Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH THỰC

HIỆN BUFFET CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
GRAND SÀI GÒN CENTRE
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : Th.S PHAN MINH CHÂU

Sinh viên thực hiện : PHẠM PHƯƠNG ĐÔNG
MSSV : 1911162276
Lớp : 19DKSB3
TP. Hồ Chí Minh, 2022

i
KHOA QTDL – NH – KS
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Phạm Phương Đông xin cam đoan các số liệu, thông tin sử
dụng trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại
Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và
theo đúng qui định); Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân
được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại Khách Sạn Mường Thanh
Grand Saigon Centre. KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo
khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Tp.HCM, ngày 02 tháng 04 năm 2023

Sinh viên
ĐÔNG
Phạm Phương Đông

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập cũng như trao dồi những kỹ năng bổ ích khi còn
ngồi trên ghế nhà trường. Với sự mài dũa tỷ mỹ của các cô, các thầy trong khoa
Quản trị Du Lịch- Nhà Hàng- Khách sạn của trường Đại học Công Nghệ Thành Phố
Hồ Chí Minh. Đặc biệt chúng tôi xin gửi đến thầy Th.S Phan Minh Châu, người đã
tận tình hướng dẫn, giúp đỡ chúng tôi hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập tốt
nghiệp này lời cảm ơn sâu sắc và chân thành nhất.
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, phòng nhân sự của khách sạn
Sạn Mường Thanh Grand Saigon Centre đã tạo điều kiện thuận lợi cho chúng tôi
được tìm hiểu thực tiễn, cung cấp số liệu thực tế cũng như thông tin cần thiết để tôi
hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này.
Đồng thời nhà trường đã tạo cho chúng tôi có cơ hội được học tập và tiếp cận
môn học Quản trị Nhà hàng, một môn học rất bổ ích giúp chúng tôi có thể cải thiện
chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một học viên,
báo cáo này không thể tránh được những thiếu sót. Chúng tôi rất mong nhận được
sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để chúng tôi có điều kiện bổ sung, nâng
cao và hoàn thiện báo cáo tốt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
KHOA QTDL – NH – KS ---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : Phạm Phương Đông

MSSV : 1911162276
Lớp : 19DKSB3
1. Thời gian thực tập

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
KHOA QTDL – NH – KS
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên...................................................................................................
MSSV: ..................................................Lớp: .........................................................
Nội dung chấm điểm : Giảng viên khoanh tròn điểm chấm của nội dung báo cáo
TỶ LỆ ĐIỂM CHẤM 100% 75% 50% 25% 0%
THÁI ĐỘ (2,0 điểm)
Thái độ làm việc 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00
HÌNH THỨC BÁO CÁO (1,5 điểm)
1. Format 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00
2. Văn phong 1.00 0.75 0.50 0.25 0.00
NỘI DUNG BÁO CÁO (6,5 điểm)
3. Cơ sở lý luận
3.1. Cơ sở lý luận - số lượng tài liệu tham khảo 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00
3.2. Cơ sở lý luận - Nội dung 1.00 0.75 0.50 0.25 0.00
4. Giới thiệu về đơn vị thực tập 1.00 0.75 0.50 0.25 0.00
5. Phương pháp nghiên cứu 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00
6. Thực trạng (Kết quả và thảo luận) 1.50 1.13 0.75 0.38 0.00
7 . Kết luận, giải pháp và kiến nghị 1.50 1.13 0.75 0.38 0.00
8. Trích dẫn tài liệu và phụ lục 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00
TỔNG CỘNG (ghi bằng số và bằng chữ)
Nhận xét chung
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....

v
Giảng viên hướng dẫn

(Ký, ghi rõ họ tên)
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH

THỰC HIỆN BUFFET CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND SAIGON
CENTRE.....................................................................................................................4
1.1 Khách sạn..........................................................................................................4
1.1.1 Khái niệm về khách sạn..............................................................................4
1.1.2 Các loại hình khách sạn..............................................................................5
1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn................................................................6
1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn.................................................................7
1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong khách sạn................................................8
1.2.1 Khái niệm dịch vụ trong khách sạn............................................................8
1.2.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ trong khách sạn...........................8
1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn.....................................................9
1.3. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn...................................................................10
1.3.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn......................................10
1.3.2 Nội dung của kinh doanh ăn uống trong khách sạn, du lịch.....................10
1.3.3 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn........................................11
1.3.4 Tổ chức bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn............................12
1.4 Các hình thức phục vụ ăn uống trong nhà hàng của khách sạn.......................13
1.4.1 Phục vụ tại bàn.........................................................................................13
1.4.2 Full Service...............................................................................................13
1.4.3 Buffet Service...........................................................................................13
1.4.4 Phục vụ nhanh..........................................................................................14

vi
1.4.5 Self service...............................................................................................14
1.4.6 Phục vụ tại phòng.....................................................................................14
1.5 Dịch vụ Buffet (Buffet Service)......................................................................15
1.5.1 Buffet là gì?..............................................................................................15
1.5.2. Các loại hình buffet thường gặp..............................................................15
1.5.2.1. Theo hình thức phục vụ....................................................................15
1.5.2.2. Theo phương pháp chế biến món ăn.................................................16
1.5.2.3. Theo món ăn đặc trưng.....................................................................16
1.5.3 Quy trình phục vụ.....................................................................................17
1.5.4 Thực đơn Buffet.......................................................................................19
1.6 Các tiêu chí đánh giá quy trình thực hiện Buffet............................................19
1.6.1 Trình độ tay nghề......................................................................................19
1.6.2. Trình độ ngoại ngữ..................................................................................19
1.6.3. Kỹ năng quản lý.......................................................................................19
1.6.4. Làm việc nhóm........................................................................................20
1.6.5. Tác phong và thái độ làm việc.................................................................20
1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thực hiện buffet....................................20
1.7.1. Cơ sở vật chất..........................................................................................20
1.7.2. Quy trình phục vụ của nhà hàng..............................................................21
1.7.3. Vệ sinh an toàn thực phẩm......................................................................21
1.8 Ý nghĩa của việc đánh gái quy trình thực hiện buffet.....................................22
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH THỰC HIỆN BUFFET
CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND SAIGON CENTRE...................24
2.1 Giới thiệu về tập đoàn Mường Thanh.............................................................24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển............................................................24
2.1.2 Sứ Mệnh...................................................................................................25
vii
2.1.3 Tầm Nhìn..................................................................................................25
2.1.4 Lĩnh vực hoạt động công ty cổ phần tập đoàn mường thanh:..................25
2.2 Giới thiệu chung về khách sạ Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre.............26
2.2.1 Tổng quan khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre...................26
2.2.2 Phương châm của khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre........27
2.2.3 Cơ cấu tổ chức..........................................................................................27
2.2.3.1 Sơ đồ tổ chức.....................................................................................27
2.2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận...........................................28
2.3. Phân tích chung tình hình kinh doanh của khách sạn....................................30
2.3.1 Giới thiệu chung về bộ phận F&B của khách sạn Mường Thanh Grand Sài
Gòn Centre............................................................................................................32
2.3.1.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự..........................................................................32
2.4 Thực trạng về phân tích và đánh giá quy trình thực hiện buffet của khách sạn
Mường Thanh Grand Sài Gon Centre...................................................................33
2.4.1 Thực trang về phân tích quy trình thực hiện buffet của khách sạn Mường
Thanh Grand Sài Gòn Centre............................................................................33
2.4.1.1 Thời gian mở cửa buffet, chuẩn bị thực đơn món ăn và chuẩn bị bàn
ăn:...................................................................................................................33
2.4.1.2 Quy trình thực hiện buffet..................................................................41
2.4.1.3 Dọn dẹp lại tất cả và chuẩn bị cho ngày hôm sau..............................43
2.4.1.4 Những yếu tố làm nên sự thành công của tiệc Buffet của khách sạn
Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre............................................................43
2.4.2 Thực trạng về đánh giá quy trình thực hiện buffet của khách sạn Mường
Thanh Grand Sài Gòn Centre............................................................................44
2.4.2.1 Điểm mạnh.........................................................................................46
2.3.2.2 Điểm yếu............................................................................................48

viii
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH THỰC HIỆN BUFFET CỦA
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND SAIGON CENTRE............................50
3.1 Giải pháp nâng cao quy trình thực hiện buffet................................................50
3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp................................................................................50
3.1.2 Phương thức thực hiện..............................................................................50
3.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hạ tầng...................................................51
3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp................................................................................51
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bộ phận F&B tại
Mường Thanh Grand Sai Gòn Centre...................................................................52
3.3.1. Cơ sở đề ra giải pháp...............................................................................52
KẾT LUẬN...............................................................................................................58
KIẾN NGHỊ..............................................................................................................59
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................60

ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1 Khách sạn........................................................................................................5
Hình 2 Khách sạn Mường Thanh Grand Sai Gon Centre.........................................27
Hình 3 Nồi hâm nóng buffet.....................................................................................34
Hình 4 Nồi soup buffet.............................................................................................35
Hình 5 Bình đựng nước hoa quả...............................................................................35
Hình 6 Bình đựng ngũ cốc........................................................................................36
Hình 7 Đèn hâm nóng thức ăn..................................................................................37
Hình 8 Giá kệ trang trí quầy buffet...........................................................................37
Hình 9 Đồ sứ, thủy tinh.............................................................................................38
Hình 10 Bộ cutlery dao thìa dĩa................................................................................39
Hình 11 Dụng cụ gắp thực phẩm..............................................................................39
Hình 12 Bộ bếp hâm cà phê......................................................................................40
Hình 13 Máy nướng bánh mì sandwich....................................................................41
Hình 14 Đánh giá của khách hàng về buffet sáng....................................................46
x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

F&B Food and Beverage
NV Nhân Viên
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển vượt bậc và luôn luôn đổi mới của xã hội, hoạt động du
lịch đang ngày càng trở nên lớn mạnh và phát triển với một chế độ chóng mặt. Sự
phát triển du lịch đã góp phần kéo theo sự phát triển của các ngành nghề khác và
đặc biệt phải kể đến ngành nghề công nghiệp khách sạn và các loại hình lưu trú
khác.
Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành nghề khách sạn đã và đang mang
lại rất nhiều lợi ích to lớn đối với sự phát triển của đát nước. Trong khách sạn có 3
bộ phận nắm vai trò chủ đạo đó là bộ phận lễ tân, buồng phòng, và F&B, đặc biệt
bộ phận F&B đóng một vai trò cực kỳ to lớn và cũng là bộ phận góp phần đưa một
khách sạn trở nên cao cấp và sang trọng hay không. F&B còn đóng vai trò là nguồn
thu hút khách, có khi khách du lịch đến một khách sạn chỉ vì nơi đó có những món
ăn ngon và phong thái phục vụ rất là chuyên nghiệp.
Trong vòng 10 năm trở lại đây, kinh doanh khách sạn đang có mức cạnh tranh
vô cùng khủng khiếp. Khi các khách sạn luôn tung ra thị trường các tiềm năng và
sức mạnh của mình để làm sao khách hàng biết đến mình nhiều nhất có thể. Và
khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre cũng thế khi họ có tiềm năng là một
thực đơn buffet sáng vô cùng to lớn và chất lượng.
Việc đánh giá chất lượng các món ăn cũng như chất lượng dịch vụ của bộ
phận F&B cho thấy một cái nhìn cụ thể và xem xét dưới mọi góc độ để xem Buffet
sáng của khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre có gì hấp dẫn và cuốn hút
khi nó được gọi là sống lưng của bộ phận F&B.Vì thế tôi đã quyết định thực hiện
bài báo cáo thực tập tốt nghiệp : “Phân tích và đánh giá quy trình thực hiện buffet
của khách sạn Mường Thanh Grand Saigon Centre”
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
2.1 Mục tiêu của đề tài:
- Đề tài chú trọng vào việc “Phân tích và đánh giá quy trình thực hiện buffet
của khách sạn Mường Thanh Grand Saigon Centre” để từ đó đưa ra những nhận
định nhằm cũng cố và hoàn thiện hơn quy trình thực hiện buffet của khách sạn.
2
2.2 Nhiệm vụ của nghiên cứu:

Từ mục tiêu là phân tích và nghiên cứu trên, ta có thể đặt ra đươc một số
nhiệm vụ chính cho đề tài này:
- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận cơ bản về quy trình thực hiện buffet của
khách sạn F&B.
- Phân Tích và đánh giá thực trạng về chất lượng buffet của khách sạn Mường
Thanh Grand Sài Gòn Centre.
Từ đó đưa ra được các ưu điểm và nhược điểm, nguyên nhân và cách cải thiện
tốt hơn.
- Đề suất các giải pháp hoàn thiện về các quy trình thực hiện buffet và đưa ra
các ý kiến để đánh giá chất lượng thực hiện Buffet của khách sạn Mường Thanh
Grand Sài Gòn Centre.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Quy trình thực hiện buffet của khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ buffet
của khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre để từ đó ta có một cái nhìn
khách quan hơn về quy trình, quy tắc và tình hình hoạt động kinh doanh của bộ
phận F&B trong khách sạn và tư đó đưa ra các đánh giá để từ đó cải thiện hơn chất
lượng dịch vụ của mình.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính
Là phương pháp dựa trên nghiên cứu thị trường hay một đối tượng nào đó mà
việc thu thập dữ liệu chỉ dựa vào đối thoại và giao tiếp mở.
Nghiên cứu định tính là một dạng thu thập các thông tin dữ liệu dưới các dạng
không phải là các con số mà trong đó chủ yếu tập trung vào các bảng câu hỏi hay
các bài phỏng vấn nhằm mục đích thu thập để làm tõ cái “ đối tượng để nghiên cứu”
nhằm mục đích làm rõ hơn, chuyên sâu hơn.
3
Nghiên cứu định tính như một bài kiểm tra tâm lý học mà trong đó mọi câu
hỏi cũng như các câu trả lời dựa trên lập luận của một người nào đó hay một nhóm
người để xem cách họ trả lời những câu hỏi đó như thế nào.
5. Bố cục nội dung
Bài báo cáo thực tập này được viết dựa trên quan sát tình hình thực tế và thảo
luận cùng các anh chị tại công ty trong quá trình thực tập khi thực tập. Nội dung của
chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phân tích và đánh giá quy trình thực hiện buffet
của khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gon Centre
Chương 2: Thực trạng về phân tích và đánh giá quy trình thực hiện buffet của
khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gon Centre
Chương 3: Giải pháp nâng cao quy trình thực hiện buffet của khách sạn
Mường Thanh Grand Sài Gon Centre
4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH

THỰC HIỆN BUFFET CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND
SAIGON CENTRE
1.1 Khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Những nhà nghiên cứu về chương trình du lịch và các khách sạn nổi tiếng trên
thế giới đã có phát biểu rằng: “ Khách sạn là nơi nghĩ dưỡng và là nơi lưu trú tạm
thời của du khách với nhiều loại buồng phòng và nhiều các chủng loại nhà hàng
khác nhau”.
Mỗi quốc gia luôn có cho mình về độ nhận định về các khách sạn là khác nhau
còn phải tùy thuộc vào vị trí, văn hóa và mức độ phát triển của đất nước họ.
Với định nghĩa của những nhà nghiên cứu có thể cho ta thấy cái nhìn khách
quan hơn về khách sạn luôn có chiều sâu và sự phát triển của loại hình lưu trú này là
rất lớn. Trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nêu lên: “ Khách sạn là loại
hình lưu trú mà khách phải bỏ tiền ra để thuê, mỗi buồng sẽ có 2 phòng: “ Một là
phòng ngủ và còn lại là phòng tắm”, cùng với đó là các dịch vụ tiện nghi như các
máy móc, trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu người lưu trú, ngoài ra còn có các dịch
vụ ăn uống vui chơi đi kèm khác.
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của thời đại cùng với đó là để đáp ứng
được nhu cầu của con người, các khách sạn liên tục bổ sung hay đổi mới các loại
hình cũ sao cho thật thu hút bắt mắt, cùng với đó sự phát triển bùng nổ của công
nghệ 4.0, 5.0 đã đưa các dịch vụ tiện nghi của khách sạn lên một tầm cao mới.
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của
Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính
phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được
xây dựng rất kiên cố, vững chắc, được xây độc lập và có quy mô trên 10 buồng, đi
kèm là các dịch vụ tiện ích khác”.
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam (1997) thì “ Khách sạn là nơi đáp ứng các
nhu cầu ăn, uống, vui chơi và giải trí của khách trong nước lẫn quốc tế, đáp ứng các
nhu cầu và các điều kiện cần thiết cho khách du lịch”
5
Khách sạn là nơi cung cấp các nhu cầu cần thiết trong cuộc sống hằng ngày
của con người như ngủ nghĩ, vui chơi, giải trí, và các hoạt động khác. Ngày nay để
làm phong phú hơn cho khách sạn của mình các chủ khách sạn thường nghĩ ra
những hoạt động mới để càng ngày thu hút hơn khách hàng của họ.
Xét theo khía cạnh về xây dựng khách sạn là công trình kiến trúc đồ sộ, nhiều
phòng và nhiều tầng, có các trang thiết bị tiện nghi và các dịch vụ bổ dung đi kèm.
Hình 1 Khách sạn

(Nguồn: https://vnexpress.net/10-khach-san-trong-pho-tot-nhat-viet-nam-
2022-4493621.html)
1.1.2 Các loại hình khách sạn

- Theo vị trí địa lý:
Khách sạn nghĩ dưỡng: Khách lưu trú ở khách sạn này chủ yếu là để nghĩ
dưỡng, tận hưởng các dịch vụ siêu tiện nghi và các loại hình khách sạn này chủ yếu
điều đi kèm với các tài nguyên thiên nhiên như biển, núi, sông… làm cho thu
khách gần gũi với thiên nhiên
Khách sạn thành phố: Như cái tên gọi của chúng khách sạn này thường xây ở
các trung tâm thành phố hay nơi có mật độ dân số cao, loại hình kinh doanh khách
sạn này chủ yếu tập trung vào các khách tổ chức các cuộc họp, hội nghi, tham quan
các văn hóa nơi địa phương và luôn luôn bắt gặp dễ dàng ở các thành phố lớn và các
khách sạn này luôn mở quanh năm.
6
Khách sạn ven đường: Loại hình này nhắm đến những du khách đi đường dài
thường di chuyển trên các quốc loại mà muốn có một chủ ngủ thoải mái và an toàn.
Khách sạn sân bay: Các khách sạn này tập trung chủ yếu gần sân bay phục vụ
cho các khách bị trể chuyến bay hay bị tạm dừng do thời tiết xấu, các trục trặc kỹ
thuật mà không thể bắt đầu chuyến bay của mình.
- Theo mức cung cấp dịch vụ:
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: chỉ thua sau khách sạn snag trọng nhưng khách
sạn này vẫn cu cấp đầy đủ các dịch vụ tiện nghi và các trang thiết bị đáp ứng đủ cho
khách lưu trú.
Khách sạn cung cấp hạn chế dịch vụ: là những khách sạn tập trung vào phân
khúc thì trường tầm trung và các dịch vụ như ngủ nghĩ, tắm rửa. giặt là là bắt buộc
và không có các dịch vụ ăn uống, hay họp, hội nghị.
Khách sạn hạng thấp: Là những khách sạn từ 1 đến 2 sao, ngoài các dịch vụ
ngủ nghĩ ra thì còn có các dịch vụ như giặt là, cung cấp thông tin là chủ yếu
Khách sạn sang trọng: Là những khách sạn cao cấp sở hữu vị trí đắc địa và các
trang thiết bị hiện đại mang lại cảm giác sang trọng cho người lưu trú. Còn có các
dịch vụ khác và đa dạng nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng.
- Theo hình thức sở hữu
Khách sạn nhà nước
Khách sạn cổ phần
Khách sạn liên doanh
Khách sạn tư nhân
- Theo quy mô của khách sạn:
Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng
Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng
Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng
Khách sạn Mega: trên 1500 phòng
1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động dựa trên những nhu cầu cần thiết của
khách hàng nhằm đáp ứng những nhu cầu cuộc sống như ăn uống, vui chơi, ngủ
nghĩ, cùng với đó là tạo ra vầ kết hợp nhiều các dịch vụ đa dạng để thúc đẩy khách
7
hàng tiêu dùng từ đó sinh ra lãi cho khách sạn. Kinh doanh khách sạn thường bao
gồm: Kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn.
Nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán…. Phục vụ nhu cầu tiêu dùng
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn.
Tất cả đều nhằm đến mục đích có lãi.
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh nhằm giúp con người yên tâm khi
có nơi để lưu trú khi đi xa. Nó cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch
vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi.
1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
Phân loại thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, do
đó kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch
thật dồi dào. Khi đầu tư kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các thông số của
tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị
hấp dẫn tới điểm du lịch.
Từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết
kế cho phù hợp. Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị
của tài nguyên du lịch.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Xuất phát từ yêu cầu về tính chất lượng của sản phẩm khách sạn,dẫn đến các
chất lượng của khách sạn phải được tăng cao và thu hút hơn.Sự đầu tư nhiều vào
các trang thiết bị có chất lượng cao chính là nguyên nhân dẫn đến nguồn vốn phải
tăng vọt. Ngoài ra còn có một số yếu tố khác như: Chi phí đầu tư cho các trang thiết
bị mới, các cơ sở hạ tầng phải được nâng cấp và đảm bảo quá trình hoạt động lâu
dài.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm khách sạn chủ yếu chính là sự phục vụ của các nhân viên đối với
khách du lịch, là một sản phẩm vô hình mang nhiều yếu tố. Mặt khác, lao động
8
trong khách sạn phải có trình độ và tính chuyên môn rất cao. Thời gian lao động lại
tỷ lệ thuận với nhu cầu của khách du lịch. Do vậy, cần sử dụng một lượng lớn lao
động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Điều này đặt ra cho các nhà quản lý khách
sạn một bài toán làm thế nào để vừa đảm bảo số lượng lao động, vừa phải cân đo
đong đếm về tài nguyên bỏ ra khi huấn luyện và làm cách nào để cân bằng giữa chi
phí và nhân công.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người. Chẳng hạn như sự phụ
thuộc vào tài nguyên du lịch, với sự biến động mang tính chu kỳ của thời tiết khí
hậu tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn
cuả tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó các khách sạn phải chủ động thích nghi
cùng với đó là đưa ra các biện pháp và chiến lược thích hợp nhất và cho dù thay đổi
như thế nòa nó luôn mang tiêu cực lẫn tích cực.
1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm dịch vụ trong khách sạn
Ngành dịch vụ khách sạn có thể hiểu là các dịch vụ như lưu trú, nhà hàng,
spa, tắm suối, vui chơi…. là những dịch vụ tạo nên sức hút đem đến nguồn thu lớn
nhất cho khách sạn.
Với nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng ngày càng cao, xu hướng sử dụng các dịch vụ
đi kèm phải trở nên có sức hút để giữ chân và lôi kéo thêm nhiều khách hàng mới
và dịch vụ càng cao càng tốt sẽ là một lựa chọn hoàn hảo in sâu vào tâm trí khách
du lịch.
1.2.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn được coi là mức độ cung cấp dịch
vụ mà một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đã chọn nhằm thỏa mãn mức độ nhu
cầu của khách hàng mà họ hướng đến. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách
tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng với
dịch vụ của khách sạn.
Từ đó ta có đẳng thức sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng
9
Tuy nhiên:
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận sau tiêu dùng sản phẩm – Sự
mong chờ
Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ là việc cung cấp dịch vụ tốt đúng lúc,
đúng thời điểm nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của khách hàng mà khách sạn nên
thiết kế ra những sản phẩm mới cao cấp hơn để nâng cao sự thu hút cũng như mong
đợi của khách hàng. Nhưng cho dù những sản phẩm tốt đến đâu nhưng khi không có
một đội ngũ nhân viên với tay nghề cao thì chất lượng dịch vụ sẽ đi xuống vì dịch
vụ là vô hình và nó được cảm nhận thông qua khách hàng là chính.
Qua đẳng thức trên, chúng ta thấy rằng: Khách hàng sau khi tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ mà cảm nhận của họ thấp hơn so với sự mong chờ ban đầu thì dẫn
đến khách sẽ cảm thấy thất vọng, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh
giá là rất tồi tệ. Nhưng ngược lại, sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận
của khách vượt qua sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ của khách sạn được
đánh giá là rất tốt.
1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn

Thứ nhất: chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và khó đánh giá.
Có thể nói chất lượng dịch vụ trong khách sạn là khó đo lường và khó đánh
giá là vì sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, mang tính vô hình nên việc
đánh giá các yếu tố này khó khăn hơn là đối với các yếu tố hữu hình. Đồng nghĩa
với việc sự cảm nhận của khách hàng là trên hết , khi khách hàng cảm nhận tốt đồng
nghĩa với việc sản phẩm của bạn có xấu nhưng cũng sẽ được đánh giá cao.
Thứ hai: chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Đặc điểm này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự
cảm nhận trực tiếp của những khách hàng sử dụng sản phẩm. Vì đây là một sản
phẩm chỉ có thể cảm nhận được thông qua sự hài lòng của khách hàng. Khi khách
hàng đã sử dụng sản phẩm tốt thì tâm trạng sẽ tốt từ đó là lợi thế để giữ chân cũng
như tăng lượng khách hàng tiềm năng
10
Từ đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác nhất
chất lượng dịch vụ của khách sạn thì phải luôn đứng về khách hàng, coi khách là
trung tâm chứ không được dựa vào chủ quan.
Thứ ba: Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn
Quá trình cung cấp dịch vụ tại khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào
quá trình cung cấp dịch vụ. Vì thế khi đánh giá một dịch vụ tốt phải đánh giá cả cơ
sở vật chất và cả con người..
Thứ tư: chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán cao phải được nhìn từ hai góc độ:
Một là sự thống nhất cao và sự thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp
Hai là sự đồng bộ toàn diện trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách
sạn công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi và đối
với mỗi khách hàng.
1.3. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn,
nó bao gồm phục vụ, chế biến, cung cấp những đồ ăn thức uống mà khách cần. Nói
không sai nhưng đây là một yếu tố bắt buộc phải có trong khách sạn vì có khi khách
chỉ đến khách sạn chỉ để thưởng thức những món ăn ngon..
1.3.2 Nội dung của kinh doanh ăn uống trong khách sạn, du lịch
Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm ba nhóm hoạt động: hoạt động sản xuất
vật chất, hoạt động lưu thông, hoạt động tổ chức phục vụ.
Hoạt động sản xuất vật chất là việc chế biến thức ăn cho khách. Như vậy, kinh
doanh ăn uống trong du lịch đã thực hiện nhiệm vụ sản xuất. Từ những sản phẩm
trong chăn nuối và giết mổ như thịt cá trứng sữa… và khi qua bàn tay của con người
sẽ trở thành những đồ ăn thức uống thơm ngon.
11
Trong kinh doanh ăn uống, hoạt động sản xuất vật chất có nhiệm vụ chế biến
ra các món ăn cho khách thì hoạt động lưu thông lại có nhiệm vụ trao đổi và bán các
thành phẩm, đó là các món ăn và đồ uống đã được chế biến sẵn. Nó vận chuyển
những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. Nơi sản xuất có thể ngay tại
nhà hàng và có thể là nơi khác.
“Như vậy, hoạt động lưu thông của kinh doanh ăn uống trong du lịch là bán
sản phẩm do chính nhà hàng tự sản xuất và bán những sản phẩm của các ngành và
nơi khác. Hoạt động này chính là hoạt động mang lại doanh thu cho nhà hàng, bán
được càng nhiều sản phẩm thì doanh thu của nhà hàng càng cao và như vậy nó lại
thúc đẩy sản xuất càng nhiều món ăn, đồ uống.”
Ngoài 2 hoạt động trên thì kinh doanh ăn uống trong khách sạn còn có hoạt
động tổ chức phục vụ là việc tạo điều kiện và cung cấp các điều kiện để khách tiêu
thụ, nghỉ ngơi và thư giãn. Kinh doanh ăn uống không chỉ bán những sản phẩm do
mình sản xuất ra mà còn bán những sản phẩm của các ngành khác và nơi khác.
1.3.3 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn
nên nó cũng có những đặc điểm của kinh doanh khách sạn. Ngoài những đặc điểm
chung của kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống trong khách sạn lại có
những nét đặc trưng cơ bản sau:
Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch – là những
người ngoài địa phương. Có thể là đến trong nước nhưng cũng có thể là người nước
ngoài mang những tập tục và văn hóa khác nhau.
Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với tập
quán của nhiều nước trên thế giới. Không pahi3 khách nào đến với khách sạn cũng
phải bắt họ ăn những món ăn của mình vì khi vậy sẽ làm giảm đi chất lượng phục
vụ.
Các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi cách xa nơi cư trú thường
xuyên của khách nên khách sạn phải tổ chức ăn uống cả sáng trưa tối cho khách.
Khách sạn phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn
uống thuận lợi nhất cho khách: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những
12
nơi mà khách ưa thích như ngoài bãi biển, trung tâm thể thao, tại phòng họp… Và
đây được gọi là phục vụ tại chỗ.
Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí
cho khách. Vì vậy, khách sạn cũng phải tổ chức nhiều hoạt động đi kèm ăn uống để
khách cảm thấy thoải mái nhất như diễn kịch, múa rối, ca hát.
1.3.4 Tổ chức bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Tùy thuộc vào quy mô của từng bộ phận kinh doanh ăn uống mà các khách
sạn sẽ phải bố trí cho hợp lý từng nah2 hàng, quầy bar và các khách sạn sẽ phải tìm
hiều xem khách hàng hướng đến là gì từ đó tìm xem nên kinh doanh theo chiều
hướng nào.
Mỗi nhà hàng, quán bar hay bộ phận tiệc và bộ phận phục vụ ăn uống tại
phòng đều có một nhà quản lý, một trợ lý và một giám sát viên. Tùy thuộc và công
việc của từng bộ phận nhỏ trong bộ phận kinh doanh ăn uống mà có 2 hay nhiều
người tổ trưởng.
Mỗi nhà hàng, quán bar, bộ phận tiệc và bộ phận phục vụ ăn uống có quy mô
lớn nhỏ khác nhau sẽ phải bố trí tuyển dụng tùy thuộc vào quy mô mà khách sạn
muốn. Quy mô càng nhỏ sẽ đỡ phức tạp hơn là khách sạn có quy mô lớn và nhiều
công việc sẽ phải làm
Lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn thì tỷ lệ nhân
viên nữ thường cao hơn tỷ lệ nhân viên nam. Vì nữ có sức chịu đựng tốt hơn và
bình tĩnh hơn, lanh lẹ hơn là những người nam.
Để tìm hiểu việc kinh doanh ăn uống của một khách sạn chúng ta phải tìm
hiểu xem bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn là gì. Có những sản
phẩm nào và hướng đến khách là khách như thế nào.
Nếu cơ sở lưu trú chỉ có một nhà hàng phục vụ ăn uống thì tổ chức công việc
sẽ đơn giản nhưng nếu cơ sở đó lại có nhiều nhà hàng,quầy uống và nhiều hình thức
phục vụ thì nó sẽ trở nên phức tạp hơn rất nhiều.
13
1.4 Các hình thức phục vụ ăn uống trong nhà hàng của khách sạn
1.4.1 Phục vụ tại bàn
Phục vụ tại bàn là hình thức phổ biến thường thấy trong các nhà hàng hiện
nay. Table Service là loại hình dịch vụ mà khách ngồi tại bàn và nhân viên đến
order sau đó ghi chú các thức ăn mà khách mong muốn và các lưu ý của khách
Ngày nay, hình thức này được biến thể thành các loại hình phục vụ trong nhà
hàng khác bao gồm: (Phục vụ trên xe đẩy), (Phục vụ thức ăn trên đĩa lớn)
Phục vụ trên xe đẩy
Phục vụ trên xe đẩy là hình thức hay được bắt gặp tại các nhà hàng sáng trọng
khi đồ ăn được phục vụ trên xe đẩy và được phục vụ tại phòng của mình và chế biến
ngay tại phòng
Family Style
Family Style có hình thức phục vụ gần giống với Platter Service chỉ khác ở
giai đoạn phục cuối. Thay vì nhân viên chia thức ăn cho từng người thì khách hàng
sẽ nhận đĩa thức ăn lớn và tự chuyển tay nhau lấy đủ phần ăn cho mình.
Phục vụ thức ăn trên đĩa
Phục vụ thức ăn trên đĩa cũng giống như hình thức phục vụ tại bàn truyền
thống nhưng thức ăn sẽ chỉ được bày trí trên đĩa thay vì các vật dụng khác như
thông thường.
1.4.2 Full Service
Full service hay còn gọi là dịch vụ mà khách hàng đến với nhà hàng sẽ được
phục vụ tất cả mọi thứ mà khách chỉ có việc thưởng thức,có nghĩa là khách sẽ được
phục vụ tận tình từ a cho đến z, sau đó ra về với một nụ cười trên môi vì hình thức
phục vụ này quá xứng đáng.
Phong thái phục vụ của nhân viên là yếu tố thành công của một nhà hàng sang
trọng, tất cả các kỹ năng giáo tiếp và cách cư xử phải đúng mực và tuân theo quy
trình nghiêm ngặt của nhà hàng, nếu muốn nhà hàng phát triển hơn thì phong thái
của nhân viên sẽ là tiên quyết.
1.4.3 Buffet Service
Buffet là một trong các loại hình phục vụ trong nhà hàng có sự phong phú về
nguyên liệu, thực đơn, cách chế biến trong các món ăn. Món ăn đa dạng từ các loại
14
đồ tươi sống được chế biến sẵn hoặc các combo để thực khách tự chọn theo ý mình
với hai hình thức phục vụ chính là khách hàng tự lấy đồ ăn và order tại bàn qua
nhân viên phục vụ.
Xu hướng Buffet service ngày càng thịnh hành trong thị trường kinh doanh
F&B. Sau khi trả một số tiền cố định, bạn có thể tùy kỳ gọi bất kỳ loại đồ ăn nào có
trong thực đơn mà không giới hạn về số lượng.
1.4.4 Phục vụ nhanh
Phục vụ nhanh là một trong các loại hình phục vụ trong nhà hàng, quán ăn
nhanh. Khi đến nhà hàng, bạn đi thẳng tới quầy bán hàng, tiến hành order, thanh
toán và sau đó nhận thẻ rung hoặc số bàn. Khi món hoàn thiện xong thì mang đến
quầy lấy đồ ăn, cũng có một số nhà hàng sẽ mang ra bàn cho khách. Nhân viên sẽ
dọn dẹp sau khi khách ra về.
Hình thức phục vụ này đòi hỏi tốc độ nhanh và chính xác nhằm tiết kiệm thời
gian của khách hàng và mang tới trải nghiệm tốt. Các chủ kinh doanh có thể cân
nhắc sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng, quán ăn và các thiết bị hỗ trợ để vận
hành hiệu quả trong quá trình order, tính tiền nhanh và thanh toán dễ dàng.
1.4.5 Self service
Hình thức phục vụ này giúp quán khắc phục được tình trạng thiếu nhân sự và
phục vụ mới mức giá rẻ. Hình thức này được ra đời nhằm giảm thiểu những công
đoạn dư thừa và rút ngắn thời gian chờ đợi và hạn chế những sai lầm không đáng
có. Tuy nhiên, hình thức này sẽ khiến nhà hàng, quán ăn khó kiểm soát khi khách
hàng đông vào những giờ cao điểm. Nếu nhà hàng không kiểm soát được sẽ rất dễ
xảy ra sai sót, nhà hàng trở nên lộn xộn và nhốn nháo.
Self service là hình thức khách hàng hầu như phải tự phục vụ bữa ăn của
mình. Khi đến những nhà hàng có hình thức phục vụ này, khách hàng order và
thanh toán trước tại quầy. Sau đó, khách hàng sẽ chờ để nhận đồ ăn và tự dọn dẹp
sau khi ăn xong.
1.4.6 Phục vụ tại phòng

Dịch vụ phục vụ tại phòng thường phổ biến tại các khách sạn, resort có cung
cấp dịch vụ ăn uống và nhà hàng có phòng riêng.Khách hàng order thức ăn bằng
15
điện thoại, sau đó nhân viên gửi đến nhà hàng làm món và đưa thức ăn lên tận
phòng cho khách.
1.5 Dịch vụ Buffet (Buffet Service)
1.5.1 Buffet là gì?
Buffet là tên gọi của một hình thức ăn uống có nguồn gốc từ phương Tây, từ
"buffet" bắt nguồn từ tiếng Pháp, có thể hiểu là "tiệc đứng" hay "tự chọn". Loại hình
ăn uống này đặc biệt ở chỗ người ăn sẽ thoải mái đi đứng hay ngồi và lấy thức ăn
tuỳ thích, còn thức ăn sẽ được bày biện sẵn trên quầy trong một không gian chung.
Tiệc đứng sẽ giúp mọi người dễ dàng giao tiếp với nhau, không khí buổi tiệc
sẽ trở nên hòa đồng và kéo dài hơn, không nhàm chán như buổi tiệc thông thường.
Nguồn gốc của tiệc buffet
Tiệc buffet bắt nguồn từ nước Pháp vào những năm của thế kỷ 17, ban đầu là
để giải quyết cho những tình huống khi khách đến nhà bất ngờ, sau đó khái niệm
buffet giải đáp cho vấn đề lớn "làm sao phục vụ cùng lúc nhiều người trong một
buổi tiệc, trong khi không phải ai cũng muốn ăn trong cùng một thời điểm".
Người ta bắt đầu nghĩ ra việc bày biện nhiều loại thức ăn trên bàn và người ăn
sẽ tự do chọn món ăn mình muốn. Với những ưu điểm này, ngày nay hình thức
buffet phổ biến ở nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam.
1.5.2. Các loại hình buffet thường gặp
1.5.2.1. Theo hình thức phục vụ
Sitdown buffet
Sitdown buffet dùng để chỉ các buổi tiệc buffet với quy mô lớn, bao gồm các
các quầy phục vụ có nhiều món ăn đa dạng khác nhau, các bàn ăn cũng được chuẩn
bị cẩn thận trước. Nước uống thường được phục vụ tận bàn.
Standing buffet
Standing buffet có thể hiểu như một "tiệc đứng", hình thức này không tổ chức
bàn tiệc nhất định. Thực khách sẽ tự mình di chuyển đến các quầy lựa chọn món ăn
yêu thích và dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay, nước uống cũng tự phục vụ tương
tự.
Cocktail buffet (finger buffet)
16
Cocktail buffet có thể hiểu là một buổi tiệc nhẹ, những món ăn trong buổi tiệc
này thường được thiết kế nhỏ gọn, đủ trong một lần cho vào miệng..
1.5.2.2. Theo phương pháp chế biến món ăn

Buffet nướng
Buffet nướng là nơi dành cho các tín đồ đam mê những món nướng, tại đây
khách hàng sẽ được lựa chọn nhiều loại thịt, cá, hải sản, rau củ,... để nướng.
Buffet lẩu
Tại các nhà hàng buffet lẩu, khách hàng sẽ được chọn loại nước lẩu mình yêu
thích trong rất nhiều loại nước lẩu mà nhà hàng phục vụ.
Buffet cuốn
Tại các nhà hàng buffet cuốn, họ sẽ phục vụ rất nhiều những loại thức ăn với
hình thức cuốn như: gỏi cuốn, bì cuốn, bò bía, phở cuốn,...
Khách hàng sẽ được ăn thỏa thích cùng với những loại rau sống đặc trưng đi
kèm, nước sốt phù hợp với từng món cuốn là thứ không thể thiếu.
1.5.2.3. Theo món ăn đặc trưng
Buffet hải sản
Nếu bạn chỉ thích ăn các món hải sản thì hãy đến với các nhà hàng buffet hải
sản, tại đây sẽ phục vụ rất nhiều các loại hải sản tươi ngon khác nhau, có thể nướng
hoặc nhúng lẩu rất ngon.
Buffet tôm hùm
Rất nhiều người yêu thích món tôm hùm và mong muốn được ăn thỏa thích,
buffet tôm hùm sẽ chuyên các món ăn về tôm hùm, đặc biệt chất lượng của tôm sẽ
được chú trọng rất nhiều, đảm bảo mùi vị vô cùng thơm ngon.
Buffet sushi
Sushi là một trong những món ăn được nhiều người yêu thích, để phục vụ cho
các khách hàng đam mê sushi lúc này buffet sushi ra đời. Tại đây sẽ phục vụ rất
nhiều các loại sushi khác nhau, phong phú và đa dạng, khách hàng sẽ được trải
nghiệm nhiều hương vị thỏa thích.
Buffet chay
17
Ngoài những hình thức buffet kể trên buffet chay cũng được nhiều người yêu
thích, vì chúng rất phù hợp cho những người có thói quen ăn chay, thanh lọc cơ thể
hay đơn giản là muốn đổi gió.
Tại các nhà hàng buffet chay sẽ phục vụ các món chay đa dạng được chế biến
từ các loại thực vật, vô cùng thơm ngon và bổ dưỡng.
Buffet kem
Buffet kem sẽ làm hài lòng các tín đồ mê mệt món kem, chẳng hạn như các bé
nhỏ, với rất nhiều hương vị kem khác nhau cùng với món ăn kèm, khách hàng sẽ tự
phối hợp cho mình thành những ly kem theo ý thích.
1.5.3 Quy trình phục vụ

Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
- Nhân viên set up bàn ăn, các dụng cụ ăn uống theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Vệ sinh sạch sẽ không gian xung quanh bàn ăn, khu vực mà mình phụ trách
và khu vực các quầy thức ăn, khu vực công cộng.
- Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ, vật dụng để thay mới, phục vụ cho bữa ăn của
khách như dao nĩa, chén, đũa, khăn giấy…
- Chuẩn bị chén dĩa và các vật dụng cần thiết khác trên các quầy thức ăn.
- Hỗ trợ bộ phận bếp đặt các món ăn vào đúng vị trí và sắp xếp các loại nước
chấm, gia vị ăn kèm sao cho phù hợp.
- Sau khi đặt món thì đặt bảng tên theo đúng món ăn cũng như các dụng cụ
dùng để gắp (tong, dĩa lót, khăn lót).
- Nếu có khách đặt bàn thì kiểm tra các yêu cầu, thông tin của khách.
Bước 2: Đón khách và phục vụ
- Khi khách đến thì nhân viên vui vẻ, nhiệt tình chào đón khách, hỏi thăm các
thông tin đặt bàn. Nếu khách chưa đặt bàn thì hỏi các thông tin (số lượng khách, vị
trí khách mong muốn…) và hướng dẫn khách tới vị trí bàn.
- Trong thời gian khách đi lấy thức ăn thì nhân viên lấy khăn ăn để sang bên
cạnh dụng cụ ăn để đánh dấu bàn đã có khách ngồi.
- Khi khách dùng hết thức ăn trong dĩa thì xin phép khách dọn dĩa dơ và thay
thế các dụng cụ ăn khi thấy cần thiết.
18
- Nhân viên phục vụ theo dõi các quầy thức ăn khi thấy món nào gần hết thì
báo ngay với bên Bếp để nhanh chóng bổ sung thêm. Ngoài ra, nếu thấy chén dĩa,
dụng cụ ăn trên quầy gần hết thì nhanh chóng bổ sung. Nếu các dụng cụ gắp, dĩa lót
dơ thì nhân viên cũng nhanh chóng thay thế mới, giữ cho các quầy thức ăn luôn
sạch sẽ.
- Khi dẫn khách đến bàn thì chủ động kéo ghế mời khách (ưu tiên theo thứ tự
người già, trẻ em, phụ nữ, đàn ông).
- Giới thiệu với khách về giá buffet, các loại thức uống có trong gói dịch vụ
cũng như giới thiệu tổng quan về các quầy thức ăn và mời khách dùng bữa ngon
miệng.
- Nếu khách có các yêu cầu đặc biệt về đồ uống thì nhân viên ghi nhận và gửi
order đến quầy bar, thu ngân.
- Hỗ trợ khách trong khi dùng bữa, có thể thu dọn bớt những vật dụng khách
không dùng để có không gian để thức ăn.
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
- Khi thấy khách chuẩn bị rời khỏi thì kéo ghế cho khách và tươi cười cảm ơn
khách đã dùng bữa tại nhà hàng.
- Khi khách muốn thanh toán thì nhân viên phục vụ xác nhận lại với khách lần
cuối (số lượng người, các dịch vụ dùng thêm) rồi báo cho nhân viên thu ngân chuẩn
bị hóa đơn. Nhân viên hỗ trợ, hướng dẫn khách các thủ tục thanh toán.
Bước 4: Thu dọn
- Thu dọn các dụng cụ dơ, lau dọn bàn ghế sạch sẽ và set up lại bàn ăn mới
cho đợt khách kế tiếp.
- Sau khi đóng giờ buffet thì nhân viên phục vụ hỗ trợ bộ phận Bếp thu dọn
các khay thức ăn, gom các dụng cụ gắp thức ăn, dĩa lót mang đi rửa.
- Lau dọn quầy thức ăn sạch sẽ, thu gom các bảng tên, chén dĩa, dụng cụ về
đúng nơi quy định.
19
1.5.4 Thực đơn Buffet

Món Âu Món Á
- Khai Vị ( Salad, Bánh mì..) - Khai Vị ( Gỏi, Đồ Chiên)
- Món Chính ( Các loại thịt, Rau ăn - Món chính ( Đa dạng món gồm
kèm..) thịt động vật, gỏi, lẩu..)
- Tráng Miệng ( Bánh ngọt, Trái - Tráng miệng ( Bánh ngọt và trái
cây…) cây)
1.6 Các tiêu chí đánh giá quy trình thực hiện Buffet
1.6.1 Trình độ tay nghề
Nhân viên phải có trình độ tay nghề cao, được qua đào tạo ở các trường lớp,
phải nắm vững các kiến thức và các đặc trưng tiêu chuẩn của nhà hàng và phải có
tay nghề cũng như trình độ phù hợp.
1.6.2. Trình độ ngoại ngữ
Nhà hàng, quán ăn là một môi trường làm việc phục vụ cho đa dạng thực
khách từ trong đến ngoài nước. Vì vậy cải thiện được trình độ ngoại ngữ sẽ làm cho
khách hàng cảm thấy thoải mái và luôn muốn trở lại khách sạn.
Khi khách hàng có thể sử dụng ngôn ngữ của mình để giao tiếp sẽ làm tâm
trạng trở nên vui hơn và luôn có xu hướng chọn những nhà hàng quen thuộc và nơi
đó sử dụng được ngôn ngữ của mình.
1.6.3. Kỹ năng quản lý
Về quản lý công việc: Nhân viên phục vụ cần làm nhiều công việc khác nhau
nên việc quản lý tốt chúng sẽ đảm bảo chất lượng và thời gian hoàn thành công việc
đầy đủ.
Khả năng ghi nhớ
Để tiếp nhận đầy đủ và chính xác yêu cầu của khách hàng sau đó chuyển
xuống cho bộ phận bếp, nhân viên phục vụ cần có một khả năng ghi nhớ tốt.
20
Công việc của nhân viên phục vụ bàn là ghi nhớ những món ăn, đồ uống hoặc
một số yêu cầu đặc biệt của khách hàng, từ đó bộ phận bếp sẽ chuẩn bị những món
ăn phù hợp.
Kỹ năng quản lý của nhân viên phục vụ bao gồm việc bạn quản lý thời gian và
quản lý công việc của mình.
Về quản lý thời gian: Công việc này thường làm theo ca nên bạn cần sắp xếp
thời gian biểu của mình một cách hợp lý, tránh làm ảnh hưởng đến công việc của
nhà hàng và việc học hành, đời sống hằng ngày.
1.6.4. Làm việc nhóm
Là cầu nối giữa khách hàng với nhà hàng, bạn cần phải phối hợp làm việc với
nhiều bộ phận khác nhau từ thu ngân, quản lý nhà hàng hay bếp trưởng.
Khi khách yêu cầu gọi món, hủy thức ăn hay yêu cầu đặc biệt, bạn cần phải
thông tin đến các bộ phận khác về mong muốn của khách. Các bộ phận sẽ phối hợp
với nhau một cách nhanh chóng nhằm mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách
hàng.
1.6.5. Tác phong và thái độ làm việc

Khi có một thái độ làm việc cầu tiến, chăm chỉ học hỏi, tiếp thu thì cơ hội
thăng tiến của bạn ngày một mở rộng không chỉ trong ngành phục vụ mà còn trong
bất kì ngành nghề nào khác.
Nhân viên phục vụ như bộ mặt của nhà hàng nên việc tạo thiện cảm tốt sẽ làm
cho nhà hàng trở nên đẹp hơn và có sức hút. Không những vậy khi nơi có nhân viên
phục vụ tốt sẽ làm tiền đề để khách quay trở lại.
Nếu một nhân viên, đặc biệt là nhân viên phục vụ có thái độ làm việc thiếu
lịch sự, thiếu chuyên nghiệp sẽ làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự kinh doanh của
khách sạn vì vậy phải luôn giữ cho mình phong thái làm việc thật là chuyên nghiệp.
1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thực hiện buffet
1.7.1. Cơ sở vật chất
Trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn, để có được hiệu quả kinh doanh cao,
thì yếu tố con người luôn có một vai trò quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm
21
nhận của khách hàng. Do đó, tất cả nhân viên trong khách sạn từ nhân viên đến cấp
quản lý đều phải cẩn trọng trong từng cử chỉ hay lời ăn tiếng nói
Vì thế, nhân viên trong nhà hàng phải trải qua quá trình đào tạo chuyên môn
nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp cũng như xử lý tình huống
linh hoạt. Bên cạnh đó, nhân viên cũng phải có thái độ tôn trọng, vui vẻ trong phục
vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà
hàng chính là cơ sở vật chất. Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vật
chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho
khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều
kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp
khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ
sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng.
Chất lượng đội ngũ nhân viên
1.7.2. Quy trình phục vụ của nhà hàng
Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng
nghiệp vụ mà còn thể hiện qua quy trình phục vụ chuẩn mực của nhà hàng. Quy
trình phục vụ bao gồm các thao tác, giai đoạn để nhân viên thực hiện nhằm mang
đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Nếu quy trình phục vụ tốt thì nhân viên sẽ có
được phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những thiếu
sót trong quá trình phục vụ. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thiết kế quy trình
phục vụ và quản lý tốt những rủi ro có thể ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của các
bộ phận kinh doanh khách sạn.
1.7.3. Vệ sinh an toàn thực phẩm

Phải trang bị đầy đủ các dụng cụ phục vụ kinh doanh như các loại chén, đũa,
nĩa, dao… phải được rửa sạch, bảo quản khô ráo.
Có các loại dụng cụ chuyên biệt dùng cho từng loại thực phẩm riêng biệt. Đủ
trang thiết bị để kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng tới an toàn thực phẩm, trong suốt
quá trình kinh doanh thực phẩm.
22
Có thiết bị phòng chống côn trùng và động vật gây hại; không sử dụng thuốc
diệt chuột, diệt côn trùng trong khu vực kinh doanh, bảo quản thực phẩm.
Chỉ dùng các chất tẩy rửa được phép sử dụng trong sinh hoạt và chế biến thực
phẩm, không dùng chất tẩy rửa công nghiệp.
1.8 Ý nghĩa của việc đánh gái quy trình thực hiện buffet
Từ việc toạ ra sản phẩm tốt nhà hàng (khách sạn) sẽ thu hút được nhiều khách
hàng hơn làm tăng doanh thu cho bộ phận nhà hàng nói riêng và khách sạn nói
chung, giúp cho nhà hàng, khách sạn ngày càng nâng cao uy tín của mình trong việc
phục vụ và đạt đựoc tiêu chuẩn mà nhà nước đề ra trong việc kinh doanh nhà hàng
khách sạn hiện nay và trong tương lai.
Quy trình phục vụ là tập hợp những bước, giai đoạn có liên qua chặt chẽ với
nhau để tạo ra 1 sản phẩm dịch vụ. Nâng cao quy trình phục vụ là đưa quy trình
phục vụ hiện có tại mỗi nhà hàng hiện nay lên tầm cao mới, tiêu chuẩn mơi, sản
phẩm tạo ra từ quy trình mới này cũng tốt hơn, nâng cao và có chất lượng hơn.
23
TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1 của báo cáo đẽ nêu các cơ sở lý luận về ngành dịch vụ cũng
như làm rõ một số khái niệm như đặc điểm của ngành dịch vụ, khách sạn là gì, dịch
vụ nhà hàng là gì từ đó cho ta một cái nhìn khách quan hơn về ngành dịch vụ nói
riêng cũng như khách sạn nói chung. Để từ đó, tìm hiểu sâu hơn về chất lượng của
ngành dịch vụ và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
24
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH THỰC HIỆN

BUFFET CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND SAIGON CENTRE
2.1 Giới thiệu về tập đoàn Mường Thanh

Nhắc tới nhà ở giá rẻ trên thị trường bất động sản, không thể nào không nhắc
tới “ông trùm” hàng hàng loạt dự án trải dài từ Bắc vào Nam là Tập Đoàn Mường
Thanh. Ngoài ra, công ty này còn sở hữu chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Đông
Dương. Vậy chủ đầu tư này như thế nào? Quá trình thành lập ra sao? Bài viết này
của chúng tôi sẽ chia sẻ tới quý khách hàng tất cả những thông tin cần thiết về chủ
đầu tư Mường Thanh cũng như nhiều dự án tiêu biểu đơn vị này đã và đang triển
khai.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tập Đoàn Mường Thanh tiền thân là Xí nghiệp Xây dựng tư nhân số 1 Lai
Châu do ông Lê Thanh Thản thành lập những năm 90. Công ty sau đó được đổi tên
thành Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 Lai Châu, và nay là Doanh nghiệp Tư
nhân xây dựng số 1 tỉnh Điện Biên, có trụ sở tại Điện Biên.
Năm 1993, doanh nghiệp này xây dựng khách sạn Điện Biên Phủ tại Điện
Biên. Sau đó 3 năm, tức năm 1996, tỉnh Lai Châu đề nghị công ty nhượng lại khách
sạn Điện Biên Phủ bằng một khu đất giá trị khác. Công ty này đã tiến hành đổi lấy
và xây dựng nên khách sạn Mường Thanh năm 1997 – mở mở đầu cho sự ra đời của
thương hiệu Mường Thanh.
Nguồn ( https://danhkhoireal.vn/tap-doan-muong-thanh/ba-le-thi-hoang-yen-
ceo-tap-doan-muong-thanh/)
25
Từ khi trở thành CEO tập đoàn Mường Thanh năm 2013 đến nay, bà Lê Thị
Hoàng Yến đã xây thêm hơn 40 khách sạn, quản lý 10.000 nhân sự.
Từ đó đến nay, tập đoàn Mường Thanh đã phát triển thành chuỗi với 60 khách
sạn đạt tiêu chuẩn 3-4-5 sao quốc tế, có mặt ở hầu hết các tỉnh ở Việt Nam và thủ đô
của Lào. Tập đoàn đã cung cấp gần 11.000 phòng nghỉ tiêu tuần, chiếm 10% tổng
phòng lưu trú cả nước, tạo điều kiện việc làm cho trên 8.000 lao động và hàng năm
đóng góp hàng ngàn tỷ đồng cho ngân sách nhà nước.
2.1.2 Sứ Mệnh
Sứ mệnh của Tập đoàn khách sạn Mường Thanh là cung cấp sản phẩm và dịch
vụ khách sạn gắn liền với sự gìn giữ và phát triển các giá trị Việt. Giá trị Việt được
Mường Thanh gìn giữ xây dựng trên chính những đức tính tốt đẹp của con người
Việt, với niềm tin rằng du khách đặt chân đến mọi miền Việt Nam đều xứng đáng
được trải nghiệm trọn vẹn nhất sự
2.1.3 Tầm Nhìn
Mường Thanh không ngừng khát vọng và nỗ lực vươn tới mục tiêu trở thành
Đại diện quốc gia ngành khách sạn Việt Nam. Hiện nay, Tập đoàn khách sạn
Mường Thanh là thương hiệu thuần Việt, sở hữu hệ thống chuỗi khách sạn nội địa
lớn nhất Việt Nam.
2.1.4 Lĩnh vực hoạt động công ty cổ phần tập đoàn mường thanh:
Mường Thanh Group là một tập đoàn kinh tế hùng mạnh, kinh doanh tổng hợp
hoạt động trên nhiều lĩnh vực như:
 Đầu tư và kinh doanh bất động sản
 Dịch vụ du lịch
 Nhà hàng – khách sạn
 Trung tâm thương mại
 Tài chính
 Y tế
 Giáo dục và đào tạo
 Siêu thị bán lẻ
Mặc dù đầu tư đa ngành nhưng Công Ty Cổ Phần Tập Đoàn Mường
Thanh được nhớ đến nhiều nhất về bất động sản, đặc biệt là với những dự án giá rẻ.
26
Ngoài dự án chung cư ở Hà Nội như: Xa La, Đại Thanh, Kim Văn Kim Lũ… chung
cư của Mường Thành cũng hiện diện tại các tỉnh thành có thị trường bất động sản
tiềm năng như Bắc Ninh, Đà Nẵng, Khánh Hòa… tiềm năng như Bắc Ninh, Đà
Nẵng, Khánh Hòa như: chung cư Mường Thanh Bắc Ninh, Mường Thanh Cửa
Đông Vinh (Nghệ An), chung cư Sơn Trà (Đà Nẵng) …
Từ khi ra đời cho đến nay, tập đoàn Mường Thanh đạt nhiều giải thưởng trong
nhiều lĩnh vực như:
– “Vietnam’s Leading Beach Hotel 2019” của giải thưởng World Travel
Awards.
– “Asia’s Leading Hotel Brand 2019” – Thương hiệu Khách sạn dẫn đầu
Châu Á.
“Southeast Asia’s Large Private Hotelier Brand 2019 – Một trong những chuỗi
khách sạn tư nhân hàng đầu Đông Nam Á”
– Giải thưởng Quy hoạch Đô thị Quốc gia (VUPA) năm 2019 cho khu sinh
thái Mường Thanh Diễn Lâm.
2.2 Giới thiệu chung về khách sạ Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre
2.2.1 Tổng quan khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre
Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre nằm trên tuyến phố rợp bóng cây xanh,
một khu vực yên tĩnh giữa trung tâm sôi động của TP. HCM. Từ khách sạn chỉ
mất 5 phút đi bộ đến nhà thờ Đức Bà, 10 phút đến Nhà hát Thành phố, và 10 phút đi
taxi đến chợ Bến Thành,
Với tổng cộng 124 phòng tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Mường Thanh Grand
Sài Gòn Centre có nhiều loại phòng phù hợp với khách công vụ và cho đoàn khách
du lịch. Tất cả các loại phòng được thiết kế trang nhã, tinh tế với chất liệu gần gũi
với thiên nhiên. Bên cạnh đó, hệ thống cửa kính an toàn trong phòng sẽ đem lại cho
Quý khách những góc nhìn toàn cảnh và đầy màu sắc khi ngắm nhìn thành phố náo
nhiệt lúc lên đèn.
27
Hình 2 Khách sạn Mường Thanh Grand Sai Gon Centre

Nguồn: (https://www.agoda.com/muong-thanh-saigon-centre-hotel/hotel/ho-
chi-minh-city-vn.html?cid=1844104)
Địa chỉ: Số 8-8A Mạc Đĩnh Chi, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành Phố Hồ
Chí Minh, Việt Nam
Email: info@saigoncentre.muongthanh.vn
Tel: +84 283 827 9595
2.2.2 Phương châm của khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre
Phương châm của khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre là mang
đến sự ấm áp nồng hậu, và lòng hiếu khách đã được trải dài trong suốt những năm
qua trong chuỗi khách sạn Mường Thanh. Kết hợp với những tiện nghi của một
khách sạn hiện đại, chúng tôi liên tục phấn đấu để cải thiện chất lượng dịch vụ, vì
chúng tôi tin rằng chất lượng dịch vụ sẽ mang đến sự hài lòng cho quý khách.
2.2.3 Cơ cấu tổ chức
2.2.3.1 Sơ đồ tổ chức
28
Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre
2.2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

Tổng giám đốc: Là người quyền lực nhất, là người chịu trách nhiệm mọi vấn
đề xảy ra trong khách sạn và là người có thể tái cấu trúc các bộ phận cấp dưới. Nhìn
chung mọi sự thay đổi đề phải thông qua tổng giám đốc
Bộ phận nhân sự: Chức năng là quản lý, tuyển dụng nhân sự. Nhiệm vụ chủ
yếu là tìm kiếm những nhân tài về cho khách sạn và cũng là bộ phận training hướng
dẫn để làm sao cho nhân viên thành thạo tay nghề.
Bộ phận tiền sảnh: Bao gồm cả lễ tân và bộ phận bellman, chức năng là bộ
phận đón tiếp được ví như bộ phận của khách sạn trong việc giao tiếp, tạo sự thân
thiện và kết nối mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác.. Nhiệm
vụ là đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của
khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký
phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác
trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình
hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận buồng: Chức năng là cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn,
mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; nhiệm vụ là
29
chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng
hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng,
các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các
dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan, nắm được
tình hình khách thuê phòng..
Bộ phận nhà hàng: là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau
bộ phận buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống
tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar.
Chức năng là cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại
bộ phận. Nhiệm vụ là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động
chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục
vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức
tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
Bộ phận kế toán: Chức năng là quyết định các chiến lược về tài chính; tìm
vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công
nợ… Nhiệm vụ là lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ
xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo
tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
Bộ phận bảo trì (kỹ thuật): Chức năng là quản lý, giám sát các hệ thống kỹ
thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc
trong quá trình hoạt động. Nhiệm vụ là theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị
trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác;
thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách
sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
Bộ phận bảo vệ: Chức năng là đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của
khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn. Nhiệm vụ là
tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho
khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân
trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ
các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ. Bộ phận Sale & Marketing: Chức năng là
tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà
30
hàng,…; có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới. Bộ phận này đóng vai
trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên
ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng
trung thành của khách sạn, mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho
khách sạn. Nhiệm vụ là lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm;
nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả
kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi
mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Bộ phận Spa: Chức năng là gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa
chọn cho khách hàng của khách sạn, Nhiệm vụ là tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các
chương trình phù hợp; tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
2.3. Phân tích chung tình hình kinh doanh của khách sạn
Khách sạn Mường Thanh Sài Gòn Centre Sài Gòn thuộc tập đoàn khách sạn
Mường Thanh là khách sạn cao cấp hạng nhất, phục vụ giải trí và kinh doanh.
Khách sạn là một nơi lý tưởng để nghĩ đưỡng, vui chơi và giải trí bên cạnh đó
là điểm thuận tiện đi lại tại TPHCM, với 126 phòng cùng các tiện nghi khác đã làm
cho khách sạn mường thanh trở nên uy ngoa và la một nơi lui tới của du khách.
Ngoài việc kinh doanh phòng nghỉ dưỡng với nhiều tiện nghi thì khách sạn
còn kinh doanh loại hình nhà hàng cũng như đảm nhiệm việc tổ chức các buổi hội
họp, liên hoan, tiệc cưới …vv. Với nguồn cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đội
ngũ nhân viên lành nghề nên chất lượng phục vụ rất tốt và đã đưa doanh thu của
khách sạn tăng vọt. Điển hình là hoạt động tổ chức tiệc Buffet của nhà hàng Gia
Định.
Vào dịp lễ tết thì lượng khách đặt phòng không ngừng tăng cao, những đoàn
khách ghé thăm nhà hàng Gia Định để thưởng thức tiệc Buffet cũng tăng mạnh.
Không gian hiện đại, món ăn phong phú, thơm ngon và đạt chuẩn vệ sinh an toàn
thực phẩm nên đã tạo nên danh tiếng và thu hút được khách ghé qua. Trung bình thì
có khoảng 50- 80- 90… khách đặt tiệc nhưng vào dịp lễ thì tăng thêm khoảng 50
đến 100 khách nữa.
31
Nguồn: (https://https://www.agoda.com/muong-thanh-saigon-centre-
hotel/reviews/ho-chi-minh-city-vn.html?cid=1844104)
Đó là chưa tính đến lượng khách vãng lai. Ngoài ra những buổi hội họp và tiệc
cưới cũng thường xuyên được tổ chức tại khách sạn. Với những sảnh tiệc có sức
chứa đa dạng từ 50 cho tới 400 hoặc 500 khách nên có thể nhận tổ chức các buổi
tiệc nhỏ cho tới các buổi tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan. Qua đó ta thấy được khách
sạn có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng mà còn có nhiều sự lựa chọn
cho khách hàng tìm hiểu.
Song nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn là kinh doanh theo mùa.
Vào mùa lễ tết hay mùa cưới thì doanh thu tăng vọt bù lại cho những ngày ế ẩm.
Thế nhưng khách sạn cũng có những chiến lược riêng để khắc phục tình trạng ế ẩm
để thu hút khách.
2.3.1 Giới thiệu chung về bộ phận F&B của khách sạn Mường Thanh Grand Sài
Gòn Centre
2.3.1.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự
Trưởng bộ phận nhà hàng: là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt
động kinh doanh của nhà hàng trước trưởng bộ phận nhà hàng.
Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng,
việc huấn luyện nhân viên có thể được thực hiện trong hoặc ngoài giờ làm việc.
Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lễ, giờ giấc làm việc và
ngày nghỉ cuối tuần.
32
Giám sát trưởng bộ phận nhà hàng: là người phụ giúp cho trưởng bộ phận nhà
hàng trong công tác điều hành kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp các mảng
công tác do trưởng bộ phận phân công và ủy nhiệm.
Là người giám sát, quản lý hoạt động khu hồ bơi.
Đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên và phân công công việc hay thay mặt
trưởng bộ phận quyết định tất cả mọi thứ thuộc thẩm quyền để nhà hàng hoạt động
có năng suất và trôi chảy.
Quản lý: có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ, như
chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện có hiệu suất cao và không có sơ suất điều
gì.
Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách, phải có kiến thức về thực đơn để
có thể giúp khách chọn món.
Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của khách
hay ghi nhận những góp ý từ khách và trình lên trưởng và phó bộ phận.
Nhân viên phục vụ:
Thực hiện theo sự chỉ dẫn của quản lý, công việc chính của vị trí này là: lấy
phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước và thu dọn món ăn. Trong thời điểm
chuẩn bị trước phải thực hiện những công việc phụ như: đặt bàn, lau chén muỗng…
Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ thức ăn, thức uống cho khách.
Do đó, họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ năng giao tiếp.
Trưởng bar: là người có nhiệm vụ giám sát và chỉ dẫn cho nhân viên pha chế
thức uống cho khách, đáp ứng và cung cấp theo yêu cầu của khách. Biết rõ về cách
pha chế cocktail, rượu và quản lý khu vực quầy bar.
Bếp trưởng: là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho nhà
hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng bếp
chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách.
Là người đặt hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp,
báo cáo thu chi cho trưởng hay phó bộ phận...
33
2.4 Thực trạng về phân tích và đánh giá quy trình thực hiện buffet của khách sạn
Mường Thanh Grand Sài Gon Centre
2.4.1 Thực trang về phân tích quy trình thực hiện buffet của khách sạn Mường
Thanh Grand Sài Gòn Centre
2.4.1.1 Thời gian mở cửa buffet, chuẩn bị thực đơn món ăn và chuẩn bị bàn
ăn:
a. Thời gian mở cửa
Buffet tại Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre luôn mở của vào 6h tới 9h30
các ngày từ thứ 2 đến thứ 6 và từ 6h đến 10 ngày thứ 7 và chủ nhật
b. Chuẩn bị trước thực đơn
Sau mỗi ca sáng buffet khi đã dọn dẹp xong ca rưa có nhiệm vụ vào bếp khi
danh sách các món buffet
Chuẩn bị nem tạc đầy đủ và phải sạch
Chuẩn bị các dụng cụ phù hợp với các món
Làm sạch các công đựng thức ăn, châm nước vào các công
Gắp khăn hình còn sò vào những tay nắm công
Thực đơn món Á: Bao gồm các món như: mì xao, bò kho, bánh bao, ngô luôc
Thực đơn món Âu: Bao gồm các món như bánh mì, soup ăn kèm với phô mai
và bơ
Buffet sẽ có ba nơi và thứ tự đặt từ trên xuống lần lượt là : khai vị, món chính
và tráng miệng
c. Chuẩn bị bàn ăn
- Một bàn ăn đủ tiêu chuẩn là bàn ăn vùa phải sạch, phải có đầy đủ các công
cụ và dụng cụ cần thiết đi kèm như dao, muỗng và nĩa, ngoài ra phải có khăn ăn,
tăm, tiêu, muối và đường để khách uống caffe
- Ngoài ra trên bàn ăn một người sẽ có một tách uống trà hoặc caffe luôn có
sẵn để những bạn đi rót trà cà caffe cho khách sẽ được chuận tiện.
34
d. Các loại dụng cụ tiệc Buffet cho nhà hàng khách sạn
Hình 3 Nồi hâm nóng buffet

(Nguồn: https://phuchoa.com.vn/13-dung-cu-tiec-buffet-can-co/)
Khi nói đến đồ dùng buffet, trước tiên chúng ta phải đề cập đến nồi hâm
buffet. Nồi hâm buffet là dụng cụ tiệc buffet cơ bản đầu tiên phải có, dùng để giữ
thực phẩm ở nhiệt độ phù hợp trong suốt cả bữa tiệc. Hiện nay trên thị trường có rất
nhiều loại nồi hâm thức ăn buffet với kích cỡ, kiểu dáng và mẫu mã khác nhau.Nồi
buffet cao cấp là loại nồi thường được các khách sạn nhà hàng 4,5 sao sử dụng
Là loại nồi thường được các khách sạn nhà hàng 4 đến 5 sao sử dụng. Đây là
dòng sản phẩm có thiết kế đặc biệt. Nồi có nắp với phần kính trong cao cấp, chống
xước, chống đọng hơi nước, thiết kế tràn gần sát viền giúp khách hàng dễ dàng quan
sát thức ăn trong nồi. Thiết kế sang trọng, hoàn hảo đến từng đường nét, khiến cho
không gian buffet trở nên đẳng cấp, tin cậy trong mắt khách hàng.
35
Hình 4 Nồi soup buffet

Nồi buffet thường đi theo một seri đồng bộ, từ nồi hâm các dáng chữ nhật
vuông tròn và nồi soup đôi chữ nhật hay nồi soup tròn đơn. Vậy nên nồi soup buffet
cũng giống như nồi hâm buffet, nồi soup/cháo dùng trong buffet cũng chia thành 3
cấp phổ thông, trung cấp và cao cấp đồng bộ nhau.
Hình 5 Bình đựng nước hoa quả
Tùy thuộc vào số lượng khách hàng đến dự tiệc mỗi ngày. Bộ phận F&B có
thể cân nhắc sử dụng số lượng bình nước phù hợp từ bình đôi đến bình ba đầu…
Thường thì chủ nhà hàng khách sạn sẽ dùng bình đựng nước hoa quả này đựng các
món nước như nước lọc, nước cam, nước ép dưa hấu, nước chanh, nước coca…
36
Không những vậy các nước uống phải luôn thay đổi hằng ngày để phù hợp với
khách và phải đảm bảo độ tươi và ngon của các loại nước
Hình 6 Bình đựng ngũ cốc

Ngũ cốc được sử dụng trong tiệc buffet tại các nhà hàng và khách sạn, đặc biệt
là quầy buffet sáng của khách sạn phải có. Ngũ cốc sử dụng trong buffet thường là
ngũ cốc khô. Khi ăn, thực khách sẽ thêm sữa vào ngũ cốc. Ngũ cốc là thực phẩm
cần được giữ kín và tránh sự tấn công của côn trùng. Do đó, lưu trữ trong các bình
đựng chuyên dụng, ngũ cốc sẽ tồn tại lâu hơn.
37
Hình 7 Đèn hâm nóng thức ăn

Đèn hâm nóng buffet có công dụng giữ cho thức ăn luôn được hâm nóng đảm
bảo về sức khỏe cho thực khách cũng như tăng thêm phần hấp dẫn cho các món ăn.
Đèn sử dụng hơi nóng từ bóng đèn để tạo độ nóng giữ ấm thức ăn. Đồng thời giúp
cho thức ăn tránh được các loại ruồi bọ gây ảnh hưởng đến giá trị buổi tiệc.
Hình 8 Giá kệ trang trí quầy buffet

38
(Nguồn:https://phuchoa.com.vn/mau-quay-buffet-dep-cho-nha-hang-
khach-san/)
Đối với các món ăn không cần sử dụng nồi buffet như salad, hoa quả hoặc
món tráng miệng, quầy buffet sẽ cần sử dụng giá kệ trang trí thức ăn. Kệ trưng bày
buffet được làm từ inox, có nhiều hình dạng và kích cỡ khác nhau, tùy thuộc vào
nhu cầu và các món ăn muốn trưng bày.
Đồ sứ, thủy tinh
Hình 9 Đồ sứ, thủy tinh

Không chỉ trong các bữa ăn truyền thống, mà ngay cả khi sử dụng buffet thì
bát đĩa, ly cốc,… cũng sẽ là những vật dụng không thể thiếu. Những dụng cụ này sẽ
để lại ấn tượng cũng như mang hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn nhà hàng đến
với khách hàng. Hãy chọn chất liệu phù hợp với tính chất và phân khúc khách hàng
của bữa tiệc cũng như không gian quầy tiệc.
Bộ cutlery dao thìa dĩa
39
Hình 10 Bộ cutlery dao thìa dĩa

Bộ dao thìa dĩa được làm từ chất liệu inox cao cấp, thiết kế sắc sảo đem lại sự
sang trọng cho nhà hàng khách sạn
Bộ dao thìa dĩa được làm từ chất liệu inox cao cấp, thiết kế sắc sảo đem lại sự
sang trọng cho nhà hàng khách sạn
Bộ dao muỗng nĩa được làm từ chất liệu inox cao cấp với vẻ ngoài sáng bóng,
thiết kế sắc sảo trong từng chi tiết đem lại sự sang trọng cho nhà hàng khách sạn.
Sản phẩm được thiết kế với kích thước vừa vặn, gọn nhẹ, tạo cảm giác thoải mái và
vừa tay khi sử dụng.
40
Hình 11 Dụng cụ gắp thực phẩm

Kẹp gắp thức ăn được làm từ chất liệu inox cao cấp là lựa chọn hoàn hảo nhất.
Kẹp gắp thức ăn được làm từ chất liệu inox cao cấp là lựa chọn hoàn hảo nhất.
Khi chuẩn bị dụng cụ phục vụ tiệc buffet, mỗi món ăn cần có một kẹp riêng. Để
tránh bị dùng chung với các món ăn khác, làm mất đi hương vị vốn có. Kẹp gắp
thức ăn được làm từ chất liệu inox cao cấp sẽ cho độ bền cao, chịu nhiệt tốt cũng
như đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách hàng.
Hình 12 Bộ bếp hâm cà phê

Bộ bếp hâm cà phê gồm có 1 bếp hâm nóng 2 bình đựng. Tùy khách sạn nhà
hàng có thể set up 2 bình đựng cà phê hoặc 1 bình đựng cà phê và 1 bình nước trắng
để ngâm trà. 2 bình đựng chuyên dụng dùng để hâm nóng cà phê và nước một cách
nhanh chóng.
41
Hình 13 Máy nướng bánh mì sandwich

Máy nướng bánh mì có 3 loại phổ biến là máy nướng 4 khe, 6 khe và băng
chuyền. Tùy quy mô khách sạn nhà hàng mà sử dụng kích thước phù hợp. Máy
nướng bánh mì có các cấp độ điều chỉnh nhiệt độ và khe nướng lớn có thể dễ dàng
chứa và nướng được bánh mì hay sandwich.
2.4.1.2 Quy trình thực hiện buffet

Bước 1: Chuẩn bị trước khi đón khách
- Nhân viên set up tất cả các công cụ dụng cụ trước khi đón khách và không để
thiếu một thứ gì trên bàn ăn cả
- Vệ sinh sạch sẽ xung quanh khu vực của mình đứng và trông coi và luôn để ý
rác xung quanh khu vực của mình
- Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ, công cụ dụng cụ sạch sẽ và luôn có một vài
công cụ trên station để thay mới ch khách
- Chuẩn bị chén dĩa muỗng và đũa để khách dễ dàng nhìn thấy và có thể lấy
ngay khi khách cần
- Hỗ trợ bộ phận bếp đặt các món vào các công đã làm nóng sẵn cùng với đó là
các nem tạc phải đầy đủ
- Sau khi đặt món thì phải đi kèm theo các công cụ như gắp, muỗng múc và
xem chúng có phù hợp với món ăn hay chưa
42
- Nếu có khách đặt bàn thì kiểm tra các yêu cầu, thông tin của khách.
- Chuẩn bị luôn các nguyên vật liệu khi các món hết sẽ có món thay thế.
- Chuẩn bị khăn hay và tâm, tiêu, muối trên bàn ăn để bàn ăn đầy đủ nhất.
Bước 2: Đón khách và phục vụ
Khi khách đến thì nhân viên vui vẻ, nhiệt tình chào đón khách, hỏi thăm các
thông tin đặt bàn, số phòng của khách. Nếu khách chưa đặt bàn thì hỏi các thông tin
(số lượng khách, vị trí khách mong muốn…) và hướng dẫn khách tới vị trí bàn.
Khi dẫn khách đến bàn thì chủ động kéo ghế mời khách , không để khách
lúng túng khi không chọn được bàn
Giới thiệu với khách về giá buffet, các loại thức uống có trong gói dịch vụ
cũng như giới thiệu tổng quan về các quầy thức ăn và mời khách dùng bữa ngon
miệng, nếu khách có đặt phòng chỉ hỏi số phòng của khách.
Nếu khách có các yêu cầu đặc biệt về đồ uống thì nhân viên ghi chú lại và đưa
lên quầy bar để làm nước cho khách.
Trong thời gian khách đi lấy thức ăn thì nhân viên lấy khăn ăn để sang bên
cạnh dụng cụ ăn để đánh dấu bàn đã có khách ngồi.
Khi khách dùng hết thức ăn trong dĩa thì xin phép khách dọn dĩa dơ và thay
thế các dụng cụ ăn khi thấy cần thiết.
Nhân viên phục vụ theo dõi các quầy thức ăn khi thấy món nào gần hết thì báo
ngay với bên Bếp để nhanh chóng bổ sung thêm. Ngoài ra, nếu thấy chén dĩa, dụng
cụ ăn trên quầy gần hết thì nhanh chóng bổ sung. Nếu các dụng cụ gắp, dĩa lót dơ
thì nhân viên cũng nhanh chóng thay thế mới, giữ cho các quầy thức ăn luôn sạch
sẽ.
Hỗ trợ khách trong khi dùng bữa, có thể thu dọn bớt những vật dụng khách
không dùng để có không gian để thức ăn.
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách
Khi khách muốn thanh toán thì nhân viên phục vụ xác nhận lại với khách lần
cuối (số lượng người, các dịch vụ dùng thêm) rồi báo cho nhân viên thu ngân chuẩn
bị hóa đơn. Nhân viên hỗ trợ, hướng dẫn khách các thủ tục thanh toán.
43
Khi thấy khách chuẩn bị rời khỏi thì kéo ghế cho khách và tươi cười cảm ơn
khách đã dùng bữa tại nhà hàng và không quên chúc khách một bữa sáng thật tốt
lành.
Bước 4: Thu dọn
Thu dọn các dụng cụ dơ, lau dọn bàn ghế sạch sẽ và set up lại bàn ăn mới cho
đợt khách kế tiếp. Xắp xếp lại các dụng cụ cho gọn gàng không những vậy luôn
luôn để ý các dụng cụ dơ và phải thay thế liền.
Sau khi đóng giờ buffet thì nhân viên phục vụ hỗ trợ bộ phận Bếp thu dọn các
dụng cụ dơ trên quầy buffet và hỗ trợ sắp xếp các món còn dư lên xe đẩy và đẩy vào
trong không những vậy nhân viên phục vụ còn hỗ trợ lau quầy buffet và phải set up
lại như mới khi đóng buffet.
2.4.1.3 Dọn dẹp lại tất cả và chuẩn bị cho ngày hôm sau
Phụ bếp dọn dẹp các thức ăn còn lại trên mỗi công thức ăn, để lên xe đẩy một
cách ngăn nắp
Gom những khăn dơ trên tay nắm công, đem đi giặt và thay toàn bộ bằng
những khăn mới thật đẹp.
Gom các công cụ dụng cụ phục vụ cho tiệc buffet và đổ nước trong những cái
công đi, lau dọn công và thay nước mới
Lau chùi thật sạch và chuẩn bị lại y như mới, không được để chỗ nào ở quầy
buffet phải dơ cả.
Tiến hanh ghi các món mới vào ngày hôm sau và chuẩn bị nem tạc, phải luôn
đúng nem tạc và đúng món ăn.
Khi chuẩn bị xong thì tiếp tục đặt trước những cái công tên món ăn, vào ngày
mai khi bếp vào sẽ biết đặt đồ ăn ở đâu.
2.4.1.4 Những yếu tố làm nên sự thành công của tiệc Buffet của khách sạn
Mường Thanh Grand Sài Gòn Centre
Sự kết hợp giữa các món ăn truyền thống món ăn no và tráng miệng một cách
hài hòa.
Không chỉ đa dạng trong sự lựa chọn, thực khách sẽ cực kỳ ấn tượng với
những món ăn mới lạ và cực kỳ bắt mắt, khi khách nhìn vào chỉ muốn thưởng thức
ngay và còn phải trang trí đẹp mắt.
44
Món ăn được giới thiệu rõ ràng bằng namecard

Ưu điểm của tiệc Buffet là đơn giản hóa quá trình phục vụ, song sự tương tác
giữa nhân viên và thực khách có phần hạn chế. Mà thực khách thì luôn có nhu cầu
được biết thông tin về tên gọi cũng như thành phần của các món ăn. Thay vì được
nhân viên tư vấn hoặc trình bày cụ thể trong quá trình phục vụ, nếu có bảng tên giới
thiệu (namecard) đặt trước mỗi món, khách có thể tự khám phá và tìm hiểu.
Đặc biệt, đối với những thực khách có chế độ ăn uống đặc biệt hoặc có khả
năng dị ứng với một số thành phần nhất định, việc thể hiện rõ ràng và chính xác tên
gọi cũng như các thành phần có khả năng gây dị ứng là một việc cực kỳ quan trọng.
Điều này, không chỉ đảm bảo an toàn sức khỏe cho thực khách mà còn thể hiện sự
chuyên nghiệp và chu đáo của đơn vị tổ chức tiệc.
Thực khách có xu hướng "ăn bằng mắt". Thế nên, yếu tố thẩm mỹ vẫn luôn
được đánh giá cao trong việc góp phần làm nên sự thành công của buổi tiệc Buffet.
Ngoài việc lựa chọn các nguyên liệu tươi ngon, hấp dẫn; sự kết hợp màu sắc
của các món ăn sẽ kích thích vị giác và tạo thêm cảm giác thèm ăn. Do đó, trên bàn
tiệc Buffet bạn ưu tiên sử dụng những nguyên liệu có màu sắc tự nhiên và nổi bật
như rau thơm, ngò tây, hành lá; cà chua bi; ớt… để điểm xuyết lên các món ăn, thu
hút ánh nhìn của thực khách.
Bàn tiệc Buffet
Ví dụ một buổi tiệc Buffet có món chiên xào sẽ hấp dẫn khi có đầy đủ các
dụng cụ bên cạnh đó tốt hơn là có các nước chấm và sauce cho những món chiên và
món mặn, bàn tiệc phải ngay ngắn ngăn nắp và đôi khi là phải set up một cách đẹp
mắt nhất có thể.
Tiệc Buffet trang trí đẹp
Ngoài ra, thay đổi các hình dáng cắt gọt của các loại rau củ hoặc sử dụng các
dụng cụ bày thức ăn đa dạng như khay, dĩa cách điệu, ly trong suốt... cũng sẽ góp
phần làm tăng tính sinh động của bàn tiệc Buffet.
2.4.2 Thực trạng về đánh giá quy trình thực hiện buffet của khách sạn Mường
Thanh Grand Sài Gòn Centre
45
Người khảo sát Câu hỏi Người được khảo Câu trả lời
sát
Liệu quy trình Khi nhà hàng quá
Đông buffet sáng của Nhân Viên đông chúng ta
chúng ta có điều gì không có đủ nhân
còn khó khăn hay Sơn sự ở quầy buffet để
không? có thể hỗ trợ tốt
nhất cho khách
Những khó khăn Vì đây là môi
Đông khi phục vụ khách Nhân viên trường nhiều khách
trong khi khách quốc tế đến từ các
dùng buffet là gì? Thu nơi khác nhau cho
nên nhân viên phục
vụ cũng phải nên
biết nhiều thứ tiếng
Liệu khách hàng có Có chứ. Vì nhà
Đông suy nghĩ quay trở Nhân viên hàng của chúng ta
lại với nhà hàng rất tốt và được
của chúng ta hay Hào khách hàng đánh
không? giá rất là cao.
Những món ăn Nhà hàng của

Đông trong buổi buffet Nhân viên chúng ta đa dạng
sáng đã đa dạng nhiều món từ Âu
món ăn hay chưa? Xuân cho đến Á vì vậy
khách không phải
lúng túng khi đến
nhà hàng của chúng
ta mà dùng bữa.
Cơ sở vật chất ở Cũng chưa tốt lắm
Đông nhà hàng của chúng Nhân viên vì cũng có nhiều
ta đã tốt chưa khách phàn nàn về
Kiệt máy lạnh cũng như
sữa chữa khá lâu
Nhận xét chung

Từ những các câu hỏi tham khảo trên chúng ta đã biết được những mặt tích
cực và tiêu cực của nhà hàng từ đó ban giám đốc, ban chỉ đáo luôn luôn lắng nghe
và thay đổi những cái chưa tốt bên cạnh đó là luôn luôn hành động ngay lập tức
46
Khi khách hàng đến với khách sạn những lời góp ý và động viên đã làm cho
khách sạn tiến bộ hơn hằng ngày bên cạnh đó cũng có một vài mặt hạn chế làm cho
khách hàng phải phàn nàn. Nhưng cái sai nào cũng có thể sửa chữa được khi rất
nhiều khách quay trở lại cũng đã hốt hoảng và khâm phục khả năng ghi nhận thông
tin cũng như xử lý những phàn nàn của khách hàng
Hình 14 Đánh giá của khách hàng về buffet sáng

Nguồn: (/https://www.agoda.com/muong-thanh-saigon-centre-
hotel/reviews/ho-chi-minh-city-vn.html?cid=1844104)
2.4.2.1 Điểm mạnh
Thực đơn món ăn đa dạng và đặc sặc
Một trong những điều cực kỳ nổi bật ở nhà hàng chính là số lượng món ăn rất
lớn đa dạng từ các món Á cho đến món Âu mà không làm cho thực khách cảm thấy
nhàm chán, ngoài ra ở nhà hàng đồ ăn rất đặc sắc khi có sợ phối hợp màu sắc không
những vậy còn rất bắt mắt
Tại Mường Thanh Grand với hơn 30 món ăn Á - Âu đa dạng đặc sắc, đây có
thể xem là một điều nổi bật trong khâu quản lý khi chỉ buffet sáng thôi mà đầy đủ
các món cho khách hàng thưởng thức, không những vậy còn nhiều món cho trẻ nhỏ
ăn cùng
Tiệc buffet tiết kiệm được thời gian và công sức
Điều đầu tiên buffet không thể không nhắc đến sự tiện lợi giúp tiết kiệm thời
gian và công sức. Vì mỗi người có một cộng việc riêng của bản thân cho nên các
khâu sẽ được sắp xếp hoàn chỉnh và ngay ngắn, khi mọi người biết công việc của
47
mình việc tiếp cận sẽ dễ dàng hơn từ đó việc phối hợp giữa các bộ phận sẽ trở nên
trơn tru mà không có bất cứ gì lo lắng.
Ngoài ra, việc tự mình chuẩn bị, tất bật đi chuẩn bị đồ nấu nướng cho bữa tiệc
rồi lo chuyện dọn dẹp sau bữa tiệc sẽ là điều không dễ dàng gì. Thay vì phải lận đận
chạy theo các bàn để xem hết món gì, tiệc buffet sẽ cho ta biết các món cần lên cho
khách để khách thưởng thức một bữa tiệc trọn vẹn bên cạnh đó việc làm buffet như
thế này sẽ rất tiết kiệm thời gian và công sức khi chúng ta không phải phục vụ từng
bàn mà bên cạnh đó có thể phân 1 người 1 khu để dọn dẹp đồ dơ của khách. Ngoài
ra nhân viên sẽ tiết kiệm nhiều thời gian khi khách đông , buffet sẽ là một phương
pháp tiết kiệm thời gian cho khách cũng như cho nhà hàng.
Nếu như các món ăn trong bữa tiệc truyền thống được mang ra bàn trước hoặc
sau khi khách ổn định chỗ ngồi mới mang ra thì độ nóng của món ăn sẽ không còn
nguyên vẹn. Chính vì thế, món ăn được giữ nhiệt trong bữa tiệc buffet sẽ giúp cho
các thực khách cảm thấy ngon miệng hơn và hấp dẫn hơn. Không chỉ hình thức tiệc
này mang lại việc giữ ấm thức ăn xuyên suốt bữa tiệc thì còn mang lại cách bày trí
món ăn độc đáo, ấn tượng.
Đối với đặt tiệc buffet tại nhà hàng Mường Thanh Grand luôn có khay giữ
nhiệt món ăn để đảm bảo nhiệt độ hâm nóng thức ăn. Đối với đặt tiệc buffet tại ,
luôn luôn có khay giữ nhiệt để đảm bảo độ hâm nóng của món ăn, giúp cho các thực
khách cảm thấy ngon miệng, hấp dẫn hơn khi thưởng thức món ăn.
Thoải mái tự do di chuyển và giao lưu
Với sự đổi mới này cũng mang đến ưu điểm nổi bật của tiệc buffet so với tiệc
truyền thống đó chính là khách mời cảm thấy sự thoải mái . Khách dự tiệc sẽ có cơ
hội giao lưu, trò chuyện với nhau thoải mái không cần nhất thiết phải cố định ngồi ở
một bàn được định sẵn.Trong một buổi liên hoan, họp mặt hoặc các buổi tiệc công
ty doanh nghiệp thì đây là loại hình tiệc lý tưởng để mọi người có thể kết nối với
nhau.
. Món ăn được giữ nhiệt xuyên suốt buổi tiệc
Một trong những điểm cộng của tiệc buffet khiến thực khách không thể bỏ qua
đó chính là mỗi món ăn sẽ được giữ nhiệt xuyên suốt buổi và khách không cần lo
lắng với độ chất lượng của món ăn bị giảm xuống.
48
2.3.2.2 Điểm yếu

Số lượng khách quá đông dễ xảy ra tình trạng lộn xộn, chen lấn khi chọn
thức ăn và vị trí ngồi.
Một số món ăn được nhiều người thích nhanh hết, nhân viên nhà bếp
không kịp bổ sung cho khách hàng.
Việc tự chọn và lấy đồ ăn cho mình mất khá nhiều thời gian, đặc biệt là
việc di chuyển và đứng đợi trong suốt quá trình chọn thức ăn không phù hợp với
người lớn tuổi, trẻ nhỏ.
Lãng phí thức ăn trên bàn do khách hàng lấy lượng thức ăn quá mức dùng
hoặc thừa lại một số món ăn không được khách hàng ưa thích.
Lãng phí đồ ăn thứ uống do nhiều thức ăn đựơc lấy nhưng không ăn hết. Gây
khó khăn cho những đối tượng không quen với việc tự phục vụ và kiểu tiệc tự phục
vụ.
Chi phí trang trí cho một bữa tiệc Buffet khá tốn kém.
Các món ăn phần nhiều là du nhập từ nước ngoài nên đôi khi gây khó khăn
cho khách và không hợp khẩu vị của người Việt Nam.
49
Tóm tắt chương 2

Chương 2 này nói về các khai niệm về khách sạn, đặc điểm của khách sạn và
các quy trình phục vụ trong quầy buffet. Giới thiệu về khách sạn mường thanh
grand, tầm nhìn và sứ mệnh. Cùng với đó là các quy tắc quy chuẩn để nâng tầm
dịch vụ, làm cho dịch vụ buffet trờ nên tốt hơn và có nhiều sự đa dạng hơn. Những
góc nhìn từ mọi phía sẽ làm cho ngành dịch vụ trở nên sâu sắc và sẽ càng phục vụ
khách hàng tốt hơn.
50
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUY TRÌNH THỰC HIỆN

BUFFET CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND SAIGON CENTRE
3.1 Giải pháp nâng cao quy trình thực hiện buffet
3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp
Để thu hút khách hàng ngày càng đến với khách sạn đông hơn, các quy trình
phải được làm một cách mượt mà và trơn tru hơn, từ các bộ phận buồng phòng lẫn
cho đến f&b cũng không ngoại lệ. Và vì thế khách sạn Mường Thanh Grand Sài
Gòn Centre luôn quan tâm và kết nối các bộ phận lại với nhau thành một thể thống
nhất sao cho hoàn chỉnh nhất
Bởi cho dù nhân viên nhà hàng có tài giỏi đến đâu có chú ý đến lời ăn tiếng
nói đến đâu cũng không thể bỏ xót qua một quy trình nào cả. , nên việc nâng cao
quy trình phục vụ buffet của đội ngũ nhân viên phục vụ ở bộ phận nhà hàng là một
việc làm có đầu tư, thiết thực, mang lại hiệu quả cao đối với khách sạn. Vì bữa sáng
buffet của khách sạn chính là một tâm điểm để khách hàng luôn luôn tin tưởng và
lựa chọn.
3.1.2 Phương thức thực hiện
Hiện nay, quy trình thực hiện buffet và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã trở
thành yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp. Để đảm bảo chất
lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc thì tuân thủ theo một quy trình
nghiêm ngặt là nhân tố quyết định. Do đó, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong
một doanh nghiệp là yêu cầu cấp thiết.
Trong tình hình hiện nay của khách sạn, phần lớn lao động trong các bộ phận
trực tiếp sản xuất đã đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, riêng một số nhân viên tuy
không được đào tạo một cách chính quy nhưng có thâm niên trong công việc. Tiếp
tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên trong Nhà hàng
Việc đào tạo và tái đào tạo đối với toàn thể cán bộ nhân viên rất được khách
sạn quan tâm, đặc biệt là đội ngũ cán bộ chủ chốt trong Ban Giám Đốc, các Trưởng
và Phó Phòng, Ban, các Trưởng, Phó Bộ phận… nhằm thích ứng cơ chế thị trường
định hướng Xã hội Chủ Nghĩa.
51
Tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách
sạn Mường Thanh là một đơn vị kinh doanh về dịch vụ du lịch nên việc thông thạo
ít nhất một ngoại ngữ là điều cần thiết.
Hướng dẫn và huấn nghiệp cho các nhân viên mới như giới thiệu cho nhân
viên mới tổng quan về bộ phận nhà hàng, giới thiệu về công việc mà nhân viên mới
sẽ làm.
Như vậy, nhân viên mới sẽ không khỏi bỡ ngỡ và nhanh làm quen với công
việc hơn. Nên tạo cơ hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ
chuyên môn và nghiệp vụ. Tổ chức các kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm
việc cho nhân viên. Tiếp tục cho các CB sang các nước bạn học hỏi nâng cao
chuyên môn nghiệp vụ.
Cần mở thêm các lớp học nghiêp vụ về món Âu để nhân viên nâng cao trình
độ chuyên môn.
Phần lớn cán bộ chủ chốt đều đạt trình độ trung cấp, đại học hoặc sau đại học
qua nhiều hình thức chuyên tu hoặc tại chức,… Điều này đã thể hiện sự nỗ lực rất
lớn của các cán bộ nhân viên trong việc rèn luyện, tự nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh trong tình hình mới.
3.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, hạ tầng
3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp
Cơ sở vật chất đóng vai trò không thể thiếu trong nhận thức về hình ảnh và
cảm thức của khách hàng đối với khách sạn, nó là một trong những yếu tố quan
trọng để khách hàng đánh giá về chất lượng của một khách sạn. Vì vậy việc cải
thiện và nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất tại khách sạn Mường Thanh là việc
làm tăng cường yếu tố hữu hình của dịch vụ, có kết quả hữu hiệu trong việc thu hút
khách hàng đến thưởng thức.
Cơ sở vật chất được đầu tư hiện đại theo chuẩn khách sạn 4 sao, tuy nhiên vẫn
còn một số thiếu sót cần được khắc phục.
Hệ thống Internet wifi cần được cải thiện, khắc phục tình trạng sóng mạng
chập chờn, ảnh hưởng đến khách hàng. Để đảm bảo tình trạng mạng ổn định, có khả
năng cung cấp dịch vụ cho một lượng khách lớn cùng truy cập vào mạng Wifi tại
52
một thời điểm, bộ phận nên đề suất với Ban Giám Đốc khách sạn việc tăng cường
thêm các điểm phát sóng Wifi trong khu vực, đồng thời phối hợp với bộ phận kỹ
thuật quan tâm đến việc bảo trì mạng thường xuyên để tránh trường hợp khách phàn
nàn vì mạng bị lỗi.
Bên cạnh đó, việc đầu tư và thay mới một số thiết bị, vật dụng đã cũ trong nhà
hàng là cần thiết. Hệ thống máy lạnh của khách sạn cần đƣợc điều chỉnh , máy lạnh
đã quá cũ kỹ làm cho khách hàng có trải nghiệm không tốt khi đến nhà hàng làm
cho việc sữa chửa và phục vụ gặp rất nhiều khó khăn
Các bàn ghế, khăn trải bàn cần được thay mới để trở nên sang trọng hơn, khi
khách đến nhà hàng nhìn vào những dụng cụ sạch sẽ và mới sẽ tăng trải nghiệm cho
khách hàng từ đó tiệc buffet sẽ trở nên đơn giản hơn cho nhân viên
Luôn luôn kiểm tra xem trần nhà có nơi nào giột hay không, nếu có phải báo
ngay với bộ phận kỹ thuật để tu sữa sao cho nhanh nhất tránh ảnh hưởng đến khách
hàng
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên bộ phận F&B tại
Mường Thanh Grand Sai Gòn Centre
3.3.1. Cơ sở đề ra giải pháp
Chất lượng dịch vụ đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính “sống còn” của
nhà hàng, quán cafe của Việt Nam giai đoạn hiện nay.
Tuy nhiên bài toán cải thiện chất lượng dịch vụ không hề dễ dàng. Công việc
này đòi hỏi nhà hàng phải có kế hoạch cụ thể, dành nhiều công sức, thời gian và cả
tiền bạc thì mới có thể đưa vào vận hành hiệu quả.tại sao các chủ nhà hàng nên đầu
tư cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nếu đặt mục tiêu gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng, chắc chắn việc cải thiện
chất lượng dịch vụ cần được tiến hành song song. Thử đặt mình vào vị trí khách
hàng, sau vài năm mở cửa nếu nhà hàng vẫn chỉ giữ một cách phục vụ nhàng nhàng
có đảm bảo khách hàng trung thành sẽ không đi mất? Chi phí để thu hút khách hàng
mới trở nên rất tốn kém và khó khăn khi phải lựa chọn nhiều dụng cụ để mua và đầu
tư phải làm sao không bị thua lỗ và phát huy tối đa mọi thứ
Tiếp theo, chất lượng dịch vụ cải thiện tạo điều kiện cho nhà hàng tăng khả
năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý.Quản lý chất lượng dịch vụ tốt,
53
chủ nhà hàng không còn phải lo lắng về các khoản phí phát sinh và những khoản
phí quá nhiều phải chi trả bị cộng dồn bên cạnh đó có thể thoải mái trong việc quản
lý mà không xảy ra nhiều sai sót
Chi phí bất hợp lý cho việc chiêu mộ, đào tạo nhân viên cũng vì thế mà giảm
theo. Thực tế cho thấy, nhân viên có khuynh hướng trung thành và gắn bó lâu dài
khi nhà hàng hoặc khách sạn trở nên hoàn hảo về mặt thưởng để kích thích nhân
viên đi làm và trung thành gắn bó lâu dài
Training, đào tạo nghiệp vụ thường xuyên
Tuyển được ứng viên ưng ý là một chuyện, nhưng để người đó phát huy được
hết năng lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thì cần được training và đào tạo
nghiệp vụ thường xuyên. Một kế hoạch đào tạo nghiệp vụ định kỳ là rất cần thiết
giúp trao đổi, nâng cao trình độ và khả năng tương tác giữa nhân viên cũ và nhân
viên mới, giữa nhân viên và quản lý
Đối với nhân viên có kinh nghiệm, cần chia ra các đợt huấn luyện, kiểm tra để
giám sát thái độ phục vụ để nâng cao sự chuyên nghiệp. Để bài bản hơn, bạn có thể
mời các chuyên gia từ các trung tâm đào tạo nhân viên nhà hàng tên tuổi để hướng
dẫn và chia sẻ kinh nghiệm. Điều này vừa chấn chỉnh được phong thái phục vụ vừa
tăng được tính chuyên nghiệp cho nhà hàng.
Giám sát và đánh giá sát sao quá trình làm việc
Trong quá trình phục vụ thực tế sẽ xảy đến nhiều khó khăn phát sinh, việc
giám sát và đánh giá sát sao bởi vậy đặc biệt quan trọng. Để làm được điều đó, hãy
quy định mục tiêu chất lượng dịch vụ cho nhân viên có cơ sở để cải thiện bản thân
mình. Phải giám sát từ những điều nhỏ nhặt nhất như cử chỉ, lời nói, thái độ phục
vụ, sự nhanh nhạy nắm bắt công việc để kịp thời can thiệp và xử lý nếu có sai sót
xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng.
Tuyển chọn kỹ càng
Để có thể xây dựng đội ngũ nhân viên tốt, trước hết hãy bắt đầu bằng việc
tuyển đúng người. Xây dựng một quy trình tuyển tốt và xem xét kỹ điểm mạnh và
yếu của nhân viên mình cần tuyển
Xác định số lượng các vị trí cần tuyển với bản mô tả công việc rõ ràng
54
Xây dựng các mức thang lương phù hợp cho các vị trí tuyển dụng. Cần xem
xét linh hoạt tùy thuộc vào ngành hàng kinh doanh, khu vực kinh doanh cũng như
kinh nghiệm của ứng viên.
Xây dựng một bộ khung ứng tuyển có sẵn để đối chiếu giữa các ứng viên. Quá
trình chọn lọc ứng viên cũng sẽ diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý, hấp dẫn
Một gói phúc lợi cơ bản trong ngành F&B bao gồm: Bảo hiểm y tế, bảo hiểm
xã hội, nghỉ phép. Bên cạnh đó, cần đưa ra những hình thức khen thưởng phù hợp
để động viên và khích lệ tinh thần nhân viên nếu đạt thành tích phục vụ xuất sắc
theo tuần/tháng/quý, dựa trên hai hình thức dưới đây:
Phần thưởng vật chất: tăng lương, thưởng nóng, tạo thêm cơ hội gia tăng thu
nhập nhờ làm thêm giờ,….
Phần thưởng tinh thần: tổ chức các buổi tuyên dương đóng góp của nhân viên.
Đồng thời, tặng giấy chứng nhận, giấy khen, huy chương, sản phẩm của công ty,
phiếu quà tặng, quà tặng hiện vật, sản phẩm miễn phí,…
Nâng cao quy trình phục vụ chuyên nghiệp
Cách tốt nhất để nâng cao quy trình phục vụ chính là luôn đặt nhu cầu của
khách hàng lên hàng đầu trong mọi trải nghiệm ăn uống. Dựa trên nhu cầu và đặc
điểm của khách hàng tiềm năng, bạn cần đề ra những tiêu chuẩn cao hơn nữa cho
từng quy trình phục vụ.
Trước khi đón khách phải đảm bảo mọi thứ sạch sẽ tươm tất, sẵn sàng phục vụ
từ thiết bị, cơ sở vật chất cho đến con người. Kiểm tra kiểm tra trước vị trí và số
lượng bàn khách đã đặt để có thể phục vụ chu toàn nhất.
Tiêu chuẩn đón khách cần đảm bảo nhân viên chào hỏi thực khách của bạn
ngay khi họ bước vào cửa. Lời chào thân thiện đi kèm với nụ cười mỉm, thân gập
xuống 45 độ sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và đón tiếp nhiệt tình.
Tiêu chuẩn quá trình order đòi hỏi sự hiểu biết kỹ càng về thực đơn nhà hàng
cũng như sự khéo léo, cẩn thận để cung cấp và giải đáp chính xác nhất các thắc mắc
từ khách hàng. Trong quá trình này cần chú ý:
Quy tắc: phục vụ các món chính trước, phục vụ từ bên phải của tiệc sang, ưu
tiên món trước cho trẻ em, người già, phụ nữ sau đó là đàn ông.
55
Ly nước uống/ rượu vơi quá nửa phải được rót đầy thêm đến mức quy
định.Trong lúc khách hàng dùng bữa, đứng lùi về vị trí thích hợp để quan sát và hỗ
trợ.
Tiêu chuẩn tiễn khách cần đảm bảo sự nhanh chóng và chuyên nghiệp để tránh
xảy ra sai sót. Một vài lưu ý trong quy trình này:
Quan sát tiến độ trên bàn ăn để xem khách đã ăn xong chưa để chuẩn bị hóa
đơn thanh toán. Toàn bộ bữa ăn chỉ được dọn khi tất cả mọi người ăn xong.
Khách hàng kiểm tra lại hóa đơn để chốt đồ. Chỉ khi có sự xác nhận chính xác,
nhân viên mới gửi hóa đơn đến quầy thu ngân để in và nhận tiền thanh toán.
Tiễn khách ra cửa với một nụ cười và nói “Cảm ơn quý khách” một cách chân
thành nhất và hẹn gặp lại
Chăm sóc khách hàng: Trải nghiệm sử dụng dịch vụ với mỗi khách hàng là
khác nhau, chính vì thế hãy cá nhân hóa bằng các chương trình đặc biệt để làm hài
lòng mọi đối tượng nhé bạn.
Đây là khoảng thời gian cần rút ngắn tối đa trong quá trình phục vụ khách
hàng, kể cả thời gian chờ đặt bàn, thanh toán hay đợi món. Mặc dù điều này ai cũng
biết là cần thiết nhưng thường khó thực hiện khi quán quá đông khách, vào dịp lễ tết
hay giờ cao điểm.
Kết hợp với công nghệ nâng cao dịch vụ khách hàng: Để có thể phục vụ khách
hàng tốt nhất, bạn đừng quên cập nhật các xu hướng hiện đại trong kinh doanh nhà
hàng ăn uống hiện nay như: đặt đồ, đặt bàn trực tuyến qua hotline hoặc website, kết
hợp quảng bá chương trình ưu đãi trên các kênh online sao cho mức chi phí hợp lý
nhất.Đây là kênh giúp quán tiếp cận lượng khách hàng lớn ở khắp các khu vực địa
lý khác nhau, ở nhiều độ tuổi và giới tính khác nhau, có thể là hộ gia đình hay cá
nhân.
Đảm bảo an toàn vệ sinh: Với các nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống thì đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là yếu tố vô cùng quan trọng và bộ phận F&B của
Mường Thanh cũng không phải là 1 ngoại lệ, giúp nhà hàng của mình có thể níu
chân khách ghé lại lần sau. Chỉ khi đảm bảo an toàn vệ sinh thì thực khách mới yên
tâm sử dụng thực phẩm của bạn và sẵn sàng quay trở lại.
56
Nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của nhân viên: nên tổ chức
các lớp bồi dưỡng tiếng Anh trong phục vụ tại nhà hàng. Việc huấn luyện giao tiếp
với khách cho nhân viên nhà hàng là cực kì quan trọng, vì phần lớn thời gian làm
việc của họ là tiếp xúc với khách hàng. Nhà quản lý không thể trực tiếp giám sát,
hay kiểm tra hàng trăm cuộc tiếp xúc giữa nhân viên và khách diễn ra mỗi ngày.
Chính vì vậy nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên là họ sẽ làm đúng nên
nhà hàng cần có lớp huấn luyện để tạo được sự hài lòng của khách.
Luyện cho nhân viên của mình khả năng giải quyết phàn nàn của khách một
cách hợp lý, đưa ra những tình huống cụ thể sau đó khuyến khích khả năng giải
quyết vấn đề độc lập, sáng tạo của nhân viên. Việc xử lý tốt những phàn nàn của
khách là rất quan trọng đối với nhà hàng. Những sai sót là điều không thể tránh khỏi
trong mọi nhà hàng, vì nhà hàng cung cấp sản phẩm dưới hình thức dịch vụ. Một
vấn đề đặt ra ở đây là sai xót đó phải được giải quyết như thế nào? Nhà hàng có làm
vừa lòng khách hay không, tất cả đều tuỳ thuộc vào cách giải quyết. Mục tiêu của
nhân viên là giải quyết khó khăn của khách và đồng thời giảm bớt sự bực tức hay
giận dữ của khách.
Không gian nhà hàng:Không gian không chỉ cần được trang trí bắt mắt, sang
trọng mà còn cần đảm bảo vệ sinh cả các khu vực khách hàng ít khi lui tới như vị trí
thu ngân, quầy bếp cho tới khu tiếp nhận order.
Một nhà hàng có không gian trang trí tốt sẽ giúp khách hàng có những trải
nghiệm tích cực khi dùng bữa tại quán. Chính vì thế cần trang trí nhà hàng sao cho
vừa bắt mắt vừa độc đáo, thân quen, tạo cảm giác mới mẻ và thú vị cho khách hàng
của mình.
Tuy nhiên bộ phận F&B của Mường Thanh cũng cần học hỏi phong cách trang
trí sao cho phù hợp với mô hình kinh doanh của mình. Giả sử với nhà hàng kinh
doanh đồ chay thì nên trang trí đơn giản, tinh tế và thoáng đãng. Với nhà hàng sang
chảnh như phục vụ tiệc cưới, tiệc tất niên thì nên chọn phong cách lộng lẫy, sang
trọng.
57
Tóm tắt chương 3

Chương 3 đã nêu ra các đề mục để khắc phục và các giải pháp để cải tiến hơn
về sản phẩm vì thế khách sạn có thể tự hào nhiều hơn về sản phẩm của mình thông
qua nhiều phần đánh giá và nâng cấp.
58
KẾT LUẬN
Hiện nay, ở Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng đang bắt
đầu phát triển mạnh, các công việc cũng như cạnh tranh nhau là rất nhiều vì vậy
phải luôn luôn thay đổi để thích nghi với thị trường. Bên cạnh đó lượng khách quốc
tế đến với Việt Nam nói chung cũng như Tp. Hồ Chí Minh nói riêng ngày một tăng.
Cùng với đó là sự ra đời của hàng loạt những khách sạn lớn từ những khách sạn tư
nhân của Việt Nam đến những tập đoàn lớn của nước ngoài như Accor, Marriot.. Để
thu hút được khách trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như vậy, các khách sạn
không ngừng phải cải tiến chất lượng dịch vụ của mình sao cho hoàn hảo nhất trong
bộ phận F&B. Với những nhận định cho thấy tầm quan trọng của việc tổ chức hoạt
động khách sạn như trên, em đã tìm hiểu và thu thập các dữ liệu và thông tin, trải
nghiệm thực tế tại khách sạn Mường thanh để hoàn thành đề tài: “PHÂN TÍCH VÀ
ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH THỰC HIỆN BUFET TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH GRAND SÀI GÒN CENTRE”. Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này giúp
đưa ra những đánh giá khách quan về tình hình hoạt động của khách sạn nói chung
và bộ phận f&b nói riêng để đưa ra những giải pháp tốt nhất có thể nâng cao chất
lượng dịch vụ khách sạn này. Bên cạnh đó, còn là cách giúp em có một cái nhìn
rộng lớn hơn mà khi còn ngồi trên ghế nhà trường em không quan sát tốt được
Vì tuổi đời và trải nghiệm còn rất ít, kiến thức cũng như kinh nghiệm còn
hạn chế nên bài báo các thực tập tốt nghiệp chắc chắn sẽ có rất nhiều sự sai xót và
bất đồng quan điểm, cá nhân em rất mong nhận được sự thông cảm, ghóp ý từ phía
thầy cũng như đơn vị thực tập. Em xin chân thành cảm ơn!
59
KIẾN NGHỊ
a. Kiến nghị với nhà nước:
Nhà nước cần nâng cao chất lượng phương tiện giao thông liên lạc, đầu tư
cho cơ sở hạ tầng để tạo điều kiện thuận lợi cho sự lưu thông của các khu vực từ đó
giao thông sẽ thuận tiện để đưa khách dễ dàng tiếp cận hơn với các khu vực trong
nước. Bên cạnh đó luôn luôn nâng cao cơ sở hạ tầng một cách chỉn chu để làm cho
nền du lịch nước nhà trở nên lớn mạnh
b. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch:
Tổng cục Du lịch cần đẩy mạnh việc ứng dụng các thành tựu khoa học công
nghệ vào hoạt động du lịch để nâng cao chất lượng dịch vụ.Thường xuyên tổ chức
các cuộc họp quan trọng để quảng bá và giao lưu qua lại với nhau từ đó nâng cao
mối quan hệ hợp tác. Và đồng thời tạo điều kiện để thu hút thêm nhiều khách du
lịch nhập đến Việt Nam và khách sạn sẽ có thêm nhiều khách hàng muc tiêu mới.
Nâng cao, tăng cường đào tạo nguồn nhân lực cho khách sạn trở nên hoàn hảo về
mọi mặt từ đó không còn e dè trước các nước bạn.
c. Kiến nghị với Sở Văn hóa – thể thao – du lịch:
Sở cần có biện pháp đảm bảo an ninh trật tự, ngăn chặn tình trạng cướp tài
sản, móc túi, ăn xin gây phiền hà cho khách. Tăng cường công tác giữ vệ sinh tại
các điểm đến du lịch bởi vì các điểm du lịch là yếu tố quan trọng để thu hút khách
đến với khách sạn. Tiến hành quản lý chặt chẽ hơn những các biên bản và các quy
trình bảo vệ môi trường và tài nguyên du lịch
60
TÀI LIỆU THAM KHẢO

SÁCH
1. Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2008), Giáo trình lý thuyết phục vụ bàn, Nhà xuất
bản Hà Nội.
2. TS Hà Nam Khánh Giao (2011), Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, Nhà xuất
bản tổng hợp TPHCM.
3. ThS. Phùng Vũ Bảo Ngọc và CN Lê Thị Mỹ (2018), Giới thiệu tổng quan
về quản trị nhà hàng, Tài liệu học tập Quản trị nhà hàng, Đại học Công Nghệ
TPHCM. Trang 1 tới trang 31.
4. ThS. Phùng Vũ Bảo Ngọc và CN Lê Thị Mỹ (2018), Quản trị chất lượng
dịch vụ của nhà hàng, Tài liệu học tập Quản trị nhà hàng, Đại học Công Nghệ
TPHCM. Trang 66 tới trang 73.
5. ThS. Bùi Trọng Tiến Bảo (2018), Giới thiệu về chất lượng và chất lượng
dịch vụ du lịch, Tài liệu Quản trị chất lượng dịch vụ, Đại học Công Nghệ TPHCM.
Trang 18 tới trang 30.
6. ThS. Bùi Trọng Tiến Bảo (2018), Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ,
Tài liệu Quản trị chất lượng dịch vụ, Đại học Công Nghệ TPHCM. Trang 100 tới
trang 108.
7. Lê Thị Cẩm Tú (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
khách sạn Azerai La Residence Huế”, Khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh
doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, Ngày truy cập 1/05/2023.
8. Lê Thị Quỳnh Anh (2016), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng khách sạn Hương Giang-Huế”, Khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh
doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, Ngày truy cập 7/05/2023.
9. TS Nguyễn Quyết Thắng và Th.S Ngô Xuân Hào (2018), Quản trị khách
sạn, tài liệu học tập Quản trị khách sạn, Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh
10. Phạm Thị Yến Linh (2022), Chất lượng dịch vụ của bộ phận tiền sảnh
tại khách sạn The Mira, Khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị khách sạn, trường
Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, Ngày truy cập 28/4/2023
61
11. Phạm Thị Tuyết Ngân (2022), Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng
AZERAI KE RA BAY, Khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị khách sạn, trường Đại
học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, Ngày truy cập 28/4/2023
12. Nguyễn Văn Thanh Hoài (2014), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hòa”, Khóa luận tốt nghiêp, Trường Đại học Công
Nghệ TP.HCM. Ngày truy cập 28/4/2023
13. Hà Nam Khánh Giáo, Nguyễn Văn Bình (2014), Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, Nhà xuất bản Thống Kê, Thành phố Hồ Chí Minh. Ngày truy cập
28/4/2023
14. Nguyễn Hoàng Long (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ, Trường đại
học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh. Ngày truy cập 28/4/2023
Website
1. Giới thiệu về các dụng cụ trong buffet
Nguồn:https://phuchoa.com.vn/13-dung-cu-tiec-buffet-can-co/). Ngày truy
cập 03/05/2023.
2. Các hình thức phục vụ ăn uống trong nhà hàng.
Nguồn https://luanvanviet.com/ly-thuyet-co-ban-ve-kinh-doanh-an-uong-
trong-khach-san/. Ngày truy cập 04/05/2023.

Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Báo Cáo Thực Tập Tốt Nghiệp

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH THỰC

Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : Th.S PHAN MINH CHÂU

TP. Hồ Chí Minh, 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tp.HCM, ngày 02 tháng 04 năm 2023

Phạm Phương Đông

Em xin chân thành cảm ơn!

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên : Phạm Phương Đông

1. Thời gian thực tập

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TỶ LỆ ĐIỂM CHẤM 100% 75% 50% 25% 0%

THÁI ĐỘ (2,0 điểm)

Thái độ làm việc 2.00 1.50 1.00 0.50 0.00

HÌNH THỨC BÁO CÁO (1,5 điểm)

1. Format 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00

2. Văn phong 1.00 0.75 0.50 0.25 0.00

NỘI DUNG BÁO CÁO (6,5 điểm)

3.2. Cơ sở lý luận - Nội dung 1.00 0.75 0.50 0.25 0.00

5. Phương pháp nghiên cứu 0.50 0.38 0.25 0.13 0.00

TỔNG CỘNG (ghi bằng số và bằng chữ)

Nhận xét chung

Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....

Giảng viên hướng dẫn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH

1.1 Khách sạn..........................................................................................................4

1.1.1 Khái niệm về khách sạn..............................................................................4

1.1.2 Các loại hình khách sạn..............................................................................5

1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn................................................................6

1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn.................................................................7

1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong khách sạn................................................8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ trong khách sạn............................................................8

1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn.....................................................9

1.3. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn...................................................................10

1.3.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn......................................10

1.3.3 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn........................................11

1.3.4 Tổ chức bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn............................12

1.4.1 Phục vụ tại bàn.........................................................................................13

1.4.2 Full Service...............................................................................................13

1.4.3 Buffet Service...........................................................................................13

1.4.4 Phục vụ nhanh..........................................................................................14

1.4.5 Self service...............................................................................................14

1.4.6 Phục vụ tại phòng.....................................................................................14

1.5 Dịch vụ Buffet (Buffet Service)......................................................................15

1.5.1 Buffet là gì?..............................................................................................15

1.5.2. Các loại hình buffet thường gặp..............................................................15

1.5.2.1. Theo hình thức phục vụ....................................................................15

1.5.2.2. Theo phương pháp chế biến món ăn.................................................16

1.5.2.3. Theo món ăn đặc trưng.....................................................................16

1.5.3 Quy trình phục vụ.....................................................................................17

1.5.4 Thực đơn Buffet.......................................................................................19

1.6.1 Trình độ tay nghề......................................................................................19

1.6.2. Trình độ ngoại ngữ..................................................................................19

1.6.3. Kỹ năng quản lý.......................................................................................19

1.6.4. Làm việc nhóm........................................................................................20

1.6.5. Tác phong và thái độ làm việc.................................................................20

1.7.1. Cơ sở vật chất..........................................................................................20