1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ MINH NGHĨA

GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG
TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG)

MÃ SỐ : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. HOÀNG LỆ CHI

Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2017

 2

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: ........................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 2
5. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 3
6. Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN .............. 4
1.1. KHÁI NIỆM MARKETING TRỰC TUYẾN .............................................. 4
1.1.1. Khái niệm trực tuyến (Internet) ............................................................. 4
1.1.2. Khái niệm marketing ............................................................................... 4
1.1.3. Khái niệm marketing trực tuyến ............................................................ 6
1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN ...................................... 7
1.3. LỢI ÍCH CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN .......................................... 9
1.4. CÁC NỘI DUNG CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN ............................. 10
1.4.1. Nghiên cứu thị trường ............................................................................. 10
1.4.2. Phân khúc thị trường .............................................................................. 12
1.4.3. Thị trường mục tiêu ................................................................................. 13
1.4.4. Chiến lược marketing trực tuyến (4Ps) ................................................. 14
1.4.4.1. Chiến lược sản phẩm ............................................................................ 14
1.4.4.2. Chiến lược giá....................................................................................... 15
1.4.4.3. Chiến lược phân phối............................................................................ 18
1.4.4.4. Chiến lược xúc tiến ............................................................................... 20
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 27
 3

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING

TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION ................. 29
2.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION ..................... 29
2.1.1. Tầm nhìn, sứ mạng .................................................................................. 29
2.1.2. Các nguồn lực của công ty ...................................................................... 30
2.1.3. Sản phẩm kinh doanh của công ty ......................................................... 32
2.1.4. Chính sách bán hàng của công ty ........................................................... 33
2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC
TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION ............................. 35
2.2.1. Nghiên cứu thị trường ............................................................................. 35
2.2.2. Đối thủ cạnh tranh ................................................................................... 35
2.2.3. Về sản phẩm kinh doanh ......................................................................... 36
2.2.4. Định giá sản phẩm kinh doanh ............................................................... 38
2.2.5. Phân phối sản phẩm ................................................................................ 40
2.2.6. Hoạt động xúc tiến ................................................................................... 40
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG CỤ MARKETING TRỰC TUYẾN
TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION............................................. 41
2.3.1. Website ...................................................................................................... 41
2.3.2. Công cụ tìm kiếm ..................................................................................... 42
2.3.3. Quan hệ công chúng (Cộng đồng mạng xã hội) .................................... 43
2.3.4. Thư điện tử ............................................................................................... 44
2.4. KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CÔNG CỤ MARKETING TRỰC TUYẾN
CỦA CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION ........................................... 44
2.4.1. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát: ...................................... 45
2.4.2. Đánh giá về công cụ marketing trực tuyến của công ty ..................... 46
2.5 NHẬN XÉT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG
TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION .................................................................. 48
2.5.1. Ưu điểm..................................................................................................... 48
2.5.1.1. Nghiên cứu thị trường ............................................................................. 48
 4

2.5.1.2. Marketing hỗn hợp.................................................................................. 48

2.5.1.3. Công cụ marketing trực tuyến ................................................................ 49
2.5.2. Nhược điểm .............................................................................................. 49
2.5.2.1. Nghiên cứu thị trường ............................................................................. 49
2.5.2.2. Marketing hỗn hợp.................................................................................. 50
2.5.2.3. Công cụ marketing trực tuyến ................................................................ 50
2.6. PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT CỦA CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO
SOLUTION ............................................................................................................. 51
2.6.1. Những cơ hội ............................................................................................ 51
2.6.2. Những đe dọa ........................................................................................... 51
2.6.3. Điểm mạnh................................................................................................ 52
2.6.4. Điểm yếu ................................................................................................... 52
2.6.5. Ma trận SWOT của Công ty TNHH Thiên Bảo Solution .................... 53
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 55
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC
TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION ............................. 56
3.1. Giải pháp về marketing hỗn hợp. .................................................................. 56
3.1.1. Sản phẩm. ................................................................................................. 56
3.1.2. Giá ............................................................................................................. 58
3.1.3. Phân phối. ................................................................................................. 61
3.1.4. Xúc tiến. .................................................................................................... 62
3.2. Giải pháp về hệ thống thông tin marketing và chăm sóc khách hàng ....... 67
3.2.1. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng. ............................................ 67
3.2.2. Hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng ........................................... 68
3.3. Giải pháp đẩy mạnh công cụ Marketing trực tuyến.................................... 69
3.3.1. Email marketing. ..................................................................................... 69
3.3.2. Hoàn thiện website với nhiều tiện tích. .................................................. 70
3.3.3. Marketing trên công cụ tìm kiếm. .......................................................... 71
3.3.4. Tăng cường hoạt động trên mạng xã hội. .............................................. 72
 5

3.3.5. Nâng cao hiệu quả của Banner. .............................................................. 73

3.3.6. Marketing lan truyền .............................................................................. 74
3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ .......................................................................... 74
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................... 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
 6

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Chiến lược theo chu kỳ sống sản phẩm
Bảng 2.2: So sánh giữa công ty và đối thủ cạnh tranh
Bảng 2.3: Thống kê số lượng sản phẩm camera
Bảng 2.4: Thống kế thương hiệu linh kiện laptop
Bảng 2.5: Thống kê danh mục sản phẩm phụ kiện điện thoại
Bảng 2.6: Số lương truy cập vào website công ty trong năm 2016
Bảng 2.7: Lượng truy cập phân theo độ tuổi
Bảng 2.9: Thống kê về marketing trên công cụ tìm kiếm
Bảng 2.10: Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu khảo sát
Bảng 2.11: Thống kê mô tả phương thức đặt hàng trực tuyến
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về website
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về thư điện tử
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về công cụ tìm kiếm
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về mạng xã hội
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát về banner trực tuyến
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing
Bảng 2.19: Phân tích SWOT của Công ty TNHH Thiên Bảo Solution
 7

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Do quá trình mua sắm được thực hiện thông qua mạng Internet, nên mua
sắm trực tuyến có rất nhiều ưu điểm so với mua sắm truyền thống. Đối với doanh
nghiệp, bán hàng qua mạng được coi là một kênh phân phối hiệu quả, nó giúp
doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí cũng như xóa bỏ các rào cản về địa lý, chi phí
bán hàng. Đối với người tiêu dùng, mua sắm trực tuyến đem lại cho họ rất nhiều
lợi ích như: giao dịch có thể thực hiện được ở bất cứ nơi đâu, bất cứ chỗ nào, nó
giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian, giảm thiểu các chi phí, có nhiều sự lựa
chọn về hàng hóa/dịch vụ, dễ dàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm hơn và có thể
so sánh giá cả giữa các nhà phân phối khác nhau một cách dễ dàng, nhanh chóng
(Hà Ngọc Thắng, 2015).
Trong bối cảnh thị trường thương mại điện tử Việt Nam đang phát triển
mạnh mẽ, đã mở ra rất nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển như gia tăng
doanh thu, giảm các chi phí, tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn, xoá bỏ rào cản địa
lý,…Bên cạnh những cơ hội mà thị trường tạo ra cho doanh nghiệp, doanh nghiệp
cũng phải đối mặt với những thách thức như sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các doanh
nghiệp lớn, tiềm lực tài chính mạnh; thiếu nguồn lực am hiểu về thương mại điện
tử, hành vi mua sắm trực tuyến,… Một thách thức vô cùng quan trọng đang làm
ảnh hưởng đến sự phát triển của thị trường thương mại điện tử nói chung và của
doanh nghiệp nói riêng đó là sự không tin tưởng vào doanh nghiệp bán hàng trực
tuyến, vào thương mại điện tử của khách hàng (Bộ Công Thương, 2015).
Ngoài khó khăn do môi trường bên ngoài tạo ra, trong chính nội bộ công ty
cũng có những vấn đề đang tồn tại ở hoạt động marketing trực tuyến như website
chưa cập nhật đầy đủ các thông tin sản phẩm (đánh giá sản phẩm, hướng dẫn sử
dụng...), trang cộng đồng trên facebook không thường xuyên được quan tâm nên
số lượng bài viết trên trang cộng đồng rất ít không hút được nhiều người đọc,
email marketing chưa được sử dụng đầy đủ, các hoạt động xúc tiến thực hiện chưa
tốt và không mang lại hiệu quả cao.
 8

Từ đó cho thấy việc tìm hiểu những khó khăn do môi trường bên ngoài tạo
ra cho công ty trong việc kinh doanh trực tuyến, những vấn đề còn tồn tại trong
hoạt động marketing trực tuyến của công ty là vô cùng cần thiết. Chính vì lý do đó
tác giả đã lựa chọn thực hiện đề tài với tên là “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động
marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Thiên Bảo solution” làm đề tài luận
văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến của công ty
TNHH Thiên Bảo Solution nhằm tìm ra ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân trong
hoạt động marketing trực tuyến của công ty.
- Dựa trên các hạn chế sau khi phân tích thực trạng, thực hiện đề xuất giải
pháp marketing trực tuyến cho công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty
TNHH Thiên Bảo Solution.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: hoạt động marketing trực tuyến của công ty
trong giai đoạn từ năm 2016 – 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu trong luận văn này bao gồm các phương pháp sau:
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, diễn giải, quy nạp, thống kê và so sánh
các thông tin thứ cấp được sử dụng nhằm thu thập thông tin thứ cấp cần thiết có liên
quan đến đề tài. Số liệu và dữ liệu bài viết từ nhiều nguồn khác nhau, gồm nguồn
nội bộ của Công ty TNHH Thiên Bảo Solution, tài liệu chuyên ngành, sách báo,
Internet,… để làm cơ sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động marketing trực
tuyến của công ty.
- Nghiên cứu định tính thực hiện dưới hình thức phỏng vấn sâu với nhân viên
và Giám đốc của Công ty TNHH Thiên Bảo Solution nhằm xây dựng bảng câu hỏi
và là cơ sở cho thu thập dữ liệu khảo sát sau đó.
 9

- Nghiên cứu định lượng nhằm thống kê lại các ý kiến trả lời của khách hàng,
làm cơ sở để phân tích thực trạng, từ đó đề suất giải pháp phù hợp cho công ty:
+ Bảng câu hỏi khảo sát là công cụ chính để thu thập dữ liệu định lượng.
+ Đối tượng khảo sát là khách hàng của Công ty TNHH Thiên Bảo Solution
+ Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu định mức theo độ tuổi
dưới 25 tuổi là 20%, từ 25 tuổi – 30 tuổi là 50%, và từ 30 – 45 tuổi là 30%.
+ Phầm mềm hỗ trợ xử lý dữ liệu: SPSS-20 được sử dụng nhằm hỗ trợ việc
xử lý dữ liệu thu thập được từ khảo sát
+ Việc khảo sát được tiến hành bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tuyến tại
trang website và fanpage của công ty.
5. Ý nghĩa của đề tài
- Làm rõ khái niệm marketing trực tuyến, hoạt động của maketing trực
tuyến và cơ sở để thực hiện hoạt động marketing trực tuyến hiệu quả;
- Đánh giá thực trạng về hoạt động marketing trực tuyến của Công ty
TNHH Thiên Bảo Solution;
- Đề xuất giải pháp marketing trực tuyến phù hợp cho hoạt động marketing
trực tuyến tại công ty trong thời gian tới.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm có:
LỜI MỞ ĐẦU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION
Chương 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING
TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION
 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING

TRỰC TUYẾN
1.1. KHÁI NIỆM MARKETING TRỰC TUYẾN
1.1.1. Khái niệm trực tuyến (Internet)
Internet là một mạng toàn cầu của rất nhiều mạng liên kết với nhau. Internet
bao gồm nhiều máy tính với dữ liệu, người sử dụng chuyền và nhận những tập tin
(file) dữ liệu (Judy Struas,2010).
Như vậy trực tuyến dùng để chỉ sự kết nối một cộng đồng mở rộng của
những kết nối (network), kết nối nhiều nhóm kết nối riêng tư với nhau, Kết nối là
việc một nhóm hai hoặc nhiều máy vi tính liên kết với nhau thông qua dây cáp hoặc
dây điện thoại.
Những cơ hội Internet mang lại cho hoạt động kinh doanh, marketing đó là:
giảm chi phí sản xuất bằng cách giảm chi phí chung; tăng doanh số bán hàng; tiếp
cận thị trường mới thị trường toàn cầu; phân khúc thị trường hiệu quả hơn; cung cấp
thông tin chính xác hơn và cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng; cải thiện
chuỗi cung ứng; cải thiện động cơ thúc đẩy nhân viên thông qua các phương pháp
làm việc linh hoạt hơn; cho phép phục vụ khách hàng 24/7 (Judy Struas,2010)
Những lợi ích mà Internet mang lại cho hoạt động marketing đó là: bổ sung
nhiều công cụ thu nhập dữ liệu hơn cho hệ thống thông tin marketing; tăng khả
năng xác định khách hàng mục tiêu; nhiều công cụ mới cho thực hiện marketing
mix; cung cấp công cụ đánh giá hoạt động marketing hiệu quả, chính xác hơn
(Phạm Hồng Hoa, 2013).
1.1.2. Khái niệm Marketing
Có rất nhiều khái niệm về marketing, mỗi khái niệm nêu lên một khía cạnh
hoặc một mặt khác của marketing:
“Marketing là quá trình của việc khám phá và chuyển đổi những nhu cầu và
mong muốn của khách hàng thành những đặc trưng của hàng hoá, dịch vụ; tạo ra
những yêu cầu gắn liền với hàng hoá, dịch vụ và sau đó là việc mở rộng những yêu
 11

cầu này” (Theo Hansen).

“Marketing là quá trình kinh doanh liên quan tới việc tạo ra những sản phẩm
phù hợp với thị trường và thông qua sự dịch chuyển của quyền sở hữu nhằm tạo ra
hiệu quả cho quá trình kinh doanh” (Theo Culdiff)
“Marketing tạo ra mối liên kết con người với những hoạt động liên quan đến
hoạt động luân chuyển của hàng hoá, dịch vụ từ nhà sản xuất đến khách hàng”
(Hiệp hội Marketing Mỹ).
“Marketing là một chức năng quản lý mang tính sáng tạo, nó khuyến khích
sự trao đổi và sử dụng những đánh giá về nhu cầu khách hàng, những cuộc nghiên
cứu sơ cấp để phát triển chức năng quản lý nhằm mục đích thoả mãn khách hàng.
Nó kết hợp những nguồn lực sản xuất và sự phân phối hàng hoá, dịch vụ rõ ràng và
toàn bộ sự nỗ lực với mong muốn bán tối đa lượng hàng sản xuất đến những khách
hàng cuối cùng” (Viện nghiên cứu marketing nước Anh).
Có rất nhiều khái niệm khác nhau nhưng theo tôi, Philip Kotler đã đưa ra một
khái niệm về marketing mang tính phù hợp với hiện nay, đó là Marketing là một
quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà cá nhân và tập thể có được những gì
họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm
có giá trị với những người khác.
Tóm lại, luận văn có thể tổng hợp lại một số đặc tính nổi bật của marketing
trong thời điểm hiện như sau:
Thứ nhất, tạo ra những lợi ích về địa điểm, thời gian và quyền sở hữu.
Thứ hai, marketing là quá trình chuyển đổi những nhu cầu của khách hàng
thành hàng hoá, dịch vụ và tạo ra những mong muốn.
Thứ ba, tạo ra những hàng hoá phù hợp với khách hàng.
Cuối cùng, marketing là một chức năng quản lý sáng tạo liên quan đến sự sản
xuất của hàng hoá, dịch vụ, giá cả, sự khuyến khích và sự phân phối chúng đến
khách hàng nhằm thoả mãn những nhu cầu của khách hàng.
 12

1.1.3. Khái niệm Marketing trực tuyến

E-markeing là hoạt động marketing cho sản phẩm và dịch vụ thông qua
Internet. Đối với doanh nghiệp, E-marketing là quá trình phát triển và quảng bá
doanh nghiệp bằng việc sử dụng các phương tiện trực tuyến” (Nguyễn Văn Thoan,
2009).
Marketing trực tuyến không phải là một khái niệm Marketing mới, mà là sự
ứng dụng và phát triển của khái niệm marketing trên môi trường trực tuyến. Hay
nói cách khác, Marketing trực tuyến là marketing được truyền cho một công nghệ
thích nghi với thời đại mới, điều này làm tăng hiệu quả và tính sáng tạo của một
mô hình kinh doanh mới cho phép bổ sung giá trị đến cho khách hàng. (Phạm Hồng
Hoa, 2013)
Marketing trực tuyến là hoạt động ứng dụng mạng Internet và các phương
tiện điện tử (web, thư điện tử e-mail, cơ sở dữ liệu, truyền thông đa phương tiện -
multimedia, thiết bị trợ giúp cá nhân kỹ thuật số - PDA...) để tiến hành các hoạt
động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách
hàng thông qua nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ
trung thành...), các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng
hướng tới thoả mãn nhu cầu của khách hàng (Dave Chaffey, 2009).
Internet marketing là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với
dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở
ứng dụng công nghệ thông tin Internet (Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ AMA).
Như vậy, Marketing trực tuyến vẫn giữ được bản chất của Marketing truyền
thống là thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, tuy nhiên người tiêu dùng trong
thời đại công nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm khác với người tiêu dùng truyền
thống, do đó người làm marketing cần sử dụng phương tiện mới và cách thức tác
động mới để có thể sáng tạo và chuyển giao giá trị đến cho khách hàng của mình.
Marketing trực tuyến vẫn là một quá trình quá trình trao đổi hàng hóa, dịch
vụ, từ việc xác định nhu cầu, lập kế hoạch đến tiến hành và kiểm tra việc sử dụng
các công cụ Marketing phù hợp để đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng.
 13

Phương thức tiến hành marketing trực tuyến khác với Marketing truyền thống ở chỗ
Marketing truyền thống cần rất nhiều các phương tiện khác nhau như tạp chí, tờ rơi,
thư từ, điện thoại, fax... khiến cho sự phối hợp giữa các bộ phận khó khăn hơn, tốn
nhiều thời gian hơn, thì tất cả các hoạt động khác nhau của marketing trực tuyến có
thể chỉ thực hiện trên môi trường Internet, từ nghiên cứu thị trường, cung cấp thông
tin về sản phẩm hay dịch vụ, quảng cáo, thu thập ý kiến phản hồi từ phía người tiêu
dùng. Thị trường của marketing trực tuyến và marketing truyền thống cũng khác
nhau, thị trường của marketing trực tuyến rộng hơn so với thị trường marketing
truyền thống nhờ Internet mang bản chất toàn cầu.
1.2. Đặc điểm của marketing trực tuyến
Thứ nhất, marketing trực tuyến không giới hạn về không gian. Trong môi
trường Internet, mọi khó khăn về địa lý đã được xóa bỏ hoàn toàn. Do đó, doanh
nghiệp có thể quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của mình đến tất cả các
khách hàng ở mọi nên trên Thế giới miễn là có Internet với chi phí thấp hơn so với
các phương pháp tiếp cận truyền thống.
Thứ hai, marketing trực tuyến không giới hạn về thời gian, E-marketing có
khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ
trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm, hoàn toàn không
có khái niệm thời gian chết. Do đó, doanh nghiệp có thể thực hiện việc quảng bá
thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của mình vào bất cứ thời gian nào trong ngày không
giới hạn thời gian đó có phải là thời gian làm việc hay không.
Thứ ba, marketing trực tuyến có tính tương tác cao. Tính tương tác của mạng
Internet được thể hiện rất cao. Bởi vì thông qua internet nhà cung cấp và khách
hàng trao đổi thông tin kịp thời và nhanh chóng. Từ đó, nó giúp cho các nhà cung
cấp điều chỉnh kịp thời các chính sách và đặc tính sản phẩm của công ty để phù hợp
với nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng. Mặt khác, nhờ có tính tương tác khách
hàng của công ty có thể tiếp xúc với các khách hàng khác. Do đó, sự khác nhau về
lượng và dạng thông tin của nhân viên marketing và của khách hàng ngày càng
không rõ rệt như trước đây. Thông qua việc cung cấp những thông tin, ý tưởng và
 14

tình huống tương tác mà nhân viên marketing có thể khiến cho từng cá nhân khách
hàng quan tâm hơn đến các sản phẩm của mình.
Thứ tư, thông qua hoạt động Marketing trực tuyến, các nhà cung cấp có thể
lựa chọ khách hàng mục tiêu và tiềm năng mà mình muốn hướng tới. Đồng thời,
thông qua công cụ này, họ cũng biết được nhu cầu, thị hiếu tiêu dùng của từng đối
tượng khách hàng để họ có chiến lược tiếp cận phù hợp.
Thứ năm, marketing trực tuyến giúp người tiêu dùng ngày càng có thêm
nhiều lựa chọn với sản phẩm. Trước đây, khi người tiêu dùng muốn mua một món
hàng nào đó họ phải đến nên bán sản phẩm đó để mua nhưng từ khi có Internet thì
việc mua sắm đã trở nên dễ dàng hơn. Họ chỉ cần ở nhà, ngồi trước máy vi tính có
kết nối Internet là có thể thực hiện việc mua sắm như tại các cửa hàng thật. Do đó,
người tiêu dùng ít tốn thời gian và chi phí đi mua hàng. Ngoài ra, họ cũng có thể
xem nhiều cửa hàng ảo trên mạng để lựa chọn những sản phẩm mà mình ưu thích.
Thứ sáu, marketing trực tuyến có thể lưu trữ dữ liệu chứa hồ sơ cá nhân của
từng khách hàng và quá trình mua sắm trong quá khứ. Từ cơ sở dữ liệu này, công ty
có thể thực hiện các marketing chào hàng. Ngoài ra, công nghệ phần mềm còn cho
phép công ty ngay lập tức định dạng người truy cập vào một website. Việc sử dụng
bộ nhớ để lưu trữ dữ liệu là một lợi thế lớn khi công ty sử dụng nó để nghiên cứu kỹ
từng khách hàng khi họ truy cập vào website của công ty.
Thứ bảy, marketing trực tuyến thực hiện thông qua cổng kết nối và khả năng
truy cập. Cổng kết nối là một website đa dịch vụ có chức năng phục vụ như một
cổng kết cho các website khác. Còn khả năng truy cập là khả năng lấy được thông
tin có sẵn trên mạng Internet. Khả năng truy cập thể hiện gia tăng sự cạnh tranh thu
hút sự chú ý của người sử dụng Internet. Do đó, E-marketing phải sáng tạo và đổi
mới nhiều hơn để thu hút người truy cập vào website của mình.
Thứ tám, E-marketing mang tính số hóa – khả năng biểu diễn một sản phẩm
hoặc một số lợi ích của nó dưới dạng các đơn vị thông tin kỹ thuật số. Sự số hóa có
nghĩa là Internet có thể được dùng để phân phối, cải thiện và bán những đặc điểm
bên ngoài của bản thân sản phẩm.
 15

1.3. Lợi ích của marketing trực tuyến

Thứ nhất, lợi ích về mặt tốc độ vì Internet cho phép thực hiện các hoạt
động, giao dịch với tốc độ nhanh chóng. Tất cả các hoạt động trên Internet được
diễn ra và cho kết quả có thể nhận thấy gần như là ngay lập tức, do đó thông tin về
sản phẩm, dịch vụ được đưa ra thị trường nhanh hơn, khách hàng tiếp cận những
thông tin này cũng nhanh hơn nhờ đó mà tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động
trao đổi đàm phán, các điều kiện cho việc trao đổi. Đồng thời, sự nhanh chóng lan
toả về mặt thông tin trên Internet cũng là một trong những yếu tố quy định sự khác
biệt của làm marketing trực tuyến với marketing trong môi trường thông thường.
Thứ hai, lợi ích về mặt thời gian vì Internet cho phép thực hiện hoạt động
Marketing một cách liên tục không bị gián đoạn. Tiến hành hoạt động Marketing
trên Internet có thể loại bỏ những trở ngại nhất định về sức người. Chương trình
Marketing thông thường, chưa có ứng dụng Internet, dù có hiệu quả đến đâu, cũng
không thể phát huy tác dụng 24/24 giờ mỗi ngày. Nhưng điều đó lại hoàn toàn có
thể đối với hoạt động marketing trực tuyến. Marketing trực tuyến có khả năng hoạt
động liên tục 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, hoàn toàn không có
khái niệm thời gian nghỉ. Các đơn đặt hàng sản phẩm hay dịch vụ có thể được thoả
mãn vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu. Do đó, marketing trực tuyến có một ưu
điểm hơn hẳn so với Marketing thông thường là nó đã khắc phục được trở ngại
của yếu tố thời gian và do đó tận dụng tốt hơn nữa các cơ hội kinh doanh.
Thứ ba, lợi ích về mặt không gian vì Internet cho phép thực hiện hoạt động
Marketing ở khắp mọi nơi, không có giới hạn về mặt không gian. Marketing trực
tuyến có khả năng thâm nhập đến khắp mọi nơi trên toàn thế giới và tiếp cận đến
những khách hàng có thể khó tiếp cận về mặt địa lý.
Cuối cùng, lợi ích về mặt chi phí vì Internet cho phép tiết kiệm và sử dụng
hiệu quả các nguồn lực doanh nghiệp. Marketing trực tuyến giúp doanh nghiệp tiết
kiệm được rất nhiều khoản chi phí so với khi thực hiện các hoạt động Marketing
trong môi trường thực, bao gồm các chi phí văn phòng, chi phí bán hàng và giao
dịch, chi phí quảng cáo và truyền thông. Theo thống kê, chi phí thanh toán điện tử
 16

qua Internet chỉ bằng khoảng 10% đến 20% chi phí thanh toán thông thường, còn
giúp cắt giảm được chi phí lưu kho.
1.4. CÁC NỘI DUNG CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN
1.4.1. Nghiên cứu thị trường.
Nghiên cứu thị trường là việc nhận dạng, lựa chọn, thu thập, phân tích thông
tin nhằm mục đích hỗ trợ việc ra quyết định liên quan đến sự xác định và xử lý
những vấn đề và cơ hội trong Marketing (Malhotra, 1996).
Nghiên cứu thị trường giúp công ty hiểu được nhu cầu khách hàng, hoàn
cảnh của công ty để từ đó đề ra những chiến lược marketing hiệu quả. Nghiên cứu
thị trường có 5 bước đó là xác định mục tiêu nghiên cứu, lập kế hoạch nghiên cứu,
thu thập thông tin dữ liệu, phân tích dữ liệu và trình bày kết quả. Trong mỗi bước
luôn có sự hỗ trợ của công nghệ, và đều ở những mức độ khác nhau từ thấp cho đến
cao, bước thu thập thông tin dữ liệu và phân tích dữ liệu có mức độ ứng dụng công
nghệ cao.
Các nguồn thông tin dữ liệu để thu thập được chia làm 03 nguồn đó là nguồn
từ nội bộ công ty, nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.
Nguồn dữ liệu từ nội bộ công ty gồm dữ liệu bán hàng, dữ liệu khách hàng.
Trong các nguồn dữ liệu từ nội bộ công ty thì dữ liệu khách hàng là quan trọng nhất
vì nó giúp công ty cải thiện hoạt động kinh doanh, xác định phương thức định giá
hiệu quả, xây dựng hoạt động xúc tiến hiệu quả, cải tiến sản phẩm, nâng cao hoạt
động phân phối, cải thiện website. Dữ liệu khách hàng gồm địa chỉ, số điện thoại,
email, sản phẩm – dịch vụ đã sử dụng, những thắc mắc liên quan sản phẩm, đơn đặt
hàng trực tuyến, phiếu giảm giá, chào bán sản phẩm.
Nguồn dữ liệu thứ cấp gồm dữ liệu cộng đồng, dữ liệu cá nhân, dữ liệu tình
báo cạnh tranh. Dữ liệu thứ cấp có thể được thu thập và ít tốn kém so với sơ cấp,
nhưng dữ liệu thứ cấp có một số vấn đề gặp phải đó là dữ liệu được thu thập với
mục đích khác không trùng với mục đích nghiên cứu, công ty luôn phải đánh giá lại
chất lượng dữ liệu do không thể kiểm soát được quy trình thu thập dữ liệu, và dữ
liệu thường lạc hậu.
 17

Khi các nguồn dữ liệu thứ cấp không có sẵn hay chưa đầy đủ,thì các nhà
marketing sẽ thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp. Để thu thập dữ liệu sơ cấp, các nhà
marketing sẽ dùng các phương pháp sau nhằm tiến hành thu thập dữ liệu:
Thứ nhất thực nghiệm trực tuyến với mục đích để xác định quan hệ nhân
quả, gồm có 03 hình thức đó là thực nghiệm trực tuyến chuẩn, thực nghiêm trực
tuyến có kiểm soát và thực nghiệm trực tuyến mô phỏng. Nhà nghiên cứu tiến hành
lựa chọn đối tượng nghiên cứu, chia ngẫu nhiên các đối tượng thành hai hay nhiều
nhóm khác nhau, đặt một nguyên nhân cho mỗi nhóm. Sau đó, nhà nghiên cứu đo
lường phản ứng của mỗi nguyên nhân thông qua bảng câu hỏi, để xác định xem có
tồn tại sự khác nhau giữa các nhóm nếu được kiểm soát chặt chẽ sự khác nhau là do
nguyên nhân. Trong môi trường trực tuyến, công ty có thể kiểm tra luân phiên các
trang website, quảng cáo trực tuyến, chào hàng trực tuyến,…để tìm hiểu phản ứng
của khách hàng. Ưu điểm của phương pháp này là tương đối phản ánh chính xác
mức độ ảnh hưởng, tác động qua lại của các nỗ lực marketing trực tuyến, đánh giá
dễ dàng hiệu quả của website, banner quảng cáo trực tuyến. Nhược điểm của
phương pháp là thời gian nghiên cứu dài, chi phí cao và số lượng mẫu lớn nên gặp
khó khăn trong việc kiểm soát.
Thứ hai nhóm chuyên sâu trực tuyến, là phương pháp nghiên cứu định tính
để tập hợp những thông tin chuyên sâu của một nhóm nhỏ đối tượng nghiên cứu
nhằm giúp nhà nghiên cứu hiểu được những hành vi của đối tượng nghiên cứu trước
khi tiến hành khảo sát. Với sự xuất hiện của môi trường trực tuyến, phương pháp
này đã có những ưu điểm vượt trội so với truyền thống đó là có thể tập trung những
đối tượng nghiên cứu ở nhiều khu vực địa lý khác nhau cùng thảo luận trực tuyến,
trả lời cùng lúc một câu hỏi bằng việc đánh máy tránh được sự ảnh hưởng của suy
nghĩ đám đông và có thúc đẩy thảo luận bằng việc trình chiếu các website, quảng
cáo.
Thứ ba quan sát trực tuyến, phương pháp nghiên cứu này quan sát hành vi
của con người bằng cách theo dõi những hành động của con người trong những tình
huống cụ thể. Trong môi trường trực tuyến, công ty giám sát hành vi của con người
 18

thông qua công cụ chat, thư điện tử, bảng thông báo, diễn đàn,… nhằm phát hiện
những tin đồn xấu về công ty và đưa ra phương thức đối phó.
Thứ tư khảo sát trực tuyến, khảo sát trực tuyến có 03 hình thức cơ bản đó là
khảo sát trực tiếp cá nhân, gọi điện và khảo sát thông qua website trong đó khảo sát
trực tiếp tại website được xem là có hiệu quả. Ưu điểm của khảo sát trực tuyến đó là
nhanh, rẻ, đa dạng đối tượng thu thập dữ liệu, giảm thiểu sai sót trong quá trình
nhập dữ liệu, trung thực trả lời những câu hỏi nhạy cảm, bất cứ ai cũng có thể trả
lời, giảm độ lệch chủ quan và dễ dàng lập bảng dữ liệu. Hạn chế của khảo sát trực
tuyến là lựa chọn mẫu mang tính tổng quát, tính xác thực của câu trả lời không cao,
tỷ lệ phản hồi giảm, câu trả lời không đáng tin cậy, đưa ra những ý kiến giống nhau.
1.4.2. Phân khúc thị trường.
Phân khúc thị trường là chia cắt một thị trường lớn không đồng nhất ra nhiều
nhóm khách hàng tương đối đồng nhất trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu,
về tính cách hay hành vi (Nguyễn Đông Phong, 2001).
Mục tiêu của phân khúc thị trường là lựa chọn được những phân khúc thị
trường hấp dẫn đối với công ty. Tiêu chí để lựa chọn phân khúc thị trường là khả
năng tiếp cận phù hợp với năng lực công ty, khả năng sinh lời và tốc độ tăng trưởng
của phân khúc.
Các biến để phân khúc thị trường gồm có: Địa lý, dân số, hành vi người tiêu
dung, tâm lý người tiêu dung, theo số lượng và tỉ lệ tiêu dùng, theo mức độ trung
thành. Sau đó họ xem xét liệu những phân khúc khách hàng này có cho thấy những
nhu cầu hoặc phản hồi khác nhau về sản phẩm hay không .
Thứ nhất là phân khúc theo biến địa lý, chia thị trường thành các đơn vị địa
lý như quốc gia, ban, vùng, hạt, thành phố hoặc các vùng ngoại ô. Đối với các công
ty kinh doanh trực tuyến, họ chỉ có thể cung cấp sản phẩm – dịch vụ trong phạm vi
mà họ có thể cung cấp. Trong môi trường trực tuyến, phân khúc thị trường theo yếu
tố địa lý là dựa vào số lượng truy cập và sử dụng internet của từng quận – huyện,
thành phố, quốc gia để phân chia. Ngoài ra, cũng dựa vào ngôn ngữ và công cụ tìm
kiếm để phân chia thị trường. Mục đích phân khúc thị trường theo biến địa lý là
 19

công ty muốn tiếp cận khách hàng trong thị trường công ty muốn phân phối sản
phẩm, cung cấp những sản phẩm – dịch vụ trực tuyến trong khu vực công ty có thể
cung cấp.
Thứ hai phân khúc thị trường theo nhân khẩu học là dựa vào lứa tuổi, dân
tộc để phân chia thị trường. Dựa vào lứa tuổi để phân chia thị trường các nhà
marketing cần tập trung chú ý vào nhóm khách hàng có độ tuổi từ năm 1979 – 1994
vì nhóm khách hàng này lớn lên cùng sự phát triển internet.
Thứ ba phân khúc thị trường theo tâm lý học, phân chia thị trường dựa trên
sở thích cộng đồng trực tuyến, thái độ với công nghệ và nhóm ảnh hưởng. Sở thích
cộng đồng trực tuyến hiện nay có 10 cộng đồng lớn đó là cộng đồng giải trí, mạng
xã hội, mua bán, giáo dục, sự kiện, luật sư, thương hiệu, khách hàng, lao động và
các chủ đề đặc biệt, trong nhóm những cộng đồng này thì cộng đồng mạng xã hội
đang phát triển mạnh mẽ và các nhà marketing cần quan tâm chú ý đến cộng đồng
này.
Thứ tư là phân khúc theo hành vi, phân chia thị trường dựa trên lợi ích tìm
kiếm, thói quen sử dụng công nghệ và theo ngành cụ thể.
1.4.3. Thị trường mục tiêu.
Thị trường mục tiêu là thị trường mà tại đó doanh nghiệp có khả năng thoả
mãn nhu cầu tốt nhất. Doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh cao hơn các doanh
nghiệp khác trên thị trường này, có ít đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, có khả năng đáp
ứng các mục tiêu về doanh số, lợi nhuận, thị phần của doanh nghiệp.
Thị trường mục tiêu của một số công ty thương mại điện tử có thể giống
hoặc khác với thị trường mục tiêu của các công ty truyền thống. Một doanh nghiệp
có thể có một hay nhiều thị trường mục tiêu. Việc lựa chọn các đoạn thị trường mục
tiêu cần tính đến các yếu tố sau đây: Khả năng tài chính của doanh nghiệp, đặc điểm
về sản phẩm, chu kỳ sống của sản phẩm, mức độ đồng nhất của thị trường.
Các căn cứ để lựa chọn thị trường mục tiêu:
Thứ nhất, nguồn lực của doanh nghiệp: nếu nguồn lực của doanh nghiệp
(vốn, thiết bị, sức lao động) bị hạn chế, nên chọn một phân khúc để phục vụ.
 20

Thứ hai, các biến số của sản phẩm: không nên phân khúc thị trường đối với
những sản phẩm có độ đồng nhất cao như thép, trái cây. Chọn nhiều phân khúc thị
trường cho những sản phẩm mà các thông số của sản phẩm như kích thước, mẫu
mã, màu sắc dễ dàng thay đổi để tạo nên sự khác biệt đối với bản thân sản phẩm đó.
Thứ ba, dựa vào giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm: Trong giai đoạn đầu
của chu kỳ sống, khi doanh nghiệp giới thiệu một sản phẩm mới để chào bán sản
phẩm có hiệu quả, doanh nghiệp nên chọn một phân khúc.
Thứ tư, sự khác biệt của thị trường: Nếu người mua trong thị trường đó có
nhu cầu, thị hiếu, hành vi giống nhau thì không nên phân khúc thị trường sẽ thích
hợp và ngược lại thì nên chọn nhiều phân khúc hoặc một phân khúc sẽ phù hợp.
1.4.4. Chiến lược Marketing trực tuyến (4Ps).
Cũng giống như các nội dung của Marketing truyền thống thì Marketing trực
tuyến cũng có những nội dung chính xoay quanh 4 chiến lược hỗn hợp (hay còn gọi
là 4Ps) bao gồm: chiến lược sản phẩm (Product), chiến lược giá (Price), chiến lược
phân phối (Place) và chiến lược xúc tiến (Promotion).
1.4.4.1. Chiến lược sản phẩm.
Sản phẩm theo quan điểm Marketing là tất cả những gì được chào bán trên
thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng để có thể thỏa
mãn được nhu cầu hay mong muốn của khách hàng.
Trong môi trường trực tuyến sản phẩm đã có những thay đổi đó là sự xuất
hiện các sản phẩm hoàn toàn mới như thư điện tử, website, catalogue điện tử, báo
điện tử, forum, chat, video chat, trò chơi điện tử trực tuyến, diễn đàn để chia sẻ
phần mềm, các mô hình kinh doanh điện tử hay thu thuế trên mạng,...Những sản
phẩm này đáp ứng cho nhu cầu trao đổi thông tin, đàm phán giao dịch, cập nhật tin
tức, chia sẻ trên phạm vi toàn cầu. Đối với những sản phẩm truyền thống, bổ sung
thêm các thuộc tính mới hay các dịch vụ mới cho chúng, tức là từ bổ sung cả vào
cấp độ hàng hoá hiện thực và cấp độ hàng hoá hoàn chỉnh. Ví dụ như cho phép
khách hàng tham gia vào quá trình thiết kế sản phẩm, cho phép khách hàng đặt
hàng và tạo ra sản phẩm theo thiết kế riêng có, tư vấn hướng dẫn sử dụng sản
 21

phẩm, xây dựng và chăm sóc thương hiệu, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến, dịch vụ bán hàng trực tuyến…
Các chiến lược sản phẩm trong môi trường trực tuyến bao gồm:
- Cải tiến mang tính đột phá: tạo ra những sản phẩm chưa hề có trước đây,
xuất hiện những hành vi mới cho khách hàng.
- Tạo ra dòng sản phẩm mới: bổ sung thêm những sản phẩm hoàn toàn khác
biệt so với những sản phẩm hiện có của công ty.
- Bổ sung cho dòng sản phẩm hiện tại: bổ sung thêm những sản phẩm giống
những sản phẩm hiện tại nhưng khác nhau về kích cỡ, độ bền, thiết kế, màu sắc.
- Cải tiến những sản phẩm hiện tại: thay đổi những thông số sản phẩm hiện
tại để phù hợp với những nhu cầu hiện tại của khách hàng như thay đổi về thiết kế,
độ bền, kích cỡ, màu sắc.
- Định vị lại sản phẩm: dùng sản phẩm hiện tại hướng tới những phân khúc
thị trường khác.
- Hàng nhái chi phí thấp: dùng sản phẩm có giá trị thấp để cạnh trạnh trực
tiếp với những sản phẩm hiện tại của công ty.
1.4.4.2. Chiến lược giá cả.
Trong kinh doanh, giá cả là sự thể hiện sự cạnh tranh giành lợi ích kinh tế và
vị trí độc quyền của các thế lực.
Những nhân tố ảnh hưởng đến định giá sản phẩm của một công ty là: những
mục tiêu marketing của công ty, những đặc tính của sản phẩm (vị trí sản phẩm trên
đường chu kỳ sống và chi phí một sản phẩm), tính chất cạnh tranh trên thị trường,
độ nhạy cảm của nhu cầu, đối thủ cạnh tranh và các yếu tố khác như chính sách
sách và chế độ quản lý giá của nhà nước…
Đối với môi trường Internet, chính sách giá chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố
sau: tính minh bạch của thông tin vì mức giá có thể được công bố công khai trên
mạng, khách hàng có thể tiếp cận nhiều nguồn thông tin hơn để đánh giá về lợi ích
và chi phí đối với các quyết định mua hàng của họ, vì vậy tính cạnh tranh về giá của
các công ty rất cao trong môi trường Internet; mức độ chênh lệch giá giữa các đối
 22

thủ cạnh tranh trong kinh doanh trực tuyến là không quá lớn; mức độ co giãn của
cầu theo giá trong thương mại điện tử là khá cao.
Các chiến lược định giá trong môi trường trực tuyến
- Sự dẫn đầu về giá: đưa ra mức giá cố định thấp hơn so với thị trường và đối
thủ cạnh tranh
- Giá khuyến mãi: là giá cố định được đưa ra để khuyến khích khách hàng
mua sản phẩm, thường giá khuyến mãi sẽ diễn ra trong một khoảng thời gian nhất
định.
- Giá dùng thử sản phẩm: là giá cố định được đưa ra cho việc sử dụng sản
phẩm trong một khoảng thời gian nhất định
- Giá theo phân đoạn thị trường là giá biến đổi (hay còn gọi là giá linh hoạt)
được đưa ra với những mức giá khác nhau cho những khách hàng khác nhau, có 02
cách để phân đoạn đó là dựa vào giá trị và địa lý. Phân đoạn về địa lý là đưa ra
những mức giá khác nhau cho những khu vực khác nhau. Phân đoạn về giá trị là
đưa ra những mức giá khác nhau cho những khách hàng có nhận thức khác nhau về
giá trị sản phẩm, thương hiệu.
- Đấu giá là một hình thức mà người bán và người mua đàm phán trong một
khoảng thời gian và thống nhất mức giá cuối cùng. Các kiểu đấu giá phổ biến nhất
trên Internet: đấu giá kiểu Anh (English Auctions; Oral Auctions); đấu giá ngược
kiểu Anh (Reverse – Price English Auctions); đấu giá kiểu Hà Lan (Dutch
Auctions); đấu giá niêm phong (First-Price Sealed-Bid Auctions/ Standard
Actions) và đấu giá niêm phong ngược (Reverse First-Price Sealed-Bid Auctions).
Một số phương pháp định giá:
- Định giá dựa vào chi phí: phương pháp định giá này hướng vào mục tiêu
chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp. Theo đó người ta cộng một mức lời tiêu
chuẩn vào phí tổn của một sản phẩm. Phương pháp này tuy là đơn giản nhất so với
các phương pháp định giá khác nhưng cũng không phải dễ và luôn luôn tốt. Phương
pháp này không tính đến nhu cầu hiện tại và vấn đề cạnh tranh, do đó giá đề ra có
thể khác rất nhiều so với giá thị trường và mang tính chủ quan.
 23

- Định giá theo thị trường: doanh nghiệp xem các mức giá trên thị trường để
định giá cho sản phẩm của mình. Có thể phân biệt định giá theo thị trường thành 3
chiến lược: định giá thâm nhập thị trường (định giá sản phẩm mới thấp nhằm thu
hút được một lượng khách mua lớn và chiếm được một thị phần lớn); định giá hớt
váng sữa (định giá cao nhất cho sản phẩm mới nhằm đạt được lợi nhuận cao trên
một đơn vị sản phẩm để bù đắp cho thị trường hạn chế) và định giá theo thời giá
(định giá chủ yếu dựa vào giá cả của đối thủ cạnh tranh mà ích chú trọng vào phí
tổn hay số cầu của riêng mình.
- Định giá dựa trên người mua: Doanh nghiệp định giá xuất phát giá trị cảm
nhận được từ hàng hóa của mình, xem sự cảm nhận về giá trị của người mua là chìa
khóa định giá và sử dụng những biến số phi giá để xây dựng giá trị được cảm nhận
trong tâm trí của người mua. Giá được đề ra là để đạt được các giá trị cảm nhận đó
nghĩa là khách hàng thấy rằng khi bỏ ra một số tiền thì họ đổi lấy một giá trị khác
từ những lợi ích về việc sở hữu và sử dụng sản phẩm.
- Định giá tâm lý: doanh nghiệp không chỉ lưu ý đến những chỉ tiêu kinh tế
mà còn đến cả tâm lý người mua để định giá. Có 2 loại định giá tâm lý đó là giá chỉ
báo chất lượng (có những sản phẩm rất khó xác định được chất lượng cho nên
người mua thường xác định chất lượng căn cứ vào giá bán của sản phẩm, giá cao
đối với khách hàng có nghĩa là chất lượng cao và ngược lại), giá có số lẻ nghĩa là
thay vì làm tròn số, các doanh nghiệp thường đưa ra giá có số lẻ ở sau hoặc dưới
con số tròn điều này làm cho người mua có tâm lý là giá rẻ và người bán đã tính tỉ
mỉ, cẩn thận các yếu tố khi định giá.
- Định giá theo thời vụ: sử dụng cho những sản phẩm mang tính thời vụ, ứng
với mỗi thời vụ có một mức khác nhau. Cách làm này được gọi là định giá theo
mùa bởi nó linh động với nhu cầu theo từng thời điểm trong năm. Các nhà sản xuất
lẫn những người định giá đã điều chỉnh mức sản xuất thích hợp và đề ra một chính
sách cao hoặc thấp để kích thích cũng như duy trì việc sản xuất kinh doanh đều
đặn.
 24

1.4.4.3. Chiến lược phân phối.

Chiến lược phân phối là quá trình tổ chức các hoạt động liên quan đến việc
điều hành và vận chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, đến người tiêu
dùng nhằm tiêu thụ được nhanh, với nhiều chi phí thấp nhất (Nguyễn Đông Phong,
2001).
Chiến lược phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động Marketing vì nó
là một công cụ quan trọng để sản phẩm xâm nhập vào thị trường xa và mới lạ.
Ngược lại, nếu chiến lược phân phối không hợp lý thì quá trình lưu thông sẽ không
thông suốt, tốn kém nhiều chi phí, kết quả tiêu thụ không cao hoặc có khi lỡ mất cơ
hội bán hàng.
Các trung gian phân phối của doanh nghiệp trong môi trường trực tuyến gồm
nhà môi giới, đại lý, và bán lẻ trực tuyến.
Thứ nhất nhà môi giới, nhà môi giới sẽ tạo ra một thị trường cho người mua
và người bán thương lượng, thực hiện giao dịch với nhau, không đứng về bất cứ
người mua hay người bán, họ chỉ thu một khoản phí giao dịch. Môi giới có 02 dạng
đó là mua bán trực tuyến và đấu giá trực tuyến. Lợi ích của hình thức đối với người
mua là việc đặt hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian tìm kiếm, còn đối với người
bán là thu hút được một lượng lớn khách hàng quan tâm.
Thứ hai đại lý, các đại lý không giống với môi giới họ sẽ đại diện cho bên
mua hay bên bán tùy thuộc vào ai là người trả tiền thuê họ. Có 03 dạng đó là đại lý
đại diện cho người bán, đại lý đại diện cho người mua và hiệp hội người mua. Đại
lý đại diện cho người bán nghĩa là đại lý đó sẽ đại diện cho một công ty đơn lẻ, giúp
những công ty này bán sản phẩm và hưởng hoa hồng, tiêu biểu cho dạng này đó là
Amazon, Alibaba, Ebay. Còn đại lý đại diện cho người mua sẽ đại diện cho người
mua, giúp cho người mua thực hiện được giao dịch mua sắm với giá cả mong muốn.
Còn hiệp hội người là tập hợp những người mua lại với nhau để có thể mua sản
phẩm với mức giá thấp.
Thứ ba bán lẻ trực tuyến, các công ty thiết lập những cửa hàng trực tuyến để
giao dịch với những công ty khác và người tiêu dùng, trong đó các sản phẩm số hóa
 25

sẽ được phân phối trực tiếp thông qua internet, thư điện tử và sản phẩm hữu hình sẽ
được giao cho bộ phận vận chuyển để giao hàng. Các nhà bán lẻ trực tuyến có lợi
thế lớn hơn rất nhiều so với truyền thống đó là không giới hạn không gia trưng bày
sản phẩm.
Môi trường trực tuyến xuất hiện đã làm cho việc phân phối dễ dàng, giúp cho
doanh nghiệp giảm được chi phí thiết kế và quản lý phân phối, đồng thời bán được
sản phẩm theo hình thức và cách thức mà mình mong muốn.
Doanh nghiệp dựa vào nhiều căn cứ khác nhau để thực hiện lựa chọn kênh
phân phối cho mình, cụ thể:
- Căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm: Đối với những sản phẩm dễ hư hỏng,
khó bảo quản tốn nhiều chi phí thì nên dùng kênh trực tiếp hay kênh ngắn. Đối với
những sản phẩm dễ bảo quản hoặc bảo quản tốn ít chi phí và cần bán rộng rãi thì
nên dùng nhiều kênh, nhiều trung gian.
- Căn cứ vào đặc điểm của thị trường: Đối với những thị trường có nhu cầu
lớn và tập trung như ở các thành phố lớn nên dùng kênh trực tiếp, kênh ngắn thì
mang lại hiệu quả cao, còn đối với thị trường phân tán, khách hàng mua với lượng
nhỏ thì nên dùng kênh dài.
- Căn cứ vào khả năng quản lý kênh: Nếu có đủ năng lực quản lý, doanh
nghiệp có thể mở nhiều kênh, sử dụng nhiều đại lý và ngược lại. Khi sử dụng những
kênh gián tiếp dài doanh nghiệp nhỏ phải từ bỏ một số yêu cầu điều khiển việc tiêu
thụ sản phẩm trên thị trường.
- Căn cứ vào các giai đoạn của vòng đời sản phẩm: Sản phẩm sau khi tung
vào thị trường, thường phải trải qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau. Ở mỗi
giai đoạn phát triển có những đặc điểm riêng. Để thích ứng với mỗi giai đoạn đó.
Doanh nghiệp phải có những kênh phân phối khác nhau.
- Căn cứ năng lực của các trung gian: Tùy theo năng lực của các trung gian
mà doanh nghiệp có thể giao những chức năng phân phối khác nhau thông qua ký
hợp đồng làm tổng đại lý, đại lý độc quyền, đại lý bán lẻ.
 26

- Căn cứ vào đối thủ cạnh tranh: Nhà sản xuất có thể chọn kênh phân phối có
cùng đầu ra bán lẻ với đối thủ cạnh tranh hay hoàn toàn khác với kênh của đối thủ
cạnh tranh. Nhìn chung cạnh tranh càng mạnh thì thường có kênh có cùng đầu ra
với đối thủ cạnh tranh.
Có hai hình thức phân phối được thực hiện trong marketing trực tuyến:
Thứ nhất là hàng hoá số hoá, việc phân phối có thể thực hiện hoàn toàn trên
Internet, thông qua hình thức gửi trực tiếp qua mạng: phần mềm, âm nhạc, game
...hoặc tải xuống trực tiếp từ trên mạng Internet vào máy tính cá nhân hay thiết bị điện
tử có kết nối. Việc thanh toán sẽ được thực hiện thông qua các nhà cung cấp dịch vụ
thanh toán trực tuyến, hoặc các loại thẻ trả trước…
1.4.4.4. Chiến lược xúc tiến.
Xúc tiến là nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thiết lập kênh thông tin và thuyết
phục khách hàng mua hàng hóa và dịch vụ của họ (Nguyễn Đông Phong, 2001).
Mục đích của xúc tiến là thông báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng
mục tiêu về doanh nghiệp hoặc về sản phẩm của doanh nghiệp. Trong môi trường
trực tuyến, các chiến lược xúc tiến đều hướng tới mục tiêu là xây dựng và củng cố
mối quan hệ với khách hàng. Các chiến lược xúc tiến có hiệu quả phải là những
chiến lược thu hút được khách hàng mới, duy trì được khách hàng cũ và mở rộng
được đối tượng khách hàng khác. Để đạt được các mục tiêu về xúc tiến, các nhà
marketing sử dụng các công cụ marketing sau đây
a) Quảng cáo trực tuyến: là sử dụng phương tiện thông tin có trả tiền để
những phương tiện này trình bày, khuyến khích khách hàng tìm hiểu, sử dụng sản
phẩm – dịch vụ của công ty. Phương tiện thông tin là những tổ chức lớn có số lượng
khách nhiều như facebook, youtube,. Twitter,...
Quảng cáo trực tuyến có 02 dạng là:
- Quảng cáo hiển thị (display ads) sử dụng hình ảnh nhiều hơn là chữ: hình
chữ nhật, xuất hiện bất ngờ, biểu ngữ, nút nhấn và bảng hiệu trên cao.
- Quảng cáo truyền thông đa dạng gồm các dạng như sau: quảng cáo biểu
ngữ, quảng cáo xen kẽ, quảng cáo nổi, quảng cáo mở rộng, quảng cáo lịch sự,
 27

quảng cáo hình nền, quảng cáo bịp bợm, quảng cáo xuất hiện bất ngờ, quảng cáo
xuất hiện phía sau, quảng cáo video, quảng cáo bản đồ và quảng cáo trên di động.
b) Quan hệ công chúng: là bao gồm những chương trình hành động nhằm
tạo sự ảnh hưởng đến quan điểm của một cộng đồng, tạo thiện chí cho tổ chức với
cộng đồng.
Quan hệ công chúng trong marketing trực tuyến có một số hình thức như
chương trình tài trợ (sponsorship), liên kết thương hiệu (co-branding), chia sẻ nội
dung (content sharing), liên kết bán hàng và truyền thông (affliate), trao đổi liên kết;
Hỗ trợ khách hàng và FAQs (Frequently Asked Questions- Các câu hỏi thường
gặp); Viral Marketing – Marketing lan truyền (được định nghĩa dựa trên nguyên tắc
lan truyền và chia sẻ thông tin của người dùng, tương tự như cách thức virus làn
truyền từ người này sang người khác với tốc độ theo cấp số nhân).
c) Bán hàng cá nhân: Bán hàng cá nhân là hình thức sử dụng nhân viên bán
hàng để thuyết phục khách hàng tiềm năng mua những sản phẩm hàng hóa hoặc
dịch vụ của doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu Marketing và xây dựng mối
quan hệ với khách hàng.
d) Khuyến mại: là hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp nhằm kích thích
khách hàng mua hàng và làm tăng doanh số bán hàng trong ngắn hạn bằng cách
giành những lợi ich nhất định cho khách hàng. Khuyến mại bằng cách việc đưa ra
những món quà hay khuyến mãi trong một thời gian ngắn để dễ dàng đưa sản phẩm
từ nhà sản suất đến ngƣời tiêu dùng. Các hoạt động khuyến mại gồm có: phát phiếu
bốc thăm trúng thưởng, giảm giá, chiết khấu, phát sản phẩm dùng thử, tổ chức cuộc
chơi may rủi trong đó chỉ có phát hành sản phẩm dùng thử, giảm giá, tổ chức các
cuộc chơi may rủi là đựợc tổ chức rộng rãi trên mạng internet.
e) Marketing trực tiếp: gồm thư điện tử quảng cáo (email marketing) và tin
nhắn quảng cáo (text messaging)
Email Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều thời gian trong việc
truyền tải thông tin nhanh chóng và đến đúng đối tượng khách hàng. Danh sách thư
gửi và địa chỉ khách hàng được quản lý hoàn toàn tự động. Chi phí cho hoạt động
 28

Email Marketing là rất thấp nhưng tạo ra lợi ích lớn đem lại những đơn đặt hàng bất
ngờ, còn có thể đo lường mức độ hiệu quả so với các hoạt động marketing truyền
thống khác (thông qua thống kê có bao nhiêu người đã mở email và đã nhấp vào
liên kết hay không). Ngoài ra, Email Marketing còn giúp doanh nghiệp có thể hỗ
trợ, giải đáp những thắc mắc và góp ý của khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu
quả nhất. Các hình thức email marketing: Có 2 hình thức email marketing cơ bản:
Email marketing cho phép hay được sự cho phép của người nhận (Solicited
Commercial Email ) và Email marketing không nhận được sự cho phép của người
nhận (Unsolicied Email Marketing hay Unsolicted Commercial Email - UCE) còn
gọi là Spam.
Tin nhắn quảng cáo (text messaging): dùng dịch nhắn tin SMS để gửi tới
khách hàng về những sản phẩm – dịch vụ của công ty.
f) Website
Hoạt động website marketing là một loạt các kỹ thuật nhằm nâng cao mức độ
phổ biến của website hoặc nhằm quảng cáo cho website (Moran and Hunt, 2008).
Website là công cụ giới thiệu sản phẩm trực tuyến. Các thông tin về sản
phẩm (hình ảnh, chất lượng, các tính năng, giá cả,…) được hiển thị 24 giờ trong cả
365 ngày trong năm sẵn sàng phục vụ người tiêu dùng. Khách hàng có thể đặt hàng
các sản phẩm, dịch vụ và thanh toán trực tiếp trên mạng.
Một website được thiết kế để xây dựng sự tín nhiệm của khách hàng và bổ
sung các kênh bán hàng khác, hơn là bán sản phẩm của công ty một cách trực tiếp.
Mặt khác, website cũng là công cụ thu thập thông tin khách hàng và là nơi trao đổi
thông tin trực tiếp giữa nhân viên với các khách hàng thông qua các hoạt động hỗ
trợ trực tuyến. Một website được cho là có hiệu quả với khách hàng là phải đáp ứng
đủ các nhu cầu thông tin mong muốn của khách hàng tại mọi thời điểm và mọi trang
của website.
Website là một môi trường rất hiệu quả, cung cấp nhiều cơ hội thu hút sự chú
ý, quan tâm của khách hàng đến công ty và sản phẩm của công ty thông qua các
 29

chương trình quảng cáo. Khi xây dựng một website các nhà quản trị cần ghi nhớ
nguyên tắc 7 Cs của việc thiết kế một website hiệu quả là:
Thứ nhất, bối cảnh là cách trình bày và bản vẽ phác thảo của Website.
Thứ hai, nội dung văn bản, hình ảnh, âm thanh và video của Website.
Thứ ba, cộng đồng tham gia Web: đó là các cách làm cho khách hàng lên
mạng có thể liên lạc được với nhau.
Thứ tư, khách hàng hóa: Website được thiết kế phù hợp với những người sử
dụng khác nhau hay website được cá nhân hóa.
Thứ năm, liên lạc: các cách Website có thể liên lạc với người sử dụng, người
sử dụng liên lạc được với Website hoặc cả hai chiều.
Thứ sáu, liên kết với Website khác: Website có thể liên kết với website khác.
Thứ bảy, thương mại: Website cho phép thực hiện các giao dịch buôn bán.
Để thu hút khách hàng truy cập website của doanh nghiệp, doanh nghiệp nên
thiết kế website có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, website được thiết kế phù hợp với khách hàng: Doanh nghiệp phải
tạo ra công cụ tìm kiếm thật chính xác, chặt chẽ và thật phổ thông. Doanh nghiệp
cần xác định những sản phẩm mà khách hàng thường xuyên tìm kiếm nhất và lập
trình để công cụ search của doanh nghiệp giới thiệu trực tiếp khách hàng vào các
trang có sản phẩm đó.
Thứ hai, website nên tổ chức theo cách nghĩ của khách hàng: Doanh nghiệp
nên sắp xếp cơ cấu hàng hóa dựa trên cách mua hàng của khách hàng. Khi mua
hàng họ trường muốn có luôn các phụ kiện hay vật dụng liên quan kèm theo, mà
công ty lại thường hay sắp xếp ở những trang khác nhau.
Thứ ba, nghĩ nhỏ và nghĩ đơn giản: Người tạo ra trang Website đều có đường
truyền tốc độ cao nhưng khách hàng thì dùng máy tính cũ, kết nối chậm nên người
thiết kế website nên thiết kế đơn giản tránh quá nhiều hình ảnh, lời quảng cáo, tập
tin âm thanh hay những ứng dụng Java vào trang website.
 30

Cuối cùng, doanh nghiệp phải giải thích rõ ràng ý định của mình: Khi thiết
kế Website doanh nghiệp không nên thể hiện những ý định không rõ ràng như đề
nghị khách hàng kích chuột vào những nút rất khó hiểu.
g) Cộng đồng mạng
Truyền thông xã hội là một xu hướng truyền thông mới khác hẳn với truyền
thông đại chúng trước đây. Việc thay đổi mô hình truyền thông đã dẫn đến sự ra đời
của một hình thức marketing mới: Marketing bằng truyền thông xã hội.
Truyền thông qua mạng xã hội khai thác và tìm kiếm trên Facebook,
Youtube, LinkedIn, Blog, Forum… những cơ hội marketing hiệu quả nhất, với sức
mạnh lan tỏa và tương tác mạnh của truyền thông xã hội giúp thông điệp tiếp thị của
doanh nghiệp đến với cộng đồng một cách nhanh chóng,từ một người truyền ra
mười người, từ mười người có thể truyền ra cả trăm cả nghìn người. Nó tương tự
như Marketing truyền miệng trong truyền thông truyền thống. Tận dụng được điều
này, doanh nghiệp của bạn sẽ nhanh chóng có thêm nguồn khách hàng khổng lồ
mới và sản phẩm của bạn sẽ được quảng bá rộng rãi, giúp doanh nghiệp tăng doanh
thu, từ đó gia tăng mức độ nhận biết thương hiệu, kết nối với khách hàng, đồng thời
giữ vững và phát triển thương hiệu của bạn trên thị trường cạnh tranh gay gắt hiện
nay.
Tối ưu hóa truyền thông xã hội - Social media Optimization (SMO): giúp
cộng đồng mạng tìm thấy nội dung cần truyền tải dễ dàng nhất trên các trang mạng
xã hội và những trang chia sẻ thông tin. Công việc này được thực hiện dễ dàng nhất
là nhúng các nút dẫn trên site muốn chia sẻ như “Digg this” hay “Tweet it” hoặc đặt
các đường link từ Facebook, Linked In, … đến các website này. Điều đó giúp làm
tăng một cách đáng kể lượng truy cập vào trang web doanh nghiệp thông qua tính
lan truyền trong thế giới mạng.
Marketing qua blog và diễn đàn (forum): sau khi xác định được đối tượng
khách hàng tham gia vào blog, cần phải làm sao để những thông tin đó không bị coi
là spam hay vi phạm các nội quy blog và diễn đàn.
 31

h) Sự kiện trực tuyến: được thiết kế nhằm lôi cuốn khách hàng và tạo ra
nhiều đường dẫn đến với website công ty. Sự kiện trực tuyến có thể là các buổi
nghiên cứu, làm việc nhóm và thảo luận trực tuyến, tổ chức một cuộc tranh luận,...
i) Marketing trên công cụ tìm kiếm
Marketing trên công cụ tìm kiếm được viết tắt là SEM (Search Engine
Marketing). Hiểu chính xác thì SEM là một hình thức marketing trực tuyến, áp
dụng trên các công cụ tìm kiếm như Google, Bing, Yahoo …Khi mà con người
online ngày càng nhiều thì hành vi của người mua hàng cũng thay đổi theo, họ
online nhiều hơn đồng thời với nhu cầu tìm kiếm nhiều hơn. Khi có sự quan tâm,
thích thú đến một mặt hàng nào đó họ sẽ search, và đây là thời điểm, vị trí để làm
SEM. Marketing trên công cụ tìm kiếm (SEM) được chia làm 2 loại : SEO (Search
Engine Optimization) và PPC (Pay Per Click )
- SEO (Search Engine Optimization): Là phương pháp tối ưu hóa website với
công cụ tìm kiếm, giúp làm tăng thứ hạng website qua cách xây dựng cấu trúc
website, biên tập nội dung đưa vào website, xây dựng liên kết…Bạn có thể tự SEO
hoặc thuê dịch vụ SEO của các công ty SEO uy tín để đạt kết quả cao.
- PPC (Pay Per Click): Là hình thức quảng cáo website trên công cụ tìm
kiếm và trả phí cho mỗi lần click. Còn gọi là Quảng cáo Google Adwords.
Cả SEO và PPC đều có chung mục đích là thu hút lượng truy cập từ công cụ
tìm kiếm Google thông qua những từ khóa tìm kiếm thông tin sản phẩm dịch vụ mà
bạn cung cấp. SEM được xem là công cụ marketing online hiệu quả nhất, rất có giá
trị trên Internet cùng với quảng cáo trên mạng xã hội.
Ngoài ra, công ty còn có thể sử dụng Pay per Inclusion (PPI): giúp cho
website mới xây dựng và mới đưa vào hoạt động dễ dàng có thể được các search
engine tìm kiếm và ghi nhận sự tồn tại của website trong cơ sở dữ liệu.
Video Search Marketing (VSM): Đây là hình thức quảng cáo thông qua
video clips ngắn được đưa lên website được tối ưu để có thể tìm kiếm đuợc. Hiện
nay, Youtube đang là một trong những người đứng đầu về dịch vụ này. Do đó, ta có
 32

thể liên hệ với YouTube để đặt quảng cáo tại đây. Với hàng triệu lượt người xem
hàng ngày trên YouTube, trang web của chúng ta sẽ được nhiều người biết đến hơn.
 33

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Khái niệm marketing trực tuyến là sự mở rộng của khái niệm marketing
trong môi trường mới đó là môi trường Internet (môi trường trực tuyến). Về bản
chất marketing trực tuyến cũng là dùng các hoạt động của marketing nhằm đạt
được các mục tiêu của tổ chức, và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Marketing
trực tuyến khác với marketing truyền thống là dùng các hoạt động ứng dụng mạng
Internet và các phương tiện điện tử (web, thư điện tử e-mail, cơ sở dữ liệu, truyền
thông đa phương tiện - multimedia, thiết bị trợ giúp cá nhân kỹ thuật số - PDA...)
để tiến hành các hoạt động marketing.

Marketing trực tuyến cũng có những tác nhân cơ bản giống với marketing
truyền thống đó là các tác nhân marketing (sản phẩm, giá, kênh phân phối và xúc
tiến) và các môi trường bên ngoài (kinh tế, công nghệ, văn hóa – xã hội, chính trị).
Những tác nhân sẽ tác động suy nghĩ của khách hàng (suy nghĩ của khách hàng
được gọi là “black box”) từ đó làm ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách
hàng. Trong những tác nhân ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng thì
tác nhân môi trường bên ngoài và đặc điểm người mua có ảnh hưởng lớn, tuy
nhiên những tác nhân này nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp và không
thể thay đổi được. Do đó, doanh nghiệp chỉ có thể dùng những tác nhân marketing
để làm ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng, tác nhân marketing đã
trở thành tác nhân lớn nhất đến hành vi mua sắm của khách hàng.

Môi trường Internet làm thay đổi về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến.
Về sản phẩm, hình thành những sản phẩm, dịch vụ hoàn toàn mới chỉ có trong
môi trường Internet (như trò chơi điện tử trực tuyến, ngân hàng điện tử, đào tạo
trực tuyến,...). Giá của sản phẩm được công khai rõ ràng, dễ so sánh, và doanh
nghiệp khó có thể định giá phân biệt cho những phân khúc thị trường khác nhau.
Kênh phân phối trong marketing trực tuyến có ít trung gian hơn marketing truyền
thông từ đó làm giảm chi phí bán hàng cho doanh nghiệp. Và cuối cùng là xúc
tiến trong marketing trực tuyến, đây là phần thể hiện phong phú và đa dạng nhất
 34

của marketing trực tuyến. Hoạt động xúc tiến trực tuyến có rất nhiều nhưng nổi
bật nhất là hoạt động marketing trên công cụ tìm kiếm và hoạt động marketing
thông qua các diễn dàn, mạng xã hội.
 35

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT

ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY
TNHH THIÊN BẢO SOLUTION
2.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION
Công ty được thành lập từ năm 2015, và chỉ mới hoạt động kinh doanh trong
lĩnh vực kinh doanh thiết bị tin học, linh kiện máy vi tính được hơn 02 năm nhưng
công ty đã hình thành ngay từ ban đầu những cơ sở vật chất cơ bản cho sự tồn tại và
phát triển của công ty trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị tin học, cơ sở hạ tầng cho
sự phát triển trong việc phát triển thương mại điện tử tương lai đó là thiết kế
website chuyên nghiệp từ ban đầu, tích hợp những tính năng đặt hàng trực tuyến;
lập trang mạng xã hội để quảng cáo, tiếp nhận thông tin của khách hàng; xây dựng
đội ngũ giao hàng và đội ngũ kỹ thuật xử lý kỹ thuật trực tuyến. Vì vậy mà công ty
vẫn đang hoạt động ổn định trong thời gian qua.
Lĩnh vực hoạt động của công ty:
- Phân phối máy laptop, máy tính để bàn, các linh kiện, phụ kiện, kỹ thuật số,
camera,… của nhiều hãng nổi tiếng trên thế giới như Acer, HP, Samsung, Asus,
LG, Linksys, Kingmax,…
- Bảo hành và bảo trì cho các loại máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy
in, UPS (thiết bị điện), và các thiết bị ngoại vi,…
- Các thiết bị công nghệ mới.
- Tư vấn lắp đặt hệ thống mạng cho các doanh nghiệp
- Tư vấn lắp đặt camera giám sát.
Tất cả những hoạt động kinh doanh, tiếp thị đều thực hiện trực tuyến và
không sử dụng cửa hàng truyền thống để trưng bày, bán sản phẩm.
2.1.1. Tầm nhìn, sứ mạng
- Tầm nhìn: Trở thành công ty cung cấp thiết bị công nghệ tin học trực tuyến
hàng đầu tại Tp.Hồ Chí Minh.
 36

- Sứ mạng: cung cấp thiết bị công nghệ tin học có chất lượng, bền đáp ứng
nhu cầu của khách hàng và tạo điều kiện cho khách hàng mua sản phẩm trực tuyến.
2.1.2. Các nguồn lực của công ty
a) Nguồn nhân lực
Công ty mới thành lập và hoạt động được hơn 02 năm nên số lương nhân
viên ít chỉ có hơn 05 người. Tuy số lượng ít nhưng đều có kinh nghiệm trong hoạt
động kinh doanh nhiều năm, trình độ học vấn đều từ cao đẳng trở lên. Nguồn nhân
lực của công ty ít nhưng chất lượng lại tương đối tốt đó là điểm mạnh của công ty
trong việc phát triển công ty trong tương lai. Mặt khác, điểm yếu của công ty là ít
nhân viên nên khối lượng công việc của từng nhân viên rất cao dẫn tới hiệu quả
công việc từng người chưa cao, đồng thời chưa khai thác hết thị trường và phát triển
công ty.
Cơ cấu của công ty hiện nay gồm 01 Giám đốc, 01 nhân viên kỹ thuật, 01
nhân viên kế toán, 02 nhân viên giao hàng. Hệ thống tổ chức của công hiện nay rất
là đơn giản, linh hoạt phù hợp với tình hình hoạt động của công ty hiện nay.
Hiện nay công ty đang trên đà phát triển nên cơ hội nghề nghiệp nhiều, và
khả năng thăng tiến cũng rất cao. Tuy nhiên, do đang phát triển nên thu nhập của
nhân viên còn thấp chỉ từ 4 – 5 triệu đồng/người/tháng, so với mặt bằng chung thì
tương đối đáp ứng được nhu cầu sinh hoạt hiện nay tại thành phố.
b) Khả năng tài chính
Công ty được thành lập với số vốn ban đầu là hơn 200 triệu đồng tương đối
nhỏ so với những công ty trong ngành kinh doanh thiết bị công nghệ. Cơ cấu tổ
chức còn ít tầng nấc nên việc quản lý vốn, chi phí chặt chẽ và hiệu quả chưa có sự
lãng phí nhiều.
Hiện nay công ty đang thu hút được vốn của một số nhà đầu tư trong việc
phát triển website và những dịch vụ phục cho sự phát triển trong lĩnh vực thương
mại trực tuyến cũng như lĩnh vực thiết bị tin học
 37

Nguồn vốn của công ty hiện nay đang tập trung vào việc phát triển website,
sản phẩm mới và các dịch vụ hậu mãi của công ty nhằm phục vụ tốt cho khách hàng
khi mua sản phẩm tại công ty.
c) Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất của công ty còn ít, hệ thống đại lý, cửa hàng chưa hoàn thiện
chỉ đang trong giai đoạn chuẩn bị. Tuy nhiên, công ty đang chuẩn bị những cơ sợ
vật chất cơ bản của lĩnh vực kinh doanh mà công ty đang chọn để công ty có thể
phát triển bền vững trong tương lai và cạnh tranh được với những công ty khách
trong cùng ngành
d) Khả năng nghiên cứu, phát triển của doanh nghiệp
Công ty có đội ngũ nhân viên là những người trẻ tuổi nên khả năng nghiên
cứu, áp dụng những phương thức kinh doanh mới rất cao và dễ dàng. Đồng thời họ
luôn tìm kiếm những sản phẩm mới, lạ để kinh doanh nhằm tạo ra sự khác biệt
trong ngành vốn đã phát triển rất mạnh.
Hiện nay do công ty còn có số vốn ít, mới phát triển nên không thể đi theo
hình thức kinh doanh truyền thống là sử dụng những cửa hàng vật lý để kinh doanh
vì chi phí tăng cao, khả năng đạt được doanh thu không nhiều do công ty chưa được
biết đến nhiều trên thị trường. Nói cách khác, việc thuê mướn cửa hàng vật lý sẽ
dẫn tới thua lỗ nếu không có tiềm lực đủ mạnh. Vì thế công ty đã chọn hình thực
kinh doanh trực tuyến đối với sản phẩm thiết bị tin học để làm giảm chi phí thuê
mướn cửa hàng. Thêm vào đó, với tốc độ tăng trưởng ngày càng nhanh của internet
và truyền thông trực tuyến hiện nay thì lượng khách hàng trực tuyến tiềm năng của
công ty sẽ cao hơn nhiều so với lượng khách hàng truyền thống đặc biệt khi tìm
kiếm thông tin sản phẩm mặt hàng điện tử, từ đó dẫn tới tỷ lệ mua hàng cũng cao
hơn so với hình thức kinh doanh truyền thống góp phần giúp công ty ổn định và
phát triển.
e) Văn hóa tổ chức
 38

Công ty mới thành lập chưa có sự phân cấp bậc nên mọi hành vi giữa mọi
nhân viên là như nhau và xem như là bạn. Nên mọi người thẳng thắn trao đổi ý
kiến, bàn luận về hoạt động kinh doanh của công ty.
Công ty có đội ngũ nhân viên đều dưới 30 tuổi nên không khí làm việc vui
tươi, nhiệt huyết và đầy năng động. Mọi người cư xử với nhau như những người
bạn thân thiết, sẵn sáng giúp đỡ nhau trong công việc và đồng lòng cùng nhau vượt
qua khó khăn.
2.1.3. Sản phẩm kinh doanh của công ty
a) Sản phẩm Camera: hiện nay công ty đang tập trung vào mảng kinh doanh
này vì công ty cho rằng mảng kinh doanh sẽ đem lại lợi nhuận cho công ty cao hơn
vì đối thủ cạnh tranh ít. Vì thế số lượng sản phẩm dành cho mãng kinh doanh này
rất đa dạng từ giá thấp cho đến giá cao, từ chất lượng trung bình đến cao cấp.
b) Linh kiện laptop: sản phẩm kinh doanh gồm màn hình, pin, mainboar,
ram, bàn phím, dây sạc, loa. Công ty nhìn nhận đối thủ kinh doanh trong mảng phụ
kiện laptop ít không nhiều nên đầu tư phát triển cho linh kiện nhiều hơn là việc
nhập các sản phẩm laptop của hãng để bán.
c) Phụ kiện điện thoại: pin, tai nghe, mic bluetooth karaoke, gậy chụp ảnh,
đồng hồ thông minh, đồ chơi điện thoại, pin sạc dự phòng, cốc sạc, đế sạc, ốp lưng,
bao da, kính dán cường lực. Công ty cũng nhận định tương tự như việc kinh doanh
linh kiện laptop.
d) Thiết bị âm thanh: máy nghe nhạc, lao bluetooth. Đối với mảng kinh
doanh này công ty tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình trở
lên vì loa dùng để giải trí, mà hiện nay nhu cầu giải trí tăng cao và đòi hỏi về chất
lượng tăng rất cao.
e) Thiết bị mạng: sản phẩm rất ít nên công ty đang định loại bỏ mảng kinh
doanh này.
 39

2.1.4. Chính sách bán hàng của công ty

a) Giao hàng:
Về giá trị đơn hàng để giao hàng, đối với khu vực thành phố Hồ Chí Minh
miễn phí giao hàng với đơn hàng trên 400.000đ, phụ thu 10.000đ – 20.000đ đối với
đơn hàng dưới 400.000đ.
Về thời gian nhận hàng, công ty quy định cụ thể thời gian cho từng khu vực
trong thành phố. Đối với các quận nội thành: 1,2,3, 4, 5, 6, 7, 8, 10, 11, Tân Bình,
Tân Phú, Phú Nhuận, Gò Vấp, Bình Thạnh khi đặt hàng trước 11 giờ sẽ nhận hàng
trước 18 giờ cùng ngày, đặt hàng sau 11 giờ đơn hàng chuyển sang giao chiều ngày
hôm sau trước 18 giờ. Đối với các quận ngoại thành: 9, 12, Bình Tân, Thủ Đức,
Hóc Môn, Bình Chánh, Nhà Bè, Củ Chi đặt hàng trước 12 giờ sẽ nhận hàng trước
18 giờ. Riêng quận – huyện Hóc Môn, Bình Chánh, Nhà Bè, Củ Chi đặt hàng trước
15 giờ nhận hàng sau 1-2 ngày đặt hàng.
Đối với những nơi không thuộc khu vực Tp.Hồ Chí Minh, miễn phí giao
hàng cho khách khi khách hàng chuyển khoản trước, còn những trường hợp khác sẽ
phải phụ thu theo chi phí đối tác vận chuyển quy định, thời gian nhận hàng 1-4 ngày
b) Bảo hành, đổi trả sản phẩm và hoàn tiền
* Quy định về bảo hành: thực hiện theo chính sách của nhà phân phối sản
phẩm kinh doanh cho công ty.
* Quy định về trả hàng: khách hàng có thể trả hàng trong vòng 7 ngày kể từ
ngày nhận.
* Quy định về đổi trả sản phẩm:
- Khách hàng không thích sản phẩm đã giao thì khách hàng có thể đổi lại
sản phẩm theo nhu cầu khách hàng trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng. Điều
kiện để khách hàng thực hiện đổi trả sản phẩm là sản phẩm không nằm trong danh
mục hạn chế (theo quy định cụ thể của công ty trong từng giai đoạn), không có dấu
hiệu đã qua sử dụng, không can thiệp sửa chữa sản phẩm và còn nguyên tem, mác,
nguyên đai kiện ban đầu (trừ trường hợp sản phẩm bị lỗi hoặc hư hại trong quá trình
vận chuyển) và phải còn giữ hóa đơn mua hàng
 40

- Bên cạnh trường hợp do khách hàng không thích sản phẩm đã được mua,
nếu trong trường hợp khách hàng đã thanh toán, nhận hàng và sau đó phát hiện
hàng hóa bị bể vỡ, sai nội dung hoặc thiếu hàng, thì khách hàng chỉ cần chụp ảnh
sản phẩm gửi email về cho công ty để hỗ trợ, nhưng việc kiểm tra và hỗ trợ chỉ có
thời hạn 48h kể từ khi nhận hàng.
* Phương thức hoàn tiền: Hiện nay công ty đang thực hiện chính sách hoàn
tiền bằng chuyển khoản đối với trường hợp sản phẩm bị lỗi, giao hàng bị vỡ mà
không có sản phẩm thay thế và khách hàng không có nhu cầu thực hiện giao dịch
khác. Ngoài công ty có hình thức mới đó là thực hiện việc hoàn tiền thông qua mã
tiền tử, mã tiền điện tử này được dùng để thanh toán trực tuyến tại website công ty
khi mua sản phẩm mới (cách sử dụng giống như mã giảm giá) có như vậy sẽ giữ lại
khách hàng.
c) Chính sách bảo mật:
Chính sách của công ty là tôn trọng và cam kết sẽ bảo mật những thông tin
mang tính riêng tư của khách hàng, chỉ sử dụng tên và các thông tin khác liên quan
của khách chỉ để thực hiện giao dịch mua bán. Công ty sẽ giữ thông tin của của
khách hàng trong thời gian luật pháp quy định hoặc cho mục đích nào đó.
Về thu thập thông tin cá nhân: chỉ thu thập, lưu trữ và xử lý thông tin của
khách hàng cho quá trình mua hàng và cho những thông báo sau này, và để cung
cấp dịch vụ. Thông tin cá nhân của khách hàng được thu nhập: danh hiệu, tên, giới
tính, ngày sinh, email, địa chỉ, địa chỉ giao hàng, số điện thoại, fax, chi tiết thanh
toán, chi tiết thanh toán bằng thẻ hoặc chi tiết tài khoản ngân hàng. Và những thông
tin này có thể chuyển cho bên thứ ba để giao hàng.
Về thanh toán, chính sách công ty chấp nhận thanh toán bằng thẻ thanh toán
khi đặt trực tuyến, cam kết bảo mật đối với thông tin tài khoản ngân hàng của khách
hàng.
 41

2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC

TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION
2.2.1. Nghiên cứu thị trường
Công việc thu thập dữ liệu của công ty chỉ tập trung ở nguồn dữ liệu nội bộ
công ty, còn nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp công ty chưa tập trung, quan tâm đến.
Nguồn dữ liệu nội bộ hiện nay của công ty chỉ ghi lại những giao dịch đơn
giản về doanh số, số lượng bán hàng, giá cả. Còn về dữ liệu khách hàng chỉ ghi lại
họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email nhằm phục vụ cho việc giao hàng chứ không
dùng vào những mục đích khác.
Nguồn dữ liệu thứ cấp, công ty thu thập chủ yếu là thông tin về giá cả và sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh đang kinh doanh. Còn nguồn dữ liệu sơ cấp do không
có kinh phí, chưa hiểu được tầm quan trọng của dữ liệu sơ cấp nên công ty không
chú tâm.
Công ty chưa xây dựng hệ thống thông tin marketing trực tuyến dựa trên
những dữ liệu mà công ty đang có nhằm phục vụ cho công tác đề xuất các chiến
lược phù hợp, hoạt động có hiệu quả.
2.2.2. Đối thủ cạnh tranh
Dựa trên mức độ thay thế của sản phẩm, công ty xác định đối thủ cạnh tranh
chủ yếu là: Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Phong Vũ, Công ty TNHH tin học
Thành Nhân, Công ty cổ phần công nghệ Lê Phụng, Công ty cổ phần thiết bị Bách
Khoa, Công ty cổ phần đầu tư thương mại Hoàn Long.
Khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh, công ty có số vốn rất ít, kinh nghiệm
kinh doanh chưa nhiều, cơ sở vật chất chưa đủ đáp ứng để phát triển, hệ thống danh
mục sản phẩm chưa đa dạng chỉ tập trung vào sản phẩm camera, linh kiện laptop và
điện thoại.
 42

Bảng 2.2: So sánh giữa công ty và đối thủ cạnh tranh
Quy mô (1) Số lượng lao động Kinh nghiệm kinh doanh
Phong Vũ Vừa 65 Trên 20 năm
Thành Nhân Vừa 53 Trên 20 năm
Lê Phụng Nhỏ 20 14 năm
Bách Khoa Nhỏ 45 8 năm
Hoàn Long Nhỏ 36 5 năm
Thiên bảo Siêu nhỏ 5 2 năm
1
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ website của các công ty)
2.2.3. Về sản phẩm kinh doanh
Sản phẩm kinh doanh hiện nay của công ty còn ít so với các đối thủ cạnh
tranh khác, công ty tập trung vào những sản phẩm ít đối thủ cạnh tranh.
Thứ nhất, danh mục sản phẩm camera là sản phẩm đang có nhu cầu cao trên
thị trường vì khách hàng quan tâm về mức độ an toàn về nhà ở, con cái,…Khi so
sánh với đối thủ cạnh tranh, công ty đang có nhiều lợi thế như thương hiệu đa dạng,
giá cả từ thấp cho tới cao cấp, ngoài ra công ty còn có bán trọn bộ sản phẩm mà
hiện nay chỉ có một vài công ty thực hiện.
Bảng 2.3: Thống kê sản phẩm camera
Số lượng Giá bán Giá bán cao Bán trọn bộ Thời gian bảo
nhãn hiệu thấp nhất nhất sản phẩm hành trung bình
Phong Vũ 4 535,000 6,795,000 Không 24 tháng
Thành Nhân 4 810,000 7,190,000 Không 24 tháng
Lê Phụng 1 990,000 29,000,000 Không 12 tháng
Bách Khoa - - - Không -
Hoàn Long 2 700,000 1,490,000 Có 24 tháng
Thiên bảo 10 505,000 40,678,000 Có 24 tháng
(Nguồn: Tổng hợp từ website của các công ty)
Thứ hai danh mục sản phẩm linh kiện laptop, linh kiện laptop gồm những
loại sản phẩm cơ bản là ram, ổ cứng (HDD và SSD), adapter (nguồn sạc). Công ty
ban đầu định hướng đây là mảng kinh doanh có tiềm năng lợi nhuận cao nhưng do
định hướng phát triển sản phẩm quá ít nên đã làm công ty thất bại và không thể phát
triển được, sản phẩm còn đang kinh doanh đó là adapter (nguồn sạc), pin và màn
1
Về tiêu chí quy mô căn cứ Nghị định 56/2009/NĐ-CP về trợ giúp doanh nghiệp nhỏ và vừa
 43

hình. Lê Phụng, Bách Khoa không kinh doanh mảng này, còn Phong Vũ thì kinh
doanh chủ yếu là ram, balo – túi chống sốc, Hoàn Long tập trung vào túi chống sốc,
chỉ có duy nhất Thành Nhân là kinh doanh khá nhiều các sản phẩm của mảng kinh
doanh này.
Bảng 2.4: Thống kê thương hiệu sản phẩm linh kiện laptop
Phong Thành Lê Bách Hoàn Thiên
Vũ Nhân Phụng Khoa Long Bảo

Số lượng thương hiệu

Ổ cứng - 14 - - - -
Nguồn sạc 2 10 - - - 9
Ram 3 6 - - - -
Bàn phím - 7 - - - -
Balo, túi chống
9 - - - 4 -
sốc
Màn hình - 4 - - - 4
Pin - 6 - - - 9
Ổ DVD 3 2 - - - -
(Nguồn: tổng hợp từ website các công ty)
Thứ ba danh mục sản phẩm phụ kiện điện thoại, sản phẩm công ty đang kinh
doanh gồm cốc sạc, dây sạc điện thoại, cốc sạc không dây, sạc dự phòng, đồng hồ
thông minh, giá đỡ điện thoại, micro karaoke, gậy chụp ảnh, kính thực tế ảo. Phong
Vũ, Bách Khoa, Thành Nhân tập trung kinh doanh vào sạc dự phòng, tai nghe như
công ty, ngoải ra công ty cũng kinh doanh thêm gậy chụp ảnh nhằm giảm bớt áp lực
cạnh tranh.
 44

Bảng 2.5: Thống kê danh mục sản phẩm phụ kiện điện thoại
Phong Thành Lê Bách Hoàn Thiên
Vũ Nhân Phụng Khoa Long Bảo
Ốp lưng - 13 - - - 13
Cốc sạc, dây sạc - 51 - - 6 27

Mic karaoke 1 - - - 36 10

Sạc dự phòng 24 53 - 19 - 43
Tai nghe 16 - - 31 - 12
Pin - - - - - 4
Đồng hồ thông minh 1 - - - - 9

Gậy chụp ảnh 3 1 - - - 23

(Nguồn: Tổng hợp từ website)
Thứ tư danh mục sản phẩm loa và máy nghe nhạc, công ty đang kinh doanh
gồm tai nghe có dây, tai nghe bluetooth, loa âm thanh usb, loa âm thanh bluetooth,
loa âm thanh cao cấp và máy nghe nhạc cao cấp nhằm phục vụ nhu cầu từ cơ bản
trong giải trí cho tới có nhu cầu rất cao về giải trí, âm thanh của khách hàng.
Thứ năm sản phẩm thiết bị tin học dành cho máy để bàn, công ty chỉ kinh
doanh sản phẩm chuột và bàn phím, đối tượng khách hàng là người có nhu cầu về
chơi game giải trí. Phong Vũ, Thành Nhân, Bách Khoa, Hoàn Long, Lê Phụng đều
có kinh doanh và rất nhiều chủng loại sản phẩm như chip xử lý, ram, ổ cứng, bo
mạch chủ, card đồ họa,...
2.2.4. Định giá sản phẩm kinh doanh
Giá cả là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng lớn tới hoạt động công ty và tới
quyết định lựa chọn sản phẩm – dịch vụ của khách hàng, do đó việc định giá cũng
trở nên vô cùng quan trọng. Việc định giá hợp lý, hiệu quả có thể giúp công ty biến
một cơ hội kinh doanh tiềm năng thành hiện thực, tăng lợi nhuận, mở rộng thị
trường, nâng cao khả năng cạnh tranh. Ngược lại, việc định giá không hợp lý thì
đem lại cho công ty những rủi ro tiềm ẩn, dẫn tới thất bại: không bán được sản
phẩm mới, cản trở việc mở rộng thị phần,...
 45

Hiện tại, công ty đang áp dụng hình thức giá cố định trong tất cả sản phẩm
và phương pháp định giá là cộng thêm lợi nhuận mục tiêu vào chi phí vốn (chi phí
mua hàng) và có sự điều chỉnh giá phù hợp theo sự biến động của thị trường, đây là
hình thức định giá phổ biến hiện nay đối với các công ty quy mô nhỏ.
Chính sách giá của công ty hiện nay đang áp dụng phân biệt theo từng sản
phẩm kinh doanh, có giá cho nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng đại lý.
- Đối với nhóm khách hàng là công ty, đại lý: công ty đang có muốn xây
dựng mối quan hệ làm ăn lâu dài, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán
hàng của các đại lý 30%.
- Đối với khách hàng cá nhân: công ty đưa ra mức giá thấp hơn giá thị
trường, nhằm tạo lợi thế cạnh tranh đối cho công ty so với các công ty khác cùng
ngành đã kinh doanh lâu năm.
Thứ nhất giá sản phẩm camera, giá camera của công ty thấp hơn các đối thủ
cạnh trạnh khoảng 10 – 20%, công ty đang dùng chiến lược định giá dẫn đầu so với
các đối thủ cạnh tranh,
Thứ hai giá linh kiện laptop cụ thể là sản phẩm pin và sạc laptop, giá của sản
phẩm này cao hơn thị trường 10-15%.
Thứ ba phụ kiện điện thoại, sản phẩm có giá trị thấp nên giá bằng với thị
trường, đối với sản phẩm này công ty cạnh tranh về mẫu mã, chất lượng.
Thứ tư thiết bị âm thanh, công ty tập trung vào sản phẩm tai nghe, sản phẩm
cho âm thanh chất lượng cao nên giá công ty nhắm vào đối tượng khách hàng có thu
nhập khá trở lên, giá cao hơn đối thủ cạnh tranh.
Thứ năm sản phẩm chuột và bàn phím, sản phẩm có giá trị trung bình vì
những đối tượng muốn sở hữu sản phẩm chuyên dụng cho giải trí game là người có
thu nhập trung bình khá trở lên.
Công ty đang có những cách định giá là tốt và tạo sự khác biệt so với đối thủ
cạnh tranh, việc định giá hiện nay cũng tạo điều kiện thuận lợi cho công ty khi cạnh
tranh về giá cả so với đối thủ cạnh tranh khác.
 46

2.2.5. Phân phối sản phẩm

Hoạt động phân phối hiện nay của công ty chủ yếu thực hiện trực tiếp bởi
nhân viên công ty không thông qua trung gian là đại lý. Công ty không có gian hàng
trưng bày thực tế nên để đặt hàng khách hàng thường đặt hàng trực tuyến, gọi điện
thoại cho nhân viên bán hàng, sau khi nhận được thông tin nhân viên sẽ giao hàng
cho khách hàng.
Công ty Hoàn Long, Bách Khoa, Thành Nhân thực hiện phân phối sản phẩm
thông qua hệ thống phân phối và đặt hàng trực tuyến. Riêng công ty Phong Vũ bắt
đầu nhận đặt hàng trực tuyến từ tháng 6/2017 và phân phối sản phẩm thông qua hệ
thống phân phối của công ty là các chi nhánh.
Như vậy việc phân phối của công ty đang thua kém rất nhiều so với các đối
thủ cạnh tranh như thời gian giao hàng cho khách hàng thường là 01 ngày sau khi
đặt hàng, việc hoàn trả tiền thông qua việc tiền điện tử một hình thức mới nhưng
gây ra khó chịu cho khách hàng. Việc định hướng phát triển phân phối sản phẩm
thông qua website là đúng nhưng hiệu quả của kênh này còn quá thấp và gặp nhiêu
khó khăn (khách hàng chưa quen với việc mua sắm trực tuyến, uy tín công ty chưa
cao, sản phẩm tại website ít,...).
Công ty không sử dụng bất cứ trung gian phân phối trực tuyến nào, mặc dù
công ty đã xây dựng chính sách giá cho việc sử dụng trung gian, chính việc không
sử dụng trung gian phân phối trong thời gian công ty mới thành lập đã làm cản trở
việc bán hàng của công ty rất nhiều.
2.2.6. Xúc tiến
Các công ty cạnh tranh trong ngành đều có chương trình khuyến mãi các
ngày lễ lớn, tổ chức chương trình giảm giá thường xuyên, sự kiện ra mắt sản phẩm,
tham gia hoạt động từ thiện,...
Công ty không đủ tài chính thực hiện nhiều chương trình như các công ty
khác, công ty chỉ có chương trình ưu đãi thông qua danh thiếp công ty. Hoạt động
xúc tiến của công ty thực sự là yếu, còn nhiều hạn chế và công ty chưa tận dụng
 47

việc triển khai marketing trực tuyến để tiết kiệm chi phí và gia tăng sự phổ biến
thương hiệu công ty.
Hiện nay công ty chỉ sử dụng một số công cụ của marketting để thực hiện
chiến lược xúc tiến đó là website, quan hệ công chúng, marketing trên công cụ tìm
kiếm và quảng cáo trực tuyến bằng biểu ngữ (banner ads).
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG CỤ MARKETING TRỰC
TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION
2.3.1. Website
Website là công cụ kinh doanh quan trọng khi thực hiện kinh doanh trực
tuyến cũng như các hoạt động marketing trực tuyến, nó mang lại những lợi thế
không thể phủ nhận. Website công ty được thiết kế đơn giản bao gồm các thông tin
cơ bản, tin tức, sự kiện, tư vấn – hỏi đáp của công ty, đồng thời đây cũng là nơi để
giới thiệu các sản phẩm đến khách hàng.

Thứ nhất về lượng truy cập, Website công ty đã có hơn 15.195 lượt truy cập
còn thấp so với các website khác trong ngành, trong đó có 11.911 lượt truy cập là
của những khách hàng lần đầu và 3.284 lượt truy cập là của những khách hàng đã
từng truy cập vào website của công ty. Số lượng khách hàng quay lại website của
công ty rất thấp, đều này có thể do nguyên nhân từ website công ty thiết kế không
được chuyên nghiệp, hệ thống bài viết chưa nhiều và cụ thể, chưa có video giới
thiệu sản phẩm.

Bảng 2.6: Số lương truy cập vào website công ty trong năm 2016

Số lượng Số lượng Thời gian trung bình

Kiểu người dùng
truy cập trang xem truy cập

Người dùng mới 11.911 2.96 00:01:08

Khách hàng cũ 3.234 7.16 00:07:45

(Nguồn: Số liệu từ Google Analytic website thienbaostore.com)

 48

Lượng truy cập của giới trẻ đối với website công ty chiếm đa số, hơn 89% là
độ tuổi từ 18 – 34 tuổi. Trung bình số trang xem của giới trẻ là 4 trang và thời gian
truy cập trung bình là 03 phút. Rõ ràng khách hàng hiện nay của công ty là những
khách hàng trẻ tuổi.
Bảng 2.7: Lượng truy cập phân theo độ tuổi

Số lượng Số lượng Thời gian trung

Độ tuổi
truy cập trang xem bình truy cập

16-24 4,636 4.56 00:03:40

25-34 3,667 4.43 00:02:52

35-44 468 3.15 00:01:30

45-54 261 2.88 00:01:16

55-64 201 3.15 00:01:31

Trên 65 85 3.67 00:02:16

(Nguồn: Số liệu từ Google Analytic website thienbaostore.com)

Thứ hai về phương tiện và trình duyệt để truy cập website, khách hàng
thường dùng máy vi tính và thiết bị di động (sử dụng điện thoại Iphone, máy tính
bảng Ipad) để truy cập vào website của công ty. Thêm vào đó, khách hàng thường
dùng trình duyệt là Google Chrome và Fire Fox để xem các trang của website.
Thứ ba thông tin sản phẩm khách hàng đang quan tâm trên website, các
khách hàng đều quan tâm đến những sản phẩm có tính di động, ít kết nối bắng dây,
mà chủ yếu điều khiển và kết nối không dây. Điều này cũng là xu hướng hiện nay
trong cuộc sống của giới trẻ, họ thích sự năng động, linh hoạt không bị gò bò và
rườm ra khi sử dụng các thiết bị tin học.
2.3.2. Công cụ tìm kiếm

Marketing trên công cụ tìm kiếm đây là một hình thức phổ biến, làm nâng
 49

cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong môi trường trực tuyến vì khi có
nhu cầu hàng hóa, dịch vụ các khách hàng dùng những từ khóa, nội dung liên
quan đến sản phẩm để gõ vào công cụ tìm kiếm, sau đó công cụ tìm kiếm trả lại
kết quả tìm kiếm để khách hàng tham khảo, các kết quả tham khảo sẽ được sắp
xếp theo thứ tự, khách hàng thường chọn những dòng đầu tiên của kết quả tìm
kiếm. Vì thế, hiện nay các doanh nghiệp đang cố gắng làm cho những kết quả tìm
kiếm liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp đều nằm trong nhóm đầu tiên của
kết quả tìm kiếm. Các hình thức marketing trên công cụ tìm kiếm.

Đối với công cụ tìm kiếm thì hiện nay công ty chỉ có duy nhất một từ khóa
tìm kiếm là thienbaostore, còn Phong Vũ, Thành Nhân trên 5 từ khóa tìm kiếm.
Không có công ty nào trong ngành thực hiện PPC vì nguồn tài chính của các
công ty là vừa và nhỏ. Việc marketing trên công cụ tìm kiếm được công ty Phong
Vũ, Thành Nhân làm tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Bảng 2.8: Thống kê về marketing trên công cụ tìm kiếm
Phong Thành Lê Bách Hoàn Thiên
Vũ Nhân Phụng Khoa Long Bảo
Từ khóa 10 17 1 9 9 1
Số lượt
nhấp vào
đường dẫn
8,300 564 0 1,600 344 0.
sau khi tìm
kiếm bằng
từ khóa
Giá trị của
$270 $610 $223 $132
nhấp chuột
(Nguồn: Tổng hợp từ Spyfu.com)
2.3.3. Quan hệ công chúng (cộng đồng mạng xã hội)
Tương tự các đối thủ cạnh tranh, Công ty hiện nay cũng có một trang
fanpage facebook dùng để giới thiệu sản phẩm. Tuy nhiên hiện nay, các đối thủ
cạnh tranh của công ty đều chăm sóc rất kỹ trang fanpage của công ty trên
 50

facebook, họ liên tục cập nhật sản phẩm, chia sẻ những thông tin hữu ích cho
khách hàng, thì fanpage của công ty hầu như không ai quản lý, việc cập nhật sản
phẩm rất chậm, và thời gian cập nhật rất lâu. Số lượng người truy cập rất thấp vì
thế đây là một vấn đề đối với việc kinh doanh trực tuyến
Thêm vào đó công ty cũng chưa có tạo ra cộng đồng thảo luận, chia sẻ về
các sản phẩm của công ty đang kinh doanh, có dự định kinh doanh hoặc những
sản phẩm mới sắp xuất hiện trên thị trường. Điều này khiến cho hoạt động quảng
bá sản phẩm của công ty nói riêng và mở rộng hình ảnh công ty nói chung vẫn
còn nhiều hạn chế.
2.3.4. Thư điện tử
Công cụ email marketing chưa được công ty sử dụng hiệu quả và chú trọng
đầu tư. Người thực hiện email marketing của công ty chưa quan tâm đến số lượng
và chất lượng của mỗi email trong mỗi chương trình marketing. Trong quá trình
triển khai email marketing, công ty gặp một số khó khăn như sau:
Thứ nhất, nguồn nhân lực để thực hiện công ty ít, nên tần suất thực hiện gửi
email cho khách hàng để quảng cáo sản phẩm chưa cao và kém ổn định. Điều này
dẫn đến chưa có nhiều phản hồi từ khách hàng cũng như sự quan tâm của khách
hàng tới sản phẩm, chương trình khuyến mãi của công ty là còn thấp và không đủ
trở thành động lực để thúc đẩy gia tăng giao dịch của công ty.
Thứ hai, chất lượng nội dung email của công ty chưa hấp dẫn khách hàng do
việc gửi email chủ yếu là giới thiệu các chương trình khuyến mãi của công ty, chưa
ứng dụng email marketing như một trong những công cụ chăm sóc khách hàng
nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
2.4. KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CÔNG CỤ MARKETING TRỰC
TUYẾN CỦA CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION
Tác giả thực hiện phỏng vấn sâu với nhân viên kinh doanh, nhân viên làm
marketing trực tuyến của công ty nhằm xây dựng bảng câu hỏi để thu thập thông tin
đánh giá của khách hàng về hiệu quả các công cụ marketing của công ty.
- Số người trả lời là 80 người, trong thời gian 01 tháng 15/7 đến 15/8/2017.
 51

- Trong 80 người chọn số lượng người theo định mức, cụ thể là dưới 25
tuổi là 12 người (20%), từ 25 tuổi – dưới 30 tuổi là 30 người (50%), từ 30 tuổi –
dưới 45 tuổi là 18 người (30%).
2.4.1. Đặc điểm đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát:
Về giới tính: 35 người là nam (58,3%) và 25 người là nữ (chiếm 41,7%)
Về nghề nghiệp: nhân viên văn phòng là 39 người (65%), cán bộ - CNV là
11 người (18,3%), kinh doanh buôn bán là 7 người (11,9%) và nghề nghiệp khác
là 3 người (5%).
Về thu nhập: dưới 6 triệu đồng là 11 người (18,3%), từ 6 triệu – 12 triệu
đồng là 26 người (43,3%), từ 12 triệu – 25 triệu đồng là 19 người (31,7%) và trên
25 triệu đồng là 4 người (6,7%).
Về mức độ nhận biết thương hiệu công ty: chưa hề nghe thấy là 35
người (58,3%), chỉ mới nghe thấy là 9 người (15%), có biết một chút là 16 người
(26,7%).
Như vậy: đối tượng khảo sát chủ yếu là nam giới, nghề nghiệp là văn
phòng, thu nhập từ 6 triệu đến dưới 25 triệu đồng, hầu hết mức độ nhận biết của
đối tượng khảo sát về công ty là thấp.

Bảng 2.10: Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu khảo sát

Thông tin mẫu Tần số Tỷ lệ %

Giới tính Nam 35 58,3

Nữ 25 41,7

Độ tuổi Dưới 25 tuổi 12 20

Trên 25 tuổi – dưới 30 tuổi 30 50

Trên 30 tuổi – dưới 45 tuổi 18 30

Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng 39 65

Cán bộ - nhân viên 11 18,3

Kính doanh buôn bán 7 11,7

 52

Khác 3 5

Thu nhập Dưới 6 triệu 11 18,3

Trên 6 triệu – dưới 12 triệu 26 43,3

Trên 12 triệu - dưới 25 triệu 19 31,7

Trên 25 triệu 4 6,7

Mức độ nhận biết Chưa hề nghe thấy 35 58,3

Chỉ mới nghe thấy 9 15

Có biết một chút 16 26,7

2.4.2. Đánh giá về công cụ marketing trực tuyến của công ty

Về đặt hàng trực tuyến nói chung: số lượng khảo sát đã trả lời từng đặt
hàng trực tuyến là 23 người (38,3%), chưa đặt hàng trực tuyến là 37 người (61,7%).
Số lượng người đặt hàng trực tuyến là thấp, đối tượng đặt hàng chủ yếu là nam giới,
nghề nghiệp chủ yếu là nhân viên văn phòng, thu nhập dưới 25 triệu đồng, mức độ
nhận biết chủ yếu là biết một chút.
Về phương thức đặt hàng nói chung, số lượng người đặt hàng trực tuyến
thông qua webstie, facebook và điện thoại là chủ yếu (79,6%)
Bảng 2.11: Thống kê mô tả phương thức đặt hàng trực tuyến
Tần số Tỷ lệ %
Website công ty 12 24,50%
Facebook 12 24,50%
Gọi điện thoại 15 30,60%
Zalo 3 6,10%
Google Adwords 1 2,00%
Nhắn tin 6 12,20%
a) Website:
Kết quả khảo sát cho thấy: số lượng khách hàng đã đặt hàng trực tuyến đều
hài lòng về tốc độc truy cập nhanh nội dung phong phú, cấu trúc thư mục dễ dàng
tra cứu của website. Riêng về khả năng hỗ trợ trực tuyến và thông tin trên website
thì phần lớn người khảo sát cho rằng chưa thật sự hấp dẫn.
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về website
 53

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

Tốc độ truy cập 4,22 1,04
Nội dung 3,91 1,08
Cấu trúc thư mục 4,13 0,87
Khả năng hỗ trợ trực tuyến 3,57 1,31
Thông tin chính xác cao 3,39 1,27
b) Thư điện tử:
Kết quả khảo sát cho thấy: khách hàng đang không hài lòng về email
marketing của công ty từ việc gửi email cho đến nội dung email của công ty.
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về thư điện tử
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Thường xuyên nhận được email 2,348 0,9821
Thông tin hữu ích 2,130 0,8149
Có tính mới lạ 2,130 0,9197
Nội dung ngắn gọn, xúc tích 2,261 0,9638
c) Công cụ tìm kiếm
Kết quả khảo sát cho thấy: khách hàng không hài lòng về tìm kiếm thông tin
công ty thông qua công cụ tìm kiếm cụ thể trang website công ty không tìm thấy ở
trang đầu tiên, khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin, nội dung kết quả sau khi tìm
kiếm không phong phú và khách hàng không thể biết công ty thông qua công cụ tìm
kiếm
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát về công cụ tìm kiếm
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Tìm thấy ở trang đầu 2,174 0,9367
Tìm kiếm nhanh chóng, thuận tiện
2,391 0,8913
khi tìm kiếm thông tin
Biết công ty qua công cụ tìm kiếm 2,435 0,9921
Kết quả phong phú 2,435 0,8958

d) Mạng xã hội
Kết quả khảo sát cho thấy: khách hàng không hài lòng về trang mạng xã hội
của công ty vì bài viết không hữu ích, bài viết ít, giao diện chưa đẹp.
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát về mạng xã hội
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Lời khuyên, chia sẻ hữu ích 2,609 0,9409
 54

Bài viết nhiều 2,478 1,1627

Giao diện đẹp 2,522 1,1229
Đường dẫn ngắn gọn 2,435 0,9921
e) Banner trực tuyến
Kết quả khảo sát: khách hàng không hài lòng về banner trực tuyến của công
ty vì không ấn tượng, không thu hút để nhấp vào.

Bảng 2.16: Kết quả khảo sát về banner trực tuyến

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Ấn tượng 2,478 1,0816
Thu hút nhấp vào 2,304 1,0632
Vui thú khi nhấp vào 2,130 0,9197
f) Hoạt động marketing của công ty:
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng không hài lòng về hoạt động
marketing của công ty vì những hoạt động đó không thu hút, đa dạng, phong phú,
tạo sự thích thú cho khách hàng
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát về hoạt động marketing
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Hoạt động marketing thu hút 2,435 0,9921
Đa dạng, phong phú 2,522 1,1229
Thích thú với hoạt động marketing 2,478 1,1229

2.5. NHẬN XÉT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI

CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION
2.5.1. Những ưu điểm
2.5.1.1. Nghiên cứu thị trường
Công ty đã biết sử dụng công cụ nghiên cứu thị trường trực tuyến của
Google trong việc thu thập dữ liệu trực tuyến để đánh giá, phân tích hoạt động hiện
tại của công ty
2.5.1.2. Marketing hỗn hợp (4Ps)
Thứ nhất về việc tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm, công ty đã lựa chọn những
sản phẩm ở những phân khúc không có nhiều đối thủ cạnh tranh. Biết chọn những
sản phẩm có xu hướng phát triển mạnh trong tương lai.
 55

Thứ hai về định giá sản phẩm, công ty đã định giá phù hợp và có tính cạnh
tranh cao cho sản phẩm ở nhiều phân khúc khác nhau cho từng loại sản phẩm.
Thứ ba về phân phối sản phẩm, công ty đã định hướng phân phối sản phẩm
chủ yếu thông qua kênh trực tuyến nhằm giảm bớt khâu trung gian, chi phí bán
hàng khác.
Thứ tư về hoạt động xúc tiến, công ty đã đưa ra hình thức đó là giảm giá theo
loại danh thiếp của công ty, mục đích là mong muốn khách hành lưu những thông
tin về công ty để thuận tiện trong việc tìm kiếm công ty trên công cụ tìm kiếm.
2.5.1.3. Công cụ của marketing trực tuyến
Thứ nhất về website công ty, công ty đã xây dựng một website chuyên
nghiệp, tốc độ truy cập nhanh và không có virus trong website.
Thứ hai về trang mạng xã hội, công ty đã xây dựng một trang fanpage trên
facebook để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, đồng thời dùng để chia sẻ
những thông tin hữu ích về sản phẩm, chương trình khuyến mãi.
Thứ ba về công cụ tìm kiếm, công ty đã biết tạo ra những bài viết hữu ích để
dễ dàng cho khách hàng trong việc tìm kiếm thông tin của sản phẩm cũng như
website công ty.
2.5.2. Những nhược điểm và nguyên nhân
2.5.2.1. Nghiên cứu thị trường
Thứ nhất việc thu thập dữ liệu chưa đầy đủ mới chỉ tập trung vào nguồn dữ
liệu nội bộ, một phần của nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp hoàn toàn chưa
thực hiện. Nguyên nhân xuất phát từ nguồn nhân lực chưa hiểu rõ về các cách thức
thu thập dữ liệu nên không tiến hành thực hiện.
Thứ hai về hệ thống thông tin marketing trực tuyến chưa thực hiện, điều nay
là vô cùng bất lợi cho sự phát triển của công ty trong tương lai. Việc không thực
hiện này xuất phát từ việc nguồn vốn công ty không đủ để xây dựng, nhân viên
công ty chưa hiểu đầy đủ về tầm quan trọng và các tổ chức thực hiện hệ thống
thông tin.
 56

2.5.2.2. Marketing hỗn hợp (4Ps)

Thứ nhất về sản phẩm, còn tồn tại những sản phẩm lỗi thời không phù hợp
với xu hướng kinh doanh hiện nay, công ty vẫn chưa tìm được sản phẩm thay thế bổ
sung sản phẩm mới. Thêm vào đó sản phẩm của công ty còn quá ít.
Thứ hai về định giá sản phẩm, công ty chưa sử dụng chiến lược giá mới như
định giá linh hoạt nhằm tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời làm
cho khách hàng thích thú khi đặt hàng tại công ty. Nguyên nhân không thực hiện đó
là cơ sở dữ liệu về khách hàng, cũng như công nghệ mà công ty đang có không thể
thực hiện đáp ứng được nhu cầu cho việc định giá linh hoạt.
Thứ ba về hoạt động phân phối sản phẩm, chính sách phân phối sản phẩm
công ty còn nhiều bất cập như thời gian giao hàng trong khu vực thành phố còn
chậm, đưa ra danh mục các sản phẩm hạn chế đổi trả. Ngoài ra công ty còn chưa sử
dụng các hình thức trung gian phổ hiện nay trong môi trường trực tuyến để gia tăng
lợi nhuận cụ thể như là môi giới (các diễn đàn thương mại điện tử) hoặc là đại lý
bán (các website thương mại điện tử như Lazada, Sendo, Tiki). Nguyên nhân công
ty chưa thực sự hiểu hết đầy đủ những hình thức trung gian phân phối đang có trong
môi trường trực tuyến và ưu nhược điểm của những hình thức trung gian phân phối
đó nên không dám thực hiện.
Thứ tư về hoạt động xúc tiến, công ty không quan tâm thỏa đáng đến hoạt
động xúc tiến nên mức độ nhận biết của công ty là rất thấp. Công ty chỉ mới thực
hiện các công cụ marketing trực tuyến phổ biến hiện nay đó là website, marketing
trên công cụ tìm kiếm, quan hệ công chúng, quảng cáo trực tuyến bằng biểu ngữ
(banner ads). Nguyên nhân nguồn vốn công ty không đủ để chi trả cho các dịch vụ
quảng cáo trực tuyến khác vì nó quá cao do sự cạnh tranh rất nhiều từ đối thủ cạnh
tranh nên chi phí để có sử dụng một dịch vụ tốt là cao, nhưng chưa chắc chắn đã
mang lại hiệu quả cho công ty
2.5.2.3. Công cụ marketing trực tuyến
Thứ nhất về website, thiếu phương thức thanh toán trực tuyến và tư vấn trực
tuyến ngay tại website công ty.
 57

Thứ hai về marketing trên công cụ tìm kiếm, công ty thiếu những bài viết
chuẩn để gia tăng thứ hạng trên công cụ tìm kiếm, từ khóa tìm kiếm của công ty còn
quá ít.
Thứ ba về quan hệ công chúng (mạng xã hội), công ty đã có trang fanpage
nhưng công ty lại không thường xuyên viết những bài viết giới thiệu về sản phẩm,
chương trình khuyến mãi của công ty.
Cuối cùng về thư điện tử, nội dung thư công ty gửi cho khách hàng không
hữu ích, tần suất gửi lại thấp không thường xuyên.
2.6. MA TRẬN SWOT CỦA CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO
SOLUTION
2.6.1. Những cơ hội
Thứ nhất về kinh tế, nền kinh tế ổn định, ít biến động tạo cơ hội cho doanh
nghiệp phát triển ổn định, không gặp nhiều khó khăn về sức mua, nhu cầu của thị
trường. Thêm vào đó là thu nhập bình quân đầu người cũng đang có xu hướng tăng
từ đó sức mua của thị trường công nghệ có xu hướng tăng theo thời gian.
Thứ hai về dân số, dân số ngày càng nên quy mô thị trường được mở rộng và
ngoài ra trình độ của dân số cũng được cải thiện nên tạo cơ hội cho những mô hình
kinh doanh mới phát triển trong đó có kinh doanh trực tuyến.
Cuối cùng về khách hàng, theo nghiên cứu thì khi doanh nghiệp tạo được uy
tín với khách hàng thì khách hàng sẽ tiếp tục quay lại mua sản phẩm của doanh
nghiệp.
2.6.2. Những đe dọa
Thứ nhất là về thuế, hiện nay nhà nước đang tăng cường việc thu thuế thông
qua việc ban hành nhiều chính sách quản lý thuế, có những đề xuất gia tăng thuế giá
trị gia tăng VAT. Việc tăng thuế làm cho các doanh nghiệp càng khó trong việc ổn
định giá, và có sự bất lợi so với các doanh nghiệp nước ngoài được ưu đãi. Bên
cạnh đó việc gia nhập các tổ chức thương mại làm cho thuế suất đối với sản phẩm
nhập khẩu giảm đi nhiều, gia tăng cạnh tranh giữa doanh nghiệp trong nước và
nước ngoài.
 58

Thứ hai về luật, luật về kinh doanh trực tuyến đã có nhưng chưa chặt nên
nhiều doanh nghiệp đã lợi dụng để kinh doanh, làm ảnh hưởng đến sự phát triển
kinh doanh trực tuyến tại Việt Nam.
Thứ ba về thói quen của khách hàng, khách hàng hiện nay vẫn chưa quen với
phương thức mua sắm trực tuyến.
Thứ tư về đối thủ cạnh tranh, các đối thủ cạnh tranh nhiều ở quy mô siêu nhỏ
và nhỏ.
Cuối cùng là nhà sản xuất cung cấp sản phẩm không nhiều.
2.6.3. Điểm mạnh
Công ty mới thành lập và phát triển nên cơ cấu tổ chức gọn, ít tầng nấc nên
hiệu quả trong việc quản lý hoạt động, chi phí.
Đội ngũ nhân viên hiện nay đều có trình độ cao đẳng trở lên, tốt nghiệp
chuyên ngành quản trị kinh doanh nên có những nền tảng kiến thức về kinh doanh
tốt, chăm sóc và giao tiếp với khách hàng tốt
Mặc dù mới thành lập nhưnng công ty đã hợp tác được với những nhà phân
phối lớn để có những giá cả ưu đã nhằm có thể cạnh tranh và tồn tại trong lĩnh vực
kinh doanh thiết bị công nghệ
2.6.4. Điểm yếu
Thứ nhất, công ty có nguồn vốn của công ty ít nên không thể đầu tư nhiều
vào hoạt động marketing.
Thứ hai, công ty đã đầu tư về website khá tốt về giao diện nhưng về tính
năng trực tuyến thì chưa tốt như chức năng thanh toán trực tuyến, tư vấn hỗ trợ trực
tuyến.
Thứ ba, chính sách giao hàng của công ty đã là điểm yếu với những quy định
khác so với các công ty trong ngành như giao hàng trong khu vực thành phố Hồ Chí
Minh có thể mất tới 2 ngày để nhận sản phẩm.
Cuối cùng, các công cụ marketing trực tuyến đều chưa được công ty khai
thác tốt do nguồn lực còn thiếu nên việc triển khai thực hiện gặp nhiều khó khăn.
 59

2.6.5. Ma trận SWOT của Công ty TNHH Thiên Bảo Solution

Qua phân tích yếu tố vĩ mô, vi mô, nội bộ công ty, tác giả xây dựng ma trận
SWOT để làm cơ sở cho giải pháp cạnh tranh của công ty trong giai đoạn sắp tới.
Bảng 2.19: Phân tích SWOT của Công ty TNHH Thiên Bảo Solution
CƠ HỘI: ĐE DỌA
O1. Nền kinh tế ổn định. T1. Thuế suất của doanh
O2. Thu nhập đầu người nghiệp ngày càng tăng
tăng. T2. Luật trong ngành
O3. Tỷ giá hối đoái ổn định thương mại điện tử còn ít
O4. Dân số và trình độ ngày T3. Phong cách mua sắm
càng tăng trực tuyến chưa phổ biến.
O5. Khách hàng có mức độ T4. Đối thủ cạnh tranh trong
trung thành cao. ngành kinh doanh nhiều,
kinh nghiệm lâu năm
T5. Nhà cung ứng chất
lượng, nổi tiếng ít
ĐIỂM MẠNH: S1,S2,S3 + O4,O5 => đa S1,S2,S3 + T3, T4 => chiến
S1. Nguồn nhân lực trẻ tuổi dạng hóa chủng loại hàng lược định giá giá trị cao
nhiệt huyết, có trình độ. hóa
S2. Khả năng nghiên cứu áp
dụng kinh doanh mới cao.
S3. Giá thấp, linh hoạt.

ĐIỂM YẾU: W2,W3, W4 + O4, O5 => W1 + T1, T4 => chiến lược

W1. Vốn ít chiến lược xúc tiến cắt bỏ cắt giảm những sản
W2. Website chưa phát marketing trực tuyến phẩm lỗi thời
triển, nâng cao.
W3. Khả năng giao hàng
chưa nhanh.
W4. Các công cụ marketing
trực tuyến chưa tốt.

Thứ nhất là chiến lược đa dạng hóa sản phẩm theo chiều ngang (S123 + O45),
giúp công ty định vị sản phẩm, định vị thương hiệu theo sản phẩm của công ty.
Công ty bổ sung thêm một số sản phẩm tin học cơ bản như bộ vi xử lý, card đồ họa,
ram máy vi tính, ổ cứng.
 60

Thứ hai là chiến lược định giá theo chất lượng sản phẩm (S123 + T34), công ty
thực hiện định giá theo chất lượng sản phẩm nghĩa là công ty sẽ cung cấp sản phẩm
chất lượng cao với giá cả trung bình trở lên.
Thứ ba là chiến lược củng cố tổ chức (W234 + O45), công ty thực hiện củng cố
lại các hoạt động kinh doanh như giao hàng, chăm sóc, công cụ marketing trực
tuyến,... để tận dụng cơ hội của thị trường.
Cuối cùng là cắt bỏ hoạt động kinh doanh sản phẩm (W1 + T14), do vốn ít nên
công ty cần loại bỏ một số sản phẩm không lại lợi nhuận, chi phí tốn kho cao để
giảm chi phí.
 61

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Môi trường vĩ mô hiện nay thay đổi không ngừng luôn tạo ra những cơ hội,
thách thức mới cho công ty. Môi trường ngành cạnh tranh ngày càng khốc liệt,
khách hàng ngày càng có yêu cầu cao về sản phẩm. Công ty mới thành lập nên còn
rất nhiều điểm yếu về tổ chức bộ máy kinh doanh, lựa chọn sản phẩm kinh doanh,
chăm sóc khách hàng, kinh nghiệm, tài chính so với đối thủ cạnh tranh.
Hiện nay, công ty còn tồn kho nhiều sản phẩm, thương hiệu công ty không
nhiều người biết đến và việc công ty không nhiều người biết đến là một nguyên
nhân có thể dẫn tới việc bán hàng khó khăn. Thêm vào đó là vấn đề về các hoạt
động marketing nói chung và marketing trực tuyến nói riêng đó là chưa định vị
được sản phẩm từ đó định vị thương hiệu công ty; hoạt động định giá còn mang tính
đơn giản, phụ thuộc vào đối thủ cạnh tranh; phân phối còn chậm chưa đáp ứng được
nhu cầu khách hàng; có rất ít chương marketing truyền thông xúc tiến. Ngoài ra về
các công cụ trực tuyến, khách hàng chỉ hài lòng về website công ty, còn thư điện
tử, marketing trên công cụ tìm kiếm, banner quảng cáo, mạng xã hội khách đều
không hài lòng. Việc khách hàng không hài lòng cũng là một nguyên nhân dẫn tới
việc kinh doanh khó khăn, không thể phát triển công ty.
 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING

TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH THIÊN BẢO SOLUTION
3.1. Giải pháp về marketing hỗn hợp.
3.1.1. Sản phẩm.
Mục tiêu: do công ty chỉ thực hiện việc mua sản phẩm của công ty khác để
bán lại, không sản xuất sản phẩm nên công ty sẽ phải lựa chọn những sản phẩm có
sẵn trên thị trường để mua về và bán lại. Vì vậy để tạo sự khác biệt cho công ty so
với đối thủ cạnh tranh, công ty cần lựa chọn những sản phẩm có tinh năng mới, chất
lượng sử dụng cao, độ bền cao, kiểu dáng bắt mắt.
a) Chiến lược định vị sản phẩm
Theo Philip Kotler, có 7 chiến lược định vị: định vị thuộc tính, định vị ích
lợi, định công dụng, định vị người sử dụng, định vị đối thủ cạnh tranh, định vị loại
sản phẩm và định vị chất lượng giá cả.
Do đặc chưng của công ty là kinh doanh mua đi – bán lại nên công ty có rất
nhiều loại sản phẩm khác nhau, vì vậy công ty cần định vị cho những loại sản phẩm
khác nhau để tạo ra sự khác biệt chung về mặt sản phẩm cho công ty. Ngoài ra khi
xây dựng định vị công ty cần lưu ý đến điểm khác biệt đó là điểm khác biệt đó phải
đem lại lợi ích lớn cho khách hàng, có sự dặc biệt so với đối thủ cạnh tranh, dễ
truyền đạt, phù hợp với chi phí của khách hàng bỏ ra, và cuối cùng là đem lại lợi
nhuận cho công ty.
Hiện nay các đối thủ cạnh tranh đều thực hiện việc chiến lược định vị loại
sản phẩm vì khi nhắc đến thiết bị tin học, linh kiện máy tính đều nghĩ đến Phong
Vũ. Vì vậy công ty nên định vị theo sản phẩm để khẳng định công ty là công ty
cung cấp các thiết bị tin học đồng thời định vị chất lượng giá cả nghĩa là công ty
cung cấp những sản phẩm chất lượng tốt với giá cả hơp lý. Để thực hiện chiến lược
định vị, công ty phải tạo ra những điểm khác biệt cho sản phẩm kinh doanh của
công ty, cụ thể
Thứ nhất là sản phẩm camera, công ty tạo sự khác biệt về chất lượng công
dụng, độ bền và tính năng bổ sung. Sản phẩm camera thường đặt ở môi trường tự
 63

nhiên nên bị nhiều tác động của nhiệt độ, mưa gió nên nếu không quan tâm đến độ
bền thì sẽ thất bại trong quá trình tạo điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Tuy
nhiên do công ty không sản xuất trực tiếp khi nhập sản phẩm phải lựa chọn những
công ty có uy tín về độ bền sản phẩm để hợp tác kinh doanh
Thứ hai là linh kiện laptop, công ty phải tạo khác biệt về độ bền và khả năng
sửa chữa vì linh kiện laptop rất dễ hư hỏng. Người sử dụng laptop thường là sinh
viên, người làm việc văn phòng nhưng kiến thức ít về sử dụng đúng cách, bảo quản
laptop nên thường xuyên dẫn tới tình trạng hư hỏng các linh kiện bên trong laptop
chủ yếu là ổ cứng, bo mạch chủ.
Thứ ba là phụ kiện điện thoại, đối tượng này của công ty là những người sử
dụng điện thoại thông minh, thu nhập khá trở lên vì thế luôn có đòi hỏi về độ bền,
kiểu dáng. Vì vậy công ty nên tạo điểm khác về những sản phẩm có độ bền cao,
kiểu dáng bắt mắt.
Thứ tư là sản phẩm tai nghe, công ty nên tập trung vào phân khúc người có
thu nhập khá trở lên vì sản phẩm tai nghe cung cấp cho người dùng những âm thanh
sống động mà những tai nghie thường không thể có được. Vì vậy công ty nên tạo
điểm khác biệt sản phẩm có chất lượng công dụng cao, tính năng nhiều và kiểu
dáng thanh lịch.
Thứ năm là thiết bị tin học, nhà cung cấp sản xuất những sản phẩm hiện nay
trên thị trường rất ít, thêm vào đó những cung cấp sản xuất này hợp tác kinh doanh
với những đối tác lớn để phân phối sản phẩm. Vì vậy, đối với sản phẩm thuộc mảng
kinh doanh này công ty tạo điểm khác biệt ở độ bền, khả năng sửa chữa.
b) Bổ sung sản phẩm
Đối với sản phẩm camera đã có rất nhiều nên không cần bổ sung thêm sản
phẩm, công ty cần phải bổ sung sản phẩm linh kiện laptop, thiết bị tin học vì đây là
sản phẩm cơ bản để khẳng định công ty là công ty cung cấp thiết bị tín học, laptop.
* Linh kiện laptop
- Bộ nhớ đệm (Ram): sản phẩm rất ít có đối thủ cạnh tranh nên công ty tập
trung nhập sản phẩm này để kinh doanh. Nhãn hiệu công ty cần nhập sản phẩm đê
 64

kinh doanh đó là loại ram DDR3 dung lượng 4GB – 8 GB bus 1600Mhz, 2133Mhz
và 2400Mhz Kingston, Hynix, Cossair, Gkill.
- Bo mạch chủ: chỉ phù hợp với các dòng laptop của các hãng sản xuất, hiện
nay laptop được sử dụng khá phổ biến là Dell, Asus nên công ty nhập bổ sung các
bo mạch chủ của Dell, Asus để kinh doanh
- Bàn phím laptop: nhập hàng hóa của của Dell, Asus, Acer
* Thiết bị tin học
- Bộ vi xử lý (CPU): kinh doanh những dòng chip xử lý thế hệ 6 trở lên của
Intel
- Card đồ họa: kinh doanh sản phẩm của hãng Gigabyte, loại sản phẩm là
DDR5 128 bit trở lên vì hiện nay công nghệ phim ảnh, game ngày càng phát triển
nên đòi hỏi rất cao về xử lý hình ành.
c) Loại bỏ sản phẩm
* Phụ kiện điện thoại:
- Sản phẩm gậy chụp hình tự sướng: do có rất nhiều cửa hàng kinh doanh
nên sản phẩm này không mang lại lợi nhuận nhiều
- Viền, bao da, ốp lưng: tương tự như gậy chụp hình tự sướng
* Thiết bị mạng: hiện nay khi lắp đặt mạng các công ty viễn thông đều đã
cung cấp thiết bị cho khách hàng, khách hàng thường không có ý định thay đổi sản
phẩm.
d) Sử dụng khách hàng để mở rộng sản phẩm kinh doanh công ty:
Dựa vào internet, công ty thực hiện khảo sát về nhu cầu của khách hàng để
biết được hiện nay phần lớn khách hàng đang có nhu cầu về sản phẩm như thế nào.
Để kích thích được khách hàng tham gia vào việc chọn lựa sản phẩm, công ty nên
đưa ra một số hình thức: giảm giá sản phẩm, phần thưởng, dùng thử, tặng tiền mặt.
3.1.2. Giá
Mục tiêu: định giá phù hợp với chất lượng sản phẩm, phù hợp với chi phí
khách hàng bỏ ra, đảm bảo khả năng cạnh tranh và không gây ra chiến tranh về giá
với các đối thủ lâu năm trong ngành.
 65

a) Chiến lược định giá

Theo Philip Kotler, có thể có 09 chiến lược giá và chất lượng đó là chiến
lược siêu giá, chiến lược giá trị cao, chiến lược giá trị siêu hạng, chiến lược lấy giá
quá cao, chiến lược giá trị trung bình, chiến lược giá trị tốt, chiến lược lừa đảo,
chiến lược tiết kiệm gian dối và chiến lược tiết kiệm.
Chiến lược giá theo chất lượng sản phẩm
Giá
Cao Trung bình Thấp
Cao 1. Chiến lược 2. Chiến lược 3. Chiến lược
Chất siêu giá giá trị cao giá trị siêu
lượng hạng
sản Trung bình 4. Chiến lược5. Chiến lược 6. Chiến lược
phẩm lấy giá quá cao
giá trị trung giá trị tốt
bình
Thấp 7. Chiến lược 8. Chiến lược 9. Chiến lược
lừa đảo tiết kiệm cốt lỏi tiết kiệm
(Nguồn: Philip Kotler, 2003)
Trong những chiến lược trên thì có 03 chiến lược có thể gây tiếng xấu cho
công ty đó là chiến lược lấy giá quá cao, chiến lược lừa đảo và chiến lược tiết kiệm
gian dối.
Có 03 chiến lược thường xuyên tồn tại trên thị trường đó là chiến lược siêu
giá, chiến lược giá trị trung bình và chiến lược tiết kiệm. Cũng dựa theo bảng đó có
03 chiến lược để cạnh tranh cho 03 chiến lược trên đó là chiến lược giá trị cao,
chiến lược giá trị siêu hàng, chiến lược giá trị tốt.
Qua việc định vị sản phẩm chất lượng và giá cả phù hợp, công ty nên chọn
chiết lược giá trị cao.
b) Quy trình để xây dựng chính sách giá
Bước 1: lựa chọn mục tiêu định giá. Việc lựa chọn mục tiêu định giá phụ
thuộc vào tình hình kinh doanh của công ty, vào việc định vị sản phẩm của công ty.
Bước 2: Xác định nhu cầu.
- Xây dựng được đồ thị nhu cầu trong một thời gian nhất định đối với các
loại hàng hóa.
 66

- Phương pháp xác định đồ thị nhu cầu: bằng việc hỏi các khách hàng họ sẽ
mua số lượng bao nhiêu với những giá khác nhau.
Bước 3: Ước tính giá thành. Để ước tính giá thành, thì phải xác định được
chi phí của sản phẩm cụ thể đó là những chi phí về phân phối tiêu thụ sản phẩm, lợi
nhuận, tìm kiếm sản phẩm, phục vụ,... Khi xác định chi phí công ty cần phân biệt
rồi là chi phí cố định và chi phí biến đổi từ đó công ty dễ dàng hình thành đồ thị chi
phí
Bước 4: phân tích giá và hàng hóa của đối thủ cạnh tranh. Thu thập đầy đủ
thông tin về giá cả hàng hóa của đối thủ để làm cơ sở điểm chuẩn cho việc định giá
của công ty
Bước 5: Lựa chọn phương pháp định giá.
- Cơ sở để định giá là mô hình định giá 3C của Philip Kotler
Giá thấp Giá thành Giá của các Đánh giá của Giá cao
Với giá này đối thủ cạnh khách hàng về Với giá này
không thể có tranh và cửa tính độc đáo không thể có
lời hàng thay thể của sản phẩm nhu cầu

- Định giá theo lợi nhuận mục tiêu

Bước 6: Lựa chọn giá cuối cùng

c) Lựa chọn sản phẩm chất lượng và định giá trung bình
Hiện nay, các công ty trong ngành đều là những công ty thương mại, mua n
sản phẩm của nhà sản xuất từ nhà phân phối độc quyền hoặc đại lý lớn để bán lại
cho khách hàng. Vì vậy công ty bắt buộc phải lựa chọn những nhà phân phối, đại lý
lớn có uy tín về mua bán sản phẩm để thực hiện giao dịch nhằm đảm bảo chất lượng
sản phẩm, hàng chính hãng của công ty.
Theo đề xuất quy trình định giá ở trên, công ty buộc phải thực hiện định giá
thấp hơn đối thủ 10% đồng nghĩa lợi nhuận mong muốn giảm đi, lựa chọn những
 67

sản phẩm chính hãng phân khúc cho thu nhập trung bình nhưng khách hàng sẽ có
sản phẩm chính hãng, chất lượng với giá trung bình, hợp lý.
d) Chiết khấu
Do công ty chưa có khách hàng nhiều nên công ty sử dụng chiết khấu để
khuyến khích được nhiều người dùng đó là chiết khấu theo số lượng. Công ty nên
chiết khấu 5% giá khi người mua trước giới thiệu thêm được người mới mua sản
phẩm công ty.
Ngoài ra, nên chiết khấu khi khách hàng đặt hàng trực tuyến để khuyến
khích người mua sử dụng.
e) Định giá phân biệt:
Sau khi xác định giá cho sản phẩm, công ty cần định giá phân biệt theo thời
gian, do công ty kinh doanh sản phẩm công nghệ nên giá có xu hướng giảm theo
thời gian vì công nghệ đổi mới nhanh. Ví dụ vào những mùa tựu trường cần có giá
khác so với bình thường, hoặc sau 1 năm do thì giá phải giảm so với giá ban đầu.
f) Định giá linh hoạt:
Hiện nay các công ty trong ngành không sử dụng hình thức định giá này để
kích thích, giới thiệu sản phẩm, tạo sự mới lạ vì thế công ty sẽ thực hiện định giá
linh hoạt để thu hút người mua và tạo sự chú ý đến website của công ty.
Để thực hiện định giá linh hoạt, công ty nên sử dụng hình thức đấu giá đó là:
- Đấu giá kiểu Anh (English Auctions; Oral Auctions): Người bán nêu ra
mức giá khởi điểm, những người đấu giá lần lượt trả giá cao hơn giá khởi điểm
một khoảng cho trước, chấm dứt khi không còn ai đưa ra mức giá cao hơn.
- Đấu giá kiểu Hà Lan (Dutch Auctions): Người bán đưa ra một mức giá rất
cao, mức giá được hạ dần xuống theo một chiếc đồng hồ, người mua nào chấp
nhận mức giá phải ấn nút ngay không sẽ mất cơ hội
3.1.3. Phân phối.
a) Giao hàng
Ngày nay, khách hàng trực tuyến luôn có đòi hỏi cao về thời gian giao hàng
và dễ thay đổi quyết định mua hàng do họ có nhiều thời gian tìm kiếm thêm thông
 68

tin. nếu công ty nào làm được thì khách hàng sẽ ủng hộ. Hiện nay các đối thủ đã mở
rộng nhiều chi nhánh nhằm giảm bớt thời gian giao hàng tới khách hàng khi đặt
mua hàng trực tuyến và miễn phí giao hàng.
Công ty cần thay đổi chính sách giao hàng của mình đó là trong khu vực
thành phố Hồ Chí Minh phải giao ngay trong ngày. Đối với khu vực khác ngoài
thành phố Hồ Chí Minh cần phải giảm thiểu thời gian giao hàng là từ 1 – 3 ngày
chứ không phải là 1 – 4 ngày như hiện nay.
b) Chức năng đặt hàng trực tuyến: đối với hình thức đặt hàng trực tuyến,
công ty nên hoàn thiện quy trình và đa dạng phương thức thanh toán cho khách
hàng như thanh toán bằng thẻ, bằng ví điện tử hay điện thoại di động.
c) Tư vấn, bán hàng trực tuyến tại website: công ty nên có hình thức chat tư
vấn bán hàng trực tuyến ngay tại website của công ty để khi khách hàng ghé thăm,
có câu hỏi thắc mắc thì nhân viên công ty trả lời liền để tạo lợi thế là người đi trước.
3.1.4. Xúc tiến.
Mục tiêu: phát triển hệ thống truyền thông có hiệu quả để khách hàng biết
đến tên công ty, sản phẩm kinh doanh, giá của công ty.
a) Quy trình xây dựng kế hoạch truyền thông
* Xác định đối tượng mục tiêu: Công ty cần phân tích mức độ nhận biết,
cảm nhận của khách hàng về công ty, thông qua một số câu hỏi về nhận biết với
thước đo mức độ quen thuộc (Chưa hề nghe thấy – Chỉ mới nghe thấy – Có biết
một chút – Biết khá nhiều – Biết rất rõ), nếu khách hàng ở 2 mức độ đầu tiên thì
công ty phải tạo mức độ biết đến lớn hơn; và cảm nhận với thang đo (Rất không ưa
thích – Không ưa thích ở mức độ nào đó – Không ý kiến gì – Ưa thích ở mức độ
nào đó – Rất ưa thích
* Xác định mục tiêu truyền thông
Khách hàng thường trải qua 3 giai đoạn là giai đoạn nhận thức, giai đoạn
tình cảm và giai đoạn hành vi, tương ứng với các giai đoạn này là một chuỗi nhận
thức của khách hàng gồm biết đến, hiểu biết, thích, ưa thích, tin tưởng và mua.
 69

Công ty cần dựa trên việc phân tích mức độ nhận biết của khách hàng để xác
định mục tiêu truyền thông của mình. Theo khảo sát, mức độ nhận biết của khách
hàng đối với công ty là chưa hề nghe thấy, như vậy mục tiêu truyền thông của công
ty là gia tăng sự nhận biết của khách hàng về công ty.
* Thiết kế thông điệp
Khi thiết kế thông điệp, công ty cần phải giải quyết bốn vấn đề đó là: nói gì,
nói như thế nào cho hợp logic, nói như thế nào để dễ hình dung và ai sẽ nói
Thứ nhất về nội dung thông điệp (nói gì), công ty phải tạo ra những điều sẽ
nói với công ty để tạo ra phản ứng đáp lại mong muốn, Nội dung thông điệp là phải
nêu lên lợi ích, động cơ, đặc điểm hay lý do tại sao khách hàng cần nghĩ đến công
ty.
Thứ hai về kết cấu thông điệp (nói như thế nào hợp logic), hiệu quả thông
điệp phụ thuộc vào kết cấu cũng như nội dung của nó. Kết cấu thông điệp thường
có dạng như đưa ra một kết đứt khoát, để khách hàng tự đưa ra kết luận, lập luận
một vế hay hai vế (là chỉ ca ngợi sản phẩm hay cũng nêu thêm một số nhược điểm
của nó). Hiện nay, công ty đều sử dụng kết cấu thông điệp một về là ca ngợi sản
phẩm.
Thứ ba về hình thức thông điệp (nói như thế nào để dễ hình dung). Nếu công
ty thực hiện trên báo chí, mạng xã hội cần chú ý đến tiêu đề, lời văn, cách minh họa
và màu sắc. Còn nếu thông điệp được phát trên truyền hình, youtube, truyền thanh
thì phải chú ý đến tốc độ nói, âm điệu, cử chỉ, quần áo,...
Cuối cùng nguồn phát thông điệp (ai sẽ nói), thường lựa chọn những người
nổi tiếng và uy tìn để phát đi thông điệp.
* Lựa chọn kênh truyền thông: Có 2 loại kênh truyền lớn là trực tiếp và
giáp tiếp.
Kênh truyền thông trực tiếp: đòi hỏi phải có hay nhiều người giao tiếp trực
tiếp với nhau, từ đó tạo ra hiệu quả truyền thông qua những cơ hội cá nhân hóa việc
giới thiệu. Kênh truyền thông trực tiếp gồm kênh giới thiệu (nhân viên bán hàng),
 70

kênh chuyên viên (những chuyên viên độc lập phát biểu ý kiến) và kênh xã hội
(hàng xóm, bạn bè, thành viên gia đình, những cộng sự)
Kênh truyền thông gián tiếp: gồm các phương tiện truyền thông đại chúng
và công ty phải trả tiền, tuy nhiên nhưng do phát triển của internet nên truyền thông
gián tiếp này đã được phát triển thêm và không mất nhiều chi phí.
* Xác định tổng ngân sách: có 4 phương pháp phổ biến là phương căn cứ
khả năng (tình hình tài chính của công ty để chi), phương pháp tỷ lệ phần trăm
doanh số bán, phương pháp cân bằng cạnh tranh và phương pháp căn cứ vào mục
tiêu nhiệm vụ
* Hệ thống khuyến mãi, truyền thông: có năm công cụ chủ yếu là quảng
cáo, kích thích tiêu thụ, marketing trực tuyến, quan hệ quần chúng và lực lượng bán
hàng
* Đo lường kết quả khuyến mãi: bằng việc khảo sát khách hàng về nhận
thấy hay ghi nhớ thông điệp của công ty
* Tổ chức và quản lý truyền thông marketing: công ty cần cử nhân sự
chịu trách nhiệm cấp cao để thực hiện.
b) Quy trình xây dựng kế hoạch quảng cáo
* Xác định mục tiêu quảng cáo: mục tiêu quảng cáo bị ảnh hưởng bởi thị
trường mục tiêu, chiến lược sản phẩm marketing mix, định vị của công ty.
* Ngân sách quảng cáo: cần xem xét bày yếu tố khi quyết định ngân sách
quảng cáo đó là giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm (sản phẩm mới ngân
sách quảng cáo nhiều), thị phần và cơ sở tiêu dùng (ngân sách tỉ lệ nghịch với thị
phần), cạnh tranh và quần tụ (có nhiều đối thủ cạnh tranh ngân sách quảng cáo lớn),
tần suất quảng cáo (số lần lặp lại của thông điệp) và khả năng thay thế của sản
phẩm.
* Thông điệp quảng cáo:
- Hình thành thông điệp: thông qua người tiêu dùng công ty sáng tạo ra
thông điệp quảng cáo hấp dẫn, quen thuộc cho khách hàng
 71

- Đánh giá và lựa chọn thông điệp: thực hiện khảo sát người tiêu dùng về các
thông điệp mà công ty đã sáng tạo ra.
- Thực hiện thông điệp: công ty phải tìm phong cách, lời lẽ và hình thức để
thực hiện thông điệp
* Phương tiện truyền thông: tìm kiếm những phương tiện truyền thông có
hiệu quả của chi phí cao nhất để đảm bảo số lần tiếp xúc mong muốn với khách
hàng mục tiêu.
Khi lựa chọn phương tiện truyền thông, cần xem xét những biến như thói
quen sử dụng phương tiện truyền thông của khách hàng mục tiêu, sản phẩm, thông
điệp và giá tiền
* Lịch sử dụng phương tiện truyền thông: quyết định lịch quảng cáo theo
thời vụ hay chu kỳ kinh doanh
* Đánh giá hiệu quả quảng cáo: thực hiện khảo sát người tiêu dùng để
nghiên cứu đo lường hiệu quả truyền thông và thống kê sản lượng tiêu thụ để đo
lường hiệu quả tiêu thụ sau quảng cáo.
c) Quy trình xây dựng chương trình kích thích tiêu thụ
* Xác định mục tiêu kích thích tiêu thụ: kích thích số lượng mua sản
phẩm, tạo nên một số người dùng thử mới, lôi kéo người tiêu dùng.
* Lựa chọn các công cụ kích thích tiêu thụ:
- Phiếu mua hàng: một giấy xác nhận để hưởng quyền ưu đãi giảm giá
- Hoàn trả tiền mặt: giảm giá sau khu mua hàng
- Giải thưởng: một sản phẩm được bán với giá tương đối thấp để khuyến
khích mua một sản phẩm cụ thể
- Phần thưởng cho khách hàng thường xuyên: là phần thưởng tiền mặt hay
dưới hình thức khác cho những khách hàng mua nhiều lần.
- Dùng thử miễn phí
- Bảo hành sản phẩm
- Liên kết khuyến mãi: hai hay nhiều công ty hợp sức lại để phân phát phiếu
mua hàng, hoàn lại tiền,...
 72

* Thử nghiệm trước chương trình kích thích tiêu thụ: chương trình kích
thích được thiết kế trên cơ sở kinh nghiệm, nên vẫn phải tiến hành thử nghiệm trước
để xác định xem các công cụ có phù hợp, mức độ khuyến khích và phương pháp
giới thiệu có hiệu quả không.
* Thực hiện và kiểm tra chương trình kích thích tiêu thụ
* Đánh giá kết quả chương trình kích thích tiêu thụ: thống kê, theo dõi số
lượng tiêu thụ trước, trong và sau thời gian áp dụng khuyến mãi
d) Chương trình truyền thông trực tuyến:
- Mục tiêu: làm khách hàng biết đến website của công ty.
- Đối tượng khách hàng: người thường xuyên sử dụng facebook
- Thông điệp: Thiên Bảo Solution là công ty chuyên cung sản phẩm, thiết bị
tin học chất lượng.
- Kênh truyền thông: trang facebook.
- Ngân sách: dựa trên phương pháp khả năng thanh toán, công ty có thể chi
khoảng 5 triệu do thực hiện quảng cáo trên facebook.
- Đo lường kết quả: số lượng truy cập facebook và website của công ty
- Thực hiện: nhân viên marketing
e) Chương trình khuyến mãi:
* Chương trình giảm giá thường xuyên: Tăng cường phổ biến đến khách
hàng chương trình giảm giá khi sử dụng danh thiếp của công ty.
* Chương trình kích thích tiêu thụ sản phẩm gậy tự sướng:
- Mục tiêu: loại bỏ sản phâm gậy tự sướng ra khỏi danh mục sản phẩm, thu
hồi vốn, giới thiệu công ty đến khách hàng.
- Đối tượng mục tiêu: khách hàng có dưới 35 tuổi
- Tên chương trình: Bức ảnh gia đình và cá nhân
- Công cụ khuyến mãi: giảm giá 20% cho khách hàng, nếu mua số lượng trên
2 cái giảm 30%.
- Thử nghiệm trước khi thực hiện: dành tặng cho 50 khách hàng đầu tiên khi
thực hiện khảo sát ý kiến về chương trình khuyến mãi này của công ty.
 73

- Thực hiện rộng rãi trên website và facebook của công ty.
- Thời gian thực hiện: từ tháng 9/2017 – 12/2017
- Kết quả kỳ vọng: số lượng người xem website và facebook tăng lên thêm
20%.
* Chương trình kích thích tiêu thụ sản phẩm card đồ họa:
- Mục tiêu: giới thiệu cho khách hàng về việc công ty kinh doanh sản phẩm
card đồ họa
- Đối tượng mục tiêu: khách hàng có nhu cầu về xử lý hình ảnh, video, chơi
game
- Tên chương trình: Thỏa sức giải trí với Thiên Bảo Solution
- Công cụ khuyến mãi: dùng thử miễn phí sản phẩm và giảm giá 15%
- Thực hiện: cho 30 khách hàng đầu tiên khi like, share facebook của công ty
trên trang cá nhân của khách hàng.
- Thời gian thực hiện: tháng 1/2018
- Kết quả kỳ vọng: số lượng người xem website và facebook tăng lên thêm
20%.
3.2. Giải pháp về hệ thống thông tin marketing và chăm sóc khách hàng
3.2.1. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng.
Để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng, cần xác định bốn hoạt động
marketing liên quan đó là: lựa chọn khách hàng, thu hút khách hàng, giữ khách
hàng và mở rộng khách hàng.
Thứ nhất lựa chọn khách hàng, công ty phải xác định được khách hàng mục
tiêu, đặc điểm, hành vi, thói quen, quá trình mua hàng của khách hàng từ đó là cơ sở
để công ty quản lý, chăm sóc khách hàng
Thứ hai thu hút khách hàng, có hai nghĩa: công ty thu hút khách hàng mới và
khuyến khích khách hàng cũ dùng lại sản phẩm – dịch vụ. Việc thu hút khách hàng
liên quan đến marketing trên công cụ tìm kiếm, PR trực tuyến, hợp tác trực tuyến,
quảng cáo tương tác, email marketing và viral marketing (marketing lan truyền).
 74

Thứ ba giữ chân khách hàng, có hai mục tiêu cơ bản là giữ chân khách hàng
của công ty (khách hàng lặp lại) và giữ khách hàng sử dụng kênh trực tuyến (lặp lại
số lần truy cập). Việc giữ chân khách hàng là để tạo mối quan hệ lâu dài với khách
hàng, để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng công ty cần phải phân tích những
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, thông qua sự hài lòng dẫn tới
mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với công ty (khách hàng trung thành), và cuối
cùng mang lại lợi nhuận cho công ty. Để giữ chân khách hàng, công ty cần tập trung
vào một số vấn đề như: cá nhân và tùy chỉnh tập thể (gửi nội dung cho một cá nhân
hay một nhóm người về sản phẩm, dịch vụ họ quan tâm), tạo cá nhân hóa (tùy chỉnh
lại website theo dữ liệu của từng khách hàng), truy cập cá nhân, thư điện tử, cộng
đồng trực tuyến, kỹ thuật quản lý hoạt động khách hàng, và phát triển chất lượng
dịch vụ.
Cuối cùng là mở rộng khách hàng, công ty cần phải mở rộng hoặc độ sâu sản
phẩm để phục vụ cho khách hàng mua hàng của công ty.
3.2.2. Hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng
Mục tiêu cải thiện việc cung cấp những thông tin về thị trường, đối thủ cạnh
tranh, khách hàng và những phản hồi của khách hàng.
Thứ nhất thông tin cá nhân, công ty cần phải ghi chép đầy đủ các thông tin
cá nhân liên quan tới khách hàng như tên, tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, vai
trò trong gia đình (cha,mẹ, con,…).
Thứ hai dữ liệu giao dịch của khách hàng, công ty ghi chép thông tin giao
dịch của khách hàng như: đặc điểm của sản phẩm khách hàng giao dịch, số lượng,
chủng loại, nơi mua, thời gian, và kênh mua sắm...
Thứ ba dữ liệu giao tiếp của khách hàng, ghi lại thông tin những hàng quan
tâm tới chương trình của công ty, những phản hồi của khách hàng.
Thứ tư thông tin về đối thủ cạnh tranh, theo dõi hàng ngày website, fanpage,
chương trình khuyến mãi và youtube của các đối thủ cạnh tranh để ghi nhận những
hành động của đối thủ cạnh tranh, những phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, dùng
 75

từ khóa để xem vị trí của các đối thủ trên công cụ tìm kiếm, những banner trực
tuyến, những website liên kết.
Thứ năm hệ thống thông tin marketing, để thu thập được thông tin thị trường
có hiệu quả và đạt chất lượng, công ty cần phải có kế hoạch nghiên cứu cụ thể, tuân
thủ theo quá trình nghiên cứu marketing.
- Xác định vấn đề và các mục tiêu nghiên cứu, Ban Giám đốc phải là người
xác định và định hướng trong việc xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu.
- Kế hoạch nghiên cứu, công ty sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp từ việc điều tra
khảo sát, sử dụng bảng câu hỏi trực tuyến để gửi tới cho khách hàng của công ty
nhằm ghi nhận những ý kiến, đánh giá của khách hàng đối với công ty.
Cuối cùng hệ thống hỗ trợ ra quyết định marketing, sử dụng công cụ thống
kê là hồi quy bội (xác định sự thay đổi của doanh thu, số lượng bán khi có sự thay
đổi bởi các hoạt động xúc tiến).
3.3. Giải pháp đẩy mạnh công cụ Marketing trực tuyến.
3.3.1. Email marketing.
Khi lập kế hoạch truyền thông tiếp thị qua email, công ty cần quan tâm tới kế
hoạch cho outbound email marketing (dùng email như là một phần của marketing
trực tiếp nhằm khuyến khích dùng thử) và và inbound email marketing (email từ
khách hàng như là yêu cầu hỗ trợ), đồng thời công ty cũng phải kết hợp với các
công cụ trò chuyện trực tuyến để hỗ trợ khách hàng. Để tăng mức độ phản hồi, giao
tiếp với khách hàng công ty nên gửi những email bản tin cho khách hàng thay vì gửi
email hàng loạt, khách hàng nghĩ đó là spam hay là virus.
Để thu hút người truy cập và khách hàng vào website công ty, công ty cần
chú ý đến những vấn đề sau:
Thứ nhất, công ty cần phải có cơ sở dữ liệu về thông tin cá nhân của khách
hàng đầy đủ và tốt để có thể gửi mail đúng khách hàng. Ngoài ra nếu công ty chưa
có khách hàng thì công ty có thể mua dữ liệu của công ty có uy tín về cơ sở dữ liệu.
Thứ hai, công ty nên liên kết với một thương hiệu mạnh để gửi mail cho
khách hàng, hình thức này có thể nhận sự phản hồi nhanh từ phía khách hàng.
 76

Thứ ba, công ty nên sử dụng bản tin điện tử của một bên thứ ba để gửi tới
khách hàng cụ thể là quảng cáo trực tuyến, PR trực tuyến có liên kết với website
công ty. Lưu ý khi sử dụng dịch vụ trực tuyến bên thứ ba, công ty quan tâm đến vấn
đề là khách hàng thường nhìn vào tiêu đề và đọc chú khi có thời gian, vị trí của các
bản tin.
Cuối cùng, công ty cần có kế hoạch về tần suất gửi email như gửi tạp chí
điện tử hàng ngày, gửi thông tin khuyến mãi 03 hoặc 06 tháng / lần và lịch chi tiết
để gửi mail
Công ty có thể đánh giá hiệu quả của email marketing thông qua một số yếu
số như (dữ liệu thống kê có thể lấy từ Getresponse):
- Tỷ lệ phân phối: số lượng mail gửi được tới khách hàng mà không bị trả lại
hoặc do bộ lọc spam chặn. Để có thể không bị chặn bởi bộ lọc spam, công ty cần
dùng Sender ID hoặc Domain key.
- Tỷ lệ mở: số người tải email về máy tính để đọc và xem ở chế độ HTML.
- Tỷ lệ nhấp chuột: số người được gửi mail nhấp vào đường dẫn liên kết
website của công ty.
3.3.2. Hoàn thiện website với nhiều tiện tích.
Để hoàn thiện hơn trang web của mình, công ty nên thực hiện các giải pháp
sau:
Thứ nhất, công ty nên thường xuyên cập nhật các thông tin, hình ảnh và sự
kiện trên trang web của công ty. Bởi vì việc cập nhật thường xuyên những thông tin
này không những giúp khách hàng hiển rõ hơn về các sản phẩm của công ty mà còn
biết được các hoạt động của công ty. Để thực hiện được tốt việc này, công ty phải
có bộ phận quản lý website và phát triển website.
Thứ hai, công ty nên phản hồi kịp thời các thắc mắc của khách hàng liên
quan đến các vấn đề của công ty để khách hàng cảm thấy được quan tâm và có ấn
tượng tốt về công ty.
Thứ ba, trên trang web của công ty nên thêm lựa chọn “bookmark” hay
“favorites” (tính năng thêm trang mạng ưu thích) và ở cuối mỗi bài viết nên thêm
 77

những nút như “email this” (gửi bài viết này qua email) hoặc “Share this” (chia sẻ
bài viết này với bạn bè) hay liên kết bằng các công cụ chia sẻ như tagvn,
vnbookmark,…nhằm giúp khách hàng thuận tiện hơn khi tiếp cận với doanh nghiệp.
Thứ tư, công ty nên thúc đẩy việc chăm sóc khách hàng thông qua website:
tính năng chính của website là cung cấp những thông tin cần thiết đến khách hàng
nhưng ngày nay các công ty còn sử website như một công cụ gắn kết công ty và
khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm của
công ty.
3.3.3. Marketing trên công cụ tìm kiếm.
Marketing trên công cụ tìm kiếm (gọi là SEO) là dùng để tăng vị trí sản
phẩm của công ty trên công cụ tìm kiếm. Để tăng được thứ hạng công ty cần phải
làm một số giải pháp sau đây:
Thứ nhất tần số xuất hiện của từ khóa trong các bài viết, tăng số lần của từ
khóa quan trọng trong trang website của công ty, từ khóa tham khảo tại Adword của
Google. Lưu ý không lặp lại nhiều lần từ khóa vì làm như vậy sẽ không làm tăng vị
trí của từ khóa, mà còn bị phần mềm đánh giá là lừa gạt và bị bỏ qua. Vì vậy, không
nên lặp lại quá nhiều từ khóa, công ty nên lặp lại từ khóa trong tiêu đề H1,H2,
đường dẫn liên kết, từ khóa liên kết.
Thứ hai tăng số lượng đường dẫn liên kết website, website của công ty nên
có ở nhiều website khác nhau, và chắc chắn thứ hạng website của công ty sẽ được
cải thiện sau khi tăng số lượng liên kết website. Công ty cần phải tìm kiếm những
website có thể liên kết tới website công ty, lưu ý công ty cần đàm phán, thuyết phục
người quản trị website liên kết với công ty bạn.
Thứ ba về tiêu đề Thẻ HTML, các từ khoá phải trong thẻ tiêu đề của trang
web vì nó sẽ xuất hiện ở đầu cửa sổ trình duyệt. Điều này rất quan trọng vì nếu từ
khoá xuất hiện trong tiêu đề thì nhiều khả năng có được vị trí cao hơn trên công cụ
tìm kiếm so với từ khóa chỉ nằm trong nội dung của trang. Theo đó, mỗi trang trên
một trang web phải có một tiêu đề cụ thể về công ty, sản phẩm, dịch vụ mà công ty
cung cấp, và nếu thẻ Tiêu đề xuất hiện trên trang kết quả tìm kiếm thì công ty sẽ
 78

nhận được nhiều truy cập hơn, tương đương với số lần truy cập Google sẽ giám sát
số lần nhấp vào trang web và sẽ xác định rằng nội dung của bạn cũng có liên quan
và tăng vị trí phù hợp.
Thứ tư về tạo thẻ meta, người quản trị website công ty cần tạo các thẻ meta
để được tìm kiếm bởi công cụ tìm kiếm. Có hai thẻ meta quan trọng khi sử dụng từ
khóa đó là thẻ meta từ khóa nêu bật các chủ đề chính được trình bày trên một trang
web và thẻ meta mô tả là mô tả thông tin sẽ được hiển thị trong trang kết quả tìm
kiếm.
Thứ năm về tối ưu hình ảnh thay thế chữ viết, công ty nên đặt từ khóa trong
tên hình ảnh, thẻ ALT (chú thích ảnh), tiêu đề…những điều này ảnh hưởng trực
tiếp đến lượng truy cập của website công ty. Chất lượng, kích thước, tỷ lệ của hình
ảnh cũng ảnh hưởng tới việc tìm kiếm, vì vậy các hình ảnh nên dùng là chất lượng
từ 320 – 1280 pixel, tỉ lệ là 4:3 hoặc 16:10, dùng những hình ảnh rõ nét và thực tế
về sản phẩm. Chọn đuôi ảnh là JPEG vì sẽ có khả năng tìm kiếm tốt hơn các dạng
ảnh khác. Và thay vì sử dụng ảnh động đuôi GIF, công ty nên thay bằng video để
đảm bảo chất lượng trong việc tìm kiếm hình ảnh.
Ngoài việc sử dụng từ khóa trong các trang của website công ty, công ty nên
lưu ý đến việc tìm kiếm trả tiền. Khi sử dụng dịch vụ này, những tin tức liên quan
đến công ty sẽ xuất hiện bên phải hoặc bên trên khi khách hàng tìm kiếm bằng từ
khóa, công ty chỉ được trả tiền khi khách hàng nhấp vào đường dẫn liên kết với
website công ty.
3.3.4. Tăng cường hoạt động trên mạng xã hội.
Mục tiêu: tối đa hóa các đề cập đến thương hiệu công ty, sản phẩm, tối ưu
hóa công cụ tìm kiếm, và giảm thiểu các đề xuất bất lợi trên công cụ tìm kiếm.
Hiện nay mọi người sử dụng trang mạng xã hội là muốn giao tiếp và chia sẻ
kinh nghiệm, do đó quan công ty phải xác định xem khách hàng sử dụng mạng xã
hội như thế nào và cơ hội tiếp cận, tương tác với họ như thế nào. Ngoài ra các mạng
lưới xã hội cũng có ảnh hưởng đến nhận thức về thương hiệu, sản phẩm của công
ty.
 79

Để tăng cường hoạt động trên mạng xã hội của công ty có hiệu quả, công ty
cần lưu ý đến các vấn đề sau đây:
Thứ nhất, cần hiểu được mục đích sử dụng mạng xã hội của khách hàng, khi
đã hiểu được công ty sẽ thiết kế được những quảng cáo hiệu quả trên mạng xã hội.
Thứ hai, giới thiệu đầy đủ thông tin về công ty, lĩnh vực kinh doanh, sản
phẩm, dịch vụ kinh doanh và các chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
Thứ ba, tạo và duy trì cuộc giao tiếp, đối thoại với khách hàng..
Thứ tư, tạo điều kiện cho khách hàng được tham gia vào việc thiết kế, phát
tán chương trình, sản phẩm của công ty.
Thứ năm, sử dụng những người nổi tiếng trên mạng xã hội để tạo sự ảnh
hưởng tới khách hàng.
Cuối cùng được xem là nguyên tắc vàng khi sử dụng mạng xã hội để tạo cầu
nối với khách hàng đó là: sáng tạo, thành thật, mang tính cá nhân, nhận thức của
khách hàng và cập nhật thông tin thường xuyên.
3.3.5. Nâng cao hiệu quả của Banner.
Nguyên tắc cơ bản của quảng cáo trực tuyến bằng bảng hiệu (banner): công
ty sẽ phải trả tiền để đặt nội dung quảng cáo trên một trang web khác, việc quảng
cáo này có thể diễn ra trên một loạt các trang web để thu hút lưu lượng truy cập đến
trang web của công ty.
Mục tiêu của quảng cáo bằng bảng hiệu trực tuyến đó là: cung cấp nội dung
về công ty, chương trình khuyến mãi; gia tăng sự giao dịch; định hình nhận thức
thương hiệu của công ty; tìm kiếm, thu hút khách hàng mới khi khách hàng mới tìm
hiểu về sản phẩm, dịch vụ; một lời nhắc nhở đối với khách hàng cũ.
Để nâng cao hiệu quả của quảng cáo bằng bảng hiệu trực tuyến, công ty cần
chú ý đến một số vấn đề đó là:
Thứ nhất, công ty phai đặt quảng cáo tại các website lớn, diễn dàn, cộng
đồng có số lượng người truy cập nhiều, có những khách hàng tiềm năng đang sử
dụng, truy cập.
 80

Thứ hai, công ty phải biết được thời gian nào đặt bảng hiệu quảng cáo là có
khách hàng mục tiêu của công ty xem nhiều.
Thứ ba, nội dung bảng hiệu trực tuyến phải chú ý đến việc lan truyền thông
tin, sở thích của khách hàng.
Thứ tư, công ty phải chú ý đến định dạng của bảng hiệu sao cho thu hút được
chú ý của khách hàng. Định dạng bảng hiệu liên quan đến kích thước, chiều dài
thông tin, chương trình kích thích, hiệu ứng, cụm từ hành động và tên, biểu tượng
công ty.
3.3.6. Marketing lan truyền
Marketing lan truyền (viral marketing) khai thác hiệu quả mạng lưới của
Internet và có thể có hiệu quả trong việc tiếp cận một số lượng lớn người nhanh
chóng theo cùng một cách như một virus tự nhiên hoặc một vi-rút máy tính, đây
thực sự là một hình thức trực tuyến truyền thông bằng miệng. Ví dụ về hoạt động
của virut đang ảnh hưởng đến hình ảnh hoặc chuyện cười được truyền qua các văn
phòng trên toàn thế giới.
Marketing lan truyền lý tưởng là một ý tưởng thông minh, một trò chơi, một
ý tưởng gây sốc, hoặc một ý tưởng có tính thông tin cao mà làm cho người xem
không thể bỏ qua. Cũng có thể là video clip, quảng cáo truyền hình, phim hoạt
hình, hình ảnh hài hước, bài thơ, bài hát, thông điệp chính trị hoặc mục tin tức mà
khiến mọi người muốn truyền nó đi ngay lập tức.
Để có một marketing lan truyền hiệu quả, có ba điều là cần thiết : nội dung
sáng tạo; xác định các trang web, blog hoặc người gửi e-mail để bắt đầu lan truyền
và theo dõi.
3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong môi trực tuyến, chất lượng dịch vụ đem lại sự khác biệt giữa các
thương hiệu, tạo nên khách hàng trung thành. Chất lượng dịch vụ la khoảng cách
giữa mức độ dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch vụ mà khách hàng thực tế nhận
được.
 81

Parasuraman và cộng sự (1985) đã gợi ý rằng những khía cạnh của chất
lượng dịch vụ mà khách hàng đánh giá giữa mong đợi và thực tế, đó là: hữu hình,
sự tin cậy, đáp ứng, sự an toàn và sự đồng cảm.
Thứ nhất về hữu hình, công ty phải đảm bảo nội dung website phong phú, đa
dạng, hữu ích cho khách hàng. Ngoài ra, tốc độ tải các nội dung từ website của
công ty nhanh, nội dung sản phẩm được cập nhật thường xuyên.
Thứ hai về sự tin cậy, mức độ tin cậy phụ thuộc vào việc kết nối website của
công ty, nghĩa là nếu kết nối dễ dàng, không bị chặn bởi các phần mềm diệt virus
thì khách hàng sẽ có sự tin cậy nhất định khi ghé thăm, mua hàng tại website công
ty.
Thứ ba về sự đáp ứng, thời gian phục vụ, hỗ trợ trực tuyến của công ty khi
khách hàng cần mua hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật từ công ty.
Thứ tư về sự an toàn, khách hàng quan tâm đến chính sách riêng tư và bảo
mật khi mua sắm tại website công ty. Công ty cần có chính sách riêng tư và bảo
mật rõ ràng, thực hiện nghiêm ngặt với những chính sách công ty đã công bố.
Cuối cùng về sự đồng cảm, công ty phải hiểu sự mong đợi của khách hàng,
thực hiện những lời cam kết với khách hàng và cung cấp những dịch vụ như đã hứa
ban đầu với khách hàng.
 82

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Tên công ty, thương hiệu công ty hiện nay không được khách hàng biết đến
nên công ty cần tập trung vào việc đẩy mạnh marketing để nâng cao nhận biết
thương hiệu của công ty.
Việc đẩy mạnh marketing thực hiện bằng hệ thống chăm sóc khách hàng, hệ
thống chăm sóc khách hàng bao gồm việc lựa chọn, thu hút, giữ chân và phát triển
khách hàng.
Lựa chọn khách hàng là công ty xác định đúng khách hàng mục tiêu, khúc
thị trường hấp dẫn phù hợp với những sản phẩm mà công ty.
Thu hút khách hàng là công ty sử dụng các công cụ marketing trực tuyến đó
là thư điện tử, marketing trên công cụ tìm kiếm, cộng đồng mạng, website, bảng
hiệu trực tuyến. Mục tiêu của việc sử dụng các công cụ này là thu hút khách hàng
mới, gia tăng nhận biết của khách hàng về thương hiệu công ty
Để giữ chân khách hàng, côn ty cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ, giao
hàng, cung cấp nhiều thông tin hữu ích về sản phẩm, hỗ trợ khách hàng giải quyết
các vấn đề về sản phẩm.
Phát triển khách hàng là công ty phát triển thêm sản phẩm để phục vụ nhiều
hơn cho khách hàng, cá nhân hóa các sản phẩm – dịch vụ của công ty.
 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. Tiếng Việt
1. Bộ Công thương, 2014. Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2014. Hà
Nội, tháng 12 năm 2014
2. Bộ Công thương, 2014. Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2015. Hà
Nội, tháng 12 năm 2015.
3. Đinh Tiến Minh, 2012. Giáo trình marketing căn bản. Hồ Chí Minh: Nhà
xuất bản Lao động.
4. Hà Ngọc Thắng, 2015. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua
sắm trực tuyến ở Việt Nam. Luận văn tiến sĩ. Trường Đại học kinh tế Quốc dân.
5. Hiệp Hội Thương mại điện tử Việt Nam, 2015. Chỉ số thương mại điện
tử Việt Nam năm 2015. Hà Nội, năm 2015.
6. Hiệp Hội Thương mại điện tử Việt Nam, 2017. Chỉ số thương mại điện
tử Việt Nam năm 2017. Hà Nội, năm 2017.
7. Hồ Sĩ Quý, 2007. Về môi trường văn hóa và môi trường văn hóa ở Việt
Nam. < http://philosophy.vass.gov.vn/nghien-cuu-theo-chuyen-de/Triet-hoc-Van-
hoa/Ve-moi-truong-van-hoa-va-moi-truong-van-hoa-o-Viet-Nam-387.html >.
8. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
9. Nguyễn Đình Thọ, 2012. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản lao động xã hội.
10. Nguyễn Đông Phong và nhóm tác giả, 2001. Marketing căn bản. Nhà
xuất bản Kinh tế.
11. Nguyễn Văn Sa, 2015. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing
trực tuyến cho sản phẩm gạch men tại Công ty TNHH Gạch Men Bách Thành. Luận
văn thạc sĩ. Trường Đại học kinh tế Tp.Hồ Chí Minh.
 84

12. Nguyễn Văn Thoan, 2009. Ứng dụng Marketing điện tử trong doanh
nghiệp. Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật.
13. Nguyễn Văn Tân, 2016. Chính sách dân số Việt Nam: Từ kế hoạch hóa
gia đình đến dân số và phát triển. <http://www.tuyengiao.vn/Home/Dan-so-va-phat-
trien/Nghien-cuu-trao-doi/92219/Chinh-sach-dan-so-Viet-Nam-Tu-ke-hoach-hoa-
gia-dinh-den-dan-so-va-phat-trien> [Ngày truy cập: 23/7/2017]
14. Phạm Hồng Hoa, 2013. Quy trình ứng dụng Internet Marketing tại các
doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam. Luận văn tiến sĩ. Trường Đại học kinh tế Quốc
dân.
15. Philip Kotler, 2003. Quản trị marketing. Dịch từ tiếng anh. Vũ Trọng
Hùng, 2003. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản lao động xã hội
16. Thúc đẩy khoa học, công nghệ và đổi mới sáng tạo trở thành động lực
cho tăng trưởng bền vững tại Việt Nam.
<http://www.worldbank.org/vi/news/press-release/2014/11/24/enhancing-science-
technology-and-innovation-to-drive-sustained-growth-in-vietnam> [Ngày truy
cập: 23/7/2017]
17. Tình hình xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa của Việt Nam tháng 3 và quý
I năm 2017.
<https://www.customs.gov.vn/Lists/TinHoatDong/ViewDetails.aspx?ID=25209&
Category=Tin%20n%E1%BB%95i%20b%E1%BA%ADt >. [Ngày truy cập:
20/7/2017]
18. Vũ Huy Thông, 2010. Giáo trình hành vi người tiêu dùng. Hà Nội: Nhà
xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
19. Website: http://hoanlong.com.vn/ của Công ty cổ phần đầu tư thương
mại máy tính Hoàn Long.
20. Website: http://phongvu.vn/ của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ
Phong Vũ.
21. Website: http://thienbaostore.com/ của Công ty TNHH Thiên Bảo
Solution.
 85

22. Website: http://www.lephung.vn/ của Công ty cổ phẩn Công nghệ Lê

Phụng.
23. Website: http://www.tnc.com.vn/ của Công ty TNHH Tin học Thành
Nhân.
24. Website: https://mrbachkhoa.com/ của Công ty cổ phần đầu tư phát
triển Bách Khoa Group.

B. Tiếng Anh
1. Dave Chaffey, Richard Mayer, Kevin Johnston và Fiona Ellis-Chadwick,
2002. Internet Marketing Strategy, Implementation and Practice 2nd edition.
Prentice Hall/Financial Times.
2. Dave Chaffey, 2009. E-bussiness and E-commerce management, Strategy,
Implementation and Practice. 4th. Prentice Hall/Financial Times.
3. Dave Chaffey and PR Smith, 2008. E-marketing Excellence. Third
Edition.
4. Judy Strauss and Raymond Frost, 2014. E-marketing. Seventh Edition.
Pearson Education Limited.
5. John O’ Connor, Eamonn Galvin and Martin Evans, 2004. Electronic
marketing, Theory and Practice for the Twenty – first Century. Prentice
Hall/Financial Times.
4. Website: https://www.spyfu.com/
 86

PHỤ LỤC
I. THẢO LUẬN
Thực hiện phỏng vấn với chuyên gia trong công ty
Đối tượng: Giám đốc và nhân viên bán hàng
Câu hỏi phỏng vấn:
Phần chính
1. WEBSITE: những đặc tính nào của website là quan trọng ?
- Website của công ty có tốc độ truy cập nhanh.
- Nội dung của website phong phú.
- Cấu trúc thư mục trên website dễ dàng tra cứu.
- Khả năng hỗ trợ trực tuyến trên website tốt.
- Thông tin trên website mang tính chính xác cao.
2. THƯ ĐIỆN TỬ: Những tiêu chí chứng tỏ chương trình E-Marketing đối
thư điện tử là hiệu quả ?
- Thông tin trong email cần mang tính chính xác cao.
- Công ty cần thường gởi các email, bài viết về công ty
- Công ty nên cung cấp thông tin hữu ích từ các email Marketing
- Các email Marketing của công ty nên tạo mới lạ
- Nội dung email cần ngắn gọn xúc tích.
3. CÔNG CỤ TÌM KIẾM: những tiêu chí chứng tỏ chương trình E-
Marketing đối công cụ tìm kiếm là hiệu quả ?
- Luôn tìm thấy công ty ở trang đầu tiên của các công cụ tìm kiếm
- Công cụ tìm kiếm nhanh chóng khi tìm kiếm thông tin.
- Biết đến công ty qua công cụ tìm kiếm.
- Công cụ tìm kiếm cho kết quả theo nội dung phong phú.
4. MẠNG XÃ HỘI: những tiêu chí chứng tỏ chương trình E-Marketing đối
mạng xã hội là hiệu quả ?
 87

- Luôn có những lời khuyên và chia sẻ hữu ích trên các trang mạng xã hội
của công ty.
- Thường hay viết bài trên các trang mạng xã hội của công ty.
- Mạng xã hội của công ty có giao diện đẹp
- Đường dẫn xúc tích ngắn gọn.
5. Banner quảng cáo trực tuyến: những tiêu chí chứng tỏ chương trình E-
Marketing đối Banner quảng cáo trực tuyến là hiệu quả ?
- Các Banner quản cáo trực tuyến của công ty rất ấn tượng
- Thường click vào các Banner quảng cáo trực tuyến
- Có sự vui thích khi click vào các Banner quảng cáo trực tuyến
 88

II. PHIẾU KHẢO SÁT

Xin chào anh/chị, tôi tên là Lê Minh Nghĩa, hiện là học viên cao học Trường
Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, đang thực hiện luận văn “Giải pháp đẩy mạnh
hoạt động marketing trực tuyến tại Công ty TNHH Thiên Bảo Solution”. Bảng
câu hỏi này nhằm mục đích tìm hiểu tính hiệu quả của các công cụ truyền thông
trực tuyến của công ty. Tất các các thông tin này chỉ phục vụ cho nghiên cứu và sẽ
giữ bí mật thông tin của anh/chị, không sử dụng cho mục đích khác. Rất mong
anh/chị giành chút thời gian quý giá của mình giúp tôi hoàn thành cuộc điều tra.
MA: Câu trả lời nhiều lựa chọn
SA: Câu trả lời một lựa chọn

*Anh/chị vui lòng cho biết:

Họ tên: ...................................................................
Email:.....................................................................
I. PHẦN THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ
1. Vui lòng cho biết anh/chị đã từng đặt hàng trực tuyến khi mua hàng của
công ty TNHH Thiên Bảo Solution
 Đã đặt hàng trực tuyến (Tiếp tục)
 Chưa từng đặt hàng trực tuyến (Dừng)
2. Anh/Chị dùng hình thức nào để đặt hàng trực tuyến ? (MA)
 Website công ty  Facebook  Gọi điện thoại 
 Zalo  Google Adwords  Nhắn tin Khác: ……………
3. Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của anh/chị đối với những nhận định sau
đây:
1.Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thường 4. Hài lòng 5. Rất hài
lòng

STT Rất Không Bình Hài Rất

không hài thường lòng hài
Công cụ hài lòng lòng lòng

(1) (2) (3) (4) (5)

Website
1 Website của công ty có tốc độ
truy cập nhanh.
2 Nội dung của website phong
phú.
3 Cấu trúc thư mục trên website
dễ dàng tra cứu.
4 Khả năng hỗ trợ trực tuyến trên
website tốt.
 89

5 Thông tin mang tính chính xác

cao.
Thư điện tử
1 Bạn thường nhận các email, bài
viết về công ty.
2 Tôi luôn tìm thấy thông tin hữu
ích từ các email Marketing của
công ty.
3 Các email Marketing của công
ty luôn mới lạ.
4 Nội dung email ngắn gọn xúc
tích.
Công cụ tìm kiếm
1 Luôn tìm thấy công ty ở trang
đầu tiên của công cụ tìm kiếm.
2 Công cụ tìm kiếm nhanh chóng
và thuận tiện hơn khi tìm kiếm
thông tin.
3 Tôi biết đến công ty qua công cụ
tìm kiếm.
4 Cho kết quả theo nội dung
phong phú.
Mạng xã hội
1 Có những lời khuyên và chia sẻ
hữu ích trên các trang mạng xã
hội của công ty.
2 Tôi thường hay viết bài trên các
trang mạng xã hội của công ty.
3 Mạng xã hội của công ty có giao
diện đẹp
4 Đường dẫn xúc tích ngắn gọn.
Banner quảng cáo trực tuyến
1 Banner quảng cáo trực tuyến của
công ty rất ấn tượng
2 Tôi thường click vào các Banner
quảng cáo trực tuyến
3 Có sự vui thích khi click vào các
Banner quảng cáo trực tuyến
Hiệu quả Marketing
 90

1 Hoạt động marketing của công

ty thu hút anh/chị
2 Các hoạt động marketing của
công ty đa dạng, phong phú
3 Anh chị cảm thấy thích hoạt
động marketing của công ty

II. THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Giới tính 
 Nam 
 Nữ
2. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc độ tuổi nào sau đây: (SA)
 Dưới 25 tuổi  25 – <30 tuổi  30 – <45 tuổi  Trên 45 tuồi
3. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/chị: (SA) 
 Nhân viên văn phòng  Cán bộ-CNV  Kinh doanh buôn bán
 Nội trợ  Khác: ……………….
4. Anh/Chị xincho biết mức thu nhập của anh/chị
<=6tr 6tr  12tr
Từ 12tr 25tr >=25tr
5. Anh/chị cho biết mức độ nhận biết của anh/chị về công ty:
 Chưa hề nghe thấy  Chỉ mới nghe thấy
 Có biết một chút  Biết khá nhiều
 Biết rất rõ

Chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian trả lời phỏng vấn.