TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ HỒNG THỦY

MSSV: 1521000433

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN ACTION ENGLISH

Thành phố Hồ Chí Minh, 2020

 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẠM THỊ HỒNG THỦY

MSSV: 1521000433

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN ACTION ENGLISH

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN GIA NINH

Thành phố Hồ Chí Minh, 2020

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn thầy Nguyễn Gia
Ninh đã nhiệt tình hỗ trợ thông tin sổ tay khóa luận và tạo điều kiện gặp sinh viên.
Giúp em và các bạn sinh viên khác kịp chuẩn bị và điều chỉnh kịp thời để hoàn thành
bài luận này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô khoa quản trị kinh doanh
và đoàn thể giảng viên trường Đại học Tài chính - Marketing đã giảng dạy những
kiến thức từ cơ bán đến chuyên sâu trong ngành đang theo học để làm cơ sở cho bài
báo cáo.

Tiếp đến, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và các anh chị nhân viên
Công ty Cổ phần Action English đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại môi
trường rất năng động và chuyên nghiệp. Cảm ơn các anh chị đội Sale đã tận tình
hướng dẫn công việc, góp ý cho em trong suốt thời gian làm việc. Cung cấp các thông
tin, số liệu về công ty liên quan đến đề tài nghiên cứu cho em cơ sở làm bài nghiên
cứu. Sự hỗ trợ của quý Công ty là nền tảng vô cùng quan trọng giúp em tìm hiểu các
hoạt động thực tiễn trong môi trường công ty. Đồng thời giúp em tích lũy thêm vốn
kiến thức không chỉ để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp mà còn trang bị kiến thức
cho công việc tương lai.

TP Hồ Chí Minh, ngày... tháng... năm 2020

Sinh viên

Phạm Thị Hồng Thủy

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài: “Khóa luận tốt nghiệp Thực trạng quản trị bán hàng tại
Công ty Cổ phần Action English”là một công trình nghiên cứu độc lập dưới sự hướng
dẫn của giảng viên thầy Nguyễn Gia Ninh. Ngoài ra, không có bất cứ sự sao chép từ
bài viết của người khác. Đề tài, nội dung trong bài luận là sản phẩm mà em đã nỗ lực
nghiên cứu trong quá trình học tập tại trường và trong khi làm việc tại vị trí Thực tập
sinh Sale tại Công ty Cổ Phần Action English. Toàn bộ số liệu và kết quả được trình
bày trong bài luận là hoàn toàn trung thực. Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về bài
báo cáo của mình trước Hội đồng Khoa và nhà trường nếu có vấn đề vi phạm.

TP Hồ Chí Minh, ngày... tháng... năm 2020

Sinh viên

Phạm Thị Hồng Thủy

NHẬN XÉT CỦA NƠI THỰC TẬP

Công ty Cổ phần Action English xác nhận:

Sinh viên Phạm Thị Hồng Thủy, MSSV 1521000433, Trường Đại học Tài chính-
Marketing đã thực tập tại bộ phận Sale từ ngày 17 tháng 04 năm 2020 đến ngày 17
tháng 10 năm 2020

− Về thái độ thực tập:

...................................................................................................................................... .

− Về năng lực & kiến thức:

...................................................................................................................................... .

− Về kỹ năng làm việc:

...................................................................................................................................... .

− Nội dung SV nghiên cứu:

...................................................................................................................................... .

− Các số liệu, thông tin, hình ảnh trong khoá luận:

...................................................................................................................................... .

− Đánh giá chung về đề xuất, kiến nghị của SVTT:

...................................................................................................................................... .

...................................................................................................................................... .

Người hướng dẫn tại nơi thực tập: Ngày... Tháng... năm.....
...................................................... NGƯỜI NHẬN XÉT
Số điện thoại liên hệ (Ký tên, đóng dấu công ty,
................................ chức vụ của người NX)
 TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH - MARKETING
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU THEO DÕI THỰC TẬP

Ngày Hình thức/ Nội dung Xác nhận
liên hệ Địa điểm của GV –SV

TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH - MARKETING

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THỰC TẬP

Stt Họ và tên SV Nội dung 1 Nội dung 2 Kết luận

Ngày.... tháng.... năm 20....

Đại diện Hội đồng đánh giá
ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
1. NHẬN XÉT
Quá trình thực tập:

...................................................................................................................................... .

...................................................................................................................................... .

Báo cáo thực tập:

...................................................................................................................................... .

...................................................................................................................................... .

2. ĐIỂM
(Theo thang điểm 10)
ĐIỂM QUÁ TRÌNH Điểm
1. Tuân thủ qui định của Trường, của Khoa …/1.5
2. Thực hiện tiến độ THNN và viết báo cáo …/3.0
3. Sự hiểu biết, năng động, sáng tạo, chịu khó …/3.0
4. Văn hóa ứng xử, đạo đức tác phong, chấp hành những chỉ dẫn …/2.5
Tổng cộng …/10
ĐIỂM BÁO CÁO Điểm
1. Hình thức (format đúng qui định, trình bày đẹp, không có lỗi …/3.0
chính tả, số trang trong khoảng cho phép, đóng cuốn theo qui định)
2. Bố cục hợp lý, trình bày dễ hiểu, văn phong chỉnh chu …/1.0
3. Phương pháp nghiên cứu và công cụ phân tích phù hợp …/1.0
4. Lý thuyết, thông tin, dữ liệu (chính xác, toàn diện, cập nhật) …/2.0
5. Phân tích và đánh giá đúng thực tiễn …/2.0
6. Giải pháp đề xuất có tính thực tiễn, sáng tạo …/1.0
Tổng cộng …/10

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
1. NHẬN XÉT
Hình thức:

...................................................................................................................................... .

...................................................................................................................................... .

Nội dung:

...................................................................................................................................... .

...................................................................................................................................... .

2. ĐIỂM
(Theo thang điểm 10)
ĐIỂM BÁO CÁO Điểm
1. Hình thức (format đúng qui định, trình bày đẹp, không có lỗi …/3.0
chính tả, số trang trong khoảng cho phép, đóng cuốn theo qui định)
2. Bố cục hợp lý, trình bày dễ hiểu, văn phong chỉnh chu …/1.0
3. Phương pháp nghiên cứu và công cụ phân tích phù hợp …/1.0
4. Lý thuyết, thông tin, dữ liệu (chính xác, toàn diện, cập nhật) …/2.0
5. Phân tích và đánh giá đúng thực tiễn …/2.0
6. Giải pháp đề xuất có tính thực tiễn, sáng tạo …/1.0
Tổng cộng …/10

GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

 Trường Đại học Tài chính - Marketing
Khoa Quản trị kinh doanh

BẢNG ĐIỂM CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

ĐỢT 2 NĂM 2020

Điểm tổng
Báo cáo 60%
hợp
Qúa
Ghi
STT MSSV Họ tên Lớp trình
Điểm chú
40% Điểm
Điểm TB
phản Số Chữ
HD Báo
biện
cáo
 MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2

3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2

4. Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu .............................................. 2

5. Bố cục Khoá luận ................................................................................................. 2

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG .. 4

1.1 Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng ........................................... 4
1.1.1 Khái niệm bán hàng .................................................................................... 4
1.1.2 Phân loại bán hàng ...................................................................................... 4
1.1.3 Khái niệm về Quản trị bán hàng ................................................................. 6
1.1.4 Vai trò của quản trị Quản trị bán hàng ........................................................ 7
1.1.5 Mục tiêu của Quản trị bán hàng .................................................................. 7
1.1.6 Chức năng của Quản trị bán hàng ............................................................... 8

1.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Quản trị bán hàng của
công ty ....................................................................................................................... 8
1.2.1 Các yếu tố vĩ mô ......................................................................................... 8
1.2.2 Các yếu tố vi mô ......................................................................................... 9

1.3 Nội dung Quản trị bán hàng ...................................................................... 10

1.3.1 Xây dựng chương trình và kế hoạch bán hàng.......................................... 10
1.3.2 Tổ chức các hoạt động bán hàng ............................................................... 12
1.3.3 Tổ chức lực lượng bán hàng...................................................................... 19
1.3.4 Tuyển dụng và đào tạo lực lượng bán hàng .............................................. 23

CHƯƠNG 2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ACTION ENGLISH ........... 29

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ........................................... 30
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Action English .................. 34
 2.1.3 Các nguồn lực của Công ty Cổ phần Action English ............................... 38
2.1.4 Khái quát tình hình kinh doanh của công ty từ năm 2017 – 2020 ............ 40

CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN ACTION ENGLISH ........................................................................... 45

3.1 Bộ phận thực hiện hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần
Action English ........................................................................................................ 45

3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng ........................ 46

3.3 Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của công ty ............................. 47
3.3.1 Xây dựng chương trình và kế hoạch bán hàng.......................................... 47
3.3.2 Tổ chức các hoạt động bán hàng ............................................................... 49
3.3.3 Tổ chức lực lượng bán hàng...................................................................... 56
3.3.4 Đánh giá, giám sát hoạt động bán hàng .................................................... 60
3.3.5 Về tuyển dụng và đào tạo .......................................................................... 60

3.4 Đánh giá chung về hoạt động quản trị bán hàng công ty CỔ PHẦN
Action English ........................................................................................................ 66
3.4.1 Những thành tựu đạt được trong hoạt động Quản trị bán hàng ................ 66
3.4.2 Những hạn chế trong Quản trị bán hàng ................................................... 68
3.4.3 Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế ....................................................... 69

CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO CÔNG
TY CỔ PHẦN ACTION ENGLISH ........................................................................... 70

4.1 Mục tiêu, phương hướng của Công ty Cổ phần Action English ............ 70
4.1.1 Mục tiêu..................................................................................................... 70
4.1.2 Phương hướng hoạt động trong tương lai ................................................. 70

4.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản trị bán hàng cho Công ty Cổ
phần Action English ............................................................................................... 72
4.2.1 Hoàn thiện nội dung công tác quản trị bán hàng....................................... 72
4.2.2 Tăng cường ngân sách cho hoạt động bán hàng ....................................... 74
4.2.3 Hoàn thiện nghiệp vụ, quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng
tiềm năng .............................................................................................................. 75
 4.2.4 Một số giải pháp hỗ trợ hoạt động bán hàng ............................................. 76

KẾT LUẬN .................................................................................................................. 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 79

DANH MỤC CHŨ VIẾT TẮT
STT KÝ HIỆU CHỮ ĐƯỢC VIẾT TẮT
1 GĐCN Giám đốc chi nhánh
2 QLDT Quản lý doanh thu
3 TVV Tư vấn viên
DANH MỤC HÌNH
HÌNH 2.1 LOGO CÔNG TY CỔ PHẦN ACTION ENGLISH
HÌNH 2.2 CHƯƠNG TRÌNH ĐUA XE ĐẠP NHÂN SỰ CÔNG TY NĂM 2017
HÌNH 2.3 HOẠT ĐỘNG NGOẠI KHÓA “SĂN TÂY” TẠI CÔNG VIÊN 23/9 TP
HỒ CHÍ MINH NĂM 2018
HÌNH 2.4 SƠ ĐỒ CƠ CẤU QUẢN TRỊ CỦA CÔNG TY XÂY DỰNG THEO KIỂU
TRỰC TUYẾN - CHỨC NĂNG.

HÌNH 2.5 BIỂU ĐỒ SO SÁNH DOANH THU 6 THÁNG ĐẦU NĂM VÀ 6

THÁNG CUỐI NĂM TỪ NĂM 2017 ĐẾN 2020

HÌNH 3.1 HỌP ĐỘI BÁN HÀNG TOÀN CÔNG TY QUÝ 3 NĂM 2017

HÌNH 3.2 SƠ ĐỒ QUY TRÌNH BÁN HÀNG CÁC CƠ SỞ CỦA CÔNG TY NĂM
2020

HÌNH 3.3 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ACTION

ENGLISH NĂM 2020
DANH MỤC BẢNG

BẢNG 2.1 CẤU TRÚC NGUỒN VỐN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ACTION
ENGLISH NĂM 2017 – 2020

BẢNG 2.2 TỔNG KẾT DOANH THU TỪ NĂM 2017 ĐẾN 2020 CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN ACTION ENGLISH

BẢNG 3.1 CÁC ĐỐI THỦ CỦA CÔNG TY Ở 4 CHI NHÁNH NĂM 2020

BẢNG 3.2 CƠ CẤU LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
ACTION ENGLISH NĂM 2020

BẢNG 3.3 QUY ĐỊNH CHÍNH SÁCH LƯƠNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NĂM
2020

BẢNG 3.4 LƯU ĐỒ QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN
BÁN HÀNG NỘI BỘ ACTION ENGLISH NĂM

HÌNH 3.5 QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO TƯ VẤN VIÊN NGOÀI
ACTION ENGLISH
 PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế mở cửa hiện nay, xã hội ngày càng phát triển kéo theo các
hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú hơn.
Nhưng điều đó cũng chính là thách thức rất lớn cho các công ty, đòi hỏi mỗi công ty
phải luôn tối ưu hoạt động quản trị của mình. Để có thể vừa đầu tư về lực lượng bán
hàng, các chi phí bán hàng, vừa tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cạnh tranh với các
đối thủ đứng vững trên thị trường thì bản thân công ty phải không ngừng nâng cấp bộ
máy làm việc ở khâu bán hàng. Do đó, việc hoàn thiện công tác quản trị bán hàng là
việc hết sức cần thiết đối với công ty.

Dù là cơ sở kinh doanh nhỏ lẻ hay những công ty đa quốc gia thì hoạt động duy
nhất để có thể duy trì sự tồn tại đó chính là hoạt động quản trị bán hàng. Và cho dù ở
hình thức kinh doanh là sản phẩm hay dịch vụ, ở loại hình công ty nhà nước hay công
ty tư nhân đều rất cần sự phát triển ngày càng lớn mạnh của đội ngũ bán hàng, của
phòng kinh doanh.

Mỗi công ty, mỗi bộ phận bán hàng hay mỗi người bán hàng đều có đặc tính, xu
hướng bán hàng và quản trị bán hàng khác nhau. Để kiểm soát nỗ lực bán hàng phục
vụ cho mục tiêu cuối cùng đó là đem lại doanh số, tạo lợi nhuận cho công ty thì chắc
chắn không thể thiếu hoạt động quản trị bán hàng. Mà hoạt động này phải đem lại thu
nhập lâu dài và bền vững thì công ty mới phát triển được.

Công ty Cổ phần Action English là công ty bao gồm nhiều chi nhánh kinh
doanh về lĩnh vực: giáo dục và đào tạo. Với mô hình bán hàng theo địa bàn sản phẩm
dịch vụ thì hoạt động quản trị bán hàng ảnh hưởng đến sự sống còn của công ty, cực
kỳ quan trọng và luôn là trọng tâm hàng đầu trong công tác quản trị công ty. Nhận
thấy được vấn đề này, em đã chọn thực hiện đề tài “Thực trạng hoạt động quản trị bán
hàng tại công ty Cổ phần Action English “để làm đề tài Khóa luận tốt nghiệp. Với
mong muốn là việc phân tích các vấn đề đang diễn ra từ đó đưa ra các giải pháp hoàn
thiện công tác Quản trị bán hàng sẽ giúp cho Action English ngày càng phát triển
mạnh mẽ trong lĩnh vực đào tạo, nâng cao thị phần trong ngành.

1
2. Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa thông tin dữ liệu về hoạt động bán hàng, kinh doanh của công ty.
Khái quát tình hình công tác tổ chức lực lượng bán hàng tiến hành như thế nào, hiệu
quả ra sao. Qua đó, đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị bán hàng tại công
ty CỔ PHẦN Action English.

3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu

“Hoạt động Quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần Action English”

b) Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Đề tài được thực hiện nghiên cứu tại Công ty Cổ phần Action
English, Số 7 đường Nguyễn Gia Trí, Phường 25, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ
Chí Minh.

Thời gian: Trực tiếp thâm nhập thực tế tại Công ty Cổ phần Action English
trong khoảng thời gian từ tháng 4 năm 2020 đến tháng 10 năm 2020. Thời gian dữ
liệu là từ năm 2017 đến hiện tại.

4. Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm:

− Phương pháp quan sát: tiếp cận trực tiếp với đối tượng nghiên cứu tại môi
trường kinh doanh thực tế để thu thập dữ liệu.

Đề tài sử dụng dữ liệu nghiên cứu nghiên cứu sơ cấp do tác giả đúc kết qua quá
trình làm việc; dữ liệu thứ cấp căn cứ theo văn bản trong sổ tay công ty, trang web
của công ty và các tài liệu ban hành nội bộ khác.

5. Bố cục Khoá luận

Đề tài bao gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Bán hàng và Quản trị bán hàng.
Chương 2: Khái quát về công ty Cổ phần Action English.
Chương 3: Thực trạng hoạt động Quản trị bán hàng tại công ty Cổ phần Action
English.

2
Chương 4: Giải pháp về hoạt động Quản trị bán hàng cho công ty Cổ phần Action
English.

3
 CHƯƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

1.1 Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng

1.1.1 Khái niệm bán hàng

Bán hàng là một quá trình giao tiếp 2 chiều, trao đổi một cách chủ động trong
đó người bán tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của người mua nhằm xây dựng mối quan
hệ lâu dài 2 bên cùng có lợi (win- win). (Ths Phạm Quốc Luyến (2017), Quản trị bán
hàng).

1.1.2 Phân loại bán hàng

Việc phân loại bán hàng rất phong phú và đa dạng trong cách thức, tên gọi của
hoạt động bán hàng. Do đó người ta dựa vào các căn cứ khác nhau để có thể phân ra
các loại bán hàng khác nhau.

 Căn cứ theo quy trình:

Bán sỉ: Là hình thức bán hàng bán cho các đối tượng để phục vụ mục đích sản
xuất kinh doanh hoặc để bán lại.

Bán lẻ: Là hoạt động bán hàng cho người tiêu dùng cuối cùng. (Người tiêu
dùng cuối cùng có thể là cá nhân, hộ gia đình hoặc các tổ chức)

 Căn cứ theo hình thức bán hàng:

Bán hàng qua các cửa hàng: là cách thức bán hàng mà người mua phải tìm
đến chỗ của người bán để thực hiện giao dịch, mua bán. Người bán có sẵn các cửa
tiệm, quầy hàng. Loại này có thể bán lẻ hoặc bán sỉ.

Bán hàng không qua hệ thống cửa hàng: là cách thức bán hàng mà người bán
phải đích thân tìm đến khách hàng đang hiện diện hay có nhu cầu. Loại bán hàng này
rất đa dạng, ví dụ những người bán hàng rong, những người chào hàng đến từng nhà.

 Căn cứ theo sự sở hữu hàng hóa

Bán hàng tự sản tự tiêu: là cách thức bán hàng mà người bán tự sản xuất hàng
hóa rồi bán trực tiếp cho người mua.

4
 Bán hàng mua lại: là cách thức bán hàng mà người bán mua lại hàng hóa của
nhà sản xuất hay một nhà phân phối khác theo cách mua đứt bán đoạn rồi toàn quyền
định giá bán lại cho người khác.

Bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý: là cách thức bán hàng mà người
bán đóng vai trò là trung gian, môi giới hay đại lý cho nhà sản xuất. Với cách thức
nảy người bán không có quyền sở hữu đối với hàng hóa ở bất cứ thời kỳ hay giai
đoạn nào. Vai trò là trung gian, môi giới người bán chỉ làm phận sự giới thiệu, kết nối
giữa người cần mua và người cần bán lại với nhau để nhận tiền hoa hồng. Còn làm
đại lý nhận bán hàng, người bán sẽ bán những mặt hàng do nhà sản xuất ký gởi và khi
đó nhà sản xuất sẽ ấn định toàn bộ giá bán, hoa hồng bán hàng, đồng thời người bán
cũng được hỗ trợ và tài trợ nhiều mặt như đào tạo về kiến thức sản phẩm, công ty, thị
trường, hỗ trợ trang trí cửa hàng …

 Căn cứ theo hình thái của hàng hóa:

Bán hàng hóa: người bán sẽ bán những vật phẩm hữu hình. Hàng hóa hữu
hình bao gồm hàng tiêu dùng, hàng sử dụng vào những trường hợp khẩn cấp, hàng
đặc sản cao cấp...

Bán dịch vụ: người bán cung cấp những dịch vụ cho người mua như khám
bệnh, tư vấn, đào tạo, chuyên chở, chăm sóc sắc đẹp, sửa xe, giải trí... Do đó người
bán có thể là bác sĩ, luật sư, giáo viên, tài xế, tư vấn sắc đẹp...

Bán giấy tờ có giá trị: đó là các loại chứng khoán như cổ phiếu, trái phiếu giấy
nợ, quyền chọn mua …

 Căn cứ theo loại hàng hóa hiện tại hay tương lai

Bán hàng hiện có: là bán những mặt hàng đã được sản xuất và đang được
trưng bày hay còn trong kho. Do đó người bán có thể giao ngay hàng hóa bất cứ lúc
nào theo yêu cầu của người mua.

Bán hàng sẽ có: là bán những mặt hàng chưa được sản xuất. Những mặt hàng
này chỉ được sản xuất theo đơn đặt hàng của người mua, sau đó hàng hóa sẽ được
giao vào một ngày nhất định trong tương lai.

 Căn cứ theo hình thức cửa hàng

5
 Bán hàng tại cửa tiệm chuyên doanh: là các cửa hàng chỉ bán chuyên một mặt
hàng, một nhóm mặt hàng hay một nhãn hiệu.

Bán hàng tại siêu thị: là loại hình cơ sở kinh doanh đặc biệt bao gồm một quần
thể phức tạp mặt bằng được xây dựng trên những khu vực rộng lớn, chuyên dùng.
Siêu thị có danh mục các mặt hàng phong phú, đa dạng. Hoạt động theo phương thức
tự phục vụ là chính.

Bán hàng tại công ty thương mại: là một tổ hợp tập trung các cơ sở thương
mại bán lẻ và bán buôn, kể cả dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đỗ xe, các cơ sở sinh
hoạt xã hội, các văn phòng hội thảo, giao dịch thông tin tư vấn và các dịch vụ khác
được quy hoạch trong cùng một quần thể kiến trúc thống nhất nhằm thỏa mãn đồng
bộ một bầu không khí thương mại và dịch vụ thuận lợi nhất.

Bán hàng tại cửa tiệm tạp hóa, bách hóa: là bán nhiều loại hàng hóa thiết yếu
khác nhau. Quy mô cửa hàng nhỏ, thường chỉ có một, hai người bán phục vụ khách
hàng.

Bán hàng tại sạp chợ: bán một số mặt hàng cùng chủng loại trong các sạp chợ.

 Căn cứ theo đối tượng mua

Bán cho người tiêu dùng: người mua mua hàng hóa nhằm mục đích tiêu dùng
cá nhân, không mua để kinh doanh hay bán lại để hưởng chênh lệch.

Bán cho khách hàng công nghiệp: người mua mua hàng hóa với số lượng lớn
để phục vụ cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể.

Bán hàng cho khách hàng thương nghiệp: người mua mua hàng hóa để bán lại
nhằm hưởng phần chênh lệch giữa giá mua vào và giá bán ra.

Bán xuất khẩu: người mua mua hàng hóa để bán ra nước ngoài.

(David Jobber & Geoff Lancaster. (2002). Bán hàng và quản trị bán hàng. Trần Đình
Hải dịch, NXB Thống Kê)

1.1.3 Khái niệm về Quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng là một quá trình mang tính hệ thống liên quan đến: (1) Xây
dựng chiến lược bán hàng thông qua sự phát triển các Chính sách quản lý KH, Đãi

6
ngộ lực lượng bán hàng, Dự báo doanh thu bán hàng, và lên Kế hoạch bán hàng: (2)
Thực hiện các chiến lược bán hàng thông qua lựa chọn, đào tạo, động viên, hỗ trợ lực
lượng bán hàng, thiết lập các mục tiêu doanh thu và (3) Quản lý lực lượng bán hàng
thông qua việc Phát triển và Triển khai các phương pháp theo dõi, đánh giá thành tích
bán hàng, và Phân tích các mô hình hành vi và chi phí có liên quan.

1.1.4 Vai trò của quản trị Quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển
của công ty, có thể kể đến như sau:

- Thứ nhất: Đảm bảo hàng hóa của công ty đến đúng được thị trường mục tiêu
với chi phí và thời gian thấp nhất;

- Thứ hai: Góp phần xây dựng lực lượng bán hàng ngày càng chuyên nghiệp;

- Thứ ba: Giúp công ty xâm nhập & phát triển thị trường một cách nhanh nhất &
hiệu quả nhất.

1.1.5 Mục tiêu của Quản trị bán hàng

 Quản trị bán hàng nhắm tới một số mục tiêu cơ bản sau:

Mục tiêu doanh số. Doanh số là số tiền thu được do bán 01 lượng hàng trong
một thời gian nhất định. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến doanh số: bản thân sản
phẩm, giá bán, trình độ, năng lực của đội ngũ bán hàng, cung cầu trên thị trường...
Trong kinh doanh hiện đại, doanh số không được xem là mục tiêu duy nhất hoặc tối
cao của quản trị bán hàng.

Mục tiêu chi phí. Mọi nỗ lực bán hàng đều dẫn đến phát sinh tăng chi phí. Chi
phí trong bán hàng bao gồm: quảng cáo, khuyến mãi, tiền lương, phí giao dịch, chi
phí cửa hàng... Việc tiết giảm chi phí bán hàng được xem là biện pháp quan trọng
nhất để tăng hiệu quả bán hàng. Một số biện pháp tiết kiệm chi phí bán hàng: nâng
cao năng suất bán hàng, cân nhắc kỹ các giải pháp truyền thông, khoản chi phí …

Mục tiêu phát triển thị trường. Phát triển thị trường là 01 nhiệm vụ quan trọng
của mọi công ty. Có nhiều hoạt động liên quan đến phát triển thị trường nhưng hoạt
động bán hàng là công cụ quan trọng nhất để phát triển thị trường. Có nhiều hướng

7
phát triển thị trường: (1) Phát triển thị trường mới; (2) Phát triển khách hàng mới ở
thị trường cũ.

Mục tiêu chăm sóc khách hàng. Theo quan điểm kinh doanh hiện đại:”làm hài
lòng khách hàng quan trọng hơn bản được nhiều hàng”, vì vậy mục tiêu bán hàng
không chỉ là doanh số mà quan trọng hơn là chất lượng phục vụ khách hàng. Để đạt
mục tiêu này, trong quản trị bán hàng bên cạnh việc giao chỉ tiêu doanh số cho đội
ngũ bán hàng cần phải giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Đánh giá lực lượng bán
hàng phải có tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng.

1.1.6 Chức năng của Quản trị bán hàng

Hai nhiệm vụ hàng đầu của các nhà quản trị bán hàng:

- Đạt được các mục tiêu của tổ chức trong ký kinh doanh hiện tại

- Phát triển lực lượng bán hàng.

Tiến trình quản trị bán hàng phần nào phản ánh được cách thức nhà quản trị bán
hàng thực hiện các nhiệm vụ trên. Tiến trình quản trị bán hàng là trình tự các hoạt
động của các nhà quản trị bán hàng trong việc tạo dựng và quản lý các chương trình
bán hàng cho một công ty. Các hoạt động chính đó có thể liệt kê như sau:

- Tập trung vào mục tiêu tổng thể của công ty.

- Thể hiện được vai trò của lực lượng bán hàng.

- Cơ cấu bộ máy tổ chức của lực lượng bán hàng.

- Xây dựng các kỹ năng cần thiết cho tư vấn viên.

- Dẫn dắt lực lượng bán hàng

Để đạt được hai nhiệm vụ hàng đầu trên chúng ta có thể xem xét chức năng của
quản trị bán hàng dưới 02 góc độ: Quản trị học và theo nghiệp vụ của quản trị.

1.2 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Quản trị bán hàng của công ty

1.2.1 Các yếu tố vĩ mô

Sự ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô gồm các yếu tố: Môi trường kinh tế, xã hội,
chính trị, luật pháp, dân số, khoa học công nghệ. Ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô

8
mang tính gián tiếp song lại rất quan trọng không chỉ ảnh hưởng tới hoạt động quản
trị bán hàng của DN mà còn ảnh hưởng tới toàn bộ DN.

Môi trường kinh tế thuận lợi sẽ thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh và việc
bán hàng sẽ thuận lợi ngược lại khi môi trường kinh tế khó khăn đặc biệt là khủng
hoảng kinh tế sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới việc tiêu thụ sản phẩm và đòi hỏi những nỗ
lực lớn trong hoạt động bán hàng.

Ảnh hưởng từ môi trường luật pháp có thể làm tăng hoặc giảm mức độ cạnh
tranh hay sự phát triển khoa học công nghệ kéo theo những hình thức bán hàng mới
ra đời buộc các công ty phải có những thay đổi lớn trong quản trị bán hàng nếu không
muốn trở nên lạc hậu và kém cạnh tranh so với đối thủ.

Hiện nay nước ta đang trong quá trình hội nhập kéo theo đó là những thay đổi
lớn về môi trường kinh tế, luật pháp, khoa học kỹ thuật. Những thay đổi đó sẽ ảnh
hưởng lớn tới các công ty cũng như trong hoạt động bán hàng. Việc theo dõi phân
tích ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô không chỉ giúp các công ty thích ứng với những
thay đổi mà còn nhận ra nhiều cơ hội phát triển và mở rộng kinh doanh.

1.2.2 Các yếu tố vi mô

Nếu môi trường vĩ mô ảnh hưởng gián tiếp tới hoạt động quản trị bán hàng thì
môi trường vi mô lại ảnh hưởng trực tiếp, liên tục và thường xuyên đòi hỏi công ty
luôn chủ động đối phó. Những yếu tố từ môi trường vi mô ảnh hưởng rõ nét nhất là
các yếu tố:

Sự cạnh tranh gay gắt từ cách đối thủ cạnh tranh đặc biệt là trong hoạt động bán
hàng. Các đối thủ cạnh tranh luôn xây dựng những chiến lược bán hàng mới nhằm
mở rộng thị trường thậm chí là lôi kéo khách hàng của công ty. Điều này ảnh hưởng
rất lớn và đe dọa tới thị trường và khách hàng của DN.

Ngày nay sức mạnh của khách hàng ngày càng tăng đây là một điều dễ thấy khi
mà thị trường đang cạnh tranh khốc liệt với nhiều người bán và thị trường hạn chế.
Điều này sẽ ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi công ty đặc biệt là
trong việc quản trị bán hàng. Nhà quản trị sẽ phải nỗ lực nhiều hơn nhằm thỏa mãn

9
yêu cầu khách hàng cũng như đảm bảo lợi ích của công ty đồng thời phải tăng khả
năng cạnh tranh với đối thủ.

Đây là những yếu tố ảnh hưởng rõ nét nhất tới hoạt động bán hàng của công ty.
Bên cạnh đó còn một số yếu tố cũng ảnh hưởng không nhỏ như: ảnh hưởng từ sức
mạnh nhà cung cấp làm cho giá sản phẩm trở nên cao hơn, những đối thủ cạnh tranh
tiềm ẩn sẵn sàng cạnh tranh với nguồn lực và công nghệ được chuẩn bị tốt… Sự ảnh
hưởng trực tiếp từ môi trường vi mô đòi hỏi công ty không ngừng đổi mới và hoàn
thiện trong hoạt động bán hàng, theo sát thị trường và chủ động đối phó nhằm bảo vệ
thị trường và phát triển lâu dài.

(Đặng Thu Trà (2020). Cơ sở lý luận về công tác quản trị bán hàng trong doanh
nghiệp. truy cập ngày 6/12/2020 từ https://luanvan24.com/co-so-ly-luan-ve-quan-tri-
ban-hang-trong-doanh-nghiep/)

1.3 Nội dung Quản trị bán hàng

1.3.1 Xây dựng chương trình và kế hoạch bán hàng

1.3.1.1 Xây dựng chương trình bán hàng

Xây dựng chương trình bán hàng (xây dựng chương trình lực lượng bán hàng)
là một công cụ lập kế hoạch để làm thế nào lực lượng bán hàng thực hiện tốt vai trò
của mình trong việc đạt được mục tiêu của công ty (Cron & DeCarlo, 2010).

 Các thành phần của chương trình xây dựng lực lượng bán hàng:

- Chiến lược Quan hệ khách hàng

- Các hành vi và hoạt động bán hàng cần có

- Cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng

- Chương trình phát triển năng lực

- Hệ thống lãnh đạo

 Nội dung của chương trình xây dựng lực lượng bán hàng

- Quan hệ giao dịch

- Quan hệ tư vấn

10
 - Quan hệ đối tác

1.3.1.2 Xây dựng kế hoạch bán hàng

Kế hoạch bán hàng là một bản dự thảo những mục tiêu và chính sách của lực
lượng bán hàng và cách thức lực lượng bán hàng sử dụng các nguồn lực của công ty
cũng như các hoạt động hỗ trợ để đạt được những mục tiêu đó.

 Tiến trình xây dựng kế hoạch bán hàng:

- Xác định mục tiêu tổng thể, mục tiêu Marketing

Bước đầu tiên trong kế hoạch bán hàng là xác định mục tiêu tổng thể và mục
tiêu Marketing của Công ty. Mục tiêu tổng thể có thể là những mục tiêu liên quan
việc tối đa hóa giá trị cho cổ đông, tối đa hóa giá trị cho khách hàng, doanh thu tăng
trưởng trong năm là 15 %, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận gộp qua các năm là 12 %.

- Phân tích thị trường, phân tích công ty

Bước này là bước cực kỳ quan trọng việc lập kế hoạch nói chung và kế hoạch
bán hàng nói riêng về việc phân tích các yếu tố thị trường và phân tích công ty để
đảm bảo việc lập kế hoạch bán hàng tương đối chuẩn xác hơn. Việc phân tích này
giúp chúng ta xác định được đâu là điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa đối với
chúng ta trong quá trình thực hiện hiện kế hoạch bán hàng.

- Thiết lập mục tiêu bán hàng

Căn cứ vào mục tiêu tổng thể, mục tiêu Marketing và việc phân tích thị trường
của nhà phân tích công ty chúng ta đưa ra mục tiêu bán hàng. Ví dụ doanh thu bán
hàng năm nay là 1000 tỷ đồng cho 3 loại sản phẩm đất ở, nhà ở.

- Xây dựng phương án bán hàng

Các phương án bán hàng phải nhất thiết có để cho việc thực hiện kế hoạch được
dễ dàng hơn. Ví dụ đối với sản phẩm đất ở thì cần có phương án bán hàng thông qua
kênh trung gian đại lý hay công ty tự phân phối trực tiếp đến người tiêu dùng cuối
cùng.

- Xây dựng chính sách hỗ trợ

11
 Tương ứng với mỗi phương án bán hàng cần xây dựng các chính sách hỗ trợ
khuyến mãi đối với khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng…

- Dự trù kinh phí hoạt động

Dự trù kinh phí hoạt động là bước cần thiết để đảm bảo cho kế hoạch bán hàng
được thực hiện đúng tiến độ, chúng ta đã biết kế hoạch bán hàng dù khả thi đến mấy
nhưng nếu không có kinh phí thì không thể tiến hành triển khai thực hiện được và
như thế sẽ rất phí phạm thời gian và công sức của những thành viên trong Ban điều
hành kế hoạch.

- Dự thảo kế hoạch

Phác thảo một kế hoạch tương đối hoàn chỉnh bao gồm đầy đủ các nội dung cơ
bản của kế hoạch bán hàng, tuy nhiên bản kế hoạch vẫn chưa thể ban hàng cho đến
khi có sự đóng góp ý kiến của các thành viên trong Ban điều hành kế hoạch.

- Lấy ý kiến đóng góp, hoàn chỉnh, và ban hành kế hoạch

Bước cuối cùng là lấy ý kiến đóng góp từ các thành viên trong Ban điều hành kế
hoạch, chỉnh sửa theo các ý kiến đóng góp và ban hành kế hoạch để triển khai thực
hiện.

1.3.2 Tổ chức các hoạt động bán hàng

1.3.2.1 Xây dựng mô hình bán hàng

Có nhiều qui trình bán hàng được các chuyên gia về bán hàng xây dựng. Hầu
hết các qui trình đều được đúc kết từ kinh nghiệm thực tế, tuy có thể có những điểm
khác nhau do người xây dựng quy trình tiếp cận từ những thị trường, ngành hàng
khác nhau, nhưng nhìn chung các qui trình đều được xây dựng dựa trên những
nguyên tắc chung.

 Một số quy trình bán hàng phổ biến:

 Tiến trình chào bán hàng tổng quát

 Chu trình bán hàng

 Quy trình bán hàng 5 bước

12
  Quy trình bán hàng 7 bước

 Quy trình bán hàng chuyên nghiệp TRUST

 Tiến trình chào bán hàng tổng quát

Tiến trình này áp dụng chung cho các loại hình khách hàng. Nội dung công việc
và thời gian tiến hành mỗi giai đoạn khác nhau tuỳ theo từng nhóm sản phẩm và
nhóm nghề bán hàng

 Giai đoạn 1. Tìm kiếm và thăm dò khách hàng

Vai trò của việc tìm kiếm KH tiềm năng. Người bản luôn phải tìm kiếm
khách hàng tiềm năng do:

 Khách hàng cũ chuyển đi.

 Công ty của khách hàng giải thể hoặc phá sản

 Khách hàng chuyển sang mua của đối thủ CT

 Đặc thù của sản phẩm: 1 khách hàng chỉ mua 1 sản phẩm và sử dụng
trong thời gian dài không cần sản phẩm mới thay thế.

Tìm khách hàng tiềm năng ở đâu?

 Từ những người quen của bản thân người bán.

 Từ những người quen của khách hàng hiện tại.

 Thông qua quảng cáo.

 Danh bạ điện thoại, triển lãm, hội chợ.

 Giai đoạn 2. Chào bán hàng

Chuẩn bị cho cuộc chào hàng

 Xem xét lại thông tin về khách hàng triển vọng

 Chuẩn bị hồ sơ chào hàng

Giới thiệu và dẫn chứng hàng hoá

 Phương tiện để giới thiệu và dẫn chứng

13
  Nguyên tắc dẫn chứng

 Nghệ thuật nói giá: Giới thiệu tính năng đặc biệt - giá - so sánh với sản
phẩm khác hoặc nhấn mạnh lợi ích

Thương lượng và xử lý những từ chối của khách hàng:

− Những lý do khiến khách hàng từ chối: chưa có nhu cầu thật sự về sản
phẩm dịch vụ, chưa thấy rõ các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại,
Muốn tham khảo các nhà cung cấp khác về chủng loại, mẫu mã, giá cả,
cảm giác bị “hớ” nếu quyết định mua ngay, không có thiện cảm với tư
vấn viên.

− Thái độ của tư vấn viên khi khách hàng từ chối: thể hiện sự quan tâm đến
ý kiến của khách hàng, tìm cách đoán ra lý do thực sự ẩn chứa sau lời từ
chối của KH, không tranh cãi,…

− Nguyên tắc thương lượng: vận dụng các kỹ năng giao tiếp

− Một vài thủ pháp thương lượng: phủ nhận gián tiếp, đặt câu hỏi từ lời
khước từ, đưa ra lợi ích khác bù trừ cho điểm yếu của sản phẩm, mời
dùng thử sản phẩm

− Những tình huống thường gặp: khách hàng từ chối vì chưa có nhu cầu →
đánh thức nhu cầu.

 Giai đoạn 3: Dịch vụ sau bán hàng

Tầm quan trọng:

− Thực hiện tốt dịch vụ sau bán hàng sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo,
nâng cao uy tín thương hiệu của công ty

Nội dung của dịch vụ sau bán.

− Giới thiệu bán thêm các món hàng hỗ trợ sản phẩm chính

− Giao hàng, lắp đặt sản phẩm, bảo hành

− Đốc thúc tiến trinh thanh toán nếu KH mua trả chậm, đòi nợ

− Điện thoại, thăm hỏi khách hàng

14
 − Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

− Chào hàng và giới thiệu sản phẩm mới

− Lấy ý kiến thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch
vụ của công ty mình.

 Chu trình bán hàng

Chu trình bán hàng là một quá trình diễn ra hoạt động bán hàng từ khi xác định
đối tượng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng và các hoạt động sau khi bán. Chu trình
bán hàng mô tả hoạt động bán hàng cho khách hàng công nghiệp là chủ yếu. Chu
trình bán hàng mô tả một chuỗi các hoạt động bán hàng mang tính chủ động tương
đối.

 Bước 1. Khám phá nhu cầu

Nhằm xác định nhu cầu, khả năng thanh toán, và động lực mua hàng của
khách hàng tiềm năng.

Nguồn thông tin để khám phá nhu cầu: danh bạ điện thoại, đối thủ, triển
lãm TM, hội chợ, tạp chí, quảng cáo, quan sát, khảo sát …

ĐDBH cần phải thành thạo kỹ năng thăm dò và các phương pháp thu
thập thông tin khách hàng.

 Bước 2: Đánh giá tiềm năng

Nhằm xác định đối tượng có thật sự là khách hàng tiềm năng hay không
dựa trên các yếu tố về nhu cầu của đối tượng, độ lớn của nhu cầu, động lực
thoả mãn nhu cầu, khả năng thoả mãn nhu cầu.

Cần phải xây dựng tiêu chuẩn của một khách hàng tiềm năng dựa trên
các tiêu chí: doanh số, địa điểm, cơ sở vật chất, uy tín thương mại …

Phải lập hồ sơ đầy đủ về đối tượng khách hàng tiềm năng.

 Bước 3: Chuẩn bị tiếp xúc

Trước khi tiếp xúc cần phải tìm hiểu những đối tượng có liên quan đến
việc mua hàng công ty quyết định mua sắm).

15
 − Cần thu thập những thông tin về khách hàng

− Cần xác định rõ mục tiêu của lần tiếp xúc

− Xác định trước những nội dung công việc cần trình bày với đối tượng

− Chuẩn bị đầy đủ các vật dụng hỗ trợ

− Tạo cuộc hẹn với khách hàng.

 Bước 4: Tiếp xúc và chào hàng

Cần phải tạo ấn tượng tốt ngay từ lần đầu tiếp xúc

− Giới thiệu ngắn gọn về công ty và những lợi ích mà đối tượng có được
sau khi kết thúc buổi nói chuyện.

− Đặt những câu hỏi mả đối tượng quan tâm

− Trình bày lợi ích của sản phẩm

− Đưa ra đề nghị mua hàng

− Thuyết phục khách hàng

− Xử lý các phản bác của khách hàng

 Bước 5: Kết thúc bán hàng

Đây là một nghệ thuật. Đưa ra lời đề nghị mua hàng trực tiếp

 Bước 6: Theo dõi chăm sóc khách hàng. Bao gồm một chuỗi các hoạt động
tìm hiểu sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Chăm sóc KH đồng nghĩa với việc thể hiện sự quan tâm của công ty với khách
hàng, từ đó tạo sự tin cậy và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

1.3.2.2 Tạo dựng khách hàng mới

 Xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm năng

Xây dựng hồ sơ khách hàng tiềm năng (Building a Prospect Profile) là xây dựng
một Bản mô tả vắn tắt những tiêu chí mà một khách hàng tiềm năng lý tưởng cần phải
có. Công việc đầu tiên là xem xét thị trường mục tiêu đối với những sản phẩm khi
được xác định trong kế hoạch marketing. Nếu thị trường mục tiêu không mô tả rõ, tư

16
vấn viên mới có thể cần phải dựa trên kinh nghiệm của những NV cũ xem những loại
công ty nào có khả năng trở thành KH có giá trị.

Ví dụ: Bạn bán thiết bị máy móc theo quy trình, một vài vấn đề cần được xem
xét khi xây dựng một hồ sơ là: đầu tiên, hồ sơ xác định các điều khoản thuộc về nhân
khẩu học, đặc điểm tự nhiên để xác định định môi trường mua hàng. Điều kiện nhân
khẩu học bao gồm độ tuổi khách hàng, trình độ học vấn... các thông tin này phải được
xác lập trước khi gặp mặt khách tiềm năng.

 Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng

Hệ thống email (Direct mail): Tất cả công ty nhận được những yêu cầu về sản
phẩm hoặc dịch vụ từ những khách hàng tiềm năng của họ. Gửi email là phương pháp
tốt nhất để xác định những khách hàng tiềm năng của công ty. Sử dụng email để tìm
kiếm khách hàng tiềm năng có thể làm tăng tốc độ phản hổi cho khách hằng và giúp
công ty nhanh chóng chuyển đổi những khách hàng tiền năng thảnh khách hàng mua
hàng thực sự. Một số công ty thông qua việc sử dụng hệ thống email để phản hồi
thông tin cho khách hàng của họ sẽ tiết kiệm chi phí.

Hội chợ thương mại (Trade shows): Giới thiệu bán hàng là phương tiện hữu
hiệu nhất để tạo dựng khách hàng tiềm năng. Ước lượng có khoảng 145,000 công ty
Mỹ tham gia thực hiện các buổi giới thiệu bán hàng và có khoảng 8000 các buổi giới
thiệu bán hàng được tổ với tổng chi phí khoảng 10 tỷ USD hàng năm. Một lý do
khiến các công ty thích sử dụng các buổi trade shows đó là chỉ phí thấp.

Niên giảm (Directories): Nghĩa là công ty nằm trong danh sách của niên giám
thống kê nào đó, thông qua đó công ty sẽ cung cấp thông tin như: tên công ty, địa chỉ
liên hệ, thông tin về tất cảc sản phẩm... Đây cũng là phương tiện để có nguồn khách
hàng tiềm năng. Mạng Internet: Internet đã cái cách quy trình bán hàng và giúp công
ty xác định khách hàng tiềm năng thật sự.

Các lời giới thiệu (Referrals): nếu công ty làm thỏa mãn nhu cầu của một khách
hàng thì khách hàng này có thể là một kênh truyền thông tốt nhất cho công ty vì họ sẽ
nối tốt về công ty cũng như sản phẩm và dịch vụ của công ty và chính điều nảy sẽ
mang đến nhiều khách hàng tiềm năng cho công ty.

17
  Gạn lọc khách hàng tiền năng

− Tư vấn viên có thể dùng nhiều tiêu chí để đánh giá khách hàng. Các
thông tỉn dùng để đánh giá tiêu biểu như:

− Các nhu cầu mua sắm SP/ DV của DN

− Thẩm quyền ra quyết định mua hàng

− Xếp hạng tín dụng & Khả năng thanh toán

− Bảng đánh giá KH dựa trên các thuộc tính do từng tư vấn viên thực hiện.

1.3.2.3 Quản lý khách hàng hiện hữu

 Phân tích Tầm cỡ khách hàng

Xác định cơ hội tối thiểu đáng để bỏ thời gian ra phục vụ là công việc quan
trọng đầu tiên trong quản lý KH hiện tại.

Chi phí cho một lần tiếp xúc: Chi phí cho một lần tiếp xúc (cost per call) được
xác định bằng các thông số: số cuộc tiếp xúc KH mỗi ngày; số ngày có thể tiếp xúc
KH trong năm; và chi phái bán hàng trực tiếp bao gồm các chi phí về lương thưởng,
đi lại, ăn ở, giao dịch, họp mặt... cho lực lượng bán hàng.

Doanh thu hoà vốn: Doanh thu hoả vốn là mức doanh thu cẩn thiết đủ để bù đắp
chi phí bản hằng trực tiếp.

Tính doanh thu hoà vốn nhằm xác định “kích cỡ khách hàng” nhỏ nhất mà tư vấn
viên có thể theo đuổi.

Doanh thu hoà vốn = (Số lần tiếp xúc để bán được hàng * CỔ PHẦN một lần tiếp
xúc)/ Tỷ lệ % chi phí BH trên Doanh thu

 Xếp hạng khách hàng

4 phương pháp xếp hạng khách hàng:

− Mô hình một yếu tố - Single - Factor model

− Mô hình quản lý danh mục yếu tố – Portfolio Models

− Mô hình ra quyết định – Decision Models

18
 − Mô hình tiến trình bán hàng - Sales Process Models

1.3.2.4 Phát triển quan hệ khách hàng

Theo các nghiên cửu tâm lý xã hội, phát triển mối quan hệ với khách hàng cần
trải qua năm giai đoạn: (1) sự nhận thức awareness, (2) sự thăm dò – exploration, (3)
sự mở rộng - expansion, (4) sự cam kết – commitment, và (5) sự tan rã– dissolution.

1.3.3 Tổ chức lực lượng bán hàng

1.3.3.1 Cấu trúc lực lượng bán hàng

Cấu trúc lực lượng bán hàng theo địa bàn

Một cấu trúc đơn giản nhất và thông dụng nhất của lực lượng bán hàng là cấu
trúc địa bàn hay là cấu trúc tổng quát. Theo đó từng tư vấn viên sẽ được phân bổ theo
từng khu vực địa lý. Theo kiểu cấu trúc nảy mỗi tư vấn viên chịu trách nhiệm thực
hiện tất cả các hoạt động cần thiết để bán tất cả sản phẩm trong dòng sản phẩm của
công ty cho những khách hàng tiềm năng trong địa bàn, tư vấn viên hoạt động trên
một địa bàn hẹp, di chuyển ít, dành phần lớn thời gian để tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng. Mô hình này thích hợp nhất trong trường hợp chuỗi sản phẩm dịch vụ có liên
quan với nhau và phục vụ một nhóm khách hàng đồng nhất.

Cấu trúc lực lượng bán hàng theo sản phẩm (Product Specialization)

Một số công ty chia lực lượng bán hàng theo mỗi sản phẩm hoặc dòng sản phẩm.
Loại cấu trúc này rất phù hợp với những công ty bán ra nhiều loại sản phẩm đa dạng
và khá phức tạp về mặt kỹ thuật. Mô hình này có điều kiện phát triển khi công ty mở
rộng dòng sản phẩm, sát nhập địa bản, hay tăng số lượng khách hàng. Theo cấu trúc
này, Mỗi tư vấn viên chỉ tập trung bản một vài sản phẩm trong danh mục sản phẩm
của công ty và báo cáo trực tiếp cho quản lý bán hàng phụ trách nhóm sản phẩm đó.
Cấu trúc lực lượng bán hàng theo khách hàng (Customer Specialization)

Trong mô hình tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng, còn được hiểu là
marketing theo chiều dọc (vertical marketing), mỗi tư vấn viên hay nhóm bán hàng
bán nguyên một dòng sản phẩm cho một số loại khách hàng cụ thể. Thay vì tập trung
vào một địa bàn, một vài sản phẩm như các mô hình trước, tư vấn viên được sắp xếp
phục vụ một đối tượng KH xác định. Mô hình này đang trở nên phổ biến với các công

19
ty có xu hướng tập trung hơn vào thị trường (market focused) vì cấu trúc này đi theo
nhận thức marketing và phản ánh chiến lược phân khúc thị trường. Một khi tư vấn
viên tập trung vào một số loại khách hàng riêng biệt họ sẽ hiểu rõ những yêu cầu và
nhu cầu của khách hàng hơn.

Cấu trúc lực lượng bán hàng theo chức năng (Functional Specialization)

Các nhiệm vụ bán hàng khác nhau đòi hỏi khả năng và kỹ năng của tư vấn viên
cũng khác nhau. Điều này sẽ phù hợp đối với một số trường hợp sử dụng cấu trúc lực
lượng bán hàng theo chức năng vì những tư vấn viên khác nhau họ sẽ chuyên biệt hỏa
việc thực hiện công việc của họ theo chức năng khác nhau. Một cấu trúc lực lượng
bán hàng theo chức năng phải có lực lượng bán hàng chuyên biệt hóa để phát triển
những khách hàng tiềm năng và một lực lượng bản hàng khác để duy trì và phục vụ
khách hàng cũ. Cấu trúc này nhấn mạnh vào các công việc hay chức năng của những
người tiếp xúc với khách hàng và có thể đòi hỏi nhiều kiến thức và kỹ năng khác
nhau. Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng này thường gặp ở các công ty toàn cầu cỡ
lớn: lực lượng bán hàng được chuyên biệt hoá theo một số chức năng hay hoạt động.

1.3.3.2 Tổ chức lực lượng bán hàng phục vụ khách hàng chiến lược

Lựa chọn khách hàng chiến lược

Khách hàng chiến lược là khách hàng mua lượng hàng lớn và cho thấy một hoặc
nhiều yếu tố sau đây:

- Có nhiều người có liên quan trong tiến trình mua hàng

- Mua sắm một cách tập trung

- KH mong muốn có một mối quan hệ hợp tác lâu dài

- KH mong đợi có được sự chú ý cũng như dịch vụ đặc biệt.

Cũng như nhiều quyết định marketing khác, quyết định xem công ty nào là
khách hàng chiến lược phải dựa trên việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

Mô hình tổ chức

Các hình thức tổ chức chính có thể được kể ra như sau:

- Lực lượng bán hàng hiện hữu

20
 Như một nỗ lực ban đầu, các công ty thường dựa trên lực lượng bán hàng
hiện tại để phục vụ khách hàng chiến lược. Chiến lược này có ưu điểm là rủi ro
thấp và tốn ít chi phí hơn so với việc xây dựng một đội ngũ bản hằng nêng. Mặt
khác, mối quan hệ với các khách hàng chiến lược này có thể không khác biệt
nhiều so với khách hàng thông thường, từ đó nảy sinh câu hỏi là vậy có còn cần
hay còn phải thực thi chương trình khách hàng chiến lược hay không. Những tư
vấn viên này có khuynh hướng tập trung vào việc chốt đơn hàng và bảo đảm
doanh số hơn là xây dựng các mối quan hệ. Mối quan tâm mang tính chất ngắn
hạn hay xảy ra khi lực lượng bán hàng phải chịu áp lực chỉ tiêu, chẳng hạn như
khi một chi tiêu doanh thu theo tháng được thiết lập.

- Các nhà quản lý

Một bước tiến tiếp theo nữa là phần trách nhiệm phục vụ khách hàng chiến
lược cho các quản trị viên cấp cao. Bên cạnh việc tốn tương đối chi phí, các nhà
quản lý thưởng có thẩm quyền và quyền lực để đáp ứng những nhu cầu đặc biệt
của khách hàng. Một số công ty khác cũng có cách tiếp cận là phân công cho các
quản trị viên cấp trung đảm nhận công việc này. Trong trường hợp này, phần lớn
thời gian của nhà quản trị được dùng cho các hoạt động khách hàng chiến lược,
và các nhà quản trị này thường là người địa phương, cư trú gần trụ sở công ty
khách hàng chiến lược.

- Lực lượng bán hàng độc lập

Khi mà nhu cầu cho một chương trình khách hằng chiến lược đã trở nên cấp
thiết, một đội ngũ bán hàng độc lập để phục vụ khách hàng chiến lược thưởng
được xem xét đến. Các tư vấn viên thành công được cất nhắc vào đội ngũ bán
hàng phục vụ khách hàng chiến lược. Những nhân viên này thường ở gần khách
hàng chiến lược và báo cáo cho giám đốc khách hàng chiến lược, người mà đến
lượt mình lại báo cáo cho giám đốc bán hàng toàn quốc.

- Các Tổ bán hàng liên chức năng (Cross - functional sales team)

Khi tiến trình bán hàng rất phức tạp, một tổ bán hàng có thể được chỉ định
phục vụ khách hàng chiến lược.

21
1.3.3.3 Bán hàng từ xa (Telemarketing)

Bán hàng từ xa là việc liên hệ với khách hàng thông qua việc sử dụng công
nghệ viễn thông để bán hàng cá nhân mà không cần tiếp xúc trực tiếp. Bán hàng từ xa
cho công ty (B2B telemarketing) tăng trưởng bình quân 30-40 % một năm.

Một lý do cho sự tăng trưởng nhanh chóng của bán hàng từ xa là nó cho phép
các công ty thực hiện các cuộc tiếp xúc bán hàng với chi phí thấp, nhất là đối với các
khách hàng nhỏ.

Công nghệ cũng giúp cho bán hàng từ xa hiệu suất và hiệu quả hơn. Cơ sở dữ
liệu khách hàng rất chi tiết đã đang được phát triển có thể giúp nhắc nhở thời điểm tối
ưu để thực hiện các cuộc tiếp xúc khách hàng cũng như thời điểm khách hãng có thể
quyết định mua hàng.

Câu hỏi thường xuyên được đặt ra là liệu internet sẽ thay thế hay hỗ trợ những
nỗ lực bán hàng và marketing

1.3.3.4 Bán hàng thông qua đại lý

Bán hàng thông qua đại lý là việc công ty sử dụng hệ thống đại lý để thực hiện
việc bán sản phẩm. Thông thường các đại lý phân phối không phải lưu kho hàng hóa
và họ hoạt động theo thù lao thuần túy và dựa vào tiền hoa hồng. Vì công ty gốc
không có đội ngũ bán hàng nên họ là đầu mối tiếp xúc chính của công ty tại thị
trường.

Kết quả điều tra khoảng 300 công ty sử dụng đại lý để phân phối sản phẩm cho
rằng, có ba lý do công ty phải sử dụng đại lý:

Thứ nhất, chi phí rẻ hơn nhiều so với đội ngũ bán hàng. Chi phí cố định để duy
trì một đội ngũ bán hàng có thể rất cao mà không có gì đảm bảo sẽ đạt được doanh số
bán. Các chi phí cố định dành cho đại lý thường rất thấp, các tỷ lệ chi phí lưu động
trên doanh số bán của đại lý chắc chắn thấp hơn chi phí cho đội ngũ bán hàng của
công ty cho cả hàng hóa lâu bền lẫn hàng hóa dễ hỏng.

Thứ hai, Họ có một tỷ lệ chi phí trên doanh số tương đối cố định. Vì đại lý
hoàn toàn dựa vào việc bán hàng thành công nên hầu hết chi phí phát sinh khi sử

22
dụng đại lý là chi phí lưu động. Do đó tỷ lệ chi phí trên doanh số tương đối cố định
cho dù doanh.

Thứ ba, Đại lý phân phối có thể thâm nhập thị trường nhanh chóng Công ty
khi tiến hảnh ký hợp đồng với đại lý có thể tiến hành phân phối ngay và tiếp cận tới
các khách hàng trong khu vực đỏ mả các khách hàng này đã được đại lý thăm viếng.
Nếu công ty sử dụng đội ngũ bán hàng thì phải mất nhiều năm để phát triển và huấn
luyện họ để có thể phụ trách khu vực một cách hiệu quả.

Một số đặc điểm của đại lý

- Đại lý là một công ty hoạt động độc lập chứ không phải là nhân viên của công
ty.

- Không thể buộc họ cung cấp các loại thông tin phản hồi.

- Không thể trông chờ đại lý là một chuyên viên kỹ thuật về mọi sản phẩm trong
dây chuyền sản xuất của công ty.

- Thời gian và nỗ lực của đại lý bị chia sẽ giữa nhiều công ty, các công ty phải
cạnh tranh với nhau để thu hút sự chú ý của đại lý dành cho sản phẩm của
Công ty họ.

- Rất khó và đôi khi không đề yêu cầu những đại lý này tham gia vào những
hoạt động liên quan đến việc bán hàng thu thu thập thông tin hoặc cung cấp
dịch vụ trực tiếp về đào tạo và huấn luyện bán hàng.

1.3.3.5 Các vấn đề tổ chức lực lượng bán hàng mới nổi

 Tập trung và phân tán

 Phối hợp liên chức năng
 Các tổ chức khách hàng toàn cầu
 Nhóm bán hàng
 Đối tác bán hàng

1.3.4 Tuyển dụng và đào tạo lực lượng bán hàng

1.3.4.1 Tiến trình lập kế hoạch tuyển dụng tư vấn viên

23
 Tiến trình lập kế hoạch tuyển mộ bao gồm Phân tích nhu cầu nhân sự, Phân tích
công việc, xem xét lại hoặc lập Bản mô tả công việc, và lập Bản yêu cầu của công
việc. Dựa trên kết quả phân tích này để lập kế hoạch về Nguồn tuyển mộ và Qui trình
tuyển chọn tư vấn viên.

 Xác định nhu cầu nhân sự

Có ba phương pháp phổ biến để xác định quy mô lực lượng bán hàng của công
ty:

- Phương pháp phân tích tính theo doanh thu bán hàng: Phương pháp phân tích
theo doanh thu bán hàng Đây là phương pháp đơn giản nhất so với hai phương
pháp còn lại. Phương pháp này được tính dựa theo nguyên tắc: mỗi một tư vấn
viên được xem như một đơn vị tư vấn viên và giả sử mỗi một đơn vị tư vấn
viên tạo ra năng suất công việc như nhau.

- Phương pháp tính theo khối lượng công việc

- Phương pháp tính theo lợi nhuận tăng thêm. Phương pháp tính theo lợi nhuận
tăng thêm được thực hiện dựa trên nguyên tắc: Tư vấn viên có thể được bo
sung miễn là lợi nhuận tăng thêm lớn hơn chi phí gia tăng. Phương pháp này
còn nhấn mạnh khi bổ sung thêm tư vấn viên thì sẽ làm giảm lợi nhuận.

 Phân tích công việc

Phân tích công việc là việc mô tả một cách hệ thống cách thức hoàn thành
công việc cũng như những nhiệm vụ cần phải làm trong công việc đó.
Một trong những cách tốt nhất cho một công ty khi phân tích công việc là
gửi một người quan sát tới hiện trường. Người quan sát có thể ghi chép lại những
khác biệt về thời lượng mà các tư vấn viên thành tích cao và thành tích thấp sử
dụng để giao tiếp với khách hàng, đi lại, lưu trữ hồ sơ (record keeping), trưng bày
hàng hoá, và tham dự các buổi hội họp, Thông tỉn bổ sung liên quan đến công
việc bán hàng có thể được thu thập bằng cách phỏng vấn khách hàng, sử dụng
nhật trình, và đọc các báo cáo bán hàng để lấy ra những điểm phân biệt tư vấn
viên thành công và thất bại.

24
 Bản mô tả công việc. Bản mô tả công việc liệt kê những mối quan hệ công
việc và những yêu cầu cho từng vị trí công việc, và được xây dựng trên cơ sở
thông tin từ hoạt động phân tích công việc. Bản mô tả công việc giải thích: (1) tư
vấn viên phải báo cáo cho ai; (2) tư vấn viên liên hệ công việc với các nhân viên
marketing khác như thế nào; (3) tư vấn viên tiếp xúc với khách hàng nào; (4)
những công việc chủ yếu phải thực hiện; (5) các đòi hỏi (tinh thần, thể lực...) của
công việc; và (6) những loại sản phẩm được bán.
 Tiêu chuẩn công việc
Trong khi một bản mô tả công việc tập trung vào các hoạt động và trách
nhiệm của công việc, bản tiêu chuẩn công việc đề cập đến năng lực, kỹ năng, kiến
thức, và đặc điểm cá nhân để thực hiện tốt công việc. Một bản tiêu chuẩn công
việc nên bao gồm: bằng cấp, kinh nghiệm làm việc, kỹ năng chuyên môn, năng
lực, và các mối quan tâm. Bản tiêu chuẩn công việc này được xây dựng trên cơ sở
bản mô tả công việc và được dùng như là các tiêu chuẩn để giúp các nhà quản trị
bán hàng lựa chọn được người xứng đáng nhất trong số các ứng viên.

1.3.4.2 Tuyển mộ tư vấn viên

Mục tiêu của Tuyển mộ là tìm kiếm và thu hút các ứng viên hội đủ phẩm
chất cho các vị trí trong lực lượng bản hàng. Số lượng các ứng viên đáp ứng được
yêu cầu phải lớn hơn số lượng nhân viên cần tuyển dụng. Không phải ứng viên
nào cũng đáp ứng được tiêu chuẩn công việc, và cũng không phải ai được mời gọi
làm việc đều chấp nhận vị trí được chào mời. Số lượng ứng viên cần phải tuyển
mộ được xác định bằng một công thức đơn giản dựa trên kinh nghiệm tuyển dụng
trong quá khứ của công ty.

1.3.4.3 Lựa chọn ứng viên

Sau khi xem xét tiêu chuẩn của ứng viên và có một số ứng viên được chọn
để phỏng vấn, nhiệm vụ cuối cùng là quyết định những ứng viên nào tốt nhất có
đủ tiêu chuẩn và năng lực để đáp ứng công việc. Để có những thông tin đầy đủ
hơn nhằm đánh giá mỗi ứng viên tiềm năng.
 Nhiều công ty thường sử dụng phối hợp một số công cụ như sau:

- Đơn xin việc (Application Blanks)

25
- Các cuộc phỏng vấn cá nhân (Personal Interviews)

- Kiểm tra các tham chiếu (Reference Checks)

- Kiểm tra sức khỏe (Physical Examinations)

- Kiểm tra về tâm lý bài kiểm tra về kiến thức chuyên môn (Psychological
Tests): Trí thông minh, nhân cách, kĩ năng.

 Nội dung từng phương pháp lựa chọn ứng viên:

 Đơn xin việc (Application Blanks): Mục đích cơ bản của đơn xin việc là tập
hợp những thông tin cơ bản về lịch sử cá nhân của ứng viên, Các đơn xin
việc phải nêu lên được trình độ học vấn, kinh nghiệm, sở thích hay các hoạt
động khác của ứng viên nhằm làm cơ sở để công ty đánh giá năng lực của
các ứng viên. Chức năng thứ hai của đơn xin việc là giúp cho các giám đốc
có thông tin về ứng viên để thực hiện phỏng vấn cá nhân. Thông thường
trong buổi phỏng vấn, họ thường lấy thông tin trong đơn xin việc của ứng
viên để đặt câu hỏi cho ứng viên. Ví dụ, nhìn vào đơn xin việc của ứng viên
thấy rằng ứng viên có nhiều kinh nghiệm trong quá khứ thì người phỏng vấn
có thể hỏi lý do ứng viên thuyên chuyển qua nhiều cty. Khi phân tích đơn
xin việc và sơ yếu lý lịch của ứng viên, cần chú ý kiểm tra:

- Kiểm tra các mốc thời gian

- Kiểm tra các công việc đã trải qua, thời gian làm ở mỗi công việc

- Lý do rời bỏ công việc cũ

- Có thể hiện được quá trình thăng tiến.

 Phỏng vấn cá nhân (Personal Interviews). Ngoài những thông tin trong đơn
xin việc, phỏng vấn cá nhân còn được các giám đốc sử dụng để xem đặc tính
cá nhân của ứng viên. Phỏng vấn viên cung cấp cho giám đốc thông tin để
đánh giá kỹ năng giao tiếp, trí thông minh, tính hòa đồng, tính hay gay gỏ
tính thông cảm, sự tham vọng... để đáp ứng tiêu chuẩn cần thiết trong công
việc. Một số giám đốc khác sử dụng nhiều cách phỏng vấn khác nhau để đạt
được một số mục tiêu tuy nhiên những phương pháp phỏng vấn cá nhân có

26
 thể được phân loại như là có cấu trúc (In Structured interview) và chưa cấu
trúc (In Unstructured interview)

 Kiểm tra tham chiếu (Reference Checks). Nếu một ứng viên đã trải qua cuộc
phỏng vấn cá nhân, việc tiếp theo là các công ty hay sử dụng kiểm tra tham
chiếu của ứng viên. Kiểm tra tham chiếu của ứng viên để đảm bảo thông tin
thực tế của ứng viên, để nhà tuyển dụng có thể kiểm tra những thông tin
trong đơn xin việc có chính xác không ví dụ như kinh nghiệm công việc,
trình độ học vấn trước đó của ứng viên.

 Kiểm tra sức khỏe (Physical Examinations). Không một ai không nghĩ ra.
Công việc bản hàng phải cần đáp ứng yêu cầu về sức khỏe, vì công việc bán
hàng. thường yêu cầu những người có thể lực tốt và khả năng sức khỏe tốt
để chịu đựng. nhiều áp lực, vì thế việc kiểm tra sức khỏe tư vấn viên là việc
làm cần thiết. Nhiều giám đốc bán hàng xem việc kiểm tra sức khỏe là điều
cần thiết khi đánh giá ứng viên.

 Thực hiện các bài kiểm tra kiến thức chuyên môn (Psychological Tests).
Một phần cuối cùng trong phương pháp tuyển chọn được sử dụng bởi nhiều
công ty bao gồm các bài kiểm tra chủ yếu tập trung đo lường khả năng trí
tuệ và đặc điểm cá nhân của ứng viên. Những bài Test thường được sử dụng
bao gồm ba loại sau: Trí thông minh, năng khiếu, đặc điểm cá nhân.

1.3.4.4 Xác nhận quá trình tuyển dụng (Validating the hiring process)

Xác nhận có vai trò quan trọng trong trường hợp số lượng ứng viên lớn, có
những hiệu chỉnh trong quá trình lựa chọn ứng viên. Xác nhận đòi hỏi nhà quản lý
xác định rõ những khác biệt giữa những người được chọn và những người không
được chọn. Xác nhận giúp xây dựng một bộ tiêu chí tuyển dụng để có thể loại bỏ
được những ứng viên yếu kém, chọn được những người tài năng

1.3.4.5 Đào tạo lực lượng bán hàng

Việc lập kế hoạch đào tạo tư vấn viên bao gồm ba tiến trình có liên quan với
nhau:1. Đánh giá nhu cầu đào tạo; 2. Thiết lập các mục tiêu cho chương trình đào tạo;
và 3. Thiết lập ngân quỹ cho chương trình.

27
 Đánh giá nhu cầu đào tạo (Assesing Sales Training Needs) Một điểm bắt
đầu trong việc tạo dựng lòng tin cho chương trình đào tạo là tiến hình phân
tích nhu cầu đào tạo bán hàng.

 Thiết lập mục tiêu (Setting Objectives) Sau khi phân tích nhu cầu đào tạo,
những mục tiêu đào tạo phải được thiết lập và viết ra giấy. Mục tiêu đào tạo
phải cụ thể và có thể đo lường được để khi triển khai có thể đánh giá kết quả.
Điều này cũng giúp tránh được các rắc rối khi phải điều chỉnh chương trình
đào tạo. Mục tiêu được viết ra cũng giúp cho việc phê chuẩn và cấp kinh phí
đào tạo được nhanh chóng hơn. Ngoài ra, mục tiêu có thể đo lường được là
yếu tố quan trọng khi xác lập mục tiêu.

 Thiết lập ngân quỹ đào tạo (Setting a Tranining Budget) Ngân quỹ đào tạo
được tính toán và chi tiết cho hai đối tượng: (1) Tư vấn viên mới: căn cứ vảo
số lượng nhân viên, mục tiêu, chương trình đào tạo, thời gian đào tạo, chi
phí đào tạo... để tính toán; và (2) Đào tạo lại: do thay đổi sản phẩm thị
trường, kỹ năng, quan điểm... nên cần phải thường xuyên đào tạo lại tư vấn
viên.

 Triển khai chương trình đào tạo (Developing the Training Program) Một
quyết định được làm liên quan đến sự phát triển của chương trình đào tạo
hoặc thuê mướn từ tổ chức bên ngoài để tiến hành thực hiện nó. Nhiều công
ty, công ty lớn và nhỏ cũng thuê mướn các công ty bên ngoài thực hiện các
chương trình đào tạo bán hàng. Những công ty nhỏ có thể thuê mướn hầu
hết tất cả các nhu cầu về đào tạo. Những công ty lớn phát triển hầu hết các
chương trình của riêng họ và sẽ sử dụng thuê mướn một vài tổ chức bên
ngoài. Khi xem xét các tổ chức bên ngoài, điều cần thiết là phải tiến hành
nghiên cứu về năng lực của họ một cách cẩn thận.

28
 CHƯƠNG 2.
KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ACTION ENGLISH

- Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Action English

- Tên Công ty: Công ty Cổ phần Action English (Action English Corporation)

- Địa chỉ trụ sở chính: Số 7 đường Nguyễn Gia Trí, Phường 25, Quận Bình Thạnh,
Thành phố Hồ Chí Minh

- Mã số thuế: 0312490060

- Người Đại diện pháp luật: Nguyễn Thị Dung

- Ngày hoạt động: 03/10/2013

- Giấy phép kinh doanh: 0312490060

- Lĩnh vực: Đào tạo tiếng Anh

- Website: https://actionenglish.edu.vn/

- Số điện thoại: 028 667 683 42

- Slogan: Học thật - Hành động thật

- Logo Công ty:

Hình 2.1 LOGO CÔNG TY CỔ PHẦN ACTION ENGLISH

Nguồn: Sổ tay doanh nghiệp Action English

29
 Action English khi thành lập là Công ty Cổ Phần với vốn điều lệ 5 tỷ đồng
được góp vốn bởi Anh Huỳnh Hải Yên và 4 nhà sáng lập khác.

Trong thế giới đang thay đổi từng ngày, tiếng Anh là chiếc cầu nối để những
công dân trẻ hòa nhập vào môi trường quốc tế và bắt kịp với sự biến chuyển nhanh
chóng của thời đại. Hiểu được điều đó, Action English ra đời với mục tiêu triệt để
loại bỏ tình trạng”điếc”tiếng Anh, giảng dạy phương pháp học tiếng Anh hiệu quả
cho tất cả những ai đã”trót yêu”môn ngoại ngữ này.

Action English tổ chức và cung cấp các khóa học đào tạo tiếng Anh cho tất cả
những ai có niềm đam mê với thứ tiếng này. Với sự chuyên nghiệp, lòng nhiệt huyết
cùng kinh nghiệm dày dặn, Action English cung cấp cho học viên những chương
trình đào tạo giúp người học không chỉ phát triển về tiếng Anh mà còn kỹ năng mềm
như kỹ năng thuyết trình, kỹ năng bán hàng, kỹ năng làm việc đội nhóm kỹ năng bán
hàng, quản lý thời gian,… Không những vậy, Action English còn đem lại cho học
viên các bài học về giá trị cuộc sống và tình yêu thương.

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty

- Năm 2013, Công ty CỔ PHẦN Action English thành lập Chi nhánh Nhánh đầu
tiên tại 105 Điện Biên Phủ, Quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh.

- Tiếp tục thành lập chi nhánh Quận Thủ Đức chỉ sau 1 năm hoạt động, với tổng
nhân sự 70 người.

- Năm 2017, Tiếp tục mở thêm Chi Nhánh thứ 3 tại Quận Gò Vấp và thứ 4 Quận
Tân Phú

- Năm 2018, Công ty thành lập cơ sở thứ 5 tại Cần Thơ

- Tính tới thời điểm hiện tại Công ty có 4 cơ sở: Thủ Đức, Bình Thạnh, Cần Thơ,
Gò Vấp (Hiện chi nhánh Gò Vấp đang tạm dừng hoạt động đến tháng 1/2021 mở
cửa trở lại).

Trong suốt quá trình hoạt động 7 năm, dưới sự dẫn dắt của 5 người sáng lập
(Founders) trẻ tài năng, nhiệt huyết, biết nắm bắt cơ hội, khả năng quản lý tốt. Công
ty đã phát triển với hơn 150 nhân sự, 4 cơ sở, công ty đã không ngừng lớn mạnh, tạo

30
được lòng tin và sự hài lòng của hơn 11.000 học viên. Một con số đáng tự hào của tổ
chức làm đào tạo ngoại ngữ giống như Action English.

2.1.1.1 Tầm nhìn và sứ mệnh

a) Tầm nhìn

“Với tầm nhìn trở thành hệ thống giáo dục và đào tạo tiếng Anh kết hợp tư duy
hàng đầu Việt Nam. Action English cam kết đảm bảo chất lượng từng học viên. Giúp
người học thay đổi trình độ tiếng anh, phát triển những kỹ năng cần thiết trong giao
tiếp, nghe nói tiếng Anh dễ dàng, trôi chảy và tự tin.”

b) Sứ mệnh

“Action English từ khi thành lập đã mang sứ mệnh giúp thế hệ các bạn trẻ,
nhất là các bạn sinh viên nâng cao kỹ năng sống và khả năng sử dụng tiếng anh. Với
mong muốn lan tỏa tinh thần “Tiếng Anh là để nói, nói là lưu loát”.”

(Giới thiệu công ty Action English truy cập ngày 1/12/2020 từ

https://actionenglish.edu.vn/).

c) Giá trị cốt lõi

 Sự tận tâm (Chân - Dũng - Khiêm tốn)

- Luôn đặt tâm thế của bản thân vào khách hàng để thấu hiểu, giải quyết những
khó khăn, hỗ trợ hết mình.
- Chân: Luôn tự nhìn nhận lại bản thân những điều đã đạt được và những điều
cần thay đổi.
- Dũng: Đủ dũng cảm để tiếp nhận những vấn đề của khách hàng.
- Khiêm tốn: trân trọng những thành công của bản thân nhưng không tự cao, ba
hoa về nó.
 Tinh thần đoàn kết
Mọi cá nhân trong công ty từ những nhân sự mới hay đến ban Giám đốc thì mỗi
người khi làm việc đều phải nhìn về một hướng, đặt lợi ích chung lên cao nhất. Biết
quan tâm và đồng cảm với những người bạn đang cùng làm việc. Chỉ có sự đồng lòng
của tất cả mọi người mới có thể phát huy tối đa năng lực, tạo ra sức mạnh to lớn phục
vụ cho mục đích chung của công ty.

31
 Năng động, sáng tạo trong mọi lĩnh vực để thúc đẩy sự tiến bộ
 Luôn tôn trọng và tạo cơ hội cho đối tác tham gia vào thành công chung của công
ty.

d) Triết lý kinh doanh

PHỤNG SỰ XÃ HỘI

 Luôn mang lại giá trị tốt đẹp cho khách hàng
 Mang lại sự hài lòng vượt trên mong đợi của khách hàng.
 Triết lý kinh doanh nội bộ:
Là 1 trong những công ty anh ngữ nguồn vốn 100% trong nước, từ những
ngày đầu hoạt động Action English luôn theo đuổi triết lý kinh doanh CÔNG -
BÌNH - ĐÚNG - ĐỦ:
1. CÔNG - BÌNH: công bằng với mọi người, những người bỏ sức nhiều, có
đóng góp nhiều cho công ty sẽ nhận được thành quả tương xứng.
2. ĐÚNG - ĐỦ: giá trị của bạn bao nhiêu, bạn sẽ nhận được bấy nhiêu;
không nhiều hơn cũng không thể ít hơn.

e) Về con người và phương pháp

5 Đặc trưng của con người tại Acion English

 Năng động
 Đoàn kết
 Sáng tạo
 Kỷ luật
 Liên tục tiến lên

32
HÌNH 2.2 CHƯƠNG TRÌNH ĐUA XE ĐẠP NHÂN SỰ CÔNG TY NĂM 2017

Nguồn: Tư liệu Marketing công ty Acion English

 Hoạt động của học viên

Ngoài các buổi học chính, các học viên tại Action English còn có các chương
trình ngoại khóa để thể hiện bản thân mình và được thực hành nhiều hơn, như cuộc
thi Rung chuông vàng, Action’s Got Talent, teambuilding ngoài trời, chương trình từ
thiện, khóa học về NLP… Bên cạnh đó, các học viên còn được thử sức với việc thử tổ
chức các sự kiện, tự tổ chức chương trình học, được đào tạo thêm các kỹ năng MC,
quản trò…

33
HÌNH 2.3 HOẠT ĐỘNG NGOẠI KHÓA “SĂN TÂY” TẠI CÔNG VIÊN 23/9 TP
HỒ CHÍ MINH NĂM 2018

Nguồn: Tư liệu Marketing công ty Action English

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Action English

2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy công ty Cổ phần Action English

34
HÌNH 2.4 SƠ ĐỒ CƠ CẤU QUẢN TRỊ CỦA CÔNG TY XÂY DỰNG THEO KIỂU
TRỰC TUYẾN - CHỨC NĂNG.

Nguồn: Sổ tay doanh nghiệp Action English

Ưu điểm:
Mô hình này giúp cho công ty tận dụng được những ưu điểm của cơ cấu trực
tuyến và cơ cấu chức năng.
Giúp phân quyền để chỉ huy kịp thời theo quyết định từ Founder, CEO đến
từng chi nhánh, từng bộ phận. Ban giám đốc từng chi nhánh, trưởng bộ phận, phòng
ban phát huy được tài năng của mình đóng góp cho lãnh đạo cấp cao. Ngoài ra, mô
hình hiện tại còn giúp phát huy ưu điểm của cơ cấu chức năng. Để phòng Marketing,
Mentor và R&D được chuyên sâu về nghiệp vụ để có thể hỗ trợ các chi nhánh nhìn có
vẻ độc lập nhưng vẫn đi lên cùng lúc và thống nhất về phương diện nâng cao chất
lượng và chiến lược bán hàng.
Nhược điểm:

35
 Người CEO phải thường xuyên giải quyết mối quan hệ giữa các chi nhánh và
các bộ phận chức năng R&D, Marketing. Cụ thể là sự khác nhau về đối tượng khách
hàng ở mỗi địa bàn là khác nhau nên dù đi theo chiến lược chung thì tại mỗi cơ sở,
đội quản lý doanh thu và tư vấn viên vẫn có những chiến dịch riêng biệt cần thực hiện
khác. Đôi lúc, các chiến dịch này có thể không phù hợp hay đi ngược lại với chiến
lược của phòng Marketing.
Do khoảng cách về địa lý đặc biệt với chi nhánh tại Cần Thơ, cho nên giữa các
bộ phận trong công ty chưa có nhiều cơ hội tương tác với nhau. Việc đào tạo để nâng
cao và đồng nhất nghiệp vụ cũng khó khan hơn. Vì 1 năm chỉ có thể gặp trực tiếp đội
ngũ chi nhánh Cần Thơ 2 -3 lần, kiến thức học tập cũng bị hạn chế.
Công ty khó theo kịp xu hướng phát triển của thị trường bởi nhân viên không
có cơ hội học hỏi, nâng cao kiến thức chuyên môn hay tìm hiểu thêm các kiến thức
mới để nâng cao kỹ năng bản thân trong suốt thời gian làm việc.

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Founder hiện tại bao gồm 6 thành viên: 5 nhà sáng lập công ty (Founders):
Anh Huỳnh Hải Yên, Anh Nguyễn Thúc Khoa, Chị Nguyễn Thị Dung, Chị Lê Tố
Như, Anh Nguyễn Trung Châu và 1 nhà đồng sáng lập (Co-Founder) Chị Nguyễn
Thu Thanh. Là cơ quan quản lý công ty, có toàn quyền thực hiện các quyết định và
quyền, lợi ích hợp pháp của công ty. Founder họp thảo luận các vấn đề liên quan đến
chiến lược phát triển của công ty, kế hoạch kinh doanh, chính sách chi trả cổ tức cho
Hội cổ đông và các vấn đề doanh nghiệp quan trọng khác. Founders tổ chức họp định
kì hàng quý nhằm đánh giá kết quả hoạt động từng quý của công ty và thảo luận
những vấn đề thuộc thẩm quyền.
Giám đốc Điều hành (CEO) của công ty là Chị Nguyễn Thị Dung (là 1 trong 6
người sáng lập - Founder) có nhiệm vụ triển khai, thực thi các nghị quyết mà Founder
đã thông qua, chịu trách nhiệm về các hoạt động của chính công ty; đồng thời thực
hiện việc giám sát hoạt động của những Chi nhánh của công ty. Quyền hành của
Giám đốc điều hành được phân định rõ ràng. Các cuộc họp hàng tháng được tổ chức
giữa CEO và Giám đốc chi nhánh, Quản lý chất lượng, Quản lý doanh thu và tất cả
thành viên trong công ty nhằm đánh giá tình hình hoạt động thường kỳ của các mảng
kinh doanh và thảo luận các vấn đề quan trọng khác.

36
 Mentor: Là bộ phận riêng biệt làm nhiệm vụ cố vấn, hỗ trợ bộ phận Quản lý
doanh thu, Quản lý chất lượng và toàn thể nhân sự công ty trong định hướng phát
triển công ty. Đưa ra các giải pháp thực hiện hiệu quả các quyết định của CEO.
R&D (Research and Devolopment): Chịu trách nhiệm nghiên cứu và cải tiến
chất lượng giảng dạy tại tất cả các cơ sở. Cập nhật xu hướng đào tạo tiếng anh, xu
hướng việc làm cho sinh viên và xuất bản tài liệu, giáo trình cho Giảng viên và học
viên. Đào tạo và phổ cập kiến thức nền tảng về tiếng anh cho toàn thể nhân viên công
ty phục vụ cho công việc bán hàng, giảng dạy, …
Marketing: Là đội ngủ thực hiện các chiến dịch xúc tiến thương mại của công
ty như chiến dịch quảng cáo, tổ chức các sự kiện, các chiến dịch vì cộng đồng trên tất
cả nền tảng online hay offline. Có nhiệm vụ chuẩn bị các tư liệu như hình ảnh, video,
ấn phẩm phục vụ cho toàn thể công ty.
Giám đốc chi nhánh (GĐCN) bao gồm 4 người: Là đại diện chịu trách nhiệm
về việc đề ra chiến lược kinh doanh và giảng dạy dựa trên các quyết định từ CEO sao
cho phù hợp với chính cơ sở thuộc quyền quản lý, hỗ trợ và quản lý nhân sự tại chi
nhánh trực thuộc. Cuộc họp hàng tuần được diễn ra với toàn thể nhân sự tại chi nhánh
nhằm cải thiện và lên kế hoạch cho từng tuần, tháng, quý.
Quản lý doanh thu (QLDT): Là người lên kế hoạch doanh thu cho chi nhánh
để đạt được mục tiêu doanh số đã đề ra. Cùng với bộ phận SS thảo luận và đưa ra
những chiến thuật cho đội nhóm và từng cá nhân trong đội hoàn thành chỉ tiêu. Trực
tiếp chỉ đạo và theo sát các nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng của công ty.
Quản lý chất lượng: Chịu trách nhiệm chính về chất lượng giảng dạy tại chi
nhánh làm việc. Đào tạo và hướng dẫn trực tiếp bộ phận SV đạt chỉ tiêu doanh số và
chất lượng công ty yêu cầu.
SS (Supper Sale): Đội ngũ nhân viên (TVV) tư vấn khóa học của công ty, tạo
nên doanh thu đầu vào chủ lực cho công ty. Ngoài ra, SS còn có nhiệm vụ hỗ trợ thực
hiện các chương trình do phòng Marketing đưa ra. Làm việc dưới sự điều hành của
Quản lý doanh thu.
SV (Supper Supervisor): Bao gồm đội ngũ Giảng viên và trợ giảng phục vụ công việc
giảng dạy tiếng anh và các chương trình giáo dục kĩ năng, giáo dục khác cho học
viên. Ngoài ra, SV có trách nhiệm đạt những chỉ tiêu doanh thu riêng của đội.

37
 Buddy: Là đội ngũ nhân sự chiếm phần lớn trong công ty có vai trò hỗ trợ bộ
phận SS, SV chăm sóc và hỗ trợ học viên. Góp phần quan trọng trong việc duy trì và
phát triển các hoạt động văn hóa công ty, tổ chức và thực thi các chương trình, các sự
kiện quan hệ công chúng và nội bộ.
Toàn thể nhân sự của công ty đều có nhiệm vụ tổ chức và thực hiện các
chương trình phục vụ cho nhân sự và bên ngoài tổ chức nhằm hỗ trợ cho công việc
của tập thể. Mỗi cá nhân, phòng ban đều có vai trò quan trọng và liên quan mật thiết
với các bộ phận khác trong công ty, có sự tương tác và hỗ trợ lẫn nhau.

2.1.3 Các nguồn lực của Công ty Cổ phần Action English

2.1.3.1 Cơ cấu lực lượng lao động

Dựa vào doanh thu

Tổng số lao động của công ty hiện nay đã lên đến 150 nhân sự và đạt doanh
thu khoảng 13,3 tỷ đồng/năm. Dựa vào doanh thu thì có thể thấy bình quân lao động
tạo ra doanh thu là 88,67 triệu đồng/ năm. Đây là con số chưa cao và đang nằm ở mức
trung bình để đáp ứng nhu cầu cuộc sống tại thành phố lớn như Hồ Chí Minh hay Cần
Thơ.
Theo trình độ chuyên môn, chính vì đội ngũ nhân sự nhờ tự đào tạo nên đã tạo
ra bề mặt chung đạt chuẩn cho bộ phận Giảng viên và Trợ giảng của công ty.
Tất cả trợ giảng đều đạt trình độ TOEIC từ 600đ trở lên. Có từ 1,5 năm - 2
năm kinh nghiệm.
 Là Cử nhân ngôn ngữ Anh
 Có các kĩ năng: Huấn luyện, truyền cảm hứng và quản lý thời gian.
Giảng viên lớp sơ cấp AP (Action Pronunciation Class), trung và cao cấp FG
A,B,C,D (Fighting Go Class A,B,C,D) đều đạt TOEIC 700+ trở lên. Có kinh nghiệm
từ 2,5 năm - 3 năm.
 Là Cử nhân ngôn ngữ Anh
 Có các kĩ năng: Giảng dạy và đào tạo, truyền cảm hứng, lãnh đạo, thiết lập mục
tiêu học tập cho học viên, giải quyết vấn đề.
ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN NƯỚC NGOÀI

38
 Giáo viên giàu nhiệt huyết của Action English đạt tiêu chuẩn quốc tế với
những bằng cấp chuyên sâu và có nhiều năm kinh nghiệm giảng dạy tiếng Anh.
 Tốt nghiệp đại học hoặc các bằng cấp theo chuẩn sư phạm quốc tế
 Có chứng chỉ dạy tiếng Anh cho người nước ngoài như chứng chỉ CELTA của đại
học Cambridge hoặc chứng chỉ TESOL do trường Trinity cấp
 Có ít nhất 2 năm kinh nghiệm dạy tiếng Anh.
Tính theo độ tuối, phần lớn nhân sự công ty là bộ phận Buddy và SS, SV nên
sẽ nằm trong độ tuối từ 20t - 25t chiếm tới 45%. Như vậy, có thể kết luận rằng cơ cấu
lao động ở công ty là rất trẻ. Đây là lực lượng với độ tuổi tràn đầy nhiệt huyết và
năng lượng và sáng tạo; mang tinh thần và lí tưởng của Action tạo nên bản sắc riêng
lan tỏa mạnh mẽ đến các bạn học viên. Là đội ngũ tiếp cận với kiến thức mới một
cách nhanh chóng, cải tiến hiệu quả công việc và tạo ra sự bứt phá mạnh mẽ. Ngày
nay, việc sử dụng nguồn lao động trẻ đang là xu hướng ở rất nhiều công ty đặc biệt là
những lĩnh vực yêu cầu sự đổi mới cao. Càng phù hợp hơn với ngành giáo dục tiếng
anh cho đối tượng khách hàng là các bạn sinh viên, giúp cho công ty dễ dàng hòa
nhập và tăng năng lực cạnh tranh.
Tuy nhiên, để sử dụng một cách có hiệu quả lực lượng lao động trẻ như vậy,
công ty cũng cần có những chính sách đào tạo thực sự phù hợp. Huấn luyện và bồi
dưỡng thường xuyên để nâng cao trình độ của mỗi cá nhân đáp ứng cho công việc.

2.1.3.2 Cơ cấu vốn công ty

Nguồn vốn sẽ bao gồm: vốn chủ sở hữu, nợ phải trả: Nợ ngắn, dài hạn, lợi ích
cổ đông thiểu số, … Tuy nhiên, trong bài cáo báo chỉ phân tích cấu trúc vốn là Vốn
chủ sở hữu và Nợ dài hạn. Yếu tố Cổ đông thiểu số tại Action English vì chỉ chiếm
phần nhỏ và Nợ ngắn hạn thì thay đổi với tần suất liên tục và tác động nhỏ đến vốn cố
định của công ty nên đã được lược bỏ.

BẢNG 2.1 CẤU TRÚC NGUỒN VỐN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ACTION
ENGLISH NĂM 2017 – 2020

Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Tỷ đồng % Tỷ % Tỷ % Tỷ %
đồng đồng đồng
Nợ dài hạn 2,16 33,8 2,05 29,84 2,11 29,63 2,37 31,6

39
Vốn chủ sở hữu 4,23 66,2 4,82 70,16 5,01 70,37 5,13 68,4
Tổng nguồn vốn 6,39 100 6,87 100 7,12 100 7,5 100
dài hạn
Nguồn: Báo cáo kế toán công ty năm 2017 - 2020

2.1.3.3 Nền tảng công nghệ ứng dụng

Để tạo nên sức cạch tranh thì cần rất nhiều yếu tố cho một công ty, với sự thay
đổi chóng mặt thời đại 4.0 như hiện nay thì việc sở hữu hay biết cách sử dụng có hiệu
quả ứng dụng khoa học công nghệ là một trong những chìa khóa thành công vượt trội.
Công ty nào có khả năng bắt kịp nhịp độ phát triển của công nghệ thì sẽ vượt xa đối
thủ cạnh tranh, ngược lại sẽ bị đào thải khi việc phát triển công nghệ hiện nay đang ở
tốc độ chóng mặt.
Action English là công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ nên không chuyên về
công nghệ nhưng với sự phát triển nhanh chóng của môi trường thì Action English đã
và đang có sự quan tâm đúng mức đến việc trang bị các máy móc, chương trình
ChatBot tự động tư vấn khách hàng, Afilliate thu thập thông tin khách hàng; các nền
tảng phục vụ cho hoạt động quảng bá thương hiệu và tiếp cận khách hàng như
Facebook, Youtube, cũng như các thiết bị hiện đại phục vụ cho chương trình đào tạo
của mình để bắt kịp nhịp độ phát triển và là cơ sở để nâng cao và đa dạng hóa chất
lượng dịch vụ.

2.1.3.4 Cơ sở vật chất và máy móc trang thiết bị

Công ty CỔ PHẦN Action English có 3 cơ sở ở TP HCM và 1 cơ sở TP Cần

Thơ là: số 7 đường Nguyễn Gia Trí, quận Bình Thạnh (Trụ sở chính); 12A Lê Văn
Chí, quận Thủ Đức, 21 Lê Lợi, quận Gò Vấp; 32 Trần Hoàng Na, Ninh Kiều.
Mỗi cơ sở là tòa nhà có sức chứa đến 150 học viên. Trong phòng được trang bị
máy chiếu, máy lạnh, loa và mic, bàn ghế đầy đủ phục vụ cho việc giảng dạy hiệu
quả. Phòng học sạch sẽ và được trang trí sống động tạo nên một không gian thoải mái
để học viên có cảm hứng học tập. Ngoài ra, công ty có khu vực tự học để học viên ôn
bài theo nhóm hoặc ôn bài cùng trợ giảng bất cứ thời gian nào.

2.1.4 Khái quát tình hình kinh doanh của công ty từ năm 2017 – 2020

2.1.4.1 Đặc điểm về sản phẩm

40
 Công ty CỔ PHẦN Action English là công ty kinh doanh sản phẩm dịch vụ là
Khóa học Tiếng anh phát âm và giao tiếp theo khung chuẩn Châu Âu.
Lớp sơ cấp: AP (Action Pronunciation Course) hướng dẫn học viên sử dụng
thành thạo 41 phiên âm Quốc tế. Học thêm 1000 từ vựng mới và 100 câu giao tiếp
căn bản.
Lớp trung và cao cấp: FG (Fighting Go Course) bao gồm 4 cấp độ:

- A class: tương đương TOEIC 0 - 250đ

- B class: tương đương TOEIC 250 - 450đ

- C class: tương đương TOEIC 450đ – 600đ

- D class: tương đương TOEIC 600đ – 800đ.

Các khóa học trên được chính Action English nghiên cứu và xây dựng, thuộc
sở hữu độc quyền của công ty Cổ phần Action English.

2.1.4.2 Khách hàng mục tiêu của Công ty

Lộ trình học được thiết kế dành cho học sinh sinh viên Việt Nam với tổng mức
học phí từ 30tr - 60tr cho 1,5 năm học; phù hợp với gia đình có mức thu nhập trung
trở lên.
Khách hàng mục tiêu của công ty là các bạn sinh viên độ tuổi từ 18t - 22t,
đang theo học tại các trường trung cấp, cao đẳng, đại học tại TP Hồ Chí Minh và TP
Cần Thơ.

2.1.4.3 Tình hình thị trường ngành đào tạo Tiếng Anh

Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu như hiện nay, tiếng Anh chính là ngôn ngữ
doanh mà còn trao đổi văn hóa các quốc gia. Ngoài ra, hầu hết các trường hệ Đại học,
Cao đẳng hay Trung cấp đều có điều kiện xét tốt nghiệp bằng và chứng chỉ Anh văn.
Đời sống ngày càng nâng cao, phụ huynh cũng đầu tư vào việc học ngoại ngữ cho
con cái nhiều hơn ngay từ Mẫu giáo, Tiểu học đến Trung học Phổ thông.
Như vậy chắc chắn nhu cầu học tiếng Anh sẽ ngày một tăng, dự đoán tăng
trưởng là 10-30% mỗi năm.
Theo tổng cục thống kê, vào quý I năm 2020 nước ta có trên 1,5 triệu sinh viên
các trường đại học, cao đẳng, trung cấp. Với lượng tuyển sinh đại học hơn 400 nghìn

41
sinh viên/ mỗi năm (tương ứng tăng 4,34%), dự đoán đến năm 2021 thì số lượng sinh
viên đại học sẽ chạm ngưỡng 1,6 triệu sinh viên. Theo đó, nhu cầu tham gia các lớp
học tiếng Anh ngày càng tăng. Bên cạnh đó, người dùng đang sẵn sàng chi trả nhiều
hơn cho chi phí học Anh Ngữ và có nhiều sự lựa chọn. Vì vậy, giáo dục tiếng Anh
đang là thị trường tỷ đô.
Tiềm năng thị trường càng lớn thì cạnh tranh càng khốc liệt.
Theo thống kê giáo dục thường xuyên vào năm 2018, số công ty ngoại ngữ, tin
học là 3974 (tăng 34,24% so với năm 2017) cho thấy sự cạnh tranh trong ngành ngày
càng gay gắt. Dự đoán năm 2020, con số lên đến 5.533 công ty trên toàn quốc.
Bên cạnh đó, các nhà đầu tư cũng quan tâm nhiều đến thị trường này. Điển
hình như:
Tháng 8/2019 vừa qua, quỹ đầu tư Kaizen Private Equity đã công bố đầu tư 10
triệu USD vào Yola. Trước đó Yola cũng đã nhận được đầu tư 4.9 triệu USD từ
Mekong Capital, VUS được rót 10 triệu USD từ Tập đoàn tài chính quốc tế và quỹ
Aureos Đông Nam Á. Đình đám là thương vụ Quỹ đầu tư HPEF Capital Partners rao
bán 60% cổ phần chuỗi Công ty ILA, tương đương mức định giá 150 triệu USD, sau
đó ILA vừa nhận được vốn đầu tư từ EQT Mid Market. Với tốc độ mở công ty nhanh
nhất thị trường, Apax English cũng đã được Apax Holdings mua lại.

2.1.4.4 Tình hình doanh thu và lợi nhuận của công ty 4 năm gần đây 2017 - 2020

Action English tự tin là một trong những công ty hàng đầu tại TP HCM trong
mức học phí tầm trung 2tr đến 4tr/tháng
Đầu năm 2017, giai đoạn Việt Nam tham gia mạnh mẽ vào thị trường thế giới,
các tập đoàn nước ngoài gia nhập vào Việt Nam tìm kiếm lao động, tiếng Anh trở
thành một phần không thể thiếu đối với sinh việc sau tốt nghiệp. Đó cũng chính là lý
do không ít công ty tiếng Anh được thành lập. Trước tình hình đó, Action Enlgish đối
mặt không ít với những đối thủ cạnh tranh mạnh trong thị trường. Tuy nhiên Action
Enlish vẫn đứng đứng vững, vẫn thể hiện sức mạnh của đơn vị dẫn đầu hệ thống, vẫn
đảm bảo tiêu chí lợi nhuận và doanh thu.

BẢNG 2.2 TỔNG KẾT DOANH THU TỪ NĂM 2017 ĐẾN 2020 CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN ACTION ENGLISH.

42
 (ĐVT: 1000 VND)

2017 2018 2019 2020

6 tháng
5.844.000 6.954.000 7.823.000 5.223.000
đầu năm
6 tháng
5.984.000 7.365.000 9.256.000 4.945.000
cuối năm
Tổng 11.828.000 14.319.000 17.079.000 10.168.000

Nguồn: Báo cáo tăng trưởng doanh thu phòng Marketing Action English năm 2020

HÌNH 2.5 BIỂU ĐỒ SO SÁNH DOANH THU 6 THÁNG ĐẦU NĂM VÀ 6 THÁNG CUỐI
NĂM TỪ NĂM 2017 ĐẾN 2020

Nguồn: Báo cáo tăng trưởng doanh thu phòng Marketing Action English năm 2020

Nhận xét
Là công ty cung cấp các khóa học tiếng Anh của người Việt, 100% vốn Việt
Nam, thua thiệt hơn về danh tiếng và nguồn đầu tư so với các công ty lớn vốn nước
ngoài. Nhưng có thể thấy doanh thu trong 4 năm gần nhất của công ty ngày càng tăng
rõ rệt. Biểu hiện là tổng doanh thu năm 2019 tăng gần 3 tỷ đồng so với doanh thu
năm 2018 và tăng hơn 5 tỷ đồng so với năm 2017. Còn năm 2020, do chịu ảnh hưởng
chung từ dịch Covid-19 nên doanh số đã có suy giảm 7 tỷ đồng so với năm 2019. Các

43
công ty ngoại ngữ hầu hết đều kiệt quệ trước tình hình trên, nhờ sự nỗ lực với các
chiến dịch dạy học online, hỗ trợ học viên qua nền tảng Internet để duy trì các lớp học
nên mới có thể giữ mức doanh thu gần bằng năm 2017. Đây cũng được xem như là
thách thức cho Action English trước khủng hoảng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Giới thiệu tổng quan các thông tin về quá trình hình thành, sản phẩm dịch vụ,
cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Action English, cũng như tình hình hoạt động
kinh doanh từ năm 2017 -2020.
Với biến cố trước tình hình dịch Covid năm 2020 vừa là thách thức cho công
ty về công tác phòng ngừa, đối phó với khủng hoảng; vừa là hồi chuông cảnh báo cho
sự chuyển đổi trong ngành giáo dục do sự phát triển của công nghệ số và Internet.
Không chỉ Action English mà đây còn là bài học cho toàn ngành về sự chuẩn bị cải
tiến, cập nhật phương pháp, hình thức học kết hợp sao cho cân bằng giữa online và
học offline để phù hợp với sự phát triển của cách mạng 4.0.
Mặt khác, chúng ta cũng nên nhìn đến mặt tích cực khi có rất nhiều công ty
ngoại ngữ đã không có đủ tiềm lực kinh tế, không có sự chuẩn bị để ứng phó kịp thời
đã bị loại bỏ trên thị trường. Vì vậy, sẽ mở ra rất nhiều cơ hội cho những công ty năm
bắt được thời cơ để vươn mình vượt trội chiếm thị phần trong ngành.
Bên cạnh đó, trong chương 2 còn đề cập đến những nhận xét dựa trên phân
tích khách quan và chủ quan của tác giả làm nền tảng góp phần xây dựng nội dung ở
chương 3:”Thực trạng hoạt động Quản trị bán hàng tại công ty Cổ phần Action
English”.

44
 CHƯƠNG 3.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN ACTION ENGLISH

3.1 Bộ phận thực hiện hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần
Action English

HÌNH 3.1 HỌP ĐỘI BÁN HÀNG TOÀN CÔNG TY QUÝ 3 NĂM 2017

Nguồn: Tư liệu công ty Acion English

Bộ phận thực hiện công tác Quản trị Bán hàng tại công ty gồm: CEO, Ban
Giám đốc các chi nhánh và Bộ phận Quản lý doanh thu.

Sau mỗi tuần, tháng, quý đội bán hàng trực tiếp là nhân viên tư vấn SS và
Buddy sẽ tự đặt mục tiêu dựa trên kết quả bán hàng trước đó và chiến lược công ty
với sự điều chỉnh của Ban quản lý doanh thu. Mục tiêu được tổng hợp và đưa ra bởi
Ban Giám đốc do CEO quyết định sẽ áp dụng trong từng năm và điều chỉnh theo từng
quý. Giám đốc chi nhánh có trách nhiệm tạo ra các chiến dịch bán hàng phục vụ mục

45
tiêu, ban quản lý doanh thu và Mentor sẽ hỗ trợ công cụ và cập nhật phương pháp bán
hàng cho đội ngũ qua các buổi học đào tạo xuyên suốt. Cuối cùng bộ phận nhận viên
bán hàng SS và Buddy sẽ trực tiếp thực hiện kế hoạch bán hàng. Ban quản lý doanh
thu cũng chịu trách nhiệm đảm bảo đủ lực lượng bán hàng, thực hiện công tác đào tạo
và tuyển dụng, sai thải nhân sự.

3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng

Những biến động của các yếu tố môi trường có thể tạo ra cơ hội và cả những
thách thức với công ty. Ở đây tác giả đê cập đến các nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp
đến công tác Quản trị bán hàng luôn được công ty chú trọng đặc biệt đầu tiên có thể
nói là sự cạnh tranh.
Đối thủ cạnh tranh

Action English luôn khảo sát các công ty Anh ngữ trong khu vực mỗi quý
trước khi lập kế hoạch để có nhận định chính xác về các công ty tiếng anh hiện nay
như mô hình dạy là TOEIC, IELTS, TOEFL, Tiếng anh cho trẻ nhỏ hay Tiếng anh
giao tiếp với người nước ngoài… để đưa ra các kế hoạch bán hàng cho từng đối
tượng.
Với cùng phân khúc khách hàng chủ lực là học sinh - sinh viên, các đối thủ
của Action English tại các chi nhánh như sau:
BẢNG 3.1 CÁC ĐỐI THỦ CỦA CÔNG TY Ở 4 CHI NHÁNH NĂM 2020
Chi Nhánh Đối thủ trực tiếp Đối thủ gián tiếp
ISE, Atom, Speak Up, Luân
Bình Thạnh Yola, Dương Minh
Đôn
Ms.Hoa, SaiGon American
Gò Vấp English (SAS), Smartcome, Không Gian, Wall Street, VUS,
Res, Ten
Nomad English, Thầy Giảng Cô
Saigon English Center, Tome,
Thủ Đức Mai, Không Gian, Anh ngữ Tôi
Brave English
tự học
Gia Việt, Âu Việt Mỹ, Az
Cần Thơ AMA, Speak Up,
English

46
 Sau khi trả lời được những câu hỏi như: Họ đang có những tệp khách hàng nào?
Họ đang ở khu vực nào? Lợi thế của ta so với họ ra sao? Từ đó, công ty điều chỉnh
các chính sách bán hàng, chính sách cho nhân viên, quy trình bán hàng cải tiến phù
hợp hơn để tăng sức cạnh tranh.
Yếu tố khách hàng
Sự phát triển của công nghệ và đô thị hóa khiến cho người tiêu dung ngày nay
dễ dàng có nhiều thông tin hơn, được chào mời và săn đón nhiều hơn khiến cho kỳ
vọng ngày một tăng. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu về đào tạo tiếng Anh, các công ty
không chỉ dạy tiếng Anh tốt mà còn phải nâng cao chất lượng một cách toàn diện.
Chính vì vậy, để đáp ứng điều đó Action luôn chọn những nơi công ty có nhiều
trường Đại học để thuận tiện cho việc đi lại. Tại các cơ sở không có bãi xe, công ty
thuê bãi xe lân cận và hướng dẫn tận tình để đảm bảo tài sản của học viên. Không
gian học và một trong 5 tiêu chí quan trọng nhất khi được khảo sát các bạn học viên,
vì thế công ty đã thiết kế riêng 1 lầu trang trí, có không gian mở để tạo cảm giác thoải
mái cho học viên ôn bài. Ngoài ra còn có các chương trình hỗ trợ khác cho việc học ở
trường, hỗ trợ đóng dấu và thực tập cho sinh viên,...

3.3 Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của công ty

3.3.1 Xây dựng chương trình và kế hoạch bán hàng

3.3.1.1 Xây dựng chương trình bán hàng

Hoạt động lập kế hoạch bán hàng do quản lý doanh thu phụ trách dựa trên cơ
sở doanh thu đạt được ở kỳ trước kết hợp với dự báo từ nghiên cứu thị trường. Bên
cạnh đó công ty cũng xem xét các chi phí bán hàng để đưa ra kế hoạch hàng năm.
Công ty đưa ra các chính sách thích hợp trong kế hoạch như chính sách giá
bán, chính sách đảm bảo cho học viên, chính sách ưu đãi học bổng cho học viên đăng
ký trọn gói,...Bên cạnh đó, trong quá trình lập kế hoạch bán hàng không chỉ duy nhất
bộ phận quản lý doanh thu mà mà các bộ phận khác như quản lý chất lượng, nhân sự
trong công ty cùng đóng góp và đưa ra đề xuất.
Sau khi phân tích các chỉ số kinh doanh của quý trước, năm trước, các bộ phận
chịu trách nhiệm về chất lượng sẽ đưa ra những điều cải thiện chất lượng giảng dạy,
sẽ thêm gì và lược bỏ những gì trong kỳ tới, những thay đổi cải tiến, giải pháp cho

47
cho chính sách giá, chính sách khuyến mãi, phần thưởng và học bổng, phương pháp
mở rộng mạng lưới tiếp cận khách hàng và các chính sách bán hàng khác.
Ngoài ra kế hoạch bán hàng cũng đi đôi với kế hoạch chi phí kinh doanh, chi
phí bán hàng, chi phí quản lý công ty, chi phí quảng cáo và Marketing để tối ưu các
chi phí tạo ra nhiều lợi nhuận nhất.

3.3.1.2 Xây dựng kế hoạch bán hàng

a) Mục tiêu bán hàng

Việc thiết lập mục tiêu bán hàng của công ty luôn là vấn đề cấp thiết và xuyên
suốt quá trình hoạt động kinh doanh, do Ban Giám đốc và CEO đưa ra dựa vào tình
hình kinh doanh của tháng, quý, năm trước kết hợp với mục tiêu của từng nhân sự và
dự báo theo từng thời điểm cụ thể. Cụ thể mục tiêu đề ra năm 2018 tăng trưởng
25%/năm, 2019 là 28%/năm, 2020 là 30%/năm. Qua tình hình kinh doanh từ 2017 –
2019 có thể thấy Action English đạt tăng trưởng khoảng 20%/năm năm 2018 và 19%
năm 2019 (hoàn thành 67% - 80% mục tiêu đề ra), năm 2020 giảm mạnh 41%. Như
vậy có thể thấy việc đặt mục tiêu đã đem lại kết quả tăng trưởng khá tốt năm 2017 –
2019, tuy nhiên năm 2020 bị ảnh hưởng rất lớn do dịch cho thấy dự báo kinh doanh
chưa cập nhật chính xác và kịp thời thông tin.

b) Chính sách bán hàng

Chiến lược bán hàng của công ty dựa trên chiến lược tiếp cận khách hàng kết
hợp sản phẩm. Với phân khúc giá tầm trung và đối tượng người dùng khóa học là
sinh viên nhưng người chi trả là phụ huynh nên phải tập trung vào cả 2 tệp khách
hàng. Đội ngũ bán hàng tư vấn viên là người trực tiếp tiếp cận sinh viên thông qua
kênh Facebook như Fanpage, trang cá nhân của tư vấn viên, hội nhóm trên mạng xã
hội; qua hình thức offline như event tại các trường đại học, các chương trình giao lưu
Tiếng Anh tại công viên,... Công ty chia nhỏ khóa học thành 2 phần chính là khóa mở
đầu dạy phát âm với học phí từ 2 triệu 500 nghìn đến 5 triệu; tiếp sau đó là khóa học
kéo dài từ 1,5 năm đến 2 năm với học phí từ 40 triệu đồng đến 60 triệu đồng. Thông
qua trải nghiệm người dùng là học viên trong khóa học đầu tiên cung với việc liên lạc
với đối tượng người mua là phụ huynh để tăng thêm thời gian là 1,5 tháng đến 2

48
tháng tiếp xúc khách hàng và kênh liên hệ với khách hàng: liên hệ trực tiếp telesale,
qua người ảnh hưởng là học viên.
Vì là ngành dịch vụ đặc biệt hơn nữa là ngành giáo dục nên chính sách bán
hàng của công ty tập trung chủ yếu vào sản phẩm, giá cả và cam kết cho học viên.

- Về sản phẩm: Công ty không ngừng đổi mới chương trình giảng dạy hoàn thiện
hơn, cập nhật kiến thức và phương pháp giảng dạy mới lạ mà hiệu quả hơn. Đặc
biệt, càng ngày càng tạo thêm nhiều chương trình hỗ trợ cho học viên hơn: hỗ trợ
kèm online ngoài giờ, chương trình ngoại khóa thực hành tiếng anh bổ sung, khóa
học kĩ năng sống, lập kế hoạch học tập,...

- Chính sách về giá: Giá ưu đãi của khóa học chỉ áp dụng trong khoảng thời gian
quy định chương trình ưu đãi. Chu trình thay đổi giá khoảng từ 3 – 6 tháng sao
cho phù hợp với thay đổi của thị trường. Các chương trình ưu đãi cho học viên
đăng ký học sớm, đăng ký học vào các dịp đầu năm học, khi diễn ra chương trình
khuyến mãi hay học trọn khóa học. Không có ưu đãi về giá khi giới thiệu thêm
bạn bè người thân cùng học vì hiện tại có một số công ty về giáo dục đang lạm
dụng hình thức này hoặc vô tình tạo ra việc lôi kéo người học, làm người học mất
niềm tin vào chính sách giá, bị xem là đa cấp.

- Cam kết đầu ra: Công ty cam kết học viên đi học đủ số buổi học quy định và học
trọn khóa học sẽ đảm bảo đạt từ 500+ điểm TOEIC do IIG chứng nhận. Nếu
không đạt sẽ được học lại miễn phí chương trình ôn thi TOEIC sau khi hoàn thành
các khóa học trước đó.

3.3.2 Tổ chức các hoạt động bán hàng

3.3.2.1 Xây dựng mô hình bán hàng

a) Mô hình bán hàng

Với sản phẩm là các khóa học tiếng Anh công ty đang áp dụng chiến lược
quan hệ khách hàng kiểu tư vấn, phù hợp với chiến lược này Action English đã và
đang áp dụng mô hình bán hàng thỏa mãn nhu cầu.
Tư vấn viên phải nắm bắt được nhu cầu của học viên ngay từ sự tương tác đầu
tiên trước khi lên công ty (qua mạng xã hội, qua gọi điện thoại, qua buổi gặp

49
offline, …) cho đến khi học viên đến trải nghiệm, đăng ký học và trong quá trình học
qua các bộ câu hỏi.
 Trước khi lên công ty

- Học trường nào? Đang là sinh viên năm thứ mấy (đối với sinh viên năm thứ nhất,
thứ hai thì nhu cầu học đa dạng hơn: có thể để đạt điểm trong kỳ thi đầu vào của
trường, để qua các môn học tiếng Anh ở trường, để cải thiện căn bản, …; đối với
sinh viên năm cuối thì nhu cầu muốn lấy bằng cao hơn và cấp thiết hơn, thời gian
học mong muốn ngắn hơn; sinh viên đã tốt nghiệp có nhu cầu học giao tiếp để đi
làm, để phục vụ công việc hay lấy bằng IELTS đi nước ngoài, …)

- Ở trọ hay ở cùng gia đình (các bạn sinh viên ở trọ có thể ở quê xa và điêu kiện tài
chính có thể tương đối ít hơn, đối với tân sinh viên chưa có hiểu biết nhiều và
chưa có định hướng về các công ty cần theo học. Từ đó, tư vấn viên có thể cung
cấp them kiến thức tổng quan về các công ty Anh ngữ nhiều hơn để tạo sự tin
tưởng cho học viên. Khi ở trọ có thể sẽ có những vấn đề cần giải quyết như giờ
giấc học, có bạn bè cùng học để tư vấn thêm, …Bên cạnh đó, các bạn sinh viên ở
trọ một mình hay ở với bạn bè thay vi kí túc xá hay người thân cũng là người có
xu hướng tính cách độc lập hơn, có khả năng tự quyết định việc học cao hơn
những bạn ở cùng gia đình hay người thân.)

- Đã từng học ở công ty nào chưa? (Khảo sát nhu cầu học của bạn là học TOEIC,
IELTS, hay giao tiếp, … muốn học môi trường học như thế nào? Từ đó, có thể
phán đoán học phí nơi bạn đã học và nắm bắt nhu cầu tài chính.

- Giờ bạn có thể học hay lịch học ở trường của bạn. (Dù học viên đang rất cần học
tiếng Anh nhưng việc ưu tiên trước hết vẫn là lịch học ở trường, thế nên việc
thuyết phục một học viên thì thời gian học ở công ty có linh động hay không, có
nhiều lớp học hay có được kèm ngoài giờ học nếu bị cấn lịch hay không rất quan
trọng.)

- Bạn ở đâu, phương tiện đi lại là xe máy hay xe bus? (khoảng cách đến công ty
thuận tiện sẽ giúp cho học viên tiết kiệm được thời gian đặc biệt ở TP Hồ Chí
Minh với tình trạng kẹt xe như hiện nay; phương tiện đi lại cũng giúp cho quyết

50
 định học tại công ty dễ dàng hơn. Ngoài ra, cũng phản ánh một phần vê kinh tế gia
đình của học viên đó.

- Có đi làm thêm không? Làm vì mục đích gì? (Hầu hết các bạn sinh viên sẽ đi làm
thêm trong thời gian rảnh rỗi, có bạn làm thêm để có thêm kinh nghiệm, có bạn
làm để thêm tiền tiêu xài nhưng cũng có bạn để trang trải cả cuộc sống và học phí.
Thời gian đi làm thêm sẽ chiếm khá nhiều nên nhiều bạn đi làm để mưu sinh thì
mức độ quan trọng sẽ cao, việc phải sắp xếp thời gian vừa học ở trường, vừa đi
làm và học tiếng Anh sẽ khó khăn hơn. Người tư vấn cần hiểu mối quan tâm của
khách hàng và thứ tự ưu tiên cho việc nào nhiều hơn để thuyết phục đúng cách.

 Giai đoạn 2: Khi lên công ty

Học viên cũng được chia thành nhiều kiểu khác nhau như khách hàng trầm tư,
khách hàng chủ động, đa nghi, lịch sự, phóng khoáng, kỹ tính, bảo thủ, nóng tính, cởi
mở, thờ ơ, thẳng thắn, do dự hay khách hàng lý trí, … Việc đặt câu hỏi và quan sát sẽ
giúp nhân viên tư vấn hiểu học viên để dẫn dắt học viên đến quyết định đăng ký học.

- Cảm nhận về môi trường như thế nào? (Để biết được học viên có thực sự hứng thú
với môi trường học ở công ty hay không?)

- Cảm nghĩ về cách học ra sao? (Phân tích những ưu điểm mà phương pháp học ở
công ty sẽ giúp bạn như thế nào?)

b) Quy trình bán hàng

Hiện nay hàng loạt các công ty Anh ngữ ra đời khiến cho hoạt động ngày càng
cạnh tranh khốc liệt, vì vậy hoạt động bán hàng càng trở nên quan trọng hơn. Trong
đó, nhân viên tư vấn khóa học chính là người đầu tiên tiếp xúc, truyền đạt thông tin
đến học viên, thuyết phục học viên đăng ký học. Bước tiếp xúc trong quá trình mua
hàng mang tính quyết định đến kết quả bán hàng. Ngoài ra, nếu nghiệp vụ vụ của
nhân viên tư vấn không tốt, không tạo ra sự tin tưởng, không giải quyết được vấn đề
cho học viên trong việc cải thiện tiếng Anh thì sẽ làm mất khách hàng tiềm năng. Vì
vậy, xây dựng một quy trình bán hàng khoa học và có hiệu quả rất có ý nghĩa đối với
công ty.
Quy trình bao gồm 7 bước thể hiện cách một tư vấn viên của công ty từ tiếp
xúc ban đầu tới khi đăng ký học.

51
 HÌNH 3.2 SƠ ĐỒ QUY TRÌNH BÁN HÀNG CÁC CƠ SỞ CỦA CÔNG TY
NĂM 2020

Tìm hiểu về Tìm kiếm học Tiếp cận học

khóa học và viên viên
Action English

Đánh giá nhu

cầu

Chăm sóc sau Đặt cọc và Giới thiệu

bán thanh toán khóa học

Nguồn: Quy trình bán hàng cho tư vấn viên Action English năm 2020

 B1: Tìm hiểu về khóa học và Action English

Tất cả nhân sự tại Action English không chỉ là bộ phận bán hàng mà tất cả các
vị trí khác đều phải trải qua thời gian thực tập từ 2 tháng trở lên để hiểu rõ về văn hóa
cũng như môi trường tại công ty. Được học các kĩ năng mềm và tiếng Anh để có đủ
năng lực và chuyên môn tư vấn. Các kiến thức yêu cầu cần có của một người bán
hàng tại Action bao gồm: thành thạo phát âm 41 âm trong lớp học đầu tiên của khóa
học, nắm rõ chương trình học ghi trong Prochure, các yêu cầu đầu ra của các trường
Đại học, Cao Đẳng trong khu vực.
Đây cũng là khâu tư vấn viên cần trang bị kỹ cho mình như thông tin khóa học
(Prochure), tài liệu học, mẫu kiểm tra tiếng Anh, các file nghe, bảng đánh giá theo
khung chuẩn Châu Âu, phòng học thử, chương trình học thử, nội dung sẽ nói trong
buổi gặp học viên và gọi điện thoại cho phụ huynh học viên.
Trang phục cũng cần nghiêm túc và trẻ trung để thân thiện nhất với học viên:
Áo sơ mi đồng phục tư vấn viên màu đỏ và chân váy công sở.
 B2: Tìm kiếm học viên

52
 Bước này được thực hiện chính bời Bộ phận Marketing, Quản lý doanh thu,
SS, Buddy. Việc có nguồn khách hàng tiềm năng (yếu tố đầu vào) dồi dào quyết định
trực tiếp kết quả kinh doanh. Hiểu được điều đó nên công ty rất chú trọng vào công
tác này. Ngoài bộ phận bán hàng, tất cả nhân sự khác đều có nghĩa vụ hỗ trợ các
chiến dịch và thực hiện chỉ tiêu doanh số do công ty đề ra.
 B3: Tiếp cận học viên
Bộ phận trực tiếp tiếp cận học viên là tư vấn viên và thực tập sinh Buddy, đội
ngũ này sau khi có thông tin như số điện thoại, zalo, email hay có cách thức gặp gỡ
và nói chuyện được sẽ gọi điện thoại đặt lịch kiểm tra tiếng Anh, tư vấn tại công ty
hoặc nhắn tin qua facebook, mạng xã hội, … Từ đó, cập nhật những thông tin tối
thiểu cần có để đánh giá học viên.
 B4: Đánh giá nhu cầu
Để đánh giá một học viên có tiềm năng hay không, qua quá trình bán hàng và
nghiên cứu công ty đã đúc kết ra một vài tiêu chí để tư vấn viên đánh giá qua cách đặt
câu hỏi (nội dung câu hỏi trình bày cụ thể ở mục 3.3.2.1) như sau:

- Năng lực tài chính của gia đình và cá nhân học viên: có khả năng chi trả trung
bình 2 triệu đồng/ tháng đến 4 triệu đồng/tháng

- Thời gian học: đáp ứng được khung giờ chiều tối sau 17h30 2/4/6 hoặc 3/5/7

- Nhu cầu học: phát âm và giao tiếp

- Phương tiện đi lại: có thể đến công ty không quá 1 tiếng đi đường, đối với học
viên di chuyển bằng xe buýt, tuyến đường phải còn xe buýt chạy trước 19h30

- Có thông tin cơ bản của học viên: sinh viên hay đi làm, trường, ngành, định
hướng nghề nghiệp.

Khi học viên lên công ty, trước tiên nhân viên tư vấn sẽ dẫn học viên tham
quan công ty, sau đó sẽ kiểm tra trình độ và đưa ra nhận xét. Cuối cùng ở bước này,
học viên sẽ được tham gia thực chiến để ác giác quan nghe, nhìn, hoạt động) và
gesture (phương pháp đặc trưng của công ty: học kết hợp với body language).
Sau khi học thử phương pháp và trải nghiệm môi trường tại Action, tư vấn
viên sẽ để học viên nêu lên cảm nhận của bản thân, từ đó quan sát xem học viên có

53
thích thú và mong muốn học tại công ty chưa để sang bước tiếp theo. Nếu chưa, tư
vấn viên quay lại bước tìm hiểu thêm về thông tin để hiểu học viên cần gì, vấn đề là
gì và tìm cách giải quyết hết điều học viên đang băn khoăn. Và chắc chắn là một học
viên đang ngồi trên ghế nhà trường đi làm thêm để trang trải thì khả năng tài chính để
theo học tiếng Anh là rất khó khăn.
 B5: Giới thiệu khóa học
Tiếp theo đây là phần cực kỳ quan trọng vì dù học viên có thích đến đâu
nhưng vấn đề tài chính sẽ là rào cản lớn nhất. Vì vậy ở bước đánh giá nhu cầu học
viên ngoài những yêu cầu tối thiểu cần nắm nêu trên còn rất nhiều thông tin khác như
gia đình có bao nhiêu anh chị em còn đi học? Định hướng nghề nghiệp sau này là gì?
Định hướng nhu cầu tiếng Anh sau khi đi làm như thế nào? Mỗi tháng sẵn sàng chi
trả bao nhiêu cho việc học tiếng Anh hay các kĩ năng khác?...
Sau khi xác định được tiềm năng của học viên, người hỗ trợ cần đưa ra định
hướng học tiếng Anh kèm theo đó là lộ trình học phù hợp từ bắt đầu tới khi đạt mục
tiêu trong khoảng thời gian cố định. Để đạt mục tiêu thì học viên cần học phương
pháp gì, hiệu quả ra sao. Lộ trình học theo khung chương trình của công ty như thế
nào. Nội dung học và những cam kết, lợi ích dành cho học viên một cách kĩ lưỡng và
đảm bảo là học viên hiểu rõ học phí, giờ học. Đồng thời, liệt kê thêm các giá trị gia
tăng khác mà học viên sẽ nhận được trong quá trình học tại công ty.
 B6: Đặt cọc và thanh toán
Bước kết thúc bán là khi học viên đã đồng ý đăng ký học, tư vấn viên có thể
hướng dẫn học viên đặt cọc hoặc thanh toán theo quy định của công ty. Sắp lịch học
theo lớp chuẩn bị mở hoặc nếu học viên cần thông báo với phụ huynh để đóng học
phí, người hỗ trợ hoặc kế toán gọi điện cho phụ huynh và hướng dẫn theo quy định.
 B7: Chăm sóc sau bán
Sau khi đăng ký học thành công trợ giảng hoặc tư vấn viên cần liên hệ học
viên của các lớp nhắc nhở ngày khai giảng để học viên chuẩn bị đi học. Ngoài ra, khi
có thắc mắc về công ty hay lớp học đây cũng là 2 bộ phận có nhiệm vụ giải đáp. Sự
hài lòng của học viên trong khóa học AP (Pronunciation) đầu tiên sẽ là cơ sở rất quan
trọng cho việc tiếp tục học chương trình chình kế tiếp và giới thiệu bạn bè và người
thân theo học cùng (còn gọi là Ref). Phương thức Marketing từ khi sơ khai của

54
Action English là truyền miệng vẫn đem về lượng học viên lớn chiếm tới 30% trong
65% nguồn khách hàng từ tư vấn viên. Tới hiện tại, tỷ lệ trên vẫn chiếm tỷ lệ 30% -
35% nên việc chăm sóc sau bán được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu, vừa hạn chế
việc khủng hoảng scandle do thông tin gây nhiễu từ đối thủ, từ học viên do ngăn chặn
và giải quyết kịp thời do giữ liên lạc với học viên, vừa tạo ra cộng đồng học viên
cuồng (raving fan) cho công ty, giúp công ty lan tỏa đến nhiều người hơn nữa
Nhận xét
Quy trình 7 bước rất chặt chẽ và khoa học, giúp cho người tư vấn có nhiều thời
gian và phương diện tiếp xúc với học viên. Công ty còn tổ chức nhiều buổi học thử
tập trung để tiết kiệm thời gian cho nhân viên hộ trợ mà còn tạo được hiệu ứng đám
đông giúp tăng cảm giác trải nghiệm của học viên. Khi tham quan công ty, học viên
sẽ được chứng kiến thực tế không khí sôi động, được tiếp xúc giao lưu với các bạn đã
học trước đó để nhìn thấy sự tiến bộ của học viên, tăng thêm niềm tin. Sau khi tư vấn
học viên cũng có thể trải nghiệm thêm lớp học ở công ty hoặc săn tây ngoại khóa
cùng học viên, học viên cũng có thể rủ bạn bè cùng tham gia. Có thể thấy rằng quy
trình trên rất hiệu quả và tỷ lệ học viên đã đến công ty trải qua từ 6 – 7 bước sẽ có tỷ
lệ đóng học phí 35%. Học viên có trải nghiệm qua lớp mở đầu và tiếp tục học chương
trình chính kéo dài 1,5 năm sau đó cũng chiếm tới 30%.
Tuy nhiên, cũng có 1 số hạn chế nhỏ cho quy trình trên trong trường hợp học
viên lên trải nghiệm tiếp xúc với 1 số lượng học viên đang theo học mới học hoặc học
quá yếu hay bị tiêu cực về công ty. Số lượng trên không nhiều nhưng người tư vấn
cũng cần trải nghiệm cùng học viên để kịp thời giải quyết nếu gặp vấn đề trên.

3.3.2.2 Tạo dựng khách hàng mới

Tìm kiếm học viên được thực hiện qua 2 kênh:

 Kênh online

Đội ngũ sẽ sáng tạo ra những bài viết chia sẽ lên trên fanpage hoặc trang cá
nhân của nhân sự để học viên tương tác, điền thông tin qua biểu mẫu hay biết về công
ty để đến học.

 Kênh offline

55
 Các chương trình được tổ chức như hội thảo vì cộng đồng, chương trình”Săn
tây tại công viên; chương trình lễ hội Halloween, học thử miễn phí tại các chi nhánh;
tiếp xúc sinh viên và tặng sách tại trường Đại học, …

3.3.2.3 Quản lý khách hàng hiện hữu

Việc quản lý khách hàng nội tại là rất quan trọng, tất cả các thông tin liên hệ cơ
bản của học viên được lưu trữ trong google trang tính của công ty, hồ sơ học viên
bằng văn bản như biên lai, cam kết được lưu tại văn phòng kế toán. Ngoài ra, mỗi tư
vấn viên đều phải theo dõi học viên chưa và đã đăng ký học để tiện cho việc hỗ trợ.
Trong quá trình học, học viên sẽ được chia từ 7- 8 bạn cho 1 trợ giảng, trợ giảng sẽ
phụ trách việc ôn bài, và nắm bắt học viên để làm cơ sở cho tư vấn khóa học sau đó.

3.3.3 Tổ chức lực lượng bán hàng

3.3.3.1 Cấu trúc lực lượng bán hàng

a) Cấu trúc lực lượng bán hàng

Cấu trúc lực lượng bán hàng tại Action English được phân chia theo địa bàn.

HÌNH 3.3 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG ACTION

ENGLISH NĂM 2020

Nguồn: Sổ tay doanh nghiệp Action English năm 2020

56
 Lực lượng bán hàng chiếm số lượng lớn nhất trong công ty với hơn 60 nhân sự,
tới 40%, cơ cấu lực lượng bán hàng được phân bổ như sau.

BẢNG 3.2 CƠ CẤU LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
ACTION ENGLISH NĂM 2020

Vị trí Số lượng Trình độ chuyên môn

Đại học/ Tỷ lệ
Cao đẳng
GĐCN 4 3 75%
Quản lý doanh thu 4 3 75%

SS (Tư vấn viên) 24 16 66,67%

Buddy 32 25 78%

Nguồn: Hồ sơ nhân sự phòng bán hàng công ty Action English năm 2020

b) Chính sách đãi ngộ nhân viên

Nhận thức được tầm quan trọng của bộ phận tư vấn viên đối với sự hung thịnh
và tồn vong của công ty, do vậy Action English đã tạo mọi điều kiện cho nhân viên
yên tâm làm việc và có thể gắn bó lâu dài với công ty. Công ty luôn xem trọng chính
sách đãi các chế độ từ tiền lương, tiền thưởng rõ ràng và minh bạch theo phương
châm CÔNG-BÌNH-ĐÚNG-ĐỦ. Công ty áp dụng hai chế độ đãi ngộ: đãi ngộ tài
chính và đãi ngộ phi tài chính.

 Đãi ngộ tài chính

Chính sách đãi ngộ tài chính dành cho tư vấn viên của công ty gồm:

- Lương căn bản

- Thưởng doanh thu

- Phụ cấp: Điện thoại

57
BẢNG 3.3 QUY ĐỊNH CHÍNH SÁCH LƯƠNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG NĂM
2020
Chức vụ Lương cơ bản Phụ cấp

Quản lý doanh thu 6.000.000đ 200.000đ

Tư vấn viên 4.000.000đ 200.000đ

Nguồn: Văn bản quy định lương phòng Kế toán công ty Action English năm 2020

Ngoài ra, công ty còn có một số đãi ngộ khác như sau:

Chế độ phúc lợi: Công ty tặng quà hoặc tiền mặt cho nhân viên vào các dịp lễ,
tết, Ngày Quốc tế Lao động, ngày Quốc Khánh, Tết Nguyên Đán, Tết Dương lịch,
ngày sinh nhật nhân viên, Tết Trung thu.

Ngoài ra, nhân viên trong công ty được hưởng đầy đủ các chế độ theo đúng quy
định của Nhà nước như quỹ phúc lợi, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội. Công ty trích
nộp hiểm xã hội, bảo hiểm y tế được theo đúng quy định của pháp. Bên cạnh đó công
ty cũng chủ trọng khi trích nộp đầy đủ quỹ hay hiểm thất nghiệp cho nhân viên để
phòng trường hợp bất trắc và đảm bảo cho nhân viên được hưởng quyền lợi trong quy
định lao động. Thưởng theo doanh số cơ bản là phần thương dựa trên phần hiệu quả
cho cá nhân hoặc từng chi nhánh bán hàng theo chỉ tiêu được giao. Mỗi học viên
đăng ký học vượt chỉ tiêu sẽ được thưởng khoảng từ 500.000đ đến 1.000.000đ tùy
theo tổng số vượt hoặc theo quy định từng thời điểm.

Thưởng ban quản lý: Quản lý doanh thu ngoài lương và chế độ như trên, nếu
tổng doanh thu của toàn chi nhánh đạt chỉ tiêu đưa ra, ban quản lý sẽ được nhận 2%
tổng doanh thu của chi nhánh đó.

Có thể thấy, chế độ đãi ngộ tài chính của công ty là phù hợp. Tuy nhiên trong
những tháng doanh số không cao, lượng học viên đăng ký học ít thì mức lương cơ
bản đường như còn thấp, khó có thể đáp ứng những nhu cầu sinh hoạt của nhân viên
trong thời buổi kinh tế như hiện nay.

 Đãi ngộ phi tài chính

58
 Công ty cũng chú ý chăm lo tới đời sống của cán bộ nhân viên tạo cơ hội công
bằng và hợp lý cho tất cả mọi người tùy theo năng lực và sở trường của mỗi người
thông qua các chính sách đãi ngộ phi tài chính:

- Thường xuyên khen thưởng cán bộ nhân viên hoàn thành kế hoạch vào định kỳ
hàng quý và cuối năm.

- Tổ chức cho cán bộ nhân viên các sinh hoạt tập thể như mỗi 2 tháng chi nhánh
tổ chức đi team building, hàng năm công ty tổ chức nghỉ mát, tham quan cho nhân
viên nhằm nâng cao đời sống tinh thần, tạo sự gắn bó, đoàn kết, nâng cao hiệu quả
làm việc. Công ty còn có chính sách thăm hỏi nhân viên những lúc ốm đau và
cuối năm có quà Tết cho toàn thể nhân sự trong công ty, từng người và xét cho họ
những phần thưởng xứng đáng ở các mức độ khác nhau.

3.3.3.2 Tổ chức lực lượng bán hàng phục vụ khách hàng chiến chiến lược

a) Lựa chọn khách hàng chiến lược

Vì sản phẩm là dịch vụ mang tính có thời hạn và vòng đợi dài nên tệp khách
hàng chiến lược trải dài chứ không như những sản phẩm hữu hình để bán với số
lượng lớn. Khách hàng được xem là chiến lược của công ty hội tụ các yếu tố như:

- Học viên biểu hiện tích cực, nhiệt tình trong quá trình tìm hiểu chương trình
học

- Học viên chia sẻ kỳ vọng vào kết quả học tại công ty

- Học viên sẵn sang học ngay tại thời điểm tìm hiểu

- Học viên rủ thêm bạn bè, người thân khi đến công ty.

Một số vấn đề còn bất cập trong khi lựa chọn khách hàng chiến lược:

- Tệp khách hàng quá rộng, không thể tập trung được

- Có những học viên chưa muốn tham gia học ngay nhưng vì tính cách nhiệt
tình làm nhân viên tư vấn dễ lầm tưởng, không hiểu rõ được nhu cầu thực sự nên
dễ bị thất bại khi bán hàng

- Quá nhiều nỗ lực vào 1 vài học viên nhưng không đem lại kết quả.

59
b) Mô hình tổ chức

Hình thức tổ chức chương trình khách hàng chiến lược của công ty là lực lượng
bán hàng độc lập. Tất cả nhân sự đều có mục tiêu bán hàng nhưng mỗi đội ngũ riêng
sẽ có đội bán hàng riêng biệt.

Những khách hàng chiến lược ưu tiên số 1 là khách hàng mới (đầu vào) của
công ty. Những học viên có data thu về sẽ chia cho đội Tư vấn viên vì đây là lực
lượng chú lực.

Khách hàng chiến lược thứ 2 là khách hàng mua lại: tức là ở đây các bạn học
viên đã học xong khóa học đầu tiên và tham gia tiến trình bán hàng sau đó là các khóa
học tiếp theo. Đội ngũ đảm nhiệm sẽ là Quản lý doanh thu, người có nhiều kinh
nghiệm bán hàng đảm nhiệm. Đây là khách hàng đem lại 70% doanh thu cho công ty.

3.3.4 Đánh giá, giám sát hoạt động bán hàng

Giám sát hoạt động bán hàng: được thực hiện bởi Ban lãnh đạo và Quản lý
doanh thu được thể hiện chủ yếu qua theo dõi tiến trình và kết quả doanh số của tập
thể và từng cá nhân. Tư vấn viên chỉ cần đảm bảo số buổi làm việc tối thiểu tại công
ty, có thể linh động không gian làm việc, hình thức làm việc online vào thời gian còn
lại.

Nhưng không có nghĩa là chỉ cần đáp ứng doanh số là đủ, quá trình và hiệu quả
việc thực thi các hoạt động tìm kiếm, tiếp cận khách hàng, hoạt động bán và chăm sóc
khách hàng sau bán cũng được giám sát theo khung đánh giá.

Ngoài ra, các vấn đề về tác phong làm việc như đồng phục, giờ giấc và văn hóa
công ty cũng được quan tâm.

Đánh giá hoạt động bán hàng: Để việc giám sát có hiệu quả, Action English có
bộ tiêu chuẩn riêng cho mỗi vị trí trong lực lượng bán hàng. Bộ tiêu chuẩn này được
áp dụng vào bảng đánh giá KPI của từng cá nhân để tính lương của mỗi nhân viên.

3.3.5 Về tuyển dụng và đào tạo

Action English luôn quan tâm đến việc tuyển dụng và thu hút nhân viên.

60
 Có một điều đặc biệt mà rất ít công ty làm đó chính là phần lớn nhân sự làm
việc tại Action (khoảng 90%) từng là những học viên ưu tú nhất, có tinh thần học hỏi
và rèn luyện cao nhất được đào tạo và hướng dẫn để trờ thành nhân viên công ty.
10% còn lại là nhân sự tuyển dụng từ bên ngoài Action. Chính vì điều này mà Action
English đã nghiên cứu và đưa ra 2 quy trình tuyển dụng như sau:

BẢNG 3.4 LƯU ĐỒ QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG NỘI BỘ ACTION ENGLISH NĂM

Cá nhân hoặc bộ
Bước Tiến trình tuyển dụng và đào tạo
phận thực hiện

Xác định nhu

1 cầu tuyển dụng GĐCN, QLDT

Phân tích
2 QLDT, TVV
công việc

Thông báo
3 QLDT, TVV
tuyển dụng

Tiến hành
4 QLDT
phỏng vấn

5 Tiến hành GĐCN, QLDT

đào tạo

6 Xét duyệt GĐCN, QLDT

n sự

7 Làm việc và GĐCN

ký hợp đồng

8 Lưu trữ hồ sơ Kế toán

Nguồn: Phòng bán hàng công ty Action English

B1: Xác định nhu cầu tuyển dụng

61
B2: Phân tích công việc
B3: Thông báo tuyển dụng
B4: Tiến hành phỏng vấn
B5: Tiến hành đào tạo Buddy
B6: Xét duyệt trở thành nhân sự chính thức
B7: Làm việc và ký hợp đồng.
HÌNH 3.5 QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO TƯ VẤN VIÊN NGOÀI
ACTION ENGLISH

Cá nhân hoặc bộ
Bước Tiến trình tuyển dụng và đào tạo
phận thực hiện

Xác định nhu

1 cầu tuyển dụng GĐCN, QLDT

Phân tích
2 QLDT, TVV
công việc

3 Thông báo QLDT, TVV

tuyển dụng

4 Sàng lọc QLDT

5 Tiến hành QLDT

phỏng vấn

6 Tiến hành GĐCN, QLDT

đào tạo

7 GĐCN, QLDT
Xét duyệt
n sự
8 GĐCN
Làm việc và
ký hợp đồng

9 Kế toán
Lưu trữ hồ sơ

62
Nguồn: Phòng bán hàng công ty Action English

B1 Xác định nhu cầu tuyển dụng

B2 Phân tích công việc yêu cầu
B3 Thông báo tuyển dụng
B4 Sàng lọc hồ sơ
B5 Tiến hành phỏng vấn
B6 Tiến hành đào tạo và thử việc
B7 Xét duyệt lên nhân viên chính thức
B8 Làm việc 1 năm và ký hợp đồng
 Phân tích quy trình tổng hợp
 Bước 1 Xác định nhu cầu tuyển dụng
Nhu cầu nhân sự sẽ do quản lý doanh thu và Giám đốc chi nhánh xác định
số lượng tư vấn viên trong công ty là bao nhiêu? Số nhân viên cần tuyển? Số
lượng tư vấn viên 1 chi nhánh từ 6 trở lên. Số lượng thực tập sinh Buddy duy
trì từ 10, tối đa là 20 nhân sự để những ai đạt yêu cầu sẵn sàng làm việc chính
thức tại phòng ban phù hợp.
Trước mỗi quý thì công ty thường họp tổng hợp nhân sự, tùy vào tính chất
và khối lượng công việc của mỗi bộ phận hoặc số lượng nhân viên nghỉ việc
và sa thải mà mỗi chi nhánh sẽ tuyển thêm một số lượng cố định thay thế và hỗ
trợ hoạt động.
 Bước 2 Phân tích công việc và yêu cầu
Mỗi công việc sẽ có tiêu chí và yêu cầu đưa ra trước khi tuyển dụng

gồm:

Bản mô tả công việc nhân viên tư vấn:

o MÔ TẢ CÔNG VIỆC
- Tìm kiếm và chăm sóc học viên có mong muốn học Tiếng Anh
- Giới thiệu, tư vấn chương trình học của công ty cho sinh viên.
o YÊU CẦU
- Giọng nói chuẩn, không ngọng
- Giọng tự tin, nhẹ nhàng

63
 - Hoạt bát, linh hoạt, có khả năng xử lí tình huống
- Không yêu cầu kinh nghiệm,chăm chỉ, siêng năng, ham học hỏi
- Có điện thoại smartphone (laptop) và phương tiện đi lại
- Tiếng anh giao tiếp căn bản
- ĐẶC BIỆT: Có tiếng Anh là một lợi thế.
 Bước 3 Thông báo tuyển dụng:
Các bài đăng, thông báo tuyển dụng nhân sự ngoài Action được đăng trên
các Fanpage Facebook của công ty và trên trang cá nhân của nhân sự.
Tuyển dụng nội bộ sẽ được thông báo trong các nhóm nội bộ công ty, thực
tập sinh Buddy của công ty, trang cộng đồng học viên đang theo học và các
lớp học.
HÌNH 3.5 THÔNG BÁO TUYỂN DỤNG NHÂN VIÊN TƯ VẤN
CÔNG TY ACTION ENGLISH NĂM THÁNG 6 NĂM 2020 CHI NHÁNH
CẦN THƠ

64
Nguồn: Thông báo tuyển dụng tư vấn viên Action English Cần Thơ truy cập ngày
1/1/2020 từ https://www.facebook.com/actionenglishtanphu/posts/566795217367099
 Bước 4: Tiến hành phỏng vấn
Sau khi nhận hồ sơ hoặc thông tin phản hồi từ học viên tại công ty, quản
lý doanh thu sẽ tiến hành chọn lọc và phỏng vấn các ứng viên tiềm năng tại
các chi nhánh công ty. Quản lý doanh thu là người trực tiếp phỏng vấn xét
duyệt và đưa ra các câu hỏi tình huống cho ứng viên giải quyết để tìm ra
những người có tố chất phù hợp với yêu cầu công việc.
 Bước 5: Tiến hành đào tạo và thử việc
Sau khi phỏng vấn và chọn được số tư vấn viên cần thiết, công ty sẽ tiến
hành đào tạo tập trung mỗi tháng một lần, hoặc hai tháng một lần cho tất cả
nhân sự mới tùy vào số lượng và và tình hình hoạt động kinh doanh. Các ứng
viên sẽ có thời gian thử việc trong vòng từ 1 đến 3 tháng, những kiến thức và

65
 chuyên môn cần đào tạo sẽ do quản lý doanh thu và các tư vấn viên chính thức
trực tiếp hướng dẫn. Người chỉ đạo và chịu trách nhiệm cũng như quyết định
nhân viên mới có trở thành tư vấn viên chính thức hay không vẫn là quản lý
doanh thu.
 Bước 6: Ký hợp đồng
Sau khi trở thành nhân viên chính thức thì tư vấn viên vẫn tiếp tục làm
việc cho tới khi đạt 1 năm mới bắt đầu ký hợp đồng. Để được hưởng các chế
độ đãi ngộ theo quy định của công ty và nhà nước.
Nhận xét:
Quy trình tuyển dụng đào tạo hiện tại rất phù hợp với quy mô và tính chất của
công ty. Nhân sự từ nội bộ là những người hiểu rõ được văn hóa và bản sắc, tư duy
riêng biệt của công ty. Được tiếp xúc và làm việc trực tiếp từ những nhà sáng lập và
ban giám đốc của công ty. Được đào tạo về tiếng anh và kĩ năng làm việc hàng tuần,
hàng tháng để cập nhật và phát huy tối đa khả năng của bản thân.
Tuy nhiên, việc sử dụng nhân sự nội bộ cũng làm cho quá trình mở rộng chi
nhánh bị chậm đi; không kịp thích nghi với sự thay đổi chóng mặt của thị trường giáo
dục như hiện nay. Nhân sự phần lớn là sinh viên vừa ra trường đã làm việc và gắn bó
với công ty sẽ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn từ môi trường bên ngoài nên chưa
có lập trường vững chắc, dễ tiếp nhận đường lối đúng nhưng cũng dễ bị đi vào lối
mòn của lãnh đạo đưa ra.
Để khắc phục các vấn đề về cơ cấu lao động trên, Action English đang dần
thay đổi hoạt động sang sử dụng lực lượng lao động từ bên ngoài công ty lên đến
30%. Thay đổi này có thể tăng thêm chi phí tuyển dụng, đào tạo và sa thải nhưng sẽ
giúp linh động hơn cho việc phân nhánh và mở rộng lĩnh vực kinh doanh của công ty.

3.4 Đánh giá chung về hoạt động quản trị bán hàng công ty CỔ PHẦN Action
English

3.4.1 Những thành tựu đạt được trong hoạt động Quản trị bán hàng

Mặc dù trong những năm gần đây công ty chịu sự cạnh tranh gay gắt của các
“Ông lớn” quốc tế trong ngành nhưng có thể thấy Action English tồn tại và phát triển
trong suốt 7 năm vừa qua. Doanh thu và các nguồn lực khác như nhân sự, cơ sở vật

66
chất các chi nhánh, số lượng học viên ngày càng tăng và lĩnh vực kinh doanh cũng
được mở rộng hơn. Mục tiêu và sứ mệnh được thực hiện đồng nhất với tinh thần trách
nhiệm cao đem lại giá trị phát triển tri thức cho người trẻ đi cùng với lợi nhuận công
ty.
Nhờ vào việc không ngừng nâng cao năng lực cho đội ngũ tư vấn viên, đoàn
kết thống nhất mục tiêu bán hàng và quan tâm tới đời sống nhân viên mà từ năm
2017, 75% nhân viên toàn công ty (kể cả bộ phận thực tập sinh Buddy) đều được
hưởng lương và BHYT, BHXH theo chế độ nhà nước. Đối với tính chất công việc
như tư vấn viên khóa học hay trợ giảng Tiếng anh thì nhìn chung các công ty đào tạo
ngoại ngữ ngày nay đều trả lương theo chế độ Part – time (trả lương treo giờ). Không
có lương cố định hay hợp đồng lao động và các chế độ khác.
Là công ty anh ngữ không có nhiều tiềm lực về tài chính nhưng luôn hỗ trợ
toàn diện nhất cho nhân sự những kiến thức và nghiệp vụ cho công việc và cuộc sống.
Công ty hỗ trợ đào tạo Tiếng Anh và kiểm tra đánh giá năng lực mỗi tháng cho nhân
sự. Ngoài ra, tất cả tư vấn viên đều được làm báo cáo Sinh trắc học vân tay để hiểu rõ
năng lực và lựa chọn công việc phù hợp trong công ty. Các kỹ năng về hiểu ngôn ngữ
cơ thể, kỹ năng tổ chức sự kiện, MC, đọc vị khách hàng,... và các nghiệp vụ bán hàng
khác.
Lực lượng bán hàng tuân thủ rất tốt nhiệm vụ và quy định làm việc qua việc
chấp hành nghiêm về giờ giấc cũng như đồng phục, tác phong với học viên. Luôn
xem mình là tấm gương về học tập và làm việc cho học viên noi theo. Văn hóa và
tinh thần ở công ty biểu hiện rõ nhất chính là học viên không chỉ luôn mang áo đồng
phục, balo, nón bảo hiểm khi học tại công ty mà còn mang theo khi đi học ở trường,
khi đi chơi và chia sẻ thông tin về công ty trên Facebook, với phụ huynh và bạn bè.
Để có được sự yêu mến và tin tưởng từ phần lớn khách hàng như vậy thì chắc chắn
những người bán hàng đã làm rất tốt công việc của mình.
Cơ cấu Quản trị bán hàng được xây dựng khá chặt chẽ, vừa đảm bảo kiểm soát
kịp thời và phát huy được tính chủ động của mỗi chi nhánh. Ban lãnh đạo cũng quan
tâm và hỗ trợ liên tục giúp xử lý nhanh chóng những trường hợp phát sinh.
Hệ thống công ty phân chia ở các vùng trọng điểm có lượng lớn khách hàng
tiềm năng ở cả 2 thành phố lớn. Giúp cho bộ phận bán hàng có tệp khách hàng tiềm

67
năng việc thuận tiện cho việc khai thác. Do phân bổ theo khu vực nên cũng khắc phục
tương đối việc trùng khách hàng.

3.4.2 Những hạn chế trong Quản trị bán hàng

Ngoài những thành tựu đạt được bên cạnh đó còn tồn tại song song những vấn
đề bất cập khiến công ty chưa phát triển vượt trội để đem về lợi nhuận cao. Cụ thể là
việc đề ra mục tiêu cho quý sau, năm sau dựa vào kinh nghiệm và phán đoán của cá
nhân tư vấn viên và Ban lãnh đạo.
Đặc biệt là ngành kinh doanh dịch vụ có tính thời điểm; số lượng học viên
thường tăng đột biến vào đầu năm học, sau tết và giảm vào thời điểm trước tết từ
tháng 11 đến tháng 2 nên việc dự báo cần chính xác, có cơ sở dữ liệu uy tín để có thể
đảm bảo đủ lớp học và giảng viên hỗ trợ; điều tiết và phân bổ thời gian mở lớp học
hợp lí tránh vì chỉ tiêu mà không đáp ứng được chất lượng lớp học; song song đó
cũng không để học viên đợi lớp quá lâu gây chán nản, hủy đăng ký học làm mất uy
tín của công ty. Đợt giãn cách dịch Covid-19 vừa qua cũng làm giảm mục tiêu doanh
số, ảnh hưởng đến thu nhập cá nhân của tư vấn viên làm một bộ phận nhân sự chưa
vào biên chế phải nghỉ việc vì không đủ trang trải. Hay vào tháng 6 năm 2020 vừa
qua, thay đổi cấu trúc đề thi 2020 khiến cho lộ trình học bị kéo dài hơn. Học viên sau
chuẩn bị học TOEIC phải đợi thêm gần 3 tháng để công ty cập nhật đề thi và thiết kế
lại chương trình dạy nên bị phàn nàn. Các nhân viên tư vấn phải hỗ trợ chăm sóc và
ôn bài cho học viên, làm giảm thời gian kéo doanh thu đi xuống.
Hoạt động Marketing là bàn đẩy mạnh nhất của các công ty Anh ngữ nhưng ở
Action English chưa thực sự được đầu tư đủ về kinh tế và nhân lực để hỗ trợ cho đội
bán hàng. Phần lớn học viên đăng ký học tại công ty là nguồn từ cá nhân tư vấn viên,
từ học viên giới thiệu chiếm tới 65%. Lượng data đổ về từ các hoạt động vì cộng
đồng chưa thể ước lượng và từ quảng cáo từ phòng Marketing chiếm 25%, ngoài ra từ
học viên tự tìm đến (khách vãng lai). Chất lượng học viên từ tìm hiểu đến đăng ký
học là rất cao nhưng khó có thể tăng nhanh và mở rộng nhanh chóng trong khi các đối
thủ cạnh tranh gay gắt tăng thị phần. Tuy phát triển vững nhưng tốc độ tăng trưởng
còn tương đối chậm.
Những hạn chế trên cho thấy công ty phải quan tâm và chú trọng hơn nữa cho
công tác quản trị bán hàng giúp cho đội tư vấn trực tiếp và các phòng bán liên quan

68
hỗ trợ tốt lẫn nhau. Để đạt được điều đó, cần phải tìm hiểu nguyên nhân khơi nguồn
dù khách quan hay chủ quan để tránh hậu quả lặp lại và có phương án đề phòng.

3.4.3 Nguyên nhân dẫn đến những hạn chế

Nguyên nhân khách quan Chính sách Pháp luật của Nhà nước nhiều khi không
có sự thống nhất nên gây nhiều khó khăn cho các công ty trong và ngoài nước. Hơn
nữa, do trình độ nhận thức về tỉnh tế - chính trị - xã hội của một số tư vấn viên trong
công ty còn hạn chế, cơ chế kinh tế khó nắm bắt nên công ty vẫn còn tồn tại nhiều
hạn chế. Không chỉ vậy, công ty cũng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đầu tư để thu
hút được nguồn nhân lực có khả năng, có trình độ chuyên môn cao cho hoạt động
kinh doanh. Mặc dù phải trả lương và có chính sách đãi ngộ cao, nhưng những tư vấn
viên giòi vẫn không thích đến làm việc tại các công ty vừa và nhỏ.
Nguyên nhân chủ quan
Hoạt động tài chính và vốn vay của công ty còn hạn chế nên nguồn kinh phí
dành cho hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng không được nhiều. Ngoài ra, bộ
phận Marketing của công ty mới được thành lập năm 2018, chỉ có 1 người phụ trách
chính và 2 freelancer phụ trách design nên các hoạt động marketing còn ít và tính
chuyên nghiệp chưa cao, sức gây ảnh hưởng lên khách hàng chưa lớn. Bên cạnh đó,
trình độ học vấn cũng như kinh nghiệm bán hàng của các tư vấn viên không đồng đều
nên hiệu quả bán hàng chưa cao.

69
 CHƯƠNG 4.
GIẢI PHÁP VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHO
CÔNG TY CỔ PHẦN ACTION ENGLISH

4.1 Mục tiêu, phương hướng của Công ty Cổ phần Action English

4.1.1 Mục tiêu

Khi Việt Nam gần hội nhập vào thế giới đồng nghĩa với việc thực sự cạnh
tranh cũng tăng cao và ngày càng gay gắt. Chính vì vậy mà việc nỗ lực để khẳng định
vị thế của công ty trong thị trường cũng phải ngày càng nhiều hơn. Và Action English
cũng đang không ngừng Khẳng định mình trong ngành đào tạo tiếng Anh. Action
luôn xem trọng mục tiêu về về doanh thu, về thị phần và chất lượng đào tạo. Đặc biệt
giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2025 sắp tới, với thế mạnh là xu hướng đào tạo toàn
diện Action English đề ra mục tiêu tăng trưởng từ 30%/năm đến 35%/năm, cao vượt
trội so với mục tiêu yêu từ năm 2017 đến nay (chỉ từ 25%).
Mục tiêu tăng số lượng học viên cũng là yếu tố quan trọng, sau 7 năm hoạt
động số lượng học viên đã và đang theo học khoảng 11.000 học viên (trung binh
1.570 học viên mới/ năm), Thì mục tiêu cho 4 năm tiếp theo con số này là 20.000 học
viên trên tổng các cơ sở của công ty.
Và quan trọng nhất vẫn là mục tiêu nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo
không chỉ tiếng Anh mà còn các chương trình đi kèm như kỹ năng mềm căn bản như
thuyết trình, tổ chức sự kiện, làm việc nhóm, …kỹ năng chuyên sâu hơn phân tích
tính cách con người qua VAK, qua biểu hiện cách yêu thương 5NNTY, kỹ năng sinh
trắc học vân tay đoán biết tính cách hay đọc vị ngôn ngữ cơ thể, …

4.1.2 Phương hướng hoạt động trong tương lai

Muốn đạt được 3 mục tiêu trên đây thì đầu tiên công ty cần phải tối ưu hóa,
thực hiện tốt hoạt động đưa học viên đến với công ty. Cách hữu hiệu để có thể tăng
mức doanh thu là để lại ấn tượng tốt cho khách hàng. Hình ảnh công ty trong mắt học
viên mới có đẹp, thu hút; còn người của Action English có nhiệt huyết; học viên có
học tập tốt thì mới ghi dấu sâu sắc được. Vì vậy đội Marketing và tư vấn viên đóng
vai trò rất quan trọng cho phân đoạn này trong bán hàng. Những tiếp xúc đầu tiên này

70
là nội dung đội Marketing và đội ngũ Buddy, tư vấn viên cần quảng bá; là những nỗ
lực mà đội giảng viên và trợ giảng nhiệt tình chăm sóc học viên.
Vậy nhiệm vụ quan trọng và lâu dài vẫn là Action English cần xây dựng một
đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp từ năng lực bán hàng đến phong cách làm việc, có
kinh nghiệm dày dặn và ý thức trách nhiệm cao, luôn nỗ lực vì công ty.
Con người chính là yếu tố quyết định đến vận mệnh của công ty, lí do mà đưa
đến sự phát triển hôm nay của Action chính là văn hóa đặc trưng mà không phải công
ty nào cũng có. Bù lại, Action đã đầu tư rất nhiều vào việc đào tạo và huấn luyện để
có được đội ngũ vững mạnh, thấm nhuần lý tưởng phát triển con người như bây giờ.
Tuy nhiên, cũng vì vậy mà như phân tích nguồn tuyển dụng nhân sự tại mục
3.5 thì tỷ lệ nhân sự tự đào tạo của công ty chiếm tới 90%. Như vậy việc này sẽ cần
thời gian rất dài và tốn nhiều công sức, gây hạn chế cho việc mở rộng chi nhánh và
thâm nhập thị trường nhanh chóng. Vì vậy, công ty đang thay đổi dần cơ cấu sang
tuyển dụng một lượng nhân sự từ bên ngoài khoảng 30% với điều kiện đảm bảo là
nhân sự có năng lực tốt, tinh thần làm việc tốt và nhiệt huyết để có thể hòa nhập được
với môi trường làm việc và nhân sự đã gắn bó lâu năm. Song song đó cũng phải tham
gia các chương trình đào tạo và huấn luyện về kĩ năng bán hàng, văn hóa công ty
thường xuyên. Action English cũng cập nhật chế độ đãi ngộ nhân viên thường xuyên
để khích lệ và động viên tinh thần làm việc, các chế độ hỗ trợ cuộc sống cho nhân
viên an tâm làm việc.
Để con người hoạt động hiệu quả thì cần có những chiến lược bán hàng khoa
học, rõ ràng, phù hợp và việc thực thi chiến lược phải thực sự nghiêm túc thì mới đạt
được hiểu quả cao. Chiến lược tăng trưởng tới 30% sắp tới chính là việc gia tăng số
lượng khách hàng trong TP HCM và TP Cần Thơ tới không chỉ sinh viên các trường
Đại học, Cao Đẳng như trước mà còn các hệ đào tạo Trung Cấp nghề, sau Đại học,
đào tạo cho người đi làm và cho các công ty cần dịch vụ đào tạo nhân viên định kỳ.
Mở rộng thêm lĩnh vực hoạt động riêng như đào tạo khóa rèn luyện cho học sinh các
cấp, đào tạo toán tư duy, chương trình phát triển hoàn thiện cho trẻ nhỏ, chương trình
thai giáo của Do Thái,…

71
 Ngoài ra, Action English cũng đang nhắm đến các thị trường ở tỉnh, thành phố
có tiềm năng khác như Đồng Tháp, Quảng Ngãi, Bình Định, Biên Hòa, Bình
Dương,…

4.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản trị bán hàng cho Công ty Cổ phần
Action English

4.2.1 Hoàn thiện nội dung công tác quản trị bán hàng

4.2.1.1 Xây dựng chiến lược và kế hoạch bán hàng cho từng quy, từng năm

Do tình hình thị trường biến đổi không ngừng vì vậy công ty không thể chỉ áp
dụng một kế hoạch bán hàng cho cả kì bán hàng dài mà nên xây dựng chiến lược, kế
hoạch cho từng quý nhỏ để thuận tiện cho công ty trong việc theo dõi, đánh giá kết
quả đồng thời công ty có thể phân bổ nguồn lực, phối hợp thúc đẩy hoạt động bán
hàng đạt hiệu quả cao. Đặc biệt, khi công ty tiến hành xây dựng chiến lược thì cần cụ
thể, rõ ràng tránh tình trạng xây dựng chung chung khiến công ty khó nắm bắt, xoay
xở khi có sự cố bất ngờ phát sinh. Ngoài ra, công ty còn cần dựa vào tình hình đánh
giá hiện tại và ít nhất là tình hình của ba năm trước. Trên cơ sở đó, công ty mới có thể
tiến hành xây dựng chiến lược bán hàng cho từng quý, từng năm cũng như chủ động
trong việc thực hiện chiến lược.

4.2.1.2 Vận dụng linh hoạt chính sách giá cả

Giá cả có vị trí rất quan trọng, quyết định đến yếu tố cạnh tranh trên thị
trường. Đối với các chính sách giá cả, công ty cần phải thay đổi linh hoạt theo thị
trường, từng thời điểm cụ thể thay vì chỉ áp dụng một mức giá “cứng nhắc”.

4.2.1.3 Giải pháp cho quy trình tuyển dụng tư vấn viên

Quy trình tuyển chọn nhân viên của công ty khá rõ ràng và cụ thể tuy nhiên
trên thực tế vẫn còn tồn tại một số bất cập. Để việc tuyển chọn trở nên hiệu quả công
ty cần có quá trình tuyển dụng gắt gao hơn, quá trình thử việc phải từ 3 tháng trở lên
để nhân viên có thể chứng minh khả năng của mình đồng thời cũng có thể lĩnh hội
những kiến thức đã được học và vận dụng chúng vào hoạt động bán hàng. Qua đó
công ty có thể nắm bắt được khả năng của nhân viên để có thể sử dụng đúng người
đúng việc. Ngoài ra, hiện nay đội ngũ nhân viên của công ty còn nhiều yếu kém, trình

72
độ lao động còn chưa đồng đều. Vì vậy, công ty cần tuyển chọn thêm các tư vấn viên
trẻ, linh hoạt, nghiệp vụ tốt. Trong quá trình tuyển dụng, ngoài hình thức phỏng vấn
trực tiếp thì công ty cần bổ sung thêm hình thức thi viết để có thể kiểm tra kiến thức
chuyên môn của các ứng viên.

4.2.1.4 Thường xuyên tổ chức đào tạo nguồn nhân lực hiện tại

Trong hoạt động kinh doanh, yếu tố con người là một yếu tố quan trọng quyết
định đến sự phát triển của công ty. Chính vì năng lực nghiệp vụ của tư vấn viên
không đồng đều nên công ty cần chú trọng vào công tác đào tạo và đào tạo lại cho
nhân viên. Trước khi tiến hành đào tạo, công ty cần phân cấp nhân viên theo trình độ
làm việc. Với mỗi trình độ sẽ có các hình thức đào tạo riêng. Tuy làm như thế này sẽ
gây tốn kém về một thời gian cho công ty nhưng hiệu quả mang lại tương đối cao và
có thể theo dõi sát sao quá trình làm việc và phát triển của từng nhân viên để có sự
điều chỉnh kịp thời. Tuy nhiên, dù phân cấp nhân viên theo trình độ nào thì cũng cần
tập trung vào hai mục tiêu là nhân viên giỏi về kĩ năng, nghiệp vụ bán hàng và giải về
kĩ năng giao tiếp.
Ngoài ra, công ty nên mời thêm các chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng về dạy
cho các nhân viên trong công ty, thực hiện các bài giảng trên lớp, chiếu video, phim,
có các bài tập tình huống bán hàng thực tế để nhân viên có thể xử lý. Bên cạnh đó,
công ty cũng nên thường xuyên tiến hành bồi dưỡng thêm cho đội ngũ tư vấn viên
của công ty về đặc tính của từng khóa học cũng như tập huấn nghiệp vụ chuyên môn.
Đồng thời, công ty cũng cần đào tạo thêm các kĩ năng đi kèm để phục vụ tốt công tác
bán hàng như kĩ năng ngoại ngữ (đặc biệt là tiếng anh), tin học, …

4.2.1.5 Cải thiện chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng

Vấn đề đãi ngộ trong mỗi công ty luôn là một vấn đề đáng lo ngại vỉ để có thể
xây dựng một chế độ đãi ngộ làm hài lòng toàn bộ nhân viên là tương đối khó. Tuy
nhiên, khi công ty tiến hành kết hợp hai hình thức đãi ngộ tài chính và phi tài chính
đã phần nào cho thấy được sự quan tâm của công ty đối với đội ngũ tư vấn viên.
Trong môi trường kinh doanh, việc tạo một môi trường làm việc tốt có sự quan tâm,
có sự cạnh tranh là một chính sách khá đúng đắn. Việc xây dựng một môi trường làm
việc tốt là phải tạo cho nhân viên có tinh thần hăng say lao động tạo sự cạnh tranh và

73
những phần thưởng xứng đáng để nhân viên thi đua, nỗ lực làm việc hết mình. Không
chỉ vậy, công ty cần xây dựng một chế độ lương thưởng phù hợp nhằm nâng cao đời
sống cho cán bộ nhân viên. Công ty có thể tăng mức lương cứng của nhân viên từ
4.000.000 đồng lên 5.000.000 đựng đồng thời kết hợp với các khoản trợ cấp đề vấn
đề tiền bạc, chi phí làm việc không còn là mối bận tâm của các nhân viên. Đặc biệt,
công ty nên tạo điều kiện làm việc thoải mái, tự chủ để nhân viên có thể phát huy hết
năng lực của mình tay vì giám sát nhân viên một cách chặt chẽ tạo sức ép (đặc biệt là
sức ép doanh số) lên nhân viên để tránh tình trạng căng thẳng, quá tải trong công việc
khiến kết quả hoạt động bán hàng không cao.

4.2.1.6 Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá

Hình thức kiểm tra, đánh giá lực lượng bán hàng và kết quả bán hàng hiện nay
của công ty vẫn chưa sát sao. Vì vậy, công ty cần đề ra những biện pháp để cải thiện
hoạt động đánh giá. Việc tăng cường công tác kiểm tra sẽ giúp cho công ty sớm phát
hiện và điều chỉnh kịp thời những sai sót, tình huống bất ngở có thể xảy ra. Bộ phận
bán hàng và ban lãnh đạo công ty cần tăng cường hoạt động giám sát mỗi ngày, đôn
đốc nhân viên làm việc chăm chỉ kết hợp với ghi chép, báo cáo, kịp thời cập nhật tình
hình bán hàng. Công ty cũng cần sắp xếp các buổi họp vào hàng tuần, hàng tháng để
thông báo, công khai những sai sót gặp phải khắc phục hậu quả kịp thời và không làm
chậm trễ tiến độ bán hàng.

4.2.2 Tăng cường ngân sách cho hoạt động bán hàng

Để hoạt động bán hàng có hiệu quả thì công ty phải có một lượng ngân sách
nhất định cho hoạt động này. Vậy nên công ty phải xây dựng cho mình một kế hoạch
ngân sách cho hoạt động bán hàng, chỉ như vậy hoạt động bán hàng mới đạt hiệu quả
cao. Cách thứ nhất là xây dựng ngân sách trên cơ sở tính tỷ lệ phần trăm trên doanh
thu. Phương pháp này có khả năng thực hiện được vì công ty không phải là một công
ty lớn nên việc thống kê tỉnh hình tăng giảm doanh thu được thực hiện chính xác.
Cách thứ hai là xây dựng ngân sách cho hoạt động bán hăng trên cơ sở khả năng điều
kiện tài chính của công ty cho phép. Với phương pháp này cho phép công ty chủ
động về tài chính để tổ chức hoạt động đẩy mạnh bán hàng nhưng có nhược điểm là
không xét đến mục tiêu của công ty trong tương lai.

74
 Cách thứ ba là xây dựng ngân sách cho hoạt động bán hàng trên cơ sở đòi hỏi
mục tiêu bán hàng trong thời gian tới. Cách xây dựng này có thể phù hợp với mục
tiêu kinh doanh nhưng lại làm cho cho công ty bị động về tài chính. Như vậy, mỗi
phương pháp trên đều có ưu, nhược điểm riêng, công ty không nên chỉ áp dụng cố
định một phương pháp nào mà nên kết hợp các phương pháp để có thể xây dựng ngân
sách một cách tối ưu, khắc phục nhược điểm của từng phương pháp cũng như nâng
cao ưu điểm của mỗi phương pháp.

4.2.3 Hoàn thiện nghiệp vụ, quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng
tiềm năng

Việc cải thiện quy trình bán hàng cần phải chú trọng đến việc tìm hiểu sản
phẩm, đánh giá được nhu cầu của khách hàng và tổ chức tiêu thụ sản phẩm đều do
phòng bán hàng chịu trách nhiệm. Quy trình bán hàng có thể thay đổi 1 số bước như
sau:
Bước thứ 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng đối với công ty hiện nay như việc tìm kiếm
miếng bánh nhỏ trong thị trường rộng lớn. Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng tiềm
năng thông qua bạn bè của tư vấn viên, bạn bè của học viên của công ty, các mối
quan hệ làm ăn nguồn thông tin nội bộ, công ty cũng có thể tham gia các chương
trình tài trợ, chương trình giao lưu với các trường Cao Đẳng, Đại học để tìm thêm học
viên.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Đối với mục tiêu hiện tại, tư vấn viên hãy ưu tiên tiếp cận bằng cuộc gọi bán
hàng thay vì nhắn tin trên Facebook. Đây là bước mà nhân viên bắt đầu xây dựng mối
quan hệ và tiếp tục thu thập thêm thông tin của khách hàng.
Bước 4: Đánh giá nhu cầu khách hàng
Việc đánh giá nhu cầu khách hàng sẽ giúp tư vấn viên xác định cách cung cấp
dịch vụ tốt nhất. Tư vấn viên của công ty nên ảnh hưởng vào nhu cầu của khách hàng
bằng câu hỏi: Em muốn học Giao tiếp hay Toeic, Ielts? Em muốn sử dụng tiếng Anh
được học cho công việc tương lai như thế nào? Hiện tại em có đang học ở công ty nào
khác không?
Bước 5: Trình bày về sản phẩm

75
 Mọi tư vấn viên cần tập trung vào kết quả và tiếng Anh của học viên được cải
thiện như thế nào chứ không phải nội dung của sản phẩm. Bên cạnh đó, tư vấn viên
nên xem xét, trình bày khóa học về khía cạnh sản phẩm mang lại lợi ích gì cho khách
hàng thay vì chỉ đơn giản giới thiệu. Sau khi khách hàng quyết định học thì tư vấn
viên cần hỏi khách hàng muốn học từ khi nào?
Bước 6: Kết thúc bán hàng
Hoạt động kết thúc bán hàng của Công ty chính là quy trình thanh đóng học
phí cho khách hàng. Đối với khách hàng đăng ký học, công ty có hai hình thức thanh
toán là thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán bằng chuyển khoản, không áp dụng thẻ
tín dụng. Tùy theo khả năng tài chính và mà học viên có thể cọc trước giữ chỗ, thanh
toán một phần hay toàn bộ khóa học.

4.2.4 Một số giải pháp hỗ trợ hoạt động bán hàng

4.2.4.1 Xây dựng hoạt động nghiên cứu thị trường

Công ty nên đầu tư cho bộ phận Marketing để đảm bảo việc nghiên cứu thị
trường sẽ đem lại những hiệu quả tốt cho công ty. Bởi việc nghiên cứu thị trường và
nghiên cứu khách hàng sẽ đảm bảo khả năng bán hàng đồng thời giữ được khách
hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới. Yếu tố quyết định sự thành công trong
quan hệ giữa khách hàng và công ty là công ty bán được khóa học còn khách hàng
được thỏa mãn nhu cầu cải thiện tiếng Anh. Vì vậy, công tác nghiên cứu khách hàng
là phải đưa ra những sản phẩm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng đồng thời
mang lại lợi nhuận cho công ty. Ngoài ra, một yếu tố cũng cần được nghiên cứu là
yếu tố giá cả, công ty cần nghiên cứu để đề xuất các chính sách giá cả hợp lí, Vì vậy,
công ty có thể nghiên cứu thị trường bằng một số cách như:
Thứ nhất, phương pháp quan sát: phương pháp quan sát dùng để nghiên cứu,
tìm hiểu thói quen, hành vi của khách hàng hoặc cũng có thể tìm hiểu một số vấn đề
của đối thủ cạnh tranh như cách thức quảng cáo, thái độ tư vấn viên, không gian
học,…
Thứ hai, công ty cũng có thể tìm hiểu thị trường thông qua các chương trình
tiếp sức sinh viên, chương trình tại các trường học. Trong các buổi này, các công ty
thường khuếch trương ưu điểm của sản phẩm. Vì vậy, đây có thể là cơ hội tốt để công

76
ty nắm bắt được các chương trình học tương tự đã và đang xuất hiện trên thị trường
để có kế hoạch triển khai phương án kinh doanh. Tuy nhiên có một điều quan trọng
cần nắm bắt là việc thu thập thông tin đã quan trọng thì việc xử lý thông tin cũng
quan trọng hơn nữa. Công việc xử lý thông tin đòi hỏi nhân viên phải đủ trình độ, có
khả năng phán đoán tốt.

4.2.4.2 Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng

Trong thời gian tới, công ty cần thành lập và đào tạo một đội ngũ marketing có
sự hiểu biết về thị trường, có kinh nghiệm, khả năng giao tiếp và hiểu biết về các hoạt
động có thể làm nên thành công cho các chương trình xúc tiến bán hàng trong công
ty.
Tiếp theo là hoạt động quan hệ công chúng, Công ty cần tăng cường hoạt động
chào bán để có thể vừa giới thiệu được hàng hóa vừa tạo được mối quan hệ mật thiết
gợi mở được nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, phòng bán hàng phải xây dựng các
chương trình chăm sóc khách hàng như giao lưu, tặng sách tiếng Anh cho khách hàng
vào các dịp lễ, tết. Việc gây thiện cảm với khách hàng ở mọi lúc mọi nơi sẽ tạo cơ hội
cho các thương vụ hiện tại và trong tương lai. Song song với công tác thu hút khách
hàng mới, công ty cũng cần lưu ý, quan tâm đến khách hàng hiện tại. Nhờ mối quan
hệ gắn bó này công ty có thể duy trì được lượng học viên cần thiết.
Sau đó là chiến lược marketing online. Có thể thấy internet đang là một kênh
truyền thông có tiềm năng quảng bá rất lớn mà không danh nghiệp nào có thể bỏ qua.
Vì vậy, công ty cần thúc đẩy mạnh công cụ Search Engine Optimization (SEO) hơn
nữa. Công ty cần làm cho website luôn đứng ở trang thứ nhất của Google với các từ
khóa liên quan đến nội dung, sản phẩm, dịch vụ của website như “tiếng Anh giao
tiếp”, “công ty uy tín”,... Phương pháp này sẽ đem đến cho công ty một lượng khách
hàng đều đặn và miễn phí hàng ngày.
Tóm lại, chương 3 đã đề ra một số giải pháp giúp công ty Cổ phần Action
English hoàn thiện hoạt động bán hàng của mình. Và có thể thấy rằng, với sự cạnh
tranh gay gắt như hiện nay ngoài chất lượng sản phẩm thì công ty cũng cần đào tạo
được đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hoàn thiện các quy trình bán hàng, hệ thống
phân phối sản phẩm cũng như các dịch vụ sau bán. Như vậy, công ty mới có thể thúc
đẩy được sức mua của khách hàng.

77
 KẾT LUẬN

Quá trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới mang lại cho Việt Nam rất nhiều
lợi thế nhưng cũng đầy thách thức. Các doanh nghiệp trong và ngoài nước luôn phải
không ngừng sáng tạo, nỗ lực phát triển để hòa nhập vào dòng chảy chung của xã hội.
Và hoạt động bán hàng là một trong những hoạt động được quan tâm hàng đầu của
các doanh nghiệp. Công ty Cổ phần Action English trong nhiều năm qua đã đạt được
những thành tích đáng khích lệ, điều đó được thể hiện qua mức tăng trưởng doanh thu
và lợi nhuận qua từng năm. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu đó, hoạt động bán
hàng của công ty vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Do nhu cầu khách hàng ngày càng
cao cùng với sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp trong cùng ngành nên công
ty cần phải tìm tòi, nghiên cứu các giải pháp nhằm hoàn thiện từng bước nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
Nội dung của khóa luận chủ yếu tập chung phân tích những ưu điểm, hạn chế
của công tác bán hàng và quản trị bán hàng của công ty Cổ phần Action English
nhằm đưa ra một số giải pháp đẩy mạnh hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty. Hy
vọng rằng nó sẽ đóng góp một phần nào đó giúp công ty trong việc phát triển kinh
doanh.

78
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Ths Nguyễn Văn Điểm & PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân. (2003). Quản trị
nguồn nhân lực, NXB Thống Kê
2. Ths Phạm Quốc Luyến. (2017). Quản trị bán hàng
3. David Jobber & Geoff Lancaster. (2002). Bán hàng và quản trị bán hàng. Trần
Đình Hải dịch, NXB Thống Kê
4. Jamer M.Comer. (2008). Quản trị bán hàng, NXB Tổng hợp TP. Hồ Chí Minh
5. William TBrooks. (2007). Kỹ năng bán hàng. Trần Hương dịch, NXB Lao
động - Xã hội.
6. Giới thiệu công ty Action English, truy cập ngày 1/10/2020 từ
https://actionenglish.edu.vn/lich-su-hinh-thanh/

79