1.2. Nguyên tắc định hướng khách hàng.

Nguyên tắc định hướng khách hàng thuộc bộ 7 nguyên tắc quản lý chất lượng
mà doanh nghiệp nào cũng phải tuân thủ khi triển khai hệ thống quản trị chất
lượng theo ISO 9001:2015 - là một phần của ISO 9000.

Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần
hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà
còn u vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
Với nguyên tắc này. tiêu chuẩn ISO 9001 2015 chỉ ra rằng đích đến cuối cùng và
quan trọng nhất của hoạt động quản lý chất lượng là đem tới những giá trị làm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện
nay, một trong những thách thức đặt ra cho nhiều doanh nghiệp là làm thế nào để thu hút
và tạo ra khách hàng mới. Đồng thời giữ chân được khách hàng cũ, đặc biệt là duy trì
được nhóm khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng
chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn
nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những
yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công
nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị
trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi
khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái
mà doanh nghiệp có.
Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển
đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu của
khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh
nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vì thế công ty mới có thể tồn tại
và phát triển được.
Việc hướng vào khách hàng tưởng chừng như thời dễ dàng. Nhưng không phải
doanh nghiệp nào cũng hiểu rõ và làm được điều này. Để bắt đầu áp dụng nguyên tác này
trong hệ thống quản lý chất lượng của mình, doanh nghiệp cần:
+ Xác định khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ai? (bao gồm cả khách hàng
bên ngoài và bên trong doanh nghiệp) - Mô tả chính xác chân dung khách hàng mục tiêu.
Bao gồm các nhu cầu đang hiện hữu và nhu cầu tiềm ẩn, đặc điểm về hành vi, các yếu tố
ảnh hưởng tới việc ra quyết định và mua hàng của họ.
+ Đảm bào có sự gắn kết giữa mục tiêu của doanh nghiệp và nhu cầu của khách
hàng .
+ Tạo ra các sản phẩm dịch vụ có đặc tính phù hợp và có khả năng đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng.
+ Theo dõi, đo lường và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng và có những hành
động cải tiến phù hợp khi cần.
+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng cùng các bên liên quan.
 Vậy doanh nghiệp cần làm như thế nào để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của
khách hàng:
Đó là khi các tổ chức, doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của
mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác là các tổ chức, doanh nghiệp phụ
thuộc vào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái và phát
triển của tổ chức. Trước đây, xu hướng của các doanh nghiệp là phát triển sản phẩm rồi đi
tìm thị trường để tiêu thụ, tìm khách hàng để bán sản phẩm đã cho thấy doanh nghiệp gặp
rất nhiều khó khăn như: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ
xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm;
Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một sự thay đổi có tính bước ngoặt khi khái
niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản phẩm là
cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”.
Điều đó cho thầy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp
cần thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng. Định hướng khách hàng sẽ giúp cho
công ty xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ
muốn gì.
Hoạt động kinh doanh của công ty khi đó được nhìn bằng con mắt của chính khách
hàng. Những nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ những sản phẩm, dịch vụ
mà công ty đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó công ty sẽ luôn luôn tìm mọi
cách để cải tiến các sản phẩm dịch vụ đó.
Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các công ty
trong nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sự thỏa mãn dường như mới chỉ là bước đầu tiên.
Bởi vì, giả sử rằng một công ty bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì
công ty nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng thỏa mãn được khách
hàng. Và như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang công
ty khác;
Điều mà các công ty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim
của khách hàng. Hay nói cách khác là công ty phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong đợi
của khách hàng. Công ty có thể thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao
sự thỏa mãn của khách hàng như: – Các hoạt động nghiên cứu thị trường. – Các hoạt
động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách hàng, thăm dò ý kiến khách
hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm. – Các hoạt động xúc tiến bán
hàng, giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng;
Ngoài ra, các công ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách
hàng về việc công ty có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như
một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất lượng. Sản phẩm và dịch
vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là một quá trình có sự kết hợp của
nhiều bộ phận, phòng ban trong công ty. Vì vậy, cần phổ biến nhu cầu và mong đợi của
khách hàng trong toàn bộ tổ chức công ty theo các cấp độ tương ứng để mọi người thấu
hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng;
Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng và
quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Và định hướng khách hàng không chỉ là
một nguyên tắc đơn thuần mà đã trở thành một phần, một bộ phận trong hệ thống quản lý
kinh doanh của doanh nghiệp. Hiện nay, mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng
(CRM) chính là mô hình mang tính định hướng trong doanh nghiệp, như là một chiến
lược kinh doanh chứ không phải là dịch vụ khách hàng thuần túy;
2.2.Thực trạng nguyên tắc định hướng khách hàng tại Vissan
2.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng áp dụng tại Vissan 
Điều kiện về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm được Công ty Vissan chú trọng
tập trung ngay từ khâu nguyên liệu. Heo, khi đưa vào giết mổ phải được kiểm định, đạt
những tiêu chuẩn là thủ khỏe mạnh, tuyệt đối không có mầm bệnh. Sau khi giết mổ heo
bên, bỏ bên đều được Cơ quan Thú y Nhà nước kiểm tra, đóng dấu trước khi đưa vào chế
biến. Tất cả các thành phẩm chỉ được nhập kho và đưa ra thị trường sau khi đã có kết quả
kiểm tra thành phẩm đạt yêu cầu chất lượng sản phẩm và vệ sinh an toàn thực phẩm từ
Phỏng Kiểm Tra Chất Lượng Sản Phẩm của Công ty.

Cụ thể. Công ty Vissan đã và đang thực hiện quy trình liên kết khép kín trong sản
xuất để bảo đảm hiệu quả và chất lượng sản phẩm bao gồm. Khu tồn trữ thú sống với sức
chứa 10.000 con heo và 4.000 con bỏ 3 dãy chuyền giết mổ heo với công suất 2 400
con/ca (6 giờ) 2 dây chuyền giết mổ bò với công suất 300 con/ca (6 giờ) hệ thống kho
lạnh với cấp nhiệt độ khác nhau, sức chứa trên 2.000 tấn dãy chuyền sản xuất - chế biến
thịt nguội nhập từ Pháp và Tây Ban Nha với công suất 5.000 tấn/năm, hệ thống dây
chuyền sản xuất xúc xích tiệt trùng theo thiết bị và công nghệ của Nhật Bản với công suất
20.000 tấn/năm, nhà máy chế biến thực phẩm đông lạnh, công suất 5.000 tấn/năm tại
TPHCM, xí nghiệp kinh doanh rau quả với trang thiết bị hiện đại, đạt tiêu chuẩn an toàn
vệ sinh thực phẩm cung cấp cho thị trường TP HCM 14.000 tấn/năm và suất ăn công
nghiệp 18.000 suất/ngày cho trường học và khu công nghiệp.
Không dừng lại ở đó, nhằm khai thác tối đa lợi thể về thương hiệu và tiếp tục phát
triển bền vững, thời gian tới. Vissan tiếp tục đưa ra thị trường những dòng sản phẩm mới,
phù hợp với chuỗi sản phẩm đa dạng phong phú, đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn an toàn
vệ sinh thực phẩm, không chỉ cung cấp cho thị trường nội địa mà còn XK sang các nước
trong khu vực.

Hoàn chỉnh hệ thống từ vùng chăn nuôi đến cơ sở giết mở, chế biến,  phân phối,
giữ vai trò chủ đạo trong lĩnh vực thực phẩm, khai thác nguồn lực vốn, công nghệ, kinh
nghiệm từ mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước dưới hình thức hợp tác, liên
doanh, liên kết nhằm phát triển đồng bộ, xây dựng chuỗi thực phán khép kín, từ vùng
nguyên liệu đến chế biến, cung cấp thực phần an toàn chất lượng cao, có thể giám sát và
truy nguyên nguồn gốc, Vissan đang phấn đấu đến năm 2020 sẽ trở thành công ty hàng
đầu trong lĩnh  vực thực phẩm chế biến trong khu vực.
Việc áp dụng công cụ quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đã  giúp
Công ty Vissan kiểm soát đầy đủ các giai đoạn, chuỗi cung ứng thực phẩm giúp đảm bảo
an toàn thực phẩm và cung cấp ra thị trường những sản phẩm đạt chất lượng cao.

Tháng 7/2017, Công ty VISSAN đã được cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO
9001: 2015.
 Đề án ISO 9001:2015 có sự tham gia của gần 20 nhân sự từ 8 phòng ban gồm
Phòng Quản lý chất lượng sản phẩm, Phòng Điều hành sản xuất, Phòng Nghiên cứu và
Phát triển sản phẩm, Xưởng Sản xuất chế biến thực phẩm, Xưởng Tồn trữ và hạ thịt gia
súc, Xưởng Pha lóc, Khu trữ lạnh và Xưởng Bao bì. 

Từ 5/2016 đến 7/2017 công ty đã hoàn thành yêu cầu và đạt chứng chỉ ISO Tiếp
đó, từ 7/2017 đến nay, công ty liên tục duy trì hệ thống quản lý ISO 9001:2015.
- Ngày 09 và ngày 10/05/2016. Công ty đào tạo kiến thức về tiêu chuẩn ISO
9001 : 2015
- Từ tháng 06/2016 đến tháng 06/2017 công ty thực hiện xây dựng, chỉnh sửa tài
liệu và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015.
- Đến ngày 12 và 13/07/2017, công ty VISSAN được BSI đánh giá đạt tiêu chuẩn
và cấp chứng nhận ISO 9001:2015
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 giúp tổng thể hòa, rà
soát lại tất cả các quá trình sản xuất và quá trình phục vụ sản xuất đang diễn ra trong hệ
thống của VISSAN cũng như các yếu tố hỗ trợ sản xuất Chính sách và mục tiêu chất
lượng được dùng làm công cụ định hưởng cho mỗi đơn vị và nhân viên trong VISSAN đề
cùng nhìn về một hướng tập trung vào chất lượng sản phẩm và phục vụ khách hàng tốt
hơn. Thay đổi thế giới quan, góc độ nhìn nhận của cán bộ công nhân viên về vấn đề chất
lượng là yếu tố sống còn của một công ty thực phẩm.

Nhà máy chế biến thực phẩm Vissan sản xuất các sản phẩm chế biến truyền thống
như các loại há cảo chả giò, nhà máy áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2015 trên 03 dòng sản phẩm xúc xích tiệt trùng, đồ hộp và thực phẩm
chế biến đồng lạnh. Tại đầy quá trình điều hành sản xuất hình thành trên nền tảng tiêu
chuẩn GMP với 2 dãy chuyển sản xuất đồ hộp và xúc xích tiệt trùng được sản xuất theo
tiêu chuẩn HACCP và quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001…