CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Bố cảnh nghiên cứu

Trong giai đoạn hiện nay, ngành ngân hàng và hoạt động của ngành ngân hàng đã
trở thành một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong toàn bộ hoạt động của nền kinh
tế. Kinh tế Việt Nam đang dần bước vào giai đoạn phục hồi sau cuộc khủng hoảng
chung của nền kinh tế thế giới nhưng những mối nguy hiểm như tình hình lạm phát gia
tăng, các khó khăn của kinh tế vĩ mô vẫn ảnh hưởng mạnh mẽ lên hoạt động của doanh
nghiệp, cũng như gây khó khăn đối với hoạt động của ngân hàng Việt Nam. Trong bối
cảnh khó khăn đó, để duy trì hoạt động kinh doanh theo hướng ổn định, bền vững, đủ
sức cạnh trạnh trên thị trường, các ngân hàng đều phải cơ cấu lại hoạt động kinh
doanh, trong đó tập trung đẩy mạnh mảng bán lẻ đa năng, hiện đại.

Thế giới đang diễn ra xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, cùng với xu hướng
đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường Tài chính Ngân
hàng Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Ngày nay, trên thị trường đã xuất
hiện rất nhiều ngân hàng, không chỉ là những ngân hàng trong nước mà còn là những
ngân hàng nước ngoài. Các Ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt.

Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Thương mại quân đội MB Bank-Chi
nhánh Nguyễn Văn Cừ, cá nhân được làm việc trực tiếp với bộ phận CSKH cũng nhuư
nhận thấy những vấn đề đang gặp phải trong hoạt động CSKH tại chi nhánh. Bài luận
văn là quá trình đúc kết trải nghiệm thực tế cùng kiến thức chuyên ngành để xây dựng,
đề xuất các biện pháp nhằm hoàn thiện hơn hoạt động CSKH tại chi nhánh MB Bank
Nguyễn Văn Cừ.

1.2. Lý do chọn đề tài

Xã hội phát triển kéo theo hoạt động ngân hàng được đẩy mạnh, đặc biệt với sự
phát triển không ngừng của thời đại số yêu cầu hoạt động ngân hàng cũng cần được
nâng cấp để đạt được hiệu quả công việc cao nhất. Hoạt động ngân hàng gắn kiền với
sản phẩm dịch vụ, do đó hoạt động CSKH tại ngân hàng càng trở nên quan trọng và
cần thiết. Vai trò của khách hàng đối với các ngân hàng đã trở lên rất quan trọng. Vì
vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến

1
quá trình tăng trưởng và phát triển của các Ngân hàng thương mại trong điều kiện hội
nhập ngày nay. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các ngân
hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc
khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn ngân hàng nào trong
tất cả các ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà công tác chăm
sóc khách hàng có thể được coi là chìa khóa thành công giúp Ngân hàng có thể cạnh
tranh và phát triển bền vững.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội đã thực hiện nhiều chính sách chăm
sóc khách hàng hiệu quả. Trong quá trình làm việc tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Quân đội – Chi nhánh Nguyễn Văn Cừ, em đã tìm hiểu và nghiên cứu về chính sách
chăm sóc khách hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng, kết hợp với những kiến
thức về chất lượng công tác, em đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Nguyễn Văn Cừ” để nghiên
cứu nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Quân đội – Chi nhánh Nguyễn Văn Cừ ngày càng chuyên nghiệp, góp phần vào
sự phát triển bền vững và lâu dài của Ngân hàng

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn về hoạt động CSKH của ngân hàng thương mại
cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Nguyễn Văn Cừ . Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm
hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng.

1.3.2. Mục tiêu cụ thể

Khái quát về tổng quan lý thuyết vấn đề Chăm sóc khách hàng ngân hàng dựa
trên những nguồn tài liệu chính gốc

Phân tích thực trạng phân tích hoạt động Chăm sóc khách hàng của ngân hàng
MB Bank nói chung và đối với Chi nhánh Nguyễn Văn Cừ nói riêng trong giai đoạn
hiện nay

Đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động Chăm sóc khách hàng của MB Bank – Chi
nhánh Nguyễn Văn Cừ trong thời gian sắp tới.

2
 1.4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu

1.4.1. Phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian: từ tháng 12/2023 – 5/2024
- Về không gian: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Nguyễn
Văn Cừ
1.4.2. Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động CSKH của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội MB Bank-Chi
nhánh Nguyễn Văn Cừ

1.5. Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấp được sử dụng để phân
tích xu hướng, cũng như đánh giá và so sánh về hoạt động CSKH tại MB Bank – Chi
nhánh Nguyễn Văn Cừ
• Phương pháp diễn dịch và quy nạp: những vấn đề trong khóa luận tốt nghiệp
được trình bày và phân tích, sau đó được đúc kết lại.

1.6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Chương 1: Vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý thuyết về chăm sóc khách hàng

Chương 3: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
cổ phần Quân Đội MB Bank – Chi nhánh Nguyễn Văn Cừ

Chương 4: Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
thương mại cổ phần quân đội MB Bank – Chi nhánh Nguyễn Văn Cừ

Chương 2 : Tóm lược một số vấn đề lý thuyết về chăm sóc khách hàng

2.1 Khái niệm

2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

2.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay

2.2 Đặc điểm, chức năng và vai trò của chăm sóc khách hàng hiện nay

2.2.1 Đặc điểm của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp, cơ quan

3
2.2.2 Chức năng của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp, cơ quan

2.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp, cơ quan

2.3 Chăm sóc khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP
Quân Đội

2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu

2.4.1 Nhân tố ảnh hưởng đến từ bên trong

2.4.2 Nhân tố ảnh hưởng đến từ bên ngoài

2.5 Tiêu chí đánh giá vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện
nay

2.6 Bài học kinh nghiệm trong nước và nước ngoài

2.6.1 Trong nước

2.6.2 Nước ngoài

Chương 3: thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
cổ phần quân đội mb bank - chi nhánh nguyễn văn cừ

3.1 Thông tin chung về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Mb Bank - Chi
nhánh Nguyễn Văn Cừ

3.2 Thực trạng của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ
Phần Quân Đội Mb Bank - Chi nhánh Nguyễn Văn Cừ

3.2.1 Thực trạng tại bộ phận KHCN

3.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
Quân Đội Mb Bank - Chi nhánh Nguyễn Văn Cừ

3.3 Ưu và nhược điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân Hàng Thương
Mại Cổ Phần Quân Đội Mb Bank - Chi nhánh Nguyễn Văn Cừ

3.3.1 Ưu điểm

3.3.2 Nhược điểm

Chương 4 : giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
thương mại cổ phần quân đội mb bank - chi nhánh nguyễn văn cừ
4
4.1 Cơ sở đề ra giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân Hàng Thương Mại
Cổ Phần Quân Đội Mb Bank - Chi nhánh Nguyễn Văn Cừ

4.2 Đề xuất, giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân Hàng
Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Mb Bank - Chi nhánh Nguyễn Văn Cừ