BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM KIM THÀNH

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET
CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM KIM THÀNH

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING CHO DỊCH VỤ INTERNET
CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG LỆ CHI

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017

 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp hoàn thiện hoạt động
marketing cho dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT” là kết quả
quá trình nghiên cứu của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Lệ Chi. Các
thông tin, số liệu trong luận văn là trung thực và khách quan.

Tác giả Phạm Kim Thành.

 MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

1. Lý do chọn đề tài: ................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu: ........................................................................................... 4
3. Đối tượng nghiên cứu: ......................................................................................... 4
4. Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................................ 4
5. Phương pháp nghiên cứu: .................................................................................... 4
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: ................................................................................ 5
7. Bố cục nghiên cứu: .............................................................................................. 5
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ .................. 6
1.1 Marketing dịch vụ: .............................................................................................. 6
1.1.1 Khái quát về dịch vụ: ................................................................................... 6
1.1.2 Khái nhiệm marketing và marketing dịch vụ: ............................................. 7
1.1.3 Các thành phần của marketing dịch vụ: ..................................................... 8
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ: ........................ 17
1.2 Tổng quan về Internet – dịch vụ Internet băng rộng cố định: ........................... 18
1.2.1 Internet – Truy cập Internet: ..................................................................... 18
1.2.2 Dịch vụ Internet băng rộng cố định: ......................................................... 18
1.2.3 Các dịch vụ Internet cáp quang (FTTx): ................................................... 20
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ
INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT .................... 21
2.1 Giới thiệu Trung tâm điện thoại SPT: ............................................................... 21
2.1.1 Giới thiệu chung: ....................................................................................... 21
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển: .......................................................... 21
2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh của SPT: ................................................................. 22
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh: .............................................................. 23
2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của
SPT: ........................................................................................................................... 27
 2.2.1 Môi trường vi mô ....................................................................................... 27
2.2.2 Môi trường vĩ mô ....................................................................................... 36
2.2.3 Đánh giá các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch
vụ Internet cáp quang của SPT: ............................................................................ 39
2.3 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm
điện thoại SPT: .......................................................................................................... 40
2.3.1 Sản phẩm dịch vụ: ..................................................................................... 40
2.3.2 Giá: ............................................................................................................ 45
2.3.3 Kênh phân phối.......................................................................................... 47
2.3.4 Chiêu thị: ................................................................................................... 51
2.3.5 Con người .................................................................................................. 54
2.3.6 Quy trình .................................................................................................... 56
2.3.7 Các yếu tố hữu hình ................................................................................... 59
2.3.8 Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của
Trung tâm điện thoại SPT: .................................................................................... 61
2.4 Đánh giá về nguyên nhân của thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet
cáp quang của SPT: ................................................................................................... 64
CHƯƠNG 3 : MỘI SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN
THOẠI SPT ........................................................................................................... 65
3.1 Mục tiêu của Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020 và mục tiêu cho dịch vụ
Internet cáp quang của SPT đến năm 2020: .............................................................. 65
3.1.1 Mục tiêu của Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020: .......................... 65
3.1.2 Mục tiêu cho dịch vụ Internet cáp quang của SPT đến năm 2020: .......... 65
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang
của Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020: .......................................................... 66
3.2.1 Phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu: ............................ 66
3.2.2 Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của SPT đến
năm 2020: .............................................................................................................. 67
3.3 Các kiến nghị: .................................................................................................... 80
3.3.1 Kiến nghị với Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn: .. 80
3.3.2 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước: ........................................... 81
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ HỢP TÁC THU
CƯỚC CỦA SPT
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN
PHỤ LỤC 3: THIẾT KẾ KHẢO SÁT MARKETING DỊCH VỤ INTERNET
CÁP QUANG CỦA SPT
PHỤ LỤC 4: THANG ĐO VỀ MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP
QUANG CỦA SPT
PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH MẪU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 9: BẢNG GIÁ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA SPT
PHỤ LỤC 10: BẢNG SO SÁNH GIÁ CƯỚC MỘT SỐ TỐC ĐỘ TIÊU BIỂU
CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP TẠI TP.HCM
PHỤ LỤC 11: MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ MARKETING DỊCH VỤ
 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

AAE1: Asia Africa Euro 1 - Tuyến cáp quang biển nối các nước châu Á – Âu – Phi
AAG: Asia-America Gateway - Tuyến cáp quang biển châu Á - Mỹ
ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số không đối xứng
APG: The Asia-Pacific Gateway - Tuyến cáp quang biển châu Á - Thái Bình Dương
BW: Bandwidth – băng thông: cho biết lưu lượng của tín hiệu điện được truyền qua
thiết bị truyền dẫn trong một giây.
CATV: Community Access Television - Truyền hình cáp
CMC: Tập đoàn Công nghệ CMC
CNTT: Công nghệ thông tin
DSL: Digital Subcriber Line - Đường dây thuê bao số
FPT: Công ty cổ phần FPT
FTTB: Fiber To The Building - Sợi quang đến tòa nhà
FTTC: Fiber To The Curb - Sợi quang đến tủ cáp
FTTH: Fiber To The Home - Sợi quang đến hộ gia đình
FTTN: Fiber To The Node - Sợi quang đến điểm
FTTx: Fiber to the x – Sợi quang đến điểm x
HTV: Đài Truyền hình Thành phố Hồ Chí Minh
IP: Internet Protocol – Giao thức Internet
IPTV: Internet Protocol Television - Truyền hình giao thức IP
IP-VPN: Internet Protocol Virtual Private Network - mạng riêng ảo trên nền IP
ISDN: Integrated Services Digital Network - Mạng số tích hợp đa dịch vụ
ISP: Internet Service Provider - Nhà cung cấp dịch vụ Internet
Kbps (hoặc Kbit/s): Kilobit per second - Kilobit trên giây, là đơn vị đo tốc độ truyền
dẫn dữ liệu, thường được dùng để đo băng thông của dịch vụ Internet (1Mbps = 1.000
Kbps; 1Gbps = 1.000 Mbps)
KPI: Key Performance Indicator - Chỉ số đánh giá hoạt động chính
Modem: (Modulator and demodulator) - một thiết bị điều chế và giải điều chế tín hiệu
tương tự thành tín hiệu số và ngược lại.
Node: Điểm - Thiết bị điểm được ghép nối lại cùng với nhiều thiết bị khác, tạo nên
một mạng lưới truyền thông
SCTV: Công ty Truyền hình cáp Saigontourist
SEM: Search Engine Marketing - Marketing trên công cụ tìm kiếm
SEO: Search Engine Optimization - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
Sip Trunk: dịch vụ đường dây trung kế thoại chạy giao thức SIP (Session Initiation
Protocol)
SPT: Công ty cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn
TTĐT SPT: Trung tâm điện thoại SPT
VDSL: Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line - Công nghệ DSL tốc độ cao
VNPT: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VoIP: Voice over Internet Protocol - Truyền giọng nói trên giao thức IP
VTV: Đài Truyền hình Việt Nam
xDSL: x gồm nhiều dạng DSL
3G: Third-generation technology, là công nghệ truyền thông thế hệ thứ ba, cho phép
truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữ liệu, gửi email, tin nhắn nhanh,
hình ảnh...).
 DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của SPT giai đoạn 2012 – 2016 ....................................23
Bảng 2.2: Kết quả doanh thu của SPT giai đoạn 2012 – 2016 ......................................23
Bảng 2.3: Kết quả chi phí của SPT giai đoạn 2012 – 2016 ...........................................23
Bảng 2.4: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh dịch vụ băng rộng cố định của Trung tâm
điện thoại SPT giai đoạn 2012-2016 .............................................................................25
Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu của Trung tâm điện thoại SPT giai đoạn 2012-2016 .......25
Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ FTTH giai đoạn 2012-2016 .......................25
Bảng 2.7: Chi phí hoạt động marketing giai đoạn 2014-2016 ......................................27
Bảng 2.8: Tỷ trọng khách hàng FTTH theo đối tượng giai đoạn 2014-2016................28
Bảng 2.9: Tỷ trọng khách hàng FTTH theo khu vực tại Tp.HCM năm 2016 ...............29
Bảng 2.10: Tổng hợp so sánh một số tiêu chí giữa SPT và các đối thủ cạnh tranh ......34
Bảng 2.11: Thống kê các gói cước dịch vụ FTTH của SPT năm 2016 .........................40
Bảng 2.12: Thống kê tỷ trọng khách hàng sử dụng các gói cước FTTH của SPT năm
2016 ............................................................................................................................... 41
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm dịch vụ của SPT ......................42
Bảng 2.14: Thống kê giá cước dịch vụ FTTH của SPT năm 2016 ............................... 45
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát khách hàng về giá cước dịch vụ của SPT .......................46
Bảng 2.16: Thống kê tỷ trọng khách hàng sử dụng kênh phân phối năm 2016 ............48
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát khách hàng về kênh phân phối của SPT .........................49
Bảng 2.18: Tỷ trọng các chi phí marketing cho dịch vụ Internet cáp quang giai đoạn
2014-2016 ......................................................................................................................51
Bảng 2.19: Kết quả khảo sát khách hàng về hoạt động chiêu thị của SPT ...................52
Bảng 2.20: Cơ cấu nhân sự theo trình độ của SPT năm 2016: ......................................54
Bảng 2.21: Kết quả khảo sát khách hàng về con người của SPT ..................................55
Bảng 2.22: Kết quả khảo sát khách hàng về quy trình của SPT....................................57
Bảng 2.23: Kết quả khảo sát khách hàng về các yếu tố hữu hình của SPT...................59
Bảng 2.24: Hiệu quả hoạt động chiêu thị năm 2016 .....................................................61
 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 0.1: Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định giữa các nhà cung cấp năm
2013 .................................................................................................................................2
Hình 0.2: Thị phần dịch vụ Internet cáp quang giữa các nhà cung cấp giai đoạn 2014-
2016 .................................................................................................................................3
Hình 1.1: Mô hình marketing hỗn hợp 7P (Booms và Bitner, 1981) .............................. 9
Hình 1.2: Mô hình triển khai FTTx ...............................................................................20
Hình 2.1: Tốc độ tăng trưởng thuê bao FTTH giai đoạn 2012-2016 ............................ 26
Hình 2.2: Cơ cấu nhân sự theo giới tính của SPT năm 2016 ........................................54
 1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Dịch vụ Internet bắt đầu được cung cấp tại Việt Nam từ năm 1997 và với
tốc độ phát triển như vũ bão, rộng khắp, Internet đã tác động vào mọi lĩnh vực
kinh tế - xã hội và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc trao đổi thông tin
của các tổ chức, cá nhân. Trong giai đoạn đầu, việc kết nối Internet được thực
hiện thông qua mạng điện thoại (hệ thống dial-up) vốn được thiết kế cho truyền
âm thanh nên tốc độ truyền rất thấp. Trong khi đó, nhu cầu làm việc, trao đổi
khối lượng lớn thông tin và tốc độ cao đòi hỏi phải có băng thông lớn. Để đáp
ứng nhu cầu đó, dịch vụ băng rộng đã ra đời, gồm có dịch vụ băng rộng cố định
và dịch vụ băng rộng di động. Các dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ băng rộng cố
định hiện đang được cung cấp tại Việt Nam gồm có: xDSL (đường dây thuê bao
số), leased line (kênh thuê riêng), FTTx (Internet cáp quang) và CATV (hệ thống
cáp truyền hình).
Theo số liệu thống kê năm 2013 (Sách trắng về Công nghệ Thông tin và
Truyền thông (CNTT-TT) Việt Nam năm 2013, 2014), tỷ lệ thuê bao dịch vụ băng
rộng cố định và di động lần lượt là 23% và 77% trên tổng số thuê bao dịch vụ
băng rộng là 22.367.357 thuê bao.
Cuối năm 2014, số thuê bao băng rộng cố định là 6.000.527 và đến hết năm
2016, thuê bao băng rộng cố định là 9.098.288 thuê bao (Cục Viễn thông).
Với ưu điểm là tốc độ cao, có thể cung cấp nhiều dịch vụ cần băng thông
lớn thì dịch vụ băng rộng cố định ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời
sống hàng ngày của người dân.
Thị phần giữa các dịch vụ băng rộng cố định có sự biến động trong những
năm gần đây. Theo số liệu từ Cục Viễn thông, từ năm 2012 đến năm 2016, các
dịch vụ Internet băng rộng cố định tiếp tục tăng trưởng, trong đó FTTx tăng ngày
càng nhanh. Đến cuối năm 2016, dịch vụ FTTx và xDSL chuyển biến rõ rệt về số
thuê bao: xDSL giảm mạnh còn 19,50%, FTTx tăng mạnh lên 70,44%.
 2

Với tốc độ tăng tưởng khả quan của dịch vụ FTTx và xu thế chuyển đổi
công nghệ từ cáp đồng sang cáp quang của các nhà cung cấp dịch vụ thì FTTx sẽ
dần thay thế cho xDSL và đóng vai trò "thống trị" trong mảng dịch vụ băng rộng
cố định, do đó thị trường FTTx sẽ rất sôi động.
Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định giữa các nhà cung cấp tại Việt
Nam năm 2013 như sau: (Sách trắng về CNTT-TT Việt Nam năm 2014)

CMC SPT
SCTV 0.95% Khác
2.52%
Viettel 2.81% 0.93%
9.74% VNPT
FPT Telecom
Viettel
SCTV
CMC
SPT

VNPT Khác
FPT Telecom 56.25%
26.80%

Hình 0.1: Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định giữa các nhà cung cấp
năm 2013
(Nguồn: Sách trắng về CNTT-TT Việt Nam năm 2014)

Trong các năm 2014 - 2015, dịch vụ FTTx tại Việt Nam có sự tăng trưởng
ấn tượng so với năm trước nó: số thuê bao năm 2014 tăng gần gấp 3 lần năm
2013 và thuê bao năm 2015 tăng gần 4,5 lần so với năm 2014. Mặc dù vậy tình
hình phát triển thuê bao của SPT vẫn còn chậm. Tổng số thuê bao FTTx của SPT
năm sau cao hơn năm trước nhưng so với tốc độ phát triển mạnh mẽ của các nhà
cung cấp khác thì thị phần của SPT đã bị sụt giảm: từ 0,95% trong năm 2013
giảm còn 0,64% trong năm 2014 và chỉ còn 0,18% trong năm 2016 (Cục Viễn
thông).
 3

3,500,000
3,000,000
2,500,000
Thuê bao

2,000,000
1,500,000
1,000,000
500,000
-
2014 2015 2016 Năm
VNPT 274,526 1,209,895 2,869,256
FPT 48,707 923,841 1,229,147
Viettel 472,631 1,481,719 2,287,362
SPT 5,170 6,954 11,420

Hình 0.2: Thị phần dịch vụ Internet cáp quang giữa các nhà cung cấp giai đoạn
2014-2016
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ Cục Viễn thông)
Trong thời gian qua, hoạt động marketing của SPT chưa được đẩy mạnh nên
cũng ảnh hưởng phần nào đến kết quả kinh doanh dịch vụ Internet cáp quang.
Hoạt động quảng cáo chủ yếu thực hiện trên các phương tiện nội bộ của SPT,
mức độ quảng bá chưa đủ rộng như: băng rôn, tờ rơi, bảng quảng cáo tại điểm
giao dịch, mạng s-wifi của SPT ở một số điểm công cộng nên hiệu quả không
cao. Các chương trình khuyến mãi tặng tháng cước cho khách hàng thì tương tự
như các nhà cung cấp khác. SPT hiện chưa có mạng lưới đại lý phân phối dịch vụ
như các đối thủ trong ngành nên khả năng tiếp cận đến khách hàng thấp.
Các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông - Internet cũng đang phải đối
diện với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt để có thể tồn tại và phát triển. Là một
nhà cung cấp dịch vụ viễn thông – Internet tại Việt Nam, trong đó có dịch vụ
băng rộng cố định, SPT đang nỗ lực đẩy mạnh các hoạt động marketing cho dịch
vụ để có thể cạnh tranh với các nhà cung cấp khác trên thị trường cũng như gia
tăng thị phần dịch vụ vốn còn khiêm tốn của mình.
 4

Xuất phát từ vấn đề trên, tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp hoàn thiện
hoạt động marketing cho dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện
thoại SPT” làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp
quang của Trung tâm điện thoại SPT, từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và
nguyên nhân tồn tại.
Trên cơ sở lý thuyết và tình hình thực tiễn, đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt
động marketing đến năm 2020 nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động marketing của Trung tâm điện thoại
SPT.
Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp
quang của Trung tâm điện thoại SPT tại Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động marketing cho dịch vụ Internet
cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT tại Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Dựa vào thông tin thu thập được từ các nguồn:
- Dữ liệu thứ cấp: từ nguồn nội bộ Trung tâm điện thoại SPT, các báo cáo,
tạp chí, báo mạng về lĩnh vực viễn thông và Internet trong và ngoài
nước. Dữ liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được lấy từ năm 2013 đến
2016.
- Dữ liệu sơ cấp: thu thập ý kiến từ các khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet cáp quang tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm:
- Nghiên cứu định tính: thông qua việc thảo luận nhóm và phỏng vấn
chuyên gia nhằm tham khảo ý kiến và xác định các yếu tố thành phần để
đo lường hoạt động marketing của doanh nghiệp ngoài những yếu tố
 5

chính đã được đề xuất ban đầu trên cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ

(7P). Thông tin thu thập là cơ sở để điều chỉnh lại các phát biểu trong
bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định lượng: khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi về
7 yếu tố của marketing dịch vụ. Dữ liệu thu thập được phân tích và xử lý
bằng công cụ thống kê SPSS.
- Thời điểm khảo sát: tháng 01 năm 2017.
Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp kết hợp với dữ liệu thứ cấp là cơ sở đề ra
giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ Internet cáp quang của
Trung tâm điện thoại SPT.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn đối với Trung tâm điện thoại SPT: phân tích và
làm rõ tác động của marketing đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet cáp
quang. Qua đó đẩy mạnh các hoạt động marketing cần thiết để thỏa mãn nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, thu hút khách hàng mới, góp phần nâng cao hiệu
quả hoạt động của doanh nghiệp.
7. Bố cục nghiên cứu:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ
- Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của
Trung tâm điện thoại SPT.
- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ
Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT.
 6

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ

1.1 Marketing dịch vụ:
1.1.1 Khái quát về dịch vụ:
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình hoạt động gồm nhiều bước, có thể gắn với các sản
phẩm vật chất hoặc ngoài phạm vi vật chất và mang lại cho người tiêu dùng một giá trị
nhất định.
“Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa
mãn nhu cầu nào đó của thị trường” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 6).
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ là hàng hóa đặc biệt, có những đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu
không có. Theo Ravi Shanker (2008), các đặc tính riêng của dịch vụ như sau:
a. Tính không hiện hữu:

Đây là đặc tính cơ bản nhất của dịch vụ, nhằm để phân biệt dịch vụ với hàng
hóa. Không giống như hàng hóa hiện hữu, dịch vụ không thể được cảm nhận
bằng năm giác quan (nhìn, nghe, ngửi, nếm, cảm giác) trước khi khách hàng sử
dụng đến dịch vụ. Do đó khách hàng tiềm năng thường không nhận thức được
dịch vụ như thế nào trước khi họ được cung cấp dịch vụ đó.

Vì vậy để khách hàng có thể hình dung được về dịch vụ khi họ chưa sử dụng
qua thì cần phải cho họ thấy được những vật chất hiện hữu có liên quan đến
dịch vụ. Khi đó, khách hàng sẽ có cơ sở để đánh giá phần nào về dịch vụ và tin
tưởng sử dụng dịch vụ hơn.
b. Tính không thể tách rời:

Trong khi quy trình của hàng hóa là “được sản xuất ra, cất giữ, đem bán và tiêu
thụ” thì dịch vụ lại được bán trước, sau đó được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Do mối liên quan của khách hàng trong quá trình sản xuất và phân phối dịch vụ
nên nhà cung cấp dịch vụ cần phải thận trọng với cách thức thực hiện, với sản
phẩm làm ra và những nhiệm vụ càng về sau thì càng quan trọng. Vì vậy việc
 7

lựa chọn và huấn luyện đội ngũ nhân sự làm việc với khách hàng rất cần thiết
nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khi phân phối đến khách hàng.
c. Tính không đồng nhất:

Hệ quả của việc sản xuất và tiêu thụ đồng thời là sự không đồng nhất của dịch
vụ. Tùy theo thời điểm cung cấp, cách thức thực hiện, đối tượng cung cấp dịch
vụ … mà chất lượng dịch vụ cho các khách hàng có thể khác nhau. Để giảm bớt
sự không đồng nhất này nhà cung cấp cần xem xét đến nguyên nhân dẫn đến sự
việc. Nếu nguyên nhân là do yếu tố con người thì cần xem xét đến việc huấn
luyện, giám sát, sự phối hợp, thông tin trao đổi, sự hỗ trợ trong quá trình cung
cấp dịch vụ.
d. Tính không tồn trữ được:

Dịch vụ không thể được cất giữ để bán dần hoặc sau một thời gian mới đem ra
sử dụng như hàng hóa. Khi cầu vượt quá cung, nhà cung cấp không thể nào đáp
ứng được như đối với hàng hóa bằng cách vận chuyển từ kho đến nơi cần bán.
Ngược lại khi năng lực cung cấp vượt quá nhu cầu thì năng lực đó sẽ bị bỏ phí.

Nhu cầu của khách hàng thay đổi thường xuyên và khó dự đoán được đòi hỏi
doanh nghiệp phải có những chiến lược phù hợp để sản xuất và cung ứng tương
xứng với nhu cầu để đạt hiệu quả nhất.
1.1.2 Khái nhiệm marketing và marketing dịch vụ:
“Marketing là việc nhận diện và đáp ứng các nhu cầu của con người và xã hội”
(Philip Kotler, 2013, trang 9).
Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ định nghĩa “Marketing là hoạt động, tập hợp các tổ
chức và quy trình nhằm tạo ra, giao tiếp, phân phối và thay đổi các đề xuất có giá trị
cho người tiêu dùng, đối tác và xã hội”.
“Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ,
bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường
mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình
tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của
 8

tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với
nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng
cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội” (Lưu Văn Nghiêm,
2008, trang 17).
Như vậy, quá trình thực hiện marketing dịch vụ bao gồm việc nghiên cứu thị
trường mục tiêu để tìm hiểu, đánh giá nhu cầu, đặc điểm của thị trường. Trên cơ sở
nguồn lực của doanh nghiệp và thông tin từ thị trường, tổ chức thực hiện các chính
sách, hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường cao hơn các đối thủ cạnh tranh, tạo
sự cân bằng giữa nguồn cung sản phẩm phẩm dịch vụ với nhu cầu của thị trường,
mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Hoạt động marketing dịch vụ của doanh
nghiệp được duy trì sao cho cân bằng được lợi ích của các bên: doanh nghiệp, người
tiêu dùng và xã hội.
1.1.3 Các thành phần của marketing dịch vụ:
Marketing mix (Marketing hỗn hợp) là một trong những khái nhiệm cơ bản của
marketing hiện đại. Thuật ngữ này xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1953 bởi Neil
Borden, chủ tịch của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ.
Nhà marketing nổi tiếng Edmund Jerome McCarthy (1960) đã đề xuất khung
khái niệm marketing mix 4P bao gồm: Product (Sản phẩm), Price (Giá), Promotion
(Chiêu thị) và Place (Kênh phân phối).
Ngày nay, marketing mix được định nghĩa là một tập hợp những yếu tố
marketing được kiểm soát nhằm tạo được phản ứng mong muốn từ thị trường mục tiêu
(Philip Kotler, 2002, trang 48).
Hoạt động marketing đối với sản phẩm thông thường xoay quanh 4P nêu trên.
Tuy nhiên, khi vận dụng vào thị trường dịch vụ với các đặc tính riêng đòi hỏi có thêm
các yếu tố khác và đến nay 7 yếu tố đã được thừa nhận. Booms và Bitner đã đưa ra mô
hình marketing mix 7P vào năm 1981, trong đó 3 yếu tố mới là: People (Con người),
Process (Quy trình) và Physical Evidence (Yếu tố hữu hình).
 9

Sản phẩm
(Product)
Yếu tố hữu hình Giá
(Physical (Price)
evidence)
Marketing
hỗn hợp 7P Kênh phân
phối
Quy trình (Place)
(Process)

Con người Chiêu thị

(People) (Promotion)

Hình 1.1: Mô hình marketing hỗn hợp 7P (Booms và Bitner, 1981)

1.1.3.1 Sản phẩm:

Đây là thành phần cơ bản nhất trong marketing mix. Sản phẩm có thể là vật
chất hoặc phi vật chất như hàng hóa, dịch vụ, con người… được cung cấp cho thị
trường mục tiêu nhằm thỏa mãn khách hàng.
Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể cung cấp cho thị trường nhằm thỏa mãn mong
muốn hoặc nhu cầu. Sản phẩm bao gồm: hàng hóa vật chất, dịch vụ, trải nghiệm, sự
kiện, con người, địa điểm, quyền sở hữu, tổ chức, thông tin và ý tưởng (Philip Kotler,
2013).
Kotler đã chỉ ra 5 cấp độ sản phẩm, bao gồm:
Cấp độ thứ nhất: lợi ích cốt lõi. Đây là dịch vụ hoặc lợi ích mà khách hàng thực
sự mua.
Cấp độ thứ hai: sản phẩm cơ bản. Từ lợi ích cốt lõi chuyển thành sản phẩm cơ
bản.
Cấp độ thứ ba: sản phẩm kỳ vọng. Đây là tập hợp những thuộc tính và trạng
thái mà người mua mong đợi khi họ mua sản phẩm.
Cấp độ thứ tư: sản phẩm mở rộng. Đây là sản phẩm vượt quá kỳ vọng của
khách hàng.
 10

Cấp độ thứ năm: sản phẩm tiềm năng. Đây là sản phẩm bao gồm tất cả những
yếu tố mở rộng và sự biến đổi khả thi mà sản phẩm hoặc lời chào hàng có thể đáp ứng
được trong tương lai. Đây là lúc mà các công ty tìm kiếm những cách thức mới để làm
hài lòng khách hàng và tạo sự khác biệt cho lời chào hàng của mình.
Năm cấp độ sản phẩm tạo thành tháp giá trị khách hàng. Cấp độ sản phẩm càng
cao thì giá trị khách hàng càng được tăng lên.
Một số chiến lược sản phẩm:
 Chiến lược tập hợp sản phẩm: gồm chiến lược mở rộng, kéo dài, tăng
chiều sâu, tăng giảm tính đồng nhất của tập hợp sản phẩm.
 Chiến lược dòng sản phẩm: gồm chiến lược thiết lập, phát triển, hạn chế,
biến cải, hiện đại hóa dòng sản phẩm.
 Chiến lược cho từng sản phẩm cụ thể: chiến lược đổi mới, bắt chước,
thích ứng và tái định vị sản phẩm.
1.1.3.2 Giá:
Là tổng số tiền mà khách hàng phải trả để có được sản phẩm. Giá cả phải tương
xứng với giá trị của sản phẩm và cạnh tranh được với các nhà cung cấp khác trên thị
trường.
Giá thể hiện giá trị sản phẩm mà khách hàng nhận được, và có thể bao gồm cả
giá trị vô hình của doanh nghiệp.
Đối với sản phẩm dịch vụ vốn vô hình, giá là một trong những yếu tố quan
trọng để khách hàng cảm nhận về dịch vụ, giúp định vị dịch vụ trên thị trường.
Giá là công cụ giúp doanh nghiệp thu lợi nhuận, tăng doanh số, khẳng định vị
thế trên thị trường.
Định giá sản phẩm cần được xem xét trên 3 góc độ: chi phí doanh nghiệp bỏ ra,
mức giá cạnh tranh trên thị trường và giá trị sản phẩm mà khách hàng nhận được. Giá
dịch vụ phải bù đắp được chi phí của doanh nghiệp và mang lại mức lợi nhuận nhất
định thì doanh nghiệp mới có thể duy trì và tiếp tục phát triển. Bên cạnh đó, giá phải
cạnh tranh được với các dịch vụ tương tự trên thị trường và tuân thủ các quy định về
 11

giá (nếu có). Cuối cùng, giá dịch vụ cần tương xứng với giá trị dịch vụ mà khách hàng
nhận được.
Tùy loại hình dịch vụ và từng thời điểm mà doanh nghiệp có thể định giá sản
phẩm thấp để tăng tính cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần hoặc định giá cao để tối đa hóa
lợi nhuận.
Trong một số trường hợp, giá thường là yếu tố để khách hàng lựa chọn mua
dịch vụ. Vì vậy giá giữ vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp.
Một số chiến lược giá:
 Sản phẩm mới: gồm chiến lược hớt váng thị trường, xâm nhập thị
trường.
 Danh mục sản phẩm: gồm chiến lược giá phân tầng bậc đối với dòng sản
phẩm (cá nhân, tổ chức), giá sản phẩm tùy chọn, giá sản phẩm chính –
phụ, giá combo (kết hợp nhiều sản phẩm vào một gói).
 Hiệu chỉnh giá: Giảm giá, chiết khấu, giá tâm lý.
1.1.3.3 Kênh phân phối:
Đây là những hoạt động nhằm đưa sản phẩm đến với khách hàng mục tiêu.
Doanh nghiệp cần thiết lập mối liên kết với các nhà phân phối trung gian để hoạt động
phân phối hiệu quả.
Kênh phân phối trong dịch vụ thường là những kênh ngắn, trực tiếp nhằm tác
động trực tiếp đến khách hàng, đưa dịch vụ đến với khách hàng.
Dịch vụ vốn không hiện hữu như hàng hóa nên kênh phân phối trung gian đóng
vai trò rất quan trọng trong việc mô tả rõ hơn về dịch vụ, giúp khách hàng nắm được
phần nào về tính chất của dịch vụ, lợi ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ. Các nhà phân
phối trung gian là người đại diện của nhà cung cấp tiếp xúc đầu tiên với khách hàng,
do đó họ cần phải hiểu rõ về dịch vụ để truyền đạt đến khách hàng một cách đầy đủ và
chính xác nhất, tạo niềm tin nơi khách hàng.
Một số chiến lược phân phối:
 Chiến lược phân phối đại trà.
 Chiến lược phân phối độc quyền.
 12

 Chiến lược phân phối chọn lọc.

1.1.3.4 Chiêu thị:
Đây là những hoạt động nhằm thúc đẩy, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến thị
trường mục tiêu thông qua các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công
chúng (PR),.. Ngày nay, người tiêu dùng có rất nhiều cơ hội lựa chọn và quyết định
những thông tin mà họ muốn nhận và thông tin mà họ truyền đạt đến những người
khác về sản phẩm dịch vụ mà họ đã sử dụng. Vì vậy nhà marketing cần phối hợp các
hoạt động chiêu thị với mức độ nhất định để tiếp cận và tác động đến thị trường mục
tiêu một cách hiệu quả.
a. Quảng cáo:
Là một trong những hình thức chính của chiêu thị và được sử dụng phổ biến
trong lĩnh vực dịch vụ. Quảng cáo sử dụng các phương tiện thông tin đại
chúng để thông tin về dịch vụ, những ưu điểm của dịch vụ đến với các khách
hàng nhằm giúp khách hàng có cái nhìn, nhận thức tốt hơn về dịch vụ, từ đó
gợi lên mong muốn mua hàng.
Các phương tiện thường được sử dụng trong quảng cáo là: truyền hình, phát
thanh, báo chí, bảng quảng cáo, tờ rơi, thư, truyền miệng…và sau này là điện
thoại và Internet.
Tùy thuộc vào ngân sách cho hoạt động quảng cáo, loại hình sản phẩm dịch vụ
mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn phương tiện phù hợp và hiệu quả nhất.
b. Khuyến mãi:
Là những hoạt động khuyến khích tiêu thụ sản phẩm dịch vụ trong ngắn hạn.
Doanh nghiệp sẽ sử dụng khuyến mãi để kích thích khách hàng mua nhanh và
mạnh hơn, đặc biệt trong giai đoạn doanh số sụt giảm.
Khuyến mãi thường gây được sự chú ý của khách hàng vì những lợi ích mà nó
mang lại. Khuyến mãi động viên, thúc đẩy khách hàng mua hàng ngay.
Tùy theo từng mục tiêu cụ thể mà các công cụ khuyến mãi khác nhau được sử
dụng. Các công cụ thường được sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ bao gồm:
 13

- Dành cho trung gian phân phối: giảm giá, thưởng, quà tặng, hỗ trợ
bán hàng...
- Dành cho khách hàng: tặng thêm thời gian sử dụng, tặng quà, xổ
số…
Đối với thị trường dịch vụ viễn thông, khuyến mãi là một công cụ bán hàng
hiệu quả của các nhà cung cấp. Vì vậy, các nhà cung cấp sử dụng khuyến mãi
thường xuyên để cạnh tranh. Về lâu dài nếu chương trình khuyến mãi không
hấp dẫn bằng đối thủ thì doanh nghiệp sẽ rất khó để giữ khách hàng.
c. Quan hệ công chúng (PR):
Là những hoạt động truyền thông nhằm xây dựng và nâng cao hình ảnh Công
ty, sản phẩm dịch vụ trong mắt công chúng.
Doanh nghiệp không chỉ cần giữ mối quan hệ với khách hàng, đối tác, đại lý
mà còn phải kể đến công chúng. Đây là đối tượng đang hoặc có thể sẽ quan
tâm và có tác động nhất định đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp.
Không như quảng cáo thường tạo cảm giác khó tin tưởng do chỉ tập trung đề
cao sản phẩm dịch vụ và khiến khách hàng né tránh thì hoạt động PR (các bài
báo, sự kiện) thường tạo cho người xem cảm thấy thực tế, tin cậy hơn. Từ đó,
khách hàng mất đi sự đề phòng đối với sản phẩm và dễ dàng đón nhận sản
phẩm đó.
Các công cụ chủ yếu của PR: : Xuất bản phẩm, sự kiện, tài trợ, hoạt động công
ích, phương tiện nhận dạng (logo, bảng hiệu, đồng phục,…)
d. Bán hàng cá nhân:
Là hình thức giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên bán hàng với khách hàng tiềm
năng để giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ.
Trong thị trường dịch vụ cạnh tranh ngày càng gay gắt thì người bán hàng
không chỉ bán sản phẩm mà họ cần phải biết được vấn đề của khách hàng và
đề xuất giải pháp phù hợp để mang lại lợi ích cho khách hàng. Để duy trì đội
ngũ bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần tuyển chọn, đào tạo, giám sát và
khích lệ nhân viên kịp thời để nâng cao năng suất của đội ngũ bán hàng. Đối
 14

với lĩnh vực viễn thông, người bán hàng cần phải có trình độ hiểu biết kỹ thuật
nhất định để có thể tư vấn về dịch vụ cho khách hàng, tạo được sự tin tưởng
nơi khách hàng.
e. Marketing trực tiếp:
Là hình thức sử dụng các kênh trực tiếp đến người tiêu dùng để tiếp cận và
cung cấp hàng hóa cho họ. Các công cụ được sử dụng như gửi thư trực tiếp,
điện thoại, email,.. để giao tiếp với khách hàng, gây sự chú ý với khách hàng
tiềm năng.
Trong những năm gần đây, khi Internet phổ biến và trở thành môi trường giao
tiếp hàng ngày của mọi người thì marketing trực tuyến được sử dụng rộng rãi
và là công cụ hiệu quả để doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng. Marketing
trực tuyến mang đến nhiều lợi ích như: tiếp thị toàn cầu, rút ngắn khoảng cách,
giảm thời gian và tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với tiếp thị truyền thống. Tuy
nhiên marketing trực tuyến này đòi hỏi người làm marketing phải có hiểu biết
nhất định về công nghệ thông tin để khai thác các ứng dụng nhanh và hiệu
quả, có kỹ năng quản lý và xử lý thông tin nhanh để rút ra được thông tin có
ích cho doanh nghiệp trong khối lượng lớn thông tin thu thập được.
Các công cụ marketing trực tuyến thông dụng hiện nay bao gồm: trang web,
quảng cáo trực tuyến, ấn phẩm điện tử, thư điện tử, công cụ tìm kiếm…
Một số chiến lược chiêu thị:
 Chiến lược đẩy: quảng cáo, khuyến mãi đối với các trung gian nhằm đẩy
sản phẩm.
 Chiến lược kéo: tác động đến người tiêu dùng để tạo nhu cầu tiêu thụ.
1.1.3.5 Con người:
Yếu tố con người bao gồm sự xuất hiện, thái độ của nhân sự tham gia vào quá
trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Con người là yếu tố tham gia vào tất cả quá
trình cung cấp dịch vụ nên ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ và được xem như
một yếu tố hàng đầu của marketing dịch vụ. Không như sản phẩm thông thường, dịch
vụ được khách hàng sử dụng liên tục kể từ khi mua và trong suốt quá trình đó dịch vụ
 15

chịu tác động bởi con người. Đặc biệt trong các lĩnh vực công nghệ cao như viễn
thông, yếu tố con người càng đóng vai trò quan trọng. Không chỉ nhân sự kỹ thuật mà
nhân sự bán hàng, nhân sự chăm sóc khách hàng cũng cần có hiểu biết nhất định về kỹ
thuật để có thể cung cấp thông tin, tư vấn giải pháp cho khách hàng, tạo niềm tin nơi
khách hàng về dịch vụ.
Con người là lực lượng nòng cốt, nguồn lực quan trọng nhất trong sự phát triển
của doanh nghiệp. Quản trị nguồn nhân lực bao gồm tất cả các chính sách, hoạt động,
quyết định ảnh hưởng đến toàn bộ nhân sự của doanh nghiệp, qua đó khai thác và sử
dụng nguồn nhân lực hiệu quả, góp phần thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Một
trong những mục tiêu của doanh nghiệp là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì vậy
quản trị nguồn nhân lực cũng hướng đến khách hàng.
Trong marketing dịch vụ, quản trị nguồn nhân lực và marketing có liên kết với
nhau, gồm 3 yếu tố sau:
- Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: quản trị nguồn nhân lực hỗ trợ đắc lực cho các
hoạt động marketing thông qua việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên để
có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thông qua khảo sát, chức năng
marketing cung cấp thông tin phản hồi cho chức năng quản trị nguồn nhân
lực về mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó có thể đánh giá nhân viên.
- Theo dõi và đánh giá: các chính sách và chức năng của quản trị nguồn nhân
lực phải phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp. Do vậy, nó phải
được đánh giá căn cứ vào kết quả và đóng góp của nó vào mục tiêu chung.
Nếu nhiều khách hàng phàn nàn về thái độ của nhân viên qua khảo sát
marketing thì cần xem xét lại chính sách tuyển chọn, huấn luyện hoặc quản
trị lực lượng bán hàng.
- Quản trị nguồn nhân lực và kết quả của doanh nghiệp: hoạt động của tất cả
các chức năng trong doanh nghiệp phải đóng góp vào kết quả chung của
doanh nghiệp. Nếu điều này không xảy ra thì cần xem xét lại toàn bộ hoạt
động của các chức năng sao cho các hoạt động ấy đều định hướng vào mục
tiêu chung.
 16

Một số chiến lược về con người:

 Chiến lược gia tăng cam kết của người lao động.
 Chiến lược kiểm soát người lao động.
1.1.3.6 Các yếu tố hữu hình:
Tất cả các yếu tố từ hình thức, thiết kế, sự bố trí của cơ sở cung cấp dịch vụ đến
tờ rơi, bảng hiệu, trang thiết bị, ấn phẩm, đồng phục của nhân viên được xem là các
vật chất hữu hình đại diện cho yếu tố vô hình là dịch vụ. Đặc biệt đối với các khách
hàng mới hoặc chưa sử dụng dịch vụ thì khó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ
nhưng thông qua những yếu tố hữu hình thì khách hàng có thể đánh giá phần nào về
doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ. Từ đó, khách hàng sẽ quyết định lựa chọn dịch vụ
dễ dàng hơn.
Một số chiến lược về yếu tố hữu hình:
 Đầu tư toàn diện.
 Nâng cấp từng bước theo tiến độ phát triển kinh doanh.
1.1.3.7 Quy trình:
“Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động
tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống
trong một mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình thời gian và cơ
chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển
tới khách hàng”. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 307).
Quy trình (quá trình dịch vụ) bao gồm cách thức dịch vụ được cung cấp, những
thủ tục trên thực tế, những hoạt động xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ. Bên
cung cấp và người sử dụng dịch vụ cùng tham gia vào quá trình từ khi cung cấp dịch
vụ cho đến khi kết thúc dịch vụ. Tùy thuộc vào quy định của nhà cung cấp, thời gian
xử lý, các vấn đề phát sinh của dịch vụ mà khách hàng phải chấp thuận khi sử dụng
dịch vụ. Việc cải tiến quy trình để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để giữ
khách hàng là rất cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp.
3P sau (gồm con người, quy trình và các yếu tố hữu hình) rất quan trọng đối với
dịch vụ vì khách hàng sẽ dựa vào các thành phần này để đánh giá tổng thể về dịch vụ.
 17

Một số chiến lược về quy trình:

 Kiểm soát quy trình.
 Cải tiến quy trình.
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ:
1.1.4.1 Môi trường vi mô:
- Doanh nghiệp: bộ phận marketing và các bộ phận khác (kỹ thuật, kinh doanh,
kế toán, dịch vụ khách hàng…) cùng phối hợp để có thể thực hiện các chương
trình marketing hiệu quả cho doanh nghiệp.
- Khách hàng: là tài sản quý giá của doanh nghiệp, là đối tượng mang lại nguồn
doanh thu cho doanh nghiệp.
- Đối thủ cạnh tranh: là các nhà cung cấp có sản phẩm cạnh tranh với doanh
nghiệp, có khả năng ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động của doanh
nghiệp.
- Nhà cung ứng: là đối tượng quyết định các yếu tố đầu vào (nguyên vật liệu,
thiết bị,..) của doanh nghiệp.
- Các trung gian marketing:là các cá nhân, tổ chức giúp doanh nghiệp trong các
hoạt động quảng bá, bán hàng, phân phối sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng.
- Công chúng: là những người có quan tâm hoặc có ảnh hưởng thực tế hoặc tiềm
tàng đến việc thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.

1.1.4.2 Môi trường vĩ mô:

- Dân số học: quy mô, cơ cấu, biến động dân số có ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp.
- Kinh tế: Tình hình tăng trưởng của nền kinh tế sẽ có tác động tích cực hoặc tiêu
cực đến doanh nghiệp
- Công nghệ: là yếu tố luôn biến đổi và tác động lớn đến các doanh nghiệp, đặc
biệt đối với các ngành công nghệ cao như viễn thông, CNTT…
- Chính trị và pháp luật: là yếu tố định hướng và chi phối hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp.
- Văn hóa: là các giá trị nhận thức, hành vi của con người trong xã hội
 18

1.2 Tổng quan về Internet – dịch vụ Internet băng rộng cố định:

1.2.1 Internet – Truy cập Internet:
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu gồm các mạng máy tính được kết
nối với nhau, sử dụng giao thức Internet (TCP/IP) để liên kết hàng tỷ máy tính trên thế
giới. Internet được sử dụng để gửi thông tin một cách nhanh chóng giữa các máy tính
với nhau.
Truy cập Internet (Internet access) tạo kết nối giữa thiết bị đầu cuối, máy tính,
thiết bị di động, mạng máy tính… với Internet, cho phép người dùng truy cập các dịch
vụ Internet như email, các trang web toàn cầu www… Các nhà cung cấp dịch vụ
Internet (Internet Service Provider - ISP) cung cấp truy cập Internet thông qua các
công nghệ khác nhau với nhiều mức tốc độ truyền dữ liệu: từ công nghệ dial-up (sử
dụng 1 modem và đường dây điện thoại) với tốc độ rất thấp không quá 56kbit/s vào
thời gian đầu và đến nay là công nghệ truy nhập Internet băng rộng, tốc độ cao có thể
đạt đến hàng trăm Mbit/s. Công nghệ Internet băng rộng phổ biến hiện nay là Internet
băng rộng cố định và Internet băng rộng di động.
- Internet băng rộng cố định sử dụng dây dẫn hoặc cáp cho việc truyền dẫn
Internet tốc độ cao.
- Internet băng rộng di động: sử dụng hạ tầng di động cho việc truyền dẫn
Internet tốc độ cao.
1.2.2 Dịch vụ Internet băng rộng cố định:
Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định được cung cấp dựa trên các công
nghệ khác nhau có tốc độ tải thông tin xuống từ 256kbit/s trở lên. Các công nghệ phổ
biến hiện nay được cung cấp tại Việt Nam là: xDSL, leased line, FTTx và CATV.
- Digital Subscriber Line (xDSL) - Đường dây thuê bao số:
Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định dựa trên họ các công nghệ xDSL
cung cấp kết nối kỹ thuật số thông qua cáp đồng của mạng điện thoại nội hạt. “x” có
thể viết tắt của H, SH, I, V, A hay RA tùy thuộc vào loại dịch vụ sử dụng DSL. Trong
số đó công nghệ ADSL được sử dụng phổ biến tại Việt Nam.
 19

ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line – Đường dây thuê bao số không
đối xứng) là một dạng của DSL. ADSL cung cấp một phương thức truyền dữ liệu với
băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với giao thức truy cập qua đường dây điện
thoại truyền thống theo phương thức truy cập quay số (dial up). Khi truyền băng thông
trên đường dây điện thoại được tách ra làm hai phần, một phần nhỏ dùng cho các tín
hiệu như điện thoại, Fax. Phần lớn còn lại dùng cho truyền tải tín hiệu ADSL. Ý nghĩa
của cụm từ "không đối xứng" trong ADSL là do tốc độ dữ liệu tải xuống và tải lên là
không bằng nhau, dữ liệu chủ yếu là tải xuống.
- Leased line – Kênh thuê riêng:
Leased line là kênh truyền dẫn vật lý dùng riêng để kết nối và truyền dữ liệu
giữa hai hay nhiều địa điểm cố định khác nhau. Leased line là kênh kết nối đối xứng,
có tốc độ tải xuống và tải lên ngang bằng nhau tại mọi thời điểm.
Dịch vụ leased line cung cấp đường truyền riêng cho các đơn vị, tổ chức có nhu
cầu sử dụng Internet tốc độ cao một cách thường xuyên.
- Fiber To The x (FTTx) – Kết nối cáp quang:
FTTx là thuật ngữ chung cho kiến trúc mạng băng rộng sử dụng cáp quang để
thay thế một phần hoặc toàn bộ mạch vòng (đường dây thuê bao) ở chặng cuối của
mạng viễn thông (người dùng cuối).
Nói theo nghĩa đen FTTx là việc dẫn đường truyền cáp quang tới một điểm,
điểm đó có thể là hộ gia đình (home) - FTTH, tòa nhà (building) - FTTB, điểm (node)
- FTTN, tủ (carbinet) - FTTC…
Thực chất FTTx là hệ thống cung cấp Internet qua đường truyền cáp quang
(Internet cáp quang) tới các điểm nói trên.
- Community Access Television (CATV) – Hệ thống cáp truyền hình:
Truyền hình cáp là hệ thống các chương trình truyền hình được truyền qua
mạng cáp đồng trục hoặc cáp quang, khác với truyền hình truyền thống được truyền
bằng sóng vô tuyến. Dịch vụ truy nhập Internet thông qua hệ thống cáp đồng trục của
mạng cáp truyền hình dựa trên công nghệ Modem cáp, cho phép truy nhập thông tin
tốc độ cao trên đường thuê bao, tốc độ tải xuống có thể lớn hơn tốc độ tải lên.
 20

Với một đường truyền tín hiệu, người dùng có thể vừa xem truyền hình, vừa sử
dụng Internet tốc độ cao.
1.2.3 Các dịch vụ Internet cáp quang (FTTx):
Các mô hình được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay là:
- Fiber To The Home (FTTH): sợi quang được dẫn tới ranh giới không gian
sống, như một hộp cáp quang được đặt trên tường bên ngoài của một ngôi nhà.
- Fiber To The Building (FTTB): sợi quang được dẫn tới chân của một tòa nhà
cao tầng, từ đó thông qua phương tiện chuyển đổi (quang - điện) đấu nối tới từng
người sử dụng riêng biệt.
- Fiber To The Curb (FTTC): sợi quang được dẫn tới tủ cáp đặt trên lề đường
cách khu vực khách hàng gần hơn 300m, từ đó sử dụng cáp đồng đấu nối tới người
dùng.
- Fiber To The Node (FTTN): sợi quang được dẫn tới node, nó cũng tương tự
như FTTC, nhưng khoảng cách từ node tới khu vực khách hàng thì xa hơn, có thể tới
vài kilomet.

Hình 1.2: Mô hình triển khai FTTx

Nguồn:http://www.intechopen.com/books/ultra-wideband-communications-novel-
trends-system-architecture-and-implementation/uwb-over-fibre-technology-
performance-and-next-generation-applications
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ và giới thiệu dịch vụ
Internet, cụ thể về các khái niệm marketing dịch vụ, 7 yếu tố của marketing dịch vụ
(7P), các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ.
 21

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ

INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI SPT
2.1 Giới thiệu Trung tâm điện thoại SPT:
2.1.1 Giới thiệu chung:
Tên pháp nhân: Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn

Tên tiếng Anh: SAIGON POSTEL CORP. (SPT)

Trụ sở chính: 10 Cô Giang, Phường Cầu Ông Lãnh, Quận 1, Tp.HCM

Điện thoại: (84.8) 5 444 9999 Fax: (84.8) 5 404 0609

Email: info@spt.vn

Website: http://www.spt.vn

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển:

Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) được
thành lập năm 1995. SPT là Công ty cổ phần đầu tiên ở Việt Nam hoạt động
trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông. Các thành viên sáng lập SPT gồm 11
doanh nghiệp nhà nước hoạt động trên các lĩnh vực như kinh doanh, dịch vụ xuất
nhập khẩu, dầu khí, địa ốc, nhà hàng khách sạn, du lịch, kim khí điện máy, sản
xuất thiết bị viễn thông, điện tử, tin học và cung cấp dịch vụ bưu chính viễn
thông...
SPT đang cung cấp các dịch vụ trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông và
CNTT, bao gồm:
- Điện thoại: điện thoại cố định, điện thoại Internet, điện thoại đường dài
VoIP, điện thoại di động, dịch vụ miễn cước người gọi (1800 xxxx).
- Chuyển phát bưu chính: cung cấp các loại hình dịch vụ chuyển phát hàng
hóa và tài liệu trong nước và quốc tế.
- Sản xuất, kinh doanh và bảo hành thiết bị bưu chính viễn thông.
 22

- Internet băng thông rộng (ADSL, FTTx); dịch vụ mạng riêng ảo (IP-
VPN); Dịch vụ kênh thuê riêng (Leased line) trong nước, quốc tế; Dịch
vụ thuê kênh riêng Internet; Dịch vụ viễn thông sử dụng giao thức IP.
- Xây dựng và lắp đặt công trình: xây dựng công trình bưu chính viễn
thông, công trình dân dụng và công nghiệp.
- Cung cấp nội dung trực tuyến.
Trung tâm điện thoại SPT (SPT Telephone Center - STC) là một trung
tâm trực thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn.
Trung tâm điện thoại SPT hiện đang cung cấp các dịch vụ:
- Lắp đặt mới đường dây điện thoại.
- Lắp đặt Fax, trung kế tổng đài nội bộ.
- Cung cấp các dịch vụ cộng thêm: hiển thị số gọi đến, thông báo vắng
nhà, đàm thoại tay ba, nhóm liên tụ,...
- Cung cấp dịch vụ thuê bao Internet cáp đồng ADSL, cáp quang FTTx,
VDSL
- Cung cấp dịch vụ thuê bao số ISDN, Sip Trunk
- Cung cấp dịch vụ kênh thuê riêng nội hạt, kênh thuê riêng Internet với
nhiều tốc độ: từ 64Kbps - 155Mbps
- Dịch vụ Internet Wifi công cộng
- Điện thoại công cộng (Pay Phone)
- Thi công xây lắp các công trình viễn thông.
2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh của SPT:
2.1.3.1 Tầm nhìn
Trở thành Công ty có hiệu quả hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực Bưu chính
- Viễn thông.
2.1.3.2 Sứ mệnh
SPT cam kết mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng bằng chất lượng dịch
vụ, đem lại giá trị tốt nhất cho cổ đông và nhân viên Công ty.
 23

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh:

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của SPT giai đoạn 2012 – 2016
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016
Tổng doanh thu 239,572 318,222 239,654 278,250 303,293
Tổng chi phí 226,062 296,015 221,967 259,691 282,184
Tổng lợi nhuận trước thuế 13,510 22,207 17,686 18,559 21,109
(Nguồn: Phòng Kế toán tài vụ TTĐT SPT)
Bảng 2.2: Kết quả doanh thu của SPT giai đoạn 2012 – 2016
Đơn vị tính: triệu đồng
Dịch vụ 2012 2013 2014 2015 2016
ĐTCĐ 133,118 111,864 91,692 79,772 67,008
ADSL 69,868 65,195 64,825 56,260 49,734
FTTx 21,280 22,213 32,044 49,197 73,316
Thuê kênh 22,320 27,900 33,480 46,202 67,455
1800-1900 1,609 1,808 1,965 3,655 7,018
Dịch vụ khác 11,593 16,362 15,649 43,165 38,762
Tổng cộng 259,786 245,341 239,654 278,250 303,293
(Nguồn: Phòng Kế toán tài vụ TTĐT SPT)
Bảng 2.3: Kết quả chi phí của SPT giai đoạn 2012 – 2016
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016
Chi phí nhân công 26,422 26,118 26,839 31,912 34,397
Chi phí vật liệu 18,006 18,050 17,385 20,716 22,306
Chi phí dụng cụ sản xuất 1,267 1,032 1,211 1,261 1,455
Chi phí khấu hao TSCĐ 64,734 60,310 64,233 69,138 78,392
Thuế, Phí, lệ phí 784 824 797 1,007 1,053
Chi phí dịch vụ mua ngoài 105,314 101,521 101,195 122,892 131,092
Điện, nước 6,708 6,537 6,587 8,085 8,717
Điện thoại, bưu chính 783 775 793 988 1,080
Cước vận chuyển, bốc xếp 815 755 722 840 857
Gửi xe, bãi đậu xe, bảo vệ 3,859 3,750 3,768 4,613 4,960
Phí thuê kho số 320 308 307 373 398
 24

Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016

Thuê kênh quốc tế, trong nước 7,412 7,155 7,142 8,686 9,278
Cước kết nối trong nước, quốc tế 22,318 21,443 21,303 25,785 27,413
Cước chia đối tác 12,458 11,948 11,931 14,415 15,298
Chi phí băng thông 19,413 18,755 18,735 22,801 24,375
Thuê kéo cáp, thi công cáp 60 88 118 180 232
Chi phí sửa chữa 1,394 1,303 1,259 1,479 1,526
Bảo trì máy móc thiết bị 1,437 1,401 1,412 1,733 1,868
Phí duy trì tên miền, địa chỉ IP,
Server 74 56 41 31 14
Cài đặt phần mềm, thiết kế Web 577 515 473 525 508
Lương, thù lao CTV 2,069 2,053 2,158 2,756 3,084
Bảo hiểm thiết bị 190 204 239 370 479
Chi phí PCCC 107 78 53 33 2
Thuê nhà, mặt bằng, kho 6,164 5,911 5,862 7,082 7,515
Thuê thiết bị, trụ điện, hạ tầng
viễn thông 18,740 18,207 18,007 21,708 22,908
Bảng hiệu, băng rôn 224 247 266 384 476
DV mua ngoài khác 193 31 20 24 104
Chi phí bằng tiền khác 5,326 5,358 4,439 5,556 5,840
Chi phí khảo sát nghiên cứu thị
trường 49 52 45 59 65
Trang phục, bảo hộ lao động 886 892 739 926 974
Hoa hồng thu hồi công nợ 2,776 2,791 2,310 2,890 3,035
Chi phí bằng tiền khác 417 422 352 443 468
Công tác phí, chi phí tiếp khách 941 943 777 968 1,013
Đào tạo, huấn luyện 257 259 216 271 286
Chi phí bán hàng 5,778 5,901 5,869 7,210 7,648
Hoa hồng cộng tác viên 1,193 1,221 1,215 1,496 1,587
Quảng cáo 26 24 24 27 29
Khuyến mãi, hậu mãi KH 3,864 3,948 3,927 4,826 5,119
Chăm sóc khách hàng 695 707 703 861 913
Tổng chi phí 227,630 219,114 221,967 259,691 282,184
(Nguồn: Phòng Kế toán tài vụ TTĐT SPT)
 25

Bảng 2.4: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh dịch vụ băng rộng cố định của
Trung tâm điện thoại SPT giai đoạn 2012-2016
Tỷ lệ tăng trưởng
Chỉ
ĐVT 2012 2013 2014 2015 2016 2013 2014 2015 2016
tiêu
/2012 /2013 /2014 /2015
Doanh thu
Tất cả
Tr.đồng 259,786 245,341 239,654 278,250 303,293 94.44% 97.68% 116.10% 109.00%
dịch vụ
ADSL Tr.đồng 69,868 65,195 71,149 61,005 49,734 93.31% 99.43% 86.79% 88.40%
FTTH Tr.đồng 21,280 22,213 32,044 49,197 73,316 104.39% 144.26% 153.53% 149.03%
Thuê bao
ADSL Thuê bao 34,574 41,143 46,889 40,902 37,677 119.00% 113.97% 87.23% 92.12%
FTTH Thuê bao 3,268 3,922 5,170 6,954 11,420 120.00% 131.83% 134.51% 164.22%
(Nguồn: Phòng Kế toán tài vụ TTĐT SPT)
Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu của Trung tâm điện thoại SPT giai đoạn 2012-2016
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Doanh thu Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Giá trị Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng
(tr.đồng) (%) (tr.đồng) (%) (tr.đồng) (tr.đồng) (tr.đồng) (%) (tr.đồng) (%)
ADSL 69,868 26.89% 65,195 26.57% 64,825 27.05% 56,260 20.22% 49,734 16.40%
FTTH 21,280 8.19% 22,213 9.05% 32,044 13.37% 49,197 17.68% 73,316 24.17%
Dịch vụ
168,639 64.91% 157,933 64.37% 142,785 59.58% 172,793 62.10% 180,242 59.43%
khác
Tổng cộng 259,786 100.00% 245,341 100.00% 239,654 100.00% 278,250 100.00% 303,293 100.00%
(Nguồn: Phòng Kế toán tài vụ TTĐT SPT)
Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng của dịch vụ FTTH giai đoạn 2012-2016
Tỷ lệ tăng trưởng
Năm Năm Năm Năm Năm
Chỉ tiêu ĐVT 2013 2014 2015 2016
2012 2013 2014 2015 2016
/2012 /2013 /2014 /2015
Doanh thu Tr.đồng 21,280 22,213 32,044 49,197 73,316 104.39% 144.26% 153.53% 149.03%

Thuê
Thuê bao 3,268 3,922 5,170 6,954 11,420 120.00% 131.83% 134.51% 164.22%
bao
(Nguồn: Phòng Kế toán tài vụ TTĐT SPT)
Trong giai đoạn từ 2012-2014 tổng doanh thu kinh doanh dịch vụ của Trung
tâm Điện thoại SPT có chiều hướng giảm. Trong hai năm 2015 – 2016, tổng
doanh thu dịch vụ cả năm tăng so với năm trước đó (năm 2015 tăng 16,1% và
 26

năm 2016 tăng 9%), trong đó dịch vụ FTTx tăng mạnh (năm 2015 tăng 53,53%,
năm 2016 tăng 49,03%) đã bù đắp cho sự suy giảm của dịch vụ ADSL. Tuy dịch
vụ ADSL các năm 2013, 2014 phát triển thêm được hơn 5.000 thuê bao so với
năm trước đó nhưng doanh thu dịch vụ năm 2013 và 2014 lại giảm với năm trước
đó do sự cạnh tranh quyết liệt trên thị trường, SPT cũng như các nhà cung cấp
khác, phải giảm giá để giữ và thu hút thêm thuê bao. Đến năm 2015 số lượng
thuê bao ADSL giảm gần 13% và năm 2016 giảm gần 8% so với năm trước đó.
Sự sụt giảm thuê bao ADSL của SPT cũng không nằm ngoài xu hướng dịch
chuyển từ ADSL sang FTTH do nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao
ngày càng tăng.

Thuê bao

12,000 11,420

10,000

8,000
6,954
6,000 5,170
3,922
4,000
3,268

2,000

0
2012 2013 2014 2015 2016 Năm

Hình 2.1: Tốc độ tăng trưởng thuê bao FTTH giai đoạn 2012-2016
(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh TTĐT SPT)
Trong khi đó dịch vụ FTTH có mức tăng trưởng khá: thuê bao lũy kế năm
2013, 2014, 2015 và 2016 tăng hơn năm trước đó lần lượt là 20%, 31,83%,
34,51% và 64,22%; tỷ lệ tăng doanh thu năm sau so với năm trước đó tương ứng
lần lượt là 4,39%, 44,26%, 53,53% và 49,03%.
 27

2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang
của SPT:
2.2.1 Môi trường vi mô
2.2.1.1 Doanh nghiệp:
Nhằm đạt mục tiêu gia tăng thị phần dịch vụ, SPT đang thực hiện chiến lược
tăng trưởng tập trung nhằm thu hút khách hàng. Hiện nay, chất lượng dịch vụ
giữa các nhà cung cấp gần như tương đương nhau nên sự tranh canh chủ yếu là
về chất lượng phục vụ của đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, các chương
trình quảng cáo, khuyến mãi. Thời gian qua, hoạt động marketing của SPT chưa
được đẩy mạnh toàn diện, chủ yếu chỉ thực hiện các chương trình khuyến mãi
(miễn phí hòa mạng, tặng tháng cước cho khách hàng, tặng thiết bị đầu cuối),
marketing trực tiếp và chăm sóc khách hàng (gửi email, gọi điện để tư vấn các
chương trình khuyến mãi, dịch vụ phù hợp, tặng cước cho khách hàng nhân dịp
sinh nhật), bán hàng cá nhân (nhân viên kinh doanh và cộng tác viên), băng rôn
và tờ rơi tại điểm giao dịch. Hoạt động nghiên cứu thị trường và quảng cáo chưa
được chú trọng. Vì vậy thương hiệu SPT chưa được phổ biến rộng rãi.
Bảng 2.7: Chi phí hoạt động marketing giai đoạn 2014-2016

Chi phí (triệu đồng) Tỷ trọng

STT Hạng mục
2014 2015 2016 2014 2015 2016
1 Bảng hiệu, băng rôn 266 384 476 4.30% 5.02% 5.81%
Khảo sát nghiên cứu thị
2 45 59 65 0.73% 0.77% 0.79%
trường
3 Hoa hồng cộng tác viên 1,215 1,496 1,587 19.66% 19.55% 19.39%
4 Quảng cáo 24 27 29 0.39% 0.35% 0.35%
Khuyến mãi, hậu mãi
5 3,927 4,826 5,119 63.54% 63.05% 62.51%
KH
6 Chăm sóc khách hàng 703 861 913 11.38% 11.25% 11.15%
Tổng cộng 5,914 7,269 7,713 100% 100% 100%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh TTĐT SPT)
 28

Với nguồn nhân lực trẻ, năng động, SPT có ưu thế trong các hoạt động tiếp
xúc với khách hàng. Riêng về hoạt động khuyến mãi, quảng cáo cần ngân sách
không nhỏ và đúng thời điểm để phát huy hiệu quả. Tuy nhiên, Trung tâm điện
thoại SPT là đơn vị trực thuộc Công ty SPT nên nguồn ngân sách thực hiện cho
các chương trình marketing lớn cần được Công ty phê duyệt. Vì vậy đơn vị khó
chủ động thực hiện các chương tình marketing quy mô. Trong khi đó các đối thủ
cạnh tranh của SPT là những doanh nghiệp hàng đầu trên thị trường viễn thông
Việt Nam có danh tiếng và tiềm lực tài chính mạnh, sẵn sàng đầu tư cho các
chương trình marketing lớn. Đây cũng là giới hạn của Trung tâm điện thoại SPT
trong hoạt động marketing.
2.2.1.2 Khách hàng:
Cùng với sự bùng nổ của Internet và sự phát triển của công nghệ thông tin
thì nhu cầu liên lạc, trao đổi thông tin và giải trí ngày càng tăng. Thu nhập của
người dân tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh khá cao, mức chi
tiêu tương đối mạnh so với các địa phương khác. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông càng có nhiều cơ hội để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ. Đối
tượng khách hàng mà SPT nhắm đến là các cá nhân/hộ gia đình và các doanh
nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet.
Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của SPT thời
gian qua như sau:
Bảng 2.8: Tỷ trọng khách hàng FTTH theo đối tượng giai đoạn 2014-2016
Số lượng khách hàng Tỷ trọng
Hạng mục
2014 2015 2016 2014 2015 2016
KH cá nhân 4,048 5,681 9,400 78.30% 81.69% 82.31%
KH tổ chức 1,122 1,273 2,020 21.70% 18.31% 17.69%
Tổng cộng 5,170 6,954 11,420 100.00% 100.00% 100.00%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh TTĐT SPT)

Đối tượng khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trên tổng số khách hàng
của SPT và đây cũng là đối tượng mà SPT đang tập trung phát triển.
 29

Bảng 2.9: Tỷ trọng khách hàng FTTH theo khu vực tại Tp.HCM năm 2016
STT Địa bàn Số khách hàng Tỷ trọng
1 Quận Gò vấp 1,587 13.90%
2 Quận Bình Thạnh 1,539 13.48%
3 Quận Tân Bình 1,325 11.60%
4 Quận Tân Phú 1,153 10.10%
5 Quận 11 959 8.40%
6 Quận 1 767 6.72%
7 Quận 7 400 3.50%
8 Quận 10 386 3.38%
9 Quận 5 377 3.30%
10 Quận Phú Nhuận 376 3.29%
11 Quận 6 363 3.18%
12 Quận 4 286 2.50%
13 Quận 3 240 2.10%
14 Quận 8 190 1.66%
15 Quận 2 152 1.33%
16 Quận 12 423 3.70%
17 Quận Thủ Đức 274 2.40%
18 Quận 9 194 1.70%
19 Huyện Bình Chánh 171 1.50%
20 Quận Bình Tân 137 1.20%
21 Huyện Hóc Môn 69 0.60%
22 Huyện Củ Chi 53 0.46%
Tổng cộng 11,420
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh TTĐT SPT)
Các quận có tỷ trọng thuê bao hơn 10% và tập trung là quận Gò Vấp, Bình
Thạnh, Tân Phú, Tân Bình. Đây là địa bàn mà SPT đang tập trung khai thác. Các
quận huyện ven như quận 12, 9, Thủ Đức, Bình Chánh, Bình Tân hiện còn ít thuê
 30

bao nhưng đây là khu vực đang đô thị hóa nên rất có tiềm năng phát triển dịch
vụ, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
Tuy nhiên, khi khách hàng có nhiều sự lựa chọn về dịch vụ từ các nhà cung
cấp khác nhau thì họ càng có yêu cầu cao hơn đối với dịch vụ.
Bên cạnh đó, do các nhà cung cấp thường tung ra các chương trình khuyến
mãi, giảm giá hấp dẫn để lôi kéo khách hàng của nhau, đặc biệt là trong lĩnh vực
viễn thông nên mức độ trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch
vụ nào đó đã suy giảm.
Vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng khó khăn trong việc giữ chân khách
hàng cũng như thu hút thêm khách hàng mới.
2.2.1.3 Đối thủ cạnh tranh:
Theo tổng hợp từ số liệu thống kê của Cục Viễn thông, Bộ Thông tin và
Truyền thông đến cuối năm 2016, các dịch vụ băng rộng cố định hiện đang
chiếm tỷ trọng về số lượng thuê bao như sau: xDSL 19,50%, FTTx 70,44%,
CATV 6,72% và leased line 3,33%. Trong số 6.409.022 thuê bao cáp quang
FTTx ở Việt Nam, VNPT dẫn đầu thị trường với 44,77% thị phần, Viettel chiếm
35,69%, FPT Telecom chiếm 19,18% và các nhà cung cấp khác chiếm 0,36 %
còn lại, trong số này có SPT.
Do SPT đang tập trung phát triển tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nên
các đối thủ chính của SPT tại thị trường này là VNPT, Viettel và FPTtelecom.
Đây là các nhà cung cấp có thị phần trải rộng ở hầu hết các tỉnh thành trong cả
nước, trong đó Thành phố Hồ Chí Minh là thị trường hấp dẫn nên được các
doanh nghiệp này tập trung khai thác mạnh mẽ.
i. VNPT – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VNPT tiền thân là Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam – được
thành lập vào tháng 04/1975. VNPT là Tập đoàn kinh tế chủ đạo của Nhà nước
trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông và Công nghệ Thông tin.
VNPT đã sớm đưa dịch vụ truy nhập Internet băng rộng ADSL tới người
dùng từ năm 2003, và hiện đang phục vụ hàng triệu khách hàng trên cả nước.
 31

VNPT hiện là ISP chiếm tới 2/3 thị phần thuê bao Internet trên cả nước, cung cấp
dịch vụ xDSL tốc độ lên tới 15 Mbps trên cả nước.
Bên cạnh mạng ADSL, mạng cáp quang tới tận nhà thuê bao FTTH đã được
triển khai và đưa vào cung cấp dịch vụ trên 63 tỉnh, thành. Ngoài cung cấp kết
nối Internet, băng thông từ 6-100 Mbps, hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của
người dùng về các dịch vụ giá trị gia tăng yêu cầu băng thông lớn như: IPTV,
Đào tạo trực tuyến, Hội nghị truyền hình đa phương tiện… VNPT hiện đang dẫn
đầu thị trường FTTH tại Việt Nam.
ii. Viettel – Tập đoàn Viễn thông quân đội:
Viettel là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước, chính thức
gia nhập thị trường viễn thông từ ngày 15/10/2000, cho đến nay Viettel đã trở
thành doanh nghiệp viễn thông hàng đầu Việt Nam. Viettel hiện cung cấp các
dịch vụ, sản phẩm điện tử - viễn thông - công nghệ thông tin tại thị trường Việt
Nam và đầu tư ra nước ngoài ở một số quốc gia như Lào, Campuchia, Peru,
Haiti, Timor Leste, Tazania…
Riêng dịch vụ Internet cáp quang FTTH được cung cấp từ năm 2004, đến
nay FTTH của Viettel đã sở hữu một cơ sở hạ tầng rộng khắp 63 các tỉnh thành,
phủ đến tận địa bàn các xã cùng khả năng cung cấp đường truyền ổn định với tốc
độ download/upload lên đến 75Mbps. Với mong muốn mang dịch vụ Internet cáp
quang FTTH đến với mọi nhà, Viettel đang nỗ lực thực hiện mục tiêu này.
iii. FPT:
FPT được thành lập ngày 13/09/1988 và hiện là Công ty Công nghệ thông
tin và Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, nằm trong số các doanh nghiệp tư nhân
lớn nhất tại Việt Nam. Với các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi thuộc lĩnh vực Công
nghệ thông tin và Viễn thông, FPT cung cấp dịch vụ tới 57 tỉnh thành tại Việt
Nam, không ngừng mở rộng thị trường toàn cầu như: Lào, Thái Lan, Campuchia,
Singapore, Mỹ, Anh, Nhật Bản, Malaysia…
FPT Telecom – Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – thành viên của FPT,
được thành lập ngày 31/01/1997. Tính đến tháng 6 năm 2013, FPT Telecom đã
 32

có mặt trên 46 tỉnh thành trong cả nước, cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng
cao đến khách hàng và có kế hoạch mở rộng dịch vụ ở khắp 64 tỉnh thành. Đến
nay FPT Telecom đã trở thành 1 trong 3 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cố định
và Internet lớn nhất Việt Nam, đứng thứ 3 về thị phần FTTH cả nước.
Đánh giá các hoạt động marketing về sản phẩm, giá cước, khuyến mãi, hệ
thống phân phối … giữa các nhà cung cấp tại Thành phố Hồ Chí Minh:
Với nguồn lực mạnh và mạng lưới rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước,
cả ba nhà cung cấp đứng đầu thị trường vẫn tiếp tục đẩy mạnh các chương trình
marketing cho dịch vụ để thu hút khách hàng nhằm gia tăng thị phần. Đặc biệt là
tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh – thị trường được xem là hấp dẫn đối với
hầu hết các ngành sản xuất – dịch vụ, mức độ cạnh tranh diễn ra càng gay gắt.
Đây cũng là thị trường chính của SPT.
Chất lượng dịch vụ FTTH giữa các nhà cung cấp hiện nay không có sự
chênh lệch đáng kể và các doanh nghiệp đều có những gói cước đa dạng với tốc
độ khác nhau để khách hàng chọn lựa.
Giá cước của các nhà cung cấp hiện nay như sau (chi tiết tại Phụ lục 10):
 Viettel cung cấp các gói cước chưa VAT như sau: gói cước thấp nhất là
168.182 đồng/tháng (tốc độ 10Mbps). Gói cước này có thể đáp ứng cho
nhu cầu cơ bản cho công việc và và giải trí của người dùng như: xem tin
tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thoạiquốc tế Internet, nghe nhạc trực
tuyến, tải các file dữ liệu lớn, webcam… Các gói giá rẻ kế tiếp là 15Mbps
với giá 181.818 đồng/tháng, 20Mbps với giá 200.000 đồng/tháng, 40Mbps
là 318.182 đồng/tháng và 50Mbps là 600.000 đồng/tháng. Phí hòa mạng
(đã bao gồm thiết bị) là 1.000.000 đồng, tuy nhiên khách hàng còn được ưu
đãi miễn phí hoặc giảm giá phí hòa mạng tùy theo chương trình khuyến mại
được áp dụng hàng tháng.
 VNPT cung cấp các gói cước chưa VAT như sau: gói cước thấp nhất là
12Mbps với giá 200.000 đồng/tháng, 18Mbps với giá 225.000 đồng/tháng,
40Mbps là 450.000 đồng/tháng và 50Mbps là 500.000 đồng/tháng. Phí hòa
 33

mạng từ 500.000 đồng đến 1.000.000 đồng tùy gói cước. Ngoài ra nếu
khách hàng trả trước 6 tháng sẽ được tặng 1 tháng cước, và trả trước 12
tháng được tặng 2 tháng cước.
 FPT cung cấp các gói cước chưa VAT như sau: 12Mbps với giá 200.000
đồng/tháng (khách hàng bắt buộc trả trước 12 tháng, được miễn phí lắp đặt
và tặng 2 tháng cước) và được khuyến mại thiết bị modem wifi miễn phí.
Gói 16Mbps với giá 260.000 đồng/tháng và 45Mbps là 480.000
đồng/tháng. Phí lắp đặt là 1.000.000 đồng (nếu khách hàng trả trước từ 6
tháng được miễn phí lắp đặt và tặng từ ½ tháng cước).
 SPT cung cấp các gói cước chưa VAT như sau: 25Mbps với giá 215.000
đồng/tháng, 45Mbps là 490.000 đồng/tháng. Phí lắp đặt là 500.000 đồng.
Nếu khách hàng trả trước 3 tháng được giảm 50% phí lắp đặt, đóng từ 6
tháng trở lên được miễn phí lắp đặt và tặng tháng cước hòa mạng. Ngoài ra
khách hàng còn được tặng thêm từ ½ tháng cước đến 1 tháng cước.
Ở phân khúc khách hàng cá nhân (từ 45Mbps trở xuống), mức giá của
Viettel cạnh tranh nhất trong số các nhà cung cấp. Tuy nhiên ở tốc độ 25Mbps thì
SPT có giá cước thấp nhất.
Ở phân khúc gói cước có tốc độ cao từ 45Mbps, mức giá của SPT cạnh
tranh hơn 3 nhà cung cấp còn lại, kế đó là Viettel, VNPT và FPT.
Các nhà cung cấp VNTP, Viettel, FPT có hệ thống phân phối rộng rãi thông
qua các điểm giao dịch và chủ yếu là các đại lý ở các quận, huyện tại Thành phố
Hồ Chí Minh và nhiều tỉnh thành lớn trong cả nước. Các đại lý có thể nhanh
chóng đáp ứng nhu cầu của khách về việc lắp đặt, hỗ trợ dịch vụ…
Tùy theo nhu cầu về giá cước rẻ, tốc độ gói cước hoặc tổng chi phí ban đầu
phải trả … thì các nhà cung cấp sẽ có lợi thế riêng. Nhưng xét về yếu tố thương
hiệu thì cả ba nhà cung cấp trên đều rất mạnh và có ưu thế hơn SPT.
 34

Bảng 2.10: Tổng hợp so sánh một số tiêu chí giữa SPT và các đối thủ cạnh tranh
Nhà cung cấp
STT Nội dung
SPT VNPT Viettel FPT
Thị phần Internet
1 0.18% 44.77% 35.69% 19.18%
cáp quang
Tp.HCM, Hà Nội,
Địa bàn cung cấp 63 tỉnh 57 tỉnh
2 Đà Nẵng, Cần 63 tỉnh thành
dịch vụ thành thành
Thơ

Điểm giao dịch Chưa có ở Q3, 5, Hầu hết các Hầu hết các Hầu hết các
3
tại Tp.HCM 11, Hóc Môn quận huyện quận huyện quận huyện

Đại lý bán hàng Hầu hết các Hầu hết các Hầu hết các
4 Chưa có
tại Tp.HCM quận huyện quận huyện quận huyện
Số lượng gói
5 8 12 9 10
cước
Mức cước thấp
215.000 200.000 168.182 200.000
6 nhất
(25Mbps) (12Mbps) (10Mbps) (12Mbps)
(đồng/tháng)
Gói cước 24-
7 215.000 250.000 218.182 380.000
27Mbps
Phí hòa mạng 500.000-
8 500.000 1.000.000 1.000.000
(đồng) 1.000.000
Miễn phí
Đóng trước 3
Đóng trước 6 hoặc giảm Đóng trước
tháng được giảm
tháng được giá phí hòa từ 6 tháng
50% phí hòa
Chương trình tặng 1 tháng, mạng tùy được miễn
9 mạng, đóng 6
khuyến mãi đóng 12 theo phí lắp đặt
tháng trở lên được
tháng tặng 2 chương và tặng từ ½
miễn phí lắp đặt
tháng trình tháng cước
và tặng 1 tháng
khuyến mãi
(Nguồn: thông tin tác giả thu thập từ trang web của các nhà cung cấp và nội bộ SPT)
2.2.1.4 Nhà cung ứng
Trong lĩnh vực viễn thông, doanh nghiệp cần tập hợp các sản phẩm, dịch vụ
đầu vào, từ đó mới tạo ra được dịch vụ hoàn chỉnh để cung cấp cho khách hàng.
Nhà cung cấp cho Trung tâm điện thoại SPT bao gồm nhà cung cấp đường truyền
quốc tế, trong nước, nhà cung cấp các thiết bị đầu cuối (để trang bị tại địa điểm
của khách hàng), nhà cung cấp cáp truyền dẫn (để đấu nối đến nhà khách
 35

hàng),… Do đó chất lượng dịch vụ sẽ bị tác động nhiều từ các nhà cung cấp đầu
vào này.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì doanh nghiệp cần tính toán và chọn lựa
các nhà cung cấp có uy tín, sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lượng với giá thành hợp
lý để đảm bảo hiệu quả về mặt kinh tế.
2.2.1.5 Các trung gian marketing:
Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ FTTH nói riêng
thường sử dụng trung gian phân phối sản phẩm là các đại lý. Khách hàng có thể
dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận với các đại lý thông qua các website cung cấp dịch
vụ với đầy đủ thông tin về dịch vụ, giá cước, chính sách, số điện thoại hỗ trợ…
Nếu như các điểm giao dịch trực thuộc doanh nghiệp chỉ làm việc trong giờ hành
chánh thì các đại lý có thể phục vụ khách hàng vào tất cả các ngày trong tuần.
Tuy nhiên hiện nay, SPT chủ yếu phân phối dịch vụ thông qua đội ngũ kinh
doanh của Công ty và cộng tác viên, chưa phát triển hệ thống đại lý.
2.2.1.6 Công chúng:
Để nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên, tăng cường tình
đoàn kết, gắn bó trong nội bộ Công ty, SPT thường xuyên tổ chức các hoạt động
giao lưu tập thể, chương trình tập huấn như: du lịch để xây dựng đội ngũ, giải
bóng đá mini, cuộc thi ảnh “Nét đẹp SPT”, hội thi “Tôi là người SPT”, các khóa
đào tạo kỹ năng về giao tiếp, quản lý công việc, giải quyết vấn đề, ủy thác công
việc … Nhân viên SPT với tinh thần học hỏi, sáng tạo, được Công ty tạo điều
kiện thuận lợi để phát huy năng lực cá nhân và tập thể, tất cả hợp tác vì mục tiêu
phát triển chung của Công ty, làm hài lòng khách hàng.
Bên cạnh đó, trách nhiệm xã hội cũng được SPT xem như là chuẩn mực,
mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới thông qua việc tổ chức các hoạt động chia
sẻ, hỗ trợ cho những mảnh đời còn nhiều khó khăn, bất hạnh. Ngoài ra, SPT luôn
nhiệt tình tham gia các hoạt động truyền thống mà địa phương tổ chức, cụ thể là
UBND Quận 1 và Thành phố Hồ Chí Minh. Các hoạt động như: Hội thi văn
nghệ, Cắm hoa do Liên đoàn Lao động Quận 1 tổ chức, Ngày chạy Olympic,
 36

chương trình tặng sách cho học sinh ngoại thành… Để phục vụ cộng đồng, SPT
phủ sóng wifi miễn phí tại các điểm công cộng như bệnh viện, công viên, trường
đại học, các lễ hội tại Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ…
2.2.2 Môi trường vĩ mô
2.2.2.1 Dân số học:
Dân số trung bình tại Thành phố Hồ Chí Minh năm 2016 ước tính có
8.426.100 người, tăng 2,16% so với năm 2015 và chiếm 9,1% dân số cả nước,
mật độ dân số là 3.937 người/km2 . Trong đó, lao động từ 15 tuổi trở lên đang
làm việc chiếm tỷ lệ 50,1% (theo Tổng cục Thống kê và Cục thống kê Thành phố
Hồ Chí Minh). Tỷ lệ nam và nữ khá cân bằng với 52,13% dân số là nữ. Theo số
liệu thống kê năm 2015, Thành phố Hồ Chí Minh hiện có 19 quận và 5 huyện,
trong đó dân số các quận chiếm hơn 80% toàn thành phố.
2.2.2.2 Kinh tế:
Năm 2016 trong bối cảnh nền kinh tế thế giới tăng trưởng chậm, thị trường
biến động và giá cả hàng hóa thế giới ở mức thấp đã ảnh hưởng đến nền kinh tế
Việt Nam. Trong nước, tình hình sản xuất và đời sống người dân bị ảnh hưởng
nặng nề bởi sự biến đổi khí hậu, thời tiết phức tạp và sự cố ô nhiễm môi trường
biển. Đây cũng là năm đầu tiên Việt Nam thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế -
xã hội 5 năm 2016-2020. Trước tình hình đó, Đảng và Chính phủ Việt Nam đã
kịp thời chỉ đạo, ban hành những Nghị quyết, chính sách để ổn định và phát triển
nền kinh tế.
Theo Tổng Cục thống kê và Cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh, tổng
sản phẩm trong nước (GDP) năm 2016 ước tính tăng 6,21% so với năm 2015.
Riêng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, GDP năm 2016 ước tăng 8,05% so với
năm trước, trong đó khu vực dịch vụ đóng góp cao nhất là 4,41%. Tỷ lệ thất
nghiệp của lao động trong độ tuổi năm 2016 của cả nước là 2,3% (năm 2015 là
2,33%), trong đó khu vực thành thị là 3,18% (so với năm 2015 là 3,37%). Chỉ số
giá tiêu dùng (CPI) bình quân năm 2016 tăng 2,66% so với năm 2015. Đối với
 37

địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, CPI năm 2016 tăng 1,98% so với năm 2015,
nhóm bưu chính viễn thông giảm 1,7%.
Thu nhập bình quân của người dân Thành phố khá cao, năm 2015 ở mức
5.538 USD bằng 2,6 lần so với bình quân đầu người cả nước và tăng 7,93% so
với năm 2014 (5,131 USD) (thông tin tại lễ kỷ niệm 40 năm Thành phố Sài Gòn -
Gia Định chính thức mang tên Chủ tịch Hồ Chí Minh ngày 02/07/2016).
Với những kết quả đạt được trong những năm qua, Thành phố Hồ Chí Minh
tiếp tục được xem là thị trường hấp dẫn đối với hầu hết các dịch vụ, sản phẩm.
Tuy nhiên, khách hàng tại thị trường này thường khó tính và yêu cầu cao về chất
lượng của sản phẩm, dịch vụ.
2.2.2.3 Công nghệ:
Do nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao ngày càng tăng tại Việt Nam, dịch
vụ băng rộng ngày càng phát triển. Trong những năm qua, để cung cấp cho khách
hàng dịch vụ Internet băng rộng cố định, các doanh nghiệp viễn thông thường sử
dụng công nghệ ADSL thông qua cáp điện thoại cố định. Tuy nhiên ADSL hiện
tại chất lượng khá thấp, không ổn định, về lâu dài khó có thể đáp ứng được các
dịch vụ của tương lai vì yêu cầu về nội dung Internet ngày càng khổng lồ và yêu
cầu tốc độ và băng thông lớn (như xem phim có độ phân giải cao, truyền hình
trực tiếp độ nét cao…). Vì vậy, dịch vụ Internet cáp quang FTTx xuất hiện để
đáp ứng nhu cầu này và đang ngày càng trở nên phổ biến. Ngoài ra, việc tích hợp
nhiều dịch vụ trên một đường truyền đang được các nhà cung cấp tận dụng và
cũng được khách hàng đón nhận, điển hình là dịch vụ Internet trên mạng truyền
hình cáp. Bên cạnh đó, khi khách hàng phải di chuyển thường xuyên và cần kết
nối Internet thì dịch vụ băng rộng di động là sự lựa chọn hợp lý. Tại Việt Nam,
hầu hết các nhà mạng di động đang cung cấp dịch vụ Internet di động theo chuẩn
3G và sắp tới sẽ triển khai 4G với tốc độ được cải thiện lên gấp nhiều lần.
Tùy theo nhu cầu sử dụng thì khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ băng rộng
phù hợp như: Internet di động với ưu thế vượt trội về tính tiện lợi khi người dùng
có thể truy cập Internet từ bất kỳ nơi đâu có phủ sóng di động; hoặc Internet cố
 38

định với ưu điểm là tốc độ cao, ổn định, có thể cung cấp nhiều dịch vụ cần băng
thông lớn (như ADSL, Internet cáp quang FTTx, Internet trên hệ thống truyền
hình cáp …). Ngoài dịch vụ ADSL ngày càng ít được sử dụng do những hạn chế
về chất lượng và khả năng đáp ứng thì các dịch vụ còn lại đều có khả năng thay
thế cho nhau tùy theo nhu cầu sử dụng của khách hàng.
2.2.2.4 Chính trị và pháp luật:
Thực hiện theo Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020 của
Thủ tướng Chính phủ (Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg), các doanh nghiệp viễn
thông cần nâng cao năng lực cạnh tranh, hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng
tài nguyên viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá
cước hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng dịch vụ; đầu tư,
nâng cấp và mở rộng mạng lưới để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội.
Đây là cơ sở và mục tiêu để khích lệ các doanh nghiệp viễn thông đẩy mạnh các
hoạt động đầu tư, mở rộng mạng lưới kinh doanh để có thể mang dịch vụ chất
lượng cao đến đông đảo khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh
nghiệp.
2.2.2.5 Văn hóa:
Theo số liệu được công bố bởi Tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế
(internetworldstats), tính đến hết tháng 6/2015, Việt Nam có 45,5 triệu người
dùng Internet, chiếm tỉ lệ 48% dân số Việt Nam (Nguồn: Tạp chí Việt Nam –
VNPT).
Theo báo cáo của NetCitzens Việt Nam 2011, tại các khu vực thành thị,
khoảng 50% dân số có truy cập Internet và tỷ lệ này thậm chí còn cao hơn tại hai
thành phố lớn là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Hai phần ba trong số này sử
dụng Internet mỗi ngày, với gần 50 giờ trên Internet mỗi tháng. Người sử dụng
Internet nằm trong độ tuổi khá trẻ, tỉ lệ nam giới cao hơn, 40% người dùng là
giới nhân viên văn phòng. Internet thường được truy cập tại nhà chiếm 78%.
Kết quả thống kê về thói quen người dùng Internet Việt Nam năm 2015 cho
thấy 66% số lượng người dùng Internet có thời lượng truy cập Internet hàng ngày
 39

từ 5 giờ trở lên, thời điểm truy cập chủ yếu là từ 20h đến 24h (chiếm 53%). Tỷ lệ
người dùng Internet hàng ngày cho các mục đích: đọc báo (78%), tham gia mạng
xã hội (77%), truy cập email (76%), giải trí (75%), học tập, nghiện cứu (69%)
(Nguồn: Báo cáo tài nguyên Internet Việt Nam 2015 – Trung tâm Internet Việt
Nam).
Việc sử dụng Internet đã trở nên phổ biến với người dân Việt Nam. Số liệu
trên cho thấy nhu cầu giải trí, trao đổi thông tin và học tập trong cộng đồng là
khá cao.
2.2.3 Đánh giá các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ
Internet cáp quang của SPT:
Qua phân tích môi trường vi mô và vĩ mô, tác giả nhận thấy một số yếu tố của
môi trường tác động đến hoạt động của doanh nghiệp như sau:
 Cơ hội:
 O1: Thị trường dịch vụ Internet cáp quang đang tăng trưởng mạnh và xu
hướng chuyển đổi từ dịch vụ ADSL sang Internet cáp quang.
 O2: Mức sống của người dân Thành phố Hồ Chí Minh cao.
 O3: Nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet ngày càng tăng, đặc biệt là nhu
cầu giải trí.
 O4: Nhà nước khuyến khích phát triển dịch vụ viễn thông, Internet.
 Thách thức:
 T1: Các đối thủ cùng ngành là những nhà cung cấp hàng đầu tại Việt
Nam, có mạng lưới rộng khắp Thành phố Hồ Chí Minh.
 T2: Tình hình cạnh tranh diễn ra gay gắt: về giá cước, khuyến mãi.
 T3: Khách hàng có yêu cầu ngày càng cao đối với dịch vụ.
 T4: Dịch vụ thay thế có ưu điểm hơn về tính tiện dụng.
 T5: Phần lớn lưu lượng Internet quốc tế phụ thuộc vào tuyến cáp quang
biển AAG.
 40

2.3 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của Trung
tâm điện thoại SPT:
2.3.1 Sản phẩm dịch vụ:
Dịch vụ Internet cáp quang là công nghệ kết nối viễn thông hiện đại trên thế
giới với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới
địa điểm của khách hàng. Tính ưu việt của công nghệ cho phép thực hiện tốc độ
truyền tải dữ liệu Internet xuống/lên (download/upload) ngang bằng với nhau, và
tốc độ cao hơn công nghệ ADSL gấp nhiều lần.
Dịch vụ Internet cáp quang của SPT (FTTH) có các ưu điểm: Đường truyền
có tốc độ cao, ổn định và bảo mật; Không bị ảnh hưởng nhiều bởi thời tiết; Nâng
cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới. Với dịch vụ FTTH, ngoài
việc truy cập Internet nhanh chóng, khách hàng có thể ứng dụng công nghệ thông
tin hiện đại như: game trực tuyến, truyền hình tương tác, xem phim theo yêu cầu,
IP camera, hệ thống máy chủ…
Dịch vụ FTTH của SPT có nhiều loại gói cước với tốc độ khác nhau phù
hợp với nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng, từ cá nhân đến tổ chức.
Từ ngày 01/04/2016, SPT đã tiến hành nâng tốc độ băng thông cho các gói
cước nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Chi tiết như sau:
Bảng 2.11: Thống kê các gói cước dịch vụ FTTH của SPT năm 2016
Tên Tên Tốc độ Tốc độ
STT
gói cước cũ gói cước mới cũ mới
1 Fiber Save Fiber Save 12 Mbps 25 Mbps
2 Fiber EZ Fiber EZ 16 Mbps 35 Mbps
3 Fiber Me Fiber Me + 26 Mbps 45 Mbps
4 Fiber Home Fiber Home + 30 Mbps 50 Mbps
5 Fiber Office Fiber Office + 35 Mbps 75 Mbps
6 Fiber Tower Fiber Tower + 40 Mbps 80 Mbps
7 Fiber Metro Fiber Metro + 45 Mbps 85 Mbps
8 Fiber Space Fiber Space + 55 Mbps 90 Mbps
(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh TTĐT SPT)
 41

Các gói cước chủ yếu cho khách hàng cá nhân gồm có: Fiber Save, Fiber
EZ, Fiber Me và Fiber Home với tốc độ từ 25Mbps đến 50Mbps có thể đáp ứng
được cho các nhu cầu thông dụng của khách hàng như: giải trí, học tập, tìm kiếm
thông tin,…trên mạng.
Các gói cước còn lại dành cho doanh nghiệp với tốc độ cao từ 75Mbps trở
lên, đáp ứng nhu cầu sử dụng nhiều máy tính kết nối Internet đồng thời của
doanh nghiệp nhưng vẫn đảm bảo tốc độ cam kết.
Chiến lược sản phẩm cho dịch vụ Internet cáp quang của SPT đang thực
hiện là chiến lược thích ứng sản phẩm, cung cấp nhiều gói cước từ tốc độ thấp
đến cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và tổ chức. Nhằm đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, SPT cố gắng nâng cao chất lượng dịch
vụ, tăng băng thông cho các gói cước để cung cấp dịch vụ tốc độ cao.
Bảng 2.12: Thống kê tỷ trọng khách hàng sử dụng các gói cước FTTH của
SPT năm 2016
STT Tên gói cước Tốc độ Tỷ trọng %

1 Fiber Save 25 Mbps 44.12%

2 Fiber EZ 35 Mbps 16.53%

3 Fiber Me + 45 Mbps 11.39%

4 Fiber Home + 50 Mbps 9.50%

5 Fiber Office + 75 Mbps 10.32%

6 Fiber Tower + 80 Mbps 4.84%

7 Fiber Metro + 85 Mbps 2.34%

8 Fiber Space + 90 Mbps 0.96%

Tổng cộng 100.00%

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ số liệu Phòng Kế hoạch kinh doanh TTĐT SPT)
 42

Trong đó, khách hàng cá nhân chủ yếu sử dụng 4 gói cước đầu tiên chiếm
82% tổng số khách hàng. Đây là đối tượng chiếm tỷ trọng cao mà SPT đang tập
trung khai thác và phát triển.
Mặc dù SPT tăng tốc độ các gói cước lên nhưng không tăng giá để có thể
giữ khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới.
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm dịch vụ của SPT

STT Nội dung Điểm đánh giá Độ lệch chuẩn

Chất lượng dịch vụ FTTH của SPT

1 2.96 .841
tốt, ổn định

Tốc độ kết nối dịch vụ FTTH của SPT

2 3.01 .775
đúng như cam kết trong hợp đồng

Dịch vụ FTTH của SPT đáp ứng được

3 nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách 3.01 .937
hàng

FTTH của SPT có nhiều gói dịch vụ

4 đa dạng (tốc độ khác nhau) cho khách 3.47 .595
hàng lựa chọn

Dịch vụ FTTH của SPT được lắp đặt

5 3.57 .645
nhanh chóng

Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng

6 3.21 .892
khi gặp sự cố

Tổng đài hỗ trợ /chăm sóc khách hàng

7 3.39 .836
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Điểm đánh giá chung 3.23

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
Chỉ tiêu “Dịch vụ FTTH của SPT được lắp đặt nhanh chóng” được đánh giá
cao nhất với điểm trung bình là 3.57. Thời gian xử lý đối với yêu cầu lắp đặt dịch
vụ Internet cáp quang kể từ khi khách hàng đăng ký dịch vụ đến khi dịch vụ được
nghiệm thu và bàn giao cho khách hàng mất từ 8 tiếng đến 2 ngày làm việc trong
trường hợp hạ tầng của SPT có thể đáp ứng cho khách hàng. Tuy nhiên thời gian
 43

này còn chậm hơn so với các nhà cung cấp khác (từ 4 đến 8 tiếng). Ước lượng thị
trường từ cuộc khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng đồng ý về chỉ tiêu này là 52%,
số khách hàng không đồng ý là 1,4%, còn lại không có ý kiến. SPT cố gắng đẩy
nhanh tiến độ thực hiện để bàn giao cho khách hàng trong vòng 8 tiếng và hầu
hết khách hàng chấp nhận tiến độ như vậy. Một số trường hợp thời gian lắp đặt
kéo dài do thiếu vật tư, thiết bị… hoặc địa điểm khách hàng thuộc khu vực cần
kéo cáp bổ sung, tuy nhiên số lượng này không nhiều.
Chỉ tiêu “Chất lượng dịch vụ FTTH của SPT tốt, ổn định”, “Tốc độ kết nối
dịch vụ FTTH của SPT đúng như cam kết trong hợp đồng” và “Dịch vụ FTTH
của SPT đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng” được đánh giá
thấp nhất với điểm trung bình là 2.96 và 3.01. Đối với dịch vụ FTTH, chất lượng
kỹ thuật của dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng vì nó ảnh hưởng
trực tiếp đến công việc, học tập và giải trí của họ. Trong thời gian vừa qua, hệ
thống cáp quang biển kết nối đi quốc tế AAG thường xuyên gặp sự cố đã ảnh
hưởng đến dịch vụ Internet của các doanh nghiệp viễn thông trong nước, trong
đó có SPT. Trong năm 2014, tuyến cáp AAG đã bị đứt 2 lần vào tháng 7 và 9.
Trong năm 2015, số lần đứt cáp là hơn 3 lần và phải bảo trì 2 lần vào tháng 3 và
6. Trong năm 2016, tuyến cáp bị đứt vào các tháng: 3,6,8 và 9. Trong thời gian
chờ tuyến cáp này được khắc phục, SPT cũng như các nhà mạng khác phải
chuyển sang kết nối các kênh khác để đảm bảo phần nào đó chất lượng đường
truyền cho khách hàng. Chỉ có khoảng 18% khách hàng hài lòng về chất lượng
và tốc độ kết nối của dịch vụ, 27% khách hàng hài lòng về khả năng đáp ứng của
dịch vụ. Trên 60% khách hàng chưa hài lòng nhưng chấp nhận chất lượng hiện
tại của dịch vụ.
Chỉ tiêu “FTTH của SPT có nhiều gói dịch vụ đa dạng (tốc độ khác nhau)
cho khách hàng lựa chọn” được đánh giá với điểm trung bình là 3.47. SPT hiện
có 8 gói cước từ 25Mbps đến 90Mbps, trong đó có 4 gói cước dưới 1 triệu
đồng/tháng, đây là mức phổ biến mà đối tượng khách hàng cá nhân lựa chọn.
 44

Chỉ tiêu “Tổng đài hỗ trợ /chăm sóc khách hàng đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình là 3.39. Với phương châm phục
vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, SPT cung cấp số tổng đài 18007116 và
19007119 phục vụ khách hàng 24/7. Tất cả các cuộc gọi đến đều được bộ phận
chăm sóc khách hàng SPT tiếp nhận và hồi đáp khách hàng kịp thời. Đối với các
yêu cầu liên quan đến kỹ thuật, sự cố mạng lưới thì nội dung yêu cầu của khách
hàng sẽ được ghi nhận và chuyển đến bộ phận kỹ thuật để xử lý trong thời gian
sớm nhất.
Chỉ tiêu “Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp sự cố” được đánh
giá với điểm trung bình là 3.21. Trường hợp khách hàng có sự cố kỹ thuật cần
được hỗ trợ, SPT sẽ cử đội ngũ kỹ thuật viên để xử lý sự cố ngay sau khi khách
hàng liên hệ trong vòng 4-12 tiếng, thời gian làm việc của nhân viên kỹ thuật đến
18 giờ hàng ngày. Nếu sự cố xảy ra sau thời gian này hoặc vào ngày chủ nhật thì
khách hàng phải chờ đến ngày hôm sau để được nhân viên kỹ thuật xử lý. Sau
khi khắc phục sự cố cho khách hàng, phía SPT sẽ liên hệ để hỏi thăm khách hàng
về chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ. Tuy nhiên, với những nguyên nhân khách quan, SPT khó có thể chủ động xử
lý nhanh chóng như trường hợp đứt cáp quang biển (xảy ra liên tiếp những tháng
gần đây).
Nhìn chung, chất lượng kỹ thuật của dịch vụ chưa được đánh giá cao, có
hơn 20% khách hàng chưa hài lòng về chỉ tiêu này.
Thống kê từ cuộc khảo sát 214 khách hàng cho thấy đối tượng đã sử dụng
dịch vụ Internet cáp quang của SPT trên 6 tháng chiếm tỷ lệ 61%. Qua quá trình
sử dụng dịch vụ, nhóm khách hàng này nắm khá rõ về dịch vụ nên những nhận
xét của họ đáng tin cậy. Ngoài ra, đối tượng sử dụng dịch vụ là khách hàng trẻ
(từ 35 tuổi trở xuống) chiếm 63%. Khách hàng ở độ tuổi này thường có đòi hỏi
khá cao đối với sản phẩm dịch vụ. Đây là đối tượng khách hàng mà SPT hướng
đến.
 45

2.3.2 Giá:
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH đồng thời cạnh tranh với các
nhà cung cấp khác, SPT đã cập nhật bảng giá mới cho dịch vụ FTTH kể từ ngày
01/04/2016, giá mới thấp hơn giá cũ từ 20% – 40% (băng thông không giảm mà
còn tăng để đảm bảo chất lượng). Chi tiết như sau:
Bảng 2.14: Thống kê giá cước dịch vụ FTTH của SPT năm 2016

Tên
STT Tốc độ Giá cũ Giá mới Tỷ lệ giảm giá
gói cước mới
1 Fiber Save 25 Mbps 270,000 215,000 79.63%
2 Fiber EZ 35 Mbps 499,000 349,000 69.94%
3 Fiber Me + 45 Mbps 700,000 490,000 70.00%
4 Fiber Home + 50 Mbps 1,000,000 700,000 70.00%
5 Fiber Office + 75 Mbps 2,000,000 1,400,000 70.00%
6 Fiber Tower + 80 Mbps 3,000,000 1,800,000 60.00%
7 Fiber Metro + 85 Mbps 4,000,000 2,400,000 60.00%
8 Fiber Space + 90 Mbps 6,000,000 3,600,000 60.00%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh TTĐT SPT)
Chi tiết bảng giá dịch vụ Internet cáp quang của SPT tại Phụ lục 9.
Theo bảng 2.12, số lượng khách hàng đang sử dụng 2 gói cước giá thấp nhất
và thấp thứ hai của SPT chiếm tỷ trọng lần lượt là 44,12% và 16,53% trên tổng
số khách hàng. Nếu chỉ xét trong nhóm khách hàng cá nhân thì đối tượng quan
tâm đến gói cước rẻ này chiếm khoảng 60%. Vì vậy việc cung cấp gói cước phù
hợp dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình sẽ thu hút đông đảo
thuê bao, đặc biệt là từ nhóm khách hàng ADSL của SPT và nhà cung cấp khác
chuyển sang. Như vậy SPT sẽ giữ được thuê bao hiện hữu, đồng thời phát triển
thêm khách hàng mới.
Gói cước dịch vụ FTTH có mức giá thấp nhất thuộc về Viettel (185.000
đồng/tháng đã có VAT cho gói 10Mbps), VNPT và FPT (200.000 đồng/tháng
chưa bao gồm VAT cho gói 12Mbps), tiếp theo là SPT (215.000 đồng/tháng
chưa có VAT cho gói 25Mbps). Tuy mức giá của SPT cao hơn 3 nhà cung cấp
 46

trên nhưng tốc độ gói cước là cao nhất (25Mpbs). Nếu khách hàng chỉ quan tâm
đến mức giá và không chú ý nhiều đến tốc độ gói cước thì SPT sẽ không có lợi
thế so với các nhà mạng này.
Chiến lược giá dịch vụ Internet cáp quang của SPT đang thực hiện là định
giá cho danh mục sản phẩm. SPT cung cấp các gói cước đa dạng cho khách hàng
cá nhân (tốc độ trung bình) và tổ chức (tốc độ cao) tùy theo nhu cầu sử dụng
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát khách hàng về giá cước dịch vụ của SPT

STT Nội dung Điểm đánh giá Độ lệch chuẩn

Giá dịch vụ FTTH của SPT xứng
1 3.06 .662
đáng với chất lượng dịch vụ
Giá dịch vụ FTTH của SPT cạnh
tranh so với giá của các nhà cung
2 3.13 .514
cấp khác (đối với các gói dịch vụ
tương đương nhau)
Dịch vụ FTTH của SPT có nhiều gói
3 cước (mức giá) khác nhau phù hợp 3.39 .675
với nhu cầu khách hàng
Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch
4 vụ FTTH của SPT với mức giá hiện 3.12 .636
tại
Giá các gói cước dịch vụ FTTH của
5 3.30 .631
SPT là hợp lý
Điểm đánh giá chung 3.20
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
Chỉ tiêu “Dịch vụ FTTH của SPT có nhiều gói cước (mức giá) khác nhau
phù hợp với nhu cầu khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất là
3.39. Trong số 8 gói cước (thấp nhất là 215.000 đồng/tháng, cao nhất là
3.600.000 đồng/tháng), có 4 gói cước dưới 1 triệu đồng/tháng thì SPT đã phần
nào đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng cá nhân. Mặc dù số lượng gói
cước không nhiều như các nhà mạng khác (VNPT, Viettel có 7 gói cước dưới 1
triệu đồng, FPT có 6 gói cước), nhưng giữa các mức giá SPT đưa ra có sự chênh
lệch đáng kể giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn gói cước phù hợp với ngân sách.
 47

Ước lượng thị trường từ cuộc khảo sát cho thấy chỉ có khoảng 2% khách hàng
không đồng ý về chỉ tiêu này, 37%, khách hàng đồng ý, còn lại không có ý kiến.
Chỉ tiêu “Giá dịch vụ FTTH của SPT xứng đáng với chất lượng dịch vụ”
được đánh giá với điểm trung bình thấp nhất là 3.06. Khi nhắc đến chất lượng
dịch vụ Internet thời gian gần đây, đặc biệt là trong năm 2016, hầu hết khách
hàng đều phàn nàn chất lượng dịch vụ trong những khoảng thời gian tuyến cáp
biển bị sự cố và được bảo trì. Vì vậy, khi khách hàng đánh giá chỉ tiêu này đa số
họ chưa hài lòng và cho điểm thấp. Tỷ lệ khách hàng không đồng ý về chỉ tiêu
này khoảng 11%, khách hàng đồng ý chiếm 15%, còn lại không có ý kiến.
Chỉ tiêu “Giá các gói cước dịch vụ FTTH của SPT là hợp lý” được đánh giá
với điểm trung bình là 3.3.
Chỉ tiêu “Giá dịch vụ FTTH của SPT cạnh tranh so với giá của các nhà cung
cấp khác (đối với các gói dịch vụ tương đương nhau)” và “Khách hàng sẵn sàng
sử dụng dịch vụ FTTH của SPT với mức giá hiện tại” được khách hàng đánh giá
với điểm trung bình lần lượt là 3.13 và 3.12. Nếu so sánh giá các gói cước cùng
hoặc tốc độ gần nhau giữa ba nhà cung cấp là VNPT, FPT, Viettel thì giá cước
các tốc độ từ 35Mbps trở xuống của SPT thấp nhất. Đối với các gói tốc độ trên
35Mbps thì giá cước của SPT cao hơn VNPT, FPT và thấp hơn Viettel.
Nhìn chung, khoảng 90% khách hàng chấp nhận giá cước hiện tại của SPT
và không có ý kiến.
Thống kê từ cuộc khảo sát 214 khách hàng cho thấy 44% đối tượng lựa chọn
gói cước có mức giá thấp nhất, kế đến là 34% khách hàng chọn gói cước rẻ kế
tiếp. Hiện tại, mức cước của SPT đối với tốc độ 25Mbps cạnh tranh hơn các nhà
cung cấp khác. Vì vậy, khách hàng chủ yếu sử dụng các gói cước này của SPT.
Với lợi thế đó, SPT đang tập trung khai thác nhóm khách hàng có thu nhập trung
bình hay lựa chọn các gói cước giá thấp.
2.3.3 Kênh phân phối
 48

Hiện nay SPT phân phối dịch vụ đến khách hàng thông qua các điểm giao
dịch, phân phối trực tuyến thông qua trang web của SPT, tổng đài 18007116 và
19007119, chưa phát triển mạng lưới đại lý.
SPT hiện có 26 điểm giao dịch được phân bố hầu hết các quận huyện của
Thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra, SPT còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách
hàng đến đóng tiền cước thông qua 16 điểm hợp tác thu cước của Ngân hàng
OCB tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Khách hàng có nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ có thể liên hệ với SPT
thông qua các kênh khác như liên lạc với tổng đài 18007116 và 19007119, gửi
yêu cầu đăng ký theo mẫu trên trang web www.sptfone.vn.
Tỷ trọng khách hàng phát triển mới năm 2016 thông qua các kênh như sau:
Bảng 2.16: Thống kê tỷ trọng khách hàng sử dụng kênh phân phối năm 2016

STT Hình thức Tỷ lệ %

1 Điểm giao dịch 42.64%
2 Trực tuyến 25.09%
3 Tổng đài 32.27%
Tổng cộng 100.00%

(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh TTĐT SPT)

Theo bảng 2.16, khách hàng SPT sử dụng kênh truyền thống là các điểm
giao dịch chiếm tỷ trọng cao nhất với 42,64%, kế đến là tổng đài và sau cùng là
hình thức trực tuyến. Trong giai đoạn Internet ngày càng trở nên thông dụng như
hiện nay, việc khuyến khích khách hàng sử dụng kênh trực tuyến rất cần thiết,
vừa thuận tiện cho khách hàng đồng thời giảm chi phí cho SPT so với các kênh
truyền thống trực tiếp.
Chiến lược phân phối dịch vụ Internet cáp quang của SPT đang thực hiện là
phân phối chọn lọc. Do SPT chưa có hệ thống đại lý nên dịch vụ đang được phân
phối đến khách hàng thông qua kênh phân phối nội bộ của SPT.
 49

Bảng 2.17: Kết quả khảo sát khách hàng về kênh phân phối của SPT
STT Nội dung Điểm đánh giá Độ lệch chuẩn

Khách hàng tìm thấy điểm giao dịch

1 2.495 .7104
của SPT dễ dàng

Các điểm giao dịch của SPT rộng

2 2.44 .551
khắp

Mạng lưới kênh phân phối sản phẩm

dịch vụ của SPT phong phú (khách
3 hàng có thể lựa chọn các hình thức 2.70 .608
giao dịch như: các điểm giao dịch,
tổng đài điện thoại, qua website )

Thông tin khách hàng nhận được tại

điểm giao dịch và từ giao dịch viên
4 2.88 .582
đáp ứng được yêu cầu của khách
hàng

Điểm đánh giá chung 2.63

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
Chỉ tiêu “Thông tin khách hàng nhận được tại điểm giao dịch và từ giao
dịch viên đáp ứng được yêu cầu của khách hàng” được khách hàng đánh giá với
điểm trung bình cao nhất trong các nội dung về Kênh phân phối là 2.88. Tuy
nhiên đây là số điểm khá thấp. Ước lượng thị trường từ cuộc khảo sát cho thấy
18% khách hàng không đồng ý về chỉ tiêu này, hơn 80% còn lại là đồng ý và
chấp nhận.
Chỉ tiêu “Các điểm giao dịch của SPT rộng khắp” và chỉ tiêu “Khách hàng
tìm thấy điểm giao dịch của SPT dễ dàng” được đánh giá ở mức thấp nhất với số
điểm là 2.44 và 2.495. Số lượng 26 điểm giao dịch trên toàn Thành phố như hiện
nay là chưa nhiều và chưa trải rộng. Một số quận nội thành chưa có điểm giao
 50

dịch của SPT là Quận 3, 5, 11 và Tân Bình. Vì vậy, đây là một trong những yếu
tố không thuận tiện cho khách hàng khi cần đến các điểm giao dịch của SPT để
thực hiện các thủ tục cần thiết như: đăng ký hoặc thay đổi dịch vụ, đóng cước,
khiếu nại… Trên 52% khách hàng không đồng ý về mức độ phổ biến của các
điểm giao dịch của SPT.
Chỉ tiêu “Mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của SPT phong phú
(khách hàng có thể lựa chọn các hình thức giao dịch như: các điểm giao dịch,
tổng đài điện thoại, trực tuyến)” được đánh giá với điểm trung bình là 2.7, có
35% khách hàng không đồng ý với mạng lưới phân phối hiện nay của SPT.
Ngoài việc đến trực tiếp các điểm giao dịch để thực hiện các thủ tục đăng ký,
thay đổi dịch vụ … thì khách hàng có thể thông qua Tổng đài để đăng ký hoặc
đăng ký trực tuyến. Cách thức này giúp khách hàng chủ động về mặt thời gian.
Hiện nay lượng khách hàng đến trực tiếp điểm giao dịch chiếm 43% tổng số
khách hàng (theo số liệu thống kê năm 2016 từ Phòng Dịch vụ khách hàng).
Nhìn chung, hơn 50% khách hàng không hài lòng về điểm giao dịch hiện tại
của SPT và 35% khách hàng đánh giá mạng lưới phân phối của SPT chưa phong
phú.
Kênh phân phối của SPT theo khách hàng đánh giá là thấp nhất trong số 7
yếu tố về marketing. Do số lượng điểm giao dịch không nhiều và các điểm này
không đặt tại các vị trí trung tâm của các quận huyện nên không thuận tiện cho
khách hàng có nhu cầu đến giao dịch. Tuy nhiên việc phát triển mới các điểm
giao dịch trong giai đoạn hiện nay sẽ làm tăng chi phí đáng kể cho SPT. Vì vậy
SPT cần hướng khách hàng chuyển sang sử dụng các hình thức khác thuận tiện
và hiệu quả hơn.
SPT chỉ sử dụng một trang web duy nhất để thông tin, giới thiệu dịch vụ đến
khách hàng tại địa chỉ: www.sptfone.vn. Trong khi đó các nhà cung cấp khác có
mạng lưới đại lý trải rộng trên nhiều quận huyện, mỗi đại lý có trang web riêng
để giới thiệu dịch vụ nên khách hàng dễ dàng tìm thấy các đại lý này với công cụ
 51

tìm kiếm phổ biến trên mạng. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng giới
thiệu và cung cấp dịch vụ của SPT đến khách hàng.
2.3.4 Chiêu thị:
Để thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng hiện hữu thì việc
thực hiện các hoạt động chiêu thị là rất cần thiết đối với hầu hết các ngành kinh
doanh sản phẩm và dịch vụ trong tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt như
hiện nay. Trong bối cảnh đó, thời gian qua SPT cũng đã thực hiện một số hoạt
động chiêu thị nhằm tác động đến khách hàng.
Bảng 2.18: Tỷ trọng các chi phí marketing cho dịch vụ Internet cáp quang giai
đoạn 2014-2016
Chi phí (triệu đồng) Tỷ trọng
STT Hạng mục
2014 2015 2016 2014 2015 2016
1 Bảng hiệu, băng rôn 36 68 115 1.42% 2.00% 2.89%
Khảo sát nghiên cứu thị
2 45 59 65 1.79% 1.73% 1.63%
trường
3 Hoa hồng cộng tác viên 162 265 384 6.47% 7.77% 9.65%
4 Quảng cáo 12 15 18 0.48% 0.43% 0.45%
Khuyến mãi, hậu mãi
5 2,160 2,847 3,174 86.09% 83.60% 79.83%
KH
6 Chăm sóc khách hàng 94 152 221 3.75% 4.47% 5.55%
Tổng cộng 2,509 3,406 3,976 100% 100% 100%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh TTĐT SPT)
Ngân sách hoạt động marketing được phân bổ cho các dịch vụ của SPT,
trong đó dịch vụ Internet cáp quang chiến đến 49% ngân sách năm 2016 do dịch
vụ này đang được tập trung phát triển. Một số hoạt động chiêu thị cho dịch vụ
FTTH của SPT trong năm 2016:
- Quảng cáo dịch vụ trên các kênh nội bộ của SPT: trang web công ty, tờ
rơi, mạng s-wifi. Ngân sách cho hoạt động quảng cáo chỉ chiếm dưới 1%
ngân sách hoạt động marketing (bảng 2.18), vì vậy hiệu quả quảng bá dịch
vụ thấp.
 52

- Khuyến mãi miễn phí hòa mạng, trang bị thiết bị đầu cuối, tặng thêm
tháng sử dụng cho khách hàng đóng trước nhiều tháng. Hoạt động này
được thực hiện và duy trì liên tục để giữ khách hàng và thu hút thêm
khách hàng mới. Ngân sách dành cho khuyến mại chiếm khoảng 80%
ngân sách hoạt động marketing (bảng 2.18).
- Marketing trực tiếp: gửi email, gọi điện cho khách hàng đang sử dụng dịch
vụ FTTH của SPT mà sắp hết thời gian cam kết sử dụng dịch vụ, các
khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của SPT (và chưa sử
dụng dịch vụ FTTH của SPT) để giới thiệu các chương trình khuyến mãi
đang áp dụng, gói cước phù hợp theo nhu cầu khách hàng.
- Bán hàng cá nhân: nhân viên kinh doanh của SPT sẽ trực tiếp đến nhà
khách hàng tiềm năng để giới thiệu dịch vụ, tư vấn và bán hàng. Địa điểm
lựa chọn là các quận mà SPT đã đầu tư mạng cáp rộng khắp như: Tân
Bình, Tân Phú, Gò Vấp, Bình Thạnh.
Chiến lược chiêu thị dịch vụ Internet cáp quang của SPT đang thực hiện là
chiến lược kéo. SPT thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi dành
cho khách hàng để thu hút họ sử dụng dịch vụ.
Bảng 2.19: Kết quả khảo sát khách hàng về hoạt động chiêu thị của SPT
STT Nội dung Điểm đánh giá Độ lệch chuẩn
Quảng cáo về dịch vụ FTTH của
1 2.10 .530
SPT được phổ biến rộng rãi
Dịch vụ FTTH của SPT được nhiều
2 2.57 .559
người biết đến
Dịch vụ FTTH của SPT thường
3 3.17 .763
xuyên có chương trình khuyến mãi
Chương trình khuyến mãi dịch vụ
4 FTTH của SPT mang lại lợi ích thiết 3.25 .739
thực cho khách hàng
Điểm đánh giá chung 2.77
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
 53

Chỉ tiêu “Chương trình khuyến mãi dịch vụ FTTH của SPT mang lại lợi ích
thiết thực cho khách hàng” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất là 3.25 và
chỉ tiêu “Dịch vụ FTTH của SPT thường xuyên có chương trình khuyến mãi”
được đánh giá với điểm trung bình là 3.17. Tương tự như các nhà cung cấp khác,
SPT thường xuyên áp dụng chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng
sử dụng dịch vụ như: miễn phí hòa mạng, trang bị thiết bị đầu cuối, tặng tháng
cước để thu hút khách hàng. Đối với các khách hàng đóng trước phí thuê bao từ 3
tháng trở lên đều được tặng thêm tháng sử dụng: đóng 3 tháng tặng thêm 0,5
tháng, đóng 6 tháng tặng thêm 1 tháng, đóng 12 tháng tặng thêm 2 tháng.
Chỉ tiêu “Quảng cáo về dịch vụ FTTH của SPT được phổ biến rộng rãi”
được đánh giá với điểm trung bình thấp nhất là 2.10 và hơn 80% khách hàng
chưa hài lòng về điều này. Về chỉ tiêu “Dịch vụ FTTH của SPT được nhiều
người biết đến” được khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 2.57 và 43%
khách hàng không đồng ý về chỉ tiêu này. Thời gian vừa qua, SPT không thực
hiện các chương trình quảng cáo rộng rãi cho dịch vụ FTTH mà chỉ tập trung
quảng cáo thông qua các kênh của SPT như website www.sptfone.vn , tờ rơi
thông tin, bảng hiệu và băng rôn tại các điểm giao dịch, mạng s-wifi miễn phí ở
một số địa điểm công cộng...
Nhìn chung, trên 80% khách hàng chấp nhận chương trình khuyến mãi hiện
tại của SPT và 80% khách hàng chưa đồng ý về hoạt động quảng cáo của SPT.
Thống kê từ cuộc khảo sát 214 khách hàng cho thấy 72% đối tượng đã sử
dụng dịch vụ từ 6 tháng trở lên. Qua thời gian sử dụng dịch vụ, nhóm khách hàng
này đánh giá về các chương trình khuyến mãi của SPT khá chính xác. Độ tuổi
khách hàng sử dụng dịch vụ khá trẻ (63% đối tượng trong độ tuổi từ 35 tuổi trở
xuống) và họ đánh giá dịch vụ của SPT chưa được phổ biến. Khách hàng trẻ
thường quan tâm đến các hoạt động khuyến mãi, quảng cáo và đây là đối tượng
khách hàng mà SPT hướng đến.
 54

2.3.5 Con người

Do SPT là đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực kỹ thuật nên lao động nam
nhiều hơn nữ, tỷ lệ lao động nam, nữ lần lượt là 62% và 38% trên tổng số lao
động là 346 người. Nhân sự SPT trong độ tuổi dưới 30 là 32%, từ 30 đến 45 tuổi
là 43%, 45 tuổi chiếm 25%. Trình độ nhân sự như sau: đại học và trên đại học là
46%, cao đẳng 31%, trung cấp 16% và sơ cấp 7%.

Nữ
38%
Nam: 215 người
Nữ: 131 người

Nam
62%

Hình 2.2: Cơ cấu nhân sự theo giới tính của SPT năm 2016
(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh TTĐT SPT)

Bảng 2.20: Cơ cấu nhân sự theo trình độ của SPT năm 2016:

STT Trình độ 2016

1 Đại học và trên đại học 159

2 Cao đẳng 107

3 Trung cấp 55

4 Sơ cấp 25

Tổng cộng 346

(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự TTĐT SPT)

 55

SPT là doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ kỹ thuật cao, cơ cấu
nhân sự và trình độ của nhân sự của SPT hiện nay phù hợp với mục tiêu đẩy
mạnh kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng.
Chiến lược nhân sự cho dịch vụ Internet cáp quang của SPT đang thực hiện
là chiến lược gia tăng cam kết của người lao động. Nhằm khuyến khích nhân sự
làm việc đạt hiệu quả cao và gắn bó với công ty, SPT tổ chức các hoạt động đào
tạo, huấn luyện định kỳ để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đồng thời thực
hiện chế độ lương thưởng hợp lý.
Để duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với mình, SPT luôn cố gắng làm
hài lòng khách hàng không chỉ bằng chất lượng dịch vụ mà còn thông qua chất
lượng phục vụ khách hàng. Do đó, đội ngũ nhân viên SPT định kỳ được tập huấn
về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng để nâng
cao khả năng xử lý công việc, đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Ngân sách cho hoạt động đào tạo hàng năm chiếm khoảng 10% tổng
chi phí của SPT (bảng 2.3). Trong đó, hoạt động đào tạo cho đội ngũ marketing
chiếm khoảng 35% ngân sách đào tạo.
Bảng 2.21: Kết quả khảo sát khách hàng về con người của SPT

STT Nội dung Điểm đánh giá Độ lệch chuẩn

Nhân viên SPT có tác phong lịch sự,

1 3.76 .537
chuyên nghiệp

Nhân viên SPT có thái độ niềm nở,

2 3.74 .653
nhiệt tình

Nhân viên SPT có trình độ chuyên

3 3.40 .669
môn cao

Khách hàng hài lòng với chất lượng

4 3.58 .613
phục vụ của đội ngũ nhân viên SPT

Điểm đánh giá chung 3.62

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
 56

Chỉ tiêu “Nhân viên SPT có tác phong lịch sự, chuyên nghiệp” và chỉ tiêu
“Nhân viên SPT có thái độ niềm nở, nhiệt tình” được đánh giá với điểm trung
bình cao nhất lần lượt là 3.76 và 3.74, có khoảng 70% khách hàng đồng ý về điều
này. Để khuyến khích nhân viên luôn tích cực trong công việc cũng như quá trình
giao tiếp với khách hàng, SPT thực hiện chế độ lương thưởng căn cứ vào chỉ số
đánh giá thực hiện công việc - KPI (Key Performance Indicator). Vì vậy, nhân
viên SPT cố gắng hoàn thành nhiệm vụ được giao trong thời gian nhanh nhất có
thể, đặc biệt là các vấn đề về kỹ thuật vốn là mối quan tâm hàng đầu của khách
hàng. Các lỗi phát sinh tại địa điểm nhà khách hàng ảnh hưởng đến kết nối
Internet thường được nhân viên SPT hỗ trợ, xử lý trong vòng 6-12 tiếng.
Khách hàng đánh giá chỉ tiêu “Nhân viên SPT có trình độ chuyên môn cao”
với điểm trung bình là thấp nhất là 3.4. Do sự cố phát sinh liên quan đến tuyến
cáp quang biển xảy ra thường xuyên nên đã tác động đến tâm lý khách hàng khi
đánh giá về trình độ kỹ thuật của nhân viên SPT.
Chỉ tiêu “Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân
viên SPT” được đánh giá với điểm trung bình là 3.58. Trong thời gian qua, sự cố
tuyến cáp quang quốc tế gián đoạn nhiều lần ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp
cho khách hàng và SPT chưa giải quyết hoặc phản hồi kịp thời cho tất cả trường
hợp nên khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên SPT chưa cao.
Nhìn chung, yếu tố con người của SPT được khách hàng hài lòng nhất trong
bảy yếu tố về marketing, với tỷ lệ đồng ý khoảng 70%, tỷ lệ khách hàng không
đồng ý dưới 6%.
Thống kê từ cuộc khảo sát 214 khách hàng cho thấy 72% đối tượng đã sử
dụng dịch vụ từ 6 tháng trở lên. Qua thời gian sử dụng dịch vụ, sự đánh giá về
nhân sự của SPT của nhóm khách hàng này đáng tin cậy.
2.3.6 Quy trình
Quy trình cung cấp dịch vụ FTTH của SPT hiện nay như sau:
- Nhận yêu cầu từ khách hàng, chuyển cho bộ phận khảo sát
- Khảo sát và thông báo cho khách hàng
 57

- Lập Hợp đồng.

- Lắp đặt dịch vụ.
- Nghiệm thu và bàn giao cho khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng sau lắp đặt.
Khách hàng có thể gửi yêu cầu lắp đặt dịch vụ cho SPT thông qua các hình
thức: đăng ký trực tuyến theo biểu mẫu trên website www.sptfone.vn, đến các
điểm giao dịch hoặc liên hệ qua tổng đài 19007199. Đối với khu vực SPT có thể
cung cấp dịch vụ và khách hàng đồng ý lắp đặt thì nhân viên SPT sẽ tiến hành
lắp đặt dịch vụ cho khách hàng và chuyển hợp đồng cho khách hàng. Việc lắp đặt
thường được thực hiện và bàn giao cho khách hàng nhanh nhất là trong vòng 8
tiếng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ
khách hàng để đảm bảo dịch vụ hoạt động ổn định.
Chiến lược về quy trình của SPT đang thực hiện là kiểm soát quy trình
nhằm đảm bảo thời gian phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian quy định,
đơn giản hóa và thuận tiện cho khách hàng.
Bảng 2.22: Kết quả khảo sát khách hàng về quy trình của SPT

STT Nội dung Điểm đánh giá Độ lệch chuẩn

Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản,

1 3.23 .558
nhanh chóng

Quy trình cung cấp dịch vụ FTTH của

2 3.18 .581
SPT thuận tiện cho khách hàng

Thông tin trên các biểu mẫu rõ ràng,

3 3.48 .742
dễ hiểu

Hình thức thanh toán đa dạng, thuận

tiện cho khách hàng (thu tại nhà khách
4 3.48 .697
hàng, tại điểm giao dịch, qua thẻ
ATM)

Điểm đánh giá chung 3.34

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
 58

Chỉ tiêu “Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng (thu tại
nhà khách hàng, tại điểm giao dịch, qua thẻ ATM)” và “Thông tin trên các biểu
mẫu rõ ràng, dễ hiểu” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất là 3.48, có
khoảng 50% khách hàng đồng ý về các chỉ tiêu này.
Chỉ tiêu “Quy trình cung cấp dịch vụ FTTH của SPT thuận tiện cho khách
hàng” được đánh giá thấp nhất ở mức 3.18. Với quy trình cung cấp dịch vụ hiện
nay, khách hàng không cần phải đến điểm giao dịch để làm các thủ tục trước khi
dịch vụ được lắp đặt mà nhân viên sẽ đến tận nhà khách hàng thực hiện các thủ
tục cần thiết sau khi khách hàng đăng ký qua tổng đài. Ngoài ra, khi nhân viên
SPT lắp đặt dịch vụ hoàn tất, nghiệm thu, bàn giao cho khách hàng thường vào
giờ hành chánh. Điều này có thể bất tiện đối với một số khách hàng khi phải thu
xếp công việc riêng để nhận bàn giao.
Chỉ tiêu “Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, nhanh chóng” được đánh giá
với điểm trung bình là 3.23. Khi khách hàng có nhu cầu lắp đặt dịch vụ sẽ liên hệ
số tổng đài 18007116 và 19007119 để nhân viên SPT khảo sát hạ tầng khu vực
của khách hàng có thể triển khai dịch vụ được hay không và thông báo kết quả.
Khách hàng cần chuẩn bị các giấy tờ cần thiết (chứng minh nhân dân nếu là
khách hàng cá nhân, trường hợp khách hàng là doanh nghiệp thì cần có giấy phép
kinh doanh và chứng minh nhân dân của người đại diện ký hợp đồng) và hẹn
nhân viên SPT đến ký hợp đồng. Nhân viên kỹ thuật sẽ đến lắp đặt, bàn giao dịch
vụ và cung cấp hợp đồng cho khách hàng ký kết và thu phí theo quy định.
Nhìn chung, hầu hết khách hàng chấp nhận quy trình cung cấp dịch vụ hiện
tại của SPT, tỷ lệ khách hàng không hài lòng dưới 7%.
SPT đang hướng đến phân khúc các khách hàng trẻ và đối tượng này thường
yêu cầu sự nhanh chóng, thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên
khách hàng đánh giá các yếu tố này của SPT chưa cao và điều này ảnh hưởng
không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng cũng như lòng trung thành của họ.
 59

2.3.7 Các yếu tố hữu hình

Ngoài các thuộc tính liên quan trực tiếp đến dịch vụ được các nhà cung cấp
quan tâm và cải thiện để mang lại chất lượng tốt nhất cho dịch vụ thì các yếu tố
gián tiếp cũng được khách hàng chú ý và dựa vào đó để đánh giá các nhà cung
cấp cũng như dịch vụ mà họ cung cấp. Các yếu tố hữu hình được xem là gương
mặt, hình ảnh đại diện đối với sản phẩm dịch vụ vô hình, đặc biệt đối với các
khách hàng mới, chưa rõ về chất lượng dịch vụ. Các yếu tố vô hình như: điểm
giao dịch, trang thiết bị tại điểm giao dịch, đồng phục nhân viên, bảng hiệu,
poster,…cần được SPT xem xét, đánh giá và cải thiện hơn nữa.
 Chiến lược về yếu tố hữu hình của SPT đang thực hiện là từng bước
nâng cấp, cải thiện hình ảnh của yếu tố hữu hình trong quá trình hoạt
động nhằm phân bổ ngân sách đầu tư hợp lý.
Bảng 2.23: Kết quả khảo sát khách hàng về các yếu tố hữu hình của SPT

STT Nội dung Điểm đánh giá Độ lệch chuẩn

Điểm giao dịch của SPT khang trang,

1 2.92 .684
bắt mắt

Điểm giao dịch của SPT được trang bị

2 2.84 .418
máy móc hiện đại

Đồng phục của nhân viên SPT có tính

3 3.06 .407
thẩm mỹ

Thiết bị trang bị cho khách hàng là

4 3.13 .466
thiết bị mới, thương hiệu uy tín

Bảng hiệu, poster, tờ rơi ...tại điểm

5 giao dịch có thông tin về dịch vụ rõ 3.24 .674
ràng, cụ thể

Điểm đánh giá chung 3.04

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)

 60

Chỉ tiêu “Bảng hiệu, poster, tờ rơi ...tại điểm giao dịch có thông tin về dịch
vụ rõ ràng, cụ thể” được đánh giá với điểm trung bình cao nhất là 3.24, có
khoảng 30% khách hàng hài lòng về chỉ tiêu này, 60% khách hàng không có ý
kiến. Để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng bằng nhiều hình thức, SPT sử dụng
các bảng hiệu, poster, tờ rơi để cung cấp thông tin. Khi khách hàng đến các điểm
giao dịch, trong thời gian chờ đợi đến lượt mình được giao dịch viên hỗ trợ thì họ
có thể xem qua thông tin về dịch vụ tại đây hoặc mang tờ rơi về tìm hiểu thêm
khi có nhu cầu.
Chỉ tiêu “Điểm giao dịch của SPT được trang bị máy móc hiện đại” được
đánh giá với điểm trung bình thấp nhất là 2.84 và chỉ tiêu “Điểm giao dịch của
SPT khang trang, bắt mắt” được đánh giá thấp thứ hai với số điểm 2.92. Thời
gian qua, SPT vẫn đang tận dụng hệ thống máy tính đã được trang bị cách đây
vài năm cho bộ phận giao dịch viên nên nhìn chung hình thức máy móc tương
đối cũ. Bên cạnh đó, các điểm giao dịch của SPT chưa được chú trọng nhiều về
hình thức nên chưa tạo được ấn tượng với khách hàng. Chính vì vậy, khách hàng
đánh giá thấp về điểm giao dịch của SPT.
Chỉ tiêu “Thiết bị trang bị cho khách hàng là thiết bị mới, thương hiệu uy
tín” được khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 3.13. Để đảm bảo chất
lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, SPT thường lựa chọn các thương hiệu
uy tín, chất lượng ổn định để đầu tư trang thiết bị cho hệ thống, mạng lưới và tại
nhà khách hàng. Một số thương hiệu thiết bị đầu cuối như modem, router wifi
được lựa chọn là: Tplink, Totolink, Buffalo, Draytek... Khi thiết bị đầu cuối có sự
cố, SPT sẽ thay thế miễn phí cho khách hàng nếu còn trong thời gian bảo hành là
12 tháng hoặc sẽ sửa chữa, thay thế thiết bị với mức giá hợp lý.
Chỉ tiêu “Đồng phục của nhân viên SPT có tính thẩm mỹ” được đánh giá
với điểm trung bình là 3.06. Nhằm thể hiện tác phong chuyên nghiệp, sự tôn
trọng khách hàng, SPT có quy định về đồng phục của nhân viên và yêu cầu nhân
viên thực hiện nghiêm túc trong thời gian làm việc.
 61

Nhìn chung, khoảng 20% khách hàng chưa hài lòng về điểm giao dịch của
SPT. Các chỉ tiêu còn lại được 90% khách hàng chấp nhận.
2.3.8 Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của
Trung tâm điện thoại SPT:
Qua phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang
của SPT, hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ được ghi nhận qua kết quả thực
hiện kế hoạch marketing như sau:
- Hoạt động chiêu thị (quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng):
Bảng 2.24: Hiệu quả hoạt động chiêu thị năm 2016

Năm Năm 2016

STT Nội dung ĐVT
2015 Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4 Cả năm
I. Hoạt động chiêu thị
Khuyến mãi đầu xuân
1 x
(1/1/2016 - 28/2/2016)
Khuyến mãi 30/4 và 1/5
2 x
(1/4/2016 - 31/5/2016)
Khuyến mãi hè 2016
3 x
(1/6/2016 - 31/7/2016)
Khuyến mãi cuối năm
4 2016 (1/11/2016 - x
31/12/2016)
5 Quảng cáo
Băng rôn, bảng quảng cáo
x x x x
tại điểm giao dịch
Tờ rơi thông tin x x x x
6 Khảo sát khách hàng x x
7 Chăm sóc khách hàng x x x x
II. Hiệu quả
1 Thuê bao
TB phát triển mới t.bao 1,429 947 1,005 1,085 4,466
TB lũy kế t.bao 6,954 8,383 9,330 10,335 11,420 11,420
2 Doanh thu tr.đồng 49,197 21,314 15,197 17,806 18,999 73,316
3 Chi phí chiêu thị 3,141 1,117 783 798 878 3,575
Khuyến mãi tr.đồng 1,022 677 718 757 3,174
Quảng cáo tr.đồng 29 29 29 29 29
Khảo sát khách hàng tr.đồng 32 32 65
Chăm sóc khách hàng tr.đồng 66 44 51 60 221
Tỷ trọng CP chiêu
4 6.38% 5.24% 5.15% 4.48% 4.62% 4.88%
thị/Doanh thu
(Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh TTĐT SPT)
 62

Năm 2016 SPT thực hiện 4 đợt khuyến mãi vào 4 quý năm 2016 với nội
dung chương trình: tặng thiết bị đầu cuối cho khách hàng đăng ký mới và đóng
trước từ 6 tháng trở lên. Trong mỗi chương trình, SPT thực hiện băng rôn quảng
cáo tại tất các điểm giao dịch, in tờ rơi phát cho khách hàng.
Ngoài ra, SPT duy trì chương trình chăm sóc khách hàng: gửi thư chúc
mừng sinh nhật, gọi điện thăm hỏi. Để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, SPT
thực hiện 2 đợt khảo sát vào tháng 4 và tháng 10, qua đó đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, giá cước, khuyến
mãi… từ đó đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả mỗi đợt khuyến mãi thu hút thêm khoảng 1.000 thuê bao mới, trong
đó chương trình khuyến mãi đầu năm thu hút cao nhất với 1.429 thuê bao. Tổng
thuê bao phát triển mới đạt 4.466 thuê bao, tương ứng với doanh thu khoảng 20,1
tỷ đồng (trên tổng doanh thu 73,3 tỷ đồng của năm 2016).
Chi phí chiêu thị của mỗi đợt khuyến mãi chiếm từ 4,48% đến 5,24% doanh
thu dịch vụ, chi phí bình quân năm 2016 là 4,88% thấp hơn so với năm 2016
(6.38%).
Thị phần: SPT hiện chỉ chiếm 0,18% thị phần dịch vụ. Do SPT chưa đẩy
mạnh hoạt động quảng cáo nên nhiều khách hàng chưa biết đến dịch vụ của SPT.
Ngoài ra, SPT chưa có mạng lưới đại lý như các nhà cung cấp khác nên khả năng
tiếp cận khách hàng còn thấp.
Kết quả kinh doanh: Tổng doanh thu năm 2016 đạt 303,29 tỷ đồng, trong đó
lợi nhuân trước thuế là 21,1 tỷ đồng cao hơn năm 2015 là 2,55 tỷ đồng, đạt 100%
kế hoạch lợi nhuận năm 2016.
Chi phí marketing chiếm 5,42% doanh thu dịch vụ năm 2016 (thấp hơn so
với năm 2015 là 6,92%), trong đó:
- Chi phí khuyến mãi chiếm tỷ trọng cao nhất (gần 80%) trong tổng chi
phí marketing dịch vụ và chiếm 4,33% doanh thu dịch vụ: 3,18 tỷ đồng.
- Chi phí quảng cáo chỉ chiếm 0,02% doanh thu dịch vụ: 18 triệu đồng.
 63

- Các chi phí khác (hoa hồng, khảo sát, chăm sóc khách hàng) chiếm
1,07%: 401 triệu đồng
Hoạt động khuyến mãi đóng vai trò chính trong việc phát triển khách hàng
của SPT.
Sự hài lòng của khách hàng: kết quả khảo sát 270 khách hàng sử dụng dịch
vụ Internet cáp quang của SPT bằng bảng câu hỏi như sau:
Sản phẩm: 20% khách hàng chưa hài lòng với chất lượng kỹ thuật của dịch
vụ SPT. Do sự cố tuyến cáp biển xảy ra nhiều lần trong năm đã ảnh hưởng dến
chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Giá: khoảng 90% khách hàng chấp nhận mức giá hiện tại của SPT.
Kênh phân phối: hơn 50% khách hàng không hài lòng về kênh phân phối
hiện tại của SPT. Đây là yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất trong bảy yếu tố
về marketing dịch vụ của SPT.
Chiêu thị: trên 80% khách hàng chấp nhận chương trình khuyến mãi hiện tại
của SPT và 80% khách hàng chưa đồng ý về hoạt động quảng cáo của SPT.
Con người:là yếu tố được khách hàng hài lòng nhất, hơn 70% khách hàng
đồng ý về chất lượng nhân sự của SPT, tỷ lệ khách hàng không đồng ý dưới 6%.
Quy trình: hầu hết khách hàng chấp nhận quy trình hiện tại của SPT, tỷ lệ
khách hàng không hài lòng dưới 7%.
Các yếu tố hữu hình: khoảng 20% khách hàng chưa hài lòng về điểm giao
dịch của SPT.
Ngoài ra, tỷ lệ khách hàng hủy dịch vụ trong năm 2016 là 1,22%, tương ứng
với 139 khách hàng (tăng 53 khách hàng so với năm 2015). Qua phỏng vấn
khách hàng thì các lý do chủ yếu là: không hài lòng chất lượng kỹ thuật (61
khách hàng), giá cao hơn đối thủ (31 khách hàng), khuyến mãi chưa hấp dẫn (20
khách hàng), muốn sử dụng dịch vụ Internet của nhà cung cấp dịch vụ truyền
hình (14 khách hàng), chăm sóc khách hàng chưa tốt (7 khách hàng), quy trình
chưa thuận tiện (6 khách hàng).
 64

2.4 Đánh giá về nguyên nhân của thực trạng hoạt động marketing dịch vụ
Internet cáp quang của SPT:
Từ kết quả khảo sát khách hàng về thực trạng hoạt động marketing dịch vụ
Internet cáp quang của SPT, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu với chuyên gia về các
nguyên nhân dẫn đến thực trạng này. Trong đó, một số nguyên nhân chính như sau:
- Đường truyền của SPT phụ thuộc phần lớn vào tuyến cáp quang biển AAG
và tuyến cáp này thường xuyên bị sự cố nên chất lượng dịch vụ chưa ổn
định, chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng.
- Mạng lưới kênh phân phối của SPT còn ít, chưa thuận tiện cho khách hàng,
trong khi đó số lượng khách hàng đến điểm giao dịch của SPT lại khá cao.
Ngoài ra SPT chưa có hệ thống đại lý cung cấp dịch vụ nên khả năng tiếp cận
khách hàng rất thấp.
- Hoạt động quảng cáo chưa được quan tâm đúng mức nên dịch vụ của SPT
chưa được quảng bá rộng rãi, sẽ rất khó khăn trong vệc giới thiệu dịch vụ đến
khách hàng mới.
- Điểm giao dịch của SPT chưa được khang trang, máy móc cũ kỹ làm ảnh
hưởng đến hình ảnh, mức độ tin cậy của SPT, đặc biệt là với khách hàng mới
đến giao dịch với SPT.
- Gói cước giá thấp của SPT chưa cạnh tranh so với nhà cung cấp khác, không
thu hút được khách hàng có mức thu nhập trung bình.
- Chưa có gói dịch vụ tích hợp với Internet để tăng thêm tiện ích cho khách
hàng như truyền hình số, xem phim theo yêu cầu…
Trước tình hình thị trường dịch vụ Internet cáp quang đang tăng trưởng và cạnh
tranh ngày càng gay gắt, SPT cần có những giải pháp marketing phù hợp để đẩy mạnh
dịch vụ, thu hút khách hàng để đạt mục tiêu phát triển thuê bao. Việc phân tích đánh
giá các hoạt động marketing đã thực hiện trong thời gian qua là cơ sở để đưa ra các
giải pháp phù hợp trong thời gian tới nhằm đạt được mục tiêu đề ra cho dịch vụ
Internet cáp quang sẽ được đề cập trong chương 3.
 65

CHƯƠNG 3 : MỘI SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA TRUNG TÂM
ĐIỆN THOẠI SPT
3.1 Mục tiêu của Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020 và mục tiêu cho
dịch vụ Internet cáp quang của SPT đến năm 2020:
3.1.1 Mục tiêu của Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020:
Trung tâm điện thoại SPT hướng tới mục tiêu:
- Nâng cấp mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ khắp các quận huyện tại
Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh thành phố lân cận và có tiềm năng
phát triển như: Bình Dương, Đồng Nai, Bà Rịa Vũng Tàu, Đà Nẵng, Cần
Thơ, An Giang, Tiền Giang,…
- Tăng trưởng thuê bao băng rộng cố định (ADSL, FTTH, Internet trên
mạng truyền hình cáp,…) đến năm 2020 đạt 150,000 thuê bao.
- Xây dựng hình ảnh SPT là nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, uy tín
và chất lượng trên thị trường viễn thông Việt Nam.
3.1.2 Mục tiêu cho dịch vụ Internet cáp quang của SPT đến năm 2020:
Trên cơ sở nguồn lực hiện có của SPT cùng với dự báo về tình hình thị
trường dịch vụ ngày càng sôi động trong những năm tới, mục tiêu đề nghị cho
dịch vụ Internet cáp quang của SPT đến năm 2020 như sau:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ để đáp ứng được nhu
cầu sử dụng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng trẻ vốn có yêu cầu
cao đối với sản phẩm dịch vụ.
- Đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi nhằm thu hút đông đảo
khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ đồng thời giữ được các khách
hàng hiện hữu.
- Đạt tỷ lệ tăng trưởng thuê bao Internet cáp quang năm sau cao hơn năm
trước và đạt mức sản lượng 100,000 thuê bao vào năm 2020.
 66

3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp
quang của Trung tâm điện thoại SPT đến năm 2020:
3.2.1 Phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu:
Nguồn lực của doanh nghiệp có hạn vài doanh nghiệp chỉ có những lợi thế
nhất định so với các đối thủ cạnh tranh trong ngành. Vì vậy việc xác định thị
trường mục tiêu là rất cần thiết để doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào thị
trường này để có thể thu được kết quả mong muốn.
Theo kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của SPT, đối tượng
khách hàng trẻ chiếm khoảng 2/3 tổng số khách hàng. Đối tượng này thường có
những đòi hỏi cao đối với sản phẩm dịch vụ, sự thuận tiện, nhanh chóng trong
quá trình sử dụng dịch vụ. Ngoài ra khách hàng ở độ tuổi này cũng khá quan tâm
đến các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi của sản phẩm.
Hiện nay, chất lượng dịch vụ Internet cáp quang giữa các nhà cung cấp gần
như tương đương nhau. Vì vậy sự cạnh tranh chủ yếu là dựa vào chất lượng phục
vụ của nhà cung cấp đó và vấn đề này liên quan trực tiếp đến con người tham gia
vào quá trình cung cấp dịch vụ. Trong khi đó, SPT với lợi thế về đội ngũ nhân sự
trẻ, năng động được huấn luyện các kỹ năng cần thiết; đây chính là lực lượng
quan trọng thực hiện sứ mệnh mang đến sự hài lòng cho khách hàng, đặc biệt là
các khách hàng trẻ.
Giá cước là một trong những yếu tố chính mà khách hàng xem xét khi chọn
mua một sản phẩm, dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng dịch
vụ của SPT lựa chọn hai gói cước thấp nhất chiếm đến 78% tổng số khách hàng.
Trên thị trường hiện nay, các gói cước tốc độ thấp của SPT có mức giá cạnh
tranh so với các nhà cung cấp khác. Vì vậy SPT đang tập trung khai thác nhóm
khách hàng có mức chi tiêu trung bình cho các sản phẩm dịch vụ, quan t6m đến
gói cước rẻ.
Với mạng cáp tại hầu hết các quận, huyện tại Thành phố Hồ Chí Minh, thời
gian đầu, SPT sẽ tập trung vào các quận huyện đang đô thị hóa như: Bình Chánh,
Bình Tân, Thủ Đức, Quận 9, 12. Do đây là các địa bàn mới phát triển nên mức
 67

độ cạnh tranh dịch vụ chưa cao và mức sống của đa số người dân tại đây không
cao như các quận huyện khác của Thành phố nên gói cước giá rẻ sẽ phù hợp.
3.2.2 Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của SPT đến
năm 2020:
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ của SPT, dự
báo tình hình thị trường và nguồn lực hiện có của doanh nghiệp, tác giả đề xuất
những giải pháp cho hoạt động marketing dịch vụ Internet cáp quang của SPT
như sau:
3.2.2.1 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ:
 Mục tiêu:
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ: kết nối ổn định, tốc độ đúng cam kết.
- Đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
 Giải pháp và kế hoạch thực hiện:
- Mở rộng và nâng cấp mạng cáp truyền dẫn:
Đẩy nhanh tiến độ thay thế mạng cáp đồng bằng cáp quang để
đảm bảo chất lượng tín hiệu truyền dẫn. Đối với các quận huyện đang
có số lượng thuê bao ổn định như Quận Tân Bình, Tân Phú, Gò Vấp,
Bình Thạnh: ưu tiên nâng cấp trong quý 3 năm 2017. Các quận còn lại,
tiếp tục triển khai từ quý 4 năm 2017.
Với mục tiêu phát triển khách hàng tại các khu vực tập trung như
khu dự án, chung cư, việc đầu tư mạng cáp đến các điểm tập trung gần
với các khu vực này là rất cần thiết. Trong quý 2 năm 2017, SPT sẽ
làm việc với các đơn vị quản lý dự án về vấn đề hợp tác và sẵn sàng
nguồn lực để thực hiện theo tiến độ của dự án. Khi tham gia thiết lập
mạng cáp chính trong tòa nhà, SPT sẽ có lợi thế cung cấp dịch vụ cho
các hộ gia đình tại đây. Việc cung cấp dịch vụ trong khu chung cư
cũng ít khả năng bị cạnh tranh so với địa bàn nhà riêng vì các tòa nhà
 68

thường giới hạn số lượng đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông để dễ
quản lý và không làm ảnh hưởng đến mạng cáp được thiết kế ban đầu.
- Kiểm tra định kỳ, bảo trì bảo dưỡng mạng cáp và thiết bị:
Các thiết bị hệ thống, mạng cáp truyền dẫn thường xuyên được
kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng theo quy định để đảm bảo hoạt động ổn
định.
- Dự phòng đường truyền đi quốc tế qua các hướng khác:
Lưu lượng Internet qua hướng AAG chiếm hơn 60% tổng lưu
lượng của SPT. Trong khi đó chất lượng tuyến cáp AAG không ổn
định, thường xuyên gặp sự cố. Vì vậy SPT cần giảm lưu lượng qua
AAG và chuyển lưu lượng sang các hướng khác có độ ổn định cao hơn
như tuyến APG (Asia Pacific Gateway), AAE-1 (Asia Africa Euro 1).
- Kết hợp cung cấp các dịch vụ khác cùng với dịch vụ Internet cáp
quang:
Hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ truyền hình như VTV, HTV để
cung cấp dịch vụ IPTV (Internet Protocol TV). Đây là dịch vụ truyền
hình kỹ thuật số, sử dụng mạng băng rộng để truyền tải các chương
trình truyền hình. IPTV có các ưu điểm: có thể chọn phim theo yêu
cầu, xem lại các chương trình yêu thích, nghe nhạc, hát karaoke,...
Trong giai đoạn đầu SPT sẽ triển khai dịch vụ tại khu vực Nam Sài
Gòn thuộc quận 7, là địa bàn có số lượng thuê bao Internet cáp quang
của SPT tập trung khá đông và khách hàng tại đây có thu nhập khá cao.
Thời gian triển khai dự kiến là quý 4 năm 2017:
 Giai đoạn thử nghiệm: cung cấp dịch vụ IPTV miễn phí tháng
đầu tiên cho 50 khách hàng đang sử dụng Internet cáp quang
của SPT. Trong thời gian này, SPT sẽ theo dõi chất lượng tín
hiệu truyền hình, phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch
vụ, nội dung yêu thích.. từ đó SPT sẽ có những điều chỉnh
 69

thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp nội
dung phong phú cho khách hàng.
 Giai đoạn chính thức: sau 1 tháng thử nghiệm sẽ cung cấp
dịch vụ cho toàn bộ khách hàng có nhu cầu trong khu vực.
Giá cước dự kiến sẽ tương đương với VNPT vì đây là nhà
cung cấp có số lượng thuê bao IPTV lớn nhất cả nước.
 Trong năm 2018, SPT sẽ triển khai cung cấp IPTV tại các
quận huyện có số lượng thuê bao Internet cáp quang ổn định
là Quận Tân Bình, Tân Phú, Gò Vấp, Bình Thạnh.
- Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng:
Quan tâm, chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ: bộ phận
chăm sóc khách hàng sẽ gọi điện cho một số khách hàng ngẫu nhiên
trong mỗi quận, huyện cần khảo sát để thu thập ý kiến đánh giá của
khách hàng về dịch vụ. Hàng tuần sẽ có thống kê các ý kiến này để có
phương án cải thiện chất lượng dịch vụ.
Sắp xếp ca trực hợp lý, đảm bảo nhân sự trực 24/7. Ngoài ra, tổ
chức kiểm tra đột xuất bộ phận trực ca để đảm bảo nhân sự không bỏ
ca, không nghe máy khi có cuộc gọi đến.
Quản lý thông tin khách hàng chặt chẽ, kịp thời cập nhật tình
trạng thuê bao trên hệ thống: đã đăng ký, chờ lắp đặt, đang sử dụng
dịch vụ, tạm ngưng dịch vụ, hủy dịch vụ, nợ cước, đang khiếu nại…để
có phương án xử lý kịp thời. Thống kê theo ngày các trường hợp đã
được giải quyết để đánh giá hiệu quả thực hiện.
Đối với khách hàng có nhu cầu hỗ trợ kỹ thuật: nâng thời gian hỗ
trợ kỹ thuật tại nhà khách hàng đến 19 giờ hàng ngày, kể cả ngày thứ 7.
 Hiệu quả mang lại:
Hạn chế được sự suy giảm chất lượng dịch vụ khi sự cố xảy ra để tránh
làm ảnh hưởng đến công việc của khách hàng. Đảm bảo dịch vụ cung cấp cho
khách hàng đạt chất lượng đúng như cam kết.
 70

Tích hợp đa dịch vụ Internet, truyền hình trên một đường truyền, mang
lại tiện ích cho khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ mà không cần
phải đăng ký thông qua nhiều nhà cung cấp.
Nâng cao chất lượng phục vụ nhằm làm hài lòng và giữ được khách
hàng.
Phát triển cụm thuê bao theo kế hoạch và tiến độ đã đề ra.
3.2.2.2 Giải pháp về giá:
 Mục tiêu:
- Cung cấp mức giá hợp lý, đặc biệt là gói cước rẻ để thu hút khách hàng
cá nhân.
- Đảm bảo tốc độ truy cập đối với các gói cước tốc độ cao để giữ khách
hàng.
 Giải pháp và kế hoạch thực hiện:
- Cung cấp gói cước giá rẻ ngang bằng với nhà cung cấp đang chiếm tỷ
trọng thuê bao lớn nhất hiện nay là VNPT với mức giá 200.000
đồng/tháng cho tốc độ 12Mbps (chưa VAT). Gói cước thấp nhất SPT
đang cung cấp là 25Mbps có giá 215.000 đồng/tháng (chưa VAT). Nếu
khách hàng không xem xét kỹ tốc độ gói cước kèm với mức giá thì sẽ
đánh giá dịch vụ của SPT có giá cao hơn các nhà cung cấp khác. Hiện
nay mức giá dành cho các gói cước tốc độ trên 45Mbps của SPT cạnh
tranh hơn các đơn vị còn lại. Đối tượng khách hàng mà SPT nhắm đến
là khách hàng cá nhân quan tâm đến các gói cước giá rẻ nên mức giá
hiện tại của SPT là phù hợp. Tuy nhiên, khi so sánh bảng giá dịch vụ
của SPT và các nhà cung cấp khác thì khách hàng sẽ thấy mức giá thấp
nhất trên thị trường không phải là của SPT. Vì vậy SPT cần chú ý việc
truyền thông giá cước phải nhấn mạnh đến tốc độ dịch vụ để khách
hàng nhận biết được mức giá cạnh tranh của SPT. Thời gian dự kiến
ban hành giá cước mới là Quý 1 năm 2017 để nhanh chóng thu hút
thuê bao.
 71

- Xây dựng các gói cước riêng cho các khu vực dự án, chung cư là nơi
có lượng khách hàng lớn tập trung để thu hút thêm khách hàng. Các
khu vực này thường giới hạn số lượng nhà cung cấp các dịch vụ viễn
thông, nếu SPT có thể hợp tác với ban quản lý để cung cấp dịch vụ thì
khả năng phát triển thuê bao rất khả quan và mức độ cạnh tranh cũng
thấp. Phương án giá cước sẽ được triển khai ngay sau khi các công
trình này hoàn thiện và bàn giao cho khách hàng, dự kiến triển khai
trong năm 2018.
 Hiệu quả mang lại:
Việc cung cấp gói cước giá rẻ tốc độ hợp lý sẽ tăng tính cạnh tranh, thu
hút sự quan tâm của nhiều khách hàng hộ gia đình vốn xem cước phí là yếu
tố hàng đầu hiện nay. Gói cước này sẽ giúp SPT cạnh tranh với các nhà
cung cấp khác và có thể nhanh chóng gia tăng thị phần.
3.2.2.3 Giải pháp về kênh phân phối:
 Mục tiêu:
- Tiếp cận đông đảo khách hàng để giới thiệu và phân phối dịch vụ.
 Giải pháp và kế hoạch thực hiện:
- Hoàn thiện trang web hiện có của SPT (www.sptfone.vn) phong phú về
nội dung và bắt mắt về giao diện, đồng thời phát triển thêm các công
cụ tương tác với khách hàng thông qua trang web như cửa sổ chat để
hỗ trợ khách hàng kịp thời, tư vấn các điểm giao dịch thuận tiện nhất
cho khách hàng... Trang web chính thức của Công ty là phương tiện
thông tin đầy đủ, tin cậy và là điểm đến của nhiều khách hàng muốn
tìm hiểu về dịch vụ trước khi quyết định sử dụng. Trang web cũng là
một trong số các yếu tố để khách hàng đánh giá về mức độ chuyên
nghiệp của doanh nghiệp. Vì vậy, việc phát triển trang web là rất cần
thiết. Phòng CNTT sẽ chịu trách nhiệm phát triển thêm công cụ cho
trang web, tiến độ thực hiện dự kiến hoàn thành trong tháng 3/2017.
 72

- Tổ chức hệ thống Đại lý theo nhiều cấp. Trong đó, SPT sẽ trực tiếp
quản lý các Đại lý cấp 1 và cho phép các Đại lý này được chủ động xây
dựng hệ thống Đại lý cấp dưới (cấp 2, 3...). Để đảm bảo hệ thống Đại
lý hoạt động hiệu quả và nghiêm túc, SPT sẽ ban hành chính sách hoa
hồng Đại lý, quy định mức doanh số và thưởng cho Đại lý nếu đạt mức
doanh số quy định hàng tháng, quý, năm và điều chỉnh theo từng giai
đoạn cho phù hợp với tình hình thị trường. Ngoài ra, còn có quy định
về địa bàn hoạt động cho các Đại lý để tránh tình trạng các bên xâm
phạm lợi ích lẫn nhau.
Ngoài ra, SPT sẽ tập huấn về dịch vụ cho nhân sự của các cấp Đại
lý để các nhân sự này nắm rõ về dịch vụ và có thể tư vấn cho khách
hàng cụ thể, tạo niềm tin nơi khách hàng.
Tiến độ triển khai dự kiến trong quý 2 năm 2017.
 Hiệu quả mang lại:
Với việc mở rộng mạng lưới phân phối thông qua các kênh trực tuyến,
các đại lý bán hàng thì SPT có thể tiếp cận với một lượng lớn khách hàng dễ
dàng, nhanh chóng trong khoản ngân sách hợp lý. Khách hàng được cung cấp
đầy đủ thông tin về dịch vụ sẽ hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ.
Khuyến khích được các đại lý bán hàng có năng lực, chủ động trong hoạt
động xây dựng, quản lý đội ngũ nhân sự trực thuộc để đẩy mạnh công tác bán
hàng nhằm đạt hiệu quả cao nhất có thể.
Giảm bớt áp lực cho bộ phận kinh doanh của SPT trong việc quản lý đội
ngũ bán hàng trực tiếp, từ đó có thời gian tập trung cho việc xây dựng các kế
hoạch, chiến lược kinh doanh mới đáp ứng cho giai đoạn sắp tới.
3.2.2.4 Giải pháp về chiêu thị:
 Mục tiêu:
- Tăng mức độ nhận biết của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp
quang của SPT.
- Đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng.
 73

 Giải pháp và kế hoạch thực hiện:

- Quảng bá dịch vụ đến đông đảo khách hàng bằng các phương thức mới
có khả năng tiếp cận nhanh chóng đến khách hàng qua môi trường
Internet:
 Facebook:
Thống kê từ Facebook, trong năm 2015 Việt Nam có hơn 30 triệu
người dùng mạng xã hội Facebook, số người sử dụng Facebook hàng
ngày vào khoảng 20 triệu người và người Việt dành khoảng 2,5 tiếng
mỗi ngày để vào Facebook. Nhu cầu liên kết và chia sẻ thông tin của
người dùng Internet ngày càng tăng dẫn đến sự lớn mạnh của các mạng
xã hội. Không chỉ cá nhân mà còn có các tổ chức sử dụng mạng xã hội
để tiếp cận khách hàng. Các đại lý bán hàng của VNPT, FPT, Viettel…
thường xuyên dùng Facebook để tiếp xúc với khách hàng, thông tin về
dịch vụ để khách hàng có thể hiểu rõ hơn. Trong khi đó SPT vẫn chưa
quan tâm nhiều đến hình thức này. Để cạnh tranh với các nhà cung cấp
khác trong việc giới thiệu dịch vụ đến khách hàng thì việc ứng dụng
mạng xã hội như Facebook để phục vụ cho hoạt động phân phối rất cần
thiết.
Bộ phận Marketing (thuộc phòng Kinh doanh Tiếp thị) sẽ tạo trang
Facebook về dịch vụ của SPT và cử nhân sự làm quản trị viên (admin)
của trang này. Với mục đích tiếp cận khách hàng thì admin sẽ cập nhật
các hoạt động nhằm truyền thông quảng cáo về dịch vụ: giới thiệu về
dịch vụ, các gói cước, chương trình khuyến mãi,…của SPT. Ngoài ra,
để kết nối thường xuyên với khách hàng cần có các chương trình tặng
quà ngẫu nhiên cho các khách hàng chia sẻ thông tin quảng cáo của
SPT lên trang Facebook của họ, như vậy bạn bè của họ cũng sẽ theo
dõi được thông tin quảng cáo này. Trang Facebook SPT sẽ hạn chế trao
đổi về các vấn về kỹ thuật khi khách hàng có yêu cầu giải quyết và sẽ
 74

hướng dẫn khách hàng liên hệ với tổng đài, như vậy khách hàng khác
mới sẽ ít bị tác động tiêu cực và dẫn đến đánh giá không tốt về dịch vụ.
Ngoài ra, SPT có thể quảng cáo dịch vụ thông qua một số nhân vật
nổi tiếng, hoạt động tích cực trên mạng và được nhiều người quan tâm,
theo dõi trên Facebook. Những nhân vật này có sức ảnh hưởng nhất
định đến lượng người đang theo dõi những bài viết từ họ, đặc biệt là
giới trẻ - đối tượng khách hàng mà SPT tập trung phát triển.
Hoạt động này sẽ được triển khai trong tháng 5/2017.
 Kênh Youtube:
Đây là trang web chia sẻ video trực tuyến lớn nhất thế giới và thu
hút nhiều người xem. SPT sẽ đăng ký quảng cáo trên Youtube và lựa
chọn các chương trình đang thu hút người xem và có lượt view lớn
như: các gameshow; chương trình ca nhạc, phim,… Thông tin quảng
cáo của SPT sẽ được hiển thị khi người xem theo dõi các video này.
Chi phí quảng cáo được tính trên lượt view (xem video) từ 30 giây trở
lên nên sẽ hiệu quả về mặt kinh tế. Tiến độ triển khai dự kiến là quý
1/2018.
- Tiếp thị trên công cụ tìm kiếm:
Bằng cách tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
(Search Engine Optimization – SEO) như Google, Youtube, Facebook
… giúp nâng cao thứ hạng website của SPT trong kết quả tìm kiếm khi
người dùng Internet sử dụng các công cụ tìm kiếm này. Phòng CNTT
và bộ phận Marketing sẽ cử nhân sự tham gia khóa học về Internet
Marketing trong thời gian khoảng 1 tháng. Sau khi tham dự khóa học,
các nhân sự sẽ phối hợp với nhau để xây dựng nội dung, tối ưu bài
viết, sử dụng các kỹ thuật và công cụ liên quan đến SEO để đưa trng
web của SPT lên thứ hạng cao trong kết quả tìm kiếm. Tiến độ triển
khai dự kiến là tháng 6/2017.
 75

Quảng cáo trả tiền để được xuất hiện trên trang kết quả tìm kiếm,
doanh nghiệp chỉ phải trả tiền khi ai đó click vào quảng cáo (như
Quảng cáo Google Adwords). Tiến độ triển khai dự kiến là quý 1/2018.
- Duy trì các chương trình khuyến mãi thiết thực dành cho khách hàng
như: miễn phí lắp đặt ban đầu, trang bị thiết bị đầu cuối cho khách
hàng miễn phí, tặng thêm tháng sử dụng đối với khách hàng đóng trước
nhiều tháng. Để khuyến khích khách hàng đóng trước phí sử dụng cho
nhiều tháng, SPT cần tăng thêm số tháng cước tặng cho khách hàng
mới so với hiện nay: đóng 3 tháng được tặng 1 tháng, đóng 6 tháng
tặng 2 tháng và đóng 12 tháng tặng 4 tháng (các khách hàng hiện hữu
đang được áp dụng chương trình tặng cước tháng lần lượt là 0,5 – 1 – 2
tháng cho khách hàng đóng trước 3 – 6 – 12 tháng), bên cạnh đó SPT
sẽ kèm theo điều kiện là khách hàng phải cam kết sử dụng dịch vụ liên
tục trong vòng 24 tháng (mức cam kết hiện tại là 12 tháng). Số lượng
khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ trong vòng 1 năm, sau đó chuyển sang
nhà cung cấp khác có chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn diễn ra
khá thường xuyên dối với hầu hết các nhà cung cấp vì vậy biện pháp
giữ chân khách hàng là cần thiết. Mặc dù chi phí khuyến mãi tăng lên
sẽ làm giảm lợi nhuận của SPT nhưng việc duy trì và phát triển thêm
thuê bao để lắp đầy các cổng trên thiết bị mà SPT đã đầu tư sẽ tăng
hiệu suất hoạt động của thiết bị, không lãng phí tài nguyên so với
trường hợp SPT không thu hút thêm được khách hàng nào dù hạ tầng
đã có sẵn. Ngoài ra, do các nhà cung cấp khác vẫn đang áp dụng các
chương trình khuyến mãi tương tự để thu hút khách hàng thì việc SPT
duy trì khuyến mãi để cạnh tranh là tất yếu. Bên cạnh đó, có thể xem
xét đến chương trình quà tặng cho khách hàng vào dịp sinh nhật: gửi
thiệp chúc mừng và tặng một phần cước trong tháng đó cho khách
hàng. Hoạt động khuyến mãi cần được duy trì và điều chỉnh theo thị
trường vì đối tượng khách hàng mà SPT hướng đến là các khách hàng
 76

trẻ (từ 35 tuổi trở xuống), họ thường quan tâm đến các hoạt động
truyền thông, thông tin về quảng cáo và khuyến mãi.
 .Hiệu quả mang lại:
Quảng bá dịch vụ thông qua các kênh trực tuyến với chi phí thấp nhưng
có thể nhanh chóng tiếp cận đến nhiều người xem, các khách hàng tiềm năng.
Tạo mối quan hệ và tương tác với các khách hàng trên các kênh này để cung
cấp các thông tin về dịch vụ, chương trình khuyến mãi… đến khách hàng kịp
thời nhằm thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng đến với dịch vụ.
Thực hiện các chương trình khuyến mãi thường xuyên khuyến khích
khách hàng đóng trước nhiều tháng cước, vừa có lợi cho khách hàng, vừa đem
lại lợi ích cho SPT về nguồn thu và giữ được khách hàng cũng như thu hút
được khách hàng mới.
3.2.2.5 Giải pháp về con người:
 Mục tiêu:
- Nâng cao năng lực và chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên SPT
nhằm thỏa mãn khách hàng.
 Giải pháp và kế hoạch thực hiện:
- Tập huấn về kỹ năng xử lý sự cố, giải pháp công nghệ, thiết bị mới cho
nhân sự kỹ thuật để đội ngũ kỹ thuật SPT đáp ứng các yêu cầu về
nghiệp vụ, sẵn sàng ứng phó với các vấn đề phát sinh và xử lý nhanh
chóng.
Cuối tháng, bộ phận kỹ thuật họp định kỳ, qua đó tổng hợp các
trường hợp sự cố, kết quả xử lý sự cố trong tháng đó. Như vậy, nhân sự
kỹ thuật sẽ rút kinh nghiệm, nắm bắt được phương pháp xử lý hiệu quả
cho những trường hợp tương tự.
Khi thiết bị mới cho hệ thống được lắp đặt, công nghệ mới được
chuyển giao thì chuyên viên kỹ thuật của nhà cung cấp sẽ đến tập huấn
cho đại diện kỹ thuật của SPT. Sau đó các nhân sự này sẽ hướng dẫn
 77

lại cho bộ phận kỹ thuật để các nhân sự đều nắm rõ và có thể vận hành
thiết bị.
- Tập huấn về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản lý,
việc ứng dụng các công cụ trực tuyến vào hoạt động kinh doanh… cho
nhân sự kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng. Đặc biệt trong
giai đoạn Internet phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì các hoạt động
kinh doanh và marketing qua các kênh trực tuyến ngày càng phổ biến
đòi hỏi người kinh doanh phải nhanh chóng thích nghi và đáp ứng các
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Các lớp tập huấn nội bộ về kỹ năng cho bộ phận kinh doanh,
chăm sóc khách hàng,.. được tổ chức mỗi 6 tháng/lần do các quản lý bộ
phận trực tiếp phụ trách. Dự kiến mỗi lớp kéo dài trong 5 buổi, nội
dung bao gồm: thảo luận hướng giải quyết cho các trường hợp liên
quan trong quá trình cung cấp dịch vụ mà nhân viên kinh doanh, chăm
sóc khách hàng SPT chưa xử lý tốt; các vấn đề mà nhân viên có thể
gặp phải trong tương lai; kỹ năng cần thiết để xử lý: phương thức tiếp
cận khách hàng, thuyết phục khách hàng, xoa dịu khách hàng, quản lý
và sắp xếp công việc hiệu quả; thái độ làm việc của nhân viên; tầm
quan trọng của các công cụ trực tuyến trong kinh doanh.
- Hoàn thiện bảng tiêu chuẩn đánh giá nhân sự theo KPI để đảm bảo tính
chính xác trong công tác lương thưởng cho người lao động, khích lệ
nhân sự hoàn thành tốt nhiêm vụ được giao. Ngoài chính sách trả
lương theo hiệu suất công việc thì định kỳ sẽ đánh giá nhân sự (theo
tháng, quý, năm) để khen thưởng kịp thời nhằm khích lệ nhân sự nỗ
lực hoàn thành nhiệm vụ được giao, góp phần nâng cao kết quả hoạt
động của doanh nghiệp. Ngoài ra, các nhân sự có sáng kiến cải tiến
công việc, mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp cũng được khen thưởng
hàng tháng.
 Hiệu quả mang lại:
 78

Nhân sự SPT được đào tạo, huấn luyện có khả năng đáp ứng công việc
trong môi trường đòi hỏi phải cập nhật thông tin, công nghệ mới nhanh chóng.
Đảm bảo việc phục vụ khách hàng kịp thời, thể hiện sự quan tâm và chăm sóc
để làm hài lòng khách hàng.
Các chế độ lương thưởng được quy định rõ ràng sẽ khuyến khích nhân sự
hết lòng với Công ty, phát huy năng lực và sự sáng tạo để hoàn thành nhiệm
vụ được giao.
3.2.2.6 Giải pháp về quy trình:
 Mục tiêu:
- Tạo sự đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng khi sử
dụng dịch vụ của SPT.
 Giải pháp và kế hoạch thực hiện:
- Xây dựng một Web portal (một nhóm các trang web – còn gọi là cổng
thông tin điện tử) cho các dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng thực hiện
các thủ tục cần thiết trong quá trình sử dụng dịch vụ một cách nhanh
chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn. Thông qua
trang web, khách hàng có thể tương tác với SPT, thực hiện các thay đổi
về dịch vụ và các hoạt động khác liên quan đến dịch vụ của cá nhân
như: đăng ký dịch vụ, chuyển đổi gói cước, theo dõi tình trạng dịch vụ
đã đăng ký,… mà không cần phải đến điểm giao dịch. Ngoài ra, trang
web này sẽ liên kết đến các trang thanh toán trực tuyến của các ngân
hàng để khách hàng có thể dễ dàng thanh toán phí sử dụng dịch vụ một
cách thuận tiện nhất.
Các công việc liên quan đến nội dung trang web sẽ do Phòng
CNTT chịu trách nhiệm thực hiện.
Thời gian thực hiện dự kiến là tháng 7/2017.
- Xem xét các bước thực hiện trong từng quy trình: đăng ký – lắp đặt
dịch vụ, xử lý sự cố, giải quyết khiếu nại… để cải tiến về tiến độ bằng
cách: giao kế hoạch lắp đặt dịch vụ, quy định khung thời gian xử lý
 79

công việc cho các bộ phận có liên quan. Nếu công việc cần giải quyết
gặp khó khăn và kéo dài hơn quy định thì nhân sự trực tiếp phải có báo
cáo cấp trên để có hướng xử lý kịp thời. Hàng tuần có đánh giá kết quả
thực hiện để nâng cao hiệu suất công việc.
 Hiệu quả mang lại:
Thông tin về dịch vụ trình bày rõ ràng, cụ thể trên trang web, bảng
hướng dẫn, văn bản… giúp khách hàng hiểu rõ và an tâm khi lựa chọn dịch vụ
của SPT.
Thông qua Web portal, quy trình cung cấp dịch vụ được đơn giản hóa,
thời gian xử lý công việc của nhà cung cấp và người sử dụng dịch vụ được rút
ngắn sẽ thuận tiện cho các bên tham gia. Khách hàng có thể theo dõi được
tình hình dịch vụ hiện hữu và khi có nhu cầu có thể phản hồi ngay với SPT để
được xử lý kịp thời.
Khách hàng được phụ vụ nhanh chóng, thuận tiện và hài lòng hơn khi sử
dụng dịch vụ của SPT.
3.2.2.7 Giải pháp về các yếu tố hữu hình:
 Mục tiêu:
- Thu hút sự chú ý và tạo sự tin tưởng cho khách hàng đối với dịch vụ
của SPT.
 Giải pháp và kế hoạch thực hiện:
- Cải thiện hình ảnh các điểm giao dịch nhằm tạo cho khách hàng cảm
giác thoải mái, vui vẻ và an tâm mỗi khi đến giao dịch với SPT: Tổ
chức phong trào thi đua “Xanh - Sạch - Đẹp” dành cho các điểm giao
dịch. Hàng tháng, đại diện Công đoàn và phòng Hành chánh Công ty
sẽ đánh giá và cho điểm dựa vào các tiêu chí: ngăn nắp, sạch sẽ và tính
thẩm mỹ. Kết quả này sẽ được ghi nhận và đưa vào các chỉ tiêu đánh
giá khen thưởng cuối năm cho các đơn vị.
 80

- Trang bị mới máy tính cho bộ phận giao dịch viên tiếp xúc với khách
hàng để tăng tính chuyên nghiệp và hiện đại cho các điểm giao dịch.
Thời gian triển khai dự kiến là quý 2/2017.
 Hiệu quả mang lại:
Môi trường làm việc sạch đẹp, máy móc hiện đại, đồng phục nhân viên
có tính thẩm mỹ góp phần tạo nên hình ảnh một nhà cung cấp dịch vụ SPT
chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Như vậy khách hàng sẽ tin tưởng hơn
vào SPT và các dịch vụ mà SPT cung cấp.
Các bảng hiệu quảng cáo với thông tin rõ ràng, hình ảnh sắc nét được bố
trí đồng bộ tại các điểm giao dịch sẽ thu hút khách hàng và giúp khách hàng
nhận diện thương hiệu SPT dễ dàng hơn.
3.3 Các kiến nghị:
3.3.1 Kiến nghị với Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn:
Đầu tư nâng cấp hệ thống và mạng cáp theo tiến độ phát triển thuê bao kịp
thời để đơn vị có thể khai thác các địa bàn, khu vực mới, đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng và gia tăng thị phần.
Tăng cường dự phòng cho đường truyền trong nước, quốc tế để hạn chế
mức độ ảnh hưởng đến khách hàng khi có sự cố tuyến cáp xảy ra trong giai đoạn
chờ tuyến cáp AAG được ổn định.
Hỗ trợ đơn vị thông qua việc xem xét và ban hành các quyết định về giá,
chính sách khuyến mãi phù hợp và kịp thời cho khách hàng của SPT để đơn vị
có thể cạnh tranh với các nhà cung cấp khác trên thị trường.
Xây dựng và giao kế hoạch kinh doanh hàng năm phù hợp với tình hình
thực tế của đơn vị. Giao quyền chủ động cho đơn vị được quyết định các chính
sách bán hàng theo từng nhóm khách hàng đảm bảo không thấp hơn mức sàn của
Công ty ban hành; tự tổ chức các chương trình marketing với chi phí trong giới
hạn quy định của Công ty để đơn vị có thể phản ứng nhanh trong thị trường vốn
cạnh tranh và nhiều biến động.
 81

Quảng cáo cho dịch vụ Internet cáp quang của SPT và các chương trình
khuyến mãi của dịch vụ trên mạng S-wifi thường xuyên hơn để giới thiệu dịch vụ
và thu hút thêm khách hàng mới, đặc biệt là tại các địa bàn mà SPT mới mở rộng
mạng Internet cáp quang.
3.3.2 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước:
Tăng cường công tác quản lý giá cước, khuyến mãi của các nhà cung cấp
dịch vụ hiện nay, tránh tình trạng doanh nghiệp lớn bán phá giá thông qua các
chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho khách hàng, ảnh hưởng đáng kể đến
các doanh nghiệp khác. Xử lý nghiêm các tình trạng vi phạm để làm trong sạch
môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông và Internet để khuyến khích các doanh
nghiệp kinh doanh lành mạnh.
Chỉ đạo kịp thời và làm đầu mối phối hợp giữa các đơn vị, nhà cung cấp
dịch vụ có liên quan khi thực hiện các dự án như ngầm hóa mạng cáp, chia sẻ hạ
tầng… để tối ưu các nguồn lực, đảm bảo tiến độ thực hiện và đạt hiệu quả nhất
cho các bên liên quan.
Trong giai đoạn bùng bổ thông tin và Internet phát triển mạnh mẽ như hiện
nay, các công nghệ và giải pháp mới xuất hiện ngày càng nhiều. Các cơ quan
quản lý nhà nước trong lĩnh vực viễn thông và Internet cần đào tạo, nâng cao
nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ để có đầy đủ năng lực quản lý và giám sát các hoạt
động trong môi trường này để vẫn đảm bảo cho các doanh nghiệp có cơ hội phát
huy sáng tạo, kinh doanh trong khuôn khổ của pháp luật quy định, mang lại lợi
ích cho khách hàng.
 82

KẾT LUẬN

Với tình hình tăng trưởng khả quan của dịch vụ Internet cáp quang thời gian
qua và xu hướng dịch chuyển từ dịch vụ Internet cáp đồng sang cáp quang thì thị
trường dịch vụ Internet cáp quang vẫn chưa có dấu hiệu bão hòa và vẫn còn rất
hấp dẫn cho các nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy mức độ cạnh tranh về thị phần
giữa các nhà cung cấp diễn ra gay gắt. Trong số các đơn vị cung cấp dịch vụ tại
Thành phố Hồ Chí Minh thì SPT chiếm thị phần khiêm tốn nhất. Vì vậy, với mục
tiêu thu hút thuê bao, gia tăng thị phần nhanh chóng thì thông qua việc nghiên
cứu đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho dịch vụ Internet
cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT”, tác giả muốn đánh giá lại hoạt
động marketing của SPT đối với dịch vụ Internet cáp quang. Qua đó, xem xét ưu
và khuyết điểm của SPT, tình hình thị trường cũng như thực trạng hoạt động
marketing cho dịch vụ Internet cáp quang, từ đó đề ra biện pháp khắc phục
những điểm chưa tốt và phát huy điểm mạnh để nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh dịch vụ của SPT, hướng tới mục tiêu tăng trưởng thuê bao Internet
cáp quang mỗi năm từ 170% và đạt 100.000 thuê bao vào năm 2020.
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. Tài liệu tiếng Việt:

1. Bộ thông tin và Truyền thông, 2013. Sách trắng về Công nghệ Thông tin và
Truyền thông Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông.
2. Bộ thông tin và Truyền thông, 2014. Sách trắng về Công nghệ Thông tin và
Truyền thông Việt Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông.
3. Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn: https://www.spt.vn
[Ngày truy cập: 31 tháng 12 năm 2016].
4. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT: http://fpttelecom.com.vn/cap-quang-fpt-
hcm/. [Ngày truy cập: 31 tháng 12 năm 2016].
5. Cục Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn/>.
[Ngày truy cập: 28 tháng 12 năm 2016].
6. Cục Viễn thông – Dữ liệu thống kê
http://vnta.gov.vn/thongke/Trang/dulieuthongke.aspx
[Ngày truy cập: 30 tháng 01 năm 2017].
7. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học
Kinh Tế Quốc Dân.
8. Nguyễn Đình Thọ, 2012. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.
9. Philip Kotler, 2002. Marketing căn bản. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
10. Philip Kotler, 2013. Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà Xuất Bản Lao Động Xã
Hội.
11. Quách Thị Bửu Châu và cộng sự, 2005. Marketing căn bản. Hồ Chí Minh: Nhà
xuất bản Thống kê.
12. Tạp chí Việt Nam – VNPT http://xahoithongtin.com.vn/. [Ngày truy cập: 31
tháng 12 năm 2016].
13. Tập đoàn Viễn thông Quân đội. https://viettel.vn/internet-truyenhinh /internet
/internet-cap-quang-ftth. [Ngày truy cập: 31 tháng 12 năm 2016].
14. Tổng Cục Thống kê https://gso.gov.vn/. [Ngày truy cập: 28 tháng 12 năm
2016].
15. Trung tâm điện thoại SPT: http://www.sptfone.vn/. [Ngày truy cập: 31 tháng 12
năm 2016].
16. VNPT Thành phố Hồ Chí Minh. http://www.vnpttphcm.com.vn/240-internet-
cap-quang-.html. [Ngày truy cập: 31 tháng 12 năm 2016].
17. Wikipedia tiếng Việt. [Ngày truy cập: 22 tháng 08 năm 2016].
 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH VÀ HỢP TÁC THU
CƯỚC CỦA SPT
1. Điểm giao dịch:

STT ĐGD ĐỊA CHỈ SỐ ĐT Quận Ghi chú

ĐGD Bùi Thị
1 140 Bùi Thị Xuân, Quận 1 54040216 Quận 1
Xuân
91A Lương Định Của Phường An
2 ĐGD BÌNH AN 54020606 Quận 2 Nghỉ T7
Khánh Quận 2
3 ĐGD Khánh Hội 94 Vĩnh Hội, P.4, Quận 4 54010888 Quận 4
01 Đường số 22, KDC Bình Phú,
4 ĐGD Bình Phú 54060888 Quận 6
P. 11, Quận 6
136B Mai Văn Vĩnh, P. Tân Quy,
5 ĐGD Tân Quy 54330888 Quận 7
Quận 7
27 Đường 1011 Phạm Thế Hiển, P.
6 ĐGD Bình Hưng 54310310 Quận 8 Nghỉ T7
5, Quận 8
136/26 Lê Văn Việt Phường Hiệp
7 ĐGD HIỆP PHÚ 54090888 Quận 9
Phú Quận 9
8 ĐGD Ngô Quyền 13-15 Ngô Quyền, Quận 10 54050888 Quận 10
27/40B Nguyễn Ảnh Thủ, P.Tân
9 ĐGD Hiệp Thành 54470888 Quận 12 Nghỉ T7
Chánh Hiệp, Quận 12
ĐGD Phan Huy 33/2A Phan Huy Ích, P.12, Quận
10 54368369 Gò Vấp Nghỉ T7
Ích Gò Vấp
ĐGD VÀM 54 Dương Quảng Hàm P7, Quận
11 54466054 Gò Vấp Nghỉ T7
THUẬT Gò Vấp
319A3 Nơ Trang Long Phường 13 Bình
12 ĐGD BÌNH HÒA 54455858
Quận Bình Thạnh Thạnh
129 Đặng Văn Ngữ,P.14. Quận
13 ĐGD Lê Văn Sỹ 54495888 Phú Nhuận Nghỉ T7
Phú Nhuận
304 Khuông Việt, P. Phú Trung,
14 ĐGD Đầm Sen 54065888 Tân Phú
Quận Tân Phú
164 kênh 19/5B, Phường Tây
15 ĐGD Gò Mây 54445858 Tân Phú Nghỉ T7
Thạnh, Quận Tân Phú
63/8 Gò Dầu, Phường Tân Quý,
16 ĐGD Gò Dầu 54080809 Tân Phú
Quận Tân Phú
B2/24 Trịnh Như Khuê, X. Bình Bình
17 ĐGD Bình Chánh 54290888 Nghỉ T7
Chánh, H. Bình Chánh Chánh
6Q Đường số 10, KDC Bình
Bình
18 ĐGD Bình Đăng Hưng, X. Bình Hưng, H. Bình 54305888
Chánh
Chánh
90 Đường số 8, KDC Trung Sơn, Bình
19 Trung Sơn 54317888
H.Bình Chánh Chánh
 211 Tỉnh Lộ 8, KP3, Thị Trấn Củ
20 ĐGD Củ Chi 54390888 Củ Chi Nghỉ T7
Chi, H Củ Chi
1698 Tỉnh Lộ 10, khu phố 1, P.
21 ĐGD Tân Tạo 54257888 Bình Tân Nghỉ T7
Tân Tạo, Quận Bình Tân
352 Nguyễn Thị Tú, P. BÌnh Hưng
22 ĐGD Vĩnh Lộc 54250809 Bình Tân
Hòa B, Quận Bình Tân
264/3 Lê Văn Quới, P. BHH A,
23 ĐGD Đất Mới 54260809 Bình Tân
Quận Bình Tân
ĐGD HIỆP BÌNH 45 Hiệp Bình KP6 Phường Hiệp
24 54035888 Thủ Đức Nghỉ T7
PHƯỚC Bình Phước, Quận Thủ Đức
ĐGD LINH 81 đường số 5 Phường Linh Xuân,
25 54430888 Thủ Đức Nghỉ T7
XUÂN Quận Thủ Đức
ĐGD BÌNH 794 Tỉnh lộ 43 Phường Bình
26 54030888 Thủ Đức Nghỉ T7
CHIỂU Chiểu, Quận Thủ Đức
(Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng TTĐT SPT)
2. Điểm hợp tác thu cước OBC (Ngân hàng TMCP Phương đông Việt Nam):

STT Tên CN/PGD Địa chỉ Điện thoại Fax

1 Sở giao dịch TP.HCM 45 Lê Duẩn, Quận 1 38.220.960 38.220.963

Chi nhánh BẾN 391A Trần Hưng Đạo, P.Cầu
2 38.385.026 38.385.043
THÀNH Kho, Quận 1
Phòng giao dịch CÁT 286 Nguyễn Thị Định, P.Bình
3 54.027.083 54.027.085
LÁI Trưng Tây, Quận 2
Phòng giao dịch
4 246 Khánh Hội, Quận 4 39.432.167 39.432.168
KHÁNH HỘI
419 - 421 An Dương Vương,
5 Chi nhánh CHỢ LỚN 38.352.521 38.337.128
Quận.5
279 Nguyễn Văn Luông, Quận
6 Chi nhánh PHÚ LÂM 37.516.315 36.671.102
6
Phòng giao dịch PHÚ 1060 đường 3/2, Phường 12,
7 39.628.804 39.627.778
THỌ Quận 11
Quỹ tiết kiệm TRƯỜNG 71 Trường Chinh, P.Tân Thới
8 35.921.020 35.921.021
CHINH Nhất, Quận 12
Phòng giao dịch BẢY 73 Trường Chinh, P.12, Quận
9 39.490.913 38.490.672
HIỀN Tân Bình
435G - 435H Hoàng Văn Thụ,
10 Chi nhánh TÂN BÌNH 38.112.399 38.114.746
P.4 , Quận Tân Bình
 81 Phan Đăng Lưu, Quận Phú
11 Chi nhánh GIA ĐỊNH 35.511.855 35.511.856
Nhuận
Phòng Giao dịch GÒ 664 Phan Văn Trị, Quận Gò
12 39.895.721 39.892.983
VẤP Vấp
Phòng Giao dịch XÓM
13 695 Lê Đức Thọ, Quận Gò Vấp 39.163.183 39.163.182
MỚI
Phòng giao dịch TÂN 156 Nguyễn Sơn, P. Phú Thọ
14 38.60.78.75 39.78.74.91
PHÚ Hoà, Quận Tân Phú
390 Võ Văn Ngân, Quận Thủ
15 Chi nhánh THỦ ĐỨC 37.225.509 38.969.222
Đức
199 Điện Biên Phủ, Quận Bình
16 ĐIỆN BIÊN PHỦ
Thạnh
(Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng TTĐT SPT)
 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN

STT Họ tên Chức danh

Phó Giám đốc
01 Huỳnh Thị Hiền
- Trung tâm điện thoại SPT
Chuyên viên Phòng Kế hoạch Kinh doanh
02 Dương Nguyễn Bảo Thuyên
- Trung tâm điện thoại SPT
Chuyên viên Phòng Kế hoạch Kinh doanh
03 Trần Hồng Hạnh
- Trung tâm điện thoại SPT
Chuyên viên Phòng Khách hàng Doanh
04 Hà Văn Dũng
nghiệp - Trung tâm điện thoại SPT
Chuyên viên Phòng Khách hàng Doanh
05 Nguyễn Thị Như Trang
nghiệp - Trung tâm điện thoại SPT
Trưởng phòng Kinh doanh
06 Võ Văn Ninh
- Công ty SPT
Chuyên viên Phòng Kế hoạch Kinh doanh
07 Phạm Dương Lâm
- Công ty SPT
Chuyên viên Phòng Kế hoạch Kinh doanh
08 Châu Đoàn Hiếu Hạnh
- Công ty SPT
Chuyên viên Phòng Kế hoạch Kinh doanh
09 Nguyễn Thị Kim Dung
- Công ty SPT
Chuyên viên Phòng Kế hoạch Kinh doanh
10 Cao Thị Lan Anh
- Công ty SPT
(Nguồn: theo thông tin thu thập của tác giả)
PHỤ LỤC 3: THIẾT KẾ KHẢO SÁT MARKETING DỊCH VỤ INTERNET
CÁP QUANG CỦA SPT

Từ mục tiêu nghiên cứu và cơ sở lý thuyết về các yếu tố của marketing dịch
vụ (7P), tác giả xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix dịch
vụ. Sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn
trực tiếp (10 CBNV của Trung tâm điện thoại SPT và Công ty SPT) theo danh
sách nêu tại Phụ lục 2, đồng thời tham khảo thang đo của một số nghiên cứu về
marketing dịch vụ viễn thông theo Phụ lục 11, đề xuất thang đo các yếu tố ảnh
hưởng đến marketing mix dịch vụ.
Thang đo gồm 33 biến quan sát có quan hệ với 7 yếu tố marketing mix, chi
tiết thang đo nêu tại Phụ lục 4. Dựa trên biến quan sát, bảng câu hỏi được lập ra
và hoàn thiện, chi tiết nêu tại Phụ lục 5. Thông tin các biến quan sát thu thập
được sẽ đo lường theo thang đo Likert 5 mức. Đối tượng khảo sát sẽ đánh giá
mức độ đồng ý và cho điểm từ 1 - Hoàn toàn không đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3
- Không có ý kiến/Bình thường; 4 - Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý.
Kích cỡ mẫu được tính theo công thức: n ≥ 5K, với K là số biến quan sát.
Kích cỡ mẫu tối thiểu là 165 mẫu. Tác giả quyết định phát 270 phiếu khảo sát.
Tác giả chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, là các khách hàng
cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT
tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Khảo sát được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp và khảo sát trực
tuyến các khách hàng bằng cách điền thông tin vào bảng câu hỏi có sẵn.
- Khách hàng tại các Quận 1, Gò Vấp, Tân Phú, Bình Thạnh sẽ được
phỏng vấn trực tiếp (180 mẫu).
- Khách hàng tại các Quận Bình Chánh, Thủ Đức, Quận 7, Quận 4 (90
mẫu) sẽ được phỏng vấn trực tuyến, đường dẫn đến bảng câu hỏi khảo
sát được gửi qua email của khách hàng (do khách hàng cung cấp khi
đăng ký dịch vụ).
 PHỤ LỤC 4: THANG ĐO VỀ MARKETING DỊCH VỤ INTERNET
CÁP QUANG CỦA SPT

Ký hiệu Biến quan sát

Thang đo về sản phẩm dịch vụ

SP1 Chất lượng dịch vụ FTTH của SPT tốt, ổn định

Tốc độ kết nối của dịch vụ FTTH của SPT đúng như cam kết
SP2
trong Hợp đồng

Dịch vụ FTTH của SPT đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch
SP3
vụ của khách hàng

FTTH của SPT có nhiều gói dịch vụ đa dạng (tốc độ khác

SP4
nhau) cho khách hàng lựa chọn

SP5 Dịch vụ FTTH của SPT được lắp đặt nhanh chóng

SP6 Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp sự cố

Tổng đài hỗ trợ /chăm sóc khách hàng đáp ứng được nhu cầu
SP7
của khách hàng

Thang đo về giá

GIA1 Giá dịch vụ FTTH của SPT xứng đáng với chất lượng dịch vụ

Giá dịch vụ FTTH của SPT cạnh tranh so với giá của các nhà
GIA2
cung cấp khác (đối với các gói dịch vụ tương tự nhau)

Dịch vụ FTTH của SPT có nhiều gói cước (mức giá) khác
GIA3
nhau phù hợp với nhu cầu khách hàng
 Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ FTTH của SPT với
GIA4
mức giá hiện tại

GIA5 Giá các gói cước dịch vụ FTTH của SPT là hợp lý

Thang đo về kênh phân phối

PP1 Khách hàng tìm thấy điểm giao dịch của SPT dễ dàng

PP2 Các điểm giao dịch của SPT rộng khắp

Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ của SPT phong phú
PP3 (khách hàng có thể lựa chọn các hình thức giao dịch như:
điểm giao dịch, tổng đài điện thoại )

Thông tin khách hàng nhận được tại điểm giao dịch và từ giao
PP4
dịch viên đáp ứng được yêu cầu của khách hàng

Thang đo về hoạt động chiêu thị

CT1 Quảng cáo về dịch vụ FTTH của SPT được phổ biến rộng rãi

CT2 Dịch vụ FTTH của SPT được nhiều người biết đến

Dịch vụ FTTH của SPT thường xuyên có chương trình

CT3
khuyến mãi

Chương trình khuyến mãi dịch vụ FTTH của SPT mang lại lợi
CT4
ích thiết thực cho khách hàng

Thang đo về nhân viên SPT

NV1 Nhân viên SPT có tác phong lịch sự, chuyên nghiệp

NV2 Nhân viên SPT có thái độ niềm nở, nhiệt tình

NV3 Nhân viên SPT có trình độ chuyên môn cao

Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân
NV4
viên SPT

Thang đo về quy trình cung cấp dịch vụ

Thủ tục đăng ký dịch vụ FTTH của SPT đơn giản, nhanh
QT1
chóng

Quy trình cung cấp dịch vụ FTTH của SPT thuận tiện cho
QT2
khách hàng

QT3 Thông tin trên các biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu

Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng (thu
QT4
tại nhà khách hàng, tại điểm giao dịch, qua thẻ ATM)

Thang đo về các yếu tố hữu hình

HH1 Điểm giao dịch của SPT khang trang, bắt mắt

HH2 Điểm giao dịch của SPT được trang bị máy móc hiện đại

HH3 Đồng phục của nhân viên SPT có tính thẩm mỹ

Thiết bị trang bị cho khách hàng là thiết bị mới, thương hiệu

HH4
uy tín

Bảng hiệu, poster, tờ rơi ...tại điểm giao dịch có thông tin về
HH5
dịch vụ rõ ràng, cụ thể

(Nguồn: thang đo tác giả xây dựng)

 PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Kính gửi Anh/Chị!

Tôi tên là Phạm Kim Thành, hiện tôi đang là học viên cao học trường Đại học
Kinh tế Tp.HCM. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt
động marketing cho dịch vụ Internet cáp quang của Trung tâm điện thoại SPT”. Rất
mong Anh/Chị dành một ít thời gian để trả lời một số câu hỏi về dịch vụ Internet mà
Anh Chị đang sử dụng. Thông tin nhận được từ Anh Chị sẽ được bảo mật và chỉ sử
dụng cho mục đích thống kê trong nghiên cứu này.

Rất mong nhận được sự hợp tác của Anh/Chị.

Xin trân trọng cảm ơn Anh/Chị.

I. Phần câu hỏi khảo sát về dịch vụ Internet cáp quang FTTH của SPT:
Với thang điểm từ 1 đến 5, Anh/Chị vui lòng đánh giá và cho điểm đối với các nội
dung sau về dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) của SPT:

1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không có ý kiến/Bình thường;

4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý

1. Câu hỏi khảo sát về Sản phẩm dịch vụ

Mức độ đồng ý
Hoàn Không Hoàn
ST T Đồng
toàn Không ý kiến toàn
Các câu hỏi ý
không đồng ý /Bình đồng
đồng ý thường ý
1 Chất lượng dịch vụ FTTH của SPT tốt, ổn định
2 Tốc độ kết nối của dịch vụ FTTH của SPT đúng
như cam kết trong Hợp đồng
3 Dịch vụ FTTH của SPT đáp ứng được nhu cầu sử
dụng dịch vụ của khách hàng
4 FTTH của SPT có nhiều gói dịch vụ đa dạng (tốc độ
khác nhau) cho khách hàng lựa chọn
5 Dịch vụ FTTH của SPT được lắp đặt nhanh chóng
6 Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp sự cố
7 Tổng đài hỗ trợ /chăm sóc khách hàng đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng
 2. Câu hỏi khảo sát về Giá
Mức độ đồng ý
Hoàn Không Hoàn
ST T Đồng
toàn Không ý kiến toàn
Các câu hỏi ý
không đồng ý /Bình đồng
đồng ý thường ý
1 Giá dịch vụ FTTH của SPT xứng đáng với chất
lượng dịch vụ
2 Giá dịch vụ FTTH của SPT cạnh tranh so với giá
của các nhà cung cấp khác (đối với các gói dịch vụ
tương tự nhau)
3 Dịch vụ FTTH của SPT có nhiều gói cước (mức
giá) khác nhau phù hợp với nhu cầu khách hàng
4 Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ FTTH của
SPT với mức giá hiện tại
5 Giá các gói cước dịch vụ FTTH của SPT là hợp lý

3. Câu hỏi khảo sát về Kênh phân phối

Mức độ đồng ý
Hoàn Không Hoàn
ST T Đồng
toàn Không ý kiến toàn
Các câu hỏi ý
không đồng ý /Bình đồng
đồng ý thường ý
1 Khách hàng tìm thấy điểm giao dịch của SPT dễ
dàng
2 Các điểm giao dịch của SPT rộng khắp
3 Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ của SPT
phong phú (khách hàng có thể lựa chọn các hình
thức giao dịch như: điểm giao dịch, tổng đài điện
thoại )
4 Thông tin khách hàng nhận được tại điểm giao dịch
và từ giao dịch viên đáp ứng được yêu cầu của
khách hàng
 4. Câu hỏi khảo sát về Hoạt động chiêu thị
Mức độ đồng ý
Hoàn Không Hoàn
Đồng
STT Các câu hỏi toàn Không ý kiến toàn
ý
không đồng ý /Bình đồng
đồng ý thường ý
1 Quảng cáo về dịch vụ FTTH của SPT được phổ
biến rộng rãi
2 Dịch vụ FTTH của SPT được nhiều người biết đến
3 Dịch vụ FTTH của SPT thường xuyên có chương
trình khuyến mãi
4 Chương trình khuyến mãi dịch vụ FTTH của SPT
mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng

5. Câu hỏi khảo sát về Nhân viên SPT

Mức độ đồng ý
Hoàn Không Hoàn
Đồng
STT Các câu hỏi toàn Không ý kiến toàn
ý
không đồng ý /Bình đồng
đồng ý thường ý
1 Nhân viên SPT có tác phong lịch sự, chuyên nghiệp
2 Nhân viên SPT có thái độ niềm nở, nhiệt tình
3 Nhân viên SPT có trình độ chuyên môn cao
4 Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của đội
ngũ nhân viên SPT

6. Câu hỏi khảo sát về Quy trình cung cấp dịch vụ

Mức độ đồng ý
Hoàn Không Hoàn
Đồng
STT Các câu hỏi toàn Không ý kiến toàn
ý
không đồng ý /Bình đồng
đồng ý thường ý
1 Thủ tục đăng ký dịch vụ FTTH của SPT đơn giản,
nhanh chóng
2 Quy trình cung cấp dịch vụ FTTH của SPT thuận
tiện cho khách hàng
3 Thông tin trên các biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu
4 Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện cho khách
hàng (thu tại nhà khách hàng, tại điểm giao dịch, qua
thẻ ATM)
 7. Câu hỏi khảo sát về Các yếu tố hữu hình
Mức độ đồng ý
Hoàn Không Hoàn
Đồng
STT toàn Không ý kiến toàn
Các câu hỏi ý
không đồng ý /Bình đồng
đồng ý thường ý
1 Điểm giao dịch của SPT khang trang, bắt mắt
2 Điểm giao dịch của SPT được trang bị máy móc
hiện đại
3 Đồng phục của nhân viên SPT có tính thẩm mỹ
4 Thiết bị trang bị cho khách hàng là thiết bị mới,
thương hiệu uy tín
5 Bảng hiệu, poster, tờ rơi ...tại điểm giao dịch có
thông tin về dịch vụ rõ ràng, cụ thể
8. Ý kiến khác: Nếu Quý khách có ý kiến khác hoặc góp ý thêm vui lòng nêu rõ bên
dưới nhằm giúp SPT hoàn thiện hơn hoạt động cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng
với chất lượng tốt hơn.
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................
............................................................................................................................................

II. Phần thông tin của người được khảo sát:

1. Xin vui lòng cho biết thông tin của Anh Chị:
Giới tính:
 Nam  Nữ

Độ tuổi:
 Dưới 25  Từ 26 đến 35
 Từ 36 – 45  Trên 45 tuổi

2. Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet của SPT được bao lâu?

 Dưới 6 tháng  Từ 6 – 12 tháng
 Từ 12 – 18 tháng  Trên 18 tháng

3. Anh/Chị đang chi trả cho dịch vụ Internet cáp quang hàng tháng là bao nhiêu?
 Dưới 250.000  Từ 250.000 – 400.000
 Từ 400.000 – 600.000  Từ 600.000 – 800.000
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach alpha:
Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để đo lường độ tin cậy của thang đo.
Hệ số này cho biết mối tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhân
tố. Để biết được biến nào cần giữ lại, biến nào cần loại bỏ thì việc tính toán hệ số
tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) sẽ cho kết quả: biến đạt
yêu cầu khi hệ số này lớn hơn 0,3. Thang đo được chấp nhận khi giá trị Cronbach
alpha từ 0,6 trở lên.
Bảng 5.1: Chi tiết kết quả Kiểm định Cronbach Alpha
Biến SP
α =0.867
Biến Trung Bình Phương sai Tương quan Cronbach's
quan sát Thang đo nếu thang đo nếu biến tổng Alpha nếu loại
loại biến loại biến biến
SP1 19.66 11.745 .849 .818
SP2 19.61 12.304 .816 .825
SP3 19.61 11.507 .780 .827
SP4 19.15 14.851 .467 .869
SP5 19.06 14.213 .558 .859
SP6 19.41 13.445 .474 .874
SP7 19.23 13.107 .584 .857
Biến GIA
α =0.890
GIA1 12.94 4.264 .768 .857
GIA2 12.86 5.038 .650 .884
GIA3 12.60 4.278 .741 .864
GIA4 12.88 4.295 .798 .850
GIA5 12.70 4.494 .714 .870
Biến PP
α =0.794
PP1 8.023 1.995 .625 .739
PP2 8.079 2.336 .661 .721
PP3 7.818 2.300 .587 .752
PP4 7.636 2.392 .568 .761
Biến CT
α =0.756
CT1 8.99 2.704 .567 .701
CT2 8.52 2.739 .499 .728
CT3 7.93 2.098 .585 .686
CT4 7.84 2.125 .604 .671
Biến NV
α =0.841
NV1 10.72 2.792 .605 .829
NV2 10.74 2.335 .704 .786
NV3 11.08 2.415 .627 .823
NV4 10.90 2.327 .783 .751
Biến QT
α =0.798
QT1 10.14 2.794 .585 .762
QT2 10.19 2.735 .585 .761
QT3 9.89 2.171 .674 .717
QT4 9.89 2.378 .620 .743
Biến HH
α =0.704
HH1 12.26 2.081 .426 .684
HH2 12.35 2.537 .508 .647
HH3 12.13 2.590 .483 .656
HH4 12.05 2.500 .456 .659
HH5 11.94 1.941 .529 .628
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
Bảng 5.2: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach Alpha

STT Thang đo Số biến quan sát Hệ số Cronbach alpha

1 Sản phẩm 7 0,878
2 Giá 5 0,864
3 Kênh phân phối 4 0,798
4 Chiêu thị 4 0,764
5 Con người 4 0,845
6 Quy trình 4 0,797
7 Các yếu tố hữu hình 5 0,739
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH MẪU KHẢO SÁT
1. Giới tính
Gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Nam 121 56.5 56.5 56.5

Valid Nu 93 43.5 43.5 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)

2. Độ tuổi
Tuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Duoi 25 46 21.5 21.5 21.5

Tu 26 - 35 89 41.6 41.6 63.1

Valid Tu 36 - 45 55 25.7 25.7 88.8

Tren 45 24 11.2 11.2 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)

3. Thời gian đã sử dụng dịch vụ liên tục:

Thoi gian da su dung FTTH SPT

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Duoi 6 thang 60 28.0 28.0 28.0

Tu 6 - 12 thang 77 36.0 36.0 64.0

Valid Tu 12 - 18 thang 54 25.2 25.2 89.3

Tren 18 thang 23 10.7 10.7 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
4. Ngân sách chi cho dịch vụ:
Ngan sach chi cho dich vu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Duoi 250.000 94 43.9 43.9 43.9

Tu 250.000 den 400.000 72 33.6 33.6 77.6

Valid Tu 400.000 den 600.000 28 13.1 13.1 90.7

Tu 600.000 den 800.000 20 9.3 9.3 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KHẢO SÁT
Thang điểm được sử dụng:

1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không có ý kiến/Bình thường;

4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý

1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ:

SP1: Chất lượng dịch vụ FTTH của SPT tốt, ổn định
SP1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 11 5.1 5.1 5.1

2 36 16.8 16.8 22.0

3 129 60.3 60.3 82.2

Valid
4 27 12.6 12.6 94.9

5 11 5.1 5.1 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)

SP2: Tốc độ kết nối của dịch vụ FTTH của SPT đúng như cam kết trong Hợp đồng
SP2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 3 1.4 1.4 1.4

2 42 19.6 19.6 21.0

3 131 61.2 61.2 82.2

Valid
4 26 12.1 12.1 94.4

5 12 5.6 5.6 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
SP3: Dịch vụ FTTH của SPT đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
SP3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 11 5.1 5.1 5.1

2 46 21.5 21.5 26.6

3 99 46.3 46.3 72.9

Valid
4 45 21.0 21.0 93.9

5 13 6.1 6.1 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)

SP4: FTTH của SPT có nhiều gói dịch vụ đa dạng (tốc độ khác nhau) cho khách hàng
lựa chọn

SP4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 1 .5 .5 .5

2 3 1.4 1.4 1.9

3 109 50.9 50.9 52.8

Valid
4 96 44.9 44.9 97.7

5 5 2.3 2.3 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)

SP5: Dịch vụ FTTH của SPT được lắp đặt nhanh chóng
SP5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 1 .5 .5 .5

2 2 .9 .9 1.4

3 99 46.3 46.3 47.7

Valid
4 99 46.3 46.3 93.9

5 13 6.1 6.1 100.0

Total 214 100.0 100.0
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
SP6: Khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp sự cố
SP6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 12 5.6 5.6 5.6

2 21 9.8 9.8 15.4

3 101 47.2 47.2 62.6

Valid
4 70 32.7 32.7 95.3

5 10 4.7 4.7 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)

SP7: Tổng đài hỗ trợ /chăm sóc khách hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
SP7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 6 2.8 2.8 2.8

2 15 7.0 7.0 9.8

3 98 45.8 45.8 55.6

Valid
4 79 36.9 36.9 92.5

5 16 7.5 7.5 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
2. GIÁ CƯỚC:
GIA1: Giá dịch vụ FTTH của SPT xứng đáng với chất lượng dịch vụ
GIA1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 5 2.3 2.3 2.3

2 18 8.4 8.4 10.7

3 159 74.3 74.3 85.0

Valid
4 24 11.2 11.2 96.3

5 8 3.7 3.7 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
GIA2: Giá dịch vụ FTTH của SPT cạnh tranh so với giá của các nhà cung cấp
khác (đối với các gói dịch vụ tương tự nhau)
GIA2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 1 .5 .5 .5

2 9 4.2 4.2 4.7

3 169 79.0 79.0 83.6

Valid
4 31 14.5 14.5 98.1

5 4 1.9 1.9 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)

GIA3: Dịch vụ FTTH của SPT có nhiều gói cước (mức giá) khác nhau phù hợp
với nhu cầu khách hàng
GIA3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 3 1.4 1.4 1.4

2 2 .9 .9 2.3

3 129 60.3 60.3 62.6

Valid
4 68 31.8 31.8 94.4

5 12 5.6 5.6 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)

GIA4: Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ FTTH của SPT với mức giá hiện tại
GIA4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 2 .9 .9 .9

2 17 7.9 7.9 8.9

3 158 73.8 73.8 82.7

Valid
4 28 13.1 13.1 95.8

5 9 4.2 4.2 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
GIA5: Giá các gói cước dịch vụ FTTH của SPT là hợp lý
GIA5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 3 1.4 1.4 1.4

2 3 1.4 1.4 2.8

3 143 66.8 66.8 69.6

Valid
4 57 26.6 26.6 96.3

5 8 3.7 3.7 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)

3. KÊNH PHÂN PHỐI:

PP1: Khách hàng tìm thấy điểm giao dịch của SPT dễ dàng
PP1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 11 5.1 5.1 5.1

2 100 46.7 46.7 51.9

3 91 42.5 42.5 94.4

Valid
4 10 4.7 4.7 99.1

5 2 .9 .9 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
PP2: Các điểm giao dịch của SPT rộng khắp
PP2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 4 1.9 1.9 1.9

2 114 53.3 53.3 55.1

Valid 3 94 43.9 43.9 99.1

4 2 .9 .9 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
PP3: Mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ của SPT phong phú (khách hàng có
thể lựa chọn các hình thức giao dịch như: điểm giao dịch, tổng đài điện thoại )
PP3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 2 .9 .9 .9

2 72 33.6 33.6 34.6

3 131 61.2 61.2 95.8

Valid
4 6 2.8 2.8 98.6

5 3 1.4 1.4 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
PP4: Thông tin khách hàng nhận được tại điểm giao dịch và từ giao dịch viên đáp
ứng được yêu cầu của khách hàng
PP4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 3 1.4 1.4 1.4

2 36 16.8 16.8 18.2

3 163 76.2 76.2 94.4

Valid
4 7 3.3 3.3 97.7

5 5 2.3 2.3 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
4. HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ:
CT1: Nhân viên SPT có tác phong lịch sự, chuyên nghiệp
CT1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 20 9.3 9.3 9.3

2 152 71.0 71.0 80.4

Valid
3 42 19.6 19.6 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
CT2: Nhân viên SPT có thái độ niềm nở, nhiệt tình
CT2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 3 1.4 1.4 1.4

2 90 42.1 42.1 43.5

Valid 3 117 54.7 54.7 98.1

4 4 1.9 1.9 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
CT3: Nhân viên SPT có trình độ chuyên môn cao
CT3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 2 .9 .9 .9

2 35 16.4 16.4 17.3

3 108 50.5 50.5 67.8

Valid
4 63 29.4 29.4 97.2

5 6 2.8 2.8 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
CT4: Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên SPT
CT4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2 25 11.7 11.7 11.7

3 123 57.5 57.5 69.2

Valid 4 53 24.8 24.8 93.9

5 13 6.1 6.1 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
5. CON NGƯỜI:
NV1: Nhân viên SPT có tác phong lịch sự, chuyên nghiệp
NV1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2 3 1.4 1.4 1.4

3 54 25.2 25.2 26.6

Valid 4 149 69.6 69.6 96.3

5 8 3.7 3.7 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)

NV2: Nhân viên SPT có thái độ niềm nở, nhiệt tình

NV2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 1 .5 .5 .5

2 5 2.3 2.3 2.8

3 59 27.6 27.6 30.4

Valid
4 132 61.7 61.7 92.1

5 17 7.9 7.9 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)

NV3: Nhân viên SPT có trình độ chuyên môn cao

NV3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 3 1.4 1.4 1.4

2 9 4.2 4.2 5.6

3 106 49.5 49.5 55.1

Valid
4 92 43.0 43.0 98.1

5 4 1.9 1.9 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
NV4: Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên SPT
NV4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 2 .9 .9 .9

2 5 2.3 2.3 3.3

3 76 35.5 35.5 38.8

Valid
4 128 59.8 59.8 98.6

5 3 1.4 1.4 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)

6. QUY TRÌNH:
QT1: Thủ tục đăng ký dịch vụ FTTH của SPT đơn giản, nhanh chóng
QT1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2 7 3.3 3.3 3.3

3 157 73.4 73.4 76.6

Valid 4 43 20.1 20.1 96.7

5 7 3.3 3.3 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
QT2: Quy trình cung cấp dịch vụ FTTH của SPT thuận tiện cho khách hàng
QT2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 2 .9 .9 .9

2 3 1.4 1.4 2.3

3 174 81.3 81.3 83.6

Valid
4 24 11.2 11.2 94.9

5 11 5.1 5.1 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
QT3: Thông tin trên các biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu
QT3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 4 1.9 1.9 1.9

2 5 2.3 2.3 4.2

3 105 49.1 49.1 53.3

Valid
4 85 39.7 39.7 93.0

5 15 7.0 7.0 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
QT4: Hình thức thanh toán đa dạng, thuận tiện cho khách hàng (thu tại nhà
khách hàng, tại điểm giao dịch, qua thẻ ATM)
QT4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 1 .5 .5 .5

2 14 6.5 6.5 7.0

3 89 41.6 41.6 48.6

Valid
4 102 47.7 47.7 96.3

5 8 3.7 3.7 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
7. CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH:
HH1: Điểm giao dịch của SPT khang trang, bắt mắt
HH1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 6 2.8 2.8 2.8

2 37 17.3 17.3 20.1

3 143 66.8 66.8 86.9

Valid
4 24 11.2 11.2 98.1

5 4 1.9 1.9 100.0

Total 214 100.0 100.0
(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
HH2: Điểm giao dịch của SPT được trang bị máy móc hiện đại
HH2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 2 .9 .9 .9

2 33 15.4 15.4 16.4

Valid 3 177 82.7 82.7 99.1

4 2 .9 .9 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)

HH3: Đồng phục của nhân viên SPT có tính thẩm mỹ

HH3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 1 .5 .5 .5

2 7 3.3 3.3 3.7

3 187 87.4 87.4 91.1

Valid
4 17 7.9 7.9 99.1

5 2 .9 .9 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)

HH4: Thiết bị trang bị cho khách hàng là thiết bị mới, thương hiệu uy tín
HH4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2 7 3.3 3.3 3.3

3 176 82.2 82.2 85.5

Valid 4 27 12.6 12.6 98.1

5 4 1.9 1.9 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
HH5: Bảng hiệu, poster, tờ rơi ...tại điểm giao dịch có thông tin về dịch vụ rõ
ràng, cụ thể
HH5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

1 1 .5 .5 .5

2 19 8.9 8.9 9.3

3 129 60.3 60.3 69.6

Valid
4 58 27.1 27.1 96.7

5 7 3.3 3.3 100.0

Total 214 100.0 100.0

(Nguồn: kết quả xử lý SPSS của tác giả)
 PHỤ LỤC 9: BẢNG GIÁ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA SPT

Fiber Fiber Fiber Fiber Fiber Fiber Fiber Fiber

Mô tả
SAVE EZ Me+ HOME+ OFFICE+ TOWER+ METRO+ SPACE+
I. PHÍ KHỞI TẠO
DỊCH VỤ
- Thuê bao hòa mạng
500.000
mới: ( đồng/lần )
II. PHÍ DỊCH VỤ
HÀNG THÁNG
- Trả theo hình thức trọn
215.000 349.000 490.000 700.000 1.400.000 1.800.000 2.400.000 3.600.000
gói: ( đồng/tháng )
III. CÁC CHI PHÍ
PHÁT SINH
KHÁC(đồng/lần)
1. Phí chuyển đổi gói
dịch vụ
1.1 Chuyển sang gói
Miễn phí
cước cao hơn
1.2 Chuyển sang gói
Miễn phí
cước thấp hơn
2. Tạm ngưng dịch vụ
Miễn phí
(tối đa 06 tháng)
3. Khôi phục lại dịch vụ
Miễn phí
(đồng /lần)
4. Phí chuyển đổi địa
500.000
điểm lắp đặt (đồng /lần)
5. Thay đổi vị trí trên
300.000
cùng một địa điểm
IV. TỐC ĐỘ TRUY
NHẬP
Tốc độ truy nhập tối
25 Mbps 35 Mbps 45 Mbps 50 Mbps 75 Mbps 80 Mbps 85 Mbps 90 Mbps
đa (Download =Upload)
V. CÁC DỊCH VỤ
MIỄN PHÍ
1. Địa chỉ IP động

2. Địa chỉ IP tĩnh

1 IP 1 IP 1 IP 2 IP 2 IP 2 IP
3. Thiết bị đầu cuối: do
Trung tâm cho khách
hàng mượn và bảo hành
trong suốt thời gian sử
dụng
VI. CHÍNH SÁCH
DỊCH VỤ
1. Hỗ trợ kỹ thuật qua
24 x 7
điện thoại

Ghi chú: Bảng giá trên chưa bao gồm 10% thuế giá trị gia tăng (VAT).

(Nguồn: http://sptfone.vn/spdv-3-cot/dich-vu-internet/internet-cap-quang-
ftth/gia-cuoc-ftth.html)
 PHỤ LỤC 10: BẢNG SO SÁNH GIÁ CƯỚC MỘT SỐ TỐC ĐỘ TIÊU BIỂU
CỦA CÁC NHÀ CUNG CẤP TẠI TP.HCM
Giá cước (đồng/tháng)
STT Tốc độ
VNPT FPT Viettel SPT
1 10 Mbps 168,182
2 12 Mbps 200,000 200,000
3 15 Mbps 181,818
4 16 Mbps 260,000
5 18 Mbps 225,000
6 20 Mbps 200,000
7 22 Mbps 320,000
8 24 Mbps 250,000
9 25 Mbps 218,182 215,000
10 27 Mbps 380,000
11 30 Mbps 300,000 245,455
12 35 Mbps 440,000 349,000
13 40 Mbps 450,000 318,182
14 45 Mbps 480,000 490,000
15 50 Mbps 500,000 600,000
16 40 Mbps 800,000
17 45 Mbps 1,200,000
18 50 Mbps 1,100,000 1,500,000 700,000
19 60 Mbps 1,400,000 3,000,000 1,272,727
20 70 Mbps 1,800,000
21 75 Mbps 1,400,000
22 80 Mbps 3,200,000 15,000,000 3,000,000 1,800,000
23 85 Mbps 2,400,000
24 90 Mbps 5,500,000 3,600,000
Ghi chú: Bảng giá trên chưa bao gồm 10% thuế giá trị gia tăng (VAT).

(Nguồn: thông tin tác giả thu thập từ trang web của các nhà cung cấp)
 PHỤ LỤC 11: MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ MARKETING DỊCH VỤ

STT Thang đo Biến quan sát

1 Tác giả: Trương Hoàng Vũ (2015) về Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch
vụ cho Mobifone tại chi nhánh thông tin di dộng Bến Tre đến năm 2020
Sản phẩm dịch Sản phẩm trả trước đa dạng về chủng loại đáp ứng được yêu cầu của
vụ Quý khách.
Sàn phẩm trả sau đa dạng về chủng loại đáp ứng được yêu cầu của
Quý khách.
Dich vụ giá tri gia tăng đa dạng, phong phú cạnh tranh với các đối
thủ.
Chất lượng cuộc gọi tốt, ổn đinh.
Chất lượng tin nhắn tốt.
Chất lượng các dich vụ giá trị gia tăng tốt, an toàn
Giá cả Giá cước sản phẩm trả trước cạnh tranh
Giá cước san phẩm trả sau cạnh tranh
Giá cước dich vụ giá tri gia tăng cạnh tranh
Khuyến mãi dich vụ tra trước hấp dẫn.
Khuyến mãi dich vụ trả sau hấp dẫn.
Khuyến mãi dich vụ giá trị gia tăng hấp dẫn.
Phí hòa mạng cạnh tranh
Kênh phân
Kênh phân phối rộng khắp, thuận tiện
phối
Các điểm giao dich đặt tại trung tâm, dễ tiếp cận
Nhận diện thương hiệu dễ biết, thu hút
Kênh bán hàng rộng khắp, dễ tiếp cận
Quầy giao dich được bố trí thuận tiện.
Truyền thông,
Các chương trình truyền thông được triển khai rộng rãi
khuếch trương
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng được thông tin
đầy đủ
 Các chương trình truyền thông là cần thiết, mang lại nhiều lợi ích
Các mẫu quảng cáo đẹp, màu sắc hòa nhã
VMS quan tâm đến lợi ích cộng đồng
Quy trình Hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ
Quy trình giao dịch đơn gian, nhanh chóng.
Quy giao dịch là thuận tiện, hiệu quả.
Quy trình giao dich chặt chẽ, an toàn
Biểu mẫu được thiết kế rõ ràng, đơn giản
Công nghệ thông tin ứng dụng rộng rãi, chuẩn hóa
Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất hiện đại, khang trang.
Không gian giao dich rộng rãi, thoáng mát, tiện lợi.
Trang phục nhân viên đồng bộ, dễ nhận biết.
Cơ sở hạ tầng hiện đại
Vùng phủ sóng rộng khắp
Nguồn nhân
Đội ngũ nhân lực được đào tạo bài bản
lực
Đội ngũ nhân sự có kỹ năng giao tiếp tốt, chuyên nghiệp.
Thái độ nhân viên lịch thiệp, hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu.
Thông tin đầy đủ các chương trình khuyến mãi cho khách hàng
Chính sách chăm sóc khách hàng tốt
Khách hàng hài lòng với CBNV của VMS
2 Tác giả: Đặng Thị Xuân Thảo (2015) về Giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ băng
rộng Fiber tại VNPT Long An
Sản phẩm VNPT Long An luôn giữ đúng cam kết với khách hàng
VNPT Long An nhiệt tình, tích cực giải quyết những trở ngại mà
khách hàng gặp phải.
Bộ phận hỗ trợ khách hàng phục vụ 24/24
Hồi âm trả lời khách hàng chiếm tỷ lệ rất cao
VNPT Long An có mạng lưới rộng khắp
Dịch vụ Fiber của VNPT Long An có tốc độ truy cập nhanh chóng
 Chất lượng dịch vụ luôn luôn tốt
Các gói cước đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu của khách hàng
VNPT Long An cung cấp các gói dịch vụ cộng thêm hấp dẫn
Anh/chị hài lòng với dịch vụ Fiber của VNPT Long An
Giá Giá cả hợp lý
Giá cả rõ ràng và không gây hiểu nhầm cho khách hàng
Tôi rất quan tâm về giá thấp nhưng đồng thời tôi cũng quan tâm về
chất lượng sản phẩm
Tôi luôn so sánh giá cả của các thương hiệu khác nhau để chắc chắn
rằng tôi mua giá tốt nhất.
Giá cước tương xứng với chất lượng cung cấp
Tính cước khách hàng chính xác
Kênh phân Điểm giao dịch với khách hàng ở những vị trí thuận lợi
phối
Giờ hoạt động của VNPT Long An thuận tiện cho khách hàng đến
giao dịch
Nhân viên bán hàng tư vấn dịch vụ rõ ràng
Khách hàng luôn được cập nhật thông tin từ VNPT Long An
Nhiều hình thức thanh toán cước dịch vụ
Thủ tục thanh toán cước dịch vụ đa dạng, dễ dàng, thuận tiện, an toàn
Chiêu thị VNPT Long An có chính sách khuyến mãi tốt hơn so với các đổi thủ
cạnh tranh
Chính sách khuyến mãi đa dạng
Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các chương trình khuyến mãi của
VNPT Long An
Khách hàng biết nhiều quảng cáo của VNPT Long An
Các quảng cáo truyền thông của VNPT Long An rất ấn tượng
Nhân viên Các nhân viên của Công ty rất chuyên nghiệp trong công việc
Các nhân viên của Công ty thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khách
hàng
Các nhân viên của Công ty có kiến thức chuyên môn, hiểu biết sản
phẩm
 Các nhân viên của Công ty ăn mặc gọn gàng, lịch sự
Quy trình Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất dễ
dàng
Việc lắp đặt dịch vụ Fiber của VNPT Long An rất nhanh chóng
Các quy định, chính sách của VNPT Long An là hợp lý, dễ hiểu
Việc xử lý sự cố rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi của
khách hàng
Việc xử lý khiếu nại rất nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi
của khách hàng
VNPT Long An đảm bảo bí mật thông tin cá nhân của khách hàng
Phương tiện Các điểm giao dịch luôn sạch sẽ, thoáng mát
hữu hình
Cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch được bố trí bắt mắt
Trang thiết bị hiện đại
Đồng phục của nhân viên VNPT Long An gây thiện cảm với khách
hàng
Logo dễ nhận biết