MKT Mai Thùy Linh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm

hoàn thiện chính sách marketing – mix tại
Công ty Cổ Phần Nhanh.vn
TRƯỞNG BỘ MÔN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
i
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ vàtên sinh viên: Mai Thùy Linh
MSSV: 20170492 Khóa: 62
Đề tài:
Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing - mix tại
Công ty Cổ Phần Nhanh.vn.
nh chất của đề tài:...............................................................................................................

Tí
Nội dung nhận xét:
1. Tiến trình thực hiện đề tài: ................................................................................
2. Nội dung của khóa luận

- Cơ sở lýthuyết: ............................................................................................
- Các số liệu, tài liệu thực tế:..........................................................................
- Phương pháp và mức độ giải quyết các vấn đề: .........................................
3. Hình thức của khóa luận

- Hình thức trình bày: .....................................................................................
- Kết cấu khóa luận: .......................................................................................
4. Nhận xét khác: ...................................................................................................
...........................................................................................................................
Đánh giá và cho điểm:
ii
- Tiến trình làm khóa luận: ........ / 20
- Nội dung khóa luận: .............../ 60
- Hình thức khóa luận: ............../ 20
- Tổng cộng: ….../ 100 (…… điểm)
Ngày tháng năm

Giáo viên hướng dẫn
iii
TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN DUYỆT
Họ vàtên sinh viên: Mai Thùy Linh
MSSV: 20170492 Khóa: 62
Đề tài:
Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chí
nh sách marketing - mix tại
Công ty Cổ Phần Nhanh.vn
nh chất của đề tài:. ......................................................................................... ..........

Tí
Nội dung nhận xét: ......................................................................................... ..........
Nội dung của khóa luận
............................................. ..........................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
iv
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
v
Mục lục
1.1. Khái niệm và các đặc trưng của dịch vụ ................................................... 1
1.1.1. Khái niệm ........................................................................................... 1
1.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ ................................................................ 2
1.2. Khái niệm marketing mix trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 3
1.2.1. Khái niệm marketing – mix .............................................................. 3
1.2.2. Các chính sách marketing – mix trong dịch vụ .............................. 4
1.3. Chỉ tiêu đánh giá ........................................................................................ 10
1.3.1. Kết quả tiêu thụ ............................................................................... 10
1.3.2. Kết quả nhận thức............................................................................. 11
1.4. Quy trình phân tích ................................................................................... 11
1.5. Dữ liệu và phương pháp phân tích........................................................... 12
1.5.1. Dữ liệu vànguồn dữ liệu ................................................................. 12
1.5.2. Phương pháp phân tích ................................................................... 13
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng tới chí
nh sách marketing của doanh nghiệp ..... 13
1.6.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ............................................... 13
1.6.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ............................................... 17
1.7. Một số phương hướng hoàn thiện chí
nh sách marketing mix trong dịch
vụ 17
CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng các chính sách marketing của CỔ PHẦN
NHANH.VN ............................................................................................................. 19
2.1. Đặc điểm kinh tế vàkỹ thuật của công ty ............................................... 19
2.1.1. Giới thiệu công ty CỔ PHẦN NHANH.VN .................................. 19
2.1.2. Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty .............................. 23
nh sách marketing – mix của công ty ...... 31
2.2. Phân tích thực trạng các chí
2.2.1. Chính sách dịch vụ .......................................................................... 31
2.2.2. Chính sách giá.................................................................................. 31
2.2.3. Chính sách phân phối...................................................................... 38
2.2.4. Chính sách truyền thông marketing .............................................. 39
vii
2.2.5. Yếu tố con người .............................................................................. 40
2.2.6. Quy trình dịch vụ ............................................................................ 41
2.2.7. Yếu tố hữu hì
nh ............................................................................... 44
2.3. Phân tích kết quả nghiên cứu thị trường về chí nh sách marketing – mix
của công ty ........................................................................................................... 44
2.3.1. Mục đích của cuộc khảo sát ............................................................ 44
2.3.2. Quy trình khảo sát ........................................................................... 44
2.3.3. Phân tích kết quả khảo sá............................................................... 48
2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chính sách marketing – mix....... 55
2.4.1. Các nhân tố bên ngoài ..................................................................... 55
2.4.2. Các nhân tố bên trong ..................................................................... 58
2.5. Nhận xét và đánh giá chung ..................................................................... 60
Chương 3: Các biện pháp hoàn thiện chính sách marketing – mix tại công ty cổ
phần Nhanh.vn ........................................................................................................ 62
3.1. Biện pháp 1: Xây dựng chiến lược tối ưu hóa website (SEO) trên công cụ
tì
m kiếm của Google cho website của công ty Cổ Phần Nhanh.vn ................. 62
3.1.1. Lýdo lựa chọn biện pháp ..................................................................... 62
3.1.2. Mục tiêu của biện pháp ........................................................................ 62
3.1.3. Các bước tiến hành ............................................................................... 63
3.1.4. Ước tính chi phívàhiệu quả ................................................................ 64
3.2. Biện pháp 2: Xây dựng chiến lược truyền thông và quảng cáo qua kênh
Zalo cho Công ty Cổ Phần Nhanh.vn ................................................................ 67
3.2.1. Lýdo lựa chọn biện pháp ..................................................................... 67
3.2.2. Mục tiêu của biện pháp ........................................................................ 68
3.2.3. Nội dung và các bước tiến hành ........................................................... 68
3.2.4. Ước tính hiệu quả .................................................................................. 69
3.3. Tổng hợp các biện pháp ............................................................................ 70
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 72
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 75
Phụ lục 1 : BẢNG CÂU HỎI ................................................................................. 75
PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................................ 75
viii
Phụ lục 2 : BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN ............................................................. 81
Phụ lục 3 : BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH .................... 83
ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hì nh 1.1: Bốn đặc trưng của dịch vụ ......................................................................... 2

Hì nh 1.2: Kênh phân phối trực tiếp ............................................................................ 6
Hì nh 1.3 Kênh phân phối gián tiếp ............................................................................ 7
Hì nh 1.4 Môhình 5 lực lượng của Porter ................................................................ 16
Hì nh 2.1 Sản phẩm phần mềm bán hàng tại Nhanh.vn ............................................ 20
Hì nh 2.2 Dịch vụ thiết website tại Nhanh.vn ........................................................... 21
Hì nh 2.3 Các dịch vụ marketing online tại Nhanh.vn .............................................. 21
Hì nh 2.4 Dịch vụ vận chuyển tại Nhanh.vn ............................................................. 22
Hình 2.5 Cơ cấu tổ chức của công ty ....................................................................... 24
Hình 2.6 Sơ đồ quy trình cung cấp phần mềm bán hàng ......................................... 27
Hình 2.7 Sơ đồ dịch vụ thiết kế website .................................................................. 27
Hình 2.8 Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ vận chuyển .......................................... 28
Hình 2.9 Sơ đồ cung cấp dịch vụ marketing online ................................................. 28
Hì nh 2.10 Chi phíchính sách truyền thông marketing tại Nhanh.vn trong 10 tháng
đầu năm 2021 ............................................................................................................ 40
Hình 2. 11 Sơ đồ quy trình cung cấp phần mềm bán hàng ...................................... 42
Hình 2.12 Sơ đồ dịch vụ thiết kế website ................................................................ 42
Hình 2.13 Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ vận chuyển ........................................ 43
Hình 2.14 Sơ đồ cung cấp dịch vụ marketing online ............................................... 43
Hì nh 2.15 Biểu đồ môtả giới tính khách hàng được khảo sát ................................. 48
Hì nh 2.16 Biểu đồ thu thập về kênh tiếp cận tới khách hàng .................................. 48
Hì nh 2.17 Biểu đồ khảo sát sản phẩm khách hàng đang sử dụng tại công ty .......... 49
Hì nh 2.18 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chí nh sách dịch vụ của công ty .... 49
Hì nh 2.19 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chí nh sách giácủa công ty ........... 50
Hì nh 2.20 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chí nh sách phân phối của công ty 50
Hì nh 2.21 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chí nh sách truyền thông marketing
................................................................................................................................... 51
Hì nh 2.22 Biểu đồ đánh giá khách hàng về yếu tố con người ................................. 52
Hì nh 2.23 Biểu đồ đánh giá khách hàng về quy trì nh dịch vụ ................................. 53
Hì nh 2.24 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về các yếu tố hữu hì nh ...................... 53
Hì nh 2.25 Biểu đồ đánh giá chung của khách hàng ................................................. 54
Hình 3.1 Danh sách các đầu báo lớn đặt backlinkHì nh 0.1 ..................................... 64
x
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động tiêu thụ sản phẩm ................................... 11
Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019 & 2020 ........................ 22
Bảng 2.2 Bảng phân tích một số tỷ số tài chí nh ........................................................ 29
Bảng 2.3 So sánh giádịch vụ marketing online tại Nhanh và đối thủ cạnh tranh .... 33
Bảng 2.4 So sánh giádịch vụ thiết kế website tại Nhanh và đối thủ cạnh tranh ...... 34
Bảng 2.5 So sánh giáphần mềm bán hành tại Nhanh và đối thủ cạnh tranh ............ 35
Bảng 2.6 Bảng cơ cấu người lao động theo trình độ tại công ty Nhanh.vn .............. 41
Bảng 2.7 Tổng hợp các thang đo đã được mãhóa .................................................... 45
Bảng 3.1 Bộ từ khóa cần tối ưu ................................................................................ 71
Bảng 3.2 Ngân sách thực hiện biện pháp 9 ............................................................... 67
Bảng 3.3 Bảng Hiệu quả của biện pháp 10 ............................................................... 67
Bảng 3.4 Chi phítin nhắn Zalo OA .......................................................................... 68
Bảng 3.5 Tổng chi phídự tính biện pháp 2 ............................................................... 69
Bảng 3.6 Hiệu quả ước tính của biện pháp 2 ............................................................ 69
Bảng 3.7 Tổng hợp hiệu quả của 2 biện pháp ........................................................... 70
xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
SEO Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TMDV Thương mại dịch vụ
xii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh chị
tại Công ty Cổ Phần Nhanh.vn. Nhờ sự chỉ bảo và hướng dẫn nhiệt tình của các anh
chị, em đã có thể hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất. Bên
cạnh đó, em cũng xin gửi lời cảm ơn tới thầy côgiáo trong Viện Kinh tế vàQuản lý
đã trang bị cho em những kiến thức vàkinh nghiệm quýgiátrong quátrì nh học tập
tại trường vàtạo điều kiện giúp đỡ em thực hiện đề tài này.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc vàchân thành nhất tới Côgiáo Nguyễn Thanh
Hương đã chỉ bảo em trong suốt thời gian hoàn thành khóa luận. Nhờ sự chỉ bảo nhiệt
tì
nh vàtận tâm của cô, em không những có thể hoàn thành khóa luận một cách tốt
nhất màcòn có thể hoàn thiện thêm về hiểu biết của mì nh trong những hoạt động
marketing thực tế. Em xin chân thành cảm ơn!
xiii
PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lýdo chọn đề tài
Theo Nielsen vàInfocus Mekong Mobile Panel, COVID-19 đã tạo ảnh hưởng đáng
kể đến hành vi chung của người Việt Nam trong và sau đại dịch. Cụ thể, 47% thay đổi
thói quen ăn uống trong khi 60% trong số đó thay đổi hoạt động giải trí,vui chơi. 70%
xem xét lại kế hoạch du lịch, 44% trong số đó cảm thấy nguồn thu nhập bị ảnh hưởng.
Theo đó, bình thường 8% người tiêu dùng thay đổi thương hiệu, nhưng con số này
tăng lên đến 21% khi Covid-19 xảy ra.
Điều này tạo thách thức cho các chiến lược marekting của doanh nghiệp, làm sao để
mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng mục tiêu, giữ chân khách hàng trung thành khi
họ đang muốn thử thương hiệu mới. Vàchiến thuật, dc phương thức tiếp cận cần thay
đổi thế nào trong giai đoạn này để chiến thắng trínhớ người dùng.
Covid 19 cũng làm cho hành vi người dùng thay đổi rất nhiều. Người dùng đang
dần chuyên đổi sang việc tiếp cận với sản phẩm qua các công cụ số nhiều. Chính
vì vậy mà làn sóng chuyển đổi số ngày lan rộng, “marketing online” trở thành
khái niệm phổ biến ở mọi doanh nghiệp dù là doanh nghiệp nhỏ. Sự bùng nổ của
lĩnh vực digital marketing đã tạo điều kiện cho các công ty làm về lĩnh vực cung
cấp dịch vụ marketing online có điều kiện phát triển. Nhưngcũng tạo ra một thách
thức lớn nhất là với những công ty Starup về lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing
online trên thị trường hiện nay.
Bản thân em đã có thời gian được làm việc và học tập thực tế tại Công ty CỔ
PHẦN NHANH.VN là một công ty starup với sản phẩm là phần mềm bán hàng
đa kênh và các dịch vụ marketing online. Cùng với sự giúp đỡ của Thạc sĩ Nguyễn
Thanh Hương sau thời gian trải nghiệm thực tế tại doanh nghiệp em thấy rằng có
thể nâng cao được khả năng cạnh tranh của Công ty CỔ PHẦN NHANH.VN trên
thị trường dịch vụ marketing online hiện nay tiến tới mục tiêu về doanh số, thị
phần thì việc đặt ra một chiến lược marketing dài hạn nói chung và mỗi giai đoạn
nói riêng là vô cùng quan trọng. Chính vì vậy em lựa chọn đề tài khóa luận tốt
nghiệp là “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chí nh sách
marketing-mix tại CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN”
2. Mục đích và phạm vi nghiên cứu:
Trên cơ sở nhận thức tổng hợp, lýluận chuyên ngành vàcác thông tin thực tế, bài
viết sẽ phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh vàviệc tổ chức thực hiện
các công cụ marketing – mix của công ty nhằm đưa ra các giải pháp cụ thể hoàn thiện
các chính sách đó góp phần thức đẩy công ty ngày càng phát triển hơn.
ix
Bài viết đi sâu vào nghiên cứu hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing đặc
biệt làtổ chức, hoạt động của các công cụ marketing – mix ở công ty trong thời gian
qua. Trên cơ sở hệ thống lýluận về marketing - mix trong dịch vụ phân phối nhằm
đánh giá được cơ hội vàthách thức trong kinh doanh cũng như đánh giá ưu nhược
điểm của công ty. Trên cơ sở đó đề ra những giải pháp hoàn thiện các chính sách
marketing – mix cho công ty trong thời gian tới.
Hoạt động marketing cho CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN là đối tượng nghiên
cứu của bài khóa luận này
Phạm vi nghiên cứu của bài khóa luận tập trung vào 7 yếu tố trong chiến lược
marketing là: dịch vụ, giá, kênh phân phối, chương trình xúc tiến, quy trì
nh, con
người, yếu tố hữu hình. Từ đó đánh giá khả năng ứng dụng vàcải thiện hoạt động
marketing tại doanh nghiệp.
3. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng trong bài khóa luận bao gồm: phương pháp phân tích
– tổng hợp từ việc phân tách các vấn đề nhỏ những yếu tố cấu thành trong đề tài trên
để bàn luận để cócái nhìn tổng quát về vấn đề.
Phương pháp so sánh, phương pháp phân tích nhân quả, đánh giá – dự báo, suy luận
logic, phương pháp nội suy cũng được sử dụng trong bài khóa luận.
4. Kết cấu của đồ án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, đồ án gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lýthuyết về marketing trong dịch vụ

Chương 2: Phân tích thực trạng các chính sách marketing – mix của công ty CỔ
PHẦN NHANH.VN
Chương 3: Các biện pháp hoàn thiện các chí nh sách marketing – mix tại công ty
CỔ PHẦN NHANH.VN
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng vì bản thân còn nhiều hạn chế về thời gian thu thập dữ
liệu, hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm nên chắc chắn không thể tránh khỏi
nhiều thiếu sót. Hi vọng nhận được sự góp ýcủa thầy cô để em cóthể bổ sung thêm
nhiều kiến thức bổ ích về ngành học của mì nh.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô Viện Kinh tế vàQuản Lý trường Đại
Học Bách Khoa đã dạy cho em những kiến thức bổ í ch về kinh tế khi em còn ngồi
x
trên ghế nhà trường, cảm ơn đơn vị Công ty CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN đã
tạo điều kiện cho em được trải nghiệm thực tế về marketing tại doanh nghiệp, và
không thể thiếu làlời cảm ơn sâu sắc tới côNguyễn Thanh Hương người đã dành thời
gian hướng dẫn, định hướng cho em để em cóthể hoàn thiện bài khóa luận này.
xi
Chương 1: Cơ sở lýthuyết về marketing trong dịch vụ
1.1. Khái niệm và các đặc trưng của dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
 Định nghĩa về marketing:
Cólẽ marketing làmột phần không thể thiếu trong quátrì nh tiêu thụ một sản phẩm
màrất nhiều người lầm tưởng rằng marketing chí nh làtiêu thụ sản phẩm. Tuy
nhiên tiêu thụ sản phẩm chỉ làmột phần trong marketing. Marketing đóng vai trò
suốt quátrình từ trước khi sản xuất ra sản phẩm dịch vụ, cho tới khi tiêu thụ và
sau tiêu thụ. Về thuật ngữ marketing hiện nay đã có hàng nghìn khái niệm về thuật
ngữ này trong các bài viết báo, bài nghiên cứu. Tuy vậy các thuật ngữ hầu như
đều không khác nhau lắm, vàkhông thể khẳng định thuật ngữ nào làthuật ngữ
chính xác, bởi theo cách nhìn của mỗi nhànghiên cứu đều có ý đúng. Với bài khóa
luận này em tìm hiểu về thuật ngữ marketing dựa theo 2 định nghĩa chí nh từ: Hiệp
hội Marketing của Mỹ vàtừ giáo sư marketing nổi tiếng thế giời, “cha đẻ” của
marketing hiện đại Philip Kotler.
Theo hiệp hội Marketing của Mỹ: “Marketing là thực hiện hoạt động kinh doanh
nhằm hướng vào dòng vận chuyển hàng hóa vàdịch vụ từ người sản xuất tới người
tiêu thụ hoặc người sử dụng.
Theo định nghĩa về marketing của Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt
động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu vàmong muốn của họ thông
qua trao đổi.” Marketing làmột quátrì nh quản lý mang tí nh xãhội, nhờ nó mà
các cá nhân và các nhóm người khác nhau nhận được cái màhọ cần vàmong
muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao đổi các sản phẩm cógiátrị với những
người khác.
 Định nghĩa về marketing dịch vụ:
Dịch vụ: làbất kỳ một hoạt động hay lợi í ch nào màmột bên cóthể cung cấp cho
bên kia vàvề cơ bản làkhông hữu hì nh vàkhông dẫn đến một sự sở hữu nào
(Kotler, 2005). Với khái niệm của Kotler chúng ta cóthể hiểu dịch vụ làmột quá
trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ
giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng màkhông cósự
thay đổi quyền sở hữu.
Marketing dịch vụ: cũng theo quan điểm của Philip Kotler, làmột quátrì nh quản
lýmang tính xãhội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gìhọ cần
vàmong muốn thông qua việc tạo ra chào bán và trao đổi những sản phẩm, dịch
vụ cógiátrị với người khác.
Nói chung dựa theo định nghĩa của Kotler về marketing vàdịch vụ thìta cóthể
hiểu marketing dịch vụ chí nh làmột quátrình thu nhận, tìm hiểu, đánh giávàlàm
thỏa mãn nhu cầu của một cánhân hay một tập thể về một hoạt động, lợi í ch khách
1
hàng cóthể nhận được. Màcác hoạt động vàlợi ích đó không hữu hì nh hay không
phải làtrao quyền sở hữu.
Marketing dịch vụ làsự thí ch nghi lýthuyết marketing vào dịch vụ, bao gồm quá
trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu
bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quátrì nh tổ
chức sản xuất cung ứng vàtiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực
của tổ chức.
1.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ
Khác với hàng hóa có các đặc điểm: hữu hình, đồng nhất, tách biệt giữa sản xuất
vàtiêu dùng, cótính sở hữu thìdịch vụ lại cónhững đặc điểm hoàn toàn trái ngược
bao gồm: tính vô hình hay còn gọi làphi vật chất, tính không đồng nhất, tí nh
không thể tách rời, không chuyển giao sở hữu.
Vô
hì
nh/phi
vật chất
Không
Không
chuyển
Dịch vụ đồng
giao sở
nhất
hữu
Không
thể tách
rời
Hình 1.1: Bốn đặc trưng của dịch vụ

Nguồn: Bài giảng marketing dịch vụ, Nguyễn Thị Mai Anh[5]
 Tính vôhình/phi vật chất: không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể
trưng bày và không thể vận hành thử. Điều khó khăn với những người cung
cấp dịch vụ cónhiệm vụ làm cho cái vôhình trở thành hữu hì nh.
 Tính không đồng nhất: Là không thể tiêu chuẩn hóa, đo lường, quy
chuẩn. Chí nh vìvậy chất lượng của dịch vụ sẽ không được ổn định màphụ
thuộc vào người cung cấp dịch vụ, vàcác yếu tố khókiểm soát khác như thời
gian, địa điểm thực hiện dịch vụ.
2
 Tính không tách rời giữa sản xuất vàtiêu dùng: Khách hàng là người
tham gia trực tiếp vào quátrình sản xuất. Các khách hàng sẽ tác động đến nhau,
nhân viên sẽ ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ được sản
xuất ra và tiêu dùng đồng thời không qua nhập kho, không qua mạng lưới phân
phối trung gian.
 Tính không chuyển giao sở hữu: Dịch vụ không thể lưu kho để sử dụng
ở lần tiếp theo được. Nếu nhu cầu về dịch vụ luôn tăng giảm bất thường thìcác
công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
 Các loại hình dịch vụ:
 Dịch vụ cốt lõi (cơ bản): dịch vụ tạo ra giátrị thỏa mãn nhu cầu chí nh của
khách hàng. Đó chính là lý do chí nh làm cho khách hàng mua dịch vụ. Ví
dụ như: dịch vụ vận chuyển hành khách để được chuyển từ điểm này đến
điểm khác hay khách sạn là để khách hàng có nơi nghỉ ngơi.
 Dịch vụ hỗ trợ/bao quanh: Lànhững dịch vụ phụ, hoặc các khâu của dịch
vụ được hình thành nhằm mang lại giátrị tăng thêm cho khách hàng. Có
thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản. Vídụ như: khi đặt phòng tại
khách sạn, khách hàng sẽ được đưa đón từ sân bay về tới khách sạn. Hoặc
thể lànhững dịch độc lập, không bắt buộc, khách hàng cóthể dùng hoặc
không. Vídụ như bữa sáng miễn phítại khách sạn khi khách hàng đặt
phòng nghỉ.
1.2. Khái niệm marketing mix trong các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ
1.2.1. Khái niệm marketing – mix
Theo Kotler and Armstrong (2010), marketing mix là tập hợp những công cụ
marketing màcông ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu của mì nh trên thị trường
mục tiêu. Marketing mix được McCarthy (1960) giới thiệu đầu tiên bao gồm yếu tố
“sản phẩm”, “giá cả”, “phân phối” và “chương trình xúc tiến” còn được gọi là4Ps hay
marketing truyền thống. Theo Möller (2006), marketing 4Ps có những hạn chế như
chưa xem xét đến hành vi khách hàng, không phản ánh tương tác giữa khách hàng và
doanh nghiệp, làcông cụ quản trị giản đơn được định hướng theo quan điểm của nhà
quản lý và chưa xem xét môi trường bên ngoài. Marketing mix được Booms and
Bitner (1981) bổ sung thêm “quy trình”, “cơ sở vật chất” và “con người” được gọi là
marketing mở rộng hay hay làmarketing mix 7Ps. Theo Kent and Brown (2006), trong
ngành dịch vụ, marketing 7Ps mang tí nh toàn diện, chi tiết vàphùhợp vìcóxem xét
đến môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Dựa trên tí nh hữu í ch của
marketing mix (7p), trong các nghiên cứu trước đó em thấy rằng cách tiếp cận theo
3
môhình marketing mở rộng đối với phùhợp trong việc phân tí ch vàhoàn thiện công
cụ marketing tại Nhanh.vn. Các thành phần của marketing mix bao gồm:
• Sản phẩm (Product)
• Giá (Price)
• Phân phối (Place)
• Truyền thông marketing (Promotion)
• Con người (People)
• Qui trình (Process)
• Cơ sở vật chất (Physical Evidence)
1.2.2. Các chính sách marketing – mix trong dịch vụ
Sự kết hợp hài hòa giữa 7 yếu tố trong marketing –mix sẽ giúp cho doanh nghiệp chủ
động kiểm soát được thị trường. Không thể nói rằng yếu tố nào làquan trọng nhất,
hay cần phải chútrọng vào các yếu tố bên trong hoặc bên ngoài nhất. Bởi lẽ sự thành
công của một dịch vụ được tạo ra bởi 7 mắt xí ch trên, nếu như một mắt xí
ch bị lỗi dần
đến các mắt xích còn lại sẽ bị rời khỏi vòng. Để quản lývàcân bằng đều 7 yếu tố trên
làmột điều rất khó, do mỗi yếu tố công cụ thuộc khung marketing – mix lại bao gồm
nhiều nội dung yêu cầu, nhiều vấn đề cụ thể chi phối phải giải quyết.
a, Chính sách sản phẩm
“Sản phẩm làtất cả những gìcóthể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn và được
chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chúý, mua, sử dụng hay tiêu dùng”
(Philip Kotler, 2011). Nếu như sản phẩm hữu hì nh thỏa mãn như cầu thông qua các
đặc tính thìdịch vụ sẽ thỏa mãn nhu cầu thông qua các hoạt động.
Các quyết định marketing cơ bản liên quan tới chính sách sản phẩm sẽ bao gồm: thuộc
tí
nh, nhãn hiệu, bao bìvànhãn hiệu, dịch vụ hỗ trợ, danh mục sản phẩm.
Đối tượng tiếp nhận dịch vụ：
o Quá trình tác động tới con người (People processing): bao gồm các dịch
vụ hướng tới bản thân con người (vận chuyển, cho ăn, cho thuê nhà,
chăm sóc sức khỏe,...). Khách hàng phải trực tiếp bước vào hệ thống
dịch vụ vàlàmột phần của toàn bộ quátrì nh dịch vụ.
o Quá trình tác động tới hàng hóa (Possession processing): dịch vụ tác
động lên các đồ vật hữu hì nh (ngôi nhà, máy tí nh, thúvật nuôi,...) mà
khách hàng sở hữu.
o Quá trình tác động đến tâm trí(Mental Stimulus Processing): dịch vụ
tương tác vào tâm trí của con người, bao gồm giáo dục vàthông tin (lời
tư vấn, bài giảng, giải trí
, liệu pháp tâm lý,...). Khách hàng tiếp nhận
thông tin được đưa ra nhưng không nhất thiết phải cósự hiện diện của
4
vật chất trong quátrình dịch vụ. Dịch vụ dạng này cóthể lưu trữ được
vàsử dụng được cho những lần sau (ghi âm, thu băng, quay phim,...)
o Quá trình hướng tới thông tin (Information processing): dịch vụ tác
động lên các yếu tố vôhình (kế toán, luật, nghiên cứu thị trường, tư vấn
quản lý, chẩn đoán bệnh,...)
b, Chính sách giá
Giálàsố tiền được tính cho một sản phẩm, dịch vụ hoặc tổng giátrị mà người tiêu
dùng đổi lấy lợi ích của việc cóhoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó (Kotler et al,
2008). Giácả làyếu tố quan trọng nhất tác động đến ý định của khách hàng khi mua
lại hàng hóa hay dịch vụ (Oh, 2000), vàkhách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ thường
dựa trên cở sở giácả sản phẩm hơn là các thuộc tí
nh sản phẩm đó (Peter and Donnely,
2007).
Mục tiêu định giádịch vụ sẽ hướng tới các yếu tố sau:
 Hướng tới tối đa hóa lợi nhuận

 Hướng tới doanh thu
 Hướng tới vị thế hiện thời, đảm bảo lợi thế cạnh tranh
 Các mục khác: đảm bảo sự tồn tại vàbì nh ổn giá
Các chiến lược giá:
 Xác định giácho sản phẩm mới: chiến lược giá “Hớt phần ngon”, chiến lược
giá “Bám chắc thị trường”.
 Chiến lược giááp dụng cho danh mục sản phẩm: Định giácho chủng loại sản
phẩm, xác định giácho những sản phẩm phụ thêm, xác định giácho sản phẩm
kèm theo bắt buộc, định giácho sản phẩm phụ.
 Các chiến lược điều chỉnh mức giá cơ bản: định giá2 phần, định giátrọn gói,
định giátheo nguyên tắc địa lý, chiết giávàbớt giá, định giákhuyến mại và
định giáphân biệt.
 Chiến lược thay đổi giá: chủ động cắt giảm giá, chủ động tăng giá.
Các loại chi phí:
 Tổng chi phícố định (TFC): toàn bộ chi phíchi cho các đầu vào cố định, nó
không thay đổi theo mức độ sản xuất thay doanh số bán.
 Tổng chi phíbiến đổi (TVC): Toàn bộ các loại chi phí cho các đầu vào biến
đổi. Nó thay đổi cùng với sản lượng sản xuất.
Có2 cách tiếp cận định giá: định giá theo chi phí và định giátheo thị trường.
5
 Định giátheo chi phí
- Phương pháp định giátheo chi phíbì nh quân: bao gồm định giátheo chi phí
bình quân cộng phụ giá và định giátheo hiệu quả đầu tư mong đợi
- Phương pháp định giátheo chi phíbiến đổi bình quân
- Phương pháp định giátheo chi phíbiên.
 Định giátheo thị trường
- Phương pháp định giá đáp ứng cạnh tranh
- Phương pháp định giátheo tì nh thế cung cầu
- Phương pháp định giátheo giátrị cảm nhận
- Phương pháp định giá trong đấu thầu
- Đấu giá
c, Chính sách phân phối:
Kênh phân phối là: một tổ chức hệ thống các quan hệ với các tổ chức vàcánhân bên
ngoài để quản lýhoạt động phân phối tiêu thụ sản phẩm nhằm thực hiện các mục tiêu
trên thị trường của doanh nghiệp
Không giống như hàng hóa hữu hì nh, dịch vụ không thể được lưu kho. Nhưng điều
này không có nghĩa là tất cả các dịch vụ luôn được cung cấp bằng cách sử dụng các
kênh trực tiếp. Với sự ra đời của internet, thị trường trực tuyến , môhì
nh kinh doanh
tổng hợp vàmôhình kinh doanh theo yêu cầu , thậm chícác dịch vụ hiện tại cũng có
thể sử dụng các trung gian để tiếp cận khách hàng cuối cùng.
Kênh phân phối trực tiếp: loại kênh này thích hợp nhất đối với dịch vụ. Kênh trực
tiếp có hai loại là loại kênh phân phối tại doanh nghiệp và loại kênh phân phối tới tận
nhàkhách hàng theo hợp đồng.
Hình 1.2: Kênh phân phối trực tiếp
Nhàcung Khách hàng

cấp dịch vụ Đại lývà cánhân, tổ
môi giới chức
6
- Kênh phân phối gián tiếp: Có sự tham gia của trung gian.
Hình 1.3 Kênh phân phối gián tiếp
Đại lývà
Người tiêu
Nhàcung môi giới
dùng cá
cấp dịch vụ
nhân
Đại lýbán Đại lýbuôn
Các cấp phân phối gián tiếp phổ biến:
 Kênh phân phối cấp 1 (Nhàsản xuất đến nhàbán lẻ và đến tay khách hàng): Là
kênh phân phối mànhàbán lẻ nhập sản phẩm từ nhàsản xuất và sau đó bán
cho khách hàng.
 Kênh phân phối cấp 2 (Nhàsản xuất đến bán buôn, đến nhàbán lẻ và đến tay
khách hàng): Nhàcung cấp dịch vụ cung cấp tới đại lýbản vàtới người dùng
cánhân
 Kênh phân phối cấp 3 (Nhàsản xuất đến Đại lý, đến Bán buôn, đến Nhàbán
lẻ cho Khách hàng): Kênh phân cấp 3 liên quan đến một đại lýbên cạnh nhà
bán buôn vàbán lẻ để hỗ trợ dịch vụ.
d, Chí
nh sách truyền thông marketing
Quảng cáo làcách quyết định đưa sản phẩm đến thị trường mục tiêu vàthuyết phục
khách hàng mua sản phẩm đó (Lovelock et al., 1998). Kotler and Armstrong (2010)
cho rằng khuyến mãi đã trở thành một yếu tố quan trọng trong marketing mix, khuyến
mãi bao gồm các hoạt động quảng cáo, bán hàng cánhân, xúc tiến bán hàng, quan hệ
công chúng được các công ty sử dụng để theo đuổi quảng cáo vàtiếp thị mục tiêu.
Theo Išoraitė (2016), quảng cáo làmột công cụ giúp phổ biến thông tin, khuyến khí
ch
mua hàng và tác động đến quátrì nh quyết định mua hàng của khách hàng.
Các công cụ truyền thông marketing:
Quảng cáo: làhoạt động truyền thông không mang tí

nh cánhân thông qua một phương
tiện truyền tin phải trả tiền.
Khuyến mại: Hoạt động kích thí ch nhu cầu mua sắm bằng cách đưa thêm các lợi í
ch
cho khách hàng trong một giai đoạn.
7
Bán hàng cánhân: Hình thức thuyết trình sản phẩm do nhân viên của doanh nghiệp
thực hiện trước khách hàng,cóthể làmặt đối mặt nhằm tạo nên thái độ thân thiện đối
với doanh nghiệp vànhững sản phẩm của doanh nghiệp mà thường không nói rõmột
thông điệp bán hàng cụ thể
Marketing trực tiếp: Hoạt động truyền thông có tính tương tác,sử dụng một ha y nhiều
phương tiện truyền thông để tạo nên những đáp ứng cóthể đo được hoặc những giao
dịch ở bất kỳ địa điểm nào.
Ngân sách truyền thông marketing thường được xác định theo 2 hướng:
Hướng tiếp cận từ trên xuống (top-down approaches): phương pháp theo khả năng
(Affordable method), phương pháp phần trăm doanh số (Percentage of Sales), phương
, pháp cạnh tranh tương đương (Competitive Parity), phương pháp thị phần quảng
cáo (share of Voice), phương pháp như ban đầu (Inertia),phương pháp lợi nhuận trên
vốn đầu tư (R.O.I).
Hướng tiếp cận từ dưới lên: phương pháp mục tiêu vànhiệm vụ, phương pháp kế
hoạch trả trước, mô hình định lượng, phương pháp cạnh tranh tương đương.
Đánh giá kết quả truyển thông marketing:
Kết quả hành vi: tỷ lệ dùng thử, tỷ lệ mua, tỷ lệ mua tiếp
Kết quả thái độ: tỷ lệ biết, nhớ lại, nhận lại, thái độ đối với thông điệp, thái độ đối với
chương trình, mức độ sẵn lòng mua, sự thay đổi về hì nh ảnh của sản phẩm vàcủa
doanh nghiệp trong tâm trícủa khán giả mục tiêu...
e, Yếu tố con người trong dịch vụ
Marketing dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều vào việc tuyển chọn, sử dụng và đào tạo
nhân viên. Chính vìthế khả năng lựa chọn, tuyển dụng, vàgiữ chân nhân viên có năng
lực là rất quan trọng đến quyết định đảm bảo chất lượng dịch vụ. ( Kotler Philip
(2013))
Nhàquản trị phải thông qua nhân viên để hiểu rõnhu cầu khách hàng vìvậy quản trị
nguồn nhân lực phải thực sự tốt:
- Xem xét thái độ làm việc, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với nhân
viên phục vụ, khắc phục những phàn nàn của khách hàng.
- Con người trong marketing dịch vụ bao gồm tất cả bộ phận từ nhân viên trong
doanh nghiệp tới các cấp quản lý và ban giám đốc.
8
Theo môhình Servequal của Parasuraman vàcộng sự, 1988 các yếu tố: tí nh hữu hình,
tính đáng tin cậy, sự sẵn lòng đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm cóảnh hưởng tới sự
hài lòng của khách hàng. Trong nội dung cũng có đề cấp tới mối quan hệ giữa con
người, nhân viên cung ứng dịch vụ tới các yếu tố này:
- Tính hữu hình: sự hiện diện của yếu tố vật chất trong đó yếu tố về hình thức và
hình ảnh của nhân viên cung ứng dịch vụ được coi làmột trong những yếu tố
cấu thành nên tính hữu hình của dịch vụ.
- Tính đáng tin cậy: nhân viên cung ứng dịch vụ chính là người cung ứng dịch
vụ, đồng thời giúp doanh nghiệp thực hiện được cam kết với khách hàng một
cách sáng tạo phùhợp với từng yêu cầu vàtình huống tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng.
- Sự sẵn lòng đáp ứng: phong cách, kỹ năng, kinh nghiệm, khả năng chuyên môn
và thái độ của nhân viên dịch vụ đóng vai trò quan trọng quyết định tới sự
nhanh chóng, kịp thời trong quátrình cung ứng dịch vụ.
- Sự đảm bảo (năng lực phục vụ): mỗi nhân viên cung ứng vàsự phối hợp giữa
các nhân viên dịch vụ đảm nhận từng vị trícủa quy trì nh cung ứng dịch vụ có
nhiệm vụ đảm bảo dịch vụ được cung cấp cho khách hàng theo đúng cam kết
vàtạo ra được cảm giác an tâm cho khách hàng.
- Sự thấu cảm: để khách hàng cảm nhận được sự thấu cảm vàcánhân hóa dịch
vụ trước tiên đòi hỏi dịch vụ cần được thiết kế thân thiện với khách hàng và
nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cókhả năng giao tiếp tốt đồng thời
có tư duy và tinh thần phục vụ dựa trên sự thấu hiểu nhu cầu của từng khách
hàng, không chỉ đơn thuần làcung cấp dịch vụ theo đúng quy trình.
Con người tham gia vào quátrình từ trước khi tạo ra sản phẩm dịch vụ, tạo ra dịch vụ,
vàmang dịch vụ tới khách hàng.
Con người còn lại yếu tố quyết định mang lại sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ bằng cách truyền tải các giátrị gia tăng tới khách hàng thông qua hoạt động
tư vấn giúp khách hàng có được sự trải nghiệm tuyệt vời đối với dịch vụ.
Vàtrong yếu tố con người trong hoạt động marketing của doanh nghiệp thìkhông thể
không nhắc tới nhân viên dịch vụ lànhững người đóng vai trò vô cùng quan trọng
trong quátrình marketing dịch vụ tới khách hàng: là người trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng, cung cấp thông tin, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng, đặt hàng, thanh toán vàgiúp
khách hàng hiểu về dịch vụ, từ đó tạo điều kiện thuật lợi cho khách hàng trong quá
trình trải nghiệm vàsử dụng dịch vụ. Trên thực tế đôi khi yếu tố giúp cho nhàcung
cấp dịch vụ gắn bó với khách hàng chí nh nhờ sự gắp bó của nhân viên dịch vụ với
khách hàng hơn là yếu tố thương hiệu của nhàcung cấp.
9
f, Quy trình thực hiện dịch vụ
Quátrình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương
hỗ giữa các yếu tố , tác động tuyến tí
nh giữa các khâu các bước của hệ thống trong
nh thời gian và cơ chế hoạt
mối quan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lịch trì
động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra vàchuyển tới khách
hàng.
Thiết kế quátrình dịch vụ làcông việc trọng tâm của hoạt động sản xuất cung ứng dịch
vụ. Thiết kế quátrình dịch vụ bao gồm những công việc sau:
Thiết kế môi trường vật chất đòi hỏi phải thỏa mãn yêu cầu của hoạt động điều hành
vàhoạt động Marketing.
Thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ, đó là thiết lập hoàn thiện vàtriển khai
một tập hợp hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quátrì nh dịch
vụ. Có hai phương pháp là: phương pháp mô hình hóa, phương pháp mô tả nhận dạng
tuần tự dịch vụ.
g, Yếu tố hữu hình
Cơ sở vật chất đóng góp vai trò quan trọng trong kinh doanh dịch vụ vàmarketing
dịch vụ. Do đó cơ sở vật chất, vật tư, dụng cụ phương tiện máy móc dùng trong dịch
vụ phải được tổ chức quản lýphùhợp. Doanh nghiệp thường xuyên kiểm tra khấu hao
cơ sở vật chất, phương tiện máy móc vàdụng cụ để cóthể đưa ra những chí nh sách
phương án thay thế kịp thời.
Tóm lại, bảy biến số của marketing-mix cóliên quan chặt chẽ với nhau, tương hỗ giúp
đỡ nhau phát triển. Vìvậy, chỉ cóthực hiện hài hoàcả bốn biến số nói trên mới làm
nên sức mạnh tổng hợp của chiến lược marketing.
1.3. Chỉ tiêu đánh giá

1.3.1. Kết quả tiêu thụ
Sau mỗi kỳ sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp luôn tiến hành đánh giá kiểm tra
kết quả kinh doanh. Từ các báo cáo về kết quả tiêu thụ mà các doanh nghiệp có thể
đánh giá được hiệu quả các chính sách marketing mà doanh nghiệp đã thực hiện. Từ
đó có thể nhận ra được những ưu điểm và nhược điểm của các chính sách marketing.
Qua đó, doanh nghiệp đưa ra các biện pháp hoàn thiện các chính sách.
Chỉ tiêu số lượng hàng bán:
Số lượng hàng Số lượng hàng Số lượng hàng Số lượng hàng

hóa bán ra hóa tồn kho đầu hóa mua vào hóa tồn kho 10
kỳ trong kỳ cuối kỳ
= + -
Bảng 1.1 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động tiêu thụ sản phẩm
Chỉ tiêu Công thức Ý nghĩa

Một đồng doanh thu từ
hoạt động tiêu thụ sản
Lợi nhuận
Tỷ suất lợi nhuận x100% phẩm thìcó bao nhiêu
Doanh thu
phần trăm lợi nhuận
trong đó.
Một đồng chi phíbỏ ra
Tỷ suất lợi nhuận Lợi nhuận cho hoạt động tiêu thụ
x100%
trên chi phíbán hàng Chi phí bán hàng sản phẩm thìlợi nhuận
thu được về bao nhiêu.
Chỉ tiêu này cho biết
Doanh thu doanh thu trung bình
Năng suất lao động
Số LĐBQ một người tạo ra trong
năm.
Chỉ tiêu này càng lớn thì
chi phíbán hàng càng
Chi phí bán hàng lớn. Chỉ tiêu này lớn có
Chi phí bán x100%
Doanh thu tiêu thụ sản phẩm nghĩa là làm giảm lới
hàng/Doanh thu
nhuận của doanh
nghiệp.
Chỉ tiêu này cho biết 1
Tỷ số vòng quay Doanh thu đồng vốn đàu từ vào
hàng tồn kho thu được
hàng tồn kho Hàng tồn kho
bao nhiêu doanh thu.
1.3.2. Kết quả nhận thức

Chỉ tiêu kết quả nhận thức đánh giá kết quả các chí nh sách marketing của công ty
thông qua sự biết đến, sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty vàcác
chính sách marketing mà công ty đang thực hiện. Các doanh nghiệp thực hiện chỉ tiêu
này thông qua các hoạt động nghiên cứu thị trường.
1.4. Quy trì

nh phân tích
 Bước 1: Phân tích kết quả tiêu thụ của công ty
- Phân tích kết quả kinh doanh của công ty
11
- Phân tích thực trạng các chính sách marketing mix của công ty
+ Chí nh sách sản phẩm
+ Chí nh sách giá
+ Chí nh sách phân phối
+ Chí nh sách xúc tiến bán
+ Yếu tố con người
+ Quy trình dịch vụ
+ Yếu tố hữu hình
 Bước 2: Phân tích kết quả nghiên cứu thị trường về chính sách maketing mix
của công ty
 Bước 3: Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chí nh sách marketing – mix
- Các nhân tố bên ngoài
+ Môi trường vĩ mô
+ Các đối thủ cạnh tranh trong ngành
+ Khách hàng
- Các nhân tố bên trong
 Bước 4: Nhận xét và đánh giá chung
- Đánh giá hiệu quả của các chính sách marketing mix
1.5. Dữ liệu và phương pháp phân tích
1.5.1. Dữ liệu vànguồn dữ liệu
Cóhai loại dữ liệu: thứ cấp và sơ cấp.
 Dữ liệu thứ cấp làdữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục dí ch
cóthể làkhác với mục đích nghiên cứu của chúng ta. Dữ liệu thứ cấp cóthể là
dữ liệu chưa xử lý(còn gọi làdữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý. Như vậy, dữ
liệu thứ cấp không phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập.
 Khi dữ liệu sơ cấp không cósẵn hoặc không thể giúp trả lời các câu hỏi nghiên
cứu của chúng ta, chúng ta phải tự mình thu thập dữ liệu cho phùhợp với vấn
đề nghiên cứu đặt ra. Các dữ liệu tự thu thập này được gọi làdữ liệu sơ cấp.
Hay nói cách khác, dữ liệu sơ cấp làdữ liệu do chính người nghiên cứu thu
thập.
Các nguồn dữ liệu thứ cấp:
 Tạp chí: được xuất bản thường xuyên.
 Sách: sách vàchuyên khảo được viết cho những khán giả đặc biệt.
 Báo: làmột nguồn phong phúcác sự kiện chủ đề, những phát triển trong giới
kinh doanh vàchính phủ, cũng như những thông tin thống kêgần đây.
Các nguồn dữ liệu sơ cấp:
 Bác cáo: bao gồm các báo cáo nghiên cứu thị trường, báo cáo kết quả kinh
doanh những báo cáo chí nh phủ vànhững báo cáo học thuật.
12
 Kết quả hội nghị: đôi khi còn được gọi làhội nghị chuyên đề, thường được
công bố theo những chủ đề thống nhât theo các tạp chívàsách.
 Luận án: mang tích độc đáo, nên với một chủ đề nghiên cứu lớn, luận án cóthể
làmột nguồn thông tin chi tiết; chúng sẽ còn làmột nguồn tham khảo tốt.
1.5.2. Phương pháp phân tích
Phương pháp so sánh giản đơn dùng để phân tí ch kết quả tiêu thụ. Trong quátrình
phân tích cần thực hiện đầy đủ 3 bước:
 Bước 1: Lựa chọn các tiêu chuẩn để so sánh. Trước hết chọn chỉ tiêu của một
kỳ làm căn cứ để so sánh (gọi làkỳ gốc). Tùy theo mục tiêu nghiên cứu màlựa
chọn kỳ gốc so sánh cho thí ch hợp.
 Bước 2: Các chỉ tiêu được đem so sánh phải đảm bảo tí nh chất so sánh được
về không gian vàthời gian.
 Bước 3: Lựa chọn kỹ thuật so sánh. Có2 kỹ thuật so sánh làso sánh tuyệt đối
và so sánh tương đối.
So sánh tuyệt đối: ∆𝐂 = 𝐂𝟏 - 𝐂𝟎
So sánh tương đối: ∆𝐂% = [( 𝐂𝟏 - 𝐂𝟎 )/ 𝐂𝟎 ]x100%
𝐂1 là số liệu kỳ phân tích
𝐂0 là số liệu kỳ gốc
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng tới chính sách marketing của doanh
nghiệp
Các yếu tố môi trường bên trong vàbên ngoài doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hoạt
động marketing của một doanh nghiệp. Các yếu tố ảnh hưởng bên trong bao gồm môi
trường nội bộ của doanh nghiệp, các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài bao gồm môi trường
vĩ mô và môi trường ngành của doanh nghiệp.
1.6.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

Việc phân tích các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp nhận
diện được cơ hội vàmối đe dọa.
 Môi trường vĩ mô:
Môi trường kinh doanh vĩ mô của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố nằm ngoài doanh
nghiệp, có tác động ở phạm vi rộng và tác động lâu dài đến mọi hoạt động của doanh
nghiệp. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô bao gồm: môi trường kinh tế, môi trường
công nghệ, môi trường chính trị - luật pháp, môi trường văn hóa – xãhội, môi trường
tự nhiên.
+ Môi trường nhân khẩu học là lực lượng đầu tiên phải theo dõi bởi vì “con người tạo
nên thị trường. Những đặc điểm của môi trường nhân khẩu học được xem là điểm
13
khởi đầu soạn thảo chiến lược marketing. Những xu hướng biến đổi của môi trường
nhân khẩu học thường là khởi nguồn của các biến đổi trong lối sống; nhu cầu, ước
muốn về cơ cấu và chủng loại hàng hoá; nguồn cung ứng lao động. Những đặc điểm
cần quan tâm: sự ổn định biến đổi của tỷ lệ sinh, tỷ lệ tử, tỷ lệ kết hôn, những đặc
điểm về dân số, độ tuổi, trình độ học vấn, các kiểu hộ gia đình, sắc tộc, tôn giáo… sự
di chuyển cơ học trong dân cư, sự hình thành các thị trường dân tộc, sắc tộc, các nhóm
trình độ học vấn… đòi hỏi các doanh nghiệp phải soạn thảo những chương trình
marketing riêng biệt
Một cộng đồng dân cư tự nó không thể tạo ra thị trường trừ khi dân cư trong cộng
đồng đó thực sự sẵn sàng vàcókhả năng mua sắm. Khách hàng nói chung thường có
sức mua không giống nhau. Môi trường kinh tế đóng vai trò quyết định tổng lượng
sản phẩm và cơ cấu sản phẩm được tiêu thụ. Những dự báo về tì nh hì nh kinh tế, những
xu hướng biến đổi trong môi trường kinh tế luôn là cơ sở để hoạch định kế hoạch kinh
doanh của các công ty cả trong ngắn hạn vàdài hạn. Những chỉ số trong môi trường
kinh tế ảnh hưởng tới chính sách marketing của doanh nghiệp, màdoanh nghiệp cần
quan tâm: thu nhập quốc dân vàthu nhập quốc dân bình quân đầu người (trong xu thế
biến đổi), phân phối thu nhập, tỷ lệ chi tiêu/thu nhập, tỷ lệ lãi suất, tỷ lệ lạm phát, thất
nghiệp, cán cân thanh toán, tỷ giáhối đoái, quỹ dự trữ quốc gia, khả năng sản xuất
trong nước, sự phát triển các thành phần kinh tế… và giai đoạn trong chu kỳ phát triển
kinh tế...
Sự sống của con người luôn gắn với môi trường tự nhiên. Phân tích đặc điểm vàxu
hướng biến đổi trong môi trường tự nhiên là căn cứ soạn thảo và điều chỉnh chiến
lược kinh doanh của doanh nghiệp vàchiến lược phát triển của quốc gia. Những vấn
đề màdoanh nghiệp cần quan tâm: sự thiếu hụt nguyên liệu, sự cạn kiệt nguồn nhiên
liệu truyền thống, mức độ ônhiễm tăng, thái độ của con người, vai tròcủa chí
nh phủ
trong việc bảo vệ môi trường gia tăng.
+ Môi trường công nghệ làlực lượng quan trọng định hì nh cuộc sống: tốc độ tăng
trưởng kinh tế chịu ảnh hưởng lớn của việc khám phávàứng dụng các công nghệ
mới, các phát minh sáng chế, phương pháp sản xuất vàquản lýtiến bộ, cơ giới hoá
hoá, tự động hoá… là những thể hiện của công nghệ. Những xu hướng cần quan tâm:
sự tăng tốc của thay đổi công nghệ vànhững phát minh; những xu hướng biến đổi của
công nghệ, sự xuất hiện không dễ dàng dự báo trước của những sản phẩm mới, sự
biến đổi không ngừng của những hoạt động cạnh tranh, đòi hỏi đổi mới tư duy thường
xuyên, ứng dụng công nghệ để tìm ra phương thức quản lýtiến bộ...
+ Môi trường chính trị luật pháp bao gồm thể chế chí
nh trị, hệ thống luật pháp cùng
các cơ quan nhà nước vànhững nhóm gây sức ép cóảnh hưởng tới hoạt động của các
tổ chức hoặc cánhân trong xãhội. Sự điều tiết của chí nh làkhông thể tránh khỏi.
14
Những vấn đề cần quan tâm: thể chế chí nh quyền, sự ưu tiên của
nh trị, vai tròcủa chí
chính quyền cho các hoạt động, các chí nh sách phát triển kinh tế xãhội, các chế tài,
tổ chức vàhoạt động của các cơ quan lập pháp và hành pháp, cơ sở hạ tầng: đường
giao thông, hệ hống thông tin, xây dựng cơ bản, khu chế xuất…, sự ổn định chí nh trị:
hoạt động của các tổ chức xãhội, biểu tình, đình công, đảo chính…
+ Văn hoá được định nghĩa làmột hệ thống các giátrị, niềm tin, truyền thống vàcác
chuẩn mực hành vi, được cả một cộng đồng cùng chia sẻ. Văn hóa là lực lượng nòng
cốt hình thành nên thế giới quan vànhân sinh quan ở mỗi con người; lànhân tố chí nh
biến nhu cầu thành ước muốn. Những đặc điểm cần quan tâm: những giátrị văn hoá
cốt lõi bền vững, tập hợp các giátrị văn hóa truyền thống căn bản, cótí nh bền vững
và kiên định rất cao, được truyền từ đời này sang đời khác. Chúng có tác động mạnh
mẽ đến thói quen tiêu dùng vàsinh hoạt hàng ngày cần nghiên cứu để thí ch ứng,
những giátrị văn hóa thứ phát. Tập hợp các yếu tố văn hóa dễ thay đổi, linh động
chúng cóthể tạo nên những khuynh hướng tiêu dùng mới và do đó là những cơ hội
thị trường mới. Các nhánh văn hóa của một nền văn hóa, các giátrị văn hóa được chia
sẻ trong một phạm vi nhỏ, các vi thị trường, cần cócác chiến lược riêng.
 Môi trường ngành vàcác đối thủ cạnh tranh trong ngành
+ Phân tích môi trường ngành giúp doanh nghiệp xác định đặc điểm nhu cầu vàcạnh
tranh trong một ngành sản phẩm (thị trường sản phẩm) cụ thể xác định thị phần,
khả năng sinh lời và mức độ rủi ro của các khúc thị trường. Xác định mức độ hấp
dẫn, tốc độ tăng trưởng dự báo, cơ cấu ngành, khả năng sinh lời vàvủi ro.
15
nh 5 lực lượng của Porter
Hình 1.4 Môhì
Nguồn: Nguyễn Cẩm Giang (2020), Bài giảng Nguyên LýMarketing [3]
+ Các đối thủ cạnh tranh trong ngành chính lànhững người cùng kinh doanh các sản
phẩm như của doanh nghiệp, lợi í ch của họ luôn đối lập với lợi í
ch của doanh nghiệp
do đó họ sẽ luôn tìm cách để loại doanh nghiệp ra khỏi cuộc chiến. Nhân tố này, hàng
ngày hàng giờ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, doanh nghiệp
không những phải tránh nénhững thủ đoạn của đối thủ màcòn phải tìm hiểu về họ để
luôn cónhững đề phòng, ứng xử linh hoạt với mọi hành động của họ. Các nhàcung
ứng cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến doanh nghiệp vìnó
phụ thuộc vào thái độ hợp tác của các nhàcung ứng. Nếu doanh nghiệp luôn giữ được
mối quan hệ tốt đẹp với nhàcung ứng thìhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
được suôn sẻ. Còn nếu không thì đôi khi các nhà cung ứng sẽ gây khódễ trong việc
cung ứng hàng hóa. Điều này đúng trong trường hợp doanh nghiệp đã ký kết hợp đồng
giao hàng với khách hàng nhưng đến thời điểm giao thìnhàcung ứng lại gây khódễ,
điều này làm tổn hại đến uy tín của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, với các nhàcung ứng
không giữ chữ tín thìhọ sẽ rất dễ bị đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp lợi dụng
hòng pháhoại hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
 Khách hàng
Lànhững cánhân vàtổ chức muốn vàsẵn sàng chi tiền mua những gìmàcông ty dự
định bán. Tập hợp khách hàng tạo thành thị trường. Quan hệ giữa người bán vàthị
trường làquan hệ trao đổi. Thị trường quyết định những gì bán được hoặc không bán
được. Quy môthị trường quyết định tổng mức lãi gộp, lãi ròng của doanh nghiệp. Để
16
tăng trưởng, không chỉ quan tâm tới khách hàng hiện cómàcả khách hàng tiềm ẩn.
Giữ khách hàng hiện. có, thu hút thêm khách hàng mới cơ sở để tăng trưởng.
1.6.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
Yếu tố bên trong doanh nghiệp: chí nh làcác yếu tố tồn tại bên trong doanh nghiệp các
đơn vị của doanh nghiệp, đội ngũ quản lý vànhân viên của doanh nghiệp có ảnh
hưởng đến việc ra quyết định của ban lãnh đạo. Các yếu tố nội tại bên trong doanh
nghiệp gồm: tổ chức hệ thống, nhân sự, tài sản vôhì nh, khả năng tài chính, cơ sở vật
chất kỹ thuật. Trong đó, yếu tố nhân sự ảnh hưởng sâu rộng đến các chí nh sách
marketing – mix, nó được thể hiện trong việc phân công lao động trong công ty - chí nh
điều này tạo nên hiệu quả cho hoạt động marketing công ty, mỗi bộ phận trong công
ty do được phân công lao động rõràng nên họ luôn ýthức được nhiệm vụ của mì nh
trong vấn đề chuyên môn hay còn gọi làchuyên môn hoá, vídụ như: bộ phận nghiên
cứu marketing sẽ chuyên môn nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thị trường, đối
thủ,...chính sự chuyên môn làm cho hiệu quả công việc cao hơn và dẫn đến các quyết
định trong marketing – mix hiệu lực hơn.
Khả năng tài chính của công ty cũng ảnh hưởng lớn đến các quyết định marketing của
công ty. Nó được thể hiện ở khả năng huy động vốn cho sản xuất của công ty, khả
năng tài chính ảnh hưởng đến các quyết định lựa chọn loại hì nh kênh phân phối và
loại hình hoạt động xúc tiến thương mại.
Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật làyếu tố nội lực không thể thiếu đối với bất kỳ một
công ty nào. Cơ sở vật chất cóthể được coi lànền tảng cho sự phát triển của công ty.
Với một công ty cơ sở vật chất kỹ thuật kém thìkhả năng tồn tại vàphát triển làkhông
thể. Bởi khi cơ sở vật chất kỹ thuật kém thìcông ty không thể gây sự chúývàthu hút
được khách hàng an tâm vào dịch vụ màcông ty cung cấp.
Đồng thời, bản sắc văn hóa của doanh nghiệp là yếu tố ảnh hưởng khá quan trọng
trong doanh nghiệp bởi nó tạo cho doanh nghiệp có một không khí làm việc riêng có,
nó là cái để phân biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Chính nhờ có bản sắc
riêng này mà nhân viên trong doanh nghiệp ý thức được rằng mình đang làm việc
trong một tổ chức và họ sẽ hết mình để phục vụ cho mục đích chung của doanh nghiệp,
điều này được thể hiện ở thái độ làm việc của nhân viên.
Như vậy, những nhân tố bên trong công ty cóảnh hưởng đến vấn đề điểm mạnh và
điểm yếu của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp luôn phấn đấu không ngừng tăng
cường điểm mạnh vàloại trừ bớt những điểm yếu.
1.7. Một số phương hướng hoàn thiện chính sách marketing mix
trong dịch vụ
 Chí
nh sách dịch vụ
- Phát triển cung ứng dịch vụ cơ bản vàdịch vụ hỗ trợ
- Phát triển những dịch vụ tăng thêm làm tăng giá trị cho dịch vụ
17
 Chính sách giá
- Các chính sách giácần được xuất phát từ thị trường, cạnh tranh vàmục tiêu
của doanh nghiệp.
- Tạo sự linh hoạt cho giávàthực hiện theo dõi những biến đổi của thị trường
để cónhững điều chỉnh thí ch hợp.
- Công ty phải chủ động sản xuất ra các dịch vụ thành phần để cung cấp cho
khách hàng thìcóthể giảm được chi phívàtạo được lợi thế cạnh tranh đồng
thời hoàn thiện dịch vụ của công ty.
 Chính sách phân phối
- Đưa ra những quyết định về kiểu kênh, số lượng thành viên trong kênh, mức
liên kết giữa các thành viên, hình thành hệ thống kênh cho mỗi dịch vụ.
 Chính sách truyền thông marketing
- Hàng năm công ty nên có các ấn phẩm cho các khách hàng cung cấp các
thông tin về công ty nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng.
- Có quàtặng cho khách hàng, bạn hàng trong những dịp lễ tết các quànày
phải có bao bì đẹp, in tên thương hiệu vàbật lên triết lýcủa công ty.
- Cung cấp một số dịch vụ miễn phínhằm tạo thiện cảm vànâng cao niềm tin
của khách hàng đối với công ty.
 Chính sách phát triển nhân tài và đào tạo nhân lực
- Định ra được những tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên. Đánh giánhân viên sẽ
tìm ra được những ưu nhược điểm của đội ngũ nhân viên từ đó có những biện
pháp đào tạo, bồi dưỡng quả lýnhằm phát huy điểm mạnh vàkhắc phục điểm
yếu của mỗi người.
- Phải cóchế độ lương thưởng hợp lýtạo niềm tin của người lao động vào công
việc vàcông ty.
 Quy trình dịch vụ
- So sánh nghiên cứu quy trì nh dịch vụ của công ty với các đối thủ cạnh trạnh
từ đó rút ra được những nhược điểm qua đó hoàn thiện quy trì nh của công ty.
 Cơ sở vật chất
- Thường xuyên kiểm tra, thống kê cơ sở vật chất của công ty. Bảo dưỡng thay
thế các phương tiện máy móc bị hư hỏng.
18
CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng các chính sách marketing
của CỔ PHẦN NHANH.VN
2.1. Đặc điểm kinh tế vàkỹ thuật của công ty
2.1.1. Giới thiệu công ty CỔ PHẦN NHANH.VN
Công ty cổ phần Nhanh.vn
 Tên gọi: Công ty cổ phần Nhanh.vn - NHANH.VN JOINT STOCK

COMPANY
 Trụ sở chính: 102 Thái Thịnh, Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Thành phố
Hà Nội, Việt Nam
 Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần
 Mã số thuế: 0108824877
 Số điện thoại: 19002812
 Email: contact@nhanh.vn
 Website: https://nhanh.vn/
 Số vốn đăng ký: 2 tỷ đồng
 Quy mô: 250 nhân viên
 Quy mô doanh nghiệp: Vừa
Công ty cổ phần Nhanh.vn tiền thân làmột dự án thuộc công ty VNP Group, sau 5
năm nhận được nhiều sự tín nhiệm từ khách hàng, Nhanh.vn đã không ngừng mở rộng
vàphát triển, từ ngày 17/07/2019, Nhanh.vn đã tách ra khỏi VNP Group, chính thức
thành lập công ty mới. Nhanh.vn tiếp tục thực hiện sứ mệnh phát triển hệ sinh thái
giúp doanh nghiệp quản lývàbán hàng dễ dàng hơn. Qua nhiều năm nỗ lực phát triển
19
không ngừng, Nhanh.vn đang từng bước hoàn thiện các dịch vụ cung cấp, được kì
vọng nâng bước cho các cánhân/doanh nghiệp lên một tầm cao mới trong thời đại
công nghệ thông tin, bằng chuỗi giải pháp Quản líbán lẻ đa kênh hàng đầu tại Việt
Nam (OMNI CHANNEL).
 Chức năng và nhiệm vụ
Chức năng: xây dựng hệ thống giải pháp hoàn chỉnh cho quản lí bán hàng đa kênh,
giúp người bán hàng kinh doanh hiệu quả hơn, mang lại sự giàu cóvàhạnh phúc cho
các thành viên.
Nhiệm vụ:
- Chấp hành đầy đủ về việc thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các nghĩa vụ khác
của Nhà nước theo luật định.
- Thực hiện việc phân phối tiền lương, tiền thưởng cho người lao động theo đúng
quy định của Bộ luật lao động và theo quy định của Công ty, không ngừng
nâng cao trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn nghề nghiệp của cán bộ công
nhân viên trong Công ty.
- Hạch toán vàbáo cáo trung thực lên cơ quan cấp trên theo quy định của điều
lệ Công ty vàluật doanh nghiệp hiện hành.
- Mở rộng vàliên kết với các cơ sở thuộc mọi thành phần kinh tế, phát huy tí nh
ưu việt của công ty.
 Mặt hàng kinh doanh
- Phần mềm quản líbán hàng
Hình 2.1 Sản phẩm phần mềm bán hàng tại Nhanh.vn
20
Nguồn: tại Website Nhanh.vn
- Dịch vụ thiết kế website
Hình 2.2 Dịch vụ thiết website tại Nhanh.vn

- Các dịch vụ marketing online:
Hình 2.3 Các dịch vụ marketing online tại Nhanh.vn

21
- Dịch vụ vận chuyển
Hình 2.4 Dịch vụ vận chuyển tại Nhanh.vn

 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019 & 2020
ĐVT: đồng
Năm So sánh 2019 với 2020
Chỉ tiêu
2019 2020 Giá trị Tỷ lệ
Doanh thu bán hàng 30,424,056,283 -3,829,746,969
34,253,803,252 -11.18
và cung cấp dịch vụ
Các khoản giảm trừ 152219127 410056980.454135 257,837,853 169.39
doanh thu
Doanh thu thuần 34,101,584,125 30,013,999,303 -4,087,584,822 -11.99
(10=01 - 02)
Giá vốn hàng bán 11,921,495,254 10,316,687,990 -1,604,807,264 -13.46
Lợi nhuận gộp về

hàng bán và cung 22,180,088,871 19,697,311,312 -2,482,777,559 -11.19
cấp dịch vụ
Doanh thu hoạt 462,774,252 525,954,946 63,180,694 13.65
động tài chính
Chi phítài chính
22
Chi phíbán hàng 12,746,717,672 11,396,360,327 -1,350,357,345 -10.59
Chi phí quản lý 8,587,998,078 7,979,039,374 -608,958,704 -7.09

doanh nghiệp
Lợi nhuận thuần
từ hoạt động kinh 1,308,147,373 847,866,557 -460,280,816 -35.19
doanh
Thu nhập khác 11,348,058 33,590,429 22,242,371 196.00
Chi phíkhác 22,718,608 4,852,136 -17,866,472 -78.64
Lợi nhuận khác -11,370,550 28,738,293 40,108,843 -352.74

(40=31 - 32)
Tổng lợi nhuận kế
toán trước thuế 1,296,776,823 876,604,850 -420,171,973 -32.40
(50=30 + 40)
Chi phí thuế thu 273,460,880 176,243,540 -97,217,340 -35.55
nhập doanh nghiệp
Lợi nhuận sau
thuế thu nhập 1,023,315,943 700,361,310 -322,954,633 -31.56
doanh nghiệp
(60=50 - 51)
Tỷ suất lợi 3% 2%
nhuận/doanh thu
Nguồn: Phòng Kế toán
Do ảnh hưởng của COVID -19 vànhiều nguyên nhân làm cho doanh thu thuần của
công ty năm 2021 giảm 11,99% so với năm 2020.
Và cũng vì vậy vậy màchi phíbán hàng vàchi phíquản lýdoanh nghiệp cũng giảm
so với cùng kì năm 2019. Cụ thể: chi phí bán hàng năm 2020 giảm 10,59% so với năm
2019, chi phíquản lýdoanh nghiệp giảm 7,09%. Tổng lợi nhuận thuần sau khi khấu
trừ đi các khoản chi phícủa năm 2020 của công ty giảm 460,280,816 đồng tương
đương với 35,19% so với năm 2019.
Sau khi nộp thuế thu nhập doanh nghiệp, năm 2020 lợi nhuân của NHANH.VN giảm
322,954,633 nghìn đồng so với năm 2020, giảm 31,56% so với năm 2019.
Xét về tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2019 giảm hơn so với năm 2020 (3% so
với 2%) chứng tỏ đại dịch COVID đã làm ảnh hưởng rất nhiều tới hoạt động kinh
doanh của công ty.
2.1.2. Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật của công ty
 Đặc điểm tổ chức hoạt động của công ty
23
Hình 2.5 Cơ cấu tổ chức của công ty
Nguồn: Phòng hành chính – nhân sự
Hội đồng quản trị
- Đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động trung vàngắn hạn của công ty như:
Chiến lược phát triển hàng năm, mở rộng thị trường, các hoạt động
marketing, đổi mới công nghệ.
- Quyết định phương án đầu tư và các dự án đầu tư trong thẩm quyền.
- Quyết định việc thành lập các công ty con, chi nhánh hay việc mua lại cổ
phần của doanh nghiệp khác.
- Hội đồng quản trị còn cóquyền quyết định cơ cấu tổ chức công ty; bầu cử,
miễn nhiệm, hoặc bãi nhiệm chủ tịch hội đồng quản trị; bổ nhiệm, miễn
nhiệm, kýhợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với giám đốc hoặc tổng giám
đốc và người quản lýquan trọng khác do điều lệ công ty quy định.
Tổng Giám đốc

- Điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như các hoạt động hàng
ngày khác của Công ty. Chịu trách nhiệm chí
nh trong việc tổ chức vàthực hiện
kế hoạch kinh doanh & phương án đầu tư của Công ty;
- Làngười đưa ra quyết định phương án bố trícơ cấu tổ chức, quy chế quản lý
nội bộ Công ty như bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý
24
trong Công ty. Ngoài ra còn phải thực hiện các nhiệm vụ khác & tuân thủ một
số nghĩa vụ của người quản lýCông ty theo Luật pháp quy định.
PhóTổng giám đốc
- PhóTổng Giám đốc làngười giúp việc cho Tổng Giám đốc trong công tác điều
hành công ty vàcónhiệm vụ thực hiện công việc cụ thể do Tổng giám đốc giao
hoặc uỷ quyền điều hành công ty trong một thời gian nhất định vàchịu trách
nhiệm trước Tổng Giám đốc về các công tác được giao. Tổng Giám đốc, Phó
Tổng Giám đốc cùng chịu trách nhiệm trước cấp trên về lãnh vực được phân
công phụ trách.
Phòng Hành chính – Nhân sự
- Tham mưu giúp Tổng giám đốc công ty về công tác nhân sự, tuyển dụng, đào
tạo, bố tríđiều động, đề bạt, bổ nhiệm, miễn nhiệm, nâng lương, khen thưởng,
kỷ luật đối với CBCNV trong Công ty. Xây dựng các định mức lao động, đơn
giátiền lương, tiền thưởng,…
- Tham mưu giúp Tổng Giám đốc việc sắp xếp bộ máy của Công ty, tổ chức
thực hiện phân cấp quản lýcán bộ trong bộ máy điều hành của Công ty, cókế
hoạch đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho các phòng ban trong công ty.
- Lưu trữ, phát hành các loại tài liệu, công văn đi vàđến, quản lý, sử dụng con
dấu đảm bảo đúng nguyên tắc bảo mật của Nhànước quy định.
- Quản lýhệ thống thông tin, liên lạc, điện nước sinh hoạt của công ty.
- Quản lýdụng cụ hành chí nh, thiết bị máy văn phòng vàcókế hoạch sửa chữa,
bảo dưỡng theo định kỳ;
- Đề xuất kế hoạch mua sắm dụng cụ hành chính mới trì nh ban Tổng giám đốc
phêduyệt;
- Đón tiếp vàhướng dẫn khách đến công ty liên hệ công tác
- Trang tríphục vụ các lễ hội, thi đua tuyên truyền,…
- Soạn thảo các văn bản hành chí nh, in ấn các tài liệu chuẩn xác kịp thời, đảm
bảo tính bảo mật.
Phòng Kế toán
- Tham mưu, tổng hợp, đề xuất ýkiến, giúp Tổng giám đốc tổ chức quản lývề
công tác tài chính, kế toán theo sự phân cấp của Tổng giám đốc.
Kế toán trưởng cũng làTrưởng phòng làngười trực tiếp điều hành các công
việc của phòng vàchịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc theo quy định của
pháp luật.
Phòng Kinh doanh
25
- Tham mưu, đưa ra ý kiến, đề xuất cho Ban Giám đốc của công ty về các vấn
đề liên quan đến hoạt động phân phối sản phẩm, dịch vụ của công ty ra thị
trường sao cho hiệu quả vànhanh chóng nhất.
- Chức năng xây dựng vàphát triển nguồn khách hàng
- Lập báo cáo theo đúng quy định của doanh nghiệp. Báo cáo thể hiện tất cả các
hoạt động kinh doanh của công ty cũng như thể hiện các nhiệm vụ vàquyền
hạn được giao của phòng kinh doanh.
- Hỗ trợ cho Ban Giám đốc công ty toàn bộ các vấn đề liên quan đến việc thúc
đẩy quátrình tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của công ty như là thanh
toán quốc tế, huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, tư vấn tài chí
nh, liên doanh,
liên kết…
- Có thể hỗ trợ trực tiếp thực hiện các công việc của khâu kĩ thuật vìmảng
marketing online
Phòng Kĩ thuật
- Chịu tránh nhiệm chính thực hiện các công việc thiết kế website, SEO website,
tạo vàxác minh địa chỉ trên Google maps, thiết kế vàchăm sóc Fanpage, chạy
quảng cáo qua các nền tảng Facebook, Google, các sàn thương mại điện tử.
- Nghiên cứu vàphát triên phần mềm bán hàng Nhanh.vn,
- Phối hợp cùng với bộ phận kinh doanh để tư vấn, vàhỗ trợ cho khách hàng
trong suốt quátrình làm việc.
 Đặc điểm quy trình dịch vụ của công ty
- Sơ đồ quy trình cung cấp phần mềm bán hàng tại Nhanh.vn
26
Hình 2.6 Sơ đồ quy trì
nh cung cấp phần mềm bán hàng
Nguồn: Phòng kinh doanh
- Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại Nhanh.vn
Hình 2.7 Sơ đồ dịch vụ thiết kế website

- Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ vận chuyển tại Nhanh.vn
27
nh cung cấp dịch vụ vận chuyển
- Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ marketing online
Hình 2.9 Sơ đồ cung cấp dịch vụ marketing online

 Đặc điểm lao động của công ty
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động của công ty
Chỉ tiêu 2020 Tỷ trọng (%)
I. Cơ cấu người lao động theo trình độ 236 100,00
+ Đại học 210 88.98
+ Cao đẳng 21 8.90
+ Trung cấp 5 2.12
+ Cấp 3 0 0.00
II. Cơ cấu người lao động theo giới tính 236 100,00
1. Nam 146 61.86
2. Nữ 90 38.14
III. Cơ cấu người lao động theo độ tuổi 236 100,00
1. 21 – 30 208 88.14
2. 31 – 40 26 11.02
3. > 40 2 0.85
Nguồn: Phòng Tổ chức hành chí
nh
Qua bảng thống kêtrên, ta cóthể thấy số lượng nhân viên của công ty có trình độ đại
học tỷ lệ rất cao trong doanh nghiệp 88,98% chứng tỏ chính sách thu hút nhân tài của
công ty có hiệu quả tốt. Công ty luôn có những chương trình, và giải thưởng hàng
tuần hàng tháng để khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả, kết nối các nhân nhân viên
28
tạo thành môi trường làm việc năng động và đoàn kết trong các phòng ban vàgiữa
các phòng ban với nhau như: chương trình họp toàn công ty hàng tháng, giải bóng đá
giữa các thành viên, các chương trình team building được tổ chức hàng năm.
 Đặc điểm tài chính
Bảng 2.2 Bảng phân tích một số tỷ số tài chí nh
Các tỷ số về KNSL Năm
2019 2020
Nhóm chỉ tiêu về khả
năng thanh toán
Hệ số thanh toán ngắn hạn TS ngắn hạn/Nợ ngắn hạn 2.05 2.25
Hệ số thanh toán nhanh (TSNH - HTK)/Nợ NH 2.05 2.25
Nhóm chỉ tiêu về đòn bẩy
tài chính ( cơ cấu vốn )
Hệ số tự tài trợ VCSH/ Tổng NV 0.63 0.62
Hệ số đòn bẩy tài chính Tổng TS bình quân/ Tổng
1.60 1.62
CSH bình quân
Hệ số tài sản cố định TS cố định / Vốn CSH bình
0.02 0.22
quân
Hệ số thích ứng dài hạn TS dài hạn/ (Vốn CSH+ Nợ
0.56 0.45
dài hạn)
Tỷ số nợ trên tài sản Tổng nợ/Tổng tài sản 0.29 0.29
Nhóm chỉ tiêu về khả
năng hoạt động
Vòng quay tổng tài sản Doanh thu thuần/ Tổng TS
1.68 1.20
ngắn hạn bình quân
Vòng quay vốn lưu động Doanh thu thuần/ Tổng TS
1.02 0.82
bình quân
Các tỷ số về KNSL
Doanh lợi tiêu thụ ( ROS) LN sau thuế / DT thuần 0.030 0.023
Doanh lợi vốn chủ (ROE)LN sau thuế/ NV CSH bình
0.049 0.031
quân
Doanh lợi tổng tài sản LN sau thuế / Tổng TS bình
0.03 0.02
(ROA) quân
Thông qua bảng phân tích trên, ta cóthể rút ra một số nhận xét về tì
nh hì
nh tài chí
nh
của công ty:
 Khả năng thanh toán:
29
- Khả năng thanh toán chung năm 2020 lớn hơn năm 2019 và đều lớn hơn 1.
Cho thấy công ty không gặp khó khăn trong việc thanh toán các khoản nợ
ngắn hạn.
- Khả năng thanh toán nhanh >1: Công ty không gặp khó khăn trong thanh
toán nhanh các khoản nợ ngắn hạn.
 Cơ cấu tài chính:
- Tỷ số tài trợ đánh giá mức độ tự chủ về tài chí nh của doanh nghiệp vàkhả
năng bù đắp tổn thất bằng vốn chủ sở hữu. Tại Nhanh.vn hệ số này ở cả 2
năm 2019 và 2020 đều > 0,6 điều này cho thấy rằng tì nh hình tài chính vững
chắc của công ty.
- Tương tự như hệ số tài trợ, hệ số đòn bẩy tài chính cũng cho thấy được mức
độ tự chủ của doanh nghiệp, mối quan hệ giữa nguồn vốn chủ sở hữu và
vốn vay. Tỷ số giữa nguồn vốn chủ sở hữu vàvốn vay tại Nhanh.vn là1,60
và1,62 ở 2 năm 2019 và2020 cho thấy công sự chủ động về tài chính của
doanh nghiệp. Công ty chủ động trong nguồn vốn và không bị lệ thuộc
nhiều vào nguồn vốn từ các khoản vay.
- Tài sản dài hạn: phản ánh sự đầu tư dài hạn của công ty. Theo tỷ số ở bảng
trên, công ty Cổ phần Nhanh.vn cótài sản dài hạn< nguồn vốn dài hạn (tỷ
số cơ cấu TS dài hạn<Tỷ số tài trợ dài hạn). Công ty cótì nh hì nh tài chí
nh
vững chắc, không bị rủi ro do sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để tài trợ cho
tài sản dài hạn.
 Khả năng hoạt động:
- Vòng quay tổng tài sản: làtỷ số được sử dụng để nhằm đo lường giátrị
doanh thu so với giátrị tài sản của công ty. Làchỉ số đánh giá hiệu quả sử
dụng tài sản của công ty để nhằm mục đích giúp công ty đó tạo ra doanh
thu. Nhìn trên bảng cóthể thấy chỉ số vòng quay tổng tài sản năm 2019 lớn
hơn năm 2020 (1.68>1.20) điều này cho thấy công ty đã sử dụng tài sản
vào các hoạt động kinh doanh trong năm 2019 mang lại hiệu quả hơn so
với năm 2020.
- Vòng quay vốn lưu động làsố ngày màdoanh nghiệp đó hoàn thành chu
kỳ kinh doanh của mì nh. Vòng quay vốn lưu động làchỉ số quan trọng để
đánh giá về hoạt động của doanh nghiệp. Từ số liệu bảng trên cho thấy
rẳng chỉ số vòng quay vốn lưu động năm 2019 > năm 2020 có nghĩa rằng
hoạt động quay vòng vốn lưu động năm 2019 của doanh nghiệp hiệu quả
hơn so với năm 2020.
- Các chỉ số ROA, ROE, ROS các năm 2019 và 2020 thấp cho thấy hiệu quả
kinh doanh của công ty rất thấp.
30
nh sách marketing – mix của công
2.2. Phân tích thực trạng các chí
ty
2.2.1. Chính sách dịch vụ
 Đặc điểm của dịch vụ phân phối.
Tại Nhanh.vn ngoài sản phẩm phần mềm hỗ trợ các doanh nghiệp trong công tác
quản lý bán hàng đã kênh, thì các dịch vụ marketing online, dịch vụ vận chuyển đều
rất phát triển. Với sản phẩm làphần mềm bán hàng, tại công ty cócác chí nh sách trải
nghiệm dùng thử vìvậy quátrì nh phân phối đến người dùng sẽ đơn giản hơn khi
Nhanh.vn khẳng định được chất lượng của sản phẩm phần mềm trên thi trường hiện
nay. Riêng đối với các dịch vụ marketing online thìcótí nh chất khác biệt đó là không
tồn tại dưới dạng vật chất, không thể trưng bày và không thể vận hành thử. Điều này
gây khó khăn với những người cung cấp dịch vụ cónhiệm vụ làm cho cái vôhì nh trở
thành hữu hình, thuyết phục được khách hàng đồng ýmua dịch vụ.
không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể trưng bày và không thể vận hành thử.
Điều khó khăn với những người cung cấp dịch vụ cónhiệm vụ làm cho cái vôhì nh
trở thành hữu hình
 Chất lượng dịch vụ.
Các sản phẩm, dịch vụ màcông ty phân phối hầu hết đều phụ thuộc bởi trítuệ của
người lao động, khả năng chuyên môn của người lao động. Tại mỗi phòng ban dịch
vụ công ty đều cócác nhân sự quản lý là nhưng người cóí t nhất 3 năm kinh nghiệm
chuyên môn về dịch vụ đang quản lýtại phòng ban. Vìvậy Nhanh.vn rất tự tin về chất
lượng các sản phẩm phần mềm quản lý bán hàng, các dịch vụ marketing online tại
công ty.
 Dịch vụ.
Một số dịch vụ hỗ trợ áp dụng cho khách hàng:
- Dịch vụ dùng thử phần mềm bán hàng Nhanh.vn: khách hàng trước khi quyết
định sử dụng phần mềm của Nhanh.vn thìdoanh nghiệp sẽ được dùng thử sản
phẩm trong vòng 1 tháng để trải nghiệm và đánh giá sản phẩm.
- Tư vấn online hoặc trực tiếp tại cửa hàng: với các vấn đề phát sinh về phần
mềm bán hàng, hoặc cần người hỗ trợ thao tác các nghiệp vụ vào trong phần
mềm (nhập kho sản phẩm, xuất hóa đơn, đọc báo cáo doanh thu,…) nhân viên
kinh doanh người giao dịch sản phẩm với khách hàng sẽ chịu trách nhiệm chí nh
giải quyết các vấn đề này qua: điện thoại, các nền tảng liên hệ online hoặc trực
tiếp tại doanh nghiệp.
2.2.2. Chính sách giá
a, Mục tiêu định giá:
Công ty định giádựa trên phương pháp định giádựa trên giátrị của sản phẩm/dịch
vụ. Phương pháp định giátheo giátrị sản phẩm/dịch vụ hoàn toàn không được tính
31
dựa trên chi phíbỏ ra, màdựa vào hoàn toàn giátrị màkhách hàng nhận được khi
mua sản phẩm/dịch vụ. Công ty sẽ căn cứ vào các yếu tố sau để quyết định giáthành
sản phẩm:
 Chất lượng & thiết kế của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh
 Các tính năng có trong sản phẩm
 Trải nghiệm sử dụng màsản phẩm mang lại cho khách hàng
 Công nghệ cótrong sản phẩm so với môi trường công nghệ ở thời điểm hiện
tại
 Giátrị thương hiệu mang lại cùng với sản phẩm
 Độ khan hiếm của sản phẩm trên thị trường
b, Phương pháp định giá
Công ty đã áp dụng phương pháp định giá theo chi phí để đưa ra một bảng giálinh
hoạt so với các đối thủ cạnh tranh vàtrên thị trường.
Giá1 sản phẩm = Chi phí để tạo ra dịch vụ + Lợi nhuận kỳ vọng khi bán
Trong đó: Lợi nhuận kỳ vọng khi bán màcông ty mong muốn cho từng gói dịch vụ là
khác nhau.
Ví dụ: Đối với dịch vụ SEO Website thì lợi nhuận kỳ vọng mà công ty mong muốn
bằng 60% giá bán dự kiến. Chi phí để tạo một gói dịch vụ SEO Website cho 1 tháng
gồm:
- Tiền công cho nhân viên thực hiện: 1.500.000 VND
- Chiết khấu hoa hồng cho nhân viên kinh doanh: 500.000 VND
- Giá dự kiến của gói dịch vụ SEO = 2.000.000 + 60% * giá dự kiến = 5.000.000
VND
Ngoài ra công ty áp dụng một số chiến lược khác để tạo nên mức giálinh hoạt
 Chiến lược giáchiết khấu: Nhằm khuyến khích khách hàng, công ty giảm giá
cho khách hàng khi mua kết hợp nhiều gói dịch vụ, sử dụng một gói dịch
vụ trong thời gian dài dưới dạng chiết khấu vàmức chiết khấu vào khoảng
từ 10-15% (tùy vào từng mục đí ch dẫn đến chiết khấu như sau): Chiết khấu
khi mua số lượng lớn nhằm khuyến khích khách hàng mua nhiều g ói d ịc h
vụ trong một lần hoặc sử dụng gói dịch vụ trong thời gian dài. Chiết khấu
khuyến khích thanh toán nhanh, thanh toán một lần.
 Chiến lược giákhuyến mại: Vào những ngày lễ tết sẽ áp dụng chế độ khuyến
mại như: giảm giá hàng bán, hoặc tặng thêm thời gian dịch vụ. Ví dụ trong
giai đoạn cuối năm 2020 vừa qua, do ảnh hưởng của dịch COVID – 19, nhiều
32
doanh nghiệp gặp tình trạng khó khăn vì vậy Nhanh đã tung ra hàng loạt các
chương trình khuyến mại giảm giá dịch vụ, tặng thêm thời gian sử dụng dịch
vụ để cùng các doanh nghiệp vượt qua giai đoạn khó khăn. Ngoài việc tạo ra
sự khác biệt về giá so với đối thủ, Nhanh còn thu về rất nhiều khách hàng
trung thành cho mình.
Chiến lược thay đổi giá: Chủ động giảm giá: khi thị phần bị giảm sút hoặc ảnh
hưởng của suy thoái kinh tế, công ty đã chủ động giảm giá. Ngoài ra với dịch vụ
chạy quảng cáo, nếu khách hàng mong muốn chạy vượt ngân sách quy định của gói
dịch vụ thìNhanh vẫn hỗ trợ vàphụ thu thêm phí
.
c, Mức giádịch vụ của Nhanh so với đối thủ trên thị trường.
Dịch vụ marketing online: Đối thủ lớn của Nhanh.vn tại mảng dịch vụ SEO Website
gồm: Công ty TNHH TMDV GTV SEO, CÔNG TY CỔ PHẦN TIẾP THỊ KỸ
THUẬT SỐ GCO, CÔNG TY TNHH SEOSONA, Công ty CỔ PHẦN QUẢNG CÁO
CỔNG VIỆT NAM (ADS PLUS)
Bảng 2.3 So sánh giádịch vụ marketing online tại Nhanh và đối thủ cạnh tranh
Đơn vị: đồng/tháng
NHANH.VN GTV SEO GCO SEOSONA ADS PLUS
SEO Website 5.000.0000 - - 5.000.0000 Không bán
Facebook 5.000.0000 Không - Không bán -
ADS bán
Google ADS 3.000.000 Không - Không bán -
bán
Ecomcare 4.500.000 Không - Không bán -
bán
Phương pháp Định giá theo Định giá Định giá Định giá Định giá
định giá chíphí theo giátrị theo giátrị theo chi phí theo giá trị
mang lại mang lại mang lại
cho khách cho khách cho khách
hàng hàng hàng
Nguồn: thông tin trên trang website doanh nghiệp

- Như vậy so với đối thủ thì tại NHANH.VN có phương pháp định giá tương tự
như SEOSONA tuy nhiên ưu điểm vượt trội là tại Nhanh ngoài dịch vụ SEO
Website thì có rất nhiều dịch vụ marketing online khác như facebook ads,
ecomcare tại Nhanh luôn khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều gói dịch vụ
33
cùng lúc để được chiết khấu hoặc tham gia các chương trình khuyến mại. Trong
khi tại SEOSONA chỉ kinh doanh riêng loại hình dịch vụ SEO Website.
- Nhanh.vn có phương pháp định giá khách biệt so với 2 đối thủ cạnh tranh:
GTV SEO, GCO, ADS PLUS. Với phương pháp định giá theo chi phí như tại
Nhanh giúp cho việc tính toán dễ dàng hơn, và có thể chủ động đạt được lợi
nhuận mong muốn hơn so với phương pháp định giátheo giátrị như tại GTV
SEO, GCO, ADS PLUS. Tuy nhiên so với việc định giátheo giátrị thì phương
pháp định giátheo chi phítại Nhanh có nhược điểm là không tính đến các yếu
tố như sở thích của khách hàng, hì nh ảnh thương hiệu vàcạnh tranh. Nó cũng
phần lớn bỏ qua quy luật cung vàcầu.
 Dịch vụ thiết kế Website: Đối thủ lớn của Nhanh.vn tại mảng dịch vụ thiết kế
website gồm: CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO, CÔNG TY CỔ
PHẦN CÔNG NGHỆ HARAVAN
Bảng 2.4 So sánh giádịch vụ thiết kế website tại Nhanh và đối thủ cạnh tranh
Nhanh.vn SAPO Haravan
Phương pháp định Phí Hosting: Phí Hosting: Phí Hosting:

giá 3.600.000 VND/ 1 3.600.000 VND/ 2.400.000 VND/
năm 1 năm 1 năm
Giao diện: kho giao Giao diện: kho Giao diện: Tùy
diện miễn phí giao diện miễn thuộc vào từng
Giao diện thiết kế phí giao diện sẽ có
riêng: giá sẽ phụ Giao diện thiết kế mức giá khác
thuộc vào chức riêng: giá sẽ phụ nhau
năng website thuộc vào chức Giao diện thiết kế
năng website riêng: giá sẽ phụ
thuộc vào chức
năng website

Như vậy so với 2 đối thủ cạnh tranh lớn trong dịch vụ thiết kế website là Haravan và
Sapo thì tại Nhanh có mức giá duy trì website trung bình. Mặc dù tại Haravan có mức
giá duy trì website thấp hơn so với Nhanh, nhưng khách hàng phải mất thêm khoản
chi phí để mua giao diện có sẵn trên Haravan trong khi tại Nhanh khách hàng có thể
lựa chọn giao diện miễn phí. Điều nay cũng là một đặc điểm cạnh tranh về giá trong
sản phẩm so với Haravan. Với Sapo thì chiến lược giá tại Nhanh không có nhiều sự
khác biệt nổi bật.
34
 Sản phẩm phần mềm bán hàng: Đối thủ lớn của Nhanh.vn là: CÔNG TY CỔ
PHẦN CÔNG NGHỆ SAPO, CÔNG TY CỔ PHẦN KIOTVIET
Bảng 2.5 So sánh giáphần mềm bán hành tại Nhanh và đối thủ cạnh tranh
Hỗ trợ quản lý mọi Cung cấp các báo

Tiêu chí lúc mọi nơi trên cáo thống kê chi Miễn phí/Trả phí
điện thoại tiết
- BE POS: 109.000
VNĐ/tháng
- Basic: 99.000 VNĐ/tháng

BeGo √ √
- Advanced: 199.000
VNĐ/tháng
- Pro: 499.000 VNĐ/tháng
Sapo
√ 599.000 VNĐ/tháng
Omnichannel
- Start: 300.000 VNĐ/tháng
- Pro: 600.000 VNĐ/tháng

Haravan
√ √ - Grow: 1.500.000
Omnichannel
VNĐ/tháng
- Scale: 3.000.000
VNĐ/tháng
- Vpage: 100.000
VNĐ/page/tháng
- Ecom: 100.00 VND/gian

Nhanh.vn √ hàng/tháng
- Website: 300.000
VND/website/tháng
35
- POS Starter: 250.000
VND/cửa hàng/tháng
- POS Premium: 500.000

- POS Enterprise: 1.000.000

- Omnichannel: 650.000
VND/gói/tháng
- TPOS - WEB:
300.000 VNĐ/tháng /cửa
hàng
- TPOS -
TPos √ √ OMNICHANNEL:
300.000 VNĐ/tháng /cửa
hàng
- T-CARE: 300.000 VNĐ

VNĐ/tháng /cửa hàng
- E-CO BASIC:
199.000 VNĐ/tháng
- E-CO VIP:
399.000 VNĐ/tháng
- LIVESTREAM PRO:
899.000 VNĐ/tháng
ViettelSale √ √
- GÓI KINH DOANH CƠ
BẢN: 179.000 VNĐ/tháng
- LANDING PAGE:
99.000 VNĐ/tháng
- BÁN HÀNG POS:

119.000 VNĐ/tháng
36
- WEBSITE:
279.000 VNĐ/tháng
- STANDARD: 200,000
VNĐ/tháng
- PRO: 400,000 VNĐ/tháng
- BUSINESS: 800,000
VNĐ/tháng
TrustSales √
- PREMIUM: 1,500,000
VNĐ/tháng
- PROFESSIONAL:
3,500,000 VNĐ/tháng
- ENTERPRISE: 5,500,000
VNĐ/tháng
- Gói hổ trợ: 120.000

VNĐ/tháng/cửa hàng với 3
người dùng.
KiotViet √
- Gói chuyên nghiệp:
240.000 VNĐ/tháng/cửa
hàng và không giới hạn
người dùng.
- BEGINNER: 249,000
Onshop VNĐ/tháng
√
Omnichannel
- PRO: 299,000 VNĐ/tháng
220.000 VNĐ/cửa
SUNO √
hàng/tháng

Với sản phẩm quản lý phần mềm bán hàng so với các đối thủ cạnh tranh hiện nay thì
Nhanh đang có mức giá cao. Tuy nhiên mức giá này là do các chức năng trong phần
mềm bán hàng của Nhanh vượt trội hơn so với các đơn vị hiện nay. Tại Nhanh hỗ trợ
37
tối đa hỗ trợ khách hàng có thể thực hiện bán hàng đa kênh đặc biệt là chức năng đồng
bộ gian hàng đa kênh tại Nhanh, đây là chức năng mà các đối thủ của Nhanh chưa có.
Có thể nói các gói dịch vụ tại Nhanh.vn cực kỳ đa dạng và có độ phủ rất cao đến các
chủ doanh nghiệp. Khách hàng có thể linh hoạt lựa chọn gói dịch vụ phù hợp với hoạt
động kinh doanh của mình và đàm phán để có được mức giá ưu đãi nhất.
2.2.3. Chính sách phân phối
Các dịch vụ của nhanh.vn phân phối đến người tiêu dùng thông qua 2 nền tảng chính
làapp store trên điện thoại và website Nhanh.vn trên mạng.
Đối với các dịch vụ về phần mềm khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông qua app
tải về điện thoại. App giúp khách hàng có thể thao tác và quản lý công việc từ xa mà
không cần truy cập trên máy tính. Hiện tại có 2 sản phẩm của Nhanh.vn đang hỗ trợ
chế độ app điện thoại tải về đó là phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn và phần mềm
quản lý fanpage Facebook V-page.
Khi tiếp cận các dịch vụ của nhanh.vn thông qua website khách hàng sẽ có cơ hội
được trải nghiệm đầy đủ tất cả các dịch vụ, được trải nghiệm thông qua việc đăng ký
tài khoản dùng thử.Sau khi đăng ký tài khoản dùng trong vòng 14 ngày, khách hàng
sẽ được thao tác trên phần mềm với đầy đủ tính năng của gói dịch vụ mà khách hàng
đăng ký - điều này giúp KH có cơ hội để xem xét liệu công việc kinh doanh của mình
có thật sự phù hợp với phần mềm bên NHANH.VN không cũng như những lợi ích
tuyệt vời mà phần mềm có thể hỗ trợ cho khách hàng.
Doanh nghiệp sử dụng 100% kênh phân phối trực tiếp. Điều này mang lại rất nhiều
lợi ích, tuy nhiên cũng tạo ra khó khăn cho doanh nghiệp:
Ưu điểm của kênh phân phối:
- Chi phíbán hàng thấp do giảm bớt các chi phíqua khâu trung gian. Giảm chi
phí lưu thông và tiêu thụ sản phẩm, tập trung lợi nhuận, hạ giáthành tạo lợi
thế cạnh tranh Làm tăng khối lượng công.
- Hệ thống đơn giản dễ kiểm soát
- Tiếp cận trực tiếp khách hàng xúc tiến bán hàng hiệu quả hơn, tạo thiện cảm,
tư vấn khách hàng chi tiết hơn
Nhược điểm của kênh phân phối:
- Phạm vi bán hàng bị hạn chế

- Nếu muốn phân phối trên phạm vi rộng đòi hỏi nguồn nhân lực đông và tốn
nhiều chi phí.
- Khả năng mở rông thị trường bị hạn chế
- Vốn ứ đọng, khó khăn về tài chí
nh
38
2.2.4. Chính sách truyền thông marketing
Ngay từ lúc tách ra thành công ty riêng Nhanh.vn đã có được những thành công đáng
kể, được các mặt báo đề cập như một trong những giải pháp hàng đầu cho công nghệ
bán hàng trên điện toán đám mây
Quảng cáo
Nhanh.vn có một fanpage trên Facebook với hơn 54.000 lượt theo dõi, ngoài ra công
ty còn xây dựng các group không chỉ là nơi hỗ trợ chủ doanh nghiệp và những khách
hàng đang có nhu cầu tìm hiểu cũng như sử dụng phần mềm mà còn là nơi giao lưu
chia sẻ kinh nghiệm kinh doanh hiệu quả giữa những chủ doanh nghiệp. Từ đó
Nhanh.vn có cho mình những khách hàng trung thành và từ họ Nhanh.vn đã có thêm
mạng lưới khách hàng phủ kín. Tính đến hiện tại con số đó đã đạt hơn 80.000 khách
hàng.
Ngoài fanpage trên Facebook Nhanh.vn còn một website riêng vừa là nơi để khách
hàng trải nghiệm các sản phẩm dịch vụ vừa là kênh truyền thông và quảng bá hình
ảnh hoạt động của công ty. Trên đó sẽ cập nhật các bài phân tích và chia sẻ kiến thức
từ những người có kinh nghiệm, các lãnh đạo trong công ty để các chủ doanh nghiệp
khi tiếp cận sẽ có thêm kinh nghiệm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.
Kết hợp với shopee - sàn thương mại điện tử lớn tổ chức các buổi workshop, talkshow
về kinh doanh thời kỳ 4.0 để kết nối gần hơn với các chủ doanh nghiệp đã đang và sẽ
trở thành khách hàng của Nhanh.vn trong tương lai.
Tuy nhiên vì có rất nhiều mảng dịch vụ và sản phẩm khác biệt với nhau nên trang
fanpage chưa thể cung cấp các nội dung về từng mảng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Cũng như các bài quảng cáo thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Các chương trình
chạy quảng cáo trên trang fanpage và website của công ty chủ yếu nhằm mục đích
quảng bá cho thương hiệu. Nguồn khách hàng hiện tại của Nhanh.vn đến từ nhân viên
kinh doanh. Trong khi đối thủ đang triển khai rất mạnh bằng cách thu hút data khách
hàng thông qua các bài quảng cáo trên facebook và google.
Xúc tiến bán
Hiện tại Nhanh.vn đang đẩy mạnh vào các chương trình khuyến mãi để tạo điều kiện
cho các chủ doanh nghiệp có cơ hội được sử dụng các dịch vụ ở Nhanh.vn. Như các
chương trình tặng giao diện website miễn phí, tặng thêm tháng sử dụng khi khách
hàng ký dài hạn hợp đồng. Các gói giảm giá khi khách hàng sử dụng kết hợp các dịch
vụ tại Nhanh.vn. Những điều này giúp cho Nhanh.vn thu về được rất nhiều hợp đồng
lớn và dài hạn từ đó tạo nên 1 lượng lớn khách hàng trung thành.
Quan hệ công chúng
Nhằm nâng cao nhận diện thương hiệu với các chủ doanh nghiệp, Nhanh.vn thường
xuyên hợp tác cùng shopee - đối tác chủ chốt để tổ chức các buổi talkshow và
workshop về chia sẻ và trải nghiệm mô hình kinh doanh 4.0. Về các kiến marketing
kỹ thuật số, rất nhiều khóa học online được công ty ghi lại và gửi tới các hàng, điều
39
này giúp cho doanh nghiệp tạo nên suy uy tín, và sự tin tưởng gắn bó đến từ khách
hàng
Hì nh 2.10 Chi phíchính sách truyền thông marketing tại Nhanh.vn trong 10
tháng đầu năm 2021
Nguồn: Phòng marketing

Tỉ lệ ROI trung bình 10 tháng đầu năm 2021 của công ty là258%, thấp nhất làvào
tháng 5 vàcao nhất là tháng 2. Chi phí dành cho marketing công ty đầu tư nhiều nhất
làvào tháng 3, do những tháng đầu năm 2020 là thời kìvừa mới bùng phát dịch, hành
vi người tiêu dùng dần chuyển sang mua sắm trực tuyến nhiều hơn bởi tâm lýlo sợ.
Chí nh vìnhận thấy được sự nhạy cảm của thị trường nên phòng marketing của công
ty đã nhanh chóng thúc đẩy giới thiệu các dịch vụ marketing online của công ty tới
khách hàng tiềm năng chủ yếu thông qua nền tảng Facebook.
Chi phímarketing cho tháng 8 vàtháng 9 làthấp nhất trong 10 tháng đầu năm do đây
làthời gian giãn cách xãhội, đặc biệt tại 2 thành phố lớn làthành phố Hồ ChíMinh
vàHàNội đều bị phong tỏa. Mọi hoạt động kinh doanh đều tạm dừng, điều này làm
cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ marketing cũng giảm mạnh. Chí nh vìvậy màcác kế
hoạch dành cho truyền thông marketing, các chiến lược chạy quảng cáo đều tạm dừng
hoặc cắt giảm ngân sách.
2.2.5. Yếu tố con người
Yếu tố con người đóng vai trò là nhân tố cơ bản, quyết định đến sự thành bại trong
hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Nhất là đối với ngành dịch vụ, khi màchất lượng
của dịch vụ phần lớn nằm ở năng lực người lao động. Với những đặc điểm cơ bản của
ngành dịch vụ làtính phi vật chất không thể chạm vàcảm nhận, điều này đòi hỏi con
người phải làm sao biến cái vô hì nh trở thành hữu hình trong cảm nhận của khách
hàng.Dịch vụ cũng không thể tiêu chuẩn hóa, đo lường, quy chuẩn, chất lượng của
dịch vụ sẽ không được ổn định màphụ thuộc vào người. Đội ngũ nhân viên của công
ty chính lànhân tố tạo ra sự khác biệt hóa, tạo ra giátrị cho các sản phẩm dịch vụ của
công ty. Với thực tế nguồn nhân lực sẵn cócủa mì nh công ty cổ phần Nhanh.vn đã
đặt ra chiến lược phát triển nguồn nhân lực dài hạn cho công ty.
 Trình độ chuyên môn
40
Bảng 2.6 Bảng cơ cấu người lao động theo trình độ tại công ty Nhanh.vn
Chỉ tiêu 2020 Tỷ trọng (%)
I. Cơ cấu người lao động theo trình độ 236 100,00
+ Đại học 210 88.98
+ Cao đẳng 21 8.90
+ Trung cấp 5 2.12
+ Cấp 3 0 0.00
Nguồn: Phòng tổ chức hành chí nh
Nhì n trong bảng trên ta cóthể thấy công ty ưu tiên lựa chọn các ứng viên cóbằng cấp
từ trung cấp trở lên. Riêng với đội ngũ kĩ thuật thìngay từ nguồn tuyển chọn đầu vào
công ty đã yêu khắt khe về kinh nghiệm vàthành tí ch của nhân viên đã được được
trong lĩnh vực chuyên môn trước đó. Do sự khắt khe trong quátrì nh tuyển dụng với
hơn 85% là ứng viên cóbằng đại học , giúp cho mặt bằng về thực lực của nhân viên
tại Nhanh được đánh giá cao. Trong quá trình làm việc công ty cũng luôn tổ chức các
khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên mới về chuyên môn, kỹ năng làm việc, văn hóa
làm việc của công ty.
 Văn hóa làm việc
Tại Nhanh.vn nhân viên được tạo môi trường làm việc thoải mái, tạo điều kiện cho
nhân viên sáng tạo vàphát triển tư duy. Ngoài ra bộ phận tuyển dụng cũng thường
xuyên tổ chức các hoạt động ngoại khóa, buổi team building, các buổi gặp mặt lãnh
đạo nhằm xây dựng văn hóa công ty trong sạch, lành mạnh, gắn kết trong cả công ty.
Công ty luôn tạo mọi điều kiện tốt nhất cho đội ngũ nhân viên làm việc vàlàm việc
sáng tạo. Công ty luôn khuyến khí ch nguồn nhân tài bằng cách đề ra các tiêu chí thăng
tiến đối với từng cấp bậc. Nhân viên tại Nhanh luôn được yêu cầu phục vụ khách hàng
bằng cả sự tận tâm, luôn biết trân trọng nói lời xin lỗi vàcảm ơn gửi tới khách hàng.
Ngay từ khi thành lập, công ty đã xây dựng cho mì nh một quy trình dịch vụ nhằm
phục vụ khách hàng tốt nhất.
 Tuyển dụng
Hàng năm, công ty tổ chức tuyển chọn thêm nhân viên mới có trình độ, năng lực và
trách nhiệm làm việc đồng thời thải bỏ những nhân viên không đáp ứng được những
nhu cầu của công việc. Những chính sách trên được công ty thực hiện nhằm phát triển
và năng cao nguồn nhân lực của công ty.
2.2.6. Quy trình dịch vụ

- Sơ đồ quy trình cung cấp phần mềm bán hàng tại Nhanh.vn
41
Hình 2. 11 Sơ đồ quy trì
nh cung cấp phần mềm bán hàng
- Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại Nhanh.vn
Hình 2.12 Sơ đồ dịch vụ thiết kế website

- Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ vận chuyển tại Nhanh.vn
42
nh cung cấp dịch vụ vận chuyển
- Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ marketing online
Hình 2.14 Sơ đồ cung cấp dịch vụ marketing online

Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ tại Nhanh.vn là Khách hàng là người tham gia trực tiếp
vào quátrình sản xuất. Các khách hàng sẽ tác động đến nhau, nhân viên sẽ ảnh hưởng
tới kết quả dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời
không qua nhập kho, không qua mạng lưới phân phối trung gian. Vìvậy Nhanh rất
chútrọng khâu chăm sóc khách hàng trước vàtrong quátrì nh sử dụng sẽ nhân viên
kinh doanh là người chịu trách nhiệm trong suốt quátrì nh phân phối dịch vụ. Công ty
luôn mong muốn trong quátrình phân phối sẽ:
- Luôn có nhân viên chăm sóc, hướng dẫn vàgiải quyết các vấn đề phát sinh của
khách hàng.
- Giảm thời gian kể từ khi khách hàng bắt đầu cho đến khi kết thúc dịch vụ
- Tăng sự hài lòng của khách hàng.
Nỗ lực trong quy trình dịch vụ của công ty được thực hiện cóhiệu quả nhất làviệc
mọi vấn đề phát sinh của khách hàng luôn được giải quyết kịp thời, luôn cónhân viên
của công ty trao đổi với khách mọi lúc, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Công ty
đã cải tiến, rút ngắn các quy trình lên hợp đồng, quy trình thanh toán, sử dụng dịch
vụ, quy trình bồi hoàn nếu dịch vụ không đạt cam kết, điều này nhằm tạo tiện lợi hơn
cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Nhanh.vn. Đồng thời công ty đào tạo huấn
43
luyện các nhân viên bán hàng để họ cónhững kỹ năng và sự hiểu biết về dịch vụ mà
công ty phân phối để cóthể giới thiệu và tư vấn cho khách hàng và đồng hành cùng
khách trong suốt quátrình sử dụng dịch vụ tại Nhanh.
Công ty cũng luôn có những cuộc khảo sát, trưng cầu ýkiến của nhân viên vàkhách
hàng để hoàn thiện hơn trong quy trình phân phối dịch vụ nhằm đạt được hiệu quả và
sự hài lòng đến từ phía khách hàng.
2.2.7. Yếu tố hữu hình
 Văn phòng làm việc
Nhanh.vn hiện tại cótrụ sở chính đặt tại Tầng 3, HàThành Plaza, 102 Thái Thịnh,
Phường Trung Liệt, Quận Đống Đa, Hà Nội với tổng diện tích hơn 1000m2 và 3 chi
nhánh hoạt động tại Nghệ An, Đà Nẵng, Hồ Chí Minh. Công ty được thiết kế, bao
gồm sảnh tiếp đón khách hàng, và các phòng ban, có 6 phòng họp diện códiện tích
hơn 16m2 được trang bị máy chiếu, tivi nhằm hỗ trợ cho buổi họp phòng ban.
 Đồng phục làm việc
Công ty cũng thiết kế đồng phục, thẻ nhân viên, mũ bảo hiểm, áo mưa cho tất cả các
phòng ban nhằm tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, gây ấn tượng với khách
hàng, và đặc biệt làquảng bárộng hì nh ảnh của Nhanh.vn tới công chúng.
 Máy móc kĩ thuật tại công ty
Tại các bộ phận kĩ thuật thìcông ty cung cấp riêng máy tí

nh bàn cho nhân viên, nhằm
tạo điều kiện làm việc tốt nhất. Tại phòng kinh doanh mỗi nhân viên được trang bị
một điện thoại bàn hỗ trợ cho nhân viên trong quátrình phục vụ và trao đổi với khách
hàng.
2.3. Phân tích kết quả nghiên cứu thị trường về chính sách
marketing – mix của công ty
2.3.1. Mục đích của cuộc khảo sát
Như đã trình bày ở phần đối tượng vàphạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ tập trung chủ
yếu và nhóm khách hàng đến mua các sản phẩm màcông ty phân phối.
Mục đích của cuộc khảo sát là xác đinh được đánh giá của khách hàng của khách
hàng về các chính sách marketing của công ty. Từ những đánh giá của khách hàng về
các chính sách marketing màcông ty cóthể đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hoàn
thiện các chính sách marketing của mì
nh.
2.3.2. Quy trình khảo sát
44
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên ýkiến đóng góp của giáo viên hướng dẫn. Phỏng vấn
thử 5 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi
nhận ýkiến ban đầu của họ về các chí
nh sách marketing của công ty. Sau đó tiến hành
hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi vàbắt đầu điều tra.
Bước 2: Xác định kích thước mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Kích thước mẫu dự tính là n=80. Thang đo sử dụng trong khảo sát là thang đo Likert.
Nóbao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả
lời. Vìvậy bảng câu hỏi được thiết kế từ 1 là “Hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là
“Hoàn toàn đồng ý”.
Bước 3: Phát phiếu điều tra cho khách hàng
Danh sách khách hàng nhận được phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên
phi xác xuất khi khách hàng tới mua sản phẩm tại cửa hàng của công ty.
Bước 4: Xử lýthông tin dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thí
ch hợp, tác giả sử dụng công cụ SPSS để phân
ch dữ liệu với các thang đo đã được mã hóa như trong bảng sau vàkết quả chi tiết
tí
sẽ được trình bày ở phần tiếp theo.
Bảng 2.7 Tổng hợp các thang đo đã được mãhóa
STT Mãhóa Diễn giải
Chính sách dịch vụ

1 DV1 Các dịch vụ màcông ty cung cấp phong phú và đa dạng
2 DV2 Công ty Nhanh.vn cung cấp chất lượng dịch vụ uy tín
3 DV3 Công ty Nhanh.vn giới thiệu chất lượng dịch vụ thực tế với những gì
màcông ty cam kết với khách hàng
4 DV4 Công ty Nhanh.vn cung cấp các dịch vụ vượt trội hơn đối thủ cạnh
tranh
45
5 DV5 Công ty liên tục cung cấp những dịch vụ mới tới khách hàng
Chính sách giá

6 GIA1 Giácả phùhợp so với dịch vụ được cung cấp
7 GIA2 Giácả cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh
8 GIA3 Thông tin giácả được cập nhập thường xuyên vàcung cấp đầy đủ
cho khách hàng
9 GIA4 Chính sách thanh toán của công ty rất hợp lý
Chính sách phân phối

10 PP1 Tại hệ thống phân phối của công ty Nhanh.vn cách thức trao đổi
nhanh chóng, hiệu quả
11 PP2 Công ty Nhanh.vn sử dụng tốt công nghệ thông tin trong hệ thống
phân phối dịch vụ
12 PP3 Hệ thống phân phối rất tiện lợi với khách hàng
Chính sách truyền thông marketing

13 TT1 Công ty của chúng tôi có nhiều chương trình khuyến mại dành cho
khách hàng
14 TT2 Cónhiều thông tin về công ty Nhanh.vn trên các kênh quảng cáo
15 TT3 Tôi cóthể dễ dàng bắt gặp thông tin về công ty trên các banner, tại
các buổi triển lãm
16 TT4 Cónhiều thông tin về công ty Nhanh.vn trên mạng internet
17 TT5 Nội dung quảng cáo của công ty chúng tôi ấn tượng
18 TT6 Nội dung quảng cáo của công ty chúng tôi đáng tin cậy
Yếu tố con người
46
19 CN1 Nhân viên tại Nhanh có thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
20 CN2 Nhân viên tại Nhanh.vn tư vấn rõràng, dễ hiểu
21 CN3 Nhân viên có thái độ thân thiện với khách hàng
22 CN4 Nhân viên tại Nhanh có trình độ chuyên môn cao
23 CN5 Nhân viên của Nhanh.vn luôn sẵn sàng sử lýsự cố khi cóyêu cầu
24 CN6 Nhân viên của công ty luôn theo dõi, hỏi thăm chăm sóc khách hàng
Quy trình dịch vụ

25 QT1 Thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản
26 QT2 Hình thức thanh toán dịch vụ thuận tiện
27 QT3 Thủ tục bồi hoàn của công ty khi khách hàng gặp vấn đề nhanh chóng
28 QT4 Công ty sử dụng tốt công nghệ thông tin trong quy trình giải quyết
dịch vụ
Yếu tố hữu hình

29 HH1 Văn phòng công ty khang trang, sạch sẽ
30 HH2 Tôi cóthể dễ dàng kết nối wifi tại phòng giao dịch của công ty
31 HH3 Các thiết bị máy tính, máy chiếu tại phòng giao dịch của công ty đều
hoạt động tốt
32 HH4 Trang phục của nhân viên trong công ty chuyên nghiệp
Đánh giá chung
33 DV Chính sách dịch vụ

34 GIA Chính sách giá
35 PP Chính sách phân phối
36 TT Chính sách truyền thông marketing
47
37 CN Yếu tố con người
38 QT Quy trình dịch vụ
39 HH Yếu tố hữu hình
2.3.3. Phân tích kết quả khảo sá
Qua kết quả thu được từ phiếu điều tra, tiến hàng phân tí
ch số liệu và đưa ra những
nhận xét như sau:
 Mẫu khảo sát
Hình 2.15 Biểu đồ môtả giới tính khách hàng được khảo sát
n vào biểu đồ cóthể thấy không cósự chênh lệch nhiều về tỉ lệ giới tí
Nhì nh của khách
hàng được khảo sát không cósự khác biệt.
Hình 2.16 Biểu đồ thu thập về kênh tiếp cận tới khách hàng
Với 80 mẫu khảo sát, thì đa số khách hàng được khảo sát biết tới công ty qua nhân
viên kinh doanh chiếm 66,7%. 26,7% khách hàng biết đến công ty qua các buổi hội
48
thảo công ty tổ chức, vàcòn lại số í
t biết tới thông qua kênh marketing online của
công ty.
Hình 2.17 Biểu đồ khảo sát sản phẩm khách hàng đang sử dụng tại công ty
Trong 80 mẫu khách hàng được khảo sát, chủ yếu làkhách hàng đang sử dụng dịch
vụ marketing online của công ty. 26,7% là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thiết kế
website. 13,3% còn lại lànhững khách hàng đang sử dụng phần mềm quản lýbán
hàng đa kênh.
 Đánh giá của khách hàng về chí

nh sách dịch vụ của công ty Nhanh.vn
nh 2.18 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chí
Hì nh sách dịch vụ của công ty
Công ty liên tục cung cấp những dịch

3.73
vụ mới tới khách hàng
Công ty Nhanh.vn cung cấp các dịch vụ

3.82
vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh
Công ty Nhanh.vn giới thiệu chất lượng
dịch vụ thực tế với những gì mà công ty 4.05
cam kết với khách hàng
Công ty Nhanh.vn cung cấp chất lượng
3.93
dịch vụ uy tín
Các dịch vụ mà công ty cung cấp phong

4.16
phú và đa dạng.
3.50 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20
Ghi chú: 1 – hoàn toàn không đồng ý; 3 – Trung lập; 5 – Hoàn toàn đồng ý
49
Đánh giá của khách hàng về chí
nh sách dịch vụ của công ty thông qua 5 biến là
DV1, DV2, DV3, DV4. DV5. Qua kết quả điều tra cho thấy khách hàng có đánh giá
tương đối về mức độ cập nhập dịch vụ mới, sự vượt trội so với đối thủ vàchất lượng
về dịch vụ màcông ty cung cấp. Các biến DV3, DV4 cho thấy khách hàng đánh giá
cao về sự đang dạng, chất lượng dịch vụ màcông ty cung cấp.

nh sách giácủa công ty Nhanh.vn
Hình 2.19 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chí
nh sách giácủa công ty
Chính sách thanh toán của công ty rất

3.80
hợp lý
Thông tin giá cả được cập nhập thường
xuyên và cung cấp đầy đủ cho khách 3.80
hàng
Giá cả cạnh tranh so với đối thủ cạnh
3.40
tranh
Giá cả phù hợp so với dịch vụ được

3.27
cung cấp
3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00
Qua các biến GIA1 (mean=3.80), GIA2 (mean=3.80), GIA3 (mean = 3.40), GIA4
(mean = 3.27) cho thấy khách hàng tương đối đồng ývới các chính sách giámàcông
ty thực hiện. Tuy nhiên công ty vẫn cần cải thiện các chí
nh sách của mình nhằm nâng
cao đánh giá của khách hàng.
nh sách phân phối của công ty Nhanh.vn.
nh 2.20 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chí
Hì nh sách phân phối của công
ty
50
Hệ thống phân phối rất tiện lợi với
4.00
khách hàng
Công ty Nhanh.vn sử dụng tốt công

nghệ thông tin trong hệ thống phân phối 4.07
dịch vụ
Tại hệ thống phân phối của công ty

Nhanh.vn cách thức trao đổi nhanh 3.87
chóng, hiệu quả
3.75 3.80 3.85 3.90 3.95 4.00 4.05 4.10
Khách hàng tương đối đồng ývề chí

nh sách phân phối của công ty. Cả ba phát biểu
được đưa ra đều được khách hàng cho điểm tương đối cao. Điều này cóthể do những
nguyên nhân sau:
- Công ty đã thực hiện rất tốt việc áp dụng công nghệ thông tin trong hệ thống
phân phối.
- Sản phẩm màcông ty cung cấp làsản phẩm số chí
nh vìvậy việc phân phối
trở nên dễ dàng hơn nhờ sự phát triển của internet.
nh sách xúc tiến bán của công ty Nhanh.vn
Hình 2.21 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chí
nh sách truyền thông
marketing
51
Nội dung quảng cáo của công ty chúng tôi
đáng tin cậy 1.97
Nội dung quảng cáo của công ty chúng tôi
ấn tượng 2.17
Có nhiều thông tin về công ty Nhanh.vn trên
mạng internet 1.88
Tôi có thể dễ dàng bắt gặp thông tin về công
ty trên các banner, tại các buổi triển lãm 2.03
Các kênh truyền thông của công ty
Nhanh.vn đa dạng 2.12
Công ty của chúng tôi có nhiều chương trình
khuyến mại dành cho khách hàng 2.17
1.70 1.80 1.90 2.00 2.10 2.20
Cả 5 phát biểu đưa ra trong chính sách truyền thông marketing được khách hàng đánh
giárất thấp do hạn chế về khả năng tài chính nên ngân sách cho các hoạt động tiến
bán của công ty thực hiện rất ít. Đồng thời nhân viên phòng marketing chưa có nhiều
sáng tạo, trong việc triển khai các phương án truyền thông marketing.
 Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người của công ty Nhanh.vn
Hình 2.22 Biểu đồ đánh giá khách hàng về yếu tố con người
Nhân viên của công ty luôn theo dõi, hỏi

thăm chăm sóc khách hàng
4.62
Nhân viên của Nhanh.vn luôn sẵn sàng sử
lý sự cố khi có yêu cầu
4.47
Nhân viên tại Nhanh có trình độ chuyên
môn cao
4.02
Nhân viên có thái độ thân thiện với khách
hàng
4.58
Nhân viên tại Nhanh.vn tư vấn rõ ràng, dễ
hiểu
4.42
Nhân viên tại Nhanh có thái độ phục vụ
chuyên nghiệp.
4.37
3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80
Khách hàng đồng ý với yếu tố con người của công ty thông qua các biến
CN1,CN2,CN3,CN4,CN5. Các biến này được hầu hết các khách hàng phỏng vấn cho
điểm tương đối cao. Điều này cóthể do những nguyên nhân sau:
52
- Công ty cónguồn nhân lực có trình độ, đội ngũ nhân viên trẻ, cótinh thần và
kĩ năng làm việc tốt.
- Chế độ tuyển dụng của công ty tập trung vào những người cóbằng cấp, có
trình độ tại các trường đại học. Nhân viên bán hàng đều cóngoại hình ưa nhìn
vàtạo được thiện cảm đối với khách hàng.
 Đánh giá của khách hàng về quy trì
nh dịch vụ của công ty Nhanh.vn
Hình 2.23 Biểu đồ đánh giá khách hàng về quy trì
nh dịch vụ
Thủ tục bồi hoàn của công ty khi

4.42
khách hàng gặp vấn đề nhanh chóng
Hình thức thanh toán dịch vụ thuận

4.45
tiện
Thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản 3.55
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00
Qua các điểm số đánh giá của khách hàng về 2 phát biểu đưa ra, khách hàng đánh
giácao quy trình dịch vụ của công ty cóthể do khách hàng mua sản phẩm của công
ty rất nhanh chóng vàthuận tiện.
 Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hì
nh của công ty Nhanh.vn
Hình 2.24 Biểu đồ đánh giá của khách hàng về các yếu tố hữu hình
53
Trang phục của nhân viên trong
4.03
công ty chuyên nghiệp
Các thiết bị máy tính, máy chiếu
4.03
tại phòng giao dịch của công ty…
Tôi có thể dễ dàng kết nối wifi tại
4.07
phòng giao dịch của công ty
Văn phòng công ty khang trang,
4.13
sạch sẽ
Công ty sử dụng tốt công nghệ
4.08
thông tin trong quy trình giải…
3.95 4.00 4.05 4.10 4.15
Qua bảng trên, ta thấy khách hàng tương đối đồng ý với các yếu tố hữu hì
nh của
công ty. Khách hàng kháhài lòng về không gian đón tiếp khách và văn phòng làm
việc của công ty. Về trang phục của nhân viên thì công ty đã có mẫu thiết kế riêng tạo
đồng nhất giữa các nhân viên. Các mẫu áo, thẻ đeo, khẩu trang cũng là yếu tố tạo nên
sự chuyên nghiệp của nhân viên trong mắt khách hàng.
Hình 2.25 Biểu đồ đánh giá chung của khách hàng
5.00 4.53
4.50 3.98 4.03 4.07 4.15
3.92
4.00
3.50
3.00
2.50
2.00 1.50
1.50
1.00
0.50
0.00
Chính sách Chính sách Chính sách Chính sách Yếu tố con Quy trình Yếu tố hữu
dịch vụ giá phân phối truyền người dịch vụ hình
thông
marketing
Ghi chú: 1 – Hoàn toàn không hài lòng; 3 – Bình thường; 5 – Hoàn toàn hài lòng
54
Các chính sách dịch vụ được khách hàng đánh giá tương đối tốt. Khách hàng cảm
thấy hài lòng về các chính sách phân phối, yếu tố con người, quy trình dịch vụ vàvà
các yếu tố hữu hình của công ty. Riêng các chương trình xúc tiến bán khách hàng
đánh giá không cao. Do vậy, công ty cần phải cải thiện các chính sách đó để cóthể
giữ chân được các khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chính sách marketing – mix
2.4.1. Các nhân tố bên ngoài
2.4.1.1. Môi trường vĩ mô
Sự thay đổi của môi trường vĩ mô có nhiều tác động vàảnh hưởng đến sự phát
triển của công ty Nhanh.vn. Nó đã tạo ra những cơ hội vàthách thức đối với hoạt động
kinh doanh của công ty. Để tận dụng những cơ hội hay vượt qua được những thách
thức thìcông ty luôn luôn phải thay đổi các chí nh sách marketing của mình.
- Cơ hội kinh doanh đối với công ty
+ Môi trường nhân khẩu học tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho công ty .
Hiện nay, dân số nước ta gần 98 triệu người với độ tuổi trung bì nh là33,3
tuổi. Trong đó có khoảng hơn 68 triệu người dân sử dụng internet, vìvậy
các doanh nghiệp dù đang kinh doanh ở bất cứ mặt hàng nào cũng không
thể bỏ qua kênh marketing thông qua internet. Điều này dẫn tới nhu thị
trường dành cho các dịch vụ marketing online rất lớn. Tạo ra tiềm năng
phát triển cho các doanh nghiệp kinh doanh các mảng dịch vụ marketing
online, phần mềm phục vụ cho kênh bán hàng trực tuyển. Ngoài ra Việt
Nam là đất nước cótỷ lệ dân số trẻ cao, cung cấp nguồn nhân lực cho phát
triển kinh tế số ở Việt Nam. Với lợi thế dân số trẻ, cách thức tiêu dùng, có
nền tảng toán học vàcông nghệ thông tin tương đối tốt, người Việt Nam lại
yêu thích vànhanh nhạy tiếp cận với công nghệ mới, đây chính là chìa khóa
thành công để thúc đẩy các dịch vụ bán hàng trực tuyến vàcác sản phẩm
hay dịch vụ phục vụ bán hàng trực tuyến tại Việt Nam.
+ Về nền kinh tế: năm 2021 Việt Nam ghi nhận đến 8 triệu người tiêu dùng
kỹ thuật số mới kể từ khi đại dịch bắt đầu, với 55% trong số họ đến từ các
khu vực không thuộc cấp thành thị. Mức độ duy trìcao khi tiêu dùng kỹ
thuật số đã trở thành một lối sống. Theo đó, 97% người tiêu dùng mới vẫn
đang sử dụng dịch vụ và 99% có ý định tiếp tục sử dụng trong tương lai.
Những người đã dùng các dịch vụ kỹ thuật số trước đại dịch đã sử dụng
thêm trung bình 4 dịch vụ từ khi đại dịch xảy ra, vàmức độ hài lòng của
hầu hết người dùng với các dịch vụ này đạt 83%.Trong nửa đầu năm 2021,
vốn đầu tư vào các doanh nghiệp kinh tế số Việt Nam tiếp tục tăng
55
mạnh. Báo cáo đánh giá, Việt Nam tiếp tục làtrung tâm sáng tạo hấp dẫn
với số lượng vườn ươm doanh nghiệp, chương trình phát triển vàphòng
nghiên cứu nhiều hơn so với đa số các nước trong khu vực. Thị trường kinh
tế số tăng trưởng mạnh mẽ, các doanh nghiệp đều dần chuyển mình, áp
dụng kĩ thuật số trong tất cả các khâu từ sản xuất tới bán hàng vàsau bán
hàng. Đặc biệt các chí nh sách marketing online ngày càng trở nên cần thiết
với mọi doanh nghiệp, và cũng là những điều kiện thuận lợi cho công ty
Nhanh.vn phát triển trong lĩnh vực dịch vụ marketing số, vàphần mềm
phục vụ bán hàng trực tuyến
+ Ngoài ra trong năm 2021 Việt Nam được ghi nhận nằm trong 20 nền kinh tế
đứng đầu thế giới về thương mại. Điều này cho thấy mặc dùbị ảnh hưởng rất
lớn bởi đại dịch COVID-19 nhưng Việt Nam vẫn được xem coi làmột thị
trường tiềm năng đầy triển vọng. Tăng trưởng kinh tế dẫn đến thu nhập của
dân cư tăng làm cho sức mua tăng lên và nhu cầu về hàng hóa cũng tăng. Việt
Nam đã mở cửa thị trường cho các nhàphân phối nước ngoài. Sự hiện diện
của các doanh nghiệp FDI trong lĩnh vực phân phối đã giúp cho thị trường
phát triển. Cùng với các hoạt động kinh doanh của mì nh, các doanh nghiệp
này cũng mang tới công nghệ hiện đại, phương thức quản lývàhuấn luyện
đội ngũ nhân viên. Công ty có thể học hỏi kinh nghiệm của các công ty nước
ngoài trong phát triển lĩnh vực phân phối.
+ Tình hình chính trị đất nước ta phát triển ổn định giúp cho công ty kinh doanh
và phát triển. Đồng thời nhà nước đã ban hành nhiều chí nh sách giúp thị
trường phân phối phát triển ổn định. Các luật liên quan như Luật Thương
mại, Bộ luật Dân sự, Luật Doanh nghiệp, Luật Đầu tư, Luật Cạnh tranh, Luật
Điện lực v.v… điều chỉnh toàn bộ lĩnh vực phân phối từ hệ thống pháp lýcho
hoạt động quản lýviệc gia nhập thị trường, hoạt động trên thị trường đến hệ
thống kiểm tra vàgiám sát. Các chính sách của Chí nh phủ không chỉ áp dụng
cho các nhàphân phối Việt Nam màcòn cho cả người nước ngoài. Việt Nam
đang từng bước xóa bỏ khoảng cách trong quản lýhoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp để tạo ra một môi trường kinh doanh bình đẳng vàminh bạch
hơn. Dịch bệnh Covid-19 trên phạm vi toàn cầu vàViệt Nam, bên cạnh
những thách thức đồng thời cũng là chất “xúc tác” thúc đẩy các doanh
nghiệp vàChính phủ thúc đẩy nhanh chóng, tích cực, mạnh mẽ hơn quá
trình chuyển đổi số, nhất làkinh tế số. Do tác động của đại dịch, chuyển
đổi số không còn chỉ làsự lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc đối
với mỗi quốc gia, doanh nghiệp, trong đó có Việt Nam để tồn tại vàphát
triển trong bối cảnh tình hình mới.
+ Sự phát triển vũ bão của khoa học công nghệ đã tạo ra cơ hội mở ra cơ hội
phát triển kinh doanh cho công ty. Với sự phát triển về hạ tầng internet và
56
công nghệ thông tin công mở rộng vàphát triển dịch vụ bán hàng qua mạng
giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc mua sản phẩm của công ty.
- Những thách thức với công ty:
Hiện nay tình hình kinh tế - xãhội đất nước đang đứng trước nhiều khó khăn,
thách thức lớn, cóthể còn tiếp tục kéo dài trong những tháng cuối năm 2021
và năm 2022. Các hoạt động sản xuất kinh doanh, không í t doanh nghiệp phải
dừng hoạt động, thậm chíbị giải thể, phásản. Nợ xấu ngân hàng cókhả năng
tăng cao; tiềm ẩn nhiều rủi ro đối với thị trường tài chí nh - tiền tệ, thị trường
lao động, ổn định kinh tế vĩ mô, môi trường đầu tư kinh doanh. Điều này tạo
ra một thách thức lớn đối với tất các các doanh nghiệp nói chung, cần phải có
chiến lược thích nghi với đại dịch.
Đời sống của người lao động trên hầu hết các lĩnh vực gặp nhiều khó khăn.
Thu nhập giảm, do dãn cách xãhội khiến cho các công ty phải thu hẹp quy mô
dẫn tới tình trạng thất nghiệp. Điều này làm cho người tiêu dùng khó khăn hơn
trong chi tiêu, dẫn tới nhu cầu của một số mặt hàng giảm mạnh. Nhu cầu mua
hàng giảm, làm cho các doanh nghiệp sẽ phải cắt giảm đi nhiều ngân sách,
trong đó sẽ có ngân sách cho marketing điều này cũng là một thách thức cho
các công ty cung cấp dịch vụ marketing hiện nay.
+ Công ty hoạt động phải tuân các quy định của nhà nước về giánhân công,
thuế, quảng cáo vàbảo vệ môi trường… Những quy định này cóthể gây khó
khăn cho công ty. Mặc dùViệt Nam cónhiều quy định về phân phối nhưng
vẫn chưa đủ vàcòn chồng chéo. Khả năng áp dụng vàtí nh ổn định của các
văn bản pháp luật thay đổi quánhiều hoặc thay đổi đột ngột (như chính sách
thuế) khó đảm bảo, gây ra nhiều khó khăn cho các nhà phân phối. Thủ tục
hành chính đã được cải tiến nhiều nhưng vẫn còn rất phức tạp. Các chính sách
hỗ trợ của Chí nh phủ chưa đủ mạnh, các biện pháp chưa đủ nghiêm để thay
đổi triệt để lĩnh vực phân phối, đặc biệt khi Việt Nam đang mở cửa thị trường
cho các nhàphân phối nước ngoài. Theo một số đánh giá, Việt Nam không
có chính sách hỗ trợ về sử dụng đất, tí n dụng vàthuế cho đầu tư phát triển
phân phối, đặc biệt cho phát triển cơ sở hạ tầng thương mại. Việt Nam vẫn
còn thiếu định hướng để dẫn dắt lĩnh vực phân phối phát triển và thúc đẩy vai
tròcủa phân phối trong việc kết nối nhàsản xuất và doanh nhân, người bán
và người mua …
+ Khoa học công nghệ phát triển cũng mang lại nhiều thách thức và khó khăn
cho công ty. Khoa học phát triển làm cho cónhiều sản phẩm thay thế các sản
phẩm màcông ty phân phối với giácả vàchức năng tốt hơn.
2.4.1.2. Các đối thủ cạnh tranh trong ngành
57
Hiện nay, nền kinh tế số ngày càng phát triển, thị tường tiềm năng, do đó hiện nay
có nhiều doanh nghiệp, công ty kinh doanh các dịch vụ marketing online, các sản
phẩm hỗ trợ bán hàng trực tuyến như phần mềm bán hàng,hay dịch vụ vận chuyển,
họ đều là các đối thủ cạnh tranh của công ty. Trong cùng lĩnh vực dịch vụ kinh doanh
, công ty cổ phần Nhanh.vn córất nhiều đối thủ cạnh tranh cóthể kể tới như: Haravan,
Kiotviet, ADS plus,…. Do đó Nhanh.vn phải nghiên cứu vàtìm hiểu rõ các chí nh
sách của đối thủ rồi đưa ra những chính sách phùhợp nhằm thu hút được khách hàng
vàgiữ vững được thị phần trong khu vực.
2.4.1.3. Khách hàng
Do sự tác động của môi trường kinh tế, tự nhiên mànhu cầu của khách hàng thường
xuyên biến đổi. Do đó công ty Nhanh.vn muốn chiếm được nhiều khách hàng thìcông
ty phải nghiên cứu vàtìm kiếm các thông tin về thị trường, khách hàng để nắm bắt
được những sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Từ đó công ty điều chí nh vàthay
đổi các quyết đinh marketing nhằm thỏa mãn được các nhu cầu mới của khách hàng.
Khách hàng của công ty làcác doanh nghiệp, cá nhân đang kinh doanh ở mọi lĩnh
vực đang và sẽ áp dụng kĩ thuật số vào quy trình kinh doanh của mì nh.
2.4.2. Các nhân tố bên trong
Các nhân tố bên trong có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới hoạt động kinh
doanh nói chung vàhoạt động marketing nói riêng của công ty. Môi trường bên doanh
nghiệp: chính làcác yếu tố tồn tại bên trong doanh nghiệp - các đơn vị của doanh
nghiệp, đội ngũ quản lý vànhân viên của doanh nghiệp có ảnh hưởng đến việc ra
quyết định của ban lãnh đạo. Các yếu tố nội tại bên trong doanh nghiệp gồm: tổ chức
hệ thống, nhân sự, tài sản vôhì nh, khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật.
Bộ máy tổ chức công ty cókinh nghiệm, cơ cấu lao động trong công ty là tương đối
hợp lývề tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nhân viên cóbằng đại học chiếm khá đông
giúp cho công ty cóthể đưa ra được những quyết định về các chí nh sách marketing
hợp lývàphùhợp với khả năng và mục tiêu của công ty.
Do các dịch vụ vàsản phẩm của công ty rất phong phú và đa dạng. Mỗi ngành dịch
vụ hay sản phẩm đều cần cósự tì m hiểu rõ trước khi truyền tải nội dung sản phẩm tới
khách hàng. Trong khi nhân sự phòng marketing lại thiếu vàhạn chế về kiến thức cho
nên các hoạt động nghiên cứu thị trường vànghiên cứu hành vi người tiêu dùng của
công ty còn yếu. Kỹ năng của nhân viên bán hàng tốt cóthể thu hút gây ấn tượng đối
với khách hàng.
Quy môcủa công ty ảnh hưởng đến các chí nh sách marketing của công ty. Hiện tại
thị trường của công ty tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn như : thành phố Hồ Chí
Minh, HàNội và Đà Nẵng. Đồng thời do khả năng tài chính của công ty còn hạn hẹp
nên các chính sách chiêu mộ nhân tài của công ty đang còn kém. Các chế độ lương
thưởng cho nhân viên còn thấp vìvậy đa số nguồn nhân lực của công ty là người trẻ,
sinh viên mới ra trường chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực.
58
Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật làyếu tố nội lực không thể thiếu đối với bất kỳ một
công ty nào. Cơ sở vật chất cóthể được coi lànền tảng cho sự phát triển của công ty.
Với một công ty cơ sở vật chất kỹ thuật kém thìkhả năng tồn tại vàphát triển làkhông
thể. Bởi khi cơ sở vật chất kỹ thuật kém thìcông ty không thể gây sự chúývàthu hút
được khách hàng an tâm vào dịch vụ màcông ty cung cấp.
Công ty đã xây dựng cho mình một bản sắc văn hóa riêng và tôn chỉ hoạt động “Hướng
tới khách hàng với những dịch vụ hoàn hảo nhất”. Chính nhờ cóbản sắc riêng này mà
nhân viên trong công ty ýthức được rằng mình đang làm việc trong một tổ chức và
họ sẽ hết mình để phục vụ cho mục đích chung của doanh nghiệp, điều này được thể
hiện ở thái độ làm việc của nhân viên. Thái độ làm việc của nhân viên sẽ ảnh hưởng
đến các kết quả của việc thực hiện các chí nh sách marketing.
Các nhân tố bên trong của công ty sẽ quyết định những điểm mạnh và điểm yếu của
công ty.
- Điểm mạnh
+ Công ty đã xây dựng cho mình một tôn chỉ hoạt động “Hướng tới khách hàng
với những dịch vụ hoàn hảo nhất”. Tất cả các nhân viên, các hoạt động sản
xuất kinh doanh đều xoay quoanh tôn chỉ này.
+ Bộ máy tổ chức của công ty cókinh nghiệm, cơ cấu lao động trong công ty
là tương đối hợp lývề tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nhân viên cóbằng đại
học chiếm khá đông.
+ Qua thời gian hoạt động vàphát triển, công ty đã xây dựng cho mì nh những
mối quan hệ làm ăn lâu dài. Họ lànhững khách hàng trung thành với công ty.
+ Công ty đã bước đầu xây dựng được phòng marketing với những nhân viên
có trình độ nghiệp vụ và lòng đam mê với nghề nghiệp. Họ được đào tạo bài
bản vàquy củ ở các trường đại học Kinh Tế Quôc Dân, Thương Mại… khả
năng làm việc tập thể theo nhóm cũng như khả năng được ra quyết định độc
lập trong mỗi bộ phận màhọ quản lýlànhững ưu điểm rất lớn.
- Điểm yếu của công ty
+ Đội ngũ cán bộ công nhân viên lànhững người trẻ có trình độ năng lực, rất
năng động, nhiệt tình với công việc. Song họ còn rất thiếu kinh nghiệm quản
lý cũng kinh nghiệm chuyên sâu về các dịch vụ. Nhất làkinh nghiệm trong
đàm phán, giao tiếp, kýkết hợp đồng, kinh nghiệm tiếp xúc với khách hàng
làcác doanh nghiệp lớn
+ Với nguồn tài chính còn hạn hẹp, công ty chưa thể xây dựng cho mình được
tất cả các văn phòng đại diện, hệ thống phân phối dịch vụ trên khắp cả nước.
+ Chí nh sách marketing – mix của công ty chưa có sự phối hợp chặt chẽ vídụ
như: công ty đổi mới dịch vụ theo sự thay đổi của thị trường tuy nhiên công
ty mới chỉ làm tốt ở khâu phân phối còn ở khâu truyền thông thìlại chưa có
sự chuẩn bị kỹ càng.
59
+ Do khả năng tài chính của công ty còn nhỏ, nên hoạt động truyền thông
marketing còn hạn chế, chủ yếu nguồn khách hàng đến từ việc nhân viên kinh
doanh tự tìm kiếm, mặc dùlàmột công ty cung cấp dịch vụ marketing online
nhưng bản thân công ty vẫn chưa có sự đầu tư lớn cho việc tiếp cận khách
hàng qua nên tảng online.
+ Hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng của
công ty còn yếu.
Bất cứ một công ty nào trên thị trường đều có những điểm mạnh và điểm yếu của
mình. Điều quan trọng làphải biết tận dụng những điểm mạnh, những cơ hội vàthách
thức, khắc phục được những điểm yếu thìmới cóthể phát triển hơn nữa.
2.5. Nhận xét và đánh giáchung
Phần 2 giới thiệu vài nét về công ty Nhanh.vn cũng như đưa ra một số đặc điểm kinh
tế kỹ thuật của công ty. Qua đó, chúng ta có thể thấy được bức tranh toàn cảnh về hoạt
động dịch vụ của công ty. Trong đó, ghi nhận những kết quả mà Nhanh.vn đã đạt được
sau nhiều năm hoạt động kinh doanh đồng thời cũng nêu lên một số điểm cần khắc
phục trong điểu kiện cạnh tranh hiện tại.
Qua việc phân tích thực trạng các chí nh sách marketing – mix của công ty, ta cóthể
thấy được một số chính sách marketing – mix của công ty đã đạt được những hiệu quả
tốt bên cạnh đó có những chính sách chưa đạt được hiệu quả. Qua kết quả phân tí ch
nghiên cứu đã xác định được đánh giá, nhận xét của khách hàng về các chí nh sách
marketing của công ty Nhanh.vn. Những nhận xét và đánh giá đó của khách hàng là
cơ sở để đề ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả của các công cụ marketing.
Cụ thể, các chính sách marketing-mix công ty đã thực hiện cónhững ưu nhược điểm
sau:
Ưu điểm:
 Với đội ngũ nhân lực trẻ, môi trường năng động sáng tạo. Các dịch vụ của
Nhanh luôn được bổ sung và đổi mới.
 Giácả phùhợp với chất lượng sản phẩm và luôn được công khai, đồng nhất;
kết hợp với chính sách hoàn trả hợp lýnâng cao mức độ tin tưởng của khách
hàng.
 Sự linh hoạt trong việc áp dụng công nghệ nghệ số trong quy trì nh phân phối
sản phẩm đã giúp khách hàng của Nhanh cảm thấy hài lòng.
 Không gian tiếp đón khách hàng tại Nhanh.vn được khách hàng đánh giá cao.
Khách hàng cảm thấy hài lòng với trang phục, không gian, các trang thiết bị
phục vụ trong quátrình giao dịch.
 Do sự kĩ lưỡng trong quátrì nh tuyển dụng đầu vào, các chính sách truyền thông
nội bộ hiệu quả. Nhân viên tại Nhanh có thái độ làm việc tốt, ham học hỏi và
sáng tạo trong công việc.
60
Nhược điểm:
 Nội dung quảng cáo của Nhanh.vn chưa được khách hàng đánh giá cao.
 Các kênh truyền thông của Nhanh.vn chưa đa dạng, gây nhàm chán và chưa để
lại ấn tượng trong tâm chícủa khách hàng
 Các chương trình hội thảo dành cho khách hàng chưa mang lại hiệu quả cao,
mang tính rập khuôn và chưa sáng tạo.
 Chưa có sự chuyên nghiệp vàkiểm soát chặt chẽ trong khâu dịch vụ giữa các
thành viên phân phối đối với khách hàng.
61
Chương 3: Các biện pháp hoàn thiện chính sách marketing –
mix tại công ty cổ phần Nhanh.vn
3.1. Biện pháp 1: Xây dựng chiến lược tối ưu hóa website (SEO) trên
công cụ tìm kiếm của Google cho website của công ty Cổ Phần
Nhanh.vn
3.1.1. Lýdo lựa chọn biện pháp
Như đã phân tích trong phần 2 về sự thay đổi của thị trường trường Việt Nam, sự lớn
mạnh của các nền tảng số, sự ảnh hưởng lớn của đại dịch Covid -19 đã dần thay đổi
hành vi mua sắm của người dân, mọi người thường có xu hướng mua sắm online hơn
làtới cửa hàng mua sắm trực tuyến.
Số lượng người internet sử dụng tăng mạnh đạt 68% vàdự kiến đến năm 2023 đạt
78%, báo cáo cũng cho thấy rằng thường thìmỗi người Việt Nam dành trung bì
nh 2
đến 3 giờ để mua sắm online.
Môi tường công nghệ, môi trường trítuệ, hệ thống thanh toán tại Việt Nam ngày càng
tạo cơ hội cho sự phát triển tiếp thị số trong bán hàng.
Hai nền tảng bán hàng lớn mạnh tại Việt Nam làGoogle vàFacebook. Tuy nhiên
Facebook ngày càng cónhiều chí nh sách chặt chẽ, vàcác thuật toán đánh giá fanapge
nghiêm ngặt. Hiện tại, tại Việt Nam thìviệc phát triển một trang bán hàng trên
Facebook đang gặp rất nhiều khó khăn để cóthể đáp ứng đầy đủ được các chí nh sách
quy định của Facebook vàthuật toán kiểm tra của Facebook.
Khác với Facebook, Google làmột kênh bán hàng màtại đây người sử dụng đã có
nhu cầu, sẽ không gây sự khóchịu như cách Facebook tiếp cận bị động tới người tiêu
dùng bằng cách sử dụng thuật toán phân tích thói quen của người dùng vàhiển thị
trên trang các nhân của người dùng.
Google có để xuất trang website của bạn trong các vị trí đầu tiên khi khách hàng tìm
kiếm một vấn đề liên quan tới website của chúng ta theo chất lượng của website, lợi
ích màwebsite mang lại cho người dùng. Như vậy có nghĩa là mặc dùkhông phải trả
một số tiền lớn cho một bên thứ 3 như Google nhưng chúng ta vẫn có cơ hội tiếp cận
đến số lượng lớn khách hàng tiềm năng đã có sẵn nhu cầu.
3.1.2. Mục tiêu của biện pháp

Tăng trưởng lượt truy cập tự nhiên vào website từ Google vàcác kênh marketing trong
hệ sinh thái chiến dịch SEO Google.
Tối ưu chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng trên tổng dung lượng traffic truy cập.
62
Bao phủ thông tin ngành từ ngân sách SEO của doanh nghiệp. Xác định bộ từ khóa
SEO ( Sản phẩm, dịch vụ, viral traffic,...).
Gia tăng đơn hàng online trực tiếp từ website từ đó tăng trưởng doanh thu đạt mục
tiêu đặt ra.
3.1.3. Các bước tiến hành

Thời gian thực hiện: 12 tháng
Bước 1: Chuẩn bị
- Phân tích và đánh giá đối thủ và đánh giá thực trạng website
- Phân tích và đánh giá doanh nghiệp
- Phân tích sản phẩm ( tìm USP)
- Phần tích chiến lược và chiến thuật
- Lập kế hoạch / KPI
Bước 2: Thực hiện
Giai đoạn 1: SEO Onpage
– Phân tích vàtối ưu lại website thân thiện với thiết bị di động: Cài đặt AMP,
Meta Viewport.
– Tăng tốc độ tải trang để tăng trải nghiệm người dùng.
– Sửa lại 7 lỗi 7xx và 18 lỗi 404 trên trang website.
– Tạo diễn đàn nơi trao đổi kiến thức về thời trang, và thương xuyên phản hồi
khách hàng thông qua trang website.
– Xây dựng bộ từ khóa SEO
– Mỗi tháng 60 bài viết ( lớn hơn 1000 từ) liên quan tới sản phẩm vàdịch vụ
màcông ty cung cấp.
– Đối với các bài viết cũ: viết lại tiêu đề bài viết, tối ưu lại nội dung bài viết, tối
ưu các thẻ heading trong bài viết.
Giai đoạn 2: SEO Offpage
Xây dựng thương hiệu của website trên Google
– Tạo 300 social trên các mạng xã hội có điểm UR cao.
– Viết 12 bài báo giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của công ty, và giới thiệu
khách hàng truy cập tìm đến website của Nhanh. Cụ thể đặt báo tại trên 5
trang báo uy tí
n: Dân Trí,Cafebiz.vn, Vietnamnet, Báo Thanh Niên, Báo
Tuổi Trẻ.
Xây dựng backlink cho thương hiệu:
– Đặt 24.000 textlink báo trên 40 đầu báo:
63
Hình 3.1 Danh sách các đầu báo lớn đặt backlink
Nguồn: Website Nhanh.vn
3.1.4. Ước tính chi phívàhiệu quả

Các từ khóa đạt top 3 sau 12 tháng thực hiện SEO
Bảng 3.1 Bộ từ khóa cần tối ưu

Từ khóa chính Thứ hạng hiện tại Tổng lượt tìm kiếm Vị trí xếp hạng
trung bình tháng theo kế hoạch
Sản phẩm phần mềm bán hàng
64
Phần mềm quản lý 32 3.800 Top 3
chuỗi cửa hàng
Phần mềm bán 8 3.300 Top 3

hàng
Phần mềm bán 9 880 Top 3

hàng online
Mua phần mềm bán 6 200 Top 3

hàng online
Dịch vụ marketing online
Dịch vụ marketing 35 500 Top 3

online
Dịch vụ marketing Ngoài top 100 300 Top 3

thuêngoài
Marketing affiliate Ngoài top 100 13.000 Top 3
Affileate marketing Ngoài top 100 13.000 Top 3
Dịch vụ chạy quảng cáo Facebook
Chạy quảng cáo 59 9.900 Top 3

facebook
Dịch vụ quảng cáo 19 1.200 Top 3

facebook
Chạy quảng cáo 72 590 Top 3

Facebook hiệu quả
Quảng cáo 34 500 Top 3

facebook hiệu quả
Dịch vụ thiết kế website
Tạo trang website 23 3.200 Top 3
Tạo website 21 2.600 Top 3
65
Làm website 17 1.300 Top 3
Cách lập trang 14 1.100 Top 3

website
Tạo website bán 4 800 Top 3

hàng
Thiết kế website 23 370 Top 3
Dịch vụ SEO website
Dịch vụ SEO Ngoài top 100 1.000 Top 3
Dịch vụ SEO tổng Ngoài top 100 1000 Top 3

thể
Dịch vụ SEO từ Ngoài top 100 1.600 Top 3

khóa
Dịch vụ backlink 30 710 Top 3
Dịch vụ chạy quảng cáo Google
Chạy quảng cáo 27 1000 Top 3

Google ADS
Dịch vụ chạy quảng 17 450 Top 3

cáo google
Dịch vụ quảng cáo Shopee
Chạy quảng cáo 42 1.500 Top 3

shopee
Quảng cáo shopee 30 600 Top 3
Quảng cáo shopee 45 550 Top 3

hiệu quả
Dịch vụ chạy quảng 34 300 Top 3

cáo shopee
66
Ngân sách thực hiện:
Bảng 3. 2 Ngân sách thực hiện biện pháp 8
Nội dung Thời gian Chi phí
SEO Onpage 12 tháng 192.000.000 VND
Đặt bài báo PR 12 tháng 100.000.000 VND
Entity Vĩnh viễn 11.000.000 VND
Đặt textlink báo 12 tháng 72.000.000 VND
Tổng chi phí Đã bao gồm VAT 375.000.000 VND
Với mục tiêu tăng 5% doanh thu, sau khi thực hiện biện pháp 1 với mong muốn kết
quả thu về là: 5% * 30.424.056.283= 1.521.202.814
Bảng 3.3 Bảng Hiệu quả của biện pháp 9

STT Chỉ tiêu Giátrị
Doanh thu tăng thêm do công ty phát triển kênh bán hàng 1.521.202.814
1.
trên website
Giávốn hàng bán tăng thêm (bằng 60 % doanh thu tăng 912.721.688
2.
thêm)
3. Lợi nhuận gộp tăng thêm (3 = 1 - 2) 608.481.126
4. Tổng chi phícủa biện pháp 375.000.000
5. Lợi nhuận tăng thêm (5 = 3 - 4) 233.481.126
3.2. Biện pháp 2: Xây dựng chiến lược truyền thông vàquảng cáo qua
kênh Zalo cho Công ty Cổ Phần Nhanh.vn
3.2.1. Lýdo lựa chọn biện pháp
Trong thời đại công nghệ 4.0, Zalo Marketing giống như một chiếc chì
a khóa vàng
giúp kết nối doanh nghiệp với khách hàng một cách nhanh chóng. Rất nhiều doanh
nghiệp tại Việt Nam tập trung nguồn lực khai thác Zalo Marketing bởi những tí
nh
năng vượt trội của nó.
67
Ngay nay, quy mô người dùng Zalo ngày càng tăng. Theo thống kê, tháng 11/2020,
Zalo làmạng xãhội thu hút 60 triệu người dùng. Chiến hơn 60% dân số đang sử dụng
mạng internet tại Việt Nam. Vìthế, Zalo Marketing giúp doanh nghiệp thu hút được
nhiều khách hàng tiềm năng. Tài khoản Zalo được đăng ký với với tên vàsố điện thoại
thật của người dùng nên doanh nghiệp không sợ phải tốn nhiều thời gian vàchi phí
khi chăm sóc phải khách hàng ảo. Ngoài ra hiện nay chi phí dành cho kênh zalo được
đánh giá là tiết kiệm hơn rất nhiều so với 2 trang mạng cũng phổ biến tại Việt Nam là
facebook vàgoogle
Zalo cókhả năng phủ sóng mạnh như Facebook, chỉ cần cókết nối Wifi vàmột chiếc
Smartphone, laptop thìdoanh nghiệp sẽ dễ dàng kết nối thu hút được khách hàng tiềm
năng không phân biệt không gian, khoảng cách địa lý.
3.2.2. Mục tiêu của biện pháp

Công ty thực hiện các đoạn tin nhắn gửi tới khách thông qua nền tảng zalo nhằm:
- Chăm sóc khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Nhanh.vn thông qua các tin nhắn chăm
sóc khách hàng qua zalo
- Thực hiện chiến lược Re-marketing đối với tệp khách hàng đã, đang và từng có ý
định sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của công ty thông qua các tin nhắn chưa nội dung
quảng cáo vànút kêu gọi hành qua zalo
- Xây dựng thương hiệu Nhanh.vn thông qua các mẫu tin giới thiệu về doanh nghiệp
qua zalo
- Gia tăng đơn hàng từ đó giúp công ty tăng trưởng về doanh thu
3.2.3. Nội dung và các bước tiến hành

Bước 1: Đăng kí tài khoản doanh nghiệp trên trang zalo
Bước 2: Xây dựng các mẫu tin nhắn phùhợp với chiến lược marketing của công ty
gồm:
30.000 tin nhắn chăm sóc khách hàng mỗi tháng chứa logo, tên công ty: 220 VND / 1
tin.
Bảng 3.4 10A

Dạng tin nhắn Số lượng tin nhắn / 1 Chi phí
tháng
68
Tin nhắn chăm sóc khách 30.000 tin nhắn 1000 tin đầu tiên miễn phí
hàng
Từ tin nhắn 1001: 220
VND / 1 tin nhắn
Tin nhắn dạng bản tin 40 tin nhắn Miễn phí

chứa thông tin doanh
nghiệp, và các đường link
bài viết từ website quảng
bávề doanh nghiệp
Tin nhắn dạng 1 tin kèm 15.000 tin nhắn 55 VND / 1 tin
và đính kèm đường link
bài viết quảng bá sản
phẩm dịch vụ của công ty
Nguồn: Tại website oa.zalo.me
3.2.4. Ước tính hiệu quả

Bảng 3.5 11
Đơn vị: VND
TỔNG CHI PHÍ
Chi phítin nhắn ZNS Follower 76.560.000
Chi phítin nhắn Zalo ZNS Template 9.900.000
Tổng chi phí/ 12 tháng 86.460.000
Với mục tiêu tăng 3% doanh thu, sau khi thực hiện biện pháp 1 với mong muốn kết
quả thu về là: 2% * 30424056283= 608.481.125
Bảng 3.6 12
Đơn vị: VNĐ
STT Chỉ tiêu Giátrị
Doanh thu tăng thêm do công ty phát triển kênh bán hàng 608.481.125
1.
trên website
69
Giávốn hàng bán tăng thêm (bằng 60 % doanh thu tăng 365.088.675
2.
thêm)
3. Lợi nhuận gộp tăng thêm (3 = 1 - 2) 243.392.450
4. Tổng chi phícủa biện pháp 86.460.000
5. Lợi nhuận tăng thêm (5 = 3 - 4) 156.932.450
3.3. Tổng hợp các biện pháp

Chương 3 đã đưa ra 2 biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các chí nh sách
marketing – mix của công ty Cổ Phần Nhanh.vn. Biện pháp thứ nhất “Xây dựng chiến
lược tối ưu hóa website (SEO) trên công cụ tì m kiếm của Google cho website của
công ty Cổ Phần Nhanh.vn” nhằm cải thiện vànâng cao hiệu quả chí nh sách truyền
thông marketing của công ty thông qua kênh website. Biện pháp này khắc phục được
những điểm yếu của chính sách truyền thông marketing của công ty qua đó nâng cao
sự hài lòng của khách hàng về các chí nh sách marketing của công ty. Biện pháp cũng
giúp cho công ty truyền thông được thương hiệu của Nhanh.vn và thu hút được các
khách hàng mới quan tâm tới dịch vụ vàsản phẩm của Nhanh.vn khi tì m kiếm trên
kênh Google. Đồng thời từ đó giúp cho công ty tăng doanh số bán. Biện pháp thứ hai
“Xây dựng chiến lược truyền thông vàquảng cáo qua kênh Zalo cho Công ty Cổ Phần
Nhanh.vn” được đưa ra dựa trên xu hướng hiện nay của người dùng, khi số lượng
người dùng zalo ngày càng tăng trưởng và được dự đoán là kênh bán hàng trực tuyến
tiềm năng trong tương lai. Biện pháp này giúp cải thiện tạo ra tiết kiệm chi phí
marketing thông qua tin nhắn SMS, vàgiúp cho công ty có thể giữ chân khách hàng
cũ đồng thời tiếp cận tới khách hàng mới dễ dàng hơn
Bảng 3.7 13
ĐVT: Triệu đồng
Chi phícủa biện Lợi nhuận tăng
Doanh thu tăng
pháp thêm do biện
Biện pháp thêm do biện
pháp
pháp
Biện pháp 1 1.521.202.814 375.000.000 233.481.126

Biện pháp 2 608.481.125 86.460.000 156.932.450
Tổng cộng: 2.129.683.939 461.460.000 390.413.576
70
Kết quả mà2 biện pháp mang lại đều làm doanh thu vàlợi nhuận tăng thêm. Như
vậy áp dụng 2 biện pháp công ty làm hài lòng thỏa mãn các khách hàng vànâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình.
71
KẾT LUẬN
Toàn bộ các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là hoạt động Marketing, từ hình
thành ý tưởng sản xuất của một loại hàng hàng hóa đến triển khai sản xuất và tiêu thụ
hàng hóa đó thực sự được bán trên thị trường. Marketing- mix giúp cho doanh nghiệp
cóthể tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường do nó cung cấp khả năng thích ứng
với những thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài.Và chỉ ra cho doanh nghiệp
biết được cần phải cung cấp cho thị trường đúng cái thị trường cần, phù hợp với mong
muốn và khả năng mua của người tiêu dùng. Sự phát triển không ngừng của kinh tế,
và thay đổi trong hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Cùng với sự tác động của
Covid là những cơ hội và cũng là thách thức cho người làm marketing. Yêu cầu các
doanh nghiệp luôn phải cố gắng hoàn thiện môi trường dịch vụ, quá trình tổ chức cung
ứng dịch vụ nâng cao hiệu quả các chính sách marketing tăng khả năng cạnh tranh
cho sản phẩm dịch vụ của mình.
Qua thời gian có cơ hội được làm việc tại Nhanh.vn, em đã nhận thấy đây là một công
ty phát triển ổn định. Ngay cả khi sự bất ổn về kinh tế do dịch nhưng công ty vẫn cố
gắng đưa ra các giải pháp để hạn chế được những tác động tiêu cực từ tì
nh hì
nh dịch
bệnh. Bíquyết thành công của công ty làkhông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ,
đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ cóchất lượng tốt. Đặc biệt làhiệu
quả của một số hoạt động marketing màcông ty thực hiện như xác định thị trường
mục tiêu vàáp dụng các chính sách công cụ marketing. Nhờ sự nhạy bén về thị trường,
công ty luôn đổi mới trong cách tiếp cận vàphục vụ khách hàng. Từ đó giúp cho
Nhanh.vn có thể tạo ra được uy tín đối với khách hàng vàtạo ra nhiều khách hàng
trung thành. Tuy nhiên những hoạt động marketing của công ty thường mang tí
nh tự
phát chưa có tính hệ thống, chưa có một chiến lược kế hoạch dài hạn đồng bộ cho
toàn công ty. Qua phân tích đánh giá tình hình thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch
vụ phân phối của công ty, em có đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện các công cụ
marketing – mix. Những giải pháp này chưa phải làtốt nhất những em tin tưởng nó
sẽ làtài liệu tham khảo cógiátrị đối với hoạt động marketing của công ty.
Do hạn chế về thời gian, trình độ vànhận thức cũng như khả năng diễn đạt, đồ án
tốt nghiệp của em không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự góp ý
72
chỉ bảo của các thầy cô để bản đồ án tốt nghiệp được hoàn thiện hơn, những giải pháp
nêu nên trong bài viết cótính khả thi hơn. Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn các
thầy, côtrong Khoa Kinh tế vàQuản lý Trường đại học Bách khoa HàNội, các cán
bộ nhân viên tại CỔ PHẦN NHANH.VN, đặc biệt làcôNguyễn Thanh Hương đã tận
tình hướng dẫn, tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này.
Sinh viên thực hiện

Mai Thùy Linh
73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trì

nh marketing dịch vụ, NXB Đại
học Kinh tế quốc dân.
[2] Nguyễn Tiến Dũng và Ngô Trần Ánh (2005), Quy định về đồ án tốt nghiệp,
Khoa Kinh tế vàQuản lý, Đại học Bách khoa HàNội.
[3] Nguyễn Cẩm Giang (2020), Bài giảng Nguyên Lý Marketing, Viện Kinh tế và
Quản lý, trường Đại học Bách Khoa HàNội
[4] Nguyễn Cẩm Giang (2020), Bài giảng Digital marketing, Viện Kinh tế vàQuản
lý, trường Đại học Bách Khoa HàNội
[5] Nguyễn Thị Mai Anh (2020), Bài giảng Marketing dịch vụ, Viện Kinh tế vàQuản
lý, trường Đại học Bách Khoa HàNội
nh Nghiên cứu marketing, NXB Đại học
[6] GS.TS Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trì
Kinh tế quốc dân HàNội.
[7] Kotler , Philip (2013) , Quản trị Marketing, NXB Thống kê. TPHCM, dịch bởi Lại
Hoàng Vân, Vũ Hoàng Anh, Mai Bích Ngọc
[8] Philip Kotler (2005), NXB Giao Thông Vận Tải
[9] Tạp chí công thương số 73785: Xu hướng thay đổi hành vi mua của người tiêu
dùng trong nền kinh tế số.
74
PHỤ LỤC
Phụ lục 1 : BẢNG CÂU HỎI
Phiếu thu thập ýkiến khách hàng
PHIẾU KHẢO SÁT

Xin chào anh/chị!
Tôi làsinh viên khóa K62 tại Trường Đại học Bách Khoa HàNội. Hiện tại tôi đang
thực hiện một đề tài khóa luận : “Phân tích và đề xuất nhằm hoàn thiện công cụ
marketing tại CÔNG TY CỔ PHẦN NHANH.VN ”. Bài khóa luận được thực
hiện nhằm khám phá về hoạt động marketing của công ty từ đó có những đề xuất
nhằm hoàn thiện hơn công cụ marketing tại NHANH.VN.
Ý kiến của quý anh/chị là nguồn thông tin quý báu để tôi có thể hoàn thành bài khóa
luận của mình. Rất mong nhận được sự giúp đỡ từ quý anh/chị.
Tôi xin cam kết những thông tin màquý anh/chị cung cấp chỉ nhằm mục đích phục
vụ cho bài khóa luận này.
Xin trrân trọng cảm ơn!
A. Thông tin chung
1. Giới tí
nh:
Nam Nữ
2. Bạn biết tới công ty chúng tôi qua kênh nào:

Thông qua mạng internet: fanpage, website của công ty
Qua các buổi hội thảo của công ty
Thông qua nhân viên của công ty: gọi điện, tin nhắn
Khác:………………………………………..
3. Sản phẩm anh/chị đang sử dụng tại Nhanh.vn:

Phần mềm quản lýbán hàng
Dịch vụ thiết kế website
75
Dịch vụ marketing online
Dịch vụ vận chuyển
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ýcủa anh/chị với các phát biểu sau đây về các
nh sách marketing tại công ty cổ phần Nhanh.vn tương ứng với mức độ đồng
chí
ýcủa anh/chị: 1= hoàn toàn không đồng ý; 2= không đồng ý; 3= trung lập; 4=
đồng ý; 5= hoàn toàn đồng ý
76
Hoàn
Hoàn
Nội dung toàn
toàn
không
đồng
đồng
ý
ý
Chí
nh sách dịch vụ
Các dịch vụ màcông ty cung cấp phong phúvà

1 đa dạng. 1 2 3 4 5
Công ty Nhanh.vn cung cấp chất lượng dịch vụ

2 uy tín. 1 2 3 4 5
Công ty Nhanh.vn giới thiệu chất lượng dịch vụ

thực tế với những gìmà công ty cam kết với
3 1 2 3 4 5
khách hàng.
Công ty Nhanh.vn cung cấp các dịch vụ vượt

4 trội hơn đối thủ cạnh tranh. 1 2 3 4 5
Công ty liên tục cung cấp những dịch vụ mới

5 tới khách hàng. 1 2 3 4 5
Chí
nh sách giá
Giácả phùhợp so với dịch vụ được cung cấp.

6 1 2 3 4 5
Giácả cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh.
7 1 2 3 4 5
Thông tin giácả được cập nhập thường xuyên
8 vàcung cấp đầy đủ cho khách hàng. 1 2 3 4 5
Chính sách thanh toán của công ty rất hợp lý.

9 1 2 3 4 5
Chí
nh sách phân phối
77
Tại hệ thống phân phối của công ty Nhanh.vn
10 cách thức trao đổi nhanh chóng, hiệu quả. 1 2 3 4 5
Công ty Nhanh.vn sử dụng tốt công nghệ thông

12 tin trong hệ thống phân phối dịch vụ. 1 2 3 4 5
Hệ thống phân phối rất tiện lợi với khách hàng.

13 1 2 3 4 5
Chính sách truyền thông marketing
Công ty của chúng tôi có nhiều chương trình

14 khuyến mại dành cho khách hàng. 1 2 3 4 5
Các kênh truyền thông của công ty Nhanh.vn

15 đa dạng. 1 2 3 4 5
Tôi cóthể dễ dàng bắt gặp thông tin về công ty

16 trên các banner, tại các buổi triển lãm. 1 2 3 4 5
Có nhiều thông tin về công ty Nhanh.vn trên

17 mạng internet. 1 2 3 4 5
Nội dung quảng cáo của công ty chúng tôi ấn

18 tượng. 1 2 3 4 5
Nội dung quảng cáo của công ty chúng tôi đáng

19 tin cậy. 1 2 3 4 5
Yếu tố con người
Nhân viên tại Nhanh có thái độ phục vụ chuyên

19 nghiệp. 1 2 3 4 5
Nhân viên tại Nhanh.vn tư vấn rõràng, dễ hiểu.

20 1 2 3 4 5
Nhân viên có thái độ thân thiện với khách hàng.
21 1 2 3 4 5
78
Nhân viên tại Nhanh có trình độ chuyên môn
22 cao. 1 2 3 4 5
Nhân viên của Nhanh.vn luôn sẵn sàng sử lýsự

23 cố khi cóyêu cầu. 1 2 3 4 5
Nhân viên của công ty luôn theo dõi, hỏi thăm

24 chăm sóc khách hàng. 1 2 3 4 5
Quy trình dịch vụ
Thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản.

25 1 2 3 4 5
Hình thức thanh toán dịch vụ thuận tiện.
26 1 2 3 4 5
Thủ tục bồi hoàn của công ty khi khách hàng
27 gặp vấn đề nhanh chóng. 1 2 3 4 5
Công ty sử dụng tốt công nghệ thông tin trong

28 quy trình giải quyết dịch vụ. 1 2 3 4 5
Yếu tố hữu hì
nh
Văn phòng công ty khang trang, sạch sẽ.

29 1 2 3 4 5
Tôi có thể dễ dàng kết nối wifi tại phòng giao
30 dịch của công ty. 1 2 3 4 5
Các thiết bị máy tính, máy chiếu tại phòng giao

31 dịch của công ty đều hoạt động tốt. 1 2 3 4 5
Trang phục của nhân viên trong công ty chuyên

32 nghiệp. 1 2 3 4 5
B. Một cách tổng quát xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mì
nh
nh sách marketing – mix của công ty Nhanh.vn tương ứng với
về các chí
79
mức độ đồng ý của anh/chị: 1= hoàn toàn không hài lòng; 2= không hài
lòng; 3= trung lập; 4= hài lòng; 5= hoàn toàn hài lòng.
Hoàn Hoàn
toàn toàn
Nội dung không hài
hài lòng
lòng
1 Chính sách dịch vụ 1 2 3 4 5
2 Chính sách giá 1 2 3 4 5
3 Chính sách phân phối 1 2 3 4 5
4 Chính sách truyền thông marketing 1 2 3 4 5
5 Yếu tố con người 1 2 3 4 5
6 Quy trình dịch vụ 1 2 3 4 5
7 Yếu tố hữu hình 1 2 3 4 5
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ. CHÚC ANH
CHỊ MỘT NGÀY LÀM VIỆC HIỆU QUẢ!
80
Phụ lục 2 : BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN
Cho năm tài chính 31/12/2020
Đơn vị tính: VNĐ
Mã Tài sản 12/31/2019 12/31/2020

số
100 TÀI SẢN NGẮN HẠN 20,356,171,703 24,939,981,626
(100 = 110 + 120 + 130 + 140 + 150)
110 Tiền và các khoản tương đương tiền 467,940,021 421,019,333
111 Tiền 252,347,754 213,809,984
112 Các khoản tương đương tiền 215,592,267 207,209,349
120 Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 391,517,773 387,157,397
123 Đầu tư nắm giữ đến ngày đáo hạn 391,517,773 387,157,397
130 Các khoản phải thu ngắn hạn 19,392,544,708 18,283,791,866
131 Phải thu ngắn hạn của khách hàng 18,655,881,548 17,996,484,350
132 Trả trước cho người bán ngắn hạn 478,691,225 293,926,010
135 Phải thu về cho vay ngắn hạn - -
136 Phải thu ngắn hạn khác 635,184,579 192,113,596
137 Dự phòng phải thu ngắn hạn khó đòi (377,212,644) (198,732,090)
140 Hàng tồn kho 6,984,316 5,275,437
141 Hàng tồn kho 6,984,316 5,275,437
150 Tài sản ngắn hạn khác 1,543,579,430 1,695,524,195
151 Chi phí trả trước ngắn hạn 1,010,200,396 1,098,496,291
152 Thuế Giá trị Gia tăng (“GTGT”) được khấu - -
trừ
153 Thuế và các khoản khác phải thu Nhà nước 533,379,034 597,027,904
200 TÀI SẢN DÀI HẠN 13,070,501,745 11,510,591,389
(200 = 210 + 220 + 240 + 250 + 260)
210 Các khoản phải thu dài hạn 212,861,458 214,840,239
216 Phải thu dài hạn khác 212,861,458 214,840,239
220 Tài sản cố định 10,538,153,285 9,992,016,781
221 Tài sản cố định hữu hình 4,838,769,831 4,686,665,874
222 Nguyên giá 7,094,183,420 6,042,837,578
223 Giá trị khấu hao lũy kế (1,855,413,590) (1,156,171,703)
227 Tài sản cố định vô hình 265,306,812 234,342,516
228 Nguyên giá 293,040,879 279,388,041
229 Giá trị khấu hao lũy kế (97,734,067) (95,045,524)
240 Tài sản dở dang dài hạn 816,941,234 216,941,234
250 Đầu tư tài chính dài hạn 668,712,202 226,295,796
81
260 Tài sản dài hạn khác 833,833,566 860,497,339
270 TỔNG CỘNG TÀI SẢN 33,426,673,448 36,450,573,015
(270 = 100 + 200)
NGUỒN VỐN
300 Nợ phải trả 12,485,390,568 13,889,305,940
(300 = 310 + 330)
310 Nợ ngắn hạn 9,946,706,700 11,089,005,940
311 Phải trả người bán ngắn hạn 329,803,324.00 393,822,795
312 Người mua trả tiền trước ngắn hạn 97,819,076.00 103,800,217
313 Thuế và các khoản phải nộp ngân sách 442,076,076.00 448,189,225
Nhà nước
314 Phải trả người lao động 1,760,661,469.00 2,304,227,144
315 Chi phí phải trả ngắn hạn 670,884,027.00 679,484,267
318 Doanh thu chưa thực hiện 6,500,120,284.00 7,005,787,223
319 Phải trả ngắn hạn khác 94,508,702.00 98,653,641
322 Quỹ khen thưởng, phúc lợi 50,833,742.00 55,041,428
330 Nợ dài hạn 2,538,683,868 2,800,300,000
361 Doanh thu chưa thực hiện dài hạn 2,439,772,744 2,696,513,923
343 Quỹ phát triển khoa học và công nghệ 98,911,124 103,786,077
400 VỐN CHỦ SỞ HỮU 20,941,282,880 22,561,267,075
410 Vốn chủ sở hữu 19,917,966,937 21,860,905,765
411 Vốn góp của chủ sở hữu - -
418 Quỹ đầu tư phát triển - -
421 Lợi nhuận sau thuế (“LNST”) chưa 1,023,315,943 700,361,310
phân phối
422 Nguồn vốn đầu tư XDCB - -
429 Lợi ích cổ đông không kiểm soát - -
440 TỔNG NGUỒN VỐN 33,426,673,448 36,450,573,015
(440 = 300 + 400)
82
Phụ lục 3 : BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Cho năm tài chính 31/12/2020
Đơn vị tính: VNĐ
Mã số Chỉ tiêu Năm

31/12/2019 31/12/2020
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp 34,253,803,252 30,424,056,283
dịch vụ
2 Các khoản giảm trừ doanh thu (152,219,127) (410,056,980)
10 Doanh thu thuần (10=01 - 02) 34,101,584,125 30,013,999,303
20 Giá vốn hàng bán (11,921,495,254) (10,316,687,990)
21 Lợi nhuận gộp về hàng bán và cung 22,180,088,871 19,697,311,312
cấp dịch vụ
24 Doanh thu hoạt động tài chính 462,774,252 525,954,946
25 Chi phítài chính
30 Chi phíbán hàng (12,746,717,672) (11,396,360,327)
31 Chi phí quản lý doanh nghiệp (8,587,998,078) (7,979,039,374)
32 Lợi nhuận thuần từ hoạt động 1,308,147,373 847,866,557
kinh doanh
40 Thu nhập khác 11,348,058 33,590,429
50 Chi phíkhác (22,718,608) (4,852,136)
51 Lợi nhuận khác (40=31 - 32) 11,370,550 28,738,293
52 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 1,296,776,823 876,604,850
(50=30 + 40)
60 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp (273,460,880) (176,243,540)
70 Lợi nhuận sau thuế thu nhập 1,023,315,943 700,361,310
doanh nghiệp (60=50 - 51)
83

MKT Mai Thùy Linh

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

MKT Mai Thùy Linh

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm

TRƯỞNG BỘ MÔN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ vàtên sinh viên: Mai Thùy Linh

MSSV: 20170492 Khóa: 62

nh chất của đề tài:...............................................................................................................

Nội dung nhận xét:

1. Tiến trình thực hiện đề tài: ................................................................................

2. Nội dung của khóa luận

- Các số liệu, tài liệu thực tế:..........................................................................

- Phương pháp và mức độ giải quyết các vấn đề: .........................................

3. Hình thức của khóa luận

- Kết cấu khóa luận: .......................................................................................

4. Nhận xét khác: ...................................................................................................

Ngày tháng năm

VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN DUYỆT

Họ vàtên sinh viên: Mai Thùy Linh

MSSV: 20170492 Khóa: 62

nh chất của đề tài:. ......................................................................................... ..........

Nội dung nhận xét: ......................................................................................... ..........

Nội dung của khóa luận

Hì nh 1.1: Bốn đặc trưng của dịch vụ ......................................................................... 2

SEO Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

TNHH Trách nhiệm hữu hạn

TMDV Thương mại dịch vụ

3. Phương pháp nghiên cứu

4. Kết cấu của đồ án

Chương 1: Cơ sở lýthuyết về marketing trong dịch vụ

Hình 1.1: Bốn đặc trưng của dịch vụ

b, Chính sách giá

Mục tiêu định giádịch vụ sẽ hướng tới các yếu tố sau:

 Hướng tới tối đa hóa lợi nhuận

Các chiến lược giá:

Các loại chi phí:

Hình 1.2: Kênh phân phối trực tiếp

Nhàcung Khách hàng

Các cấp phân phối gián tiếp phổ biến:

Các công cụ truyền thông marketing:

Quảng cáo: làhoạt động truyền thông không mang tí

Đánh giá kết quả truyển thông marketing:

Kết quả hành vi: tỷ lệ dùng thử, tỷ lệ mua, tỷ lệ mua tiếp

e, Yếu tố con người trong dịch vụ

g, Yếu tố hữu hình

1.3. Chỉ tiêu đánh giá

Số lượng hàng Số lượng hàng Số lượng hàng Số lượng hàng

Chỉ tiêu Công thức Ý nghĩa

1.3.2. Kết quả nhận thức

1.4. Quy trì

1.6.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

 Môi trường vĩ mô:

 Tên gọi: Công ty cổ phần Nhanh.vn - NHANH.VN JOINT STOCK

Hình 2.2 Dịch vụ thiết website tại Nhanh.vn

Hình 2.3 Các dịch vụ marketing online tại Nhanh.vn

Hình 2.4 Dịch vụ vận chuyển tại Nhanh.vn

Lợi nhuận gộp về

Chi phí quản lý 8,587,998,078 7,979,039,374 -608,958,704 -7.09

Chi phíkhác 22,718,608 4,852,136 -17,866,472 -78.64

Lợi nhuận khác -11,370,550 28,738,293 40,108,843 -352.74

Tổng Giám đốc