Professional Documents
Culture Documents
In Can Nghiep Vu Buong KS
In Can Nghiep Vu Buong KS
3
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Bộ Lao ñộng - Thương binh và Xã hội, Tổng cục Dạy nghề, các cơ sở ñào tạo và dạy nghề du
lịch, các chuyên gia, các giảng viên, giáo viên ñã ñóng góp tích cực vào sự thành công của
Dự án VIE/031. Sự hỗ trợ quý báu ñó chắc chắn sẽ góp phần ñưa Du lịch Việt Nam phát huy
vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, tương xứng với tiềm năng và nguồn lực phát triển du lịch của
Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày một sâu rộng và toàn diện.
Dự án "Tăng cường năng lực nguồn nhân lực ngành Du lịch và Khách sạn Việt Nam",
VIE/031, rất mong sẽ tiếp tục nhận ñược nhiều ý kiến ñóng góp của các tổ chức và cá nhân
quan tâm ñể bộ giáo trình ngày càng ñược hoàn thiện.
Xin trân trọng cảm ơn!
Dự án VIE/031
4
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
5
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
6
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
MỤC LỤC
Chương 1. Giới thiệu Bộ phận buồng
1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ……………………………………………………………....…11
1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ....................................................................................15
1.3. Làm việc theo nhóm ............................................................................................................17
7
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
8
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
9
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
10
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Ch−¬ng 1.
giíi thiÖu bé phËn buång
GIỚI THIỆU
Sơ ñồ tổ chức của một khách sạn tuỳ thuộc vào quy mô của khách sạn ñó, trong ñó các bộ
phận trong khách sạn không thể vận hành riêng lẻ. Cần có một cơ cấu tổ chức khoa học và hợp
lý với từng khách sạn. Các ñề mục trong chương này ñược thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu
chuẩn quốc gia, quốc tế hiện hành sẽ giúp cho người học hiểu rõ hơn. Từ cơ cấu tổ chức này,
học viên có thể tính toán ñiều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể cho khách sạn của mình và
ñồng thời có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau.
Chương này ñược chia thành ba mục nhỏ, mỗi mục nêu rõ chi tiết, cụ thể mục tiêu và
nội dung
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn;
2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng;
3. Làm việc theo nhóm.
NỘI DUNG
1.1.1. Khách sạn và quy mô khách sạn
1.1.1.1. Giới thiệu
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Tuy nhiên, theo bách khoa toàn thư
“Khách sạn” là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều buồng ngủ ñược trang bị
các thiết bị, tiện nghi, ñồ ñạc chuyên dùng nhằm mục ñích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục
vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và ñối tượng sử dụng mà phân loại
khách sạn khác nhau như: khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel), khách sạn căn hộ (suite
hotel/apartment), nhà nghỉ ven xa lộ (motel), ... Theo mức ñộ tiện nghi phục vụ, khách sạn ñược
phân hạng theo số lượng sao từ 1 ñến 5 sao. Đối với khách du lịch, khách sạn là “gia ñình khi
xa nhà” ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung vui
11
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
chơi và giải trí khác như: tổ chức hội nghị, mua sắm, chăm sóc và làm ñẹp, cho nên các dịch
vụ của khách sạn ngày càng phong phú, ña dạng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn
chiều sâu.
12
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
13
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
14
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:
– Chỉ rõ ñược vai trò, trách nhiệm của bộ phận buồng trong hoạt ñộng kinh doanh
khách sạn;
– Giải thích ñược cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng;
– Mô tả ñược trách nhiệm của các cấp trong bộ phận;
NỘI DUNG
1.2.1. Vai trò và trách nhiệm của Bộ phận buồng
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm về vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi, sự thoái mái cho khách ở
khu vực buồng, khu vực công cộng và ñồng thời chịu trách nhiệm về chất lượng sạch sẽ ñồ vải,
ñồ giặt là của khách, ñiều này cũng ñồng nghĩa với việc làm cho khách lưu trú cảm thấy hài
lòng và coi khách sạn như là ngôi nhà thứ hai trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, nhân
viên buồng phải biết cách quan tâm ñến khách, phục vụ khách, làm cho mỗi khách hàng ñều
cảm thấy họ là người ñặc biệt và ñược chăm sóc thân thiện như ñang ở nhà.
Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng phải luôn nâng cao trình ñộ phục vụ của mình không
những bằng kiến thức, kỹ năng phục vụ, mà còn luôn trau dồi những chuẩn mực hành vi ứng
xử, giao tiếp và chăm sóc khách hàng ñúng tiêu chuẩn của khách sạn.
Khách sạn ñược giữ gìn sạch sẽ, trang trọng sẽ góp phần quan trọng vào việc giữ khách và
lôi kéo khách quay trở lại. Do vậy, bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng không thể thiếu
trong hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn. Để hoàn thành chức năng và nhiệm vụ của mình, bộ
phận có rất nhiều vị trí công việc khác nhau. Những thông tin dưới ñây giúp học viên có một cái
nhìn rõ nét hơn về bộ phận buồng.
15
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
16
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
lý các trường hợp khẩn cấp,… Làm tốt công tác phòng cháy, ñảm bảo an toàn cho khách và tài
sản trong khu vực mình phụ trách. Hoàn thành các công việc do cấp trên giao.
CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 1.2:
1. Trình bày vai trò và trách nhiệm của bộ phận buồng trong khách sạn.
2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ñược chia thành mấy cấp ñộ?
3. Kể tên các chúc danh trong bộ nhận buồng và giải thích rõ trách nhiệm của mỗi
vị trí.
BÀI TẬP THỰC HÀNH MỤC 1.2:
1. Vẽ sơ ñồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại nơi làm việc hoặc trường du lịch
bạn ñang học. Nói rõ trách nhiệm của các chức danh.
2. Tham quan, kiến tập tại nơi làm việc bộ phận buồng.
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:
– Giải thích ñược thế nào là nhóm làm việc;
– Trình bày ñược ý nghĩa của làm việc theo nhóm;
– Phân tích ñược mối liên kết giữa các tổ nhóm trong phạm vi bộ phận buồng;
– Xác ñịnh ñược mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn;
NỘI DUNG
1.3.1. Khái niệm một nhóm
Một nhóm gồm hai hay nhiều người cùng hoặc khác bộ phận, mỗi thành viên phải phụ
thuộc lẫn nhau, các thành viên có chung mục ñích là cung cấp cho khách dịch vụ tốt nhất.
17
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
1.3.3. Mối liên kết giữa các tổ nhóm trong phạm vi Bộ phận buồng, sự phối hợp
các tổ nhóm trong cùng bộ phận
Mỗi khu vực của Bộ phận buồng chịu trách nhiệm một lãnh vực riêng, các khu vực có tác
ñộng qua lại nhằm phục vụ khách ñược trôi chảy. Dù trực tiếp hay gián tiếp ñều có liên quan
tới khách.
– Phục vụ buồng.
– Phục vụ khu vực công cộng.
– Phục vụ tại phòng giặt là.
Các thành viên ở các khu vực trong bộ phận buồng phải biết phối hợp với nhau ñể tạo ra
một sản phẩm, dịch vụ cho khách kịp thời và hiệu quả.
Ví dụ: Nhân viên phục vụ buồng kết hợp với nhà giặt ñể ñảm bảo những sản phẩm giặt là
cho khách luôn kịp thời, ñạt chuẩn mực cao.
1.3.4. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận buồng hoạt ñộng hết chức năng của mình trừ khi có sự liên kết trong nội bộ với
các bộ phận khác ñược thiết lập một cách hoàn hảo. Bộ phận buồng có mối quan hệ với tất cả
các bộ phận khác trong khách sạn.
1.3.4.1. Với bộ phận Lễ tân
Hàng ngày bộ phận buồng phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân kể từ khi chuẩn bị buồng
ñể ñón khách ñến khi khách trả buồng và rời khách sạn.
Bộ phận buồng thường xuyên cập nhật thông tin về tình trạng buồng theo quy ñịnh của
khách sạn với bộ phận lễ tân ñể có thể bán phòng cho khách càng nhanh càng tốt, bố trí thời
gian nâng cấp, sửa chữa trong giai ñoạn vắng khách.
Ngoài ra, Bộ phận buồng phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân các thông tin về những yêu cầu
phát sinh thêm của khách: thêm giường phụ, thêm máy sấy tóc hoặc các yêu cầu ñặc biệt khác.
1.3.4.2. Với bộ phận Nhà hàng
Bộ phận buồng luôn phối hợp với Bộ phận nhà hàng trong việc phục vụ ăn uống tại buồng
cho khách.
Ví dụ: Khách có nhu cầu mang thức ăn ñến tận buồng thì sẽ kết hợp cùng với nhà hàng và
khi khách dùng xong bộ phận buồng chủ ñộng mang ra ngoài phòng, tập kết ñúng nơi quy ñịnh
ñể nhà hàng tiện thu gom.
Ngoài ra, Nhà buồng còn hỗ trợ và cung cấp các loại hàng vải nhà hàng cho Bộ phận nhà
hàng ñể phục vụ khách.
1.3.4.3. Với bộ phận Kỹ thuật
Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm ñảm bảo các máy móc, trang thiết bị trong khách sạn
phải luôn trong tình trạng hoạt ñộng tốt.
18
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Nhân viên Bộ phận buồng hàng ngày lau dọn vệ sinh hầu hết các phòng ốc, nơi công cộng
trong khách sạn, nên họ là người có nhiều cơ hội phát hiện những sự cố hoặc dấu hiệu hư hỏng
của máy móc, thiết bị. Họ là người cung cấp các thông tin yêu cầu bảo trì cho bộ phận kỹ thuật
ñể kịp thời sửa chữa. Ngoài ra, bộ phận buồng kết hợp với bộ phận kỹ thuật trong việc kiểm tra,
phòng ngừa các trang thiết bị trong khách sạn nhằm ñảm bảo an toàn khi sử dụng và tăng tuổi
thọ của trang thiết bị.
1.3.4.4. Với bộ phận An ninh
Bộ phận an ninh có trách nhiệm chủ yếu là ñảm bảo an ninh, an toàn cho khách, nhân viên
về tài sản của họ. Bộ phận buồng luôn báo cáo các thông tin bất thường kịp thời cho Bộ phận an
ninh nhằm giải quyết các vấn ñề liên quan ñến an ninh, an toàn trong khách sạn.
1.3.4.5. Với bộ phận Nhân sự
Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận nhân sự về các vấn ñề nhân sự có liên quan. Họ
phải phối hợp với bộ phận nhân sự ñể nắm bắt ñược toàn bộ thông tin về các nhân viên có
trong khách sạn, cho dù khách sạn ñó có quy mô lớn hay nhỏ, phối hợp với bộ phận nhân
sự ñánh giá về hiệu suất làm việc, ñề bạt các vấn ñề lương thưởng, phát triển nghề nghiệp,
cắt giảm nhân viên cho phù hợp nếu cần.
1.3.4.6. Với bộ phận Kinh doanh
Bộ phận Kinh doanh có trách nhiệm quảng bá sản phẩm của khách sạn ñến khách hàng,
ñem khách về cho khách sạn thông qua sự kết hợp nhịp nhàng cùng với các bộ phận, trong ñó
có Bộ phận buồng. Bộ phận kinh doanh cung cấp các thông tin về khách, ñoàn cũng như các
chương trình khuyến mãi ñể Bộ phận buồng thực hiện phục vụ khách. Đó là mối quan hệ hai
mặt, vừa thể hiện tính thống nhất và hợp tác, vừa thể hiện tính ñộc lập giữa các chức năng của
một doanh nghiệp hướng theo thị trường.
1.3.4.7. Với bộ phận Kế toán
Bộ phận buồng có mối liên hệ với bộ phận kế toán về các vấn ñề liên quan ñến tài chính
như sau:
– Kế hoạch mua sắm ñồ dùng và trang thiết bị (ñồ dùng một lần, ñồ dùng nhiều lần).
–Báo cáo các dịch vụ hàng ngày như: mini-bar, giặt là.
– Kết hợp kiểm kê, ñánh giá ñịnh kỳ các tài sản do bộ phận buồng quản lý nhằm ñảm bảo
số lượng, chất lượng ñể làm việc.
1.3.5. Những nguyên tắc cần tuân thủ khi hợp tác
Tinh thần hợp tác: Các nhân viên và các bộ phận phải giúp ñỡ nhau khi cần ñể khách sạn
có thể hoạt ñộng thông suốt.
– Đúng giờ: Mọi nhân viên ñều phải làm việc ñúng giờ.
19
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
– Tuân thủ các quy ñịnh chung: Các cấp ñều phải tuân thủ các quy ñịnh của khách sạn dù
là giám ñốc hay nhân viên.
– Gắn bó với khách sạn: Nhân viên phải gắn bó với khách sạn thông qua chất lượng công
việc của mình và cách thức mà họ quảng bá khách sạn ñến khách hàng.
– Cam kết cùng làm việc: Mỗi thành viên ñều cam kết hướng tới mục tiêu chung của
bộ phận.
CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 1.3:
1. Trình bày khái niệm thế nào là một nhóm làm việc.
2. Trình bày ý nghĩa của làm việc theo nhóm.
3. Trình bày mối liên kết giữa các tổ nhóm trong cùng Bộ phận buồng.
4. Trình bày mối liên kết giữa các tổ nhóm trong khách sạn.
20
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Ch−¬ng 2.
diÖn m¹o c¸ nh©n
GIỚI THIỆU:
Diện mạo cá nhân là ấn tượng ñầu tiên của nhân viên với khách. Chương này tập trung
vào các quy ñịnh về vệ sinh cá nhân, diện mạo chuẩn bị trước khi lên ca và hình thức báo cáo
công việc với quản lý của mình về các tình huống khẩn cấp khi không thể lên ca trực.
MỤC TIÊU:
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Giải thích ñược tầm quan trọng của vệ sinh cá nhân;
– Liệt kê ñược các ñiểm quan trọng về vệ sinh cá nhân;
– Xác ñịnh ñược các tiêu chuẩn về diện mạo cần có của nhân viên phục vụ buồng.
NỘI DUNG:
2.1. Tầm quan trọng của vệ sinh cá nhân
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm về việc giữ gìn sạch sẽ hầu như toàn bộ khách sạn, vì thế
việc duy trì tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân và diện mạo luôn sạch sẽ là ñiều cần thiết. Tiêu chuẩn vệ
sinh cá nhân quan trọng như các tiêu chuẩn về sự sạch sẽ khác, vì nó không những tạo ấn tượng
tốt với khách, những người xung quanh mà còn duy trì sức khỏe, phòng tránh lây nhiễm và
phòng bệnh tốt.
21
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
– Răng miệng
– Móng tay, móng chân
– Tắm gội
– Khử mùi
22
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
23
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Ch−¬ng 3.
TRANG thiÕt bÞ lµm vÖ sinh
GIỚI THIỆU
Trong khách sạn có rất nhiều thiết bị máy móc, cơ khí và các dụng cụ làm vệ sinh.
Điều quan trọng là nhân viên phải biết sử dụng chúng một cách tường tận. Chương này giới
thiệu cho người học biết ñược các phương pháp, kỹ thuật làm vệ sinh hiệu quả, ñồng thời biết
ñược cách sử dụng thuần thục các phương tiện hỗ trợ làm vệ sinh. Chương này ñược chia thành
ba mục nhỏ, mỗi mục sẽ ñược trình bày chi tiết, cụ thể.
1. Các nguyên tắc và phương pháp làm vệ sinh.
2. Trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh.
3. Sử dụng chất tẩy rửa.
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Giải thích ñược vết bẩn là gì và nguyên nhân gây ra bụi bẩn trong khách sạn;
– Xác ñịnh ñược các loại lịch làm vệ sinh khác nhau;
– Thực hiện ñược các phương pháp, kỹ thuật làm vệ sinh.
NỘI DUNG
3.1.1. Nguyên nhân gây ra bụi bẩn trong khách sạn
Có rất nhiều nguyên nhân gây ra bụi bẩn trong khách sạn, nhưng chủ yếu bay qua từ cửa
sổ, cửa ra vào, từ quần áo, ñồ vải trong khách sạn, hành lý hay các vật dính bẩn.
24
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
3.1.3.1. Rửa
Phương pháp chủ yếu sử dụng bằng nước và chất tẩy rửa ñể làm sạch bẩn.
3.1.3.2. Cọ
Là phương pháp sử dụng hóa chất, máy chà sàn ñể cọ hoặc ñánh bóng mặt phẳng.
3.1.3.3. Áp lực
Sử dụng máy rửa có áp lực mạnh ñể loại bỏ vết bẩn, rong rêu.
3.1.3.4. Lau ẩm
Đây là phương pháp ñược thực hiện hàng ngày khi làm vệ sinh phòng khách. Phương
pháp này sử dụng một loại khăn lau sạch và ñược làm ẩm bằng một dung dịch vạn năng hoặc
nước sao cho thấm ñều, vắt khăn thật kỹ không ñể chảy nhỏ giọt. Sau ñó gấp khăn lại và lau lên
các bề mặt (chú ý luôn phải ñổi mặt khăn khi lau). Việc làm ẩm khăn sẽ ngăn không cho bụi
bay lung tung, do ñó phương pháp này sẽ có hiệu quả cao hơn việc làm sạch bằng phương pháp
dùng khăn khô. Phần lớn các bề mặt có thể ñược làm sạch theo phương pháp này.
25
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
3.1.3.7. Quét
Quét có tác dụng giống như việc làm sạch bằng phương pháp lau khô, do vậy, quét không
phải là một phương pháp làm sạch hiệu quả mà phải kèm theo phương pháp khác, thông thường
dùng phương pháp quét cho các loại rác to không thể làm bằng máy hút bụi ñược.
Ví dụ: Quét rác to trước, sau ñó dùng máy hút bụi nhỏ và lau sàn sau cùng.
3.1.3.9. Hút
Đây là phương pháp làm sạch có hiệu quả nhất, vì bụi sẽ ñược giữ lại và chứa trong một
túi chứa bụi và có thể vứt bỏ túi khi ñầy bụi một cách dễ dàng.
26
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
MỤC TIÊU:
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Xác ñịnh ñược các loại thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh;
– Chấp hành ñúng cách bảo quản các loại dụng cụ, thiết bị trong công việc.
NỘI DUNG:
3.2.1. Trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
Trong bộ phận buồng, có rất nhiều loại thiết bị ñiện, thủ công và cơ khí dùng cho công
việc làm vệ sinh. Người quản lý bộ phận có trách nhiệm phải hỗ trợ cho mỗi nhân viên có ñủ
dụng cụ nghề nghiệp ñể sử dụng khi cần thiết. Người nhân viên phải có trách nhiệm hiểu rõ
công dụng và chức năng của từng loại thiết bị và cách bảo quản chúng.
3.2.1.1. Thiết bị cơ khí/thủ công
Chổi lau thường ñược dùng cho sàn chất dẻo hoặc sàn cứng hoặc lau các vệt nước:
Chổi lau thường ñược sử dụng kết hợp với 1 chiếc xô ñể nhúng ướt và vắt khô ñầu chổi.
Máy chải thảm bằng tay, khi sử dụng các bánh xe quay hai chổi làm rác bật lên và thu
gom rác trên thảm:
27
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Bộ lau kính:
28
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Máy hút bụi hình ống/hình hộp: Khi hoạt ñộng, máy sẽ tạo chân không ñể hút bụi bẩn từ
mặt sàn. Loại máy này ñược sử dụng phổ biến trong buồng ngủ, vì nó có ñầu nhỏ và dễ ñiều
khiển quanh ñồ ñạc.
29
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
30
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
3.2.3. Cách bảo quản và chăm sóc các loại dụng cụ lau dọn
Cất ñồ nghề vào nơi quy ñịnh, kho phải có khoá. Ngoài ra, phòng kho cần có móc ñể treo
lên tường những phụ kiện như cây lau nhà, chổi. Kho phải có kệ ñể giữ những dụng cụ nhỏ.
31
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
32
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
– Ngày mua
– Giá cả
– Dự kiến thời gian sử dụng bao nhiêu giờ
– Điều kiện bảo hành, ñịa chỉ nơi bảo hành
– Các phụ kiện và phụ tùng kèm theo máy.
Phiếu kiểm kê này sẽ giúp ta dễ quyết ñịnh khi cần thay mới. Ngoài ra, phải ghi chép lại
những chi tiết sửa chữa: Ngày giờ, sự cố, ngày gửi sửa, sửa cái gì? Đã thay thế phụ tùng gì?
Tổn phí ? Thời gian máy không dùng ñược. Những chi tiết này rất cần thiết ñể rút kinh nghiệm
khi mua sắm và sử dụng, ñồng thời báo cho người sửa chữa lần sau ñể họ tiện theo dõi.
Sau khi máy ñược phát cho nhân viên dùng, phải có sổ lưu sự giao nhận hàng ngày
Bảo toàn những máy móc lớn và ñắt tiền là ñiều cần phải chú trọng. Khi không dùng, máy
móc phải ñể trong kho có khoá cẩn thận. Không cho phép ñem máy móc của khách sạn ra
ngoài. Khi cho các bộ phận khác mượn ñồ nghề, trưởng bộ phận phải có sổ lưu ñể theo dõi và
bảo ñảm phải ñược hoàn trả.
Mỗi quý phải kiểm kê thực tế, ñếm từng loại máy móc và dụng cụ, việc kiểm kê thực hiện
khi các thiết bị ngưng sử dụng và ñược mang về kho, các phiếu kiểm kê ñược ñối chiếu, ñịa ñiểm
ñang tồn trữ. Phải ñếm toàn bộ phụ kiện, phụ tùng và ghi chép ñầy ñủ. Cuối cùng phải thử máy.
CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 3.2:
1. Nêu các loại dụng cụ làm vệ sinh.
2. Nêu các loại trang thiết bị làm vệ sinh.
3. Trình bày những dấu hiệu bất thường thường gặp của các loại trang thiết bị.
4. Trình bày cách bảo quản và bảo dưỡng các loại thiết bị ñiện hàng ngày.
5. Trình bày kế hoạch bảo dưỡng ñịnh kỳ các loại, các thiết bị vệ sinh.
3.3.
3.3. sö dông chÊt tÈy röa
MỤC TIÊU:
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Xác ñịnh ñược các loại hoá chất làm vệ sinh;
– Chấp hành ñúng cách khi sử dụng chất tẩy rửa;
– Xác ñịnh ñược tầm quan trọng của việc bảo quản chất tẩy rửa;
33
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
NỘI DUNG
3.3.1. Các vấn ñề cần quan tâm khi sử dụng chất tẩy rửa
Khi sử dụng chất tẩy rửa cần phải quan tâm các vấn ñề sau:
– Vận chuyển hoá chất như thế nào.
– An toàn khi pha hoá chất.
– Sử dụng hoá chất ñúng cách, ñúng mục ñích.
– Cất giữ hoá chất.
34
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
35
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
3.3.5. Những chất tẩy rửa ñòi hỏi thận trọng khi sử dụng
– A xít mạnh: Có tính năng ăn mòn rất cao cần phải thận trọng ñối với các bề mặt và da tay.
– Kềm mạnh: Có tính năng tẩy thường dùng cho các loại ñồ vải.
– Cồn, xăng, dung môi: Chất dễ cháy cần thận trọng.
– Kem cọ rửa có chứa bột mài mòn: Dễ làm trầy và tổn thương bề mặt, cần phải thận trọng.
– Amoniac: Amoniac là một chất khí không màu, có tính kích ứng cao với mùi nồng, ngạt.
Amoniac tan dễ dàng trong nước tạo thành dung dịch có tính kiềm mạnh amoni hydroxýt có thể
gây kích ứng và gây phỏng nên phải rất cẩn thận khi sử dụng.
– Nước Lau kính: Tính a xít nhẹ có hơi cồn làm cho kính nhanh khô.
CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 3.3:
1. Các vấn ñề nào cần quan tâm khi sử dụng chất tẩy rửa?
2. Trình bày cách sử dụng chất tẩy rửa an toàn.
3. Trình bày cách bảo quản và cất giữ chất tẩy rửa.
4. Kể tên các chất tẩy rửa ñòi hỏi thận trọng khi sử dụng.
36
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Ch−¬ng 4.
®å v¶i vµ giÆt lµ
GIỚI THIỆU
Đồ vải trong khách sạn là chủng loại ñắt tiền và chiếm tổng chi phí lớn nhất trong bộ phận
buồng, bên cạnh ñó loại hình phục vụ ñồ giặt của khách ñược xem là nhiệm vụ vừa cầu kỳ, vừa
phức tạp. Mỗi ngày, khách sạn có rất nhiều loại ñồ vải cần giặt là, từ ra giường, áo gối, mền,
khăn trải bàn, khăn ăn, khăn tắm, rèm ñến quần áo ñồng phục cho nhân viên và ñồ giặt của
khách. Do ñó, trong các khách sạn thường có bộ phận giặt ủi. Hai chương mục dưới ñây sẽ giúp
học viên hiểu rõ hơn công việc này.
1. Chăm sóc và bảo quản ñồ vải.
2. Xử lý ñồ giặt là cho khách.
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên sẽ có khả năng:
– Phân biệt ñược các loại ñồ vải phục vụ buồng;
– Bảo quản ñúng cách các chủng loại ñồ vải.
NỘI DUNG
4.1.1. Phân biệt các loại ñồ vải
Đồ vải/linen tập trung chủ yếu vào hai chủng loại chính là:
37
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
38
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
4.1.3.3. Một số ñiểm chú ý phòng tránh lây nhiễm khi sử dụng ñồ vải
– Rửa tay sạch sau khi tiếp xúc với ñồ vải bẩn.
– Không ñặt ñồ sạch lên sàn nhà hoặc nơi có bụi.
– Không ñể ñồ gần mặt hoặc miệng.
– Bạn phải rửa tay trước khi cầm vào ra sạch.
– Nên kiểm tra trước khi gấp chúng lại.
CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 4.1:
1. Kể tên các chủng loại ñồ vải phục vụ buồng.
2. Tại sao bảo quản ñồ vải là quan trọng?
3. Trình bày cách bảo quản các loại ñồ vải trong bộ phận buồng.
MỤC TIÊU:
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Giải thích ñược tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ giặt là cho khách;
– Mô tả ñược quy trình giặt là ñồ của khách trong khách sạn.
NỘI DUNG:
4.2.1. Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ giặt là
Khi lưu trú tại khách sạn khách luôn có nhu cầu giặt là. Dịch vụ giặt là có ở hầu hết các
khách sạn và khách phải trả tiền cho dịch vụ này. Vì vậy, bố trí thêm dịch vụ này có ý nghĩa rất
quan trọng ñối với khách và khách sạn.
– Việc giữ cho quần áo của khách luôn sạch sẽ, khách sẽ nhớ các chi tiết nhỏ nhất và sẽ ñể
lại ấn tượng lâu dài về khách sạn.
– Khách hàng cảm thấy tiện nghi và thoải mái khi lưu trú tại khách sạn.
39
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
40
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Nếu có tài sản hay giấy tờ khách bỏ quên trong túi áo, quần thì phải ñược bảo quản cẩn
thận ñể giao lại cho khách.
4.2.3.5. Giặt
Nhân viên phụ trách khâu giặt ñược huấn luyện rất kỹ về cách thức chọn chương trình giặt
phù hợp với mỗi loại ñồ giặt.
Khi giặt nên tuân thủ các nguyên tắc sau:
– Thực hiện giặt tay ñối với những ñồ không thể giặt bằng máy
– Không giặt quá nhiều mỗi một lần giặt (quá tải vào máy giặt).
– Đồ giặt màu phải ñược giặt riêng.
– Các vết bẩn trên quần áo cần ñược tẩy trước khi tiến hành giặt.
– Việc tẩy các vết bẩn cần ñược thực hiện một cách thận trọng, ñúng hoá chất, ñúng
phương pháp do nhân viên có kinh nghiệm ñảm nhận.
4.2.3.6. Sấy
Sấy là giai ñoạn làm khô quần áo. Chương trình làm khô luôn phụ thuộc vào chất liệu của
loại vải, cho nên nhân viên làm khâu này phải xác ñịnh chất liệu trước khi làm khô (xem trên
hướng dẫn của nhà sản xuất).
Chu trình sử dụng máy sấy như sau:
– Kiểm tra trọng lượng cho một lần sấy
– Chọn cách thức phù hợp với từng loại ñồ vải
– Chọn thời gian sấy
– Chọn nhiệt ñộ phù hợp với từng loại ñồ
– Điều khiển chế ñộ sấy.
4.2.3.7. Là phẳng/ủi
Khi xử lý làm phẳng ñồ giặt, ñiều trước tiên phải chọn cách thức là/ủi phù hợp với từng
loại ñồ. Sau ñó, chọn nhiệt ñộ phù hợp với từng chất liệu của ñồ giặt.
Các loại ñồ ñược gấp hoặc treo theo yêu cầu của khách và quy ñịnh của khách sạn.
41
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
42
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Ch−¬ng 5.
vÖ sinh buång kh¸ch
GIỚI THIỆU
Khi học xong chương này sẽ giúp học viên có ñủ khả năng dọn một buồng khách theo ñúng
cách thức: chuẩn bị, sử dụng quy trình, sử dụng thành thạo các thiết bị, ñồng thời giải quyết ñược
một số vấn ñề phát sinh. Chương này ñược chia thành bảy mục ñược trình bày rõ ràng và chi tiết:
1. Sắp xếp chuẩn bị xe ñẩy;
2. Quy trình vệ sinh buồng trống bẩn (Vacant Dirty);
3. Quy trình vệ sinh buồng trống sạch (Vacant Clean);
4. Chuẩn bị buồng khách quan trọng (VIP);
5. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối;
6. Xử lý yêu cầu chuyển buồng cho khách;
7. Xử lý tài sản thất lạc và ñược tìm thấy.
MỤC TIÊU:
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Mô tả ñược ñặc ñiểm của xe ñẩy phục vụ buồng;
– Giải thích ñược chức năng của xe ñẩy;
– Xác ñịnh ñược các chủng loại ñồ dùng ñược xếp trên xe ñẩy;
– Sắp xếp ñược xe ñẩy chuẩn bị cho công việc lau dọn buồng;
– Sử dụng ñược xe ñẩy an toàn.
NỘI DUNG:
5.1.1. Đặc ñiểm và chức năng của xe ñẩy
5.1.1.1. Đặc ñiểm của xe ñẩy
Xe ñẩy phục vụ buồng ñược làm bằng kim loại hay nhựa tổng hợp, hai ñầu xe có hai chiếc túi,
một ñể ñựng hàng vải bẩn và cái còn lại ñựng rác. Xe dễ dàng di chuyển nhờ bốn bánh xe ñược bọc
lớp nhựa hoặc cao su bên ngoài ñể tránh gây hư hại cho sàn và giảm ồn khi di chuyển.
43
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
5.1.2.3. Những mặt hàng cung cấp miễn phí cho khách
44
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
45
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
46
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Chuẩn bị cho công việc vệ sinh buồng khách.
– Thực hiện các bước vệ sinh buồng trống bẩn ñúng trình tự an toàn và hiệu quả.
– Phân biệt rõ sự khác nhau giữa vệ sinh buồng trống bẩn và buồng có khách ñang lưu trú.
NỘI DUNG
5.2.1. Chuẩn bị cho công việc vệ sinh buồng khách
Trước khi bắt ñầu công việc phục vụ vệ sinh các buồng ñược phân công, nhân viên
phục vụ buồng cần phải xác ñịnh các buồng ưu tiên cần phải dọn trước theo quy ñịnh của
khách sạn.
Ví dụ:
Các buồng ưu tiên cần phải ñược dọn trước như: buồng trống bẩn, buồng khách treo biển
yêu cầu dọn “ Vui lòng dọn buồng”, một số khách sạn buồng trống sạch vẫn ñược ưu tiên kiểm
tra và làm vệ sinh trước sau ñó tiếp tục vệ sinh các buồng bình thường khác.
47
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
48
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
49
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
– Nếu khách ñang ngủ hay ñang ở trong phòng tắm thì nhẹ nhàng ñóng cửa và rời
khỏi phòng.
– Không ñược gõ cửa hoặc mở cửa khi có biển báo “Xin ñừng làm phiền/Do not disturb"
treo trên tay nắm cửa.
– Kiểm tra tình trạng buồng trước khi gõ, gõ cửa bằng khớp ngón tay.
– Không ñược gõ bằng chìa khoá hay các vật khác.
50
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Thu gom các ñồ dùng loại bỏ của khách như sách, báo, vỏ lon, vỏ chai,.. bỏ vào túi ñựng
rác trên xe ñẩy (ở một số khách sạn nhân viên dọn buồng tiến hành phân loại rác luôn trong quá
trình thu gom).
Đổ và rửa sạch thùng rác, gạt tàn thuốc lá. Chú ý, nếu trong gạt tàn còn mẫu thuốc ñang
cháy bạn phải vẩy nước vào mẩu thuốc trước khi cho vào túi rác.
5.2.3.5. Kiểm tra bảo dưỡng các ñồ dùng và thiết bị trong buồng
Kiểm tra tất cả các thiết bị theo chu trình khép kín, ñặc biệt chú ý các thiết bị ñiện: ti vi,
ñầu video, ñồng hồ báo thức, ñầu DVD, ñiều hoà, bảng ñiều khiển hệ thống ñiện, máy sấy tóc,
hệ thống ñèn, két an toàn. Đảm bảo mọi thứ luôn trong tình trạng hoạt ñộng tốt. Ghi lại những
hư hỏng cần sửa chữa, bảo dưỡng ñể chuyển tới bộ phận kỹ thuật.
51
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
52
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
thoát hiểm, danh mục ñồ uống trong tủ lạnh, trà/cà phê, gạt tàn, cốc v.v... theo ñúng quy ñịnh
của khách sạn. Các ñồ cung cấp phải sạch, ñầy ñủ và sẵn dùng. Nếu có biểu tượng của
khách sạn in trên ñồ vật, sắp xếp biểu tượng hướng ra ngoài. Các danh mục phải ñầy ñủ, không
bị sờn rách.
5.2.3.9. Kiểm tra và ñiều chỉnh lại ñúng vị trí các ñồ dùng trong buồng
Kiểm tra và ñiều chỉnh tất cả các ñồ dùng và vật dụng trong buồng theo quy trình khép kín.
– Két sắt: Đã mở mã chưa, có hoạt ñộng tốt không?
– Đồng hồ báo thức: Có chính xác về thời gian ñã quy ñịnh chưa?
– Thùng rác và ñèn: Vị trí phải dễ nhìn thấy, dễ tiếp cận.
– Đồ nội thất và các cánh cửa không ñược làm cản trở việc ñi lại trong buồng.
– Máy ñiều hoà, máy hút ẩm: Tắt hoặc ñiều chỉnh nhiệt ñộ chưa?
– Kiểm tra lần cuối toàn diện trước khi bạn tiến hành làm vệ sinh phòng tắm.
53
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
54
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Hình 5.16. Vệ sinh bồn rửa mặt và khu vực xung quanh
Vệ sinh xung quanh, bên trên và bên cạnh bồn rửa: Dùng khăn ẩm lau sạch có hệ thống.
Kiểm tra và lau ñèn phía trên bồn rửa, giá ñỡ khăn mặt, thanh treo khăn tay, ñiện thoại
treo tường, hộp ñựng máy sấy, ñảm bảo sạch, sáng, không có dấu tay.
Dùng nước rửa kính và khăn ñặc biệt ñể lau gương theo ñúng nguyên tắc ñảm bảo gương
phải sáng, sạch.
Dùng khăn khô lau lại toàn bộ bồn rửa tay và xung quanh ñể chắc chắn rằng, không có
chất cặn của xà phòng hoặc chất tẩy rửa còn sót lại, ñảm bảo không có vết nước hay nước ñọng.
55
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
phải sạch cáu bẩn và không còn dính hoá chất. Dùng bàn chải nhỏ cọ rửa toàn bộ phía sau và
phía trước vòi nước. Dùng miếng bọt cọ ñều từ trên xuống dưới, cọ từ tường ốp gạch ñến miệng
trên của bồn tắm, bên trong bồn tắm, khay ñựng xà phòng, thanh vịn tay trong bồn tắm, dây
xích và nút ñậy lỗ xả nước, lỗ xả tràn. Kiểm tra trần và tường xem có vết bẩn không. Dùng vòi
sen xả lại nước toàn bộ bồn tắm và khu vực xung quanh, sau ñó dùng khăn khô lau sạch ñảm
bảo bồn tắm và khu vực xung quanh phải sáng, sạch, không có vết bẩn hoặc chất bẩn, không có
vết xước, nước ñọng và rác.
Kiểm tra và làm sạch rèm nhà tắm, thanh treo rèm bằng cách dùng khăn ẩm lau, ñặc biệt
chú ý ñến phần dưới cùng của rèm, nơi mà nước xà phòng và nấm mốc ñọng lại. Thay rèm khác
nếu quá bẩn hoặc không làm sạch ñược. Lau sạch giá ñỡ khăn tắm.
56
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
bên dưới mực nước (chỗ cong). Sau khi cọ rửa bên trong, xả nước trong bồn và rửa luôn chổi
cọ. Giữ chổi cọ trong hộp ñựng dụng cụ.
Kiểm tra bên trong bồn cầu xem ñã sạch chưa?.
Vệ sinh bên ngoài bồn cầu bằng cách sử dụng nước ấm và giẻ lau dùng cho bồn cầu, lau
một cách có hệ thống: từ bồn chứa nước ñến cần giật nước ñến nắp ñậy, chỗ ngồi, bản lề, phần
trên của bồn cầu, bên ngoài và ñằng sau bồn cầu.
Dùng khăn khô lau lại bên ngoài một lần nữa và kiểm tra lần cuối.
Kiểm tra và lau hộp ñựng giấy vệ sinh, thay cuộn giấy mới.
57
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
5.2.4. Sự khác nhau giữa vệ sinh buồng trống bẩn và buồng có khách ñang lưu trú
Buồng khách vừa trả Buồng ñang có khách
Thay tất cả các chủng loại ñồ vải trong buồng Có thể cần hoặc không cần thay ra trải giường
dù khách có sử dụng hay không Không cần kiểm tra tài sản thất lạc
Bổ sung lại tất cả ñồ dùng, vật dụng theo tiêu Không cần lau bụi bên trong các ngăn kéo và tủ
chuẩn của khách sạn quần áo
Sắp xếp tất cả các ñồ dùng, vật dụng lại theo Làm nhanh chóng, nhẹ nhàn ñể không làm
tiêu chuẩn của khách sạn phiền khách
Không làm xáo trộn ñồ ñạc của khách vì bất cứ
lý do gì, ngoại trừ việc sắp xếp lại khi thật cần thiết.
58
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Trình bày ñược lý do vệ sinh buồng trống sạch;
– Giải thích ñược tầm quan trọng của việc vệ sinh buồng trống sạch;
– Thực hiện ñược quy trình vệ sinh buồng trống sạch theo ñúng quy ñịnh;
NỘI DUNG
5.3.1. Lý do vệ sinh buồng trống sạch
Buồng trống là buồng chưa có khách thuê. Tuy nhiên, vẫn phải phân công theo dõi, vệ
sinh thường xuyên ñể:
– Đảm bảo duy trì chất lượng vệ sinh cho phòng trống khách.
– Kiểm tra an ninh an toàn.
– Đảm bảo trang thiết bị và ñồ dùng luôn hoạt ñộng.
– Kiểm tra ñảm bảo buồng luôn ñạt chuẩn ñể sẵn sàng cho khách mới thuê.
59
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
60
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Giải thích ñược thuật ngữ khách quan trọng (VIP);
– Mô tả ñược tiêu chuẩn buồng ñón khách VIP;
– Chuẩn bị ñược những thiết bị ñồ dùng phục vụ buồng khách VIP;
– Thực hiện ñược quy trình phục vụ khách VIP.
NỘI DUNG
5.4.1. Định nghĩa khách VIP
VIP là thuật ngữ viết tắt từ tiếng Anh có nghĩa:
V: Very.
I : Important.
P: Person.
Nhân vật rất quan trọng.
61
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
buồng cho khách VIP, thường kèm theo các dịch vụ cung cấp thêm thể hiện vị thế rất quan
trọng của khách.
62
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Trình bày ñược khái niệm “Chỉnh trang buồng buổi tối”;
– Chuẩn bị ñược xe ñẩy phù hợp cho việc chỉnh trang buồng buổi tối;
– Thực hiện ñược quy trình chỉnh trang buồng buổi tối;
NỘI DUNG
5.5.1. Khái niệm “Chỉnh trang buồng buổi tối”
Là việc chuẩn bị lại buồng ngủ cho khách vào buổi tối. Công việc này ñược thực hiện cho
buồng ñang có khách lưu trú và thường ñược phục vụ ở các khách sạn sang trọng, 4-5 sao hoặc
chỉ phục vụ riêng cho khách VIP (khách quan trọng). Dịch vụ này nhằm bảo ñảm sự thoải mái
cho khách trước và trong khi ngủ.
5.5.2. Chuẩn bị xe ñẩy cho việc chỉnh trang buồng buổi tối
Tuỳ vào quy ñịnh của khách sạn mà thời gian bắt ñầu cho công việc có thể khác nhau. Tuy
nhiên, vì dịch vụ này chuẩn bị lại cho khách ñể ngủ cho nên, thời ñiểm phổ biến nhất từ 5 giờ chiều
và kết thúc trước 9 giờ tối. Do vậy, nhân viên phục vụ buồng ca chiều sẽ thực hiện công việc này.
Nhân viên phục vụ nhận từ giám sát viên:
– Bảng phân công công việc.
– Chìa khoá khu vực ñược phân công.
Xe ñẩy ñược sắp xếp ñầy ñủ các vật dụng cần thiết như:
– Hộp dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh.
63
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
64
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
– Không thay ñổi vị trí, không làm ảnh hưởng ñến ñồ ñạc cá nhân của khách.
– Rác ñược thu gom theo quy ñịnh, các khay cốc bẩn, gạt tàn ñược rửa sạch, lau khô và
ñặt lại ñúng vị trí.
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Giải thích ñược những lý do khách yêu cầu chuyển buồng;
– Chuẩn bị cho công việc chuyển buồng;
– Thực hiện ñược quy trình chuyển ñổi buồng cho khách.
NỘI DUNG
5.6.1. Những lý do khách yêu cầu chuyển buồng
5.6.1.1. Chuyển hoặc ñổi buồng là gì
Là việc chuyển khách và tài sản của họ ñến một buồng trống sạch khác của khách sạn.
65
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
66
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Báo cáo kết quả công việc. Việc chuyển buồng cho khách sau khi hoàn tất phải ñược
thông báo ngay cho bộ phận lễ tân và giám sát tầng.
Vệ sinh buồng trống bẩn khách vừa chuyển ñể ñón khách mới thuê.
CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 5.6:
1. Giải thích những lý do khách yêu cầu chuyển buồng.
2. Trình bày quy trình chuyển ñổi buồng cho khách.
3. Giải thích lý do vì sao khi chuyển buồng cho khách cần phải có các bộ phận cùng
hỗ trợ.
4. Tại sao phải báo cáo lại sau khi chyển buồng?
5. Kiểm tra lại buồng vừa chuyển nhằm mục ñích gì.
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên sẽ có khả năng:
– Thực hiện ñược quy trình kiểm tra buồng khách trả;
– Xử lý ñược khi phát hiện tài sản khách bỏ quên theo ñúng tiêu chuẩn.
NỘI DUNG
5.7.1. Các khu vực nào trong buồng khách thường ñể quên
Khi kiểm tra buồng khách trả, cần chú ý các khu vực khách thường hay quên tài sản như:
– Bên trong ngăn kéo, ngăn tủ.
– Dưới gầm giường, tủ, bàn, ghế.
– Bên trong tủ mini bar.
– Lẫn trong ra, gối, mền.
67
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
– Tiền bạc
– Tư trang
– Thuốc uống
– Thức ăn
68
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
69
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Ch−¬ng 6.
c¸c dÞch vô bæ sung
GIỚI THIỆU:
Ngoài việc phục vụ và chịu trách nhiệm sạch sẽ chỗ ở cho khách, bộ phận buồng còn phục
vụ cho khách các dịch vụ hỗ trợ khác nhằm tăng thêm sự tiện nghi, thoải mái khi lưu trú tại
khách sạn ñược trình bày cụ thể trong hai mục dưới ñây:
1. Dịch vụ mini bar tại buồng.
2. Chuẩn bị hoa tươi buồng khách.
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên sẽ có khả năng:
– Giải thích ñược tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ mini bar;
– Liệt kê ñược các loại hàng hóa cung cấp cho khách;
– Vệ sinh và chăm sóc tủ mini bar tại phòng cho khách;
NỘI DUNG
6.1.1. Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ mini bar
6.1.1.1. Giới thiệu dịch vụ mini bar
Ngoài các tiện nghi buồng khách như: giường, tủ, bàn ghế và các trang thiết bị khác,
khách sạn còn bổ sung thêm một số các dịch vụ trong buồng nhằm tăng sự tiện nghi và thoải
mái trong quá trình lưu trú của khách, trong ñó có dịch vụ mini bar. Dịch vụ này không phải là
dịch vụ miễn phí, khách sử dụng phải tính tiền.
6.1.1.2. Mini bar và các loại hàng hoá cung cấp cho khách
a) Các trang thiết bị và ñồ dùng cho dịch vụ mini bar
Một số buồng loại sang ñược bố trí cả một quầy rượu nhỏ, với các tiện nghi của quầy rượu
mini và ñược kiểm tra và chăm sóc vệ sinh hàng ngày. Một số buồng khác chỉ bố trí tủ lạnh nhỏ
và các loại dụng cụ mở nút chai, bật nút chai, xô ñá và danh mục các chủng loại ñồ uống.
70
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
– Bia
– Rượu vang
– Sô cô la và các ñồ ăn nhẹ
– Danh mục ñồ uống/Minibar drink list
– Hóa ñơn/Minibar bill.
71
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Xác ñịnh ñược tầm quan trọng của hoa tươi trong khách sạn;
– Bố trí hoa tươi và chăm sóc hoa trong khách sạn.
NỘI DUNG
6.2.1. Tầm quan trọng của hoa tươi trong khách sạn
– Yếu tố mỹ quan cho khách sạn.
– Tạo một bầu không khí thư giãn.
– Tạo sự sang trọng về cảnh quan cho một khu vực trong khách sạn.
– Tạo cho khách cảm giác như ñược hân hoan chào ñón.
72
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
73
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Ch−¬ng 7.
phôc vô khu vùc c«ng céng trong kh¸ch s¹n
GIỚI THIỆU
Trong khách sạn, các khu vực công cộng, nhất là các khu mặt tiền như tiền sảnh là ấn
tượng ñầu tiên cho khách khi vào khách sạn. Duy trì sự sạch sẽ của một khu vực ñã khó, duy trì
khu vực cộng cộng luôn sạch là cả một sự thử thách lớn ñối với bộ phận buồng. Các khu vực
công cộng và sau hậu trường cũng như vậy. Ba mục của chương này sẽ giúp nhân viên phục vụ
khu vực công cộng chuẩn bị cho công việc của mình và hoàn thành nhiệm vụ ñược giao:
– Chuẩn bị cho ca làm việc của một nhân viên công cộng.
– Vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn.
– Vệ sinh không thường xuyên.
7.1. chuÈn bÞ cho ca lµm viÖc cña mét nh©n viªn c«ng céng
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Chuẩn bị ñược ca làm việc một cách ñầy ñủ, chính xác;
– Sử dụng ñược các loại máy móc, hóa chất và dụng cụ làm vệ sinh;
– Sắp xếp và sử dụng xe ñẩy một cách ñầy ñủ, an toàn cho công việc.
NỘI DUNG
7.1.1. Chuẩn bị diện mạo cá nhân
Nhân viên bộ phận buồng phải hiện diện tại nơi làm việc theo tiêu chuẩn của khách sạn,
nhận và thay ñồng phục ñúng nơi quy ñịnh, báo cáo sự hiện diện tại văn phòng của bộ phận.
Trường hợp ñau ốm phải liên lạc và báo trước ca làm việc ít nhất là 02 giờ. Liên lạc báo ngay
trong trường hợp khẩn cấp.
74
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Hỏi lại nhân viên nếu chưa nắm rõ yêu cầu của công việc.
7.2. VÖ sinh c¸c khu vùc c«ng céng trong kh¸ch s¹n
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Kể tên ñược các khu vực công cộng trong khách sạn;
– Trình bày ñược các quy trình làm vệ sinh các khu vực khác nhau;
– Thực hành vệ sinh các khu vực công cộng ñúng quy trình kỹ thuật.
75
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
NỘI DUNG
7.2.1. Các khu vực công cộng trong khách sạn
– Tiền sảnh (lobby)
– Quầy bar nhỏ sát tiền sảnh (lounge)
– Hành lang (corridors)
– Cầu thang (staircases)
– Thang máy (lifts, elevators)
– Nhà vệ sinh công cộng (public restrooms)
– Các khu vực giải trí
– Các văn phòng (offices).
76
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
– Lau ñiện thoại, nẹp chân tường ñược lau sạch và ñánh bóng khi cần thiết.
– Các bề mặt kính cửa chính, cửa sổ, mặt bàn ñược lau chùi sạch sẽ, ñúng dụng cụ, hoá
chất và phương pháp.
– Lau khô lại một lần nữa các thiết bị ñó.
– Những ñiểm chú ý khi làm vệ sinh khu vực này:
+ Dưới gầm bàn, ghế sofa
+ Sau rèm cửa, ghế
+ Số lượng ñồ ñạc
+ Vị trí ñặt
+ Cây cảnh.
c) Vệ sinh sàn
Bề mặt sàn ñược lau sạch bằng phương pháp thích hợp lau khô (dust mop) hoặc lau ướt.
Nếu tiến hành lau ướt, trước tiên phải ñặt biển cảnh báo sàn ướt (Wet floor) khi lau, ñể quá trình
lau không ảnh hưởng ñến khách và hoạt ñộng chung của khách sạn.
77
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
– Kiểm tra.
Các khe cửa thang máy, sàn và những nơi nhỏ hẹp ñược chải và hút bụi sạch. Các bề
mặt kính, kim loại, gỗ ñược lau sạch với khăn, hoá chất và phương pháp phù hợp, ñánh bóng
khi cần thiết.
78
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
79
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
80
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Các ñồ cung cấp như giấy cuộn, khăn giấy, khăn lau tay, xà phòng rửa tay phải ñược cung
cấp ñầy ñủ và sắp xếp theo quy ñịnh của khách sạn.
81
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
7.2.10. Những ñiểm cần chú ý khi làm vệ sinh khu vực công cộng
– Thời gian làm việc: Đúng giờ, ñúng thời gian quy ñịnh.
– Công tác chuẩn bị: Đầy ñủ và phù hợp.
– Quy trình, phương pháp và kỹ thuật làm.
Thời gian phục vụ khu vực công cộng:
Tùy thuộc vào từng khu vực chúng ta có thời gian bắt ñầu và kết thúc làm vệ sinh khác nhau:
Khu vực tiền sảnh:
Sau 10 giờ 30 tối và kết thúc trước 7 giờ sáng.
Khu vực hành lang phòng khách:
Sau 9 giờ sáng và kết thúc trước 5 giờ chiều.
Khu vực giải trí khác:
Tùy thuộc vào giờ mở cửa của khu vực ñó.
CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 7.2:
1. Kể tên các khu vực công cộng trong khách sạn.
2. Trình bày quy trình làm vệ sinh các khu vực công cộng:
- Khu vực thang máy
- Thang bộ
- Hành lang
- Nhà hàng
- Sân vườn
- Bể bơi.
82
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Nhận biết ñược các công việc nào là vệ sinh không thường xuyên;
– Bảo dưỡng ñược các loại mặt sàn khác nhau;
– Chuẩn bị ñược các loại thiết bị, máy móc, dụng cụ và hóa chất vệ sinh;
– Thực hiện ñược quy trình vệ sinh các mặt sàn ñúng tiêu chuẩn.
NỘI DUNG
7.3.1. Vệ sinh không thường xuyên
– Đồ vật hay khu vực không yêu cầu lau dọn hàng ngày.
– Lau dọn theo lịch trình ñể duy trì tiêu chuẩn sạch.
Người chịu trách nhiệm công việc khi kết thúc (ký)…………...............................................
Người quản lý (ký).....................Ngày…………………………............................................
Nhận xét……………………………………………………………………………………..
..........................................................................................................................................................
83
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
c) Kết thúc
Quan sát, kiểm tra khu vực sàn vừa ñược bảo dưỡng theo cách nhìn của khách. Xử lý lại
những ñiểm chưa hoàn hảo.
Quan sát kiểm tra lần cuối và thu dọn dụng cụ, thiết bị, hoá chất.
84
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
c) Kết thúc
Quan sát kiểm tra khu vực vừa giặt thảm theo cách nhìn của khách. Xử lý lại những ñiểm
chưa hoàn hảo.
Quan sát kiểm tra lần cuối và thu dọn dụng cụ. Thiết bị, hoá chất ñược thu dọn hoàn toàn.
CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 7.3:
1. Vệ sinh không thường xuyên là gì?
2. Kể tên các công việc vệ sinh không thường xuyên.
3. Kể tên các loại mặt sàn và nói cách bảo trì ñịnh kỳ.
4. Trình bày những ñiểm chú ý khi vệ sinh khu vực công cộng.
85
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Ch−¬ng 8.
giao tiÕp víi kh¸ch trong kh¸ch s¹n
GIỚI THIỆU:
Quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ít hơn so với các bộ phận khác
trong khách sạn. Nhưng nhiệm vụ giao tiếp của nhân viên trong khách sạn không những với
khách mà còn với tất cả những người ñồng nghiệp và cấp trên của mình.
Giao tiếp trực tiếp mặt ñối mặt vẫn luôn giữ một vai trò vô cùng quan trọng. Để có thể
giao tiếp một cách hiệu quả là cả một quá trình không hề dễ dàng trừ khi bạn có sẵn “năng
khiếu bẩm sinh”. Giao tiếp tốt hoàn toàn có thể trở thành một phong cách làm tiền ñề cho thành
công của bạn trong công việc và nhất là trong việc phục vụ khách. Hai chương mục trong
chương này ñề cập tới hình thức, cách thức, dù là những chi tiết rất nhỏ cũng có thể ảnh hưởng
ñến chất lượng cuộc giao tiếp của bạn.
– Chăm sóc khách hàng.
– Xử lý phàn nàn của khách.
8.1. ch¨m
ch¨m sãc kh¸ch hµng
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Xác ñịnh ñược tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng;
– Ứng xử ñúng cách khi tiếp xúc với khách;
– Xử lý ñược trường hợp khi không hiểu khách.
NỘI DUNG
8.1.1. Chăm sóc khách
Khách hàng là nguyên do ñể chúng ta kinh doanh khách sạn và ñây là ngành Kinh doanh
dịch vụ. Chúng ta cố gắng ñáp ứng, hỗ trợ khách càng nhiều càng tốt. Chúng ta gặp khách mọi
lúc, mọi nơi như: trong thang máy, hành lang, cầu thang hoặc trong buồng của khách, cho nên
việc biết cách giao tiếp hiệu quả là rất quan trọng.
86
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
cho du khách một ấn tượng ñẹp về hình ảnh của khách sạn sau mỗi chuyến ñi du lịch và thời
gian lưu trú tại khách sạn, làm tăng lợi thế cạnh tranh, nâng cao thương hiệu của khách sạn. Mỗi
nhân viên trong quá trình làm việc ñều có cách thể hiện riêng khi tiếp xúc với khách. Nhân viên
buồng cần tận dụng ưu ñiểm của mình khi tiếp xúc với khách như:
– Lòng kiên nhẫn,
– Sự thân thiện,
– Tính vui vẻ, cởi mở
– Sự lịch thiệp, khả năng ăn nói lưu loát
– Sự nhạy cảm
– Tư duy nhanh.
87
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Giải thích ñược thuật ngữ “khách phàn nàn/guest complaint”;
– Giải thích ñược lý do tại sao khách không hài lòng nhưng họ từ chối việc phản ñối;
– Xác ñịnh ñược sự cần thiết của khách sạn ñối với lời phàn nàn của khách;
– Cách xử lý phàn nàn của khách.
88
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
NỘI DUNG:
8.2.1. Phàn nàn của khách là gì?
Thuật ngữ “khách phàn nàn” có nghĩa là họ thể hiện sự tức giận hay không hài lòng và
tiến hành một sự phản ñối chính thức.
8.2.2. Tại sao một số khách không hài lòng nhưng họ từ chối phản ñối
– Họ ngại
– Vấn ñề phàn nàn dường như không quan trọng ñối với họ
– Họ cảm giác rằng không ai quan tâm
– Họ nghĩ là sẽ bắt ñầu một sự bàn cãi
– Họ không muốn tạo nên phiền hà.
8.2.3. Khách hàng sẽ làm gì nếu họ không nói ra lời phàn nàn
– Họ không bao giờ quay lại
– Họ sẽ kể lại cho gia ñình, người thân, bạn bè về sự việc tồi tệ
– Tuyên truyền không tốt
– Nắm rõ ràng sự việc ñể giải quyết sự việc một cách thỏa ñáng “put things right!”
– Làm cho những ñiều chưa hài lòng của khách trở nên thỏa mãn, vui vẻ.
89
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
90
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
91
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Ch−¬ng 9.
AN NINH, AN toµn
GIỚI THIỆU
An ninh, an toàn là một vấn ñề rất quan trọng trong khách sạn. Nó là trách nhiệm của mọi
thành viên trong ñó có khách. Phải luôn giữ gìn và ñảm bảo môi trường làm việc an toàn.
Để làm ñược việc này, mọi thành viên phải có tinh thần trách nhiệm và phải biết cảnh giác cao
trong các tình huống khả nghi cũng như các nguy cơ tiềm tàng dẫn ñến bất an. Các chương mục
sau ñây ñề cập ñến các vấn ñề phổ biến giúp bạn có thêm những kinh nghiệm về vấn ñề bảo vệ
môi trường làm việc an toàn và an ninh cho khách sạn.
Các chương mục không những nêu lên các quy ñịnh của khách sạn về các trường hợp
khẩn cấp, hoả hoạn mà còn về các vấn ñề ñơn giản như khách yêu cầu một sự riêng tư.
Chương này ñược chia thành ba mục nhỏ, mỗi mục nêu rõ chi tiết cụ thể và chúng ta lần
lượt xem xét từng mục một:
– An toàn lao ñộng trong bộ phận buồng.
– An toàn an ninh trong bộ phận buồng.
– Giải quyết tình trạng buồng treo biển xin ñừng làm phiền quá thời gian quy ñịnh.
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Trình bày ñược khái niệm an toàn lao ñộng là gì;
– Trình bày ñược những nguyên nhân dẫn ñến tai nạn trong bộ phận buồng;
– Giải thích ñược ảnh hưởng của tai nạn ñối với các bên có liên quan;
– Trình bày ñược những phương pháp phòng ngừa tai nạn trong bộ phận buồng;
– Áp dụng ñược những phương pháp phòng ngừa tai nạn trong bộ phận buồng;
– Thực hiện ñược quy trình xử lý tai nạn.
NỘI DUNG
9.1.1. Khái niệm an toàn lao ñộng
An toàn ñược hiểu là: “Loại trừ tất cả những nguy cơ tiềm tàng dẫn ñến tai nạn”.
Trong hoạt ñộng của khách sạn, an toàn ñề cập ñến các ñiều kiện thực tế trong một môi trường
làm việc.
92
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
9.1.2. Các nguyên nhân gây tai nạn trong bộ phận buồng
9.1.2.1. Nguyên nhân chủ quan
An toàn không phải là ñặc trách của một cá nhân nào ñó trong khách sạn. Mọi người ñều
phải có trách nhiệm ñể ñảm bảo rằng chúng ta ñang làm việc và khách hàng ñang ñược lưu trú
trong một môi trường an toàn và ñảm bảo. Chúng ta luôn nhớ rằng: “tai nạn không tự nó xảy
ra - chính con người ñã gây ra nó”. Mỗi nhân viên phải làm công việc của mình một cách an
toàn và chính xác. Đây là cách tốt nhất ñể ngăn ngừa tai nạn.
Không có việc làm nào là rất cấp thiết ñến mức bạn phải làm ñiều ñó một cách vội vã,
không an toàn. Đó cũng là những nguyên nhân chủ quan dẫn ñến tai nạn.
93
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
9.1.4. Những nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa tai nạn
9.1.4.1. Những nguyên nhân có thể dẫn ñến tai nạn
– Đổ
– Vỡ
– Vật cản
– Chạm vào các ñồ vật lạ
– Sàn nhà ướt
– Cửa sổ mở
– Chạy vội vàng
– Sử dụng máy móc chưa ñược hướng dẫn
– Đi vào khu vực không thuộc chức năng
– Tay ướt chạm vào ñiện
– Sử dụng máy móc không hoạt ñộng tốt.
9.1.5.2. Xử lý
Thực hiện sơ cứu kịp thời theo ñúng kỹ thuật, phương pháp ñã ñược huấn luyện trong
những trường hợp nằm trong phạm vi và khả năng.
94
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
9.2. an toµn,
toµn, an ninh trong bé phËn buång
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Trình bày ñược khái niệm an toàn, an ninh trong bộ phận buồng;
– Giải thích ñược tầm quan trọng của công tác an toàn, an ninh;
– Trình bày ñược những nguyên nhân gây mất an toàn, an ninh;
– Xử lý ñược các tình huống về an toàn, an ninh trong bộ phận buồng.
NỘI DUNG
9.2.1. Khái niệm an toàn, an ninh bộ phận buồng
Trong từ ñiển, an ninh ñược ñịnh nghĩa là:
“Cảm giác tự do và ñược bảo vệ khỏi những nguy hiểm, sợ hãi và lo lắng”.
An ninh liên quan ñến công tác phòng chống trộm cắp, hỏa hoạn và trường hợp khẩn
cấp khác.
9.2.2. Tầm quan trọng của công tác kiểm tra an ninh
Kiểm tra an ninh nhằm mục ñích loại trừ những nguy cơ rủi ro cho khách, tạo uy tín cho
khách sạn và khách hàng có ñộ tin cậy về một môi trường ñảm bảo.
Kiểm tra an ninh giúp cho nhân viên nâng cao ý thức cảnh giác và tội phạm không có cơ
hội hành nghề trộm cắp.
95
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
sát, kiểm tra phải ñược thực hiện thường xuyên mọi lúc, mọi nơi. Báo cáo ngay khi phát hiện
các nguy cơ có thể gây ra hoả hoạn.
96
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
9.2.4. Kiểm soát các thiết bị trong hệ thống an toàn, an ninh bộ phận buồng
9.2.4.1. Kiểm soát chìa khóa
Khách sạn trang bị ổ khoá buồng; ngoài ổ khoá cửa buồng còn có thêm chốt an ninh bên
trong. Chốt này ñược cài từ bên trong phòng của khách. Hướng dẫn khách cài chốt bất kỳ khi
nào ở trong phMòng, ñặc biệt là khi ñi ngủ và dặn khách liên hệ với lễ tân khi có nghi ngờ.
9.3. gi¶i quyÕt buång treo biÓn xin ®õng lµm phiÒn qu¸ thêi gian quy ®Þnh
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Thực hiện ñược cách kiểm tra và theo dõi tình trạng buồng treo biển “xin ñừng làm
phiền” trong ca làm việc;
– Giải quyết ñược các trường hợp buồng treo biển “xin ñừng làm phiền” quá thời gian quy
ñịnh của khách sạn.
97
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
NỘI DUNG
9.3.1. Giải thích từ viết tắt “DND”
D: Do
N: Not
D: Disturb
Xin ñừng làm phiền!
9.3.3. Cách kiểm tra, theo dõi tình trạng phòng DND trong ca làm việc
– Kiểm tra ñầu ca các buồng ñược phân công
– Ghi chú lại cụ thể thời gian phòng treo biển DND
– Luôn kiểm tra lại thường xuyên
– Giải quyết các buồng treo biển DND muộn theo ñúng quy ñịnh của khách sạn.
98
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
9.3.4. Thời ñiểm giải quyết buồng treo biển DND muộn
– Sau 1 giờ trưa và trước 3 giờ trưa vì:
+ Sau giờ trả buồng của khách sạn
+ Trước thời gian khách trả buồng muộn “late C/o”.
9.3.5. Cách giải quyết buồng treo biển DND quá thời gian quy ñịnh của khách sạn
9.3.5.1. Gửi thư vào
Gửi thư vào là phương pháp ít làm phiền khách nhưng khách khó phát hiện ñược vì có thể
khách ngủ hoặc không chú ý.
9.3.5.2. Gọi ñiện thoại
Tuỳ vào quy ñịnh của từng khách sạn sẽ phân công cho ai sẽ gọi ñiện vào buồng khi
khách treo biển DND quá thời gian quy ñịnh. Mục ñích gọi vào là kiểm tra sự hiện diện của
khách ñể ñảm bảo không có sự cố gì hoặc trong những trường hợp khách ñã rời buồng mà quên
thu biển “Do Not Disturb”. Những trường hợp ấy, nếu gõ cửa nhiều lần kết hợp với xưng danh
mà không ñược trả lời thì nhân viên phục vụ buồng và quản lý phải dùng chìa khóa của khách
sạn ñể vào kiểm tra.
Hình 9.4. Quy trình xử lý phòng treo biển DND quá thời gian quy ñịnh
99
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
100
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Ch−¬ng 10.
10.
c¸c quy tr×nh ho¹t ®éng
GIỚI THIỆU
Nhiều quy trình hoạt ñộng trong bộ phận buồng nhằm duy trì môi trường làm việc an toàn,
thân thiện và tiết kiệm. Ngoài ra, số lượng buồng khách, các loại hình sản phẩm, dịch vụ cung
cấp cho khách phải luôn có kế hoạch kiểm soát. Đối với các khách sạn quy mô càng lớn, thì
mức ñộ chuyên môn hóa càng cao. Nhìn chung các khách sạn ñều xây dựng cho riêng mình
những quy trình hoạt ñộng cụ thể nhằm ñạt ñược mục tiêu chung. Các mục trong chương này
chỉ rõ chi tiết các nội dung liên quan ñến quy trình hoạt ñộng của bộ phận buồng bao gồm:
– Xử lý rác thải
– Xử lý côn trùng và sinh vật gây hại
– Kiểm soát chìa khoá
– Kết thúc ca làm việc
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Xác ñịnh ñược các loại rác thải và mối nguy hại từ rác thải;
– Xác ñịnh ñược loại rác thông thường và rác thải nguy hiểm;
– Cách xử lý rác tại chỗ nhằm hạn chế lượng rác thải tại khách sạn.
NỘI DUNG
10.1.1. Các loại rác thải
Chất thải ñược thải ra từ quá trình sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, sinh hoạt hoặc các hoạt
ñộng khác.
Ngày nay, nhiều quốc gia trên thế giới, ñặc biệt là châu Âu, ñặt mục tiêu phải tái chế ñến
80% rác từ khách sạn thải ra. Việc này có thể ñạt ñược bằng nhiều cách khác nhau.
101
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
10.1.2.2. Rác vô cơ
Là loại rác thải khó phân hủy, rất lâu mới phân huỷ ñược hoặc không phân huỷ ñược.
Loại rác này ñược chia làm hai loại ñó là rác tái chế và không tái chế.
– Rác tái chế là các loại rác có thể sử dụng lại nhiều lần, trực tiếp hoặc chế biến lại như:
giấy, các tông, kim loại, các loại nhựa, v.v...
– Còn lại các loại rác không tái chế là phần thải bỏ.
102
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Nhận biết ñược nguồn gốc của các loài côn trùng, loài vật gây hại và mối ñe dọa của chúng;
– Nhận biết ñược những dấu hiệu của sự phát triển các loài vật gây hại;
– Tầm quan trọng của việc tiến hành các biện pháp phòng ngừa.
NỘI DUNG
10.2.1. Các loài vật gây hại
Nhiều côn trùng xâm nhập vào nhà bằng nhiều cách: Chúng ñược con người mang vào, bay
qua cửa chính, cửa sổ, chui vào qua các khe kẽ. Khách sẽ rất khó chịu, ñôi khi sợ hãi với một số
loài côn trùng. Họ sẽ ñánh giá thấp khách sạn và trong nhiều trường hợp họ có thể dọn ñi nơi
khác ở và không trở lại nữa. Vì vậy, phải ngăn ngừa mọi côn trùng xâm nhập vào khách sạn.
Các loại côn trùng và sinh vật gây hại:
– Loài gậm nhấm: Chuột cống, chuột nhắt và các loại chuột ñịa phương.
– Loài có cánh: Bọ cánh cứng, kiến, mối, chấy rận, ve và các loài ở ñịa phương.
– Loài chim: Bồ câu, quạ và các loài chim ở ñịa phương.
– Chó/mèo: Động vật nuôi và hoang dã.
10.2.2. Tác hại của các sinh vật gây hại ñối với khách sạn
Các loài côn trùng gây hại như ruồi, muỗi, kiến, gián, mối, mọt… rất phổ biến quanh chúng
ta. Chúng không những gây nhiều phiền toái cho cuộc sống con người khi chúng xuất hiện với số
lượng lớn mà còn lan truyền các mầm bệnh nguy hiểm cho con người và ñộng vật như sốt xuất
huyết, sốt rét, tiêu chảy, kiết lị… Vì vậy, tùy theo yêu cầu khi khảo sát thực tế, cũng như mật ñộ
côn trùng mà ta có thể ñưa ra các biện pháp kiểm soát côn trùng tốt nhất. Khi khách hàng trả tiền
họ không bao giờ muốn thấy bất kỳ loài côn trùng nào có mặt trong buồng của họ.
10.2.3. Các phương pháp loại bỏ các loại côn trùng và các loài vật gây hại
10.2.3.1. Loại trừ nơi cư trú của chúng
– Hạn chế nước ñọng và san lấp các vũng nước trũng ñọng.
– Giữ gìn vệ sinh quanh khu vực sống, thường xuyên khai thông cống rãnh, phát quang
bụi rậm.
– Không ñể rác qua ñêm vì ñây là cơ hội cho sự thu hút và duy trì sự sống của chúng.
– Không ñể ñồ ăn dư thừa ở khu vực hành lang.
– Thường xuyên vệ sinh và dọn sạch sẽ nơi có côn trùng xuất hiện ñể hạn chế sự phát sinh
và phát triển của các loài côn trùng gây hại.
103
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
104
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Trình bày ñược các hệ thống khoá thông dụng trong ngành Khách sạn;
– Cách quản lý chìa khoá trong ca làm việc;
– Xác ñịnh rõ tầm quan trọng của việc quản lý chìa khoá trong bộ phận buồng;
– Xử lý ñược các tình huống liên quan ñến an ninh trong việc quản lý chìa khoá.
NỘI DUNG
10.3.1. Các hệ thống khóa ñang ñược sử dụng trong khách sạn
10.3.1.1. Hệ thống khoá cơ
Khoá cơ là hệ thống khoá ñược sử dụng phổ biến trước ñây và hiện nay loại này cũng còn
ñang sử dụng tại một số khách sạn.
105
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
10.3.1.5. Phân loại cách dùng loại khoá cơ trong khách sạn
Chìa khóa tổng Chìa khóa cơ Mở ñược tất cả các phòng Giám ñốc trực
Chìa khóa khu vực Chìa khóa cơ Mở ñược một số phòng Giám sát, nhân viên
Chìa khóa lẻ (phòng) Chìa khóa cơ Chỉ mở ñược một phòng Khách
10.3.2.3. Mở khóa
Khách sẽ ñược hướng dẫn hay trợ giúp của nhân viên hành lý mở khóa như sau:
Chèn (kéo phần từ) của thẻ qua khe ñọc thẻ từ, khi ñèn xanh trên ổ khóa từ sáng ñèn xanh lên,
dùng tay vặn tay nắm theo chiều kim ñồng hồ ñể mở. (Hoặc có hệ thống chỉ cần kéo thẻ
khóa từ qua ổ, sau ñó ñèn xanh sẽ sáng phát lên một tiếng bíp nhỏ và chúng ta có thể ñẩy cửa
bước vào).
106
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Chìa khóa vạn Thẻ chìa khóa Mở ñược tất cả các phòng Tổng giám ñốc
năng/grand master Mở ñược double locked Giám ñốc tài chính
Giám ñốc trực
Quản lý buồng
Chìa khóa Thẻ chìa khóa Mở ñược tất cả các phòng Tổng giám ñốc
tổng/master Quản lý lễ tân
Giám ñốc trực
Quản lý buồng
Trợ lý buồng
Chìa khóa khu Thẻ chìa khóa Mở ñược một số phòng Nhân viên buồng
vực/sub master nhất ñịnh Giám sát tầng
Chìa khóa buồng/ Thẻ chìa khóa Chỉ mở ñược một phòng Khách
individual duy nhất
107
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
MỤC TIÊU:
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Giải thích ñược tầm quan trọng của việc kết thúc ca làm việc;
– Liệt kê ñược các công việc cần làm trước khi kết thúc ca;
– Kết thúc ñược ca làm việc ñúng tiêu chuẩn.
NỘI DUNG:
10.4.1. Tầm quan trọng của việc kết thúc ca làm việc
Giống như khi chuẩn bị làm việc, kết thúc ca làm việc cũng rất quan trọng. Đây là nhiệm
vụ mà mọi nhân viên phải thực hiện hàng ngày. Vào cuối ca làm việc, các trang thiết bị phải
ñược vệ sinh sạch sẽ ñể ngăn ngừa sự phát triển của vi khuẩn gây hại, tạo mùi khó chịu và sẵn
sàng cho ca làm việc tiếp theo.
108
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
10.4.2.5. Đổ rác
Trước khi kết thúc ca làm việc của mình, rác thải phải ñược mang xuống nơi tập trung
ñúng khu vực quy ñịnh, ñảm bảo không làm rơi vãi, bay mùi, vì như vậy sẽ làm lây lan vi khuẩn
và thu hút côn trùng, sinh vật gây hại.
109
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
10.4.3.8. Thay ñồ
Đồng phục là trang phục ñược cấp và chỉ mặc khi lên ca. Khi xuống ca làm việc phải hoàn
trả ñể ñược xử lý ñúng cách, ñảm bảo vệ sinh khi sử dụng. Đồng phục ñược hoàn trả và ký nhận
trả tại phòng ñồng phục của bộ phận buồng.
110
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
PHỤ LỤC
10. Bath gel/bath foam [bǡ:θ; bæθ] [dʒel foum]: dầu tắm
11. Lotion ['lou∫n]: kem dưỡng da
12. Hand soap [hændsoup]: xà bông rửa tay
13. Bath soap: [bǡ:θ ; bæθ][soup]: xà bông tắm dạng cục (bar)
14. Perfume ['pə:fiu:m]: nước hoa
15. Sanitary bag ['sænitri] [bæg]: túi ñựng ñồ vệ sinh
111
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
7. Guest comment carD: [gest] ['kǤment] [ka:d]: phiếu nhận xét, góp ý của khách
8. Welcome letter ['welkəm]: thư chào mừng khách
9. Map [mæp]: bản ñồ
17. Make-up room sign ['meikȜp] [ru:m] [sain]: biển báo yêu cầu dọn phòng
18. freezer ['fri:zə]:
• Fridge [fridʒ];
• Refrigerator [ri'fridʒəreitə];
19. Mini-bar selection form: [si'lek∫n] [fǤ:m]: mẫu thông tin riêng của khu vực mini-bar
112
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
20. Mini-bar bill [bil]: hóa ñơn tính tiền nước (bill = voucher ['vaut∫ə]).
21. Breakfast menu ['brekfəst'menju:]: thực ñơn ñiểm tâm sáng.
113
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
7. Wet mop with wringer [wet][mǤp][wiñ] ['riηə]: cây lau sàn ướt cùng xe vắt
CLEANING AGENTS
1. Toilet bowl cleaner: chất cọ rửa bồn cầu
2. All purpose cleaner: chất tẩy rửa ña năng
3. Glass cleaner: nước lau kính
114
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
115
Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
C«ng ty Cæ phÇn s¸ch §¹i häc - D¹y nghÒ - Nhµ xuÊt b¶n Gi¸o dôc ViÖt Nam gi÷ quyÒn c«ng bè t¸c phÈm.
Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
M· sè: ………….
Sè ®¨ng kÝ KHXB: /………………../GD
116