In Can Nghiep Vu Buong KS

Gi¸o tr×nh
nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
Lời giới thiệu

Trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam, nguồn nhân lực là yếu tố quyết ñịnh và phát
triển nguồn nhân lực du lịch ñóng vai trò rất quan trọng. Để ñẩy mạnh ñào tạo, phát triển
nguồn nhân lực du lịch, ngành Du lịch ñã huy ñộng nguồn lực trong và ngoài nước, trong ñó có
các dự án do Chính phủ Đại công quốc Luxembourg tài trợ không hoàn lại.
Dự án "Tăng cường năng lực nguồn nhân lực ngành Du lịch và Khách sạn Việt Nam";
viết tắt là VIE/031 là dự án thứ tư mà Luxembourg tài trợ không hoàn lại cho Việt Nam.
Thời gian thực hiện Dự án là 5 năm (từ năm 2010), tại Trường Cao ñẳng Du lịch Hà Nội,
Trường Cao ñẳng nghề Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Huế,
Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Đà Nẵng, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Đà Lạt, Trường Cao
ñẳng nghề Du lịch Nha Trang, Trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn Saigontourist,
Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Vũng Tàu và Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Cần Thơ.
Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch và Cơ quan Hợp tác phát triển Luxembourg ñã ký Thoả
thuận số VIE031 13606 ngày 05/11/2013 về việc giao 9 trường thụ hưởng của Dự án VIE/031
biên soạn 15 giáo trình, gồm: Tổng quan du lịch; Nghiệp vụ lễ tân; Nghiệp vụ lữ hành; Kế toán
chuyên ngành Du lịch; Quản trị kinh doanh lữ hành; Quản trị kinh doanh nhà hàng; Quản trị
tiền sảnh khách sạn; Tiếng Anh chuyên ngành Quản trị khách sạn; Quản trị khách sạn;
Thương phẩm hàng thực phẩm; Tiếng Anh chuyên ngành Nhà hàng; Quản trị chế biến món ăn;
Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn; Quản lý bar và thức uống; Tiếng Anh chuyên ngành Bếp.
Trong năm 2014, thực hiện chỉ ñạo của Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Ban Quản lý
Dự án VIE/031 ñã phối hợp với các cơ quan, ñơn vị, doanh nghiệp liên quan tổ chức biên soạn
15 giáo trình phục vụ cho công tác giảng dạy. Các giáo trình này ñã ñược Bộ Văn hoá, Thể thao
và Du lịch thành lập Hội ñồng thẩm ñịnh và nghiệm thu ñúng theo quy ñịnh hiện hành của
Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Lao ñộng - Thương binh và Xã hội. Hy vọng 15 giáo trình này
sẽ hữu ích ñối với các thầy, cô giáo, học sinh, sinh viên trong quá trình dạy và học; là tài
liệu tham khảo cho các doanh nghiệp, các nhà quản lý, nghiên cứu du lịch và những người
quan tâm.
Nhân dịp xuất bản 15 giáo trình này, Ban Quản lý Dự án VIE/031 xin chân thành cảm ơn
Chính phủ Đại công quốc Luxembourg, Cơ quan Hợp tác phát triển Luxembourg, Bộ Văn hoá,
Thể thao và Du lịch, Ban Chỉ ñạo Dự án, các chuyên gia trong nước và quốc tế, các ñồng
nghiệp và những người trực tiếp ñiều hành dự án.
Xin chân thành cảm ơn các cơ quan, ñơn vị trong và ngoài ngành, ñặc biệt là Văn phòng
Chính phủ, Bộ Ngoại giao, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Tài chính, Bộ Giáo dục và Đào tạo,
3
Gi¸o tr×nh
Bộ Lao ñộng - Thương binh và Xã hội, Tổng cục Dạy nghề, các cơ sở ñào tạo và dạy nghề du
lịch, các chuyên gia, các giảng viên, giáo viên ñã ñóng góp tích cực vào sự thành công của
Dự án VIE/031. Sự hỗ trợ quý báu ñó chắc chắn sẽ góp phần ñưa Du lịch Việt Nam phát huy
vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, tương xứng với tiềm năng và nguồn lực phát triển du lịch của
Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày một sâu rộng và toàn diện.
Dự án "Tăng cường năng lực nguồn nhân lực ngành Du lịch và Khách sạn Việt Nam",
VIE/031, rất mong sẽ tiếp tục nhận ñược nhiều ý kiến ñóng góp của các tổ chức và cá nhân
quan tâm ñể bộ giáo trình ngày càng ñược hoàn thiện.
Xin trân trọng cảm ơn!
Dự án VIE/031
4
Gi¸o tr×nh
Lêi nãi ®Çu

N gày nay, ñời sống con người ngày càng ñược cải thiện, nhu cầu ñi du lịch cũng ngày
càng ñược chú trọng. Yêu cầu của thị trường ñối với ngành Du lịch ngày càng cao.
Chiến lược ñào tạo và phát triển ngành Du lịch không ngừng nghiên cứu, học tập và huấn
luyện ñội ngũ học viên lành nghề có ñủ kiến thức, kỹ năng, hành vi ñể ñáp ứng nhu cầu cho xã
hội. Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn này sẽ ñóng góp một phần vào quá trình
ñào tạo.
Giáo trình ñược biên soạn dựa trên những tài liệu trong nước và quốc tế, thuộc chuyên
ngành Nghiệp vụ lưu trú cùng với kinh nghiệm thực tế sau nhiều năm làm việc, học tập, nghiên
cứu và giảng dạy.
Kiến thức của môn học liên quan ñến các môn học khác như: Nghiệp vụ lưu trú, Chăm
sóc khách hàng, nhưng ñối tượng là học viên hệ Trung cấp Nghề nghiệp vụ lưu trú, nên tài liệu
này chỉ tập trung nêu những nội dung chính về kỹ năng phục vụ buồng, khu vực công cộng
trong khách sạn và các kỹ năng giao tiếp hiệu quả.
Mặc dù ñã rất cố gắng trong việc biên soạn, song giáo trình sẽ không tránh khỏi những
thiếu sót, nhóm tác giả rất mong nhận ñược sự ñóng góp ý kiến từ các ñồng nghiệp, các chuyên
gia và bạn ñọc ñể giáo trình ñược hoàn thiện hơn trong lần tái bản sau.
TM. NHÓM BIÊN SOẠN

HUỲNH VĂN HẢI
5
Gi¸o tr×nh
6
Gi¸o tr×nh
MỤC LỤC
Chương 1. Giới thiệu Bộ phận buồng
1.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ……………………………………………………………....…11
1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ....................................................................................15
1.3. Làm việc theo nhóm ............................................................................................................17
Chương 2. Diện mạo cá nhân

2.1. Tầm quan trọng của vệ sinh cá nhân ................................................................................21
2.2. Đồng phục và vệ sinh cá nhân ...........................................................................................21
2.3. Tiêu chuẩn và diện mạo trước khi lên ca ...........................................................................22
Chương 3. Trang thiết bị làm vệ sinh

3.1. Các nguyên tắc và phương pháp làm vệ sinh ....................................................................24
3.2. Trang thiết bị dụng cụ làm vệ sinh .....................................................................................27
3.3. Sử dụng chất tẩy rửa .........................................................................................................33
Chương 4. Đồ vải và giặt là

4.1. Chăm sóc và bảo quản ñồ vải ...........................................................................................37
4.2. Xử lý ñồ giặt là cho khách ..................................................................................................39
Chương 5. Vệ sinh buồng khách

5.1. Sắp xếp, chuẩn bị xe ñẩy ...................................................................................................43
5.2. Quy trình vệ sinh buồng trống bẩn .....................................................................................47
5.3. Quy trình vệ sinh buồng trống sạch ...................................................................................59
5.4. Chuẩn bị buồng khách quan trọng (VIP) ............................................................................61
5.5. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối .....................................................................63
5.6. Xử lý yêu cầu chuyển buồng cho khách ............................................................................65
5.7. Xử lý tài sản thất lạc và ñược tìm thấy ...............................................................................67
Chương 6. Các dịch vụ bổ sung

6.1. Dịch vụ mini-bar tại buồng .................................................................................................70
6.2. Chuẩn bị hoa tươi buồng khách .........................................................................................72
Chương 7. Phục vụ khu vực công cộng trong khách sạn

7.1. Chuẩn bị cho ca làm việc của nhân viên công cộng ..........................................................74
7.2. Vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn...............................................................75
7.3. Vệ sinh không thường xuyên .............................................................................................83
7
Gi¸o tr×nh
Chương 8. Giao tiếp với khách trong khách sạn

8.1. Chăm sóc khách hàng ........................................................................................................86
8.2. Xử lý phàn nàn của khách ..................................................................................................88
Chương 9. An ninh, an toàn

9.1. An toàn lao ñộng trong bộ phận buồng ..............................................................................92
9.2. An toàn, an ninh trong bộ phận buồng ...............................................................................95
9.3. Giải quyết buồng treo biển “xin ñừng làm phiền” quá thời gian quy ñịnh ………………….97
Chương 10. Các quy trình hoạt ñộng

10.1. Xử lý rác thải ..................................................................................................................101
10.2. Xử lý côn trùng và sinh vật gây hại ................................................................................103
10.3. Kiểm soát chìa khoá .......................................................................................................105
10.4. Kết thúc ca làm việc .......................................................................................................108
Phụ lục ...................................................................................................................................... 111

Tài liệu tham khảo ..................................................................................................................115
8
Gi¸o tr×nh
MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC

Giáo trình "Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn" tập trung chủ yếu vào các nhiệm vụ và
công việc của nhân viên phục vụ buồng. Người làm nghề này thường ñược bố trí làm việc tại bộ
phận buồng trong khách sạn, hoặc các cơ sở tương ñương. Giáo trình này sẽ cung cấp cho
người học các khả năng phục vụ bao gồm kiến thức, kỹ năng và hành vi ứng xử phù hợp trong
công việc tại các khu vực: phòng khách, khu vực công cộng, các công việc tại khu giặt là, các
công việc vệ sinh không thường xuyên, kiểm soát an ninh, an toàn và xử lý các vấn ñề phát sinh
trong bộ phận. Sau khi học xong chương trình trong giáo trình này, người học sẽ có các kỹ
năng cơ bản, phù hợp với công việc trong bộ phận buồng. Với những kỹ năng và kiến thức cơ
bản ñó cùng với tính linh hoạt của học viên, các học viên có thể vào làm việc tại bất kỳ cơ sở
lưu trú nào.
9
Gi¸o tr×nh
10
Gi¸o tr×nh
Ch−¬ng 1.
giíi thiÖu bé phËn buång
GIỚI THIỆU
Sơ ñồ tổ chức của một khách sạn tuỳ thuộc vào quy mô của khách sạn ñó, trong ñó các bộ
phận trong khách sạn không thể vận hành riêng lẻ. Cần có một cơ cấu tổ chức khoa học và hợp
lý với từng khách sạn. Các ñề mục trong chương này ñược thiết kế kết hợp hài hòa với các tiêu
chuẩn quốc gia, quốc tế hiện hành sẽ giúp cho người học hiểu rõ hơn. Từ cơ cấu tổ chức này,
học viên có thể tính toán ñiều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể cho khách sạn của mình và
ñồng thời có thể áp dụng linh hoạt vào các loại hình cơ sở lưu trú khác nhau.
Chương này ñược chia thành ba mục nhỏ, mỗi mục nêu rõ chi tiết, cụ thể mục tiêu và
nội dung
1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn;
2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng;
3. Làm việc theo nhóm.
1.1. c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n

MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:
– Giải thích ñược khách sạn là gì;
– Xác ñịnh ñược các loại quy mô của khách sạn;
– Xác ñịnh ñược cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn có quy mô nhỏ, vừa và lớn;
NỘI DUNG
1.1.1. Khách sạn và quy mô khách sạn
1.1.1.1. Giới thiệu
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn. Tuy nhiên, theo bách khoa toàn thư
“Khách sạn” là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều buồng ngủ ñược trang bị
các thiết bị, tiện nghi, ñồ ñạc chuyên dùng nhằm mục ñích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục
vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và ñối tượng sử dụng mà phân loại
khách sạn khác nhau như: khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel), khách sạn căn hộ (suite
hotel/apartment), nhà nghỉ ven xa lộ (motel), ... Theo mức ñộ tiện nghi phục vụ, khách sạn ñược
phân hạng theo số lượng sao từ 1 ñến 5 sao. Đối với khách du lịch, khách sạn là “gia ñình khi
xa nhà” ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung vui
11
Gi¸o tr×nh
chơi và giải trí khác như: tổ chức hội nghị, mua sắm, chăm sóc và làm ñẹp, cho nên các dịch
vụ của khách sạn ngày càng phong phú, ña dạng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn
chiều sâu.
1.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn

a) Tổ chức
Là việc sắp ñặt về nhân sự, chỉ ñịnh nhiệm vụ, phân chia bộ phận, trách nhiệm ñể hoạt
ñộng và thực hiện công việc một cách có hiệu quả.
b) Tổ chức của khách sạn

Tổ chức của một khách sạn phụ thuộc vào quy mô và loại hình kinh doanh. Tuy nhiên, với
bất kỳ loại hình hay quy mô khách sạn nào thì các bộ phận ñều có chức năng cơ bản riêng.
Ví dụ: Chức năng của bộ phận Lễ tân là bán phòng và lợi nhuận.
Thông tin về tổ chức và cấu trúc của một khách sạn ñược thể hiện theo sơ ñồ tổ chức.
Sơ ñồ cho thấy mối quan hệ giữa các phòng ban hoặc các bộ phận và những vị trí cụ thể. Mỗi
khách sạn có sơ ñồ, cơ cấu tổ chức khác nhau tuỳ vào quy mô của khách sạn.
1.1.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô nhỏ

Khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có tổng số từ 10 ñến 40 buồng. Tuy nhiên, về
nguyên tắt hoạt ñộng cũng tương tự nhau, cơ cấu tổ chức ñược phân nhỏ, phù hợp với khách
sạn. Các bộ phận liên quan sẽ liên kết với nhau như cùng một bộ phận.
Ví dụ:
– Lễ tân, khuân hành lý, bảo vệ: Các bộ phận có các nhiệm vụ liên quan với nhau chào
ñón khách.
Bộ phận buồng, Kỹ thuật: Hai bộ phận này phối hợp với nhau sẽ tạo cho khách một khu
vực lưu trú an toàn và ñảm bảo.
Hình 1.1. Sơ ñồ cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ
12
Gi¸o tr×nh
1.1.3. Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô vừa

Khách sạn có từ 41 ñến 150 buồng. Về quy mô của khách sạn có quy mô vừa cơ cấu tổ
chức bộ phận rõ ràng và ñược phân chia, bố trí thành các khu vực cụ thể. Mức ñộ biên chế nhân
sự tăng lên theo quy mô và dịch vụ của khách sạn.
Sau ñây là sơ ñồ cơ cấu tổ chức của khách sạn quy mô loại vừa.
Hình 1.2. sơ ñồ cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô vừa
1.1.4. Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô lớn

Khách sạn có tổng số phòng từ 151 trở lên, ñối với khách sạn quy mô lớn phải ñược
chuyên môn hoá cao hơn ñể ñảm bảo việc ñiều hành hữu hiệu. Sau ñây là mẫu sơ ñồ cơ cấu tổ
chức cho một khách sạn lớn
Hình 1.3: Sơ ñồ cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô lớn
1.1.5. Vai trò và trách nhiệm của các bộ phận

1.1.5.1. Bộ phận Lễ tân
Đây là bộ phận dễ nhận ra nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm tiếp nhận khách và
theo dõi chặt chẽ các buồng ñược ñăng ký trước với khách sạn. Bộ phận lễ tân còn tiếp nhận
và chào ñón khi khách ñến khách sạn, làm thủ tục ñăng ký và trả buồng. Các thông tin về
khách hàng ñều ñược bộ phận này quản lý, ở một số khách sạn, nhân viên phụ trách hành lý
của khách cũng thuộc bộ phận này, cho nên lễ tân là cầu nối giữa các bộ phận khác trong
khách sạn với nhau.
13
Gi¸o tr×nh
1.1.5.2. Bộ phận Buồng

Bộ phận Buồng chịu trách nhiệm chất lượng vệ sinh sạch sẽ hầu như toàn bộ khách sạn,
các khu vực chịu trách nhiệm bao gồm:
– Khu vực công cộng của khách sạn.
– Khu vực buồng khách.
– Dịch vụ giặt là trong khách sạn.
Để hoàn thành công việc, bộ phận buồng phải luôn học tập, rèn luyện kỹ năng nghề
nghiệp ñể tạo ra cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất.
1.1.5.3. Bộ phận An ninh

Có trách nhiệm chủ yếu về việc ñảm bảo an ninh, an toàn cho khách, nhân viên và tài sản
của họ. Bộ phận an ninh còn có nhiệm vụ tuần tra xung quanh khách sạn và ñiều hành hệ thống
các thiết bị theo dõi.
1.1.5.4. Bộ phận Kỹ thuật

Có trách nhiệm vận hành, bảo trì và sửa chữa toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn và thực
hiện việc kiểm tra sửa chữa, phòng ngừa ñể ngăn chặn các vấn ñề có thể phát sinh ñối với các
phương tiện và trang thiết bị nhằm duy trì tính ổn ñịnh, ñảm bảo chúng không bị hỏng hóc.
1.1.5.5. Bộ phận Phục vụ ăn và uống

Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách nhưng tập trung chủ yếu vào việc cung cấp
thức ăn và ñồ uống cho thực khách của khách sạn. Do ñó, có thể nói, hoạt ñộng của bộ phận nhà
hàng & quầy uống là những hoạt ñộng hết sức ña dạng và phong phú.
1.1.5.6. Bộ phận Kinh doanh

Bộ phận này có trách nhiệm khai thác, tìm các nguồn khách mới cho khách sạn và làm thế
nào ñể khách hàng biết, mua và yêu thích sản phẩm của mình. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị
ñóng vai trò thiết yếu trong hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn. Mục tiêu của bộ phận là luôn
ñảm bảo cung cấp những dịch vụ, sản phẩm hấp dẫn, có sức cạnh tranh cao so với thị trường,
thu hút các nguồn khách bên ngoài, khách ñoàn, khách cơ quan, ñoàn du lịch, hội nghị, hội
thảo v.v...
1.1.5.7. Bộ phận Nhân sự

Bộ phận nhân sự ñóng một vai trò quan trọng trong khách sạn, ñó là nơi kiểm tra, phỏng
vấn, tuyển dụng, ñào tạo nhân viên mới, là nơi chăm lo ñời sống, quản lý, quyết ñịnh “tăng,
giảm” nhân viên. Bộ phận này ñược chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ: khâu tuyển dụng, lựa
chọn nhân viên, khâu ñào tạo và khâu quản lý phúc lợi. Do vậy, việc quyết ñịnh thăng cấp hoặc
kỷ luật nhân viên, bộ phận nhân sự ñóng vai trò cố vấn hoặc diễn giải các vấn ñề mang tính
pháp lý cho Ban Giám ñốc.
14
Gi¸o tr×nh
1.1.5.8. Bộ phận kế toán

Vai trò của bộ phận kế toán là theo dõi toàn bộ các hoạt ñộng tài chính trong khách sạn.
Các hoạt ñộng giao dịch về tài chính bao gồm: tiền mặt; giao dịch ngân hàng; tiền lương; chuẩn
bị và diễn giải các bản báo cáo tài chính ñịnh kỳ. Do tính chất quan trọng của công tác tài chính
và thống kê, nên bộ phận kế toán trong khách sạn cần có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ
tân là rất cần thiết.
CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 1.1:
1. Trình bày khái niệm về khách sạn.
2. Kể tên các phòng ban trong khách sạn quy mô lớn.
3. Nêu vai trò và trách nhiệm của các phòng ban trong khách sạn.
1.2. c¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn buång
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:
– Chỉ rõ ñược vai trò, trách nhiệm của bộ phận buồng trong hoạt ñộng kinh doanh
khách sạn;
– Giải thích ñược cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng;
– Mô tả ñược trách nhiệm của các cấp trong bộ phận;
NỘI DUNG
1.2.1. Vai trò và trách nhiệm của Bộ phận buồng
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm về vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi, sự thoái mái cho khách ở
khu vực buồng, khu vực công cộng và ñồng thời chịu trách nhiệm về chất lượng sạch sẽ ñồ vải,
ñồ giặt là của khách, ñiều này cũng ñồng nghĩa với việc làm cho khách lưu trú cảm thấy hài
lòng và coi khách sạn như là ngôi nhà thứ hai trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, nhân
viên buồng phải biết cách quan tâm ñến khách, phục vụ khách, làm cho mỗi khách hàng ñều
cảm thấy họ là người ñặc biệt và ñược chăm sóc thân thiện như ñang ở nhà.
Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng phải luôn nâng cao trình ñộ phục vụ của mình không
những bằng kiến thức, kỹ năng phục vụ, mà còn luôn trau dồi những chuẩn mực hành vi ứng
xử, giao tiếp và chăm sóc khách hàng ñúng tiêu chuẩn của khách sạn.
Khách sạn ñược giữ gìn sạch sẽ, trang trọng sẽ góp phần quan trọng vào việc giữ khách và
lôi kéo khách quay trở lại. Do vậy, bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng không thể thiếu
trong hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn. Để hoàn thành chức năng và nhiệm vụ của mình, bộ
phận có rất nhiều vị trí công việc khác nhau. Những thông tin dưới ñây giúp học viên có một cái
nhìn rõ nét hơn về bộ phận buồng.
15
Gi¸o tr×nh
1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng

Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng có thể ñược mô tả như sau:
Hình 1.4. Sơ ñồ cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng
1.2.3. Trách nhiệm các cấp của bộ phận buồng

1.2.3.1. Cấp quản lý
Quản lý bộ phận nhà buồng, còn ñược gọi là quản lý bộ phận buồng hay Giám ñốc Bộ
phận buồng là người chịu trách nhiệm cuối cùng về tiêu chuẩn sạch sẽ các khu vực chịu trách
nhiệm phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với chất lượng tốt nhất.
Giám ñốc nhà buồng có vai trò chỉ ñạo và giám sát các nhân viên trong bộ phận, giữ liên
lạc với khách hàng ñể ñảm bảo sự thoả mãn tối ña, ñồng thời thiết lập hệ thống quản lý hiệu
quả, ñôn ñốc và chỉ ñạo công việc hàng ngày của cấp dưới.
Vai trò chính của quản lý nhà buồng là giải quyết, sắp xếp công việc và bồi dưỡng nhân
viên, duy trì các tiêu chuẩn nghiệp vụ.
1.2.3.2. Cấp giám sát
Có thể gọi là trưởng ca, giám sát hoặc tổ trưởng. Nếu là giám sát viên khu vực buồng
khách sẽ chịu trách nhiệm quản lý toàn diện buồng tại các tầng, ñảm bảo quá trình phục vụ diễn
ra trôi chảy, phục vụ khách với chất lượng tốt nhất. Nhiệm vụ cụ thể của giám sát là ñiều phối
nhân sự, kiểm tra công việc của nhân viên, nắm bắt tình hình khách hàng, tình trạng buồng và
cập nhật với bộ phận lễ tân. Công việc chủ yếu trong ngày vẫn là kiểm tra phòng khách ñảm
bảo ñúng tiêu chuẩn trước khi khách ñến, phải biết cách phối hợp với bộ phận bảo vệ làm tốt
công tác phòng cháy, ghi chép và báo cáo kịp thời các hiện tượng bất thường.
Lắng nghe và ñáp ứng yêu cầu của khách hàng, giải quyết phàn nàn của khách.
1.2.3.3. Cấp nhân viên thực hiện
Nhân viên phục vụ buồng rất quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh khách sạn, là người
trực tiếp làm vệ sinh các buồng khách theo ñúng trình tự và phải ñạt chuẩn, phục vụ khách với
chất lượng tốt nhất. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: xử lý ñồ giặt là của khách, bổ
sung ñồ uống trong minibar hàng ngày, ñáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử
16
Gi¸o tr×nh
lý các trường hợp khẩn cấp,… Làm tốt công tác phòng cháy, ñảm bảo an toàn cho khách và tài
sản trong khu vực mình phụ trách. Hoàn thành các công việc do cấp trên giao.
1. Trình bày vai trò và trách nhiệm của bộ phận buồng trong khách sạn.
2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng ñược chia thành mấy cấp ñộ?
3. Kể tên các chúc danh trong bộ nhận buồng và giải thích rõ trách nhiệm của mỗi
vị trí.
BÀI TẬP THỰC HÀNH MỤC 1.2:
1. Vẽ sơ ñồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại nơi làm việc hoặc trường du lịch
bạn ñang học. Nói rõ trách nhiệm của các chức danh.
2. Tham quan, kiến tập tại nơi làm việc bộ phận buồng.
1.3. lµm viÖc theo nhãm
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, người học có khả năng:
– Giải thích ñược thế nào là nhóm làm việc;
– Trình bày ñược ý nghĩa của làm việc theo nhóm;
– Phân tích ñược mối liên kết giữa các tổ nhóm trong phạm vi bộ phận buồng;
– Xác ñịnh ñược mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn;
NỘI DUNG
1.3.1. Khái niệm một nhóm
Một nhóm gồm hai hay nhiều người cùng hoặc khác bộ phận, mỗi thành viên phải phụ
thuộc lẫn nhau, các thành viên có chung mục ñích là cung cấp cho khách dịch vụ tốt nhất.
1.3.2. Ý nghĩa của làm việc theo nhóm

Làm việc theo nhóm rất quan trọng vì nhiều lý do:
– Đảm bảo hoàn thành ñúng thời gian.
– Cảm giác mình là một phần của tập thể.
– Khách hàng hài lòng, thỏa mãn.
– Công việc trôi chảy.
Tuy nhiên, có một số phản ñối phương pháp làm việc theo nhóm, vì họ cho rằng nhân viên
có thể tán gẫu.
Để ñảm bảo tập thể ñược thành công, tất cả các thành viên phải hợp tác cùng nhau và các
cá nhân phải có trách nhiệm cùng hướng ñến mục tiêu chung của bộ phận cũng như các phòng
ban trong khách sạn.
17
Gi¸o tr×nh
1.3.3. Mối liên kết giữa các tổ nhóm trong phạm vi Bộ phận buồng, sự phối hợp
các tổ nhóm trong cùng bộ phận
Mỗi khu vực của Bộ phận buồng chịu trách nhiệm một lãnh vực riêng, các khu vực có tác
ñộng qua lại nhằm phục vụ khách ñược trôi chảy. Dù trực tiếp hay gián tiếp ñều có liên quan
tới khách.
– Phục vụ buồng.
– Phục vụ khu vực công cộng.
– Phục vụ tại phòng giặt là.
Các thành viên ở các khu vực trong bộ phận buồng phải biết phối hợp với nhau ñể tạo ra
một sản phẩm, dịch vụ cho khách kịp thời và hiệu quả.
Ví dụ: Nhân viên phục vụ buồng kết hợp với nhà giặt ñể ñảm bảo những sản phẩm giặt là
cho khách luôn kịp thời, ñạt chuẩn mực cao.
1.3.4. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận buồng hoạt ñộng hết chức năng của mình trừ khi có sự liên kết trong nội bộ với
các bộ phận khác ñược thiết lập một cách hoàn hảo. Bộ phận buồng có mối quan hệ với tất cả
các bộ phận khác trong khách sạn.
1.3.4.1. Với bộ phận Lễ tân
Hàng ngày bộ phận buồng phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân kể từ khi chuẩn bị buồng
ñể ñón khách ñến khi khách trả buồng và rời khách sạn.
Bộ phận buồng thường xuyên cập nhật thông tin về tình trạng buồng theo quy ñịnh của
khách sạn với bộ phận lễ tân ñể có thể bán phòng cho khách càng nhanh càng tốt, bố trí thời
gian nâng cấp, sửa chữa trong giai ñoạn vắng khách.
Ngoài ra, Bộ phận buồng phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân các thông tin về những yêu cầu
phát sinh thêm của khách: thêm giường phụ, thêm máy sấy tóc hoặc các yêu cầu ñặc biệt khác.
1.3.4.2. Với bộ phận Nhà hàng
Bộ phận buồng luôn phối hợp với Bộ phận nhà hàng trong việc phục vụ ăn uống tại buồng
cho khách.
Ví dụ: Khách có nhu cầu mang thức ăn ñến tận buồng thì sẽ kết hợp cùng với nhà hàng và
khi khách dùng xong bộ phận buồng chủ ñộng mang ra ngoài phòng, tập kết ñúng nơi quy ñịnh
ñể nhà hàng tiện thu gom.
Ngoài ra, Nhà buồng còn hỗ trợ và cung cấp các loại hàng vải nhà hàng cho Bộ phận nhà
hàng ñể phục vụ khách.
1.3.4.3. Với bộ phận Kỹ thuật
Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm ñảm bảo các máy móc, trang thiết bị trong khách sạn
phải luôn trong tình trạng hoạt ñộng tốt.
18
Gi¸o tr×nh
Nhân viên Bộ phận buồng hàng ngày lau dọn vệ sinh hầu hết các phòng ốc, nơi công cộng
trong khách sạn, nên họ là người có nhiều cơ hội phát hiện những sự cố hoặc dấu hiệu hư hỏng
của máy móc, thiết bị. Họ là người cung cấp các thông tin yêu cầu bảo trì cho bộ phận kỹ thuật
ñể kịp thời sửa chữa. Ngoài ra, bộ phận buồng kết hợp với bộ phận kỹ thuật trong việc kiểm tra,
phòng ngừa các trang thiết bị trong khách sạn nhằm ñảm bảo an toàn khi sử dụng và tăng tuổi
thọ của trang thiết bị.
1.3.4.4. Với bộ phận An ninh
Bộ phận an ninh có trách nhiệm chủ yếu là ñảm bảo an ninh, an toàn cho khách, nhân viên
về tài sản của họ. Bộ phận buồng luôn báo cáo các thông tin bất thường kịp thời cho Bộ phận an
ninh nhằm giải quyết các vấn ñề liên quan ñến an ninh, an toàn trong khách sạn.
1.3.4.5. Với bộ phận Nhân sự
Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận nhân sự về các vấn ñề nhân sự có liên quan. Họ
phải phối hợp với bộ phận nhân sự ñể nắm bắt ñược toàn bộ thông tin về các nhân viên có
trong khách sạn, cho dù khách sạn ñó có quy mô lớn hay nhỏ, phối hợp với bộ phận nhân
sự ñánh giá về hiệu suất làm việc, ñề bạt các vấn ñề lương thưởng, phát triển nghề nghiệp,
cắt giảm nhân viên cho phù hợp nếu cần.
1.3.4.6. Với bộ phận Kinh doanh
Bộ phận Kinh doanh có trách nhiệm quảng bá sản phẩm của khách sạn ñến khách hàng,
ñem khách về cho khách sạn thông qua sự kết hợp nhịp nhàng cùng với các bộ phận, trong ñó
có Bộ phận buồng. Bộ phận kinh doanh cung cấp các thông tin về khách, ñoàn cũng như các
chương trình khuyến mãi ñể Bộ phận buồng thực hiện phục vụ khách. Đó là mối quan hệ hai
mặt, vừa thể hiện tính thống nhất và hợp tác, vừa thể hiện tính ñộc lập giữa các chức năng của
một doanh nghiệp hướng theo thị trường.
1.3.4.7. Với bộ phận Kế toán
Bộ phận buồng có mối liên hệ với bộ phận kế toán về các vấn ñề liên quan ñến tài chính
như sau:
– Kế hoạch mua sắm ñồ dùng và trang thiết bị (ñồ dùng một lần, ñồ dùng nhiều lần).
–Báo cáo các dịch vụ hàng ngày như: mini-bar, giặt là.
– Kết hợp kiểm kê, ñánh giá ñịnh kỳ các tài sản do bộ phận buồng quản lý nhằm ñảm bảo
số lượng, chất lượng ñể làm việc.
1.3.5. Những nguyên tắc cần tuân thủ khi hợp tác
Tinh thần hợp tác: Các nhân viên và các bộ phận phải giúp ñỡ nhau khi cần ñể khách sạn
có thể hoạt ñộng thông suốt.
– Đúng giờ: Mọi nhân viên ñều phải làm việc ñúng giờ.
19
Gi¸o tr×nh
– Tuân thủ các quy ñịnh chung: Các cấp ñều phải tuân thủ các quy ñịnh của khách sạn dù
là giám ñốc hay nhân viên.
– Gắn bó với khách sạn: Nhân viên phải gắn bó với khách sạn thông qua chất lượng công
việc của mình và cách thức mà họ quảng bá khách sạn ñến khách hàng.
– Cam kết cùng làm việc: Mỗi thành viên ñều cam kết hướng tới mục tiêu chung của
bộ phận.
1. Trình bày khái niệm thế nào là một nhóm làm việc.
2. Trình bày ý nghĩa của làm việc theo nhóm.
3. Trình bày mối liên kết giữa các tổ nhóm trong cùng Bộ phận buồng.
4. Trình bày mối liên kết giữa các tổ nhóm trong khách sạn.

Thảo luận và thuyết trình với chủ ñề: “Mối quan hệ giữa Bộ phận buồng với các bộ
phận khác nơi bạn ñang làm việc hay ñang học tập.
20
Gi¸o tr×nh
Ch−¬ng 2.
diÖn m¹o ç nh©n
GIỚI THIỆU:
Diện mạo cá nhân là ấn tượng ñầu tiên của nhân viên với khách. Chương này tập trung
vào các quy ñịnh về vệ sinh cá nhân, diện mạo chuẩn bị trước khi lên ca và hình thức báo cáo
công việc với quản lý của mình về các tình huống khẩn cấp khi không thể lên ca trực.
MỤC TIÊU:
– Giải thích ñược tầm quan trọng của vệ sinh cá nhân;
– Liệt kê ñược các ñiểm quan trọng về vệ sinh cá nhân;
– Xác ñịnh ñược các tiêu chuẩn về diện mạo cần có của nhân viên phục vụ buồng.
NỘI DUNG:
2.1. Tầm quan trọng của vệ sinh cá nhân
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm về việc giữ gìn sạch sẽ hầu như toàn bộ khách sạn, vì thế
việc duy trì tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân và diện mạo luôn sạch sẽ là ñiều cần thiết. Tiêu chuẩn vệ
sinh cá nhân quan trọng như các tiêu chuẩn về sự sạch sẽ khác, vì nó không những tạo ấn tượng
tốt với khách, những người xung quanh mà còn duy trì sức khỏe, phòng tránh lây nhiễm và
phòng bệnh tốt.
2.2. Đồng phục và vệ sinh cá nhân

2.2.1. Đồng phục
Trong từ ñiển, ñồng phục ñược ñịnh nghĩa:
“Quần áo cùng một màu, cùng một chất liệu, cùng một kiểu dáng cho nhân viên cùng một
bộ phận”.
2.2.2. Hình thức chung về diện mạo cá nhân

Các nội dung liên quan ñến vệ sinh cá nhân bao gồm:
– Đồng phục
– Biển tên
– Tóc
– Trang sức
– Trang ñiểm
21
Gi¸o tr×nh
– Răng miệng
– Móng tay, móng chân
– Tắm gội
– Khử mùi
2.3. Tiêu chuẩn và diện mạo trước khi lên ca

Thông thường theo quy trình tính giờ vào ca làm việc của nhân viên khách sạn phải ñảm
bảo có mặt trước 15 phút, cài thẻ tính thời gian vào máy chấm công trước khi nhận ñồng phục
và làm vệ sinh cá nhân.
Nhận và thay ñồng phục trong phòng thay quần áo của nhân viên theo quy ñịnh của khách
sạn. Để thường phục, ñồ vật cá nhân, ñiện thoại di ñộng ñã ñược tắt nguồn vào tủ riêng.
Trong trường hợp ñau ốm hay vì có việc khẩn cấp phải gọi ñiện báo ngay cho văn phòng
hoặc giám sát viên theo quy ñịnh, báo cáo muộn nhất trước 02 giờ của ca làm việc, tốt nhất là
báo cáo trước 24 giờ trước khi ca làm việc bắt ñầu.
Nhân viên khách sạn nói chung và bộ phận buồng nói riêng là ñại diện cho hình ảnh của
khách sạn và thường xuyên tiếp xúc với khách, vì vậy ñồng phục và vệ sinh cá nhân luôn ñược
giữ gìn ở mức cao nhất.
2.3.1. Tiêu chuẩn ñối với nhân viên nam

– Đồng phục: Sạch, là phẳng, tiện nghi và luôn mặc ñồng phục trong ca làm việc.
– Tắm gội: Thường xuyên và luôn giữ cơ thể thơm tho, không có mùi cơ thể.
– Tóc: Ngắn qua khỏi tai, gọn gàng, dùng gel vuốt tóc, việc này tránh tóc bị rơi rụng.
– Râu: Được cạo hàng ngày.
– Biển tên: Luôn ñeo trong ca làm việc.
– Răng miệng: Đánh răng sau bữa ăn, luôn giữ thơm, không mùi hôi.
– Rửa tay: Trước khi ăn uống và sau khi tiếp xúc với vật bẩn và khi ñi vệ sinh.
– Móng tay, móng chân: Cắt ngắn và sạch.
– Giày: Sạch và ñánh xi bóng.
– Tất: Đi tất thích hợp và ñược thay hàng ngày.
2.3.2. Tiêu chuẩn ñối với nhân viên nữ

– Đồng phục: Sạch, là phẳng, tiện nghi và luôn mặc ñồng phục trong ca làm việc.
– Tắm gội: Thường xuyên và luôn giữ cơ thể thơm tho, không có mùi cơ thể
– Tóc: Cắt tỉa gọn gàng, dùng gel, cho tóc vào lưới.
– Răng miệng: Đánh răng sau bữa ăn, luôn giữ thơm, không mùi hôi.
– Biển tên: Luôn ñeo trong ca làm việc.
22
Gi¸o tr×nh
– Móng tay, chân: Cắt ngắn, sạch.

– Rửa tay: Trước khi ăn uống và sau khi tiếp xúc với vật bẩn và khi ñi vệ sinh.
Giày: sạch và ñánh xi bóng.
– Nước hoa, trang ñiểm và trang sức: Có hạn, vừa phải không quá cầu kỳ.

1. Vệ sinh cá nhân là gì?
2. Tại sao vệ sinh cá nhân ñược xem là quan trọng trong khách sạn?
3. Hãy liệt kê các ñiểm liên quan ñến vệ sinh cá nhân.
4. Trình bày tiêu chuẩn và diện mạo của một nhân viên khi lên ca.
23
Gi¸o tr×nh
Ch−¬ng 3.
TRANG thiÕt bÞ lµm vÖ sinh
GIỚI THIỆU
Trong khách sạn có rất nhiều thiết bị máy móc, cơ khí và các dụng cụ làm vệ sinh.
Điều quan trọng là nhân viên phải biết sử dụng chúng một cách tường tận. Chương này giới
thiệu cho người học biết ñược các phương pháp, kỹ thuật làm vệ sinh hiệu quả, ñồng thời biết
ñược cách sử dụng thuần thục các phương tiện hỗ trợ làm vệ sinh. Chương này ñược chia thành
ba mục nhỏ, mỗi mục sẽ ñược trình bày chi tiết, cụ thể.
1. Các nguyên tắc và phương pháp làm vệ sinh.
2. Trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh.
3. Sử dụng chất tẩy rửa.
3.1. çc nguyªn t¾c vµ ph−¬ng ph¸p lµm vÖ sinh
MỤC TIÊU
– Giải thích ñược vết bẩn là gì và nguyên nhân gây ra bụi bẩn trong khách sạn;
– Xác ñịnh ñược các loại lịch làm vệ sinh khác nhau;
– Thực hiện ñược các phương pháp, kỹ thuật làm vệ sinh.
NỘI DUNG
3.1.1. Nguyên nhân gây ra bụi bẩn trong khách sạn
Có rất nhiều nguyên nhân gây ra bụi bẩn trong khách sạn, nhưng chủ yếu bay qua từ cửa
sổ, cửa ra vào, từ quần áo, ñồ vải trong khách sạn, hành lý hay các vật dính bẩn.
3.1.2. Tầm quan trọng của việc làm vệ sinh

Làm vệ sinh là một phần rất quan trọng trong công việc phục vụ buồng, nhằm tạo cho
khách một cơ sở lưu trú chất lượng cao khi lưu trú tại khách sạn. Do ñó, cần phải hiểu làm vệ
sinh là gì và lợi ích của nó ñối với ngành Kinh doanh khách sạn.
3.1.2.1. Khái niệm làm vệ sinh

Làm vệ sinh là dùng các phương pháp và kỹ thuật nhằm loại bỏ bụi, vết bẩn, mạng nhện,
dầu mỡ và các chất thải, chất bẩn khác.
24
Gi¸o tr×nh
3.1.2.2. Các lý do ñể làm vệ sinh

Làm vệ sinh là việc làm cần thiết, vì nó sẽ làm sạch môi trường nơi mà khách nghỉ lại
hoặc ñến thăm, ví dụ là buồng/nhà hàng,… Sự sạch sẽ của một buồng khách hoặc một khu vực
sẽ tạo cho khách có thiện cảm với khách sạn. Vì vậy, việc hiểu ñược tại sao phải làm vệ sinh là
cần thiết và quan trọng.
Có nhiều lý do tại sao phải làm vệ sinh:
– Duy trì tiêu chuẩn sạch và giảm nguy cơ gây bệnh và nấm mốc.
– Kiểm soát sự lây lan các vi khuẩn gây bệnh.
– Tạo ngoại quan tốt và gây ấn tượng cho khách.
– Giảm rủi ro an ninh và hoả hoạn.
– Loại bỏ các chất dư thừa là nguy cơ gây ra hoả hoạn hay gây trơn trượt.
3.1.2.3. Mức ñộ làm vệ sinh
Mức ñộ làm vệ sinh tuỳ thuộc vào sự ñông ñúc của một khu vực, số lần sử dụng của
ñồ vật hay số giờ sử dụng của trang thiết bị ñó mà chúng ta có những loại lịch làm vệ sinh
khác nhau:
– Vệ sinh hàng ngày.
– Vệ sinh ñịnh kỳ.
– Vệ sinh ñặc biệt.
3.1.3. Các phương pháp và kỹ thuật làm vệ sinh
Khi tiến hành vệ sinh một khu vực, ñiều quan trọng là bạn phải chọn phương pháp làm
sạch phù hợp, phương pháp không phù hợp sẽ mất thời gian, hiệu quả không cao và ñôi khi sẽ
làm giảm tuổi thọ của ñồ vật.
Các phương pháp chính bao gồm:
3.1.3.1. Rửa
Phương pháp chủ yếu sử dụng bằng nước và chất tẩy rửa ñể làm sạch bẩn.
3.1.3.2. Cọ
Là phương pháp sử dụng hóa chất, máy chà sàn ñể cọ hoặc ñánh bóng mặt phẳng.
3.1.3.3. Áp lực
Sử dụng máy rửa có áp lực mạnh ñể loại bỏ vết bẩn, rong rêu.
3.1.3.4. Lau ẩm
Đây là phương pháp ñược thực hiện hàng ngày khi làm vệ sinh phòng khách. Phương
pháp này sử dụng một loại khăn lau sạch và ñược làm ẩm bằng một dung dịch vạn năng hoặc
nước sao cho thấm ñều, vắt khăn thật kỹ không ñể chảy nhỏ giọt. Sau ñó gấp khăn lại và lau lên
các bề mặt (chú ý luôn phải ñổi mặt khăn khi lau). Việc làm ẩm khăn sẽ ngăn không cho bụi
bay lung tung, do ñó phương pháp này sẽ có hiệu quả cao hơn việc làm sạch bằng phương pháp
dùng khăn khô. Phần lớn các bề mặt có thể ñược làm sạch theo phương pháp này.
25
Gi¸o tr×nh
3.1.3.5. Đánh bóng

Đánh bóng ñược sử dụng chủ yếu ñể bảo vệ và giữ gìn ñồ gỗ, kim loại. Khi thực hiện, cần
phải tuân theo sự chỉ dẫn của nhà sản xuất. Tuy nhiên, phần lớn các bề mặt thường ñược phủ
một lớp bảo vệ bên ngoài ta thường gọi là PU (một loại sơn nhựa bên ngoài nhằm bảo vệ bề
mặt). Do vậy, việc ñánh bóng không hiệu quả và không theo ý muốn. Trong trường hợp này chỉ
cần làm sạch bằng phương pháp lau ẩm là ñủ.
3.1.3.6. Làm sạch bằng phương pháp lau khô

Đây không phải là phương pháp làm sạch có hiệu quả nhất, nó chỉ có tác dụng làm bụi
chạy quanh từ chỗ này qua chỗ khác chứ không hoàn toàn làm sạch bề mặt. Chỉ nên sử dụng
phương pháp này khi bề mặt của vật cần lau không thích hợp với phương pháp làm ẩm.
3.1.3.7. Quét
Quét có tác dụng giống như việc làm sạch bằng phương pháp lau khô, do vậy, quét không
phải là một phương pháp làm sạch hiệu quả mà phải kèm theo phương pháp khác, thông thường
dùng phương pháp quét cho các loại rác to không thể làm bằng máy hút bụi ñược.
Ví dụ: Quét rác to trước, sau ñó dùng máy hút bụi nhỏ và lau sàn sau cùng.
3.1.3.8. Diệt khuẩn

Phương pháp này sẽ diệt một số loại vi khuẩn và làm giảm số lượng vi khuẩn xuống mức
ñộ an toàn. Các chất diệt khuẩn không phải là những chất tẩy rửa, do vậy chúng thực hiện diệt
khuẩn chỉ sau khi làm sạch hoàn toàn bề mặt. Các loại hoá chất tẩy rửa thông dụng hiện nay
thường là loại (hai trong một) có khả năng vệ sinh và diệt khuẩn.
3.1.3.9. Hút
Đây là phương pháp làm sạch có hiệu quả nhất, vì bụi sẽ ñược giữ lại và chứa trong một
túi chứa bụi và có thể vứt bỏ túi khi ñầy bụi một cách dễ dàng.
3.1.4. Quy trình làm vệ sinh

Quy trình làm vệ sinh còn gọi là trình tự hay tiến trình ñược quy ñịnh cụ thể khi thực hiện
một công việc. Các bước không ñược ñảo lộn thứ tự vì có thể làm ảnh hưởng ñến hiệu quả công
việc, nếu không làm theo một trình tự hợp lý ñôi khi chỉ cùng một phần việc bạn phải thực hiện
hai lần rất mất thời gian.
Ví dụ: Vệ sinh giường ngủ trước khi lau bụi bẩn trong phòng.
1. Trình bày những nguyên nhân gây ra bụi bẩn trong khách sạn.
2. Tại sao ta cần phải làm vệ sinh?
3. Nêu các phương pháp làm vệ sinh.
4. Nêu các kỹ thuật làm vệ sinh.
5. Quy trình làm vệ sinh là gì?
26
Gi¸o tr×nh
3.2. Trang thiÕt bÞ vµ dông cô lµm vÖ sinh
MỤC TIÊU:
– Xác ñịnh ñược các loại thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh;
– Chấp hành ñúng cách bảo quản các loại dụng cụ, thiết bị trong công việc.
NỘI DUNG:
3.2.1. Trang thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
Trong bộ phận buồng, có rất nhiều loại thiết bị ñiện, thủ công và cơ khí dùng cho công
việc làm vệ sinh. Người quản lý bộ phận có trách nhiệm phải hỗ trợ cho mỗi nhân viên có ñủ
dụng cụ nghề nghiệp ñể sử dụng khi cần thiết. Người nhân viên phải có trách nhiệm hiểu rõ
công dụng và chức năng của từng loại thiết bị và cách bảo quản chúng.
3.2.1.1. Thiết bị cơ khí/thủ công
Chổi lau thường ñược dùng cho sàn chất dẻo hoặc sàn cứng hoặc lau các vệt nước:
Hình 3.1. Dụng cụ lau sàn nhà
Chổi lau thường ñược sử dụng kết hợp với 1 chiếc xô ñể nhúng ướt và vắt khô ñầu chổi.
Máy chải thảm bằng tay, khi sử dụng các bánh xe quay hai chổi làm rác bật lên và thu
gom rác trên thảm:
Hình 3.2. Máy chải thảm bằng tay
27
Gi¸o tr×nh
Chổi và ki hốt rác:
Hình 3.3. Chổi và dụng cụ hốt rác
Các loại bàn chải cọ rửa:
Hình 3.4. Các loại bàn chải chuyên dụng vệ sinh
Bộ lau kính:
Hình 3.5. Dụng cụ kéo kiếng
3.2.1.2. Thiết bị ñiện

a) Các chủng loại máy hút bụi
Máy hút bụi thẳng ñứng: Máy hút bụi này rất phù hợp với việc làm sạch thảm hoặc các
loại sàn khác với diện tích lớn vì ñầu hút của máy rộng hơn so với máy hình ống.
Hình 3.6. Máy hút bụi thẳng ñứng
28
Gi¸o tr×nh
Máy hút bụi hình ống/hình hộp: Khi hoạt ñộng, máy sẽ tạo chân không ñể hút bụi bẩn từ
mặt sàn. Loại máy này ñược sử dụng phổ biến trong buồng ngủ, vì nó có ñầu nhỏ và dễ ñiều
khiển quanh ñồ ñạc.
Hình 3.7. Máy hút bụi hình ống
b) Các loại máy hút bụi khác

Máy hút bụi khô/ướt: Có thể hút ñược bụi và chất lỏng trên bề mặt cứng hoặc thảm.
Máy hút bụi khô ướt có thể hỗ trợ trong quá trình giặt thảm.
Máy hút bụi không dây: Có thể ñược sử dụng những nơi chưa có ổ cắm ñiện hoặc khi ñiện
ở ñó không ñủ ñể cung cấp cho máy hút bụi.
Hình 3.8. Máy hút bụi không dây

Các phụ tùng kèm theo của máy hút bụi:
– Bàn chải mềm hình tròn: Dùng ñể vệ sinh bóng ñèn, khung tranh ảnh. Phụ kiện này có
thể ñiều chỉnh ñể thích hợp với mọi góc cạnh.
– Đầu hút khe: Dùng ñể hút khe, rãnh và các hõm của nệm, thảm.
– Đầu hút cho ñồ da và vải: Dùng cho ñồ bọc da, ghế bọc nệm, rèm cửa.
– Đầu hút 3 trong 1: Dùng ñể vệ sinh thảm và sàn nhà cứng, dùng chân ấn nhẹ lên công
tắc chuyển của ñầu hút ñể chuyển từ tác dụng này sang tác dụng khác.
Hình 3.9. Các phụ kiện của máy hút bụi
29
Gi¸o tr×nh
c) Sử dụng máy hút bụi

Đảm bảo rằng túi ñựng bụi trong máy ñã ñược làm sạch trước khi sử dụng máy. Nhặt
trước các ñồ vật bỏ ñi, các ñồ vật lớn hoặc sắt nhọn trước khi hút.
– Tháo dây ñiện quấn quanh máy.
– Kiểm tra phích cắm, dây ñiện, vòi và ống hút.
– Vận hành máy: cắm phích cắm ñiện của máy vào ổ cắm.
– Bắt ñầu hút từ một góc phòng xa nhất hút lùi dần ra cửa chính, di chuyển chậm theo
chiều dài và chiều rộng, ñưa ñầu hút bụi ñi lại lần sau chồng lên lần trước 2cm.
– Dùng ñầu hút phù hợp ñể hút các góc, kẽ, rãnh, màn cửa, ghế sofa và các ñồ dùng
bằng vải.
– Không hút các bề mặt ẩm ướt nếu máy chỉ có chức năng hút bụi khô.
– Không hút các vật nhọn, to.
– Vì yếu tố an toàn cho sức khoẻ khi hút bụi phải ở tư thế thẳng lưng.
d) Các loại trang thiết bị khác dùng làm vệ sinh

Máy chà và ñánh bóng sàn.
Hình 3.10. Máy ñánh bóng sàn
Máy chà sàn liên hợp:
Hình 3.11. Máy chà sàn liên hợp
30
Gi¸o tr×nh
Máy giặt ghế sofa:
Hình 3.12. Máy giặt ghế sofa

Máy sấy (thổi thảm), Máy phun rửa cao áp:
Hình 3.13. Máy phun rửa cao áp
3.2.2. Hoá chất tẩy rửa

Các loại hoá chất làm vệ sinh phổ biến:
– Nước lau kính
– Đánh bóng ñồ gỗ
– Đánh bóng kim loại
– Tẩy rửa ña năng chuyên dụng
– Diệt khuẩn và tẩy rửa
– Hóa chất tẩy rửa bồn cầu
3.2.3. Cách bảo quản và chăm sóc các loại dụng cụ lau dọn
Cất ñồ nghề vào nơi quy ñịnh, kho phải có khoá. Ngoài ra, phòng kho cần có móc ñể treo
lên tường những phụ kiện như cây lau nhà, chổi. Kho phải có kệ ñể giữ những dụng cụ nhỏ.
Hình 3.14. Bảo quản trang thiết bị
31
Gi¸o tr×nh
3.2.4. Bảo dưỡng trang thiết bị

Việc bảo dưỡng trang thiết bị nhằm ñể phòng ngừa sự cố, ñồng thời tiết kiệm tiền bạc và
thời gian sử dụng. Điều quan trọng là phải nắm ñược dấu hiệu cho thấy thiết bị hoạt ñộng bất
thường ñể sớm có biện pháp khắc phục kịp thời.
3.2.4.1. Các dấu hiệu bất thường của thiết bị

– Máy không hút ñược bụi
– Máy có ñộ rung quá lớn
– Thiếu ñiện
– Tiếng ồn
– Máy quá nóng
– Máy có mùi khét
– Dây ñiện bị nóng
Khi phát hiện những dấu hiệu trên thì phải ngưng sử dụng máy, viết cảnh báo lên máy
“không dùng”. Nhân viên phải báo cáo cho quản lý trực tiếp ñể có sự hỗ trợ máy khác và
chuyển máy hỏng tới bộ phận kỹ thuật ñể bảo dưỡng.
3.2.4.2. Bảo dưỡng hàng ngày

– Kiểm tra máy trước khi sử dụng.
– Vệ sinh lại máy cuối ca làm việc.
– Các phụ tùng ñi kèm ñược sử dụng trong công việc phải ñược vệ sinh hàng ngày ñể
tránh ứ ñọng bụi.
– Phải kiểm tra bánh xe của máy hàng ngày, ñảm bảo nó ñang hoạt ñộng bình thường
không ñể tình trạng khô dầu mỡ.
3.2.4.3. Bảo dưỡng ñịnh kỳ

Kết hợp chặc chẽ với bộ phận kỹ thuật, kiểm tra và bảo dưỡng nhằm ñảm bảo các trang
thiết bị luôn trong tình trạng hoạt ñộng tốt. Thực hiện tốt công việc này sẽ góp phần duy trì tốt
hơn tuổi thọ của trang thiết bị.
Quản lý kiểm kê máy móc phải có sổ lưu chính xác thủ tục cấp phát.
Mỗi máy phải có phiếu kiểm kê ñảm bảo có ñủ các thông tin:
– Tên máy
– Kiểu máy
– Mã số của máy
– Nhà sản xuất
– Người cung cấp
– Người ñi mua
32
Gi¸o tr×nh
– Ngày mua
– Giá cả
– Dự kiến thời gian sử dụng bao nhiêu giờ
– Điều kiện bảo hành, ñịa chỉ nơi bảo hành
– Các phụ kiện và phụ tùng kèm theo máy.
Phiếu kiểm kê này sẽ giúp ta dễ quyết ñịnh khi cần thay mới. Ngoài ra, phải ghi chép lại
những chi tiết sửa chữa: Ngày giờ, sự cố, ngày gửi sửa, sửa cái gì? Đã thay thế phụ tùng gì?
Tổn phí ? Thời gian máy không dùng ñược. Những chi tiết này rất cần thiết ñể rút kinh nghiệm
khi mua sắm và sử dụng, ñồng thời báo cho người sửa chữa lần sau ñể họ tiện theo dõi.
Sau khi máy ñược phát cho nhân viên dùng, phải có sổ lưu sự giao nhận hàng ngày
Bảo toàn những máy móc lớn và ñắt tiền là ñiều cần phải chú trọng. Khi không dùng, máy
móc phải ñể trong kho có khoá cẩn thận. Không cho phép ñem máy móc của khách sạn ra
ngoài. Khi cho các bộ phận khác mượn ñồ nghề, trưởng bộ phận phải có sổ lưu ñể theo dõi và
bảo ñảm phải ñược hoàn trả.
Mỗi quý phải kiểm kê thực tế, ñếm từng loại máy móc và dụng cụ, việc kiểm kê thực hiện
khi các thiết bị ngưng sử dụng và ñược mang về kho, các phiếu kiểm kê ñược ñối chiếu, ñịa ñiểm
ñang tồn trữ. Phải ñếm toàn bộ phụ kiện, phụ tùng và ghi chép ñầy ñủ. Cuối cùng phải thử máy.
1. Nêu các loại dụng cụ làm vệ sinh.
2. Nêu các loại trang thiết bị làm vệ sinh.
3. Trình bày những dấu hiệu bất thường thường gặp của các loại trang thiết bị.
4. Trình bày cách bảo quản và bảo dưỡng các loại thiết bị ñiện hàng ngày.
5. Trình bày kế hoạch bảo dưỡng ñịnh kỳ các loại, các thiết bị vệ sinh.

Làm việc theo nhóm với chủ ñề: “Tìm các nguồn thông tin trên mạng về các thiết bị
vệ sinh hiện nay của ngành khách sạn”. Hãy viết một báo cáo cụ thể về các trang
thiết bị ñó.
3.3.
3.3. sö dông chÊt tÈy röa
MỤC TIÊU:
– Xác ñịnh ñược các loại hoá chất làm vệ sinh;
– Chấp hành ñúng cách khi sử dụng chất tẩy rửa;
– Xác ñịnh ñược tầm quan trọng của việc bảo quản chất tẩy rửa;
33
Gi¸o tr×nh
NỘI DUNG
3.3.1. Các vấn ñề cần quan tâm khi sử dụng chất tẩy rửa
Khi sử dụng chất tẩy rửa cần phải quan tâm các vấn ñề sau:
– Vận chuyển hoá chất như thế nào.
– An toàn khi pha hoá chất.
– Sử dụng hoá chất ñúng cách, ñúng mục ñích.
– Cất giữ hoá chất.
Hình 3.15. Các chủng loại chất tẩy rửa
3.3.2. Sử dụng chất tẩy rửa an toàn

Các quy ñịnh khi sử dụng chất tẩy rửa tại các khách sạn:
– Khi sử dụng chất tẩy rửa phải tuân thủ theo hướng dẫn của nhà sản xuất.
– Khi pha háo chất phải ñúng vị trí khu vực an toàn.
– Pha hoá chất ở nơi thoáng khí.
– Nên dùng phễu, xô tỉ lệ nếu không có máy pha.
– Dùng găng tay/gloves nếu hóa chất ñộc hại.
– Đeo kính bảo hộ/goggles ñối với những loại hóa chất nguy hiểm ñến mắt, mũi.
– Đeo khẩu trang/mask.
– Bổ sung vào ñúng chai lọ theo nhãn mác.
– Nắp ñậy phải ñược ñóng chặt.
– Thay ngay nếu ñầu vòi phun bị vỡ, rò rỉ.
– Không trộn lẫn hóa chất.
– Dùng ñúng liều lượng.
– Hiểu rõ sơ cứu/First aid khi gặp sự cố.
34
Gi¸o tr×nh
3.3.3. Cất giữ và bảo quản
Hình 3.16. Kho hoá chất tẩy rửa

Chất tẩy rửa trong khách sạn luôn ñược cất giữ an toàn ñúng nơi quy ñịnh (kho hoá chất):
– Kho phải cách xa nguồn nhiệt và chất dễ cháy.
– Giữ kho luôn thông thoáng.
– Sắp xếp theo chủng loại.
– Mỗi loại hóa chất có hướng dẫn sử dụng riêng.
– Sắp xếp ngăn nắp.
– Đảm bảo ngăn kệ ñủ chắc chắn ñể chịu ñược trọng lượng.
– Không ñặt những bình quá nặng lên kệ.
– Luân phiên kho (nhập trước xuất trước).
– Dùng dụng cụ pha chế khi cần.
– Vệ sinh và kiểm tra kho thường xuyên.
– Khi không sử dụng kho phải ñược khóa.
3.3.4. Hậu quả khi sử dụng sai chất tẩy rửa

Các trường hợp sử dụng sai nguyên tắc hoặc không tuân thủ hướng dẫn sử dụng ñúng
cách của nhà sản xuất có thể xảy ra hậu quả nghiêm trọng ñối với người sử dụng như:
– Hư hỏng ñồ ñạc.
– Tốn kém chi phí.
– Cháy, nổ.
– Ngạt thở.
– Tử vong.
35
Gi¸o tr×nh
3.3.5. Những chất tẩy rửa ñòi hỏi thận trọng khi sử dụng
– A xít mạnh: Có tính năng ăn mòn rất cao cần phải thận trọng ñối với các bề mặt và da tay.
– Kềm mạnh: Có tính năng tẩy thường dùng cho các loại ñồ vải.
– Cồn, xăng, dung môi: Chất dễ cháy cần thận trọng.
– Kem cọ rửa có chứa bột mài mòn: Dễ làm trầy và tổn thương bề mặt, cần phải thận trọng.
– Amoniac: Amoniac là một chất khí không màu, có tính kích ứng cao với mùi nồng, ngạt.
Amoniac tan dễ dàng trong nước tạo thành dung dịch có tính kiềm mạnh amoni hydroxýt có thể
gây kích ứng và gây phỏng nên phải rất cẩn thận khi sử dụng.
– Nước Lau kính: Tính a xít nhẹ có hơi cồn làm cho kính nhanh khô.
1. Các vấn ñề nào cần quan tâm khi sử dụng chất tẩy rửa?
2. Trình bày cách sử dụng chất tẩy rửa an toàn.
3. Trình bày cách bảo quản và cất giữ chất tẩy rửa.
4. Kể tên các chất tẩy rửa ñòi hỏi thận trọng khi sử dụng.

Tham quan, kiến tập kho hoá chất tại nơi làm việc hoặc trường du lịch. Ghi nhận và
báo cáo những gì bạn nhìn thấy.
36
Gi¸o tr×nh
Ch−¬ng 4.
®å v¶i vµ giÆt lµ
GIỚI THIỆU
Đồ vải trong khách sạn là chủng loại ñắt tiền và chiếm tổng chi phí lớn nhất trong bộ phận
buồng, bên cạnh ñó loại hình phục vụ ñồ giặt của khách ñược xem là nhiệm vụ vừa cầu kỳ, vừa
phức tạp. Mỗi ngày, khách sạn có rất nhiều loại ñồ vải cần giặt là, từ ra giường, áo gối, mền,
khăn trải bàn, khăn ăn, khăn tắm, rèm ñến quần áo ñồng phục cho nhân viên và ñồ giặt của
khách. Do ñó, trong các khách sạn thường có bộ phận giặt ủi. Hai chương mục dưới ñây sẽ giúp
học viên hiểu rõ hơn công việc này.
1. Chăm sóc và bảo quản ñồ vải.
2. Xử lý ñồ giặt là cho khách.
4.1. ch¨m sãc vµ b¶o qu¶n ®å v¶i
MỤC TIÊU
Sau khi học xong bài này, học viên sẽ có khả năng:
– Phân biệt ñược các loại ñồ vải phục vụ buồng;
– Bảo quản ñúng cách các chủng loại ñồ vải.
NỘI DUNG
4.1.1. Phân biệt các loại ñồ vải
Đồ vải/linen tập trung chủ yếu vào hai chủng loại chính là:
Đồ vải sử dụng cho giường ngủ:

– Ra trải giường/bed sheet
– Vỏ gối/pillowcases
– Chăn/blanket/duvet.
Đồ vải sử dụng cho phòng tắm:

– Khăn tắm/bath towel
– Khăn tay/hand towel
– Khăn mặt/face towel
– Khăn chùi chân/floormat.
37
Gi¸o tr×nh
Hình 4.1. Các loại khăn trong buồng ngủ
4.1.2. Tầm quan trọng của việc bảo quản ñồ vải

Đồ vải/linen trong khách sạn ñược xem là chi phí cao và số lượng nhiều, cho nên việc
chăm sóc và bảo quản rất quan trọng.
– Duy trì chất lượng và ngoại quan ở chuẩn mực cao.
– Tăng tuổi thọ của ñồ vải.
– Giảm chi phí mua sắm.
Chú ý:
Nguồn nước sử dụng cho việc xử lý ñồ vải bẩn rất quan trọng, ñôi khi nguồn nước không
ñủ sạch có thể ảnh hưởng trực tiếp ñến chất lượng ñồ vải.
Ví dụ: Nước chứa nhiều canxi sẽ làm ñồ vải vàng và cứng.
4.1.3. Bảo quản ñồ vải

4.1.3.1. Cách giữ gìn ñồ vải sạch
Trong quá trình làm vệ sinh nhân viên phải biết cách tự bảo quản ñồ vải theo tiêu chuẩn
của bộ phận:
– Ngăn ñựng ñồ vải của xe ñẩy phải sạch.
– Khi sắp xếp lên xe ñẩy ñồ vải phải ñược ñặt theo chủng loại nhằm giúp tạo thuận lợi khi
nhận dạng.
– Nếp gấp của ñồ vải hướng ra ngoài, mục ñích việc làm này giúp nhân viên dễ lấy và
kiểm ñếm số lượng ñủ phục vụ.
4.1.3.2. Các nguyên tắc khi xử lý ñồ vải bẩn và rách

– Cho ñồ vải bẩn vào túi ñựng ngay.
– Không ñể lẫn lộn ñồ vải bẩn và ñồ vải sạch.
– Để riêng ñồ bị rách, bẩn, quá ướt (có ghi chú).
– Chuyển ngay ñồ vải có ghi chú ñặc biệt ñến nhà giặt.
38
Gi¸o tr×nh
Hình 4.2. Đổ vải bẩn
4.1.3.3. Một số ñiểm chú ý phòng tránh lây nhiễm khi sử dụng ñồ vải
– Rửa tay sạch sau khi tiếp xúc với ñồ vải bẩn.
– Không ñặt ñồ sạch lên sàn nhà hoặc nơi có bụi.
– Không ñể ñồ gần mặt hoặc miệng.
– Bạn phải rửa tay trước khi cầm vào ra sạch.
– Nên kiểm tra trước khi gấp chúng lại.
1. Kể tên các chủng loại ñồ vải phục vụ buồng.
2. Tại sao bảo quản ñồ vải là quan trọng?
3. Trình bày cách bảo quản các loại ñồ vải trong bộ phận buồng.
4.2. xö lý ®å giÆt lµ cho kh¸ch
MỤC TIÊU:
– Giải thích ñược tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ giặt là cho khách;
– Mô tả ñược quy trình giặt là ñồ của khách trong khách sạn.
NỘI DUNG:
4.2.1. Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ giặt là
Khi lưu trú tại khách sạn khách luôn có nhu cầu giặt là. Dịch vụ giặt là có ở hầu hết các
khách sạn và khách phải trả tiền cho dịch vụ này. Vì vậy, bố trí thêm dịch vụ này có ý nghĩa rất
quan trọng ñối với khách và khách sạn.
– Việc giữ cho quần áo của khách luôn sạch sẽ, khách sẽ nhớ các chi tiết nhỏ nhất và sẽ ñể
lại ấn tượng lâu dài về khách sạn.
– Khách hàng cảm thấy tiện nghi và thoải mái khi lưu trú tại khách sạn.
39
Gi¸o tr×nh
Hình 4.3. Mô hình nhà giặt
4.2.2. Giới thiệu dịch vụ giặt là trong khách sạn

Dịch vụ giặt là ñược phục vụ thường xuyên trong khách sạn. Cho nên, bên trong tủ phải
có sẵn:
– 02 túi ñựng ñồ giặt (laundry bag)
– 02 danh mục giặt là (laundry list).
Ở một số khách sạn, dịch vụ giặt là phục vụ cho khách ñược tổ chức ngay trong khách sạn
hoặc liên kết với nhà giặt bên ngoài khách sạn.
4.2.3. Quy trình giặt là ñồ của khách

4.2.3.1. Nhận ñồ
Khi khách có nhu cầu giặt là quần áo, khách có thể gọi trực tiếp ñến phòng giặt là hay
thông qua lễ tân. Khách phải hoàn tất ñầy ñủ các thông tin trong danh mục giặt là và ñể lại tại
buồng, nhân viên phục vụ vệ sinh buồng sẽ gửi giặt là cho khách. Trường hợp phải nhận trực
tiếp tại buồng thì nhân viên phục vụ phải biết giao tiếp bằng tiếng Anh cơ bản khi khách là
người nước ngoài. Khi tiếp nhận thông tin của khách, nhân viên phục vụ phải nhanh chóng ñáp
ứng ñúng nhu cầu khách cần. Phiếu giặt là phải kiểm tra kỹ lưỡng.
Hình 4.4. Quy trình giao nhận ñồ giặt
4.2.3.2. Kiểm tra

Khi kiểm tra ñồ giặt là phải luôn chú ý ñến số lượng, loại ñồ giặt phải khớp với thông tin
ghi trên phiếu giặt. Các thông tin sai lệch về số lượng, loại ñồ giặt là, lỗi trên quần áo, tài sản
khách bỏ quên trong ñồ giặt là. Tất cả các yêu cầu không hợp lý ñược nêu trên, nhân viên phải
thông báo kịp thời ñến khách.
40
Gi¸o tr×nh
Nếu có tài sản hay giấy tờ khách bỏ quên trong túi áo, quần thì phải ñược bảo quản cẩn
thận ñể giao lại cho khách.
4.2.3.3. Phân loại

Đồ giặt là phải ñược phân loại theo chất liệu vải, màu sắc, mức ñộ bẩn. Các yêu cầu ñặc
biệt của khách như: giặt nhanh, giặt khô, hay chỉ là tẩy vết bẩn. Đồ giặt là của khách khi kiểm
tra nên chú ý chỉ dẫn ñính trên quần áo của khách.
4.2.3.4. Đánh dấu

Các loại ñồ giặt là phải ñược ñánh dấu theo số phòng ñể dễ nhận biết. Phải xác ñịnh cách
thức giặt ñối với từng món ñồ.
4.2.3.5. Giặt
Nhân viên phụ trách khâu giặt ñược huấn luyện rất kỹ về cách thức chọn chương trình giặt
phù hợp với mỗi loại ñồ giặt.
Khi giặt nên tuân thủ các nguyên tắc sau:
– Thực hiện giặt tay ñối với những ñồ không thể giặt bằng máy
– Không giặt quá nhiều mỗi một lần giặt (quá tải vào máy giặt).
– Đồ giặt màu phải ñược giặt riêng.
– Các vết bẩn trên quần áo cần ñược tẩy trước khi tiến hành giặt.
– Việc tẩy các vết bẩn cần ñược thực hiện một cách thận trọng, ñúng hoá chất, ñúng
phương pháp do nhân viên có kinh nghiệm ñảm nhận.
4.2.3.6. Sấy
Sấy là giai ñoạn làm khô quần áo. Chương trình làm khô luôn phụ thuộc vào chất liệu của
loại vải, cho nên nhân viên làm khâu này phải xác ñịnh chất liệu trước khi làm khô (xem trên
hướng dẫn của nhà sản xuất).
Chu trình sử dụng máy sấy như sau:
– Kiểm tra trọng lượng cho một lần sấy
– Chọn cách thức phù hợp với từng loại ñồ vải
– Chọn thời gian sấy
– Chọn nhiệt ñộ phù hợp với từng loại ñồ
– Điều khiển chế ñộ sấy.
4.2.3.7. Là phẳng/ủi
Khi xử lý làm phẳng ñồ giặt, ñiều trước tiên phải chọn cách thức là/ủi phù hợp với từng
loại ñồ. Sau ñó, chọn nhiệt ñộ phù hợp với từng chất liệu của ñồ giặt.
Các loại ñồ ñược gấp hoặc treo theo yêu cầu của khách và quy ñịnh của khách sạn.
41
Gi¸o tr×nh
4.2.3.8. Hoàn trả ñồ giặt cho khách
Hình 4.5. Hoàn trả ñồ giặt cho khách

Đồ giặt của khách phải ñược kiểm tra trước khi hoàn trả khách. Khi kiểm tra cần chú ý
các ñiểm ñặc biệt sau:
– Số phòng.
– Chất lượng: Sạch, ñảm bảo các yêu cầu ñặc biệt của khách ñã ñược thực hiện trước khi
giao trả.
– Các loại ñồ giặt phải ñược gỡ dấu trước khi giao trả.
– Số lượng: Kiểm tra lại số lượng phải ñảm bảo ñúng và ñủ.
– Đồ giặt ñược giao trả ñúng thời gian quy ñịnh của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách.
– Tài sản khách bỏ quên trong ñồ giặt là ñược giao trả cùng với ñồ giặt là.
– Một liên của phiếu giặt là ñã ñược tính phí sẽ ñược ñính kèm với ñồ giặt là khi giao trả.
– Đồ giặt là ñược ñặt, treo trong phòng khách theo quy ñịnh của khách sạn.
Ví dụ: Đặt trong tủ nếu ñồ treo. Đặt nơi sạch và dễ thấy nếu là ñồ ñược gấp lại.
1. Hãy giới thiệu dịch vụ giặt là trong khách sạn.
2. Nêu tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ giặt là cho khách trong khách sạn.
3. Nêu quy trình giặt là ñồ của khách.
4. Khi hoàn trả ñồ giặt của khách nên chú ý ñiều gì?

Thực hành quy trình giao nhận và trả ñồ giặt của khách.
42
Gi¸o tr×nh
Ch−¬ng 5.
vÖ sinh buång kh¸ch
GIỚI THIỆU
Khi học xong chương này sẽ giúp học viên có ñủ khả năng dọn một buồng khách theo ñúng
cách thức: chuẩn bị, sử dụng quy trình, sử dụng thành thạo các thiết bị, ñồng thời giải quyết ñược
một số vấn ñề phát sinh. Chương này ñược chia thành bảy mục ñược trình bày rõ ràng và chi tiết:
1. Sắp xếp chuẩn bị xe ñẩy;
2. Quy trình vệ sinh buồng trống bẩn (Vacant Dirty);
3. Quy trình vệ sinh buồng trống sạch (Vacant Clean);
4. Chuẩn bị buồng khách quan trọng (VIP);
5. Cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối;
6. Xử lý yêu cầu chuyển buồng cho khách;
7. Xử lý tài sản thất lạc và ñược tìm thấy.
5.1. s¾p xÕp,

xÕp, chuÈn bÞ xe ®Èy
MỤC TIÊU:
– Mô tả ñược ñặc ñiểm của xe ñẩy phục vụ buồng;
– Giải thích ñược chức năng của xe ñẩy;
– Xác ñịnh ñược các chủng loại ñồ dùng ñược xếp trên xe ñẩy;
– Sắp xếp ñược xe ñẩy chuẩn bị cho công việc lau dọn buồng;
– Sử dụng ñược xe ñẩy an toàn.
NỘI DUNG:
5.1.1. Đặc ñiểm và chức năng của xe ñẩy
5.1.1.1. Đặc ñiểm của xe ñẩy
Xe ñẩy phục vụ buồng ñược làm bằng kim loại hay nhựa tổng hợp, hai ñầu xe có hai chiếc túi,
một ñể ñựng hàng vải bẩn và cái còn lại ñựng rác. Xe dễ dàng di chuyển nhờ bốn bánh xe ñược bọc
lớp nhựa hoặc cao su bên ngoài ñể tránh gây hư hại cho sàn và giảm ồn khi di chuyển.
5.1.1.2. Chức năng của xe ñẩy

Xe ñẩy ñược thiết kế ñể vận chuyển các mặt hàng, các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất và
một số thứ khác ñến buồng ñể làm vệ sinh.
43
Gi¸o tr×nh
5.1.2. Các chủng loại ñồ dùng ñược xếp trên xe ñẩy

5.1.2.1. Hàng vải
– Đồ vải trải giường: Ra giường, bao mền, vỏ gối.
– Đồ vải trong nhà tắm: Khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, thảm dặm chân, áo choàng tắm.
5.1.2.2. Văn phòng phẩm cho khách

Các loại văn phòng phẩm dùng cho buồng khách phải ñược chuẩn bị ñầy ñủ về lượng và
chất lượng. Khi sắp xếp lên xe ñẩy phải ñặt lên ngăn trên cùng dễ thấy, dễ lấy và dễ kiểm tra.
Các loại văn phòng phẩm dùng phổ biến cho buồng khách:
– Giấy viết thư, giấy ghi chú, phong bì thư.
– Bút bi, bút chì.
– Tập gấp quảng cáo giới thiệu về sản phẩm và các dịch vụ của khách sạn.
Hình 5.1. Chuẩn bị xe ñẩy
5.1.2.3. Những mặt hàng cung cấp miễn phí cho khách
Hình 5.2. Các loại hàng cung cấp miễn phí

– Xà phòng tắm, sữa tắm, xà phòng rửa tay, dầu gội ñầu, dầu xả tóc.
– Lược chải ñầu, bao chụp tóc, bàn chải ñánh răng, kem ñánh răng.
– Dao và kem cạo râu.
– Cây ráy tai, cây dũa móng tay.
– Giẻ ñánh giầy.
– Bộ kim chỉ may vá.
– Giấy vệ sinh, ...
44
Gi¸o tr×nh
5.1.3. Các ñồ dùng khách yêu cầu mượn

Khách sạn nên có sẵn một số vật tư phòng khi khách hỏi mượn thêm như:
– Móc treo quần áo.
– Ly, chén.
– Bình nấu nước.
– Biến ñiện.
– Xe ñẩy trẻ con.
– Nôi em bé.
– Bàn chải ñể trải quần áo.
– Đồ khui rượu, khui ñồ hộp.
– Ổ cắm ñiện nối dài.
– Túi cấp cứu.
– Bàn ủi và bàn ñể ủi.
– Giường xếp.
5.1.4. Các dụng cụ và thiết bị lau dọn

5.1.4.1. Dụng cụ lau dọn
Khăn lau các loại: Khăn lau kính, khăn lau bồn rửa mặt, khăn lau bồn tắm, bồn cầu, khăn
lau sàn. Các chủng loại khăn ñược phân biệt theo màu sắc.
5.1.4.2. Bàn chải các loại

Các loại bàn chải lớn nhỏ khác nhau phù hợp cho các khu vực cần làm vệ sinh, các loại ñồ
dùng làm vệ sinh như:
– Miếng bọt xốp.
– Cây lau sàn ướt cùng xe vắt nước.
– Chổi quét, ky hốt rác, cây cọ bồn cầu.
5.1.4.3. Thiết bị lau dọn

Máy hút bụi là thiết bị dùng làm vệ sinh sàn và các bề mặt khác hiệu quả, chỉ cần thay thế
các phụ kiện và ñầu hút.
5.1.4.4. Các hóa chất tẩy rửa

Các chất tẩy rửa dùng cọ rửa hàng ngày cho buồng khách:
– Xà phòng cọ rửa ly tách.
– Hóa chất tẩy rửa bồn cầu.
– Hóa chất tẩy rửa và diệt khuẩn.
– Hóa chất lau kính.
– Hoá chất trung tính ña năng.
45
Gi¸o tr×nh
Hình 5.3. Chuẩn bị khay hoá chất
5.1.5. Sắp xếp, vệ sinh và sử dụng xe ñẩy

5.1.5.1. Sắp xếp, vệ sinh xe ñẩy
Xe ñẩy phục vụ buồng phải luôn ñược giữ gọn gàng, sạch sẽ, thuận tiện cho việc sử dụng
và gây ấn tượng tốt về vẻ bên ngoài chuyên nghiệp ñối với khách. Điều quan trọng là phải sắp
xếp ñồ ñạc một cách khoa học ñể có thể sử dụng xe ñẩy hiệu quả nhất.
Luôn nhớ rằng: “Thành công trong chuẩn bị là chuẩn bị ñể thành công” chìa khóa dẫn tới
sự thành công trong việc làm vệ sinh là việc chuẩn bị xe ñẩy làm phòng một cách khoa học.
Hình 5.4. Chuẩn bị xe ñẩy làm phòng

Một số nguyên tắc khi sắp xếp xe ñẩy:
– Các mặt hàng cung cấp miễn phí nên xếp phía trên cùng.
– Hàng nặng xếp ở dưới, hàng nhẹ xếp ở trên.
– Nếu có biểu tượng/logo của khách sạn phải hướng ra ngoài.
– Đồ vải xếp lên xe ñẩy luôn hướng các nếp gấp ra ngoài.
– Không ñể hàng sạch gần với hàng bẩn.
– Không chất quá nhiều dễ che mất tầm nhìn.
– Không ñặt xe quá sát vào tường, cửa.
– Thường xuyên ñổ túi rác và làm sạch túi ñựng ñồ vải.
– Không chất ñồ vải quá cao (tránh che khuất tầm nhìn).
– Làm ướt các ñầu mẩu thuốc lá trước khi ñổ chúng vào túi rác.
46
Gi¸o tr×nh
5.1.5.2. Sử dụng và bảo quản xe ñẩy

Khi làm buồng xe phải ñược ñặt ở vị trí sát cửa buồng khách (khoảng cách 25cm), quay
mặt của xe vào trong ñể vừa ñảm bảo tính an toàn cho buồng khách, không cản trở việc ñi lại và
vừa dễ dàng cho nhân viên lấy vật dụng từ xe ra. Sau khi sử dụng xe phải ñược làm vệ sinh sạch
sẽ và cất ñúng nơi quy ñịnh.
1. Trình bày ñặc ñiểm của xe ñẩy.
2. Giải thích chức năng của xe ñẩy phục vụ buồng.
3. Nêu cách sắp xếp xe ñẩy chuẩn bị cho công việc phục vụ buồng.
4. Nêu những yếu tố sử dụng xe ñẩy an toàn.

Thực hành vệ sinh và sắp xếp xe ñẩy
5.2. quy tr×nh

tr×nh vÖ sinh buång trèng bÈn
MỤC TIÊU
– Chuẩn bị cho công việc vệ sinh buồng khách.
– Thực hiện các bước vệ sinh buồng trống bẩn ñúng trình tự an toàn và hiệu quả.
– Phân biệt rõ sự khác nhau giữa vệ sinh buồng trống bẩn và buồng có khách ñang lưu trú.
NỘI DUNG
5.2.1. Chuẩn bị cho công việc vệ sinh buồng khách
Trước khi bắt ñầu công việc phục vụ vệ sinh các buồng ñược phân công, nhân viên
phục vụ buồng cần phải xác ñịnh các buồng ưu tiên cần phải dọn trước theo quy ñịnh của
khách sạn.
Ví dụ:
Các buồng ưu tiên cần phải ñược dọn trước như: buồng trống bẩn, buồng khách treo biển
yêu cầu dọn “ Vui lòng dọn buồng”, một số khách sạn buồng trống sạch vẫn ñược ưu tiên kiểm
tra và làm vệ sinh trước sau ñó tiếp tục vệ sinh các buồng bình thường khác.
47
Gi¸o tr×nh
Hình 5.5. Chuẩn bị các thiết bị làm phòng
5.2.1.1. Chuẩn bị xe ñẩy phục vụ buồng

Một xe ñẩy hoàn chỉnh ñược xem là ñầy ñủ phải ñược sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp và an
toàn thuận tiện cho công việc vệ sinh buồng khách.
Hình 5.6. Sắp xếp chuẩn bị xe ñẩy
5.2.1.2. Chuẩn bị giỏ ñựng hoá chất và dụng cụ vệ sinh

Giỏ nhựa cứng chia thành nhiều ngăn và chuẩn bị ñủ các loại hoá chất tẩy rửa chuyên
dùng vệ sinh buồng khách.
Hình 5.7. Chuẩn bị khay hoá chất tẩy rửa
5.2.1.3. Chuẩn bị máy hút bụi

Máy hút bụi là thiết bị dùng ñể làm sạch sàn, thảm và các bề mặt khác. Vì thế, máy phải
ñược kiểm tra ñảm bảo luôn trong tình trạng sạch, hoạt ñộng tốt, an toàn và phải có ñầy ñủ các
phụ kiện của máy.
48
Gi¸o tr×nh
5.2.1.4. Chuẩn bị chổi

Là dụng cụ dùng ñể quét hoặc thu gom rác to trước khi dùng máy hút bụi và lau. Chổi
phải chuẩn bị sạch, khô, sợi chỗi thẳng và không gãy.
5.2.1.5. Chuẩn bị cây lau nhà

Cây lau sàn có tay nắm dài luôn dùng kèm với xô ñể vắt dùng ñể lau làm sạch sàn gạch
hoặc gỗ.
Cây lau sàn cần ñược giặt sạch và làm khô hàng ngày sau khi sử dụng.
5.2.1.6. Chuẩn bị khăn lau

Chuẩn bị ñầy ñủ các chủng loại khăn lau, ñược phân biệt bằng màu sắc và phải ñược thay
ñổi và giặt sạch hàng ngày. Không ñược dùng chung một khăn lau cho tất cả các bề mặt.
5.2.2. Thực hiện thủ tục vào buồng khách

5.2.2.1. Kiểm tra, quan sát
Trước khi gõ cửa nhân viên phục vụ buồng cần phải quan sát ñến tấm biển báo treo trên
tay nắm cửa hoặc ñèn tín hiệu xin ñừng làm phiền/Do Not Disturb. Nếu không có biển báo nào
hoặc biển báo là: "Make up room, please!" (Hãy dọn buồng), bạn có thể thực hiện công việc
của mình.
5.2.2.2. Gõ cửa xưng danh
Hình 5.8. Vào buồng khách

Trước khi gõ cửa nhân viên phải chuẩn bị diện mạo và tác phong. Đứng thẳng ñối diện
cửa buồng khách, cách cửa khoảng 01 cánh tay, nhìn vào mắt thần gõ cửa. Dùng khớp ngón tay
ñể gõ cửa, không gõ cửa bằng chìa khoá hay bất kỳ vật cứng nào khác. Sau khi gõ, bạn phải
chào kết hợp với xưng danh với câu mẫu: "Good morning/afteroon, Housekeeping"(Xin chào,
phục vụ dọn buồng).
Gõ cửa kết hợp xưng danh 3 lần mỗi lần cách nhau 5 giây, nếu không có sự phản hồi của
khách từ bên trong buồng, dùng chìa khoá nhẹ nhàng mở cửa vào buồng.
Lưu ý:
– Không ñược mở cửa ngay sau khi gõ cửa.
49
Gi¸o tr×nh
– Nếu khách ñang ngủ hay ñang ở trong phòng tắm thì nhẹ nhàng ñóng cửa và rời
khỏi phòng.
– Không ñược gõ cửa hoặc mở cửa khi có biển báo “Xin ñừng làm phiền/Do not disturb"
treo trên tay nắm cửa.
– Kiểm tra tình trạng buồng trước khi gõ, gõ cửa bằng khớp ngón tay.
– Không ñược gõ bằng chìa khoá hay các vật khác.
5.2.2.3. Mở cửa vào buồng

Nhẹ nhàng mở cửa và xưng danh lại 1 lần nữa ñể khẳng ñịnh còn khách trong buồng hay
không? Nếu khách ñang trong phòng, xin lỗi quý khách và giải thích rằng bạn ñã gõ cửa nhưng
khách không nghe thấy, có thể hỏi khách thời gian chính xác mình có thể trở lại. Nếu không có
khách trong buồng bạn ñặt xe ñẩy ở phía trước cửa buồng ñã mở, vì lý do an ninh, dễ dàng lấy
các thiết bị, ñồ vải và ñồ dùng ñồng thời ngăn những người không có chức năng vào
buồng, không nên ñể xe ñẩy chạm vào tường hoặc cửa. Mặt trước của xe ñẩy có ñồ vải ñược
quay vào trong buồng, khoảng cách tối thiểu từ tường và cửa là 25 cm.
Ghi lại thời gian bắt ñầu vệ sinh buồng vào trong bảng theo dõi tình trạng buồng.
5.2.3. Các bước làm vệ sinh buồng

5.2.3.1. Kéo rèm và mở cửa sổ (tùy theo quy ñịnh của khách sạn)
Kéo rèm nhẹ nhàng và mở cửa sổ (nếu ñiều kiện và thời tiết cho phép) ñể làm phòng thông
thoáng, ñồng thời ánh sáng tự nhiên sẽ tốt hơn cho bạn khi làm việc.
5.2.3.2. Tắt một số hệ thống trong buồng

Khi làm vệ sinh phòng nhân viên phải tắt các hệ thống: ñiều hoà, ti vi, hệ thống lò sưởi
(nếu có). Việc làm này vừa tiết kiệm ñiện vừa ñể nhân viên tập trung cho công việc của mình.
5.2.3.3. Thu dọn tổng quát

Thu dọn ly, tách, bát, ñĩa cho vào phòng tắm ñể chuẩn bị rửa, tránh xảy ra bể vỡ.
Thu dọn các ñồ vật như khay thức ăn, giỏ hoa quả, bình hoa, bàn là, giường phụ, nôi em
bé, mang tất cả về kho hoặc nơi quy ñịnh của khách sạn, mọi ñồ ăn thừa phải ñược ñưa ngay
ñến khu vực phục vụ theo ñúng quy ñịnh.
Hình 5.9. Thu dọn khay thức ăn
50
Gi¸o tr×nh
Thu gom các ñồ dùng loại bỏ của khách như sách, báo, vỏ lon, vỏ chai,.. bỏ vào túi ñựng
rác trên xe ñẩy (ở một số khách sạn nhân viên dọn buồng tiến hành phân loại rác luôn trong quá
trình thu gom).
Đổ và rửa sạch thùng rác, gạt tàn thuốc lá. Chú ý, nếu trong gạt tàn còn mẫu thuốc ñang
cháy bạn phải vẩy nước vào mẩu thuốc trước khi cho vào túi rác.
5.2.3.4. Kiểm tra tài sản thất lạc

Kiểm tra ñồ thất lạc theo quy trình, ñặc biệt chú ý các nơi khuất như: trong tủ, ngăn kéo,
dưới gầm giường, gầm ghế, ñể chắc chắn rằng bạn không bỏ ñi bất kỳ tài sản có giá trị nào của
khách. Giữ ñồ tìm thấy trong túi ñựng ñồ thất lạc, trong ñó có ghi số buồng, ngày, tháng, tên
của người tìm thấy, nơi tìm thấy và mô tả ñồ ñạc ñược tìm thấy, tiến hành gọi ñiện báo ngay
cho giám sát viên bộ phận buồng.
5.2.3.5. Kiểm tra bảo dưỡng các ñồ dùng và thiết bị trong buồng
Kiểm tra tất cả các thiết bị theo chu trình khép kín, ñặc biệt chú ý các thiết bị ñiện: ti vi,
ñầu video, ñồng hồ báo thức, ñầu DVD, ñiều hoà, bảng ñiều khiển hệ thống ñiện, máy sấy tóc,
hệ thống ñèn, két an toàn. Đảm bảo mọi thứ luôn trong tình trạng hoạt ñộng tốt. Ghi lại những
hư hỏng cần sửa chữa, bảo dưỡng ñể chuyển tới bộ phận kỹ thuật.
5.2.3.6. Chuẩn bị lại giường ngủ

Trước tiên, tháo tất cả ñồ vải bẩn trên giường ngủ: Vỏ gối, vỏ chăn, ra trải giường cho vào
túi ñựng ñồ bẩn trên xe ñẩy, không ñặt trên sàn nhà.
Mang các ñồ vải sạch vào buồng: ra trải giường, vỏ chăn, vỏ gối ñảm bảo ñúng kích thước
và chủng loại so với giường ngủ. Đặt chúng lên một bề mặt sạch như ghế hoặc trên giường
khác, chú ý không ñặt lên sàn nhà, vì như vậy mất mỹ quan, không ñảm bảo vệ sinh. Luôn nhớ
rửa tay sạch sau khi cầm vào ñồ vải bẩn.
Kiểm tra chăn, gối, tấm bảo vệ nệm có sạch không? Có cần thay không?.
Trải lại ra trải giường: Kiểm tra nệm phải ñặt ñúng khung giường, trải ra giường theo
chiều dọc, nếp gấp ở giữa tấm ra vào giữa giường, ra trải phải ngay ngắn, cân ñối và phẳng, các
mép ra phải ñược ghép vuông góc 90 hoặc 45 ñộ.
Lồng vỏ chăn căng ñều, chăn làm phẳng phiu rồi trải chăn lên giường.
Lồng gối, các mép phải cân ñối (giường ñôi ñặt 2 miếng gối sát nhau, mép gối cách mép
ra 5 cm, giường ñơn phải ñặt gối chính giữa. Hiện nay, một số khách sạn cung cấp cho khách
rất nhiều gối và cả gối trang trí.
Tuỳ theo khách sạn có tấm phủ giường hay không, tuy nhiên ñối với khách sạn cao cấp,
giường bao giờ cũng ñược phủ hoặc trải thêm tấm trang trí.
51
Gi¸o tr×nh
Hình 5.10. Chuẩn bị giường ngủ
5.2.3.7. Lau dọn ñồ nội thất

Tiến hành lau chùi các ñồ ñạc trong phòng bằng các khăn lau và hoá chất. Áp dụng các
phương pháp làm vệ sinh cho phù hợp từng ñồ vật như: lau ẩm, lau khô, lau ướt hoặc hút bụi.
– Vệ sinh ñồ nội thất: Đánh bóng, lau bằng khăn ẩm hoặc hút bụi tuỳ theo chất liệu của
bề mặt.
– Tranh ảnh: Hút bụi và lau bằng khăn ẩm.
– Gương: Dùng nước lau kính, nước nóng, nước pha dấm hoặc cồn.
– Bóng ñèn và chụp ñèn: Hút bụi.
– Tủ ñồ uống/tủ lạnh: Lau ẩm bằng dung dịch trung tính.
– Khi tiến hành làm sạch bụi các bề mặt, ñiều chú ý là bạn phải luôn tiết kiệm thời gian và
ñảm bảo chất lượng. Khi làm sạch bụi phải tiến hành lau theo phương thẳng ñứng (lên và
xuống) hoặc theo phương nằm ngang (trái sang phải/phải sang trái).
– Nếu dùng bình xịt, không xịt thẳng vào ñồ ñạc mà phải xịt vào khăn hoặc xịt phun sương.
– Làm sạch toàn bộ các bề mặt kể cả các góc và chân bàn ghế.
– Đối với các bề mặt rộng khi tiến hành lau nên làm sạch từng phần một.
– Luôn ñổi mặt khăn hoặc thay khăn khác nếu quá ướt hoặc bẩn.
Hình 5.11. Lau ñồ nội thất trong buồng
5.2.3.8. Bổ sung ñồ cung cấp cho khách

Kiểm tra, bổ sung các ñồ dùng và ñồ cung cấp cho khách như: Giấy, bút, phong bì, diêm,
danh bạ, sổ ñiện thoại, giấy ăn, danh mục giặt là, hoá ñơn, biển báo "Không làm phiền", sơ ñồ
52
Gi¸o tr×nh
thoát hiểm, danh mục ñồ uống trong tủ lạnh, trà/cà phê, gạt tàn, cốc v.v... theo ñúng quy ñịnh
của khách sạn. Các ñồ cung cấp phải sạch, ñầy ñủ và sẵn dùng. Nếu có biểu tượng của
khách sạn in trên ñồ vật, sắp xếp biểu tượng hướng ra ngoài. Các danh mục phải ñầy ñủ, không
bị sờn rách.
Hình 5.12. Bổ sung ñồ dùng trong buồng
5.2.3.9. Kiểm tra và ñiều chỉnh lại ñúng vị trí các ñồ dùng trong buồng
Kiểm tra và ñiều chỉnh tất cả các ñồ dùng và vật dụng trong buồng theo quy trình khép kín.
– Két sắt: Đã mở mã chưa, có hoạt ñộng tốt không?
– Đồng hồ báo thức: Có chính xác về thời gian ñã quy ñịnh chưa?
– Thùng rác và ñèn: Vị trí phải dễ nhìn thấy, dễ tiếp cận.
– Đồ nội thất và các cánh cửa không ñược làm cản trở việc ñi lại trong buồng.
– Máy ñiều hoà, máy hút ẩm: Tắt hoặc ñiều chỉnh nhiệt ñộ chưa?
– Kiểm tra lần cuối toàn diện trước khi bạn tiến hành làm vệ sinh phòng tắm.
5.2.3.10. Vệ sinh phòng tắm

a) Mang giỏ/xô ñựng ñồ cùng các thiết bị và chất tẩy rửa vào phòng tắm
Trong giai ñoạn này xả nước bồn cầu một lần, cho hoá chất vào bồn ngâm ñể có thời gian
hoá chất tác dụng với vết bẩn.
Hình 5.13. Dọn vệ sinh phòng tắm
53
Gi¸o tr×nh
b) Thu gom rác và các ñồ dùng loại bỏ của khách
Hình 3.14. Thu gom rác
c) Thu gom các loại ñồ vải bẩn

Thu gom ñồ vải bẩn trong phòng tắm mang ra ngoài và cho vào túi ñựng ñồ vải bẩn trên
xe ñẩy, không ñược ñể lại ñồ vải bẩn hoặc dùng làm khăn lau dọn. Dùng các khăn lau có màu
sắc riêng cho từng công việc cụ thể.
Hình 3.15. Thu gom ñồ vải bẩn
d) Rửa bát, ñĩa, ly, tách

Đeo găng tay, dùng dung dịch rửa bát ñĩa, rửa cốc chén, ly tách. Xả lại sạch bằng nước và
lau khô ñặt vào chỗ sạch. Rửa sạch thùng rác, lau khô bên trong và thay túi rác khác.
e) Vệ sinh bồn rửa mặt và khu vực xung quanh

Xả nước bồn rửa tay, sau ñó dùng bình xịt, xịt hoá chất ñều xung quanh bồn. Dùng miếng
cọ rửa hoặc bàn chải cọ ñều từ vòi nước ñến lỗ xả nước, chậu và xung quanh. Chú ý lau rửa
sạch ống dẫn nước, vòi nước, bộ phận xả nước và lỗ xả tràn, kiểm tra cặn bẩn, xả lại và dội
sạch. Mở vòi nước ñể xả sạch lại toàn bộ sau khi ñã cọ bồn.
54
Gi¸o tr×nh
Hình 5.16. Vệ sinh bồn rửa mặt và khu vực xung quanh
Vệ sinh xung quanh, bên trên và bên cạnh bồn rửa: Dùng khăn ẩm lau sạch có hệ thống.
Kiểm tra và lau ñèn phía trên bồn rửa, giá ñỡ khăn mặt, thanh treo khăn tay, ñiện thoại
treo tường, hộp ñựng máy sấy, ñảm bảo sạch, sáng, không có dấu tay.
Dùng nước rửa kính và khăn ñặc biệt ñể lau gương theo ñúng nguyên tắc ñảm bảo gương
phải sáng, sạch.
Dùng khăn khô lau lại toàn bộ bồn rửa tay và xung quanh ñể chắc chắn rằng, không có
chất cặn của xà phòng hoặc chất tẩy rửa còn sót lại, ñảm bảo không có vết nước hay nước ñọng.
f) Lau dọn bồn tắm và khu vực xung quanh

Sử dụng giẻ hoặc bọt biển cùng với hoá chất tẩy rửa phù hợp và nước ấm vừa tay, cọ rửa
có hệ thống.
Hình 5.17. Vệ sinh phòng tắm

Làm vệ sinh vòi sen và xung quanh bồn tắm: Trước tiên dùng vòi sen xịt nước ñể làm ướt
tường và bồn tắm, kiểm tra vòi hoa sen có còn hoạt ñộng và có bị tắc không. Nếu vòi sen bị tắc,
hãy tháo ra và làm sạch bằng chất tẩy cặn canxi hoặc giấm.
Bộ vòi nước: Cọ mọi góc cạnh của vòi nước và ñồ mạ crôm, ñảm bảo thân của vòi nước
55
Gi¸o tr×nh
phải sạch cáu bẩn và không còn dính hoá chất. Dùng bàn chải nhỏ cọ rửa toàn bộ phía sau và
phía trước vòi nước. Dùng miếng bọt cọ ñều từ trên xuống dưới, cọ từ tường ốp gạch ñến miệng
trên của bồn tắm, bên trong bồn tắm, khay ñựng xà phòng, thanh vịn tay trong bồn tắm, dây
xích và nút ñậy lỗ xả nước, lỗ xả tràn. Kiểm tra trần và tường xem có vết bẩn không. Dùng vòi
sen xả lại nước toàn bộ bồn tắm và khu vực xung quanh, sau ñó dùng khăn khô lau sạch ñảm
bảo bồn tắm và khu vực xung quanh phải sáng, sạch, không có vết bẩn hoặc chất bẩn, không có
vết xước, nước ñọng và rác.
Kiểm tra và làm sạch rèm nhà tắm, thanh treo rèm bằng cách dùng khăn ẩm lau, ñặc biệt
chú ý ñến phần dưới cùng của rèm, nơi mà nước xà phòng và nấm mốc ñọng lại. Thay rèm khác
nếu quá bẩn hoặc không làm sạch ñược. Lau sạch giá ñỡ khăn tắm.
g) Lau dọn bồn vệ sinh
Hình 5.18. Vệ sinh bồn cầu

Lựa chọn dụng cụ làm vệ sinh: Chổi cọ bồn cầu, khăn lau, chất khử trùng và hoá chất vệ
sinh bồn cầu, găng tay cao su. Chuẩn bị các dụng cụ phải sạch, hoá chất khử trùng phải pha chế
ñúng cách, không pha hoá chất vệ sinh bồn cầu với các chất khử trùng khác, không dùng clo
hoặc thuốc tẩy.
Chuẩn bị vệ sinh bồn cầu:
Xả nước bồn cầu.
Hình 5.19. Xả nước bồn cầu

Vệ sinh bên trong bồn cầu: Dùng chổi sạch cọ bồn cầu bắt ñầu cọ rửa bên trong, bên dưới
và bên trên thành bồn cầu. Cọ theo hình vòng tròn xung quanh bồn cầu dưới vành, chú ý cọ cả
56
Gi¸o tr×nh
bên dưới mực nước (chỗ cong). Sau khi cọ rửa bên trong, xả nước trong bồn và rửa luôn chổi
cọ. Giữ chổi cọ trong hộp ñựng dụng cụ.
Kiểm tra bên trong bồn cầu xem ñã sạch chưa?.
Vệ sinh bên ngoài bồn cầu bằng cách sử dụng nước ấm và giẻ lau dùng cho bồn cầu, lau
một cách có hệ thống: từ bồn chứa nước ñến cần giật nước ñến nắp ñậy, chỗ ngồi, bản lề, phần
trên của bồn cầu, bên ngoài và ñằng sau bồn cầu.
Dùng khăn khô lau lại bên ngoài một lần nữa và kiểm tra lần cuối.
Kiểm tra và lau hộp ñựng giấy vệ sinh, thay cuộn giấy mới.
h) Bổ sung ñồ cung cấp cho khách

Đặt các ñồ dùng miễn phí phục vụ khách như: bàn chải, xà phòng, dầu tắm, dầu gội, khăn các
loại. Chú ý các ñồ phải ñặt ngay ngắn, ñúng, ñủ theo quy ñịnh của khách sạn và tính thẩm mỹ.
i) Vệ sinh sàn phòng tắm
Hình 5.20. Vệ sinh sàn phòng tắm

Lau rửa, hút bụi sàn nhà phù hợp với các loại sàn, sử dụng ñúng thiết bị và hoá chất tẩy
rửa, chú ý các khe, kẽ các ñường ron ñường mạch của sàn. Đảm bảo sàn sạch và khô ráo.
Hình 5.21. Hút bụi phòng khách
k) Kiểm tra lần cuối

Kiểm tra lại một lần cuối toàn bộ phòng tắm ñảm bảo sạch sẽ, ñầy ñủ theo tiêu chuẩn và
ñặc biệt không bị nhiễm khuẩn.
57
Gi¸o tr×nh
l) Kiểm tra buồng lần cuối

Buồng ngủ ñược kiểm tra cùng với phiếu kiểm tra/check list theo quy ñịnh trước khi rời
khỏi phòng. Đây là bước cuối cùng vệ sinh buồng, ñiều quan trọng là buồng phải sạch sẽ, gọn
gàng, tạo hương thơm tươi mát.
Hình 5.22. Kiểm tra phòng
5.2.3.11. Điền vào phiếu làm buồng

Điền vào phiếu làm buồng thời gian hoàn tất, các loại ñồ dùng và vật dụng ñã thay mới
cho khách.
Kiểm tra cửa buồng ñã khoá cẩn thận chưa?
5.2.4. Sự khác nhau giữa vệ sinh buồng trống bẩn và buồng có khách ñang lưu trú
Buồng khách vừa trả Buồng ñang có khách
Thay tất cả các chủng loại ñồ vải trong buồng Có thể cần hoặc không cần thay ra trải giường
dù khách có sử dụng hay không Không cần kiểm tra tài sản thất lạc
Bổ sung lại tất cả ñồ dùng, vật dụng theo tiêu Không cần lau bụi bên trong các ngăn kéo và tủ
chuẩn của khách sạn quần áo
Sắp xếp tất cả các ñồ dùng, vật dụng lại theo Làm nhanh chóng, nhẹ nhàn ñể không làm
tiêu chuẩn của khách sạn phiền khách
Không làm xáo trộn ñồ ñạc của khách vì bất cứ
lý do gì, ngoại trừ việc sắp xếp lại khi thật cần thiết.

1. Cần chuẩn bị gì cho công việc vệ sinh buồng khách?
2. Trình bày quy trình vệ sinh buồng trống bẩn.
58
Gi¸o tr×nh
3. Trình bày những ñiểm an toàn khi vệ sinh buồng khách.

4. Trình bày sự khác nhau giữa vệ sinh buồng trống bẩn và buồng có khách ñang
lưu trú.

1. Thực hành các bước vào buồng khách.
2. Thực hành làm giường.
3. Thực hành các phương pháp làm sạch buồng khách.
4. Thực hành vệ sinh phòng tắm.
5.3. quy tr×nh vÖ sinh buång trèng s¹ch
MỤC TIÊU
– Trình bày ñược lý do vệ sinh buồng trống sạch;
– Giải thích ñược tầm quan trọng của việc vệ sinh buồng trống sạch;
– Thực hiện ñược quy trình vệ sinh buồng trống sạch theo ñúng quy ñịnh;
NỘI DUNG
5.3.1. Lý do vệ sinh buồng trống sạch
Buồng trống là buồng chưa có khách thuê. Tuy nhiên, vẫn phải phân công theo dõi, vệ
sinh thường xuyên ñể:
– Đảm bảo duy trì chất lượng vệ sinh cho phòng trống khách.
– Kiểm tra an ninh an toàn.
– Đảm bảo trang thiết bị và ñồ dùng luôn hoạt ñộng.
– Kiểm tra ñảm bảo buồng luôn ñạt chuẩn ñể sẵn sàng cho khách mới thuê.
5.3.2. Quy trình vệ sinh buồng trống thời gian ngắn

Quy trình vệ sinh buồng trống khách phụ thuộc vào ñộ dài, ngắn mà buồng trống khách
bị trống.
5.3.2.1. Thủ tục vào phòng khách

Dù là buồng trống khách nhưng khi vào làm vệ sinh nhân viên phải thực hiện ñúng thủ tục
vào buồng.
Đứng thẳng, ñối diện cửa, nhìn vào mắt cửa thực hiện ñúng quy trình vào buồng.
5.3.2.2. Kiểm tra tình trạng buồng

Kiểm tra buồng khách ñể ñảm bảo buồng khách thực sự “trống”.
59
Gi¸o tr×nh
5.3.2.3. Mang caddy vào buồng

Mang giỏ hoá chất ñã chuẩn bị ñầy ñủ vào buồng ñặt tại vị trí thuận tiện cho công việc.
5.3.2.4. Kiểm tra ñồ vải

Buồng trống khách thường tập trung vào việc kiểm tra là chủ yếu. Kiểm tra ñồ vải
trên giường ngủ, vì thông thường buồng không có khách ñồ vải lâu ngày sẽ tự ngả sang
màu vàng.
5.3.2.5. Lau bụi các ñồ nội thất

Thực hiện lau ẩm tất cả các ñồ vật trong buồng theo một quy trình khép kín.
5.3.2.6. Kiểm tra các ñồ dùng, vật dụng

Kết hợp với việc lau ẩm, kiểm tra các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng cũng theo vòng
khép kín, tránh bỏ sót. Những hư hỏng phải ñược báo kịp thời, chính xác.
5.3.2.7. Kiểm tra ñiều hòa ñèn, TV,…

Kiểm tra các thiết bị ñiện trong phòng, phải ñược mở lên ñể kiểm tra.
5.3.2.8. Kiểm tra khu vực phòng tắm

Phòng tắm ñược kiểm tra ñúng quy trình, chú ý xả nước bồn cầu việc làm này giữ bồn
không bị ñóng vàng do nguồn nước.
5.3.2.9. Hút bụi thảm (nếu cần)

Có thể dùng máy hút bụi phòng, ñể duy trì sự sạch sẽ và thông thoáng cho sàn thảm.
5.3.2.10. Kiểm tra lần cuối

Kiểm tra lần cuối ñảm bảo mọi thứ hoàn chỉnh, khoá cửa cẩn thận. Điền vào phiếu báo
cáo công việc, thời gian ñã hoàn thành ñể kiểm soát số phòng ñã hoàn tất và yếu tố an ninh khi
ra, vào buồng khách, ñồng thời là cơ sở ñể báo cáo cho quản lý.
5.3.2.11. Buồng trống khách trong thời gian dài

Nếu buồng trống khách dài hạn, bạn phải mở cửa làm thông thoáng buồng. Làm vệ
sinh tương tự phòng khách trả, thay ra trải giường, vệ sinh ñồ nội thất, hút bụi phòng.
Tuy nhiên, phải tận dụng buồng trống khách lên kế hoạch vệ sinh ñịnh kỳ một số ñồ dùng,
vật dụng.
1. Nêu khái niệm buồng trống khách.
2. Trình bày lý do tại sao phải vệ sinh buồng trống sạch.
3. Nêu quy trình thực hiện vệ sinh buồng trống sạch.
4. Trình bày những ñiểm chú ý khi vệ sinh buồng trống khách.
60
Gi¸o tr×nh

Thảo luận và trình bày theo nhóm với tình huống: “Khi dọn một buồng trống sạch
phát hiện buồng ñã có sử dụng trước ñó”.
5.4. chuÈn bÞ buång kh¸ch quan träng (vip)
MỤC TIÊU
– Giải thích ñược thuật ngữ khách quan trọng (VIP);
– Mô tả ñược tiêu chuẩn buồng ñón khách VIP;
– Chuẩn bị ñược những thiết bị ñồ dùng phục vụ buồng khách VIP;
– Thực hiện ñược quy trình phục vụ khách VIP.
NỘI DUNG
5.4.1. Định nghĩa khách VIP
VIP là thuật ngữ viết tắt từ tiếng Anh có nghĩa:
V: Very.
I : Important.
P: Person.
Nhân vật rất quan trọng.
5.4.2. Những nhân vật ñược xem là VIP

Một khách hàng ñược coi là khách VIP ñối với khách sạn với nhiều lý do:
– Nhân vật của hoàng gia.
– Nhân vật có nhiều công trạng.
– Diễn viên hoặc ca sĩ nổi tiếng.
– Giám ñốc công ty.
– Quan chức chính phủ.
– Nhân viên cao cấp trong các tập ñoàn.
– Khách hàng thường xuyên với khách sạn.
5.4.3. Chuẩn bị buồng cho khách VIP

5.4.3.1. Chọn buồng
Thông tin tiếp nhận khách VIP ñến phải ñầy ñủ, rõ ràng, chính xác. Khách sẽ ñược bố
trí tầng nào? Buồng nào? Các hạng buồng dành cho khách quan trọng thường là loại sang
trọng của khách sạn, buồng với nhiều trang thiết bị, buồng cao cấp. Buồng dành cho khách
VIP ñược ghi vào danh sách ñến. Khách sạn thường có các quy ñịnh ñặc biệt ñể chuẩn bị
61
Gi¸o tr×nh
buồng cho khách VIP, thường kèm theo các dịch vụ cung cấp thêm thể hiện vị thế rất quan
trọng của khách.
5.4.3.2. Chọn nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ cũng ñược chọn trước, ñó là những nhân viên ưu tú nhất. Chỉ nhân
viên ñược lựa chọn mới ñược phục vụ buồng khách quan trọng.
Thời gian và số lần phục vụ buồng khách quan trọng phải tuân theo yêu cầu của khách.
5.4.3.3. Kiểm tra vấn ñề an toàn, an ninh trong buồng

5.4.3.4. Chuẩn bị buồng
Các loại ñồ cung cấp ñặc biệt ñược bổ sung ñầy ñủ, kịp thời cho các buồng khách quan
trọng, phù hợp với thứ hạng VIP, theo quy ñịnh của khách sạn.
5.4.3.5. Đón tiếp

Khách VIP sẽ ñược chào ñón và ñưa ñến tận buồng. Nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu cụ
thể các dịch vụ trong buồng. Đôi khi các khách sạn hạng sang có nhân viên riêng sẽ túc trực ñể
phục vụ cho khách VIP gọi là Butler.
5.4.3.6. Phục vụ buồng khách VIP

Nhân viên phục vụ buồng khách VIP phải ñặc biệt quan tâm và chú ý nhiều hơn so với
buồng bình thường khác, vì các dịch vụ bổ sung cho khách VIP thường rất ña dạng và tuỳ loại
khách VIP. Các dịch vụ thường là:
– Bổ sung hoa quả tươi hàng ngày.
– Khách VIP luôn có dịch vụ chỉnh trang buồng vào buổi tối.
– Buồng VIP ñược dọn theo quy ñịnh riêng của khách sạn như giờ giấc phục vụ, thói quen
riêng của khách, các dịch vụ bổ sung, các ñồ dùng vệ sinh theo ñúng tiêu chuẩn VIP.
Hình 5.23. Nghệ thuật trang trí phòng tân hôn
62
Gi¸o tr×nh
5.4.3.7. Một số ñiểm chú ý khi phục vụ buồng VIP

– Số lần phục vụ trong ngày.
– Thời gian phục vụ trong ngày.
– Thói quen riêng và những yêu cầu ñặc biệt của khách.
– Tiêu chuẩn vệ sinh.
– An toàn, an ninh.
1. Giải thích từ viết tắt VIP.
2. Nêu tiêu chuẩn của một buồng ñón khách VIP.
3. Trình bày cách chuẩn bị buồng chào ñón khách VIP.
4. Trình bày những ñiểm cần chú ý khi phục vụ khách VIP.
5.5. cung cÊp dÞch

dÞch vô chØnh trang buång buæi tèi
MỤC TIÊU
– Trình bày ñược khái niệm “Chỉnh trang buồng buổi tối”;
– Chuẩn bị ñược xe ñẩy phù hợp cho việc chỉnh trang buồng buổi tối;
– Thực hiện ñược quy trình chỉnh trang buồng buổi tối;
NỘI DUNG
5.5.1. Khái niệm “Chỉnh trang buồng buổi tối”
Là việc chuẩn bị lại buồng ngủ cho khách vào buổi tối. Công việc này ñược thực hiện cho
buồng ñang có khách lưu trú và thường ñược phục vụ ở các khách sạn sang trọng, 4-5 sao hoặc
chỉ phục vụ riêng cho khách VIP (khách quan trọng). Dịch vụ này nhằm bảo ñảm sự thoải mái
cho khách trước và trong khi ngủ.
5.5.2. Chuẩn bị xe ñẩy cho việc chỉnh trang buồng buổi tối
Tuỳ vào quy ñịnh của khách sạn mà thời gian bắt ñầu cho công việc có thể khác nhau. Tuy
nhiên, vì dịch vụ này chuẩn bị lại cho khách ñể ngủ cho nên, thời ñiểm phổ biến nhất từ 5 giờ chiều
và kết thúc trước 9 giờ tối. Do vậy, nhân viên phục vụ buồng ca chiều sẽ thực hiện công việc này.
Nhân viên phục vụ nhận từ giám sát viên:
– Bảng phân công công việc.
– Chìa khoá khu vực ñược phân công.
Xe ñẩy ñược sắp xếp ñầy ñủ các vật dụng cần thiết như:
– Hộp dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh.
63
Gi¸o tr×nh
– Đồ vải: Các loại khăn, một ít ñồ vải phòng khách.

– Khăn lau phòng tắm, khăn lau bụi, lau ly.
– Đồ cung cấp miễn phí cho khách.
– Quà tặng cho khách (tuỳ theo quy ñịnh của khách sạn, có thể là kẹo sô cô la, hoa, rượu,
ñồ lưu niệm nhỏ,...).
– Thiệp chúc ngủ ngon (Good night card).
– Phiếu ăn sáng (tuỳ khách sạn).
– Tờ thông báo khi khách treo biển “không làm phiền” (DND).
5.5.3. Quy trình chỉnh trang buồng buổi tối

5.5.3.1. Vào buồng
Thực hiện quy trình vào buồng ñối với các buồng không treo biển/biểu tượng “không làm
phiền” hoặc khoá kép.
Đứng thẳng, ñối diện cửa, nhìn vào mắt cửa, dùng khớp ngón tay gõ cửa, không gõ cửa
bằng chìa khoá hay bất kỳ vật cứng nào khác.
Sau mỗi lần gõ hoặc bấm chuông, phải xưng danh bộ phận, ñứng cách cửa khoảng 1 cánh tay.
Chờ 5 giây sau mỗi lần gõ cửa/nhấn chuông và xưng danh.
Thực hiện gõ cửa/nhấn chuông và xưng danh 3 lần. Chú ý gõ vừa ñủ nghe từ bên trong
buồng, không gõ quá nhanh hoặc quá chậm.
Nếu khách không mở cửa hoặc trả lời, dùng khoá mở cửa, khi mở cửa phải xưng danh lại
1 lần nữa ñể khẳng ñịnh xem khách còn trong buồng hay không.
5.5.3.2. Kiểm tra trang thiết bị

Phải kiểm tra tình trạng buồng ñể ñảm bảo buồng không có khách trước khi thực hiện
công việc chỉnh trang. Chỉnh trang buồng theo trình tự:
– Dọn vệ sinh cơ bản.
– Chỉnh trang giường.
– Bổ sung hoa, quà và ñồ dùng.
– Chỉnh trang phòng ngủ.
– Rèm cửa sổ ñược kéo kín.
– Đèn ngủ ñầu giường ñược bật theo quy ñịnh của khách sạn.
– Giường ñược chỉnh trang theo quy ñịnh của khách sạn.
– Quà tặng, thiệp chúc ngủ ngon, phiếu ăn sáng, dép ñi trong buồng, áo ngủ ñược ñặt theo
tiêu chuẩn của khách sạn.
– Chỉnh ñiều hoà theo quy ñịnh của khách sạn (tuy nhiên, có khách sạn lại yêu cầu nhân
viên không ñược chỉnh ñiều hoà lúc này).
64
Gi¸o tr×nh
– Không thay ñổi vị trí, không làm ảnh hưởng ñến ñồ ñạc cá nhân của khách.
– Rác ñược thu gom theo quy ñịnh, các khay cốc bẩn, gạt tàn ñược rửa sạch, lau khô và
ñặt lại ñúng vị trí.
5.5.3.3. Chỉnh trang phòng tắm

– Kiểm tra và lau chùi các bề mặt khu vực phòng tắm ñảm bảo sạch sẽ, khô ráo.
– Không thay ñổi vị trí, không làm ảnh hưởng ñến ñồ ñạc cá nhân của khách.
– Đồ cung cấp ñược bổ sung ñầy ñủ và ñặt ñúng vị trí theo quy ñịnh.
– Khăn khách ñã sử dụng có thể thay mới hoặc không thay theo quy ñịnh của khách sạn.
5.5.3.4. Kết thúc việc chỉnh trang

Quan sát, kiểm tra lại lần cuối nhằm ñảm bảo buồng ñạt tiêu chuẩn của khách sạn.
Nếu khách hiện diện trong buồng thì phải thông báo ñã kết thúc việc chỉnh trang, chào tạm biệt
khách, chúc khách ngủ ngon.
1. Giới thiệu dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối trong khách sạn.
2. Trình bày cách chuẩn bị xe ñẩy ñầy ñủ cho việc chỉnh trang buồng buổi tối.
3. Nêu quy trình chỉnh trang buồng buổi tối.
4. Nêu những ñiểm chú ý khi chỉnh trang buồng vào buổi tối.
BÀI TẬP THỰC HÀNH MỤC 5:

Thực hành quy trình chỉnh trang buồng buổi tối.
5.6. xö lý yªu cÇu chuyÓn buång cho kh¸ch
MỤC TIÊU
– Giải thích ñược những lý do khách yêu cầu chuyển buồng;
– Chuẩn bị cho công việc chuyển buồng;
– Thực hiện ñược quy trình chuyển ñổi buồng cho khách.
NỘI DUNG
5.6.1. Những lý do khách yêu cầu chuyển buồng
5.6.1.1. Chuyển hoặc ñổi buồng là gì
Là việc chuyển khách và tài sản của họ ñến một buồng trống sạch khác của khách sạn.
5.6.1.2. Những lý do khách chuyển buồng

Các nguyên nhân do khách hoặc khách sạn chuyển buồng cho khách:
65
Gi¸o tr×nh
– Khách than phiền buồng ñang ở.

– Khách sạn cần buồng cho khách mới ñến.
– Lý do hỏng hóc hay cần bảo trì.
5.6.2. Quy trình chuyển buồng

Xử lý việc chuyển buồng luôn tuân theo quy trình của khách sạn, phải ñược thực hiện
nhanh chóng, an toàn và trôi chảy.
Vì yếu tố an toàn, an ninh cho khách, khách phải có ở ñó trong khi chuyển tài sản của
họ. Nếu không, khách phải ñóng gói tài sản của họ lại, chú ý không ñược ñể cửa mở khi bạn ñi
khỏi buồng.
Công việc chuyển ñổi buồng luôn ñược thực hiện với sự kết hợp giữa nhân viên lễ tân, an
ninh và giám sát viên bộ phận buồng.
5.6.2.1. Nhận thông tin chuyển buồng

– Tiếp nhận yêu cầu và chuẩn bị buồng mới cho khách.
– Thông tin tiếp nhận phải rõ ràng, chính xác.
– Buồng khách sẽ chuyển ñến ñã ñược làm vệ sinh, kiểm tra kỹ và kịp thời.
5.6.2.2. Chuẩn bị buồng khách sẽ chuyển ñến

Khi nhận thông tin chuyển buồng, trước tiên phải kiểm tra buồng trống sạch mà khách sắp
chuyển ñến ñể ñảm bảo rằng buồng ñã sẵn sàng ñón khách.
5.6.2.3. Chuyển buồng

Thực hiện việc chuyển buồng cho khách với sự kết hợp nhân viên an ninh ñể chuyển các
tài sản và hành lý của khách. Trường hợp có khách, bạn nên hỏi ý kiến của khách trước khi di
chuyển các ñồ ñạc.
Chú ý, ñồ ñạc của khách ñược ñóng gói kỹ lưỡng, di chuyển an toàn, tránh bỏ sót, rơi
vãi, mất mát, ñổ vỡ. Nếu ñồ ñạc rời, nên ñược bỏ vào trong một túi nhựa hoặc túi ñồ giặt là
của khách.
Đồ ñạc của khách khi chuyển sang buồng mới ñược ñặt ở vị trí tương tự như ở buồng cũ
hoặc ñặt theo ý kiến của khách. Đi cùng khách và nhân viên trực sảnh ñến buồng mới.
5.6.2.4. Kiểm tra lại buồng vừa chuyển

Buồng khách rời ñi phải ñược kiểm tra kỹ bên trong ngăn kéo, giường, tủ, phòng tắm, két
sắt và tủ quần áo nhằm ñảm bảo không bỏ sót ñồ ñạc của khách.
5.6.2.5. Kết thúc việc chuyển buồng

Điền vào bảng tình trạng buồng, cả buồng cũ và buồng mới. Chuyển từ buồng trống sạch
sang buồng có khách và buồng có khách sang phòng trống bẩn.
66
Gi¸o tr×nh
Báo cáo kết quả công việc. Việc chuyển buồng cho khách sau khi hoàn tất phải ñược
thông báo ngay cho bộ phận lễ tân và giám sát tầng.
Vệ sinh buồng trống bẩn khách vừa chuyển ñể ñón khách mới thuê.
1. Giải thích những lý do khách yêu cầu chuyển buồng.
2. Trình bày quy trình chuyển ñổi buồng cho khách.
3. Giải thích lý do vì sao khi chuyển buồng cho khách cần phải có các bộ phận cùng
hỗ trợ.
4. Tại sao phải báo cáo lại sau khi chyển buồng?
5. Kiểm tra lại buồng vừa chuyển nhằm mục ñích gì.

Chia nhóm nhỏ thực hành quy trình chuyển buồng cho khách theo quy trình vừa học.
5.7. Xö lý tµi s¶n thÊt l¹c vµ ®−îc t×m thÊy
MỤC TIÊU
– Thực hiện ñược quy trình kiểm tra buồng khách trả;
– Xử lý ñược khi phát hiện tài sản khách bỏ quên theo ñúng tiêu chuẩn.
NỘI DUNG
5.7.1. Các khu vực nào trong buồng khách thường ñể quên
Khi kiểm tra buồng khách trả, cần chú ý các khu vực khách thường hay quên tài sản như:
– Bên trong ngăn kéo, ngăn tủ.
– Dưới gầm giường, tủ, bàn, ghế.
– Bên trong tủ mini bar.
– Lẫn trong ra, gối, mền.
5.7.2. Quy trình kiểm tra buồng khách trả

Khi nhận thông tin khách trả buồng từ lễ tân, bộ phận buồng sẽ kiểm tra buồng trước khi
khách làm thủ tục trả. Nếu phát hiện tài sản hay bất kỳ vật gì khách ñể lại phải báo ngay cho bộ
phận lễ tân ñể kịp thời hoàn trả lại cho khách. Trường hợp nhân viên buồng phát hiện ñồ bỏ
quên khi khách ñã rời khách sạn thì sẽ làm thủ tục cất giữ cho khách.
5.7.3. Các loại tài sản thất lạc

– Giấy tờ
67
Gi¸o tr×nh
– Tiền bạc
– Tư trang
– Thuốc uống
– Thức ăn
5.7.4. Quy trình xử lý tài sản khách ñể quên

5.7.4.1. Chuẩn bị báo cáo cất giữ tài sản
– Túi ñựng tài sản
– Phiếu ghi báo cáo
– Viết, kim bấm
– Băng keo
– Keo dán
– Bông gòn.
5.7.4.2. Kiểm tra tài sản

Kiểm tra và ghi vào mẫu tài sản thất lạc và tìm thấy các thông tin cần thiết như sau:
– Ngày tháng tìm thấy.
– Người tìm thấy.
– Số phòng/khu vực.
– Tên tài sản.
– Số lượng tài sản.
– Mô tả tài sản.
– Ghi chú tình trạng tài sản (nếu là máy móc, ghi chú tình trạng ñang hoạt ñộng của chúng).
– Ghi chú số lượng tổng.
Mục ñích ghi ñầy ñủ các thông tin ñể biết ñược khu vực tìm thấy, tránh tình trạng ngộ
nhận tài sản. Các thông tin xác ñịnh hiện trạng thực tế tài sản tạo thuận lợi cho việc cất giữ và
hoàn trả sau này.
5.7.4.3. Cho vào túi ñựng

– Các loại ñồ dễ vỡ hoặc dễ trầy xước nên lót thêm bông và có ghi chú ñặc biệt.
– Không nên ñể các chủng loại khác nhau cùng một túi.
– Các loại máy móc có pin khi cho vào túi nên tháo gỡ pin ñể riêng.
– Dán hoặc bấm lại túi cẩn thận.
68
Gi¸o tr×nh
5.7.4.4. Bàn giao cho người có trách nhiệm cất giữ

Tuỳ vào quy ñịnh của khách sạn. Tuy nhiên, thông tin về tài sản ñược báo cáo và ghi chép
ñầy ñủ, rõ ràng, chính xác vào sổ theo dõi tài sản thất lạc và ñược tìm thấy.
Tài sản phải ñược bảo quản trong túi nylon trong và ñính kèm phiếu.
Tài sản có giá trị lớn phải ñược cất giữ trong két an toàn tại văn phòng bộ phận lễ tân hoặc
bảo vệ.
Tải sản là thực phẩm phải ñược cất giữ và bảo quản trong tủ lạnh hoặc nơi thích hợp.
Bảo ñảm các tài sản giao trả cho khách phải trong tình trạng như trước ñây, không mất mát,
nhàu nát, hư hỏng trong quá trình cất giữ.
5.7.4.5. Hoàn trả lại cho khách

Nếu khách quay lại khách sạn nhận lại ñồ ñã mất, nhiệm vụ của người có trách nhiệm phải
giao trả ñúng người, ñúng loại và số lượng tài sản.
Khách ñến nhận lại tài sản phải ký và ghi rõ tên vào sổ theo dõi tài sản thất lạc của bộ
phận buồng.
Trường hợp khách không ñến nhận trực tiếp theo quy ñịnh của khách sạn, các tài sản vô
thừa nhận phải ñược giải quyết theo ñúng quy ñịnh của khách sạn. Các phương thức giải quyết
phải ñược ghi chép ñầy ñủ, chính xác, rõ ràng vào sổ theo dõi.

1. Giải thích thuật ngữ tài sản thất lạc và tìm thấy.
2. Trình bày quy trình kiểm tra buồng khách trả.
3. Trình bày cách xử lý khi phát hiện tài sản khách bỏ quên.
4. Trình bày quy trình báo cáo cất giữ tài sản thất lạc.
5. Trình bày cách giải quyết các tài sản vô thừa nhận.

Thực hành kiểm tra báo cáo tài sản khách ñể quên tại khách sạn.
69
Gi¸o tr×nh
Ch−¬ng 6.
çc dÞch vô bæ sung
GIỚI THIỆU:
Ngoài việc phục vụ và chịu trách nhiệm sạch sẽ chỗ ở cho khách, bộ phận buồng còn phục
vụ cho khách các dịch vụ hỗ trợ khác nhằm tăng thêm sự tiện nghi, thoải mái khi lưu trú tại
khách sạn ñược trình bày cụ thể trong hai mục dưới ñây:
1. Dịch vụ mini bar tại buồng.
2. Chuẩn bị hoa tươi buồng khách.
6.1. DÞch vô mini-

mini-bar t¹i buång
MỤC TIÊU
– Giải thích ñược tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ mini bar;
– Liệt kê ñược các loại hàng hóa cung cấp cho khách;
– Vệ sinh và chăm sóc tủ mini bar tại phòng cho khách;
NỘI DUNG
6.1.1. Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ mini bar
6.1.1.1. Giới thiệu dịch vụ mini bar
Ngoài các tiện nghi buồng khách như: giường, tủ, bàn ghế và các trang thiết bị khác,
khách sạn còn bổ sung thêm một số các dịch vụ trong buồng nhằm tăng sự tiện nghi và thoải
mái trong quá trình lưu trú của khách, trong ñó có dịch vụ mini bar. Dịch vụ này không phải là
dịch vụ miễn phí, khách sử dụng phải tính tiền.
6.1.1.2. Mini bar và các loại hàng hoá cung cấp cho khách
a) Các trang thiết bị và ñồ dùng cho dịch vụ mini bar
Một số buồng loại sang ñược bố trí cả một quầy rượu nhỏ, với các tiện nghi của quầy rượu
mini và ñược kiểm tra và chăm sóc vệ sinh hàng ngày. Một số buồng khác chỉ bố trí tủ lạnh nhỏ
và các loại dụng cụ mở nút chai, bật nút chai, xô ñá và danh mục các chủng loại ñồ uống.
b) Các chủng loại ñồ ăn và uống nhẹ tại buồng

– Rượu nhỏ các loại
– Đồ uống có ga
70
Gi¸o tr×nh
– Bia
– Rượu vang
– Sô cô la và các ñồ ăn nhẹ
– Danh mục ñồ uống/Minibar drink list
– Hóa ñơn/Minibar bill.
c) Ngoài ra còn cung cấp một số vật dụng và ñồ dùng như:

– Dụng cụ mở nút chai/cork screw
– Dụng cụ bật nút chai/bottle opener
– Xô ñựng ñá.
6.1.2. Kiểm tra mini bar

Hàng ngày khi phục vụ buồng khách ñang lưu trú, nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra
mini bar, ñưa vào danh mục ñồ uống tại buồng. Danh mục bao gồm cả số lượng và chủng loại.
Khi kiểm tra, nếu thấy thiếu so với danh mục thì phải ghi chép lại cẩn thận. Bổ sung các loại
thức uống ñầy ñủ theo danh mục quy ñịnh. Cuối ca làm việc, nhân viên phải nộp lại báo cáo
kiểm tra mini bar cho thư ký bộ phận buồng, sau ñó sẽ chuyển cho bộ phận kế toán tính tiền và
thu khi khách trả buồng.
Thông thường khi nói ñến kiểm tra mini-bar, chúng ta thường nghĩ ñến lúc khách check-
out (trả buồng) thì mới phải làm. Tuy nhiên, hoàn toàn không phải vậy.
Trường hợp trả buồng, phải kiểm tra mini bar ngay khi nhận ñược thông báo từ lễ tân.
Kiểm tra nhanh chóng và báo cáo danh mục ñồ uống khách ñã dùng ngay lập tức ñến lễ tân ñể tính
tiền khách. Việc này ñòi hỏi sự phối hợp nhanh và nhịp nhàng giữa bộ phận buồng và lễ tân.
6.1.3. Vệ sinh và chăm sóc mini bar

6.1.3.1. Vệ sinh hàng ngày
Việc trông nom và vệ sinh mini bar là trách nhiệm của bộ phận phục vụ ăn uống.
Các khách sạn lớn có bộ phận chuyên trách. Hiện nay, trách nhiệm chăm sóc dịch vụ này là
bộ phận buồng. Công việc vệ sinh và chăm sóc ñược tiến hành thường xuyên hàng
ngày cùng với quá trình làm vệ sinh buồng khách. Trong các bước của quy trình làm buồng,
có một bước quan trọng là kiểm tra mini bar. Phải chắc chắn rằng tủ ñồ uống sạch cả trong
lẫn ngoài.
6.1.3.2. Vệ sinh ñịnh kỳ mini bar

a) Xả ñá trong tủ
Tủ mini bar sau khi hoạt ñộng một thời gian nhất ñịnh sẽ có nhiều ñá hoặc tuyết làm tủ
mini bar hoạt ñộng yếu hoặc ñôi khi không hoạt ñộng và thiếu thẩm mỹ. Khi thực hiện công
việc này, nhân viên phục vụ buồng luôn tuân thủ theo hướng dẫn sử dụng của nhà sản xuất.
Các mẫu khác nhau có các quy ñịnh xả ñá khác nhau.
71
Gi¸o tr×nh
b) Các quy ñịnh cơ bản khi xả ñá tủ mini-bar

– Chuẩn bị ñầy ñủ dụng cụ cần xả ñá như: Khăn lau, hoá chất tẩy rửa, bàn chải nhỏ và
thanh nhựa mỏng (không sử dụng các dụng cụ sắc nhọn, vì chúng có thể làm hỏng tủ).
– Tắt tủ, tắt ñiện nguồn và mở chế ñộ xả ñá ngay khi bước vào lau dọn buồng. Việc này sẽ
làm cho mini bar có thời gian xả ñá và ñồng thời tiết kiệm thời gian.
– Làm trống tủ và ñổ hết nước còn ñọng lại trong các ngăn tủ: Làm sạch bằng chất tẩy rửa
nhẹ, lau thật sạch và khô.
– Đặt lại ñồ uống ñúng số lượng và theo quy ñịnh của khách sạn.
– Ghim ñiện lại cho mini bar hoạt ñộng và kiểm tra lại ñể ñảm bảo hoạt ñộng tốt.
1. Nêu tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ mini bar.
2. Kể tên các loại hàng hoá của dịch vụ mini bar tại buồng cho khách.
3. Nêu quy trình chăm sóc tủ mini bar hàng ngày.
4. Nêu quy trình vệ sinh tủ mini bar ñịnh kỳ.
5. Giải thích lý do tại sao giá thành của các mặt hàng mini bar cao hơn so với giá
bên ngoài khách sạn.

Thực hành kiểm tra, bổ sung hàng ngày các mặt hàng mini bar tại buồng cho khách.
6.2. chuÈn bÞ hoa t−¬i phßng kh¸ch
MỤC TIÊU
– Xác ñịnh ñược tầm quan trọng của hoa tươi trong khách sạn;
– Bố trí hoa tươi và chăm sóc hoa trong khách sạn.
NỘI DUNG
6.2.1. Tầm quan trọng của hoa tươi trong khách sạn
– Yếu tố mỹ quan cho khách sạn.
– Tạo một bầu không khí thư giãn.
– Tạo sự sang trọng về cảnh quan cho một khu vực trong khách sạn.
– Tạo cho khách cảm giác như ñược hân hoan chào ñón.
6.2.2. Các nguyên tắc chính trong việc cắm hoa

6.2.2.1. Chuẩn bị hoa
– Chọn hoa phải tươi
72
Gi¸o tr×nh
– Nên chọn hoa theo mùa

– Tỉa lá chân
– Cắt chéo cành
– Ngâm hoa ñủ thời gian
– Ngâm mút cắm hoa hút nước ñủ.
6.2.2.2. Phối màu

– Màu sắc luôn tác ñộng ñến cuộc sống của chúng ta, ngoài cái ñẹp trời cho còn có một
chiều sâu kín ñáo, chính cái ñiều kỳ diệu ấy làm rung ñộng lòng người.
– Màu sắc có ngôn ngữ riêng của nó.
– Phối màu ñể nói lên ý tưởng của mình .
– Nghệ thuật phối màu sẽ nói lên ñược ý nghĩa của tác phẩm.
– Chọn cấu trúc, hình dáng phù hợp với khu vực ñặt hoa.
– Phối màu:
+ Màu chủ ñạo
+ Màu bổ sung.
6.2.2.3. Kỹ thuật cắm

– Cắt cành chéo
– Cắm sâu
– Luôn kiểm tra trong quá trình cắm.
6.2.3. Các phương pháp giữ hoa tươi lâu

Để bình hoa tươi lâu hơn, chúng ta phải tuân thủ các yếu tố sau:
– Chọn hoa tươi
– Ngâm hoa hút ñủ nước
– Cắt chéo cành bằng dao bén (không nên dùng kéo)
– Không ñể hoa gần nơi có nhiệt ñộ cao
– Không ñể hoa gần quạt.
1. Nêu tầm quan trọng của hoa tươi trong khách sạn.
2. Nêu các nguyên tắc chính trong việc cắm hoa.
3. Trình bày cách giữ hoa tươi lâu.

Thực hành cắm hoa.
73
Gi¸o tr×nh
Ch−¬ng 7.
phôc vô khu vùc c«ng céng trong kh¸ch s¹n
GIỚI THIỆU
Trong khách sạn, các khu vực công cộng, nhất là các khu mặt tiền như tiền sảnh là ấn
tượng ñầu tiên cho khách khi vào khách sạn. Duy trì sự sạch sẽ của một khu vực ñã khó, duy trì
khu vực cộng cộng luôn sạch là cả một sự thử thách lớn ñối với bộ phận buồng. Các khu vực
công cộng và sau hậu trường cũng như vậy. Ba mục của chương này sẽ giúp nhân viên phục vụ
khu vực công cộng chuẩn bị cho công việc của mình và hoàn thành nhiệm vụ ñược giao:
– Chuẩn bị cho ca làm việc của một nhân viên công cộng.
– Vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn.
– Vệ sinh không thường xuyên.
7.1. chuÈn bÞ cho ca lµm viÖc cña mét nh©n viªn c«ng céng
MỤC TIÊU
– Chuẩn bị ñược ca làm việc một cách ñầy ñủ, chính xác;
– Sử dụng ñược các loại máy móc, hóa chất và dụng cụ làm vệ sinh;
– Sắp xếp và sử dụng xe ñẩy một cách ñầy ñủ, an toàn cho công việc.
NỘI DUNG
7.1.1. Chuẩn bị diện mạo cá nhân
Nhân viên bộ phận buồng phải hiện diện tại nơi làm việc theo tiêu chuẩn của khách sạn,
nhận và thay ñồng phục ñúng nơi quy ñịnh, báo cáo sự hiện diện tại văn phòng của bộ phận.
Trường hợp ñau ốm phải liên lạc và báo trước ca làm việc ít nhất là 02 giờ. Liên lạc báo ngay
trong trường hợp khẩn cấp.
7.1.2. Nhận nhiệm vụ trong ca

Tất cả nhân viên ñều phải có mặt tham gia họp ngắn ñầu ca, vì buổi họp ñầu ca rất quan
trọng, quản lý sẽ khắc phục những tồn tại ngày hôm trước và thông báo các thông tin trong ngày
có liên quan ñến công việc ñược phân công.
Nhận ñầy ñủ các phương tiện, vật dụng như: Bảng phân công công việc, chìa khoá khu
vực làm việc, máy nhắn tin, bộ ñàm.
74
Gi¸o tr×nh
Hỏi lại nhân viên nếu chưa nắm rõ yêu cầu của công việc.
7.1.3. Chuẩn bị xe ñẩy làm vệ sinh

Xe ñẩy là phương tiện ñắc lực cho công việc làm vệ sinh. Một xe ñẩy ñược sắp xếp ñầy ñủ
và ngăn nắp không những thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn thuận tiện cho công việc.
Các ñồ dùng, vật dụng cần chuẩn bị cho công việc gồm:
– Máy hút bụi
– Thang gấp
– Thanh nối dài
– Cây lau sàn ướt
– Xô vắt
– Biển báo “sàn ướt”
– Cây ñẩy bụi khô
– Khăn vệ sinh
– Hoá chất lau kính
– Hoá chất ña năng
– Hoá chất lau sàn
– Bảng kiểm tra
– Bảng phân công công việc
– Bút.
1. Nêu các công việc chuẩn bị ca làm việc khu vực công cộng.
2. Nêu cách chuẩn bị máy móc sử dụng cho công việc vệ sinh khu vực công cộng.
3. Trình bày nội dung chính của cuộc họp ngắn ñầu ca.
4. Nêu cách chuẩn bị hóa chất dùng cho công việc vệ sinh khu vực công cộng.
5. Nêu cách chuẩn bị một xe ñẩy làm vệ sinh khu vực công cộng ñúng chuẩn.
7.2. VÖ sinh çc khu vùc c«ng céng trong kh¸ch s¹n
MỤC TIÊU
– Kể tên ñược các khu vực công cộng trong khách sạn;
– Trình bày ñược các quy trình làm vệ sinh các khu vực khác nhau;
– Thực hành vệ sinh các khu vực công cộng ñúng quy trình kỹ thuật.
75
Gi¸o tr×nh
NỘI DUNG
7.2.1. Các khu vực công cộng trong khách sạn
– Tiền sảnh (lobby)
– Quầy bar nhỏ sát tiền sảnh (lounge)
– Hành lang (corridors)
– Cầu thang (staircases)
– Thang máy (lifts, elevators)
– Nhà vệ sinh công cộng (public restrooms)
– Các khu vực giải trí
– Các văn phòng (offices).
7.2.2. Quy trình vệ sinh khu vực sảnh (lobby)

7.2.2.1. Chuẩn bị
Để chuẩn bị làm vệ sinh khu vực sảnh theo sự phân công, bạn phải biết chuẩn bị xe ñẩy
phục vụ vệ sinh một cách khoa học. Các thứ cần chuẩn bị như sau:
– Khăn lau ẩm
– Khăn lau khô
– Hóa chất lau sàn ña năng
– Máy hút bụi
– Biển báo an toàn
– Bảng kiểm tra
– Bộ ñàm
– Bảng phân công công việc.
7.2.2.2. Trình tự vệ sinh

a) Vệ sinh thùng rác, gạt tàn
Trước tiên phải thu gom rác trong các thùng rác, gạt tàn và các chậu cây cảnh. Các chậu
cây cảnh ñược lau sạch cả chậu và lá cây. Thùng rác ñược lau chùi và thay túi chứa phù hợp,
gạt tàn ñứng ñược rửa sạch, lau khô, lọc cát lại, ñóng biểu tượng của khách sạn và ñặt lại vị trí
quy ñịnh.
b) Lau ẩm ñồ ñạc khu vực sảnh

– Trước tiên mành phải ñược kéo ra, sau ñó thu dọn khay, ly/cốc, gạt tàn.
– Kiểm tra tài sản thất lạc và thiết bị hư hỏng, tiếp tục hút bụi các loại ghế nệm, chao ñèn,
các bề mặt bàn ghế, tủ, tranh treo tường.
76
Gi¸o tr×nh
– Lau ñiện thoại, nẹp chân tường ñược lau sạch và ñánh bóng khi cần thiết.
– Các bề mặt kính cửa chính, cửa sổ, mặt bàn ñược lau chùi sạch sẽ, ñúng dụng cụ, hoá
chất và phương pháp.
– Lau khô lại một lần nữa các thiết bị ñó.
– Những ñiểm chú ý khi làm vệ sinh khu vực này:
+ Dưới gầm bàn, ghế sofa
+ Sau rèm cửa, ghế
+ Số lượng ñồ ñạc
+ Vị trí ñặt
+ Cây cảnh.
c) Vệ sinh sàn
Bề mặt sàn ñược lau sạch bằng phương pháp thích hợp lau khô (dust mop) hoặc lau ướt.
Nếu tiến hành lau ướt, trước tiên phải ñặt biển cảnh báo sàn ướt (Wet floor) khi lau, ñể quá trình
lau không ảnh hưởng ñến khách và hoạt ñộng chung của khách sạn.
d) Kết thúc việc vệ sinh

Kiểm tra lần cuối theo vòng khép kín, luôn kiểm tra theo cách nhìn của khách. Việc kiểm
tra không ảnh hưởng ñến khách và hoạt ñộng của các bộ phận có liên quan. Xử lý ngay khi phát
hiện việc vệ sinh chưa ñạt yêu cầu, các vật dụng, ñồ ñạc chưa ñúng vị trí.
7.2.3. Quy trình vệ sinh thang máy

7.2.3.1. Chuẩn bị vệ sinh thang máy
Chuẩn bị khay dụng cụ bao gồm: Khăn lau bụi, bàn chải nhỏ, hoá chất vệ sinh kính, hoá
chất ñánh bóng gỗ, hoá chất ñánh bóng kim loại.
Máy hút bụi, dụng cụ lau kính, chổi lau sàn khô/ướt và biển báo an toàn.

Trước tiên phải kiểm tra tất cả ñèn thang máy, sau ñó vệ sinh gạt tàn bên ngoài thang máy.
Bên trong thang máy, làm vệ sinh theo trình tự:
– Tắt ñiện thang máy
– Đặt biển báo bên ngoài thang máy
– Vệ sinh bên trong thang máy
– Khử trùng tay vịn, biển quảng cáo
– Đánh bóng kim loại
– Vệ sinh sàn thang máy
– Chùi và ñánh bóng bên ngoài cửa thang máy
77
Gi¸o tr×nh
– Kiểm tra.
Các khe cửa thang máy, sàn và những nơi nhỏ hẹp ñược chải và hút bụi sạch. Các bề
mặt kính, kim loại, gỗ ñược lau sạch với khăn, hoá chất và phương pháp phù hợp, ñánh bóng
khi cần thiết.
7.2.3.3. Kết thúc việc vệ sinh

Thực hiện việc kiểm tra theo hệ thống, luôn ñặt mình vào vị trí của khách và theo cách
nhìn của khách.Việc kiểm tra không ảnh hưởng ñến khách.
Phải xử lý ngay khi phát hiện việc vệ sinh chưa ñạt yêu cầu.
7.2.4. Quy trình vệ sinh cầu thang bộ

Khay dụng cụ bao gồm khăn lau bụi, bàn chải nhỏ, hoá chất ñánh bóng gỗ, hoá chất
ñánh bóng kim loại. Chuẩn bị máy hút bụi, cây lau sàn ướt, xô vắt và ñặc biệt biển cảnh báo
“sàn ướt”.

– Đặt biển báo an toàn tại khu vực ñang làm vệ sinh.
– Thu gom rác.
– Bắt ñầu hút bụi từng bậc cầu thang từ nơi cao nhất. Hút kỹ các góc, cạnh.
– Lau ẩm: Tay vịn, tranh ảnh, ñồ ñạc, ván ốp tường.
– Chia ñôi cầu thang theo chiều dọc và tiến hành làm vệ sinh từ trên xuống dưới.
– Dây dẫn không băng ngang lối ñi, các dụng cụ làm vệ sinh không cản trở việc ñi lại.

Thực hiện việc kiểm tra từ dưới lên trên theo cách nhìn của khách. Việc kiểm tra không
ảnh hưởng ñến sự ñi lại của khách.
Xử lý ngay khi phát hiện việc vệ sinh chưa ñạt yêu cầu.
Thu gom các dụng cụ làm vệ sinh, không bỏ sót các vật dụng ở lối ñi.
7.2.5. Quy trình vệ sinh hành lang

– Hộp dụng cụ bao gồm khăn lau bụi, bàn chải nhỏ, hoá chất vệ sinh kính, hoá chất ñánh
bóng gỗ, hoá chất ñánh bóng kim loại.
– Máy hút bụi.
– Cây lau sàn ướt.
– Xô vắt.
– Biển cảnh báo “sàn ướt”.
78
Gi¸o tr×nh

Việc làm vệ sinh ñược tiến hành từng ñoạn và chia ñôi theo chiều dọc ñể tránh ảnh hưởng
ñến việc ñi lại của khách và ñồng nghiệp. Ta tiến hành vệ sinh hành lang theo trình tự:
– Rác trong các thùng rác, gạt tàn, chậu cây cảnh ñược thu gom hoàn toàn.
– Các chậu cây cảnh ñược lau sạch cả chậu và lá cây.
– Các thùng rác ñược lau chùi và thay túi chứa phù hợp.
– Các gạt tàn ñứng ñược lọc cát và ñóng biểu tượng của khách sạn.
– Ghế bọc nệm, chao ñèn, sàn ñược hút bụi sạch.
– Các bề mặt bàn ghế, tranh treo tường, máy ñiện thoại, nẹp chân tường… ñược lau sạch
và ñánh bóng khi cần thiết.
– Các bề mặt kính cửa sổ, mặt bàn ñược lau chùi sạch sẽ, ñúng dụng cụ, ñúng hoá chất và
phương pháp.
– Bề mặt sàn ñược lau sạch.
– Đặt biển cảnh báo “sàn ướt” khi lau sàn ướt.
– Không ñể dây dẫn băng ngang lối ñi, các dụng cụ làm vệ sinh cản trở việc ñi lại.
– Các bình cứu hoả ñược lau sạch.

– Thực hiện việc kiểm tra từ gần ñến xa theo cách nhìn của khách.
– Việc kiểm tra không ảnh hưởng ñến khách.
– Xử lý ngay khi phát hiện việc vệ sinh chưa ñạt yêu cầu.
7.2.6. Quy trình vệ sinh nhà hàng

– Xác ñịnh rõ trách nhiệm công việc ñể chuẩn bị dụng cụ, thiết bị, hoá chất vệ sinh.
Các dụng cụ, thiết bị, hoá chất vệ sinh phải trong tình trạng hoạt ñộng tốt.
– Bộ ñàm
– Khăn lau bụi
– Hoá chất vệ sinh kính
– Hoá chất ña năng
– Cây lau sàn ướt
– Xô vắt
– Biển báo “sàn ướt”
– Máy hút bụi.
79
Gi¸o tr×nh

Trước tiên cần kiểm tra tổng thể khu vực làm vệ sinh. Thực hiện việc kiểm tra theo vòng
khép kín nhằm tránh bỏ sót. Các ñồ vật khả nghi, các vấn ñề cần bảo dưỡng phải ñược báo cáo
và xử lý ngay khi phát hiện. Sau ñó tiếp tục theo tiến trình:
– Thu gom rác: Ở các thùng rác, trên sàn nhà ñược thu gom hoàn toàn.
Vệ sinh các bề mặt: Các bề mặt cửa, kính, tranh ảnh, vật trang trí ñược lau sạch. Phải sử
dụng khăn lau và hoá chất phù hợp cho mỗi loại bề mặt khác nhau.
Vệ sinh sàn: Sàn thảm ñược hút bụi sạch, sàn cứng ñược hút bụi và lau, không ñể lại vết
nước ñọng.

Thực hiện việc kiểm tra theo hệ thống.
Xử lý ngay khi phát hiện việc vệ sinh chưa ñạt yêu cầu.
7.2.7. Vệ sinh nhà vệ sinh công cộng

– Khăn lau ẩm.
– Các loại bàn chải.
– Chổi lau sàn ướt.
– Hóa chất cần thiết.

Tương tự như vệ sinh buồng khách, phải gõ cửa trước khi vào làm vệ sinh. Chú ý nên treo
biển báo khi làm vệ sinh. Tiến trình thực hiện:
– Mở cửa cho thông thoáng.
– Kiểm tra hư hỏng.
– Thu gom thùng rác, gạt tàn. Các thùng rác ñược lau chùi và thay túi chứa rác thích hợp.
Rác ở các khu vực ñược thu gom hoàn toàn.
– Bắt ñầu vệ sinh từng ngăn (tương tự vệ sinh buồng khách). Các bồn tiểu, bồn toilet phải
ñược xả nước và phun hoá chất ngâm 3-5 phút.
– Bổ sung các vật dụng ñã hết hoặc sắp hết như khăn lau tay ñã qua sử dụng phải ñược thu
gom hoàn toàn.
– Các trang thiết bị phải trong tình trạng hoạt ñộng tốt. Báo cáo xử lý ngay khi phát hiện
hư hỏng.

Kiểm tra sàn phải ñảm bảo sạch sẽ, khô ráo. Lỗ thoát nước ñược cọ sạch, không còn tóc.
Các bề mặt tường, gương, bàn ñá phải sạch, sáng, không có tỳ vết, ố bẩn. Các bồn toilet,
bồn tiểu, bồn rửa tay ñảm bảo vệ sinh sạch sẽ và diệt khuẩn.
80
Gi¸o tr×nh
Các ñồ cung cấp như giấy cuộn, khăn giấy, khăn lau tay, xà phòng rửa tay phải ñược cung
cấp ñầy ñủ và sắp xếp theo quy ñịnh của khách sạn.
7.2.8. Quy trình vệ sinh khu vực sân vườn

Dụng cụ chăm sóc cây cảnh như: Dao, kéo cắt cành, máy xén cỏ trong tình trạng hoạt
ñộng tốt.
Xe ñẩy vệ sinh công cộng với ñầy ñủ dụng cụ, thiết bị, hoá chất làm vệ sinh.

Việc làm vệ sinh ñược thực hiện dứt ñiểm từng khu vực.
Rác, lá cây khô, cành khô, tàn thuốc lá ở các chậu cây cảnh và thùng rác ñược thu gom
hoàn toàn. Sân vườn ñược quét sạch, các thảm cỏ ñược xén gọn theo lịch phân công. Các bàn
ghế ngoài trời, dù che mưa nắng ñược lau chùi sạch sẽ và trong tình trạng hoạt ñộng tốt.
Các ñồ vật khả nghi, các hư hỏng cần bảo dưỡng phải ñược báo cáo, xử lý ngay khi
phát hiện.
Các chậu cây cảnh ñược luân chuyển ñịnh kỳ ñể tạo cảnh quan mới và cây có ñiều kiện
tiếp xúc ánh sáng.
Nhờ sự trợ giúp khi di chuyển các chậu cây cảnh ñể ñược an toàn.

Kiểm tra lại khu vực làm vệ sinh, ñảm bảo sạch và không bỏ quên các dụng cụ làm vườn
nơi công cộng.
Hiện nay, có rất nhiều công ty cung cấp cây xanh khách sạn. Vì vậy, về phần này, bộ phận
buồng ñỡ vất vả hơn. Tuy nhiên, chúng ta cũng phải chú ý và chăm sóc hàng ngày như:
– Tưới cây.
– Làm vệ sinh chậu, xung quanh chậu.
– Làm vệ sinh cho cây.
– Cắt tỉa cành héo, úa, lệch và cành mọc sai vị trí.
7.2.9. Quy trình vệ sinh khu vực bể bơi
– Dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh phòng tắm
– Biển báo “khu vực ñang làm vệ sinh”
– Chổi quét sàn
– Ki hốt rác
– Cây lau sàn
– Xô vắt.
81
Gi¸o tr×nh

Kiểm tra tổng thể khu vực ngoài trời và cả khu vực phòng tắm. Kiểm tra xung quanh bể
bơi ñối với bể bơi trong nhà. Báo cáo ngay các sự cố hư hỏng cần bảo dưỡng hoặc các ñồ ñạc,
tài sản nằm ngoài sự chú ý của mọi người.
Khu vực xung quanh bể bơi ñược thu dọn sạch rác. Các giường tắm nắng, dù che nắng
ñược lau chùi sạch và trong tình trạng hoạt ñộng tốt. Việc làm vệ sinh các phòng tắm ñược thực
hiện khi không có khách sử dụng.

– Thực hiện việc kiểm tra theo hệ thống, theo cách nhìn của khách.
– Việc kiểm tra không ảnh hưởng ñến khách.
– Xử lý ngay khi phát hiện việc vệ sinh chưa ñạt yêu cầu.
7.2.10. Những ñiểm cần chú ý khi làm vệ sinh khu vực công cộng
– Thời gian làm việc: Đúng giờ, ñúng thời gian quy ñịnh.
– Công tác chuẩn bị: Đầy ñủ và phù hợp.
– Quy trình, phương pháp và kỹ thuật làm.
Thời gian phục vụ khu vực công cộng:
Tùy thuộc vào từng khu vực chúng ta có thời gian bắt ñầu và kết thúc làm vệ sinh khác nhau:
Khu vực tiền sảnh:
Sau 10 giờ 30 tối và kết thúc trước 7 giờ sáng.
Khu vực hành lang phòng khách:
Sau 9 giờ sáng và kết thúc trước 5 giờ chiều.
Khu vực giải trí khác:
Tùy thuộc vào giờ mở cửa của khu vực ñó.
1. Kể tên các khu vực công cộng trong khách sạn.
2. Trình bày quy trình làm vệ sinh các khu vực công cộng:
- Khu vực thang máy
- Thang bộ
- Hành lang
- Nhà hàng
- Sân vườn
- Bể bơi.
82
Gi¸o tr×nh

Thực hành theo nhóm quy trình vệ sinh các khu vực:
1. Khu vực thang máy
2. Thang bộ
3. Hành lang
4. Nhà hàng
5. Sân vườn
6. Bể bơi.
7.3. vÖ sinh kh«ng th−êng xuyªn
MỤC TIÊU
– Nhận biết ñược các công việc nào là vệ sinh không thường xuyên;
– Bảo dưỡng ñược các loại mặt sàn khác nhau;
– Chuẩn bị ñược các loại thiết bị, máy móc, dụng cụ và hóa chất vệ sinh;
– Thực hiện ñược quy trình vệ sinh các mặt sàn ñúng tiêu chuẩn.
NỘI DUNG
7.3.1. Vệ sinh không thường xuyên
– Đồ vật hay khu vực không yêu cầu lau dọn hàng ngày.
– Lau dọn theo lịch trình ñể duy trì tiêu chuẩn sạch.
7.3.2. Lịch theo dõi vệ sinh ñịnh kỳ

Mẫu theo dõi vệ sinh không thường xuyên.
Đồ vật Phương Thứ hai Thứ ba Thứ tư Thứ năm Thứ sáu Thứ bảy Chủ
Khu vực pháp nhật
Người chịu trách nhiệm công việc khi kết thúc (ký)…………...............................................
Người quản lý (ký).....................Ngày…………………………............................................
Nhận xét……………………………………………………………………………………..
..........................................................................................................................................................
83
Gi¸o tr×nh
7.3.3. Các công việc vệ sinh không thường xuyên

Phải xác ñịnh ñược các vị trí làm vệ sinh không thường xuyên như: Các khu vực tường,
cửa trên cao, máy ñiều hoà, phía sau và bên dưới các giường, tủ…
Dụng cụ, thiết bị, hoá chất vệ sinh ñược chuẩn bị phù hợp với bề mặt và vị trí làm vệ sinh.
Dụng cụ, thiết bị trong tình trạng hoạt ñộng tốt.
7.3.3.1. Vệ sinh và bảo dưỡng sàn gạch nung (terracotta)

a) Chuẩn bị
Xác ñịnh rõ phương pháp xử lý ñối với bề mặt sàn mỗi khu vực, trong nhà hay ngoài trời
ñể chuẩn bị cho phù hợp.
Chuẩn bị ñầy ñủ dụng cụ, thiết bị, hoá chất cho công việc:
– Máy hút bụi/hút nước.
– Máy ñánh sàn tốc ñộ chậm, pad ñỏ, pad ñen và bàn chải ñĩa.
– Chổi quét sàn.
– Ki hốt rác.
– Cây lau sàn ướt.
– Xô vắt.
– Hoá chất tẩy sàn.
– Hoá chất phủ bóng dùng cho sàn gạch nung.
– Hoá chất ña năng.
– Các dụng cụ, thiết bị phải ñảm bảo trong tình trạng hoạt ñộng tốt.
b) Quy trình vệ sinh và bảo dưỡng

Việc bảo dưỡng sàn ở các khu vực công cộng ñược thực hiện vào thời ñiểm không có
khách, nhân viên qua lại ñể không làm ảnh hưởng ñến hoạt ñộng của khách sạn. Chuẩn bị khu
vực làm việc an toàn, sau ñó tiến hành theo quy trình:
– Sàn ñược quét hoặc hút bụi trước, ñặc biệt nếu có các vết kẹo cao su phải ñược xử lý trước.
– Sàn ñược ñánh bằng máy ñánh sàn tốc ñộ chậm với bàn chải ñĩa kết hợp hoá chất ña
năng ñã ñược pha.
– Nước bẩn và hoá chất trên sàn ñược hút sạch kịp thời bằng máy hút nước, không ñể
nước tự khô gây nên các vệt ố bẩn. Kết hợp lau sàn lại bằng nước sạch sau khi hút nước.
c) Kết thúc
Quan sát, kiểm tra khu vực sàn vừa ñược bảo dưỡng theo cách nhìn của khách. Xử lý lại
những ñiểm chưa hoàn hảo.
Quan sát kiểm tra lần cuối và thu dọn dụng cụ, thiết bị, hoá chất.
84
Gi¸o tr×nh
7.3.3.2. Vệ sinh và giặt thảm lót sàn

a) Chuẩn bị
Việc giặt thảm ở các khu vực công cộng ñược thực hiện vào thời ñiểm không có khách,
nhân viên qua lại, không làm ảnh hưởng ñến hoạt ñộng của khách sạn.
Xác ñịnh rõ phương pháp giặt thảm ñể có sự chuẩn bị phù hợp. Các thiết bị chuẩn bị phải
ñầy ñủ và trong tình trạng hoạt ñộng tốt:
– Một khu vực có sàn lót thảm của khách sạn.
– Máy hút bụi/hút nước.
– Máy ñánh sàn tốc ñộ chậm và bàn chải ñĩa mềm hoặc máy giặt thảm.
– Máy thổi khô.
– Hoá chất giặt thảm.
b) Quy trình giặt thảm

Chuẩn bị một khu vực an toàn trước khi làm:
– Sàn thảm phải ñược hút bụi sạch, xử lý các vết kẹo cao su (nếu có) trước khi giặt.
– Sàn thảm ñược giặt bằng máy ñánh sàn tốc ñộc chậm và bàn chải ñĩa kết hợp hoá chất
giặt thảm hoặc giặt bằng máy giặt thảm chuyên dụng.
– Hoá chất ñược pha ñúng tỷ lệ theo hướng dẫn của nhà cung cấp.
– Nước bẩn trên sàn thảm phải ñược hút kịp thời.
– Sàn thảm ñược làm khô bằng máy thổi.
– Sau khi sàn khô hoàn toàn, tiến hành hút bụi lại.
c) Kết thúc
Quan sát kiểm tra khu vực vừa giặt thảm theo cách nhìn của khách. Xử lý lại những ñiểm
chưa hoàn hảo.
Quan sát kiểm tra lần cuối và thu dọn dụng cụ. Thiết bị, hoá chất ñược thu dọn hoàn toàn.
1. Vệ sinh không thường xuyên là gì?
2. Kể tên các công việc vệ sinh không thường xuyên.
3. Kể tên các loại mặt sàn và nói cách bảo trì ñịnh kỳ.
4. Trình bày những ñiểm chú ý khi vệ sinh khu vực công cộng.

Thực hành sử dụng máy chà sàn ñơn.
Thực hành các phương pháp giặt thảm.
85
Gi¸o tr×nh
Ch−¬ng 8.
giao tiÕp víi kh¸ch trong kh¸ch s¹n
GIỚI THIỆU:
Quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ít hơn so với các bộ phận khác
trong khách sạn. Nhưng nhiệm vụ giao tiếp của nhân viên trong khách sạn không những với
khách mà còn với tất cả những người ñồng nghiệp và cấp trên của mình.
Giao tiếp trực tiếp mặt ñối mặt vẫn luôn giữ một vai trò vô cùng quan trọng. Để có thể
giao tiếp một cách hiệu quả là cả một quá trình không hề dễ dàng trừ khi bạn có sẵn “năng
khiếu bẩm sinh”. Giao tiếp tốt hoàn toàn có thể trở thành một phong cách làm tiền ñề cho thành
công của bạn trong công việc và nhất là trong việc phục vụ khách. Hai chương mục trong
chương này ñề cập tới hình thức, cách thức, dù là những chi tiết rất nhỏ cũng có thể ảnh hưởng
ñến chất lượng cuộc giao tiếp của bạn.
– Chăm sóc khách hàng.
– Xử lý phàn nàn của khách.
8.1. ch¨m
ch¨m sãc kh¸ch hµng
MỤC TIÊU
– Xác ñịnh ñược tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng;
– Ứng xử ñúng cách khi tiếp xúc với khách;
– Xử lý ñược trường hợp khi không hiểu khách.
NỘI DUNG
8.1.1. Chăm sóc khách
Khách hàng là nguyên do ñể chúng ta kinh doanh khách sạn và ñây là ngành Kinh doanh
dịch vụ. Chúng ta cố gắng ñáp ứng, hỗ trợ khách càng nhiều càng tốt. Chúng ta gặp khách mọi
lúc, mọi nơi như: trong thang máy, hành lang, cầu thang hoặc trong buồng của khách, cho nên
việc biết cách giao tiếp hiệu quả là rất quan trọng.
8.1.2. Kỹ năng tiếp xúc với khách

Khách là người chúng ta ñón vào khách sạn, người chúng ta sẽ phục vụ và có cơ hội ñể
thể hiện lòng mến khách của chúng ta “vui lòng khách ñến, vừa lòng khách ñi”. Sự phục vụ
thân thiện là một trong những thế mạnh mà mỗi khách sạn ñều mong muốn tạo ra, nhằm ñể lại
86
Gi¸o tr×nh
cho du khách một ấn tượng ñẹp về hình ảnh của khách sạn sau mỗi chuyến ñi du lịch và thời
gian lưu trú tại khách sạn, làm tăng lợi thế cạnh tranh, nâng cao thương hiệu của khách sạn. Mỗi
nhân viên trong quá trình làm việc ñều có cách thể hiện riêng khi tiếp xúc với khách. Nhân viên
buồng cần tận dụng ưu ñiểm của mình khi tiếp xúc với khách như:
– Lòng kiên nhẫn,
– Sự thân thiện,
– Tính vui vẻ, cởi mở
– Sự lịch thiệp, khả năng ăn nói lưu loát
– Sự nhạy cảm
– Tư duy nhanh.
8.1.2.1. Kỹ năng nghe

– Nghe một cách cẩn thận
– Nhắc lại nếu thấy cần
– Không ngắt lời
– Thể hiện thái ñộ tốt.
8.1.2.2. Kỹ năng hồi ñáp

Chúng ta luôn nhớ là hồi ñáp chứ không phản ứng lại, cố gắng nói bằng tiếng Anh mà
không sợ mắc lỗi nếu khách là người nước ngoài. Nhắc lại các thông tin của khách ñể khẳng
ñịnh là không nghe nhầm hay ñơn phương hiểu. Trước khi giải quyết vấn ñề, luôn thông báo
cho khách việc bạn sắp làm hay hướng giải quyết của bạn.
8.1.2.3. Ngôn ngữ cử chỉ

Bạn cần phải thể hiện cho người ñối diện thấy là bạn rất quan tâm với cuộc nói chuyện, có
nghĩa là bạn phải cười và tương tác bằng ánh mắt. Luôn nhìn vào khách khi bạn hoặc khách
ñang nói. Điều này thể hiện sự trung thực, cũng như bằng cách này bạn có thể ñoán ñược phần
nào thái ñộ của họ ñối với bạn.
Gật ñầu thể hiện bạn ñang nghe khách nói và không quay lưng lại hoặc bỏ ñi khi khách
ñang nói.
8.1.2.4. Sử dụng hai tay ñúng mực

Trong giao tiếp, ñôi tay có lúc trở nên thừa và chính vì lẽ ñó mà nó ñược thao túng một cách
tự nhiên. Hãy ñể 2 tay giúp bạn truyền tải thông ñiệp một cách hiệu quả thay vì ñể chúng trở nên
thừa thãi. Có một cách luyện tập là hãy ñứng trước gương và cố gắng ñể có một sự liên kết giữa
tay và những từ ngữ bạn nói. Tất nhiên, là không phải lúc nào cũng dùng tay ñể diễn tả mọi từ
ngữ, hãy sử dụng tay khi bạn cần một ñiểm nhấn hoặc thể hiện sự thân thiện, tự nhiên. Một ñiều
cần lưu ý nữa là bắt tay khi giao tiếp là cả một nghệ thuật mà bạn không nên xem nhẹ.
87
Gi¸o tr×nh
8.1.2.5. Giọng nói

Giọng nói thể hiện cảm xúc của bạn với khách hàng, hãy tập cách ñiều khiển giọng nói
sao cho có âm ñiệu tự nhiên nhất, không nên nói nhanh quá hoặc quá chậm. Âm lượng cũng
nên ñược quan tâm, nói quá to sẽ dễ dẫn ñến thô lỗ, không tôn trọng người ñối diện,
trong khi quá nhỏ lại thể hiện sự rụt rè, thiếu tự tin. Và dù như thế nào thì ñây vẫn là một
cuộc nói chuyện. Nói thế nào cho rõ ràng ñể người khác hiểu những gì bạn nói vẫn là quan
trọng nhất.
8.1.3. Xử lý khi không hiểu khách

Khi không hiểu ñược khách, tâm lý bạn sẽ lúng túng và không biết mình phải làm gì. Bạn
hãy giữ bình tĩnh và làm theo cách sau ñây:
– Đưa cho khách giấy viết
– Đề nghị khách viết số buồng và các yêu cầu
– Hỏi số buồng và tên của khách
– Báo cáo lên người giám sát ñể có phương án giúp bạn.
Trên ñây là một số kỹ năng, kiến thức và cả hành vi chăm sóc khách hàng nhằm thỏa
mãn tốt nhất nhu cầu của du khách. Thật sự, những biện pháp trên ñã trở thành “khuynh
hướng” ñược nhiều khách sạn và tập ñoàn lớn trên thế giới áp dụng và ngày càng trở nên
phổ biến.
1. Trình bày tầm quan trọng của việc chăm sóc khách.
2. Trình bày các cách ứng xử hiệu quả khi tiếp xúc với khách.
3. Tại sao phải hồi ñáp lại mà không phản ứng lại?
4. Trình bày trường hợp khi bạn không hiểu khách.

Thực hành tình huống trả lời thông tin về các dịch vụ tại buồng cho khách.
8.2. Xö lý phµn nµn cña kh¸ch
MỤC TIÊU
– Giải thích ñược thuật ngữ “khách phàn nàn/guest complaint”;
– Giải thích ñược lý do tại sao khách không hài lòng nhưng họ từ chối việc phản ñối;
– Xác ñịnh ñược sự cần thiết của khách sạn ñối với lời phàn nàn của khách;
– Cách xử lý phàn nàn của khách.
88
Gi¸o tr×nh
NỘI DUNG:
8.2.1. Phàn nàn của khách là gì?
Thuật ngữ “khách phàn nàn” có nghĩa là họ thể hiện sự tức giận hay không hài lòng và
tiến hành một sự phản ñối chính thức.
8.2.2. Tại sao một số khách không hài lòng nhưng họ từ chối phản ñối
– Họ ngại
– Vấn ñề phàn nàn dường như không quan trọng ñối với họ
– Họ cảm giác rằng không ai quan tâm
– Họ nghĩ là sẽ bắt ñầu một sự bàn cãi
– Họ không muốn tạo nên phiền hà.
8.2.3. Khách hàng sẽ làm gì nếu họ không nói ra lời phàn nàn
– Họ không bao giờ quay lại
– Họ sẽ kể lại cho gia ñình, người thân, bạn bè về sự việc tồi tệ
– Tuyên truyền không tốt
– Nắm rõ ràng sự việc ñể giải quyết sự việc một cách thỏa ñáng “put things right!”
– Làm cho những ñiều chưa hài lòng của khách trở nên thỏa mãn, vui vẻ.
8.2.4. Các bước xử lý phàn nàn của khách

Trong công việc phục vụ và ñặc biệt hơn nữa là kinh doanh dịch vụ như khách sạn,
chúng ta dù cố gắng nhưng không thể tránh khỏi những lời phàn nàn của khách hàng.
Nếu không xử lý những lời phàn nàn của họ thật tốt thì có khả năng khách hàng sẽ không
quay lại với khách sạn của bạn và tệ hơn, họ sẽ khuyên những người bạn của họ tránh xa
thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn. Những bước giải quyết hợp lý sẽ giúp bạn giải
toả khó khăn này.
8.2.5. Tiếp nhận lời phàn nàn của khách

8.2.5.1. Chào khách và gợi ý giúp ñỡ
Tiếp nhận phàn nàn của khách: Hỏi, ghi lại tên khách và số buồng, ghi lại thật cụ thể phàn
nàn của khách. Hỏi khách về những phàn nàn khác.
8.2.5.2. Bình tĩnh lắng nghe

Hãy bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng, dù khách có nóng tính ñến ñâu bạn hãy cố
giữ phép lịch sự một cách tốt nhất. Hãy hít một hơi và ñiều khiển ý nghĩ trong ñầu mình, rằng
khách ñang phàn nàn về sản phẩm của bạn chứ không phải khách ñang chỉ trích chính cá nhân
bạn. Trong khi khách trình bày, nên tỏ thái ñộ cầu thị, chú tâm nghe khách nói ñể nắm bắt ñược
ý muốn của khách hàng.
89
Gi¸o tr×nh
8.2.5.3. Cám ơn khách ñã thông tin cho bạn

Cám ơn khách ñã nói lên những ñiều phiền hà ñối với khách ñể chúng ta kịp thời khắc phục.
8.2.5.4. Xin lỗi khách

Xin lỗi là một nghệ thuật giao tiếp rất cần sự cảm thông của bạn khi họ ñang tức giận.
Để xin lỗi, cần tuân thủ một số nguyên tắc sau:
– Xin lỗi mà không thừa nhận
– Không nên tìm cách bào chữa
– Không nên ñổ lỗi cho người khác hay bộ phận khác
– Thể hiện cho khách biết ñược rằng, mình rất lấy làm tiếc là ñã ñể cho họ phải phiền lòng.
8.2.5.5. Không tranh cãi với khách

Không cố gắng tranh luận, tỏ ra không ñồng tình hay giải thích lý do, ñiều này làm tăng sự
tức giận, chưa có ai “thắng” trong việc tranh cãi với khách hàng.
8.2.5.6. Ghi lại yêu cầu

Ghi lại cẩn thận tất cả các phàn nàn và cách giải quyết, ñây là cơ sở báo cáo cho cấp trên
và làm bài học kinh nghiệm cho bản thân sau này.
8.2.5.7. Giải quyết vấn ñề

Sau khi ñã lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách, ñồng thời ñã giải thích về những
thỏa thuận quy ñịnh thì bạn phải ñưa ra hướng giải quyết rõ ràng, hợp lý cho khách. Hướng giải
quyết bạn ñưa ra giống như thảo luận và trao ñổi giữa hai bên ñể khách và bạn cùng tìm ra tiếng
nói chung, cả hai bên cùng ñồng ý với hướng giải quyết ñó. Trường hợp không có tiếng nói
chung thì bắt buộc phải nhờ một bên thứ ba làm trung gian.
Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, cần báo lên cấp
trên. Trước khi ñể khách tiếp xúc với cấp trên cần báo rõ sự việc cho cấp trên biết.
Tuyệt ñối không ñược hứa với khách những ñiều vượt quá quyền hạn của mình.
8.2.5.8. Kiểm tra lại

Kiểm tra sự thoả mãn của khách, nếu khách không hài lòng thì ñưa ra giải pháp khác.
Kiểm tra lại kết quả bằng hình thức hỏi thăm ý kiến của khách sau khi ñã giải quyết.
Việc làm này ñể kiểm tra sự hài lòng của khách. Kiểm tra lại sự việc thể hiện nhân viên có tính
chuyên nghiệp và có trách nhiệm.
8.2.5.9. Cám ơn khách lần nữa

Khách hàng ñã cho chúng ta một sự ñặc ân, vì với những lời phàn nàn giúp chúng ta có
thể nhận ra những ñiểm yếu cần phải trau dồi thêm.
90
Gi¸o tr×nh

1. Giải thích thuật ngữ “khách phàn nàn/guest complaint”.
2. Giải thích ñược lý do tại sao khách không hài lòng nhưng họ từ chối việc phản ñối.
3. Trình bày các bước xử lý phàn nàn của khách.

1. Một người khách vừa nhận phòng và than phiền rằng bồn rửa tay trong phòng
tắm chưa ñược sạch. Đưa ra hướng giải quyết.
2. Trong khách sạn có một quầy karaoke và những người ở trong 03 phòng ngủ
dọc hành lang phía trên quầy karaoke than phiền về tiếng ồn. Đưa ra hướng
giải quyết.
91
Gi¸o tr×nh
Ch−¬ng 9.
AN NINH, AN toµn
GIỚI THIỆU
An ninh, an toàn là một vấn ñề rất quan trọng trong khách sạn. Nó là trách nhiệm của mọi
thành viên trong ñó có khách. Phải luôn giữ gìn và ñảm bảo môi trường làm việc an toàn.
Để làm ñược việc này, mọi thành viên phải có tinh thần trách nhiệm và phải biết cảnh giác cao
trong các tình huống khả nghi cũng như các nguy cơ tiềm tàng dẫn ñến bất an. Các chương mục
sau ñây ñề cập ñến các vấn ñề phổ biến giúp bạn có thêm những kinh nghiệm về vấn ñề bảo vệ
môi trường làm việc an toàn và an ninh cho khách sạn.
Các chương mục không những nêu lên các quy ñịnh của khách sạn về các trường hợp
khẩn cấp, hoả hoạn mà còn về các vấn ñề ñơn giản như khách yêu cầu một sự riêng tư.
Chương này ñược chia thành ba mục nhỏ, mỗi mục nêu rõ chi tiết cụ thể và chúng ta lần
lượt xem xét từng mục một:
– An toàn lao ñộng trong bộ phận buồng.
– An toàn an ninh trong bộ phận buồng.
– Giải quyết tình trạng buồng treo biển xin ñừng làm phiền quá thời gian quy ñịnh.
9.1. AN toµn lao ®éng trong bé phËn buång
MỤC TIÊU
– Trình bày ñược khái niệm an toàn lao ñộng là gì;
– Trình bày ñược những nguyên nhân dẫn ñến tai nạn trong bộ phận buồng;
– Giải thích ñược ảnh hưởng của tai nạn ñối với các bên có liên quan;
– Trình bày ñược những phương pháp phòng ngừa tai nạn trong bộ phận buồng;
– Áp dụng ñược những phương pháp phòng ngừa tai nạn trong bộ phận buồng;
– Thực hiện ñược quy trình xử lý tai nạn.
NỘI DUNG
9.1.1. Khái niệm an toàn lao ñộng
An toàn ñược hiểu là: “Loại trừ tất cả những nguy cơ tiềm tàng dẫn ñến tai nạn”.
Trong hoạt ñộng của khách sạn, an toàn ñề cập ñến các ñiều kiện thực tế trong một môi trường
làm việc.
92
Gi¸o tr×nh
9.1.2. Các nguyên nhân gây tai nạn trong bộ phận buồng
9.1.2.1. Nguyên nhân chủ quan
An toàn không phải là ñặc trách của một cá nhân nào ñó trong khách sạn. Mọi người ñều
phải có trách nhiệm ñể ñảm bảo rằng chúng ta ñang làm việc và khách hàng ñang ñược lưu trú
trong một môi trường an toàn và ñảm bảo. Chúng ta luôn nhớ rằng: “tai nạn không tự nó xảy
ra - chính con người ñã gây ra nó”. Mỗi nhân viên phải làm công việc của mình một cách an
toàn và chính xác. Đây là cách tốt nhất ñể ngăn ngừa tai nạn.
Không có việc làm nào là rất cấp thiết ñến mức bạn phải làm ñiều ñó một cách vội vã,
không an toàn. Đó cũng là những nguyên nhân chủ quan dẫn ñến tai nạn.
9.1.2.2. Nguyên nhân khách quan

Để giảm thiểu rủi ro mất an toàn do tác ñộng từ các nhân tố bên ngoài, người quản lý phải
nhận thức ñược mối nguy hiểm tiềm tàng ñể ngăn ngừa tai nạn. An toàn phải là ưu tiên hàng
ñầu. Chương trình ñào tạo liên tục cũng giúp ñảm bảo các ñiều kiện an toàn, duy trì trong tất cả
các khu vực làm việc. Điều quan trọng là phải biết xác ñịnh ñược những tình trạng nguy hiểm
ñe dọa ñến nhân viên, khách hàng và tài sản. Nhà quản lý phải ñào tạo nhân viên ñể nhận ra các
ñiều kiện nguy hiểm tiềm tàng này và có hành ñộng khắc phục thích hợp. Nhân viên biết cảnh
giác và cẩn thận có thể bảo vệ tốt nhất.
9.1.3. Ảnh hưởng của tai nạn
9.1.3.1. Đối với khách sạn
Tai nạn xảy ra dù lớn hay nhỏ thì cũng thiệt hại và ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh
doanh của khách sạn. Nếu những thiệt hại về vật chất bao gồm chi phí cứu chữa, bồi
thường, chăm sóc, phục hồi chức năng bị mất, thu nhập thực tế bị mất thì những tổn thất rất
nặng nề. Còn những thiệt hại về tinh thần, danh dự thì ñây là những thiệt hại khó lường,
khách sạn mất niềm tin với khách hàng, uy tín suy giảm, ñôi khi mất khách vĩnh viễn.
9.1.3.2. Đối với nhân viên

Môi trường làm việc an toàn và ñảm bảo là một yếu tố quyết ñịnh không nhỏ ñến việc
cộng tác lâu dài hay ra ñi tìm môi trường mới của nhân viên trong một khách sạn. An toàn về
trang thiết bị cũng là vấn ñề ñược các nhân viên quan tâm hàng ñầu hiện nay, cho nên cũng
phần nào ảnh hưởng ñến lòng trung thành của nhân viên. Nếu các phương tiện làm việc trong
khách sạn quá lạc hậu, cũ kỹ, không an toàn sẽ làm cho nhân viên khi phục vụ gặp nhiều khó
khăn và bị cản trở. Điều này khiến họ không thể hoàn thành nhiệm vụ trong hết khả năng của
mình, dẫn tới làm giảm ñi sự say mê ñối với công việc, thậm chí có thể dẫn ñến tai nạn nghề
nghiệp. Khi tai nạn xảy ra ñối với nhân viên thì thiệt hại không những về vật chất mà còn ảnh
hưởng ñến tinh thần làm việc rất lớn.
9.1.3.3. Đối với khách

Khách hàng sẽ không còn tin tưởng về môi trường an toàn của khách sạn. Họ thấy không
xứng ñáng với số tiền mà họ ñã bỏ ra và họ sẽ quay lưng với khách sạn và chúng ta không có cơ
hội ñể sửa chữa.
93
Gi¸o tr×nh
9.1.4. Những nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa tai nạn
9.1.4.1. Những nguyên nhân có thể dẫn ñến tai nạn
– Đổ
– Vỡ
– Vật cản
– Chạm vào các ñồ vật lạ
– Sàn nhà ướt
– Cửa sổ mở
– Chạy vội vàng
– Sử dụng máy móc chưa ñược hướng dẫn
– Đi vào khu vực không thuộc chức năng
– Tay ướt chạm vào ñiện
– Sử dụng máy móc không hoạt ñộng tốt.
9.1.4.2. Cách phòng ngừa

– Luôn chú ý quan sát, kiểm tra trong quá trình làm việc nhằm phát hiện kịp thời các nguy
cơ gây tai nạn.
– Việc quan sát, kiểm tra phải ñược thực hiện hàng ngày.
– Báo cáo ngay khi phát hiện các nguy cơ có thể gây ra các rủi ro, tai nạn.
– Các trang thiết bị, dụng cụ làm việc phải ñược sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp.
– Tuân thủ các nguyên tắc an toàn khi sử dụng các thiết bị ñiện.
– Các trang thiết bị ñiện phải ñược kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên.
– Không ñể ñồ ñạc và xe ñẩy cản trở các lối thoát hiểm.
– Tuân thủ các quy ñịnh về an ninh, an toàn của khách sạn.
9.1.5. Quy trình xử lý tai nạn

9.1.5.1. Báo cáo
Mọi tai nạn dù ở mức ñộ nào cũng ñều phải ñược thông báo kịp thời ñến cấp trên và ghi
chép vào sổ tai nạn. Những thông tin cần thiết là ngày giờ xảy ra tai nạn, diễn biến của tai nạn,
những thành phần có liên quan tới tai nạn, người quản lý hay giám sát có mặt lúc ñó.
9.1.5.2. Xử lý
Thực hiện sơ cứu kịp thời theo ñúng kỹ thuật, phương pháp ñã ñược huấn luyện trong
những trường hợp nằm trong phạm vi và khả năng.
94
Gi¸o tr×nh

1. Trình bày khái niệm an toàn lao ñộng.
2. Nêu những nguyên nhân gây tai nạn trong bộ phận buồng.
3. Giải thích sự ảnh hưởng của tai nạn ñối với các bên có liên quan.
4. Trình bày những phương pháp phòng ngừa tai nạn trong bộ phận buồng.
5. Trình bày hình thức báo cáo tai nạn.

Khi xảy ra tai nạn bạn làm gì ñể giúp ñỡ người bị nạn?
9.2. an toµn,
toµn, an ninh trong bé phËn buång
MỤC TIÊU
– Trình bày ñược khái niệm an toàn, an ninh trong bộ phận buồng;
– Giải thích ñược tầm quan trọng của công tác an toàn, an ninh;
– Trình bày ñược những nguyên nhân gây mất an toàn, an ninh;
– Xử lý ñược các tình huống về an toàn, an ninh trong bộ phận buồng.
NỘI DUNG
9.2.1. Khái niệm an toàn, an ninh bộ phận buồng
Trong từ ñiển, an ninh ñược ñịnh nghĩa là:
“Cảm giác tự do và ñược bảo vệ khỏi những nguy hiểm, sợ hãi và lo lắng”.
An ninh liên quan ñến công tác phòng chống trộm cắp, hỏa hoạn và trường hợp khẩn
cấp khác.
9.2.2. Tầm quan trọng của công tác kiểm tra an ninh
Kiểm tra an ninh nhằm mục ñích loại trừ những nguy cơ rủi ro cho khách, tạo uy tín cho
khách sạn và khách hàng có ñộ tin cậy về một môi trường ñảm bảo.
Kiểm tra an ninh giúp cho nhân viên nâng cao ý thức cảnh giác và tội phạm không có cơ
hội hành nghề trộm cắp.
9.2.3. Những nguyên nhân gây mất an toàn, an ninh

9.2.3.1. Hỏa hoạn
a) Kiểm tra các nguy cơ gây hoả hoạn
Mỗi thành viên trong khách sạn phải có trách nhiệm về hoả hoạn. Luôn chú ý quan sát,
kiểm tra trong quá trình làm việc nhằm phát hiện kịp thời các nguy cơ gây hoả hoạn. Việc quan
95
Gi¸o tr×nh
sát, kiểm tra phải ñược thực hiện thường xuyên mọi lúc, mọi nơi. Báo cáo ngay khi phát hiện
các nguy cơ có thể gây ra hoả hoạn.
b) Hành ñộng khi hỏa hoạn xảy ra

Tuỳ vào mức ñộ hỏa hoạn ta có thể kích hoạt tất cả các chuông báo cháy ở những khu vực
có hỏa hoạn xảy ra. Sử dụng các thiết bị cứu hoả trong ñiều kiện không nguy hiểm, thông báo
kịp thời ñến cấp trên xin ý kiến chỉ ñạo. Nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên khu vực khách là
hướng dẫn khách sơ tán theo lối cầu thang thoát hiểm. Đóng các cửa sổ nếu có thể; ngắt các
nguồn ñiện, nguồn ga nếu có thể.
c) Các biện pháp phòng ngừa hoả hoạn

Phòng bệnh hơn chữa bệnh, bạn luôn phải tuân thủ các nguyên tắc an toàn:
– Dập tắt các ñầu mẩu thuốc lá hoặc ñồ vật ñang cháy trước khi ñổ vào túi rác.
– Các trang thiết bị, dụng cụ làm việc phải ñược sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp.
– Các loại hóa chất dễ gây cháy/nổ phải ñược cất giữ an toàn.
– Tuân thủ các nguyên tắc an toàn khi sử dụng các thiết bị ñiện.
– Các trang thiết bị ñiện phải ñược kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên.
– Không ñể ñồ ñạc và xe ñẩy cản trở các lối thoát hiểm.
– Tuân thủ các quy ñịnh về an ninh, an toàn của khách sạn.
9.2.3.2. Trộm cắp

Một trong những ñiều khách lo lắng là sự mất an ninh về tài sản. Không có gì hủy hoại
niềm tin của khách và uy tín của khách sạn nhanh bằng việc khách mất tiền tại khách sạn.
Nhân viên phục vụ buồng là người dễ tiếp cận tài sản của khách. Mặc dù nhiều khách sạn có két
sắt ñể khách ñựng ñồ quý nhưng phải tạo quy trình kiểm soát an ninh chặt chẽ ñể giảm thiểu sự
mất mát.
9.2.3.3. Đe dọa khủng bố và tấn công cá nhân

Mọi người ñều cần tới cảm giác an toàn trong môi trường của mình, do ñó ñiều quan trọng
là khách sạn phải tạo ra cho họ một môi trường mà trong ñó nhân viên và các phòng ban ñều cố
gắng tạo ra cho khách cảm thấy an tâm khi lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn có bộ phận an ninh ñể ngăn chặn tội phạm, trộm cắp hay tấn công cá nhân.
Tuy nhiên, tất cả nhân viên ñều phải cảnh giác cao ñộ ñể duy trì môi trường an toàn cho mọi
người trong khách sạn.
Có thể kiểm soát các loại tội phạm qua các máy quét kiểm soát hồng ngoại nhằm hạn chế
tối ña những kẻ ñột nhập cũng như tấn công từ bên ngoài.
96
Gi¸o tr×nh
9.2.4. Kiểm soát các thiết bị trong hệ thống an toàn, an ninh bộ phận buồng
9.2.4.1. Kiểm soát chìa khóa
Khách sạn trang bị ổ khoá buồng; ngoài ổ khoá cửa buồng còn có thêm chốt an ninh bên
trong. Chốt này ñược cài từ bên trong phòng của khách. Hướng dẫn khách cài chốt bất kỳ khi
nào ở trong phMòng, ñặc biệt là khi ñi ngủ và dặn khách liên hệ với lễ tân khi có nghi ngờ.
9.2.4.2. Kiểm soát két an toàn

Két an toàn ñược bố trí bên trong buồng. Khi sử dụng phải ñược cài mã khoá riêng, do
khách tự cài, nhằm ñảm bảo an ninh, an toàn tài sản. Khi quên mã, khách có thể báo lễ tân ñể
ñược giúp mở két theo ñúng thủ tục. Két ñược kiểm và mở khi khách trả buồng.
Ngoài ra, khách còn có thể gửi két an toàn tại quầy lễ tân thông qua thủ tục ký gửi hàng.
1. Giải thích tầm quan trọng của công tác giữ gìn an toàn, an ninh trong khách sạn.
2. Nêu một số tình huống liên quan ñến an ninh trong bộ phận buồng.
3. Nêu những nguyên nhân gây mất an toàn, an ninh trong khách sạn.
4. Trình bày các phương pháp phòng ngừa hoả hoạn.
5. Khi giải quyết các tình huống liên quan ñến an toàn, an ninh, bạn cần lưu ý
những vấn ñề nào?.

Thực hành các tình huống liên quan ñến an toàn, an ninh trong bộ phận buồng:
- Khách yêu cầu mở cửa khi khách quên chìa bên trong buồng
- Khách bị té/ngã
- Khách quay lại khi nhân viên ñang làm vệ sinh buồng
- Khách bị mất tiền trong buồng
- Khách làm mất chìa khóa
- Khách yêu cầu mở két sắt
- Bạn sẽ làm gì nếu xảy ra cháy?
9.3. gi¶i quyÕt buång treo biÓn xin ®õng lµm phiÒn qu¸ thêi gian quy ®Þnh
MỤC TIÊU
– Thực hiện ñược cách kiểm tra và theo dõi tình trạng buồng treo biển “xin ñừng làm
phiền” trong ca làm việc;
– Giải quyết ñược các trường hợp buồng treo biển “xin ñừng làm phiền” quá thời gian quy
ñịnh của khách sạn.
97
Gi¸o tr×nh
NỘI DUNG
9.3.1. Giải thích từ viết tắt “DND”
D: Do
N: Not
D: Disturb
Xin ñừng làm phiền!
Hình 9.1. Biển báo xin ñừng làm phiền
9.3.2. Vì sao phòng “DND” luôn ñược quan tâm

Khi khách ñã treo bảng “Đừng làm phiền/Do Not Disturb”, có nghĩa rằng họ muốn có sự
riêng tư. Nhưng nhân viên phục vụ buồng luôn phải chịu trách nhiệm ñối với các buồng ñược
phân công, cho nên họ phải theo dõi thường xuyên vì sức khoẻ cho khách và an toàn, an ninh
cho khách sạn.
9.3.3. Cách kiểm tra, theo dõi tình trạng phòng DND trong ca làm việc
– Kiểm tra ñầu ca các buồng ñược phân công
– Ghi chú lại cụ thể thời gian phòng treo biển DND
– Luôn kiểm tra lại thường xuyên
– Giải quyết các buồng treo biển DND muộn theo ñúng quy ñịnh của khách sạn.
Hình 9.2. Khách cần sự riêng tư
98
Gi¸o tr×nh
9.3.4. Thời ñiểm giải quyết buồng treo biển DND muộn
– Sau 1 giờ trưa và trước 3 giờ trưa vì:
+ Sau giờ trả buồng của khách sạn
+ Trước thời gian khách trả buồng muộn “late C/o”.
9.3.5. Cách giải quyết buồng treo biển DND quá thời gian quy ñịnh của khách sạn
9.3.5.1. Gửi thư vào
Gửi thư vào là phương pháp ít làm phiền khách nhưng khách khó phát hiện ñược vì có thể
khách ngủ hoặc không chú ý.
9.3.5.2. Gọi ñiện thoại
Tuỳ vào quy ñịnh của từng khách sạn sẽ phân công cho ai sẽ gọi ñiện vào buồng khi
khách treo biển DND quá thời gian quy ñịnh. Mục ñích gọi vào là kiểm tra sự hiện diện của
khách ñể ñảm bảo không có sự cố gì hoặc trong những trường hợp khách ñã rời buồng mà quên
thu biển “Do Not Disturb”. Những trường hợp ấy, nếu gõ cửa nhiều lần kết hợp với xưng danh
mà không ñược trả lời thì nhân viên phục vụ buồng và quản lý phải dùng chìa khóa của khách
sạn ñể vào kiểm tra.
Hình 9.3. Giao tiếp qua ñiện thoại
9.3.5.3. Vào buồng kiểm tra

Nếu gọi ñiện vào mà không có sự phản hồi từ khách thì phải gõ cửa vào buồng ñể kiểm tra
tình trạng buồng.
Hình 9.4. Quy trình xử lý phòng treo biển DND quá thời gian quy ñịnh
99
Gi¸o tr×nh

1. DND là viết tắt của các từ nào?
2. Vì sao buồng treo biển “DND” luôn ñược quan tâm?
3. Trình bày cách kiểm tra, theo dõi tình trạng buồng treo biển DND trong ca
làm việc.
4. Thời ñiểm nào là hợp lý trong ngày ñể giải quyết buồng treo biển DND quá thời
gian quy ñịnh?
5. Nêu cách giải quyết buồng treo biển DND quá thời gian quy ñịnh của khách sạn.
BÀI THỰC HÀNH MỤC 9.3:

Thực hành tình huống buồng treo biển xin ñừng làm phiền quá thời gian quy ñịnh của
khách sạn và cách giải quyết hợp lý.
100
Gi¸o tr×nh
Ch−¬ng 10.
10.
çc quy tr×nh ho¹t ®éng
GIỚI THIỆU
Nhiều quy trình hoạt ñộng trong bộ phận buồng nhằm duy trì môi trường làm việc an toàn,
thân thiện và tiết kiệm. Ngoài ra, số lượng buồng khách, các loại hình sản phẩm, dịch vụ cung
cấp cho khách phải luôn có kế hoạch kiểm soát. Đối với các khách sạn quy mô càng lớn, thì
mức ñộ chuyên môn hóa càng cao. Nhìn chung các khách sạn ñều xây dựng cho riêng mình
những quy trình hoạt ñộng cụ thể nhằm ñạt ñược mục tiêu chung. Các mục trong chương này
chỉ rõ chi tiết các nội dung liên quan ñến quy trình hoạt ñộng của bộ phận buồng bao gồm:
– Xử lý rác thải
– Xử lý côn trùng và sinh vật gây hại
– Kiểm soát chìa khoá
– Kết thúc ca làm việc
10.1. xö lý r¸c th¶i
MỤC TIÊU
– Xác ñịnh ñược các loại rác thải và mối nguy hại từ rác thải;
– Xác ñịnh ñược loại rác thông thường và rác thải nguy hiểm;
– Cách xử lý rác tại chỗ nhằm hạn chế lượng rác thải tại khách sạn.
NỘI DUNG
10.1.1. Các loại rác thải
Chất thải ñược thải ra từ quá trình sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, sinh hoạt hoặc các hoạt
ñộng khác.
Ngày nay, nhiều quốc gia trên thế giới, ñặc biệt là châu Âu, ñặt mục tiêu phải tái chế ñến
80% rác từ khách sạn thải ra. Việc này có thể ñạt ñược bằng nhiều cách khác nhau.
10.1.2. Các loại rác thải từ các khách sạn

Rác thải sinh hoạt phát sinh mọi nơi, mọi lúc từ các khu dân cư, từ các hộ gia ñình, chợ và
các tụ ñiểm buôn bán, nhà hàng, khách sạn, công viên, khu vui chơi giải trí, trường học.
Dựa vào tính chất, có thể phân rác thải thải thành hai loại là rác hữu cơ dễ phân hủy và rác
thải vô cơ.
101
Gi¸o tr×nh
10.1.2.1. Rác hữu cơ dễ phân hủy

Là các loại rác thải có khả năng tự phân hủy trong môi trường tự nhiên sau một thời gian
ngắn, như: lá cây, rau quả, vỏ trái cây, thức ăn dư thừa, xác ñộng vật, phân ñộng vật,...
Đối với các loại rác thải phát sinh trong ñời sống hàng ngày, người dân thường có thói
quen loại bỏ bằng cách ñốt hoặc ñổ rác bừa bãi ngoài lề ñường, ao, hồ, biển. Tuy nhiên, việc
thải bỏ và xử lý rác không ñúng cách, không hợp vệ sinh sẽ gây ô nhiễm, làm mất mỹ quan
công cộng và gây tác hại xấu ảnh hưởng trực tiếp ñến ñời sống con người, sinh vật và chất
lượng môi trường.
10.1.2.2. Rác vô cơ
Là loại rác thải khó phân hủy, rất lâu mới phân huỷ ñược hoặc không phân huỷ ñược.
Loại rác này ñược chia làm hai loại ñó là rác tái chế và không tái chế.
– Rác tái chế là các loại rác có thể sử dụng lại nhiều lần, trực tiếp hoặc chế biến lại như:
giấy, các tông, kim loại, các loại nhựa, v.v...
– Còn lại các loại rác không tái chế là phần thải bỏ.
10.1.3. Cách xử lý rác tại khách sạn

Xây dựng quy trình, quy ñịnh cho việc thu gom và xử lý rác thải tại nguồn. Phân loại rác
tại nguồn góp phần tiết kiệm ñược tài nguyên; mang lại lợi ích kinh tế. Nguồn thải từ việc tận
dụng phế liệu, tái chế, phân loại rác tại nguồn góp phần giảm thiểu ô nhiễm cao nhận thức cộng
ñồng về bảo vệ và sử dụng hợp lý tài nguyên, môi trường.
Phân loại rác tại nguồn góp phần giảm thiểu tổng lượng rác thải trong cộng ñồng thải
ra môi trường nhằm giảm tải cho môi trường, tiết kiệm chi phí thu gom, vận chuyển, xử lý.
Người quản lý phải xây dựng quy ñịnh thu gom, xử lý tốt tại khách sạn:
– Rác ñược phân loại theo quy ñịnh của khách sạn và thu gom gọn gàng, không ñược ñể
rơi vãi rác trong khi di chuyển, túi chứa rác phải ñược buộc kín, các loại rác thải nguy hiểm như
rác thải y tế phải ñược cho vào túi chuyên dụng.
– Rác ñược bỏ vào túi chứa rác trên xe ñẩy.
– Chuyển rác về khu chứa rác quy ñịnh của khách sạn.
– Đảm bảo vấn ñề an toàn cho bản thân khi thực hiện công việc.
– Để các túi chứa rác gọn gàng theo khu vực quy ñịnh dành cho các loại rác thải.
– Tái sử dụng một số loại rác thải theo quy ñịnh của khách sạn.
1. Trình bày các mối nguy hại từ rác thải gây ra.
2. Loại rác thải nào là rác thải nguy hiểm? Giải thích tại sao.
3. Trình bày cách xử lý rác tại khách sạn.
102
Gi¸o tr×nh
10.2. xö lý c«n trïng vµ sinh vËt g©y h¹i
MỤC TIÊU
– Nhận biết ñược nguồn gốc của các loài côn trùng, loài vật gây hại và mối ñe dọa của chúng;
– Nhận biết ñược những dấu hiệu của sự phát triển các loài vật gây hại;
– Tầm quan trọng của việc tiến hành các biện pháp phòng ngừa.
NỘI DUNG
10.2.1. Các loài vật gây hại
Nhiều côn trùng xâm nhập vào nhà bằng nhiều cách: Chúng ñược con người mang vào, bay
qua cửa chính, cửa sổ, chui vào qua các khe kẽ. Khách sẽ rất khó chịu, ñôi khi sợ hãi với một số
loài côn trùng. Họ sẽ ñánh giá thấp khách sạn và trong nhiều trường hợp họ có thể dọn ñi nơi
khác ở và không trở lại nữa. Vì vậy, phải ngăn ngừa mọi côn trùng xâm nhập vào khách sạn.
Các loại côn trùng và sinh vật gây hại:
– Loài gậm nhấm: Chuột cống, chuột nhắt và các loại chuột ñịa phương.
– Loài có cánh: Bọ cánh cứng, kiến, mối, chấy rận, ve và các loài ở ñịa phương.
– Loài chim: Bồ câu, quạ và các loài chim ở ñịa phương.
– Chó/mèo: Động vật nuôi và hoang dã.
10.2.2. Tác hại của các sinh vật gây hại ñối với khách sạn
Các loài côn trùng gây hại như ruồi, muỗi, kiến, gián, mối, mọt… rất phổ biến quanh chúng
ta. Chúng không những gây nhiều phiền toái cho cuộc sống con người khi chúng xuất hiện với số
lượng lớn mà còn lan truyền các mầm bệnh nguy hiểm cho con người và ñộng vật như sốt xuất
huyết, sốt rét, tiêu chảy, kiết lị… Vì vậy, tùy theo yêu cầu khi khảo sát thực tế, cũng như mật ñộ
côn trùng mà ta có thể ñưa ra các biện pháp kiểm soát côn trùng tốt nhất. Khi khách hàng trả tiền
họ không bao giờ muốn thấy bất kỳ loài côn trùng nào có mặt trong buồng của họ.
10.2.3. Các phương pháp loại bỏ các loại côn trùng và các loài vật gây hại
10.2.3.1. Loại trừ nơi cư trú của chúng
– Hạn chế nước ñọng và san lấp các vũng nước trũng ñọng.
– Giữ gìn vệ sinh quanh khu vực sống, thường xuyên khai thông cống rãnh, phát quang
bụi rậm.
– Không ñể rác qua ñêm vì ñây là cơ hội cho sự thu hút và duy trì sự sống của chúng.
– Không ñể ñồ ăn dư thừa ở khu vực hành lang.
– Thường xuyên vệ sinh và dọn sạch sẽ nơi có côn trùng xuất hiện ñể hạn chế sự phát sinh
và phát triển của các loài côn trùng gây hại.
103
Gi¸o tr×nh
10.2.3.2. Phương pháp vật lý

– Sử dụng lưới mắt nhỏ ñể hạn chế sự xâm nhập của côn trùng.
– Dùng hệ thống ñèn diệt và xua ñuổi chúng.
– Dùng bẫy.
10.2.3.3. Phương pháp hóa học

Để tiêu diệt một số loài côn trùng hiện có một số hóa chất có tính tồn lưu sẽ ngăn chặn sự
xâm nhập của chúng trong thời gian tiếp theo.
a) Phun hóa chất dạng sương

Sử dụng các loại hóa chất ñặc trị kết hợp với các loại máy kỹ thuật tiên tiến như phun
sương, phun khói…ñược áp dụng trong các không gian bên trong các nhà, giúp tiêu diệt ngay
các loại côn trùng ñang có mặt.
Hóa chất ñược tồn lưu ở các khu vực ñã xử lý nhằm hạn chế sự xâm nhập của chúng trong
một khoảng thời gian.
b) Phun hóa chất dạng khói mù nóng

Phun chủ yếu ở khu vực khuôn viên bên ngoài, giúp tiêu diệt ngay lập tức các loại côn
trùng ñang có mặt.
10.2.4. Phòng ngừa và kiểm soát côn trùng gây hại

– Môi trường vệ sinh tốt hạn chế côn trùng gây hại.
– Chú ý và báo cáo bất cứ hiện tượng nào chứng tỏ sự hiện diện của chúng: dấu chân, giấy
bị cắn rách… hiện tượng có chuột.
– Những lỗ nhỏ trên bàn ghế: có mọt.
– Lỗ trên mền ñể trong kho: có mối.
– Báo cáo ngay khi thấy xuất hiện những khe hở vết nứt trên tường, trần.
– Đậy kín các loại thực phẩm, dọn dẹp kịp thời những thực phẩm khi khách vừa dùng
xong, dọn sớm những khay thức ăn trong phòng khách.
– Kịp thời dọn rác ñến chỗ chứa, không ñể lâu trong phòng nhân viên phục vụ.
– Thùng rác phải có nắp ñậy kín, rửa thùng rác sau khi sử dụng.

1. Cách nhận biết sự xuất hiện của côn trùng và loài vật gây hại.
2. Nêu tác hại và mối ñe dọa của côn trùng và sinh vật gây hại.
3. Trình bày cách phòng ngừa và kiểm soát côn trùng tại khách sạn.
104
Gi¸o tr×nh
10.3. kiÓm so¸t ch×a khãa
MỤC TIÊU
– Trình bày ñược các hệ thống khoá thông dụng trong ngành Khách sạn;
– Cách quản lý chìa khoá trong ca làm việc;
– Xác ñịnh rõ tầm quan trọng của việc quản lý chìa khoá trong bộ phận buồng;
– Xử lý ñược các tình huống liên quan ñến an ninh trong việc quản lý chìa khoá.
NỘI DUNG
10.3.1. Các hệ thống khóa ñang ñược sử dụng trong khách sạn
10.3.1.1. Hệ thống khoá cơ
Khoá cơ là hệ thống khoá ñược sử dụng phổ biến trước ñây và hiện nay loại này cũng còn
ñang sử dụng tại một số khách sạn.
10.3.1.2. Cấu tạo

Cấu tạo chính của hệ thống khoá cơ gồm:
– Ổ khoá cơ
– Chìa ñể mở khoá.
Hình 10.1. Hệ thống khoá cơ
10.3.1.3. Cách sử dụng

Khi ñưa chìa vào ổ khoá theo chiều thích hợp, các rãnh trên chìa sẽ ñẩy bi bên trong. Lúc
này, ta có thể xoay trục khóa và mở ñược ổ khóa. Thông thường, trước ñây mỗi chìa chỉ mở
ñược một phòng duy nhất. Sau này tiến bộ hơn, khóa cơ cũng có thể làm thành chìa vạn năng
mở ñược từng tầng cũng như toàn bộ khách sạn nhưng chỉ những người có thẩm quyền nhất
ñịnh mới ñược cấp phép sử dụng những chìa khóa này.
10.3.1.4. Mức ñộ an toàn

Thời gian mở lâu hơn chìa khóa từ. Không biết ñược nhật ký mở khóa như: ngày, giờ,
khóa ñược cấp phép bởi ai. Nếu hệ thống camera hành lang hoạt ñộng trong tình trạng không tốt
thì việc theo dõi các thông tin chỉ dựa vào sổ nhật ký chìa khóa tại quầy lễ tân.
105
Gi¸o tr×nh
10.3.1.5. Phân loại cách dùng loại khoá cơ trong khách sạn
Phân loại Loại Cách dung Người giữ
Chìa khóa tổng Chìa khóa cơ Mở ñược tất cả các phòng Giám ñốc trực
Chìa khóa khu vực Chìa khóa cơ Mở ñược một số phòng Giám sát, nhân viên
Chìa khóa lẻ (phòng) Chìa khóa cơ Chỉ mở ñược một phòng Khách
10.3.2. Hệ thống khoá ñiện tử

10.3.2.1. Cấu tạo
Là hệ thống khóa không dùng chìa. Khóa ñiện tử ñược ñiều khiển bằng máy vi tính ñặt tại
quầy lễ tân ñã mã hóa các thẻ nhựa, kích thước các thẻ nhựa này tương tự như thẻ tín dụng.
Khi giao thẻ chìa cho khách, mỗi phòng chỉ có duy nhất một thẻ và không có thông tin về số
phòng trên ñó, thường chỉ thể hiện các thông tin về dịch vụ và thiết bị của khách sạn.
Ổ khóa từ ñược lập trình chương trình tại bộ phận lễ tân và nối với bộ phận làm thủ tục
nhận và trả phòng của hệ thống.
10.3.2.2. Cách sử dụng

Khi khách hoàn tất thủ tục ñăng ký nhận buồng tại quầy lễ tân, nhân viên lễ tân sẽ mở
phần mềm làm khóa trên máy vi tính, nhập mã khoá (password) cho người sử dụng thẻ nhập
thông tin: số phòng, thời gian lưu trú... Sau khi hoàn thành, máy sẽ yêu cầu chèn thẻ nhựa vào
ñể mã hóa cấp phép ñể thẻ có thể sử dụng ñược.
Sau khi hoàn tất, thẻ sẽ ñược giao trực tiếp cho người trực tiếp ñăng ký nhận buồng.
Khóa cửa của buồng phân cho khách sẽ ñược lập trình lại ñể chấp nhận mã thẻ của chìa khóa.
Mã của thẻ khóa sẽ ñược hủy bỏ khi khách thanh toán tài khoản và làm thủ tục trả buồng.
Thẻ khóa cấp cho khách này chỉ mở ñược khóa chính của buồng ñó mà thôi.
10.3.2.3. Mở khóa
Khách sẽ ñược hướng dẫn hay trợ giúp của nhân viên hành lý mở khóa như sau:
Chèn (kéo phần từ) của thẻ qua khe ñọc thẻ từ, khi ñèn xanh trên ổ khóa từ sáng ñèn xanh lên,
dùng tay vặn tay nắm theo chiều kim ñồng hồ ñể mở. (Hoặc có hệ thống chỉ cần kéo thẻ
khóa từ qua ổ, sau ñó ñèn xanh sẽ sáng phát lên một tiếng bíp nhỏ và chúng ta có thể ñẩy cửa
bước vào).
106
Gi¸o tr×nh
10.3.2.4. Đóng khóa

Chỉ cần rút thẻ ra khỏi ổ khóa sau khi vào phòng, cửa sẽ tự ñộng ñóng lại. Khi khách ra
ngoài, chỉ cần mở cửa và ñóng cửa (khép) lại, hệ thống sẽ tự ñộng ñóng lại. Có những nơi ra
hay vào ñều phải dùng thẻ từ ñể mở cửa, thường áp dụng cho các văn phòng hay căn hộ.
10.3.2.5. Mức ñộ an toàn

Hệ thống khóa từ tương ñối hiện ñại, an toàn và kiểm soát tốt, bộ phận an ninh sẽ dễ dàng
kiểm tra các thông tin về khóa từ: Người làm chìa, ngày giờ làm khóa, nhật ký sử dụng thông
qua hệ thống ñọc ổ từ hay máy chủ.
10.3.2.6. Phân loại và cách sử dụng khoá từ trong khách sạn
Phân loại Loại Cách dùng Người giữ
Chìa khóa vạn Thẻ chìa khóa Mở ñược tất cả các phòng Tổng giám ñốc
năng/grand master Mở ñược double locked Giám ñốc tài chính
Giám ñốc trực
Quản lý buồng
Chìa khóa Thẻ chìa khóa Mở ñược tất cả các phòng Tổng giám ñốc
tổng/master Quản lý lễ tân
Giám ñốc trực
Quản lý buồng
Trợ lý buồng
Chìa khóa khu Thẻ chìa khóa Mở ñược một số phòng Nhân viên buồng
vực/sub master nhất ñịnh Giám sát tầng
Chìa khóa buồng/ Thẻ chìa khóa Chỉ mở ñược một phòng Khách
individual duy nhất
10.3.3. Cách quản lý chìa khóa trong bộ phận buồng

10.3.3.1. Thủ tục nhận chìa khóa
– Kiểm tra chìa truớc khi nhận
– Ký nhận vào sổ nhật ký chìa khoá/log book key.
10.3.3.2. Quản lý trong ca làm việc

– Luôn giữ bên mình
– Kiểm tra ít nhất 2-3 lần trong ca
– Không cho bất kỳ ai mượn chìa.
107
Gi¸o tr×nh
10.3.3.3. Thủ tục bàn giao chìa khóa

– Kiểm tra chìa truớc khi trả
– Ký bàn giao chìa.
10.3.4. An ninh trong việc quản lý chìa khóa

– Kiểm soát chìa khoá ñể ñảm bảo an ninh của khách sạn luôn ñược duy trì. Luôn kiểm tra
và ký nhận vào sổ quản lý chìa khóa.
– Báo cáo ngay khi có sự cố bất thường về chìa khoá ñang sử dụng.
– Phải ñược kiểm tra chìa khóa ít nhất 2-3 lần trong ca.
– Không giao chìa khóa cho bất kỳ ai giữ hộ.
– Không ñược mở cửa buồng cho bất kỳ ai.
– Nhân viên buồng là người duy nhất chịu trách nhiệm về tài sản và tư trang của khách, do
ñó phải luôn cẩn thận ñể tránh nguy cơ xảy ra mất trộm.
1. Nêu các hệ thống khóa ñang ñược sử dụng trong khách sạn.
2. Nêu tầm quan trọng của việc quản lý chìa khoá chìa khoá.
3. Nêu cách quản lý chìa khoá trong bộ phận buồng.
4. Nêu một số yếu tố an ninh trong việc quản lý chìa khóa trong bộ phận buồng.

Tìm hiểu hệ thống khoá ñiện tử thông qua mạng, khách sạn, trường học. Nêu những
ưu ñiểm của hệ thống khoá này.
10.4. kÕt thóc ca lµm viÖc
MỤC TIÊU:
– Giải thích ñược tầm quan trọng của việc kết thúc ca làm việc;
– Liệt kê ñược các công việc cần làm trước khi kết thúc ca;
– Kết thúc ñược ca làm việc ñúng tiêu chuẩn.
NỘI DUNG:
10.4.1. Tầm quan trọng của việc kết thúc ca làm việc
Giống như khi chuẩn bị làm việc, kết thúc ca làm việc cũng rất quan trọng. Đây là nhiệm
vụ mà mọi nhân viên phải thực hiện hàng ngày. Vào cuối ca làm việc, các trang thiết bị phải
ñược vệ sinh sạch sẽ ñể ngăn ngừa sự phát triển của vi khuẩn gây hại, tạo mùi khó chịu và sẵn
sàng cho ca làm việc tiếp theo.
108
Gi¸o tr×nh
10.4.2. Chuẩn bị bàn giao ca

10.4.2.1. Vệ sinh các dụng cụ làm vệ sinh
Các dụng cụ, thiết bị vệ sinh, xe ñẩy phục vụ các khu vực công cộng phải ñược vệ sinh,
cất giữ ñúng cách và theo quy ñịnh của khách sạn.
Thiết bị, dụng cụ bị hư hỏng, mất mát phải ñược báo cáo ngay ñể sửa chữa hoặc bổ sung
kịp thời.
Khăn lau bẩn phải ñược chuyển ñến nhà giặt trao ñổi với hình thức một ñổi một, chuẩn bị
lại ñầy ñủ cho ca tiếp theo.
10.4.2.2. Bổ sung hóa chất

Hoá chất vệ sinh phải ñược bổ sung ñầy ñủ, ñúng loại theo nhãn mác cho ca làm việc sau.
10.4.2.3. Vệ sinh máy hút bụi

Sau một ngày làm việc, máy hút bụi của bạn sẽ ñầy bụi bên trong. Máy phải ñược trút túi
chứa bụi bên trong hoặc thay túi mới, lau sạch bên ngoài và cất giữ gọn gàng.
10.4.2.4. Vệ sinh kho

Kho làm việc là nơi sử dụng chung cho các nhân viên cùng ca. Cuối ca phải ñược phân
công vệ sinh sạch và ngăn nắp.
10.4.2.5. Đổ rác
Trước khi kết thúc ca làm việc của mình, rác thải phải ñược mang xuống nơi tập trung
ñúng khu vực quy ñịnh, ñảm bảo không làm rơi vãi, bay mùi, vì như vậy sẽ làm lây lan vi khuẩn
và thu hút côn trùng, sinh vật gây hại.
10.4.3. Bàn giao ca

10.4.3.1. Bàn giao máy nhắn tin, bộ ñàm
Bộ ñàm hay máy nhắn tin là hai phương tiện liên lạc trong quá trình làm việc. Phải kiểm
tra và bảo quản thường xuyên và ñược bàn giao ñúng, ñủ, tình trạng hoạt ñộng tốt thông qua sổ
sách và phải có ký tên rõ ràng.
10.4.3.2. Bàn giao chìa khoá

Mỗi khu vực công cộng luôn có các loại chìa khoá riêng cho phòng, kho hay nhà vệ sinh
công cộng. Khi kết thúc phải ñược bàn giao lại theo ñúng thủ tục cho ca tiếp theo thực hiện
công việc của họ.
10.4.3.3. Nộp bảng phân công công việc

Bảng phân công công việc ñược sử dụng khi bắt ñầu ca làm việc ñể biết mình làm nơi
nào, khu vực nào; khi kết thúc phải ñược nộp lại cho người có trách nhiệm. Đây cũng là hình
thức công nhận bằng văn bản các công việc ñã hoàn thành trong ngày.
109
Gi¸o tr×nh
10.4.3.4. Nộp ñồ khách bỏ quên

Nếu trong ca làm việc, bạn có phát hiện và ñang cất giữ loại tài sản này thì phải báo cáo
theo ñúng quy ñịnh của khách sạn
– Kiểm tra
– Mô tả món ñồ
– Cho vào túi ñựng
– Bàn giao cho người cất giữ.
10.4.3.5. Nộp phiếu bảo trì, bảo dưỡng

Nếu trong ca có yêu cầu sửa chữa thì phiếu lưu phải ñược bàn giao lại và cất giữ tại văn
phòng bộ phận, vì ñây là hình thức lưu giữ chứng từ kinh phí bảo trì hay ñối chiếu vấn ñề thay
mới với bộ phận quản lý kỹ thuật.
10.4.3.6. Ghi sổ giao ca

Ghi vào sổ các công việc chưa hoàn thành, các yêu cầu ñặc biệt hoặc các vấn ñề cần lưu ý
ñược báo cáo cho người có trách nhiệm ñể tiếp tục thực hiện trong ca tiếp theo.
10.4.3.7. Kiểm tra lịch làm việc

Lịch làm việc luôn thay ñổi ñối với nhân viên ñi làm theo ca như nhân viên ngành Khách
sạn. Nhân viên làm việc theo ca ñôi khi không cố ñịnh ngày nghỉ ca trong tuần, cho nên phải
ñược kiểm tra lại khi kết thúc ca làm việc của mình. Tránh trường hợp bạn ñi làm nhầm ca.
10.4.3.8. Thay ñồ
Đồng phục là trang phục ñược cấp và chỉ mặc khi lên ca. Khi xuống ca làm việc phải hoàn
trả ñể ñược xử lý ñúng cách, ñảm bảo vệ sinh khi sử dụng. Đồng phục ñược hoàn trả và ký nhận
trả tại phòng ñồng phục của bộ phận buồng.
10.4.3.9. Bấm thẻ chấm công

Thường các khách sạn dùng phương cách này nhằm chấm công cho cán bộ công nhân
viên khi ñi làm. Đây cũng là hình thức công nhận ngày làm việc của bạn nên nguyên tắc không
ñược bấm thẻ hộ hay quên không bấm thẻ.
1. Giải thích thuật ngữ kết thúc ca làm việc.
2. Nêu tầm quan trọng của việc kết thúc ca làm việc.
3. Liệt kê các công việc cần làm trước khi kết thúc ca.
4. Nêu quy trình bàn giao ca.

Thiết kế sổ bàn giao ca trong bộ phận buồng.
110
Gi¸o tr×nh
PHỤ LỤC
Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên ngành:

1. Hàng cung cấp miễn phí cho khách
2. Văn phòng phẩm
3. Hàng vải
4. Dụng cụ lau dọn
5. Thiết bị lau dọn
6. Hóa chất
7. Các ñồ dùng khác cho khách
Amenities (ty) [ə'mi:niti]: Hàng cung cấp miễn phí

1. Emery- board: ['eməribǤ:d]: ñồ giũa móng tay
2. Cotton bud: ['kǤtn] [bȜd]: tăm bông ngoáy tai

3. Shower cap: ['∫auə] [kæp]: mũ trùm tóc
4. Sewing kit ['souiηkit]: bộ kim chỉ may vá
5. Tooth paste [tu:θ][peist]: kem ñánh răng
6. Tooth brush [tu:θ] [brȜ∫]: bàn chải ñánh răng

7. Comb [koum]: lược
8. Shampoo [∫æm'pu:]: dầu gội ñầu
9. Conditioner [kən'di∫nə]: dầu xả
10. Bath gel/bath foam [bǡ:θ; bæθ] [dʒel foum]: dầu tắm
11. Lotion ['lou∫n]: kem dưỡng da
12. Hand soap [hændsoup]: xà bông rửa tay
13. Bath soap: [bǡ:θ ; bæθ][soup]: xà bông tắm dạng cục (bar)
14. Perfume ['pə:fiu:m]: nước hoa
15. Sanitary bag ['sænitri] [bæg]: túi ñựng ñồ vệ sinh
16. Match-box ['mæt∫bǤks]: hộp quẹt

17. Razor ['reizə]: dao cạo râu
18. Electric shaver [i'lektrik] ['∫eivə]: dao cạo râu bằng pin hay ñiện
111
Gi¸o tr×nh
19. Shoe polish [∫u:] ['pouli∫]: ñồ ñánh bóng giày
20. Shoe brush [∫u:] [brȜ∫]: bàn chải ñánh giày

21. Shoe mitt [∫u: mit]: Miếng mang vào tay lau giày
22. Facial tissue['fei∫əl] ['ti∫u:]: khăn giấy mềm lau mặt
23. Toilet-roll ['tǤilit'roul]: cuộn giấy vệ sinh

24. Safety-pin ['seiftipin]: kim băng
Stationery: ['stei∫ənri] / Văn phòng phẩm

1. Folder/compendium: ['fouldə]; [kəm'pendiəm: cặp gấp
2. Letter head ['letə] [hed]: giấy viết thư có logo
3. Letter paper ['peipə]: giấy viết thư
4. Envelope ['enviloup]: bao thơ
5. Brochure ['brou∫ə]: tập giấy quảng cáo
6. Postcard ['poustkǡ:d]: bưu thiếp
7. Guest comment carD: [gest] ['kǤment] [ka:d]: phiếu nhận xét, góp ý của khách
8. Welcome letter ['welkəm]: thư chào mừng khách
9. Map [mæp]: bản ñồ
10. Ball point pen: [bǤ:l] [pǤint] [pen]: bút bi pen

11. Pencil ['pensl]: bút chì
12. Telephone pad: ['telifoun] [pæd] : nháp ghi chú khi nghe ñiện thoại = note pad
[nout][pæd]
13. Telephone information ['telifoun ] [,infə'mei∫n] Thông tin về các số ñiện thoại
14. Telephone guide ['telifoun] [gaid]: hướng dẫn ñiện thoại
15. Mini-bar list [list]: danh mục ñồ uống trong tủ lạnh
16. Do not disturb sign [dis'tə:b] [sain]: biển báo không ñược làm phiền
17. Make-up room sign ['meikȜp] [ru:m] [sain]: biển báo yêu cầu dọn phòng
18. freezer ['fri:zə]:
• Fridge [fridʒ];
• Refrigerator [ri'fridʒəreitə];
• Mini-bar [ mini bǡ:] => tủ lạnh.
19. Mini-bar selection form: [si'lek∫n] [fǤ:m]: mẫu thông tin riêng của khu vực mini-bar
112
Gi¸o tr×nh
20. Mini-bar bill [bil]: hóa ñơn tính tiền nước (bill = voucher ['vaut∫ə]).
21. Breakfast menu ['brekfəst'menju:]: thực ñơn ñiểm tâm sáng.
22. Laundry list : ['lǤ:ndri][list]: danh mục giặt ủi
23. Laundry bill ['lǤ:ndri]: hóa ñơn tính tiền giặt ủi

24. Environment protection: [in'vaiərənmənt] [prə'tek∫n]: phiếu khuyến cáo bảo vệ môi trường
25. Goodnight-card: phiếu chúc khách ngủ ngon
26. In house movie program: ['mu:vi] ['prougræm]: chương trình TV trong khách sạn
27. Paper coaster ['peipə['koustə]: giấy lót ly
LINEN ['linin]: HÀNG VẢI

Bed linen [bæθ] ['linin]: hàng vải trải giường
1. Bathrobe: áo choàng tắm

2. Bed sheet [∫i:t]: ra trải giường
3. King size bed sheet: [kiη] [saiz] [∫i:t]: ra giường Hoàng ñế
4. Queen size bed sheet: [kwi:n] [saiz]: ra giường Nữ hoàng
5. Double size ['dȜbl] [saiz] ra giường ñôi

6. Single size bed sheet: ['siηgl] [saiz]: ra giường ñơn
7. Twin size bed sheet: [twin]: ra trải giường loại 2 giường ñơn
Bath linen [bæθ] ['linin]: Hàng vải trong phòng tắm

1. Bath towel ['tauəl]: khăn tắm
2. Hand towel [hænd] ['tauəl: khăn tay
3. Face towel [feis] ['tauəl]: khăn mặt
4. Floor mat [flǤ:][mæt]: khăn dặm chân = bath mat

5. Shower curtain ['∫auə]['kə:tn]: màn tắm
CLEANING TOOL […]: CÁC DỤNG CỤ LAU DỌN

1. Caddy ['kædi] : khay nhựa ñựng hóa chất
2. Small brush [smǤ:l] [brȜ∫]: bàn chải nhỏ
3. Toilet brush ['tǤilit] [brȜ∫]: bàn chải cọ rửa bồn cầu
4. Rubber gloves['rȜbə] [glȜv]: găng tay cao su
5. Mask [mǡ:sk]: khẩu trang
113
Gi¸o tr×nh
6. Cleaning cloths [flǤ:]: khăn lau
7. Wet mop with wringer [wet][mǤp][wiñ] ['riηə]: cây lau sàn ướt cùng xe vắt
8. Sponge [spȜndʒ]: miếng bọt biển

9. Pad holder [pæd]['houldə]: tay cầm gắn bọt biển
10. Safety goggles ['seifti] ['gǤglz]: kính bảo hộ

11. Broom [bru:m]: cái chổi
CLEANING AGENTS
1. Toilet bowl cleaner: chất cọ rửa bồn cầu
2. All purpose cleaner: chất tẩy rửa ña năng
3. Glass cleaner: nước lau kính
GUEST SUPPLIES: Các ñồ dùng khác cho khách

1. Glass [[glǡ:s]: ly
2. Ashtray [,'æ∫trei]: gạt tàn
3. Clothes hangers [klǤθ] [ 'hæηə]: móc treo quần áo
114
Gi¸o tr×nh
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt:

1. Tổng cục Du lịch Việt Nam, Giáo trình Nghiệp vụ lưu trú, 2005.
2. Giáo trình Nghiệp vụ Buồng, Nhà xuất bản Hà Nội, 2006.
3. Tổng cục Du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ buồng,
2007.
Tài liệu tiếng Anh:

1. Housekeeping Management. 3rd Margaret M Kappa, Aleta Nitschke, Patricia B Schappert.
2. Professional Management of Housekeeping Operations.3 rd Robert J. Martin.
3. The professional Housekeeper. 4th Madelline Schneider, Georgina Tucker, Mary Scoviak.
115
Gi¸o tr×nh
ChÞu tr¸ch nhiÖm xuÊt b¶n:

Chñ tÞch Héi ®ång Thµnh viªn NG¦T. NG¤ trÇn ¸i
Tæng Gi¸m ®èc kiªm Tæng biªn tËp GS.TS. vò v¨n hïng
Tæ chøc b¶n th¶o vµ chÞu tr¸ch nhiÖm néi dung:

Phã Tæng biªn tËp NguyÔn V¨n Tïng
Gi¸m ®èc C«ng ty CP S¸ch §¹i häc - D¹y nghÒ ng« thÞ thanh b×nh
Biªn tËp néi dung vµ söa b¶n in:

Vò B¸ S¬n
Tr×nh bµy b×a:

§inh Xu©n Dòng
ThiÕt kÕ s¸ch vµ chÕ b¶n:

Thanh S¬n
C«ng ty Cæ phÇn s¸ch §¹i häc - D¹y nghÒ - Nhµ xuÊt b¶n Gi¸o dôc ViÖt Nam gi÷ quyÒn c«ng bè t¸c phÈm.
Gi¸o tr×nh nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n
M· sè: ………….
Sè ®¨ng kÝ KHXB: /………………../GD
In ……. cuèn (Q§: ….), khæ 21 x 29,7 cm. In t¹i …………………………...

§Þa chØ: …………………………………………………………………….
In xong vµ nép l−u chiÓu th¸ng …. n¨m 2015.
116

In Can Nghiep Vu Buong KS

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

In Can Nghiep Vu Buong KS

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Gi¸o tr×nh

nghiÖp vô phôc vô buång kh¸ch s¹n

Lời giới thiệu

Lêi nãi ®Çu

TM. NHÓM BIÊN SOẠN

Chương 2. Diện mạo cá nhân

Chương 3. Trang thiết bị làm vệ sinh

Chương 4. Đồ vải và giặt là

Chương 5. Vệ sinh buồng khách

Chương 6. Các dịch vụ bổ sung

Chương 7. Phục vụ khu vực công cộng trong khách sạn

Chương 8. Giao tiếp với khách trong khách sạn

Chương 9. An ninh, an toàn

Chương 10. Các quy trình hoạt ñộng

Phụ lục ...................................................................................................................................... 111

MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC

1.1. c¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n

1.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn

b) Tổ chức của khách sạn

1.1.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô nhỏ

Hình 1.1. Sơ ñồ cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ

1.1.3. Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô vừa

Hình 1.2. sơ ñồ cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô vừa

1.1.4. Cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô lớn

Hình 1.3: Sơ ñồ cơ cấu tổ chức khách sạn quy mô lớn

1.1.5. Vai trò và trách nhiệm của các bộ phận

1.1.5.2. Bộ phận Buồng

1.1.5.3. Bộ phận An ninh

1.1.5.4. Bộ phận Kỹ thuật

1.1.5.5. Bộ phận Phục vụ ăn và uống

1.1.5.6. Bộ phận Kinh doanh

1.1.5.7. Bộ phận Nhân sự

1.1.5.8. Bộ phận kế toán

1.2. c¬ cÊu tæ chøc cña bé phËn buång

1.2.2. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận buồng

Hình 1.4. Sơ ñồ cơ cấu tổ chức Bộ phận buồng

1.2.3. Trách nhiệm các cấp của bộ phận buồng

1.3. lµm viÖc theo nhãm

1.3.2. Ý nghĩa của làm việc theo nhóm

BÀI TẬP THỰC HÀNH MỤC 1.3:

2.2. Đồng phục và vệ sinh cá nhân

2.2.2. Hình thức chung về diện mạo cá nhân

2.3. Tiêu chuẩn và diện mạo trước khi lên ca

2.3.1. Tiêu chuẩn ñối với nhân viên nam

2.3.2. Tiêu chuẩn ñối với nhân viên nữ

– Móng tay, chân: Cắt ngắn, sạch.

CÂU HỎI ÔN TẬP MỤC 2.3:

3.1. c¸c nguyªn t¾c vµ ph−¬ng ph¸p lµm vÖ sinh

3.1.2. Tầm quan trọng của việc làm vệ sinh

3.1.2.1. Khái niệm làm vệ sinh

3.1.2.2. Các lý do ñể làm vệ sinh

3.1.3.5. Đánh bóng

3.1.3.6. Làm sạch bằng phương pháp lau khô

3.1.3.8. Diệt khuẩn

3.1.4. Quy trình làm vệ sinh

3.2. Trang thiÕt bÞ vµ dông cô lµm vÖ sinh

Hình 3.1. Dụng cụ lau sàn nhà

Hình 3.2. Máy chải thảm bằng tay

Chổi và ki hốt rác:

Hình 3.3. Chổi và dụng cụ hốt rác

Các loại bàn chải cọ rửa:

Hình 3.4. Các loại bàn chải chuyên dụng vệ sinh

Hình 3.5. Dụng cụ kéo kiếng