Giáo trình

QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN
Bé V¡N HãA, THÓ THAO Vµ DU LÞCH

nguyÔn thanh tïng (Chñ biªn)

GI¸O TR×NH

QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ
TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN

Nhµ xuÊt b¶n gi¸o dôc viÖt Nam

 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Chñ biªn:
CN. nguyÔn thanh tïng

Tham gia biªn so¹n:

ThS. trÇn ®×nh s¬n

ThS. Lª ThÞ nhung

CN.
CN nguyÔn thanh tïng

CN.
CN nguyÔn thÞ thu th¶o

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể ñược phép
dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục ñích về ñào tạo và tham khảo.
Mọi mục ñích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục ñích kinh doanh
thiếu lành mạnh ñều bị nghiêm cấm.

2
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Lời giới thiệu

Trong chiến lược phát triển du lịch Việt Nam, nguồn nhân lực là yếu tố quyết ñịnh
và phát triển nguồn nhân lực du lịch ñóng vai trò rất quan trọng. Để ñẩy mạnh ñào tạo,
phát triển nguồn nhân lực du lịch, ngành Du lịch ñã huy ñộng nguồn lực trong và ngoài
nước, trong ñó có các dự án do Chính phủ Đại công quốc Luxembourg tài trợ không
hoàn lại.
Dự án "Tăng cường năng lực nguồn nhân lực ngành Du lịch và Khách sạn Việt
Nam"; viết tắt là VIE/031 là dự án thứ tư mà Luxembourg tài trợ không hoàn lại cho Việt
Nam. Thời gian thực hiện Dự án là 5 năm (từ năm 2010), tại Trường Cao ñẳng Du lịch
Hà Nội, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch và Dịch vụ Hải Phòng, Trường Cao ñẳng nghề
Du lịch Huế, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Đà Nẵng, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch
Đà Lạt, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Nha Trang, Trường Trung cấp Du lịch và Khách
sạn Saigontourist, Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Vũng Tàu và Trường Cao ñẳng nghề
Du lịch Cần Thơ.
Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch và Cơ quan Hợp tác phát triển Luxembourg ñã
ký Thỏa thuận số VIE031−13606 ngày 05/11/2013 về việc giao 9 trường thụ hưởng của
Dự án VIE/031 biên soạn 15 giáo trình, gồm: Tổng quan du lịch; Nghiệp vụ lễ tân;
Nghiệp vụ lữ hành; Kế toán chuyên ngành Du lịch; Quản trị Kinh doanh lữ hành;
Quản trị kinh doanh nhà hàng; Quản trị tiền sảnh khách sạn; Tiếng Anh chuyên ngành
Quản trị khách sạn; Quản trị khách sạn; Thương phẩm hàng Thực phẩm; Tiếng Anh
chuyên ngành Nhà hàng; Quản trị chế biến món ăn; Nghiệp vụ phục vụ buồng khách
sạn; Quản lý bar và thức uống; Tiếng Anh chuyên ngành Bếp.
Trong năm 2014, thực hiện chỉ ñạo của Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Ban
Quản lý Dự án VIE/031 ñã phối hợp với các cơ quan, ñơn vị, doanh nghiệp liên quan tổ
chức biên soạn 15 giáo trình phục vụ cho công tác giảng dạy. Các giáo trình này ñã
ñược Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch thành lập Hội ñồng thẩm ñịnh và nghiệm thu
ñúng theo quy ñịnh hiện hành của Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Lao ñộng − Thương binh
và Xã hội. Hy vọng 15 giáo trình này sẽ hữu ích ñối với các thầy, cô giáo, học sinh, sinh
viên trong quá trình dạy và học; là tài liệu tham khảo cho các doanh nghiệp, các nhà
quản lý, nghiên cứu du lịch và những người quan tâm.
Nhân dịp xuất bản 15 giáo trình này, Ban Quản lý Dự án VIE/031 xin chân thành
cảm ơn Chính phủ Đại công quốc Luxembourg, Cơ quan Hợp tác phát triển
Luxembourg, Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, Ban Chỉ ñạo Dự án, các chuyên gia
trong nước và quốc tế, các ñồng nghiệp và những người trực tiếp ñiều hành dự án.

3
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Xin chân thành cảm ơn các cơ quan, ñơn vị trong và ngoài ngành, ñặc biệt là Văn
phòng Chính phủ, Bộ Ngoại giao, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Tài chính, Bộ Giáo dục
và Đào tạo, Bộ Lao ñộng − Thương binh và Xã hội, Tổng cục Dạy nghề, các cơ sở ñào
tạo và dạy nghề du lịch, các chuyên gia, các giảng viên, giáo viên ñã ñóng góp tích cực
vào sự thành công của Dự án VIE/031. Sự hỗ trợ quý báu ñó chắc chắn sẽ góp phần
ñưa Du lịch Việt Nam phát huy vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, tương xứng với tiềm
năng và nguồn lực phát triển du lịch của Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế
ngày một sâu và toàn diện.
Dự án "Tăng cường năng lực nguồn nhân lực ngành Du lịch và Khách sạn
Việt Nam", VIE/031 rất mong sẽ tiếp tục nhận ñược nhiều ý kiến ñóng góp của các tổ
chức và cá nhân quan tâm ñể bộ giáo trình ngày càng ñược hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!

Dự án VIE/031

4
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Lêi nãi ®Çu

T
rong ngành kinh doanh du lịch, hoạt ñộng kinh doanh khách sạn giữ vai trò then
chốt trong việc cung ứng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho
khách du lịch.
Bộ phận Tiền sảnh khách sạn ñóng vai trò quan trọng trong hoạt ñộng chung của toàn
bộ khách sạn. Các nhân viên thuộc bộ phận Tiền sảnh là những người trực tiếp phục vụ
khách từ khi khách liên lạc với khách sạn, thuê buồng, lưu trú ñến lúc khách trả buồng rời
khách sạn. Quản lý tốt bộ phận Tiền sảnh sẽ giúp cho khách sạn tạo ñược hình ảnh tốt ñẹp
với khách hàng ñồng thời giúp cho hoạt ñộng của khách sạn ñược vận hành một cách trôi
chảy, từ ñó góp phần quan trọng trong việc ñạt ñược mục tiêu của bộ phận Tiền sảnh nói
riêng và mục tiêu của khách sạn nói chung.
Nhằm ñáp ứng yêu cầu thực tế trên, ñược dự án VIE/031 phân công chúng tôi biên
soạn cuốn “Giáo trình Quản trị tiền sảnh khách sạn” với mong muốn cuốn giáo trình ñáp
ứng ñược yêu cầu nghề nghiệp thực tế cho người học ngành quản trị khách sạn, quản trị
tiền sảnh ñồng thời hy vọng cuốn giáo trình này sẽ là tài liệu hữu ích cho những nhà quản
lý các cấp làm việc trong các cơ sở lưu trú du lịch.
Trong quá trình xây dựng ñề cương và biên soạn Giáo trình Quản trị tiền sảnh khách
sạn, nhóm biên soạn căn cứ vào phân tích công việc trong bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề
Quản trị khách sạn. Giáo trình này cung cấp những kiến thức cơ bản và thực tiễn cần thiết
về quản trị tiền sảnh khách sạn, áp dụng cho các khách sạn ñược xếp hạng từ 3 sao trở lên
bao gồm: các khái niệm cơ bản liên quan, chức năng và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh
khách sạn; tổ chức của bộ phận Tiền sảnh khách sạn; xây dựng kế hoạch hoạt ñộng cho bộ
phận Tiền sảnh khách sạn; quản trị nhân sự bộ phận tiền sảnh khách sạn; ñiều hành các
công việc cơ bản của bộ phận Tiền sảnh khách sạn; giám sát bộ phận Tiền sảnh khách sạn;
và kết thúc với việc trình bày các phương pháp thiết lập giá buồng và quản lý doanh thu
khối lưu trú.
Giáo trình do các giảng viên của trường Cao ñẳng nghề Du lịch Đà Lạt và
CN. Nguyễn Thị Thu Thảo (Trưởng bộ phận Tiền sảnh – Khách sạn Sài Gòn – Đà Lạt) biên
soạn. Trong ñó, CN. Nguyễn Thanh Tùng biên soạn bài 1, bài 6 và một số nội dung ở bài 4;
CN. Nguyễn Thị Thu Thảo biên soạn bài 2; ThS. Lê Thị Nhung biên soạn bài 3 và một số nội
dung ở bài 4; ThS. Trần Đình Sơn biên soạn bài 5.

5
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Giáo trình Quản trị tiền sảnh khách sạn ñược biên soạn theo cách tiếp cận quản trị tác
nghiệp nên ngoài các nội dung lý thuyết, nhóm tác giả dành nhiều thời lượng ñể trình bày
các quy trình thực hiện các công việc từ ñơn giản ñến quản trị chuyên sâu và tiêu chuẩn ñể
thực hiện các công việc ñó. Ngoài phần Lời nói ñầu, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, kết cấu
của giáo trình ở từng bài ñược trình bày thống nhất như sau: giới thiệu sơ lược về bài học,
mục tiêu sau khi kết thúc bài học, nội dung bài học, câu hỏi ôn tập lý thuyết và bài tập thực
hành, và kết thúc là tài liệu tham khảo của mỗi bài.
Trong quá trình biên soạn, nhóm biên soạn nhận ñược nhiều ý kiến ñóng góp quý báu
của nhiều ñồng nghiệp và nhà chuyên môn trong và ngoài trường. Nhóm biên soạn chân
thành cảm ơn sự chỉ ñạo, hỗ trợ từ Ban Quản lý Dự án Tăng cường năng lực nguồn nhân
lực ngành Du lịch và Khách sạn tại Việt Nam (VIE/031); Vụ Đào tạo − Bộ Văn hóa,
Thể thao và Du lịch; Ban Giám hiệu Trường Cao ñẳng nghề Du lịch Đà Lạt; Các phản biện
và ủy viên trong các hội ñồng nghiệm thu. Đặc biệt, nhóm biên soạn xin gửi lời cảm ơn
chân thành tới các học giả, các nhà nghiên cứu và xin phép các tác giả có tài liệu mà chúng
tôi ñã sử dụng trong quá trình biên soạn giáo trình này.
Mặc dù ñã có nhiều cố gắng trong tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa các kiến thức liên
quan, tuy nhiên nỗ lực của các tác giả cũng chưa thể làm thỏa mãn hết những yêu cầu của
người học, người ñọc và những người muốn tìm hiểu về hoạt ñộng quản trị tiền sảnh khách
sạn. Nhóm biên soạn rất mong nhận ñược sự ñóng góp chân thành của người ñọc và các
nhà chuyên môn có kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch, quản trị khách sạn ñể chúng tôi có
cơ sở hoàn thiện giáo trình hơn.
Mọi ý kiến ñóng góp xin gửi về khoa Khách sạn, trường Cao ñẳng nghề Du lịch Đà Lạt.

NHÓM TÁC GIẢ

6
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU………………………………………………………………………………...... 3
LỜI NÓI ĐẦU .............................................................................................................. 5
MỤC LỤC .................................................................................................................... 7
BÀI 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TIỀN SẢNH KHÁCH SẠN .............. 11
1.1.Mt s khái nim .............................................................................................................. 11
1.1.1.Một số khái niệm liên quan ............................................................................................................... 11
1.1.2.Tầm quan trọng của bộ phận Tiền sảnh .............................................................................................. 15
1.2.Mc tiêu và nhim v ca qun tr tin snh trong khách s n .............................................. 16
1.2.1.Mục tiêu ........................................................................................................................................... 16
1.2.2.Nhiệm vụ.......................................................................................................................................... 16
1.3.S$ %& t' ch(c ca khi tin snh ....................................................................................... 16
1.3.1.Sơ ñồ tổ chức của bộ phận Tiền sảnh ở khách sạn quy mô nhỏ. .......................................................... 17
1.3.2.Sơ ñồ tổ chức của bộ phận Tiền sảnh ở khách sạn quy mô vừa. .......................................................... 17
1.3.3.Sơ ñồ tổ chức của bộ phận Tiền sảnh ở khách sạn quy mô lớn. ........................................................... 19
1.4.Ch(c n+ng và nhim v ca các ch(c danh trong b ph/n Tin snh khách s n .................... 21
1.4.1.Giám ñốc/Trưởng bộ phận Tiền sảnh ................................................................................................. 21
1.4.2.Phó bộ phận Tiền sảnh ...................................................................................................................... 22
1.4.3.Trưởng bộ phận Đặt buồng................................................................................................................ 23
1.4.4.Trực ban lãnh ñạo ............................................................................................................................. 24
1.4.5.Trực ban ca ñêm ............................................................................................................................... 25
1.4.6.Trưởng nhóm tổng ñài....................................................................................................................... 26
1.4.7.Trưởng ca lễ tân................................................................................................................................ 26
1.4.8.Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng........................................................................................................ 27
1.4.9.Trưởng ca Business Center................................................................................................................ 28
1.4.10.Thư ký ñặt buồng ............................................................................................................................ 28
1.4.11.Nhân viên ñặt buồng ....................................................................................................................... 29
1.4.12.Nhân viên tổng ñài .......................................................................................................................... 29
1.4.13.Nhân viên lễ tân .............................................................................................................................. 30
1.4.14.Lễ tân ca ñêm.................................................................................................................................. 30
1.4.15.Nhân viên thu ngân ......................................................................................................................... 31
1.4.16.Nhân viên kiểm toán ñêm ................................................................................................................ 32
1.4.17.Nhân viên quan hệ quần chúng ........................................................................................................ 32
1.4.18.Nhân viên quan hệ khách hàng ........................................................................................................ 33
1.4.19.Nhân viên cung cấp thông tin .......................................................................................................... 34
1.4.20.Trưởng nhóm nhân viên hành lý ...................................................................................................... 35
1.4.21.Nhân viên phòng Business Center.................................................................................................... 35
1.4.22.Trợ lý bộ phận hành lý .................................................................................................................... 35
1.4.23.Nhân viên ñưa ñón khách tại sân bay ............................................................................................... 36
1.4.24.Nhân viên hành lý ........................................................................................................................... 36
1.4.25.Nhân viên mở cửa ........................................................................................................................... 37

7
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

1.5.Mi quan h gi2a b ph/n tin snh khách s n v3i các b ph/n trong khách s n................... 37
1.5.1.Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn .................................................................................. 37
1.5.2.Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với ban giám ñốc khách sạn ......................................................... 37
1.5.3.Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận buồng ....................................................................... 38
1.5.4.Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận an ninh ..................................................................... 38
1.5.5.Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh khách sạn với bộ phận kỹ thuật – bảo dưỡng ................................ 38
1.5.6.Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận kế toán khách sạn ..................................................... 39
1.5.7.Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh với bộ phận kinh doanh tiếp thị................................................... 39
1.5.8.Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn ........................ 39
1.5.9.Mối quan hệ của bộ phận tiền sảnh với bộ phận quản lý nhân sự ........................................................ 40
BÀI 2. XÂY DỰNG KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG CHO BỘ PHẬN TIỀN SẢNH ................ 42
2.1. Khái quát v xây d9ng k: ho ch ho t %ng ........................................................................ 42
2.1.1. Khái niệm về xây dựng kế hoạch ...................................................................................................... 42
2.1.2. Tầm quan trọng của xây dựng kế hoạch ............................................................................................ 43
2.1.3. Những khó khăn của công tác lập kế hoạch và phương pháp khắc phục. ............................................ 43
2.1.4. Quy trình xây dựng kế hoạch............................................................................................................ 44
2.2. Xây d9ng k: ho ch ho t %ng b ph/n .............................................................................. 46
2.2.1. Xây dựng kế hoạch chiến lược.......................................................................................................... 47
2.2.2. Phương pháp xây dựng kế hoạch hoạt ñộng bộ phận.......................................................................... 56
2.2.3. Xây dựng kế hoạch kinh doanh (ngân sách) của bộ phận ................................................................... 59
2.2.4. Xây dựng kế hoạch kiểm tra ............................................................................................................. 64
BÀI 3. QUẢN TRỊ NHÂN SỰ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH .................................................. 69
3.1. Khái quát v qun tr nhân s9 b ph/n .............................................................................. 69
3.1.1. Khái niệm ........................................................................................................................................ 69
3.1.2. Vai trò của quản trị nhân sự bộ phận trong khách sạn ........................................................................ 70
3.2. Qun tr nhân s9 b ph/n ................................................................................................. 70
3.2.1. Lập kế hoạch nhân sự....................................................................................................................... 70
3.2.2. Tuyển dụng nhân viên ...................................................................................................................... 76
3.2.3. Hồ sơ theo dõi hoạt ñộng của nhân viên............................................................................................ 79
3.2.4. Đào tạo ............................................................................................................................................ 81
3.2.5. Sắp xếp, kiểm tra, ñánh giá nhân viên ............................................................................................... 90
3.2.6. Sắp xếp ca làm việc, nghỉ lễ, nghỉ phép, nghỉ bất thường................................................................... 96
BÀI 4. ĐIỀU HÀNH CÁC CÔNG VIỆC CƠ BẢN CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH ........... 101
4.1. ?iu hành các công vic c$ bn...................................................................................... 101
4.1.1. Chuẩn bị trước ca làm việc ............................................................................................................. 101
4.1.2. Giao và nhận ca ............................................................................................................................. 103
4.1.3. Chào ñón khách ............................................................................................................................. 108
4.1.4. Sử dụng ñiện thoại ......................................................................................................................... 111
4.2. ?iu hành các công vic c$ bn ca b ph/n %At bu&ng ................................................... 112
4.2.1. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu ñặt buồng của khách ....................................................................... 112
4.2.2. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu ñiều chỉnh ñặt buồng của khách ...................................................... 125
4.2.3. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hủy ñặt buồng của khách ................................................................ 127
4.3. ?iu hành các công vic c$ bn ca b ph/n lC tân.......................................................... 132
4.3.1. Đảm bảo thanh toán ....................................................................................................................... 132

8
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

4.3.2. Làm thủ tục nhận buồng cho các ñối tượng khách ........................................................................... 133
4.3.3. Tiếp nhận và ñáp ứng một số yêu cầu của khách ............................................................................. 146
4.3.4. Kiểm soát chi phí và thông tin về tình trạng buồng.......................................................................... 155
4.3.5. Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách..................................................................................... 163
4.4. ?iu hành các công vic c$ bn ca nhóm thu ngân......................................................... 167
4.4.1. Tiếp nhận và ñáp ứng nhu cầu thu ñổi ngoại tệ................................................................................ 167
4.4.2. Tiếp nhận các hình thức thanh toán................................................................................................. 169
4.4.3. Làm thủ tục thanh toán và trả buồng cho các ñối tượng khách ......................................................... 177
4.5. ?iu hành các công vic c$ bn ca nhóm t'ng %ài.......................................................... 187
4.5.1. Nhận và xử lý các cuộc gọi ñến từ bên ngoài khách sạn................................................................... 187
4.5.2. Đặt cuộc gọi ở chế ñộ chờ .............................................................................................................. 188
4.5.3. Ghi nhận và chuyển tin nhắn cho khách .......................................................................................... 188
4.5.4. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu báo thức .......................................................................................... 189
4.6. ?iu hành các công vic c$ bn ca b ph/n hF trG khách hàng........................................ 189
4.6.1. Đưa ñón khách tại sân bay.............................................................................................................. 189
4.6.2. Phục vụ hành lý khách lẻ check–in ................................................................................................. 190
4.6.3. Phục vụ hành lý khách ñoàn check–in............................................................................................. 191
4.6.4. Phục vụ hành lý khách lẻ check–out ............................................................................................... 192
4.6.5. Phục vụ hành lý khách ñoàn check–out........................................................................................... 192
4.6.6. Phục vụ khách gửi hành lý ............................................................................................................. 193
4.6.7. Giao trả hành lý khách ñã gửi ......................................................................................................... 194
4.6.8. Phục vụ hành lý khách ñổi buồng (khi khách có mặt) ...................................................................... 194
4.6.9. Phục vụ hành lý khách ñổi buồng (khi khách vắng mặt) .................................................................. 194
4.6.10. Quản lý kho hành lý ..................................................................................................................... 195
4.6.11. Nhận và chuyển thư, Fax và bưu phẩm ñến cho khách ................................................................... 195
4.6.12. Tiếp nhận yêu cầu chuyển thư, Fax và bưu phẩm ñi cho khách ..................................................... 195
4.6.13. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu thông tin về ñịa phương (trực tiếp) trên hệ thống Smile................... 197
4.6.14. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu tham quan tại ñịa phương ............................................................... 198
4.6.15. Tiếp nhận yêu cầu nhờ mua quà lưu niệm và ñặc sản ñịa phương cho khách .................................. 198
4.7. ?iu hành các công vic c$ bn ca phòng Business center.............................................. 199
4.7.1. Giao nhận Fax cho khách và Fax nội bộ.......................................................................................... 199
4.7.2. Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu sao chép tài liệu cho khách............................................................. 201
4.7.3. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu về phòng họp (trực tiếp) ................................................................... 202
4.7.4. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu ñăng ký vé các loại phương tiện vận chuyển (trực tiếp) ..................... 203
4.7.5. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu phiên dịch, thông dịch của khách...................................................... 203
4.8. ?iu hành công vic kiKm toán %êm ................................................................................ 204
4.8.1. Mục ñích của việc kiểm toán ban ñêm ............................................................................................ 204
4.8.2. Kiểm tra số lượng khách/buồng ...................................................................................................... 204
4.8.3. Thu thập hóa ñơn và cập nhật chi phí.............................................................................................. 205
4.8.4. Điều chỉnh các sai sót về chứng từ, hóa ñơn.................................................................................... 206
4.8.5. Kiểm tra tài khoản của khách, ñối chiếu với hóa ñơn ñã cập nhật..................................................... 206
4.8.6. Kiểm tra giới hạn nợ của khách ...................................................................................................... 206
4.8.7. Đóng ngày ..................................................................................................................................... 207
4.8.8. Chuẩn bị chi tiết hóa ñơn cho khách trả buồng ngày hôm sau .......................................................... 207
4.8.9. In các loại báo cáo, khóa sổ thông tin trong ngày ............................................................................ 208

9
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

BÀI 5. GIÁM SÁT BỘ PHẬN TIỀN SẢNH................................................................. 211

5.1. Mt s vLn % c$ bn v giám sát ................................................................................... 211
5.1.1. Khái niệm ...................................................................................................................................... 211
5.1.2. Vai trò của người ñiều hành, giám sát ............................................................................................. 212
5.1.3. Trách nhiệm của người ñiều hành giám sát ...................................................................................... 12
5.1.4. Những yêu cầu cơ bản của người giám sát, ñiều hành ở bộ phận tiền sảnh ....................................... 214
5.1.5. Các nguyên tắc cơ bản trong ñiều hành, giám sát ............................................................................ 215
5.1.6. Những kỹ năng cơ bản của người ñiều hành giám sát ...................................................................... 217
5.2. Giám sát ho t %ng ca b ph/n tin snh khách s n....................................................... 218
5.2.1. Tiêu chí giám sát, ñánh giá............................................................................................................. 218
5.2.2. Giám sát hoạt ñộng ñặt buồng ........................................................................................................ 218
5.2.3. Giám sát hoạt ñộng làm thủ tục cho khách nhận buồng (ñăng ký khách sạn) .................................... 222
5.2.4. Giám sát hoạt ñộng phục vụ khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn .................................. 225
5.2.5. Giám sát hoạt ñộng tổng ñài ........................................................................................................... 228
5.2.6. Giám sát hoạt ñộng hỗ trợ ñón tiếp ................................................................................................. 229
5.2.7. Giám sát công nghệ thông tin tại bộ phận tiền sảnh ......................................................................... 230
5.2.8. Giám sát hoạt ñộng bán hàng tại bộ phận tiền sảnh.......................................................................... 233
5.2.9. Giám sát hàng hoá, tài sản tại bộ phận tiền sảnh.............................................................................. 234
5.2.10. Giám sát nhân viên tại bộ phận tiền sảnh ...................................................................................... 235
5.2.11. Giám sát thu chi của bộ phận tiền sảnh ......................................................................................... 236
5.2.12. Giải quyết phàn nàn của khách hàng ............................................................................................. 237
5.2.13. Kiểm soát tiêu chuẩn phục vụ tại bộ phận tiền sảnh....................................................................... 238
5.2.14. Điều hành công việc hàng ngày tại bộ phận tiền sảnh .................................................................... 239
5.2.15. Giám sát ñiều phối hoạt ñộng tiền sảnh với các bộ phận liên quan ................................................. 240
BÀI 6. THIẾT LẬP GIÁ BUỒNG VÀ QUẢN LÝ DOANH THU KHỐI LƯU TRÚ ......... 243
6.1. Thi:t l/p giá bu&ng ....................................................................................................... 243
6.1.1. Khái niệm giá buồng ...................................................................................................................... 243
6.1.2. Các cách báo giá, các loại giá và suất giá buồng ............................................................................. 244
6.1.3. Cơ sở tính giá ................................................................................................................................ 248
6.1.4. Các phương pháp lập giá buồng...................................................................................................... 248
6.2. Qun lý doanh thu khi lOu trú........................................................................................ 261
6.2.1. Khái niệm và các biện pháp quản lý doanh thu khối lưu trú ............................................................. 261
6.2.2. Các chỉ số ñánh giá kết quả kinh doanh lưu trú ............................................................................... 264
6.2.3. Tính và phân tích ñiểm hòa vốn ...................................................................................................... 267
6.2.4. Chiến lược quản lý tận thu.............................................................................................................. 269
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 274
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 275

10
 Bài 1
MỘT SỐ
SỐ VẤ
VẤN ĐỀ
ĐỀ CƠ BẢ
BẢN VỀ
VỀ QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bài 1.
1.
MỘT SỐ
SỐ VẤ
VẤN ĐỀ
ĐỀ CƠ BẢ
BẢN
VỀ QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

GIỚI THIỆU:

Quản trị tiền sảnh khách sạn là quá trình tác ñộng có tổ chức, có ñịnh hướng của
các cấp quản trị lên bộ phận Tiền sảnh và các nguồn lực của khách sạn nhằm ñạt ñược
mục tiêu cụ thể của khách sạn. Nội dung Bài 1 cung cấp cho người học những khái niệm
cơ bản, mục tiêu và nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh, chức năng và
nhiệm vụ của từng vị trí chức danh trong bộ phận Tiền sảnh khách sạn ñồng thời phân
tích rõ mối quan hệ của bộ phận Tiền sảnh với các bộ phận khác trong khách sạn.

Mục tiêu:

Trình bày ñược các khái niệm cơ bản liên quan ñến bộ phận Tiền sảnh và quản trị tiền
sảnh khách sạn, mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh khách sạn;

Lập ñược sơ ñồ tổ chức của bộ phận Tiền sảnh ở các khách sạn với các quy mô khác
nhau;

Phân biệt ñược chức năng, nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận Tiền sảnh ;

Mô tả ñược mối quan hệ giữa bộ phận Tiền sảnh và các bộ phận khác trong khách sạn.

1.1. MQT SR KHÁI NIWM

1.1.1. Một số khái niệm liên quan

Quản trị:
Các tổ chức do các cá nhân thành lập nên ñể thực hiện những mục tiêu mà họ
không thể ñạt ñược với tư cách là một cá nhân. Quản trị là một hoạt ñộng thiết yếu nảy
sinh khi có một nỗ lực tập thể nhằm thực hiện mục tiêu chung. Một tổ chức muốn hoạt
ñộng có hiệu quả ñòi hỏi phải có hoạt ñộng quản trị.
Chức năng của quản trị là phối hợp những hoạt ñộng của cá nhân với những hoạt
ñộng chung của tập thể nhằm tạo ra một nỗ lực ñể thực hiện mục tiêu chung và khi quy
mô tổ chức càng lớn, số lượng các tổ chức ngày càng nhiều thì vai trò của hoạt ñộng
quản trị ngày càng trở nên quan trọng.

11
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Trong quá trình phát triển lý thuyết quản trị ñã có rất nhiều các ñịnh nghĩa khác
nhau về quản trị và có thể nói là chưa có một ñịnh nghĩa nào ñược tất cả mọi người chấp
nhận hoàn toàn. Sau ñây là một số ñịnh nghĩa về quản trị:
Mary Parker Follett cho rằng “Quản trị là nghệ thuật ñạt ñược mục ñích thông qua
người khác”. Định nghĩa này nói lên rằng những nhà quản trị ñạt ñược các mục tiêu của
tổ chức bằng cách sắp xếp, giao việc cho những người khác thực hiện chứ không phải
hoàn thành công việc bằng chính mình.
Koontz và O’Donnell ñịnh nghĩa: “Có lẽ không có lĩnh vực hoạt ñộng nào của con
người quan trọng hơn là công việc quản lý, bởi vì mọi nhà quản trị ở mọi cấp ñộ và
trong mọi cơ sở ñều có một nhiệm vụ cơ bản là thiết kế và duy trì một môi trường mà
trong ñó các cá nhân làm việc với nhau trong các nhóm có thể hoàn thành các nhiệm vụ
và các mục tiêu ñã ñịnh.”
Một ñịnh nghĩa giải thích tương ñối rõ nét về quản trị ñược James Stoner và
Stephen Robbins trình bày như sau: “Quản trị là tiến trình hoạch ñịnh, tổ chức, lãnh ñạo
và kiểm soát những hoạt ñộng của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất cả các
nguồn lực khác của tổ chức nhằm ñạt ñược mục tiêu ñã ñề ra”. Từ tiến trình trong ñịnh
nghĩa này nói lên rằng các công việc hoạch ñịnh, tổ chức, lãnh ñạo và kiểm soát phải
ñược thực hiện theo một trình tự nhất ñịnh. Khái niệm trên cũng chỉ ra rằng tất cả những
nhà quản trị phải thực hiện các hoạt ñộng quản trị nhằm ñạt ñược mục tiêu mong ñợi.
Những hoạt ñộng này hay còn ñược gọi là các chức năng quản trị bao gồm: (1) Hoạch
ñịnh: Nghĩa là nhà quản trị cần phải xác ñịnh trước những mục tiêu và quyết ñịnh những
cách tốt nhất ñể ñạt ñược mục tiêu; (2) Tổ chức: Đây là công việc liên quan ñến sự phân
bổ và sắp xếp nguồn lực con người và những nguồn lực khác của tổ chức. Mức ñộ hiệu
quả của tổ chức phụ thuộc vào sự phối hợp các nguồn lực ñể ñạt ñược mục tiêu;
(3) Lãnh ñạo: Thuật ngữ này mô tả sự tác ñộng của nhà quản trị ñối với các thuộc cấp
cũng như sự giao việc cho những người khác làm. Bằng việc thiết lập môi trường làm
việc tốt, nhà quản trị có thể giúp các thuộc cấp làm việc hiệu quả hơn; và (4) Kiểm soát:
Nghĩa là nhà quản trị cố gắng ñể ñảm bảo rằng tổ chức ñang ñi ñúng mục tiêu ñã ñề ra.
Nếu những hoạt ñộng trong thực tiễn ñang có sự lệch lạc thì những nhà quản trị sẽ ñưa ra
những ñiều chỉnh cần thiết.
Định nghĩa của Stoner và Robbins cũng chỉ ra rằng nhà quản trị sử dụng tất cả
những nguồn lực của tổ chức bao gồm nguồn lực tài chính, vật chất và thông tin cũng
như nguồn nhân lực ñể ñạt ñược mục tiêu. Trong những nguồn lực trên, nguồn lực con
người là quan trọng nhất và cũng khó khăn nhất ñể quản lý. Yếu tố con người có thể nói
là có ảnh hưởng quyết ñịnh ñối với việc ñạt ñược mục tiêu của tổ chức hay không. Tuy
nhiên, những nguồn lực khác cũng không kém phần quan trọng. Ví dụ như một nhà quản

12
 Bài 1
MỘT SỐ
SỐ VẤ
VẤN ĐỀ
ĐỀ CƠ BẢ
BẢN VỀ
VỀ QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

trị muốn tăng doanh số bán buồng thì không chỉ cần có chính sách thúc ñẩy, khích lệ
thích hợp ñối với nhân viên bán buồng mà còn phải tăng chi tiêu cho các chương trình
quảng cáo, khuyến mãi.
Từ những ñiểm chung của các ñịnh nghĩa trên, có thể ñưa ra khái niệm quản trị như sau:
Quản trị là quá trình tác ñộng có tổ chức, có ñịnh hướng của chủ thể quản trị lên
ñối tượng quản trị nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các tiềm năng, các cơ hội của tổ chức
ñể ñạt ñược mục tiêu ñã ñặt ra.

Cơ sở lưu trú du lịch:

Theo Điểm 12, Khoản 4 Luật du lịch 2005: Cơ sở lưu trú du lịch (Tourist
Acommodation) là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ
khách lưu trú, trong ñó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN 9506:2012): Cơ sở lưu trú du lịch là “Cơ sở
kinh doanh có cung cấp các dịch vụ, tiện nghi phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi (ngủ, sinh
hoạt) và có thể ñáp ứng các nhu cầu khác của khách du lịch (như ăn uống, giải trí, thể
thao….)”.

Khách sạn:
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN 4391:2009): Khách sạn là “Cơ sở lưu trú du
lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, ñảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.

Tiền sảnh:
Thuật ngữ “Tiền sảnh – Front Office” có nguồn gốc từ Mỹ và hiện nay ñược sử
dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Thuật ngữ “Tiền sảnh” trong giáo trình này ñược dùng ñể chỉ một bộ phận hay một
khối trong khách sạn bao gồm các tiểu bộ phận sau: Tiếp tân/Lễ tân (Reception) bao
gồm cả thu ngân (thu ngân lễ tân/thu ngân tiếp tân (Cashier)), Hỗ trợ ñón tiếp
(Concierge), Tổng ñài (Switchboard), Đặt buồng (Reservations), Trung tâm dịch vụ văn
phòng (Business Centre) và Quan hệ khách hàng (Guest Relations).
Tuy nhiên, vì cơ cấu tổ chức của các khách sạn có sự khác biệt theo quy mô và loại
hình nên các tiểu bộ phận trên ở một số khách sạn có thể không tồn tại ñộc lập mà là một
chức năng của một tiểu bộ phận khác (ví dụ như bộ phận Lễ tân phải thực hiện cả nhiệm
vụ quan hệ khách hàng) hoặc trực thuộc bộ phận khác (ví dụ như bộ phận Đặt buồng
nằm trong bộ phận Kinh doanh – Sales and Marketing) hoặc không tồn tại (ví dụ như
nhiều khách sạn quy mô vừa trở xuống không có bộ phận Business Center).

13
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Trong phạm vi giáo trình này, khi nhắc ñến các bộ phận sau: Tiếp tân/Lễ tân bao
gồm cả thu ngân lễ tân, Hỗ trợ ñón tiếp, Tổng ñài, Đặt buồng, Trung tâm dịch vụ văn
phòng và Quan hệ khách hàng ñược hiểu lần lượt là các tiểu bộ phận tiếp tân/lễ tân, hỗ
trợ ñón tiếp, tổng ñài, ñặt buồng, trung tâm dịch vụ văn phòng và quan hệ khách hàng
với các chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức khác nhau trực thuộc bộ phận Tiền sảnh
khách sạn – Front Office.

Quản trị tiền sảnh khách sạn:

Quản trị tiền sảnh khách sạn cũng giống các hình thức quản trị khác. Trong phạm vi
giáo trình này, khái niệm “Quản trị tiền sảnh khách sạn”, sau ñây gọi tắt là “Quản trị
tiền sảnh” ñược hiểu là quá trình tác ñộng có tổ chức, có ñịnh hướng của các cấp quản
trị lên bộ phận Tiền sảnh và các nguồn lực của khách sạn hoặc của công ty nhằm ñạt
ñược mục tiêu cụ thể của khách sạn.
Xét về quy mô nhân sự, mặc dù bộ phận Tiền sảnh không phải là bộ phận lớn nhất
khách sạn nhưng bộ phận này cần ñược tổ chức một cách kỹ lưỡng nhằm mục ñích tối ña
hóa doanh thu cho khách sạn.
Hoạt ñộng quản trị tiền sảnh trong giáo trình này không chỉ ñề cập ñến các hoạt
ñộng quản lý của người chịu trách nhiệm cao nhất trong bộ phận Tiền sảnh – Giám ñốc
hay Trưởng bộ phận Tiền sảnh (FOM – Front Office Manager) mà còn là hoạt ñộng của
các cấp quản lý trung gian như Trưởng tiểu bộ phận, Trưởng ca hay giám sát viên
(Manager/Supervisor/Ship Leader/Captain).
Hoạt ñộng quản trị tiền sảnh là một cấu phần của hoạt ñộng quản trị khối lưu trú
(cơ bản bao gồm hai bộ phận là bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Buồng, một số khách sạn
có thêm bộ phận An ninh). Tuy nhiên, một số hoạt ñộng trong quản trị tiền sảnh ñược
hiểu như hoạt ñộng trong quản trị lưu trú, ví dụ việc quản lý doanh thu ở bộ phận Tiền
sảnh cũng ñồng thời là hoạt ñộng quản lý doanh thu khối lưu trú và các doanh thu có
nguồn gốc từ các ñơn vị cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn.
Vì tổ chức của các khách sạn phụ thuộc nhiều vào quy mô, thông thường tại các cơ
sở lưu trú du lịch quy mô nhỏ và một số cơ sở lưu trú quy mô vừa tổ chức lao ñộng theo
hình thức bán chuyên môn hóa, một nhân viên có thể phải thực hiện nhiều nhiệm vụ của
các vị trí chức danh khác nhau. Ví dụ, tại khách sạn một sao, nhân viên lễ tân ngoài tiếp
ñón và xử lý các yêu cầu của khách còn phải thực hiện việc thu ngân, hỗ trợ khách mang
hành lý, và ñôi khi còn phối hợp với bộ phận Buồng làm vệ sinh buồng. Mô hình ở các
khách sạn này chỉ ñơn thuần có bộ phận Lễ tân hoạt ñộng trực tiếp dưới sự chỉ ñạo của
Giám ñốc khách sạn. Vì vậy, Giáo trình Quản trị tiền sảnh khách sạn này chủ yếu giới
hạn trong phạm vi quản trị tiền sảnh ở các khách sạn ba ñến năm sao.

14
 Bài 1
MỘT SỐ
SỐ VẤ
VẤN ĐỀ
ĐỀ CƠ BẢ
BẢN VỀ
VỀ QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

1.1.2. Tầm quan trọng của bộ phận Tiền sảnh

Mặc dù cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh ở các khách sạn có sự khác nhau theo
quy mô và loại hình khách sạn nhưng bộ phận Tiền sảnh luôn ñược ví như “trái tim” của
khách sạn vì những lý do sau:
Doanh thu từ bán buồng của bộ phận Tiền sảnh thường chiếm trên 50% tỷ trọng
doanh thu và lợi nhuận của toàn khách sạn nên bộ phận tiền sảnh thường ñược tổ chức
ñể tối ña hóa doanh số bán hàng cho khách sạn.
Tuy nhiên, doanh thu và doanh số bán hàng không phải là lý do duy nhất khiến bộ
phận Tiền sảnh ñược coi là “trái tim” của khách sạn. Sự tiếp xúc ñầu tiên của khách sạn
với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng phần lớn ñược thực hiện thông qua bộ phận
Tiền sảnh. Điều này có thể ñược thực hiện thông qua tổng ñài khi khách hàng ñặt buồng
qua ñiện thoại hay ñến trực tiếp khách sạn ñể ñặt buồng hoặc làm thủ tục nhận buồng.
Khách sạn thương mại là trường hợp tiêu biểu, nơi thường ñón tiếp các khách thương
gia trong các chuyến ñi ngắn, ñến khách sạn vào buổi tối, làm thủ tục nhận buồng và rời
khỏi khách sạn vào sáng sớm ngày hôm sau. Trong những trường hợp này, cảm nhận
của khách về mức ñộ dịch vụ của khách sạn phụ thuộc hoàn toàn vào mức ñộ cung cấp
dịch vụ của bộ phận Tiền sảnh. Cho dù buồng phòng trong khách sạn có ñáp ứng ñược
mong ñợi của khách hàng, nhưng dịch vụ cung cấp bởi ñội ngũ nhân viên khách sạn nếu
không ñáp ứng ñược mong ñợi của khách hàng, họ có thể không quay lại hoặc thậm chí
nói không tốt về khách sạn với người khác. Vì vậy, bộ phận Tiền sảnh luôn ñóng vai trò
tích cực trong việc xây dựng mối quan hệ tốt ñẹp với khách hàng.
Các thông tin của khách thu nhận ñược trong quá trình ñặt buồng và làm thủ tục
ñăng ký cho khách nhận buồng như ñịa chỉ, số ñiện thoại và Email có thể ñược sử dụng
vào mục ñích quảng bá khách sạn hoặc chăm sóc khách hàng. Điều ñó chứng tỏ một
cách rõ ràng rằng bộ phận Tiền sảnh là một công cụ marketing mạnh mẽ của khách sạn.
Bộ phận Tiền sảnh ñóng vai trò là trung tâm xử lý các yêu cầu của khách và phối
hợp hoạt ñộng của các bộ phận trong khách sạn tạo nên một guồng máy thống nhất. Đây
là bộ phận tiếp nhận và xử lý các yêu cầu ñặt buồng của khách, làm thủ tục cho khách
nhận buồng, giải quyết các yêu cầu của khách phát sinh trong thời gian lưu trú, cung
cấp thông tin cho khách, giải quyết phàn nàn và ñến cuối chu trình phục vụ khách, lập
hóa ñơn thanh toán và làm thủ tục cho khách trả buồng. Để thực hiện ñược khối lượng
lớn các công việc kể trên, bộ phận Tiền sảnh ngoài trực tiếp xử lý các công việc còn
thực hiện vai trò trung tâm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn thành một hệ
thống nhằm cung cấp các dịch vụ ñáp ứng sự mong ñợi của khách trong toàn bộ chu
trình phục vụ từ khi khách ñặt buồng ñến khi khách rời khỏi khách sạn.

15
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bộ phận Tiền sảnh thông qua bộ phận Lễ tân và Tổng ñài ñóng vai trò là trung tâm
truyền thông của khách sạn, cung cấp thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn
như các yêu cầu của khách về dịch vụ buồng cho bộ phận Buồng phòng hay danh sách
khách lưu trú trong khách sạn cho bộ phận Nhà hàng chuẩn bị phục vụ khách ăn sáng.
Bộ phận Tiền sảnh cũng ñồng thời tạo ra lợi nhuận gián tiếp cho các bộ phận bán
hàng như các ñặt ăn cho nhà hàng ñược thực hiện bởi các nhân viên hỗ trợ ñón tiếp các
hoạt ñộng bán nâng cấp (up – selling) trong quá trình thực hành các hoạt ñộng nghiệp
vụ của bộ phận.

1.2. MXC TIÊU VÀ NHIWM VX C]A QU_N TRa TIbN S_NH TRONG KHÁCH SdN

1.2.1. Mục tiêu

Đảm bảo công tác ñón tiếp, xử lý và phối hợp xử lý tốt các yêu cầu hàng ngày của
khách nhằm tối ña hóa sự hài lòng của khách;
Đảm bảo tối ña hóa doanh thu và quản lý tốt doanh thu trong phạm vi liên quan tới
bộ phận Tiền sảnh.

1.2.2. Nhiệm vụ
Xây dựng bản mô tả công việc cho từng chức danh trong bộ phận Tiền sảnh;
Tiêu chuẩn hóa các quy trình công việc, nâng cao hiệu quả công tác của từng nhân viên;
Lập kế hoạch hoạt ñộng, tổ chức thực hiện công việc, kiểm soát và ñộng viên nhân
viên hoàn thành công việc;
Tối ña hóa sự hài lòng của khách;
Quản lý, giám sát nguồn thu của khách sạn thông qua bộ phận Tiền sảnh;
Điều phối các hoạt ñộng của các bộ phận thông qua hoạt ñộng cung cấp thông tin
và phối hợp giải quyết các yêu cầu của khách và các yêu cầu nội bộ, duy trì tinh thần
làm việc tập thể trong nội bộ bộ phận và liên bộ phận trong khách sạn, góp phần tạo ra
guồng máy hoạt ñộng thống nhất trong khách sạn;
Giám sát và phát triển nhân viên;
Quản lý các hoạt ñộng hàng ngày của bộ phận.

1.3. Se ?f Tg CHhC C]A BQ PHjN TIbN S_NH

Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh phụ thuộc vào quy mô và loại hình của
khách sạn. Khách sạn có số lượng buồng nhiều thì cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh

16
 Bài 1
MỘT SỐ
SỐ VẤ
VẤN ĐỀ
ĐỀ CƠ BẢ
BẢN VỀ
VỀ QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

của khách sạn ñó lớn và thường hoạt ñộng theo hình thức chuyên môn hoá, còn khách
sạn có số lượng buồng ít thì cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh nhỏ và một hoặc hai
nhân viên lễ tân phải ñảm nhiệm mọi công việc trong ca làm việc. Khách sạn càng cung
cấp chất lượng dịch vụ cao thì tổ chức của các tiểu bộ phận và các chức danh trong bộ
phận Tiền sảnh càng ña dạng và chuyên môn hóa.
Các mô hình tổ chức của khách sạn dưới ñây ñược xây dựng trên cơ sở căn cứ vào
các khách sạn phổ biến ở Việt Nam. Việc phân loại khách sạn dựa theo quy mô cũng áp
dụng theo tiêu chuẩn của Việt Nam.

1.3.1. Sơ ñồ tổ chức của bộ phận Tiền sảnh ở khách sạn quy mô nhỏ
Khách sạn nhỏ có số lượng buồng khiêm tốn từ 10 buồng ngủ ñến dưới 50 buồng
ngủ, do ñó cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh rất ñơn giản và gọn nhẹ. Thông thường
chỉ có một tổ trưởng phụ trách chung và các nhân viên trong bộ phận thay nhau làm việc
3 ca trong ngày.
Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ không nhiều nên số lượng nhân viên Tiền
sảnh cũng hạn chế. Mỗi ca làm việc chỉ có một hoặc hai nhân viên ñảm nhiệm tất cả các công
việc trong ca như nhận ñặt buồng, ñăng ký khách sạn, cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của
khách, cung cấp thông tin, giải quyết phàn nàn, thanh toán và tiễn khách, ...
Ở các khách sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ khách sạn ñồng thời là nhân viên
trực cửa và cũng là nhân viên vận chuyển hành lý cho khách.

Sơ ñồ 1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh khách sạn quy mô nhỏ

1.3.2. Sơ ñồ tổ chức của bộ phận Tiền sảnh ở khách sạn quy mô vừa
Khách sạn vừa có số lượng buồng ngủ từ trên 50 buồng ñến dưới 150 buồng và có
khối lượng công việc khá lớn, do ñó số lượng nhân viên bộ phận Tiền sảnh ñược biên
chế cũng khá ñông và hoạt ñộng theo hình thức bán chuyên môn hoá. Nhân viên ñược
sắp xếp làm việc ở các tiểu bộ phận trong khu vực tiền sảnh và mỗi nhân viên phải ñảm
nhiệm một hoặc hai công việc trong mỗi ca.

17
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiền sảnh ở khách sạn vừa gồm một Giám ñốc/Trưởng
bộ phận Tiền sảnh và một ñến hai Phó bộ phận. Trưởng bộ phận Tiền sảnh chịu trách
nhiệm nắm tình hình chung từ các trợ lý phụ trách các ca làm việc, trực tiếp giải quyết
mọi vấn ñề phát sinh trong ca và trực tiếp báo cáo với giám ñốc khách sạn hàng ngày.
Mô hình tổ chức tiêu biểu của bộ phận Tiền sảnh ở một khách sạn có quy mô vừa có thể
bao gồm các tiểu bộ phận (tổ) như sau:

Sơ ñồ 1.2. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh khách sạn quy mô vừa

18
 Bài 1
MỘT SỐ
SỐ VẤ
VẤN ĐỀ
ĐỀ CƠ BẢ
BẢN VỀ
VỀ QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

1.3.3. Sơ ñồ tổ chức của bộ phận Tiền sảnh ở khách sạn quy mô lớn
Khách sạn lớn có trên 150 buồng ngủ. Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất
nhiều, do ñó số lượng nhân viên bộ phận Tiền sảnh ñược biên chế khá ñông. Ở khách sạn
lớn mỗi nhân viên bộ phận Tiền sảnh chỉ ñảm nhiệm một mảng công việc khác nhau theo
hình thức chuyên môn hoá. Tuy vậy, vào thời ñiểm ñông khách, các nhân viên thường hỗ
trợ lẫn nhau ñể hoàn thành tốt mọi công việc. Bộ phận Tiền sảnh ở các khách sạn lớn có
cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung một bộ phận Tiền sảnh
phổ biến ở các khách sạn lớn thường có từ 6 ñến 7 tổ (bộ phận nhỏ):
Tổ Đặt buồng (Reservation);
Tổ Lễ tân/Tiếp tân (Reception);
Tổ Thu ngân (Thu ngân lễ tân/Thu ngân tiếp tân (Cashier));
Trung tâm dịch vụ văn phòng (Business Centre BC);
Bộ phận Hỗ trợ ñón tiếp (Concierge);
Bộ phận Quan hệ khách hàng (Guest Relation Office GRO);
Bộ phận Tổng ñài (Switchboard Operator).
Ở một số khách sạn, bộ phận nhận ñặt buồng có thể trực thuộc bộ phận Tiền sảnh
hoặc trực thuộc bộ phận Kinh doanh tiếp thị của khách sạn.
Các bộ phận nhỏ này hoạt ñộng dưới sự giám sát của Giám ñốc Tiền sảnh, các
Phó/Trợ lý Giám ñốc Tiền sảnh và các giám sát viên/trưởng ca của từng ca làm việc.
Mô hình tổ chức của bộ phận Tiền sảnh ở khách sạn quy mô lớn cũng tương tự như
mô hình tổ chức của bộ phận Tiền sảnh ở khách sạn quy mô vừa. Điểm khác biệt rõ nét
là cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh ở khách sạn lớn ñược bổ sung thêm chức danh Giám
ñốc trực ban (Duty Manager) – thường là Trưởng một tiểu bộ phận trong khối Tiền sảnh
– chịu trách nhiệm thay mặt Trưởng và Phó bộ phận Tiền sảnh ñiều hành hoạt ñộng của
toàn bộ phận trong một ca.
Tùy theo quy mô, loại hình và mục tiêu của từng khách sạn, mỗi khách sạn lớn có
cách bố trí và sắp xếp nhân sự bộ phận Tiền sảnh khác nhau. Nhìn chung, cơ cấu tổ chức
của bộ phận Tiền sảnh ở khách sạn lớn có thể ñược bố trí như sau:

19
20
QUẢ
QUẢN TRỊ
Giáo trình
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Sơ ñồ 1.3. Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh khách sạn quy mô lớn
 Bài 1
MỘT SỐ
SỐ VẤ
VẤN ĐỀ
ĐỀ CƠ BẢ
BẢN VỀ
VỀ QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

1.4. CHhC NkNG VÀ NHIWM VX C]A CÁC CHhC DANH TRONG BQ PHjN TIbN
S_NH KHÁCH SdN1

Các mô tả về chức năng, nhiệm vụ và tiêu chuẩn của các chức danh trong bộ phận
Tiền sảnh dưới ñây ñược xây dựng theo tiêu chuẩn của bộ phận Tiền sảnh ở khách sạn
quy mô lớn2.

1.4.1. Giám ñốc/ Trưởng bộ phận Tiền sảnh

Chức năng:
Chịu trách nhiệm về tất cả các vấn ñề về buồng ngủ và ñặc biệt là làm cho việc lưu
trú của khách ñược thuận lợi từ khi bắt ñầu ñến ở cho ñến khi khách rời khách sạn. Quản
lý và tổ chức ñội ngũ nhân viên trong việc tiếp ñón phục vụ khách.

Nhiệm vụ:
Hoạch ñịnh kế hoạch hoạt ñộng cho bộ phận Tiền sảnh;
Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận;
Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận;
Quan tâm ñến công việc bảo dưỡng khu vực tiền sảnh, các lối ñi và khu vực sảnh chính;
Nắm vững tình trạng buồng và bất kỳ vấn ñề liên quan trực tiếp ñến công việc bảo
dưỡng buồng;
Quản lý các thiết bị máy móc ở khu vực lễ tân;
Kiểm tra giá buồng khách ở hàng ngày;
Xem xét tất cả các vấn ñề liên quan ñến ñặt buồng;
Xem xét số lượng buồng bán hàng ngày và giá bán buồng bình quân, ñảm bảo các
hóa ñơn phải ñược lập ñúng lúc;
Kết hợp với Trưởng bộ phận Kỹ thuật ñể bảo ñảm các trang thiết bị trong buồng
khách và khu vực sảnh luôn trong tình trạng hoạt ñộng tốt;
Quan tâm thường xuyên các vấn ñề liên quan ñến công nợ;
Tham gia cùng Ban giám ñốc khách sạn ñón tiếp khách VIP;

1
Tham khảo thêm Phụ lục 2.
2
Tham khảo từ Quy trình quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist – Quy trình quản lý tiếp tân. Các
tiêu chuẩn tuyển chọn chỉ mang tính chất tham khảo.

21
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Đích thân tham gia một số sự kiện của khách sạn, ñặc biệt là trong việc ñón ñoàn
hoặc trong ban tổ chức các sự kiện ñặc biệt diễn ra tại khách sạn;
Có trách nhiệm duy trì không khí thoải mái ở sảnh cũng như hình thức trang trí ñể
có một không gian lịch sự và sang trọng;
Đích thân gặp gỡ và giải quyết than phiền của khách;
Tổ chức toàn bộ quy trình làm việc, ñặc biệt là những công việc trực tiếp liên quan
ñến việc ñặt buồng của cá nhân và ñoàn;
Lưu giữ danh sách ñăng ký của các khách hàng và nỗ lực thu hút các khách hàng mới;
Trả lời các thư than phiền liên quan ñến lĩnh vực của mình;
Tìm hiểu các mức giá cạnh tranh và ñều ñặn chuyển thông tin này lên Ban giám ñốc.

1.4.2. Phó bộ phận Tiền sảnh

Chức năng:
Phụ việc cho Trưởng bộ phận Tiền sảnh (Front Office Manager), ñào tạo nhân sự,
giám sát nhân viên trong bộ phận.

Nhiệm vụ:
Đề xuất tuyển dụng nhân viên mới và chấm dứt hợp ñồng;
Huấn luyện cho nhân viên cấp thấp;
Báo cáo cho Trưởng bộ phận Tiền sảnh tình hình làm việc của nhân viên và có ñề
xuất khen thưởng hoặc ñề nghị hình thức kỷ luật;
Nâng cao tinh thần phục vụ và sáng tạo trong tập thể;
Định ra cơ cấu tổ chức làm việc, giám sát, phối hợp, lập kế hoạch hoạt ñộng hằng
ngày của nhân sự trong bộ phận;
Lập lịch làm việc ñể chuyển cho tổ trực ban khách sạn và kiểm tra việc thực hiện
theo lịch;
Giám sát công việc nhận ñặt buồng;
Chịu trách nhiệm về tình trạng hoạt ñộng tốt của các trang thiết bị máy móc như
máy vi tính, máy tính tiền, tủ gửi tiền, chìa khóa dự trữ ... ñể sẵn sàng phục vụ khách. Hỗ
trợ cho Trưởng bộ phận Tiền sảnh trong việc duy trì sự sang trọng, lịch sự của sảnh
khách sạn;
Phân công nhân viên làm vệ sinh khu vực tiền sảnh luôn ngăn nắp sạch sẽ;
Theo dõi tiến trình cạnh tranh của các khách sạn khác (về phục vụ, giá cả…);

22
 Bài 1
MỘT SỐ
SỐ VẤ
VẤN ĐỀ
ĐỀ CƠ BẢ
BẢN VỀ
VỀ QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Duy trì giám sát mọi hoạt ñộng liên quan ñến bộ phận theo quy ñịnh của Ban giám
ñốc khách sạn;
Tiếp nhận lời phàn nàn của khách và giải quyết ngay những việc có thể làm, hoặc
chuyển cho Trưởng bộ phận Tiền sảnh giải quyết;
Báo cáo các ý kiến ñóng góp của khách và luôn quan tâm ñến việc nâng cao chất
lượng phục vụ;
Kiểm tra công việc của thu ngân liên quan ñến việc nhập số liệu chính xác và
phương thức thanh toán ñúng;
Kiểm tra buồng VIP, buồng Suite – gặp gỡ và ñưa khách lên buồng – chào ñón ñại
diện các hãng du lịch, hàng không khi ñược phân công;
Đáp ứng các yêu cầu phục vụ của khách VIP. Lập ra danh sách khách VIP hằng
tuần và các yêu cầu của khách;
Kết hợp với bộ phận bảo vệ nhằm ñảm bảo sự an toàn cho khách, giải quyết mọi
vấn ñề liên quan ñến việc báo mất mát của khách;
Duy trì mối quan hệ với các ñối tác cung cấp dịch vụ: các hãng taxi, bệnh viện, cứu
hỏa, thuê xe, nhà cung cấp báo, các khách sạn khác.

1.4.3. Trưởng bộ phận Đặt buồng

Chức năng:
Kiểm soát các công việc của nhân viên ñặt buồng và trực tiếp nhận, xử lý và xác
nhận ñặt buồng của khách.

Nhiệm vụ:
Đảm bảo việc ñặt buồng, các trường hợp báo hủy hoặc ñiều chỉnh ñặt buồng của
khách ñược xử lý thông suốt và lưu trữ ñầy ñủ ñể tham khảo;
Trả lời ñối tác thông tin liên quan ñến ñặt buồng và tham mưu cho Trưởng, Phó bộ
phận Tiền sảnh các số liệu liên quan trước khi gửi xác nhận cho khách;
Lưu hồ sơ các văn bản liên quan ñến ñặt buồng;
Kiểm tra danh sách khách ñến và các giấy tờ liên quan một (01) ngày trước khi
khách ñến ñể bảo ñảm các thông tin chính xác;
In danh sách khách sắp ñến trong ngày và gửi các bộ phận liên quan;
Làm các báo cáo sơ bộ hằng tháng, hằng tuần, dự ñoán công suất buồng cho
Trưởng, Phó bộ phận Tiền sảnh;

23
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Hằng tuần in danh sách các khách VIP kèm thông tin, sở thích và gửi ñến các bộ
phận phụ trách;
Duy trì và tăng cường các mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành, công ty hàng
không, các tổ chức thương mại cũng như các tổ chức xã hội.

1.4.4. Trực ban lãnh ñạo

Chức năng:
Chào ñón, phục vụ, ñưa tiễn khách; thường xuyên kiểm tra các buồng trống và khu
vực công cộng; tiếp nhận, giải quyết, theo dõi việc giải quyết những phàn nàn và yêu cầu
của khách, giám sát hoạt ñộng phục vụ khách.

Nhiệm vụ:
Giám sát, phối hợp, lên kế hoạch hằng ngày của việc phục vụ khách và những hoạt
ñộng của Lễ tân;
Xem lại và tiếp tục giải quyết những vấn ñề trong sổ của Trực ban;
Kiểm tra với trưởng ca Lễ tân về tình trạng buồng trong ngày;
Tiếp xúc, chào ñón và tiễn ñưa tất cả các khách VIP, khách thường xuyên và các
khách lẻ khác;
Hướng dẫn, tháp tùng khách VIP và những khách thường xuyên lên buồng khi
Check–in. Nhanh chóng giải quyết hiệu quả những yêu cầu của khách, theo dõi việc
Check–in / Check–out của khách;
Kiểm tra các buồng ñã chuẩn bị cho các khách VIP hoặc khách thường xuyên sẽ
Check–in trong ngày;
Phải phối hợp chặt chẽ với nhân viên thu ngân về việc thanh toán của khách;
Chịu trách nhiệm kiểm tra lịch làm việc của nhân viên bộ phận Tiền sảnh, hỗ trợ
Trưởng bộ phận Tiền sảnh trong việc huấn luyện ñào tạo nghiệp vụ và xây dựng quy
trình làm việc của nhân viên Tiền sảnh;
Bảo ñảm rằng tất cả những khu vực nằm trong sự kiểm soát của trực ban, nhân
viên ñều ñược bố trí thích hợp, ñích thân kiểm tra lịch làm việc của nhân viên, ñảm bảo
giải quyết công việc một cách hiệu quả;
Kiểm tra với Trưởng ca tổng ñài ñiện thoại ñể bảo ñảm thông tin xuyên suốt giữa
các bộ phận trong việc phục vụ khách lưu trú tại khách sạn;

24
 Bài 1
MỘT SỐ
SỐ VẤ
VẤN ĐỀ
ĐỀ CƠ BẢ
BẢN VỀ
VỀ QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Kiểm tra với bộ phận bảo vệ ñể bảo ñảm việc xử lý ñúng mức và ñích thân giải
quyết những rắc rối của khách về an ninh cũng như việc mất mát hoặc thất lạc tài sản
của khách;
Kiểm tra với Trưởng, Phó bộ phận buồng về những mặt hàng cung cấp cho khách:
vật dụng ñặt buồng, hoa, tạp chí phải ñược sẵn sàng trước khi khách Check–in;
Báo cho các cấp lãnh ñạo có trách nhiệm trong việc ñón khách VIP khi khách
Check–in;
Yêu cầu nhân viên dịch vụ khách hàng giới thiệu những trang thiết bị của quầy
Business Center cho từng khách thương nhân;
Phối hợp và theo dõi cùng Trưởng bộ phận Buồng cũng như trưởng bộ phận Kỹ
thuật về việc thực hiện những yêu cầu của khách liên quan ñến bảo trì hay sửa chữa
trong buồng khách;
Thường xuyên kiểm tra các tầng, buồng khách và khu vực công cộng;
Tiếp nhận, theo dõi những phàn nàn của khách hàng và ghi lại những lời nhận xét,
khen ngợi trong sổ trực ban ñể Ban giám ñốc xem;
Kiểm soát khu vực sảnh và các lối vào khách sạn từ tiền sảnh;
Kiểm tra và bảo ñảm những hình ảnh quảng cáo, những thông tin về tiệc tùng, hội
nghị của khách sạn phải ñược giữ gìn ñúng mực, thang máy lúc nào cũng sạch và ở tình
trạng hoạt ñộng tốt.

1.4.5. Trực ban ca ñêm

Chức năng:
Chịu trách nhiệm giám sát các hoạt ñộng trong khách sạn vào ca ñêm. Báo cáo các
tai nạn sự cố khác thường trong ñêm. Kiểm tra hoạt ñộng của các bộ phận liên quan.
Chào ñón khách VIP. Đảm bảo an toàn an ninh trong khách sạn.

Nhiệm vụ:
Chào ñón khách VIP;
Giám sát việc Check–in trễ và Check–out sớm, những công việc khác liên quan ñến
Lễ tân;
Kiểm tra công việc của nhân viên ca ñêm – báo cáo những việc khác thường;
Kết hợp với nhân viên bảo vệ giải quyết sự cố về an toàn cũng như vấn ñề về những
khách quấy rối;
Kiểm tra toàn khách sạn theo ñịnh kỳ;

25
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Kiểm tra và yêu cầu tắt tất cả các thiết bị ñiện không cần thiết;
Kiểm tra an toàn cháy nổ;
Đảm bảo các khu vực làm việc ñóng cửa ñúng giờ;
Bảo ñảm kỷ luật của khách sạn luôn ñược thực thi, sự phục vụ khách hàng luôn sẵn
sàng chu ñáo;
Đảm bảo vệ sinh trong khách sạn và máy móc luôn trong tình trạng tốt;
Kiểm tra buồng trống;
Phối hợp ñảm bảo Check–in nhanh chóng các ñoàn khách;
Giúp ñỡ nhân viên ca ñêm khi cần thiết;
Kiểm tra việc thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận ñã giao trong ñêm;
Kiểm tra danh sách khách ñến ngày hôm sau;
Giám sát nhân viên Lễ tân trong việc nhập thông tin dữ liệu trong ngày chính xác
bằng cách xem lại phiếu ñăng ký;
Phải am tường về các chính sách quy ñịnh của khách sạn;
Nhận và giải quyết các than phiền của khách – có ghi nhận và báo cáo Trưởng,
Phó bộ phận Tiền sảnh.
1.4.6. Trưởng nhóm Tổng ñài
Chức năng:
Giám sát các nhân viên tổng ñài và giải quyết các công việc trong bộ phận Tổng ñài
Nhiệm vụ:
Giám sát trực tiếp công việc trong bộ phận Tổng ñài;
Báo cáo các sự cố cho Trưởng, Phó bộ phận Tiền sảnh;
Thực hiện các công việc của nhân viên tổng ñài ngoài thời gian quản lý.
1.4.7. Trưởng ca Lễ tân
Chức năng:
Giám sát và phụ thêm công việc của nhân viên lễ tân.
Nhiệm vụ:
Kiểm lại những báo cáo theo yêu cầu và chỉnh sửa ngay nếu chưa ñúng;
Quản lý việc phát hành chìa khóa, ñảm bảo chính xác và hệ thống luôn hoạt ñộng tốt;
Đề xuất yêu cầu cung ứng văn phòng phẩm và các vật dụng khác theo yêu cầu của
Lễ tân, chuyển Trực ban phê duyệt;

26
 Bài 1
MỘT SỐ
SỐ VẤ
VẤN ĐỀ
ĐỀ CƠ BẢ
BẢN VỀ
VỀ QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Xem xét các vật dụng cung ứng cho Lễ tân lúc nào cũng phải ñầy ñủ;
Xem những yêu cầu của khách phải nhanh chóng ñược ñáp ứng, các gói hàng và
thư từ phải ñược giao chính xác, ñầy ñủ;
Theo dõi các trường hợp khách ở thêm, cố vấn cho Trưởng/Phó bộ phận Tiền sảnh
(nếu cần);
Ghi lại những thông báo quan trọng từ bản thông tin cho Lễ tân và theo dõi nhắc nhở;
Kiểm chìa khóa buồng từng ngày;
Đảm bảo những báo cáo bắt buộc cần thiết mỗi ngày, theo dõi việc bàn giao ca qua
sổ bàn giao phải ñược thực hiện nghiêm túc và giao lại cho ca kế tiếp;
Xem lại danh sách khách ñến và thư từ ñể xác ñịnh việc sắp xếp buồng cùng với
những yêu cầu ñặc biệt khác ñã ñược thực hiện ñúng và ñủ.
1.4.8. Trưởng nhóm Hỗ trợ khách hàng

Chức năng:
Chịu trách nhiệm giám sát và quản lý các dịch vụ của bộ phận Hỗ trợ ñón tiếp
(Concierge).
Nhiệm vụ:
Theo dõi ñôn ñốc các công việc liên quan ñến hành lý Check–in, Check–out,
chuyển thư từ, tin nhắn, ñảm bảo việc phục vụ ñến tất cả các khách của khách sạn;
Chịu trách nhiệm phân công thực hiện các yêu cầu phục vụ khách và phân lịch làm
việc hằng tuần cho nhân viên;
Bàn giao lại các sự kiện hay vấn ñề quan trọng cho ca sau làm tiếp hoặc gửi báo
cáo cho Trưởng, Phó bộ phận Tiền sảnh mỗi buổi sáng;
Kiểm soát các hoạt ñộng của xe cộ ra vào cổng khách sạn;
Huấn luyện nhân viên trong việc phục vụ khách theo ñúng quy ñịnh của khách sạn;
Giám sát kiểm tra công việc phục vụ khách của nhân viên ;
Kết hợp với lãnh ñạo bộ phận Tiền sảnh sắp xếp, tổ chức chu ñáo việc vận chuyển
hành lý cho khách ñoàn;
Chịu trách nhiệm kiểm tra các bảng thông tin hướng dẫn tại tiền sảnh với nội dung
chính xác và ñược ñặt ñúng vị trí;
Bảo ñảm khu vực tiền sảnh và mặt tiền khách sạn luôn sạch sẽ và khu vực làm việc
luôn ngăn nắp, trang thiết bị phục vụ khách phải ở tình trạng hoạt ñộng tốt và sẵn sàng;
Báo cáo các vụ việc về an ninh trật tự xảy ra ở khu vực tiền sảnh.

27
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

1.4.9. Trưởng ca Business Center

Chức năng:
Quản lý và ñiều hành mọi hoạt ñộng của phòng Business Center. Cung cấp các dịch
vụ văn phòng và giúp khách trong các công việc: Photocopy, gửi Fax, Email, ñánh máy,
dịch thuật, chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp.
Nhiệm vụ:
Lập kế hoạch tổng thể, dự ñoán các yêu cầu sắp tới cho hoạt ñộng của phòng
Business Center;
Sắp xếp nhân sự ñảm bảo ñáp ứng công việc hiệu quả;
Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: ñánh máy, photo copy, thuê máy PC,
gửi Fax, dịch thuật…
Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp;
Tiếp nhận, xử lý và lưu trữ các Email, Fax ñến và ñi.

1.4.10. Thư ký Đặt buồng

Chức năng:
Thực hiện những việc ghi chép và công việc văn phòng cho bộ phận ñặt buồng.
Nhiệm vụ:
Ghi nhận và xử lý những yêu cầu ñặt buồng qua ñiện thoại, thư, Fax, Email,
Internet...
Gửi xác nhận ñặt buồng;
Trả lời những yêu cầu về dịch vụ và tiện nghi của khách sạn cũng như những câu
hỏi liên quan về giá và các loại buồng hiện có;
Phân loại các hồ sơ ñặt buồng như: khách VIP, công ty thương mại, khách ñoàn,
khách thường xuyên…
Chuẩn bị hồ sơ trước cho khách sẽ Check–in ngày hôm sau;
Mỗi ngày ñọc và ghi nhớ những tiệc và những sự kiện ñặc biệt khác trong khách sạn;
Giữ gìn bàn ghế, trang thiết bị của bộ phận ñặt buồng ñược sạch sẽ và trong tình
trạng hoạt ñộng tốt;
Luôn quan tâm ñến công suất và giá buồng ñể lập báo cáo về tình trạng ñặt buồng
khi ñược cấp trên yêu cầu;
Hiểu biết quy trình nhận ñặt buồng và sử dụng thành thạo máy vi tính, Fax, ñiện thoại.

28
 Bài 1
MỘT SỐ
SỐ VẤ
VẤN ĐỀ
ĐỀ CƠ BẢ
BẢN VỀ
VỀ QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

1.4.11. Nhân viên ñặt buồng

Chức năng:
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu liên quan ñến ñặt buồng, ñiều chỉnh ñặt buồng và
hủy ñặt buồng của khách.

Nhiệm vụ:
Nhận và xử lý các yêu cầu ñặt buồng bằng ñiện thoại, Fax, Email…
Gửi xác nhận ñặt buồng;
Trả lời cho khách hàng các thông tin về dịch vụ, trang thiết bị của khách sạn;
Cung cấp cho khách thông tin về những loại buồng và giá cả của các buồng còn
cho thuê ñược;
Hỗ trợ tăng hiệu quả công việc tối ña trong bộ phận;
Trả lời những khiếu nại liên quan ñến ñặt buồng và báo cáo vụ việc lên cấp trên;
Sắp xếp và phân loại các hồ sơ ñặt buồng: khách VIP, các công ty thương mại,
khách ñoàn và khách lẻ…
Cập nhật những văn bản liên quan ñến: thay ñổi thông tin ñặt buồng, hủy buồng,
xác nhận ñặt buồng hoặc ñặt cọc (nếu có), bảo ñảm rằng những văn bản so với chi tiết
ñược lưu trong máy tính phải chính xác;
Chuẩn bị các hồ sơ ñặt buồng và danh sách khách VIP Check–in ngày hôm sau,
kiểm tra xác minh lại và chuyển cho Trưởng, Phó bộ phận Tiền sảnh mỗi buổi chiều.

1.4.12. Nhân viên tổng ñài

Chức năng:
Tiếp nhận và xử lý các cuộc ñiện thoại liên lạc trong và ngoài khách sạn.

Nhiệm vụ:
Lịch sự nhận và chuyển chính xác các cuộc gọi ñến và thực hiện các cuộc gọi ñi;
Nhận và chuyển các cuộc ñiện thoại, tin nhắn;
Nhận và chuyển các cuộc gọi nội bộ;
Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu báo thức của khách;
Lưu trữ số ñiện thoại các cuộc gọi ñến khi khách yêu cầu;
Ghi nhận và tính tiền các cuộc gọi của khách từ quầy lễ tân;
Kiểm tra, theo dõi và báo cáo doanh thu ñiện thoại.

29
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

1.4.13. Nhân viên lễ tân

Chức năng:
Chịu trách nhiệm về việc ñón, tiễn khách và cung ứng những dịch vụ khách sạn cho
khách trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn.

Nhiệm vụ:
Nhận tin nhắn liên quan ñến việc phục vụ khách;
Cung cấp thông tin và giúp ñỡ khách;
Kiểm tra và làm chìa khóa cho khách;
Tiếp ñón và sắp xếp buồng cho khách theo như yêu cầu ñặt buồng;
Kiểm tra và lưu giữ thông tin ñến, lưu trú và ñi của khách hàng. Làm thẻ ñăng ký
trước cho khách VIP và khách thường xuyên;
Giải ñáp những thắc mắc và yêu cầu của khách;
Báo cáo những vấn ñề trục trặc và những than phiền của khách với trưởng ca hoặc
Trưởng, Phó bộ phận Tiền sảnh;
Nhận yêu cầu báo thức của khách và lập thành danh sách, sau ñó gửi cho nhân
viên tổng ñài thực hiện;
Bán buồng và giới thiệu các dịch vụ khác của khách sạn;
Làm thủ tục Check–in và hỗ trợ Check–out cho khách.

1.4.14. Lễ tân ca ñêm

Chức năng:
Duy trì hoạt ñộng phục vụ khách ban ñêm và thực hiện các báo cáo theo yêu cầu
của khách sạn.

Nhiệm vụ:
Thực hiện công việc kết sổ hoặc tiếp nhận các chứng từ chuyển ñến Lễ tân từ các
bộ phận khác;
Tham gia giữ an ninh chung trong khách sạn, kiểm tra các cửa khóa;
Hiểu biết tường tận tất cả các quy trình cài ñặt các thiết bị kỹ thuật của khách sạn
và chỉ sử dụng chúng cho mục ñích an toàn. Bàn giao những việc ñã làm và kết quả ñể
ca ngày tiếp tục theo dõi và xử lý;
Chuẩn bị bản báo cáo tóm tắt hoạt ñộng ca ñêm và thống kê tình trạng buồng mỗi ngày;

30
 Bài 1
MỘT SỐ
SỐ VẤ
VẤN ĐỀ
ĐỀ CƠ BẢ
BẢN VỀ
VỀ QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Chuẩn bị trước các công việc cần thiết cho việc ñón khách ñến ngày hôm sau;
Làm thủ tục Check–in trễ và Check–out sớm cho khách và tất cả công việc thuộc Lễ tân;
Duy trì sự phối hợp với các bộ phận khác trong phục vụ khách, cùng xử lý những
vấn ñề về an ninh trong khách sạn;
Giữ các vật dụng và trang thiết bị ở quầy Lễ tân luôn sạch sẽ, ngăn nắp và hoạt
ñộng tốt.

1.4.15. Nhân viên thu ngân

Chức năng:
Theo dõi, cập nhật các khoản chi tiêu của khách, in các hóa ñơn, thu tiền và ñổi
ngoại tệ.

Nhiệm vụ:
Theo dõi, cập nhật các khoản chi tiêu của khách và gửi các báo cáo về bộ phận Kế
toán;
Ghi nhận và báo cáo các khoản tiền trả bằng chuyển khoản của các hãng lữ hành
và công ty lên bộ phận Kế toán;
Ghi nhớ chính sách giá (do bộ phận Tiếp thị và Đặt buồng cung cấp) dành cho các
hãng lữ hành, công ty…
Kiểm tra cẩn thận các thẻ tín dụng bị từ chối thanh toán ñể nắm chắc ñược khả
năng chi trả của khách;
Xem kỹ các ghi chú trong danh sách khách ñến của bộ phận Đặt buồng liên quan
ñến việc chi trả và các yêu cầu khác;
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan ñể kịp thời thu các khoản tiền mới
phát sinh khi khách trả buồng;
Làm thủ tục trả buồng cho khách: kiểm hồ sơ chi tiêu, in và thu tiền ñúng theo hóa
ñơn và ñưa hóa ñơn cho khách;
Thu ñổi ngân phiếu du lịch và ngoại tệ cho khách theo quy ñịnh của khách sạn;
Đảm bảo rằng các khoản tạm ứng tiền cho khách hoặc thay ñổi giá trong hóa ñơn
phải có chữ ký xác nhận của khách và ñược cấp thẩm quyền của khách sạn cho phép.
Tất cả các chứng từ phải ñược kẹp vào hồ sơ của khách và chuyển về phòng Kế toán;
Đảm bảo sự hài lòng của khách khi Check–out, phối hợp với các nhân viên và bộ
phận khác ñể xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình khách Check–out;
Các hồ sơ thanh toán phải ñược lưu trữ theo quy ñịnh của khách sạn.

31
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

1.4.16. Nhân viên kiểm toán ñêm

Chức năng:
Tổng hợp các giao dịch tài chính của khách trong ngày, tổng kết doanh thu khách
sạn, kiểm tra và ñiều chỉnh các sai sót về doanh thu và lập các báo cáo theo quy ñịnh.

Nhiệm vụ:
Kiểm tra các khoản nợ của khách ñã cập nhật của các bộ phận dịch vụ;
Kiểm tra và ñiều chỉnh khi phát hiện sai sót;
Theo dõi các khoản giới hạn nợ và thông báo cho bộ phận thu ngân;
Cập nhật tiếp các chi phí của khách có phát sinh;
Kiểm tra ñối chiếu các số liệu trên Guest Folio với các hóa ñơn ký nợ của khách do
các bộ phận dịch vụ chuyển về bộ phận thu ngân;
Lập danh sách khách Check–out ngày hôm sau và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán
cho ca ngày hôm sau;
Lập báo cáo doanh thu của khách sạn trong ngày và các báo cáo khác theo yêu cầu
của khách sạn;
Thống kê tình hình về công suất buồng, ñơn giá buồng bình quân, No–shows…
Thực hiện các công việc khác do ban giám ñốc yêu cầu.

1.4.17. Nhân viên quan hệ quần chúng

Chức năng:
Giúp Ban giám ñốc khách sạn trong việc ñón tiếp, chiêu ñãi tất cả các ñoàn Chính
phủ, các công ty du lịch thương mại, các tổ chức khác.

Nhiệm vụ:
Bảo ñảm rằng mọi cá nhân hoặc ñoàn thể ñến khách sạn vì bất kỳ mục ñích nào
ñều ñược tiếp ñón một cách nhanh chóng và trang trọng, phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng
với nhân viên bộ phận Quan hệ khách hàng;
Lên kế hoạch những cuộc viếng thăm ñịnh kỳ ñến các viên chức chính phủ cấp cao,
các ñại lý hoặc công ty du lịch, thương mại cũng như những khách sạn ñối tác khác;
Giải quyết tất cả những thư từ liên quan ñến yêu cầu và phàn nàn của khách,
những yêu cầu từ các ñoàn Chính phủ và tổ chức du lịch;
Bảo ñảm rằng khách sạn luôn luôn có một hình ảnh ñẹp trong cộng ñồng (các công
ty, các ñoàn Chính phủ…);

32
 Bài 1
MỘT SỐ
SỐ VẤ
VẤN ĐỀ
ĐỀ CƠ BẢ
BẢN VỀ
VỀ QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Báo cáo và thông báo ñến Ban giám ñốc bất kỳ rủi ro nào có khả năng xảy ra trong
hoặc ngoài khách sạn có thể ảnh hưởng xấu ñến danh tiếng của khách sạn hay của bản
thân Ban giám ñốc;
Thông báo và ñưa ra lời khuyên với Ban giám ñốc về bất kỳ sự kiện, sáng tạo nghệ
thuật, bố cáo khánh thành nào có thể có lợi cho hoạt ñộng của khách sạn;
Cung cấp cho Ban giám ñốc những dữ liệu chính xác về hoạt ñộng của những ñối
thủ cạnh tranh (công cụ tiếp thị, thị trường mục tiêu, con số thống kê, khách, tập quảng
cáo mới nhất, tờ rơi quảng cáo, bảng giá…);
Mở rộng hình ảnh của khách sạn trên tất cả những thị trường tiềm năng (những ñại
lý du lịch, các văn phòng ñiều hành tour, hãng hàng không, tổ chức du lịch, công ty, Đại
sứ quán hoặc Lãnh sự quán...) bằng cách cung cấp thông tin ñã ñược phê duyệt của Ban
giám ñốc;
Xây dựng và duy trì một mối quan hệ tốt ñẹp giữa khách sạn với các cơ quan thông
tin ñại chúng. Lưu trữ và cập nhật thường xuyên thông tin của các ñơn vị này và những
người có trách nhiệm liên quan;
Trực tiếp thực hiện các chương trình hậu mãi của khách sạn.

1.4.18. Nhân viên quan hệ khách hàng

Chức năng:
Đón tiếp, chào hỏi, cung cấp dịch vụ, tiễn khách, kiểm tra buồng và ñảm bảo mọi
thứ ñúng theo quy ñịnh. Nhận các lời khen của khách một cách lịch thiệp và theo dõi
từng việc phàn nàn. Báo cáo tất cả các vấn ñề liên quan ñến việc phục vụ khách vào sổ
bàn giao. Hỗ trợ cho trưởng, phó bộ phận Tiền sảnh (FOM, Asst. FOM) trong việc
hướng dẫn và giám sát các hoạt ñộng của bộ phận Tiền sảnh. Đảm bảo việc phục vụ
khách ñến từng cá nhân tại bộ phận Tiền sảnh.

Nhiệm vụ:
Quan tâm chăm sóc khách của khách sạn, bao gồm cả các khách hàng ñặc biệt,
khách gia ñình, phụ nữ và người tàn tật;
Sẵn sàng giúp ñỡ khách;
Chuẩn bị giỏ trái cây và các vật dụng ñặt buồng khác theo yêu cầu của khách;
Lưu giữ và cập nhật thường xuyên những hồ sơ thông tin về khách hàng, các ngày
sinh nhật và lễ kỷ niệm của khách ñã ở;
Bảo ñảm tất cả khách hàng ñều ñược nhân viên phục vụ nhanh chóng và lịch sự;

33
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Hướng dẫn khách về buồng sau khi ñã Check–in, giới thiệu tiện nghi của khách sạn
và những dịch vụ ñặc biệt trong khách sạn cho khách trên ñường ñưa khách về buồng;
Kiểm tra với trưởng ca Lễ tân (Reception Supervisor/Senior Receptionist) về tình
trạng buồng trong ngày, nhanh chóng thực hiện các yêu cầu của khách;
Kiểm tra tất cả các buồng ñược sắp xếp trong ngày cho các khách VIP và khách
thường xuyên khi ñược yêu cầu;
Cung cấp cho khách các thông tin nào liên quan ñến hội họp, Tour du lịch, dịch vụ
mua vé, thông tin chung về lịch các chuyến bay, xe buýt, phà và tàu hỏa, những sự kiện
ñặc biệt trong khu vực và những hoạt ñộng của khách sạn trong thời ñiểm ñó. Luôn thể
hiện sự quan tâm ñối với khách mọi lúc, mọi nơi;
Bảo ñảm giữ mối quan hệ và phối hợp tốt với các bộ phận khác trong việc phục vụ khách;
Bảo ñảm cho tất cả khách ở khách sạn, ñặc biệt là khách thường xuyên, ñược
hưởng những tiện ích dịch vụ cao cấp của khách sạn và có ñược thời gian lưu trú thật
hài lòng tại khách sạn;
Gặp gỡ và ñón tiếp các khách hàng thường xuyên và khách VIP khi họ ñến. Kiểm
tra danh sách ñến trong ngày của khách VIP, khách hàng thường xuyên và tất cả các
khách lẻ ñể lên kế hoạch ñón tiếp;
Đối chiếu với hồ sơ xác nhận buồng ñể ñảm bảo rằng tất cả các yêu cầu của khách
ñều ñược ñáp ứng;
Trực tiếp thực hiện các chương trình hậu mãi của khách sạn.
1.4.19. Nhân viên cung cấp thông tin

Chức năng:
Cung cấp thông tin cho khách bên ngoài cũng như bên trong khách sạn.
Nhiệm vụ:
Cung cấp tất cả các thông tin cho khách, nắm rõ các hoạt ñộng trong ngày của
khách sạn liên quan ñến: hội nghị, các chương trình khuyến mãi…
Hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ ăn uống, giải trí của khách sạn;
Đặt ăn cho khách khi khách yêu cầu ăn ở bên ngoài khách sạn;
Đặt vé, xác nhận vé (máy bay, tàu, xe…) cho khách;
Tiếp cận khách khi gặp khách ở sảnh ñể thăm hỏi sự hài lòng của khách trong thời
gian lưu trú tại khách sạn;
Thường xuyên cập nhật thông tin về các dịch vụ vui chơi, ăn uống, giải trí và
phương tiện giao thông;

34
 Bài 1
MỘT SỐ
SỐ VẤ
VẤN ĐỀ
ĐỀ CƠ BẢ
BẢN VỀ
VỀ QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Khuyến khích khách ñiền vào mẫu ñóng góp ý kiến (Guest Comment) hoặc tổng hợp
báo cáo các ý kiến ñóng góp của khách;
Tham gia giải quyết các phàn nàn của khách hàng.
1.4.20. Trưởng nhóm nhân viên hành lý
Chức năng:
Giám sát nhân viên tham gia vào việc phục vụ khách.
Nhiệm vụ:
Giám sát trực tiếp hoạt ñộng phục vụ khách, hướng dẫn nhân viên mới;
Trả lời ñiện thoại và ñiều ñộng nhân viên làm việc;
Ghi chép lại các cuộc ñiện thoại gọi nhân viên hành lý;
Chịu trách nhiệm về hoạt ñộng nhịp nhàng của toàn ñội;
Tiếp nhận và cấp phiếu gửi hành lý, áo khoác, hàng hóa và những vật dụng ñược
gửi khác và thực hiện công việc của nhân viên hành lý trong những lúc ñông khách;
Hỗ trợ việc xếp lịch làm việc cho nhân viên.
1.4.21. Nhân viên phòng Business Center
Chức năng:
Cung cấp các dịch vụ văn phòng và giúp khách trong các công việc: Photocopy, gửi
Fax, Email, ñánh máy, dịch thuật, chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp.
Nhiệm vụ:
Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: ñánh máy, Photocopy, thuê máy PC,
gửi Fax, dịch thuật…
Chuẩn bị trang thiết bị cho phòng họp;
Kiểm tra, giám sát và bảo quản trang thiết bị của phòng Business Center luôn
trong tình trạng hoạt ñộng tốt;
Tiếp nhận, xử lý và lưu trữ các Email, Fax ñến và ñi.
1.4.22. Trợ lý bộ phận Hành lý
Chức năng:
Hỗ trợ với Trưởng nhóm hành lý (Bell Captain) trong việc giám sát các nhân viên
hành lý khác.

35
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Nhiệm vụ:
Thay thế khi Trưởng nhóm hành lý nghỉ ca, hoặc trong giờ ăn uống nghỉ ngơi;
Trợ giúp trưởng nhóm hành lý trong thời ñiểm bận rộn bất thường;
Thực hiện công việc nhân viên hành lý khi không thay thế Trưởng nhóm hành lý.

1.4.23. Nhân viên ñưa ñón khách tại sân bay

Chức năng:
Chào ñón khách tại sân bay, bến tàu hoặc những nơi khách yêu cầu.

Nhiệm vụ:
Cập nhật thông tin khách ñến trong ngày;
Cập nhật thông tin về các chuyến bay và ñối tượng khách trên mỗi chuyến bay;
Chịu trách nhiệm ñưa ñón khách từ sân bay/bến tàu/bến xe về khách sạn và ngược lại;
Giới thiệu khách về cơ sở vật chất cũng như các dịch vụ của khách sạn;
Đưa khách ñi tham quan, dã ngoại...
Lái xe cho khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn;
Sẵn sàng hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận khi cần thiết.

1.4.24. Nhân viên hành lý

Chức năng:
Giúp khách mang hành lý vào và ra buồng khách, hỗ trợ khách nhận buồng và làm
thêm các nhiệm vụ khác khi ñược sự phân công của Trưởng, Phó nhóm hành lý.

Nhiệm vụ:
Hướng dẫn khách nhận buồng: ñưa khách lên buồng, chuyển hành lý, hướng dẫn
khách sử dụng trang thiết bị trong buồng;
Chuyển hành lý khi khách Check–in và Check–out;
Chuyển hành lý khi khách ñổi buồng;
Cung cấp những thông tin về dịch vụ của khách sạn;
Nhận và chuyển thư từ, bưu phẩm, bưu kiện, tin nhắn;
Lưu giữ hành lý trong kho;
Thay thế nhân viên mở cửa khi cần thiết;
Quản lý các bảng thông tin hướng dẫn ở khu vực sảnh.

36
 Bài 1
MỘT SỐ
SỐ VẤ
VẤN ĐỀ
ĐỀ CƠ BẢ
BẢN VỀ
VỀ QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

1.4.25. Nhân viên mở cửa

Chức năng:
Mở cửa cho khách, giúp ñỡ khách ñến và ñi.

Nhiệm vụ:
Mở cửa, chào ñón khách ra vào khách sạn;
Giúp khách lên và xuống xe;
Hỗ trợ sắp xếp hành lý lên / xuống xe cho khách;
Hỗ trợ việc giữ xe: gọi nhân viên ñến cho xe vào nơi quy ñịnh, vào sổ ñể kiểm soát,
trao biên nhận gửi xe cho khách và gọi nhân viên mang xe ñến trả khi khách có yêu cầu.

1.5. MRI QUAN HW GImA BQ PHjN TIbN S_NH KHÁCH SdN VnI CÁC BQ PHjN
TRONG KHÁCH SdN

1.5.1. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, mọi khối, bộ phận và phòng ban ñều có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn
ñảm ñương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả ñều nhằm một mục ñích chung là tối ña
hoá mức ñộ hài lòng của khách ñể thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy, sự phối hợp
chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt ñộng của các khối, bộ phận và phòng ban ñóng vai trò
rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các
khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể ñược ví như một cỗ máy và không thể
thiếu bất cứ một chiếc ñinh ốc nào trong cỗ máy ñó. Sự thành công của một bộ phận là
sự thành công chung của cả khách sạn.
Đề cập mối quan hệ giữa một bộ phận này với một bộ phận khác không thể là mối
quan hệ một chiều mà luôn là mối quan hệ hai chiều. Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa
bộ phận tiền sảnh với các bộ phận trong khách sạn cũng không nằm ngoài mối quan hệ
hai chiều ấy. Người quản lý tiền sảnh chỉ khi nắm rõ mối quan hệ của bộ phận Tiền sảnh
với các bộ phận khác và sự phối hợp của các bộ phận khác với bộ phận Tiền sảnh mới có
thể ñiều hành tốt hoạt ñộng hằng ngày của bộ phận tiền sảnh.

1.5.2. Mối quan hệ của bộ phận Tiền sảnh với Ban giám ñốc khách sạn
Bộ phận Tiền sảnh có mối quan hệ ñặc biệt quan trọng với Ban giám ñốc trong
công tác thông tin và tư vấn. Bộ phận này có trách nhiệm nắm bắt thông tin về khách lưu
trú trong khách sạn và báo cáo, cung cấp cho Ban giám ñốc một bức tranh tổng thể trong

37
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

khách sạn. Bên cạnh ñó, bộ phận Tiền sảnh là ñơn vị tiếp xúc nhiều với khách nên có
nhiều cơ hội nắm bắt các thông tin phản hồi của khách, do ñó hỗ trợ rất ñắc lực cho Ban
giám ñốc về mặt thông tin trong việc ra các quyết ñịnh quản lý.

1.5.3. Mối quan hệ của bộ phận Tiền sảnh với bộ phận Buồng
Bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Buồng có mối quan hệ ñặc biệt khăng khít với nhau.
Bộ phận Tiền sảnh ñại diện cho khách sạn cho thuê buồng ngủ và thực hiện việc ñổi tình
trạng buồng sau khi khách làm thủ tục thanh toán, nhờ vậy bộ phận Buồng biết ñược tình
trạng buồng ñể làm vệ sinh kịp thời, giúp cho bộ phận Tiền sảnh cho thuê buồng có hiệu
quả, bảo ñảm tối ña hoá công suất buồng của khách sạn. Ngoài ra, thông qua việc nhận
ñặt buồng, bộ phận Tiền sảnh còn thông báo cho bộ phận Buồng số lượng khách sử dụng
buồng hàng ngày, nhờ ñó bộ phận Buồng có thể lên kế hoạch về nhân lực ñể vệ sinh
buồng kịp thời, giúp cho công việc bán buồng của bộ phận Tiền sảnh có hiệu quả.
Bộ phận Buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất ñối với mọi hoạt ñộng của bộ
phận Tiền sảnh. Bộ phận Buồng ñảm nhiệm khâu vệ sinh buồng ngủ, giúp bộ phận Tiền
sảnh thực hiện tốt nhiệm vụ cho thuê buồng ngủ có hiệu quả. Bộ phận Buồng trực tiếp
làm vệ sinh buồng khách nên có thể phát hiện ra những buồng trống, khách ñã thanh
toán nhưng bộ phận Tiền sảnh chưa ñổi tình trạng buồng, gây ra tình trạng buồng thừa
thật thiếu giả. Nhờ có sự phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách của bộ phận
Buồng cho bộ phận Tiền sảnh nên bộ phận Tiền sảnh kịp thời nắm bắt mọi biến ñộng về
tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối ña hoá công suất
buồng và mức ñộ hài lòng của khách.

1.5.4. Mối quan hệ của bộ phận Tiền sảnh với bộ phận An ninh
Bộ phận Tiền sảnh là bộ phận trực tiếp tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng và ñược
ví như vọng gác ñầu tiên của khách sạn. Từ quầy lễ tân, nhân viên lễ tân có thể bao quát
toàn bộ khu vực sảnh của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nên bộ phận Tiền sảnh có thể
phối hợp với bộ phận An ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của
khách cũng như tài sản của khách sạn và tính mạng của cán bộ, nhân viên khách sạn.
Bộ phận An ninh cũng phối hợp với bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Buồng trong
việc bảo vệ khu vực khách lưu trú, tránh ñược sự xâm nhập của những người không có
phận sự và bộ phận An ninh còn phối hợp với bộ phận Tiền sảnh trong việc thực hiện
quy trình mở ổ khoá két an toàn khi khách làm mất chìa khoá két.

1.5.5. Mối quan hệ của bộ phận Tiền sảnh khách sạn với bộ phận Kỹ thuật – Bảo dưỡng
Bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Kỹ thuật – Bảo dưỡng có mối quan hệ khăng khít
với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận Tiền sảnh có

38
 Bài 1
MỘT SỐ
SỐ VẤ
VẤN ĐỀ
ĐỀ CƠ BẢ
BẢN VỀ
VỀ QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong
buồng khách cho bộ phận Kỹ thuật – Bảo dưỡng ñể bộ phận Kỹ thuật – Bảo dưỡng kịp
thời sửa chữa nhằm tối ña hoá mức ñộ hài lòng của khách.
Ngoài việc sửa chữa và bảo trì các thiết bị trong buồng khách, bộ phận Kỹ thuật –
Bảo dưỡng còn chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng những buồng ngủ có các thiết bị
hỏng hóc không cho khách thuê ñược hoặc bảo dưỡng các buồng ngủ theo ñịnh kỳ, góp
phần tối ña hoá công suất buồng và doanh thu cho khách sạn.

1.5.6. Mối quan hệ của bộ phận Tiền sảnh với bộ phận Kế toán khách sạn
Bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các
nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân, nhân
viên của bộ phận Kế toán có nhiệm vụ cùng nhân viên thu ngân kiểm kê số tiền thu ñược
trong ca và cùng nhân viên an ninh khách sạn chuyển số tiền ñó về bộ phận Kế toán
khách sạn. Bộ phận Tiền sảnh còn chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toán của khách hàng cho
bộ phận Kế toán tiếp tục theo dõi và ñòi các khoản nợ trả chậm của khách hàng.
Ngược lại, bộ phận Kế toán phối hợp với bộ phận Tiền sảnh trong việc thông báo
cho bộ phận Tiền sảnh về tình hình ñặt cọc, các phiếu uỷ nhiệm chi nhận ñược từ ngân
hàng ñể bộ phận Tiền sảnh theo dõi ñối với các ñặt buồng bảo ñảm.
1.5.7. Mối quan hệ giữa bộ phận Tiền sảnh với bộ phận kinh doanh tiếp thị
Bộ phận Tiền sảnh cùng phối hợp với bộ phận Kinh doanh tiếp thị trong hoạt ñộng
kinh doanh buồng ngủ và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn ñặt buồng hoặc
làm thủ tục Check–in, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận Kinh doanh tiếp thị
giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Khi có vấn ñề về giá cả, nhân viên lễ tân có
thể chuyển yêu cầu của khách hàng cho nhân viên kinh doanh tiếp thị giải quyết. Ngoài
ra nhân viên vận chuyển hành lý thuộc bộ phận Tiền sảnh còn khéo léo giới thiệu các
dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi hướng dẫn khách về buồng.
Bộ phận Kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm nhận các ñặt buồng cho khách công
ty, khách ñi theo ñoàn/Tour và chuyển các hợp ñồng ñặt buồng cho bộ phận Tiền sảnh
làm thủ tục Check–in cho khách.

1.5.8. Mối quan hệ của bộ phận Tiền sảnh với các bộ phận cung cấp dịch vụ
trong khách sạn
Bộ phận Tiền sảnh có trách nhiệm giới thiệu và gợi ý chào bán các dịch vụ, hàng
hoá của khách sạn cho khách, nhờ ñó doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui
chơi giải trí không ngừng tăng lên.

39
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Các bộ phận cung cấp dịch vụ cũng thường xuyên thông báo cho bộ phận Tiền sảnh
các mặt hàng kinh doanh của bộ phận mình và các chính sách khuyến mãi ñể bộ phận
Tiền sảnh kịp thời giới thiệu cho khách hàng.
1.5.9. Mối quan hệ của bộ phận Tiền sảnh với bộ phận Quản lý nhân sự
Bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Quản lý nhân sự có mối quan hệ mật thiết với nhau
trong việc tuyển dụng và ñào tạo nhân viên bộ phận Tiền sảnh. Bộ phận Tiền sảnh
thường thông báo cho bộ phận quản lý nhân sự về nhu cầu tuyển dụng nhân viên và nhu
cầu ñào tạo, bồi dưỡng nhân viên.
Bộ phận Quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp bộ phận Tiền sảnh và các bộ phận
khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch ñào tạo và ñào tạo lại nhân viên
cho các bộ phận trong khách sạn. Thông qua các giám ñốc của các bộ phận khác, bộ
phận nhân sự có thể nắm bắt ñược nhu cầu tuyển dụng nhân viên của từng bộ phận và
kịp thời tuyển dụng và bổ sung nhân viên cho các bộ phận.

CÂU HpI ÔN TjP BÀI 1

1. Quản trị tiền sảnh là gì? Trình bày mục tiêu và nhiệm vụ của quản trị tiền sảnh.
2. Vẽ sơ ñồ tổ chức của bộ phận Tiền sảnh ở các khách sạn với các quy mô khác
nhau.
3. Liệt kê các chức danh trong bộ phận Tiền sảnh và phân biệt chức năng, nhiệm vụ
của các chức danh ñó.
4. Trình bày mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh và các bộ phận khác trong khách
sạn.

BÀI TjP THrC HÀNH BÀI 1

1. Liệt kê 5 khách sạn tại ñịa phương và tiến hành vẽ sơ ñồ cơ cấu tổ chức thực tế
của bộ phận Tiền sảnh ở các khách sạn ñó.
2. Xây dựng bản mô tả công việc của một chức danh trong bộ phận Tiền sảnh.
3. Lập nhóm từ 4 ñến 6 người và thảo luận ñộc lập: bộ phận Tiền sảnh cần phối
hợp thực hiện các nhiệm vụ gì ñể ñón tiếp một ñoàn khách VIP ?

40
 Bài 1
MỘT SỐ
SỐ VẤ
VẤN ĐỀ
ĐỀ CƠ BẢ
BẢN VỀ
VỀ QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

T#I LIỆU THAM KHẢO B#I 1

Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn (Việt Nam), mã số 50810201.
Hội ñồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du
lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn, 2009.
Hội ñồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du
lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Lễ tân, 2009.
Hội ñồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du
lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, 2009.
Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương. Quản trị kinh doanh khách sạn. NXB
Đại học Kinh tế quốc dân, 2008.
Nhiều tác giả. Quy trình quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist.
Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt. Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, 2012.
Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt. Giáo trình Quản lý khách sạn vừa và nhỏ, 2010.
Ahmed Ismail. Front Office Operations and Management. Thomson Delmar, 2002.
James A.Bardi. Hotel Front Office Management. The Pennsylvania State
University, 2006.

41
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

BÀI 2.
2.
XÂY DỰ
DỰNG KẾ
KẾ HOẠ
HOẠCH HOẠ
HOẠT ĐỘ
ĐỘNG
CHO BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢNH

GIỚI THIỆU:

Xây dựng kế hoạch hoạt ñộng là một nhiệm vụ quan trọng của quản trị tiền sảnh,
trong ñó xác ñịnh những mục tiêu của khách sạn nói chung và bộ phận Tiền sảnh nói
riêng và con ñường ñể lập kế hoạch hoạt ñộng cho bộ phận Tiền sảnh. Bài 2 cung cấp
cho người học khái niệm về xây dựng kế hoạch, quy trình xây dựng kế hoạch và phương
pháp xây dựng kế hoạch hoạt ñộng của bộ phận Tiền sảnh.

Mục tiêu:

Trình bày ñược các khái niệm về kế hoạch, tầm quan trọng của xây dựng kế hoạch và
những thuận lợi và khó khăn khi xây dựng kế hoạch hoạt ñộng cho bộ phận Tiền sảnh;

Phân biệt ñược các loại kế hoạch;

Phân biệt ñược các loại biểu mẫu kế hoạch bộ phận Tiền sảnh;

Xác ñịnh ñược các mục tiêu cơ bản trong công tác lập kế hoạch hoạt ñộng;

Xây dựng ñược kế hoạch chiến lược, kế hoạch sử dụng kinh phí, tài chính và kế hoạch
kiểm tra của bộ phận Tiền sảnh.

2.1. KHÁI QUÁT Vb XÂY DrNG Kt HOdCH HOdT ?QNG

2.1.1. Khái niệm về xây dựng kế hoạch

Kế hoạch:
Kế hoạch là một tập hợp những hoạt ñộng, công việc ñược sắp xếp theo trình tự
nhất ñịnh ñể ñạt ñược mục tiêu ñã ñề ra.

Xây dựng kế hoạch:

Xây dựng kế hoạch là một quá trình bắt ñầu từ việc thiết lập các mục tiêu, quyết
ñịnh các chiến lược, các chính sách, kế hoạch chi tiết ñể ñạt ñược mục tiêu ñã ñịnh. Lập
kế hoạch cho phép thiết lập các quyết ñịnh khả thi và bao gồm cả chu kỳ mới của việc
thiết lập mục tiêu và quyết ñịnh chiến lược nhằm hoàn thiện hơn nữa.

42
 Bài 2
XÂY DỰ
DỰNG KẾ
KẾ HOẠ
HOẠCH HOẠ
HOẠT ĐỘ
ĐỘNG CHO BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

2.1.2. Tầm quan trọng của xây dựng kế hoạch

Xây dựng kế hoạch cho biết phương hướng hoạt ñộng trong tương lai, làm giảm sự
tác ñộng của những thay ñổi từ môi trường, tránh ñược sự lãng phí và dư thừa nguồn lực,
và thiết lập nên những tiêu chuẩn thuận tiện cho công tác kiểm tra. Hiện nay, trong cơ chế
thị trường cạnh tranh, có thể thấy lập kế hoạch có vai trò to lớn ñối với các khách sạn.
Kế hoạch là một trong những công cụ có vai trò quan trọng trong việc phối hợp nỗ
lực của các thành viên trong một khách sạn. Lập kế hoạch cho biết mục tiêu và cách thức
ñạt ñược mục tiêu của khách sạn. Khi tất cả nhân viên trong cùng một khách sạn biết ñược
khách sạn mình sẽ phát triển như thế nào và họ sẽ cần phải ñóng góp gì ñể ñạt ñược mục
tiêu ñó, thì chắc chắn họ sẽ cùng nhau phối hợp, hợp tác và làm việc một cách có tổ chức.
Lập kế hoạch có tác dụng làm giảm tính bất ổn ñịnh của kinh doanh khách sạn, hay
tổ chức. Sự bất ổn ñịnh và thay ñổi của môi trường làm cho công tác lập kế hoạch trở
thành tất yếu và rất cần thiết ñối với mỗi khách sạn, mỗi nhà quản lý ở các cấp khác
nhau (kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng rất lớn của tính mùa vụ). Lập kế hoạch buộc
những nhà quản lý phải nhìn về phía trước, dự ñoán ñược những thay ñổi trong nội bộ
khách sạn cũng như môi trường bên ngoài và cân nhắc các ảnh hưởng của chúng ñể ñưa
ra những giải pháp ứng phó thích hợp.
Lập kế hoạch làm giảm ñược sự chồng chéo và những hoạt ñộng làm lãng phí
nguồn lực của khách sạn. Khi lập kế hoạch thì những mục tiêu ñã ñược xác ñịnh, những
phương thức tốt nhất ñể ñạt mục tiêu ñã ñược lựa chọn nên sẽ sử dụng nguồn lực một
cách có hiệu quả, cực tiểu hoá chi phí bởi vì nó chủ ñộng vào các hoạt ñộng hiệu quả và
phù hợp.
Lập kế hoạch sẽ thiết lập ñược những tiêu chuẩn tạo ñiều kiện cho công tác kiểm
tra ñạt hiệu quả cao. Một tổ chức hay khách sạn nếu không có kế hoạch thì không xác
ñịnh ñược mục tiêu của mình là gì. Một khi khách sạn không xác ñịnh ñược là mình phải
ñạt tới cái gì và ñạt tới bằng cách nào, thì ñương nhiên sẽ không thể xác ñịnh ñựợc liệu
mình có thực hiện ñược mục tiêu hay chưa, và cũng không thể có ñược những biện pháp
ñể ñiều chỉnh kịp thời khi có những lệch lạc xảy ra. Do vậy, có thể nói nếu không có kế
hoạch thì cũng không có cả kiểm tra.

2.1.3. Những khó khăn của công tác lập kế hoạch và phương pháp khắc phục

Những khó khăn của công tác lập kế hoạch:

Khi ñộ phức tạp của vấn ñề cần quyết ñịnh vượt quá khả năng bao quát của người
ra quyết ñịnh;
Khi nguồn lực cần thiết vượt quá khả năng ñáp ứng của khách sạn;

43
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Khi khách sạn phải ñối mặt với quá nhiều sự bất ổn;
Khi các ñộng thái của ñối thủ cạnh tranh làm vô hiệu các chiến lược.

Phương pháp khắc phục khó khăn trong công tác lập kế hoạch:
Khi tiến hành lập kế hoạch phải tiến hành nghiên cứu trước thị trường mục tiêu,
lường trước ñược những phức tạp của vấn ñề, tránh ñể mức ñộ phức tạp ñó vượt quá
khả năng bao quát của người ra quyết ñịnh;
Lập kế hoạch phải phù hợp với khả năng ñáp ứng của khách sạn;
Kế hoạch ñược thiết lập trong tình trạng khách sạn ổn ñịnh;
Nghiên cứu trước ñộng thái của ñối thủ cạnh tranh ñể thiết lập kế hoạch cho phù hợp.

2.1.4. Quy trình xây dựng kế hoạch

Bước 1. Khởi ñộng

Mục tiêu chính của bước này là chuẩn bị các ñiều kiện cho công tác xây dựng kế
hoạch. Nội dung chính của bước khởi ñộng bao gồm: Thành lập nhóm kế hoạch chủ chốt
và các thành phần tham gia trong xây dựng kế hoạch, trong ñó bao gồm cả việc xây dựng
cơ chế hoạt ñộng và chức năng của các bên tham gia trong quy trình xây dựng kế hoạch.
Kế tiếp là phác thảo một quy trình xây dựng kế hoạch, bao gồm việc làm rõ phạm vi, quy
trình, mục tiêu và những kết quả mong ñợi của xây dựng kế hoạch.

Bước 2. Phân tích thực trạng và tiềm năng

Mục tiêu chính của bước này là xác ñịnh ñược tình hình thực tế của thị trường và
xác ñịnh Cơ sở ñang ñứng ở ñâu trong quá trình phát triển của thị trường. Trên cơ sở ñó
tìm thấy những mặt mạnh, yếu, các yếu tố cơ hội, thách thức trong giai ñoạn kế hoạch
tương lai.
Yêu cầu ñặt ra cho bước này là phải có sự ñánh giá hiện trạng một cách ñúng ñắn
và toàn diện, có so sánh với quá khứ và tương lai, với các ñịa phương khác, các vùng và
các nước trên thế giới trong bối cảnh hội nhập. Để ñạt ñược yêu cầu trên, những nội
dung sau ñây cần ñược thực hiện: Phân tích tiềm năng của du lịch ñịa phương; ñánh giá
thực trạng phát triển kinh tế xã hội; phân tích các nhân tố tác ñộng ñến hiện tại và triển
vọng phát triển du lịch ñịa phương; cuối cùng là mô tả bức tranh toàn cảnh của thị
trường du lịch ñịa phương ở ñiểm khởi ñầu của kế hoạch.

Bước 3. Xác ñịnh tầm nhìn

Xác ñịnh tầm nhìn là phác họa bức tranh chụp nhanh viễn cảnh tương lai mà khách
sạn muốn ñạt ñược. Xác ñịnh tầm nhìn chính là ñịnh dạng tương lai phát triển mà khách

44
 Bài 2
XÂY DỰ
DỰNG KẾ
KẾ HOẠ
HOẠCH HOẠ
HOẠT ĐỘ
ĐỘNG CHO BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

sạn có khả năng tiếp cận ñược. Cần phân biệt giữa tầm nhìn với mục tiêu hay nhiệm vụ
của kế hoạch. Tầm nhìn là ý tưởng chung, là viễn cảnh mà khách sạn có thể ñạt ñược
nhưng không nhất thiết phải ñạt ñược nếu như thực tế những ñiều kiện thực hiện không
diễn ra như mong muốn.
Xác ñịnh tầm nhìn là cơ sở xác ñịnh hướng ñi ñúng cho quá trình phát triển của
khách sạn. Xác ñịnh tầm nhìn ñúng sẽ hỗ trợ cho việc xây dựng mục tiêu, nhiệm vụ cũng
như các quyết ñịnh kế hoạch một cách chính xác hơn; nó còn hỗ trợ việc liên kết hoạt
ñộng của con người theo một hướng thống nhất, là cơ sở liên kết các ý tưởng của người
lao ñộng vào một khung giá trị.

Bước 4. Xác ñịnh mục tiêu và chỉ tiêu

Mục tiêu chung là ñặt ñịnh hướng ñi chung cho khách sạn và xác ñịnh ñích mà
khách sạn có thể ñạt tới trong một thời kỳ nhất ñịnh; mục tiêu phi kinh tế có thể là mục
tiêu về xã hội, môi trường hay về chất lượng dịch vụ, thương hiệu; mục tiêu kinh tế phản
ánh ñịnh hướng trong việc ñạt ñược những vấn ñề về tăng trưởng kinh tế của khách sạn.
Mục tiêu xã hội thường là mục tiêu cuối cùng mà khách sạn cần ñạt ñược, còn mục tiêu
kinh tế là các mục tiêu trung gian cho việc ñạt ñược các mục tiêu xã hội.
Các mục tiêu thường ñược phân loại theo thời gian thực hiện hoặc ñịnh ra các ñiểm
mốc thực hiện trong lộ trình của khách sạn. Mục tiêu thường ñược chia thành mục tiêu
dài hạn, trung hạn và ngắn hạn. Thông thường các mục tiêu dài hạn không có tính ñịnh
lượng rõ ràng, nó thường gắn với và ñặt ra nhiệm vụ của khách sạn; các mục tiêu trung
hạn và ngắn hạn thường có tính ñịnh lượng cụ thể hơn.

Bước 5. Xác ñịnh phương án kế hoạch chiến lược

Để trả lời câu hỏi chúng ta muốn ñi ñến ñâu là phải có ñược một phương án kế hoạch
chiến lược và cũng là khâu mở ñầu cho việc trả lời câu hỏi: làm thế nào ñể ñến ñược ñích.
Phương án chiến lược là thể hiện một cách ñi, thông qua những hành ñộng cụ thể ñể thực hiện
ñến các mục tiêu và chỉ tiêu kế hoạch ñặt ra. Phương án chiến lược phải thể hiện cách thức ñạt
ñược các mục tiêu ưu tiên, nội dung cụ thể của các hành ñộng trong chuỗi hành ñộng của
phương án, những kết quả kỳ vọng sẽ ñạt ñược từ những hành ñộng.

Bước 6. Lập kế hoạch hành ñộng và tổ chức thực hiện

Sau khi có kế hoạch chiến lược, lập kế hoạch hành ñộng mô tả tỉ mỷ các nhiệm vụ
và hành ñộng cụ thể, các bước thực hiện kế hoạch chiến lược, yêu cầu và những cam kết
về nguồn lực và công tác tổ chức thực hiện từng bước: những việc cần làm, thứ tự thực
hiện, thời gian làm, các bên tham gia trực tiếp, nguồn lực cần có và các ñơn vị bảo ñảm.
Sau khi ñã mô tả chi tiết các hành ñộng chiến lược cần thực hiện, cần tiếp tục lập

45
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

kế hoạch cho công tác tổ chức thực hiện. Đây chính là việc tổ chức các hệ thống, các
ñơn vị, cá nhân và phối hợp hoạt ñộng của những bên, những bộ phận trong hệ thống tổ
chức có liên quan với nhau, thông qua những cơ chế, thể chế và cách thức tiến hành cụ
thể nhằm tiến ñến mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.

Bước 7. Lập kế hoạch theo dõi và ñánh giá thực hiện kế hoạch
Theo dõi là việc thu thập có hệ thống các dữ liệu về những chỉ số nhất ñịnh ñể cung
cấp thông tin cho những nhà quản lý và các bên có liên quan của một chính sách, chương
trình hay kế hoạch về tiến ñộ thực hiện các mục tiêu ñề ra và tiến ñộ sử dụng vốn ñã
ñược phân bổ.
Đánh giá là việc nhận ñịnh một cách có hệ thống về một kế hoạch chiến lược ñang
ñược thực hiện hoặc ñã thực hiện xong. Đánh giá nhằm xem xét tính thích hợp của các
mục tiêu ñề ra, hiệu quả hoạt ñộng, tính hữu hiệu, tác ñộng và tính bền vững. Đánh giá
cũng nhằm thẩm ñịnh việc hoàn thành mục tiêu. Đánh giá nhằm cung cấp thông tin quan
trọng ñể làm cơ sở rút kinh nghiệm cho xây dựng kế hoạch giai ñoạn tiếp sau, thúc ñẩy
việc thực hiện mục tiêu một cách có hiệu quả cao nhất.
Việc theo dõi và ñánh giá thực hiện cũng cần ñược lập kế hoạch ñể tránh tình trạng
theo dõi và ñánh giá cảm tính, không khách quan, không theo các tiêu chí cụ thể. Chỉ khi
xây dựng ñược kế hoạch theo dõi và ñánh giá thực hiện với các tiêu chí cụ thể mới ñánh
giá ñược chính xác và khách quan kết quả của việc lập và thực hiện kế hoạch. Đây cũng
là cơ sở của việc ñiều chỉnh và tái lập kế hoạch.

2.2. XÂY DrNG Kt HOdCH HOdT ?QNG BQ PHjN

Trong lãnh vực khách sạn “Chiến lược” chính là phương pháp cạnh tranh ñể dành
thắng lợi trong cuộc chiến thu lợi nhuận. Có thể hiểu “ Kế hoạch chiến lược của khách
sạn là tập hợp các quyết ñịnh và hành ñộng dẫn ñến việc hình thành công thức ñể thực
hiện nhằm ñạt ñược các mục tiêu yêu cầu của một khách sạn”.
Kế hoạch chiến lược ñược xem như một bản thiết kế mà các bộ phận liên quan phải
tuân thủ trong suốt quá trình kinh doanh. Việc xây dựng kế hoạch hoạt ñộng của bộ phận
Tiền sảnh phải ñảm bảo nguyên tắc thống nhất và là một bộ phận của kế hoạch dài hạn,
trung hạn và ngắn hạn của khách sạn. Vì vậy, các kế hoạch ở các mức ñộ khác nhau của
bộ phận Tiền sảnh phải là một cấu phần ñể hiện thực hóa các mục tiêu chiến lược của
khách sạn.

46
 Bài 2
XÂY DỰ
DỰNG KẾ
KẾ HOẠ
HOẠCH HOẠ
HOẠT ĐỘ
ĐỘNG CHO BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

2.2.1. Xây dựng kế hoạch chiến lược

2.2.1.1. Khái niệm

Kế hoạch chiến lược của khách sạn là tập hợp các quyết ñịnh và hành ñộng dẫn ñến
việc hình thành công thức ñể thực hiện nhằm ñạt ñược các mục tiêu ñã ñặt ra
Kế hoạch chiến lược ñược xem như một bản thiết kế mà các bộ phận liên quan phải
tuân thủ trong suốt quá trình kinh doanh.
Lập kế hoạch chiến lược nghĩa là tìm câu trả lời cho ba câu hỏi:
Chúng ta sẽ làm gì và làm cho ai?
Chúng ta muốn ñạt mục ñích gì?
Chúng ta sẽ quản lý các hoạt ñộng như thế nào ñể ñạt ñược mục ñích ñề ra một
cách hoàn hảo nhất?

2.2.1.2. Điểm khác biệt giữa kế hoạch hoạt ñộng kinh doanh và kế hoạch chiến lược
Kế hoạch kinh doanh và kế hoạch chiến lược là hai khái niệm khác nhau, song nhiều
nhà quản lý ở các cấp quản lý khác nhau không phân biệt rõ sự khác nhau này, ảnh hưởng
không nhỏ ñến việc vạch kế hoạch hoạt ñộng cho khách sạn cũng như cho từng bộ phận.
Mặc dù chưa có sự phân ñịnh rạch ròi và còn nhiều tranh cãi, song có thể hiểu một
cách ñơn giản: kế hoạch kinh doanh nêu rõ cách thức thực hiện "như thế nào", trong khi
kế hoạch chiến lược trả lời các câu hỏi: "cái gì" và "tại sao".
Kế hoạch chiến lược mang tính tổng quát hơn và cần chỉ rõ phương hướng mang
tính ñịnh lượng và lý giải những trọng tâm, như thị trường mới, sản phẩm mới, dịch vụ,
việc cải thiện cách ñiều hành, cải thiện quy trình hoạt ñộng, ñổi mới, tăng cường dịch vụ
khách hàng...
Một kế hoạch kinh doanh phải phân tích rất cụ thể về tất cả các chi phí và những
lựa chọn về tài chính, tất cả những tác ñộng dự kiến ñối với doanh thu, tất cả các nhân tố
ảnh hưởng về mặt kinh tế trong ngắn và dài hạn.
Khác biệt cơ bản giữa quá trình lập kế hoạch chiến lược và lập kế hoạch kinh doanh
là quá trình lập kế hoạch kinh doanh ñược xây dựng trên cơ sở của quá trình xây dựng kế
hoạch chiến lược. Kế hoạch kinh doanh mang tính sách lược hơn, cụ thể hơn và ñịnh
lượng hơn.
Một kế hoạch chiến lược cần tập trung vào việc xác ñịnh và làm rõ những vấn ñề
dưới ñây:
a. Khách sạn dự ñịnh hướng tới mục tiêu gì và bao giờ hoàn thành;

47
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

b. Định rõ tầm nhìn, nhiệm vụ và các mục tiêu có thể ño lường ñược của khách sạn;
c. Phân tích những thiếu hụt cần bù ñắp. Phân tích này gồm ba phần:
Xác ñịnh tình hình hiện tại, làm rõ quá trình ñem lại những thành quả như hiện tại,
từ ñó xác ñịnh và phân tích nhiệm vu và tầm nhìn ñể phát triển những mục tiêu mới
trong thời gian tới;
Xác ñịnh triển vọng tương lai theo kỳ vọng và dự kiến ñạt ñược, trong ñó nêu rõ
lịch trình cụ thể và mang tính thực tế;
Xác ñịnh làm thế nào ñể ñạt ñược triển vọng tương lai ñó, khi nào ñạt ñược và chi
phí như thế nào.
d. Những nguồn lực nào mà khách sạn hiện có hoặc có khả năng huy ñộng;
ñ. Xác ñịnh quan ñiểm chiến lược ñể có thể kết hợp tốt nhất các nhân tố kể trên;
e. Xác ñịnh quá trình hành ñộng ñể hướng tới những mục tiêu ñã ñịnh của khách
sạn, trong ñó có tính ñến cả khả năng thành lập các liên minh chiến lược, thâu tóm khách
sạn khác...
g. Đâu là những vấn ñề then chốt cần ñược ñề cập ñến trước khi thực hiện kế hoạch
tăng trưởng như ñã ñịnh, như những yếu kém trong hoạt ñộng, trong ñiều hành, quan hệ
công cộng, hoạt ñộng tài chính...

2.2.1.3. Đặc ñiểm của kế hoạch chiến lược

Thời hạn: vài năm
Các quyết ñịnh về kế hoạch của khách sạn phụ thuộc vào yếu tố thị trường mà
khách sạn ñang cạnh tranh. Thời gian xây dựng kế hoạch có thể trong vài tháng, nếu
khách sạn xem xét lại chiến lược quảng cáo và giá cả trong mùa thấp ñiểm và cũng có
thể kéo dài một vài năm nếu như quyết ñịnh có liên quan ñến sự cạnh tranh với các
khách sạn khác trên thị trường. Ví dụ như mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật, ñào tạo nhân
viên và mua sắm trang thiết bị cho các dịch vụ,… tuy nhiên trên thực tế các kế hoạch
chiến lược ñều trong khoảng thời gian tương ñối ngắn.
Khuôn khổ: rộng
Việc xây dựng kế hoạch chiến lược ñược thực hiện ở các cấp từ cao xuống thấp và
ở mỗi cấp có quyền hạn khác nhau trong việc soạn thảo chiến lược.
Ví dụ:
Cấp tập ñoàn: Những kế hoạch chiến lược sẽ tập trung giải quyết các vấn ñề như:
Tập ñoàn sẽ tham gia kinh doanh những lãnh vực nào? Chính sách tiền lãi cổ phần của
tập ñoàn sẽ ra sao? Việc phân vốn của tập ñoàn cho các công ty trực thuộc như thế
nào?...

48
 Bài 2
XÂY DỰ
DỰNG KẾ
KẾ HOẠ
HOẠCH HOẠ
HOẠT ĐỘ
ĐỘNG CHO BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Cấp công ty: Kế hoạch của cấp này tập trung vào lập các phương án tốt nhất ñể
cạnh tranh trong một thị trường ñặc biệt như: quyết ñịnh về thị trường cạnh tranh, các kế
hoạch phát triển phân vùng ñịa lý,...
Cấp bộ phận: Kế hoạch chiến lược ở cấp này chỉ là thực thi các chiến lược ở cấp
công ty. Chiến lược ở cấp bộ phận thường là mục tiêu hàng năm và là những chiến lược
ngắn hạn (Ví dụ: ngân sách cho quảng cáo năm tới, lắp ñặt hệ thống quản lý bằng máy
tính…).
Mục tiêu: ít chi tiết
Với kế hoạch chiến lược, mục tiêu ñược ñưa ra ở dạng nhiệm vụ của bộ phận và
ñược thông báo qua các bảng báo cáo hằng năm.

2.2.1.4. Quá trình cơ bản của xây dựng hoạch ñịnh chiến lược
a) Xác ñịnh các mục tiêu và ñối tượng phục vụ
Mục tiêu thị trường: mọi nhân viên phải hiểu rõ một hoặc một số loại khách hàng
mà mình phải phục vụ. Sự hiểu biết khách hàng không chỉ có nghĩa biết họ là ai mà còn
phải nắm rõ nhu cầu của họ.
Quan ñiểm phục vụ ñược xác ñịnh rõ ràng: Quan ñiểm phục vụ có liên quan ñến sự
ñánh giá của khách về các dịch vụ ñược khách sạn cung cấp và sự ñánh giá của nhân
viên về các loại dịch vụ mà họ thực hiện. Điều cực kỳ quan trọng là khách sạn phải ñảm
bảo cả khách và nhân viên cùng hướng tới một mục tiêu: nhân viên phục vụ tốt, khách
hàng hài lòng và có ấn tượng sâu sắc về các dịch vụ ñược phục vụ.
Chiến lược hoạt ñộng trọng ñiểm: Trong một bộ phận trong khách sạn không phải
lúc nào cùng hoàn hảo về mọi mặt. Chính vì vậy, phải tập trung làm tốt những việc cốt
yếu. Điều này ñòi hỏi người quản lý phải tính toán kỹ lưỡng dịch vụ nào cần ñược quan
tâm hơn, bộ phận nào cần ñược ñầu tư thỏa ñáng.
Hệ thống cung cấp dịch vụ ñược tổ chức tốt khi tập trung ñược tất cả các phương
pháp quản lý, hệ thống và phương tiện vật chất cần thiết ñể cung cấp dịch vụ then chốt
cho mục tiêu ñặc biệt của thị trường.
Xác ñịnh thị trường dịch vụ: Hầu hết các nhà quản lý khách sạn ñều khẳng ñịnh
rằng khi xây dựng kế hoạch chiến lược phải xét các mục tiêu ñặc trưng của thị trường.
“Chọn mục tiêu thị trường là yếu tố chủ yếu trong việc xây dựng kế hoạch sẽ ñem lại
một sảm phẩm có vị trí tốt trên thị trường. Để tồn tại và phát triển, người quản lý khách
sạn phải thường xuyên theo dõi các ñiều kiện của thị trường và xây dựng kế hoạch chiến
lược sau khi ñã xem xét toàn bộ các thị trường mà khách sạn phục vụ cũng như các thị
trường mà khách sạn mong muốn phục vụ trong tương lai.

49
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Xác ñịnh tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Một trong những yếu tố quan trọng trong
cuộc chiến giành thị phần là chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ kém thì dù giá
thấp khách hàng cũng không chấp nhận; nhưng ngược lại, với dịch vụ hoàn thiện về chất
lượng, giá cả có cao hơn khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng. Như vậy việc xác ñịnh tiêu
chuẩn chất lượng các dịch vụ là ñiều quan trọng góp phần vào thành công của kế hoạch.
Có hai yếu tố ảnh hưởng ñến mục tiêu của khách sạn nói chung và của bộ phận nói riêng,
ñó chính là trình ñộ nghiệp vụ của ñội ngũ nhân viên và mức ñộ ñầu tư trang thiết bị .
Chất lượng dịch vụ và trình ñộ của nhân viên có sự quan hệ mật thiết với nhau: Chất
lượng dịch vụ muốn cao thì ñòi hỏi trình ñộ nghiệp vụ chuyên môn và ngoại ngữ phải cao.
Đồng thời với việc này là chi phí cho việc bồi dưỡng chuyên môn và tiền lương cao.
Các quyết ñịnh ñầu tư nâng cấp trang thiết bị phụ thuộc vào mức ñộ tài chính của
khách sạn. Nếu vì lý do tài chính mà khách sạn không ñược ñầu tư nâng cấp thì chất
lượng dịch vụ cũng phải ñi xuống.

Các mục tiêu của bộ phận:

Mục tiêu năng suất: Khi nói ñến năng suất lao ñộng là nói ñến một số lượng sản
phẩm nhất ñịnh mà người lao ñộng cần tạo ra trong một thời gian nhất ñịnh. Trong
ngành dịch vụ thường ñược tính bằng chi phí lao ñộng trên doanh thu, phương pháp này
có nhiều thuận lợi nhưng cũng có hạn chế là chưa phản ánh ñược năng suất thực sự của
người lao ñộng. Một cách khác người ta tính năng suất lao ñộng bằng số giờ cần thiết ñể
cung cấp một dịch vụ cho khách. Việc tăng năng suất lao ñộng xảy ra khi cùng một số
lượng nhân viên, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng số lượng khách ñược
phục vụ nhiều hơn; hay cùng một số lượng khách, cùng chất lượng dịch vụ nhưng số
lượng nhân viên phục vụ ít hơn; hay cùng một số lượng nhân viên nhưng cung cấp nhiều
dịch vụ hơn cho cùng một lượng khách.
Mục tiêu nhân sự: Mục tiêu này là việc phục khách có hiệu quả, kết quả của mục
tiêu nhân sự luôn luôn liên quan trực tiếp ñến khách hàng. Có thể lấy một số ví dụ về
mục tiêu nhân sự là giảm tới mức tối ña sự vắng mặt của nhân viên trong các vị trí làm
việc, xây dựng chương trình nâng cao tay nghề cho nhân viên lễ tân và thu ngân…, mục
tiêu quan trọng nhất của các chương trình này là làm cho nhân viên có kỹ năng cao hơn
ñể phục vụ khách có hiệu quả hơn và nâng cao năng suất lao ñộng.
Mục tiêu lợi nhuận: lợi nhuận là thước ño cuối cùng của sự thành công. Trong
khách sạn, hoạt ñộng của khối lưu trú luôn ñem lại tỷ trọng doanh thu lớn nhất. Không
những thế, dòng thu của khách sạn thường “chảy” vào khách sạn thông qua bộ phận tiền
sảnh với chức năng thanh toán toàn bộ chi phí khách ñã sử dụng trong thời gian lưu trú ở
khách sạn. Vì vậy, mục ñích cuối cùng của hoạt ñộng quản trị tiền sảnh là phải ñem về

50
 Bài 2
XÂY DỰ
DỰNG KẾ
KẾ HOẠ
HOẠCH HOẠ
HOẠT ĐỘ
ĐỘNG CHO BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

doanh thu tối ưu, quản lý hợp lý doanh thu và chi phí ñể ñạt ñược lợi nhuận chênh lệch
cao cho khách sạn.

Điều kiện của mục tiêu:

Điều kiện của mục tiêu phải ñảm bảo yêu cầu của nguyên tắc SMART.
Specific – cụ thể, dễ hiểu
Chỉ tiêu phải cụ thể vì nó ñịnh hướng cho các hoạt ñộng trong tương lai.
Ví dụ: không nên ñặt mục tiêu của khách sạn là dẫn ñầu thị trường trong khi ñối thủ
ñang chiếm 40% thị phần mà có thể ñặt mục tiêu chiếm tối thiểu 41% thị phần. Từ ñó
khách sạn sẽ biết còn phải cố ñạt bao nhiêu % nữa.
Measurable – ño lường ñược, lượng hóa ñược
Chỉ tiêu mà không ño lường ñược thì không biết có ñạt ñược hay không. Vì vậy,
mục tiêu nên ñược cụ thể bằng một con số và một tỷ lệ tương ứng.
Achievable – vừa sức.
Chỉ tiêu phải có tính thách thức ñể cố gắng, nhưng cũng ñừng ñặt chỉ tiêu loại
không thể ñạt nổi. Khi xây dựng mục tiêu cần căn cứ vào báo cáo thu chi hằng năm, môi
trường bên trong và môi trường bên ngoài.
Realistics – thực tế.
Đây là tiêu chí ño lường sự cân bằng giữa khả năng thực hiện so với nguồn lực của
khách sạn (thời gian, nhân sự, tiền bạc..).
Timebound – có thời hạn.
Mọi công việc phải có thời hạn hoàn thành, nếu không nó sẽ bị trì hoãn.

b) Xây dựng kế hoạch chiến lược

Sau khi xác ñịnh các mục tiêu, kế hoạch chiến lược hành ñộng bắt ñầu ñược tiến
hành. Kế hoạch chiến lược dựa trên phương pháp phân tích SWOT.
Strength (ưu ñiểm): Nguồn lực (vật chất và con người) hay các thuận lợi khác
mang tính so sánh với các ñối thủ cạnh tranh.
Weaknesses (nhược ñiểm): Những giới hạn hay những ñiểm yếu về tài nguyên, kỹ
năng và các lực cản gây trở ngại nghiêm trọng ñến công việc.
Opportunities (cơ hội): Cơ hội thuận lợi khách quan chính yếu trong hoạt ñộng của
bộ phận hay của khách sạn.
Threats (thách thức): Tình trạng không thuận lợi chính yếu trong môi trường hoạt
ñộng của bộ phận hay của khách sạn.

51
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Như vậy phương pháp SWOT có nghĩa là phân tích những ñiểm mạnh, ñiểm yếu nội tại
và những cơ hội cũng như những rủi ro khách quan của bộ phận hay của khách sạn.

Hình 2.1. Ma trận SWOT

Đầu ra của kế hoạch chiến lược chính là một bản kế hoạch kinh doanh ñược nêu rõ ràng.

c) Thực hiện kế hoạch chiến lược

Những kỹ thuật như phân tích SWOT rất hiệu quả trong việc tìm ra chiến lược
thích hợp nhất. Tuy nhiên ñể thành công, các kế hoạch phải ñược thực hiện và các kết
quả phải ñược giám sát và kiểm tra.
Kế hoạch chiến lược ñược thực hiện thông qua kế hoạch hành ñộng, kế hoạch hoạt
ñộng và kế hoạch lâu dài.
Kế hoạch hành ñộng: rất chi tiết cụ thể từng bước một, rất cần thiết ñể ñáp ứng với
mục tiêu hoạt ñộng của bộ phận. Một “chương trình” là một kế hoạch hành ñộng phối
hợp với nhiều hoạt ñộng khác ñể hướng ñến mục ñích chung.
Ví dụ: Chương trình nâng cao kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên tiền sảnh và khách.
Giám ñốc tiền sảnh chịu trách nhiệm toàn bộ chương trình. Một chương trình như vậy có
thể kèm theo một số các hoạt ñộng sau: Bộ phận tiền sảnh làm video huấn luyện kỹ năng
giao tiếp với khách. Liệt kê các tình huống thực tế trong khách sạn…
Bất cứ bộ phận nào trong hoạt ñộng cũng sẽ gặp các tình huống lặp ñi lặp lại nhiều
lần và ñược xử lý gần giống nhau. Do ñó, phải xây dựng các chính sách, nội quy, quy
ñịnh, và các bước hoạt ñộng chuẩn.

52
 Bài 2
XÂY DỰ
DỰNG KẾ
KẾ HOẠ
HOẠCH HOẠ
HOẠT ĐỘ
ĐỘNG CHO BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Chính sách là ñường lối chỉ ñạo chung ñể ñưa ra các quy ñịnh về quản lý như chính
sách khen thưởng khi nhân viên thực hiện tốt công việc hay trừ ñiểm thi ñua,...
Nội quy và quy ñịnh chỉ ra những hành vi cho phép hay không cho phép như quy ñịnh vệ
sinh cá nhân của nhân viên trước khi vào ca làm việc, khu vực không hút thuốc lá,…
Những bước hoạt ñộng chuẩn cũng giống như chính sách thường dùng ñể xử lý các
vấn ñề chi tiết hay ñòi hỏi những thủ tục. Hoạt ñộng chuẩn gồm các hoạt ñộng cần thiết
nhằm ñáp ứng khi khách than phiền, hay các thủ tục phải ñược thực hiện khi xảy ra tai
nạn, khách không có khả năng chi trả,...
d) Đánh giá kế hoạch chiến lược
Bước quan trọng trong quá trình lập kế hoạch chiến lược là kiểm tra và ñánh giá
việc thực hiện kế hoạch. Phương pháp tốt nhất ñể giám ñịnh việc kiểm soát các hoạt
ñộng là xác ñịnh các yếu tố thành công chủ yếu, các yếu tố ñó là: công suất sử dụng
buồng, giá bình quân, chi phí lao ñộng, chi phí mua sắm.
Công tác kiểm tra giúp nhà quản lý không chỉ giám sát mà còn can thiệp kịp thời
khi các hoạt ñộng diễn ra không theo kế hoạch.

2.2.1.5. Hoạch ñịnh kế hoạch năm

Hoạch ñịnh kế hoạch năm là quá trình xây dựng kế hoạch hoạt ñộng dựa vào chiến
lược của công ty, các dự án tham gia, từ mục tiêu của công ty và mục tiêu bộ phận do
ñơn vị giao, từ các nhiệm vụ theo chức năng nhiệm vụ của bộ phận.
Kế hoạch ñược phân cấp từ trên xuống dưới, từ tổng thể ñến chi tiết. Các bộ phận
căn cứ vào các chỉ tiêu cũng như số liệu báo cáo năm trước, dự báo phát triển năm tới ñể
lập kế hoạch hoạt ñộng năm cho bộ phận mình.
Tầm quan trọng của việc xây dựng kế hoạch năm:
Giúp bộ phận nắm bắt ñược mục tiêu cần ñạt ñược trong năm;
Giúp bộ phận ñảm bảo ñược thành công và duy trì ñược phương hướng hoạt ñộng;
Giúp phát hiện kịp thời những sai sót, những ñiểm bất hợp lý ñể kịp thời chỉnh sửa.
Nguồn thông tin ñể lập kế hoạch năm:
Từ chiến lược của khách sạn;
Từ các dự án tham gia;
Từ mục tiêu của khách sạn và mục tiêu bộ phận do khách sạn giao;
Từ các nhiệm vụ theo chức năng nhiệm vụ bộ phận.

53
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Nội dung của kế hoạch công tác năm:

Nội dung các mục tiêu công việc: Mục tiêu này ñược hoạch ñịnh rõ ràng, cụ thể
bằng các số liệu như tỷ lệ % tăng doanh thu so với cùng kỳ năm trước, tỷ lệ thay thế các
trang thiết bị ñã cũ … Song song với mỗi tỷ lệ cần có một con số cụ thể.
Thời gian thực hiện: Từng mục tiêu ñược ấn ñịnh trong khoản thời gian nhất ñịnh,
ñiều này giúp cho các nhà quản lý dễ dàng theo dõi tiến trình thực hiện phát hiện các sai
sót và có sự ñiều chỉnh kịp thời.
Mức ñộ quan trọng của các công viêc (ñể giúp bộ phận có thể ñặt trọng tâm vào
công tác nào và ñánh giá công việc cuối năm).
Kế hoạch hoạt ñộng năm của bộ phận phải qua quá trình chỉnh sửa, góp ý của lãnh
ñạo ñơn vị nhằm ñiều chỉnh sao cho kế hoạch thật sát với kế hoạch chung của cả ñơn vị.

Các bước xây dựng kế hoạch năm:

Định hướng mục tiêu dựa trên kế hoạch chiến lược;
Định rõ tầm nhìn, nhiệm vụ và các mục tiêu có thể ño lường ñược của khách sạn;
Phân tích những thiếu hụt cần bù ñắp;
Nguồn lực mà khách sạn có khả năng huy ñộng trong năm;
Xác ñịnh quá trình hoạt ñộng ñể tiến ñến các mục tiêu ñã ñề ra;
Xác ñịnh những vấn ñề then chốt cần ñề cập ñến trước khi thực hiện kế hoạch.

2.2.1.6. Hoạch ñịnh kế hoạch tháng

Việc liên kết những yếu tố chiến lược với các quá trình chính cho phép ñơn vị biến
chiến lược của mình thành những hoạt ñộng cụ thể mà mỗi phòng ban và chức năng cần
thực hiện. Hơn nữa, các nhà quản lý cũng cần ñịnh rõ chiến lược ở mức chi tiết trước khi
thông báo tới toàn tổ chức. Việc thông báo chiến lược theo quá trình góp phần ñẩy mạnh
sự liên kết giữa chiến lược và các hoạt ñộng của mỗi phòng ban chức năng. Chỉ khi tất
cả nhân viên hiểu chiến lược một cách rõ ràng, họ mới xác ñịnh ñược những việc cần
làm và trách nhiệm của mình ñối với công việc. Mục tiêu cuối cùng ñối với tất cả mọi
người là phải nhận thức ñược trách nhiệm của mình trong việc thực hiện quá trình, nâng
cao sự huy ñộng các nguồn lực và chú trọng hợp tác ñể mang lại những cải tiến quá trình
có tầm quan trọng chiến lược. Việc xây dựng kế hoạch tháng là bước chia nhỏ và cụ thể
hóa các mục tiêu trong năm bằng các chương trình hoạt ñộng cụ thể.
Hoạch ñịnh kế hoạch tháng là quá trình xây dựng kế hoạch dựa trên kế hoạch năm
trong ñó những mục tiêu, nhiệm vụ ñược thiết kế chi tiết hơn, giới hạn rõ hơn trong
phạm vi thực hiện.

54
 Bài 2
XÂY DỰ
DỰNG KẾ
KẾ HOẠ
HOẠCH HOẠ
HOẠT ĐỘ
ĐỘNG CHO BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Hay nói cách khác, việc xây dựng kế hoạch tháng là bước chia nhỏ và cụ thể hóa
các mục tiêu trong năm bằng các chương trình hoạt ñộng cụ thể.
Tầm quan trọng của việc lập kế hoạch tháng:
Giúp thu hẹp phạm vi thực hiện công việc;
Kịp thời phát hiện những sai hỏng ñể chỉnh sửa;
Đối phó ñược với những biến ñộng của thị trường.
Nguồn thông tin lập kế hoạch tháng:
Các công việc trong kế hoạch năm;
Các công việc tháng trước còn tồn tại: có ñánh giá mức ñộ thực hiện và dự ñoán
khả năng thực hiện tiếp theo, có những bước ñiều chỉnh thích hợp, không ñể kéo dài từ
tháng này qua tháng khác;
Các công việc mới phát sinh do cấp trên giao: Luôn dự trù khả năng sẽ có những
công việc phát sinh trong quá trình kinh doanh ñiều này không ñịnh trước ñược nhưng
ñiều quan trọng là phải thực hiện. Thông thường ñây là những công việc cần phải thực
hiện ngay.
Nội dung kế hoạch tháng:
Các công việc quan trọng trong tháng: Liệt kê các công việc trong tháng theo từng hạng
mục, bố trí sắp xếp hợp lý, nhấn mạnh yêu cầu và mục ñích cuối cùng cần ñạt ñược;
Phần các công việc cụ thể gồm: nội dung công việc, thời gian thực hiện, người thực
hiện. Nội dung công việc cần ñược trình bày rõ ràng sao cho mọi thành viên trong bộ
phận hiểu rõ công việc sắp tới và ý thức ñược trách nhiệm của mình ñối với việc hoàn
thành kế hoạch chung cho cả bộ phận;
Các công việc chưa xác ñịnh ñược lịch (nhưng phải làm trong tháng hoặc làm
trong tháng sau).
Các bước chuẩn bị xây dựng kế hoạch tháng:
Định hướng mục tiêu dựa trên kế hoạch năm;
Định rõ tầm nhìn, nhiệm vụ và các mục tiêu có thể ño lường ñược của bộ phận hay
khách sạn;
Phân tích những thiếu hụt cần bù ñắp trong việc thực hiện kế hoạch tháng;
Nguồn lực mà bộ phận hay khách sạn có khả năng huy ñộng trong tháng;
Xác ñịnh quá trình hoạt ñộng ñể tiến ñến các mục tiêu ñã ñề ra;
Xác ñịnh những vấn ñề then chốt cần ñề cập ñến trước khi thực hiện kế hoạch.

55
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

2.2.1.7. Hoạch ñịnh kế hoạch tuần

Kế hoạch tuần là bước phân cấp nhỏ nhất, giúp cho nhà quản lý giám sát công việc
một cách dễ dàng. Kế hoạch tuần ñược lập chu ñáo và thực hiện nghiêm túc sẽ ñem ñến
thành công cho các kế hoạch khác trong bộ phận. Việc phân kế hoạch tuần còn giúp các
nhà quản lý dự trù kết quả công việc thông qua việc phân chia các nguồn lực và ñánh giá
sơ bộ mức ñộ làm việc của nhân viên.
Nguồn thông tin ñể lập kế hoạch tuần:
Các công việc trong kế hoạch tháng;
Các công việc trong tuần trước chưa thực hiện xong;
Các công việc mới phát sinh do khách sạn giao thêm.
Nội dung bảng kế hoạch tuần:
Các công việc quan trọng trong tuần;
Phần các công việc cụ thể gồm: nội dung công việc, thời gian thực hiện, người thực
hiện, ghi chú (yêu cầu kết quả);
Các công việc chưa xác ñịnh ñược lịch (nhưng phải làm trong tuần hoặc làm trong
tuần sau).

2.2.2. Phương pháp xây dựng kế hoạch hoạt ñộng bộ phận

Khi bắt ñầu một công việc mới, làm thế nào ñể triển khai công việc ñó hoàn hảo?
Nếu người quản lý ñược trang bị các phương pháp ñể xác ñịnh ñầy ñủ các yếu tố,
nhiều nội dung công việc có thể tránh bị bỏ sót. Các công việc bị bỏ sót là những lỗ hổng
trong hoạch ñịnh công việc.

Phương pháp xác ñịnh nội dung công việc (5W 1H 2C 5M):
Xác ñịnh mục tiêu, yêu cầu công việc 1W (Why);
Xác ñịnh nội dung công việc 1W (What);
Xác ñịnh 3W: Where, When, Who;
Xác ñịnh cách thức thực hiện 1H (How);
Xác ñịnh phương pháp kiểm soát – 1C (Control);
Xác ñịnh phương pháp kiểm tra – 1C (Check);
Xác ñịnh nguồn lực thực hiện 5M.
Xác ñịnh mục tiêu yêu cầu (Why):
Khi phải làm một công việc, ñiều ñầu tiên mà bạn phải quan tâm là:

56
 Bài 2
XÂY DỰ
DỰNG KẾ
KẾ HOẠ
HOẠCH HOẠ
HOẠT ĐỘ
ĐỘNG CHO BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Tại sao phải làm công việc này?

Nó có ý nghĩa như thế nào với khách sạn, với bộ phận?
Hậu quả nếu người quản lý không thực hiện chúng?
Xác ñịnh ñược yêu cầu, mục tiêu giúp người quản lý luôn hướng trọng tâm các
công việc vào mục tiêu và ñánh giá hiệu quả cuối cùng.
Xác ñịnh nội dung công việc (What?):
What? Nội dung công việc ñó là gì?
Hãy chỉ ra các bước ñể thực hiện công việc ñược giao.
Người quản lý phải chắc rằng, bước sau là khách hàng của bước công việc trước.

Xác ñịnh 3W: Where, When, Who:

Where? ở ñâu, có thể bao gồm các câu hỏi sau:
Công việc ñó thực hiện tại ñâu?
Kiểm tra tại bộ phận nào?
Kiểm tra những công ñoạn nào?...
When? Công việc ñó thực hiện khi nào, khi nào kết thúc…
Để xác ñịnh ñược thời hạn phải làm công việc, người quản lý cần xác ñịnh ñược
mức ñộ khẩn cấp và mức ñộ quan trọng của từng công việc.
Có bốn loại công việc khác nhau:
Công việc quan trọng và khẩn cấp,
Công việc không quan trọng nhưng khẩn cấp,
Công việc quan trọng nhưng không khẩn cấp,
Công việc không quan trọng và không khẩn cấp.
Who? Ai, bao gồm các khía cạnh sau:
Ai làm việc ñó
Ai kiểm tra
Ai hỗ trợ.
Ai chịu trách nhiệm…
Xác ñịnh phương pháp 1H (How):
H là How, nghĩa là như thế nào? Nó bao gồm các nội dung:
Mỗi công việc ñược thực hiện như thế nào (cách thức thực hiện từng công việc)?

57
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Tiêu chuẩn thực hiện từng công việc ra làm sao?

Nếu có máy móc (hoặc thực hiện quy trình công việc trên phần mềm quản lý khách
sạn) thì cách thức vận hành như thế nào?
Xác ñịnh phương pháp 2C:
Control: xác ñịnh phương pháp kiểm soát
Cách thức kiểm soát (Control) sẽ liên quan ñến:
Công việc ñó có ñặc tính gì?
Làm thế nào ñể ño lường ñặc tính ñó?
Đo lường bằng dụng cụ, máy móc như thế nào?
Có bao nhiêu ñiểm kiểm soát và ñiểm kiểm soát trọng yếu.
Check: Xác ñịnh phương pháp kiểm tra
Phương pháp kiểm tra (Check) liên quan ñến các nội dung sau:
Có những bước công việc nào cần phải kiểm tra. Thông thường thì có bao nhiêu
công việc thì cũng cần số lượng tương tự các bước phải kiểm tra.
Tần suất kiểm tra như thế nào? Việc kiểm tra ñó thực hiện một lần hay thường
xuyên (nếu thường xuyên thì bao lâu một lần?).
Ai tiến hành kiểm tra?
Những ñiểm kiểm tra nào là trọng yếu?
Trong khách sạn không thể có ñầy ñủ các nguồn lực ñể tiến hành kiểm tra hết tất cả
các công ñoạn, do vậy người quản lý chỉ tiến hành kiểm tra những ñiểm trọng yếu (quan
trọng nhất). Người quản lý có thể xác ñịnh các ñiểm kiểm tra trọng yếu theo nguyên tắc
Pareto (20/80), tức là những ñiểm kiểm tra này chỉ chiếm 20% số lượng nhưng chiếm
ñến 80% khối lượng sai sót.
Xác ñịnh các nguồn lực (5M):
Nhiều kế hoạch thường chỉ chú trọng ñến công việc mà lại không chú trọng ñến các
nguồn lực, mà chỉ có nguồn lực mới ñảm bảo cho kế hoạch ñược khả thi.
Nguồn lực bao gồm các yếu tố:
Man = nguồn nhân lực.
Money = tiền, nguồn vốn.
Material = nguyên vật liệu/hệ thống cung ứng.
Machine = máy móc/công nghệ.
Method = phương pháp làm việc.

58
 Bài 2
XÂY DỰ
DỰNG KẾ
KẾ HOẠ
HOẠCH HOẠ
HOẠT ĐỘ
ĐỘNG CHO BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Man, bao gồm các nội dung:

Những ai sẽ thực hiện công việc, họ có ñủ trình ñộ, kinh nghiệm, kỹ năng, phẩm
chất, tính cách phù hợp?
Ai hỗ trợ?
Ai kiểm tra?
Nếu cần nguồn phòng ngừa thì có ñủ nguồn lực con người ñể hỗ trợ không?
Money, bao gồm các nội dung:
Cần sử dụng bao nhiêu tiền cho kế hoạch này? Chi cho mỗi khoản là bao nhiêu?
Nếu thiếu tiền thì huy ñộng ở ñâu? Huy ñộng như thế nào? Kế hoạch trả ra làm sao?
Các nguồn lực có thể quy ra tiền hoặc giá trị tương ñương ñược sử dụng như thế nào?
Material, bao gồm các yếu tố:
Xác ñịnh tiêu chuẩn của các nguồn lực ñầu vào.
Tiêu chuẩn nhà cung ứng.
Xác ñịnh phương pháp cung cấp dịch vụ và sản phẩm.
Thời hạn cung cấp.
Machine, bao gồm các yếu tố:
Xác ñịnh tiêu chuẩn dụng cụ, máy móc, phần mềm làm việc.
Xác ñịnh khả năng làm việc khi sử dụng máy móc, phần mềm.
Method, bao gồm các yếu tố:
Xác ñịnh phương pháp làm việc.
Xác ñịnh ñịnh mức thời gian làm việc khi sử dụng ñúng phương pháp.

2.2.3. Xây dựng kế hoạch kinh doanh (ngân sách) của bộ phận
Trong việc xây dựng ngân sách có ba bước chính gồm: dự kiến doanh thu, xác ñịnh
mức lợi nhuận và dự trù chi phí.

2.2.3.1. Dự kiến doanh thu

Dự báo mức tăng trưởng của doanh thu (%)

Doanh thu (dự tính) = Doanh thu (hiện tại) × (1+ %tăng trưởng)

Ví dụ: Doanh thu năm nay: 2.000.000 USD dự kiến sẽ tăng 10% trong năm tới.

Doanh thu năm tới = 2.000.000 × (1 + 10%) = 2.200.000 USD

59
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bảng 2.1. Kế hoạch tổng doanh thu của khách sạn Saigondalat

ĐƠN VỊ. . . . . . . . . . . . . . . . .

Bộ phận Tiền sảnh

KẾ HOẠCH DOANH THU NĂM. . . . .

ĐVT: triệu ñồng

THỰC HIỆN
Số KẾ HOẠCH SO SÁNH %
CHỈ TIÊU NĂM GHI CHÚ
TT NĂM NAY ( 4/3)
TRƯỚC

1 2 3 4 5 6

TỔNG DOANH THU PHÒNG 21.030.800 24.087.000 114,53%

1 – Doanh thu khách lẻ 6.306.580 7.190.000 114,01%

+ Khách nội ñịa 4.181.000 4.850.000 116,00%

+ Khách quốc tế 2.125.580 2.340.000 110,09%

– Doanh thu khách ñặt qua

2 mạng 5.638.670 6.448.000 114,35%

+ Khách nội ñịa 1.678.450 1.879.000 111,95%

+ Khách quốc tế 3.960.220 4.569.000 115,37%

3 – Doanh thu khách ñại lý 9.085.550 10.449.000 115,01%

Trong ñó:

+ Đại lý du lịch A 3.750.000 4.370.000 116,53%

+ Đại lý du lịch B 2.190.000 2.540.000 115,98%

+ Đại lý du lịch C 1.941.000 2.150.000 110,77%

...

Ngày tháng năm

Lập biểu

60
 Bài 2
XÂY DỰ
DỰNG KẾ
KẾ HOẠ
HOẠCH HOẠ
HOẠT ĐỘ
ĐỘNG CHO BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Bảng 2.2. Mẫu kế hoạch doanh thu khách quốc tế của khách sạn Saigondalat

KẾ HOẠCH DOANH THU NĂM. . . . .

Khách quốc tế

ĐVT: triệu ñồng

Số THỰC HIỆN KẾ HOẠCH SO SÁNH %

CHỈ TIÊU GHI CHÚ
TT NĂM TRƯỚC NĂM NAY ( 4/3)

1 2 3 4 5 6

DOANH THU PHÒNG 6.085.800 6.909.000 113,53%

Trong ñó:

– Mỹ 1.083.000 1.200.000 110,80%

– Pháp 824.000 910.000 110,44%

– Nga 777.500 855.000 109,97%

– Trung Quốc 699.700 570.000 81,46%

– Nhật Bản 563.000 634.000 112,61%

– Hàn Quốc 507.850 560.000 110,27%

– Ấn Độ 469.540 540.000 115,01%

….

Ngày tháng năm

Lập biểu

61
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bảng 2.3. Kế hoạch ñón khách của khách sạn Saigondalat

ĐƠN VỊ. . . . . . . . . . . . . .

Bộ phận Tiền sảnh

KẾ HOẠCH ĐÓN KHÁCH NĂM. . . . .

THỰC HIỆN
Số ĐƠN VỊ KẾ HOẠCH SO SÁNH %
CHỈ TIÊU NĂM GHI CHÚ
TT TÍNH NĂM NAY ( 4/3)
TRƯỚC

1 2 3 4 5 6

1 Lượt khách lưu trú Lượt khách 20.440 22.600 110,57%

– Nội ñịa " 14.450 15.900 110,03%

– Quốc tế " 5.990 6.700 111,85%

2 Ngày khách Ngày khách 38.060 42.990 112,95%

– Nội ñịa " 26.780 29.990 111,99%

– Quốc tế " 11.280 13.000 115,25%

3 Ngày phòng Phòng khách 21.460 22.940 106,90%

– Nội ñịa " 15.250 16.360 107,28%

– Quốc tế " 6.210 6.580 105,96%

4 Công suất phòng % 36,75 39 106,12%

5 Giá phòng bình quân Đồng 980.000 1.050.000 107,14%

2.2.3.2. Xác ñịnh mức lợi nhuận mong muốn

Có hai cách cơ bản ñể xác ñịnh mức lợi nhuận trong ngân sách:
Cách một : coi lợi nhuận là phần còn lại sau khi lấy doanh thu trừ ñi chi phí.
Cách truyền thống trong việc xác ñịnh lợi nhuận là lấy doanh thu trừ ñi chi phí như
công thức dưới ñây:

Lợi nhuận = Doanh thu – Các khoản chi phí

62
 Bài 2
XÂY DỰ
DỰNG KẾ
KẾ HOẠ
HOẠCH HOẠ
HOẠT ĐỘ
ĐỘNG CHO BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Ví dụ: Các khoản chi phí dự tính là: 1.800.000 $. Doanh thu dự kiến 2.200.000 $.
Lợi nhuận năm tới dự kiến là: 2.200.000 – 1.800.000 = 400.000 $
Cách hai: coi lợi nhuận là một khoản “chi phí”.
Định trước ñơn vị/bộ phận cần có bao nhiêu lợi nhuận rồi từ ñó lấy doanh thu trừ ñi
lợi nhuận mong muốn ñể biết ñược các khoản chi phí trong năm tới sẽ là bao nhiêu ñể
ñạt ñược lợi nhuận ñề ra.

Doanh thu – Lợi nhuận mong muốn = Chi phí hoạt ñộng ñược phép chi.

Ví dụ : Cần có 500.000 $ lợi nhuận. Doanh thu là 2.200.000 $.

Chi phí ñược phép chi là : 2.200.000 – 500.000 = 1.700.000 $

2.2.3.3. Dự trù chi phí

Phương pháp tính theo phần trăm tăng trưởng của chi phí:
Phương pháp này dựa trên xu hướng tăng (hoặc giảm) của chi phí qua các năm ñể
xác ñịnh chi phí cho năm kế tiếp.

Chi phí (dự tính) = Chi phí (hiện tại) × ( 1+ % tăng trưởng)

Ví dụ : nếu chi phí thực phẩm của năm hiện tại là 135.000 $ và dự kiến trong năm
kế tiếp mức giá tăng của chi phí này là 12%, thì chi phí thực phẩm (TP) của năm tới sẽ
là: 135.000 × (1 + 12%) = 151.200 $

Phương pháp tính theo phần trăm của doanh thu:

Phương pháp này dựa trên mức phần trăm của từng loại chi phí so với doanh thu.
Phương pháp này dựa trên giả ñịnh rằng mức phần trăm của từng loại chi phí so với
doanh thu sẽ không thay ñổi trong kỳ kế tiếp.

Chi phí (dự tính) = Doanh thu (dự tính) × % chi phí

Ví dụ, phần trăm chi phí ñồ uống hiện tại là 24%, mức phần trăm chi phí ñồ uống
cho năm tới vẫn giữ nguyên là 24%. Doanh thu dự kiến 2.200.000 $.
Chi phí cho ñồ uống = 2.200.000 × 24% = 528.000 $

Phương pháp tính theo lợi nhuận mong muốn:

Chi phí (dự tính) = Doanh thu (dự tính) – Lợi nhuận (mong muốn)

Chi phí này ñược coi là khoản chi phí ñược phép chi ñể ñảm bảo lợi nhuận cần ñạt.

63
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bảng 2.4. Mẫu kế hoạch chi phí bộ phận tiền sảnh ở khách sạn Saigondalat

ĐƠN VỊ. . . . . . . . . . . . . . . . .

Bộ phận Tiền sảnh

KẾ HOẠCH SỬ DỤNG KINH PHÍ NĂM. . . . .

ĐVT: triệu ñồng

THỰC HIỆN KẾ HOẠCH

Số SO SÁNH %
CHỈ TIÊU NĂM TRƯỚC NĂM NAY GHI CHÚ
TT ( 4/3)
(USD) (USD)

1 2 3 4 5 6

TỔNG SỐ 186.500 204.700 109,76%

1 Văn phòng phẩm 22.000 24.500

2 Sách báo, tạp chí, ấn phẩm 27.500 30.000

3 Chi phí ñào tạo 55.000 60.000

4 Hoa trang trí 15.000 16.000

5 Đồng phục 17.000 18.700

6 Chi phí tiếp khách 25.000 27.500

7 Công tác phí 8.000 9.000

8 Trang ñiểm 5.000 6.000

9 Chi phí khác 12.000 13.000

2.2.4. Xây dựng kế hoạch kiểm tra

Kiểm tra là ño lường và chấn chỉnh việc thực hiện nhằm ñảm bảo rằng các mục tiêu
và các kế hoạch vạch ra ñể thực hiện các mục tiêu này ñã và ñang ñược hoàn thành.
Kiểm tra là một khâu không thể thiếu trong quá trình ñánh giá chất lượng dịch vụ. Để
việc kiểm tra chính xác thì các nhà quản lý phải ñưa ra ñược các tiêu chuẩn ñể ñánh giá
từng khâu, từng bộ phận, qua ñó thực hiện việc thưởng phạt nghiêm minh, nhằm ñảm bảo

64
 Bài 2
XÂY DỰ
DỰNG KẾ
KẾ HOẠ
HOẠCH HOẠ
HOẠT ĐỘ
ĐỘNG CHO BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

chất lượng phục vụ cao. Cơ chế thực hiện việc ñánh giá này là lấy ý kiến khách hàng
thông qua sổ góp ý, phiếu góp ý Email, khách hàng phàn nàn hoặc thông qua việc kiểm tra
chéo giữa các bộ phận. Hằng tháng Giám ñốc tiền sảnh sẽ họp với các Trưởng bộ phận và
các Trưởng nhóm ñể ñánh giá chất lượng của từng bộ phận. Phương pháp này chủ yếu
thiên về ñịnh tính và còn nhiều yếu tố chủ quan cho nên nhiều khi chưa ñược chính xác.

2.2.4.1. Ý nghĩa của việc kiểm tra

Bảo ñảm kết quả ñạt ñược phù hợp với mục tiêu của bộ phận.
Bảo ñảm các nguồn lực ñược sử dụng một cách hữu hiệu.
Làm sáng tỏ và ñề ra những kết quả mong muốn chính xác hơn theo thứ tự quan trọng.
Xác ñịnh và dự ñoán những biến ñộng và những chiều hướng chính.
Đơn giản hóa các vấn ñề ủy quyền, chỉ huy, quyền hành và trách nhiệm.
Phác thảo các tiêu chuẩn tường trình báo cáo ñể loại bớt những gì không quan
trọng hay không cần thiết.
Phổ biến những chỉ dẫn cần thiết một cách liên tục ñể cải tiến việc hoàn thành
công việc, tiết kiệm thời gian, công sức của mọi người.
Phát hiện kịp thời các sai sót và bộ phận chịu trách nhiệm ñể chấn chỉnh.

2.2.4.2. Các nguyên tắc của việc kiểm tra

Cần phải ñược thiết kế theo các kế hoạch cụ thể.
Thiết kế theo từng cấp bậc và tâm lý của nhà quản trị.
Vạch rõ các chỗ khác biệt của các ñiểm thiết yếu.
Việc kiểm tra phải khách quan.
Hệ thống kiểm tra phải phù hợp với không khí của tổ chức.
Việc kiểm tra phải tiết kiệm.
Việc kiểm tra phải tác ñộng ñiều chỉnh.
Căn cứ kế hoạch hoạt ñộng và theo cấp bậc của ñối tượng kiểm tra.
Thực hiện tại những ñiểm trọng yếu.
Khách quan.
Phù hợp với bầu không khí của tổ chức.
Tiết kiệm, công việc kiểm tra tương xứng.

65
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

2.2.4.3. Các hình thức khác hỗ trợ kiểm tra

Căn cứ vào văn hoá khách sạn, xây dựng tinh thần làm việc của bộ phận. Một khi
văn hóa và tinh thần làm việc ñược chấp nhận sẽ có tác dụng kiềm chế và kiểm tra hành
vi của nhân viên.
Chọn lọc, phân công công việc phù hợp.
Tiêu chuẩn hoá.
Huấn luyện nhân viên nhằm tạo cho họ thái ñộ làm việc tốt hơn, dễ dàng thích nghi
với môi trường của họ.
Điều tra thái ñộ của nhân viên ñịnh kỳ. Sự hài lòng của nhân viên ngược chiều với
sự vắng mặt, thôi việc…

2.2.4.4. Các hình thức kiểm tra nội bộ

Thường có các hình thức kiểm tra nội bộ sau:
Kiểm tra có báo trước: Nhân viên sẽ ñược thông báo về việc kiểm tra bằng văn bản.
Thông thường với hình thức này, nhân viên sẽ ñược hội ñồng kiểm tra (từ 2 ñến 3 người)
kiểm tra trực tiếp bằng các tình huống cũng như các thao tác nghiệp vụ.
Kiểm tra không báo trước: Thông thường trưởng bộ phận hay các cấp quản lý cao
hơn (giám ñốc, phó giám ñốc) sẽ thực hiện việc này, nhân viên không ñược báo trước và
thông thường sẽ kiểm tra về kết quả các quá trình thao tác (mức ñộ hài lòng của khách
sau khi ñược phục vụ, thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ …), việc ghi chép các
biểu mẫu hay thông tin bộ phận nhập vào và xử lý trên hệ thống phần mềm...
Kiểm tra thường xuyên: Đây là công việc chính của các giám sát viên, trưởng nhóm
hay trưởng ca. Công việc này có thể ñược tiến hành ngay trong quá trình nhân viên phục
vụ khách bằng phương pháp quan sát hoặc sau khi phục vụ khách bằng cách lấy ý kiến
khách hàng. Việc kiểm tra thường xuyên còn là cách ñánh giá tay nghề cũng như tinh
thần trách nhiệm trong công việc của nhân viên.

CÂU HpI ÔN TjP BÀI 2

1. Kế hoạch là gì? Tại sao phải xây dựng kế hoạch?

2. Trình bày những thuận lợi và khó khăn của công tác lập kế hoạch, quy trình xây dựng
kế hoạch.
3. Phân tích sự khác biệt giữa các loại kế hoạch.

66
 Bài 2
XÂY DỰ
DỰNG KẾ
KẾ HOẠ
HOẠCH HOẠ
HOẠT ĐỘ
ĐỘNG CHO BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

BÀI TjP THrC HÀNH BÀI 2

1. Xây dựng kế hoạch trung hạn sử dụng kinh phí và tài chính của bộ phận Tiền sảnh
khách sạn.
2. Xây dựng kế hoạch kiểm tra ngắn hạn của bộ phận Tiền sảnh khách sạn.
3. Lập nhóm từ 4 ñến 6 người và tiến hành khảo sát khách sạn, sau ñó thảo luận ñộc
lập, phân tích ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn ñó theo các
gợi ý sau, từ ñó ñưa ra các chiến lược hợp lý:
Vị trí, kiến trúc;
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn;
Cơ sở vật chất;
Các dịch vụ hiện khách sạn ñang cung cấp, bao gồm cả ăn uống;
Năng lực thực hiện của ñội ngũ nhân viên và quản lý;
Tiêu chuẩn và thương hiệu của khách sạn;
Hoạt ñộng quảng bá sản phẩm, thị trường của khách sạn;
Giá, chính sách giá của các sản phẩm dịch vụ;
Thương hiệu ñiểm ñến nơi khách sạn tọa lạc;
Các nỗ lực ñầu tư và phát triển du lịch của ñịa phương;
Các sự kiện do ñịa phương ñăng cai tổ chức;
Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế;
Môi trường chính trị pháp luật xã hội;
Các xu hướng du lịch mới;
Điều kiện kinh tế và ñời sống vật chất của cư dân ñịa phương;
Hoạt ñộng ñào tạo nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch tại ñịa phương;
Tình hình kinh tế, chính trị;
Sự phát triển của khoa học công nghệ;
Vấn ñề vệ sinh, trật tự, an ninh, an toàn, tệ nạn xã hội tại ñịa phương;
Thời gian lưu trú của khách du lịch ở ñịa phương;
Tính thời vụ du lịch ở ñịa phương.

67
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

T#I LIỆU THAM KHẢO B#I 2

Trần Kim Dung. Giáo trình quản trị nguồn nhân lực. NXB Tổng hợp Thành Phố
Hồ Chí Minh, 2011.
Nguyễn Thành Độ – Nguyễn Ngọc Huyền. Giáo trình quản trị kinh doanh. NXB
Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012.
Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương. Quản trị kinh doanh khách sạn. NXB
Đại học Kinh tế quốc dân, 2008.
Đồng Thị Thanh Phương – Nguyễn Đình Hòa –Trần Thị Ý Nhi. Giáo trình quản trị
doanh nghiệp. NXB Lao ñộng – Xã hội, 2012.
Trường Cao ñẳng Nghề Du lịch Đà Lạt. Giáo trình Quản trị buồng, 2012.
Trường Cao ñẳng Nghề Du lịch Huế. Giáo trình Quản trị buồng, 2012.

68
 Bài 3
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ NHÂN SỰ
SỰ BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

BÀI 3.
3.
QUẢN TRỊ NHÂN SỰ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

GIỚI THIỆU:

Quản trị nhân sự là một trong những chức năng cơ bản của hoạt ñộng quản trị, giải
quyết tất cả những vấn ñề có liên quan ñến con người gắn với công việc của họ trong bất
cứ một tổ chức nào. Không một hoạt ñộng nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu
“Quản trị nhân sự”. Quản trị nhân sự là nguyên nhân của thành công hay thất bại trong
hoạt ñộng sản xuất kinh doanh. Nội dung Bài 3 cung cấp cho người học các khái niệm về
quản trị nhân sự và các chức năng của quản trị nhân sự bộ phận Tiền sảnh.

Mục tiêu:

Trình bày ñược khái niệm quản trị nhân sự bộ phận và vai trò của quản trị nhân sự bộ
phận trong khách sạn;

Mô tả ñược các ñặc ñiểm của quản trị nhân sự bộ phận Tiền sảnh;

Xây dựng ñược kế hoạch nhân sự và kế hoạch tuyển dụng nhân sự bộ phận Tiền sảnh;

Lập ñược hồ sơ theo dõi hoạt ñộng của nhân sự bộ phận Tiền sảnh;

Xây dựng ñược kế hoạch ñào tạo, ñào tạo, sắp xếp kiểm tra và ñánh giá nhân viên;

Lập ñược bảng phân công công việc bộ phận Tiền sảnh.

3.1. KHÁI QUÁT Vb QU_N TRa NHÂN Sr BQ PHjN

3.1.1. Khái niệm

Bất kỳ tổ chức nào cũng tạo thành bởi các thành viên là con người hay nguồn nhân
lực của nó, trong phạm vi một khách sạn cũng vậy, nguồn nhân lực trong khách sạn bao
gồm tất cả những người lao ñộng làm việc trong khách sạn ñó.
Có nhiều cách hiểu khác nhau về quản trị nhân lực (hay còn gọi là quản trị nhân
sự, quản trị nguồn nhân lực). Khái niệm quản trị nhân sự ñược trình bày ở nhiều góc ñộ
khác nhau.
Với tư cách là một chức năng của quản trị tổ chức, quản trị nhân sự bao gồm việc
lập kế hoạch, tổ chức, lãnh ñạo và kiểm soát các hoạt ñộng nhằm thu hút, sử dụng và
phát triển con người ñể có thể ñạt ñược mục tiêu của tổ chức.

69
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Đi sâu vào việc làm cụ thể, quản trị nhân sự là việc tuyển mộ, tuyển chọn, duy trì, phát
triển, sử dụng, ñộng viên và cung cấp tiện nghi cho nhân sự làm việc trong tổ chức ñó.
Song dù ở góc ñộ nào thì quản trị nhân sự vẫn là tất cả hoạt ñộng của tổ chức nhằm
thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, ñánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao
ñộng phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức cả về mặt số lượng và chất lượng.
Từ quan ñiểm quản trị nhân sự trong tổ chức ñã nêu, có thể hiểu quản trị nhân sự bộ
phận Tiền sảnh là tất cả các hoạt ñộng của bộ phận Tiền sảnh ñể thu hút, xây dựng, phát
triển, sử dụng, ñánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao ñộng trong bộ phận Tiền
sảnh nhằm ñáp ứng yêu cầu công việc tại bộ phận Tiền sảnh ñể ñạt ñược mục tiêu riêng
của bộ phận và mục tiêu chung của khách sạn.

3.1.2. Vai trò của quản trị nhân sự bộ phận trong khách sạn
Nắm vai trò trung tâm trong chiến lược quản trị nhân sự.
Có ảnh hưởng lớn ñến hiệu quả quản trị của khách sạn.
Là cơ sở cho các hoạt ñộng biên chế nguồn nhân lực, ñào tạo và phát triển nguồn
nhân lực của khách sạn.
Công tác lập kế hoạch nhân sự giúp cho bộ phận thường xuyên ñánh giá ñược thực
trạng công tác quản trị nhân sự.
Quản trị nhân sự giúp cho bộ phận, ñơn vị nắm ñược số lượng người lao ñộng thực
tế ñang làm việc; trình ñộ học vấn, chuyên môn; các tiềm năng cần ñược khai thác ñể
nâng cao năng suất lao ñộng của bộ phận và ñơn vị.
Giúp bộ phận dự kiến ñược số người cần bổ sung cho yêu cầu công việc hay cần
giảm bớt do dư thừa ñể ñảm bảo cho quá trình phục vụ khách ñược diễn ra liên tục và
có hiệu quả.
Giúp cho khách sạn xác ñịnh số tiền lương trả cho người lao ñộng và sử dụng nó
một cách có hiệu quả.

3.2. QU_N TRa NHÂN Sr BQ PHjN

3.2.1. Lập kế hoạch nhân sự

Lập kế hoạch nhân sự là quá trình ñánh giá, xác ñịnh nhu cầu về nguồn nhân sự ñể
ñáp ứng mục tiêu công việc của bộ phận, khách sạn và xây dựng kế hoạch lao ñộng ñể
ñáp ứng nhu cầu ñó.
Lập kế hoạch nhân sự bộ phận bao gồm: ước tính xem có bao nhiêu người có trình
ñộ chuyên môn, kiến thức và kỹ năng ñể thực hiện ñược các nhiệm vụ ñã ñề ra; ước tính

70
 Bài 3
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ NHÂN SỰ
SỰ BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

sẽ có bao nhiêu nhân viên làm việc trong bộ phận; lựa chọn các giải pháp ñể cân ñối
cung và cầu nhân sự trong bộ phận cho thời ñiểm hiện tại và tương lai.

3.2.1.1.Vai trò của lập kế hoạch nhân sự bộ phận

Lập kế hoạch nhân sự ñóng vai trò quan trọng trong công tác ñiều hành, quản trị
nhân sự, sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Lập ñược kế hoạch người quản lý mới có
thể xác ñịnh ñược những mục tiêu của tổ chức và những phương án tốt nhất ñể thực hiện
mục tiêu ñó (cần phải ñạt ñược những cái gì? Làm thế nào ñể ñạt ñược những mục tiêu
ñó, cần bao nhiêu nhân lực trong bộ phận ñể ñạt ñược ñịnh mức lao ñộng ñã ñề ra và
ñảm bảo năng suất, chất lượng công việc tại bộ phận,… ). Từ ñó, bộ phận mới có thể xây
dựng ñược một chiến lược tổng thể ñể ñạt ñược các mục tiêu mà khách sạn ñã ñề ra và tổ
chức triển khai một cách có hệ thống các chương trình – kế hoạch ñể thống nhất và phối
hợp với hoạt ñộng của các bộ phận khác.
Như vậy, lập kế hoạch nhân sự có các vai trò cụ thể như sau:
Lập kế hoạch nhân sự giữ vai trò trung tâm trong chiến lược quản trị nguồn nhân
lực. Một lực lượng ñội ngũ nhân viên có kỹ năng cao, có nghiệp vụ chuyên môn trong
một khách sạn ngày càng ñược coi trọng và ñang trở thành lợi thế cạnh tranh của các
khách sạn. Lập kế hoạch nhân sự có vai trò quan trọng giống như lập kế hoạch về vốn
và các nguồn tài chính của ñơn vị. Tuy vậy, ñã từ lâu các nhà quản lý chỉ quan tâm ñến
việc lập kế hoạch cho nguồn vốn và tài chính nhưng chỉ ñến thời gian gần ñây mới nhận
rõ ñược lợi thế cạnh tranh của một khách sạn, sản phẩm chủ yếu là cung cấp dịch vụ, là
phải có lực lượng nhân viên với trình ñộ chuyên môn vững vàng, khả năng giao tiếp tốt
và năng lực sử dụng ngoại ngữ cao.
Lập kế hoạch nhân sự giúp cho bộ phận, khách sạn chủ ñộng thấy ñược những khó
khăn và tìm ra các biện pháp ñể khắc phục, xác ñịnh rõ khoảng cách giữa tình trạng
hiện tại và các ñịnh hướng tương lai của bộ phận, tăng cường sự tham gia của những
người quản lý trực tuyến vào quá trình lập kế hoạch chiến lược, nhận rõ các hạn chế và
cơ hội của nguồn nhân lực trong bộ phận.
Chiến lược nguồn nhân lực có ảnh hưởng rất quan trọng ñến sự hoàn thiện của tổ
chức và hiệu quả của nó cũng tùy thuộc vào mức ñộ phù hợp của chiến lược nguồn nhân
sự bộ phận với chiến lược nhân sự tổng thể của khách sạn, ñặc trưng của khách sạn, năng
lực của khách sạn và sự thay ñổi của môi trường. Do ñó, khi ra các quyết ñịnh về nhân
sự phải quan tâm ñến các chiến lược khác của tổ chức như chiến lược tài chính, thị
trường, sản phẩm cũng như các thay ñổi của môi trường kinh doanh.
Lập kế hoạch nhân sự có ảnh hưởng lớn ñến hiệu quả quản trị của tổ chức khách sạn.
Lập kế hoạch nhân sự bộ phận có quan hệ chặt chẽ với kế hoạch chiến lược kinh doanh của

71
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

tổ chức. Để ñạt ñược các mục tiêu lâu dài, mỗi tổ chức phải tập hợp hợp lý những người lao
ñộng có kiến thức và kỹ năng cao cần thiết ñáp ứng cho yêu cầu công việc.
Lập kế hoạch nhân sự là cơ sở cho các hoạt ñộng biên chế nguồn nhân lực, ñào tạo
và phát triển nguồn nhân lực.
Điều này thể hiện rõ trong công tác tuyển dụng nhân sự mới, muốn tuyển dụng
nhân sự, cần trả lời các câu hỏi sau: Loại lao ñộng nào cần tuyển? Số lượng cần tuyển là
bao nhiêu? Khi nào? Vị trí công việc nào cần tuyển?.....
Ngoài ra, việc lập kế hoạch nhân sự còn có các vai trò sau:
Giúp cho tổ chức thường xuyên ñánh giá ñược thực trạng công tác quản trị nguồn
nhân lực của mình.
Giúp các nhà quản trị thực hiện tốt công tác duy trì, sử dụng có hiệu quả và ñào
tạo phát triển nguồn nhân lực.
Giúp cho bộ phận, ñơn vị nắm ñược số lượng người lao ñộng thực tế ñang làm
việc; trình ñộ học vấn, chuyên môn; các tiềm năng cần ñược khai thác ñể nâng cao tốc
ñộ sản xuất – kinh doanh của bộ phận và ñơn vị.
Giúp bộ phận dự kiến ñược số người cần bổ sung cho yêu cầu công việc do thay thế
ñể ñảm bảo cho quá trình phục vụ khách ñược diễn ra liên tục và có hiệu quả.
Giúp cho bộ phận, khách sạn xác ñịnh số tiền lương trả cho người lao ñộng và sử
dụng nó một cách có hiệu quả.

3.2.1.2. Mối quan hệ giữa kế hoạch nhân sự và kế hoạch kinh doanh

Kế hoạch nhân sự có quan hệ chặt chẽ với kế hoạch kinh doanh của khách sạn.
Muốn lập kế hoạch nhân sự phải nắm ñược kế hoạch kinh doanh của khách sạn ñó:
Những loại lao ñộng nào cần thiết ñể ñạt ñược mục tiêu của bộ phận, của tổ chức? Số
lượng lao ñộng ñể hoàn thành công việc trong một thời gian nhất ñịnh là bao nhiêu? Do
ñó, kế hoạch kinh doanh ñược xây dựng ở ba mức: Dài hạn, trung hạn và ngắn hạn, ñiều
này tương ứng với việc xây dựng kế hoạch nhân sự cũng ở ba mức ñó là dài hạn, trung
hạn và ngắn hạn ñể phục vụ cho kế hoạch kinh doanh của tổ chức.
Tùy thuộc vào tình hình thực tế của từng khách sạn mà kế hoạch dài hạn, trung hạn,
ngắn hạn có sự khác nhau. Dưới ñây sẽ xem xét mối quan hệ giữa kế hoạch nhân sự với
kế hoạch kinh doanh theo từng mức ñộ:
Kế hoạch kinh doanh dài hạn với lập kế hoạch nhân sự:
Kế hoạch kinh doanh cũng ñòi hỏi phải phân tích lực lượng lao ñộng trong thời kỳ
dài như phân tích cơ cấu lao ñộng dưới những tác ñộng của những thay ñổi về xã hội,

72
 Bài 3
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ NHÂN SỰ
SỰ BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

văn hóa, những thay ñổi về cung, cầu nhân lực.... Những thay ñổi này có thể có những
ảnh hưởng nhất ñịnh ñến lực lượng lao ñộng tương lai của bộ phận và của khách sạn.
Một khách sạn cũng như một bộ phận không thể ñạt ñược các mục tiêu chiến lược
dài hạn nếu thiếu nguồn nhân lực cần thiết. Nếu lập kế hoạch nhân sự dài hạn chỉ rõ rằng
lực lượng lao ñộng cần thiết có kỹ năng trong tương lai sẽ không ñược ñáp ứng thì các kế
hoạch kinh doanh của tổ chức cần thiết phải ñược thay ñổi hoặc xem xét lại cho phù hợp.
Kế hoạch kinh doanh trung hạn với lập kế hoạch nhân sự:
Kế hoạch kinh doanh trung hạn của tổ chức gồm: Xác ñịnh các mục ñích và mục
tiêu cụ thể của tổ chức trong vòng từ 2 ñến 3 năm tới. Biểu hiện như doanh thu, số lượng
sản phẩm theo từng loại hoặc một số chỉ tiêu khác của hoạt ñộng kinh doanh như: Lợi
nhuận, năng suất lao ñộng ,...
Muốn ñạt ñược các mục ñích và mục tiêu trên yêu cầu khách sạn phải có một ñội
ngũ nhân viên thích ứng, lập kế hoạch nhân sự trung hạn dự báo ñược: Cần bao nhiêu
nhân lực cho mỗi loại công việc ñể ñạt ñược mục tiêu kinh doanh, số lượng lao ñộng
thuyên chuyển cũng cần ñược dự báo ñể xác ñịnh tỷ lệ thiếu hụt nhân viên, những thay
ñổi về năng suất lao ñộng cũng cần ñược xem xét vì nó sẽ ảnh hưởng ñến nhu cầu nhân
lực của tổ chức.
Kế hoạch kinh doanh ngắn hạn với lập kế hoạch nhân sự:
Kế hoạch kinh doanh ngắn hạn thường ñược thực hiện trong vòng một năm. Kế hoạch
kinh doanh ngắn hạn giữ vai trò rất quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Để
ñạt ñược mục tiêu, kế hoạch kinh doanh ngắn hạn cần thiết phải cân nhắc kỹ các yêu cầu về
nhân sự. Quản lý bộ phận và giám sát viên cần phải ñưa ra các yêu cầu của bộ phận về số
lượng nhân viên cần thiết và các chỉ tiêu tương ứng của trình ñộ chuyên môn ñối với công
việc ñảm nhận, có cần phải ñào tạo ñể phù hợp với công việc hay không. Nếu nhu cầu lao
ñộng cần nhiều hơn số lao ñộng hiện có thì bộ phận tuyển dụng nhân sự có trách nhiệm thực
hiện. Mặc khác, nếu dự báo nhân sự bộ phận chỉ rõ thừa nhân sự thì người quản lý bộ phận
phải cân nhắc ñể quyết ñịnh giảm bớt số lượng nhân viên ở bộ phận của mình. Cụ thể là giảm
với số lượng là bao nhiêu? Tiêu chí nhân viên nào bị cắt giảm? Cắt giảm tạm thời hay lâu dài?
Chế ñộ người nghỉ việc như thế nào?...
Các kế hoạch ngắn hạn thường có ảnh hưởng mạnh mẽ ñến công việc hằng ngày
của khách sạn. Mặc dù kế hoạch dài hạn ñã chỉ rõ ñịnh hướng của khách sạn, nhưng
chúng chỉ có ảnh hưởng mạnh mẽ ñến khách sạn khi nó chuyển dịch thành các chiến
dịch ngắn hạn. Một số khách sạn duy trì dự ñoán kế hoạch 5 ñến 10 năm. Trong trường
hợp này các kế hoạch thường ñược dự ñoán, xem xét và cập nhật hằng năm ñể các kế
hoạch hằng năm luôn hướng tới mục tiêu lâu dài của khách sạn.

73
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

3.2.1.3.Các nhân tố ảnh hưởng ñến quá trình lập kế hoạch nhân sự bộ phận
Loại sản phẩm và dịch vụ mà bộ phận cung cấp:
Mỗi loại sản phẩm và dịch vụ mà bộ phận cung cấp cho khách sẽ yêu cầu số lượng
và chất lượng lao ñộng, kết cấu nghề nghiệp, trình ñộ lành nghề, kỹ năng lao ñộng của
nguồn nhân lực khác nhau. Do ñó, kế hoạch nhân sự phải xem xét thật kỹ mức ñộ phức
tạp của dịch vụ và sản phẩm ñể xác ñịnh ñội ngũ lao ñộng với trình ñộ chuyên môn như
thế nào thì phù hợp. Ví dụ như ở khách sạn 5 sao ñòi hỏi sự chuyên môn về dịch vụ cao
hơn so với khách sạn 2 sao, trên cơ sở ñó thì ñòi hỏi ñội ngũ nhân viên bộ phận Tiền
sảnh của khách sạn 5 sao cũng phải có kỹ năng phục vụ và kỹ năng ngoại ngữ tối ưu
hơn, khả năng giao tiếp và phục vụ khách tốt hơn.
Tính mùa vụ:
Hoạt ñộng kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng chịu
ảnh hưởng mạnh mẽ của tính mùa vụ. Vào mùa cao ñiểm sẽ nảy sinh nhu cầu rất cao về
ñội ngũ nhân sự ñể ñáp ứng các nhu cầu của khách; ngược lại, các khách sạn có xu hướng
muốn giảm bớt nhân sự vào mùa thấp ñiểm ñể tiết giảm chi phí. Vì vậy tính mùa vụ trong
du lịch ñặt ra thách thức cho các nhà quản lý phải trả lời câu hỏi là liệu khách sạn hay bộ
phận sẽ biên chế ñủ số lượng nhân sự ñáp ứng nhu cầu của khách trong mùa cao ñiểm với
chất lượng ñồng ñều và ñối mặt với một quỹ lương cao hay biên chế số lượng nhân sự ñủ
ñể ñáp ứng nhu cầu của khách trong mùa thấp ñiểm và thuê mướn thêm lao ñộng trong
mùa cao ñiểm, ñồng thời ñối mặt với các rủi ro có thể xảy ra do khả năng cung cấp chất
lượng dịch vụ không ñồng ñều giữa các nhân viên trong mùa cao ñiểm.
Độ dài thời gian của kế hoạch nhân sự:
Kế hoạch nhân sự có thể ñược lập từ 1 tháng ñến 1 năm, hoặc từ 3 ñến 7 năm. Xác
ñịnh khoảng thời gian dài hay ngắn của kế hoạch nhân sự bộ phận phụ thuộc vào các yếu
tố bên trong và bên ngoài của khách sạn. Thông thường nếu môi trường kinh doanh biến
ñổi, thường nảy sinh những biến ñổi lớn, thị trường nhiều ñối thủ cạnh tranh gay gắt, sản
phẩm dịch vụ không ổn ñịnh, quy mô tổ chức nhỏ, kinh nghiệm quản trị thiếu ... thì ñộ
dài của kế hoạch nhân sự không quá 1 năm.
Ngược lại, nếu môi trường kinh doanh ít biến ñổi, kinh tế ổn ñịnh, cạnh tranh mạnh mẽ,
có tiềm lực ổn ñịnh, kinh nghiệm quản trị tốt, ... thì ñộ dài của kế hoạch nhân sự trên 1 năm.
Loại thông tin và chất lượng dự báo thông tin cho lập kế hoạch nhân sự:
Khi lập kế hoạch nhân sự phải xác ñịnh rõ loại công việc gì sẽ ñược thực hiện trong
bộ phận, những chỗ trống trong bộ phận cần ñược thay thế và bổ sung do các nguyên
nhân như: Thuyên chuyển lao ñộng từ bộ phận này sang bộ phận khác, ñề bạt, nghỉ hưu,
công việc mới phát sinh ... Nguồn lao ñộng sẽ ñược tuyển từ ñâu, khả năng ñào tạo và
phát triển nhân viên của bộ phận và khách sạn, các tiêu chuẩn cho nhân viên mới như thế
nào, thời gian dài hay ngắn ...

74
 Bài 3
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ NHÂN SỰ
SỰ BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Các nhân tố khác:

Các quy trình phục vụ tiêu chuẩn của bộ phận;
Số lượng, chủng loại, cơ cấu các dịch vụ bổ sung ñi kèm;
Đặc ñiểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu;
Thống kê ñịnh mức lao ñộng qua từng thời kỳ;
Thống kê ñịnh mức lao ñộng của các khách sạn cạnh tranh;
Định mức lao ñộng trung bình của toàn ngành;
Khả năng áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật.

3.2.1.4. Quá trình lập kế hoạch nhân sự

Cầu sản phẩm Năng suất Thị trường Thị trường

lao ñộng lao ñộng bên trong lao ñộng bên ngoài

CẦU LAO ĐỘNG CUNG LAO ĐỘNG

NHỮNG ĐIỀU KIỆN VÀ GIẢI PHÁP CHỌN LỰA

Sơ ñồ 3.1. Sơ ñồ chọn lựa lao ñộng

Muốn lập kế hoạch nhân sự thì trước tiên khách sạn phải dự ñoán ñược sẽ cần bao
nhiêu lao ñộng. Cầu nhân lực thường tăng khi cầu sản phẩm hoặc dịch vụ tăng; cầu nhân
lực sẽ giảm khi năng suất lao ñộng tăng.
Mặt khác, khách sạn cũng phải tìm hiểu, xác ñịnh ñược cung nhân lực tức là những
người lao ñộng ñang làm việc trong bộ phận (thị trường lao ñộng bên trong) và bên
ngoài tổ chức (thị trường lao ñộng bên ngoài).
Sau khi ước tính ñược cung và cầu nhân lực cho năm tới hoặc cho thời kỳ tới, mỗi
một tổ chức sẽ gặp phải một trong ba trường hợp: Cung lao ñộng bằng, lớn hơn hoặc nhỏ
hơn cầu lao ñộng. Mỗi trường hợp yêu cầu một hệ thống các giải pháp khác nhau tùy
thuộc vào ñiều kiện cụ thể của ñơn vị.

75
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

3.2.2. Tuyển dụng nhân viên

Tuyển dụng lao ñộng thực chất là quá trình tuyển dụng những người lao ñộng có
ñầy ñủ các phẩm chất theo yêu cầu của công việc. Để tuyển chọn lao ñộng, khách sạn có
thể thu hút người lao ñộng trong khách sạn hoặc từ ngoài khách sạn. Nội dung, trình tự
của quá trình tuyển chọn lao ñộng trong khách sạn thường ñược thể hiện qua sơ ñồ sau:

Chuẩn bị tuyển chọn

Thông báo tuyển chọn

Thu thập, nghiên cứu hồ sơ

Phỏng vấn sơ bộ/Trắc nghiệm

Phỏng vấn chuyên sâu

Xác minh, ñiều tra

Ra quyết ñịnh tuyển chọn

Bố trí công việc

Sơ ñồ 3.2. Các bước của quá trình tuyển dụng trong khách sạn

3.2.2.1. Chuẩn bị tuyển dụng

Trong bước chuẩn bị tuyển dụng cần phải thực hiện những công việc sau:
Thành lập hội ñồng tuyển dụng, quy ñịnh rõ về số lượng, thành phần và quyền hạn
của hội ñồng tuyển dụng. Hội ñồng tuyển dụng của khách sạn thông thường gồm tổng
giám ñốc khách sạn, giám ñốc nhân sự và giám ñốc bộ phận có nhu cầu tuyển dụng.
Nghiên cứu kỹ các loại văn bản, quy ñịnh của Nhà nước và của khách sạn liên
quan ñến quá trình tuyển dụng.
Xác ñịnh nhu cầu tuyển dụng trên cơ sở phân tích nhu cầu của từng bộ phận với
thực tế.
Xây dựng mô tả công việc cho từng chức danh.
Xác ñịnh tiêu chuẩn tuyển dụng.
Một trong những nhiệm vụ của người quản lý bộ phận Tiền sảnh là phối hợp với bộ
phận nhân sự của khách sạn tuyển dụng nhân viên mới của bộ phận mình. Dựa vào cơ

76
 Bài 3
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ NHÂN SỰ
SỰ BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

cấu tổ chức bộ phận, yêu cầu công việc trong bộ phận, người quản lý bộ phận tiền sảnh
cần phải xác ñịnh ñược số lượng và chất lượng của những nhân viên ñáp ứng yêu cầu
công việc của bộ phận; xây dựng bảng mô tả công việc có thể xác ñịnh rõ ràng các phẩm
chất cần có ñối với từng vị trí. Một nhiệm vụ nữa của người quản lý bộ phận tiền sảnh
trong việc phối hợp với bộ phận nhân sự của khách sạn tuyển dụng nhân viên mới của bộ
phận mình ñó là cần xác ñịnh cụ thể yêu cầu ñối với người tuyển dụng theo từng vị trí
công việc: yêu cầu về giới tính, ñộ tuổi, ngoại hình, trình ñộ văn hóa, kinh nghiệm công
tác, sở trường, nghiệp vụ, trình ñộ tiếng Anh, vi tính, sức khỏe, … Các bảng mô tả công
việc và tiêu chuẩn tuyển dụng cho từng vị trí chức danh trong bộ phận Tiền sảnh có thể
ñược tham khảo tại Bài 1 của giáo trình này.

3.2.2.2.Thông báo tuyển dụng

Để thông báo tuyển dụng các khách sạn có thể áp dụng một hoặc kết hợp các hình
thức thông báo tuyển dụng sau ñây:
Quảng cáo trên báo, ñài, tivi, Internet.
Thông qua các trung tâm dịch vụ lao ñộng.
Yết thị tại khách sạn.

3.2.2.3. Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ

Tất cả các hồ sơ xin việc ñã thu nhận phải ghi vào sổ xin việc, có phân loại chi tiết
ñể tiện cho việc sử dụng sau này. Một hồ sơ thu nhận có thể theo mẫu thống nhất của
Nhà nước hoặc theo mẫu mà khách sạn thiết kế ñể phù hợp với yêu cầu của công việc
tuyển chọn.
Các hồ sơ xin việc sau khi thu nhận sẽ ñược nghiên cứu nhằm ghi lại các thông tin
chủ yếu của ứng cử viên bao gồm:
Học vấn, kinh nghiệm, quá trình công tác.
Năng lực hoặc tiềm năng thực hiện nghề.
Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ.
Khả năng tri thức.
Sức khoẻ.
Tính tình, ñạo ñức, tình cảm, nguyện vọng v.v...
Thông qua việc nghiên cứu hồ sơ có thể loại bớt một số ứng cử viên hoàn toàn
không ñáp ứng các tiêu chuẩn công việc, không cần phải làm tiếp các thủ tục khác trong
tuyển dụng, do ñó, có thể giảm bớt chi phí tuyển dụng cho khách sạn.

77
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

3.2.2.4. Phỏng vấn sơ bộ/trắc nghiệm

Phỏng vấn sơ bộ thường chỉ kéo dài 5 – 10 phút, ñược sử dụng nhằm loại bỏ ngay
những ứng cử viên không ñạt tiêu chuẩn hoặc yếu kém rõ rệt hơn những ứng cử viên
khác mà khi nghiên cứu hồ sơ chưa phát hiện ra.
Ngoài ra, khách sạn cũng có thể áp dụng các hình thức kiểm tra, trắc nghiệm và
phỏng vấn ứng cử viên nhằm chọn ñược các ứng cử viên xuất sắc nhất. Các bài kiểm tra
sát hạch thường ñược sử dụng ñể ñánh giá ứng cử viên về các kiến thức cơ bản, khả năng
thực hành. Các hình thức trắc nghiệm còn có thể ñược sử dụng ñể ñánh giá ứng cử viên
về một số khả năng ñặc biệt như: trí nhớ, mức ñộ khéo léo, v.v...

3.2.2.5. Phỏng vấn chuyên sâu

Phỏng vấn ñược sử dụng ñể tìm hiểu, ñánh giá ứng cử viên về nhiều phương diện
như kinh nghiệm, trình ñộ, các ñặc ñiểm cá nhân như tính cách, khí chất, khả năng hoà
ñồng và có những phẩm chất cá nhân thích hợp cho công việc, v.v...
Đặc ñiểm của nhân viên bộ phận tiền sảnh là phải giao tiếp trực tiếp với khách, do
ñó việc kiểm tra kỹ năng giao tiếp, phản ứng với tình huống cụ thể là vô cùng quan
trọng. Bên cạnh ñó ñể có ñược một người nhân viên giỏi việc trong tương lai, người
phỏng vấn cần hỏi chuyên sâu ñến các vấn ñề liên quan ñến nghiệp vụ chuyên môn cũng
như các hiểu biết liên quan ñến công việc. Trong trường hợp tiêu chuẩn tuyển dụng
không ñề cao ñến kinh nghiệm của ứng viên thì người tuyển dụng cần phải quan tâm ñến
tiềm năng ñáp ứng các yêu cầu công việc của ứng viên.

3.2.2.6. Xác minh, ñiều tra

Xác minh, ñiều tra là quá trình làm sáng tỏ thêm những ñiều chưa rõ ñối với những
ứng cử viên có triển vọng tốt. Thông qua tiếp xúc với ñồng nghiệp cũ, bạn bè, thầy cô
giáo hoặc với lãnh ñạo cũ của ứng cử viên. Công tác xác minh ñiều tra sẽ cho biết thêm
về trình ñộ, kinh nghiệm, tính cách của ứng cử viên. Đối với những công việc ñòi hỏi
tính an ninh cao như thu ngân thì công tác xác minh có thể có yêu cầu cần tìm hiểu về
nguồn gốc lý lịch gia ñình của ứng cử viên.

3.2.2.7. Ra quyết ñịnh tuyển chọn

Mọi bước trong quá trình tuyển chọn ñều quan trọng, nhưng bước quan trọng nhất
vẫn là ra quyết ñịnh tuyển chọn hoặc loại bỏ ứng cử viên. Để nâng cao mức ñộ chính xác
của các quyết ñịnh tuyển dụng, cần xem xét một cách có hệ thống các thông tin về ứng
cử viên. Đồng thời cần phải có cách thức ra quyết ñịnh tuyển dụng một cách có khoa học
và thích hợp ñể lựa chọn ñúng ñắn ñối tượng phục vụ cho công việc theo yêu cầu của
khách sạn.

78
 Bài 3
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ NHÂN SỰ
SỰ BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

3.2.3. Hồ sơ theo dõi hoạt ñộng của nhân viên

Tầm quan trọng của việc lưu trữ hồ sơ theo dõi hoạt ñộng của nhân viên:
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của khâu nhân sự là lưu giữ các hồ sơ liên
quan ñến công việc của từng nhân viên. Đó là các hồ sơ về kết quả phỏng vấn tuyển
dụng, kỷ luật, khen thưởng, ñề bạt, thuyên chuyển,…
Thông tin về sức khỏe của nhân viên cũng cần lưu giữ trong hồ sơ, các thông tin
như nhóm máu, dị ứng với thứ gì là rất cần thiết trong trường hợp bị thương, cấp cứu.
Địa chỉ của người thân ñể liên hệ khi cần cũng phải có trong hồ sơ.
Trong nhiều trường hợp, các thông tin là cần thiết cho mục ñích pháp lý. Ví dụ: nếu
không lưu giữ hồ sơ kỷ luật của một nhân viên, thật khó tiến hành các bước xử lý kế
tiếp như thế nào cho ñúng luật.
Ngoài ra, các thông tin trong hồ sơ còn giúp cho khâu hoạch ñịnh các kế hoạch
trong tương lai.
Liệt kê các hồ sơ khác nhau của nhân viên trong ngành phục vụ.

Lý do lưu trữ hồ sơ nhân viên:

Nếu không lưu giữ hồ sơ ñể theo dõi hoạt ñộng của nhân viên thì không khách sạn
nào có thể hoạt ñộng ñược vì 3 lý do sau:
Không ñáp ứng ñược yêu cầu pháp lý.
Đây là phương tiện ñể kiểm soát nhân lực.
Để xử lý tốt nguồn nhân lực.

Mục ñích của việc lưu trữ hồ sơ nhân viên:

Nắm ñược chính xác nguồn thông tin của từng nhân viên. Thông tin phải khách
quan, cập nhật, ñáng tin cậy và dễ truy xuất.
Dựa vào thông tin của nhân viên ñể Ban quản lý dễ dàng trong việc ñưa ra quyết
ñịnh phân công công việc cho phù hợp với năng lực và chuyên môn của nhân viên.
Lưu trữ hồ sơ của nhân viên ñể dễ dàng hơn trong việc thống kê; là một trong
những tiêu chí giúp khách sạn ñánh giá mức ñộ thành công hay thất bại của chính sách
nhân sự, giúp nhà quản trị hoạch ñịnh chính sách trong tương lai.
Cung cấp thông tin cho bảng lương.
Đề bạt nhân viên.
Nắm ñược các khóa huấn luyện mà nhân viên ñã tham dự và kết quả ñạt ñược.

79
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Là cơ sở ñể xác ñịnh việc mô tả công việc.

Là phương tiện theo dõi các lần nghỉ của nhân viên và lý do nghỉ.
Để thực thi các quyền lợi của nhân viên.
Trả lời khi có yêu cầu của nhà nước

Các loại hồ sơ của nhân viên trong ngành phục vụ:

Hồ sơ nhân sự:
Tên/ ñịa chỉ và ngày sinh của nhân viên.
Các danh hiệu, phần thưởng ñã ñạt ñược.
Phân loại nhân viên theo năng lực.
Loại hợp ñồng: dài hạn, ngắn hạn, thời vụ,...
Ngày bắt ñầu và ngày hết hạn hợp ñồng.
Số hồ sơ thuế.
Hồ sơ chấm công:
Các bảng chấm công/ thẻ chấm công có ghi chi tiết giờ làm, giờ chấm dứt.
Các quy ñịnh của công ñoàn, của Nhà nước và bảo hiểm (các thông tin này còn tùy
thuộc vào chính sách của từng ñơn vị, nhưng nếu khi có bất ñồng về vấn ñề lương thì
các thông tin trên phải ñược ñưa ra).
Hồ sơ nghỉ bệnh, nghỉ phép:
Các phép năm ñã nghỉ.
Các ngày lễ làm việc hoặc nghỉ.
Các quy ñịnh về bảo hiểm.
Phép dành cho thâm niên.
Nghỉ ñặc biệt như hậu sản, nghỉ không hưởng lương,...
Hồ sơ huấn luyện, ñào tạo:
Chế ñộ học việc.
Huấn luyện tổ chức nội bộ.
Huấn luyện cách sử dụng thiết bị.
Được dùng ñể nghiên cứu ñề bạt.
Để tham khảo trong bố trí công việc.

80
 Bài 3
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ NHÂN SỰ
SỰ BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Hồ sơ thôi việc:
Nộp theo yêu cầu của thuế vụ.
Để tham khảo.
Tìm hiểu nguyên nhân nghỉ việc.
Xin nghỉ việc hoặc buộc thôi việc.
Có chủ trương dùng lại hay không.
Báo cáo về các tai nạn.
Các ñơn vị phải ñặc biệt coi trọng chính sách về ñảm bảo an toàn. Luật pháp yêu
cầu các ñơn vị phải lưu báo cáo mọi tai nạn.
Báo cáo về các than phiền của nhân viên.
Bảng lương.
Số giờ làm việc.
Tiền lương trả ngoài giờ làm việc.
Thu nhập trước và sau thuế.

Các lưu ý khi ghi chép vào hồ sơ:

Ghi chép càng sớm càng tốt.
Cần ghi chép ngay.
Để báo cáo hoặc kịp thời nộp trong trường hợp nảy sinh kiện cáo.
Đặc biệt cẩn thận khi có liên quan ñến bảo hiểm, an toàn và luật pháp.
Khi rơi vào các trường hợp trên, cần hỏi người liên quan ñể nắm chi tiết ñầy ñủ.
Cần phải bảo mật hồ sơ của nhân viên.

3.2.4. Đào tạo

Đào tạo ñược hiểu là các hoạt ñộng học tập nhằm giúp cho người lao ñộng có thể
thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá trình học tập
làm cho người lao ñộng nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt ñộng học
tập ñể nâng cao trình ñộ, kỹ năng của người lao ñộng ñể thực hiện nhiệm vụ lao ñộng có
hiệu quả hơn.

3.2.4.1. Mục tiêu và vai trò của ñào tạo

Mục tiêu chung của ñào tạo là nhằm sử dụng tối ña nguồn nhân lực hiện có và nâng
cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua việc giúp người lao ñộng hiểu rõ hơn về công

81
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của mình và thực hiện các chức năng nhiệm vụ của
mình một cách tự giác hơn, với thái ñộ tốt hơn cũng như nâng cao khả năng thích ứng
của họ với các công việc trong tương lai.
Có nhiều lý do ñể nói rằng công tác ñào tạo là quan trọng và cần ñược quan tâm
ñúng mức trong các tổ chức. Trong ñó có ba lý do chủ yếu là:
Để ñáp ứng yêu cầu công việc cho tổ chức hay nói cách khác là ñể ñáp ứng nhu
cầu tồn tại và phát triển của tổ chức.
Để ñáp ứng nhu cầu học tập và phát triển của người lao ñộng.
Đào tạo là giải pháp có tính chiến lược tạo ra lợi thế cạnh tranh của khách sạn.
Đào tạo là ñiều kiện quyết ñịnh ñể một bộ phận, một tổ chức có thể tồn tại và ñi lên
trong cạnh tranh, ñào tạo có tầm quan trọng hàng ñầu ñối với:

Đối với khách sạn:

Nâng cao năng suất lao ñộng, hiệu quả thực hiện công việc.
Nâng cao chất lượng thực hiện công việc.
Giảm bớt ñược sự giám sát vì người lao ñộng ñược ñào tạo có khả năng tự giám sát.
Nâng cao tính ổn ñịnh và năng ñộng của tổ chức.
Duy trì và nâng cao chất lượng nhân sự.
Tạo ñiều kiện cho áp dụng tiến bộ kỹ thuật vào làm việc.
Tạo ra ñược lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.

Đối với người lao ñộng:

Tạo ra sự gắn bó giữa người lao ñộng với khách sạn.
Tạo ra tính chuyên nghiệp của người lao ñộng.
Tạo ra sự thích ứng giữa người lao ñộng và công việc hiện tại cũng như tương lai.
Đáp ứng nhu cầu nguyện vọng phát triển của người lao ñộng.
Tạo cho người lao ñộng có cách nhìn, cách tư duy mới trong công việc của họ, là
cơ sở ñể phát huy tính sáng tạo của người lao ñộng trong công việc.

3.2.4.2. Các phương pháp tổ chức ñào tạo

Có nhiều phương pháp ñể ñào tạo nhân sự, mỗi một phương pháp có cách thức thực
hiện, ưu ñiểm và nhược ñiểm riêng mà bộ phận, tổ chức cần cân nhắc ñể lựa chọn sao cho phù
hợp với ñiều kiện thực hiện công việc và tình hình thực tế của bộ phận nói riêng và khách sạn
nói chung. Sau ñây là một số phương pháp thông dụng thường ñược sử dụng:

82
 Bài 3
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ NHÂN SỰ
SỰ BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Đào tạo trong công việc:

Đào tạo trong công việc là các phương pháp ñào tạo trực tiếp tại nơi làm việc, trong
ñó người học sẽ học ñược các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc thông qua thực tế
thực hiện công việc và thường là dưới sự hướng dẫn của những người có trình ñộ chuyên
môn nghiệp vụ cao hơn. Trong ñào tạo công việc, có các phương pháp cụ thể như sau:
Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: Đây là phương pháp phổ biến dùng ñể dạy
các kỹ năng thực hiện công việc cho hầu hết các nhân viên và một số công việc cho quản
lý. Quá trình ñào tạo bắt ñầu bằng sự giới thiệu và giải thích của người dạy về mục tiêu
công việc và chỉ dẫn tỉ mỷ, theo từng bước về cách quan sát, trao ñổi, học hỏi và làm thử
cho tới khi thành thạo dưới sự hướng dẫn chặt chẽ của người dạy.
Đào tạo theo kiểu học nghề: Trong phương pháp này, chương trình ñào tạo ñược
bắt ñầu bằng việc học lý thuyết ở lớp, sau ñó các học viên ñược ñưa ñến làm việc dưới
sự hướng dẫn của nhân viên lành nghề trong một thời gian nhất ñịnh, ñược thực hiện các
công việc của ngành nghề, chuyên môn ñược học. Phương pháp này dùng ñể dạy một
ngành nghề hoàn chỉnh cho người lao ñộng.
Kèm cặp và chỉ bảo: Phương pháp này thường dùng ñể giúp cho các nhà quản lý
và các nhân viên giám sát có thể học ñược các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc
trước mắt và công việc của tương lai. Có ba cách kèm cặp cơ bản:
Kèm cặp bởi người lãnh ñạo trực tiếp.
Kèm cặp bởi một cố vấn.
Kèm cặp bởi người quản lý có kinh nghiệm hơn.
Luân chuyển và thuyên chuyển công việc: Đây là phương pháp chuyển nhân viên
từ công việc này sang công việc khác nhằm cung cấp cho nhân viên kinh nghiệm làm việc
ở nhiều lãnh vực khác nhau. Những kiến thức, kỹ năng mà nhân viên thu ñược trong quá
trình ñó sẽ giúp cho họ có khả năng thực hiện ñược công việc ở mức ñộ cao hơn trong
tương lai. Người quản lý có thể luân chuyển và thuyên chuyển lao ñộng theo ba cách:
Chuyển ñối tượng ñào tạo ñến vị trí ở một bộ phận khác trong tổ chức nhưng vẫn
có chức năng và trách nhiệm hỗ trợ bộ phận cũ.
Nhân viên ñến nhận công việc ở một cương vị khác ngoài lĩnh vực chuyên môn của họ.
Nhân viên ñược bố trí luân chuyển nội bộ trong một bộ phận của cùng một chuyên
môn. Ví dụ: Luân chuyển nhân viên từ bộ phận Concierge ñến bộ phận Lễ tân.
Ưu ñiểm của ñào tạo trong công việc:
Đào tạo trong công việc thường không yêu cầu một không gian hay những trang
thiết bị riêng biệt ñặc thù.

83
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Đào tạo trong công việc có ý nghĩa thiết thực vì học viên làm việc có thu nhập
trong khi học.
Đào tạo trong công việc mang lại sự chuyển biến gần như ngay tức thời trong kiến
thức và kỹ năng thực hành (mất ít thời gian ñào tạo).
Đào tạo trong công việc cho phép học viên thực hành những gì mà tổ chức trông
mong ở họ sau khi chương trình ñào tạo kết thúc.
Đào tạo trong công việc tạo ñiều kiện cho học viên ñược làm việc cùng với ñồng
nghiệp tương lai của họ và bắt chước ñược những hành vi lao ñộng của ñồng nghiệp.
Nhược ñiểm của ñào tạo trong công việc:
Lý thuyết ñược trang bị không có hệ thống.
Học viên có thể bắt chước những kinh nghiệm, thao tác không tiên tiến của người dạy.
Các ñiều kiện ñể ñào tạo trong công việc ñạt ñược hiệu quả cao:
Các ñào tạo viên phải ñược lựa chọn cẩn thận và phải ñáp ứng những yêu cầu của
chương trình ñào tạo về trình ñộ chuyên môn, mức ñộ thành thạo công việc và khả năng
truyền thụ.
Chương trình ñào tạo phải ñược tổ chức chặt chẽ và có kế hoạch.
Đào tạo ngoài công việc:
Đào tạo ngoài công việc là phương pháp ñào tạo trong ñó người học ñược tách khỏi
sự thực hiện các công việc thực tế.
Các phương pháp ñào tào ngoài công việc bao gồm:
Tổ chức các lớp cạnh doanh nghiệp: Đối với những nghề tương ñối phức tạp
hoặc những nghề ñặc thù ñòi hỏi tính chuyên môn cao thì việc ñào tạo kèm cặp mà các
khách sạn thường hay áp dụng không ñáp ứng ñược yêu cầu cả về số lượng và chất
lượng. Các khách sạn có thể tổ chức các lớp ñào tạo với các phương tiện và thiết bị dành
riêng cho học tập. Trong phương pháp này, chương trình ñào tạo gồm hai phần: lý thuyết
và thực hành. Phần lý thuyết ñược giảng tập trung do các ñào tạo viên có kinh nghiệm về
lãnh vực chuyên môn phụ trách. Còn phần thực hành thì ñược tiến hành ở các phòng
thực hành chuyên môn do các ñào tạo viên có kỹ năng, lành nghề trực tiếp hướng dẫn.
Phương pháp này giúp cho học viên học tập có hệ thống hơn.
Cử ñi học ở các trường chính quy: Các khách sạn cũng có thể cử nhân viên ñến
học tập tại các trường dạy nghề hoặc quản lý do các Bộ, ngành hoặc Trung ương tổ chức.
Trong phương pháp này, người học sẽ ñược trang bị tương ñối ñầy ñủ cả hai kiến thức là
lý thuyết và thực hành. Tuy nhiên, nhược ñiểm của phương pháp này là tốn nhiều thời
gian và kinh phí ñào tạo.

84
 Bài 3
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ NHÂN SỰ
SỰ BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Các bài giảng, các hội nghị hoặc hội thảo: Các buổi giảng bài hay hội nghị có thể
ñược tổ chức tại khách sạn hoặc ở một hội nghị bên ngoài, có thể ñược tổ chức riêng biệt
hoặc kết hợp với các chương trình ñào tạo khác. Trong các buổi thảo luận, học viên sẽ
thảo luận theo từng chủ ñề dưới sự hướng dẫn của người lãnh ñạo nhóm và qua ñó họ
học ñược các kiến thức, kinh nghiệm cần thiết.
Đào tạo theo kiểu chương trình hóa với sự trợ giúp của máy tính: ñây là phương pháp
ñào tạo kỹ năng hiện ñại ngày nay mà nhiều doanh nghiệp khách sạn ở nhiều nước ñang sử
dụng rộng rãi. Trong phương pháp này, các chương trình ñào tạo ñược viết sẵn trên chương
trình máy tính, người học chỉ việc thực hiện theo các hướng dẫn của máy tính, phương pháp
này có thể sử dụng ñể ñào tạo rất nhiều kỹ năng mà không cần có người dạy.
Đào tạo theo phương thức từ xa: Đào tạo từ xa là phương thức ñào tạo mà giữa
người dạy và người học không trực tiếp gặp nhau tại một ñịa ñiểm và cùng thời gian mà
thông qua phương tiện nghe nhìn trung gian. Phương tiện trung gian này có thể là sách
tài liệu học tập, băng hình, băng tiếng, ñĩa CD, VCD, Internet. Cùng với sự phát triển
của khoa học công nghệ thông tin, phương tiện trung gian này ngày càng ña dạng.
Phương thức ñào tạo này có ưu ñiểm nổi bật là người học có thể chủ ñộng bố trí
thời gian học tập cho phù hợp với kế hoạch của cá nhân, người học ở các ñịa ñiểm xa
trung tâm ñào tạo vẫn có thể tham gia ñược các khóa học, chương trình ñào tạo có chất
lượng cao. Tuy nhiên hình thức ñào tạo này ñòi hỏi các cơ sở ñào tạo phải có tính
chuyên môn hóa cao, chuẩn bị bài giảng và chương trình ñào tạo phải có sự ñầu tư lớn.
Đào tạo theo kiểu phòng thí nghiệm: Phương pháp này bao gồm các cuộc hội thảo học
tập trong ñó sử dụng các kỹ thuật như: Bài tập tình huống, diễn kịch, mô phỏng trên máy tính,
trò chơi quản lý hoặc là các bài tập giải quyết vấn ñề. Đây là cách ñào tạo hiện ñại ngày nay
nhằm giúp cho người học thực tập giải quyết các tình huống giống như trên thực tế.
Mô hình hóa hành vi: Đây là phương pháp diễn kịch nhưng các vở kịch ñược thiết
kế sẵn ñể mô hình hóa các hành vi hợp lý trong các tình huống ñặc biệt.
Đào tạo kỹ năng xử lý công văn, giấy tờ: Đây là một kiểu bài tập, trong ñó người
quản lý nhận ñược một loạt các tài liệu, các bảng ghi nhớ, các tường trình, báo cáo, lời
dặn dò của cấp trên và các thông tin khác mà một người quản lý có thể nhận ñược khi
vừa tới nơi làm việc và họ có trách nhiệm phải xử lý nhanh chóng và ñúng ñắn. Phương
pháp này giúp cho người quản lý học tập cách ra quyết ñịnh nhanh chóng trong công
việc hằng ngày.
Bảng tổng kết các ưu nhược ñiểm của các phương pháp ñào tạo:

85
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bảng 3.1. Ưu và nhược ñiểm của các phương pháp ñào tạo

Phương pháp Ưu ñiểm Nhược ñiểm

A. Đào tạo trong

công việc

1. Đào tạo theo – Giúp cho quá trình lĩnh hội kiến thức – Can thiệp vào sự tiến hành công việc.
chỉ dẫn công việc và kỹ năng cần thiết ñược dễ dàng hơn.
– Làm hư hỏng các trang thiết bị.
– Không cần phương tiện và trang thiết
bị riêng cho học tập.

2. Đào tạo theo – Không ảnh hưởng ñến việc thực hiện – Mất nhiều thời gian.
kiểu học nghề công việc thực tế.
– Tốn nhiều chi phí.
– Việc học ñược dễ dàng hơn.
– Có thể không liên quan trực tiếp tới
– Học viên ñược trang bị một lượng khá công việc.
lớn các kiến thức và kỹ năng.

3. Kèm cặp và chỉ – Việc tiếp thu lĩnh hội các kỹ năng kiến
ñạo thức cần thiết khá dễ dàng.
– Có ñiều kiện làm thử các công việc
thật.
– Không thật sự làm công việc ñó một
cách ñầy ñủ.
– Học viên có thể bị lây nhiễm một số
phương pháp, cách thức làm việc không
tiên tiến.

4. Luân chuyển và – Được làm thật nhiều công việc. – Thời gian ở lại một công việc hay một vị
thuyên chuyển trí làm việc có thể quá ngắn nên nhân
– Học tập thực sự.
công việc viên có thể không hiểu biết ñầy ñủ về một
– Mở rộng kỹ năng làm việc của học công việc.
viên.

B. Đào tạo ngoài

công việc

1. Tổ chức các – Học viên ñược trang bị ñầy ñủ và có – Cần có phương tiện và trang thiết bị
lớp cạnh khách hệ thống các kiến thức lý thuyết và thực riêng cho học tập.
sạn hành.
– Tốn kém.

2. Cử người ñi – Không ảnh hưởng tới việc thực hiện – Tốn kém.
học ở các trường công việc của người khác, bộ phận.
– Mất nhiều thời gian.
chính quy
– Học viên ñược trang bị ñầy ñủ và có
– Chương trình có thể không ñáp ứng
hệ thống cải cách kiến thức lý thuyết,
hoàn toàn yêu cầu của ñơn vị.
thực hành.
– Chi phí không cao khi cử ñi nhiều
người ñi học.

86
 Bài 3
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ NHÂN SỰ
SỰ BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Phương pháp Ưu ñiểm Nhược ñiểm

3. Bài giảng, hội – Đơn giản, dễ tổ chức. – Tốn nhiều thời gian.
nghị hay hội thảo
– Không ñòi hỏi phương tiện trang thiết – Phạm vi hẹp.
bị riêng.

4. Đào tạo theo – Có thể sử dụng ñể ñào tạo rất nhiều – Tốn kém, nó chỉ có hiệu quả về chi phí
kiểu chương trình kỹ năng mà không cần người dạy. khi sử dụng cho số lượng lớn học viên.
hóa với sự trợ
– Học viên có ñiều kiện học hỏi cách – Yêu cầu nhân viên ña năng ñể vận
giúp của máy tính
giải quyết các tình huống giống thực tế hành.
mà chi phí lại thấp hơn nhiều.

– Cung cấp cho học viên mọi cơ hội học

tập trong thời gian linh hoạt, nội dung
học tập ña dạng và tùy thuộc vào sự lựa
chọn của cá nhân và ñặc biệt là cung
cấp tức thời những phản hồi ñối với câu
trả lời của người học là ñúng hay sai và
sai ở ñâu thông qua việc cung cấp lời
giải ngay sau câu trả lời của bạn.

– Việc học tâp diễn ra nhanh hơn.

– Phản ánh nhanh nhạy hơn.

5. Đào tạo từ xa – Cung cấp cho học viên một lượng lớn – Chi phí cao.
thông tin cho nhiều lĩnh vực khác nhau.
– Đầu tư cho việc chuẩn bị bài giảng rất
– Các thông tin cung cấp cập nhật lớn lớn.
về mặt số lượng.
– Thiếu sự trao ñổi trực tiếp giữa học viên
– Người học chủ ñộng trong bố trí kế và giáo viên.
hoạch học tập.

– Đáp ứng ñược nhu cầu học tập của

các học viên ở xa các trung tâm ñào tạo.

6. Đào tạo theo – Học viên ngoài việc ñược trang bị các
kiểu phòng thí kiến thức lý thuyết còn có cơ hội ñược
nghiệm ñào tạo những kỹ năng thực hành.
– Nâng cao kỹ năng làm việc với con
người cũng như khả năng ra quyết ñịnh.
– Tốn nhiều công sức tiền của và thời
gian ñể xây dựng lên các tình huống mẫu.
– Đòi hỏi người xây dựng lên tình huống
mẫu ngoài việc giỏi lý thuyết phải giỏi
thực hành.

7. Đào tạo kỹ – Được làm việc thật sự ñể học hỏi. – Có thể ảnh hưởng tới việc thực hiện
năng xử lý công công việc của bộ phận.
– Có cơ hội rèn luyện kỹ năng làm việc
văn, giấy tờ
và ra quyết ñịnh. – Có thể gây ra những thiệt hại.

87
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

3.2.4.3. Các nội dung cần ñược ñào tạo tại bộ phận tiền sảnh

Hiểu biết về sản phẩm của khách sạn:

Hầu hết các khách sạn ñều có hai dịch vụ cơ bản bao gồm: Dịch vụ buồng ngủ và
dịch vụ ăn uống.
Các dịch vụ bổ sung gồm:
Dịch vụ cho thuê phòng họp, phòng hội nghị.
Dịch vụ giặt ủi.
Dịch vụ bán hàng lưu niệm.
Dịch vụ cung cấp thông tin.
Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, làm ñẹp.
Dịch vụ văn phòng, giải trí, thể thao.
Dịch vụ mua sắm, làm thủ tục, ñặt chỗ, mua vé, v.v...
Ở từng dịch vụ mà khách sạn có người nhân viên phải nắm rõ các chi tiết, ñặc
ñiểm, giờ phục vụ, giá cả,…
Ngoài ra các nhân viên bộ phận tiền sảnh còn phải nắm rõ các thông tin về buồng
phòng trong khách sạn như tên buồng, giá buồng, vị trí của từng buồng, loại giường và
số lượng giường cũng như trang thiết bị trong mỗi buồng, diện tích của từng loại buồng,
hướng nhìn (View) của mỗi buồng. Riêng ñối với nhân viên bộ phận ñặt buồng, hiểu và
nắm rõ các thông tin trên có ý nghĩa quan trọng quyết ñịnh ñến khả năng giới thiệu các
loại buồng cho khách.
Các quy trình thực hiện tiêu chuẩn:
Để nhân viên có thể làm việc một cách bài bản, tránh những sai sót, người quản lý
bộ phận Tiền sảnh cần xây dựng các quy trình chuẩn và ñào tạo nhân viên thực hiện theo
ñúng quy trình.
Ví dụ một số quy trình cơ bản:
Quy trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu ñặt buồng của khách.
Quy trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu ñiều chỉnh ñặt buồng của khách.
Quy trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hủy ñặt buồng của khách.
Quy trình ñảm bảo thanh toán.
Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho các ñối tượng khách.
Quy trình tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách.
Quy trình làm thủ tục thanh toán và trả buồng cho các ñối tượng khách.

88
 Bài 3
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ NHÂN SỰ
SỰ BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Ngoại ngữ:
Thông thường nhân viên bộ phận tiền sảnh ñược tuyển vào phải ñảm bảo yêu cầu
về ngoại ngữ. Tuy nhiên, người quản lý bộ phận tiền sảnh cũng cần phải ñưa ra các ñề
xuất ñào tạo ngoại ngữ cho nhân viên bộ phận mình nhằm phục vụ tốt cho công việc.
Tin học:
Nếu khách sạn sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, nhân viên bộ phận tiền sảnh
cần ñược ñào tạo về phần mềm mà khách sạn ñang sử dụng. Tối thiểu, mỗi nhân viên ở
các tiểu bộ phận khác nhau trong bộ phận tiền sảnh cần ñược ñào tạo các kỹ năng cơ bản
ở vị trí công việc của mình. Ví dụ nhân viên bộ phận ñặt buồng cần ñược ñào tạo về kỹ
năng nhận ñặt buồng trên phần mềm và xử lý các tình huống liên quan ñến ñặt buồng,
nhân viên bộ phận Concierge cần ñược ñào tạo về kỹ năng tra cứu các thông tin trên
phần mềm ñể ñáp ứng các yêu cầu về thông tin của khách.
Kỹ năng giao tiếp:
Nhân viên làm việc tại bộ phận Tiền sảnh là những người thường xuyên tiếp xúc
trực tiếp với khách, vì vậy việc ñưa ra các chương trình huấn luyện kỹ năng giao tiếp là
rất cần thiết, ñảm bảo nhân viên trong bộ phận giao tiếp tốt và thể hiện phong thái tự tin
trong giao tiếp, từ ñó tạo ñược hình ảnh ñẹp với khách.

3.2.4.4. Các hình thức ñào tạo phổ biến tại bộ phận tiền sảnh
Người quản lý tiền sảnh có thể thực hiện ñào tạo hoặc ñề xuất ñào tạo nhân viên
của mình bằng một số hình thức như sau:
Đào tạo theo các chương trình ñào tạo của toàn khách sạn do bộ phận nhân sự của
khách sạn tổ chức. Thông thường các chương trình này là văn hóa khách sạn, lịch sử
hình thành công ty và khách sạn, các giá trị cốt lõi của công ty và khách sạn.
Đào tạo ñịnh kỳ: Phụ trách bộ phận lễ tân tổ chức ñào tạo trực tiếp cho các nhân
viên của mình theo ñịnh kỳ ñã ñược ñặt thành kế hoạch.
Đào tạo thường xuyên: Trong quá trình thực hiện công việc hằng ngày, Quản lý bộ
phận Tiền sảnh hay Trưởng các tiểu bộ phận, Trưởng nhóm cùng làm việc và hướng dẫn
truyền thụ những kinh nghiệm, kỹ năng cho nhân viên của mình. Đối với hình thức này,
người quản lý phải nắm ñược trình ñộ nghiệp vụ và kỹ năng tay nghề của từng nhân
viên, những ñiểm yếu và ñiểm mạnh của từng nhân viên ñể kịp thời ñào tạo lại hoặc sửa
lỗi cho nhân viên ngay khi phát hiện ra lỗi hoặc thông qua việc phàn nàn của khách
hàng. Góp phần tích cực trong hình thức ñào tạo thường xuyên là những nhân viên lâu
năm có kinh nghiệm và kỹ năng nghề tốt cùng ñảm nhiệm trách nhiệm hướng dẫn kèm
cặp những nhân viên mới vào nghề. Trưởng bộ phận Tiền sảnh thường xuyên tham gia

89
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

giải quyết và hướng dẫn cho nhân viên của mình giải quyết các tình huống phức tạp xảy
ra ñồng thời rút kinh nghiệm cho cả bộ phận.
Đào tạo 15 phút hàng ngày vào thời gian giao ca: Nội dung ñào tạo 15 phút hàng ngày
bao gồm các tình huống xảy ra trong công việc, cách xử lý thông minh và hiệu quả nhất.

3.2.5. Sắp xếp, kiểm tra, ñánh giá nhân viên

3.2.5.1. Sắp xếp nhân viên

Sắp xếp nhân viên ở ñây ñược hiểu là phân công lao ñộng trong bộ phận Tiền sảnh
là chia quá trình phục vụ khách của bộ phận Tiền sảnh ra những phần việc khác nhau và
giao cho mỗi cá nhân phù hợp với năng lực, sở trường, lĩnh vực ñào tạo qua ñó nâng cao
năng suất lao ñộng nhằm ñạt ñược mục tiêu của khách sạn. Song song với phân công
công việc, người quản lý cần cung cấp những phương tiện, nguồn lực cần thiết nhằm tạo
ñiều kiện thuận lợi nhất cho người ñược phân công hoàn thành công việc.
Yêu cầu khi sắp xếp nhân viên là phải bảo ñảm sử dụng hợp lý, tiết kiệm sức lao
ñộng, phát huy ñược tính chủ ñộng, sáng tạo của mỗi cá nhân, tạo ñiều kiện duy trì và
nâng cao khả năng làm việc lâu dài cũng như sự hứng thú của nhân viên ñồng thời sử
dụng hiệu quả các nguồn lực tại bộ phận Tiền sảnh.
Các yếu tố cần chú ý khi sắp xếp công việc:
Ngân sách:
Dự ñoán chi phí lao ñộng cần cho một khoảng thời gian nhất ñịnh.
Dự trù số giờ làm việc.
Các quy chế về lao ñộng:
Kiểm tra trước và sau khi lên kế hoạch sắp xếp công việc ñể tránh than phiền của
nhân viên hoặc tránh những rắc rối có thể nảy sinh.
Có bản sao về các quy chế, chế ñộ lương, khen thưởng ñể tham khảo.
Thành phần nhân viên:
Giới tính (nam, nữ).
Nhân viên chuyên nghiệp hay bán chuyên nghiệp.
Thời ñiểm làm việc:
Thời gian cao ñiểm hay thấp ñiểm.
Các ngày nghỉ.
Ngày làm việc.
Nghỉ bệnh.

90
 Bài 3
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ NHÂN SỰ
SỰ BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Nghỉ không hưởng lương.

Nghỉ ñặc biệt (sinh sản,…).
Nghỉ ñể dự các khóa huấn luyện.
Quy ñịnh về chất lượng tiêu chuẩn của công việc:
Số nhân viên trong một ca làm việc.
Quy ñịnh về quy trình sử dụng tiền mặt.
Số nhân viên có chuyên môn và không có chuyên môn ñi cùng ca.
Loại hình phục vụ.
Các công việc phải làm trong 1 ca:
Lưu ý công việc lúc giao ca.
Luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận.

3.2.5.2. Kiểm tra và ñánh giá nhân viên

Mục tiêu của kiểm tra ñánh giá:
Giúp cho nhân viên trong bộ phận thực hiện công việc ñược tốt hơn khi họ nhận
thức rõ ưu, nhược ñiểm trong quá trình thực hiện công việc của mình.
Giúp cho người quản lý bộ phận tiền sảnh có thể ñưa ra các quyết ñịnh nhân sự
ñúng ñắn.
Giúp cho người quản lý bộ phận tiền sảnh lập kế hoạch nhân sự cho bộ phận ñồng
thời xây dựng kế hoạch ñào tạo cho nhân viên trong bộ phận cũng như việc bố trí lại
nhân sự trong bộ phận phù hợp.
Nội dung kiểm tra ñánh giá:
Kiểm tra, ñánh giá về chất lượng và số lượng công việc hoàn thành.
Kiểm tra, ñánh giá về khả năng ra quyết ñịnh, xử lý tình huống.
Kiểm tra, ñánh giá về hiểu biết nghề nghiệp
Kiểm tra, ñánh giá về trình ñộ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên.
Kiểm tra, ñánh giá về việc chấp hành nội quy của khách sạn, của bộ phận.
Đánh giá về thái ñộ làm việc của nhân viên.
Đánh giá về tinh thần hòa ñồng tập thể của nhân viên.
Đánh giá về khả năng có thể thăng tiến hoặc thuyên chuyển.
Đánh giá về yêu cầu huấn luyện và phát triển.
Đánh giá về mức ñộ tin cậy của bộ phận ñối với người nhân viên.

91
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Tiến trình kiểm tra ñánh giá:

Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn kiểm tra, ñánh giá

Đo lường và ñánh giá sự thực hiện

Điều chỉnh các hoạt ñộng

Sơ ñồ 3.3. Tiến trình kiểm tra ñánh giá

Bước 1. Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn của kiểm tra, ñánh giá
Tiêu chuẩn kiểm tra của bộ phận Tiền sảnh là những chuẩn mực mà nhân viên của
bộ phận phải thực hiện ñể ñảm bảo cho bộ phận hoạt ñộng có hiệu quả nhằm góp phần
vào sự thành công chung của khách sạn.
– Ví dụ về tiêu chuẩn kiểm tra, ñánh giá ñối với nhân viên thực hiện quy trình nhận ñặt
buồng trước như sau (Nghề Nghiệp vụ lễ tân – Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam).

Nội dung Có Không

Phải nghiêm chỉnh tuân thủ theo các quy trình khi xử lý một cuộc ñặt
buồng trước:

– Điện thoại

– Fax

– Voucher (giấy chứng thực)

– Thư ñiện tử
– Thư

– Các câu hỏi cá nhân

Ghi lại chính xác những chi tiết của việc ñặt buồng:

Họ và tên ñầy ñủ

Ngày tới

Ngày ñi
Địa chỉ cơ quan, nhà riêng

Yêu cầu về buồng ở như ñôi, ñơn

Những yêu cầu ñặc biệt như suất ăn kiêng, cũi giường cho trẻ, người trông
trẻ…

92
 Bài 3
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ NHÂN SỰ
SỰ BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Nội dung Có Không

ETA – Thời gian tới dự ñịnh

Phương thức khẳng ñịnh lại

Phương thức thanh toán

Số ñiện thoại

Yêu cầu ñặt cọc nếu có thể

Ghi lại những thông tin và ñiền ñúng trật tự

Cập nhật sơ ñồ ñặt buồng trước

Lưu lại thông tin và bảng ñăng ký ñặt buồng theo ngày, tháng, năm thích
hợp chờ ñến khi ñược xác nhận

Cập nhật và luôn có sẵn những thông tin về số lượng buồng còn trống,
tạo ñiều kiện ñáp ứng yêu cầu tìm hiểu của khách ñược nhanh chóng và
hiệu quả

Sau khi ñặt trước buồng phải có

Thư xác nhận của khách

Ghi lại số tiền ñặt cọc ñược yêu cầu/ñược trả

Bước 2. Đo lường ñánh giá sự thực hiện

Những người và bộ phận có trách nhiệm ñánh giá thực hiện công việc:
Cá nhân tự ñánh giá.
Giám sát viên kiểm tra, ñánh giá.
Tổ trưởng kiểm tra, ñánh giá.
Giám ñốc bộ phận Tiền sảnh kiểm tra, ñánh giá.
Các phương pháp kiểm tra ñánh giá:
Có rất nhiều phương pháp khác nhau ñể kiểm tra, ñánh giá nhân viên, tùy vào ñiều kiện
thực tế mà người quản lý bộ phận Tiền sảnh áp dụng phương pháp cho phù hợp và ñạt hiệu
quả cao, dưới ñây chúng tôi ñề cập ñến một số phương pháp kiểm tra ñánh giá sau:
Phương pháp ñánh giá thang ño ñồ họa: là phương pháp ñánh giá thực hiện các
chỉ tiêu lao ñộng thông qua các mức ñộ của một thang ño. Để ñánh giá, người ñánh giá
xác ñịnh xem mức ñộ thực hiện công việc thuộc về thứ hạng nào theo từng tiêu thức.
Sau ñây là một ví dụ về bảng ñánh giá thang ño ñồ họa:

93
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

PHIẾU ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC

− Tên nhân viên: ...............................Chức danh công việc:.....................

− Tên người ñánh giá: ....................... Ngày:......................................

− Đánh giá bản thân theo các cấp ñộ sau ñây:

− Các cấp ñộ ñánh giá:
5: Xuất sắc (Luôn luôn ñạt trên mức yêu cầu ñối với công việc)
4: Khá (Thường ñạt trên mức yêu cầu ñối với công việc)
3: Trung bình (Đạt yêu cầu ñối với tất cả công việc)
2: Yếu (Đôi lúc thực hiện chưa tốt và cần cải thiện)
1: Kém (Thực hiện không tốt ngay cả những yêu cầu tối thiểu ñối với công việc)

Xuất Trung
Tiêu chí ñánh giá Khá Yếu Kém
sắc bình

Tính chuyên cần/Đúng giờ:

Tôi luôn ñúng giờ
Tôi thể hiện là một người chuyên cần.
Nếu vắng mặt, tôi báo cáo với cấp trên phụ trách.
Tôi thường xuyên trễ / vắng mặt.

Vệ sinh cá nhân:
Tôi luôn giữ tóc sạch sẽ và cắt ngắn và nếu ñể dài cũng sạch
và buộc về phía sau.
Tôi duy trì tốt về vệ sinh cá nhân
Tôi luôn mặc ñúng ñồng phục quy ñịnh
Tôi không sơn móng tay, không trang ñiểm và dùng nước hoa
thái quá
Tôi rửa tay trước khi bắt ñầu công việc và sau những lúc giải lao
Tôi tránh các thói quen xấu như sờ vào tóc, mặt, mũi và
miệng

94
 Bài 3
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ NHÂN SỰ
SỰ BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Xuất Trung
Tiêu chí ñánh giá Khá Yếu Kém
sắc bình

Tính chủ ñộng:

Tôi luôn làm việc mà không cần người khác nhắc nhở

Tôi thể hiện tính chuyên nghiệp trong việc hoàn thành nhiệm
vụ ñược giao

Tôi luôn thể hiện thái ñộ yêu công việc ñang làm

Tôi tham khảo ý kiến và nhờ người khác giúp ñỡ nếu cần thiết

Ý thức về an toàn và sức khoẻ:

Tôi luôn duy trì môi trường làm việc sạch sẽ và gọn gàng

Tôi ñảm bảo môi trường làm việc an toàn cho bản thân, cho
ñồng nghiệp và khách hàng

Kỹ năng thực hành:

Tôi luôn ý thức nhiệm vụ và công việc ñược giao và theo sát
công việc ñó

Tôi có kiến thức và kỹ năng thực hiện công việc hàng ngày

Tôi có thể mô tả loại hình khách sạn, loại thức ăn, thực ñơn
có sẵn, bao nhiêu buồng ngủ, kiểu buồng, v.v...

Tôi luôn luôn sắp xếp ñược công việc và hoàn thành ñúng thời
gian quy ñịnh

Tôi có thể trả lời ñiện thoại theo ñúng chuẩn

Tôi thể hiện sự bao quát ñối với công việc

Thái ñộ hợp tác làm việc với ñồng nghiệp:

Tôi làm việc tốt với ñồng nghiệp và ñạt ñược mục tiêu của
công việc

Tôi tiếp xúc và giao tiếp với tất cả thành viên trong tổ làm việc
và người quản lý

Tôi có tinh thần trách nhiệm và thái ñộ làm việc tích cực

Tôi thân mật, lịch sự, giúp ñỡ người khác

95
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Xuất Trung
Tiêu chí ñánh giá Khá Yếu Kém
sắc bình

Tính ñộc lập:

Tôi thực hiện hành ñộng một cách dứt khoát, ñảm bảo môi
trường làm việc an toàn và hiệu quả
Tôi chấp nhận giải trình về tất cả những hành ñộng và kết quả
trong phạm vi vai trò của bản thân và bộ phận của tôi.
Tôi thể hiện sự tin tưởng ñối với thành công của các thành
viên trong nhóm
Tôi thể hiện bản sắc cá nhân trong việc thể hiện ý kiến bản
thân, kiến thức, trình ñộ hoặc phong cách làm việc
Tôi phát huy mặt mạnh của bản thân ñể ñạt ñược mục tiêu

Quan hệ với khách hàng:

Tôi sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng, cung cấp những lời khuyên
và thông tin cần thiết cho khách
Tôi luôn thân mật ân cần
Tôi luôn cố gắng ñáp ứng yêu cầu của khách hàng

Phương pháp ghi chép sự kiện quan trọng: là phương pháp ghi chép lại các hoạt
ñộng thỏa mãn cao hoặc không thỏa mãn với công việc. Người quản lý bộ phận Tiền
sảnh có cuốn sổ ghi chép các hoạt ñộng tích cực và không tích cực của người lao ñộng
suốt thời kỳ ñánh giá. Đến cuối thời kỳ, người quản lý tập hợp các sự kiện xảy ra và
ñánh giá sự thực hiện công việc của người lao ñộng.
Phương pháp tiêu chuẩn công việc: là phương pháp ñánh giá thực hiện công việc
bằng cách so sánh thực hiện của mỗi nhân viên với tiêu chuẩn ñã xác ñịnh.
Bước 3. Điều chỉnh các hoạt ñộng
Dựa vào kết quả ño lường ñánh giá người quản lý bộ phận Tiền sảnh sẽ xây dựng
các kế hoạch cho bộ phận ñồng thời ñiều chỉnh ñể hoạt ñộng của bộ phận Tiền sảnh
không ngừng phát triển ñáp ứng yêu cầu của nhà quản lý và nhà ñầu tư của khách sạn.
3.2.6. Sắp xếp ca làm việc, nghỉ lễ, nghỉ phép, nghỉ bất thường

3.2.6.1. Sắp xếp ca làm việc

Quản lý bộ phận Tiền sảnh là người sắp xếp ca làm việc cho nhân viên tùy theo
mùa ñông khách, vắng khách, công suất sử dụng buồng, và số lượng nhân viên hiện có
ñể sắp xếp ca làm việc cho phù hợp.

96
 Bài 3
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ NHÂN SỰ
SỰ BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Bên cạnh ñó, người quản lý bộ phận Tiền sảnh cần phải căn cứ vào pháp luật hiện
hành. Ở nước ta, cần dựa vào bộ luật lao ñộng ñang có hiệu lực của nước Cộng hòa Xã
hội Chủ nghĩa Việt Nam ñể làm căn cứ sắp xếp ca làm việc, nghỉ lễ, nghỉ phép, nghỉ bất
thường cho nhân viên3.
Thông thường những nhà quản lý bộ phận Tiền sảnh sử dụng phương pháp truyền
thống ñể phân ca ñảm bảo mỗi nhân viên làm việc bình thường không quá 08 giờ trong
01 ngày và 48 giờ trong 01 tuần.
Tùy theo tình hình thực tế mà người quản lý bộ phận Tiền sảnh phân ca cho phù
hợp, thông thường có các ca sau:
Ca sáng từ 6 giờ ñến 14 giờ.
Ca chiều từ 14 giờ ñến 22 giờ.
Ca tối từ 22 giờ ñến 6 giờ.
Ca hành chính: làm việc theo giờ hành chính.
Ca gãy: tùy theo yêu cầu công việc, nhân viên ñược bố trí ñến làm việc vào hai thời
ñiểm khác nhau trong một ngày (thông thường không trùng với ca hành chính)
Tùy theo quy mô khách sạn, ñặc ñiểm dịch vụ của từng khách sạn, công suất sử
dụng buồng ở từng thời ñiểm… mà người quản lý bộ phận tiền sảnh phân chia số lượng
nhân viên trong mỗi ca làm việc ñảm bảo hoạt ñộng thông suốt trong ngày. Đối với các
khách sạn nhỏ, số lượng buồng ít, chỉ cần hai nhân viên ca ngày thay phiên nhau và một
nhân viên ca ñêm là ñủ. Tuy nhiên với các khách sạn lớn, bộ phận tiền sảnh chia ra làm
nhiều tổ nhỏ thì số lượng nhân viên nhiều (tham khảo phần cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
ở Bài 1 của giáo trình này).
Đôi khi ñể giải quyết vấn ñề thiếu nhân lực tại bộ phận Tiền sảnh hoặc tình trạng
quá tải công suất buồng, hoặc dựa vào thời gian cao ñiểm phục vụ khách, người quản lý
bộ phận Tiền sảnh phải sắp xếp ca làm việc khác hơn so với bình thường, ví dụ như vào
sớm một giờ, ra sớm một giờ, ñôn ngày làm hay sắp xếp cho nhân viên làm ca tách rời
chứ không liên tục trong 8 tiếng.
Ở các khách sạn có sử dụng phần mềm quản lý, người quản lý bộ phận lễ tân dùng
hệ thống phần mềm ñể xếp ca làm việc.

3
Tham khảo chương IV: Thời giờ làm việc, thời giờ nghỉ ngơi – Bộ luật lao ñộng nước Cộng hòa Xã hội
Chủ nghĩa Việt Nam khóa XIII, kỳ họp thứ 3 thông qua ngày 18 tháng 6 năm 2012.

97
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bảng 3.2. Bảng phân ca của bộ phận Tiền sảnh khách sạn Majestic
Thành phố Hồ Chí Minh

FRONT OFFICE ROSTER

Effective from 19/ 02/ 2001

MON TUE WED THU FRI SAT SUN

RC Q.Khöông Phuù c X. Khöông Trung Q. Khöông Trung Q.Khöông

OP Truù c Haø Trang Haø Truù c Baûo Trang

CA Phöông, Huyeàn Lan,Huyeàn Phöông, Huyeàn Lan, Phöông Haø, Phöông Lan, Huyeà n Phöôù c, Lan

BC Phong H. Danh Phong H.Danh Phong H.Danh C.Danh

RS Töôø ng Töôø ng Töôø ng Töôø ng Phuù c Töôø ng C. Danh

RC X.Khöông, Baû o C.Danh, Truùc Haø, Baûo C.Danh,T.Long X.Khöông, Baû o CDanh, TLong X. Khöông,

Phuù c

OP Trang Trang H. Danh Truù c Trang Haø Truù c

CA Lan Phöôù c Phöôù c Phöôù c Phöôù c Phöông Huyeàn

BC H.Danh Phong Trung Phuù c Trung Q.Khöông Trung

RC C.Danh Long Phuù c Long Long Long Long

OP T. Long T. Long Q. Khöông Baûo T. Long X. Khöông Phong

Phöôù c Phöông Long Trang Huyeàn Phong Haø

Phuù c X. Khöông Truù c Phong Töôø ng Phöôù c H.Danh

OFF Long Baûo Lan Huyeàn Lan Trang Phöông

Trung Trung C.Danh X. Khöông H. Danh Truù c Baûo

Haø Q. Khöông T. Long Q. Khöông C. Danh Phuù c T. Long

Ghi chú:
RC: Reception (lễ tân) OP: Operater (tổng ñài) CA: Cashier (thu ngân)
BC: Business Center RS: Reservation (ñặt buồng) OFF: nghỉ

98
 Bài 3
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ NHÂN SỰ
SỰ BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

3.2.6.2. Nghỉ lễ
Theo bộ Luật Lao ñộng Việt Nam năm 2012, tại Điều 115: nghỉ lễ, tết có quy ñịnh
“Người lao ñộng ñược nghỉ làm việc, hưởng nguyên lương trong những ngày lễ, tết sau ñây:
a) Tết Dương lịch 01 ngày (ngày 01 tháng 01 dương lịch);
b) Tết Âm lịch 05 ngày;
c) Ngày Chiến thắng 01 ngày (ngày 30 tháng 4 dương lịch);
d) Ngày Quốc tế lao ñộng 01 ngày (ngày 01 tháng 5 dương lịch);
ñ) Ngày Quốc khánh 01 ngày (ngày 02 tháng 9 dương lịch);
e) Ngày Giỗ Tổ Hùng Vương 01 ngày (ngày 10 tháng 3 âm lịch).
Lao ñộng là công dân nước ngoài làm việc tại Việt Nam ngoài ngày nghỉ lễ theo
quy ñịnh tại khoản 1 Điều này còn ñược nghỉ thêm 01 ngày Tết cổ truyền dân tộc và 01
ngày Quốc khánh của nước họ.
Nếu những ngày nghỉ theo quy ñịnh tại khoản 1 Điều này trùng vào ngày nghỉ hằng
tuần, thì người lao ñộng ñược nghỉ bù vào ngày kế tiếp)”.
Tuy nhiên trên thực tế, ngành Khách sạn là ngành phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí
của khách hàng, do vậy vào những thời ñiểm người lao ñộng thuộc các ngành nghề khác
ñược nghỉ ngơi ñi tham quan du lịch thì ngành khách sạn phải tập trung toàn lực ñể phục
vụ khách hàng trong nước, nên thường các khách sạn không cho nhân viên nghỉ vào các
dịp lễ trên mà thường bố trí nghỉ bù vào những thời ñiểm khác.
3.2.6.3. Nghỉ phép, nghỉ bất thường
Người quản lý bộ phận Tiền sảnh căn cứ vào Mục 2, Mục 3 và Mục 4 Chương VII
bộ Luật Lao ñộng năm 2012 quy ñịnh rõ về thời giờ nghỉ ngơi của nhân viên ñồng thời,
căn cứ tình hình thực tế tại khách sạn, yêu cầu của người lao ñộng mà giải quyết nghỉ
phép, nghỉ bất thường cho nhân viên ñồng thời bố trí nhân sự tại bộ phận Tiền sảnh một
cách hợp lý ñảm bảo công việc không bị gián ñoạn.

CÂU HpI ÔN TjP BÀI 3

1. Quản trị nhân sự bộ phận là gì? Vai trò của quản trị nhân sự bộ phận trong khách sạn.
2. Hoạt ñộng quản trị nhân sự bộ phận Tiền sảnh có ñặc ñiểm gì?
3. Trình bày các loại kế hoạch nhân sự bộ phận Tiền sảnh.

BÀI TjP THrC HÀNH BÀI 3

1. Xây dựng kế hoạch nhân sự và kế hoạch tuyển dụng nhân sự bộ phận Tiền sảnh;
2. Lập hồ sơ theo dõi hoạt ñộng của nhân sự bộ phận Tiền sảnh;
3. Lập bảng phân công công việc bộ phận Tiền sảnh.

99
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

T#I LIỆU THAM KHẢO B#I 3

Trần Kim Dung. Giáo trình quản trị nguồn nhân lực. NXB Tổng hợp Thành Phố
Hồ Chí Minh, 2011.
Nguyễn Thành Độ – Nguyễn Ngọc Huyền. Giáo trình quản trị kinh doanh. NXB
Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012.
Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương. Quản trị kinh doanh khách sạn. NXB
Đại học Kinh tế quốc dân, 2008.
Đồng Thị Thanh Phương – Nguyễn Đình Hòa –Trần Thị Ý Nhi. Giáo trình quản trị
doanh nghiệp. NXB Lao ñộng – Xã hội, 2012.
Trường Cao ñẳng Nghề Du lịch Đà Lạt. Giáo trình Quản trị buồng, 2012.
Trường Cao ñẳng Nghề Du lịch Huế. Giáo trình Quản trị buồng, 2012.

100
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

BÀI 4.
4.
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆC CƠ BẢN
CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

GIỚI THIỆU:

Người quản lý tiền sảnh chỉ có thể ñiều hành tốt các công việc của bộ phận Tiền
sảnh khi nắm vững và hiểu rõ toàn bộ công việc của tất cả các nhân viên trong bộ phận.
Nội dung Bài 4 không chỉ giúp người học nắm vững các quy trình nghiệp vụ cơ bản mà
còn cung cấp các tiêu chuẩn của từng công việc, là công cụ hữu ích giúp người quản lý
tiền sảnh duy trì tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận.

Mục tiêu

Phân tích ñược các tiêu chuẩn thực hiện từng công việc của bộ phận Tiền sảnh;

Điều hành ñược các công việc cơ bản của bộ phận Tiền sảnh, bao gồm các quy trình
phục vụ theo chu trình phục vụ khách, từ giai ñoạn khách ñặt buồng ñến giai ñoạn khách
trả buồng.

Điều hành các công việc của bộ phận tiền sảnh là một trong những hoạt ñộng cốt
lõi giúp duy trì chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và bộ phận Tiền sảnh nói
riêng. Đây là hoạt ñộng chiếm phần lớn thời gian làm việc tại khách sạn của người quản
lý tiền sảnh. Những người quản lý tiền sảnh thành công luôn nắm rõ bí quyết làm thế nào
ñể ñiều hành tốt hoạt ñộng của bộ phận Tiền sảnh: ñó là nắm vững toàn bộ các công việc
của từng công việc, từng vị trí chức danh và ñiều phối tốt công việc của từng tiểu bộ
phận. Giáo trình này dành phần lớn dung lượng ñể trình bày về các công việc của từng
công việc của bộ phận Tiền sảnh; trong ñó ñưa ra các tiêu chuẩn của từng bước trong
mỗi công việc, từ các công việc cơ bản, mang tính chất ñơn giản cho ñến các công việc
quản trị bộ phận nâng cao.

4.1. ?IbU HÀNH CÁC CÔNG VIWC Ce B_N

4.1.1. Chuẩn bị trước ca làm việc

4.1.1.1. Xác ñịnh thời gian làm việc

Nhân viên tiền sảnh cần xác ñịnh chính xác thời gian bắt ñầu và thời gian kết thúc

101
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

ca làm việc của mình và tuân thủ giờ giấc theo quy ñịnh của khách sạn. Ngoài ra nhân
viên tiền sảnh còn cần phải biết trước lịch làm việc của mình tránh trường hợp ñến trễ do
không ñọc thông báo về thay ñổi giờ bắt ñầu và kết thúc ca làm theo mùa du lịch.
Nhân viên tiền sảnh nên ñến sớm trước ca làm việc khoảng 15 ñến 30 phút ñể
chuẩn bị cá nhân và thay ñồng phục. Khi ñến nơi làm việc cần xác ñịnh chính xác
khoảng thời gian còn lại dành cho việc chuẩn bị cá nhân ñể chuẩn bị cho chu ñáo.
Trong trường hợp ñau ốm hoặc khẩn cấp cần ñiện thoại cho người giám sát trực
tiếp. Vấn ñề này cũng cần ñảm bảo thực hiện theo ñúng chính sách của khách sạn về việc
nhân viên ñau ốm hoặc trường hợp khẩn cấp trước hoặc trong ca làm việc.

4.1.1.2. Vệ sinh cá nhân

Yêu cầu cần thiết ñối với mọi nhân viên tiền sảnh là luôn ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng
vì diện mạo bên ngoài của nhân viên tiền sảnh phản ánh hình ảnh của khách sạn và
chuẩn mực các dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Nhân viên tiền sảnh phải vệ sinh sạch sẽ
trước khi ñến làm việc ở khu vực tiền sảnh.
Để ñảm bảo vệ sinh, nhân viên tiền sảnh cần tắm trước ca làm việc; móng tay cần
ñược chải sạch sẽ, cắt tỉa gọn theo ñúng tiêu chuẩn của khách sạn; các vết cắt, vết
thương, vết xước cần ñược băng kín và chăm sóc theo ñúng chỉ dẫn của bác sĩ. Ngoài ra
nhân viên tiền sảnh còn cần ñánh răng kỹ trước ca làm việc và rửa tay sạch ngay sau khi
vào nhà vệ sinh, hắt hơi hoặc bất cứ khi nào thấy tay không sạch. Trong trường hợp cảm
thấy ñau ốm cần báo cáo biểu hiện bệnh trước khi vào ca làm việc. Khi báo cáo cần ñảm
bảo báo cáo chi tiết, chính xác, rõ ràng biểu hiện bệnh cho người giám sát, tổ trưởng
trước khi vào ca. Nhân viên tiền sảnh phải xin ý kiến từ giám sát trực tiếp hoặc tổ trưởng
ñể ñược y tá, bác sĩ của khách sạn khám bệnh nếu cần.
Nhân viên tiền sảnh cũng cần ñảm bảo ñầu tóc ñược gội thường xuyên và cắt tỉa
gọn gàng. Đối với nam giới, tóc cần ñược cắt ngắn ñảm bảo không dài quá mang tai và
tóc sau gáy không chạm vào cổ áo. Nhân viên nam cũng cần cạo râu hằng ngày. Tóc của
nhân viên nữ cần ñược cắt tỉa gọn gàng và buộc gọn sau gáy. Mọi nhân viên tiền sảnh
cần giữ màu tóc tự nhiên hoặc chỉ nhuộm màu ñen (nếu cần).

4.1.1.3. Chuẩn bị ñồng phục

Mọi nhân viên phải luôn mặc ñồng phục và ñeo bảng tên khi làm việc, ñồng phục
phải sạch sẽ, không có nếp nhăn và mùi hôi, phải luôn giữ gìn cẩn thận và tự hào về bộ
ñồng phục ñược mặc. Giầy dép phải luôn ñược ñánh rửa sạch sẽ, kiểu giày phải ñúng
theo quy ñịnh của khách sạn, tất (vớ) thường trùng với màu giày.

102
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

4.1.1.4. Trang ñiểm cá nhân

Trước khi bắt ñầu ca làm việc, mọi nhân viên nữ cần ñảm bảo trang ñiểm cá nhân
theo ñúng tiêu chuẩn quy ñịnh của khách sạn.
Thông thường các khách sạn thường yêu cầu nhân viên nữ không nên trang ñiểm
quá ñậm và dùng lượng nước hoa vừa phải ñể không tạo ra mùi quá mạnh. Ngoài ra, mọi
nhân viên cũng cần phải ñảm bảo mang ñồ trang sức theo quy ñịnh của khách sạn. Thông
thường nhân viên nữ ñược ñeo không quá 2 nhẫn trong ñó có 1 nhẫn cưới, nhân viên
nam chỉ ñeo nhẫn cưới (nếu có). Nhân viên nữ cũng không ñược mang bông tai và dây
chuyền quá to và tạo tiếng kêu loảng xoảng.

4.1.2. Giao và nhận ca

4.1.2.1. Giao và nhận tình trạng buồng

Xác ñịnh tình trạng buồng: việc xác ñịnh tình trạng buồng chính xác cho phép nhân
viên tiền sảnh có thể sắp xếp buồng cho khách nhanh chóng và hợp lý.
Trong quá trình giao và nhận tình trạng buồng, nếu có các ký hiệu, dấu hiệu bất
thường trên sơ ñồ tình trạng buồng phải ñược giải thích cụ thể, ñược ghi lại trong sổ giao
ca hoặc ñược ghi chú bên cạnh sơ ñồ tình trạng buồng vừa ñược in ra. Nhân viên giao và
nhận ca cũng cần ñảm bảo sơ ñồ tình trạng buồng vừa nhận thể hiện ñược số lượng
buồng khách ñang ở, số lượng buồng khách sắp trả trong ca, số lượng buồng ñã ñặt sẽ
ñến nhận trong ngày.
Bên cạnh bảng tình trạng buồng, nhân viên tiền sảnh khi giao và nhận ca còn phải
cập nhật danh sách khách ñến, ñi trong ngày, danh sách khách giữ buồng không ngủ qua
ñêm, và danh sách buồng ngủ miễn phí.
Sau khi giao và nhận tình trạng buồng cũng như các bảng danh sách trên, nhân viên
tiền sảnh cần kiểm tra tình trạng kinh doanh buồng bằng cách ñối chiếu các danh sách
với bộ phận làm buồng vào mỗi ñầu ca làm việc, gồm có: kiểm tra số lượng buồng có
khách ñang lưu trú, số lượng buồng bán ñược nhiều lần trong ngày, số lượng buồng
khách giữ không ở, số lượng buồng khách ñến sớm hoặc trả trễ có thu thêm nửa hoặc
trọn giá buồng, số lượng buồng sử dụng trong ngày và số lượng buồng ñang sửa chữa.
Kế tiếp, nhân viên nhận ca cần kiểm tra danh sách bố trí buồng cho khách dự kiến
ñến trong ca của mình.

4.1.2.2. Giao và nhận tình trạng cung cấp dịch vụ

Đối với công việc bàn giao tình trạng cung cấp dịch vụ:
Nhân viên tiền sảnh cần bàn giao các nội dung sau cho ca kế tiếp:
– Bàn giao báo cáo công suất buồng ngủ thực tế.

103
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

– Bàn giao báo cáo dự kiến khách ñến và ñi ngày hôm sau.
– Bàn giao báo cáo tình hình sự cố và hướng xử lý khắc phục.
– Bàn giao báo cáo các sự kiện trong ngày hôm sau vào cuối ngày.
Nhân viên bàn giao lưu ý phải ký sổ bàn giao vào cuối ngày hoặc ñầu ngày mới.
Đối với công việc nhận bàn giao tình trạng cung cấp dịch vụ:
Nhân viên nhận bàn giao tình trạng cung cấp dịch vụ của ca trước cần lưu ý một số
nội dung sau:
– Nhận ñúng sổ giao ca và ñọc kỹ các ghi chú liên quan ñến tình hình cung cấp dịch
vụ, ñảm bảo hiểu, nhớ ñược các dịch vụ khách ñã yêu cầu nhưng chưa ñược cung cấp
hoặc ñang trong quá trình cung cấp; tình trạng cung cấp dịch vụ tại bộ phận Tiền sảnh
liên quan ñến cung cấp dịch vụ cho khách.
– Nhận chính xác danh sách các sự kiện của ngày, ñảm bảo nắm ñược: các hội nghị,
hội thảo, ñại tiệc trong khách sạn (khi nào khách ñến/ñi); những ñoàn khách ñang ở
trong khách sạn (khách ñến/ñi khi nào).
4.1.2.3. Giao, nhận các báo cáo tài chính và các báo cáo khác
Đối với công việc bàn giao các báo cáo tài chính và các báo cáo khác:
Bộ phận Tiền sảnh hằng ngày phải thực hiện bàn giao các báo cáo tài chính và các
báo cáo liên quan khác ñể phòng Kế toán tổng kết kinh doanh trong ngày. Công việc này
bao gồm:
Bàn giao báo cáo doanh thu trong ngày và ghi sổ bàn giao.
Bàn giao báo cáo chi phí của bộ phận Tiền sảnh trong ngày và ghi sổ bàn giao.
Bàn giao giới hạn nợ của khách và ghi sổ bàn giao.
Bàn giao những báo cáo tài chính khác: doanh thu ñiện thoại, các khoản thu tiền
mặt và tín dụng.
Đối với công việc nhận bàn giao các báo cáo tài chính và các báo cáo khác:
Bộ phận Tiền sảnh hằng ngày phải tiếp nhận các báo cáo tài chính và các báo cáo
khác ñể báo cáo lãnh ñạo trực tiếp theo ñịnh kỳ hoặc bất cứ khi nào ñược yêu cầu. Công
việc này bao gồm:
Tiếp nhận các báo cáo thu tín dụng chính xác, ñầy ñủ số lượng theo quy ñịnh của
khách sạn. Các báo cáo thu tín dụng khi nhận phải thể hiện ñược số tiền thu tín dụng tại
bộ phận Tiền sảnh.
Tiếp nhận báo cáo chi tín dụng chính xác, ñầy ñủ số lượng, và theo trình tự quy
ñịnh của khách sạn. Đảm bảo việc ñọc, hiểu và nắm ñược ñược tổng số tiền bộ phận Tiền
sảnh chi tính ñến giờ giao ca. Trong ñó chi vào những việc gì, số lượng là bao nhiêu.

104
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Tiếp nhận ñúng, ñủ danh sách khách quan trong ngày (ñang ở trong khách sạn;
ngày ñến, ngày ñi).
Tiếp nhận báo cáo về công suất buồng ngủ và doanh thu buồng ngủ. Nhân viên tiền
sảnh cần ñọc và nắm ñược tình hình về doanh thu và công suất buồng ngủ của các ca
trước cùng ngày.
Nhằm phục vụ mục ñích báo cáo và ñảm bảo bộ phận có thể tiếp tục thực hiện việc
phục vụ khách ngay cả khi hệ thống máy tính không hoạt ñộng, bộ phận Tiền sảnh cần in
các báo cáo của bộ phận cần thiết cho ca làm việc.

4.1.2.4. Giao, nhận tiền mặt và các khoản thu tín dụng
Nhận tiền mặt:
– Đảm bảo nhận chính xác, ñầy ñủ số lượng và loại tiền mặt ñược bàn giao.
– Đảm bảo tiền mặt ñược kiểm ñếm trước mặt nhân viên giao ca và ñược khẳng
ñịnh lại về số lượng/loại tiền mặt.

Nhận tiền ñặt cọc:

– Yêu cầu nhận thật chính xác, ñầy ñủ số lượng tiền ñặt cọc.
– Yêu cầu có ñủ chữ ký của cả nhân viên giao và nhân viên nhận.

Tách khoản tiền mặt lẻ ñể trả lại hoặc ñổi tiền cho khách:
– Đảm bảo tách khoản tiền mặt lẻ là khoản tiền cố ñịnh giữa các ca ñể phục vụ việc
thối ñổi cho khách.

Tổng kết các khoản thu tiền mặt và tín dụng:

– Đảm bảo ñối chiếu thực thu với báo cáo, hóa ñơn, biên nhận các khoản thu tiền
mặt và tín dụng.
– Đảm bảo các khoản thu ñược sắp xếp theo từng loại và theo thứ tự mệnh giá.

Bàn giao các khoản thu tiền mặt và tín dụng:

– Đảm bảo ký sổ bàn giao các khoản thu tiền mặt và tín dụng.

4.1.2.5. Giao, nhận số lượng, tình trạng hoạt ñộng máy móc và trang thiết bị
Nhận bàn giao số lượng trang thiết bị, máy móc:
– Đảm bảo nhận bàn giao số lượng trang thiết bị, máy móc chính xác, ñầy ñủ.
– Yêu cầu phải ñọc kỹ sổ/ biên bản bàn giao và kiểm ñếm tổng số trang thiết bị,
máy móc tại bộ phận Tiền sảnh.

105
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Nhận bàn giao tình trạng hoạt ñộng của các trang thiết bị, máy móc:
Đảm bảo nhận chính xác tình trạng hoạt ñộng của các trang thiết bị, máy móc, nắm
ñược tên, số lượng trang thiết bị, máy móc cần bảo trì hoặc sửa chữa. Nhân viên khi
nhận bàn giao phải xác ñịnh ñược phiếu yêu cầu bảo trì/sửa chữa ñã ñược lập và chuyển
tới bộ phận Kỹ thuật − Bảo dưỡng của khách sạn hay chưa.
Kiểm tra tình trạng hoạt ñộng của máy móc, trang thiết bị:
Kiểm tra và ñảm bảo máy móc trang thiết bị trong tình trạng hoạt ñộng bình thường

4.1.2.6. Giao, nhận tài sản và hành lý khách gửi tại quầy
Đọc sổ ký gửi tài sản, xác ñịnh số lượng phong bao tài sản, hành lý ghi trên sổ phải
trùng khớp với số lượng phong bao trong két.
Xử lý các gói tài sản, hành lý niêm phong không nguyên vẹn: yêu cầu người giao
ca niêm phong những phong bao không nguyên vẹn lại theo ñúng quy ñịnh của khách
sạn trước khi giao. Sự việc này cần ghi bổ sung vào sổ giao ca có chữ ký của người niêm
phong lại gói tài sản.
Kiểm tra tổng số các tài sản tại két an toàn, hành lý khách gửi trong kho ký gửi
hành lý, ñảm bảo tài sản và hành lý phải còn nguyên niêm phong, có ghi nhận tên khách
và số buồng của khách ký gửi và thông tin cá nhân của khách nhận (nếu có).
Bàn giao tài sản, hành lý khách gửi tại quầy, ký sổ bàn giao số lượng, chủng loại tài
sản, hành lý khách gửi.

4.1.2.7. Giao, nhận tình hình an toàn và an ninh trong khách sạn
Tiếp nhận sự việc và hoạt ñộng có thể không ñảm bảo về an ninh, an toàn cho
khách sạn, khách, nhân viên, ghi chép các chi tiết vào sổ ghi chép tình hình an ninh trong
ca chính xác, thể hiện những dấu hiệu bất thường về an ninh, ký tên vào sổ ghi chép tình
hình an toàn, an ninh. Nhân viên mới nhận ca cần ñọc sổ và nắm bắt ñược thông tin mới
nhất về những sự việc an toàn an ninh mới xảy ra ñược cập nhật.
Tổng kết các sự cố trong ca (nếu có).
Bàn giao tình hình an toàn an ninh trong khách sạn. Các sự cố cần ñược ghi sổ với
ñầy ñủ thông tin về ñịa ñiểm, thời gian cụ thể, tên người tiếp nhận thông tin sự cố và
hướng xử lý.
4.1.2.8. Giao và nhận các loại giấy tờ tùy thân của khách
Trước khi bàn giao, nhân viên tiền sảnh cần kiểm tra các loại giấy tờ tùy thân khách
gửi lại tại quầy lễ tân, ñảm bảo tên trên CMND, hộ chiếu, ... ñúng với tên khách và số
buồng khách ñang lưu trú tại khách sạn.

106
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Khi nhận bàn giao, nhân viên nhận bàn giao cần ñối chiếu với danh sách khách
ñang lưu trú một lần nữa ñể ñảm bảo trùng khớp về họ tên và số lượng khách.
Khi thực hiện giao và nhận các loại giấy tờ tùy thân của khách, nhân viên giao và
nhận phải ký sổ bàn giao tất cả các loại giấy tờ tùy thân của khách.
4.1.2.9. Giao và nhận các buồng bị thất lạc chìa khóa
Khi nhận ñược thông báo thất lạc chìa khóa từ phía khách, nhân viên tiền sảnh cần
kiểm tra tên khách, thông tin cá nhân và số buồng khách báo mất chìa khóa, khéo léo tìm
hiểu lý do, thời gian và ñịa ñiểm khách làm mất chìa khóa. Nếu xác ñịnh ñúng khách
ñang lưu trú tại khách sạn thì thực hiện thủ tục cung cấp chìa khóa mới cho khách. Đối
với hệ thống khóa từ, nhân viên tiền sảnh làm thẻ khóa mới và kích hoạt mã số mới cho
ổ khóa buồng khách; ñối với hệ thống khóa cơ, nhân viên tiền sảnh phải ñảm bảo ổ khóa
buồng phải ñược ñổi và cấp chìa khóa mới cho khách (trường hợp này thường yêu cầu
khách bồi thường).
Khi thực hiện bàn giao số buồng bị mất chìa khóa, nhân viên giao và nhận phải ñảm
bảo nhận ñúng, ñủ danh sách số buồng, tên khách ñã báo mất chìa khóa, kiểm tra xem
các thỏa thuận về bồi thường (nếu có) ñã ñược ghi rõ trên phiếu hay chưa và ký sổ bàn
giao số buồng của khách làm mất chìa khóa, ghi nhận thời gian xảy ra sự việc.
4.1.2.10. Giao và nhận sổ sách tại quầy
Trước khi bàn giao, nhân viên chuẩn bị bàn giao phải kiểm tra các loại sổ sách như
sổ cái lễ tân, sổ chi tiết thu chi, sổ theo dõi ñiện thoại, sổ ký gửi tài sản, hành lý và các
sổ bàn giao khác.
Khi nhận bàn giao, nhân viên nhận bàn giao phải nhận ñủ, chính xác số lượng sổ
sách tại quầy lễ tân và ñặt ñúng vị trí quy ñịnh sau khi ñược kiểm ñếm.
Cả nhân viên giao và nhận ñều phải ký xác nhận và ghi rõ họ tên vào sổ bàn giao.
4.1.2.11. Sắp xếp khu vực làm việc
Điều quan trọng ñối với nhân viên tiền sảnh là phải sắp xếp và vệ sinh khu vực làm
việc tốt, bắt ñầu ca làm việc một cách có tổ chức và theo ñúng trình tự ñể tiết kiệm ñược
thời gian. Muốn thực hiện ñiều ñó nhân viên tiền sảnh cần chú ý những ñiểm sau:
Sẵn sàng tại vị trí làm việc sớm hơn từ 5 ñến 15 phút, vệ sinh và kiểm tra lại các
thiết bị và bổ sung văn phòng phẩm cần thiết cho một ca làm việc.
Chuẩn bị các vật dụng hỗ trợ cho công việc như tập gấp quảng cáo, biểu mẫu, văn
phòng phẩm và tài liệu liên quan ñến công việc.
Luôn bảo ñảm khu vực làm việc ngăn nắp, gọn gàng và có tổ chức ñể giữ gìn ñược
hình ảnh về tính chuyên nghiệp và chất lượng cao của khách sạn vì quầy lễ tân là bộ mặt
của cả khách sạn.

107
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Vệ sinh và kiểm tra khu vực tiền sảnh: nhân viên tiền sảnh có trách nhiệm phối hợp
với nhân viên buồng giữ cho khu vực tiền sảnh sạch sẽ. Ngoài ra nhân viên tiền sảnh còn
có nhiệm vụ ñiều khiển và kiểm soát cách trang trí ở khu vực tiền sảnh như loại hoa và
màu sắc, ánh sáng, nhiệt ñộ, sự thoáng khí, nhạc nền ñể tạo ra bầu không khí ấm cúng
nồng nhiệt và quang cảnh dễ chịu cho khách ngay từ khi ñặt chân vào khách sạn.
Kiểm tra và ñảm bảo các thiết bị tại khu vực làm việc ñang trong tình trạng hoạt
ñộng bình thường, máy in, máy Fax và máy Photocopy , …phải có ñủ số lượng giấy cần
thiết, số lượng công cụ làm việc phải ñủ cho ít nhất 3 ngày làm việc.

4.1.3. Chào ñón khách

4.1.3.1. Tầm quan trọng của việc chào ñón khách tới khách sạn
Chào ñón khách tới khách sạn là bước quan trọng ñầu tiên trong quá trình làm thủ
tục nhận buồng. Bộ phận Tiền sảnh chịu trách nhiệm chào ñón khách. Khách sạn có thể
có ñược vị khách ñó mãi mãi hoặc mất vị khách ñó phần lớn phụ thuộc vào ấn tượng ban
ñầu của khách ñối với nhân viên tiền sảnh chào ñón họ và khách sạn. Nhân viên tiền
sảnh là người trực tiếp chào ñón khách, do ñó cần phải thực hiện thật tốt việc chào ñón
khách, ñó là cơ hội duy nhất ñể tạo ấn tượng tốt ñẹp ban ñầu cho khách.
Các chỉ dẫn ñể tạo ñược ấn tượng ban ñầu tốt ñẹp cho khách:
Công việc chào ñón khách là một công việc rất quan trọng, ảnh hưởng rất lớn ñến
hiệu quả công việc của bộ phận Tiền sảnh. Yêu cầu ñối với việc chào ñón khách là phải
tạo cho khách ấn tượng ban ñầu tốt ñẹp về khách sạn. Để làm ñược ñiều ñó nhân viên
tiền sảnh cần tuân theo một số chỉ dẫn sau ñây:
– Tươi cười chào ñón khách khi khách bước vào khu vực tiền sảnh.
– Luôn mỉm cười thân mật tự nhiên, không giả tạo.
– Đối xử bình ñẳng với các ñối tượng khách.
– Cho dù ñang bận vẫn nên hướng ánh mắt về phía khách và mỉm cười với khách ñể
chứng tỏ rằng mình ñã nhìn thấy khách. Đừng bao giờ ñể khách nghĩ là họ ñang bị bỏ rơi.
– Luôn ñối xử tốt với khách hàng và hãy tự ñặt mình vào hoàn cảnh của khách.
– Hãy cố nhớ tên và nhớ mặt khách, số buồng của khách. Luôn sử dụng tên khách
ñể tạo sự thân mật và dễ chịu với khách.
– Không bao giờ ñược tranh luận với khách. Đối với những trường hợp cần tranh
luận nên chuyển cho người phụ trách giải quyết.
– Khi số lượng khách ñến quầy lễ tân ñông, nên phục vụ từng khách. Tránh cùng
một lúc phục vụ nhiều khách.

108
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

– Đừng tỏ ra sợ sệt hoặc hoảng hốt khi có nhiều khách cùng ñến liên hệ.
– Luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn.
– Nếu ñể khách ñợi lâu: khi làm thủ tục ñăng ký nên xin lỗi khách.
– Nên chân thành và nhiệt tình giúp ñỡ khách.
– Luôn ăn mặc gọn gàng lịch sự và thường xuyên kiểm tra dáng vẻ bên ngoài ñể tạo
hình ảnh nhà nghề và dễ chịu cho khách.
– Không hút thuốc lá hoặc ăn uống trong tầm nhìn của khách.
– Giữ cho khu vực làm việc luôn gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ.
– Lịch sự, nhẹ nhàng với ñồng nghiệp, không tranh luận to tiếng trong khu vực làm
việc, v.v...
Mỗi khách sạn ñều có thủ tục ñón khách của riêng mình. Trên thực tế, một số khách
sạn tiến hành các hoạt ñộng nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách ñể họ coi khách sạn như là
một nơi thân thiết ñể nghỉ lại. Các hoạt ñộng này có thể bao gồm:
– Mời khách một loại ñồ uống chúc mừng hoặc trao cho khách phiếu ñồ uống hoặc
phiếu Massage miễn phí khi khách ñến khách sạn.
– Tặng và giới thiệu bộ tài liệu về khách sạn.
– Đặt thiếp chúc mừng ở trong buồng.
– Gửi lời chào mừng ñến cá nhân khách qua màn hình ti vi ở buồng khách.
– Sử dụng phiếu biểu ngữ hoặc bảng chào ñón ñoàn.
– Chào ñón khách bằng cách xưng “Quý Ông”, “Quý Bà” hoặc bằng tên của họ
(nếu biết).
– Tự giới thiệu mình, ví dụ, “ Tên tôi là Lan Anh”.
– Sử dụng câu chuẩn ñể chào khách, ví dụ, “ Xin chào mừng Quý khách ñến với
khách sạn ABC. Tôi có thể giúp ñược gì Quý Ông, Quý Bà ạ!”
Điều quan trọng là phải thật thân thiện, ñón tiếp vui vẻ và thể hiện mình nhận biết
khách nhưng không quá suồng sã hoặc thiếu chân thành.

4.1.3.2. Chào ñón khách lẻ ñến khách sạn

Việc chào ñón khách lẻ ñến khách sạn cần ñược thực hiện như sau:
Mỉm cười, hơi cúi ñầu chào khách:
– Đảm bảo việc chào ñầu lịch sự, ñúng thời ñiểm thích hợp, kết hợp giao tiếp bằng mắt.

109
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Giới thiệu tên khách sạn, lời chào mừng khách ñến, lời ñề nghị giúp ñỡ:
– Đảm bảo việc giới thiệu tên khách sạn, … ñược thực hiện lịch sự, thân thiện, theo
ñúng tiêu chuẩn chào hỏi khách ñến.
– Âm lượng, tốc ñộ giọng nói vừa phải.

4.1.3.3. Chào ñón khách ñoàn ñến khách sạn

Bộ phận Tiền sảnh muốn tạo ấn tượng tốt ñẹp ban ñầu với ñoàn không thể thiếu sự
chuẩn bị một cách chu ñáo. Công việc chuẩn bị ñón tiếp khách ñoàn như sau:
– Chuẩn bị một khoảng trống thích hợp với ñoàn tại một khu vực riêng trong sảnh.
– Nhận diện nhanh, chính xác Trưởng ñoàn và thực hiện các nghi thức chào ñón
Trưởng ñoàn và các thành viên trong ñoàn ñúng theo tiêu chuẩn của khách sạn.

4.1.3.4. Chào ñón khách quan trọng ñến khách sạn

Mặc dù mọi vị khách ñều quan trọng nhưng có một vài trường hợp cần ñặc biệt
chú ý tới một hoặc một vài cá nhân khách nào ñó. Chúng ta gọi ñó là khách VIP (khách
quan trọng). Khách VIP tùy thuộc vào ñịa vị xã hội hoặc công việc của họ. Ví dụ, quan
chức cao cấp nước ngoài, quan chức chính phủ… Tuỳ mức ñộ quan trọng của khách mà
chuẩn bị các nghi thức ñón khách cho phù hợp.
VIP vàng: Là những khách hàng có ñịa vị chính trị cao trong xã hội như các Tổng
thống, Chủ tịch nước, các nguyên thủ quốc gia.
Khách sạn cần ñón tiếp ñối tượng khách này theo ñúng quy ñịnh về nghi thức ngoại
giao và công việc chuẩn bị ñón tiếp phải hết sức cẩn thận và tỉ mỷ, tuyệt ñối không ñược
có một sai sót nhỏ nào. Đối tượng khách VIP vàng phải ñược ưu tiên phân loại buồng
sang trọng nhất cùng với các tiện nghi hiện ñại nhất của khách sạn.
Trước ngày khách ñến khách sạn, bộ phận Tiền sảnh gửi danh sách khách quan trọng
cho các bộ phận liên quan, ñặc biệt là bộ phận Buồng ñể chuẩn bị buồng thật chu ñáo và các
buồng ñã dành cho khách quan trọng phải ñược kiểm tra theo ñúng tiêu chuẩn quy ñịnh.
Trước khi khách ñến, những giỏ hoa quả tươi ngon nhất, những lọ hoa tươi ñẹp
nhất ñược ñặt sẵn sàng trong buồng ngủ của khách. Nhân viên bộ phận Quan hệ khách
hàng và Phụ trách bộ phận buồng có trách nhiệm kiểm tra buồng lần cuối trước khi ñón
khách lên buồng.
Khách VIP vàng sẽ ñược Tổng Giám ñốc khách sạn, Giám ñốc và các Trợ lý Giám
ñốc tiền sảnh, các nhân viên quan hệ khách hàng chào ñón tại sân bay hoặc trước cửa
khách sạn bằng các nghi thức thảm ñỏ, băng khẩu hiệu chào ñón,... Khách ñược làm thủ
tục ñăng ký nhanh tại buồng hoặc tại quầy lễ tân của tầng khách ở.

110
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

VIP bạc: Là những vị khách có ñịa vị cao trong xã hội như các Tổng Giám ñốc các
công ty lớn, các ngôi sao màn bạc, các ca sỹ nổi tiếng, v.v... Các nghi thức ñón tiếp ñối
tượng khách này cũng phải rất trang trọng và lịch sự. Đối tượng khách này cũng ñược
ñăng ký tại buồng ngủ hoặc quầy lễ tân của tầng khách ở.
VIP ñồng: Là ñối tượng khách có mối quan hệ trong kinh doanh với khách sạn như
những người phụ trách của các ñơn vị có các hợp ñồng ñặt buồng lớn, các trưởng ñoàn,
các khách lưu trú dài hạn và khách quen. Công việc chuẩn bị cho ñối tượng khách quan
trọng này ñơn giản hơn các ñối tượng khách quan trọng khác. Để giữ mối quan hệ tốt ñẹp
giữa khách hàng và khách sạn và tăng cường nguồn khách tiềm năng, khách sạn thường
mời khách ở buồng miễn phí và khuyến mãi cho khách một số dịch vụ miễn phí khác.

4.1.3.5. Chào ñón khách khuyết tật

Ngoài nhân viên trực cửa, yêu cầu có sự hỗ trợ của nhân viên hành lý hoặc quan hệ
khách hàng, tạo cho khách cảm nhận về sự chu ñáo, bình ñẳng chứ không phải là sự
thương hại.
Sau khi hỗ trợ khách xuống xe, nhân viên ñón tiếp ñưa khách tới vị trí ñăng ký
dành riêng cho khách khuyết tật tại quầy (nếu có).
4.1.4. Sử dụng ñiện thoại

4.1.4.1. Chào khách qua ñiện thoại

Quy trình chào khách qua ñiện thoại như sau:
Mỉm cười, nhấc ống nghe (trong vòng 3 hồi chuông).
Xác ñịnh nhanh ñây là cuộc gọi nội bộ hay cuộc gọi ñến từ ngoài khách sạn.
Giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, tên người nghe, ñề nghị giúp ñỡ.
Điều chỉnh âm lượng giọng nói, tốc ñộ nói vừa phải.

4.1.4.2. Nhận và trả lời các cuộc gọi ñến từ buồng khách và các bộ phận
Quy trình thực hiện như sau:
Đảm bảo luôn có giấy ghi chú và bút viết trước mặt.
Mỉm cười, nhấc ống nghe (trong vòng 3 hồi chuông) bằng tay không thuận.
Giới thiệu tên bộ phận, tên người nghe, ñề nghị giúp ñỡ.
Lắng nghe yêu cầu của người gọi: ghi chép (nếu cần) họ tên, số buồng của khách
hoặc tên, bộ phận người gọi ñến và yêu cầu của người gọi.
Giải ñáp yêu cầu người gọi ñến, nếu cần có thể ghi lại và tra cứu, sau ñó gọi lại ñể
giải ñáp các thông tin chưa rõ ràng.

111
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Kết thúc cuộc gọi: ñảm bảo chắc chắn người gọi ñến không còn các yêu cầu khác
và thoả mãn với các thông tin ñược cung cấp.

4.1.4.3. Thực hiện cuộc gọi ñi

Chuẩn bị sẵn sàng, chính xác số ñiện thoại và tên người cần liên hệ.
Quay số.
Chào và tự giới thiệu tên, ñơn vị, bộ phận ñang làm việc với người nghe và thực
hiện cuộc ñiện ñàm.
Kết thúc cuộc gọi:
– Đảm bảo cuộc gọi ñã thực sự kết thúc.
– Đảm bảo gác máy sau khi người nhận ñiện thoại ñã gác máy.

4.2. ?IbU HÀNH CÁC CÔNG VIWC Ce B_N C]A BQ PHjN ?uT BUfNG

4.2.1. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu ñặt buồng của khách

4.2.1.1. Nhận yêu cầu ñặt buồng từ khách lẻ chưa có hợp ñồng qua ñiện thoại
(Khách sạn ñáp ứng ñược yêu cầu ñặt buồng của khách)
Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp ñỡ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu ñặt buồng của khách
Tiếp nhận và ghi lại những thông tin ñặt buồng sau:
– Tên người ñặt buồng và sử dụng tên người ñặt buồng thường xuyên.
– Thời gian lưu trú (ngày và thời gian ñến và khoảng thời gian ở lại).
– Loại buồng.
– Số lượng buồng.
– Số lượng khách.
– Các yêu cầu ñặc biệt khác về buồng.
– Xác ñịnh mức giá buồng cho ñối tượng khách, thông báo và thoả thuận giá buồng
với khách.
Bước 3. Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng của khách sạn
– Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng.
– Nếu ñáp ứng ñược yêu cầu về buồng của khách, nhân viên nhận ñặt buồng thông
báo cho khách có buồng và thực hiện việc tiếp nhận các thông tin ñặt buồng của khách.

112
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Bước 4. Tiếp nhận các thông tin ñặt buồng chi tiết
Các thông tin ñặt buồng chi tiết mà nhân viên nhận ñặt buồng cần tiếp nhận bao gồm:
– Tên khách hàng sẽ lưu trú tại khách sạn.
– Các thông tin của cơ quan khách (tên cơ quan, ñịa chỉ cơ quan, số ñiện thoại, số
Fax, số thư ñiện tử và nhắc lại số ñiện thoại, số Fax ngay sau khi khách cung cấp).
– Số ñiện thoại liên lạc của người ñặt buồng.
– Trách nhiệm và hình thức thanh toán: Khách tự thanh toán hay cơ quan của khách
thanh toán và hình thức thanh toán.
– Thực hiện yêu cầu ñảm bảo ñặt buồng bằng các hình thức khác nhau. Nhân viên
nhận ñặt buồng cần thuyết phục khách ñặt buồng bảo ñảm.
– Phương tiện vận chuyển: Hỏi xem khách sẽ ñến khách sạn bằng phương tiện gì.
Nếu khách ñến bằng ñường hàng không thì ñề nghị khách cung cấp thông tin về chuyến
bay như số hiệu chuyến bay, ngày giờ ñến sân bay, gợi ý xe ñón và thông báo giá xe ñón
một lượt.
– Giới thiệu và gợi ý các dịch vụ của khách sạn cho khách như dịch vụ ăn uống,
tiệc, phòng hội nghị, hội thảo và thuê phiên dịch, thư ký, v.v...
– Thông báo với khách về thời gian quy ñịnh huỷ ñặt buồng của khách sạn.
Bước 5. Xác nhận lại các thông tin ñặt buồng
Sau khi ñã tiếp nhận và thoả thuận các chi tiết ñặt buồng với khách, nhân viên nhận
ñặt buồng phải xác nhận lại các chi tiết ñặt buồng của khách, cùng khách kiểm tra lại
một lần nữa các thông tin ñã thoả thuận ñể tránh nhầm lẫn sai sót. Nhân viên nhận ñặt
buồng cần nhắc lại với người ñặt buồng các thông tin ñặt buồng ñã nhận sau:
– Tên khách sẽ lưu trú tại khách sạn.
– Số lượng buồng, loại buồng và yêu cầu ñặc biệt về buồng.
– Thời gian ñến và khoảng thời gian lưu trú.
– Trách nhiệm và hình thức thanh toán.
– Yêu cầu xe ñón và thời gian ñón.
Bước 6. Kết thúc việc nhận ñặt buồng
– Thông báo cho khách về việc khách sạn sẽ gửi ngay cho công ty của khách một
thư xác nhận ñặt buồng bằng văn bản, ñề nghị khách kiểm tra và ký tên vào thư xác nhận
ñặt buồng và gửi lại thư xác nhận buồng ñó cho khách sạn ngay.
– Thông báo và ñề nghị khách ghi lại mã số ñặt buồng của khách.

113
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

– Chào khách, cảm ơn khách ñã lựa chọn khách sạn, hẹn sớm ñược ñón khách tại
khách sạn.
– Thực hiện những công việc sau khi nhận ñặt buồng như:
+ Vào sổ ñặt buồng thông tin về các ñặt buồng ñã nhận.
+ Hoàn thiện và lưu hồ sơ các ñặt buồng ñã nhận theo ngày ñến của khách.

4.2.1.2. Nhận yêu cầu ñặt buồng cho khách lẻ từ ñơn vị ñã có hợp ñồng qua ñiện thoại
Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi
ý giúp ñỡ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu ñặt buồng của khách
Tiếp nhận và ghi lại những thông tin ñặt buồng sau:
– Tên người ñặt buồng và sử dụng tên người ñặt buồng thường xuyên.
– Hỏi khách gọi ñến từ công ty nào.
– Thời gian lưu trú (ngày và thời gian ñến và khoảng thời gian ở lại).
– Loại buồng.
– Số lượng buồng.
– Số lượng khách.
– Các yêu cầu ñặc biệt khác về buồng.
Bước 3. Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng của khách sạn
– Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng.
– Nếu ñáp ứng ñược yêu cầu về buồng của khách, nhân viên nhận ñặt buồng thông
báo cho khách có buồng và thực hiện việc tiếp nhận các thông tin ñặt buồng của khách.
Bước 4. Tiếp nhận các thông tin ñặt buồng chi tiết
Các thông tin ñặt buồng chi tiết mà nhân viên nhận ñặt buồng cần tiếp nhận bao gồm:
– Tên khách hàng sẽ lưu trú tại khách sạn.
– Khẳng ñịnh với khách về giá buồng như trong hợp ñồng ký kết giữa hai bên
(không thông báo giá cụ thể qua ñiện thoại).
– Trách nhiệm thanh toán: Khách tự thanh toán hay cơ quan thanh toán.
– Hình thức thanh toán: Hỏi về hình thức thanh toán.
Bước 5. Xác nhận lại các thông tin ñặt buồng
Sau khi ñã tiếp nhận và thoả thuận các chi tiết ñặt buồng với khách, nhân viên nhận
ñặt buồng phải xác nhận lại các chi tiết ñặt buồng của khách, cùng khách kiểm tra lại

114
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

một lần nữa các thông tin ñã thoả thuận ñể tránh nhầm lẫn sai sót. Nhân viên nhận ñặt
buồng cần nhắc lại với người ñặt buồng các thông tin ñặt buồng ñã nhận sau:
– Tên khách sẽ lưu trú tại khách sạn.
– Số lượng buồng, loại buồng và yêu cầu ñặc biệt về buồng.
– Thời gian ñến và khoảng thời gian lưu trú.
– Trách nhiệm và hình thức thanh toán.
– Yêu cầu xe ñón và thời gian ñón.
Bước 6. Kết thúc việc nhận ñặt buồng
Kết thúc việc nhận ñặt buồng, nhân viên nhận ñặt buồng phải:
– Đề nghị khách gửi Fax hoặc thư ñiện tử ñặt buồng cho khách sạn ngay.
– Thông báo và ñề nghị khách ghi lại mã số ñặt buồng của khách.
– Chào khách, cảm ơn khách ñã lựa chọn khách sạn, hẹn sớm ñược ñón khách tại
khách sạn.
– Thực hiện những công việc sau khi nhận ñặt buồng như:
+ Vào sổ ñặt buồng thông tin về các ñặt buồng ñã nhận.
+ Hoàn thiện và lưu hồ sơ các ñặt buồng ñã nhận theo ngày ñến của khách.

4.2.1.3. Nhận yêu cầu ñặt buồng từ khách lẻ trực tiếp ñến khách sạn
Bước 1. Chào khách và gợi ý giúp ñỡ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu ñặt buồng của khách
– Tên người ñặt buồng và sử dụng tên người ñặt buồng thường xuyên.
– Thời gian lưu trú (ngày và thời gian ñến và khoảng thời gian ở lại).
– Loại buồng.
– Số lượng buồng.
– Số lượng khách.
– Các yêu cầu ñặc biệt khác về buồng.
– Xác ñịnh mức giá buồng cho ñối tượng khách, thông báo và thỏa thuân giá buồng
với khách.
Bước 3. Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng của khách sạn
– Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng.
– Nếu ñáp ứng ñược yêu cầu về buồng của khách, nhân viên nhận ñặt buồng thông
báo cho khách có buồng và thực hiện việc tiếp nhận các thông tin ñặt buồng của khách.

115
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bước 4. Tiếp nhận các thông tin ñặt buồng chi tiết
Các thông tin ñặt buồng chi tiết mà nhân viên nhận ñặt buồng cần tiếp nhận bao gồm:
– Tên khách hàng sẽ lưu trú tại khách sạn.
– Các thông tin của cơ quan khách (tên cơ quan, ñịa chỉ cơ quan, số ñiện thoại, số
Fax, số thư ñiện tử và nhắc lại số ñiện thoại, số Fax ngay sau khi khách cung cấp).
– Số ñiện thoại liên lạc của người ñặt buồng.
– Trách nhiệm và hình thức thanh toán: Khách tự thanh toán hay cơ quan của khách
thanh toán và hình thức thanh toán.
– Đặt buồng ñảm bảo hay không ñảm bảo: Nếu ñặt buồng ñảm bảo thì nhân viên
nhận ñặt buồng phải tiếp nhận các thông tin về ñặt buồng ñảm bảo.
– Giới thiệu và gợi ý các dịch vụ của khách sạn cho khách như dịch vụ ăn uống,
tiệc, phòng hội nghị, hội thảo và thuê phiên dịch, thư ký, v.v...
– Thông báo với khách về thời gian quy ñịnh huỷ ñặt buồng của khách sạn.
Bước 5. Xác nhận lại các thông tin ñặt buồng
– Tên khách sẽ lưu trú tại khách sạn.
– Số lượng buồng, loại buồng và yêu cầu ñặc biệt về buồng.
– Thời gian ñến và khoảng thời gian lưu trú.
– Trách nhiệm và hình thức thanh toán.
– Yêu cầu xe ñón và thời gian ñón.
Bước 6. Kết thúc việc nhận ñặt buồng
– Viết phiếu xác nhận ñặt buồng và yêu cầu khách ký.
– Photo và giao cho khách một bản phiếu xác nhận ñặt buồng.
– Thông báo và ñề nghị khách ghi lại mã số ñặt buồng của khách.
– Chào khách, cảm ơn khách ñã lựa chọn khách sạn, hẹn sớm ñược ñón khách tại
khách sạn.
– Thực hiện những công việc sau khi nhận ñặt buồng như:
+ Vào sổ ñặt buồng thông tin về các ñặt buồng ñã nhận.
+ Hoàn thiện và lưu hồ sơ các ñặt buồng ñã nhận theo ngày ñến của khách.

4.2.1.4. Nhận yêu cầu ñặt buồng từ khách lẻ trên hệ thống Smile
Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi
ý giúp ñỡ.

116
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu ñặt buồng của khách

Chọn Reservations  New Reservation ñể cập nhật thông tin ñặt buồng của khách.
– Hỏi tên người ñặt buồng và sử dụng tên người ñặt buồng thường xuyên.
Tại tab F18, gõ tên người ñặt buồng vào trường Booker Name.
– Thời gian lưu trú (ngày và thời gian ñến và khoảng thời gian ở lại).
Nhập thông tin ngày giờ ñến và ñi vào trường Arrival và trường Departure.
– Số lượng khách.
#Gst/Child/E bed: chọn số lượng người lớn, số lượng trẻ em sẽ ở tại buồng và số
lượng giường phụ (nếu cần)
– Loại buồng: chọn loại buồng phù hợp ở ô Rm Type.
– Xác ñịnh mức giá buồng cho ñối tượng khách, thông báo và thoả thuận giá buồng
với khách: chọn mã giá niêm yết với từng ñối tượng khách tại trường Rate Code. Nếu giá
thỏa thuận khác với giá cho sẵn trong hệ thống thì phải xóa dữ liệu ở trường Rate Code,
tích chọn Rate Overide  nhập số tiền vào trường bên cạnh.
– Các yêu cầu ñặc biệt khác về buồng: chọn các yêu cầu ñặc biệt có sẵn ở trường
Special Services.
– Các ghi chú nội bộ: nhập vào trường Notice
Bước 3. Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng của khách sạn
– Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng: nhấn F4 ñể xem
tình trạng buồng ở bảng Availibitity.
– Nếu ñáp ứng ñược yêu cầu về buồng của khách, nhân viên nhận ñặt buồng thông
báo cho khách có buồng và thực hiện việc tiếp nhận các thông tin ñặt buồng của khách.
Bước 4. Tiếp nhận các thông tin ñặt buồng chi tiết
Vào cửa sổ F17 ñể ñiền các thông tin sau:
– Tên khách hàng sẽ lưu trú tại khách sạn. Nếu có nhiều hơn 1 khách thì sau khi nhập
ñầy ñủ thông tin của từng khách, nhấn Update sau ñó nhập thông tin của khách tiếp theo
Quay trở lại cửa sổ F18 ñể ñiền tiếp thông tin:
– Các thông tin của cơ quan khách (tên cơ quan, ñịa chỉ cơ quan, số ñiện thoại, số Fax,
số thư ñiện tử và nhắc lại số ñiện thoại, số Fax ngay sau khi khách cung cấp). Ở trường
TA1/Company: nhập vào 1 nếu là khách Walk–in hoặc chọn công ty phù hợp  Select.
– Số ñiện thoại liên lạc của người ñặt buồng.
– Trách nhiệm và hình thức thanh toán: Khách tự thanh toán hay cơ quan của khách
thanh toán và hình thức thanh toán.

117
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Tick chọn Payment Method:

– Thuyết phục khách ñặt buồng bảo ñảm:nếu khách ñặt buồng ñảm bảo thì nhân
viên nhận ñặt buồng phải thực hiện yêu cầu ñảm bảo ñặt buồng.
Book status: gồm có
Definite: ñặt buồng bảo ñảm
Tentative: ñặt buồng không bảo ñảm
Nếu khách ñặt cọc bằng tiền mặt thì chọn nút Deposit ñể ghi nhận ñặt cọc cho khách.
Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thì ñề nghị khách cung cấp các thông tin về
thẻ tín dụng và ñiền chi tiết vào các trường sau:
#Credit Card: Số thẻ tín dụng của khách. Khi bạn nhập thông tin vào ô này, hệ
thống sẽ kiểm tra sự tồn tại của số thẻ chứ không kiểm tra sự hợp lệ của nó. Việc kiểm
tra ñược thực hiện chủ yếu dựa trên loại thẻ.
Expired Date: Ngày hết hạn của thẻ tín dụng của khách. Ngày ñó phải lớn hơn ngày
ñi của khách.
– Phương tiện vận chuyển: Hỏi xem khách sẽ ñến khách sạn bằng phương tiện gì. Nếu
khách ñến bằng ñường hàng không thì ñề nghị khách cung cấp thông tin về chuyến bay như
số hiệu chuyến bay, ngày giờ ñến sân bay, gợi ý xe ñón và thông báo giá xe ñón một lượt.
Special service  pick–up  OK.
Mở tab F19 ñể ñiền thông tin sau:
oArr Carrier: Hãng máy bay.
oArr Flt#/Time: Số hiệu chuyến bay  giờ ñáp.
– Giới thiệu và gợi ý các dịch vụ của khách sạn cho khách như dịch vụ ăn uống,
tiệc, phòng hội nghị, hội thảo và thuê phiên dịch, thư ký, v.v...
– Thông báo với khách về thời gian quy ñịnh huỷ ñặt buồng của khách sạn.
Bước 5. Xác nhận lại các thông tin ñặt buồng
Sau khi ñiền ñầy ñủ thông tin  OK  Print ñể in phiếu xác nhận ñặt buồng, sau
ñó xác nhận lại với khách các thông tin ñặt buồng sau:
– Tên khách sẽ lưu trú tại khách sạn.
– Số lượng buồng, loại buồng và yêu cầu ñặc biệt về buồng.
– Thời gian ñến và khoảng thời gian lưu trú.
– Trách nhiệm và hình thức thanh toán.
– Yêu cầu xe ñón và thời gian ñón.

118
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Bước 6. Kết thúc việc nhận ñặt buồng

– Thông báo cho khách về việc khách sạn sẽ gửi ngay cho công ty của khách một
thư xác nhận ñặt buồng bằng văn bản, ñề nghị khách kiểm tra và ký tên vào thư xác nhận
ñặt buồng và gửi lại thư xác nhận buồng ñó cho khách sạn ngay.
– Thông báo và ñề nghị khách ghi lại mã số ñặt buồng của khách.
– Chào khách, cảm ơn khách ñã lựa chọn khách sạn, hẹn sớm ñược ñón khách tại
khách sạn.
– Thực hiện những công việc sau khi nhận ñặt buồng như:
+ Fax xác nhận cho khách.
+ Lưu phiếu xác nhận ñặt buồng.

Hình 4.1. Nhận ñặt buồng từ khách lẻ trên hệ thống Smile

119
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

4.2.1.5. Nhận yêu cầu ñặt buồng của khách ñoàn chưa có hợp ñồng qua ñiện thoại
Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi
ý giúp ñỡ.
Bước 2. Tiếp nhận và ghi lại yêu cầu ñặt buồng của ñoàn, Tour
– Tên ñoàn, tên người ñặt buồng.
– Thời gian khách ñến và khoảng thời gian ở lại của các ñợt ở của ñoàn (số ñêm).
– Thời gian khách tới và rời khỏi khách sạn vào các ñợt (nếu có).
– Loại buồng.
– Số lượng buồng.
– Số lượng khách.
– Các yêu cầu ñặc biệt.
Bước 3. Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng
– Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng.
– Thông báo cho khách biết khách sạn ñáp ứng ñược yêu cầu ñặt buồng của khách.
Bước 4. Thỏa thuận về giá cả
– Thỏa thuận về giá buồng: buồng ñồng hạng (Run of house/ROH), buồng miễn
phí: (Free of charge/FOC)…
– Thoả thuận về trách nhiệm và hình thức thanh toán.
– Thông báo về số tiền ñặt cọc, thời hạn cuối cùng cho việc ñặt cọc và thời gian
huỷ ñặt buồng.
– Thoả thuận và thống nhất giá cả về dịch vụ ăn uống, phòng hội nghị và các dịch
vụ khác (nếu khách có nhu cầu ñặt trước).
– Thoả thuận về số tiền ñặt cọc cho các dịch vụ và thời hạn cuối cùng cho việc ñặt cọc.
Bước 5. Xác nhận lại thông tin ñặt buồng
– Số lượng buồng, loại buồng.
– Số lượng khách.
– Thời gian lưu trú.
– Hình thức thanh toán.
– Các yêu cầu sử dụng dịch vụ khác.
Bước 6. Kết thúc việc nhận ñặt buồng
– Đề nghị khách gửi Fax hoặc thư ñiện tử ñặt buồng cho khách sạn ngay.
– Gửi danh sách ñoàn trước khi khách ñến.

120
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

– Cung cấp số Fax của khách sạn cho khách.

– Cảm ơn khách ñã chọn khách sạn.
– Chào tạm biệt khách, bày tỏ sự mong muốn sớm nhận ñược Fax ñặt buồng của khách.

4.2.1.6. Nhận yêu cầu ñặt buồng cho khách ñoàn từ ñơn vị ñã có hợp ñồng qua ñiện thoại
Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp ñỡ.
Bước 2. Tiếp nhận và ghi lại yêu cầu ñặt buồng của ñoàn, Tour
– Tên ñoàn, tên người ñặt buồng.
– Thời gian khách ñến và khoảng thời gian ở lại các ñợt của ñoàn (số ñêm).
– Thời gian khách tới và rời khỏi khách sạn vào các ñợt (nếu có).
– Loại buồng.
– Số lượng buồng.
– Số lượng khách.
– Các yêu cầu ñặc biệt.
Bước 3. Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng
– Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng qua bảng tình trạng buồng.
– Thông báo cho khách biết khách sạn ñáp ứng ñược yêu cầu ñặt buồng của khách.
Bước 4. Xác nhận lại thông tin ñặt buồng
– Số lượng buồng, loại buồng.
– Số lượng khách.
– Thời gian lưu trú.
– Hình thức thanh toán.
– Các yêu cầu sử dụng dịch vụ khác.
Bước 5. Kết thúc việc nhận ñặt buồng
– Đề nghị khách gửi Fax hoặc thư ñiện tử ñặt buồng cho khách sạn ngay.
– Gửi danh sách ñoàn trước khi khách ñến.
– Cảm ơn khách ñã chọn khách sạn.
– Chào tạm biệt khách, bày tỏ sự mong muốn sớm nhận ñược Fax ñặt buồng của khách.
Lưu ý: Khi nhận Fax hoặc thư ñặt buồng của khách, nhân viên ñặt buồng phải kiểm
tra lại hợp ñồng kỹ lưỡng rồi mới xác nhận ñặt buồng cho khách.

121
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

4.2.1.7. Nhận yêu cầu ñặt buồng cho khách ñoàn trên hệ thống Smile
Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp ñỡ.
Bước 2. Tiếp nhận và ghi lại yêu cầu ñặt buồng của ñoàn, Tour
Vào Groups  New Group Master.
– Hỏi tên ñoàn nhập vào trường Group Name.
– Thời gian khách ñến và khoảng thời gian ở lại của ñoàn (số ñêm).
Nhập thời gian ñến và ñi vào trường First Arrival và trường Last Departure.
Release Date: Chọn ngày ñể hệ thống tự ñộng hủy ñặt buồng.
Trace Date: Ngày nhắc nhở.
– Hỏi loại buồng khách muốn ñặt và nhập vào cửa sổ Room Blocking.
– Số lượng buồng:
# Rms: nhập số lượng buồng.
– Số lượng khách.
# Pax: gõ số lượng khách.
– Các yêu cầu ñặc biệt.
Notice: nhập các ghi chú nội bộ vào trường này.
Bước 3. Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng
– Xem tại cột Avail.
– Thông báo cho khách biết khách sạn ñáp ứng ñược yêu cầu ñặt buồng của khách.
Bước 4. Tiếp nhận ñặt buồng chi tiết của ñoàn
– Xác nhận về tình trạng ñặt buồng:
Status: chọn tình trạng ñặt buồng phù hợp.
– Hỏi thông tin cụ thể về công ty:
TA1/Company: chọn tên công ty.
– Thoả thuận về trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Tick chọn Master Account: Tạo Dummy Room nếu công ty thanh toán chuyển
khoản. Ngược lại thì bỏ trống trường này.
Tick chọn Room Charge to Master nếu muốn chuyển toàn bộ chi phí tiền buồng của
các thành viên trong ñoàn về tài khoản Master.

122
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Bước 5. Xác nhận lại thông tin ñặt buồng

Sau khi ñiền xong các thông tin  OK, màn hình sẽ xuất hiện phiếu xác nhận ñặt
buồng ñoàn  xác nhận các thông tin sau:
– Số lượng buồng, loại buồng.
– Số lượng khách.
– Thời gian lưu trú.
– Hình thức thanh toán.
– Các yêu cầu sử dụng dịch vụ khác (nếu có).
Bước 6. Kết thúc việc nhận ñặt buồng
– Đề nghị khách gửi Fax hoặc thư ñiện tử ñặt buồng cho khách sạn ngay.
– Gửi danh sách ñoàn trước khi khách ñến.
– Cảm ơn khách ñã chọn khách sạn.
– Chào tạm biệt khách, bày tỏ sự mong muốn sớm nhận ñược Fax ñặt buồng của khách.
– In phiếu xác nhận ñặt buồng của ñoàn từ máy vi tính, lưu hồ sơ.

Hình 4.2. Nhận yêu cầu của khách ñoàn trên hệ thống Smile

123
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

4.2.1.8. Nhận yêu cầu ñặt buồng cho khách quan trọng qua ñiện thoại
Đối tượng khách quan trọng của khách sạn là ñối tượng khách ñược khách sạn ñặc
biệt ưu ñãi vì khả năng chi trả cao hoặc có ñịa vị quan trọng trong xã hội. Họ không
những chỉ mang lại danh tiếng cho khách sạn mà họ còn mang lại nguồn thu lớn cho
khách sạn trong tương lai. Nhân viên nhận ñặt buồng cần ñặc biệt chú ý khi nhận ñặt
buồng cho ñối tượng khách này. Ngoài những bước giống như quy trình nhận ñặt buồng
cho ñối tượng khách nói chung, khi nhận ñặt buồng cho khách quan trọng, nhân viên
nhận ñặt buồng cần yêu cầu thư ký của khách cung cấp thêm các thông tin sau nhằm
giúp cho việc ñăng ký khách sạn cho khách nhanh nhất và tối ña hoá mức ñộ hài lòng
của ñối tượng khách có khả năng chi trả cao này.
– Số hộ chiếu hoặc chứng minh nhân dân của khách.
– Quốc tịch.
– Thói quen, sở thíchvà những ñiều khách không thích.

4.2.1.9. Nhận yêu cầu ñặt buồng bằng văn bản

Khách hàng không trực tiếp gặp mặt hoặc gọi ñiện thoại ñể ñặt buồng mà gửi Fax, thư
tay hoặc thư ñiện tử ñể ñặt buồng. Khi nhận ñược yêu cầu ñặt buồng bằng văn bản của khách,
nhân viên nhận ñặt buồng cần xử lý ngay và hồi âm cho ñơn vị ñặt buồng, tránh ñể khách phải
chờ ñợi nhằm thể hiện sự thiện chí mong muốn hợp tác với khách hàng.
Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu ñặt buồng qua Fax ñặt buồng:
– Ghi vào sổ nhận Fax những Fax ñặt buồng ñã nhận ñược.
– Phân loại và ưu tiên giải quyết trước các Fax ñặt buồng khẩn hoặc cùng ngày.
– Xác nhận nguồn khách và ñộ tin cậy của nguồn khách.
– Đọc kỹ yêu cầu về buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách hàng, chú ý yêu cầu
về mức giá buồng và các dịch vụ kèm theo của ñơn vị ñặt buồng.
– Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng của khách sạn.
– Xin ý kiến của trưởng bộ phận ñặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị về vấn
ñề giá buồng và các yêu cầu ñặc biệt khác của khách (nếu cần thiết).
– Xác nhận trực tiếp lên Fax ñặt buồng những ñiều khoản ñã thống nhất và chưa
thống nhất với ñơn vị ñặt buồng.
– Đóng dấu xác nhận ñặt buồng lên Fax ñặt buồng.
– Ghi ngày tháng xác nhận và ký tên người xác nhận.
– Gửi Fax ñặt buồng ñã xác nhận cho ñơn vị ñặt buồng ngay.
– Đóng dấu xác nhận “Faxed out” cho ñơn vị ñặt buồng lên trang Fax.

124
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu ñặt buồng qua thư viết tay hoặc thư ñiện tử:
Nếu khách ñặt buồng qua thư viết tay hoặc thư ñiện tử, nhân viên nhận ñặt buồng
cần thực hiện giống như cách tiếp nhận ñặt buồng qua Fax. Nhân viên nhận ñặt buồng in
thư ñiện tử từ máy vi tính ñể nắm ñược yêu cầu về ñặt buồng và gửi thư ñiện tử ñể xác
nhận ñặt buồng cho khách hàng. Đối với thư tay ñặt buồng nhân viên nhận ñặt buồng cần
ghi lại các thông tin ñặt buồng từ thư vào phiếu xác nhận ñặt buồng và gửi lại ngay cho
ñơn vị hoặc cá nhân ñặt buồng.

4.2.2. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu ñiều chỉnh ñặt buồng của khách

4.2.2.1. Nhận yêu cầu ñiều chỉnh ñặt buồng qua ñiện thoại
Sau khi ñã ñặt buồng một số khách hàng có thể có yêu cầu ñiều chỉnh một số chi
tiết của những buồng ñã ñặt như thời gian lưu trú, loại buồng, số lượng buồng và các chi
tiết khác vì các lý do khác nhau.
Quy trình tiếp nhận yêu cầu ñiều chỉnh các thông tin ñặt buồng qua ñiện thoại
Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp ñỡ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu ñiều chỉnh ñặt buồng
– Hỏi tên người ñiều chỉnh ñặt buồng (yêu cầu ñánh vần tên) và mã số ñặt buồng.
– Tìm hồ sơ ñặt buồng, xác nhận lại với người yêu cầu ñiều chỉnh ñặt buồng các
thông tin ñặt buồng từ phiếu ñặt buồng, thư xác nhận ñặt buồng hoặc Fax ñặt buồng.
– Hỏi và ghi lại các thông tin ñặt buồng khách muốn ñiều chỉnh.
Lưu ý: Khi khách ñiều chỉnh thời gian ñặt buồng, nhân viên nhận yêu cầu ñiều
chỉnh cần hỏi và ghi lại:
+ Khoảng thời gian ở lại.
+ Thông tin về chuyến bay, giờ ñến của chuyến bay và nhắc lại yêu cầu xe ñón.
Chú ý: Khi khách muốn ñặt thêm buồng, nhân viên nhận ñặt buồng cần ghi yêu cầu
ñặt thêm buồng của khách vào phiếu ñặt buồng mới hoặc sổ ñặt buồng chứ không ghi số
lượng buồng khách muốn ñặt thêm vào phiếu ñặt buồng cũ.
– Hỏi xem khách còn muốn ñiều chỉnh thông tin gì nữa không.
Bước 3. Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng
Có một số trường hợp, sự thay ñổi các chi tiết ñặt buồng như thời gian lưu trú, loại
buồng, tăng số lượng buồng, v.v… của khách gây ảnh hưởng ñến khả năng ñáp ứng
buồng của khách sạn. Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu ñiều chỉnh của khách nhân viên

125
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

nhận ñặt buồng cần phải kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng. Nếu khách sạn ñáp ứng ñược
yêu cầu ñiều chỉnh ñặt buồng của khách thì nhân viên nhận ñặt buồng tiến hành ñiều
chỉnh ñặt buồng cho khách, nếu khách sạn không ñáp ứng ñược yêu cầu ñiều chỉnh ñặt
buồng của khách thì nhân viên nhận ñặt buồng phải thông báo cho khách biết và cố gắng
thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế.
Bước 4. Thực hiện việc ñiều chỉnh các thông tin ñặt buồng trên phiếu ñặt
buồng gốc
– Đánh dấu vào mục ñiều chỉnh trên phiếu ñặt buồng.
– Gạch bỏ thông tin ñặt buồng cũ và viết thông tin ñặt buồng ñiều chỉnh sang bên
cạnh thông tin ñặt buồng cũ.
– Dùng bút nhớ tô lên phần thông tin ñặt buồng cũ và thông tin ñặt buồng sửa ñổi.
– Ghi lại ngày giờ ñiều chỉnh và tên người yêu cầu sửa ñổi.
– Ký tên và viết tên ñầy ñủ của nhân viên nhận ñặt buồng thực hiện việc ñiều chỉnh
ñặt buồng. Đối với những khách sạn lưu thông tin ñặt buồng cả trên phiếu ñặt buồng và
trong máy vi tính thì sau khi ñiều chỉnh xong các chi tiết trên phiếu ñặt buồng, nhân viên
nhận ñặt buồng phải sửa cả thông tin ñặt buồng trên máy vi tính ñể bảo ñảm tính ñồng bộ.
Bước 5. Xác nhận lại các thông tin ñặt buồng ñã ñiều chỉnh
Để tránh sự nhầm lẫn hoặc sai sót, sau khi tiến hành thực hiện việc ñiều chỉnh ñặt
buồng, nhân viên nhận ñặt buồng cần phải xác nhận lại các chi tiết ñặt buồng ñã ñiều
chỉnh theo yêu cầu của khách ñể cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin ñặt
buồng ñã ñược sửa ñổi.
Bước 6. Kết thúc việc tiếp nhận yêu cầu ñiều chỉnh các thông tin ñặt buồng
– Đề nghị khách hàng hoặc ñơn vị ñặt buồng gửi ngay thư xác nhận việc ñiều chỉnh
ñặt buồng cho khách sạn.
– Yêu cầu khách hàng ghi lại số Fax của khách sạn.
– Chào khách và hẹn sớm ñược phục vụ khách.
– Đóng dấu ñiều chỉnh ñặt buồng vào cuối trang phiếu ñặt buồng gốc, ghi lại ngày
sửa ñổi, ký tên và ghi tên ñầy ñủ tên của nhân viên nhận ñiều chỉnh.
– Thực hiện việc ñiều chỉnh trên máy vi tính.
– Thay ñổi tình trạng buồng.
– Lưu phiếu ñặt buồng theo ngày ñến của khách.
– Ghi sổ giao ca việc ñiều chỉnh các chi tiết ñặt buồng.

126
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

4.2.2.2. Nhận yêu cầu ñiều chỉnh ñặt buồng trên hệ thống Smile
Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp ñỡ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu ñiều chỉnh ñặt buồng
– Hỏi tên người ñiều chỉnh ñặt buồng (yêu cầu ñánh vần tên) và mã số ñặt buồng.
Reservations  Change reservation  nhập tên khách hoặc mã số ñặt buồng vào trường
Guest Info  Search nhấp chọn khách  chọn Change Folio phía dưới màn hình.
– Xác nhận lại với người yêu cầu ñiều chỉnh ñặt buồng các thông tin ñặt buồng từ
màn hình Change Folio.
– Hỏi thông tin ñặt buồng khách muốn ñiều chỉnh.
Điều chỉnh trực tiếp trên màn hình Change Folio tại các tab F17, F18 và F19.
– Hỏi xem khách còn muốn ñiều chỉnh thông tin gì nữa không.
Bước 3. Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng
– Nhấn F4 Availibility ñể kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng của khách sạn.
– Thông báo cho khách về khả năng ñáp ứng buồng của khách sạn.
Bước 4. Xác nhận ñiều chỉnh ñặt buồng
– Nhấp chọn Save ñể lưu các ñiều chỉnh mới trên hệ thống  Print ñể in phiếu xác
nhận ñặt buồng ñã ñiều chỉnh.
– Xác nhận lại với khách các thông tin ñặt buồng ñã ñiều chỉnh.
Bước 5. Kết thúc việc tiếp nhận yêu cầu ñiều chỉnh các thông tin ñặt buồng
– Đề nghị khách hàng hoặc ñơn vị ñặt buồng gửi ngay thư xác nhận việc ñiều chỉnh
ñặt buồng cho khách sạn.
– Chào khách và hẹn sớm ñược phục vụ khách.
– Ký tên và viết tên ñầy ñủ tên của nhân viên nhận ñặt buồng thực hiện việc ñiều
chỉnh ñặt buồng.
– Lưu phiếu ñiều chỉnh ñặt buồng theo ngày ñến của khách.
– Ghi sổ giao ca việc ñiều chỉnh các chi tiết ñặt buồng.

4.2.3. Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hủy ñặt buồng của khách

4.2.3.1. Nhận yêu cầu hủy ñặt buồng qua ñiện thoại
Huỷ ñặt buồng là việc khách ñã ñặt buồng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu
sử dụng những buồng ñã ñặt và thông báo huỷ ñặt buồng với khách sạn. Để ñảm bảo

127
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

công suất buồng và doanh thu cho khách sạn, nhân viên nhận ñặt buồng cần nhanh chóng
kiểm tra và giải phóng những buồng ñã bị huỷ, ñổi tình trạng buồng và cho khách khác
thuê hoặc xếp buồng cho khách có tên trong danh sách khách chờ.
Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu huỷ ñặt buồng qua ñiện thoại ñối với loại ñặt
buồng bảo ñảm
Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp ñỡ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu huỷ ñặt buồng
– Đề nghị khách huỷ ñặt buồng cho biết tên và mã số ñặt buồng.
– Tìm hồ sơ ñặt buồng của khách và xác nhận lại các thông tin ñặt buồng cũ của khách.
– Tế nhị hỏi khách lý do huỷ ñặt buồng và thuyết phục khách không huỷ ñặt buồng.
Một số khách huỷ ñặt buồng vì lý do công việc song cũng có một số khách do bạn bè
giới thiệu khách sạn khác nên huỷ ñặt buồng ñể ñặt buồng ở khách sạn khác. Nhân viên
nhận ñặt buồng cần khéo léo tìm hiểu lý do huỷ ñặt buồng của khách và cố gắng thuyết
phục khách không huỷ ñặt buồng hoặc báo cho người phụ trách các yêu cầu của khách
ñể tìm cách giải quyết và cố gắng giữ khách.
– Kiểm tra hợp ñồng ñặt buồng:
+ Kiểm tra lại hợp ñồng ñặt buồng xem khách có vi phạm các ñiều khoản ñã thoả
thuận trong hợp ñồng ñặt buồng không.
+ Thông báo cho khách biết số tiền phải bồi thường cho khách sạn (nếu phía khách
vi phạm hợp ñồng ñặt buồng).
Bước 3. Thực hiện việc huỷ ñặt buồng
– Khẳng ñịnh lại việc huỷ ñặt buồng với khách và thông báo cho khách ñặt buồng
của khách ñã ñược huỷ.
– Hỏi và ghi lại tên người yêu cầu huỷ ñặt buồng và các thông tin cá nhân của
người huỷ.
Bước 4. Kết thúc việc huỷ ñặt buồng
Yêu cầu ñơn vị huỷ ñặt buồng gửi ngay thư xác nhận việc huỷ ñặt buồng cho khách sạn.
– Cung cấp số Fax của khách sạn cho khách (nếu cần).
– Bày tỏ sự luyến tiếc về việc khách huỷ ñặt buồng và mong muốn sớm ñược phục
vụ khách.
– Gạch chéo phiếu ñặt buồng gốc, ñóng dấu huỷ lên phiếu ñặt buồng gốc của
khách, ghi rõ ngày, tháng huỷ, số huỷ ñặt buồng và tên người huỷ.

128
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

– Ghi số huỷ ñặt buồng vào sổ huỷ ñặt buồng.

– Ghi chép lại mọi thông tin của khách huỷ ñặt buồng (tên người huỷ ....).
– Lưu lại một số thông tin của ñặt buồng ñã huỷ.
– Đổi tình trạng buồng.
– Lưu hồ sơ phiếu huỷ ñặt buồng.
– Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc huỷ ñặt buồng của khách.
– Ghi sổ giao ca ñặt buồng ñã huỷ.

4.2.3.2. Nhận yêu cầu hủy ñặt buồng trên hệ thống Smile
Trường hợp 1. Khách hàng hủy ñặt buồng ñúng quy ñịnh và chưa ñặt cọc tiền
cho khách sạn
Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp ñỡ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu hủy ñặt buồng
– Hỏi tên người hủy ñặt buồng (yêu cầu ñánh vần tên) và mã số ñặt buồng.
Reservation  Cancel Reservation  nhập mã số ñặt buồng vào trường Guest Info
 Search  mở hồ sơ ñặt buồng của khách.
– Xác nhận lại với người yêu cầu hủy ñặt buồng các thông tin ñặt buồng từ màn
hình Cancel Reservation.
Bước 3. Thực hiện việc huỷ ñặt buồng
– Nhấp chọn biểu tượng Cancel Rsv phía dưới màn hình  Yes  Select ñể in
phiếu hủy ñặt buồng.
– Khẳng ñịnh lại việc huỷ ñặt buồng với khách và thông báo cho khách ñặt buồng
của khách ñã ñược huỷ.
Bước 4. Kết thúc việc huỷ ñặt buồng
– Yêu cầu ñơn vị huỷ ñặt buồng gửi ngay thư xác nhận việc huỷ ñặt buồng cho
khách sạn.
– Bày tỏ sự luyến tiếc về việc khách huỷ ñặt buồng và mong muốn sớm ñược phục
vụ khách.
– Lưu hồ sơ phiếu huỷ ñặt buồng.
– Ghi sổ giao ca ñặt buồng ñã huỷ.

129
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Hình 4.3. Xử lý hủy ñặt buồng trên hệ thống Smile

Trường hợp 2. Khách hàng hủy ñặt buồng không ñúng quy ñịnh và ñã ñặt cọc
tiền cho khách sạn
Lưu ý: Trong trường hợp khách ñã ñặt cọc tiền thì khi khách hủy ñặt buồng nhân
viên nhận ñặt buồng phải ñưa Balance về 0 thì mới thực hiện việc hủy ñặt buồng trên hệ
thống ñược.
Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý
giúp ñỡ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu huỷ ñặt buồng.
– Đề nghị khách huỷ ñặt buồng cho biết tên và mã số ñặt buồng:
Reservation  Change Folio  nhập mã số ñặt buồng vào trường Guest Info 
Search  mở hồ sơ của khách muốn hủy ñặt buồng.
– Xác nhận lại với người yêu cầu hủy ñặt buồng các thông tin ñặt buồng từ màn hình
– Kiểm tra hợp ñồng ñặt buồng:
+ Kiểm tra lại hợp ñồng ñặt buồng xem khách có vi phạm các ñiều khoản ñã thoả
thuận trong hợp ñồng ñặt buồng không.
+ Thông báo cho khách biết số tiền phải bồi thường cho khách sạn (nếu phía khách
vi phạm hợp ñồng ñặt buồng).
Bước 3. Thực hiện việc huỷ ñặt buồng
Nhấp chọn biểu tượng Change Folio phía dưới màn hình :
– Điều chỉnh số ñêm lưu trú là 0.
– Chuyển sang Dummy Room.
– Chọn số buồng.
– Nhấn OK.

130
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Check in cho khách:

– Reception  Check − in  nhập thông tin vào trường Guest Infor  Search 
chọn khách  Check − in.
Check − out cho khách:
– Cashier  Post Trancsaction  nhập thông tin vào trường Guest Infor  Search
 chọn khách
– New F2  chọn giao dịch số 400 Room Charge  nhập số tiền bồi thường do
hủy hợp ñồng không ñúng quy ñinh vào cột Amount.
– Thanh toán tiền bồi thường: tại cửa sổ Post Transaction  Auto Payment F9 
nhập số tiền vào cột tương ứng  OK.
– Nhấn Check − out ñể Check − out khách ra khỏi hệ thống.
– Khẳng ñịnh lại việc huỷ ñặt buồng với khách và thông báo cho khách: ñặt buồng
của khách ñã ñược huỷ.
– Hỏi và ghi lại tên người yêu cầu huỷ ñặt buồng và các thông tin cá nhân của
người huỷ.
Bước 4. Kết thúc việc huỷ ñặt buồng
Yêu cầu ñơn vị huỷ ñặt buồng gửi ngay thư xác nhận việc huỷ ñặt buồng cho khách sạn.
– Cung cấp số Fax của khách sạn cho khách (nếu cần).
– Bày tỏ sự luyến tiếc về việc khách huỷ ñặt buồng và mong muốn sớm ñược phục
vụ khách.
– Gạch chéo phiếu ñặt buồng gốc, ñóng dấu huỷ lên phiếu ñặt buồng gốc của
khách, ghi rõ ngày, tháng huỷ, số huỷ ñặt buồng và tên người huỷ.
– Ghi số huỷ ñặt buồng vào sổ huỷ ñặt buồng.
– Ghi chép lại mọi thông tin của khách huỷ ñặt buồng (tên người huỷ ....).
– Lưu lại một số thông tin của ñặt buồng ñã huỷ.
– Đổi tình trạng buồng.
– Lưu hồ sơ phiếu huỷ ñặt buồng.
– Ghi sổ giao ca ñặt buồng ñã huỷ

4.2.3.3. Nhận yêu cầu ñặt lại buồng ñã hủy qua ñiện thoại
Sau khi ñã huỷ ñặt buồng, một số khách có thể ñặt lại buồng. Khi nhận ñược yêu
cầu ñặt lại những buồng ñã huỷ của khách, nhân viên nhận ñặt buồng chỉ việc lấy lại mọi
thông tin về khách trong hồ sơ huỷ ñặt buồng của khách mà khách sạn ñã lưu lại và thực
hiện việc nhận lại ñặt buồng cho khách.

131
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

4.2.3.4. Nhận yêu cầu ñặt lại buồng ñã hủy trên hệ thống Smile
Thực hiện việc nhận ñặt lại buồng ñã hủy trên hệ thống phần mềm Smile như sau:
– Chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn.
– Hỏi tên khách và mã số ñặt buồng.
– Vào biểu tượng Search  nhập thông tin như tên khách hoặc mã số ñặt buồng
vào trường Guest Infor  thiết lập bộ lọc là chọn Canceled  Search  chọn khách 
Change Folio  sửa thông tin nếu khách yêu cầu  OK. Lúc này hệ thống sẽ chuyển
tình trạng ñặt buồng của khách từ C (Cancel) sang 1 (khách ñặt trước).
– Khẳng ñịnh với khách yêu cầu của khách ñã ñược thực hiện.
– Chào khách.

4.3. ?IbU HÀNH CÁC CÔNG VIWC Ce B_N C]A BQ PHjN Lw TÂN

4.3.1. Đảm bảo thanh toán

4.3.1.1. Đảm bảo thanh toán bằng tiền mặt (ñặt cọc)
Tính toán và giải thích cho khách số tiền khách ñặt cọc.
Số tiền ñặt cọc trước bằng tổng số tiền buồng dự tính cộng với một tỷ lệ dự tính cho
khối lượng hàng hóa và dịch vụ khách sẽ sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn
(các khách sạn thường quy ñịnh tỷ lệ này khoảng 30% ñến 50% của tổng số tiền buồng).
Tổng số tiền buồng dự tính bằng giá buồng một ñêm nhân với số ñêm nhân với số
lượng buồng ñã ñặt.
Nếu khách ñã ñặt cọc bằng tiền mặt cho ñêm ñầu tiên thì trong quá trình tính toán
nhân viên lễ tân phải khấu trừ số tiền này ñi.
Nhận tiền, ñếm tiền, khẳng ñịnh số tiền nhận ñược từ khách.
Viết biên nhận ñặt cọc cho khách.
Giao một liên phiếu ñặt cọc cho khách.
Tiếp tục quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách.

4.3.1.2. Đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng

– Mượn thẻ tín dụng của khách.
– Kiểm tra sơ bộ thẻ tín dụng khách dùng ñể bảo ñảm ñặt buồng.
– Bấm nút Card Verify trên máy ñọc thẻ.
– Cà thẻ và thao tác theo các bước mà máy yêu cầu (nhập số tiền cần giữ trong tài
khoản của khách: số tiền một ñêm nhân với số lượng buồng khách ñặt).

132
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

– Kiểm tra và lưu hóa ñơn cà thẻ cùng với phiếu xác nhận ñặt buồng (không yêu
cầu khách ký tên).
– Trả thẻ cho khách.

4.3.1.3. Đảm bảo ñặt buồng bằng văn bản xác nhận của ñơn vị có hợp ñồng
– Yêu cầu khách chuyển cho khách sạn văn bản xác nhận thanh toán của ñơn vị có
hợp ñồng.
– Thực hiện việc kiểm tra, ñối chiếu thông tin trong hợp ñồng giữa ñơn vị ñặt
buồng và khách sạn.

4.3.2. Làm thủ tục nhận buồng cho các ñối tượng khách

4.3.2.1. Làm thủ tục nhận buồng cho khách lẻ ñã ñặt buồng (Reserved Guest)
Bước 1. Chào khách (bằng tên khách nếu biết), gợi ý giúp ñỡ:
Đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười.
Nếu ñang bận thì hãy ra hiệu cho khách biết một cách lịch sự rằng bạn ñã nhìn thấy
khách. Khi bạn có thể tiếp khách, hãy cảm ơn vì họ ñã chờ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu ñăng ký khách sạn của khách
Hỏi xem khách ñã ñặt buồng trước chưa.
Hỏi tên khách và mã số ñặt buồng của khách.
Bước 3. Xác nhận thông tin ñặt buồng
Tìm hồ sơ ñăng ký ñã chuẩn bị trước và xác nhận lại với khách một số thông tin ñặt
buồng từ thư xác nhận ñặt buồng hoặc Fax ñặt buồng:
+ Tên khách.
+ Tên công ty/cơ quan.
+ Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu ñặc biệt về buồng.
+ Khoảng thời gian lưu trú.
+ Trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Bước 4. Gợi ý bán hàng nâng cấp (nếu có thể)
Giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng có giá cao hơn loại khách ñặt (nếu
khách ñã ñặt loại buồng có mức giá thấp nhất).
Chọn buồng phù hợp ñể xếp cho khách (nếu khách ñồng ý).
Sửa số buồng ñã viết bằng bút chì trên các phiếu trong hồ sơ ñăng ký.

133
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bước 5. Đăng ký khách sạn cho khách

Mượn hộ chiếu, chứng minh thư của khách và ñiền nốt các thông tin vào phiếu
ñăng ký khách sạn (hoặc Photocopy hộ chiếu, chứng minh thư).
Đảm bảo thanh toán:
+ Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán.
+ Khéo léo yêu cầu khách ñảm bảo thanh toán theo hình thức thanh toán của khách.
Yêu cầu khách kiểm tra và ký tên vào phiếu ñăng ký khách sạn.
Bước 6. Giao chìa khóa và các phiếu dịch vụ kèm theo
Thông báo số buồng (nói nhỏ hoặc chỉ cho khách số buồng ñã viết trên thẻ chìa khoá).
Giới thiệu phiếu ăn sáng, tên nhà hàng, thời gian phục vụ bữa sáng và ñề nghị
khách giao phiếu ăn sáng cho nhân viên phục vụ bàn.
Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí khác như phiếu ñồ uống, phiếu xông hơi, mát
xa, làm ñẹp và chỉ dẫn vị trí các dịch vụ, thời gian phục vụ và yêu cầu khách chuyển cho
nhân viên phục vụ khi sử dụng (nếu có).
Giao thẻ chìa khóa (bao gồm chìa khóa buồng và các phiếu dịch vụ miễn phí) cho
khách. (Nếu là chìa khoá kim loại thì ñề nghị khách giữ gìn chìa khoá cẩn thận và gửi lại
quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn).
Bước 7. Giới thiệu và gợi ý khách sử dụng các dịch vụ khác
Giới thiệu và gợi ý dịch vụ ăn uống.
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung phù hợp với ñối tượng khách, vị trí Outlet ñó và thời
gian phục vụ.
Giới thiệu phương tiện bảo quản tài sản trong buồng khách.
Thông báo số ñiện thoại của bộ phận Lễ tân ñể khách liên lạc khi cần.
Bước 8. Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý
Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng.
Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Thông báo cho bộ phận Buồng là ñã ñón khách lên buồng số...
Bước 9. Hoàn thiện hồ sơ ñăng ký khách sạn
Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu ñăng ký và phiếu khai báo tạm trú.
Mở tài khoản cho khách.
Đổi tình trạng buồng.
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ ñăng ký cho nhân viên thu ngân.

134
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

4.3.2.2. Làm thủ tục nhận buồng cho khách lẻ ñã ñặt buồng trên hệ thống Smile
Bước 1. Chào khách (bằng tên khách nếu biết), gợi ý giúp ñỡ
Đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười.
Nếu ñang bận thì hãy ra hiệu cho khách biết một cách lịch sự rằng bạn ñã nhìn thấy
khách. Khi bạn có thể tiếp khách, hãy cảm ơn vì họ ñã chờ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu ñăng ký khách sạn của khách
Hỏi xem khách ñã ñặt buồng trước chưa.
Hỏi tên khách và mã số ñặt buồng của khách.
Bước 3. Xác nhận thông tin ñặt buồng
Tìm thông tin ñặt buồng của khách trên hệ thống máy tính (Check–in  nhập thông
tin của khách  Set bộ lọc phù hợp) và xác nhận lại với khách một số thông tin ñặt
buồng:
Tên khách.
Tên công ty/cơ quan.
Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu ñặc biệt về buồng.
Khoảng thời gian lưu trú.
Trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Bước 4. Gợi ý bán hàng nâng cấp (nếu có thể)
Giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng có giá cao hơn loại khách ñặt (nếu
khách ñã ñặt loại buồng có mức giá thấp nhất).
Chọn buồng phù hợp ñể xếp cho khách (nếu khách ñồng ý).
Sửa số buồng ñã viết bằng bút chì trên các phiếu trong hồ sơ ñăng ký.
Bước 5. Đăng ký khách sạn cho khách
Mượn hộ chiếu/chứng minh thư của khách và ñiền nốt các thông tin vào Guest
Folio (hoặc Photocopy hộ chiếu, chứng minh thư): Search  nhập thông tin của khách
 Enter  chọn khách  Short Infor  nhập thông tin còn thiếu.
Gán buồng cho khách: Tại cửa sổ ñang thao tác ở trên  gán số buồng tại trường
Rm#  OK.
Đảm bảo thanh toán:
Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Khéo léo yêu cầu khách ñảm bảo thanh toán phù hợp với hình thức thanh toán của
khách.

135
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Nếu khách ñặt cọc bằng tiền mặt thì ghi nhận ñặt cọc vào tài khoản của khách. Quy
trình thực hiện như sau: chọn khách  Change Folio  Deposit  nhập số tiền 
nhập hình thức ñảm bảo  ghi chú  Make Deposit  in biên nhận, sau ñó nhân viên
lễ tân ký tên, yêu cầu khách kiểm tra và ký tên (giao cho khách 1 liên).
In phiếu ñăng ký khách sạn: chọn khách  nhấp chọn Reg Card  chọn lệnh in,
sau ñó yêu cầu khách kiểm tra và ký tên vào phiếu ñăng ký khách sạn.
Check–in khách vào hệ thống: chọn khách  Check–in.
Nạp mã chìa khóa từ (nếu chưa chuẩn bị trước)
Bước 6. Giao chìa khóa và các phiếu dịch vụ kèm theo
Thông báo số buồng (nói nhỏ hoặc chỉ cho khách số buồng ñã viết trên thẻ chìa
khoá).
Giới thiệu phiếu ăn sáng, tên nhà hàng, thời gian phục vụ bữa sáng và ñề nghị
khách giao phiếu ăn sáng cho nhân viên phục vụ bàn.
Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí khác như phiếu ñồ uống, phiếu xông hơi, mát
xa, làm ñẹp và chỉ dẫn vị trí các dịch vụ, thời gian phục vụ và yêu cầu khách chuyển cho
nhân viên phục vụ khi sử dụng (nếu có).
Giao thẻ chìa khóa (bao gồm chìa khóa buồng và các phiếu dịch vụ miễn phí) cho khách.
Bước 7. Giới thiệu và gợi ý khách sử dụng các dịch vụ khác
Giới thiệu và gợi ý dịch vụ ăn uống.
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung phù hợp với ñối tượng khách, vị trí Outlet ñó và thời
gian phục vụ.
Giới thiệu phương tiện bảo quản tài sản trong buồng khách.
Thông báo số ñiện thoại của bộ phận Lễ tân ñể khách liên lạc khi cần.
Bước 8. Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý
Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng.
Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Bước 9. Hoàn thiện hồ sơ ñăng ký khách sạn
Cập nhật nốt các thông tin của khách ñã ñăng ký vào máy vi tính (nếu cần).
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ ñăng ký cho nhân viên thu ngân.

136
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Hình 4.4. Gán buồng cho khách trên hệ thống Smile

137
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

4.3.2.3. Làm thủ tục nhận buồng cho khách vãng lai
Bước 1.Chào ñón khách và gợi ý giúp ñỡ
Đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười.
Nếu ñang bận thì hãy ra hiệu cho khách biết một cách lịch sự rằng bạn ñã nhìn thấy
khách. Khi bạn có thể tiếp khách, hãy cảm ơn vì họ ñã chờ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách
Hỏi xem khách ñã ñặt buồng trước chưa.
Hỏi tên khách và luôn sử dụng tên khách.
Giới thiệu các loại buồng, giá buồng ñể khách lựa chọn (phương pháp Topdown).
Sau ñó hỏi và ghi lại các thông tin sau vào phiếu ñăng ký khách sạn.
Loại buồng.
Số lượng buồng và số lượng khách.
Thời gian lưu trú.
Yêu cầu ñặc biệt về buồng hoặc tiện nghi.
Thông báo và thỏa thuận giá buồng với khách.
Bước 3. Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng
Nếu không ñáp ứng ñược yêu cầu của khách thì thuyết phục khách lựa chọn các
giải pháp thay thế
Nếu ñáp ứng ñược yêu cầu về buồng của khách thì thông báo có buồng cho khách thuê
Bước 4. Đăng ký khách sạn cho khách
Mượn hộ chiếu, chứng minh thư của khách và ñiền nốt các thông tin vào phiếu
ñăng ký khách sạn (hoặc Photocopy hộ chiếu, chứng minh thư).
Đảm bảo thanh toán:
Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Khéo léo yêu cầu khách ñảm bảo thanh toán theo hình thức thanh toán của khách.
Yêu cầu khách kiểm tra và ký tên vào phiếu ñăng ký khách sạn.
Bước 5. Giao chìa khóa và các phiếu dịch vụ kèm theo
Thông báo số buồng (nói nhỏ hoặc chỉ cho khách số buồng ñã viết trên thẻ chìa khoá).
Giới thiệu phiếu ăn sáng, tên nhà hàng, thời gian phục vụ bữa sáng và ñề nghị
khách giao phiếu ăn sáng cho nhân viên phục vụ bàn.
Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí khác như phiếu ñồ uống, phiếu xông hơi, mát
xa, làm ñẹp và chỉ dẫn vị trí các dịch vụ, thời gian phục vụ và yêu cầu khách chuyển cho
nhân viên phục vụ khi sử dụng (nếu có).

138
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Giao thẻ chìa khóa (bao gồm chìa khóa buồng và các phiếu dịch vụ miễn phí) cho
khách. (Nếu là chìa khoá kim loại thì ñề nghị khách giữ gìn chìa khoá cẩn thận và gửi lại
quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn).
Bước 6. Giới thiệu và gợi ý khách sử dụng các dịch vụ khác
Giới thiệu và gợi ý dịch vụ ăn uống.
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung phù hợp với ñối tượng khách, vị trí Outlet ñó và thời
gian phục vụ.
Giới thiệu phương tiện bảo quản tài sản trong buồng khách.
Thông báo số ñiện thoại của bộ phận Lễ tân ñể khách liên lạc khi cần.
Bước 7. Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý
Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng.
Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Thông báo cho bộ phận buồng là ñã ñón khách lên buồng số...
Bước 8. Hoàn thiện hồ sơ ñăng ký khách sạn
Đóng dấu “khách vãng lai” lên góc trên cùng của phiếu ñăng ký khách sạn.
Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu ñăng ký và phiếu khai báo tạm trú.
Mở hoá ñơn khách hàng.
Đổi tình trạng buồng.
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ ñăng ký cho nhân viên thu ngân.
4.3.2.4. Làm thủ tục nhận buồng cho khách vãng lai trên hệ thống Smile
Bước 1. Chào khách (bằng tên khách nếu biết), gợi ý giúp ñỡ
Đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười.
Nếu ñang bận thì hãy ra hiệu cho khách biết một cách lịch sự rằng bạn ñã nhìn thấy
khách. Khi bạn có thể tiếp khách, hãy cảm ơn vì họ ñã chờ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách
Hỏi xem khách ñã ñặt buồng trước chưa.
Hỏi tên khách và luôn sử dụng tên khách.
Hỏi khách muốn thuê bao nhiêu buồng cho bao nhiêu khách và ở trong bao lâu.
Giới thiệu các loại buồng, giá buồng ñể khách lựa chọn (phương pháp Topdown).
Sau ñó hỏi và ghi lại các thông tin sau vào nháp:
Loại buồng.
Yêu cầu ñặc biệt về buồng hoặc tiện nghi.
Thông báo và thỏa thuận giá buồng với khách.

139
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bước 3. Kiểm tra khả năng ñáp ứng buồng

Click chọn Availability trên thanh công cụ (F4)  kiểm tra tình trạng buồng:
Nếu không ñáp ứng ñược yêu cầu của khách thì thuyết phục khách lựa chọn các
giải pháp thay thế.
Nếu ñáp ứng ñược yêu cầu về buồng của khách thì tiếp tục ñăng ký khách sạn cho khách.
Bước 4. Đăng ký khách sạn cho khách
Mượn hộ chiếu, chứng minh thư của khách.
Chọn Check–in  Walk In, thực hiện các thao tác tương tự quy trình nhận ñặt
buồng cho khách lẻ.
Lưu ý: ñối với quy trình này, nhân viên lễ tân phải thực hiện gán buồng cho khách
luôn, sau khi nhấn OK ở cuối quy trình này, hệ thống sẽ tự ñộng Check–in khách vào
(tình trạng của khách là số 2).
Đảm bảo thanh toán:
Xác nhận trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Khéo léo yêu cầu khách ñảm bảo thanh toán theo hình thức thanh toán của khách.
Nếu khách ñặt cọc bằng tiền mặt thì ghi nhận ñặt cọc vào tài khoản của khách theo
quy trình như sau: Search  nhập thông tin của khách vừa Check–in  Enter  chọn
khách  Change Folio  Deposit  nhập số tiền  nhập hình thức ñảm bảo  ghi
chú  Make Deposit  in biên nhận  ký tên, yêu cầu khách kiểm tra và ký tên sau ñó
giao cho khách 1 liên.
In phiếu ñăng ký khách sạn: Search  nhập thông tin của khách vừa Check–in 
Enter  chọn khách  nhấp chọn Reg Card  chọn lệnh in, sau ñó yêu cầu khách kiểm
tra và ký tên vào phiếu ñăng ký khách sạn.
Nạp mã chìa khóa từ (nếu chưa chuẩn bị trước).
Bước 5. Giao chìa khóa và các phiếu dịch vụ kèm theo
Thông báo số buồng (nói nhỏ hoặc chỉ cho khách số buồng ñã viết trên thẻ chìa khoá).
Giới thiệu phiếu ăn sáng, tên nhà hàng, thời gian phục vụ bữa sáng và ñề nghị
khách giao phiếu ăn sáng cho nhân viên phục vụ bàn.
Giới thiệu các phiếu dịch vụ miễn phí khác như phiếu ñồ uống, phiếu xông hơi, mát
xa, làm ñẹp và chỉ dẫn vị trí các dịch vụ, thời gian phục vụ và yêu cầu khách chuyển cho
nhân viên phục vụ khi sử dụng (nếu có).
Giao thẻ chìa khóa (bao gồm chìa khóa buồng và các phiếu dịch vụ miễn phí) cho
khách. (Nếu là chìa khoá kim loại thì ñề nghị khách giữ gìn chìa khoá cẩn thận và gửi lại
quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn).

140
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Bước 6. Giới thiệu và gợi ý khách sử dụng các dịch vụ khác

Giới thiệu và gợi ý dịch vụ ăn uống.
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung phù hợp với ñối tượng khách, vị trí Outlet ñó và thời
gian phục vụ.
Giới thiệu phương tiện bảo quản tài sản trong buồng khách.
Thông báo số ñiện thoại của bộ phận Lễ tân ñể khách liên lạc khi cần.
Bước 7. Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý
Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng.
Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Bước 8. Hoàn thiện hồ sơ ñăng ký khách sạn
Cập nhật nốt các thông tin của khách ñã ñăng ký vào máy vi tính (nếu cần).
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ ñăng ký cho nhân viên thu ngân.

Hình 4.5. Phiếu ñăng ký khách sạn do hệ thống Smile kết xuất

141
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

4.3.2.5. Làm thủ tục nhận buồng cho khách ñoàn ñã ñặt buồng
Bước 1. Chào ñón khách và gợi ý giúp ñỡ
Đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười.
Hỏi tên ñoàn và tên trưởng ñoàn.
Bước 2. Xác nhận thông tin ñặt buồng
Tìm hồ sơ ñăng ký ñã chuẩn bị trước và xác nhận lại với trưởng ñoàn một số thông
tin ñặt buồng từ thư xác nhận ñặt buồng hoặc Fax ñặt buồng:
+ Tên ñoàn.
+ Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu ñặc biệt về buồng.
+ Số lượng khách.
+ Khoảng thời gian lưu trú.
+ Dịch vụ bao gồm trong giá buồng.
+ Trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Bước 3. Đăng ký khách sạn cho ñoàn
Chuyển danh sách ñoàn cho trưởng ñoàn và hỏi trưởng ñoàn xem hiện tại ñoàn có
gì thay ñổi so với danh sách ñoàn ñã gửi cho khách sạn không. Xử lý tình huống phát
sinh tăng hoặc giảm số lượng khách trong ñoàn (nếu có).
Đề nghị trưởng ñoàn chuyển phiếu ñăng ký của cả ñoàn cho lễ tân hoặc nhờ trưởng
ñoàn chuyển phiếu ñăng ký cho các thành viên trong ñoàn ñiền phiếu, ký tên, thu phiếu
và chuyển cho nhân viên lễ tân.
Mượn hộ chiếu/chứng minh thư của cả ñoàn và sao chụp ñể khai báo tạm trú với
công an ñịa phương (ñếm và ghi lại số lượng hộ chiếu, chứng minh thư của ñoàn).
Kết hợp với trưởng ñoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch xếp buồng cho ñoàn (nếu
chưa xếp buồng).
Bước 4. Giao chìa khóa và các phiếu dịch vụ kèm theo
Giao chìa khoá buồng cho trưởng ñoàn nhờ chuyển cho các thành viên trong ñoàn.
Đề nghị trưởng ñoàn nhắc nhở các thành viên trong ñoàn không tự ý ñổi buồng cho
nhau và lưu ý trưởng ñoàn nếu có sự thay ñổi về buồng phải báo ngay cho lễ tân.
Bước 5. Giới thiệu và gợi ý khách sử dụng các dịch vụ khác
Giới thiệu và gợi ý cho ñoàn sử dụng các dịch vụ bổ sung phù hợp với ñối tượng
khách, vị trí Outlet ñó và thời gian phục vụ.

142
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Hỏi xem ñoàn có muốn báo thức vào sáng hôm sau không và ghi lại yêu cầu báo
thức của ñoàn.
Bước 6. Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý
Xách giúp hành lý và hướng dẫn ñoàn về buồng.
Chúc ñoàn có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Báo bộ phận buồng là ñã ñón ñoàn…
Bước 7. Hoàn thiện hồ sơ ñăng ký khách sạn
Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu ñăng ký khách sạn.
Mở tài khoản cho ñoàn (một phiếu theo dõi chi phí chung cho cả ñoàn và các phiếu
theo dõi chi phí riêng cho từng buồng).
Đổi tình trạng buồng.
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ ñăng ký cho nhân viên thu ngân.

4.3.2.6. Làm thủ tục nhận buồng cho khách ñoàn ñã ñặt buồng trên hệ thống Smile
Bước 1. Chào ñón khách và gợi ý giúp ñỡ:
Đứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười.
Hỏi tên ñoàn và mã ñoàn.
Bước 2. Xác nhận thông tin ñặt buồng
Tìm hồ sơ ñoàn trong hệ thống (Group  Change Group Master  nhập mã ñoàn
hoặc tên ñoàn  tùy chỉnh bộ lọc  Search) và xác nhận lại với trưởng ñoàn một số
thông tin ñặt buồng:
Tên ñoàn.
Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu ñặc biệt về buồng.
Số lượng khách.
Khoảng thời gian lưu trú.
Dịch vụ bao gồm trong giá buồng.
Trách nhiệm và hình thức thanh toán (từ cửa sổ hiện hành, nhấn Change).
(Nhân viên lễ tân có thể xác nhận lại các thông tin trên từ thư xác nhận ñặt buồng
hoặc Fax ñặt buồng).
Bước 3. Đăng ký khách sạn cho ñoàn
Chuyển danh sách ñoàn cho trưởng ñoàn và hỏi trưởng ñoàn xem số lượng thành
viên trong ñoàn có gì thay ñổi không. Xử lý tình huống phát sinh tăng hoặc giảm số
lượng khách trong ñoàn (nếu có).

143
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Đề nghị trưởng ñoàn chuyển phiếu ñăng ký của cả ñoàn cho lễ tân hoặc nhờ trưởng
ñoàn chuyển phiếu ñăng ký cho các thành viên trong ñoàn ñiền phiếu, ký tên, thu phiếu
và chuyển cho nhân viên lễ tân.
Mượn hộ chiếu/chứng minh thư của cả ñoàn và sao chụp ñể khai báo tạm trú với
công an ñịa phương (ñếm và ghi lại số lượng hộ chiếu, chứng minh thư của ñoàn).
Kết hợp với trưởng ñoàn hoặc hướng dẫn viên du lịch xếp buồng cho ñoàn nếu
chưa xếp buồng (Tạo Roooming list: chọn loại buồng khách ñã ñặt, nhấn RM list, tạm
nhập họ tên và ghép các khách ở cùng buồng bằng cách gán số giống nhau; Gán buồng:
gán từng buồng nếu ñoàn thuê ít buồng hoặc gán tự ñộng nếu ñoàn thuê nhiều buồng).
Check−in khách vào hệ thống: (Group Check−in  nhập số Folio  kiểm tra lại
danh sách khách  C/I all – nếu ñoàn ñã tới ñủ hoặc Check−in từng khách – nếu ñoàn
chưa tới ñủ).
Bước 4. Giao chìa khóa và các phiếu dịch vụ kèm theo
Giao chìa khoá buồng cho trưởng ñoàn nhờ chuyển cho các thành viên trong ñoàn.
Đề nghị trưởng ñoàn nhắc nhở các thành viên trong ñoàn không tự ý ñổi buồng cho
nhau và lưu ý trưởng ñoàn nếu có sự thay ñổi về buồng phải báo ngay cho lễ tân.
Bước 5. Giới thiệu và gợi ý khách sử dụng các dịch vụ khác
Giới thiệu và gợi ý cho ñoàn sử dụng các dịch vụ bổ sung phù hợp với ñối tượng
khách, vị trí Outlet ñó và thời gian phục vụ.
Hỏi xem ñoàn có muốn báo thức vào sáng hôm sau không và ghi lại yêu cầu báo
thức của ñoàn.
Bước 6. Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý
Xách giúp hành lý và hướng dẫn ñoàn về buồng.
Chúc ñoàn có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Bước 7. Hoàn thiện hồ sơ ñăng ký khách sạn
Điền nốt những thông tin còn thiếu vào hồ sơ của từng khách (từ cửa sổ Group
Master  chọn Member  chọn khách  Change  chọn Tab F17  chọn khách 
Edit  nhập ñầy ñủ thông tin của khách  Update  OK).
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ ñăng ký cho nhân viên thu ngân.

144
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Hình 4.6. Check–in cho ñoàn

4.3.2.7. Làm thủ tục nhận buồng cho khách quan trọng
Công việc làm thủ tục nhận buồng cho ñối tượng khách quan trọng thường ñược
thực hiện tại buồng ngủ của khách hoặc tại quầy lễ tân của tầng ñặc biệt (Executive
Floor) thông thường chính là tầng khách ở.
Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quan trọng nhìn chung ñược thực hiện
như sau:
Bước 1. Chào ñón khách và gợi ý giúp ñỡ
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng, nhân viên lễ tân, Giám ñốc bộ phận Lễ tân,
Trợ lý Giám ñốc bộ phận Lễ tân và nhân viên vận chuyển hành lý chờ ñợi và chào ñón
khách ngoài cửa khách sạn.
Bước 2. Làm thủ tục nhận buồng cho khách
Nhân viên quan hệ khách hàng và nhân viên vận chuyển hành lý hướng dẫn khách
về buồng ñồng thời giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho khách khi hướng dẫn khách
về buồng.
Chuyển phiếu làm thủ tục nhận buồng cho khách, ñề nghị khách kiểm tra và ký tên.
Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách ñể ñiền nốt các thông tin còn thiếu vào hồ sơ làm
thủ tục nhận buồng (nếu cần).

145
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Giao chìa khoá buồng, thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách.
Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Bước 3. Hoàn thiện hồ sơ ñăng ký khách sạn
Cập nhật các thông tin vào máy vi tính hoặc mở tài khoản cho khách.
Đổi tình trạng buồng.
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ làm thủ tục nhận buồng cho nhân viên thu ngân.

4.3.2.8. Làm thủ tục nhận buồng cho khách quen ñã ñặt buồng
Khách quen là ñối tượng khách ñã từng lưu trú tại khách sạn và khách sạn ñã có
một số thông tin về ñối tượng khách này như tên khách, quốc tịch, số hộ chiếu, sở thích
của khách, v.v... trong hồ sơ khách hàng của khách sạn. Khi làm thủ tục nhận buồng cho
ñối tượng khách quen, nhân viên lễ tân chỉ cần thực hiện như sau:
– Chuyển phiếu làm thủ tục nhận buồng ñã chuẩn bị trước cho khách kiểm tra và ký tên.
– Chuyển cho khách thẻ buồng, chìa khoá buồng và các phiếu dịch vụ miễn phí.
Sau khi khách về buồng lễ tân có thể kiểm tra lại hồ sơ lưu của khách và ñiền nốt mọi
thông tin trong hồ sơ lưu của khách vào phiếu ñăng ký khách sạn. Như vậy, khách hàng
sẽ rất hài lòng vì cho rằng khách luôn ñược khách sạn quan tâm và mong ñợi còn nhân
viên lễ tân có thể tiết kiệm ñược thời gian.

4.3.3. Tiếp nhận và ñáp ứng một số yêu cầu của khách

4.3.3.1. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu về dịch vụ ăn uống (trực tiếp)
Quy trình tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu về dịch vụ ăn uống của khách.
Bước 1. Chào khách, gợi ý giúp ñỡ
– Hỏi tên khách và số buồng.
– Kiểm tra thông tin trong danh sách khách ñang lưu trú.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu của khách
– Giới thiệu về nhà hàng tại khách sạn.
– Hỏi và ghi lại các thông tin sau vào sổ ñặt bàn ăn:
+ Tên nhà hàng và loại thức ăn khách lựa chọn.
+ Thông báo giá tiền một bữa ăn.
+ Số lượng khách ăn.
+ Ngày và thời gian ăn.

146
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

+ Vị trí bàn ăn và các yêu cầu ñặc biệt.

– Xác nhận lại yêu cầu ñặt bàn ăn của khách.
Bước 3. Liên lạc với nhà hàng kiểm tra khả năng ñáp ứng của nhà hàng
– Liên lạc với nhân viên bộ phận ăn uống kiểm tra khả năng ñáp ứng của nhà hàng
và ñặt bàn ăn theo yêu cầu của khách.
– Hỏi và ghi lại tên nhân viên nhận ñặt bàn ăn.
Bước 4. Kết thúc quy trình
– Thỏa thuận về ñặt cọc trước và các ñiều khoản về ñặt cọc.
– Hỏi khách về trách nhiệm và hình thức thanh toán.
– Điền các nội dung vào phiếu xác nhận ñặt bàn ăn và chuyển cho khách.
– Hỏi xem có thể giúp khách thêm việc gì không.
– Chào và chúc khách ăn uống ngon miệng.
– Ghi sổ giao ca.

4.3.3.2. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu về các dịch vụ vui chơi giải trí (trực tiếp)
Nếu khách yêu cầu về dịch vụ vui chơi giải trí, quy trình thực hiện như sau:
– Chào khách theo tiêu chuẩn khách sạn, gợi ý giúp ñỡ khách.
– Xác nhận xem khách có phải là khách lưu trú tại khách sạn không bằng cách hỏi
số buồng và tên khách, sau ñó kiểm tra xem có khách ñó lưu trú tại khách sạn không.
– Ghi nhận các yêu cầu của khách về các dịch vụ vui chơi giải trí:
+ Tên dịch vụ.
+ Thời gian yêu cầu.
+ Số lượng người tham gia.
– Nếu khách sạn có dịch vụ khách yêu cầu thì kiểm tra khả năng ñáp ứng các dịch
vụ bằng cách liên lạc với các bộ phận chuyên trách và thông báo với khách về khả năng
ñáp ứng của khách sạn sau ñó phối hợp với các bộ phận chuyên trách ñể phục vụ khách.
– Nếu khách sạn không có dịch vụ khách yêu cầu thì giới thiệu cho khách các ñịa
ñiểm vui chơi giải trí phù hợp với yêu cầu của khách.

4.3.3.3. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu ký gửi tài sản tại quầy lễ tân
Hiện nay có ba phương tiện bảo quản an toàn tài sản quý ñược sử dụng phổ biến
nhất là: két an toàn ñặt trong buồng khách, két an toàn dạng ngăn tủ ñặt tại quầy lễ tân
và phong bao tài sản.

147
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Két an toàn ñặt trong buồng khách:

Hiện nay nhiều khách sạn trang bị két an toàn trong buồng khách ñể tăng tính tiện
ích và ñỡ gây phiền hà cho khách. Hầu hết các loại két an toàn trong buồng hiện nay là
két an toàn ñiện tử (không dùng chìa khóa). Khi ñưa khách lên nhận buồng, nhân viên
hành lý sẽ hướng dẫn khách cách sử dụng như cách tạo mật khẩu mới, cách ñóng mở két
và nhắc khách lưu ý mở két an toàn trước khi làm thủ tục trả buồng. Trong quá trình lưu
trú, khách sẽ tự chịu trách nhiệm về tài sản cất giữ trong két an toàn ñặt tại buồng của
mình. Khi khách làm thủ tục Check−out, nhân viên thu ngân luôn phải lưu ý khách lấy
hết tài sản trong két an toàn và nhân viên bộ phận buồng khi kiểm tra buồng phải ñảm
bảo khách ñã mở cửa két an toàn.
Két an toàn dạng ngăn tủ:
Két an toàn dạng ngăn tủ thường ñược sử dụng ở các khách sạn vừa và lớn. Phần
lớn két an toàn này ñược làm bằng kim loại. Một két an toàn có nhiều ngăn két. Các
ngăn két chỉ ñủ rộng ñể cất giữ ñược các tài sản quý của khách như ñồ trang sức, hộ
chiếu, tiền, tài liệu, v.v... Két an toàn này thường ñược ñặt ở quầy lễ tân nơi cả khách và
nhân viên lễ tân có thể vào.
Đặc ñiểm của két an dạng ngăn tủ:
Két an toàn dạng ngăn tủ ñược bảo ñảm bằng 02 ổ khoá. Ổ khoá thứ nhất ñược mở
bằng chìa khoá chủ (chìa khoá vạn năng), là loại chìa khoá rất bảo ñảm về ñộ an toàn.
Giám ñốc lễ tân hoặc nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm giữ chìa khoá này. Một số khách
sạn còn hàn chìa khoá vạn năng vào két an toàn ñể thuận tiện cho việc sử dụng. Ổ khoá
thứ hai của két ñược mở bằng một chìa khoá cá nhân duy nhất và chìa khoá này ñược
giao cho khách giữ.
– Két chỉ mở ñược khi cả hai chìa khoá vạn năng và cá nhân cùng ñược tra vào hai
ổ khoá và cùng xoay chìa ñể mở, vì vậy muốn mở ñược két thì cả khách gửi tài sản và
nhân viên chịu trách nhiệm về két an toàn phải cùng có mặt.
– Sự an toàn của hệ thống chìa khoá này phụ thuộc vào việc bảo quản hai chìa khoá
trên. Trường hợp một trong hai chìa khoá bị mất, cả hai ổ khoá ñều bị thay và việc này
rất tốn kém. Để tránh ñiều này xảy ra, nhân viên lễ tân cần ñề nghị khách giữ chìa khoá
két cẩn thận và thông báo phí tổn khách phải bồi thường cho việc thay ổ khoá két.
Thủ tục nhận tài sản quý của khách gửi vào két an toàn dạng ngăn tủ:
– Bất cứ vị khách nào muốn sử dụng két an toàn ñều phải ñăng ký và ký tên vào
bản "thoả thuận sử dụng két an toàn". Hai hoặc ba khách ở cùng buồng có thể sử dụng
một ngăn két an toàn. Khách sẽ phải chịu trách nhiệm bồi thường về việc làm mất chìa
khoá két.

148
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

– Nhân viên lễ tân phải yêu cầu khách ký nhận vào phiếu “thoả thuận về két an
toàn” mỗi lần mở két.
– Khi khách thanh toán trả buồng, nhân viên lễ tân cần lịch sự nhắc khách lấy hết
tài sản gửi ra khỏi két, ký nhận ñã lấy hết tài sản và yêu cầu khách trả lại chìa khoá két.
Quy trình tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu ký gửi tài sản quý của khách sử dụng
két an toàn tại quầy lễ tân:
Bước 1. Chào khách, gợi ý giúp ñỡ
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu bảo quản tài sản của khách
– Hỏi tên khách, số buồng.
– Yêu cầu khách cho xem thẻ chìa khóa.
Bước 3. Thực hiện thủ tục nhận tài sản
– Để tài sản vào cùng khách và cùng khách khóa két.
– Giao 1 chìa khóa cho khách và nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận, lưu ý về việc
bồi thường nếu làm mất chìa khóa két.
– Điền thông tin và yêu cầu khách ký vào phiếu sử dụng két an toàn.
– Giao cho khách phiếu sử dụng két, nhắc khách giữ thẻ cẩn thận và giao cho nhân
viên lễ tân khi nhận lại tài sản.
Quy trình trả tài sản khách gửi sử dụng két an toàn tại quầy lễ tân:
Bước 1. Chào khách, gợi ý giúp ñỡ
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu nhận lại tài sản của khách
– Đề nghị khách xuất trình phiếu sử dụng két an toàn.
– Kiểm tra phiếu sử dụng két an toàn.
Bước 3. Trả lại tài sản cho khách
– Cùng khách lấy tài sản trong két an toàn ra.
– Đề nghị khách ký nhận tài sản vào phiếu sử dụng két an toàn.
Phong bao tài sản:
Phong bao tài sản là phương pháp bảo quản an toàn tài sản quý của khách ở các
khách sạn nhỏ nhờ những chiếc phong bì khổ to chắc chắn có chất liệu giấy dai. Sau khi
lễ tân làm xong thủ tục nhận tài sản quý, phong bì ñựng tài sản của khách sẽ ñược bảo
quản vào két an toàn của bộ phận Lễ tân.

149
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Quy trình tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu ký gửi tài sản quý của khách sử dụng
phong bao tài sản:
Bước 1. Chào khách và gợi ý giúp ñỡ
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu gửi tài sản của khách
– Hỏi tên khách và số buồng.
– Đề nghị khách xuất trình thẻ chìa khoá.
Bước 3. Thực hiện việc nhận bảo quản tài sản cho khách
– Chuyển phong bao tài sản cho khách.
– Yêu cầu khách trực tiếp cho tài sản muốn gửi vào phong bao, niêm phong và ký
tên lên các niêm phong trên phong bao.
– Viết phiếu biên nhận gửi tài sản quý và ký tên lên phiếu biên nhận.
– Viết tên khách, số giấy biên nhận lên phong bao.
– Chuyển phiếu biên nhận gửi tài sản cho khách kiểm tra, ký tên và giao cho khách
phiếu biên nhận ñã có chữ ký của cả khách và lễ tân.
– Nhắc nhở khách giữ gìn phiếu biên nhận gửi tài sản cẩn thận.
– Chào khách.
Bước 4. Hoàn thành thủ tục nhận tài sản khách gửi
– Ghi sổ biên nhận tài sản ký gửi.
– Đặt phong bao vào két an toàn của lễ tân.
Quy trình trả tài sản khách gửi sử dụng phong bao tài sản:
Bước 1. Chào khách, gợi ý giúp ñỡ
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu nhận lại tài sản của khách
– Đề nghị khách xuất trình phiếu biên nhận gửi tài sản
– Kiểm tra phiếu biên nhận gửi tài sản.
Bước 3. Thực hiện việc trả lại phong bao cho khách
– Lấy phong bao ra khỏi két và ñề nghị khách kiểm tra dấu niêm phong trước khi
yêu cầu khách ký vào phiếu biên nhận là ñã lấy hết tài sản gửi và thu lại phiếu biên nhận
từ khách.
– Đề nghị khách ký nhận tài sản vào sổ biên nhận tài sản ký gửi.
Bước 4. Hoàn thành thủ tục trả lại phong bao cho khách
– Đính kèm phiếu biên nhận gửi tài sản vào sổ nhận gửi tài sản và lưu hồ sơ ñể tra
cứu sau này.

150
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU HNH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

4.3.3.4. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu chuyển buồng của khách
Một số lý do khách yêu cầu chuyển buồng:
– Buồng hẹp, không ñủ tiện nghi.
– Một số tiện nghi trong buồng hỏng hoặc hoạt ñộng không tốt.
– Buồng quá ồn vì gần ñường, gần buồng có trẻ nhỏ, gần thang máy, v.v...
– Buồng có côn trùng.
– Khách có cảm giác buồng không an toàn.
– Hướng buồng không ñẹp.
– Khách ở buồng bên cạnh hay quấy rối, làm ồn.
– Khách khó chịu vì tiếng trẻ con khóc, tiếng gà gáy, v.v... vì khách sạn ở gần khu
dân cư.
Quy trình tiếp nhận và thực hiện việc chuyển buồng theo yêu cầu của khách:
Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp ñỡ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng của khách
– Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng.
– Tế nhị tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách.
– Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và hứa tìm các biện pháp khắc phục.
Nếu khách vẫn yêu cầu ñược chuyển buồng
Bước 3. Hỏi loại buồng khách muốn chuyển và kiểm tra khả năng ñáp ứng
buồng của khách sạn
– Nếu ñáp ứng ñược yêu cầu về buồng của khách thì tiến hành chuyển buồng cho
khách.
– Nếu không ñáp ứng ñược yêu cầu về buồng của khách thì thông báo cho khách
biết hiện tại khách sạn hết loại buồng khách yêu cầu, hứa sẽ chuyển buồng cho khách
ngay khi có buồng theo yêu cầu của khách hoặc gợi ý cho khách chuyển sang loại buồng
có mức giá cao hơn.
– Nếu khách sạn chỉ còn loại buồng có mức giá cao hơn thì thông báo và thuyết
phục khách chuyển sang loại buồng có mức giá cao hơn.
Lưu ý: Nếu khách ñồng ý chuyển sang loại buồng có mức giá cao hơn, nhân viên lễ
tân cần thông báo giá buồng mới, xác nhận rõ trách nhiệm thanh toán cho số tiền buồng
trội thêm. Nếu công ty của khách sẽ thanh toán, phải yêu cầu khách hàng ñề nghị công ty
của họ gửi ngay cho khách sạn thư xác nhận việc thanh toán số tiền trội thêm.

151
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

– Nếu khách sạn chỉ còn loại buồng giá thấp hơn: Thuyết phục khách chuyển sang loại
buồng có mức giá thấp hơn và bổ sung thêm hoa quả, ñồ ñặt buồng, ... vào buồng khách.
Bước 4. Chuyển buồng cho khách
– Thông báo số buồng mới của khách.
– Hỏi thời gian khách muốn chuyển buồng và ñề nghị khách chuẩn bị hành lý.
– Thông báo sẽ cho người chuyển buồng giúp khách.
– Báo cho bộ phận buồng giúp ñỡ việc chuyển buồng.
– Viết phiếu chuyển buồng, viết thẻ chìa khoá mới và chuẩn bị chìa khoá buồng mới.
– Thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý về việc chuyển buồng cho khách.
– Đề nghị nhân viên vận chuyển hành lý giao thẻ chìa khoá và chìa khoá buồng mới
cho khách và thu lại thẻ chìa khoá và chìa khoá buồng cũ của khách.
– Giao phiếu chuyển buồng cho nhân viên vận chuyển hành lý và ñề nghị khách ký
vào phiếu chuyển buồng.
– Kiểm tra lại với nhân viên vận chuyển hành lý về việc chuyển buồng.
– Liên lạc với khách, hỏi xem khách có hài lòng với buồng mới không.
Bước 5. Kết thúc việc chuyển buồng
– Đổi tình trạng buồng cũ và buồng khách mới chuyển tới.
– Chuyển toàn bộ chi phí của khách từ buồng cũ sang buồng mới.
– Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách chuyển buồng.
– Chuyển phiếu chuyển buồng cho nhân viên thu ngân lưu vào hồ sơ thanh toán của
khách.
– Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng cho khách.

4.3.3.5. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu chuyển buồng trên hệ thống Smile
Quy trình tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu chuyển buồng trên hệ thống Smile
Bước 1. Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp ñỡ
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng của khách
– Hỏi tên khách và số buồng: kiểm tra trên hệ thống phần mềm Smile bằng cách vào
biểu tượng Search phía trên màn hình gõ tên khách hoặc số buồng ñể tìm thông tin của khách.
– Tế nhị tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách.
− Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và hứa tìm các biện pháp khắc phục.
Nếu khách vẫn yêu cầu ñược chuyển buồng:

152
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Bước 3. Hỏi loại buồng khách muốn chuyển và kiểm tra khả năng ñáp ứng
buồng của khách sạn
– Nhấp chọn vào hàng khách hàng ñể hiện lên màn hình Change Folio  nhấn F4
Availibility ñể tìm buồng phù hợp cho khách.
– Nếu ñáp ứng ñược yêu cầu về buồng của khách, tiến hành chuyển buồng cho khách.
Bước 4. Chuyển buồng cho khách
– Vào Room#  Block  chọn số buồng mới  chọn giá  OK.
– Lúc này hệ thống tự ñộng chuyển buồng cũ sang tình trạng VD (buồng bẩn) và
buồng mới sang tình trạng OCI.
– Thông báo số buồng mới cho khách.
– Hỏi thời gian khách muốn chuyển buồng và ñề nghị khách chuẩn bị hành lý.
– Thông báo sẽ cho người chuyển buồng giúp khách.
– Báo cho bộ phận buồng giúp ñỡ việc chuyển buồng.
– Viết phiếu chuyển buồng, viết thẻ chìa khoá mới và chuẩn bị chìa khoá buồng mới.
– Thông báo cho nhân viên vận chuyển hành lý giúp việc chuyển buồng cho khách.
– Đề nghị nhân viên vận chuyển hành lý giao thẻ chìa khoá và chìa khoá buồng mới
cho khách và thu lại thẻ chìa khoá và chìa khoá buồng cũ của khách.
– Giao phiếu chuyển buồng cho nhân viên vận chuyển hành lý và ñề nghị khách ký
vào phiếu chuyển buồng.
– Kiểm tra lại với nhân viên vận chuyển hành lý về việc chuyển buồng.
– Liên lạc với khách, hỏi xem khách có hài lòng với buồng mới không.
Bước 5. Kết thúc việc chuyển buồng
– Chuyển toàn bộ chi phí của khách từ buồng cũ sang buồng mới.
– Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách chuyển buồng.
– Chuyển phiếu chuyển buồng cho nhân viên thu ngân lưu vào hồ sơ thanh toán của khách.
– Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng cho khách.

4.3.3.6. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu trông giữ trẻ
Các bước tiếp nhận và thực hiện yêu cầu trông giữ trẻ của khách như sau:
– Nhân viên lễ tân chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn.
– Cần xác nhận xem khách có phải là khách ñang lưu trú tại khách sạn không.
– Tiếp nhận thông tin yêu cầu từ khách.

153
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

– Giới thiệu với khách về dịch vụ trông giữ trẻ tại khách sạn.
– Chuyển yêu cầu cho bộ phận trông giữ trẻ tiếp nhận và thực hiện theo yêu cầu của khách.
– Ghi sổ bàn giao ca.

4.3.3.7. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu chăm sóc vật nuôi/ thú cưng
Các bước tiếp nhận và thực hiện yêu cầu chăm sóc vật nuôi, thú cưng của khách
như sau:
– Nhân viên lễ tân chào khách theo tiêu chuẩn của khách sạn.
– Cần xác nhận xem khách có phải là khách ñang lưu trú tại khách sạn không.
– Tiếp nhận thông tin yêu cầu từ khách.
– Giới thiệu với khách về dịch vụ chăm sóc vật nuôi, thú cưng tại khách sạn.
– Chuyển yêu cầu cho bộ phận liên quan tiếp nhận và thực hiện theo yêu cầu của khách.
– Ghi sổ bàn giao ca.

4.3.3.8. Tiếp nhận khai báo và giải quyết tài sản, hành lý thất lạc của khách trong
và ngoài khách sạn
Khi khách báo bị thất lạc hoặc mất tài sản quý, nhân viên lễ tân cần an ủi khách và
nhanh chóng ñề nghị khách cung cấp và ghi lại một số thông tin sau:
– Họ tên và số buồng của khách.
– Khách bỏ quên hay mất tài sản gì.
– Khách bỏ quên hay mất tài sản khi nào.
– Khách bỏ quên hay mất tài sản ở ñâu.
– Đặc ñiểm tài sản bị thất lạc (màu sắc, kích cỡ, nhãn hiệu cũ hay mới, chất liệu
v.v...)
– Khách có nghi ngờ cho ai nhặt ñược hoặc lấy cắp không.
– Hứa với khách là sẽ cố gắng tìm ñược tài sản cho khách và sẽ thông báo ngay cho
khách khi có thông tin về tài sản thất lạc của khách.
– Thông báo ngay cho các bộ phận liên quan việc khách bỏ quên hay mất tài sản.
– Thường xuyên liên lạc với các bộ phận liên quan ñể nắm thông tin.
– Thông báo ngay cho khách khi có thông tin về tài sản thất lạc của khách.
Tiếp nhận và xử lý tài sản của khách bị mất hoặc thất lạc ñã tìm thấy:
Bất cứ nhân viên nào khi nhặt ñược tài sản bị thất lạc hoặc khách bỏ quên phải

154
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

chuyển ngay tài sản bị thất lạc ñó cho bộ phận liên quan. Thủ tục nhận tài sản thất lạc
như sau:
– Ghi vào sổ tìm ñược tài sản thất lạc.
– Tên người hoặc bộ phận ñã tìm thấy tài sản ñó.
– Thời gian và nơi tìm thấy tài sản.
– Các chi tiết của những tài sản thất lạc ñã tìm ñược.
– Yêu cầu người hoặc bộ phận tìm ñược tài sản thất lạc ký vào sổ tài sản thất lạc.
Thủ tục trả lại tài sản bị thất lạc cho khách:
– Yêu cầu khách nhận tài sản tả lại tỉ mỷ những tài sản bị thất lạc.
– Hỏi tên và số buồng của khách nhận.
– Yêu cầu khách nhận lại tài sản cho xem thẻ chìa khoá (nếu là khách ñang lưu trú
tại khách sạn).
– Trả lại tài sản cho khách và yêu cầu khách ký vào sổ nhận tài sản.

4.3.3.9. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu ñặt buồng ở khách sạn khác
Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu ñặt buồng khách sạn khác:
– Hỏi khách và ghi lại các thông tin sau: thời gian lưu trú, loại buồng và số lượng
buồng, các yêu cầu ñặc biệt về buồng, nhu cầu về phương tiện ñưa ñón, trách nhiệm và
hình thức thanh toán, ñặt buồng bảo ñảm hay không bảo ñảm.
– Liên lạc với khách sạn khác ñể ñặt buồng cho khách.
– Ghi lại tên người nhận ñặt buồng, mã số ñặt buồng và một số thông tin của khách
sạn khác (tên khách sạn, ñịa chỉ số ñiện thoại, v.v... ).
– Thông báo giá buồng cho khách.
– Thông báo và chuyển cho khách phiếu ghi tên, ñịa chỉ, số ñiện thoại của khách
sạn ñã ñặt cho khách và mã số ñặt buồng.
– Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn ñó.
4.3.4. Kiểm soát chi phí và thông tin về tình trạng buồng

4.3.4.1. Cập nhật chi phí phát sinh của khách bằng phương pháp thủ công
Cập nhật chi phí phát sinh vào bảng tổng hợp chi phí của khách:
Bảng tổng hợp và theo dõi chi phí của khách là một phương tiện theo dõi chi phí
ñược các khách sạn sử dụng ñể theo dõi, tổng hợp các chi phí của khách trong suốt thời
gian khách lưu trú tại khách sạn. Bảng tổng hợp chi phí là cơ sở ñể thanh toán với khách,
ñể viết hoá ñơn thanh toán khi khách trả buồng và rời khách sạn.

155
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bảng theo dõi chi phí gồm có các nội dung sau:
– Tên khách.
– Số buồng.
– Ngày khách ñến.
– Ngày khách ñi.
– Giá buồng.
– Số tiền ñặt cọc (nếu khách thanh toán bằng tiền mặt).
– Chi tiết các khoản do khách tự thanh toán.
– Chi tiết các khoản do cơ quan, công ty khách thanh toán.
– Ngày phát sinh chi phí.
– Số chứng từ.
– Số tiền phát sinh.
– Tổng số tiền theo từng ngày.
– Tổng số tiền khách phải thanh toán cho khách sạn.
Quy trình cập nhật chi phí phát sinh bằng phương pháp thủ công cho khách lẻ
Sau khi ñăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân tiến hành mở tài khoản
khách hàng cho từng buồng khách theo mẫu quy ñịnh tại khách sạn, cập nhật tiền buồng,
tiền ñặt cọc và các khoản chi phí phát sinh vào bảng theo dõi chi phí.
Cập nhật các chi phí phát sinh của khách vào bảng theo dõi chi phí trong suốt quá
trình khách lưu trú tại khách sạn.
Khi khách thanh toán trả buồng, nhân viên thu ngân tổng hợp các chi phí của khách
ñã ñược theo dõi ñể viết hóa ñơn thanh toán cho khách.
Quy trình cập nhật chi phí phát sinh bằng phương pháp thủ công cho ñoàn khách
Sau khi ñăng ký khách sạn cho ñoàn, nhân viên lễ tân tiến hành mở một bảng theo
dõi chi phí cho cả ñoàn ñể theo dõi chi phí của cả ñoàn, cập nhật tiền buồng, tiền ñặt cọc
và các khoản chi phí phát sinh của ñoàn vào bảng theo dõi chi phí.
Ngoài ra, nhân viên lễ tân tiến hành mở tài khoản cho từng buồng khách, cập nhật các
chi phí phát sinh của từng buồng vào các bảng theo dõi chi phí dành cho từng buồng khách.
Cập nhật các chi phí phát sinh của khách vào bảng theo dõi chi phí trong suốt quá
trình khách lưu trú tại khách sạn
Tổng hợp các chi phí của ñoàn khách ñể làm thủ tục thanh toán với trưởng ñoàn
hoặc hướng dẫn viên du lịch.

156
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Tổng hợp các chi phí của từng buồng khách ñể làm thủ tục thanh toán cho từng
buồng khách.
Các bước nhập chi phí phát sinh của khách:
Bước 1. Kiểm tra kỹ chứng từ
– Dịch vụ khách sử dụng.
– Tên khách.
– Số buồng.
– Chi phí.
– Ngày, tháng.
– Chữ ký của khách.
Bước 2. Nhập chi phí
– Lần lượt nhập các chi phí vào tài khoản của khách.
Bước 3. Lưu chứng từ
– Lưu các chứng từ vào trong hồ sơ của khách tương ứng.

4.3.4.2. Cập nhật chi phí phát sinh của khách vào hệ thống Smile
Nhập chi phí phát sinh vào tài khoản của khách (Post – F3):
Từ menu Cashier  Post Transaction  nhập dữ liệu ñể tìm kiếm hồ sơ của khách
 Search ñể tìm hồ sơ của khách  nhấn chọn khách  nhấn vào New F2  ñiền các
dữ liệu phù hợp:
– Trn Code: Mã giao dịch chọn từ danh sách
– Reference: Trường này dùng ñể phục vụ cho công tác kiểm toán và ñối chiếu
chéo các tài khoản ghi sổ và chứng từ.
– Amount: Giá trị của giao dịch này (ñã bao gồm phí phục vụ và thuế VAT).
– Sub Amount: Giá trị của giao dịch này (chưa bao gồm thuế và phí phục vụ).
– Currency: Loại tiền tệ.
– Folio: Các trang hóa ñơn.
– Meal: Giao dịch bao gồm cả tiền một bữa ăn.
– Count: Số người sử dụng dịch vụ.
– Comment: Chú thích.
– Sau khi nhập dữ liệu, nhấn Post F3, nếu mã giao dịch có mã nhỏ, Smile sẽ yêu cầu ghi
giao dịch với mã nhỏ trước, sẽ có một cửa sổ khác xuất hiện trên màn hình ñể chọn.

157
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

– Để ghi giao dịch có mã nhỏ: Nhập số tiền vào cột Amount, sau ñó nhấn OK (nếu
tổng số tiền không bằng với số tiền của cả giao dịch. Smile sẽ tự ñộng thông báo).
Chuyển một giao dịch sang Folio khác (Move Trn – F5)
Chúng ta có thể chuyển một giao dịch từ Folio này sang một Folio khác; Ví dụ:
chúng ta có thể sử dụng chức năng này ñể chuyển các giao dịch từ Folio của khách A
sang Folio của khách B hoặc chuyển các giao dịch sang các trương mục khác nhau phục
vụ cho việc chia tách chi phí khi in hóa ñơn cho khách. Để chuyển một giao dịch, chúng
ta thực hiện như sau:
– Vào màn hình Post Transaction.
– Đánh dấu giao dịch muốn chuyển.
– Nhấn Move Trn sẽ hiện ra cửa sổ Move Transaction.
– Chọn loại Folio bằng cách nhấp chuột vào biểu tượng hình tam giác ñể chọn
trương mục sẽ chuyển tới nếu muốn chuyển sang Folio khác. Hoặc nhấp chuột vào biểu
tượng có dấu ba chấm ñể tìm và chọn Folio của khách khác muốn chuyển tới sau ñó
nhấn Mov Trn/ nhấn Move ñể hoàn tất quá trình chuyển giao dịch.
Lưu ý: Nếu các giao dịch có cả mã nhỏ, tất cả các mã nhỏ ñều ñược chuyển sang.
Hủy một giao dịch (Void Trn)
Khi một giao dịch ñã ñược vào sổ thì không thể xóa ñược, tuy nhiên chúng ta có thể
sửa sai bằng cách vào sổ một giao dịch tương tự nhưng số tiền là âm ñể ñối trừ với số
tiền của giao dịch sai số ñó. Để hủy một giao dịch, chúng ta thực hiện như sau:
– Vào màn hình Post Transaction.
– Đánh dấu giao dịch muốn hủy.
– Nhấn Void Trn.
– Nhấn OK.
– Gõ lý do vào trường Comment.
– Nhấn OK.
Giao dịch này sẽ ñược chuyển qua một trương mục mới có tên là V– VOID FOLIO
với một giao dịch ñối trừ.
Tách một hóa ñơn (Split Trns – F6)
Để tách một hóa ñơn ra làm nhiều phần, chúng ta thực hiện như sau:
– Vào màn hình Post Transaction.
– Chọn giao dịch muốn tách.
– Bấm Split Trns – F6, màn hình tách hóa ñơn sẽ xuất hiện.

158
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

– Nếu muốn tách hóa ñơn thành những phần bằng nhau: chọn Auto Split – F6 sau
ñó nhập số phần muốn chia vào trường Number of Bills, sau ñó bấm OK.
– Nếu muốn tách thủ công: chọn Manaul Split – F5, nhập số tiền vào mục Split
Amount, số tiền còn tại hệ thống sẽ tự ñộng trừ ra và hiển thị tại mục Remain Amount.
Ghi nhận tiền buồng trước (Adv Rm Chg – F4)
Nếu khách hàng trả tiền buồng trước hoặc trường hợp khách lưu trú trong ngày,
không cần ñợi ñến cuối ngày mới chạy Night Audit thì chúng thực hiện chức năng này,
thực hiện như sau:
– Vào màn hình Post Transaction.
– Nhập dữ liệu ñể tìm kiếm hồ sơ của khách bằng cách gõ thông tin của khách vào
ô phù hợp.
– Nhấp chọn khách.
– Nhấn Adv Rm Chg – F4 (nếu là khách ñoàn thì chọn các mục phù hợp).
– Nhấn OK.
Cho khách mượn tiền (Paid Out)
Nếu khách hàng mượn tiền của khách sạn, chúng ta dùng chức năng Paid Out ñể
nhập giao dịch, thực hiện như sau:
– Vào màn hình Post Transaction.
– Nhập dữ liệu ñể tìm kiếm hồ sơ của khách bằng cách gõ thông tin của khách vào
ô phù hợp.
– Nhấp chọn khách.
– Nhấp chọn Paid Out.
– Nhập giá trị tiền khách mượn vào trường Paid Out Amount.
– Nhập tiền Surcharge nếu có.
– Nhập lý do khách mượn vào trường Comment.
– Nhấn OK.
Sửa sai giao dịch (Rebate)
Chức năng này dùng ñể sửa các giao dịch sai (chỉ dùng trong trường hợp Post dư
tiền), thực hiện như sau:
– Vào màn hình Post Transaction.
– Nhập dữ liệu ñể tìm kiếm hồ sơ của khách bằng cách gõ thông tin của khách vào
trường Guest Info.
– Nhấp chọn khách.

159
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

– Nhấp chọn giao dịch cần sửa sai.

– Chọn chức năng Rebate, cửa sổ Rebate sẽ xuất hiện.
– Nhập Rebate Amount.
– Nhập lý do vào trường Comment.
– Nhấn OK.
Xem các giao dịch
Từ Menu Cashier, nhấn View Transaction/nhập thông tin vào bộ lọc ñể xem.
4.3.4.3. Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao
Mục ñích của việc kiểm tra nợ của khách là ñảm bảo các chi phí của khách vẫn nằm
trong giới hạn nợ mà khách sạn cho phép. Giới hạn nợ do khách sạn quy ñịnh ñối với
mỗi tài khoản của khách lưu trú (ñặc biệt là các khách thanh toán bằng tiền mặt) nhằm
hạn chế các khoản nợ xấu (khoản nợ có ñộ mạo hiểm cao/khó ñòi) có thể xảy ra ñối với
khách sạn khi xảy ra tình huống một khách bất kỳ rời khách sạn mà không thanh toán
hoặc khoản nợ quá cao khách không có khả năng thanh toán. Trong suốt quá trình khách
lưu trú, nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra nợ của khách ñể ñảm bảo các khoản nợ của
khách không vượt quá giới hạn nợ do khách sạn cho phép. Trong trường hợp các khoản
nợ của khách vượt quá giới hạn nợ nhân viên kiểm toán cần phải thông báo cho khách và
Giám ñốc lễ tân biết và có biện pháp xử lý như yêu cầu khách thanh toán trước một phần
hoặc xin gia hạn nợ.
4.3.4.4.Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao trên hệ thống Smile
Bước 1. Kiểm tra báo cáo dư nợ cao
– In báo cáo dư nợ cao từ Menu Cashier  Reports  Guest Balance  Report 
chọn thông tin trên bộ lọc  OK.
– Kiểm tra chi tiết từng khách có tên trong báo cáo này.
Bước 2. Liên lạc với khách
– Liên lạc với khách, thông báo cho khách biết.
– Yêu cầu khách thanh toán bổ sung theo các hình thức:
+ Đặt cọc
+ Xin ngân hàng cấp phép cho mức thanh toán bằng thẻ tín dụng cao hơn.
+ Chứng nhận thanh toán qua công ty.
Bước 3. Cập nhận thông tin
– Cập nhật khoản thanh toán bổ sung vào tài khoản của khách thanh toán bằng tiền
mặt (Deposit).

160
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

– Cập nhật khoản thanh toán bổ sung vào tài khoản của khách thanh toán bằng thẻ
tín dụng (Deposit).
– Ghi sổ giao ca.

4.3.4.5. Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng

Sai lệch thông tin về tình trạng buồng ñược hiểu là khi trạng thái thực tế của một
buồng ở bộ phận buồng khác với trạng thái của buồng ñó ở trên phần mềm quản lý khách
sạn (nếu khách sạn dùng phần mềm quản lý khách sạn) hoặc tình trạng buồng ở bộ phận
Buồng khác với tình trạng buồng ở bộ phận Lễ tân (nếu khách sạn không dùng phần
mềm quản lý khách sạn).
Bộ phận Lễ tân không thể biết hết các tình trạng buồng thực tế trong mỗi buồng khách
mà phải dựa vào bộ phận Buồng ñể có thông tin. Bộ phận Buồng phải dựa vào bộ phận Lễ tân
ñể có các thông tin là buồng nào có khách vào, buồng nào khách ñã trả. Đó là yếu tố ñặc biệt
quan trọng khiến bộ phận Buồng và bộ phận Lễ tân phải thường xuyên liên lạc chặt chẽ với
nhau về tình trạng buồng. Thông tin về tình trạng buồng mà cả hai bộ phận có ñược phải
giống nhau nếu không thì xảy ra sự sai lệch thông tin về tình trạng buồng.

Xử lý buồng trống giả tạo (Skip)

Buồng trống giả tạo (Skip) là có nghĩa là trạng thái của buồng ở bộ phận Lễ tân là
buồng có khách nhưng thực tế ở bộ phận Buồng lại là buồng trống. Khi phát hiện có
buồng trống giả tạo nhân viên Lễ tân cần xử lý như sau:
– Xác nhận với bộ phận Buồng rằng buồng ñó thực sự trống.
– Bộ phận Buồng kiểm tra xem có dấu hiệu hành lý không có thể ñó là khách ñi du
lịch với rất ít hành lý.
– Bộ phận Lễ tân xác ñịnh về các chi tiết hóa ñơn: Nếu khách thanh toán qua công
ty hoặc bằng thẻ tín dụng, có thể khách ñã ñi mà không thông báo cho bộ phận Lễ tân.
– Nếu phát hiện hóa ñơn của khách chưa thanh toán mà không có dấu hiệu hành lý
của khách thì cần báo ngay cho giám sát vì có thể khách ñã rời khách sạn mà không
thanh toán hóa ñơn (khách quỵt nợ).

Xử lý các buồng có khách giả tạo (Sleep)

Buồng có khách giả tạo (Sleep) là trạng thái của buồng ở bộ phận Lễ tân là buồng
trống nhưng ở bộ phận buồng lại là buồng có khách, bộ phận Lễ tân lại không có ghi
chép gì về có khách thuê buồng ñó. Khi phát hiện buồng có khách giả tạo nhân viên lễ
tân cần xử lý như sau:
– Xác nhận với bộ phận Buồng rằng buồng ñó thực sự có khách không.

161
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

– Bộ phận Buồng nên kiểm tra xem có ai ñó trong buồng không, có thể buồng ñó
vẫn chưa ñược dọn sạch từ ngày hôm trước. Nếu trong buồng không có hành lý, buồng
ñó ñược xem là buồng trống.
– Nếu có người ñang ở trong buồng, cần phải xác ñịnh xem ñó là ai (việc này thực
hiện cùng với nhân viên an ninh khách sạn) ñể bộ phận Lễ tân kiểm tra xem có nhầm lẫn
gì không, chưa ñổi tình trạng buồng sau khi làm thủ tục ñăng ký khách sạn cho khách
hoặc sai số buồng.

4.3.4.6. Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng trên hệ thống Smile
Nhân viên lễ tân phải thường xuyên kiểm tra tình trạng buồng trên hệ thống smile bằng
cách: Vào Room Status và Hotel Status ñể kiểm tra tình trạng buồng. Nếu phát hiện có buồng
Skip hoặc Sleep cần nhanh chóng thông báo và phối hợp với bộ phận Buồng kiểm tra tình
trạng buồng thực tế và ñiều chỉnh tình trạng buồng cho ñúng với thực tế tại khách sạn.

Hình 4.7. Sai lệch thông tin về tình trạng buồng cần xử lý

162
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

4.3.5. Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách

4.3.5.1. Phương pháp chung xử lý các loại phàn nàn

– Xác ñịnh chính xác vấn ñề khách phàn nàn.
– Thành thật xin lỗi khách nếu ñó là lỗi của khách sạn.
– Cần mời khách phàn nàn to tiếng ñến một nơi khác ñể giải quyết, tránh ñể khách
khác nghe thấy phàn nàn của khách.
– Bình tĩnh lắng nghe kỹ phàn nàn của khách với thái ñộ quan tâm, không ñổ lỗi lẫn
nhau. Luôn ñứng về phía khách bằng cách nói những câu như ‘Vâng, tôi rất hiểu bà’;
‘Vâng, tôi ñồng ý’; ‘Nếu tôi là ông tôi cũng rất khó chịu’; v.v... nhằm mục ñích làm xoa
dịu trạng thái tâm lý khó chịu của khách.
– Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra những câu hỏi ñể khách có cơ hội giải thích rõ sự việc.
– Hãy ghi chép lại một cách ngắn gọn và chính xác những ñiểm chính của sự việc
ñể tiết kiệm ñược thời gian giải thích khi chuyển cho người khác giải quyết ñồng thời
việc ghi chép lại phàn nàn của khách sẽ làm cho khách yên tâm là phàn nàn của khách ñã
ñược ghi lại chứ không phải ‘lời nói gió bay’.
– Nên hết sức kiềm chế, không bực tức cáu giận với khách, tuyệt ñối không tranh
luận với khách.
– Tránh giữ thái ñộ im lặng, khách sẽ cho rằng nhân viên lễ tân không chú ý những
ñiều họ nói và ñiều ñó càng làm khách bực mình hơn.
– Khi nhận ñược phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân cần hết sức bình tĩnh tìm
phương án giải quyết có hiệu quả nhất.
– Ưu tiên giải quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể).
– Luôn tỏ ra hết sức thành thật và thiện chí khi giải quyết sự việc.
– Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, nhân
viên lễ tân cần nhanh chóng ghi chép lại sự việc và báo cho người phụ trách giải quyết.
Người phụ trách cần nắm ñược sự việc trước khi tiếp xúc với khách.
– Không nên hứa với khách ñiều gì vượt quá quyền hạn và khả năng của mình và
ñặc biệt không nên ñưa ra một khoảng thời gian quá ngắn hay quá dài ñể giải quyết sự
việc.
– Nếu vấn ñề không thể giải quyết ñược phải báo ngay cho khách, tuyệt ñối không
ñể khách quá hy vọng và chờ ñợi.
– Nhân viên lễ tân nên có kế hoạch ñối phó với một số khách phàn nàn do bản chất,
mang tính chất gây rối và không bao giờ thoả mãn với bất cứ biện pháp giải quyết nào
của khách sạn.

163
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

– Kịp thời giám sát quá trình giải quyết vấn ñề (ngay cả khi sự việc do người khác
giải quyết).
– Kiểm tra lại sự hài lòng của khách.
– Thành thật xin lỗi khách (cho dù không phải lỗi của khách sạn).
– Cảm ơn khách ñã cho khách sạn biết những vấn ñề khách không hài lòng.

4.3.5.2. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về thái ñộ phục vụ

Nguyên nhân dẫn ñến phàn nàn về thái ñộ phục vụ
Phàn nàn về thái ñộ phục vụ là những phàn nàn liên quan ñến sự vô tình, thờ ơ,
lạnh lùng, kém nhiệt tình, mất lịch sự, thô lỗ hoặc các thái ñộ không tốt khác ñối với
khách của một số nhân viên khách sạn.

Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
Bước 1. Lắng nghe khách
– Chào khách.
– Lắng nghe khách nói và ghi chép các thông tin khách phàn nàn.
Bước 2. Nhận biết khách và tìm hiểu kỹ vấn ñề
– Hỏi tên khách và số buồng.
– Tỏ thái ñộ ñồng cảm với khách.
– Xin lỗi khách, hứa với khách sẽ tìm hiểu sự việc và thông tin cho khách ngay khi
tìm hiểu xong sự việc.
Bước 3. Giải quyết vấn ñề phàn nàn của khách
– Liên lạc với trưởng bộ phận có nhân viên bị phàn nàn thông báo lời phàn nàn của khách.
– Tìm hiểu sự việc và ñưa ra hướng giải quyết.
– Đề nghị nhân viên bị khách phàn nàn trực tiếp xin lỗi khách.
– Liên lạc với khách, thông báo cho khách biết việc khách phàn nàn ñã ñược truyền
ñạt lại cho nhân viên bị phàn nàn và xin phép khách cho nhân viên bị phàn nàn ñược trực
tiếp gặp khách ñể xin lỗi.
– Liên lạc lại với nhân viên bị phàn nàn ñể nắm thông tin.
Bước 4. Kiểm tra sự hài lòng của khách
– Liên lạc với khách ñể xin lỗi khách và hứa với khách sẽ có biện pháp rút kinh
nghiệm và ñiều ñó sẽ không xảy ra với khách một lần nữa, cảm ơn khách ñã ñóng góp ý
kiến cho khách sạn.

164
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Bước 5. Lưu thông tin

– Ghi chép sự việc vào sổ giao ca.
4.3.5.3. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về vấn ñề kỹ thuật
Nguyên nhân ñẫn ñến các phàn nàn về vấn ñề kỹ thuật:
Phàn nàn về vấn ñề kỹ thuật là loại phàn nàn liên quan ñến sự hỏng hóc, trục trặc
các máy móc, thiết bị trong buồng ngủ hoặc trong khu vực khách sạn. Ví dụ Ti vi không
hoạt ñộng hay mất màu, ñiều hoà nhiệt ñộ khó ñiều chỉnh, hệ thống nước có vấn ñề, thang
máy không hoạt ñộng, chìa khoá cửa khó mở, ñiện thoại không sử dụng ñược, v.v...
Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách về vấn ñề kỹ thuật:
Bước 1. Lắng nghe khách
– Chào khách.
– Lắng nghe khách nói và ghi chép các thông tin khách phàn nàn.
Bước 2. Nhận biết khách và tìm hiểu kỹ vấn ñề
– Hỏi tên khách và số buồng.
– Xin lỗi khách và ñưa ra các hướng giải quyết ñể khách lựa chọn.
Bước 3. Giải quyết vấn ñề phàn nàn của khách
– Liên lạc với trưởng bộ phận bảo dưỡng thông báo lời phàn nàn của khách.
– Thông báo cho bộ phận bảo dưỡng về việc hỏng hóc các thiết bị trong buồng khách.
– Viết phiếu yêu cầu sửa chữa và chuyển cho bộ phận Bảo dưỡng ñề nghị kiểm tra,
sửa chữa hoặc thay thế các thiết bị khách phàn nàn ngay.
– Liên lạc lại với bộ phận Bảo dưỡng xem ñã thực hiện yêu cầu sửa chữa chưa và hỏi rõ
nguyên nhân hỏng hóc của các thiết bị khách phàn nàn ñể giải thích cho khách biết.
Bước 4. Kiểm tra sự hài lòng của khách
– Liên lạc với khách ñể xin lỗi khách và hứa với khách sẽ có biện pháp rút kinh
nghiệm và ñiều ñó sẽ không xảy ra với khách một lần nữa, cảm ơn khách ñã ñóng góp ý
kiến cho khách sạn.
Bước 5. Lưu thông tin
– Ghi chép sự việc vào sổ giao ca.
4.3.5.4. Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn về chất lượng dịch vụ
Nguyên nhân ñẫn ñến các phàn nàn về chất lượng dịch vụ
Khách thường phàn nàn về chất lượng dịch vụ của các bộ phận trong khách sạn như: Bộ
phận Lễ tân ñể khách ñợi lâu khi làm thủ tục ñăng ký khách sạn, thanh toán; bộ phận Phục vụ
ăn uống phục vụ chậm, ñồ ăn không ngon, không bảo ñảm vệ sinh, kém chất lượng; bộ phận

165
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Buồng vệ sinh buồng, giặt ñồ không sạch, là hỏng quần áo của khách, v.v... Những phàn nàn
loại này thường tập trung nhiều vào thời ñiểm khách sạn ñông khách.
Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn về chất lượng dịch vụ:
Chào khách, giới thiệu bộ phận và gợi ý giúp ñỡ.
Tiếp nhận phàn nàn của khách.
Xin lỗi khách, hỏi và ghi lại tên khách và số buồng.
Hỏi và ghi lại thật tỉ mỷ loại dịch vụ mà khách phàn nàn.
Xin lỗi khách và ñưa ra các hướng giải quyết ñể khách lựa chọn.
Liên lạc với bộ phận liên quan ñể thông báo việc khách phàn nàn và cùng tìm cách
giải quyết.
Liên lạc lại với bộ phận liên quan xem ñã xử lý vấn ñề khách phàn nàn chưa.
Liên lạc lại với khách, giải thích sự việc, xin lỗi ñã ñể khách phải khó chịu, hứa với
khách sẽ không ñể sự việc khách phàn nàn xảy ra với khách nữa.
Cảm ơn khách ñã ñóng góp ý kiến cho khách sạn.
Chào và chúc khách....
Thông báo cho bộ phận bị khách phàn nàn có biện pháp rút kinh nghiệm và lưu ý
phục vụ khách có phàn nàn tốt hơn.
Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách hàng và sổ giao ca.
4.3.5.5. Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn bất thường
Nguyên nhân dẫn ñến các phàn nàn bất thường:
Một số khách hàng có các phàn nàn bất thường về các vấn ñề sau:
Vấn ñề thời tiết ảnh hưởng ñến sinh hoạt và sức khoẻ của khách như trời quá nóng,
quá lạnh, nắng quá lâu, mưa nhiều, v.v...
Vấn ñề tiện nghi của khách sạn như khách sạn không có sân quần vợt, bể bơi,
phòng tắm hơi, v.v...
Vấn ñề của ñịa phương: không có xe buýt công cộng, phong cảnh quanh ñịa bàn
khu vực khách sạn nghèo nàn, siêu thị quá xa khách sạn, v.v...
Những vấn ñề khác như: có một số khách sạn xây dựng gần khu dân cư, khách thường
khó chịu và phàn nàn về tiếng lợn kêu, gà gáy, tiếng trẻ em khóc, v.v.... Một số khách sạn
khác xây dựng trên hồ hoặc bên hồ khi thời tiết xấu, mùi hôi từ hồ bốc lên. Khi trời mưa có
nhiều tiếng ếch nhái, côn trùng, v.v... cũng làm khách khó chịu và dẫn ñến phàn nàn.
Quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn bất thường:
Khi gặp trường hợp khách phàn nàn về vấn ñề thời tiết, nhân viên lễ tân nên tỏ ra

166
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

hết sức thông cảm với khách, cố gắng an ủi khách, ñồng thời tạo ñiều kiện cho khách
cảm thấy dễ chịu hơn. Ví dụ như mời khách một cốc nước mát, nói với khách rằng rất
không may cho khách ñây là thời kỳ nóng nhất trong năm nhưng ñợt nóng này chắc cũng
sắp kết thúc vì theo quy luật của thiên nhiên thì nắng nhiều sẽ có mưa mát và ngược lại
mưa nhiều rồi thì trời sẽ hửng nắng lên.
Trường hợp khách phàn nàn về việc thiếu tiện nghi của khách sạn, nhân viên lễ tân
nên giải thích rõ hoàn cảnh khách sạn hiện tại ñể khách thông cảm ñồng thời giới thiệu
cho khách một số tiện nghi trong ñịa bàn khách sạn ñóng ñể khách sử dụng.
Trường hợp khách phàn nàn về tiếng lợn kêu, gà gáy, bản hoà tấu của ếch nhái,
ễnh ương, mùi xú uế bốc lên từ hồ v.v... nhân viên lễ tân nên nhẹ nhàng giải thích cho
khách biết vì thay ñổi thời tiết nên mới có hiện tượng trên và rằng mọi việc sẽ qua nhanh
khi thời tiết bình thường trở lại. Bộ phận Lễ tân cũng cần kết hợp với bộ phận Buồng ñể
xử lý tình trạng trên.
Khi xử lý về các phàn nàn bất thường, nhân viên lễ tân nên hết sức nhẹ nhàng, khéo
léo nhằm an ủi ñộng viên khách ñể khách thông cảm, tránh tỏ ra khó chịu hoặc bực mình
trước các phàn nàn bất thường của khách, ñiều ñó càng làm khách khó chịu hơn.

4.4. ?IbU HÀNH CÁC CÔNG VIWC Ce B_N C]A NHÓM THU NGÂN
4.4.1. Tiếp nhận và ñáp ứng nhu cầu thu ñổi ngoại tệ
Quy trình ñổi ngoại tệ cho khách (phương pháp thủ công)
Bước 1. Chào khách
– Chào khách và gợi ý giúp ñỡ.
– Hỏi tên khách và số buồng.
– Đề nghị khách cho xem thẻ chìa khóa buồng
– Kiểm tra trong danh sách khách ñang lưu trú xem có tên khách không.
– Trả thẻ chìa khoá cho khách
Bước 2. Chấp nhận ñồng ngoại tệ
– Hỏi loại tiền và số lượng tiền khách cần ñổi.
– Thông báo tỷ giá, phí giao dịch (nếu có) và hỏi khách xem có ñồng ý ñổi không
Bước 3. Nhận tiền, tính toán trị giá
– Nhận tiền, kiểm tra, ñếm tiền trước mặt khách.
– Khẳng ñịnh với khách số tiền nhận ñược.
– Ghi phiếu ñổi tiền và chuyển phiếu cho khách ký (giải thích với khách về phiếu
ñổi tiền).

167
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bước 4. Trả tiền

– Thông báo cho khách số tiền khách ñổi ñược.
– Giao tiền cho khách và ñề nghị khách kiểm tra lại.
– Giao 1 liên phiếu ñổi ngoại tệ cho khách.
– Bảo quản tiền ñúng nơi quy ñịnh.
– Lưu phiếu ñổi ngoại tệ.
Những ñiều cần lưu ý khi ñổi ngoại tệ cho khách:
Nhân viên thu ngân chỉ ñổi cho mỗi khách ñang lưu trú một số lượng tiền theo ñúng
quy ñịnh của khách sạn. Không ñổi tiền cho khách không lưu trú trong khách sạn.
Trường hợp khách muốn ñổi số lượng tiền vượt quá quy ñịnh của khách sạn, phải giải
thích cho khách rõ là khách sạn chỉ ñổi tiền ngoại tệ sang ñồng Việt Nam chứ không ñổi
ngược lại. Khách sạn sẽ không có trách nhiệm ñổi sang ngoại tệ cho khách số tiền Việt
Nam nếu khách còn. Khách phải ñổi số tiền Việt Nam còn lại tại sân bay và sẽ bị thiệt
thòi vì tỷ giá hối ñoái thấp.
Nhân viên thu ngân cần nhắc khách không nên mang theo mình nhiều tiền mặt khi
ñi ra ngoài khách sạn vì lý do an toàn cho khách.
Quy trình ñổi ngoại tệ cho khách trên hệ thống Smile
Bước 1. Chào khách
– Chào khách và gợi ý giúp ñỡ.
– Hỏi tên khách và số buồng: Kiểm tra trên hệ thống phần mềm Smile bằng cách:
vào biểu tượng Search phía trên màn hình, gõ tên khách hoặc số buồng ñể tìm thông tin
của khách.
Bước 2. Chấp nhận ñồng ngoại tệ
– Hỏi loại tiền và số lượng tiền khách cần ñổi.
– Thông báo tỷ giá, phí giao dịch (nếu có) và hỏi khách xem có ñồng ý ñổi không.
Bước 3. Nhận tiền, tính toán trị giá
– Nhận tiền, kiểm tra, ñếm tiền trước mặt khách.
– Khẳng ñịnh với khách số tiền nhận ñược.
– Vào Cashier/Exchange/gõ thông tin vào cửa sổ Exchange Rate/cuối cùng nhấn
Print ñể in phiếu ñổi ngoại tệ.
– Chuyển phiếu cho khách ký (giải thích với khách về phiếu ñổi ngoại tệ).
Bước 4. Trả tiền
– Thông báo cho khách số tiền khách ñổi ñược.
– Giao tiền cho khách và ñề nghị khách kiểm tra lại.

168
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

– Giao 1 liên phiếu ñổi ngoại tệ cho khách.

– Bảo quản tiền ñúng nơi quy ñịnh.
– Lưu phiếu ñổi ngoại tệ

Hình 4.8. Đổi ngoại tệ trên hệ thống Smile

4.4.2. Tiếp nhận các hình thức thanh toán

4.4.2.1. Quy trình nhận thanh toán bằng tiền mặt (VND)
Bước 1. Thông báo dư nợ hiện tại
Chỉ cho khách thấy tổng số tiền khách sẽ phải thanh toán trong bảng theo dõi chi
phí của khách lẻ/ñoàn, ñảm bảo bảng theo dõi chi phí ñặt ngay ngắn trước mặt khách.

169
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bước 2. Xác nhận hình thức thanh toán

Hỏi khách muốn thanh toán bằng hình thức nào?
Bước 3. Nhận tiền thanh toán
Nhận tiền khách thanh toán một cách lịch sự.
Bước 4. Kiểm tra tiền
Đếm tiền chậm rãi, rõ ràng trước mặt khách, vừa ñếm vừa kiểm tra xem tiền có bị
rách hoặc nhàu nát không.
Bước 5. Cất tiền
Khẳng ñịnh lại tổng số tiền vừa nhận với khách bằng lời.
Cất tiền vào ngăn ñể nội tệ.
Bước 6. Trả lại tiền thừa (nếu có)
Đếm tiền chậm rãi, rõ ràng trước mặt khách, khẳng ñịnh lại số tiền trước khi trả lại
và yêu cầu khách ñếm lại tại quầy.
Bước 7. Cấp hóa ñơn cho khách
Viết hoá ñơn VAT, ký tên và yêu cầu khách ký.
Đóng dấu “PAID” vào hóa ñơn.
Đặt liên ñỏ vào phong bì và trao cho khách.
Tiếp tục quy trình trả buồng cho khách
*Lưu ý:
Nếu phát hiện tiền rách, tiền giả thì tế nhị yêu cầu khách ñổi tiền khác.
Nếu trước ñó khách có ñặt cọc tại khách sạn (có một liên biên nhận ñặt cọc trong
hồ sơ) thì nhân viên thu ngân cần phải thu lại phiếu ñặt cọc (liên ñã giao cho khách) và
khấu trừ số tiền khách ñã ñặt cọc.

4.4.2.2. Quy trình nhận thanh toán bằng ngoại tệ

Bước 1. Thông báo dư nợ hiện tại
Chỉ cho khách thấy tổng số tiền khách sẽ phải thanh toán trong bảng theo dõi chi
phí của khách lẻ/ñoàn, ñảm bảo bảng theo dõi chi phí ñặt ngay ngắn trước mặt khách.
Bước 2. Xác nhận hình thức thanh toán
Hỏi khách muốn thanh toán bằng hình thức nào?
Bước 3. Quy ñổi ngoại tệ
Thông báo tỷ giá cho khách bằng cách chỉ cho khách thấy tỷ giá chuyển ñổi của
ngoại tệ tương ứng trên bảng tỷ giá.

170
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Lấy tổng số tiền trong phiếu tạm tính chia cho tỷ giá quy ñổi của loại ngoại tệ
tương ứng.
Thông báo cho khách tổng số tiền ñã quy ñổi, quay máy tính hướng về phía khách
ñể khách thấy số tiền cụ thể (có thể tính lại một lần nữa cho khách thấy rõ cách tính).
Bước 4. Nhận thanh toán
Nhận ngoại tệ từ khách.
Đếm tiền chậm rãi, rõ ràng trước mặt khách, vừa ñếm vừa kiểm tra xem tiền có bị
rách không.
Bước 5. Cất giữ ngoại tệ
Khẳng ñịnh lại tổng số tiền vừa nhận với khách bằng lời.
Cất tiền vào ngăn ñể ngoại tệ.
Bước 6. Trả lại tiền dư (nếu có)
Đếm tiền chậm rãi, rõ ràng trước mặt khách, khẳng ñịnh lại số tiền trước khi trả lại
và yêu cầu khách ñếm lại tại quầy.
Bước 7. Cấp hóa ñơn cho khách
Viết hoá ñơn VAT, ký tên và yêu cầu khách ký.
Đóng dấu “PAID” vào hóa ñơn.
Đặt liên ñỏ vào phong bì và trao cho khách.
Tiếp tục quy trình trả buồng cho khách
* Lưu ý:
Trường hợp khách thanh toán bằng loại ngoại tệ mà khách sạn không chấp nhận:
Thông báo cho khách biết khách sạn không chấp nhận thanh toán loại ngoại tệ ñó. Sau
ñó hỏi khách có thể thanh toán bằng hình thức khác không.
Nếu phát hiện ngoại tệ của khách bị rách hoặc tiền giả thì tế nhị yêu cầu khách ñổi.
Nếu trước ñó khách có ñặt cọc tại khách sạn (có một liên biên nhận ñặt cọc trong
hồ sơ) thì nhân viên thu ngân cần phải thu lại phiếu ñặt cọc (liên ñã giao cho khách) và
khấu trừ số tiền khách ñã ñặt cọc.

4.4.2.3. Quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng

Thực ra quy trình thanh toán bằng thẻ tín dụng trên mỗi thiết bị ñầu cuối (máy
POS) của các ngân hàng khác nhau là tương ñối khác nhau. Tuy nhiên các thao tác về cơ
bản là tương ñối giống nhau. Quy trình dưới ñây ñược hướng dẫn căn cứ trên máy PAX
P70–S của ngân hàng Đông Á. Nhân viên lễ tân nắm vững ñược quy trình thanh toán
trên một loại máy là có thể dễ dàng nắm bắt thao tác thanh toán thẻ trên các máy khác.

171
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bước 1. Thông báo dư nợ hiện tại

Chỉ cho khách thấy tổng số tiền khách sẽ phải thanh toán trong bảng theo dõi chi
phí của khách lẻ/ñoàn, ñảm bảo bảng theo dõi chi phí ñặt ngay ngắn trước mặt khách.
Bước 2. Xác nhận hình thức thanh toán
Hỏi khách muốn thanh toán bằng hình thức nào?
Đề nghị khách thanh toán bằng loại thẻ tín dụng khác (nếu khách ñưa loại thẻ
khách sạn không chấp nhận thanh toán).
Bước 3. Mượn thẻ của khách
Kiểm tra sơ bộ: loại thẻ, logo của tổ chức phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày
hết hạn của thẻ, ñộ sắc nét của thẻ...
Bước 4. Thực hiện giao dịch Sale hoặc Offline
Nếu chưa thực hiện thao tác Card Verify trên thẻ của khách khi Check–in, thực
hiện giao dịch Sale ñể thu tiền trực tiếp: quét hết khe thẻ từ trên xuống dưới; mặt băng từ
ở phía dưới và hướng sang bên phải.
Nếu ñã thực hiện thao tác Card Verify trên thẻ của khách khi Check–in, thực hiện
giao dịch Offline ñể hoàn thành giao dịch thu tiền: bấm phím Menu, bấm số 2 ñể chọn
Offline, nhập Password, Enter, quét thẻ qua khe ñọc.
Bước 5. Kiểm tra
Đối chiếu số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực trên màn hình máy với thẻ. Nếu
giống nhau thì nhấn Enter.
Bước 6. Nhập số tiền cần thanh toán
Nhập số tiền VND cần thanh toán cho khách sau ñó nhấn Enter (nếu nhập sai số
tiền, bấm phím Clear ñể xóa và nhập lại số tiền ñúng). Chờ máy xử lý thông tin và in ra
hóa ñơn cà thẻ (Saleslips).
Đối với giao dịch Offline, máy sẽ yêu cầu nhập mã chuẩn chi (Approval Code) ñã ñược
cung cấp, sau ñó bấm Enter và chờ máy xử lý thông tin và in ra hóa ñơn cà thẻ Offline.
Bước 7. Đề nghị khách ký tên
Chỉ cho khách vị trí trống phía dưới hóa ñơn và ñề nghị khách ký tên.
Bước 8. Kiểm tra chữ ký và trả thẻ
So sánh chữ ký trên hóa ñơn với chữ ký ở mặt sau thẻ. Nếu giống thì tiếp tục bước 9.
Nếu không thì xử lý theo tình huống thẻ thanh toán không hợp lệ.
Trả thẻ cho khách sau khi kiểm tra.

172
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Bước 9. Cấp hóa ñơn cho khách

Viết hoá ñơn VAT, ký tên và yêu cầu khách ký.
Đóng dấu “PAID” vào hóa ñơn.
Đặt liên ñỏ hóa ñơn VAT và một liên hóa ñơn cà thẻ có chữ “CUSTOMER COPY”
vào phong bì và trao cho khách.
Tiếp tục quy trình trả buồng cho khách
*Lưu ý:
Đối với loại thẻ chip (Smart Card): không thực hiện thao tác quẹt thẻ mà nhét thẻ
vào khe ñọc thẻ chip (thường là khe riêng biệt với khe quét).
Một số máy khác yêu cầu nhân viên chọn loại tiền tệ khi thanh toán. Thông thường
có hai lựa chọn là VND hoặc USD. Nhân viên thu ngân chỉ cần chọn loại ngoại tệ bằng
cách bấm số tương ứng với loại tiền tệ ñó. Thông thường số 1 tương ứng với VND, số 2
tương ứng với USD.
Một số máy yêu cầu nhập mật khẩu do ngân hàng cung cấp cho khách sạn.
Một số máy chỉ in hóa ñơn trên một liên. Vì vậy, muốn in ñủ 3 liên thì nhân viên
cần phải nhấn lệnh in thêm 2 lần nữa sau ñó mới ñưa cả ba liên cho khách ký lần lượt
trên từng liên.
Nếu khách sạn ñảm bảo thực hiện thanh toán bằng hình thức Card Verify khi
Check–in cho khách, khi thanh toán có hai trường hợp xảy ra:
Trường hợp 1: Số tiền giữ từ thẻ tín dụng của khách cao hơn số tiền khách phải
thanh toán, nhân viên thực hiện giao dịch Offline bình thường.
Trường hợp 2: Số tiền giữ từ thẻ tín dụng của khách ít hơn số tiền khách phải thanh
toán, nhân viên chọn một trong hai cách ñể thực hiện. Cách 1: Thực hiện quy trình cà thẻ
thanh toán như bình thường sau ñó thông báo với khách số tiền ñã tạm giữ của khách và
sẽ ñược tự ñộng huỷ (tự ñộng Release), thông thường trong khoảng thời gian 20 ngày.
Cách 2: thực hiện giao dịch Offline hết số tiền ñã tạm giữ trong thẻ của khách, sau ñó
thực hiện giao dịch Sale với số tiền còn thiếu (cách này có ưu ñiểm là tài khoản của
khách trong thẻ sẽ không bị giữ trong khoảng thời gian 20 ngày).
4.4.2.4. Thanh toán bằng chuyển khoản
Chuyển khoản là hình thức thanh toán sử dụng trong những trường hợp các công ty
chịu trách nhiệm thanh toán cho khách của mình và thanh toán bằng hình thức chuyển
khoản. Đối tượng khách thanh toán theo phương thức này thường là khách của các công
ty. Trong hình thức thanh toán này các chi phí của khách thường do công ty của khách
thanh toán cho khách sạn bằng cách chuyển số tiền thanh toán từ tài khoản của công ty
sang tài khoản của khách sạn thông qua các ngân hàng mà hai bên có tài khoản.

173
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Các công ty ñược thanh toán bằng chuyển khoản phải có phiếu ñồng ý cho nợ
(Credit Term) do khách sạn cấp. Thông thường khách sạn sẽ ñưa ra giới hạn nợ và thời
hạn thanh toán cho từng công ty. Trường hợp các công ty không ñược khách sạn cho nợ
phải thanh toán trước khi khách của công ty làm thủ tục Check–out.
Khi làm thủ tục thanh toán, khách phải ký xác nhận vào hoá ñơn thanh toán và hoá
ñơn ñó chứng minh khách ñã sử dụng dịch vụ trong khách sạn và là chứng từ cơ sở ñể
thanh toán với cơ quan của khách. Cơ quan của khách sẽ thanh toán số tiền trong hoá
ñơn thanh toán bằng cách chuyển tiền từ tài khoản ở ngân hàng của mình vào tài khoản ở
ngân hàng của khách sạn.
Thực hiện thanh toán bằng chuyển khoản thường liên quan chặt chẽ ñến hoạt ñộng
thỏa thuận và ký hợp ñồng giữa công ty khách và khách sạn. Thông thường hợp ñồng
này ñược bộ phận Sales & Marketing ñàm phán sau ñó tiến hành ký kết giữa hai bên
khách sạn và công ty. Nhân viên lễ tân khi làm thủ tục Check–in cho khách cần xem xét
lại giữa công ty và khách sạn ñã có hợp ñồng thanh toán bằng chuyển khoản cho ñặt
buồng ñang thực hiện hay chưa. Cuối chu trình phục vụ khách, nhân viên thu ngân làm
thủ tục Check–out như bình thường sau ñó chuyển toàn bộ hồ sơ của khách về bộ phận
Kế toán ñể thu hồi công nợ. Trong quá trình làm thủ tục Check–out, tùy vào quy ñịnh
của khách sạn và tình hình thực tế, nhân viên thu ngân có thể cấp hóa ñơn VAT chính
thức cho khách hay Photocopy hóa ñơn ñưa cho khách ñể khách chứng minh với công ty
là ñã sử dụng dịch vụ của khách sạn.

4.4.2.5. Thực hiện thanh toán bằng văn bản xác nhận của ñơn vị có hợp ñồng
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch và khách sạn, văn bản xác nhận của ñơn vị có
hợp ñồng thường ñược thực hiện bằng Voucher. Với lĩnh vực này, Voucher ñược hiểu là
phiếu chứng nhận hay văn bản xác nhận khách ñã thanh toán một phần hoặc toàn bộ các
dịch vụ ghi trong phiếu cho công ty phát hành Voucher trước khi sử dụng dịch vụ tại
khách sạn. Voucher có hai dạng: dạng phiếu in và dạng phiếu ñiện tử.
Để thuận tiện cho việc giao dịch, một số công ty du lịch và các hãng hàng không
phát hành các phiếu dịch vụ (Voucher) ñể cấp cho khách mua Tour qua các ñại lý trung
gian và ñã thanh toán tiền cho hãng. Voucher ñược coi là giấy biên nhận của các ñại lý
trung gian cấp cho khách mua Tour qua các ñại lý, chứng nhận việc khách ñã thanh toán
một phần hoặc toàn bộ dịch vụ buồng ngủ và có thể có thêm một vài dịch vụ bổ sung cho
các ñại lý trung gian. Khi phát hành Voucher công ty du lịch thường phát hành hai bản,
một bản giao cho khách, một bản giao cho nhà cung cấp dịch vụ (khách sạn) hoặc cấp
sẵn một bản mẫu cho khách sạn dùng ñể ñối chiếu với các Voucher do khách cung cấp
cho khách sạn khi làm thủ tục Check–in.
Khi làm thủ tục nhận buồng, khách có trách nhiệm chuyển Voucher cho nhân viên
lễ tân ñể ñược khách sạn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của các ñại lý trung gian.

174
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Khi tiếp nhận hình thức thanh toán bằng Voucher, nhân viên lễ tân cần kiểm tra
xem các ñại lý trung gian ñó có hợp ñồng thanh toán bằng Voucher với khách sạn không.
Nếu không có hợp ñồng thanh toán bằng Voucher với khách sạn, nhân viên lễ tân cần
báo ngay cho người phụ trách giải quyết.
Khi nhận Voucher nhân viên lễ tân cần kiểm tra kỹ, so sánh bản Voucher của khách
với bản Voucher của công ty gửi cho khách sạn. Nếu hai bản Voucher giống nhau thì
Voucher mới ñược khách sạn chấp nhận và cung cấp dịch vụ buồng ngủ cho khách.
Khách thanh toán bằng voucher chỉ ñược sử dụng các dịch vụ ghi rõ trong Voucher.
Nếu khách sử dụng thêm các dịch vụ khác sẽ phải tự thanh toán với khách sạn. Nếu
khách không sử dụng những dịch vụ ñã ghi trong Voucher hoặc sử dụng chưa hết cũng
không ñược khấu trừ.
Bản chất của thanh toán bằng Voucher cũng là hình thức thanh toán bằng chuyển
khoản. Vì vậy, khi khách Check–in, nhân viên lễ tân cần thu Voucher của khách ñể
chuyển cho bộ phận Kế toán thu hồi công nợ với công ty phát hành Voucher.

4.4.2.6. Thực hiện thanh toán trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn (Smile)
Bước 1. Thông báo dư nợ hiện tại
Chọn mục Cashier  Post Transaction  nhập tên hoặc số buồng hoặc số Folio
của khách vào trường Guest Infor (nếu là khách lẻ) hoặc Group Infor  Enter ñể mở hồ
sơ theo dõi chi phí của khách.
In hóa ñơn nháp: Print  Information – F3  OK.
Chuyển cho khách hóa ñơn nháp, ñề nghị khách kiểm tra và xác nhận các chi phí ñã
sử dụng trong khách sạn.
Xử lý các tình huống phát sinh liên quan ñến chi phí của khách (nếu có).
Bước 2. Xác nhận hình thức thanh toán
Hỏi khách muốn thanh toán bằng hình thức nào?
Bước 3. Nhận thanh toán:
Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt: thực hiện thanh toán với khách theo quy trình
nhận thanh toán bằng tiền mặt.
Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: thực hiện thanh toán với khách theo quy
trình nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản hay voucher: kiểm tra lại một lần nữa
hợp ñồng ñặt buồng hoặc Voucher của khách.
Bước 4. Cập nhật thanh toán vào hệ thống
Chọn Auto Pmt – F9.

175
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng: nhập số tiền vào ô tương
ứng với loại tiền tệ mà khách thanh toán.
Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản hoặc Voucher thì chọn F4–Company 
kiểm tra lại xem công nợ có chuyển ñúng về công ty của khách hay không tại trường
A/R Account.
Sau khi nhập thì nhấn OK.
Bước 5. Trả lại tiền dư (nếu có)
Đếm tiền chậm rãi, rõ ràng trước mặt khách, khẳng ñịnh lại số tiền trước khi trả lại
và yêu cầu khách ñếm lại tại quầy.
Nếu khách thanh toán bằng chuyển khoản hay Voucher thì bỏ qua bước này.
Bước 6. Cấp hóa ñơn cho khách
In hoá ñơn VAT: Print  F10, ký tên và yêu cầu khách ký.
Đóng dấu “PAID” vào hóa ñơn.
Đặt liên ñỏ vào phong bì và trao cho khách (kèm 1 Saleslip nếu khách thanh toán
bằng thẻ tín dụng).

Hình 4.9. Thanh toán trên hệ thống Smile

176
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

4.4.3. Làm thủ tục thanh toán và trả buồng cho các ñối tượng khách

4.4.3.1. Thực hiện thanh toán và trả buồng cho khách lẻ (thủ công)
Bước 1. Chào khách (bằng tên khách nếu biết), gợi ý giúp ñỡ
Đảm bảo tư thế ñứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười.
Bước 2. Xác nhận thông tin của khách
Hỏi tên khách và số buồng của khách (thường xuyên sử dụng tên khách).
Kiểm tra và xác nhận lại các thông tin của khách qua hồ sơ thanh toán: tên khách,
số buồng và thời gian lưu trú.
Bước 3. Cập nhật chi phí mới phát sinh
Hỏi khách xem từ ñêm hôm qua ñến sáng nay có dùng thêm gì trong Minibar hoặc
các dịch vụ khác không. Nếu có phát sinh tăng về chi phí thì cộng thêm số tiền phát sinh
vào ñúng dịch vụ khách sử dụng và cộng vào tổng tiền khách phải thanh toán trong bảng
theo dõi chi phí của khách.
Bước 4. Yêu cầu khách kiểm tra chi phí
Chuyển bảng theo dõi chi phí cho khách và ñề nghị khách kiểm tra.
Bước 5. Báo bộ phận buồng
Liên hệ qua ñiện thoại với bộ phận buồng, báo số buồng khách ñang trả ñể kiểm tra.
Bước 6. Yêu cầu khách xác nhận chi phí của mình
Hỏi khách có ñồng ý với mọi khoản mục trong bảng theo dõi chi phí không?
Bước 7. Tiến hành thanh toán
Thanh toán cho khách theo các hình thức ñã học, xin lại các biên lai ñặt cọc (nếu
có) viết hóa ñơn và giao liên 2 cho khách.
Bước 8. Kết thúc thanh toán
Hỏi xem khách ñã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa.
Đề nghị khách trả lại chìa khóa buồng (nếu khách chưa trả).
Trả lại giấy tờ tùy thân (nếu giữ của khách lúc Check–in).
Kiểm tra sự hài lòng của khách trong thời gian lưu trú và ghi lại ý kiến của khách.
Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý.
Cảm ơn, chúc khách lên ñường may mắn, hẹn sớm gặp lại và chào tạm biệt khách.

177
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bước 9. Thực hiện các công việc sau khi khách rời khỏi khách sạn
Đổi tình trạng buồng.
Gạch tên khách khỏi danh sách dự kiến khách ñi.
Lưu phiếu xác nhận ñặt buồng, phiếu ñăng ký khách sạn của khách vào hồ sơ khách hàng.
Lưu hồ sơ thanh toán vào nơi quy ñịnh ñể chuyển về bộ phận kế toán vào cuối ngày.

4.4.3.2. Thực hiện thanh toán và trả buồng cho khách lẻ trên hệ thống Smile
Quy trình thanh toán và trả buồng cho khách lẻ trên hệ thống Smile
Bước 1. Chào khách (bằng tên khách nếu biết), gợi ý giúp ñỡ
Đảm bảo tư thế ñứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười.
Bước 2. Xác nhận thông tin của khách
Hỏi tên và số buồng của khách (thường xuyên sử dụng tên khách).
Kiểm tra và xác nhận lại các thông tin của khách trên hệ thống: tên khách, số buồng
và thời gian lưu trú (Cashier  Post Transaction  tìm khách  Folio  xác nhận các
thông tin của khách qua Folio ở Tab F17 và F18).
Bước 3. Cập nhật chi phí mới phát sinh
Hỏi khách trong vòng 30 phút vừa qua có dùng ñồ uống trong Minibar không. Nếu
có phát sinh tăng về chi phí mà chưa ñược cập nhật trong tài khoản của khách thì yêu
cầu bộ phận buồng nhập chi phí của khách và chuyển hóa ñơn dịch vụ về bộ phận Lễ tân.
Bước 4. Yêu cầu khách kiểm tra và xác nhận chi phí của mình
In hóa ñơn nháp và ñề nghị khách kiểm tra.
Bước 5. Báo bộ phận buồng
Liên hệ ñiện thoại với bộ phận Buồng, báo rõ số buồng khách ñang trả ñể kiểm tra.
Bước 6. Yêu cầu khách xác nhận chi phí của mình
Hỏi khách có ñồng ý với mọi khoản mục trong hóa ñơn nháp không?
Bước 7. Tiến hành thanh toán
Thanh toán cho khách theo các hình thức ñã học, xin lại các biên lai ñặt cọc (nếu
có), in hóa ñơn VAT và giao liên 2 cho khách.
Bước 8. Kết thúc thanh toán
Hỏi xem khách ñã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa.
Đề nghị khách trả lại chìa khóa buồng (nếu khách chưa trả).

178
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Trả các giấy tờ tùy thân cho khách.

Kiểm tra sự hài lòng của khách và ghi lại ý kiến của khách (nếu có).
Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý.
Cảm ơn, chúc khách lên ñường may mắn, hẹn sớm gặp lại và chào tạm biệt khách.
Bước 9. Thực hiện các công việc sau khi khách rời khỏi khách sạn
Check–out khách ra khỏi hệ thống: từ cửa sổ hiện hành  chọn khách  Check–
out  OK.
Lưu phiếu xác nhận ñặt buồng, phiếu ñăng ký khách sạn của khách vào hồ sơ khách hàng.
Lưu hồ sơ thanh toán vào nơi quy ñịnh ñể chuyển về bộ phận Kế toán vào cuối ngày.

Hình 4.10. Check–out cho khách lẻ trên hệ thống Smile

179
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

4.4.3.3. Thực hiện thanh toán và trả buồng cho khách ñoàn (thủ công)
Bước 1. Chào khách (bằng tên khách nếu biết), gợi ý giúp ñỡ
Đảm bảo tư thế ñứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười.
Nếu ñang bận thì hãy ra hiệu cho khách biết một cách lịch sự rằng bạn ñã nhìn thấy
khách. Khi bạn có thể tiếp khách, hãy cảm ơn vì họ ñã chờ.
Bước 2. Xác nhận thông tin của ñoàn
Hỏi tên trưởng ñoàn và sử dụng thường xuyên.
Tìm hồ sơ của ñoàn, xác nhận lại các thông tin chính trong hồ sơ thanh toán với
trưởng ñoàn gồm: họ và tên trưởng ñoàn, tên ñoàn, ngày ñến, ngày ñi, số lượng khách,
số lượng buồng, trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Bước 3. Thanh toán cho ñoàn
Thanh toán với Trưởng ñoàn
Chuyển và ñề nghị Trưởng ñoàn kiểm tra bảng theo dõi chi phí của ñoàn.
Thanh toán hóa ñơn tổng của ñoàn với Trưởng ñoàn theo quy trình thanh toán ñã học.
Thực hiện việc thanh toán các chi phí phát sinh của cá nhân Trưởng ñoàn như với
các thành viên trong ñoàn.
Trả các giấy tờ tùy thân của ñoàn cho Trưởng ñoàn.
Thanh toán cho các thành viên
Tự chuyển hoặc nhờ Trưởng ñoàn chuyển bảng theo dõi cho phí cá nhân cho từng
khách trong ñoàn kiểm tra.
Lần lượt làm thủ tục thanh toán bình thường cho từng khách.
Gạch tên khách ñã thanh toán xong khỏi danh sách khách ñoàn dự kiến ñi.
Thông báo bộ phận buồng trong quá trình thanh toán
Nếu tất cả các thành viên trong ñoàn ñã xuống tập trung tại sảnh ñể trả buồng: nhân
viên lễ tân báo bộ phận buồng kiểm tra tất cả các buồng, nhắc lại số buồng của cả ñoàn
với bộ phận buồng ñể tránh ñể sót hoặc nhầm lẫn.
Nếu các thành viên trong ñoàn xuống trả buồng lần lượt: nhân viên lễ tân khi làm
thủ tục trả buồng cho khách nào thì báo bộ phận buồng kiểm tra buồng khách ñó sau
bước xác nhận các thông tin về khách.

180
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Bước 4. Kết thúc thanh toán:

Hỏi xem khách ñã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa.
Đề nghị khách trả lại chìa khóa buồng (nếu khách chưa trả).
Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý.
Kiểm tra sự hài lòng của khách và ghi lại ý kiến của khách (nếu có).
Cảm ơn, chúc ñoàn lên ñường may mắn, hẹn sớm gặp lại và chào tạm biệt.
Bước 5. Công việc sau khi thanh toán
Lưu những thông tin chính của khách vào hồ sơ khách hàng.
Đổi tình trạng buồng.
Gạch tên khách khỏi danh sách dự kiến khách ñi.
Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận Kế toán khách sạn thực hiện các nghiệp vụ
còn lại.

4.4.3.4. Thực hiện thanh toán và trả buồng cho khách ñoàn trên hệ thống Smile

a) Chuẩn bị làm thủ tục trả buồng cho khách ñoàn (Smile)

Chuẩn bị làm thủ tục trả buồng cho ñoàn có ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn
Smile cũng tương tự như công việc chuẩn bị làm thủ tục trả buồng cho ñoàn theo phương
pháp thủ công. Ngoài ra, nhân viên thu ngân có thể in trước toàn bộ hóa ñơn nháp cho
trưởng ñoàn và các thành viên trong ñoàn trước và lưu vào từng hồ sơ tương ứng ñể tiết
kiệm thời gian lúc ñoàn Check–out.

b) Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách ñoàn trên hệ thống Smile

Bước 1. Chào khách (bằng tên khách nếu biết), gợi ý giúp ñỡ
Đảm bảo tư thế ñứng thẳng, nét mặt vui vẻ, nhìn khách và mỉm cười.
Nếu ñang bận thì hãy ra hiệu cho khách biết một cách lịch sự rằng bạn ñã nhìn thấy
khách. Khi bạn có thể tiếp khách, hãy cảm ơn vì họ ñã chờ.
Bước 2. Xác nhận thông tin của ñoàn
Hỏi tên trưởng ñoàn và sử dụng thường xuyên
Kiểm tra và xác nhận lại các thông tin của ñoàn trên văn bản xác nhận ñặt buồng
hoặc trên hệ thống phần mềm. Xác nhận các thông tin sau: tên ñoàn, ngày ñến, ngày ñi,
số lượng khách, số lượng buồng, trách nhiệm và hình thức thanh toán (Group  Change
Group Master  nhập thông tin của ñoàn  thiết ñặt bộ lọc phù hợp  Search).

181
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bước 3. Thanh toán cho ñoàn

Thanh toán với trưởng ñoàn
In hóa ñơn nháp và ñề nghị trưởng ñoàn kiểm tra (Cashier  Post transaction 
nhập mã ñoàn  chọn tài khoản Master  Print  Information  OK)
Thanh toán hóa ñơn tổng của ñoàn với trưởng ñoàn theo quy trình thanh toán ñã học.
Thực hiện việc thanh toán các chi phí phát sinh của cá nhân trưởng ñoàn như với
các thành viên trong ñoàn.
Trả các giấy tờ tùy thân của ñoàn cho trưởng ñoàn.
Thanh toán cho các thành viên
Tự chuyển hoặc nhờ trưởng ñoàn chuyển hóa ñơn tạm tính cho từng khách trong
ñoàn kiểm tra.
Lần lượt làm thủ tục thanh toán bình thường cho từng khách.
Thông báo bộ phận buồng trong quá trình thanh toán
Nếu tất cả các thành viên trong ñoàn ñã xuống tập trung tại sảnh ñể trả buồng: nhân
viên lễ tân báo bộ phận buồng kiểm tra tất cả các buồng, nhắc lại số buồng của cả ñoàn
với bộ phận buồng ñể tránh ñể sót hoặc nhầm lẫn.
Nếu các thành viên trong ñoàn xuống trả buồng lần lượt: nhân viên lễ tân khi làm
thủ tục trả buồng cho khách nào thì báo bộ phận buồng kiểm tra buồng khách ñó sau
bước xác nhận các thông tin về khách.
Bước 4. Kết thúc thanh toán
Hỏi xem khách ñã lấy hết tài sản gửi trong két an toàn chưa.
Đề nghị khách trả lại chìa khóa buồng (nếu khách chưa trả).
Giới thiệu dịch vụ vận chuyển hành lý.
Kiểm tra sự hài lòng của khách và ghi lại ý kiến của khách (nếu có).
Cảm ơn, chúc ñoàn lên ñường may mắn, hẹn sớm gặp lại và chào tạm biệt.
Bước 5. Công việc sau khi thanh toán
Chech–out khách ra khỏi hệ thống (Check–out  chọn Check–out all hoặc Check–
out This Guest tùy tình hình thực tế).
Lưu những thông tin chính của khách vào hồ sơ khách hàng.
Gạch tên khách khỏi danh sách dự kiến khách ñi.
Chuyển hồ sơ thanh toán cho bộ phận Kế toán khách sạn thực hiện các nghiệp vụ
còn lại.

182
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Hình 4.11. Cập nhật thanh toán chuẩn bị Check–out cho ñoàn

183
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Hình 4.12. Xuất hóa ñơn VAT cho ñoàn trên hệ thống Smile

184
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

4.4.3.5. Thực hiện thanh toán và trả buồng cho khách quan trọng, khách khuyết tật

Trường hợp khách yêu cầu thanh toán tại buồng:

Chuyển hoá ñơn thanh toán ñã chuẩn bị trước lên buồng ñể khách kiểm tra.
Hỏi trách nhiệm và hình thức thanh toán.
Hỏi mượn thẻ tín dụng của khách ñể thanh toán (nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng).
Nếu khách ñồng ý với các khoản trong hoá ñơn, ñề nghị khách ký vào hoá ñơn
thanh toán.
Đề nghị khách trả lại chìa khoá buồng.
Nhắc nhở khách lấy hết tài sản ñã gửi trong két an toàn.
Nhân viên thu ngân hoàn thành nốt thủ tục thanh toán cho khách.
Nếu khách sạn áp dụng hệ thống theo dõi chi phí tại buồng (kết nối với hệ thống
phần mềm quản lý khách sạn qua tivi), ñề nghị khách tự kiểm tra lại các chi phí của
mình thông qua màn hình tivi trước khi in hóa ñơn VAT.
Trường hợp khách thanh toán tại quầy lễ tân:
Mọi thủ tục cũng tiến hành như quy trình thanh toán cho khách lẻ nhưng phải trang
trọng và nhanh hơn.
Đối với khách quan trọng, khi khách làm thủ tục thanh toán, Tổng Giám ñốc hoặc Giám
ñốc bộ phận Tiền sảnh và Trợ lý Giám ñốc lễ tân phải xuống quầy lễ tân ñể chào tiễn khách.
Đối với khách khuyết tật, khi làm thủ tục thanh toán và trả buồng nhân viên cần tỏ
thái ñộ trân trọng, thân thiện, muốn giúp ñỡ nhưng không tỏ vẻ thương hại.

4.4.3.6. Thực hiện thanh toán và trả buồng nhanh

Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu trả buồng nhanh
Chuyển cho khách mẫu phiếu yêu cầu trả buồng nhanh, yêu cầu khách ñiền thông
tin và ký xác nhận sẽ thanh toán các chi phí hợp lệ của mình bằng thẻ tín dụng.
Bước 2. In và trình xuất hóa ñơn cho khách tham khảo
In hóa ñơn thanh toán cho khách vào ca ñêm trước ngày khách trả buồng.
Yêu cầu khách thanh toán trước các chi phí ñến thời ñiểm hiện tại.
Mượn thẻ tín dụng của khách, thực hiện tạm giữ một số tiền (dự tính) trong tài
khoản của khách, trả lại thẻ cho khách.
Bước 3. Lấy lại chìa khóa buồng khách
Đảm bảo nhận ñịnh khách rời khách sạn ñể lấy lại chìa khóa hoặc xóa mã ñối với
chìa khóa thẻ từ.

185
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bước 4. Cập nhật chi phí từ hóa ñơn nội bộ và in hóa ñơn chính thức
Tiếp tục cập nhật chi phí phát sinh sau khi khách rời khách sạn ñể in hóa ñơn giá trị
gia tăng.
Bước 5. Thực hiện thanh toán
Thanh toán theo quy trình Offline.
Bước 6. Cập nhật thanh toán sau khi thanh toán xong
Đảm bảo xác ñịnh ñúng số tiền khách phải thanh toán.
Cập nhật các chi tiết thanh toán của khách vào sổ sách hoặc hệ thống máy vi tính.
Bước 7. Cập nhật thông tin thanh toán cho khách
Gửi thông tin hóa ñơn chính thức và các chứng từ chi tiết cho khách nếu có yêu cầu
(cần xin ñịa chỉ liên lạc của khách trước).
4.4.3.7. Thanh toán cho khách ñược hưởng chế ñộ ưu ñãi của khách sạn
Khi thanh toán cho khách ñược hưởng chế ñộ ưu ñãi của khách sạn nhân viên thu
ngân cũng thực hiện như thanh toán cho khách lẻ song cần lưu ý:
Xác ñịnh rõ các khoản ưu ñãi của khách sạn dành cho khách: các khoản cụ thể hay
tỷ lệ phần trăm.
Khấu trừ trong hoá ñơn các khoản ưu ñãi cho khách khi khách thanh toán (khấu trừ
các khoản ưu ñãi trước khi viết/in hóa ñơn).
Thông báo với khách về các khoản ưu ñãi của khách sạn ñể khách thấy ñược sự
quan tâm của khách sạn ñối với khách.
4.4.3.8. Thanh toán cho khách trả buồng và rời khách sạn sớm
Đối với ñối tượng khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạn sớm, nhân viên thu ngân
cũng thực hiện giống quy trình thanh toán cho khách lẻ song cần lưu ý một số ñiểm sau:
Liên lạc với các ñơn vị bán hàng và ñề nghị chuyển nốt những hoá ñơn bộ phận
khách mới sử dụng.
Cập nhật và tổng hợp vào bảng theo dõi chi phí của khách ñể khách tham khảo trước khi
viết hóa ñơn VAT. Nếu khách sạn có sử dụng hệ thống phần mềm quản lý khách sạn thì các
khoản chi phí mới phát sinh sẽ ñược cập nhật tự ñộng vào tài khoản của khách thông qua thao
tác Post chi phí do nhân viên thu ngân từ các ñơn vị bán hàng thực hiện.
4.4.3.9. Thanh toán cho khách trả buồng và rời khách sạn muộn
Đối với ñối tượng khách thanh toán trả buồng và muốn rời khách sạn muộn hơn
thời gian quy ñịnh của khách sạn, nhân viên thu ngân thực hiện thanh toán giống quy
trình thanh toán cho khách lẻ song nhân viên thu ngân cần kiểm tra tình trạng buồng và
nếu ñáp ứng ñược yêu cầu của khách thì thông báo cho khách biết khoản tiền buồng

186
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

khách sạn thu thêm tuỳ vào mối quan hệ giữa khách với khách sạn. Thông thường nếu
khách hàng ở lại khách sạn trước 18 giờ phải thanh toán cho khách sạn 50% tiền buồng
của một ñêm nhưng ở sau 18 giờ sẽ phải thanh toán bằng tiền buồng cả ñêm.

4.5. ?IbU HÀNH CÁC CÔNG VIWC Ce B_N C]A NHÓM TgNG ?ÀI

4.5.1. Nhận và xử lý các cuộc gọi ñến từ bên ngoài khách sạn

4.5.1.1. Nhận và xử lý các cuộc ñiện thoại gọi ñến cho khách
Chào khách, giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, xưng danh và gợi ý giúp ñỡ.
Hỏi, ghi lại tên và số buồng của khách ñang lưu trú.
Lịch sự hỏi tên người gọi, tên công ty, ñịa chỉ, ñề nghị chờ một lát và hứa sẽ nối
máy cho người gọi ngay.
a)Trường hợp khách có cuộc gọi hiện ñang có ở trong buồng
Đặt cuộc gọi ở chế ñộ chờ.
Liên lạc với khách ñang lưu trú và thông báo về cuộc gọi.
Nối máy cho người gọi (nếu khách có cuộc gọi ñồng ý).
Trường hợp khách có cuộc gọi hiện ñang ở trong buồng nhưng không muốn trả lời
ñiện thoại:
Hỏi xem khách có muốn nhận nhắn tin không.
Liên lạc lại với người gọi và lịch sự thông báo khách không có trong buồng.
Gợi ý nhắn tin và nhận nhắn tin nếu người gọi yêu cầu.
b) Trường hợp khách không có trong buồng của khách nhưng vẫn ở trong khu vực khách sạn
Lịch sự thông báo cho người gọi biết khách không có trong buồng nhưng hiện tại
chưa ra khỏi khu vực khách sạn.
Hỏi xem người gọi có cần tìm khách không.
Nếu người gọi cần tìm khách: yêu cầu chờ và báo cho nhân viên vận chuyển hành
lý tìm khách ngay. Trường hợp khẩn cấp có thể sử dụng hệ thống loa (PA) ñể tìm khách.
Nếu người gọi không cần tìm khách: nhận nhắn tin nếu người gọi yêu cầu.
c) Trường hợp khách ñã ra khỏi khách sạn
Lịch sự báo ngay cho người gọi là khách ñã ra khỏi khách sạn.
Hỏi người gọi xem có muốn nhắn tin không.
Nhận nhắn tin nếu người gọi yêu cầu.

187
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

4.5.1.2. Nhận và xử lý các cuộc ñiện thoại gọi ñến với mục ñích công việc
Mỉm cười, nhấc ống nghe (trong vòng 3 hồi chuông).
Giới thiệu tên khách sạn, tên bộ phận, tên người nghe, ñề nghị giúp ñỡ.
Lắng nghe yêu cầu của người gọi, hỏi và ghi chép (nếu cần) các thông tin của người
gọi như họ tên, nơi ở hay nơi làm việc của người gọi ñến.
Giải ñáp yêu cầu người gọi ñến. Nếu cần có thể yêu cầu khách ñợi, tra cứu, sau ñó
gọi lại ñể giải ñáp các thông tin chưa rõ ràng.
Hỏi gọi ñến còn các yêu cầu khác không.
Kết thúc cuộc gọi khi người gọi tới ñã thoả mãn với các thông tin ñược cung cấp.
4.5.2. Đặt cuộc gọi ở chế ñộ chờ
Trong trường hợp máy ñiện thoại của người nhận ñang bận hoặc trong thời gian
nhân viên trực ñiện thoại liên hệ ñể hỏi ý kiến khách có tiếp nhận cuộc gọi từ bên ngoài
hay không, nhân viên trực ñiện thoại (tổng ñài) phải ñặt cuộc gọi ở chế ñộ chờ. Quy trình
thực hiện như sau.
Đề nghị người gọi tới giữ máy hoặc thông báo máy ñiện thoại của người nhận ñang
bận, ñề nghị giữ máy.
Nhấn nút Hold ñể cài ñặt cuộc gọi ở chế ñộ chờ. Thường xuyên kiểm tra máy của
người nhận ñã hết bận chưa, tránh ñể người gọi chờ lâu.
Nối cuộc gọi: thông báo cho người nhận về người gọi tới ngay khi máy hết bận
hoặc nối máy chuyển cuộc gọi ngay nếu người nhận ñồng ý.
Đảm bảo thông máy và hai người nói chuyện ñược với nhau.

4.5.3. Ghi nhận và chuyển tin nhắn cho khách

Chào khách, giới thiệu tên bộ phận, tên khách sạn và gợi ý giúp ñỡ.
Hỏi người gọi và ghi chép thông tin về tên khách, số buồng hoặc tên nhân viên, bộ
phận công tác.
Hỏi và ghi chép các thông tin của người gọi, gồm có họ tên, nơi ở hay nơi làm việc,
số ñiện thoại liên hệ.
Đề nghị người gọi tới ñể lại tin nhắn và ghi chép lại nội dung tin nhắn.
Nhắc lại nội dung tin nhắn với người nhắn tin.
Hứa sẽ chuyển ngay tin nhắn (nếu có thể).
Cảm ơn khách ñã gọi.
Nhanh chóng chuyển phiếu nhắn tin cho nhân viên liên quan hay cho khách.

188
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

4.5.4. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu báo thức

Quy trình nhận báo thức khách:
Bước 1. Chào khách và gợi ý giúp ñỡ
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách
– Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng.
– Hỏi và ghi lại thời gian và ngày khách yêu cầu báo thức (chú ý sáng và chiều).
– Xác nhận lại ngày, giờ yêu cầu báo thức.
– Quan tâm ñến khách (ăn sáng tại buồng, gọi xe, một số yêu cầu khác).
– Hứa sẽ báo thức khách ñúng giờ.
– Chào và chúc khách.
Bước 3. Cài ñặt báo thức
Ở các khách sạn ñã vi tính hoá, hệ thống ñiện thoại của các buồng ñược nối với máy vi
tính tại bộ phận Lễ tân. Để báo thức khách, nhân viên lễ tân cài ñặt hệ thống báo thức tự ñộng
trên ñiện thoại và ñiện thoại buồng khách sẽ ñổ chuông báo thức khách theo giờ ñã cài ñặt.
Sau khi cài ñặt báo thức, nhân viên lễ tân cần phải in báo cáo ñã thực hiện việc cài ñặt báo
thức ñể ca sau kiểm tra và ñảm bảo thực hiện báo thức ñầy ñủ và chính xác.
Ở các khách sạn chưa ñược vi tính hoá, nhân viên lễ tân có thể gọi ñiện thoại hoặc trực
tiếp lên buồng khách thực hiện việc báo thức khách. Trình tự thủ tục báo thức như sau:
– Chào khách, giới thiệu tên bộ phận và xưng danh.
– Thông báo thời gian hiện thời và nhắc khách dậy.
– Chúc khách một ngày tốt lành.
Bước 4. Lưu thông tin
– Ghi yêu cầu báo thức vào sổ giao ca ñể ca sau tiếp tục công việc báo thức khách.

4.6. ?IbU HÀNH CÁC CÔNG VIWC Ce B_N C]A BQ PHjN Hy TRz KHÁCH HÀNG

4.6.1. Đưa ñón khách tại sân bay

Công việc này có thể ñược thực hiện bởi một mình nhân viên lái xe hoặc nhân viên
lái xe và nhân viên quan hệ khách hàng. Quy trình sau ñược trình bày trên cơ sở sự phối
hợp giữa hai nhân viên trên.
Nhân viên quan hệ khách hàng ca 2 kiểm tra danh sách khách ñến ngày hôm sau
(Arrival List) ghi vào sổ ñiều xe của Tour Desk tất cả các Booking có ñón sân bay.
Trường hợp có chuyến ñón sớm (trước 8:00 am) nhân viên quan hệ khách hàng ñiều xe
và làm bảng tên ñón khách.

189
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Nhân viên Tour Desk (làm giờ hành chính) kiểm tra lại toàn bộ Booking có ñặt ñón
sân bay kể cả các chuyến ñón sớm mà nhân viên quan hệ khách hàng ñã ñiều xe) các
thông tin như chuyến bay, giờ bay, v.v… và làm bảng tên ñón khách giao cho Concierge
cùng tài xế ra sân bay ñón khách.
Khi có khách hàng trực tiếp ñến ñặt xe ñưa hoặc ñón khách, nhân viên Tour Desk
cần phải ghi ñầy ñủ thông tin như chuyến bay, giờ bay, từ ñâu và quốc nội hay quốc
ngoại, tránh trường hợp ñể khách chờ lâu hoặc không ñón ñược khách.
Nhân viên Concierge ñón khách phải ra sân bay ñúng giờ quy ñịnh. Đưa bảng tên
khách lên cao khi khách ra cổng sân bay và phải biết chắc là khách ñi chuyến quốc nội
hay quốc ngoại. Lưu ý phải xác nhận ñúng tên khách tránh trường hợp ñón nhầm khách.
Nhân viên ñón khách phải giúp khách việc mang vác hành lý.
Nhân viên quầy xe phát hành hóa ñơn và ghi hóa ñơn ñầy ñủ các chi tiết như: ngày
tháng, tên khách, số chuyến bay, số tiền và chữ ký của nhân viên quầy xe. Sau ñó chuyển
sang bộ phận Lễ tân ñể khi khách Check−in nhân viên lễ tân ghi số buồng lên và chuyển
qua thu ngân.
Nếu có khách yêu cầu tiễn ñi sân bay, nhân viên trực ca Tour Desk hoặc nhân viên
quan hệ khách hàng ghi rõ chi tiết giá tiền, giờ ñi, số buồng và tên khách ñể tránh trường
hợp khách báo sai số buồng.
Sau ñó liên lạc với nhân viên quầy xe ñể ñiều xe (yêu cầu tài xế ñến trước giờ
khách ñi 15 phút.
Nhân viên quầy xe phát hành hóa ñơn chuyển qua thu ngân lễ tân (có số buồng) và
phải có ký nhận ñể ñảm bảo không bị thất lạc hóa ñơn.
4.6.2. Phục vụ hành lý khách lẻ Check–in

Tiêu chuẩn:
Hành lý phải ñược nhận và giao ñầy ñủ, chính xác, nhanh chóng.
Không ñược làm hư hỏng mất mát.
Cố gắng giao trong thời gian nhanh nhất, khách lẻ khoảng 5 phút.
Từ 5 buồng trở xuống sẽ thực hiện theo hướng dẫn công việc phục vụ hành lý
khách lẻ.
Công việc này ñược thực hiện bởi nhân viên hành lý.
Trình tự thao tác:
Chủ ñộng mở cửa khách sạn, nhiệt tình chào hỏi, mở cửa xe cho khách, mời khách
xuống xe.

190
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Nhanh chóng vận chuyển hành lý vào khách sạn.

Xác nhận số lượng hành lý lại với khách, hoặc với hướng dẫn (nếu có).
Sau khi khách làm xong thủ tục ñăng ký, hỏi khách số buồng, rồi hướng dẫn khách
ñến thang máy ñể ñưa khách lên buồng.
Xếp hành lý lên xe ñẩy theo thứ tự, hành lý cứng, nặng xếp xuống dưới, hành lý
nhẹ, dễ vỡ xếp lên trên.
Mở cửa buồng, mời khách vào buồng, và hướng dẫn khách sử dụng một số thiết bị
trong buồng ngủ.
Đề nghị khách xác nhận lại về số lượng hành lý.
Giới thiệu với khách một số dịch vụ mà khách sạn có cũng như một số thông tin
cần thiết khác.
Chúc khách có một ngày nghỉ tốt ñẹp, hỏi xem khách còn có yêu cầu nào không.
Ghi vào sổ bàn giao hàng ngày về số lượng hành lý và số buồng vừa mới Check–in.
4.6.3. Phục vụ hành lý khách ñoàn Check–in
Tiêu chuẩn:
Hành lý phải ñược giao, nhận ñầy ñủ và chính xác.
Không ñược làm hư hỏng, mất mát.
Cố gắng giao trong thời gian nhanh nhất, khách ñoàn trong vòng 30 phút.
Từ 5 buồng trở lên sẽ thực hiện HDCV phục vụ hành lý khách ñoàn.
Trình tự thao tác
Khi hành lý ñược ñưa ñến khách sạn, nhân viên hành lý cùng hướng dẫn viên của
công ty du lịch lữ hành kiểm, ñếm và chuyển hành lý xuống xe.
Sau khi chuyển hết hành lý vào khách sạn, trưởng nhóm hành lý cùng hướng dẫn
viên của công ty du lịch lữ hành phải ñối chiếu số lượng hành lý, và kiểm tra xem có
hành lý nào bị hư hỏng hay không, nếu có, phải báo ngay cho khách biết ñể có hướng
giải quyết.
Ghi vào sổ ñón ñoàn số lượng và tình trạng hành lý. Hướng dẫn viên của công ty du
lịch và trưởng nhóm hành lý phải ký tên xác nhận việc bàn giao hành lý.
Cài thẻ hành lý vào tất cả valy của khách căn cứ vào danh sách ñoàn (Rooming List
mà ñã ñược nhân viên lễ tân chuẩn bị từ trước). Ghi ñầy ñủ, chính xác số buồng trên mỗi
valy của khách.
Dựa vào tên và số buồng ghi trên mỗi valy mà chuyển hành lý lên buồng cho
khách. Ghi chép số lượng hành lý ñã chuyển vào mỗi buồng.

191
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Sau khi giao hành lý cho ñoàn, ñối chiếu xem có khớp với tổng số hành lý khi nhận
bàn giao hay không.
Sau khi ñã hoàn thành nhiệm vụ, trưởng nhóm hành lý yêu cầu trưởng ñoàn/hướng
dẫn viên xác nhận là ñoàn ñã nhận ñủ hành lý.
Ghi vào sổ ñón ñoàn hoặc sổ giao ca.

4.6.4. Phục vụ hành lý khách lẻ Check–out

Tiêu chuẩn:
Giống tiêu chuẩn phục vụ hành lý khách lẻ Check–in.
Trình tự thao tác:
Khi nhận ñược thông báo khách check–out và cần mang hành lý xuống thì phải hỏi
rõ số buồng, số lượng hành lý, thời gian yêu cầu lấy hành lý xuống.
Mang xe ñẩy lên buồng khách theo như giờ ñã hẹn với khách, nhẹ nhàng gõ cửa
hoặc bấm chuông và xưng danh: “Bell service”.
Được sự ñồng ý của khách mới ñược bước vào buồng, chào hỏi khách. Cùng khách
ñếm hành lý, rồi xếp hành lý lên xe một cách gọn gàng.
Trước khi ra khỏi buồng nên nhắc nhở khách ñừng ñể quên vật dụng gì, và báo cho
khách hành lý của khách ñể dưới sảnh.
Trường hợp khách giao chìa khóa cho Bellman thì Bellman phải báo cho bộ phận
buồng biết ñể cùng vào buồng lấy hành lý.
Khi khách xuống tới sảnh thì hướng dẫn khách lại quầy cashier ñể làm thủ tục
check–out.
Hỏi xem khách có cần xe ra sân bay hay không. (Nếu có thì phối hợp với nhân viên
lái xe ñể sắp xếp xe cho khách, hoặc gọi xe taxi cho khách nếu có yêu cầu).
Khi cashier xác nhận và biết ñược khách ñã hoàn tất thủ tục check–out, thì nhanh
chóng mang hành lý của khách ra chất lên xe.
Mở cửa xe, mời khách lên xe, lễ phép chào khách, chúc khách thượng lộ bình an, và hẹn
khách sẽ quay lại khách sạn vào một dịp khác. Sau ñó ghi lại số xe (nếu là xe taxi).
Ghi vào sổ bàn giao số xe, thời gian, số buồng, và số lượng hành lý mà khách vừa
mới check–out.
4.6.5. Phục vụ hành lý khách ñoàn check–out

Tiêu chuẩn:
Giống tiêu chuẩn phục vụ hành lý khách ñoàn Check–in

192
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Trình tự thao tác:

Chuẩn bị danh sách khách ñoàn sẽ Check–out trong ngày trên Expected Departure list.
Theo giờ hẹn, nhân viên phụ trách hành lý tới các buồng thu xếp hành lý theo tên
của ñoàn khách, số hiệu ñoàn khách hoặc số buồng.
Chuyển hành lý ra ngoài hành lang, và ghi lại số lượng hành lý của mỗi buồng vào
sổ sách.
Chuyển tất cả hành lý xuống ñại sảnh, tập trung tại một nơi quy ñịnh.
Cùng trưởng ñoàn hoặc hướng dẫn viên của công ty du lịch lữ hành kiểm ñếm số
lượng hành lý, yêu cầu họ ký xác nhận số lượng hành lý hiện tại vào sổ.
Đề nghị trưởng ñoàn liên hệ với thu ngân trước khi khách Check–out ñể xác ñịnh
buồng nào ñã thanh toán, buồng nào chưa. Sau ñó nhân viên phục vụ hành lý phải xác
nhận lại với thu ngân xem tất cả các buồng ñã thanh toán ñầy ñủ chưa.
Khi xe chở hành lý ñến ñể chuyển hành lý ñi, thì nhân viên phục vụ hành lý của
khách sạn và trưởng ñoàn hoặc hướng dẫn cùng kiểm lại một lần nữa. Sau ñó giúp họ
mang hành lý ra xe.
Khi ñã hoàn tất công việc, nhân viên phục vụ hành lý ñứng tại cửa ñể tiễn khách,
chúc khách thượng lộ bình an, và hẹn ngày trở lại.
Ghi vào sổ bàn giao.
4.6.6. Phục vụ khách gửi hành lý
Tiếp nhận hành lý, kiểm ñếm và kiểm tra tình trạng hành lý (có bị bể, vỡ, không
khóa…).
Làm thẻ hành lý, giao cùi thẻ hành lý cho khách, ghi chép vào sổ hành lý, rồi mang
hành lý xếp vào kho. Trên thẻ hành lý phải ghi rõ tên, số buồng của khách, số lượng
hành lý, ngày gửi vào thẻ hành lý trước khi giao cùi thẻ hành lý cho khách.
Xếp hành lý trong kho theo trật tự số hiệu, theo nhóm hoặc ñoàn (chú ý không nên
nhận giữ cho khách những ñồ dễ bể vỡ, những thực phẩm dễ ôi thiu thối, những vật dễ
cháy, nổ).
Đối với những ñồ vật quý giá thì khuyên khách nên ñể vào Safety Box trong buồng
hay gửi vào Safety Box tại quầy lễ tân.
Đối với những vật phẩm do người ngoài gửi vào cho khách thì kiểm tra tên khách
và số buồng xem có ñúng là khách ñang ở khách sạn ñồng thời phải ghi lại tên, số ñiện
thoại của người gửi.
Thông báo lại cho khách liên hệ quầy lễ tân ñể nhận hoặc mang lên buồng cho
khách. Nếu khách không nhận thì báo cho người gửi ñến lấy về.

193
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Đối với những vật phẩm khách gửi lại cho người ngoài khách sạn thì phải ghi lại số
buồng, tên khách, số lượng ñồ khách gửi. Yêu cầu khách viết rõ tên, ñịa chỉ, nghề nghiệp, nơi
làm việc, số ñiện thoại của người nhận ñể tiện ñối chiếu khi giao cho người nhận.
4.6.7. Giao trả hành lý khách ñã gửi
Khi khách muốn lấy lại hành lý, yêu cầu khách giao lại cùi thẻ hành lý.
Lấy hành lý ra, ñối chiếu với thẻ cài trên hành lý.
Yêu cầu khách xác nhận, và kiểm tra xem có ñầy ñủ ñúng hành lý của họ không.
Nếu ñúng thì cho khách nhận.
Lấy lại thẻ hành lý cài trên valy của khách và cùi thẻ hành lý khách giao hủy bỏ
ngay. (Nếu khách làm mất thẻ hành lý, yêu cầu khách nói tên và số buồng hoặc ñưa hộ
chiếu ra, xem xét ñối chiếu với tên trên valy của khách. Nếu ñúng thì giao cho khách)
Yêu cầu khách ký tên xác nhận vào sổ hành lý.
Trong trường hợp khách gửi hành lý mà người khác ñến nhận thì phải có giấy ủy quyền
của người gửi, hoặc ñược thông báo trước. Sau khi kiểm tra, ñối chiếu thì giao lại cho người
ñược ủy quyền và phải ghi ñược số ñiện thoại, ñịa chỉ, số chứng minh nhân dân ñể tiện liên
lạc về sau. Sau ñó yêu cầu người ñược ủy quyền ký xác nhận vào sổ hành lý.
4.6.8. Phục vụ hành lý khách ñổi buồng (khi khách có mặt)
Nhân viên hành lý phải nắm ñược chính xác về thời gian, số buồng khách ñang ở,
và số buồng khách muốn ñổi qua từ lễ tân, nếu nhận thông tin trực tiếp từ khách phải
kiểm tra lại với lễ tân.
Nhận chìa khóa buồng trước khi lên ñổi buồng cho khách.
Lên buồng khách ñang ở, gõ cửa và xưng danh: “ Bell Service”, khi ñược sự ñồng
ý của khách mới ñược bước vào buồng, và chào hỏi khách.
Xác nhận số lượng hành lý của khách, cùng khách kiểm tra xem khách có quên gì không.
Đóng cửa buồng cũ và hướng dẫn khách qua buồng mới.
Đặt hành lý lên giá, giới thiệu trang thiết bị ở buồng mới. Giao chìa khóa mới cho
khách và xin lại chìa khóa cũ.
Chúc khách có một ngày tốt ñẹp, chào khách, ñi ra và ñóng cửa.
Trả chìa khóa cũ lại cho lễ tân, và lấy phiếu ñổi buồng gửi cho các bộ phận liên quan.
Ghi vào sổ bàn giao công việc trên.
4.6.9. Phục vụ hành lý khách ñổi buồng (khi khách vắng mặt)
Nhận thông tin từ lễ tân.
Nhờ nhân viên bộ phận buồng mở cửa buồng khách và mời họ cùng chứng kiến,
xác nhận số lượng hành lý của khách.

194
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Mang hành lý khách sang buồng mới (cũng có sự chứng kiến của nhân viên buồng),
kiểm tra lần cuối tránh bỏ sót vật dụng của khách.
Khi ñã chuyển hành lý qua buồng mới, kiểm tra lại số lượng hành lý một lần nữa
trước khi ñóng cửa ñi xuống.
Lấy phiếu ñổi buồng gửi cho các bộ phận liên quan.
Ghi vào sổ bàn giao.
4.6.10. Quản lý kho hành lý
Hành lý trong kho phải ñược xếp gọn gàng, ngay ngắn.
Không cho người lạ và nhân viên bộ phận khác vào kho hành lý.
Nhân viên phụ trách hành lý không ñược nghỉ ngơi, hoặc làm những việc không
liên quan tới nhiệm vụ trong kho hành lý.
Cấm hút thuốc, hoặc ăn uống trong kho hành lý.
Không tự ý di chuyển những ñồ vật của khách gửi trong kho hành lý ñi nơi khác.
Cấm ñể các vật dễ cháy, dễ nổ, hoặc thực phẩm dễ ôi thiu trong kho hành lý.
Luôn luôn giữ gìn vệ sinh sạch sẽ trong kho hành lý.
Phải ñối chiếu số lượng hành lý thực tại trong kho so với số lượng hành lý ghi trên
sổ bàn giao trước và sau khi nhận ca.
Khi rời kho hành lý, luôn luôn phải khóa cửa kho lại.
Chìa khóa kho hành lý ñược ñể trong tủ có khóa và bàn giao cho ca sau.
4.6.11. Nhận và chuyển thư, Fax và bưu phẩm ñến cho khách
Nếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách hàng có thư, Fax và bưu phẩm gửi
tới khách sạn, nhân viên bộ phận Concierge cần xử lý như sau:
– Nhận thư, Fax và bưu phẩm.
– Phân loại thư, Fax và bưu phẩm.
– Ghi sổ nhận thư, Fax và bưu phẩm.
– Liên hệ với khách ñể thông báo cho khách biết khách có thư, Fax và bưu phẩm.
– Giao thư, Fax và bưu phẩm cho khách.
4.6.12. Tiếp nhận yêu cầu chuyển thư, Fax và bưu phẩm ñi cho khách

4.6.12.1. Gửi thư giúp khách

Trường hợp khách hàng có nhu cầu gửi thư, nhân viên lễ tân cần xử lý như sau:
– Chào khách và gợi ý giúp ñỡ.
– Tiếp nhận yêu cầu gửi thư của khách.

195
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

– Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi.

– Cung cấp thông tin về thời gian thư tới tay người nhận (nếu khách yêu cầu).
– Thông báo cước phí bưu ñiện và yêu cầu khách thanh toán.
– Nhanh chóng gửi thư giúp khách.
4.6.12.2. Gửi bưu phẩm giúp khách
Khi tiếp nhận yêu cầu gửi bưu phẩm của khách, nhân viên lễ tân cần thực hiện như sau:
– Chào khách và gợi ý giúp ñỡ.
– Hỏi và ghi lại tên khách và số buồng.
– Đề nghị khách cho biết ñịa chỉ gửi bưu phẩm và hình thức gửi.
– Thông báo cước phí bưu phẩm và yêu cầu khách thanh toán.
– Hỏi xem khách còn muốn gửi gì nữa không.
– Nhanh chóng gửi bưu phẩm giúp khách.
4.6.12.3. Gửi Fax giúp khách
Khi khách yêu cầu gửi Fax nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc sau:
– Hỏi tên khách và số buồng.
– Đề nghị khách cho xem thẻ chìa khoá.
– Hỏi và ghi lại số Fax và tên người nhận Fax.
– Thông báo cước phí gửi Fax cho khách.
Cách gửi Fax như sau:
– Úp mặt giấy có chữ (nội dung cần gửi) lên máy Fax.
– Bấm số Fax ñể gửi Fax.
* Gửi Fax ra nước ngoài:
– Gõ 00 + mã nước + mã vùng + số Fax
Ví dụ: Gửi Fax ñến Nhật Bản: 00 81(Nhật) 3(Tokyo) 5241036
* Gửi Fax ñi các tỉnh:
– Gõ 0 + mã vùng + số Fax
Ví dụ: Gửi Fax tới thành phố Hồ Chí Minh: 0083. 7894125
– Lần lượt gửi các trang Fax cho ñến trang cuối cùng.
– Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi Fax và yêu cầu khách ký.
– Chuyển phiếu gửi Fax cho nhân viên thu ngân lưu vào hồ sơ thanh toán của khách.
– Ghi vào sổ gửi Fax số lượng trang Fax ñã gửi, tên người gửi và số buồng.

196
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

4.6.13. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu thông tin về ñịa phương (trực tiếp) trên hệ
thống Smile
Một số thông tin khách thường quan tâm:
– Địa chỉ và ñiện thoại của các ngân hàng, ñại sứ quán, các hãng hàng không, các
nhà hàng ñặc sản;
– Địa chỉ một số rạp hát, rạp chiếu phim, rạp xiếc;
– Những ñịa ñiểm tham quan, các khu vui chơi giải trí tại ñịa phương;
– Những danh thắng ở ñịa phương các khu vực lân cận;
– Các cửa hàng bán ñồ lưu niệm, tranh nghệ thuật, các hiệu sách;
– Các ñền chùa, miếu mạo, nhà thờ;
– Các bể bơi sân quần vợt, sân gôn, câu lạc bộ sức khoẻ;
– Các bộ ngành, văn phòng ñại diện;
– Lịch trình, tuyến ñiểm, giá vé, giờ bay, ñiểm dừng ở các nước, thời gian bay của
các hãng hàng không;
– Thông tin về các phương tiện giao thông ñường bộ, ñường thuỷ, ñường sắt;
– Địa chỉ những nơi chăm sóc sắc ñẹp;
– Thông tin về các ñoàn khách chính phủ, các lễ hội, các hoạt ñộng vui chơi giải trí
tại ñịa phương;
– Thông tin về các triển lãm, chủ ñề triển lãm, ngày giờ khai mạc và kết thúc triển
lãm tại ñịa phương;
– Thông tin về các chương trình ca nhạc nước ngoài biểu diễn tại Việt Nam và các
chương trình ca nhạc Việt Nam : chủ ñề, ñịa ñiểm tổ chức, giá vé, ngày giờ biểu diễn;
– Thông tin thể thao: các trận bóng ñá, quần vợt, thời gian và ñịa ñiểm tổ chức;
– Thông tin về những cửa hàng sửa chữa ñồ dùng: giày, túi;
– Thông tin về giá cả một số mặt hàng;
– Thông tin thời tiết;
– Và các thông tin khác.
Quy trình tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu thông tin về ñịa phương trên hệ thống Smile:
Chào khách;
Nhận biết khách;
Ghi nhận thông tin khách muốn tìm hiểu;

197
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Tìm thông tin trong hệ thống phần mềm Smile như sau: Chọn Concierge  nhập
nội dung cần tìm vào cửa sổ Categories  nhấn chọn nội dung phù hợp;
Đọc thông tin và trả lời cho khách.

4.6.14. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu tham quan tại ñịa phương
Quy trình tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu tham quan tại ñịa phương của khách
Bước 1. Chào khách, gợi ý giúp ñỡ.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu của khách.
– Tên khách và số buồng.
– Đề nghị khách cho xem thẻ chìa khoá.
– Hỏi thời gian tham quan (ngày, giờ).
– Số lượng khách tham quan (bao gồm cả trẻ em và tuổi của trẻ em).
– Giới thiệu và gợi ý các loại Tour tham quan cho khách.
– Chuyển cho khách lịch trình tham quan du lịch và mức giá ñể khách tham khảo
và lựa chọn.
– Xử lý các yêu cầu ñặc biệt.
Bước 3. Thông báo cách thức tổ chức Tour và xử lý các hình thức thanh toán
– Thông báo giá tham quan, phương tiện vận chuyển và các quyền lợi khách ñược hưởng.
– Thông báo thời gian xuất phát và kết thúc của chuyến tham quan du lịch.
– Và các thông tin khác.
– Xác nhận lại yêu cầu tổ chức tham quan cho khách.
Bước 4. Kiểm tra khả năng ñáp ứng của khách sạn
– Liên lạc với các bộ phận liên quan ñể kiểm tra thông tin.
– Thông báo kết quả cho khách.
Bước 5. Đảm bảo thanh toán
– Hỏi khách về trách nhiệm và hình thức thanh toán.
– Đề nghị khách hàng ñặt cọc trước.
Bước 6. Lưu thông tin
– Ghi sổ về yêu cầu tham quan của khách ñể thực hiện.

4.6.15. Tiếp nhận yêu cầu nhờ mua quà lưu niệm và ñặc sản ñịa phương cho khách
Vì ñiều kiện thời gian không cho phép hoặc e ngại chưa nắm vững giá cả thị

198
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

trường, một số khách có thể nhờ nhân viên lễ tân mua giúp một số ñặc sản ñịa phương
hoặc quà lưu niệm cho khách. Muốn thực hiện tốt nhiệm vụ này, nhân viên lễ tân cần
phải có những ñịa chỉ bán hàng tin cậy, chất lượng cao và giá cả phải chăng ñể phục vụ
có hiệu quả yêu cầu mua hàng của khách. Ngoài ra nhân viên lễ tân cần nắm ñược chính
sách của hải quan Việt Nam ñối với loại hàng khách nhờ mua ñể tránh gây phiền hà sau
này cho khách. Thủ tục mua hàng giúp khách như sau:
– Hỏi tên khách và số buồng.
– Hỏi và ghi lại loại hàng và số lượng hàng khách cần mua.
– Giới thiệu cho khách một số mặt hàng lưu niệm và ñịa chỉ tin cậy (chuyển cho
khách danh thiếp của cửa hàng nếu có).
– Thông báo giá tiền (kể cả mua lẻ và mua với số lượng lớn).
– Gợi ý ñưa khách ñi mua hàng.
– Giao hoá ñơn mua hàng cho khách.
– Hỏi xem khách có vừa ý với loại hàng mình mua giúp không.

4.7. ?IbU HÀNH CÁC CÔNG VIWC Ce B_N C]A PHÒNG BUSINESS CENTER
4.7.1. Giao nhận Fax cho khách và Fax nội bộ

4.7.1.1. Chuyển Fax cho khách trong khách sạn

Khi nhận bản Fax của khách phải ñề nghị khách cung cấp và ghi lại số Fax và tổng
số trang sẽ gửi, sau ñó xác nhận lại với khách.
Trường hợp một bản Fax gửi ñến hai hoặc nhiều ñịa chỉ hay ñịa chỉ thứ hai trở ñi
có gộp thêm tài liệu mới thì nhân viên Business Center phải xác nhận bằng cách viết ra
giấy ñầy ñủ chi tiết ñúng theo yêu cầu của khách.
Phải thông báo giá cước cho khách biết và hỏi phương thức thanh toán trước khi
gửi Fax.
Nếu bản Fax của khách quá mỏng hoặc kích thước to hơn khổ giấy thông thường
thì phải ñề nghị sao chụp lại trước khi gửi.
Ghi ñầy ñủ họ tên khách, số buồng ñang ở, số Fax cần gửi, số trang và ngày giờ gửi
Fax vào Sổ gửi Fax.
Khi máy Fax báo tín hiệu tài liệu không chuyển ñược thì báo khách xem lại số Fax
hay cho số mới.
Nếu máy Fax ñầu kia báo tín hiệu bận thì ngưng gửi và báo khách ít phút sau sẽ gửi lại.
Khi tài liệu gửi xong thì gửi trả lại bản Fax cho khách kèm với tờ Activity Report
ñược in tự ñộng từ máy Fax.

199
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Nếu chuyển xong mà không có sự hiện diện của khách thì cho tài liệu vào phong bì
phía ngoài có ghi rõ tên khách, số buồng, số trang rồi chuyển cho nhân viên phụ trách
hành lý gửi trả vào buồng khách.
Ghi vào sổ giao nhận của Concierge.
Ghi hóa ñơn thanh toán gồm ngày tháng, tên khách, số buồng, loại dịch vụ, số tiền,
chữ ký của nhân viên Business Center và xin chữ ký của khách rồi chuyển ñến thu ngân
lễ tân. Khi giao hóa ñơn cho thu ngân, phải có chữ ký của nhân viên thu ngân trong sổ
giao nhận hóa ñơn.

4.7.1.2. Nhận Fax của khách trong khách sạn

Trường hợp khách ñang ở khách sạn
Khi nhận Fax phải nhanh chóng phân loại và tìm cho ñúng tên khách cùng với số
buồng trên danh sách khách ñang lưu trú. Nếu tìm ra tên khách thì ñể tờ Fax vào bao thư
ghi số buồng.
Nếu khách ñang ở trong buồng thì chuyển cho Concierge giao lên buồng cho khách
và ghi vào sổ giao nhận của Concierge.
Nếu khách không có ở trong buồng, thì giao cho nhân viên Concierge ñặt vào
buồng khách và ghi vào sổ giao nhận của Concierge.
Nếu số trang Fax vượt quá số trang quy ñịnh miễn phí của khách sạn thì ghi hóa
ñơn với ñầy ñủ chi tiết như: số buồng, số trang, số tiền và xin chữ ký của khách.
Chuyển hóa ñơn sang thu ngân lễ tân ñể thanh toán tiền cho khách khi khách Check−out.
Trường hợp khách ñã trả buồng
Xem lại danh sách In House Guest List những ngày trước ñể xem có phải là khách ñã trả
buồng rồi hay không. Nếu là khách ñã ở khách sạn nhưng hiện tại không còn ở, thì nhân viên
Business Center lưu lại trong hồ sơ lưu, khi nào khách quay lại thì giao cho khách.
Trường hợp khách sẽ ñến ở tại khách sạn (sắp Check–in)
Khi chưa tìm thấy khách trên danh sách khách ñang ở, nhân viên Business Center
phải dò trên danh sách khách ñến trong ngày.
Nếu tìm thấy tên khách có Fax ñến thì cho vào phong bì ghi tên khách và chuyển
cho lễ tân ñể trao cho khách ngay khi khách Check−in.
Trường hợp không tìm thấy tên khách trong cả ba trường hợp trên
Trong trường hợp vẫn không dò ñược tên khách nhận sau các bước trên thì ghi tên
khách trên phong bì với chú thích là “Fax nhầm số” hoặc “Không tìm thấy tên” rồi lưu
trong hồ sơ.

200
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Khi khách ñích thân ñến hỏi Fax thì mở hồ sơ Fax in ra xem rồi thông báo cho
khách biết (không nên ñưa hồ sơ cho khách tự tìm).
Một số lưu ý khi nhận Fax của khách
Nhân viên ca sáng phải kiểm tra xem có Fax ñến trong ñêm hay không, nếu có phải
giao ngay ñể tránh trường hợp khách trả buồng sớm sẽ không nhận ñược.
Tất cả tài liệu Fax của khách khi lưu trữ lại phải ñể riêng, có thứ tự dễ tìm và chỉ
hủy sau 3 tháng trở lên.
4.7.1.3. Gửi Fax nội bộ
Business Center có trách nhiệm gửi Fax cho tất cả các bộ phận trực thuộc trong
khách sạn.
Vào sổ Fax ngày giờ, số Fax gửi ñi, số trang và tên người ở bộ phận gửi cùng chữ ký.
Gửi xong ñóng dấu “Faxed Out” lên tài liệu và trả lại ngay hoặc ñể vào hồ sơ riêng
của bộ phận ñó cho nhân viên tại ñó nhận lại sau.
Nếu số Fax sai hoặc chuyển nhiều lần mà không ñược thì báo cho bộ phận muốn
gửi xem xét lại.
4.7.1.4. Nhận Fax nội bộ
Khi nhận Fax của nội bộ khách sạn thì ghi vào sổ Fax nhận của các bộ phận: ngày
giờ số trang nhận ñược và số Fax của nơi gửi.
Phân loại chính xác và báo kịp thời cho các bộ phận liên quan tiếp nhận. Riêng với
bộ phận ñặt buồng thì giao trực tiếp.
Nếu Fax nhận gửi ñến nhân viên khách sạn có tính cách riêng tư thì nhân viên
Business Center sẽ gửi ñến trưởng bộ phận ñó và có thu phí.
4.7.2. Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu sao chép tài liệu cho khách
Để thực hiện tốt công việc sao chép tài liệu cho khách, nhân viên lễ tân cần phải
biết cách sử dụng máy Photocopy, nắm rõ giá Photocopy tại khách sạn. Khi có khách
hàng yêu cầu sao chép, nhân viên lễ tân cần thực hiện như sau:
– Chào khách, gợi ý giúp ñỡ.
– Tiếp nhận yêu cầu sao chép tài liệu của khách.
– Cung cấp giá sao chép cho khách, hỏi khách có ñồng ý sao chép không.
– Nhận tài liệu sao chép từ khách, hỏi xem khách cần Photocopy bao nhiêu bản,
khổ giấy nào, Photocopy một mặt hay hai mặt giấy.
– Thực hiện sao chép tài liệu cho khách một cách cẩn thận.
– Trao tài liệu ñã sao chép cho khách.

201
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

– Nhận thanh toán từ khách.

– Ghi hóa ñơn, yêu cầu khách ký và giao cho khách một liên.
– Chào khách, cảm ơn khách ñã sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
4.7.3. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu về phòng họp (trực tiếp)
Quy trình tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu về phòng họp.
Bước 1. Chào khách, gợi ý giúp ñỡ.
Bước 2. Nhận biết khách
– Hỏi xem khách có phải là khách lưu trú tại khách sạn hay không.
– Nếu là khách lưu trú tại khách sạn.
+ Hỏi tên khách và số buồng.
+ Kiểm tra thông tin trong danh sách khách ñang lưu trú.
Bước 3. Tiếp nhận yêu cầu của khách
Hỏi và ghi lại các thông tin sau:
– Số lượng khách dự hội nghị.
– Thời gian tổ chức hội nghị (ngày, giờ và khoảng thời gian tổ chức hội nghị).
– Các yêu cầu về bài trí phòng hội nghị.
– Các thiết bị phục vụ cho hội nghị.
– Các ñiều khoản khác: số lần giải lao uống trà (Tea Break) và số tiền cho một
khách hàng.
– Các yêu cầu khác ñối với phòng hội nghị.
– Thỏa thuận với khách về giá thuê phòng hội nghị.
Bước 4. Kiểm tra khả năng ñáp ứng của khách sạn
– Kiểm tra xem khách sạn có phòng hội nghị ñáp ứng theo yêu cầu của khách
không, nếu khách sạn ñáp ứng ñược yêu cầu của khách thì thông báo cho khách biết.
Bước 5. Đảm bảo thanh toán
– Hỏi khách về trách nhiệm và hình thức thanh toán.
– Đề nghị khách hàng ñặt cọc trước.
Bước 6. Kết thúc quy trình
– Xác nhận lại yêu cầu ñặt phòng hội nghị của khách.
– Hỏi xem có thể giúp khách thêm việc gì không.
– Chào khách.
– Liên lạc với các bộ phận liên quan phối hợp phục vụ cho hội nghị của khách.
– Ghi sổ giao ca.

202
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

4.7.4. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu ñăng ký vé các loại phương tiện vận
chuyển (trực tiếp)
Quy trình tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu ñăng ký vé các loại phương tiện vận
chuyển cho khách.
Bước 1. Chào khách, gợi ý giúp ñỡ
– Hỏi tên khách và số buồng
– Kiểm tra thông tin trong danh sách khách ñang lưu trú.
Bước 2. Tiếp nhận yêu cầu của khách
– Hỏi khách về loại phương tiện vận chuyển khách muốn ñi.
– Hỏi khách xem khách muốn ñặt bao nhiêu vé.
– Thời gian khách ñi.
– Yêu cầu ñặc biệt của khách.
Bước 3. Liên hệ với công ty vận chuyển
– Liên lạc với công ty vận chuyển và ñặt vé cho khách.
– Thông báo kết quả với khách.
– Cùng khách xử lý các trường hợp phát sinh như hết vé, chỗ ngồi không phù hợp.
Bước 4. Lưu thông tin
– Ghi sổ giao ca về yêu cầu của khách
4.7.5. Tiếp nhận và ñáp ứng yêu cầu phiên dịch, thông dịch của khách
Thông thường tại các Hội nghị chuyên ñề ñều có sẵn thông dịch nhưng nếu khi
khách có yêu cầu cung cấp thêm thì nhân viên Business Center cần phải nắm rõ:
Loại ngôn ngữ cần dịch.
Chuyên ñề của cuộc hội thảo.
Yêu cầu cung cấp tài liệu ñể tham khảo trước.
Thời lượng thông dịch.
Các yêu cầu ñặc biệt nếu có.
Sau khi tìm ñược người ñáp ứng yêu cầu thì báo giá cho khách và phương thức
thanh toán.
Nếu khách muốn thanh toán chung với tiền buồng thì nhân viên Business Center
phải cho khách ký hóa ñơn có ghi rõ chi tiết sử dụng dịch vụ phiên dịch như ngày giờ
nhân với ñơn giá kèm theo chữ ký của khách và nhân viên Business Center.
Nhân viên phiên dịch phải thực hiện các bước sau:

203
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Đọc kỹ tài liệu cần dịch nếu là bản viết tay thì dùng viết chì ñánh dấu vào dưới
những từ không ñọc rõ và yêu cầu khách chỉnh lại.
Hẹn thời gian hoàn tất.
Khi dịch xong in nháp ra cho khách xem ñể hoàn chỉnh lần chót.
Viết hóa ñơn tính tiền ghi rõ tên dịch vụ có chữ ký của khách và nhân viên Business
Center, tên khách, ngày tháng, số buồng, tổng số tiền rồi chuyển về thu ngân nếu khách
muốn thanh toán chung với tiền buồng.
Đối với các dịch vụ phải nhờ các cơ quan ngoài thì nhân viên Business Center phải
theo dõi ñôn ñốc kịp thời thông báo khách những diễn biến nảy sinh ñể ñảm bảo tính
chính xác nhanh chóng.

4.8. ?IbU HÀNH CÔNG VIWC KI}M TOÁN ?ÊM

4.8.1. Mục ñích của việc kiểm toán ban ñêm

Kiểm toán ban ñêm là việc kiểm tra, ñối chiếu các tài khoản của khách với các giao
dịch tài chính của khách ở các bộ phận cung cấp dịch vụ nhằm ñảm bảo sự chính xác của
công việc theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách. Nói cách khác
kiểm toán ban ñêm là việc kiểm tra lại công việc tổng hợp thanh toán vào ban ñêm. Mục
ñích chính của công việc này là ñảm bảo sự chính xác về chi phí trong các hồ sơ của
từng buồng hay từng khách. Công việc kiểm toán ban ñêm ñóng một vai trò rất quan
trọng ñối với công tác tổng hợp thanh toán và công việc thanh toán cho khách, ñảm bảo
tính chính xác cho mọi tài khoản.
Nhân viên kiểm toán ban ñêm có thể là nhân viên thu ngân của bộ phận Lễ tân và
cũng có thể là nhân viên kế toán của bộ phận Kế toán khách sạn và chỉ làm việc vào ca
ñêm. Công việc của nhân viên kiểm toán ñêm âm thầm nhưng có ý nghĩa rất lớn. Công
việc ñó ñảm bảo cho việc thanh toán có các số liệu chính xác giúp cho việc thanh toán
nhanh, rút ngắn thời gian chờ ñợi của khách và tránh ñược những phàn nàn của khách về
tài chính khi khách thanh toán. Như vậy, công việc kiểm toán ban ñêm giúp cho hoạt
ñộng của bộ phận Lễ tân ñạt hiệu quả cao.
4.8.2. Kiểm tra số lượng khách/buồng

Cập nhật danh sách khách ñang lưu trú

Xóa tên khách ñã trả buồng khỏi danh sách khách ñang lưu trú.
Đảm bảo cập nhật danh sách khách mới ñăng ký lưu trú.
Cập nhật danh sách khách giữ buồng không ngủ qua ñêm.
Cập nhật thông tin buồng ngủ miễn phí.

204
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Kiểm tra tình trạng kinh doanh buồng

Kiểm tra số lượng buồng có khách ñang lưu trú.
Kiểm tra số lượng buồng bán ñược nhiều lần trong ngày.
Kiểm tra số lượng buồng khách giữ không ở .
Kiểm tra số lượng buồng khách ñến sớm hoặc trả trễ, có thu thêm nửa hoặc trọn giá
buồng.
Kiểm tra số lượng buồng sử dụng trong ngày.
Kiểm tra số lượng buồng ñang sửa chữa.
Tổng kết tình trạng buồng
Kiểm tra số lượng buồng trống có thể ñón khách.
Thống kê số lượng buồng ñơn.
Thống kê số lượng buồng ñôi.
Thống kê số lượng buồng 3 khách trở lên.
Kiểm tra số lượng buồng khách trả sớm hơn dự kiến.
Kiểm tra số lượng buồng dự kiến trả ngày hôm sau.
Kiểm tra số lượng buồng cho khách dự kiến ñến ngày hôm sau.
Tổng kết các tình trạng khác
Kiểm tra số lượng buồng, số lượng khách về khuya.
Kiểm tra số lượng buồng, số lượng khách không về trong ñêm.

4.8.3. Thu thập hóa ñơn và cập nhật chi phí

Nhận hóa ñơn nội bộ từ các bộ phận khác

Nhận hóa ñơn nội bộ từ các bộ phận trước 24h trong ngày.
Kiểm tra chữ ký của khách trên hóa ñơn ñảm bảo giống chữ ký của khách trên
phiếu ñăng ký khách sạn.
Lưu trữ hóa ñơn nội bộ
Lưu trữ hóa ñơn nội bộ vào hồ sơ, ñưa vào ngăn lưu trữ theo thứ tự số buồng.
Cập nhật chi phí buồng ngủ
Cập nhật thông tin buồng ngủ miễn phí.
Cập nhật phụ thu buồng trả trễ.
Cập nhật thông tin buồng bán nhiều lần trong ngày.

205
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Cập nhật tổng chi phí buồng ngủ.

Cập nhật chi phí ñiện thoại của khách
Cập nhật, in và lưu trữ các chi phí ñiện thoại khách ñã sử dụng trong ngày.

Cập nhật, lưu trữ các chi phí khác

Cập nhật các hóa ñơn chi phí viết tay vào tài khoản nợ của khách trước khi lưu trữ.

4.8.4. Điều chỉnh các sai sót về chứng từ, hóa ñơn

Điều chỉnh sai sót trên hóa ñơn

Thông báo bộ phận cung cấp dịch vụ ñiều chỉnh số tiền ñã cập nhật vào máy do
không khớp với hóa ñơn nội bộ.

Kiểm tra chữ ký của khách trên hóa ñơn nội bộ

Kiểm tra chữ ký của khách trên hóa ñơn nội bộ, ñảm bảo giống chữ ký trên phiếu
ñăng ký khách sạn.
Trả lại hóa ñơn nội bộ cho bộ phận cung cấp dịch vụ ñể xin lại chữ ký của khách
(nếu không khớp).

4.8.5. Kiểm tra tài khoản của khách, ñối chiếu với hóa ñơn ñã cập nhật

Kiểm tra chi tiết tài khoản của khách

Truy cập tài khoản của khách trên máy tính dựa vào tên khách và số buồng trên hóa
ñơn nội bộ

Đối chiếu chi phí từng dịch vụ trên tài khoản của khách với hóa ñơn
Xác ñịnh chi phí trên tài khoản có khớp với chi phí trên hóa ñơn hay không.
Xác ñịnh nhầm lẫn do cập nhật chi phí vào máy tính hay do thu ngân tại ñiểm cung
cấp dịch vụ ghi nhầm số tiền trên hóa ñơn nếu không khớp.

Điều chỉnh khi phát hiện sai sót

Thông báo bộ phận cung cấp dịch vụ ñiều chỉnh số tiền ñã cập nhật vào máy do
không khớp với hóa ñơn nội bộ.

4.8.6. Kiểm tra giới hạn nợ của khách

Mục ñích của việc kiểm tra nợ của khách là ñảm bảo các chi phí của khách vẫn nằm
trong giới hạn nợ mà khách sạn cho phép. Giới hạn nợ do khách sạn quy ñịnh ñối với
mỗi tài khoản của khách lưu trú (ñặc biệt là các khách thanh toán bằng tiền mặt) nhằm

206
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

hạn chế các khoản nợ xấu (khoản nợ có ñộ mạo hiểm cao/khó ñòi) có thể xảy ra ñối với
khách sạn khi xảy ra tình huống một khách bất kỳ rời khách sạn mà không thanh toán
hoặc khoản nợ quá cao khách không có khả năng thanh toán. Trong suốt quá trình khách
lưu trú, nhân viên kiểm toán cần phải kiểm tra nợ của khách ñể ñảm bảo các khoản nợ
của khách không vượt quá giới hạn nợ do khách sạn cho phép. Trong trường hợp các
khoản nợ của khách vượt quá giới hạn nợ, nhân viên kiểm toán cần phải thông báo cho
khách và Giám ñốc lễ tân biết và có biện pháp xử lý như yêu cầu khách thanh toán trước
một phần hoặc xin gia hạn nợ.

Xác ñịnh giới hạn nợ của từng khách ñang lưu trú
Truy cập tài khoản của khách.
Cân ñối tài khoản tại thời ñiểm xác ñịnh giới hạn nợ.
Xác ñịnh tổng nợ hiện tại của khách.
Đối chiếu số tiền nợ của khách với giới hạn nợ quy ñịnh của khách sạn.
Xác ñịnh xem có cần viết phiếu nhắc nhở khách thanh toán chi phí hay không.

Đề nghị khách thanh toán chi phí do vượt giới hạn nợ

Viết phiếu nhắc nhở và chuyển cho khách.
Xác ñịnh rõ ngày giờ thanh toán.
Chuẩn bị hóa ñơn và hồ sơ thanh toán cho khách.

4.8.7. Đóng ngày

Thực hiện thao tác ñóng ngày hiện tại.
Chuyển sang ngày mới.
Lưu cơ sở dữ liệu vào vị trí phù hợp trong hệ thống.

4.8.8. Chuẩn bị chi tiết hóa ñơn cho khách trả buồng ngày hôm sau

Lập danh sách khách dự kiến trả buồng ngày hôm sau
Lập danh sách khách sẽ trả buồng theo thứ tự số buồng, có ghi nhận thời gian dự
kiến khách trả buồng, hình thức thanh toán, yêu cầu ñặc biệt.

Tách hóa ñơn các chi phí do công ty, hãng lữ hành thanh toán
Tách hóa ñơn các chi phí do công ty hoặc hãng lữ hành thanh toán trước khi khách
thanh toán chi phí cá nhân.
Kiểm tra biên nhận ñặt cọc của khách.

207
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Lưu hóa ñơn các chi phí do công ty hoặc hãng lữ hành thanh toán vào một hồ sơ
riêng.

Xác ñịnh chi phí cá nhân khách phải thanh toán.

Tách hóa ñơn các chi phí cá nhân khách tự chi trả.
Lưu hóa ñơn các chi phí cá nhân khách tự chi trả.
Kiểm tra biên nhận ñặt cọc của khách.
Xác ñịnh số tiền khách phải chi trả và hình thức thanh toán của khách.
Lập, in và chuyển hóa ñơn cho khách trả buồng nhanh
Chuẩn bị hóa ñơn thanh toán của khách vào ca ñêm trước ngày khách trả buồng.
Chuyển hóa ñơn vừa lập ñến buồng của khách ñể khách tham khảo và ký xác nhận.
4.8.9. In các loại báo cáo, khóa sổ thông tin trong ngày
Lập và in báo cáo doanh thu trong ngày
Yêu cầu các bộ phận dịch vụ khóa sổ và ñóng máy vi tính trước khi in báo cáo
doanh thu.
Phân loại doanh thu theo dịch vụ.
Xác ñịnh tổng doanh thu.
Lập và in báo cáo công suất buồng ngủ
Xác ñịnh tổng số buồng ñưa vào kinh doanh trong kỳ.
Xác ñịnh tổng số buồng ñã bán trong kỳ.
Xác ñịnh tổng số lượng buồng miễn phí.
Xác ñịnh tổng số lượng buồng hư hỏng ñột xuất.
In báo cáo công suất buồng ngủ.
Lập và in báo cáo chi phí của bộ phận Lễ tân trong ngày
Tổng kết và cập nhật các chí phí của bộ phận Lễ tân trong ngày.
Xác ñịnh tổng chi phí lặt vặt như mua văn phòng phẩm, chi phí ñi lại ñột xuất cho
nhân viên, có xác nhận của trưởng bộ phận Lễ tân.
Kiểm tra phiếu vay nợ của khách, ñảm bảo có chữ ký của khách và nhân viên thực
hiện giao dịch.
Cập nhật vào tài khoản các khoản vay nợ của khách.
Lập và in báo cáo chi phí của bộ phận Lễ tân.
Lập và in báo cáo tình hình khách ñến và ñi trong ngày

208
 Bài 4
ĐIỀ
ĐIỀU H#NH CÁC CÔNG VIỆ
VIỆC CƠ BẢ
BẢN CỦ
CỦA BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Tổng kết số lượng khách ñến và ñi trong ngày.

Xác ñịnh rõ ngày giờ ñến và ñi của mỗi buồng.
Ghi chú các sự kiện ñặc biệt liên quan ñến khách ñến và ñi trong ngày.
Lập và in báo cáo tình hình khách ñến và ñi trong ngày.

Lập và in báo cáo dự kiến khách ñến và ñi ngày hôm sau

Lập và in danh sách dự kiến khách ñến và ñi trong ngày hôm sau dựa trên các phiếu
ñặt buồng và phiếu ñăng ký khách sạn.
Lập và in danh sách dự kiến khách ñến và ñi trong ngày hôm sau có ghi rõ yêu cầu
về buồng, xe ñưa ñón, giờ dự kiến ñến và ñi, hình thức thanh toán.

Lập và in báo cáo tình hình sự cố và hướng xử lý khắc phục

Lập sổ giao ca giữa ca 2 và ca 3 ñể xác ñịnh tình hình sự cố trong ngày.
Theo dõi hướng xử lý các sự cố ñang ñược khắc phục.
Lập và in báo cáo tình hình sự cố, hướng xử lý khắc phục.

Lập và in báo cáo các sự kiện trong ngày hôm sau

Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận dịch vụ.
Thông tin tiệc từ bộ phận nhà hàng.
Thông tin hội nghị từ trung tâm xử lý thông tin và dịch vụ văn phòng. Thu thập
thông tin khách VIP và những yêu cầu xe ñón từ bộ phận ñặt buồng…
Cập nhật ngay các yêu cầu của khách (ví dụ: ñặt bàn ăn, ñặt dịch vụ tham quan
thành phố (City Tour)…) vào hệ thống lưu thông tin và sổ bàn giao).
Lập và in báo cáo các sự kiện trong ngày hôm sau vào cuối ngày.

BÀI TjP THrC HÀNH BÀI 4

1. Lập nhóm từ 4 ñến 6 người, một người ñóng vai nhân viên phục vụ, một ñến hai
người ñóng vai nhân viên hỗ trợ, một ñến hai người ñóng vai khách và một người
ñóng vai người quản lý. Thực hành lần lượt các công việc cơ bản. Sau mỗi quy trình,
người ñóng vai quản lý thực hiện góp ý, ñánh giá và sửa lỗi (nếu gặp phải).
2. Lập nhóm 2 người, một người ñóng vai quản lý và một người quan sát, ghi chép.
Thực hành lần lượt các quy trình quản lý cơ bản của người quản lý tiền sảnh. Sau
mỗi quy trình, người quan sát thực hiện góp ý, ñánh giá và sửa lỗi (nếu gặp phải).

209
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

T#I LIỆU THAM KHẢO B#I 4

Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn (Việt Nam), mã số 50810201.
Trần Kim Dung. Giáo trình quản trị nguồn nhân lực. NXB Tổng hợp Thành Phố
Hồ Chí Minh, 2011.
Hội ñồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du
lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn, 2009.
Hội ñồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du
lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Lễ tân, 2009.
Hội ñồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du
lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Quản lý khách sạn nhỏ, 2009.
Viện Quản lý và Phát triển châu Á – Vietnam HRDT Project. Tài liệu tập huấn Kỹ
năng giám sát.
Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt. Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, 2012.
Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt. Giáo trình Quản lý khách sạn vừa và nhỏ, 2010.

210
 Bài 5
GIÁM SÁT BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

BÀI 5.
5.
GIÁM SÁT BỘ PHẬN TIỀN SẢNH

GIỚI THIỆU:

Điều hành và giám sát bộ phận là một trong những hoạt ñộng hàng ngày của người
quản lý bộ phận nói chung và quản lý tiền sảnh nói riêng. Bài 5 có vai trò quan trọng,
không chỉ cung cấp cho người học các khái niệm về giám sát; vai trò, trách nhiệm và
những yêu cầu cơ bản của người ñiều hành giám sát mà còn xây dựng các tiêu chí ñánh
giá, giám sát cũng như các quy trình giám sát hoạt ñộng của các tiểu bộ phận trong bộ
phận Tiền sảnh, là một công cụ quan trọng giúp người quản lý bộ phận tiền sảnh hoàn
thành công việc của mình.

Mục tiêu:

Trình bày ñược khái niệm ñiều hành, giám sát;

Mô tả ñược các ñặc ñiểm trong việc giám sát hoạt ñộng của bộ phận Tiền sảnh;

Phân tích ñược vai trò của người ñiều hành giám sát trong bộ phận Tiền sảnh;

Liệt kê ñược các trách nhiệm của người ñiều hành giám sát ñối với bộ phận Tiền sảnh
và yêu cầu của người ñiều hành giám sát;

Phân tích ñược các nguyên tắc cơ bản trong ñiều hành giám sát;

Thực hiện ñược các quy trình quản trị cơ bản của người quản lý tiền sảnh;

Đánh giá ñược việc thực hiện các công việc của nhân viên trong bộ phận Tiền sảnh;

Phân tích ñược các tiêu chí ñánh giá và giám sát bộ phận Tiền sảnh;

Thực hiện ñược các quy trình cơ bản trong hoạt ñộng giám sát bộ phận Tiền sảnh.

5.1. MQT SR V~N ?b Ce B_N Vb GIÁM SÁT

5.1.1. Khái niệm
Kỹ năng ñiều hành, giám sát là tập hợp các hiểu biết, khả năng, kỹ thuật của người
quản lý trong việc ñiều hành, giám sát các hoạt ñộng của nhân viên dưới quyền nhằm ñạt
ñược những mục tiêu của ñơn vị.
Kỹ năng ñiều hành giám sát có mối liên hệ chặt chẽ với quản trị nhân lực, tổ chức
lao ñộng và các hoạt ñộng chuyên môn trong bộ phận Tiền sảnh (tuỳ theo cấp quản trị).

211
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Theo nghĩa hẹp giám sát là theo dõi một người nào ñó. Tuy nhiên, xét về mặt tâm
lý, không ai thích bị giám sát. Trong quản trị khách sạn nói chung và quản trị tiền sảnh
nói riêng, ngày nay giám sát nghĩa là quan sát nhân viên làm việc, chỉ ra những sai sót
cho nhân viên, các hoạt ñộng giám sát thường thiên về khía cạnh hỗ trợ nhân viên bằng
nhiều cách thức khác nhau giúp họ hoàn thành tốt công việc của mình. Giám sát viên có
nhiệm vụ theo dõi việc thực hiện các mong muốn của nhà quản lý. Một người quản lý có
kỹ năng ñiều hành, giám sát tốt là người tìm cách hỗ trợ cho nhân viên mình ñể mang lại
hiệu quả một cách tốt nhất. Người quản lý không trực tiếp thực hiện công việc: nhận và
chuyển các cuộc ñiện thoại, nhận ñặt buồng hay thu ngân và Check–out cho khách,… mà
công việc của họ là ñảm bảo người lao ñộng có ñủ ñiều kiện ñể trở thành chuyên gia
trong công việc của mình.

5.1.2. Vai trò của người ñiều hành, giám sát

5.1.2.1. Vai trò lãnh ñạo

Có trách nhiệm lãnh ñạo nhân viên thực hiện mục tiêu mà cấp trên ñã giao cho bộ phận.
Lập kế hoạch thực hiện công việc ñã ñược giao.
Là người ñiều hành trực tiếp các hoạt ñộng của bộ phận.
Giám sát hoạt ñộng của nhân viên.

5.1.2.2. Vai trò chỉ dẫn thông tin

Người ñiều hành giám sát có vai trò chỉ dẫn thông tin trên các khía cạnh sau:
Thu thập thông tin nội bộ (từ nhân viên dưới quyền), thông tin từ khách hàng,
thông tin từ các bộ phận khác nhằm phục vụ cho công tác của mình.
Truyền ñạt thông tin: từ cấp trên cho cấp dưới, thông tin phản hồi của khách hàng,
thông tin thu thập ñược cho cấp trên… nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ, khuyến khích,
ñộng viên nhân viên.
Tổ chức trao ñổi kinh nghiệm, phân công nhiệm vụ.

5.1.2.3. Vai trò quyết ñịnh

Người ñiều hành giám sát có vai trò quyết ñịnh trong một số công việc:
Phát hiện ra ñược những ưu, nhược ñiểm của nhân viên, phát hiện những cơ hội
nâng cao hiệu quả hoạt ñộng.
Giải quyết các tình huống phát sinh vượt quá thẩm quyền hoặc năng lực xử lý của
nhân viên cấp dưới. Ví dụ như giải quyết phàn nàn, giải quyết các tình huống liên quan
ñến khách mất khả năng thanh toán các dịch vụ ñã sử dụng trong khách sạn…

212
 Bài 5
GIÁM SÁT BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Phân phối nguồn lực: chỉ huy, phối hợp, giao nhiệm vụ cho nhân viên trong các
hoạt ñộng cần sự tham gia của nhiều người.
Thay mặt bộ phận hoặc nhóm quyết ñịnh các vấn ñề có liên quan ñến bộ
phận/nhóm mình phụ trách.

5.1.2.4. Các vai trò khác

Duy trì, nâng cao chất lượng phục vụ.
Tạo môi trường làm việc lành mạnh.
Tạo lập, phát triển các mối quan hệ tốt ñẹp trong công việc.
Sử dụng có hiệu quả nhân lực nhằm tăng năng suất lao ñộng và nâng cao tính hiệu
quả của tổ chức.
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo ñiều kiện cho nhân viên phát
huy tối ña các năng lực cá nhân, ñược kích thích, ñộng viên nhiều nhất tại nơi làm việc
và trung thành, tận tâm với khách sạn.

5.1.3. Trách nhiệm của người ñiều hành giám sát

5.1.3.1. Trách nhiệm ñối với khách

Người ñiều hành, giám sát là người chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ do bộ
phận mình quản lý cung cấp cho khách. Do ñặc thù của bộ phận Tiền sảnh là ñầu mối
trung gian giữa khách và các bộ phận trong khách sạn, người ñiều hành giám sát còn có
trách nhiệm về hoạt ñộng phối hợp giải quyết công việc giữa nhân viên bộ phận Tiền
sảnh với các bộ phận khác trong khách sạn. Ví dụ, người ñiều hành giám sát có thể phải
giải quyết các phàn nàn của khách liên quan ñến chất lượng món ăn (do bếp nấu) hoặc
buồng chưa ñược làm vệ sinh sạch sẽ (do bộ phận buồng phụ trách).

5.1.3.2. Trách nhiệm ñối với lãnh ñạo và hoạt ñộng chung của bộ phận
Báo cáo tình hình hoạt ñộng của bộ phận với cấp trên.
Phối hợp công việc của bộ phận mình phụ trách với các bộ phận khác trong khách sạn.
Truyền ñạt thông tin của các cấp lãnh ñạo ñến với nhân viên.
Thực hiện các nhiệm vụ nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả trong phục vụ khách
tại bộ phận Tiền sảnh.

5.1.3.3. Trách nhiệm ñối với nhân viên bộ phận

Thiết lập môi trường làm việc ổn ñịnh, hiệu quả.
Giải quyết các vấn ñề liên quan ñến nhân viên phụ trách.

213
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Cung cấp thông tin liên quan ñến công việc.

Đào tạo nhân viên.
Chỉ dẫn, tư vấn cho nhân viên.
Có những khen thưởng ñộng viên kịp thời cho nhân viên.
Đảm bảo vệ sinh, an ninh, an toàn cho khu vực làm việc.
Chỉ dẫn nhân viên mới.
Phối hợp công việc và cân ñối thời gian làm việc của nhân viên.
Bảo vệ quyền lợi của nhân viên.
Hỗ trợ nhân viên trong các công việc phức tạp, quan trọng (giải quyết sự cố, tai
nạn, giải quyết phàn nàn…).
5.1.4. Những yêu cầu cơ bản của người giám sát, ñiều hành ở bộ phận Tiền sảnh

5.1.4.1. Yêu cầu về chuyên môn, nghề nghiệp

Để chỉ huy, ñiều hành, giám sát các hoạt ñộng của nhân viên cũng như tham gia
giải quyết các tình huống khó khăn trong phục vụ, ñòi hỏi người ñiều hành giám sát phải
là người có hiểu biết ñầy ñủ, sâu rộng về các lĩnh vực có liên quan ñến công việc của
mình. Trong quản trị tiền sảnh, người ñiều hành giám sát phải nắm vững các nghiệp vụ
chuyên môn của bộ phận, ngoài ra còn có những hiểu biết về các lĩnh vực khác có liên
quan (như nhân sự, kế toán,…).
5.1.4.2. Yêu cầu về kỹ năng ñiều hành giám sát
Để quản trị tốt bộ phận của mình, người ñiều hành, giám sát cần có:
Năng lực chuyên môn.
Khả năng tổ chức.
Khả năng lãnh ñạo.
Có trách nhiệm cao.
Phản ứng nhanh.
Linh hoạt.
Biết lắng nghe.
Không thiên kiến.
5.1.4.3. Các yêu cầu khác
Ngoài hai yêu cầu cơ bản nói trên, người quản lý còn phải có các yêu cầu sau:
Có nhận thức và hiểu biết chung về du lịch và thị trường, có khả năng ñưa ra các
quyết ñịnh hợp lý.

214
 Bài 5
GIÁM SÁT BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Có khả năng kinh doanh.

Có khả năng làm việc với cường ñộ cao.
Công bằng, nghiêm túc trong công việc.
Có khả năng thuyết phục ñối tượng, có ñủ uy quyền ñể giải quyết công việc.

5.1.5. Các nguyên tắc cơ bản trong ñiều hành, giám sát

5.1.5.1. Nguyên tắc về thang bậc trong ñiều hành, giám sát
Nguyên tắc này khẳng ñịnh ñể một tổ chức hoạt ñộng phải có lãnh ñạo và các cá
nhân trong tổ chức làm việc phải tuân theo sự lãnh ñạo nhất ñịnh nào ñó. Mỗi cá nhân
ñều có lãnh ñạo và phải xác ñịnh ñược vị trí của mình trong tổ chức. Bất cứ nhân viên
nào cũng có thể tìm ra vị trí của mình trên mô hình thang bậc quản lý. Nhân viên cấp
dưới không ñược vượt cấp của mình, không vượt cấp của người quản lý và cấp trên cũng
không vượt cấp dưới của mình mà phải qua trung gian.

5.1.5.2. Nguyên tắc thống nhất trong quản trị và ñiều hành
Theo nguyên tắc này trong một công việc, mỗi nhân viên chỉ thực hiện theo một
hướng nhất ñịnh cho dù có thể chịu sự quản lý, ñiều hành của nhiều cán bộ khác nhau.
(Ví dụ: chỉ ñạo của trưởng phòng Marketing và của tổ trưởng tổ ñặt buồng phải thống
nhất với nhau).

5.1.5.3. Nguyên tắc ủy quyền

Khả năng thành công một công việc ñược giao phó của cấp dưới tuỳ thuộc một
phần nào vào sự chỉ ñạo và uỷ quyền có thể cho từ một công việc nhỏ ñến toàn bộ trách
nhiệm ñối với một công việc quan trọng. Nhưng ñối với cả cấp trên lẫn cấp dưới phải có
sự thoả thuận về mức ñộ trách nhiệm, mức ñộ tự do hành ñộng và quyền hạn ñối với
công việc ñược giao phó.
Mức ñộ uỷ quyền phụ thuộc vào:
Năng lực, trình ñộ, uy tín, ñộ tin cậy của người ñược uỷ quyền.
Điều kiện, hoàn cảnh, tình huống công việc cụ thể, tổ chức cụ thể.
Trên thực tế có sáu mức uỷ quyền:
Nhân viên cấp dưới thu thập thông tin cho quyết ñịnh của người quản lý.
Nhân viên cấp dưới có thể ñưa ra các giải pháp ñể cấp trên lựa chọn.
Cấp dưới cho ý kiến về sự phê chuẩn của người quản lý.
Cấp dưới có quyền ra quyết ñịnh nhưng phải báo cáo cho cấp trên trước khi tiến hành.

215
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Cấp dưới có toàn quyền quyết ñịnh nhưng phải thông báo cho người quản lý biết
kết quả của việc thực hiện quyết ñịnh ñó.
Cấp dưới toàn quyền quyết ñịnh mà không cần báo cáo cho người quản lý biết về
bất kỳ vấn ñề gì.
Biết ñược phương cách và thời ñiểm ñể giao trách nhiệm và quyền hạn cho cấp
dưới là một trong những kỹ năng ñầu tiên mà một nhà quản lý phải có. Nếu không có kỹ
năng này sẽ xảy ra sự chồng chéo không rõ ràng trong quản trị và trong mối quan hệ
giữa cấp trên và cấp dưới, các nhà quản lý sẽ rơi vào tình trạng là tự mình phải làm tất
cả. Biết giao quyền thì mới có thể giữ ñược cấp cao hơn trong tổ chức.
Tóm lại, ñây là nguyên tắc rất quan trọng mà ñược áp dụng ở hầu hết các khách sạn
nói chung và bộ phận Tiền sảnh nói riêng. Tuy nhiên cần phải có sự cân nhắc kỹ lưỡng
và ứng dụng linh hoạt, thích hợp tuỳ theo tình huống nhất ñịnh.

5.1.5.4. Nguyên tắc chia sẻ quyền lực

Đặt ra các giới hạn:
Nhà quản trị giỏi là người không giao lại quyền lực vô hạn cho nhân viên. Nhân viên
cũng muốn có ñủ quyền hạn trong một phạm vi nhất ñịnh ñể thực hiện công việc thay vì
chuyển tất cả các quyết ñịnh cho cấp trên. Việc giao quyền hạn cho nhân viên sẽ phụ thuộc
vào khả năng tiếp nhận hay mong muốn ñược tiếp nhận vấn ñề của từng người.
Vì thế bất kỳ nhân viên nào cũng thấy phấn khởi hơn khi họ có một số quyền hạn
nhất ñịnh trong công việc. Những tiêu chuẩn này cần phải ñược quy ñịnh rõ với từng
nhân viên.
Họ có những quyền hạn gì?
Họ có thể sử dụng trong trường hợp nào?
Họ nên sử dụng ở mức ñộ nào?
Quyền hạn ñược áp dụng ở những lĩnh vực nào?
Đưa ra những thông tin cần thiết:
Người ñiều hành giám sát thường hy vọng rằng nhân viên có thể ñưa ra những
quyết ñịnh khôn ngoan trong khả năng thẩm quyền có thể, vì thế người ñiều hành quản
lý thường tạo ra một mạng lưới thông tin ñể có thể truy cập. Nhân viên cần biết và theo
dõi những sự kiện ñang diễn ra.
Ví dụ: Các dự báo công suất buồng, tỷ lệ sử dụng buồng, danh sách các ñoàn dự
kiến ñến và ñi trong ngày, sự kiện khách sạn, hội thảo, phòng họp, mục tiêu hàng tuần,
tháng của khách sạn cần ñạt ñược,…cần phải thông báo cho nhân viên.

216
 Bài 5
GIÁM SÁT BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Các thông tin cần phải ñược truyền theo hai hướng:
Các thông tin về việc quản lý sẽ ñược cung cấp cho giám sát viên, người sẽ chịu trách
nhiệm truyền các thông tin ñến cấp dưới. Một giám sát viên giữ bí mật thông tin và nghĩ rằng
ñiều ñó tạo ra quyền lực cho họ có thể sẽ làm hỏng ñội ngũ nhân viên của mình.
Các thông tin phải ñược truyền từ ñội ngũ quản lý ñến nhân viên thông qua các
giám sát viên. Các vấn ñề hay ý kiến của nhân viên cần ñược thông báo kịp thời ñể họ có
thể xử lý ngay.
Thông tin ñược truyền qua các hình thức khác nhau như: các cuộc họp không chính
thức, các cuộc họp hàng ngày, hàng tuần, các buổi hướng dẫn khi nhận ca, bảng thông
báo tại bộ phận, các báo cáo có sẵn và các tài liệu, văn bản hướng dẫn.
5.1.6. Những kỹ năng cơ bản của người ñiều hành giám sát

5.1.6.1. Kỹ năng chuyên môn

Người ñiều hành giám sát trong vai trò giám sát của mình thực hiện việc huấn
luyện, ñào tạo cho nhân viên, hỗ trợ nhân viên thực hiện công việc, giải quyết các vấn ñề
phát sinh trong quá trình làm việc của nhân viên. Bởi vậy người ñiều hành giám sát cần
phải có trình ñộ nghiệp vụ vững vàng.

5.1.6.2. Kỹ năng giao tiếp ứng xử

Người ñiều hành giám sát cũng cần có khả năng ngoại giao ñể tạo nên không khí
làm việc thoải mái cho nhân viên.
Một phần rất quan trọng trong giao tiếp là lắng nghe. Trong hầu hết mọi tình huống
lắng nghe luôn là một thông ñiệp tích cực nhất ñối với người khác. Người ñiều hành
giám sát cũng phải là người biết lắng nghe ý kiến của lãnh ñạo, khách và nhân viên trong
hoạt ñộng ñiều hành, giám sát của mình.

5.1.6.3. Kỹ năng lãnh ñạo

Là một người ñiều hành giám sát ñồng nghĩa là một người quản lý ở 1 cấp ñộ nhất
ñịnh. Khi ñó người ñiều hành giám sát phải là người hiểu ñược các chỉ thị từ cấp trên và
giám sát nhân viên của mình làm việc ñúng hướng của cấp trên.
Để thực hiện vai trò ñiều hành, giám sát có hiệu quả, trước hết người ñiều hành
giám sát cần hiểu nhân viên của mình về các vấn ñề: trình ñộ của từng nhân viên, ñiểm
yếu, thế mạnh của từng nhân viên và ñánh giá ñúng năng lực của từng nhân viên trong
quá trình làm việc.
Người ñiều hành giám sát cũng là người biết lắng nghe, khích lệ ñóng góp sáng
kiến của nhân viên vào công việc.

217
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Người ñiều hành giám sát có trách nhiệm chỉ huy các nhân viên dưới quyền, ñiều
hành giám sát các hoạt ñộng của bộ phận mình phụ trách do ñó kỹ năng lãnh ñạo là yêu
cầu không thể thiếu.
Kỹ năng lãnh ñạo bao hàm:
Kỹ năng nhận biết, phát hiện và phân tích vấn ñề.
Kỹ năng lập kế hoạch và triển khai kế hoạch công việc.
Kỹ năng ñiều hành, giám sát việc thực hiện kế hoạch.
Kỹ năng lãnh ñạo nhân viên thực hiện ñược các mục tiêu ñã ñề ra.

5.2. GIÁM SÁT HOdT ?QNG C]A BQ PHjN TIbN S_NH KHÁCH SdN
5.2.1. Tiêu chí giám sát, ñánh giá
Để giám sát các hoạt ñộng của bộ phận, người quản lý không những chỉ cần trang
bị kỹ năng và tiêu chuẩn thực hiện của từng công việc mà còn cần phải trang bị kỹ năng
giám sát, ñánh giá việc thực hiện các công việc ñó.
Việc giám sát, quản trị và ñánh giá cơ bản ñược căn cứ vào các yếu tố sau:

Tiêu chí giám sát, ñánh giá Cách thức ñánh giá

Độ chính xác của kỹ năng Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra ñối chiếu kỹ năng
thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn

Kỹ năng thực hiện các công việc Giám sát ñược thao tác của người thực hiện và ñối chiếu với tiêu
theo ñúng quy trình chuẩn ñược quy ñịnh trong quy trình hướng dẫn và phiếu ñánh giá
quy trình hướng dẫn

Vệ sinh, an toàn cho người, thiết Theo dõi các thao tác của người thực hiện và ñối chiếu với các tiêu
bị dụng cụ chuẩn ñược quy ñịnh trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn
cho người và thiết bị dụng cụ.

Thời gian thực hiện so với ñịnh Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và ñối chiếu với
mức thời gian thời gian ñược quy ñịnh trong quy trình hướng dẫn và phiếu ñánh giá
quy trình hướng dẫn.

5.2.2. Giám sát hoạt ñộng ñặt buồng

Mô tả công việc: Kiểm tra giám sát việc thực hiện quy trình nhận ñặt giữ buồng
khách sạn cho mọi ñối tượng khách hàng.
Các tiêu chí thực hiện:
5.2.2.1. Giao tiếp có hiệu quả với khách
Sử dụng các hình thức giao tiếp khác nhau:

218
 Bài 5
GIÁM SÁT BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Tuân thủ nguyên tắc giao tiếp qua ñiện thoại.

Đảm bảo việc kết hợp sử dụng ngôn ngữ và cử chỉ khi giao tiếp trực tiếp.
Vận hành và giao tiếp tốt thông qua các thiết bị ñiện thoại, máy vi tính, máy Fax và
thư bưu ñiện.
Sử dụng tên khách thường xuyên (nếu biết).

5.2.2.2. Xác ñịnh yêu cầu của khách về thời gian lưu trú
Hỏi khách thông tin cụ thể về thời gian lưu trú:
Xác ñịnh cụ thể ngày ñến.
Xác ñịnh cụ thể ngày ñi.
Nhắc lại thời gian lưu trú.
Sử dụng tên khách thường xuyên.
Ghi các thông tin vào phiếu ñặt buồng hoặc nhập vào hệ thống.
Lưu ý ngữ ñiệu, âm lượng, ngôn ngữ và tốc ñộ khi giao tiếp.
Hỏi khách thông tin cụ thể về số lượng khách lưu trú.

5.2.2.3. Xác ñịnh yêu cầu của khách về số lượng khách lưu trú
Hỏi khách thông tin cụ thể về số lượng khách lưu trú:
Xác ñịnh cụ thể số lượng khách lưu trú.
Xác ñịnh cụ thể có bao nhiêu người lớn, bao nhiêu trẻ em, giới tính.
Ghi các thông tin vào phiếu ñặt buồng hoặc nhập vào hệ thống.
Dự kiến trước số lượng buồng và loại buồng phù hợp ñể giới thiệu cho khách.

5.2.2.4. Xác ñịnh yêu cầu của khách về số lượng buồng

Hỏi khách thông tin cụ thể về số lượng buồng mà khách cần.
Xác ñịnh cụ thể số lượng buồng mà khách yêu cầu.
Chỉ hỏi khi ñã biết có nhiều hơn 1 người ñi cùng.
Ghi các thông tin vào phiếu ñặt buồng hoặc nhập vào hệ thống.

5.2.2.5. Xác ñịnh yêu cầu của khách về loại buồng

Tham khảo ý kiến khách về loại buồng mà khách cần.
Giới thiệu cho khách biết các hạng và loại buồng mà khách sạn ñang có.
Mô tả sơ bộ các ñặc ñiểm chính của loại buồng dự kiến chào bán.

219
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

5.2.2.6. Nhắc lại toàn bộ các chi tiết liên quan ñến yêu cầu của khách
Nhắc lại toàn bộ các chi tiết liên quan ñến yêu cầu của khách.
Đọc rõ ràng toàn bộ các chi tiết liên quan ñến yêu cầu của khách.
Xác nhận ñã hiểu rõ và hiểu ñúng chính xác yêu cầu của người gọi.

5.2.2.7. Xác ñịnh có buồng trống

Thông báo với khách về khả năng sẵn sàng cung ứng buồng cho khách theo yêu cầu.
Trả lời khẳng ñịnh có buồng theo yêu cầu cho khách vào ñúng thời ñiểm khách ñã nêu ra.

5.2.2.8. Thông báo không có buồng trống

Thông báo với khách về việc không còn buồng trống vào thời ñiểm khách yêu cầu.
Thông báo với khách về việc không thể ñáp ứng yêu cầu của khách một cách thông cảm.
Đề nghị giải pháp lựa chọn khác.
Cố gắng thuyết phục khách chuyển ñổi thời gian, ghi tên vào danh sách chờ.

5.2.2.9. Hỏi tên công ty (ñối với các khách công ty)
Đề nghị khách cung cấp tên công ty.
Xác ñịnh tên công ty ñể kiểm tra mã giá hợp ñồng (nếu có).

5.2.2.10. Hỏi về việc ñặt buồng chính thức

Tham khảo ý kiến khách về việc ñặt giữ buồng.
Đề nghị khách ñặt buồng.
Tư vấn về giá buồng và các ñiều kiện ñi kèm khi báo giá.
Xác ñịnh cam kết của khách hàng về việc ñặt giữ buồng vừa ñược giới thiệu.

5.2.2.11. Xác ñịnh các thông tin liên hệ

Hỏi khách tất cả các chi tiết bổ sung thêm về ñặt buồng.
Ghi ñược các thông tin cá nhân:
Tên khách lưu trú.
Tên công ty.
Số ñiện thoại.
Số Fax/ Địa chỉ thư ñiện tử.
Họ tên người ñặt buồng.

220
 Bài 5
GIÁM SÁT BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Các chi tiết về thanh toán.

Địa chỉ chi tiết.
Ghi ñược các thông tin khác:
Các yêu cầu ñặc biệt (vị trí buồng, phong cảnh, buồng hút thuốc/ không hút thuốc
v.v...).

5.2.2.12. Xác ñịnh phương thức bảo ñảm cho một yêu cầu ñặt buồng
Hỏi khách về phương thức thanh toán.
Gợi ý khách ñảm bảo cho việc ñặt buồng.
Đề nghị khách gửi thông tin chi tiết về thẻ tín dụng.
Gợi ý khách ñặt cọc bằng tiền mặt.
Yêu cầu có văn bản xác nhận của công ty người gọi thể hiện rõ chi tiết và trách
nhiệm thanh toán.
Khẳng ñịnh với khách buồng ñã ñặt ñược giữ ñến một thời ñiểm cụ thể.

5.2.2.13. Nhắc lại các chi tiết ñặt buồng

Đọc rõ ràng ñể nhắc lại cho khách nghe về tên khách ñặt buồng, tên khách lưu trú,
ngày ñến ngày ñi, số lượng và loại buồng, loại hình bảo ñảm và giá thuê buồng ñã ñược
thỏa thuận.

5.2.2.14. Giao mã số ñặt buồng cho khách

Thông báo mã số ñặt buồng cho khách.
Có thể ñề nghị khách lưu giữ mã số này.
Thông báo với khách sự thuận tiện của mã số này.
Có thể gửi xác nhận bằng văn bản nếu khách yêu cầu.

5.2.2.15. Kết thúc việc nhận ñặt buồng

Sử dụng câu kết xã giao ñể kết thúc cuộc hội thoại.
Cám ơn khách ñã ñặt buồng tại khách sạn.
Gợi ý hỏi khách gọi xem còn yêu cầu nào khác không.
Sử dụng tên khách.
Chờ khách ñặt máy xuống trước.

5.2.2.16. Hoàn thiện các chi tiết ñặt buồng

Xác ñịnh các chi tiết về ñặt buồng.

221
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Nhập thông tin vào hồ sơ buồng.

Tuân thủ các tiêu chuẩn và chính sách của khách sạn.
Xác ñịnh các chi tiết về thị trường bao gồm:
Mã quốc gia.
Phân ñoạn thị trường.
Kênh phân phối.

5.2.2.17. Lưu trữ hồ sơ ñặt buồng

Lưu trữ hồ sơ các loại tài liệu có liên quan ñến ñặt buồng vào nơi thích hợp.
Viết các chi tiết vào văn bản giao dịch:
Mã số ñặt buồng.
Ngày ñến.
Chữ cái ñầu tiên của tên khách ñặt buồng.
Lưu các tài liệu theo ñúng quy trình của khách sạn.

5.2.3. Giám sát hoạt ñộng làm thủ tục cho khách nhận buồng (ñăng ký khách sạn)
Mô tả công việc: Kiểm tra giám sát việc thực hiện quy trình chào ñón, tiếp nhận và
làm thủ tục cho khách nhận buồng cho các ñối tượng khách khác nhau.
Các tiêu chí thực hiện:

5.2.3.1. Chào khách

Nhận biết và quan sát khách từ xa.
Nhìn khách.
Mỉm cười.
Sử dụng câu chào theo ñúng chính sách của khách sạn.
Hỏi tên khách.
Kiểm tra ñặt buồng của khách.
Phục vụ Welcome Drink (phối hợp với bộ phận nhà hàng).

5.2.3.2. Chào khách khi ñang bận

Thông báo cho khách biết bằng cách nhìn khách và mỉm cười.
Thể hiện việc phục vụ khách ñúng phiên chờ.
Khi ñến phiên khách, nói lời cám ơn về việc khách ñã chờ.

222
 Bài 5
GIÁM SÁT BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

5.2.3.3. Nhận hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách

Yêu cầu khách trình hộ chiếu hoặc chứng minh thư.
Nhận hộ chiếu hoặc chứng minh thư từ khách.
Ghi các thông tin vào phiếu hoặc nhập vào máy.

5.2.3.4. Tìm kiếm thông tin ñặt buồng trong máy tính
Đối chiếu hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách.
Xác ñịnh ñúng tên khách.
Kiểm tra chi tiết về công ty.
Vào ñúng ñặt buồng của khách.

5.2.3.5. Kiểm tra tin nhắn

Kiểm tra xem khách có tin nhắn nào không.
Kiểm tra trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn.
Kiểm tra phiếu ñăng ký.

5.2.3.6. Không tìm thấy thông tin ñặt buồng

Yêu cầu khách nhắc lại các chi tiết.
Kiểm tra theo tên gọi của khách.
Hỏi tên công ty.
Tìm theo ngày ñến khác.
Đề nghị khách cung cấp phiếu/mã số ñặt buồng.
Thực hiện bán buồng theo dạng khách vãng lai.
Nếu không còn buồng trống, thông báo cho người giám sát.

5.2.3.7. Xác ñịnh các yêu cầu ñặc biệt

Hỏi khách xem họ có yêu cầu ñặc biệt nào không.
Xác nhận buồng ñã ñúng với việc ñặt trước.
Gợi ý lựa chọn khác ñể bán vượt mức phù hợp với yêu cầu của khách (Up–selling).

5.2.3.8. Hoàn thành phiếu ñăng kí

Phiếu ñăng ký có thể ñược in trước từ phần mềm quản lý khách sạn.
Đề nghị khách ñiền vào phiếu ñăng ký khách sạn.

223
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bổ sung những chi tiết trong hộ chiếu hay chứng minh thư còn chưa ñược ñiền vào phiếu.
Chỉ cho khách thấy những dòng nào phải ñược ñiền ñầy ñủ.
Hoàn thành ñầy ñủ và rõ ràng các thông tin.
Chứng thực bằng chữ ký của khách hàng.

5.2.3.9. Phân buồng

Nhập các yêu cầu ñặc biệt của khách vào máy ñể hệ thống phân buồng hoặc phân
buồng thủ công.
Kiểm tra tình trạng buồng trống và sạch.
Đảm bảo buồng phù hợp với nhu cầu khách hàng.

5.2.3.10. Đảm bảo thanh toán

Hỏi khách thanh toán bằng hình thức nào.
Gợi ý khách có thể áp dụng một trong các cách sau:
Đặt cọc tiền mặt.
Quét thẻ tín dụng.
Trình phiếu thanh toán.
Văn bản ñảm bảo thanh toán từ công ty.

5.2.3.11. Cung cấp các thông tin bổ sung

Thông báo các dịch vụ cần ñược cung cấp: Gọi báo thức, báo buổi sáng, giữ tài sản quý.
Thông báo các dịch vụ nên ñược cung cấp: Địa ñiểm và thời gian ăn sáng, Nhà hàng,
các dịch vụ bổ sung chăm sóc sức khỏe, các sự kiện ñặc biệt của khách sạn, vùng …

5.2.3.12. Hỏi về các chương trình dành cho khách hàng trung thành hoặc khách bay
thường xuyên
Kiểm tra xem khách có tham gia chương trình câu lạc bộ khách hàng thường xuyên không.
Nếu có, xin một bản sao của thẻ thành viên hoặc số thẻ ñể ñăng ký cho khách.

5.2.3.13. Hoàn thành thủ tục nhận buồng khách sạn

Cấp thẻ chìa khóa.
Giải thích cách dùng chìa khóa.
Chỉ số buồng trên thẻ chìa khóa.
Giới thiệu ñường ñến buồng khách hoặc nhân viên hướng dẫn khách về buồng.
Chúc khách kỳ lưu trú vui vẻ.

224
 Bài 5
GIÁM SÁT BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

5.2.4. Giám sát hoạt ñộng phục vụ khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn
Mô tả công việc: Kiểm tra giám sát việc thực hiện các hoạt ñộng dịch vụ khách
hàng trong quá trình lưu trú.
Các tiêu chí thực hiện:

5.2.4.1. Nhập các chi phí của khách ñã sử dụng

Kiểm tra tính chính xác của chứng từ và nhập vào sổ hoặc hệ thống phần mềm quản
lý khách sạn.
Kiểm tra chứng từ phải có ñủ thông tin và chính xác về dịch vụ khách ñã sử dụng,
tên khách, số buồng, chi phí, ngày tháng, chữ ký của khách.
Nhập thông tin tuân thủ quy trình ñúng.
Lưu chứng từ trong tủ hồ sơ và trong hệ thống.

5.2.4.2. Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng

Kiểm tra sự sai lệch và tìm ra danh sách những buồng bị sai lệch tình trạng buồng
trong hệ thống phần mềm quản lý khách sạn.
Xử lý các buồng trống giả tạo.
Điều chỉnh chính xác tình trạng buồng.
Thực hiện thường xuyên trong ngày, ít nhất 3 lần trong những ngày vắng khách.
Kiểm tra kỹ xem có dấu hiệu của hành lý không.
Xác ñịnh các chi tiết về hoá ñơn.
Nếu có hoá ñơn chưa thanh toán, báo ngay cho người giám sát.
Cân ñối tình trạng buồng trống chính xác.

5.2.4.3. Xử lý báo thức ñúng quy trình

Ghi thời gian báo thức ñúng cách tính 24h.
Xác ñịnh lại ngày, số buồng và giờ báo thức.
Khẳng ñịnh lại số buồng và tên khách trong hệ thống phần mềm quản lý khách sạn.
Sử dụng tên khách.
Chờ khách ñặt ñiện thoại trước.
Kiểm tra số buồng chính xác và thông tin phải ñọc ñược.

225
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

5.2.4.4. Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao

Kiểm tra hồ sơ về các chi tiết thanh toán.
Liên lạc với từng khách có dư nợ cao vượt quá mức cho phép.
Yêu cầu thanh toán bổ sung theo hình thức.
Tiền mặt ñặt cọc.
Số cấp phép cho mức thanh toán bằng thẻ tín dụng cao hơn.
Chứng nhận thanh toán qua công ty.
Thông báo ngay cho giám sát nếu không có thanh toán bổ sung.
Phần mềm quản lý khách sạn phải phản ánh ñúng các chi tiết thanh toán ñược cập
nhật của tất cả các khách.

5.2.4.5. Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú

Kiểm tra buồng trống.
Kiểm tra số dư.
Đảm bảo chắc chắn sẽ thu ñược khoản thanh toán ở thêm này.
Thông báo cụ thể cho bộ phận buồng và các bộ phận có liên quan.
Cấp thẻ chìa khoá mới và ghi chép vào sổ nhật ký lễ tân và sổ giao ca.
Hoàn thành việc gia hạn ở thêm.

5.2.4.6. Xử lý tài sản ký gửi của khách lưu trú

Điền thông tin vào phiếu sau khi ñã xác ñịnh là khách ñang lưu trú.
Đảm bảo nhìn rõ khách ký tên vào phiếu và phải trùng với chữ ký trên phiếu ñăng ký.
Giải thích quy trình sử dụng và hướng dẫn khách ñến khu vực ñể két an toàn.
Cùng khách mở két an toàn và tế nhị không nhìn khi khách ñể tài sản vào két; Cùng
khách khoá két.
Phiếu yêu cầu két an toàn phải ñược cất giữ cùng phiếu ñăng ký khách sạn.

5.2.4.7. Xử lý phàn nàn của khách

Can thiệp của người lãnh ñạo trong việc xử lý phàn nàn cho khách lưu trú.
Xử lý những phàn nàn khó ñúng chính sách của khách sạn.
Liệt kê theo nhóm các phàn nàn của khách.
Chú trọng chính sách ñền bù hợp lý.

226
 Bài 5
GIÁM SÁT BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Áp dụng kỹ thuật lắng nghe hiệu quả: Gật ñầu, dùng từ ñệm, ñùng ánh mắt quan
sát, nghiêng người về phía trước.
Tách khách ra khỏi chỗ ñông người.
Tránh ngắt lời khách.
Ghi lại nội dung ngắn gọn, rõ ràng.
Nhắc lại nội dung phàn nàn ñảm bảo tính chính xác.

5.2.4.8. Bàn giao ca

Kiểm tra danh mục cần làm ñã hoàn thành chưa.
Ghi lại và tô ñậm những vấn ñề quan trọng trong ca làm việc, những công việc
ñang làm dở.
Thông báo cho giám sát viên.
Bàn giao các loại chìa khoá của két an toàn, ngăn kéo ñựng tiền mặt, chìa khoá chủ;
ñồng thời kiểm tra túi áo và túi quần của mình.
Rời nơi làm việc sau khi ñã dọn vệ sinh ngăn nắp, sạch sẽ, ñếm quỹ tiền dự phòng,
ñóng mã số thu ngân, ñăng xuất ra khỏi hệ thống và hỏi người giám sát xem ñã rời quầy
ñược chưa.

5.2.4.9. Thu ñổi ngoại tệ cho khách

Nhận ngoại tệ từ khách.
Đếm kỹ tiền trước mặt khách.
Kiểm tra tiền giả và tiền rách.
Đảm bảo tỷ giá quy ñổi ñược cập nhật.
Khi nghi ngờ, liên hệ với người giám sát.
Nhập số lượng tiền.
Khẳng ñịnh số lượng bằng lời với khách.
In phiếu ñổi tiền.
Rút ñúng số tiền từ quỹ tiền mặt dự phòng, ñề nghị khách ký vào phiếu ñổi tiền, giữ
một bản sao cùng với các hoá ñơn.
Đếm và giao tiền trước mặt khách.

5.2.4.10. Nhận và chuyển lời nhắn

Hỏi họ tên ñầy ñủ của khách, ñánh vần lại nếu cần thiết.

227
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Xác ñịnh xem khách gọi từ ñâu.

Ghi lại nội dung ngắn gọn rõ ràng ñầy ñủ và chính xác; nhắc lại lời nhắn, ñặc biệt
là số ñiện thoại, ngày tháng và các tên riêng.
Lời nhắn phải ñược nhân viên Concierge chuyển ngay cho khách và có ký xác nhận
bởi nhân viên chuyển tin

5.2.4.11. Xử lý thư và các bưu kiện của khách

Sử dụng máy dập thời gian hoặc dấu thời gian ñể ñóng dấu.
Lưu các thông tin vào sổ theo dõi: tên người nhận, số buồng, tên phòng ban.
Tách rời các thư khách và các phòng ban.
Thông báo cụ thể ñến khách hàng hoặc các phòng ban, nhận và ký xác nhận vào sổ
theo dõi thư và bưu kiện.

5.2.5. Giám sát hoạt ñộng tổng ñài

Mô tả công việc: Kiểm tra việc thực hiện các hoạt ñộng thực hiện chức năng và
cung cấp dịch vụ khách hàng tại bộ phận tổng ñài.
Các tiêu chí thực hiện:

5.2.5.1. Xác ñịnh các hoạt ñộng thực hiện chức năng tại bộ phận tổng ñài
Thiết lập sơ ñồ cơ cấu tổ chức của bộ phận/nhóm tổng ñài.
Quy ñịnh nhiệm vụ cụ thể của bộ phận/nhóm tổng ñài.
Mô tả công việc của các chức danh tại bộ phận/nhóm tổng ñài.
Thiết kế thời gian biểu làm việc của nhân viên bộ phận.
Trả lời các cuộc gọi trong vòng 3 hồi chuông.
Áp dụng nguyên tắc trả lời ñiện thoại hiệu quả.
Đảm bảo xử lý các cuộc gọi ñến và gọi ñi hiệu quả và chuyên nghiệp, thao tác
chính xác và tiết kiệm thời gian.
Xử lý ñược cách tính cước ñiện thoại rõ ràng, thuyết phục và chính xác.
Đảm bảo thực hiện chức năng liên lạc tốt.

5.2.5.2. Xác ñịnh các hoạt ñộng tổ chức và thực hiện dịch vụ khách hàng tại bộ
phận tổng ñài
Trình bày các hoạt ñộng tổ chức và thực hiện các dịch vụ khách hàng.
Cung cấp thông tin về dịch vụ khách sạn.

228
 Bài 5
GIÁM SÁT BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Cài ñặt báo thức.

Xác nhận thông tin yêu cầu chi tiết.
Tiếp nhận và xử lý tin nhắn.

5.2.6. Giám sát hoạt ñộng hỗ trợ ñón tiếp

Mô tả công việc: Kiểm tra giám sát việc cụ thể hóa các hoạt ñộng tổ chức thực hiện
dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại bộ phận thường trực.
Các tiêu chí thực hiện.

5.2.6.1. Phân biệt các chức danh nghề khác nhau tại bộ phận thường trực
Xác ñịnh nhiệm vụ cụ thể và vị trí của bộ phận thường trực.
Xác ñịnh nhiệm vụ cơ bản:
Mở cửa khách sạn.
Mở cửa xe cho khách khi lên/xuống.
Hướng dẫn giúp khách ñến các vị trí trong khách sạn.
Mang hành lý khi khách Check–in/Check–out.
Xử lý hành lý ký gửi của khách.
Xử lý chuyển thư và hàng hóa lên buồng cho khách.
Xử lý thuê sim và ñiện thoại di dộng mạng ñịa phương giúp khách.
Xử lý dịch vụ vận chuyển cho khách (gọi xe/ cho thuê xe).
Cụ thể hóa từng chức danh nghề:
Nhân viên trực cửa.
Nhân viên hành lý.
Nhân viên Bellman.
Nhân viên lái xe.
Xác ñịnh các chức danh nghề và công việc cụ thể của từng chức danh.

5.2.6.2. Xác ñịnh các hoạt ñộng chức năng và tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng
tại bộ phận thường trực
Mô tả các hoạt ñộng chức năng và tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng tại bộ
phận thường trực.
Xác ñịnh hoạt ñộng chức năng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
Trực cửa.

229
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Mở/ñóng cửa xe khi khách In/Out.

Mang hành lý khi khách In/Out.
Xử lý hành lý ký gửi của khách.
Xử lý chuyển thư và hàng hóa lên buồng cho khách.
Xử lý dịch vụ vận chuyển cho khách (gọi xe/ cho thuê xe).
Xác ñịnh các giai ñoạn thực hiện cho các quy trình trên:
Tiếp nhận yêu cầu.
Xử lý yêu cầu.
Thông báo kết quả.

5.2.7. Giám sát công nghệ thông tin tại bộ phận Tiền sảnh
Mô tả công việc: Kiểm tra giám sát việc ứng dụng của các hệ thống chương trình
phần mềm trong quản lý tại bộ phận Tiền sảnh.
Các tiêu chí thực hiện:

5.2.7.1. Liệt kê các chương trình, phần mềm tại bộ phận Lễ tân
Mô tả nguyên tắc vận hành chung của phần mềm quản lý khách sạn nói chung và
phần mềm quản lý khách sạn Smile nói riêng.
Vận hành ñược Module Smile FO.

5.2.7.2.Trình bày các ứng dụng của phần mềm Smile FO trong quản lý lễ tân
Nêu các ứng dụng trong quản lý lễ tân ở bốn giai ñoạn khác nhau của chu trình
phục vụ khách:
− Đặt buồng:
Nhận và xử lý các yêu cầu.
Cập nhật các thông tin chi tiết.
Lưu trữ các thông tin khách hàng.
Có thể thay ñổi hoặc chỉnh sửa ñặt buồng.
Soạn thảo thư xác nhận ñặt buồng.
Gửi thư ñiện tử cho khách.
Hiển thị thông tin về khách sạn bằng các trang Web.
− Nhận buồng và ñăng ký:
Có ñược các thông tin về khách.

230
 Bài 5
GIÁM SÁT BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Lưu trữ các thông tin khách lưu trú.

Hỗ trợ mã hoá chìa khoá từ.
Liên hệ với các bộ phận khác một cách nhanh nhất.
− Các dịch vụ khách hàng:
Cập nhật các tin nhắn cho khách.
Mở tài khoản và cập nhật các chi phí của khách.
Kiểm tra thông tin cá nhân của khách.
Lưu trữ các thông tin về khách.
− Trả buồng:
Cập nhật và kiểm tra các chi phí.
In và lập hoá ñơn.
Cân ñối tài khoản.
Thực hiện giải phóng buồng.
Nhận thức về các ứng dụng khác trong công nghệ khách sạn và du lịch:
Quản lý năng lượng (ñiện, sưởi, ñiều hoà).
Quản lý hành chính và nhân lực.
Quản lý và cân ñối tài chính.
Quản lý an ninh (Camera quan sát, chìa khoá).
Quản lý tài sản.
Cách vận hành các trang thiết bị.

5.2.7.3. Giải thích ưu ñiểm và hạn chế của việc sử dụng phần mềm
Liệt kê các ưu ñiểm vượt trội:
Đảm bảo sự nhanh chóng và chính xác.
Tạo ñược hiệu quả tức thì; dễ ñọc.
Lưu giữ một lượng lớn thông tin.
Linh hoạt trong cách vận hành.
Nhận thức các khuyết ñiểm và dự kiến các biện pháp ñối phó:
Phụ thuộc vào nguồn ñiện.
Hay bị lỗi chương trình khi có Virus tấn công.
Dữ liệu có thể bị xóa hoàn toàn nếu sử dụng sai lệnh.

231
232
QUẢ
QUẢN TRỊ
Giáo trình
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Hình 5.1. Màn hình chức năng chính của phần mềm quản lý khách sạn Smile
 Bài 5
GIÁM SÁT BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

5.2.8. Giám sát hoạt ñộng bán hàng tại bộ phận tiền sảnh
Mô tả công việc: Kiểm tra và giám sát việc sử dụng các kỹ năng bán hàng và các kỹ
thuật bán hàng khác nhau tại bộ phận Tiền sảnh.
Các tiêu chí thực hiện:

5.2.8.1. Phân biệt kỹ năng bán hàng và kỹ thuật bán hàng

Nắm ñược khái niệm kỹ năng bán hàng (Saleskills).
Nắm ñược khái niệm kỹ thuật bán hàng (Selling Techniques).
Kỹ năng bán hàng phụ thuộc khá nhiều vào nỗ lực cá nhân, do cá nhân tự rèn luyện
tạo thành.
Kỹ thuật bán hàng ñược quy ñịnh phổ biến.

5.2.8.2. Liệt kê các ñiều kiện của kỹ năng bán hàng cần có ñối với nhân viên lễ tân
Có kiến thức chuẩn về sản phẩm chào bán của khách sạn.
Dịch vụ lưu trú.
Dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ khác.
Có thiện chí bán hàng.
Có khả năng nhận thức ñược mặt hàng nổi bật tại khách sạn có thể cạnh tranh với
các khách sạn khác.
Có kỹ năng giao tiếp tốt, thuyết phục, hiệu quả.
Có khả năng áp dụng kỹ thuật bán hàng thích hợp vào từng thời ñiểm cụ thể và tùy
thuộc vào ñối tượng khách hàng.

5.2.8.3. Phân biệt các kỹ thuật bán hàng khác nhau

Liệt kê và mô tả các kỹ thuật bán hàng khác nhau.
Bán hàng tạo cơ hội lựa chọn.
Bán hàng vượt mức.
Bán hàng nâng cấp.
Bán hàng từ giá cao xuống thấp.
Bán hàng giảm giá.
Bán hàng từ mức giá thấp lên cao.
Bán hàng gợi ý/ thay thế.

233
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bán hàng thông qua các tài liệu quảng cáo và chiêu hàng.
Nhận thức về tầm quan trọng của việc áp dụng kỹ thuật bán hàng cho từng ñối
tượng khách hàng cụ thể.

5.2.9. Giám sát hàng hoá, tài sản tại bộ phận Tiền sảnh
Mô tả công việc: Kiểm tra và giám sát hàng hóa và tài sản tại bộ phận Tiền sảnh.
Các tiêu chí thực hiện.

5.2.9.1. Quản lý tài sản của khách hàng

Liệt kê các tài sản của khách hàng trong phạm vi trách nhiệm quản lý.
Phân biệt các tài sản của khách:
Tài sản cá nhân thông dụng.
Tài sản quý.
Xác ñịnh các bước trong quy trình quản lý tài sản quý:
Thiết lập thủ tục.
Xử lý cất giữ .
Xác ñịnh các bước trong quy trình quản lý tài sản thất lạc:
Trấn an khách.
Đề nghị khách thực hiện thủ tục khai báo.
Thông báo tổ an ninh.
Xác ñịnh các bước trong quy trình quản lý tài sản của khách.

5.2.9.2. Quản lý tài sản của bộ phận

Thực hiện ý thức tiết kiệm giữ gìn bảo quản tài sản của bộ phận:
Sử dụng văn phòng phẩm.
Sử dụng thiết bị.
Bảo quản tài sản của bộ phận.
Kiểm tra bảo dưỡng ñịnh kỳ:
Đề nghị kiểm tra bảo dưỡng ñịnh kỳ.

5.2.9.3. Giám sát hàng hóa tại bộ phận Tiền sảnh

Thực hiện việc kiểm tra giám sát các hàng hóa ñược bán tại quầy lưu niệm.
Lập sổ theo dõi việc thu chi trong bán hàng lưu niệm.

234
 Bài 5
GIÁM SÁT BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Sử dung sổ theo dõi xuất nhập văn phòng phẩm của bộ phận.
Thực hiện việc kiểm tra giám sát các hệ thống văn phòng phẩm ñược sử dụng tại bộ
phận Tiền sảnh.

5.2.10. Giám sát nhân viên tại bộ phận tiền sảnh

Mô tả công việc: Kiểm tra giám sát việc tổ chức thực hiện công tác ñiều phối và
quản lý nhân viên tại bộ phận Tiền sảnh.
Các tiêu chí thực hiện:

5.2.10.1. Đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận Tiền sảnh
Đề xuất yêu cầu nhân sự cần thiết.
Phân tích nhu cầu theo kế hoạch công việc.

5.2.10.2. Tham gia tuyển chọn và ñào tạo nhân viên mới
Tham gia tuyển chọn nhân viên.
Tuyển chọn bằng câu hỏi phỏng vấn và bài kiểm tra.
Tham gia ñào tạo nhân viên.

5.2.10.3. Tổ chức hướng dẫn kèm cặp nhân viên theo ñúng tiêu chuẩn nghiệp vụ bộ
phận Tiền sảnh
Tổ chức hướng dẫn ñào tạo nhân viên.
Áp dụng các kỹ thuật ñào tạo cho từng phần việc và công việc cụ thể.

5.2.10.4. Tổ chức ñánh giá kết quả ñào tạo và thử việc
Tổ chức ñánh giá kết quả ñào tạo.
Kiểm tra thực hành và lý thuyết.
Nhận xét và ñánh giá kết quả thử việc.

5.2.10.5. Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần và ñiều chỉnh phát sinh
Phân lịch làm việc căn cứ trên nhu cầu thực tế.
Điều chỉnh những công việc phát sinh.

5.2.10.6. Sắp xếp ñiều ñộng nhân viên thực hiện công việc
Sắp xếp ñiều ñộng nhân viên.
Tổ chức triển khai thực hiện công việc.

235
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

5.2.10.7. Đánh giá kết quả công việc và năng lực của nhân viên ñịnh kỳ
Đánh giá kết quả công việc.
Đánh giá năng lực của nhân viên theo ñịnh kỳ.

5.2.11. Giám sát thu chi của bộ phận Tiền sảnh

Mô tả công việc: Kiểm tra giám sát việc thực hiện theo dõi, cập nhật các chi phí,
thực hiện quy trình trả buồng thanh toán chi phí của khách và thu ngân khi khách rời
khách sạn.
Các tiêu chí thực hiện.

5.2.11.1. Làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ

Chào khách, kiểm tra tên và số buồng.
Thông báo bộ phận buồng ñể kiểm tra Minibar và buồng.
Kiểm tra các khoản phí chuyển muộn.
Trình hóa ñơn nháp hoặc bảng theo dõi chi phí, yêu cầu khách kiểm tra lần thứ nhất.
Cập nhật các khoản phí chênh lệch, in hóa ñơn tổng và yêu cầu khách kiểm tra lần hai.
Xác ñịnh phương thức thanh toán khi thực hiện thu ngân.
Thực hiện thanh toán và thu ngân.
Cập nhật sổ sách lễ tân.

5.2.11.2. Làm thủ tục trả buồng cho khách ñoàn

Thông báo với Trưởng ñoàn.
Chào khách kiểm tra tên và số buồng.
Thông báo bộ phận buồng ñể kiểm tra Minibar và buồng.
Kiểm tra các khoản phí chuyển muộn.
Trình hóa ñơn nháp hoặc bảng theo dõi chi phí và yêu cầu khách kiểm tra lần 1.
Cập nhật các khoản phí chênh lệch, in hóa ñơn tổng và yêu cầu khách kiểm tra lần 2.
Xác ñịnh phương thức thanh toán khi thực hiện thu ngân.
Thực hiện thanh toán và thu ngân.
Cập nhật sổ sách lễ tân.

5.2.11.3. Xử lý các khoản thanh toán khi kết thúc ca

Xử lý các giao dịch theo từng phương thức thanh toán khác nhau.

236
 Bài 5
GIÁM SÁT BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

5.2.11.4. Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao

Kiểm tra hồ sơ về các chi tiết thanh toán.
Liên lạc với từng khách có dư nợ cao vượt quá mức cho phép.
Yêu cầu thanh toán bổ sung theo hình thức:
Tiền mặt ñặt cọc.
Số cấp phép cho mức thanh toán bằng thẻ tín dụng cao hơn.
Chứng nhận thanh toán qua công ty.
Thông báo ngay cho giám sát nếu không có thanh toán bổ sung.
Phần mềm quản lý khách sạn phải phản ánh ñúng các chi tiết thanh toán ñược cập
nhật của tất cả các khách .

5.2.11.5. Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú

Kiểm tra buồng khách ñang ở xem có trống ngày tiếp theo không.
Kiểm tra tình trạng buồng trống trong khách sạn.
Nếu không còn buồng trống, liên hệ với người giám sát.
Đảm bảo chắc chắn sẽ thu ñược khoản thanh toán ở thêm này.
Thông báo cụ thể cho bộ phận buồng và các bộ phận có liên quan.
Cấp thẻ chìa khoá mới và ghi chép vào sổ nhật ký lễ tân và sổ giao ca.

5.2.12. Giải quyết phàn nàn của khách hàng

Mô tả công việc: Giám sát thực hiện công việc giải quyết phàn nàn của khách tại bộ
phận Tiền sảnh.
Các tiêu chí thực hiện:

5.2.12.1. Can thiệp của người lãnh ñạo trong việc xử lý phàn nàn cho khách lưu trú
Thông báo với cấp trên khi có phàn nàn khó giải quyết.
Kịp thời ñưa ra chính sách giải quyết nhanh ñảm bảo theo ñúng chính sách của
khách sạn và hiệu quả hài lòng ñối với khách hàng.

5.2.12.2. Phân loại các phàn nàn của khách hàng

Chú trọng các vấn ñề khách thường phàn nàn.
Căn cứ vào tình huống cụ thể ñể ñưa ra hướng giải quyết hợp lý và ñảm bảo tính
triệt ñể về kết quả xử lý.
Lưu ý mức ñộ hài lòng của khách hàng .

237
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

5.2.12.3. Áp dụng quy trình xử lý phàn nàn cơ bản theo nguyên tắc LISTEN
Chú trọng chính sách ñền bù hợp lý.
Biết lắng nghe và quan tâm ñến mong ñợi của khách hàng.
Lưu ý thái ñộ khi xử lý với khách hàng.

5.2.13. Kiểm soát tiêu chuẩn phục vụ tại bộ phận Tiền sảnh
Mô tả công việc: Xây dựng, triển khai, giám sát và ñánh giá chất lượng quy trình
phục vụ tại bộ phận Tiền sảnh.
Các tiêu chí thực hiện.

5.2.13.1. Xây dựng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trong các giai ñoạn của chu
trình dịch vụ khách hàng.
Mô tả hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trong các giai ñoạn của chu trình dịch
vụ khách hàng.
Xác lập hệ thống tiêu chí quy ñịnh chất lượng dịch vụ:
Vệ sinh khu vực làm việc.
Vệ sinh cá nhân.
Thái ñộ nhiệt tình, thiện chí khi tiếp xúc với khách hàng.
Chú ý các ñồ vật nghi ngờ và những người khả nghi.
Thực hiện an ninh ñối với vấn ñề thu ngân.
An toàn ñối với cách sắp xếp các dụng cụ thiết bị làm việc.
An toàn ñối với hệ thống ñiện kết nối.
Liệt kê và xác ñịnh các tiêu chí cụ thể về chất lượng dịch vụ trong từng giai ñoạn
của chu trình phục vụ khách.

5.2.13.2. Tổ chức triển khai việc áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trong
các giai ñoạn của chu trình dịch vụ khách hàng
Thông báo hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ phận Tiền sảnh.
Áp dụng tại ñặt buồng:
Vệ sinh văn phòng ñặt buồng.
Đồng phục của nhân viên.
Thời gian làm việc hành chính, ñảm bảo ñúng giờ.
Nội quy giao tiếp với khách hàng, chú ý ngôn ngữ sử dụng và thái ñộ khi giao tiếp.

238
 Bài 5
GIÁM SÁT BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Âm lượng, ngữ ñiệu và tốc ñộ giọng nói.

Áp dụng tại khu vực lễ tân/tiền sảnh:
Tiêu chuẩn chào ñón khách.
Các bước thực hiện ñăng ký và nhận buồng của khách.
Tiêu chuẩn về cung cấp chìa khóa .
Đảm bảo trách nhiệm thanh toán và hình thức thanh toán.
Tiêu chuẩn về bố trí tài sản của khách (hành lý, tài sản quý ký gửi).
Tiêu chuẩn mở và bảo quản hóa ñơn.
Trong thời gian khách lưu trú:
Đảm bảo thông tin cá nhân của khách ñược giữ kín (số buồng, thông tin cá nhân,
ñịa chỉ liên lạc).
Vị trí ñịa ñiểm mà khách ñi/ñến.
Các thư từ, tin nhắn, Fax ñến/ñi của khách.
Trong thời gian khách Check–out:
Tiêu chuẩn về các hóa ñơn, chứng từ.
Tiêu chuẩn về quy trình thanh toán, trả buồng và tiễn khách.
Tiêu chuẩn về cập nhật hóa ñơn sau khi khách ñã trả buồng.
Lên kế hoạch triển khai hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ phận Tiền sảnh.
Thực hiện việc áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ phận Tiền sảnh.

5.2.13.3. Kiểm tra, ñánh giá và giám sát quy trình triển khai tiêu chí chất lượng dịch vụ
Kiểm tra quy trình triển khai áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ
phận Tiền sảnh.
Sử dụng bảng danh mục kiểm tra ñánh giá và cho ñiểm theo thang ñiểm.
Thực hiện ñánh giá thường xuyên.
Đánh giá và giám sát quy trình triển khai áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch
vụ tại bộ phận Tiền sảnh.

5.2.14. Điều hành công việc hàng ngày tại bộ phận Tiền sảnh
Mô tả công việc: Tổ chức thực hiện ñiều hành công việc hàng ngày tại bộ phận Tiền sảnh.
Các tiêu chí thực hiện:

239
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

5.2.14.1. Giám sát chất lượng công việc của bộ phận thông qua các giai ñoạn của
chu trình dịch vụ khách hàng
Theo dõi, kiểm tra thường xuyên bằng các hình thức khác nhau:
Đánh giá nhận xét tại chỗ.
Bài kiểm tra.
Đóng vai khách hàng.
Hiệu quả và năng suất công việc.
Thường xuyên giám sát công việc thực thi của nhân viên khi:
Nhận ñặt buồng.
Chào ñón, tiếp nhận và ñăng ký khách.
Thực hiện các dịch vụ khách hàng khi khách lưu trú.
Thực hiện thủ tục trả buồng, tính toán chi phí và thu ngân khi khách rời khách sạn.
Khắc phục và cải thiện chất lượng khi có sự cố.

5.2.14.2. Kiểm tra việc áp dụng các nội quy, chính sách quy trình về vệ sinh, an toàn
và an ninh tại nơi làm việc
Đảm bảo việc kiểm tra phải ñạt ñược các yêu cầu liên quan ñến các tiêu chuẩn cụ
thể và ñơn giản về vấn ñề vệ sinh, an toàn và an ninh trong khách sạn.

5.2.14.3. Tham gia các cuộc họp giao ban và chương trình ñào tạo dành cho nhân viên
Chuẩn bị báo cáo bộ phận cho Ban giám ñốc trong cuộc họp giao ban.
Tham gia các cuộc họp giao ban.
Đề nghị các thay ñổi chỉnh sửa về nhân sự, nội dung công việc và các phương án có
liên quan ñến bộ phận.
Tham gia các chương trình tuyển dụng nhân viên cho bộ phận.
Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện ñào tạo nhân viên mới cho bộ phận.

5.2.15. Giám sát ñiều phối hoạt ñộng tiền sảnh với các bộ phận liên quan
Mô tả công việc: Giám sát việc tổ chức thực hiện các hoạt ñộng tiền sảnh với các
bộ phận có liên quan.
Các tiêu chí thực hiện:

5.2.15.1. Điều phối các hoạt ñộng liên quan với bộ phận Buồng
Giám sát mối liên hệ về tình trạng buồng ñể ñảm bảo tối ña hóa công suất buồng.

240
 Bài 5
GIÁM SÁT BỘ
BỘ PHẬ
PHẬN TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH

Giám sát chặt chẽ ñảm bảo tính chính xác.

Xử lý các chênh lệch ảo một cách rõ ràng và hiệu quả.
Kiểm tra các sự cố chênh lệch về tình trạng buồng giữa lễ tân và buồng tránh các
báo cáo nhầm về số lượng buồng bán ñược ảnh hưởng ñến hiệu suất kinh doanh.

5.2.15.2. Điều phối các hoạt ñộng liên quan ñến bộ phận Dịch vụ ăn uống
Kiểm tra việc chuyển các yêu cầu ñặt ăn cho khách lẻ và ñoàn.
Kiểm tra việc phối hợp ñón tiếp thực khách ñến nhà hàng của khách sạn.
Hỗ trợ cung cấp Welcome Drink cho khách ñoàn.
Hỗ trợ ñón tiếp thực khách vào các dịp có quá nhiều ñơn ñặt hàng tổ chức sự kiện
tại khách sạn.

5.2.15.3. Điều phối các hoạt ñộng liên quan với các phòng ban
Giám sát việc chuyển các thông tin từ bên ngoài ñến các phòng ban trong khách sạn.
Kiểm tra việc xử lý và chuyển giao thông tin cho các phòng ban liên quan theo
ñúng quy trình.
CÂU HpI ÔN TjP BÀI 5
1. Trình bày khái niệm ñiều hành giám sát. Người ñiều hành giám sát có vai trò và trách
nhiệm như thế nào ñối với bộ phận Tiền sảnh khách sạn?
2. Để trở thành người giám sát, ñiều hành ở bộ phận Tiền sảnh khách sạn cần có những
yêu cầu gì?
3. Trình bày các nguyên tắc cơ bản trong ñiều hành, giám sát.
BÀI TjP THrC HÀNH BÀI 5
1. Lập nhóm, ñặt ra các tình huống chuyên môn, tình huống giao tiếp, tình huống quản lý
trong hoạt ñộng của bộ phận Tiền sảnh và xử lý các tình huống ñó.
2. Xây dựng bản quy trình giám sát và chi tiết các nội dung giám sát hoạt ñộng bộ phận
Tiền sảnh.

241
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

T#I LIỆ
LIỆU THAM KHẢ
KHẢO B#I 5

Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn (Việt Nam), mã số 50810201.
Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương. Quản trị kinh doanh khách sạn.
NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2008.
Trường Cao ñẳng Nghề Du lịch Đà Lạt. Giáo trình Quản trị buồng, 2012.
Trường Cao ñẳng Nghề Du lịch Huế. Giáo trình Quản trị buồng, 2012.
Viện Quản lý và Phát triển châu Á – Vietnam HRDT Project. Tài liệu tập huấn Kỹ
năng giám sát.
Ahmed Ismail. Front Office Operations and Management. Thomson Delmar, 2002.
James A.Bardi. Hotel Front Office Management. The Pennsylvania State
University, 2006.

242
 Bài 6
THIẾ
THIẾT LẬ
LẬP GIÁ BUỒ
BUỒNG V# QUẢ
QUẢN LÝ DOANH THU KHỐ
KHỐI LƯU TRÚ

BÀI 6.
6.
THIẾT LẬP GIÁ BUỒNG
V# QUẢN LÝ DOANH THU KHỐI LƯU TRÚ

GIỚI THIỆU:

Xây dựng giá buồng hợp lý và quản lý tốt doanh thu toàn khối lưu trú là một hoạt
ñộng có ý nghĩa quyết ñịnh trong việc duy trì hoạt ñộng và phát triển khách sạn. Bài 6 bên
cạnh việc cung cấp cho người học các kiến thức nền tảng về giá buồng, doanh thu lưu trú,
thiết lập giá buồng và quản lý doanh thu khối lưu trú còn trình bày các phương pháp, các
công cụ ñể người quản lý tiền sảnh tự xây dựng hoặc phối hợp với phòng kinh doanh tiếp
thị hoặc tham mưu với Ban giám ñốc trong việc xây dựng giá buồng ñồng thời quản lý
hiệu quả nguồn doanh thu lớn nhất trong khách sạn – doanh thu của khối lưu trú.

Mục tiêu:

Trình bày ñược khái niệm giá, các loại giá buồng và khái niệm quản lý doanh thu;

Phân tích ñược các cơ sở tính giá;

Trình bày ñược các ưu ñiểm và nhược ñiểm của các phương pháp lập giá buồng;

Phân tích ñược các chỉ số ñánh giá kết quả kinh doanh lưu trú;

Tính ñược ñiểm hòa vốn, các yếu tố liên quan trong tính toán ñiểm hòa vốn.

6.1. THItT LjP GIÁ BUfNG

6.1.1. Khái niệm giá buồng

Giá là mối tương quan trao ñổi trên thị trường, là biểu tượng giá trị sản phẩm, dịch
vụ trong hoạt ñộng trao ñổi và hoạt ñộng trao ñổi cũng dựa trên giá trị của những thứ
ñem trao ñổi.
Giá buồng là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ chi phí về lao ñộng sống, lao ñộng vật
hóa mà khách sạn ñã bỏ ra có liên quan ñến khối lượng sản phẩm lao ñộng dịch vụ ñã
hoàn thành và lợi nhuận mục tiêu của khách sạn.
Giá thành sản phẩm buồng là chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, phản ánh kết quả sử dụng
tài sản, vật tư, lao ñộng, tiền vốn trong quá trình kinh doanh cũng như tính ñúng ñắn của
các giải pháp tổ chức kinh tế, kỹ thuật và công nghệ mà khách sạn ñã sử dụng nhằm

243
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

nâng cao năng suất lao ñộng, chất lượng phục vụ, hạ thấp chi phí và tăng lợi nhuận cho
khách sạn.

6.1.2. Các cách báo giá, các loại giá và suất giá buồng

6.1.2.1. Các cách báo giá buồng

Mỗi khách sạn ñược quyền báo giá theo một trong hai cách sau:

a) Giá không tính phí phục vụ

Là mức giá không thu thêm tiền phí phục vụ. Các khách sạn nhỏ thường áp dụng mức
giá này. Khi báo mức giá này cho khách, khách sạn có thể báo theo hai cách khác nhau:
− Giá ñã bao gồm VAT. Đây là mức giá thanh toán với khách.
− Giá chưa bao gồm VAT. Khi thanh toán, khách sẽ phải thanh toán thêm 10%
VAT trên tổng số tiền khách ñã sử dụng.

b) Giá có tính phí phục vụ

Là mức giá có thu thêm phí phục vụ. Theo quy ñịnh của chính phủ Việt Nam,
khách sạn có thể thu phí phục vụ tối ña là 5% trên tổng giá trị hàng hóa và dịch vụ mà
khách ñã sử dụng. Bản thân khoản phí phục vụ 5% này cũng là một loại giá trị gia tăng
nên sẽ bị tính thuế VAT khi khách thanh toán cho khách sạn. Khi báo mức giá này cho
khách, khách sạn có thể báo theo hai cách khác nhau:
Giá NET/NETT (N) là mức giá ñã bao gồm phí phục vụ và thuế giá trị gia tăng
(VAT) và là mức giá buồng nằm trong bảng thực giá hay còn gọi là giá thanh toán.
Khách hàng sẽ không phải trả thêm một khoản nào nữa nếu khách sạn tính theo giá NET.
Giá ++ (Plus Plus/Cộng cộng) là mức giá chưa bao gồm phí phục vụ và thuế VAT.
Khách hàng phải thanh toán thêm 5% phí phục vụ và 10% thuế VAT ñối với giá “++”.
Trước khi cập nhật chi phí vào các tài khoản của khách hàng, nhân viên thu ngân
phải cộng thêm 5% phí phục vụ và 10% thuế VAT vào giá ñối với mức giá “++” .
Mức giá “++” khi chuyển sang giá Nett ñược tính theo công thức sau:
Giá “++” × 1,155 = giá Nett

Ví dụ: 100,00 ++ × 1,155 = 115,5 $

6.1.2.2. Các loại giá buồng (Room Rates)

Các khách sạn có vị trí, diện tích, loại hạng khác nhau nên giá buồng trong các
khách sạn cũng khác nhau. Thông thường ngay trong cùng một khách sạn, các loại
buồng khác nhau có giá khác nhau; thậm chí cùng một buồng trong một khách sạn bán

244
 Bài 6
THIẾ
THIẾT LẬ
LẬP GIÁ BUỒ
BUỒNG V# QUẢ
QUẢN LÝ DOANH THU KHỐ
KHỐI LƯU TRÚ

vào các thời ñiểm khác nhau hoặc bán cho các ñối tượng khách khác nhau cũng có giá
khác nhau. Giá buồng có thể phân thành hai loại cơ bản: giá chuẩn và giá ñặc biệt.
Giá chuẩn (Rack Rate)
Giá chuẩn/Giá niêm yết/Giá công bố (Rack Rate): Mức giá này ñược in sẵn trên
bảng giá của khách sạn, ñặt tại quầy lễ tân và trên Website chính thức của khách sạn.
Mức giá chuẩn ñược coi là mức giá cao nhất ñối với từng loại buồng và ñược ñưa ra dựa
vào các thời ñiểm vắng khách hay ñông khách. Trong thực tế ít khi khách sạn bán ñược
buồng ngủ theo mức giá chuẩn trừ khi cầu vượt cung. Các loại buồng ñược bán ra theo
một tỷ lệ giảm giá nhất ñịnh. Hầu hết ở cả khách sạn lớn và nhỏ, nhân viên lễ tân ñược
phép bán buồng theo mức giá quy ñịnh tối thiểu. Khi khách hàng muốn hạ giá buồng
thấp hơn giá quy ñịnh tối thiểu, nhân viên lễ tân phải xin ý kiến của Giám ñốc tiền sảnh
hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị chứ không ñược tự ý giải quyết.
Giá ñặc biệt/Giá giảm (Special Rate)
Giá ñặc biệt là loại giá buồng ưu ñãi dành cho các ñoàn khách hoặc khách hàng
tiềm năng nhằm mục ñích khuyến mãi cho khách và tăng công suất buồng. Giá ñặc biệt
có một số loại như sau:
a. Giá hợp tác (Corporate Rate/C)
Giá hợp ñồng công ty (Corporate Rate): Mức giá này ñược áp dụng cho các ñối tác
không có chức năng kinh doanh du lịch ký kết hợp ñồng với khách sạn ñể ñặt buồng cho
nhân viên và khách hàng của công ty nghỉ dưỡng hoặc công tác tại khách sạn.
Hàng năm vào dịp cuối năm, các nhà quản lý khách sạn và Giám ñốc các công ty
thường gặp gỡ ñể thoả thuận và thống nhất lại mức giá hợp tác cho năm sau.
b. Giá hợp ñồng Đại lý du lịch (FIT & GIT's Rate)
Mức giá này ñược áp dụng cho các ñối tác có chức năng kinh doanh du lịch có ký
kết hợp ñồng với khách sạn ñể ñặt buồng cho khách hàng của các ñối tác.
c. Giá bán buồng trực tuyến (Online Booking Rate)
Mức giá này ñược áp dụng cho hệ thống phân phối buồng toàn cầu (GDS–Global
Distribution System) và các ñối tác kinh doanh buồng trực tuyến của khách sạn.
d. Giá khuyến mại theo mùa (Special Promotional Rate)
Giá khuyến mại theo mùa ñược áp dụng cho khách ñặt buồng trực tiếp với khách
sạn. Thông thường sẽ có giá khuyến mại vào giai ñoạn cao ñiểm (High Season
Promotional Rate), giá khuyến mại vào giai ñoạn thấp ñiểm (Low Season Promotional
Rate) và giá khuyến mại vào các ngày lễ, tết (Holiday Promotional Rate).

245
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

ñ. Giá miễn phí (Complimentary Rate)

Là mức giá dành cho các trưởng ñoàn, những người tổ chức hội nghị hoặc một số
ñối tượng khách ñược ưu tiên nhằm khuyến khích công việc kinh doanh của khách sạn
trong tương lai.
e. Giá khách mời (Goverment Rate)
Là mức giá dành cho các quan chức chính phủ, những người có ñịa vị cao trong xã
hội, những ca sĩ nổi tiếng, những khách ñặc biệt ñã, ñang và sẽ mang lại lợi nhuận cho
khách sạn trước ñây và trong tương lai. Những khách hàng này còn góp phần tích cực
trong việc quảng cáo cho khách sạn, thúc ñẩy các mối quan hệ có lợi cho công việc kinh
doanh của khách sạn.
g. Giá gia ñình (Family Rate)
Giá gia ñình là hình thức khuyến mãi phổ biến nhằm thu hút và khuyến khích ñối
tượng khách gia ñình có con nhỏ nghỉ tại khách sạn. Khách sạn thường ñưa ra mức giảm
giá hoặc miễn phí tiền buồng cho trẻ em ở ñộ tuổi nhất ñịnh (thường là dưới 12 tuổi) nếu
ở chung buồng với bố mẹ.
h. Giá trọn gói (Package Rate)
Là loại giá tổng hợp các dịch vụ trong thời gian lưu trú. Loại giá này dành cho các
ñối tượng khách ñoàn và khách ñi theo các chương trình du lịch hoặc khách các cơ quan,
trường học ñi nghỉ theo ñịnh kỳ hằng năm. Nhờ có loại giá này khách sạn có thể cùng
một lúc bán ñược nhiều buồng ngủ và các dịch vụ khác của khách sạn.
i. Giá dành cho khách lưu trú dài hạn (Long Staying Guest Ls)
Giá dành cho khách lưu trú dài hạn là loại giá ưu ñãi dành cho các ñối tượng khách
ở dài hạn. Thông thường loại giá buồng này sẽ ñược giảm tỷ lệ thuận với thời gian khách
lưu trú tại khách sạn. Thời gian khách lưu trú tại khách sạn càng lâu thì giá buồng càng
giảm. Đây cũng là một biện pháp khuyến khích khách ở lại khách sạn lâu hơn ñể tăng
công suất buồng và doanh thu cho khách sạn.
k. Giá nửa ngày (Half Day Rate)
Giá nửa ngày là loại giá khách sạn áp dụng cho các ñối tượng khách có nhu cầu
thuê buồng không trọn ngày. Ví dụ khách hàng thuê buồng từ 12 giờ trưa ñến 18 giờ sẽ
chỉ phải thanh toán 50% giá buồng một ñêm.
Các ký hiệu giá thường dùng cho các ñối tượng khách:
Airline : Giá dành cho các ñội bay.
C1: Giá hợp tác loại 1 dành cho khách công ty có nhiều ñặt buồng.

246
 Bài 6
THIẾ
THIẾT LẬ
LẬP GIÁ BUỒ
BUỒNG V# QUẢ
QUẢN LÝ DOANH THU KHỐ
KHỐI LƯU TRÚ

C2: Giá hợp tác dành cho các công ty có số lần ñặt buồng khiêm tốn.
CIN: Giá dành cho khách hội nghị, khách tập thể, khách tham quan.
CLS: Giá ưu ñãi dành cho khách nghỉ dài hạn.
CSP: Giá hợp tác ñặc biệt.
DIP: Giá ngoại giao.
RAC: Giá chuẩn (giá niêm yết, giá công bố).
SSP: Giá giảm theo mùa.
TDD: Giá kinh doanh.
WI: Giá dành cho khách vãng lai (không ñặt buồng).
WR: Giá dành cho khách nghỉ cuối tuần.
WSL: Giá bán sỉ cho khách nội ñịa.
WSO: Giá bán sỉ cho khách quốc tế.
CO1: Giá hợp tác dành cho ñối tượng khách công ty có hợp ñồng ñặt buồng với
khách sạn có số lần và số lượng khách nhiều.
CO2: Giá hợp tác dành cho khách công ty có hợp ñồng ñặt buồng với khách sạn có
số lần và số lượng khách vừa phải.
CO3: Giá hợp tác dành cho khách công ty có hợp ñồng ñặt buồng với khách sạn có
số lần và số lượng khách lưu trú tại khách sạn ít.

6.1.2.3. Suất giá buồng

Ngoài các mức giá buồng trên khách sạn còn tính giá theo suất giá bằng cách tính
gộp giá buồng và một số dịch vụ ăn uống. Khách sạn có một số suất giá buồng như sau:
Suất giá buồng kiểu Mỹ (American Plan AP): Là suất giá bao gồm tiền buồng ngủ
và ba bữa ăn trong ngày.
Suất giá buồng kiểu Lục ñịa hoặc suất giá buồng kiểu Mỹ sửa ñổi (Continental
Plan CP, Modified American Plan MAP): Là suất giá bao gồm tiền buồng ngủ và hai
bữa ăn trong ngày (bữa sáng và bữa trưa hoặc bữa sáng và bữa tối).
Suất giá buồng kiểu Bermude: Là suất giá bao gồm tiền buồng và bữa ăn sáng kiểu Mỹ
Suất giá buồng kiểu châu Âu (European Plan EP): Là suất giá chỉ có tiền buồng ngủ, không
bao gồm các bữa ăn trong ngày.

247
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

6.1.3. Cơ sở tính giá

6.1.3.1. Những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng ñến việc xây dựng giá
Các nhân tố bên trong:
Chính sách Marketing của khách sạn.
Chi phí sản xuất: bao gồm toàn bộ các chi phí cấu thành nên giá chưa tính ñến lợi
nhuận mục tiêu.
Cách thức xác ñịnh giá.

Các nhân tố bên ngoài:

Giá thị trường.
Giá của ñối thủ cạnh tranh.
Tính thời vụ…

6.1.3.2. Các yếu tố quyết ñịnh giá

Chi phí sản xuất.
Mục tiêu của khách sạn.
Tình hình thị trường và giá cả cạnh tranh.

6.1.3.3. Các yếu tố cân nhắc

Giá trị sản phẩm so với ñối thủ cạnh tranh.
Những lợi ích bao gồm trong giá mà không làm tăng chi phí.
Hình thức thanh toán nào ñược chấp nhận.
Các hình thức khuyến mại, giảm giá.
Số lượng như thế nào có thể giảm giá.
Thời gian biểu cụ thể áp dụng cho việc ñiều chỉnh giá.

6.1.4. Các phương pháp lập giá buồng

6.1.4.1. Phương pháp cảm tính theo thị trường

Đây là phương pháp tính giá buồng cảm tính theo các khách sạn cùng cấp ở cùng
khu vực, với những sản phẩm tương tự thì có giá tương ñương nhau. Ưu ñiểm của
phương pháp lập giá này là nhanh, dễ tính nhưng phương pháp này cũng cho phép thị
trường tác ñộng quá nhiều ñến giá bán của khách sạn, không tính ñủ ñến chi phí xây
dựng và thụ ñộng theo giá của ñối thủ cạnh tranh.

248
 Bài 6
THIẾ
THIẾT LẬ
LẬP GIÁ BUỒ
BUỒNG V# QUẢ
QUẢN LÝ DOANH THU KHỐ
KHỐI LƯU TRÚ

6.1.4.2. Phương pháp quy luật ngón tay cái

Trong nhiều thập kỷ và cho ñến gần ñây các nhà kinh doanh khách sạn du lịch ñã
sử dụng một phương pháp ñơn giản xác ñịnh giá buồng. Phương pháp này ñược phát
triển trong nhiều năm, trong thời gian ñó nó cho thấy mối quan hệ trực tiếp giữa chi phí
ñầu tư vào khách sạn và giá buồng bình quân. Chẳng hạn khi một khách sạn ñược xây
dựng thì cần thiết tính 1 ñồng giá buồng trên mỗi 1000 ñồng chi phí ñầu tư xây dựng và
nội thất cho mỗi buồng với giả ñịnh khách sạn ñưa vào kinh doanh ñạt công suất 70%.
Ví dụ: nếu một khách sạn ñược xây dựng với 100 buồng với tổng chi phí ñầu tư là
12.500.000.000 ñồng.
Để có lãi khách sạn sẽ phải tính giá buồng bình quân là:
a) Chi phí ñầu tư cho mỗi buồng

12.500.000.000 125.000.000 ®
Chi phí ñầu tư cho 1 buồng = =
100 buång

b) Giá buồng bình quân

125.000.000 125.000 ®
Giá buồng bình quân = =
1.000 buång

6.1.4.3. Phương pháp xây dựng giá theo chi phí (theo giá thành)
Phương pháp tính giá buồng này có nguồn gốc từ lĩnh vực sản xuất. Theo phương
pháp này, trước hết phải lấy một sản phẩm/dịch vụ nào ñó làm chuẩn, sau ñó xác ñịnh
các sản phẩm, dịch vụ còn lại theo hệ số chuẩn ñó. Việc xác ñịnh hệ số này phụ thuộc
vào các tiêu chuẩn kinh tế kỹ thuật của từng loại sản phẩm/dịch vụ ñã ñược quy ñịnh
trước. Sau ñó tính sản lượng quy ñổi theo công thức:

n
SLc = ∑ (SLi
i =1
× Hi)

Trong ñó:
SLc: tổng sản lượng quy ñổi theo tiêu chuẩn;
Sli: sản lượng thực tế của sản phẩm loại i;
Hi: hệ số quy theo sản phẩm tiêu chuẩn .

249
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Sau ñó tính giá thành của từng loại sản phẩm/dịch vụ theo công thức:

C®k + Cps − Cck

Zi = × SLi × Hi
SLc

Trong ñó:
Zi: tổng giá thành sản phẩm, dịch vụ i;
Cñk: chi phí sản phẩm dở ñầu kỳ;
Cp: chi phí phát sinh trong kỳ;
Chi phí sản phẩm dở cuối kỳ.
Giá thành ñơn vị của sản phẩm/dịch vụ là:

Zi
GT =
SLi

Từ giá thành của sản phẩm/dịch vụ, khách sạn sẽ cộng thêm một khoản lãi hoặc tỷ
lệ lãi sẽ có ñược giá bán.
Ví dụ:
Khách sạn ABC dự tính tháng 1 năm XXXX bán ñược 1800 lượt buồng ngủ. Trong ñó:

Loại buồng Lượt buồng

Buồng ñặc biệt: 40

Buồng loại I 70

Buồng loại II 1690

Khách sạn ñã xây dựng mức chi phí ñịnh mức cho từng loại buồng ñể làm cơ sở
cho việc xác ñịnh hệ số theo bảng sau:

Loại buồng Chi phí ñịnh mức (ñ/ñêm)

Buồng ñặc biệt 95.000

Buồng loại I 83.000

Buồng loại II 52.000

250
 Bài 6
THIẾ
THIẾT LẬ
LẬP GIÁ BUỒ
BUỒNG V# QUẢ
QUẢN LÝ DOANH THU KHỐ
KHỐI LƯU TRÚ

Khách sạn dự tính chi phí của hoạt ñộng kinh doanh buồng ngủ trong tháng trên
bao gồm:

Khoản mục chi phí Số tiền (1000ñ)

1. Chi phí kinh doanh 15.200

2. Chi phí hot ñng

Tiền công và lương 12.376

Chi phí văn phòng 20.300

Ga và ñiện 18.700

Nghiên cứu thị trường 10.300

Sửa chữa và bảo dưỡng 20.100

Khấu hao tài sản 70.400

Chi phí khác 25.700

Cộng 193.076

Hãy tính giá bán trung bình của từng loại buồng trên biết rằng khách sạn mong
muốn ñạt ñược mức lợi nhuận trước thuế là 40%
Cách tính:
Chọn 1 trong 3 loại buồng trên có hệ số 1. Giả sử chọn hệ số buồng loại II là 1. Khi
ñó hệ số các loại buồng loại khác tính ñược như sau:
Chi phÝ ®Þnh møc buång ®Æc biÖt
Hệ số buồng ñặc biệt =
Chi phÝ ®Þnh møc buång lo¹i II

95.000
= = 1,83
52.000
Chi phÝ ®Þnh møc buång lo¹i I
Hệ số buồng loại I =
Chi phÝ ®Þnh møc buång lo¹i II

83.000
= = 1,6
52.000

251
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Xác ñịnh số lượt buồng quy chuẩn:

Số lượt buồng quy chuẩn loại II:
1.690 × 1 = 1.690 lượt buồng quy chuẩn
Số lượt buồng quy chuẩn loại I:
70 × 1,6 = 112 lượt buồng quy chuẩn
Số lượt buồng quy chuẩn loại ñặc biệt:
40 × 1,83 = 73 lượt buồng quy chuẩn
Tổng số lượt buồng ñã quy chuẩn là:
1.690 + 112 + 73 = 1.875 lượt buồng quy chuẩn
Tổng chi phí của hoạt ñộng kinh doanh buồng ngủ là 193.076.000 ñồng. Giá thành
thực tế của một lượt buồng quy chuẩn ñược tính như sau:

193.076.000
Giá thành thực tế của 1 lượt buồng quy chuẩn = = 102.974 ® / l−ît
1.875

Từ giá thành của một lượt buồng quy chuẩn, tính ñược giá thành của từng loại
buồng như sau:
Giá thành của một lượt buồng loại I là:
102.974 × 1,6 = 164.758 ñ/lượt
Giá thành của một lượt buồng loại ñặc biệt là:
102.974 × 1,83 = 188.442 ñ/lượt
Khách sạn mong muốn tỷ lệ lợi nhuận trước thuế là 40%. Vậy giá bán của từng loại
buồng ñược tính như sau:
Giá bán của buồng loại ñặc biệt là:
188.442 × (1+40%) = 263.819ñ/lượt
Giá bán của buồng loại I là:
164.758 × (1+40%) = 230.661ñ/lượt
Giá bán của buồng loại II là:
102.974 × (1+40%) = 144.163ñ/lượt
Lưu ý: Giá bán trên chưa tính thuế giá trị gia tăng.

252
 Bài 6
THIẾ
THIẾT LẬ
LẬP GIÁ BUỒ
BUỒNG V# QUẢ
QUẢN LÝ DOANH THU KHỐ
KHỐI LƯU TRÚ

Tính giá buồng ñơn, ñôi

Tiếp tục ví dụ trên, giả sử số buồng ñôi loại I bán ñược trong tổng số buồng loại I
bán ñược là 60%. Tính giá bán trung bình của buồng ñơn và ñôi của buồng loại I với các
trường hợp:
a) Giá bán buồng ñôi hơn buồng ñơn 50.000 ñ.
b) Giá bán buồng ñôi hơn buồng ñơn 25%.
Muốn tính ra giá cụ thể mong muốn ñối với từng loại buồng trên ñể ñạt mức lợi
nhuận mong muốn, ta ñặt vào phương trình.
Số buồng ñôi loại I bán ñược là:
70 × 60% = 42 buồng
Số buồng ñơn loại I bán ñược là:
70 – 42 = 28 buồng
Tổng số tiền buồng loại I bán ñược là:
70 × 230.661 = 16.146.270 ñồng
Ta có phương trình sau:

(Số lượng buồng ñơn loại I bán ñược × giá bán buồng ñơn loại I) + (Số lượng
buồng ñôi loại I bán ñược × giá bán buồng ñôi loại I) = Tổng số tiền buồng bán ñược
của loại I

Gọi A là giá bán của một lượt buồng ñơn loại I,

B là giá bán của một lượt buồng ñôi loại I.
a) Vì giá bán của buồng ñôi hơn giá bán của buồng ñơn 50.000 ñ nên
B = A + 50.000 ñ
Thay vào phương trình trên:
28 × A + 42 × B = 16.146.270 ñồng

28A + 42 (A + 50.000) = 16.146.270 ñồng

70 A + 2.100.000 = 16.146.270 ñồng

A = 200.661 ñồng

B = 200.661 + 50.000 = 250.661 ñồng
Vậy giá bán của một lượt buồng ñơn loại I là 200.661 ñồng.
Giá bán của một lượt buồng ñôi loại I là 250.661 ñồng.

253
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

b) Vì giá bán của một lượt buồng ñôi hơn giá bán của buồng ñơn 30% nên
B = A × (1 + 30%) = 1,3A
Thay vào phương trình:
28 × A + 42 × B = 16.146.270 ñồng

28A + 42 (1,3 A) = 16.146.270 ñồng

A = 195.475 ñồng
B = 254.118 ñồng
Vậy giá bán của một lượt buồng ñơn loại I là 195.475 ñồng.
Giá bán của một lượt buồng ñôi loại I là 254.118 ñồng.

6.1.4.4. Phương pháp Hubbart

Phương pháp Hubbart ñặt cơ cở tiếp cận từ dưới lên (Bottom–up Approach)
Nguyên lý tính toán theo Hubbart như sau:
Trước hết cần xác ñịnh lợi nhuận mong muốn.
Sau ñó xét ñến các chi phí liên quan trong cả kỳ kinh doanh.
Trả lời các câu hỏi sau:
Lợi nhuận cần có trong năm là bao nhiêu.
Tổng chi phí hoạt ñộng trong kỳ tiếp theo là bao nhiêu.
Doanh thu cần ñạt là bao nhiêu (ñược tính từ lợi nhuận và chi phí).
Trong số doanh thu ñó, doanh thu buồng là bao nhiêu? (tính theo % của tổng
doanh thu hoặc trừ ñi kết quả kinh doanh của các bộ phận khác).
Trong một năm ước tính bán ñược bao nhiêu ñêm buồng.
Công thức ñịnh giá buồng Hubbart cơ bản:

Tæng doanh thu − íc tÝnh cña kh¸ch s¹n − Thu nhËp tõ c¸c bé phËn kh¸c
Giá buồng trung bình =
Tæng sè buångkh¸ch s¹ndù tÝnh cho thuª ®− îc

Trong ñó :
Tổng doanh thu ước tính của khách sạn = Chi phí hoạt ñộng ước tính + Các loại
thuế, bảo hiểm + Khấu hao + Tiền lời trên giá hiện tại của khách sạn (hoặc lợi nhuận nhà
ñầu tư mong muốn có ñược).
Tổng số buồng khách sạn dự tính cho thuê ñược = Tổng số buồng khách sạn
thực có × Công suất sử dụng buồng dự tính × Thời gian kinh doanh.

254
 Bài 6
THIẾ
THIẾT LẬ
LẬP GIÁ BUỒ
BUỒNG V# QUẢ
QUẢN LÝ DOANH THU KHỐ
KHỐI LƯU TRÚ

Cách tính giá buồng theo công thức Hubbart

(1) Tính lợi nhuận cần ñạt (sau thuế) = Tổng vốn ñầu tư × Tỷ lệ % lợi nhuận cần ñạt.
LîinhuËnsau thuÕ cÇncã
(2) Tính lợi nhuận trước thuế dự tính trong năm =
1 − ThuÕ suÊt

(3) Tính chi phí chung (overhead) của toàn khách sạn trong cả năm (Chưa bao gồm
chi phí bộ phận buồng).
(4) Dự tính chi phí của bộ phận buồng.
(5) Tính doanh thu cần ñạt của toàn khách sạn = (2) + (3) + (4)
(6) Tính thu nhập từ các nguồn khác (ví dụ: nhà hàng, bar)
(7) Tính doanh thu cần từ bán buồng = (5) – (6)
(8) Dự tính số ñêm buồng bán ñược trong năm
(9) Xác ñịnh giá buồng trung bình = (7) : (8).

Ví dụ 1:

Tổng vốn ñầu tư cho khách sạn: 50 buồng = $1.000.000

Lợi nhuận sau thuế ước tính: 10%
Thuế thu nhập doanh nghiệp: 22%
Dự tính công suất buồng: 70%
Chi phí bộ phận buồng ước tính: $125.000
Thu từ bộ phận khác: $65.000
Tổng chi phí chung (Overhead): $226.000
(Lãi vay, khấu hao, ñiện nước, bảo hiểm, quảng cáo, khuyến mãi, bảo trì, bảo
dưỡng, mua sắm vật dụng, trượt giá, hành chính quản trị chung…).
Cách tính giá buồng trung bình của khách sạn trong năm dự tính như sau:
(1) Tính lợi nhuận cần ñạt (sau thuế): 1.000.000 × 10% = $100.000
(2) Tính lợi nhuận trước thuế dự tính trong năm: 100.000:(1–22%)=$128.205
(3) Tính chi phí chung (Overhead) của toàn khách sạn trong cả năm (Chưa bao gồm
chi phí bộ phận buồng)= $226.000
(4) Dự tính chi phí của bộ phận buồng=$125.000
(5) Tính doanh thu cần ñạt của toàn khách sạn = $479.205

255
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

(6) Tính thu nhập từ các nguồn khác (ví dụ: nhà hàng, bar) = $65.000
(7) Tính doanh thu cần từ bán buồng = $414.205
(8) Dự tính số ñêm buồng bán ñược trong năm:
50 × 365 × 70% = 12.775 ñêm buồng
(9) Xác ñịnh giá buồng trung bình = $32.42/ñêm buồng

Ví dụ 2: Cách tính theo bảng

Một khách sạn có 70 buồng. Công suất bán buồng dự kiến là 75%. Giá trị của
khách sạn tại thời ñiểm tính giá là 4.150.000. lợi nhuận mong muốn có ñược từ giá trị tại
sản trên là 10% (lợi nhuận trước thuế).

Các chi phí phát sinh và phân bổ cho năm tính toán giá buồng như sau:

Các chi phí hoạt ñộng

Bộ phận buồng (lương, mua sắm…) 244.273

Bộ phận ñiện thoại 9.490

Chi phí quản lý, hành chính 79.160

Các loại thuế trên lương 48.685

Quảng cáo và khuếch trương 24.625

Điện và nước 36.757

Sửa chữa và bảo quản 42.804

Các loại thuế và bảo hiểm

Thuế ñất 29.624

Thuế môn bài 13.300

Bảo hiểm 14.922

Khấu hao

Xây dựng tòa nhà 149.240

Tài sản cố ñịnh và trang thiết bị 136.160

256
 Bài 6
THIẾ
THIẾT LẬ
LẬP GIÁ BUỒ
BUỒNG V# QUẢ
QUẢN LÝ DOANH THU KHỐ
KHỐI LƯU TRÚ

Các khoản thu từ kinh doanh khác như sau:

Thu nhập từ cho thuê cửa hiệu 85.259

Thu nhập từ kinh doanh ăn uống 144.864

Những thu nhập khác 7.524

Cách tính:

Các chi phí ñiều hành

Bộ phận Buồng ( lương, mua sắm…) 244.273

Bộ phận Điện thoại 9.490

Chi phí quản lý, hành chính 79.160

Các loại thuế trên lương 48.685

Quảng cáo và khuếch trương 24.625

Điện và nước 36.757

Sửa chữa và bảo quản 42.804

a) Tổng chi phí vận hành 485.794

Các loại thuế và bảo hiểm

Thuế ñất 29.624

Thuế môn bài 13.300

Bảo hiểm 14.922

b) Tổng chi phí từ thuế và bảo hiểm 57.846

Khấu hao ( giá chuẩn)

Xây dựng tòa nhà 149.240

Đồ gỗ, tài sản cố ñịnh và trang thiết bị 136.160

c) Tổng chi phí khấu hao 285.400

257
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

d) Tổng chi phí (a + b + c) 829.040

Thu nhập từ các nguồn khác ngoài thu nhập cho thuê buồng

Thu nhập từ cho thuê cửa hiệu 85.259

Thu nhập từ kinh doanh ăn uống 144.864

Những thu nhập khác 7.524

e) Tổng thu nhập từ các nguồn khác ngoài cho thuê buồng 237.647

f) Tổng chi phí cần bù ñắp (d – e) 591.393

g) Lợi nhuận mong muốn dựa trên giá trị hiện tại của khách sạn 415.000
(4.150.000 x 10%)

h) Doanh thu cần ñạt ñược từ cho thuê buồng (f + g) 1.006.393

i) Số lượt buồng có ñể cho thuê (70 buồng x 365 ngày x 75%) 19.162

k) Giá buồng trung bình (1.006.393 USD : 19.162 lượt buồng) 52,52
USD

Công thức Hubbart cũng có thể ñược tính theo cách khác: giá trung bình trên một ñơn
vị diện tích, áp dụng cho những khách sạn có những loại buồng với kích cỡ khác nhau.

Ví dụ 3:
Nếu khách sạn ở ví dụ trên có diện tích buồng cho thuê là 3.000m2. Công suất sử
dụng buồng là 75% thì sẽ có 3.000 × 0,75 = 2.250 m2 ñể tính thu nhập một ngày.
Thu nhập hàng ngày ñược tính như sau:
1.006.393 : 365 = 2.757 USD
Bởi vậy giá buồng trên một m2 là :
2.757 : 2.250 = 1,22 USD/ m2
Sử dụng chi phí này:
− Một buồng rộng 30 m2 sẽ có giá cho thuê hàng ngày là :
1,22 × 30 = 37 USD / ngày
− Một buồng rộng 50 m2 sẽ có giá cho thuê hàng ngày là :
1,22 × 50 = 61 USD / ngày

258
 Bài 6
THIẾ
THIẾT LẬ
LẬP GIÁ BUỒ
BUỒNG V# QUẢ
QUẢN LÝ DOANH THU KHỐ
KHỐI LƯU TRÚ

Ví dụ 4 : Dành cho người mới mở khách sạn

Một khách sạn có 200 buồng, công suất bình quân dự kiến: 75%. Thuế thu nhập: 40%.
Tiền ñầu tư xây dựng (ñất, xây dựng, trang thiết bị và ñồ dùng ): 9.900.000 USD
Chi phí hoạt ñộng : 100.000 USD
Tổng tiền : 10.000.000 USD
Tiền của chủ ñầu tư bỏ ra (mong thu ñược 15% lãi ròng/ năm) : 2.500.000 USD
Tiền vay ngân hàng (lãi ngân hàng 12%/năm) : 7.500.000 USD
Các khoản chi phí khác :
Thuế ñất và nhà : 250.000 USD
Bảo hiểm 50.000 USD
Khấu hao ñều cho mỗi năm 300.000 USD
Chi phí quản lý và các khoản chi phí hành chính khác 420.000 USD
Chi phí nhân công 120.000 USD
Chi phí vận hành và bảo dưỡng khách sạn 200.000 USD
Chi phí Marketing : 200.000 USD
Chi phí ñiện, nước và các chi phí liên quan khác 300.000 USD
Chi phí biến ñổi trên một buồng ñược bán 10 USD
Các khoản lãi (lỗ) từ các hoạt ñộng kinh doanh khác:
− Bộ phận ăn uống 150.000 USD
− Điện thoại (lỗ) – 50.000 USD
Các khoản lãi từ kinh doanh các hoạt ñộng khác là 100.000 USD.
Hãy tính giá bán trung bình của một buồng.
Bước 1. Tính lợi nhuận cần có (sau khi ñã trừ thuế thu nhập):

Lợi nhuận ròng = Tiền ñầu tư × % Lợi nhuận mong muốn

= 2.500.000 × 15% = $ 375.000
Bước 2.: Tính lợi nhuận trước thuế (lợi nhuận mong muốn)

Lợi nhuận trước thuế = Lợi nhuận sau thuế : (1 – Thuế suất)
= 375.000 : ( 1 – 40%) = $625.000

259
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bước 3. Tính lãi suất phải trả ngân hàng

Lãi phải trả ngân hàng = Tiền vay × Lãi suất

= 7.500.000 × 12% = $900.000

Bước 4. Tính số buồng dự kiến cho thuê trong năm

Số lượng buồng có thể cho thuê = Số buồng × Số ngày trong năm × Công
suất sử dụng buồng

= 200 buồng × 365 ngày × 75% = 54.750 lượt buồng

Bước 5. Tính chi phí biến ñổi theo số lượng buồng bán ra:

Chi phí biến ñổi theo số lượng buồng lớn = Chi phí biến ñổi trên một buồng × Số
lượt buồng bán

= 10 × 54.750 = $ 547.500
Bước 6. Tập hợp khoản chi phí :

Các khoản chi phí

1 Tiền lãi phải trả ngân hàng 900.000 USD

2 Thuế ñất và nhà 250.000 USD

3 Bảo hiểm 50.000 USD

4 Khấu hao (ñều cho mỗi năm) 300.000 USD

5 Chi phí quản lý và các khoản chi phí hành chính khác 420.000 USD

6 Chi phí nhân công 120.000 USD

7 Chi phí vận hành và bảo dưỡng 200.000 USD

8 Chi phí Marketing 200.000 USD

9 Chi phí ñiện, nước và các chi phí liên quan khác 300.000 USD

10 Chi phí biến ñổi theo lượng buồng bán ra 574.500 USD

11 Tổng chi phí ( 1 + 2 + 3 + 4 + 5 + 6 + 7 + 8 + 9 + 10) 3.287.500 USD

Các khoản thu nhập khác ngoài cho thuê buồng

12 Bộ phận ăn uống 150.000 USD

260
 Bài 6
THIẾ
THIẾT LẬ
LẬP GIÁ BUỒ
BUỒNG V# QUẢ
QUẢN LÝ DOANH THU KHỐ
KHỐI LƯU TRÚ

Các khoản thu nhập khác ngoài cho thuê buồng

13 Điện thoại ( lỗ) –50.000 USD

14 Các khoản lãi từ kinh doanh các hoạt ñộng khác 100.000 USD

15 Tổng các khoản thu nhập khác (12+13+14) 200.000 USD

16 Tổng chi phí cần bù ñắp ( 11 – 15) 3.087.500 USD

17 Lợi nhuận mong muốn 625.000 USD

Tổng doanh thu cần ñạt ñược (16 + 17) 3.712.000 USD

Bước 7. Tính giá buồng trung bình cần ñạt ñược:

Giá buồng trung bình = Tổng doanh thu cần ñạt ñược : Số lượng buồng dự kiến bán
ñược = 3.712.500 : 54.750 = 67,81 USD

6.2. QU_N LÝ DOANH THU KHRI L€U TRÚ

6.2.1. Khái niệm và các biện pháp quản lý doanh thu khối lưu trú

6.2.1.1. Một số khái niệm

Doanh thu:
Là tổng giá trị các lợi ích kinh tế doanh nghiệp thu ñược trong kỳ kế toán, phát sinh
từ các hoạt ñộng sản xuất, kinh doanh thông thường của doanh nghiệp, góp phần làm
tăng vốn chủ sở hữu.
Doanh thu khối lưu trú:
Là toàn bộ số tiền thu ñược do khách tiêu thụ các sản phẩm, sử dụng các dịch vụ
lưu trú và dịch vụ bổ sung do các bộ phận trong khối lưu trú cung cấp.
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú có nguồn gốc từ dịch vụ cho khách thuê buồng phòng
ñể lưu trú tại khách sạn.
Doanh thu từ dịch vụ bổ sung do các bộ phận trong khối lưu trú cung cấp bao gồm
doanh thu từ: giặt ủi, các ñồ ăn ñặt sẵn trong buồng và ñồ uống trong Minibar, dịch vụ
Photocopy, ñánh máy, in, Fax, dịch vụ bưu chính, thuê xe, ñổi tiền,…
Quản lý doanh thu khối lưu trú:
Theo nghĩa hẹp, quản lý doanh thu khối lưu trú ở bộ phận Tiền sảnh là ñảm bảo cho
khách sạn có một nguồn thu ñầy ñủ bằng các biện pháp chống thất thoát doanh thu.

261
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Theo nghĩa rộng, quản lý doanh thu khối lưu trú không ñơn thuần chỉ là chống thất thoát
doanh thu mà còn bao gồm các biện pháp tối ña hóa cả công suất buồng và doanh thu

Đội ngũ quản lý doanh thu khối lưu trú:

Thông thường, ñội ngũ quản lý doanh thu khối lưu trú bao gồm giám ñốc khối lưu
trú, Giám ñốc bộ phận Tiền sảnh, Giám ñốc phòng tiếp thị và Giám ñốc/Trưởng bộ phận
Đặt buồng.
Giám ñốc khối lưu trú có toàn quyền quản lý toàn bộ khối lưu trú với mục tiêu tối
ña hóa công suất buồng và doanh thu.
Giám ñốc bộ phận Tiền sảnh cũng có trách nhiệm tương tự Giám ñốc khối Tiền
sảnh trong quản lý doanh thu, nhưng trong hoạt ñộng hàng ngày còn phải chú trọng ñến
vấn ñề chống thất thoát doanh thu.
Giám ñốc tiếp thị là người chịu trách nhiệm chính về việc bán buồng, là người hiểu
rõ nhu cầu của khách hàng ñể tối ña hóa doanh thu nên mục tiêu chính của chức danh
này là lôi kéo khách hàng ñến với khách sạn.
Giám ñốc/Trưởng bộ phận ñặt buồng là người nắm ñược toàn bộ các ñặt buồng của
khách sạn trong hiện tại và tương lai. Không những thế, bộ phận ñặt buồng còn nắm rõ
các thông tin của khách ñã lưu trú trong khách sạn và công suất buồng. Trưởng bộ phận
Đặt buồng là người nắm rõ nhất các thông tin ñặt buồng trong khách sạn.
Vai trò của ñội ngũ quản lý doanh thu khối lưu trú là dự ñoán nhu cầu, gán buồng
phù hợp cho các ñặt buồng, ñề xuất giá phù hợp (tối ưu) và tiếp nhận các phản hồi của
khách hàng.

6.2.1.2. Sự cần thiết phải quản lý tốt doanh thu khối lưu trú
Doanh thu buồng và doanh thu từ các bộ phận cung cấp dịch vụ là nguồn thu quan
trọng nhất của khách sạn, do vậy cần phải quản lý tốt doanh thu, tránh thất thoát doanh
thu dưới bất kỳ hình thức nào. Nếu việc quản lý doanh thu không tốt sẽ dẫn ñến việc thất
thoát doanh thu gây ảnh hưởng lớn ñến hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn.

Một số nguyên nhân dẫn ñến việc thất thoát doanh thu:
Khách ñã thanh toán nhưng khách sạn không thu ñược tiền. Nguyên nhân là do
nhân viên thu ngân vô tình hoặc cố ý không cập nhật chi phí của khách vào máy vi tính
hoặc sổ sách.
Nhân viên thu ngân cho người nhà hoặc bạn bè vào nghỉ trong khách sạn nhưng
không vào sổ và không thu tiền.

262
 Bài 6
THIẾ
THIẾT LẬ
LẬP GIÁ BUỒ
BUỒNG V# QUẢ
QUẢN LÝ DOANH THU KHỐ
KHỐI LƯU TRÚ

Khách có ở khách sạn nhưng không thu ñược tiền của khách. Nguyên nhân là nhân
viên thu ngân hoặc các ñơn vị cung cấp dịch vụ quên thu tiền hoặc khách bỏ ñi không
thanh toán cho khách sạn (khách quỵt nợ).
Nhân viên lễ tân và nhân viên buồng thông ñồng với nhau bán buồng cho khách mà
không nộp tiền cho khách sạn.
Giá buồng bán ra thấp hơn rất nhiều so với giá chuẩn.
Nhiều khoản nợ xấu hoặc nợ khó ñòi.

Một số nguyên nhân khiến không ñạt ñược doanh thu tối ưu:

Không ñịnh giá phù hợp.

Không nắm và ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng.
Không hiểu rõ giá trị của sản phẩm.
Chưa xây dựng ñược thương hiệu tốt trong tâm trí khách hàng.

6.2.1.3. Các biện pháp quản lý doanh thu khối lưu trú

Các biện pháp chống thất thoát doanh thu:

Giám ñốc bộ phận Tiền sảnh là người chịu trách nhiệm quản lý doanh thu qua tiền
sảnh của cả khách sạn nói chung và doanh thu của khối lưu trú nói riêng. Nhân viên thu
ngân ñược giao nhiệm vụ theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
cho nên phải có nhiệm vụ lập các báo cáo về doanh thu hằng ngày và chuyển cho giám
ñốc tiền sảnh. Dựa vào báo cáo về doanh thu của nhân viên thu ngân và kết hợp với phụ
trách các bộ phận khác, người quản lý tiền sảnh có thể nắm ñược ñầy ñủ các thông tin về
doanh thu và có quyết ñịnh quản lý phù hợp. Để quản lý tốt doanh thu hay nói cách khác
là chống thất thoát doanh thu, người quản lý tiền sảnh cần:
Giám sát, kiểm tra, phân tích doanh thu của khách sạn ñể phát hiện ra những thất
thoát doanh thu và tìm ra nguyên nhân ñể có những biện pháp xử lý nhằm hạn chế thất
thoát doanh thu cho khách sạn.
Thường xuyên kiểm tra ñột xuất số liệu doanh thu ghi trong sổ và ñối chiếu với tình
trạng buồng thực tế ñể ngăn ngừa việc thông ñồng bán buồng giữa nhân viên buồng và
nhân viên lễ tân.
Thường xuyên cập nhật thông tin về tình hình kinh doanh của các khách sạn trong
cùng ñịa bàn ñể kịp thời ñưa ra các giải pháp nhằm cứu vãn tình thế khi một số khách
sạn ñồng loạt hạ giá buồng ñể thu hút khách của khách sạn khác.

263
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Các biện pháp phát huy vai trò của nhân viên bộ phận Tiền sảnh trong quản lý doanh thu:
Nhân viên bộ phận Tiền sảnh có vai trò quan trọng trong sự thành công của hoạt
ñộng quản lý doanh thu, là một bộ phận không thể thiếu trong ñội ngũ quản lý doanh thu
khối lưu trú. Họ cần ñược thông báo một cách ñầy ñủ về các chiến lược quản lý doanh
thu của khối lưu trú, họ cần ñược ñào tạo và khuyến khích áp dụng các biện pháp ñể
nâng cao khả năng thuyết phục và phục vụ khách hàng. Một số gợi ý sau có thể phát huy
vai trò của nhân viên bộ phận Tiền sảnh trong quản lý doanh thu:
Tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh trong bộ phận và khuyến khích nhân viên
cùng nỗ lực hơn ñể ñạt ñược các mục tiêu ñã ñặt ra.
Đưa ra cho nhân viên các mục tiêu cụ thể và có thể ño lường ñược, ví dụ như mục
tiêu về công suất buồng, họ sẽ biết ñược chính xác người quản lý ñang mọng ñợi ở họ
ñiều gì. Các mục tiêu sẽ dễ ñạt ñược hơn khi có thách thức.
Làm cho nhân viên hiểu ñược vai trò quan trọng của họ trong quá trình tạo ra lợi nhuận.
Đào tạo nhân viên.
Cập nhật ñầy ñủ và kịp thời cho nhân viên về tình trạng của khách sạn.

6.2.2. Các chỉ số ñánh giá kết quả kinh doanh lưu trú

6.2.2.1. Công suất sử dụng buồng

Công suất sử dụng buồng là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả bán buồng của khách sạn.
Thực chất là sự so sánh kết quả thực hiện bán buồng về mặt số lượng với khả năng ñáp
ứng buồng của khách sạn. Công suất sử dụng buồng có thể tính cho một ngày hoặc một
thời kỳ (tuần, tháng, quý, năm... ) nhất ñịnh.
Công thức tính công suất sử dụng buồng (H):
*Tính cho một ngày:

Sè l− îngbuångb¸n®− îc trongngµy × 100

H= (%)
Sè l− îngbuång cãkh¶ n¨ng ®¸pøng trongngµy

*Tính cho một thời kỳ:

Sè buångb¸n ®− îc trongkú × 100

H = (%)
Sè buång cãkh¶n¨ng ®¸pøng trongkú

Trong ñó:
Số lượng buồng bán ra trong ngày và số lượng ngày buồng bán ra trong kỳ do bộ
phận Lễ tân thống kê.

264
 Bài 6
THIẾ
THIẾT LẬ
LẬP GIÁ BUỒ
BUỒNG V# QUẢ
QUẢN LÝ DOANH THU KHỐ
KHỐI LƯU TRÚ

Số lượng buồng có khả năng ñáp ứng bao gồm tất cả những buồng có thể ñưa vào
kinh doanh. Hay nói cách khác là số buồng còn lại sau khi ñã trừ ñi những buồng hỏng
hoặc ñang bảo dưỡng không sử dụng ñược (Out Of Order) và những buồng sử dụng cho
mục ñích khác ngoài kinh doanh. Một số khách sạn có thống kê và ñưa ra tỷ lệ buồng có
khả năng ñáp ứng − KNĐƯ (hay không có khả năng ñáp ứng) trung bình trong một thời
kỳ nhất ñịnh. Như vậy:

Số lượng buồng có KNĐƯ trong ngày = Tổng số buồng x Tỷ lệ buồng có KNĐƯ

Hay là:

Số lượng buồng có KNĐƯ trong ngày = Tổng số buồng x (1 – Tỷ lệ buồng không có KNĐƯ)
Số lượng buồng có KNĐƯ trong kỳ = Tổng số buồng × Tỷ lệ buồng có KNĐƯ × Số ngày trong kỳ

Hay là:

Số lượng buồng có KNĐƯ trong kỳ =

= Tổng số buồng × (1 – Tỷ lệ buồng không có KNĐƯ) × số ngày trong kỳ.

Công suất sử dụng là một trong những chỉ tiêu quan trọng ñể ñánh giá hiệu quả
hoạt ñộng bán buồng của bộ phận Tiền sảnh. Vì vậy, người quản lý tiền sảnh cần phải
hiểu biết chỉ tiêu này ñồng thời biết cách phân tích sử dụng chỉ tiêu này ñể ñưa ra những
quyết ñịnh quản lý ñúng ñắn.
Để phân tích chỉ tiêu này người ta thường so sánh công suất sử dụng buồng của
khách sạn với công suất dự báo (hay kế hoạch), với công suất của kỳ trước hoặc với
công suất của toàn hệ thống (hay của những khách sạn tương tự) ñể tìm ra ñược những
ưu ñiểm và những hạn chế, từ ñó có biện pháp, quyết ñịnh quản lý nhằm phát huy những
ưu ñiểm và khắc phục những hạn chế ñể hoạt ñộng bán buồng ñạt hiệu quả cao hơn.
6.2.2.2. Tỷ lệ buồng có nhiều khách ở
Chỉ tiêu tỷ lệ buồng có nhiều khách ở ñược sử dụng ñể phân tích tình hình bán
buồng của bộ phận Tiền sảnh trong một ngày hoặc trong một thời kỳ nhất ñịnh. Chỉ tiêu
này càng cao thì doanh thu của khách sạn càng hạn chế. Bởi lẽ, nếu như có hai khách
ñến thuê buồng mà ở chung một buồng thì doanh thu sẽ thấp hơn là hai khách ñó thuê
hai buồng riêng biệt. Do vậy, nếu như chỉ tiêu này của khách sạn cao thì người quản lý
tiền sảnh có thể hướng dẫn nhân viên của mình các biện pháp bán buồng cho khách ñể
giảm chỉ tiêu này xuống.
Tỷ lệ buồng có nhiều khách ở ñược tính bằng công thức sau:

Sè l−îng buång cã 2kh¸ch ë trë lªn × 100

Tû lÖbuång cãnhiÒu kh¸chë = (%)
Sè l− îngbuångb¸n®− îc

265
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

6.2.2.3. Số lượng khách trung bình mỗi buồng

Giống như chỉ tiêu tỷ lệ buồng có nhiều khách ở, chỉ tiêu số khách trung bình mỗi
buồng cũng ñược sử dụng ñể phân tích tình hình bán buồng của bộ phận Tiền sảnh trong
một ngày hoặc trong một thời kỳ nhất ñịnh. Tuy nhiên, hai chỉ tiêu này cho người quản
lý và những người cần quan tâm các cách nhìn khác nhau về một vấn ñề. Chỉ tiêu tỷ lệ
buồng nhiều khách ở cho phép nhìn nhận một cách tương ñối bằng một con số phần trăm
và ñánh giá tổng thể vấn ñề, còn chỉ số lượng khách trung bình mỗi buồng cho phép nhìn
nhận bằng con số tuyệt ñối và ñánh giá cụ thể vấn ñề. Số lượng khách trung bình mỗi
buồng ñược tính bằng công thức sau:

Sè l− îngkh¸chl−u tró
Số lượng khách trung bình mỗi buồng =
Sè l− îngbuångb¸n®− îc

6.2.2.4. Giá buồng trung bình trong ngày

Giá buồng trung bình trong ngày là chỉ tiêu sử dụng ñể ñánh giá tình hình hoạt
ñộng bán buồng về mặt giá. Giá buồng trung bình trong ngày càng cao thì doanh thu và
lợi nhuận trong ngày càng cao. Người quản lý có thể sử dụng chỉ tiêu này ñể so sánh với
giá chuẩn hoặc so sánh với giá buồng trung bình của ngày khác ñể phân tích ñánh giá
nhằm ñưa ra quyết ñịnh quản lý ñối với giá bán và hoạt ñộng bán buồng một cách ñúng
ñắn nhất. Ngoài ra, người quản lý sử dụng chỉ tiêu này ñể ñánh giá khả năng bán buồng
của nhân viên bộ phận mình.
Công thức tính giá buồng trung bình trong ngày:

Tæng doanh thu trongngµy

Giá buồng trung bình trong ngày =
Sè l− îngbuångb¸n®− îc

Giá buồng trung bình trong ngày càng cao thì càng tốt và càng sát với giá chuẩn ñề ra.

6.2.2.5. Giá buồng bình quân mỗi khách

Giá buồng bình quân mỗi khách cũng là chỉ tiêu phân tích ñánh giá tình hình hoạt
ñộng bán buồng về mặt giá. Khác với giá buồng trung bình trong ngày, giá buồng bình
quân một khách cho biết thông tin tổng quát hơn về mặt số lượng khách cũng như về mặt
thời gian. Giá buồng bình quân mỗi khách có thể tính cho một ngày hoặc tính cho một
thời kỳ nhất ñịnh. Giá buồng bình quân một khách có thể tính bằng công thức sau:

Tængdoanh thu trongngµy

Giá buồng bình quân mỗi khách =
Sè l− îngkh¸chl−u tró

266
 Bài 6
THIẾ
THIẾT LẬ
LẬP GIÁ BUỒ
BUỒNG V# QUẢ
QUẢN LÝ DOANH THU KHỐ
KHỐI LƯU TRÚ

Giá buồng bình quân mỗi khách cao cho biết về mặt giá hoạt ñộng bán buồng của
bộ phận Tiền sảnh ñạt hiệu quả cao.

6.2.2.6. Thời gian lưu trú trung bình một lượt khách
Ngày khách, ngày buồng và ngày giường là những thuật ngữ dùng ñể chỉ thời gian
lưu trú của khách trong một ngày ñêm (24 giờ).
Việc nắm bắt ñược thời gian lưu trú trung bình của khách giúp người quản lý có thể
ñưa ra ñược những ñịnh hướng ñối với hoạt ñộng ñặt buồng, quản lý nhân lực hay chủ
ñộng ñồ dùng cung cấp cho khách, v.v... Thời gian lưu trú trung bình của khách cũng có
thể là dấu hiệu về thái ñộ phục vụ kém của nhân viên hoặc là sự cảnh báo về việc mất
tính cạnh tranh của các tiện nghi do khách sạn cung cấp.
Công thức tính:
Tæng sè ngµy kh¸ch
Thời gian lưu trú trung bình một lượt khách =
Sè l− îngkh¸chl−u tró

Thời gian lưu trú trung bình một lượt khách càng dài càng tốt. Nếu như thời gian
lưu trú trung bình một lượt khách ngắn, người quản lý cần ñánh giá và tìm ra các nguyên
nhân phục vụ cho việc ñưa ra các quyết ñịnh quản lý.

6.2.3. Tính và phân tích ñiểm hòa vốn

6.2.3.1. Khái niệm

Điểm hòa vốn – Cost Volume Profit (CVP) là ñiểm mà tại ñó tổng doanh thu =
Tổng chi phí.

6.2.3.2. Tầm quan trọng của việc phân tích ñiểm hòa vốn
Việc phân tích ñiểm hòa vốn giúp nhà quản lý trả lời các câu hỏi sau:
Cần phục vụ bao nhiêu lượt khách ñể hòa vốn.
Muốn ñạt ñược một mức lợi nhuận nhất ñịnh cần phục vụ bao nhiêu khách.
Nếu chi phí cố ñịnh hoặc biến ñổi tăng thì cần phục vụ thêm bao nhiêu khách ñể bù
ñắp vào mức tăng ñó.
Trong trường hợp dự kiến không thu hút ñủ số khách ñó thì cần tăng mức chi tiêu
của một khách lên bao nhiêu ñể vẫn ñạt mức lợi nhuận như dự kiến.
Nếu nhà hàng mở cửa thêm thời giờ sẽ có thêm bao nhiêu lợi nhuận?
Trong trường hợp phải giảm giá buồng thì mức giảm giá tối ña là bao nhiêu ñể vẫn
thu ñược lợi nhuận.

267
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

6.2.3.3. Cơ sở ñể phân tích ñiểm hòa vốn

Việc phân tích ñiểm hòa vốn dựa trên một số giả ñịnh sau:
Chi phí cố ñịnh không thay ñổi trong kỳ tính toán.
Chi phí biến ñổi thay ñổi tỷ lệ thuận với doanh thu trong kỳ nghiên cứu.
Doanh thu biến ñổi theo tỷ lệ với doanh số.
Các loại chi phí ñều có thể phân chia thành hoặc là chi phí cố ñịnh hoặc là chi phí
biến ñổi .
Chỉ có các yếu tố lượng hóa ñược mới ñược vào trong tính toán.

6.2.3.4. Công thức CVP

FC
Số khách cần ñể hòa vốn =
AGC − VCG

FC + DNI
Số khách cần ñể ñạt lợi nhuận mong muốn =
AGC − VCG

Trong ñó:
FC: Tổng chi phí cố ñịnh (Fixed Costs).
AGC (Average Guest Check): Mức chi tiêu bình quân của một khách (hóa ñơn
trung bình).
VCG (Variable Cost per Guest): Mức chi phí biến ñổi bình quân trên một khách.
DNI (Desired Net Income): Lợi nhuận trước thuế mong muốn.
Công thức CVP có thể biến ñổi ñể sử dụng cho các mục ñích tính toán khác như sau:

Vấn ñề cần giải quyết Công thức sử dụng

Số khách cần ñể bù ñắp chi phí cố ñịnh ChiphÝ cè ®Þnhph¸t sinh

phát sinh AGC − VCG

Số khách cần ñể ñạt lợi nhuận mong FC + LîinhuËnmongmuèn

muốn khi chi phí biến ñổi phát sinh AGC − (VCG cò + VCG ph¸t sinh)

Số khách cần nếu thời gian hoạt ñộng FC ph¸t sinh + LNgia t¨ngmuèncã
ñược kéo dài ñể có ñược mức lợi nhuận AGC − VCG
gia tăng muốn có

268
 Bài 6
THIẾ
THIẾT LẬ
LẬP GIÁ BUỒ
BUỒNG V# QUẢ
QUẢN LÝ DOANH THU KHỐ
KHỐI LƯU TRÚ

6.2.4. Chiến lược quản lý tận thu

6.2.4.1. Khái niệm, phương pháp quản lý tận thu

Quản lý tận thu là một phương pháp quản lý kiểm soát giá buồng và công suất sử
dụng buồng nhằm tối ña hóa doanh thu.
Quản lý tận thu sử dụng ñể ñánh giá chính xác kết quả hoạt ñộng kinh doanh buồng
bằng cách kết hợp hai yếu tố công suất buồng và giá buồng thành tỷ suất tận thu doanh
thu buồng (Yield Statistic).

6.2.4.2. Chiến lược quản lý tận thu

Chiến lược quản lý tận thu có thể ñược hiểu và áp dụng như sau:

Lượng cầu Chiến lược

Cao Tối ña hóa giá bán buồng

Thấp Tối ña hóa công suất buồng

6.2.4.3. Các hình thức triển khai quản lý tận thu

Quản lý số lượng buồng cho thuê ( Capacity Management):
Bộ phận Tiền sảnh áp dụng phương pháp này ñể kiểm soát ñược số buồng khách
sạn có cho thuê bằng cách chấp nhận ñơn ñặt buồng nhiều hơn số buồng thực có của
khách sạn vào một ngày cụ thể (Overbooking). Dự báo chính xác số buồng khách ñặt
trước nhưng không tới hoặc báo hủy, số buồng khách trả sớm hơn dự ñịnh sẽ giúp cho bộ
phận lễ tân biết ñược số buồng còn trống ñể xác ñịnh số khách vãng lai thuê buồng.
Quản lý thời gian khách lưu trú (Duration Control):
Nhân viên nhận ñặt buồng có thể hạn chế một số ñơn ñặt buồng một ñêm ñể nhận
khách ở nhiều ñêm trong khách sạn nhằm trải ñều công suất sử dụng buồng và ñem lại
doanh thu cao hơn. Hoặc nếu vào một ngày cụ thể có sự kiện nổi bật thu hút ñông khách,
nhân viên ñặt buồng thuyết phục khách ñặt buồng thêm 1–2 ñêm lưu trú trước hoặc sau
sự kiện ñó với chương trình khuyến mại của khách sạn về tiền buồng.
Quản lý số buồng ñược giảm giá (Limiting Discounts):
Với kết quả dự báo về lượng cầu cho từng loại buồng, khách sạn sẽ ñưa ra ñược
những quyết ñịnh ñúng ñắn hơn về số lượng buồng ñược hưởng mức giá giảm trong khi
cố gắng bán ñược những buồng có thể không có khách.
Nhân viên tiền sảnh cần biết sử dụng các phương pháp bán hàng ñể thuyết phục
khách thuê buồng ở mức giá cao và thu hút khách vãng lai.

269
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bên cạnh ñó, khi áp dụng phương pháp quản lý tận thu, khách sạn cần xem xét tác
ñộng của việc tiêu thụ thực phẩm, ñồ uống và các dịch vụ khác của các khúc ñoạn thị
trường ñến tổng doanh thu của toàn khách sạn. Vì vậy, khách sạn nên chấp nhận những
yêu cầu ñặt buồng mang lại doanh thu cao nhất cho toàn khách sạn.

6.2.4.4. Điều kiện áp dụng phương pháp quản lý tận thu

Thu thập thông tin và dự báo:
Để có những dự báo chính xác về giá buồng và công suất sử dụng buồng khách sạn,
Giám ñốc Lễ tân cần phân tích các thông tin về khách sạn và môi trường kinh doanh.
Khách sạn:
− Khúc ñoạn thị trường.
− Doanh thu của từng ñoạn thị trường.
− Thời ñiểm ñông khách và vắng khách.
− Các tỷ lệ công suất sử dụng buồng.
Môi trường kinh doanh:
− Nhu cầu về sản phẩm (dịch vụ).
− Xu hướng của từng khúc ñoạn thị trường.
− Chiến lược kinh doanh của các ñối thủ cạnh tranh.
− Các hội nghị, các sự kiện quan trọng trong khu vực.
Dự báo ñược số lượng buồng tiêu thụ là một yếu tố quan trọng của quản lý tận thu.
Các dự báo về lượng cầu của từng khúc ñoạn thị trường của khách sạn cần ñược thực
hiện từng ngày ñể làm cơ sở cho việc xây dựng các chiến lược cụ thể. Để thực hiện chức
năng quan trọng này, khách sạn cần có một hệ thống vi tính hóa giúp xử lý các số liệu và
người quản lý có khả năng ñưa ra các quyết ñịnh một cách linh hoạt theo sự thay ñổi bất
ngờ của lượng cầu.
Đào tạo và tổ chức:
Nhân viên cần ñược ñào tạo về những giao tiếp trong bán hàng và kỹ thuật bán
hàng gợi ý.
Về mặt tổ chức, một khi nhân viên ñặt buồng và nhân viên ñón tiếp ñã ñược ñào tạo
tốt ñể áp dụng quản lý tận thu, họ cần ñược trao quyền rộng rãi hơn ñể có thể tự quyết
ñịnh trong một vài tình huống cụ thể theo quy ñịnh của khách sạn.
Khách sạn áp dụng những chính sách khuyến khích nhân viên theo số lượng thương
vụ trên cơ sở lượng cầu.

270
 Bài 6
THIẾ
THIẾT LẬ
LẬP GIÁ BUỒ
BUỒNG V# QUẢ
QUẢN LÝ DOANH THU KHỐ
KHỐI LƯU TRÚ

6.2.4.5. Lợi ích của việc áp dụng phương pháp quản lý tận thu
− Đưa ra dự báo chính xác hơn.
− Chủ ñộng thay ñổi giá buồng theo mùa.
− Xác ñịnh khả năng giảm giá cho từng ñối tượng khách.
− Nắm bắt ñược nhu cầu của các khúc ñoạn thị trường.
− Xác ñịnh ñược khúc ñoạn thị trường mới.

CÂU HpI ÔN TjP BÀI 6

1. Trình bày khái niệm giá, các loại giá buồng và khái niệm quản lý doanh thu.
2. Có các cơ sở nào ñể tính giá? Tại sao khi tính giá phải cân nhắc một số yếu tố liên
quan ñến thị trường, tâm lý khách và mùa vụ?
3. Trình bày các ưu ñiểm và nhược ñiểm của các phương pháp lập giá buồng. Hiện nay
các khách sạn lớn thường áp dụng phương pháp lập giá buồng nào?
4. Phân tích các chỉ số ñánh giá kết quả kinh doanh lưu trú. Tại sao chỉ số công suất
buồng chưa nói lên ñược hiệu quả kinh doanh lưu trú?

BÀI TjP THrC HÀNH BÀI 6

Bài tập 1:
Số liệu dự tính của một khách sạn 120 buồng trong năm 2014:
Tổng doanh thu 1.146.684 USD
Tổng chi phí cố ñịnh 240.804 USD
Tổng chi phí biến ñổi 447.207 USD
Số lượng khách dự kiến ñón: 29.784 lượt khách
Số khách tại ñiểm hòa vốn?
Nếu chỉ ñón ñược 8.000 lượt khách sẽ lỗ bao nhiêu?
Nếu muốn lợi nhuận là 420.000 USD cần ñón ñược bao nhiêu lượt khách
Nếu chi phí cố ñịnh tăng thêm 20.000 USD thì cần ñón ñược bao nhiêu khách ñể vẫn ñạt
mức lợi nhuận như trên ?
Nếu chi phí biến ñổi trung bình mỗi khách tăng thêm 1USD thì cần ñón ñược bao nhiêu
khách ñể vẫn ñạt mức lợi nhuận như trên (số liệu tính ñến hết câu 3)?

271
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Bài tập 2:
Khách sạn ABC dự tính tháng N năm XXXX bán ñược 662 lượt buồng ngủ và ñã xây dựng
ñịnh mức chi phí cho từng loại buồng ñể làm cơ sở cho việc xác ñịnh hệ số theo bảng sau:

Loại buồng Lượt buồng Chi phí ñịnh mức (ñ/ñêm)

Standard 420 62.000

Deluxe 182 76.000

Suite 60 95.000

Khách sạn dự tính chi phí của hoạt ñộng kinh doanh buồng ngủ trong tháng trên bao gồm:

STT Khoản mục chi phí Số tiền (ñ)

1 Chi phí kinh doanh 14.000.000

2 Tiền công và lương 18.900.000

3 Chi phí văn phòng 11.600.000

4 Ga và ñiện 17.500.000

5 Nghiên cứu thị trường 10.000.000

6 Sửa chữa và bảo dưỡng 23.400.000

7 Khấu hao tài sản 45.000.000

8 Chi phí khác 30.000.000

Cộng 170.400.000

Hãy tính giá bán trung bình của từng loại buồng trên, biết rằng chủ khách sạn mong
muốn ñạt mức lợi nhuận trước thuế là 35%;
Số buồng ñôi loại Deluxe dự tính bán ñược (tháng N) trong tổng số buồng Deluxe bán
ñược là 65%. Hãy tính giá bán trung bình của buồng ñơn và ñôi loại này khi chủ khách sạn
mong muốn giá của buồng ñôi hơn giá buồng ñơn là 50.000ñ/buồng./.

272
 Bài 6
THIẾ
THIẾT LẬ
LẬP GIÁ BUỒ
BUỒNG V# QUẢ
QUẢN LÝ DOANH THU KHỐ
KHỐI LƯU TRÚ

T#I LIỆU THAM KHẢO B#I 6

Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn (Việt Nam), mã số 50810201.
Hội ñồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du
lịch Việt Nam – Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ, 2009.
Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương. Quản trị kinh doanh khách sạn.
NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2008.
Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt. Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, 2012.
Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt. Giáo trình Quản lý khách sạn vừa và nhỏ, 2010.
Ahmed Ismail. Front Office Operations and Management. Thomson Delmar, 2002.
James A.Bardi. Hotel Front Office Management. The Pennsylvania State
University , 2006.

273
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

T#I LIỆU THAM KHẢO

I. TIẾNG VIỆT
1. Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn (Việt Nam), mã số 50810201.
2. Trần Kim Dung. Giáo trình quản trị nguồn nhân lực. NXB Tổng hợp
Thành Phố Hồ Chí Minh, 2011.
3. Nguyễn Thành Độ – Nguyễn Ngọc Huyền. Giáo trình quản trị kinh doanh.
NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2012.
4. Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương. Quản trị kinh doanh khách sạn.
NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2008.
5. Đồng Thị Thanh Phương – Nguyễn Đình Hòa – Trần Thị Ý Nhi. Giáo trình
quản trị doanh nghiệp. NXB Lao ñộng – Xã hội, 2012.
6. Hội ñồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam. Tiêu chuẩn kỹ năng
nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Đặt giữ buồng khách sạn, 2009.
7. Hội ñồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam. Tiêu chuẩn kỹ năng
nghề Du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ Lễ tân, 2009.
8. Hội ñồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch Việt Nam. Tiêu chuẩn kỹ năng
nghề du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ quản lý khách sạn nhỏ, 2009.
9. Nhiều tác giả. Quy trình quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist.
10. Trường Cao ñẳng Nghề Du lịch Đà Lạt. Giáo trình Quản trị buồng, 2012.
11. Trường Cao ñẳng Nghề Du lịch Huế. Giáo trình Quản trị buồng, 2012.
12. Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt. Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn, 2012.
13. Trường Trung cấp Du lịch Đà Lạt. Giáo trình Quản lý khách sạn vừa và nhỏ, 2010.
14. Viện Quản lý và Phát triển châu Á – Vietnam HRDT Project. Tài liệu tập
huấn Kỹ năng giám sát.

II. TIẾNG NƯỚC NGOÀI

15. Ahmed Ismail. Front Office Operations and Management. Thomson Delmar, 2002.
16. James A.BardiHotel Front Office Management. The Pennsylvania State
University, 2006.

274
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

PHỤ LỤC

Phụ lục 1. MỘT SỐ THUẬT NGỮ CHUYÊN NGÀNH

TỪ CHUYÊN NGÀNH NGHĨA CỦA TỪ

Adjacent Chỉ hai buồng trong khách sạn có chung tường;

thường là giáp vách nhau.
Buồng kế cận

Adjoining Rooms Là những buồng liền kề nhau cùng một phía của hành
lang.
Buồng cạnh nhau

Affiliate Reservation System Một hệ thống ñặt buồng mà tất cả các khách sạn trong
cùng chuỗi khách sạn cùng tham gia.
Hệ thống ñặt buồng liên kết

Airline Rate Mức giá giảm dành cho phi hành ñoàn và nhân viên
hàng không.
Giá hàng không

All to Company (ATC) Hóa ñơn ñược gửi tới công ty theo thỏa thuận trước.

Tất cả chi phí do công ty thanh toán

All to Travel Agent (ATA) Hóa ñơn ñược gửi ñến ñại lý du lịch theo thỏa thuận
trước.
Tất cả chi phí do ñại lý du lịch thanh
toán

Allotment Một số lượng buồng mà khách sạn ñồng ý giữ cho ñại
lý du lịch trong một khoảng thời gian cụ thể.
Định phân buồng

Allowance Một khoản trừ cho hóa ñơn của khách.

Tiền giảm trừ

American Breakfast (ABF) Giá buồng bao gồm cả các bữa ăn. Cũng còn gọi là
bao gộp ñầy ñủ cả ăn và ở hoặc trọn gói.
Bữa ăn sáng kiểu Mỹ

Arrival Date Ngày khách dự kiến sẽ tới ñăng ký ở tại khách sạn.

Ngày ñến

275
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

TỪ CHUYÊN NGÀNH NGHĨA CỦA TỪ

Arriaval List Danh sách khách dự kiến ñến vào ngày cụ thể, thông
thường ñược chuẩn bị và phân phát ñến các bộ phận
Danh sách khách ñến
có liên quan vào buổi tối hôm trước.

Arrival Time Thời gian dự kiến khách sẽ tới ñăng ký khách sạn.

Thời gian ñến

Average Daily Rate (ADR) Mức thu trung bình hàng ngày tính theo buồng.

Mức giá trung bình ngày

Average Rate Mức thu trung bình tính theo buồng.

Giá trung bình

Average Room Rate Doanh thu trung bình từ hoạt ñộng cho thuê buồng
ñược tính bằng cách chia tổng doanh thu buồng cho
Giá buồng trung bình
số lượng buồng ñã cho thuê.

Back of House Những khu vực của khách sạn mà khách không nhìn
thấy và thường không tiếp xúc trực tiếp với khách (ví
Khối hậu trường
dụ bộ phận kỹ thuật, nhân sự và kế toán); ngược lại
với khối Tiền sảnh. Nó có liên quan tới khối gián tiếp.

Back Office Cách thường gọi ñối với bộ phận Kế toán và/hoặc khu
vực hậu trường hỗ trợ cho các hoạt ñộng của bộ phận
Khu vực gián tiếp
Tiền sảnh

Back to Back Các hãng lữ hành hay các ñại lý du lịch ñặt buồng suốt
một khoảng thời gian và khi ñoàn này ñi sẽ có một
Đặt buồng gối nhau
ñoàn khác tới.

Bed and Breakfast (B&B) Giá buồng bao gồm tiền buồng và ăn sáng.

Buồng và bữa sáng

Black List Danh sách những người không ñược khách sạn chào
ñón, do Giám ñốc khách sạn xác ñịnh.
Sổ ñen

Block Room Buồng ñã ñược ñặt cho một ngày cụ thể nhưng không
phải cho khách cụ thể.
Buồng ñã giữ

276
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

TỪ CHUYÊN NGÀNH NGHĨA CỦA TỪ

Block Room Report Một danh sách tổng kết những buồng ñã ñặt vào một
ngày cụ thể. Nó mô tả mật ñộ số buồng ñã bán tại một
Báo cáo buồng ñã giữ
ñiểm trong biểu ñồ ñặt buồng.

Book – out Guest Khách có ñặt buồng, nhưng vì khách sạn nhận buồng
quá mức ñáp ứng, không ñủ buồng trống và khách
Khách bị chuyển
sạn phải ñặt buồng cho họ ở khách sạn khác, cũng có
nghĩa như chuyển khách ñi.

Breakfast Forecasts Lập dự tính về số khách ăn sáng vào một thời kỳ cụ

thể.
Dự báo lượng khách ăn sáng

Cancellation (CXL) Một yêu cầu gửi ñến khách sạn ñể hủy một ñặt buồng
ñã thực hiện trước ñó.
Hủy bỏ

Cash Float Một lượng tiền cụ thể ñược giao cho nhân viên nhằm
phục vụ cho nghiệp vụ thu ngân (thanh toán, ñổi
Tiền dự phòng
tiền...).

Central Booking Office (CBO) Các tập ñoàn khách sạn thường có một trung tâm ñặt
buồng ñể xử lý các cuộc ñặt buồng cho các khách sạn
Trung tâm ñặt buồng
trong tập ñoàn.

Central Reservation Office (CRO) Văn phòng hoạt ñộng riêng biệt hoặc theo chuỗi.

Văn phòng ñặt buồng trung tâm

Central Reservation System (CRS)
Hệ thống ñặt buồng trung tâm
Phần cứng và phần mềm vi tính ñược các văn phòng
ñặt buồng trung tâm sử dụng ñể theo dõi và quản lý
chính xác các yêu cầu ñặt buồng tại các khách sạn
thành viên.

Chance Guest Một khách hàng ñến khách sạn mà không có ñặt
buồng trước.
Khách ñột xuất

Check − in (C/I) Thủ tục khi ñến, liên quan tới việc ñăng ký khách sạn
tại bộ phận lễ tân của khách sạn. Hoạt ñộng ñầu tiên
Nhận buồng
trong chu kỳ phục vụ khách.

Check – in Time Là thời gian sớm nhất mà khách sạn cho phép khách
bắt ñầu ñăng ký.
Giờ nhận buồng

277
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

TỪ CHUYÊN NGÀNH NGHĨA CỦA TỪ

Check – out (C/O) Thủ tục thực hiện khi khách thanh toán, trả buồng và
rời khách sạn sau thời gian lưu trú tại khách sạn.
Trả buồng

Check – out Time/hour Thời ñiểm cụ thể mà khách phải trả buồng vào ngày
khởi hành.
Giờ trả buồng

City Account Tài khoản lưu giữ các giao dịch tài chính giữa khách
sạn và khách không lưu trú.
Tài khoản vãng lai

City Ledger Khoản ghi nợ các ñợt khách của các công ty có hợp
ñồng với khách sạn sẽ thanh toán sau một khoảng
Khoản nợ trả chậm
thời gian quy ñịnh, thường là cuối mỗi tháng.

Closed Dates Những ngày nào ñó mà khách sạn ñã kín buồng.

Ngày ñóng

Commercial Hotel Khách sạn chủ yếu phục vụ ñối tượng khách thương
mại, những người thường lưu trú ngắn ngày.
Khách sạn thương mại

Commercially Important Person (CIP) Một nhân vật quan trọng ñối với khách sạn vì họ có
tầm ảnh hưởng lớn ñến việc kinh doanh của khách
Doanh nhân quan trọng
sạn.

Commissions Khoản tiền ñược trả cho cơ sở hoặc cá nhân giới thiệu
khách.
Tiền hoa hồng

Complimentary (COMP) Một dịch vụ hoặc sản phẩm cho khách sử dụng nhưng
không phải trả thêm tiền vì ñã bao gồm trong tiền
Miễn phí
buồng. Các khoản miễn phí này chỉ có khi phát sinh
doanh thu.

Complimentary Rate Buồng cung cấp cho khách nghỉ không thu tiền,
thường vì mục ñích xúc tiến kinh doanh hoặc thiện
Giá miễn phí
chí.

Concierge Khu vực thuộc bộ phận Tiền sảnh nơi các nhân viên
hành lý thường trực gác cửa thực hiện công việc của
Bộ phận Concierge
họ. Thường có trách nhiệm giải quyết giúp khách các
yêu cầu liên quan ñến các dịch vụ bên ngoài khách sạn.

278
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

TỪ CHUYÊN NGÀNH NGHĨA CỦA TỪ

Conference Business Hoạt ñộng kinh doanh từ việc các công ty ñặt phòng
họp và/hoặc các tiện nghi khác của khách sạn ñể tổ
Kinh doanh hội nghị
chức các hội nghị hoặc sự kiện lớn.

Confirmation Slip Văn bản xác nhận việc ñặt buồng.

Giấy xác nhận ñặt buồng

Connecting Room Buồng có lối ñi sang buồng bên cạnh qua cửa thông
nhau thay vì phải sử dụng hành lang.
Buồng thông nhau

Continental Breakfast Bữa ñiểm tâm bao gồm nước hoa quả, trà hoặc cà phê,
bánh mì. Thường có kèm theo pho mát và ñồ nguội.
Bữa ăn sáng kiểu lục ñịa

Continental Plan Giá bao gồm tiền buồng và bữa sáng. Cũng ñược biết
như buồng và bữa sáng hoặc giường và bữa sáng.
Giá buồng kiểu lục ñịa

Conventional Chart Bảng thông tin buồng trống thể hiện số buồng, loại
buồng, tên khách và thời gian lưu trú. Thường ñược
Bảng thông tin về buồng
sử dụng tại bộ phận ñặt buồng trong các khách sạn
nhỏ.

Corporate Guests Khách hàng thường xuyên làm việc cho một công ty
và ñược hưởng mức giá buồng ñặc biệt.
Khách công ty

Corporate Rate Mức giá thỏa thuận áp dụng cho các nhân viên của
các doanh nghiệp hoặc tập ñoàn, thông thường là
Giá công ty
khách hàng quen.

Cross Selling Việc gợi ý khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận
khác ví dụ như nhà hàng nhằm tăng doanh thu cho
Bán hàng chéo
khách sạn.

Cut Off Date Ngày mà một ñặt buồng dự phòng sẽ tự ñộng bị hủy
nếu không ñược xác nhận.
Ngày hết hạn xác nhận

Day Rate Mức giá giảm áp dụng cho trường hợp lưu trú ngắn
hơn qua ñêm.
Giá thuê trong ngày

279
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

TỪ CHUYÊN NGÀNH NGHĨA CỦA TỪ

Deadline Ngày mà việc ñặt buồng ñược khẳng ñịnh.

Hạn chót

Demi – Pension Một phương pháp tính giá buồng bao gồm một bữa ăn
trưa hoặc ăn tối và một bữa ăn sáng còn ñược gọi là
Nửa trọn gói
nửa trọn gói.

Density Chart Một bảng thông tin về buồng trống thường ñược dùng
trong các khách sạn lớn, cho thấy tổng số buồng và
Biểu ñồ mật ñộ buồng
loại buồng trống mỗi ñêm.

Departure Date Ngày theo kế hoạch khách sẽ trả buồng

Ngày ñi

Departure List Một danh sách ñược chuẩn bị hàng ngày về các buồng
sẽ ñược trả trong ngày.
Danh sách khách ñi

Deposit Khoản tiền ñược khách trả trước ñể bảo ñảm cho việc
ñặt buồng của họ; khoản tiền này ñược ñưa vào tài
Tiền ñặt cọc
khoản của khách trước khi họ ñến khách sạn.

Do not Disturb (DND) Một mẫu in sẵn mà khách dùng ñể treo bên ngoài cửa
buồng ñể ñề nghị nhân viên không làm phiền họ.
Xin ñừng làm phiền

Double Bed Giường dành cho hai người, có kích cỡ thông thường
là 2m × 1,6m.
Giường ñôi

Double Bed Room Buồng có một giường ñôi dành cho hai người.

Buồng có một giường ñôi

Double Room Tên loại buồng ñã ñược xếp vào 2 người.

Buồng có 2 người

Early Arrival Khách ñến sớm hơn dự kiến từ một ñến hai ngày.

Khách ñến sớm

Early Check − in Khách làm thủ tục ñăng ký và ñược giao buồng sớm
hơn giờ làm thủ tục nhận buồng theo quy ñịnh. Có thể
Nhận buồng sớm phải trả tiền thêm cho việc này.

280
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

TỪ CHUYÊN NGÀNH NGHĨA CỦA TỪ

Early Departure/Check − out Khách rời khách sạn trước ngày trả buồng theo xác
nhận. Việc này còn ñược gọi là rút ngắn thời gian lưu
Trả buồng sớm trú.

European Plan (EP) Mức giá chỉ bao gồm tiền thuê buồng, không có các
bữa ăn.
Giá buồng kiểu châu Âu

Executive Floors Tầng ñặc biệt có quầy riêng ñể làm thủ tục nhận buồng,
có phòng họp, các tiện nghi dịch vụ văn phòng và ñôi
Tầng cao cấp
khi còn có cả sảnh và quầy ñồ uống riêng biệt. Các
buồng trên tầng cao cấp thường ñược tính mức giá cao
hơn và thường dành cho các nhà quản lý kinh doanh.

Expected Time of Arrival (ETA) Thời gian dự kiến mà khách sẽ ñến khách sạn.

Thời gian dự kiến ñến

Expected Time of Departure (ETD) Thời gian mà khách dự kiến rời khỏi khách sạn.

Thời gian dự kiến ñi

Express Check − out Phương tiện tự làm thủ tục trả buồng mà không ñòi
hỏi khách ñến quầy thu ngân khi rời khách sạn. Có thể
Trả buồng nhanh sử dụng ti vi trong buồng khách, hệ thống máy vi tính
hoặc ñơn giản là dùng mẫu làm thủ tục trả buồng
nhanh. Còn ñược gọi là trả buồng cấp tốc.

Free of Charge (F.O.C) Dịch vụ hoặc sản phẩm khách sạn khuyến mãi cho
khách hàng. Các khoản miễn phí này không phải là
Miễn phí
ñiều kiện bắt buộc phải phát sinh doanh thu.

Free Independent Traveller (FIT) Khách ñộc lập không phải là thành viên của nhóm nào.

Khách du lịch tự do

Front of the House Là khu vực khách sạn mà khách nhìn thấy, thường
tiếp xúc trực tiếp với khách.
Khối tiền sảnh

Front Office Thuật ngữ chung bao gồm quầy lễ tân và các chức
năng có liên quan. Là trung tâm giao tiếp, thanh toán
Bộ phận Tiền sảnh
và dịch vụ của khách sạn.

281
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

TỪ CHUYÊN NGÀNH NGHĨA CỦA TỪ

Front Office Cashier
Nhân viên thu ngân của bộ phận Lễ
tân
Là nhân viên của bộ phận lễ tân tân chịu trách nhiệm
về tất cả những nghiệp vụ thu ngân diễn ra tại quầy lễ
tân.

Full House Việc ñạt tới 100% công suất buồng, tất cả các buồng
ñều ñã bán hết.
Kín buồng

Group Inclusive Tour (GIT) Một chuyến du lịch trọn gói theo ñoàn.

Khách du lịch theo ñoàn

Guarantee Booking Một ñặt buồng ñược giữ cho dù khách có ñến hay
không, vì khách ñã trả trước cho buồng ñó hoặc sẽ trả
Đặt buồng có bảo ñảm
nếu họ không ñến.

Guest Account Việc ghi lại các chi phí và thanh toán của khách trong
thời gian họ lưu trú tại khách sạn.
Tài khoản của khách

Guest Folio Bản kê hay ghi chép tài khoản của khách. Chứa ñựng
mức quyết toán hiện thời về trách nhiệm tài chính của
Hồ sơ tài khoản của khách
khách ñối với khách sạn.

Guest History Việc ghi chép lại hồ sơ cá nhân của khách trong khách
sạn: số lần ñến khách sạn, những buồng ñã ở, các
Hồ sơ khách hàng
mức giá ñã thanh toán, các yêu cầu ñặc biệt, ý thích...

Guest List Một danh sách theo thứ tự bản chữ cái về những
khách ñang có trong khách sạn với từng số buồng cụ
Danh sách khách
thể.

Guest Service Cycle Bốn giai ñoạn trong mối quan hệ khách với khách sạn
tạo thành chu kỳ khách: trước khi ñến, ñến, ở và ñi.
Chu kỳ phục vụ khách

Guest Stay Khoảng thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

Thời gian lưu trú của khách

Hand Over Hành ñộng chuyển giao (bàn giao) trách nhiệm từ ca
làm việc này sang ca khác.
Bàn giao

282
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

TỪ CHUYÊN NGÀNH NGHĨA CỦA TỪ

High Balance Tài khoản của khách xấp xỉ hoặc vượt quá giới hạn tín
dụng cho phép của khách sạn.
Dư nợ cao

House Limit Số tiền khách sạn cho phép khách ñược nợ trước khi
phải thanh toán một phần hay toàn bộ.
Giới hạn nợ

Imprinter Là thiết bị sử dụng ñể in chi tiết thẻ tín dụng của

khách lên hóa ñơn bán hàng.
Máy cà thẻ

In House Guest Một người ñã ñăng ký ở khách sạn và chưa làm thủ
tục trả buồng.
Khách ñang lưu trú

Inspected Buồng ñược giám sát viên hoặc nhân viên bộ phận
nhà buồng kiểm tra toàn bộ.
Buồng ñã kiểm tra

International Direct Dial (IDD) Hệ thống ñiện thoại cho phép gọi trực tiếp ñi quốc tế
từ buồng của khách, không cần ñến sự trợ giúp của
Quay số quốc tế trực tiếp
nhân viên tổng ñài.

Key Card Tấm thẻ ñược cấp cho khách khi ñăng ký. Ghi rõ số
buồng, tên khách, mức giá và các chi tiết liên quan
Thẻ chìa khóa
khác. Được dùng ñể nhận biết nhằm ñảm bảo an ninh
khi khách yêu cầu chìa khóa.

Late Arrival Khách ñặt buồng thông báo cho khách sạn biết họ dự
kiến ñến khách sạn sau giờ quy ñịnh.
Khách ñến muộn

Late Charge Một khoản chi phí của khách tại một bộ phận nào ñó
ñược chuyển ñến lễ tân ñể thanh toán sau khi khách ñã
Chi phí phát sinh muộn
làm thủ tục trả buồng, và do vậy không có trong hóa
ñơn của khách tại thời ñiểm thanh toán. Nếu khách
thanh toán bằng thẻ tín dụng, chi phí phát sinh muộn có
thể cộng thêm sau khi khách ñã rời khách sạn.

Late Check − out Một khách muốn ở lại sau giờ quy ñịnh làm thủ tục trả
buồng, nếu việc trả buồng muộn ñược lễ tân cho phép
Trả buồng muộn thì không tính thêm phí; các trường hợp khác có thể
tính thêm.

283
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

TỪ CHUYÊN NGÀNH NGHĨA CỦA TỪ

Letter of Confirmation Văn bản thông báo của khách sạn về việc giữ chỗ cho
khách hoặc công ty nào ñó.
Thư xác nhận

Loyalty Card
Thẻ khách hàng trung thành
Khi thực hiện chương trình khách hàng trung thành ñể
thưởng cho các khách hàng quay lại, các khách sạn sẽ
cấp thêm thẻ hội viên ñược hưởng các mức giá giảm
ñặc biệt ñối với các dịch vụ của khách sạn và/hoặc các
lợi ích khác.

Marrying up Việc ráp lại và ñối chiếu các tài liệu cho phù hợp nhằm
mục ñích thanh toán (ví dụ 2 liên phiếu thanh toán
Khớp lại chứng từ
(voucher) do ñại lý du lịch phát hành (1 bản của khách
và một bản của khách sạn).

Master account Hồ sơ tài khoản ñược chuẩn bị cho ñoàn (du lịch,
công ty, hội nghị) trong ñó tập hợp toàn bộ các chi phí
Tài khoản tổng
của cả ñoàn. Các chi phí do cá nhân thanh toán (ví dụ
như cước phí ñiện thoại) không ñược ghi trong tài
khoản tổng mà thông thường chúng ñược nhập vào
tài khoản chi phí phụ.

Night Audit
Kiểm toán cuối ngày
Quy trình ñối chiếu và kiểm tra hàng ngày trong ñó các
hoạt ñộng tài chính của các tài khoản của khách và thu
nhập từ các bộ phận ñược duy trì và cân ñối. Nhân
viên kiểm toán cuối ngày thực hiện công việc này vào
ca ñêm.

No Reservation Khách ñến quầy lễ tân làm thủ tục ñăng ký nhưng
không có ñặt buồng.
Không có ñặt buồng

No Show Khách không tới theo như ñã ñặt buồng và khách sạn
cũng không nhận ñược hủy bỏ ñặt buồng chính thức.
Khách không ñến
Điều này làm giảm doanh thu của khách sạn.

Occupancy Việc bán một buồng khách sạn còn trống, là giai ñoạn
giữa của chu trình phục vụ khách.
Lưu trú

Occupancy Level Số lượng buồng ñã cho thuê trong một khoảng thời
gian xác ñịnh tính theo con số/phần trăm.
Công suất buồng

284
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

TỪ CHUYÊN NGÀNH NGHĨA CỦA TỪ

Occupied Một buồng ñã có khách lưu trú.

Đã có khách

Out of Order (OOO) Buồng không sẵn sàng ñể cho thuê vì chúng ñang
ñược sửa chữa hoặc trang trí lại.
Hỏng

Out of Service Buồng không sẵn sàng ñể bán. Có thể ñang ñược cải
tạo lại hoặc ñược sử dụng ñể làm buồng dành cho
Không ñưa vào phục vụ
nhân viên.

Overbooking Tình trạng chấp nhận yêu cầu ñặt buồng nhiều hơn số
buồng trống của khách sạn, là cách dự phòng việc
Đặt buồng quá mức ñáp ứng
khách ñặt buồng nhưng không ñến.

Overstay Khách ở lâu hơn so với ngày trả buồng dự kiến ban
ñầu.
Lưu trú quá hạn

Package Plan Rate Mức giá buồng giảm ñặc biệt ñược ñưa ra cùng sản
phẩm và dịch vụ khác, như một gói dịch vụ.
Giá trọn gói

Paid in Advance (PIA) Là khoản tiền mà khách sạn nhận ñược nhằm thanh
toán cho một phần hoặc toàn bộ các dịch vụ chưa
Trả trước
ñược cung cấp.

Payment by Voucher Hình thức thanh toán ñược thực hiện bằng phiếu
thanh toán do các hãng hàng hoặc ñại lý du lịch phát
Thanh toán bằng phiếu thanh toán
hành.

Posting Là thủ tục vào sổ khi có một giao dịch ví dụ như

chuyển các mục từ các chứng từ vào hồ sơ tài khoản
Nhập liệu
của khách.

Pre – Arrival Các hoạt ñộng diễn ra trong khoãng thời gian từ lúc
ñặt buồng ñến khi nhận buồng.
Trước khi khách tới

Pre – Assignment Miêu tả sự phân bổ các buồng cụ thể cho một khách
hoặc ñoàn khách trước khi khách ñến ñăng ký khách
Phân buồng trước
sạn.

285
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

TỪ CHUYÊN NGÀNH NGHĨA CỦA TỪ

Pre – Payment Hóa ñơn của khách ñược thanh toán trước một phần
hay toàn bộ.
Thanh toán trước

Pre – Registration Việc ñăng ký ñược khách sạn hoàn tất một phần hay
toàn bộ, trước khi khách ñến. Được sử dụng trong các
Đăng ký trước
trường hợp khách VIP, khách ñoàn hay khách quen.

Private Automatic Branch Exchange Thiết bị tổng ñài trong bộ phận ñiện thoại của khách
– PABX sạn.

Tổng ñài tự ñộng

Property Management System (PMS)
Hệ thống quản lý khách sạn
Hệ thống phần mềm máy tính ñược sử dụng ñể quản
lý khách sạn bằng cách nối mạng các cơ sở dữ liệu
ñặt buồng và ñăng ký, các hệ thống ñiểm bán hàng,
các hệ thống kế toán và các phần mềm khác.

Rack Rate Bảng giá ñầy ñủ, không có mức chiết khấu do khách
sạn ñịnh ra, là loại giá cao nhất của khách sạn.
Giá niêm yết

Registration Xác nhận người mới ñến là khách của khách sạn, sau
khi hoàn thành và ký vào phiếu ñăng ký. Quá trình
Đăng ký
ñăng ký thường là tiếp xúc trực tiếp ñầu tiên của
khách với khách sạn.

Registration Card Mẫu do khách ñiền khi ñăng ký, cung cấp cho khách
sạn các thông tin như tên, ñịa chỉ, ñồng thời thông báo
Phiếu ñăng ký
cho khách biết các trách nhiệm pháp lý của khách sạn.

Release Time Hầu hết các khách sạn thực hiện nguyên tắc: trừ khi
ñược thông báo trước, buồng sẽ ñược giải phóng nếu
Thời hạn giữ buồng
khách không ñến trước 6 giờ chiều.

Reservation Thỏa thuận song phương giữa khách và khách sạn.

Khách vào ngày ñã ñịnh sẽ tới lưu trú trong một khoảng
Đặt buồng
thời gian cụ thể và khách sạn sẽ cung cấp như vậy.

Reservation Form Để ghi lại các thông tin quan trọng (trên phiếu hoặc
trong máy tính) của việc ñặt buồng, bao gồm ngày ñến
Phiếu ñặt buồng
và ngày ñi, số người, mức giá...

286
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

TỪ CHUYÊN NGÀNH NGHĨA CỦA TỪ

Rom Assignment Công việc này ñược thực hiện sau việc ñăng ký và
trước khi lưu trú, khách ñược phân buồng nhưng
Phân buồng
chưa thể vào sử dụng.

Room Availability Miêu tả số lượng buồng trống tại một khoảng thời gian
nào ñó trong tương lai.
Khả năng cung cấp buồng

Room Board Sơ ñồ buồng tại quầy lễ tân thể hiện tình trạng của
từng buồng.
Bảng tình trạng buồng

Room Count Số lượng buồng có khách lưu trú.

Số buồng có khách

Room Count Sheet Bảng ghi chép thường xuyên về tình trạng buồng
ñược lập vào buổi ñêm ñể ñối chiếu tình trạng buồng.
Báo cáo tình trạng buồng

Room Discrepancy Report Bảng liệt kê các chênh lệch về tình trạng buồng ñược
phát hiện trong quá trình kiểm tra chéo giữa bộ phận
Báo cáo chênh lệch buồng
bán buồng và bộ phận nhà buồng.

Room Inventory Hoạt ñộng kiểm kê tổng thể về tình trạng buồng trong
khách sạn.
Kiểm kê buồng

Room Rate Mức giá phải trả cho việc sử dụng buồng khách sạn.

Giá buồng

Room off Một buồng không ñưa vào phục vụ, thường là ñang
bảo dưỡng.
Buồng không sử dụng

Run of House (ROH) Giá buồng ñặc biệt cho ñoàn, thường ở mức giữa của
giá niêm yết, áp dụng một mức giá như nhau cho bất
Buồng bất kỳ
kỳ buồng nào còn trống.

Safe Deposit Phương tiện dành cho khách ñể lưu giữ những tài sản
có giá trị.
Két an toàn

Single Bed Giường dành cho một người, có kích cỡ thông thường
là 2m × 1,2m hoặc 2m × 1,4m.
Giường ñơn

287
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

TỪ CHUYÊN NGÀNH NGHĨA CỦA TỪ

Single Room Tên loại buồng ñã xếp vào một khách, có thể có một
giường ñôi hoặc 2 giường ñơn hoặc nhiều hơn (Thuật
Buồng ñơn
ngữ này ñặt tên loại buồng theo số lượng khách ñược
xếp vào thực tế chứ không quan tâm số lượng giường
và loại giường có trong buồng).

Skipper Khách rời khỏi khách sạn mà không trả tiền thuê
buồng và không làm thủ tục trả buồng.
Khách quịt nợ

Sleeper Một buồng tưởng là có khách nhưng thực tế ñang còn

trống.
Khách bỏ sót

Special Rate Mức giá ñặc biệt ñược ñàm phán và áp dụng cho
ñoàn, cho chuyến du lịch hoặc những hợp ñồng cụ thể
Giá ñặc biệt
khác.

Stay Over Một khách ñược dự ñịnh sẽ trả buồng nhưng không ñi.
Một khách hiện ñã ñăng ký muốn kéo dài thời hạn lưu
Ở thêm
trú qua ngày trong ñặt buồng gốc.

Tabular Ledger Bảng tổng hợp viết tay về tài khoản của khách.

Bảng sổ cái

Target Market Đối tượng khách hàng cụ thể mà khách sạn hy vọng
thu hút.
Thị trường mục tiêu

Tariff Bảng giá các loại buồng khách sạn.

Biểu giá

Time – cancelled Reservation Một cuộc ñặt buồng bị hủy vì lý do khách không ñến
ñăng ký vào khách sạn trước giờ hủy ñã ñược thỏa
Đặt buồng bị hủy theo hạn
thuận, thông thường là 6 giờ chiều.

Tour List Danh sách xếp buồng của các thành viên trong ñoàn.

Danh sách ñoàn

Triple Bed Room Buồng có 3 giường ñơn hoặc 2 giường ñơn và 1

giường ñôi.

288
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

TỪ CHUYÊN NGÀNH NGHĨA CỦA TỪ

Triple Room Tên loại buồng ñã xếp vào 3 khách.

Twin Bed Room Buồng có 2 giường ñơn.

Twin Room Tên loại buồng có 2 giường ñơn và xếp vào 2 khách.

Visitor’s Paid Out (VPO)
Khoản thanh toán ñược ghi hộ
khách
Nhân viên thu ngân của khách sạn ñã thay mặt khách
thanh toán cho các dịch vụ như hoa tươi, vé nhà hát.
Số tiền này sẽ ñược ghi vào tài khoản của khách.

Walk – in Khách không ñặt trước, yêu cầu thuê buồng và vẫn
ñược ñáp ứng.
Khách vãng lai

Walking The Guest Khách có ñặt buồng trước ñược xác nhận, nhưng
khách sạn phải chuyển ñi vì thiếu buồng trống (trong
Chuyển khách
tình huống ñặt buồng quá tải).

Walk – out Khách rời khách sạn mà không thanh toán hóa ñơn.

Khách ñi mất

289
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Phụ lục 2. TÊN CÁC CHỨC DANH THUỘC BỘ PHẬN

TIỀN SẢNH TRONG TIẾNG ANH

Tên các chức danh sau chỉ mang tính chất tham khảo. Một số khách sạn trong thực
tế sử dụng các tên gọi khác. Thứ tự của các chức danh trong phụ lục này ñược trình bày
theo thứ tự của các chức danh trong tiểu mục 1.4 (Chức năng và nhiệm vụ của các chức
danh trong bộ phận Tiền sảnh).

TÊN CHỨC DANH TIẾNG VIỆT TÊN CHỨC DANH TIẾNG ANH

Giám ñốc/ Trưởng bộ phận Tiền sảnh Front Office Manager

Phó bộ phận Tiền sảnh Assistant Front Office Manager

Trưởng bộ phận ñặt buồng Reservation Manager

Trực ban lãnh ñạo Duty Manager

Trực ban ca ñêm Night Duty Manager

Trưởng nhóm tổng ñài Chief Operator

Trưởng ca lễ tân Senior / Supervisor Receptionist

Trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng Chief Concierge

Trưởng ca Business Center Business Center Supervisor

Thư ký ñặt buồng Reservation Secretary

Nhân viên ñặt buồng Reservation Officer

Nhân viên tổng ñài Telephone Operator

Nhân viên lễ tân Receptionist

Lễ tân ca ñêm Night Receptionist

Nhân viên thu ngân (Front Office) Cashier

Nhân viên kiểm toán ñêm Night Auditor

Nhân viên quan hệ quần chúng Public Relations Officer

290
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

TÊN CHỨC DANH TIẾNG VIỆT TÊN CHỨC DANH TIẾNG ANH

Nhân viên quan hệ khách hàng Guest Relations Officer

Nhân viên cung cấp thông tin Information Officer

Trưởng nhóm nhân viên hành lý Bell Captain

Nhân viên phòng Business Center Business Center Officer

Trợ lý bộ phận hành lý Asst. Bell Captain

Nhân viên ñưa ñón khách tại sân bay Airport representation officer/Driver

Nhân viên hành lý Bell man/Porter

Nhân viên mở cửa Door Man/Door Girl.

291
 Giáo trình
QUẢ
QUẢN TRỊ
TRỊ TIỀ
TIỀN SẢ
SẢNH KHÁCH SẠ
SẠN

Chịu trách nhiệm xuất bản:

Chủ tịch Hội ñồng Thành viên NGƯT. ng« trÇn ¸i
Tổng Giám ñốc kiêm Tổng biên tập GS.TS. vò v¨n hïng

Tổ chức bản thảo và chịu trách nhiệm nội dung:

Phó Tổng biên tập nguyÔn v¨n tïng

Giám ñốc Công ty CP Sách Đại học − Dạy nghề Ng« thÞ thanh b×nh

Biên tập nội dung và sửa bản in:

NguyÔn duy m¹nh
Trình bày bìa:
®inh xu©n dòng
Thiết kế sách và chế bản:
m¹nh hµ

C«ng ty Cæ phÇn s¸ch §¹i häc - D¹y nghÒ − Nhµ xuÊt b¶n Gi¸o dôc ViÖt Nam
gi÷ quyÒn c«ng bè t¸c phÈm.

Mã số :
Số ĐKKH xuất bản:

292