Nhóm 1:

Nguyễn Thúy Hồng

Trương Thị Mỹ Hằng

Hoàng Minh Hương

Đỗ Thị Kim Liên

Ngô Anh Thư

CHUỖI CUNG
ỨNG
GV: Hoàng Thị Hồng Loan
2.3.1.1. Chuỗi cung ứng đẩy
2.3.1.1.1 Khái niệm
Là hệ thống chiến lược đẩy sản xuất hàng hoá trước các nhu
cầu của người tiêu dùng, sử dụng dự báo hàng hoá và vận
chuyển hàng hoá qua chuỗi cung ứng đến điểm bán hàng, mà tại
điểm đó hàng hoá được dự trữ thành phẩm.
2.3.1.1.2. Đặc điểm:
- Sản xuất và phân phối dựa trên dự báo dài hạn
- Chiến lược đẩy sản xuất cổ điển
- Thời gian đáp ứng khách hàng dài hơn khi có những thay đổi
của thị trường
- Sự biến động trong kênh lớn
- Sử dụng điều kiện sản xuất không hiệu quả
Công ty Vinamilk là một trong những doanh nghiệp có mạng lưới
kênh phân phối trải rộng khắp cả nước với 220.000 điểm bán
phủ đều cả 63 tỉnh thành trong cả nước
 Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại customer relationship
management - crm: qua việc tối ưu hoá cấc chu trình và cung cấp
cho nhân viên mọi thông tin đầy đủ về khách hàng và khách hàng có
thể trao đổi trược tiếp thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà
khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào thông qua bất cứ kênh
liên lạc nào…đây là một giải pháp tiếp cận rất hiệu quả, giúp công ty
có thể thu thập đầy đủ thông tin và nhu cầu của khách hàng từ đó có
thể đưa ra các chính sách xây dựng và phát triển đưa ra các chuỗi
cung ứng đẩy thích hợp
2.3.1.2. Chuỗi cung ứng kéo
- Trong chuỗi cung ứng kéo, phân phối
và sản xuất là định hướng theo nhu
cầu thật sự của khách hàng.
VD: Với nhu cầu tiêu dùng sữa ngày
càng cao và nhu cầu sử dụng sữa tươi
nguyên chất ngày càng nhiều người tiêu
dùng. Tháng 3/2016 trang trại bò sữa
organic Vinamilk đà lạt đã được khởi
công xây dựng. Trang trại áp dụng
những công nghệ tiên tiến trong chăn
nuôi organic, giống bò được nhập từ Úc,
Mỹ và New Zealand.
 Năm 2017, Vinamilk ra mắt thị trường sữa tươi 100% Organic đạt
chuẩn châu Âu.
2.3.1.3. Kết hợp kéo - đẩy
2.3.1.3 Kết hợp đẩy – kéo
Một chuỗi cung ứng hầu như luôn luôn là một sự kết hợp của cả hệ
thống đẩy và kéo, nơi tồn tại ranh giới đẩy - kéo giữa các giai đoạn đẩy
và giai đoạn kéo. Tuy nhiên, giữa sản xuất kéo và sản xuất theo đơn đặt
hàng chỉ tồn tại một ranh giới rất nhỏ, nên tên gọi chính xác hơn cho nó
chính là điểm tách.
VD: Chuỗi cung ứng giao hàng theo đơn đặt hàng của doanh nghiệp
Vinamilk. Dường như đa số sản phẩm của Vinamilk có hạn sử dụng
trong vòng 12 tháng trở xuống, nên khi sản phẩm hoàn thành Vinamilk
tiến hành đóng gói và vận chuyển đến các cửa hàng, đại lí chi nhánh
cũng như các điểm bán lẻ. Vì thế cho nên điểm tách chính là lúc bắt
đầu dây chuyền đóng gói.
 Chiến lược kết hợp kéo - đẩy thường được đề xuất cho các sản phẩm
không dự đoán chính xác được lượng cầu, trong khi những sản phẩm lại
cần đủ quy mô để đáp ứng, ngoài ra có thể giảm chi phí sản xuất và giao
hàng đi đáng kể khi làm với số lượng lớn
• Vinamilk là doanh nghiệp thực hiện thành công trong chiến lược kết hợp
kéo đẩy thông qua việc thực hiện chiến lược đẩy thông qua việc kết hợp
với các chương trình tài trợ như : “Kết hợp tác chiến Chiến lược với Viện
Dinh Dưỡng Quốc gia góp phần cải thiện tình trạng suy dinh dưỡng và suy
dinh dưỡng thấp còi ở trẻ em Việt Nam”, “kết hợp tác chiến lược với tập
đoàn dinh dưỡng hàng đầu thế giới DSM – Thuỵ Sỹ”,…hoặc thông qua việc
bán hàng trên trang web online của doanh nghiệp giacmosuaviet.com.vn
nhằm qua đó khách hàng vừa có thể biết thêm thông tin và mua hàng trực
tiếp.
 Đồng thời thực hiện chiến lược kéo thông qua các cửa hàng đại lý
của doanh nghiệp mang tên “Giấc mơ sữa Việt”, ở đây khách hàng có
thể mua tất cả các sản phẩm của doanh nghiệp. Phương pháp này giúp
cho những khách hàng còn hạn chế công nghệ cũng có thể tiếp cận với
các sản phẩm đa dạng của doanh nghiệp sễ dàng hơn.

Kéo Chiến Lược Đẩy Chiến Lược

Nhà sản xuất Nhà sản xuất

Kênh thành viên Kênh thành viên

Người tiêu dùng Người tiêu dùngt

2.3.1.4. Xác định chiến lược
chuỗi cung ứng thích hợp
• Vinamilk là doanh nghiệp tích hợp cả 2 chiến lược đẩy-kéo.
• Để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng sữa ngày càng cao và nhu
cầu sử dụng sữa tươi nguyên chất của người tiêu dùng
buộc doanh nghiệp Vinamilk phải khởi công xây dựng
nhiều trang trại organic phù hợp với thị hiếu khách hàng.
=> Chiến lược kéo
• Công ty vinamilk là một trong những doanh nghiệp có mạng
lưới kênh phân phối trải rộng khắp cả nước với 220.000
điểm bán phủ đều cả 63 tỉnh thành trong cả nước. Chủ
động phân phối sản phẩm xuống các cấp thấp hơn.
=> Chiến lược đẩy
2.3.2. Các dịch vụ khách hàng
2.3.2.1. Khái niệm
+ Sản phẩm là những gì bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô
hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
+ Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng của khách
hàng nhưng chúng vô hình- chúng là các sản phẩm chính yếu của quá
trình nhưng chúng vô hình.
+ Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá
trình giao dịch marketing.
 => Vinamilk luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự thỏa mãn
nhất khi mua sản phẩm của doanh nghiệp. Luôn xem khách hàng là
trọng tâm phát triển. Vì thế dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng
không thể thiếu đối với Vinamilk nói riêng cũng như các doanh nghiệp
khác nói chung.
- Các điểm chung của dịch vụ khách hàng:
• Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các
sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa
mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng
• Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra
phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm
• Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách
hàng nên đòi hỏi các kỹ năng phục vụ cao
• Do nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ
khách hàng hàng ngày càng cao nên loại dịch
vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản
phẩm. Do đó dẫn đến sự sao chép nhanh
chóng từ các đối thủ cạnh tranh
=> Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo giúp doanh nghiệp
Vinamilk cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng, nhằm
tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng
2.3.2.2. Vai trò
- Dịch vụ khách hàng như một hoạt động:
Vinamilk luôn chủ động đề ra các chủ trương giải quyết đơn hàng, lập hoá đơn, gửi
trả hàng, yêu cầu bốc dỡ một cách nhanh nhất có thể. Đặc ra chỉ tiêu cơ bản là giải
quyết các vấn đề phàn nàn và các khiếu nại của khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng như là kết quả thước đo thực hiện:
Mức dịch vụ này nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện.Vinamilk luôn cố gắng
giữ ổn định tỷ lệ % của việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ và số lượng đơn hàng
được giải quyết trong giới hạn thời gian cho phép.
- Dịch vụ khách hàng như một triết lý:
Vinamilk luôn xem dịch vụ khách hàng như là một triết lý cho phép mở rộng vai trò
của dịch vụ khách hàng . Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng lên thành thoả thuận
cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thoả mãn cho khách hàng thông qua các dịch
vụ khách hàng cao hơn.
2.3.2.3 Phân loại
- Theo các giai đoạn trong quá
trình giao dịch:
+ Trước khi bán hàng: quảng bá sản
phẩm trên các phương tiện thông
tin đại chúng: tv, tạp chí, poster,
mạng xã hội, hoặc trong các mv,
phim,...
Khách hàng có thể gửi các thắc
mắc qua mail trên web (
https://www.vinamilk.com.vn/vi/tu-v
an-dinh-duong
) để được các chuyên gia tư vấn.
Vinamilk cũng tổ chức các hội
thảo chuyên đề về sữa, các sân
chơi để khách hàng có thể tìm
+ Trong khi bán hàng: Tư vấn trực tiếp cho khách hàng về sản
phẩm, giải đáp các thắc mắc về sản phẩm.
+ Sau khi bán hàng: Giao hàng, khiếu nại,..Khách hàng sẽ được
giải đáp mọi thắc mắc, nếu có sự cố trong khi sử dụng sản
phẩm, khách hàng sẽ nhận được phản hồi sớm từ Vinamilk.
- Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng:
+ Dịch vụ khách hàng chính yếu
+ Dịch vụ khách hàng phụ
- Theo đặc trưng tính chất:
+ Dịch vụ kỹ thuật
+ Dịch vụ tổ chức kinh doanh
+ Dịch vụ bốc xếp vận chuyển và gửi hàng.