M c SỸ SƠN HỔNG ĐỨC

47.94068 VIÊN NGÀNH QTKD KHÁCH SẠN - KHU NGHỈ DƯỠNG

S464Đ

QUẢN TRI
KIIÌH DÕẢNH
"'HU N6HÍ nưONG
3:
 THẠC SỸ SƠN HỒNG ĐỨC
Giăng viên ngành QTKU Khách Sạn - Khu Nghi Dưỡng

QUẲN TRỊ KINH ..A N H

KHUNCHÍ DƯỠNG
RESDRT،.
٠‫ هﺀ‬٠‫ أاﻋﻼﺀ‬U !líuíc !‫ل‬
‫ﺟﺄ‬٠
‫ا‬

NHÀ XUẤT BẢN PHƯƠNG ĐÔNG

 LỜI GIỚI THIỆU

Quản trị kinh doanh các loại hình cơ sở lưu trú là một
ngành phát triển liên tục trong sự đa dạng hóa, phong phú
hóa sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của các thời đại.
Nhưng trong các loại hình cơ sở lưu trú thì loại hình “Khu
nghỉ dưỡng” (Resort) lại mang tính “động” hơn. Điển hình là ở
Việt Nam, trước 1990, chúng ta chưa có cơ sở nào xứng đáng
để đáp ứng các tiêu chí của một “Khu nghỉ dưỡng”, mặc dù
chúng ta có rất nhiều “khách sạn b iển ”. Trong các năm đầu
thế kỷ XXI, hàng ngàn Khu nghỉ dưỡng thi nhau xuấ٠t hiện
khắp Duyên hải miền Trung, và Mũi Né được giới trẻ trên thế
giới gọi là “Thủ đô Resort” của Việt Nam.
Vì loại hình kinh doanh Khu nghĩ dưỡng rất mới mẻ, nên
nhiều người trong chúng ta cứ nghĩ việc kinh doanh Khu nghỉ
dưỡng và Khách sạn giống nhau. Sự thực là có nhiều khác biệt,
khác biệt trong kiến trúc và xây dựng cơ sở hạ tầng, khác biệt
trong xây dựng sản phẩm, khác biệt trong cách bán phòng,
trong thái độ phục vụ, trong các dịch vụ...
Tác giả, ThS. Sơn Hồng Đức, người có kinh nghiệm hoạt
động và giảng dạy trong ngành khách sạn, nhà hàng và khu
nghỉ dưỡng từ những năm 1980, với tư cách là người trong bad
Lãnh đạo Saigon Floating Hotel, một khách sạn quốc tế, điều
hành theo phong cách quô"c tế đầu tiên ở Việt Nam sau thời kỳ
mở cửa, đóng góp những trải nghiệm, thực tế qua tác phẩm:
“Quản trị Kinh doanh Khu nghỉ dưỡng: Lý luận và Thực tiễn”
Trong Phần Một, tác giả nêu lên “Cơ sở lý luận” làm nền
cho việc quản lý kinh doanh một Khu nghỉ dưỡng quốc tế, từ
lịch sử hình thành ở thời La Mã, xuyên suốt qua nhiều, giai
đoạn, các biến thể ở thế kỷ XX. Đặc biệt là khi Công nghệ
thông tin được đưa vào sử dụng và đem lại các thuận lợi cho
người quản lý và người làm công tác Marketing.
Trong Phần Hai, tác giả nêu lên các khía cạnh thực tiễn
ữong quản trị kinh doanh khu nghỉ dưỡng, đặc biệt là các sản
phẩm “phi truyền thống”, mà tác giả có dịp nghiên cứu ở các
nước Đông Nam Á, ú c và Việt Nam, những nơi mà tác giả có
cơ hội thực tập quản lý trước khi về tham gia ban Lãnh đạo
Saigon Floating Hotel.
Nhưng điều quan trọng mà tác giả muốn gởi đến người đọc
là giữa các bên có liên quan: Chính quyền địa phương - chủ cơ
sở và người dân cần đạt được sự cân bằng giữa các giá trị kinh
tế và môi trường, giữa lợi ích và trách nhiệm xã hội của chủ
đầu tư khu nghỉ dưỡng, giữa tận thu và hỢp tác để có sự phát
triển bền vững.
Xin trân họng giới thiệu đến Quý độc giả, nhà quản lý và
sinh viên.
TP.HCM, ngày 6 tháng 2 năm 2012
PGS.TS.NGƯT Phan Huy Xu
Trưởng Khoa QTKD Du Lịch
Đại Học Quốc T ế Hồng Bàng
 LỜI Νόΐ ĐẦU
٠
‫ل‬\- ' '١' ‫؛‬
٠ ‫ث‬ ٠٠

' ١
‫؛‬

.‫ر د ﺀ‬
‫ﺀ‬ ^ ‫ب‬ { ‫; ﺀ‬

‫ ر ﻛ ﺔ ء ذﻧ م؛‬١
<

٠
‫ب‬

‫در‬
У .
‫<ؤا‬ <‫ﺀ‬ ٠‫ا‬ .‫ﺗﻢ‬ ‫ﺀ‬ ٠ ‫ص‬
Ц і‫؛ر‬І) И
у ٦ ٠ m i

Năm 2011 là “Năm Du lịch Quốc gia” có chủ đề “Du ỉịch

B iển, Đ ảo”, với nhiều hoạt áộng phong phú như “Liên h oan
làng biển Việt N am ” (Ninti Chữ - Ninh Thuận) - “N ăm Du Ịịch
Quốc ‫ ه'إج‬Duyên h ả i Nam Trung Bộ " (Phú Yên) - "hễ h ộ i
Nghinh Ông, Cần G iờ” (Tp. Hồ Chi Minh). Ngoài ra có nhiều
cuộc hội thảo dược tổ chức, như Hội thảo Khoa học “Du lịch
Biển đảo và Phát triển Bền vững” do Khoa Địa lý - Trường Dại
học KHXH&NV (Tp.HCM) tổ chức ngày 26/11/2011. Diều này
cho thấy toàn xã hội có mối quan tâm cao dối với biển dảo.
Thực vậy, biển - dảo là một nguồn tài nguyên lớn cho hoạt
dộng du lịch và cơ sở kinh doanh du lịch, vì dây là.m ột vUng
văn hóa sinh thái dặc sắc. Không chỉ là khi hậu, môỉ trường,
cảnh quan mà còn là sự da dạng vãn liOa dân tộc, văn hóa bản
dịa, ngành nghề truyền thống.
Nước Việt Nam, với bờ biển nhìn ra hai hướng Dông và
Tây, dài hơn 3.000 Km da dOn tỉếp 5 trỉệu du khách nước
ngoàỉ và 24 triệu du khách trong nước vào năm 2010.
Du lịch dã dóng góp 3,9 ٥/ο GDP, tạo công ăn việc làm clio
khoảng 1,4 triệu ngườỉ dân, phần lớn trong tuổi tlianh niên.
Trong dó, du lịch biển dảo là hướng chủ đạo dã thu hút 70%
doanh thu của ngành du lịch, thu hút 60 ٥/. số lượng kliách quốc
tế dến Việt Nam và 5 0 0 ‫ اﻻ‬khách nội dịa. VUng biển dảo cUng
tập trung 5/7 dịa bàn du lịch trọng điểm của cả nước.
Khi nói dến du lịch biển, dảo chắc chắn phải nói dến
các cơ sở lưu trú, có thể dó là nhà nghỉ, khách sạn hay khu
nghi dưỡng. Hiện nay có gần ngàn cơ sở như thế, và khu
nghỉ dưỡng (Resort) là sản phẩm cao câ'p nhâ ١ trong cá c loại
hình cung cấp dịch vụ lưu trú. 70% Resort của V iệt Nam tập
trung ở khu vực bờ biển, hải đảo dài từ Quảng Ninh đến
Phú Quô"c.
Hòa vào mối quãn tâm chung của xã hội, chúng tôi chọn
một khía cạnh trong nhiều mặt của du lịch biển đảo, đó là lĩnh
vực kinh doanh lưu trú, đặc biệt là loại hình khu nghỉ dưỡng.
Sau hơn 15 năm giảng dạy trong ngành Du lịch đồng thời
làm công tác quản lý, công tác tư vấn, chúng tôi nghĩ rằng các
GUỘC nghiên cứu mang tính lý luận sẽ rất b ổ ích cho công việc
quản lý hoạt dộng hàng ngày của các khu nghỉ dưỡng (Resort).
Khái niệm “Khu nghỉ dưỡng” bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam
từ giữa thập niên 1990 của thế kỷ XX ở tỉnh Bình Thuận, sau
kỳ Nhật thực. Từ đó đến nay, loại hình lưu trú gọi là “Khu nghỉ
dưỡng” xuất hiện khắp các tỉnh miền Trung, nơi mà thiên
nhiên ban tặng cho những bãi cát vàng vô tận, bể xanh, bầu
ữời trong, nắng ấm và không khí trong lành. Đặc biệt là ở
Quảng Nam - Đà Nẩng - Nha Trang - Khánh Hòa - Ninh Thuận
- Bình Thuận và Bà Rịa - Vũng Tàu, nhờ yếu tố khí hậu nên có
thể hoạt động suốt năm. Và Mũi Né đã ừở thành “Thủ đô
Resort” của Việt Nam.
Nhxỉng cũng có một thực tế là nhiều nhà đầu tư gán cho cơ
sở của họ danh xưng “Resort” ữong lúc không có đầy đủ các
thuộc tính của một “Khu hghỉ dưỡng”, và nơi ấy chỉ là một
“Khách sạn biển” mà thôi. Hệ quả là nhà thiết kế đã thiết kế
một khách sạn biển, nhà quản lý - quản lý giống như một khách
sạn, nhân viên có cúng cách phục vụ và tâm thức của nhân viên
khách sạn. Điều này khiến cho các “Khu nghỉ dưỡng” khó phát
huy vai ừò đem lại cho khách những ngày “tận hưởng” và qua
đó khó đạt được hiệu năng tối đa về mặt doanh thu. Còn về mặt
Marketing không thể xây dựng được thương hiệu (Branding) xứng
tầm quốc tế; đó là chưa kể việc nhiều khách cho rằng chúng ta
“Treo đầu dê, báji thịt chó”.
Chúng ta cần quan niệm rằng, một “Khu nghỉ dưỡng” là
một cơ sở kinh doanh lilu trú với bốn nhiệm vụ sau:
 ٠‫ذ‬٠ Cung cấp cơ sở Jưu trú, qua dó tạo sự thoảỉ mái cho
khách tận hưởng. Một nơi tuyệt dối an toàn, không ồn ào, bon
chen, không khi trong lành luôn có ngươi phục vụ theo dõi
klrách từ xa và sẽ xuất hiện klri khách cần.
❖ Cung cấp sản phẩm ẩm thực da dạng, tươi sống, cao
cấp mà khách khó có dược khi ở .nhà. Các món ăn ngon
nhưng không nhiều chất béo, dặc biệt là yếu tố. bản dịa rất
cần thiê't. Khách vừa du lịch nghỉ dưdng vừa muốn khám
pha ẩm thực.
٠:٠ Cung cấp những dịch vụ vui chơi giảỉ tri từ nhẹ nhàng,
tri thức dến những hoạt dộng dOi hỏi cơ bắp có phần nào
phiOu lưu. Xây dựng những chương trinh, sự kiện, phương tỉện
để khách có thể sinh hoạt suốt ngày đêm, tận hưởng thời gian
không nhàm chán. Giảỉ tri còn phải mang lại sự thư thái, giảm
stress và táỉ t'ạo sự tươi trẻ cho cơ thể.
❖ Cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe da dạng, từ ăn
uống cho dến làm dẹp, thư giãn.
❖ Nhưng diều quan ưọng dặc biệt là cung cách 'phục vụ
không phải dại trà mang dáng vóc công nghiệp như ở Khách
sạn mà phải có những cung cách nhắm vào từng khách hàng
với những dặc tinh cá nhân. Diều này dOi hỏi nhân viên phải
có những tố chất dặc biệt (ví dụ tinh nhẫn nại) và một chương
trinh dào tạo nhằm huấn luvện nhân viên có dược định hướng
khách hàng rõ rệt, tế nhị. trong dốỉ xử và hiểu biết hành vi
khảch hàng.
٠:٠Diều quan trong la thái độ của nhà Quản lý khu nghi
dưỡng dối với môi trương (tự nhiên và xã hội) nơi cơ sở dứng
chân. Ý thức rõ về mối quan hệ này trong tinh thần trách
nhiệm cao về mặt bảo vệ môi trường tự nhiên và văn hóa. VI
dây là yêu cầu quan trọng của thế kỷ XXI. Vì nếu môi trường
trở nên xấu di, khách sẽ ít dến hơn, và cả xã hội dều bị mất
mát. Nước thải ra biển chưa dược xử lý, dần dần làm bẩn biển,
khách sẽ chán không dến khu vực ấy.
 Mong rằng quyển sách này góp một phần cho Khoa học
Quản trị Du lịch của chúng ta, để sớm bắt kịp hoạt động kinh
doanh du lịch của các nước tiên tiến.
Quý đọc giả quan tâm có thể truy cập thêm ừên trang web:
www.willey.com/college
Là nhà kinh doanh, chúng ta chớ nên bỏ qua cá c nguyên
tắc chung, gọi là cơ sở lý luận định hướng cho v iệc quản lý.
Nhiều người nghĩ rằng chỉ cần kinh nghiệm thực tiễn là đủ.
Đây là một thái độ không giúp ta vượt lên tầm cao. Cũng vì
vậy, quyển sách này được cấu trúc thành 2 phần:
- Phần Một: Cơ sở lý luận, nói về các k h á i n iệm chung.
- Phần Hai: Quản trị Kỉnh doan h Khu n ghỉ dưỡng hay c á c
đ iều thực tiễn trong Kỉnh doanh Khu nghỉ dưỡng, rút kinh
nghiệm từ Việt Nam - Thái Lan - Mã Lai, In-đô-nê-xia, nơi mà
chúng tôi đã có cơ hội thực tập quản lý (Corporate Trainee).
Tp.HCM, tháng 01 n ăm 2012
Tác giả
Thạc sĩ Sơn Hồng Đức
 MỤC LỤC

LỜI GIỚI THIỆU......................................................................................... 5

LỜI NÓI ĐẦU ......................................................................................... 7
MỤC LỤC ...........................................!........................................... 11
PHẦN MỘT: C ơ SỞ LÝ LUẬN........................................................ 15
Chương Một: NHỮNG NÉT TổNG QUÁT VỀ LOẠI HÌNH
KHU NGHỈ DƯỠNG..........................................................16
I. LỊCH SỬ PHẨT TRỂN LOẠI HÌNH KHU NGHỈ DƯỠNG....16
II. CÁC LOẠI HÌNH KHU NGHỈ DƯỠNG............................... ....21
III. Sự BIẾN ĐỔI QUA THỜI GIAN............................. 34
IV. Sự KHÁC BIỆT GIỮA KHÁCH SẠN
vẰ ICHU NGHỈ DƯỠNG.............................................................37
V. VỀ “SPA”.......................................................... 44
Chương Hai: KỸ THUẬT QUẢN LÝ HIỆU QUẢ
KHU NGHỈ DƯỠNG...............:....................................... 49
I. HOẠCH ĐỊNH CHẾN LƯỢC TIẾP t h ị v à
XÂY DựNG KẾ HOẠCH MARKETING..................................51
II. QUẦN LÝ CHI PHÍ.....................................................................57
in. CÔNG NGHỆ THÔNG TIN: BẠN ĐồNG HÀNH
CỦA NHÀ QUẢN LÝ................................................................ 60
IV. XÂY DựNG NÉT VĂN HÓA TRONG KINH DOANH
VÀ PHUC VU............................................ 62
12______________________ Quản Tri Kinh Doanh Khu N ghỉ D ưỡng (Resort)

Chương Ba: T ổ CHỨC BỘ MÁY HOẠT DỘNG

KHU NGHỈ DƯỠNG......................................................... 68
I. KIỈÁI QUÁT CÔNG VẸC CÁC BỘ PH^
II. MÔ. TẢ CÔNG VIỆC CỦA BAN GIÁM ĐỔ
VÀ CÁC TRƯỞNG BỘ PHẬN................................................80
ΠΙ. MÔ TẢ CÔNG VẸC CÁC TRƯỞNG BỘ PHẬN..................88
Chương Bốn: QUẢN LÝ MÔI TRƯỜNG ......................................... 109
I. S ự PHAt TRIỂN.CỦA KHAI NIỆM BẢ
' m O i t r ư ờ n g ........................................................ ..................109
Π. ỨNG DỤNG VÀO KHU NGHỈ DƯỠNG...............................117
ΠΙ. THÁI Độ CÓ t r Ac h n h Ẹ m Củ a n g ư ờ i q u ả n l ý
DỐI VỚI MÔI TRƯỜNG........................................................... 129
PHẦN HAI: QUẢN TRỊ KINH DOANH SẢN PHẨ,M của
Kh u nghỉ dưỡng ...............................;...............138
Chương Năm: SẢN PHẨM lư u t r ú và các CACH bán ....136
I. CÁC LOẠI PHƯONG TẸN DÀNH CHO L ư u t r ú
TRONG KHU NGHỈ DƯƯNG.................................................. 136
Π. TỒ CHỨC B ộ PHẬN QUẢN GIA.........................................13
- Ш. CÁC CACH BÁN PHONG t r o n g k h u n g h ỉ DƯỠNG ...142
IV. MỘT s ố DỊCH v ụ CỘNG THÊM DO BỘ PHẬN
LƯU TRÚ DẢM TRACH. ........................................................148
V. CÁC BỘ PHẬN k h Ac k ế t h Ọp Vớ i
BỘ PhẠn q u ả n GIA............................................................149
١^. MỘT SỐ SẢN PHẨM KINH DOANH TổNG Η٧ ρ.............153
vn. KỸNĂNGDÁNHGIÁCỦANGƯỜ^
KHỐI LƯU TRÚ VÀ T Ế P THỊ............................................... 161
Chương sấu: KINH D O A . Ẩ m t h Ực t r o n g k h u n g h ỉ
DƯỠNG: C Ẩ C C .G BẬC CỦA MÓN NGON........166
I. DẶC TÍNH CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH Ẩ m THỰC..166
Π. TỔ CHUC BỘ PHÂN ẨM TH٧ C........................................... 168
Qiỉảiì Trị Kinh Doanh Khu Nghi Ditdng (lìesort)______________________ l i

III. CÁC KHUYNH HƯỚNG MỞI TRONG THẾ KỶ XXI.....183

IV. CÁC HƯỚNG KINH DOANH PHI TRUy E n THOn G .....184
V. DẶC TRƯNG KINH DOANH Ẩ m THỰC
HU NGHỈ DƯỠNG.................................................................186
Vĩ. DẶC TRƯNG KINH DOANH B ư ổl “TRÀ TRƯA”. ...........192
VII. TíCH c ự c KHAI t h Ac Mộ t k h u y n h Hư ớ n g
ẨM THựC MỚI: “MỐT'' CA PHÊ NGHỆ THUẬT ............195
VIII. B Ể U DỂN TRONG PHA CHẾ..............................................196
IX. DỊCH VỤ PHỤC v ụ HỘI NGHỊ - HỘI THẢ0.....................197
Chương Bảy: CHĂM SÓC s ứ c k h Oe : l o ạ i h I n h
KINH ٥ OA№I RẤT DƯỢC ƯA CHUỘNG.............. 200
I. TRUNG TÂM THỂ DỤC (HEALTH CLUB
,HAY FITNESS CENTER).......................................................... 201
II. THỂ DỤC DƯỚI NƯỚC (AQUA EXERCISE). .....................201
III. KỸ THUẬT SPA VÀ MÁT-XA.............................................. 202
IV. CÁC LOẠI HÌNH TẮM TRỊ LIỆU . ............
V. TẮM NẮNG.............................................................................. 211
VI. TẮMBƯN..................................................................................212
VIL TẮM CÁT...................................................................................214
^ II. SAUNA....................................................................................... 215
IX. DỊ'CH VỤ WAXING VA PEELING.........................................216
X. c h A m s O c k h A ch h A n g Lở n tu ổ i
c ư TRỦ DÀI HẠN. .................................................................218
XI. HƯỚNG DẪN THAM QUAN................................................. 223
Chương Tám: MỘT s ố SẢN PHẨM PHI TRU y E n THỐNG ٠
m ộ tsố kh uyn h h Uớ n g m ớ i t r o n g
KINH DOANH KHU NGHỈ DƯỠNG.......................225
I. SẢN PHẨM CẢNH QUAN..................................................... 227
II. SẢN PHẨM TRANG T ^ ٩I......................................................235
III. XÂY DựNG BẾN i O DẬU THƯYỀN (MARINA) ..........237
14 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

w. HỢP TÁC THƯƠNG HIỆU..................................................... 241

V. KHÁCH HÀNG TUỔI ĐÔI MƯƠI..........................................242
VI. BẾN MỘT PHẦN KHU NGHỈ DƯỠNG THÀNH
“ECOLODGE” ...........................................................................243
VII. MỘT SỐ KHUYNH HƯỚNG MỚI TRONG
KINH DOANH KHU NGHỈ DƯỠNG..................................... 248
KẾT LUẬN..................................................................... 251
TÀI L ỆU THAM KHẢO........................................................................ 256
A . TIẾNG V IỆT............................................................. 256
B - TIẾNG NƯỚC NGOÀI..................................................... 258
C0SỞLÝLUẬN
GÁưưĩ. NHỮNG NÉT TỔNG QUÁT
VÊ' LOẠI HÌNH
KHU NGHỈ DƯỠNG

I. LỊCH SỬ PHÁT TRIẾN LOẠI HÌNH KHU NGHỈ DƯỠNG

Trong xã hội loài người, tự cổ chí kim, lúc nào cũng có nhu
cầu nghỉ dưỡng: Nghỉ (nghỉ ngơi) tạm xa công việc một thời
gian, nhất là vào thời nông nhàn. Dưỡng (lây lại sức khỏe,
dưỡng bệnh) để rồi sau đó tiếp tục công việc. Cũng có người ăn
chơi quá độ, phải tạm thời xa lánh chốn phồn hoa đô hội, tìm
về nơi thanh bình. Trong các nền văn minh phương Đông và
phương Tây, sớm xuất hiện khái niệm “Du lịch Nghỉ dưỡng” và
“Nơi Nghỉ dưỡng”.
Nhưng dường như ở hai nền văn minh này, yếu tố “nơi
Nghỉ dưỡng” được hiểu khác nhau, điều đó nói lên sự khác
biệt văn hóa của hai thế giới, ớ phương Đông, từ vua, quan
đến các nho sĩ, thứ dân, khi tìm nơi nghỉ dưỡng, suy nghĩ đầu
tiên là tìm về các chùa trên núi để hưởng không khí trong
lành, và ít nhiều cũng có ý tưởng là xạ lánh cõi trần tục. Việc
này diễn ra như thế ở Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản, Triều
Tiên và thế giới Ấn Độ.
Trong lúc đó, ở phương Tây, người ta nghĩ ngay đến các
suô'i nước khoáng, dùng nước khoáng để tắm sạch cơ thể và
k ế đó là thưởng thức các thú vui vật chất xung quanh cơ sở
nước khoáng.
Quán Trị Kinh Doanh Khu Nghi Dưỡng (Resort) 17

Như vậy, phương Đông nghĩ đến cả tinh thần lẫn cơ thể,
còn phương Tây nghĩ trước tiên đến cơ thể, tức là vật chất.
Cơ sở nghỉ dưỡng trong các nhà chùa xưa 'kia chỉ là khuôn
viên chùa, vườn thiền, vườn cảnh, còn phương tiện lưu ữú là
các hậu liêu, v ề mặt ẩm thực, dường như mọi khách đi nghỉ
cưỡng đều có khuynh hướng vui vẻ chấp nhận những bữa ăn
cạm bạc với canh rau, tương cà. Ngày nay, nhiều chùa vẫn tiếp
tỊC truyền thống cimg cấp nơi nghỉ dưỡng, tịnh tâm, điển hình ở
Mhật Bản, Hàn Quốc. Một nơi đặc biệt như vùng Lâm Tỳ Ni (xứ
Nepal) có Việt Nam Phật Quốc Tự, với những phòng đơn sơ, gỢi
Iịì hình ảnh các hậu liêu truyền thống. Ngoài ra, còn có các
chùa của Hàn Quô"c, Nga, Trimg Quốc, Ân Độ, xung quanh đều
có phương tiện phục vụ lưu trú cho bất kỳ ai muốn đến nghỉ
cưỡng tại quê hương Đức Phật. Và họ cũng giữ truyền thống là
Ші ra về, tùy tâm cúng dường Phật pháp.
1.1. ở phưcAig Tây, loài người đã biết đến khái niệm “ Khu
rghỉ dưỡng” từ rất lâu, các chứng cứ lịch sử đưa chúng ta về với
thời La - Hy, hơn 300
trăm năm trước Công
nguyên. Giống như
cac trò “Giác đấu”,
khái niệm Khu nghỉ
dưỡng đã sớm trở
thành một định chế
trong nền văn minh
La Mã. Nó cũng có
mặt ở hòn đảo mà
ngày nay gọi là Anh
ІВ Н В В В В В ІІ^ ^ Ш ІІ ■'- quốc, xuyên qua
châu Âu đến tận Bắc Phi (những nơi hước kia là lãnh thổ Đế quốc
la Mã). Lúc ban đầu các cơ sở nghỉ dưỡng được xây dựng xung
cuanh các nguồn nước khoáng nóng hay lạnh mà nền у học thời
íy cho rằng có khả năng chữa bệnh. Một số di tích của thời La
Mã còn lại ở thành phô" Bath (Anh), người La Mã gọi là “Aquae
‫ ؛‬ulis” (nước của mặt trời). Thậm chí ở nơi mà sau này gọi là
"hành phô" Carthage (xứ Timisia, Bắc Phi), người ta khai quật
(ác kiến trúc xây quanh các hồ tắm công cộng, với nước
18 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ D ưỡng (Resort)

khoáng nóng đưỢc dân qua một hệ thống mương chảy. Ngoài ra,
còn vết tích của một dinh cơ chia thành nhiều phòng nhỏ ữoĩig
đó có hồ nhỏ được cimg cấp nước qua các ống dẫn. Đó là khu tắm
riêng cho những nhân vật quan ữọng, ngoài ra còn có những
khoảng rộng có lẽ là phòng khách để khách xã giao với nhau.
Ximg quanh đó có vết tích hàng quán, sân chơi thể thao và một ‫؛‬số
phòng dường như là phòng để cho khách ngủ.
Thành phố Bath ngày nay vẫn còn là nơi nghỉ dưỡng với tài
nguyên suôi khoáng, dĩ nhiên tiên tiến hơn thời Trung cổ. Suối
khoáng Spa (vùng núi Ardennes, Bỉ) được khai thác từ thời La
Mã, trở lại nổi tiếng vào thế kỷ XIV. Điều này đưa đến sự hồi
sinh của các cơ sở phục vụ tắm suôi, uống nước khoáng thanh
lọc, cơ sở phục vụ ăn uống, lưu trú. Các xưỡng thủ công mọc
lên lấy nguyên liệụ từ gỗ của rừng Ardennes. Đến th ế kỷ XVIII,
Giám Mục địa phận Lìege trở thành vị Giám quản vùng Spa đã
cho xây dựng hai cơ sở vui chơi giải trí về đêm, gọi là “Casino”
đầu tiên ở Châu Âu và lấy tên là Redoute và Vaux-Hall. Từ đó
Spa trở nên nổi tiếng, từ một địa danh đã trở thành danh từ
chung để chỉ loại hình tắm suối khoáng hoặc tắm trong hồ
nước nóng. Sau đó, Piotr Đại Đế của nước Nga, rồi triều đình
nước Phổ hay đến đây.
ở nước Anh, vua Charles đệ nhị hàng năm nhiều lần dời
triều về một trong ba thành phố nghỉ dưỡng, đó là Bath,
Turnbridge và Harrogate. Từ đó phát sinh phong trào nghỉ
dưỡng trong giới quý tộc và tư sản Châu Âu.
1.2. Trở lại phương Đông, ở Trung Quốc - Triều Tiên và Nh، ật
Bản đã có tập quán tắm nước nóng từ thời xa xưa. ở Nhật, su، ôl
khoáng Onsen thường có các loại hình khách sạn nghỉ dưỡng cổ
.Ryokan phục vụ. Người Nhật nổi tiếng với nhu cầu “thanh tẩy” .
Bên Trung Quô"c, một trong các suối khoáng nổi tiếng từ
trước thời nhà Đường là suối khoáng nóng Hoa Thanh, nơi mà
Đường Minh Hoàng xây cho Dương Quý Phi một bồn tắm, có
thể coi là tiền thân các bồn tắm ngày nay (gần thành phố Tây
An, tỉnh Thiểm Tây). Và chắc chắn thói quen ngâm mình trong
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 19

nước khoáng nóng đã có trước đó. Chỉ biết rằng, thời Đông
Hán, nhà Bác học Trương Hằng cố nói rằng “Suối nước nóng có
khả năng trị bệnh và tăng cường sức khỏe”.
1.3. Trong du lịch có câu ngạn ngữ “Du lịch đại chúng sẽ
theo sau du lịch của giổi đẳng cấp” (In tourism, mass follows
class). Sau khi giới có tiền bắt đầu đổ về các nguồn nước
khoáng, góp phần xây dựng nên các trung tâm nghỉ dưỡng hiện
dại thì nhiều người đã đến sau đó.
Từ thế kỷ XIX, Thụy Sĩ đã trở thành một nước mạnh về du
lịch nghỉ dưỡng. Đây là xứ sỡ của núi non, có nhiều suôd nước
nóng, hồ. Các cơ sở nghỉ dưỡng ở Zurich và quanh hồ Lucerne
xây dựng thêm nhiều dịch vụ ăn theo như Nhà hàng cao cấp,
phòng khiêu vũ, phòng chơi Billard, phòng chơi bài, nhà hát...
Từ năm 1863, một làng bờ biển miền Nam nước Pháp với
nhiều cơ sở nghỉ dưỡng đã trở thành vùng Monte Carlo nổi
tiếng. Ngày nay đã biến thành một thành phố văn hóa và nghỉ
dưỡng đắt tiền. Nó khai thác thế mạnh là sự độc đáo của
“thương hiệu”, cảnh quan núi và biển đẹp, cùng nghệ thuật ẩm
thực phong cách Địa Trung Hải rất đặc biệt và được cho là
thích hỢp cho sức khỏe.
ở Hoa Kỳ, nơi có thói quen với các khái ưiệm “vĩ đại”,
“hoành tráng” nên các khi nghỉ dưỡng thường rất to lớn, có đơn
vị rộng cả trăm hecta, với hơn ngàn phòng lưu trú. Lịch sử phát
triển ngành kinh doanh nghỉ dưỡng Hoa Kỳ bắt đầu vào thế kỷ
XIX ở thành phô" Atlantic City, dựa vào các yếu tố sau:
- Không khí trong lành miền duyên hải Đại Tây Dương, khí
hậu â"m mùa hè và đầu thu, tức là thời kỳ kinh doanh có thể
kéo dài đến 5 tháng.
- Sự gần kế thị trường khách (Washington, New York, ...) và
hệ thông giao thông phát triển.
- Các phát hiện của ngành Y khoa thời ấy xác định được
rằng tia sáng mặt trời có khả năng trị được một sô" bệnh đường
hô hấp, lúc ấy thường gặp ỏ Mỹ. Trên cơ sở đó đã phát triển
môt nền công nghiệp giải trí mà mấu chốt là các Casino. Nhờ
20 Quán Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Besoii)

nó mà mùa nào cũng có khách đến cờ bạc và lưu trú. Từ đó

các khu nghỉ dưỡng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tố
địa phươiig qua việc cung cấp việc làm gián tiếp hoặc trực
tiếp, qua việc khách tiêu thụ các sản phẩm của địa phương,
qua thuế má...
- Đến sau Thế chiến 2 các nhà đầu tư mới khai thác đại trà
các khu nghỉ dưỡng mùa Đông với tài nguyên tuyết, núi và
không khí ữong lành. Khách đến không chỉ để nghỉ dưỡng mà
còn để chơi thể thao (ừượt tuyết...), v ề đêm các cuộc vui chơi
giải ữí nhộn nhịp diễn ra trong nhà và trở thành nguồn thu lớn
cho Resort, đồng thời đem lại việc làm cho c.ư dân miền núi
trước kia thường lâm cảnh thất nghiệp vào mùa Đông.١
Một loại hình, khu nghỉ dưỡng khác ăn theo sự xuâ١ hiện
của các Công Viên chuyên đề như Disneyland (Cali-1955) hay
Disney World (Florida-1971) và đã trở thành các biểu tượng của
Hoa Kỳ.
1.4. Nói chung, mục đích ban đầu của khu nghỉ dưỡng là
cimg cấp dịch vụ lưu trú cho khách đến để phục hồi sức khỏe
với nước khoáng, tia nắng mặt trời, nước biển, không khí trong
lành. Dần dần các dịch vụ cộng sinh xuất hiện, làm phong phú
thêm sinh hoạt của địa phương. Mặt khác nó còn góp phần làm
cho khách không cảm thấy nhàm chán. Như vậy, sản phẩm
dịch vụ bên ữong khu nghỉ dưỡng và bên ngoài cùng tác động
khiến khách cảm thấy không thiếu thứ gì.
Từ cuôd thế kỷ XX, các nhà đầu tư có thể xây dựng khu
nghỉ dưỡng giữa rừng để phục vụ khách săn bắn (thường thây
ở châu Phi) hay ở sa mạc (xứ Jordan hay ở Tân Cương - Trung
Quô'c). Còn Spa có thể không cần suôi khoáng tự nhiên nữa,
người ta xây dựng bể ngâm với nước được làm nóng có trộn
với các loại khoáng tổng hỢp, rồi qua các vòi áp lực phun ra
để mát-xa thân thể (Jacuzzi). Hơn 60% khu nghỉ dưỡng trên
thế giới đều có bể tắm nước khoáng thiên nhiên hay nhân tạo.

‫ ؛‬- “Hotham, Premium Winter Resorts of Victoria”, Xuất bản phẩm của
cơ quan Xúc tiến Du lịch, Bang Victoria, úc, 2009)
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 21

Cho nên trong ý nghĩ thông thường là có sự gắn kết giữa “Nghỉ
dưỡng” và “Ngâm mình trong nước khoáng” (Resort và spa).
Cũng vì vậy mà nhiều cơ sở nghỉ dưỡng thường ghi “Resort and
Spa” trên bảng hiệu.
Còn đứng về mặt nghiên cứu, mãi đến những năm 1980 của
thế kỷ XX mới thấy một số tác giả xem khu nghỉ dưỡng như
một thực thể riêng biệt có nhiều đặc thù.^
Sự phát triển của du lịch nghỉ dưỡng theo hướng đại trà
hiện nay khiến cho cơ sở nghỉ dưỡng ngày càng đa dạng. Lẽ tất
nhiên dịch vụ được cung câ"p tỷ lệ thuận với khả năng chi trả
của khách. Có những khu nghỉ dưỡng ở Gold Coast (Bang
Queensland - ú c) khách ba-lô chỉ cần trả lối 25 dollar ú c cho 1
ngày, còn ỡ Emirates Palace, thành phố Abu Dhabi (các tiểu
vương quốc Ả Rập thống nhất) tiền chi toả lên đến 16.000
USD/ngày (giá năm 2011).

II. CÁC LOẠI HÌNH KHU NGHỈ DƯỠNG.

Các nhà nghiên cứu thường căn cứ vào các yếu tố sau đây
để phân biệt các loại hình khu nghỉ dưỡng:
- Căn cứ vào địa bàn đứng chân.
- Căn cứ vào mức độ đầu tư (sự đa dạng cơ sở hạ tầng,
phương tiện phục ·vụ...)
- Căn cứ vào tiêu chí môi trường.
- Căn cứ vào đối tượng khách.

- Gee, C - “Resort Development and Management”, NXB AH& MA,

H oaK y,1996.
- Huffadine, M - “Resort Design: Planning, Architecture and
Interior”, NXB Me Graw-Hill, Hoa Ky, 1999.
- Inskeep, E - “Tourism planning: An integrated and sustainable
development approach”, NXB Van Nostrand, Hoa Ky, 1991.
- Mill, R.C - “Resort: Management and Operation”, NXB John Wiley,
Hoa Ky, 2001.
- Murphy, Peter ٠ “The Business of Resort Management”, NXB B.H,
Sydney, tic, 2008.
22 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

- Căn cứ vào thời gian hoạt động trong năm.

- Căn cứ vào cách bán phòng.
2.1. Phân loại theo yếu tôTvị trí.
Đây là mối quan tâm đầu tiên của khách hàng liên quan
đến vị trí của Resort. Chúng ta có thể phân biệt:
> Khu nghỉ dưỡng gần các trung tâm xuất khách (trong
vòng 3 giờ xe). Đa số khách là khách cuối tuần (đến vào chiều
thứ sáu, rời vào x ế chiều chủ nhật). Trong các nước kinh tế
phát ữiển, một số vỢ chồng về hiíu thường chọn những nơi đây
để thỉnh thoảng đến ngụ dài ngày. Loại hình Resort này có thể
nằm ở vùng biển, vùng núi, ao hồ, ven sông, đồng quê,... miễn
là có cảnh quan đẹp, không khí trong lành, tạo đưỢc cảm giác
thanh bình và sự hấp dẫn về mặt nào đó, nhưng không quá xa
với nơi khách ở thường xuyên.
> Khu nghỉ dưỡng vùng xa (The outback resort), xa mọi sự ồn
ào. Khách chọn nơi đây vì lý do đặc biệt, chứ không phải vì sự
tiện lợi ừong di chuyển.
> Khu nghỉ dưỡng biển, như ở Phan Thiết, Nha Trang tuy
nhiên không phải nơi nào có biển đều có thể xây dựng khu
Resort. Điều kiện cần là bãi biển phải thích hỢp cho tắm biển,
thể thao nước, không có đá ngầm hay nguồn ô nhiễm, hay bãi
bùn, khí hậu ấm áp trong suốt mùa du lịch, không sóng to, gió
lớn. Ví dụ: các khu nghỉ dưỡng biển ở Bắc Đới Hà (Hoa Bắc)
vắng khách vào mùa Đông, trong lúc ô Bắc Hải (tỉnh Quảng
Tây) hoạt động cả bôn mùa, chỉ có những khoảng thời gian
ngắn tạm ngưng do gió, bão. Theo cách gọi của người dân Nam
bộ, khi đi nghỉ dưỡng họ gọi là đi “đổi gió”.
> Khu nghỉ dưỡng ở sông, hồ. Điều cần thiết là cảnh quan
đẹp, không khí trong lành, hạ tầng giao thông thuận lợi. Điều
cần có nữa là tầm nhìn rộng thoáng, mặt hồ hoặc sông phải rộng
để cho phép mội số hoạt động thể thao nước như trượt nước, bay
lượn, thuyền buồm... Nhưng cũng cần những nét sống động ừên
hồ. Ví dụ như kb.u nghỉ dưỡng ở các cù lao ữên dòng Cửu Long,
sự nhộn nhịp của ghe thuyền là những hình ảnh khiến khách
Quàn Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 23

nhớ mãi. Cũng cần trang bị phương tiện cho khách tham quan
ngoài khu nghỉ dưỡng, khách có thể tự bơi thuyền vào trong các
xẻo, rạch. Khách có trong tầm tav các loại hình du lịch xanh, du
lịch sinh thái. Nghĩa là khu nghi dưỡng phải phối hỢp, tận dụng
những sản phẩm của địa phương, bên ngoài khuôn viên. Biết
khai thác nguyên liệu của địa phương, chế biến thành sản phẩm
ẩm thực mang dấu ấn vùng, miền, sẽ khiến khách nhớ mãi. cần
khai thác tiềm năng du lịch địa phương, biến nó trở thành sản
phẩm liên kết của khu nghỉ dưỡng.
> Khu nghỉ dưỡng miền núi. Dân thị thành mỗi ngày phải
hít vào bao nhiêu là khí thải độc hại, bụi bặm. Khi có dịp họ
cũng muốn tìm về ١-."'■ ·^“- ‘٠١^ ..»٥*-«، —،-.،■ ٥ ،٠ ،^>٠i».٠s،،،»،٠«٠ ™ a ٠r,

nơi có không khí

ưong lành, không ồn
ào. Có người chuyên
sống ở đồng bằng
muốn thay đổi môi
trường nên họ chọn
miền núi non để
nghỉ dưỡng. Đây là
những khách nghỉ
dưỡng thực sự, họ có
thể chỉ cần cảnh
quan lạ, đẹp, ẩm thực độc đáo, lạ miệng và sự chăm sóc ân cần.
Ví dụ, không ít người ở đồng bằng thích lên Đà Lạt để tận hưởng
khí hậu mát lạnh của vùng cao độ 1500m.
Nhưng cũng có các khách trẻ, thích tìm hiểu về một môi
trường xa lạ. Họ cũng thích hoạt động, thể thao (leo núi, băng
rừng, khám phá hang động, cỡi ngựa...) và thưởng thức ẩm thực
miền rừng núi. Đối tượng khách này dành nhiều thời gian cho
hoạt động ngoài trời, trong khuôn viên hoặc ngoài khuôn viên
của khu nghỉ dưỡng. Vì vậy, chúng ta cần có sản phẩm, dịch vụ
thích hỢp. Điều cần lưu ý là các cơ sở dịch vụ không gần nhau
quá, đồng thời các khu sinh hoạt vui chơi phải có khoảng cách
nhất định đôd với khu vực phòng nghỉ và sân chơi đông người
càng cách ly càng tốt. Ví dụ, ở khu nghĩ dưỡng rừng Madagui
(Lâm Đồng) có nơi cho học sinh cắm trại, đốt lửa trại và sinh
24 Quản Trị Kỉnh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resortì

hoạt cộng đồng sôi nổi nhưng không làm phiền khách khác
nhờ khoảng cách. Ngoài ra, còn có những dịch vụ giải trí cho
cá nhân như bắn súng, cỡi ngựa. Cũng có sản phẩm dành cho
khách thích sưu tầm, học hỏi như khu rừng với các loại cây
nhiệt đới, các loại thảo mộc đặc trưng của miền Đông Nam Bộ
(cây Kd-nia hay cây cầ y ). Còn có suôd để bơi bè vượt ghềnh
luyện tính tự chủ, có hang động để khám phá, có những khối
đá to dành cho những khách muốn trở tài điêu khắc, có rừng
để khách tập đánh trận giả.
Khu nghỉ dưỡng có nhiều nhà bếp và nền bếp khác nhau
phục vụ nhiều loại hình ẩm thực từ thực đơn thông thường cho
đến thực đơn đặc sản như “cá suối, rau rừng”^, chưa kể đến
thức ăn nhanh cho giới trẻ, hay thực đơn ăn kiêng cho người
lớn tuổi.
Trong các khu nghỉ dưỡng miền núi, nơi có sự hiện diện các
dân tộc ít người, chắc chắn phải có những nét văn hóa ấy, qua
các hoa văn trang trí, cảnh vật bài toí, thực đơn đặc sản và sản
vật địa phương được bày bán. Nhà rông ở Tây Nguyên, gốm Bàu
Trúc ở Ninh Thuận, hay các cột ữang ừí nhà mồ (Pukamani),
các tranh vẽ ừên vỏ cây tại các khu nghỉ dưỡng ở nước ức. Các
dụng cụ đánh bắt cá làm bằng gỗ, sỢi thường thấy ừang ữí ở các
khu nghỉ dưỡng ở Indonesia. Khu nghỉ dưỡng cần xây dựng các
tuyến, điểm du lịch nhằm giới thiệu các tài nguyên vãn hóa, các
nét sinh hoạt độc đáo này cho khách.
> Loại hình khu nghỉ dưỡng chuyên đề như khu nghỉ dưỡng
mùa Đông với. sản phẩm chủ đạo là Núi, Tuyết và mùa Đông.
Tài nguyên chính ở đây là tuyết, sườn núi để phục vụ cho các
phương tiện thể thao: xây đường trượt, hệ thông phòng vệ an
toàn, xe cáp treo chở khách lên đầu bãi trượt. Ngoài ra còn
phải tuyển dụng các huấn luyện viên, nhân viên cứu hộ. Đây
là loại hình khu nghỉ dưỡng phục vụ đối tượng phần lớn là
thanh niên và trung niên ham thích thể thao (với các loại hình
như ski, taboggan, ...)

^ Thực đơn đặc biệt của khu nghỉ dưỡng rừng Madagui (Lâm Đồng).
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưõng (Resort) 25

Thông thường các khu nghỉ dưỡng này chỉ hoạt động trong
mùa Đông và đầu mùa Xuân khi tuyết còn dày. Trước đây, họ
chấp nhận hoạt động theo mùa vụ nhưng giờ đây họ tìm cách
kéo dài mùa hoạt động bằng nhiều cách. Có nơi trang bị máy
tạo tuyết và phun tuyết, nhờ đó có thể kéo dài thêm vài tuần
cho đến khi nhiệt độ lên cao. Có nơi tìm cách đa dạng hóa sản
phẩm, dịch vụ để cimg cấp những dịch vụ khác như phòng họp
đa năng, phương tiện nghe nhìn và qua các chiến dịch
Marketing sẽ mời gọi được các đoàn du lịch Mice. Có nơi cải
tiến và tăng cường trang thiết bị, nhân lực thích hỢp để trỡ
thành “Khu nghỉ dưỡng - Bệnh viện”, nhưng cũng có khu nghỉ
dưỡng sẵn sàng đóng cửa vào mùa thấp điểm.
> Loại hình “Hide away” (Nới ẩn cư). Loại hình này chưa
xuâ١ hiện ở Việt Nam với đầy đủ các đặc trưng cần có. Loại
resort này thường được xây dựng ở vùng rừng núi xa xôi.
Khách đến đây thường thuộc các đôd tượng sau;
٠ Có người đến để tĩnh tâm, xa lánh cuộc sông hàng ngày
một thời gian, quăng đi các lo toan hầu “xả stress”. Họ thích
sống thoải mái, không bị gò bó như những lúc đang làm việc.
Họ sống trong bầu không khí “No shoes, no news” tức là
“không giày, không tin tức”. Thường thấy ở các xứ công nghiệp
hóa cao, nơi có nhiều người bị “stress”.
- Cũng có khách đi tìm nơi thanh tịnh để lấy một quyết định
quan trọng cho cuộc đời hay cho công việc. Mục đích là tìm nơi
họ không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố gây nhiễu.
- Cũng có khách đi tìm một nơi có đủ điều kiện để tập bỏ
một thói quen có hại, ví dụ như bài bạc, hút thuô"c hay ma túy.
Qua quảng cáo, họ đưỢc biết các nơi này có các chuyên gia có
khả năng giúp họ đạt mục đích.
Vì địa bàn dừng chân và đối tượng khách đặc biệt như thế,
uên ngoài các sản phẩm và dịch vụ thông thường cần phải có
thêm: dịch vụ y tế (tư vấn, chữa trị, sơ cấp cứu), chuyên gia
tâm lý học, chuyên gia về thiền định, yoga. Chắc chắn không
thể thiếu các kỹ thuật viên mát-xa, các chuyên gia về dinh
26 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng' (Resortì

dưỡng... ở đây bán phòng theo chế độ “Full Board” bao gồm
bô'n bữa ăn ừong ngày, bao gồm cả trong tiền phòng vì khách
không tìm đưỢc hàng quán bên ngoài.
v ề cơ sở vật châ't, chắc chắn phải có các cơ sở cho giải trí
và liệu pháp tâm lý như đường mòn đi dạo với nhiều cây xanh,
sân golf, sân quần vỢt, hồ bơi, bể tắm có Jaccuzi và Spa với
trang thiết bị và hóa chết dễ thực hiện các hình thức chữa trị
khác nhau như thủy liệu pháp, hương liệu pháp... Các chuyên
gia về dinh dưỡng hướng dẫn khách sử dụng các thực đơn thích
nghi với từng trường hỢp, ví dụ người đang thời kỳ giảm béo
không thể ăn như mọi người.
> Khu nghỉ dưỡng trên sa mạc. Những năm gần đây đã
xuâ١ hiện loại hình khu nghỉ dưỡng nằm trong các ốc đảo cũng
lôi cuốn một số đối tưỢng khách mặc dù chưa phổ biến lắm.
Dù có phần hạn chế về nước sinh hoạt nhưng Gổ sản phẩm là
cảnh quan độc đáo, cây trái ữong ốc đảo, các tuyến du lịch
trong sa mạc, thể thao cỡi lạc đà và trượt đồi cát. Đặc biệt là
được một trải nghiệm ít ai có được. Một số ô"c đảo trên “con
đường Tơ lụa” ở Tân Cương hiện đang khai thác thành công
loại hình khu nghỉ dưỡng này với hình thức tắm cát sa mạc. ở
thung lũng Tolophan (Tân Cương) hiện có một Bình viên - Khu
nghỉ dưỡng rất đặc biệt, trị liệu bằng cát nóng.
> Khu nghỉ dưỡng Casino là nơi mà khách đến chơi bài và
ở lại. Mặc dù không phải'ai đến đều tham gia các trò đỏ đen,
nhutng phần đông là thế. Nổi tiếng nhất là Đặc khu Macau
(Trung Quốc), Thành phô" Las Vegas, hay Atlantic City (Hoa
Kỳ), ớ Việt Nam vì chính sách cấm cờ bạc nên chưa có loại
hình này, có thể sau này sẽ có ở Phú Quốc.
2.2. Phân loại theo mức độ đầu tư.
> Khu nghỉ dưỡng “gia đình”, trên dưới khoảng 30 phòng,
thường do người dân địa phương sở hữu, quản lý. Điều hành
bởi các thành viên gia đình. Phần lớn họ không có nhiều vốn
để phát ữiển. Thường chỉ kinh doanh chủ yếu mảng lưu trú và
ăn uống, nếu có các hoạt động khác cũng chỉ là thứ yếu hoặc
Quản Trị Kình Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 27

liên kết. Họ thường không có các hoạt động vui chơi giải trí
quy mô như trong các khu nghỉ dưỡng lớn, điển hình là các đơn
vị nhỏ ở Mũi Né. Đặc điểm chung của loại hình này là giá cả
tương đối mềm, lại có thể thương lượng. Đặc điểm khác là thái
độ chăm sóc ân cần của chủ và các thành viên gia đình, họ
chăm sóc khách như người thân từ xa trở về. Rồi sản phẩm ẩm
thực được ch ế biến theo khẩu vị của từng khách. Họ cần phải
làm thế vì quyền lợi trực tiếp của gia đình.
> Loại hình khu nghỉ dưỡng trung bình. Có từ 30 đến 100
phòng, thường thuộc sở hữu các Công ty. ở Việt Nam, loại hình
này rộng từ 10 đến 30 hecta. Phương tiện phục vụ lưu ữú thường
bao gồm: một số phòng như ỏ khách sạn, nhưng phải rộng hơn
và trần cao hơn. Tòa nhà có kiến trúc tối đa là ba tầng. Loại
hình kiến trúc thứ hai, đó là các “Bungalovv”. Loại hình kiến
trúc thứ ba là các biệt thự riêng lẻ, thường chiếm các vị ữí tốt
của khu, hướng ra cảnh quan đẹp (như biển, núi). Cuối cùng là
loại phòng tập thể dành bán cho các đoàn kliách du lịch đông
người không cần tiện nghi cao cấp và Hướng dẫn viên, Tài xế.
Loại phòng này có sức chứa từ 10 đến 15 khách, thường chỉ
trang bị quạt máy. Điều đặc biệt đối với khách thuê biệt thự, ở
nước ngoài, bộ phận Tiếp tân gửi người đến tận nơi làm thủ tục
'*Check in”. Và khi trả phòng nhân viên làm thủ tục “Express
Check out”, khách không phải đến đại sảnh, nếu muốn.
> Loại hình khu nghỉ dưỡng từ 100 đơn vị phòng trở lên, ở
Việt Nam thường thuộc quyền sở hữu các Công ty c ổ phần hóa,
Công ty Liên doanh nước ngoài hay Công ty lớn. Điển hình là
“Hòn ngọc Việt” ở Nha Trang, chiếm một diện tích lớn trên
đảo, hay khu nghỉ dưỡng Ninh Vân trên vùng vịnh Ninh Hòa
hay Sài Gòn - Phú Quôb trên đảo Phú Quốc. Sản phẩm chính
bao gồm các cơ sở dành cho lưu trú, cầc cơ sở kinh doanh ăn
uò"ng và giải trí thông thường. Ngoài ra có các dịch vụ khác như
cung cấp phương tiện chuyên chở (Vinpearl có cáp treo vượt
biển), còn ỡ Phú Quô"c cho thuê tàu đi câu mực về đêm. Nhưng
một ngi.ổn thu lớn đến từ việc tổ chức các sự kiện (Event
0 ’'ga:iiz;i:io i), chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp cho phụ nữ và việc
ban hàng bia niệm hay cho thuê các “shop”.
28 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

> Loại hình khu nghỉ dựỡng phức hỢp (Mega resort hay
Resort complex), thường thấy ở các cường quô"c du lịch như
Hoa Kỳ, Ý, Tây Ban Nha, ú c... Nổi tiếng thế giới là ở Las
Vegas, Palm Spring, Hawai... ở Việt Nam có phức hỢp trên đảo
Tuần Châu. Họ có các bãi biển dài gần cả Km, khuôn viên
rộng chục Km^ với cảnh quan tổ chức đẹp mắt, có những công
viên chuyên đề. Nhiều loại nhà hàng phục vụ nhiều nền ẩm
thực khác nhau và nhiều phương tiện phục vụ vui chơi giải trí
như bay khinh khí cầu, lặn biển, đáp thuyền đáy bằng kính đi
quan sát biển, đi câu cá...
Đây là các cơ sở nghỉ dưỡng lớn về quy mô, về vân đề đầu
tư, tạo công ăn việc làm cho nhiều người, nhằm phục vụ nhiều
ầối tưỢng khách khác nhau, qua các “chương trình” khác nhau,
có nhiều loại hình lưu trú khác nhau, nhiều loại nhà hàng
khác nhau và các dịch vụ vui chơi, giải trí vô cùng đa dạng,
thích hỢp cho mọi túi tiền.
2.3. Phân loại theo tiêu chí môỉ trường.
Trong những năm cuôi của th ế kỷ XX, một số nhân loại
tỏ ra quan tâm đến yếu tô" môi trường. Đặc biệt là khách du
lịch đến từ các nước Bắc Âu, Hoa Kỳ, ú c , Singapore. Từ đó
người ta thấy một sô" khu nghỉ dưỡng ứng dụng “hệ thô'ng
quản lý môi trường” để đáp ứng yêu cầu EMS (Ecological
Management Schem e).
Đây là một phần của hệ thống quản lý chung của khu nghỉ
dưỡng bao gồm: cơ cấu tổ chức, các nguyên tắc, thủ tục, trách
nhiệm của mọi người, quy trình lập kê" hoạch, nguồn nhân lực
để thực hiện, theo dõi, xem xét thay đổi (hay duy trì) chính
sách môi trường.
Hệ thồ"ng quản lý môi trường là một công cụ để khu nghỉ
dưỡng thúc đẩy việc cam kết bảo vệ môi trường nhằm đáp ứng
các yêu cầu chung của toàn thê" giới.
Các nhà quản lý khu nghi dưỡng cần ý thức rằng: “Bất cứ
sự thay đổi nào đối với môi trường, dù gây ra kết quả có lợi
hay bất lợi, toàn bộ hay từng phần từ các hoạt động của đơn vị
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 29

đều tạo ra sự mất cân bằng của môi trường sinh thái tự nhiên.
Vấn đề là làm sao để sự mất cân bằng này không đưa đến hậu
quả xấu”. Ví dụ, ta không quan tâm đến fác thải, chính các
châ١ thải này tích tụ trên bãi biển của ta, làm xấu đi hình ảnh
của bãi biển trong con mắt của khách, khách sẽ không dám
xuống tắm biển, vậy họ sẽ xa lánh khu nghỉ dưỡng của ta.
Vì vậy, nhà quản lý cao nhâ١ của khu nghỉ dưỡng phải có
quyết định đưa đến các hành động thiết thực, từ đó có thể
quản lý chất thải, quản lý năng lượng, quản lý nước, quản lý
tiếng ồn, quản lý khói bụi. Đó là khu nghỉ dưỡng được quản lý
theo tiêu chuẩn ISO 14.000, hay “Quản lý môi trường”. Nên
nhớ, ở Việt Nam có “Quy chế Bảo vệ Môi trường trong lĩnh vực
Du lịch” được ban hành theo Quyết định 02/2003 vào ngày
29/7/2003.
Trên thế giới, các cơ sở nghỉ dưỡng, khách sạn nếu làm đầy
đủ nghĩa vụ theo quy chế môi trường sẽ được gắn “Nhãn hiệu
.xanh” (Green Label), ở châu Âu gọi là “Lá cờ Xanh” (Green
Flag), ở Bắc Âu gọi là “Ánh sáng miền B ắc” (Nordic Light), ở
Thái Lan gọi là “Chiếc Lá xanh” (Green Leaf). Các khu nghỉ
dưỡng ây vận hành dưới sự hướng dẫn, kiểm tra và đánh giá
của hệ thống EMAS (Eco Management and Audit Scheme).
Điều lợi nhất là các khu nghỉ dưỡng có nhãn hiệu ấy sẽ
hấ٠p dẫn những khách lẻ và đoàn khách có khuynh hướng thân
thiện môi trường, ngày càng nhiều trên thế giới.
Phần lớn khu nghỉ dưỡng ở Việt Nam còn hoạt động dưới
hình thức truyền thống, tức là chưa quan tâm đến khía cạnh
môi trường trong hoạt động kinh doanh.
2.4. Phân loại theo đôi tượng khách phục vụ.
Phần lớn khách đến khu nghỉ dưỡng là để... nghỉ dưỡng
một thời gian. Nhưng cũng có những người theo đuổi mục đích
khác, bên cạnh việc nghỉ dưỡng. Từ đó mà người trong ngành
thường phân biệt:
> Khu nghỉ dưỡng truyền thông: phục vụ nghỉ dưỡng, vui
chơi giải trí... bình thường.
30 Quàn Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

> Khu nghỉ dưỡng có Casino: dường như khách đến đây
với mục đích chính là cờ bạc, còn các sản phẩm phòng
buồng, nhà hàng là để phục vụ việc ăn, nghỉ khi không đánh
bài. Nổi tiếng về sự sang trọng và chăm sóc ân cần đối với
khách ở tại khu nghỉ dưỡng là Launceton Federal Club ở bang
Tasmania (úc).
> Khu nghỉ dưỡng nằm trong quần thể di sản văn hóa. ở
Anh, Mỹ, Úc rấ t nhiều loại hình này. Mục đích của khách là
tham quan, nghiên cứu các sản phẩm văn hóa này. ớ ức,
thường gọi là “National Trust”.
> Khu nghỉ dưỡng - bệnh viện (Hospital Resort). Ngoài việc
cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, còn có các
dịch vụ liên quan đến sức khỏe: điều dưỡng, trị bệnh, can
thiệp y tế qua giải phẫu thẩm mỹ. Hay các dịch vụ như Sauna,
thủy liệu kế, làm đẹp.
Có một số khách đến đây để cai một tật nào đó, ngày càng
nhiều người đến nơi này để cai nghiện thuốc lá, ma túy. Thậm
chí có những khách cứ mỗi năm đến đây một tuần, vừa để
kiểm tra sức khỏe tổng quát, vừa nghỉ dưỡng. Khu nghỉ, dưỡng
này có bác sĩ cơ hữu, tuy nhiên vẫn có thể mời gọi chuyển gia
'theo yêu cầu của khách hàng.
> Khu nghỉ dưỡng “ẩn lánh” (Reíiige Resort hay Hideaway
Lodge). Thường nằm ở một nơi xa các thành phố trong một
vùng địa lý đặc thù. Đô١ tượng khách là những người cần xa
lánh gia đình, công ăn việc làm một thời gian để thực hiện một
cuộc tự xem lại mình (Retreat) hay để suy nghĩ chọn một quyết
định quan trọng. Cũng có khách chỉ cần “quẳng gánh lo toan
đi” (Get away from it all). Loại khách này thường sử dụng vườn
cảnh, trang viên, các dịch vụ thể thao như bơi thuyền, cỡi
ngựa. Thậm chí một sô' người còn tham gia các buổi tập Yoga,
thiền định, để củng cô' tinh thần. Cũng có khách đòi hỏi phải
có chê' độ ăn kiêng để giảm cân, chữa bệnh. Cũng vì vậy, kiến
trúc khu nghỉ dưỡng khá rời rạc, khu nhà này cách khu nhà
kia, có rào, sân cỏ. Khuôn viên rộng lớn, ở Mỹ ứ c có khu nghi
"ýuãn Trị Kinh Doanh Khu Nghi Dưỡng (Resort) 31

'lưỡng loại này rộng đến hàng trăm liGcta, có rừng, suối, hồ ao,
'lồi núi... Vì loại khu nghỉ dưỡng nàv ở cách xa thành thị, điểm
iâ n cư lớn, nên cần phải có phương tiện vận chuyển đến từ
‫ ؟‬ác điểm dân cư. ớ úc, có thể có cả trực thăng. Ngoài ra, vì
khách không có chọn lựa nào khác nên khu nghỉ dưỡng phải
cung cấp các bữa ăn (gọi là Full Board): sáng, trưa, trà trưa và
tối (tính luôn trong tiền thuê phòng), ở ức nổi tiếng nhất là
khu Milton Park Estate, với khuôn viên rộng 121 ha (bang
NSW) hay khu Biưham (Victoria) được xem như đại diện của
loại hình này.
> Khu nghỉ dưỡng “ẩm thực” (Gastronomic Resort). Một số
khu nghỉ dưỡng tận dụng lợi thế của sản vật địa phương, đã
(lẩy mạnh việc kinh doanh sản phẩm ẩm thực. Nhà hàng đã
sáng tác ra những món đặc biệt mà phần lớn nơi khác không
có. Trong các khu nghỉ dưỡng này, yếu tố “lưu trú” chỉ thu
(lược 50% tổng doanh thu, còn sản phẩm “ẩm thực” đáp ứng
khoảng 30 - 40% . Ví dụ điển hình là “Hanging Rock Winery
Retreat” (bang Victoria, úc). Khách đến đây để nghỉ dưỡng vì
bị hấp dẫn bởi cảnh quan hùng vĩ của dãy núi Macedon và đặc
biệt là hầm rượu của cánh đồng nho “Cellar Door”. Hay khách
Úc muốn trải nghiệm ẩm thực và lối sống Nhật Bản tại ú c
thường đến khu nghỉ dưỡng shizuka Ryokan.
2.5. Phân loại theo thời gian hoạt động:
Phần lớn các khu nghỉ dưỡng hoạt động suôd năm. Ngoài
ra. vì điều kiện địa lý tự nhiên nền có dơn vị chỉ hoạt động
theo mùa.
> Có khu nghỉ dưỡng mùa Hè: Hoạt động hết công suất vào
các tháng mùa Hè và tháng đầu mùa Thu. Còn lại thì hoạt
động cầm chừng, thậm chí đóng cửa.
> Có khu nghỉ dưỡng mùa Đông: Chỉ phục vụ vào mùa
Đóng khi có tuyết, với các loại hình thể thao liên quan đến
tuvết. Châ'm dứt hoạt động khi tuyết không còn đầy. Nhưng
ngày nay nhờ máy phun tuyết nhân tạo nên họ có thể kéo dài
thèm một tháng vào mùa Xuân, đến khi nhiệt độ lên cao thì
32 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

tạm đóng cửa, hoặc hoạt động cầm chừng. Vào nửa đầu thế
kỷ XX, yếu tố mùa là một giới hạn khắc nghiệt và mọi người
dường như chấp nhận. Nhưng từ những năm 1960 th ế kỷ XX,
các nhà quản lý nhiều sáng kiến đã tìm cách vượt qua. Ví dụ
điển hình là các khu nghỉ dưỡng vùng núi Hotham (bang
Victoria, ức). Lúc đầu chỉ nghỉ đến việc kéo dài mùa Đông
thêm một tháng bằng cách sử dụng máy làm tuyết nhân tạo.
Sau đó, có sáng kiến xây dựng “Mùa du lịch với khí hậu ấm
áp của Xuân”. Sau đó là mời gọi “Du lịch nghỉ dưỡng Hội
nghị-Hội thảo H è”, vì mùa Hè ở cao độ isoơm , khí hậu vẫn
mát hơn ở Sydney hay Melbourne. Như vậy, các khu nghỉ
dưỡng này chỉ hoạt động cầm chừng khoảng hai tháng mùa
Thu ngắn ngủi mà thoi.“‫؛‬
> Có khu nghỉ dưỡng hoạt động toàn thừi gian: Đó là trường
hợp các khu nghỉ dưỡng ở các nước Đông Nam Á, với khí hậu
ấm áp quanh năm. Mặc dù mùa mưa kéo dài trên bốn tháng,
có nơi vũ lượng từ 1500-2500mm/năm, nhưng nhờ có các hoạt
động ữong nhà, nên mưa không gây ảnh hưởng mấy. Vả lại,
mỗi năm chỉ có mưa suôt ngáy vài lần, tổng cộng chưa đến 10
ngày. Một khu nghỉ dưỡng được quản lý tốt, tất nhiên phải có
những sản phẩm thay thế dưới mái che cho các hoạt động
ngoài ữời.
> Có khu nghỉ dưỡng chỉ hoạt động vào ba ngày cuôl tuần
(thứ Sáu, thứ Bảy, Chủ Nhật) và những ngày lễ lớn. Phần lớn là
các khu nghỉ dưỡng mang tính cách gia đình hay cửa một cộng
đồng dân cư nhỏ.
2.6. Phân lòại theo cách bán:
> Đại đa số khu nghỉ dưỡng tiến hành bán phòng như
khách sạn, tức là tiền phòng tính riêng, và các dịch vụ khác
như giặt ủi, xe đưa đón ở phi trường, nhà ga xe lửa tính riêng.
> Có khu nghỉ dưỡng bán phòng theo kiểu B&B, tức là trong
tiền phòng có tiền ăn sáng.

'٠ Hotham - Holiday Planner 201Ọ.

Q m n Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort} 33

> Nhưng cũng có loại khu nghỉ dưỡng có cách bán “tính
gộp” cho mỗi khách, mỗi ngày. Tiếng Anh gọi đó là “All
Inclusive Resort”, trong dó bao gồm tiền phòng, tiền ở, mỗi
ngày 45 phút mát-xa, sử dụng 1 hoặc 2 ly cốc tai.
2.7. Phân loại theo tính phức hỢp:
ở một số nơi, ngành du lịch nghỉ dưỡng phát trién mạnh,
đưa đến sự hình thành một khu nghỉ dưỡng là cả một thành
phố với nhiều công năng, điển hình:
- Emirate Palace tại bán đảo Ả Rập, khách vào đó giống
như đến một thành phô": 400 phòng ngủ, hàng ngàn Km hành
lang, nhân viên di chuyển bằng xe điện (giống như xe trong
sân golf), 8 sân golf tiêu chuẩn, 23 hồ bơi trong một đất nước sa
mạc, 128 nhà bếp, 1004 shops bán từ thức ăn đóng hộp đến
trái cây tươi, đồ trang sức, quần áo hàng hiệu. Năm 2008, giá
phòng thấp nhất là 608 USD/đêm, cao nhất là 16608 USD/đêm,
chưa tính 20% phí phục vụ.
- Disney World ở Hoa Kỳ, ngoài những sản phẩm như các
nơi khạc còn có Bệnh viện nhỏ, Nhà trẻ để phụạ vụ con cái
của nhân viên để họ toàn tâm cho công việc.
Tóm lại, từ những năm cuối của thế kỷ XX thực tiễn khu
nghỉ dưỡng có nhiều thay đổi lớn so với trước kia. Các biến đổi
này thường xuâ١ phát từ các yêu cầu mới của khách hàng, từ
các tiến bộ khoa học kỹ thuật, từ quan niệm và kỹ năng quản
lý mới, từ sự ra đời của nhiều hoạt động vui chơi giải trí, thể
thao mới. Và đặc biệt là cách tiếp cận mới đô"i với môi trường
tự nhiên và nhân văn.
Hai nhà Du lịch học người ú c ٥ đã viết: “Khu nghỉ dưỡng,
trước tiên là cung Gấp sản phẩm lưu trú, ăn uông, vui chơi giải
trí và điều dưỡng. Nhưng gần đây lại còn đóng một vai ữò mới.
Đó là tạo cơ hội cho các khách gặp nhau tình cờ lại kết thân
với nhau, nôì mạng xã hội”.

Ernst and Young - “Resorting to profitability” - TTF, úc, 2003.

34 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng iResoìi)

Còn theo Wikipedia: “A resort is a place used for relaxation

or recreation athacting visitors for holidays or vacation” (Khu
nghỉ dưỡng là nơi khách đến nghỉ ngơi hay vui chơi giải trí,
hấp dẫn khách đến đây vào những ngày nghỉ).
III. sự B IẾN ĐỔI QUA THỜI GIAN:
Trong 25 năm cuối của thế kỷ XX, khái niệm khu nghỉ
dưỡng có nhiều biến đổi sâu rộng và nhanh so với trước.
3.1. Từ thời La Mã cho đến những năm 1970, khái niệm cổ
điển về Khu nghỉ dưỡng có thể nói như sau:
Đây là nơi có sản phẩm chính yếu là nước khoáng tự nhiên
trị đưỢc một số bệnh, được đầu tư khai thác cho người đến trị
bệnh, nghỉ dưỡng, nơi ăn, chôn ở, các hồ nước để tắm, các
thiết bị dể lọc sạch nước để uống. Vì vậy, phần lớn các khu
nghỉ dưỡng gắn liền với nước khoáng, mà nước khoáng nổi
;ếng nhất Âu châu, cũng được biết sớm nhất là khoáng spa
;Bỉ). Cũng vì dược tính của nó, nên người xưa tách từ S-P-A
thành câu tiếng Latinh bất hủ “Salus Per Aquam” (Trị liệu
bằng nước)
Rồi các nơi có nước khoáng có dược tính lần lượt đưỢc
khai thác như Vichy, Vittel (Pháp). Sau đó người ta thấy rằng
có một số nơi tuy không có nước khoáng, nhưng lại có yếu tô"
khác có thể dùng để trị bệnh hay nghỉ dưỡng. Đó là yếu tố tia
sáng mặt trời, và bầu không khí trong lành. Đây là thời kỳ
phát triển của các thành phố du lịch biển với các khu nghỉ
dưỡng dọc bờ Địa Trung Hải ở Pháp - Hy Lạp - Ý và ở biển
Đen nước Nga (Sotchi - Yalta).
ở Việt Nam trong khoảng thời gian 1900-1930, người Pháp
cho phát triển các thành phô" biển như Hạ Long, sầm Sơn, cửa
Lò, Cửa Tùng, Cửa Thuận, Đại Lãnh, Nha Trang, Vũng Tàu, Hà
Tiên, Ba Động (Trà Vinh). Nhưng người ta chỉ xây các khách
sạn biển, chưa xây khư nghỉ dưỡng theo đúng nghĩa.
Nói chung, các khu nghỉ dưỡng thời ấy chỉ chăm chú khai
thác lợi thê' thiên nhiên (nước khoáng, không khí trong lành,
bãi biển và ánh nắng) hoặc nguyên liệu độc đáo nào đó cho
Quàn Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Diídng (Resort) 35

sản phẩm ẩm thực. Nguồn thu về lưu trú chiếm đến 90% hoặc
hơn nữa trong tổng doanh thu. Nghĩa là vẫn còn đơn điệu trong
sản phẩm.
Đặc điểm thứ hai là nguồn gốc khách hàng. Khu nghỉ
dưỡng thời ây ở Âu Mỹ hay ở Việt Nam là nơi đến của các
quan chức, người giàu có, giới quý tộc, nghĩa là tầng lớp trên.
Lúc ấy chưa có trào liỉu “dân chủ hóa” du lịch!
Đặc điểm thứ ba, khách đến đây chỉ có những sản phẩm
vui chơi giải trí, thể thao khá thụ động. Thường bao gồm tắm
biển, tắm nắng, thảy bi sắt, đánh cờ, chưa có phương tiện thể
thao “m ạnh” như ngày nay (lặn biển, lướt ván...). Chỉ có một số
nơi có trượt tuyết như ở Chamonix (Pháp).
3.2. Trong vòng 30 năm cuôì cùng của thế kỷ XX, khu nghỉ
dưỡng có những thay đổi lớn, cả trong quy mô, khái niệm, sản
phẩm và trang thiết bị.
Đầu tiên là về tầm vóc: đã xuất hiện các khu nghỉ dưỡng
rộng 100-200Ha, trong đó người ta bố trí thành nhiều khu vực:
lưu trú, vui chơi giải trí, sản phẩm tự nhiên (rừng, đồi, suối,
khu đi dạo...), khu vực xã hội (Bưu điện, Ngân hàng, bán hàng
hóa), bến bãi đậu xe, khu phòng ỡ cho lái xe đem khách đến,
khu phòng ở của Hướng dẫn viên.
Trong sản phẩm cũng thế, nhà quản lý chú ý hơn về khía
cạnh ẩm thực: có nhiều nhà hàng, nhiều điểm bar, nhiều thực
đơn khác nhau. Ngoài ra, bên canh sản phẩm nghỉ dưỡng và
ẩm thực truyền thô^ng, người ta quan tâm đến các hoạt động hỗ
trỢ chữa bệnh hoặc nghỉ dưỡng: bác ,sĩ, các nhà tâm lý học,
phân tâm học, chuyên gia về thiền, về Yoga. Người ta đưa vào
khu nghỉ dưỡng các loại hình kinh doanh mới như chăm sóc
sác đẹp, giải tỏa stress...
Ngày trước, khu nghĩ dưỡng là nơi đến của các giới chức
quyền thế, nhà giàu, nhưng phương tiện phục vụ kém hơn bây
giờ nhiều. Ví dụ, trong các bungalow, villa, phòng hạng sang,
có một bồn tắm thay hoặc tắm vòi sen, nay phải trang bị bồn
tắm thủy lực (Jacuzzi).
36 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

Trong quản lý. trước kia yếu tố Marketing rất mờ nhạt.

Người ta nhờ vào lôi “quảng cáo truyền m iệng” nhiều hơn.
Ngày nay, trong khuynh hướng toàn Gầu hóa, các phương tiện
Marketing có thể mời gọi khách đến từ khắp nơi trên thế giới.
Không nơi nào ữên thế giới lại không nằm ừong “mạng” (web)
toàn cầu.
Cách bán sản phẩm lưu trú cũng phong phú hơn xưa. Trước
kia chỉ có cách duy nhất là bán cho người đến thuê (hoặc thuê
ngàv, tuần, tháng hay thuê suốt mùa du lịch). Nhưng nay lại có
thêm các hình thức như:
- Sở hữu kỳ nghỉ (Vacation ownership)
- Mua quyền sử dụng một villa, một căn hộ trong khu nghỉ
dưỡng với một khoảng thời gian trong năm (time share), và có
giá trị cho nhiều năm.
- Hình thức sở hữu kỳ nghỉ và trao đổi kỳ nghỉ. Qua đó
thành viên Câu lạc bộ của một khu nghỉ dưỡng đối tác ở nước
ngoài đã mua quyền sử dụng một căn hộ trong một thời gian
nào đó được giới thiệu đến Iríu trú tại đơn vị ta, ngược lại ta
cũng có thể giới thiệu thành viên Câu lạc bộ của ta qua nghỉ
dưỡng ở đơn vị ấy theo hình thức trao đổi.
٠ Kháchhàng có thể là người “sở hữu một phần” của cơ sở
nghỉ dưỡng (Fractional ownership). Mua một villa trong một
khu nghỉ dưỡng, khi nào chủ nhân không sử dụng sẽ nhờ người
quản lý khu nghỉ dưỡng cho khách thuê.
Trên đây là những hình thức “mua hoặc thuê” dịch vụ và
sản phẩm lưu trú trong các khu nghỉ dưỡng hiện nay. (Sẽ dề
cập chi tiết trong phần hai). Những ví dụ trên cho thấy có sự
biến đổi trong suôt th ế kỷ XX để đa dạng hóa các hình thức
kinh doanh.
Nếu đầu thế kỷ, khách đến khu nghỉ dưỡng là các nhà
quyền quv, khách nhiều tiền và sang trọng, còn vào những
năm CUỐ.Ì của thế kỷ XX, song hành với phong trào “dân chủ
hóa” du lịch, đổ’i tượng khách đến khu nghỉ dưỡng phần lớn là
khách trung lưu, và một số là thợ thuyền, đoàn viên công đoàn
đi theo các công ty Lữ hành bán “toiư ữọn gói”.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Diídng (Resort) 37

Và điều khôi hài hơn nữa là' có những khu nghỉ dưỡng dành
cho “chó cưng” của những nhà giàu có. Điển hình như “Resort 7
sao” Urban Thils Dubai dã khai trương ở các Tiểu vương quốc Ả
Rập thống nhất, với bãi tắra, công viên sang trọng, đội ngũ nhân
viên chuyên Ịighiệp để chăm sóc chó mèo٥.

IV. S ự KHÁC B IỆ T GIỮA KHÁCH SẠN VÀ KHU

NGHỈ DƯỠNG.

Mô hình “Resort” mới du nhập vào nước ta từ thập niên

1990 của thế kỷ 20, cho nên còn mới lạ đôì với nhiều nhà đầu
tư trong nước. Chúng ta thường thấy hiện tượng bên ngoài có
thể đó là một kiến trúc bên bờ biển, nhưng bản chất không có
gì là “Khu nghỉ dưỡng” cả, vì sản phẩm ở đây không khác gì ở
một khách sạn. Thực ra một khu “nghỉ dưỡng” có thể được xây
dựng ở bất cứ nơi nào, ngoại trừ trong thành phố, hoặc gần
thành phố với sự ô nhiễm môi trường vốn là đặc trưng của khu
đông dân cư. Do đó có thể có khu nghỉ dưỡng biển, khu nghỉ
dưỡng núi, khu nghỉ dưỡng rừng, khi nghỉ dưỡng đồng bằng hay
hải đảo... Vì ngoài các sản phẩm giống như ở khách sạn, khu
nghỉ dưỡng phải có hai sản phẩm sau, mới được xem là điều
kiện cần và đủ: đó là cảnh quan tự nhiên và bầu không khí
trong lành.
Để thấy rõ phần nào sự khác biệt giữa “Khách sạn ” và
“Khu nghỉ dưỡng”, xin hệ thống hóa như sau:

Báo Thanh Niên, Chủ nhật 25/9/2011.

38 .Quan Tvi Kinh Doanh Khu Nghi Dư9ng IResorh
B ả n g 1; Khác biệt giữa kháhh sạn và khu nghi dưỡng
KHACH sạn
Phong cẳch th‫؛‬ê١ k ê .à i
khách sạn dẩy, tận dụng
mặt bằng cho kinh doanh,
hệ số xây dựng cao so với
diện «ch, dất dai vốn
không rộng lắm, thường
xây cao tầng (trừ ố loại
hình Motel và Travelodge).
PhOng gọi theo số thứ tự.
Triê'١ lý ٥ỉều hành: Kụ
dựng máy móc các guy
trinh dã lập ra, ít chịu
thay dổi, xem việc tưân
thù guy trinh là tiêư chi
“Khuôn vàng thước ngọc"
1‫ 'ﺟﺜﻢ‬sản phanr. Khách
sạn cung cấp chù yếu djch
vụ lưu trú, ăn гЮпд. co
nhiểu noi không có dịch vụ
vui choi giải tri, dể việc này
cho khách tự lo và ra ngoài.
Một số noi cố dịch vự vui
choi giải tri nhimg rất giOi
hạn vễ nội dung (Karaoke,
Bar, Massage,...)
Khách ồ khách sạn gần
như s،n sàng chấp nhận
TOỘV cun. cách phục vụ,
thống nhâ't, từ người ở
ptiOng Suite (cao cấp) dê'n
ngưòi ồ phOng Standard.
RESORT
Phong cách thiết kê'của Resort chỉ xây
dựng từ 40 dê'n 50% diện tlch mặt bằng,
phần còn lại-dành cho cây xanh, bẫi cỏ, ao,
hồ, suOi, dường di dạo bãi biển, sinh hoạt
ngoài trời. Ngoài nh.à khối nhiểu phOng
(nhưng tối da ba tầng), cOn lại là loại hlnh
villa trệt hay bungalow xen lẫn sân, vườn.
Tên phOng, bungalow thường dặt tên theo
các loài hoa, trái, chim.
Coi trọng việc thúc đẩy sáng tạo ở người
quản lý trung gian các cấp. Chỉ xây dựng
một “khung quản lý” chung nhưng rộng rãi,
để cho cấp dưới “linh hoạt”
Resort vừa cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn
uống, nhưng phải có các hoạt động vui choi,
giải trí để khách không phải đi ra ngoài tìm
các thú vui. Lại còn phải có các loại hình sinh
hoạt (Animation) như đốt lửa trại, bóng chuyền
trên bãi biển, boi thuyền, câu cá và những trò
vui nhộn khác. Chăm lo cho khách từ lúc thức
dậy đến khi đi ngủ.
Resort xây dựng một chính sách đối xử có
“cung bậc", theo nguyên tắc "Value for
money” (sản phẩm tưong thích với số tiền bỏ
ra). Người thuê loại hình lưu trú “Villa" có
“người phục vụ riêng” (Butler). Còn người
thuê phòng thường biết rằng không được dịch
vụ ấy. Khách thuê Villa làm thủ tục nhận
phòng tại Villa, còn khách thuê phòng thi làm
thủ tục ngay quầy Tiếp Tân.
(‫ ي‬-\‫ أ ا ي‬Trị Kinh Doanh Khu Nghi Diỉỡng (ResorU 39

k h A ch s ạ n RESORT

Villa, Bangalow có sự tách biệt về không

gian, cách biệt về mọi dịch vụ. Oiển hình là
việc giới thiệu “Danh sách rượu” cũng cho
thấy điều này. Khách thường được giới thiệu
“Wine list", còn khách Villa được giới thiệu
“Special Wine list"
Khách của khách sạn Khách ‫ة‬ khu ngh‫ ؛‬ditóng dành như toàn bộ
dành ít thời gian trong thOI gian trong ngày ố trong khu Resort: trong
khách sạn. Thường thì phOng ngủ, phOng ăn, các khu vui choi, gíải tri,
ngoài 8 giờ để ngủ, họ các khu sinh hoạt và xem cảnh quan. VI Resort
chỉ dành một số thời gian phẩn lớn rất rộng (ở nước ngoài cỏ Resort rộng
khác ăn uống ... trong dến 20٥Ha). Ví dụ ‫ة‬ Việt Nam, khu vực dang
khách sạn. Số giờ còn lại khai ,thác của Madagui dê'n lOOHa. Vả lại, các
họ đi ra ngoài. khu nghi d i g nằm xa khu dân cư và chinh
sách kinh doanh cùa khu ngh‫ ؛‬d i g là làm
sao cho khách thấy không cần ra ngoài khu
ngh? d i g dể tối da hóa doanh thu các loại.
Một khu nghỉ d i g “thật sự hiệu quả” vể mặt
kinh doanh khi mà doanh thu phOng chỉ còn là
30-40% của tổng doanh thu trong ngày.
Trong một. khách sạn, Yếu tố. ngh'( d i g 'la mục tiêu chinh cUa
‫ ﻻ'ﺟﻼ‬tô' nghỉ dưSng khách, nên khOng khi t‫ آ‬nh m!ch và trong lành
mờ nhạt. là sự lựa chọn hàng dầu cùa khách. Môi trường,
cảnh quan cUng phải khuyến khích sự suy tư,
tịnh d i g . ở nhiều noi trên thế giOi, khu ngh'(
diiững phải biết "gắn kết” vdi nhu cầu “xa lánh
sự vội vã” hàng ngày, hay nhu cầu điểu trị một
bệnh về tâm lý nào dO (vl dụ stress).
Chinh sắch sản phẩm Sản phẩm cUa Resort rất da dạng về "cung
của khách sạn mang tinh bậc", vể bản chất nên việc huâ'n luyện nhân
dại trà, nên víệc hưấn viên khố hon. VI dụ người hầu bàn ‫ة‬ phOng ăn
luyện nhân viên tiíOng dối dại trà cO nhUng cử chi, hiểu biê't và cung cách
dễ dàng. Hàng ngày họ giản don. Người hầu bàn cho khách ăn tại Villa
lập lại những dộng tác phải cO "cung cách" cao hon, hiểu biê.t sâu hon.
guen thưộc. Nhân viên Quản gia trong khá'ch sạn chỉ làm
những việc theo quy trinh dược học, cOn ngưòi
“Hầu riêng'' (Butler) ở Villa cố thể dược nhO
làm những việc mà họ chưa bao giO dược dạy.
40 Quan Tri Kinh Doanh K hu Nghi DiíSng (Resortì

KHÁCH SẠN RESORT

Khách sạn hoạt động 7
ngày/ tuần,
ngày/năm, nên vấn dễ sử
dgng !ao dộng không khó
và ổn d!nh.
Resort thường hoạt dộng 2 hay 3 ngày 0‫اىﻻ‬
365 tuắn. Thậm chi cỏ Resort chl hoạt dộng theo
mùa nên râ't khỏ trong v!ệc xây dựng một bộ
máy không phi phạm. Vì vậy ngoài một sO
nhân viên lãnh lUOng toàn thOi gian, một số
lớn nhân viên là lao dộng thời vụ chọn từ dịa
phưong. Nên vâ'n dể dào tạo tay nghề khá
vất vả, phải làm lại dối với mỗi mùa hoạt
dộng, vl có nhiều nhân viên mới.

Trong khách sạn, vấn
đề tiếp đón, bán phòng,
trả phòng, không
tạp, vì mọi việc đều diễn
ra tại quẩy Lễ tân.
Rất ptiức tạp vì sự da dạng các dạng ktiách.
Người khách thuê Villa dOi hỏi làm thũ tục
phức nhận phOng và trả phOng ồ tại Villa cUa họ,
hoặc ít nhất việc làm thủ tực cũng phải ‘dặc
biệt, dể thể hiện "dẳng cấp” cùa họ. 00 cQng
là chinh sách cùa Resort dể khuyến khlch
khắch trả giá cao cho sự dối xử dặc biệt.
Việc tổ chức sinh hoạt trong các Resort
thường là cOng việc của Bộ phận Lễ Tân
(khách dăng kỷ tổ chức tiệc ngoài trời, V.V..)
sau dó Lễ Tân mới quan, hệ VỚI các bộ phận
của Resort.

10 Trong khách sạn thường Trong Resort ngoài hai khổng gian chung
phân biệt thành hai và riêng nêu trên còn có những không gian
không gian: riêng mô rộng (bãi cỏ, nơi tắm nắng riêng).
Ngoài ra còn có không gian để tham quan
- Khồng gian riêng
(các vườn hoa), để sinh hoạt ngoài trời (bãi
(phOng ngủ)
biễn), thư viện, phòng chiếu phim, khu giải
- Không gia chung
trí, sân chơi của trẻ em (Kid play ground)...
(sảnh, nhà hàng...)

11 Khách sạn la một đơn
ví khép kin: ‫ \ة\ \ة\أأ‬١‫ﻵل‬٠
ra cho'khách, một lối vào
ra. cho Nhãn viên và tiê'p
phẩm, nên dễ kiểm soát,
b٩ vệ.0
Resort là mọt không gian mỏ, nhưng thách
thức về an ninh và an toàn cũng cao. Không
những phải kiểm tra ngăn chặn các tác nhân
gây hại thấy được (trộm, phá hoại...) mà còn
phải ngăn chặn các tác nhân khó thấy (muỗi,
côn trùng các loại, nấm độc, rắn...). Phần
lớn các Resort biển, rừng có rào, cổng phía
trước, rào hai bên; nhưng phía tiếp với rừng,
bãl biển thì lạl khó rào.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 41

KHÁCH SẠN RESORT

12 Đối với Bộ phận Kinh Trong Resort, sản phẩm ăn uống thuộc
doanh Ẩm thựữ. Khách phạm trù “Nghệ thuật ẩm thực"
sạn giống như Resort là (Gastronomy), tính khoa học dinh dưỡng cao,
có các Nhà hàng cung trình bày đẹp hơn, sử dụng các dụng cụ phục
cấp sản phẩm ẩm thực vụ (đĩa, chén...) cao cấp hơn.
của các nền bếp khác Và cũng vì yếu tố nghỉ du8ng nên đầu bếp
nhau. Tuy nhiên, phần lớn ở Resort phải nắm vững các nguyên tắc khoa
các khách sạn cung cấp học dinh dưỡng để xây dựng các thực đơn
sản phẩm ẩm thực ở mức đặc biệt (Người ăn kiêng = Diet Menu; Người
độ “chế biến”, chứ không hưởng tuần trăng mật = Honey moon Menu;
phải ở mức độ “nghệ Món ăn để phục hồi sau cơn bệnh =
thuật ẩm thực” (Product of Convalescence Menu).
gastronomy)
Trên thê' giới người ta quen với khái niệm
Resort không thể tách rời văn hóa bản địa,
nên khách thường đòi hỏi các thực đơn độc
đáo của vùng.

13 Tổ chức của Bộ phận Trong các Resort có vài khác biệt. Tổ cây
Quản gia khách sạn cảnh trỏ thành Bộ phận Cảnh quan
thường bao gồm: Tổ (Landscaping) và tách riêng, chịu sự điều
phòng, Tổ vệ sinh công hành riêng. Công việc bao gồm xây dựng cảnh
cộng, rổ cây cảnh quan, chăm sóc, trồng mởi... để lúc nào không
(Gardening) gian cũng có màu xanh quyến rũ.

Trong khách sạn, thường không có bộ phận

giặt ủi (Laundry), vì có thể hợp đồng với các
công ty giặt ủi bên ngoài. Còn trong các
Resort, thường phải đẩu tư cho dịch vụ này.

14 yề yếu lô' trang trí:
Trong các khách sạn quốc
tế người ta thường chọn
yếu tố sang trọng và cực
kỳ hiện đại.
Trong cẵc Resort người ta chú ý nhiều đến
các yếu tố bản địa, những nét mộc mạc (cái
lu, gáo nước, gạch thô nung .= terracotta).
Ngoài ra còn chú trọng đến những gi gần với
thiên nhiên trong trang trí. Lẽ đĩ nhiên, phòng
ốc, buồng tắm phải có thiẽ٠
t bị hiện đại mà
khách quen sử dụng.

Chính các yếu tố trang trí sẽ tạo hổn cho

khu nghỉ dưỡng.
42 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

KHÁCH SẠN RESORT

15 Tổ Ghfic sinh hoạt
(Animation) và vui ũtìơi
g'١ải tri (Recreation):
Có khách sạn không có
hẳn hoạt dộng này, phẩn
lớn cố tổ chức nhưng chì
giới hạn ố hoạt dộng Câu
lạc bộ (Club) cho khách
quen (ở các khách sạn 5
sao cao cấp)
Trong các Khu nghỉ dưỡng, các sinh hoạt
vừa tạo hồn, vừa là nguồn thu lớn, vừa
tránh sự nhàm chán. Người ta có thể liệt
kê như sau:
- Các hoạt động giải trí thông thường
(Karaoke, ca nhạc, khiêu vũ...)
- Các hoạt động phục vụ nghỉ dưỡng, điều
trị (Sauna, Massage, Spa, tập Yoga, đánh cờ,
thư viện, chiếu phim), chăm sóc sắc đẹp.
- Các hoạt động mang tính xã hội như
hoạt động câu lạc bộ, học tập (học nấu
ăn, v.v.)

- Các hoạt động du khảo quanh vùng có

hướng dẫn viên nhằm việc khám phá.

- Hoạt động chăm sóc trẻ em khi cha mẹ

có. những cuộc vui của người lớn (Baby
sitting, kể chuyện, bày trò chơi...)

Dĩ nhiên các hoạt động này nhằm đa dạng

hóa nguồn thu của Resort.

16 Hoạt động Tiếp thị: ở các Khu nghỉ dr^ng, ngoài tổ Tiếp th!
chinh ồ ngay tại dịa bàn, cồn cỏ nhiều tổ
Thường tiếp xúc với
nằm ồ những thành phố lởn, nơi xuâ.t phát
khách trước khi khách đến
của các tlij trường khách.
khách san.
Tất cả dều:

- Tiê.p xúc VỚI khách dể bán sản phẩm

- Tiê'p dOn khách khi khách dê'n lưu trU.

CO thể hàng ngày diện thoqi hồi thăm
(Courtesy calls).

- Và tiếp xUc hậu mẫi qua diện thoại. Mail

dể hỏi thăm, xin ỷ kiến và dôi khi giới thiệu các
sản phẩm mơi. Mục dích giữ mối liên lạc
thường xuyên.

- Nhâr١viên Tiếp thj diều phối hoạt dộng

các Cầu lạc bộ và tư vấn.
Quân Trị Kinh Doanh Khu Nghĩ Dưỡng (Resort) 43

KHÁCH SẠN RESORT

17 Đội ngũ nhân sự: Bao Nhiều Khu nghỉ dưỡng còn có các dịch vụ
gồm các nhân viên làm khác nhằm phục vụ mục đích “ Nghỉ dưdng”
việc ỏ Bộ phận Lễ Tân, của khách nên có nhiều "Chuyên viên khác".
Phòng buồng, Ẩm thực, Ví dụ:
Kỹ thuật, Bảo vệ, Tài - Người hướng dẫn khách khám phá nền
chính - Kê' toán, Nhân văn hóa bản địa.
sự, Tiếp thị và Thương vụ - Chuyên gia dạy nấu ăn, chuyên gia về
chế dộ dinh dưỡng (dietitian), chuyên viên
tâm lý, kỹ thuật viên vật lý trị liệu, chuyên
viên luyện tập Yoga, đẩu bếp chuyên các loại
thức ăn kiêng, bác sĩ, y tá, hướng dẫn trò
chơi, hoạt náo viên, nhân viên cứu hộ, nhân
viên xây dựng, bảo dưỡng cảnh quan, nhân
viên quản lý Câu lạc bộ, tư vấn kỳ nghỉ
(Vacation counselor)
18 Dồng phục trong khách Trong Resort để thể hiện không khí thoải
sạn thường theo mẫu mái, nghỉ du8ng, Ban Giám đốc có thể thiết kê'
chung. Phần lớn nhân viên đồng phục nhiều màu, lòe loẹt, ngay cả mặt
Nam trên thế giới mặt áo quẩn “sọc”, giày thể thao. Miễn sao tạo nên
trắng dài tay, quần đen, cà biểu tượng của “ No new, No shoes, No worry”
vạt, giày da đen

19 Vai trò phụ: ở Australia, Mã Lai nhiều Resort đóng thêm

vai trò: giúp khách xa lánh xã hội một thời
Khách sạn chỉ cung cấp
gian để tịnh du0ng, hoặc để lấy những quyết
nơi lưu trú cho khách qua
định quan trọng cho công cuộc kinh doanh.
đêm.
Đặc biệt là giúp khách bỏ được một tật
nghiện nào dó nhò các Bác sĩ, chuyên gia
tâm lý và Yoga.
20 Cách bán: Nhiều cách bán;

Cách bán duy nhất: - Khách thuê phòng, thanh toán ngay.
khách thuê phòng thanh - Khách tham gia Câu lạc bộ, heặc mua
toán ngay. quyền sử dụng đã trả tiền trước. Khi đến õ, chỉ
trả chi phí liên quan đến ẩm thực và một sô'
dịch vụ khác.
- Khách giao tài sản của họ cho khu nghỉ
dưỡng quản lý, cho thuê. Cuối tháng, khu
nghỉ đương giữ lại một phẩn hoa hồng, còn
lại thanh toán cho sở hữu chủ căn hộ.
44 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort]

V. V Ề “SPA ”.
Một quyển sách
nói về khu nghỉ
dưỡng (Resort) mà
không đề cập dến
“Sp a” là một thiếu
sót lớn, vì theo các
tài liệu của tác giả
phương Tây‫'؛‬, chính
việc khách đến
tắm tại “Sp a” đã
cho ra đời loại
hình lưu trú gọi là
Resort có kèm các cuộc vui chơi giải trí, và cả “C asino”.
Ngày nay, “đi Sp a” (Spa going) đã trở nên một phong trào
trên th ế giới, vp ở Việt Nam loại hình kinh doanh này ngày
càng nở rộ, bất chấp có đúng tiêu chí hay không. Thậm chí,
nhiều khu nghỉ dưỡng cũng đặt tên là “X Resort and S p a” để
khẳng định phương hướng hoạt động.
5.1. Nội hàm của từ Spa.
Theo thuyết của nhiều nhà Du lịch học phương Tây®, một
làng ở nước Bỉ có nguồn suối khoáng nóng. Nằm tại vùng có
tên là “Spa”, nơi mà từ thời kỳ La Mã, các nhà giàu ở các nơi
lân cận thường về đầy tắm với tin tưởng rằng sẽ tái tạo sức-
khỏe, hoặc chữa được một số bệnh của người già, như thấp
khớp chẳng hạn. Từ đó xuất hiện cụm từ “đi Spa”, người ta sử
dụng quen đến nỗi từ một địa danh, Spa trở thành một danh từ
chung. Cũng có thuyết cho rằng từ “Spa” xuâ١ phát từ một động
từ La tinh “Spagere”, chỉ hiện tượng nước phim trào. Dù nguồn
gốc ra sao, Spa chữa được một số bệnh, từ đó có người lấy
riêng từng chữ S-P-A để đặt thành câu “Salus Per Aquam”
(Chăm sóc sức khỏe bằng nước).

٢ RobertChristie Mill, “Sđd”.

®Peter Murphy, “Sđd”.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 45

LÚC đầu, xung quanh các suối này. người ta đã có xây dựng
một số kiến trúc khá giản đơn để phục vụ nhu cầu người đến
đây để chữa bệnh. Một di tích còn lại ở thành cổ Carthage (xứ
Tunissia) cho thấy một số phòng nhỏ để ở, một số bể tắm kết
nối với một hệ thống mương nước, và một căn phòng lớn, có lẽ
là nơi khách được phục vụ ăn uống ban ngày, và là nơi hội tụ
ban đêm cho các cuộc vui chơi giải trí.
5.2. Các ioại hình Spa hiện nay.
Phát triển qua nhiều thế kỷ, từ thời đế quốc La Mã đến
nay, con người thừa hưởng được các kiến thức, các cách để sử
dụng Spa, thậm chí các biến thái của nó.
- V iệc các khu nghỉ dưỡng có Spa là lẽ đương nhiên. Nó
đã xuâ١ hiện từ lâu, có lúc nó tập trung thành cả một thành
phô" như ở Vichy, Vittel bên Pháp, với hàng chục khu nghỉ
dưỡng sang trọng khiến cho nền kinh tế địa phương lệ thuộc
phần lớn vào “mùa hoạt động” của các khu nghỉ dưỡng này.
Thậm chí, người Pháp còn gọi Vichy là “Ville d’eau” (Thành
phô" của nước).
٠ Một sô" khách sạn có nguồn nước, nên xây hồ tắm tập thể,
bồn tắm riêng trong các phòng, các cột hứng nước suối để
uống, nên đã trở thành “Hotel Spa” (Khách sạn Spa). Và ngày
nay. một sô' khách sạn Spa không còn nguồn nước tự nhiên
nữa, có thể tiếp tục kinh doanh với nguồn nước nhân tạo, bằng
cách trộn hóa chất với một liều lượng giống như tự nhiên. Và
cũng từ đó, hai anh em người Ý đã sáng chế ra “Jaccxizzi” (bồn
tắm thủy lực) có nước khoáng hay không, hoặc có nước nóng hay
không tùy theo sự lựa chọn của khách. Phần lớn các khách sạn -
Spa dành cho khách lưu trú, còn khách đến từ bên ngoài khá
hạn chế.
- Cũng từ sự kiện ấy ô nhiều thành phô" đã xuất hiện các
Câu lạc bộ Spa (Spa Club), cung cấp dịch vụ này cho những ai
có nhu cầu. Đi kèm với Spa là có dịch vụ mát-xa. Và với thê" kỷ
XX, đã xuất hiện dịch vụ luyện tập thể hình (Fitness center).
- Hiện nay, tư nhân cũng mở cơ sỡ Spa và Mát-xa với
những trang thiết bị rất đắt tiền.
46 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghi Dưỡng (Besortì

• - Còn nếu theo mục đích của khách đi Spa, ta có thế chia
thành các loại sau;
• Spa y tế (Medical Spa) hay Spa chăm sóc (Treatment
Spa). Ngoài vai trò của nước khoáng ■ (tùy theọ loại bệnh
mà chọn một Spa có loại khoáng thích hỢp) còn có vai
trò của chuyên viên sức khỏe tư vâ"n cho khách, chuyên
viên mát-xa và chuyên viên ẩm thực để tư vấn một chê
độ ăn uô"ng phù hỢp.
٠ Spa làm đẹp (Aesthetic Spa), phần lớn phụ nữ ngày nay
muôn có một thân mình thon thả nên đến các trung tâm
Spa này để tắm, được mát-xa và được chỉ dẫn tập luyện
hầu đạt mục đích yêu cầu.
Thực ra, trong các khu nghỉ dưỡng và các cơ sở Spa bên
ngoài, số tiền mà khách trả cho việc dùng nước khoáng để trị
không là bao nhiêu (thậm chí miễn phí nếu là khách ngụ trong
khu nghỉ dưỡng) nhưng sô' tiền khách trả cho các dịch vụ đi
kèm khá cao, có thể lên đến gần 100 Dollar Mỹ cho mỗi suất
một tiếng đồng hồ. Nó bao gồm các loại hình mát-xa (toàn thân
hay một phần), chăm sóc da, chăm sóc gót chân, chăm sóc
ínóng tay, móng chân.
Trong một xã hội tiêu thụ như Hoa Kỳ, Spa đã trở thành
một công nghệ có doanh số hơn 1 tỷ USD/năm và đã hình
thành một “nền văn hóa Spa”. Trên thực tế, ở Việt Nam trong
vòng 10 năm nay, các cơ sở kinh doanh dịch vụ Spa không
những chỉ phát triển ở các thành phô' lớn, mà còn lan tràn về
các tỉnh, dù không đầy đủ các tiêu chí.
5.3. Khuynh hướng mới của ngành Spa.
Chỉ cần gõ vào hang web “Spa Finder”, ta có nhiều khảo sát
về ngành Spa trên thê' giới. Từ đó, người quan tâm có một cái
nhìn tổng thể về khuynh hướng trong những năm tới. Điều đầu
tiên nhận thấy được là việc tập trung vào chăm sóc sức khỏe và
kiện toàn thân thể bằng nhiều phương pháp và liệu pháp đầy
tính sáng tạo. Điều kế tiếp là có sự phối hỢp giữa liệu pháp cơ
học (xoa bóp) và tinh thần haỳ âm nhạc, âm thanh.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Hcsort) 47

٠ Tác động đến thân thể bằng liệu pháp nóng - lạnh. Đó là
tắm “tia hồng ngoại”, sức nóng được chiếu trực tiếp vào cơ thể.
Ngoài ra còn có phần “chà xát” bằng đá cuội sau khi tắm hơi.
Rồi tắm tuyết trong phòng băng Bắc cực. Đây là khuynh hướng
“thời thượng” trong các hệ thống Spa tại Las Vegas (Hoa Kỳ).
٠ Trị liệu đôi chân với gói mát-xa “Healthy f e e t ”. Đôi chân
đưỢc xem như bộ phận quan trọng của cơ thể nhưng từ xưa đến
nay vẫn bị xem nhẹ, đặc biệt là đôi bàn chân, ở châu Á, người
ta áp dụng liệu pháp bấm huyệt, mát-xa lòng bàn chân, các
ngón chân và cổ chân, ở Hoa Kỳ đang có phong trào can thiệp
vào cơ bàn chân trên ghế không trọng lực nhằm:
٠ Phục hồi các tổn hại do mang giày cao gót và đứng nhiều
giờ trong các cửa hàng
٠ Cải thiện cơ bàn chần ở những khách bị bệnh tiểu đường.
- D ùng màu sắc hoặc Ồm thanh đ ể làm dịu thần kinh của
khách, ở các nước Âu châu, có phong trào cung cấp suất mát-
xa trong nền nhạc Tây Tạng, đặc tính là có những âm thanh
trầm bổng xua đi các căng thẳng. Có một số cơ sở Spa đốt nến
tạo mùi để trị liệu, hay yêu cầu khách tập trung nhìn vào màu
xanh của thảm thực vật, hay niàu xanh dương của mặt nước
biển để xua đuổi sự căng thẳng trong khi kỹ thuật viên làm
mát-xa.
- Liệu pháp chơi “Game”. Đây là xu hướng mới mà giới
kinh doanh Spa đang đầu tư thử nghiệm. Sau khi trị qua Spa
trong một vài suất, cơ sở sẽ dùng “Game” đế duy trì sự liên kết
với khách hàng. Dịch vụ Spa tiếp tục tif vấn khách luyện tập
hàng ngày, dùng thiết bị cảm ứng để theo dõi tiến triển của
từng trường hỢp. Đồng thời gởi tin trên mạng để động viên. Có
thể nói rằng có sự liên kết giữa Spa trị liệu và truyền thông
qua mạng.
٠Liệu pháp kết hỢp Spa và Âm thực.
Việc nhận định thức ăn có ảnh hưởng phần nào đến cơ thể,
sức khỏe không phải là điều gì mới lạ, nhất là đôì với các nền
văn minh Đông Á. ở những nơi đây, người ta ăn theo nguyên lý
48 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

Âm dương, Ngũ hành, dùng thức ăn ngừa bệnh, dùng thức ăn trị
bệnh. Nhưng đây là điều mới đô١ với văn minh Âu Mỹ.
Các cơ sở Spa biết lợi dụng các nguyên lý trên, nhờ các
chuyên gia về dinh dưỡng học xây dựng một sô" thực đơn để
tư vâ"n cho khách hàng, tùy theo yêu cầu của liệu pháp. Ví
dụ người muôn giữ eo thon thả có một vài thực đơn riêng để
sử dụng, kèm theo các liệu pháp mát-xa. Người hay bị stress
có những thực đơn riêng, V.V.. Đây là mặt mạnh của một sô"
cơ sở Spa tại Trung Quô"c, San Francisco (Hoa Kỳ), Nhật Bản,
Ấn Độ, ...
Tóm lại, đây là những xu hướng kinh doanh mà các cơ sở
Spa trên thê" giới không bỏ lỡ cơ hội. Nó sẽ tạo ra doanh thu
hơn 2 tỷ Mỹ kim vào năm 2015 ở Hoa Kỳ٥. Trong lúc đó, nhiều
cơ sở Spa ở ta còn kinh doanh theo kiểu “cò con”, ít doanh thu
nên có hướng kinh doanh không lành mạnh.

®Tự Yên, “Khuynh hướng Spa năm 2012”, Báo Thanh Niên sô" ngày
03/01/2012.
 KỸ THUẬT QUẢN LÝ
HIỆU QUẢ KHU NGHỈ DƯỠNG

.٠·‫؛‬٠

Ìliễ p ‫؛‬S-:ế
١
■٠ ·
■ ·‫·;· ؛‬.٠
.-•١ i■
ĩ [■:'■
.. :;■■V :-;V■

Sự thành công của một Khu Nghỉ dưỡng là kết quả của kỹ
nàng quản lý và đóng góp của tất cả mọi CB-CNV. điều này
(led hỏi năng lực của Tổng Giám đô’c. các nhà Quản lý trung
giin (Trưởng Bộ phận và Giám sát) và trình độ nghiệp vụ của
nl.ân viên.
Một công ty chuyên quản lý khu nghỉ dưỡng ở Hoa Kỳ
(Công ty Resort Condominium and Vacation ownership) đã
tóm tắt công việc của một nhà quản lý như sau: “N goài côn g
việc đ iều h àn h h ằn g ngày, nhá quản ỉý cần p h ả i tập trung vào
ccc v iệ c n hư sau: C hiến ỉược thu chi (xây dựng ngân sá ch ) -
C iiến Iược M arketing - Chinh sách sản p h ẩ m (T ạo ra c á i gì?
Bén n hư t h ế nào?) - Chính sácìĩ k h á ch h àn g - X ây dựng n ền
vcn h ó a d oan h n g h iệp - Đ ào tạo CB-CNV - Quan h ệ với Hội
dcng Quản trị - Ý thức rõ và có chinh sá ch rõ ràng về trách
n riệm của khu nghỉ dưỡng với m ôi trường tự n h iên và nhân
vcn của dịa phư ơn g”.
Tâ١ cả các vâ.n đề trên đều tùy thuộc vào các quyết định
qrản lý của nhà quản lý cáo nhâ١ trong khu nghỉ dưỡng,
nlưng một quyết định tốt chỉ có đưỢc khi đã nắm được đầy
đr dữ liệu. Vì vậy, người quản lý có kinh nghiệm phải nhện
thức rõ bô"n cấp độ trong tiến trình ra quyết định, ccí bản
Iilâ ١ là:
50 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resorl)

- Tìm nguồn cung cấp d ữ liệu : từ báo cáo hoạt động kinh
doanh hàng ngày (qua thẻ đăng ký phòng, séc bán hàng,
băng của máy tính tiền,...), các báo cáo mang tính ngắn hạn
của bộ phận Marketing, các phiếu góp ý của khách hàng,...
Nếu không có nguồn sô" liệu, chỉ quyết định theo cảm tính
mà thôi.
- Phân loại, p hân tích và x ử lý d ữ liệu : phân loại,
chuyển đổi, phôi hỢp, xử lý, đúc kết thành những thông tin
có ích. Vỉ dụ, từ danh sách đăng ký phòng trước, ta có thể
tách ra các phiếu của VIP để có quyết định xếp hạng VIP
thích hỢp, từ đó có chính sách đôi xử thích hỢp. Từ đó có
thể biết Công ty Lữ hành nào gởi khách nhiều, để có ch ế độ
hoa hồng thích hỢp.
- Hình thành các h ệ thống thống kê thích hỢp: các thông
tin rời rạc chỉ có ý nghĩa cho công việc hàng ngày, cần phải
chuyển thành thống kê để phục vụ các chính sách dài hạn. Ví
dụ, khi thống kê lại ta thấy trong năm 2010, khách đến từ thị
trường Pháp lên đến 25%, trong lúc khách Mỹ chỉ có 11%. Từ
đó có th ể'kết luận: khách thị trường Pháp có chiều hướng gia
tăng, vậy hệ thống Marketing của khu nghỉ dưỡng phải đầu tư
mạnh khai thác thị trường này, và các bộ phận trong khu nghỉ
dưỡng phải tạo ra sản phẩm thích hỢp, các ■ website phải xây
dựng thông điệp như thế nào để đúng yêu cầu của đối tượng
khách thuộc mảng thị trường ấy. Chứ không phải một tài liệu
marketing, một website rồi dịch ra nhiều thứ tiếng. Ví dụ
khách Nhật, Hàn quan tâm đến karaoke, còn khách Pháp râ١
xa lạ đối với dịch vụ này.
Việc chuyển đổi dữ liệu thành thông tin là một tiến trình
đều đặn được thực hiện bởi cấp Quản lý trung gian, với sự trỢ
giúp của vi tính. Vì vậy hệ thống thông tin vi tính hóa râ١ quan
trọng, vì cho phép kết nôi với dữ liệu từ các lĩnh vực hoạt động
rời rạc.
- Tiến hành ra quyết định: đây là công việc của nhà quản
lý cao nhất của khu nghỉ dưỡng. Thực ra, mỗi quyết định đều
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 51

là xử lý tình huống, vì ngoài các thông tin, thống kô còn có các

biến số của vân đề có thể ảnh hưởng Uin nhau.

I. HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC T IẾ P thị và xây

DựN G K Ế HOẠCH MARKETING.
“Tương lai là h iện tại. Ngẩn hạn và d ài hạn kh ôn g tách rời
nhau trong 5 năm tớ i”.^
Bất cứ ai làm Quản lý đều phải hoạch định chiến lược.
Vấn đề là khi hoạch định đã có đầy đủ thông tin chưa và
thông tin ấy có được cập nhật không? Việc hoạch định chiến
lược là một công đoạn trong quá trình quản lý theo ISO 9000,
trong đó có những quyết định mang tính chiến lược (ảnh hưởng
dài lâu) và mang tính chiến thuật (ngắn hạn). Nhưng đôì với
ngành kinh doanh khách sạn, khu nghỉ dưỡng, mọi quyết định
đều phải có định hướng khẩch hàng, nghĩa là lấy khách hàng
làm mục tiêu. Vì đó là một phần của văn hóa kinh doanh.
Trong chiến lược kinh doanh của khu nghỉ dưỡng thì chiến
lược tiếp thị là một thành tố cốt lõi. Ta phải tìm được sự cân
bằng giữa yếu tố thỏa măn khách hàng và doanh thu của
doanh nghiệp. Nếu không tôn trọng sự thỏa mãn của khách
hàng mà chỉ chăm chú vào tối đa hóa doanh thu, chắc chắn sẽ
thâ١ bại, vì khách hàng cao cấp (như khách vào ở trong các khu
nghỉ dưỡng) luôn có suy nghĩ rằng “sản phẩm phải xứng đáng
với số tiền bỏ ra”.
Mặt khác, nếu không có chiến lược tiếp thị, ta không biết
khách thích gì, ta sẽ kinh doanh kiểu như sau: xây phòng gần
bãi biển, xây nhà hàng rồi... đợi khách đến. Và khi khách đến,
người Quản lý sẽ nói với khách như thế này: “Xin quý khách
thông cảm, có gì sơ suất xin quý khách chỉ dạv cho”. Đối với
khách nội địa, họ có thể xem đây là một thái dộ khiêm tốn,
cầu thị. Nhưng sẽ là thất sách khi nói với khách Âu Mỹ, họ sẽ
nghĩ rằng “Vậy chúng ta là vật thí nghiệm cho khu nghỉ diíỡng

' Nguyễn Ván Dung, “Marketing du lịch”, NXB Giao Thông Vận Tải
Tp.HCM, 2009.
52 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort}

này, để họ hoàn thiện sản phẩm”. Khách có cái nhìn đầy nghi
ngờ, từ đó họ đánh giá thấp các sản phẩm, dịch vụ của chúng
ta. Đây là sự khác biệt về mặt tâm lý giữa hai nền văn minh
Á-Âu.
Trước khi xây dựng sản phẩm, ta phải tìm hiểu khuynh
hướng khách hàng thích gì? Trong Kinh doanh du lịch quốc tế.
điều Gần nhất là kế hoạch hóa mọi hoạt động. Việc tiếp thị
cũng phải đưỢc lên kế hoạch trước, chứ không phải là công
việc tùy theo ngẫu hứng. Ta không đủ tiền để đầu tư, dàn trải
ở tất cả các thị trường, trong kế hoạch ta phải chọn một số thị
trường mục tiêu, từ đó tập trung đầu tư vào.
Thực ra, khi đi vào kinh doanh khu nghỉ dưỡng, nhà Quản
lý đã chọn một nhóm đối tượng khách nào đó, gọi là “Phân
khúc thị trường”. Đó chỉ là một “phần khúc kỳ vọng”
(expectation), phải qua một thời gian mới biết chính xác kỳ
vọng ấy có thực hiện được không ? và thực hiện bao nhiêu
phần trăm? Ta quản lý một khu nghỉ dưỡng biến, ta kỳ vọng
vào các gia đình, đoàn khách đi nghỉ dưỡng, tắm biển. Ta đầu
tư trang thiết bị cho đôd tượng khách này. Nhưng có thể, vì lý
do nào đó, khu nghỉ dưỡng được khách thường chọn để làm nơi
Hội nghị - Hội thảo kết hỢp với tắm biển và nghỉ ngơi. Nhà
Quản lý phải có đủ “can đảm” để giải trình với chủ đầu tư, để
có những điều chỉnh thích hỢp. Ví dụ: mở rộng diện tích phòng
họp để có thể đón tiếp các đoàn khách Mice cao cấp hơn,
nâng cấp các phương tiện điện, điện tử, dụng cụ nghe nhìn, nơi
phục vụ các lái xe chở đoàn đến...
Tuy nhiên, cái khó đôì với nhà Quản lý là làm sao có được
các tiêu chí chính xác để phân khúc thị trường. Theo Kotler‫؛؛‬
thì cần dựa vào các điều sau:
- Sự riêng biệt (mục đích của khách khi đến thuê, hoặc
doanh thu tíí bộ phận nào trong sáu tháng qua).
- Có thể đo lường được để ta có đủ dữ liệu nghiên cứu.

^ Kotler, p và Amstrong, G - “Principle of Marketing”, NXB Prentice

Hall (Lần xuất bản thứ 8)
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Rosort) 53

- Có thể phát triển đưỢc (cđ sở vật chất co giãn được, có

nguồn vốn đế đầu tư thêm).
- Sự thích hỢp (nếu khu nghỉ dưỡng tiêu chuẩn bốn sao mà
khách đến với ta là các đoàn của các hãng Lữ hành bình dân,
ta cần xem có nên chẩ ٠p nhận không). Vì nguyên tắc hàng đầu
trong kinh doanh khu nghỉ dưỡng là “Khách xấu sẽ đuổi
khách tốt”, tức là quá nhiều khách bình dân đến sẽ làm cho
khách sang bỏ đi. Họ nghĩ là nhà Quản lý đã “đánh mất hạng
sao” rồi.
Thực ra, không một nhà Quản lý nào dám chắc trong một
hoặc hai năm đầu đưa khu nghỉ dưỡng đi vào kinh doanh là
đạt được thành công ngay. Từ các hoạt động thực tiễn sẽ xuất
hiện những thông tin để làm cơ sỡ dữ liệu. Ví dụ: hành vi
khách hàng, phản ứng của người tiêu dùng đôd với sản phẩm,
dịch vụ của khu nghỉ dưỡng, khuynh hướng của thị trường, so
sánh giá cả của ta và cơ sô khác... Đó là những yếu tố cơ bản
trong công việc nghiên cứu. Cơ sở dữ liệu trên sẽ cung cấp cho
“máy tính” để “suy nghĩ”, song hành với việc phán đoán của
nhà Quản lý. Dĩ nhiên, nếu chât lượng thông tin thấp, không
đầy đủ, sẽ cho ra đời “giải pháp” kém.
Điều quan trọng đối với nhà Quản lý khu nghỉ dưỡng là
công đoạn “Nghiên cứu thị trường”. Việc này đòi hỏi sự góp
sức lớn lao của vị Giám đốc Tiếp thị có óc phân tích, óc tổng
hỢp, phán đoán qua sàng lọc thông tin. Người này phải biết
khơi nguồn cho tổ Tiếp tân, tổ Phòng, tổ Nhà hàng để xây
dựng các bảng câu hỏi (Questionnaire) thông minh để khách dễ
trả lời. Các Quản lý bộ phận không ngại khó tìm gặp ở nhà
hàng, quầy bar, V.V.. để trực tiếp tranh thủ các ý kiến. Rồi từ
các phiếu đặt phòng ỡ tổ nhận Đặt phòng có thể giúp bộ phận
Tiếp thị xây dựng đưỢc “Lý lịch khách hàng” (Guest History)
hay bảng “Chân dung khách hàng” (Guest Profile). Điều này rất
có ích vì sẽ giúp cho khu nghỉ dưỡng đầu tư xây dựng các sản
phẩm và dịch vụ đúng dịa chí sử dụng.
54 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

Trong các khu nghỉ dưỡng, các nhà Quản lý có nhiều kinh
nghiệm thường yêu cầu cấp dưới xây dựng được sáu loại
nghiên cứu tiếp thị như 'sau:
- Phân tích và d ự báo đ ể lộp k ế hoạch tiếp thị cho nám
mới. Xây dựng một số sản phẩm, dịch vụ mới, xem nó thích
hợp với phân khúc thị trường nào. Ví dụ như nhà bếp phải có
vài món ăn mới, nếu được sẽ thay'thế một số món trong thực
đơn mà qua thống kê năm vừa qua, ít được khách chọn.
- Nghiên cứu về người tiêu dùng với sự đo lường định
lượng về đặc điểm khách hàng (thái độ, hành vi mua hàng,
thái độ với giá cả...)
- Nghiên cứu về sản phẩm và giá. Xem sản phẩm và dịch
vụ hiện có trong khu nghĩ dưỡng được khách chấp nhận như
thế nào? Sự nhạy cảm của khách đối với chính sách giá cả?
Loại khuyến mãi có thích hỢp? Chính sách quà tặng nào cần?
- Nghiên cứu về hiệu năng của các kênh chiêu thị mà khu
nghĩ dưỡng đang sử dụng. Tức là đánh giá hiệu quả của chi-
phí bỏ ra cho Marketing. Từ đó sẽ quyết định vẫn duy trì hay
chọn kênh thay thế.
- Nghiên cứu, đánh giá kết quả, ví dụ trường hỢp đo lường
mức độ thỏa mãn của khách với từng sản phẩm. Ví dụ, đôi với
sản phẩm phòng buồng, xem khách đánh giá như thế nào về
trang thiết bị, sản phẩm dành cho khách sử dụng hằng ngày
(Amenities), thái độ của nhân viên, tiêu chuẩn vệ sinh cơ ngơi.
Còn đối với Nhà hàng và Nhà bếp, khu nghỉ dưỡng nên nghĩ ra
một bảng câu hỏi chi tiết để khách điền vào. Từ các câu trả
lời, tổng kết lại ta thấy được thái độ của nhân viên phục vụ,
cách bài trí phòng ăn, cách trang trí, bàn ghế, ánh sáng, khẩu
phần các món ăn, ngay cả tập thực đơn và châ١ lượng của rượu
chúng ta bán.
Ngày miy, với phần mềm SPSS, người Quản lý có thể
đưỢc giúp đỡ rất nhiều trong công việc thu thập thông tin và
đánh giá. Từ đó có thể nắm được quá trình hoạch định tiếp
thị hợp lý.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (ĩìesorlì 55

Đây là một chuỗi các bước hỢp lý, nhưng thực ra nó bao
gồm một chuỗi những giá trị và giả định\
> Phán'đoán: Từ xu hướng doanh số trong vòng năm năm,
có thể xác định biến động tổng thể của tiếp thị và thị phần của
khu nghỉ dưỡng. Có tính đến chỉ số hài lòng của khách (nhờ
phân tích SPSS) cũng như đặc điểm sản phẩm và xu hướng giả
cả của đơn vị của ta. Từ sự phán đoán ấy ta có cơ sở giả định
cho kế hoạch ở cấp độ chiến thuật^.
> Dự đoán hay dự báo: Dựa trên tầm nhìn, đánh giá của
người Quản lý khu nghỉ dưỡng hay Giám đô"c Marketing, tuy
nhiên vẫn có các yếu tô" khó đoán chính xác (sự biến động
bất ngờ của thị trường, của giá cả sản phẩm đầu vào cho ch ế
biến thức ăn, các quyết định bất ngờ của đôi thủ..) cho nên
mọi dự đoán dài hạn đều tự nó là không chính xác. c h ỉ nên
có các dự đoán xa nếu thị trựờng ổn định, bằng không chỉ
nên dự đoán từng ba tháng hoặc sáu tháng, thậm chí theo
mùa du lịch.
> Phân tích SWOT: Đây là công cụ đánh giá khá hữụ hiệu
qua đối sánh các thế mạnh (S; Strengh), thế yếu (W:
Weakness), các cơ hội (0: Opportunity) và các nguy cơ hay mối
đe dọa (T: Threat).
■ T h ế mạnh: cố thể là sự thuận lợi về vốn (khỏi phải vay
ngân hàng, tức là không phải trả lãi), có thể là có sẵn thị phần
vượt trội, có thể là một thương hiệu nối tiếng, có thể là nhiều
nhân viên được đào tạo tô"t.
■ Điểm yếu: trang thiết bị cũ, san phâm không thav đổi,
thiếu sáng kiến, tiếp xúc với khách hàng kém, giá hơi cao so
với mặt bằng chung...
■ Cơ hội: Thị trường có nảy sinh các yếu tô" mới mà người
Quản lý có th ả năng kiểm soát và tận dụng. Hoặc Công ty đã
đầu tư trang thiết bị, máy móc mới, vừa tuyển được một Quản
lý trung gian mới...

٠‫؛‬ Nguyễn Văn Dung, “Sách đã dẫn” (Sđd).

■٠ Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, “Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SP SS”, NXB Hồng Đức, 2008.
56 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

■ Nguy cơ: Nảy sinh một số yếu tố bên trong hoặc bên
ngoài bất lợi (sự thay đổi tỷ giá hối đoái, tăng giá hàng hóa,
xăng dầu, bãi biển bị ô nhiễm, tranh chấp nội bộ).
Kinh nghiệrn cho thây rằng, các nhà Quản lý có nỗ lực
dành cho phân tích ma trận SWOT một cách có hệ thống sẽ
đạt được kết quả tô١ hơn nhiều so với phân tích thống kê
thông thường.
Từ các phần tích này, người Quản lý có thể tự trả lời cho
các câu hỏi:
- Thứ tự ưu tiên là chấn chỉnh ở đâu trưđc? Làm cách nào
để khai thác thế mạnh và cơ hội vừa xuất hiện?
- Phải đầu tư bao nhiêu tiền của và thời gian?
- Ta cần có quyết định quản lý nào ngay bây giờ?
- Chúng ta có biện pháp nào, phương tiện gì để đối đầu với
các mối đe dọa?
Sau khi tự toả lời được các câu hỏi trên và những câu hỏi
tương tự, nhà Quản lý khu nghỉ dưỡng sẽ có được:
- Tầm nhìn, ít nhất cũng là mục tiêu để tiến tới.
- Chiến lược (lựa chọn một lộ trình), chiến thuật (cách
đi, chọn phương tiện, thời gian, tự đề ra chí tiêu cho từng
tháng, quý).
- Giao cho các cấp Quản lý trung gian (Trương bộ phận,
Giám sát) thực hiện với sự theo dõi, động viên, sửa sai của nhà
Quản lý cao nhất của khu nghỉ dưỡng.
Tuy nhiên, có khi thấy được vấn đề, biết cách làm nhưng
lại “lực bất tòng tâm ” vì một số lý do, trong đó thường là: thiếu
kinh phí, cấp dưới không cùng bước đúng nhịp với nhà Quản
lý. Vấn đề này phải được bàn thảo với cấp ừên (HĐQT) và cấp
dưới. Và nguời Quản lý cap nhất trong Resort phải vận dụng kỹ
năng “thuyết phục”.
Tóm lại, nhà Quản lý cao cấp trong khu nghỉ dưỡng phải
hiểu “Marketing ở cấp độ chiến lược” nghĩa là các thông điệp
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dường (Resort) 57

gởi đến thị trường là “những cam kết” lâu dài đối với khách,
còn đôl với nhân viên đó là “định hướng quản lý ” của đơn vị
phải làm cho nhân viên ý thức được rằng: lợi nhuận của khu
nghỉ dưỡng bắt đầu với sự hài lòng của khách, để từ đó, tiếp
tục mở rộng cơ sở khách hàng.

II. QUẢN L Ý CHI PHÍ.

Trong mọi lĩnh vực kinh doanh, dự đoán chi phí, phân tích
chi phí là cách để kiểm soát, quản lý được chi phí nhằm mục
tiêu cải thiện thu nhập ròng. Trong quản trị kinh doanh lĩnh
vực du lịch có câu nói như thế này: “Một nhà quản lý g iỏi là
người b iết ỉàm cá ch n ào đ ể nâng cao tối đa doan h thu, và giảm
th iểu đ ến m ức th ấp n hất cá c chi p h í”. Tức là các “ông chủ”
thuê ta làm quản lý tài sản của họ, muốn ta thực hiện cho họ
mức lãi cao nhất có thể. Một đồng dollar bỏ ra phải đem lại lợi
nhuận cao nhất. Điều này đòi hỏi người Quản lý phải xem xét
từng loại chi phí, xem xét cách thức các chi phí sẽ đóng góp
như thế nào đối với doanh thu. Tức là “Chi sao có lợi nhất”. Do
đó, đòi hỏi chúng ta phải phân biệt được nhiều loại chi phí.
> Chi phí trực tiếp: được gán trực tiếp cho nhà hàng,
nhà bếp, quầy bar và các bộ phận khác trong khu nghỉ
dưỡng, về bản chất, đó là chi phí biến đổi, vì tăng giảm
theo doanh thu. Đây là các loại chi phí cần cho việc bán
hàng, tiền công, tiền lương, dụng cụ vận hành, dịch vụ (ví
dụ giặt khăn trải bàn cho nhà hàng,...). Vì vậy đưỢc xem là
chi phí có thể kiểm soát được.
> Chi phí gián tiếp: là loại chi phí không thể xác định
đưỢc, và thường là không thể gán cho bất kỳ bộ phận nào. Ví
dụ chi phí bảo dưỡng toàn thể khu nghỉ dưỡng (cơ sở kiến trúc,
vườn cảnh, cảnh quan). Do đó, chi phí gián tiếp thường gọi là
chi phí “không phân phối”. Tuy nhiên, đối với nhà Quản lý
khu nghỉ dưỡng nhiều kinh nghiệm, có thể gắn đồng hồ con về
mức tiêu thụ điện ở từng khu vực, từ đó tính ra sô" điện tiêu
thụ từng khu vực. Sau đó có thế giao trách nhiệm cho các nơi
có chính sách tiết kiêm điên hơn.
58 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

> Chi phí chung: là loại chi phí thuộc trách nhiệm của
nhiều phòng, ban, khu vực. Ví dụ như trong một Nhà hàng vừa
có phần phục vụ thức ăn, vừa phục vụ nước uô"ng (quầy bar),
thì lương của nhân viên phục vụ là chi phí chung của khu vực
phục vụ thức ăn và khu vực phục vụ nước uống. Đa số chi phí
gián tiếp là chi phí chung. Một Quản lý giỏi là phải tìm cách
tách biệt ra để tính từng phần rồi giao cho các địa chỉ để mỗi
nơi có trách nhiệm tiến hành tiết kiệm.
> Chi phí tùy chọn: loại chi phí có thế xảy ra hoặc
không xảy ra tùy thuộc vào quyết định của Quản lý hoặc các
Trưởng Bộ phận. Ví dụ: chi phí bảo dưỡng, ta có thế quyết
định 3 tháng hoặc 6 tháng thậm chí 9 tháng nếu ta thấy thiết
bị ấy vẫn hoạt động tô١ . Nếu chọn 3 tháng bảo dưỡng thì chi
phí ấy đưa vào Quý 1, còn nếu chọn 9 tháng (mà nay là ١

tháng 6) thì chi phí â'y không có trong năm nay mà rơi vào
năm sau. Thông thường nếu có một nhu cầu không cấp thiết
(ví dụ mua 01 xe ô tô mới), thay vì mua trong năm 2011, thì
có thể năm 2012 mới mua.
> Chi phí ảnh hưdng và chi phí không ảnh hưởng: Chì
phí ảnh hưởng là loại chi phí ảnh hưởng đến một quyết
định, ví dụ tổ Lễ tân dự định mua một hệ thống vi tính nôì
mạng Pidelio vào tháng 6 năm ấy, nhà Quản lý của khu nghỉ
dưỡng cần xem lại việc mua sắm này có bức thiết không?
Nếu không để sang năm sau. Từ tháng 6 đến khi mua, vẫn
sử dụng được hệ thông vi tính hiện nay, tuy có chậm , nhưng
không cho kết quả sai. Việc đào tạo nhân viên cũng vậy, có
thể để đến quý sau hoặc năm sau, thì năm nay tiết kiệm
được một sô' tiền.
> Chi phí chìm, là loại chi phí mà khi đã chi ra, sẽ không
cho ta thấy một sự thay đổi trực tiếp nào. Ví dụ chi phí dành
cho nghiên cứu. Nhiíng sẽ có ảnh hưởng gián tiếp hay về sau.
Là người Quản lý, chúng ta nên chú ý điểm này, không nên có
“chi phí chìm” quá nhiều, nếu cần “chi phí chìm ” lớn cần phải
xin ý kiến của HĐQT, vì; Nó là chìm, khi chi tiêu mọi người
đều thấy, còn kết quả thì không phải ai cũng thấy !.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 59

> Chi phí ẩn, tiếng Anh gọi là “Shadow cost”, có thể là:
chi phí chìm mà không ai thây được kết quả, hoặc các loại
chi phí mà người ta nghi ngờ. Là người Quản lý, chúng ta
nên tránh tôi đa các loại chi phí này vì có thể làm cho ta
mât uy tín.
> Chi phí tiêu chuẩn: chi phí hỢp lý, tương ứng với doanh
.số thu vào hoặc sản lượng làm ra và hỢp với dự toán khi lập
kế hoạch. Ví dụ mua 01 kg bột, sẽ làm ra đưỢc 20 ổ bánh mì,
bán được lOO.OOOđ. Nhà Quản lý sau khi thử nghiệm sẽ đề ra
chi phí tiêu chuẩn như thế, nhà bếp phải làm đúng như thế và
doanh thu phải là thế.
> Định phí: chi phí mà chúng tá hy vọng rằng nó sẽ
không thay đổi trong thời kỳ 6 tháng hoặc 1 năm. Ví dụ khu
nghỉ dưỡng ký đưỢc hỢp đồng mua hàng cho bếp với một
siêu thị, và siêu thị cam kết không tăng giá bán suô١ 6 tháng
hoặc 1 năm, hay chi phí bảo hiểm, V.V.. Có nơi còn gọi là chi
phí cổ định.
> Biến phí là loại chi phí thay đổi tỷ lệ với doanh thu.
Thiíc ăn trong nhà hàng càng bán nhiều thì chi phí mua hàng
hóa để ch ế biến càng cao.
Còn về mặt thực tế, nói cho dễ hiểu, trong một khu nghỉ
dưỡng thường các có chi phí sau: - Lương nhân viên - Mua
hàng - Bảo trì - Quảng cáo - ch i cho các tiện ích (service) (ví
dụ đổ rác, hút hầm cầu) - Bảo hiểm - Lãi vay - Nghĩa vụ xã
hội (ví dụ chi cho công tác xã hội tại địa phương) - Khâu hao
tài sản cô' định - T huế doanh nghiệp và các loại thuế khác -
Các loại hoa hồng phải trả (ví dụ hoa hồng cho Công ty Lữ
hành đem khách đến).
Với tư cách là người Quản lý cao nhất khu nghỉ dưỡng,
chúng ta có nghĩa vụ phải “quản” hết các hoạt động kinh
doan i của dơn vị. Nhưng trên thực tế, đối với các bộ phận tác
nghi( p (lễ ân - Nhà hàng - Tổ chức sự kiện - Phòng ô'c) chúng
ta khôn‫ ; ؛‬can phải đi sâu vào, vì ta có thể dựa vào các Trưởng
Bộ phậr، . Tuy nhiên, đô'i với việc hoạch định chiến lược Tiếp
60 ________________ Quản Trị Kinh Doanh K h ù Nghỉ Dưỡng (Resuvi)

thị và quản lý chi phí, chúng ta cần quan tâm nhiều hơn, hợp
tác, điều hành chặt chẽ các Giám đốc Tiếp thị và Kế toá n
trưởng. Ngày nay, công việc tuy bề bộn, nhưng với sự giúp ă ữ
của vi tính, chúng ta có thể làm nhiều hơn, quản lý sâu hơn.
Ví dụ như in ân “brochm ٠e ” theo kiểu truyền thống. Ngàiy?
nay, ta có thể chọn in số lượng nhỏ brochure thôi, mà nên xâiy
dựng trang web. Brochure chỉ là một thông điệp riêng lẻ, thiu
hút mối quan t§m của một phân khúc khách hàng nào đó. T r á ỉ
lại, một trang web có thể chứa nhiều thông điệp khác nhau. T'ừ
trang chủ, người xem bấm vào các mục thích hỢp với yêu cầiu.
Thông tin của trang web có thể được cập nhật hoặc gỡ xuốnig
một cách dễ dàng, để lúc nào cũng được làm mới. Nhân viê‫؛‬n
Tiếp thị có thể dùng như công cụ quan hệ công chúng.. Nhưng
phải ý thức rằng trang web không phải là một “brochure” trê‫؛‬n
màn hình, mà phải hiểu là một phương tiện truyền thông V(ới
yêu cầu thiết kế khác với đặc điểm là tính dễ truy cập, tínih
tương tác và gỢi nhớ.

III. CÔNG N G H Ệ TH Ô N G TIN : B Ạ N Đ ồN G HÀNH

CỦA NHÀ QUẢN L Y

“Internet đang chuyền biến kinh doanh, đã thay đổi nSn

tảng vận hành của các công ty, đồng thời đi sâu vào quá trìnìh
văn hóa của một doanh nghiệp’’'^. Từ chỗ các nội dung quảng
cáo, tự giới thiệu trước kia được, đăng trên báo viết, với l(ôd
hành văn đặc thù, nay các khu nghỉ dưỡng phải xây dựng
website với câu văn khác xưa, tạo dáng hình ảnh, bài viết ríất
khác. Trước kia, chỉ có một sô" người đọc tờ báo mới biết được
về khu nghỉ dưỡng nếu ta có quảng cáo trên đó. Tức là ngưìời
biết đến ta râ١ hạn chế. Còn ngày nay, chỉ cần một địa clhỉ
website, hàng chục triệu người có thể biết về ta, và các “công
dân mạng” ở khắp toàn cầu có thể biết đến ta, đặt mua phòng
của ta.

٥ Nguyễn Vàn Dung, “Xây dựng thương hiệu du lịch cho Thành phổ)’\
NXB Giao thông vận tải, 2009.
6
Báo “The Economist” ngày 26/5/1999.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 61

- Internet giúp cho việc kinh doanh lưu trú phát triến với
một bậc cao mới. Ngày nay, Internet giúp nhà kinh doanh
“với tay ” đến khách hàng ở khắp nơi trên th ế giới. Khách
đặt phòng trước, tiến hành đặt cọc trước khi đến cơ sở lưu
trú, có thể làm dễ dàng qua Internet. Tuy nhiên, chỉ có các
cơ sở lưu trú có một cơ sở dữ liệu dồi dào, vững chắc và
thâm sâu trong thuật ngữ tiếp thị mới tận dụng được tôd đa
các điều kỳ diệu của Internet.
- Internet đã trở thành một “kênh phân phôd” trong việc
kinh doanh phòng, vì nếu khách mua phòng qua Internet,
khu nghỉ dưỡng khỏi phải chi hoa hồng cho giới trung gian.
Từ đó, giúp cho khu nghỉ dưỡng có thể hạ giá thành trên
mỗi phòng bán ra. Còn đôd với bên trong, các dự báo về tỷ
lệ bán phòng trở thành dễ dàng hơn. Nhờ vào hệ th0"ng vi
tính nôd mạng Fidelio, quản trị viên các câ'p đều có thể
tham khảo ngay tức khắc dù bâ١ kỳ họ ngồi ở đâu cũng
không cần “đến gặp” hoặc “điện thoại h ỏ i” các cô nhận dặt
phòng trước. Ngày nay. một khách sạn hoặc khu nghỉ dưỡng
lô l 400 phòng, chỉ cần một đội ngũ ba nhân viên Nhận đặt
phòng trước (Reservationist) mà thôi.
- Internet cũng là phương tiện “quan hệ cộng đồng” khá
hoàn chỉnh để tiếp xúc với khách hàng, dù họ ở nơi tận
cùng th ế giới. Cái lợi trước nhất là số tiền bỏ ra để in và gỏi
“Brochure” đến khách được giới hạn tôd đa. Có thể dần dần
Internet sẽ thay th ế 90% “Brochure” truyền thông mà' lại
hiệu quả hơn, vì kinh doanh trong môi trường toàn Gầu hóa,
việc xây dựng “Brochure điện tử” ít tô"n kém hơn, đồng thời
ta có thể có từng nội dung riêng biệt cho các thị trường
khách khác nhau. Và Brochure điện tử cũng tránh được nỗi
“đau đầu” của nhà Quản lý, vì ta không cần nắm địa chỉ của
người nhận, mà khách hàng tiếm năng tự truy cập website
của chúng ta. Ta có thể biết được một cách chính xác, sô"
lượng khách truy cập, từ đó xây dựng ch iến lược tiếp thị
tiếp theo cho thị trường â"y.
62 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resoirl)

- Ngày nay, công nghệ thông tin mở ra một phương cầc:h

bán phòng mới. Một số khu nghỉ dưỡng ở ú c đã đưa lêìn
website “Mô hình giá động” (Dynamic Price Model) hay giiá
tham khảo. Có nghĩa là “Đơn vị chúng tôi có đề nghị giá nhiư
thế này, tùy quý khách trả giá qua Internet”, rồi khu nglhỉ
dưỡng xem xét tùy theo mùa, ngày. Các khu nghỉ dưỡng ấíy
tham gia vào các website như www.bottomdollar.com haiy
www.priceline.com.
Một số khu nghỉ dưỡng và khách giao dịch “m commerce‫” ؛‬
tức là thông qua các thiết bị di động, hoặc “c commerce’”,
thông qua sự hỗ trỢ của điện thoại trung tâm (calling center).
Công nghệ thông tin còn giúp các khu nghỉ dưỡng tổ chứỉc
Hội nghị Hội thảo qua Video nhờ sự liên kết giữa Internet v/à
các phương tiện truyền thông đa phương tiện. Cho đến палу,
việc hang bị cho phương tiệii “Hội nghị từ x a ” gần như là “độ)c
quyền” của các khu nghỉ dưỡng lớn, có sự liên kết và tranig
thiết bị hiện đại, nhưng đây là một khuynh hướng của th ế k‫؛‬ỷ
XXL Ví dụ, Công ty X, gôi đoàn khách hàng thân thiết củìa
mình qua Mũi Né du lịch Mice, trong đó có những buổi h(ội
thảo. Còn Ban Giám đốc thì ở tại Singapore. Chỉ cần Ban Giárm
đốc đến thuê một phòng Hội nghị tại một khách sạn lớn hoặỊc
khu nghỉ dưỡng ở Singapore, kết nối với phòng họp khu nglhỉ
dưỡng Mũi Né, mọi người sẽ gặp nhau qua màn ảnh.

IV . XÂY DựN G N ÉT VĂN HÓA TRONG KINIH

DOANH V À P H Ụ C V Ụ .

Một số nhà Quản lý vẫn coi nặng các “kỹ thuật quản lý v/à
kinh doanh”, ít chú trọng đến các yếu tố văn hóa. Rất sai Мда
nếu chúng ta nghĩ rằng khách đến khu nghỉ dưỡng giông nhiư
khách đến lưu trú tại khách sạn. Cũng người khách ấy, khi đếín
ở khách sạn, họ có nhiều mối âu lo (làm ăn, cuộc hẹn...) v/à
thời gian ở bên ữong khách sạn không nhiều, đôi khi chỉ có 8
tiếng để ngủ mà thôi. Còn khi khách ấy đến khu nghỉ dưỡ.n^g,
mục đích cao nhất là để ... nghỉ! Tâm lý khách thoải mái hđrn,
khách có nhiều thì giờ hơn ở bên trong khu nghỉ dưỡng. Saiu
đây là một vài ví dụ điển hình;
Quàn Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 63

- Khách của
khách sạn khi vào
ăn tôl ở nhà hàng,
chắc chắn muốn
đưỢc phục vụ
nhanh, vì còn có
khối công việc
khác. Khi gọi ba
món, khách muốn
món này nôi tiếp
món kia, và anh
(;hị em phục vụ cũng quen với đà phục vụ ấy. Còn khách khu
nghỉ dưỡng cũng gọi ba món nhưng không thích sự hối hả: vừa
ăn vừa nói chuyện hoặc đọc báo, hoặc thưởng thức nhạc nhẹ.
Nhân viên chúng ta phải tập làm quen để hầu bàn, có lúc cả
hai tiếng cho bữa ăn ba món. Là người Quản lý, ta phải tập cho
nhân viên tính kiên nhẫn, vì nói cho cùng, nhân viên phục vụ
là “Waiter”, tức là “chờ để hầu” khách.
- Khách đến khu nghỉ dưỡng phần lớn có nhiều tiền, sang
trọng, có địa vị. Họ mặc định là nhân viên phải đối xử với
khách xứng tầm. Vì vậy người Quản lý và nhân viên phải tỏ ra
có văn hóa cao, ít nhất cũng “lịch lãm ”. Trong số những khách
đến, có những khách là thành viên Câu lạc bộ “Time Share”,
khách Aày muốn được quan tâm nhiều hơn, muốn được thông
tin đầy đủ về các chương trình, sự kiện đang diễn ra trong thời
gian lưu trú. Họ muốn có cảm giác là thành phần “bất khả
phân” của khu nghỉ dưỡng, vì khách ấy là thành viên Câu lạc
bộ của khu nghỉ dưỡng, khcic xa với các khách thường, lâu lâu
mới đến một lần.
Vì vậy, người Quản lý khu nghỉ dưỡng phải nhấn mạnh vào
một số yếu tố khi đào tạo nhân viên.
- Cung cách giao tiếp trẻ trung, nhưng mang nét “ngoại
giao” trong cử chỉ, lời nói, trả lời qua điện thoại, biểu hiện là
một thành viên của một đất nước có nhiều ngàn năm văn hiến.
64 Quản Trị Kinh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort)

- Trong Giảng Khoa của trường Đại học Cornell, môn đào
tạo nhân viên có nhấn mạnh đến: Thái độ - cử chỉ ngoại giao -
sạch sẽ - ngăn nắp - tôn trọng các ưu tiên. Giảng Khoa còn
dạy: “Hãy đôì xử với khách như đô'i xử với một con người cụ
thể, có tên, có tuổi, có chức danh”. Không nên xem khách là
một “Ông khách nào đó”, hay “ông khách ở phòng số mấy?”.
Khu nghỉ dưỡng thường rộng lớn, trải rộng trong không gian,
cho nên phần lớn công việc của nhân viên được diễn ra nơi xa
tầm kiểm soát của người Quản lý. Người Quản lý cao nhất phải
trông cậy rất nhiều vào các cấp Quản lý trung gian (Trưởng bộ
phận hay Giám sát). Vì những vị này đi sâu đi sát với các địa
bàn. Ngành Quản trị học của Trung Quô'c đã chỉ ra khái niệm
“Quân thần tá sứ” (Thần thiên nhờ bộ hạ), tức người quản lý
cao nhất cần sử dụng cấp Quản lý trung gian như tai và mắt
của mình.
Một ví dụ điển hình: Khu nghỉ dưỡng Rừng Madagui rộng
hàng trăm hecta, văn phòng Ban Quản lý nằm gần Quốc lộ 20,
làm sao quán xuyến được các nhà hàng, các hoạt động vui chơi
giải ữí, bãi cắm trại nằm bên kia suôd Hồng, có cái cách văn
phòng hơn 3Km! Vì vậy, phải đào tạo các Giám sát, điểm
trưởng, nhân viên về các mặt giao tế, quản lý sản phẩm, quản
lý kinh doanh. Cũng Đại học Cornell nhắc nhở chúng ta: “Có
thể xa tầm nhìn, nhưng phải trong vòng kiểm soát”. (May be
far from your eyes, but it should be xmder yoiư control)> Vi vậy
các buổi giao ban là vô cùng quan trọng, chứ không phải là
công việc làm mất thời gian, vấn đề là người Quản lý cao nhất
biết cách sắp xếp buổi họp sao cho có hiệu quả nhất.
Dĩ nhiên, người Quản lý trung gian cần được đào tạo sâu để
nắm vững các vấn đề thuộc phần việc hoặc khu vực mình quản
lý. Nếu người này chịu trách nhiệm về “Vườn cây nhiệt đới”
chắc chắn phải được học về Thực vật học, để biết chỉ dẫn cho
khách tên các loài tre, loài chuối. Người tổ chức cho khách đi
câu mực ở một khu nghĩ dưỡng ở đảo Phú Quôc phải biết mùa
nào có thể đi câu được, nơi nào có mực, chỉ cho khách cách
câu, chỉ cho khách cách chế biến món ăn từ thành quả của họ.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 65

Cuối cùng, Nhà Quản lý cao nhất của khu nghỉ dưỡng cần sử
dụng phần mềm SPSS để kiểm tra lại sự hài lòng của khách^.
Mặt văn hóa còn thể hiện ở các vật thể: kiến trúc, trang trí,
trang thiết bị, các cây trồng... Chúng ta có thể lấy ví dụ của
dảo Ball (In-đô-nê-xia), thiên đường của khu nghỉ dưỡng, với
hàng trăm khu nghỉ dưỡng đã ra đời từ những năm đầu của thế
kỷ XX đến nay. Khách thích đến đó vì yếu tô" văn hóa bản địa
(Văn hóa Ấn Độ Bà-la-môn ở bên ngoài nước Ấn Độ). Người ta
cũng thích các kiến trúc đại diện cho nền văn minh thảo mộc
(mây - tre - lá)
lạ lẫm đôi với
khách quá quen
với bê tông cô١
thép. Người ta
thích các món
ăn giản đớn từ
nguồn cá, gà,
vịt và hải sản
khác. Người ta
thích vẻ mộc
mạc, không
trau chuốt của
vườn cảnh tại đây. Người ta thích các lễ ỉiội nhỏ của dân gian,
thích nghe tiếng nhạc ngũ âm văng vẳng, êm đềm đây đó.
Nhưng khi mà nền du lịch bắt đầu chọn các yếu tô" kỹ thuật
hiện đại để thay thế nền văn hóa cổ truyền thì sự thất bại ở
đây bắt dầu manh nha. Một số du khách cho rằng, các nhà
khô"i bê tông mọc lên thay các nhà sàn bằng gỗ, tre... khiến cho
họ không còn cảm nhận được Ball nữa. “Những ngôi nhà triệu
dollar đang thay thê" các làng cá, hạ tầng Ball đang oằn mình
trước những áp lực phát triển”®. Khi Ball từ bỏ sự độc đáo của
nền văn hóa bản địa để chọn yếu tố “đại trà” hay “sang .^rọng”
như các nước tiên tiến đó là một hạ sách trong kinh doanh du
lịch. Đồng ý rằng cần phải ứng dụng cái mới trong trang thiết
bị, nhưng những gì của “cái hồn” mới làm nên sự khác biẹt.

٢ HoàngTrọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Sđd.

®Báo Tuổi Trẻ, ngày 11/2/2011.
66 QỉJảл Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ D ưỡng (R eso irt)

Tóm lại, quản lý hiệu quả một khu nghỉ dưỡng đòi hỏi n h à
Quản lý phải thực hiện được các mục đích sau:
> Mời gọi đưỢc khách hàng trên một thị trường đầy cạn h
tranh. Muốn làm được điều này phải có sáng kiến tạo được sự
khác biệt theo hướng tích cực.
> Giữ đưỢc khách. Trong một vài trường hỢp, chính cản h
quan tự nhiên là yếu tố khiến khách đến và giúp cơ sở kinh
doanh giữ đưỢc khách. Nhưng ngày nay có nhiều khu nghỉ
dưỡng đều lợi dụng cùng một cảnh quan (bãi biển, núi...) ch o
nên лgười Quản lý phải xây dựng nhiều sản phẩm, dịch vụ đ a
dạng thích hỢp cho nhiều loại đối tượng khách khác nhau. Q na
sự chăm sóc ân cần, chăm sóc từng ly và đặc biệt là nhờ v âo
chất lượng sản ph.ẩm “vượt qua sự mong đợi” của khách.
> Khiến khách trồ lại. Xây dựng đưỢc các mối liên k.ết
thân thiện, ví dụ khi khách lưu trú, chăm sóc kỹ, khi khách đ ã
ra đi, cần có chính sách hậu mãi, tức là thường xuyên thă.m
hỏi, gởi đến cho khách lịch các chương trình để khách thấy
rằng họ luôn luôn đưỢc quan tâm, họ rất quan trọng đối với
khu nghỉ dưỡng ấy và đơn vị ấy xem họ như một thành phần
của đại gia đình.
> Khiên khách quảng bá, giới thiệu cho người quen về klhu
nghỉ dưỡng. Ngành kinh doanh du lịch Hồng Kông có câu maing
tính triết lý: “Làm sao khiến một khách vô tình đến cơ sở C ìủ a
ta trở thành hữu tình khi họ trở ỉại. Người quân lý phải biến 'VÔ
tình thành hữu tình, hữu tình trở thành thâm giao”. Để khá(ch
tự ·động giới thiệu về ta cho bạn bè.
Theo kinh nghiệm quản lý, nếu muốn thành công troing
việc xây dựng lòng trung thành ở nơi khách đôì với thươmg
hiệu của chúng ta, nhà Quản lý và toàn thể nhân viên phải
tiến hành các việc sau đây:
- Duy trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Đừng làm clho
khách trở lại phải thất vọng.
- Thu thập thông tin phản hồi từ khách đã sử dụng Siản
phẩm, dịch vụ của ta. Hãy cảm ơn khách về những đóng góíp,
dù thật sự làm đau lòng chúng ta, nhà Quản lý. Hãy thể hi(ện
cho khách biết rằng chúng ta lắng nghe ý kiến đóng góp ст а
Q uản T r ị K in h D o a n h K hu N g h i Dưỡng (R eso rt) 67

khách, chúng ta thực sự cầu thị. Nếu chúng ta muốn khách

quay trở lại, hãy đáp ứng cao hơn những gì khách mong đợi.
- Hãy tạo lý do để khách hàng quay trở lại bằng nhiều
cách. Một trong cá c cách ấy là tạo ra một số ưu điểm (ví dụ
giảm 50% tiền phòng cho khách đã đến một lần, và có thể
miễn phí hai đêm cho những khách đã đến năm lần trong một
năm). Những phần thưởng, ưu đãi (incentives) sẽ là lợi th ế của
chúng ta.
- Mang lại giá trị cộng thêm, ví dụ chương trình tích lũy
điểm cho mỗi lần đến sử dụng phòng ô"c, nhà hàng của chúng
ta. Đây là cách giữ chận khách một cách hiệu quả.
- T h ể h iện lòng biết ơn của tập th ể quản trị viên và
nhân viên đôl với khách đến sử dụng sản phẩm , dịch vụ củ a
chúng ta. Nụ cười tươi và lời cám ơn là cầ n thiết, dù khách
chỉ ghé qua uô"ng m ột ly cà phê. Đôd với khách đã đến nhiều
lổn h o ặc khách hàng là cá c công ty (khách C orporate), quà
và thiệp chúc mừng năm mới, ngày sinh nh ật, ngày khai
sinh củ a công ty ấy sẽ thể hiện m ột cá ch hùng hồn môd
quan tâm và sự biết ơn sâu sắc củ a khu nghỉ dưỡng của
chúng ta. Điều này sẽ làm cho khách phải suy nghĩ.
Những điều trên đây là cần thiết nhưng chưa đầy đủ,
chúng ta phải luôn luôn đổi mới, có những sản phẩm, dịch vụ
mới phù hỢp với xu hướng tiêu dùng mới. Ví dụ khách sành
điệu cà phê năm 2012, không còn thích tách cà phê Expresso,
hay Latte hay Cappuccino nữa. Nhiều người trong số họ đã bị
“hấp d ẫ n ” với tách Cappuccino nghệ thuật với hình tưỢng hiện
ra trên bề m ặt tách cà phê, hay bị thu hút với “Latte Art” (cà
phê Latte nghệ thuật). Khu nghỉ dưỡng phải mời được một
người pha ch ế cà phê nghệ thuật (Barista) chứ không phải là
người quen pha ch ế cà phê cổ điển.
 ١:'.v ‫؛‬
‫؛‬‫؛‬r١ Í ' ‘

TỔ CHỨC
BỘ MÁY HOẠT ĐỘNG
KHU NGHỈ DƯỠNG
F '١
١ ■. ‘
\ ١
١
'١'v
- '‫؛‬،'٠
''>'٠
■
< >«٠
١

ở Việt Nam, chúng ta mới đi vào kinh doanh khu nghỉ

dưỡng từ những năm 1990, đến nay trên dưới 20 năm nên vẫn
còn nhiều ngộ nhận. Một trong những ngộ nhận ấy là chúng ta
không thây được sự khác biệt lớn giữa tổ chức bộ m áy củ a m ột
Khách sạn và của một Khu nghỉ dưỡng. Thậm chí nhiều nhà
đầu tư chỉ xây một khách sạn nhiíng gán cho nhãn hiệu “Khu
nghỉ dưỡng”, chỉ vì nó nằm ở vùng biển. Và khi đào tạo lại gởi
nhân viên đến một khách sạn để được làm quen.

Chúng ta đã thấy được nhiều nét khác biệt đưỢc nêu lên ở
các chương trước. Thực ra sự khác biệt lớn nhất nằm ở cơ sở
hạ tầng và cấu trúc phòng ốc, cảnh quan, cá c khu vực công
cộng... Tuy nhiên việc tổ chức bộ m áy nhân sự cũng có nhiều
điểm khác nhau.

Các khu nghỉ dưỡng ở cá c nước tiên tiến chia bộ m áy quản

lý thành ba khối:

٠ Khối quản lý bao gồm: Nhân sự ٠ Marketing - Kế toán Tài

chính - Quản lý môi trường.

٠ Khối nghiệp vụ bao gồm: Cảnh quan - Vui chơi giải trí
ngoài trời - Lưu trú - Kinh doanh ẩm thực - Dịch vụ Spa -
M assage và cơ sở bán lẻ.

٠ Khối yểm ữỢ: Bảo ữì - Bảo vệ.

Q uá n T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ Dưỡng (R esort) 69

Tất cả ở dưới quyền quản lý của một Tổng Giám đôc, và để

trỢ giúp cho vị này có các cấp quản lý trung gian như: Trưởng
Bộ phận, Giám sát, Trưởng điểm...

I. KHÁI QUÁT CÔNG VIỆC CÁC BỘ PHẬN:

Sau đây là sơ đồ tổ chức của một Khu nghỉ dưỡng trong hệ

thống khu nghỉ dưỡng Bad Raghz - Thụy S ĩ‫ ؛‬.

Hình 1: Sơ đồ tổ chức các bộ phận trong một khu nghĩ

dưỡng quốc tế

‫ ؛‬Báo cáo kết quả kinh doanh khu nghỉ dưỡng tên “Bad Raghz”,
năm 2004.
70 Q uản T rị K ìn h D o a n h K h u N g h ỉ D ưỡng (R e s o rtì

Còn ở Việt Nam, sơ đồ tổ chức thường thấy như sau:

[Ghi chú: c á c sinh h oạt ngoài trời, có nơi giao cho bộ ph ận

Âm thực quản lý, có nơi thành lậ p bộ phận riêng, thườiìg g ọi là
“X ây dựng và quản lý sự k iệ n ’’)

Hình 2: Sơ đồ tổ chức thường thấy ở các khu nghỉ dưỡng

lớn ở Việt Nam

Sau đây là tóm tắt chức năng và nhiệm vụ chính c á c bộ

phận trong cá c khu nghỉ dưỡng ở Việt Nam (thường thấy)
1.1. Bộ phận Nhân sự: Đứng đầu là một Giám đốc Nhân sự
(Human Resources M anager), phụ việc có một hoặc hai nhân
viên và Chuyên viên Y tế với cá c công việc chính như sau:
- Tuyển dụng, đào tạo, tổ chức bộ máy.
- Lao động tiền lương, Bảo hiểm xã hội.
Q u á n T rị K in h D o a n h K h u N g h i Dưỡng (R esort) 71

- Các vấn đề liên quan đến nhân sự: quy ch ế làm việc, xây
(lựng “Sổ tay nhân viên ”, khen thưởng, kỷ luật.
- X ây dựng, đề nghị điều chỉnh HỢp đồng lao động tập thể,
c á c loại HỢp đồng khác liên quan đến nhân sự.
- Tư vấn cho c á c bộ phận khác cá c vấn đề liên quan đến
nhân sự.
- Thuê lao động thời vụ (casual) khi cá c bộ phận khác có
you cầu
- Quản lý cá c vấn đề liên quan đến sức khỏe của nhân
viên , các m ặt vệ sinh phòng bệnh trong khu nghỉ dưỡng.
- Tư vấn trong việc áp dụng luật Lao động cho Ban Giám
dốc và cá c Quản lý Trung gian.
1.2. Bộ phận Tiếp thị và Thương vụ (Sales ٠ Marketing) với
c á c nhiệm vụ chính như sau:
- Cùng với Tổng Giám đô'c, Giám đốc Tài chính xây dựng
k ế hoạch kinh doanh, chính sách sản phẩm và giá cả , cá c ch ế
độ chăm sóc khách hàng.
- X ây dựng chính sách và kế hoạch phát triển thị trường,
khách hàng.
- Nghiên cứu và đề ra các hình thức chiêu thị, cá c cơ hội
ch iêu thị (Promotion) để phát triển thị trường.
- X ây dựng mối quan hệ tốt và hiệu quả vói cá c khách
hàng tiềm năng, đi tìm cá c ngách thị trường (niclio market) bị
bỏ quên, chưa được quan tâm đúng mức.
- X ây dựng chính sách hậu mãi và tiến hành thực hiện để
thúc đẩỷ công suất phòng, nâng cao giá bán phòng trung bình.
- Thu thập thông tin về thị trường, về cá c đơn vị cạnh
tranh, về ý kiến đóng góp của khách hàng, phản ánh lại cho
Ban Giám đốc.
1.3. Bộ phận Kế toán ٠ Tài chính (Finance and Accounting)
- v ề dài hạn, tham gia cùng cá c bộ phận xây dựng k ế
h oạch kinh doanh năm , chính sách về giá.
- H ạch toán doanh thu - chi phí - phân tích hiệu quả kinh
doanh từng bộ phận để trình Tổng Giám đốc.
72 Q uản T rị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ưỡng (R esort)

- Kiểm soát doanh thu, tổ chức thu tiền bán hàng hàng ngày.
- Kiểm soát tài sản cố định, công cụ, phương tiện phục vụ
kinh doanh, hàng hóa lưu trữ.
- Quản lý cá c kho hàng, quản lý khâu cung tiêu (thu mua).
٠ Tổ chức nơi thu, lưu trữ qua đêm tiền bán trong ngày.
Đồng thời qua người Kiểm toán đêm, nắm vững doanh số thu -
chi trong ngày để sáng hôm sau làm báo cáo tổng hỢp gửi Tổng
Giám đốc và cá c Trưởng bộ phận.
- Theo dõi việc bán các sản phẩm ở Minibar ữong phòng khách
- Theo dõi công nỢ, theo dõi thuế và nghĩa vụ phải đóng
góp đúng ngày.
1.4. Bộ phận Kỉnh doanh Âm thực (Food and Beverage Division)
- X ây dựng
kế hoạch kinh
doanh cho năm
(bao gồm kế
hoạch giá cả , k ế
hoạch doanh
thu, kế hoạch
chi phí và nhân
sự cho bộ phận).
- X ây dựng
vằ tiến hành kế
hoạch chiêu thị,
c á c đợt khuyến m ãi khi được sự đồng ý củ a Ban Giám đốc.
- X ây dựng cá c loại thực đơn và đề nghị giá bán c á c loại
thực phẩm , thức uông.
- Quản lý c á c nhà hàng, cá c bar, phòng họp và chịu trách
nhiệm trước Ban Giám đố^c về doanh thu.
- Quản lý Nhà Bếp (có nơi Nhà B ếp do Tổng Giám đốc
quản lý qua Bếp Trưởng).
Q u ả n T r ị K in h D oa nh K h u N g h ỉ Dưỡng (R eso rt) 73

- Phục vụ khách cá c sản phẩm ăn, uo'ng.

- Phục vụ tiệc ngoài, cá c yến tiệc bên trong khu nghỉ dưỡng
và tổ chức cá c loại hình phục vụ ăn uô"ng khác.
- Có khu nghỉ dưỡng (thường là cá c khu nghỉ dưỡng trung
bình và nhỏ) giao cho bộ phận Am thực quản lý hồ bơi, câu lạc
bộ sức khỏe và cá c dịch vụ vui chơi giải trí thường thấy
(Karaoke, Spa, M át-xa) h oặc quản lý cá c Shop (tự kinh doanh
hay cho thuê).

1.5. Bộ phận Quản gia (Housekeeping Department) với

nhiệm vụ ch ín h 'yếu là làm sạch cá c sản phẩm lưu trú (Phòng
buồng, villa...) để cho bộ phận Lễ tân và Tiếp thị - Thương vụ
bán cho khách.
- Phục vụ và chăm sóc khách trong quá trình lưu trú.
- Làm sạch cá c khu vực, phương tiện sử dụng chung (hành
lang, cầu thang, tiền sảnh, toilet...)
- Giải quyết cá c phàn nàn và yêu cầu đ ặc biệt của khách.
- Quản lý và lập hóa đơn khi khách tiêu thụ hàng hóa
trong c á c Minibar đặt trong phòng.
- Có khu nghỉ dưỡng giao cho nhân viên Quản gia nhiệm
vụ ch ăm nom trẻ (Baby Sitting),
- Có khu nghỉ dưỡng giao cho bộ phận Quản gia quản lý cả
nhà m áy giặt ủi, để xử lý hàng giặt của khách và củ a cơ sỡ.
- Làm sạch cá c phòng họp, phòng Hội nghị - Hội thảo để
giao cho bộ phận Âm thực cho khách thuê.
1.6 Bộ phận Lễ Tân (còn gọi là Tiền sảnh). Tiếng Anh là
Front Office. Người đứng đầu gọi là Giám đốc Lễ Tân (Front
Office M anager).
- Thực hiện việc nhận đặt phòng và tiến hành c á c thủ tục
nhận đặt phòng.
- Tiếp đón khách và làm thủ tục giao phòng (Check in) và
thủ tục khách trả phòng (Check out)
74 Q uản T r ị K in h D oa nh K h u N g h ỉ D ư ỡ ng (R eso rt)

Làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách và khai báo (hoặc
-

nhờ bộ phận Bảo vệ khai báo) cho chính quyền địa phương.
- Trả lời cá c điều khách muốn biết.
- Đổi tiền cho khách, cho khách gởi tiền, nữ trang trong tủ
sắt của khu nghỉ dưỡng trong thời gian lưu trú.
- Giải quyết cá c phàn nàn và yêu cầu đặc biệt củ a khách.
- Một số khu nghỉ dưỡng giao cho bộ phận Lễ Tân nhiệm
vụ điện thoại thăm hỏi các khách hàng thân thiết (Courtesy
Calls), qua đó thông báo lịch sự kiện trong thời gian sắp đến.
- Tìm cá c biện pháp gia tăng công suất phòng và đẩy m ạnh
giá bình quân củ a phòng.
1.7. Bộ phận Bảo Trì (Maintenance Department). Đây là
một bộ phận m à nhân viên không được đào tạo trong c á c
trường dạy về Quản ữị Kinh doanh Du lịch, mà do cá c trường
Đại học Kỹ thuật hoặc Công nghệ đào tạo. Nhiệm vụ chính;
Bảo đảm sự hoạt động thông suốt, an toàn củ a khu nghỉ
٠

dưỡng, đặc biệt là điện, nước, m áy điều hòa...

- Bảo đảm việc bảo trì cá c công cụ, phương tiện, m áy m óc
đúng thời gian, đúng ch ế độ, đúng kỹ thuật.
- Tham gia giám sá t v iệc sửa chữ a, nâng cấ p , x â y mới
c á c kiến trúc, cơ sở v ật ch ất (đường đi, bãi đ ậu x e ...) trong
khu nghỉ dưỡng.
- Hỗ trỢ các bộ phận khác các vấn đề liên quan đến kỹ thuật.
- Chủ trì trong công việc PCCC, thiết lập phương án PCCC
và lắp đặt cá c phương tiện PCCC. Từng thời điểm tiến hành
kiểm tra, thực tập PCCC cho đơn yị.
- Trách nhiệm chính trong xây dựng kế hoạch quản lý rủi
ro và phối hỢp với bộ phận Bảo vệ để tiến hành thực tập.
1.8. Bộ phận Bảo vệ (Security Department)
- Nhiệm vụ chính là bảo vệ an toàn cho khách, nhân viên
và tài sản của khách lẫn khu nghỉ dưỡng. Nhiệm vụ kế tiếp là
giữ an ninh trật tự bên trong khu nghỉ dưỡng (cơ ngơi lẫn bãi
biển và những diện tích bên trong vòng rào).
Q uản T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ Dưỡng (R esort) 75

- N hiệm vụ không kém phần quan trọng là PCCC. V iệc làm

này có phôi hỢp với bộ phận Bảo trì để đề phòng, ngăn ngừa
cháy nổ.
- Phôi hỢp với nhân viên bộ phận Quản gia, Bảo trì tạo
thành lực lượng chữa cháy tại chỗ, trước khi lực lượng PCCC
chuyên nghiệp đến.
- Q uản lý và khai thác hệ thống m áy cam era quan sát.
- Ngoài ra, còn phối hỢp với Kế toán kiểm tra việc thực hiện
quy định xuất, nhập hàng hóa, công cụ lao động, cơ giới ...
Những việc liệt kê sau cùng mang lại hiệu quả lớn, nhiíng
khách ít thấy đữợc. Còn các việc kể ra ở phía trên, thì khách
dễ dàng thấy được. Và có như thế, khách mới yên tâm nghỉ
dưỡng vì tin rằng đơn vị biết chăm lo cho khách. Đây là bộ
phận đòi hỏi điều kiện thể chất cao, nên cần kiểm tra sức
khỏe m ỗi năm hai lần.
Công tác an toàn cho khách, trong đó có lo việc an toàn
cho bản thân và tài sản của khách.
• về ch ăm lo cho sự an toàn cho khách:
Hàng ngày đi tuần tra trong khuôn viên củ a khu nghỉ
dưỡng, chú ý xem những nơi đi bộ có thể gây ra tai nạn về té
ngã, va ch ạm , cháy, điện... hoặc miểng ly tách bể, vật nhọn.
Lưu ý đến cá c dây điện bị rơi xuống, c á c cành cây có thể gãy.
Nếu có thể giải quyết, thu dọn ngay. Nếu không thể giải quyết,
báo ngay cho người quản lý bộ phận Quản gia.
• về ch ăm lo cho sự an toàn và tài sản của khách:
Luôn cử người trực cam era quan sát cá c khu vực, có bảo vệ
đi tuần tra. Thường xuyên kiểm tra c á c m ắt thần, c á c chốt
chắn cửa. Thường xuyên kiểm tra cá c khóa cửa.
Phát hiện người lạ mặt đi vào khu vực lưu trú củ a khu nghỉ
dưỡng. P h át hiện những nhân viên m ặt đồng phục không thích
hỢp đi vào vùng khác vùng cho phép.
Báo cáo mọi việc bất thường cho Trưởng ca trực.
76 Q uản T r ị K in h D oa nh K h u N g h i D ưỡng (H eso rtì

٠ về chăm lo cho an toàn của nhân viên:

Bộ phận Bảo vệ phải xây dựng quy trình an toàn làm việc,
phôd hỢp cùng bộ phận Nhân sự để đào tạo, tập huấn. Luôn
chú ý đến hệ thống chiếu sáng về đêm, kiểm tra cá c cầu thang
bộ, cầu thang thoát hiểm, cá c bản đèn hướng dẫn. Phát hiện và
loại bỏ ngay cá c nguy cơ.
٠ về trách nhiệm đối với tài sản của khu nghỉ dưỡng:
Tuân thủ chính sách quản lý cá c loại chìa khóa và c h ế độ
thay th ế khóa.
Tuân thủ chính sách kiểm tra khi nhân viên mang vật dụng
vào và ra.
Quan sát và chú ý cá c dấu hiệu bất thường của khách.
Tuyệt đôd tuân thủ quy định của· khu nghỉ dưỡng liên quan
đến việc ra vào cửa, đúng đối tượng.
Quản lý nghiêm việc người dân địa phương xâm nhập vào
khuôn viên của khu nghỉ dưỡng. Theo dõi việc người dân đi
qua khu vực bãi tắm một cách tế nhị nhưng hiệu quả.
٠ về trách nhiệm bảo đảm an toàn ở c á c cơ sở kinh doanh
dịch vụ:
Phối hỢp cùng bộ phận trực tiếp quản lý khu vực â'y để:
- Thiết kế c á c bảng hướng dẫn lối đi, cản h báo nguy hiểm.
- Thiết kế bảng nội quy hướng dẫn cá c trò chơi, đặt tại cá c
nơi dễ thây.
- Nếu có yêu cầu của bộ phận Quản lý Kinh doanh nơi â'y
vào cá c mùa cao điểm, bố trí nhân viên đến trực và giúp đỡ
khi cần.
- Phôi hỢp với cá c bộ phận khác, xây dựng nội quy an toàn
bãi biển.
Sau đây là ví dụ về “Nội quy an toàn bãi b iển ”.
Q u ả n T r ị K in h D oanh K hu N g h ỉ Dưỡng (R esort) 77

NỘI QUY AN TOÀN BÃI BIEN

(Beach Safety Regulation)

٠ To ensure safety while swimming, the Management request that you follow
these regulations;
• Đ ể đảm bảo an toàn tính mạng, sức khỏe cho quý khách khi tắm biển, yêu
cầu quý khách thực hiện tốt các nội quy sau:
- Please note and strictly comply with the following flags:
Quý khách phải lưu ý và tuyệt đối tuân thủ các loại cờ hiệu sau:
- White flag: safe zone
Cờ trắng: khu vực an toàn
- Black flag: dangerous zone, swimming not allow
CỜ đen: khu vực nguy hiểm, cấm tắm biển
- Red cross flag: location of life-guard on duty.
CỜ chữ thập đỏ: nơi nhân viên cứu hộ trực cấp cứu.
- Guest with related medical problems, cardiovascular disease, seizures or after
heavy meal or alcohol consumption, please do not swim.
Đ ối với người mắc bệnh tim mạch, kinh phong; người say rượu, bia, ăn quá
no không nên tắm biển.
- Before you swim, please ensure that a life-guard or staff is on duty,
swimming is only allowed during day time and in clear weather conditions.
Trước khi xuống biển, hãy chắc chắn nhẫn viên cứu hộ hoặc nhãn viên Resort
trực tại khu vực bơi, ch ỉ được phép bơi vào ban ngày và trong điều kiện thời tiết tốt
- Children (below 16 years old) are not allowed to swim without parental
supervision. Please listen to our resort life-guard when swimming.
Đ ối với trẻ em (dưới 16 tuổi) tắm biển phải có người lớn trông coi. Khi tham
gia tẩm biển, quý khách phải tuân thủ theo cờ báo, biến báo và sự hướng dẫn của
nhãn viên cứu hộ.
- When swimming with floats, must buckle safety belt.
Khi tắm biển bằng phao, quý khách tuyệt đối phải gài dây an toàn.
■ When in the sea and you are not feeling well or if any difficulties, wave for help.
K h i gặp nạn lúc tắm biển, quý khách đưa tay lên cao phát tín hiệu kêu cứu để
được giúp đỡ.
- When you see accident at beach, please immediately notify resort life-guard
or call phone number...
Khi thấy có tai nạn, quý khách báo ngay cho nhản viên trực cứu hộ biết đ ể tổ
chức cứu hộ kịp thời hoặc diện thoại số ...
- Relatives of the victim must not interfere with first-aid staff.
Người thãn của nạn nhẫn không được gẫy cằn trờ nhãn viên Ềm công tác đ p cứu.
- Please keep the tourist areas clean.
Quý khách vui lòng giữ vệ sinh chung trong khu vực Resort.
78 Q uản T rị K in h D oanh K hu N g h ỉ Dưỡng (R e s o rt)

1.9. Bộ phận cảnh quan.

Trong các
khu nghỉ dưỡng
lớn ở nước
ngoài, đây là
một bộ phận rất
quan họng, có
chi tiêu rất lớn,
nhưng không có
doanh thu ữực
tiếp. Bộ máy
nhân sự tương
đối đông đảo,
đứng đầu thường là “Kỹ sư cảnh quan” (Lanscaping Engineer) làm
Trưởng Bộ phận. Bên dưới có hai khối:
- Khối Hành chánh - Tiếp vận (phụ trách hành chính, k ế
toán, kho, xuất nhập phân bón, thiết bị, hạt giô'ng, cây giống,
xăng dầu, quản lý khu vườn ươm, chấm công lao động...)
Khối Kỹ thuật với nhiệni vụ duy tu, bảo dưỡng cá c vườn
٠

cảnh, chống sạt lở, trồng mới, làm cỏ, xây dựng cảnh quan
mới. Đội ngũ lao động gồm thành phần cơ hữu (bao gồm c á c Tổ
trưởng, một số ít chuyên viên) và lao động phổ thông thuê theo
ngày h o ặc ngắn ngày, là người địa phương.
Đối với một khu nghỉ dưỡng bắt đầu đưỢc xâ y dựng ở nước
ngoài, Công ty chủ đầu tư thường thuê một “Kiến trúc sư cản h
quan” (Landscaping Architect), hay một “Nghệ nhân thiết k ế ”
(Landscaper) để xây dựng nhiều mô hình trên máy vi tính,
trình cho Chủ đầu tư chọn lựa. Sau khi được chấp nhận, giao
cho bộ phận Cảnh quan xây dựng.
Thông thường đối với các khu nghỉ dưỡng biển, phía sau
bờ biển là đồi c á t và sau đó là một diện tích gồm cát, đá.
Thảo m ộc phần lớn râ١ đơn điệu là những cây phi lao. Nhưng
với nhà thiết k ế cảnh quan chuyên nghiệp, có thể biến th àn h
ao, hồ, suôi, th ác, ghềnh, thậm chí có mỏm đá nữa. Và thay vì
sự đơn điệu của rừng phi lao, nhà thiết kế cản h quan có thể
Q uả n T rị K in h D o a n h K h u N g h ỉ Dưỡng (lìe s o rt) 79

di dời c á c câ y cổ thụ từ rừng về đây để tạo m ột tiểu vùng khí

hậu m át m ẻ, làm dịu bớt ánh nắng chói chang. Họ cũng có
thể dùng hóa ch ất để thúc đẩy sự phát triển củ a c á c loại
dương xỉ, lan rừng, dây leo khác. Đôd với c á c khu nghỉ dưỡng
củ a c á c nước chịu ảnh hưởng nền văn minh Anglo-Saxon,
những m ảng cỏ xanh (The green) là một “định c h ế phải c ó ”,
khách có thể đến đó dùng “trà trưa”, hay chỉ cầ n nhìn vào đó
để giảm thiểu “stress”.
ở cá c nước có nền du lịch phát triển, cản h quan được xem
trọng. Nó góp phần tăng doanh thu cho đơn vị. Nó là một trong
.c á c sản phẩm của khu nghỉ dưỡng, tương tự như sản phẩm lưu
trú, ẩm thực, vui chơi giải trí và không khí trong lành.
ở Việt Nam ta, có nhiều khu nghỉ dưỡng chưa quan tâm
đúng mức đến sản phẩm này. Nhiều nơi, có lẽ vì diện tích đất
đai quá nhỏ, hoặc diện tích dành cho cảnh quan quá ít so với
diện tích xây dựng, hoặc người chủ đầu tư xây dựng một khách
sạn mà đặt tên cho nó là “Resort”. Vì th ế mà nhiều khu nghỉ
dưỡng còn đặt tổ Cảnh quan dưới sự quản lý củ a bộ phận Quản
gia hay củ a tổ Vệ sinh công cộng. Vì th ế mà không phát triển
được giá trị kinh doanh của sản phẩm đặc thù này.
1.10. Bộ phận Môi trường.
Đây là một lĩnh vực hoạt động tương đối mới trong ngành
kinh doanh du lịch ở Việt Nam, nhưng đã đưỢc biết đến khá
lâu ở nước ngoài. Mục đích chính yếu là làm sao:
- Hợp lý hóa việc sử dụng điện, nước trong hoạt động kinh
doanh củ a khu nghỉ dưỡng, hầu tiết kiệm cho nhân loại và cho
cơ sở.
- Giảm thiểu, xử lý cá c châ١ thải trước khi thải ra môi
trường tự nhiên. Trong đó, quan trọng nhất là nước thải, phải
xử lý trước khi đổ ra sông, biển, nhằm góp phần bảo vệ môi
trường nước, đất, góp phần giảm thiểu sự ô nhiễm . Khí thải,
rác thải, tiếng ồn cũng là đôd tượng phải xử lý trong mô hình
Quản lý môi trường theo tiêu chí ISO 14.000. (Vì đây là một
vấn đề quan trọng nên sẽ nói rõ thêm vào Chương 4).
80 Q uản T rị K in h D oa nh K h u N g h ỉ D ưỡng (R esort)

II. MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA BAN GIÁM Đ ố c VÀ CÁC

TRƯỞNG BỘ PHẬN.
Thông thường Hội đồng quản trị của Công ty bổ nhiệm
Tổng Giám đô'c Khu nghỉ dưỡng và người này toàn quyền tuyển
dụng, bổ nhiệm cá c Phó Tổng Giám đốc (nếu cần) và cá c Giám
đốc (hay Trưởng Bộ phận) cá c ngành chuyên môn. Sau đó,
Giám đốc (hay Trưởng Bộ phận) Nhân sự sơ tuyển ứng viên
cho cá c chức danh bên dưới, và hướng dẫn ứng viên đến cho
cá c Trưởng Bộ phận chuyên môn phỏng vấn và là người ra
quyết định cuôì cùng.

Còn nếu khu nghỉ dưỡng thuộc cá c Đoàn thể, Ban ngành,
thì Cơ quan chủ quản bổ nhiệm Tổng Giám đốc. Có thể bổ
nhiệm cả Giám đốc Tài chính kiêm K ế toán trưởng là người
của tổ chức.

2.1. Tổng Giám đôc Khu nghỉ dưỡng (General Manager)

Đây là chức danh quản lý cao nhất trong khu nghỉ dưỡng.
Thướng do Hội đồng quản trị củ a Công ty bổ nhiệm , còn nếu
khu nghỉ dưỡng là quôc doanh thì do Cơ quan chủ quản bổ
nhiệm. Cũng có m ột số khu nghỉ dưỡng nhỏ của tư nhân, thì
Tổng Giám đốc đồng thời là nhà đầu tư hoặc con cháu của họ.
Du trong trường hỢp nào, vị này cũng phải nắm được cá c công
việc cần làm và phải làm để khu nghỉ dưỡng đạt hiệu quả cao,
mà hoạt động đúng luật pháp và cá c quy định củ a cơ quan
quản lý ngành và quy định của địa phương.
• Chịu trách nhiệm với: HĐQT (hoặc Cơ quan chủ quản)
٠ Chịu trách nhiệm về: K ết quả kinh doanh củ a khu nghỉ
dưỡng, về h oạt động củ a cá n bộ công nhân viên dưới quyền,
về v iệ c tuân thủ pháp luật, c á c quy định củ a ngành và củ a
địa, phương.
٠ về mặt Hành chánh;
- Chấp nhận sự kiểm soát của HĐQT/Cơ quan chủ quản
theo khuôn khổ điều hành đã thỏa thuận trước.
Q ỉiá iì T r ị K in h D o a n h K hu N g h i Dưỡng (R esort) 81

- X ây dựng “Tuyên ngôn, tôn ch ỉ” (Mission Statem ent) của

khu nghỉ dưỡng (nếu là khu nghỉ dưỡng mới đi vào hoạt động)
- X ây dựng “Chiến lược kinh doanh”, “Chính sách khách
hàn g”, “Tiêu chuẩn hoạt động” theo đúng chính sách chung
của công ty,
- X ây dựng “Nền văn hóa doanh nghiệp”, phổ biến, thuyết
phục mọi người bên trong khu nghỉ dưỡng phải tuân thủ trong
hoạt động. Trong đó nhấn mạnh đến tiêu chuẩn sản xuất của
sản phẩm và dịch vụ, vì đó là sự sống còn củ a đơn vị.
- Tìm nguồn nhân lực, tuyển chọn trực tiếp , h oặc giám sát
sự tuyển chọn củ a bộ phận Nhân sự để cung cấp cho khu
nghỉ dưỡng m ột lực lượng lao động thích hỢp n hất, từ đó tiến
hành đ ào tạo, biến họ trở thành tài nguyên nhân lực giá trị
cho công ty.
- X ây dựng chiến lược quản lý nhân viên phù hỢp với luật
Lao động, cá c quy định của cơ quan chức năng và tập quán của
địa phương.

٠ N ếu là khu nghỉ dưỡng mới đi vào h o ạt động, Tổng

Giám đô'c là người chỉ đạo, kiểm tra bộ p h ận N hân sự trong
v iệc x â y dựng:
o Quyển “Sổ tay nhân viên ” (Staff Handbook)
o Bảng “Mô tả công v iệ c” (Job Description)
o Bảng “Quy trình cá c công v iệ c” (Work Sequences)
- Chỉ đạo và kiểm tra bộ phận Nhân sự và c á c bộ phận
khác, x â y dựng tài liệu: “Quy tắc nhân lực” (Manning guide)
theo tinh thần tiết kiệm nhưng hiệu quả. Hằng năm chỉ đạo
c á c bộ phận rà soát Icũ “Quy tắc nhân lực” theo hướng giảm
bớt nguồn nhân lực, trên cơ sở người lao động đã quen nghề,
nàng suất càng ngày càng cao vì quen việc.
- Kiểm tra việc tuân thủ cá c tiêu chuẩn về vệ sinh, an
toàn, vẻ đẹp của cơ ngơi, PCCC. Kiểm tra sự an toàn c á c tủ sắt,
việc thu tiền, giữ tiền và chuyển tiền đến ngân hàng, việc đổi
tiền từ ngoại tệ sang đồng Việt Nam.
82 Q uản T r ị K in h D oa nh K h u N g h ỉ D ư ỡ n g (R esort)

- Luôn theo dõi để nắm bắt được cá c thay đổi (nếu có)
trong cá c quy định của cơ quan chức năng liên quan đên các
lĩnh vực kinh doanh. Theo dõi để kịp thời xin gia h ạn cá c giấy
phép kinh doanh.
- Hằng ngày tiến hành họp giao ban với tất cả các Trưởng
Bộ phận, qua đó nắm chắc các hoạt động, thành quả, khiếm
khuyết ngày qua. Phân tích sự kiện, số liệu để tìm ra giải pháp
hướng dẫn các bộ phận thực hành sửa sai.
- Hằng ngày phải đọc sổ trực các bộ phận, nhất là sổ trực
đêm để nắm vững mọi vấn đề, để lúc nào khu nghỉ dưỡng cũng
nằm dưới sự quản lý chặt chẽ.
- Thường xuyên kiểm ưa một cách tế nhị cồng việc của các
Trưởng Bộ phận để luôn đúng với bảng “Mô tả công v iệc” và
hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh được giao.
- Hàng tháng, chủ trì cá c buổi họp toàn thể quản trị viên
và nhân viên để thông báo cá c chương trình h oạt động mới,
cá c chỉ tiêu cần thực hiện, cá c chính sách chủ trương mới.
Đồng thời lắng nghe những ý kiến đóng góp, có lời động viên,
duy trì không khí gần gũi giữa người sử dụng lao động và người
lao động.
- Hàng tuần, lập báo cáo về kết quả kinh doanh, gửi đúng
hạn, chính x á c. Tham gia cá c cuộc họp khi có yêu cầu.

- Giữ mối quan hệ tô١ vứi tổ chức Công đoàn cơ sở, Công
đoàn địa phương, với cá c cơ quan chức năng, với c á c Công ty
Lữ hành, Công ty Doanh nghiệp thường gửi khách đến, và m ột
số khách hàng thường đến.

٠ v ề mặt Marketing:

- Gặp gỡ thường xuyên khách hàng qua việc chào đón và

tiễn đưa khách khi các đoàn khách, khách VIP đến và rời khu
nghỉ dưỡng. Gặp gỡ khách lưu trú vào các bữa ăn sáng ở nhà
hàng và ăn tối để chào xã giao, hỏi thăm sức khỏe, xin ý kiến
để khách cảm thấy được quan tâm.
Q uân T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ Dưỡng (R esort) 83

- Hằng năm , cùng bộ phận Marketing, xây dựng kế hoạch

Marketing, k ế hoạch kinh doanh, chính sách giá cả, chính sách
khách hàng một cách hỢp lý để trình cho HĐQT phê duyệt
(Thường trình vào cuối năm để đầu năm có kế hoạch mới mà
thực hiện).
- Mỗi đầu tuần có một cuộc họp với Giám đốc Marketing
để được nghe trình bày về kế hoạch Marketing và có ý kiến
dóng góp. Vào cuối tuần, tham dự buổi họp của bộ phận để
nghe, đúc kết về thành quả hoạt động trong tuần và góp ý hoặc
sửà sai.
- T oàn quyền quyết định, sau khi tham khảo ý kiến của
Giám đốc Tài chính về cá c mức giá giảm, việc cho trả chậm
(thời gian trả chậm , mức tiền được trả chậm ) cho một số đôl
tác chiến, lược theo đề nghị của Giám đốc Marketing. Và hoàn
toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng Quản trị về cá c quyết
định này.
- Toàn quyền quyết định về việc xây dựng cá c chưđng
trình khuyến mãi, nội dung, ngân sách, thời điểrn... theo đề
nghị của Trưởng bộ phận Marketing, Trưởng bộ phận Kinh
doanh Am thực, người điều phôi viên sự kiện.
٠ v ề Tài chính:
- Có trách nhiệm cùng Giám đốc K ế toán - Tài chính duyệt
bảng “Dự trù ngân sá ch ” của các bộ phận, sau đó đúc kết gôi
lên HĐQT xem xét và phê duyệt.
- Khi bảng “Dự ừù ngân sá ch ” đã được phê duyệt, có trách
nhiệm theo dõi, kiểm tra việc cá c bộ phận chi tiêu, kinh
doanh... trong tinh thần tiết kiệm và hiệu quả cao nhất.
- Duyệt x é t báo cáo tài chính hàng ngày do bộ phận Kế
toíin - Tài chính soạn và ký gởi lên HĐQT.
- Cùng bộ phận Kế toán - Tài chính thiết lập báo cáo tài
chính tháng, quý, năm để trình HĐQT xem xét.
- HỢp tá c tô't với kiểm toán của công ty gởi đến, cũng như
Cđ quan kiểm toán, thuế vụ của Nhà nước.
84 Q uản T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ư ỡ ng (Resort)

- T rách nhiệm về việc ký tên rút tiền gởi ở Ngân hàng cho
việc chi tiêu của khu nghỉ dưỡng.

- Theo dõi việc cá c bộ phận kiểm kê định kỳ tài sản cố

định, trang thiết bị, công cụ lao động, c á c hàng vải dùng cho
bộ phận phòng, đồ dùng cho việc ăn uống phục vụ khách. Bộ
phận K ế toán Tài chính kiểm tra thực trạng, lập báo cáo. Từ
đó có những quyết định thích hỢp (Mua thêm , tìm hiểu nguyên
do thất thoát, hoặc quyết định thanh lý).

- Theo dõi danh sách công nỢ đến hạn, thúc đẩy bộ phận
Tiếp thị và K ế toán có biện pháp thu hồi nỢ.

- Theo dõi danh sách nghĩa vụ thuế, cá c khoản đóng góp

nghĩa vụ cho công ty, cá c khoản nỢ, cá c mục hoa hồng, chỉ thị
bộ phận Kế toán ٠ Tài chính thực hiện đúng hạn.

2.2. Phó Tổng Giám đôc (Deputy GM) hoặc Giám đôh
Thường trực (Resident Manager). Chức danh này chỉ có trong
cá c khu nghỉ dưỡng quy mô lớn ở nước ngoài, rộng hàng trăm
hecta, cần có m ột “Resident M anager” để chia sẻ bớt công việc
của Tổng Giám đốc. Thường thì có ba nguyên tắ c phân quyền
như sau:

1. Tổng Giám đốc nhờ Phó Tổng Giám đôTc giúp đỡ trong
m ột số v iệ c (phân chia theo vụ v iệc), làm xong thì làm việc
khác, và thay th ế Tổng Giám đô"c khi người n ày vắng m ặt.

2. Chỉ định Phó Tổng Giám đố، phụ trách m ột cá ch thường

xuyên một số công việc. Ví dụ phụ ư á ch khối Lưu trú (Phòng
và Lễ tân) hay khôi Kinh doanh Ấm thực.

3. Chỉ định Phó Tổng Giám đốc phụ trách “Nghiên cứu và
phát triển ” (Research and Development), theo dõi việc xây
dựng sản phẩm mới.
Q uản T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ Dường (Resort) 85

III. MÔ TẢ CÔNG VIỆC CÁC TRƯỞNG BỘ PHẬN".

3.1. Chức danh Giám đốc Nhân sự (Human Resourceis Manager)

٠ Chịu trách nhiệm vởi: Giám đô'c Khu nghỉ dưỡng
٠ Chịu trách nhiệm về: Công việc, cung cách làm việc, hiệu
quả công việc củ a bản thân và nhân viên trong bộ phận về
điều phôi công việc đào tạo.
٠ Các công việc:
a) Thuộc về chuyên môn
- Hiểu rõ và nắm vững nền văn hóa Công ty, Khu nghỉ
dưỡng góp phần xây dựng, vun bồi để văn hóa khu nghỉ dưỡng
cùng nhịp với sự thăng tiến của nền kinh tế đất nước, vđi yêu
cầu củ a ngành kinh doanh hiện đại.
- Hiểu rõ, nắm vững chức năng, nhiệm vụ, m ục tiêu của
các bộ phận
- Hiểu rõ c á c chính sách, quy định của Nhà nước về lao
động, c á c quy định của công ty, khu nghỉ dưỡng, về chính sách,
ch ế độ, về Luật Lao động, Luật Du lịch.
- Hiểu rõ một cậch chặt chẽ cá c nguyên tắc trong việc
tuyển dụng lao động, đào tạo, huâh luyện, ch ế tài và giải quyết
tranh châ"p lao động.
- Hiểu rõ công việc của từng nhân viên, quy trình thực
hiện cá c công việc của Bộ phận Nhân sự.
- Hiểu rõ công việc, quy trình thực hiện công việc và chỉ tiêu
nhân lực của các bộ phận khác của công ty, khu nghỉ dưỡng.
٠Hiểu rõ công việc của từng chức danh, quy trình công việc
trong các bộ phận cũng như tiêu chí hàng năm của bộ phận.

‫؛‬٤ Có sử dụng tài liệư cửa các Khu nghỉ dưỡng sau:
- Tropicana (Long Hải)
- Khu nghỉ dưỡng rừng Madagui (Lâm Đồng)
- Làng Thụy Sĩ (Mũi Né)
86 Q u ả n T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ư ỡ ng (R esort)

Có phương pháp quản lý thích hỢp để động viên, giám

-

sát nhân viên hoàn thành nhiệm vụ. Có phương pháp đánh giá
hàng quý, năm.
- Có phương pháp đánh giá tốt để động viên, kích thích
nguồn nhân lực hoặc phát hiện cá c thiếu sót cần đào tạo.
- Tham vấn, tư vấn để giải quyết những xáo trộn tâm lý
nhân viên ữong bộ phận để họ an tâm làm việc, và khi cần
hoặc khi có yêu cầu, tiến hành công việc này đôì với nhân sự
thuộc cá c bộ phận khác.
- X ây dựng cá c quy trình công việc hoặc góp ý với cá c bộ
phận, để xây dựng c á c quy trình công việc thích hỢp với c á c
biến đổi trong nghề nghiệp hoặc thị trường.
- X ây dựng c á c yêu cầu về con người cho thích hợp với
biến chuyển của thị trường lao động và của c á c ngành đào tạo.
- Là thành viên củ a tổ Cải cách ISO và tổ Môi trường, theo
dõi, so sánh để kiện toàn cá c quy trình quản lý theo ISO 9000
và ISO 14000 để từng bước nâng cao ch ất lượng quản lý của
khu nghỉ dưỡng.
- Nắm vững, bổ sung ngân hàng dữ liệu về nhân sự để kịp
thời thỏa m ãn yêu cầu về nhân sự của cá c bộ phận.
- Nếu là m ột khu nghỉ ‘dưỡng mới đi vào hoạt động, góp
phần xây dựng bảng Tuyên ngôn tôn chỉ (Mission Statem ent),
quyển Sổ tay nhân viên (Staff handbook) và bảng Mô tả công
việc từng chức danh (Job description)
- Thiết lập quy định về nhu cầu nhân lực (Manning Guide)
về “Y êu cầu về con người” (Personal Specification)
b) Thuộc về chiến lược:
- Có sự phán đoán chính x á c về tình hình biến động nhân
sự trong khách sạn để giữ th ế chủ động;
- Biết phân tích những dữ liệu từ thị trường lao động để đề
ra các biện pháp có lợi cho chính sách lao động củ a đơn vị.
- Có khả năng nắm bắt, phát hiện, phân tích c á c hiện
tượng tâm lý đột biến trong tập thể hoặc cá nhân nhân viên
Q uản T r ị K in h D oa nh K h u N g h ỉ D ưỡng (Resort) 87

trong c á c bộ phận để từ đó dự liệu biện pháp hoặc tư vấn cho

Ban Giám đốc.
- Nhạy bén, chính xác và linh hoạt khi giải quyết công việc.
- Biết phát hiện sai sót để giúp nhân viên sửa chữa.
- Học hỏi m ãi để tự cập nhật với các tiến bộ, thay đổi của
Khoa học Quản lý, củ a ngành kinh doanh khu nghỉ dưỡng.
c) Thuộc về công tác huấn luyện, đào tạo
- Tổ chức và phân công nhân viên sắp xếp , lưu trữ hồ sơ
một cách khoa học, cả hồ sơ vật chất lẫn hồ sơ vi tính.
- X ây dựng, tổ chức, theo dõi các chương trình huấn luyện
nghiệp vụ cho nhân sự của khách sạn. Nội dung đào tạo thích
hựp cho từng đối tượng và lịch huấn luyện thích hỢp với sự
hoạt động của cá c bộ phận.
- Liên hệ với c á c tổ chức tư vấn, chuyên môn về đào tạo
để có đưỢc những thông tin mới về ngành nghề và có thể mời
họ tham gia đào tạo nếu được phép của Ban Giám đốc.
- Thường xuyên tổ chức đào tạo để nâng cao trình độ ngoại
ngữ cho nhân viên.
3.2. Chức danh Giám dố c Tài Chính (Financial Controller)
٠

٠ Chịu trách nhiệm với: Hội Đồng Quản Trị Công ty/Giám
(lốc khu nghỉ dưỡng
٠ Chịu trách nhiệm về: Công việc, cung cách làm việc, hiệu
(]uả công việc của bản thân và nhân viên thuộc quyền. Tính
chính x á c, kịp thời củ a cá c số’ liệu, thống k(") và báo cáo.
٠ Các công việc:
a) v ề tổ chức, quản lý điều hành, giám sát
- Tổ chức bộ m áy Tài chính - Kế toán - Thống kê phù hỢp
V(ỉi tổ chức kinh doanh của đơn vị.

- TỔ chức ghi chép, tính toán và phản ánh chính x á c, trung

thực, kịp thời, đầy đủ toàn bộ tình hình tài sản cố^ định, nguồn
vốn và mọi thay đổi.
88 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ D ưỡng (Resori)

- X ác định và phản ầnh kết quả kiểm kê tài sản định kỳ

một cách chính xác, kịp thời, chuẩn bị các thủ tục và tài
liệu cần thiết để xử lý đúng ch ế độ hay đề xuất biện pháp
giải quyết.
- Tổ chức kiểm tra báo cáo kế toán của các bộ phận gởi lên.
- Tổ chức phân ‘tích hoạt động kinh tế trong đơn vị qua
báo cáo.
- Tổ chức phổ biến và hướng dẫn thi hành các ch ế độ, thể
chế tài chính, kế toán, thuế của Nhà nước, cũng như các quy
định của cấp trên về thông kê, thông tin kinh tế cho các bộ
phận, cá nhân có liên quan.
- Giám sát chung công việc của nhân sự trong bộ phận,
thực hiện tốt việc tổ chức, phần công, kiểm soát tiến độ k ế
hoạch, kiểm tra, rút kinh nghiệm.
- Biết sử dụng khả năng phôi hỢp vđi các bộ phận để hoàn
thành nhiệm vụ.
- Tham mưu cho Ban Giám đôc về chiến lược kinh doanh,
về chiến lược giá, về đầu tư, hỢp đồng mua sắm lớn và hợp
đồng bán sản phẩm, dịch vụ với các khách hàng lớn.
b) về công việc chuyên môn:
- Hiểu rõ, nắm vững chức năng, nhiệm vụ, mục tiêu của bộ
phận. Khi cần có thể kiến nghị lên Ban Giám đốc để thay đổi
cho phù hỢp.
- Hiểu rõ các chính sách, quy định của Nhà nước về các
lãnh vực tài chính, kế toán, thuế, các quy định của khu nghỉ
dưỡng về các chính sách, chế độ.
- Hiểu rõ một cách chặt chẽ các nguyên tắc trong việc thiết
lập các loại hỢp đồng kinh tế.
- Hiểu biết về thị trường chứng khoán, các nguyên tắc và
ứng dụng.
- Hiểu rõ công việc của từng nhân viên trong Phòng, quy
trình thực hiện các công việc.
- Lập báo cáo kế toán, thống kê và quyết toán của đơn vị theo
chế độ quy định.
Quàn Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 89

- TỔ chức bảo quản, lưu trữ các tài liệu kế toán, giữ bí mật
các tài liệu, số liệu kế toán thuộc bí mật kinh doanh.
- Tổ chức khai thác và sử dụng hiệu quả mọi nguồn vô"n
v، ào sản xuất kinh doanh, bảo đảm và phát huy chế độ tự chủ
tài chính của khách sạn.
- Tính toán và trích nộp các khoản nộp ngân sách, nộp cho
công ty chủ quản và các quỹ để lại cho đơn vị. Thanh toán các
khoản tiền vay, công nỢ, thuế đúng thời hạn, thu công nợ đúng
thời hạn.
- Biết và thực hiện tốt việc tổ chức, phân công thực hiện,
kiểm soát tiến độ kế hoạch, kiểm tra, giám sát, rút kinh nghiệm.
- Sắp xếp công việc một cách khoa học và hỢp lý, phân
phối quỹ thời gian chặt chẽ.
- Tổ chức, phân công nhân viên sắp xếp, lưu trữ hồ sơ vật
châ١ và vi tính một cách khoa học, dễ truy xuất.
- Biết sử dụng khả năng phôi hỢp với các bộ phận khác
trong đơn vị để hoàn thành nhiệm vụ.
- Theo dõi để thúc đẩy thu đúng, đủ công nỢ.
c) Thuộc về chiến lược:
- Phán đoán chính xác về các hiện tưỢng, các vấn đề liên
quan đến phạm vi tài chính - kế toán. Biết phân tích một cách
khoa học, hỢp lý các hiện tượng này.
- Nẳm bắt, phát hiện các chi tiết nhỏ nhặt nhâ١ để hướng
dẫn nhân viên sửa chữa, điều chỉnh. ٠

- Phát hiện nhu cầu tái đào tạo hoặc nâng cao tay nghề
cho nhân viên ở một sô" lãnh vực hhất định.
- Chính xác, nhạy bén, linh hoạt khi giải quyết công việc.
- Phát hiện, bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ k ế thừa.
- Xây dựng mối quan hệ đô"i ngoại tốt với các cơ quan chức
năng về Tài chính - Thuế vụ ٠ Ngân hàng.
90 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

3.3. Chức danh Giám đô'c Tiếp Thị (Marketing Manager)

٠ Chịu trách nhiệm với: Giám đốc khu nghỉ dưỡng
Chịu trách nhiệm về: Công việc, cung cách làm việc và
٠
hiệu quả công việc của bản thân và nhân viên thuộc quyền.
• Các công việc:
a) Thuộc chức năng, tổ chức quản lý, điều hấnh
- Biết xây dựng kế hoạch Sales & Marketing và ngân sách
theo chiến lược kinh doanh do Ban Tổng Giám đốc đề ra.
- Thực hiện tốt việc tổ chức, phân công thực hiện, kiểm
soát tiến độ kế hoạch, kiểm tra, giám sát, rút kinh nghiệm.
- Sắp xếp công việc một cách khoa học, hỢp lý, phân phối
quỹ thời gian chặt chẽ.
- Có kỹ thuật tổ chức, phân công, kiểm tra, giám sát nhân
viên Sales & Marketing khi đi ra bên ngoài công tác theo
nguyên tắc “xa tầm nhìn, nhưng trong tầm kiểm soát”
- Có kỹ thuật tổ chức, phân công nhân viên sắp xếp, liíu
trữ hồ sơ một cách khoa học, dễ truy xuất.
- Biết sử dụng khả năng phôi hỢp với các Phòng, Ban trong
đơn vị và các cơ sở thuộc công ty chủ quản để hoàn thành
nhiệm vụ.
- Biết tổ chức các buổi họp nội bộ và với các bộ phận khác
một cách tinh gọn, khoa học, hiệu quả.
- Có kỹ thuật khuyến khích nhân viên góp ý kiến, sáng kiến.
- Hiểu rõ nắm bắt đúng môl quan hệ giữ Bộ phận Sales &
Marketing và các bộ phận khác của đơn vị.
- Tham mưu cho Ban Giám đốc về chiến lược kinh doanh
các bộ phận, phối hỢp với các bộ phận để tổ chức thực hiện
các hoạt động Sales & Marketing
- Xây dựng hệ thô'ng quản lý điện tử (E-Management)
- Nắm vững các phương pháp quản lý để động viên, giám
sát nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 91

- Nắm vững các phương pháp tham vấn, tư vấn để giải quyết
những xáo ừộn tâm lý hầu giúp nhân viên an tâm làm việc.
- Đánh giá nhân sự theo định kỳ, nghiên cứu, đề xuất chế
độ lương, thưởng phù hỢp cho nhân viên của bộ phận.
b) Thuộc về nghiệp vụ chuyên môn;
- Hiểu rõ và nắm vững chức năng, nhiệm vụ, chỉ tiêu, mục
tiêu của bộ phận
- Hiểu rõ và nắm vững các chính sách, quy định pháp lý
về lãnh vực kinh doanh của các bộ phận trong đơn vị, về lãnh
vực Marketing, về khuyến mãi, về thuế...
- Hiểu rõ một cách chặt chẽ các nguyên tắc trong việc thiết
lập các loại hỢp đồng kinh tế.
- Xây dựng quy trình thực hiện công việc của bộ phận theo
tinh thần tiết kiệm, gọn, hiệu quả. Xây dựng bảng “Mô tả công
v iệ c” cho từng chức danh cũng theo tinh thần trên.■
- Hiểu rõ công việc của từng nhân viên, so sánh với tiêu
chí đề ra để phân tích hiệu quả công việc, từ đó đánh giá và
đưa ra các biện pháp thích nghi.
- Hiểu rõ nhu cầu các bộ phận trong đơn vị để phối hỢp
tốt, để tư vấn, góp ý.
- Phán đoán chính xác về các hiện tượng, các vấn đề liên
quan đến hiệu quả kinh doanh. Phân tích một cách khoa học,
hỢp lý các hiện tượng này.
- Nhạy bén với dự báo nhu cầu của thị trường về lưu trú,
dịch vụ, tiệc...
- Thấy đưỢc các ngách thị trường, cũng như các mảng thị
trường để thiết lập cách tiếp cận.
- Nắm bắt, phát hiện các chi tiết dù nhỏ nhặt nhất liên
quan đến sự yếu kém của sản phẩm, dịch vụ của các bộ phận
và đề xu ít với Giám đô'c sửa chữa. Nhạy bén với các thay đổi
tâm ỉú c3 a ‫؛‬، hách hàng để điều chỉnh sản phẩm đúng mức,
Iiẩm l ắt chi ih xác các nhu cầu mới để báo cáo lại cho Tổng
Giám đốc.
92 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ D ưỡng (Resort)

- Phong cách và kỹ ửiuật diễn đạt mang tính thuyết phục cao
- Hòa nhã, có kỹ thuật lắng nghe.
- Thường xuyên đào tạo nhân viên hầu nâng cao nghiệp vụ
- Lập quy trình, sửa đổi, bổ sung quy trình nghiệp vụ để
đạt hiệu quả cao.
c) về nghiệp vụ liên quan đến tài chính:
- Lập kế hoạch Marketing cho khu nghỉ dưỡng, góp ý hoặc
tham gia phản biện kế hoạch kinh doanh của các bộ phận
trình lên Giám đốc đơn vị.
Định hướng về giá, thị trường và các đôl tưỢng khách cần
nhắm đến để góp ý với Ban Giám đô"c.
- Nghiên cứu, phân tích sô' liệu kinh doanh của khu nghỉ
dưỡng và các khu nghỉ dưỡng cùng hạng.
- Theo dõi công nỢ của khách hàng, theo dõi khả năng chi
trả của các Công ty Lữ hành để kịp thời báo động những tình
huống xấu.
- Quản lý tốt việc chi tiêu ngân sách của bộ phận, cũng
như các vật phẩm biếu tặng với tinh thần tiết kiệm, kịp thời,
hiệu quả cao.
d) về nghiệp vụ khác theo hướng chiến lược:
- Thiết lập hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu (E.Data), liíu
trữ khoa học (thống kê, văn bản, hỢp đồng, hồ sơ...)
- Khai thác tốt các dữ liệu và huấn luyện cho nhân viên
khai thác.
- Xây dựng, củng cố các mối quan hệ có lợi cho công việc
kirdi doanh của khu nghỉ dưỡng.
3.4. Chức danh Giám đô'c Lễ Tân (hay Trưởng Bộ phận
Lễ tân)
Là người chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đô'c Khu nghỉ
dưỡng về toàn bộ hoạt động và nhân viên của bộ phận. Đảm
bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng cao nhất, đạt doanh thu
cao nhất, cụ thể là:
Quân Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 93

- Trách nhiệm về việc sắp xếp thời khóa biểu của nhân
viên thuộc quyền một cách hiệu quả tối đa nhưng với chi phí
thâ'p nhất.
- Trách nhiệm về việc kiểm soát các khu vực thuộc
quyền theo tiêu chuẩn sạch, gọn, an toàn tuyệt đôi với
khách và nhân viên.
- Trách nhiệm tuyển chọn, huấn luyện tại chỗ, đồng thời
phối hỢp với Bộ phận Nhân sự để tiến hành các đợt huấn
luyện nâng cao tay nghề.
- Trách nhiệm về việc duy trì một đội ngũ nhân viên
b iết chăm sóc ngoại hình, ăn mặc sạch, đẹp, luôn luôn hăng
hái trong công việc, có động cđ tô١ để hành động. Làm sao
cho nhân viên duy trì đưỢc tính phục vụ cao, đều, vui vẻ và
thân thiết.
- Phải đảm bảo việc giao tế giữa nhân viên và khách được
duy trì với một mức độ nghiệp vụ cao. Bản thân luôn luôn sẵn
sàng lắng nghe các đóng góp ý kiến của khách và có hành
động sửa sai nếu cần.
- Bảo đảm mọi báo cáo hằng ngày phải chính xác và được
trình lên thượng cấp đúng quy định, đúng hạn.
- Trong các trường hỢp khẩn cấp (tai nạn, cháy, nổ, cướp,
V.V..) phải áp dụng các quy định của đơn vị về an toàn, PCCC,
báo động, V.V..
- Cần nắm vững các loại giá phòng buồng, giá trong các
hỢp đồng đặc biệt ký kết giữa bộ phận Tiếp thị và khách.
- Kiểm tra chặt chẽ và chấp hành nghiêm các quy định về
thu, giữ, đổi tiền, cũng như chấp hành mọi quy định về mở các
tủ sắt và đổi ngoại tê.
- Phôd hỢp với bộ phận Tài chính để lập ngân sách hàng
năm cho bộ phận Lễ tân, đồng thời góp ý kiến về chính sách
giá cả với Ban Giám đô"c.
- Quản lý chặt chẽ mọi chi phí của bộ phận mình.
94 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

- Ấn định thủ tục mở két sắt cho khách tại phòng theo yêu
cầu trường hỢp khách quên mã sô", trực tiếp quản lý dụng cụ
mở két sắt, theo dõi chặt chẽ việc mở két sắt trong phòng của
khách, phải có sổ theo dõi.
- Liên hệ chặt chẽ với bộ phận Phòng buồng để duy trì
môl quan hệ công tác tô"t nhằm mục đích đảm bảo tiêu
chuẩn phòng ô"c' được duy trì và những yêu cầu củá khách
được đáp ứng.
- Liên hệ chặt chẽ với bộ phận Ẩm thực để báo suất ăn
sáng và yêu cầu các hình thức đối xử đặc biệt cho một vài
khách đặc biệt.
- Thường xuyên chào đón và đưa tiễn khách, nhất là
khách VIP.
- Áp dụng lôi quản lý MBWA^ để có mặt bất cứ lúc nào,
bất cứ nơi nào cần, hầu nắm chắc con người và công việc của
bộ phận.
3.5. Chức danh Trưởng Bộ phận Quản Gia (Executive
Housekeeper)
٠ Chịu trách nhiệm vói: Tổng Giám đốc khu nghỉ dưỡng
٠ Chịu trách nhiệm về: Tất cả nhân viôn trong bộ phận
٠ Tóm lắt công việc:
- Xây dựng kế hoạch công tác, phân công, giám sát, kiểm
tra công việc của nhân viên.
- Phối hỢp với các bộ phận khác, đặc biệt là Tiếp tân và
Kỹ thuật nhằm đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, sẵn sàng để
cho khách thuê.
• Quan hệ với bên ngoài:
. Cơ quan chính quyền: để thực hiện các quy định luật pháp
về kinh doanh lưu trú, đặc biệt là các cuộc kiểm tra.

^ MBMA; Management by walking around. Quản trị bằng đi quan sát

công việc không chỉ ngồi trong phòng làm việc. Một phong cách quản
lý không nêu trong sách vở, nhưng được các khu nghỉ dưỡng ở ú c áp
dụng trong thực tế.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Hcsort) 95

٠ Nhiệm vụ và trách nhiệm chính: Lập kê hoạch kinh

docinh bộ phận phòng, lập hệ thống quản lý hiệu quả, xây
dựng các quy trình công tác, tiêu chí để kiểm tra.
a) về hoạch định:
- Hoạch định chiến lược phát triển bộ phận về mặt tài
nguyên nhân sự như huấn luyện định kỳ, đánh giá con người để
phát triển kỹ năng, tái huấn luyện, chuyển đổi công tác hoặc
chấm dứt hỢp đồng đối với những ai không đạt yêu cầu.
- Lên lịch phun thuôc diệt côn trùng, ruồi muỗi, lịch đảo
nệm, lịch tiến hành các công tác bảo trì định kỳ trang thiết bị,
mấy móc, lịch đánh bóng sàn, lịch giặt thảm, rèm cửa, áo ghế
ngồi trong Nhà hàng và Tiền Sảnh.
b) Công việc hàng ngày:
- Phân công, điều phối công việc hàng ngày của các Giám
sát, công nhân viên. Chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc khu
nghỉ dưỡng về việc làm của tất cả nhân viên thuộc quyền.
- Trách nhiệm hoàn toàn về chất lượng phòng buồng, về
tình trạng vệ sinh các khu vực công cộng, về bộ phận Giặt ủi,
về Minibar.
- Trách nhiệm về công việc hàng ngày của bộ phận, việc
giám sát nhân viên về mặt kỷ luật, mức độ lao động, vóc dáng
bề ngoài.
- Trách nhiệm về việc bảo quản phòng ốc ở tình trạng cao
nhất về vệ sinh và tính sẩn sàng đô phục vụ khách, trong đó
có việc theo dõi, cập nhật tình trạng dọn dẹp phòng để kịp
thời báo cáo cho bộ phận Tiền sảnh biết để chủ động bán
phòng cho khách khác.
- Theo dõi, cập nhật tình trạng sử dụng phòng, trả phòng
để kiểm soát Minibar, đồ dùng trong phòng hầu kịp thời
thông báo mọi mất mát cho Tiếp tân trước khi khách rời khu
nghỉ dưỡng.
- Kiểm tra cơ ngơi, phòng ốc để có kế hoạch sửa chữa kịp
thời những hư hỏng, trục trặc có thể gây tổn hại cho đơn vị,
96 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưởng (Resort)

cho khách và nhân viên. Kiểm tra vệ sinh các nơi, đánh giá
theo tiêu chí môỉ trường.
- Trách nhiệm duy trì đội ngũ nhân viên có tinh thần phục
vụ cao, cần mẫn, lúc nào cũng hăng hái, vui vẻ phục vụ khách,
hòa nhã cùng đồng sự, có tính kỷ luật tự giác cao. Luôn nhắc
nhở nhân viên về những yêu cầu của nghề phục vụ với tính
giao tế cao.
٠>

- Trách nhiệm chính trong việc quản lý các chìa khóa vạn
năng. Có thể ủy quyền cho Giám sát hay Thư ký quản lý chìa
khóa phòng nhríng phải đưa ra các quy định và kiểm soát
thường xuyên.
- Theo dõi, báo cáo kịp thời về bất cứ việc bất thường xảy
ra ở nhân viên, khách hoặc khu vực do mình quản lý.
- Luôn luôn nắm Vững những quy định về an toàn, về
PCCC và những quy định của đơn vị đôi với ngành phòng
buồng, luôn nhắc nhở nhân viên về những điều này.
- Lắng nghe những lời phê bình, góp ý của khách với
thái độ tích cực, trân trọng để suy nghĩ ra các biện pháp làm
tô١ hơn.
- Phối hơp chặt chẽ với bộ phận T iền sảnh để nắm được
kế hoạch đón khách hàng ngày, đặc biệt là khách VIP, khách
đoàn và những yêu cầu đặc biệt của khách.
- Phôi hỢp với bộ phận Ẩm thực (F.B) để kịp thời báo số
lượng khách ăn sáng, các chế độ ăn, cũng như các yêu cầu đặc
biệt dành cho các đôl tượng khách đặc
٠
biệt.
- Tham dự đầy đủ, đúng giờ các cuộc họp, luôn tìm học
những điều mới.
- Đôn đốc, kiểm tra công tác PCCC trong toàn khu vực
thuộc bộ phận quản lý.
c) Công việc liên quan đến Tài chính - Kế toán
- Phôi hỢp cùng Giám đô"c Tài chính (hay Kế toán trưởng)
để soạn thảo bảng ngân sách năm dành cho bộ phận.
- Theo dõi chi tiêu và có biện pháp tích cực tiết kiệm.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 97

- Báo cáo tháng, quý, năm về tình hình tài chính, doanh
thu phòng lên Ban Giám đốc.
- Soạn thảo, đệ trình kế hoạch thay thế các trang thiết bị
đã đến thời điểm phế thải.
- Theo dõi việc cung cấp hóa chất, sử dụng, tha\ thế bổ
sung phù hỢp với tinh thần tiết kiệm nhưng đồng thời cũng duy
trì được hiệu năng cao.
- Trách nhiệm về việc sắp xếp ca làm việc của nhân viên
thuộc quyền sao cho có lợi tối đa cho Công ty, công bằng cho
mọi người, đồng thời công việc cũng trôi chảy.
- Kiểm soát các phiếu hiện diện của nhân viên và ký tên
vào phiếu đề nghị chi ữả theo chế độ hiện hành, kể cả tiền làm
thêm, tiền cho nhân viên thời vụ.
- Theo dõi ngày công, ngày nghỉ, chế độ nghỉ của nhân
viên thuộc quyền.
d) Tiêu chuẩn đánh giá:
- Giao tiếp tốt với khách, giải quyết nhanh chóng, thỏa
đáng các yêu cầu và khiếu nại của khách. Quan hệ tốt với
đồng sự và nhân viên.
- Vệ sinh phòng khách đạt loại tốt, trang thiết bị, vật dụng,
tiện nghi toong phòng và toong khách sạn luôn đầy đủ, được bảo
dưỡng tốt theo tiêu chuẩn đề ra.
- 100% nhân viên có tay nghề đáp ứng yêu cầu công việc.
- Đào tạo được đội ngũ kế thừa có bản lĩnh, tay nghề cao.
- Phụ trách “Tổ chất lượng” toong bộ phận, và trong cả khu
nghỉ dưỡng khi phối hỢp với Trưởng bộ phận Bảo trì.
3.6. Chức danh Trưỗng Bộ phận Ẩm Thực (F and B. Manager)
Chịu trách nhiệm trong việc quản lý và hoạt động của các
٠
Nhà hàng, quầy Bar và các điểm bán khác được khu nghỉ
dưỡng giao cho.
٠Chịu trách nhiệm về đào tạo, nâng cao tay nghề của CB-
CNV thuộc quyền, cũng như đánh giá, đề nghị thăng tiến hay
hình thức kỷ luật.
98 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ D ưỡng (Resort)

- Lên kế hoạch mua sắm, thay thế trang thiết bị, thực
phẩm. Bảo đảm chất lượng và giá cả.
- Giải quyết các phàn nàn và khiếu nại của khách.
- Trách nhiệm hoàn toàn về doanh số của bộ phận, chia sẻ
trách nhiệm về chi phí thức ăn với Bếp trưởng.
■٠ Nhiệm vụ chính:
- Chịu trách nhiệm về doanh thu, chi phí và GOP của bộ
phận. Kiểm soát được chi phí hoạt động kinh doanh
- Quản lý được “food cost” theo định mức cho phép.
- Theo dõi, kiểm tra, đối chiếu giá do tổ Cung tiêu đề ra,
nhằm khống ch ế giá thành ở mức hỢp lý
- Tổ chức, điều hành bộ phận hoạt động một cách khoa
học, nhằm duy ừì chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,
môi trường sạch, đẹp, an toàn và tươi vui, hấp dẫn.
- Biết cách sử dụng các trang thiết bị, cơ ngơi và công cụ
lao động một cách hiệu quả nhất.
- Thường xuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm, chất lượng
phục vụ, quy trình công việc theo ISO 9000
- Theo dõi tình hình kinh doanh hàng ngày và có ngay
biện pháp châ"n chỉnh khi cần thiết.
- Trách nhiệm về việc xây dựng quy trình làm việc, sản
xuất trong bộ phận, cũng như theo dõi để thay đổi, bổ sung,
kiện toàn hơn.
- Chủ động đi tìm nguồn hàng đáp ứng yêu cầu, và nếu
cần giới thiệu cho tổ Cung tiêu.
- Phối hợp với Bếp trưởng để xây dựng thực đơn và thay
đổi sản phẩm ẩm thực theo định kỳ, xây dựng các sự kiện và
giới thiệu thức ăn thích hỢp với thời điểm trong năm.
- Cùng với Giám đô'c Tài chính nghiên cứu và đề ra các
biện pháp kiểm tra, giảm thiểu lao động phí, chi phí mua thức
ăn, uô'ng, chất đốt V.V..
Q u d ii T r ị K in h D oa nh K hu N g h ỉ Dưỡng (B esort) 99

- Trách nhiệm về việc giữ gìn cơ ngơi và trang thiết bị của

bộ phận lúc nào cũng ở tình trạng hoạt động tốt.
- Trách nhiệm khống chế các hư hỏng, bể. vỡ các trang bị
cùa Mhà hàng và Bếp
- Trau dồi kỹ năng nghề nghiệp và nâng cao khả năng
ngoại ngữ của bản thân và nhân viên.
- Trách nhiệm về công tác đào tạo cho nhân viên và chuẩn
bị đội ngũ k ế thừa
- Đôì xử với nhân viên một cách công bằng, luôn tạo điều
kiện cho mọi người có cơ hội thăng tiến nghề nghiệp.
- Đề bạt nhân viên có kỹ năng lên cấp, đề xuất các biện
pháp kỹ luật đối với người kém, ví dụ tái đào tạo hay cảnh
cáo, v.v...
- Tự đánh giá bản thân và đánh giá nhân viên thuộc quyền
theo định kỳ.
- Chủ động tìm kiếm cơ hội xây dựng các “Promotion” (Sự
kiện ẩm thực đặc biệt)
- Xây dựng và thực hiện chính sách Marketing theo kế
hoạch được châ'p thuận để đẩy mạnh khả năng kinh doanh của
bộ phận.
- Đẩy mạnh công tác tiếp thị và thương vụ, tăng cường khả
năng nhận tiệc trong và ngoài để tăng doanh thu
- Dành thì giờ để đảm nhận một số công tác giao tế nhằm
giới thiệu sản phẩm, lắng nghe và giải quyết phàn nàn của
khách, tiếp thu ý kiến về sản phẩm và chất lượng sản phẩm,
chất lượng và cung cách phục vụ.
- Tham dự các cuộc họp, khóa học theo yêu cầu cấp trên
- Xây dựng lịch tham quan, thử nghiệm sản phẩm của các
đối thủ và các nhà hàng cao cấp hơn, dành cho bản thân và
một số nhân viên để học hỏi kinh nghiệm (phương thức cross
exposme, tức là đào tạo chéo)
100 Q uản T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ư ỡ ng (R esort)

- Đảm bảo rằng bản thân và nhân viên nắm chắc các quy
định về PCCC và di tản khách trong Nhà hàng, quầy Bar nếu
có sự cố.
- Nắm vững và kiểm tra việc thực hiện an toàn thực phẩm,
quy trình sơ chế, tồn trữ, ch ế biến và phục vụ món ăn. Cũng
như vệ sinh cơ sở, phương tiện xử lý nước thải, lưu mẫu
- Lúc nào cũng trong tư thế sẵn sàng cho cuộc thanh tra của
cơ quan chức năng.
3.7. Chức danh Bếp Trưởng (Executive Chef)
Nơi làm việc: Tất cả các nơi chế biến thức ăn trong khu
٠
nghỉ dưỡng
• Mục tiêu công việc: Quản lý công việc hàng ngày của bộ
phận chế biến thức ăn
Chịu trách nhiệm với: Giám đôc khu nghỉ dưỡng (hay
٠
với Giám đố٠c Bộ phận Âm thực) tùy quy định của từng khu
nghỉ dưỡng.
Trách nhiệm về: Tết cả nhân viên Bếp, trong đó có các
٠
nhân viên vệ sinh Bếp
٠ Công việc chủ yếu:
Đây là một chức danh cấp quản lý, không phải ký sổ (hoặc
bấm giờ) ra vào, cũng không làm việc theo ca. Tuy nhiên phải
có mặt khi công việc cần.
a) Nghiệp vụ hêp:
- Lên kế hoạch và lịch hoạt động cụ thể cho bộ phận theo
thời gian (tháng, quý, năm)
- Đảm bảo mọi thức ăn được chuẩn bị, ch ế biến và phục
vụ đúng tiêu chuẩn do khu nghỉ dưỡng đề ra đúng quy định
của ngành.
- Đảm bảo mọi hàng nhập phải được chuẩn bị đúng tiêu
chuẩn vệ sinh. Nếu chưa sử dụng, phải đưỢc tồn trữ đúng quy
định, tránh thất thoát và phải đưa vào sử dụng trong giới hạn
cho phép.
Q uả n T r ị K in h D oanh K hu N g h ỉ Dưỡng (lỉa s o rt) 101

- Thường xuyên kiểm tra công việc chế. biến và trình bày
món ăn lúc còn trong bếp cũng như lúc bày lên bàn buffet.
- Đảm bảo mọi trang thiết bị: tủ lạnh, tủ đông, dao thớt...
luôn được sạch sẽ, sẵn sàng cho việc sử dụng.
- Thường xuyên kiểm tra vệ sinh cơ ngơi, an toàn lao
dộng để tiêu diệt mầm mông gây bệnh cũng như các nguv cơ
gáy tai nạn.
- Thực hiện đúng quy định của ngành Du lịch, của Cơ sở
vể) lưu mẫu
- Quan tâm theo dõi công việc cung cấp món ăn, thức
uống cho nhân viên khách sạn, về mặt vệ sinh, chất lượng và
sự đa dạng
- Tham dự các cuộc họp của khu nghỉ dưỡng, cũng như
triệu tập định kỳ các buổi họp giao ban với các Tổ trưởng/nhân
viên bếp.
- Nghiên cứu để áp dụng phương cách làm sao cho thông
tin đến với mọi nhân viên trong Bếp và nắm bắt được thông tin
phản hồ từ dưới lên
b) Công việc hành chính:
- Luôn tìm và tham khảo, phổ biến các tài liệu nghiệp vụ
qua sách báo, Internet để luôn nâng cao nhận thức, làm tiền
đề cho việc cải tiến Bếp. Tham gia đầy đủ các lớp đào tạo
do khu nghỉ dưỡng, Công ty tổ chức để không ngừng nâng cao
tay nghề.
- Mỗi năm ít nhát ba lần tiến hành huấn luyện hầu nâng
cao nghiệp vụ, ý thức vệ sinh cho các Tổ trưởng, Nhóm trưởng
và nhân viên Bếp.
- Phát hiện các tài năng, góp phần phát hiển nghề nghiệp
cho các nhân viên trẻ, hầu xây dựng tài nguyên nhân lực cho
khu nghỉ dưỡng.
- Mỗi năm ít nhất hai lần tiến hành đánh giá nhân viên
dưới quyền về các mặt mạnh, yếu, khả năng phát triển. Nếu
cần, đề nghị cho đi học.
102 Q u ả n T rị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ưỡng (R esort)

- Trách nhiệm về công ,việc của nhân viên vệ sinh Bếp,

nhân viên Canteen cũng như cơ sở vật chất của Canteen.
- Nghiên cứu, góp ý với Tổ Môi trường của đơn vị để cải
tiến trong lãnh vực môi trường của Bếp và cơ sở.
- Trách nhiệm chính về việc ứng dụng các tiêu chí ISO
14.000 trong vệ sinh Bếp, quản lý chất thải (rắn, lỏng, khí),
quản lý việc tiêu thụ chất đốt, nước.
c) Công việc Tài chính:
- Quản lý, điều phối, kiểm tra công việc của các Tổ trưởng
Bếp, nhân viên thuộc quyền, nhân viên tăng phái một cách
hiệu quả, hài hòa và tiết kiệm
- Xây dựng thực đơn, xây dựng công thức, quy trình chế
biến thức ăn. Xác định giá thành món ăn, phối hỢp với Ban
lãnh đạo cơ sở đưa ra giá bán vừa đảm bảo được tính cạnh
tranh, vừa đảm bảo định mức lời của khách sạn
- Phối hỢp với Thư ký Bếp (hoặc Thư ký F.B) để trình bày
thực đơn đẹp, bắt mắt, thích hỢp với tiêu chí văn hóa của phần
lớn đối tượng khách của nhà hàng.
- Trách nhiệm giám sát và quản lý sản phẩm đầu vào về
mặt số lượng, chất lượng, giá thành
- Tuy không có trách nhiệm và chức năng đi chợ, nhưng
phải nắm bắt giá, biết được nhiều nguồn cung cấp, quan tâm
đến các biến động về giá. Nếu cần, phải có biện pháp hạ giá
chi phí
- Vì trách nhiệm cuôd cùng về chi phí lương thực, thực
phẩm nên cần có biện pháp điều hành bếp một cách có hiệu
quả. Giám sát giá thành sản phẩm đầu vào, nhiên liệu, nguyên
liệu, phụ gia, nhân công. Sử dụng các yếu tố này một cách hợp
lý, theo tinh thần tiết kiệm
- Thường xuyên kiểm tra các kho, tủ đông, tủ lạnh để có
biện pháp thúc đẩy sự tiêu thụ các thực phẩm, thức ăn bán
chậm sao cho có lợi nhất.
Q uản T r ị K in h D oa nh K h u N g h ỉ Dưỡng (R esort) 103

- Luôn quan tâm kiểm soát để giảm đến mức thấp nhất các
phế phẩm, thường xuyên kiểm tra để chô'ng thâ١ thoát, lãng
phí, có chính sách sử dụng các mặt hàng bán chậm, hàng mẫu
nhận được từ các nhà cung cấp một cách có lợi nhất cho doanh
thu của Bếp.
- Có chính sách sử dụng nhân viên một cách hỢp lý nhất
để vừa đảm bảo sức khỏe, vừa đẩy mạnh hiệu suất lao động.
Chí cho phép thuê rrhân viên tăng cường một cách hỢp lý nhất,
trong tinh thần tiết kiệm nhất để giảm thiểu tối đa quỹ chi trả
cho nhân lực.
- Luôn ý thức rằng mọi quả tặng, hàng mẫu từ các nhà
cung câp là tài sản của khu nghỉ dưỡng, cần được sử dụng có
lợi cho doanh thu của Bếp.
- Luôn phối hỢp chặt chẽ, nhịp nhàng với bộ phận Kế toán
để xây dựng ngân sách năm cho Bếp. Quản lý việc chi tiêu
trong tinh thần tiết kiệm nhất. Phối hợp với kế toán để có
chính sách điều chỉnh giá một cách hợp lý và có lợi cho thế
cạnh tranh.
d) về mặt Marketing:
- Lên kế hoạch, đề nghị chưđng trình, các thực đơn đặc biệt
phục vụ cho các lễ hội, thời điểm đặc biệt. Trình lên Ban
Giám đô'c khu nghỉ dưỡng để phối hỢp với các bộ phận khác
xúc tiến những chiến dịch khuyến mãi.
- Cố gắng phối hỢp với Thư ký trình bày một sô" thực đơn
bằng hình ảnh sinh động, đẹp, gỢi hình và kích thích sự thèm
ăn (mouth watering menu)
- Xâv dựng hình thức thực đơn mô tả sinh động
(Descriptive menu)
- Xây dựng, duy trì mối quan hệ tốt, tích cực với các bộ phận
ừong khu nghỉ dưỡng.
- Cố gắng tiếp xúc với thực khách trong các buổi ăn để hỏi ý
kiến, chúc khách ăn ngon, tỏ ra quan tâm đến khách hầu có lợi
cho hình ảnh của khu nghỉ dưỡng.
104 Q uản Tt Ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ưỡng (R e so rt)

- Phối hỢp với Bếp trưởng các Nhà hàng lớn (hoặc Nhà
hàng - khu nghỉ dưỡng lớn) ở nước ngoài hoặc trong nước để tổ
chức những đợt “khuyến mãi ẩm thực” (Food promotion) hầu
đẩy mạnh thương hiệu về mặt quảng bá, vừa tạo cơ hội cho
nhân viên học hỏi thêm (Cross exposure)
- Mỗi tháng một lần phải đi thực tế “nếm thử” món ăn tại
các Nhà hàng lớn. Mỗi quý phải sáng tạo, xây dựng và trình
lên Ban Giám đốc một sản phẩm ẩm thực mới.
3.8. Chức danh Quản lý Bộ phận cản h Quan (Landscaping
Co-ordinator)
Đây là chức danh điều phối các công việc có liên quan
đến cảnh quan, vườn hoa, cây cảnh và chăm sóc các đường
đi, cầu, ao hồ, suô'i bên trong khuôn viên khu nghỉ dưỡng.
Công việc có nhiều sự phối hỢp với bộ phận Kỹ thuật - Bảo
trì và tổ Vệ sinh công cộng của bộ phận Quản gia. Thông
thường thì Tổng Giám đô"c khu nghỉ dưỡng tiến hành cuộc họp
với ba đơn vị Cảnh quan - Bảo trì và Quản gia để phân định
rõ ràng phần việc nào riêng của từng đơn vị, phần việc nào
phải có sự liên kết, phần việc nào bộ phận ấy có thể "kêu
gọi” sự hỢp tác của bên khác.
Trong các khu nghỉ dưỡng lớn, rộng hàng 50-lOOHa, công
việc của bộ phận Cảnh quan rất nhiều, nhân công đông,
người đứng đầu có chức danh là “Landscape Engineering
Manager” (Giám đốc bộ phận Xây dựng Cảnh quan), ngoài ra
bên dưới còn có các Kỹ sư cảnh quan (Landscape engineer
hay Landscape Architect), thấp hơn còn có các “Nghệ nhân
cảnh quan” (Landscaper). Công việc của các chức danh này là
quản lý, thiết kế cảnh quan trên máy vi tính, sau đó bảo vệ
đề án của mình trước Giám đốc khu nghỉ dưỡng. Nếu Giám
đôc chấp nhận sự thay đổi, sẽ giao việc xây dựng cho nhóm
thợ chuyên môn.
Sau đây là bảng “Mô tả công v iệ c” của chức danh Quản lý
Cảnh quan trong một khu nghỉ dưỡng bậc tnmg bình về quy mô
(dưới 20Ha).
Q uả n T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ Dưỡng (B eso rt) 105

٠ Chịu trách nhiệm với: Tổng Giám đốc khu nghỉ dưỡng.
٠Chịu trách nhiệm về: Toàn thể nhân viên thuộc quyền
(chính thức lẫn thời vụ), về việc xây dựng, chăm sóc, duy trì
toàn bộ cây xanh, thảm cỏ, kiến trúc thuộc dạng cảnh quan, sự
mỹ quan của khu nghỉ dưỡng.
- Trách nhiệm về quản lý vật tư, chi phí.
٠ Nhiệm vụ chính về mặt chuyên môn.
- Trách nhiệm về tuyển dụng, tổ chức bộ máy hoạt động
của bộ phận Cảnh quan, thông qua Phòng Nhân sự rồi đào tạo
nâng cao tay nghề.
- Xây dựng tinh thần cống hiến, tìm tòi, sáng kiến để phát
huy cái mới trong sản phẩm của cảnh quan.
- Xây dựng tinh thần trách nhiệm, ý thức tiết kiệm trong sử
dụng nhân công, vật tư, phân bón, nguyên liệu.
- Trách nhiệm quản lý tốt kho vật tư qua việc kiểm tra
thực tế và sổ sách kế toán vật tư do Thư ký thiết lập, cập nhật.
- Lên kế hoạch chăm bón, tưới, cắt, tỉa, tạo dáng, phun
thuôc, nhổ cỏ dại, bón phân... Kiểm tra, theo dõi cành, cây có
thể ngã đổ, hoặc các sản phẩm nào khác của cảnh quan có thể
gây tai nạn.
- Hàng tuần, hàng ngày lên lịch làm việc cụ thể cho từng
thành viên một cách hỢp lý, rõ ràng và tiết kiệm.
- Phân công khu vực chăm sóc cho từng tổ, cá nhân và
cuối buổi kiểm tra việc thực hiện.
- Năng động, nhiệt tình, gưđng mẫu trong công việc. Không
ngừng trau dồi kiến thức, tiếp cận với các vấn đề kỹ thuật mới
liên quan đến ngành ở các nước trên thế giới.
- Hoàn thành tốt các công việc được giao, đặc biệt là tạo
độ cao an toàn cho khách, tài sản của khu nghỉ dưỡng, không
để tai nạn do cây cối, đường đi trơn trợt trong khu vực vườn
cảnh, nhất là trong mùa mưa bão.
106 Q uà n T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ư ỡ ng (R esort)

٠ v ề mặt tài chính:

- Cùng bộ phận Tài chính - Kế toán xây dựng ngân sách
năm cho bộ phận Cảnh quan.
- Quản lý theo tinh thần tiết kiệm về nhân lực, vật tư,
nhiên liệu. Đặc biệt là phải tính toán rất kỹ khi thuê nhân
công làm theo phần việc (Casual).
- Theo dõi việc xuất kho, sử dụng các loại nhiên liệu,
phân bón, thuôc trừ sâu, hạt giống. Tránh để mất mát các trang
thiết bị, dụng cụ lao động.
- Kiểm tra sổ sách hàng tuần và chịu trách nhiệm báo cáo
các chi tiêu lên Ban Giám đốc khu nghỉ dưỡng đúng hạn định,
chính xác.
- Trách nhiệm về PCCC khu vực kho của bộ phận.
3.9. Chức danh Quản lý bộ phận Bảo trì:
٠ Chịu trách nhiệm vđi: Tổng Giám đốc khu nghỉ dưỡng
Chịu trách nhiệm về: Nhân viên thuộc bộ phận, về việc
٠
hoàn thành các công việc được giao cho bộ phận một cách tốt
nhất, đúng thời hạn, trong tinh thần tiết kiệm nhất.
٠ Các công việc liên quan đến mặt chuyên môn kỹ thuật:
- Trách nhiệm về tuyển dụng, đào tạo, tổ chức bộ máy của
bộ phận Bảo trì, thông qua Phòng Nhân sự.
- Xây dựng trong nhân viên tinh thần cống hiến, tìm tòi
phát huy sáng kiến.
- Xây dựng trong toàn đội ngũ ý thức trách nhiệm cao,
niềm hãnh diện về công việc, ý thức tiết kiệm.
- Trách nhiệm quản lý tốt kho vật tư, trang thiết bị, dụng
cụ lao động, công cụ, máy móc.
- Hàng tuần xây dựng lịch làm việc củ.a các tổ và cá nhân,
làm việc theo ba ca (sáng - trưa - tối) và phối hỢp với các bộ
phận khác để công việc tiến hành suông sẻ, không gây trở ngại
phiền hà cho khách.
- Kiểm tra hàng ngày lịch làm việc, công việc của nhân viên.
Q uả n T r ị K in h D o a n h K hu N g h ỉ Dưỡng (R esơrt) 107

- Thông qua các Quản lý trung gian (Giám sát - Trưởng ca)
kiếm tra công việc được giao, kiểm tra đồng phục, nhân dáng,
cung cách để xứng đáng với nhân viên một khu nghỉ dưỡng
đẳng cấp cao.
- Trước khi vô ca làm việc, phải tiến hành buổi họp giao
ban, vào cuôl tuần tiến hành cuộc họp đúc kết công việc đã
qua, đánh giá, rút kinh nghiệm và giao nhiệm vụ cho tuần sau.
- Định kỳ (hàng tuần, hàng tháng) kiểm tra tình trạng bảo
dưỡng công cụ, trang thiết bị làm việc, và kết quả việc bảo
dưỡng trang thiết bị do nhân viên bảo trì tiến hành cho các bộ
phận khác.
- Xây dựng các k ế hoạch liên quan đến bảo dưỡng định
kỳ của trang th iết bị, công cụ làm việc cho toàn thể khu
nghỉ dưỡng.
- Xây dựng các kế hoạch có liên quan đến vấn đề kỹ thuật
theo yêu cầu của Tổng Giám đốc (ví dụ xây mới, phá bỏ, thay
đổi cấu trúc...)
- Xây dựng các kế hoạch phòng cháy chữa cháy, cũng như
kế hoạch đố٠i phó với thiên tai (bão, lụt, sóng thần, sự xâm
nhập của các loại sinh vật, côn trùng gây hại...)
- Trách nhiệm tiến hành các hoạt động phun thuôc sát
trùng định kỳ và theo yêu cầu các bộ phận.
٠ v ề mặt Hặnh chánh:

- Tham dự các buổi họp giao ban định kỳ giữa các bộ phận
trong khu nghỉ dưỡng.
- Thiết lập và nộp báo cáo ngày về tình hình hoạt, động,
sửa chữa, bảo trì, chi phí cho Tổng Giám đốc khu nghỉ dưỡng.
- Thiết lập và nộp báo cáo tháng đúng nội dung yêu cầu,
đúng thời hạn và chính xác.
- Phối ■ hỢp tô١ với các bộ phận Quản gia - Lễ tân - Cảnh
quan để đảm bảo các yêu cầu duy tu, bảo dưỡng, sửa chữa cho
các bộ phận ẩ.y được tiến hành đúng thời hạn, đạt chất lượng.
108 Q uản T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ưỡng (R esort)

- Tham gia vào “tổ Châ١ lượng” của khu nghỉ dưỡng với tư
cách là một thành viên trách nhiệm và tích cực đóng góp hoặc
làm Tổ trưởng.
- Chủ trì công việc của tổ PCCC tại đơn vị, phối hỢp với co'
quan chức năng, các bộ phận bên trong khu nghỉ dưỡng để xây
dựng kế hoạch PCCC, lịch thanh kiểm tra, lịch thực tập. Tiến
hành tổ chức thực tập cho nhân viên trong khu nghỉ dưỡng, có
sự phối hỢp hoặc không của cơ quan chức năng.
٠ Các công việc liên quan đến Tài chính:
Đây là một bộ phận chỉ có chi mà không có thu, và chi
khá nhiều.
- Xây dựng kế hoạch để khố٠ng ch ế mức tiêu thụ điện,
nước, ga, xăng, dầu. Thiết lập các biện pháp, giải pháp, tư vâ'n
cho các bộ phận khác thực hiện.
٠Là người quyết định mua sắm các vật tư, công cụ, dụng
cụ làm việc cho bộ phận, cần nêu cao tinh thần trách nhiệm,
tiết kiệm.
Kiểm tra chất lượng trang thiết bị, công cụ, dụng cụ lao
٠

động được mua, trước khi chấp nhận.

- Tìm những nguồn cung cấp, các đôl tác một cách có lợi
nhất cho khu nghỉ dưỡng trước khi ký hỢp đồng, ví dụ các công
ty phun thuốc khử trùng...
- Hàng năm, cùng với bộ phận Kế toán ٠- Tài chính xây
dựng kế hoạch chi cho bộ phận.
- Kiểm tra chi phí hoạt động của bộ phận theo từng thời
gian, so sánh với cùng thời điểm các năm trước, từ đó nêu lên
những chi phí bất ngờ, và có biện pháp sửa sai ngay nếu có bết
hỢp lý.
Hàng tuần kiểm tra mức sử dụng điện, nước... các khu
٠
vực. Từ đó có biện pháp đề nghị các bộ phận sửa sai, nếu có.
- Chịu trách nhiệm cân đối ngân sách của năm, cần đối
mức chi tiêu và mục tiêu ngân sách được cấp.
Đây là một chức danh đòi hỏi phong cách quản lý MBWA
(quản trị bằng đi quan sát công việc không ngồi một chỗ, phải có
mặt khắp nơi ừong khu nghỉ dưỡng, nên đòi hỏi sức khỏe tốt).
 QUẢN LÝ MÔI TRƯỜNG

Ô nhiễm môi trường không phải là một vâ"n đề mới, nó

tồn tại từ khi con người xuất hiện trên hành tinh này. Tuv
nhiên, có thể thấy mối quan hệ hữu cơ giữa ô nhiễm rộng rãi
(t Âu Châu song hành với cuộc cách mạng công nghiệp. Ngay
lừ thời ấy nhiều tác giả đã tả lại không khí đầy bụi bặm, ánh
í‫؛‬áng lờ mờ ở các thành phô' công nghiệp khai thác than đá và
5Ử dụng than đá để vận hành máy ở miền Bắc nước Pháp,
nước Anh, Bỉ, V . V . . Rồi nhu cầu điện năng của các khu dịch
vụ, cửa hàng, căn hộ, khách sạn, nhà hàng đã góp phần thải
٠ la hàng loạt chấ ٠t thải vào không khí, vào các dòng sông, suối
và đi vào lòng đất.
I. S ự PH Á T T R IỂN CỦA K H Á I N IỆ M BẢ O V Ệ
MÔI TRƯỜNG.
Vào năm 1962, một nhà hoạt động xã hội tên Rachel
Carson viết quyển “Mỉia thu yên tĩnh” trong đó kêu gọi mọi
Igười nên quan tâm hơn vân đề sinh thái. Khi dân sô' không
ih iều , còn sông rải rác ở đồng quê, vấn đề môi trường là
ihỏ. Với tiến trình đô thị hóa, con người tập trung vào các
'.hành phô' 1 triệu, rồi 10 triệu, rồi 20 triệu, v ấn đề đã trở
lê n trầm trọng với rác thải, khí thải, nước thải, tiếng ồn.
Hàng ngàn nhà máy mọc lên khiến cho việc sử dụng các
ló a chết trở nên phổ biến. Thuôc trừ sâu, thuôc diệt cỏ dại,
phân bón hóa học khiến cho nhiều dòng sông trên th ế giới
110 Q uản T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ư ỡ ng (R eso rt)

trở thành ô nhiễm; nhiều loài cá gần bị tuyệt chủng, ảnh

hưởng đến đời sông ở biển. Mọi cá nhân thông qua v iệc mưu
sinh của họ càng ngày càng gây nguy hại cho hệ sinh thái.
Với sự tăng dân sô" từ 2,5 tỷ dân thế giới từ năm 1950 đến
nay là 7 tỷ, đưa đến sự ô nhiễm càng tăng. Những người dân
nghèo ở đảo Sumatra (Indonesia) đô"t rừng làm rẫy gây nạn
cháy rừng gần như hàng năm khiến cho bầu trời khu vực
M alaysia, Singapore, Thái Lan trở nên tôi tăm ngay cả ở ban
ngày. Thậm chí nước mưa, nguồn nước được xem là sạch
nhầ١ của các dân tộc ở Đông Nam Á có lúc trở thành nguồn
gây độc cho các loại thực vật, nhiều lúc con người không
dám sử dụng, nhâ١ là sau các trận mưa axít. Còn ở cực Nam
của T rái Đất, một sô" vùng ở xứ Chile bị nạn khác, đó là sự
kiện tầng Ozone bị thủng, mặt trời trở nên chói chang, gây
ung thư da. Sự ô nhiễm hành tinh do hoạt động của con
người đã trở thành một vâ"n đề sô"ng còn đô"i với nhân loại
trong một thời gian không xa trong tương lai.
1.1. Lịch sử của vấn đề
Tuy nhiên, nhiều người đặt câu hỏi: “Ô nhiễm thì đã rõ,
vậy có liên quan thê" nào đến ngành kinh doanh liíu trú ?”. Xin
nói ngay rằng, việc trang bị tràn lan tủ Minibar có sử dụng chất
CFC, rồi hệ thống điều hòa, thuốc xịt tóc đã góp phần gây xấu
cho môi trường. Một khô'i nước thải chứa lượng hóa châ't không
phải nhỏ của các khách sạn đã thải trực tiếp ra các đòng sông
khiến môi trường nước xấu đi.
Vì vậy Liên Hiệp Quốc đã triệu tập Hội nghị về Môi trường
tại Stockholm năm 1971, từ đó ra đời;
- Chương trình Môi hường của Liên Hiệp Quốc (UNEP)
nhằm thúc đẩy nhận thức và ý thức trách nhiệm đối với các
vấn đề môi trường hên toàn thê" giới.
- Hội đồng Thê" giới về Môi hường và Phát h iể n (WCED)
kêu gọi ngành công nghiệp xây dựng hệ thống quản lý môi
hường hiệu quả. Từ kết quả báo cáo của WCED, Hội nghị về
Môi hường và Phát h iển năm 1992 (còn gọi là Hội nghị Rio)
Quàn T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ Dưỡng (R esort) 111

với sự tham dự của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO). Tại
đây Tổ chức ISO cam kết thiết lập tiêu chuẩn quản lý môi
trường qua ủ y Ban Kỹ thuật 207 (TC 207).
Mục đích cơ bản của Tổ chức Tiêu chuẩn Quôc tế về Môi
trường là hỗ trỢ trong việc bảo vệ môi trường và kiểm soát ô
nhiễm đáp ứng yêu cầu kinh tế và xã hội. Đồng thời hỗ trỢ các
cơ quan, tổ chức, đơn vị sản xuất kinh doanh phòng tránh các
ảnh hưởng môi trường phát sinh từ hoạt động cho ra đời các
sản phẩm hoặc dịch vụ. Đó là triết lý phía sau việc xuất hiện
một “Hệ thống quản lý môi trường” có hiệu quả hay ISO 14000.
Hoạt động của ngành khách sạn và khu righỉ dưỡng nói
riêng, của ngành du lịch nói chung không tránh khỏi việc gây
ra các tác nhân làm hại đến môi trường. Khí thải, nước thải,
tiếng ồn là người đồng hành của hoạt động khách sạn, trong đó
phần “trách nhiệm ” của bộ phận Quản gia không phải là ít.
Chí có điều là một số nhà quản lý chưa ý thức rõ tầm tác hại
nôn còn có thái độ dửng dưng, trong khi các nhà quản lý được
đào tạo tô١ trong ngành Quản gia đã thấy được rằng khối nước
thải có chứa quá nhiều hóa chất, xà bông sẽ làm xấu đi các
dòng nước, họ cũng thấy được nếu tiếp tục mua và trang bị tủ
Minibar có sử dụng ChloroAuorocarbons (CFC) sẽ góp phần phá
hủy tầng ozone. Họ cũng thấy đưỢc rằng cần phải đặt ra tiêu
chuẩn, tiêu chí để bất cứ ai vào dọn dẹp phòng cũng phải làm
đúng bài bản, động tác để cho ra đời những sản phẩm tuyệt
vời, giô'ng nhau và ngày nào cũng thế.
Nhà nước Việt Nam đã nhận thức về nguy cơ hủy hoại môi
trường và có đề ra các chính sách vế bảo vệ môi trường. “Quy
c h ế Bảo vệ Môi trường trong Lãnh vực Du lịch ” ban hành kèm
theo QĐ02/2003 ngày 29/7/2003. “Bảo vệ môi trường trong lãnh
vực du lịch là các hoạt động cải thiện và tôn tạo môi trường du
lịch, tránh sự suy thoái môi trường, ô nhiễm môi trường và sự
cố môi trường xảy ra ữong lãnh vực du lịch” Quy ch ế này có 6
Chương. 23 Điều, có hiệu lực thi hành từ ngày 22 tháng 8 năm
2003. Chúng ta đặc biệt chú ý đến Chương 3 nói về “Trách
nhiệm của Tổ chức, cá nhân trong việc bảo vệ môi trường
trong quá trình tiến hành các hoạt động du lịch
112 Q uàn T tỊ K in h Đ oanh K h u N g h i ĐhQng IR eso rt)

Diều 7 nêu trách nhỉệm bảo vệ môi trường của cơ sở lưu trú
du lịch. Trong dó đoạn 6 dề cập dến việc xử lý nước thải phải
phù hỢp với tiêu chuẩn Việt Nam về môi trường. Đoạn 7 nói về
các biện pháp chống ồn, ô nhiễm không khi do hoạt dộng của
cơ sở lưu trú gây ra. Đoạn 8 nói vế việc sử dụng hỢp lý diện,
nước, nguyên liệu, nhiên liệu, vật liệu và các tài nguyên khác.
Đoạn 9 nói về việc xây dựng nội quy bảo vệ môi trương của cơ
sở lưu trú, phổ biến cho nh.ân viên và khách dược biết dể thực
hiện. Đoạn 10 yêu cầu cơ sở lưu trú phải bố tri nhân viên có
kiến thức, nghiệp vụ dể làm công việc quản lý môi trương
trong cơ sở. Đoạn 11 chỉ thị cho cơ sở lưu trú phải tham gia tích
cực vào việc khắc phục ô nhiễm ^môi trường, suy thoái môi
trương do dịa phương và ngành du lịch phát dộng. Đoạn 12 nói
về việc thực hiện quản lý chất lượng môi trương, tlieo dõi,
đánh giá định kỳ về tinh hình môi trương tại cơ sở liên quan
dến năng lượng, nước, rác thải, nước thâi, thu thập thông tin
phản hồi từ khách dể không ngừng câi thiện và nâng cao chất
lượng môi trường. Đoạn 18 quy định báo cáo định kỳ hàng năm
về công tác bào vệ môi trương cho Sở Tài Nguyên và Môi
Trường, Sở Du lịch dịa phương.
1.2. Việc áp dụng ở các cường quô'c về du lịch

Trong người dân ô các nước Âu - Mỹ - ú c - Nhật,.v.v... dã

phát triển tinh thân thiện dối với môi trường. Họ yêu cầu các
nhà tổ chức lữ hành quốc tế phdi buộc các khách sạn Việt
Nam (cũng như các nước khác) phải có những cam kết bảo vệ
môi trường.
Q uán T r ị K in h D o a n h K b ii N g h ỉ Dưỡng (R esort) 113

Trước xu hướng và đòi hỏi ấy, các Tập đoàn khách sạn
lớn như Accor, Equatorial, Sangri-La, Nikko cũng đã phát
triển các tiêu chuẩn quản lý môi trường để đảm bảo thương
hiệu. Còn các khách sạn khác cũng đã tham gia vào việc phát
triển các “Nhãn hiệu Xanh” (Green Label) điển hình là
“Green Flag” ở Châu Âu, “Nordic Light” ở các nước Bắc Âu,
“Green Leaf” ở Thái Lan. Các khách sạn ấy vận hành dưới sự
hướng dẫn và kiểm tra của hệ thông EMAS (Eco Management
and Audit Scheme) hay hệ thông ISO 14000. Cũng vì thế đã ra
đời dự án “Giới thiệu k ế h o ạ ch và thực h iện quản lý Môi
trường v à o c á c K hách sạn và Khu du lịch ở V iệt N am ”. Năm
2004 có 13 Khách sạn và 2 khu nghỉ dưỡng thuộc Tổng Công
ty Du lịch Sài Gòn tham gia. Đến nay có một số khách sạn
của Saigon Tourist và Quê Hương đã dược cấp chứng chỉ, ví
dụ khách sạn Metropole.
1.2.1. Lợi ích đối với các khách sạn, khu nghĩ dưỡng
Có rất nhiều lợi ích cho các khách sạn và khu nghỉ dưỡng
khi ứng dụng ISO 14000.
- Cải thiện hiện trạng quản lý tài nguyên và môi trường,
theo hướng hợp lý hóa để tối ưu hóa sản phẩm. Từ hỢp lý hóa
việc sử dụng tài nguyên, nguồn điện, nước đưa đến tiết kiệm,
việc tái sử dựng và tái chế chất thải có thể giúp khách sạn
giảm bớt chi phí hơn nữa.
- Khi ứng dụng ISO 14000, CB-CNV khách sạn hiểu rõ hơn
mối quan hệ giữa sản phẩm■ , dịch vụ và môi trường sẽ làm tăng
chất lượng dịch vụ, đưa đến tính cạnh tranh cao, tạo hình ảnh
tô١ đẹp, dẫn đến quan hệ khách hàng tốt hơn, dễ thuyết phục
khách hơn, nhât là nguồn khách đến từ các nước Âu - Mỹ -
Nhật... đã quen với các tiêu chí môi trường.
- Việc xây dựng hệ thống quản lý môi trường cũng là một
cơ hội giúp khu nghỉ dưỡng áp dụng phương thức quản trị tích
hợp (Intergration Management). Từ đó hệ thống quản lý chung
đưỢc củng cố hơn, các Gấp thấp có những cam kết với nhau và
cam kết với cấp trên hầu cải tiến liên tục. Mọi người trong khu
nghỉ dưỡng sẽ hiểu sâu hơn về các trang thiết bị hiện có, từ đó
114 Q uản T rị K in h D o a n h K h u N g h i D ưỡng (R esort)

họ sẽ có suy nghĩ để hoặc đầu tư mới, hoặc thay thế các quy
trình, thao tác kém hiệu quả, hoặc sửa chữa trang thiết bị cho
thích hỢp.
Saụ đây là một sô" hiệu quả cụ thể. Trong giai đoạn thử
nghiệm ở các khách sạn khu nghỉ dưỡng tham gia chương trình
này, người ta ghi nhận:
- Suâ١ tiêu thụ nước (m^/khách) bình quân giảm 21 %.
- Rác thải được phân loại và đo lường hằng ngày.
Nước thải, tiếng ồn, khí thải được nhận dạng nguồn phát
٠
sinh, đo được, từ đó thiết lập được chương trình xử lý cải tiến.
- Hóa chất và các chất độc hại đưỢc quản lý có hiệu quả
hơn nhằm hạn chế sử dụng, từng bước thay th ế bằng các sản
phẩm vô sinh. Ví dụ thay thế bột giặt thường bằng loại có
thành phần enzim không ô nhiễm, thay thế hóa chất làm sạch
bằng lại không có P04-3.
Điều rõ ràng nhất là các cống của Bếp bớt nghẹt, vì đã xử
lý mỡ bằng cách lắp các bẫy mỡ cục bộ, trung tâm, và xử lý
mỡ bằng vi sinh.’
Nhưng cái lợi lớn nhất đối với các khách sạn và khu
nghỉ dưỡng ứng dụng hệ thô"ng quản lý môi trường là tiết
kiệm. Vì hệ thông quản lý môi trường có liên quan đến tâ"t
cả các giai đoạn của vòng đời sản phẩm phòng buồng, liên
quan đến quá trình thiết kế mua sắm, các nhà đầu tư đã
chọn các trang thiết bị hỢp với yêu cầu của khách hàng (ví
dụ giường divan), phòng tắm có gắn hệ thô"ng thoát hơi, kính
cửa dày 10 ly..., có tuổi thọ cao (ví dụ vải drap làm thành từ
chỉ cotton và chỉ lanh) và thiết k ế căn phòng không làm tổn
hại đến vấn đề môi trường (ví dụ nhân viên làm phòng đưa
tâ't cả các máy điều hòa về độ 24-25.C thay vì 18.C hoặc
19.C). Khách nào muô"n mát hơn 24.C thì tự điều ch‫ ؟‬nh. Còn
nếu ta để 18.C thì khách vô tư sử dụng, hao điện nhiều hơn.

١ “Báo cáo về thành tích quản lý và thực hiện dự án quản lý môi

trường trong khu nghỉ dưỡng Việt Nam”, Tp.HCM 8/2003.
Q uá n T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ưỡng (R esort) 115

Rồi khi dọn dẹp phòng, nhân viên làm phòng thu gom sách
báo, vỏ chai hoặc đồ dơ, phân loại từ gô'c để tái sử dụng hay
làm nguồn nguyên liệu cho tái ch ế (phân compost). Qua đó
người quản lý bộ phận Quản gia có thể kiểm soát và dự kiến
được ảnh hưởng.
1 .2. 2. ■ Những yêu
cầu pháp luật về môi trường áp dụng
cho các khách sạn và khu nghỉ dưỡng.
Thực tình mà nói, hiện nay ở Việt Nam đã có những yêu
cầu liên quan quan đến môi trường đã được các nhà làm luật
đưa ra thành văn bản pháp lý có tính bắt buộc. Bên cạnh đó
cũng còn có những yêu cầu mà mọi người chưa quan tâm. Nhà
quản lý khu nghỉ dưỡng chớ nên xem nhẹ vì nếu không đáp
ứng các yêu cầu này, thì khách hàng sẽ “phạt” chúng ta bằng
cách không đến với chúng ta, chứ chưa nói đến việc vi phạm
quy định của Nhà nước sẽ bị chế tài theo luật.
Trong những yêu cầu về môi trường đã được luật pháp quy
định, đó là vấn về phòng cháy, chữa cháy. Khu nghỉ dưỡng là
nơi công cộng, nếu với quy mô 100 phòng thì hàng đêm chúng
ta có hàng trăm khách và nhân viên. Nếu nhân viên là những
người rành đường đi, ngõ thoát, thì đối với khách là điều khó
nói. Mặc dù khu nghỉ dưỡng nào cũng phổ biến sơ đồ thoát
hiểm treo ở phía sau cánh cửa phòng, nhưng mấy ai quan tâm?
Vì vậy pháp luật ỡ tất cả các nước, đều quy định các biện
pháp an toàn.
1.2.3. Phần lớn các yêu cầu của ISO 14000 là những cam
kết tự nguyện của người tham gia vì thấy có lợi cho bản thân
doanh nghiệp, có lợi cho cộng đồng, có lợi cho cả hành tinh
này. Các doanh nghiệp cam kết xem đây là “một phần của hệ
thống quản lý chung” bao gồm cơ cấu tổ chức, các hoạt động
lập kế hoạch, trách nhiệm, quy tắc, thủ tục, quá trình và nguồn
lực để xây dựng và thực hiện, xem xét và duy trì chính sách
môi trường.^

- “Tiêu chuẩn quốc tế ISO 14000”, NXB Thế Giới, Hà Nội 2003.
116 Quán T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ư ỡ n g (R esort)

Đây là một cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp đế lập kế
hoạch môi trường, tuân thủ chính sách môi trường, qua tổ chức,
đào tạo nhân lực, thông tin, kiểm ữa đánh giá các hành động,
lưu giữ hồ sơ đồng thời tự nguyện chấp nhận sự kiểm tra, đôn
đốc, đánh giá và có thể xử lý của Tổ chức môi hường. Để từ đó
tự cải tiến liên tục. Cuối cùng là đơn vị ấy tự dảm bảo sự phù
hỢp của đơn vị với chính sách môi trường đã công bố, chứng
minh được sự phù hỢp đó với các tổ chức khác. Ví dụ khu nghỉ
dưỡng chứng minh được với các công ty lữ hành đem khách đến,
để công ty lữ hành chứng minh làm an lòng khách. Muốn làm
được điều này, khu nghỉ dưỡng phải được “Giấy chứng nhận”
phù hỢp cho hệ thống quản lý môi trường của khu nghỉ dưỡng
do một tổ chức bên ngoài cấp. Điều này nói lên rằng, lãnh đạo
khu nghỉ dưỡng có thể không cần biết đến ISO 14000 là gì,
nhưng có áp lực từ khách hàng, áp lực từ các công ty báo hiểm,
áp lực từ các ngân hàng cho vay vốn khiến cho nhiều khu nghỉ
dưỡng ữên thế giới đăng ký với chương teình quản lý môi trường.
Những lợi thế mà khu nghỉ dưỡng ấy thấy được ngay là;
- Dễ hơn trong kinh doanh quốc tế (tham dự vào một tiôu
chuẩn quốc tế sẽ giảm rào cản về kinh doanh).
- Tăng lòng tin đôì với đôi tác khi khu nghỉ dưỡng có được
giấy chứng nhận ISO 14000 và định kỳ được đánh giá bởi cơ
quan chức năng.
- Giảm rủi ro và ữách nhiệm pháp lý: khu nghỉ dưỡng có ISO
14000 ít vấp phải các vấn đề về môi trường hơn các khu nghỉ
dưỡng không được chứng nhận.
- Khu nghỉ dưỡng sẽ tiết kiệm nhiều hơn, vì đã trải qua các
nỗ lực.hợp lý hóa sử dụng điện, nước, hóa chất, giảm thiểu
chất thải.
- Cải tiến được hiệu suâ١ vì đã đáp ứng với các phương
pháp của hệ thống quản lý môi trường, nhân viên quen làm
việc có phương pháp, quen tay nên hiệu suất tăng, đưa đến
tăng cường lợi nhuận cho công ty. Nếu có vay của ngân hàng,
ngân hàng cũng đánh giá tốt, tạo thuận lợi vì thấy được rằng
sẽ thu hồi vôn nhanh.
Q u a il 'l'r ị K in h D o a n h K h u N g h i D iỉỡng IR eso rt) 117

- Nâng cao hình ảnh của Công ty, thương hiệu sáng sủa
hơn trên thiíơng trường. Chiếin áược cảm tinh của các tổ chức
môi trường trên thế giới và số lượng con người thỉên về bảo
vộ môi trương thế giới ngày càng tăng mạnh. Dó là khối lượng
khhch 'hàng tỉềm năng của khu nghi dưỡng có chứng nhận
Bảo vệ môi trường.
- Sẽ có cơ hội dóng bảo hỉểm với phi thấp hơn cho các
sự cố ô nhiễm môi trifdng tiềm năng, ở các nước DNÁ (như
Mã Lai, Phi-líp-pỉn, Thái lan) các khu nghỉ dương biển có
ISO 14000 dóng mức thuế rất thấp cho nước'thải. Dồng thời
cUng dược hỗ trỢ về thuế do có công tạo môi trường xanh
cho dất nước.
Ngoài ra các khu nghi dưỡng theo ISO 14020:1998 dưỢc xây
dựng loại hình “Nhãn Môi trường’’ (Eco Label) rất dược du
khách Bắc Âu, Đức, Gia Nã Dại, ú c, Nhật ưu tiên lựa cliọn.
Diều khó kliãn là làm sao lãnh dạo các dơn vị tham gia
phải dảm bảo tất cả những người mà công việc có liên quan
đôn môi trường, dều phải dược dào tạo và có đủ nâng lực dể
thực hiện công việc của minh, v a chắc chắn rằng cán bộ và
công nhân viên bộ phận Quản gia, Nhà Bếp sẽ la ngươi di tiên
plrong vào lãnh vực tối quan trọng này. Từ những hiểu biết ban
đồu, ứng dụng vào các việc làm cụ thể, họ có thể thấy dưỢc
các cơ hội dể cải tiến hệ thống quản lý môi trường, từ dó
không ai khác hơn họ sẽ loại bỏ dược nguyên nhân gốc rễ của
sự kliOng phù hỢp, những bất hỢp lý vừa dẫn dến lâng phi tài
nguyên, vừa làm ô nhiễm môi trường nơi chinh họ dang sống
١’à công tác.

II. ỨNG DỰNG VÀO KHU NGHÍ DƯỠNG.

Hệ thống quản lý môi trường liên quan dến tất cả các giai
đoạn của vOng dời sản phẩm hoặc dịch vụ, từ khi hình thành
cho dến giai đoạn thải bỏ. Từ cái khăn của khách khi g.iặt
xong dặt vào phOng cho khách sử dụng dến khi thải ra, đưa di
giặt và nước giặt phải dược xử lý ra sao. Nhân viên n,ói chung
và nói riêng nhân viên ktiối Quản gia nắm được quan điểm
118 Q uản T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ưỡng (R esort)

vòng đời sản phẩm, làm chủ các quá trình và ứng dụng việc
quản lý qua sự can thiệp ở các thời điểm khác nhau. Củng
như người Trưởng bộ phận Quản gia phải đầu tư suy nghĩ để
thiết kế một quá trình xử lý công việc hoặc sản xuất như thế
nào để giảm thiểu các khía cạnh môi trường. Nghĩa là từ lập
kế hoạch, theo dõi sự thực hiện, kiểm tra để khắc phục ngay
và cuôd cùng là cải tiến liên tục. Vì phần lớn các khu nghỉ
dưỡng Việt Nam chưa có điều kiện tiếp cận với hệ thông
quản lý môi trường, nên chúng tôi giả định những việc cần
làm cho một khu nghỉ dưỡng “tiền ISO ”. Sau đó mới liên hệ
đến việc làm của bộ phận Quản gia và Bếp tham gia vào việc
quản lý môi trường.
Để giúp các khu nghỉ dưỡng ấy, nếu muôn tham gia vào cơ
ch ế quản lý môi ưường theo ISO 14000, chúng tôi đề nghị các
bước đi giản đơn như sau:
2.1. Các bước đi cho cả khu nghỉ dưỡng.
Việc thực hiện dự án xây dựng hệ thố.ng quản lý môi
trường cần theo những bước đi có tính khoa học, logic và tiệm
tiến, bắt đầu từ việc tạo ý thức, đến tự nguyện tham gia khi
nhận thấy đưỢc quyền lợi và nghĩa vụ. Sau đó là giai đoạn
thông tin, đào tạo. Kế đó là ứng dụng rồi đánh giá nội bộ, làm
cho tô١ hơn. Sau cùng là đánh giá bởi cơ quan chức năng bên
ngoài để đưỢc cấp giấy chứng nhận, còn bên trong .thì cải tiến
liên tục.
Chúng ta xây dựng tình huố٠ng giả thiết một khu nghỉ
dưỡng muôn áp dụng hệ thống quản lý môi trường theo tiêu
chuẩn ISO 14000 thì cần phải làm gì? Hãy dựa vào mô hình
P-D-C-A (Planning ٠Development-Control-Adjustment) tức là
lập Kế hoạch - Thực hiện - Kĩểm tra - Điều chỉnh. Sau đây là
các giai đoạn:
2.1.1. Lập k ế hoạch.
- Xác định các vêu cầu của pháp luật và yêu cầu khác.
- Xây dựng mục tiêu và chỉ tiêu.
- Xây dựng kế hoạch bảo vệ môi trường.
Q uản T r ị K in h D o a n h K hu N g h ỉ Dường (R esort) 119

2.1.2. Thức
٠ hiên.
٠

> Cơ cấu tổ chức nguồn lực, cần quan tâm đến:

- Phân công trách nhiệm và quyền hạn đầy đủ cho thành
viên ban Môi Trường
- Chỉ định người đại diện lãnh đạo
- Cung cấp các nguồn lực ban đầu: nhân lực, tài chính, kỹ
thuật và bí quyết (know - how)
> Thủ tục, quy trình, thiết bị:
- Quy trình lập văn bản, tài liệu.
- Thiết lập chính sách thủ tục kiểm soát tài liệu.
- Thiết lập chính sách, thủ tục chuẩn bị ứng phó với tình
huông khẩn cấp.
٠ Cập nhật liên tục các thay đổi,
2.1.3. Kiểm tra
> Giám sát, đo lường:
- Ghi nhận và điều tra sự không phíi hỢp, thực hiện hoạt
động khắc phục và phòng ngừa.
- Lưu giữ hồ sơ.
2.1.4. Đánh giá
Đánh giá hệ thông “Quản lý môi trường” bởi lãnh đạo
của khu nghỉ dưỡng về tính phù hỢp, tính đầy đủ, tính hiệu
quả. Sau đó là đánh giá của tổ chức Môi trường bên ngoài.
Từ đó có các quyết dinh: chấp nhận, cải tiến, hiệu chỉnh.
Chúng ta cũng biết là công việc quản lý môi trường không
chỉ là công việc của bộ phận Quản gia mà thôi, trái lại, tât
cả các hoạt động trong khu nghỉ dưỡng cũng có khía cạnh
môi trường. Ngay ca ở khô'i văn phòng. Tuy nhiên, vì thói
quen người ta thường tập trung sự chú ý vào nhà hàng, nhà
bếp, nhà kho và bộ phận Phòng buồng (phòng ngủ, khu vực
vệ sinh công cộng và nhà giặt), vì thực ra những nơi đây
thải ra nhiều chất thải (lỏng, rắn, khí, tiếng ồn, hóa chất..).
Và một bộ phận can dự nhiều vào việc quản lý môi trường ở
120 Q uản T rị K in h D o a n h K h u N g h ỉ Dưỡng (R e so rtl

khách sạn - khu nghỉ dưỡng, đó là tổ Kỹ thuật vì công việc

là tác động vào việc sửa sai các hoạt động của các bộ phận
kể trên theo hướng tích cực.
2.2. ứng dụng vào hoạt động Quản gia
Để hệ thống quản lý môi trường đạt hiệu quả cao, bền
vững, đòi hỏi phải có sự cam kết của Lãnh đạo đơn vị và lẽ dĩ
nhiên của Trưởng bộ phận Quản gia. Sau đây là một số lãnh
vực phải cam kết.
2.2.1. Một sọ nội dung cam kết
- Cam kết tuân thủ với các yêu cầu của pháp luật và quy
định trong công tác bảo vệ Môi trường.
- Cam kết giảm thiểu việc đưa chất thải vào không khí,
nước, đất góp phần bảo vệ Môi trường.
- Cam kết tái sử dụng và tái chế, sử dụng các sản phẩm
tái chế và nguồn tài nguyên có thể tái tạo được khi có thể để
bảo tồn tài nguyên thiên nhiên.
- Cam kết có trách nhiệm về môi trường cho các thế hệ
mai sau.
- Cam kết các hoạt động, sản phẩm và dịch vụ của khu
nghỉ dưỡng không gây hại, bất lợi cho cộng đồng chung quanh.
- Cam kết phát triển bền vững.
- Cam kết phổ biến và huấn luyện cho toàn thể nhân sự khu
nghỉ dưỡng hiểu rõ và ủng hộ thực hiện chính sách môi trường.
- Cam kết tự đánh giá trung thực và tuân thủ sự đánh giá
của cơ quan đến kiểm tra.
Qua các lời cam kết bên trên, thì cam kết cải tiến liên tục
hệ thống quản lý môi trường gắndiền chặt chẽ với ngăn ngừa ỗ
nhiễm, điều này liên quan trực tiếp đến bộ phận Quản gia (sử
dụng nhiều hóa chất) và Bếp (chất mỡ, khí thải). Còn cam kết
về cải tiến liên tục không chỉ đóng khung trong cơ sở hạ tầng,
mà phải vươn đến hệ thống quản lý, lề lôì làm việc, kênh
thông tin liên lạc, đào tạo...
Q uán T r ị K in h D oanh K hu N g h i Du'âng (R esort) 121

2 .2.2. Những hành động đi kèm:

Để thể hiện một cách cụ thể những cam kết trên cần có
những hành động kèm như sau:
- Cải tiến quá trình thông tin liên lạc về chính sách môi
trường đến từng nhân viên và các đôl tác bên ngoài (nhà thầu,
nhà cung cấp'sản phẩm đầu vào).
- Cải tiến quá trình xác định khía cạnh môi trường, các
vấn đề môi trường, đồng thời lập mục tiêu, chỉ tiêu.
- Xây dựng các thủ tục vận hành, các chương trình đào
tạo mới.
- Cải tiến chương trình hiệu chỉnh thiết bị, bảo dưỡng,
phòng ngừa.
- Thường xuyên kiểm tra các thủ tục ứng phó với tình
trạng khẩn.
- Xác định lại quá trình điều tra và xử lý các vụ việc
không phù hỢp với khía cạnh môi trường, song hành với cải
tiên đánh giá nội bộ hệ thống quản lý môi trường.
- Nâng cao mức độ phù hỢp với các yêu cầu của pháp luật.
- Chuẩn hóa quá trình xem xét của lãnh đạo.
- Cải tiến thủ tục xem xét, kiểm tra hóa chất trước khi
mua, nắm bắt các thông tin trên mạng về các hóa ehất mới ít
độc tố nhất.
- Hoạch định chương trình quản lý rác thải, thu gom chất
thải để làm phân compost.
- Tiếp tục các chương trình điều tra tìm giải pháp thay thế
các chất thải cuôd vòng đời của sản phẩm.
- 'T iế p tục nghiên cứu giảm chất thải hóa chất trong nhà
giặt và giảm thiểu sự thải bỏ để tận dụng (khi có thể).
Những việc trên nhằm:
- HỢp lý hóa việc sử dụng nguyên vật liệu, nước, cũng như
năng lượng, giảm thiểu những thất thoắt nguyên liệu đầu vào,
vì thế cắt giảm được chi phí hoạt động.
122 Quàn T rị K in h D oa nh K h u N g h ỉ D ưỡng (Resort)

- Cắt giảm, khối lượng và/hoặc độ độc hại của chết thẵi,
nước thải, khí thải có liên quan đến sản xuất.
- Tái sử dụng và/hoặc tái chế một cách tối đa các đầu vào.
- Cải thiện điều kiện làm việc cũng như an toàn lao động
cho nhân viên...
- Cải tiến cơ cấu tổ chức.
Và hai khái niệm nổi bật là “T iết k iệm ” cho khu nghỉ
dưỡng, lợi về “Môi trường” cho xã hội và bản thân khu
nghỉ dưỡng^.
2.2.3. Một số danh mục đối chiếu đ ể xác định các biện phép.
Trong lãnh vực phòng buồng cần quan tâm đến các danh
mục sau đây:
> Giám sát nguyên vật liệu: Sử dụng hiệu quả nguyên /ật
liệu đầu vào và kiểm tra, khống chế tác động lên môi trưòng
qua các động tác sau:

Hình 3: Sơ đồ Giám sát việc sử dụng nguyên vật liệu

^ “Profitable Environmental Management” - Chương trình GTz/P34,

Đức 2003.
Q u ả n T r ị K in h D o a n h K h u N g h i Dưỡng (R esort) 123

Để gây ý thức ở nhân viên, Trưởng bộ phận Quản gia hoặc

Giám sát nên cho họ biết: số lượng nguyên vật liệu (chất tẩy,
bột giặt,...) tiêu dùng mỗi tháng là bao nhiêu (kg hay tấn), chi
phí là bao nhiêu? Sau đó Giám sát có tác động như:
- Chỉ dẫn cho nhân viên không sử dụng quá nhiều bột giặt,
chất tẩy, hóa chất khác so với liều lượng mà nhà sản xuất đã
quy định, sau khi bản thân đã thử nghiệm, thẩm định.
- Dán các chỉ dẫn về liều lượng ở những nơi dễ thấy (nhà
giặt, nơi lưu trữ, v.v...)
- Trang bị các dụng cụ cân đong đo đếm nhằm tránh việc
lấy hóa chất quá liều lượng theo cảm tính.
- Khuyến cáo nhân viên khi có thể nên tránh sử dụng hóa
châ١ mà dùng các biện pháp cơ học hay các bí quyết dân gian,
ví dụ dùng muối để tẩy vết rưỢu, hay dùng chanh tẩy vết bẩn,
không xong mới nghĩ đến hóa chất. Hay sử dụng nước nóng,
hơi nóng để diệt côn trùng.
- Khuyến khích nhân viên đưa ra các khuyến nghị, góp
sáng kiến để giảm sử dụng hóa chất.
- Giám sát nên dặt chỉ tiêu giảm sử dụng từ từ, ví dụ năm
đầu giảm 5%...
> Giám sát chất thải: Trước kia ngành khách sạn và khu
nghỉ dưỡng ít quan tâm đến chất thải, nhưng từ thập niên 1980
ở thế kỷ XX tại nhiều nước người ta thấy được thảm họa môi
trường gây ra bởi ngành công nghiệp, ngành khách sạn và du
lịch. Từ giữa thập niên 1990 đến nay, ngành khách sạn Việt
Nam đã ý thức được vấn đề bảo vệ môi trường xem như là một
đóng góp chung cho xã hội, và đồng thơi để đáp ứng yêu cầu
của một số khách đến từ các thị trường cao cấp.
Chất thải bao gồm chất thải ở thể lỏng (nước thải), thể rắn
(rác, mỡ...), khí (khói, khí phát ra từ máy lạnh, hóa chất sử
dụng trcrig nhà giặt, trong vệ sinh phòng buồng, chất đốt ở
bếp, nh.i b ing) và cả tiếng ồn (tiếng nhạc, máy phát điện,
các loại may'.;.).
124 Q uản T rị K in h D oa nh K h u N g h ỉ D ưỡng (R esort)

Ngày nay, các nơi quản lý môi trường theo ISO 14000 có
tập quán phân loại rác thải thành năm loại riêng, rồi dán bảng
phân loại tại các nơi đặt thùng rác.
- R ác hữu cơ, bao gồm vỏ trái cây, rau củ, rễ hoa lá, xương
động vật, vỏ hải sản, phế thải thực phẩm, xác trà, cà phô,
khăn giấy... bỏ vào bao xôp đựng rác màu “xanh”, sau đó đưa
vào thùng rác có nhãn “Rác hữu cơ”.
- R ác hữu cơ tái sử dụng, bao gồm thức ăn thừa, cơm heo...
chó vào bao xô"p màu “Vàng”, rồi bỏ vào thùng rác có nhãn
“Thức ăn thừa”.
- R ác vô cơ tái sử dụng, bao gồm giấy, báo, tạp chí cũ,
thùng carton, bao bì nhựa, túi xách, túi xốp, lon nhôm, chai lọ
nhựa, chai lo thủy tinh... cho vào bao đựng rác xô"p màu
“Trắng”, rồi bỏ vào thùng rác có nhân “Rác tái sử dụng”.
- R ác vô cơ thường, bao gồm rác Ịiụi bặm, sành sứ vỡ, xà
bần, gỗ vụn, rnạt cưa, kim loại vụn, vải sỢi, khăn lau cũ, hộp
thực phẩm bằng giấy, giấy gói, bao bì nhựa, túi xách nylon cho
vào bao đựng rác (và bỏ vào thùng) màu “Đen”.
- R ác th ải dạng rắn đ ộ c hại, bao gồm pin, băng mực, hộp
mực, linh kiện 4iện t۵ > ắc quy, bóng đèn huỳnh quang, bóng
đèn cao áp, chai lọ/bao bì đựng hóa châ١ , giẻ lau hóa chất độc
hại, dầu mỡ thải đã đóng cục, hóa chất hết hạn sử dụng...
Trên nguyên tắc, Trưởng bộ phận Quản gia phải đề nghị
với Giám đốc khu nghỉ dưỡng đăng ký quản lý chất thải này tại
Sở Tài nguyên - Môi trường. Việc này phải có hồ sơ lưu tại khu
nghỉ dưỡng và bộ phận. Tổ Môi trường của khu nghỉ dưỡng lập
báo cáo cho cơ quan chức năng về quản lý châ١ thải nguy hại
theo Quyết định 155/TN-MT năm Í999. Việc này đã được các
.nước Singapore, Mã Lai, Thái Lan thực sự thực hiện từ 1990.
Nơi tập kết rác phải có vị trí thích hỢp đề hạn ch ế tối đa
các tác hại môi trường đến khu vực lân cận và tuân thủ các
điều kiện sau: Bể trữ rác không rò rỉ, trữ rác tối đa 24 giờ trong
nhiệt độ tối ưu 20-23.C, không bố trí nơi trữ rác gần kho thực
/Qucín T r i K in h !)o a n h K h u N g h i D ưỡng (R eso rtì 125

phẩm hoặc khu vực tỉếp nhận thức ăn, uống mua từ ngoài vào,
hàng ngày sau khi cân và giao rác phải làm vệ sinh thật kỹ
kliu ١٠ực.
Nếu chúng ta phân loạỉ, từ nguồn, một số chất thải hữu cơ
thuần túy có thể bán dược: vỏ trái cây, cơm thừa. Nhiều nhà
thầu sẽ mụa để chăn nuôi. Nếu ta phân loại riêng các vỏ chai,
thủy tinh bể vỡ, vỏ lon nhôm, sẽ có người mua. Dây là những
nguồn thu, tuy là nhỏ, nhiing chớ bỏ qua. Một khách sạn 100
phOng, có 2 nhà hàng, 1 quầy bar hàng năm kiếm dưỢc khpảng
1.000 USD từ việc bán chất thải các loại dồng thơi thu dưỢc lợi
về việc làm phân “Compost”.
ở Thái Lan, các Nhà hàng trong khu nghỉ dưỡng theo thống
kồ và clio thấy nếu thực hiện ISO 14.000 mỗi thực khách giảm
dược 159gr rác thải. Còn một khách sạn 100 phOng với 2 nha
hàng, 1 quầy bar sẽ sản sinh ra độ 3.700kg rác thải/ngày, trong
dó có thể cliia như sau:
- Dể phục vụ 1 phOng (2 khách) sẽ thải ra khoảng 3kg rác.
- Dể phục vụ 1 thực khách, sẽ thải ra l,4kg rác.
Nếu tinh theo kinh tế, chUng ta có thể thấy:
- Rác vô cơ phân loại dể tái chế khoảng l l ٥/o
- Rác “cơm heo” 25 ٠/o
- Rác vô cơ thải bỏ 2 5 0 ‫اﻻ‬
- Rác hữu cơ có thể làm phân compost 3 7 0 ‫اه‬
- Rác thải khác 2 ٥/o
Như vậy, chiến lược của khu nghỉ dưỡng theo, ISO .14000
hiện nay là; Giảm thiểu - Tái sử dụng - Tái ch ế dể phát triển
bền vững. Minh họa sơ dồ sau:
 Hình 4: Sơ đổ Quản ỉý chat thải

> Giám sát nước sử dụng:

Sau khi thu thậ'p, phân tích số liệu tiêu thụ nước trong năm
trước (do PhOng Kế toán cung cấpl bộ phận Quàn gia phối hợp
với bộ phận Kỹ thuật nghiên cứu dể giâm 5 Q /0 lượng nước tiêu
thụ/khách/ngày trong năm dầu tiên. Có thể làm các bước sau:
- Diều chinh khối lượng nước trong các bồn xả toilet trong
phOng khách và các phOng vệ sinh công cộng.
- Ghi nhận và theo dõi chi số nước tiêu thụ hàng tháng
liên quan dến lãnh vực phOng buồng.
- Diều chinh lưu lượng nước tại các “Van” hạn dOng.
- Kiểm tra và báọ cáo kỹ thuật nếu dường ống> vòi nước rò
rl dể sửa chữa. ngay.
- Lập kế hoạch thay thế vOl nước thông thường bằng loại
vOi mỏ vịt ở các bồn rửa mặt khu vực vệ sinh công cộng.
- Xây dựng lại hệ thống dường ống theo hướng tách biệt
từng k.hu vực. Mùa thấp điểm, khóa dường nước một số dãy
nhà, villa không có khách
Q uả n T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ Dưỡng (R eso rt) 127

- Huấn luyện và đào tạo nhân viên thực hiện tốt các tập
quán về tiết kiệm nước.
- Thay đổi giờ tưới cây vào sáng sớm thay vì vào buổi trưa
hay chiều để tránh bốc hơi mạnh.
- Quét hoặc hút bụi trước khi lau sàn nhà.
Tâ١cả các công việc trên cần ghi vào hồ sơ lưu tại “Tổ
chất lượng” và in thành cẩm nang phát cho nhân viên bộ
phận Quản gia. Nếu muốn làm được việc này một cách hiệu
quả và bền lâu, Trưởng bộ phận Quản gia cần lấy sô' liệu về
lượng nước tiêu thụ, sô' tiền phải trả (từ Phòng K ế toán) và
thông báo hàng tháng cho mọi người trong đơn vị (không chỉ
trong bộ phận Quản gia). Để gây ý thức tiết kiệm , biến thành
phong trào.
Cũng nên khuyến khích nhân viên và khách góp ý. Một sô'
khách sạn và khu nghỉ dưỡng đã đào giếng đóng để lấy nước
tưới cây, thậm chí còn xây bể ngầm trữ nước mưa để tưới cây.
Nên nhớ việc tiết kiệm nước là công việc chung của mọi
nhân viên, không riêng gì nhân viên bộ phận Quản gia và
khách sẵn sàng tham gia chương trình tiết kiệm nếu chúng ta
mời gọi.
> Giám sát việc sử dụng năng lượng: Ví dụ như năm đầu
áp dụng ISO 14000, nên đặt mục tiêu giảm 5% lượng điện tiêu
thụ/đêm/phòng so với năm trước qua việc hỢp lý hóa sử dụng
điện như:
- Xây dựng lại đường dây điện theo hướng tách biệt từng
khu vực. Có điện kê' nhỏ để ghi nhận mức tiêu thụ từng khu.
- Nghiên cứu khu vực nào ban đêm phải tắt điện chiếu
sáng lúc 12 giờ khuya, khu nào để suốt đêm.
- Phân tích sô' liệu điện tiêu thụ năm trước để đặt chỉ tiêu
cụ thể. Phòng Kế toán cung Gấp thông tin, bộ phận Kỹ thuật
phân tích.
- Kiểm tra các thiết bị sử dụng điện, tránh rò rỉ, lãng phí,
do nhân viên Kỹ thuật thực hiện đo điện k ế hàng ngày.
128 Q uản T r ị K in h D oanh K h u N g h ỉ D ư ỡ ng (R esort)

- Đào tạo nhân viên các bộ phận về các biện pháp tiết
kiệm điện. Còn đối với nhân viên bộ phận Quản gia phải làm
các việc sau đây:
o Tắt máy điều hòa khi vào làm vệ sinh phòng, mở cửa để
lấy gió tự nhiên từ các cửa sổ.
o Đưa công tắc đèn vào vị trí “OFF”, buổi chiều đi dọn lại
phòng, để đèn trần.
o Cài đặt nhiệt độ máy lạnh phòng khách từ 24 đến 20.C.
o Nếu cần thay mới màn chống nắng cho phòng ngủ có
cửa sổ hướng về phía mặt trời chiều ở các lầu cao để
giảm nhiệt độ trong phòng.
o Không để TV ở chế độ chờ (standby), trừ các phòng đã
được đặt chỗ trước.
Việc kiểm soát và khắc phục các tình huống điện, chạm
chập, cháy nổ phải có sự chú ý, phối hỢp của nhân viên bộ
phận Quản gia vì lúc nào họ cũng có mặt ở khu vực phòng
khách, và phối hỢp với nhân viên Kỹ thuật để họ thực hiện.
- Gắn biển báo, dấu hiệu lưu ý nơi có sự cố trong lúc đợi
sửa chữa.
- Gắn lại biển báo, dấu hiệu mất an toàn khi bị rách.
- Khi khách mới đến phòng, hướng dẫn khách vận hành
các thiết bị.
- Có bảng .chỉ dẫn để lưu ý khách và nhân viên tôl thiểu
hóa thời gian mở cửa tủ lạnh, không đặt tủ lạnh quá cận vách
tường, điều chỉnh độ lạnh ở Minibar khoảng lO.C.
- Cần thiết phải thay bóng đèn truyền thống bằng bóng đèn
tiết kiệm điện năng, ở đèn đọc sách cạnh giường nên gắn dụng
cụ “dimmer” (tăng hoặc giảm bớt độ ánh sáng). Nghiên cứu giờ
nào vào đêm códhể tắt bớt đèn quảng cáo.
- Hướng dẫn nhân viên văn phòng, kho hàng vải khi rời
văn phòng đi ăn cơm nhớ tắt điện, máy lạnh, máy vi tính, máy
điều hòa. Riêng máy điều hòa của kho hàng vải có thể tắt từ
12 giờ đêm đến 6 giờ sáng vào các tháng không quá nóng.
Q u à n T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ Dưỡng (R esort) 129

- Khuyến khích CB-CNV bộ phận hiến kế để tiết kiệm điện

nặng tại khu vực làm việc của mình.
ớ một sô" khu nghi dưỡng, Ban Giám đô"c cho đặt vào phòng
tắm lời thỉnh cầu khách, nếu thấy khăn còn sử dụng dược thì
mắc vào móc, chỉ khi nào không sử dụng mới bỏ xuốrg đất.
Như thế không hẳn mỗi khi đi làm phòng, phải thay ưiàn bộ
các khăn. Nghĩa là không phải giặt tâ١cả các khăn bố trí trong
phòng. Kinh nghiệm cho thấy khách sẵn sàng hỢp tác.

III. T H Á I ĐỘ CÓ T R Á C H N H IỆ M C Ủ A N G Ư Ờ I Q U Ả N
L Ý Đ Ố I V Ớ I M Ô I TR Ư Ờ N G .

Thực ra, luôn

luôn có một mối
quan hệ hữu cđ giữa
khu nghỉ dưỡng và
yếu tố môi trường.
Dù đó là khu nghỉ
١ ١. ٠
٠
>

dưỡng biển, núi,

đồng bằng và ngay
cả
ca trong “sa "sa m ạc”
mạc
cũng có sự tác động
qua lai giữa môi
trường và hoạt động
của khu nghỉ dưỡng. Ví dụ nhiỉ các khu nghỉ dưỡng ở chung
quanh núi Uluru (hay Ayres Rock) trong sa mạc lãnh thổ Bắc
Úc. Các khu nghỉ dưỡng trồng cây chắn gió, cát... đã biến vùng
khí hậu nóng khô dần dần có cỏ xanh nhờ lá cây trồng rơi
ximng tạo nên lớp mùn dinh dưỡng cho cỏ.
ở đây, chúng ta nên thấy thêm một sô" vấn đề thực tế khác.
- Thứ nhâ"t là cấu trúc của khu nghỉ dưỡng (dáng vẻ bề
ngoài, cảnh quan...) phải “hòa hợp” nếu không muô"r ·،،,
“hòa đồng” với môi trường tự nhiên nơi â"y. Điều này không c ٠:i
có nghĩa là “dễ nhìn” mà còn có nghĩa quai; trọng hơr, đó là
“tôn trọng” môi trường tư nhiên và văn hóa Iiơi ấy. Cha ông ta
có câu: “Thuận thiên dã tồn, nghịch thiên dã vong”. Tôn trọng,
hòa hỢp với tự nhiên sẽ đem lại sự bền vững.
130 Q uản T rị K in h D o a n h K h u N g h i D ư ỡ ng (R eso rt)

- Thứ hai là bỏ ngay thái độ “Bên trong khu nghỉ dưỡng là

trách nhiệm của chúng tôi, còn bên ngoài thì chúng tôi không
biết”. Chính ý nghĩ ấy đi ngược lại với sự “phát triển bền
vững”. Một ngày không xa, nước thải không được xử lý, rác
thải của khu nghỉ dưỡng tống ra biển sẽ trở lại bãi biển của ta,
khách chê không tắm, sẽ rời bỏ ta đi tìm nơi sạch hơn.
Thế giới đã ý thức được những thảm họa môi trường, từng
xảy ra ở nhiều nơi 'trên’thế giới, đặc biệt là do các khu nghỉ
dưỡng vừa và nhỏ gây ra ở các nước nghèo. Vì th ế tại Hội nghị
môi ữường ỡ Rio de Janeiro (xứ Brazil) năm 1992, đã đưa đến
sự ra đời của “Chương trình Nghị sự Thế kỷ 21 - Agenda 21 ”
trong đó có nhấn mạnh đến “ý muốn của loài người tiến bộ là
đảm bảo tôn trọng mọi sự song”■‫؛‬.
Những “Thủ đô Resort” như Mũi Né của Việt Nam hay
Gold Coast của bang Queensland (úc) cần phải tính toán kỹ để
dung hòa sự phát triển trong kinh doanh với phát triển bền
vững của môi trường nơi ấy, tức là phải giữ cho quân bình giữa
quyền lợi nhất thời và mục tiêu kinh doanh dài hạn. Đây
không phải là tổng hỢp các quyết định quản lý riêng rẻ của
nhà Quản lý khu nghỉ dưỡng, mà phải là thành phần của một
kế hoạch quản lý hẳn hoi của từng năm, xuất phát từ ý thức về
môi trường của cả nhà Quản lý, nhà Đầu tư và Nhân viên. Khi
cả ba “hành nhân” này cùng ý thức như nhau thì môi trường
nơi ấy được hưởng lợi, và công cuộc kinh doanh của khu nghỉ
dưỡng đưỢc bền vững.
ở Việt Nam, trong giới đầu tư khu nghỉ dưỡng, chúng ta
thấy đưỢc ba thái độ sau:
٠ Thái độ sẵn sàng để phản ứng, mỗi khi có một vấn đề
môi trường xảy ra, tức là có lửa mới vận dụng phương
tiện chữa cháy.
٠ Thái độ tích cực, nghiên cứu trước, nhận thức các vấn
đề, đề ra các giải pháp, tiến hành công việc cần thiết để
bảo vệ môi trường, trước khi môi ừường trở nên xấu đi.

Murphy, Peter -Sđd.

Quản Trị Kỉnh Doanh Khu Nghi Dưỡng (Resort) 131

٠ T h á i đ ộ th ụ đ ộ n g : c h ỉ là m n h ữ n g gì m à lu ậ t p h á p v à
các quy đ ịn h hành chán h đòi h ỏ i, và ch ỉ là m bây
n h i ê u đ ó m à th ô i.

N h ư n g m ộ t n h à Đ ầ u tư, m ộ t n h à Q u ả n lý k h u n g h ỉ d ư ỡ n g
c ó t r á c h n h i ệ m n ê n th ư ờ n g x u y ê n x é t c á c y ế u t ố s a u đ â y :

- Độ ô n h i ễ m c ủ a to à n k h u n g h ỉ d ư ỡ n g .

- Độ ô n h i ễ m n ư ớ c tr ê n m ặ t đ ấ t.

- Độ ô n h i ễ m n ư ớ c n g u ồ n .

- Độ ồ n do c á c h o ạ t động c ủ a khu nghỉ d ư ỡ n g g â y ra , ví dụ

p h ò n g k a r a o k e c ó c á c h ly kỹ c h ư a ? q u ạ t h ú t k h ó i c ủ a n h à b ế p
c ó p h á t r a t i ế n g ồ n c ỡ m á y d e c ib e l?

- V i ệ c x ử lý c h ấ t th ả i r ắ n c ó th ể tiế n h à n h tô ١ , đ ú n g k ế
h o ạ c h , đ ú n g q u y đ ịn h c ủ a N h à n ư ớ c k h ô n g ?

- V i ệ c x ử lý n ư ớ c th ả i (từ b ộ p h ậ n P h ò n g b u ồ n g v à từ c ô n g
n h à B ế p ) c ó đưỢ c đ á n h g iá th ư ờ n g x u y ê n h a y k h ô n g ?

- H o ạ t đ ộ n g c ủ a k h u n gh ỉ d ư ỡ n g g â y r a tổ n h ạ i đ ế n m ứ c
n à o đ ố i v ớ i t h ả m th ự c v ậ t tự n h iê n v à s in h v ậ t đ ịa p h ư ơ n g ?

- H oạt động củ a khu nghỉ dư ỡng g â y tá c h ại ch o cản h

quan k hông?

- T á c đ ộ n g c ủ a x â m th ự c tự n h iê n v à h o ạ t đ ộ n g c ủ a c o n
n g ư ờ i g â y r a n h ư t h ế n à o đ ố i v ớ i m ô i trư ờ n g đ ấ t đ a i, b ã i b iể n ,
b ờ b iể n ?

- H oạt động củ a khu nghỉ d ư ỡng, k h á c h , n h â n v iê n có

gây ra tá c động x â 'u đôd v ớ i m ô i tr ư ờ n g n h â n văn quanh
vùng hay không?

T ừ c á c c â u h ỏ i n à y , n h à Q u ả n lý p h ả i q u a n s á t , tìm tò i v à
đ ề r a c á c g iả i p h á p , h o ặ c c h ù m g iả i p h á p t h íc h hỢ p, đ ú n g th e o
tin h t h ầ n “ Ă n c â y n à o , r à o c â y â y ’■ . Đ ố i v ớ i c á c t á c h ạ i t h ấ y
đ ư ợ c c h ỉ là s ự “ đ ịn h t í n h ” , c ò n c ó n h ữ n g t á c h ạ i c ầ n t h i ế t p h ả i
“ đ ịn h lư ợ n g ” đ ư Ợ c, m ớ i c ó g iả i p h á p th íc h n g h i. V i ệ c đ á n h g iá
t á c h ạ i p h ả i th e o m ộ t b ậ c th a n g từ “ r ấ t t h ấ p ” (m ứ c 1 ) đ ế n “ r ấ t
c a o ” (m ứ c 1 0 ). N h ư n g n ế u từ m ứ c 5 trở lê n , c h ắ c c h ắ n c h ú n g ta
p h ả i b ắ t ta y v à o v iệ c , n ế u k h ôn g sẽ q u á m u ộn .
132 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ D ưỡng (Resoriì

L ẽ d ĩ n h i ê n m ọ i h à n h đ ộ n g q u ả n lý đ ề u đưỢ c c á c n h à đ ầ u
tư c â n n h ắ c kỹ th e o t i ê u c h í c ủ a h ọ :

- Có nguy cơ thật không? có trực tiếp không?

- Có đáng can thiệp không?
- Có cần can thiệp lúc này không?
- Cái giá phải trả (sô" tiền bỏ ra) khi can thiệp?
D o đ ó n h i ề u n h à Q u ả n lý k h u n g h ỉ d ư ỡ n g n h ậ n th ứ c r ấ t rõ ,
n h ư n g k h ô n g c ó th ể th u y ế t p h ụ c n h à đ ầ u tư c h i t i ề n , n ê n “ lự c
bâ ١ tò n g t â m ” .

M ộ t m â u th u ẫ n r ấ t th ư ờ n g x ả y ra đối với c á c v ù n g tậ p
tru n g k h u n g h ỉ d ư ỡ n g , đ ó là k h á c h đ ế n q u á n h i ề u l à m m ấ t c â n
đ ố i v ớ i h ạ t ầ n g c ơ s ở v ậ t c h ấ t c ủ a đ ịa p h ư ơ n g . N h à Đ ầ u tư th ì
x o a t a y m ừ n g , h ọ n g h ĩ n g a y đ ế n v i ệ c x â y d ự n g t h ê m b i ệ t th ự ,
p h ò n g n g ủ , k h iế n c h o tỷ lệ sử d ụ n g đ ấ t b ê n tr o n g c ò n l ạ i 3 0 %
c h o c ả n h q u an , n h ư n g h ọ v ẫ n là m . N g o à i đ ư ờn g x e c ộ k ẹ t cứ n g ,
k h ó i t h o á t từ c á c l o ạ i x e l à m ô n h i ễ m k h ô n g k h í, s ứ c c h ứ a b ã i
b iể n d ã v ư ợ t n g ư ỡ n g . V ấ n đ ề c ủ a n h à Q u ả n lý l à n g a y từ đ ầ u
p h ả i p h â n v ù n g b ê n ữ o n g m ộ t c á c h rõ r à n g . C ó n h ữ n g v ù n g d ự
trữ c h o x â y d ự n g v ề s a u , c ó n h ữ n g v ù n g đ ệ m , n ơ i đ ó n h à Q u ả n
lý c ó t h ể “ n h â n n h ư ợ n g ” v ớ i n h à Đ ầ u tư , v à c ó n h ữ n g v íin g vô
c ù n g g iá trị v ề m ặ t c ả n h q u a n , m ô i trư ờ n g , v ẻ đ ẹ p th ì c h i ế n
đ ấ u đ ế n c ù n g trư ớ c s ứ c é p . N h ư n g g i ả i p h á p h a y n h ấ t v ẫ n là
tìm c ơ h ộ i t h u y ế t p h ụ c n h à Đ ầ u tư v ề s ự q u a n t r ọ n g t h i ế t y ế u
c ủ a v ù n g c ầ n b ả o v ệ , tr ư ớ c k h i m ọ i đ e d ọ a c ó t h ể x ả y r a t h e o
n gu yên tắ c:

“ C h ú n g t a b ả o v ệ n h ữ n g gì c h ú n g t a y ê u ”

“Chúng ta chỉ yêu những gì chúng ta hiểu”

٠٠ ٠
“Chúng ta chỉ hiểu những gì chúng ta được học tập ”.
T h ế k ỷ X X I là th ờ i đ i ể m v à n g c ủ a d u l ịc h b i ể n đ ả o , tr o n g
đ ó c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g b i ể n đ ó n g v a i trò q u a n tr ọ n g , ớ V iệ t
N a m , c h i ế n lư ợ c p h á t t r i ể n d u l ịc h đ ặ t r a m ụ c t i ê u c h o n ă m
2 0 2 0 là th u h ú t đưỢc 1 2 t r i ệ u lư ợ t k h á c h q u ố c t ế v à 35 triệ u
k h á c h n ộ i đ ịa . T ro n g đ ó , d u lịc h b iể n đ ả o đ ư ợ c x á c đ ịn h l à
Quản 7ι7 Kinh Doanh Khn Nghi Dưỡng (R(ĩsort) 133

h ư ớ n g c h ủ đ ạ o , đ ó n g g ó p v ớ i 7 0 % (lo a n h th u d u lịch ' ٩. Đ ố i v ớ i

m ụ c tiê u th u h ú t n h ư th ế , ccí n u )t s ố v ấ n đ ề c ầ n p h ả i lư u ý :

٠ M ột / ò , t á c đ ộ n g tiê u c ự c c ủ a h o ạ t đ ộ n g d u lịc h đôd v ớ i

m ỗ i trư ờ n g s in h t h á i tự n h iê n v à x ã h ộ i c h ắ c c h ắ n k h ô n g n h ỏ ,
đ ặ c b iệ t tr o n g trư ờ n g hỢp q u ả n Iv c ò n n h i ề u b ấ t c ậ p v à c ò n
n h iề u th ử t h á c h . N ế u m ọ i k h u n g h ỉ d ư ỡ n g đ ề u tu â n th ủ 10
n g u y ê n t ắ c c ơ b ả n đ ể p h á t tr iể n du lịc h b ề n v ữ n g c ủ a T ổ n g c ụ c
Du lịc h đ ề r a '‫؛‬. Đ ằ n g n à y , v ề m ặ t vĩ m ô đ ã rõ n é t s ự t h iế u g ắ n
k ế t g iữ a p h á t tr i ể n k in h t ế d u lịc h v à k in h t ế b ả o tồ n . V a i trò
c ủ a c ộ n g đ ồ n g đ ịa p h ư ơ n g th a m g ia s ự p h á t t r i ể n d u l ịc h c h ư a
đ ư ợ c k h u y ê n k h íc h đ ú n g m ứ c .

N g o à i r a v ấ n đ ề c h ia s ẻ lợ i íc h , t ạ o s in h k ế c h o d â n đ ịa
p h ư ơ n g s a u k h i bị g iả i tỏ a , n h ư ờ n g đ ấ t c h o c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g
c h ư a th ự c s ự c ô n g b ằ n g . T ừ đ ó c ộ n g đ ồ n g đ ịa p h ư ơ n g p h ả i tìm
c á c h “ tậ n th u ” tà i n gu yên k h á c , n ê n tà i n g u y ê n có x u h ư ớng
n g à y c à n g s u y g iả m .

٠ H ai là , k h á i n iệ m “ K in h t ế b ả o t ồ n ” c ò n r ấ t m ù m ờ đ ố i
v ớ i n g ư ờ i d â n đ ịa p h ư ơ n g ở n ư ớ c ta . K in h t ế b ả o tồ n là n h ữ n g
h o ạ t đ ộ n g k in h t ế m a n g lạ i lợ i íc h từ v i ệ c b ả o tồ n t h à n h c ô n g
m ô i trư ờ n g tự n h i ê n , v ă n h ó a , x ã h ộ i. N h iề u “ c ụ m khu nghỉ
d ư ỡ n g ” khi ra đ ờ i k h ôn g ch ú ý đ ế n c á c tiê u c h í c ủ a m ộ t n ề n
k in h t ế s ạ c h , m a n g h à m lư ợ n g trí th ứ c c a o , c ủ a m ộ t n ề n k in h t ế
h à i h ò a , tứ c là b ả o tồ n c h o p h á t tr i ể n v à p h á t t r i ể n đ ể b ả o tồ n .
đ ó là vì c ó m ộ t th ờ i c h ú n g ta q u y h o ạ c h t h i ế u tư d u y h ệ th ố n g .
C h ú n g ta q u ê n r ằ n g v ù n g bờ b iế n , đ ả o là m ô i trư ờ n g q u a n trọ n g
c h o s ự p h á t tr i ể n 9 n g à n h k in h t ế b i ể n h i ệ n đ ạ i , tro n g đ ó c ó
n g à n h d u l ị c h . K ế t q u ả là n h iề u n ơ i k h ô n g c ò n b ả o đ ả m đ ư ợ c
tìn h t r ạ n g n g u y ê n v ẹ n v ề đ a d ạ n g s in h h ọ c , c ủ a m ô i trư ờ n g tự
n h i ê n v à v ă n h ó a c ủ a đ ịa p h ư ơ n g .

٥ Nguyễn Tác An, “Những tiếp cận khoa học trong quản lý phát triển bền
vững du lịch biển đảo”, Hội thảo Khoa học “Du lịch biển đảo với phát
triển bền vững”, Trường ĐH KHXH&NV-Khoa Địa lý, ngày 26/11/2011
Phạm Trung Lương, “Quản lý phát triển du lịch biển. Dự án khu bảo tồn
biển Hòn Mun”, Khóa tập huấn quốc gia về quản lý bảo tồn biển, 2003.
134 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resoii)

• B a là , n h i ề u n ơ i c ó sự đ ô ì k h á n g v ề q u y ề n lợ i g iữ a c á c
k h u n g h ỉ d ư ỡ n g v à c ộ n g đ ồ n g đ ịa p h ư ơ n g . N h iề u n ơ i c ư d â n
k h ô n g c ó đ ư ờ n g đ i r a b iể n v ì t ấ t c ả bị r à o lạ i.

M ọi sự p h á t triể n b ề n vữ n g p h ả i d ự a trê n sự h à i h ò a q u y ề n
lợ i g iữ a n h à k in h d o a n h v à c ộ n g đ ồ n g x ã h ộ i đ ịa p h ư ơ n g . V ậ y
c h ú n g ta , n g ư ờ i Q u ả n lý k h u n g h ỉ d ư ỡ n g c ầ n có các “q uyết
đ ịn h q u ả n l ý ” n h ư t h ế n à o đ ể là m g iả m s ự c ă n g t h ẳ n g , ví d ụ
n h ư t ạ o đ i ề u k iệ n là m c h o c o n e m c ủ a n g ư ờ i d â n đ ịa p h ư ơ n g
c ó v i ệ c l à m . Đ ó là đ ó n g g ó p c h o s ự p h á t t r i ể n x ã h ộ i n ơ i c h ú n g
ta đ ứ n g c h â n .
 ‫؛■!!؛‬í :.;.‫؛‬Í ١i №‫؛‬٠، s í * ®

QUẢN TRỊ
KINH DOANH SẢN PHẨM
CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG

Việc đầu tiên khi đến một khu nghỉ dưỡng là tìm một chỗ
ớ. Nhưng đây không phải là mục đích duy nhất của chuyến đi.
Nơi ấy cần có những phương tiện, chương trình vui chơi giải trí
thích hợp, đa dạng: cần có phương tiện đáp ứng nhu cầu trải
nghiệm ẩm thực.
Hơn thế nữa, khách ngày nay cần có các hoạt động thể
thao, cũng như cần có phương tiện phục vụ Hội nghị - Hội thảo
cho số đông người. Đồng thời “Resort” không thể tách rời với
‘S p a ”. Và đặc biệt là có các dịch vụ chăm sóc ân cần:
Trong các chương sau, xin đề cập đến:
٠Các sản phẩm lưu trú.
- Các sẫn phẩm Ẩm thực.
- Các sản phẩm chăm sóc sức khỏe.
- Các sản phẩm “phi truyền thống”
 SẢN PHẨM LƯU TRÚ
VÀ CÁC CÁCH BÁN

ỉ ‫؛‬S i i ế “ĩí SB‫ ؛* ؛‬: Í ‫;؛‬S 3. '#.■ ■

P h ò n g b u ồ n g là s ả n p h ạ m c h ín h c ủ a b ấ t k ỳ k h u n g h ỉ d ư ỡ n g
h o ặ c k h á c h s ạ n n à o . N h ư n g q u a th ờ i g ia n , k h á c h h à n g m u ố n c ó
s ự đ a d ạ n g tro n g s ự c h ọ n lự a , n ê n c á c c ơ s ở d à n h c h o lư u trú
c ũ n g c ó n h i ề u t h a y đ ổ i.

I. CÁC LOẠI PHƯƠNG T IỆN DÀNH CHO LƯU TRÚ

TRONG KHU NGHỈ DƯỠNG
1.1. Cơ sở lưu trú.
N gư ờ i t a p h â n b iệ t:

> Các loại hình truyền thông: Đ ó là c á c p h ò n g , từ c ự c kỳ

s a n g tr ọ n g đ ế n p h ổ th ô n g . L o ạ i p h ò n g p h ổ th ô n g c ó d i ệ n tíc h
3 0 - 3 5 m ‫ ؛‬, g ọ i là p h ò n g S u p e r io r . L o ạ i p h ò n g r ộ n g h ơ n , 4 0 - 4 5 m ‫؛؛‬,
g ọ i là D e lu x . L o ạ i c a o c ấ p , r ộ n g từ 6 5 -7 5 m ^ p h â n c h i a t h à n h
n h i ề u k h ô n g g ia n : H a i p h ò n g n g ủ , k h ô n g g ia n s in h h o ạ t g ia
đ ìn h , k h ô n g g ia n t i ế p k h á c h , lo ạ i phòng n ày th ư ờ n g g ọ i là
S u ite . N g à y n a y ở C h â u  u , v à m ộ t s ố n ư ớ c Đ ô n g N a m Á , tr o n g
c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g s a n g tr ọ n g c ó l o ạ i p h ò n g g ọ i l à E x e c u t i v e
S u ite , có th ể rộ n g đến lOOm^, b ê n tro n g c h i a th à n h n h iề u
k h ô n g g ia n k h á c n h a u , k h ô n g n h ữ n g c h o t h à n h v i ê n tro n g g ia
đ ìn h m à c ò n c ó c h ỗ c h o th ư k ý , v ệ s ĩ, V. V. .

P h ầ n lớ n c á c p h ò n g c a o c ấ p đ ề u c ó “b a n c ô n g ” , k h á c h c ó
t h ể sử d ụ n g đ ặ t b à n u ố n g c a f é , đ ọ c b á o h o ặ c p h ơ i n ắ n g . Đ ố i
với c á c p h ò n g h ạ n g S u p e r io r , n ế u k h ô n g c ó “b an c ô n g ” , tố i
t h i ể u p h ả i c ó c ử a s ổ lớ n , n h ìn r a c ả n h q u a n k h u n g h ỉ d ư ỡ n g .
Quart Trị Kinh Doanh Khu Nghi Dưỡng (Resort) 137

۶ Các loại hình mới;

V à o c u ô l t h ế kỷ X I X , c á c k h u n gh ỉ d ư ỡ n g c ó x â y lo ạ i h ìn h
“ B i ệ t t h ự ” (V illa ) r iê n g rõ , c ó r à o b ọ c q u a n h , b ê n tro n g c ó b ã i
c ỏ . N h ữ n g g ia đ ìn h m u ô n h ư ở n g k h ô n g k h í tr o n g l à n h , tro n g sự
r i ê n g tư h a y t h u ê d ạ n g n ả y . ở m ộ t s ố n ư ớ c c h ịu ả n h h ư ở n g c ủ a
A n h , n g ư ờ i ta x â y lo ạ i h ìn h k iế n trú c g ọ i là “ B u n g a l o w ” ’ , v ớ i
tổ n g t r ệ t là n ơ i s in h h o ạ t g ia đ ìn h , trẻ e m n ô đ ù a . X u n g q u a n h
c ó b ồ n c ỏ , c ó t h ể c ó h ồ b ơi n h ỏ . T â t c ả n ằ m b ê n tro n g h à n g
r à o c â y x a n h b a o b ọ c . T ầ n g t r ê n là c á c p h ò n g n g ủ . Đ ặ c đ i ể m là
c ó “b an c ô n g ” h o ặ c “h àn h la n g ” bao q u an h tầ n g trê n , nơi đ â y
k h á c h c ó th ể n g ồ i n g ắm c ả n h , tắ m nắng.

Đ ế n c á c n ă m c u ố i t h ế kỷ X X , m ộ t số khu nghỉ dưỡng x â y

th ê m c á c k iế n tr ú c c a o tầ n g (tố i đ a là b ố n t ầ n g ) v ớ i c á c c ă n
p h ò n g r ộ n g k h o ả n g 8 0 -1 OOm‫ ؛‬, tr a n g bị đ ầ y đ ủ c h o m ộ t g ia đ ìn h
đ ế n ở , tr o n g đ ó c ó b ế p , p h ò n g ă n , ít n h ấ t h a i p h ò n g n g ủ , p h ò n g
tắ m , phòng g iặ t đ ồ. Họ gọi đó là “C o n d o te l” h o ặ c “ H o te l-
C ondo”, ghép lạ i củ a hai từ H o te l (K h á c h sạn ) và
C o n d o m in iu m (C ă n h ộ c h u n g cư ). M ộ t s ố k h á c h lớ n tu ổ i h o ặ c
đ ã n g h ỉ h ư u , th ư ờ n g m u a đ ể ở tro n g n h iề u t h á n g ( đ ặ c b i ệ t là đ ể
tr ú đ ô n g ) v à k h i k h ô n g sử d ụ n g g ia o lạ i c h o k h u n g h ỉ d ư ỡ n g
c h o th u ê đ ể th u h ồ i vô"n. Dĩ n h iê n k h u n g h ỉ d ư ỡ n g c ó n h iệ m v ụ
b ả o d ư ỡ n g , b ả o v ệ ... n ê n g iữ l ạ i m ộ t p h ầ n t i ề n c h o t h u ê .

1.2. Các tiện nghi trong phòng:

T h ô n g th ư ờ n g tro n g c á c p h ò n g ngủ c ủ a k h u n g h ỉ d ư ỡ n g c ó
c á c tr a n g t h i ế t b ị n h ư s a u :

- Máy điều hòa nhiệt độ - Bồn tắm và vòi sen. Riêng các
phòng Suite sang họng có thể có gắn bồn tắm t h ủ y lực (Jacuzzi)
- Dịch vụ Internet, điện thoại trong phòng và trong phòng tắm -
Két sắt an toàn - Tủ minibar - Truyền hình cáp - Các tủ đựng
quần áo, bàn viết, bàn trang điểm cho phụ nữ - Giá để hành lý.

١ Theo Wikipedia, Bungalow có nguồn gốc từ một loại nhà xây dựng nhẹ,
một tầng, dành cho các thủy thủ người Anh đến Ân Độ. Lấy ý từ một
loại kiến trúc của người Ân: 1 trệt hoặc 1 trệt - 1 lầu, có hành lang
chung quanh, về sau rất phát triển trong các xứ cựu thuộc địa Anh.
138 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghi D ưỡng (Resort)

- V à , d ĩ n h i ê n c ó c á c l o ạ i g iư ờ n g , tù y t h e o th ứ h ạ n g p h ò n g .
G iư ờ n g tiê u ch u ẩn (rộ n g l,2 m ) , g iư ờ n g đôi ( l ,4 m ) , g iư ờ n g
Q ueen (l ,6 m hoặc l , 8 m ) , g iư ờ n g K in g (2 m ). N g o à i c á c tra n g
t h i ế t b ị, tr o n g p h ò n g c ò n c ó c á c đ ồ d ù n g c h o k h á c h ( a m e n i t i e s ) .

- Đ ồ d ù n g c h o k h á c h tro n g p h ò n g n g ủ g ồ m c ó : d ụ n g c ụ p h a
t r à v à c à p h ê , c o m p e n d i u m (tậ p b ìa c ứ n g , tro n g đ ó c ó g i ấ y v iế t
th ư , c á c c h ư ơ n g tr ìn h v u i c h ơ i g iả i t r í ,·t h ự c đ ơ n ...)

- Đồ dùng ch o k h ách tro n g phòng tắ m gồm có: các bộ

k h ă n ‫ ؛‬, x à p h ò n g , d ầ u gộ i đ ầu , b à n c h ả i ră n g v à k em . T ro n g c á c
khu nghỉ dưỡng c a o c ấ p c ò n c ó d a o c ạ o r â u , n ư ớ c h o a , k em
c h ố n g n ắ n g , k e m g iữ ẩ m c h o d a , c â n s ứ c .k h ỏ e ...

- T r ê n g iư ờ n g c ó n ệ m , d r a p , gôd. R iê n g g ố i c ũ n g t h e o đ ẳ n g
c ấ p c ủ a k h u n g h ỉ d ư ỡ n g v à l o ạ i p h ò n g . P h ổ b i ế n l à g ố i gò ii,
m ú t, h ơ i, g ô l c h ô n g n g á y ... N h ư n g c a o c ấ p n h ấ t l à g ố i lô n g vũ .
L ô n g v ũ đ ư ợ c l à m từ lô n g tơ c ủ a m ộ t s ố l o à i c h i m sô'n g d ư ới
n ư ớ c n h ư v ịt, n g ỗ n g . C ó n h ữ n g c o n v ịt b i ể n tự n h ổ l ô n g tơ c ủ a
c h ú n g đ ể ló t ổ , n g ư ờ i ta th u h o ạ c h lô n g tơ s a u k h i v ịt c o n n ở .

Gô١ lô n g v ũ là l o ạ i n g u y ê n l i ệ u c á c h n h i ệ t , g iữ m á t tro n g
m ù a h è , g iữ ấ m tro n g m ù a đ ô n g . G ố i n à y n h ẹ , x ố p , c ó khả
n ă n g th ô n g t h o á n g c a o v à b ề n h ơ n c á c l o ạ i gôd k h á c . T r o n g n ề n
c ô n g n g h iệ p s ả n x u ấ t g ố i lô n g v ũ t r ê n t h ế g iớ i, n g ư ờ i t a c ò n
p h â n b iệ t “ đ ẳ n g c ấ p ”.

- L o ạ i l à m h o à n t o à n b ở i lô n g c á n h , g iá b á n k h ô n g c a o , v ớ i
tỷ lệ 3 0 % lô n g c á n h v à 7 0 % tỷ lệ lô n g tơ .

- L o ạ i trim g b ìn h , v ớ i 8 0 % lô n g tơ v à 2 0 % lô n g c á n h .

- Loại 100% bằng lông mềm, giá cao nhất.

L ô n g v ũ đ ư ợ c n h ồ i v à o g ố i s a u m ộ t q u á tr ìn h x ử lý c ô n g
n g h ệ đ ể n g ă n s ự p h á t t r i ể n c ủ a v i k h u ẩ n , n ấ m , m ố c . Á o gối
l à m từ v ả i “ c o t t o n ” 1 0 0 % , m à u t r ắ n g đ ể đ ả m b ả o s ự th ô n g khí
v à t r á n h c h o n h ữ n g sỢi c ứ n g đ â m r a n g o à i.

‫ ؛‬Thường đặt 2 bộ cho 2 khách. Trong các khu nghỉ dưỡng sang trọng,
mỗi bộ gồm 1 khăn tắm (2mxlm), khách quấn quanh mình sau khi
tắm xong, 1 khăn mặt, 1 khăn tay và một khăn màu sậm dùng để
trải ở ngoài bồn tắm để khách dậm chân sau khi tắm xong.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghi Dưỡng (Resort) 139

I . 3. Cung cách phục vụ.

D ọ n d ẹ p p h ò n g n g ủ , v illa , b u n g a lo w c h o k h á c h là n h i ệ m v ụ
c ủ a n h â n v i ê n b ộ p h ậ n P h ò n g (R o o m A t t e n d a n t ) . C h ỉ c ó c á c
n h â n v iê n n à y m ới được vào phòng ngủ c ủ a k h á ch , c ò n c á c
n h â n v i ê n k h á c c ủ a khu n gh ỉ d ư ỡ n g đ ề u k h ô n g đ ư ợ c v à o . C á c
n h â n v i ê n n à y đ ã đưỢc đ à o tạ o n g h ề p h ụ c v ụ n ê n c ầ n :

- Lịch thiệp, ân cần, lễ phép, kiên nhẫn.

- Nhận biết và phục vụ các yêu cầu của khách.
- C o i tr ọ n g t i ê u c h u ẩ n c h ấ t lư ợng.

- Biết chăm sóc ngoại hình, vệ sinh cá nhân.

- Làm việc với tinh thần đồng đội.
- T ác phong thể hiện tính chuyên nghiệp cao.
Đ ồ n g p h ụ c n h â n v iê n củ a tổ p h ò n g có k iể u d á n g v à m à u
k h á c s o v ớ i n h â n v i ê n c á c bộ p h ậ n k h á c . M ụ c đ í c h là đ ể p h â n
b iệ t: c h ỉ c ó n h ữ n g n h â n v i ê n m ặ c đ ồ n g p h ụ c m à u n h ư t h ế m ớ i
c ó t h ể v à o k h u v ự c k h á c h n gụ .

II. TỔ CHỨC BỘ PHẬN QUẢN GIA.

T h ô n g th ư ờ n g , tro n g c á c k h u n gh ỉ d ư ỡ n g t r ê n 6 0 p h ò n g v à
d ư ớ i 2 0 0 p h ò n g c ó s ơ đ ồ tổ c h ứ c n h ư s a u :

Hình 5: Sơ đồ tổ chức bộ phận Quản gia

140 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghi Dưỡng (Resortì

2.1. Giám đôc bộ phận Quản gia (Executive Housekeeper);

Là người quản lý công việc, nhân viên, tài sản của bộ phận và
chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổng Giám đốc khu nghỉ dưỡng.
Công việc chính là chuẩn bị cơ sở vật chất cho sự đón tiếp
theo cách để khách có thể “tận hưởng” thời gian lưu trú tại khu
nghỉ dưỡng. Tức là:
- Tạo vẻ đẹp cơ ngơi - bảo quản, kéo dài tuổi thọ của cơ
ngơi - làm công tác tiếp thị đối ngoại (chào hỏi...) và góp phần
quản lý môi trường.
Để giúp cho bộ phận Quản gia hoàn thiện công việc, cơ cấu
tổ chức như sau:
2.2. Tổ Phục vụ phòng: Hoạt động hai ca (sáng và trưa),
đứng đầu mỗi ca có một Giám sát (Supervisor) trông coi việc
và qiiản lý từ 6 đến 8 nhân viên làm phòng. Mỗi nhân viôn
làm phòng trong khu nghỉ dưỡng chỉ làm 10-11 phòng trong
một ca 8 tiếng. Đó là chỉ tiêu trung bình, nhưng nếu được chí
định dọn dẹp phòng Suite diện tích rộng hơn, trang thiết bị
nhiềụ hơn, thì sẽ dọn dẹp ít phòng hơn (từ 8-10 phòng). Tổ
phòng không làm việc ca đêm, vì ban đêm khách đã vào
phòng ngủ rồi.
Tổ phòng có nhiệm vụ làm sạch phòng, kiểm tra Minibar,
nếu khách có sử dụng thì lập hóa đơn và sau đó là bổ sung các
thức uống mà khách đã sử dụng. Ngoài ra còn gom đồ dơ đem
giặt và trả lại cho khách khi giặt ủi xong. Còn có nhiệm vụ
xem coi có gì hư hỏng trong phòng, báo ngay cho nhân vièn
Bảo trì sửa chữa, cũng như gom tâ"m trải giường, áo gối, khăn
khách đã sử dụng đem xuông nhà giặt. Khi khách trả phòng
kiểm tra các hư hao, mất mát thiết bị phòng, báo cáo ngay
trước khi khách rời khu nghỉ dưỡng.
2.3. Tổ Vệ sinh công cộng: Hoạt động ba ca (sáng, trưa và
tôd). Đứng đầu mỗi ca có một Giám sát. Nhiệm vụ của tổ Vệ
sinh công cộng là dọn dẹp, làm sạch cơ ngơi của, khách sạn
(trừ khu vực phòng buồng), các nơi công cộng (ví dụ nhà hàng,
quầy bar, phòng karaoke, các phòiỊg massage, các khu toilet
Quàn Trị Kinh Doanh Khu Nghi Diỉỡng (liesoii) 141

cô n g cộn g à tiề n s ả n h , khu n h â n v iê n , k h u v ự c h ồ b ơ i...). K h ô n g

d ọn d ẹ p n h à bếp.

N g o à i c á c c ô n g v i ệ c th ư ờ n g n g à y , c ò n c ó c á c c ô n g v i ệ c l à m
s ạ c h đ ịn h kỳ th e o lịc h . Ví d ụ n h ư g iặ t t h ả m , đ á n h b ó n g s à n ,
đ á n h b ó n g c á c đ ồ g ỗ , V.V.. Có n h ữ n g v i ệ c k h ô n g l à m đ ư ợ c b a n
n g à y v ì k h á c h th ư ờ n g q u a lạ i, p h ả i th ự c h i ệ n v à o b a n đ ê m k hi
ít n g ư ờ i, v í d ụ là m v ệ sin h th a n g m á y , th a n g b ộ , g i ặ t th ả m ...

2 .4 . N g ư ờ i Q u ả n lý k h o h à n g v ả i ( L i n e n k e e p e r ) c ó t r á c h
n h i ệ m r ấ t lớ n v ề c á c h à n g v ả i c ủ a to à n k h u n g h ỉ d ư ỡ n g . Đ â y là
m ột tà i sả n đ ắ t g iá v ớ i h à n g t r ă m c h i ế c c h ă n , d r a p , á o g ố i,
k h ă n ... T h e o n g u y ê n t ắ c c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g , m ỗ i h à n g v ả i p h ả i
c ó b a b ộ : m ộ t đ a n g sử d ụ n g tro n g p h ò n g , m ộ t đ a n g g iặ t ủ i v à
m ộ t d ự p h ò n g tro n g k h o h à n g v ả i . Vì t r á c h n h i ệ m n ặ n g n ề n ê n
c h ứ c d a n h n à y đ ò i h ỏ i n gư ời p h ả i c ó h i ể u ,b iế t v ề k ế t o á n v ậ t
tư , k i ế n th ứ c v ề h à n g v ả i , k iế n th ứ c v ề lư u k h o , q u ả n lý k h o .
C h ứ c d a n h n à y là m v i ệ c th e o g iờ h à n h c h á n h .

T ro n g m ộ t s ố khu nghĩ dưỡng, n gư ời n à y c ò n k iê m n h iệ m

c h ứ c d a n h n h â n v i ê n c ắ m h o a (F lo r is t), ở k h á ch s ạ n , vì k h ôn g
có vư ờn h o a n ên p h ải m ua ở ch ợ . C òn ở c á c khu n gh ỉ dưỡng,
s ử d ụ n g “ c â y n h à lá v ư ờ n ” , c ắ t h o a tr ồ n g đ e m v à o c ắ m tro n g
c á c p h ò n g k h á ch , n h à h àn g, đ ại sản h .

2 . 5 . TỔ G iặ t ủ i (L a u n d ry ) là nơi x ử lý quần áo dơ củ a
k h á c h , h à n g v ả i c ủ a k h u nghỉ d ư ỡ n g (d r a p , k h ă n t ắ m , á ơ g ố i...)
đ ồ n g p h ụ c c ủ a n h â n v iê n . V à c ũ n g c ó t h ể g i ặ t th u ê c h o c á c
k h u n g h ỉ d ư ỡ n g n h ỏ h ơ n k h ô n g tra n g b ị h ệ th ố n g m á y g iặ t.
C ô n g v iệ c b a o gồm c á c cô n g đ o ạ n sau : T h u gom đ ồ c ầ n g iặ t -
T i ế p n h ậ n v à p h â n lo ạ i - G iặ t v à s ấ y - ủ i - H o à n tâ ١ v à g ó i -
K ế t o á n - L ư u giữ - G ia o h à n g .

T r o n g đ ó c ó h a i c ô n g đ o ạ n đ ò i h ỏ i tín h k ỹ t h u ậ t c a o .

M ộ t là c ô n g đ o ạ n g iặ t. N g ư ờ i th ợ g i ặ t c ầ n nắm rõ c ô n g
s u ấ t c ủ a m á y , n ắ m rõ đ ồ g iặ t â y c ầ n l o ạ i h ó a c h ấ t n à o , n h i ệ t
đ ộ n ư ớ c l à b a o n h i ê u , t ô c độ v ò n g q u a y v à t h ờ i g i a n q u a y c ầ n
c h o m ỗ i l o ạ i h à n g . R ồ i l ậ p tr ìn h đ ú n g t r ê n m á y v i tí n h tr ư ớ c
khi “ r a l ệ n h ” ch o m á y .
142 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

C ô n g đ o ạ n c h u y ê n m ô n th ứ h a i là ủ i. N g à y n a y c ó đ ế n b ố n
lo ạ i b à n ủ i: b à n ủ i đ iệ n th ô n g th ư ờ n g , b à n ủ i tự p h u n h ơ i n ư ở c
ấ m đ ể l à m ẩ m , b à n ủ i tr ụ c , b à n ủ i d ậ p é p . P h ả i b i ế t s ử d ụ n g
c á c l o ạ i b à n ủ i c ô n g n g h iệ p n à y m ộ t c á c h t h íc h hỢp đ ể n ă n g
s u ấ t c a o . V í d ụ ủ i m ộ t t ấ m t r ả i g iư ờ n g 3 m x 3 m c h ỉ tr o n g 4 5 g iâ y
(v ừ a ủ i v ừ a x ế p )
Đ â y là m ộ t b ộ p h ậ n k h á d ô n g n g ư ờ i. T u y n h i ê n n h à Q u ả n
lý p h ả i l à m s a o g iả m t h iể u c h i p h í n h â n c ô n g . V ì v ậ y , n g o à i
c á c c h ứ c d a n h Q u ả n lý tn m g g ia n , T h ư k ý , T h ủ k h o h à n g v ả i ,
V. V. . m ộ t s ố n h â n v i ê n k h á c đ ư ợ c th u ê th e o c h ế đ ộ “v ụ v i ệ c ”
h o ặ c “b á n th ờ i g i a n ” . T r ả t i ề n th e o g iờ h o ặ c n g à y c ô n g . C h ỉ k h i
n à o đ ô n g k h á c h m ớ i th u ê tro n g s ố d â n c h ú n g đ ị a p h ư ơ n g . N h ờ
v ậ y m à k h u n g h ỉ d ư ỡ n g m ớ i đ ỡ t ố n t i ề n lư ơ n g t h á n g , c á c trỢ
c ấ p , t i ề n B H X H , lư ơ n g th á n g th ứ 1 3 v à t i ề n ă n (c h ỉ p h á t s in h
tro n g n g à y l à m v i ệ c ) .

2.6. Thư ký bộ phận: N gư ờ i g iú p v i ệ c c h o T r ư ở n g B ộ p h ậ n

tro n g c á c v ấ n đ ề h à n h c h ín h , tín h g iờ c ô n g , g iữ c ô n g v ă n , g iấ y
tờ , l à m b á o c á o n g à y , tu ầ n , th á n g . N h ậ n y ê u G ầu c ủ a k h á c h
q u a đ iệ n th o ạ i v ề c á c v ấ n đ ề liê n q u an đ ế n p h ò n g ô"c, s ử a
c h ữ a v à c h u y ể n y ê u c ầ u đ ế n b ộ p h ậ n B ả o trì; k i ể m t r a lạ i k h i
B ả o trì đ ã s ử a c h ữ a x o n g , g h i v à o s ổ trự c... C h ứ c d a n h n à y là m
v i ệ c th e o g iờ h à n h c h á n h .

m . CÁC CÁCH BÁN PHÒNG TRONG KHU NGHỈ DƯỠNG

Ngày nay có nhiều cách bán phòng cho khách.
3.1. Cách bán
phòng phể biến và
duy nhất, từ x ư a
ch o đến những
năm 1980 củ a th ế
kỷ XX là k h ách
th a n h to á n ngay
khi nhận phòng.
Tuy nhiên, vẫn có
một số khác biệt
nhỏ giữa các khu nghỉ dưỡng với nhau trong cách tính tiền
hoặc trong cách phục vụ.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 143

3.1.1. Trong việc tính tiền:

- C ó n ơ i y ê u c ầ u k h á c h th a n h to á n m ộ t s ố t i ề n n à o đ ó , rồ i
k h u n g h ỉ d ư ỡ n g s ẽ t r íc h r a trả t h u ế c h o N h à n ư ớ c .

- C ó n ơ i th ô n g b á o v ớ i k h á ch s ố tiề n p h ò n g p h ả i tr ả , v à s ố
tiề n k h ách p h ả i đ ó n g th u ế v à tr ả phục vụ p h í tín h riê n g .
C ách v iế t là : T iề n (dấu cộn g đầu là th u ế GTGT
phòng + +
10%, d ấ u cộn g k ế đ ó là phục vụ phí, thường là 5% tổng giá trị
của h ó a đơn).
3.1.2. Trong c h ế độ phục vụ;
- Có k h u n gh ỉ d ư ỡng b án p h ò n g th e o c h ế độ B & B (B e d
a n d B r e a k f a s t ) , tứ c là tro n g số tiề n b á n p h ò n g c ó tín h c ả tiề n
ăn sán g.

- C ó k h u n g h ỉ d ư ỡ n g b á n p h ò n g lố i M ỹ ( A m e r i c a n P la n ) , tứ c
là t r o n g t i ề n p h ò n g g ồ m c ả ă n s á n g , ă n tr ư a v à ă n tố i. T h e o lố i
tín h n à y , k h i m ớ i n h ìn v à o k h á c h th ấ y g iá c a o . N h ư n g th ự c r a
k h á c h c ó lợ i h ơ n v ì c ứ v à o n h à h à n g ă n b a b u ổ i, sô" t i ề n đ ã tr ả
rồ i. V à th ô n g th ư ờ n g th ì ă n s á n g v à tố i t h e o lố i c h ọ n m ó n t r ê n
b à n “ B u f f e t ” , ă n n o th ô i.

- Có k h u n g h ỉ d ư ỡ n g b á n p h ò n g th e o p h o n g c á c h M ỹ có
c á c h t â n (M o d if ie d A m e r i c a n P la n ), tứ c là tr o n g g iá t i ề n p h ò n g
b a o g ồ m 2 b u ổ i ă n (s á n g , trư a h o ặ c tố i). L ô i n à y t h í c h hỢp v ớ i
k h á c h k h ô n g c ó n h u c ầ u ă n n h iề u , h a y ă n k iê n g g i ả m b é o p h ì.
B u ổ i s á n g ă n lố i 9 h , trư a c h ỉ c ầ n m ộ t m iế n g s a n d w i c h (tr ả t i ề n
th ê m ) , tố i m ớ i đ ế n n h à h à n g . C h i p h í c h o t i ề n p h ò n g t h ấ p h ơ n
so v ớ i p h o n g c á c h A m e r ic a n P la n .

- N ế u tro n g c á c k h á c h sạ n ở c á c đ iể m d â n cư ở Â u c h â u
có b á n p h ò n g t h e o c h ế độ c h â u  u ( E u r o p e a n P l a n ) , t ứ c là
c h ỉ t í n h t i ề n p h ò n g m à th ô i, k h ô n g c ó ă n s á n g , th ì t r o n g k h u
n g h ỉ d iíd n g n g ư ờ i q u ả n lý k h ô n g th íc h c h o k h á c h đ i r a n g o à i
khuôn v iê n củ a m ìn h , sỢ k h á c h quen, k h ôn g sử dụng cá c
d ịch v ụ khác củ a k h u n g h ỉ d ư ỡ n g (n g h ĩ a là đem tiề n là m
g i à u c h o c á c h a n g q u á n b ê n n g o à i ) . H ơ n n ữ a , n ế u c ó v a 'n đ ề
bệnh h o ạ n về đ ư ờ n g t i ê u h ó a , k h u n g h ỉ d ư ỡ n g v ẫ n p h ả i lo
t h u ô c m e n m à l ạ i m a n g tiế n g .
144 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

- N h iề u k h u n g h ỉ d ư ỡ n g ở c á c n ư ớ c c ự u t h u ộ c đ ịa c ủ a A n h
(n h ư Ú c ) p h ụ c v ụ b ố n b ữ a ă n , g ọ i là “ full b o a r d ” .

Từ những n ăm 1 9 8 0 t h ế kỷ X X đ ế n n a y , v i ệ c bcín p h ò n g
tro n g c á c 'k h u n g h ỉ d ư ỡ n g th e o c h i ề u h ư ớ n g “ đ ộ n g ” , c h ứ k h ô n g
p h ả i “ t ĩ n h ” n h ư tro n g k h á c h s ạ n . K h á c h c ó n h i ề u lự a c h ọ n , c h ứ
k h ô n g n h ấ t t h i ế t p h ả i t h u ê p h ò n g n h ư ta th ư ờ n g t h ấ y .

3 .2 . H ìn h th ứ c “ s ở h ữ u k ỳ n g h ỉ” (V a c a t i o n o w n e r s h ip )

3 .2 .1 . Q u a đ ó , k h á c h m u a “q u y ền sử d ụ n g ” m ộ t c ă n p h ò n g
h o ặ c m ộ t b i ệ t th ự tro n g m ộ t k h u n g h ỉ d ư ỡ n g c h o m ộ t t h ờ i kỳ
n h ấ t đ ịn h tro n g n ă m (v í d ụ từ n g à y 1 đ ế n 1 5 t h á n g 7) v à tro n g
s u ố t 1 5 h o ặ c 2 0 n ă m . K h á c h t r ả t i ề n n g a y k h i m u a q u y ề n sử
d ụ n g , m ặ c d ù c h ư a sử d ụ n g n g à y n à o . G iá p h ả i t r ả là g iá k h u
n g h ỉ d ư ỡ n g b á n c h o k h á c h n g a y lú c ấ y , s a u n à y d ù c ó l ê n g iá
k h u n g h ỉ d ư ỡ n g k h ô n g c ó q u y ề n đ ò i th ê m .

C ò n v ề p h í a k h u n g h ỉ d ư ỡ n g , n h à Q u ả n lý ·c h ia 3 6 5 n g à y
tr o n g n ă m th à n h n h iề u c ụ m th ờ i g ia n , g ọ i là “T im e s h a r e ” .
Đ ối v ớ i cụ m t h ờ i g ia n từ n g à y 1 đ ế n 1 5 t h á n g 7 h à n g n ă m ,
c ă n p h ò n g â"y x e m n h ư c ó n g ư ờ i m u a , k h ô n g b á n c h o a i . C á i
lợ i c h o k h u n g h ỉ d ư ỡ n g l à b i ế t c h ắ c r ằ n g tr o n g g ia i đ o ạ n â y c ó
n g ư ờ i đ ế n ở , v à đ ã t r ả t i ề n tr ư ớ c r ồ i , v à k h i đ ế n ở c ũ n g p h ả i
t r ả p h í c h o c á c s ả n p h ẩ m ẩ m th ự c v à d ịc h v ụ k h á c , tứ c l à c ó
đ e m t h ê m d o a n h sô' đ ế n c h o k h u n g h ỉ d ư ỡ n g . C á c h “ c h i a n h ỏ
th ờ i g ia n sử d ụ n g p h ò n g ốc" đ ể b á n ch o n h iề u k h á c h là m ộ t
k h u y n h h ư ớ n g ở c á c c ư ờ n g q u ố c d u l ịc h ở Đ ô n g N a m Á , có
k h á c h đ ị a p h ư đ n g , c ũ n g c ó k h á c h từ Â u , M ỹ . C h o n ê n n g à y
“H ãy quên đi v iệc thuê p h ò n g ngủ... m à
n a y c â u k h ẩ u h iệ u :
h ã y m ua ngay khu nghỉ dưỡng đ ó ” (F o r g e t to r e n t a r o o m ...
b u t to b u y th is R e s o r t)

Ý . tư ỡ n g n à y p h á t x u ấ t từ 1 9 6 0 ở t ạ i k h u n g h ỉ d ư ỡ n g s k y
R e s o r t ở c h â u  u , s a u đ ó la n tr u y ề n s a n g M ỹ rồ i ú c v à Đ ô n g
N a m Á tro n g c á c n ư ớ c c ự u th u ộ c đ ịa c ủ a A n h , M ỹ .

C á c d o a n h n h â n r ấ t th íc h lố i n à y , v ì m ỗ i n ă m h ọ trở l ạ i , dù
đ ó là m ù a c a o đ i ể m h ọ c ũ n g b i ế t c h ắ c là c ó p h ò n g d à n h c h o
h ọ , l ạ i k h ô n g b ị t ă n g g iá .
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 145

T r ê n th ự c t ế v à v ề m ặ t p h á p lý , k h á c h k h ô n g c ó q u y ề n sở
h ữ u b i ệ t th ự , c ă n p h ò n g đ ó , m à c h ỉ c ó q u y ề n ư u t i ê n sử d ụ n g
tr o n g th ờ i g ia n đ ã g ia o ư ớ c .

3 .2 .2 . T h e o th ờ i g ia n , k h á i n iệ m “T im e s h a r e ” c ó b iế n đ ổ i
th e o h ư ớ n g c ó lợ i c h o k h á c h h à n g h ơ n . L ú c đ ầ u th ờ i g ia n ngh.ỉ
d ư ỡ n g (m ộ t h o ặ c h a i tu ầ n ) là “ cô" đ ịn h ” , tứ c là đ ế n th ờ i g ia n ấ y
mà k h á c h k h ô n g sử d ụ n g , x e m như năm ấy k h ách “đã dùng
r ồ i” , k h u n gh ỉ dư ỡng k h ô n g đ ề n bù ch o n h ữ n g n g à y ấ y . T ừ
n h ữ n g n ă m 1 9 9 0 c ủ a th ế kỷ X X , đ ã x u ấ t h iệ n k h á i n iệ m “T h ả
n ổ i ” (F lo a tin g ) th e o h a i c á c h :

- T uần n ổ i (F lo a tin g w e e k ), th e o c á c h n à y k h á c h có th ể
k h ô n g đ ế n v à o tu ầ n đ ã c h ọ n , m à c ó t h ể đ ế n tr o n g t u ầ n k h á c ,
v ớ i đ i ề u k iệ n p h ả i th ô n g b á o tr ư ớ c c h o k h u n g h ỉ d ư ỡ n g , v à n ế u
khu n gh ỉ d ư ỡng sắ p xếp đ ư ợ c b iệ t th ự , h o ặ c phòng ấy ch o
k h á c h . N ế u k h ô n g , th ì x ế p p h ò n g k h á c .

- Đ ơ n v ị lư u tr ú n ổ i (F lo a tin g u n it), k h u n g h ỉ d ư ỡ n g c ó t h ể
c u n g câ"p c h o k h á c h b ấ t k ỳ b iệ t th ự , p h ò n g n à o đ ồ n g h ạ n .

3.3. Hình thức “Trao đổi kỳ nghỉ”: Theo hỢp đồng khách
có được một hoặc hai tuần nghỉ tại khu nghỉ dưỡng. Nhưng
vào năm ấ٠ y khách không thể đến được, hoặc chỉ đến hai
hay ba ngày mà thôi, thì khu nghỉ dưỡng có thể giải quyết
cho khách theo ba hướng sau:
- C ộn g d ồn ch o n ă m sau , đ ể n ăm sau k h á c h có q u y ền đ ến
sử d ụ n g p h ò n g lâ u h ơ n .

- C ó t h ể c h o n g ư ờ i q u e n , n g ư ờ i th â n đ ế n ở . T h ậ m c h í c ó t h ể
n h ư ợ n g l ạ i . b á n l ạ i q u y ề n sử d ụ n g c h o n g ư ờ i k h á c đ ể l â y tiề n .
T r ư ờ n g hỢp n à y n ế u c ó b ê n th ứ b a m u a l ạ i t h e o th ờ i g iá c ủ a
n ă m ấ y , k h u n g h ỉ d ư ỡ n g c ũ n g đ à n h châ"p th u ậ n .

- N ếu năm ấy k h ách k h ô n g th íc h đến nghỉ tạ i khu nghỉ

d ư ờ n g đ ó , c ó th ể n h ờ đ ơ n vị ấ y đ iề u c h ỉn h v ớ i m ộ t c ô n g ty k h u
n g h ỉ d ư ỡ n g ở n ư ớ c n g o à i đ ể k h á c h c ó th ể q u a b ê n đ ó ở. Đ ó là
h ìn h th ứ c “ tr a o đ ổ i k ỳ n g h ỉ” . T h ự c r a , c h ỉ c ó c á c t ậ p đ o à n k h u
n g h ỉ d ư ỡ n g lớ n , tầ m v ó c q u ố c t ế m ớ i c ó đ ư ợ c n h ữ n g m ô ì q u a n
146 Quán Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

h ệ đ ối t á c đ ể g iú p k h á c h . V à c ũ n g v ì v ậ y m à k h á c h m u a “ q u y ề n
sử d ụ n g kỳ n g h ỉ” r ấ t c h ọ n n ơ i m u a , c h ứ k h ô n g a i c h ọ n c á c k h u
n gh ỉ d ư ỡ n g “ đ ơ n c ô i ” , ở V iệ t N a m , c h o đ ế n g iờ c ó t ậ p đ o à n S e a
L in k s h a y N in h V â n B a y R e s o r t a n d S p a đ ã c ó q u a n h ệ đô ١ t á c
v ớ i tậ p đ o à n q u ố c t ế RC I đ ể g iú p t i ế n h à n h ữ a o đ ổ i k ỳ n g h ỉ c h o
k h á c h h à n g h ộ i v iê n .

3.4. Hình thức mua “Quyền sở hữu một phần” (Fractional

ownership)
H ìn h th ứ c n à y n g h iê n g h ẳ n v ề đ ầ u tư đ ị a ô'c d u l ịc h h ơ n là
k in h d o a n h d u lịc h . T h e o n g u y ê n t ắ c s a u :

T ro n g m ộ t khu n gh ỉ d ư ỡn g, h o ặ c c ậ n k ề k h u n gh ỉ d ư ỡ n g có
xây d ự n g m ộ t C o n d o m in iu m , h a y m ộ t sô' ·b iệ t th ự . K h u n g h ỉ
d ư ỡ n g b á n từ n g đ ơ n v ị ( c ă n h ộ h a y b i ệ t th ự ) c h o tư n h â n m u a .
N g ư ờ i m u a c ó q u y ề n sử d ụ n g b ấ t k ỳ lú c n à o , k h i k h ô n g s ử d ụ n g
đ ó n g c ử a l ạ i ; c á c b ộ p h ậ n c h ứ c n ă n g c ủ a k h u n g h ỉ d ư ỡ n g s ẽ lo
v ề b ả o tr ì, b ả o v ệ , v à s ở h ữ u c h ủ t r ả m ộ t p h í g ọ i là “ p h í d ịc h
v ụ ” (S e rv ic e fe e s) ch o khu n gh ỉ dưỡng.

N g à y n a y , c á c s ở h ữ u c h ủ ở Đ ô n g N a m Á th ư ờ n g c h ọ n g iả i
p h á p là k h i n à o k h ô n g ở , g ia o l ạ i c h o B a n Q u ả n lý k h u n g h ỉ
d ư ỡ n g đ ể c h o k h á c h th u ê . V i ệ c s ỡ h ữ u b ấ t đ ộ n g s ả n n g h ỉ d ư ỡ n g
là s ự lự a c h ọ n h à n g đ ầ u c ủ a g iớ i c ó t i ề n ở Đ ô n g N a m Á từ
những n ăm 1 9 8 0 . N hưng ở V iệ t N a m , l o ạ i h ìn h n à y c ò n m ớ i.
X u ấ t h iệ n n ă m 2 0 0 5 v ớ i “ M ũ i N é D o m a i n ” . T ừ đ ó đ ế n n a y c ó
5 0 d ự ári đ ã k h ở i c ô n g v ớ i h ơ n 1 .0 0 0 c ă n h ộ v à b i ệ t th ự *. M ặ c
d ù k h á c h h à n g n g ư ờ i V iệ t N a m c h ư a q u e n v à th ủ t ụ c p h á p lý
CÒỊI p h ứ c t a p ., n h ư n g c h ắ c c h ắ n đ â y là m ộ t h ư ớ n g đ ầ u tư bâ ١
đ ộ n g s ả n m ớ i, tro n g b ố i c ả n h d u k h á c h q u ố c t ế n g à y c à n g đ ế n
V iệ t N a m n h i ề u h ơ n . N gư ờ i ta t h â y r ằ n g tr o n g v à i n ă m n a y , tu y
s ố lư ợ n g k h á c h q u ố c t ế k h ô n g t ă n g đ ộ t b i ế n , n h ư n g t h à n h p h ầ n
“th ư ợ n g lư u ” , g iớ i k in h d o a n h n g à y c à n g đ ế n n h i ề u h ơ n , h ọ c ó
n h u c ầ u đ ố i v ớ i c á c l o a i h ìn h n h ư th ế .

^ Theo Công ty tư vấn CBRE.

. Đất đai thuộc sở hữu toàn dân chứ không phải của cá nhân.
Qìichì Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Uiídng (Resort) 147

ớ c á c n ư ớ c Đ ô n g N a m Á , g iớ i dư t i ề n th ư ờ n g đ ầ u tư v à o
cá c căn h ộ tro n g c á c “ C o n d o m in iu m ” b i ể n , g ầ n h o ặ c c ậ n k ề
c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g , s â n golf... T h e o lối “ S e a fro n t l i v in g ” (M ặ t
t i ề n h ư ớ n g r a b iể n ). Đ â y là m ộ t m ố i đ ầ u tư s in h lợ i lớ n (vì n h à
đ â’t, v ề d à i l â u th e o h ư ớ n g tă n g g iá ). V ừ a đưỢ c c ơ h ộ i h ư ở n g
th ụ , v ừ a c ó t h ể n h ờ c á c k h u nghỉ d ư ỡ n g đ ư a v à o d a n h s á c h b á n
p h ò n g . V í d ụ n h ư ở Đ à N ẵ n g , C ô n g ty I n d o c h in a L a n d v ừ a đ ư a
v à o h o ạ t đ ộ n g k h u n g h ỉ d ư ỡ n g có t ê n là H y a tt R e g e n c y D a n a n g
R e s o r t a n d s p a t ạ i q u ậ n N gũ H à n h . K h u n g h ỉ d ư ỡ n g x â y d ự n g
trê n m ộ t d iệ n tíc h 20 H a với 2 0 0 p h ò n g n gủ , 1 8 2 c ă n h ộ c a o
c ấ p v à 2 7 b iệ t th ự c ó h ồ bơi r iê n g . T ín h đ ế n t h á n g 1 1 / 2 0 1 1 ,
t r ê n 9 0 % c ă n h ộ đ ã đ ư ợ c b án .

3 .5 . T ó m l ạ i , t ạ i s a o h ìn h th ứ c “ S ở h ữ u kỳ n g h ỉ” n g à y c à n g
th u h ú t k h á c h th ư ờ n g đ i d u lịc h n g h ỉ d ư ỡ n g ?

- K h i đ ã là h ộ i v i ê n c ủ a C â u l ạ c bộ (C lu b ), m ỗ i n ă m đ ư ợ c
sử d ụ n g c ă n n h à b i ệ t th ự , c ă n p h ò n g đ ã c h ọ n 7 h o ặ c 1 4 n g à y ,
d ù lú c ấ y là m ù a c a o đ iể m .

- G iá t i ề n p h ò n g đ ư ợ c ấ n đ ịn h khi k ý h ợ p đ ồ n g , t r ả n g a y
lú c â'y c h o suô ١ 1 5 h a y 1 7 n ă m s a u đó c h o d ù 5 h a y 1 0 n ă m
s a u , g iá p h ò n g c ó lê n b a o n h iê u đ i n ữ a c ũ n g k h ô n g ả n h h ư ở n g .

- Hội viên có thể là cá nhân hay một doanh nghiệp, có

quyền sử dụng cho bản thân, cho gia đình, cho bạn bè, cho
nhân viên trong công ty, thậm chí có thể “bán quyền sử dụng”
cho người khác, hay làm “quà thưởng” cho nhân viên dưới
quyền. Chỉ cần người “chủ thẻ hội viên” thông báo với Ban
Quản lý khu nghỉ dưỡng là được.
- T h ư ờ n g th ì c á c h ệ th ô n g h a y c ô n g ty k h u n g h ỉ d ư ỡ n g
p h á t h à n h t h ẻ h ộ i v i ê n ( M e m b e r s h ip ) c h o a i c ó y ê u c ầ u . V í
d ụ h ệ t h ô n g “ N in h V â n B a y R e s o r t ” đ ã p h á t h à n h h a i l o ạ i
t h ẻ : L i f e s t i m e ( 1 7 n ă m ) v à P r io r ity (2 0 n ă m ) . H ệ th o 'n g N in h
V â n B a y R e s o rt lạ i có q u an h ệ đ ố i tá c v ớ i T ậ p đ o à n tra o đ ổ i
kỳ n g h ỉ quô"c t ế R C I, đ ạ i d i ệ n ch o k h o ả n g 4 .0 0 0 khu nghỉ
d ư ỡ n g t r ê n t h ế g i ớ i, đ ể l à m c ô n g t á c đ i ề u p h ố ٠i k ỳ n g h ỉ c h o
c á c đôi tá c.
148 Quản Trị Kinh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resoĩt)

٠Còn đối với các khu nghỉ dưỡng được hưởng lợi gì? Mòì
lợi lớn nhất là có đưỢc cơ sở khách hàng ổn định, ngày cang
mở rộng. Thẻ hội viên là mối quan hệ giữa khách hàng và (lơn
vị. Đây cũng là một công cụ Marketing hữu hiệu, đặc biệt trong
sô" hội viên có những “con người của công chúng”, các YIP.
Nhiều người trong giới kinh doanh muốn có dịp đứng cùng một
tổ chức, gần gũi các nhân vật ấy, họ sẽ mua thẻ hội viên. Đó
là một nhu cầu tâm lý có thật ở một sô" người. Khu nghỉ dường
bán thẻ hội viên có ngay một doanh thu trước khi khách sử
dụng sản· phẩm, dịch vụ của đơn vị.
- Khi khách “đến hẹn lại lê n ”, cho dù không trả tiền phóng
nhưng chắc chắn cũng có những chi phí khác, như ăn uô"ng sử
dụng các tiện ích khác. Đó là chưa nói đến việc hội viên mời
bạn bè đến cùng nghỉ dưỡng. Có thể bạn bè cùng ở chimg với
người có thẻ hội viên, nhưng chắc chắn sẽ chi phí cho ăn uống
nhiều hơn. Và điều quan trọng là thêm một sô" người biết đến
khu nghỉ dưỡng.
Tóm lại, công việc kinh doanh cơ sở trong các khu nghỉ
dưỡng luôn luôn có những yếu tô" mới xuất hiện, khỏng
giô"ng việc kinh doanh khách sạn. Điều này đòi hỏi người
Quản lý khu nghỉ dưỡng phải luôn luôn có những sáng kiến
mới, thường xuyên cập nhật với mọi thay đổi trong tâm lý
khách hàng.

IV. MỘT số DỊCH VỤ CỘNG T H ÊM DO BỘ PHẬN

LƯU TRÚ ĐẢM TRÁCH.
Đây là các dịch vụ mà khu nghỉ dưỡng tạo ra, cung :ấp
thêm cho khách:
- Đưa đón tại sân bay, ga xe lửa.
٠Thu đổi ngoại tệ.
- Cimg cấp tủ sắt cho khách để tài sản có giá trị trong phòag.
- Nhận và giữ tiền, hàng cho khách ở tủ sắt tại khu vực
Lễ tân.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 149

- Nhận và giữ các vật cồng kềnh tại kho củỉi tổ Hành lý mà
khách không muốn đem xuô^ng phòng ngủ (ví dụ các dụng cụ
để chơi golf, các loại ván lướt sóng...)
- Giữ trẻ, hướng dẫn trẻ giải trí tại khu vực trò chơi, kể
clvuvện, hát cho trẻ nghe.
- Cho khách mượn các vật dụng không đặt trong phòng.
- Dịch vụ “Butler” (một loại hình “gia nhân” phục vụ trong
thời gian ngắn)
- Cho mượn xe đạp.
- Quản lý hàng hóa, tiền, vật thất lạc có người tìm thấy và
đợi người nhận lại.
Tổ Vệ sinh công cộng có thể cung Gấp một số dịch vụ cho
các khách hàng ở ngoài khu nghỉ dưỡng ví dụ như các khu nghỉ
dưỡng nhỏ, các biệt thự, căn hộ của tư nhân quanh vùng. Định
kỳ tổ Vệ sinh công cộng có thể đảm nhận việc đánh bóng sàn,
đánh bóng đồ gỗ, khử trùng, giặt thảm, giặt màn treo và làm
tổng vệ sinh nhà, sân, chặt cành cây, v.v... Một khu nghỉ dưỡng
có nhiều “dịch vụ cộng thêm” chắc chắn sẽ làm hài lòng cho
khách hơn. Các khu nghỉ dưỡng lấy phương châm “chuyên
nghiệp - uy tín - châ١lượng” sẽ thành công hơn mặc dù đ-òi hỏi
nhiều cố gắng hơn ở bộ phận Quản gia. Khách hàng của các
khu nghỉ dưỡng cao cấp ngày nay đòi hỏi một không gian sống
lý tưởng, với dịch vụ, cung cách phục vụ hoàn hảo, tiện ích
vượt trội và lúc nào cũng thố. Thước đo chuẩn mực giá trị của
một khu nghỉ dưỡng ngày nay là tổng thể kỉến trúc ấn tưỢng,
hàí hòa, một không gian khoáng đạt, một khung cảnh thiên
nhiên trong lành. Còn bôn trong có sự bài trí hài hòa, cân
xứng, đẳng cấp.

V, CÁC HỘ PHẠ.N KHAC KCl' íỉ(fp VỚI BỘ PHẬN

Q U Ả N GIA.

Thực ra bộ phạn Qutín gia la một trong ba đơn vị cấu

thành Bộ phận Lưu trú (Room Division). Vi Quản gia chỉ sản
xuất ra phòng òc đố sẩn sàng bán, nhưng phải có người khác
tiến hành bán. Đó là Bộ phận Lễ tân, bán tại chỗ cho khách
150 Q uả n T rị K ỉn h D o a n h K h u N g h ỉ D ư ỡ ng (R esort)

đến mua phòng và Bộ phận Tiếp thị giới thiệu phòng cho
khách ở các nơi. Môi quan hệ giữa ba bộ phận này tương tự
như giữa nhà hàng và nhà bếp. Nhà bếp làm ra sản phẩm
nhưng cần phải có người có chuyên môn để phục vụ và bán,
thu tiền.
5.1. Vai trò của mỗi bộ phận bên trong khôi “Kinh doanh
Lưu trú” (Room Division)
5.1.1. Bộ phận Quản gia có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng
khách và các khu công cộng để khách cảm thấy vẻ đẹp của cơ
ngơi, xứng đáng với s ố tiền bỏ ra, sự sang trọng.
- Bảo dưỡng cơ sở vật chất nguyên vẹn như lúc ban đầu và
kéo dài tuổi thọ của cơ ngơi.
- Cung cấp phòng trống, sạch, hợp tiêu chuẩn vệ sinh và an
toàn PCCC để phục vụ kinh doanh.
- Cung cấp sự chăm sóc ân cần, các dịch vụ phục vụ khách
theo tiêu chuẩn, tạo cảm giác đây là một mái ấm khi xa nhà
(Home away from home).
5.1.2. Bộ phận Sales và Marketing, ữách nhiệm về:
- Phân tích thị ưường, xác định tiềm năng kinh doanh và mục
tiêu quảng cáo thích hợp, cũng như nội dung thông điệp và kênh
truyền nội dung này.
- Đem những thông tin về khách, những đóng góp ý kiến
của khách cho bộ phận Quản gia xem xét, sửa đổi.
- Đặc biệt là các thông tin liên quan đến đánh giá chất
lượng để Quản gia và khu nghỉ dưỡng tham khảo, đề ra chính
sách hành động cụ thể hầu nâng cao vị thế của khu nghỉ dường
trong cạnh tranh. Đặc biệt, tham mưu cho Ban Giám đốc về
chính sách giá cả, sau khi nghiên cứu cấu trúc giá của các đơn
vị có thể cạnh tranh với mình.
- Giĩĩ môi quan hệ thường xuyên với khách đã từng đốn
với khu nghi dưỡng, các công ty Lữ hành đã từng gởi khách
đến, xem đây là công tác hậu mãi, để có những hành động
thích hỢp.
Q uán T rị K in h D oa nh K h u N g h ỉ Dưỡng (R esort) 151

- Tô chức cho nhân viôn mời gụi khách gia nhập câu lạc bộ
(Club) để trở thành khách hàng thường xuyên qua các chương
trình “Time share”.
- Tìm mọi biện pháp có thể (kể cả việc giảm giá cho các
công ty Lữ hành, mời gọi các công ty kinh doanh, thương mại,
các đơn vị sản xuất đến nghỉ dựỡng theo chương trình Mice...)
để ổn định công suất phòng trong các ngày thấp điểm và các
mùa thấp điểm.
- Mặt khác, nghiên cứu các kế hoạch phát triển thị trường
khách và tiến hành các bước cụ thể để làm được việc này.
- Nghiên cứu các gói sản phẩm để giới thiệu, mời gọi một
số ngách thị trường đến với khu nghỉ dưỡng vào những ngày
thâp điểm (ngày trong tuần) và mùa ít khách.
5.1.3. Bộ phận Lễ tân: Đây là “mặt tiền” của khu nghỉ
dưỡng, nơi mà phần lớn khách gặp gỡ đầu tiên, mà cũng là nơi
làm thủ tục cho khách trả phòng. Vì vậy dễ gây ấn tượng cho
khách. Như vậy, từ con người cho đến khung cảnh, môi trường,
trang trí... tất cả phải nhằm đến việc tạo thiện cảm tối đa cho
khách: Làm vui lòng khách đến, làm khách đi lưu luyến.
- Trước khi khách đến, khách có thể đăng ký trước để thuê
phòng, villa... qua tổ “Nhận đặt phòng” (Reservation). Khách có
thể dùng fax, email, nhưng có thể sử dụng điện thoại, rất tốn
tiền của khách. Vì vậy yêu cầu là phía “Nhận đặt phòng” phải
nắm rõ sản phẩm, dịch vụ để báo cáo cho khách chính xác,
dầy đủ và nhanh gọn. Nhưng phải có tính thuyết phục cao và
vô cùng lễ phép.
- Khi khách đến, tổ chức tiếp đón ngay từ xe, giúp khách
đem hành lý vào sảnh. Sau khi làm xong thủ tục thuê phòng,
đem hành lý đến villa hoặc phòng của khách. Vừa đi vừa
hướng dẫn khách về các dịch vụ, sản phẩm khác của khu nghỉ
dưỡng, với phong cách của một Hướng dẫn viên du lịch. Đó là
nhiệm vụ của các nhân viên thuộc tổ Hành lý (Porter).
- Nhân viên Tiếp tân (Receptionist) có nhiệm vụ đăng
ký khách, thu tiền, trao chìa khóa cho khách có đăng ký
152 Quân T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ưỡng (R e so rt)

trước một cách nhanh nhẹn, đầy trân trọng, chỉ dẫn chính
xác. Đôì với khách vãng lai không đặt phòng trước, nhân
viên Tiếp tân cần hỏi kỹ về yêu cầu của khách, nhẫn nại
hướng dẫn khách mua phòng, giới thiệu các dịch vụ bên
trong và giá. Tuy nhiên cũng cần chứng tỏ khả năng thuyết
phục khi khách trả giá phòng.
Đến khi khách trả phòng, cảm ơn khách đã chọn khu nghỉ
dưỡng của chúng ta, tính đúng, tính đủ các chi phí của khách.
Làm cho khách cảm thấy được tôn trọng, khiến khách trở lại.
Trong lúc khách lưu trú, sẵn sàng trả lời các câu hỏi của
khách, giúp khách đổi tiền, giữ tiền, nữ trang của khách trong
tủ sắt của bộ phận Tiếp tân, đăng ký xe cho khách, ...
- Một số khu nghỉ dưỡng có thành lập “Tổ Sự kiện” (Events
organisation) và đặt dưới quyền quản lý của Giám đốc Tiền
Sảnh. Khách liên hệ với tổ này để được giới thiệu về các sản
phẩm vui chơi giải trí, các sự kiện văn hóa, ẩm thực diễn ra
trong thời gian nghỉ dưỡng, các tổ chức thể thao, hay tour tham
quan trong và ngoài khu nghỉ dưỡng có hướng dẫn.
- Tổ Điện thoại, đây là một tổ khá đặc biệt, hoạt động ba
ca, có nhiệm vụ nối thông tin liên lạc từ ngoài vào trong, đến
với các bộ phận chức năng của khu nghỉ dưỡng và khách, và từ
trong ra ngoài. Dù khu nghỉ dưỡng có rơi vào các ngày vắng
khách, hay vào mùa thấp điểm, lúc nào tổ Điện thoại cũng có
người trực.
- Một số khu nghỉ dưỡng có thành lập tổ Dịch vụ Thư ký
(Business center) riêng. Nhưng phần lớn các nơi hoạt động hạn
chế thì giao dịch vụ Thư ký cho nhân viên Tiếp tân, hoặc Tổ
trưởng Tiếp tân đảm bách công việc này.
- Một số. khu nghỉ dưỡng có các quầy bán hàng đặt tại
khu vực sảnh T iếp tân, và giao cho các cô bán hàng của
khu nghỉ dưỡng trông coi. Tuy nhiên một sô' khu nghỉ dưỡng
lớn có nhiều “shop”, nên chia làm hai loại: có shop cho
người ngoài thuê, còn lại thì trực thuộc sự quản lý của bộ
phận Lễ tân.
Q uản T rị K in h D oa nh K h u N g h i Dưỡng (R esort) 153

5.2. Ngoài các công việc có tính cách nghiệp vụ hàng ngày,
bộ phận Lễ tân còn có các mục tiêu dài hạn phải hoàn thành,
ví dụ:
- Nghiên cứu, tìm cách nâng công suất phòng cao hớn,
Phô'i hỢp với bộ phận Sales Markerting nghiên cứu câ'u trúc giá
đế dần dần nâng giá phòng bình quân.
- Gùng với bộ phận Sales Marketing, tìm cách nâng tỷ lệ
“khách trở lạ i” (Returned guest) để chăm sóc họ, biến các
khách này trở thành “Khách hàng trung thành”
- Nắm bắt thông tin phản hồi từ khách hàng, từ đó nghiên
cứu để tìm ra các biện pháp tăng cường sự hài lòng của khách.
- Đảm bảo những cam kết với khách.
- Đề xuất với Ban Giám đốc về chính sách hậu mãi.
- Cùng với bộ phận Ẩm thực, nghiên cứu và tổ chức thực
hiện các sự kiện và chương trình khuyến mãi (Promotion).
- Cùng với bộ phận Tiếp thị, Tài chính Kế toán, Ẩm thực
để xây dựng các giá đặc biệt để trình lên Ban Giám đốc như:
o Giá trọn gói cho các đoàn Mice.
o Giá dành cho các công ty Lữ hành, và tùy theo mức dộ
ủng hộ sẽ có tỷ lệ hoa hồng thích ứng và chính sách ữả
chậrh thích ứng.
o Giá dành cho các công ty thương mại, sản xuất, các tổ chức
(Corporate rate)
o Giá cho khách có sử dụng các cơ sở vật châ١ , dịch vụ
nhưng không qua đêm (Day rate)

VI. M Ộ T số SẢ N PHẨM KINH D OANH T ổ N G H Ợ P.

Trong khoảng năm năm trở lại đây, ở Việt Nam đã xuất
hiện một số yêu cầu từ khách hàng, buộc các khu nghỉ dưỡng
lớn phải quan tâm nghiên cứu để xây dựng thành một “sản
phẩm chung” mà từ trước đến nay do từng bộ phận một quản
lý. Ví dụ như khuynh hướng “Cả nhà đi nghỉ dưỡng” (Family
tom.), hay “Nghỉ dưỡng tân hôn” (Honeymooners). Nhiều khu
154 Q uản T r ị K in h D o a n h K h u N g h i D ư ỡ ng (R esort)

nghỉ dưỡng đã quyết định giao về cho một đầu môd là bộ phận
Lưu trú (Lễ Tân và Phòng).
6.1. Cả nhà đi nghỉ dưỡng: Khi một gia đình: vỢ, chồng, con
cái, có khi cả ông bà cùng đi, rất cần sự chăm sóc đặc biệt và
phôi hỢp tốt của nhiều bộ phận như Lễ Tân, Phòng, Ẩm thực
và tổ chức sự kiện. Các bộ phận cùng nhau tạo cho các thành
Ỷiên trong gia đình cảm giác được phục vụ ừên mức tuyệt vời
với những sản phẩm, dịch vụ đa dạng có để ý đến độ tuổi.
Khiến cho từ ông bà, cha mẹ và trẻ em đều cảm thấy khu nghỉ
dưỡng có sản phẩm riêng cho mình.
Thông thường, điểm yếu của đa số khu nghỉ dưỡng là chỉ
nhằm vào hai “ông bà chủ” - người chi tiền mà lại quên đi
“các ông, bà chủ nhỏ” ngày hôm nay, nhưng có thể là khách
hàng tương lai. Vì thế nên các khu nghỉ dưỡng ấy không quan
tâm đến việc “hớp hồn” các đối tượng này.
Ngày nay, không ít nhà kinh doanh, ngân hàng gia... đã
“ngộ” ra rằng nếu mãi mê công việc, đó không phải là điều
hay. Gia đình cần có những bù đắp cho những thiệt thòi khi có
những ngày thiếu vắng sự chăm sóc của cha mẹ. Vì vậy mỗi
năm một vài lần, các vị ấy lên kế hoạch cùng gia đình thực
hiện chuyến “cả nhà đi nghỉ dưỡng”.
Vấn đề của chúng ta, nhà kinh doanh khu nghỉ dưỡng là
làm sao xây dựng một loại hình “tour trọn gói” với sản phẩm,
giá cả rồi mời gọi các vị ấy. Đối tượng khách này ít thích sử
dụng chung với người khác, thích được đối xử riêng, hay theo
phong cách VIP. Họ muôn thuê cả một villa, hay Bimgalovv, có
mảng cỏ xanh riêng, có rào, có hồ bơi nhỏ và người phục vụ
riêng. Đối với các vị ấy, nếu giá có cao hơn các khách khác
cũng không sao, miễn là chi phí bỏ ra phải tương xứng với sản
phẩm và dịch vụ nhận được. Họ cần một không gian riêng cho
gia đình để quảng đi gánh lo toan. Bộ phận Lễ Tân, bộ phận
Lưu trú cần ý thức rằng đối tượng “Pamily tour” cần có một
không gian lưu trú mang tính sum họp, quây quần... chứ không
phải như căn phòng của khách sạn. Vì vậy họ cần biệt thự,
Q uả n T rị K in h D o a n h K h u N ịịb ỉ Dưỡng (R eso rt) 155

Bungalow, chí ít cũng là loại phòng thông nhau (Connecting

rooms). Họ cần có không gian riêng để nghỉ, không gian sinh
hoạt chung, có bếp để khách tự đi chợ, tự trổ tài nấu ăn. Có
nhà tắm trong nhà, có nhà tắm bên ngoài nhưng kín đáo để vừa
tắm, vừa thư giãn, nghe tiếng gió thổi vi vu, tiếng sóng vỗ bờ,
tiếng chim hót, những điều mà suốt năm khách không bao giờ
có được.
Có thể. họ cần nhân viên Quẵn gia (Butler) giúp đỡ khi
cần. Các bà nội trỢ sẽ tự đi chợ, hoặc nhờ sự hỗ trỢ của
Bếp Trưởng giới thiệu các đặc sản địa phương. Cũng cần có
một khoảng trông nhỏ vì buổi tôl gia đình có thể tổ chức
“BBQ ”, hoặc các cháu nhỏ chơi trò đô't lửa trại ngay bãi
biển. Đây cũng là những cơ hội tăng doanh thu thêm cho
khu nghỉ dưỡng.
Đối tưỢng khách “Family tour”, nếu được thỏa mãn sẽ rất
trung thành, đến hẹn lại lên. Vì vậy chúng ta cần nắm bắt tâm
lý của từng đối tưỢng, những gì khách thích, không thích. Trong
chuyến đi, họ cần có hơi ấm của gia đình, qua đó gia đình
quây quần bên nhau, vỢ chồng chăm sóc nhau, gần gũi với con
cháu. Cả nhà qua chuyến đi lấy lại được sự cần bằng tâm lý,
tình cảm.
Có thể khách mời gia đình bạn bè, đồng nghiệp cùng đi để
thắt chặt tình thâm giao. Ta nên xếp các gia đình ở các villa
gần nhau.
Có nhiều gia đình không thích ai biết họ đến đây, chúng ta
cần tổ chức làm thủ tục đăng ký và trả phòng tại chỗ, bằng
cách cử nhân viên Tiếp Tân đến tận nơi.
Điều chúng ta nên biết là ở Mỹ có những đứa bé ngày nay
theo cha mẹ đến ngụ tại khu nghĩ dưỡng, nhưng sau này có vỢ,
có chồng, cũng đến. Và thế là khu nghỉ dưỡng có khách hàng
của nhiềa Ihế hệ. Đó là sự thành công tuyệt vời trong cung
cách qui، 1 \'ỉ và tiếp thị.
156 Q uán T r ị K in h D o a n h K h u N g h i D ưỡng (R eso rt)

6.2. Tour trọn gói cho cặp Tân hôn (Honeymooners tour)
Không gian lưu
trú cần sự tĩnh
lặng, không gian
ẩm thực cần
tính lãng mạn,
không gian vui
chơi, giải trí cần
sự náo nhiệt. Đó
là những yêu
cầu của các vỢ
chồng mới cưới
đi hưởng tuần trăng mật. Đây là đối tượng khách đến ở cả
tuần, chúng ta cần xây dựng một chương trình trọn gói để
“bán” cho khách, không thả nổi để khách muốn làm gì thì làm.
Nhiều khi khách không nghĩ hết về những sản phẩm, dịch vụ
ta có thể cung cấp, nên điều cần thiết là xây dựng nội durig
website, brochvưe dành cho dạng khách này nhằm giới thiệu
và khuyến khích tiêu dùng. Ví dụ như giới thiệu biệt thự nằm
nơi khuâ١ , có cảnh quan thơ mộng, ban đêm nghe được tiếng
sóng vỗ rì rào. Giới thiệu các bữa ăn tối chỉ có hai người dưới
ánh nến (hay dưới ánh trăng, tùy theo) với những thực đơn bổ
dưỡng, giới thiệu chương trình dạo chơi trên biển dành cho hai
người, giới thiệu các ly “cốc tai” theo phong cách lăng mạn,
thời thượng, những ly cà phê nghệ thuật.
Một số khu nghỉ dưỡng còn liên kết đối tác với các nhà
hàng tiệc cưới sang trọng trong chvíơng trình khuyến mãi để
đưa khách ra nghỉ dưỡng. Rồi khi khách đến khu nghỉ dưỡng
dược khuyến m.ãi một dêni raiỗu plií kỷ Iiiộrn ngày ciíới và، ‫؛‬
năm sau. Và (,·hắc chắn khách sõ Ịrỡ lại-nhiừig không chí' ‫ ; ؟‬í ‫؛‬.;·!
đêm miễn phí, thê nào cũng ỏ’ thêm một, hai đêm tự trá tiền
và chi phí cho ăn uông.
Hiện nay, trong giới trẻ trung luíu ở Âu Mỹ đă nảy sinh một
phong trào “tổ chức lể cưới trọn gói nơi xa”, ở Mỹ, thường đến
Quan T rị K in h Ooanh Khu ‫أ‬١\\‫ ا‬Diíõng h e s o rt)
‫ﺟﺈ‬ 157

Thànli phố LasVegas. Nhiều ugười Âu Mỹ dến Thai Lan, In-dô-

nê-xia ổể tổ chức “lễ cưới trọn gói” theo phong cách dịa
phương hay nhiều phong cách rất lãng mạn. ở Thái Lan, ngành
nghỉ dưỡng có sẵn một “công nghệ dám cưới” theo phong cách
Thái Lan, với dầy đủ nghi lễ Phật giáo nhiều màu sắc. Một số
khu nghỉ dưỡng ‫ ة‬Dông Nam Á dã làm khá thành công, dặc
biệt la ở Thai Lan và Ball.
ở Việt Nam trong thời gian gần dây, một số khu nghi dưỡng
biển dã tổ chũc cho một số người nước ngoài sống tại Việt
Nam, lioặc từ xứ xa bay dến dây dể tổ chức tiệc cưới một cách
dộc dáo. Ví dụ:
- Khu nghi dưỡng Ana Mandara Villas Dalat dã có chương
trinh tổ chức tiệc cưới trên núi ngay tại khu sân vườn của biệt
thự mà khách trú ngụ, hoặc trong nha hàng “Le Petit Paris”,
nếu khách muốn có thể.rước dâu “bằng xe ô tô cổ từ biệt thự
của cô dâu sang biệt thự của cliU rể ”, sau khi chạy một vOng
thành phố sương mù.
T ại nơi làm lễ cưới có tháp rưỢu “sâm panh”, bánh cưới
ba tầng. Ban Giám dốc còn làm giấy chứng nhận lễ cưới (ở
một số nước Âu Mỹ, vỢ chồng cưới nhau không cần phải làm
thủ tục dăng ký với cơ quan chinh quyền nê'u không muốn,
và không cần làm lễ nhà thờ). Ngoài dịch vụ tiệc chinh dãi
khách, với rượu sâm panh và các món ân khai vị, vào chìếu
hôm dó có bữa tiệc tối lãng mạn dành cho hai người, quà
cưới dặc biệt. Dặc biệt có dịch vụ tư vấn m iễn phi dể khách
c.ó thể tể chức một dám cưới hoàn hảo. Khi khdch vào
phOng, sẽ thấy một chai “sâm panh” ngâm trong xô nước đá,
hoa tươi, phiếu quà tặng 50 phUt chăm sóc trị liệu tại Spa
“C ochinchine”‫؛‬
- ở khu nghỉ dưdng Ригапга có dịch vụ tổ chức dám cưới
thật sự dộc dáo: dẩm cưới dưới nước. Cô dâu và chú rể dược
trang bị các thiết bị cần thiết như mặt nạ, chân bơi, binh khi
oxy và "iễ phục” dặc biệt. Dối với những cặp uyên ương

5 Tạp chi “Sở hữu kỳ nghỉ”, số 3, Quý 3/2011 của Ninh Vân Holiday Club.
158 Q uản T r ị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ưỡng (R esort)

chưa biết lặn, sẽ có những huấn luyện viên có bằng câ'p

Padi huấn luyện khoảng ba tiếng. Sau khi chụp ảnh trên bờ,
cô dâu chú rể sẽ bđi lặn, trao nhẫn cưới và nụ hôn dưới
nước sâu. Tâ't cả đều được quay phim làm kỷ niệm , và
những giây phút độc đáo ấy kéo dài độ 15 phút, những giây
phút thần tiên nhất trong cuộc đời. Sau đó cô dâu, chú rể sỗ
lên bờ chuẩn bị cho lễ cắt bánh tân hôn. T iệc nhẹ và sâm
panh đã được chuẩn bị, Ban Giám đô"c đã sẵn sàng chúc
mừng hạnh phúc cho đôi uyêri ướng cũng như làm giấ٠y
chứng nhận.
- Riêng ở khu nghỉ dưỡng Six Senses Ninh Vân Bay có tổ
chức tiệc cưới trên đậo, khiến cho đôi uyên ương tưởng như lạc
đến thiên đường, ngắm được biển xanh, ngắm núi, ngắm rừng,
nghe biển thì thào, chân chạm vào cát trắng tinh khiết, tai
nghe tiếng gió và sóng biển rì rào.
ở đầy còn đặc biệt hơn với sảnh cưới trang trí theo chủ
đề khách mong muôn, được trao tặng giấy chứng nhận kết
hôn bằng da, bảng tân ·hôn bằng gỗ quý. Sau buổi lễ, được đi
dạo biển bằng thuyền có phục vụ cocktail. Sau đó vào buổi
tôd, đầu bếp của khu nghỉ dưỡng đến tận biệt thự của khách
phục vụ buổi ăn tôi với BBQ hải sản, rưỢu sâm panh. Hoặc
nếu khách muôn có thể đến .gành đá trên sườn núi Hòn Hèo
để vừa ăn, vừa ngắm nhìn từ trên cao vịnh Ninh Vân. Đến
đây vẫn chưa hết, sáng hôm sau thức dậy khách có thể gọi
mang thức ăn sáng tại phòng. Nhưng đa sô' cặp vỢ chồng mới
cưới chọn dắt tay nhau trên bờ cát trắng, hít không khí trong
lành với vị mặn, lắng nghe tiếng sóng vỗ. Sau đó ăn sáng rồi
tắm dưỢc thảo và được một suâ١ mát-xa theo một trong
những phong cách tự lựa chọn trong suố٠t những ngày lưu trú
ở đây.
Đây là những hoạt động kinh doanh mới lạ ở Việt Nam,
nhưng Thái Lan, Indonesia đã làm từ những năm 1990 của thế
kỷ XX và mang lại vừa doanh thu, vừa tiếng vang cho các cơ sở
ấy. Đồng thời cũng giúp cho nhân viên trau dồi kỹ năng xây
dựng sự kiện, quen động não để tìm các hướng kinh doanh
thoát ra lối mòn.
Q uàn T rị K in h D oanh K h u N g h ỉ Dưỡng (R esort) 159

6.3. Phục vụ “nhu cầu đi ờ ẩn” của khách:

Trong một xã hội phát triển đến mức quá nhọn nhịp như
hiện nay, có những cá nhân muốn rút lui vào một nơi thanh
tịnh để “ở ẩn ”. Lợi dụng thời gian quý giá ấy nhìn lại để “tính
sổ” những ngày đã qua, suy tư, rút kinh nghiệm và định hướng
cho chuỗi ngày sắp đến. Cũng có khách cần một nơi thực
thanh tịnh để suy nghĩ sâu trước khi ra một quyết định quan
trọng. Cũng có khách chỉ đơn giản muôn có cơ hội giải tỏa
“Stress” một thời gian. Và đặc biệt hơn, ở ú c, có những khu
nghỉ dưỡng ở vùng sâu, vùng xa được khách chọn ở ẩn để trị
một tật xấu nào đó: ví dụ cai thuốc lá, cai ma túy...
Để đáp ứng yêu cầu này cần có sự phối hỢp trực tiếp của
các bộ phận Phòng buồng, Âm thực, Sức khỏe, và một số các
chuyên gia: bác sĩ, kỹ thuật viên vật lý trị liệu, chuyên viên
tâm lý học, chuyên viên Yoga, ơ nước ngoài, khách gọi nhu
cầu “đi ở ẩn ” là “Retreat”, một sô' gọi đơn giản là “Thời gian
không cần áo khoác, cà vạt, không giày và không tin tức” (No
jacket, no tie, no shoes, and no news). Đôì tượng khách này
thiíờng là người có tuổi, có tiền, có địa vị xã hội, nên họ cần
giữ bí mật về sự hiện diện.
về phía khu nghỉ dưỡng cần tập hỢp một sô' điều kiện
như sau:
- Khuôn viên rộng lớn, nhiều cây xanh, không khí trong
lành, không gian, kiến trúc, trang trí... khiến khách cảm nhận
đưỢc luồng mạch êm đềm, ẩn chứa sự sâu lắng của văn hóa.
- Nơi không ồn ào, bon chen, ngột ngạt và đặc biệt là không
quy cách. Có những khu như vậy ở ú c.ẩn sâu trong núi, rộng từ
100-200 Ha, chia thành nhiều khu vực. Có khu hành chánh,
khu phục vụ nhu cầu xã hội (internet, quầy thu đổi tiền, máy
rút tiền...), khu văn hóa, khu nghỉ dưỡng.thường, khu ở ẩn, khu
y tế, khu dịch vụ sức khỏe, và có cả khu dựng lều để ở cho
khách có nhu cầu đặc biệt này.
- Có cảnh quan khuyến khích sự suy tư, thiền định. Ví dụ
tại thành phô' Laura trên núi Blue Mountain, bang NSW có một
khu nghỉ dưỡng mà giá các căn hộ hướng về thung lũng có
vách đá hình “Three sisters” đắt gâ'p năm lần phía bên kia.
160 Q uản T rị K in h D oa nh K h u N g h ỉ D ư ỡ n g (R esorỉ)

- Có dịch vụ đầy đủ để thỏa mãn nhu cầu của khách, vì thực

chất khách chỉ đi ở ẩn chứ không phải là những “thầy tu khổ
hạnh”. Có nghĩa là phòng phải ấm cúng, tạo được cảm giác
“ngôi nhà thứ hai” để khách thấy thân quen, thoải mái.
- Ẩm thực đa dạng, độc đáo, mang nhiều yếu tô" bản địa đê
thỏa mãn nhu cầu trải nghiệm ẩm thực và đầy đủ tô" chất. Có
những thực đơn đưỢc các chuyên gia dinh dưỡng thiết kê" theo
nhu cầu (thực đơn đầy đủ, thực đơn ăn kiêng, thực đợn trị liệu,
thực đơn phục hồi sức khỏe trước khi ra về...)
- Cần có dịch vụ giải trí nhẹ nhàng, mang lại sự thư giãn
tâm hồn, khả năng xóa cảm giác ức chế tâm lý. Ví dụ như thư
viện, thư viện đĩa hình, câu cá, bơi lặn, lội bộ xuyên rừng, xe
đạp leo núi...
- Đối với khách nữ, cần có dịch vụ Spa, hồ thủy lực Jacuzzi,
mát-xa với phương pháp trị liệu bằng thảo mộc. Vì Spa đã
chứng minh công dụng làm giảm stress, làm bớt đi các lo toan
và còn tái tạo sự tươi trẻ cho các tê" bào của cơ thể.
- Nhiều khách thuê villa còn đòi hỏi phải có hàng rào
cây xanh bao bọc, có thảm cỏ nho nhỏ. Một sô" khách ở ẩn
còn cẩn thận yêu cầu tổ Điện thoại khóa chiều gọi đến
(Telephone DND).
- Nhiều khách còn yêu cầu cung cấp thức uống trong
Minibar theo danh sách riêng, đặc biệt là các khách ở ẩn để
cai rượu, không chấp nhận bâ"t kỳ thức uô"ng có cồn nào cả.
Thậm chí còn yêu cầu nhân viên Quản gia dẹp tất cả các
brochure, báo có quảng cáo các chai rưỢu.
- Mục đích cuối cùng của đối tượng khách đi ở ẩn là tìm
những khoảng lặng để tâm hồn được lắng đọng, nếu khu nghỉ
dưỡng giới thiệu các khóa thực hành “Yoga” hay “Thiền định”
khách sẽ tham gia.
Nếu khu nghỉ dưỡng nhắm vào đối tượng khách này nên có
các chuyên viên, kỹ thuật viên yề yoga, vật lý trị liệu, đội ngũ
y tê", chuyên viên dinh dưỡng học và chuyên viên tâm lý. Chi
phí thì nhiều, nhưng doanh thu cũng khá cao và điều lợi hơn
Q u â n T r ị K in h D oa nh K h u N g h ỉ Dưỡng (R esort) 161

cả là “đẳng cấp ” .của khu nghỉ dưỡng đưỢc xác định, nếu có
nhiều doanh nhân,, yếu nhân đến đây. Vì dù chúng ta có che
dâu nhân thân của khách, nhưng về lâu dài người ta cũng biết.
Đặc biệt, nhiều khu nghỉ dưỡng đữợc khách chọn vì có sự
cộng tác của các nhà “Phân tâm học” (Psychanalyst) nổ’ tiếng,
có thể giúp khách nhanh chóng tìm lại được sự cân bàng tâm
lý, và sau khi về nhà, một vài năm lại trở lên.
Với cung cách phục vụ như thế, với các sản phẩm và dịch
vụ đặc biệt như thế, nên một sô" khu nghỉ dưỡng đã tạo nên sự
khác biệt với các khách sạn truyền thống. Và dĩ nhiên sẽ
không tranh khỏi sự “bắt chước” của các đơn vị khác. Vì vậy
trong cạnh tranh đòi hỏi người quản lý khu nghỉ dưỡng phải có
nhiều sáng kiến để luôn luôn đổi mới.

V II. K Ỹ N Ă N G ĐÁNH G IÁ C Ủ A N G Ư Ờ I Q U Ả N L Ý
K H Ố I LƯ U T R Ú VÀ T IẾ P TH Ị.

Châm ngôn của trường Du lịch “Blue Mountains” (Bang

N.s.w, Úc) có nêu: “Chúng ta không quản lý được nếu chúng ta
không chắc chắn trong đánh giá’’ (You cannot manage
something unless you can measure it). Khi kinh doanh khối lưu
trú nói riêng và khu nghỉ dưỡng nói chung, chúng ta phải hiểu
rõ đối tượng khách của chúng ta là ai? Từ đâu đến? qua các
thông tin cụ thể.
7.1. Chúng ta nên biết là con ngựời ai cũng có “mùa vụ”
trong cuộc đời mình. Khi tuổi trẻ hoặc tuổi trung niên chúng ta
sôi nổi, thích thể thao, thích ăn uống. Khi lớn tuổi thích sự
trầm lặng. Người quản lý cần đến các sản phẩm cho người cao
tuổi, đặc biệt là sản phẩm và dịch vụ chăm sóc sức khỏe (cụm
từ chuyên ngành gọi là “Tender loving саге”). Khi khách đến
khu nghỉ dưỡng là để nghỉ và dưỡng, khách có dư thơi ‫؛‬:;
phải tạo cơ hội cho khách tận hưởng để ta có doanh íhịi, spa -
massage - Yoga và chế độ ăn uống theo chí định cua chuyên
gia dinh dưỡng là những sản phẩm mà đôi tượng khách này
quan tân‫؛‬, uếu chúng ta biết cách giới thiệu.
162 Q uản T rị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ư ỡ ng (R eso rt)

lợi nhâ١ hai yếu tố “lực đẩy” con người ta đi nghỉ dưỡng, và từ
đó tạo ra “lực hút” cho khu nghỉ dưỡng của chúng ta:
B ả n g 2: Yếu tố “lực đẩy” và “lực hút”

Lực đẩy Lực hút

(Thị trường xuất khách) (Khu nghỉ dưỡng)
Các - Thời tiế t - Thời tiế t
yếu ٠ Mùa mưa ٠ Mùa mưa
tố ٠ Mùa lạnh ٠ Mùa hè
tự ٠ Mùa gió bão ٠ Mùa tuyết
nhiên;
- Cảnh quan ٠ Cây trá i
• Cầm thú
٠ Các hoạt động vui chơi, giải trí
- Cảnh quan
٠ Khác biệt hẳn với nơi khách ở
thường xuyên
Các ٠ Mùa nghỉ hè ٠ Mùa nghỉ hè
yếu ٠ Ngày nghỉ trong tuẩn ٠ Ngày nghỉ trong tuần
tố ٠ Ngày lễ lớn ٠ Ngày lễ lớn
Xã hội ٠ Yếu tố tôn giáo, tâm linh ٠ Yếu tố tôn giáo, tâm linh
Nhân
٠ Yếu tố ngành nghề ٠ Xây dựng, tổ chức sự kiện đặc
văn biệt (văn hóa - thể thao)
٠ Thể thao
٠ Hội chợ - Triển lãm

Ví dụ vào mùa mưa ở Tp.HCM, khách có thể đi tìm ánh

nắng và sự khô tạnh ở các khu nghỉ dưỡng ở Khánh Hòa - Ninh
Thuận - Bình Thuận. Mùa đông ở thành phố B. nhưng tuyết
không dày nên những ai mê môn trượt tuyết có thể lên các khu
nghỉ dưỡng núi với các bãi trượt tuyết và các môn thể thao
khác có liên quan đến tuyết.
Một sô' nước châu Âu có chính sách bảo vệ động vật
hoang dã, nên những ai dam mê săn bắn có th ể đi về cá c
nước Đông Phi (như xứ Kenya) để thực h iện thú vui ỡ cá c
khu nghỉ dưỡng có sản phẩm Safari (đi săn) . Cũng như
mỗi năm hàng trăm ngàn khách Nhật tìm về cá c đảo nhiệt
Quail T rị K inh Doanh Khu Nghi Diíỡng (Bosort) 163

đới ở T h ái Bình Dương (như Pulau, Guam) đ ể c â u cá ngừ

đ ại dương.
Vấn đề củ a chúng ta, những nhà Q uản lý khu nghỉ dưỡng
là làm sao n ắm được cá c khuynh hướng này, để khai th ác,
bằng cá ch tạo ra c á c sản phẩm, dịch vụ, sự kiện thích hỢp.
Phần còn lại là “tính g iá ” cạn h tranh và chính sách
m arketing tùy theo sự kiện. Có những “cả n trở ” xem như
không thể vượt qua ở cá c thời trước, như “tính m ù a” , ngày
nay chúng ta vẫn có th ể phần nào vượt qua, nếu ta tìm được
c á c h oạt động thích hỢp cho phép kéo dài m ùa du lịch. Một
ví dụ điển hình mà c á c nhà kinh điển về du lịch học thường
nêu lên, đó là điển hình cá c khu nghỉ dưỡng vùng núi
Hotham (bang Victoria, ú c). Trong suô١ gần 50 năm , c á c khu
nghỉ dưỡng ở đây cam chịu cảnh sông nhờ tuyết m ùa Đông
kéo dài ba tháng. Nhưng từ năm 19 8 0 củ a th ế kỷ XX, c á c
nhà quản lý nơi đây có thể kéo dài m ùa du lịch thêm một
tháng, đó là nhờ v iệc phát minh ra “m áy tạo tu y ế t”. Rồi từ
những năm 1 9 9 0 , lợi dụng mùa Xuân trời cò n m át, c á c khu
nghỉ dưỡng ỗ đây mời gọi c á c công ty, tổ chức đến đây tổ
chức Hội 'nghị - Hội thảo, với giá chỉ bằng 4 0 -5 0 % so với giá
m ùa du lịch chính. Buổi chiều tắm sauna, có dịch vụ m át-xa,
ch ăm sóc sức khỏe và tiệc tùng vào ban đêm . Từ những năm
2000, c á c nhà Quản lý ở đây nhận th ây vào cuôd m ùa Xuân
hoa cỏ m ọc xanh tươi ở cá c triền núi, họ có sáng kiến xây
dựng dịch vụ thể thao “trượt c ỏ ” và du lịch đi bộ khám phá
thiên nhiên vào mùa Xuân (loại hình gọi là Hiking).
Trước sự thành công, các nhà Quản lý khu nghỉ dưỡng có
sáng kiến tổ chức “Tour trọn gói trái m ùa” (off-season) cho
những đoàn khách thích đời sống sang trọng trong cá c “Resort
cao c ấ p ” mà vào “đúng mùa”, ngân sách gia đình không cho
phép đến đây. Ngoài sản phẩm tham quan núi rừng vào mùa
Hè, còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như:
- Ẩm thực độc đáo, với rượu vang vùng Alpine ở chân núi
và phong cách nấu nướng vùng chân núi.
164 Quản T rị Kình Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort)

Chăm sóc sức khỏe qua dịch vụ sauna, mát-xa, làm đẹp
-

và thư giãn.
- Dạy nấu ăn cho các bà.
- Thể thao trong các hồ nước “Aquacise”
Kết quả là cá c “tour trọn gói” 5 ngày 4 đêm nàv càng hấp
dẫn dân chúng cá c thành phố đông đúc hai bang NSW và
Victoria muốn trốn cái nắng nóng mùầ Hè của vùng đất thấp.
7.3. Một sô" khu nghỉ dưỡng ở Thái Lan, Mã Lai vào mùa
mưa vẫn mở cử a tiếp khách, m ặc dù doanh thu không bằng
m ùa khô. Nhưng cũng đang duy trì được h o ạt động, duy trì
số lớn nhân công, có đủ tiền để chi phí cho công v iệ c bảo
trì, bảo v ệ . Bằng cá ch x â y dựng những h oạt động vui chới
giải trí trong nhà (indoor activities), như hồ bơi, quần vợt, tổ
chức festival, Hội Nghị - Hội thảo, triển lãm . Họ còn đẩy
m ạnh h oạt động củ a c á c “S p a”, dịch vụ m á t-x a , dịch vụ
ch ăm sóc sức khỏe, ch ăm sóc sắ c đẹp. Đặc b iệt quảng cá o
cho c á c chương trình giảm béo với sự trỢ giúp củ a c á c
chuyên gia và c h ế độ ăn uống thích hợp. Trong những năm
gần đây, c á c khu nghỉ dưỡng T hái Lan đ ẩy m ạn h h oạt động
củ a c á c “đơn vị chăm sóc sức k h ỏ e” (саге unit) qua v iệ c
phong phú h óa c á c dịch vụ, sản phẩm , ví dụ thêm dịch vụ
ch ăm só c gót ch ân , ch ăm sóc tóc (của nam lẫn nữ), tẩy tế
bào ch ế t, tẩy lông.... Từ đó c á c nhà Quản lý khu nghỉ dưỡng
rút ra đưỢc kê't luận là : “Kiến tạo được sản phẩm mới -
M arketing c á c sản phẩm ây, ắt có khách đ ến sử dụng”
(Create products - Sale them - custom ers will com e). Đ ặc b iệt
c á c khu nghỉ dưỡng hội tụ đầy đủ c á c y ếu tổ’ tự nhiên, m ôi
trường đ ể p h át triển dịch vụ tập Y oga và th iền định theo lối
Ấn Độ, Trung Quố^c. C ác h oạt động này đang thực sự thu hút
m ột số^ khách vừa nghỉ dưỡng vừa muô"n h ọc thêm những bí
quyết đ ể không c h ế c á c loại stress®. Vì hiện nay, cu ộ c sông
phát triển kéo theo nhiều áp lực, căn g thẳng. K hách có tiền

Pangkor Laut Rèsort (Malaysia)

Ojian T rị K in h Doanh Khn Nghi Dưỡng (Resort) 165

cầ n đi tìm m ột khồng gian trải rộng, lý tưởng đ ể tìm lại sự

cân bằng cầ n th iết cho bản thân.
C^òn khu nghỉ dưỡng “Sunway Resort and S p a ” ở bang
Selangor (Mã Lai), với 1234 phòng v à đơn vị lưu trú c á c loại
có được 60% sô’ phòng có khách suô’t m ùa mưa năm 2 0 0 9 ,
nhờ vào v iệ c đưa vào sử dụng lO.OOOm^ dành cho h oạt động
triển lãm , Hội nghị - Hội thảo v à công viên ch u yên đề có
m ái che. N goài ra, điều hâ’p dẫn khách hơn cả là “Trung tâm
ch ăm só c sức k h ỏ e” với nhiều gói dịch vụ ch ăm só c, tư vâ’n
k h ác nhau.

Còn khu nghỉ dưỡng Andaman, trên đảo Langkawi (bang

Kedah, Mã Lai) có khách quanh năm, dù có những tháng mưa
tầm tã trên Ân Độ Dương, nhờ sản phẩm của hai nhà hàng cao
cấp: “The A ndam an” và “Tapian Laut”, với c á c món ăn độc
đáo đưỢc c h ế biến như những tác phẩm nghệ thuật, được giới
sành điệu, giàu có gọi là cá c “Signature dishes”, tức là cá c đĩa
thức ăn m ang dấu â’n của Bếp trưởng lừng danh (giống như cá c
bức danh họa có ký tên của họa sĩ).

Tóm lại, c á c nhà Quản lý bộ phận Marketing và Lưu trú

của c á c khu nghỉ dưỡng quốc tế thường thả hồn cho suy tư sáng
tạo, từ đó nghĩ ra được những sản phẩm, dịch vụ mới. Và ch ắc
chắn, với sự phát triển của xã hội, cá c khu nghỉ dưỡng không
dừng lại với những gì đã có hiện nay. Đồng thời, cũng đã xuâ’t
hiện một sô’ khuynh hướng mới, đó là khu nghỉ dưỡng không
cần bán sản phẩm liíu trú (phòng), mà sẵn sàng đóng vai trò
m ột “điểm tham quan” (khách vào tham quan, chụp ảnh cảnh
quan), hay đóng vai “một điểm vui chơi giải trí” (khách chỉ sử
dụng cá c tiện nghi vui chơi giải trí). Và khu nghỉ dưỡng thu
tiền từ cá c h bán sản phẩm và dịch vụ này, cũng như cá c bữa
ăn nhẹ và giải khát khi khách tham quan. Ví dụ ở khu nghỉ
dưỡng Madagui, khách trả tiền mua vé vào cửa và trả tiền khi
tham gia trò chơi “đánh trận g iả” hay bắn súng. Đến chiều họ
lên xe về, không ngủ đ êm ”
 KINH DOANH ẨM THựC
TRONG KHU NGHỈ DƯỠNG:
CÁC CUNG BÂC CỦA MÓN NGON

V‫ ؛‬rí■■■■' ■ ■■·■;■··v ·:■'·■■.í·' " ,-

Bộ p hận kinh doanh Ẩ m thực có số lượng n h ân sự đông

đảo n h ất nhì trong m ỗi khu nghỉ dưỡng, và đóng góp lớn cho
tổng doanh thu n ếu b iết khai thác. Còn đố ٠i với k h ách , đó là
nơi đem lại những “tá c phẩm ẩm th ự c” m à trong đ iề u kiện
gia đình không th ể làm ra được, th ậm chí cò n là nơi k h ách
đến để có “trải nghiệm ẩm th ự c” chứ không phải đơn thu ần
cung cấ p thức ăn .

I. ĐẶC TÍNH CỦA BỘ PHẬN KINH DOANH Ẩ m THỰ c .

Đây là m ột h o ạt động không th ể thiếu trong c á c khu nghỉ

dưỡng, chỉ khác nhau về quy mô, sản phẩm , m ức độ n gh iệp
vụ trong phục vụ. Tuy n h iên , trong khái n iệm quản lý khu
nghỉ dưỡng và khách sạn khá phổ biến h iện nay, bộ p h ận
Quản T rị K inh Doanh Khu Nghỉ Dường (Hesort) 167

Kinh doanh ẩm thực còn được giao phụ trá ch thêm m ột sô"
m ảng h o ạt động có doanh thu khác như: c á c cơ sở vui chơi
giải trí (karaoke, m át-xa), tổ chức Hội nghị - Hội th ảo ...
Thông thường thì bộ phận Kinh doanh Ẩ m thực tạo nên m ột
doanh thu khoảng 20.30% trên tống doanh thu củ a m ột khu
nghỉ dưỡng b ậc trung. Còn trong cá c khu nghỉ dưỡng lớn, với
m ột Giám d0"c Kinh doanh Ấm thực có n h iều sáng kiến,
doanh thu có th ể đến 40% của tổng doanh thu. Sau đ ây là
một sô' đ ặc điểm :

- Bộ phận Âm thực có khá đông nhân viên, xâ'p xỉ với bộ

phận Quản gia. Nhân viên thuộc nhiều ngành nghề khác nhau,
mức độ đào tạo khác nhau. Từ mức độ cao (đến từ cá c trường
Đại học hay Cao đẳng, như các cô Tiếp thị yến tiệc, Trưởng bộ
phận, Điều phối viên yến tiệc, Bếp trưởng, Chuyên gia về dinh
dưỡng học...), đến cá c nhân viên chỉ có ưình độ đào tạo Trung
câ'p (nhân viên phục vụ bàn, thu ngân, nhân viên bếp, ...) đến
người chưa đưỢc đào tạo ở bâ't kỳ trường nào (nhân viên rửa
chén, vệ sinh bếp).
- Bộ phận Ẩm thực trong các khu nghỉ dưỡng thường có ba
loại nhân viên. Có những người mà Ban Quản lý Gần phải đề
nghị với HĐQT ký hợp đồng dài hạn. Có những người mà Ban
Quản lý có thể ký hợp đồng năm. Đối với hai đô'i tượng này,
Ban Quản lý phải dự trù ngân sách cố định. Ngoài ra còn có
đối tượng thứ ba, đó là các lao động thời vụ, khi nào khu nghỉ
dưỡng cần thì mời cư dân ngvíời dịa phương. Đô'i tượng này làm
việc theo “HỢp đồng miệng”, thù lao tính theo ngày công, Ban
Quản lý khu righí dưỡng không phải trích tiền đóng BHXH, chỉ
cung câ'p bữa ăn khi có làm việc.
- Bộ phận Ẩm thực khá phức tạp trong quản lý, phải sắp
xếp công việc theo ca kíp, vì hoạt động 2 4 /2 4 giờ. Người Quản
lý trung gian vừa phải quản lý về mặt nghiệp vụ đôi với nhân
viên của mình, vừa phải quản lý về m ặt giao tế, vừa phải
thường xuyên tiên hành đào tạo, tái đào tạo, đào tạo nâng
cao tay nghề đôi với từng nhân viên, ngay cả cho nhân viên
thời vu.
168 Quàn T rị K inh Doanh Khu N g hỉ Dưỡng (Resort]

- Nếu nói về bản ch ấ t củ a c á c h oạt động trong bộ p h ận

Âm thực, người ta có th ể phân biệt như sau; Những h o ạt
động sản xu ất, làm ra sản phẩm như c á c đầu bếp, c á c n h ân
viên pha c h ế “c ô c -ta i”. Rồi h oạt động phục vụ như c á c n h ân
viên phục vụ nhà hàng, yến tiệ c, trong bar. N goài ra cò n có
c á c nhân v iên cung cấp c á c dịch vụ, có c á c h o ạt động trung
gian bán c á c m ặt hàng do nơi khác sản xu ất, làm trung gian
bán để kiếm lời, ví dụ bán c á c nước giải khát đóng lon: bia,
nước ngọt, rượu...

II. TỔ CHỨC BỘ PHẬN ẨM T H ự c .

Đứng đầu bộ phận này là một người có chuyên môn cao gọi
là Giám đốc Bộ phận Ẩm thực, hay Trưởng Bộ phận Ẩm thực
(Food and Beverage M anager). Còn trong c á c khu nghỉ dưỡng
lớn, có nhiều nhà hàng, quầy bar và dịch vụ bổ sung khác,
nhiều nhân viên, doanh thu lớn, thì người đứng đầu bộ phận
được gọi là “Director of F&B”.

Đơn vị kinh doanh lổn nhất trong bộ p h ận Ẩm thực là

c á c nhà hàng, sau đó là c á c Bar. C ác đ iểm có doanh thu
khác là Spa - M átxa - Karaoke... Thông thường thì nhà bếp
thuộc nhà hàng.

Sau đây là sơ đồ tổ chức bộ phận Ẩm thực trong c á c khu

nghỉ dưỡng 3 sao và 5 sao.
Quản T rị K in h Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 169

2.1. Sớ đồ tổ chức thường thấy của bộ phận Ẩm thực khu

nghỉ dưỡng 3 sao.

Hình 6: Sơ đồ bộ phận Âm thực (Khu nghỉ dưỡng 3 sao)

Với quy mô hoạt động của một khu nghỉ dưỡng 3 sao
(khoảng 60 đến 120 đơn vị lưu trú) số lượng khách không quá
đông. Và do diện tích là “Khu nghỉ dưỡng” nên thường có cung
cấ p chỗ ở tại chỗ cho cá c Trưởng Bộ phận, n ên không cần có
chứ c danh “Phó” hoặc “TrỢ lý”

Các chức danh như nhân viên Phục vụ, nhân viên Tạp vụ,
nhân viên Vệ sinh bếp, Phụ bếp... có thể được thuê theo dạng
“Thời v ụ ” cho những ngày cuối tuần (đông khách), h oặc theo
m ùa cao điểm.
170 Quản T rị K inh Doanh Khu N g hỉ Dưỡng (Resortì

Có nơi thì Thư ký bộ phận kiêm luôn nhân viên Khai thác
thương vụ. Khách lưu ữú tại khu nghỉ dưỡng cần đặt tiệc, người
này sẽ tiếp xú c, ghi lại yêu cầu và giao cho “Điều phối viên
yến tiệ c ”.
Điều phôi viên c á c “Dịch vụ bổ sung” làm côn g v iệc
quản lý cũng không m ấy khó khăn, tùy theo cơ c h ế tổ chức.
Nếu đ iểm ấy đưỢc cho người ngoài thuê, khoán doanh thu
thì người điều hành thực sự chịu trách n h iệm h oàn to àn về
v iệc kinh doanh. T rên danh nghĩa, khu nghỉ dưỡng p h ải chịu
trách n h iệm về mọi vi phạm củ a c á c cơ sở này. Cho nên
Điều phôi viên Dịch vụ bổ sung chỉ cầ n theo dõi và đ ặ c biệt
là thu tiền tháng.

Còn đối với cá c điểm kinh doanh mà khu nghỉ dưỡng trực
tiếp quản lý, thì Điều phối viên phải quản lý, tổ chức con
người, tổ chức công việc, chịu trách nhiệm về doanh thu.

Đôl với Nhà bếp, B ếp trưởng trực tiếp quản lý, về nghiệp
vụ giao cho c á c Trưởng Bếp (Chef de Party) điều h à n h c á c
thợ nấu m ón ă n Âu, thợ nấu m ón ăn Á , thợ làm bán h ngọt
và tổ Vệ sinh bếp. Đứng đầu tổ Vệ sinh bếp là Tổ trưông,
bên dưới có c á c nhân viên vệ sinh bếp (Stew ard). T rá ch
nhiệm về vệ sinh khu vực bếp, rửa ch é n , khu vực côn g rản h ,
kho tập kết rá c.

Trong m ột số khu nghỉ dưỡng, tổ Bánh đảm trách công việc

làm bánh ngọt lẫn làm bánh mì.
Quán T rị K inh Doanh Khu Nghi Dưỡng (Resort) 171

2.2. Sơ đồ tổ chức thường thấy của bộ phận Ẩm thực khu

nghỉ dưỡng 4-5 sao (Trên 150 phòng và 8 villa)

Hình 7: Sơ đồ bộ phận Âm thực (Khu nghỉ dưỡng 5 sao)

172 Quản T rị K inh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (R e s o rt)

Trong sơ đồ tổ chức bộ phận Ẩm thực khách sạn 4-5 sao có

một số đặc điểm như sau:
2.2.1. Trong bộ phận Bếp: thường chia thành bếp Âu, bếp
Á, bếp bánh, lò bánh mì, bếp Nhật (hay Thái) và tổ Vệ sinh
bếp. Trong khu nghỉ dưỡng 5 sao, về nguyên tắc phải có ba n ền
bếp khác nhau. Thường thấy nhất là: Bếp Âu ٠ Bếp địa phương
- Bếp Hải sản - Bếp Á (Việt Nam, Thái, Mã Lai, Hồi giáo) - B ếp
Nhật - Bếp Hàn. Riêng ẩm thực Hoa, có thể chia thành ba: B ếp
Quảng Đông - Bếp Tứ Xuyên - Bếp B ắc Kinh.
Trong bếp Âu, thường có cá c chức danh sau: Ngoài B ếp
Trưởng, Bếp Phó, Thư ký bếp còn có những người trực tiếp sản
xu ất 100% . Đó là Trưởng Bếp (Chef de Party) chịu trách nhiệm
về ngành chuyên môn củ a mình. Trưởng Bếp Nguội (nơi đó
không dùng nhiệt dể ch ế biến món ăn), ví dụ cá c đĩa salad
hoặc cá c đĩa thịt nguội (ở nơi khác đã làm chín), ở đây chỉ cắ t,
triùig bày ra đĩa, trang trí thêm và dọn lên. Trong bếp nguội,
ngoài cá c nhân viên ch ế biến, đôi lúc có nhân viên trang trí
đĩa thức ăn.
- Trưởng bếp nóng, bên dưới có c á c thợ nấu, người thì n ấu
mọi thứ, người thì có chuyên môn cao ví dụ bếp chuyên về
nước sô١ , thợ nướng (Broiler cook), thợ chiên (Fry cook), thợ
chuyên đồ nguội (Garde manger), thợ bánh ngọt (Pastry), người
chuyên thái thịt (Butcher).
- Trưởng bếp bánh, quản lý đội ngũ thợ làm bánh ngọt.
- Tổ trưởng tổ bánh mì, quản lý công việc trong lò bánh mì.
- Ngoài ra, còn có cá c chức danh chuyên môn cao như
chuyên viên thiết kế món ăn (Food stylist), chuyên viên trang trí
(Artist), chuyên viên dinh dưỡng học (Dietitian hay Nutritionist).
- Trong bếp Á có c á c nhân viên sau: Bếp ch ảo (ngưỡi
chuyên môn sử dụng chảo để chiên, xào) - Bếp nướng (nướng,
quay và thường ch ế biến lạp vị như làm xá xíu, lạp xưởng) ٠
Bếp hấp (sử dụng cái xửng ch ế biến món ăn bằng hơi nước
nóng), còn gọi là bếp Dim Sum hay bếp điểm tâm (làm xíu
m ại, há cảo, bánh bao, v.v..). Nếu như nhà bếp này thường
Quàn T rị K inh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 173

phục vụ cho cá c tiệc lớn ăn món ăn Á. ch ắc chắn phải có chức

danh “Tả quả”. Người chuyên môn xẻ thịt quay và thử món ăn
trước khi đem lên phục vụ.
2.2.2. Trong bộ phận Nhà hàng Âu: người đứng đầu là Giám
đốc Nhà hàng hay Quản lý Nhà hàng. Thường đưỢc gọi là
Maitre d’ Hotel hay Restaurant Manager.
Mỗi ca có cá c chức danh sau:
- Tiếp tân nhà hàng (Receptionist), chuyên v iệc ghi yêu
cầu đặt bàn trước. Khi khách đến, ch ào đón tiếp khách từ
cửa, hướng dẫn vào chỗ ngồi, mời ngồi và giao cho nhân viên
Phục vụ.
- Giám sát, có trách nhiệm hông coi mọi hoạt động kinh
doanh, ch ất lượng phục vụ, ch ất lượng sản phẩm trong suô١ ca
và phụ trách đào tạo.
- Thu ngân, phụ trách ghi lại các phiếu gọi món, tính tiền,
thu tiền (tiền m ặt hoặc các loại thẻ thanh toán khác), thôi tiền,
tổng kết ca và giao nộp quỹ và in hóa đơn qua m áy.
- Trưởng nhóm (Captain) phụ trách ba hoặc bô.n nhân viên
Phục vụ. Vừa công tác, vừa tiến hành đào tạo tại chỗ.
- Nhân viên Phục vụ (W aiter - W aitress); chuyên môn phục
vụ khách. Đây là những chức danh phải qua đào tạo bài bản.
Phần lớn tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng hay Trung câ'p nghề.
- Tạp vụ (Bus boy), có nơi gọi là nhân viên Tiếp thực
(Runner): chuyên đem các đĩa thức ăn từ nhà bếp lên bàn tiếp
thực để nhân viên Phục vụ phục vụ cho khách. Đây là những
nhân viên mới vào nghề.
Trong cá c nhà bếp điều hành theo lối quốc tế, hàng ngày,
Bếp trưởng lập danh sách nguyên liệu cận mua cho ngày mai
gởi lên cho Giám đốc Am thực duyệt. Sau khi so sánh với thực
đơn ngày hôm sau và thực đơn yến tiệc sẽ ký chuyển qua bộ
phận Kế toán Tài chính, nơi đây duyệt chi, giao cho tổ Cung
tiêu gọi hàng. Sáng hôm sau, khi hàng về, nhân viên bếp sẽ
kiểm tra về châ١ lượng, còn nhân viên K ế toán kiểm tra về số
lượng và giá cả.
174 Quản T rị K inh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort)

2.2.3. Trong bộ phận Y ến tiệc: Nhiệm vụ của bộ phận yến

tiệc bao gồm việc tiếp nhận yêu cầu đặt tiệc cho nhiều người,,
thảo luận với khách về giá cả, cách thanh toán, về thành phần
của thực đơn, và cá c yêu cầu khác củ a khách liên quan đến
buổi tiệc ấy. Sau đó, phôi hỢp với Giám đốc bộ phận và Bếp
Trưởng để sản xuất. Công việc k ế tiếp là dọn một nơi nào đó
(phòng họp lớn, hoặc ngay trong nhà hàng hoặc ngoài trời) để
phục vụ khách. Trong th ế kỷ XX, yến tiệc thường là các buổi
tiệc đông người, phục vụ theo thực đơn đặc biệt do người chủ
tiệc chọn trước. Cũng có thể là tiệc sinh nhật, tiệc tất niên, tiệc
mừng một sự kiện nào đó, cũng có thể là tiệc cưới.
Nhrừig từ những năm 1970 của th ế kỷ XX, thường thấy việc
cá c tổ chức, công ty tổ chức những chuyến đi nghỉ dưỡng cho
nhân viên của họ, cho khách hàng hoặc đôd tá c đi nghỉ dưỡng
có kèm theo một số hoạt động như Hội nghị - Hội thảo hoặc
khuyến thưởng trong hình thức gọi là M ice (Meeting - Incentive
٠ Conference - Exhibition). Ngày nay đã trở thành khá quen
thuộc. Trước yêu cầu này, các khu nghỉ dưỡng phải nâng cấp
cá c cơ ngơi hạ tầng, cá c dịch vụ, sản phẩm, ví dụ như xây
dựng c á c phòng họp rộng hơn, ·có đầy đủ c á c trang thiết bị
nghe nhìn điện tử. Đồng thời đào tạo một đội ngũ chuyên viên
và nhân viên lành nghề để đáp ứng yêu cầu ngậy càng đa
dạng củ a x ã hội. Nhưng nói chung, chúng ta có thể phân thành
ba dạng nhân viên như sau:
- Nhân viên phục vụ yến tiệc, cần có những kỹ năng không
khác mấy với nhân viên phục vụ nhà hàng cao câp.
- Nhân lực tổ chức sự kiện; gồm Điều phối viên Sự kiện
(Event Coordinator): người sắp xếp phòng họp theo yêu cầu
của khách, hoặc tùy theo bản chất của sự kiện. Rồi xây dựng
một chương trình hoạt động cho khách xem, nếu đồng ý về ý
tưởng, về ngân sách, người này sẽ huy động nhân viên thực
hiện sự kiện này theo tiêu chí chất lượng cao nhất.
- Nhân viên yểm trỢ: thợ điện, kỹ thuật viên về âm thanh,
ánh sáng, chuyên viên về IT. Và nếu khách có yêu cầu, xây
Quàn T rị K in h Doanh Khu Nghỉ Dưõng (Resort) 175

dựng một loại hình “thảo luận qua video” cho khách ở xa
không đến được cùng tham dự.
ớ một số khu nghỉ dưỡng, Điều phối viên sự kiện, ngoài
cá c việc làm trên, còn đóng vai M .c, còn tổ chức những cuộc
vui chơi giải trí bên cạnh các chương trình Hội nghị - Hội thảo
chính thức. Còn ở m ột số khu nghỉ dưỡng thì giao công việc tổ
chức vui chơi, giải trí hay du ngoạn bên ngoài chương trình
chính thức cho bộ phận Lễ tân giải quyết.
Như vậy doanh thu của bộ phận Y ế n tiệc có thể đến từ hai
hoạt động:
- Hoạt động cho thuê phòng họp và tổ ch ứ c sự kiện. Cho
thuê phòng họp thường tính theo: quy mô phòng họp (phòng
họp nhỏ hay Board room, phòng họp cỡ ừung hay Meeting
room, phòng họp lớn hay Conference room hay Hall). Tính theo
thời gian họp (Một ngày, nhiều ngày, nửa ngày, giờ, ...). Các
phương tiện nghe - nhìn, điện tử gắn trong phòng họp không
tính tiền, còn nếu khách thuê thêm thì phải tính tiền. Nếu
khách có yêu cầu c á c tiết mục văn nghệ giúp vui, chúng ta tính
tiền thêm với khách.
- Hoạt động p h ụ c vụ ăn uống. Thông thường cứ mỗi buổi
họp thì có “giải la o ” (Tea/Coffee break), phục vụ trà, cà phê,
nước trái cây, nước mát, bánh ngọt... Thông thường, bộ phận
Y ến tiệc thu tiền của khách theo số lượng khách tham dự.
Ngoài ra đoàn khách có thể ăn trưa, ăn tối tại khách sạn. Điều
này cần sự phối hỢp tốt giữa bộ phận Y ế n tiệc - Nhà Bếp để
x á c định loại hình phục vụ, thực đơn, địa điểm và giá cả.
Riêng về cách tính tiền, thường có c á c cách sau đây:
- Lôd tính trọn gói (All inclusive) bao gồm tiền phòng cho
những ngày lưu trú cộng với ăn ba bữa, cộng với việc thuê
phòng họp, cộng với chi phí cho giải lao. Còn cá c bữa tiệc khác
sê tính thêm .
- Lối tính riêng lẻ; Doanh thu lưu trú tính riêng, ăn uống
tính riêng, hội họp tính riêng và vui chơi giải trí, tham quan,
khách tham dư tư thanh toán.
176 Quản T rị K inh Doanh Khu N g h ỉ Dưỡng (Resort)

Một trong những kỹ năng chuyên môn cầ n có của Diều

phối viên Y ế n tiệc là sắp xếp phòng họp và bàn gh ế theo yêu
cầu của khách hoặc theo bản chất của sự kiện, ớ nước ngoài,
trong cá c Trung tâm phục vụ Hội nghị - Hội thảo, người ta có
đến 36 cách xếp bàn ghế. Nhưng trong cá c sản h họp, phòng
họp các khu nghỉ dưỡng, thường thấy cá c cách bô" trí như Scu:
- T heo d ạ n g N hà h á t (Theaữe): chỗ ngồi đối diện với sân
khấu, diễn giả hay bàn củ a đoàn chủ tọa. Không có bàn trước
c á c dãy ghế.

Chù tọa

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 .0 0 0 o
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Đây là lô"i sắp xếp khá linh h oạt cho m ọi loại phòng
họp. C ác hàng gh ế có thể sắp x ế p so le để người ngồi sau
không bị vướng tầm nhìn bởi người trước. Có th ể ch ừ a lô"i đi
ở giữa khoảng 2m và hai bên cũng thê đê tiệ n v iệ c đi lại và
thoát hiểm .
ư u điểm: Tiện cho các sự 'k iện đông người, không Gần ghi
chép như ữong cá c cuộc hội thảo giới thiệu sản phẩm .
٠ T h eo d ạ n g lớp h ọ c (Classroom)

Dãy bàn hội nghị hướng lên sân khấu, có m ặt bằng cho
việc ghi chép và có chỗ để micro, nước uống.

Chủ tọa
Chủ tọa

1 1 II 1
0 0 0 0 0 0 0 0 0
1 11^ 1
0 0 0 0 0 0 0 0 0
Quản T rị K in h Doanh Khu Nghỉ Dường (Resort] 177

Kiểu n ày khá thích hợp cho các sự kiện cần có ghi chép
hoặc sử dụng máy tính xách tay. Cũng có thể cho người tham
dự phát biểu, vì trên mỗi bàn có thể đặt một micro. Đây là
cách sắp xếp tạo thoải mái nhất cho cá c cuộc họp dài, có nơi
để nước uống, có không gian cho khách mời để vật dụng và
gác tay.
Khoảng trống giữa các ghế ngồi là 60-80cm , không quá
hẹp đôl với người phương Tây. Không gian tôi thiểu giữa hai
bàn là 0 ,9 -lm để cho phép khách đi ra, vào không làm phiền
người ngồi.
ưu điểm: Sức chứa lớn. Người thuyết trình có thể thấy được
tất cả các khách.
Nhược điểm: Tương tác ít. Nếu sắp xếp không khéo, đôi khi
người ngồi phía sao chỉ thấy lưng của người ngồi trước.
- S ắ p x ế p k iể u c h ữ u (U form]
Nhiều bàn hội nghị được sắp xếp theo hình dạng chữ u với
gh ế xung quanh bên ngoài. Phong cách bố trí này thường được
sử dụng cho c á c cuộc họp: HĐQT, các nhóm thảo luận.
178 Quản T rị K in h Doanh Khu N g h ỉ Dưỡng (Resort)

Tránh sắp xếp kiểu “chữ U” cho các cuộc họp đông hơn 30
người, vì khi đó chữ u trở thành quá dài và như thế không thúc
đẩy sự tham gia của hội thảo viên.
Khoảng cách tối thiểu giữa hai ghế là 0,7m để cho khách
có sự thoải mái. Trên bàn có thể bố trí micro dây dài để di
chuyển. Trước mặt khách có tập bìa cứng kèm giấy, viết và
nước giải khát.
ưu điểm: Không gian làm việc tốt, đặc biệt là rất thoải mái
nếu khách có sử dụng máy vi tính xách tay. Tương tác tốt giữa
người tham gia. Và mọi người có thể nghe - nhìn phần thuyết
trình của diễn giả.
Đặc biệt là có thể mở rộng thêm thành phần tham dự. Các
vị “chánh” ngồi ở các ghế gần bàn. Các trỢ lý có thể ngồi ở
dãy ghế xếp phía sau, dựa tường.
- Sắp x ếp bàn kiểu phồng Hội nghị, hình ch ữ nhật:
Với các ghế xung quanh. Thích hỢp cho các cuộc thảo luận
tể, các cuộc họp HĐQT.

0 0 0 0 0 0 0 0 0

0 0

0 o
0 0

0 0 0 0 0 0 0 0 0

Kiểu sắp xếp này phù hỢp với các cuộc họp trên dưới
25 người.
ưu điểm: Tương tác cao giữa người tham gia. Mọi người có
thể xem là bình đẳng trong chỗ ngồi.
NhưỢc điểm: Không lý tưởng cho các bài thuyết trình qua
phương tiện nghe - nhìn, có màn ảnh. Không lý tưởng cho các
cuộc họp có diễn giả, không lý tưởng cho các cuộc họp các
nhóm lớn.
Quản T rị K in h Doanh Khu Nghi Dưỡng (Resort) 179

- Sắp x ế p bàn kiểu Hội nghị bàn tròn (Round table)

Một bàn tròn lớn, gồm các bàn nhỏ ghép lại, có đường kính
3m, có thể xếp ghế cho 25 hoặc 30 khách.
Rấ٠t thích hỢp cho các cuộc họp mà các bên đều không ai
có vị th ế cao hơn ai. Hoặc cuộc họp có bô"n bên đồng vị th ế
với nhau.

ưu điểm: Tạo được cảm giác ngang nhau. Tương tác tốt
giữa người tham dự. Đây là các cuộc họp cảm nhận như không
có một nhà lãnh đạo hay một diễn giả được chỉ định. Đồng
thời giúp cho người tham dự giao tiếp tốt hơn.
Khuyết điểm; Khá giới hạn về số người tham dự.
- Bàn họp kiểu rỗng ở giữa (Hollow center)
Có thể là bàn vuông hay tròn hay bát giác, rỗng ở giữa. Các
ghế xếp xung quanh, trong phần rỗng trang trí với chậu hoa.
Lô'i xếp này có thể có đến 40 chỗ ngồi thoải mái.
180 Quản T rị K inh Doanh Khu N g h ỉ Dường (Resoỉt)

o o o o o o o o o

0 o o

٠٠Kiêu bàn tiệc (Set menu)

Nhiều bàn hình tròn, mỗi bàn 8-10 khách. Sau cuộc họp là
ăn uống. Thích hỢp các cuộc họp đông người có tính xã hội
như tiệc cuôì năm, giao lưu giữa cựu sinh viên cùng trưèng.
Cũng thường sử dụng trong các buổi làm việc - khuyến thưởng
(Incentive meeting)
Quản T rijc in h Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 181

CÓ Sự tương tác tốt giữa người ngồi cùng bàn. *Khách từ bàn
này đến chào hỏi khách ngồi bàn khác khá dễ dàng nhờ
khoảng cách giữa hai dãy ghế là Im tối thiểu. Nhưng có nhược
điểm đối với cơ sở kinh doanh là chiếm nhiều diện tích.
2.2.4. TỔ Dịch vụ bổ sung: Thông thường ở Việt Nam có các
hoạt động, sản phẩm sau: Phòng tập thể dục, hồ bơi, sân
tennis, đánh giày, giải trí... thường là miễn phí. Còn các phương
tiện khác như Karaoke, mát-xa, tắm hơi, khách sử dụng tự
thanh toán riêng.
về cách quản lý điều hành, có hai phương án:
- Hoặc khu nghỉ dưỡng tự quản lý, tự điều hành, ăn trọn
doanh thu. Nhưng phải thuê nhân viên quản lý. Trong khu
vực các phòng karaoke, khu vực sauna có nhân viên của khu
nghỉ dưỡng (hỢp đồng năm, mùa) lo phục vụ nước uố٠ng, thức
ăn nhẹ, mở cửa phòng, khóa lại sau khi khách sử dụng xong,
phụ trách các khu vực toilet, thu gom khăn sau khi khách sử
dụng ở sauna.
Ngoài ra còn có các nhân viên khác, làm việc qua một loại
hình hỢp đồng khác, ví dụ các kỹ thuật viên mát-xa, các ca sĩ,
... có thể xem là HỢp đồng cung cấp dịch vu.■
٠ iloộc kỉiu nghi (iuõng kỷ iiỢp đồng với một tổ chức, cá
nhân khoán doanh tluí, Cú I،ỉ‫؛؛‬ln này lo mọi \iệc như diều
hành, thuê mướn nhân viên, kỹ thuật viên. Ngươi quản lý cTịch
vụ bổ sung chỉ giám sát chung đố xem tư nhân ấy có vi phạm
các điều quy địnli bỡi pháp luật và nội quy hay không, đồng
thời thu tiền tháng.
182 Quản T rị Kỉnh Doanh Khu N ghi Dưỡng (Resort)

Một số khu nghỉ dưỡng có các “shop” hoặc cho người khác
thuê, hoặc tự kinh doanh. Tất cả có thể đặt dưới quyền quản lý
của người Quản lý dịch vụ bổ sung. Nhưng có những nơi giao
cho Trưởng bộ phận Lễ Tân quản lý, với lý do là các shop này
nằm trong khu Tiền sảnh.
Một sô" khu nghỉ dưỡng có thành lập “vườn rau s ạ c h ” và
nông trại “chăn nuôi gia cầm ”. Thông thường thì giao cho bộ
phận Âm thực quản lý để cung câ"p rau sạch, gà nuôi thả
cho nhà bếp. Tuy nhiên cũng có thể biến nơi đây thành sản
phẩm tham quan có hướng dẫn vào các buổi sáng cho khách
có yêu cầu.
2.2.5. Các Bar: Thông thường trong các khu nghỉ dưỡng có
nhiều loại bar, vì sự trải rộng của cơ ngơi. Đầu tiên có:
- Bar khu vực đón tiếp (Lobby bar) nhằm phục vụ khách từ
xa đến với ly nước chào mừng (Welcome drink), sau đó là phục
vụ các thức uống theo yêu cầu khi khách đến đó đợi xe, hoặc
khi khách ngồi chơi, thưởng thức nhạc buổi tôì.
- Bar khu vực nhà hàng (Service bar) phục vụ cho khách ăn
tại nhà hàng. Chỉ cần một nhân viên pha chế, ch ế biến, vì
nhân viên phục vụ sẽ đem đi phục vụ khách. Khi tính tiền,
Thu ngân của nhà hàng tính luôn trong hóa đơn của khách.
Loại bar này, tuy có doanh thu nhưng không ưực tiếp thu tiền,
mà chỉ tính trong sổ kế toán.
Ngoài ra, còn có các bar ở khu vực khác nhau, như bar ở hồ
bơi (Pool bar), bar ngoài trời gần bãi tắm, ... ớ các nơi đây,
thường thì nhân viên pha chế kiêm luôn công việc của Thu
ngân, còn việc phục vụ có nhân viên hồ bơi giúp.
2.2.6. ở một số khu nghỉ dưỡng lớn, sang trọng có hẳn
những dịch vụ do bộ phận Âm thực quản lý. Tuy không có
doanh thu, nhưng cũng làm nên thương hiệu của cơ sở:
- Chuyên viên Thiết kế thực đơn đặc biệt theo yêu cầu của
khách đặc biệt. Ví dụ khách ăn kiêng, khách bị dị ứng với một
sô" nguyên liệu, khách cần phục hồi sau khi bệnh.
Quàn T rị K inh Doanh Khu Nghi Dưâng (Resort} 183

- C h u y ê n v i ê n tư v ấ n vỗ c h ế đ ộ d in h d ư ỡ n g (N u tr itio n is t
h a y D ie titia n ) th e o y ê u c ầ u c ủ a k h cich . Đ â y là n h ữ n g n g ư ờ i đ ã
từ n g q u a đ à o t ạ o tro n g n g à n h d in h d ư ỡ n g h ọ c .

- C h u y ê n v i ê n T h i ế t k ế v à tr a n g trí m ó n ă n (F o o d s ty lis t)
th ư ờ n g đ ư ợ c k h á c h s a n g trọ n g n h ờ t h i ế t k ế m ó n ă n , t h ậ m c h í
tr a n g trí m ó n ă n , b à n t i ệ c c h o b u ổ i t i ệ c đ ể đ ã i k h á c h q u ý .

III. CÁC KHUYNH HƯỚNG MỚI TRONG T H Ế KỶ X X L

N g o à i m ộ t sô" đ ô n g k h á c h c ò n th íc h th ư ở n g th ứ c n h ữ n g m ó n
ă n “ b ổ d ư ỡ n g ” , đ ã x u â ١ h iệ n m ộ t v à i k h u y n h h ư ớ n g m ớ i tro n g
th ư ở n g th ứ c s ả n p h ẩ m ẩ m th ự c .

3.1. Khách thích trải nghiệm ẩm thực. N h ân c h u y ế n nghỉ

d ư ỡ n g , k h á c h m u ô n đ ư ợ c th ư ở n g t h ứ c c á c m ó n ă n đ ộ c đ á o
c ủ a đ ị a p h ư ơ n g , h o ặ c l à m từ c á c n g u y ê n l i ệ u g i a v ị c ủ a đ ị a
phương. Đ ây là các k h ách th íc h du lịc h văn hóa. Ví dụ,
n g ư ờ i H o a đ i từ H ồ n g K o n g , T r u n g Q uô"c đ ế n S i n g a p o r e , M ã
L a i t h í c h t h ư ở n g th ứ c m ó n ă n H o a n ấ u th e o k h ẩ u vị v ù n g
Hạ C hâu h a y k h ẩ u vị H oa - M ã L a i, n h iề u h ư ơng liệ u v à
nước c ô 't dừa. K hông người H oa nào đến S in g a p o re mà
k h ô n g th ử m ó n “ B a k u t e h ” (s ư ờ n h e o n o n , h ầ m tỏ i, tiê u h ộ t
v à b ộ t B a k u te h )

3 .2 . C ó d ạ n g k h á c h th íc h “các bữa ăn cân bằng” g iữ a c á c

th à n h phần b ộ t, ch ất xơ, p r o te in động v ậ t, ch â١ béo, ch ất
k h o á n g . Đ iề u n à y đ ò i h ỏ i n h à b ô p p h ả i n h ờ ý k iế n tư vâ"n c ủ a
c á c “c h u y ê n v i ê n d in h d ư ờ n g h ụ c " .

3 .3 . C ó k h á c h th íc h c á c h ăn uống “có lợ i cho sức khỏe”

(H e a l t h y fo o d ), th íc h h ả i s ả n h ơ n là th ịt, tìm s ự c â n b ằ n g g iữ a
p r o te in đ ộ n g v ậ t v à p r o te in th ự c v ậ t , th ứ c ă n c ó n h i ề u c h ấ t x ơ ,
th íc h c á c m ó n n ư ớ n g (G rill h a y B B Q ), th ứ c ă n c ó c h o l e s t e r o l
t h ấ p , ít c h â ١ b é o , ít đ ư ờ n g , ít m u ố i, k h ô n g b ộ t n g ụ t.

3.4. M ộ t s ố k h á c h B ắ c  u , P h á p th e o k h u y n h h ư ớ n g “ẩm
thực mới” (N o u v e lle c u is in e ): k h ẩ u p h ầ n ít h ơ n , th ứ c ă n n h ẹ
h ơ n , n h i ề u r a u c ả i , d ầ u ô liu v à tr á i c â y . ít p r o te in v à m ỡ đ ộ n g
v ậ t , t u y ệ t đ ố i k h ô n g b ộ t n g ọ t.
184 Quán T rị Kinh Doanh Khu N g h i Dưỡng (Resoril

3.5. M ộ t s ố k h á c h th e o k h u y n h h ư ớ n g ăn sạch ( B i o ) , tứ c
là ra u c ả i, h e o , b ò , g à , c á nuôi m ột cá ch tự n h i ê n , k h ô n g
p h â n b ó n h ó a h ọ c , k h ô n g t h ứ c ă n c ô n g n g h i ệ p , k h ô n g th iiô c
t ă n g tr ư ở n g .

3.6. Cũng có jnột số, tuy còn ít, nhiùig cũng là một khuvnh
hướng cho tương lai. ở các khu nghỉ dưỡng lớn ở ú c, đã có loại
hình “Kitchenless kitchen”. Qua đó, thức ăn ch ế biến xong cho
đông lạnh, khi khách ăn, cho vào Microwave làm nóng trở lại.

IV. CÁC HƯỚNG KINH DOANH PHI T R U Y Ề N THỐNG

Q ua phần n à y , ch ú n g ta th ấ y được m ột số hướng k inh
d o a n h k h á c h ơ n trư ớ c k ia . T ấ t c ả đ ề u n h ằ m t ạ o n ê n n h ữ n g sự
k iệ n đ ặ c b i ệ t đ ể t r á n h s ự n h à m c h á n , l ặ p lạ i h à n g n g à y . Đ ồn g
th ờ i c ũ n g là c ơ h ộ i đ ể c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g t ạ o n ê n “ s ự k h á c
b i ệ t ” g â y ấ n tư ợ n g n ơ i k h á c h . V à d ĩ n h i ê n , c ũ n g n h ằ m tố i đ a
h ó a d o a n h th u . T r o n g đ ó th ư ờ n g t h ấ y n h ấ t l à :

4.1. Các quầy chế biến và bán thức ăn nhanh tại các địa
phương, điểm trò chơi, điểm vui chơi giải trí, những nơi diễn ra
các hoạt động thể thao. Đ ố i tư ợ n g k h á c h đ ô n g đ ả o n h ấ t l à trẻ
e m v à th a n h th iế u n iê n . T h ư ờ n g th ấ v n h ấ t là c á c sản phẩm
th ứ c ă n n h a n h q u ố c t ế n h ư S a n d w ic h , H a m b u r g e r , x ú c x í c h ...
h o ặ c th ứ c ă n nhanh có n g u ồ n g ố c đ ịa p h ư ơ n g n h ư c á v iê n
c h i ê n , c h ả g iò , b á n h m ì th ịt, b ò b ía , b ộ t c h i ê n , b á n h n ư ớ n g , h á
c ả o n h â n h ả i s ả n ...

4.2. Các buểi “Festival ẩm thực” gồm có bốn p h ần : Một ỉà

b iể u d i ễ n t à i n ấ u n ư ớ n g c á c m ó n đ ặ c s ả n (ví d ụ “ T u ầ n l ễ c á c
m ó n n ư ớ n g B B Q , T u ầ n lễ h ả i s ả n ) . Hai là c u n g c ấ p th ứ c ă n ,
b án ch o du k h á ch . Ba là th u t i ề n đ ó n g g ó p c ủ a c á c c ô n g ty th ứ c
uô"ng, c h o h ọ có c ơ h ộ i v à m ô i trư ờ n g k h á c h s a n g tr ọ n g đ ể
quảng cá o . Bốn ỉà t ạ o m ố i g ia o lư u v ã n h ó a ẩ m th ự c q u ố c t ế
n ế u m ờ i đ ư ợ c đ ộ i n g ũ b ế p đ ế n từ c á c k h u n g h ĩ d ư ỡ n g c ủ a c á c
nước k h ác.
٠
4.3. Các Câu lạc hộ (C lu b ). N g à y n a y , c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g
lớ n c ó k h u y n h h ư ớ n g x â y d ự n g n h i ề u l o ạ i h ìn h “ s â n c h ơ i ” ch o
k h á c h q u e n QÓ đ ồ n g s ở th íc h . H ọ k ế t n ố i v ớ i n h a u tr o n g c á c
Quản Trị K in h Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 185

lo ạ i h ìn h “C â u lạ c b ộ ” . Ví d ụ k h ách t h íc h lặ n b iể n được
k h u y ế n k h íc h h ìn h t h à n h m ộ t n h ó m , k h u n g h ỉ d ư ỡ n g x â y d ự n g
ch o họ m ộ t n ơ i r iê n g b iệ t g ầ n b ã i b iể n để họ h ội h ọ p , có
chư ơn g t r ìn h hoạt động, th ậ m ch í buôn bán, tra o đổi các
p h ư ơ n g t i ệ n d ù n g đ ể bơi l ặ n đ ể h ọ c ó c h i p h í h o ạ t đ ộ n g . K h u
n g h ỉ d ư ỡ n g c h ỉ d à n h q u y ề n k in h d o a n h n h à h à n g , ẩ m th ự c t ạ i
C â u l ạ c b ộ ấ y m à th ô i. S a u m ộ t th ờ i g ia n h o ạ t đ ộ n g , B a n Q u ả n
lý k h u n g h ỉ d ư ỡ n g t h ấ y đ ư ợ c n h i ề u đ i ề u lợ i: k h á c h ít đ i ra
n g o à i k h u n g h ỉ d ư ỡ n g , m ỗ i c u ố i tu ầ n k h á c h - h ộ i v i ê n C â u l ạ c
b ộ lạ i l ê n , c h i p h í ă n u ố n g c a o . M ỗ i sự k iệ n l ạ i là m ộ t c ơ h ộ i
đ ể k h o ả n đ ã i n h a u (ví d ụ n g à y s in h n h ậ t c ủ a h ộ i v i ê n ) . V à c á c
h ộ i v i ê n l à m c ô n g t á c lô i k é o n g ư ờ i th â n v à o h ộ i , tứ c trở th à n h
k h á c h h à n g c ủ a k h u n g h ỉ d ư ỡ n g . V i ệ c đ ầ u tư n h à h à n g ở t ạ i trụ
s ở C â u l ạ c b ộ k h ô n g đ ò i h ỏ i n h ữ n g k h o ả n t i ề n lớ n , c h ỉ c ầ n l o ạ i
h ìn h “ S n a c k b a r ” là đ ủ .

4 .4 . Bộ phận “Dưỡng thực” (H e a lth с а г е fo o d s e r v i c e ) .

T ro n g các khu nghỉ d ư ỡng có k h ách đến ở lâ u (từ 5 -7

n g à y tr ở l ê n ) đ ể n g h ỉ d ư ỡ n g b ệ n h , n g ư ờ i t a t h ư ờ n g x â y d ự n g
m ộ t t ổ , d ư ớ i s ự q u ả n lý c ủ a b ộ p h ậ n Ẩ m th ự c . Đ ó là “Bộ
p h ậ n D ư ỡ n g t h ự c ” d ư ớ i sự c h ỉ đ ạ o c ủ a c á c c h u y ê n v i ê n d in h
d ư ỡ n g h ọ c . T ù y th e o lo ạ i b ệ n h h o ặ c m ụ c đ ích yêu cầu từ
p h ía k h á c h m à c á c c h u y ê n v i ê n n à y x â y d ự n g m ộ t t h ự c đ ơ n
t h í c h hỢ p c h o su ô ١ t h ờ i g ia n lư u tr ú , v à n h à b ế p p h ả i tu â n
th ủ sự c h ỉ d ẫ n tr o n g c á c h c h ế b iế n . T h ự c đơn đưa ra ch o
B ếp, đúng là у lệ n h . N hững ch u yên v iê n này th ư ờ n g tô ١
n g h iệ p từ c á c k h o a D in h d ư ỡ n g h ọ c , c ó k in h n g h i ệ m , v à h ọ
s ẽ th a m g i a l à m n ê n “T h ư ơn g h iệ u ” ch o k h u n gh ỉ d ư ỡ n g . H ọ
ch ăm lo c h o m ó n ă n v ậ t ch ấ t, nhưng cũ n g không quên về
m ặt sứ c k h ỏ e tin h th ầ n b ằ n g c á c h n h ờ sự hỗ trự c ủ a các
c h u y ê n g i a v ề “ T h i ề n đ ị n h ” , c h u y ê n g ia v ề Y o g a , c h u y ê n g ia
v ề ‘.‘V ậ t l ý tr ị l i ệ u ” v à m á t - x a .

4 .5 . Các tiệm bánh “Delicatessen”. M ặc dù tr o n g các

“ K io s k ” b á n b á n h n à y c ó đ ặ t m ộ t h o ặ c h a i b à n c h o k h á c h n g ồ i,
n h ư n g lố i p h ụ c v ụ c h ín h y ế u ở đ â y là “ T a k e a w a y ” , tứ c l à m u a
r ồ i m a n g đ i. K h á c h ở k h u n g h ỉ d ư ỡ n g r ấ t t h íc h m u a b á n h n g ọ t
186 Quản T rị Kinh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (ResorJ

s ả n x u â ١ n g a y t ạ i lò , v ớ i c h ấ t lư ợ n g h ả o h ạ n g , h à n g b á n r ẩ ٠t hỢp
v ệ s in h , đ e m v ề p h ò n g h a y r a n g o à i b ã i c ỏ n g ồ i th ư ở n g th ứ c .

T ó m l ạ i , tro n g k in h d o a n h ẩ m th ự c h i ệ n n a y , n g ư ờ i ta rấ t
q u a n t â m đ ế n c á c s ả n p h ẩ m “ p h i tr u y ề n th o 'n g ” th e o d ò n g s u /
tư “ T h e p o w e r o f d i f f e r e n c e ” (S ứ c m ạ n h c ủ a s ự k h á c b iệ t).

V. ĐẶC TRƯNG KINH DOANH ẨM T Ịỉự C KHU

NGHỈ DỮỠNG.
K h i k h á c h đ i d u l ị c h , t ấ t n h i ê n đ ã d à n h s ẵ n m ộ t “ n g â .i
s á c h ” k h a k h á . V iệ c c ủ a N h à Q uản lý k h u n g h ỉ d ư ỡ n g la
là m s a o l â y n h i ề u n h â ١ t r o n g n g â n s á c h ấ ٠y , m à k h á c h v ẫ .i
h à i lò n g v à hẹn tá i n g ộ . Đó là vấn đề kỹ th u ậ t và n gh è
th u ậ t. T a cũ n g n ê n h iể u rằ n g , khi k h á c h đã vào k h u nghỉ
d ư ỡ n g v à i n g à y , í t k h i m u ô n r a n g o à i , n ế u c h ú n g ta c ó đ ầ /
đ ủ c á i m à k h á c h c ầ n , đ ặ c b i ệ t c h o b a b ữ a ă n đ a d ạ n g , có
th a y đ ổ i. B ộ phận  m th ự c p h ả i s á n g tạ o những m ón ă r,
k h ô n g n h ữ n g n g o n m à c ò n lạ l ẫ m , l à m c h o k h á c h v ừ a th íc a
th ú , v ừ a n g ạ c n h iê n .

K h á c h đ ã b ị đ ắ m s a y b ở i m ô i trư ờ n g , k h ô n g g ia n , k iế n trú c,
d ịc h v ụ , n h à Q u ả n lý p h ả i l à m c h o k h á c h n g ấ t n g â y v ề m ặ t ẩ n
th ự c , v ớ i n h ữ n g m ó n ă n v ừ a n g o n m iệ n g m à lạ l ẫ m đ ầ y s á u Ị
t ạ o , tr a n g tr í đ ẹ p . R ồ i k h o rư ợ u v a n g p h o n g p h ú , t h íc h hỢp v d
c á c m ó n ă n . T r o n g b ữ a ă n tố i, k h á c h s ẵ n s à n g g ọ i c h a i rưỢ i
v a n g , vì ă n rồ i v ề n gủ , k h ô n g p h ả i lá i x e đ i đ â u n ữ a .

5.1. Những món ăn khồng những phải ngon mà còn phải

là một tác phẩm nghệ thuật trong việc chọn lựa chén, đĩr,
trang trí, mùi vị..·, đ ể k h á c h th ư ở n g th ứ c t r ư ớ c t i ê n b ằ n g thị
g i á c , s a u đ ó b ằ n g k h ứ u g i á c v à c u ố i c ù n g m ớ i b ằ n g v ị g iá c.
H ã y l ấ y m ộ t v í d ụ là đ ĩ a “ S a l a d Đ à L ạ t ” . Đ ầ u b ế p d ù n g b ắa
c ả i tím l à m n ệ n c á c h o a v ă n m à u tím t h a n , x e n l ẫ n m à u t r ắ n ;
c ủ a b ắ p c ả i t r ắ n g . C h ín h g iữ a n h ư á n h m ặ t t r ờ i c h ó i s á n g h
v ò n g t r ò n m à u v à n g tư ơ i c ủ a c á c h ạ t b ắ p n g ô . V i ề n n g o à i h
m àu xanh lụ c là m từ t r á i b ơ v ừ a c h í n tớ i đ ư ợ c c ắ t r a . V i
k h á c h c ó t h ể c h ọ n n h i ề u l o ạ i n ư ớ c x ố t , từ v ị c h u a c ủ a giâ^rr,
h a y c h u a c a y c ủ a x ố t “ T h o u s a n d I s l a n d s ” gỢi tư ở n g c á c q u ầ i
Quản T rị K inh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 187

đ ả o A n t i l l e s m i ề n n h i ệ t đ ớ i, h a y d ầ u g i ấ m v ừ a c h u a v ừ a b é o
v ừ a n g ọ t c ủ a m i ề n Đ ịa T ru n g H ả i, n ư ớ c s ố t lâ.y từ d ầ u g iấ m
l à m từ rưỢu v a n g v à d ầ u ô -liu .

Đầu bếp giàu kinh nghiệm có thể biến su hào, bông cải
trắng, khoai tây, củ dền, cà rốt, hoa át-ti-sô trở thành các món
ăn độc đáo.
ở c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g b iể n , c ó h à n g t r ă m n g u y ê n l i ệ u từ đ ó
c ó t h ể c h ế b i ế n t h à n h n h ữ n g m ó n ă n t u y ệ t v ờ i, tr a n g trí đ ẹ p
m ắ t m à b ấ t k ỳ k h á c h n à o ă n v à o s ẽ k h ó q u ê n , m ỗ i k h i n h ắ c lạ i
v ẫ n t h ấ y t h è m . V í d ụ ỡ N h a T r a n g - K h á n h H ò a - N in h T h u ậ n -
P h ú Y ê n c ó m ó n “ C h á o tô m h ù m ” . Đ ầ u b ế p c h ọ n c o n tô m h ù m
x a n h B ìn h B a n ấ u v ớ i lo ạ i g ạ o d ẻ o ( n ế u là “ N à n g th ơ m C h ợ
Đ à o ” là tu y ệ t). Đ ố i d iệ n tô c h á o , k h á c h đ ã đ ể ý trư ớ c h ế t là
m à u đ ỏ g ạ c h c ủ a th ịt tô m , m à u v à n g n h ẹ c ủ a m ỡ ( h o ặ c d ầ u
p h i), m à u x a n h c ủ a h à n h n gò v à m ù i h ư ơ n g th ơ m k íc h th íc h
khứ u g iá c .

Ta nên nhớ, cá c ở phương T ây

trư ờ n g d ạ y n ấ u m ó n ăn
th ư ờ n g n ó i: “Làm sao cho khách chì cần thấy m ón ăn, là ch ả y
nước m iế n g ” (M o u th W a te r in g ).
5 .2 . N g o à i v i ệ c c h ế b iế n m ó n ă n , c ò n c ó c á c y ế u t ố k h á c .
Đ ó là l o ạ i h ìn h p h ụ c v ụ v à k h u n g c ả n h n ơ i p h ụ c v ụ . N g à y n a y ,
k h á c h h à n g ở c á c k h u n gh ỉ d ư ỡ n g V iệ t N a m r â t đ a d ạ n g , đ ế n
từ n h iề u n ề n v ă n h ó à k h á c n h a u . B u ổ i trư a th ư ờ n g th ì k h á c h
ăn “B u f f e t” . N h ư n g v à o b uổi tố i, k h á c h c ó t h ừ a th ờ i g ia n đ ể
t r ả i nghiỘ Ịn ẩ m th ự c , v ừ a th ư g iã n , n ê n b ữ a ă n c ó t h ể k é o d à i
đ ế n h a i t i ế n g đ ồ n g h ồ . T ro n g b ố i c ả n h ấ y , N h à Q u ả n lý p h ả i
b i ế t lợ i d ụ n g c ơ h ộ i đ ể c h o k h á c h t h ấ y đ ư ợ c t à i n g h ệ c ủ a đ ộ i
n g ũ n h à b ế p , đ ể v ừ a th ú c đ ẩ y c ơ h ộ i k in h d o a n h , đ ẩ y m ạ n h
d o a n h th u , v ừ a đ ó n g v a i trò “ Đ ạ i sứ v ă n h ó a ẩ m t h ự c ” . C á c y ế u
tô’ g iú p t a th ự c h i ệ n đ ư ợ c c á c m iic tiê u t r ê n , đ ó l à : th ự c đ ơ n ,
h ìn h th ứ c p h ụ c v ụ , n ơ i p h ụ c vụ v à h ầ m rư ợ u

5..2.1 V، ‫ ؛‬thực đơn trong các khu nghỉ dưỡng, n g ư ờ i ta

n h ấ n m ٤ nh đ ế n kỹ th u ậ t x â y d ự n g th ự c đ ơ n v ề m ặ t n ộ i d u n g
lẫ n trìn l b ,ay. về m ặ t h ìn h t h ứ c , n g ư ờ i t a c h ú ý đến cá c yếu
tô' s a u :
188 Quản T rị Kinh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort)

- N é t s a n g tr ọ n g ; tờ b ìa b ằ n g d a , h o ặ c g iả d a , c h ữ k h ả m
v à n g . T ờ b ê n tro n g p h ả i được th a y t h ế k h i bị ố h a y k h i c ầ n s ử a
c h ữ a . P h ầ n g h i c h ú g iá rõ r à n g , c ó n h ữ n g m ặ t h à n g g iá h a y
t h a y đ ổ i, d o đ ó ở c ộ t g iá b á n n ê n g h i “ T h e o m ù a ” ( S e a s o n a l
p r i c e ) h a y “ T h e o th ờ i g i á ” (M a r k e t p r i c e ) . Đ ồ n g ·th ờ i, n ê n c ó b a
g iá th e o b a l o ạ i k h ẩ u p h ầ n : L ớ n - T n m g b ìn h - N h ỏ .

- M à u s ắ c v à p h ô n g c h ữ : ít n h ấ t p h ả i c ó b a l o ạ i p h ô n g c h ữ
v à b a m à u đ ể là m n ổ i b ậ t c á c tiê u đ ề c h ín h . T h ư ờ n g th ì t ê n c á c
m ó n g h i m ộ t m à u v à m ộ t p h ô n g c h ữ , lờ i g iả i th íc h in m à u v à
p h ô n g c h ữ k h á c , c á c h o a v ã n , h ìn h v ẽ m in h h ọ a in m à u k h á c .

- D ễ đ ọ c : P h ả i c h ọ n m à u g iấ y n ề n , p h ô n g c h ữ , m à u m ự c
t h íc h hỢp v ớ i á n h s á n g tr o n g n h à h à n g , v à d ễ đ ọ c v ớ i k h á c h
lớ n tu ổ i.

- N g ô n n g ữ t h â n q u e n : T rừ trư ờ n g hỢp th ự c đ ơ n t i ệ c c ư ớ i c ó
m ó n H o a , tro n g đ ó n h à h à n g sử d ụ n g n h ữ n g n g ô n từ h o a m ỹ .
C ò n tro n g th ự c đ ơ n b ìn h th ư ờ n g , t ê n m ó n ă n p h ả i rõ n g h ĩa , v à
n g à y n a y n g ư ờ i t h i ế t l ậ p th ự c đ ơ n c ó c h ú t h í c h b ê n d ư ớ i đ ể
g iớ i t h i ệ u n g u y ê n liệ u , p h ụ l iệ u , c á c h c h ế b i ế n v à m ó n ă n đ i
k è m . T r o n g c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g n g à y n a y , n g ư ờ i t a th ư ờ n g s ử
d ụ n g l o ạ i th ự c đ ơ n m ô t ả (D e s c r ip tiv e m e n u ) n h ằ m hai m ục
đ íc h : M ộ t là l à m rõ n g h ĩa c h o k h á c h n ư ớ c n g o à i , h a i l à t ạ o
h iệ u ứng th è m ă n khi k h á c h đ ọ c đ ế n .

- Cuô'i c ù n g , là c á c m ó n ă n c ù n g m ộ t n g u y ê n l i ệ u p h ả i t ậ p
tru n g v à o m ộ t h o ặ c h a i t ờ , v í d ụ n h ư th ự c đ ơ n v ề r a u , c ủ , h e o ,
b ò , g ia c ầ m , h ả i s ả n . T r o n g m ỗ i l o ạ i p h ả i x ế p t h e o t h ứ tự , từ
m ó n ă n c h ơ i, m ó n c h ín h , ...

N g o à i th ự c đ ơ n m ó n ă n , c ò n c ó d a n h s á c h rư ợ u là m ộ t
tậ p riê n g .

5.2.2. v ề hmh thức phục vụ: Pỉinn lớn các khu nghỉ dưỡng ỏ'
Việt Nam phục vụ ăn sáng theo hình thức “Buffet” nếu đêm đó
đông khách. Nếu ít khách, khách sẽ gọi món. Mặc dù có những
món đặc thù Việt Nam như phở, hủ tíu, mì... phần chính là các
món ăn ·quốc tế, để bất kỳ ai cũng có thể ăn được. Đôi khi khu
Quan T rị K in h D o a n h K hu N g h ỉ Dưỡng (R esort) 189

nghỉ dưỡng có đón một số đông khách từ một nền văn hóa, ví
dụ như khách Hoa thì Bếp Trưởng phải chuẩn bị để phục vụ
các món Dim Sum (hay còn gọi là ăn sáng kiểu Hong Kong).
Trong bữa ăn tối, thời gian ăn uống khá dài, có thể từ 19h
đến 23h. Nhiều khu nghỉ dưỡng phục vụ hai loại hình: Buffet
và cách “Gọi món” (A la carte). Khi khách sử dụng thực đơn
gọi món, chắc chắn khách sẽ trả tiền cao hơn khi ăn “Buffet”,
và đây cũng là cơ hội để gây ấn tưỢng tối đa nơi khách, qua
chất lượng các đĩa thức ăn, cách trang trí và sự nêm nếm. Đây
là cơ hội để lôi kéo khách trở lại để thưởng ·thức các cung bậc
của món ăn ngon.
Phục vụ kiểu ăn' “Buffet” đối với nhân viên nhà hàng rất
đơn giản. Trong khi phục vụ cách “Gọi món”, nhân viên phải
đưỢc đào tạo bài bản hơn, luôn được luyện tay nghề, vì đây
vừa là vấn đề kỹ thuật lẫn nghệ thuật. Các trường nghiệp vụ
dạy nghề khách sạn Việt Nam thường dạy nhân viên phục vụ
bữa ăn Âu theo kiểu Pháp. Nếu nhân viên được tập luyện lành
nghề, các khách sạn chỉ cần bấy nhiêu thôi. Còn trong các khu
nghỉ dưỡng sang trọng và khách sạn quốc tế cỏ đẳng cấp, người
sử dụng lao động đòi hỏi nhân viên phải biết cách phục vụ
theo kiểu Nga (Russian service), kiểu Anh (English service), hay
kiểu Mỹ (American service).
- Trong cách phục vụ kiểu Mỹ, thức ăn đã đưỢc đầu bếp
trình bày sẵn từng phần trên dĩa cho khách, nhân viên chỉ cần
nhớ khách gọi món gì, đem lên phục vụ cho khách ấy. Cách
phục vụ này có một số điểm thuận lợi, châ١ lượng và cách
trình bày đưỢc giao phó cho một người: anh đầu bếp.
- Còn cách phục vụ kiểu Pháp (French service hay
Gueridon service), thức ăn được đem từ nhà bếp lên bằng xe
đẩy, và nhân viên phục vụ, chia cắt trình bày lên đĩa rồi phục
vụ. Thường thì lôl phục vụ này đòi hỏi hai nhân viên, một
nhân viên chính gọi là “Chef de rang” và một nhân viên phụ
gọi là “Commis”. Nhưng được cái là rất sang trọng, tôn vinh
người đưỢc phục vụ. Bên cạnh đó, còn có người “Hầu rượu”.
190 Q uản T rị K in h D o a n h K h u N g h ỉ D ư ỡ ng (R esort)

- Cách phục vụ theo kiểu Nga, còn gọi là phục vụ trên khay
gỗ, nhân viên chế biến bày thức ăn lên khay, người phục vụ
mang khay đến bàn của thực khách, gắp thức ăn ra từng đĩa
cho khách. Thông thường sô" nhân viên phục vụ từ bếp đi lên
theo hàng một, mỗi người mang riêng một món trên khay của
họ. Cách này dễ gây ấn tượng về sự sang trọng của nó.
- Cách phục vụ theo kiểu Anh là nhân viên đem thức ăn
được chia sẵn trên một đĩa to và trân ữọng trao cho vị chủ tiệc
(hay khách chính), vị này sẽ tự chuyển thức ăn quanh bàn như
dạng gia đình tự phục vụ.
5.2.3. v ề nơi phục vụ: Đây là một sự khác biệt lớn giữa nhà
"hàng trong khách sạn và nhà hàng ở khu nghỉ dưỡng, ở khu
nghỉ dưỡng, ngoài nhà hàng là nơi phần lớn khách đến ăn,
khách có thể yêu cầu đặt bàn, dọn ghế phục vụ ở bâ١ kỳ nơi
đâu, miễn là nhân viên phục vụ có thể đến được: ngay bên
cạnh hồ bơi, tại bãi biển, trên ghành đá...
- Có thể phục vụ ăn sáng cho khách ở hành lang bên ngoài
nhà hàng, hai khách ngồi một bàn, hướng mắt về biển lúc ban
mai, vừa thưởng thức món ăn.
- Có thể phục vụ ngay trên bãi biển, có chiếc dù che khi
nắng chưa quá gay gắt.
- Ăn tối dưới ánh nến (hay đèn điện nhưng có dạng đèn
nến) dùng cho những cặp vỢ chồng mới cưới.
- Ăn tối trên một mỏm đá được chuẩn bị cho việc đặt bàn
ghế và một chiếc lò dã chiến. Trong khimg cảnh êm đềm và
nên thơ ấy, ngoài khách chỉ có một đầu bếp và một phục vụ.
• ٠ Một khu nghỉ dưỡng ở Thuận An (Huế) có sáng kiến phục
vụ bữa ăn tối trên cánh đồng lúa, gần kề khu nghỉ dưỡng, cũng
như nhiều khu nghỉ dưỡng ở Nam ú c, phục vụ ăn tôi cho
khách bên cạnh những giàn nho, thưởng thức rượu vang làm từ
nho của vùng đất ấy.
5.2.4. v ề hầm rưỢu: Bán rưỢu vang đem lại một doanh thu
lớn đôl với khu nghỉ dưỡng nếu biết cách khai thác. Đồng thời
sự phong phú và chất lượng của hầm rượu còn góp phần làm
Q u â n T r ị K in h D o a n h K h u N gh ỉ Dưỡng (R eso rt) 191

nôn “đẳng câ"p” của đơn vị â"y trong con mắt của khách hàng.
RvíỢu vang và rượu sủi bọt (Sparkling wine) là thức uống
thường đưỢc sử dụng trong các nhà hàng cao cấp hay khu nghỉ
dưỡng quốc tế. ớ Việt Nam, rưỢu vang trắng, vang đỏ và rưỢu
sủi bọt đã theo người Pháp đến đây từ thế kỷ XIX. Trước đây
chi' có rưỢu xuất xứ từ Pháp, còn ngày nay có cả rượu từ
California (Hoa Kỳ), từ úc, Chile, Nam Phi và cả Đà Lạt. Việc
lưu trữ rượu vang đòi hỏi phương tiện (hầm lưu trữ và giá trữ),
kỹ thuật caó, chỉ có nhân viên đã qua khóa học mới biết đúng
cách. Nếu không, rưỢu sẽ giảm chất lượng.
Kinh doanh rượu vang đem lại tỷ phần lợi nhuận lổn hơn
là bán bia, vì giá bia ai cũng biết, nên khó nâng cao. Còn giá
rượu vang thì lại khác. Cùng một công ty, nhưng mùa nho này
xâu hơn mùa kia, dĩ nhiên giá mua vào phải rẻ hơn. Nhưng ta
vẫn cứ bán như thế nào đó để mức lãi cao hơn. Ngoài ra, rưỢu
vang có nhiều nhãn hiệu, đến từ các đồng nho khác nhau.
Người tiêu thụ ở nước ngoài làm sao biết được, chỉ có người
kinh doanh rượu nho và các nhà “sành điệu” mới biết. Cùng
một năm sản xuất (ví dụ như rượu “già” 20 tuổi) nhưng giá mua
rẻ hơn, vì rượu đến từ vườn nho mà điều kiện thổ nhưỡng
không tốt bằng. Ta mua rẻ, nhưng bán bằng giá, hoặc thấp hơn
một ít so với lô rượu kia. mối lợi thực lớn. Còn nếu khách tự
đem rượu vào, nhà hàng có quyền thu phí “khui chai” (Corkage
fees) vì đây là thông lệ quốc tế.
5.3. Kinh doanh ẩm thực khu nghỉ dưỡng còn tìm đưỢc
thêm doanh thu qua dịch vụ “dọn ăn tại phòng” (Room
service). Giá các món ăn dọn lên cho khách có cộng thêm 10%
(so với giá bán tại nhà hàng) và trong thực đơn đặt tại phòng
có chỉ rõ giá này.
Ngoài ra, khách ở các biệt thự gần khu nghỉ dưỡng có thể
nhờ bộ phận Âm thực đến phục vụ cho tiệc tùng. Đây vừa là
cơ hội tăng cường doanh thu cho bộ phận, vừa là quảng bá
cho thương hiệu, và về mặt tâm lý khách có tiền thích chứng
tỏ “đẳng câ'p” nên không ngại chi thêm cho “phục vụ phí”
đặc biệt.
192 Quàn Tri Kinh Đoanh Khu Nghi D ưõng (Ressorti

VI. DẶC TRƯNG KINH DOANH B ư ổ l “TRÀ TRƯ A ١ ٠ .

Người Việt Nam, ít nhiều chịu ảnh hưởng của Pháp nên
không có thói quen dUng bữa “Trà trưa”. Trong lúc các dân tộc
Anh, Mỹ, Úc và tầng lớp trên ở các xứ cựu thuộc dịa của Anh,
xem “Afternoon Tea” như là một định chế. Buổi trà này diễn ra
từ khoảng 3h30 dến 4h30. Bữa “trà trưa” còn là một nét vân
hóa, một phong cách sống, một hình thức thư giãn, một thdi gian
dể trò chuyện với bạn bè, người mới quen. Đồng thời, dối với
nhiều khách gốc Anh và Tô Cách Lan, cũng có thể là những giây
phUt suy tư, hoài niệm về một thời “B ế quốc” dã qua.
Là người quân trị bộ phận Ẩm thực, ctiUng ta cần nhận
thức dây là raột cợ hộỉ dể da dạng hóa sản phẩm, tạo. sự nhộn
nhịp trong hoạt dộng của dơn vị vá dặc biệt là tăng cường
doanh thu. Vậy, ta cần nắm rõ mọi việc có liên quan dể biến
'.'bữa trà trưa” thành một sự kiện thành công, có bài bản.
6.1. Ta nên hỉết rõ về các nét tập quán này của nền vản
minh “Anglo-Saxon”. Tập quán-này phát sinh từ triều dìnli
Anh, vào thế kỷ XVII^ thường dưỢc gọi là “Afternoon tea” hay
“Low tea”. Khách uống trà có ăn kèm các loại bốnh nhỏ
(Finger food), ngọt hoặc mặn. Sỗ dĩ gọi là “Low te a ” vì khách
ngồi quhy quần.xung quanh một chiếc bàn thấp, chứ không
ngồi quanh chiếc bàn cao như khi ăn trưa hoặc chiều. Còn ở
Hoa Kỳ, có thể gọi là “Afternoon tea” hay “T ea break” (uống
trà gidi lao) hay cUng dược gọi là “Tea Party”, khi gia chủ có
mời một số khách dến uống trà và nói chuyện.
Khi dUng bữa “Trà trưa”, .người thuộc nền văn minh Anglo-
Saxon quen ân một số bánh như sau:
- Bánh “Croissant” (Sừng trâu)
- Bánh “Sandwich”, nhân rau, trứng, nhân thịt gà v à . rau,
nhân phô mai, nhân cá hồi xông khói, nhân cá thu và cdi xanh.
Trong những năm gần dây có “mốt” ãn bánh sandwich có nhân
dưa leo, rau mùi và phô mai mềm (Cucumber mint sandwich).

1 Wikipedia - Afternoon tea.

Quản T rị K in h Doanh Khu Nghỉ Dưõng (Resort) 193

6.2. Trà dùng ở dịp này có ba loại: trà túi lọc, trà lá tươi,
trà gừng. Phần lớn khách nước ngoài quen với trà túi lọc. Nếu
Cíí ngày họ quen với trà túi lọc Lipton, nhưng trong bữa trà trưa
họ lại thích “Jasmine Green T ea”٠(mùi hoa lài) hay “Earl Grey
T ea” (mùi uất kim hương) hay “Camomile” (mùi hoa cúc) hay
“Pure Peppermint” (mùi bạc hà), ở phần lớn các khu nghỉ
dưỡng ở Mãi Lai, hay các cựu thuộc địa Anh, người ta đã quen
với mùi vị trà trồng ở Ceylon (xứ Sri Lanka ngày nay) hay trà
vùng Darjeeling (Ân Độ).
Còn trà lá tươi được pha chế hơi cầu kỳ. Nước đun sôi ở
bàn gần nơi khách ngồi, rồi đổ vào ấm bằng sứ. Trà tươi lấy đủ
dung lượng cho vào túi lọc nhỏ (để xác trà không ra ngoài). Túi
đựng trà cho vào ấm, mỗi ấm cho 2 hoặc 4 người (uống hai
lần). Chén uô'ng trà không phải là cô"c nhỏ như người Việt hoặc
Hoa thường dùng, mà là tách bằng sứ có quai cầm, giữ nhiệt
tôt. Trà lá chỉ dùng tối đa hai nước.
Nếu khách sử dụng trà gừng, thì đây là sự kết hỢp giữa trà
túi lọc vị gừng và gừng tươi. Nước đun sôi cho vào âm trà, cho
túi lọc trà gừng vào khoảng 2 phút. Sau đó cho vào vài lát gừng
đập nhuyễn. Gừng này thường được trồng ngay trorvg khuôn
viỗn các khu nghỉ dưỡng, vừa đào lên, rửa sạch.
Ngoài ra, cũng có một số khách thích dùng trà bột. Trà
đưực xay nhuyễn, cho vào túi lọc, rất thịnh hành ỡ thị trường
Ấn Độ, Mã Lai, ú c, nhưng ít thây ở Việt Nam.
6.3. Khi phục vụ bàn trà cho khách, chớ nên quên những
dụng cụ, sản phẩm đi kèm.
Mỗi tách trà phải có đĩa, muỗng. Trên bàn phải có bình
nhỏ (bằng sành, màu trắng) đựng sữa tiệt trùng, có thố đường
cát trắng (hoặc đường khối vuông để trong keo), cầ n có loại
dvíờng dành cho người ăn kiêng (diet sugar). Ngoài ra còn có
đĩa, trên đó có các lát chanh cắt mỏng và dụng cụ để gắp.
Trong bữa trà trưa, khách thường dùng với bánh ăn không
phải để no, mà để vui miệng. Vì vậy, đây là các bánh kích cỡ
nhỏ, có đĩa, nĩa hay dụng cụ kẹp bánh, và khăn giấy. Bánh có
thể là bánh ngọt (cake hay cookies), bánh lạt (biscuit) hay bánh
mặn (mini sandwich, mini paté chaud)
194 Quản T rị K inh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort)

6.4. Khách cọ thể dừng trà ngay ở bộ phận Tiền sảnh mà

ta dành một góc gọi là “Tea corner”. Hoặc trong nhà hàng ỏ١
chỗ thoáng, có thể nhìn ra cảnh quan. Thậm chí có thể bố trí
bàn ghế, dù che ra ngoài bãi cỏ dưới bóng cây.،
v ề cách tính tiềh thường thấy như sau: Đó là tính “trọn
gói”. Dù uống trà có ăn bánh hay không, dù ăn bao nhiêu cũng
trả một giá như nhau.
Khu nghỉ dưỡng của chúng ta, khi gặp khách Anglo-Saxon
nên nghĩ đến việc tổ chức buổi trà trưa, vừa tăng cường doanh
thu cho bộ phận Ẩm thực, đồng thời, thể hiện tính “toàn cầu
hóa” trong sản phẩm, dịch vụ.
6.5. Trà phục vụ cho khách Á châu.
Người châu Á thực sự tin rằng uống trà không những tốt
cho sức khỏe mà còn có thể phòng ngừa bệnh tô١ . Vậy, người
kinh doanh Ấm thực cũng cần có một số khái niệrn về trà để
có thể giải thích chb khách.
* Có những loại trà nào?
Khi các nhà khoa học nới về trà, tức là họ nói về trà đen,
trà xanh, trà trắng và trà ô long.
- Trà đen được làm từ lá trà đã được sao khô và đã qua quá
ữình “oxyt hóa” (tức là hóa chất trong lá đã biến dổi).
Trà xanh được phơi khô nhưng không qua quá trình
٠
oxyt hóa.
- Trà trắng được lấy từ chồi và lá non, không qua quá trình
oxyt hóa.
- Trà ô long được sao khô, chỉ bị oxyt hóa từng phần.
Tất cả bốn loại trên đều giàu chất polyphenol, một dạng
giúp tế bào khỏi nguy cơ ung thư và một sô" bệnh khác. Trong
đó trà xanh rất giàu các chất chống oxyt hóa, đặc biệt là
catechin và hoạt chất EGCG. Trà xanh được dùng phổ biến ở
Nhật, Hàn, Trung Quô"c, Việt Nam, Singapore. Còn trà đen
thường đưỢc dùng ở Âu - Mỹ, các xứ Ai Cập.
Quản T rị K inh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 195

* Lợi ích cửa trà.

Người ta thường cho rằng uống trà được các lợi ích như sau:
- L à m c h ắ c r ă n g , là m v ữ n g c h ắ c lợ i.

- P h ò n g c h ố n g u n g th ư , đ ặ c b iệ t u n g th ư r u ộ t g i à . p h ổ i v à
tu y ế n t i ề n liệ t.

- Tô ١ c h o t h ậ n , tim .

VII. TÍCH cực KHAI THÁC MỘT KHUYNH HƯỚNG

ẨM TH ựC MỚI: “MỐT” CÀ PH Ê NGHỆ THUẬT
G iới d o a n h n h â n
v à g iớ i t r ẻ V iệ t N a m
ở cá c th à n h th ị đ ã
quen với hai h ìn h
th ứ c cà phê ti ê u
b iể u ch o p h o n g c á c h
lã n g m ạ n c ủ a Ý , đ ầ y
c h ấ t n g h ệ t h u ậ t, v ớ i
hương vị th ơ m th o
t u y ệ t v ờ i. Đ ó là t á c h
cà phê “C a p u c c in o ”
v à “ L a t t e ” . C ó t h ể n ó i, th ư ở n g th ứ c c à p h ê n à y là th ư ở n g th ứ c
m ộ t th ứ c u ố n g , đ ồ n g th ờ i thvíởng th ứ c n g h ệ t h u ậ t t ạ o h ìn h . M ỗ i
n h â n v iê n p h a c h ế là m ộ t n g h ệ n h â n , v ừ a t ạ o r a m ộ t s ả n p h ẩ m
ẩm th ự c đ ộ c đ á o , v ừ a t ạ o r a đ ư ợ c m ộ t b ứ c t r a n h p h ù d u n ổ i
t r ê n m ặ t t á c h c à p h ê , rồ i s ẽ d ầ n b iế n m ấ t k h i k h á c h c ầ m th ìa
khuây lâ u . N ếu tro n g pha ch ế c ố c -ta i, người ta gọi đó là
“ B a r t e n d e r ” , c ò n tro n g p h a c h ế c à p h ê , đ ó là “ B a r i s t a ” . C á c
“ B a r i s t a ” đ ặ c b iệ t ư a c h u ô n g lo ạ i c à phê A ra b ic a vì ch o ra
nước có m àu vàng nâu sậm , ch ớ không đen như cà phê
R o b u s ta . K h i c h ọ n s ữ a c ũ n g k h ó , p h ả i c h ọ n s ữ a t h a n h trù n g c ó
h à m lư ợ n g b é o c a o . V ì k h i k h u â y v à o n ư ớ c n ó n g , c h ấ t b é o là m
c h o s ữ a s ệ t l ạ i , lớ p b ọ t m ịn h ơ n , t ạ o h ìn h d ễ d à n g v à t á c p h ẩ m
đ ư ợ c g iữ rõ n é t t r ê n 15 p h ú t n ế u k h ô n g c ó t á c đ ộ n g c ơ lự c từ
b ê n n g o à i.

C h ín h lớ p b ọ t c ũ n g đ ồ n g th ờ i t ạ o n ê n s ự k h á c b iệ t g iữ a
C a p p u c in o v à L a tte : L ớ p b ọ t d à y 2 -3 m m ở t á c h C a p p u c in o , lớ p
196 Quản T rị Kinh Doanh Khu N g h ỉ Dưỡng (Resort)

b ọ t m ỏ n g v ớ i L a t t e đ ể t ạ o h ìn h d ễ d à n g . D ù s a o n g à y n a y đ ã
xu â١ h iệ n m ột nghệ th u ậ t tạ o h ìn h m ớ i, đ ó là “L atte A rt”.
T h ư ở n g th ứ c m ộ t c ố c C a p p u c in o k h ô n g đ ơ n t h u ầ n c h ỉ là u ố n g
m ộ t ly c à phê phong c á ch Ý . m à c ò n là c h i ê m ngưỡng m ột
n g h ệ t h u ậ t t ạ o h ìn h ừ ê n b ề m ặ t m ộ t c ố c c à p h ê , đ ặ c b i ệ t là
đ á n h g iá t à i n g h ệ c ủ a m ộ t B a r i s t a . T h ậ t v ậ y , từ v i ệ c ư ớ c lư ợ n g
t h à n h p h ầ n đ ế n tạ o h ìn h tr a n g trí đ ề u c ầ n tư d u y , đ ô i b à n ta y
k h é o l é o , đ ô i m ắ t n h ắ m c h ừ n g m ộ t c á c h c h ín h x á c .

N g o à i c á c ly c à p h ê , m ộ t B a r i s t a c ò n c ó t h ể “ s á n g c h ế ” c á c
l o ạ i th ứ c u ố n g k h á c , v à s á n g t ạ o là v ô tậ n , k h i t h ả h ồ n c h o
s á n g t ạ o , n ó c ó t h ể d ẫ n c h ú n g ta đ i r ấ t x a , v í d ụ n h ư m ó n T u n o
L a y e r L a t t e bô"n tầ n g .

V à k h á c h h à n g c ũ n g th ế , k h i ở t ạ i k h u n g h ỉ d ư ỡ n g , k h á c h
c ó n h i ề u t h ờ i g ia n đ ể s u y n g h ĩ, th ư ở n g th ứ c c á c v ẻ đ ẹp củ a
t h i ê n n h i ê n , c ủ a c á c c ô n g tr ìn h k i ế n t r ú c v à c ủ a c ả ly c à p h ê
n g h ệ th u ậ t.

VIII. BIỂU DIỄN TRONG PHA CHẾ.

M ộ t s ố k h á c h h i ế u k ỳ , k h ô n g n h ữ n g m u ố n th ư ở n g t h ứ c m ó n
ă n , th ứ c u ố n g n g o n , m à t h íc h s ự b i ể u d i ễ n tro n g p h a c h ế . H iệ n
n a y tro n g c á c “b a r ” c ó n g h ệ t h u ậ t b i ể u d i ễ n tr o n g p h a c h ế c ố c .
ta i (S h o w m a n s h ip ), v ớ i n h â n v i ê n p h a c h ế tim g h ứ n g d ụ n g cụ
pha ch ế.

T r o n g ă n u ố n g , x u ấ t h i ệ n từ l â u v i ệ c d ù n g m ư ờ i n g ó n ta y
kéo sỢi m ì. T r o n g m ộ t số n ă m g ầ n đ â y , x u ấ t h i ệ n kỹ t h u ậ t b ế p
“ K u n g -fu ” ở T ru n g Q u ố c , N h ậ t B ả n . N g ư ờ i c h ế b i ế n m ón ăn
d ù n g “ l ự c ” c ủ a đ ô i ta y đ ể n h ồ i b ộ t, h o ặ c h a i n g ư ờ i d ù n g c h à y
g iã th ứ c ă n tr ư ớ c m ặ t k h á c h

N hưng có th ể n ó i rằ n g , c á c h gây ấn tư ợ n g n h ấ t l à m ón
T eppan Y a k i. Khi k h á ch ch ọn b àn T eppan Y a k i^ , k h á c h tự
c h ọ n n g u y ê n l i ệ u c h ế b iế n , c ó t h ể l à c o n tô m h ù m , s ò đ i ệ p h a y
m iế n g th ịt b ò . N h â n v i ê n b ế p - n g h ệ t h u ậ t s ẽ “ tu n g h ứ n g ” th ứ c
ăn trê n m ộ t c á c h đ i ê u lu y ệ n . K h ó i th ì c ứ t ỏ a lê n , rồ i n gh ệ

‫ ؛؛‬Chiếc bàn đúc bằng gang, hình chữ nhật, dày 8cm. Nhờ độ dày này
nó giữ nhiệt lâu mà không làm món ăn bị cháy khét.
Quân T rị K inh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 197

nhân thêm tỏi bằm, rượu sa tế. muối tiêu. Và món ăn sẵn sàng.
Tùy theo món ăn, khách đưỢc giới thiệu loại nước sốt thích
hỢp như sốt “Miso” hay sốt “Sake”, sốt “Hanabusa”.

IX. DỊCH VỤ PHỤC vụ HỘI NGHỊ ٠ HỘI THẢO.

ở n ử a đ ầ u t h ế k ỷ X X , c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g t r ê n t h ế g iớ i c h ỉ
t r a n g b ị m ộ t p h ò n g h ọ p n h ỏ lố i 3 0 g h ế n g ồ i, q u â y q u ầ n c h u n g
q u a n h m ộ t b à n d à i. N h ư n g r ấ t ít k h i s ử d ụ n g , t h à n h r a p h ò n g
họp ấy (M e e tin g ro o m ) trở th à n h phòng họp n ộ i bộ (B o a r d
r o o m ). V ì k h i đ ó k h á c h c ó q u a n n i ệ m đ i n g h ỉ d ư ỡ n g c ố t y ế u là
n g h ỉ n g ơ i, q u ẳ n g g á n h lo đ i.

N h ư n g từ n h ữ n g n ă m 1 9 8 0 t h ế k ỷ X X , c ó m ộ t s ự th a y đ ổ i
tr o n g n h ậ n t h ứ c , v ừ a ở p h ía k h á c h , v ừ a ở p h ía n h à Q u ả n lý .
Đ ặ c b i ệ t từ p h í a n h à Q u ả n lý c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g h o ạ t đ ộ n g
t h e o m ù a ( c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g m ù a Đ ô n g ). P h á t x u ấ t từ ý m u ố n
k é o d à i t h ê m th ờ i g ia n h o ạ t đ ộ n g s a u m ù a Đ ô n g v ớ i c á c m ô n
t h ể t h a o t u y ế t đ ã c h ấ m d ứ t, c á c n h à q u ả n lý tìm m ọ i c á c h đ ể
k é o d à i t h ê m v à i tu ầ n . S a u m ù a Đ ô n g , h ế t t u y ế t l ạ i s a n g m ù a
X u â n m á t m ẻ , c â y c ỏ x a n h tư ơ i, h o a n ở r ộ t ạ o n ê n c ả n h q u a n
rự c rỡ . C á c k h u n gh ỉ d ư ỡn g n g h ĩ đ ế n h a i h o ạ t đ ộ n g c ó th ể . M ộ t
là m ờ i g ọ i k h á c h n g h ỉ d ư ỡ n g t r á i m ù a (tứ c l à đ ã h ế t m ù a d u
lịc h c ó l i ê n q u a n đ ế n t u y ế t), b á n g iá r ẻ h ơ n . H a i là m ờ i g ọ i
k h á c h l à c á c c ô n g ty (C o r p o r a te ) đ ế n t ổ c h ứ c h ộ i n g h ị, h ộ i t h ả o
lu ô n t i ệ n n g h ỉ d ư ỡ n g . T h ế là m ộ t h o ạ t đ ộ n g k in h d o a n h m ớ i
x u â ١ h i ệ n g iiíp c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g k é o d à i th ờ i g ia n h o ạ t đ ộ n g ,
g ặ t h á i t h ê m d o a n h th u .

R i ê n g ở n ư ớ c ta ,, k h í h ậ u n h i ệ t đ ớ i g ió m ù a , g ặ p m ù a H è
là m ù a đ ô n g k h á c h , k h i đ ế n m ù a m ư a l ạ i v ắ n g k h á c h . M ộ t số ’
k h u n g h ỉ d ư ỡ n g c ó k ế h o ạ c h k in h d o a n h m ù a th â ’p đ i ể m và
n h ữ n g n g à y t h â p đ i ể m tr o n g t u ầ n . V à c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g m ờ i
g ọ i c á c c ô n g ty đ ế n đ ể tổ c h ứ c H ộ i n g h ị - H ộ i t h ả o h a y tư ở n g
th ư ở n g c á c n h â n v i ê n x u ấ t s ắ c h a y c h o c á c k h á c h h à n g tr u n g
t h à n h . N h ờ đ ó m à c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g v ẫ n c ó d o a n h th u , d ù ít
h ơ n m ù a đ ô n g k h á c h , đ ể g iú p c ô n g n h â n v i ê n c ó v i ệ c l à m ổ n
đ ịn h t h ê m m ộ t th ờ i g ia n , c ơ s ở t h i ế t b ị v ẫ n x o a y đ ều , chứ
k h ô n g p h ả i g ặ p tìn h t r ạ n g v ẫ n tô n ' t i ề n b ả o d ư ỡ n g m à k h ô n g
c ó d o a n h th u .
198 Quản T rị Kinh Doanh Khu N g hỉ Dưỡng (Resor'.j

S a n g đ ế n n h ữ n g n ă m c u ố i c ủ a t h ế k ỷ X X , k h u y n h h ư ớ n g tổ
c h ứ c D u l ịc h M ic e n g à y c à n g tr ỏ n ê n p h ổ b i ế n , c á c c ô n g ty
c ũ n g n h ậ n t h ấ y m ô l lợ i l à “ tr ả đ n ” c h o k h á c h h à n g , c ô n g n h â n
m à k h ô n g tố n t i ề n q u á n h iề u . C h ín h v ì v ậ y m à c á c k h u n g h ỉ
d ư ỡ n g p h ả i n g h ĩ đ ế n c á c c h ín h s á c h M a r k e tin g , c h í n h s á c h s ả n
p h ẩ m , c h ín h s á c h g iá c ả c h o m ù a ... ế k h á c h .

v ề c h ín h s á c h s ả n p h ẩ m : p h ả i x â y d ự n g c á c “gói sản
p h ẩ m ” h ầ u g iớ i t h iệ u c h o c á c c ô n g ty (b a o g ồ m d ị c h v ụ lư u trú ,
ă n u ố n g , s ử d ụ n g c á c t i ệ n n g h i v à d ịc h v ụ c ủ a p h ò n g h ọ p , v u i
c h ơ i g iả i tr í ...) , đ ể tín h tr ọ n g ó i c h o từ n g k h á c h . Đ ặ c b i ệ t là x â y
d ự n g n h i ề u b ậ c g iá , tù y th e o s ố ’ d ịc h v ụ m à k h ách cần , để
k h á c h c ả m t h ấ y là đ ư ợ c q u y ề n lự a c h ọ n . T h ư ờ n g th ì b ộ p h ậ n
M a r k e tin g c h o r a g iá t h ấ p n h ấ t (g ọ i là “ G iá t ừ . . . ” ), đ ó l à g iá
c ă n b ả n v ớ i m ộ t s ố d ịc h v ụ c ă n b ả n , n ế u k h á c h c h ọ n th ê m
d ịc h v ụ , m ỗ i d ịc h v ụ s ẽ c ộ n g th ề m . N h iề u k h i, k h u n g h ỉ d ư ỡ n g
r a “g iá k h u y ế n m ã i ” , c ụ t h ể n h ắ m v à o c á c c h ư ơ n g tr ìn h c h u n g
v ớ i m ụ c đ íc h lô i c u ố n k h á c h h à n g m ớ i, tă n g c ư ờ n g d o a n h th u ,
x ó a bỏ b ầ u k h ô n g k h í b u ồ n b ã , đ ơ n đ i ệ u k h i k h ô n g c ó k h á c h
đ ế n , g iả i q u y ế t h à n g tro n g k h o c ò n tồ n đ ọ n g .

Đ ể tổ c h ứ c c á c c h ư ơ n g trìn h H ộ i n g h ị - H ộ i t h ả o c ầ n c ó m ộ t
s ố m ặ t đ ể đ ầ u tư h a n g t h i ế t b ị h i ệ n đ ạ i : M ic r o có dây và
k h ô n g d ầ y , đ ầ u D V D /V C D , m á y c h i ế u , L C D , m à n h ì n h , g iá b iể u
đ ồ , m á y p h o to c o p y , m á y v i tín h , m á y f a x , g i ấ y , v i ế t đ ể b à n .
N g o à i r a c ầ n c ó đ ồ d ù n g p h ụ c v ụ c à p h ê n h ư x e đ ẩ y , t á c h , đ ĩa ,
b ìn h t r à , b ìn h p h a c à p h ê .

Huấn luyện đội ngũ quản lý ữung gian và công nhân viên
phục vụ Hội nghị - Hội thảo biết cách xếp bàn ghế phòng họp
theo mục đích của cuộc họp (có ít nhất 36 mục đích với các
kiểu xếp bàn ghế khác nhau, nhưng ít nhâ١ phải biết xếp theo
5 kiểu phổ thông ii-hất).
N g ư ờ i Q u ả n lý c a o n h ấ t c ủ a k h u n g h ỉ d ư ỡ n g p h ả i l à m s a ồ
ch o nhân v iê n h i ể u r ằ n g , m ỗ i s ự k iệ n d u lịc h M ice không
n h ữ n g l à c ơ h ộ i k in h d o a n h m à c ò n l à q u ả n g b á th ư ơ n g h i ệ u
đ ế n n h i ề u n g ư ờ i ứ o n g s ố k h á c h d ự . C h ú n g t a p h ả i c h ứ n g tỏ c h o
h à n g t r ă m k h á c h b i ế t đ ế n c ơ n g ơ i, s ả n p h ẩ m , ó c t ổ c h ứ c , tr ìn h
Quản T rị K inh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 199

dộ n g h iệ p v ụ , s ự đ a d ạ n g về d ịc h v ụ c ủ a c h ú n g ta . Đ â y là lo ạ i
h ìn h “ q u ả n g c á o tr u y ề n m iệ n g ” (W o r d s o f m o u th ) r ấ t h i ệ u q u ả
inà k h ô n g m ấ y tố n tiề n .

T ó m l ạ i . k in h d o a n h Ẩ m th ự c tro n g k h u n g h ỉ d ư ỡ n g , n ơ i m à
o h ầ n lớ n k h á c h là n h ữ n g n g ư ờ i c ó t i ề n h o ặ c tru n g lư u trở l ê n ,
a ê n lư u ý đ ế n k h u y n h h ư ớ n g ă n uô'ng h i ệ n n a y :

- K h u y n h h ư ớ n g ă n u ố n g hỢp lý (H e a l t h y f o o d ), n h ấ n m ạ n h
về c á c h c h ế b i ế n l o ạ i c h ấ t b é o đ ộ n g v ậ t , v ớ i c á c h n ư ó n g , đ ú t
■ ò h a y h ấ p . N ế u c ầ n , p h ả i th a y t h ế m ỡ h e o b ằ n g d ầ u th ự c v ậ t ,
m à t ố t n h ấ t là d ầ u ô -liu . K h á c h c ũ n g t h í c h h ả i s ả n h ơ n là h e o ,
g à, c ừ u . M à V i ệ t N a m lạ i là m ộ t n ư ớ c g i à u v ề th ủ y - h ả i s ả n
a ê n c h ú n g t a c ầ n t ậ n d ụ n g đ ể g iớ i t h i ệ u c h o k h á c h .

- K huynh hướng ăn các m ón tạ o rá ít c h ấ t c h o l e s t e r o l

,l o ạ i b ỏ g a n , d a g à , ít ă n t h ịt v ịt, k h ô n g s ử d ụ n g lò n g h e o ,
3 0 , g à , v ị t ...) .

- N h iề u k h á c h th íc h m ó n ă n “ B i o ” , s ử d ụ n g r a u , q u ả , g à ,
‫؛‬le o đưỢ c n u ô i tr ồ n g m ộ t c á c h tự n h i ê n , k h ô n g b ó n p h â n h ó a
l ọ c , k h ô n g s ử d ụ n g th u ố c tă n g trư ở n g , v ề c á th ì c h ọ n c á s ô n g
:ro n g tự n h i ê n , k h ô n g c h ọ n c á n u ô i.

- N h iề u k h á c h c h ọ n lo ạ i h ìn h “ Ẩ m th ự c m ớ i ” (N o u v e lle
lu is in e ) v ớ i k h ẩ u p h ầ n ă n ít h ơ n , n h ẹ h ơ n , n h i ề u r a u c ả i , c h ấ t
١cơ, d ầ u ô - l i u v à t r á i c â y . K h á c h g ọ i đ ó l à ă n n h ằ m b ả o v ệ m ô i
crư ờn g h a y “ g ó p p h ầ n c ứ u lấ y h à n h t i n h ” .

N g o à i r a , k h á c h H ồ i g iá o c à n g n g à y c à n g đ ế n V i ệ t N a m
a h i ề u h ơ n . P h ầ n lớ n là c á c n h à k in h d o a n h , tìm c ơ h ộ i đ ầ u tư
5 n h ữ n g th ị tr ư ờ n g m ớ i. Đ ầ u b ế p c ủ a c h ú n g t a p h ả i b i ế t c á c
a g u y ê n lý v ề ă n k iê n g c ủ a đ ạ o H ồ i, v à q u ả n g b á t r ê n w e b s i t e
ià c h ú n g ta c ó b ế p “ H a l a l ” .

T ó m l ạ i , k in h d o a n h ẩ m th ự c tro n g c á c k h á c h s ạ n quô"c t ế
dã l à k h ó r ồ i , m à ở c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g l ạ i c à n g k h ó g ấ p n h i ề u
lầ n . V ì k h á c h đ ế n v ớ i k h u n g h ỉ d ư ỡ n g l à k h á c h đ ã đ i n h i ề u
nơi, c ó c ơ s ở đ ể so s á n h , từ s ả n p h ẩ m đ ế n c h â ١ lư ợ n g p h ụ c v ụ ,
đ ịc h v ụ . H ơ n n ữ a , k h á c h ở n h iề u n g à y n ê n đ ò i h ỏ i c h ú n g ta
p h ả i t h a y đ ổ i m ó n ă n , tr á n h g â y sự n h à m c h á n .
 :CHĂM sOc sức KHỎE
in a i HlNH KINH OOANH
■

RÂTOƯỢC ƯA CHUỘNG
‫ﻻ؛‬ ‫ ﺀ'ا‬٠' ‫ ا‬, ٠‫ ا‬: ‫ ا‬٠<;
7 :‫ ﻻب؟ب‬٠
‫؛ا‬.‫ت‬١‫ﺀ‬
· -. . V ‫ا‬.‫ا‬

‫ " خ‬. ‫ ا‬. ١‫آ‬ ‫ﺀ‬ - - , . . . ' ' ‫ا‬- ; - ١ ٠',

V ớ i s ự c ạ n h t r a n h m ã n h l i ệ t t r o n g k in h d o a n h k h u n g h ỉ
d ư ỡ n g , k ể từ n tiữ n g n ă m 1960 củ a t h ế 'k ỷ XX, các dơn vị
k in h d o a n h lư u tr ú p h ả i t ă n g c ư ờ n g t h ê m c á c “ d ị c h v ụ ” p h i
tr u y ề n th ố n g . C á c d ịch v ụ ^ c h ă m s ó c s ứ c k h ỏ e r a d ờ i tro n g
b ố i c d n h d ó . T r ư ớ c t i ê n l à c á c h ồ b ơ i, s â n q u ầ n vỢ t, r ồ i c á c
C â u l ạ c b ộ s ứ c k h ỏ e ( H e a l t h c lu b ). D ầ h d ầ n d ế n p h o n g t r à o
tắ m h ơi (S te a m b a th ) k iể u B ắc  u , k iể u Ấn Đ ộ ... N g ư ờ i t a
.q u a y t r ở v ề v ớ i k h á i n i ệ m S p a th u ở x ư a , v à s a u d ó là g ắ n
v à o n h ữ n g phO ng sa n g trọ n g lo ạ ỉ b ồ n th ủ y lự c la c u z z i. L ú c
d ầ u , c á c n h à Q u ả n lý n g h ĩ r ằ n g h ọ b ắ t b u ộ c p h ả i d a d ạ n g
h ó a s ả n p h ẩ m v à d ịch v ụ , n h ư n g d ầ n d ầ n p h á t h iệ n ra d â y
là m ục dầu tư s in h lợ i lớ n và nhanh. Ví d ụ , m ột phO ng
th ư ờ n g ở k h u n g h ỉ d ư ơ n g A n a M a n d a r a (N h a T r a n g ) v à o n ă m
2 0 1 0 , g iá m ộ t n g à y là 1 2 0 Ư S D , t r o n g l ú c d ó m ộ t s u ấ t S p a v à
m á t - x a l à 9 0 Ư S D c h ỉ tr o n g 5 0 p h U t. B ặ c b i ệ t h ơ n n ữ a , l à g iá
phO ng c ò n bị c h i ế t k h ấ u c h o các c ô n g ty L ữ h à n h , t ứ c là
d o a n h th u C ủ a k h u n g h ỉ d ư ỡ n g c ó t h ể b ị g i â m , n h ư n g d o a n h
th u c ủ ạ c á c d ị c h v ụ S p a - M á t - x a th i k h ô n g c h i ế t k h ấ u , t ứ c
là k h u n g h i d ư ỡ n g h ư ở n g trọ n .
Quản T rị Kinh Doanh Khu Nqhỉ Uiidng (Resort) 201

I. TRUNG TÂM TH Ể DỤC (H EA LT H CLUB H A Y

FITN ESS CEN TER).
K hách đến đ ể rè n lu y ệ n s ứ c k h ỏ e , s ự d ẻ o d a i, g iả i t ỏ a
s tr e s s , g iả m cân , giữ c h o người đ ư ợ c th o n th ả . Thường th ì
k h á c h tro n g c ơ s ở n g h ỉ d ư ỡ n g đ ư ợ c s ử d ụ n g m i ễ n p h í, n g ư ờ i
n g o à i v à o t ậ p p h ả i c ó th ẻ h ộ i v iê n , tứ c p h ả i đ ó n g t i ề n t h á n g
h a y q u ý . Đ a s ố k h á c h n g o à i v à o tậ p l à n g ư ờ i c ó th u n h ậ p c a o ,
c ư d â n c á c b i ệ t th ự , c á c “ c o n d o ” g ầ n k h u n g h ỉ d ư ỡ n g , c ó n g ư ờ i
v ì c ó n h u c ầ u th ự c sự , c ũ n g c ó n gư ờ i m u ố n t h ể h i ệ n đ ẳ n g Gấp.

- về tr a n g bị: ít n h ấ t p h ả i c ó m á y c h ạ y b ộ , x e đ ạ p c ố đ ịn h ,
d ụ n g c ụ b ơ i th u y ề n t r ê n c ạ n , l ắ c v ò n g , c á c l o ạ i t ạ , d ụ n g c ụ t ậ p
c á c c ơ b ắ p , m á y đ o n h ịp tim .

- về n h â n sự p h ả i c ó ; h u ấ n lu y ệ n v i ê n , c h u y ê n g ia c ó k iế n
th ứ c y k h o a đ ể đ á n h g iá th ể tr ạ n g c ủ a k h á c h tr ư ớ c v à s a u k h i
t ậ p , c h u y ê n g ia tư v ấ n c h ế đ ộ ă n uô"ng, c h u y ê n g ia v ậ t lý trị
li ệ u , c h u y ê n g ia x o a b ó p , n h â n v iê n p h ụ c v ụ k h ă n , d ọ n d ẹ p v ệ
s in h p h ò n g t ắ m .

II. T H Ể DỤC DƯỚI NƯỚC (AQUA E X E R C IS E ).

Đ â y là lo ạ i h ìn h p h á t h i ể n m ạ n h ở cá c nước c h ịu ả n h hư ởng
c ủ a A n h q u ố c , ta c h ớ n ê n lầ m lẫ n v ớ i t h ể t h a o t r ê n b iể n .

2.1. Nơi diễn ra các ỉoại hình thể thao này ỉà trong một loại
hồ bơi, c h i ề u s â u từ c ạ n (n g a n g b ụ n g n g ư ờ i lớ n ) đ ế n s â u là n g ậ p
đ ầ u . M ù a H è th ì k h ô n g c ầ n m á i c h e , m ù a Đ ô n g c ó m á i c h e v à
n ư ớc ấm . N goài ra , c ầ n
c ó t h ê m v à i h ồ th ủ y lự ẹ ,
m ỗi hồ có khoảng 10
ố n g th ủ y lự c tố n g n ư ớ c
nóng, nước này có tá c
d ụ n g n h ư là m “m á t - x a ”
p h ầ n c ơ th ể c ủ a k h á ch
đ ặ t đ ố i d iệ n . N ư ớ c s a u
k h i v à o h ồ đưỢc r ú t b ớ t
đ i, được là m sạch rồ i
tố n g r a t r ỏ lạ i.
202 Quản T rị Kinh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort)

N g o à i ra c ò n v ò i tắ m n ư ớ c n ó n g , lạ n h , p h ò n g th a y đ ồ c ó
tủ đ ể đ ồ r i ê n g c h o từ n g k h á c h ( l o c k e r ) . Đ ó l à n ó i v ề t r a n g b ị
v ậ t c h â t.

2 .2 . Những môn thể dục thường thấy.

- T ậ p t h ể h ìn h tro n g n ư ớ c (A q u a f itn e s s ) c ó t á c d ụ n g l à m
g iả m c â n , t á i t ạ o l ạ i k h ả n ă n g h o ạ t đ ộ n g b ìn h th ư ờ n g c h o tứ
c h i s a u k h i b ị t a i n ạ n . M ọ i lứ a tu ổ i đ ề u c ó t h ể t ậ p đ ư ợ c .

- T ậ p c h u y ể n đ ộ n g tr o n g n ư ớ c th e o n h ịp đ i ệ u (A q u a m o v e r )
n h ằ m m ụ c đ í c h x â y d ự n g m ộ t c ơ t h ể đ ẹ p , đ ặ c b i ệ t là cặ، p c h â n
v à e o th o n .

- T ậ p n h ữ n g b à i t h ể d ụ c n h ư tr ê n b ờ , n h ư n g l ạ i th ự c h i ệ n
d ư ớ i n ư ớ c (A q u a c is e )

- C ử t ạ tro n g n ư ớ c (A q u a p o w e r )

- T ậ p đ i tro n g n ư ớ c (A q u a w a lk in g )

- T ậ p “ A e r o b i c ” tro n g n ư ớ c .

Đ ậ y l à m ộ t k h u p h ứ c hỢp đ ò i h ỏ i sô^ v ố n đ ầ u tư lớ n m à c h ỉ
c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g lớ n m ớ i c ó k h ả n ă n g . C ò n v ề m ặ t n h u c ầ u
n h â n lự c , n g o à i c á c n h â n v i ê n b á n v é (v ì c ầ n th u h ồ i v ố n n ê n
k h ô n g m i ễ n p h í n h ư v à o H e a l t h c lu b ), c ò n c ó n h â n v i ê n c ứ u
h ộ , c h u y ê n m ô n g iá m đ ịn h s ứ c k h ỏ e , c á c h u ấ n l u y ệ n v i ê n , t h ợ
m á y , th ợ đ i ề u c h ỉn h v ò i th ủ y lự c .

III. KỸ THUẬT SPA VÀ MÁT-XA.

C h ín h c á c nguồn nư ớc khoáng nóng đã ch o ra đời c á c
khu nghỉ dưỡng n h ằm phục vụ nhu cầu ăn ngủ củ a k h á ch
đ ế n s ử d ụ n g n ư ớ c k h o á n g đ ể tr ị b ệ n h . D o đ ó , n g à y n a y c á c
k h u n g h ỉ d ư ỡ n g đ ề u tra n g bị c ơ sở S p a , d ù n ơ i đ ó k h ô n g c ó
n ư ớ c k h o á n g . N gư ời ta d ù n g đ iệ n đun n ư ớ c c h o n ó n g ở n h iệ t
độ th íc h hỢ p, th ê m v à o c á c h ó a c h â t đ ể có lo ạ i su ô i k h o á n g
m ong m uôn.

ở T r u n g Q u ố c h ơ n 3 0 0 0 n ă m tr ư ớ c , n g ư ờ i t a đ ã b i ế t d ư ợ c
tín h v à c ô n g d ụ n g p ủ a s u ô i k h o á n g đôd v ớ i c ơ t h ể . V u a Đ ư ờ n g
đ ã ch o x â y h ồ tắ m , tiề n th â n c ủ a S p a n g à y n a y , ch o D ư ơng
Q u ý P h i ở k h u v ự c s u ô i k h o á n g H o a T h a n h , tỉn h T h i ể m T â y ,
Quán T rị Kình Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 203

gần thủ đô Tràng An, nay vẫn còn hoạt động. Nước từ dưới
đât phun trào, xuyên qua một ô"ng dẫn giữa một tòa sen bằng
đá, nóng 44.C, đưỢc làm nguội dần trong một bể nước rồi
được bơm vào nh iều 'căn nhà, vào một số vòi tắm và có một
đường chảy vào hồ mà· trước kia Dương Quý Phi thường tắm\
3.1. Tắm suô'i nống chỉ là một công đoạn trong cả một quy
trình can thiệp. N ó đ ò i h ỏ i t á c đ ộ n g c ủ a x o a b ó p v à o c ơ t h ể .
C á c h đ â y k h ô n g lâ u , ở V iệ t N a m c ò n c ó d ư lu ậ n k h ô n g tô ١ v ề
x o a b ó p v à đ ồ n g h ó a v ớ i c á c h o ạ t đ ộ n g k íc h d ụ c . S ự th ự c , x o a
b ó p tr o n g c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g q u ố c t ế k h ô n g p h ả i th ế .· S ự k h á c
b i ệ t là ở V i ệ t N a m , c á c c ơ sở x o a b ó p th ư ờ n g d i ễ n r a tro n g
p h ò n g k ín , c ò n x o a b ó p tro n g c á c k h u n g h ỉ’ d ư ỡ n g t r ê n t h ế g iớ i
d i ễ n r a tro n g m ộ t k h ô n g g ia n m ở . K h á c h n ằ m t r ê n b à n c ó t h ể
n h ìn r a b iể n , c â y c ả n h , k h o ả n g k h ô n g tr ư ớ c m ặ t . T a i n g h e c h im
h ó t , v e k ê u , m ũ i n g ử i m ù i h ư ơ n g h o a . V ì n g ư ờ i t a q u a n n iệ m
r ằ n g m á t - x a c h ỉ c ó h i ệ u q u ả c a o k h i t â m c o n n g ư ờ i (n g ư ờ i đ ư ợ c
x o a b ó p v à c ả k ỹ t h u ậ t v i ê n ) đ ề u t h a n h tịn h , t h a n h t h ả n , c h ứ
k h ô n g p h ả i tâ m động. T h ự c ra, m á t-x a đ ú n g c á c h từ c á c k ỹ
t h u ậ t v i ê n đ ã q u a đ à o t ạ o là m ộ t p h ư ơ n g p h á p đ i ề u trị k h á
h i ệ u q u ả đô"i v ớ i m ộ t sô" b ệ n h ;

- Làm g iả m t r i ệ u c h ứ n g m ệ t m ỏ i, c ă n g t h ẳ n g tro n g c u ộ c
s ố n g , c ả i t h i ệ n tu ầ n h o à n m á u , c u n g câ"p o x y c h o c á c t ế b à o
tr o n g c ơ t h ể .

- Đ ố i v ớ i n g ư ờ i t h a m d ự c á c m ô n t h ể t h a o , n g ư ờ i la o đ ộ n g
c h â n t a y , m á t - x a là m g i ả m t r i ệ u c h ứ n g đ a u c ơ b ắ p , c á c t h ầ n
k in h k ế t n ố i.

- R â't tô"t c h o b ệ n h n h â n k h ớ p , đ a u t h ầ n k in h t ọ a v à c o
th ắ t cơ.

٠ Theo quyển “999 câu hỏi và trả lời liên quan đến du lịch Trung Quôc”
do Wu Xialin chủ biên (Nxb Nhân dân, Bắc Kinh) năm 1996, thì Hoa
Thanh Trì được biết đến hơn 3000 năm qua, và vua Vũ đời nhà Chu
đã xây một cung đrện nghỉ dưỡng ở đây, kế tiếp Thái Tông nhà
Đường mở rộng ra. Dương Quý Phi thường đến tắm trong căn nhà
xây ở dưới chân núi Lệ Sơn.
204 Quản T rị K inh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort)

- Đ â y c ũ n g là m ộ t p h ư ơ n g p h á p tro n g q u á t r ì n h l à m đ ẹ p
c h o p h ụ n ữ : g iả m c â n . t ẩ y t ế b à o c h ế t đ ể d a s á n g đ ẹ p h ơ n , c â n
b ằ n g đ ư ờng n é t ở c ơ th ể .

3.2. Khách đi Spa, phần lớn là thuộc giới có tiền, vì v ậ y

tr a n g t h i ế t b ị, c ơ s ở v ậ t c h ấ t p h ả i x ứ n g t ầ m . T r o n g c á c k h u n g h ỉ
d ư ỡ n g q u ố c t ế , c ơ s ở S p a p h ả i rộ n g tố i t h i ể u l.OOOm^ b a o g ồ m
c á c khu v ự c sau :
٠
- K h u đ ă n g k ý k h á c h c ó tr a n g b ị v i tín h nôd m ạ n g , c ó q u ầ y
p h ụ c vụ n ư ớ c.

3 q u â y T ie p tâ n

- K hu k ỹ th u ậ t S p a

- K hu kỹ th u ậ t c h ă m s ó c tó c

- K hu kỹ th u ậ t c h ă m s ó c m ó n g ta y , m ó n g c h â n

- Khu ch ă m só c da m ặt ٠

- K h u c h ă m s ó c th â n th ể

- K h u v ậ t liệ u (k h o d ự ừ ữ k h ă n , k h u n h ậ n lạ i đ ã q u a s ử d ụn g)

- K h u “c h e c k o u t” , k h á c h có th ể n gồi đ ợ i b ạ n bè chư a
là m xo n g .

- Có quầy b án th ứ c uống ch o k h ách , bán vật d ụn g cho

k h á c h m a n g v ề đ ể tự c h ă m s ó c b ả n t h â n . Đ iề u m à n g ư ờ i q u ả n
lý S p a tr o n g c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g c ầ n q u a n t â m đ ế n đ ầ u tiê n ,
đ ó là k h ô n g g ia n , từ s ả n h đ ó n t i ế p , c á c k h u k ỹ t h u ậ t v à tậ n
c ù n g là k h u “ C h e c k o u t” . M ộ t k h ô n g g ia n ấ m c ú n g , t r à n n g ậ p
h ư ơ n g th ơ m t h ả o m ộ c , t i ế n g n h ạ c ê m d ịu , h o ặ c â m t h a n h tiế n g
c h i m h ó t, n ư ớ c r ó c r á c h . N ộ i t h ấ t đ ư ợ c c h ă m c h ú t t i n h t ế , t o á t
lê n sự đ ơ n g iả n nhxln g s a n g trọ n g . C á c k ệ m ỹ p h ẩ m đ ư ợ c trư n g
b à y , c ó c h u y ê n g ia g iả i t h íc h h ư ớ n g d ẫ n c h o k h á c h .

C ũ n g v ì v ậ y , tr o n g c á c k h u n g h ỉ d ư ỡ n g lớ n t r ê n t h ế g iớ i
n g ư ờ i t a t h í c h á p d ụ n g c á c k i ể u m á t - x a  n Đ ộ , n ó đ ư a ta đi
v à o t h ế g iớ i c ủ a “ T h i ề n ” , th ư g i ã n s â u , l ắ n g đ ọ n g . T ấ t c ả m ọ i
lo â u , p h i ề n m u ộ n c ó k h ả n ă n g t a n b i ế n n h a n h , h ò a t a n v à o
d ò n g c h ả y c ủ a d ầ u th ả o m ộ c ró t lê n tr á n , rồ i đưỢ c c á c n gón
Quán T rị K in h Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 205

t a y đ i ê u l u y ệ n x o a b ó p . M ọ i th ứ d ư ờ n g n h ư đ ư ợ c x ó a t a n v à
cảm g iá c b ìn h yên tr à n ngcỊp nơi k h á c h . M ộ t s ố khu nghỉ
d iíỡ n g ở V i ệ t N a m c ó á p d ụ n g n ă m k iể u S p a - M á t x a  n Đ ộ,
m ỗ i s u ấ t 6 0 p h ú t.

- K ỹ t h u ậ t A b h y a r g a m : g iả i tỏ a c ă n g th ẳ n g , t ă n g c ư ờ n g s ứ c
s ô n g v ớ i k ỹ th u ậ t k h á đ ặ c b iệ t d ù n g c á c lo ạ i d ầ u t h ả o dưỢ c.
M ư ờ i đ ầ u n g ó n ta y d i c h u y ể n từ đ ỉn h đ ầ u , t r á n , m ặ t v à đ i k h ắ p
c ơ th ể .

- K ỹ t h u ậ t S h i r o d a r a : kỹ t h u ậ t v i ê n n h ỏ d ầ u v à o t r á n ở v ị
tr í “ c o n m ắ t t h ứ b a ” (th e o Ấ n Đ ộ g iá o )^ . R ồ i d ù n g t a y x o a
b ó p từ đ ó l a n r a k h ắ p m ặ t , đ ầ u , x u a đ u ổ i m ệ t m ỏ i , m ấ t n g ủ ,
c ă n g th ẳ n g . S a u đó x o a b ó p c ả th â n th ể v ớ i d ầ u c h iế t x u ấ t
từ t h ả o dược.

- K ỹ t h u ậ t N a v a r a k h iz h i: k ỹ th u ậ t v i ê n x o a b ó p t h â n th ể v ớ i
t h ả o dược h ỗ n hỢp v ớ i b ộ t g ạ o v à sữ a b ò tươi. C ó tác d ụ n g thư
g iã n c ơ b ắ p , l à m trẻ h ó a c ơ th ể .

- K ỹ t h u ậ t P o d ik h iz h i: d ù n g tú i t h ả o d ư ợ c v à m á t - x a c h ữ a
ch ứ n g v iê m k h ớ p , tă n g c ư ờ n g sự m i ễ n d ịc h , t ă n g c ư ờ n g tu ầ n
h oàn m áu.

- K ỹ t h u ậ t K h o d ik iz h i: d ầ u t h ả o d ư ợ c đ ổ từ từ l ê n t r á n v à
k h ắ p c ơ th ể , k ế t hợp với c á c đ ộn g tá c m á t-x a . S au đó đi xô n g
h ơ i tro n g th ù n g g ỗ , r ồ i m á t - x a trở lạ i. T á c d ụ n g g i ả m đ a u lư n g,
th ư g i ã n , l à m ô"m, g iả m s tr e s s ...‫؛‬.

N g o à i r a , m ộ t s ô k h u n gh i d ư ỡ n g c ò n c ó c á c l o ạ i h ìn h c h ă m
s ó c s ứ c k h ỏ e k h á c n h ư m á t - x a k iể u T h ụ y Đ iể n , h o ặ c t ắ m v ớ i
n ư ớ c b i ể n n ó n g g ọ i là “ T h a l a s s o - t h e r a p y ” , l o ạ i h ìn h m á t - x a đ á
n ó n g , l o ạ i h ìn h quâ'n ô m c ơ th ể v ớ i c á c l o ạ i ro n g td o “..

Đi đ ô i v ớ i S a u n a v à M á t-x a c ò n có c á c d ịch v ụ c h ă m s ó c
đ ô i b à n ta y , b à n c h â n (tín h t i ề n riê n g ).

^ Áp dụng tại khu nghỉ dưỡng “Andaman” đảo Langkawi (bang Kedah),
xứ Malaysia.
‫ ؛‬Leila Voight, “Sri Lanka” - NXB Voyageurs de Monde, Paris - Pháp, 1993
‘٠ Thường được sử dụng ở các khu nghỉ dưỡng ở Pháp.
206 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

Ngoài Việc tắm và mát-xa, muốn cho tác động giảm stress,
giảm căng thẳng có hiệu quả nhất, việc xoa bóp cần diễn ra
trong một không gian đặc biệt: không gian mở, không khí trong
lành, tai nghe sóng vỗ, nhìn thấy biển xanh, và tâm tịnh. Âm
thanh, màu sắc, hương thơm giúp khách mau thư giãn. Kỹ thuật
viên hòa mình vào công việc, tầm không dộng. Đó là yêu cầu
của Mát-xa theo trường phái Ân Độ.
3.3. Từ những năm 2005 đến nay, một sôi^ khu nghỉ dưỡng ở
Đông Nam Á cố áp dụng một số^ loại hình Mát-xa mới:
- Kỹ thuật mát-xa toàn diện (Holistic massage), phụ nữ
rất thích. Xuất phát từ quan niệm mái tóc đẹp phải bắt
nguồn từ gốc, tức là chăm cho tóc khỏe. Từ đó cần chăm sóc
với những nguyên liệu dưỡng tóc từ tự nhiên như chanh,
bưởi, dầu dừa... Sau đó mát-xa da đầu để huyết mạch lưu
thông, tăng sức sô'ng cho từng sỢi tóc. Rồi các ngón tay
chuyên nghiệp của kỹ thuật viên xoa bóp các ngón tay, bàn
tay, bàn chân, các k ẽ 'h ở giữa các ngón chân... từ từ đưa
khách vào trạng thái thư giãn sâu.
- Kỹ thuật mát-xa Shiashu, dùng lực của các ngón tay tác
động vào toàn bộ cơ thể. Sau đó dùng cả hai bàn tay, cánh tay,
khuỷu tay tác động lên cơ thể nhằm làm ngưng sự lưu chuyển
của khí huyết trong một thời gian ngắn vài giây. Rồi thả ra để
thúc đẩy một luồng khí huyết mới, mạnh mẽ hơn.
- Kỹ thuật Ayurveda, có nguồn gốc Ấn Độ, với ba nguyên
lý: kết hỢp Trời và Đất - Lửa và Nước - Đất và Nước. Bắt đầu
với việc tắm nước nóng trong đó có thảo mộc nghiền ra, bàn
tay tác động vào các vùng của thân thể, làm cho giác quan tinh
tế, tâm linh và tinh thần sáng suốt. Không khí thơm nhẹ mùi
hương của trầm, nhằm kích thích phổi, hô hấp, tăng cường oxy
trong máu.
- Kỹ thuật đắp mặt nạ bằng bột “cà phê”, đưỢc nhiều
khách tin rằng làm cho da mặt mịn, tạo sự tỉnh táo.
- Chăm sóc gót sen. Kỹ thuật viên ngâm chân của khách
vào thau nước nóng có tinh dầu hoa hồng. Rồi đắp Paraffin để
cho da mịn lại và tạo độ ẩm, sau đó qua nhiều công đoạn tẩy
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 207

tế bào chết ỡ gót chân. Cuối cùng đắp chất chiết xuất từ thảo
mộc, giúp cho da bàn chân săn chắc, tái tạo làn da tươi trẻ.
- Có một số khu nghỉ dưỡng có lợi thế tự nhiên với khoáng
tuyền, có thể xây hồ lớn cho đông người, cũng có thể dẫn vào
phòng riêng qua hệ thốhg ống. Nhiều khoáng tuyền, do dược
tính của loại khoáng, có thể chữa bệnh “gút”,bệnh cơ bắp,
khớp, hoặc tim mạch, bệnh ngoài da. Điển hình là khu du lịch
Bình Châu (tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu) nơi có sự đầu tư của
Saigon Toiưist.
Trong các quảng cáo ở một số nước sử dụng tiếng Anh (ví
dụ như Mã Lai) ta thường thấv câu: “Recover - Relax - Restore -
Unwind then enjoy” (Phục hồi, thư giãn, làm khỏe lại, kích
thích cơ thề và tận hưởng)
Có điều chúng ta cần chú ý. Theo quan niệm thông thường,
khi nói đến Spa, mọi người nghĩ rằng đây là lãnh địa của phái
nữ. Thực ra trong các khu nghỉ dưỡng lớn ở Đông Nam Á, giới
đàn ông vẫn có nơi để “tân trang” lại nhan sắc và sức khỏe.
Các nơi ấy có nhiều dịch vụ chăm sóc da, từ gói chăm s.óc da
cơ bản mang tính thư giãn đến các dịch vụ chuyên sâu, sử
dụng các mỹ phẩm cao cấp như Dermalogica hay mỹ phẩm
dạng Lab series nổi tiếng để điều trị nám da, mụn hoặc làm
sáng da, chống lão hóa.
Nếu khách muô'n, có dịch vụ giúp giảm mỡ bụng, tăng
cường sức khỏe cho đôi chân qua mát-xa bằng đá nóng và
thảo dược.
Rất nhiều khách nam đến các nơi này, vì họ có nhu cầu
nạp năng lượng mới cho cơ thể, và qua kỳ nghỉ dưỡng, khách
chăm chút bề ngoài để tự tin hơn khi gặp gỡ đôì tác. Đây cũng
là cơ hội để chúng ta tăng cường doanh thu.

IV. C Á C L O Ạ I H ÌNH T Ắ M t r ị l i ệ u .

ở Việt Nam chúng ta quen với tắm suối nóng, tắm bùn
(Nha Trang), tắm hơi Sauna, tắm bồn thủy lực. Thực ra, tùy
điều kiện mà các khu nghỉ dưỡng có thể tể chức kinh doanh
các loai hình tắm khác nhau.
208 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ D ưỡng (Resort)

- ở In-đô-nê-xia, Mã Lai, Thái Lan, Việt Nam có tắm hoa.

Nước bồn tắm có trộn chiết xuất hoa, và hoa tươi được thả vào,
nổi trên mặt nước để làm đẹp, tạo yếu tô' tâm lý. Nước thường
được giữ ở nhiệt độ hơi ấm.
- Tắm nước nóng là loại hình mà Đông - Tây y đều biết
đến từ thời xa xưa, nhiệt độ 3 5 ٥c là tô١ nhất và có công
dụng khác nhau tùy loại khoáng. Người Nhật có tập tục
“thanh tẩ y ” bằng nước khoáng nóng (onsen), trong các khách
sạn cổ truyền (Ryokan) vừa có hồ tắm công cộng, vừa có hồ
dành cho gia đình các Đại Nhân (Daimyo) hay người giàu
có ‫ ؛‬. Người Trung Quô'c đã biết lợi dụng món quà của thiên
nhiên để chăm sóc sức khỏe. Ngay từ thời Đông Hán, ông
Trương Hoằng đã khẳng định rằng nưức suô'! nóng vừa có tác
dụng trị bệnh vừa tăng cường sức khỏe. Các th ế hệ danh y
sau đó cho thấy phạm vi các bệnh mà nước khoáng nóng có
thể chữa trị càng mở rộng, thậm chí có người còn cho rằng
suô'i nước nóng có tác dụng tạo nên làn da đẹp, điển hình là
Dương Quý Phi.
- ở phương Tây, người La Mã, Hy Lạp và sau đó là Ả Rập
đã biết đến “dược thủy” này, nhiều cơ sở hạ tầng đã đưỢc hình
thành để phục vụ cho du khách trị bệnh này, điển hình là các
khu nghỉ dưỡng bên cạnh các suối khoáng.
4.1. Ngày nay, khoa học vẫn xác định dưỢc tính của suôi
nước khoáng, nhvíng đã phân loại rõ ràng theo các tiêu chí để
thích hỢp cho từng loại bệnh. ‫؛‬
* N ếu dựa vào thành phần hóa học, người ta phân biệt:
- Suôi nhạt (nước nóng đơn thuần, ít hoặc không có chất
khoáng) nhiệt độ 30.C. Có tác dụng đến hệ thần kinh tự chủ,
tác động đến thần kinh tuần hoàn.
- Suôi có oxit cacbon với hàm lượng cao hơn Ig/lít. Nếu
nhiệt độ dưới 25.C thì giống như nước có ga, nếu trên 25.C khả
năng chữa bệnh rất cao. Chất dioxit cacbon qua làn da thắm

‫ ؛‬Chris Taylor, Robert Strauss và tập thể tác giả “Japan from Asahi to
Zen”, Nxb Lonely Planet, London 2000.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dường (Resort) 209

v à o Cơ t h ể , l à m k í c h t h í c h m ạ c h m á u , m ạ c h m á u n ỡ r a t u ầ n
h o à n n h iề u hơn, đ em oxy truyền k h ắp cơ thể, là m p h â n c h ấ n
t h ầ n kinh.

- Suôi có lưu huịmh, có mùi hơi nặng, trong 1 lít nước có

thể đến 2gr lưu huỳnh.
- Suôi có arsenium, có trên 0,7mg arsenium trong 1 lít nước
- Suôi có iode, khoảng 5mg trong 1 lít nước
- Suôi có sắt, khoảng lOmg sắt trong 1 lít nước.
* N ếu dựa vào nhiệt độ:
Dưới 25.C gọi là suối lạnh, từ 25-33.C gọi là hơi ấm, từ 34-
37 ٥c gọi là suôi ấm, từ 38-42.C gọi là suôi nóng, còn từ 43.C trở
lên thì gọi là suôt nhiệt độ cao, trước khi sử dụng phải cho qua
hồ trung chuyển và ô"ng dẫn để hạ nhiệt.
4.2. Trong các khu nghỉ dưỡng có thể là nước suôi thiên
nhiên, nhưng có nhiều nơi người ta tạo nên khoáng bằng cách
bơm nước nóng vào bồn có chứa hóa chất làm cho hòa tan, sau
đó dẫn đến các nơi cần. Nhân viên quản lý, vận hành các
trang thiết bị này cần theo dõi, đo đạc thường xuyên mỗi 2 giờ,
còn các chuyên viên phục vụ khu vực hồ nước khoáng phải
biết đưa ra lời khuyên, hướng dẫn khách tùy theo mục đích
khách muốn. Ví dụ, với nước khoáng dưới 40٥ c, khách chỉ nên
ngâm mình 20 phút, còn nước 41٥ c chỉ nên ngâm mình 5 phút.
Mỗi đợt trị liệu 1 lần/ngày hoặc 1 lần/hai ngày. Chuyên
viên cũng phải hướng dẫn khách ngâm. Ví dụ ngâm nửa người,
phần dưới đến ngang rô"n, khi quen rồi mới ngâm toàn thần.
- ở Úc, người ta còn phân biệt; Tắm nửa người dạng bưng
phấn, trong nước nhiệt độ 25-30.C, khoảng 3 phút. Sau đó ngồi
dậy, dội nước toàn thân, lấy khăn khô chà lên người cho da đỏ
lên, mỗi lần 5-10 phút. Tắm nửa người dạng trầm tĩnh, ngâm
30 phút nhiệt độ 30-35"C, lấy khăn chà toàn thân, mỗi lần 5
phút, khoảng 3 lần như thế‫؛؛‬.

“Hotham, Activities Guide - 2009”. Ấn phẩm của cơ quan “Xúc tiến

Du lịch”, bang Victoria (úc) năm 2009.
210 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghĩ D ưỡng (Resort;

- Ngâm nửa người, dạng nhiệt độ giảm dần. lúc đầu nước
nóng 30.C, sau đó mỗi lần giảm 2 độ, cho đến lúc quen với 18-
20.C là được.
- Ngâm toàn thân với cách nằm, đầu, cổ, ngực đều lộ thiên
để mạch máu tim và lồng ngực không chịu nhiều ảnh hưởng
của nhiệt. Cách này phù hỢp với người già, hoặc yếu.
- Ngâm từng bộ phận:
٠ Ngâm cánh tay trong nước khoáng nóng 35.C chừng 5-10
phút, tăng dần ở các ngày sau lên đến khi nóng 43.C.
Ngâm xong lau cánh tay và mồ hôi trên người, nằm nghỉ,
mục đích điều tiết chức năng hô hấp, tuần hoàn, có thể
làm giảm đau thắt vùng ngực.
٠ Ngâm chân (cả hai chân) từ xương mắt cá ữở xuô"ng ữong
nước 36.C trong vòng 5-10 phút, sau đó nghỉ rồi ngâm lại
trong nước lO.C ừong vòng 5 phút. Lau mồ hôi và nằm
nghỉ. Mục đích là điều tiết sự phân phối máu ưong cơ thể,
thích hỢp cho người cao huyết áp, nhức chân, mất ngủ.
- Ngồi ngâm: lưng, mông, đùi, bộ phận sinh dục. Mục đích
nhằm cải thiện tuần hoàn máu ở vùng hội âm và khoang xương
chậu. Giúp ngủ ngon, giảm co giật, giảm táo bón.
- Tắm vận động trong nước (Aquacise) là hình thức kết hỢp
Thể dục dưỡng sinh và Thể dục trị bệnh. Bao gồm vận động
chủ động như bóng chuyền (còn vận động bị động là có sự giúp
đỡ của nhân viên y tế hay vật lý trị liệu), ở Australia, đây là
loại hoạt động đang phát triển mạnh trong các khu nghỉ dưỡng,
hoặc các Câu lạc bộ “Aquacise” ữong các thành phố^ có chuyên
viên hướng dẫn.
4.3. Trong các khu nghỉ dưỡng có trang bị các phương tiện
kể trên, nhất thiết phải có các kỹ thuật viên đă qua trường
iớp, đưỢc đào tạo căn bản về y học và được câ'p chứng chỉ
hành nghề.

’’ “Alpine High Country”, xuất bản phẩm của cơ quan Xúc tiến du lịch
vùng Alpine - Bang Victoria (úc), 2009.
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 2 11

- Phải kiểm tra sức khỏe của khách trước khi cho khách
vào bồn tắm. phải thử nhiệt độ thường xuyên, phải hiểu rõ
dược tính của mỗi loại khoáng, phải hướng dẫn khách chọn
thời điểni tắm (không nên tắm khi bụng đói, hoặc sau khi ăn từ
1-3 tiếng)‫؛‬. Đặc biệt nếu khách có mùi rượu, khuyên khách
hoãn lại. ، Nếu thân nhiệt trên 37,5 ٥c khuyên khách không nên
tắm. ngayilúc ấy
- Phải;'biết trước các phản ứng của cơ thể khi tắm nước
nóng để có những đối phó thích hỢp. Ví dụ: choáng lúc thời
gian đầu, phải làm cho khách yên tâm. Cũng nên dừng tắm 1
hay 2 ngày‫؛‬١nếu choáng kéo dài hơn 15 phút, sau đó tắm lại.

V. T Ắ M N Ắ N G .

Y học Trung Quốc xưa kia đã có “Nhật quang liệu pháp”

với lý luận lấy dưỡng khí của trời để bổ dưỡng khí của cơ thể.
Đây là căn cứ của việc tắm nắng có tia tử ngoại, nhân tô' quan
trọng cho ra Vitamine D, tăng cường thể lực, kích thích sự thèm
ăn. ở phương Tây, nền y học Hy Lạp phát hiện đầu tiên công
dụng của việc tắm nắng và đến thế kỷ X, y sĩ bác học người Ả
Rập-Acrychina đã phổ biến rộng rãi liệu pháp này khắp miền
Trung Đông và Nam Âu. Tuy nhiên, đến thế kỷ XIX khoa học
mới nhận thức rõ trong bức xạ mặt trời có bảy màu có thể thấy
đưỢc (đỏ, cam, vàng, lục, lam, chàm) và hai tia không thây
đưỢc bằng mắt, đó là tia hồng ngoại và tia tử ngoại. Tác dụng
của những tia không thấy được như sau;
- Tia tử ngoại có thể thúc đẩy sự hỢp thành Vitamin D,
tham gia vào quá trình trao đổi chất phốt pho và canxi trong cơ
thể, hai thành phần làm cho chắc xương. Ngoài ra còn có tác
dụng diệt khuẩn, nâng cao khả năng miễn dịch.
- Tia hồng ngoại làm cho tinh thần phấn chấn, nâng cao
hiệu quả làm việc. Khi nó xuyên qua da, vào cơ quan bên trong
tỏa năng lượng, làm cho quá trình oxy hóa tế bào tăng nhanh,
tăng chất dinh dưỡng cho các cơ quan, thúc đẩy sự tái sinh tế
bào, phục hồi vùng bị tổn thương.
212 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ D ưỡng (Rosoviì

Tuỵ nhiên, các chuyên viên phải hướng dẫn khách để chọn
địa điểm tắm nắng, đặc biệt là thời gian tắm (mùa Hè từ 7-9h
sáng, mùa Đông trễ hơn tức từ 10-12h, nhưng nếu nhiệt độ
xuô"ng dưới 20 ٥c , thì không nên phơi nắng). Thời gian phơi
nắng theo cách tăng dần. Trong vùng biển Khánh Hòa - Ninh
Thuận - Bình Thuận, khoảng 7-15 phút, tối đa là 30 phút, nếu
kéo dài có thể làm ung thư da.
Có thể tư vấn cho khách phơi toàn thân hay phơi từng bộ
phận của cơ thể, tùy theo mục đích mong muốn và cần theo dõi
phản ứng của da và cơ thể. Nếu đang trị liệu mà thấy chán ăn,
tinh thần không phấn chấn, thân nhiệt tăng, nên hướng dẫn
khách điều chỉnh lượng bức xạ, bổ sung nước, vì có thể lượng
nước và muối trong, cơ thể thoát ra quá nhiều, vậy cần sử dụng
viên sủi bọt có chất muối.
ở Việt Nam, vào đầu th ế kỷ XX, người Pháp có xây dựng
nhiều cơ sở nghỉ dưỡng ở vùng núi gọi là “Sanatorium ” để
trị bệnh lao cho công chức. Ngày nay, một sô' khu nghỉ dưỡng
lớn có xây dựng chương trình trị liệu cho khách bằng cách
kết hỢp tắm nắng, nghĩ dưỡng và ăn uô'ng. ớ các xứ có mùa
Đông, có thể' tắm nắng trong nhà bằng cách dùng đèn chiếu
tia cực tím, nhưng đòi hỏi chuyên viên phải tô't nghiệp một
khóa chuyên mỗn.

V I. T Ắ M B Ù N .

Đây là phương pháp trị bệnh được biết rất sớm Trung Quô'c
và La Mã. Cát Hồng (thời Tấn) đã cho rằng lấy bùn dưới giếng
đắp lên vết thương do bò cạp cắn là khỏi. Đến thời nhà Tông,
trong quyển “Thái Bình Thánh Huệ phương” ghi lại việc lấy
bùn do giun đào, nhào thành bột rồi thêm nước nhào thành
bánh dán vào đầu trẻ em chữa bệnh nghẹt mũi. ớ Trung Quô'c
hiện nay, nhiều nơi còn cho rằng lấy bùn nhảo quấn thân mình
thúc đẩy tuần hoàn, có thể xóa nếp nhăn ở da.
ở Nha Trang, có nơi tắm bùn, nhiỉng chuyên viên sức khỏe
ở khu nghỉ dưỡng cần biết rằng, nếu có bùn tự nhiên từ sâu
dưới đất được đẩy lên mặt là do hiện tượng hỏa sơn, thì đó là
Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghi Dưỡng (Resort) 213

bùn tắm đưỢc. Thử ngửi thấy mùi sulfur-hydro. Ngoài ra ở vùng
đầm lầy có bùn than do các loại thực vật và chất hữu cơ, dưới
tác dụng của vi sinh dần dần phân giải.
Bùn khoáng, gần các suôi nước nóng được tạo bởi một sô"
châl phóng xạ, nguyên tố vi lượng, chất hữu cơ, chất khoáng,
có thành phần tương tự như nước suối khoáng.
Tuy nhiên, không phải bâl cứ khu nghỉ dưỡng nào cũng gần
các chỗ có bùn hữu ích nêu trên. Cho nên ngày nay có một số
cơ sở sử dụng bùn nhân tạo, đó là thành phần hỗn hỢp giữa
“đâl màu vàng sạch” (podzolique), tảo không độc, nước và ٠
muôi. Phơi nắng, mỗi ngày nhào một lần, sau ba tháng tạo
thành bùn hữu cơ nhân tạo. Các chất muôi, nguyên tố vi lượng,
châl hữu cơ, chất dính và thể khí có tác dụng nhất định đôl với
khách. Ngoài ra chất phóng xạ (tia alpha) ở dạng thấp có thể
thúc đẩy khả năng miễn dịch và trao đổi chất.
Các chuyên viên sức khỏe trong khu nghỉ dưỡng cần được
học cách hướng dẫn khách trong việc tắm bùn. Có thể tắm
toàn thân, ngâm người đến ngang ngực, nhiệt độ bùn từ 36-
37 ٥c , thời gian trị liệu 15-20 phút. Mỗi ngày một lần và một
liệu trình là 15 lần. Tắm xong, tắm lại bằng nước ấm (35-37.C)
sau đó nằm nghỉ trong vòng 30-40 phút. Tắm bùn có thể chữa
bệnh thấp khớp, đau lưng, đau cột sống, viêm chu vi tĩnh
mạch, bệnh về gan, ruột, mật mãn tính.
Có th ể tắm bùn lạnh, bùn đổ vào bồn tắm, đổ nước vào
trộn thành bùn nhão, nhiệt độ 25.C, ngâm cơ thể trong bùn,
mỗi ngày một lần 30 phút. Cũng có thể tắm bùn cho từng
bộ phận.
Nên cho khách biết là tắm bùn không có hiệu quả ngay, mà
phải sau một-tháng mới thấy tác dụng mà mỗi quy trình trị liệu
nôn cách nhau 3-4 tháng.
Chuyên viên sức khỏe của khu nghỉ dưỡng cũng nên hướng
dẫn khách những điều sau đây:
- Trước khi tắm: Nhắc khách có bệnh về tim mạch, cao
huyết áp. thể trạng yếu phải hết sức cẩn thận. Việc nhắc nhở
 214 Quản T rị K inh Doanh Khu N g h ỉ Dưỡng (Resortì

(có thể bằng văn bản) là nghĩa vụ pháp lý của khu nghỉ dưỡng,
hầu tránh được sự kiện cáo sau này nếu có điều xấu xảy ra
cho khách.
- Phải kiểm tra nhiệt độ, quan sát phản ứng, nếu khách tỏ
ra bồn chồn, buồn nôn phải đo lại nhịp tim, nếu quá 120
nhịp/phút, khuyến cáo khách không nên tắm lúc ấy.
- Trong khi tắm: Quan sát, chuẩn bị nước cho khách uống.
Nước khoáng hoặc trà nóng là tốt nhất.
Tóm lại, là nơi cung cấp dịch vụ có liên quan đến 'sức
٠ khỏe, các khu nghỉ dưỡng cần chú ý đến các yếu tố pháp lý.
Đầu tiên là nhân viên phải được đào tạo cồ bài bản, thực hiện
công việc đúng quy trình phổ thông.

VII. TẮM CÁT.

ở một số nước châu Phi có sa mạc, kinh nghiệm dân gian
cho thấy một sô' bệnh được ữị khỏi với cát nóng. Còn ở địa bồn
Tolophan (Tân Cương - Trung Quốc) có một bệnh viện ٠ khách
sạn có dịch vụ tắm cát nóng cho khách nhiều tiền, trong một
tour du lịch trọn gói. Cát nóng là một chất chườm rất tô١ , có tác
dụng kích thích cơ thể, thúc đẩy tuần hoàn máu, cải thiện chức
năng thần kinh, tăng cường sự hao đổi ở phần da. Mỗi lần tắm
cát có thể bài tiết từ 1-1,5 lít mồ hôi, khiến mao mạch nở ra,
lượng máu trong mao mạch có thể tăng từ 30-50% , làm tản
máu tụ.
Trong các khu nghỉ dưỡng biển, chất liệu cát râ١ nhiều,
khách có thể tắm ngoài tự nhiên, tuy nhiên người ta có thể tổ
chức tắm trong các phòng chức năng, với cát biển được làm
sạch, phơi khô nhiều ngày. Chuẩn bị cho khách hô' sâu 30cm,
đổ cát để khách nằm lên, rồi đổ cát lên người (hoặc vùng bị
đau), trong thời gian 30 phút. Nếu tắm cát ngoài tự nhiên, khu
nghỉ dưỡng cần chuẩn bị nón rơm, mắt kính đen cho khách.
Vấn đề khiến cho nhiều khư nghỉ dưỡng gặp khó khăn
trong quyết định là dụng cụ làm nóng cát. Thực ra, chỉ cần
dùng chảo sắt đưa nhiệt độ lên đến khoảng 40.C. Khi khách đã
nằm trong hô' cát, ta phải phủ lên người của khách một lớp cát
Quản T rị K in h Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 215

bình thường dày lOcm, sau đó mới phủ lớp cát nóng chỉ dày
5cm. Bụng dưới và bộ phận sinh dục phải được bảo vệ bằng
vải dày trước khi phủ cát.
Nhân viên sức khỏe cũng nên nhắc khách các điều sau:
- Không nên tắm cát khi bụng đói hoặc vừa ăn no.
- Nếu thấy bồn chồn, hãy dừng lạk
- Phải nghỉ ít nhất 15 phút mới được dùng nước ấm dội
sạch rồi nghỉ 30 phút, uống nhiều nước nóng.
- Người bệnh lao phổi, huyết áp không nên tắm cát.

VIII. SAUNA.
Sauna theo tiếng Phần Lan là một căn nhà nhỏ bằng gỗ
dùng để xông hơi٥. Phương tiện làm nóng có thể là những khôi
đá hoa cương, hay đá cuội tròn GỠ lớn ở các dòng suối, được
nung đỏ. Khách vào phòng sẽ dùng nước đổ lên đá, từ từ, nhiệt
và khói sẽ bốc lên, khách ra mồ hôi, dùng cành lá nhỏ quâ١
lên da liửig, ngực. Mỗi suất tắm kéo dài một giờ, lần đầu chưa
quen chỉ tắm 30-45 phút. Lâu hơn không tốt.
Thời gian ữên cần thiết để cơ thể thư giãn, tâm lý ổn định,
quá ứình bài tiết mồ hôi diễn ra đúng cách. Nên nhớ, thân thể
nên để trần, vì áo tắm có thể gây ữỏ ngại cho việc bốc hơi của
mồ hôi.
Mọi nữ trang cần đưỢc tháo cất, vì có thể gây bỏng. Trước
khi vào tắm Sauna phải làm sạch cơ thể, loại bỏ mọi bụi bặm
và tế bào chết ở da. Sau khi xông hơi, tắm lại bằng nước ấm.
Thường thì khi sử dụng Sauna, người Bắc Âu qua bốn giai
đoạn sau:
- Giai đoạn 1: Từ 8-15 phút, mồ hôi sẽ ra, ta sẽ ra ngoài.
- Giai đoạn 2: Tắm với nước ấm để từ từ hạ thân nhiệt. Sau
2-3 phút sạch mồ hồi, thân thể vẫn còn ấm. Mặc áo choàng,
lên ghế gỗ nằm nghỉ để cơ thể trở lại bình thường. Như ở Bắc
Âu trời lạnh, nên mặc áo choàng.

* Hồng Ân, “Thư giãn với Sauna”, Báo Thanh niên, ngày thứ năm
15/9/2011.
216 Quản T rị Kinh Doanh Khu N ghi Dưỡng (Resort)

- Giai đoạn 3; Trở vào phòng xông hơi khoảng 10-15

phút, sau đó mồ hôi tuôn ra trên đầu, mặt, tay, lưng, ngực và
chân. Điều này kích thích năng lượng sông của hệ thần kinh
và tim mạch.
- Giai đoạn 4: Trở ra, tắm lại nước ấm, nghỉ ngơi để cơ thể
trở lại bình thường. Cơ thể đã loại bỏ mọi độc tố, con người
sảng khoái, có thể ngủ thiếp đi trong vòng 20-30 phút.
Trong khu nghỉ dưỡng ở nước ngoài, chuyên viên về sauna
cần học qua một vài khóa, có bằng cấp mới được tuyển chọn.
Vì người này phải có kiến thức về y học (Đông hoặc Tây y),
nắm rõ mọi sự cố có thể xảy ra, biết cách sơ cấp cứu. Theo
luật các nước, trước khi mỗi khách vào tắm Sauna, chuyên
viên phải thuyết trình hướng dẫn, đây là điều bắt buộc phải
làm kỹ lưỡng để có thể giảm bớt trách nhiệm của khu nghỉ
dưỡng nếu có điều không hay xảy ra.
Còn ở phương Đông, có y thuật xông hơi với nồi lá cây
được đun sôi, vừa làm thoát mồ hôi, làm thông bộ máy hô hâp,
có thể chữa cảm lạnh.

IX. DỊCH VỤ WAXING VÀ PEELING.

Nhiều phụ nữ có nhu cầu làm đẹp toàn diện, đặc biệt là
phụ nữ thuộc các chủng tộc có nhiều lông. Khách đến Spa,
ngoài việc tắm, mát-xa, còn nhờ tẩy tế bào da chết, hoặc tẩy
lông ở những nơi làm mất đi vẻ đẹp, ví dụ như ở đôi chân.
Các Spa trong khu nghỉ dưỡng có thể bán dịch vụ này dưới
hai hình thức:
- Đơn thuần làm công việc Waxing (đắp sáp) và Peeling
(tẩy lông)
- Đưa hai dịch vụ này vào trong một sản phẩm trọn gói.
Sau đây là một ví dụ mà chúng tôi thấy được ở một số khu
nghỉ dưỡng ở Mã Lai‫؛؛‬. Hai nơi đây, phải gọi là 'Tàng Spa” với
nhiều khu nhà, mỗi nơi thực hiện một loại hình khác nhau. Có
như thế, khách lưu ữú trong khu nghỉ dưỡng bảy ngày, có thể

^ Ví dụ được lấy từ khu nghỉ dưỡng “Andaman”, đảo Langkawi, bang

Kedah và Pangkor Laut, bang Selangor, Malaysia.
Quản T rị Kinh Doanh Khu Nghĩ Dưỡng (Resort) 217

tìm thấy nhiều loại hình, sản phẩm, nên không nhàm chán vì
sự đa dạng của nó.
* Nếu khách chọn loại hình Waxing và Peeling giản đơn,
mỗi suất chỉ kéo dài 45 phút cho việc đắp sáp rồi lột sáp. Nếu
khách chọn Peeling (tẩy lông sâu) thì phải hai suất, vì đầu tiên
là thoa thuôc, sau đó chờ cho thuốc tác dụng. Đến công đoạn
thứ ba mới vuô١ đi vuô١ lại nơi cần chữa trị để tẩy hết lông
vùng ấy. Sau đó thoa thuốc để làm sạch da, ngăn ngừa nhiễm
trùng hoặc ngứa ngáy.
* Hoặc khách chọn cả “chùm” sản phẩm, trả theo giá ừọn
gói, được phục vụ trong những ngày lưu trú. Có nghĩa là khách
muốn mỗi ngày được “tận hưởng” sự chăm sóc thân thể bởi các
chuyên viên đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau, với các kỹ
thuật khác nhau. Ví dụ như ở Pangkor Laut Resort, khách phát
hiện dịch vụ Spa ở đây được tiến hành trong cả “một làng” với
tám ngôi nhà to lớn nằm ẩn mình trong một khuôn viên xanh
tươi, đầy hoa, lá, tiếng chim hót. Khách đã mua trọn gói nhưng
lại được tha hồ lựa chọn giữa 22 cơ sở “Spa” với các loại dược
thảo và tinh dầu khác nhau. Đến phần Mát-xa, có thể chọn ba
đơn vị tương đương với ba phong cách điều trị: Trung Hoa -
Ayurvedic (Ân) và Mã Lai.
Đến phần tắm lại, khách tự chọn mỗi ngày một trong bốn
tập quán tắm khác nhau:
- T ác động đến bàn chân và chân từ đầu gôì trở xuống, có
ba kỹ thuật viên chăm sóc: lòng bàn chần và các ngón chân -
phần cổ chân -.phần đầu gối và xương ống quyển, bắp chuối.
- Cách tắm của người Mã Lai cổ truyền, có mục đích kích
thích lưu thông máu và hệ thần kinh.
- Cách tắm của người Nhật, qua việc các kỹ thuật viên
dùng vải “goshi-goshi” chà xát thân thể.
- Tắm ngâm mình trong nước nóng có chiết xuất lá cây, hoa.
Dù trong cách tắm nào, cuo’i buổi cũng được kỳ cọ. Sau đó
đưỢc dâng tách trà, nghỉ ngơi rồi tắm lại cho sạch.
218 Quàn T rị K inh Doanh K hu N ghỉ Dưỡng (Resortì

Tất cả các dịch vụ này đưỢc đặt dưới một chủ đề; làm cho
thể xác lẫn tinh thần được khỏe mạnh và tinh tấn. Để rồi sau
khi rời khu nghỉ dưỡng khách cảm nhận đưỢc:
•- Stress đưỢc giải tỏa, tâm hồn thảnh thơi.
Độc tố trong người đã đưỢc loại ra, thân thể cảm thấy
nhẹ nhàng.
- Gần như trẻ lại.

X. CHĂM s ó c KHÁCH HÀNG LỚN T U ổI c ư TRÚ

DÀI HẠN.
Trong các nước kinh tế phát triển, tỷ số người lớn tuổi trong
xã hội ngày càng đông. Trong số đó có nhiều người có tiền nhàn
rỗi đã đầu tư mua các căn hộ, biệt thự trong các khu nghỉ dưỡng.
Đó là hình thức “sỡ hữu căn nhà thứ hai” (Second home) rất phổ
biến hiện nay. Thường họ chọn các khu nghỉ dưỡng có điều kiện
tự nhiên tốt, không quá xa nơi cư trú thường xuyên, để thỉnh
thoảng đến ở dài ngày.
Tuy rằng căn hộ khách đã mua, nhưng khách vẫn sử
dụng các dịch vụ khác của khu nghỉ dưỡng như ăn uô"ng, vui
chơi giải trí, môi trường cảnh quan và đặc biệt là chărri sóc
sức khỏe. Vì vậy các khu nghỉ dưỡng xem dạng khách này là
“thân ch ủ ” (patron). Nhiều khi họ còn đem con cháu đã ra
riêng, bạn bè đi theo, về mặt nào đó họ là những khách
“thâm giao”.
Ngoài các dịch vụ phổ thông, khu nghỉ dưỡng cần cung cấp
đặc biệt các “Dịch vụ chăm sóc sức khỏe” như..
- Bác sĩ ữong các trường hỢp cần điều trị, can thiệp.
- Các chuyên viên về tâm lý, chuyên viên về Yoga, thiền định.
- Các chuyên viên về Sauna - Mát-xa.
- Các chuyên viên về chăm sóc da, làm tóc cho quý bà.
- Các chuyên viên về ẩm thực, đặc biệt về chế độ ăn uông.
Còn có một dạng khách khác, đó là các khách lớn tuổi,
từ các nước Bắc Âu, B ắc Mỹ tìm đến các khu nghỉ dưỡng ở
Quản T rị K inh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 219

Bắc Phi, Đông Nam Á để trú Đông. Đây là những khách chi
tiêu khá mạnh, đặc biệt trong việc trải nghiệm ẩm thực địa
phương. Đồng thời đây cũng là những người có môì quan tâm
về các vân đề văn hóa bản địa. Ngoài các chuyên viên ở
phần trên, các khu nghỉ dưỡng ở Morroca, Tunisia hay Mã
Lai thường xuyên tổ chức những buổi trình diễn âm nhạc địa
phương ngay trong khu nghỉ dưỡng, những chuyến tham quan
chuyên đề, những buổi nói chuyện chuyên đề văn hóa, lịch
sử, nghệ thuật mỗi tuần, với diễn giả là các vị học giả người
địa phương.
Tức là đối với những khách lớn tuổi ở dài ngày, khu nghỉ
dưỡng cần có các dịch vụ, sản phẩm nhằm chăm sóc sức khỏe
cơ thể, tâm lý, đồng thời cũng nên cung cấp các món ăn tinh
thần. Khách sẽ cảm thấy họ thu được những món lợi lớn về
mặt kiến thức khi trở về nhà.
Thực ra, trong mọi công việc kinh doanh, phải có nghiên
cứu về khách hàng. Hai dạng khách hàng này có nhiều điểm
giông nhau, nhưng sự khác biệt là cơ bản. Một dạng là người
trong nước, một dạng là người nước ngoài với các nhu cầu, sở
thích khác nhau.
Chúng ta cũng nên biết rằng, nhiều người Nhật sau khi về
hưu, đã mua nhà hoặc thuê căn hộ, các Condotel ở các nước
Phi-líp-pin, In-đô-nê-xia, Thái Lan để ở. Vì khí hậu ấm áp, đời
sống rẻ hơn bên xứ họ. Các khu nghỉ dưỡng, các Condotel, ...
của Việt Nam cũng có thể thu hút các đôd tượng khách này nếu
biết tạo ra sản phẩm, dịch vụ thích hỢp và nhất là xây dựng
được lòng tin.
* Để tránh việc tầm thường hóa của Spa và Mát-xa dành
cho người lớn tuổi, một số khu nghỉ dưỡng có xây dựng “tour
trọn gói” đưỢc đặt tên tour “Làm trẻ - Nạp năng lượng - Làm
mới” (Reừesh - Recharge - Renewal)'.. Khách được ở trong các
biệt thự oại “Chalet” miền núi, tuy nhiên không thiếu thứ gì

10
Dreamers Mountain Village, Victoria - úc.
220 Quản T rị Kinh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort)

để tận hưởng: lò sưởi đô١ bằng củi thực sự, quầy bar, Spa và
ngoài cửa sổ là cảnh quan tuyệt vời. Và bác sĩ khám sức khỏe
khi có yêu cầu.
١^
Khái niệm “Refresh” được Nhà Quản lý tổ chức như sau:
Mỗi ngày một chai rượu “xâm panh”, bốn loại phô mai, bữa ăn
tối năm món chọn theo thực đơn. Phòng ăn không quá mười
bàn, thật ấm cúng với trang trí thích hỢp theo mùa. Sáng hôm
sau, có thể gọi ăn sáng tại phòng hoặc đến nhà hàng ăn sáng
(khác nhà hàng ăn tối), khách đưỢc đầu bếp biểu diễn cách
nấu nướng và phục vụ tại bàn. Sữa có thể chọn sữa tiệt trùng
hay sữa vừa mới vắt ra từ đàn bò của khu nghỉ dưỡng. Đặc biệt
là một tô ngũ cốc và hạt khô (Cereals) đã xử lý bằng cách
thêm một số Vitamin cần thiết, trộn với mật cây bạch phong
hoặc với sữa chua. Sau đó đi dạo trong khuôn viên.
Khoảng 10 giờ sáng, cơ sở mát-xa bắt đầu hoạt động, ở đây
áp dụng Mát-xa toàn toàn thân bằng đá cuội có chứa khoáng
sản. Cuối cùng là tắm nước nóng, nghỉ khoảng 30 phút, sau đó
về phòng, buổi trưa tự dơ, giải trí trong khuôn viên.
'K Ngày 2: Khái niệm “Recharge” được Nhà Quản lý tổ chức
như sau: Đó là tác động vào tinh thần và cơ thể của khách, đặc
biệt là khách Mỹ với các nghiệp vụ; khăn ấm quấn toàn thân,
sau đó là các động tác chà tẩy da.
Tiếp đó là 30 phút quâ'n bùn ấm trong đó có nhiều chất
khoáng. Rồi tắm Sauna, mát-xa toàn thân, tẩy da chân, xông
dầu thảo mộc vào vùng đầu và mặt. ٠
Ăn uống theo thực đơn tự chọn với sự cố vân của chuyên
gia dinh dưỡng thiết lập cho mỗi dạng khách một thực đơn
thích hỢp với cơ thể.
١^
Ngày 3: Trong dịch vụ mát-xa có hơi khác: Dầu ấm thoa
toàn thân, đắp bùn khoáng nóng có thêm Vitamin. Sau đó tắm
Sauna rồi có 45 phút mát-xa toàn thần và đắp mặt nạ để tẩy tế
bào chết và chăm sóc gót chân, cắt móng tay chân.
Các buổi chiều, khách có thể tham gia cá c phiên tập
thiền định. Các buổi sáng sớm được hướng dẫn tập Yoga để
Quản T rị K in h Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 221

nạp năng lư ợ n g qua sự hướng dẫn các chuyên viên về Yoga

ngư ờ i Ân. Hoặc có thể tĩnh tâm bên các bãi cỏ xanh đưỢc
cắt tỉa cẩn thận.
Một tour ba ngày tổ chức trọn gói như thế thực ra không
đắt. Thường các khách quen cứ mỗi năm đến một lần nên trở
thành cơ sở khách hàng khá ổn định, ở các nước Âu - Mỹ - ú c
- Nhật,' nơi mà hệ thống bảo hiểm xã hội rất phát triển, lương
hưu khá cao, thì người lớn tuổi đã trở thành đôd tượng mời gọi
của các khu nghỉ dưỡng. Họ gọi đó là chương trình “Tourism of
seniors” (Du lịch người cao tuổi).
Điều mà Nhà Quản lý khu nghỉ dưỡng cần nhớ là đối với
đôl tượng khách lớn tuổi, khi ta làm hài lòng khách đến hẹn sẽ
trở lại, vì tâm lý ít muôn sự thay đổi. Nếu biết cách, ta có thể
biến khách lớn tuổi trở thành khách hàng trung thành, không
những thế, họ có thể ảnh hưởng đến quyết định của con cháu,
người thân.
Cuôd cùng, với loại hình kinh doanh dịch vụ chăm sóc
sức khỏe, chúng ta còn có một mối lợi khá lớn, đó là việc
bán ra các sản phẩm rết đa dạng, từ sản phẩm dùng để tắm,
đến xà phòng. Trong một shop bán “sản phẩm Sp a” thường
có bán gói hương liệu dùng trong Spa, các loại dầu dùng để
m át-xa, cá c loại nến cho mùi hương, xà phòng làm từ dầu
thảo mộc và hương liệu, các loại mỹ phẩm chăm sóc da,
chăm sóc tóc, v.v.
Theo một số chuyên gia về loại hình “Resort”” , các khu nghỉ
dưỡng cao cấp có khuynh hướng mở rộng hoạt động sang các
dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà không trở thành một “Bệnh viện
- Khu nghỉ dưỡng” để né luật. Họ nhận thức rằng các phụ nữ
sẵn sàng chi những số liền lớn để lo cho sức khỏe và sắc đẹp
của bản thân, trong lúc rất “chi li” ưong mặc cả về tiền thuê
phòng. Các khu nghỉ dưỡng sẵn sàng lấy giá phòng thấp hơn đối
với khách nữ đã từng đến và chi nhiều tiền cho dịch vụ chăm

11
Peter Murphy - Sđd.
222 Quản T rị K inh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort)

sóc sức khỏe và sắc đẹp. Tác giả có làm bảng so sánh về sản
phẩm và dịch vụ ữong các khu nghỉ dưỡng giữa các thời kỳ:
Bảng 3: Bảng so sánh về dịch vụ và sân phẩm trong khu
nghỉ dưỡng
Giữa th ế kỷ XX Cu6l thế kỷ XX Tương la i

Sản Lư،j trú - Kiểm tra sức khỏe - Kiểm tra sức khỏe,
phẩm cộng thêm ;
Nhà hàng - Các môn thể thao
và dịch
Hồ bơi (ngoài trời và trong nhà)
o Làm đẹp da m ặt
vụ
Sauna - Spa
o Làm đẹp thân thể

Vui chơi g iả i trí - Sauna

o Chăm sóc chân, tay

ngoài trời
- Ăn uống có chỉ dẫn
o Dịch vụ về tóc

Quần vợt
٠ Trị liệu (cơ thể và
o Giải phẫu thẩm mỹ

Golf tâm lý) o Giải phẩu bằng Laser

- Châm cứu - Trị liệu tâm lý

Tức là, danh sách các dịch vụ mà khu nghỉ dưỡng có thê cimg
cấp cho khách ngày càng đa dạng hơn, doanh thu càng nhiều
hơn. Có thể đến một thời điểm nào đó trong thế kỷ XXI này, khu
nghỉ dưỡng nào cung cấp nhiều dịch vụ chăm sóc sức khỏe, chăm
sóc sắc đẹp, sẽ được xem như thuộc hạng “thời thượng”. Còn nơi
không cung cấp các dịch vụ này xem như lỗi thời.
Điều này đã thấy rõ trong các nước có. nền kinh tế phát
ưiển, du lịch phát triển. Đó là khách nữ thường trả tiền cho
dịch vụ tham vấn về cách giải tỏa sữess, về làm đẹp, về giảm
cân ở các phòng Spa ở các. khu nghỉ dưỡng. Họ còn mua các
mỹ phẩm bày bán ở đây đem về nhà để sử dụng^^.
Râ١ là sai lầm nếu chúng ta nghĩ rằng khách nam giới
không sử dụng các dịch vụ làm đẹp ừong các khu nghỉ dưỡng.
Thực tế trong ngành cho thấy các cơ sở làm mặt (Facial care)
ngày càng thu hút “quý ông”. Họ cũng có nhu cầu căng da mặt,
lột lớp tế bào da bị lão hóa.

Vershij.c - Giám đốc hệ thống khu nghỉ dưỡng Roompot, Hà Lan.

Bài trả lời phỏng vấn báo chí ngày 28/9/2005.
Quản T rị K in h Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Hesort) 223

Ngoài ra còn nhu cầu “làm tóc”, dịch vụ cắt móng tay, móng
chân cũng như mát-xa chân cũng được “quý ông” ưa thích.

XI. HƯỚNG DẪN THAM QUAN.

Đây là một dịch vụ thường thấy, được giao cho bộ phận
Lễ tân hay bộ phận Tổ chức Sự kiện, trong đó có tổ Hướng
dẫn viên. Thực ra cho đến ngày nay, Luật Du lịch ở Việt
Nam chưa nói rõ về điều này, nên một sô" khu nghỉ dưỡng
vẫn tiến hành. Ví dụ như khách của khu nghỉ dưỡng tại Nha
Trang có nhu cầu được tham quan vùng quê ở hai bên bờ
sông Cái, thì tổ Hướng dẫn tổ chức phương tiện vận chuyển
đưa khách đi.
Thực ra ở một số quố٠c gia, khu nghỉ dưỡng không được
phép làm như thế, mà phải hỢp đồng với một Công ty Lữ
hành địa phương, hoặc người của khu nghỉ dưỡng đưa đi,
thuyết minh và phục vụ ăn uô"ng nhưng phải có nhân viên
của Công ty Lữ hành địa phương đi kèm, với tư cách là
người tổ chức.
Thực ra, hoạt động này đem lại những môl lợi lớn cho
Công ty nghỉ dưỡng, vì không những có doanh thu từ dịch vụ
hướng dẫn, mà cồn lấy được hoa hồng từ các Nhà hàng,
quán ăn phục vụ cơm trưa cho khách, cũng như phí cho thuê
xe hoặc bản thân khu nghi' dưỡng cho thuê xe và thu lợi.
Còn đối với khách, họ rất thích, nhất là đối với khách có
trình độ, muôn có thêm một số’ hiểu biết về văn minh, văn hóa
của một điểm đến.
Hơn nữa, khu nghỉ dưỡng còn đóng vai trò “Đại sứ văn
h ó a” để “chuyển tải văn hóa sinh th ái”١^. Đó là những giá
trị văn hóa gắn với mọi hiện tượng vật châT (văn hóa vật
thế’), tinh thần (văn hóa phi vật thể) do con người tạo ra
trong mố^i quan hệ với môi trường sô"ng (sinh thái), bao gồm

٠'‫؟‬ Huỳnh Quốc Thắng - “Văn hóa sinh thái sông, biển và du lịch Đồng
bằng Sông Cửu Long”, Tạp chí KHXH, số 9/2011.
224 Quản T rị Kinh Doanh K h ii N g hỉ Dưỡng (Resort)

cả môi trường tự nhiên (sinh thái tự nhiên) lẫn môi trường

xã hội (sinh thái nhân văn) tại vùng khách đến nghỉ dưỡng.
Tùy theo nơi dửng chân của khu nghỉ dưỡng, mà chúng ta
có thể giới thiệu cho khách môi trường sinh thái nhiệt đới gió
mùa, hay tiểu vùng văn hóa sinh thái biển, hay văn minh sông
nước Mekong, hay văn minh miệt vườn với các khía cạnh đa
dạng trong đời sông thường nhật của người dân, lối suy nghĩ và
niềm tin của họ.
 MỘT SỐ SẢN PHẨM
PHI TRUYỀN THỐNG - MỘT số
KHUYNH HƯỚNG MỚI TRONG
KINH DOANH KHU NGHỈ DƯỠNG

Các khu nghỉ dưỡng phát triển theo quy mô lớn kể từ giữa
th ế kỷ XIX. Lúc đầu, việc kinh doanh và phục vụ chỉ gói gọn
trong nhu cầu lưu trú, ẩm thực, giải trí, vui chơi. Nhưng từ
những năm 1970 của thế kỷ XX, nhiều nhu cầu không có trước
đó đã hình thành, và các cơ sở cũng phải nghiên cứu để đáp
ứng. Chúng ta gọi đó là những sản phẩm và dịch vụ phi truyền
thồng, vì các lẽ sau đây:
- về mặt lịch sử: không xuất hiện cùng thời với thời kỳ
phát triển mạnh của các khu nghỉ dưỡng.
- về mặt phổ biến; chưa xuất hiện trong toàn thể các khu
nghỉ dưỡng, mà chỉ có ở các đơn vị có điều kiện.
- về m ặt tiêu chí: chưa trở thành tiêu chí đánh giá (tức
là những gì cần phải có để đơn vị đưỢc mang tên là khu
nghỉ dưỡng)
Những khu nghỉ dưỡng nào có các sản phẩm phi truyền
thống được xem như có lợi thế hơn, và chắc chắn, trong tương
lai sẽ có nhiều sản phẩm phi truyền thống mới sẽ xùất hiện.
Cũng vì tính “phi truyền thống” nên không có bất cứ quy
định, tiêu chí nào để giao sản phẩm ấy cho một. bộ phận nào
quan lý, mà tùy theo sự tiện lợi trong công việc kinh doanh và
226 Quàn T rị K inh Doanh Khu N g h ỉ Dưỡng (Resorlì

phục vụ ở mỗi khu nghỉ dưỡng, có thể giao cho Lễ tân, hoặc
giao cho bộ phận Âm thực quản lý. Cũng có thể thành lập một
bộ phận quản lý mới, có thể là “Trimg tâm giải trí dã ngoại”.
Thực ra, trong ngành quản lý khu nghỉ dưỡng, kể từ những
năm 1990 của thế kỷ trước, ở các nước Âu-Mỹ, người ta thường
nhân mạnh đến khái niệm “Revenue-generating programs” (các
hoạt động sinh lợi). Tức nhiên, đây là các hoạt động khác hđn
là các hoạt động truyền thống (cho thuê phòng ngủ, cung cấp
ẩm thực...). Đây là những hoạt động phần lớn tùy thuộc vào
sáng kiến, vào sự phong phú trong suy nghĩ của nhà Quản lý
khu nghỉ dưỡng, với mục tiêu trước mắt là tạo ra một bầu
không khí nhộn nhịp, sôi động, đa dạng, thích hỢp với sở thích
của nhiều đối tưỢng khách, từ người .lớn tuổi thích sự an nhàn,
đến khách thanh niên thích sự sôi động, hoạt động thể thao,
cho đến nhiều người thích cảm giác mạnh. Và vào đầu thế kỷ
XXI, với sự tự lập về tiền bạc của một bộ phận thanh niên
nam, nữ thuộc tuổi đôi mưđi, các nhà quản lý phải “nghĩ ra”
những sản phẩm thích hỢp để lôi cuốn họ.
Triết lý kinh doanh những sản phẩm phi ữuyền thống là
làm sao xây dụ’ng các hoạt động để tạo một bầu không khí
thân thiện giữa những người cùng sở thích, nó sẽ như một vết
dầu loang, íừ một số khách “hạt nhân” sẽ lôi kéo thêm các
người cùng một sở thích, để có thể hình thành một “Câu lạc
bộ”. Hội viện Câu lạc bộ trở thành khách hàng “trung kiên”
của khu nghỉ dưỡng. Hơn thế nữa, họ sẽ là những người “chí
tình” mời gọi thêm người cùng sở thích đến khu nghỉ dưỡng.
Khu nghỉ'dưỡng chỉ cần cung cấp “sân chơi” và một sự chăm
sóc ân cần, họ sẽ mang lại doanh thu, tức là mang lại thêm cơ
sở khách hàng.
Ý tưởng là thế, nhưng nếu muô'n thực hiện tốt, cần phải có
một người điều phôi hoạt động ngoài trời nhiều kinh nghiệm,
giỏi về tổ chức, giỏi về giao tế. Và đặc biệt là một đội ngũ
nhân viên biết chăm sóc khách một cách ân cần (Tổ chăm sóc
khách hàng = Customer Service) hoặc đội ngũ Tiếp thị giỏi.
Thức ra, nhân viên khu nghỉ dưỡng phải:
Quản T rị K inh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (liesort) 227

- CÓ tinh thần đội nhóm: Trong khu nghỉ dưỡng có nhiều bộ

phận làm những công việc khác nhau, công việc của người này
là nguồn của công việc của người khác. Nhưng mục tiêu chung
của các bộ phận là cùng nhau tạo sự hài lòng, thoải mái, niềm
vui cho khách. Các bộ phận giống như các mảnh ghép, ghép lại
thật khớp để tạo nên bức tranh tổng thể đẹp.
- Đừng sỢ làm sai: cứ làm, với tất cả khả năng và nhiệt
tình, nếu có sai, sẵn sàng châ"p nhận, xin lỗi. Nên xem đó là cơ
hội học hỏi, để trải nghiệm công việc hơn. Cũng đừng tự, ái,
mạnh dạn học hỏi các đồng nghiệp, các giám sát viên, đồng
nghiệp sẵn sàng chia sẻ.
- Làm việc với tinh thần phục vụ vượt mức mong đợi của
khách hàng. Trong thuật ngữ chuyên môn bằng tiếng Anh,
người ta gọi đó là “Over the top] (Trên cả đỉnh cao) hay “Over
the expectation” (Vượt quá mong đợi). Trong ngành khách sạn
và khu nghỉ dưỡng, dịch vụ hoặc sản phẩm nào cũng có tiêu
chí, chỉ cần ta cố^ gắng đôi chút là vượt qua tiêu chí. Một nỗ lực
nhỏ qua việc để ý đến nhu cầu của khách, ta dễ dàng mang lại
sự hài lòng lớn cho khách.
- Đừng sỢ hỏi lại, đừng làm những gì chưa hiểu rõ. Hãy
hỏi, không ai chê ta dô١ , trái lại khách đánh giá ta là người
cẩn thận.

I. SẢN PHẨM CẢNH QUAN.

Đây là một sản phẩm không thể bán riêng lẻ cho khách
và cũng không mất đi sau khi khách tiêu thụ, nhưng phải trở
thành một thành phần bất khả phân của các khu nghỉ dưỡng
lớn. Như chúng ta đã biết, theo tiêu chí của ngành xây dựng
khu nghỉ dưỡng quô'c tế, chỉ có 50% diện tích khuôn viên
được dành cho xây dựng cơ sở nhà cửa, còn lại 50% để
trông hầu tạo cảm giác “môi trường tự nhiên”. Nhiều nhà
Quản lý khu nghỉ dưỡng đã đầu tư biến vùng đất ấy thành
“cảnh quan có tổ chức, có định hướng”. Tuy nhiên, nhiều
khu nghỉ dưỡng vẫn duy trì phần “hoang dã” và đầu tư xây
dựng phần cảnh quan có sự can thiệp của bàn tay con người.
228___________________ Quản T rị Kinh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort)

Một ví dụ kha nổi tiếng ở Đông Nam Á, đó là khu nghỉ

dưỡng Pangkor Laut với phần rừng và núi khá gần khu nhà
ở, vì vậy khu nghỉ dưỡng này xây dựng một thương hiệu
“Jungle luxury living” (cuộc sống sang trọng cạnh rừng xanh)
và đó là một yếu tố^ marketing độc đáo.
1 .1. Khi nói đến cảnh quan trong khu nghỉ dưỡng phải nói
đến sự can thiệp của con người. Một số nơi, chỉ cần sắp xếp lại
tự nhiên cho có trật
tự, hợp lý, làm
sạch. Nhưng cũng
có các khu nghỉ
dưỡng phải đầu tư
sâu, cần đến các
phương tiện cơ giới
để chuyển dịch
hàng ngàn mét khối
đất, đá, cát... đào
chỗ này, đắp chỗ kia. Đặc biệt là đôd với các khu nghỉ dưỡng
biển, nơi đây trước kia là những rừng phi lao chắn gió, nay
muốn tổ chức lại phải tuân theo nguyên tắc bảo vệ môi trường
“chặt một cây, phải trồng lại một cây”. Đây không phải là công
việc của những “chuyên gia trồng trọt” hay các “thợ làm
vườn”. Nhà Quản lý phải nhờ đến kỹ năng của các “Kỹ sư
thiết kế cảnh quan” (Landscape designer), thiết lập mẫu trên
máy vi tính trình cho chủ đầu tư chọn mẫu ١. Khi đã đưỢc chấp
nhận, mới nhờ. đến các “Kỹ sư xây dựng cảnh quan”
(Landscape engineer). Sau khi xây xong mới thuê một đội ngũ
quản lý và nhân vi.ên để chăm sóc.
ở trong các khách sạn, có bộ phận cây cảnh (Gardening)
để chăni sóc cây xạnh, còn ở ữong các khu nghỉ dưỡpg đây là
một bộ phận riêng, không thuộc bộ phận Quản gia, vì để quản
lý bộ phận Cảnh quan cần có kiến thức chuyên môn cao và
khối lượng quy mô công việc rất lớn. Thường gọi đó là bộ phận

‫ ؛‬Ví dụ điển hình là khu nghĩ dưỡng Sovenạ Kiri (Thái Lan), thiết kế
không gian 3 chiều.
Quản T rị K in h Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort) 229

Cảnh quan (Landscaping Department). Có nơi, Trưởng bộ phận

phải là một kỹ sư của ngành chuyên môn về cây trồng, biết
quản lý về chuyên môn kỹ thuật, biết quản lý ngân sách, biết
quản lý vật tư, vì bộ phận có các kho lưu trữ thuốc trừ sâu,
phân bón, trang thiết bị, cơ giới và công cụ làm việc. Phải làm
sao tạo ra những cụm cây xanh, bãi cỏ xanh, thế đâ't, dòng
suôd, ao hồ, đường đi dạo...
Thường đưỢc xem là một thành phần của cảnh quan, dó là
sự kết hỢp hài hòa giữa thiên nhiên và kiếiỊ trúc, có thể tạo
dáng lãng mạn và thi vị. Điều này khiến cho khách cảm nhận,
thưởng thức khi lưu trú, và có thể gây cảm giác lưu luyến lâu
dài với cái đẹp, sau khi đã chấm dứt kỳ nghỉ... và trở lại.
Các ghềnh đá có thể được biến thành nơi “vọng cảnh” hay
“sân thượng”, nơi đó được dọn bàn ăn phục vụ ăn tối thân mật
và tình tứ cho những cặp tình nhân hay vỢ chồng mới cưới.
Các bờ biển có đường kè trở thành nơi khách đến “hít thở”
không khí trong lành buổi sáng, nơi cặp tay dạo mát buổi
chiều, nơi ngắm trăng vào buổi tối.
Các đường đi dạo nội bộ thường nhỏ hẹp, ở Đông Nam Á
và các đảo Thái Bình Dương thường ữồng cây “hoa giấy”
(bougainvillaea) đan xen cành lá kết vòm bên trên, tạo nên
một tiểu vùng khí hậu mát mẻ vào buổi trưa hay chiều.
Tất cả góp phần tạo nên một môi trường để khách thường
sống ở các thành phố đông đúc được dịp hòa mình vào thiên
nhiên một cách đích thực. Bước đi trên những đường mòn dưới
tán cây, cảm nhận mùi hương phảng phất của các loài hoa,
mùi thơm của cỏ, nghe bản nhạc của các con ve sầu.
Từ đó khách có thể thả hồn mộng mơ, hoài niệm vào dòng
chảy của thời gian, cảm nhận luồng mạch yêu thương với cảnh
vật, từ đó có thể cân bằng tâm trí, giải tỏa “stress”, làm mới
tinh thần. Và khách sần sàng trả tiền cao cho các ngày liíu trú
với các sản phẩm và dịch vụ, trong đó có sản phẩm cảnh quan.
Và khi trở về thành phô", cuộc sống náo nhiệt, họ lại hoài niệm
về kỳ nghỉ dưỡng tuyệt vời và nơi nghỉ dưỡng đầy â"n tượng, khi
230 Quấn T rị Kinh Doanh Khu N ghi Dưỡng (Rescri)

cổ dịp là trở lại. Vì vậy mà cảnh quan là sản phẩm của khu
nghĩ dưỡng và có người mua.
1.2. Đôi vởi các resort ở Đông Nam Á hay Nam Á, còn có
yếu tổ’ “phong thủy” trong vị ứí cơ ngơi, trong xây dựng bể
nưức, dờng suối. Đối với các nước Đông Nam Á, phần lớn chịu
ảnh hưởng phong thủy của Trung Quốc, nhiíng có những đặc
thù riêng. Ví dụ ữong các resort ở Thái Lan, ngoài những yếu
tô' phong thủy Trimg Quốc còn phải có một m iếu thờ, thường ở
một góc phía mặt tiền. Nơi đó thờ Phật Thích Ca. Khách người
địa phương có thể đến đó cầu nguyện trong lúc cư trú, đây là
nơi râ١ ữang nghiêm. Còn trong các khu nghỉ dưỡng ở
Indonesia, khách đâ quen thuộc với “Khu vườn B all”, trong đó
những cây cối được trồng gần kề nhau trong một diện tích nào
đó, tạo thành một loại “vườn tạp” nhiều bóng râm. Và íải rác
đây đó là các khôi đá tròn trịa (cơ sở tín ngưỡng “ông T à ” của
cổ Bà La Môn giáo).
Còn trong các khu nghỉ dưỡng Mã Lai, Xin-ga-po, chịu
nhiều ảnh hưởng của Anh quô'c, không thể thiếu các mảng cỏ
xanh (The green), nơi đó khách có thể ngồi chơi khi nắng chưa
gay gắt và đặt bàn, che dù để khách ngồi uống trà chiều
(Afternoon tea).
Phong cách phong thủy Ấn Độ càng thể h iện với các cây
đa, với nhiều rễ phụ tự do rơi xuông, cây Sala dọc theo khe
suô'i, với bóng cây rậm rạp, các hàng rào cây Asoka (cây Vô
ưu, ở V iệt Nam gọi là cây Hoàng Nam) ngay hàng thẳng lối,
lá c đác đó đây các khôi đá hoa cương to và tròn trịa được
đưa vào.
Ảnh hưởng phong thủy Trimg Quốc thể hiện ở những bức
tượng “Phúc Lộc Thọ” trong vườn kiểng nhà Tống, những cây
cảnh được tạo dáng, tạo thế cắt tỉa khéo léo, những hồ nước có
suô'i róc rách chảy, có nhà thủy tạ, có cầu “cửu khúc” (như chữ
Chi) dẫn khách ra, có những miếu mạo mái cong, có những
khôi đá vôi hoặc sa diệp thạch bị xâm thực mưa, gió khoét
thành các lỗ ăn sâu. Và đặc biệt không thể thiếu các “thạch
đăng” (những trụ đá có mái che trong đó có đèn chiếu sáng
Quàn Trị K in h Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort) 231

vào đêm) dọc theo các đường mòn, các sân lát gạch tàu màu
xám hoặc vàng sậm và các ghế.đá.
Rồi những hàng rào cây sống phân cách các khu vực đưỢc
cắt tỉa cẩn thận.
❖ Các vật trang trí như là các tác phẩm nghệ thuật hàm
chứa nhiều dấu ấn của triết lý và cả một chút tâm linh.
Nhưng đồng thời cũng minh định cho khách biết là đang ở
đâu, nhờ vào dâ'u ấn địa phương của nó. Ngoài những bức
tranh nghệ thuật, các vật trang trí ở các phòng thì ngoài
vườn cũng có các đồ dùng tạo dấu ấn riêng biệt (yếu tô.
folklore). Ví dụ các khu nghỉ dưỡng ở Nha Trang, Ninh
Thuận, Bình Thuận đều sử dụng các lu đất nung không trán
men với màu nâu sậm. Khách nhìn vào biết đó là sản phẩm
thủ công thuộc nền văn hóa Chămpa. Rồi ch iếc gáo dừa có
cán gỗ đặt trên lu nước, đó là sản phẩm củ a nền văn hóa,
văn minh T hái Bình Dương và đa đảo.
Trong một sỏ. khu nghỉ dưỡng người ta sử dụng yếu tố ao
sen, cây cầu gỗ bắt ngang suối để tạo dấu ân Việt Nam. Và
diỉới suối, ao cạn có những chùm cỏ bàng cọng dài, mảnh
khảnh vươn lên ngã nghiêng theo gió.
Ngoài ra, trong đại đa số các khu nghỉ dưỡng người ta
không đánh số phòng, mà đặt tên phòng hoặc villa theo tên
mùa, hoặc hoa, cây trái nhằm tạo cho khách cảm giác trở về
với thiên nhiên ví dụ villa Mẩu Đơn, villa Dã Quỳ, hay phòng
Mango, phòng Letchi...
1.3. Yếu tố không khí trong lành cũng là một sản phẩm của
các khu nghỉ dưỡng. Không ai xây khu nghỉ dưỡng ở trong
thành phỏ., hoặc cận kề thành phố hay khu công nghiệp. Trong
một số’ bang ở Malaysia, muo^n xin phép xây dựng resort, phải
chọn nơi cách xa các trung tâm dân cư, ngư cảng, chợ cá, các
nơi sản xuất balachan (một loại như mắm ruôc) tố^i thiểu là
6Km. Mục đích là để có được một bầu không khí trong lành
cho khách nghỉ dưỡng, và xa tầm bay của ruồi cũng như mùi
232 Quản T rị K inh Doanh Khu N ghỉ Dưũng (Resort)

khó chịu đến từ các cơ sở đó. Bộ phận Kỹ thuật của khu nghỉ
dưỡng có một đội ngũ chuyên làm công tác khử trùng, xịt thuốc
khắp nơi để diệt muỗi và các loại côn trùng khác trong khuôn
viên của khu nghỉ dưỡng.
Cần nêu các ý kiến sau đầy, để giúp các nhà Quản lý khi
xây dựng cảnh quan^:
. - Mỗi cây xanh, mỗi kiến trúc đều phải có mục đích.
- Ta thiết kế và xây dựng không phải để đáp ứng ý muốn
chủ quan, mà là để cho khách sử dụng.
- Mọi thiết kế phải đảm bảo hai mặt: tiện. ích và thẩm mỹ
- Hây đóng vai khách hàng (người thụ hưởng) đánh giá
trước khi xây dựng
. - Chi phí chính xác nhưng phải bền vững mới có lợi.
Trong danh sách các kiến trúc cảnh quan, chắc chắn có
nhiều mục, do đó người quản lý phải tính toán cho kỹ, vì
trong mọi sản phẩm cảnh quan đều có sự kết hỢp của các
yếu tô^ sau đây:
- Y ếu tố tự nhiên: đâ١ đai, nước, hướng mặt trời buổi sáng
và chiều, cảnh quan nền (biển, nước) có thể không nằm trong
khu nghỉ dưỡng của chúng ta nhưng làm nền cho phong cảnh
trong khu nghỉ dưỡng.
- Diện tích để xây dựng đường cho khách khi đến đó:
đường đi dạo, chỗ đứng khi chụp ảnh cho gia đình, băng ghế
ngồi khi mỏi chân, có cần mái che không, nếu có sử dụng loại
nào; tự nhiên (tán lá xanh kết lại) hay nhân tạo, nếu nhân tạo
phải tìm loại vật liệu, màu... cho hòa với cái chung.
Quy mô của kiến trúc cảnh quan: một cây hay nhiều cây
gộp lại, nhà ngồi nghỉ rộng bao nhiêu, bãi cỏ xanh rộng bao
nhiêu, khối đá cảnh lớn cỡ nào.
- Y ếu tô" con người: có thể đó là các hình tưỢng thì màu
các vật ấy có phù hỢp với màu của cảnh quan không.

“The Greening of Tourism, from Principles to Practice”, DH Simon

F raser(1992)
Quản T rị K in h Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort) 233

- Yếu tố sức mạnh của tự nhiên; gió, mưa, nắng chiếu. Đặc
biệt là cột thu lôi, cột bắt tín hiệu cho điện thoại cầm tay.
Nărn yếu tố này cần hài hòa với nhau.
Tác giả Robert Christie Mill^ còn kêu gọi nhà quản lý cần
phải chú ý về điểm sau đây “Quá nhiều cây xanh hoặc quá ít
cây xanh” đều ảnh hưởng đến cái chung: quá nhiều có thể
ngăn chặn bớt gió đôl với sản phẩm phía sau, quá ít sẽ ảnh
hưởng đến “yếu tố khôi”. Đặc biệt là khi cây lên cao cành lá
xum xuê, nên có sự chọn lựa khi tỉa bớt cành lá. Nhưng cái
quan trọng hơn là loại thổ nhưỡng nơi ấy: đất thịt, đất nhiều
sét sẽ giữ nước mưa lâu hơn, tạo ra một cảnh quan khá ẩm ướt;
đât nhiều cát, thoát nước nhanh, thế là Gần phải tưới nhiều và
thường xuyên trong mùa khô, tức có yếu tô" chi phí.
Nói tóm lại, nhà Quản lý phải tính kỹ về mật độ cây trồng
và sự thuận lợi cho khách đến tham quan, sử dụng nơi ấy.
❖ Việc xây dựng đường đi dạo nội bộ cũng cần tuân thủ
bốn yếu tô":
- Bền vững để không cần nhiều chi phí tu bổ, và đủ rộng
để cho xe trolley đẩy hành lý cho khách.
- Tiện lợi cho người lớn tuổi sử dụng để giảm thiểu tối đa
nguy cơ gây tai nạn.
- Hòa vào yếu tô" thẩm mỹ chung. Ví dụ như chúng ta có
thể xây một con đường thẳng tắp từ A đến B cho người đi bộ,
nhưng có thể xây theo hình cong cho đẹp mắt hơn.
- Chiều rộng của hệ thống đường nội bộ phải thích hỢp với
công dụng của nó. Có những đường phải rộng 2m, thỉnh thoảng
có nơi tránh, dùng cho xe sử dụng mô tơ điện chở khách lớn
tuổi tham quan. Có những đường chỉ cần rộng l,2m dùng cho
xe đẩy hành lý hoặc thức ăn cho các biệt thự. Còn lại là những
con đường chỉ cần đủ rộng cho hai người cặp tay đi với nhau,
đầy vẻ tình tứ. Hay dành cho khách thể thao đi bộ (Hiking)
trong khuôn viên, ở nước ngoài còn xây dựng những đường
nền cát dành cho khách cỡi ngựa.

Robert c . Mills, Sđd.

234 Quả rí T rị Kinh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort)

Nhưng điều quan trọng là khu nghỉ dưỡng phải xếp đặt và
bố trí các biển báo, các nhà trú mưa giông như thế nào· để
khách thấy an tâm. Đặc biệt đối với các khu nghỉ dưỡng miền
nhiệt đới. cần có cột thu lôi chống sét.
1.4. Tóm lại cảnh quan và không khí trong lành tự nó
không thể bán được nhưng đã trở thành một “phức hỢp sản
phẩm” trong việc kinh doanh dịch vụ lưu trú. Một người Quản
lý giỏi phải quan tâm, chịu chi tiền để nâng cao sự cảm nhận
nơi khách hàng. Chúng ta nên nhớ, rất nhiều khách khi đã đến
kh.u nghỉ dưỡng, họ dành thời gian cả ngày ở bên trong: hoặc
trong phòng, hoặc trong vườn cây, bãi cỏ, bãi biển hoặc các
khu công cộng khác. ít có khách đi ra ngoài, và quyền lợi của
khu nghỉ dưỡng là phải tạo điều kiện tôl đa để khách thích ở
bên trong, không ra ngoài. Với mục đích là các mục chi tiêu
của khách đều nằm trong vòng kiểm soát của ta.
Ngày nay, hai khái niệm khu nghỉ dưỡng và môi trường hòa
quyện lẫn nhau, trong suy nghĩ của khách và của nhà Quản lý
có trách nhiệm, được đào tạo bài bản và cập nhật với các khái
niệm của thời đại. Thực tình mà nói, bảo vệ và vun đắp cho
môi trường tự nhiên vừa là một quyền lợi để nhà đầu tư có thể
kinh doanh bền vững, vừa là một nghĩa vụ đối với tự nhiên nơi
ấy, nhờ nó mà khu nghỉ dưỡng mới có doanh thu. Còn về mật
đồng thuận xã hội, nhiều tác giả cho thấy có mô'i quan hệ hữu
cơ giữa chính sách môi trường của một khu nghỉ dưỡng và các
làng dân cư địa phương; Một khi môi trường được khu nghỉ
dưỡng tôn trọng, dân địa phương sẽ làm theo.
Hai tác giả lansiti, M và Levien, R. trong bài viết của họ^
đã nêu:
“Người quản lý m ột khu nghỉ dưỡng c h ắ c c h ắ c có ý thức
n hiều hơn dân làng sống chung quanh, vì đã được đ à o tạo b à i
bản và có c á i nhìn ra t h ế giởi. Thường thì dân làn g bắt chước
th eo c á c hàn h động của ông ta ”.

‘٠ lansiti,
M và Levien.R - Bài viết có tựa “Strategy as Ecology”, tạp chí
Harvard Business Review, tháng 3/1982
Quản T rị K in h Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 235

II. SẢN PHẨM TRANG TRẠI.

Đây là một mặt chưa xuất hiện nhiều ở Việt Nam vì là một
sản phẩm mới của thời đại. Nhưng lại xuất hiện nhiều ở úc,
Mã Laị (đặc biệt trên đảo Kalimantan phần thuộc Mã Lai), ở
Việt Nam mới lác đác vài nơi. Hiện tượng này là hậu quả của
một khuynh hướng mới trong ăn uống của một tầng lớp khách.
Họ thích có “sự cân bằng xanh” trong ăn uống, hoặc “ăn uô"ng
khôn ngọan và sạch”. Theo lời khuyên của các nhà dinh dưỡng
học, một sô' người ngày nay chọn 1Ố.Ì ăn ít thịt, ít protein động
vật, ít chất béo, ít cholesterol, ít hóa chất. Ngược lại, nhiều rau
tươi, củ, đậu, trái cây. Từ đó, dẫn các nhà Quản lý kinh doanh
khu nghỉ dưỡng phải nghĩ đến làm thế nào để thỏa mãn dạng
khách này.
2.1. Từ đó mà nhiều khu nghỉ dưỡng có xây dựng các loại
“vườn hữu cơ” (organic garden), canh tác trong điều kiện hoàn
toàn tự nhiên, không sử dụng phân hóa học, thuốc trừ sâu,
thuôc tăng trưởng. Chỉ sử dụng hoàn toàn phân hữu cơ lấy ra từ
khu nghỉ dưỡng.
- Có khu nghỉ dưỡng có “farm” (nông trang) trồng rau. Với
nguyên liệu từ nông trang này, sẽ cung cấp chơ nhà bếp những
thức ăn đưỢc quảng cáo là “Rau quả sạch”. Điều này sẽ thực sự
hấp dẫn khách có mô'i quan tâm về ăn ưống khoa học.
٠Ngoài ra có thể tổ chức một “tuyến” tham quan cho
khách, tạo nên một sinh hoạt độc đáo. Còn có thể tổ chức
“Tour nâ'u ăn” dành cho khách nữ. Theo sự hướng dẫn của Bếp
Trưởng, buổi sáng khách có thể đi tham quan vườn rau, tự
khám phá những sắc màu, mùi vị đặc trưng của các loại rau
mùi. Khách có cảm giác được trở về với thiên nhiên, điều mà
khách ít có dịp trong cuộc sống quá bận rộn hàng ngày. Trong
vườn rau có gắn bảng ghi tên các loại bằng tiếng Việt, tiếng
Anh và tên khoa học. sàu đó khách tự hái rau, củ đem về để
đưỢc Bếp Trưởng hướng dẫn làm một món “Xà lát” hay gỏi
cuốn, rau xào hay canh chua cá. Khách là người lựa chọn
236 Quản T riJG nb Doanh Khu N g h ỉ Dưỡng (Resort)

nguyên liệu, tự nâu và tự nếm, có thể đem “tác phẩm ” của

mình chia sẻ với người thân. Dĩ nhiên là phải trả tiền cho
“Tour học làm đầu bếp” ấy.
Nhưng điều quan trọng là cảm giác để. lại trong khách:
học hỏi được nhiều điều tuy đơn giản nhưng bổ ích, được trở
về với thiên nhiên, phát hiện được tài ba nội trỢ tiềm ẩn.
2.2. Một số resort có đất rộng có thể xây dựng “farm” nuôi
gia cầm, gia súc. Trên bàn ăn có các món vịt quay, heo quay,
thảy đều lấy từ trang trại của khu nghỉ dưỡng, ở Bình Thuận,
có một khu nghỉ dưỡng có hẳn một trang trại nuôi heo rừng lai
giống. Dĩ nhiên là nằm cách xa khu nghỉ dưỡng. Trong đó có
heo rừng thế hệ F2, F3 kết quả của phối giống heo rừng F l với
heo nuôi thả rông. Đây cũng là một tour thaiti quan thú vị, và
nguồn cung cấp thịt heo rừng cho bàn ăn mà không vi phạm
luật bảo vệ thú rừng.
Bên Úc, ở Bang Nam ú c , có nhiều khu nghỉ dưỡng rộng
hàng trăm Ha. Người ta dành một phần để trồng nho, táo
hoặc lúa mì. Trên bàn ăn khách thâ'y những bảng thông báo
“Bánh mì quý vị sử dụng có nguồn từ những cánh đồng lúa
mì riêng và sạch của chúng tô i”. Hay “Rượu vang quý khách
thưởng thức được làm từ nho sạch của vườn nho của chúng
tô i”. Hay ở Bang Queensland, gần tượng đài “Big Mango” có
một khu nghỉ dưỡng với lời quảng cáo “Mời quý khách
thưởng thức đĩa ‘Salad x o à i’ vừa mới hái sáng nay từ vườn
xoài của chúng tô i”.
Có nơi, người quản lý bộ phận Ẩm thực còn có sáng kiến
mời khách dùng buổi ăn chiều giữa cánh đồng lúa mì, trông râ١
thơ mộng và độc đáo, hay dưới bóng các giàn nho^
Có thể nói sản phẩm và dịch vụ của một khu nghỉ dưỡng
rất phong phú, nếu người quản lý có sáng kiến, v ấ n đề là làm
sao phong phú hóa đưỢc sản phẩm và dịch vụ, tạo điều kiện
để cho khách lựa chọn, và qua đó tối đa hóa doanh thu.
Thông thường thì tổ chức trang trại đặt dưới sự quản lý của
bộ phận Âm thực, chi phí cũng từ đây và lợi nhuận cũng về bộ
phận này. Tuy nhiên, có khu nghĩ dưỡng lớn, có cả vườn cây
Quản T rị K in h Doanh Khu N g hỉ Dưỡng (Resort) 237

ăn trái, vườn nho... muôn biến các nơi đây thành sản phẩm
tham quan, nên giao quyền quản lý cho bộ phận khác, có thể
là tổ Sự kiện thuộc bộ phận Lễ Tân hay lập hẳn một “bộ phận
Nông nghiệp”. Nhưng nói chung, trước sự cạnh tranh các các
nhà quản lý cần đầu tư suy nghĩ, cho ra đời các sản phẩm dịch
vụ ngày càng sáng tạo và đa dạng. Chúng ta cần định nghĩa
các sản phẩm của một khu nghỉ dưỡng một cách rộng hơn là
những gì cần thiết, cơ bản.

III. X Â Y DựNG B Ế N NEO ĐẬU T H U Y ỀN (MARINA)

Biển cả gần kề các khu nghĩ dưỡng, biển vừa là tài nguyên,
vừa là một môi trường để các nhà quản lý phát triển các loại
hình vui chơi giải trí để phục vụ khách: Đơn giản nhất là tắm
biển, phơi nắng, câu cá, kéo lưới. Ẹ)òi hỏi đầu tư nhỏ để phục
vụ bơi thuyền (canoeing hay kayaking), thuyền buồm, lướt ván
bằng buồm. Đòi hỏi mức đầu tư cao hơn và cũng quản lý phức
tạp hơn là các môn lặn biển, lướt sóng hay bằng dù do thuyền
cao tốc kéo (parasailing) hay trượt ván với thuyền kéo hay tàu
ra biển khơi câu cá, câu mực.
Trong một vài năm gần đây, một vài khu nghỉ dưỡng ở Việt
Nam đã có mặt kinh doanh mới, đó là xây dựng bến neo đậu
cho du thuyền (Marina).
3.1. Bến đỗ thuyền này không dành cho tàu đánh cá, ghe
câu hay thuyền chở khách, mà là du thuyền thể thao có giá
trị lớn, cần chăm sóc và quản lý tôd. Đây là một sản phẩm
mới xuất hiện ở V iệt Nam và Trung Quốc, đòi hỏi dầu tư
lớn, thu lợi lớn và bền lâu, nhưng cũng tạo ra nhiều hoạt
động phụ cho khu nghỉ dưỡng, đồng thời thường làm phát
sinh cá c “Câu lạc bộ” quy tụ các thành viên là người ưa
thích môn du thuyền. Từ đó họ trở thành “khách hàng thân
th iế t” của khu nghỉ dưỡng, lôi kéo người thân, bạn bè đến
khu nghỉ dưỡng.
Ngày nay, việc sở l١ữu du thuyền, tàu thể thao không còn
xa lạ đối với một sô" doanh nhần Việt Nam. Đồng thời nhiều
công ty chuyên về du thuyền đã ra đời để đóng du thuyền đi
trên sông, trên biển. Nhưng các du thuyền này phải có chỗ neo
238 Quản T rị Kinh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort)

đậu, trú ẩn; và đó là công việc của các khu nghỉ dưỡng, các cơ
sở căn hộ cao tầng ven sông, ở thành phô' Hồ Chí Minh có
Công ty Saigon Marina, đại diện cho hãng du thuyền Sunseeker
và Công ty Cổ phần Du thuyền Quốc tế (lYC) chuyên cung cấp
du thuyền và dịch vụ hỗ trỢ đi kèm: bảo trì, bảo dưỡng trang
thiết bị. .irong các dự án bất động sản du lịch, cũng như ở một
số khu nghỉ dưỡng lớn, đây là những hạng mục “cộng thêm ”,
khẳng định đẳng cấp, vừa đem lại doanh thu. Mặc dù hiện nay
nhu cầu về chỗ đậu cho du thuyền mới phát triển mạnh ở các
dự án căn hộ cao cấp ven, sông, nhưng chắc chắn cũng sẽ phát
triển ở các khu nghỉ dưỡng biển, ở dự án Đảo Kim Cương
(Quận 2, Thành phô' Hồ Chí Minh) để có chỗ đậu cho một du
thuyền dài 25m, người mua phải bỏ ra 10 tỷ đồng, và ở khu
phức hỢp Saigon Beach (Bình Thạnh) cũng đã đầu tư cho sản
phẩm Marina®.
Thông thường các khu nghỉ dưỡng có bến neo đậu phải
hình thành hai tổ chức: một là Ban quản lý Marina, hai là
thành lập thêm Câu lạc bộ du thuyền (Yatch club) có nhà hàng
ngay bến bãi để hội viên ăn, uống, mua đồ tiếp tê' cho chuyến
đi du ngoạn và sinh hoạt Câu lạc bộ. Cũng vì vậy khu nghỉ
dưỡng có thêm một sô' chức danh:
❖ Trong tổ chức quản lý bãi neo đậu (Marina Management)
- Trưdng ban quản lý, thường là người của bộ phận Tiếp thị
- Thương vụ
- Kê' toán trưởng (cho Ban quản lý lẫn Câu lạc bộ)
- Thủ quỹ
- Người lái thuyền vào nơi neo đậu thích hỢp (Marina valet)
- Thợ máy
- Nhân viên tạp vụ (Handyman)
- Bảo vệ
- Nhân viên y tế và cứu hộ, cứu nạn

Báo Thanh niên, ngày 9/1/2012.

Quán T rị K inh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 239

❖ Bên phía Câu lạc bộ có:

- Quản lý, kiêm quản lý nhà hàng
- Nhân viên phục vụ nhà hàng, quầy bar, nhân viên pha chế.
- Nhân viên bếp
- Nhâri viên bán hàng tiếp liệu cho các chuyến đi
- Nhân viên trạm xăng dầu
- Nhân viên giao tiếp khách hàng (Mời và bán thẻ hội viên)
- Kế toán
- Nhân viên vệ sinh
ở Mã Lai, có nơi giao cho bộ phận Tiền Sảnh quản lý. Còn
ở Úc, thường giao cho Sales và Marketing quản lý. Nhưng nếu
hoạt động hiệu quả, các khu nghỉ dưỡng thành lập một bộ
phận mới, chuyên trách về thể thao thường gọi là “Outdoor
activities department” (Hoạt động thể thao ngoài trời)
Đây cũng là một nguồn doanh thu lớn cho khu nghỉ dưỡng.
Ngoài tiền thuê chỗ đậu và được chẳm sóc, còn phải đóng phí
hội viên. Rồi mỗi cuối tuần, khách còn ăn uô"ng, chi tiêu mua
thức ăn, thức uô"ng và các hàng hóa, xăng dầu cho chuyến đi.
Mặt khác, hình ảnh hoạt động rất nhộn nhịp của bãi neo đậu
du thuyền cĩmg là một “sản phẩm” hay ít nhất cũng là một
“hình ảnh” tốt đôl với các khách khác, tình cờ đến ngụ tại đậy.
3.2. Các điều kiện để Marina hoạt động tô . ١

Một bến neo thuyền du lịch cần thỏa mãn các điều kiện sau:
- Có đường dẫn đến bến cho .xe tải tiếp tế hoặc kéo thuyền.
- Độ sâu thích hỢp cho phần lớn loại thuyền được đỗ ở đó,
ngay cả khi nước ròng để thuyền ra, vào tự do.
- Một bãi biển khá ổn định.
- ■ Có các yếu tô" tự nhiên hoặc nhân tạo bảo vệ nơi neo
thuyền chông được gió bão.
- Chất lượng nước tốt, lưu thông tô١ , sạch.
٠ Cảnh quan xung quanh đẹp
- Không quá cao trên mực thủy triều.
240 Quản T rị K inh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort)

3.3. Các dịch vụ thường có trong các bãi neo thuyền.

Tùy theo quy mô, thuyền nhiều hay ít mà các bãi neo
thuyền có những dịch vụ đầy đủ, hay chỉ có những gì tôl cần
thiết. Nên nhớ, sự đầu tư và khai thác các dịch vụ và phương
tiện này đòi hỏi những số tiền khá lớn, nhưng bù lại doanh thu
cũng lớn và góp phần nâng cao “đẳng cấp” của bặi neo thuyền,
tức là của khu nghỉ dưỡng. Đôi lúc tiếng tăm lan ra bên ngoài
biên giới đất nước, vì ngày nay giới chơi thuyền du lịch là
những người giàu có trên khắp thế giới. Không phải là chuyện
hiếm nếu một tàu du lịch tư nhân quô"c tịch Nhật Bản đến xin
neo đậu một số ngày ở bãi neo thuyền của một khu nghỉ dưỡng
miền Trung, và người trên tàu nghỉ dưỡng, tiêu thụ sản phẩm
của nơi ấy trước khi kéo buồm ra đi.
Sau đây là một số dịch vụ thường thây ở các bãi neo
thuyền ở các nước Đông Nam Á và ú c:
- Điểm neo thuyền - c ầ u tàu - Taxi nước đưa rước khách -
Dịch vụ thu gom rác, chất thải lỏng ٠ Dịch vụ xăng dầu - Dịch
vụ tàu lay, kéo - Phòng cháy chữa cháy - Thông tin thời tiết
và hướng dẫn lưu thông vùng lân cận - Dịch vụ vui chơi, giải
trí ٠ Sửa chữa tàu, trang thiết bị điện, điện tử, cơ giới - Cung
ứng vật tư, hàng hóa, thức ăn đem theo - Phòng ngủ trên bờ -
Nhà hàng.
Các trang thiết bị cần có:
- Bãi đỗ xe có mái che - Đường sắt kéo tàu lên bờ sửa chữa
- Cần cẩu - ự khô - Xe tiếp tế xăng dầu - Xe tiếp tế hàng hóa
khô - Phương tiện làm sạch boong tàu và thân tàu - Có xưởng
sửa chữa - Cửa hàng bán vật dụng cho hải trình tiếp theo - Cửa
hàng bán thức ăn đem theo.
Phương tiện lưu trú - Phục vụ ăn uống - Bar - Hồ bơi - Câu
٠

lạc bộ giới đi biển - Toilet và nhà tắm công cộng - Sauna - Spa
- Mát-xa.
- Dĩ nhiên phải có đội ngũ nhân viên bảo dưỡng chuyên
nghiệp và khu nghỉ dưỡng có thể hỢp đồng với bên ngoài.
Q iiiin 'I'ri K inh n ٥٥nh Khu N ghi Dưỡng (Resort) 241

Nhifng nếu khu nghỉ dưỡng của chUng ta muốn dạt tiêu
chuẩn quốc tế liên quan đến dịch vụ “Marina”, thi tất cả các
cơ sở, trang thiết bị phải có phương tiện cho người khuyết tật
theo yêu cầu của quốc tê^.'

IV. h Ợp t á c t h ư ơ n g h i ệ u .
Kliu nghỉ dưỡng hỢp dồng vớ i'một số dối tác dể cung cấp
một số dịch vụ:
- Đôi tác với các ngân hàng lớn: cho dặt máy rút tiền,
bảng quảng cáo... trong khuôn viên của khu nghi dưỡng,
hoặc khách có thẻ của các ngân hàng này sẽ dược giảm 1Ỏ-
2 0 ٠/o kill dặt phOng. Ví dụ khốch hàng của City Bank (Mỹ)
loại Premier sẽ dưỢc giảm 20% giá mua phOng tại Ninh Vân
Bay Resort.
- Đối tác với các công ty vận chuyển khách: cho các công
ty xe khách cao cấp dặt trạm tại phía trước khu nghỉ dưỡng.
Ví dụ xe khách Sài Gòn - Mũi Né. Nếu khách dặt phOng
không có phương tiện riêng, có thể di bằng xe của công ty xe
khách ấy không phải trả tiến. Khu nghỉ dương và công ty xe
khách thỏa thuận nliau về chi phi này. Cái lợi lớn cho khu
ngh'ỉ diỉỡng là sự tiện lợi cho khách khi dến và rời khu nghỉ
dương. Các lợi thứ liai, là nhiều khốch khác cùng di trê.n xe
khách â'y dưỢc biết dê'n khu nghi dưỡng.
- Ký kết dối tác với một sổ' nhà hàng, quán cà phê â
thành phô' gần dó. Ví dụ khu nghi dương Ninh Vân Bay
(Ninh Hòa) phat thồ hội viên. Khách có thẻ hội viên khỉ
ra thành phô' Nha Trang ăn uô'ng sẽ dược nhà hàng “Yê'n
S ào Nha Trang” và “Nha Trang Xưa” giảm 10% tổng giá trị
hóa dơn.
- ở Mã Lai, Úc, một số khu nghỉ dưỡng ký hỢp dồng dối tác
với các hãng Hàng Không. Ví dụ, khách mua vé máy bay dến

Patrick L. Phillips - “Developping with Recreational Amenities”, Nxb

Urban Land Institute, Washington D.C, 1986
242 Quản T rị K inh Doanh Khu N g h ỉ Dưỡng (Resortì

điểm ấy đưỢc ở miễn phí một ngày tại khu nghỉ dưỡng. Ngược
lại, khách của khu nghỉ dưỡng khi rời nơi ấy và mua vé máy
bay dược giảm một phần vé. Điều này tùy thuộc vào sự thương
lượng giữa khu nghỉ dưỡng và Công ty Hàng Không. Nhiíng đôi
bên đều có lợi thiết thực và có cơ hội quảng bá thương hiệu.

V. KH ÁCH H À N G T U Ổ I ĐÔI M Ư Ơ I.

Trước kia, thanh niên nam nữ tuổi “teen” hoặc “đôi mươi” ít
khi đến khu nghỉ dưỡng mà không có gia đình cùng di. Ngày nay,
thị ưường này chưa nhiều lắm, nhvùig đã bắt đầu với giới con cái
gia đĩnh khá giả. Với tư cách là người quản lý, chúng ta nên thấy
trước để chuẩn bị sản phẩm và dịch vụ để phục vụ.
Đầu tiên, chúng ta cần hiểu họ là ai? cần gì?
- Đây là con cái của những ngươi có tiền, thích thể hiện nên
thường đi chung với bạn bè. Chúng ta có khả năng bán cho họ
nhiều phòng. Nếu khéo léo hơn, chúng ta có thể thuyết phục họ
đến vào những ngày trong tuần, tức những ngày thấp điểm, chúng
ta khéo léo mời họ những món ăn, rượu ngon nhiíng đắt giá.
- Họ lại thích hoạt động, chúng ta phải tạo cơ hội tiến hành
các hoạt động tạo cảm giác mạnh như du ngoạn bằng thuyền
buồm với tiệc trên tàu. bay lượn bằng dù, chạy ca nô cao tốc,
lặn biển sâu săn bắn... Nói chung, họ có nhu cầu giải trí, nhu
cầu thể hiện bản thân và đẳng Gấp.
- ở nhiều nước, giải trí là một ngành kinh tế mũi nhọn và
chúng ta nên tạo ra các cơ hội và phương tiện giải trí cho giới
trẻ này để nâng cao doanh thu cho khu nghỉ dưỡng. Muốn được
như thế, chúng ta cần sự giúp sức của các chuyên gia tổ chức
sự kiện biết nắm bắt các sở thích của từng nhóm du khách trẻ,
nói cùng ngôn ngữ với giới trẻ, và giàu sáng kiến, giàu kinh
nghiệm để xây dựng và quản lý các sự kiện. Đây là cơ hội để
khu nghỉ dưỡng tạo doanh thu từ việc cung câ'p dịch vụ, vừa
thu từ thức ăn, thức uống bán được. Đây là dịp mà khách
không quá chú tâm đến vấn đề chi phí, miễn có vui, hài lòng
là đươc.
Quàn T rị K inh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort) 243

- Cũng liên quan đến thị trường tuổi đôi mươi, ở nhiều nước
người ta xây dựng hẳn một chính sách kinh doanh. Ví dụ, nhà
nước Trung Quốc muôn biến một thành phố xa xôi ở tận cực
nam của đảo Hải Nam (Thành phố Tam Á) trở thành một trọng
tâm du lịch, nên đã phối hỢp với các khu nghỉ dưỡng, ở đó tố'
chức các cuộc thi sắc đẹp. Và họ đã thành công, Tam Á ngày
nay nổi tiếng khắp thế giới, thậm chí có người còn gọi đó là
“Hawaii của Trung Quô"c”
Tuổi trẻ có tiền ngày nay cần một sân chơi, khu nghỉ dưỡng
của chúng ta hãy tạo sân chơi cho họ, miễn là phải hỢp pháp.
ở một số nước, người ta tổ chức một số loại hình hoạt động
như sau:
- Hoạt động văn hoa ٠ thể thao nhẹ nhàng: khiêu vũ, khiêu
vũ hóa trang, cầu lông, bóng chuyền bãi biển, squash trong
nhà, quần vỢt, thảy bi sắt...
- Hoạt động thể thao đòi hỏi cơ bắp: bơi thuyền, kayak, thi
trượt đồi cát, đua xe buồm trên bãi biển, xe đạp địa hình, lướt
ván, lướt sóng, lặn biển săn bắn cá, lặn biển khám phá.
- Hoạt động vượt ra ngoài khuôn viên của khu nghỉ dưỡng:
du khảo quanh vùng, đi bộ hoặc leo núi.
Nhưng dù chúng ta có xây dựng nhiều loại hình hoạt động,
ta phải có chương trình quảng bá thích hỢp, đặc biệt là thông
điệp quảng bá phải thích hỢp với đối tượng khách náy, tức là:
ngắn, gọn, có hình ảnh minh họa.

V I. B IẾ N M Ộ T PH Ầ N KHU NGHỈ DƯỠNG TH ÀN H

“E C O L O D G E ”

Ngày nay có nhiều khách đến từ các thị trường Bắc Âu,
Hoa Kỳ, Nhật, ú c đã chán với loại hình khu nghỉ dưỡng thông
thường. Cộng thêm khuynh hướng thích bảo vệ môi trường
khiến khách tìm về những nơi đáp ứng với yêu cầu môi trường.
Cũng vì vậy, từ những năm 1970 của thế kỷ XX đã xuất hiện
những khu nghỉ dưỡng được xây dựng theo mô hình “Ecolodge”
(cơ sở lưu trú tuân thủ khái niệm bảo vệ môi trường).
244 Quản T ri K in h D .a n h Khu N ghi Dưỡng (Resort)

6.1. Nhiều nhà du lịch môi trường định nghĩa một Ecolodge
như sau:
“Một cơ sở ỉưu trú m ôi trường ỉà m ột đơn ‫ رﺗﻤﺎ‬cu n g cố p
dịch ‫ ﻻﺣﻤﺎ‬ỉưu trú h ò a h ợ p ١‫ 'إىﺗﻢ‬tự n h iê n , đáp ứng c á c n g u y ên tắc
của du lich sinh thdi, d ượ c đ iề u h à n h bởi triết ỉý ‫ ؛‬hổn thiện
với m ôi trư ờ n g ”.
Nói cách khác, khác với sự hoành tráng của các khu nghỉ
dưỡng truyền thống với sự sang trọng cần có, các dơn vị lưu trú
môi trương (Ecolodge) thường dược xây dựng với những vật liệu
có tại dịa phương, với kiến triic, thiết kế phản ánh một cách rõ
nét yếu tố bản dịa. Dặc biệt là sử dụng các nguồn nguyên liệu
tái sinh, quần lý tốt từ nguồn các chất thải. Thường xây dựng ở
những nơi có cdnh quan dộc dáo, giống các hình thức “Cottage”
ở Anh hay các căn nhà gỉống như dân dịa phương sử dụng.
Ngoài ra một khu lưu trú môi trường cần tuân thủ các quy
tắc sau:
- Xây dựng một bộ quy tắc ứng xử cho nhân viên và khách
theo hướng tôn trọng môi trương sinh thái tự nhiên và xã hội.
- Chọn bàn, ghế, giường, vật dụng làm từ vật liệu dịa
phiíơng. Các loại giấy, thậm chi khăn, chăn, màn làm từ các
vật liệu tái sinh.
- Giới hạn dèn chiếu sáng các nơi công cộng vừa dể tiết
kiệm diện, vừa cho phép sinh vật, thực vật sống tự nhiên và
phat triển tự nhiên.
- Trong nhà, sử dụng các loại trang thỉết bị tiết kiệm diện
năng, các dụng cụ hạn dOng dể tiết kiệm nước.
- Trong khuôn viên nên có nhiều cây xanh, bóng mát.
- Ban quản lý, nhân vỉên có mối quan hệ tốt với các cộng
dồng dân cư dịa phương.
- Các cộng dồng dân cư dịa phương có dược quyền lợi, thu
nhập từ hoạt dộng của khu nghỉ dưỡng. Nghĩa là khách cảm
thấy dược rằng chi tiêu của khách phần nào dóng góp cho dân
dịa phương.
- Có những hoạt dộng vui chơi giải tri có dân dịa phương
tham gia, ví dụ như mơi các ca sĩ, nhạc sĩ, vũ công người bản dịa.
Qucin Trị K inh Doanh Khu N ghĩ Dưỡng (Resort)
6.2. Sau đây là bảng so sánh giữa khu nghỉ dưỡng thông
thường và khu nghỉ dưỡng sinh thái.
Bảng 4: So sánh giữa khu nghĩ dưỡng lổn vẩ khu nghỉ
Khu nghỉ dưững phể thông
- Sự sang trọng
- Tính giống nhau giữa các khu
nghỉ dưỡng.
- Mục đích chính là phục vụ
nhu cầu nghỉ duỡng.
- Những hoạt động dựa trên cơ
sở các phương tiện sẩn có.
- Phát triển hướng nội.
- Sản phẩm của khu nghỉ dưũng
Thường sở hữu chủ là các
tập đoàn, công ty, nhà nước.
- Quy mõ lớn
- Đẩu tư cao phải lấy lại
vốn nhanh
- Điểm tham quan thường là
cảnh quan, kiến trúc, vườn
hoa, vườn cảnh bên trong khu
nghỉ dưỡng.
- Ẩm thực ngon, bổ, dịch vụ
phục vụ, trang trí từ món ăn trên
mức hoàn hảo, Nhấn mạnh đến
yếu tố các tiêu chuẩn quốc tế.
- Công việc marketing thường
do cả một hệ thống thực hiện,
n١
ên thường mang tính đại trà.
Sử dụng ngôn ngữ cao cấp.
- Khả năng phục vụ lớn, có
thể đến 1000 khách. Do đó có
nhiểu nhà hàng diện tích lớn,
nhiều chỗ ngồi.
245
Khu nghi dưSng sinh thái
- Giản d!.dáp ứng các yêu cầu cơ bả
- Nét dộc dấo trong cấu trUc, phục vu, sản
phẩm cùa từng dơn V !.
- Ngoài nghi d ẳ g còn tạo cho khách cơ
hội học hỏi, hoạt dộng, gặp gồ một nền văn
minh khắc.
- Những hoạt dộng ọnở rộng ra thiên nhiên.
- Phát triển kết hợp vơi cộng dồng đja phương.
- CO thể m ậ các .sản phẩm văn hOa, xã hội
cUa dia p h i g làm sản phẩm phuc vu khách. '
- Thương là số hữu cùa tư nhân.
- Quy mô trung binh, nhỏ.
٠ Dầu tư không cao, áp lực thu hồi vốn
không cao.
- Điểm tliam quan có thể là cấc sẳn phẩm
ngoài khu nghi d i g , mang dặc tinh cUa
vUng, dịa phương, vl du cắc làng chài, làng
dân tộc, làng nghề dộc dáo.
- Ẩm thực mang dấu ấn d‫؛‬a phương, phuc
vụ theo khẩu V ! cũa từng khấch, phuc vu như
dành cho người thẫn, dậm dà nét vẫn. hỏa
dịa phương.
- Công việc marketing mang tinh dộc lập.
Ngôn ngữ thẵn quen, nhiều lúc ngây ng٥
nhưng dễ thương.
- Khả nẫng phuc vụ thấp, tối da lối 25-30
dơn ٧‫ ا‬nhà ố/phòng buồng. Nhà hàng nhỏ, tối
da SO chễ ngồi.
246 Quản T rị K inh Doanh Khu N g h ỉ Dưỡng (Resort)

Một yếu tố quan trọng khi xây dựng các “Ecolodge”, đó là

về mặt thiết kế kiến trúc: có phương hướng để lấy ánh sáng tự
nhiên và gió tươi mát cho nhà, hầu tiết kiệm điện năng và gần
với thiên nhiên hơn. Tuy nhiên, phải có phòng hoặc nhà dành
cho đoàn đông người, theo hướng nhà tập thể 1Ố.Ì 20 người, còn
lại là các đơn vị lưu trú dành cho cá nhân hoặc gia đình.
Cách tính tiền bữa ăn: Thông thường trong các “Ecolodge”
ăn ba bữa, tính luôn trong tiền phòng/hoặc theo đầu khách.
Phần lớn các món ăn mang dấu ấn địa phương, nhưng có chút ít
cách tân để cho mọi khách đến từ các nước khác nhau có thể
dùng được. Vì vậy bản thực đơn phải là “thực đơn mô tả ”, nghĩa
là dòng trên là tên món ăn, các dòng dưới là giới thiệu nguyên
liệu và cách chế biến.
Không khí nhà hàng không quá nghiêm trang, long trọng.
Mọi việc có phần cỡi mở. Nhân viên có thể mặc đồng phục
màu mè.
ở các nước Đông Nam Á, các nhà quản lý Ecolodge luôn
tìm cách xây dựng những gì riêng biệt để duy trì sự độc đáo,
“chất riêng”. Thường thường họ vận dụng các yếu tô' văn hóa,
nghệ thuật, trong khi tạo dựng các sản phẩm. Nơi khác thì khai
thác tối đa yếu tô' cảnh quan.
Ví dụ, khu nghỉ dưỡng'Sarawak Lodge (Mã Lai) hãnh diện
nêu khẩu hiệu được xem là lời giới thiệu: “Hãy đến với khu
nghỉ dưỡng Rừng xanh”, vì các khu nghỉ dưỡng này nhỏ, không
thể cạnh tranh với các đơn vị lớn, quốc tê' về mặt nghiệp vụ
cao, trang thiết bị tiên tiến, quy mô và sự hoành tráng, nên họ
thu hút khách bằng các yếu tố khác biệt, nhấn mạnh đến yếu
tô' địa phương, bản địa, sự chăm sóc ân cần như chăm sóc
người thân từ phương xa trở về, và vị trí ở giữa rừng xanh.
Thêm một khuynh hướng hiện tại khá phổ biến, là các nhà
đầu tư loại hình Ecolodge hiện nay sử dụng nhiều sản phẩm
tái chê' để làm vật liệu xây dựng và vật dụng sử dụng trong các
phòng. Ví dụ giấy “toilet”, giấy viết thư, bì thư... là từ giấy tái
chế, và họ hãnh diện ghi vài dòng để giới thiệu đặc tính “tái
ch ế ” ấy.
Quân T rị K in h Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Ilcsort) 247

Chúng ta đừng tưởng rằng loại hình Ecolodge chỉ đưỢc các
nhà đầu tư cá nhân thiếu phương tiện tài chính chọn, chỉ vì họ
không có tiền nhiều. Một khuynh hướng từ năm 2000 cho thấy,
nhiều công ty du lịch tầm vóc quô"c tế, như “Club
M oditerranéen” (Câu lạc bộ Địa Trung Hải) của Pháp háy
“Pand O” của Anh-ức, hay Hilton (Mỹ) đã bắt đầu xây dựng
loại hình này ở Kenya (Châu Phi), Indonesia và Mexico^.
Riêng Hiệp hội du lịch xứ Gia Nã Đại đã đưa ra quy tắc
hành xử như sau®:
٠ “Hãy hướng về chất lượng, tận dụng tối đa kinh nghiệm”
Xây dựng đội ngũ nhân viên có mối quan tâm duy nhất là
phục vụ khách hàng.
• “Tôn trọng các giá trị và kỳ vọng của khách”.
• “NgưỢc lại, có những biện pháp khiến khách nể trọng,
tôn trọng vốn văn hóa, thẩm mỹ của ta”
٠ “Phát triển du lịch trong sự hài hòa giữa mục tiêu
kinh tế và bảo vệ môi trường tự nhiên, nhân văn, văn
hóa của địa phương”
٠ “Sử dụng tài nguyên tự nhiên của địa phương một cách
không phí phạm, hiệu quả, có trách nhiệm ”
٠ “Cố gắng giảm thiểu hoặc tránh việc làm ô nhiễm môi
trường trong kinh doanh du lịch”
Một số đông khách hàng hiện nny nhận thức rất tinh tế về
nhu cầu bảo vệ môi trường, tức là bảo vệ hành tinh mà chúng
ta đang sống. Loại hình Ecolodge và cách điều hành, quản lý
có trách nhiệm đối với cơ sở chúng ta khiến cho khách chấm
điểm. Vâ'n đề còn lại là thông điệp được truyền đi và cung
cách marketing của từng cơ sỡ.

٢ Donald E.Hawkins và đồng tác giả - “The Ecolodge Sourcebook for

Planners and Developpers”, đăng trong Tập san Ecotourism Society
2003, Hoa Kỳ.
‫“ ؛؛‬Code of Ethics and Guidelines for Sustainable Tourism” - Tourism
Industry of Canada.
248 Quản T rị K inh Doanh Khu N g hỉ Dưỡng (Resort)

Vạn vật trên đời đều cùng biến, trong kinh doanh cũng
thế. Kinh doanh khu nghỉ dưỡng từ đầu thế kỷ XX sang cuối
th ế kỷ XX đã có nhiều sự thay đổi: trong chính sách sản
phẩm, trong cung cách bán, trong cung cách quân lý điều
hành và đặc biệt trong tư duy. v ấ n đề của các nhà quản lý là
phải có kinh nghiệm, óc sáng tạo để dự kiến các hướng kinh
doanh mới, các sản phẩm cần xây dựng mới, để đón đầu thị
hiếu của khách hàng.

V II. MỘT s ố K H U Y N H HƯỚNG M Ớ I TR O N G K IN H

DOANH K H U NGH Ỉ DƯỠNG.

Từ những năm của thế kỷ XX đến nav, trang thiết bị, sản
phẩm trong các khu nghỉ dưỡng có những thay đổi với mức độ
đáng kinh ngạc. ’
7.1. Ví dụ như-trong các trang thiết bị văn phòng. Trước
kia máy photocopy riêng, fax riêng, khiến cho ngân sách
mua sắm, bẫo trì, giây in, mực in tô"n rất nhiều. Một sô" khu
nghỉ dưỡng bắt đầu nhận thây sự cần thiết để đổi mới, mua
một th iết bị tích hợp nhiều tính năng nhưng chi phí lại
thâ"p, ví dụ máy in đa chức năng, điện thoại kết hỢp máy
fax... Một sô" máy in còn trang bị các giải pháp, ứng dụng
quản lý người dùng: khuyến khích in hai m ặt, hạn chê" in
màu, khóa màn hình điều khiển của máy in đô"i với ai
không b iết mật khẩu.
Hoặc Lexmark cho ra đời máy in đa chức năng có tính
năng wifi, không cần đến máy tính, người sử dụng có thể gửi
email tập tin vừa soạn bằng máy in. Tập tin sẽ được lưu trong
môi trường internet để chúng ta có thể truy xuất từ máy tính
hoặc điện thoại di động.
Cũng như trong việc gắn thêm một sô" thiết bị và thực hiện
những tập quán tô"t sẽ giúp cho khu nghỉ dưỡng tiết kiệm từ
20% đến 30% chi phí. Ví dụ, mua máy văn phòng có gắn biểu
tưỢng “Energy Star”. Hay mua đèn tiết kiệm có công tắc định
giờ; vòi nước tự dộng đóng lại sau 50 giây, muốn cho. chảy lại
Quản T rị K inh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort) 249

phải làm động tác mở lại. Cửa ra vào phòng tắm có gắn trang
bị ngắt điện tự động đưỢc kích hoạt khi khách tra vào đó vật
dụng giữ chìa khóa. Đèn chỉ dẫn thoát hiểm chỉ sáng lên khi
hệ thống điện bị tắt.
Ví dụ như trang )dỊ máy rửa chén công nghiệp. Với các
chương trình rửa được cài đặt sạn sẽ giúp hạn chế tiêu hao
năng lượng, lượng nước, lượng hóa chất nhưng vẫn đảm bảo
tiêu chuẩn vệ sinh. Rồi chế độ tự động hóa cao giúp giảm
thiểu chi phí lao động, thời gian. Và tùy theo tầm vóc của nhà
hàng trong khu nghỉ dưỡng mà ta có thể chọn máy rửa 500
đĩa/giờ hay 2000-4000 đĩa/giờ.
ở những năm trước 1950, người chủ một khu nghỉ dưỡng
đánh giá người đưỢc giao quyền quản lý với tiêu chí: “Người
này làm việc được”. Trong những năm cuôd th ế kỷ XX, vỉệc
đánh giá như th ế này: “Anh ây làm việc được, nhưng đem
lãi về cho công ty là bao nhiêu?” Tức là, không những doanh
số’ lúc nào cũng tăng, mà các chi phí đều phải giảm đến
mức tôi đa. Để cho mức lời của chủ doanh nghiệp càng ngày
càng cao.
7.2. Quản trị danh tiếng:
Các khu nghỉ dưỡng, khách sạn và cả khu vực kinh tế phải
thường đối mặt với hai viễn cảnh: hình ảnh của họ tốt hơn
hoặc tệ hơn. Một
khu nghỉ dưỡng
đang đưỢc đánh giá
tốt sẽ phải trả giá
đắt khi có gì đó
tiêu cực xảy ra.
Trong nghề quẫn lý,
chúng ta thường
phải chịu trách
nhiệm trước búa rìu
dư luân và trước
250 Quản T rị K inh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort)

chủ nhân. Hàng loạt điều tồi tệ có thể xảy ra: nhân viên nản
lòng, ngân hàng đòi hỏi lãi suất cao hơn.
Trong thực tế, hoạt động của công ty kém hơn so với danh
tiếng chỉ là vấn đề thời gian trước khi điều tiêu cực được phơi
bày trước giới truyền thông. Và quản trị danh tiếng giúp ta
phần nào suy đoán, cảnh báo trước khi “cơn bão thương hiệu”
xảy ra.
Nhà Quản lý được đào tạo tô١ muôn “Quản trị danh tiếng
truyền thông”, có thể thông qua các dòng chảy của tin tức
trong truyền thông có th ể kiểm soát được danh tiếng của đơn
vị một cách “định tính”. Các công trình nghiên cứu về “Cảm
tính T ài chính” (Financial Sentiment) giúp ta thấy đưỢc ta
qua hành vi của khách hàng trong một sô' tháng trước đó, đủ
giúp ta có thời gian tự điều chỉnh, sửa sai trước khi cơn bão
đến, qua các biện pháp “tái cân bằng” lạ i hình ảnh trong
mắt khách hàng.
Quản T rị K inh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 251

KẾT LUẬN
Như đã nói bên trên, Kinh doanh khu nghỉ dưỡng hiện nay
có những bước thay đổi lớn trong cung cách kinh doanh, trang
thiết bị... Nhưng để kết luận cho quyển sách này, chúng tôi xin
nêu một số mặt, để giúp chúng ta, những nhà Quản lý có cách
tiếp cận thích hỢp.
٠ Đầu tiên là “Ý thức thực sự về nhu cầu củạ khách”: “Hãy
bán cho khách điều mà họ cần, chứ không phải cái mà ta sẩn
c ó ”. Đó là một xác định mà đôi lúc chúng ta quên đi. Một
chuyên gia ngành vui chơi giải trí Hoa Kỳ' có viết:
“Nhu cầu là đ ộn g cơ thúc đ ẩy k h á ch có những qu yết định
k h i ch ọn m ột d ịch vụ vui ch ơi giải trí trong m uôn ngàn dịch
vụ k h á c ”
Trong nhiều xã hội hiện đại, ít nhất đôd với một sô" tầng
lớp trên, phần lớn các nhu cầu cơ bản đã được thực hiện,
nên nhiều nhu cầu khác, cao câ"p hơn lần lượt xuất hiện.
Trong đó có:
- Nhu cầu hiểu biết, quyền được thông tin;
- Nhu cầu thẩm mỹ, hay đưỢc thưởng thức các giá trị
thẩm mỹ.
Là người kinh doanh du lịch, chúng ta cần nắm rõ để lợi
dụng các nhu cầu này cho việc kinh doanh của chúng ta.
٠ Đôìvới các nhu cầu sinh lý cơ bản (ăn uống, nghỉ ngơi và
hoạt động), một số người sau một thời gian dài làm việc mệt
mỏi, chọn một khu nghỉ dưỡng, thả hồn vào một môi trường tự
nhiên êm ả, xa lánh mọi sự nhộn nhịp. Thì cảnh quan tự
nhiên, ngôi nhà bên cạnh bờ biển trở thành nơi lý tưởng cho
khách. Cũng có người chọn các hoạt động thể thao để bù đắp
cho những nịịày dài làm việc toàn bằng trí ổc.

' Donald re ٤ ; 'eaf và nhóm tác giả, “A Servant headship Approach”,

NXB Venture, Penn, Hoa Kỳ, 1999.
252 Quản T rị K in h Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort)

Đôi với nhu cầu về sự an toàn chõ cơ thể, một sô" khách
٠
có thể chọn khu nghỉ dưỡng của chúng ta, vì họ thích đi bộ
trên những con đường nhỏ, không bụi bặm, không xe chạy,
hoàn toàn an tâm. Việc đến cá c Spa và được mát-xa là một
nhu cầu ở một SỐ' khách giàu có, quan tâm đến việc duy trì'
sự trẻ trung của cơ thể hầu kéọ dài tuổi thọ. Cũng như các
khách đến khu Hghỉ dưỡng để được nghe hướng dẫn về các
thức ăn gân bằng, được nếm thử các món ăn nhẹ nhưng đầy
đủ để khi về nhà, khách sẽ ăn theo ch ế độ ấy với mục đích
tránh bệnh hoạn.
• Đôì với nhu cầu về sự tôn trọng, đây là một sự thật về ý
thức “cái tôi” của khách. Việc có khả năng chọn một khu nghỉ
dưỡng nổi tiếng sang ữọng, việc chọn cách gia nhập hội viên
Câu lạc bộ kỳ nghỉ đã khẳng định “đẳng cấp”, “thương hiệu”
của khách ấy trong con mắt của người khác, của các đối tác.
Việc khách đưỢc gần kề với các khách quyền quý, cao sang cũng
thể hiện mức độ nổi tiếng. Đặc biệt một số khách trước kia có
một thời oanh liệt, nay càng lớn tuổi, quyền lực không còn nữa,
nhưng sẵn sàng bỏ tiền để đổi lại một chút “ảo ảnh của quyền
lực” hay một chút “hào quang” vào cuối đời khi được đứng gần
các “nhân vật của công chúng” trong một Câu lạc bộ.
Nhu cầu được tôn trọng còn thể hiện trong việc các thanh
niên tham gia vào các hoạt động thể thao “m ạnh”, ví dụ như
lướt sóng, săn bắn đáy biển để chứng minh bản thân có một tài
năng và sự can đảm mà ít người có được.
Đô với nhu cầu tự thể hiện. Tất cả mọi cuộc nghỉ hè đều
٠ ١

là cơ hội để ta tự đánh giầ lại bản thân, cũng như để phát hiện
thêm những khả năng tiềm ẩn mà cuộc sống hàng ngày không
cho thể hiện. Vì vậy, khu nghỉ dưỡng cần chủ động xây dựng
nhiều chương trình, sự kiện trong đó khách tích cực tham dự
chứ không phải đóng vai khán giả. Điều này cũng giải thích
việc có nhiều cá nhân có tiền nhưng không có sự thành công
nào trong học vấn, ngành nghề, sẵn sàng bỏ tiền để mua xe
hạng sang, đi ăn các nhà hàng nổi tiếng, là khách hàng các
khu nghỉ dưỡng cao câ"p... đó cũng là một cách để xóa tan mặc
Quàn T rị Kinh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort) 253

nam tự ti. Đây là một dạng khách rất cần đến các cử chỉ tôn
trọng của mọi người, từ anh nhân viên hành lý đến anh
Barman... trong khu nghỉ dưỡng của chúng ta. Và khách ấy sẵn
.sàng chi cao để “tự thể hiện”.
٠ Đô với nhu cầu học hỏi. Nhà Quản lý khu nghỉ dưỡng
١

cần biết biến cơ sở của mình từ nơi nghỉ dưỡng đơn thuần trở
thành nơi có thể cung câ"p cho các đối tượng khách những kiến
thức. Tâm lý khách hàng, đặc biệt là khách trí thức, là muốn
sau mỗi chuyến đi, trong hành lý đem về nặng thêm. Đây là
nặng thêm về kiến thức. Vì vậy trong kiến trúc, bài trí, ẩm
thực, thái độ, cử chỉ của nhân viên phải có những gì độc đáo,
biểư tượng của nền văn minh, văn hóa bản địa. Ngoài ra, còn
nhiều điều mà du khách rât thích học hỏi. Ví dụ các khu nghỉ
dưỡng Thái Lan có các giờ dạy về chế biến món ăn Thái cho
khách lưu trú, từ đi chợ, hái rau cho đến pha chế nước chấm
và nấu nướng, ở một số khu nghỉ dưỡng trên đảo miền Ân Độ
Dương của Malaysia cũng có các lớp ẩm thực, chia thành nhiều
bậc như “Taste of the world” (Một số món ăn thế giới),
“Healthy cooking” (Cách nấu nướng tô١ cho sức khỏe), “Baking”
(nướng bánh), Halal Foods (Thức ăn kiêng Hồi giáo)...
Chắc chắn các khu nghỉ dưỡng ở duyên hải miền Trung sẽ
không khó xây dựng các chủ đề để giới thiệu cho khách,ví dụ
như nền văn hóa người Kinh, văn hóa Chăm Pa, ... nghề đi
biển của ngư dân, cách trồng lúa nước...
٠ Đánh giá nhu cầu của khách. Trong phần lớn các khu
nghỉ dưỡng lớn đưỢc điều hành bởi các tập đoàn lớn, khi
khách nhận phòng thì tìm thấy trên bàn một bảng câu hỏi có
tên gọi là “Needs Assessment” trong đó có một loạt câu hỏi
liên quan đến các nhu cầu, thái độ của khách đối với các
chương trình vui chơi giải trí, thể thao. Khách thích tham dự
với tư cách người trực tiếp tham gia hay với tư cách khán giả.
Và bảng câu hỏi này do bộ phận này thu lại, nghiên cứu đánh
gíá. Người ta thường thây gần 50% số khách nộp lại câu hỏi.
Nhưng ngay trong trường hợp không phản hồi, cũng đã cung
cấp cho ta một số thông tin:
254 Quản T rị Kinh Doanh Khu N ghỉ Dưỡng (Resort)

a) Hoặc khách thuộc loại không quan tâm đến mọi việc vui
chơi giải trí, hoặc vừa hết bệnh nên chỉ cần tịnh dưỡng.
b) Hoặc các loại thông điệp Marketing của khu nghỉ
dưỡng liên quan đến các chương trình vui chơi giải trí không
đến với khách.
c) Hoặc cấu trúc chương trình vui chơi giải trí của ta quá
nghèo nàn, khiến khách không quan tâm đến.
Dù vì bất cứ lý do gì, nhân viên Marketing cần tiếp cận khách
một cách khéo léo để có thêm thông tin, từ đó ta mới có chính
sách điều chỉnh một cách có cơ sở. Nên nhớ, đánh giá nhu cầu
vui chơi giải ưí của khách là khởi đầu của việc xây dựng sản
phẩm để bán cho khách. Và việc này phải được làm lại mỗi vài
ba năm, vì tâm lý cộng đồng có thay đổi theo thời gian.
Một khía cạnh kế tiếp xin được đề cập đến trong phần kết
luận, đó là:
٠ Làm sao cho khách trung thành với thương hiệu.
Chúng ta đã biết là các khu nghỉ dưỡng rất trân trọng loại
khách được gọi là “Khách trở lạ i” (Returned guests). Nội việc
họ trở lại nhiều lần với cơ sở c٠hủng ta đã nói lên rất nhiều,
cho thấy chúng ta có những đặc điểm nào đó làm họ hài lòng.
Có người nghĩ ngay rằng đó là yếu tố giá cả. Nhưng các
cuộc nghiên cứu mới đây cho thấy, phần nhiều khách có lý
luận như sau: “Tôi đã mua được dịch vụ, sản phẩm ấy với giá
đó. Vậy sau này nếu sản phẩm dịch vụ ấy được bán với giá
thấp hơn, tôi sẵn sàng mua, bất kể thuộc thương hiệu nào”.
Do đó, chúng ta muô"n khách trở lại nhiều lần cần phải có
nhiều biện pháp, trong đó có:
- Duy trì chất lượng: Khách sẽ trở lại nếu chúng ta không
làm cho họ thất vọng.
- Tạo ra lý do để khách hàng quay lại. Đưa ra các ưu đãi
cho khách hàng quay lại. Có thể ta phải tốn thêm một ít, nhiíng
chắc chắn sẽ ít hơn chi phí bỏ ra để mời một khách hàng mới.
Những phần thưởng, líu đãi (incentives) sẽ là lợi thế giúp
thuyết phục khách hàng cũng như mang lại cho khách các giá
trị cộng thêm.
Quán T rị K in h Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort) 255

- Theo kịp xu hướng mới. Tức là phải có sự đổi thay, tự

làm mới. Phải nghiên cứu xu hướng tiêu dùng nào đang được
khách ưa chuộng, và xem đôì thủ của mình đã làm gì chưa.
- Thu thập thông tin phản hồi từ khách: về chính sách giá
cả, chính sách sản phẩm, chất lượng dịch vụ. Hãy thể hiện cho
khách thâ'y chúng ta đang lắng nghe để tìm phương pháp tốt
hctn để phục vụ. Hãy đáp ứng nhiều hơn những gì khách hàng
mong đợi.
• Hãy thân thiện với môi trường.
Phần lớn các khu nghỉ dưỡng ở Việt Nam nằm tại vùng bờ
biển, đây là vùng văn hóa sinh thái đặc sắc, không chỉ là khí
hậu tốt, cảnh quan đẹp mà còn là sự đa dạng văn hóa, ngành
nghề truyền thống. Nếu biết khai thác, các yếu tố này sẽ ữở
thành các sản phẩm nôi dài cho các sản phẩm bán trong các
khu nghỉ dưỡng.
Do đó, người Quản lý khu nghỉ dưỡng phải xem vấn đề bảo
vệ môi trường sinh thái, môi trường xã hội của vùng chung
quanh là vấn đề sống còn của chính khu nghỉ dưỡng. Từ đó,
chúng ta cần tránh sự ngộ nhận giữa “tô"c độ phát triển du
lịch ” và “du lịch bền vững”.
Sau một thời gian dài phát triển quá mạnh, với những nhận
định sai, đã đến lúc giữa các khu nghỉ dưỡng và môi trường tự
nhiên, môi trường văn hóa bản địa cần thể hiện được sự tương
tác bền vững với nhau. Ngành kinh doanh khu nghỉ dưỡng
không thể ứng xử mãi trên nền tảng thiếu công bằng với cộng
đồng địa phương và môi trường sinh thái như đã từng xảy ra.
Trên đây là những gì thuộc về vi mô, tương quan giữa mỗi
khu nghỉ dưỡng và địa phương.. Nhưng một chính sách lớn hơn
đòi hỏi có sự tham gia của Nhà nước, từ cấp độ địa phương
đến Trung ương, trong đó phải thấy được nhu cầu, quyền lợi
của dân địa phương và bảo tồn là cốt yếu cho sự phát triển du
lịch bền vững./.
256 Quart T rị K inh Doanh Khu N ghi Ditỡiìg (Besoriì

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A -T IẾ N G VIỆT:
❖ sA cH :
1. DỒNG NGỌC MINH - VƯƠNG' LÔI DÌNH - “Kinh t ế dii
lich và du ỉịch h ọ c ” (Sách dịch^> NXB Trẻ. 2000.
2. HỒNG VÂN - CÔNG MỸ - MINH NINH - “Đường vào
n ghề ■ kinh doanh k h á ch s a n ”, NXB Trẻ, 2001.
3. HOÀNG TRỌNG - CHU NGƯYỄN m ộ n g NGỌƠ -
“Phân tích áữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng
Dức, 2003.
4. LƯU THANH TÂM - “Quản trị ch ất lượng th eo tĩôu
chuẩn qu ốc t ế ”, NXB ĐHQG Tp.HCM. 2003.
5. NGUYỄN VÀN DÍNH - TRẦN t h ị m i n h h ò a - “G iáo
trinh kin h t ế du lịc h ”, NXB Lao dộng Xã hội, 2003.
6. NGUYỄN VĂN DUNG - “M arketing du Ịịch ”, NXB Giao
thông Vận tải, 2009.
7. NGUYỄN VÀN DUNG - "^ê' toán quản trị nhà hang
khách sạn”, NXB DHQG Tp.HCM, 2009.
8. NGUYỄN VÀN DUNG - “Thương h iệu k ế t n ố i k h á c h
h à n g ”, NXB Lao dộng, 2010.
9. NGUYỄN VẢN MẠNH - HOÀNG THỊ LAN HƯƠNG -
“G iáo trinh quản trị kinh doanh kh d ch sạn" - 1 ‫ ل آ‬U o
dộng Xã hội, 2004.
10. NGUYỄN KIM ĐỊNH - “Quan ỉý ch ấ t lượng”, NXB Lao
dỌng Xã hội, 2009.
11. TRẦN VÀN THÔNG - “Quy h o ạ c h du lic h ”, NXB
DHQGTp.HCM, 2005.
12. KREG LINDBERG v à nhOm tác giấ - “Du ỉịch sinh th á i:
Hướng dẫn cho c á c n hà lậ p k ế h o ạ c h v à quản ‫'' رور‬,
(Sách dịch, hai tập), NXB Cục Môi Trường, 2000.
Qiuiii Tri Kinh Doanh Khu Nghi Diỉõng R eso rt) 257

❖ TÀ I LIỆU KHÁC:

- Hội thảo Khoa học năm 2011 - Trường DH KHXH&NV-

KJioa Dịa lý - "‫ ﻻ ه‬lịch biển đảo và phát triển bền vững’’.
- Khóa tập huấn quốc gia về quản lý bảo tồn biển. 2003.
- Ấn phẩm quảng cáo của khu nghi dưỡng Tropicana (Long
Hải). 2011.
- Ấn phẩm quảng cáo của khu nghỉ dưỡng rừng Madagui
(Mhi Né). 2010.
- Ấn phẩm quảng cáo của khu nghỉ dưỡng Swiss Village
(Mũi Né). 2007.
- Ấn phẩm quảng cáo của khu nghỉ dưỡng Pandanus (Mũi
Nố). 2008 ‫د‬
- Quyết định 02/2003 “Quy chế bâo vệ môi trường trong
lĩnh vực du lịch”
- Báo cáo “Thành tích quản lý và thực hiện dự án quản lý
môi trường trong khu nghỉ dưỡng Việt Nam”. Tp.HCM tháng
8/2003.
- Báo Doanh Nhân.
- B á o Tuổi Trẻ.
- Báo Thanh Niên.
- Cẩm nang Ẩm thực và Khảch sạn (Trung Tâm Truyền
Thông Vỉệt Úc)
- Tập san “Sở hữu kỳ nghỉ” của Ninh Vân Bay Club.
- Tạp chi Khoa học - xã hội.
258 Quản Trị Kinh Doanh Khu Nghỉ Dưỡng (Resort)

B - TIẾN G NƯỚC NGOÀI:

٠:٠ SÁCH:
1. ERNST and YOUNG - “Resorting to profitability", TTF.
Úc. 2003.
2. GEE, c - “Resort Development Management", NXB AM
and MA, Hoa Kỳ, 1996.
3. GEE, c - “International Hotel M anagement”, NXB AM
and MA, Hoa Kỳ, 1996.
4. HUFFADINE, M - “Resort Design: Planning, Architectui'e
and Interior", NXB MC Graw.mil, Hoa Kỳ, 1999.
5. INSKEEF, E - “Tow'ism Planning: An Intergrated and
Sustainable Development Approach", NXB Van Nosừand,
Hoa Kỳ, 1991.
6. KOTLER, p ٠■ AMSTRONG, G ٠ “Principles of Marketing”,
NXB Prentice Hall, Hoa Kỳ (Lần thứ 8)
7. LATTIN - W.G - “The Lodging and Food Service Industry"
٠ NXB AM and MA, Hoa KLỳ, 1991.

8. MILL, R .c - “Resort Management and Operation”, NXB

John Wiley, Hoa Kỳ, 2001.
9. MURPHY, Peter ٠ “The Business of Resort M anagement”,
NXB B.H, Sydney, LJc, 2008.

٠:٠ AN PHẨM KHÁC:

-
HOTHAM, Premium Winter Re.sort of Victoria - Cơ quan
Xúc tiến Du lịch Bang Victoria, ú c, 2009.
-HOTHAM, Holiday Planner, 2010 - Cơ quan Xúc tiến Du
lịch Bang Victoria, ức, 2009.
“Profitable Environmental Management” - Chương trình
٠
GT3/P.34, Hà Nội, 2003.
- Tập san Ecotourism Society - Hoa Kỳ (2009-2010).
- Tập san National Geographic - Hoa Kỳ (2008-2011).
Q U Ả N TRỊ Κ.Ν Η D OANH KHU N G H ‫ ؛‬DƯỠNG (RESORT)
‫ ا‬ý luận Và Thực Tiễn
(Q u ả n trị - k in h doanh ‫وو‬

Chịư trách nhiệm xuat bản: Quang Thắng

Biên tập nộ‫ ا‬dung: Hải Phong
Sửa bản in: M ‫؛‬nh Như
Trinh bày Bia: Nhà Sách KỊnh Tế
In 1.000 cuốn, khổ ٩6 X 24cm
Tạ‫^ ؛‬Ong T yTN H H MTV Tin bộc
292/32 Lê Lợ‫؛‬, Ρ3, Quận Gò vấp, TP. Hồ c h i M ‫؛‬nh
Số đăng ký kế hoạch xuất bẳn: 27-2012/CXB/72-212/PD
Cục xuất bần ký ngày 03 tháng 01 năm 2012
In xong và nộp lưu ch‫؛‬ểu tháng 03 năm 2012
 GONG 1Y IN N G IM -D H C ỊỊlMliG HUY · RUOHG HUY GUMPANY1TB.
NHA^HIQNHTC-KONOMICB^^
Sách Kinh lỀ, Sức mạnh của tri thức thành công - Economic Books, Synergy of Successful Knowledge
Chuyên phât hầnh các ‫ ا‬0‫ او‬Sốch Specialized in Economic and
và Gíẳo Wnh Kỉnh tế, Quàn Trị Business Books & Textbooks:
Kinh doanh Kinh tế học, K ế t ẳ -
Economics. Accounting · Auditing.
٠

Kìểm toán. ĩhống kè, Quản t٢١ ' -
Kinh doanh. Irkđing. Tà.i chinh -
Tiền t‫ ؛‬- Mgan hằng. Chứng khoần.
Phẳp iuặt٠ TlỂng Anh. ТЙ d.iền Anh
ngữ. Qua hệ thing phăn phỗì r٠ ng
rãi toần qutfc và cấc “Síeu thl sấch
bấn ‫اﺟﺎ‬:٠ Đến các trying Đại học.
Viện dầo tạo. cấc T٢ung tầm dằo tậo
Khồí ngành Kinh tế - Kinh doanh,
các Thư viện, và quý Giâng viên ồ
các ^nh. Thành phổ.
Mua băn. trao ٠ ،‫ ؛‬, ky g٥ ‫؛‬ỉ mua
bẳn quyền phat hành và hoần
chinh bẳn thẳo cho câc tắc gỉà.
Hotline: 0918.303.113
hợp tắc xuẫt bẳn vởỉ các ừỂng ٥ ?ỉ
Email:
học trong nư٥ c vầ qu٥'c tế.
Nhận th‫؛‬ô١ kế Wa sắch, quăng căo,
Website:
In ấn. chè'bằn, g‫؛‬. phêp хий bần.
WWW NHASACHKINHTE VN
Giấy Văn phOng tặp vồ chất l ệ g
cao cho Sinh viên - Học sinh, cấc
Híệu sảch. ‫ ا و ة‬lỷ..
Trụ sò chinh: NHÀ SÁCH KINH ĨỂ
Head Office: KINHTCBTOKI
490Β Ν.Τ. Minh Kha‫؛‬. Ρ.2. Q.3.TP.HCM
490Β Ν .Τ Minh Khai. Ward 2. District 3. н с м с
Statistics, Business Administration.
Marketing, Financial - Monetary -
Banking. Securities, Business Laws.
English Language Books and Dictionaries.
With a Nation-wide Distribution
System and ..Business Book
Supermaiket”: to Economic and Business
Universitives, Education Institutions and
Training Centers, to Libraries and
Lecturers in Provinces and Cities.
Selling, Trading. Consigning,
Copyrights Agreements with Authors,
Compilers and Translators, cooperating
in book publishing with domestic and
International Universities
٠ Book Cover Designing, Advertising,
.‫؛‬٥٠٠١" .’
applying for publishing
Licence for Authors- Customers
High Quality Paper, Notebooks for
Students. Bookstores and Agents
C hi nhánh: NHÀ SÁCH KINH TẾ 2
Branche: KINH TE BOOK 2
41 Đào Duy Từ. P.5, Q.10, TP.HCM (Đôì diện cổng 3 Taímg OH
Kinh tế TP.HCM Cơ sở B 279 Nguyễn Tri Phuơng)
41 Đao Duy Tu, Ward 5, District 10, HCMC
(Opposite to Gate 3 HCMC University of Economics, Premises B 279
Nguyen Tri Phuong)

*Phòng C h ế bản: Phone:

+Nội dung, thíết kế bia sách, in ấn, chế bẳn ٠ Editorial Department: 08.38337464
08.38337464 Sales Department: 0918.303.113- 08.Ж37462(6)
٠ Phòng Kinh doanh Paper, Notebooks; 0169.3333.082
+Mua bản, trao dối. ky gỏi: 08.38337462 (6) Fax: 08.38337462) 3.4.5.6
0918.303.1l3-'
+Giấy, tập vỏ: 0169.3333.082
Fax: 08.38337462.3.4.5.6
SÁCH ĐIA LÝ KINH TẾ:
1. Địa lý kinh tế Hoa Kỳ - NXB Lửa Thiêng (Sài c
Í 3ÕÕÓÓ35298
2. Địa lý kinh tế Cộng hòa Indonesia - NXB Trun ٠

(Sãi Còn), 1974

SÁCH DU LỊCH VẢ LỮ HÀNH:

1. Vịnh Thái Lan - NXB Trăm Hoa Miền Tây (cần Thơ), 1973
2. Du lịch và kinh doanh lữ hành <ĐH Văn Lang (Tp. HCM), 2003
3. Địa lý Du lịch Nhật Bản - NXB LĐXH, 2004
4. Địa lý Du lịch Malaysia và Singapore (sẽ in)
5. Địa lý Du lịch Thái lan (sẽ in)

TẨCH QUÀN TRỊ KHÁCH SẠN:

1. Du lịch và Khách sạn ‘ ĐH Mở Hà Nội (Ctí sở 2), 1994
2. Khách sạn hiện đại: Quản lý hiệu quả ngành Quản Gia -
NXB L0-XH. 2005
3. Quản trị Lễ Tăn trong khách sạn Quốc tế hiện đại -
NXB LĐ-XH (lần 2 2009) ٠

4. Du lịch Mice. NXB LĐ-XH (lần 2 - 2011) ١ :٠

Đ U D C TÍN NHIỆM s،
□Ẩlsi £DẦU TH| TRUỬNG B Ạ N ĐQC

BUSINESS BOOKS S U P E R M A R K E T

SỨC M ẠN H CỦA TRI THÚC THÀNH CÔNG

Trụ sở chính: 49 0B Nguyển Thị Minh Khai. P.2. Q.3. TP.HCM - ĐT: 0 8 .3 8 3 3 7 4 6 2
Chi nhánh: 41 Đào Duy Từ. P.5. Q.1Ũ. TP.HCM -ĐT: 0 8 .3 8 5 7 0 4 2 4 2 ỏ 60 0 6 Õ Õ ÕÕ7Õ7
Fax: 0 8 .3 8 3 3 7 4 6 2 - Email: nhasachkinhte@hcm.fpt.vn
Website: V W V W .N H A S A C H K IN H T E .V N Giá: 6 5 .0 0 0 đ