Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Của Các Bệnh Viện Trung Ương Trên Địa Bàn Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------
LÊ THU THUỶ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ
Hà Nội – 2018
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LÊ THU THUỶ
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƢƠNG
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Chuyên ngành: Kinh tế Chính trị

Mã số: 62 31 01 02
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. Vũ Văn Hiền
Hà Nội, năm 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, đây là nghiên cứu của tôi. Các số liệu và kết quả nghiên
cứu trong luận án này là trung thực và chưa từng được dùng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận án đã được cảm
ơn và các thông tin trích dẫn trong luận án này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, năm 2018

Tác giả luận án
Lê Thu Thủy
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
của các bệnh viện trung ương trên địa bàn Hà nội”, tôi đã nhận được rất nhiều sự
hướng dẫn, cổ vũ động viên và hỗ trợ của nhiều cá nhân và tổ chức.
Trước tiên, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới GS-TS Vũ
Văn Hiền và PGS - TS Phạm Văn Dũng, hai người Thầy đã giúp tôi từ những bước
đầu định hướng về đề tài nghiên cứu của mình, tiếp tục hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong
quá trình nghiên cứu và viết luận án này. Những nhận xét và đánh giá của các Thầy,
đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong suốt quá trình nghiên cứu,
thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi không chỉ trong quá trình viết
luận án mà cả trong hoạt động nghiên cứu chuyên môn sau này. Tôi xin bày tỏ lời cảm
ơn chân thành đến PGS-TS Nguyễn Việt Khôi, Phó khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc
tế trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà nội, thầy đã động viên, chia sẻ kinh
nghiệm thực hiện nghiên cứu khoa học. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể giảng
viên Khoa Kinh tế Chính trị - Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà nội, các Thầy Cô
đã giúp đỡ, góp ý và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu và
viết luận án của mình.
Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo Bộ Y tế, Lãnh đạo các Vụ, Cục, Viện trực thuộc Bộ
đã giúp đỡ, có những ý kiến gợi mở về định hướng chính sách, trao đổi kinh nghiệm
thực tế trong quá trình quản lý Nhà nước và hỗ trợ tôi thực hiện luận án.
Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc và tập thể các chuyên gia tư vấn, đồng nghiệp
nơi tôi đang công tác đã chia sẻ, động viên, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận án này.
Tôi xin cảm ơn Ban Lãnh đạo các khoa, phòng của các bệnh viện trung ương đã
tạo điều kiện, hỗ trợ nhân lực và tài liệu để giúp tôi thực hiện khảo sát, thu thập dữ liệu
cho luận án.
Cuối cùng, tôi xin dành tất cả sự yêu thương và biết ơn tới gia đình tôi, mọi
người thân yêu đã luôn là nguồn động lực mạnh mẽ, đầy tin tưởng, chỗ dựa vững chắc
để giúp tôi hoàn thành luận án này ./.
Tác giả luận án

Lê Thu Thủy
MỤC LỤC
MỤC LỤC ...................................................................................................................
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................
DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .................. 9
1.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án ...................................... 9
1.1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lượng, chất lượng dịch vụ .......................... 9
1.1.2. Các công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB
và các phương pháp, mô hình, công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ KCB ................. 10
1.1.3. Các công trình nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ KCB .................................................................................................... 14
1.1.4. Các công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. .................. 15
1.1.5. Các công trình nghiên cứu về thực trạng chất lượng DVYT, chất lượng dịch
vụ KCB tại một số bệnh viện công lập tại Việt Nam................................................. 16
1.1.6. Các công trình nghiên cứu về chi phí y tế, cạnh tranh y tế với vai trò trong
chất lượng dịch vụ KCB............................................................................................. 17
1.2. Khoảng trống nghiên cứu ....................................................................................... 20
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƢỜNG ......................................... 24
2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa bệnh 24
2.1.1. Khái niệm chất lượng, chất lượng DVYT........................................................ 24
2.1.2. Các phương pháp quản lý chất lượng ........................................................ 26
2.1.3. Các công cụ cải tiến chất lượng ....................................................................... 27
2.1.4. Khái niệm về dịch vụ công, bệnh viện công lập .............................................. 30
2.1.5. Dịch vụ KCB và chất lượng dịch vụ KCB ....................................................... 36
2.2. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB............................................... 37
2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB .................................................. 37
2.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công
lập trong điều kiện nền kinh tế thị trường .................................................................. 44
2.2.3. Các tiêu chí đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB......................... 49
2.3. Vai trò của các bên trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công
lập ................................................................................................................................... 57
2.3.1. Vai trò của cộng đồng và người bệnh trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ KCB tại các bệnh viện công lập .......................................................................... 57
2.3.2. Vai trò của Nhà nước và bệnh viện đối với việc nâng cao chất lượng dịch
vụ KCB tại bệnh viện công lập ................................................................................. 58
2.4. Cơ sở thực tiễn trên kinh nghiệm của một số quốc gia phát triển trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện và bài học cho Việt Nam ......................... 66
2.4.1. Kinh nghiệm về sử dụng phương pháp, công cụ trong cải tiến chất lượng
bệnh viện của các quốc gia trên thế giới .................................................................... 66
2.4.2. Mô hình tài chính y tế, cách thức áp dụng tại một số quốc gia phát triển ....... 67
2.4.3. Chất lượng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện quốc tế và các mô hình được
áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện này ........................ 68
2.4.4. Kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam .................................................................... 81
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI .................................... 84
3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại 18 BV TW ở Hà Nội qua việc đổi mới, cải
cách các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ KCB.......................................................... 84
3.1.1 Về cơ sở hạ tầng và TTBYT ............................................................................. 84
3.1.2. Về nguồn nhân lực của hệ thống y tế ............................................................... 88
3.1.3. Về tài chính y tế ............................................................................................... 90
3.1.4. Tự chủ bệnh viện .............................................................................................. 94
3.1.5. Hệ thống thông tin y tế ..................................................................................... 96
3.1.6. Về cung ứng dịch vụ KCB ............................................................................... 98
3.1.7. Về cạnh tranh từ bệnh viện tư nhân ............................................................... 101
3.1.8. Quản lý Nhà nước với công tác KCB với các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh
nói chung và bệnh viện công lập nói riêng .............................................................. 103
3.1.9. Các nhân tố khác ............................................................................................ 112
3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện TW trên địa bàn Hà nội qua
đánh giá bằng các tiêu chí chất lượng dịch vụ KCB (sử dụng mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ SERVQUAL) ........................................................................................... 113
3.3. Thành công, hạn chế và nguyên nhân trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà nội ....................................................................... 134
3.3.1. Thành công trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện TW ...... 134
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh
viện TW ........................................................................................................................... 135
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ................ 147
4.1. Quan điểm của tác giả về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của BV
công lập trong nền kinh tế thị trường Việt Nam .......................................................... 147
4.1.1. Củng cố năng lực, tăng hiệu quả của quản lý chiến lược .............................. 149
4.1.2. Xây dựng thị trường cạnh tranh minh bạch đối với dịch vụ KCB ................. 150
4.1.3. Nâng cao vai trò của tiếng nói người sử dụng dịch vụ .................................. 151
4.2. Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện
TW ở Hà Nội trong điều kiện nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế. ................. 152
4.2.1. Giải pháp về các chính sách của Nhà nước.................................................... 152
4.2.2. Giải pháp về chính sách của các bệnh viện TW ............................................ 160
4.2.3. Giải pháp cho người bệnh, cộng đồng và xã hội............................................ 166
KẾT LUẬN .................................................................................................................... 168
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 170
Tiếng Việt .................................................................................................................... 170
Tiếng Anh .................................................................................................................... 174
PHẦN PHỤ LỤC ........................................................................................................... 178
PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................. 178
PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................. 182
PHỤ LỤC 3 ................................................................................................................. 197
PHỤ LỤC 4 ................................................................................................................. 205
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 BHYT Bảo hiểm Y tế
2 BV Bệnh viện
3 CSHTYT Cơ sở hạ tầng Y tế
4 CSSK Chăm sóc sức khỏe
5 DVYT Dịch vụ y tế
6 KCB Khám chữa bệnh
7 NSNN Ngân sách nhà nước
8 NVYT Nhân viên Y tế
9 TTB Trang thiết bị
10 TTBYT Trang thiết bị y tế
11 TW Trung ương
DANH MỤC HÌNH
STT Hình Nội dung Trang
1 Hình 2.1 Mô hình quá trình của HTQLCL theo ISO 9001:2008 29
2 Hình 2.2 Cơ chế tài chính của Việt Nam 39
3 Hình 2.3 Mô hình PATH – Tổ chức Y tế thế giới 49
4 Hình 2.4 Biểu đồ các khía cạnh nâng cao chất lượng bệnh viện 53
5 Hình 2.5 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 54
6 Hình 2.6 Mô hình giá trị chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 55
7 Hình 2.7 Mô hình chất lượng dịch vụ, giá trị và sự hài lòng của 56
khách hàng
8 Hình 2.8 Mô hình hệ thống chăm sóc y tế tại Cộng hòa Pháp 69
9 Hình 2.9 Mức chi cho y tế của một số nước trong OECD trong 70
GDP
10 Hình 2.10 Mô hình tài chính BHYT tại Singapore 73
11 Hình 3.1 Mô hình các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 114
KCB
DANH MỤC BẢNG
STT Bảng Tên danh mục bảng biểu Trang
1 Bảng 3.1 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân 114
tố An toàn
tố Người bệnh là trung tâm
3 Bảng 3.3 Phản ánh của đối tượng về thái độ và y đức của y 117
tá/điều dưỡng
tố Hiệu quả và hiệu suất.
5 Bảng 3.5 Thời gian chờ đợi để tiếp cận và sử dụng dịch vụ 119
KCB
tố Tiện nghi và phù hợp
7 Bảng 3.7 Bảng đánh giá giá dịch vụ khám bệnh phân bố theo 121
sử dụng BHYT và thu nhập gia đình.
tố Công bằng
9 Bảng 3.9 Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện 123
TW trên địa bàn Hà Nội.
10 Bảng 3.10 Thống kê ý kiến người bệnh về những việc cần 125
thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại
bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội
tố Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện.
tố Chính sách đãi ngộ của bệnh viện
tố Kiến thức, kỹ năng
tố Điều kiện làm việc
15 Bảng 3.15 Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa 131
bàn Hà Nội
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Việt Nam đã đạt những thành tựu đáng kể trong sự nghiệp chăm sóc, bảo vệ và
nâng cao sức khoẻ nhân dân. Có kết quả như vậy là do trong những năm qua lĩnh vực
y tế ở nước ta đã có những cố gắng quan trọng, có sự chuyển đổi mạnh mẽ từ nhà nước
bao cấp sang xã hội hóa, huy động nguồn lực của tư nhân, đa dạng hóa các hình thức
cung ứng dịch vụ y tế (DVYT). Mạng lưới bệnh viện đã được phát triển rộng khắp cả
nước, hệ thống tổ chức y tế tại tuyến xã, tuyến huyện, tuyến tỉnh đang được đổi mới
toàn diện và đồng bộ để hội nhập và phát triển. Nhiều trạm y tế xã cũng được đầu tư
nâng cấp và xây dựng mới từ nguồn ngân sách địa phương và nguồn viện trợ. Giá dịch
vụ khám chữa bệnh giữa các bệnh viện cùng hạng được thực hiện theo lộ trình tính
đúng tính đủ giá dịch vụ y tế nhằm giúp các cơ sở KCB có thêm nguồn thu trang trải
các chi phí phục vụ người bệnh, do đó cơ sở hạ tầng bệnh viện cũng đã được quan tâm
đầu tư nâng cấp nhiều hơn, chất lượng khám chữa bệnh (KCB) từng bước được cải
thiện; đội ngũ cán bộ y tế được tăng cường về số lượng và chất lượng, nhiều chính
sách được đổi mới đã đem lại hiệu quả thiết thực cho người dân như mở rộng đối
tượng bảo hiểm y tế (BHYT), tiến tới BHYT toàn dân và năm 2017, đã có khoảng
86% dân số Việt nam có thẻ BHYT, gia tăng đáng kể từ 60.9% dân số tham gia năm
2010 đến gần 82% năm 2016. Việt Nam cũng đã thành công trong việc thực hiện các
mục tiêu phát triển thiên niên kỷ và được cộng đồng quốc tế đánh giá cao, trong đó,
Việt Nam đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu về y tế như giảm tỷ lệ tử vong ở trẻ em;
nâng cao sức khỏe bà mẹ; phòng chống HIV/AIDS, sốt rét và các bệnh dịch khác.
Tuy nhiên, hệ thống y tế của Việt Nam cũng còn nhiều khó khăn và thách thức.
Theo báo cáo của Tổ chức Y tế Thế giới về xếp hạng hệ thống y tế quốc gia năm 2017,
Việt nam xếp thứ 160/190 nước được xếp hạng và đứng thứ 6 ở trong khối Asian (sau
Singapore thứ 6 quốc tế, thứ 1 trong Asian (6/1); Thái lan - 47/2; Malaysia - 49/3;
Philipine – 60/4; Indonesia – 92/5). Các tiêu chí chủ chốt để chấm điểm đánh giá phần
lớn liên quan tới việc cung cấp dịch vụ KCB của các cơ sở y tế, mà ở Việt nam đây
chính là điểm còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng đỏi hỏi cao
hơn về chất lượng y tế của người dân. Có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng tới việc cung
cấp dịch vụ KCB như ảnh hưởng tiêu cực từ môi trường sống dẫn đến nhiều bệnh tật
1
phát sinh, dân số tăng nhanh trong khi số lượng bệnh viện tăng thêm chưa đáp ứng kịp;
tỉ lệ số lượng bác sĩ trên số dân ở Việt nam ở mức thấp (khoảng 7 bác sĩ/1 vạn dân)
nhưng lại phân bố nhân lực y tế không đồng đều tại các vùng, miền; vấn đề đảm bảo
lợi ích cho nhóm người bệnh nhân yếu thế, những bất bình đẳng trong việc chăm sóc;
sự đồng nhất thông tin từ phía đội ngũ y bác sĩ với bệnh nhân; tai biến Y khoa, tham
nhũng, y đức xuống cấp trong ngành y tế xảy ra và được phản ánh liên tục trên truyền
thông trong những năm gần đây…. Ngoài ra, quản lý nhà nước, năng lực và tầm nhìn
dài hạn trong hoạch định chính sách còn nhiều bất cập; chính sách, pháp luật KCB,
cung ứng thuốc, BHYT, viện phí … chưa theo kịp sự phát triển của xã hội. Chất lượng
dịch vụ KCB yếu cũng là nguyên nhân dẫn đến việc làm giảm niềm tin của người dân
với hệ thống y tế Việt Nam, để chảy máu ngoại tệ khi một số lượng không nhỏ và ngày
càng tăng nhân dân sử dụng DVYT ở các nước trong khu vực và các nước có nền y tế
hàng đầu như Mỹ, Pháp, Singapore, Thailand, Trung Quốc. Theo thống kê của Bộ Y tế
trong thời gian gần đây, ước tính mỗi năm có hơn 50.000 người Việt ra nước ngoài
khám chữa bệnh với tổng chi phí hơn 2 tỷ USD.
Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong các bệnh viện công
lập (do tỉ trọng chiếm khoảng 90% trên tổng số bệnh viện của cả nước), đặc biệt tại
các bệnh viện TW do đây là những bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến cuối với
những bệnh hiểm nghèo, bệnh ngoài khả năng điều trị của các bệnh viện tuyến tỉnh và
huyện, là nơi tập trung số lượng bệnh nhân rất lớn là một nhiệm vụ trọng tâm và vô
cùng cấp thiết trong hoạt động của ngành y tế. Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hiện
nay không chỉ còn là yêu cầu từ phía người bệnh mà còn là đòi hỏi nội tại từ mỗi bệnh
viện và cũng là một vấn đề nóng bỏng được cả xã hội quan tâm đặc biệt trong nhiều
năm qua.
Thủ đô Hà Nội là nơi tập trung quá nửa bệnh viện TW trên cả nước (20/38 BV),
do vậy, nghiên cứu việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trên địa bàn này, nghiên
cứu các chính sách từ phía nhà nước để nhìn nhận thực trạng việc nâng cao chất lượng
dịch vụ KCB tại các bệnh viện trung ương, từ đó thông qua việc nghiên để đề xuất các
giải pháp phù hợp có thể làm cơ sở cho việc giải quyết các hạn chế đang diễn ra trong
hệ thống y tế công lập nói chung, giúp cho mối quan hệ lợi ích giữa các thành phần
tham gia trong lĩnh vực y tế gồm Nhà nước, bệnh viện và người bệnh (người dân)
được đảm bảo hài hòa nhờ đó mà bệnh nhân được hưởng chất lượng KCB cao hơn;
2
ngoài ra, đồng thời định hướng để việc sử dụng nguồn lực trong phát triển y tế của Hà
Nội cũng như cả nước được hiệu quả hơn.
Vì vậy, vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa
bàn Hà Nội” được lựa chọn là đề tài nghiên cứu của luận án tiến sĩ kinh tế chính trị.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở vận dụng lý luận về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, quản lý chất
lượng DVYT, quản lý chất lượng dịch vụ KCB và phân tích đúng thực trạng hiện nay
tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội; Luận án đưa ra những quan điểm và một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong việc đảm bảo hài hòa lợi ích
của các bên tham gia gồm người dân, bệnh viện và Nhà nước, qua đó nâng tầm DVYT
của bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội trong bối cảnh hội nhập quốc tế.
3. Câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục đích nghiên cứu như trên, luận án được thực hiện nhằm trả lời các câu
hỏi dưới đây:
- Những quan điểm chung nào về chất lượng KCB ?
- Đâu là các vấn đề lý luận liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại
các bệnh viện ở nước ta?
- Hiện nay, thực trạng chất lượng dịch vụ KCB và việc nâng cao chất lượng
dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội đã giải quyết hài hòa
mối quan hệ giữa Nhà nước, bệnh viện và người dân
- Cần có những gợi ý chính sách hay giải pháp can thiệp như thế nào nào để
nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội?
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng DVYT, dịch vụ KCB, tiêu chí đánh
giá chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW ở Hà Nội.
- Phân tích thực trạng, những mặt tích cực, hạn chế cũng như các thách thức
trong lĩnh vực cung cấp và quản lý chất lượng dịch vụ KCB ở một số bệnh viện TW tại
Hà Nội.
- Đề xuất một số quan điểm và giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch
3
vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội, góp phần nâng tầm DVYT Việt Nam
hội nhập với quốc tế.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận án là vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.
Dưới góc độ của chuyên ngành Kinh tế chính trị, luận án nghiên cứu làm rõ những vấn
đề lý luận và thực tiễn về việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB qua các tiêu chí chất
lượng cụ thể và đặc biệt qua việc quản lý bằng các văn bản pháp lý, chính sách của
Nhà nước liên quan tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Phạm vi không gian: Phạm vi nghiên cứu là các bệnh viện TW trên địa bàn Hà
Nội; cụ thể ở 18 bệnh viện tiêu biểu về đa khoa cũng như chuyên khoa như Bệnh viện
Bạch Mai, Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới TW, Bệnh viện Châm cứu TW, Bệnh viện Da
liễu TW, Bệnh viện Phổi TW, Bệnh viện Răng Hàm Mặt TW, Bệnh viện Tai Mũi
Họng TW, Bệnh viện Nội tiết TW, Bệnh viện Y Hoc Cổ Truyền TW, Bệnh viện Việt
Đức, Bệnh viện Nhi TW, Bệnh viện Phụ Sản TW, Bệnh viện K, Bệnh viện E, Bệnh
viện Mắt TW. Đây là các bệnh viện ở tuyến cuối cùng chịu trách nhiệm điều trị và
chăm sóc cho lượng lớn ca bệnh mà ở tuyến tỉnh hoặc huyện không thể thực hiện và có
công suất sử dụng giường bệnh lớn. Đồng thời, các bệnh viện này có hệ thống các
khoa, phòng KCB đa dạng, phong phú phục vụ nhu cầu KCB của nhiều đối tượng
bệnh nhân.
- Phạm vi thời gian: Luận án xem xét tình hình thực trạng cũng như quá trình
nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong không gian được chọn từ năm 2000, trong đó
các dữ liệu, số liệu được lựa chọn phân tích từ năm 2013 đến 2016.
- Phạm vi nội dung: Luận án đánh giá tổng thể những vấn đề trong nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB từ lý luận đến thực tiễn tại Việt Nam, từ đó hướng tới đề xuất
giải pháp đổi mới tiến bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện
TW ở Hà Nội.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài

Luận án sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để
nghiên cứu đề tài. Những phương pháp cụ thể được sử dụng là trừu tượng hóa khoa
học; phân tích và tổng hợp, lo gich và lịch sử... Đó là những phương pháp truyền thống
4
của Kinh tế chính trị. Đồng thời luận án còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu hiện
đại:
 Phương pháp nghiên cứu tại bàn (Desktop Research): nghiên cứu, sưu tầm,
tham khảo các tài liệu, dữ liệu thứ cấp về chính sách y tế, quy định nhà nước, luật
KCB và các tài liệu lý luận cơ bản về chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB, nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB và vai trò quản lý của nhà nước. Các tài liệu tham khảo chủ
yếu được sưu tầm từ internet, các báo cáo, các giáo trình nếu có, văn bản quy định
của nhà nước liên quan tới chất lượng DVYT, các số liệu thống kê, báo cáo, nghiên
cứu trước đó.
 Phương pháp tổng hợp: Tập trung nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp sau đó
tổng hợp, hệ thống hoá các lý thuyết và các tài liệu liên quan để giải thích khoa học
về chất lượng KCB, các yếu tố tác động đến nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại
bệnh viện công lập, mối quan hệ giữa nâng cao chất lượng KCB và sự hài lòng của
bệnh nhân, người nhà bệnh nhân và cộng đồng.
 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: phỏng vấn, trao đổi với các nhà nghiên
cứu, các giáo sư, chuyên gia có chuyên môn liên quan tới lĩnh vực này cũng sẽ được
thực hiện trong quá trình viết đề tài. Ý kiến của các chuyên gia của các cơ quan như
Bộ Y tế, Cục Quản lý KCB, Ngân hàng Thế giới, Hiệp hội Bệnh viện Quốc tế, Viện;
Viện NICE – UK; Trường Đại học Y Hà Nội, Trường Đại học Y tế cộng đồng, các
bệnh viện công lập … sẽ được tác giả đặc biệt quan tâm.
 Phương pháp nghiên cứu định lượng bằng việc sử dụng mô hình đánh giá
chất lượng dịch vụ với thông số từ dữ liệu thu thập qua khảo sát/điều tra tại thực
địa: Tác giả sẽ thực hiện điều tra ngay tại các khoa/phòng KCB ở các bệnh viện TW
tại Hà Nội và nghiên cứu sự quan tâm của các bệnh viện đối với vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB.
Việc điều tra thực địa được tiến hành bằng cách thu thập thông tin từ các mẫu
thống kê đại diện cho tổng thể với 1,535 mẫu nghiên cứu gồm 935 mẫu là người
bệnh cùng thân nhân và 600 mẫu là NVYT với 2 bộ câu hỏi khảo sát, thang đo việc
nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện và sự hài lòng với chất lượng dịch
vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội. Qua quá trình nhập và làm sạch dữ liệu,
mẫu quan sát chính thức còn 1.518 bao gồm 926 phiếu dành cho người bệnh cùng
thân nhân và 592 phiếu đối với NVYT. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn
5
mẫu (chi tiết ở Phụ lục 3), đối tượng khảo sát được chọn ngẫu nhiên theo:
- 6 biến kiểm soát là : giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập
và sự tham gia vào BHYT đối với bảng hỏi với mẫu nghiên cứu là người bệnh cùng
thân nhân
- 7 biến kiểm soát là: giới tính, độ tuổi, trình độ chuyên môn, chức vụ công tác,
đơn vị làm việc, thời gian công tác, thu nhập trung bình/tháng đối với bảng hỏi có mẫu
nghiên cứu là NVYT.
Với quy trình xây dựng bảng hỏi và thiết kế câu hỏi phỏng vấn cụ thể như sau:
a. Loại câu hỏi
Dựa trên khung lý thuyết và câu hỏi nghiên cứu, tác giả xây dựng 2 bộ câu hỏi
điều tra nhằm thu thập những thông tin và dữ liệu cần thiết về đối tượng nghiên cứu
(Bảng hỏi được đính kèm ở Phụ lục 1, 2). Các câu hỏi nghiên cứu trong bảng hỏi bao
gồm chủ yếu là các câu hỏi đánh giá dựa trên thang đo Likert 5 điểm, ngoài ra còn có
một số câu hỏi trắc nghiệm. Câu hỏi trắc nghiệm cho phép người trả lời lựa chọn các
đáp án dựa trên các tiêu chí cho sẵn của câu hỏi. Câu hỏi đánh giá dựa trên thang đo
Likert 5 điểm nhằm đo lường về mức độ đánh giá của người trả lời với vấn đề được
hỏi. Trong bảng hỏi, tác giả sử dụng các mức độ đánh giá để đo lường như sau:
1. Rất không tốt 1. Hoàn toàn không đồng ý 1. Hoàn toàn không hài lòng
2. Cần cải thiện 2. Không đồng ý 2. Không hài lòng
3. Chấp nhận được 3. Bình thường 3. Bình thường/Tạm hài lòng
4. Tốt 4. Đồng ý 4. Hài lòng
5. Rất tốt 5. Hoàn toàn đồng ý 5. Rất hài lòng
b. Cách đặt câu hỏi

Bảng hỏi được thiết kế gồm hai phần bao gồm:
(1) Phần thông tin chung
Bao gồm những thông tin cơ bản về đối tượng được phỏng vấn như họ tên,
tuổi, giới tính, bệnh viện thăm khám, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ chuyên môn,
chức cụ công tác, đơn vị làm việc, thời gian làm việc …
(2) Phần Nội dung khảo sát
6
Phần câu hỏi này bao gồm các câu hỏi nhằm tìm hiểu đánh giá:
+ Từ người bệnh/người nhà bệnh nhân về chất lượng của dịch vụ KCB tại các bệnh
viên dựa trên năm nhóm tiêu chí: An toàn, Hiệu quả và hiệu suất, Người bệnh là trung
tâm, Tiện nghi và phù hợp và Công bằng. Mỗi nhóm đều có những câu hỏi nhỏ được
chọn lọc dựa trên bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ y tế năm 2013.
+ Từ NVYT về sự hài lòng của NVYT về chất lượng của dịch vụ KCB dựa trên năm
nhóm tiêu chí: Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện, Điều kiện làm việc,
Mối quan hệ với cấp trên, đồng nghiệp, cấp dưới, Hiệu quả tương tác với người bệnh,
Chính sách đãi ngộ của bệnh viện, Kiến thức và kỹ năng.
Mỗi nhóm đều có những câu hỏi nhỏ được chọn lọc dựa trên bộ 83 tiêu chí đánh
giá chất lượng bệnh viện của Bộ y tế năm 2013. Bên cạnh đó, bảng hỏi sẽ đặt ra những
câu hỏi phỏng vấn về các chính sách mà Bộ y tế đã thực hiện đối với dịch vụ KCB tại
các bệnh viện TW cụ thể.
c. Thực hiện phỏng vấn
Nghiên cứu lựa chọn phỏng vấn đối tượng là NVYT, người bệnh sử dụng dịch
vụ KCB tại các bệnh viện thuộc phạm vi của đề tài bao gồm cả điều trị nội trú, ngoại
trú và người nhà bệnh nhân tại các bệnh viện TW đó. Đây là những người trực tiếp
tiếp cận, sử dụng và cung ứng các dịch vụ KCB tại các bệnh viện nên có những đánh
giá và hiểu biết nhất định về chất lượng dịch vụ KCB.
Các bước thực hiện:
Xây dựng bảng hỏi
Khảo sát thử
Có lỗi
Điều chỉnh bảng hỏi
Bảng hỏi hoàn chỉnh
Thực hiện khảo sát
Xử lý dữ liệu
7
 Phƣơng pháp thống kê mô tả: sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp gồm có định
tính (phỏng vấn chuyên gia) và nghiên cứu định lượng (số liệu thống kê qua khảo sát
bằng bảng hỏi); các dữ liệu và số liệu thu thập được sẽ được thống kê phân tích, xử
lý.
6. Những đóng góp mới về khoa học của đề tài

Về lý luận:
- Luận án bước đầu hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng và nâng cao
chất lượng DVYT trong điều kiện nền kinh tế thị trường;
- Luận án làm rõ quan điểm về nâng cao chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ
KCB tại bệnh viện công lập nói chung và tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội;
- Luận án góp phần làm rõ, bổ sung thêm vào hệ thống cơ sở lý luận về các mô
hình quản lý chất lượng, hệ thống tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
KCB, chất lượng bệnh viện.
Về thực tiễn:
- Luận án đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa
bàn Hà Nội trong những năm qua và xác định những nhân tố và mức tác động của từng
nhân tố tới thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong chất lượng dịch vụ KCB.
- Luận án đưa ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của việc cung cấp chất
lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội để từ
đó là cơ sở tham khảo về mặt chính sách cho việc phát triển hệ thống y tế Việt Nam
dần hoàn thiện, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao về chất lượng DVYT của người
dân và tiến tới hội nhập với quốc tế.
7. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, Mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận án dự kiến gồm
4 chương:
- Chương I: Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.
- Chương II: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm quốc tế về chất lượng dịch vụ KCB
của bệnh viện trong điều kiện nền kinh tế thị trường
- Chương III: Thực trạng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh
viện TW ở Hà Nội.
- Chương IV: Một số quan điểm và giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng
dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội.
8
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án
Việc nâng cao chất lượng DVYT để chăm sóc sức khoẻ người dân là một trong
những vấn đề nhận được nhiều sự quan tâm của các quốc gia trên thế giới, đặc biệt ở
các quốc gia phát triển và đang phát triển. Việc xây dựng lý thuyết, tiêu chuẩn chất
lượng, đánh giá chất lượng, mô hình quản lý chất lượng bệnh viện và các vấn đề liên
quan được chú trọng và nghiên cứu từ đầu thế kỷ 20 và được cập nhật liên tục đến nay.
Nâng cao chất lượng KCB đã luôn nhận được sự quan tâm của Đảng, Nhà
nước, Bộ Y tế, các nhà khoa học, chuyên gia trong ngành Y tế. Tuy vậy, nội dung này
được đề cập đến tập trung chủ yếu về khía cạnh nâng cao chuyên môn y học. Vấn đề
có tính tổng quan hơn về chất lượng dịch vụ KCB nói chung mới được đặt ra trong
những năm gần đây.
1.1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lượng, chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Quốc tế:
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. (1988) đưa ra hệ thống cơ sở lý
luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ [71]. Ngoài ra, họ đề xuất ba chủ đề cơ bản
sau khi kiểm tra các nghiên cứu về dịch vụ trước đây: chất lượng dịch vụ là khó khăn
hơn cho khách hàng để đánh giá so với chất lượng hàng hóa; nhận thức chất lượng
dịch vụ là kết quả từ một sự so sánh của những kỳ vọng của người tiêu dùng với hiệu
suất dịch vụ thực tế, và đánh giá chất lượng không được thực hiện hoàn toàn vào kết
quả của dịch vụ; họ cũng liên quan đến các đánh giá của quá trình quá trình cung cấp
dịch vụ.
Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary(2005) đưa ra
hệ thống cơ sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ [65]. Chất lượng dịch vụ có rất
nhiều đặc tính bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính sác, sự dễ vận hành, dễ
sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Từ cơ sở
lý luận về chất lượng dịch vụ đó, tác phẩm đưa ra nguyên lý trong lĩnh vực quản trị
marketing.
U. S. Department of Health and Human Services Health Resources and
Services Administration. (2011) đã đưa ra khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ
9
chăm sóc sức khỏe (CSSK) để làm cơ sở lý luận cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ
CSSK tại các bệnh viện [77].
1.1.1.2. Việt Nam

Chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng thành phố Hồ Chí Minh (2001) có bài
viết đã nêu rõ khái niệm của chất lượng và đặc điểm của chất lượng [16]. Chất lượng
được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu nên luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
Viện năng suất Việt Nam (2014) phân tích rõ khái niệm của chất lượng và các
quan điểm về chất lượng. Từ đó đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng cho sản
phẩm hàng hóa của doanh nghiệp Việt Nam. [52]
Nguyễn Thu Hà (2015) đã tổng hợp lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng,
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, giữa chất lượng
dịch vụ và sự trung thành của khách hàng; đồng thời chỉ ra các sự tương đồng và khác
biệt cũng như xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ nói
riêng trên thế giới vào thời điểm hiện nay. [23]
Lê Văn Chiến và cộng sự (2012) đánh giá một số nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng quản trị công và hành chính công cấp tỉnh trong đó có nghiên cứu về chất lượng
y tế tại tỉnh Long An [17]. Nghiên cứu chỉ rõ những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
DVYT bao gồm các nguồn lực: Bác sĩ, trang thiết bị y tế (TTBYT) và nguồn lực tài
chính được phân bổ. Từ đó nghiên cứu đưa ra một số kiến nghị cho việc đầu tư nâng
cao chất lượng và khả năng KCB cho bệnh viện tuyến huyện và trung tâm y tế xã.
Hoàng Thị Thúy Nguyệt (2003) đưa ra các đặc điểm khác biệt cơ bản nhất
trong chất lượng DVYT với chất lượng dịch vụ thông thường. Chất lượng dich vụ y tế
gồm 2 thành phần chính là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (cơ sở vật chất
bênh viện, giao tiếp NVYT, cách thức tổ chức quy trình KCB…). Chính vì thế, Nhà
nước và các nhà quản lý có vai trò quan trọng trong quản lý cung ứng dịch y tế, chính
sách tài chính và công bằng trong tiếp cận dịch vụ cho người nghèo. [34]
1.1.2. Các công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB và
các phương pháp, mô hình, công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ KCB
1.1.2.1. Quốc tế
10
Brent C. James (1989) nghiên cứu về mô hình cải tiến chất lượng liên tục trong
hệ thống y tế, đưa ra các lý luận về quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng liên tục,
cung cấp các mô hình quản lý chất lượng nhằm giúp các cơ sở chăm sóc sức khoẻ
giám sát, cải tiến chất lượng để nâng cao hiệu quả chăm sóc người bệnh [57].
T.R. Reid (2009) đã đưa ra 4 mô hình, hệ thống y tế của các quốc gia trên thế
giới: mô hình Bismarck, mô hình Beveridge, mô hình Bảo Hiểm Sức Khỏe Quốc Gia
(NHI- National Health Insurance) và mô hình Out-Of-Pocket[76]. T.R. Reid phân tích
cụ thể cách thức hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK, KCB một số quốc
gia tiêu biểu Nhật, Canada, Anh, từ đó tìm ra được giải pháp giúp Mỹ cải thiện chất
lượng DVYT.
Viện Y khoa Hoa Kỳ (2001) chỉ ra tính cấp thiết phải có những thay đổi cơ bản
trong hệ thống y tế để giảm các khoảng cách về chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế
của Mỹ và đưa ra những khuyến nghị về cơ cấu lại hệ thống y tế Mỹ dựa trên những
nguyên tắc có tính đặc thù của nước Mỹ [80].
Tổ chức Y tế thế giới (2003) đưa ra những lý luận về cải tiến chất lượng, phân
tích một số mô hình quản lý chất lượng bệnh viện, phương pháp đo lường sự hài lòng
của bệnh nhân và đề xuất chiến lược cải tiến chất lượng cho các bệnh viện [84].
Viện nghiên cứu hệ thống y tế - Bộ Y tế Malaysia (2004) nghiên cứu về hệ
thống y tế của Malaysia và đưa ra các khuyến nghị về việc áp dụng một số mô hình
quản lý chất lượng bệnh viện hiện đại trong hệ thống y tế của Malaysia [79].
Ban Nghiên cứu Kinh tế - Công ty kiểm toán KPMG (2010) dựa trên kết quả
khảo sát thu được từ 103 nhà hoạch định chính sách y tế và các nhà quản lý bệnh viện
từ các nước trên thế giới để nghiên cứu tác động từ chính sách y tế tới chất lượng cung
cấp dịch vụ của hệ thống y tế ở một số nước;
Prathiba Varkey, ed. (2010) đã phân tích về chu trình cải tiến chất lượng y tế
Chu trình PDCA (Kế hoạch –triển khai – kiểm tra – hành động) [72]. Tác phẩm chỉ ra
chu trình PDCA là nguyên lý cốt lõi cho phương pháp quản lý chất lượng TQM (quản
lý chất lượng toàn diện) và được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng ISO và cả
trong mô hình đánh giá và công nhận chất lượng.
Adams, Cary W., Gupta, Praveen; Charles E. Wilson (2003) đã phân tích về sự
ra đời và phát triển của phương pháp 6 sigma [54]. Đây là hệ thống bao gồm các công
cụ và chiến lược nhằm nâng cao quá trình hoạt động do hãng Motorola phát triển đầu
11
tiên vào năm 1985 và ngày nay nó được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác
nhau.
Lori D. Brown, Lynne M. Franco, Nadwa Rafesh, Theresa Hatzell (2000) đưa
ra khái niệm về chất lượng, các khía cạnh của chất lượng và đảm bảo chất lượng [67].
Từ đó, báo cáo chỉ rõ vai trò của cộng đồng và người bệnh, của nhà cung ứng dịch vụ
CSSK và của các nhà quản lý về việc nhận thức chất lượng.
1.1.2.2. Việt Nam
Hoàng Văn Luân (2014) phân tích bối cảnh ra đời, phát triển và làm rõ thuyết
Quản lý chất lượng toàn diện theo phương pháp thống kê của Edwards Deming [28].
Trên cơ sở đó, đề tài phân tích cụ thể về quản lý chất lượng toàn diện, những đóng góp
của quản lý chất lượng toàn diện đến kinh tế Hoa Kỳ, đến quản lý kiểu J của Nhật Bản
và rút ra ý nghĩa của thuyết Quản lý chất lượng toàn diện theo phương pháp thống kê
với thực tiễn quản lý chất lượng của Việt Nam
Nguyễn Ngọc Anh (2009) đã cố gắng hệ thống hoá những vấn đề liên quan đến
lý luận liên quan đến quản lý chất lượng tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ, đặc biệt
trong các cơ sở y tế [1]. Từ việc nghiên cứu thực trạng quản lý chất lượng tại trung
tâm chỉnh hình, phục hồi chức năng Đà nẵng, tác giả đã chỉ ra những mặt tích cực và
những mặt còn hạn chế để trên cơ sở đó đưa ra một số kiến nghị nhằm khắc phục và
nâng cao hiệu quản công tác quản lý chất lượng tại trung tâm.
Vũ Hồng Dân (2011) nghiên cứu những chính sách hiện hành của Nhà nước,
Bộ Y tế và của bệnh viện Bạch mai đối với hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh
viện để chỉ ra những nội dung phù hợp và nội dung chưa phù hợp cũng như nghiên cứu
các yếu tố cấu thành, cách thức vận hành và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng thông
qua sự hỗ trợ của công nghệ tại bệnh viện [20]
Nguyễn Danh Nguyên, Nguyễn Đạt Minh (2012) tham khảo các nghiên cứu
điển hình trước đó tại nước ngoài và nghiên cứu áp dụng mô hình tư duy tinh gọn
LEAN cho các bệnh viện ở Việt Nam [33]. Theo nghiên cứu, nguyên tắc của LEAN
trong ngành DVYT cũng cơ bản giống nguyên tắc chính của LEAN trong sản xuất,
bao gồm việc giảm tối đa thời gian chờ đợi của bệnh nhân, NVYT luôn sẵn sàng phục
vụ khi có bệnh nhân thay vì bệnh nhân phải chờ đợi đến khi nhân viên sẵn sàng.
Bộ Y tế, Báo cáo chung tổng quan ngành Y tế (2012) xây dựng nhằm hỗ trợ cho
việc lập kế hoạch y tế năm 2013, thúc đẩy triển khai thực hiện kế hoạch 5 năm ngành y
12
tế giai đoạn 2011-2015 đồng thời đưa ra giải pháp cho một số vấn đề ưu tiên trong cải
thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. [8]
HESVIC (2012) tóm tắt kết quả nghiên cứu trong vòng 3 năm (2009-2012) với
nhiều đối tác tham gia dưới sự tài trợ của Uỷ ban châu Âu nhằm tìm hiểu thực trạng
quản lý và triển khai các chính sách trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ bà mẹ, qua đó
sẽ đánh giá được tác động của các chính sách đến khả năng tiếp cận công bằng với các
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ bà mẹ [24].
Bệnh viện E – Bộ Y tế (2013) là thế hệ nối tiếp cuốn sách “Bệnh viện nâng cao
sức khoẻ từ lý thuyết đến thực hành” với mục đích cung cấp kiến thức cần thiết về
nâng cao sức khoẻ trong bệnh viện và cung cấp cho các nhà quản lý bệnh viện cấp cao
và các cấp những lý thuyết, kinh nghiệm cơ bản về hoạt động quản lý chất lượng bệnh
viện, quản lý bệnh nhân nội trú và ngoại trú [14].
Vụ Kế hoạch-Tài chính – Bộ Y tế (2011) nhu cầu KCB đang ngày càng gia tăng
so với nguồn lực hạn chế là một thách thức lớn trong việc cung cấp DVYT tại bệnh
viện tuyến tỉnh và tuyến huyện. Từ các kết quả nghiên cứu này, báo cáo cũng đưa ra
những khuyến nghị cho Bộ Y tế, với sự tham vấn của các đơn vị liên quan, xây dựng
một chương trình đào tạo quản lý bệnh viện phù hợp, bao gồm các module khác nhau
cho tuyến tỉn.h và tuyến huyện
Sở Khoa học công nghệ tỉnh Bà rịa-Vũng Tàu (2003) đã nghiên cứu về hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000, kỹ thuật quản lý và công cụ quản lý trong
việc áp dụng ISO 9000:2000 vào quản lý bệnh viện Bà rịa trong hai năm 2001-2003.
Đề tài cũng đánh giá những kết quả đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
KCB của bệnh viện Bà rịa khi áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 trong quản lý
chất lượng bệnh viện, những hạn chế còn tồn tại và trên cơ sở đó đề xuất những giải
pháp để tiếp tục hoàn thiện việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này trong lĩnh vực quản lý bệnh
viện.
Cục Quản lý KCB – Bộ Y tế (2013) viết tài liệu sử dụng cho học viên là lãnh
đạo bệnh viện, lãnh đạo các khoa phòng, ban và điều dưỡng trưởng khoa với nội dung
bao gồm đại cương về quản lý chất lượng bệnh viện, đo lường chất lượng, vai trò của
người lãnh đạo, quản lý trong quản lý chất lượng bệnh viện và lập kế hoạch chiến lược
cải tiến chất lượng bệnh viện. [11]
13
1.1.3. Các công trình nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ KCB
1.1.3.1. Quốc tế
Nitin Seth, S.G. Deshmukh and Prem Vrat (2005) đã thống kê tất cả 19 mô hình
chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu như Leonard and Sasser (1982 ); Cronin
and Taylor (1992 ); Gammie (1992 ); Hallowell (1996 ); Chang and Chen (1998);
Gummesson (1998 ); Lasseret al (2000); Silvestro and Cross (2000) ; Newman,
(2001); Sureshchanderet al., (2002); Guru (2003) từ đó nhận xét, đánh giá và phân tích
từng mô hình, đưa ra được khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ, phương pháp luận
và phân tích dữ liệu,các ứng dụng,hạn chế của từng mô hình [70].
M. Sadiq Sohail (2003) đã sử dụng mô hình SERVQUAL dựa trên 5 đặc tính
của chất lượng dịch vụ là hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, bảo đảm, và sự đồng cảm để
đánh giá chất lượng dịch vụ KCB dựa vào cảm nhận của bệnh nhân ở bệnh viện
Malaysia [74]. Theo M. Sadiq Sohail, chất lượng cảm nhận là một biện pháp quan
trọng tác động đến giá trị nhận thức của người bệnh. Những phát hiện của nghiên cứu
có tầm quan trọng đối với việc quản trị bệnh viện trong lĩnh vực chất lượng DVYT phi
lâm sàng.
Australian Commission on Safety and Quality in Health Care (2012) phân tích
vai trò của DVYT chất lượng đối với người bệnh. Từ đó, đưa ra bộ tiêu chuẩn để đánh
giá chất lượng DVYT gồm 113 tiêu chí chia theo 10 tiêu chuẩn. Trong đó phân tích rõ
tường tiêu chí để có thể đánh giá tốt nhất chất lượng DVYT ở Úc [56].
Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) (2007) nghiên cứu tác động của việc cải tiến chất
lượng đến hiệu quả chăm sóc người bệnh trong hệ thống y tế của các nước châu Âu
[83]. Từ đó, dự án xác định, chiều hướng chất lượng DVYT bao gồm: An toàn, Người
bệnh là trung tâm, Chăm sóc lâm sàng hiệu quả, Hiệu suất, Hướng về nhân viên, Điều
hành hiệu quả. Trong đó, an toàn và người bệnh là trung tâm có thể coi là 2 khía cạnh
quan trọng nhất mà bộ công cụ đánh giá chỉ ra.
1.1.3.2. Việt Nam
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) đã chọn lọc và phân
tích chuyên sâu 7 mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman và
cộng sự (1985), Brogowicz và cộng sự (1990), Cronin và Taylor (1992), Sweeney và
cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) và Broderick và Vachirapornpuk (2002)
14
phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu
trong thực tế. Các tác giả chỉ ra đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào
loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của
khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số
lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. [2]
Nguyễn Bích Lưu (2002) thực hiện nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa,
trước khi xuất viện tỉnh Ratchanburi, Thái Lan, đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK trên
rất nhiều tiêu chí. Kết quả cho thấy 100% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ chăm sóc,
trong đó 59,4% bệnh nhân đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% rất hài lòng với
những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là
tuyệt vời. [29]
Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2010) áp dụng công cụ chuẩn theo
mô hình SERVQUAL tiến hành nghiên cứu từ 22 biến gốc của nghiên cứu
Parasuraman. Sau đó tiến hành phân tích mô tả đa chiều chất lượng dịch vụ CSSK tại
bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Phước. Nghiên cứu cho thấy tất cả các biến theo 5 tính
chất chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực CSSK đều đang ở
điểm khoảng cách tiêu cực. Nghiên cứu cũng đưa ra các kiến nghị thiết thực.
Chương trình hành động quốc gia về nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa
bệnh giai đoạn 2013-2020 của Bộ Y tế (2012) cho rằng việc cải tiến nâng cao chất
lượng KCB đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân là yêu cầu cấp thiết của
ngành y tế [12]. Vì vậy, xây dựng chương trình hành động quốc gia nhằm xác định rõ
mục tiêu, hoạt động và các giải pháp thực hiện trong thời gian tới, trước mắt trong giai
đoạn 2013-2015 và định hướng 5 năm tiếp theo là rất cần thiết.
Bộ Y tế (2013) đã xây dựng bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện để
định hướng và thúc đẩy các hoạt động cải tiến chất lượng của các bệnh viện cho phù
hợp với xu hướng chung trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam [11]. Theo đó, bộ tiêu
chí xây dựng theo quan điểm chủ đạo: “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động
chăm sóc và điều trị”.
1.1.4. Các công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.
E.P.Y.Muhondwa, et al (2008) nghiên cứu thực hiện trên 2582 bệnh nhân (nội
trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với DVYT mà họ nhận được tại bệnh viện
15
quốc gia Muhimbili. Tuy chỉ một số ít bệnh nhân bày tỏ sự không hài lòng trong khía
cạnh thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của NVYT nhưng đó cũng là là vẫn đề
mà nhà quản lý bệnh viện cần khắc phục để nâng cao chất lượng thăm khám tốt nhất
cho người bệnh [59].
Anna Maria Murante (2010) tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng người
bệnh trong quản lý DVYT. Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, khảo
sát sự hài lòng của bệnh nhân về bác sĩ và dịch vụ chuẩn đoán chuyên khoa ngoại đã
được tiến hành ở khu vực Tuscany. Luận án chỉ ra sự hài lòng của bệnh nhân về bệnh
viện trong lĩnh vực CSSK luôn đặt vào thái độ, sự tương các của đội ngũ NVYT, khả
năng trình độ chuyên môn của họ. [55]
Michael M, Schaffer SD, Egan PL, Little BB, Pritchard PS (2013) sử dụng
phương pháp PDSA và chương trình cải thiện DMIC để nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc cấp cứu ban đầu bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi [68]. Kết quả thu về
đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp
dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh trong các chăm sóc
cấp cứu.
1.1.5. Các công trình nghiên cứu về thực trạng chất lượng DVYT, chất lượng dịch
vụ KCB tại một số bệnh viện công lập tại Việt Nam
Đỗ Mạnh Hùng (2014) nhận định rằng tình trạng quá tải tại bệnh viện luôn ở
mức cao. Sự quá tải của bệnh viện; thái độ giao tiếp, ứng xử của điều dưỡng viên…
khiến một số khách hàng không hài lòng [25]. Luận án đã được thực hiện với mục tiêu
mô tả thực trạng nhận thức, thực hành y đức của điều dưỡng viên tại bệnh viện Nhi
TW năm 2012.
Trần Đăng Khoa (2013) đã sử dụng bộ chỉ số đánh giá theo giai đoạn của
Donabedian nghiên cứu về thực trạng tiếp cận, sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh y tế
công lập tại huyện Như Xuân, tỉnh Thanh Hóa năm 2009 – 2010 [27]. Nghiên cứu đã
đưa ra kết luận, sau khi nâng cao chất lượng đầu vào dịch vụ KCB, tình hình chất
lượng dịch vụ ở đây có chuyển biến tích cực, số lượng người dân được tiếp cận với các
dịch vụ KCB y tế công lập tăng lên đáng kể, sự công bằng trong việc cung cấp chất
lượng dịch vụ KCB được tăng cao. Từ đó luận án đưa ra một số giải pháp can thiệp
trong năm 2010-2011.
16
Hà Thanh Sơn (2009) đánh giá công tác triển khai, hoạt động KCB miễn phí
cho trẻ em dưới 6 tuổi tại trạm y tế xã Phù Đổng, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội.
Luận văn chỉ ra rằng trình độ chuyên môn còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu, thái độ
phục vụ của cán bộ KCB đối với người dân chưa tốt, chưa có sự đãi ngộ phù hợp.
TTBYT khám bệnh đã xuống cấp, dụng cụ thiếu (58/118 loại), thuốc còn thiếu. [42]
Nguyễn Thị Như (2010) đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ KCB qua việc tìm
hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cung ứng dịch vụ này tại Khoa Sản Bệnh
viện Đa khoa huyện Quốc Oai, Thành phố Hà Nội giai đoạn 2007 – 2009. Kết quả
luận văn cho thấy nhân lực thiếu về số lượng chỉ bằng từ 23%-30% so với quy định,
thiếu cán bộ gây mê hồi sức và điều dưỡng cũng như thiếu hụt về đào tạo liên tục cho
cán bộ công nhân viên [36].
Nguyễn Văn Đông (2012) hệ thống được chất lượng dịch vụ KCB nội trú bằng
y học cổ truyền tại Bệnh viện Y học cổ truyền và phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa
thông qua đánh giá về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và sự hài lòng của người bệnh
[21]. Mức hài lòng chung về chất lượng KCB, CSSK là 75,4%. Từ đó, để nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB, luận văn đề xuất tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng đồng bộ,
bổ sung thêm TTB KCB và các TTB.
1.1.6. Các công trình nghiên cứu về chi phí y tế, cạnh tranh y tế với vai trò trong
chất lượng dịch vụ KCB
1.1.6.1. Quốc tế
Chris James (2010) nghiên cứu về vấn đề tài trợ cho phổ cập BHYT trong tài
chính y tế để nâng cao chất lượng dịch vụ [58]. Tác giả chỉ ra rằng giá dịch vụ KCB
càng cao thì nhu cầu đối với dịch vụ đó càng thấp.
Ke Xu (2005) chỉ ra hệ thống y tế cung cấp dịch vụ CSSK, KCB có thể tạo ra
sự khác biệt đáng kể đến sức khỏe của người dân [64]. Việc tiếp cận các dịch vụ này
có thể dẫn đến sự thiếu hụt trầm trọng, khủng hoảng trong thu nhập và đẩy một số gia
đình vào cảnh nghèo đói vì không có đủ khả năng chi trả cho dịch vụ hoặc từ chối
KCB chỉ vì không đủ điều kiện.
Langenbrunner J., Cashin C. & O'Dougherty S. (2009) cuốn sách đưa ra cơ sở
lý luận về hệ thống thanh toán giúp các nước đặc biệt là các nước có thu nhập thấp và
thu nhập trung bình thiết kế, quản lý, và thực hiện các cải cách liên quan đến áp dụng
17
chiến lược với trọng tâm thay đổi hệ thống thanh toán nhà cung cấp của nước đó. Cuốn
sách chỉ ra tài trợ Bệnh viện là một phần quan trọng của quá trình cải cách chất lượng
dịch vụ trong y tế ở nhiều quốc gia thu nhập thấp và thu nhập trung bình. Trong dài
hạn, đó chính là việc áp dụng ngân sách toàn cầu cho hệ thống CSSK.
Andrew Creese and David Parker (1994) thiết kề hệ thống lý luận về chi phí và
cách phân tích chi phí hiệu quả để cung cấp cho các nhà quản lý như công cụ giúp
quản lý nguồn tài nguyên tốt hơn, bởi lẽ, lĩnh vực y tế ở các quốc gia đang phải đối
mặt với những hạn chế về nhiều mặt một cách nghiêm trọng. Do đó, các nhà quản lý
dịch vụ CSSK cần phải sử dụng tối ưu các nguồn lực (TTBYT, nhân lực y tế, cơ sở vật
chất…) một cách hợp lý.
Tangcharoensathien V. & et al (2010) chỉ ra Thái Lan là một trong những quốc
gia áp dụng thành công phương thức thanh toán theo định suất. Phạm vi thanh toán
theo định suất chỉ bao gồm các dịch vụ ngoại trú không bao gồm các bệnh chi phí lớn.
Việc áp dụng này có hiệu quả khi các nhà cung cấp dịch vụ phát triển mạng lưới cung
cấp dịch vụ ngay tại cộng đồng để hạn chế dịch vụ điều trị tại bệnh viện.
David M. Cutler Jill R. Horwitz (1998) nghiên cứu này đã chỉ ra lý do và hiệu
quả của việc chuyển đổi mô hình bệnh viện từ các tổ chức hoạt động không vì mục
tiêu lợi nhuận sang hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận thông qua hai trường hợp –
Wesley Medical Center in Wichita, Kansas và Colombia/HealthOne Symtem in
Denver, Colorado. Hai tập đoàn này sau khi chuyển sang mô hình hoạt động vì mục
tiêu lợi nhuận đã hoạt động hiệu quả hơn, sử dụng các nguồn lực hiệu quả hơn, chi phí
giảm và lợi nhuận tăng, cơ sở vật chất được cải thiện rõ rệt, chi phí KCB không tăng,
thậm chí giảm so với trước khi chuyển đổi. Sự ảnh hưởng của các bệnh viện vì mục
tiêu lợi nhuận sẽ gia tăng bởi họ đã chiếm lĩnh một thị phần rất lớn trên thị trường dịch
vụ bệnh viện.
Kai Hong Phua (2000) đưa ra triết lý xây dựng chính sách cung ứng DVYT ở
Singapore là dung hòa 2 lực lượng theo thị trường tự do và dịch vụ miễn phí. Chất
lượng dịch vụ và giá cả thích hợp phải nằm trong tầm kiểm soát của nhà nước. Nhà
nước đóng vai trò cầm lái bảo đảm cho việc cung ứng DVYT trong một môi trường
cạnh tranh lành mạnh giữa các chủ thể cung ứng.
18
1.1.6.2. Việt Nam
Lê Trí Khải (2014) đã tiếp cận khung lí thuyết cơ bản về BHYT và phương
phức thanh toán chi phí DVYT. Trong điều kiện thực tế ở hệ thống y tế Việt Nam, cần
áp dụng các phương pháp thanh toán phù hợp nhằm sử dụng nguồn lực theo cách công
bằng và hiệu quả cao nhất, đồng thời tạo động lực hạn chế các rủi ro đạo đức, thu phí
không chính đáng của người bệnh và kiềm chế chi phí không hợp lý đặc biệt là với
nhóm đối tượng ưu tiên BHYT.
Phạm Hùng Sơn (2012) nghiên cứu về phương thức thanh toán theo định suất
và chỉ ra ảnh hưởng của phương thức thanh toán này đến chi phí KCB và cân đối quỹ
BHYT TP Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk [43]. Từ đó luận văn đưa ra một số kiến nghị
chính trong sử dụng phương thức thanh toán đa tuyến thích hợp, các tính phí hợp lý
nhằm khắc phục tình trạng mất cân đối quỹ suất KCB BHYT tại Đắk Lắk và trong cả
nước
Trần Quang Thông (2006) nghiên cứu về chi phí và chất lượng KCB BHYT tại
hai bệnh viện huyện Hà Trung (thuộc khu vực đồng bằng) và Mường Lát (thuộc khu
vực miền núi) trong thời kỳ thí điểm phương thức thanh toán theo định suất. Kết quả
nghiên cứu tại hai BV thí điểm này cho thấy khoản quỹ định suất với thẻ đăng ký ban
đầu tại tuyến huyện là phù hợp. Sự thành công của phương thức khoán quỹ định suất
phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách tính định suất phí, nguyên tắc/cơ chế khoán quỹ,
khả năng quản lý và công tác kiểm tra, giám sát.
Health Strategy and Policy Institute (Viện chiến lược và chính sách y tế) (2013)
đánh giá về cơ chế chi trả cho cơ sở cung ứng dịch vụ, chỉ ra rằng phương thức thanh
toán theo định suất hiện đang áp dụng tại Việt Nam còn đang có nhiều điểm bất cập về
cả việc thiết kế mô hình cũng như cách triển khai, áp dụng, tác động. Việt Nam cần
đưa ra những chính sách thay đổi trong phương thức thanh toán chi phí y tế cho phù
hợp, để đạt hiệu quả cao cho chất lượng DVYT cũng như sức khỏe toàn dân.
Hoàng Văn Minh, Nguyễn Thị Kim Phương, và Priyanka Saksena (2012) đánh
giá về mức độ tiếp cận và sử dụng DVYT qua góc nhìn về chi phí KCB từ đó cho thấy
tác động của chi phí KCB đến chất lượng DVYT cũng như đến sự khủng hoảng kinh
tế của các gia đình bệnh nhân tự trả viện phí. Từ đó, nghiên cứu đưa ra các biện pháp
để bảo vệ người bệnh và gia đình bệnh nhân trong phương thức tự thanh toán khi sử
dụng DVYT.
19
Vũ Thanh Sơn (2007) đã khảo sát kinh nghiệm quốc tế về việc xây dựng chính
sách cạnh tranh đối với khu vực công và bài học cho Việt Nam đặc biệt là kinh nghiệm
của Singapore và Trung Quốc, Malaisia trong lĩnh vực cung ứng DVYT. Do vậy các
giải pháp mang tính chung chung cho khu vực công nên chưa có được những giải pháp
cho riêng cụ thể cho ngành y tế.
Trương Bảo Thanh (2014) đã đưa ra và luận giải về chính sách cạnh tranh trong
cung ứng DVYT, đồng thời làm rõ được thực trạng cạnh tranh trong cung ứng DVYT
ở Việt Nam, từ đó đưa ra được quan điểm và các chính sách nhằm nâng cao chất lượng
cung ứng DVYT, đảm bảo tính hiệu quả, công bằng của hệ thống y tế ở Việt Nam hiện
nay.
1.2. Khoảng trống nghiên cứu

Hầu như các công trình, đề tài nghiên cứu mới đề cập tới một số nội dung về
chất lượng dịch vụ KCB và tập trung phần lớn tập trung vào chất lượng KCB, quy
trình kỹ thuật KCB về mặt chuyên môn y học và các giải pháp để nâng cao chất lượng
KCB về mặt lâm sàng và cận lâm sàng.
Cơ sở nghiên cứu, đánh giá các công trình nghiên cứu khoa học trong nước và
quốc tế liên quan tới chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ KCB, chất lượng bệnh
viện đã giải quyết được những vấn đề như:
Các nghiên cứu nước ngoài đã đưa ra những lý luận về DVYT, dịch vụ KCB
trong nền kinh tế thị trường;
Các nghiên cứu mặc dù đưa ra nhiều khái niệm, lý luận về chất lượng DVYT,
chất lượng dịch vụ KCB nhưng đều có sự nhất quán chung về chất lượng trong chăm
sóc y tế là hướng tới người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm, hiệu quả, an toàn và
tính liên tục trong việc nâng cao chất lượng y tế.
Đưa ra một số các hệ thống chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ KCB, chất lượng
bệnh viện; và các mô hình quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng bệnh viện;
Đưa ra một hệ thống quy trình, điều kiện để áp dụng mô hình quản lý chất lượng
bệnh viện, chất lượng KCB trong từng điều kiện cụ thể để đem lại hiệu quả cao trong
việc chăm sóc người bệnh.
Một số công trình, đề tài đã phân tích những thành tựu, thách thức của các bệnh
viện tại quốc gia như Pháp, Anh, Mỹ, Nhật, Malaysia… trong quản lý chất lượng
20
DVYT, chất lượng KCB trong điều kiện đặc thù hệ thống y tế tư nhân đóng vai trò chủ
đạo ở các nước phát triển.
- Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra vai trò của nhà nước trong vấn đề phát triển và
nâng cao hiệu quả của DVYT, dịch vụ KCB và hệ thống y tế nói chung.
- Tại Việt Nam, việc tiếp cận các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng, cải
tiến chất lượng còn khá mới mẻ. Từ khi Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000
được triển khai và áp dụng ở các doanh nghiệp Việt Nam từ năm 1995 tới nay cũng đã
có một số công trình, đề tài khoa học nghiên cứu cả về lý thuyết và thực tế đối với việc
sử dụng, cập nhật mới các phương pháp đánh giá, bộ tiêu chuẩn, mô hình quản lý chất
lượng trong lĩnh vực sản xuất cũng như trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ.
Trong lĩnh vực y tế, việc nâng cao chất lượng DVYT, dịch vụ KCB, quản lý chất
lượng bệnh viện hiện đang được triển khai chủ yếu ở các bệnh viện tại một số thành
phố lớn. Đây được coi là vấn đề cấp thiết với ngành Y tế trong vài năm gần đây và là
chiến lược phát triển của ngành Y tế trong những năm tới. Do vậy các nhà khoa học,
chuyên gia cũng đã tập trung vào các đề tài nghiên cứu lý thuyết và áp dụng liên quan
tới quản lý chất lượng DVYT, quản lý chất lượng bệnh viện.
Tuy vậy vẫn còn hiện diện nhiều khoảng trống trong nghiên cứu về vấn đề nâng
cao chất lượng dịch vụ KCB, cụ thể như:
Chưa có công trình khoa học nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
trên góc nhìn của chuyên ngành Kinh tế chính trị
Chưa có công trình nghiên cứu có tính khoa học (cấp quốc gia hoặc luận án tiến
sỹ) đưa ra hệ thống lý luận về dịch vụ cũng như chất lượng y tế trong điều kiện nền
kinh tế thị trường ở Việt Nam.
Chưa có công trình nghiên cứu khoa học về các phương pháp quản lý chất lượng,
cải tiến chất lượng dịch vụ KCB cũng như đánh giá, kiểm định, giám sát chất lượng
dịch vụ KCB nói riêng, DVYT nói chung trong điều kiện của hệ thống y tế nước ta.
Cũng chưa có công trình nghiên cứu khoa học nào nghiên cứu và đánh giá thực
trạng về chất lượng dịch vụ KCB trong các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội, xác
định những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong việc cung cấp các dịch vụ KCB
có chất lượng và đề xuất, kiến nghị những giải pháp chuẩn hoá, nâng cao chất lượng
dịch vụ KCB trong các bệnh viện TW ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng để
từng bước tiếp cận với tiêu chuẩn khu vực và quốc tế.
21
Hiện nay, Cục Quản lý KCB – Bộ Y tế đang cho áp dụng thí điểm bộ 83 tiêu
chí đánh giá chất lượng bệnh viện được xây dựng dựa trên việc cập nhật và hoàn chỉnh
lại Bảng kiểm tra Bệnh viện hàng năm của Bộ kết hợp với tham khảo một số tài liệu
nước ngoài (theo Quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 3 tháng 12 năm 2013) và tiếp tục
hoàn thiện bộ tiêu chí này (xây dựng 100 tiêu chí đánh giá chất lượng). Bộ Y tế hiện
đang dự kiến thực hiện đề tài về Nghiên cứu hiệu quả của một số mô hình (tổ chức, cơ
chế hoạt động) quản lý chất lượng bệnh viện sau khi triển khai thí điểm Bộ tiêu chí
đánh giá chất lượng bệnh viện. Tuy nhiên đề tài này chưa được triển khai do chưa có
kinh phí thực hiện.
22
TIỂU KẾT:
Từ việc nghiên cứu, khảo sát các tài liệu trong và ngoài nước thấy rằng việc
nghiên cứu vận dụng, xây dựng các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội là hết sức cần thiết và hiện chưa có một nghiên
cứu nào thật sự đi sâu vào giải pháp thực tế cho vấn đề này.
- Đề tài tập trung vào một nội dung nghiên cứu mới, có nội dung không trùng
lặp với các nghiên cứu, công trình đã công bố và mang tính cấp thiết cả về khoa học
trong việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ KCB, quản lý chất lượng dịch vụ
KCB cũng như chỉ ra cụ thể thực trạng về chất lượng dịch vụ KCB và đề xuất một số
giải pháp để nâng cao chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW
trên địa bàn Hà Nội trong điều kiện của Việt Nam hiện nay.
- Đề tài cũng mang tính thời sự, các số liệu có tính cập nhật cao. Ngoài ra, đề tài
còn đưa ra các nhóm giải pháp thiết thực trên tinh thần tiếp thu kinh nghiệm quốc tế,
dựa trên quan điểm của Nhà nước và quan điểm của tác giả, tập trung vào nhóm chính
sách về kinh tế, xã hội dưới góc nhìn Kinh tế chính trị. Đề tài cũng có một số đóng
góp, đề xuất thực tiễn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong hệ thống Y tế
với bối cảnh đang có nhiều thách thức, nhức nhối về chất lượng CSSK cho nhân dân
mà ngành Y cần phải giải quyết song song với việc hoàn thành các mục tiêu trong
chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-
2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã được Thủ tướng phê duyệt theo Quyết định số
122/QĐ-TTg ngày 10/1/2013.
“Bảo đảm mọi người dân được hưởng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ban đầu,
mở rộng tiếp cận và sử dụng các DVYT có chất lượng. Người dân được sống trong
cộng đồng an toàn, phát triển tốt về thể chất và tinh thần. Giảm tỷ lệ mắc bệnh, tật,
nâng cao thể lực, tăng tuổi thọ, nâng cao chất lượng dân số”.
23
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƢỜNG
2.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ y tế và dịch vụ khám chữa
bệnh
2.1.1. Khái niệm chất lượng, chất lượng DVYT

* Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp, tùy theo các đối tượng sử dụng mà chất
lượng có những ý nghĩa khác nhau. Trong lĩnh vực y tế, mỗi người sẽ hiểu khái niệm
về chất lượng một cách khác nhau tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống
y tế.
Chất lượng – từ góc độ của người bệnh hay khách hàng- liên quan đến loại hình
chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như thái độ
thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch
vụ phù hợp với túi tiền.
Nếu nhìn từ góc độ NVYT hoặc cơ sở y tế lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy
trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để
ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc”.
Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng chất
lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu
quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Chi phí là yếu tố quan trọng đối với
nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm
khác nhau của từng đối tượng.
Từ đó, ta có thể hiểu được một số đặc điểm quan trọng về chất lượng:
- Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng chính là thước đo của chất lượng, trong khi sự
thỏa mãn nhu cầu ấy luôn biến đổi không cố định, vậy nên chất lượng chính là các
chuẩn mực mà luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
- Có 8 thành tố của chất lượng gồm: năng lực kĩ thuật, khả năng tiếp cận dịch vụ,
hiệu quả, hiệu suất, quan hệ giữa các cá nhân, tính liên tục, tính an toàn và tiện
nghi.
* Khái niệm chất lượng DVYT
DVYT là một dạng dịch vụ công vô cùng đặc thù vì liên quan tới sự sống còn của
con người và luôn nhận được sự quan tâm đặc biệt của toàn XH.
24
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): DVYT bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn
đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm
các DVYT cá nhân và các DVYT công cộng.
Viện Y học Hoa Kỳ đã đưa ra khái niệm về chất lượng DVYT là mức độ mà
các DVYT dành cho người dân gia tăng khả năng đạt được những kết quả mong muốn
về sức khỏe và phù hợp với trí thức chuyên môn hiện có
Như vậy, tác giả cho rằng chất lượng DVYT có thể được coi là mức độ thỏa
mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt
được khi sử dụng dịch vụ phù hợp với khả năng sẵn có của cơ sở cung cấp DVYT
Cải thiện chất lượng DVYT là một nội dung quan trọng trong quản lý chất
lượng. Nó được hiểu là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ cơ sở cung ứng
DVYT theo từng mốc thời gian nhất định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Cải tiến
chất lượng DVYT là khái niệm rộng hơn của đảm bảo chất lượng trong đó đảm bảo
chất lượng DVYT chỉ phát hiện ra sai sót trong khi cải tiến chất lượng hướng tới mục
tiêu nâng cao chất lượng. Có thể cải tiến chất lượng từng phần hoặc cải tiến chất lượng
toàn bộ hoạt động cung ứng DVYT, bao gồm việc cải tiến về cơ sở hạ tầng, TTBYT,
hệ thống thông tin y tế, NVYT, tài chính y tế, việc tiếp cận và cung cấp dịch vụ KCB.
Việc cải thiện chất lượng dịch vụ KCB liên tục sẽ giúp:
- Bảo đảm tính hiệu quả của chuẩn đoán, điều trị và chăm sóc dựa trên những
bằng chứng khoa học và kiến thức cập nhật về y khoa, có khả năng cung ứng
và đạt được mục tiêu đề ra, giảm tải được vấn đề quá tải tại các bệnh viện
- Tiêu chuẩn hóa nhằm tăng cường kiểm soát đối với các kết quả đầu ra KCB.
Việc tiêu chuẩn hóa sẽ làm giảm sai lệch trong cung ứng và đánh giá dịch vụ
KCB.
- Tiết kiệm chi phí. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB có thể sẽ làm tăng
chi phí ở thời điểm bắt đầu nhưng nó sẽ mang lại những hiệu quả lớn hơn rất
nhiều so với chi phí bỏ ra. Việc nâng cao chất lượng giúp loại bỏ những công
việc phải làm lại hoặc lãng phí và chồng chéo nguyên nhân của các chi phí bổ
sung.
- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB còn giúp xây dựng hình ảnh, thương
hiệu tốt, tăng uy tín cho bệnh viện, tăng sự hài lòng về chuyên môn của người
cung ứng dịch vụ KCB.
25
Trên thực tế, có 2 phương pháp nâng cao chất lượng thường dùng đó là cải tiến
chất lượng và đổi mới chất lượng. Đây là 2 phương pháp hoàn toàn khác nhau về hiệu
quả, tốc độ, khung thời gian, mức độ thay đổi và các đòi hỏi thực tế. Nếu đổi mới chất
lượng thực hiện những bước đi lớn, thay đổi nhanh chóng trong ngắn hạn, yêu cầu sự
đầu tư lớn về công nghệ với những đột phá kỹ thuật mới, sáng kiến và lý thuyết mới để
đạt được lợi nhuận cao thì cải tiến chất lượng lại là việc thực hiện các bước đi nhỏ,
thay đổi từ từ liên tục trong dài hạn, yêu cầu sự đầu tư vào con người, với những kỹ
thuật hiện đại, dựa vào cả quá trình để nâng cao chất lượng. Sự khác biệt quan trọng
nhất của cải tiến chất lượng và đổi mới chất lượng phải kể đến lợi thế của 2 phương
pháp đó, bỏi vì đổi mới chất lượng thích hợp với nền công nghiệp phát triển mạnh còn
cải tiến chất lượng có thể đạt kết quả tốt với nền kinh tế phát triển chậm, từ từ. Chính
vì điều đó, mà dựa vào điều kiện kinh tế hiện nay, trong các lĩnh vực phát triển nói
chung cũng như trong lĩnh vực y tế nói riêng, Việt Nam phù hợp với việc áp dụng các
phương pháp cũng như công cụ cải tiến chất lượng (từng phần hoặc cải tiến chất lượng
toàn bộ hoạt động cung ứng dịch vụ) để nâng cao chất lượng DVYT.
Có rất nhiều phương pháp và công cụ cải tiến chất lượng được sử dụng ví dụ
các công cụ như 5S, ISO, JCI hay các phương pháp như cải tiến liên tục theo triết lý
KAIZEN, phương pháp quản lý tinh gọn LEAN, phương pháp SIX SIGMA, quản lý
chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management), cải tiến chất lượng theo chu
trình Deming PDCA (Plan-Do-Check-Act)… Việc áp dụng các phương pháp/mô
hình/công cụ này căn cứ trên điều kiện thực tế của từng tổ chức và đã được chứng
minh có hiệu quả trên khắp thế giới và ngay cả tại ở các đơn vị tại Việt Nam.
2.1.2. Các phương pháp quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng (Quality management) bao hàm tất cả các hoạt động được
tổ chức để chỉ đạo, kiểm soát và phối hợp nâng cao chất lượng [57]. Các hoạt động
này bao gồm cả việc xây dựng chính sách về chất lượng và đặt ra mục tiêu chất lượng.
Trong lĩnh vực KCB, quản lý chất lượng dịch vụ KCB bao hàm việc lập kế hoạch về
chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải thiện chất lượng liên tục.
Điều này tạo ra khuôn khổ chung giúp các nhà quản lý tổ chức, kiểm soát và liên tục
cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
Một số phương pháp phổ biến sau đã được áp dụng có hiệu quả trong quản lý
chất lượng:
26
❖ Kiểm soát chất lượng toàn diện CQM (Control Quality Managerment)
Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để
nhất thể hóa các nỗ lực phát triển va cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau nằm
trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến
hành 1 cách kinh tế nhất, thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.
Giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau. Kiểm tra là sự so sánh, đối
chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu kỹ thuật, từ đó loại bỏ
phế phẩm. kiểm soát là hoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn. Nó bao gồm toàn bộ
hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau
bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
❖ Quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management)

TQM là một triết lý quản lý. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương
pháp quản lý chất lượng khác là cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý
và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của
mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra. TQM không khó để
thực hiện. Các công cụ để phân tích, đánh giá, đo lường, kiểm tra, lập kế hoạch và
triển khai thực hiện các chương trình hành động TQM trong doanh nghiệp gồm có: 7
công cụ kiểm soát chất lượng, 5S, KanBan, Poka – yoke, 7 công cụ kiểm soát chất
lượng mới. Kỹ thuật thực hiện dựa trên nguyên tắc chu trình Deming (PDCA)
Thực hiện TQM không bao giờ có sự kết thúc cải tiến. Nhận biết được sự cần
thiết và liên tục cải tiến chất lượng (CQI) là điều thiết yếu đối với sự thành công của
bất tổ chức nào.
2.1.3. Các công cụ cải tiến chất lượng
❖ 5S
Công cụ cải tiến chất lượng 5S là một trong những công cụ phổ biến được Nhà
nước hay các tổ chức, doanh nghiệp thường sử dụng để đưa ra tiêu chuẩn, chính sách
phục vụ cho cho mục đích nâng cao chất lượng. 5S là chữ cái đầu tiên của các từ tiếng
nhật “SERI”, ”SEITON”, “SEISO”, “SEIKETSU”, “SHITSUKE” được hiểu là “ Sàng
lọc”, “Sắp xếp”, “Sạch sẽ”, “Săn sóc”, “ Sẵn sàng”.
Nguyên tắc của thực hành 5S không đòi hỏi phải dùng thuật ngữ hay phương
pháp phức tạp trong quá trình thực hiện. Thành công trong thực hành sẽ giúp cho các
27
tổ chức thực hiện nó đạt được năng suất cao thông qua việc xây dựng một môi trường
sạch sẽ, ngăn nắp; mọi người đều có thể rõ ràng nhìn thấy kết quả; tăng cường phát
huy sáng kiến, nâng cao ý thức kỷ luật trong cơ quan; chỗ làm việc trở nên thuận tiện
và an toàn; cán bộ công nhân viên tự hào về nơi làm việc. Điều đó sẽ xây dựng được
hình ảnh/ thương hiệu của tổ chức đó.
❖ Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng JCI.
JCI là chữ viết tắt của “Joint Commission International”, tên của tổ chức giám
định chất lượng bệnh viện tại Mỹ. Tổ chức được thành lập năm 1994, quy tụ những
chuyên gia hàng đầu thế giới về y tế, quản lý, hành chính, chuyên cung cấp và thẩm
định các tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện quốc tế. JCI hiện đang hoat động trên 90
quốc gia, đã chững nhận chất lượng cho hơn 700 cơ sở y tế của hơn 60 nước. Tại khu
vực châu Á – Thái Bình Dương, JCI đã chứng nhận cho 44 bệnh viện ở Thái Lan, 16
bệnh viện ở Đài Loan, 21 bệnh viện ở Singapore, 6 bệnh viện ở Philipines, 13 bệnh
viện ở Malaysia…..
JCI là bộ tiêu chuẩn cao nhất trong lĩnh vực thẩm định chất lượng y tế đang
được thế giới áp dụng với 14 chương chức năng, 321 tiêu chuẩn, 1312 yếu tố đo
lường. Với các tiêu chuẩn so sánh quốc tế chi tiết và toàn diện, JCI là sự bảo chứng
cho chất lượng DVYT trên phạm vi toàn cầu.
Đặc biệt, tư tưởng cốt lõi tạo bên giá trị và sự khác biệt của JCI là đặt người
bệnh là trọng tâm, trong đó đề cao việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người bệnh. Nội
dung của giá trị này được JCI quy định rất rõ ràng trong từng tiêu chí: Tiếp cận chăm
sóc và chăm sóc liên tục, Quyền của bệnh nhân và gia đình, Chăm sóc bệnh nhân,
Chăm sóc phẫu thuật gây mê, Quản lý và sử dụng thuốc, Giáo dục bệnh nhân và gia
đình
Từ các tiêu chuẩn quản lý tổ chức y tế mà tổ chức JCI quy định, Nhà nước và
các tổ chức sẽ có thể đề ra các chính sách tích cực, áp dụng vào điều kiện của mỗi
nước nhằm đánh giá cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
❖ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

Hệ thống các tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
(ISO) ban hành. Hệ thống tiêu chuẩn này là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện
mục tiêu, cũng như đánh giá, chứng nhận hoạt động quản lý chất lượng. Hệ thống ISO
28
này được phân thành 8 khoản, trong đó bao gồm các yêu cầu liên quan tới trách nhiệm
của lãnh đạo; quản lý các nguồn lực; đo lường, cải tiến, phân tích và thực hiện, tạo sản
phẩm.
Hình 2.1: Mô hình quá trình của HTQLCL theo ISO 9001:2008
Nguồn: TCVN ISO 9001:2008 (2008)
❖ Chu trình PDCA (Plan: Lập kế hoạch  Do: Triển khai  Check: Kiểm
tra Act: Hành động/Điều chỉnh)
Đây là chu trình cải tiến liên tục được Tiến sĩ Deming giới thiệu cho người
Nhật trong những năm 1950, khái quát hóa được các bước đi thông thường trong công
tác cải tiến chất lượng. Với chu trình PDCA, tất cả các khâu trong chu trình chính đều
phải thực hiện theo một chu trình PDCA phụ, nghĩa là trong mọi hoạt động từ hoạch
định, thực hiện, kiểm tra đến phòng ngừa đều phải đi theo 1 chu trình PDCA nhỏ hơn.
Điều đó sẽ giúp cho hoạt động cải tiến liên tục đạt hiệu quả cao, ít sai sót hơn.
Chu trình PDCA là nền tảng cho các phương pháp quản lý chất lượng toàn diện
❖ Phương pháp SIX-SIGMA

6Sigma là hệ thống bao gồm các công cụ và chiến lược nhằm nâng cao quá
trình hoạt động [54] nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục
vụ với cách thức kiểm soát một cách chặt chẽ, khoa học, tập trung vào việc đánh giá sự
sai lệch của các quá trình để thực hiện có hiệu quả các khâu, các quy trình kỹ thuật,
hạn chế sai sót, lỗi hỏng (6 Sigma chỉ cho phép sai 3,4 lỗi/1 triệu cơ hội)
29
Khung 6 Sigma dựa vào các khung kỹ thuật đã được thử nghiệm là khẳng định
giá trị từ lâu. Một khung 6 Sigma đơn giản gồm: xác định, đo lường, phân tích và kiểm
soát.
Khi thực hiện theo phương pháp cải tiến 6 Sigma, các tổ chức, doanh nghiệp có
thể giảm chi phí sản xuất, giảm chi phí quản lý, thời gian được tiết kiệm. Nó có thể
làm tăng hiệu suất chất lượng công việc và có thể làm tăng sự hài lòng của khách
hàng.
❖ Quản lý tinh gọn – LEAN management

Thuật ngữ Lean đã trở nên quen thuộc và gắn với ý nghĩa cải tiến quy trình hay
hệ thống tinh gọn. Các nguyên tắc chính trong quản lý tinh gọn Lean bao gồm Nhận
thức về lãng phí; Xác định chuỗi giá trị; Xây dựng dòng chảy của vật liệu, sản phẩm
hoặc dịch vụ; Sản xuất “PULL”; Chất lượng từ gốc và Cải tiến liên tục.
Mỗi một phương pháp và công cụ cải tiến chất lượng như trên đều có đặc điểm
riêng. Việc áp dụng các phương pháp và mô hình chất lượng trong bệnh viện đang
được các bệnh viện quan tâm. Đã có một số bệnh viện đi tiên phong trong việc áp
dụng các phương pháp và mô hình quản lý chất lượng mang lại hiệu quả thiết thực góp
phần hội nhập quốc tế và nâng cao chất lượng KCB có thể kể đến Bệnh viện Nhi Đồng
I, Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí áp dụng mô hình TQM/CQI; Bệnh viện
FV áp dụng 6 Sigma, Lean; Bệnh viện Mắt Cao thắng áp dụng mô hình công nhận chất
lượng HAS, JCI. Bệnh viện Chợ Rẫy thành lập đơn vị Quản lý Rủi ro; một số bệnh
viện khác đã áp dụng tiêu chuẩn ISO, 5S … trong việc cải thiện và nâng cao chất
lượng KCB.
Hiện nay, tính hiệu quả của các mô hình và phương pháp chất lượng trên thế
giới còn có nhiều đánh giá khác nhau, cùng một mô hình nhưng áp dụng ở các cơ sở
KCB khác nhau thì kết quả cũng khác nhau.
Tuy vậy, khuyến khích các bệnh viện nên bắt đầu áp dụng một phương pháp,
mô hình quản lý chất lượng cụ thể để bước đầu thiết lập hệ thống chất lượng tại bệnh
viện và từng bước hoàn thiện, góp phần nâng cao chất lượng DVYT mà bệnh viện
cung cấp.
2.1.4. Khái niệm về dịch vụ công, bệnh viện công lập
❖ Dịch vụ công:
30
➢ Tiếp cận vấn đề "dịch vụ công" hiện có nhiều quan niệm. Ở các nước châu Âu
thì "dịch vụ công là các hoạt động vì lợi ích chung của xã hội, do cơ quan nhà nước
hoặc tư nhân đảm nhiệm". Trong nền kinh tế thị trường, các lợi ích chung mà dịch vụ
công đem lại thể hiện dưới hình thức hàng hóa công cộng. Đó là loại hàng hóa mà mọi
người đều có thể sử dụng, là loại hàng hóa mà việc tiêu dùng của người này không làm
giảm lượng tiêu dùng của người khác và nó vẫn tồn tại khi không tiêu dùng.
Khái niệm dịch vụ công nói trên được dùng khá phổ biến ở nhiều nước châu Âu
sau chiến tranh thế giới thứ hai.
Dịch vụ công có nhiều loại, từ y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo
cho đến an ninh, bảo trợ xã hội... Khi kinh tế và đời sống xã hội càng phát triển thì
dịch vụ công càng phát triển thêm nhiều loại mới với những phương thức cung cấp
mới.
Dịch vụ công có những đặc điểm: có tính chất xã hội cao, có mục tiêu là phục
vụ lợi ích cộng đồng, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội, công bằng và có tính
quần chúng rộng rãi. Vì vậy, tính kinh tế, lợi nhuận trong cơ chế thị trường không phải
là điều kiện cần có của hoạt động dịch vụ công. Việc trao đổi dịch vụ công không
thông qua hoặc không bao hàm quan hệ thị trường đầy đủ. Cũng có những dịch vụ
công, người sử dụng phải trả một phần hay toàn bộ kinh phí mà nhà nước vẫn có trách
nhiệm cung cấp các dịch vụ này không nhằm mục tiêu lợi nhuận (như pháp luật, an
ninh, quốc phòng, cấp các loại giấy tờ bảo đảm quyền sở hữu và các lợi ích khác của
dân).
Sự phát triển của dịch vụ công phụ thuộc vào sự phát triển kinh tế, chính trị,
văn hoá của mỗi quốc gia. Như ở Canada, có tới 34 loại hoạt động được coi là dịch vụ
công (quốc phòng, an ninh, pháp chế, tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trường và
các hoạt động giáo dục, y tế, văn hóa, bảo hiểm xã hội... ). Ở Pháp, khái niệm dịch vụ
công được hiểu là, bao gồm các hoạt động công ích (điện, nước, giao thông công cộng,
vệ sinh môi trường...); các hoạt động sự nghiệp phục vụ nhu cầu tinh thần, sức khỏe
của người dân (giáo dục, y tế, thể thao, thể dục...); các dịch vụ hành chính công (thuế
vụ, an ninh, quốc phòng, cấp phép hộ khẩu, hộ tịch...). Còn ở Italia, dịch vụ công được
giới hạn ở hoạt động sự nghiệp, hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh
môi trường).
31
➢ Tiếp cận từ góc độ quản lý nhà nước: dịch vụ công là những hoạt động của cơ
quan nhà nước trong chức năng quản lý hành chính và chức năng cung ứng các hàng
hoá công cộng phục vụ các nhu cầu chung và thiết yếu của xã hội. Cách tiếp cận này
nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của Nhà nước.
Các cơ quan nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ công, những dịch vụ mà chỉ
cơ quan công quyền mới đủ tư cách và điều kiện để làm, liên quan đến an ninh quốc
gia và lợi ích chung của đất nước. Với trách nhiệm của mình, nhà nước cũng trực tiếp
cung ứng các loại dịch vụ ở các địa bàn, các lĩnh vực không thuận lợi mà thị trường
không thể hay không muốn đầu tư (như phát triển ở các vùng sâu, vùng xa). Với trách
nhiệm của mình, nhà nước phải thành lập các đơn vị sự nghiệp như bệnh viện, trường
học, các cơ sở cung cấp điện nước, một số công ty và tất cả đều không vì mục tiêu lợi
nhuận. Ban đầu, nhà nước đầu tư, sau đó họ sẽ tự trang trải, và chỉ nhận sự hỗ trợ của
nhà nước khi cần thiết.
➢ Tiếp cận từ nhu cầu xã hội phát triển trong một không gian và thời gian nhất
định
Cùng với tiến trình phát triển và mở rộng kinh tế thị trường, phát triển cơ cấu xã hội
công dân thì mức sống và lối sống cũng không ngừng thay đổi, phát sinh sự thay đổi
trong nhu cầu xã hội về số lượng và chất lượng trên các địa bàn đô thị và nông thôn
khác nhau. Sự phát triển như vậy thường vượt quá khả năng cung ứng và quản lý của
nhà nước. Nhưng nếu nhà nước không đáp ứng và hướng dẫn các nhu cầu ấy thì sẽ
phát sinh tình trạng tự phát trong cung ứng và tiêu dùng với nhiều vấn nạn xã hội và
kinh tế, làm giảm hiệu lực quản lý nhà nước.
Theo kinh nghiệm của nhiều quốc gia, nhà nước giải quyết sự phát triển các nhu
cầu xã hội bằng cách chuyển một phần hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ
chức ngoài nhà nước, dưới các hình thức:
- Nhà nước ủy quyền cho các tổ chức xã hội hay các công ty tư nhân cung ứng
một số dịch vụ mà nhà nước có trách nhiệm bảo đảm và thường có nguồn kinh phí từ
ngân sách (vệ sinh môi trường, hệ thống cấp thoát nước, thu gom và xử lý rác thải...).
Các tổ chức và công ty được ủy quyền phải tuân thủ những quy định của nhà nước và
được nhà nước cấp kinh phí.
32
- Chuyển giao trách nhiệm cung ứng dịch vụ công cho một số tổ chức ngoài nhà
nước có điều kiện thực hiện có hiệu quả (đào tạo, KCB, tư vấn, giám định). Các tổ
chức ngoài nhà nước (như các hiệp hội nghề nghiệp, các tổ chức xã hội) này được
khuyến khích hoạt động theo cơ chế không vì lợi nhuận, mà chỉ thu phí để tự trang
trải.
- Tư nhân hóa một số dịch vụ công theo những tiêu chí về quyền lợi và trách
nhiệm, đồng thời nhà nước vẫn giám sát và bảo đảm lợi ích công cộng theo pháp luật.
- Ở trình độ phát triển cao về kinh tế và xã hội, nhà nước mua dịch vụ công từ
khu vực tư nhân, những dịch vụ mà tư nhân có thể làm tốt (như bảo dưỡng phương
tiện phòng cháy, chữa cháy, phương tiện tin học, đáp ứng nhu cầu về phương tiện đi
lại, làm vệ sinh và công việc phục vụ trong cơ quan). Nhờ đó, số người làm dịch vụ
trong cơ quan nhà nước sẽ được giảm bớt.
➢ Hiệu quả dịch vụ công
Sự phát triển dịch vụ công với những hiệu quả của nó có ý nghĩa là điều kiện và
động cơ phát triển kinh tế, xã hội và chính trị. Tính ưu việt của một xã hội, một thể chế
chính trị ngày càng thể hiện rõ ở chất lượng cung ứng dịch vụ công. Qua đó, thể
hiện sự hợp tác tốt đẹp giữa nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã hội. Nếu dịch vụ
công làm không tốt, chất lượng thấp, hoặc dối trá lừa đảo thì tác động xấu và trực tiếp
đến đời sống xã hội, đến uy tín chính trị của nhà nước và dân tộc. Hiệu quả của dịch
vụ công đối với phát triển kinh tế - xã hội được thể hiện ở hai nội dung:
Hiệu quả của thể chế kinh tế thị trường (giao dịch kinh tế, cạnh tranh thị trường,
bảo vệ tài nguyên, tài sản công cộng...) và sự ổn định xã hội, duy trì trật tự và an toàn
cho cộng đồng, thành viên xã hội được bảo vệ sức khỏe, giáo dục, việc làm, thông tin,
bảo vệ quyền công dân.
Hiệu quả dịch vụ công trong nâng cao vai trò và trách nhiệm của cơ quan quản
lý nhà nước. Ngày nay, nhà nước phải bảo đảm tốt hai chức năng: chức năng quản lý
và chức năng phục vụ. Cùng với hiệu quả của dịch vụ công, chức năng phục vụ ngày
càng nổi lên và chức năng quản lý ngày càng gọn nhẹ và hiệu quả.
Để nâng cao dần hiệu quả dịch vụ công, nhà nước phải xác định rõ từng thời
kỳ: loại dịch vụ công nào nhà nước cần trực tiếp làm, loại nào ủy quyền cho tổ chức
33
ngoài nhà nước và loại nào nhà nước cần phối hợp với các tổ chức ấy. Nhìn chung,
nhà nước chỉ trực tiếp cung ứng dịch vụ công nào mà khu vực ngoài nhà nước không
thể làm thay hay không muốn làm.
❖ Bệnh viện công lập:

Một cơ sở y tế công lập là cơ sở y tế do Nhà nước (TW hoặc địa phương) đầu
tư về kinh phí và cơ sở vật chất (đất đai, cơ sở hạ tầng, TTB …), hoạt động chủ yếu
bằng kinh phí từ các nguồn tài chính công hoặc các khoản đóng góp từ các tổ chức
khác, tổ chức từ thiện. Mục đích hoạt động của các cơ sở y tế này vì mục đích phi lợi
nhuận nhằm cung cấp dịch vụ công là phục vụ việc khám, chữa bệnh và CSSK cho
nhân dân.
Bệnh viện công lập là một cơ sở y tế công, là “đơn vị y tế do cơ quan nhà nước
có thầm quyền quyết định thành lập theo quy định của pháp luật, có con dấu, có tài
khoản và tổ chức bộ máy kế toán độc lập theo quy định của pháp luật về kế toán để
thực hiện nhiệm vụ cung cấp DVYT công hoặc phục vụ quản lý nhà nước trong các
lĩnh vực chuyên môn y tế như: y tế dự phòng; khám bệnh, chữa bệnh; điều dưỡng và
phục hồi chức năng; giám định y khoa, pháp y, pháp y tâm thần; y dược cổ truyền;
kiểm nghiệm dược, mỹ phẩm, TTBYT; an toàn vệ sinh thực phẩm; dân số - kế hoạch
hóa gia đình; sức khỏe sinh sản; truyền thông giáo dục sức khỏe”. Các bệnh viện
công được phân loại thành 4 nhóm dựa theo nguồn thu sự nghiệp của bệnh viện gồm:
- Nhóm 1: Đơn vị có nguồn thu sự nghiệp tự bảo đảm được toàn bộ kinh phí kinh
phí hoạt động thường xuyên và kinh phí đầu tư phát triển.
- Nhóm 2: Đơn vị có nguồn thu sự nghiệp tự bảo đảm được toàn bộ kinh phí hoạt
động thường xuyên.
- Nhóm 3: Đơn vị có nguồn thu sự nghiệp tự bảo đảm một phần kinh phí hoạt
động thường xuyên.
- Nhóm 4: Đơn vị có nguồn thu sự nghiệp thấp hoặc không có nguồn thu, kinh
phí hoạt động thường xuyên theo chức năng, nhiệm vụ được giao do ngân sách nhà
nước (NSNN) bảo đảm toàn bộ.
Bộ y tế và các cơ quan ngang Bộ sẽ là cơ quan quản lý cấp trên đối với các
bệnh viện TW; Sở y tế sẽ quản lý các bệnh viện công tại địa phương.
Trong quá trình đổi mới cơ chế tài chính y tế ở Việt Nam khiến cho bệnh viện
công lập không còn đồng thời thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ KCB và chức
34
năng chi trả cho dịch vụ KCB. Cơ quan BHYT dần dần trở thành người chi trả/ người
mua dịch vụ chủ yếu. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn có vai trò trong việc niêm yết mức giá
dịch vụ và thu theo đúng mức giá niêm yết để đáp ứng tốt nhất, công bằng nhất cho
nhu cầu sử dụng dịch vụ KCB của người dân.
Sau 10 năm thực hiện Nghị quyết 46-NQ/TW, hệ thống y tế cũng không ngừng
đổi mới và hoàn thiện theo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển. Y tế phổ cập và
y tế chuyên sâu, y tế công lập và ngoài công lập đều được quan tâm phát triển song
hành cùng nhau. Tuy nhiên, mặc dù các cơ sở y tế tư nhân phát triển nhanh trong
những năm qua, y tế công lập vẫn giữ vai trò chủ đạo, đảm bảo các nhiệm vụ, lĩnh
vực mà tư nhân không hoặc ít có điều kiện tham gia như: y tế dự phòng, y tế công
cộng, điều trị các bệnh xã hội, hiểm nghèo, phục vụ đại trà mọi đối tượng, bảo đảm ở
vùng núi, vùng sâu, vùng khó khăn đều có cơ sở y tế để phục vụ người dân. Trên thực
tế, Việt nam có khoảng 1.100 bệnh viện công lập (75% được xây từ trước năm 1995),
chiếm gần 90% tổng số bệnh viện của cả nước, chiếm khoảng 93% tổng số giường
bệnh và chịu trách nhiệm KCB cho hầu hết người dân Việt nam, do đó với đặc thù
như vậy, các bệnh viện công lập chính là bộ mặt đại diện cho hệ thống y tế Việt nam.
Theo báo cáo của Cục Quản lý Khám chữa bệnh - Bộ Y tế, trong 10 năm qua
hầu hết các bệnh viện công đang ở trong tình trạng báo động vì quá tải trầm trọng,
công suất sử dụng giường bệnh luôn ở mức 90-110%, bệnh nhân thường phải nằm
ghép 3-4 người một giường, vượt xa 80% ngưỡng tỉ lệ sử dụng theo khuyến cáo của
Tổ chức Y tế Thế giới (WHO). Đặc biệt ở các bệnh viện đầu ngành, bệnh viện TW,
công suất sử dụng giường bệnh trung bình lên tới 120% (ví dụ như ở Bệnh viện K
công suất sử dụng giường bệnh là 172%; Bệnh viện Bạch Mai: 168%; Bệnh viện Nhi
TW: 119%... ). Còn theo thống kê của Hiệp hội Bệnh viện tư nhân Việt Nam, công
suất sử dụng giường bệnh của khối bệnh viện tư chỉ đạt 40-50%, cá biệt có bệnh viện
chỉ phủ được 20% giường bệnh. Nguyên nhân cơ bản của việc mạng lưới hệ thống cơ
sở y tế công lập chưa giải quyết được vấn đề tần suất sử dụng giường bệnh cao chính
là chất lượng dịch vụ tổng thể nói chung, chất lượng dịch vụ KCB nói riêng còn nhiều
bất cập. Và để giải quyết tình trạng này, giải pháp mấu chốt nhất chính là nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện công lập.
Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của khối bệnh viện công lập không những
đáp ứng yêu cầu của xã hội về chất lượng chăm sóc sức khỏe, giúp giảm thời gian lưu
35
viện trung bình để người bệnh có thể sớm xuất viện mà còn giúp giảm tỉ lệ chuyển
viện từ các bệnh viện tuyến dưới lên bệnh viện tuyến trên.
2.1.5. Dịch vụ KCB và chất lượng dịch vụ KCB

Dịch vụ KCB là một loại hình của DVYT bao gồm tất cả các hoạt động về quản
lý, chuyên môn, nhu cầu của người bệnh liên quan đến việc thăm khám bệnh và chữa
bệnh. Dịch vụ KCB chia làm hai hình thức là KCB theo BHYT và KCB tự nguyện.
KCB tự nguyện là hình thức KCB mà bệnh nhân và người nhà bệnh nhân sử dụng dịch
vụ KCB tự chi trả mọi chi phí.
BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực KCB, CSSK, không
vì mục đích lợi nhuận, do nhà nước tổ chức thực hiện. [4]
Chất lượng dịch vụ KCB: Tính đến nay, chưa có một định nghĩa thống nhất về
chất lượng dịch vụ KCB. Có một số các nhà nghiên cứu hay tổ chức đã đưa ra các
quan niệm khác nhau.
Theo Donabedian, A (1980), chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng
dụng khoa học kĩ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe
mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do các ứng dụng kĩ thuật này. Do đó,
chất lượng dịch vụ KCB là “mức độ mà DVYT được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng
mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích”.
John Ovretveit (1992) cũng đưa ra một định nghĩa về chất lượng dịch vụ KCB
mà ở đó, nhấn mạnh 3 khía cạnh về chất lượng là chất lượng đáp ứng nhu cầu người
bệnh, chất lượng chuyên môn và chất lượng quản lý : “Chất lượng dịch vụ CSSK là
hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK
của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và CSSK, an toàn và
không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn”.
Từ đó, có thể hiểu chất lượng dịch vụ KCB là khả năng sử dụng nguồn lực hiện
tại thay vì chỉ tập trung vào việc gia tăng nguồn lực sẵn có của các dịch vụ KCB nhằm
đáp ứng các nhu cầu của người bệnh và các bên liên quan.
Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm 2 thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ
thuật và chất lượng chức năng, trong đó:
- Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị
bệnh.
36
- Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện,
giá dịch vụ y tế, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức các
qui trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện
chăm sóc người bệnh…
Để chất lượng dịch vụ KCB được đảm bảo, các chương trình đào tạo nhân lực về
chuyên môn và quản lý trong ngành y tế cần chú trọng đào tạo kiến thức và kỹ năng
theo định hướng cân bằng đối với hai thành phần trên.
2.2. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB
2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

Theo TCVN ISO 9001: “Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn
nữa hiệu quả, hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ
chức và khách hàng của tổ chức đó”.
Đối với luận án này, khi dịch vụ KCB được định nghĩa là một loại hình của
DVYT bao gồm tất cả các hoạt động về quản lý, chuyên môn, nhu cầu của người bệnh
liên quan đến việc thăm khám bệnh và chữa bệnh, từ đó có thể hiểu nâng cao chất
lượng KCB đồng nghĩa với những nỗ lực của bệnh viện nhằm tận dụng, nâng hiệu quả
sử dụng tối đa cũng như đầu tư đổi mới, cải tiến, cải cách với các nhân tố đầu vào,
nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ KCB. Các nhân tố này trong cơ chế thị trường
khá động và mở bao gồm: Nguồn nhân lực, năng lực tài chính, cơ sở hạ tầng, TTB, cơ
chế và chính sách của nhà nước, thị trường KCB, hợp tác liên kết KCB trong và ngoài
nước… Tuy nhiên, trong phạm vi luận án, tác giả sẽ tập trung vào các nhân tố sau:
2.2.1.1. Nhân lực y tế [13]

Năm 2006, WHO đã đưa ra định nghĩa: “Nhân lực y tế bao gồm tất cả những
người tham gia chủ yếu vào các hoạt động nhằm nâng cao sức khoẻ”. Theo đó, nhân
lực y tế bao gồm: những người cung cấp DVYT, người làm công tác quản lý và cả
nhân viên giúp việc mà không trực tiếp cung cấp các DVYT.
Ở Việt Nam, các nhóm đối tượng được coi là “Nhân lực y tế” sẽ bao gồm các
cán bộ, NVYT thuộc biên chế và hợp đồng đang làm trong hệ thống y tế công lập (bao
gồm cả quân y), các cơ sở đào tạo và nghiên cứu khoa học y/dược và tất cả những
37
người khác đang tham gia vào các hoạt động quản lý và cung ứng dịch vụ CSSK nhân
dân (nhân lực y tế tư nhân, các cộng tác viên y tế, lang y và bà đỡ/mụ vườn).
2.2.1.2. Tài chính y tế [5]:

Theo tổ chức Y tế thế giới (2000), tài chính y tế là một bộ phận quan trọng của
hệ thống y tế. Tài chính y tế là nói đến chức năng của một hệ thống y tế về khía cạnh
huy động nguồn tài chính và phân bổ nguồn tài chính để chi trả cho nhu cầu CSSK của
mọi người dân, ở cả góc độ cá nhân và tập thể trong hệ thống y tế. Mục đích của tài
chính y tế là huy động đủ nguồn lực tài chính cho công tác CSSK, quản lí và phân bổ
nhân lực theo hướng công bằng,có hiệu suất cao, khuyến khích nâng cao chất lượng và
hiệu suất trong cung ứng dịch vụ, bảo vệ người dân trước những rủi ro tài chính gây ra
bởi chi phí y tế.
Tài chính y tế là cũng là một yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ
KCB để đảm bảo một nền y tế mang tính công bằng, góp phần an sinh xã hội. Báo cáo
khảo sát tình hình thực hiện Nghị định số 43/2006/NĐCP trong hệ thống bệnh viện
công lập của Bộ Y tế (2010) [7] đã chỉ ra rõ ràng vai trò của cơ chế tài chính là hết sức
quan trọng cho nền y tế trong cơ chế thị trường đặc biệt là trong cung cấp các chất
lượng dịch vụ KCB. Bởi hệ thống tài chính y tế sẽ quyết định ai tiếp cận được dịch vụ,
chất lượng dịch vụ được cung ứng như thế nào, bao nhiêu người có thể rơi vào đói
nghèo vì chi phí y tế, và liệu chính phủ có thể kiểm soát được chi phí y tế hay không.
Tại Việt Nam, quá trình chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang
nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa đã dẫn đến những thay đổi lớn
trong hệ thống tài chính y tế. Hệ thống tài chính y tế Việt Nam đã trở thành hệ thống
đa nguồn. Các nguồn tài chính và cơ chế cung cấp tài chính chủ yếu cho hệ thống y tế
gồm có: cấp từ NSNN, từ quỹ BHYT và chi trả viện phí trực tiếp của người bệnh. Về
bản chất, hầu hết các nguồn cấp tài chính này đều do người dân đóng góp. NSNN được
hình thành từ thuế đóng góp của người dân và một phần từ viện trợ, vay vốn quốc tế
ODA; Quỹ BHYT được hình thành từ phí bảo hiểm tính theo tỷ lệ thu nhập của người
lao động và sự đóng góp của người sử dụng lao động, tiền túi của của người dân mua
BHYT tự nguyện và các loại hình BHYT khác. Các nguồn cấp tài chính cho cơ sở
cung cấp DVYT thông qua Ngân sách nhà nước và quỹ BHYT được coi là tài
chính công còn nguồn chi trả trực tiếp của người dân cho DVYT hoặc để mua thuốc
được coi là nguồn tài chính tư.
38
Hình 2.2: Cơ chế tài chính của Việt Nam
Nguồn: JHAR (2009)
Hệ thống tài chính y tế ở Việt Nam sẽ quyết định chất lượng dịch vụ KCB tại
bệnh viện công lập bởi bệnh viện công thường là nơi tiếp nhận nguồn NSNN nhiều
nhất trong việc trợ cấp về giá dịch vụ khám bệnh và chữa bệnh.
Hiện nay, có 3 phương pháp tài chính phổ biến tại các bệnh viện là cung cấp
trọn
gói, chi trả theo trường hợp, phương pháp hỗn hợp.
+ Về phương pháp tài chính cung cấp trọn gói, tổng ngân sách cho bệnh viện
cho năm tiếp theo được xác định từ đầu năm. Tất nhiên không vượt quá một ngưỡng
nhất định. Bệnh viện có sự tự do rất lớn trong việc quyết định sẽ làm gì với ngân sách
đó, có thể theo hình thức trợ cấp trên đầu người hoặc Cung cấp tổng ngân sách dựa
trên chi phí trước đó. Hai hình thức này đều có thể đảm bảo phân bố ngân sách công
bằng giữa các cùng, đòi hỏi tí thời gian cho việc tính toán và giúp kiểm soát được tổng
chi phí đầu tư. Tuy nhiên, nhược điểm lại là các bệnh viện có thể chỉ cung cấp mức độ
chăm sóc thấp nhất cho bệnh nhân, tạo ra nguy cơ bệnh viện nào có khả năng tiết
kiệm, giúp giảm chi tiêu năm trước thì ngân sách đầu tư cho năm sau sẽ bị giảm và nó
cũng dẫn đến các bệnh viện có xu hướng giảm số bệnh nhân nhập viện hoặc chỉ nhận
những trường hợp bệnh nhẹ.
39
+ Về phương pháp tài chính chi trả theo trường hợp, tiền được bảo hiểm chi trả
gắn liền với bệnh nhân. Trong đó, có thể là chi trả theo trường hợp bệnh hồi cứu (một
hóa đơn được lập cho mỗi dịch vụ mà bệnh viện tiến hành cho bệnh nhân, tổng các
hóa đơn là tổng các nguồn lực - ngày nằm viện; dịch vụ - mà mỗi trường hợp bệnh
nhân đã sử dụng ); Chi trả tiến cứu theo trường hợp bệnh dựa theo nhóm sản phẩm như
DRG; Chi trả theo trường hợp bệnh dựa trên kết quả; Chi trả theo trường hợp bệnh
dựa theo giai đoạn bệnh. Trong đó, phương pháp chi trả tiến cứu thông qua hệ thống
thanh toán tiền DRG - Nhóm chẩn đoán liên quan (Diagnosis related group) là hình
thức thanh toán lí tưởng, tối ưu hóa được lợi nhuận của bệnh viện. Bằng cách chi trả
tiến cứu theo trường hợp bệnh, bệnh viện có thể tăng thu nhập bằng cách tăng số bệnh
nhân và tăng chi phí cho mỗi ca nhập viện. Nếu tỷ lệ chi trả được xác định trước thì
bệnh viện sẽ có xu hướng giảm chi phí thực tế.
+ Về phương pháp chi trả hỗn hợp, đây là sự kết hợp những cách thức chi trả
khác nhau, trong đó sẽ tạo ra logic nhằm tận dụng ưu điểm của phương phức chi trả
này, khắc phục ưu điểm của phương pháp chi trả khác. Có 3 hình thức chi trả hỗn hợp
phổ biến là Chi trả theo trường hợp bệnh tiến cứu + cung cấp tài chính trọn gói (
phương pháp này giúp kiểm soát tổng chi phí chi trả và kích thích năng lực cung cấp
dịch vụ của bệnh viện); Chi trả theo đầu người + chi trả theo dịch vụ (Chi trả theo đầu
người giúp kiểm soát tổng chi phí chi trả trong khi chi trả theo dịch vụ có thể kích
thích khả năng cung cấp dịch vụ của bệnh viện.), Chi trả theo ngày nằm viện + chi trả
theo dịch vụ (Chi trả cho một bệnh nhân được tính bằng tổng chi phí một ngày nằm
viện chuẩn x số ngày nằm viện cùng với chi phí các dịch vụ được sử dụng thêm như
phí xét nghiệm X-quang, sinh hóa…. Điều này có thể làm cho bệnh viện muốn giữ
bệnh nhân nằm viện dài hơn và lạm dụng các dịch vụ cung cấp).
2.2.1.3. Tự chủ bệnh viện

Việc trao quyền tự chủ cho các BV được Việt nam coi là một chính sách quan
trọng và phù hợp với xu hướng phát triển của đất nước. Đây được coi là một trong yếu
tố then chốt tạo điều kiện để các BV chủ động hoàn thành các mục tiêu, nhiệm vụ
chuyên môn thông qua tái cơ cấu tổ chức và nhân sự, huy động vốn, liên doanh, liên
kết để tổ chức hoạt động dịch vụ nhằm tăng cường năng lực cung ứng dịch vụ, đặc biệt
dịch vụ KCB để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân. Các BV được trao quyền tự
chủ tài chính được chủ động sử dụng nguồn ngân sách chi thường xuyên và các nguồn
40
thu để thực hiện nhiệm vụ chuyên môn. Các BV cũng được phép xây dựng và ban
hành quy chế chi tiêu nội bộ phù hợp để làm tăng tính hiệu quả sử dụng các nguồn tài
chính, tạo ra nguồn thu tăng thêm thì sẽ được phép sử dụng một phần thu tăng này để
chi trả thu nhập thêm cho cán bộ, nhân viên y tế, điều này sẽ khuyến khích các cán bộ
làm việc hiệu quả hơn.
Cụ thể có ba cái lợi cơ bản khi bệnh viện được giao quyền tự chủ tài chính. Thứ
nhất là, họ sẽ huy động được nguồn vốn dồi dào của xã hội để đầu tư cho hệ thống
bệnh viện công. Hiện nay, do thiếu vốn, cơ sở vật chất của khối bệnh viện công
thường được trang bị kém. Thứ hai là, giúp đổi mới phương thức quản lý bệnh viện, vì
thực tế hiện nay hầu hết lãnh đạo các bệnh viện công trên cả nước đều rất thiếu chuyên
môn về quản lý. Vì vậy, giao quyền tự chủ sẽ làm cho cơ chế quản lý minh bạch hơn,
khoa học hơn và được giám sát chặt chẽ hơn nhờ các cổ đông. Đặc biệt, khi chuyển
sang hoạt động theo cơ chế “lời ăn lỗ chịu”, đồng nghĩa với việc bệnh viện sẽ không
còn phải “ngửa tay” xin bao cấp nữa. Nói cách khác, Nhà nước sẽ giảm bớt được đáng
kể gánh nặng về đầu tư cho các bệnh viện và có thể sử dụng khoản kinh phí tiết kiệm
này điều tiết cho những lĩnh vực y tế khác đang cần để phục vụ an sinh xã hội tốt hơn
như: y tế dự phòng, y tế cơ sở, đào tạo nhân lực ngành. Và điều quan trọng hơn cả là
đẩy mạnh chủ trương liên kết công – tư trong KCB.
Tuy nhiên, việc giao quyền tự chủ cho các bệnh viện công, không có
nghĩa bệnh viện muốn làm gì thì làm, bởi lẽ, khi được giao quyền tự chủ về tài chính
sẽ khó tránh được trường hợp bệnh viện lấy chi phí từ dịch vụ bù đắp cho các hoạt
động.
2.2.1.4. Cơ sở hạ tầng và TTBYT [7]

Cơ sở hạ tầng y tế (CSHTYT) hay còn được gọi là kết cấu hạ tầng y tế là hệ
thống các công trình xây dựng làm nền tảng cho hoạt động liên quan đến y tế. TTBYT
(TTBYT) trong một lĩnh vực chuyên môn của ngành y tế bao gồm các thiết bị, dụng
cụ, vật tư, phương tiện vận chuyển chuyên dụng phục vụ cho công tác KCB, nâng cao
sức khỏe cho người dân. TTBYT là loại sản phẩm đặc biệt, ứng dụng các thành tựu
mới nhất khoa học công nghệ cao, có yêu cầu khắt khe trong tình an toàn, ổn định,
chính xác. TTBYT cũng thường được sử dụng làm thước đo mức độ hiện đại của một
bệnh viện.
41
CSHTYT và TTBYT là một trong 6 bộ phận cấu thành nên hệ thống y tế, có
mối quan hệ tác động, gắn kết với các yếu tố khác nên nó cũng đóng góp vào chất
lượng dịch vụ KCB do bệnh viện cung cấp. Bệnh viện công lập được coi là có chất
lượng KCB tốt khi mà có cơ sở hạ tầng phù hợp, thoáng đãng, điều chỉnh được chỗ ăn
nghỉ cho người bệnh, thân nhân người bệnh, giảm tình trạng quá tải giường bệnh và
người bệnh được sử dụng những TTBYT tiên tiến nhất có hiệu quả cao nhất trong việc
điều trị, KCB. Ngày nay, cùng với xu hướng kinh tế thị trường tại Việt Nam, các
CSHTYT và TTBYT được đầu tư, xây dựng, lắp đặt với quy mô lớn, đổi mới và hiện
đại hơn cả về chất lượng lẫn số lượng để phục vụ được nhu cầu KCB ngày càng cao
của cộng đồng bằng nhiều nguồn vốn khác nhau.
2.2.1.5. Hệ thống thông tin y tế

Hệ thống công nghệ thông tin y tế với chức năng chính là thu thập, tổng hợp,
phân tích trao đổi và công bố sử dụng thông tin, bao gồm 6 thành phần chính: nguồn
lực; các chỉ tiêu thống kê; nguồn số liệu; quản lí số liệu; các sản phẩm thông tin; phổ
biến và sử dụng số liệu.
Công nghệ thông tin và truyền thông là công cụ quan trọng phục vụ công tác thu
thập, xử lý, tổng hợp, phân tích, công bố thông tin, xây dựng ngân hàng dữ liệu thống
kê y tế. Là phương tiện tập trung luồng thông tin, hình thành hệ thống thông tin y tế
thống nhất, thông suốt và hiệu quả. Việc ứng dụng CNTT trong hệ thống không chỉ
nâng cao chất lượng số liệu mà còn tăng cường quản lý, điều hành của các cơ sở y tế,
góp phần nâng cao hiệu quả công tác và chất lượng dịch vụ y tế.
Hệ thống thông tin được cung cấp đầy đủ, kịp thời và chính xác sẽ giúp cho bệnh
viện đưa ra các quyết định và hành động KCB hiệu quả. Thông tin có chất lượng
không chỉ phục vụ cho công tác hoạch định chính sách mà còn giúp nâng cao hiệu quả
cung cấp dịch vụ KCB cho cộng đồng.
2.2.1.6. Cung ứng dịch vụ KCB
Cung ứng dịch vụ KCB được coi là chức năng chủ yếu của hệ thống y tế, có vai
trò chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ KCB. Theo Tổ chức Y tế thế giới, DVYT
tốt là dịch vụ có hiệu lực, an toàn, có chất lượng, được cung cấp cho những người cần
sử dụng tại thời điểm và nơi hợp lý, giảm thiểu chi phí nguồn lực. Mô hình tổ chức
mạng lưới KCB ảnh hưởng tới tính công bằng, hiệu quả của hệ thống y tế tại các bệnh
42
viện công. Việc cung ứng dịch vụ KCB có chất lượng cũng là khía cạnh của y đức. Cơ
sở KCB cung ứng dịch vụ tốt nhất có thể nhằm giảm thiểu những tai biến, rủi ro, chi
phí, tổn thương đối với người bệnh, khách hàng mà mình cung cấp dịch vụ.
Ngoài 5 nhân tố trên, các nhân tố sau có liên quan trực tiếp tơí các nhân tố ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện công lập gồm: Cạnh
tranh từ các bệnh viện tư nhân, quản lý nhà nước với công tác KCB ở các bệnh viện
công. Đây là những yếu tố cần được xem xét cụ thể từ cách tiếp cận kinh tế chính trị.
2.2.1.7. Cạnh tranh từ các bệnh viện tư nhân

Việc xuất hiện các bệnh viện tư nhân với tay nghề bác sĩ cao, dịch vụ tốt cũng
góp phần thúc đẩy các bệnh viên công lập nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặc dù phí
dịch vụ tại bệnh viện tư nhân cao hơn so với phí tại bệnh viện công, song mục đích sau
cùng của bệnh nhân là có thể dứt điểm chữa bệnh, nên lợi thế cạnh tranh dựa vào chi
phí không phải là yếu tố quan trọng hàng đầu. Yếu tố quan trọng nhất vẫn là hiệu của
của việc KCB. Bên cạnh đó, do phí đầu vào cao hơn và được quyết mức lương, dường
như cán bộ y bác sĩ thuộc bệnh viện tư tránh được các trường hợp quá tải thường
xuyên, xuống cấp y đức. Bởi lương trả cho cán bộ y bác sĩ cao, nên họ trở nên nhiệt
tình và cẩn thận hơn. Kết hợp cả hai yếu tố lại, với bệnh viện tư, hiện tượng quá tải
không nặng nề, lương cán bộ y bác sĩ thoả đáng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Về lâu dài hình thành danh tiếng, thu hút thêm khách hàng và bệnh nhân. Cả hai yếu tố
này đều tích cực với bệnh viện công lập. Thứ nhất, nó giúp giảm tải tại khu vực công,
tạo cơ hội cho các bệnh nhân được chăm sóc tốt hơn. Thứ hai, nó là động lực thúc đẩy
bệnh viên công phải đối mới, nâng cao năng lực để cạnh tranh hiệu quả, thu hút hơn
đối với người bệnh.
2.2.1.8. Nhân tố quản lý nhà nước với công tác KCB
Chính sách, quản lý Nhà nước về y tế giữ vai trò quan trọng trong việc định
hướng và kiểm soát chất lượng y tế cũng như nâng cao chất lượng công tác KCB. Khi
một bộ luật hay chính sách y tế được đưa ra, điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến
quyền hạn và trách nhiệm của bệnh viện và người sử dụng DVYT. Quản lý của Nhà
nước về y tế sẽ tăng cường vai trò của Nhà nước và các cơ quan chức năng đối với các
hoạt động KCB và CSSK cùng với sự tham gia tích cực của nguồn nhân lực y tế và
người bệnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, phù hợp với các chuẩn mực quốc
43
tế về KCB trong bối cảnh hội nhập quốc tế mạnh mẽ hiện nay. Do đó, đây là một yếu
tố quan trọng cần phải xét đến. Tuy nhiên, việc ban hành các quy định, chính sách phải
đi kèm với việc quản lý, giám sát thực hiện một cách hiệu quả.
2.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công
lập trong điều kiện nền kinh tế thị trường
2.2.2.1. Nâng cao dịch vụ KCB để phù hợp với điều kiện hội nhập quốc tế
Sau 30 năm đổi mới, hội nhập quốc tế của Việt Nam đã đạt được nhiều thành
tựu đáng kể. Mức độ hội nhập ngày càng sâu rộng hơn và diễn ra trên nhiều lĩnh vực
của đời sống xã hội (kinh tế, chính trị, an ninh-quốc phòng, văn hóa, giáo dục, xã hội,
v.v.), đồng thời diễn ra trên nhiều lĩnh vực với tính chất (tức là mức độ gắn kết), phạm
vi (gồm địa lý, lĩnh vực/ngành) và hình thức (song phương, đa phương, khu vực, liên
khu vực, toàn cầu) rất khác nhau. Hội nhập quốc tế cũng ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián
tiếp đến ngành y tế - ngành CSSK cho người dân nói chung cũng như đến việc cung
cấp dịch vụ KCB nói riêng.
Nhờ hội nhập quốc tế, nhu cầu KCB của người dân càng ngày càng tăng cao cả
về số lượng và đặc biệt yêu cầu về chất lượng. Kinh tế tăng trưởng, từ đó làm thay đổi
thu nhập, phúc lợi xã hội, điều kiện sống, chất lượng hàng hóa dịch vụ, từ đó làm thay
đổi sức khỏe của người dân. Thu nhập cao và điều kiện di chuyển thuận lợi hơn là điều
kiện để người dân sẵn sàng tiếp cận các DVYT ở mức cao hơn.
Hội nhập quốc tế cũng ảnh hưởng đến mức độ cung cấp DVYT với việc tiếp
cận các DVYT, kỹ thuật y học mới và hiện đại. Đồng thời, hội nhập quốc tế làm cho
các hàng rào về thuế quan được gỡ bỏ hoặc miễn giảm, tạo điều kiện thuận lợi cho
hàng hóa nước ngoài thâm nhập thị trường Việt Nam. Các cơ sở y tế dễ dàng tiếp cận
được với các TTB hiện đại mà trước đó không có. Chất lượng các DVYT tăng lên và
loại hình dịch vụ cũng đa dạng hơn nhờ tiếp cận tốt hơn với khoa học công nghệ thế
giới và dược phẩm nhập khẩu. Từ đó làm thay đổi chất lượng DVYT, ảnh hưởng trực
tiếp đến sức khỏe của người dân. Tuy nhiên, đây cũng là những thách thức đối với các
doanh nghiệp dược phẩm, các doanh nghiệp TTBYT, sinh phẩm trong việc cạnh tranh
với hàng hóa nước ngoài.
Mở cửa và hội nhập cũng là cơ hội để Việt Nam thu hút được các nguồn đầu tư
từ nước ngoài trong việc phát triển mạng lưới CSSK cho người dân như các nguồn vốn
viện trợ chính thức (ODA), các nguồn vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), các tổ
44
chức phi chính phủ nước ngoài. Bên cạnh đó, công tác chuyển giao công nghệ cũng
được đẩy mạnh giúp các cán bộ y tế của Việt Nam có cơ hội hợp tác, học hỏi và chia
sẻ kinh nghiệm kỹ thuật y khoa từ các nước có nền y khoa tiên tiến trên thế giới.
Về mô hình dịch bệnh, hội nhập quốc tế thay đổi cơ cấu kinh tế cũng làm thay
đổi cơ cấu ngành nghề, đa dạng hóa và thay đổi các chủng loại hàng hóa, dịch vụ, làm
chuyển biến các loại hình bệnh nghề nghiệp. Một số hàng hóa nhập khẩu từ nước
ngoài chứa các yếu tố độc hại, các mầm bệnh truyền nhiễm làm tăng yếu tố gây bệnh,
từ đó làm thay đổi mô hình dịch bệnh. Tăng cường thông thương với bên ngoài, tăng
lượng khách du lịch cũng phần nào làm tăng các bệnh, dịch lây truyền qua biên giới,
làm tăng gánh nặng đối với ngành y tế. Chính vì vậy việc càng phải chú trọng nâng
cao chất lương cung ứng dịch vụ KCB.
2.2.2.2. Tăng sức cạnh tranh của các bệnh viện công lập đối với bệnh viện tư nhân,
bệnh viện có vốn đầu tư nước ngoài ở trong và ngoài nước
Trong thời kì hội nhập đề cập ở trên, các BV công lập của Việt Nam sẽ không
chỉ còn cạnh tranh với các bệnh viện tư nhân mà còn cả các bệnh viện nước ngoài trên
hai khía cạnh. Thứ nhất là thu hút người dân đến tham gia chữa trị, dịch vụ tốt mới có
thể cạnh tranh được với các dịch vụ hiện đại và giá cả phải chăng từ các bệnh viện
ngoại. Thứ hai là tránh hiện tượng chảy máu chất xám. Nếu dịch vụ KCB tốt và ưu đãi
tốt với đội ngũ y bác sĩ thì các bệnh viện TW, cụ thể là trên địa bàn Hà Nội mới thu
hút được các nhân tài.
Ngoài ra, các trang thiết bị được đầu tư trong các bệnh viện công ngày càng tân
tiến và hiện đại với các bác sĩ có chuyên môn cao được đào tạo cả ở trong và ngoài
nước, chưa kể việc hợp tác quốc tế đang giúp các bệnh viện công nâng cao chất lượng
KCB, tặng sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng bệnh viện.
Tuy nhiên, hiện nay khi viện phí ngày càng tăng ở các bệnh viện công thì BV tư
sẽ có điều kiện cạnh tranh công bằng hơn so với các bệnh viện công. Nhà nước và Bộ
y tế đều mong muốn nâng cao chất lượng KCB của các bệnh viện TW để từ đó, tiếp
tục duy trì lợi thế trước các bệnh viện tư, tiếp tục là các bệnh viện được sự tin tưởng
của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
2.2.3.3. Tác động tích cực tới NVYT
Nâng cao dịch vụ KCB tạo môi trường làm việc thuận lợi cho cán bộ, NVYT
45
Rõ ràng, khi được đầu tư để tăng chất lượng dịch vụ KCB, đồng nghĩa với sự
tốt lên của cơ sở hạ tầng, TTBYT, hệ thống thông tin tốt, áp dụng khoa học công nghệ
sẽ tạo ra môi trường làm việc tốt, tạo cho các NVYT cảm giác thoải mái, thuận lợi
trong công tác, giúp đội ngũ cán bộ, nhân viên thực hiện và phát huy tốt nhất tay nghề
của bản thân. Hơn nữa, cũng giảm áp lực và thời gian cho bác sĩ trong quá trình khám,
chuẩn đoán và điều trị bệnh, khích lệ tinh thần làm việc của đội ngũ y bác sĩ
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB nhằm tăng cƣờng thu hút nhân tài, giảm
thiểu hiện tƣợng “chảy máu chất xám” cho các bệnh viện công lập tại Việt Nam.
Khi Việt Nam thực hiện cam kết WTO (GATS) có điều khoản: NVYT Việt
Nam có thể ra nước ngoài làm việc và ngược lại, NVYT các nước thành viên có thể
đến làm việc tại Việt Nam. Thực tế tại Việt Nam hiện nay, ngoài việc tự do lựa chọn
nơi làm việc, phù hợp với năng lực, nguyện vọng của từng cá nhân, và hệ thống y tế có
thể có thêm nguồn nhân lực mới từ bên ngoài vào thì vấn đề quan tâm của Việt Nam là
vấn đề “ Chảy máu chất xám”. Kinh nghiệm của các nước cho thấy khi thực hiện cam
kết này thì nguồn nhân lực có chất lượng cao của các nước có thu nhập thấp hoặc
trung bình sẽ chuyển sang các nước có thu nhập cao hơn. Điều này làm tăng sự thiếu
hụt NVYT tại các nước đang phát triển, đặc biệt là NVYT có trình độ và tay nghề cao,
dẫn đến sư giảm tiếp cận cũng như chất lượng của dịch vụ KCB. Chảy máu chất xám
có thể xảy ra theo nhiều cách:
+ Chảy máu chất xám ở nước ngoài: NVYT có chất lượng cao có thể chuyển tới
các nước có thu nhập cao hơn. Điều này ảnh hưởng đến sự thất thoát về khía
cạnh đầu tư cho việc đào tạo NVYT.
+ Chảy máu chất xám tới khu vực tư nhân: với sự phát triển cao của ác bệnh
viện tư cũng như các bệnh viện có vốn đầu tư nước ngoài, các NVYT có
chuyên môn cao, chất lượng tay nghề tốt thì sẽ bị thu hút làm việc cho các bệnh
viện tư vì mức lương và điều kiện làm việc ưu đãi hơn.
Chính vì vậy, một trong những chính sách của bệnh viện về chế độ đãi ngộ, đào
tạo cán bộ y tế (nằm trong chính sách chung để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB) tại
các bệnh viện công lập sẽ nhằm hạn chế việc chảy máu chất xám đang diễn ra hiện
nay.
46
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB là nâng cao y đức và thái độ, kỹ năng
giao tiếp ứng xử của NVYT với ngƣời bệnh
Người bệnh sẽ cảm thấy hài lòng nhiều hơn khi được tiếp xúc với đội ngũ cán
bộ y tế thân thiện và tôn trọng người bệnh. Người bệnh và người nhà bệnh nhân sẽ
được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp hướng dẫn cụ thể, được hưởng những quyền lợi và lợi
ích một cách công bằng trong quá trình điều trị tại bệnh viện. Người bệnh được các
NVYT tôn trọng, lắng nghe ý kiến, được giải đáp các thắc mắc một cách kịp thời.
2.2.2.4. Đáp ứng được lượng “cung” so với nhu cầu KCB ngày càng cao của người
dân hiện nay
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB sẽ là nâng cao chất lượng toàn diện ở
rất nhiều lĩnh vực như đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng tiến tới tiêu chuẩn quốc tế, cung
ứng TTB kỹ thuật hiện đại, đội ngũ NVYT đáp ứng đủ yêu cầu,… điều này sẽ giải
quyết được tình trạng quá tải hiện nay tại các cơ sở y tế công lập, đáp ứng nhu cầu của
cộng đồng về gia tăng chất lượng dịch vụ KCB. Các bệnh viện này sẽ thực hiện nhiều
giải pháp nhằm giảm thiểu quá tải bệnh viện như thiết lập hệ thống chuyển tuyển hiệu
quả, thực hiện KCB theo tuyến chuyên môn. Hoặc các bệnh viện phát triển mạng lưới
bệnh viện vệ tinh thông qua việc đào tạo, chuyển giao công nghệ và nguồn nhân lực
cho các bệnh viện vệ tinh của các bệnh viện hạt nhân như BV Bạch Mai, BV Việt
Đức,…
2.2.2.5. Giảm thời gian chờ đợi, thời gian điều trị trung bình của người bệnh
Không thể không kể đến ảnh hưởng của việc đơn giản hóa các thủ tục hành
chính đối với thời gian chờ đợi và tiếp cận các dịch vụ của người bệnh. Mặc dù các thủ
tục hành chính về KCB tại các bệnh viện công lập của Việt Nam đã cơ bản được rút
gọn, đơn giản hóa tuy nhiên người bệnh vẫn còn phải chờ đợi rất lâu mới được khám
bệnh, cấp thuốc. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB cũng đồng nghĩa với việc
đơn giản hóa các thủ tục hành chính, các quy trình xét nghiệm, tuân thủ các quy trình
chuyên môn, tăng chất lượng chuyên môn của nhân viên y tế từ đó giảm thời gian chờ
đợi KCB, giảm thời gian điều trị trung bình, thời gian nằm viện của người bệnh, qua
đó còn tiết kiệm được đáng kể chi phí y tế và công sức của người bệnh và người nhà
bệnh nhân.
47
2.2.2.6. Đảm bảo mục tiêu chiến lược “Người bệnh là trung tâm” mà toàn xã hội
hướng tới
Đầu tiên là việc đảm bảo tính công bằng trong cung ứng dịch vụ KCB, tăng khả
năng tiếp cận cho người bệnh cũng như người nhà bệnh nhân. Chiến lược quốc gia bảo
vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 – 2020, tầm nhìn đến năm
2030, được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tại Quyết định số 122/QĐ-TTg, cũng nêu
quan điểm:” Đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế Việt Nam theo hướng Công bằng -
Hiệu quả - Phát triển; bảo đảm mọi người dân, đặc biệt người nghèo, đồng bào dân
tộc thiểu số, trẻ em dưới 6 tuổi, các đối tượng chính sách, người dân vùng khó khăn,
vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo và các nhóm người dễ bị tổn thương được tiếp
cận với dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cơ bản có chất lượng”.
“Công bằng” ở đây là phải đảm bảo được các mục tiêu:
- Công bằng trong tiếp cận dịch vụ KCB : Tất cả mọi người đều có thể sử dụng
được dịch vụ KCB, không phân biệt đối xử là không phụ thuộc khả năng chi
trả
- Cung cấp dịch vụ KCB có chất lượng tốt, có hiệu quả trong nâng cao sức khỏe
của người dân
- Bảo vệ người dân trước những nỗi lo về tài chính khi sử dụng các dịch vụ với
mức phí cắt cổ đặc biệt là đối tượng người nghèo và đối tượng khó khăn về tài
chính
- Mục tiêu bao phủ BHYT của khu vực lao động phi chính thức. Nguồn tài chính
dựa trên thuế (NSNN) có vai trò quyết định sự thành công trong bao phủ khu
vực lao động phi chính thức.
2.2.2.7. Tăng hiệu quả, hiệu suất, tiết kiệm chi phí, đạt được các tiêu chuẩn hóa hướng
tới bộ tiêu chuẩn quốc tế và thực hiện yêu cầu công khai kết quả thực hiện nhiệm vụ
Hiệu quả cung ứng dịch vụ được đánh giá thông qua việc tuân thủ các chuẩn và
hướng dẫn lâm sàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, từ Bộ Y tế tới các BV
luôn xây dựng, cập nhật và hoàn thiện các quy trình kỹ thuật, hướng dẫn điều trị và
kiểm soát thực hiện hướng dẫn sẽ giúp giảm nguy cơ lạm dụng thuốc, lạm dụng kỹ
thuật, lạm dụng xét nghiệm giúp người bệnh tiết kiệm được chi phí KCB, phía BV thì
giảm được các chi phí, lãng phí không cần thiết.
48
Ngoài ra trong điều kiện nguồn lực hạn chế, việc tăng hiệu suất sử dụng và
cung cấp DVYT là vấn đề quan trọng và cũng giúp cho BV tiết kiệm được chi phí,
tăng nguồn thu cho BV.
2.2.3. Các tiêu chí đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
Để xem xét, nhận định việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện
cần phải được nghiên cứu trên một khung thời gian xác định để làm cơ sở so sánh,
đánh giá dựa vào việc cải tiến, đổi mới chất lượng dịch vụ KCB và bằng việc sử dụng
các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện được thực hiện dựa trên
các tiêu chí sau:
2.2.3.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện
Donabedian (1980) đưa ra 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng. Theo đó,
chất lượng dịch vụ KCB cần được đánh giá theo các nhóm tiêu chuẩn cấu trúc, tiêu
chuẩn quy trình, tiêu chuẩn kết quả.
Tổ chức y tế thế giới WHO (2005) cũng xác định các khía cạnh đánh giá chất
lượng trong lĩnh vực Y tế bao gồm: An toàn, Người bệnh là trung tâm, Chăm sóc lâm
sàng hiệu quả, Hiệu suất, Hướng về nhân viên và Điều hành hiệu quả. [83] Trong đó,
an toàn và người bệnh là trung tâm có thể coi là hai khía cạnh quan trọng nhất mà bộ
công cụ đánh giá chỉ ra.
Hướng về nhân viên
Hiệu suất
Hiệu quả lâm sàng
Điều hành hiệu quả
An toàn
Ngƣời bệnh làm trung tâm
Hình 2.3: Mô hình PATH – Tổ chức Y tế thế giới
Nguồn: Tổ chức y tế thế giới (2005)
Ý nghĩa của khía cạnh này là [12]
49
- An toàn: Cung cấp DVYT với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho người sử
dụng dịch vụ.
- Hiệu quả: Cung cấp DVYT dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại các kết quả
cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng, dựa trên nhu cầu
- Người bệnh là trung tâm: Cung cấp DVYT có tính đến sở thích và nguyện vọng
của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa của các cộng đồng
- Kịp thời: DVYT được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý và trong các cơ
sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học
- Hiệu suất: Cung cấp DVYT với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối đa và
tránh lãng phí
- Công bằng: Cung cấp DVYT không có khác biệt về chất lượng theo các đặc
điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý hoặc tình trạng
kinh tế xã hội.
Báo cáo của viện Y khoa Hoa Kỳ (2001) cũng đã xác định chất lượng trong
dịch vụ KCB là “An toàn, hiệu quả, người bệnh là trung tâm, đúng thời gian, hiệu
năng và công bằng”.
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng theo các
trường phái, quan điểm khác nhau. Bộ tiêu chuẩn chất lượng thiết yếu của Joint
Commission International (ICI -2001) bao gồm 5 lĩnh vực là:
- Lãnh đạo và trách nhiệm giải trình
- Trình độ năng lực chuyên môn và nhân lực y tế
- Môi trường an toàn cho người bệnh và NVYT
- Chăm sóc lâm sàng cho người bệnh
- Cải tiến chất lượng và an toàn
Trong mỗi lĩnh vực trên có 10 tiêu chí. Mỗi tiêu chí được đánh giá theo 4 mức
độ từ mức 0 đến 3 để đánh giá sự nỗ lực của bệnh viện trong việc cải tiến chất lượng.
Nếu bệnh viện đã đạt được các mức 3 trong bộ tiêu chuẩn chất lượng thiết yếu của JCI
thì có thể xem xét phấn đấu áp dụng và đánh giá chất lượng một cách toàn diện dựa
trên “Bộ tiêu chuẩn chất lượng đầy đủ” của JCI.
Một nghiên cứu ở Thái Lan cũng xây dựng một bộ chỉ số đánh giá chất lượng
riêng cho các cơ sở cung ứng DVYT với tổng số 42 chỉ số trong 6 nhóm:
- Nhóm chỉ số thông tin chung về cơ sở y tế: 10 chỉ số
50
- Nhóm chỉ số về đầu vào cơ sở vật chất: 7 chỉ số
- Nhóm chỉ số quá trình và đầu ra lâm sàng: 10 chỉ số
- Nhóm chỉ số quá trình và đầu ra cho dịch vụ: 9 chỉ số
- Nhóm chỉ số về chất lượng quản lý: 3 chỉ số
- Nhóm chỉ số về hệ thống và quá trình quản lý chất lượng: 3 chỉ số
Tại Việt nam, năm 2013, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày
03 tháng 12 về việc thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện gồm 83 tiêu
chí. Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam được áp dụng để đánh giá, chứng nhận
và cải tiến chất lượng cho toàn bộ các bệnh viện Nhà nước và tư nhân. Bộ Tiêu chí
cũng là công cụ để cơ quan quản lý hướng dẫn bệnh viện triển khai các hoạt động cải
tiến chất lượng theo Thông tư số 19/2013/TT-BYT và là căn cứ để bệnh viện triển khai
các hoạt động đánh giá chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng,
hiệu quả, mang lại sự hài lòng cao nhất cho người bệnh, người nhà người bệnh và nhân
viên y tế
Hàng năm, Bộ Y tế sẽ thành lập các đoàn đánh giá tới từng bệnh viên, căn cứ
tiêu chí đánh giá của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện và trên cơ sở các bệnh viện tự
đánh giá để chấm điểm và nhận xét về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nói
chung và chất lượng dịch vụ KCB nói riêng tại đơn vị. Kết quả đánh giá này ghi nhận
các nỗ lực của bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và làm căn cứ cho
việc xác định vấn đề ưu tiên, xây dựng kế hoạch hoạt động và cải tiến chất lượng trong
những năm tiếp theo.
Ngày 18/11/2016, Bộ Y tế đã ban hành Bộ Tiêu chí chất lượng Việt Nam theo
Quyết định số 6858/QĐ-BYT. Điểm nổi bật là sau 3 năm triển khai thí điểm, đến nay
Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện đã được chính thức trở thành Bộ công cụ đánh giá
chất lượng bệnh viện thường quy, áp dụng chung cho tất cả các cơ sở khám, chữa bệnh
ở Việt Nam.
Mục tiêu chung của Bộ tiêu chí là Khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các
bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng
DVYT an toàn, chất lượng, hiệu quả và mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người
bệnh, người dân và NVYT, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước.
Trên cơ sở đó, mục tiêu cụ thể của Bộ tiêu chí gồm:
51
o Cung cấp công cụ đánh giá thực trạng chất lượng bệnh viện Việt Nam.
o Hỗ trợ cho các bệnh viện xác định được đang ở mức chất lượng nào để tiến
hành các hoạt động can thiệp nâng cao chất lượng bệnh viện.
o Định hướng cho bệnh viện xác định vấn đề ưu tiên để cải tiến chất lượng.
o Cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho việc xếp loại chất lượng bệnh viện, khen
thưởng và thi đua.
o Cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho đầu tư, phát triển, quy hoạch bệnh viện.
Có năm bậc thang chất lượng để đánh giá một tiêu chí, mỗi tiêu chí đề cập một vấn đề
xác định và bao hàm các nội dung về yếu tố cấu trúc đầu vào, quy trình thực hiện và
kết quả đầu ra. Năm bậc thang thể hiện năm mức/cấp độ chất lượng. Bệnh viện khi
được đánh giá khách quan đang ở mức nào sẽ tự xác định được thực trạng chất lượng
của mình. Các mức chất lượng bao gồm:
o Mức 1: Chất lượng kém (chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến chất lượng
hoặc vi phạm văn bản quy pháp luật, quy chế, quy định, quyết định).
o Mức 2: Chất lượng trung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu vào).
o Mức 3: Chất lượng khá (đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào, có kết quả
đầu ra).
o Mức 4: Chất lượng tốt (có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánh giá lại công
việc và kết quả đã thực hiện)
o Mức 5: Chất lượng rất tốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết quả đánh giá,
nghiên cứu vào cải tiến chất lượng, tiếp cận với chất lượng bệnh viện các nước
trong khu vực hoặc các nước tiên tiến trên thế giới).
Với 83 tiêu chí, được phân nhóm các tiêu chí như sau:
o Hướng tới người bệnh: 19 tiêu chí
o Hoạt động chuyên môn: 35 tiêu chí
o Phát triển nguồn nhân lực: 14 tiêu chí
o Hoạt động cải tiến chất lượng: 11 tiêu chí
o Tiêu chí đặc thù: 4 tiêu chí
52
PHẦN A. HƯỚNG
ĐẾN NGƯỜI
BỆNH (19)
4,5
4
3,5
3
2,5 PHẦN B. PHÁT
PHẦN E. TIÊU CHÍ 2 TRIỂN NGUỒN
ĐẶC THÙ 1,5
1 NHÂN LỰC BỆNH
CHUYÊN KHOA
0,5 VIỆN (14)
0
PHẦN D. HOẠT PHẦN C. HOẠT

ĐỘNG CẢI TIẾN ĐỘNG CHUYÊN
CHẤT LƯỢNG (11) MÔN (35)
2013 2014 2015
Hình 2.4. Biểu đồ các khía cạnh nâng cao chất lƣợng bệnh viện
Nguồn: Bộ Y tế
Như vậy, việc xác định các chỉ số đo lường và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng
dịch vụ KCB hoàn toàn phụ thuộc vào mỗi nước, mỗi cơ sở y tế và quy mô đánh giá
chất lượng ở mức hệ thống hay cho từng nhóm, từng loại hình chuyên môn trong dịch
vụ KCB.
Dựa vào bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện vủa Việt Nam (2013), WHO,
và nội dung nghiên cứu của luận án, chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công lập
được tác giả đánh giá dựa theo đối tượng là các bên tham gia vào quá trình nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện, cụ thể:
o Đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, tiêu chí đánh giá chất lượng chia
theo các khía cạnh đánh giá chất lượng theo cách tiếp cận của Tổ chức Y tế thế
giới (WHO): An toàn, người bệnh là trung tâm, hiệu quả và hiệu suất, tiện nghi
và phù hợp và công bằng.
o Đối với đối tượng là NVYT, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB dựa theo
4 thành tố: Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện, chính sách đãi ngộ
của bệnh viện, kiến thức, kỹ năng, điều kiện làm việc.
o Đối với đối tượng là các nhà hoạch định chính sách, quản lý y tế, các chuyên
gia y tế tiêu chí về chất lượng KCB dựa trên các tiêu chí về phân tích, đánh giá
53
chính sách liên quan tới y tế nói chung và những chính sách y tế liên quan trực
tiếp tới việc nâng cao chất lượng KCB.
Trong mỗi thành tố, các tiêu chí được phân rõ ràng, sàng lọc theo các tiêu chí đánh
giá chất lượng. Cụ thể các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB sẽ được đề
cập trong phụ lục I.1 của luận án.
2.2.3.2. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Ngay từ đầu thập niên 1980, các nhà khoa học đã đưa ra mô hình thực chứng
về đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó phải kể đến Gronroos (1984) với mô hình
đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Gronroos đã
đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh trong đó
Gronroos đánh giá hình ảnh là yếu tố rất quan trọng trong mô hình chất lượng kĩ thuật
và chức năng.
Hình 2.5: Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng

Nguồn: Gronroos (1984)
Sau đó, Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mô hình khoảng cách chất lượng
dịch vụ, phân tích năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ở các cấp độ khác nhau. Sau
đó Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã phát triển tiếp mô hình này và đặt tên là
mô hình SERVQUAL – mô hình dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ dựa trên 5 đặc tính chất lượng dịch vụ. Đó là độ tin cậy, khả năng phản
hồi, độ đảm bảo, tính hữu hình và sự thấu cảm. Mô hình khoảng cách và thang đo
54
SERVQUAL là cơ sở được Frost và Kumar (2000) sử dụng cho mô hình chất lượng
dịch vụ nội ngành.
Tuy nhiên, cách đo lường chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách và thang
đo SERVQUAL đã bị phản đối bởi Cronin and Taylor (1992) and Teas (1993) và
Haywood-Farmer (1988), Philip and Hazlett (1997). Cronin and Taylor (1992) cho
rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa
sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Do đó, họ đề xuất mô hình tương ứng
SERVPERF – một phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ thông qua nhận thức của
khách hàng mà không đánh giá thông qua sự kỳ vọng của khách hàng và các thành
phần của chất lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền thân cho sự thỏa
mãn nhu cầu của người tiêu dùng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng. Tư
tưởng này tiếp tục được phát triển trong mô hình giá trị chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của Spreng và Mackoy (1996).
Hình 2.6: Mô hình giá trị chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
Nguồn: Spreng và Mackoy (1996)
Oh (1999) đề xuất ra mô hình tích hợp của chất lượng dịch vụ, giá trị khách
hàng và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình đã cung cấp những bằng chứng cho thấy
giá trị khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quá trình đưa ra quyết định mua
hàng. Bên cạnh đó, giá dự tính có ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nhận về giá trị khách
hàng và không có ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
55
Hình 2.7: Mô hình chất lƣợng dịch vụ, giá trị và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Oh (1999)
Tóm lại, các mô hình về chất lượng dịch vụ được sử dụng như một cấu trúc
chuẩn mực cho phân tích, đánh giá ở một số lĩnh vực dịch vụ nhất định. Các mô hình
đều chỉ ra chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, nhu cầu và sự
kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ, yêu tố không gian và thời gian, sự cạnh tranh
của môi trường ngành. Tuy nhiên hầu hết các mô hình mới chỉ tập trung đo lường và
tìm ra vấn đề về chất lượng dịch vụ, trong khi chưa chú ý dến việc xác định nhu cầu về
cơ sở hạ tầng cũng như các nguồn nhân lực khác dể phục vụ hiệu quả hơn cho việc cải
thiến nâng cao chất lượng.
Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là một vấn đề lâu dài và cần
có sự phối hợp của nhiều bên liên quan, trong đó các đơn vị trực tiếp thực hiện và
được hưởng lợi cũng như sự ảnh hưởng từ việc nâng cao, cải tiến này đó là cộng đồng
và người bệnh, các cán bộ y tế và các nhà quản lý (Quốc hội, Nhà nước, Bộ y tế, chính
quyền địa phương và các tổ chức liên quan). Người bệnh với vai trò là bên cầu trong
việc cải tiến chất lượng dịch vụ KCB, chất lượng dịch vụ KCB sẽ đáp ứng nhu cầu của
họ và đảm bảo việc cung ứng một cách hiệu quả, kịp thời. Các cán bộ y tế với tư cách
là những người trực tiếp tiếp xúc với người bệnh cần hiểu và cung cấp các dịch vụ
KCB với hiệu quả và chất lượng phù hợp đối với người bệnh. Các nhà quản lý với vai
trò quản lý và giám sát hoạt động thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ KCB, đưa ra
56
các chính sách và hướng dẫn giúp hoạt động thực hiện một cách hiệu quả và đạt được
các mục tiêu đề ra.
2.3. Vai trò của các bên trong nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB tại bệnh viện
công lập
2.3.1. Vai trò của cộng đồng và người bệnh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
KCB tại các bệnh viện công lập
Đối với cộng đồng và người bệnh, chất lượng dịch vụ KCB sẽ đáp ứng nhu cầu
của họ và được cung ứng một cách thuận tiện và kịp thời. Họ luôn mong muốn được
tiếp cận với chất lượng dịch vụ KCB tốt nhất cho sức khỏe. Chính vì thế, trải nghiệm
và sự hài lòng của người bệnh cũng chính là thước đo chất lượng dịch vụ KCB. Mức
độ của chất lượng sẽ ảnh hưởng lớn đến sức khỏe và hạnh phúc của cộng đồng và
người bệnh.Theo WHO, lấy người bệnh là trung tâm với sự tham gia của cộng đồng
vừa là mục tiêu, vừa là một trong bốn phương pháp tiếp cận cơ bản nhằm cải tiến chất
lượng DVYT.
Trước tiên, người bệnh cần cung cấp trung thực thông tin liên quan đến tình
trạng sức khỏe của mình, hợp tác đầy đủ với các y bác sĩ và bệnh viện. Hợp tác ở đây
có nghĩa là người bệnh không chỉ tôn trọng người hành nghề, chấp hành các chỉ định
chuẩn đoán, điều trị của họ mà còn phải chấp hành và yêu cầu người nhà của mình
chấp hành các nội quy tại bệnh viện, các quy định về KCB. Người bệnh đồng thời
cũng có thể đưa ra ý kiến trong việc ra quyết định điều trị và thực hiện các thủ thuật
chuyên môn an toàn. Người bệnh nên chia sẻ các trải nghiệm lâm sàng trong quá trình
KCB, quy trình dùng thuốc, phản ứng phụ với thuốc, với người cung ứng dịch vụ giúp
hoàn thiện những kiến thức lâm sàng về bệnh tật và cải thiện chất lượng dịch vụ. Bên
cạnh đó, người bệnh có trách nhiệm chi trả viện phí khi sử dụng dịch vụ KCB, trường
hợp người bệnh tham gia BHYT thì việc thanh toán chi phí KCB cần thực hiện theo
quy định của pháp luật về BHYT. Điều này sẽ là một trong các yếu tố giúp hoàn thiện
hệ thống tài chính bệnh viện – một trong các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công lập hiện nay.
Bên cạnh đó, người bệnh có một vai trò quan trọng trong việc cải tiến chất
lượng dịch vụ KCB thông qua việc bày tỏ các ý kiến của họ về chất lượng mà họ nhận
được. Người bệnh có thể phản hồi thông tin thông qua hội đồng người bệnh – hình
thức tổ chức đại diện cho người bệnh, phản ánh góp ý kiến về tổ chức, tình hình KCB
57
và chăm sóc bệnh viện. Hoặc người bệnh có thể gọi trực tiếp vào đường dây nóng
24/24 của bệnh viện nơi cung cấp dịch vụ KCB. Hàng năm, các bệnh viện thường có
điều tra đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ thời gian chờ đợi,
thủ tục hành chính và hướng dẫn sử dụng thuốc. Đây là điều kiện thuận lợi cho người
bệnh phản hồi ý kiến trung thực của mình về chất lượng dịch vụ mình được nhận.
Ngoài ra, người bệnh cũng nên cập nhật thông tin về dịch vụ KCB tại các bệnh
viện hay phòng khám từ cấp cơ sở đến cấp TW, từ bệnh viện công đến bệnh viện tư
một cách đầy đủ và chính xác để lựa chọn bệnh viện cung ứng dịch vụ phù hợp.
Không nên luôn giữ tư tưởng cứ bị bệnh là lên ngay các bệnh viện tuyến trên để KCB.
Điều này chỉ làm cho các bệnh viện công tuyến trên thêm ùn tắc, diễn ra các tình trạng
quá tải, khiến cho từ các hệ thống thông tin y tế, các CSHT và TTBYT cũng như
nguồn nhân lực y tế cung không đủ cầu làm cho chất lượng dịch vụ KCB không được
đảm bảo.
2.3.2. Vai trò của Nhà nước và bệnh viện đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ
KCB tại bệnh viện công lập
* Vai trò của Nhà nước, Quốc hội và các cơ quan tổ chức liên quan
Với vai trò là cơ quan quyền lực cao nhất của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa
Việt Nam, Quốc hội là cơ quan duy nhất có quyền lập hiến và lập pháp, quyết định
những vấn đề quan trọng của nhất nước như các chính sách cơ bản về đối nội và đối
ngoại, nhiệm vụ kinh tế - y tế, quốc phòng, an ninh, những nguyên tắc chủ yếu về tổ
chức, hoạt đọng của bộ máy nhà nước, hoạt động của công dân, thực hiện quyền giám
sát tối cao đối với toàn bộ hoạt động của Nhà nước. Chính vì vậy, trong lĩnh vực y tế,
Quốc hội chính là các cơ quan lập, sửa đổi, bổ sung nên các bộ luật có liên quan đến
hoạt động CSSK công dân cụ thể như Luật KCB (ban hành năm 2009 và chính thức có
hiệu lực năm 2011); Luật dược ( ra đời năm 2005), Luật BHYT, Luật cán bộ công
chức…. Quốc hội còn đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi, giám sát các hoạt
động của Nhà nước, của Bộ y tế trong việc đưa ra và thực hiện các chính sách trong
nâng cao chất lượng dịch vụ. Quốc hội cũng là nơi lắng nghe mọi ý kiến đóng góp của
các cử chi thông qua các kì họp Quốc hội để giải quyết những vấn đề tồn đọng trong
các chính sách về y tế, giải đáp thắc mắc, đóng góp của nhân dân - những người trực
tiếp sử dụng dịch vụ KCB về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng. Bằng vai trò này,
Quốc hội được coi như cơ quan sau cùng lắng nghe và phản hồi lại tiếng nói của nhân
dân về DVYT họ đang hưởng thụ.
58
Trong nền kinh tế thị trường như ở Việt Nam hiện nay, Nhà nước không phải là
người duy nhất cung cấp các dịch vụ KCB và cũng không phải là người duy nhất tài
trợ cho dịch vụ này. Khi một số lượng lớn những người cung cấp DVYT tư nhân và
các hiệu thuốc tư nhân ra nhập thị trường cung ứng dịch vụ KCB, thì Nhà nước cần
giữ một vai trò mới rất quan trọng là điều tiết hệ thống y tế tư nhân và Nhà nước bằng
việc thiết lập những khung pháp luật cho việc hành nghề y dược của hệ thống tư nhân
và các bệnh viện công lập. Chính vì thế, Nhà nước vừa đóng vai trò đưa ra các chính
sách nhằm nâng cao hiệu quả ngành y mà vừa điều tiết thị trường y tế. Vai trò của Nhà
nước là thúc đẩy mạnh xã hội hóa để huy động mọi nguồn lực của xã hội phục vụ công
tác CSSK được tốt hơn, nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Các hoạt động xã
hội hóa ở bệnh viện công lập cần phải được chấn chỉnh cùng với việc rà soát, bổ sung
và điều chỉnh, đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, điều tiết giá cả, hướng dẫn
tổ chức thực hiện các văn bản pháp luật thông qua hệ thống thanh tra giám sát theo
hướng vừa khuyến khích và tạo điều kiện cho các nhà đầu tư xây dựng bệnh viện
tuyến huyện, vùng miền núi phục vụ đồng bào dân tộc. Vai trò tuyên truyền, vận động
tạo nên hiệu ứng xã hội, bài trừ những tệ nạn trong ngành y tế cũng giúp cải thiện chất
lượng dịch vụ KCB, tạo nên tính hiệu quả, công bằng và cũng như an toàn tại các bệnh
viện công.
Nhà nước thực hiện vai trò điều tiết của mình thông qua các chính sách vĩ mô.
Về vai trò định hướng chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập, các chính
sách vĩ mô đặt ra sẽ yêu cầu các bệnh viện cũng như đội ngũ NVYT từng bước đạt
chuẩn các tiêu chí đã quy định về việc cung ứng dịch vụ KCB an toàn, tiết kiệm, hiệu
quả, tiện nghi cũng như thái độ của đội ngũ NVYT luôn tôn trọng và hướng đến mục
tiêu “Người bệnh là trung tâm”.
Về vai trò kiểm soát chất lượng dịch vụ KCB, các chính sách đưa ra sẽ bao gồm
các điều khoản quy định trách nghiệm vai trò rõ ràng cho từng đối tượng cung ứng,
quản lý hay thụ hưởng dịch vụ KCB. Điều này làm cho chất lượng dịch vụ KCB đi vào
hệ thống ổn định vừa phù hợp với điều kiện của khu vực mà lại mang tầm chiến lược
quốc gia.
Vai trò điều tiết của nhà nước ở nước ta hiện nay trở nên đặc biệt quan trọng
trong bối cảnh hệ thống y tế tư nhân đang phát triển nhanh chóng với những dao động
59
đáng kể về chất lượng dịch vụ KCB và chất lượng thuốc được cung ứng trên thị
trường. Việc các cá nhân phải tự chi trả cho các DVYT đang ngày càng tăng lên mạnh.
Điều này khiến cho người nghèo thường rơi vào hoàn cảnh không đủ chi phí để chữa
trị, dễ bị tổn thương. Vì thế mà Chính phủ cần giữ vai trò trực tiếp trong việc có các
chính sách hỗ trợ các chi phí KCB cho người nghèo thông qua các hình thức khác
nhau.
Vì các nhà cung ứng DVYT tư nhân trong nền kinh tế thị trường thường chỉ tập
trung vào việc cung ứng các dịch vụ điều trị, tức là các dịch vụ liên quan đến khám
bệnh và cung ứng thuốc, đây là quan trọng nhưng vẫn chưa đủ trong việc cung ứng
dịch vụ KCB cho người dân khi mà nhu cầu y tế ngày càng cao. Các bệnh viện công
lập lại cho thấy rõ vai trò là nhà cung ứng các DVYT dự phòng, phòng chống các bệnh
truyền nhiễm trước và sau chữa bệnh. Điều này lý giải rõ ràng lý do tại sao các bệnh
viện công lập luôn là điểm đến KCB của rất nhiều người dù có nhiều bệnh viện tư
nhân hiện nay. Vì vây, trong kinh tế y tế, Chính phủ cần đưa ra các can thiệp hàng đầu
về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công, do lợi ích xã hội to lớn
mà nó tạo ra và cũng vì lý do này mà tư nhân không muốn hoặc không thể tham gia.
Chính phủ cần giảm vai trò của mình trong việc cung ứng trực tiếp dịch vụ KCB và
tương ứng nhận thêm vai trò mới như điều tiết hệ thống y tế tư nhân, bảo vệ người
nghèo khỏi những áp lực của thị trường.
Một vai trò đặc biệt quan trọng của Nhà nước trong nâng cao chất lượng dịch
vụ KCB đó là nâng cao tính công bằng trong tiếp cận dịch vụ cho toàn dân. Nếu chỉ để
thị trường đảm nhận vai trò này thì một bộ phận đáng kể người dân sẽ không có đủ tài
chính để có được những hàng hóa này. Thực tiễn tại Việt Nam, từ sự chuyển đổi cơ
chế từ độc quyền do các cơ sở nhà nước cung ứng dịch vụ KCB trước đây sang cơ chế
thị trường với sự có mặt của nhiều hình thức tổ chức cung ứng dịch vụ thuộc mọi
thành phần kinh tế như bệnh viện công, bệnh viện tư, bệnh viện bán công và cơ chế
đảm bảo tài chính từ chỗ hoàn toàn phụ thuộc vào mức chi ngân sách của nhà nước
hàng năm sang cơ chế thu một phần viện phí và thực hiện cơ chế BHYT trong thanh
toán viện phí đã giúp giảm tải cho NSNN đang còn quá eo hẹp. Để khắc phục được
điều này và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong nền kinh tế như hiện nay, thì việc
cần thiết có các chính sách phát triển thị trường KCB (hình thành đa dạng các chủ thể
trong cung ứng loại hình dịch vụ này với nhiều thành phần tham gia, tăng cung cả
60
bệnh viện công lập và tư nhân, tăng quyền tự chủ cho bệnh viện công lập, giá dịch vụ
phản ánh đúng chất lượng dịch vụ).
* Vai trò của Bộ Y tế và các cơ quan tổ chức liên quan
Bộ y tế là cơ quan đầu ngành, trực tiếp chỉ đạo các chính sách liên quan đến y
tế. Ngành y luôn lấy sức khỏe con người làm trọng tâm, huy động nguồn lực của cả xã
hội chứ không phải chỉ là nguồn lực từ phía nhà nước. Vì vậy, với vai trò là cơ quan
nhà nước đầu ngành, Bộ y tế rất quan trọng trong việc đưa ra các chính sách có lợi
nhất vấn đề y tế của đất nước, đưa ra các chính sách sao cho cả xã hội đầu tư vào lĩnh
vực CSSK nhân dân và là trọng tài cân đối để khoảng cách chênh lệch thu nhập không
là khó khăn đối với sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ KCB cho người dân.
Luật khám bệnh, chữa bệnh 2009 đã quy định rõ vai trò của Bộ Y tế trong hoạt
động cải tiến chất lượng bệnh viện công lập. Bộ Y tế đưa ra các chính sách, giao
nhiệm vụ cho Cục quản lý KCB trong các hoạt động quản lý chất lượng y tế.
- Xây dựng trình cấp có thẩm quyền công bố tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia
- Quy định phân tuyến kỹ thuật, quy chế chuyên môn và các quy chuẩn kỹ thuật
quốc gia về KCB
- Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra và tổ chức thực hiện luật, pháp lệnh, các quy
hoạch, kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công cập.
Như vậy, Bộ y tế với vai trò quan trọng của mình sẽ chủ trì phối hợp với các cơ
quan liên quan khác, các Bộ - Ngành (Bộ Thông tin & Truyền thông, Bộ văn hóa, Thể
thao & Du lịch, Bộ Giáo dục & Đào tạo, Bộ Nông nghiệp ...); các hội ngành nghề, các
tổ chức phi lợi nhuận... trong việc xây dựng, hoàn thiện và triển khai các chính sách,
các văn bản hướng dẫn dưới Luật; tuyên truyền, giáo dục nhân dân biết cách chăm sóc
bản thân từ vệ sinh cá nhân, an toàn thực phẩm, thể dục thể thao, dưỡng sinh, tác động
môi trường tới việc sử dụng các thực phẩm, TPCN để bảo vệ, nâng cao sức đề kháng,
phòng chống bệnh tật cũng như nâng cao sự hiểu biết trong việc sử dụng dịch vụ KCB.
Bộ y tế có vai trò thanh kiểm tra, kiểm chuẩn hệ thống máy móc thiết bị y tế,
thực hiện các chính sách đào tạo nguồn nhân lực y tế đặc biệt là cho các bác sỹ tuyến
dưới các kỹ thuật mới, có các chính sách xử lý nghiêm các cơ sở y tế, các y, bác sỹ
thiếu đạo đức ngành bởi trong nền cơ chế thị trường như hiện này, vấn đề đạo đức y
đức ngành đang là những vấn đề được toàn xã hội quan tâm. Bên cạnh đó, Bộ y tế
cũng đóng vai trò cân bằng giữa y tế tư nhân và y tế công cộng để cả cộng đồng được
61
hưởng lợi ích CSSK theo đúng yêu cầu. Nhìn nhận thực tế hiện nay khi mà hệ thống y
tế tư nhân và y tế công cộng song song tồn tại, Bộ y tế đã rất nỗ lực trong việc thực
hiện vai trò minh bạch trong thanh tra, giám sát và phân cấp các nguồn lực ( tài chính,
đào tạo, trạng bị, nguồn nhân lực, chính sách hỗ trợ…) cho cả bệnh viện tư hay bệnh
viện công nhằm tạo đà phát triển cho ngành y.
Một số cơ quan tổ chức liên quan như tổ chức BHYT hay các bộ các ban ngành
liên quan cũng đều có vai trò tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.
Bởi nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là vấn đề của toàn Đảng, toàn dân, liên quan
sâu rộng đến rất nhiều Bộ - Ban – Ngành. Tổ chức BHYT có vai trò kiểm tra chất
lượng dịch vụ KCB và giám định BHYT. Bên cạnh đó, tổ chức BHYT còn có vai trò
kiểm tra đánh giá việc chỉ định điều trị cho người bệnh, sử dụng thuốc an toàn, hóa
chất trong điều trị, trong thuốc cũng như trong quy trình xử lý chất thải, vật tư y tế và
dịch vụ kỹ thuật y tế để đảm bảo chất lượng dịch vụ KCB cho người dân. [13] Các Bộ
- Ban – Ngành có vai trò phối hợp với Bộ y tế trong nỗ lực tuyên truyền, cải cách, đổi
mới cơ chế, thanh tra, kiểm tra, giám sát để vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên
dễ dàng và đảm bảo hơn.
Việc xây dựng, hoàn thiện các chính sách, quy định về quản lý, điều tiết và
kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng KCB của cơ quan quản lý nhà nước về y tế cần
được thực hiện đồng bộ, thực hiện theo chương trình hành động quốc gia nhằm nâng
cao chất lượng KCB đặc biệt là ở các bệnh viện công.
* Vai trò của chính quyền thành phố Hà Nội trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
Ngoài cấp nhà nước, chính phủ và cấp Bộ y tế, thì cấp chính quyền thành phố
Hà Nội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Bởi
mô hình hệ thống tổ chức y tế ở nước ta hiện nay phân chia theo quyền lực giữa chính
quyền TW và chính quyền địa phương theo nguyên tắc “song trùng trực thuộc”. Cụ
thể, Bộ y tế quản lý ngành, chính quyền địa phương quản lý theo lãnh thổ. Theo đó,
các cơ sở y tế vừa chịu sự quản lý về chuyên môn y tế do Bộ Y tế ban hành, vừa chịu
sự lãnh đạo của địa phương về tổ chức, nhân lực y tế. Chính quyền địa phương được
coi như “Tư lệnh vùng” trong việc điều hành, tổ chức triển khai thực hiện pháp luật tại
địa phương đó. Với phương thức quản lý song trùng trực thuộc như vậy, thì vai trò và
trách nhiệm của các bên có những mặt được xác lập song trùng. Hơn nữa, Hà Nội lại
62
là một trong hai trung tâm y tế có quy mô lớn nhất nước, tập trung nhiều bệnh viện
khoa và chuyên khoa, là nơi có mật độ các cơ sở y tế dày đặc nhất trong cả nước với
các mạng lưới cơ sở y tế được phân phối rộng khắp. Chính vì thế, vai trò của cấp chính
quyền thành phố Hà Nội càng mang tính đặc thù hơn so với các tỉnh thành khác.
Đối với các cơ sở KCB của BV TW hiện có, Chính quyền thành phố Hà Nội có
vai trò phối hợp với Bộ Y tế và các Bộ/Ban ngành liên quan trong việc quy hoạch tổng
thể phát triển hệ thống y tế trên địa bàn. Điều đó được thể hiện với các chính sách của
Hà Nội trong việc mở rộng diện tích khuân viên nếu điều kiện quỹ đất cho phép, tăng
diện tích sử dụng để chống quá tải tại chỗ bằng cách xây dựng các công trình cao tầng,
hợp khối thay thế các công trình tạm, xây dựng manh mún, công trình đã xuống cấp,
bán kiên cố nhằm đảm bảo diện tích sàn/ giường bệnh theo quy định. Bên cạnh đó,
chính quyền cũng có vai trò trong việc đưa ra các chính sách tăng diện tích cây xanh
cải thiện môi trường y tế, từng bước di chuyển các bệnh viện điều trị bệnh truyền
nhuyễn ra khỏi khu vực nội thành, nơi đông đúc dân cư đến nơi thích hợp. Đối với các
cơ sở KCB của bệnh viện TW xây dựng mới, Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội có
vai trò trong hoạch định và đưa ra kế hoạch chi tiết cho việc di rời cơ sở để các cơ sở
KCB này đảm bảo gần dân và có sự gắn kết hữu cơ giữa đào tạo (Trường) và thực
hành (bệnh viện).
Chính quyền thành phố Hà nội với vai trò ban hành chính sách, chỉ đạo UBND
các cấp quận/phường hỗ trợ các bệnh viện TW trong việc giữ gìn vệ sinh môi trường
chung, xử lý rác thải y tế, đảm bảo an toàn, an ninh trật tự, chống trộm cắp, gây rối,
bạo hành, hành hung các nhân viên y tế.
Ngoài ra, chính quyền thành phố Hà nội cùng với Sở Y tế có vai trò đắc lực
trong việc hỗ trợ Bộ Y tế, các bệnh viện TW trong phòng chống các dịch bệnh, hạn
chế sự lan rộng của dịch cũng như các công tác dự phòng y tế khác.
Thêm vào đó, chính quyền thành phố Hà Nội với vai trò là chính quyền địa
phương thu hút đầu tư cho các bệnh viện TW đóng trên địa bàn thành phố. Từ đó, các
bệnh viện TW thực hiện vai trò của mình trong việc là cơ sở khám và chữa trị
cho bệnh nhân khi bệnh của họ không thể chữa ở nhà hay nơi nào khác.
* Vai trò của bệnh viện trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
63
Nguồn nhân lực y tế cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ
KCB, vì suy cho cùng, con người đóng vai trò quan trọng nhất trong việc hình thành
và sửa đổi chất lượng. Để đảm bảo cho vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đạt
hiệu quả, vì các lãnh đạo bệnh viện, các trưởng phòng chức năng cần thực hiện đúng
vai trò của mình trong quá trình CSSK cho người dân. Người lãnh đạo bệnh
viện/khoa/phòng có vai trò trong tạo nên (thiết lập) chính sách của đơn vị nhằm đạt
được mục đích, tầm nhìn của bệnh viện. Hệ thống quản lý chất lượng phải được người
lãnh đạo cao nhất của đơn vị thường xuyên xem xét để có những điều chỉnh cần thiết
và đảm bảo chắc chắn rằng nó luôn hoạt động có hiệu lực và hiệu quả.
- Ban giám đốc bệnh viện công lập: có vai trò quan trọng trong quyết định hệ
thống quản lý chất lượng cũng như đưa ra các chính sách để cải tiến chất lượng dịch
vụ KCB. Các vai trò ấy được thể hiện cụ thể trong việc
+ Cam kết và thực hiện sự cam kết về cải tiến chất lượng bệnh viện thông qua
các hoạt động như chỉ đạo, phổ biến, quán triệt nội dung các thông tư quyết định của
Nhà nước, của Bộ Y tế về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tới toàn thể cán
bộ, công chức, viên chức trong bệnh viện; Thiết lập hệ thống tổ chức quản lý, cải tiến
chất lượng trong bệnh viện theo hướng dẫn của Thông tư Quản lý chất lượng BV, triển
khai, áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc
thừa nhận…
+ Bố trí kinh phí cho các hoạt động cải tiến, nâng cao chất lượng
+ Bảo đảm nguồn nhân lực và hỗ trợ đào tạo về quản lý, nâng cao chất lượng:
Đầu tư nguồn nhân lực cho cải tiến chất lượng, thành lập phòng hoặc tổ quản lý chất
lượng, phân công NVYT chuyên trách, kiêm nhiệm và cử NVYT chuyên trách về quản
lý và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu
+ Bảo đảm điều kiện thực hiện cải tiến chất lượng: trang bị phương tiện phân
tích, xử lý, lưu trữ dữ liệu; xây dựng các công cụ và văn bản hướng dẫn, chỉ đạo
nghiên cứu khoa học, kiểm tra, giám sát thực hiện công tác cải tiến và nâng cao chất
lượng dịch vụ KCB
- Các trƣởng phòng chức năng của bệnh viện công lập
+ Phổ biến nội dung các thông tư, quy định về nâng cao chất lượng dịch vụ
KCB tới toàn thể nhân viên trong phòng.
64
+ Xây dựng mục tiêu chất lượng, lồng ghép các hoạt động cải tiến, nâng cao
chất lượng vào kế hoạch hoạt động của phòng và lĩnh vực được phân công phụ trách.
+ Triển khai và phối hợp áp dụng các tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng
chất lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận tại phòng
+ Phối hợp với phòng/tổ về chất lượng xây dựng kế hoạch và triển khai các hoạt
động bảo đảm và cải tiến chất lượng bệnh viện
- Các trƣởng khoa và điều dƣỡng trƣởng khoa của bệnh viện công lập
+ Phổ biến nội dung các thông tư, quy định về nâng cao chất lượng dịch vụ
KCB tới toàn thể nhân viên trong khoa.
+ Xác định các vấn đề chất lượng cần ưu tiên của khoa để chủ động cải tiến
hoặc đề xuất với hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện.
+ Triển khai và phối hợp với khoa, phòng, đơn vị khác nghiên cứu, áp dụng các
tiêu chí, đánh giá chất lượng do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận tại khoa
+ Phân công nhân viên triển khai các hoạt động bảo đảm và cải tiến chất lượng
và đánh giá kết quả thực hiện.
- Với các bác sĩ điều trị:
+ Phối hợp chặt chẽ với NVYT khác trong việc đánh giá, phân cấp chăm sóc
người bệnh và phối hợp trong việc thực hiện kế hoạch chăm sóc cho từng người bệnh,
nâng cao chất lượng dịch vụ khi người bệnh cần.
+ Phối hợp với điều dưỡng viên, hộ sinh viên, kỹ thuật viên trong thực hiện các
phẫu thuật, thủ thuật, hướng dẫn, giáo dục sức khỏe cho người bệnh trước, trong và
sau khi KCB để sức khỏe người dân có thể đảm bảo 1 cách tối ưu.
+ Kiểm tra việc thực hiện các chỉ định điều trị, theo dõi, chăm sóc, KCB người
bệnh của điều dưỡng viên, hộ sinh viên và kỹ thuật viên
- Các điều dƣỡng viên
+ Phối hợp chặt chẽ với bác sĩ điều trị, điều dưỡng viên, hộ sinh viên và kỹ
thuật viên trong công tác KCB người bệnh
+ Tuân thủ các quy trình kỹ thuật điều dưỡng, các quy định của Bộ Y tế và của
bệnh viện.
+ Thực hiện quy tắc ứng xử và thực hành giao tiếp với đồng nghiệp, người bệnh
và người nhà người bệnh.
65
2.4. Cơ sở thực tiễn trên kinh nghiệm của một số quốc gia phát triển trong việc
nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB của bệnh viện và bài học cho Việt Nam
2.4.1. Kinh nghiệm về sử dụng phương pháp, công cụ trong cải tiến chất lượng
bệnh viện của các quốc gia trên thế giới
Ngày nay, có rất nhiều cách tiếp cận và sáng kiến nhằm quản lý, kiểm soát và cải
tiến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh. Trong đó, hai phương pháp mô hình về
Quản trị Tinh gọn (Lean) và Six Sigma cho thấy sự ảnh hưởng lớn nhất và hiệu quả
nhất trong cải tiến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nói chung và trong DVYT nói
riêng ở nhiều nước và quốc gia trên thế giới.
- Phương pháp quản lý “Tinh gọn”: Được áp dụng rộng rãi trong việc cải tiến hệ
thống CSSK tại các nước trên thế giới (Proudlove và các cộng sự, 2008). Trong cuốn
sách Simpler Healthcare, Marc S. Hafer (2012) đã nghiên cứu và phân tích trường hợp
của 6 bệnh viện tại Anh, Mỹ và Singapore khi áp dụng quản trị tinh gọn trong cải tiến
chất lượng DVYT. Điểm nổi bật của việc áp dụng phương pháp quản lý tinh gọn trong
hệ thống y tế tại các bệnh viện này cụ thể như sau:
+ Bệnh viện trẻ em Alder Hey Children Trust tại Liverpool, Anh: Bệnh viện đã
áp dụng phương pháp “tinh gọn” với chương trình dịch vụ mang tên RIST. Theo đó,
400 nhân viên của bệnh viện đã tích cực tham gia vào việc chuyển đổi các dịch vụ.
Bệnh viện đã thực hiện một loạt phân tích chuỗi giá trị dịch vụ và phương hướng để
thiết kế các phương án và dịch vụ mới bao gồm Phẫu thuật vào ban ngày (thay vì cả
vào ban đêm như trước kia), cấp cứu, Chẩn đoán (Xquang, xét nghiệm máu) và dịch
vụ từ xa (các dịch vụ khám tại nhà đối với các trường hợp ở xa). Các phương án mới
này được thực hiện trong thời gian 18 tháng với sự trợ giúp của các phương pháp hỗ
trợ tinh gọn khác. Kết quả là thời gian điều chuyển bệnh nhân đã giảm từ 7,5h xuống
còn 3,5h; năng lực chăm sóc đạt từ 26 lên 40 trường hợp phẫu thuật mỗi ngày và năng
lực chăm sóc y tế tăng từ 13-19 trường hợp mỗi ngày so với trước khi áp dụng CSSK
tinh gọn.
+ Bệnh viện St. Joseph tại Orange, Mỹ: tập trung vào việc quản lý tài chính và
cắt giảm chi phí. Theo đó, một chuyên gia CSSK đến làm việc với đội ngũ quản lý của
bệnh viện, các bác sĩ, y tá và các nhân viên khác trong một tuần trong một hoạt động
cải tiến rất nhanh. Nhóm này sẽ tìm ra các trường hợp KCB nhưng bị tính phí. Một sơ
đồ khối được thiết kế nhằm xác định xem một trường hợp đã tính phí hay chưa. Bằng
66
cách đó, sau khi kết thúc một tuần, tất cả các trường hợp KCB chưa tính phí được đưa
vào hệ thống điện tử để theo dõi và tiến hành tính phí. Các bộ phận kế toán sẽ dựa vào
đó điều chỉnh các tài khoản được lập hóa đơn để nắm bắt doanh thu bị mất. Đây là một
phương pháp nhằm minh bạch hóa lệ phí và chi trả của các hoạt động KCB.
- Phương pháp Six Sigma: Một trong những thành công của phương pháp Six
Sigma trên thế giới là tại Hà Lan.[62] Six Sigma được áp dụng tại Bệnh viện Chữ thập
đỏ thông qua một Công ty tư vấn bên ngoài trong quá trình đào tạo một ngày cho quản
lý cao của bệnh viện vào cuối năm 2001. Sau khi các nhà quản lý cấp cao hoàn thành
khóa học của mình, các nhân viên của khác bệnh viện bắt đầu được yêu cầu tham gia
vào dự án khác nhau theo chuyên môn của họ. Các tiếp cận hướng dữ liệu một cách
hữu ích trong việc thiết lập hỗ trợ trong việc thực thi các kết quả. Nhờ đó, Bệnh viện
Chữ thập đỏ đã đạt được một số kết quả như giảm thời gian điều trị của bệnh nhân từ
đó tiết kiệm được khoản chi phí khoảng 40.000 USD so với trước đây. Ngoài ra cũng
giảm thiểu lỗi trong phiếu thanh toán với người bệnh và các công ty bảo hiểm còn
khoảng dưới 1% hợp đồng bị lỗi so với con số 9% trước đây, tiết kiệm chi phí khoảng
200.000 USD. Ngoài ra, phương pháp này được áp dụng tại Seattle thông qua việc áp
dụng công nghệ máy tính không dây cầm tay và đánh mã vạch, Bộ Cựu chiến binh tại
một bệnh viện đã cắt giảm tỷ lệ thuốc lỗi trong bệnh viện đến 70% (Natarajan, 2006).
2.4.2. Mô hình tài chính y tế, cách thức áp dụng tại một số quốc gia phát triển
Trên thế giới, mỗi quốc gia theo đuổi một hệ thống tài chính y tế khác nhau,
phản ánh điều kiện lịch sử, kinh tế, chính trị, giá trị quốc gia của riêng mình. Tuy
nhiên, cho dù có khác nhau, những mô hình khác nhau này cũng có những qui luật
chung của nó. Theo T.R.Reid (2009), về cơ bản, có bốn hệ thống tài chính y tế đang áp
dụng cho các nền y tế quốc gia trên thế giới:
❖ Mô hình BHYT xã hội (Mô hình Bismarck): Đây là mô hình đang được áp
dụng trong hệ thống y tế của nước Đức, Nhật, Bỉ, Thụy Sĩ, Pháp, Áo, Hà Lan. Theo
mô hình này, cả người cung cấp lẫn chi trả cho DVYT đều là tư nhân. Hình thức sơ
đẳng nhất là các quỹ tương hỗ, bệnh nhân đóng tiền vào quỹ tương hỗ theo mức thu
nhập; KCB tại bệnh viện và được quỹ tương hỗ thanh toán chi phí cho bệnh viện.
Chính phủ hỗ trợ một phần chi phí từ ngân sách, nhưng số tiền chủ yếu là từ nguồn
đóng góp của người tham gia theo hình thức thuế thu nhập.
67
❖ Mô hình tài chính y tế từ thuế (Mô hình Beveridge): Đang được áp dụng ở
Anh, Ý, Tây Ban Nha, các quốc gia Bắc Âu...Trong hệ thống này, cả người cung cấp
lẫn chi trả cho DVYT đều là nhà nước. Nhà nước cung cấp tiền qua kho bạc, qua
nguồn thu ngân sách từ thuế phân bổ lại cho khu vực y tế. Không có hóa đơn y tế, bởi
vì y tế là dịch vụ công cộng giống như cảnh sát, cứu hỏa, thư viện công. Hầu hết bệnh
viện do nhà nước quản lý, tuy nhiên cũng có một số bác sĩ tư nhưng lĩnh tiền từ chính
phủ. Nhà nước, người chi trả độc quyền của hệ thống này, sẽ quyết định bác sĩ được
làm gì và được chi trả bao nhiêu cho công việc của mình.
❖ Mô hình Bảo Hiểm Sức Khỏe Quốc Gia (NHI- National Health Insurance):
Đang được áp dụng ở Canada, Hàn Quốc và Đài Loan. Trong hệ thống này, người
cung cấp DVYT là tư nhân, nhưng người chi trả lại là nhà nước. Vì là người độc
quyền chi trả chi phí y tế cho toàn dân, hệ thống bảo hiểm quốc gia có “quyền lực thị
trường” khi đàm phán để buộc các nhà cung phải giảm giá. Bên cạnh đó, để giảm chi
phí, nhà nước cũng quyết định những chăm sóc y tế nào mình sẽ trả cho bệnh nhân, và
yêu cầu bệnh nhân phải chờ nếu không phải là trường hợp khẩn cấp.
❖ Mô hình hệ thống y tế theo hướng thị trường (Mô hình Out-Of-Pocket): Đang
được áp dụng ở các quốc gia đang phát triển, các quốc gia nghèo của thế giới như Ấn
Độ, Nam Mỹ…Quy luật của hệ thống thứ tư này rất khắt khe: người giàu thì được
chăm sóc y tế, còn người nghèo có bệnh thì tự chữa hoặc chết, hoặc dựa vào sự giúp
đỡ y tế từ các tổ chức từ thiện. Số người dân ở các quốc gia này tự trả tiền túi cho chi
phí y tế là rất cao: Cambodia là 91%, Ấn Độ là 85%, Ai Cập là 73%.
2.4.3. Chất lượng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện quốc tế và các mô hình được áp
dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện này
2.4.3.1. Cộng hoà Pháp

Pháp được đánh giá là một trong những nước cung cấp hệ thống CSSK, KCB
cho cộng đồng tốt nhất trên thế giới. Hệ thống CSSK ở Pháp bao gồm một mạng lưới
tích hợp đầy đủ các bệnh viện công, bệnh viện tư nhân, các bác sĩ và các nhà cung cấp
DVYT khác với cơ sở hạ tầng hiện đại, TTBYT công nghệ cao, hệ thống thông tin cập
nhật liên tục đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân. Đây là một hệ thống
dịch vụ CSSK phổ quát cung cấp cho mọi công dân, không phân biệt giàu nghèo, địa
vị xã hội hay tuổi tác bởi nước Pháp có hệ thống BHYT cho mọi người.
68
Hiện tại có hai loại hình bệnh viện ở Pháp đó là các bệnh viện công lập do nhà
nước quản lý và các bệnh viện tư nhân.
Hình 2.8: Mô hình hệ thống chăm sóc y tế tại Cộng hòa Pháp
Nguồn: Sandier S, Paris V, Polton D (2004)

Về tài chính y tế, hệ thống y tế của Pháp chủ yếu dựa vào mô hình Bismarckian.
Theo mô hình Bismarchian, người dân nước này phần lớn được phổ cập BHYT theo
luật định (SHI). SHI chiếm 75,5% chi tiêu y tế cơ bản trong năm 2011 của chính phủ,
bảo hiểm tự nguyện chiếm 13.7% còn số lượng chi trả trực tiếp cho việc sử dụng dịch
vụ KCB chỉ chiếm 9,6%.
69
So với các quốc gia trong OECD, Chính phủ Pháp luôn dành một khoản chi rất
lớn cho lĩnh vực CSSK cho người dân. Từ năm 2005 đến năm 2008, Pháp hầu như đều
dành hơn 11% mức GDP cho y tế, mức chi cao hơn nhiều so với Anh, Đức. Năm
2011, Pháp dành 11,6% GDP cho CSSK, KCB cho người dân, nó tương đương với
khoảng 4.086 US$ dành cho một người dân Pháp sử dụng dịch vụ liên quan đến y tế.
Giá cả DVYT tại Pháp được niêm yết ngay tại các phòng mạch bác sĩ cũng như các tại
các trung tâm y tế. Bệnh nhân được thông báo trước mức chi phí họ sẽ được hoàn trả
từ hãng bảo hiểm.
12,00%
9,00%
6,00%
3,00%
0,00%
Pháp Đức Hungary Ireland Italya Netherlands Anh
2005 2006 2007 2008
Hình 2.9: Mức chi cho y tế của một số nƣớc trong OECD trong GDP
Nguồn: OECD (2010)
Về nhân lực y tế, với tỷ lệ hơn 3,08 bác sĩ/ 1000 dân và 6,8 y tá/1000 dân, Pháp
được coi là nước có nguồn lực KCB tương đối cao. Chất lượng y bác sĩ ở Pháp có
trình độ chuyên môn cao,luôn phải duy trì trình độ, chuyên môn của họ với giáo giục
chuyên nghiệp được thực hiện tại bệnh viện.
Về cơ sở vật chất và TTBYT, Pháp là quốc gia phát triển nên việc đầu tư cho
xây dựng các cơ sở vật chất, TTB luôn được chú trọng. Các bệnh viện tại Pháp luôn
được xây dựng theo tiêu chuẩn bệnh viện của WHO. Tỷ lệ giường bệnh/1000 dân đạt
3.42 năm 2011, cao hơn Mỹ khoảng 33%, đảm bảo cho hầu như mọi người dân Pháp
sẽ được nằm viện nếu cần thiết và cũng làm cho hiện tượng quá tải ít xảy ra ở các
bệnh viện. Các TTB liên tục được cải tiến để phù hợp với nhu cầu KCB hiện đại. Tỷ lệ
máy chụp cộng hưởng từ/ 1000 dân đạt 7,5% cao hơn rất nhiều nước phát triển khác.
70
Để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, Chính phủ Pháp đặc biệt thực hiện các
chính sách mở rộng đầu tư cải cách hệ thống thanh toán. Cải cách đó đã bao gồm một
sự thay đổi của hệ thống thanh toán và đưa ra mô hình mới về quản lý bệnh viện. Kể
từ năm 2008, tất cả các bệnh viện và phòng khám ở Pháp được hoàn trả tiền viện phí
thông qua hệ thống thanh toán tiền theo định suất DRG, áp dụng cho tất cả các bệnh
nhân nội, ngoại trú. Đây là phương thức thanh toán mà cơ sở KCB được cơ quan bảo
hiểm trả trước một khoản tiền nhất định theo định kỳ căn cứ theo số người có thẻ
BHYT đăng kí KCB tại cơ sở đó. Sự ra đời của DRG cũng đã giúp tạo ra những thay
đổi tích cực liên quan đến tổ chức quản lý và chăm sóc ở bệnh viện dể cung cấp chất
lượng dịch vụ KCB tốt nhất.
Tại Pháp, một mô hình giám sát, quản lý cải tiến chất lượng được áp dụng phổ
biến và thành công đó là mô hình Kiểm định y tế HA (Healthcare Accreditation) đối
với các bệnh viện tại Pháp dưới sự giám sát và quản lý của Ủy ban Đánh giá Kiểm
định y tế Pháp (ANAES) từ năm 1996. Ban đầu, các bệnh viện mô hình này được
khuyến khích áp dụng tự nguyện, nhưng sau đó xu hướng trở nên bắt buộc đối với tất
các cách bệnh viện công và bệnh viện tư nhân tại Pháp. Theo đó, hàng năm sẽ có các
phần tự đánh giá của các bệnh viện, sau đó là các chuyến khảo sát và báo cáo để đánh
giá sự phù hợp của các bệnh viện đối với các tiêu chuẩn quy định. Hoạt động kiểm
định này được thực hiện với tính chất quốc gia mà các đơn vị cung cấp dịch vụ KCB
và chăm sóc y tế được đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn công bố rõ ràng và kiểm duyệt
bởi tất cả các đơn vị từ cơ quan chính phủ (Bộ y tế), nhà cung cấp (bệnh viện) và
người sử dụng dịch vụ (người bệnh).
❖ Bài học từ Pháp

Pháp có một hệ thống BHYT xã hội phổ cập vào năm 2000 với một chương
trình bảo hiểm nhà nước tài trợ cho một phần dân số nghèo nhất. Trợ cấp có mục tiêu,
trong các hình thức của chứng từ, khuyến khích tài chính hoặc cải cách hệ thống thanh
toán truyền thống đã được cụ thể hóa trong việc mở rộng việc tiếp cận các dịch vụ
KCB cho các nhóm có thu nhập thấp và những người điều trị bệnh lâu dài. Đây chính
là lý do khiến Pháp trở thành một nước cung ứng DVYT công bằng cho người bệnh.
Đây là tiêu chí đánh giá quan trọng cho chất lượng dịch vụ KCB mà các bệnh viện
Việt Nam nâng cao.
71
Tại Pháp, Chính phủ đã đóng một vai trò to lớn trong việc quản lý chi tiêu y tế
thông qua việc giới thiệu các mục tiêu chi tiêu và cơ chế giám sát chặt chẽ đối với các
quỹ BHYT. Nó đã ngày càng tập trung vào việc nâng cao chất lượng và hiệu quả của
các dịch vụ KCB. Đây cũng là những bước chuyển giao trách nhiệm lớn hơn để các cơ
quan y tế khu vực phát triển các dịch vụ KCB tại địa phương
Hệ thống y tế ở Pháp với mức lương theo thành tích đối với các bác sĩ và
NVYT cũng có thể góp phần nâng cao chất lượng và trách nhiệm của nhà cung cấp.
Cải cách hệ thống thanh toán của bệnh viện bằng phương thức thanh toán theo định
suất (DRG) đã giúp cải thiện năng suất của bệnh viện. Đây có thể coi là phương thức
thanh toán có chi phí hành chính thấp, nhất là so với phương thức thanh toán theo chi
phí dịch vụ. Nhưng kinh nghiệm của Pháp cho thấy rằng cải cách thanh toán hiệu quả
cũng đòi hỏi phải có hệ thống thông tin rõ ràng, cập nhật liên tục để theo dõi được chi
phí và đảm bảo sự phù hợp về chăm sóc, KCB và lãnh đạo bệnh viện được trao quyền
để sắp xếp lại các bệnh viện công và tư nhân với các tiêu chuẩn hiệu suất và nâng cao
trách nhiệm chung.
2.4.3.2. Singapore
Theo phân tích của Towers Watson, Singapore được đánh giá là nước một trong
những nước có hệ thống y tế thành công nhất thế giới, cả về hiệu quả tài chính lẫn
những kết quả đạt được trong việc KCB, CSSK cho cộng đồng. Hệ thống bệnh viện tại
Singapore luôn đạt chuẩn quốc tế, là điểm hướng đến của rất nhiều các bệnh nhân
nước ngoài. Chất lượng dịch vụ KCB tại Singapore được đánh giá cao trên thế giới bởi
vì sự nâng cấp tốt từ nhân lực y tế,tài chính y tế, cơ sở hạ tầng TTB và hệ thống thông
tin, cung ứng dịch vụ KCB.
Về tài chính y tế, hệ thống y tế của Singapore sử dụng một khoản tiền bắt buộc
từ khoản khấu trừ lương của người dân dùng để trợ cấp cho một chương trình bảo
hiểm sức khỏe toàn dân được gọi là tài khoản y tế cá nhân. Tài khoản y tế cá nhân thực
hiện theo cơ chế đóng góp, cụ thể là Nhà nước, chủ sử dụng lao đông và cá nhân vào
tài khoản y tế của cá nhân và số tiền trong tài khoản này chỉ được sử dụng vào mục
đích y tế cho chính cá nhân hoặc cho người thân của gia đình mà không được sử dụng
vào các mục đích khác.
Một nguyên tắc quan trọng của chương trình y tế quốc gia của Singapore là
không có dịch vụ KCB nào được cung cấp miễn phí, bất kể đối với mức trợ cấp hay
thậm chí trong hệ thống y tế công cộng. Mỗi bệnh nhân tự trả mức phí viện khác nhau
đáng kể cho mỗi dịch vụ và mức trợ giá. Ở cấp độ cao nhất của trợ cấp, mặc dù ở từng
72
khoản mức tiền bệnh nhân phải tự trả là thấp, nhưng mức chi phí có thể cộng dồn và
trở thành đáng kể cho bệnh nhân và gia đình. Ở cấp thấp nhất, gần như trợ cấp là
không tồn tại, và những bệnh nhân được điều trị như bệnh nhân tư nhân, ngay cả trong
hệ thống công cộng. Về cơ sở hạ tầng và hệ thống thông tin, Singapore có tổng cộng 8
bệnh viện công lập bao gồm 6 bệnh viện đa khoa trực thuộc (SGH, NUH, CGH,
TTSH, KTPH & AH), một bệnh viện dành cho phụ nữ và trẻ em (KKH) và một bệnh
viện tâm thần (IMH). Các bệnh viện đa khoa cung cấp các dịch vụ ngoại trú chuyên
khoa và một bộ phận cấp cứu 24 giờ cho các bệnh nhân. Ngoài ra, còn có 6 trung tâm
chuyên khoa quốc gia cho bệnh ung thư, tim, mắt, da liễu, thần kinh học, chăm sóc nha
khoa và một trung tâm y tế cho nhiều lĩnh vực. Có khoảng 85% số giường trong 15
bệnh viện công cộng và trung tâm y tế với giường bổ sung giữa 185 đến 2.010 giường.
Cá nhân
Đóng góp qua quỹ

Thuế
Lệ phí BH
Cấp từ
ngân
Chính phủ sách Medisave
Trả trực tiếp/cùng chi trả
Dịch vụ chăm sóc y tế

Bơm tài chính
Lệ phí
Công ty
CP cấp kinh phí
BH
Medishield và
Chi trả
Medishield
Medifund Plus
Yêu cầu chi trả
Chi trả
Chi trả
Nhà cung cấp chăm sóc y tế
Hình 2.10: Mô hình tài chính BHYT tại Singapore

Nguồn: Ms Eva Liu, Ms S.Y. Yue (1999)
73
Chính phủ đã cơ cấu lại tất cả các bệnh viện trực thuộc và đặc biệt là các trung
tâm chuyên khoa để thuộc 100% sở hữu của chính phủ. Điều này là để cho phép các
bệnh viện công lập có quyền tự chủ quản lý và linh hoạt để đáp ứng kịp thời hơn nhu
cầu của bệnh nhân. Các bệnh viện công lập khác các bệnh viện tư nhân ở chỗ họ nhận
được tiền trợ cấp chính phủ hàng năm hoặc trợ cấp cho việc cung cấp các DVYT miễn
phí cho bệnh nhân. Họ phải được quản lý như tổ chức phi lợi nhuận. Các bệnh viện
công lập có thể được điều chỉnh bởi chính sách lớn của Chính phủ thông qua Bộ Y tế.
Chính phủ cũng đã giới thiệu bệnh viện công cộng cho CSSK trung gian cho việc điều
dưỡng bệnh và người không đòi hỏi sự chăm sóc của các bệnh viện đa khoa.
Bên cạnh đó, các bệnh viện ở Singapore luôn được đầu tư cơ sở TTBYT hiện
đại. Nếu một số loại TTB hiện đại có chi phí cao, chỉ một số bệnh viện được đầu tư, và
sau đó sẽ có sự hơp tác trao đổi bệnh nhân để hiệu quả sử dụng và hiệu quả đầu tư đạt
chỉ số tối đa.
Về nhân lực y tế, tính đến năm 2012, Singapore đã có tổng cộng 10.225 bác sĩ
trong hệ thống phân phối KCB, CSSK của mình, tỉ lệ bác sĩ/ dân số là 1: 520. Có
34.507 y tá, tỷ lệ y tá (bao gồm cả nữ hộ sinh) trên dân số là 1: 150. Tất cả các bác sĩ
đều có giấy phép hành nghề, nếu sai phạm có thể bị tước bằng hành nghề giống như
bất kì ngành nghề nào khác.
Về cung ứng dịch vụ KCB, tại đây, bệnh nhân khi đã làm xét nghiệm hay chụp
chiếu nào đó tại một bệnh viện khi tới nơi khác điều trị hay tư vấn tiếp, họ đều sử dụng
một loại kết quả đã làm ở bệnh viện cũ. Các bệnh viện công nhận kết quả chuẩn đoán
của nhau và giữa các bệnh viện bác sĩ có sự phối hợp điều trị tốt nhất. Có thể nói
không những giảm các thủ tục hành chính, giảm chi phí, thời gian mà còn góp phần
xây dựng nên chất lượng và thương hiệu dịch vụ KCB riêng có ở Singapore.
Về quản lý và giám sát cải tiến nâng cao chất lượng KCB, Bộ Y tế Sinpapore đã
xây dựng các tiêu chuẩn quốc gia về y tế, bắt đầu áp dụng với bệnh viện công lập. Bộ
Y tế Singapore tiến hành nghiên cứu và khảo sát thường xuyên thông qua các cuộc
điều tra giám sát y tế quốc gia. Sau mỗi cuộc khảo sát, Bộ Y tế Singapore công khai
kết quả khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân, là cơ sở để các tổ chức y tế cải thiện các
dịch vụ liên quan đến bệnh nhân. Đồng thời, họ cũng khuyến khích các bệnh viện xuất
bản các thông số kết quả lâm sàng để công khai cho công chúng. Bên cạnh đó, Bộ Y tế
74
Singapore cũng đưa ra các tiêu chuẩn quốc gia về y tế với tư cách là một tài liệu tham
khảo để đánh giá hiệu suất của các đơn vị cung cấp dịch vụ CSSK cộng đồng và cũng
là một công cụ để khuyến khích họ cải tiến chất lượng liên tục. Dựa trên các báo cáo
hiệu suất, Bộ Y tế phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ CSSK tiến hành các biện
pháp và cơ hội cải tiến chất lượng ở các lĩnh vực có vấn đề và có nhiều mối quan tâm.
❖ Bài học từ Singapore
Nằm cùng trong Đông Nam Á, Việt Nam và Singapore có nhiều điểm tương
đồng, do đó, tạo điều kiên thuận lợi có Việt Nam học hỏi kinh nghiệm của nước bạn
trong lĩnh vực y tế. Sự chỉnh chu trong hệ thống y tế và vấn đề tài chính y tế của
Singapore mở ra cho Việt Nam bài học về sự liên kết chặt chẽ trong hệ thống y tế của
bệnh viện cũng như giữa các bệnh viện với nhau. Sự đầu tư TTB cơ sở hạ tầng và đầu
tư về nguồn nhân lực y tế có trình độ chuyên môn luôn phải được ưu tiên đầu tư hàng
đầu. Việt Nam nên đầu tư xây dựng đồng đều chất lượng dịch vụ KCB từ cấp cơ sở trở
lên đề có thể công nhận được các kết quả chuẩn đoán giữa các bệnh viện vì điều này sẽ
giúp giảm các thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian, giảm sự phiền hà căng thẳng của
bệnh nhân mà còn xây dựng nên thương hiệu cho chất lượng dịch vụ KCB tại Việt
Nam. Đồng thời, từ kinh nghiệm của Singapore về việc giám sát cải tiến chất lượng
dịch vụ KCB, có thể thấy, Bộ Y tế có vai trò chủ chốt và quan trọng trong việc ban
hành các quy định và thực hiện các chiến dịch về quản lý và kiểm soát cải tiến chất
lượng. Quan trọng hơn, cần có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa Bộ y tế và các
bệnh viện trong việc phối hợp thực hiện các chương trình, biện pháp và quy định đó.
2.4.3.3. Thái Lan

Thái Lan là một quốc gia nằm ở vùng Đông Nam Á với dân số khoảng 64 triệu
người, đông thứ 21 trên thế giới. Không chỉ tự hào là điểm đến du lịch hấp dẫn cho
nhiều quốc gia trên thế giới, Thái Lan còn đặc trưng như là một trong những quốc gia
đạt được “sức khỏe tốt với chi phí thấp”. Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), tổng chi
tiêu cho y tế của Thái Lan hàng năm chiếm khoảng 4,1% GDP, tương đương với
khoảng 328 USD/người. Đây là con số chi tương đối thấp đối với các kết quả y tế đạt
được.
Trước tiên, Thái Lan có rất nhiều lợi thế về ngành y dược tiêu biểu như: bệnh
viện lớn nhất khu vực Đông Nam Á tại thủ đô Bangkok; là quốc gia đầu tiên ở Châu Á
75
nhận được chứng nhận của cơ quan giám định chất lượng bệnh viện Joint Commission
International (JCI) Theo Hufington Post năm 2012, Thái Lan được xếp là một trong 10
điểm đến KCB tốt nhất thế giới. Năm 2013, Thái Lan là điểm đến số một thế giới về
du lịch KCB, CSSK cộng đồng.
Bên cạnh đó, Thái Lan là một trong số ít các quốc gia đầu tư phát triển hệ thống
y tế tại khu vực nông thôn và vùng núi xa xôi thay vì tập trung nguồn lực để phát triển
tại bệnh viện tuyến trên, ngay cả khi Thái Lan vẫn là một quốc gia có thu nhập thấp.
Điều này đã khuyến khích người dân ở các tuyến dưới tiếp cận và sử dụng dịch vụ
KCB. Năm 1970, Thái Lan có tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh là 68/1000 ca sinh sản thì
đến nay, con số ước tính chỉ còn 13/1000 ca. Theo một nghiên cứu công bố trên tạp chí
y khoa Lancet năm 2008, Thái Lan là nước giảm tỷ lệ tử vong ở trẻ em cao nhất trong
số 30 quốc gia có thu nhập thấp và thu nhập trung bình từ năm 1990 đến năm 2006. Tỷ
lệ tử vong ở bà mẹ cũng đã thể hiện một xu hướng giảm tương tự. Ngoài ra, Thái Lan
đã thành công trong việc kiềm chế tỷ lệ nhiễm HIV tới 83% kể từ năm 1991, nhờ sự
nỗ lực của các cấp y tế. [69]
Một trong những thành công của Thái Lan trong phổ cập BHYT cho toàn dân là
cơ chế “30 bạt” do chính phủ Thái Lan ban hành vào đầu năm 2003. Năm 2001, Bộ Y
tế Công cộng Thái Lan là cơ quan chủ chốt trong thực hiện cơ chế chăm sóc y tế toàn
dân trong việc tiến hành thí điểm tại 6 tỉnh, sau đó là 15 tỉnh và cuối cùng là tại tất cả
các tỉnh trong năm 2002. Kết quả là đầu năm 2003, nếu cộng thêm số người đã có thẻ
BHYT do BHXH cung cấp thì chỉ còn 3,2 triệu người hoặc 5% tổng dân số không
đuợc bao phủ bởi bất kỳ hình thức chi trả trước cho y tế. Khi đó, Thái Lan vẫn là một
nước có thu nhập trung bình thấp với GDP/người đạt $1900. So sánh với các quốc gia
trên thế giới, chủ yếu chỉ có các nước thuộc OECD đạt được mục tiêu này và trong
ASEAN, chỉ có Brunei, Malaysia, Singapore và Thái Lan đã làm được điều đó. Tiếp
nối những kết quả đạt được, năm 2007, “30 bạt” phát triển thành cơ chế miễn phí hoàn
toàn cho DVYT và có tên gọi mới là „UHS”. Mặt tích cực của UHS là góp phần giảm
thiểu đi các trường hợp chi phí quá cao, đặc biệt là ở vùng có kinh tế khó khăn giúp
xây dựng sự ổn định tài chính cho các hộ gia đình. Ngoài ra nó còn giúp Thái Lan
giảm thiểu sự bất bình đẳng kinh tế - xã hội mà bấy lâu nay nó vẫn tồn tại như bệnh
dịch của quốc gia này.
76
Ngoài ra, Thái Lan được coi là nước có hệ thống y tế đạt chuẩn với 3 khu vực là
khu vực y tế công lập, khu vực y tế tư nhân và tổ chức phi chính phủ NGOs. Đối với
khu vực y tế công lập, tính đến năm 2010, Thái Lan có 1002 bệnh viện công lập. Bộ Y
tế Thái Lan chịu trách nhiệm chỉ đạo, giám sát việc cung ứng của các cơ sở CSSK
công lập. Công dân Thái Lan có thẻ BHYT được hưởng quyền CSSK miễn phí, tuy
nhiên, nếu trường hợp họ điều trị vào thứ Bảy thì phải trả thêm một khoản viện phí.
Đối với khu vực y tế tư nhân, hiện nay, Thái Lan có gần 500 bệnh viện tư nhân. Các
bệnh viện tư nhân ở Thái Lan chủ yếu phục vụ nhu cầu du lịch y tế, với những người
chọn du lịch đến đất nước cho phẫu thuật thẩm mỹ và một số phương pháp điều trị
khác. Bên cạnh đó, các tổ chức phi chính phủ NGOs thường là nơi mà những người có
thu nhập thấp, nghèo khổ cần điều trị y tế có thể KCB tại các phòng khám và bệnh
viện được điều hành bởi các tổ chức như Hội Chữ thập đỏ.
Hệ thống y tế Thái Lan rộng lớn được phân cấp từ tuyến TW cho đến tuyến địa
phương. Các bệnh viện tuyến tỉnh, thành phố tại Thái Lan được phân chia bao gồm:
Các bệnh viện khu vực được đặt tại các trung tâm tỉnh, thành phố có công suất ít nhất
500 giường và có một đội ngũ nhân lực y tế khá toàn diện; bệnh viện đa khoa được đặt
tại các tỉnh, huyện lớn có công suất từ 200 đến 500 giường. Bệnh viện công cấp huyện
được phân loại theo kích thước: Bệnh viện công lớn có công suất từ 90 đến 150
giường; Bệnh viện công vừa có công suất 60 giường; Bệnh viện công nhỏ có công suất
từ 10 đến 30 giường bệnh.
Ngoài ra, Thái Lan cũng đã thành công trong việc đào tạo nguồn nhân lực y tế.
Chất lượng đội ngũ y, bác sĩ cấp cao tại các bệnh viện lớn ở Thái Lan đều có thời gian
lâu năm được đào tạo và thực hành tại các nước có nền y học phát triển như Anh, Mỹ
và Úc… Đội ngũ bác sĩ có chuyên môn cao, do đó, nếu bệnh nhân gặp bất kỳ khó khăn
nào trong quá trình điều trị bệnh, bệnh nhân có thể hỏi một bác sĩ đa khoa đáng tin
cậy. Ngoài ra, hầu hết các bác sĩ ở Thái Lan không làm việc cố định tại một bệnh viện.
Các bác sĩ thường làm việc ở nhiều bệnh viện, một số các bác sĩ cũng có phòng khám
tư nhân. Thái Lan cũng thành công trong việc phân bổ nguồn nhân lực y tế cho các
khu vực xa xôi, khu vực nông thôn bằng cách phân bổ các sinh viên mới tốt nghiệp y
khoa phục vụ ba năm trong một bệnh viện nông thôn với những ưu đãi về nghề nghiệp
và mức lương phù hợp. Các tình nguyện viên sức CSSK từ cộng đồng cũng được
tuyển chọn, đóng vai trò hỗ trợ để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại nơi đây.
77
Với cơ sở hạ tầng và TTBYT đang ngày một hiện đại, đội ngũ NVYT tài năng,
được đào tạo chuyên sâu, cùng với việc phổ cập BHYT toàn dân giúp hỗ trợ trong chi
phí điều trị, chất lượng dịch vụ KCB tại Thái Lan đạt được sự hài lòng của bệnh nhân
khi sử dụng dịch vụ.
❖ Bài học từ Thái Lan
Với những nỗ lực trong các chính sách y tế, Thái Lan đã để lại ấn tượng với thế
giới để nghiên cứu và đưa ra bài học cho mỗi quốc gia.
Trước tiên, bảo hiểm phổ quát phục vụ nhu cầu KCB có thể được thực hiện
bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận đa nguyên, tuy nhiên để thực hiện được điều
này, cần có một kế hoạch dài hạn và nỗ lực liên tục để nắm bắt được cơ hội trong
chính sách phát triển. Cải tiến chất lượng CSSK, KCB, cơ sở hạ tầng là nhiệm vụ tiên
quyết trước khi sắp xếp phân tổ tài chính y tế cho BHYT toàn dân. Sau khi BHYT đã
được phổ cập, cần thực hiện các chương trình cải thiến chất lượng và đo lường để cải
thiện công bằng. Tuy nhiên, một khó khăn trong BHYT toàn dân tại Thái Lan đó là bị
ảnh hưởng bởi chính trị, tài chính và phát triển hệ thống y tế, do đó, ngoài sự cam kết
chính trị mạnh mẽ còn cần có sự đầu tư tài hạn lâu dài cho các cơ sở hạ tầng, TTBYT
bên cạnh nguồn nhân lực y tế luôn được đào tạo chuyên sâu, vững kiến thức chuyên
môn, có đạo đức nghề nghiệp và được phân bổ theo các vùng trên đất nước một cách
hợp lí. Ngoài ra, cũng có thể học hỏi từ Thái Lan về việc tiếp cận các dịch vụ KCB,
CSSK sinh sản và giới tính. Một hệ thống CSSK ban đầu bài bản, một đội ngũ nhân
viên được trang bị các kiến thức chuyên môn và kỹ năng bài bản sẽ giúp nâng cao chất
lượng dịch vụ này hơn. BHYT cần được mở rộng cho chăm sóc cấp cứu sản khoa, dịch
vụ phá thai an toàn, giáo dục giới tính vị thành niên, chất lượng dịch vụ tránh thai và
các chương trình quản lý suy dinh dưỡng cùng với các chương trình quản lý ung thư
cổ tử cung và ung thư vú.
Về cách thức thanh toán dịch vụ KCB, ở Thái Lan, có một xu hướng mà cả ba
đề án cùng hướng tới đó là cải cách hệ thống thanh toán viện phí. Theo đó, tất cả các
bệnh nhân nội, ngoại trú đều thanh toán viện phí thông qua hệ thống thanh toán tiền
DRG. Điều này làm tăng quy mô hoạt động cũng như năng suất và hiệu quả, tránh các
việc rườm rà liên quan đến thủ tục dịch vụ giúp cải thiện tốt nhất thời gian cũng như
hiệu quả trong sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đặc biệt là bệnh viện công. Kinh
78
nghiệm ở Thái Lan cho thấy rằng các nước có mức thu nhập trung bình có thể phổ cập
y tế toàn dân qua nguồn thu thuế và bảo hiểm xã hội và ngăn chặn việc thanh toán trực
tiếp tại các địa điểm cung cấp dịch vụ. Nâng cao doanh thu thuế bổ sung nói chung
cũng đã được chứng minh là tốt và thành công ở một số nước phát triển như Bolivia,
Armenia, Estonia, Slovakia (Wagstaff, 2007). [75]
2.4.3.4. Canada
Hệ thống y tế tại Canada đặc trưng bởi mô hình CCF/NDP trong Saskatchewan
đặt ra các nguyên tắc cho hệ thống quốc gia. Trong vòng chưa đầy 10 năm sau sự ra
đời của hệ thống Saskatchewan, Canada đã có được chương trình chăm sóc y tế quốc
gia. Tại đây, vai trò trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB của nhà nước rất ít. Tại đây, nhà
nước chỉ cung cấp dịch cụ cho một số đối tượng đặc thù như người thổ dân, quân
nhân, cựu chiến binh. Còn việc cung cấp dịch vụ KCB chủ yếu do khu vực tư nhân
đảm nhận, bao gồm các bệnh viện tư, các phòng khám tư và các bác sĩ tư. Điều này đã
được nêu ra cụ thể trong hiến pháp Canada. Chi phí cho dịch vụ chăm sóc y tế cơ bản
của mọi người dân Canada đều được tài trợ bởi Chính phủ thông qua BHYT cơ bản.
Mỗi công dân Canada đều có quyền nộp đơn cho chính quyền địa phương nơi họ sinh
sống để nhận thẻ bảo hiển y tế cơ bản. Khi sử dụng các DVYT, người dân sẽ được
Nhà nước chi trả theo giá dịch vụ đã được thống nhất. Tuy nhiên, Nhà nước chỉ cung
cấp bảo hiểm cho những DVYT cơ bản đã được quy định trong Đạo luật y tế Canada.
Những dịch vụ cơ bản nhất trong y tế như khám bác sĩ và chi phí điều trị ở bệnh viện.
Những chi phí vượt ngoài chi phí trên sẽ do bệnh nhân tự trả, có thể thông qua BHYT
tư nhân. Các chi phí của bảo hiểm DVYT cơ bản của người dân hầu như được trả từ
khoản thu từ thuế. Số liệu thống kê năm 2007, chi phí dành cho y tế chính phủ bỏ ra
đạt gần 107 tỷ đôla/năm.
Về cơ bản, việc quản lý hệ thống y tế ở Canada phân theo chính quyền các cấp.
Chính quyền cấp liên bang có vai trò hình thành những quy định, chuẩn mực và
nguyên tắc hoạt động của hệ thống y tế và thiết lập, tiền hành, ban hành các chính sách
khuyến khích các hoạt động có liên quan chặt chẽ đến bảo vệ sức khỏe cho người dân
như quy định về an toàn vệ sinh thực phẩm, phòng và chữa bệnh lây nhiễm, đào tạo
nhân sự cho ngành y tế, chính sách miễn giảm thuế... Chính quyền cấp tỉnh bang và
khu tự trị có vai trò triển khai BHYT toàn dân, lên kế hoạch chi tiêu ngân sách cho
bệnh viện và các dịch vụ KCB, DVYT cung cấp bởi bác sĩ và chuyên gia y tế, đàm
79
phán giá cả cung cấp các dịch vụ đó với các hiệp hội liên quan như Hiệp hội bác sĩ
Canada, Hiệp hội Y tá, Hiệp hội Dược sĩ Canada..
Các bệnh viện ở Canada hầu hết đều hoạt động dưới hình thưc tư nhân (cộng
đồng) không vì lợi nhuận. bệnh viện được điều hành bởi ban quản lý cộng đồng hoặc
do tổ chức tình nguyện của cộng đồng. Về bản chất, các bệnh viện này không hoàn
toàn tư nhân bởi vì Nhà nước vẫn giám sát thông qua các quy định và cung caaso ngân
sách cơ bản cho bệnh viện. Ngoài các bệnh viện hoạt động theo kiểu như trên, Canada
cũng có những bệnh viện tư nhân thật sự, ra đời trước những năm chính quyền áp dụng
chính sách BHYT toàn dân, vì vậy, Chính phủ vẫn cho phép các bệnh viện này cung
cấp các hoạt động y tế và được Chính phủ cấp ngân sách hàng năm. Sự tham gia của
khu vực tư nhân trong lĩnh vực cung cấp DVYT còn ở hoạt động bên ngoài bệnh viện
như dịch vụ CSSK cho người già. Đây là những hoạt động vì lợi nhauanj và công ty có
thể thỏa thuận giá với khách hàng. Ngoài ra, nhiều tỉnh bang cho phép các hoạt động
cung cấp DVYT vì lợi nhuận theo giá thị trường.
Tại Canada, số lượng các bác sĩ trên toàn dân ở dưới mức trung bình của OECD
nhưng tỷ lệ y tá trên toàn dân lại cao hơn. Số bác sĩ là việc cho các phòng khám tư
chiếm 57,8%, họ được trả lương theo dịch vụ cung cấp và theo hợp đồng với các tổ
chức y tế. Số lượng các bác sĩ ở Canada năm 2012 là 75.142 bác sĩ với tổng mức
lương trung bình là $328,000. Các bác sĩ ở Canada được biết đến với trình độ tay nghề
cao, với các kỹ thuật tiên tiến và hiện đại. Ở Canada, các bác sĩ đa khoa thường được
chọn bởi các cá nhân. Nếu một bệnh nhân muốn gặp một bác sĩ chuyên khoa hoặc
được khuyên đi khám chuyên khoa, thì bác sĩ đa khoa có thể cho họ giấy giới thiệu.
Việc chăm sóc phòng ngừa và phát hiện sớm bệnh tật được coi là quan trọng và được
khuyến khích kiểm tra hàng năm.
❖ Bài học từ Canada
Với hệ thống y tế ở Canada, có thể khẳng định vai trò của chính phủ là rất quan
trọng cho sự phát triển hệ thống y tế quốc gia. Chính bởi những chính sách đúng đắn
của chính phủ, mà Canada có thể gặt hái được những thành công lớn trong y tế, đáp
ứng được nhu cầu của người dân. Trong đó, kể đến đầu tiên đó là một mô hình
CCF/NDP trong Saskatchewan đặt ra các nguyên tắc cho hệ thống quốc gia. Chính
nhờ mô hình này mà trong thời gian ngắn, Canada có thể gạt bỏ được những sự bất
80
đồng và hoành thành được mục tiêu chương trình y tế phổ quát quốc gia. Hệ thống
chính trị đa nguyên, tập trung vào các chính sách của chính phủ đã giúp cho việc phổ
cập y tế này trở nên dễ dàng và có chi phí thấp. Tại Canada, BHYT toàn dân, chất
lượng dịch vụ CSSK khá cao, thủ tục giấy tờ tối thiểu nên luôn dành được sự hài lòng
cao của nhân dân. Một điểm lợi thế quan trọng nữa là nó tránh cho người dân trong rủi
ro lựa chọn vì không ai là không được đảm bảo. Chính nhờ sự đảm bảo trong chất
lượng dịch vụ này mà hệ thống y tế của Canada nhận được sự ủng hộ của người dân,
niềm tin trong sử dụng dịch vụ. Chính sách y tế Canada phần lớn chấp nhận những hạn
chế của thị trường trong việc CSSK, ít nhất là cho các phần cần thiết về mặt y khoa.
2.4.4. Kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam
Từ việc phân tích kinh nghiệm trong quản lý và cải tiến chất lượng dịch vụ
KCB của bốn quốc gia Pháp, Singapore và Thái Lan, Canada cũng như các mô hình
cải tiến chất lượng tại các quốc gia trên thế giới, tác giả đưa ra một số phân tích và bài
học rút ra cho Việt Nam như sau:
Trƣớc hết, có thể thấy cả bốn quốc gia trên đều chú trọng đến hệ thống BHYT
quốc gia. Đây là tiêu chí đánh giá quan trọng cho chất lượng dịch vụ KCB mà các
bệnh viện Việt Nam nâng cao. Bên cạnh đó, BHYT cần được mở rộng cho chăm sóc
cấp cứu sản khoa, dịch vụ phá thai an toàn, giáo dục giới tính vị thành niên, chất lượng
dịch vụ tránh thai và các chương trình quản lý suy dinh dưỡng cùng với các chương
trình quản lý ung thư cổ tử cung và ung thư vú. Tuy nhiên, để thực hiện được những
điều này, cần có một kế hoạch dài hạn và nỗ lực liên tục để nắm bắt được cơ hội trong
chính sách phát triển. Trước tiên cần chú trong công tác nâng cao chất lượng CSSK,
KCB, cơ sở hạ tầng, tài chính y tế cho BHYT toàn dân. Chương trình cải thiến chất
lượng và đo lường để cải thiện công bằng là những bước tiếp theo sau khi BHYT đã
được phổ cập.
Thứ hai, sự chỉnh chu trong hệ thống y tế và vấn đề tài chính y tế của bốn quốc
gia này mở ra cho Việt Nam bài học về sự liên kết chặt chẽ trong hệ thống y tế của
bệnh viện cũng như giữa các bệnh viện với nhau. Sự đầu tư TTB cơ sở hạ tầng và đầu
tư về nguồn nhân lực y tế có trình độ chuyên môn luôn phải được ưu tiên đầu tư hàng
đầu. Nguồn nhân lực y tế luôn được đào tạo chuyên sâu, vững kiến thức chuyên môn,
có đạo đức nghề nghiệp và được phân bổ theo các vùng trên đất nước một cách hợp lí.
81
Bên cạnh đó, cần xem xét việc xây dựng đồng đều chất lượng dịch vụ KCB từ cấp cơ
sở trở lên đề có thể công nhận được một số kết quả chuẩn đoán giữa các bệnh viện của
các tuyến. Điều này sẽ giúp giảm quá tải bệnh viện, giảm các thủ tục hành chính, tiết
kiệm thời gian, giảm sự phiền hà căng thẳng của bệnh nhân mà còn xây dựng nên
thương hiệu cho chất lượng dịch vụ KCB. Ngoài ra, cũng có thể học hỏi về việc tiếp
cận các dịch vụ KCB, CSSK sinh sản và giới tính. Một hệ thống CSSK ban đầu mạnh
mẽ, một đội ngũ nhân viên được trang bị các kiến thức chuyên môn và kỹ năng bài bản
sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ này hơn.
Thứ ba, về cách thức thanh toán dịch vụ KCB. Theo đó, tất cả các bệnh nhân
nội, ngoại trú đều thanh toán viện phí thông qua hệ thống thanh toán tiền DRG. Điều
này tăng quy mô hoạt động cũng như năng suất và hiệu quả, tránh các việc rườm rà
liên quan đến thủ tục dịch vụ giúp cải thiện tốt nhất thời gian cũng như hiệu quả trong
sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đặc biệt là bệnh viện công. Kinh nghiệm ở Thái
Lan cho thấy rằng các nước có mức thu nhập trung bình có thể phổ cập y tế toàn dân
qua nguồn thu thuế và bảo hiểm xã hội và ngăn chặn việc thanh toán trực tiếp tại các
địa điểm cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, mặc dù cải cách hệ thống thanh toán của bệnh
viện (DRG) đã giúp cải thiện năng suất của bệnh viện, nhưng kinh nghiệm của Pháp
cho thấy rằng cải cách thanh toán hiệu quả cũng đòi hỏi phải có hệ thống thông tin rõ
ràng, cập nhật liên tục để theo dõi được chi phí và đảm bảo sự phù hợp về chăm sóc,
KCB và lãnh đạo bệnh viện được trao quyền để sắp xếp lại các bệnh viện công và tư
nhân với các tiêu chuẩn hiệu suất và nâng cao trách nhiệm chung. Do đó, Việt Nam
cần cân nhắc sử dụng mô hình phương pháp chi trả kết hợp một cách phù hợp, và quan
tâm giữa vấn đề thông tin rõ ràng và hiệu quả thanh toán.
Tóm lại, Chính phủ đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra các chính sách y
tế cũng như quản lý chi tiêu y tế thông qua việc giới thiệu các mục tiêu chi tiêu và cơ
chế giám sát chặt chẽ đối với các quỹ BHYT. Bài học từ Canada cho thấy một hệ
thống y tế vững mạnh trước hết cần phải có những chính sách y tế hoàn chỉnh, hợp lý,
thống nhất. Trong đó, việc thực hiện tư nhân hóa hay phát triển khu vực y tế tư nhân
và đưa ra chính sách phổ quát, quan tâm đến chất lượng dịch vụ CSSK là hai thành tựu
lớn nhất trong cuộc cải cách y tế ở Canada.
Kinh nghiệm của thế giới cho thấy điều kiện cần phải có dường như là sự phát
triển mạnh mẽ của các bệnh viện tư nhân, Các bệnh viện tư nhân sẽ có những ưu điểm
82
vượt trội cho nền y tế, giúp giảm bớt tình trạng quá tải bệnh viện công cũng như cho
việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các quốc gia. Tuy nhiên, cũng sẽ thất bại nếu
thiếu sự phát triển của các bệnh viện công. Chính phủ cũng như người dân ở các nước
vẫn luôn đề cao vai trò của các bệnh viện công lập, các bệnh viện trực thuộc khu vực
được Nhà nước và Chính phủ bao cấp. Vì vậy, các nước luôn hướng đến việc phổ cập
BHYT toàn dân, được sử dụng trong các cơ sở y tế công lập. Trong quá trình kinh tế
thị trường hóa, việc phát triển y tế tư nhân và xã hội hóa bệnh viện công là cần thiết,
nhưng Chính phủ cũng cần đưa ra các chính sách minh bạch, rõ ràng để bảo vệ các
bệnh viện công lập, giữ vững vai trò đầu tàu trong KCB toàn dân. Bởi chỉ có chính phủ
mới có đủ năng lực và nguồn lực để điều hành, tinh chỉnh, hệ thống lại chức năng.
Sau cùng, liên quan đến việc áp dụng các mô hình cải tiến chất lượng như Tinh
gọn và Six Sigma một cách hiệu quả, cần có sự cam kết thực hiện của lãnh đạo cấp cao
trong khoa và bệnh viện nhằm nâng cao nhận thức trong toàn bộ các đơn vị chuyên
trách trong bệnh viện về những gì bất hợp lý đang diễn ra đồng thời cũng cần có tin
tưởng và chia sẻ thông tin trong toàn bộ tổ chức, giữa cấp trên và nhân viên, đồng
nghiệp với nhau, nhân viên và người bệnh. Các mô hình nên thực hiện từng phần để có
hiệu quả tốt nhất và thường xuyên đánh giá, kiểm tra. Ngoài ra, cần tham khảo ý kiến
các chuyên gia hoặc có các đơn vị bên ngoài chuyên phụ trách, điều hành, theo dõi.
83
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Hà Nội là thủ đô của cả nước, là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội.
Hà Nội cũng là nơi thu hút sự di cư của người dân chủ yếu từ các tỉnh lẻ miền Bắc và
miền Trung lên học tập làm ăn sinh sống. Ngoài tiềm năng to lớn trong phát triển kinh
tế, văn hóa, xã hội, Hà Nội còn là một trong hai trung tâm y tế có quy mô lớn nhất
nước, tập trung nhiều bệnh viện đa khoa và chuyên khoa, là nơi có mật độ các cơ sở y
tế dày đặc nhất trong cả nước với các mạng lưới cơ sở y tế được phân phối rộng khắp.
Thủ đô Hà Nội là nơi tập trung hơn 50% bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế gồm
20/36 BV TW. Trong đó có các bệnh viện nổi tiếng về đa khoa cũng như chuyên khoa
như: BV Bạch Mai, BV Bệnh Nhiệt đới TW, BV Châm cứu TW, BV Da liễu TW, BV
Phổi TW, BV Răng Hàm Mặt TW, BV Tai Mũi Họng TW, BV Nội tiết TW, BV Y
Hoc Cổ Truyền TW, BV Việt Đức, BV Nhi TW, BV Phụ Sản TW, BV U bướu TW
(K), BV E, BV Mắt TW, BV Hữu Nghị, BV Lão khoa, BV Huyết học và truyền máu
….
3.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB tại 18 BV TW ở Hà Nội qua việc đổi mới,
cải cách các nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ KCB
Chất lượng DVYT nói chung và dịch vụ KCB nói riêng luôn được các bệnh viện
TW tại Hà Nội quan tâm và cải tiên liên tục. Điều đó được thể hiện rõ trong các mặt:
cơ sơ hạ tầng và TTB kỹ thuật, nhân lực y tế, tài chính y tế, hệ thống thông tin y tế,
cạnh tranh với bệnh viện tư nhân cũng như các chính sách về nâng cao dịch vụ KCB
mà các lãnh đạo ban ngành, đơn vị đề ra trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ
KBC tại các bệnh viện TW này, đặc biệt là 18 bệnh viện TW trong phạm vi nghiên
cứu của đề tài. Các BV đã có sự đầu tư về cơ sở hạ tầng, TTB, có chiến lược quản lý
tài chính y tế, có chương trình đào tạo đội ngũ nhân lực bài bản, cũng như biết tích cực
ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống thông tin y tế, một số chính sách từ
Chính phủ cũng có tác động tích cực tới việc cải thiện chất lượng dịch vụ KCB... cụ
thể:
3.1.1. Về cơ sở hạ tầng và TTBYT

Hầu hết 18 bệnh viện TW đã xây dựng tòa nhà cao tầng, các điều kiện môi
trường bệnh viện luôn được quan tâm cải thiện rõ rệt. Đến nay, tổng số giường bệnh
84
của 18 bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội này là gần 15,000 giường bệnh, trong đó
phải kể đến các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa số giường bệnh lớn như BV Bạch
Mai với gần 1800 giường nội trú, BV K với 1670 giường thực kê, BV Nhi với 1500
giường bệnh, BV Việt Đức có 1450 giường với 52 phòng mổ hiện đại, số giường bệnh
của BV Phụ sản là 700, BV E là 630 giường, BV Mắt là 400 giường bệnh, BV Y học
cổ truyền là 550 giường… Cơ sở hạ tầng bệnh viện, theo tiêu chuẩn của Việt Nam đề
ra thì diện tích sử dụng bình quân trên một giường bệnh là 50 – 70 m2 đối với các bệnh
viện nội đô và 50 – 100 m2 đối với các bệnh viện ngoại thành. Tuy nhiên trên thực tế,
tại Hà Nội với mật độ dân cư cũng như nhà dân và các cơ sở sản xuất dày đặc, mà các
bệnh viện TW tại Hà Nội diện tích sàn bình quân chỉ đạt dưới 40 m2 thậm chí là có
bệnh viện chưa đạt mức 30 m2.
Để đáp ứng nhu cầu xã hội, một số BV TW trên địa bàn Hà Nội được ưu tiên
đầu tư các dự án xây dựng bệnh viện đến năm 2015 – 2020 như BV Bạch Mai 2 sẽ
thêm khoảng 1500 giường mới bổ sung hay BV Việt Đức 2 bổ sung thêm khoảng 1000
giường bệnh theo tiêu chuẩn quốc tế và sẽ được hoàn thành vào cuối năm 2017 …
Để nâng cao được công tác KCB thì chất lượng thiết bị y tế là một điều vô
cùng quan trọng. Hiểu rõ được điều này, nên các bệnh viện TW ở Hà Nội luôn nỗ lực
để có được những thiết bị hiện đại nhất trong cả nước, nhờ thế không những chất
lượng KCB tốt mà còn tiết kiệm thời gian cho cả bệnh nhân, cũng như đội ngũ y bác
sĩ. Các công nghệ từ Mỹ, Úc và các nước phát triển được các bệnh viện sử dụng ngày
càng hiệu quả, nâng cao rõ rệt chất lượng khám và điều trị bệnh.
Các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa đầu ngành luôn có và cập nhật các TTB
tiên tiến nhất đối với nền y khoa của Việt Nam để bắt kịp với xu thế mô hình bệnh tật
mới hiện nay, từ việc đầu tư, ứng dụng các trang, thiết bị kỹ thuật công nghệ cao như
phẫu thuật nội soi bằng Robot, tán sỏi, phẫu thuật lấy thể thủy tinh ngoài bao (phương
pháp Pha – co) đến các kỹ thuật vi phẫu tạo hình, ứng dụng công nghệ laze vào y học,
máy gia tốc trong điều trị ung thư. Thành công của việc thụ tinh trong ống nghiệm;
Ứng dụng thành công nhiều kỹ thuật tim mạch can thiệp như: mổ tim hở, thay van tim
chụp buồng tim, nâng động mạch vành, bắc cầu nối động mạch vành, điều trị loạn nhịp
tim… đã tạo điều kiện nhất định cho sự nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các BV
TW ở Hà Nội.
85
Hộp 1.1: Kết quả của các Bệnh viện trung ƣơng ở Hà nội sử dụng công nghệ 4.0 nâng
cao chất lƣợng khám chữa bệnh 1
Công nghệ robot trong phẫu thuật đang được nhiều bệnh viện lớn áp dụng thành công. Công
nghệ hiện đại này đã giúp giảm thời gian điều trị, giảm đau đớn, rút ngắn thời gian hồi phục
cho bệnh nhân rất nhiều.
Bệnh viện Bạch Mai đã trang bị được hệ thống robot trong phẫu thuật khớp gối và phẫu
thuật thần kinh. Đây là hệ thống robot phẫu thuật Mako và Rosa hiện đại nhất của Mỹ hiện
nay. Hệ thống robot này cho ph p phẫu thuật với sự xâm lấn tối thiểu, hạn chế đến mức thấp
nhất sự ảnh hưởng đến các mô lành xung quanh, mất máu ít, ít đau, giảm nguy cơ tai biến và
mau phục hồi. Đặc biệt, việc thay phẫu thuật bằng robot có độ chính xác gấp 3 lần so với
thay khớp gối bằng tay và cho ph p mổ nội soi những ca bệnh thần kinh khó, đòi hỏi độ
chính xác cao.
Không chỉ Bệnh viện Bạch Mai, các bệnh viện lớn như: Bệnh viện Nhi Trung ương, Bệnh
viện Việt Đức… cũng là những bệnh viện đi đầu trong ứng dụng công nghệ robot trong
phẫu thuật. Bệnh viện Nhi TW là đơn vị đầu tiên ở Việt Nam, đưa công nghệ phẫu thuật nội
soi bằng robot vào điều trị các bệnh lý phức tạp cho trẻ em như: Phình đại tràng bẩm sinh, u
nang ống mật chủ, hội chứng hẹp khúc nối bể thận niệu quản, các khối u trong ổ bụng...
Hàng trăm bệnh đã được phẫu thuật thành công bằng công nghệ này, năng lực của các phẫu
thuật viên cũng được nâng cao nhanh chóng.
Bệnh viện Việt Đức cũng là đơn vị đầu tiên triển khai kỹ thuật cố định cột sống có sử dụng
hệ thống robot định vị tại Đông Nam Á. Đến nay đã có hàng trăm người bệnh được phẫu
thuật bằng phương pháp này. Đặc biệt, phẫu thuật cột sống bằng robot đã nằm trong danh
sách được bảo hiểm y tế chi trả.
Theo TS.BS Đinh Ngọc Sơn, Trưởng khoa Phẫu thuật cột sống, Bệnh viện Hữu nghị Việt
Đức, trước đây, phẫu thuật cột sống theo phương pháp mổ thông thường phải mất hơn 10
tiếng đồng hồ, khả năng rủi ro, tai biến cũng cao vì cột sống là cơ quan rất dễ bị tổn thương.
Tuy nhiên đến nay, thời gian phẫu thuật cột sống bằng Robot chỉ còn trung bình 1,5 tiếng
rưỡi với bệnh nhân chấn thương cột sống và 3 tiếng với bệnh nhân trượt đốt sống, bao gồm
cả ghép xương liên thân đốt. Để thực hiện kỹ thuật cố định cột sống có sử dụng hệ thống
robot định vị, nhân viên y tế đã có những dữ liệu của người bệnh trong máy tính và sẽ tính
toán để tạo ra kích thước của vít, độ dài của vít phù hợp với từng đốt sống của người bệnh
và sau đó sẽ đưa chuyển cho robot tiến hành kỹ thuật mổ.
1
http://bachmai.gov.vn/index.php/vi/tin-tuc-va-su-kien-menuleft-31/tin-trong-nganh-
menuleft-34/4060-ng-d-ng-cong-ngh-4-0-nang-cao-ch-t-lu-ng-kham-ch-a-b-nh.
86
Việc đưa vào sử dụng các kỹ thuật phẫu thuật robot tại Việt Nam đang trở thành hướng đi
mới trong lĩnh vực khám, chữa bệnh khi nhờ đó, các chuyên ngành phẫu thuật phức tạp, với
độ khó cao, như phẫu thuật cột sống, phẫu thuật thần kinh… ngày càng đạt được nhiều
thành tựu. Việc ứng dụng công nghệ mới vào điều trị chăm sóc người bệnh không những là
bước đột phá, nâng tầm y học nước nhà mà còn mở ra cơ hội cho người có thu nhập thấp
được điều trị bằng kỹ thuật cao.
Theo PGS.TS Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế: Việc
ứng dụng robot trong phẫu thuật các bệnh lý phức tạp đã đánh dấu bước phát triển mới
trong ứng dụng công nghệ cao của các bệnh viện và ngành y tế; từ đó nhiều ca bệnh khó sẽ
không cần phải ra nước ngoài để chữa trị mà người dân có thể được thụ hưởng các kỹ thuật
cao ở ngay trong nước một cách hiệu quả, giảm được rất nhiều chi phí khám, chữa bệnh.
Mỗi năm các bệnh viện TW chi khoảng 15 -20% tổng chi phí đầu tư cho nâng
cấp cơ sở hạ tầng và TTBYT. Các bệnh viện luôn tìm các nhà đầu tư để tài trợ, đây là
một cách hiệu quả được áp dụng. Như trường hợp của bệnh viện Nội tiết TW gần đây
nhất. 10/3/2016, bệnh viện đã nhận được tài trợ gần 6 tỷ đồng từ ViettinBank để đầu tư
cho phòng bệnh, TTB kĩ thật tiên tiến, hiện đại mà trước đây còn gặp phải nhiều hạn
chế. Năm 2014, bệnh viện Nhi TW cũng từng nhận 16 tỷ đồng đầu tư từ ViettinBank,
nhờ thế bệnh viện Nhi đã xây được 1 khu nhà ở cho gia đình bệnh nhân lên tới 7.5 tỷ
đồng, có được các TTB hiện đại như máy siêu âm tim 3D, máy siêu âm tim 4D, máy
Vsan, bơm tiêm điện, máy đo độ bão hòa Oxy qua da Maxim).
Hiện nay ngành y tế, cũng như các bệnh viện lớn thường thực hiện cơ chế đấu
thầu trong mua sắm TTBYT. Đây cũng là vấn đề đáng được quan tâm bởi sự cạnh
tranh giữa hàng nội và ngoại, làm sao để thiết bị sản xuất trong nước chiếm tỉ lệ cao.
Khá nhiều các gói thầu mua sắm, lắp đặt TTBYT thường được nhiều bệnh viện, cơ sở
y tế đặt ra tiểu chí xuất xứ phải là hàng ngoại nhập hoặc sẽ có thang điểm chấm cao
hơn cho hàng ngoại so với hàng nội trong quá trình đấu thầu. Các bệnh viện nhận định
rằng, so với các TTB nhập từ Ấn Độ, Pháp, Nhật, Mỹ, Đức… thì TTB y tế sản xuất ở
Việt Nam còn khá đơn điệu, chưa đáp ứng được đủ cả về chất lượng. Đặc biệt các thiết
bị cao cấp như đo điện tim, siêu âm, chụp chiếu thì gần như phải nhập khẩu.
Dù việc đấu thầu mua sắm TTB y tế tại các BV TW được thực hiện đúng quy
trình, quy định của Luật, tuy nhiên, quá trình đấu thầu vẫn gặp phải một số vấn đề như
87
Tải bản FULL (file doc 255 trang): bit.ly/3sDIjJ3
Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net
giá cả chênh lệch không hợp lí, thiếu tính minh bạch, quản lí chất lượng thiết bị y tế
còn hạn chế, vẫn còn tình trạng mua phải TTB kém chất lượng.
3.1.2. Về nguồn nhân lực của hệ thống y tế

Ở Việt Nam, nghị quyết số 46/NQTW, ngày 23/02/2005 của Bộ Chính trị [3] đã
nêu rõ nguyên tắc chỉ đạo nguồn nhân lực y tế, cụ thể là “Nghề y là một nghề đặc biệt,
cần được tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ đặc biệt.” Bởi vì hoạt động của
ngành y tế liên quan trực tiếp đến sức khỏe nhân dân, tính mạng người bệnh và đòi hỏi
nhiều lao động, chất lượng nguồn nhân lực phục vụ cho công cuộc bảo vệ và xây dựng
đất nước. Việc cung ứng các dịch vụ KCB về bản chất đòi hỏi sử dụng nhiều lao động.
Dịch vụ KCB không chỉ dừng lại ở việc KCB mà còn cần hàng loạt các dịch vụ kĩ
thuật, chuyên môn khác nhau phối hợp chăm sóc. Trong những ca phức tạp có thể cần
cả một đội ngũ NVYT với các thành phần khác nhau dành riêng cho việc KCB cho
một người bệnh. Vì vậy, bản chất của việc cung ứng dịch vụ KCB đòi hỏi một lực
lượng nhân lực đủ lớn và bất chấp nguồn chi chả, tỷ lệ tương đối lớn ngân sách CSSK
cần được dành cho nhân lực y tế. Việc đầu tư cho nguồn nhân lực y tế bao gồm việc
giáo dục, đào tạo CBYT và đặc biệt là đội ngũ bác sĩ cần một khoảng thời gian dài với
sự kiểm tra giám sát chặt chẽ sẽ tạo tiền đề tốt cho việc cung cấp các dịch vụ KCB có
chất lượng, phù hợp với nhu cầu thị trường hiện nay.
Có thể khẳng định, các BV TW trên địa bàn Hà Nội là nơi tập trung nhiều nhất
đội ngũ y bác sĩ lành nghề, có chuyên môn giỏi, được đào tạo chuyên sâu và được
hưởng các chính sách ưu tiên nhiều hơn so với ở các nơi khác. Số nhân viên có trình
độ tiến sỹ Y khoa ở các bệnh viện này chiếm khoảng 68,1%; tiến sĩ Dược chiếm 86%;
trong đó các bệnh viện lớn như Bạch Mai, Việt Đức là nơi thu hút nhiều NVYT có
trình độ cao với tổng số NVYT hơn 1000 nhân viên, các bệnh viện khác như BV Mắt
TW, số lượng NVYT đạt 490 người (năm 2011), BV Y học cổ truyền TW số bác sĩ là
371 người, BV E là khoảng hơn 500 y bác sĩ. Như BV Bạch Mai có thêm nhiệm vụ
liên kết với Đại học Y Hà Nội trong công tác đào tạo, nghiên cứu cho các cán bộ y tế
từ trình độ đại học tới trình độ chuyên môn cao Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sĩ, Thạc
sĩ…
Mỗi năm, các bệnh viện đều tuyển một lượng NVYT nhất định để đào tạo và
tăng cường đội ngũ NVYT. Đa phần các BV tuyển các sinh viên mới tốt nghiệp ở các
trường đại học Y Hà Nội, đại học Dược Hà Nội, học viện Y học cổ truyền. Ngoài ra,
88
cũng có tuyển sinh viên tốt nghiệp các trường đại học Y Thái Bình, Y Thái Nguyên, Y
Hải Phòng. Các NVYT ở các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội có trên 65% là trình
độ đại học trở lên, trong số đó nhiều nhân viên đã được đào tạo nội trú, chuyên khoa
trước khi được tuyển.
Bên cạnh đó, môi trường làm việc chuyên nghiệp, quy tụ đội ngũ giáo sư, bác sĩ
đầu ngành cũng là một yếu tố quan trọng giúp cho các BV TW ở Hà Nội luôn thu hút
được nhân tài. Nhiều du học sinh sau khi du học ở nước ngoài trở về, cũng mong
muốn được làm việc tại các BV tuyến TW. Thống kê cho thấy ở các BV TW Hà Nội,
mỗi năm có khoảng 15% số nhân viên được tuyển được đào tạo ở nước ngoài.
Mặc dù các cán bộ Y tế xuất phát từ các trường Đại học Y và Dược Hà Nội đã
được đào tạo và học bộ môn giảng dạy riêng về Y đức và phần lớn NVYT có thái độ
thân thiện, chân thành, lắng nghe và giúp đỡ bệnh nhân khi cần nhưng một số ít cán bộ
đã có những hành xử dưới chuẩn mực y đức do đó làm ảnh hưởng đến uy tín của
ngành.
Hiểu rõ tầm quan trọng của y đức, các bệnh viện cấp TW ở Hà Nội luôn đi đầu
trong công tác giáo dục đội ngũ y bác sĩ, cán bộ, NVYT. Mọi người thực hiện đúng
nhiệm vụ, nghĩa vụ của mình. Làm theo lời Bác dạy “Lương y như từ mẫu”. Các bệnh
viện luôn ý thức được tầm quan trọng này, bởi vậy luôn có những khẩu hiệu để khích
lệ và nhắc nhở đội ngũ NVYT. Ở bệnh viện Bạch Mai là “Không ngừng nâng cao y
đức và kỹ năng giao tiếp, ứng xử chuyên nghiệp”.
Song song với công tác giáo dục, rèn luyện y đức. Các bệnh viện TW luôn coi
trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ thông qua nhiều hình thức. Đa phần,
các bệnh viện tổ chức các buổi hội thảo chuyên môn, có thể do các Bác sĩ có trình độ
cao của bệnh viện hoặc mời các chuyên gia đầu ngành về để trao đổi, chia sẻ kiến thức
và kinh nghiệm với đội ngũ NVYT của bệnh viện. Ngoài ra, các bệnh viện cũng cử các
bác sĩ của mình đi học tập, tập huấn ở nước ngoài. Các bệnh viện không ngừng tập
trung đổi mới nội dung, các chương trình huấn luyện chuyên sâu. Các bệnh viện cũng
chú trọng vào việc đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ điều dưỡng,
kĩ thuật viên, giúp họ khai thác, sử dụng có hiệu quả các TTB hiện đại.
Về việc hợp tác quốc tế nâng cao trình độ nghiệp vụ, đã từ rất lâu, các bệnh viện
TW đã nhận được sự giúp đỡ của các chuyên gia nước ngoài. Từ những ngày đầu mới
thành lập các bệnh viện, nhiều đoàn chuyên gia Liên Xô (cũ) đã sang giúp chúng ta
Tải bản FULL (file doc 255 trang): bit.ly/3sDIjJ3
Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net
89
phát hiện các bệnh mới, đồng thời còn chi viện rất nhiều thuốc men, hóa chất phục vụ
công tác. Bác sĩ Vulcan, chuyên gia Rumani đã từng sang để hợp tác với các bác sĩ gia
liễu tại các bệnh viện công điều trị Phong ở một số tỉnh như Thanh Hóa, Vĩnh Phúc.
Sau này, mối quan hệ quốc tế ngày càng phát triển và hợp tác sâu rộng. Xuất hiện
nhiều tổ chức phi chính phủ (NGOs) từ nhiều nước như Hà Lan, Anh, Đức, Pháp,
Nhật, Ý, Thụy Sĩ… không chỉ được trợ giúp về thuốc men, tài liệu. NGOs cũng hỗ tợ
kinh phí đào tạo cán bộ, giáo dục y tế đi học tập, tham gia các hội nghị quốc tế trong
khu vực và trên thế giới, nhằm nâng cao trình độ đội ngũ y bác sĩ.
Mỗi năm, các BV TW trên địa bàn Hà Nội cũng cử một số cán bộ y tế xuất sắc
đi học tập và đào tạo ở nước ngoài. Đây được xem là một cách hiệu quả để tạo ra đội
ngũ chuyên gia đầu ngành. Kinh phí thường được hỗ trợ bởi các tổ chức quốc tế và
một phần từ quỹ và chính sách của các bệnh viện. Nga, Nhật, Pháp, Đức là các quốc
gia thường được lựa chọn là điểm đến bởi sự phát triển về kinh tế và y học ở những
nước này.
Bên cạnh đó, các BV cũng luôn tích cực chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho
đội ngũ cán bộ NVYT để họ an tâm công tác, gắn bó và đoàn kết. Bệnh viện Bạch Mai
thường xuyên tổ chức các hoạt động kỉ niệm các ngày lễ như Ngày thầy thuốc Việt
Nam 27/02, ngày quốc tế phụ nữ 8/3. Bên cạnh đó là các hội thảo chuyên sâu để các y
bác sĩ chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao chuyên môn, thắt chặt tình đoàn kết. Như một
điều không thể thiếu, các bệnh viện cũng tổ chức kỉ niệm ngày thành lập thường niên.
Như ngày 1/7/2015, Bệnh viện mắt TW đã tổ chức mít tinh kỉ niệm 98 năm thành lập
bệnh viện với nhiều hoạt động ý nghĩa cho các cán bộ, NVYT.
3.1.3. Về tài chính y tế

Tùy theo các đối tượng tiếp nhận dịch vụ KCB khác nhau mà các quy định về
tài chính y tế cũng được phân chia rõ ràng. Ví dụ như các chính sách hưởng chế độ hỗ
trợ chi phí KCB cho diện hưởng trợ cấp xã hội, người mắc bệnh ung thư, chạy thận
nhân tạo, mổ tim và các bệnh khác gặp khó khăn do chi phí cao không có khả năng chi
trả; hỗ trợ tiền ăn, chi phí đi lại và chi phí đồng chi trả KCB BHYT cho người nghèo,
người dân tộc thiểu số. Nhà nước cũng cấp tiền mua BHYT cho một số nhóm đối
tượng (trong đó có trên 14 triệu người nghèo) và quỹ BHYT thanh toán chi phí dich vụ
với cơ sở y tế (công và tư) theo phương thức phí dịch vụ. Nhà nước chi trả trực tiếp
cho các cơ sở y tế tiền KCB cho trẻ em dưới 6 tuổi theo bảng phí dịch vụ được duyệt ở
90
6752828

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Của Các Bệnh Viện Trung Ương Trên Địa Bàn Hà Nội

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Của Các Bệnh Viện Trung Ương Trên Địa Bàn Hà Nội

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

Chuyên ngành: Kinh tế Chính trị

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. TS. Vũ Văn Hiền

Hà Nội, năm 2018

Hà Nội, năm 2018

Tác giả luận án

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

1 BHYT Bảo hiểm Y tế

4 CSSK Chăm sóc sức khỏe

6 KCB Khám chữa bệnh

7 NSNN Ngân sách nhà nước

8 NVYT Nhân viên Y tế

9 TTB Trang thiết bị

10 TTBYT Trang thiết bị y tế

STT Hình Nội dung Trang

2 Hình 2.2 Cơ chế tài chính của Việt Nam 39

3 Hình 2.3 Mô hình PATH – Tổ chức Y tế thế giới 49

5 Hình 2.5 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng 54

10 Hình 2.10 Mô hình tài chính BHYT tại Singapore 73

STT Bảng Tên danh mục bảng biểu Trang

1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

3. Câu hỏi và nhiệm vụ nghiên cứu

5. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài

2. Cần cải thiện 2. Không đồng ý 2. Không hài lòng

3. Chấp nhận được 3. Bình thường 3. Bình thường/Tạm hài lòng

4. Tốt 4. Đồng ý 4. Hài lòng

5. Rất tốt 5. Hoàn toàn đồng ý 5. Rất hài lòng

b. Cách đặt câu hỏi

Khảo sát thử

Bảng hỏi hoàn chỉnh

Thực hiện khảo sát

6. Những đóng góp mới về khoa học của đề tài

1.1.1.2. Việt Nam

1.2. Khoảng trống nghiên cứu

2.1.1. Khái niệm chất lượng, chất lượng DVYT

2.1.2. Các phương pháp quản lý chất lượng

❖ Quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management)

2.1.3. Các công cụ cải tiến chất lượng

❖ Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng JCI.

❖ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

❖ Phương pháp SIX-SIGMA

❖ Quản lý tinh gọn – LEAN management

2.1.4. Khái niệm về dịch vụ công, bệnh viện công lập

➢ Hiệu quả dịch vụ công

❖ Bệnh viện công lập:

2.1.5. Dịch vụ KCB và chất lượng dịch vụ KCB

2.2. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB

2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

2.2.1.1. Nhân lực y tế [13]

2.2.1.2. Tài chính y tế [5]:

2.2.1.3. Tự chủ bệnh viện

2.2.1.4. Cơ sở hạ tầng và TTBYT [7]

2.2.1.5. Hệ thống thông tin y tế

2.2.1.6. Cung ứng dịch vụ KCB

2.2.1.7. Cạnh tranh từ các bệnh viện tư nhân

2.2.1.8. Nhân tố quản lý nhà nước với công tác KCB

Điều hành hiệu quả

Nguồn: Tổ chức y tế thế giới (2005)