TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

HỌC KỲ 1 NĂM HỌC 2023 – 2024

(Phần dành cho sinh viên)

Bài thi học phần: ..Tâm lý quản trị kinh doanh… Số báo danh: ……33…………………………
Mã số đề thi: ……02…………………….…… Mã số SV: ……22D100095………….……….
Ngày thi: 16/12/2023 Tổng số trang: …6…… Lớp: ………….K58A5………………………..
Họ và tên: ……Mai Phạm Ngân Hà…………..

Điểm kết luận:

GV chấm thi 1: …….………………………......

GV chấm thi 2: …….………………………......

Bài làm
SV không được
viết vào cột này) Câu 1:Nêu các phương pháp nghiên cứu tâm lý quản trị kinh doanh. Phân

Điểm từng câu, tích phương pháp tọa đàm trong nghiên cứu tâm lý quản trị kinh doanh và lấy
diểm thưởng
ví dụ thực tế minh họa.
(nếu có) và điểm
toàn bài
Trả lời:
GV chấm 1:
Câu 1: ……… điểm - Khái niệm: Tâm lý quản trị kinh doanh là một môn khoa học chuyên ngành,
Câu 2: ……… điểm nghiên cứu ứng dụng các kiến thức tâm lý vào hoạt động quản trị kinh doanh,
…………………. nhằm tác động vào tích cực của người lao động, thúc đẩy họ làm việc vì lợi
………………….
ích của bản thân, tập thể lao động và toàn xã hội, đồng thời tác động vào tập
Cộng …… điểm
thể lao động nhằm tạo nên bầu không khí tâm lý tích cực trong doanh nghiệp.
GV chấm 2:
- Các nội dung mà tâm lý quản trị kinh doanh đề cập đến:
Câu 1: ……… điểm
Câu 2: ……… điểm  Nghiên cứu mối quan hệ giữa người lao động với công việc
………………….
 Nghiên cứu mối quan hệ giữa người lao động với nghề nghiệp
………………….
Cộng …… điểm  Nghiên cứu mối quan hệ giữa con người với con người trong sản xuất
kinh doanh
 Nghiên cứu những vấn đề tâm lý trong hoạt động kinh doanh

Họ tên SV: … Mai Phạm Ngân Hà………… - Mã LHP: ……231_TMKT0211_04………………Trang 1/6

a, Để nghiên cứu các nội dung trên, trong tâm lý quản trị kinh doanh thường sử dụng kết hợp
các phương pháp phổ biến sau:
 Phương pháp quan sát
 Phương pháp đối thoại (trò chuyện)
 Phương pháp điều tra xã hội học
 Phương pháp trắc nghiệm
 Phương pháp tọa đàm

b, Phương pháp tọa đàm:

- Là một dạng phỏng vấn tự do, trong đó người nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu cùng
thảo luận, bàn bạc xung quanh một chủ đề đã định trước. Cả hai bên được tự do trình bày
quan điểm, tư tưởng, được tranh luận nhằm làm sáng tỏ những vấn đề cần nghiên cứu.

c, Ví dụ thực tế minh họa phương pháp tọa đàm:

Trong một tình huống thực tế có thể là một cuộc họp tọa đàm giữa các nhà quản lý và nhân
viên trong một công ty để thảo luận về các vấn đề về chất lượng dịch vụ khách hàng.

Dưới đây là một tình huống như vậy:

- Trong một công ty dịch vụ khách hàng, quản lý nhận thấy rằng có một số phàn nàn từ
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Họ quyết định sử dụng phương pháp tọa đàm để tìm
hiểu nguyên nhân và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Quản lý tổ chức một buổi tọa đàm với sự tham gia của các nhân viên từ các bộ phận liên
quan đến dịch vụ khách hàng, bao gồm bộ phận hỗ trợ khách hàng, kỹ thuật, bán hàng và
quản lý chất lượng. Buổi tọa đàm diễn ra trong một không gian thoải mái và được quản
lý để tạo cơ hội cho mọi người chia sẻ ý kiến và kinh nghiệm của mình.
- Trong buổi tọa đàm, quản lý đặt các câu hỏi như: "Bạn gặp phải những vấn đề gì khi làm
việc với khách hàng?" hoặc "Bạn nghĩ rằng có cách nào để cải thiện chất lượng dịch vụ
khách hàng?" Các câu hỏi này khuyến khích mọi người chia sẻ những thách thức và ý
kiến của họ về chất lượng dịch vụ.

Họ tên SV: … Mai Phạm Ngân Hà………… - Mã LHP: ……231_TMKT0211_04………………Trang 2/6

 - Trong quá trình tọa đàm, các nhân viên có thể chia sẻ những trường hợp khách hàng gặp
khó khăn và cảm nhận của họ về các vấn đề hiện tại. Các nhân viên từ bộ phận khác nhau
có thể đưa ra những gợi ý về cách tương tác tốt hơn với khách hàng, cải thiện quy trình
làm việc và đề xuất các giải pháp đột phá.
Cuộc trò chuyện trong buổi tọa đàm cung cấp cho quản lý thông tin quý giá về các nguyên nhân
gây ra vấn đề trong dịch vụ khách hàng và ý kiến đa dạng về cách cải thiện. Dữ liệu từ buổi tọa
đàm có thể được ghi âm hoặc ghi chép để phân tích sau này.
Dựa trên thông tin thu thập được từ buổi tọa đàm, quản lý có thể phát triển các giải pháp và thực
hiện các biện pháp cải tiến để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Lưu ý:
 Tọa đàm là một phương pháp nghiên cứu hiệu quả để thu thập dữ liệu về suy nghĩ,
cảm xúc và kinh nghiệm của một nhóm người.
 Khi tổ chức một cuộc tọa đàm, điều quan trọng là phải lên kế hoạch cẩn thận và
chuẩn bị các câu hỏi thảo luận phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
 Người điều hành tọa đàm cần phải có kỹ năng lắng nghe và giao tiếp hiệu quả để
tạo ra một môi trường thảo luận cởi mở và có ý nghĩa.

Câu 2: Chuỗi cà phê nổi tiếng Starbucks luôn có những tuyệt chiêu để lấy được nhiều từ túi
khách hàng. Một trong những tuyệt chiêu ấy chính là thiết kế menu dựa vào tâm lý và lý thuyết
quyết định. Starbucks nhận thấy rằng khách hàng sẽ thường chọn những món ở giữa menu hơn.
Vì thế, những thức uống có giá cao sẽ được đặt ở giữa thực đơn. Một tuyệt chiêu nữa của
Starbucks đó chính là luôn có ba cột kích thước size của ly nước và phần lớn khách hàng sẽ
chọn cỡ vừa. Khi để hai cột, khách hàng sẽ thường chọn cột đầu tiên với giá thấp nhất. Nhưng
nếu ba cột thì tâm lý khách hàng sẽ thích chọn mức ở giữa, nhờ đó đã giúp tăng doanh thu.

Trình bày nội dung liên quan đến tâm lý quản trị kinh doanh mà anh (chị) cảm nhận
được. Qua đó, anh (chị) có đề xuất ý kiến gì đối với nhà quản trị kinh doanh?

Trả lời:

1. Nội dung liên quan đến tâm lý quản trị kinh doanh: Tâm lý trong hoạt động kinh doanh
Thứ nhất: Khái niệm hoạt động kinh doanh:

Họ tên SV: … Mai Phạm Ngân Hà………… - Mã LHP: ……231_TMKT0211_04………………Trang 3/6

 - Là quá trình kế hoạch hóa, thực hiện các chính sách về sản xuất kinh doanh hàng hóa và
hoạt động dịch vụ nhằm tạo ra lợi nhuận.
- Các vấn đề cần quan tâm:
+ Nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng, dự đoán nhu cầu của xã hội
+ Hoạch định và thực thi các chiến lược, chính sách kinh doanh để tiếp cận người tiêu
dùng, khai thác nhu cầu thị trường
+ Đảm bảo các nguồn lực để triển khai hoạt động theo chiến lược, kế hoạch đề ra
Thứ hai: Đặc điểm tâm lý người mua:
- Khái niệm: Người mua là người quan tâm tìm hiểu một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó của
doanh nghiệp và thực hiện hành vi mua nó, nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của cá
nhân hoặc tổ chức
- Đặc điểm tâm lý chung của người mua:
+ Tâm lý trong lựa chọn xử lý nhu cầu
 Khả năng thanh toán
 Tính thay thế của các sản phẩm trên thị trường
 Cơ cấu trong gia đình
 Những thông tin ban đầu về hàng hóa/dịch vụ
 Đặc điểm của bản thân người mua
+ Tâm lý trong lựa chọn nơi mua
 Giá trị và số lượng hàng hóa/dịch vụ cần mua
 Sự đánh giá cá nhân về tính trung thực, sự quan tâm đến lợi ích khách hàng, sự
giao tiếp, thao tác nghiệp vụ của nhân viên bán hàng…
+ Tâm lý trong lựa chọn xử lý nhu cầu:
 Đánh giá các dịch vụ sau bán
 Sự hài lòng trong quá trình sử dụng
2. Phân tích nội dung liên quan từ giả thuyết:
- Starbucks đã dựa vào tâm lý và lý thuyết quyết định của khách hàng để đưa ra những
thiết kế trong menu làm sao để thu hút và đánh vào tâm lý khách hành nhất. Khách hàng
có xu hướng chọn những món ở giữa menu hơn, những thức uống có giá cao sẽ được đặt

Họ tên SV: … Mai Phạm Ngân Hà………… - Mã LHP: ……231_TMKT0211_04………………Trang 4/6

 ở giữa thực đơn. Tâm lý khách hàng cũng thích chọn mức ở giữa trong các lựa chọn có
sẵn
- Về lý thuyết quyết định: Cho rằng con người thường đưa ra những quyết định dựa trên
những thông tin sẵn có và dễ tiếp cận nhất. Trong trường hợp của Starbucks, việc đặt
những thức uống có giá trị cao ở giữa menu sẽ khiến khách hàng dễ nhìn thấy và lựa
chọn hơn

Kết luận: Từ những tâm lý khách hàng trên và lý thuyết quyết định thì Starbucks đã có những
thay đổi trong hoạt động kinh doanh về thiết kế menu sao cho phù hợp để với tâm lý khách
hàng, tâm lý người mua để tăng doanh thu. Và đặc biệt Starbucks đã nghiên cứu , tìm hiểu nhu
cầu, thị hiếu, tập quán tiêu dùng, khả năng thanh toán… của khách hàng, để nắm bắt được tâm
lý khi lựa chọn đồ trong trong menu để để thay đổi, tăng doanh thu cho cửa hàng.

3. Đề xuất ý kiến đối với nhà quản trị kinh doanh:

 Về việc tiếp tục nghiên cứu và ứng dụng tâm lý khách hàng: Nhà quản trị kinh doanh có
thể thực hiện các nghiên cứu định kỳ về tâm lý khách hàng thông qua các phương pháp
như: quan sát, phỏng vấn, thảo luận nhóm,... Các nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản trị
kinh doanh cập nhật thông tin về tâm lý khách hàng và đưa ra những quyết định phù
hợp.
 Về việc cẩn trọng trong việc sử dụng tâm lý khách hàng: Nhà quản trị kinh doanh cần
lưu ý những vấn đề sau khi sử dụng tâm lý khách hàng:
- Không nên lạm dụng tâm lý khách hàng để thúc đẩy khách hàng mua sắm quá mức.
- Không nên sử dụng tâm lý khách hàng để gây ra những tác động tiêu cực cho khách
hàng.
- Cần đảm bảo rằng việc sử dụng tâm lý khách hàng là hợp pháp và đạo đức.
 Thiết kế menu và tùy chọn sản phẩm/dịch vụ: Nhà quản trị kinh doanh có thể áp dụng
nguyên tắc tâm lý quản trị kinh doanh trong việc thiết kế menu hoặc trình bày sản
phẩm/dịch vụ
 Tối ưu hóa lựa chọn và tùy chọn: Nhà quản trị kinh doanh nên cân nhắc cách lựa chọn và
tùy chọn sản phẩm/dịch vụ để tạo ra sự tương tác tích cực với khách hàng. Ví dụ, việc
cung cấp nhiều lựa chọn với các mức giá khác nhau có thể tạo ra sự hứng thú và quyết

Họ tên SV: … Mai Phạm Ngân Hà………… - Mã LHP: ……231_TMKT0211_04………………Trang 5/6

 định mua hàng tích cực từ khách hàng. Tạo trải nghiệm độc đáo: Sử dụng tâm lý quản trị
kinh doanh để tạo ra trải nghiệm độc đáo và gắn kết với khách hàng. Tạo ra một không
gian, môi trường, hay phong cách phục vụ đặc biệt có thể thu hút khách hàng và tạo sự
nhận diện cho thương hiệu.
 Đào tạo nhân viên về tâm lý khách hàng: Đề xuất nhà quản trị kinh doanh đào tạo nhân
viên về tâm lý khách hàng và cách áp dụng nó trong công việc hàng ngày. Nhân viên có
kiến thức về tâm lý khách hàng sẽ có thể tạo ra trải nghiệm tốt hơn và tương tác tích cực
với khách hàng, từ đó tăng khả năng giữ chân khách hàng và tạo sự khác biệt trong
ngành.

---Hết---

Họ tên SV: … Mai Phạm Ngân Hà………… - Mã LHP: ……231_TMKT0211_04………………Trang 6/6