MỤC LỤC

MỤC LỤC...................................................................................................1

DANH MỤC BẢNG...................................................................................4

MỞ ĐẦU.....................................................................................................6

1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................6

2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................7

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................7

4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................8

5. Cấu trúc bài nghiên cứu.......................................................................8

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING

ONLINE...............................................................................................................10

1.1. Cơ sở lý luận...................................................................................10

1.1.1. Tổng quan về hoạt động Marketing.........................................10

1.1.2. Tổng quan về Digital Marketing..............................................13

1.1.3. Cách phương pháp đánh giá hoạt động Digital marketing......24

1.2. Cơ sở thực tiễn................................................................................28

1.2.1. Vai trò và xu hướng digital marketing hiện nay......................28

1.2.2. Đánh giá một số nghiên cứu có liên quan................................30

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐIỆN TỬ

TẠI NHÀ HÀNG BUFFET NƯỚNG GUMIHO................................................30

2.1. Giới thiệu chung về nhà hàng Buffet nướng Gumiho....................30

2.2. Thực trạng hoạt động marketing điện tử của công ty.....................32

1
 2.2.1. Mục tiêu của các hoạt động marketing điện tử........................32

2.2.2. Thực trạng hoạt động marketing 4P tại công ty.......................33

2.2.3. Thực trạng Các công cụ digital marketing được triển khai.....35

2.3. Phân tích môi trường kinh doanh....................................................36

2.3.1. Môi trường vĩ mô.....................................................................36

2.3.2 Môi trường vi mô......................................................................38

2.4. Thực trạng digital marketing tại công ty qua khảo sát khách hàng
..........................................................................................................................39

2.4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.............................................................39

2.4.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố về đánh giá website của nhà
hàng Gumiho........................................................................................................44

2.4.2.2. Rút trích nhân tố đánh giá chung của khách hàng về website của
nhà hàng Gumiho.................................................................................................50

2.4.3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo...........................................................50

2.4.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách
hàng về website của nhà hàng Gumiho...............................................................53

2.4.5. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu..............................4

2.4.6. Đánh giá của khách hàng về website của nhà hàng Gumiho.....5

2.5. Kết luận về thực trạng digital marketing tại công ty......................12

CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG

MARKETING ONLINE CHO NHÀ HÀNG GUMIHO ĐÀ NẴNG................13

3.1. Định hướng hoạt động digital marketing tại công ty......................13

3.2. Các giải pháp phát triển hoạt động digital marketing tại công ty...13
2
 3.2.1. Giải pháp về tính tiện lợi.......................................................13

3.2.2. Giải pháp về thiết kế..............................................................14

3.2.3. Giải pháp về tính tương tác....................................................15

3.2.4. Giải pháp về thiết kế website.................................................16

3.2.5. Giải pháp về sự tin cậy..........................................................17

3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện các công cụ marketing trực tuyến khác
..........................................................................................................................18

3.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp...........................................................18

3.3.2. Giải pháp cụ thể.......................................................................18

KẾT LUẬN...............................................................................................20

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................22

3
 DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1. Mẫu điều tra theo giới tính.......................................................38
Bảng 2. 2. Mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân.....................................39
Bảng 2. 3. Mẫu điều tra theo trình độ học vấn..........................................40
Bảng 2. 4. Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng....................................40
Bảng 2. 5. Mẫu điều tra theo độ tuổi.........................................................41
Bảng 2. 6. Mẫu điều tra theo nghề nghiệp.................................................41
Bảng 2. 7. Mẫu điều tra theo quốc tịch......................................................42
Bảng 2. 8. Mẫu điều tra theo nguồn thông tin tiếp cận..............................43
Bảng 2. 9. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test..........................................45
Bảng 2. 10. Kết quả phân tích nhân tố đánh giá chung của khách hàng...49
Bảng 2. 11. Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến yếu tố đánh giá
website của nhà hàng...........................................................................................50
Bảng 2. 12. Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến Hài lòng chung.........50
Bảng 2. 13. Tóm tắt mô hình hồi quy..........................................................1
Bảng 2. 14. Kiểm định độ phù hợp của mô hình.........................................2
Bảng 2. 15. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.......................................3
Bảng 2. 16. Kết quả phân tích hồi quy đa biến............................................3
Bảng 2. 17. Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu...5
Bảng 2. 18. Kết quả đánh giá về các yếu tố “Tính tiện lợi ”.......................5
Bảng 2. 19. Kết quả đánh giá về các yếu tố “Thông tin”.............................7
Bảng 2. 20. Kết quả đánh giá về các yếu tố “Tính tương tác”....................8
Bảng 2. 21. Kết quả đánh giá về các yếu tố “Thiết kế”.............................10
Bảng 2. 22. Kết quả đánh giá về các yếu tố “Sự tin cậy"..........................11

4
5
 MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong khảo sát thống kê mới đây từ hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam
(VECOM), các cá nhân và doanh nghiệp Việt Nam chi khoảng 2,5 tỷ USD cho
các hoạt động Marketing điện tử. Trong đó, chi phí quảng cáo cho các kênh
truyền thống chiếm khoảng 35% và chi tiêu cho các kênh tiếp thị trực tuyến mới
tới 65% chi phí quảng cáo. Ngành F&B là ngành đang thu hút nguồn vốn đầu tư
lớn từ các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài. Đặc biệt ngành ẩm thực,
không chỉ các “đại gia” mới bị hấp dẫn mà ngay cả nhiều bạn trẻ khi khởi nghiệp
cũng hướng đến kinh doanh ẩm thực. Tỷ lệ lợi nhuận thu được là khá lớn nhưng
không phải cơ hội đầu tư nào cũng mang lại thành công bởi kinh doanh ẩm thực
tiềm ẩn không ít rủi ro.
Ngoài các chi phí cố định, giới kinh doanh ẩm thực luôn lo ngại về xu
hướng tiêu dùng của thị trường bởi người Việt thường thay đổi “gu” ẩm thực liên
tục. Các nhà hàng xuất hiện đi cùng với xu thế mới, nhưng khi trào lưu đã “hạ
nhiệt” thì đồng nghĩa với việc lượng nhà hàng phải đóng cửa là rất lớn. Trong
điều kiện thị trường như vậy càng đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm được hướng đi
mới, không chỉ “đánh trúng” thị hiếu của người tiêu dùng mà còn tạo dựng được
chỗ đứng vững chắc trong ngành.
Những năm trở lại đây kinh tế Việt Nam chịu nhiều bất ổn từ nền kinh tế
thế giới và sự khủng hoảng kinh tế, song du lịch vẫn đóng góp cho nền kinh tế
quốc gia một khoản thu rất lớn cũng như góp phần cải thiện đời sống của nhân
dân, giải quyết việc làm cho một lượng lớn lao động. Chỉ xét riêng trên địa bàn
Đà Nẵng, những năm qua đã có rất nhiều khu du lịch, điểm du lịch nổi tiếng thu
hút hàng nghìn lượt khách trong và ngoài nước như Bà Nà, Ngũ Hành Sơn, chùa
Linh Ứng… Đi kèm theo các điểm du lịch đó là các dịch vụ đi kèm như nhà

6
hàng, nhà hàng, dịch vụ Massage, mua sắm,…. tất cả nhằm phục vụ mọi nhu
cầu của khách du lịch.
Ngành Nhà hàng là một trong top những lĩnh vực kinh doanh được phổ
biến rộng và có xu hướng phát triển mạnh mẽ trên thị trường Đà Nẵng. Đây cũng
chính là lý do gây nên sức cạnh tranh lớn giữa các đối thủ trong ngành hàng ăn
uống. Nắm bắt được xu hướng thị trường, Focus Group đã đồng hành cùng nhà
hàng buffet Gumiho xây dựng và phát triển kế hoạch marketing online nhằm đưa
ra giải pháp tăng độ nhận diện thương hiệu, tăng tỉ lệ chuyển đổi từ online sang
khách hàng offline, giữ chân khách hàng hiện tại.
Dù là một nhà hàng kinh doanh mới đang tìm cách tạo dựng danh tiếng,
hay một nhà hàng đã được nhiều người biết đến, thì với thời đại công nghệ phát
triển như hiện nay, một giải pháp Marketing online hiệu quả là thật sự cần thiết.
Việc xây dựng chiến dịch tiếp thị trực tuyến sẽ giúp nâng cao nhận thức cho nhà
hàng cũng như tạo dựng uy tín và sự chú ý của khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động digital marketing
- Phân tích đánh giá thực trạng về hoạt động digital marketing tại nhà hàng
buffet nướng Gumiho giai đoạn 2020-2022.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho hoạt động digital
marketing tại nhà hàng buffet nướng Gumiho trong thời gian tới
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng của bài nghiên cứu
- Các hoạt động digital marketing của nhà hàng buffet nướng Gumiho
Phạm vi của bài nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: Bài nghiên cứu lấy các số liệu và thông tin trong
khoảng thời gian từ năm 2020 cho đến nay

7
 - Phạm vi không gian: Tại nhà hàng Buffet nướng Gumiho
- Phạm vi nội dung: Bài nghiên cứu chủ yếu về vấn đề phân tích các hoạt
động Digital Marketing và trình bày giải pháp để phát triển và cải thiện các hoạt
động Digital Marketing cho nhà hàng Gumiho tại Đà Nẵng.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp khảo sát định
lượng. Phương pháp xử lý số liệu: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s alpha
và phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Các phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng như phân tích, tổng
hợp, diễn dịch, quy nạp, so sánh và thống kê từ nguồn dữ liệu thứ cấp được cung
cấp từ nội bộ công ty và thu thập từ các nghiên cứu có trước, Internet, các báo
cáo liên quan. Từ đó làm cơ sở lý luận và phân tích thực trạng hoạt động
marketing điện từ của công ty. Bên cạnh đó, từ hệ thống thang đo cơ bản, các
cuộc thảo luận nhóm với các chuyên viên, quản lý có kinh nghiệm trong hoạt
động marketing điện tử sẽ được thực hiện nhằm hoàn thiện thang đo các thuộc
tính của các công cụ marketing điện tử.
- Phương pháp phân tích định lượng được thực hiện thông qua bảng câu
hỏi khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty (dữ liệu sơ cấp), với kỹ
thuật lấy mẫu thuận tiện, nhằm phân tích và đánh giá hiệu quả các hoạt động
marketing điện tử mà công ty đã triển khai.
5. Cấu trúc bài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Bài nghiên cứu bao gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về hoạt động marketing online
Chương 2. Thực trạng hoạt động marketing điện tử tại nhà hàng buffet
nướng Gumiho

8
 Chương 3. Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động marketing online cho
nhà hàng Gumiho Đà Nẵng

9
 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
ONLINE
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về hoạt động Marketing
1.1.1.1. Khái niệm về Marketing
- Khái niệm về Marketing là một lĩnh vực được hiểu rất khác nhau và dễ
nhằm lẫn trong kinh doanh. Nhiều doanh nghiệp cho rằng Marketing là quảng
cáo, là khuyến mãi; có doanh nghiệp cho rằng Marketing là bán hàng hay là vật
liệu hỗ trợ cho lực lượng bán hàng. Những quan điểm này không có gì sai cả,
nhưng chúng chỉ mô tả một khía cạnh nào đó của Marketing chứ không phải là
tư tưởng chỉ đạo của nó.
- Drucker một trong những nhà lý thuyết quản trị hàng đầu trên thế giới
xác định: “Mục tiêu của marketing là làm cho sản phẩm của mình phù hợp với
khách hàng mục tiêu thông qua hiểu biết để sản phẩm của mình tự bán lấy nó”.
- Marketing là một khái niệm rất rộng lớn, vì vậy có rất nhiều định nghĩa
khác nhau về Marketing. Tiêu biểu là một số định nghĩa sau:
- Theo Ph.Kotler: “Marketing là sự phân tích, tổ chức, kế hoạch hóa và
kiểm tra những khả năng câu khách của một công ty cũng như những chính sách
và hoạt động với quan điểm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của nhóm khách
hàng đã lựa chọn”.
- Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Marketing là một quá trình hoạch
định và quản lý thực hiện việc định giá, chiêu thị, và phân phối các ý tưởng,
hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thỏa mãn những mục
tiêu của cá nhân, của tổ chức và của xã hội”. Marketing diễn ra khắp mọi nơi, nó
tiếp xúc và ảnh hưởng tới chúng ta ngày qua ngày. Tuy nhiên Marketing lại là
một lĩnh vực được hiểu rất khác và đôi khi còn dễ nhầm lẫn trong kinh doanh.

10
Nhiều người cho rằng Marketing là quảng cáo, là bán hàng hay nghiên cứu thị
trường, bởi lẽ các hoạt động này tràn ngập và tiếp xúc tới mọi người thường
xuyên. Cách nghĩ này chỉ mới mô tả một phần nhỏ chứ không phải tòan bộ hoạt
động Marketing.
Marketing thực chất là một triết lý trong thị trường cạnh tranh mà muốn
thành công phải nắm được nhu cầu khách hàng và đưa ra những biện pháp tốt
nhất đáp ứng nhu cầu đó. Định hướng Marketing là hướng về khách hàng, nó là
hoạt động cần thiết của mọi doanh nghiệp hiện nay. [Tác giả PGS. TS. Nguyễn
Bách Khoa (2010) Giáo trình Marketing thương mại. Nhà xuất bản giáo dục]
- Do đó, Marketing ngày nay nhấn mạnh đến các hoạt động nhằm tạo ra
“Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng”. Mọi hoạt động Marketing đều hướng tới
thỏa mãn nhu cầu khách hàng, Marketing là một quá trình cần có sự phối hợp
chặt chẽ giữa 5 bước cơ bản của quá trình Marketing:
✓ Phân tích các cơ hội Marketing (R: Research).
✓ Phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu (STP: Market
Segmentation, Select Target Market, Market Positioning).
✓ Thiết lập chiến lược và kế hoạch Marketing (S: Strategy).
✓ Hoạch định các chương trình Marketing (MM: Marketing Mix
Program).
✓ Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động Marketing (I,C:
Implementation, Control)
=> Marketing là quá trình xã hội theo đó các cá nhân và tổ chức thỏa mãn
nhu cầu khách hàng và mong muốn của họ thông qua các hoạt động sáng tạo và
trao đổi sản phẩm.

11
 1.1.1.2. Vai trò của marketing
- Marketing đóng một vai trò rất quan trọng trong kinh doanh. Nó
hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp. Nhờ các hoạt động Marketing mà các quyết định đề ra trong sản xuất
kinh doanh có cơ sở khoa học vững chắc hơn, xí nghiệp có điều kiện và thông tin
đầy đủ hơn thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng. Marketing xác định rõ sản
phẩm có đặc điểm như thế nào, giá bán bao nhiêu,
…
- Marketing giúp cho các doanh nghiệp có thể tồn tại lâu dài và đứng
vững trên thị trường do nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi của
thị trường và môi trường bên ngoài. Thành công của doanh nghiệp phụ thuộc họ
có cung cấp cho thị trường cái mà thị trường cần, phù hợp với mong muốn và
khả năng của người mua không?.
- Marketing đã tạo sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp với thị trường trong tất cả các giai đoạn của quá trình tái sản xuất.
Marketing đã cung cấp các hoạt động tìm kiếm thông tin từ thị trường, nghiên
cứu phát triển sản phẩm mới, tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Marketing có ảnh hưởng lớn đến quyết định doanh số, chi phí, lợi
nhuận và qua đó ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh.
- Marketing được coi là chức năng quản trị quan trọng nhất của
doanh nghiệp. Nó đóng vai trò kết nối hoạt động của các chức năng khác với thị
trường. Marketing là chìa khóa thành công cho mọi loại hình doanh nghiệp.
1.1.1.3. Chức năng của marketing
Người quản trị Marketing là người có đóng góp quan trọng nhất về mặt
chức năng vào quá trình lập kế hoạch chiến lược với các vai trò lãnh đạo trong
việc xác định xứ mệnh kinh doanh, phân tích tình hình môi trường cạnh tranh và

12
kinh doanh, xây dựng các mục tiêu, mục đích và chiến lược, xác định các kế
hoạch sản phẩm – thị trường – phân phối và chất lượng để thực hiện chiến lược
của doanh nghiệp. Mối quan hệ này mở rộng ra cả việc xây dựng những chương
trình và kế hoạch hành động gắn liền với kế hoạch chiến lược.
• Chức năng làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường :
Marketing chỉ ra cho các bộ phận kỹ thuật sản xuất biết cần phải sản xuất cái gì,
sản xuất như thế nào và sản xuất với khối lượng là bao nhiêu và bao giờ thì đưa
ra thị trường. Như vậy Marketing đã giúp cho sản phẩm đáp ứng một cách tốt
nhất nhu cầu thị trường hay nói cách khác Marketing làm cho sản phẩm luôn
thích ứng với nhu cầu thị trường.
• Chức năng phân phối : Marketing giúp cho việc tổ chức sự vận
động hàng hoá từ sau khi nó kết thúc quá trình sản xuất cho đến khi nó đƣợc
giao cho những cửa hàng bán buôn bán lẻ hoặc đƣợc giao trực tiếp cho ngƣời
tiêu dùng một cách tối ƣu nhất.
• Chức năng tiêu thụ hàng hoá: Marketing chỉ ra các nghiệp vụ và
nghệ thuật bán hàng, đồng thời nó còn đƣa ra các mức giá tối ƣu trong các điều
kiện khác nhau.
• Chức năng yểm trợ: Marketing có nhiều hành động phân phối, trong
đó nó bao gồm cả những hoạt động yểm trợ cho việc phân phối bán sản phẩm
như quảng cáo, xúc tiến bán.
1.1.2. Tổng quan về Digital Marketing
1.1.2.1. Khái niệm Digital Marketing
* Định nghĩa:
E-marketing (Internet marketing hay online marketing), hay marketing
trực tuyến hay được gọi là digital marketing là hoạt động marketing cho SP và

13
DV thông qua mạng kết nối toàn cầu Internet. (Jaakko Sinisalo và đồng nghiệp
(2007). “Mobile CRM. Business Process Management Journal).
Digital Marketing là việc sử dụng Internet làm phương tiện, là môi trường
thực hiện các hoạt động marketing và truyền thông. (Asia Digital marketing
association).
Có thể hiểu đơn giản, marketing trực tuyến là hoạt động marketing cho
sản phẩm hoặc dịch vụ được thực hiện thông qua mạng kết nối toàn cầu Internet
và các thiết bị điện tử.
Digital Marketing là việc thực thi các hoạt động quảng bá SP và DV bằng
cách sử dụng các KPP trực tuyến định hướng theo CSDL nhằm mục đích tiếp
cận KH đúng thời điểm, đúng nhu cầu, đúng đối tượng với mức chi phí hợp lí.
(Jared Reitzin, CEO - mobileStorm Inc).
Digital Marketing là marketing các SP/DV sử dụng công nghệ số, chủ yếu
là trên Internet, nó còn bao gồm cả ĐTDĐ, quảng cáo hiển thị và bất kỳ PTKTS
khác” (Wikipedia)
* Đặc điểm:
Đặc điểm cơ bản của hình thức Marketing online là khách hàng có thể
tương tác với quảng cáo, có thể click chuột vào quảng cáo để mua hàng, để lấy
thông tin về sản phẩm hoặc có thể so sánh sản phẩm này với sản phẩm khác, nhà
cung cấp này với nhà cung cấp khác…
Marketing online sẽ giúp cho nhà cung cấp có thể lựa chọn được khách
hàng mục tiêu và tiềm năng mà doanh nghiệp muốn hướng tới từ đó giúp doanh
nghiệp cắt giảm được nhiều chi phí, nâng cao hiệu quả của công việc kinh
doanh. Đây là đặc điểm cơ bản nhất mà các loại hình quảng cáo khác không có
được như: quảng cáo Tivi, Radio, báo giấy…
* Lợi ích:

14
 - Rút ngắn khoảng cách: Internet marketing không bị giới hạn bởi ranh
giới quốc gia, giữa các vùng và lãnh thổ, vị trí địa lí không còn là một vấn đề
quan trọng, doanh nghiệp có thể giới thiệu, quảng cáo và bán hàng đến mọi nơi
có Internet, điều này cho phép người mua và người bán bỏ qua các chi phí trung
gian truyền thống. Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng mọi lúc, mọi
nơi, sẵn sàng cập nhật thông tin chỉ sau vài phút, chăm sóc, hỗ trợ tư vấn khách
hàng 24/24 thông qua website bán hàng.
- Tiếp thị toàn cầu: Internet marketing tạo cơ hội tiếp cận đến khách hàng
tiềm năng ở mọi nơi trên thế giới trong khoảng thời gian ngắn và chi phí thấp
hơn nhiều lần so với marketing truyền thống.
- Giảm thời gian: Internet marketing có thê truy cập lấy thông tin của
khách hàng một cách nhanh chóng và đơn giản, khách hàng tiếp nhận thông tin
và phản hồi ngay lập tức thông qua email, hỗ trợ trực tuyến 24/7.
- Lựa chọn khách hàng mục tiêu: Internet marketing có thể chọn được đối
tượng cụ thể tiếp cận trực tiếp với nhóm khách hàng mục tiêu, tiến hành khảo sát
lấy ý kiến người tiêu dùng chỉ trong thời gian ngắn, theo dõi hành vi và thái độ
của họ đối với sản phẩm qua đó cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng phục
vụ trước trong và sau bán hàng.
- Giảm chi phí: Internet marketing có thể kiểm soát được chi phí với ngân
sách nhỏ nhưng hiệu quả cao, giảm hoặc bỏ đi những chi phí không cần thiết so
với marketing truyền thống.
- Lưu trữ thông tin khách hàng: Với việc tận dụng nguồn tài nguyên và các
ưu thế vượt trội của Internet, người làm Internet marketing có thể dễ dàng lưu trữ
thông tin nhanh chóng trên hệ thống máy tính nối mạng. Đồng thời việc quản lí
thông tin trên Internet giúp nhân viên marketing có thể kiểm soát cũng như cập
nhật thay đổi thông tin khách hàng thuận tiện.

15
 - Tính linh hoạt và phân phối cao: doanh nghiệp có thể dễ dàng thay đổi
quảng cáo theo tính chất hiệu quả và đặc tính sản phẩm, có thể bán hàng trực
tuyến mà ko cần thông qua đại lí.
1.1.2.2. Phân biệt Digital Marketing và Marketing truyền thống
Marketing truyền thống quảng bá sản phẩm và dịch vụ, bằng cách sử dụng
các kênh thông thường như Hàn Quốc phát thanh, truyền hình, báo chí, v.v. Mặt
khác, Digital marketing là quá trình quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
của công ty bằng cách sử dụng các kênh và chiến thuật Online marketing.
Trong khi marketing truyền thống là người nghe thụ động trong việc tiếp
cận thông tin, thì Digital marketing có bản người nghe chủ động trong việc tiếp
cận thông tin.
Digital marketing tiếp cận khách hàng tiềm năng nhanh hơn so với
Marketing truyền thống. Do Digital marketing có công cụ tìm dữ liệu những
khách hàng có sở thích, quan tâm đến mặt hàng liên quan. Vì vậy, quảng cáo của
Digital marketing được hiển thị cho những đối tượng này và giúp tạo ra khách
hàng tiềm năng đủ điều kiện.
Sự tương tác giữa khách hàng và công ty thông qua các kênh trực tuyến
hoặc ngoại tuyến khác nhau. Vì vậy, tỷ lệ tương tác của khách hàng trong Digital
marketing cao hơn so với Marketing truyền thống. Điều này là do khách hàng có
thể trực tiếp xem chi tiết sản phẩm và các ưu đãi khác, chỉ bằng một cú nhấp
chuột mà không cần đến phòng trưng bày hoặc công ty để biết chi tiết về sản
phẩm.
Không thể tính toán cụ thể lợi tức đầu tư trong trường hợp sử dụng
Marketing truyền thống nhưng người ta có thể dễ dàng tính toán khi dùng Digital
marketing.

16
 Marketing truyền thống vừa kém hiệu quả hơn và vừa tốn kém hơn, trong
khi Digital marketing ít tốn kém hơn lại hiệu quả hơn.
Với Digital marketing, người ta có thể dễ dàng theo dõi xem người mua
đến từ đâu, đâu là sản phẩm được xem nhiều nhất, có bao nhiêu khách hàng đang
thực sự mua sản phẩm, ai quan tâm đến sản phẩm,… Mặt khác, trong Marketing
truyền thống, theo dõi khách hàng là không thể.
Marketing truyền thống sử dụng các phương pháp tiêu chuẩn hóa để nhắm
mục tiêu khách hàng. Do đó, nó liên quan đến tiếp thị đại chúng với mức độ tiếp
cận cá nhân rất thấp. Ngược lại, Digital marketing sử dụng cá nhân hóa. Có
nghĩa là chỉ những sản phẩm đó được hiển thị cho những khách hàng mà họ đã
quan tâm gần đây hoặc họ đang tìm kiếm nó qua internet trong một thời gian dài.
Đối với Marketing truyền thống, không thể điều chỉnh khi quảng cáo được
xuất bản. Còn đối với Digital marketing, việc điều chỉnh có thể được thực hiện
bất cứ lúc nào, ngay cả sau khi quảng cáo đã được chạy.
Phạm vi tiếp cận khách hàng trong Marketing truyền thống bị giới hạn
giữa các quốc gia, lãnh thổ. Mặt khác, Digital marketing sử dụng Internet, các
sản phẩm và dịch vụ đang được quảng bá có thể thu hút nhu cầu trên toàn cầu.
Đến với kết quả, marketing truyền thống cần có thời gian để thu được kết
quả của các hoạt động marketing. Tuy nhiên, Digital marketing có thể thu được
kết quả nhanh chóng.
Đối với Marketing truyền thống, người tiêu dùng không thể bỏ qua quảng
cáo, vì họ nhất định phải xem chúng. Tuy nhiên, đối với Digital marketing cho
phép người tiêu dùng tránh hoặc bỏ qua những quảng cáo mà họ không thấy hữu
ích hoặc họ không quan tâm đến.
Marketing truyền thống là giao tiếp một chiều, công ty quảng cáo thông
tin sản phẩm nhưng không nhận được phản hồi của khách hàng. Ngược lại,

17
Digital marketing là giao tiếp hai chiều. Vừa quảng cáo thông tin cho khách hàng
và vừa nhận được phản hồi của họ về sản phẩm và dịch vụ, dưới dạng đánh giá,
…
1.1.2.3. Các kênh của Digital Marketing
Hiện nay, Digital Marketing rất đa dạng các kênh. Nhưng phổ biến nhất
tại Việt Nam là những kênh Digital Marketing như Google Adwords, SEO,
Facebook Marketing, Email, SMS, Automation Marketing.
Google Adwords
Adwords viết tắt của cụm từ “Advertisement keywords”, nghĩa là quảng
cáo từ khóa. Quảng cáo Google Adwords là tên của dịch vụ thương mại của
Google, dịch vụ này cung cấp thứ hạng tìm kiếm, vị trí hiển thị thông tin ưu tiên
cho người có nhu cầu quảng cáo sản phẩm và thương hiệu của mình. Khi sử
dụng dịch vụ Google Adwords cần phải trả tiền để mẫu quảng cáo của người sử
dụng được hiển thị hoặc được click vào. Quảng cáo sẽ xuất hiện ở những vị trí
đầu tiên trên trang kết quả tìm kiếm của Google, thông qua việc lựa chọn từ khoá
liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ mà marketer lựa chọn.
SEO
SEO viết tắt của từ Search Engine Optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm
kiếm. SEO bao gồm những phương pháp cải thiện thứ hạng của website trên
trang kết quả của công cụ tìm kiếm Google.
Facebook Marketing
Facebook Marketing là việc sử dụng mạng xã Facebook nhằm kết nối với
toàn thể khách hàng nhằm tăng sự nhận diện thương hiệu và tăng lượt bán hàng
bán hàng.
Làm Facebook Marketing có thể trên Fanpage, Group, hay trên trang cá
nhân. Để khách hàng chú ý và thu hút được tương tác thì điều quan trọng là

18
content (nội dung) phải hay, phải cung cấp thông tin hữu ích và cần thiết về sản
phẩm cho khách hàng.
Tuy nhiên các Marketer nên biết sử dụng một số app hay plugin nhằm tối
ưu hiệu quả các hoạt động của marketing trên Facebook, hoặc một sự lựa chọn
khác đó là sử dụng dịch vụ chạy quảng cáo của Facebook (Facebook ads).
Email, SMS, Automation Marketing
Email Marketing là một trong những hình thức của Marketing trực tiếp
Email làm phương tiện truyền thông tin đến cho khách hàng. Thường xuyên gửi
cập nhật cho người đăng ký email của bạn, bạn có thể xây dựng và nuôi dưỡng
mối quan hệ. Bên cạnh đó cung cấp giá trị với các cập nhật email thì có thể xây
dựng lòng tin – và cuối cùng, là có thể biến phần trăm đối tượng của mình thành
khách hàng.
SMS Marketing là một phần của Mobile Marketing, gồm những hoạt động
Marketing qua cách gửi tin nhắn đến người sử dụng điện thoại, thông qua việc
này ta đạt được mục đích về quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm mới, gửi lời cảm
ơn hoặc là tri ân khách hàng.
Automaion Marketing tức là Marketing tự động hóa, đây là khái niệm
không mới và cũng không cũ. Nó sử dụng phần mềm nhằm tự động hóa hệ thống
Digital Marketing.
1.1.2.4. Các công cụ Digital Marketing
Các công cụ cơ bản trong marketing điện tử gồm:
Mobile Marketing
SEM
App Development
Web Design
SEO

19
 Video Production
Email marketing
Content Marketing
Social Media
Branding

Hình 1. 1. Các công cụ digital marketing

1.1.3. Cách phương pháp đánh giá hoạt động Digital marketing
Đánh giá hoạt động digital marketing với các tiêu chí cụ thể được trình
bày ở bảng sau:
Bảng 1. 1. Tiêu chí đánh giá digital marketing
Nội Điểm
TT Tiêu chí
tối đa
dung đánh Đảm bảo cung cấp đầy đủ các chuyên mục thông tin
theo Luật Công nghệ thông tin, các văn bản pháp
10
quy có liên quan và theo chức năng, nhiệm vụ chính
Có
củaqui
đơnđịnh/qui
vị chế về cung cấp, cập nhật thông tin 4

20
 Tần suất cập nhật thông tin (thường xuyên và kịp
thời) ít 10
nhất 3 lần/tuần
Có thông tin bằng tiếng nước ngoài 5
Bảo đảm tính chính xác và sự thống nhất về nội dung
của 3
Nội dung thông tin
1 Thực hiện đúng các quy định của pháp luật về bảo vệ
thông tin bí 3
mật nhà nước
Có Ban biên tập 3
Quảng bá, tuyên truyền hoạt động của Bộ 2
Chức năng lưu trữ và quản lý dữ liệu hình ảnh 2
(Video)
Chức năng lưu trữ và quản lý dữ liệu âm thanh 2
(Audio)
Tiêu chí Điểm
Tương thích với nhiều trình duyệt phổ dụng tối đa

- Internet Explorer 1
- Firefox 1
- Opera 1
- Trình duyệt Internet khác (tối thiểu 01
1
trình duyệt)
Sử dụng tiêu chuẩn, qui chuẩn kỹ thuật cho kết nối
và tích hợp dữ liệu (một hoặc nhiều kỹ thuật sau)
- XML 4
- RSS v1.0/v2.0
- ATOM
Sử dụng tiêu chuẩn, qui chuẩn kỹ thuật cho bảo mật
hệ
thống
- Mức mạng 0,5
- Mức xác thực 0,5 3

21
 - Mức người sử dụng 1
- Mức CSDL 1
Sử dụng tiêu chuẩn, qui chuẩn kỹ thuật cho lưu trữ
thông
tin (một hoặc nhiều kỹ thuật)
- Lưu trữ ngay tại máy chủ (tập trung)
- Lưu trữ trên nhiều máy chủ (phân tán)
- Lưu trữ tại thiết bị ngoài
- Data Center 2
- Network Attached Storage (NAS)
- Storage Area Network (SANs)
- Storage Management Software
3 Thuận tiện cho các thao tác sử dụng 2
Tính thân Có thiết kế đẹp, bảng màu phù hợp 1
thiện Có cấu trúc chuyên mục thông tin rõ ràng 2
Phông chữ Unicode 1
Hiển thị thông tin nhanh chóng 1
Địa chỉ liên lạc rõ ràng 1
Cung cấp các dịch vụ công trực tuyến thỏa mãn điều
kiện
Mức 1 2
Mức 2 1
Mức 3 0.5
Mức 4 0.5
Cho phép liên lạc trực tiếp với cán bộ quản trị 1
Website
Khả năng thực hiện diễn đàn trao đổi
Tính
Diễn đàn có khả năng thảo luận trực tiếp 2
công bố và (online) 3
Diễn đàn cho phép hỏi đáp (offline) 1

22
 tương tác Kết nối website của các đơn vị trực thuộc Bộ
KH&CN 2
và website chính thức của Đảng và Chính phủ.
Tìm kiếm nhanh nội dung trên website 2
Có các thông tin được lưu lại theo thời gian
Khả năng tìm 1
5 (tuần/tháng/năm)
kiếm
Cho phép khai thác cơ sở dữ liệu chuyên dụng 3
Có số lượng người truy cập trung bình 7
Thống kê
Có số trang web được người dùng truy nhập (Page 2
mức độ View)
6 Có thời gian người dùng sử dụng website/tháng
truy nhập 3
(Page View Duration)
Đảm bảo an Có văn bản qui định về công tác đảm bảo an toàn,
2
toàn, an an ninh thông tin
7
ninh thông Có qui trình bảo đảm an toàn, an ninh thông tin 1
Tiêu chí Điểm
tối đa
Định danh người sử dụng 1
Thông báo các cập nhật tự động 1
Cá nhân hóa truy cập 1
Hỗ trợ truy cập di động 1
Tổng cộng: 100

Xếp loại:
“Tốt” : Đạt từ 85 điểm đến 100 điểm
“Khá” : Đạt từ 70 điểm đến 84 điểm
“Trung bình” : Đạt từ 55 điểm đến 69 điểm
“Kém” : Số điểm đạt dưới 55 điểm

23
 1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Vai trò và xu hướng digital marketing hiện nay
Cách mạng công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0), là sự kết hợp cao độ giữa hệ
thống siêu kết nối vật lý và kỹ thuật số với tâm điểm là internet, vạn vật kết nối
và trí tuệ nhân tạo, dữ liệu lớn. Công nghiệp 4.0 với hệ thống kỹ thuật số hóa,
hướng đến giải phóng con người khỏi công việc phức tạp, ứng dụng những tiến
bộ khoa học, robot trong công việc, là bước tiến lớn của nhân loại về các thành
tựu của kỹ thuật số, công nghệ sinh học, công nghệ vật lý,… Theo nghiên cứu
của Phạm Thị Huyền & cộng sự (2021), cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã làm
thay đổi mạnh mẽ và sâu rộng hầu khắp các lĩnh vực, tạo ra nhiều cơ hội và
thách thức đối với tất cả các quốc gia, các tổ chức, doanh nghiệp. Cùng với việc
ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ, internet ngày càng chiếm vai trò
quan trọng trong cuộc sống con người. Tính hết năm 2020, các công ty trên thế
giới đã chuyển từ 36% kỹ thuật số hóa lên 75% kỹ thuật số hóa. Theo Nguyễn
Hồng Anh (2018) năm 2016, PwC thực hiện khảo sát có tên “Công nghiệp 4.0:
Xây dựng công ty kỹ thuật số”. Phạm vi là 2.000 công ty trên 26 quốc gia. Kết
quả cho thấy, tỉ lệ phần trăm kỹ thuật số hóa của những công ty này sẽ tăng từ
33% lên 72% trong vòng 5 năm tiếp theo. Hơn thế nữa, các công ty này còn dành
5% doanh thu để đầu tư vào kỹ thuật số hóa. Nghiên cứu cho thấy có nhiều ích
lợi mà công nghiệp 4.0 mang lại cho công ty trong khu vực châu Á, như tăng
doanh thu (39%), tăng hiệu quả sản xuất (68%) và giảm chi phí (57%).
Trong thời đại kỹ thuật số này, các hoạt động của con người trong mọi
lĩnh vực hầu như gắn liền với số hóa, mạng internet và các công cụ kỹ thuật số.
Hoạt động Marketing của các tổ chức (tổ chức hoạt động vì lợi nhuận và tổ chức
hoạt động phi lợi nhuận) đã và sẽ trở thành Marketing 4.0 là điều tất yếu.

24
 Theo Philip Kotler và cộng sự (P. Kotler, 2016), Marketing 4.0 thúc đẩy
chuyển dịch từ Marketing 4P (sản phẩm - Product, giá cả - Price, phân phối -
Place và xúc tiến hỗn hợp - Promotion) sang Marketing 4C (đồng sáng tạo - Co-
creation, định giá linh hoạt - Currency, cộng đồng - Community và thảo luận -
Conversation). “Đồng sáng tạo” có nghĩa là sự sáng tạo không chỉ ở phía tổ
chức, doanh nghiệp tạo ra sản phẩm mà khách hàng sẽ cùng tham gia vào việc
tạo ra giá trị cho sản phẩm. Bộ phận Marketing của doanh nghiệp sẽ chọn lọc các
thông tin hữu ích từ phản hồi của khách hàng để cải tiến, phát triển sản phẩm
phù hợp theo nhu cầu khách hàng với chi phí thấp. “Định giá linh hoạt” có thể
hiểu là giá cả thay đổi theo nhu cầu thị trường tùy từng thời điểm cụ thể hoặc
từng đối tượng khách hàng. “Cộng đồng” nghĩa là tổ chức, doanh nghiệp tạo lập
cộng đồng gồm những khách hàng, những người sử dụng sản phẩm - dịch vụ
đồng thời có sự chia sẻ thông tin liên quan đến sản phẩm - dịch vụ, tương tác với
khách hàng hoặc lắng nghe ý kiến phản hồi từ phía khách hàng, để từ đó cải tiến
sản phẩm hoặc phương thức phục vụ. Cộng đồng gồm doanh nghiệp, khách hàng
và xã hội cùng hưởng lợi, cùng phát triển. Cộng đồng này sẽ hỗ trợ tổ chức,
doanh nghiệp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, đồng thời thu hút thêm
khách hàng mới. “Thảo luận” có thể hiểu là khách hàng trong cộng đồng của tổ
chức, doanh nghiệp tương tác, thảo luận và chia sẻ những trải nghiệm về sản
phẩm, dịch vụ và cách thức sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Đây là kênh truyền
thông miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp trong việc thúc đẩy ý định mua
hàng, gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, thông qua đó thúc
đẩy marketing truyền miệng (viral marketing).
1.2.2. Đánh giá một số nghiên cứu có liên quan
Nghiên cứu về Marketing điện tử có các tác giả tiêu biểu như:

25
 Trần Thị Hải (2018), Ứng dụng Marketing điện tử trong quản lý phát
triển du lịch Hà Tĩnh.
Vũ Trí Dũng (2015), Ứng dụng Marketing điện tử trong quản lý phát triển
du lịch Đà Nẵng;
Nguyễn Hoàng Việt (2014), Ứng dụng Marketing điện tử với thu hút đầu
tư vào các khu du lịch sinh thái Việt Nam.
Nhìn chung các tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp lý
thuyết và thực tiễn, điều tra khảo sát qua bảng hỏi, phỏng vấn chuyên gia, thảo
luận nhóm, thống kê mô tả... Các nghiên cứu đã đưa ra những cơ sở lý luận, chỉ
ra nguyên lý cơ bản, qui trình, chiến lược, công cụ Marketing điện tử trên
phương diện tổng thể. Đa phần các tác giả tập trung nghiên cứu ứng dụng
Marketing điện tử vào lĩnh vực quản lý phát triển du lịch vào các địa phương
của Việt Nam. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên chưa đề cập sâu và rõ nét việc
ứng dụng Digital Marketing quảng bá du lịch.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐIỆN
TỬ TẠI NHÀ HÀNG BUFFET NƯỚNG GUMIHO
2.1. Giới thiệu chung về nhà hàng Buffet nướng Gumiho
2.1.1. Thông tin chung
Gumiho là mô hình quán ăn dành cho phụ nữ đầu tiên ở Hà Nội được xây
dựng và thiết kế theo phong cách đậm nét Hàn Quốc, trụ sở chính có địa chỉ Tọa
lạc tại 133 Bùi Thị Xuân, Hai Bà Trưng, Hà Nội gồm ba tầng với sức chứa
khoảng 200 người.

26
 Hình 2. 1. Logo của nhà hàng
(Nguồn: Page của nhà hàng)
Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và thương hiệu
Sứ mệnh: Nhân viên hạnh phúc – khách hàng hài lòng Tầm nhìn: Sự lựa
chọn ẩm thực số 1
Triết lý kinh doanh: Nâng cao chất lượng cho cuộc sống
Giá trị cốt lõi:
Chính trực – Nhân văn – Hiệu suất cao
Chính trực – làm điều đúng, ngay cả khi không ai quan sát Nhân văn – yêu
thương con người và hành động tử tế
Hiệu suất cao – làm nhanh, chính xác và tạo ra giá trị vượt trội
Thị trường khách chính của nhà hàng:
Khách hàng của Gumiho phân khúc khá đa dạng, phù hợp mọi lứa tuổi với
các đặc điểm như:
Phân khúc khách hàng tập trung chủ yếu từ 18 đến 35 tuổi có mức thu
nhập trung bình khá trở lên.
Có thói quen ăn ngon trong một môi trường sạch sẽ.
Yêu thích món ăn và phong cách sang trọng, thanh lịch tao nhã của vẻ đẹp
xứ Hàn Quốc.

27
 Mang cảm giác ấm cúng sum vầy bên người thân, bạn bè hoặc thỏa sức trò
chuyện rôm rả, đông vui, náo nhiệt.
Gumiho có hệ thống phục vụ hết sức chuyên nghiệp mang lại cho khách
hàng sự thoải mái tuyệt đối. Nhà hàng thiết kế không gian rộng rãi với tông màu
gỗ nâu chủ đạo mang phong cách đậm chất Hàn Quốc, phân làm 3 khu, có tổng
30 bàn với sức chứa lên đến 300 khách.
Gumiho là nơi lý tưởng để sum vầy cùng gia đình, những cuộc gặp gỡ bạn
bè, hay là các buổi tiệc sinh nhật, kỷ niệm ngày yêu,…cùng nhau ngồi quây quần
bên chiếc nướng đang sôi, cùng thả nhúng và trò chuyện. Với đội ngũ nhân viên
từ phục vụ, bếp đều sẽ hết sức tận tình phục vụ để khách hàng có được một bữa
ăn hài lòng nhất có thể mang cảm giác vui vẻ mỗi khi rời khỏi nhà hàng.
Hầu hết, các chi nhánh trên toàn quốc đều sở hữu không gian thoải mái và
mang nét văn hóa truyền thống Đông phương đầy đặc sắc. Hơn nữa, khách hàng
luôn đánh giá cao về những dịch vụ, tiện ích của Gumiho. Tất cả từ nhân viên
đến quản lý luôn thoải mái và quan tâm đến khách hàng. Chính vì vậy, hiện nay
Gumiho đang thuộc top các quán nướng ngon nhất.
Nhà hàng Gumiho đưa bạn đến một không gian mở được trang trí theo
phong cách đường phố Hàn Quốc. Với tông màu trầm ấm được tận dụng từ màu
nâu của gỗ đã tạo nên một sự nhẹ nhàng, thoải mái cho thực khách khi ngồi
thưởng thức. Nếu bạn đã một lần thưởng thức vị nướng tại Gumiho sẽ không thể
quên hương vị đặc trưng của vị thịt nướng ngọt vị tự nhiên, kết hợp cùng các loại
gia vị dậy mùi thơm đặc trưng của Hàn Quốc. Nét đặc sắc không chỉ đến từ thịt
nướng, mà còn đến từ cả những món nướng kiểu Hàn Quốc – bạn sẽ tìm thấy
nhiều hơn từ các loại thịt bò, heo, hải sản và các loại rau thơm. Chính sự kết hợp
các nguyên liệu, món ăn hài hoà sẽ tạo nên hương vị nướng Hàn Quốc tỉ mỉ và
tinh tế.

28
 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, lĩnh vực hoạt động chủ yếu
2.1.2.1. Chức năng
Nhà hàng Gumiho là nhà hàng chuyên về lĩnh vực kinh doanh ăn uống,
phục vụ thực khách theo mô hình Buffet với tiệc nướng đủ hương vị của Hàn
Quốc – bữa tiệc bắt đầu ngay từ nước chấm kèm, tới các món nướng cao cấp, tới
cả món tráng miệng.
Cung cấp các món ăn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, chất lượng cao
để phục vụ khách hàng.
2.1.2.2. Nhiệm vụ
Đối với khách:
Đáp ứng nhu cầu ăn uống, phục vụ theo mô hình buffet cho khách hàng.
Đối với xã hội:
Kinh doanh theo đúng mặt hàng đã đăng ký. Cạnh tranh lành mạnh.
Thực hiện đúng theo các quy định của pháp luật trong hoạt động kinh
doanh.
Đối với doanh nghiệp:
Ngày càng hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quản lý của khách sạn theo hướng
gọn nhẹ, linh hoạt và hiệu quả.
Không ngừng nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao chất lượng
phục vụ, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch.
Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của mình. Hoàn thành tốt các
chỉ tiêu kế hoạch được giao.
Quản lí toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong nhà hàng
có đủ năng lực, trình độ, để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh, dịch vụ của nhà
hàng.

29
 2.1.2.3. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu
Nhà hàng Gumiho chuyên về kinh doanh ăn uống, chủ yếu phục vụ theo
mô hình buffet.
Thời gian hoạt động: Từ 10h00 sáng đến 22h00 tối.
Giá Buffet
Cả Ngày : 399.000đ/ khách
Trẻ em:
Dưới 1m: free
1m-1m3 đi kèm người lớn: - 40%
(Giá trên chưa bao gồm 8% Thuế & Quầy buffet tráng miệng)
Giá Quầy Buffet tráng miệng : 49.000đ/ khách
2.2. Thực trạng hoạt động marketing điện tử của công ty
2.2.1. Mục tiêu của các hoạt động marketing điện tử
- Rút ngắn khoảng cách: Internet marketing không bị giới hạn bởi ranh
giới quốc gia, giữa các vùng và lãnh thổ, vị trí địa lí không còn là một vấn đề
quan trọng, doanh nghiệp có thể giới thiệu, quảng cáo và bán hàng đến mọi nơi
có Internet, điều này cho phép người mua và người bán bỏ qua các chi phí trung
gian truyền thống. Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng mọi lúc, mọi
nơi, sẵn sàng cập nhật thông tin chỉ sau vài phút, chăm sóc, hỗ trợ tư vấn khách
hàng 24/24 thông qua website bán hàng.
- Tiếp thị toàn cầu : Internet marketing tạo cơ hội tiếp cận đến khách hàng
tiềm năng ở mọi nơi trên thế giới trong khoảng thời gian ngắn và chi phí thấp
hơn nhiều lần so với marketing truyền thống.
- Giảm thời gian: Internet marketing có thê truy cập lấy thông tin của
khách hàng một cách nhanh chóng và đơn giản, khách hàng tiếp nhận thông tin
và phản hồi ngay lập tức thông qua email, hỗ trợ trực tuyến 24/7.

30
 - Lựa chọn khách hàng mục tiêu: Internet marketing có thể chọn được đối
tượng cụ thể tiếp cận trực tiếp với nhóm khách hàng mục tiêu, tiến hành khảo sát
lấy ý kiến người tiêu dùng chỉ trong thời gian ngắn, theo dõi hành vi và thái độ
của họ đối với sản phẩm qua đó cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng phục
vụ trước trong và sau bán hàng.
- Giảm chi phí: Internet marketing có thể kiểm soát được chi phí với ngân
sách nhỏ nhưng hiệu quả cao, giảm hoặc bỏ đi những chi phí không cần thiết so
với marketing truyền thống.
- Lưu trữ thông tin khách hàng: Với việc tận dụng nguồn tài nguyên và các
ưu thế vượt trội của Internet, người làm Internet marketing có thể dễ dàng lưu trữ
thông tin nhanh chóng trên hệ thống máy tính nối mạng. Đồng thời việc quản lí
thông tin trên Internet giúp nhân viên marketing có thể kiểm soát cũng như cập
nhật thay đổi thông tin khách hàng thuận tiện.
- Tính linh hoạt và phân phối cao: doanh nghiệp có thể dễ dàng thay đổi
quảng cáo theo tính chất hiệu quả và đặc tính sản phẩm, có thể bán hàng trực
tuyến mà ko cần thông qua đại lí.
2.2.2. Thực trạng Các công cụ digital marketing được triển khai
2.2.2.1. Website
Công ty có website chính thức và website riêng của từng đơn vị kinh
doanh. Website chính thức của công ty ở địa chỉ www.Gumiho.com.vn được
nhân viên IT thực hiện phân tích qua những thống kê bằng công cụ Google
Analytics theo định kỳ. Và kết quả gần nhất được trình bày theo số liệu được thu
thập được như sau. Với số lượt truy cập là 7.946 lượt; số lượng khách truy cập là
5.006 trong đó 62,8% là khách truy cập mới. Lượng khách truy cập lại đạt
37,2%. Đây là con số khá tốt nói lên việc website cũng thu hút một số lượng
đáng kể khách quay lại với website sau lần đầu tiên truy cập. Ngoài ra thì ngôn

31
ngữ được thống kê sử dụng nhiều nhất với tỷ lệ 43,72 % là tiếng Anh cho thấy
khách truy cập phần lớn là người nước ngoài. Vì thế, công ty cần quan tâm chú
trọng hơn nữa vào ngôn ngữ được sử dụng trên website.
2.2.2.2. Email Marketing
Email Marketing là một trong những công cụ hữu ích đối với các chiến
lược Marketing online của một doanh nghiệp.
Marketing để giới thiệu đến khách hàng về thương hiệu, sản phẩm và dịch
vụ mà công ty cung ứng thì Nhà hàng Gumiho chưa có một chiến lược cụ thể
nào.
Những nhân viên Marketing trực thuộc phòng chiến lược của công ty cũng
đã đưa hình thức này vào hoạt động nhưng chưa hiệu quả vì không có một kế
hoạch cụ thể và quan trọng nhất là công ty không hề có một sự đầu tư về nội
dung truyền tải trong email cũng như không có sự tìm kiếm để có một danh sách
email các khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu hoàn chỉnh.
Công ty chỉ mới làm tốt trong việc sử dụng Email để báo giá đến các
khách hàng cũng như liên hệ với khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của
mình để giới thiệu những chương trình khuyến mãi nhân dịp hè,.v.v..
Nhà hàng Gumiho mới bước đầu thực hiện tốt việc đưa email vào sử dụng
để trao đổi giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, gửi thư cho khách hàng, còn
đối với các tiện ích và hiệu quả trong việc sử dụng Email để làm công cụ
Marketing thì còn rất nhiều hạn chế. Nhân viên Marketing trực thuộc phòng
chiến lược cần nghiêm túc xem xét và đưa ra một kế hoạch cũng như chiến lược
cụ thể để tăng hiệu quả trong việc sử dụng hình thức này.
Sử dụng Email trở thành một thói quen phổ biến của mọi người, từ công
việc, học tập đến mua sắm qua các trang đăng kí,…Chính vì thế, Nhà hàng
Gumiho đã áp dụng hình thức Email Marketing cho việc quảng cáo và giới thiệu

32
nội dung hội thảo đến khách hàng. Tuy nhiên, có một điểm khác biệt của công ty
Khánh Nguyễn so với các công ty khác, thay vì gửi email đến số lượng đông đảo
khách hàng, ngay cả khi email không đến hộp thư chính của người dùng mà rơi
vào hộp thư linh tinh (spam) nên dẫn đến tỉ lệ phản hổi, tỷ lệ mở thư rất thấp,
thậm chí số lượng gửi thư đi là 1000 thư nhưng thực tế chỉ có 2 - 5% quan tâm
và đã xem. Ngược lại, chỉ thực hiện việc gửi mail thông qua danh sách khách
hàng được chắt lọc bởi Marketing Offline cung cấp
Hiện tại, Nhà hàng Gumiho đang sử dụng phần mềm Outlook Express của
Microsoft – một mail client rất phổ biến, đi cùng với hệ điều hành Microsoft
Windows để gửi và nhận thư điện tử. Địa chỉ Email của Nhà hàng Gumiho được
sử dụng để trao đổi với khách hàng là info@ gumiho.com
Đối với Nhà hàng Gumiho, thông tin được chia thành 2 loại, tùy vào mục
đích và đối tượng giao tiếp mà thông tin được lựa chọn để đăng tải. Đối với 2
kênh website và Facebook, thông tin được truyền tải mang tính đại trà, nổi bật
nhằm quảng cáo để gia tăng tính lan truyền của thông tin. Đối với kênh Email,
thông tin được chắt lọc và mang tính cụ thể hóa nhằm gửi đến khách hàng những
thông tin quan trọng, hữu ích. Nhà hàng Gumiho sử dụng Email để trao đổi với
khách hàng quan tâm và đăng ký nhận tư vấn. Bên cạnh đó, từ danh sách khách
hàng chấp nhận tham gia hội thảo do Marketing Offline thu thập được sẽ nhận
được thư mời tham dự hội thảo thông qua Email.
Nhà hàng Gumiho cũng đã triển khai sử dụng email trong các hoạt động
chăm sóc và giữ mối quan hệ với khách hàng như: gửi lời chúc đến các khách
hàng nhân dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày thành lập công ty; gửi email thông báo các
ngày nghỉ của Nhà hàng Gumiho
Tuy nhiên, công ty vẫn chưa có một kế hoạch cụ thể nào cho hoạt động
này; vì vậy việc thiếu sót là không thể tránh khỏi như bỏ sót một vài ngày lễ

33
quan trọng, không kiểm soát hết danh sách khách hàng cần gửi email chúc
mừng… Bên cạnh đó, công ty vẫn chưa tận dụng được tối đa lợi ích mà Email
marketing mang lại.
Trong nhiều năm trở lại đây, nhận thức được tính hiệu quả về mặt chi phí
cũng như đảm bảo yêu cầu truyền đạt thông tin của hình thức Email Marketing,
Công ty đã sử dụng hình thức này một cách nghiêm túc, có tính chiến lược. Đây
được xem là một trong những cách marketing hiệu quả tại Nhà hàng Gumiho
Số lượng mail được gửi trong thời gian qua của Công ty như sau:
Bảng 2. 1. Bảng tóm tắt lượng mail quảng cáo của Công ty năm 2022
Đơn vị: mail

Chỉ tiêu Năm 2022

Lượng mail gửi đi 58.583
Lượng mail được mở 14160
Tỷ lệ mở (%) 24,17
Lượng hỏng cứng 5868
Lượng hỏng mềm 39816
LinkClick 7740
Nguồn: Bộ phận marketing
Trung bình trong một tháng, một nhân viên sẽ gửi đi khoản 960.6 email,
tuy nhiên lượng email được mở chỉ khoản 236.3 email, chỉ chiếm khoảng 24-
25% lượng email trung bình được gửi đi. Do đó việc cải thiện hình thức này
nhằm tăng lượng email được mở là thật sự cần thiết. Về chi phí, hình thức này
cũng giống như hình thức gửi thông tin qua công cụ chat, tốn thời gian và nhân
lực, đã được tính vào chi phí quản lý.
Một trong những nguyên nhân làm cho lượng email được mở thấp là do
lượng email bị hỏng khá nhiều. Trong đó lượng hỏng cứng trung bình trong 1
34
tháng là 97.8 email, là do lỗi của nhà cung cấp mạng hoặc đường truyền không t
ốt. Lượng hỏng mềm trung bình 663.6 email, đa số là do các địa chỉ email đó
không tồn tại. Trong khi lượng email được mở trung bình là 236.3 email thì
lượng linclick trung bình chỉ có 29 email. Nghĩa là lượng email được khách hàng
mở để xem thì khá nhiều trong khi lượng khách hàng click vào đường link của
công ty để tìm hiểu và liên hệ với công ty để mua sản phẩm là còn rất ít.
Các nhân viên của Công ty sử dụng các công cụ chat để liên lạc với khách
hàng với tỷ lệ khá cao. Hình thức gửi thông tin qua các công cụ chat có liên quan
trực tiếp với hình thức gửi quảng cáo qua email. Sau khi gửi email cho khách
hàng, nếu khách hàng quan tâm đến sản phẩm sẽ click vào đường link của Công
ty, sau đó nếu thắc mắc về sản phẩm sẽ liên lạc với nhân viên.
2.2.2.3. Marketing qua các công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing)
Internet phát triển kéo theo các nhu cầu phục vụ cuộc sống được thực hiện
qua internet ngày càng nhiều và điển hình là nhu cầu mua sắm của con người qua
internet cũng phát triển. Khi có sự quan tâm, thích thú đến một mặt hàng nào đó
họ sẽ tìm kiếm qua các công cụ tìm kiếm. Và các công cụ tìm kiếm này chính là
một trong những hình thức Marketing để đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương
hiệu và kinh doanh hiệu quả nhất.
Khi các khách hàng có nhu cầu tìm một đặt nhà hàng họ sẽ sử dụng các
công cụ tìm kiếm (google, Bing…) để tìm kiếm thông tin doanh nghiệp và các
sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình. Thường thì khách hàng sẽ vào
các trang 1,2,3,4 xem những thông tin, nội dung ngắn giới thiệu, và khách hàng
sẽ luôn chú ý tới các dòng chữ mô tả chính xác những từ khóa mà khách hàng gõ
vào ô tìm kiếm ở những vị trí đầu tiên trên google. Ở những vị trí này, khả năng
click vào tham khảo của khách hàng là rất cao.

35
 Khi thử tìm kiếm trên google với từ khóa “Gumiho Restaurant ” có thể
thấy rằng các vị trí hàng đầu ở trang đầu tiên là trang của Nhà hàng Gumiho. Và
ngoài ra những vị trí xum quanh này đều là của những đối thủ cạnh tranh, một số
đối thủ thì chạy quảng cáo adword, số còn lại dùng kỹ thuật viết bài SEO cho từ
khóa của họ. Còn để tìm ra tên của công ty thì vẫn nằm trong kết quả tìm kiếm
của google nhưng ở những trang có thể là 20,30…100 trên google. Và điều này
hoàn toàn là thách thức đối với khách hàng vì chẳng ai kiên nhẫn tìm kết quả đến
tận trang 100.
Nhà hàng Gumiho tập trung tăng hiệu quả tìm kiếm từ khóa chính của
công ty như:
• Gumiho Restaurant
• Gumiho short pump
• Restaurant Server
• Korea food
• Korea Restaurant
• Gumiho Short.
Doanh nghiệp nhận thấy rằng lợi thế vị trí hàng đầu với từ khóa này trên
google mang tới rất nhiều lợi ích cho mình. Chính vì vậy công ty quan tạm có
đội ngũ chuyên viết bài, SEO từ khóa của mình đồng thời đầu tư khoảng chi phí
chạy adword để nâng cao sự cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành.
Có thể thấy, khi tìm kiếm các kết quả trên Google, vị trí của Công ty là ở
top đầu, điều này giúp Công ty dễ tiếp cận với khách hàng hơn, do người tìm
kiếm thường bấm vào các đường link đầu tiên nhìn thấy.
Hiện nay, Công ty đã nhận thức rõ vai trò của việc marketing qua công cụ
tìm kiếm, tuy nhiên, việc áp dụng chưa hoàn toàn gắn liền với mục tiêu nên hiệu
quả đạt được chưa được như mong muốn.

36
 Bảng 2. 2. Các từ khóa chạy Adword
Các từ khóa chạy Adword Vị trí Chi phí trong 1 Tỷ lệ ctrl
tháng (USD)
Gumiho Restaurant 2 600.741 36%
Gumiho short pump 2 415.319 46%

Restaurant Server 1 425,22 25%

Korea food 3 45937 31%
Korea Restaurant 3 340182 51%
Gumiho Short 2 247863 34
Nguồn: Bộ phận marketing
2.2.2.4. Kênh truyềền thông mạng xã hội (Social Media Marketing)
Với đặc tính đa chiều, sử dụng các “đối tượng xã hội” và có không gian
tương tác, kênh truyền thông mạng xã hội giúp hình ảnh của doanh nghiệp trở
nên sống động hơn trong mắt công chúng. Đây được coi là một hình thức xây
dựng hình ảnh thương hiệu cũng như tích hợp hoạt động Marketing quảng bá
doanh nghiệp hiệu quả.
Mạng xã hội Youtube.com (một mạng xã hội video, cho phép những
người tham gia xem, upload, bình luận và chia sẻ các nội dung video lên Internet
một cách hoàn toàn miễn phí) nhưng lại chưa được Nhà hàng Gumiho quan tâm
và đầu tư vào.
Mạng xã hội Facebook: Hiện nay, mạng xã hội Facebook ngày càng được
con người quan tâm dùng vì tính năng thuận tiện của ứng dụng này, con người
có thể nhắn tin, gọi video, quay video trực tuyến, tìm thông …Theo thống kê của
kenh14 thì trung bình 1 người dành 2.5 giờ để lướt facebook mỗi ngày. Điều này
chứng tỏ facebook như 1 nơi mà con người có thể giao lưu kết nối và tìm hiểu

37
thông tin họ cần. Nắm bắt được điều này, Nhà hàng Gumiho đã tạo lập 1 fanpage
riêng cho mình.

Có được 90K lượt like và 90K lượt theo dõi Fanpage . Đó cũng không
phải là một con số nhỏ đối với một website chưa dùng một hình thức quảng cáo
nào để chạy.
Ngoài ra cũng đã có những bài viết liên quan về tin tuyển dụng cũng như
thể hiện rõ các hoạt động của công ty nhắm xây dựng thương hiệu cũng như thể
thiện sự chuyên nghiệp của công ty.
Bài đăng còn quá ít, tỉ lệ đăng bài lên đến 2 - 4 tháng/ 1 bài viết. Với số
lượng bài viết như vậy không thể tạo được tương tác cộng động mạnh cũng như
tạo được lượt người theo dõi Fanpage thường xuyên.
Về phần tương tác bài viết còn quá thấp với số người tiếp cận bài viết lên
đến từ 81-242 người tiếp cận 1 bài viết mà chỉ mang lại đúng có 3 like tương tác
thì thật sự là quá nhỏ và cho thấy cộng đồng Fanpage có vấn đề. Và liệu cộng
đồng này có thực sự là những người quang tâm đến và thông tin của Nhà hàng
Gumiho
Nội dung còn chưa được đa dạng và phong phú và chưa có thể hiện được
một khía cạnh chính của một trang social đó chính là một kênh dẫn người dùng
truy cập về website chính của Nhà hàng Gumiho.
38
 2.3. Phân tích môi trường kinh doanh
2.3.1. Môi trường vĩ mô
2.3.1.1 Yếu tố kinh tế Môi trường kinh doanh
Kinh tế là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của nhà
hàng. Những năm gần đây nền kinh tế của các nước ngày một tăng trưởng và dần
đi vào thế ổn định. Đối với nền kinh tế nước ta nói chung và Khánh Hòa nói
riêng cũng có sự phát triên không ngừng, nhịp độ tăng trưởng kinh tế của Khánh
Hòa vào loại khá so với cả nước làm cho thu nhập bình quân đầu người tăng cao.
2.3.1.2 Yếu tố chính trị, pháp luật
Với quan điểm Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước trên thế giới
không phân biệt chế độ xã hội, màu da, tôn giáo…. hợp tác đôi bên cùng có lợi,
không can thiệp vào công việc nộ bộ của nhau, giải quyết các tranh chấp bằng
con đường hoà bình. Chính sách quan điểm nhất quán đó đã thúc đẩy hoạt động
đầu tư vào nhà hàng cũng như thúc đẩy khách du lịch quốc tế đến Việt Nam.
Đặc biệt trong năm 1999 chính phủ có chương trình hành động quốc gia
về du lịch, sự ra đời của pháp lệnh du lịch. Đó là những nền tảng cơ sở pháp lý
giúp cho sự phát triển của ngành du lịch – nhà hàng .
Đại hội Đảng VIII xác định “Phát triển nhanh du lịch, dịch vụ – từng bước
đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch, thương mại dịch vụ có tầm cỡ trong
khu vực”.
Tuy nhiên do mới chuyển đổi nền kinh tế hàng hoá vận động theo cơ chế
thị trường. Sự nhận thức của các ngành các cấp về vai trò của du lịch đối với nền
kinh tế còn hạn chế. Sự thiếu đồng bộ trong các văn bản pháp quy về kinh doanh
nhà hàng. Sự thiếu nhất quán trong các thuật ngữ cũng như nội dung của các
thuật ngữ trong kinh doanh nhà hàng (được thể hiện trong pháp lệnh du lịch) đã
dẫn đến sự kinh doanh không lành mạnh của các thành phần kinh tế với kinh

39
doanh nhà hàng. Như vậy sự ổn định về chính trị, sự đồng bộ về pháp luật sẽ
thúc đẩy ngành nhà hàng phát triển.
2.3.1.3 Yếu tố kỹ thuật, công nghệ
Sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ trong vài thập kỷ vừa qua
đã đưa tới sự phát triển rực rỡ về kinh tế trên thế giới. Sự phát triển kinh tế làm
tăng thu nhập của người dân và thúc đẩy nhu cầu đi du lịch.
Không những nhân tố khoa học công nghệ tác động đến kinh tế và thúc
đẩy nhu cầu đi du lịch mà nó còn tác động tới trang thiết bị, CSVCKT trong kinh
doanh nhà hàng. Bởi vì nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp. Do đó trang thiết bị
trong kinh doanh nhà hàng ngày càng được đổi mới và nâng cấp. Sự đổi mới và
nâng cấp đó đòi hỏi nguồn vốn lớn do đó trong quá trình xây dựng chiến lược
kinh doanh cần nghiên cứu kỹ nên áp dụng trang thiết bị nào, khi nào thì cần
nâng cấp đổi mới.
Để cho trang thiết bị trong nhà hàng không quá lạc hậu so với thế giới và
tuỳ từng đối tượng khách mà trang thiết bị có mức độ hiện đại khác nhau.
Thực trạng trang thiết bị ở nhà hàng Gumiho là tương đối hiện đại đáp ứng
tốt nhu cầu của du khách.
2.3.1.4 Yếu tố văn hóa xã hội
Cộng đồng người Việt Nam có 54 thành phần dân tộc khác nhau, cũng có
nghĩa là có 54 nếp văn hoá khác nhau. Từ đó cho ta thấy đất nước chúng ta có
nền văn hoá phong phú và đa dạng. Nó là một trong những nguồn lực (tài
nguyên du lịch) thúc đẩy hoạt động du lịch phát triển.
Những thay đổi về lối sống, tâm lý, chuẩn mực đạo đức, thói quen tiêu
dùng… sẽ có những phát động ảnh hưởng nhất định đến hoạt động kinh doanh
du lịch, hoạt động kinh doanh nhà hàng .

40
 Nhân tố văn hoá xã hội ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh nhà
hàng. Do đó trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh của mình cần xây
dựng đặc điểm văn hoá lành mạnh trong nhà hàng, xây dựng thiết kế nhà hàng…
mang đậm bản sắc dân tộc. Từ đó tạo nên cái nền của nhà hàng và thúc đẩy mọi
người tìm đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng.
2.3.2 Môi trường vi mô
2.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Lĩnh vực nhà hàng hiện đang có nhiều đối thử cạnh tranh, nhất là các
thành phố lớn thì đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều. các hệ thống nhà hàng
nướng nướng xu hướng tăng cả về chất lượng lẫn số lượng.
Các đối thủ lớn như The Kinh BBQ, Guigui…
2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Trong thời buổi ngành du lịch và dịch vụ ngày càng phát triển tại Việt
Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, nhu cầu về dịch vụ lưu trú và ăn uống là rất
lớn. Chính vì lí do đó, nên ngành này ngày càng được người ta quan tâm đầu tư
vào nhằm dành thị phần và cạnh tranh với các đối thủ hiện tại.
Từ đó, ta thấy được mức độ gia nhập ngành của lĩnh vực nhà hàng là rất
lớn. Điều này rõ ràng là một yếu tố tạo nên sức ép mạnh mẽ đối với nhà hàng
Gumiho.
2.3.2.3. Khách hàng
Khi quyết định tham gia vào hoạt động kinh doanh, không chỉ riêng nhà
hàng Gumiho mà đối với bất kỳ doanh nghiệp du lịch nào cũng xác định thị
trường khách hàng cụ thể mà doanh nghiệp hướng đến nhằm đáp ứng, thõa mãn
một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
Nhà hàng hoạt động kể cả thị trường trong nước và quốc tế, vì vậy nguồn
khách của nhà hàng Gumiho rất lớn. Thị trường khách mà nhà hàng hướng đến

41
là mọi du khách có nhu cầu, đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc. Hiện nay,
lượng khách trong nước đến với Liberty chủ yếu đến từ Sài Gòn, khách du lịch
quốc tế đến từ các nước Anh, Mỹ, Trung Quốc, Hàn Quốc… Nhu cầu của du
khách rất phong phú và đa dạng, nắm bắt được nhu cầu và mục đích du lịch của
khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm phục vụ và đáp ứng một
cách tốt nhất làm hài lòng du khách, từ đó mang lại hiệu quả kinh doanh.
2.4. Thực trạng digital marketing tại công ty qua khảo sát khách
hàng
2.4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

Phân theo giới tính

Bảng 2. 3. Mẫu điều tra theo giới tính

Giới tính Tần số Tỉ lệ (%)

Nam 82 51,3

Nữ 78 48,7

Tổng 160 100

(Nguồn: Số liệu điều tra)

Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính nam chiếm 51,3%, nữ chiếm
48,7% cho thấy sự chênh lệch không đáng kể giữa tỷ lệ nam và nữ khách hàng
tại nhà hàng Gumiho. Thực tế cho thấy khách lưu trú tai các nhà hàng thường là
đi du lịch hoặc công tác, và trong xã hội ngày nay thì không có sự khác biệt
nhiều lắm về nhu cầu du lịch cũng như đi công tác. Ngoài ra, việc tiếp cận và sử
dụng Internet (nhằm thỏa mãn yêu cầu đã từng truy cập website của nhà hàng
của bài nghiên cứu) cũng không có sự khác biệt nhiều lắm giữa nam và nữ.
Phân theo tình trạng hôn nhân
42
 Bảng 2. 4. Mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân

Giới Tần Tỉ lệ (%)

tính số
Độc thân 92 57,5

Đã có gia đình 68 42,5

Tổng 160 100

Trong thực tế, khách hàng đến lưu trú tại nhà hàng Gumiho đa số là người
đã có gia đình. Tuy nhiên, theo yêu cầu của bài nghiên cứu là mẫu điều tra phải
thỏa mãn yêu cầu là đã từng truy cập website của nhà hàng vì thế cơ cấu phân
theo tình trạng hôn nhân có sự đồng đều giữa đối tượng đã có gia đình và độc
thân. Dựa vào biểu đồ ta có thể thấy tỷ lệ khách hàng độc thân đã từng truy cập
website của nhà hàng chiếm 57,5%, nhiều hơn so với 42,5% của khách hàng đã
lập gia đình. Điều này được giải thích bằng thực tế, khi đi du lịch gia đình hoặc
nhóm, chỉ một người trong gia đình hoặc đoàn đó phụ trách việc chọn nhà hàng
nên chỉ có 1 người đã từng truy cập website của nhà hàng. Ngoài ra, còn có
nhiều đoàn khách đến lưu trú nhưng họ chưa từng truy cập website của khác sạn
do việc đặt phòng được thực hiện bởi văn phòng tour hoặc thông qua các đại ký
lữ hành trực tuyến (OTAs). Trong khi đó, những mẫu điều tra mà nghiên cứu thu
được thuộc đối tượng độc thân chủ yếu là sinh viên, những người trẻ, họ tự tìm
kiếm thông tin về nơi lưu trú qua website chứ không thông qua các đại lý lữ
hành.
Phân theo trình độ học vấn
Bảng 2. 5. Mẫu điều tra theo trình độ học vấn

43
 Tần Tỉ lệ (%)
Trình độ học vấn số
Trung cấp, dưới trung cấp 37 23,1%
Cao đẳng, đại học 110 68,8%
Sau đại học 13 8,1%
Tổng 160 100%
Trình độ học vấn của khách hàng tại nhà hàng Gumiho được phỏng vấn có
sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Đa số khách du lịch có trình
độ học vấn cao, trong đó cao nhất là Cao đẳng, đại học với tỷ lệ 68,8%. Đây là
điều dễ hiểu bởi người có trình độ học vấn cao hơn thường có thu nhập cao hơn,
có điều kiện hơn trong việc đi du lịch , dẫn đến trình độ học vấn cảu khách lưu
trú tại nhà hàng Gumiho khá cao. Hơn thế nữa, các mẫu điều tra của bài nghiên
cứu là những đối tượng có sự tương tác tương đối thường xuyên với Internet
cũng như có đủ trình độ để tương tác cũng như sử dụng những ứng dụng được
cung cấp trên mạng Internet. Vì thế, trình độ học vấn cao trong mẫu điều tra là
điều có thể giải thích được.
Phân theo thu nhập
Bảng 2. 6. Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng

DướiThu nhập
5 triệu hằng tháng
VNĐ Tần 33 Tỉ lệ (%)20,6%
5-10 triệu VNĐ 56 35,0%
Trên 10 triệu VNĐ 71 44,4%
Tổng 160 100,0%

Về cơ cấu mẫu theo thu nhập, có 71 khách hàng có thu nhập trên 10 triệu
đồng/tháng, 26 khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu đồng và 33 khách hàng có

44
thu nhập dưới 5 triệu. Những khách hàng có thu nhập cao chủ yếu là khách nước
ngoài, người buôn bán và kinh doanh.
Phân theo độ tuổi
Bảng 2. 7. Mẫu điều tra theo độ tuổi

Tỉ lệ (%)

Độ tuổi Tần
18- 58 36,3
30- 72 45
>50 30 18,7
Tổng 160 100,0

Đa số khách lưu trú tại nhà hàng Gumiho có độ tuổi từ 30-50 (45%), họ
thường là những người đã có gia đình và công việc ổn định và có thu nhập cao
nên nhu cầu lưu trú để phục vụ mục đích du lịch, công tác cũng lớn hơn. Bên
cạnh đó, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18-30 cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ
(36,3 %), đây là độ tuổi trẻ trung, năng động, thích du lịch khám phá nên có nhu
cầu lưu trú cao là điều dễ hiểu.
2.2.1.6. Phân theo nghề nghiệp
Bảng 2. 8. Mẫu điều tra theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Tần Tỉ lệ (%)
Học sinh, sinh viên 53 33,1%
CBCNV 70 43,8%
Kinh doanh 19 11,9%
Nghỉ hưu 15 9,4%
Khác 3 1,8%
Tổng 160 100,0%

45
 Theo số liệu điều tra thì lượng khách hàng lưu trú tại nhà hàng Gumiho
phần lớn là Cán bộ, Công nhân viên chức (43,8 %). Đây là nhóm người có trình
độ cao, thu nhập ổn định và có nhu cầu đi du lịch nghỉ dưỡng cao hơn so với các
nhóm khác trong xã hội. Bên cạnh đó, giới Kinh doanh buôn bán và sinh viên
cũng là nhóm chiếm tỷ lệ đáng kể.

Phân theo quốc tịch

Bảng 2. 9. Mẫu điều tra theo quốc tịch

Quốc tịch Tần Tỉ lệ (%)

Trong nước 98 61,3%
Quốc tế 62 38,7%
Tổng 160 100,0%

Thực tế, đa số khách lưu trú tại nhà hàng Gumiho là khách nội địa (thường
chiếm 70%) và khách quốc tế chỉ chiếm 30%. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này,
mẫu điều tra phải đáp ứng yêu cầu là đã từng truy cập website của nhà hàng nên
tỷ lệ khách người ngoài trong cơ cấu mẫu khi phân theo quốc tịch lại lớn hơn.
Lý do thứ nhất có thể nói đến là thói quen sử dụng Internet của người nước
ngoài phổ biến hơn người Việt nam và đặc biệt trong việc mua sắm qua mạng.
Lý do thứ hai có thể kể đến là nội dung của website thường là bằng tiếng Anh
nên lượng truy cập là khách nội địa không nhiều.

Phân theo nguồn thông tin tiếp cận

Bảng 2. 10. Mẫu điều tra theo nguồn thông tin tiếp cận

Nguồn thông tin Tần số Tỉ lệ (%)

Interne 113 70,6%
Công ty lữ hành 32 20,0%
Người khác giới thiệu 10 6,3%
46
 Khác 5 3,1%
Tổng 160 100,0

Theo số liệu thống kê ở bảng trên, có thể khẳng định Internet là một nguồn
tin vô cùng quan trọng đối với khách hàng trong việc tiếp cận thông tin về nhà
hàng, chiếm đến 70,6%. Đồng thời, đây cũng là điều kiện tiên quyết để khách
hàng có thể đánh giá website chính thức của nhà hàng. Từ đây cho thấy tầm ảnh
hưởng của Internet đến hoạt động quảng bá thông tin của nhà hàng đến với
khách hàng đồng thời nhắc nhở nhà hàng cần quan tâm đầu tư nhiều hơn đến
kênh thông tin đang không ngừng phát triển này.
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với các nhân tố về đánh giá
website của nhà hàng Gumiho
Qua việc phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan của các nhà
nghiên cứu trong nước và trên thế giới, kết hợp với quá trình nghiên cứu định
tính và điều tra thử, nghiên cứu đã xây dựng được hệ thống 23 chỉ tiêu đánh
giá của khách hàng về website của nhà hàng Gumiho. Nhằm phân loại các chỉ
tiêu, cũng như tạo tiền đề để phác thảo mô hình nghiên cứu mà đề tài hướng
đến, nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 23 biến
này.
2.4.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố về đánh giá website của nhà
hàng Gumiho

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến
nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định
mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các
biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin
cây.

47
Kết quả phân tích nhân tố lần được thể hiện dưới đây:

48
 Bảng 2. 11. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,80

4
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,056E
3
Df 190

Sig. 0,00
0
(Nguồn: Kết quả xử lí
SPSS)

Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều
kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, tác giả tiến hành kiểm định

Kaiser – Meyer – Olkin và kiểm định Barlett.5 Với kết quả kiểm định KMO là
0,804 lớn hơn 0,5 và p – value của kiểm định Barlett bé hơn 0,05 (các biến
quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ
liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám
phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản của mô hình nghiên
cứu, 5 nhân tố này giải thích được 59,543% của biến động. Tất cả các hệ số tải
nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5 (Xem Phụ
lục: phân tích nhân tố khám phá EFA)
Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:

49
 Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích
từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố
quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên được giải thích
bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại
trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA cho ra 5 nhân tố có giá trị
Eigenvalue > 1.

 Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích
nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục “phân tích
EFA”, tổng phương sai trích là 59,543% > 50%. 5 nhân tố được xác
định trong Bảng Rotated Component Matrix thuộc phụ lục “phân tích EFA”,
có thể được mô tả như sau:

Nhóm nhân tố thứ nhất: Tính tiện lợi (TL), có giá trị Eigenvalue
= 5,103>1, nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về tính tiện
lợi và các tiện ích của website của nhà hàng Gumiho.

Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí sau:

 Tôi cảm thấy website dễ sử dụng

 Tôi có thể đặt phòng trực tuyến dễ dàng
 Website tích hợp nhiều ứng dụng phù hợp
 Có thể truy cập từ các thiết bị khác nhau
 Tôi thấy tên website dễ nhớ
 Tôi nhận thấy website dễ theo dỗi (tìm vị trí)
 Thiết kế phù hợp với tính chất của website

50
Nhân tố Tính tiện lợi giải thích được 20,678% phương sai và là nhân tố có
tỷ lệ giải thích biến động lớn nhất. Trong các biến quan sát thì biến quan
sát: “Website tích hợp những ứng dụng phù hợp” được nhiều khách hàng cho
là có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của họ đối với website của nhà hàng
Gumiho với hệ số tải nhân tố là 0,718.
Nhóm nhân tố thứ hai: Thông tin (TT), có giá trị Eigenvalue = 2,457>1,
nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan
đến thông tin trên website của nhà hàng Gumiho.

Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí sau:

 Cung cấp thông tin cần thiết có liên quan

 Thông tin được viết bằng tiếng Anh thuận tiện cho khách nước ngoài
 Website có nhiều hình ảnh, video liên quan về nhà hàng
 Cập nhật thông tin thường xuyên

Nhân tố Thông tin giải thích được 11,044% phương sai. Trong các biến quan
sát thì biến quan sát: “Thông tin được viết bằng tiếng Anh ” được nhiều
khách hàng cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của họ đối với chất
lượng website của nhà hàng Gumiho với hệ số tải nhân tố là 0,848.

Nhóm nhân tố thứ ba: Tính tương tác (DC), có giá trị Eigenvalue =
1,877>1, nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên
quan đến tính tương tác của website của nhà hàng Gumiho.

Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí sau:

 Website hỗ trợ lựa chọn các chuyên mục mà tôi quan tâm, ưa thích
 Website truyền đạt cảm giác cộng đồng
 Website tạo sự dễ dàng khi cần liên hệ với nhà hàng

51
Nhân tố Tính tương tác giải thích được 10,263% phương sai. Trong các biến
quan sát thì biến quan sát: “Website truyền đạt cảm giác cộng đồng ” được
nhiều khách hàng cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của họ đối với
chất lượng website của nhà hàng với hệ số tải nhân tố là 0,806.

Nhóm nhân tố thứ tư: Sự tin cậy (TC), có giá trị Eigenvalue = 1,393>1,
nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến
mức độ tin cậy, uy tín của website đối với khách hàng.
Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí sau:

 Website có danh tiếng tốt

 Tôi cảm thấy an toàn khi truy cập
 Thông tin cá nhân khi truy cập vào website được giữ bí mật

Nhân tố Sự tin cậy giải thích được 9,595% phương sai. Trong các biến quan
sát thì biến quan sát: “Thông tin cá nhân được giữ bí mật ” được nhiều
khách hàng cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của họ đối với chất
lượng website của nhà hàng Gumiho với hệ số tải nhân tố là 0,830.

Nhóm nhân tố thứ năm: Thiết kế (TK), có giá trị Eigenvalue = 1,078>1,
nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan
đến thiết kế website của nhà hàng Gumiho.

Nhân tố này được diễn giải thông qua sự tác động của các tiêu chí sau:

 Website tạo ra sự trải nghiệm thú vị cho tôi

 Website có giao diện thu hút, đẹp mắt
 Website có nét riêng biệt,nổi bật hơn các website khác
Nhân tố Thiết kế giải thích được 7,962% phương sai. Trong các biến quan
sát thì biến quan sát: “Website tạo ra sự trải nghiệm thú vị cho tôi” được

52
 nhiều khách hàng cho là có ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của họ đối với
chất lượng website của nhà hàng Gumiho với hệ số tải nhân tố là 0,610.
2.4.2.2. Rút trích nhân tố đánh giá chung của khách hàng về website của
nhà hàng Gumiho

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các chỉ tiêu đo
lường xu hướng hành vi của khách hàng, nghiên cứu thu được kết quả cho thấy
Eigenvalues bằng 1,924 thỏa mãn điều kiện lớn hơn 1 và tổng phương sai rút
trích là 64,136% > 50% đã cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tố là phù
hợp đối với biến quan sát.
Bảng 2. 12. Kết quả phân tích nhân tố đánh giá chung của khách hàng

Biến Quan Sát Component

Website cung cấp cho tôi một trải nghiệm dễ chịu. 0,87
1
Tôi hài lòng về website của nhà hàng. 0,83
6
Website hữu ích cho tôi trong việc cung cấp thông tin về nhà hàng. 0,68
4
Eigenvalues = 1,924

Phương sai trích: 64,136%

(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)

Ngoài ra, kết quả kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin cho ta hệ số KMO =
0,618 và kết quả kiểm định Bartlett’s – test cũng cho thấy, giá trị kiểm định
bằng 109,261 với mức ý nghĩa dưới 5% đã bác bỏ giả thuyết các biến không
tương quan với nhau nên việc phân tích nhân tố là phù hợp.
2.4.3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo

53
 Bảng 2. 13. Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến yếu tố đánh giá
website của nhà hàng

Hệ số
Độ tin cậy
Số biến tương Giá trị
Cronbach’
Khái niệm quan biến
quan sát thang
s alpha
tổng thấp đo
Tính tiện lợi 7 0,849 nhất0,446 Đạt yêu cầu

Thông tin 4 0,684 0,382 Đạt yêu cầu

Tương tác 3 0,665 0,400 Đạt yêu cầu

Sự tin cậy 3 0,653 0,304 Đạt yêu cầu

Thiết kế 3 0,695 0,353 Đạt yêu cầu

(Nguồn: Kết quả xử lí

SPSS)

Các thang đo đều đạt yêu cầu với hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cao:
thấp nhất là 0,653 và cao nhất là 0,849, tất cả các biến quan sát đều có tương
quan biến tổng thấp nhất đều lớn hơn 0,3. Nhìn chung, các thang đo đều đáng
tin cậy và được sử dụng để đo lường cho nghiên cứu.
Bảng 2. 14. Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến Hài lòng chung

54
 Trung Phương Hệ số
bình thang sai thang Tương Cronbach'
BIẾN
đo nếu loại đo nếu loại quan s Alpha
tổng biến
biến biến nếu loại
Xu hướng hành vi = 0.718 biến

Website cung cấp những thông

tin 7,656 1,37 0,40 0,77
hữu ích cho tôi 2 2 8 0
Website mang lại cho tôi một
trải 7,681 1,02 0,64 0,48
nghiệm dễ chịu 2 4 7 9
Tôi hài lòng về website của
khách 7,812 0,98 0,57 0,57
sạn 5 3 9 9
(Nguồn: Kết quả xử lí
SPSS)

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá đối với các chỉ tiêu nghiên
cứu đưa ra ban đầu, kết quả thu được 5 nhân tố đại diện cho 5 nhóm biến trong
mô hình nghiên cứu. Tiếp theo, để đánh giá độ tin cậy của 5 nhóm biến này,
nghiên cứu tiến hành phân tích Cronbach Alpha cho từng nhóm. Trong mỗi
nhóm, các biến tương quan có biến tổng <0,3 được xem là biến rác và bị
loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha ≥0,6.
Hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các nhân tố sau khi rút trích từ các biến
quan sát bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA đều lớn hơn 0,6. Cá biệt,
nhân tố “Tính tiện lợi” (Cronbach's Alpha =0,849 có hệ số Cronbach's Alpha
rất cao, điều này là dễ hiểu bởi đây đều là những nhân tố có số lượng biến khá
lớn (7 biến). Ngoài ra, tất cả các hệ số Cronbach's Alpha của nhóm biến “

55
 Đánh giá chung” có giá trị Cronbach's Alpha là 0,718 > 0,6 và trong mỗi nhóm
biến thì hệ số tương quan tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Điều
này khẳng định thang đo các nhân tố rút trích từ các biến quan sát là phù hợp
và đáng tin cậy.
Vậy ta có thể sử dụng 5 nhóm biến này trong các bước phân tích tiếp theo.

2.4.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng
về website của nhà hàng Gumiho
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng
yếu tố, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy mà
nghiên cứu áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội). Nghiên
cứu muốn đo lường xem mức độ tác động của các nhân tố cảm nhận chất lượng
dịch vụ của khách hàng đến xu hướng hành vi của khách hàng, thông qua hồi
quy dựa trên việc đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố được rút trích.
Một biến phụ thuộc thông thường chịu ảnh hưởng của nhiều biến độc
lập khác nhau, nhưng không phải khi nào phương trình càng nhiều biến thì
càng phù hợp với dữ liệu. Mô hình càng nhiều biến độc lập thì càng khó giải
thích và đánh giá ảnh hưởng của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc. Việc sử
dụng phương pháp lựa chọn stepwise trong thiết lập mô hình sẽ giúp nhận ra
các biến độc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc. Phương pháp
Stepwise là sự kết hợp giữa phương pháp đưa vào dần (forward selection) và
phương pháp loại trừ dần (backward emilination). Tại mỗi bước, song song với
việc xem xét để đưa dần vào phương trình hồi quy những biến có ý nghĩa nhất
với phương trình hồi quy, thủ tục cũng xét để đưa ra khỏi phương trình đó biến
độc lập khác theo một quy tắc xác định. Do đó phương pháp này bảo đảm
được mức độ tin cậy cao hơn.

56
 Kết quả ở thủ tục chọn biến (Phụ lục – Kết quả xử lí SPSS) cho thấy
cho thấy có 4 trong số 5 biến độc lập đưa vào đều đủ tiêu chuẩn xác suất F–
vào 0,05 và xác suất F–ra  0,1. Vì vậy mô hình nghiên cứu được biểu
diễn dưới dạng phương trình hồi quy như sau:
HL = β0 + β1TL + β2TT + β3DC + β4TK

Trong
đó:

57
- DG: Giá trị của biến phụ thuộc là Đánh giá chung của khách hàng

- TL: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là Tính tiện lợi

- TT: Giá trị của biến độc lập thứ hai là Thông tin

- DC: Giá trị của biến độc lập thứ ba là Tương tác

- TK: Giá trị của biến độc lập thứ năm là Thiết kế

 Các giả thuyết:

H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với Đánh giá về website của
khách hàng H1: Nhân tố “TL” có tương quan với Đánh giá về website của
khách hàng
H2: Nhân tố “TT” có tương quan với Đánh giá về website của
khách hàng. H3: Nhân tố “DC” có tương quan với Đánh giá về
website của khách hàng. H4: Nhân tố “TK” có tương quan với
Đánh giá về website của khách hàng.
2.4.4.1. Kiếm định mô hình

a. Kiểm định giá trị độ phù hợp

Kết quả của việc xây dựng mô hình hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS cho
ta kết quả ở bảng tóm tắt mô hình dưới đây:
Bảng 2. 15. Tóm tắt mô hình hồi quy

Ước
R2 điều lượng độ
Durbin
Mô hình R R
chỉnh -
2 lệch
Watso
1 .536a .287 .283 chuẩn
.42075

2 .632b .399 .392 .38738

3 .671c .450 .440 .37187

1
4 .683d .467 .453 .36726 1.882

(Nguồn: Kết quả xử

lí SPSS)

Độ phù hợp của mô hình được thể hiện qua giá trị R2 điều chỉnh. Kết quả ở

bảng trên cho thấy, mô hình 4 biến độc lập có giá trị R2 điều chỉnh cao
nhất là 0,453. Như vậy độ phù hợp của mô hình là 45,3%. Hay nói cách
khác, 45,3% biến thiên của biến Đánh giá chung về website của khách hàng
được giải thích bởi 4 biến quan sát trên, còn lại là do tác động
của các yếu tố khác ngoài mô hình. Các bước tiếp theo sẽ sử dụng mô hình
hồi quy gồm
4 biến độc lập này để phân tích.

b. Kiểm định F

Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ
phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có
liên hệ tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay không.

Giả thuyết H0 đặt ra đó là: β1 = β2 = β3 = β4 = 0.

Bảng 2. 16. Kiểm định độ phù hợp của mô hình

ANOVAe
Mô hình Tổng bình Df Trung bình bình F Sig.
phương phương
4 Hồi quy 18,32 4 4,582 33,97 0,000
7 1 d
Số dư 20,90 155 0,135
6
Tổng 39,23 159
3
(Nguồn: Kết quả xử lí
SPSS)

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 rất nhỏ cho

2
phép bác bỏ giả thiết H0. Như vậy mô hình hồi quy thu được rất tốt, vì tổng
cộng bình phương sai số ước lượng rất nhỏ so với tổng cộng độ biến động của
số liệu. Sự kết hợp các biến độc lập giải thích được tốt các thay đổi của biến
phụ thuộc là Đánh giá về website của khách hàng.

a) Giả định không có hiện tượng Đa cộng tuyến

Bảng 2. 17. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
1 (Hằng số)

Tương tác 0,812 1,231

Tính tiện lợi 0,710 1,408

Thông tin 0,833 1,201

Thiết kế 0,643 1,556

(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)

Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai

(Variance Inflation Factor - VIF) của các biến nhỏ, mô hình hồi quy không
vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa
cộng tuyến khi có giá trị VIF lớn hơn hay bằng 10.
2.4.4.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan
trọng của từng nhân tố
Bảng 2. 18. Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Hệ số hồi uy chưa
q Hệ số hồi
quy
chuẩn chuẩn hoá
3
 Mô hình B Độ lệch Beta T Sig.
chuẩn
4 (Hằng số) 0,73 0,27 2,67 0,00
3 4 7 8
Tương tác 0,32 0,06 0,35 5,48 0,00
9 0 7 2 0
Tính tiện lợi 0,18 0,05 0,22 3,25 0,00
3 6 6 5 1
Thông tin 0,21 0,06 0,22 3,49 0,00
5 1 5 7 1
Thiết kế 0,13 0,06 0,16 2,22 0,02
2 0 3 4 8
(Nguồn: Kết quả xử lí
SPSS)

Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: giá trị Sig. của
các biến độc lập Tương tác, Tính tiện lợi, Thông tin, Thiết kế đều nhỏ hơn
0,05. Do đó ta có thể nói rằng các biến độc lập này có tác động đến Đánh giá
về website chung của khách hàng.

Phương trình hồi quy tổng quát của mô hình như sau:

DG = 0,733 + 0,183 x TL +0,215 x TT +0,329 x DC + 0,132

x TK

Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hoá, ta biết được mức độ quan
trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố Tính
tương tác có ảnh hưởng nhiều nhất (β = 0,329) và nhân tố Thiết kế có ảnh
hưởng ít nhất (β = 0,132) đến Đánh giá về website chung của khách hàng.
Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ
thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 4 nhân tố trên đều có
thể tạo nên sự thay đổi đối với Đánh giá về website chung của khách hàng.
2.4.5. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua công cụ
One sample t-test để xác định đánh giá của khách hàng đối với các chỉ tiêu về
chất lượng website. Do vậy, kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm
4
bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích. Hệ số đối xứng Skewness và hệ số
tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn của các nhân
tố. Một phân phối Skewness không được xem là phân phối chuẩn khi
Standard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2. Tương tự, một phân phối
Kurtosis không được xem là phân phối chuẩn khi Standard error của nó nhỏ
hơn -2 hoặc lớn hơn 2.
Bảng 2. 19. Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên
cứu

Skewness Kurtosis

Nhân tố Std.
Statistic Erro Statistic Std.
r Error
Tính tiện lợi - 0,19 0,17 0,38
0,447 2 8 1
Thông tin - 0,19 0,01 0,38
0,419 2 4 1
Tương tác - 0,19 0,26 0,38
0,400 2 7 1
Tin cậy - 0,19 0,09 0,38
0,676 2 3 1
Thiết kế - 0,19 0,61 0,38
0,412 2 9 1

(Nguồn: Kết quả xử lí

SPSS)
Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng trên cho thấy giá trị Std. Error of
Skewness và Std. Error of Kurtosis của các nhân tố đều nằm trong khoảng -2
đến 2. Như vậy, các biến đưa vào phân tích thoả mãn điều kiện phân phối
chuẩn.
2.4.6. Đánh giá của khách hàng về website của nhà hàng Gumiho
2.4.6.1. Về các yếu tố “Tính tiện lợi”

Để xem xét mức độ đồng ý của khách hàng với yếu tố liên quan đến
Tính tiện lợi ta sẽ xem xét bảng thống kê sau:

5
 Bảng 2. 20. Kết quả đánh giá về các yếu tố “Tính tiện lợi ”

Giá
Mức Mức độ đồng ý (%)
Giá trị
ý
Tiêu
trị TB kiể
chí nghĩ 1 2 3 4 5
m
a
Tôi cảm thấy website định
3,04 4 0,000 2,5 25,0 41,2 28,1 3,1
dễ sử dụng
Tôi có thể đặt phòng
3,51 4 0,000 0,63 11,88 32,50 45,63 9,38
trực tuyến dễ dàng
Website tích hợp nhiều
3,15 4 0,000 4,38 20,00 38,13 31,25 6,25
ứng dụng phù hợp
Có thể truy cập từ
3,78 4 0,000 2,50 29,38 56,25 11,88 2,50
nhiều thiết bị khác
nhaunhận thấy tên
Tôi
3,31 4 0,000 1,25 16,25 36,25 43,13 3,13
website dễ nhớ
Tôi nhận thấy website
3,54 4 0,000 0 9,38 39,38 38,75 12,50
dễ theo dõi (tìm vị trí)
Thiết kế phù hợp với
3,38 4 0,000 1,88 15,63 33,13 41,25 8,13
tính chất của website

Tính tiện lợi 3,39 4 0,000

Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn
đồng ý.
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Qua bảng số liệu trên, các giá trị trung bình và thông qua kiểm định
giá trị trung bình của các tiêu chí chúng ta có thể thấy được mức độ đồng ý
của khách hàng đối với nhận định về Tính tiện lợi. Nhìn chung theo đánh
giá của khách hàng các giá trị trung bình ở xung quanh vùng giữa “đồng ý”
và “bình thường”.

6
 Nhìn chung qua các chỉ tiêu ta có thể nhận thấy khách hàng vẫn chưa
thực sự hài lòng về Tính tiện lợi của website của nhà hàng Gumiho. Giá trị
Sig. của nhân tố Tính tiện lợi <0,05 và mean = 3,39. Từ đó nhà hàng cần tập
trung nỗ lực cải thiện những tiện ích mang lại cho khách hàng khi truy cập
vào website của nhà hàng.
2.4.6.2. Về các yếu tố “Thông tin”
Bảng 2. 21. Kết quả đánh giá về các yếu tố “Thông tin”

Giá
Mức Mức độ đồng ý (%)
Giá trị
ý
Tiêu
trị TB kiể
chí nghĩ 1 2 3 4 5
m
a
Cung cấp thông tin định
3,93 4 0,180 0 1,88 18,75 63,75 15,63
cần thiết có liên quan
Thông tin được viết
bằng tiếng Anh thuận
tiện cho khách nước 3,91 4 0,127 0 1,25 26,88 51,25 20,63

ngoài
Website có nhiều hình 3,68 4 0,000 0 6,88 32,50 46,88 13,75
ảnh, video liên quan
về nhà hàng
Cập nhật thông tin
3,63 4 0,000 0 5,00 36,88 48,13 10,00
thường xuyên
Thông tin 3,79 4 0,000

Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn
toàn đồng ý

(Nguồn: Kết quả xử lí

SPSS)

7
 Qua bảng số liệu trên, nhìn chung đánh giá của khách hàng được hỏi
về Thông tin của website khá cao, nhất là “Cung cấp thông tin cần thiết có
liên quan”, “Thông tin được viết bằng tiếng Anh thuận tiện cho khách
nước ngoài” với giá trị mean cao (>3,9) và sig.>0,05 nên khách hàng đồng
ý với nhận định này. Ta có thể thấy tỉ lệ % khách hàng trả lời đồng ý cho 2
nhận định này ở mức rất cao so với các ý kiến khác (lần lượt là 63,75% và
51,25%).
Đối với 2 chỉ tiêu “Website có nhiều hình ảnh, video liên quan về nhà
hàng”, “Cập nhật thông tin thường xuyên” thì khách hàng chưa thực sự
hài lòng lắm (sig. <0,05). Tỉ lệ người được hỏi đánh giá ở mức độ Trung
lập và Hài lòng là tương đối đồng đều, trong khi vẫn còn tồn tại khoảng hơn
5% đánh giá Hoàn toàn không đồng ý. Nhà hàng cần lưu ý ở điểm này để có
thể đưa ra những biện pháp phù hợp hơn nhằm nâng chất lượng thông tin trên
website của nhà hàng.
2.4.6.3. Về các yếu tố “Tính tương tác”
Bảng 2. 22. Kết quả đánh giá về các yếu tố “Tính tương tác”

Giá
Mức Mức độ đồng ý (%)
Giá trị
ý
Tiêu
trị TB kiể
chí nghĩ 1 2 3 4 5
m
a
Website hỗ trợ lựa định
chọn các chuyên
mục mà tôi quan 3,79 4 0,000 0 2,50 22,50 68,13 6,88

tâm, ưa thích
Website truyền đạt
3,69 4 0,000 0 5,63 32,50 48,75 13,13
cảm giác cộng đồng

8
Website tạo sự dễ
dàng khi cần liên hệ 3,66 4 0,000 0 3,13 38,75 47,50 10,63
với nhà hàng
Tính tương tác 3,71 4 0,000

Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn
toàn đồng ý

(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)

Dựa vào bảng số liệu, ta thấy giá trị sig. của các tiêu chí đều hơn nhỏ hơn
0,05. Mặt khác mean của các tiêu chí đều nhỏ hơn 4, nên ta có thể kết luận
khách hàng chưa thực Đánh giá về website với những nhận định trên.
2.4.6.4. Về các yếu tố “Thiết kế”

9
 Bảng 2. 23. Kết quả đánh giá về các yếu tố “Thiết kế”

Giá
Mức Mức độ đồng ý (%)
Giá trị
ý
Tiêu
trị TB kiể
chí nghĩ 1 2 3 4 5
m
a
Website tạo ra sự trải định
3,74 4 0,000 0 3,75 29,38 56,25 10,63
nghiệm thú vị cho tôi
Website có giao diện
3,39 4 0,000 1,88 16,25 35,00 34,38 12,50
thu hút, đẹp mắt

Website có nét
riêng biệt, nổi bật 3,52 4 0,000 0,63 8,75 35,63 48,13 6,88
hơn các website
khác
Thiết kế 3,55 4 0,000

Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn
toàn đồng ý

(Nguồn: Kết quả xử lí

SPSS)

Dựa vào bảng số liệu, ta thấy đối với các chỉ tiêu liên quan đến thiết kế
thì khách hàng tương đối hài lòng, mặc dù mức độ không cao lắm. Đáng chú
ý là tiêu chí “Website có giao diện thu hút, đẹp mắt” có giá trị mean = 3,39
thấp nhất trong 3 tiêu chí của nhóm, với 1,88% khách hàng được hỏi đánh giá
Rất không hài lòng và 16,25% đánh giá Không hài lòng. Đối với tiêu chí
“Website có nét riêng biệt, nổi bật hơn các website khác”, có 0,63% khách
hàng được hỏi đánh giá Rất không hài lòng và 8,75% đánh giá Không hài
10
lòng. Những con số này tuy nhỏ nhưng rất quan trọng trong việc nâng cao
chất lượng website và trải nghiệm website của khách hàng.
2.4.6.5. Về các yếu tố liên quan đến sự tin cậy
Bảng 2. 24. Kết quả đánh giá về các yếu tố “Sự tin cậy"

Giá
Mức Mức độ đồng ý (%)
Giá trị
ý
Tiêu
trị TB kiể
chí nghĩ 1 2 3 4 5
m
Website có danh a
định
3,83 4 0,000 0 2,5 21,25 67,5 8,75
tiếng tốt
Tôi cảm thấy an toàn
3,78 4 0,002 0,63 8,13 24,38 46,88 20,00
khi truy cập
Thông tin cá nhân khi
truy cập vào website
3,93 4 0,270 0,63 3,75 19,38 54,38 21,88
được giữ bí mật
Sự tin cậy 3,84 4 0,001

Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn
toàn đồng ý

(Nguồn: Kết quả xử lí

SPSS)

Dựa vào bảng số liệu, ta thấy đối với tiêu chí “Website có danh tiếng
tốt” và “Tôi cảm thấy an toàn khi truy cập” giá trị sig. <0,05 nên khách
hàng tương đối đồng ý nhưng chưa đạt đến mức thỏa mãn sự kì vọng. Đối
với tiêu chí “Thông tin cá nhân khi truy cập vào website được giữ bí mật”,
mean = 3,93 và sig.= 0,27>0,05 nên ta có thể kết luận khách hàng đánh giá

11
 cao về tính bảo mật thông tin khi truy cập vào website. Đây là một điểm
mạnh cần được phát huy để nâng cao sự tin cậy đối với khách hàng.
2.5. Kết luận về thực trạng digital marketing tại công ty
Hiện tại nhà hàng chỉ đang thực hiện digital marketing trên website và kết
quả khảo sát cho thấy các nhân tổ đưa vào phân tích thì đều có ảnh hưởng đến
hoạt động digital marketing của nhà hàng. Nhìn chung, đối với website của nhà
hàng Gumiho, điểm đánh giá các tiêu chí đều nằm từ khoảng 3 đến 4. Nhà hàng
cần tập trung hơn nữa nhằm phát huy những điểm mạnh hiện có và tập trung cải
thiện những tiêu chí chưa được hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng website và
tạo cho khách hàng một trải nghiệm tốt hơn khi truy cập website của nhà hàng.

12
 CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
MARKETING ONLINE CHO NHÀ HÀNG GUMIHO ĐÀ NẴNG
3.1. Định hướng hoạt động digital marketing tại công ty
- Tiếp tục tập trung phát triển hoạt động marketing online nhằm
quảng bá thương hiệu nhà hàng Gumiho và hoàn thiện các công cụ marketing
khác để đạt được hiệu quả tối đa. Trong đó, trọng tâm là nâng cao chất lượng
hình ảnh trên các OTAs và website của nhà hàng Gumiho.
- Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho công việc sale online và hỗ trợ
các hoạt động online khác. Nhân sự cho mảng hoạt động online đang là nhu cầu
cấp thiết của công ty do hiện tại, hoạt động sales cũng như marketing online của
nhà hàng Gumiho nói riêng và nhà hàng Gumiho nói chung, đang được quản lý
bởi bộ phận kỹ thuật và một số nhân viên bộ phận lễ tân hay sales. Vì thế cần có
đội ngũ chuyên biệt chịu trách nhiệm riêng biệt cho các hoạt động marketing
online.
- Đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng hình ảnh của nhà hàng Gumiho
trên các đại lý lữ hành trực tuyến (booking.com, agoda.com, tripadvisor.com,…)
vì đây là kênh quan trọng trong việc giới thiệu thông tin của nhà hàng đến với
khách hàng mới và là cũng là một nguồn đáng kể trong việc nhận đặt phòng của
khách hàng, đặc biệt là khách hàng nước ngoài.
3.2. Các giải pháp phát triển hoạt động digital marketing tại công ty
3.2.1.Giải pháp về tính tiện lợi
3.2.1.1. Cơ sở đưa ra giải pháp
- Thông qua kết quả SPSS, ta có thể nhận thấy khách hàng vẫn chưa
thực sự hài lòng về Tính tiện lợi của website của nhà hàng Gumiho. Giá trị Sig.
của nhân tố Tính tiện lợi <0,05 và mean = 3,39. Từ đó nhà hàng cần tập trung nỗ
lực cải thiện những tiện ích mang lại cho khách hàng khi truy cập vào website
của nhà hàng.
- Tính tiện lợi tuy không phải là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất
đến đánh giá chung của khách hàng nhưng nó có vai trò vô cùng quan trọng
trong việc mang lại cho khách hàng một cảm nhận dễ chịu. Và quan trọng hơn
13
hết là chức năng đặt phòng trực tuyến, một chức năng vô cùng quan trọng đối
với kinh doanh nhà hàng. Và đặc biệt, nếu chức năng đặt phòng trực tuyến
không được tốt thì sẽ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú tại nhà hàng
của khách hàng.
- Tính tiện lợi sẽ ảnh hưởng đến ý định quay lại website của nhà
hàng lần thứ hai, đồng thời sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng
dịch vụ lưu trú tại nhà hàng Gumiho.
3.2.1.2. Giải pháp cụ thể
- Nâng cấp hệ thống đặt phòng trực tuyến Book Engine mà website
của nhà hàng đang sử dụng, nhằm tạo nhiều thuận lợi hơn cho khách hàng trong
việc đặt phòng.
- Trong thời đại ngày nay khi mà Internet được truy cập từ nhiều
thiết bị di động khác nhau chứ không còn hạn chế ở máy tính thì việc có một
giao diện dành cho di động cho website là một điều nhà hàng cũng có thể nghĩ
tới như giải pháp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu “truy cập website từ nhiều thiết bị
khác nhau”.
- Đồng thời, chức năng tìm vị trí của nhà hàng. Khách hàng có thể
tìm đường đến nhà hàng lúc mới đến và tìm đường về nhà hàng một khi lạc
đường bằng chức năng định vị trên Google map.
3.2.2. Giải pháp về thiết kế
3.2.2.1. Cơ sở đưa ra giải pháp
- Theo số liệu SPSS ta thấy đánh giá của khách hàng được hỏi về
Thông tin của website khá cao, nhất là “Cung cấp thông tin cần thiết có liên
quan”, “Thông tin được viết bằng tiếng Anh thuận tiện cho khách nước ngoài”
với giá trị mean cao (>3,9) và sig.>0,05 nên khách hàng đồng ý với nhận định
này. Điều này là một điểm mạnh nhà hàng cần phát huy.
- Đối với 2 chỉ tiêu “Website có nhiều hình ảnh, video liên quan về
nhà hàng”,

14
 “Cập nhật thông tin thường xuyên” thì khách hàng chưa thực sự hài lòng
lắm (sig. <0,05). Nhà hàng cần lưu ý ở điểm này để có thể đưa ra những biện
pháp phù hợp hơn nhằm nâng chất lượng thông tin trên website của nhà hàng.
3.2.2.2. Giải pháp cụ thể
- Về ngôn ngữ của thông tin trên website, thông tin cũng nên được
viết bằng tiếng Việt do người Việt Nam hiện nay cũng đã bắt đầu có xu hướng
thực hiện mua sắm trên mạng và việc họ tham khảo thông tin về nhà hàng và đặt
phòng trực tiếp trên mạng là một nhu cầu cấp thiết. Đồng thời, nhà hàng cũng
nên đầu tư vào những ngôn ngữ phổ biến khác, ngoài tiếng Anh, như Pháp,
Nhật, Tây Ban Nha,… nếu có thể vì lượng khách hàng lưu trú tại nhà hàng
Gumiho cũng bao gồm một lượng rất đáng kể.
- Về nhân sự, sẽ rất cần thiết có một người chuyên quản lý website
nhằm cập nhật đầy đủ và kịp thời những thông tin mới không chỉ vè nhà hàng
mà còn về những thông tin du lịch có liên quan. Việc làm này sẽ thu hút thêm
những người quan tâm đến du lịch đến với website. Cụ thể là những thông tin về
những mùa lễ hội như Festival Huế, Festival làng nghề,… Kèm với đó là những
chương trình khuyến mãi nhằm thu hút thêm những khách hàng nhạy cảm về
giá.
- Ngoài ra, nhà hàng nên cập nhật thêm những hình ảnh và video có
liên quan có thể là video giới thiệu về nhà hàng hay những ý kiến của khách
hàng sau khi đã trải nghiệm dịch vụ của nhà hàng. Đây sẽ là những công cụ
quảng cáo vô cùng hữu hiệu và đáng tin cậy đối với những khách hàng tiềm
năng sẽ đến với nhà hàng trong tương lai.
3.2.3. Giải pháp về tính tương tác
3.2.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp
- Theo số liệu SPSS, ta thấy giá trị sig. của các tiêu chí trong nhóm
nhân tố này đều hơn nhỏ hơn 0,05. Mặt khác mean của các tiêu chí đều nhỏ hơn
4, nên ta có thể kết luận khách hàng chưa thực Đánh giá về website với những
nhận định trên. Nhà hàng cần cải thiện nhóm nhân tố này để tăng cường sự
tương tác, thấu hiểu khách hàng của website của nhà hàng.
15
 - Đồng thời, nhân tố này có ảnh hưởng mạnh nhất đến đánh giá
chung của khách hàng đối với website của nhà hàng với hệ số 0,329. Vì thế, nhà
hàng cần chú ý tập trung vào việc cải thiện nhóm nhân tố này.
3.2.3.2. Giải pháp cụ thể
- Với lượng và những nhóm thông tin chưa được phong phú như hiện
tại thì nhà hàng nên quan tâm đến việc làm đa dạng hóa các loại thông tin được
cũng cấp trên website. Không chỉ giới hạn về thông tin về nhà hàng mà còn nên
bổ sung những thông tin có liên quan được khách hàng (ở đây là khách du lịch)
quan tâm như thông tin về du lịch, văn hóa,… Những khuyến mãi đặc biệt dành
cho những đối tượng khác nhau tùy vào các dịp lễ hội.
- Website nhà hàng nên có chức năng chat trực tuyến với khách hàng
thông qua Yahoo, Skype,… Hoạt động này không chỉ tạo điều kiện cho thông
tin hoặc phản hồi của khách hàng có thể đến với nhà hàng một cách nhanh
chóng và tức thời mà còn tạo cho khách hàng cảm giác rằng nhà hàng luôn luôn
quan tâm và sẵn sàng phục vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
3.2.4. Giải pháp về thiết kế website
3.2.4.1. Cơ sở đưa ra giải pháp
- Theo kết quả SPSS, ta thấy đối với các chỉ tiêu liên quan đến thiết kế thì
khách hàng tương đối hài lòng, mặc dù mức độ không cao lắm. Đáng chú ý là
tiêu chí “Website có giao diện thu hút, đẹp mắt” có giá trị mean = 3,39 thấp nhất
trong 3 tiêu chí của nhóm. Đây là số liệu mà nhà hàng cần tập trung quan tâm vì
giao diện là bộ mặt của website của nhà hàng. Giao diện có đẹp mắt thì mới thu
hút được khách hàng đến với website.
-Đối với tiêu chí “Website có nét riêng biệt, nổi bật hơn các website
khác”, có 0,63% khách hàng được hỏi đánh giá Rất không hài lòng và 8,75%
đánh giá Không hài lòng. Những con số này tuy nhỏ nhưng rất quan trọng trong
việc nâng cao chất lượng website và trải nghiệm website của khách hàng. Do
trong thời đại ngày nay, với quá nhiều thông tin cũng như website, nếu không
tạo được điểm khác biệt, ấn tượng thì website khó mằ gây được ấn tượng cho

16
khách hàng. Đồng thời đó cũng chính là đại diện đầu tiên của nhà hàng tiếp cận
với khách hàng vì thế vai trò của nó càng quan trọng hơn nữa.
3.2.4.2. Giải pháp cụ thể
- Nhà hàng cần tập trung vào việc thiết kế một giao diện đẹp mắt và
thu hút cho website của nhà hàng. Màu sắc hiện tại của website là khá nhã nhặn
và phù hợp. Tuy nhiên, website cần có thiết kế thu hút hơn nữa nhằm thu hút
được sự chú ý của khách hàng. Đồng thời, có thể tham khảo website của những
nhà hàng khác trên thế giới nhằm tạo cho thiết kế mang tính chuyên nghiệp cần
thiết nhưng vẫn mang cảm giác gần gũi đối với khách hàng.
- Các chuyên mục trên website cần được quan tâm kỹ lưỡng hơn.
Điều này không chỉ phục vụ cho việc cung cấp chức năng cần thiết cho khách
hàng mà còn tạo ra sự trải nghiệm dễ chịu và thú vị cho khách hàng. Cụ thể như
đường link dẫn đến Book Engine (đặt phòng trực tuyến), Tripadvisor (website
nhận xét của khách hàng),…
3.2.5. Giải pháp về sự tin cậy
3.2.5.1. Cơ sở đưa ra giải pháp
- Theo sô liệu SPSS thu được, ta thấy đối với tiêu chí “Website có
danh tiếng tốt” và “Tôi cảm thấy an toàn khi truy cập” giá trị sig. <0,05 nên
khách hàng tương đối đồng ý nhưng chưa đạt đến mức thỏa mãn sự kì vọng.
Điều này yêu cầu nhà hàng cần nỗ lực hơn nữa nhằm thỏa mãn sự kỳ vọng của
khách hàng nhằm tạo cho khách hàng cảm giác an toàn khi truy cập vào website
của nhà hàng.
- Đối với tiêu chí “Thông tin cá nhân khi truy cập vào website được
giữ bí mật”, mean = 3,93 và sig.= 0,27>0,05 nên ta có thể kết luận khách hàng
đánh giá cao về tính bảo mật thông tin khi truy cập vào website. Đây là một
điểm mạnh cần được phát huy để nâng cao sự tin cậy đối với khách hàng.
- Hiện nay, khi mà vấn đề bảo mật khi truy cập vào các website và
thực hiện các mua bán trực tuyến đang là vấn đề được xẫ hội quan tâm thì việc
đầu tư để bảo mật website và thông tin của khách hàng trực tuyến là điều vô
cùng quan trọng.
17
 3.2.5.2. Giải pháp cụ thể
Nhà hàng cần quan tâm đến yếu tố bảo mật đặc biệt thông qua việc
chọn Book Engine có uy tín nhằm giữ cho thôn tin của khách hàng được bảo
mật, đặc biệt là thông tin của việc thanh toán trực tuyến.
Nhà hàng nói riêng, nhà hàng Gumiho nói chung có thể đầu tư phần
mềm quản lý thông tin của khách hàng trực tuyến phục vụ cho mục đích chăm
sóc khách hàng và khai thác khách hàng tiềm năng.
3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện các công cụ marketing trực tuyến
khác
3.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp
Hiện nay, các hoạt động marketing online đang rất phát triển và được các
doanh nghiệp quan tâm đầu tư nhằm quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp
cũng như thu hút thêm khách hàng và mang đến lợi nhuận cho công ty. Website
cho doanh nghiệp là điều kiện cần đầu tiên để xây dựng hình ảnh của doanh
nghiệp trên Internet. Điều kiện đủ nhằm đạt được hiệu quả tối ưu từ hoạt động
marketing trực tuyến là kết hợp một cách phù hợp các công cụ marketing trực
tuyến khác, nhất là trong ngành dịch vụ lưu trú. Bao gồm: Bộ máy tìm kiếm
(Search Engine), Đại lý lữ hành trực tuyến (OTAs), Quản lý nhận xét của khách
hàng (Reviews), Email marketing, Truyền thông xã hội (Social media),…
3.3.2. Giải pháp cụ thể
Về các công cụ tìm kiếm (Search engine), nhà hàng Gumiho nói riêng và
nhà hàng Gumiho nói chung nên đầu tư nhiều hơn vào hoạt động này thông qua
việc tham gia quảng cáo trả tiền để cạnh tranh vị trí hàng đầu trên công cụ tìm
kiếm (như Google.com); càng đẩy các đối thủ quảng cáo trả tiền khác xuống
phía dưới, nhà hàng Gumiho sẽ có càng nhiều booking trực tiếp
Về đại lý du lịch trực tuyến (OTA), nhà hàng cần ghi nhớ là nhiều khách
hàng bắt đầu tìm kiếm nhà hàng với OTA, sau đó sẽ thăm website của nhà hàng.
Vì thế, cần đảm bảo sự nhất quán của thông điệp trên tất cả các kênh, nghĩ về
nội dung, hình ảnh và từ khóa phù hợp với vị trí nhà hàng. Nhà hàng cần đối xử
với OTA hơn là một kênh phân phối. Họ có tác dụng rất tốt cho thương hiệu nhà
18
hàng. Nhà hàng cần đảm bảo đồng giá (rate parity); đừng tạo ra các lợi thế cạnh
tranh không công bằng. Hiểu rõ chi phí phân phối với OTA và tận dụng các cơ
hội nâng cao vị trí nếu có (như quảng cáo trả tiền trên OTA), ngoài ra, nhà hàng
cần sử dụng mọi kênh để quảng bá các gói khuyến mãi của nhà hàng Gumiho.
Về truyền thông xã hội, nhà hàng Gumiho cần tăng cường tiếp cận khách
hàng bằng kênh thông qua Facebook, Twitter, … Cần tăng cường hiệu quả của
Facebook bằng việc đầu tư vào nhân viên chăm sóc Fanpage của nhà hàng, tạo
những sự kiện trên Facebook thông qua những sự kiện (event), chương trình
khuyến mãi,…
Về quản lý nhận xét của khách hàng (Review), nhà hàng Gumiho cần
chăm sóc hồ sơ về nhà hàng kỹ lưỡng hơn bằng cách điền thông tin mô tả nhà
hàng vào các website nhận xét, theo dõi nhận xét và khuyến khích khách hàng
viết nhận xét thông qua email, postcard… Bên cạnh đó, nhà hàng cần chú ý
phản hồi nhận xét tiêu cực một cách lịch sự, phản hồi 1-2 nhận xét tích
cực/tuần. Nếu có ngân sách cho marketing tốt, nhà hàng có thể sử dụng dịch vụ
trả tiền (business listing và cost per click) của TripAdvisor nhằm nâng cao việc
nhận diện thương hiệu của nhà hàng Gumiho đối với các khách hàng, cả hiện tại
lẫn tiềm năng. Tuy nhiên, nhà hàng cũng cần tránh việc chỉ tập trung
TripAdvisor mà bỏ quên các website reviews khác như Yelp, Google Places và
OTA. Đặc biệt, không bao giờ “chiến đấu để giành phần thắng” với các nhận xét
tiêu cực.
Về email marketing, nhà hàng đã quan tâm đến việc đầu tư phần mềm
thực hiện các chức năng marketing. Trong đó, có chức năng gửi email marketing
tự động. Tuy nhiên, nhà hàng cần tập trung vào nội dung của email và chọn
đúng thời điểm để đạt được hiệu quả mong muốn thay vì gây phiền hà cho
khách hàng.
Nói tóm lại, nhà hàng cần tập trung đầu tư về cả nguồn lực tài chính, kỹ
thuật và cả nhân lực nhằm kết hợp các công cụ marketing online để đạt hiệu quả
tối đa.

19
 KẾT LUẬN
Trong quá trình kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, thì
việc quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng là điều vô cùng quan trọng.
Đặc biệt, trong thời đại ngày nay, khi mà công nghệ đang dần trở thành một
phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày, cũng như trong kinh doanh.
Ứng dụng sự phát triển công nghệ đó đó với xu hướng phát triển marketing hiện
đại, marketing trực tuyến đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quảng bá
thương hiệu của khách hàng và thu hút những khách hàng đến với doanh nghiệp.
Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về
cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với website chính thức của nhà hàng
Gumiho, cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định những
biến thuộc về chất lượng website có ảnh hưởng lớn đến đánh giá của khách hàng
đối với website của nhà hàng . Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp tác giả
đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả website của nhà hàng nói riêng và
các hoạt động marketing trực tuyến nói chung.
Luận văn cũng đã tập trung vào nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối
với website của nhà hàng Gumiho, nêu được các vấn đề lí luận về đánh giá
website cũng như về các công cụ marketing trực tuyến và vận dụng vào làm rõ,
phân tích vấn đề mà tác giả đang nghiên cứu. Đồng thời, luận văn cũng đã đi sâu
vào tìm hiểu thực tiễn hoạt động ứng dụng marketing trực tuyến của các nhà
hàng hiện nay, cũng như tìm hiểu về hoạt động, bộ máy tổ chức của nhà hàng
Gumiho.
Bên cạnh những mặt đã đạt được, luận văn còn có những hạn chế sau:
- Với một vài khách hàng được điều tra phỏng vấn đầu tiên, tác giả
vẫn chưa thu thập được đánh giá khách quan của khách hàng so với những
khách hàng được phỏng vấn sau đó. Có thể do kinh nghiệm phỏng vấn trực tiếp
chưa nhiều, kĩ năng hỏi vẫn chưa hoàn toàn chuẩn xác như mong đợi.
- Trong quá trình thực hiện khóa luận, còn nhiều chỗ mang tính chủ
quan của cá nhân tác giả.

20
 - Do còn nhiều hạn chế trong việc ứng dụng phần mềm xử lí số liệu
SPSS vào phân tích số liệu, nên nghiên cứu này còn có nhiều thiếu sót.

21
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Nguyễn Thị Doan (1994), Giáo trình marketing du lịch nhà hàng,
NXB ĐH Quốc gia.
- TS. Trần Văn Hòe, Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học
kinh tế Quốc dân Hall.
- Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2012), Marketing Management,
NXB Prentice
- Philip Kotler (2002), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê,
Hà Nội.
- Simon Hudson (2008), Tourism and Hospitality Marketing-A
Global Perspectiv, NXB SAGE.
- Eleanor T. Loiacono, Richard T. Watson, Dale L. Goodhue,
WebQual™: A Measure of Web Site Quality,
- Ray Poynter, The handbook of online and social media research.
- Nhà hàng Gumiho.
- Các phương tiện truyền thông như báo chí, Internet...
https://luanvantot.com/khoa-luan-tot-nghiep-digital-marketing/
https://docs.google.com/document/d/
19gYVcpa_auwUz8kgqMrz0GuhsicKwk2L/edit#
https://tailieu.vn/bst/tong-hop-13-luan-van-digital-marketing-danh-cho-
sinh-vien-nganh-marketing-391306.html
https://www.academia.edu/36241234/TH%E1%BB%B0C_TR%E1%BA
%A0NG_V%C3%80_GI%E1%BA%A2I_PH
%C3%81P_CHO_DIGITAL_MARKETING_T%E1%BA%A0I_VI%E1%BB
%86T_NAM
https://123docz.net/document/8775907-xay-dung-va-phat-trien-digital-
marketing-cho-cac-doanh-nghiep-vua-va-nho-tai-viet-nam.htm
https://www.slideshare.net/shareslide18/luan-van-giai-phap-digital-
marketing-cho-dich-vu-noi-dung-so

22
 https://tailieumau.vn/de-tai-xay-dung-chien-luoc-marketing-cho-nha-
hang-nhat-ban/
https://tutinvaodoi.vn/mau-de-cuong-khoa-luan-tot-nghiep-nganh-
marketing/
https://docs.google.com/document/d/1JvotEzOp2NDjT-
PVBYx31WM7m6r1pHg_/edit

23