BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG TẠI REX HOTEL SAIGON

Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & DỊCH VỤ ĂN UỐNG

Giảng viên hướng dẫn : TS. HOÀNG THÁI HÀ

Sinh viên thực hiện : TRẦN THẠCH QUỐC BÌNH
MSSV : 1911040053
Lớp : 19DNHA1

TP. Hồ Chí Minh, 2022

 i

KHOA QTDL – NH – KS

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Trần Thạch Quốc Bình xin cam đoan rằng các số liệu, thông tin được
sử dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Doanh
nghiệp Rex, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo
đúng qui định); Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân tôi được
rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại Rex hotel Saigon KHÔNG SAO CHÉP
từ tài liệu, báo cáo khác

Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường
và Pháp luật.

Tp.HCM, ngày ……tháng………năm 2022

Sinh viên
 ii

LỜI CẢM ƠN

Lời nói đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến trường Đại Học Công Nghệ
thành phố Hồ Chí Minh và thầy cô trong khoa Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn. Qua
thời gian học tập và rèn luyện tại trường thầy cô đã truyền đạt cho em những kiến
thức vô cùng quý báu về lý thuyết và thực hành, tạo điều kiện cho em có những cơ
hội cọ sát với thức tế thông qua đợt thực tập, giúp em hiểu hơn về những kiến thức
và chuyên ngành của mình.

Với sự tận tình giúp đỡ của T.S Thái Hoàng Hà đã giúp đỡ em, hướng dẫn em
nhiệt tình trong suốt thời gian em thực tập. Em rất cảm ơn thầy đã đồng hành và giúp
em có thể hoàn thiện được bài báo cáo này.

Đặc biệt nhất là sự hỗ trợ của Ban giám đốc điều hành Rex đã tạo điều kiện cho
em được cọ sát ngành nghề một cách thực tế nhất theo đúng tiêu chuẩn của dịch vụ
năm sao.

Vì kiến thức còn hạn hẹp, tình hình dịch bệnh còn diễn ra khá phức tạp, do đó
trong quá trình viết báo cáo em không thể tránh khỏi những sai xót và những vấn đề
chưa đề cập đến.

Kính chúc nhà trường, các thầy cô và quý doanh nghiệp lời chúc sức khỏe, bình
an, thành đạt và hạnh phúc trong cuộc sống.

Trân trọng!
iii
 iv

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

KHOA QTDL – NH – KS

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Trần Thạch Quốc Bình

MSSV: 1911050053 Lớp: 19DNHA1

Nội dung chấm điểm: Giảng viên khoanh tròn điểm chấm của nội dung báo cáo

TỶ LỆ ĐIỂM CHẤM 100% 75% 50% 25% 0%

THÁI ĐỘ (2,0 điểm)
Thái độ làm việc 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00
HÌNH THỨC BÁO CÁO (1,5 điểm)
1. Format 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00
2. Văn phong 1.00 0.75 0.50 0.25 0.00
NỘI DUNG BÁO CÁO (6,5 điểm)
3. Cơ sở lý luận
3.1. Cơ sở lý luận - số lượng tài liệu tham khảo 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00
3.2. Cơ sở lý luận - Nội dung 1.00 0.75 0.50 0.25 0.00
4. Giới thiệu về đơn vị thực tập 1.00 0.75 0.50 0.25 0.00
5. Phương pháp nghiên cứu 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00
6. Thực trạng (Kết quả và thảo luận) 1.50 1.13 0.75 0.38 0.00
7 . Kết luận, giải pháp và kiến nghị 1.50 1.13 0.75 0.38 0.00
8. Trích dẫn tài liệu và phụ lục 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00
TỔNG CỘNG (ghi bằng số và bằng chữ)

Nhận xét chung:

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....

Giảng viên hướng dẫn
 v

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG TẠI KHÁCH SẠN
REX SÀI GÒN ............................................................................................................2

1.1. Tổng quan phục vụ đồ uống của bộ phận Rooftop Garden bar của nhà hàng
Hoa Mai trong khách sạn .......................................................................................2
1.1.1 Khái niệm dịch vụ đồ uống trong nhà hàng ................................................2
1.1.2 Bộ phận nhà hàng trong khách sạn ...........................................................2
1.2 Quy trình phục vụ đồ uống trong nhà hàng ...................................................2
1.2.1 Khái niệm ....................................................................................................2
1.2.2 Quy trình phục vụ đồ uống .........................................................................2
1.3 Sự thiết yếu của việc nâng cao chất lượng phục vụ đồ uống của nhà hàng
trong khách sạn. .....................................................................................................5
1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ trong khách sạn .....................................5
1.3.2 Chất lượng phục vụ bao gồm các đặc điểm:...............................................6
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ .......................................7
1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ đồ uống của nhà hàng
.............................................................................................................................9
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG TẠI
ROOFTOP GARDEN BAR – KHÁCH SẠN REX SÀI GÒN ................................10

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Rex Sài gòn .................................................10
Tổng quan về khách sạn Rex Sài gòn .................................................................10
2.1.1Sự hình thành và phát triển của khách sạn Rex Sài Gòn ..........................10
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Doanh nghiệp Rex Hotel Sài gòn ...............13
2.1.3 Cơ cấu tổ chức Rex Hotel Sài gòn ............................................................15
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận...............................................15
2.2 Giới thiệu về nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden Bar trong Rex Hotel Sài
gòn ..........................................................................................................................20
2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden Bar
...........................................................................................................................20
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Hoa Mai .......................................22
2.2.3 Mối quan hệ giữa nhà hàng Hoa Mai với những bộ phận khác trong Rex
Hotel Sài gòn. ....................................................................................................23
2.3 Quy trình phục vụ đồ uống trong nhà hàng Hoa Mai trong Rex Hotel Sài
gòn.........................................................................................................................23
2.4 Thực trạng về chất lượng đồ uống tại Rooftop Garden Bar của nhà hàng
Hoa mai ................................................................................................................25
 vi

2.4.1 Thực trạng về trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ đồ uống tại nhà hàng
Hoa Mai ............................................................................................................25
2.4.2 Thực trạng về đội ngũ nhân viên pha chế của Rooftop Garden tại nhà hàng
Hoa Mai ............................................................................................................25
2.4.3 Thực trạng về quy trình pha chế đồ uống tại Rooftop Garden Bar tại nhà
hàng Hoa Mai ...................................................................................................26
2.4.4 Thực trạng về nguồn nguyên vật liệu phục vụ pha chế đồ uống..............28
2.4.5 Thực trạng về quản lý hàng hóa bộ phận pha chế ở Rooftop Garden bar
tại nhà hàng Hoa Mai .......................................................................................29
2.4.6 Thực trạng về giá cả của nhà hàng Hoa Mai ..........................................32
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ ĐỒ UỐNG TẠI ROOFTOP GARDEN BAR TẠI NHÀ HÀNG HOA MAI–
REX HOTEL SÀI GÒN............................................................................................42

3.1 Mục tiêu và phương hướng của nhà hàng Hoa Mai ...................................42
3.1.1 Mục tiêu .....................................................................................................42
3.1.2 Phương hướng ............................................................................................42
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ đồ uống tại Rooftop
Garden Bar tại nhà hàng Hoa Mai ......................................................................43
3.2.1 Giải pháp về trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ đồ uống ...............43
3.2.2 Giải pháp về trình độ của đội ngũ nhân viên pha chế đồ uống của Rooftop
Garden Bar tại nhà hàng Hoa Mai ...................................................................44
3.2.3 Giải pháp về quy trình pha chế đồ uống tại nhà hàng Hoa Mai .............45
3.2.4 Giải pháp nguồn nguyên vật liệu phục vụ việc pha chế đồ uống nhà hàng
Hoa Mai. ...........................................................................................................46
3.2.5 Giải pháp về việc quản lý hàng hóa bộ phận pha chế tại nhà hàng Hoa
Mai ....................................................................................................................46
3.2.6 Giải pháp về giá cả của đồ uống tại nhà hàng Hoa Mai .........................47
3.3 Các kiến nghị ..................................................................................................47
3.3.1 Đối với đơn vị thực tập..............................................................................47
3.3.2 Đối với nhà trường ....................................................................................48
Tài liệu tham khảo ........................................................................................... 49
 vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy lãnh đạo của rex hotel sài gòn .............................................15

Hình 2.2 Thống kê các loại rượu vang tháng 5/2022 ................................................31

Hình 2.3 Thống kê các loại rượu mạnh tháng 5/2022 ............................................. 32

Hình 2.4 Thức uống buổi sáng tại Rooftop Garden bar .......................................... 39
Hình 2.5 Ly capuchino do chính sinh viên thực tập thực hiện................................. 40
Hình 2.6 Bartender đang làm ly cocktail bắt mắt tại Rooftop garden bar ........... 40

Hình 2.7 Một góc nhìn của Rooftop garden bar vào ban đêm ............................. 41

Hình 2.8 Một góc nhìn của nhà hàng Hoa Mai .................................................... 41

Bảng 2.1 Doanh thu của Rex hotel trong 3 năm gần đây ................................ 20

Bảng 2.2 Thống kê hàng hóa của các loại SoftDrink tháng 5/2022 .............. 29

Bảng 2.3 Menu nước ép .................................................................................. 32

Bảng 2.4 Menu coffee ..................................................................................... 33

Bảng 2.5 Menu các loại trà .............................................................................. 33

Bảng 2.6 Menu các loại nước suối và sparkling ............................................. 34

Bảng 2.7 Menu Softdrink và smoothie ............................................................ 34

Bảng 2.8 Menu các loại Yogurt....................................................................... 35

Bảng 2.9 Menu các loại mocktails .................................................................. 35

 viii

Bảng 2.10 Menu các loại bia ........................................................................... 36

Bảng 2.11 Menu các đồ uống khai vị .............................................................. 36

Bảng 2.12: Menu các loại cocktails điển hình ................................................ 36

Bảng 2.13 Menu các loại Liquor ..................................................................... 37

Bảng 2.14 Menu các loại rượu mạnh .............................................................. 37

 1

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Trước xu thế phát triển của mạnh của ngành “Công nghiệp không khói” đã có
nhiều tổ chức, nhà đầu tư chớp lấy thời cơ mở ra các công ty, những trung tâm và
doanh nghiệp nhằm phát triển du lịch mạnh mẽ. Theo Tổng cục Du lịch, trong khu
vực ASEAN thì Việt Nam ta đã chính thức vượt lên Indonesia và vươn lên vị trí thứ
tư về lượng khách quốc tế đến tham quan, du lịch. Với sự tham gia của nhiều nhà đầu
tư lớn trong và ngoài nước tiếp tục làm thay đổi chất lượng dịch vụ du lịch, góp phần
hình thành nhiều khu du lịch khép kín, đẳng cấp quốc tế. Tính đến nay cả nước ta đã
có hơn 30.000 cơ sở lưu trú du lịch với hơn 650.000 phòng và 294 khách sạn đạt tiêu
chuẩn 4 sao, có 171 cơ sở lưu trú 5 sao. Vinh dự thay khi Rex hotel Saigon được vinh
danh 1 trong 5 khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 5 sao của Việt Nam.

Để gặt hái được những thành công đó thì tất cả các bộ phận đã vô cùng nỗ lực,
phối hợp nhịp nhàng, bền bững và chặt chẽ. Trong đó bộ phận nhà hàng và pha chế
cũng đóng góp vai trò vô cùng quan trọng đảm bảo chất lượng phục vụ và nhu cầu
thiết yếu của khách hàng, góp phần thúc đẩy doanh thu của khách sạn lên cao. Đồng
thời tăng cường nhận diện thương hiệu cho khách sạn, chất lượng phục vụ tốt, đồ
uống ngon, đặc sắc thì càng thu hút khách hàng quay trở lại.

Với ngành nghề chú trọng kinh nghiệm làm việc thực tế như lĩnh vực nhà hàng
- khách sạn, việc sinh viên ra trường tìm được việc làm ngay là điều không hề khó.
Việc cần làm là nghiêm túc hoàn thành kỳ thực tập, không ngừng học hỏi để hoàn
thiện những kỹ năng, nghiệp vụ nghề và từng bước theo đuổi đam mê sự nghiệp với
ngành công nghiệp không khói.
 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG TẠI KHÁCH

SẠN REX SÀI GÒN

1.1. Tổng quan phục vụ đồ uống của bộ phận Rooftop Garden bar của nhà
hàng Hoa Mai trong khách sạn

1.1.1 Khái niệm dịch vụ đồ uống trong nhà hàng

Dịch vụ đồ uống trong nhà hàng là những hoạt động chế biến, pha chế và phục
vụ đồ uống cho khách hàng tại chỗ, tại nhà hàng có kinh doanh các loại nước uống
nhằm thõa mãn nhu cầu của khách hàng khi đến lưu trú tại khách sạn.

1.1.2 Bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Bộ phận nhà hàng trong khách sạn là một trong những bộ phận quan trọng cần
thiết nhất không thể thiếu đối với các khách sạn. Bộ phận nhà hàng là nơi phục vụ
nhu cầu ăn uống của khách hàng một cách tiện lợi nhất. Tùy thuộc vào số sao của
mỗi khách sạn để nâng cấp và phân loại nhà hàng.

1.2 Quy trình phục vụ đồ uống trong nhà hàng

1.2.1 Khái niệm

Quy trình phục vụ đồ uống là tất cả các thao tác và các nghiệp vụ của tất cả nhân
viên trong nhà hàng, những thao tác đó liên tiếp có liên quan mật thiết đến nhau và
theo một trình tự quy chuẩn nhất định nhằm thõa mãn sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ đồ uống khi đến với nhà hàng.

1.2.2 Quy trình phục vụ đồ uống

- Bước 1: Chào đóng khách hàng đến với Rex hotel một cách nồng nhiệt và
niềm nở.
 3

 Chào khách bằng tiêu chuẩn của Rex hotel (chào buổi sáng/ chào buổi
chiều/ chào buổi tối ông/bà).
 Chào mừng đến với Rooftop Garden bar.
 Ấn tượng ban đầu cực kì quan trọng (nụ cười – trao đổi ánh mắt – tiêu
chuẩn của Rex hotel Saigon).
- Bước 2: Hướng dẫn và xếp chỗ cho khách
 Hỏi khách nếu khách hàng có đặt chỗ trước hay không: “Bạn có đặt
chỗ trước không?”
 Nếu CÓ: “Tôi có thể biết tên của bạn được không?”, “Tôi sẽ kiểm tra
bàn đặt của bạn”. Bước tiếp theo là đưa họ đến bàn: “làm ơn đi lối này
hoặc làm ơn đi theo tôi.”
 Nếu KHÔNG: “Có bao nhiêu người trong bữa tiệc thưa ông/ bà?”,
“Vâng, ông/ bà hôm nay đi bao nhiêu người ạ?”, “ Làm ơn đi lối này
hoặc làm ơn đi theo tôi”.
- Bước 3: Giới thiệu thực đơn và hỗ trợ khách hàng đặt món
 Giới thiệu với khách về thực đơn đặc biệt của ngày hôm nay (nếu
có). Hoặc chương trình đặc biệt Happy hour đang được triển khai
tại Rooftop Garden.
 Dành 5 – 7 phút để khách hàng lựa chọn những món ăn trong thực
đơn. Nếu khác chưa chọn được món hãy chủ động giới thiệu về
những sản phẩm bán chạy nhất tại Rooftop Garden.
 Bắt đầu với phụ nữ và tiếp tục với bạn của chủ tiệc, cuối cùng đến
chủ tiệc. Thực đơn phải sạch sẽ và trong tình trạng tốt nhất.
- Bước 4: Nhận đặt đồ uống của khách
 Tôi có thể nhận đơn đặt đồ uống của bà/ông không?
 Đồ uống ưa thích của bà/ông là gì ạ?
 Lặp lại đơn đặt hàng của khách hàng “tôi có thể lặp lại đơn đặt hàng
của bà/ ông không?”
 Lắng nghe một cách cẩn thận và ghi chép lại những lưu ý của khách
hàng. Điều này vô cùng quan trọng vì sẽ có một số khách hàng bị
dị ứng nên cần lưu ý.
 4

- Bước 5: Phục vụ nước uống

 Không để khách hàng đợi đồ uống trong khoảng thời gian dài.
 Kiểm tra chất lượng đồ uống của khách trước khi mang ra phục vụ
cho khách hàng.
 Bưng khay chuyên dụng bằng tay chứ không phải ngón tay.
 Phục vụ phụ nữ và khách hàng của chủ tiệc trước và chủ tiệc phục
vụ cuối.
 Đứng phía bên tay phải của khách (chú ý đến khách hàng để giúp
đỡ khi khách hàng cần, ra hiệu).
 Dọn sạch bàn khi khách hàng dùng xong đồ uống và luôn luôn hỏi
“Xin lỗi! Tôi có thể lấy nó được không?” hoặc “Xin lỗi, tôi có thể
dọn nó cho bà/ông được không?”
- Bước 6: Kiểm tra lại mức độ hài lòng của khách hàng
 Sản phẩm quý khách đã sử dụng ngày hôm nay thế nào thưa bà/
ông?
 Nếu khách hài lòng phải nói cảm ơn với khách, nếu khách cần gì
nhanh chóng hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể.
 Nếu khách không hài lòng với đồ uống, lắng nghe những phàn nàn
của khách một cách cẩn thận và ghi chú lại để cải thiện tốt hơn.
Quan trọng nhất hãy cảm ơn khách vì sự phàn nàn đó, điều đó sẽ
giúp sản phẩm của Rooftop Garden được hoàn thiện giúp thỏa mãn
khách hàng hơn vào những lần sau.
- Bước 7: Thanh toán
 Về hình thức thanh toán “Bạn muốn thanh toán bằng hình thức nào?
Bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng hoặc có thể thanh toán vào phòng
của ông/bà”. Đưa ra nhiều sự lựa chọn thanh toán giúp khách hàng
có nhiều phương án tối ưu nhất.
 Đặt hóa đơn vào cùng với một cây bút.
 Gửi hóa đơn thanh toán cho khách hàng: “Đây là hóa đơn của bà/
ông, làm ơn kiểm tra lại hóa đơn và kí xác nhận”.
 Cảm ơn khách. Trao trả lại thẻ và tiền dư của khách nếu có
 5

- Bước 8: Cảm ơn khách hàng

 Hi vọng khách hàng vui vẻ và thoải mái với đồ uống, thư giãn cả
ngày và hi vọng gặp lại khách.
 Bước cuối rất quan trọng luôn luôn gửi đến khách hàng lời chào
tạm biệt.
( Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

1.3 Sự thiết yếu của việc nâng cao chất lượng phục vụ đồ uống của nhà
hàng trong khách sạn.

1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ trong khách sạn

Để tìm hiểu rõ hơn về chất lượng phục vụ chúng ta cần tìm hiểu chất lượng là
gì đầu tiên. Có rất nhiều khái niệm về chất lượng như sau:

- Theo Juran - một Giáo sư người Mỹ: "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu".

- Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa. "Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu
thị trường với chi phí thấp nhất".

- Theo Giáo sư Crosby: "Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính
nhất định".

- Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2015 – hệ thống quản lí chất lượng – cơ sở và từ
vựng tại điều khoản 3.6.2 có nêu: “ Chất lượng là mức độ tập hợp của một đặc tính
vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”.

(Nguồn: isocert.org.vn)

Sau khi hội tụ những khái niệm trên thì đối chất lượng của ngành dịch vụ thì
đặc tính của nó chính là chất lượng của sản phẩm và đối tượng chính là khách hàng
yêu cầu sử dụng sản phẩm đó và điều đó giúp thỏa mãn khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là tổng hợp tất cả các quy trình phục vụ sản phẩm, những
hoạt động yêu cầu đảm bảo mọi tiện nghi, điều kiện thuận lợi dễ dàng cho khách hàng
khi mua và sử dụng các dịch vụ tại nơi lưu trú.
 6

Chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng cảm nhận thông qua quá trình chọn lựa
dựa trên bề mặt của sản phẩm dịch vụ được tìm thấy được trải nghiệm. Cuối cùng là
khách hàng có thể đánh giá thông qua quá trình sử dụng và sau khi sử dụng dịch vụ
hoặc qua sự tiếp xúc trực tiếp với nhân viên đảm nhận trách nhiệm về sản phẩm đó.

1.3.2 Chất lượng phục vụ bao gồm các đặc điểm:

- Tính đặc trưng (Product led): tổng thể các mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh
trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Vì
vậy, những sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so
với dịch vụ thấp mà cũng nhờ chính những đặc tính đặc trưng đó mà khách hàng có
thể phân biệt được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đối với các đối thủ cạnh
tranh. Mối quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ
phía khách hàng thông qua các hoạt động marketing.

- Tính vượt trội (Transcendent) : đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là
dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác, việc đánh
giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch
vụ. Chính nhờ sự ưu việt này chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của
các doanh nghiệp. Dịch vụ càng chất lượng thì tính vượt trội cũng sẽ vượt trội hơn
hẳn các đối thủ cạnh tranh.

- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led): nếu tính cung ứng bị chi phối bởi các
yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối bởi các yếu tố bên ngoài. Dịch vụ
được tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch
vụ phải nhất thiết thỏa mãn những nhu cầu đó và lấy nhu cầu của khách hàng làm tiền
đề cơ sở để cải tạo chất lượng dịch vụ sao cho hoàn thiện hơn. Nếu khách hàng cảm
thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với số
tiền họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ xứng đáng nhận được. Trong môi trường doanh
nghiệp hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch
vụ phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và hết mình đáp ứng những nhu cầu
đó. Sẽ là vô ích và kém chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá
là không có giá trị. Như vậy chất lượng dịch vụ đã được hình thành từ khi doanh
 7

nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng, biết rõ khách hàng muốn gì và cần
gì.

- Tính cung ứng (Process or supply led): tính cung ứng bị chi phối bởi các yếu
tố nội tại, chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến với khách hàng. Do vậy việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và các thức
cung cấp dịch vụ sẽ quyết định phần lớn chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Đây là yếu
tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu
tố nội tại này để tạo ra năng lực và thế mạnh lâu dài trong việc cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.

- Tính tạo giá trị (Value led): chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Những dịch vụ không sản sinh ra giá trị được gọi là dịch
vụ không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là người sử dụng
giá trị đó và trả lại bằng giá trị tương đương. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ
hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào những đánh giá
của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng tiếp
nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi ở
dịch vụ đó mà họ được nhận. Do đó, tính tạo ra giá trị dịch vụ cũng bị chi phối bởi
các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ có giá trị
cao là dịch vụ tạo ra không chỉ đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng mà còn vượt lên
hẳn các mong muốn của khách hàng làm doanh nghiệp nổi bật hơn so với các đối thủ
cạnh tranh. Như vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tản cho việc xây
dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

(Nguồn: www.luanvanviet.com bài viết Nội dung mô hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ của Parasuraman ,15/2/2018)

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

 8

Chất lượng phục vụ của nhà hàng, khách sạn, nó chính là thước đo chuẩn mực,
khách quan và chính xác nhất đối với sự thành công của nhà hàng. Vì vậy chất lượng
phục vụ phải phụ thuộc vào những nhân tố sau:

- Cơ sở vật chất: là một trong những nhân tố góp phần quan trọng ảnh hưởng
đến chất lượng phục vụ. Nhà hàng và khách sạn có cơ sở vật chất tốt, chất lượng, tiện
nghi và có tính thẩm mỹ cao, hiện đại và vệ sinh sạch sẽ thì sẽ tạo cho khách hàng
cảm thấy thoải mái, hài lòng nhất. Trích theo tục ngữ Việt Nam có câu “Nhà sạch thì
mát, bát sạch ngon cơm”. Và ngược lại nếu cơ sở vật chất kém thì sự tiện nghi cũng
kém theo sẽ mang lại những ấn tượng xấu đối với khách hàng và sự không hài lòng
đối với khách hàng đến sử dụng dịch vụ.

- Chất lượng đội ngũ nhân viên: chúng ta đã biết thì khối ngành dịch vụ là khối
ngành mua bán sử dụng dịch vụ và sự hài lòng chủ yếu đến từ sự phục vụ của con
người đối với con người. Vì vậy đội ngũ nhân viên là yếu tố cực kì quan trọng ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ. Đội ngũ nhân viên phải trải qua quá trình
đào tạo từ nghiệp vụ và trình độ ngôn ngữ để quá trình phục vụ được tốt hơn, chuyên
nghiệp và hiệu quả hơn. Ngoài trình độ nghiệp vụ ra thì đội ngũ nhân viên phải có
thái độ tốt, vui vẻ và tôn trọng khách hàng. Thái độ của đội ngũ nhân viên là vô cùng
quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng. Nó phản ánh được sự chuyên nghiệp
của nhà hàng, khách sạn thông qua từng cá nhân nhân viên.

- Quy trình phục vụ của nhà hàng: mỗi nhà hàng, khách sạn sẽ có mỗi quy trình
phục vụ khác nhau tuy vậy có thể vẫn dựa theo chuẩn mực quốc tế để đúng với sự
chuyên nghiệp. Sự chuyên nghiệp này không chỉ thể hiện qua trình độ cá nhân mà
còn thể hiện qua kỹ năng nghiệp vụ và quy trình chuẩn mực của nhà hàng đó. Quy
trình phục vụ tốt sẽ để lại ấn tượng tốt cho khách hàng làm khách hàng muốn quay
lại sử dụng dịch vụ nhiều hơn một lần.

- Các nhân tố khác: Với mong muốn chất lượng phục vụ ở nhà hàng được hoàn
thiện và tốt nhất có thể thì nhà hàng phải có sự kết hợp ăn ý với các bộ phận khác.
Các bộ phận trong khách sạn phải có sự hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau hướng đến một mục
đích chung là làm hài lòng khách hàng. Ngoài ra chất lượng phục vụ còn phụ thuộc
vào các yếu tố khác như :
 9

 Đối thủ cạnh tranh: đối thủ cạnh tranh là một nhân tố thúc đẩy sự phát triển
giữa các khách sạn với nhau, có cạnh tranh thì mới có phát triển. Khi nhà hàng, khách
sạn bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì bắt buộc chất lượng phục vụ, điểm
nổi bậc đặc biệt của nhà hàng, khách sạn mình phải nổi bật hơn, đó là điều quan trọng
thu hút được sự chú ý của khách hàng và gây ấn tượng cho khách hàng lâu dài vào
những lần ghé thăm tới.
 Giải quyết phàn nàn của khách hàng: đối với sự phục vụ từ phía con người với
con người sẽ không tránh khỏi những sai xót, vì vậy phải có những lời phàn nàn từ
hướng của khách hàng để nhà hàng, khách sạn có những cải thiện chất lượng dịch vụ,
chất lượng sản phẩm tốt hơn nhằm đảm bảo sự chuyên nghiệp hơn, chất lượng hơn,
hứa hẹn hơn cho khách hàng trong những lần tin tưởng tin chọn vào khách sạn Rex
hotel là điểm đến lý tưởng.

1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ đồ uống của nhà
hàng

Hiện nay với sự phát triển của ngành kinh tế, nhu cầu của khách hàng cũng ngày
một nâng cao và đòi hỏi nhiều hơn ở chất lượng phục vụ. Thế nên việc nâng cao chất
lượng phục vụ đồ uống là vấn đề cần thiết quan trọng không kém gì việc nâng cao
chất lượng phục vụ đồ ăn. Ở các loại hình kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày càng mở
rộng và đa dạng hơn, không chỉ phát triển ở chiều rộng mà còn phát triển về chiều
sâu, để tăng tính cạnh tranh giữa các nhà hàng, khách sạn với nhau bắt buộc chúng ta
phải nâng cao chất lượng phục vụ đồ uống. Điều này chiếm được sự tin tưởng và thu
hút khách hàng hơn so với các đối thủ cạnh tranh và đối tượng khách hàng có cùng
phân khúc thị trường.
 10

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG

TẠI ROOFTOP GARDEN BAR – KHÁCH SẠN REX SÀI GÒN

2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Rex Sài gòn

Tổng quan về khách sạn Rex Sài gòn

2.1.1Sự hình thành và phát triển của khách sạn Rex Sài Gòn

Giới thiệu khách sạn Rex Sài Gòn

Vị trí: 141 Nguyễn Huệ, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

Tọa lạc ngay trung tâm, liền kề với tòa nhà Ủy ban nhân dân Thành phố, phố đi bộ
Nguyễn Huệ. Từ Rex, với vài bước chân, khách hàng có thể tham quan các di tích
lịch sử, bảo tàng, khu mua sắm, chợ Bến Thành. Rex Hotel Saigon chỉ cách sân bay
quốc tế Tân Sơn Nhất 7km và nhà ga trung tâm 5km, rất thuận tiện đi khắp nơi.

Công ty: Khách sạn Rex là đơn vị thành viên của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn-
TNHH một thành viên (Saigontourist Holding Company).

Sứ mệnh: “Khách sạn Rex – khách sạn sang trọng hàng đầu, biểu tưởng của lòng
hiếu khách”

Logo:

Hình 2.1 Logo khách sạn Rex Sài Gòn (nguồn internet)
 11

Lịch sử Rex–Từ những năm đầu của thế kỷ 20

Vào khoản năm 1925, nơi đây chỉ là 1 gara ô tô 2 tầng lầu tại góc đường Nguyễn
Huệ – Lê Lợi do người Pháp quản lý. Đến năm 1959 – 1965 khi Sài Gòn giao thương
phát triển mở rộng ra thế giới bên ngoài, ông Bà Ưng Thi, một gia đình hoàng phái
cùng với 5 phần hùng vốn đã mua lại gara này để hoạch định, kiến tạo thành toà nhà
5 tầng lầu lấy tên là Thương Xá Rex có 100 phòng ngủ, 1 thư viện ở lầu 1, 1 nhà hàng
và sân thượng ở lầu 5 cho cơ quan thông tin của Hoa Kỳ thuê, và đến năm 1973 thì
mãn hạn hợp đồng. Những cơ sở dịch vụ này chờ chỉnh trang nâng cấp. Thương Xá
Rex lúc này chỉ hoạt động phần còn lại làm 1 khiêu vũ trường, 3 rạp chiếu bóng (Rex
A và Mini A B), nhà hàng cafeteria ở tầng trệt hoạt động đến 30 tháng 4 năm 1975,
khi Sài Gòn hoàn toàn giải phóng.

Từ tháng 6/1975 – đến năm 2000

Thương xá Rex được Ủy ban nhân dân TP.HCM giao cho Công Ty Du Lịch Sài
Gòn (nay là SAIGONTOURIST) tiếp nhận vào đầu năm 1976 lấy tên là khách sạn
Bến Thành. Khách sạn Bến Thành đã tiếp nhận bàn giao và điều hành quản lý kinh
doanh chủ yếu là 3 rạp chiếu bóng, nhà hàng cafeteria, khiêu vũ trường. Đến năm
1986 khi có chủ trương đổi mới kinh tế của Việt Nam, khách sạn Bến Thành được
phục hồi lại chiếc Vương Miện và lấy tên giao dịch quốc tế là Rex Hotel. Từ đây
Tổng Công ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist) đã quan tâm đầu tư cho khách sạn
Rex để có kế hoạch chỉnh trang lại 100 phòng ngủ, các dịch vụ hiện có ở khu Đông,
đồng thời nhận thêm khách sạn Hướng Dương, toà nhà 146 Pasteur ở khu Tây để
chỉnh trang thành 130 phòng ngủ, nâng số phòng lên 230 phòng, kiến tạo thêm các
văn phòng cho thuê, phòng họp quốc tế, nhà hàng Hoa Mai, Vườn Thượng Uyển ở
lầu 5, nhà hàng Cung Đình Rex, Vườn Hồng, Paradise Coffee Lounge. Sau lần chỉnh
trang nâng cấp, khách sạn Bến Thành (Rex Hotel) đã được Tổng cục Du lịch Việt
Nam xếp hạng 4 sao duy nhất ở các tỉnh phía Nam, và phía Bắc có khách sạn Sofitel
cũng được xếp 4 sao vào năm 1990.

Từ năm 2001 đến năm 2015

Khách sạn Rex đến nay vẫn là khách sạn hàng đầu của Saigontourist, thương hiệu
khách sạn Rex đã toả sáng ở thị trường trong nước và quốc tế. Năm 2002, Rex được
 12

tiếp nhận 2.900m2 để kiến tạo thêm 56 phòng ngủ nâng tổng số phòng lên 286 phòng.
Đến năm 2008, Rex Hotel Saigon đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng
khách sạn 5 sao với đầy đủ các dịch vụ như 286 phòng ngủ sang trọng, hệ thống các
nhà hàng, sân vườn, hồ bơi, các gian hàng có thương hiệu cao cấp cũng có ở khách
sạn Rex.

Khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam

Hiện nay, khách sạn Rex có 286 phòng ngủ sang trọng, 5 nhà hàng, 1 sân vườn, 1
câu lạc bộ trò chơi điện tử có thưởng, 1 spa cao cấp, hệ thống 11 phòng hội nghị với
các trang thiết bị hiện đại, chuỗi cửa hàng thời trang nổi tiếng và các văn phòng cho
thuê. Trong đó, ở khu mới có 1 phòng Tổng thống, dành riêng cho nguyên thủ quốc
gia.

Nội thất bên trong phòng khách sạn

Bên trong khách sạn tuy đã được tu sửa và cải thiện cho phù hợp với hiện tại,
nhưng trong mỗi góc đều có những nét trang trí mang hơi hướng lịch sử, như sự cổ
xưa của nhà hàng Cung Đình hay bức tượng voi trên vườn Thượng Uyển của Rooftop
Garden Bar trứ danh. Một số phòng ngủ còn được thiết kế theo phong cách cổ với
các đồ nội thất được trang trí thủ công bằng mây.

Không chỉ cung cấp phòng ngủ với phong cách mang đậm nét văn hóa Việt Nam,
ẩm thực của khách sạn Rex cũng để lại cho du khách những ấn tượng khó quên. Nhà
hàng Cung Đình chuyên phục vụ các món ăn thuần Việt giúp thực khách có thể khám
phá nền văn hóa ẩm thực Việt.

Rooftop Garden Bar là nơi du khách không thể bỏ qua khi muốn ngắm thành phố
về đêm. Được biết đến là ‘Một trong những quán Bar nổi tiếng nhất của Đông Nam
Á’, được bình chọn bởi tạp chí Newsweek vào năm 1996, Rooftop Garden Bar còn
là một trong ‘1000 điểm phải đến trong đời’, theo đánh giá của Patricia Schultz, một
nhà báo du lịch người Mỹ.

Ngoài ra, khách sạn Rex còn là lựa chọn của nhiều khách hàng cho loại hình hội
nghị, hội thảo (MICE). Điển hình như việc khách sạn Rex đã tổ chức thành công Hội
 13

nghị Diễn đàn Du lịch Á - Âu (ASEM) năm 2008 với sự tham dự của 40 nguyên thủ
và nhiều quan chức đến từ nhiều nước trên thế giới.

Trước đó, vào năm 2003, khách sạn Rex cũng vinh dự được chọn làm ‘tổng hành
dinh’ tại phía Nam cho đội tuyển các nước sang Việt Nam tham dự SEA Games 22.
Và đến nay, Rex tiếp tục là địa điểm được nhiều tổ chức trong và ngoài nước chọn
làm nơi tổ chức các hội nghị, hội thảo lớn…

Với đẳng cấp dịch vụ hoàn hảo của mình, trong nhiều năm liên tiếp, khách sạn Rex
đều được ghi nhận danh hiệu "Top 10 khách sạn 5 sao hàng đầu Việt Nam".

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Doanh nghiệp Rex Hotel Sài gòn

- Bộ phận Food and Beverage: là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong khách
sạn Rex Hotel Sài gòn bao gồm quầy bar nhỏ bên hồ bơi khách sạn, quầy rượu
ở khu vực tiền sảnh, nhà hàng sang trọng nằm trong khuôn viên khách sạn, đặc
biệt là Rooftop Garden Bar và nhà hàng Hoa Mai…chịu trách nhiệm cung cấp
thức ăn và đồ uống cho thực khách, khách sạn Rex có 2 nhà hàng sẵn sàng
phục vụ ăn uống với da dạng hình thức như: buffet, A La Carte, Set Menu…
từ các món ăn cao cấp Âu – Á và các món nước sang trọng. Ngoài ra, bên cạnh
các quầy bar tại các khu vực công cộng, các khách sạn ngày nay còn có vài
khu vực riêng dành cho thực khách thưởng thức chuyên sâu về các loại đồ
uống, cocktail như: Lounge, club, các quầy bar mở ở sân thượng và dịch vụ
Room Service 24/24 với chất lượng như bữa ăn tại nhà hàng. Đồng thời cung
ứng dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc cưới, buffet cho hội thảo, liên hoan
cuối năm…
- Tầm nhìn: khách sạn Rex –khách sạn sang trọng hàng đầu, biểu tượng của
lòng hiếu khách Việt Nam.
- Giá trị cốt lõi:
 Tôn trọng: Tôn trọng khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn.
 Chất lượng: đảm bảo chất lượng cao cấp nhất về những sản phẩm và đầy đủ
tiện nghi.
 Chính trực: Cung cấp dịch vụ tuyệt vời với lòng nhiệt huyết đam mê tận tụy
chính trực.
 14

 Phát triển nhân viên: xây dựng, củng cố nền tảng công ty và văn hóa doanh
nghiệp bằng cách phát triển sự tín nhiệm và tinh thần đồng nghiệp.
 Tử tế: ứng xử chuyên nghiệp, quan tâm và thông cảm thấu hiểu nhau
- Sứ mệnh:
 Đối với khách hàng: Tận tâm cung cấp dịch vụ, cá nhân hóa cho mỗi khách,
vượt qua mong đợi của khách hàng, cao cấp bản sắc Việt, đảm bảo môi trường
an toàn, an ninh.
 Đối với nhân viên: Ghi nhận, tường tận tin tưởng và đánh giá cao lòng trung
thành, sự cống hiến, thành quả xứng đáng và tính sáng tạo của nhân viên, tạo
cơ hội phát triển nghề nghiệp và phát triển bản thân cũng như là sự chuyên
nghiệp ở từng nhân viên lên cao song song với mức lương và phúc lợi hấp dẫn.
 Đối với tổng công ty: Tạo nên thành quả cao nhất bằng cách bảo toàn tài sản
và tối ưu hóa lợi nhuận cũng như củng cố và phát triển mạnh thương hiệu Rex.

Tinh thần Rex

Thể hiện sự tận tâm:

- Tôi tự hào đại diện cho Rex.

- Tôi thể hiện lòng hiếu khách Việt Nam.
- Tôi cung cấp dịch vụ tuyệt hảo.
- Tôi đảm bảo chất lượng cao nhất.
- Tôi tôn trọng khách hàng và những ý muốn của họ.

Vượt mong đợi của khách hàng:

- Tôi cung cấp dịch vụ cá nhân hóa cho mỗi khách.

- Tôi đoán trước và vượt mong đợi khách hàng.
- Tôi đảm bảo môi trường an toàn an ninh.
- Tôi thể hiện tính chính trực, sự đam mê và lòng tận tụy.
- Tôi suy nghĩ và hành động sáng tạo.

Phát triển kinh doanh:

- Tôi giữ gìn khách sạn.

- Tôi chăm lo và phát triển thương hiệu.
- Tôi đóng góp cho thành công của Rex.
 15

- Tôi làm việc với tinh thần đồng đội.

- Tôi làm hơn những gì công việc đòi hỏi.

Chăm lo cho thành viên:

- Tôi nỗ lực để được tín nhiệm.

- Tôi thể hiện lòng tự hào nghề nghiệp.
- Tôi đón nhận những cơ hội phát triển.
- Tôi được thưởng cho những thành quả xứng đáng.
- Tôi tử tế, ân cần với mọi người.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức Rex Hotel Sài gòn

SƠ ĐỒ 1: CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY KHÁCH SẠN REX SAIGON

Giám đốc

Phó Giám Đốc

Trợ lý Giám đốc

Phòng BP Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng BP BP BP BP Phòng

KD& Nhân Bảo Vệ Kế KD Kỹ Tiền Buồng Ẩm Vi tính
Tour Bếp
Tiếp Sự PCCC Toán Tổng Thuật Sảnh phòng thực
Desk hợp
Thị

Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy lãnh đạo của rex hotel sài gòn

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

 16

2.1.4.1 Tổng Giám đốc

- Đây là người đứng đầu Doanh nghiệp Rex và đứng ra điều hành quản lý tất cả các
bộ phận thuộc khách sạn. Chịu mọi trách nhiệm về tình hình kinh doanh, tổ chức các
hoạt động đối nội, đối ngoại. Họp giao ban với các Trưởng bộ phận để nắm bắt tình
hình hoạt động của khách sạn. Tổ chức và triển khai các giải pháp tối ưu nhất nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu đạt mức tối đa cho khách sạn.

2.1.4.2 Phó Giám đốc

- Là người giúp Tổng giám đốc điều hành một hoặc một số ĩnh vực hoạt động của
khách sạn theo sự phân công hoặc đôi khi là sự ủy quyền của Tổng giám đốc và tích
cực chủ động và triển khai điều động nhân viên thực hiện nhiệm vụ, ngoài ra còn chịu
trách nhiệm trước Tổng giám đốc về sự hiệu quả các hoạt động đó. Trực tiếp tham
gia quản lý, điều hành các bộ phận nhân sự của khách sạn.

2.1.4.3 Bộ phận kế toán

- Bộ phận này tham gia các hoạt động thu chi của khách sạn và các vấn đề liên quan
tới tài chính, tài sản trong khách sạn. Họ còn có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên
quan đén các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các bảng lương kế toán thu chi,
giá thành hàng hóa và các chi phí của toàn bộ khách sạn sẽ được đưa vào tờ trình và
trình báo cho quản lý cấp cao. Ngoài ra bộ phận kế toán còn có trách nhiệm thu nhập
và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn.
Liên quan mật thiết với bộ phận lễ tân và nhà hàng vì việc cập nhật các khoản chi tiêu
của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn thực hiện chủ yếu ở hai bộ phận
này.

2.1.4.4 Bộ phận nhân sự

- Chức năng chủ yếu của bộ phận này chính là sự quản lý và tuyển dụng nhân sự cho
tất cả các bộ phận của khách sạn, họ tổ chức và sắp xếp cán bộ, nhân viên,… ngoài
ra công việc của họ là theo dõi và đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý
kiến từ các cấp trên, Trưởng bộ phận. Giải quyết các thủ tục hành chính, chế độ bảo
hiểm an toàn lao động, y tế,…cho tất cả nhân viên có hợp đồng trong khách sạn.
Kiểm tra và nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng nội quy, quy chế của khách sạn
 17

2.1.4.5 Bộ phận kinh doanh và Tiếp thị

- Chức năng chính là tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu
hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường,
đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn;
khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu
quả. Tham mưu xây dựng các chính sách bán hàng, bao gồm các chính sách về giá
thành, khuyến mãi, chiết khấu cùng các chương trình quảng bá, tiếp thị nhằm tiếp cận
đến khách hàng tốt nhất để trình bày với Tổng giám đốc phê duyệt.

2.1.4.6 Bộ phận Food and Beverage

- là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong khách sạn, bao gồm quầy bar nhỏ bên
hồ bơi khách sạn, quầy rượu ở khu vực tiền sảnh, nhà hàng sang trọng nằm trong
khuôn viên khách sạn Rex …chịu trách nhiệm cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực
khách, vì tình hình dịch bệnh Covid-19 nhiều khu vực nhà hàng có trong khách sạn
Rex đã ngưng hoạt động thế nhưng có 2 nhà hàng sẵn sàng phục vụ ăn uống với da
dạng hình thức như: buffet, A La Carte, Set Menu… từ các món ăn cao cấp Âu – Á
và các món nước sang trọng. Ngoài ra, bên cạnh các quầy bar tại các khu vực công
cộng, các khách sạn ngày nay còn có vài khu vực riêng dành cho thực khách thưởng
thức chuyên sâu về các loại đồ uống, cocktail như: Lounge, cigar club, các quầy bar
mở ở sân thượng và dịch vụ Room Service 24/24 với chất lượng như bữa ăn tại nhà
hàng. Đồng thời cung ứng dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc cưới, buffet cho hội
thảo, liên hoan cuối năm…Đây cũng chính là 1 trong các bộ phận quan trọng nhất
trong nhà hàng, nó thể hiện được bộ mặt của khách sạn.

2.1.4.7 Bộ phận kỹ thuật

- Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn nhằm
đảm bảo các thiết bị hệ thống vận hành tốt không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình
hoạt động.

- Nhiệm vụ: theo dõi định kỳ, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sửa
chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác, thực hiện công tác trang
 18

trí sân khấu, âm thanh ánh sáng cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo
hoặc tiệc do khách yêu cầu. Dọn và xử lý nước trong hồ bơi,...

2.1.4.8 Bộ phận an ninh – bảo vệ

- Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách hàng cũng như của
khách sạn, chịu trách nhiệm chính về an ninh trong khách sạn.

- Nhiệm vụ: tuần tra canh gác theo ca , luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ
xe và hành lý của khách hàng cũng như xe của các nhân viên trong khách sạn, hỗ trợ
lễ tân trong việc hướng dẫn chuyển hành lý của khách ra vào khách sạn, theo dõi hệ
thống camera của khách sạn để đảm bảo an ninh khách sạn luôn ở mức độ an toàn.

2.1.4.8 Bộ phận kinh doanh tổng hợp

- Chức năng: mở rộng thi trường, thu hút các khách hàng tiềm năng cho khách sạn,...

-Nhiệm vụ: thực hiện phụ trách các mảng công tác của phòng kinh doanh, tiếp thị,
nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, làm công tác thống kê, phân tích,
đánh giá hiệu quả kinh doanh, và cùng với ban giám đốc lên kế hoạch bán hàng, lên
kế hoạch và thực hiện quảng cáo sản phẩm mới, nắm bắt kịp thời thông tin thị trường,
từ đó đưa ra chiến lược, phương hướng hoạt động trong thời gian sắp tới của công ty.

2.1.4.10 Bộ phận bếp

-Chức năng: đảm bảo chất lượng các món ăn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

-Nhiệm vụ: Đảm nhiệm vai trò bên bếp, nấu đồ ăn theo yêu cầu của khách và thực
đơn nhà hàng, set up đồ ăn tại nhà hàng, ngoài ra bộ phận bếp còn chia ra một bộ
phận nhỏ là steward lau dọn bộ phận bếp, rửa dụng cụ đồ dùng của bếp và nhà hàng,
lau dọn khu vực bếp.

2.1.4.11 Bộ phận tiền sảnh

Đây được coi như bộ mặt của khách sạn, bộ phận tiền sảnh có chức năng chính
đó là giao tiếp. tạo mối quan hệ với khách hàng. Trong bộ phận tiền sảnh thì lại chia
nhỏ hơn ra các tiểu bộ phận như lễ tân, thu ngân, tổng đài viên…Ngoài ra bộ phận
này sẽ giúp khách sạn quản lý dễ dàng hơn về tình trạng khách lưu trú. Đây là bộ
phận tiếp xúc trực tiếp với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời
 19

khỏi khách sạn. Bộ phận tiền sảnh thực hiện công việc bán dịch vụ buồng ngủ của
khách sạn cho khách, đón tiếp khách, giải quyết và đáp ứng những nhu cầu của khách,
hướng dẫn khách, quản lý và làm thủ tục thanh toán kịp thời cho khách rời khỏi khách
sạn. Ngoài ra bộ phận tiền sảnh trong khách sạn còn đóng vai trò quan trọng trong
việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Bộ phận này
đóng vai trò “cố vấn, trợ thủ”đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về
tình hình khách trong khách sạn, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu
trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách. Ngoài ra bộ phận này sẽ cùng các bộ
phận khác trong khách sạn quản lý, liên kết với nhau để khách hàng cảm thấy thoải
mái nhất khi ở khách sạn.

2.1.4.12 Bộ phận buồng phòng

- Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho bộ phận lễ tân. Chức năng
chính của bộ phận này là chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong khách sạn, phối hợp
với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn. Nhiệm vụ
chính là chuẩn bị buồng để đón khách mới đến, làm vệ sinh buồng hàng ngày, làm vệ
sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn, kiểm tra hoạt động của các
thiết bị trong buồng, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, nắm được tình hình
khách thuê buồng. Bộ phận Buồng phòng luôn đảm bảo vệ sinh trong và ngoài khách
sạn, các hành làng hay các thảm đỏ trong khách sạn sao cho khách hàng cảm thấy
không gian luôn sạch sẽ tuyệt vời khi họ được đón tiếp.

(Nguồn:https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-
trong-khach-san)

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Rex hotel Sài gòn
 20

Đối với Rex hotel thì kết quả hoạt động kinh doanh chính là hiện thực báo cáo
rõ nét nhất thu chi của Doanh nghiệp từ đó đưa ra phương hướng kinh doanh tốt nhất
cho khách sạn.

Dưới đây là tình hình doanh thu tại Rex Hotel Sài gòn:

Bảng 2.1 Doanh thu của Rex hotel trong 3 năm gần đây

Chi tiêu 2020 2021 2022 %NS/%NT

TS TT TS TT TS TT 20/19 21/20

Tổng số vốn 20500 100 21600 100 24100 100 105,4 111,6

Vốn cố định 15728 76,8 16325 75,6 18675 77,5 103,7 114,4

Vốn lưu động 4762 23,2 5275 24,4 5425 22,5 110,8 102,8

(Nguồn: phòng kế toán Rex Hotel Sài gòn )

Từ bảng doanh thu cho chúng ta thấy năm 2021 so với năm 2020 tổng số vốn
tăng 5,4% , năm 2022 so với năm 2021 tổng số vốn tăng 11,5%. Từ đó cho thấy
tình hình kinh doanh của khách sạn tăng trưởng cao qua các năm.

Tuy nhiên tình hình kinh doanh có những thay đổi đáng báo động trong năm
2021 vì dịch Covid – 19 làm sụt giảm doanh thu và giảm công suất phòng, lượng
khách đến với Rex giảm đáng kể làm ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh
doanh của Rex hotel Sài gòn. Quay về với thực tại thì lượng khách năm 2022, thì
lượng khách Tây đang quay lại với ngành du lịch Việt Nam nhiều hơn và sẽ còn
mạnh mẽ vực dậy trong tương lai gần.

2.2 Giới thiệu về nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden Bar trong Rex
Hotel Sài gòn

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Hoa Mai và Rooftop Garden
Bar
 21

Sơ đồ 1: Tổ chức nhân sự của nhà hàng Hoa Mai và Rooftop garden bar

Chức năng, vị trí của từng chức vụ:

 FBD ( Food and Beverage Director): quản lý các outlet (the Kitchen, pool bar,
cicgar club, Lobby) bộ phận bếp và hoạch định phương hướng phát triển sắp
tới của cả bộ phận, đôn đốc nhân viên của mình để có thể tìm ra phương hướng
phát triển trong tương lai, training cách thức làm việc đến với các nhân viên,...
 FBM ( Food and Beverage Manager): hỗ trợ công việc cho FBD quản lý trực
tiếp về các outlet nhà hàng, nhân sự F&B.
 RM (Restaurant Manager): quản lí về số lượng hàng hóa xuất nhập trong ngày,
số lượng hàng trong nhà hàng thiếu hay đủ, có xảy ra sự cố hao hụt gì hay
không, thường xuyên kiểm tra đôn đốc tốc độ làm việc của nhân viên. Xếp
lịch làm cho nhân viên.
 22

 Supervisor : người in charge ca làm tại nhà hàng, quản lý ca làm và giải quyết
các vấn đề trong ca đó.
 Captain : nếu như ngày hôm đó không có supervisor thì captain sẽ là người
thay thế công việc in charge ca , phân chia công việc và quản lí nhân viên ca
đó.
 Waiter, waitress: phục vụ bàn, dọn đồ dơ lên tray strand, fill đồ lên xe cutlery,
lau bàn và nhận order từ phía khách hàng, làm theo yêu cầu của cấp trên.
 Runner : dọn đồ từ tray stand vào trong để steward rửa.
 Cashier: người in bill, thanh toán tiền cho khách, đảm nhiệm vai trò kết hợp
với lễ tân và kế toán để báo cáo số liệu và doanh thu của nhà hàng.
 Bartender: Cấp hàng hóa, nguyên vật liệu cần thiết cho thức uống cho khách
hàng. Công việc đòi hỏi kỹ năng pha chế các thức uống có cồn và ko cồn,
Ngoài ra kiểm tra hàng hóa hiện tại và tồn kho để nhanh chóng báo với Trưởng
bộ phận nhập hàng cần thiết.

2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Hoa Mai

 Chức năng: mang lại nguồn lời nhuận không nhỏ cho bộ phận F&B, phục vụ
những món ăn thượng hạng đẳng cấp năm sao. Bên cạnh đó còn thõa mãn nhu
cầu thư giãn của khách hàng khi ngắm nhìn thành phố về đêm cực kì mát mẻ
thoải mái.
 Nhiệm vụ: phục vụ các món ăn, thức uống vô cùng đặc biệt chỉ có tại Rex
hotel Sài gòn. Những món ăn được chế biến đặc biệt theo nhiều phong cách
khách nhau tạo nên những điều đặc biệt. Món ăn được đưa ra cho khách hàng
được kiểm tra kỹ càng và được trình bày bắt mắt nhất trước khi đem ra phục
vụ. Về cocktail hay thức uống không cồn cũng sẽ được kiểm tra, hình thức
trước khi được mang ra cho khách hàng sử dụng. Tuy công việc đơn giản là
thế nhưng những cái đơn giản nhất phải được hoàn thành một cách trịnh trọng
và nhanh nhẹn nhất có thể. Điều đó mới tạo nên thương hiệu nhà hàng Hoa
Mai và là hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.
 23

2.2.3 Mối quan hệ giữa nhà hàng Hoa Mai với những bộ phận khác trong
Rex Hotel Sài gòn.

Để Doanh nghiệp Rex được hoạt động một cách trơn tru mượt mà và thúc
đẩy sự phát triển mạnh mẽ thì các bộ phận tại khách sạn luôn phải giúp đỡ hỗ trợ lẫn
nhau. Vì vậy mối quan hệ giữa nhà hàng Hoa Mai và các bộ phận khác là một phần
không thể thiếu. Nó chính là bánh răng trong các bánh răng khác có mối liên kết với
nhau để có thể hoạt động, mất sự kết nối cũng chính là mất đi sự di chuyền với nhau
gây ra nhiều vấn đề nội bộ trong khách sạn.

Với bộ phận bếp : bếp và nhà hàng là hai mối tương quan hỗ trợ lẫn nhau
nhất, là một phần không thể thiếu, như thể tay chân ruột thịt không thể tách rời. Khi
nhà hàng nhận được order từ khách hàng thì sẽ chuyển phiếu order vào cho bộ phận
bếp, bếp là bộ phận trực tiếp ra món cho nhà hàng phục vụ khách. Nếu trong quá trình
phục vụ khách có yêu cầu giải thích món ăn hay cách nấu món ăn thì bộ phận bếp sẽ
hỗ trợ nhà hàng.

Với bộ phận lễ tân: bộ phận lễ tân sẽ nhận những yêu cầu từ khách hàng khi
check-in và báo cho bộ phận nhà hàng lưu ý lại những yêu cầu đó để phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất.

2.3 Quy trình phục vụ đồ uống trong nhà hàng Hoa Mai trong Rex Hotel
Sài gòn.

Bước 1: Cuối chào niềm nở với khách từ xa, tươi cười chào hỏi khách xem đã đặt bàn
chưa, khi biết được số lượng người rồi nhanh chóng sắp xếp bàn cho khách.

Bước 2: Đưa menu cho khách hàng chọn lựa

Bước 3: Cho khách hàng ít phút để xem món và khi thấy khách hàng đã ưng ý nhanh
chóng chào món cho khách.

Bước 4: Ghi lại thức uống của khách

Bước 5: Kiểm tra lại với khách về những món nước khách gọi, đặc biệt lưu ý những
lưu ý riêng của khách.
 24

Bước 6: Đưa Cashier key bill, gửi chip cho bartender để làm nước uống theo yêu cầu
của khách hàng

Bước 7: Phục vụ nước cho khách.

Bước 8: Hỏi cảm nhận và yêu cầu khác của khách.

Bước 9: Thanh toán khi khách có yêu cầu

Bước 10: Kí bill, cảm ơn và chào tạm biệt khách.

- Quy trình phục vụ rượu vang:

+ Rượu vang là loại thức uống có cồn, được lên men thông qua chưng
cất từ ước ép nho và có nồng độ rượu dao động từ 8-18 độ. Các thành phần
quan trọng tạo nên nét đặc trưng của rượu vang là nho.
+ Cách phân loại rượu vang:
 Theo màu sắc: màu đỏ, màu trắng, màu hồng.
 Theo giống nho: giống nho đỏ (rượu vang đỏ và rượu vang hồng), giống nho
trắng (rượu vang trắng).
- Cách phục vụ rượu vang:
 Giới thiệu chai rượu: giới thiệu rõ nhãn rượu, năm sản xuất, xuất xứ, nồng độ
cồn,… Một tay cầm cổ chai, một tay để đáy chai, hướng nhãn mác về phía
khách và đưa một hình vòng cung.
 Khui rượu, sử dụng khăn napkin khác loại với khăn khách dùng để quấn cổ
chai rượu và lau miệng chai.
 Rót rượu cho khách thử rượu và hỏi ý kiến khách.
Đối với vang trắng cần có xô đá ướp lạnh suốt trong quá trình dùng, đối
với vang đỏ không đậy nắp chai rượu đảm bảo quá trình oxi hóa diễn ra làm
rượu ngon và thơm hơn.
Vang trắng thường dùng với hải sản để khử mùi tanh, Vang đỏ dùng với
các loại thịt đỏ như bò, heo,...
 25

2.4 Thực trạng về chất lượng đồ uống tại Rooftop Garden Bar của nhà
hàng Hoa mai

2.4.1 Thực trạng về trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ đồ uống tại nhà
hàng Hoa Mai

Dựa theo kinh nghiệm đi làm thực tế trong 3 tháng ngắn ngủi thì với sự đào
tạo chuyên nghiệp cũng như đầu vào cao nên trình độ nhân viên phục vụ đồ uống ở
nhà hàng Hoa Mai được đào tạo bài bản nên rất ân cần, tỉ mĩ cũng như biết cách quan
tâm chú ý đặc biệt đến các lưu ý nhỏ, những sở thích của khách hàng, luôn đáp ứng
nhanh chóng những nhu cầu chính đáng của khách và hơn thế nữa nhân viên phục vụ
còn biết rút ngắn khoảng cách giữa họ với khách hàng tạo cho họ cảm giác thoải mái
như đang ở nhà.

Bên cạnh đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao vẫn còn một số ít
nhân viên còn lúng túng khi giới thiệu các thức uống cho khách và đặc biệt ngại
ngùng khi giao tiếp với khách nước ngoài. Đây cũng còn là một mặt hạn chế cần được
cải thiện nhiều hơn ở nhân viên Hoa Mai.

Đa số đội ngũ nhân viên phục vụ đều có tác phong nhanh nhẹn, làm việc
nghiêm túc và luôn cố gắng nổ lực hoàn thành công việc một cách tốt nhất.

2.4.2 Thực trạng về đội ngũ nhân viên pha chế của Rooftop Garden tại
nhà hàng Hoa Mai

Đội ngũ nhân viên pha chế hiện tại khá mạnh với tận 14 thành viên được sắp
xếp ca luân phiên. Với tay nghề thành thạo và 2-3 năm kinh nghiệm ở vị trí tương
đương vì vậy đội ngũ nhân viên pha chế luôn đảm bảo được chất lượng của loại nước
uống mà mình làm ra. Luôn đảm bảo nguyên vật liệu của quầy mình ở trạng thái đầy
đủ sẵn sàng để phục vụ khách hàng, tác phong gọn gàng trong khi làm việc thể hiện
qua việc vệ sinh các dụng cụ pha chế một cách sạch sẽ. Ngoài ra còn thường xuyên
kiểm tra các thiết bị trong quá trình pha chế được hoạt động tốt. Đội ngũ pha chế của
Rooftop Garden bar không chỉ chuyên nghiệp mà còn khéo tay trong việc cắt tỉa các
 26

layout trang trí cho món nước uống mà mình làm ra. Đội ngũ pha chế còn có nguồn
kiến thức phong phú đa dạng để có thể tư vấn cho khách hàng đồ uống nào ngon và
tốt cho sức khỏe và tâm trạng của khách hàng.

Bên cạnh đó còn có những nhân viên chưa hoàn thành tốt công việc mỗi ca,
làm việc thiếu tính trách nhiệm, cuối ca không tồn hàng kỹ càng và dọn quầy chưa
sạch sẽ, ít rác sẽ không đổ. Làm ảnh hưởng đến công việc của ca sau khi bàn giao ca
không rõ ràng và chưa hết nhiệm vụ của ca làm. Đôi lúc hay bỏ quầy đi khiến nhà
hàng gặp nhiều khó khăn khi có order nước của khách hàng.

2.4.3 Thực trạng về quy trình pha chế đồ uống tại Rooftop Garden Bar tại
nhà hàng Hoa Mai

Trước khi đi vào tìm hiểu rõ hơn về quy trình pha chế đồ uống tại Rooftop
garden bar, ta phải tìm hiểu cách mở quầy đóng quầy.

- Trước khi vào quầy bar : Bấm vân tay, nhận đồng phục nhân viên pha chế Rex
hotel.
- Vào quầy bar:
 Nhận bàn giao ca và ghi nhận những lưu ý của ca trước.
 Kiểm tra hàng tồn.
 Đi một vòng kiểm tra dụng cụ, trang thiết bị quầy bar, chai lọ, ly tách,
các vật dụng dễ vỡ, đèn, nước, nước đá và các tủ lạnh đựng ly, softdrink,
tủ đựng wine,...
 Lau chùi dọn dẹp quầy bar.
 Sắp xếp và chuẩn bị miếng lót quầy, khay, hộp đựng trái cây trang trí,
menu-đồ uống bày sẵn ra trước quầy, cây khuấy ống hút lót ly, khăn
giấy và gạt tàn thuốc,...
 Hủ đường, diêm quẹt, muỗng ly tách.
 Bổ sung hàng hóa làm đầy và xếp đặt theo vị trí đã set up sẵn.
 Chuẩn bị bia rượu các loại thức uống khác, trái cây, olive, cherry, cà
phê, trà, đường...
 Cắt trái cây trang trí và sắp xếp sẵn sàng.
 27

- Quy trình pha chế gồm 3 bước

 Bước 1: Chuẩn bị (leggo)
+ L (Liquor): nguyên liệu
+ E (Equipment): trang thiết bị dụng cụ
+ G (Glass): chuẩn bị ly
+ G (Garnish): chuẩn bị đồ trang trí ví dụ như ống hút lát chanh...
+ O (Other): những nguyên liệu còn lại
 Bước 2: Thực hiện pha chế
+ Kiểm tra lau ly, ướp lạnh ly
+ Làm lạnh shaker hoặc mixing glass
+ Đong rót các thành phần nguyên liệu
+ Tiến hành pha chế
+ Rót nước uống ra ly
+ Trang trí
 Bước 3: Hoàn chỉnh
+ Kiểm tra lại thức uống vừa pha chế
+ Phục vụ thức uống
+ Để ý cảm nhận của khách
+ Lau dọn vệ sinh khu vực pha chế
+ Ghi nhớ khẩu vị, ý thích riêng đặc biệt của khách
- Quy trình đóng cửa quầy bar :
 Kiểm phiếu ra nước, chấm bông ghi nhận số lượng đã bán trong ngày.
 Kiểm tra hàng tồn để đối chiếu, chú ý đến lượng hàng dự trữ.
 Lập báo cáo bán hàng.
 Lấy tất cả các chai rượu bán lẻ ra khỏi máng rượu, lau chùi sạch sẽ
miệng chai, vặn chặt nút chai và sắp xếp lại vị trí ban đầu.
 Lấy tất cả các chai rượu trưng bày trên kệ và ngoài cửa cất vào tủ
 Tất cả các chai nước đường, nước trái cây và trái cây cất vào tủ lạnh.
 Thu dọn, rửa và lau sạch các dụng cụ pha chế cất vào khay dụng cụ, rửa
sạch, lau chùi các máy xay sinh tố, máy ép trái cây.
 28

 Thu lại thực đơn đồ uống và các sổ sách giấy tờ đặt vào kệ hoặc ngăn
kéo cho gọn gàng.
 Làm sạch và bổ sung hàng hóa vào tủ lạnh, chú ý những hàng hóa sẽ
bán vào ca ngày hôm sau.
 Lau sạch và bóng các ly, tách trà và sắp xếp lại vị trí đã đặt sẵn.
 Dọn dẹp các chai bia, lon rỗng ly bể đem đi để vào nơi quy định.
 Dọn và đổ thùng rác.
 Lau dọn mặt quầy bar, kệ sau quầy, xếp gọn lại ghế trước quầy bar.
 Kiểm tra tổng quát lần cuối điện nước và các thiết bị máy móc và các
tủ lạnh.
 Khóa tủ và cài niêm phong theo quy định, tắt đèn quạt và thay trang
phục bấm vân tay hết ca làm việc.

2.4.4 Thực trạng về nguồn nguyên vật liệu phục vụ pha chế đồ uống

Đối với các khách sạn thuộc tổng công ty Du lịch Saigontourist thì
khách Rex Hotel Sài gòn luôn đảm bảo nguồn nguyên liệu tươi và đảm bảo chất
lượng là một yếu tố không thể thiếu. Để làm nên chất lượng và màu sắc thương
hiệu của Rooftop garden bar thì việc lựa chọn hàng hóa kỹ càng và qua quá trình
kiểm tra rất chặt chẽ. Ngoài ra còn hợp tác với các đối tác có thương hiệu uy tín
trên thị trường đảm bảo chất lượng hàng hóa mỗi ngày luôn sạch và tươi mới
nhất, điều đó đồng nghĩa với làm ra thức uống tươi mát, an toàn nhất cho khách
hàng tin dùng.

Nguồn nguyên vật liệu tại quầy pha chế được cung cấp từ các thương
hiệu nổi tiếng như cà phê Đen đậm thượng hạng Folliet , cà phê chồn Napoli,
cà phê Bean, các nhà cung cấp nước đóng lon đóng chai như công ty TNHH
nước giải khát Coca Cola, công ty TNHH Vinamilk,... Với nguồn nguyên vật
liệu có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng và đảm bảo chất lượng cao sẽ mang lại chất
lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng tốt nhất có thể.
 29

2.4.5 Thực trạng về quản lý hàng hóa bộ phận pha chế ở Rooftop Garden
bar tại nhà hàng Hoa Mai

Hiện nay dịch bệnh covid-19 đã có phần thuyên giảm nhưng vấn khiến cho
ngành du lịch gặp khó khăn, điều này cũng khiến lượng khách đến với Rex hotel Sài
gòn nói riêng và các Doanh nghiệp của tổng công ty Du lịch Saigontourist nói chung
không được ổn định nên khâu quản lý hàng hóa tại bộ phận pha chế cũng gặp nhiều
khó khăn và gặp phải những rủi ro không đáng có.

Và do chưa có thể kiểm soát số lượng khách du lịch hay khách Tây như
mọi năm trước. điều đó gây không ít khó khăn khi cấp hàng hóa, trái cây và có một
số sản phẩm bị thiếu hụt như : lá bạc hà, dừa tươi, cam tươi,... và một số sản phẩm
dư thừa như: ổi, chanh dây, các sản phẩm đóng hộp như táo hộp, ép Ổi hộp, dứa hộp,
cà chua hộp...

Vì đa số các mặt , hàng trái cây đều được cung cấp bởi bộ phận bếp nên
còn bị thụ động phụ thuộc vào hàng hóa của bộ phận bếp.

Chủ quan trong quản lý hàng hóa mùa thấp điểm và ít khách, không kiểm
hàng tồn theo hiện vật hàng còn mà tồn hàng theo cách trừ hàng trên hóa đơn, dễ gây
ra tình trạng hao hụt hàng hóa không biết lý do. Chưa thường xuyên kiểm tra định kỳ
các hạn sử dụng của nước giải khát, phát hiện một số loại nước giải khát hết hạn sử
dụng. Các loại hàng trái cây dư ra quá nhiều trong mùa thấp điểm chưa có biện pháp
xử lý kịp thời dẫn đến hủy hàng.

Hàng hóa khui một cách đại trà, chưa sử dụng hết hàng cũ đã khui date mới
cùng một loại sản phẩm dẫn đến hàng tồn nhiều date khác nhau. Dưới đây là bảng
tồn inventory tháng 5/2022 ngay tại nhà hàng Hoa Mai mà em trực tiếp kiểm kê được
như sau:

Bảng 2.2 Thống kê hàng hóa của các loại SoftDrink tháng 5/2022

Tên SL Đơn Date in Date out

vị
 30

Tiger Cristal 15 chai 25/11/2021 25/11/2022

Lavie (N) 24 chai 2/4/2021 2/12/2022

Sapporo 14 lon 29/11/2021 29/11/2022

Lavie (L) 12 chai 30/11/2021 20/11/2022

Bivina 6 lon 9/12/2021 9/12/2022

Sapporo 5 lon 24/11/2020 24/11/2022

Saigon Lager 41 lon 23/3/2021 23/3/2023

(bolt)

Saigon Lager 7 lon 3/10/2020 3/10/2023

(Lon )

Saint 29 chai 22/12/2020 22/12/2023

Spellriano

Tiger 21 chai 24/9/2020 24/9/2022

Coke pet 21 chai 10/3/2021 10/3/2023

Coke 30 lon 16/1/2021 16/1/2023

Coke Zero 38 lon 6/1/2021 6/1/2023

Coke Zero 11 lon 1/12/2020 1/12/2023

Coke Light 15 lon 9/12/2020 9/12/2022

Fanta 24 lon 10/1/2021 10/1/2023

Perrie 24 chai 12/11/2020 12/11/2022

Soda 30 lon 8/12/2020 8/12/2022

 31

Sprite 42 lon 20/10/2021 20/10/2023

Tonic 25 lon 29/10/2021 29/11/2022

Ginger Ale 18 lon 20/11/2020 20/11/2022

Dasani 6 chai 10/1/2020 10/1/2023

(500ml)

Dasani 29 chai 13/4/2021 13/4/2023

(1500ml)

Cốt dừa 20 lon 12/1/2021 12/6/2023

Vfresh Tomato 1 hộp 23/2/2021 23/8/2023

Vfresh Apple 48 hộp 13/3/2021 13/9/2022

Hình 2.2 Thống kê các loại rượu vang tháng 5/2022

 32

Hình 2.1 Thống kê các loại rượu mạnh tháng 5/2022

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

2.4.6 Thực trạng về giá cả của nhà hàng Hoa Mai

Giá cả được khách hàng thanh toán sẽ được tính bằng đơn vị tiền Việt
Nam và đã bao gồm 5% phí phục vụ và 10% thuế giá trị gia tăng. Khách sạn vẫn sẵn
sàng đón nhận 1 số loại tiền tệ của quốc gia khác như Nhật, Trung, Mỹ,..

Để đảm bảo sự đa dạng về sự lựa chọn đồ uống cho khách hàng nhà hàng
Hoa Mai đã chia thành 2 loại :

 Non – Alcohol: thức uống không cồn

Bảng 2.3 Menu nước ép

Stt Fresh Juice Giá

1 Orange 179

2 Apple 179

3 Wartermelon 179
 33

4 Mango 179

5 Pineapple 179

6 Coconut 179

7 Passion Fruit 179

8 Carrot 179

Bảng 2.4 Menu coffee

Stt Ice Coffee & Coffee Giá

1 Vietnamese Black Coffee 145

2 Vietnamese While Coffee 145

3 Espresso 145

4 Double Espresso 175

5 Americano 145
6 Cappuccino 145

7 Latte Coffee 145

Bảng 2.5 Menu các loại trà

Stt Ice Tea & Tea Giá

1 Peppermint Tea 129
2 Oolong Tea 129
3 English Breakfast 129
4 Dilmah tea 129
5 Moc Cau Tea 129
6 Earl grey Tea 129
 34

Bảng 2.6 Menu các loại nước suối và sparkling

Stt Mineral Water Giá

1 Dasani Still 89
Water(500ml)
2 Dasani Still Water 109
(1500ml)
3 Lavie (500ml) 89
4 Lavie(1500ml) 109
5 Perrier Sparkling 109
Water(330ml)

Bảng 2.7 Menu Softdrink và smoothie

Stt Soft Drink Giá

1 Coke (330ml) 99
2 Coke diet (330ml) 99
3 Coke light (330ml) 99
4 Coke Zero(330ml) 99
5 Orange Fanta(330ml) 99
6 Lemon Sprite(330ml) 99
7 Ginger Ale(330ml) 99
8 SchweppesTonic Water(330ml) 99
9 Schweppes Soda Water(330ml) 99
10 Mango Smoothie 259
11 Banana Smoothie 259
12 Coconut Smoothie 259
13 Chocolate Milkshake 259
14 Strawberry Milkshake 259
15 Vanila Milkshake 259
 35

16 White Choco Cookies and 259

Cream Milkshake
17 Peanut butter Milkshake 259
18 Wild Fruit Milkshake 259
19 Wild Fruit Milkshake 259

Bảng 2.8 Menu các loại Yogurt

Stt Iced Yogurt Giá

1 Plain Yogurt 110
2 Strawberry Yogurt 110
3 Banana Yogurt 110
4 Chocolate Yogurt 110

Bảng 2.9 Menu các loại mocktails

Stt Mocktail Giá

1 Saigon Green 219
2 Virgin mojito 219
3 Virgin Mary 219
4 Lucky day 219
5 Banana colada 219
6 Pinky night 219
7 Tropical Drink 219

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

 Alcohol : thức uống có cồn
 36

Bảng 2.10 Menu các loại bia

Stt Beer Giá

1 333 129
2 Saigon 129
3 Heineken Draught 199
4 Tiger Draught 199
5 Saigon Special 129

Bảng 2.11 Menu các đồ uống khai vị

Stt Aperitif Giá

1 Martini Extra dry/ Rosso 159
2 Ricard 159
3 Pernod 159
4 Campari 159
5 Aperol 159

Bảng 2.12: Menu các loại cocktails điển hình

Stt Classic Cocktail Giá

1 Mojito 299
2 Five o’clock follies 299
3 Sex On The Beach 299
4 Daiquiri 299
5 Caipirinha 299
6 Margarita 299
7 Pina Colada 299
 37

8 Negroni 299
9 Manhattan 299
10 Singapore Sling 299
11 Tequila Sunrise 299
12 Tom Collin’s 299
13 Rooftop signature 299
14 Long Island Iced Tea 299

Bảng 2.13 Menu các loại Liquor

Stt Liquor Giá

1 Sambuca 159
2 Vodka Googey 159
3 Amaretto 159
4 Midori 159
5 Blue curacao 159
6 Bailey’s 159
7 Jim beam 159
8 Kahlua 159
9 Jagermeister 159
10 Absinthe 159

Bảng 2.14 Menu các loại rượu mạnh

Stt Spirit Giá

1 Jose Cuervo Gold 159
2 Herradura 229
3 Remy Martin V.S.O.P 229
 38

4 Hennessy V.S.O.P 550

5 Martell V.S.O.P 550
6 Isc coconut 99
7 Isc special 99
8 Chauvet Blanc 99
9 Malibu 99
10 Cachaca 199
11 Myers’s Dark 199
12 Barcadi White 199
13 Barcadi Gold 199
14 Captain Morgan 199
15 Wall Street 199
16 Jameson 199
17 Canadian Club 12 years 289
18 Chivas Regal 12 years 389
19 Chivas Regal 18 years 589
20 Johnnie Walker Red 199
Label
21 Johnnie Walker Black 199
Label
22 Johnnie Walker Gold 199
Label
23 ISC Special 199
24 Harpoon 199
25 Gordon’s 199

26 Beefeater 199

27 Bombay Sapphire 199

28 Hendrick’s 199
 39

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Theo như nguồn khảo sát từ phía khách hàng đã đánh giá thì khách
hàng khá hài lòng với giá cả của các thức uống tại Rooftop garden bar
của nhà hàng Hoa Mai, bảng giá cả phải chăng và hợp lý đối với quy mô
của khách sạn Rex hotel Sài gòn là vô cùng thích hợp với phân khúc
khách hàng mà khách sạn lựa chọn để kinh doanh. Thế nhưng cũng cần
có thêm sự phân loại các loại đồ uống đồng giá nhau không có nhiều sự
lựa chọn về giá cả để khách hàng trải nghiệm.

Những sản phẩm thức uống cho khách hàng được các bartender 2
đến hơn 3 năm kinh nghiệm làm ra. Trong quá trình em thực tập đã được
các anh ở đây hỗ trợ nhiệt tình làm ra những sản phẩm cocktail chất lượng
hay những kỹ năng, nghiệp vụ của pha chế cà phê máy,…Không những
thế, tại đây em còn được học cách quản lý sổ sách, hàng hóa và giấy tờ
hàng hóa, đó là những nghiệp vụ em cảm thấy vô cùng thực tế và còn rất
rất nhiều điều vô cùng mới lạ không có trong sách vở hay trường lớp. Sau
đây là 1 số sản phẩm đầu tay của em sau 3 tháng được huấn luyện trở
thành một bartender của Rooftop garden bar của nhà hàng Hoa Mai.

Hình 2.4 Thức uống buổi sáng tại Rooftop Garden bar
 40

Hình 2.5 Ly capuchino do chính sinh viên thực tập thực hiện

Hình 2.6 Bartender đang làm ly cocktail bắt mắt tại Rooftop garden bar
 41

Hình 2.7 Một góc nhìn của Rooftop garden bar vào ban đêm

Hình 2.8 Một góc nhìn của nhà hàng Hoa Mai
 42

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG TẠI ROOFTOP GARDEN BAR TẠI NHÀ HÀNG
HOA MAI– REX HOTEL SÀI GÒN
3.1 Mục tiêu và phương hướng của nhà hàng Hoa Mai

3.1.1 Mục tiêu

Đối với nhóm ngành dịch vụ hiện đang là ngành kinh tế mũi nhọn và dịch
vụ ăn uống chắc chắn là một trong những nhu cầu cần thiết không thể thiếu theo tháp
nhu cầu của Maslow. Vì vậy rất nhiều nhà hàng khách sạn với nhiều loại hình phục
vụ khác nhau, các điểm nét nổi bật riêng biệt với nhiều mô hình quy mô lớn cộng với
đội ngũ nhân viên ngày càng được nâng cao và hoàn thiện như hiện nay. Nhà hàng
Hoa Mai luôn hướng đến mục tiêu trở thành nhà hàng mang lại nguồn doanh thu lớn
nhất cho Doanh nghiệp Rex hotel Sài gòn, luôn trên tinh thần giữ vững phong độ giữ
vững doanh thu và lượng khách một cách ổn định nhất có thể. Ngoài điều đó ra còn
mang một mục tiêu khác hơn chính là làm thõa mãn nhu cầu của khách hàng khi đến
sử dụng dịch vụ tại đây.

3.1.2 Phương hướng

Nền kinh tế mũi nhọn của nước ta đang trên đà phát triển mỗi ngày, mỗi năm
thế nên mỗi một nhà hàng khách sạn càng muốn khẳng định vị thế của mình trong
lòng khách hàng, để chiếm được lợi thế trong kinh doanh thì nhà hàng Hoa Mai cũng
đã vạch ra một số phương hướng:

 Chú trọng vào chất lượng các món ăn mang đậm màu sắc ẩm thực của các
vùng miền và các món nước truyền thống làm nên tên tuổi của Hoa Mai như
Gỏi Bưởi tôm thịt, Tôm chiên hoàng kim,…
 Thêm nhiều hoạt động ngoài trời vào các dịp cuối tuần sôi động như âm nhạc
DJ, múa chai showmanship nhằm tăng độ cảm hứng vui vẻ cho khách hàng.
 Luôn đảm bảo sự hợp lý về giá cả và chất lượng dịch vụ mà nhà hàng mang
lại.
 43

 Có những chương trình khuyến mãi, các voucher và đặc biệt là chương trình
Happy hour để đẩy mạnh chiến lược quảng cáo
 Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng thông qua hằng tuần tổ chức các
buổi trainning cho nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ ngày càng chuyên
nghiệp.

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ đồ uống tại
Rooftop Garden Bar tại nhà hàng Hoa Mai

3.2.1 Giải pháp về trình độ của đội ngũ nhân viên phục vụ đồ uống

Nhằm có thể nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng thì đội ngũ nhân viên
Hoa Mai luôn là yếu tố quan trọng chiếm phần lớn sự hài lòng hay những đánh giá
chưa tốt về nhà hàng của khách hàng.

Ngày nay điều thu hút khách hàng đến với nhà hàng Hoa Mai không chỉ vì
đồ ăn ở đó ngon hay không, thức uống có đẹp bắt mắt hay không mà còn là sự phục
vụ của nhân viên ở đó có thân thiện và chuyên nghiệp hay không. Chúng ta có thể nói
trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thì đội ngũ nhân viên chính là linh hồn của nhà
hàng.

Trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống
phải luôn được đổi mới và cập nhật vì nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi với tốc
độ cao. Từ đó đề ra những giải pháp cơ bản như sau:

 Đối với cấp độ quản lý: vì quản lý là người trực tiếp hướng dẫn nhân viên
và chỉ dạy nhân viên của mình, là người chịu trách nhiệm chính đối với mọi
vấn đề phát sinh trong ca làm, vì vậy người quản lí cần phải tìm tòi học hỏi
những đổi mới của nghiệp vụ chuyên môn, liên tục cập nhật để hướng dẫn
nhân viên của mình một cách tốt nhất. Một người quản lý có trình độ chuyên
môn cao và quản lý tốt ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng nhân viên tạo nên
một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn.
 Đối với cấp độ nhân viên: cần có những lớp học đào tạo hàng tuần từ phía
khách sạn nhằm bổ sung củng cố kiến thức cơ bản về chuyên môn nghiệp vụ
của mình. Thông qua các buổi đào tạo đưa ra những tình huống thật cho nhân
 44

viên tập xử lí tình huống để nâng cao trình độ và không bối rối hay lúng túng
khi gặp phải những tình huống tương tự. Mở các lớp dạy tiếng anh chuyên
ngành dành cho nhân viên, khuyến khích nhân viên giao tiếp với nhau bằng
tiếng anh để nâng cao sự phản xạ đối với tiếng anh. Mạnh dạn giao tiếp với
khách nước ngoài để nâng cao trình độ nghe nói của mình vừa thể hiện được
sự quan tâm khách hàng xóa đi bớt khoảng cách với khách hàng .
 Đối với sinh viên thực tập: cần có những lớp đào tạo trainee về tất cả những
thông tin cơ bản của nhà hàng, quy trình phục vụ cũng như những kiến thức
cơ bản về món ăn và thức uống của nhà hàng phục vụ tốt cho việc order.
Thường xuyên có những bài kiểm tra nghiệp vụ định kì.

3.2.2 Giải pháp về trình độ của đội ngũ nhân viên pha chế đồ uống của
Rooftop Garden Bar tại nhà hàng Hoa Mai

Để tăng tính cạnh tranh phát triển giữa các nhân viên pha chế đồ uống tại
Rooftop Garden Bar đã phải đưa ra những cuộc thi định kì tạo động lực cho nhân
viên thêm tính sáng tạo.

Mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp dành cho nhân viên pha chế,
các lớp biểu diễn flair nhằm nâng cao sự sáng tạo, sự thú vị để tạo điểm mới và nổi
bật để thu hút được khách hàng.

Đưa ra các tiêu chuẩn khen thưởng và hình phạt tương đương tăng tinh thần
trách nhiệm với công việc. Hằng tháng bầu chọn nhân viên tiêu biểu xuất sắc nhất
tháng.

Tạo mọi điều kiện có thể cho nhân viên tiếp xúc với công nghệ hiện đại
nhiều hơn, trong thời đại công nghệ thì máy móc và các thiết bị hiện đại giúp đỡ con
người rất nhiều trong công việc, hỗ trợ con người với công suất tối đa mang lại hiệu
quả công việc cao hơn và chất lượng đảm bảo hơn, rút ngắn được thời gian và ít sai
sót hơn.

Nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên pha chế, nhân viên pha chế là vị
trí quan trọng giao tiếp trò chuyện với khách hàng, tư vấn đồ uống cho khách hàng vì
vậy khả năng giao tiếp là điều kiện cần dành cho mỗi nhân viên pha chế. Ngoài ra
 45

Rex Hotel Sài gòn còn là nơi có những điểm du lịch hấp dẫn thu hút một lượng khách
du lịch không hề nhỏ đến từ nhiều quốc gia vì vậy nhân viên không chỉ cần có thể
giao tiếp tiếng Anh mà còn là nhiều thứ tiếng khác tùy vào vị trí công việc. Do đó,
việc đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên pha chế là điều vô cùng quan trọng và cấp thiết
không thể chậm trễ đối với Rooftop Garden bar nói riêng và Rex hotel Sài gòn nói
chung.

Tổ chức các buổi đào tạo ngắn hạn tại chỗ để tạo điều kiện cho nhân viên vừa
học vừa làm kết hợp chặt chẽ giữa lý thuyết và thực hành giúp thành thạo các nghiệp
vụ hơn vận dụng kiến thức vào thực tiễn một cách có hiệu quả nhất.

Tổ chức đánh giá khảo sát chất lượng của nguồn nhân lực để sàn lọc, đào thải
những nhân viên không có trách nhiệm và lòng yêu nghề tạo điều kiện cho lớp trẻ,
lớp mới có tinh thần ham học hỏi và khả năng tiếp thu cao.

3.2.3 Giải pháp về quy trình pha chế đồ uống tại nhà hàng Hoa mai

Quy trình pha chế của Rooftop Garden bar chiếm một phần quan trọng trong
việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi đến và trải nghiệm dịch vụ tại đây.
Chính vì vậy cần phải nâng cao tốc độ làm nên một ly cocktail hay một thức uống
khác đã có thể rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Ví dụ: việc order cũng như
nghiệp vụ pha chế càng nhanh nhẹn, càng chuyên nghiệp và chất lượng khiến khách
cảm thấy vô cùng thoải mái trong lúc đợi thực ăn.

Rút ngắn bớt các quy trình khi chuẩn bị các loại ép khi vào ca. Để đảm bảo
được quy trình trơn tru và nhanh gọn mà vẫn đảm bảo được chất lượng đồ uống nên
chuẩn bị các đồ trang trí trước, sẵn sàng phục vụ khách hàng. Các loại đường nước,
nước chanh nước cam hay nước dứa dùng để pha chế nên được ép sẵn đóng vào chai.
Đặc biệt là các lại trái cây cần được sơ chế gợt tỉa trước.

Đối với các dụng cụ trong pha chế nên kiểm tra kĩ và đầy đủ trước khi thực
hiện pha chế và khi dùng xong phải vệ sinh đặt lại chỗ cũ tránh trường hợp loay hoay
tìm dụng cụ hay đi vệ sinh dụng cụ làm mất thời gian ra món nước khác cho khách
hàng tiếp theo.
 46

3.2.4 Giải pháp nguồn nguyên vật liệu phục vụ việc pha chế đồ uống nhà
hàng Hoa Mai.

Nguồn nguyên vật liệu của nhà hàng Hoa Mai được các Trưởng bộ phận nhập
từ các nhà cung cấp sau đây :

Đối với mặt hàng rượu: Shop rượu Phương Hà ở Hàm nghi Quận 1, TPHCM

Đối với mặt hàng trái cây: Trái cây Đức Thành nằm ở địa chỉ Tk22/16 Nguyễn Cảnh
Chân, Phường Cầu Kho, quận 1, TPHCM.

Đối với nước ngọt và các loại nước đóng chai: công ty TNHH nước giải khát Coca-
Cola.

Nguồn nguyên vật liệu có nguồn gốc xuất sứ rõ ràng tuy nhiên các nhân viên cần phải
kiểm tra kỹ càng nguồn nguyên vật liệu khi nhập hàng tránh trường hợp trái cây bị
dập bị hư hay các loại nước đóng lon sắp hết hạn sử dụng.

3.2.5 Giải pháp về việc quản lý hàng hóa bộ phận pha chế tại nhà hàng Hoa
Mai

Để có được sản phẩm tốt phục vụ cho khách hàng thì khâu quản lý hàng hóa
phải thực hiện nghiêm ngặt. Nếu quản lý hàng hóa không tốt thì sẽ xảy ra những tình
trạng không mong muốn ví dụ thiếu hụt hàng hóa hoặc dư thừa hàng hóa, hàng hóa
dư thừa sẽ làm kém đi chất lượng sản phẩm.

Phải có kho chuyên dụng để bảo quản hàng hóa, đảm bảo được chất lượng
của hàng hóa không bị ảnh hưởng vì nhiệt độ. Ví dụ các loại nước đóng lon cần được
bảo quản ở nhiệt độ ổn định từ 5-10 độ.

Order hàng hóa với biên độ dao động nhỏ tránh dư thừa hoặc thiếu hụt. Mỗi
ca phải kiểm tra số lượng hàng tồn kỹ càng, lập báo cáo để trưởng ca order.

Kiểm tra định kỳ 15 ngày 1 lần về hạn sử dụng của các loại hàng hóa có trong
quầy, nếu phát hiện hết hạn sử dụng hoặc hư hỏng phải hủy bỏ và ghi vào hàng hủy
để cuối tháng kiểm kê trừ hàng tránh hao hụt không lí do.
 47

Cuối ca kiểm hàng làm báo cáo kỹ càng tránh trình trạng một sản phẩm có
nhiều date khác nhau.

3.2.6 Giải pháp về giá cả của đồ uống tại nhà hàng Hoa Mai

Trong mô hình 4P thì Price (giá cả) là điều đáng được khách hàng chú ý
nhất hiện nay, để thu hút được một lượng khách ổn định trong mùa dịch và những
mùa thấp điểm chúng ta cần có những giải pháp về giá cả để không làm ảnh hưởng
đến doanh thu của nhà hàng bằng cách giảm giá sản phẩm bán ra mà là áp dụng các
chương trình xúc tiến nhu cầu cần mua của khách hàng. Ví dụ:

 Chạy khung giờ vàng từ 5:00 PM – 8:00 PM dành cho các khách hàng
ở Rooftop Garden Bar cũng như khách lẻ ngoài Rex Hotel Sài gòn
(khách không lưu trú tại khách sạn rex) với chương trình mua 1 ly
cocktails bất kì sẽ được khuyến mãi 1 ly cocktail tương tự. Không
những thế khi khách hàng mua bất kì 1 loại bia cũng sẽ được tặng kèm
1 loại bia đó cho khách
 Chạy chương trình nhân viên cũng có thể là khách dành cho bất kì nhân
viên nào muốn sử dụng sản phẩm của nhà hàng Hoa mai sẽ đươc giảm
giá tận 50% hóa đơn.

3.3 Các kiến nghị

3.3.1 Đối với đơn vị thực tập

- Kiểm tra công cụ dụng cụ một cách đầy đủ tránh tình trạng thiếu hụt dụng cụ
khi cần ( ví dụ : đồ khui rượu vang, đồ khui bia,).
- Nên tổ chức tranning ngày đầu tiên cho thực tập sinh để thực tập sinh đỡ bỡ
ngỡ, hòa nhịp và hoàn thành công việc một cách nhanh nhẹn hơn.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cấp độ nhân viên bằng cách mở các lớp học,
giao lưu ngoài giờ.
 48

- Cơ cấu bộ máy cấp cao ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả làm việc của mỗi ca
làm, vì vậy cần lựa chọn sắp xếp sao cho hợp lí tạo một bộ máy vững chắc.
- Trưởng ca nên biết cách theo dõi và phân công công việc cho thực tập sinh
một cách công bằng hơn để tránh tình trạng sanh nạnh lẫn nhau trong công
việc khiến hiệu quả công việc thấp.
- Có chế độ ưu đãi, khen thưởng cho các nhân viên hoàn thành suất sắc nhiệm
vụ để tăng tinh thần làm việc, tạo động lực cho các nhân viên cùng nhau phát
triển.

3.3.2 Đối với nhà trường

- Đây là một hình thức học tập tốt để sinh viên được trải nghiệm, học hỏi, để
đưa ra các định hướng tương lai cho ngành nghề mình đã chọn. Giúp sinh viên
hiểu rõ hơn môi trường làm việc một cách thực tế không phải chỉ thông qua
sách vở mà còn được trực tiếp cọ sát.
- Để sinh viên có nhiều cơ hội học hỏi kinh nghiệm từ thực tế thì nhà trường
nên tổ chức nhiều đợt thực tập hơn và rút ngắn thời gian thực tập tại một đơn
vị giúp sinh viên đa dạng được nguồn kiến thức và kinh nghiệm, năng động
sáng tạo và học hỏi được nhiều hơn.
 49

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Website : https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-
bo-phan-trong-khach-san

2. Website:https://rexhotelsaigon.com

3. Website : www.luanvanviet.com bài viết Nội dung mô hình 5 khoảng

cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ,15/2/2018.

4. Website : https://www.wowweekend.vn/en/blog/Rooftop-Garden-Bar-
trai-nghiem-am-thuc-sang-trong-tai-tang-thuong-khach-san-5-sao-Rex-
Hotel-Saigon-846?v=imageview: Rooftop Garden Bar, 2021. Trải
nghiệm ẩm thực sang trọng tại tầng thượng khách sạn 5 sao Rex Hotel
Saigon

5. Hoài Thương, 2020. Theo dòng lịch sử: Rex Hotel, khách sạn 5 sao có
tuổi đời gần 100 năm ở TP.HCM. VietNam Finance.

6. The Editorial Board, 2017. Xúc cảm mùa hè tuyệt vời tại khách sạn Rex
Saigon. Wanderlust Tips.
50