Quy Trình PH C V T I Nhà Hàng Saigon Café - Sheraton Hotel & Towers

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ

– SHERATON HOTEL & TOWERS
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

Sinh viên thực hiện : VÕ THỊ NHÃ VÂN
MSSV: 0954050378 Lớp: 09DQKS1
TP. Hồ Chí Minh, 2013

Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “ Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Saigon Café – Sheraton Saigon Hotel & Towers” là do bản thân tôi viết trong quá
trình thực tập tại nhà hàng Saigon Café. Những phần sử dụng tài liệu tham khảo
trong khóa luận đã được nêu rõ trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu, kết quả
trình bày trong khóa luận là hoàn toàn trung thực, nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn
trách nhiệm và hình thức kỷ luật của khoa và nhà trường đề ra.
Người viết khóa luận
Võ Thị Nhã Vân
Trang i
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin chân thành gửi lời
cảm ơn tới Ths. Lê Đình Thái, người đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong quá trình
thực hiện khóa luận của mình.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị quản lý và nhân viên của nhà hàng
Saigon Café nói riêng và khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers nói chung đã
tận tình chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong thời gian thực tập tại đây.
Ngoài ra, trong quá trình thực hiện khóa luận tôi còn nhận được rất nhiều sự
động viên và giúp đỡ từ phía gia đình và bạn bè. Vì vậy, kết quả của khóa luận này
là lời cảm ơn sâu sắc nhất của tôi gởi đến mọi người và là nguồn động viên cho tôi
thêm tự tin về những kiến thức và kỹ năng đã học được trong thời gian thực tập và
hoàn thành khóa luận này.
Trang ii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
Trang iii
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
Giáo viên hướng dẫn
Th.S Lê Đình Thái
Trang iv
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU:.....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ..............................3
1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn .........3
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn................3
1.1.2. Phân loại khách sạn ................................................................................4
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .................................5
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn .........7
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn ....................................7
1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn ............................................8
1.2.1. Khái niệm về nhà hàng ..........................................................................8
1.2.2. Phân loại nhà hàng .................................................................................9
1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn ...........................9
1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng .........................................10
1.3.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ ........................................................10
1.3.2. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng .................10
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng: .......14
1.3.4. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng ...........................16
1.3.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng ....17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG

SAIGON CAFÉ – SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS ....................18
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon Hotel& Tower ........18
2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn ......18
2.1.1. Cơ cấu tổ chức các bộ phận ................................................................20
2.1.2. Giới thiệu khái quát về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon
Hotel & Towers.............................................................................................................25
Trang v
2.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Saigon Café ...........................................29
2.2.1. Vị trí, bố cục .........................................................................................29
2.2.2. Mối quan hệ của bộ phận phục vụ với các bộ phận khác trong nhà
hàng Saigon Café: .........................................................................................................33
2.2.3. Tổ chức nhân sự của bộ phận phục vụ tại nhà hàng ........................36
2.2.4. Nhiệm vụ các chức danh .....................................................................36
2.2.5. Tổ chức ca làm việc .............................................................................38
2.3. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café ............................41
2.3.1. Quy trình phục vụ.................................................................................41
2.3.2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn.......................................51
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY

TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ .....................................58
3.1.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Saigon Café trong 5 năm tới58
3.2. Các giải pháp đề xuất ......................................................................................60
3.2.1. Nhóm giải pháp cải tiến quy trình phục vụ .......................................60
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất ............................62
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên..65
KẾT LUẬN: .......................................................................................................................69
Tài liệu tham khảo: ............................................................................................................70
Trang vi
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Chaffing dish: dụng cụ giữ nóng thức ăn bằng hơi nước nóng.
CL: Casual labor: nhân viên thời vụ, tính lương theo giờ làm việc.
Cutlery: Các dụng cụ ăn gồm dao, muỗng, nĩa, đũa.
F&B: Food & Beverage: Bộ phận ẩm thực trong khách sạn.
PCL: Permanent casual labor: nhân viên thời vụ, trả lương theo mức cố định
hàng tháng (dao động từ 2,4 – 3 triệu đồng/ tháng tùy thuộc thời gian gắn bó với
nhà hàng).
Set up: Việc bày bàn ăn, bao gồm: trải khăn bàn, đặt các dụng cụ ăn ( chén,
đĩa, dao, muỗng, nĩa,….), bộ muối tiêu, bình nước mắm, bình nước tương, lọ hoa,…
theo trật tự được quy định sẵn.
ĐH: đại học ( sử dụng trong bảng 2.3 và biểu đồ 2.1)
Steward: Viết tắt của bộ phận Stewarding. Đây là bộ phận chuyên phụ trách
về đồ sứ, đồ thủy tinh và đồ kim loại sử dụng trong bộ phận F&B. Bộ phận này chịu
trách nhiệm kiểm kê, giao và nhận, rửa và vệ sinh các vật dụng như ly, tách, chén,
đĩa, cutlery, quầy buffet, đèn halogen, chaffing dish,…
Trang vii
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG

Bảng 2.1: Khoảng cách từ Sheraton Saigon Hotel & Towers đến một số địa
điểm trong thành phố Hồ Chí Minh
Bảng 2.2: Thông tin cơ bản về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel
& Towers.
Bảng 2.3: Thông tin về nhân sự của bộ phận F&B
Biểu đồ 2.1: Thông tin về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên bộ
phận F&B.
Trang viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sheraton Hotel & Towers
Sơ đồ 3.1: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café
Trang ix
LỜI MỞ ĐẦU:
 Tính cấp thiết của đề tài:
Hiện nay, ngành dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng đang trên đà phát triển.
Vì cuộc sống của người dân ngày càng cải thiện, nhu cầu của họ ngày càng tăng lên.
Không còn ngừng ở mức “ăn no, mặc ấm” mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp”. Người dân
cũng không còn quanh quẩn trong nhà, họ thích du lịch để khám phá, học hỏi hay đơn
giản là thay đổi môi trường sống để xóa đi mệt nhọc, căng thẳng của cuộc sống tất bật
thường ngày. Tuy nhiên, sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008-2009, người dân
phải cắt giảm chi tiêu của mình. Thị trường của các nhà hàng – khách sạn đang bị
cạnh tranh gay gắt bởi sự tham gia của các tập đoàn trong và ngoài nước. Trong bối
cảnh đó, muốn tồn tại và thành công, khách sạn, nhà hàng phải tạo cho mình sự khác
biệt và chất lượng phục vụ cao. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng gần đây thay đổi
rất nhanh chóng và theo xu hướng ngày càng yêu cầu cao hơn. Sự phát triển công
nghệ nhanh chóng cũng khiến vòng đời sản phẩm càng ngắn lại. Yêu cầu về cơ sở vật
chất của khách hàng lại càng cao hơn. Một trong những yếu tố nâng cao chất lượng
phục vụ ít tốn kém và hiệu quả nhất là quy trình phục vụ. Một quy trình phục vụ được
xây dựng tốt và không ngừng hoàn thiện sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng, giữ
chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
 Tình hình nghiên cứu:
Hiện nay, các khóa luận về việc hoàn thiện quy trình phục vụ có rất nhiều.
Mỗi khóa luận có điểm mạnh và yếu riêng. Tuy nhiên, tình hình và yêu cầu của
khách hàng thay đổi khá nhanh nên các khóa luận trước có những vấn đề không còn
thích hợp nữa. Khóa luận này được thực hiện với mong muốn hoàn thiện hơn quy
trình phục vụ của nhà hàng Saigon Café – nhà hàng chính của khách sạn Sheraton
Saigon Hotel & Towers. Hoàn thiện một quy trình phục vụ vốn đã khá hoàn chỉnh
là việc không đơn giản. Cá nhân tôi mong muốn cải thiện những hạn chế - nguyên
nhân làm tăng số lượng than phiền của khách hàng trong thời điểm tháng 1 đến
tháng 4 năm 2013. Nhưng hiểu biết và kinh nghiệm còn hạn chế hẳn không tránh
Trang 1
khỏi sự sơ xuất và lạc quan hóa vấn đề, nên tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp
của giáo viên hướng dẫn và các thầy cô giám khảo.
 Mục đích nghiên cứu:
Thông qua việc phân tích quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café, tôi
muốn tìm ra một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại đây.
 Nhiệm vụ nghiên cứu:
Sau thời gian thực tập, trực tiếp tham gia quy trình phục vụ tại nhà hàng
Saigon Café cùng với các thông tin và tài liệu thu thập được, tôi viết khóa luận này
nhằm tìm ra những hạn chế trong quy trình phục vụ và nguyên nhân của hạn chế đó
để đưa ra giải pháp có tính khả thi cao. Từ đó, có thể giảm chi phí đầu vào mà vẫn
tăng sự hài lòng của khách hàng.
 Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp luận tư duy: duy vật biện chứng.

Các phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải kết hợp với quy
nạp và diễn dịch.
Phương pháp thu thập thông tin bằng phỏng vấn trực tiếp và thu thập tài liệu
liên quan.
 Dự kiến kết quả nghiên cứu:
Các giải pháp đề nghị có tính khả thi cao, có thể áp dụng vào thực tế và
mang lại hiệu quả cao.
 Tài liệu tham khảo:
Các sách, tài liệu chuyên ngành Quản trị nhà hàng – khách sạn và các ngành
có liên quan cùng với tài liệu thu thập được từ Sheraton Saigon Hotel & Towers
 Kết cấu khóa luận:
Ngoài Lời mở đầu và Kết luận. khóa luận có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ
Chương 2: Tổng quan về Sheraton Saigon Hotel & Towers và nhà hàng
Saigon Café.
Chương 3: Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café.
Trang 2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng Cục Du lịch
ban hành năm 2009 – TCVN 4391:2009, khách sạn là “Cơ sở lưu trú du lịch có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.
Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú (Th.S Nguyễn Hoàng
Long), khách sạn là “Cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho khách về các mặt như
lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Như vậy, có thể hiểu khách sạn là một công trình kiến trúc với nhiều phòng
ngủ được trang bị đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú và ẩm thực của
khách du lịch. Tùy vào hạng của khách sạn và hạng phòng mà các tiện nghi này có
thể ở mức tối thiểu hay cao hơn nữa. Cụ thể như tại các khách sạn nhỏ, mỗi phòng chỉ
có 1 phòng ngủ và 1 phòng vệ sinh cùng quầy bar nhỏ, sự đa dạng của các món ăn và
thức uống rất thấp, các dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón, quầy lưu niệm, phòng tập
thể thao, hồ bơi…hầu như không có. Trong khi tại các khách sạn lớn, phòng nghỉ
hạng đặc biệt (Suite) còn có thêm phòng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng.
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ
ngơi, đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ
bơi, casino, nhà hàng, spa,...), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể được chia làm 2 loại:
- Dịch vụ cơ bản: đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu
cầu thiết yếu của con người. Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu ở. Dịch
vụ ẩm thực phục vụ nhu cầu ăn uống.
Trang 3
- Dịch vụ bổ sung: du khách không chỉ mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở,
mà họ còn muốn được vui chơi, giải trí, mua sắm,….để thoát ra khỏi những
bộn bề lo toan, bận rộn của ngày thường. Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời
nhằm tối đa hóa sự hài lòng của du khách như: mang vác hành lý, giặt ủi, báo
thức, xe đưa đón, quầy lưu niệm, đổi tiền, gửi và nhận hộ thư từ, bưu phẩm,
phòng tập thể thao, hồ bơi, casino, Internet, spa, phòng xông hơi, ….
Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với
nhau, bổ sung cho nhau. Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ
bắt chước; vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì
các khách sạn cần tạo ra các dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt mang lại tiện nghi
cao cho du khách. Chính chất lượng phục vụ cùng các dịch vụ bổ sung là yếu tố gây
ấn tượng cho du khách và tạo ra lượng khách thường xuyên của khách sạn.
1.1.2. Phân loại khách sạn

Việc phân loại khách sạn rất đa dạng, tùy theo tiêu chí phân loại mà có các
loại khách sạn khác nhau. Một số cách phân loại khách sạn phổ biến:
• Phân loại theo mức độ dịch vụ: khách sạn sang trọng (Luxury hotel),
khách sạn đủ dịch vụ (Full service hotel), khách sạn dịch vụ hạn chế
(Limited service hotel), khách sạn bình dân (Economy hotel),....
• Phân loại theo mức giá: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách
sạn giá trung cấp (Upscale mid-priced hotel), khách sạn bình dân (
economy hotel), khách sạn giá rẻ (Budget hotel),....
• Phân loại theo quy mô: khách sạn lớn, khách sạn vừa, khách sạn nhỏ.
• Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý: khách sạn do nhà nước
quản lý (nhà khách chính phủ), khách sạn công hữu, khách sạn tư hữu,
khách sạn liên doanh,.....
• Phân loại theo xếp hạng khách sạn: khách sạn 1 sao, khách sạn 2 sao,
khách sạn 3 sao, khách sạn 4 sao, khách sạn 5 sao. Hiện nay, với sự
phát triển của ngành kinh doanh khách sạn, tại một số nước trên thế
giới còn có khách sạn 6 sao và khách sạn 7 sao.
Trang 4
• Phân loại theo mục đích chuyến đi: khách sạn thương mại, khách sạn
sân bay, khách sạn căn hộ, khách sạn Casino, khách sạn nghỉ mát,......
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt
động du lịch. Bên cạnh những đặc điểm của ngành dịch vụ như:
• Sản phẩm là sản phẩm vô hình.
• Sản phẩm không tồn kho được
• Việc sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau và xảy ra đồng thời, tại
cùng một địa điểm.
• Chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu bẳng các chỉ tiêu cảm
quan và không có tiêu chuẩn cụ thể.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm riêng :
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp:
bởi quá trình phục vụ khách kéo dài từ khi nhận yêu cầu của khách đến khi khách rời
khỏi khách sạn. Bao gồm các hoạt động bảo đảm nhu cầu thiết yếu: ăn ở, sinh hoạt;
và các hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi: nghỉ dưỡng, hội họp, chữa bệnh....
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: phần lớn các khách sạn
luôn luôn hoạt động suốt 365 ngày trong năm vì nhu cầu du lịch của mọi người hiện
nay thường xuyên phát sinh với nhiều mục đích: nghỉ dưỡng, chữa bệnh, khám phá,
công vụ, tôn giáo, thăm hỏi, quá cảnh,…. Hơn nữa, thời điểm mọi người nghỉ ngơi
cũng là thời điểm hoạt động kinh doanh khách sạn vào mùa cao điểm vì khi đời
sống được nâng cao, mọi người không còn muốn ở nhà vào các kỳ nghỉ mà muốn
thay đổi không gian sống để mở mang hiểu biết, thư giãn, tránh xa những nỗi lo âu,
guồng quay công việc thường ngày.
Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày
làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca.
Mỗi dịch vụ được cung cấp có đòi hỏi về kỹ năng khác nhau nên các nhân viên
không thể thay thế hoàn toàn cho nhau mà không cần nhiều thời gian huấn luyện. Ví
dụ như nhân viên bảo vệ không thể làm phục vụ bàn trong nhà hàng, nhân viên
buồng phòng khó thay thế được các nhân viên spa, massage.
Trang 5
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần nguồn vốn rất lớn và thời gian dài để
duy trì. Khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn cho tài sản cố định như: thuê
hoặc mua đất có vị trí thuận lợi, nơi có cảnh đẹp. Đầu tư vào kiến trúc cũng như các
trang thiết bị cũng rất lớn vì du khách thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình
thường khi rời khỏi nơi cư trú, nên họ cũng yêu cầu cao về tiện nghi vật chất. Hoạt
động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ nên hiệu quả kinh doanh chỉ đạt được
trong một vài tháng nhất định. Ngoài ra, các quỹ dự phòng, quỹ lương thưởng, chi
phí khấu hao,... đều rất lớn nên cần có nguồn vốn lớn để duy trì hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Những
nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, đặc biệt ở những trung
tâm kinh tế chính trị – văn hoá, thu hút khách nhiều hơn và hoạt động khách sạn
cũng phát triển hơn …
Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khả năng
cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng nhất định,
sức chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung có giới hạn…Khách
sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm
nên cố định ở khả năng cung ứng. Mặt khác, khách sạn là “một khối kiến trúc”, nghĩa
là khách sạn cố định về địa điểm hoạt động, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu
có nhu cầu được cung ứng dịch vụ - cố định ở địa điểm cung ứng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể hiện ở
sự lặp lại của mùa cao điểm và thấp điểm về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ
trong một khách sạn. Các mùa này tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn định
tùy thuộc vào loại khách sạn và điều kiện của địa phương nơi khách sạn hoạt động.
Hơn nữa, vì hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần của hoạt động du lịch nên
cũng có tính chu kỳ như hoạt động du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định,
nhưng thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp vì các dịch vụ cung cấp đa dạng
và phục vụ nhiều loại khách khác nhau. Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông
Trang 6
thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do
20% khách hàng khó tính đòi hỏi.
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Chức năng
Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng
nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của du khách trong
thời gian lưu lại khách sạn.
1.1.4.2. Nhiệm vụ
Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải
trí... cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng
nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên
trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về
an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà
nước về kinh doanh khách sạn.
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.5.1. Về kinh tế
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của
ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của ngành.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng
hóa của các khách sạn tại điểm du lịch. Bên cạnh đó, các khách sạn là các bạn hàng
lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn
làm tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia.
Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và
ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân.
Trang 7
Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn
công ăn việc làm cho người lao động.
1.1.5.2. Về xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và
sức sản xuất của người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch
sử - văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất
nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu
giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều
này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các
dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản
chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn
đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế
giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm về nhà hàng

Nhà hàng là nơi chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi người
nhằm mục đích thu lợi nhuận. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội
nghị, tiệc, sự kiện,….Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà
hàng để được thỏa mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những
món ăn, thức uống ngon, lạ, được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng cũng
xem nhà hàng là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi
công việc với đồng nghiệp,…
Trang 8
1.2.2. Phân loại nhà hàng

• Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong
cách châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong
cách châu Âu), nhà hàng Pháp (chuyên phục vụ các món ăn theo
phong cách Pháp), nhà hàng Ý (chuyên phục vụ các món ăn theo
phong cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ các món ăn theo
phong cách Nhật Bản)……
• Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la carte , nhà hàng Fast food, nhà
hàng Buffet.
• Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng
lẩu, nhà hàng nướng,….
• Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căng
– tin, nhà hàng trung – cao cấp, nhà hàng sang trọng.
Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu
đa dạng của khách hàng.
1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản
phẩm của khách sạn. Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn
uống của khách lưu trú. Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận không thể
thiếu. Không có khách sạn nào hoạt động mà không có ít nhất một nhà hàng phục
vụ khách lưu trú.
Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của khách
sạn. Chi phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào
của bộ phận lưu trú. Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần
lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh
hưởng lớn đến kết cấu cũng như không mất nhiều chi phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà
hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng
trong khách sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức
những món ăn, thức uống ngon trong không gian khác biệt so với những nhà hàng
Trang 9
bên ngoài; hay những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị, sự
kiện,… được tổ chức tại khách sạn.
Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục
vụ, bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của
quy trình phục vụ. Cụ thể là:
• Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao
• Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã
nhặn, nhiệt tình.
• Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon.
Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm
khách hài lòng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng
1.3.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ

Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên
quan chặt chẽ với nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách với chi phí bỏ ra
thấp nhất. Quy trình phục vụ rất khó xây dựng và chuẩn hóa do cảm nhận về chất
lượng phục vụ của mỗi người là khác nhau. Việc xây dựng quy trình cần có nhiều
thời gian và công sức. Khi xây dựng quy trình này, cần quan tâm đến cảm nhận của
khách hàng, đặt sự thoải mái, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng lên trên hết, lấy đó
làm tiêu chí quan trọng nhất. Ngoài ra, việc tiết giảm chi phí, thời gian và công sức
thực hiện cũng phải được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu quả về kinh tế của quy
trình phục vụ.
1.3.2. Các bước cơ bản của quy trình phục vụ trong nhà hàng
1.3.2.1. Chuẩn bị
Công tác chuẩn bị bao gồm:

• Công việc vệ sinh: Thực hiện vệ sinh để đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm cũng như tạo không gian sạch sẽ, gọn gàng cho khách thưởng
thức món ngon và thư giãn.
Trang 10
• Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng trong
quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng hóc, trục trặc.
• Chuẩn bị các dụng cụ ăn, uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa,
đũa, dao, muỗng, nĩa, ly, tách,… cần được chuẩn bị đủ cho số lượng
khách tối đa sẽ xuất hiện được dự báo. Các dụng cụ ăn này phải được
rửa sạch, lau khô và cất trữ ở nơi đảm bảo vệ sinh, an toàn và đúng
quy định của nhà hàng.
• Chuẩn bị vệ sinh các nhân: Mỗi nhà hàng có quy định riêng của mình về
vệ sinh cá nhân của nhân viên. Nhìn chung, các nhân viên phải đảm bảo
trang phục, tóc và móng tay sạch sẽ, gọn gàng để giữ vệ sinh an toàn
thực phẩm cũng như có được ấn tượng tốt đối với khách khi phục vụ.
• Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như: bếp, bar,
khu vực rửa chén, kho hàng, quầy thu ngân, quầy phục vụ cần được
sắp đặt gọn gàng, các vật dụng phải ở nơi dễ thấy, dễ lấy nhằm tạo
điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả mà vẫn đảm
bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng.
• Bày bàn trong nhà hàng:
Sắp xếp bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ.
Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và khăn
trải bàn đặt đúng quy cách. Khăn trải bàn không bị rách hỏng, sạch sẽ, được ủi
phẳng và còn mới. Kiểm tra sự cân đối của khăn bàn. Trải khăn bàn thật cẩn thận
sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào.
Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách) như: dao,
muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu, khăn ăn,... các dụng cụ này cần đồng bộ,
được rửa sạch và lau khô. Đảm bảo các vật dụng thủy tinh, sứ không bị nứt hay sứt mẻ.
Kiểm tra sự phù hợp của các dụng cụ ăn với món ăn, thức uống. Khi cầm,
nắm, di chuyển các dụng cụ này cần thận trọng, tránh làm rơi, vỡ gây mất vệ sinh và
rủi ro cho người khác. Các vật dụng này có thể được mang thêm hay dọn đi tùy theo
yêu cầu của khách.
Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải bàn,
phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại.
Trang 11
Cách set up các dụng cụ ăn uống cần phù hợp với món ăn, phong cách ẩm
thực cũng như quy định riêng của nhà hàng.
Dự trữ tủ đựng dụng cụ và bàn phục vụ: tủ đựng dụng cụ để chứa các thiết bị
cần phục vụ cho một bữa ăn. Các thứ đồ dự trữ trong tủ này phụ thuộc vào:
1. Cách thức phục vụ và loại thực đơn; Số nhân viên phục vụ được bố trí theo
tủ đựng dụng cụ;
2. Số bàn phục vụ được bố trí theo tủ đựng dụng cụ.
Cắm hoa và trang trí bàn.
Các cửa ra vào: Các cửa ra vào giữa nhà hàng và bếp được gọi là các “cửa ra
vào”. Các cửa này được thiết kế sao cho không thể ra được bằng cửa “vào” và không
thể vào được bằng cửa “ra”. Đây là một thực tiễn làm việc an toàn vì nó giúp cho việc
đi lại an toàn của nhân viên từ vùng này sang vùng khác được dễ dàng, nhanh chóng
và tránh trường hợp các nhân viên va vào nhau khi đi lại từ bếp tới nhà hàng.
Các lối thoát hiểm và đặc điểm an toàn: Khi chuẩn bị nhà hàng cho việc phục
vụ, một việc quan trọng là kiểm tra các điều kiện về an toàn phòng cháy chữa cháy.
• Đón khách: chào hỏi và hướng dẫn khách đến bàn ăn, giúp khách ổn
định chỗ ngồi.
1.3.2.2. Phục vụ
• Chào khách và mang thực đơn cho khách ( đối với nhà hàng À la carte)
• Ghi nhận yêu cầu của khách và chuyển giao cho quầy bar, bếp và thu ngân:
Sau khi khách đặt món, nhân viên phải ghi lại yêu cầu đặt món của khách
vào tờ Captain’s Order. Nhân viên phải ghi rõ ràng, các món khách đã gọi, các yêu
cầu đặc biệt của khách và thứ tự lên món theo yêu cầu của khách.
Khi ghi yêu cầu đặt món cần đảm bảo 5 thông tin sau được ghi rõ ràng và
đầy đủ:
1. Số bàn
2. Số khách
3. Ngày, tháng
4. Tên nhân viên phục vụ và chữ ký
5. Thời gian yêu cầu
Trang 12
Ghi yêu cầu món ăn và thức uống trên 2 tờ khác nhau, khóa tờ Captain’s Order
bằng cách gạch ký hiệu khóa ở phần trống phía dưới rồi chuyển giao cho bếp, bar.
Trường hợp khách đã đặt món nhưng yêu cầu đổi hoặc trả, nhân viên phải
làm giấy trả và có chữ ký xác nhận của quản lý và thu ngân.
Sau khi ghi nhận yêu cầu đặt món, phải xác nhận lại bằng cách đọc lại rõ
ràng cho khách nghe và kiểm tra số lượng món có đúng so với số lượng khách
không. Sau đó mới chuyển giao cho bếp và quầy bar thực hiện.
Hiện nay, nhiều nhà hàng cao cấp không chia Captain’s Order thành các liên
nhiều màu mà chỉ có một liên duy nhất. thay vào đó, họ sử dụng máy tính được lập
trình phần mềm để thực hiện việc chuyển giao các yêu cầu chọn món đến quầy bar,
bếp và thu ngân. Việc này rút ngắn thời gian chuyển giao yêu cầu cũng như giảm
thiểu sai sót trong quá trình phục vụ. Tuy nhiên, sử dụng các máy này cũng đòi hỏi
việc huấn luyện kỹ càng hơn do cách sử dụng khá phức tạp. Đồng thời, việc bảo trì
phải được thực hiện thường xuyên để tránh xảy ra sự cố trong quá trình sử dụng.
• Mang thức ăn từ bếp và phục vụ cho khách:
Tùy vào kích thước và tính chất vật đựng mà chọn phương thức bưng, bê
phù hợp. Với các đĩa lớn đựng món ăn chính, nhân viên có thể mang bằng tay; với
các dụng cụ ăn như: dao, muỗng, đũa, nĩa, chén sốt,…. và các chai, lọ, ly, tách,…
bắt buộc phải dùng khay bưng, bê…
Khi phục vụ khách, luôn đứng về bên phải của khách và đánh tiếng trước khi
đặt đồ ăn, thức uống lên bàn. Chúc khách ngon miệng sau khi đặt xong đồ ăn, thức
uống lên bàn.
• Đứng chờ và chăm sóc khách:
Sau khi đặt thức ăn lên bàn, nhân viên phải thường xuyên có mặt chăm sóc
khách, đảm bảo khi khách cần, sẽ có nhân viên phục vụ ngay. Luôn để ý dọn các
món khách đã dùng xong, thay khăn ăn khi quá bẩn, thay gạt tàn khi thấy bẩn.
Trước khi dọn, luôn phải hỏi xin sự cho phép của khách.
Trước khi lên món mới, các vật dụng của món ăn cũ cần được dọn sạch (trừ
khi khách không cho phép dọn). Dọn sơ vụn bánh, tăm, khăn giấy,….và lau sơ bàn
nếu cần thiết rồi mới đặt món mới lên bàn.
Trang 13
Việc đứng chờ cũng nhằm giải đáp các thắc mắc của khách về món ăn, thức
uống, các thông tin khuyến mãi của nhà hàng, tăng cường mối quan hệ với khách,
tạo điều kiện để khách trở thành khách thường xuyên, nhận các ý kiến đóng góp của
khách để nâng cao chất lượng phục vụ.
1.3.2.3. Thanh toán và tiễn khách
Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến của khách về
chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon không, không gian như thế nào, âm
nhạc ra sao,…. Nhà hàng nên có sổ góp ý và mẫu thu thập ý kiến khách.
Khi khách thanh toán, cần hỏi rõ khách thanh toán bằng hình thức nào, có
yêu cầu hóa đơn Giá trị gia tăng không. Trình hóa đơn cho khách như cách trình
thực đơn. Khi được khách cho tiền, cần lịch sự cảm ơn và vui vẻ nhận lấy.
Chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại.
1.3.2.4. Thu dọn và set up lại
• Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ thức uống trước, rồi dến
đĩa, chén, cutlery,…. Sau khi thu dọn, mang vào cho bộ phận rửa
chén. Đồ ăn thừa phải được đổ vào thùng rác dành riêng.
• Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn ( nếu có).
• Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà ( nếu thấy bẩn).
• Chỉnh lại bàn ghế
• Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới.
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng:
1.3.3.1. Các yếu tố bên ngoài
• Nhu cầu của nền kinh tế:

Trước hết, khi xây dựng quy trình phục vụ, nhà quản trị phải thực hiện nghiêm
túc, thận trọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh tế -
xã hội nhằm nắm bắt chính xác những yêu cầu, thói quen tiêu dùng cũng như phong tục
tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng,….để có quy trình
chuẩn phù hợp nhất. Hoàn thiện quy trình cũng phải dựa trên khả năng của nền kinh tế.
Trang 14
Đối với các tập đoàn khách sạn, nhà hàng lớn trên thế giới, việc đồng bộ hóa
quy trình phục vụ trong toàn bộ hệ thống là điều nên làm để xây dựng thương hiệu
và đảm bảo chất lượng. Tuy nhiên, tùy vào tình hình thực tế của mỗi đất nước,
vùng, miền mà có những điều chỉnh cho thích hợp để thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng đồng thời với bảo đảm lợi nhuận cho khách sạn, nhà hàng.
• Sự phát triển của khoa học – công nghệ:
Không chỉ có các trang thiết bị, máy móc, phần mềm sử dụng trong nhà hàng
mà các quy trình thực hiện cũng phụ thuộc vào trình độ phát triển khoa học – kỹ
thuật và công nghệ. Nhiều công việc trước đây thực hiện thủ công thì bây giờ đã
được cơ giới hóa, tự động hóa như: ép trái cây, nướng thực phẩm, rửa chén đĩa,
chuyển giao yêu cầu đặt món từ bộ phận bàn sang bar, bếp và thu ngân,…. Khoa
học – công nghệ càng phát triển, các quy trình càng được thực hiện một cách nhanh
chóng và chính xác. Điều này cũng đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ học
vấn cao hơn bên cạnh trình độ nghiệp vụ. Hơn nữa, tốc độ phát triển khoa học –
công nghệ rất cao, tạo sức ép về mặt cơ sở vật chất, khi mà các khách sạn, nhà hàng
ra đời sau luôn được trang bị những thiết bị, máy móc ngày càng hiện đại. Để tăng
khả năng cạnh tranh, khách sạn, nhà hàng phải hoàn thiện quy trình phục vụ, nâng
cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
• Hiệu lực của cơ chế quản lý:
Cơ chế quản lý của chính quyền sở tại có thể là đòn bẩy, cũng có thể là rào
cản cho việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Một cơ chế quản lý tốt sẽ thúc đẩy sự
phát triển của các doanh nghiệp nói chung và khách sạn, nhà hàng nói riêng. Một cơ
chế quản lý không công bằng, quan liêu sẽ làm trì trệ hoạt động sản xuất và kinh
doanh của mọi doanh nghiệp
1.3.3.2. Yếu tố bên trong
• Con người: năng lực, phẩm chất của mỗi nhân viên đều ảnh hưởng
đến thời gian, hiệu quả thực hiện quy trình.
• Phương pháp: quy trình phục vụ cần rõ ràng, chặt chẽ. Trình độ quản
lý và tổ chức thực hiện tốt sẽ bảo đảm khai thác tốt các nguồn lực,
mang lại hiệu quả thực hiện cao với chi phí thấp nhất.
Trang 15
• Cơ sở vật chất: trình độ công nghệ, máy móc thiết bị tác động rất lớn
đến chất lượng nguyên liệu và thành phẩm cũng như năng suất lao
động. Khi máy móc hỗ trợ tốt, tâm lý làm việc của nhân viên sẽ thoải
mái hơn, làm thái độ làm việc tích cực hơn.
1.3.4. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng

Khái niệm về chất lượng: Chất lượng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất
trừu tượng, phụ thuộc vào 2 yếu tố chính: bản thân sản phẩm hàng hóa và cảm nhận
của người sử dụng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042:1999, “Chất lượng là tập
hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả
năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn ”
Khái niệm về chất lượng phục vụ: Trong kinh doanh khách sạn khái niệm
này mang những đặc thù của chất lượng nói chung và đặc thù của ngành dịch vụ.
Chất lượng phục vụ được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn bộ hoạt
động của ngành du lịch cũng như khách sạn. Do đặc tính sản phẩm của ngành dịch
vụ mang tính vô hình, chất lượng phục vụ trong ngành dịch vụ nói chung và ngành
nhà hàng – khách sạn nói riêng chủ yếu được đánh giá bằng cảm nhận của khách
hàng. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn cũng mang tính
tương đối. Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng là mức phục vụ tối thiểu mà một
khách sạn lựa chọn, thoả mãn nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu, là mức cảm
nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời
đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì được mức phục vụ đã xác
định từ trước. Trong đó:
• Mức phục vụ là cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản
phẩm mà họ đã sử dụng.
• Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trường mục
tiêu của khách sạn, sau khi đã phân khúc thị trường và lựa chọn theo
yêu cầu mức phục vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong
muốn của họ.
Trang 16
• Tính nhất quán nghĩa là duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong
bất kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá
trình kinh doanh.
Tóm lại có thể hiểu: Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là mức
phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng
mục tiêu, là mức cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị của sản phẩm sau quá
trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà khách sạn có thể duy trì
được mức phục vụ đã xác định từ trước.
1.3.5. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình phục vụ trong nhà hàng
Quy trình phục vụ là yếu tố cơ bản quyết định chất lượng phục vụ bên cạnh
cơ sở vật chất và phong cách phục vụ. Cơ sở vật chất chỉ tốn vốn đầu tư lớn, trong
khi đó, phong cách phục vụ lại liên quan đến yếu tố con người của khách sạn.
Phong cách phục vụ chuyên nghiệp được tạo dựng bởi những con người đã qua
huấn luyện và đào tạo một cách chuyên nghiệp. Nhưng, nếu phong cách phục vụ
niềm nở, chu đáo, tận tình mà quy trình phục vụ lại thiếu chuyên nghiệp, còn nhiều
thiếu sót thì sự hài lòng của khách hàng cũng không cao. Từ đó, ta có thể nhận thấy
rằng: hoàn thiện quy trình phục vụ chính là một phần tất yếu của việc nâng cao chất
lượng phục vụ. Quy trình phục vụ càng hoàn thiện, chi phí đầu vào càng giảm do
các bước dư thừa đã bị cắt bỏ, rủi ro khi làm việc cũng giảm đáng kể. Bên cạnh đó,
khi quy trình phục vụ được hoàn thiện, chất lượng phục vụ cũng được nâng lên. Khi
chất lượng phục vụ được nâng lên, số lượng khách biết và đến với nhà hàng ngày
càng đông, làm tăng thêm doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
Trang 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ

HÀNG SAIGON CAFÉ – SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS
2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon Hotel& Tower
2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
2.1.1.1. Vị trí
Địa chỉ: 88 Đồng Khởi, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.

Đây là vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn. Sheraton Saigon
Hotel & Towers nằm ngay trung tâm của thành phố nên việc đi lại đến các địa điểm
tham quan và giải trí cũng như các cơ quan hành chính, lãnh sự quán, đại sứ quán,
trung tâm mua sắm rất gần và có sự lựa chọn đa dạng về phương tiện di chuyển.
Bảng 2.1: Khoảng cách từ Sheraton Saigon Hotel & Towers đến một số địa
điểm trong thành phố Hồ Chí Minh
Tên địa điểm Khoảng cách
Các ga vận tải:
• Sân bay Tân Sơn Nhất 6.0 km
• Ga Sài Gòn 6.3 km
• Bến xe Bến Thành 1.0 km
• Bến xe Miền Đông 6.1 km
Địa điểm tham quan và giải trí:

• Hội trường Thống Nhất 1.0 km
• Bảo tàng Chứng tích chiến tranh 2.0km
• Bảo tàng Lịch sử 2.0 km
• Bảo tàng Hồ Chí Minh 0.5 km
• Bảo tàng Phụ nữ Nam Bộ 2.5 km
• Thảo Cầm Viên 2.2 km

1.3 km
• Nhà thờ Đức Bà
1.3 km
• Bưu điện trung tâm
0.3 km
• Nhà hát Giao hưởng nhạc vũ kịch TP. Hồ Chí Minh
0.5 km
• Bến Bạch Đằng
Trang 18
Địa điểm mua sắm:

• Saigon Centre 0.8 km
• Chợ Bến Thành 1.0 km
• Diamond Plaza 1.0 km
Các lãnh sự quán, đại sứ quán của các nước:
• Nhật Bản 0.5 km
• Singapore 0.5 km
• Malaysia 0.5 km
• Anh Quốc 1.0 km
• Hàn Quốc 1.0 km
• Hoa Kỳ 1.0 km
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Sheraton Saigon Hotel & Towers là một khách sạn trực thuộc tập
đoàn Starwood Hotels - một trong những công ty khách sạn và giải trí hàng đầu trên
thế giới với hơn 1.000 khách sạn đạt trên gần 100 quốc gia thông qua 9 thương hiệu
đẳng cấp thế giới, được hỗ trợ bởi sự cống hiến của 145.000 nhân viên.
Trong gần 80 năm, Sheraton đã được viết nên một lịch sử sống động. Thế giới đã
thay đổi, nhưng một điều đã không thay đổi: du lịch là mang mọi người đến với nhau.
Thuộc sở hữu của công ty liên doanh Đại Dương, Sheraton Saigon Hotel &
Towers được thành lập vào ngày 07/05/2003, được biết đến như một trong
các khách sạn 5 sao quốc tế đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh cùng với các khách
sạn New World, Caravelle, Rex,….
Bắt đầu mở cửa từ năm 2003, tính đến nay Sheraton Saigon Hotel & Towers
đã có hơn 8 năm hoạt động thành công với bề dày thành tích và giải thưởng như:
“Khách sạn tốt nhất Việt Nam 2004 và 2005” (do Tạp chí Business Asia phối hợp cùng
CNBC), “Một trong 700 khách sạn & khu nghỉ dưỡng tốt nhất thế giới” (Tạp chí
Conde Nast Traveler), “Khách sạn hội nghị hàng đầu Châu Á 2009”, “Khách sạn dẫn
đầu Châu Á 2009” ( World Travel Awards), “Khách sạn dành cho Doanh nhân tốt nhất
Tp. Hồ Chí Minh năm 2010” (Sở Du Lịch thành phố Hồ Chí Minh trao tặng) ….
Trang 19
Trước đây, chỉ có tòa nhà cũ được sử dụng với mục đích kinh doanh khách
sạn, còn tòa nhà mới (Grand Tower) được sử dụng để cho thuê căn hộ; nhưng
những năm gần đây, tòa nhà mới đã được cải tạo và đưa vào hoạt động kinh doanh
khách sạn. Do vậy, Sheraton Hotel & Towers hiện nay gồm 470 phòng khách trong
đó 358 phòng thuộc tòa nhà chính với diện tích phòng từ 37m2 và 112 phòng thuộc
tòa nhà mới với diện tích phòng từ 55m2, phong cách bài trí sang trọng và cao cấp.
Toàn bộ các phòng khách đều có thiết kế nhìn ra thành phố hoặc sông Sài
Gòn. Khách sạn Sheraton Saigon còn có 17 phòng họp trong đó phòng Đại Yến
Tiệc với thiết kế hoàn toàn không có cột cản tầm nhìn, rộng 1.800m2, sức chứa lên
đến 1.200 khách.
Không chỉ khách sạn đạt các danh hiệu cao quý mà ngay cả từng bộ phận
trong khách sạn cũng được vinh danh như: Aqua Day Spa được bầu chọn là “Spa
của năm 2009” và Nhà hàng Hoa Li Bai được bầu chọn là “Nhà hàng của năm
2010” (Tourism Alliance Awards).
2.1.1. Cơ cấu tổ chức các bộ phận
2.1.1.1. Sơ đồ tổ chức các bộ phận trong khách sạn
Tại Sheraton Saigon Hotel & Towers, Tổng giám đốc là người chịu trách
nhiệm cao nhất. Ngoài một thư ký riêng, Tổng giám đốc còn có một Phó Tổng giám
đốc và một Quản lý khách sạn hỗ trợ công việc điều hành khách sạn. Trực tiếp chịu
sự điều hành của Tổng Giám đốc là Trưởng phòng Nhân sự , Bếp trưởng, Giám đốc
bộ phận Kinh doanh và tiếp thị, Quản lý tài chính và Quản lý doanh thu. Trong khi
đó, Quản lý khách sạn trực tiếp quản lý Trường bộ phận An ninh, Trưởng bộ phận
Kỹ thuật, Giám đốc bộ phận ẩm thực và Giám đốc bộ phận Lưu trú. Riêng bộ phận
lưu trú còn có Trưởng bộ phận Quản gia hỗ trợ cho Giám đốc bộ phận này.
Trang 20
Tổng giám đốc
Thư ký Tổng
giám đốc
Trưởng phòng Giám đốc về

Bếp trưởng
nhân sự Giám đốc doanh thu Trưởng Giám đốc Phó Tổng
Trưởng phòng Quản lý bộ phận
Kinh doanh
An ninh ẩm thực giám đốc
và tiếp thị tài chính kỹ thuật
Trưởng bộ
phận Lễ tân
Trưởng bộ
phận Quản gia
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Sheraton Hotel & Towers (Nguồn: Sheraton Saigon Hotel & Towers)
Trang 21
2.1.1.2. Mô tả khái quát chức năng từng bộ phận trong khách sạn
• Excutive department: Ban quản trị

Bao gồm những người quản trị cấp cao. Họ xây dựng định hướng phát triển
rồi lập ra chiến lược, chính sách đồng thời thường xuyên kiểm tra để đảm bảo các
hoạt động trong khách sạn được thực hiện theo đúng những gì đã đề ra. Họ còn phải
phát hiện kịp thời những sai sót, hạn chế trong quá trình thực hiện để chỉnh sửa cho
phù hợp với hoàn cảnh, môi trường bên ngoài. Từ đó, họ đưa khách sạn phát triển
ngày càng thịnh vượng hơn.
• Finance department: Phòng tài chính.
Bộ phận này như tên gọi của nó, quản lý về các vấn đề liên quan đến tài
chính trong khách sạn như: doanh thu, lợi nhuận, các khoản đầu tư, chi phí đầu vào
và đầu ra,…Họ chịu trách nhiệm về việc thanh toán các khoản thu mua, lưu trữ hồ
sơ và các chứng từ có liên quan đến hoạt động tài chính của Nhà hàng – Khách sạn.
Bộ phận này đưa ra các quyết định về đầu tư dựa trên các số liệu thống kê
thực tế nhằm tối ưu hóa lợi nhuận của khách sạn với rủi ro thấp nhất.
• Sales & marketing department: Phòng kinh doanh và tiếp thị
Số khách hàng tự đến với khách sạn là rất ít. Phần lớn khách hàng của khách
sạn do các nhân viên Kinh doanh và tiếp thị mang đến. Khi Giám đốc Kinh doanh
và tiếp thị đưa ra một chiến lược, một chính sách, các nhân viên Kinh doanh và tiếp
thị sẽ lập ra các dự án để hiện thực hóa chiến lược, chính sách đó. Mỗi ngày các
nhân viên này liên lạc, giao tiếp với các khách hàng thuộc thị trường mục tiêu của
khách sạn để giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn cũng như các chương trình
khuyến mãi, các sự kiện của khách sạn nhằm thu hút khách đến và sử dụng dịch vụ
tại khách sạn. Những khách hàng đã đến khách sạn và khách hàng thường xuyên
còn được bộ phận này liên lạc, nhắc nhở để duy trì mối quan hệ giữa khách sạn và
khách hàng luôn tốt đẹp và bền vững.
• Human resources department: Phòng nhân sự
Một khách sạn không thể hoạt động mà không có nhân viên. Phòng nhân sự
chính là nơi chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên để đảm bảo mọi hoạt động của
khách sạn diễn ra suôn sẻ. Dựa trên yêu cầu về nhân sự của các giám đốc, quản lý
Trang 22
các bộ phận, phòng, ban, bộ phận này sẽ thông báo tuyển dụng, nhận hồ sơ từ
phòng bảo vệ, chọn lọc hồ sơ và tiến hành phỏng vấn vòng 1. Giám đốc, quản lý
của các bộ phận, phòng, ban sẽ là người phỏng vấn vòng 2 và quyết định có tuyển
dụng ứng viên hay không. Bộ phận nhân sự còn giữ vai trò tham mưu cho Ban quản
trị về lĩnh vực hành chính nhân sự. Các công văn đến và đi được bộ phận này theo
dõi; đồng thời, các văn bản của khách sạn cũng do bộ phận này soạn thảo. Bộ phận
này chính là nơi quản lý và giải quyết mọi vấn đề, khúc mắc liên quan đến nhân sự
như: thẻ ăn của nhân viên, chìa khóa tủ cá nhân, tiền lương, thưởng, quyết định thôi
việc, nghỉ việc, bảo hiểm,…..
• Front desk office department: Bộ phận lễ tân
Đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên khi khách hàng đến khách
sạn. Ngoài làm nhiệm vụ đón tiếp du khách khi họ đến khách sạn, bộ phận lễ tân
còn thực hiện các nhiệm vụ: nhận đặt phòng trực tiếp từ du khách qua điện thoại,
website, e-mail. Các yêu cầu của du khách trong thời gian lưu lại khách sạn
Sheraton đều được các nhân viên trực tổng đài của bộ phận lễ tân ghi nhận lại và
chuyển đến các bộ phận có liên quan. Bộ phận lễ tân cũng là nơi cung cấp các dịch
vụ bổ sung như: đánh thức, nhận và gởi hộ thư, bưu phẩm, giữ hộ các tài sản, vật
dụng có giá trị lớn, đăng ký xe đưa đón,….
• Food & Beverage department: Bộ phận ẩm thực
Bộ phận này là một trong hai bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản của khách
sạn. Các nhà hàng và bar tại Sheraton Hotel & Towers với sự đa dạng về hình thức
và phong cách ẩm thực luôn sẵn sàng phục vụ nhu cầu đa dạng của du khách. Bộ
phận F&B hiện nay quản lý 9 nhà hàng, bar và bộ phận nhỏ: The Lobby Lounge,
quán Mojo Café, nhà hàng buffet Saigon Café, dịch vụ ẩm thực tại phòng (In room
dining), nhà hàng Trung Hoa LiBai, bộ phận tiệc ( Banquet), Lifestyle bar, Sheraton
club, nhà hàng Signature, Night spot & Wine bar.
• Room Divison department: Bộ phận lưu trú
Quản lý các dịch vụ về lưu trú nên bộ phận này giữ vai trò quan trọng trong
khách sạn. Bên cạnh việc chăm lo phòng ốc, giặt ủi cho khách lưu trú, các nhân
viên thuộc bộ phận này còn chăm lo cho phòng ốc của các bộ phận, phòng, ban và
Trang 23
các khu vực công cộng của khách sạn, đảm bảo giao cho nhân viên đồng phục sạch
và đúng tiêu chuẩn làm việc..
• Security department: Bộ phận An ninh
Bộ phận An ninh giữ nhiệm vụ bảo đảm an ninh, bảo vệ các trang thiết bị, đồ
dùng của khách sạn không bị mất hay mang ra ngoài khách sạn. Trong trường hợp
máy chấm công gặp sự cố, nhân viên An ninh là người xác nhận giờ ra vào của
nhân viên trên thẻ chấm công.Các nhân viên An ninh giữ gìn tài sản của khách sạn
và cả du khách, tạo sự an toàn cho môi trường làm việc, giúp các nhân viên yên tâm
hoàn thành tốt công việc của mình.
• Technical department: Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm đảm bảo các máy móc, thiết bị như: điện,
nước, máy rửa chén, máy làm đá, tủ phục vụ (service station),…. ở trong trạng thái
tốt khi đang sử dụng, phục vụ khách.
Trang 24
2.1.2. Giới thiệu khái quát về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & Towers
Tên nhà hàng / bar Sức chứa Phong cách / Các bữa ăn Giá
The Lounge 120 - Thức uống và món ăn nhẹ
Vị trí: Đại sảnh - Trà chiều VND 315.000++/1 phần ăn phong cách Á hoặc một
- Biễu diễn piano/ Jazz bữa trà
- Thực đơn các món ăn nhẹ
Mojo Café 80 Quán cà phê/ bar/ nhà hàng cho giới trẻ sành Thức uống: VND 100.000 – 200.000/ ly
Vị trí: Tầng trệt điệu. Thức ăn: VND 180.000 – 220.000/phần
Thực đơn do đầu bếp sáng tạo mỗi ngày ( bánh Bánh ngọt: VND 60.000/phần
nướng kiểu Âu, bánh mỳ giòn, pho-mát,….)
Nhà hàng Saigon 175 Buffet với các món ăn theo nhiều phong cách: Bữa sáng kiểu Á: VND 340.000++
Café Âu, Á, Việt Nam, Nhật Bản,… Bữa sáng kiểu Âu: VND 300.000++
Vị trí: Tầng 1 Thực đơn À la carte Bữa sáng kiểu Mỹ: VND 480.000++
Bữa trưa: VND 550.000++
Bữa tối: VND 940.000++ (Thứ 2 - thứ 5)
Bữa tối: VND 980.000++ (Thứ 6 – Chủ nhật)
Bữa trưa Chủ nhật: VND 920.000++
Champagne Trưa Chủ nhật: VND 1.200.000++
Trang 25
Trẻ em dưới 4 tuổi được miễn phí

Trê em từ 4 – 12 tuổi được tính nửa giá nêu trên
Trẻ em từ 12 tuổi trở lên tính theo giá nêu trên
Dịch vụ ẩm thực Bữa sáng theo thực đơn À la Carte hoặc theo set Bữa sáng kiểu Âu:VND 400.000++
tại phòng menu Bữa sáng kiểu Á: VND 520.000++
Các bữa ăn trong ngày với thực đơn À la carte
Nhà hàng Li Bai 100 Set menus VND 718.000++ – 920.000++ - 1.228.000++ –
Vị trí: Tầng 2 và 2 1.0438.000++ – 1.850.000++ – 2.258.000++/set
phòng Thức ăn mang về và thực đơn À la carte menu
riêng Bữa trưa Dim Sum bữa sáng/ bữa trưa:
Bữa tối VND 580.000++/người lớn
VND 520.000++/trẻ em
Buffet tối Chủ nhật:
VND 860.000++/người lớn
VND 430.000++/trẻ em
Tiệc 16 phòng chức năng với sức chứa tối đa 1200 Giá dựa trên thực đơn
Vị trí: Tầng 3 khách/phòng
Lifestyle bar 60 Thức uống & thức ăn nhẹ Giá dựa trên thực đơn
Trang 26
Vị trí: Tầng 5
Sheraton club 68 Buffet với các món ăn theo nhiều phong cách: Miễn phí đối với khách lưu trú đặt phòng có mức
Vị trí: Tầng 21 Âu, Á, Việt Nam, Nhật Bản,… giá trên VND 4.000.000
Thực đơn À la carte
Nhà hàng 68 Phong cách ẩm thực phương Tây & châu Á
Signature Phục vụ theo Set Menu và thực đơn À la Carte. VND 1.575.000++/set menu
Vị trí: Tầng 23
Nightspot & Wine Nightspot Bar trong nhà và ngoài trời
bar : 160 Các loại cocktail sunset, thức uống và thức ăn Giá dựa trên thực đơn
Vị trí: Tầng 23 Wine bar nhẹ.
: 80 Ban nhạc biểu diễn: Thứ 3 – thứ 6
Bảng 2.2: Thông tin cơ bản về các nhà hàng và bar tại Sheraton Saigon Hotel & Towers
(Nguồn: F&B Venue Fact sheet – Sheraton Saigon Hotel & Towers)
Trang 27
Thông tin về nhân sự của bộ phận F&B:

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
ĐH và sau Trung
ĐH Công
Tuổi ĐH về ĐH cấp Du
Số chuyên nghệ
Nam Nữ trung chuyên ngoại lịch –
lượng ngành thông
bình ngành ngữ Khách
khác tin
khách sạn sạn
220 45 175 20 80 18 16 89 17
Bảng 2.3 Thông tin về nhân sự của bộ phận F&B
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Sheraton Saigon Hotel & Towers)
Biểu đồ 2.1: Trình độ chuyên môn nghiệp

vụ của nhân viên bộ phận F&B
8% ĐH và sau ĐH về chuyên
ngành khách sạn
ĐH ngoại ngữ
36%
ĐH chuyên ngành khác

41%
Trung cấp Du lịch - Khách
sạn
8% Công nghệ thông tin

7%
Qua bảng 2.3, ta có thể thấy số lượng nhân viên nữ gấp khoảng 4 lần nhân
viên nam. Có sự chênh lệch như vậy vì những công việc trong nhà hàng có yêu cầu
thiên về thế mạnh của nữ giới hơn như: ngoại hình dễ nhìn, sự sạch sẽ, tỉ mỉ, giao
tiếp mềm mỏng và sự tinh tế trong khi làm việc.
Độ tuổi trung bình là 20 cho thấy nguồn nhân lực khá trẻ. Lợi thế của những
người trẻ là năng động, sáng tạo và dám chấp nhân thử thách, sự thay đổi. Tuy
nhiên, những người có kinh nghiệm sẽ chín chắn và thận trọng khi giải quyết tình
Trang 28
huống hay ra quyết định. Nhờ đó, các rủi ro được giảm xuống. Tỷ lệ người trẻ và
người giàu kinh nghiệm nên được cân đối để quá trình đào tạo nhân viên được dễ
dàng và thuận tiện. Theo tôi, một nhân viên có ít nhất 3 năm kinh nghiệm có thể dẫn
dắt 3, 4 nhân viên mới.
Nhìn vào bảng 2.3 và biểu đồ 2.1 ta có thể thấy được số lượng nhân viên có
trình độ chuyên môn nghiệp vụ về nhà hàng khách sạn chiếm tỷ lệ lớn (77% - gồm
36% nhân viên có trình độ đại học và sau đại học, 41% nhân viên đã tốt nghiệp
trung cấp với chuyên ngành Du lịch và nhà hàng khách sạn). Đây là một điểm mạnh
vì nhân viên làm việc đúng chuyên ngành đã học sẽ làm giảm thời gian huấn luyện
và làm quen với công việc. Hơn nữa, khi nhân viên làm việc đúng với chuyên ngành
mình đã chọn, việc gắn bó lâu dài sẽ chắc chắn hơn. Giữ chân nhân viên giỏi là một
điều tốt vì tiết kiệm chi phí tuyển dụng, đào tạo và các chi phí ẩn khác. Nhân viên
có chuyên môn khác như ngoại ngữ, công nghệ thông tin,… tuy cần hiều thời gian
để đào tạo nghiệp vụ hơn, nhưng họ cũng có lợi thế trong các công việc thuộc
chuyên ngành. Vì môi trường làm việc tại khách sạn 5 sao rất đa dạng nên những
nhân viên này có thể hỗ trợ khi có việc liên quan đến chuyên ngành của họ mà
không cần phải nhờ người bên ngoài. Ví dụ như sinh viên chuyên ngành Hoa ngữ
có thể hỗ trợ phiên dịch khi có đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn lưu trú và
dùng bữa tại nhà hàng.
2.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Saigon Café
2.2.1. Vị trí, bố cục
2.2.1.1. Vị trí
Nhà hàng Saigon Café là nhà hàng chính của Sheraton Hotel & Towers. Được
đặt tại tầng 1 của khách sạn, nhà hàng có các góc nhìn ra 2 con đường Đông Du và
Đồng Khởi. Vừa thưởng thức bữa ăn vừa ngắm cảnh phố phường tấp nập, nhộn nhịp
hay ngắm thành phố lúc về đêm lung linh với đèn đủ màu sắc, hẳn mỗi khách đều có
suy nghĩ và cảm nhận của riêng mình về thành phố năng động và sáng tạo này.
Trang 29
2.2.1.2. Bố cục
Nhà hàng có sức chứa 175 chỗ, nhưng vào những ngày cao điểm, khu vực
bên ngoài nhà hàng được tận dụng tối đa nên sức chứa của nhà hàng có thể lên đến
300 khách.
Vì là nhà hàng Buffet nên phòng ăn của nhà hàng được chia làm 2 khu vực
rõ rệt:
• Khu vực dành cho khách thưởng thức: gồm khu vực bên trong và bên
ngoài nhà hàng. Khu vực bên trong nhà hàng được chia thành 3 vùng
phục vụ (section) A, B và C (Tạm dịch là khu A, khu B và khu C – Người
viết). Trong đó, khu A cũng như khu vực ngoài nhà hàng được dành cho
người hút thuốc lá, còn khu B và khu C là khu vực không hút thuốc lá.
Khu vực bên ngoài nhà hàng là khu vực đầu tiên khách tiếp cận dù đến nhà
hàng bằng thang máy hay thang bộ. Trải dài từ khu vực sảnh tầng 1 sang đến gần
cửa ra vào của casino Palazzo, khu vực này được trang trí với các bức tranh vẽ. Một
số bàn được đặt sát lan can thông tầng 1 với tầng trệt nên có thể nhìn xuống sảnh
chính của khách sạn và ra đường Đông Du. Vào trưa chủ nhật và những dịp đặc
biệt, một phần của khu vực này được sắp đặt thành các quầy thức ăn, cocktail, kem
và góc vui chơi cho trẻ em. Tùy thuộc vào số lượng khách dự đoán mà số bàn sử
dụng trong khu vực này nhiều hay ít. Thông thường, số bàn được set up là 10 bàn
với 50 chỗ ngồi.
Từ cửa chính bước vào, khu A ở bên tay trái của khách. Gồm có 23 bàn với
sức chứa 96 khách. Khu A không có cửa sổ nhìn ra bên ngoài khách sạn nhưng có
một phần tường kính có thể nhìn ra khu vực bên ngoài của nhà hàng. Khu A thường
được ưu tiên phục vụ cho các đoàn khách có số lượng đông (hơn 50 khách).
Từ cửa chính nhìn thẳng vào là khu B, gồm 11 bàn với sức chứa 51 khách.
Khu B là khu có góc nhìn bao quát khách sạn hoặc nhìn ra đường Đông Du. Đặc
biệt, tại khu này, bàn 35 và 37 vừa có góc nhìn đẹp, thoáng đãng ra đường Đông
Du, vừa là góc khuất, rất riêng tư cho những gia đình hay đối tác bàn công việc.
Khu C là khu vực có đường đi xuống bếp gần nhất và có số bàn gần cửa sổ
nhiều nhất. Dãy bàn sát cửa sổ trong khu này có góc nhìn ra đường Đồng Khởi,
Trang 30
nhưng thường được ưu tiên cho nhóm khách từ 3 người trở lên và không sử dụng
hoặc chỉ sử dụng 1 thẻ giảm giá.
Sức chứa của nhà hàng vẫn có thể thay đổi phụ thuộc vào yêu cần đặt bàn
của khách. Do các bàn ăn là loại bàn cho 2 hoặc 4 người nên có thể linh hoạt ghép
hoặc tách các bàn này để có 1 bàn dài dành cho số lượng khách đông ( tối đa 15
khách/bàn dài)
• Khu vực Buffet: được bố trí ngay giữa khu vực bên trong nhà hàng.
Với hơn 100 món ăn được xếp đặt trên 10 quầy:
Theo bữa sáng:
1. Quầy Bánh mỳ : gồm nhiều loại từ 3 dạng bánh mỳ: bánh mỳ tròn
(pun, roll bread), bánh mỳ lát (toast bread), bánh mỳ ổ (baguette) và các
loại bơ, mứt ( bơ mặn, bơ lạt, bơ lạc, mứt dâu, mứt cam, mứt đào, mứt
mâm xôi, mứt việt quất, mật ong). Tại quầy này, có một lò nướng bán
mỳ dành riêng cho bánh mỳ cắt lát (toast bread và baguette).
2. Quầy Cháo : cháo trắng được trình bày với các món ăn kèm đa
dạng: quẩy, lạp xưởng, kim chi, trứng trà, trứng vịt muối, trứng bách
thảo, củ cải muối, rong biển, trứng cuộn kiểu Nhật, đậu tương kiểu
Nhật,…. Cạnh quầy Cháo còn có bình sữa đậu nành nóng.
3. Quầy Súp : các loại súp được thay đổi mỗi ngày, tùy theo thời
tiết, mùa như súp bí đỏ, súp bắp, súp kem,…
4. Quầy Dim sum : gồm các món điểm tâm kiểu Trung Hoa được thay
đổi mỗi ngày như há cảo, bánh bao, gà chiên giòn, chả giò,….
5. Quầy nóng : gồm các món ăn chính được chế biến bằng phương
pháp chế biến nhiệt, thực đơn thay đổi mỗi ngày.
6. Quầy Ngũ cốc : được đặt cùng với 2 bình sữa tươi là 6 loại ngũ cốc
thường dùng của người phương Tây.
7. Quầy Salad : cạnh 3 bình nước trái cây và bình nước lạnh là
những loại rau, hạt, củ tươi ngon đã được cắt thái phù hợp và 4 loại sốt:
sốt giấm, sốt trứng gà (mayonnaise), sốt mayonnaise có gia vị (Thousand
Island) và sốt mayonnaise trộn cá cơm (Ceasar). Các loại trái cây theo
mùa cũng được sắp đặt tại đây.
Trang 31
8. Quầy Lạnh : gồm các món ăn nguội hoặc chế biến bằng phương
pháp không dùng nhiệt như: thịt xông khói, sữa chua, sữa chua trộn với
ngũ cốc, mứt mận,…
9. Quầy Pho – mát : gồm các loại pho mát như: Emethal, Gouda,
Cheddar,..
10. Quầy Nướng : các món nướng như thịt, cá, trứng chiên được thực
hiện tại chỗ theo yêu cầu của khách. Cạnh quầy này còn có một quầy
nhỏ dành cho bánh nướng các loại như bánh kếp, bánh tổ ong cùng một
số món ăn kèm: sốt vanilla, sốt dâu, sốt chocolate, kem sữa tươi, hạnh
nhân, mơ khô, chocolate vụn.
11. Quầy Phở : phục vụ phở bò, phở gà với đầy đủ tương ớt, tương
đậu, rau thơm, củ hành hoa, ớt, nước mắm, chanh và muối tiêu.
12. Quầy tráng miệng : gồm các món bánh ngọt và kem được thay đổi mỗi
ngày. Đặc biệt, quầy này luôn có bánh sừng trâu được làm theo công thức
riêng và hoàn toàn giống nhau trong hệ thống khách sạn Sheraton, được gọi
là Sheraton croissant. Quầy này được bố trí một máy nướng bánh dành cho
các loại bánh có hình khối lớn như bánh mỳ tròn, bánh croissant,…
Các món ăn nóng đều được đựng trong chaffing dish. Với các món chiên
hoặc nướng sẵn, dụng cụ làm nóng là đèn halogen.
Theo Bữa trưa và tối:
1. Quầy Việt Nam : phục vụ các món ăn Việt Nam như cơm, thịt
kho tiêu, canh khoai môn, canh cải xanh, miến xào, bò cuộn lá lốt,….
2. Quầy Nướng : giống bữa sáng nhưng không có món trứng.
3. Quầy Hành động : gọi là quầy hành động vì các món ăn ở đây được
thực hiện theo yêu cầu của khách và đa dạng về phương pháp chế biến. Tại
đây, khách ngoài được yêu cầu đầu bếp cắt các món quay, nướng sẵn theo ý
mình, họ còn có thể tự lựa chọn các nguyên liệu thành phần để đầu bếp chế
biến hộ thành một món ngon lành như: sushi, mỳ Udon, miến xào, bánh
xèo, bánh xèo kiểu Hàn, bò nhùng giấm, bò bía, bánh Crepes,….
4. Quầy Nhật Bản : gồm sushi các loại và sashimi với xì dầu
Nhật, wasabi và gừng đỏ
Trang 32
5. Quầy Salad : gồm 2 loại Salad chay và mặn. Quầy Salad

chay giống quầy salad buổi sáng. Còn quầy salad mặn là các loại
salad có thành phần thịt, cá và các loại gỏi Á.
6. Quầy Nóng : giống bữa sáng
7. Quầy Lạnh : phục vụ các món thịt và cá xông khói, hải sản
luộc như tôm, cua, ghẹ, nghêu, hàu sống,…
8. Quầy Phở : ngoài phở còn phục vụ thêm các món bún bò,
mỳ hoành thánh,…tùy theo thực đơn.
9. Quầy Ceasar Salad : khách chọn các nguyên liệu cơ bản của món
Ceasar salad: xà lách Roman, pho – mát Parmesan, crouton, cá cơm
ngâm dầu, sốt Ceasar và thịt heo muối (bacon) cắt vụn với tỷ lệ tùy ý
để tự trộn cho mình món salad theo ý thích.
10. Quầy Bánh mỳ và Súp : gồm bánh mỳ tròn (roll bread) và bánh mỳ ổ
(baguette) được bày chung với 6 loại pho – mát và trái cây ăn kèm
pho – mát như táo, nho, dâu, thanh long. Quầy Súp phục vụ 1 món
súp mỗi bữa và do bếp trường chọn.
11. Quầy tráng miệng : gồm 4 loại kem, trái cây theo mùa, các loại
bánh ngọt, rau câu và chè được thay đổi mỗi ngày.
2.2.2. Mối quan hệ của bộ phận phục vụ với các bộ phận khác trong nhà
hàng Saigon Café:
2.2.2.1. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận tiếp tân:
Bộ phận phục vụ và bộ phận tiếp tân có mối quan hệ mật thiết với nhau
nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu về ăn uống cho khách. Bộ phận phục vụ luôn cung
cấp và cập nhật các thông tin về sản phẩm cung cấp cũng như các chương trình
đang áp dụng cho khách. Khi khách có yêu cầu đặt bàn, nhân viên tiếp tân tiếp nhận
và chuyển các yêu cầu đó đến bộ phận phục vụ. Đồng thời, bộ phận phục vụ phải
cập nhật số lượng khách thực tế để nhân viên tiếp tân thống kê và chuyển cho giám
đốc nhà hàng.
Trang 33
2.2.2.2. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận bếp
Bộ phận bếp chế biến cung cấp cho khách hàng những món ăn có chất
lượng, báo cáo thực đơn hàng ngày và tình hình thay đồi nếu có.
Nhân viên phụ trách buffet (buffet runner) kiểm tra các món ăn và kịp thời
thông báo bếp tiếp thêm thức ăn khi cần.
Trong khi bộ phận bếp cung cấp thức ăn cho khách thì bộ phận phục vụ là
nơi giới thiệu thực đơn cho khách, tiếp nhận các yêu cầu cũng như phản ánh ý kiến
của khách hàng đến bộ phận bếp. Trong quy trình phục vụ À la carte, bộ phận phục
vụ nhận yêu cầu gọi món và chuyển giao cho bếp. Sau khi chế biến xong, bếp
chuyển thức ăn cho nhân viên phục vụ phục vụ khách. Trong quá trình khách
thưởng thức, nhân viên phục vụ quan sát và thông báo với bếp thời gian lên món
tiếp theo, đảm bảo lên món đúng thứ tự khách yêu cầu và đúng thời gian quy định
(1-3 phút sau khi khách dùng xong món trước).
Hai bộ phận này có mối quan hệ mật thiết với nhau nên cần phối hợp nhịp
nhàng để đáp ứng yêu cầu của khách nhanh nhất và tốt nhất. Để làm được điều đó,
việc thông tin giữa hai bộ phận này cần nhanh chóng và thông đạt tốt. Phối hợp làm
tốt công tác chuẩn bị và phục vụ khi có yêu cầu đặt tiệc lớn. Thêm vào đó, cần có sự
chia sẻ cũng như bồi dưỡng cho nhân viên phục vụ bàn kiến thức về món ăn cũng
như phong cách phục vụ, nhất là khi có sự thay đổi về thực đơn.
2.2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận pha chế
Bộ phận pha chế (bar) là nơi cung cấp mọi loại đồ uống cho nhà hàng. Theo
việc khách order thức uống mà bộ phận phục vụ chuyển xuống, bộ phận bar có
trách nhiệm làm thức uống phục vụ khách.
Bộ phận bar có trách nhiệm báo cáo cho bộ phận phục vụ khi có sự thay đổi
về thông tin đồ uống, thường xuyên cập nhật những thức uống được phục vụ vào
thực đơn. Do đó, cần huấn luyện cũng như bồi dưỡng cho nhân viên phục vụ về
kiến thức đồ uống và cách thức phục vụ.
Bộ phận phục vụ tích cực giới thiệu đồ uống với khách hàng nhằm tăng
doanh thu cho nhà hàng.
Trang 34
2.2.2.4. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận thu ngân
Bộ phận thu ngân ghi nhận yêu cầu đặt món của khách hàng để xuất hóa đơn
thanh toán và hóa đơn giá trị gia tăng (nếu khách yêu cầu). Khi có thay đổi về yêu
cầu gọi món, nhân viên phục vụ phải lập tức báo với thu ngân để thay đổi kịp thời.
Bộ phận thu ngân cũng nắm rõ chi tiết về các loại thẻ ưu đãi để đảm bảo khách hàng
được nhận ưu đãi đúng với chính sách của nhà hàng.
2.2.2.5. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận kỹ thuật
Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm lắp đặt các thiết bị mới và hướng dẫn bộ
phận bàn cách vận hành các thiết bị này. Họ còn bảo đảm sự vận hành của các loại
máy móc như điều hòa, đèn,... và làm tốt công tác sửa chữa theo đề nghị của bộ
phận phục vụ trong thời gian nhanh nhất.
2.2.2.6. Mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ với bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng không chỉ cần làm tốt việc vệ sinh phòng nghỉ của
khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn và các khu vực công cộng như
hành lang, cầu thang…mà còn vệ sinh trong khu vực nhà hàng như kính, sàn, thảm,
vách gỗ, quầy buffet,….
Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ phục vụ và thu dọn thức ăn khi có yêu cầu tại
phòng. Sau khi khách dùng bữa xong, bộ phận phòng có thể hỗ trợ bằng cách mang
khay và đồ ăn thừa đến khu vực riêng để bộ phận phục vụ lên lấy.
Ngoài ra, bộ phận buồng phòng cũng chịu trách nhiệm về giặt ủi và giao
nhận đồ vải của nhà hàng. Trong các ngày có sự kiện đặc biệt, bộ phận phục vụ sẽ
liên hệ với bộ phận buồng phòng để nhận đồ vải cần thiết. Chẳng hạn, trong ngày lễ
Phục Sinh, nhà hàng sử dụng khăn ăn với 4 màu: vàng, cam, trắng, đỏ được xếp
thành hình tai thỏ. Bộ phận phục vụ phải liên hệ mượn khăn ăn từ bộ phận giặt ủi để
chuẩn bị sẵn sàng cho ngày lễ này.
2.2.2.7. Mối quan hệ của bộ phận phục vụ và bộ phận Stewarding;
Bộ phận Stewarding chịu trách nhiệm rửa chén, đĩa, cutlery,…sạch để nhân
viên phục vụ lau khô và bổ sung lên các quầy buffet hay cất vào các tủ, sẵn sàng
phục vụ khách. Khi nhà hàng cần dụng cụ bổ sung hay các vật dụng cho các dịp đặc
Trang 35
biệt, bộ phận phục vụ liên hệ với bộ phận Stewarding để nhận và trả đủ số lượng
bàn giao. Bộ phận bàn và bộ phận Stewarding cần phối hợp chặt chẽ với nhau để
làm tốt công tác kiểm kê dụng cụ theo tháng hay định kỳ để kịp thời lập kế hoạch
mua, bổ sung.
2.2.3. Tổ chức nhân sự của bộ phận phục vụ tại nhà hàng

Tính đến ngày 03/04/2013, nhà hàng Saigon Café có tất cả 48 nhân viên,
trong đó có:
2 giám đốc (Manager)
1 trợ lý giám đốc (Asistant Manager )
2 giám sát viên (Supervisor)
4 tổ trưởng (Captain)
3 nhân viên đón khách (Hostess)
10 nhân viên chính thức (Attendant) trong đó có 3 nhân viên quầy bar (Barman)
8 nhân viên thời vụ có hợp đồng lao động (Permanent Casual Labor - PCL)
3 thực tập sinh (Trainee)
15 nhân viên thời vụ (Casual Labor - CL)
2.2.4. Nhiệm vụ các chức danh

• Giám đốc và trợ lý giám đốc: là các nhà quản trị cấp cao nhất tại nhà
hàng. Tùy theo phân công mà mỗi giám đốc, trợ lý giám đốc chịu
trách nhiệm về một số công việc nhất định như: xếp lịch làm việc,
huấn luyện nhân viên, lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng các chương
trình khuyến mãi, lập kế hoạch tổ chức các sự kiện, phân công nhân
viên thực hiện công việc chuẩn bị cho các sự kiện,… Mỗi ca làm việc
thường có 1 giám đốc hoặc trợ lý giám đốc quản lý công việc của nhà
hàng. Họ quan sát và đốc thúc nhân viên hoạt động, hỗ trợ nhân viên
khi cần thiết để đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra suôn sẻ và
giảm thiểu sự cố. Cuối mỗi ngày làm việc, người quản lý của ca tối sẽ
tổng kết doanh thu trong ngày với các chi tiết như: số lượng khách
mỗi bữa ăn, doanh thu từ thức ăn, doanh thu từ nước uống, số doanh
thu từ việc giảm giá, số trường hợp được giảm giá,….
Trang 36
Những người này là cầu nối giữa nhà hàng với cấp trên và các bộ phận khác:
báo cáo tình hình hoạt động với cấp trên, chuyển thông tin từ cấp trên đến nhân viên
nhà hàng; liên lạc với các bộ phận liên quan khi cần thiết như: mượn khăn ăn, khăn
trải bàn cho các dịp đặc biệt từ bộ phận giặt ủi, mượn thêm hoặc nhận đồ dùng từ bộ
phận quản bếp để có đủ đồ dùng phục vụ cho khách, mượn người từ các nhà hàng
khác hỗ trợ khi nhà hàng thiếu người,….
• Giám sát viên: là nhà quản trị cấp trung gian. Họ hỗ trợ việc giám sát
của giám đốc và trợ lý giám đốc. Thông thường, mỗi ca có1 giám sát
viên. Giám sát viên cũng là người phân công công việc cho mỗi người
trong một ca làm việc. Tùy vào tình hình thực tế, sự phân công này có
thể thay đổi.
Giám sát viên cũng chịu trách nhiệm giải quyết lời phàn nàn của khách hàng
và liên lạc với các bộ phận khác nếu được giám đốc giao nhiệm vụ. Khi không có
quản lý nhà hàng, giám sát viên là người có trách nhiệm cao nhất và thực hiện một
số công việc thay người quản lý như truyền đạt thông tin đến nhân viên, tổng kết và
báo cáo doanh thu, tổng kết bảng lương cho nhân viên,...
• Tổ trưởng: là nhà quản trị cấp thấp. Với trình độ chuyên môn cao, họ
cùng với người quản lý nhà hàng và giám sát viên, thực hiện việc phân
công công việc cho mỗi nhân viên. Điều động người khi cần thiết,
nhận và gửi lại bộ phận bảo vệ chìa khóa cửa ra vào, nhà kho, tủ dụng
cụ, kiểm kê số lượng đồ dùng cuối mỗi ngày,…là nhiệm vụ chính của
các tổ trưởng. Vì họ cùng làm việc với nhân viên, gần gũi nhân viên
nên là cầu nối nhân viên với các nhà quản trị cấp cao hơn trong các
trường hợp nhạy cảm.
• Nhân viên đón khách: chịu trách nhiệm chính trong việc chào đón
khách, hướng dẫn khách đến chỗ ngồi và nhận yêu cầu đặt chỗ trước
từ khách qua điện thoại. Nhân viên này là người thực hiện, in và đặt
bảng tên các món ăn trên quầy buffet, đặt bảng “RESERVED” ( nghĩa
là “Đã đặt chỗ trước”) lên các bàn đã được đặt trước, tổng kết số
lượng khách trong mỗi bữa ăn và gom khăn ăn, khăn trải bàn bẩn
Trang 37
mang đến bộ phận giặt ủi và mang khăn ăn, tấm lót (place mat) sạch
về chuẩn bị set up cho bữa ăn tiếp theo.
• Nhân viên phục vụ: bao gồm cả nhân viên chính thức, nhân viên thời vụ
và thực tập sinh. Đây là những người trực tiếp phục vụ khách. Họ phải
làm hài lòng khách bằng sự phục vụ chu đáo, tận tình, luôn vui vẻ nhận
yêu cầu của khách và nhận những phản hồi, đóng góp từ khách rồi
chuyển giao cho cấp trên.
Mọi thành viên đều có trách nhiệm huấn luyện và hỗ trợ nhân viên mới khi
cần thiết. Khi một nhân viên cần sự trợ giúp, các nhân viên nào rảnh hoặc có khả
năng giúp đỡ nên hỗ trợ đồng nghiệp của mình dù đó không phải là công việc được
phân công; nhưng phải thông báo với cấp trên của mình.
2.2.5. Tổ chức ca làm việc
2.2.5.1. Quy định về đồng phục
- Trang phục của nhân viên nam và nữ giống nhau, gồm: áo sơ mi cổ trụ,
tay dài màu kem nhạt, quần tây màu kem và áo ghi lê màu cà phê có sọc
nhỏ màu kem và giày bít màu đen. Riêng các quản trị viên cấp cao phải
mặc vest đen theo đúng quy định của khách sạn. Khi làm việc, các cúc
áo phải được cài lại. Trang phục phải sạch sẽ, tươm tất, không sờn, rách,
sút chỉ.
- Bảng tên phải được đeo ngay ngắn ở phía trên, bên trái của áo ghi- lê và
giữ gìn cẩn thận. Nhân viên chính thức phải đeo huy hiệu Sheraton theo
đúng quy định.
- Móng tay phải được cắt ngắn và giữ gìn sạch sẽ.
- Nhân viên chỉ được đeo nhẫn cưới hoặc nhẫn đính hôn và đồng hồ xem giờ.
- Nhân viên không được để lộ hình xăm trên người.
- Các hóa mỹ phẩm mùi nồng không được phép sử dụng.
Ngoài ra, các quy định về đồng phục của nam và nữ cũng có những khác biệt:
Đối với nam:
- Giày bóng sạch phù hợp với hình ảnh khách sạn 5 sao.
Trang 38
- Tóc được cắt ngắn, gọn gàng, không được cạo trọc đầu hay nhuộm tóc
màu sáng, nhiều màu.
- Cạo râu thường xuyên. Nếu để ria mép phải cắt tỉa gọn gàng, cần có sự
chấp thuận của trưởng bộ phận nếu muốn để râu, ria mép.
Đối với nữ:
- Kiểu tóc và màu tóc phải nền nã, đẹp, sạch sẽ, gọn gàng và luôn chải
gọn. tóc dài quá vai nên chải và bới gọn, không nên để tóc xõa vai và
che mặt
- Luôn trang điểm nhẹ. Dùng mỹ phẩm nhạt màu để có vẻ đẹp tự nhiên.
Tránh trang điểm lòe loẹt, quá đậm.
- Chỉ cho phép sơn móng tay màu nhạt hoặc màu sáng.
2.2.5.2. Cấu trúc ca
Nhà hàng Saigon Café có 2 ca chính: ca sáng và ca tối. tuy nhiên do đặc
điểm của nhà hàng là khối lượng công việc không bằng nhau trong 1 ngày, 1 buổi
nên 2 ca này được chia thành 4 ca:
Trang 39
Đối với nhân viên thời vụ có Đối với nhân viên chính thức:
hợp đồng và thực tập sinh:
Ca A: từ 5h30 – 13h30 Ca A: từ 5h15 – 14h
Ca B: từ 7h – 15h Ca B: từ 6h – 14h45
Ca C: từ 15h – 23h Ca C: từ 14h45 – 23h
Ca D: từ 15h45 – 23h Ca D: từ 16h – 23h45
Riêng nhân viên quầy bar có thêm 2 ca đặc biệt:
Ca E: từ 8h30 – 17h15 (thường được chia vào ngày chủ nhật để phục vụ
quầy cocktail bên ngoài nhà hàng).
Ca C5: 14h30 – 23h15 (ca tối dàng riêng cho nhân viên quầy bar).
2.2.5.3. Nhiệm vụ của từng ca
• Ca sáng: Hoàn thiện set up bàn ăn bằng việc bổ sung nĩa tráng miệng
và thìa vào bộ cutlery trên bàn, đặt tăm, bộ muối tiêu, bình sữa lên
bàn, đặt thìa cà phê lên đĩa lót tách. Kiểm tra quầy buffet đã được đặt
dụng cụ gắp, múc hợp lý chưa, chuẩn bị tốt cho việc phục vụ bữa sáng
cho khách. Từ 6h, bắt đầu phục vụ, thu dọn bàn ăn, các quầy phục vụ
và quầy buffet khi hết giờ phục vụ buffet sáng và trưa. Chuẩn bị, set
up bàn ăn và quầy buffet cho bữa trưa và set up bàn ăn cho bữa tối nếu
công việc của ca sáng đã hoàn thành phần lớn mà vẫn còn thời gian
làm việc.
• Ca tối: nhân viên làm ca tối phải vào sớm 5 – 10 phút để nhận bàn
giao công việc từ ca sáng: thông tin về khách đang phục vụ ( nếu có),
các thông tin cần trao đổi, các công việc đang làm dở dang,… Cũng
như ca sáng, ca tối chuẩn bị và set up bàn ăn, quầy buffet cho bữa tối.
Vào cuối ngày, ca tối có nhiệm vụ set up cơ bản bàn ăn cho bữa sáng:
đặt tấm lót, đĩa lót và tách, khăn ăn, hũ đường lên bàn, xếp dao và nĩa
lớn (dinner knife và dinner fork) lên tấm lót. Cuối cùng, ca tối lau
chén, đĩa, cutlery, đồ dùng trên quầy buffet cho sạch và khô rồi cất
vào các tủ. Sau khi kiểm kê số lượng đồ dùng và ghi lại báo cáo, các
Trang 40
nhân viên phải khóa tủ, quầy phục vụ, nhà kho, cửa ra vào của nhà
hàng và gởi chìa khóa lại bộ phận bảo vệ.
2.3. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café
2.3.1. Quy trình phục vụ
Chuẩn bị
Thu dọn
Đón
và set up
khách
lại
Thanh
toán và Phục vụ
tiễn khách
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon café

Về cơ bản, quy trình phục vụ chuẩn tại nhà hàng Saigon Café giống như quy
trình phục vụ cơ bản đã nêu ở chương 1 với các bước:
Bước 1: Chuẩn bị với các công việc sau
• Công việc vệ sinh gồm:
1. Lau, chùi, rửa, làm sạch sàn, thảm, kính,vật trang trí, bàn ghế và các
trang thiết bị, vật dụng được sử dụng trong quá trình phục vụ khách.
2. Tìm tài sản bị mất và những hỏng hóc cần sửa chữa, bảo trì.
3. Kiểm tra lần cuối để đảm bảo mọi thứ đã được lau dọn gọn gàng, sạch sẽ.
• Chuẩn bị các trang thiết bị: Đảm bảo các trang thiết bị được sử dụng
trong quá trình phục vụ phải trong tình trạng tốt, không hỏng hóc, trục
trặc để tránh gây nguy hiểm cho nhân viên và khách.
• Chuẩn bị các dụng cụ ăn, uống: Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa,
cutlery, ly, tách,… cần được chuẩn bị đủ cho số lượng khách tối đa
được dự báo. Các dụng cụ ăn này phải được rửa sạch, lau khô và cất
trữ trong tủ, quầy phục vụ theo đúng quy định về vệ sinh.
Trang 41
• Sắp đặt và chuẩn bị phục vụ: Các khu vực chức năng như: bếp, bar,
khu vực rửa chén, kho hàng, quầy thu ngân, quầy phục vụ, khu vực
buffet cần được sắp đặt gọn gàng, các vật dụng phải ở nơi dễ thấy, dễ
lấy nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho việc thao tác được nhanh, hiệu quả
mà vẫn đảm bảo an toàn cho nhân viên lẫn khách hàng. Trên mỗi quầy
phục vụ, phải luôn có bình trà, cà phê (vào bữa sáng); vào bữa trưa và
chiều, phải có nước lọc, chén nước rửa tay, dĩa chanh lát, nước trà và
bình nước ấm (chén đựng nước, chanh lát, trà và nước ấm để chuẩn bị
nước rửa tay cho khách khi khách ăn hải sản)
• Set up bàn ăn:
Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và khăn
trải bàn đặt đúng quy cách. Khăn trải bàn không bị rách hỏng; sạch sẽ, được ủi
phẳng và còn mới. Kiểm tra sự cân đối của khăn bàn. Trải khăn bàn thật cẩn thận
sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào.
Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách) như:
cutlery, tách (nếu là bữa sáng), ly uống nước (nếu là bữa trưa), ly rượu (nếu là bữa
tối và trưa chủ nhật), khăn ăn,... các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và lau
khô. Đảm bảo các vật dụng thủy tinh, sứ không bị nứt hay sứt mẻ. Các vật dụng như
này có thể được mang thêm hay dọn đi tùy theo yêu cầu của khách.
Mang nhiều cutlery cùng lúc, gói trong khăn vải hoặc đặt trong khay có lót khăn.
Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải bàn,
phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại.
Cách set up các dụng cụ ăn uống phải đúng quy định của nhà hàng theo mỗi
bữa ăn (Xem ảnh minh họa ở phần phụ lục)
Đặt bộ muối tiêu, lọ tăm và gạt tàn (nếu là khu vực hút thuốc) theo đúng quy
định của nhà hàng: các vật dụng này phải được đặt giữa bàn (nếu là bàn nhỏ) hoặc
phân bố hợp lý trên bàn (nếu là bàn dài).
Kiểm tra đồ dùng dự trữ trong quầy phục vụ. tùy theo khu phục vụ mà số
lượng đồ dùng dự trữ ít hay nhiều nhưng phải đảm bảo phục vụ nhanh chóng nhất
khi khách cần.
Trang 42
Các cửa ra vào: Các cửa ra vào giữa nhà hàng và bếp được gọi là các “cửa ra
vào”. Các cửa này được thiết kế sao cho không thể ra được bằng cửa “vào” và không
thể vào được bằng cửa “ra”. Đây là một thực tiễn làm việc an toàn vì nó giúp cho việc
đi lại an toàn của nhân viên từ vùng này sang vùng khác được dễ dàng, nhanh chóng
và tránh trường hợp các nhân viên va vào nhau khi đi lại từ bếp tới nhà hàng.
Các lối thoát hiểm và đặc điểm an toàn: Tất cả các nhân viên có trách nhiệm
đảm bảo rằng nhà hàng là một khu vực an toàn và các quy định về phòng cháy chữa
cháy áp dụng ở Việt Nam được tuân thủ đầy đủ. Khi chuẩn bị nhà hàng cho việc phục
vụ, một việc quan trọng là kiểm tra các điều kiện về an toàn phòng cháy chữa cháy.
Bước 2: Đón khách:
Khi khách đến phải tươi cười, nhìn vào mắt khách, chủ động bước tới chào
khách. Nếu khách là người Việt, giao tiếp bằng tiếng Việt, nêu khách là người nước
ngoài, giao tiếp bằng tiếng Anh. Nếu biết tên khách, nên dùng tên khách khi giao
tiếp; luôn cố gắng nhớ tên của khách. Nói chuyện phải to, rõ và luôn giữ thái độ
thân thiện.
Hướng dẫn khách vào chỗ ngồi:
Hỏi khách đi bao nhiêu người,có đặt bàn trước không. Nếu không, hỏi khách có
hút thuốc không. Hỏi khách muốn ăn theo thực đơn buffet hay thực đơn À la carte.
Dẫn khách vào chỗ ngồi. Khi chỉ dẫn cho khách phài dùng bàn tay với các
ngón tay khép lại, nhân viên phải đi theo nhịp đi của khách, không được đi quá
nhanh và phải đi trước khách từ 1-1,5m.
Nếu đã đặt chỗ trước, khách phải được ngồi đúng chỗ đã yêu cầu. Nếu không
đặt chỗ trước, dựa trên số lượng khách, thành phần khách và yêu cầu của khách để
hướng dẫn họ đến chỗ ngồi thích hợp nhất. Luôn mời khách ngồi vào những bàn đã
được lau dọn sạch và set up đầy đủ (trừ trường hợp khách muốn ngồi tại bàn chưa
lau dọn thì phải nhanh chóng lau dọn và set up lại).
Hỏi ý kiến khách về vị trí ngồi, khi khách đồng ý thì mời khách ngồi. nhẹ
nhàng giúp khách kéo ghế ra ( ưu tiên phụ nữ). Nếu có trẻ nhỏ thì mang ghế dành
cho trẻ nhỏ đến bàn. Sau khi khách ngồi xuống thì đẩy ghế vào.
Lưu ý: Khi khách đồng ý vị trí ngồi, phải đặt khăn ăn sang một bên (nếu
khách không ngồi ngay mà đi lấy thức ăn trước) hoặc trải khăn cho khách (nếu
Trang 43
khách ngồi ngay). Hơn nữa, việc này cũng nhắm đánh dấu bàn đã có khách để tránh
tình trạng ngồi trùng bàn.
Bước 3:Phục vụ:
Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, mời khách thức uống. Sau khi phục vụ thức
uống, chuyển qua bước chăm sóc khách.
Chăm sóc khách:
Khi phục vụ khách luôn đứng về bên phải của khách. Luôn để ý dọn các đĩa,
chén khách đã dùng xong, thay khăn ăn khi quá bẩn, thay cutlery khi khách yêu cầu,
thay gạt tàn khi thấy có mẩu đầu lọc. Phải để ý tách, ly nước, ly rượu của khách để
rót thêm khi mực nước còn khoảng ¼ tách, ly. Trước khi dọn hay rót thêm nước,
luôn phải hỏi xin sự cho phép của khách.
Khi khách dùng hải sản hay dùng tay để ăn, nhân viên cần làm nước rửa tay
cho khách: rót một ít nước trà vào chén nước rửa tay, thêm nước sôi sao cho nước
âm ấm là được, thêm 1 lát chanh để trang trí.
Khi thấy khách dùng tráng miệng, phải mời trà và cà phê. Giới thiệu các loại
trà, cà phê nhà hàng đang phục vụ. Về trà, có trà Lipton, trà Earl Grey, trà English
Breakfast, trà bạc hà, trà xanh, trà hoa cúc, trà lá, trà không có cafein. Về cà phê, có cà
phê kiểu Việt Nam, cà phê kiểu Ý (espresso, cappuchino, latte, mocha, machiato,…),
cà phê kiểu Mỹ (Americano coffee hay Regular coffee) và cà phê khử cafein.
Phục vụ thức uống:
- Giới thiệu thức uống, trình thực đơn thức uống, thực đơn rượu nếu cần thiết.
- Nhận yêu cầu đặt món từ khách.
- Chuyển giao yêu cầu đặt món cho quầy bar
- Mang thức uống từ quầy bar lên phục vụ cho khách. Lưu ý: Các món đi
kèm thức uống chính như đường, sữa, nước cốt chanh, gừng, mật ong,..
phải đầy đủ trên khay khi phục vụ cho khách. Ly, tách phải sạch sẽ, không
có cặn bám, không nứt, mẻ. Tách luôn được đặt trên đĩa lót và có thìa nhỏ
(teaspoon). Các thức uống cần ống hút và cây khuấy phải có đủ 2 vật này.
Phục vụ các thức uống đóng lon, chai phải mở nắp rồi rót cho khách.
Trang 44
Phục vụ rượu:
Quy trình phục vụ rượu bao gồm 4 bước: trình rượu – khui rượu – thử rượu –
rót rượu. Trước khi phục vụ, nhân viên phải chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ gồm: đĩa
lót, khăn, ly rượu, đồ khui rượu, giỏ đựng rượu và xô đá (nếu là rượu vang trắng).
• Trình rượu
Khi nhân viên phục vụ mang rượu ra thì trước hết phải trình chai rượu ra cho
khách kiểm tra xem có đúng loại đã được yêu cầu trước đó hay không? Đọc lại
những thông tin trên chai rượu : tên rượu, giống nho, năm thu hoạc, vùng sản xuất
rượu, giá tiền của chai rượu...Nếu khách đồng ý và xác nhân đúng chai rượu khách
yêu cầu thì tiến hành hỏi khách để mở rượu. Ví dụ: Nói “Might I open the wine,
Sir/Madam?”
• Khui rượu
Lúc này nhân viên phục vụ phải trình diễn kỹ thuật khui rượu trước mặt
khách, đây là cơ hội để nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp, tránh thể hiện sự lúng
túng trong quá trình khui, nếu giữ chai rượu trong tay quá lâu, thì nhiệt độ của bàn
tay sẽ truyền qua chai rượu có thể làm chai rượu mất đi sự thơm ngon.
• Thử rượu
Nhân viên phục vụ cần phải xác định ai là chủ tiệc hoặc ai là người thử rượu
nếu không có chủ tiệc. Ví dụ: Nói “Might I know who will taste the wine
Sir/Madam?”.
Rót một ít cho khách thử. Nếu khách không đồng ý, thì cần phải báo cáo
quản lý để kiểm tra lại chai rượu và đổi chai nếu rượu hư, những lý do khác sẽ tùy
tình huống để giải quyết.
• Rót rượu
Khi rót rượu nhân viên luôn chú ý theo thứ tự phục vụ: nữ trước, nam sau,
người thử rượu sau cùng và nhãn rượu luôn hướng về phía khách. Đối với rượu
vang đỏ khoảng ¾ ly, rượu vang trắng khoảng ½ ly.
Trang 45
Dọn dẹp đĩa và dụng cụ dơ

Đối với kiểu ăn buffet, mỗi lần lấy thức ăn là buộc phải thay đĩa do đó số
lượng đĩa dơ rất lớn. Một thực khách trung bình phải sử dụng từ 5-7 đĩa/ bữa ăn,
nên nhiệm vụ của nhân viên phục vụ là phải quán xuyến hết tất cả các khu vực mình
trực. Đối với khách sạn Sheraton, tất cả công việc đều được áp dụng theo quy trình,
tiêu chuẩn của tập đoàn do đó công việc này cũng đòi hỏi kỹ thuật của người nhân
viên. Công việc này đòi hỏi sự chuyên nghiệp rất cao của nhân viên phục vụ, làm
thế nào để có thể dọn đĩa dơ mà vẫn không làm phiền khách quá nhiều.
Luôn ghi nhớ các vật dụng dơ chỉ được dọn đi khách đã dùng xong và được
sự cho phép của khách, hoặc do khách yêu cầu;
Cần nhận ra tín hiệu của khách :
- Đồ ăn trên đĩa đã hết;
- Đĩa được đẩy sang một bên;
- Cutlery được để theo hướng 6 giờ hoặc để chéo nhau (hình chữ X);
Nhanh chóng tiến lại bàn khách từ phía bên phải của khách, lịch sự xin phép
dọn, ví dụ: Nói “Excuse me, Sir/Madam, May I clean your table?”
• Đĩa ăn lớn:
- Được sử dụng tay để dọn, luôn dọn đồ bằng tay phải, sau đó đặt lên
tay trái;
- Chỉ được cầm tối đa 3 đĩa ăn lớn, và luôn ghi nhớ không để ngón tay
cái của mình chạm vào đĩa.
- Không được dồn thức ăn thừa trước mặt khách.
• Vật dụng nhỏ:
- Tay trái bưng khay, tay phải thu dọn đồ đặt lên khay;
- Tính toán sao cho đặt được đồ dùng lên nhiều nhất.
• Thay gạt tàn
- Đối với khu vực hút thuốc, nhân viên phục vụ cần chú ý thay gạt tàn
cho khách nếu trong gạt tàn có tối đa 2 mẫu thuốc lá.
- Tiến tới bàn khách, xin phép thay gạt tàn;
- Trên mâm có sẵn hai gạt tàn sạch để thay cho khách;
Trang 46
- Dùng một gạt tàn đặt chồng lên trên chiếc gạt tàn dơ, sau đó thu về
mâm để tránh tàn thuốc bay vào món ăn của khách;
- Dùng chiếc gạt tàn sạch thứ hai đặt trở về vị trí cũ và nhanh chóng rời
khỏi bàn khách.
Công việc thu dọn đòi hỏi tính quan sát của nhân viên, tuy nhiên điều đó
không có nghĩa là nhân viên đứng nhìn chằm chằm vào khách hay tập trung vào
một bàn nào đó như thế sẽ tạo cho khách cảm giác khó chịu làm ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ cũng như bữa ăn của khách.
• Thay cutlery mới cho khách
Việc thay cutlery mới phải được nhân viên phục vụ nhanh chóng thực hiện,
tránh trường hợp buộc khách phải chờ đợi. Vào những ngày đông khách, nhất là
khách đoàn khiến việc quan sát để thay cutlery cho khách là điều khó thực hiện vì
không đủ lực lượng nhân viên cũng như việc không đủ số lượng dao, muỗng nĩa để
phục vụ khách.
- Dùng mâm có lót khăn sạch để đựng cutlery mới nhằm đảm bảo an
toàn sức khỏe cho thực khách;
- Bưng mâm bằng tay trái và tiến đến bàn khách;
- Đứng phía bên phải của khách để tiến hành, lịch sự xin phép khách để
tránh sự va chạm, cũng như làm phiền trong khi khách đang nói
chuyện, ví dụ: Nói “Excuse me, Sir/Madam”;
- Khi đặt dụng cụ hạn chế tạo tiếng ồn, cũng như làm rơi dụng cụ.
• Rót thêm nước cho khách
Trong suốt bữa ăn, nhân viên phải luôn quan sát để nhận ra những yêu cầu
của khách, trước khi trở thành nhân viên chính thức của nhà hàng, họ đã có những
khóa đào tạo để hiểu về tâm lý khách hàng. Do đó, khi phục vụ là lúc nhân viên
thực hành những kiến thức đã được học.
Châm thêm nước lọc trong suốt bữa ăn của khách, hoặc phục vụ trà, cà phê
nếu khách dùng đến món tráng miệng. Đối với ngày Sunday Champange Brunch sẽ
rót thêm rượu vang hoặc sâm-panh, ví dụ : Nói “Would you care for tea/coffee,
Sir/Madam?”.
Trang 47
Việc rót đồ uống cũng phải theo nguyên tắc nhất quán của nhà hàng, khi
quan sát ly đồ uống của khách giảm xuống ½ ly thì nhân viên phục vụ phải châm lại
cho khách, tuy nhiên cần tránh không được rót quá đầy.
Việc chăm sóc khách cũng nhằm giải đáp các thắc mắc của khách về món
ăn, thức uống, các thông tin khuyến mãi của nhà hàng, tăng cường mối quan hệ với
khách, tạo điều kiện để khách trở thành khách thường xuyên, nhận các ý kiến đóng
góp của khách để nâng cao chất lượng phục vụ.
Bước 4: Thanh toán và tiễn khách:
Sau khi khách dùng bữa xong, nhân viên nên hỏi thăm ý kiến của khách về
chất lượng bữa ăn: đồ ăn, thức uống có ngon không, không gian như thế nào, âm
nhạc ra sao,…. Hỏi xin danh thiếp của khách một cách lịch sự. Ghi nhận lại ý kiến
của khách vào sổ góp ý.
Khi khách gọi thanh toán, cần hỏi rõ khách thanh toán bằng hình thức nào,
có thẻ giảm giá không, có yêu cầu hóa đơn Giá trị gia tăng không. Các câu hỏi cần
được nêu ra: How would you like to pay?, Do you have the mebership card (SP card
or SPG card)?, Would you like to get the VAT receipt?… Trình hóa đơn cho khách
như cách trình thực đơn.
Nếu khách đang lưu trú tại khách sạn và muốn gộp hóa đơn vào hóa đơn
thanh toán khi rời khách sạn: Hỏi và xác nhận số phòng của khách rồi yêu cầu
khách ký vào hóa đơn để xác nhận.
Nếu khách không lưu trú tại khách sạn hoặc là khách lưu trú tại khách sạn
mà muốn thanh toán ngay:
- Trường hợp khách thanh toán bằng tiền mặt: Xin phép khách trước khi
đếm số tiền đã nhận và xác nhận lại với khách sau khi đếm xong. Sau
đó, mang hóa đơn, tiền, thẻ giảm giá và thẻ xe của khách (nếu có) đến
quầy thu ngân để nhân viên thu ngân kiểm tra tiền thật hay giả, trả lại
tiền thừa và đóng dấu miễn phí gởi xe cho khách. Cuối cùng, gởi lại liên
hồng của hóa đơn, thẻ giảm giá và thẻ xe đã được đóng dấu và tiền thừa
cho khách.
Trang 48
- Trường hợp khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Xác nhận tên ngân
hàng phát hành thẻ, tên chủ thẻ rồi yêu cầu khách ký vào hóa đơn và
sale slip1. Sau đó, mang thẻ tín dụng, thẻ xe và hóa đơn đến quầy thu
ngân để nhân viên thu ngân kiểm tra tính hiệu lực của thẻ, lấy mã số thẻ
và đóng dấu gởi xe miễn phí. Cuối cùng, mang liên xanh của sale slip,
thẻ tín dụng, thẻ giảm giá và thẻ xe gởi trả lại cho khách.
Sau cùng, chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại.
Bước 5: Thu dọn và set up lại:
- Lần lượt dùng khay dọn vật dụng phục vụ thức uống trước, rồi dến đĩa,
chén, cutlery,…. Sau khi thu dọn, mang vào cho bộ phận rửa chén. Đồ
ăn thừa phải được đổ vào thùng rác dành riêng.
- Lau bàn sạch sẽ và thay khăn trải bàn, gạt tàn ( nếu có).
- Gọi bộ phận tạp vụ dọn dưới sàn nhà ( nếu thấy bẩn).
- Chỉnh lại bàn ghế
- Set up lại các vật dụng trên bàn như cũ, chuẩn bị đón khách mới.
Trên đây là quy trình chung khi phục vụ khách. Tuy nhiên, tùy vào bữa ăn
mà quy trình phục vụ có những thay đổi cho phù hợp. sau đây, tôi sẽ không trình
bày lại toàn bộ các quy trình phục vụ theo bữa ăn hay thực đơn mà chỉ trình bày
những nét khác biệt.
2.3.1.2. Quy trình phục vụ buffet sáng
Các bước 1, 3, 4, 5 làm theo như quy trình chung. Bước 2 có sự khác biệt:
Bước 2: Đón khách
Khi chào hỏi khách phải hỏi số phòng của khách, không cần hỏi khách có
hút thuốc không vì khách không được hút thuốc tại khu vực trong nhà hàng vào bữa
sáng. Nếu khách là khách lưu trú tại khách sạn và có số người nhiều hơn thông báo
từ bộ phận lễ tân, nhân viên cần xác nhận ngay với khách.
1
Sale slip : phiều nhỏ ghi rõ số tiền và mã số giao dịch khi người dùng thẻ tín dụng giao dịch bằng
thẻ này.
Trang 49
2.3.1.3. Quy trình phục vụ buffet trưa và tối
Các bước phục vụ bữa trưa và tối giống như quy trình chuẩn, chỉ có lưu ý: vì
bữa trưa và bữa tối, khách có nhiều thời gian thưởng thức hơn so với bữa sáng nên
nhân viên cần tăng cường giới thiệu các loại thức uống (ngoại trừ trà, cà phê và rượu
– đối với bữa tối – được tính trong giá buffet ) để tăng thêm doanh thu cho nhà hàng.
2.3.1.4. Quy trình phục vụ à la carte
Bước 3 của quy trình này có sự thay đổi so với qy trình chung vì phục vụ
theo thực đơn À la carte.
Bước 3: Phục vụ khách:
• Trình thực đơn gồm thực đơn món ăn và thực đơn thức uống. Nếu
khách yêu cầu thì trình thực đơn rượu. nhân viên phục vụ phải đảm
bảo thực đơn sạch, giấy in không bị ố, chữ in rõ ràng, không bị rách,
đúng ngôn ngữ khách yêu cầu (tiếng Anh, Nhật, Trung), nếu là trẻ em,
trình thực đơn dành cho trẻ em. Khi trình thực đơn, đứng phía bên
phải của khách, thân người hơi ngiêng 30 độ, cầm thực đơn bằng tay
phải, từ tốn đưa vào cho khách, thả ra khi chắc chắn khách đã giữ lấy.
Sau khi trình thực đơn, giới thiệu những món ăn đặc biệt của nhà hàng (ví dụ
như Phở, Hủ tiếu xào hải sản,….)
• Ghi nhận lại yêu cầu đặt món của khách vào Captain’s order với đầy
đủ thông tin sau:
1. Ngày, tháng
2. Tên nhân viên phục vụ
3. Số bàn
4. Số lượng khách
5. Các món khách yêu cầu và những yêu cầu đặc biệt (nếu có)
6. Thứ tự lên món (nếu có)
Sau đó, lặp lại các yêu cầu đặt món của khách rồi khóa tờ Captain’s order
bằng dấu khóa khoảng trắng.
• Các yêu cầu đặt món được nhập bằng máy tính, hệ thống thanh toán
điện tử sẽ tự động chuyển giao yêu cầu của khách xuống bếp, bar và
Trang 50
thu ngân. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ nên gọi trực tiếp xuống bếp
để nhắc lại các yêu cầu đặt món, tránh trường hợp bếp quên thực hiện.
• Điều chỉnh cutlery, vật dụng trên bàn cho phù hợp với món ăn. Nếu
khách ăn món Á thì dọn dao, nĩa, thìa và thay bằng đũa, thìa sứ. Nếu
khách không dùng món tráng miệng thì dọn dao nĩa dùng cho tráng
miệng. Vì ly rượu dành cho thực đơn À la carte khác với ly rượu dùng
trong buffet nên dọn ly rượu trên bàn và thay bằng ly thích hợp trong
trường hợp khách uống rượu. Nếu khách không uống rượu, dọn ly
rượu và đặt ly nước lạnh lên bàn cho khách.
• Nếu khách dùng món ăn Âu, phục vụ bánh mỳ và bơ cho khách.
• Mang thức ăn, thức uống lên phục vụ khách: Thức uống phải được
đưa lên sau 5 phút yêu cầu. Các món ăn phải phục vụ theo đúng trình
tự khách yêu cầu và đi kèm với các loại đồ ăn phù hợp như các loại
rau, nước chấm, sốt,… Vật đựng món ăn trước phải được dọn trước
khi lên món ăn mới. Nên dọn sơ bàn ăn trước khi đặt món mới lên:
vụn bánh mỳ, tăm, khăn giấy,…
2.3.2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn
2.3.2.1. Về quy trình phục vụ
• Ưu điểm:
- Quy trình phục vụ được xây dựng bởi một tập đoàn có bề dày kinh
nghiệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng nên khá chặt chẽ. Do vậy,
đảm bào việc thực hiện hiệu quả, tiết kiệm thời gian và công sức mà vẫn
an toàn cho khách hàng và nhân viên.
- Quy trình phục vụ chuẩn mực được ghi lại bằng văn bản cụ thể, rõ ràng
để huấn luyện nhân viên. Các câu nói, từ ngữ khi giao tiếp với khách
cũng được quy định sẵn để tránh trường hợp khách hiểu sai cách diễn đạt
của nhân viên. Nhờ vậy, việc thực hiện được đồng bộ, đúng chuẩn cho
dù là nhân viên mới hay cũ.
Trang 51
- Quy trình được thay đổi linh hoạt tùy thuộc vào từng hoàn cảnh như các
chương trình khuyến mại, các sự kiện đặc biệt, hay đơn giản trong
những thời điểm đông hay vắng khách.
- Một số công việc được thực hiện với sự hỗ trợ của máy móc nên nhanh
chóng và tiết kiệm sức lao động, nên tiết kiệm chi phí đầu vào, làm giảm
giá thành, tăng lợi nhuận mà vẫn có được sự hài lòng của khách.
- Có sự giám sát đảm bảo thực hiện quy trình đúng chuẩn quy định.
• Hạn chế:
- Trong quá trình phục vụ, một số bước trong quy trình chuẩn bị bỏ qua
hoặc làm sai lệch đi.
Nguyên nhân: Về mặt khách quan, nhà hàng có lượng khách vào buổi sáng
và trưa rất đông, những ngày cao điểm, lượng khách trung bình là 400-500 khách,
có khi lên đến 900 khách/buổi sáng. Lượng khách đông nhưng sức chứa tối đa của
nhà hàng là 300 khách; vì vậy, nhân viên phải làm rất nhanh các công đoạn phục vụ.
để tiết kiệm thời gian hoặc ưu tiên sự tiện lợi, nhân viên đã bỏ bước hoặc làm sai
quy trình. Về mặt chủ quan, do phương pháp huấn luyện tại nhà hàng là huấn luyện
tại chỗ nên nhân viên mới đôi khi tự làm theo ý mình mà không hỏi sự hướng dẫn từ
nhân viên cũ. Một nguyên nhân nữa là những nhân viên làm lâu ngày, đã quen việc
nên chủ quan, tự ý bỏ các bước bị cho là mất thời gian và công sức mà không quan
tâm đến an toàn của bản thân và người khác. Ví dụ như bưng, bê chồng đĩa quá cao,
sắp xếp mâm quá đầy và nặng,….Quy trình chuẩn còn bị vi phạm do nhân viên mới
nhưng đã có kinh nghiệm làm việc trước đó nên tự ý làm theo thói quen mà không
hỏi ý kiến cấp trên.
- Nhà hàng hiện chỉ có thực đơn tiếng Anh, Hoa và Nhật. Lượng khách
Việt Nam đến nhà hàng ngày càng đông, nhất là các buổi tối. Khách
hàng Việt Nam không hài lòng và than phiền khi không có thực đơn
tiếng Việt, nhiều khách hàng không thể hiểu thực đơn. Nhân viên phải
mất thêm thời gian giải nghĩa các món ăn trong thực đơn. Việc này lãng
phí thời gian của nhân viên và cả khách hàng. Quy trình phục vụ gặp
khó khăn ngay từ những bước đầu tiên. Thêm vào đó, thực đơn có những
món chưa được cập nhật trong hệ thống Micros và giá của một số món
Trang 52
in trong thực đơn không thống nhất với giá trên hệ thống Micros. Điều
này làm khách hàng phiền lòng khi phải chọn món lại hoặc phải thanh
toán không đúng giá được niêm yết. Hạn chế này làm mất thời gian của
nhân viên và quản lý, còn làm giảm uy tín của nhà hàng.
Nguyên nhân: Khách sạn thuộc tập đoàn nước ngoài Starwood nên các văn
bản chủ yếu theo nguyên mẫu của hệ thống khách sạn Sheraton, viết bằng tiếng
Anh. Trước đây, lượng khách chủ yếu của khách sạn cũng như nhà hàng là người
nước ngoài nên không ai để ý đến việc có thực đơn tiếng Việt. Thời gian gần đây,
mức sống trong nước đã tăng, lượng khách là người Việt tăng lên đáng kể nhưng
nhà hàng chưa bổ sung để làm hài lòng khách hàng mới. Các món ăn và giá cả ít
được cập nhật trên hệ thống Micros để thống nhất với thực đơn.
2.3.2.2. Về cơ sở vật chất
• Ưu điểm:
- Cơ sở vật chất hiện đại với các trang thiết bị, máy móc chuyên dụng
được đầu tư vốn lớn, công nghệ hiện đại và bảo trì thường xuyên, đảm
bảo hoạt động kinh doanh diễn ra xuyên suốt.
- Dụng cụ phục vụ khách như: cutlery, chén đĩa, đồ sứ, đồ thủy tinh,…
được cung cấp bởi các nhà cung cấp danh tiếng trên Việt Nam và thế
giới như Minh Long, Chuan Kuo, Ocean,….nên vừa có tình thẩm mỹ
cao vừa có chất lượng tốt. Mỗi tháng đều thực hiện kiểm kê và bổ sung
đồ dùng.Số lượng đồ dùng đáp ứng được lượng khách trung bình của
nhà hàng.
- Đồ vải được chọn lựa kỹ lưỡng và giặt ủi mỗi ngày, thay mới khi cần
thiết nên luôn trong trạng thái sạch và đẹp.
- Phần lớn khu vực bàn ăn được trải thảm phần lớn nên giảm trơn, trượt; vật
dụng rơi trên thảm không gây ra tiếng động lớn, khi đồ sứ rơi xuống thảm
cũng ít bị vỡ. Khu vực lối đi được lát gạch men, gỗ giúp các loại xe đẩy
dễ di chuyển.
• Hạn chế:
Trang 53
- Nhiều trang thiết bị đã lỗi thời, cũ, thường bị hư hỏng do thời gian sử
dụng khá lâu hoặc không được sử dụng, bảo trì đúng cách như hệ thống
hút khói, máy làm đá, tủ ướp ly. Việc này làm tăng thời gian chờ đợi và
giảm sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể như tuần thứ 2 của tháng 4 vừa
rồi, tủ ướp ly do không được xả đông thường xuyên đã bị hỏng, gây mùi
khó chịu cho các ly được ướp.
Nguyên nhân: Về mặt khách quan, khách sạn đã xây dựng được 10 năm, các
trang thiết bị phần lớn được mua từ 10 năm trước. Nhiều thiết bị hoạt động 24/24h
như tủ lạnh, máy hút khói,…nhân viên bảo trì thiết bị cũng không có nhiều kinh
nghiệm nên việc xuống cấp là điều không tránh khỏi. Tiền đầu tư vào các trang thiết
bị này rất lớn, nên thay mới là một lựa chọn tốn kém nên nhà hoạch định phải tính
toán cho việc thay mới từng phần nhằm bảo đảm hoạt động của khách sạn vẫn tốt,
lợi nhuận vẫn ở mức cao nhất có thể.
Về mặt chủ quan, nhân viên thường chủ quan hoặc thiếu tinh thần trách
nhiệm trong việc bảo quản và giữ gìn tài sản của khách sạn; do đó, không sử dụng
và bảo trì đúng quy định của nhà sản xuất (ví dụ: đóng tủ lạnh không kín, tủ ướp ly
không được rã đông hàng ngày,….)
- Các vật dụng do nhân viên làm quá nhanh, mạnh tay nên bị rơi vỡ, hỏng
mà không kịp bổ sung hay thay thế. Đặc biệt là đồ sứ, thủy tinh có hoa
văn do mỗi lần đặt hàng mất nhiều thời gian chọn lựa, số lượng đặt hàng
cũng có hạn, không thể đặt hàng bổ sung do đã hết đợt sản xuất. tình
trạng này dẫn đến thiếu hụt đồ dụng mỗi khi khách đông. Thậm chí, hiện
nay, tách được dùng để phục vụ trà và cà phê buổi sáng không có đủ để
set up. Cụ thể, nhà hàng cần tối thiểu 175 tách dùng cho buổi sáng để set
up, nhưng đến tháng 4/2013, số lượng tách này chỉ còn 150 cái, nên khu
A chỉ set up tách tại các bàn khách thường ngồi. Các nhân viên phục vụ
phải thường xuyên xuống khu vực steward lấy tách vừa rửa lên lau, có
trường hợp bất đồng chỉ vì giành tách.
Nguyên nhân: nguyên nhân khách quan của hạn chế này là do thời gian sử
dụng dài và tần suất sử dụng cao nên đồ sứ, thủy tinh tự nứt, vỡ. Các công đựng
cutlery có nhiều lỗ để thoát nước, các lỗ này khá lớn nên cán của cutlery thường bị
Trang 54
lọt qua và làm mắc lại, cái các khác đè, chồng làm cong cái bị mắc lại. Nhà sản xuất
cũng là một nguyên nhân khách quan khác, vì phần lớn vật dụng là hàng ngoại nhập
nên khi đặt mua hàng, thời gian đặt mua cách thời gian nhận hàng 4 – 5 tháng; trong
khi thiếu hụt vẫn diễn ra hàng ngày. Thêm vào đó, khách hàng, nhất là trẻ em hiếu
động, vẫn làm rơi vỡ các vật dụng dù không thường xuyên.
Nguyên nhân chủ quan mới là nguyên nhân chính của vấn đề này. Như đã
nói ở trên, sự thiếu ý thức và trách nhiệm của nhân viên dẫn đến hậu quả thiếu hụt
vật dụng. Sự kiểm kê hàng ngày thiếu chặt chẽ khiến phát hiện thiếu hụt bị chậm trễ
làm chậm trễ việc bổ sung thiếu hụt. Vào những ngày khách đông, áp lực lớn, nhân
viên thường làm mạnh tay nên dễ làm rơi, vỡ, dồn nhiều chén đĩa mới mang xuống
rửa. Nhiều chén đĩa, cutlery nên nhân viên rửa chén và lau khô, đưa đồ sạch lên nhà
hàng cũng mang nặng, làm gấp, ít cẩn trọng hơn. Khi mang nặng, nguy cơ rơi, vỡ
cao, tổn thất khi làm rơi,vỡ cũng lớn hơn nhiều.
2.3.2.3. Về nhân sự
Nhân sự là vấn đề rất quan trọng trong một tổ chức. Bởi con người là yếu tố
khó kiểm soát nhất và hậu quả do con người gây ra khó lường được nhất. Trong nhà
hàng, nhân viên trực tiếp phục vụ khách, khách đánh giá chất lượng phục vụ qua
hương vị của món ăn, thức uống chỉ chiếm phần nhỏ; còn thái độ và phong cách
phục vụ của nhân viên chiếm phần lớn. Muốn có được sự hài lòng của khách, phải
huấn luyện nhân viên tốt và làm hài lòng nhân viên trước hết.
• Ưu điểm:
- Mỗi ca làm việc đều có sự phân công nhiệm vụ rõ ràng đối với từng
nhân viên.
- Trình độ chuyên môn và các kỹ năng sử dụng ngoại ngữ, giao tiếp, xử lý
tình huống của quản lý và nhân viên nhiều kinh nghiệm khá tốt.Mỗi
nhân viên luôn cố gắng làm tốt công việc được giao, phục vụ khách
nhiệt tình và chuyên nghiệp.
- Mối quan hệ giữa nhân viên với quản lý, nhân viên với nhân viên nhìn
chung khá tốt, có sự hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.
Trang 55
- Mỗi ngày, trước khi bắt đầu mở cửa phục vụ buffet, nhân viên nhà hàng
thường có cuộc họp ngắn, khoảng 10 – 15 phút; mỗi tháng có 1-2 cuộc
họp nhân viên kéo dài từ 1-2h để phổ biến thông tin cần thiết như sự
thay đổi cách làm việc, các vấn đề thường gặp nhưng chưa thống nhất
cách xử lý, thông tin khuyến mãi, các sự kiện sắp diễn ra hoặc huấn
luyện kỹ năng chuyên môn. Ngoài trao đổi thông tin trực tiếp, thông tin
cũng được trao đổi gián tiếp bằng cách ghi vào Sổ thông tin. Việc này
giúp việc thông tin được thuận lợi khi nhân viên nghỉ hoặc không có cơ
hội gặp mặt, trao đổi trực tiếp.
- Các chế độ dành cho nhân viên chính thức và gắn bó lâu dài (cụ thể là
thời gian làm việc trên 6 tháng) với nhà hàng khá tốt: tăng lương hay cân
nhắc thăng chức khá công bằng, khám sức khỏe miễn phí, quà sinh nhật,
quà vào các dịp Lễ, Tết hay sự kiện đặc biệt của khách sạn,…
• Hạn chế:
- Một số nhân viên gặp khó khăn khi giao tiếp bằng tiếng Anh.
Nguyên nhân: Do việc tuyển dụng nhân viên thời vụ chưa coi trọng tiếng
Anh, các nhân viên này cũng không tự trau dồi ngoại ngữ vì lý do cá nhân; trong
quá trình làm việc vì tự ti mà không tiếp xúc nhiều với khách, tự đánh mất cơ hội
học tiếng Anh từ người bản xứ.
- Lịch làm việc được chia chưa hợp lý. Có những ngày, nhà hàng hoạt
động mà không có cả 3 chức vụ quản lý, giám sát hay tổ trưởng. Riêng
trong tháng 3, đã xảy ra 2 lần. Việc này làm nhân viên gặp bối rối khi
phân công công việc và giải quyết tình huống. Cũng có những ngày nhân
viên đông nhưng khách vắng hoặc ngược lại. Khi vắng khách, có thể cho
nhân viên về sớm nhưng khi khách đông, thiếu nhân viên mà không có
sự hỗ trợ nhân sự từ các nhà hàng khác, nhân viên chịu áp lực công việc
rất lớn, dễ có sai sót trong khi phục vụ.
Nguyên nhân: Về mặt khách quan, số lượng khách là đại lượng khó đo
lường, khó dự báo. Dù sử dụng các công cụ thống kê vẫn có sai số vì con người có
thể thay đổi ý định, dự tính của mình (ví dụ: hủy đặt bàn hoặc đặt ít/nhiều hơn số
người thực tế). Mặt khác, tùy loại khách, thói quen ẩm thực cũng khác nhau, ví dụ
Trang 56
như khách công vụ thường dùng bữa sớm và trong thời gian ngắn, khách nghỉ
dưỡng lại ăn trễ và dùng bữa từ tốn. Nhân viên cũng có thể gặp sự cố, đau ốm hoặc
có việc đột xuất nên không đi làm được dẫn đến việc thiếu người.
Về mặt chủ quan, vì giám đốc nhà hàng vừa nhận chức được 2 tháng nên còn
những thiếu sót do chưa nắm hết tình hình nhà hàng và nhân viên. Các yêu cầu về
ngày nghỉ, ca làm việc của nhân viên cũng rất nhiều, việc sắp xếp lịch làm việc sao
cho vừa có đủ nhân viên trong một ca làm việc, vừa đáp ứng yêu cầu của nhân viên
là việc khó và đòi hỏi nhiều thời gian và kỹ năng tư duy.
- Chế độ, chính sách dành cho nhân viên thời vụ, nhân viên mới chưa tốt:
lương thấp so với nhiều nhà hàng khác (12.000 đồng/h so với nhiều nhà
hàng tiệc cưới là 15.000 đồng/h), không có bảo hiểm y tế, không có quà
sinh nhật hay quà tặng trong các dịp Lễ, Tết,…Do vậy, nhân viên thời vụ
có năng lực chuyên môn cao dễ bỏ việc, chuyển sang nơi có mức lương,
đãi ngộ tốt hơn. Điều này dẫn đến việc thiếu người có kinh nghiệm, kỹ
năng chuyên môn cao để làm việc nhanh nhẹn, đúng quy trình chuẩn,
phục vụ khách tốt và huấn luyện tốt cho nhân viên mới.
Trang 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN

THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ
3.1.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Saigon Café trong 5 năm tới
3.1.1.1. Định hướng phát triển của nhà hàng
- Nhà hàng được vận hành thật chuẩn xác và đạt hiệu quả sinh lời cao, trở
thành địa điểm yêu thích của khách hàng trong nước cũng như nước ngoài.
- Xây dựng quy trình chuẩn về quá trình phục vụ khách, phục vụ khách ở
mức chất lượng cao nhất và chính xác nhất. Nâng cao nghiệp vụ của nhân viên nhà
hàng để hài lòng khách hàng ở mức cao nhất có thể.
- Nhà hàng Sài Gòn Café thường xuyên tổ chức các buổi tiệc buffet cho các
tổ chức, cá nhân; là địa điểm tin cậy cho các doanh nghiệp, là lựa chọn hoàn hảo
cho các bữa tiệc buffet và là nơi mà khách hàng mong muốn tìm đến một không
gian khác lạ, không gian riêng. Là nhà hàng với sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ:
từ sự chuyên nghiệp của nhân viên tới chất lượng món ăn và sự độc đáo, đa dạng và
phong phú về thực đơn.
3.1.1.2. Định hướng phát triển của bộ phận phục vụ tại nhà hàng
- Nhà hàng sẽ được phát triển và vận hành một cách sáng tạo và năng động,
cùng với bar và các phòng hội thảo để đưa đến chất lượng chuẩn xác và mang lại lợi
nhuận cao.
- Trong thời gian tôi thực tập tại nhà hàng, tôi thấy đã có những thay đổi
trong nhà hàng Sài Gòn Café và một số thay đổi trong khách sạn: thay đổi người
quản lý của nhà hàng và một số vị trí khác trong nhà hàng nói riêng và toàn khách
sạn nói chung. Đó chính là đặc trưng trong phong cách quản lý của những tập đoàn
lớn: coi trọng việc huy động tính tích cực của công nhân viên, thực hiện phương
thức quản lý có sự tham gia của công nhân viên. Mô hình quản lý có những mặt
quan trọng: thuê, dùng nhân viên suốt đời; nâng bậc từ từ; điều khiển một cách bao
quát; quyết sách tập thể; chịu trách nhiệm tập thể; quan hệ tổng thể và không
chuyên môn hóa.
Trang 58
- Luôn tạo cơ hội cho các nhân viên được học hỏi thêm nghiệp vụ, tự trau dồi
bản thân, tự đổi mới bản thân, với phương châm của mỗi nhân viên: “I make the
differences. I am Sheraton.” (Tôi tạo nên sự khác biệt. Tôi là Sheraton). Như chúng
ta đã biết, phục vụ trong nhà hàng luôn luôn có sự lặp lại các quy trình, nếu ở mãi vị
trí đó sẽ tạo ra tính ỳ, làm mất đi tính sáng tạo của cá nhân làm cho cá nhân không
thể phát triển được rất mong chờ và khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên và sự
chuyển đổi này mang lại làn gió mới cho nhà hàng.
- Nhà hàng Sài Gòn Café nói riêng và khách sạn nói chung luôn khuyến
khích nhân viên làm việc sáng tạo, đưa ra các sáng kiến trong công việc nhằm giúp
công việc đạt hiệu quả cao. Cụ thể, khách sạn đưa ra các mức thưởng hàng tháng
cho những nhân viên tích cực làm việc.
3.1.1.3. Định vị dịch vụ kinh doanh buffet tại nhà hàng
- Trong thời gian tới, để có thể thành công trong cạnh tranh với các đối thủ
trong khu vực về lĩnh vực kinh doanh buffet thì nhà hàng của khách sạn Sheraton
Sài Gòn phải xây dựng một chiến lược định vị dịch vụ kinh doanh buffet trong tâm
trí của khách hàng. Và để thực hiện được điều đó, nhà hàng cần tạo ra những điểm
khác biệt của mình so với các đối thủ cạnh tranh.
* Tạo điểm khác biệt trong sản phẩm buffet
- Để tạo sự khác biệt trong sản phẩm buffet thì nhà hàng bằng cách xây dựng
những thực đơn buffet độc đáo và riêng có, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị
của nhà hàng, nâng cao năng lực phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của
nhân viên so với các đối thủ cạnh tranh.
* Tạo điểm khác biệt cho dịch vụ
- Khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng đến chủ yếu để phục vụ buffet
vẫn là khách lưu trú tại khách sạn. Và trong thời gian đến nhà hàng không chỉ phục
vụ khách lưu trú mà còn thu hút thêm nguồn khách từ bên ngoài thông qua việc mở
rộng liên kết với các hãng lữ hànhcho nên nhà hàng phải tạo ra điểm khác biệt trong
dịch vụ của nhà hàng bằng cách tăng thêm các loại hình buffet có chất lượng để
nâng cao đẳng cấp của nhà hàng.
Trang 59
- Ngoài ra, nhà hàng nên đẩy mạnh phục vụ buffet đặc biệt vào các ngày lễ,
tết nhằm thu hút khách hàng địa phương đồng thời tạo điểm nhấn kinh doanh buffet
của nhà hàng đối với mọi khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
* Tạo điểm khác biệt về nhân sự
- Đối với ngành dịch vụ có tính vô hình thì yếu tố con người là hết sức cần
thiết, một trong những ưu thế cạnh tranh trong kinh doanh buffet đó là mức chất
lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên.Tuy đối với loại hình kinh doanh buffet thì
quá trình tiêu dùng sản phẩm do khách tự phục vụ là chủ yếu nhưng đội ngũ nhân
viên cũng không thể thiếu, mà còn rất quan trọng, bởi họ là những người trực tiếp
giúp đỡ, hỗ trợ khách trong quá trình tiêu dùng
* Tạo điểm khác biệt về hình ảnh
- Trong thời gian đến, nhà hàng phải xây dựng một chiến lược định vị về
hình ảnh của nhà hàng trong tâm trí của khách hàng, trở thành một nhà hàng có kinh
nghiệm và uy tín trong việc tổ chức buffet.
- Để tạo được sự khác biệt này, nhà hàng cần chú trọng trang trí phù hợp với
qui mô, cấp hạng của khách sạn. Trang bị thêm nhiều cơ sở vật chất hiện đại nhằm
tạo sự thuận tiện nhất cho khách trong quá trình tiêu dùng.
- Đồng thời tạo sự đồng bộ về các cơ sở vật chất trong nhà hàng cũng như
khách sạn.
3.2. Các giải pháp đề xuất

Từ các cơ sở lý luận và thực tiễn trên, tôi đưa ra một số giải pháp đề xuất
nhằm hoàn thiên quy trình phục vụ tại nhà hàng Saigon Café.
3.2.1. Nhóm giải pháp cải tiến quy trình phục vụ
3.2.1.1. Giải pháp 1
• Cơ sở giải pháp: Khách hàng Việt Nam khi thấy thực đơn không có
tiếng Việt, họ không hài lòng và gặp khó khăn khi gọi món. Nhà hàng
hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam, lượng khách là người Việt Nam trở
thành khách hàng thân thiết ngày càng tăng nên việc sử dụng thực đơn
tiếng Việt vừa chiều lòng khách hàng, lại không tốn kém nhiều chi phí
Trang 60
và công sức. Làm hài lòng thêm một lượng khách hàng tiềm năng là
tăng thêm doanh thu cho nhà hàng.
• Giải pháp đề xuất: Bổ sung thêm 2 quyển thực đơn À la carte bằng
tiếng Việt. Đồng thời, cập nhật lại các món ăn, thức uống và giá bán
trên hệ thống Micros.
• Dự kiến kết quả đạt được: Khách hàng Việt Nam dễ dàng hơn khi
gọi món ăn, đồng nghĩa với việc họ hài lòng hơn về nhà hàng. Giá các
món ăn, thức uống trên thực đơn và trên hóa đơn thống nhất với nhau
sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp, đẳng cấp 5 sao của nhà hàng; quan trọng
hơn nữa là tăng thêm sự hài lòng của khách hàng. Thời gian phục vụ
được rút ngắn, trở về đúng thời gian quy định trong quy trình chuẩn
(15 – 20 phút sau khi gọi món ăn, 5 phút sau khi gọi thức uống).
Khách hàng hài lòng về nhà hàng không chỉ tăng cơ hội họ quay lại
mà họ còn giới thiệu nhà hàng với những người họ quen biết. Từ đó,
nhà hàng có thêm khách hàng thân thiết và cũng tăng thêm doanh thu.
• Cơ sở giải pháp: Theo thuyết X về con người (Lý thuyết tâm lý xã hộ

trong quản trị của D. Mc. Gregor), cần phải giám sát chặt chẽ nhân
viên khi họ làm việc. Còn Lý thuyết quản trị hành chính của Henry
Fayol cũng có nguyên tắc: “Duy trì kỷ luật”. Thực tế, khi làm việc,
bên cạnh những nhân viên có tính tự giác và tinh thần trách nhiệm,
vẫn có những nhân viên lười biếng cố tình làm sai hoặc bỏ bớt bước
trong quy trình tiêu chuẩn. Do đó, giám sát nhân viên cần chặt chẽ,
việc thưởng phạt cũng cần có tính răn đe cao, như vậy, các trường hợp
vi phạm mới giảm thiểu. Khi quy trình chuẩn được thực hiện tốt, các
chi phí vô lý do nhân viên làm sai quy trình cũng được giảm thiểu, từ
đó tiết kiệm chi phí đầu vào, tăng doanh thu cho nhà hàng.
• Giải pháp đề xuất: Cần tăng cường giám sát việc thực hiện của nhân
viên để đảm bào việc thực hiện đúng quy trình chuẩn, không làm tắt,
bỏ bước hoặc làm sai. Mỗi lần họp nhân viên dù nhanh hay lâu cũng
Trang 61
nên tổ chức ôn lại các bước của quy trình chuẩn. Những nhân viên làm
sai quy tình chuẩn cần bị cảnh cáo hoặc kỷ luật thích đáng ( trừ lương,
thưởng, thậm chí sa thải nếu gây hậu quả nghiêm trọng hoặc lặp lại
quá nhiều lần).
• Dự kiến kết quả đạt được: Con người là yếu tố khó quản lý nhất
trong một tổ chức. Khi đã cố tình vi phạm thì có nhiều cách để lách
luật, có trường hợp nhân viên bao che, thông đồng với nhau để cùng vi
phạm. Thêm vào đó, thực hiện giám sát cũng là con người, mà con
người cũng có lúc sai sót. Do vậy, tính khả thi của giải pháp này
không cao, chỉ ở mức trung bình. Nhưng thực hiện tốt giải pháp này,
lợi ích mang lại là không nhỏ.
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất
• Cơ sở giải pháp: Thực tế cho thấy, biết và hiểu rõ cách sử dụng các
thiết bị sẽ giảm thiệt hại không đáng có. Máy móc và thiết bị cần được
duy trì điều kiện làm việc tốt nhất để có tuổi thọ lâu dài. Muốn được
như vậy, nhân viên phải được đào tạo và cung cấp thông tin cần thiết
về vận hành và bảo trì máy móc, thiết bị trong khả năng của mình.
Máy móc, thiết bị hoạt động thiếu hiệu quả làm tăng thời gian chờ đợi
của khách hàng và giảm chất lượng của món ăn, thức uống. Việc sử
dụng và bảo trì cũng phải được giám sát chặt chẽ để đảm bảo các
hướng dẫn sử dụng được thực hiện nghiêm túc. Khi máy móc và thiết
bị có tuổi thọ cao, ít hư hỏng, công việc sẽ được thực hiện trôi chảy và
nhanh chóng; tiết kiệm thời gian và công sức thực hiện công việc.
Nhờ vậy, tiết kiệm được chi phí đầu vào và đảm bảo được thời gian
phục vụ khách nhanh chóng. Bên cạnh đó, máy móc cũng có tuổi thọ
như con người. Khi máy móc được sử dụng quá lâu, công nghệ đã lỗi
thời, nhà hàng nên thay mới để giảm thiểu thời gian lãng phí do máy
móc hỏng.
Trang 62
• Giải pháp đề xuất: Các máy móc, thiết bị được bàn giao cho nhân
viên phải có hướng dẫn sử dụng và bảo trì; đảm bảo nhân viên được
huấn luyện và thông tin về cách sử dụng trước khi đưa máy móc, thiết
bị vào hoạt động. Nhà hàng cần có lịch bảo trì máy móc, thiết bị và
tuân thủ đúng lịch này. Việc bảo trì có thể do nhân viên tự làm hoặc
nhờ công ty sản xuất thực hiện. Các máy móc, thiết bị đã đưa vào sử
dụng từ 10 năm trở lên nên xem xét có hoạt động tốt nữa không; nếu
thường xuyên hư hỏng hoặc hoạt động quá kém thì nên thay mới để
bảo đảm việc phục vụ khách hàng được tốt nhất.
• Dự kiến kết quả đạt được: Nhân viên quầy bar sử dụng, vận hành, vệ
sinh đúng hướng dẫn các loại máy: tủ lạnh, tủ ướp ly, máy pha cà phê,
máy ép trái cây, máy xay sinh tố,… Mọi nhân viên phục vụ đều biết
cách sử dụng máy pha cà phê, cách đánh bọt sữa cho cà phê
cappuchino, latte. Nhân viên chính thức và các cấp cao hơn đều biết
cách điều chỉnh hệ thống đèn và điều hòa. Thời gian phục vụ khách
hàng cũng như chất lượng phục vụ được nâng lên, tăng uy tín của nhà
hàng và sự hài lòng của khách hàng. Tiết kiệm chi phí do sửa chữa
máy móc, thiết bị và lãng phí do máy móc, thiết bị hoạt động kém
hiệu quả (lãng phí điện năng, nước, thời gian,…)
• Cơ sở giải pháp: Khách hàng, khi bước vào một khách sạn 5 sao,
mong đợi họ sẽ được phục vụ tận tình và chuyên nghiệp. Việc thiếu
vật dụng thể hiện tính thiếu chuyên nghiệp của nhà hàng. Mặc dù vật
dụng bị hư hỏng, thất lạc, rơi vỡ là điều không thể tránh khỏi. Tuy
nhiên, thực hiện kiểm kê giúp ta kiểm soát được số lượng vật dụng và
có biện pháp thích hợp để thay thế, bổ sung; đảm bảo đủ vật dụng
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Thực hiện kiểm kê thường
xuyên cũng giúp phát hiện tình trạng mất cắp và làm rơi vỡ quá nhiều.
Từ kiểm soát được số lượng, chi phí do mất và vỡ vật dụng cũng được
kiểm soát, kế hoạch bổ sung được lập ra chặt chẽ và có tính khả thi
Trang 63
cao. Ví dụ như muỗng cà phê (teaspoon) tại nhà hàng Saigon Café có
số lượng đầu tháng 2/2013 là 450 cái. Đến đầu tháng 4/2013, loại
muỗng này chỉ còn 283 cái. Loại muỗng này được dùng phục vụ trà,
cà phê và kem cho khách nên không thể thiếu quá nhiều. Việc kiểm kê
loại muỗng này được thực hiện hàng ngày, nhưng khi số lượng giảm
thường xuyên, nhân viên kiểm kê không để ý và báo cáo lại với giám
đốc nhà hàng. Đến khi tình trạng thiếu trở nên rất nghiêm trọng, khách
hàng không có muỗng ăn kem và than phiền ngày càng nhiều, giám
đốc nhà hàng mới phát hiện số lượng chỉ còn hơn một nửa trong vòng
2 tháng.
• Giải pháp đề xuất: Thực hiện kiểm kê vật dụng hàng ngày, trường
hợp không thực hiện được trong ngày, phải thực hiện vào hôm sau,
không để tình trạng không kiểm kê kéo dài quá 3 ngày. Kiểm kê cần
gắn liền với việc theo dõi chặt chẽ số lượng và nguyên nhân thất thoát.
Các vật dụng bị hỏng, thiếu cần có biện pháp bổ sung ngay, thay thế
bằng vật dụng tương tự là giải pháp trước mắt, lập kế hoạch đặt hàng
đồ sứ sao cho tình trạng thiếu không kéo dài quá 1 tháng.
• Dự kiến kết quả đạt được: Chi phí do thất thoát vật dụng giảm còn
một nửa so với mức trung bình hiện tại (365USD – nguồn: Tài liệu
cuộc họp nhân viên tháng 3/2013). Tình trạng thiếu vật dụng như tách,
muỗng cà phê được cải thiện.
• Cơ sở giải pháp: Ngày 31/07/2009, Bộ Chính trị đã phát động cuộc vận
động “Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam”. Ủng hộ cuộc vận động
này, hình ảnh của nhà hàng Saigon Café nói riêng và Sheraton Saigon
Hotel & Towers nói chung, sẽ được nâng lên trong mắt khách hàng trong
và cả ngoài nước. Đặt hàng từ các nhà sản xuất nước ngoài tuy có ưu
điểm là chất lượng tốt, mẫu mã đẹp nhưng thời gian giao hàng lâu (hơn 2
tháng) và chi phí giao hàng cao (vận chuyển qua quãng đường dài). Vì
thế mà ngoài chi phí mua hàng, ta mất cả chi phí cơ hội do chờ đợi, thời
Trang 64
gian thiếu vật dụng càng kéo dài, sự hài lòng của khách hàng càng giảm,
nhân viên làm việc với tâm lý thiếu vật dụng cũng không thoải mái. Quy
trình phục vụ vì thế bị ảnh hưởng, không được thực hiện đúng, thái độ
nhân viên không tốt như quy định. Hơn nữa, sử dụng các sản phẩm của
nhà cung cấp trong nước có ưu điểm: thứ nhất, giá thấp hơn mà chất
lượng và mẫu mã không thua kém các nhà sản xuất nước ngoài; thứ hai,
thời gian và rủi ro khi giao hàng được giảm thiểu so với nhà sản xuất
nước ngoài.
• Giải pháp đề xuất: Do nhà cung cấp vật dụng chủ yếu là doanh
nghiệp nước ngoài nên thời gian đặt hàng kéo dài. Hiện nay, chất
lượng của sản phẩm trong nước đang được cải tiến rõ rệt. Vì vậy, với
vật dụng có thể đặt hàng trong nước thì nên chọn nhà cung cấp trong
nước để giảm thời gian chờ đợi cũng như chi phí mua hàng. Chẳng
hạn như đồ sứ, có thể chọn Minh Long, Bát Tràng là những nhà sản
xuất, nơi sản xuất danh tiếng với mẫu mã đẹp và chất lượng tốt.
• Dự kiến kết quả đạt được: Chi phí đặt hàng giảm xuống còn 2/3 chi
phí hiện tại. Thời gian đặt hàng giảm từ 4 tháng xuống còn 2 tháng.
Đồ sứ dùng trong nhà hàng mang đậm nét văn hóa Việt Nam vừa tạo
dấu ấn riêng của nhà hàng, vừa giới thiệu sản vật và du lịch Việt Nam
đến khách hàng. Giữ chân khách quay lại Việt Nam cũng là tạo cơ hội
nhà hàng có thêm khách hàng thân thiết.
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
• Cơ sở giải pháp: Về mặt lý thuyết, một nhà hàng hoạt động tại trung
tâm thành phố chắc chắn cần đội ngũ nhân viên có thể giao tiếp bằng
tiếng Anh. Nhân viên làm việc tại nhà hàng trong một khách sạn 5 sao
lại càng phải có kỹ năng giao tiếp tiếng Anh. Trên thực tế, mỗi ngày,
nhà hàng Saigon Café đón tiếp lượng khách nước ngoài nhiều gấp đôi,
thậm chí gấp 3 lần lượng khách Việt Nam trong mùa cao điểm. Tiếng
Anh là ngôn ngữ phổ biến nhất thế giới. Dù đến từ đâu, du khách vẫn
Trang 65
trang bị cho mình một vài câu giao tiếp tiếng Anh cơ bản dùng trong
các trường hợp cần thiết. Như vậy, người phục vụ cần trang bị kỹ
năng giao tiếp bằng tiếng Anh để phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất. Bên cạnh đó, việc học bằng cách thực hành dễ tiếp thu và nhớ
lâu hơn học lý thuyết. Các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau trong việc cải
thiện tiếng Anh cũng tăng thêm sự hiểu biết, thông cảm lẫn nhau và
tinh thần làm việc nhóm. Thực tế, khi làm việc tại nhà hàng Saigon
Café, tôi thấy khách hàng khó chịu nếu yêu cầu bằng tiếng Anh của họ
bị hiểu sai, thực hiện sai. Quy trình chuẩn cũng được viết bằng tiếng
Anh; nếu nhân viên không thạo tiếng Anh, sẽ khó hiểu, khó tiếp thu
dẫn đến thực hiện không đúng như tiêu chuẩn đề ra.
• Giải pháp đề xuất: Tuyển thêm nhân viên mới, đặc biệt quan tâm đến
sự chăm chỉ và khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Khuyến khích
nhân viên giao tiếp với nhau bằng tiếng Anh khi có thể, hỗ trợ lẫn
nhau trong việc chọn lựa từ ngữ và cách diễn đạt. Trong những trường
hợp đơn giản như hỏi khách dùng trà hay cà phê, thông báo giờ hoạt
động của nhà hàng, nên động viên nhân viên giao tiếp với khách để
quen dần và cải thiện kỹ năng giao tiếp bằng tiếng Anh.
• Dự kiến kết quả đạt được: Mọi nhân viên phục vụ đều có thể giao
tiếp và giới thiệu các sản phẩm cơ bản của nhà hàng đến khách nước
ngoài bằng tiếng Anh.Giải pháp này có thể thực hiện trong giờ làm
việc hay bất cứ khi nào có cơ hội sử dụng tiếng Anh. Đây còn là cơ
hội các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau, tăng sự gắn kết giữa nhân viên và
tinh thần làm việc nhóm của họ.
• Cơ sở giải pháp: Abraham Maslow đã đưa ra lý thuyết về nhu cầu

con người với 5 bậc: vật chất, an toàn, xã hội, được tôn trọng và tự
hoàn thiện. Càng được thỏa mãn nhiều bậc nhu cầu, nhân viên càng
làm việc tốt và gắn bó với tổ chức hơn. Nhân viên đi làm để nuôi sống
bản thân và gia đình. Nhưng ngoài việc kiếm sống, họ còn muốn được
Trang 66
đối xử xứng đáng với những gì họ cống hiến và thể hiện. Sự xứng
đáng được nhận biết thông qua mức lương, thưởng, chính sách phúc
lợi và cơ hội thăng tiến. Sheraton Saigon Hotel & Towers là một
khách sạn 5 sao. Tuy nhiên mức lương dành cho nhân viên thời vụ chỉ
có 12.000 đồng/h, thấp hơn các khách sạn 5 sao trong thành phố Hồ
Chí Minh, ví dụ như khách sạn New World với mức 14.000 đồng/h,
khách sạn Lotte Legend với 17.000 đồng/h. Với mức lương này, cộng
với khoản tiền tip, hàng tháng nhân viên thời vụ có thu nhập khoảng 4
triệu đồng/người. Mức lương này trong bối cảnh kinh tế hiện tại chỉ đủ
cho nhân viên chi trả một cuộc sống ở mức tối thiểu. Khi mức lương
đảm bảo ngoài chi phí duy trì cuộc sống tối thiểu, nhân viên còn có
thể để dành một khoản nhỏ cho dự định cá nhân. Chỉ khi nhân viên hài
lòng với mức lương của họ, họ mới gắn bó lâu dài và cống hiến hết
mình vì công việc. Hiện nay, so sánh về lượng khách của nhà hàng
Saigon Café với các nhà hàng tương tự trong các khách sạn 5 sao
khác, nhà hàng Saigon Café đón nhiều khách hơn. Cụ thể, tháng
2/2013, nhà hàng Saigon Café đón 16.442 lượt khách. Trong khi nhà
hàng Café Saigon ( khách sạn Movenpick) đón 10.062 lượt, nhà hàng
Aujumn (khách sạn Lotte Legend) đón 12.173 lượt. Lượng khách
hàng nhiều hơn, nên việc tăng lương cũng không phải là vấn đề quá
khó khăn. Giữ được nhân viên giàu kinh nghiệm thì giảm được chi phí
tuyển dụng và huấn luyện người mới. Nhiều nhân viên CL giỏi không
chấp nhận mức lương thấp đã chuyển sang làm ở các nơi có mức
lương cao hơn. Như vậy, việc huấn luyện nhân viên mới cũng hiệu
quả và ít tốn kém hơn.Khi nhân viên gắn bó lâu dài với nhà hàng, tinh
thần trách nhiệm cũng sẽ cao hơn, chất lượng phục vụ khách cũng
tăng lên.
• Giải pháp đề xuất: Nên tăng lương (tối thiểu là 14.000 đồng/h đối
với nhân viên CL hoặc 2,5 triệu đồng cho nhân viên PCL) và có chính
sách về bảo hiểm y tế cho nhân viên thời vụ để giữ được người có
năng lực chuyên môn. Các chế độ đãi ngộ và chính sách tăng lương,
Trang 67
thăng chức cần thỏa đáng để khuyến khích tinh thần làm việc, khả
năng sáng tạo và sự năng động của nhân viên.
• Dự kiến kết quả đạt được: Như đã phân tích trong cơ sở giải pháp,
tăng lương cho nhân viên thời vụ không phải là vấn đề quá khó khăn
cho khách sạn. Lợi ích mang lại hoàn toàn không nhỏ. Khích lệ tinh
thần làm việc của nhân viên sẽ tăng năng suất và hiệu quả công việc,
tính sáng tạo của nhân viên cũng được phát huy để mang lại thêm lợi
nhuận cho nhà hàng. Tuy nhiên, tính toán và cân nhắc việc tăng lương
còn phụ thuộc nhiều yếu tố ngoài yếu tố doanh thu.
Trang 68
KẾT LUẬN:
Quy trình phục vụ rất quan trọng nên việc hoàn thiện quy trình phục vụ là
vấn đề luôn cần được ưu tiên xem xét. Tuy nhiên, quy trình phục vụ cần nhiều
thời gian điều tra, nghiên cứu để xây dựng, trong khi nhu cầu của khách hàng và
trình độ phát triển kinh tế, công nghệ thay đổi rất nhanh nên không thể tránh
được những hạn chế nhất định. Như vậy không có nghĩa là không hoàn thiện, mà
phải không ngừng hoàn thiện để giảm thiểu những mặt hạn chế. Bên cạnh đó, cố
gắng phát huy các thế mạnh để thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách hàng. Nhà
quản lý và các nhân viên của mình cũng nên linh hoạt trong việc thực hiện để
những mặt hạn chế không ảnh hưởng nhiều đến năng suất và hiệu quả làm việc
cũng như chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Trong suốt 3 tháng thực tập nhà hàng Saigon Café, nhờ sự giúp đỡ tận tình
của các anh chị làm việc tại đây, tôi đã học thêm nhiều điều không chỉ về lĩnh
vực F&B mà còn cả những kỹ năng ứng xử và giải quyết tình huống. Những kiến
thức đó cùng kiến thức đã học ở trường đã giúp ích cho tôi khi hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp này.
Khóa luận này được viết sau 3 tháng thực tế làm việc và nghiên cứu tại
nhà hàng Saigon Café. Thời gian ngắn ngủi, kiến thức hạn hẹp nên không khỏi có
những sơ sót. Rất mong sự góp ý từ các giảng viên để khóa luận hoàn thiện hơn
và tôi được mở rộng hiểu biết của mình hơn.
Trang 69
Tài liệu tham khảo:

• Sách tiếng Việt:
1. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa,
Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010). Giáo trình Quản lý chất
lượng. Nhà xuất bản Thống Kê.
2. Vũ Mạnh Cường (2010). Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn. Đại học Tôn
Đức Thắng.
3. GS.TS Hoàng Văn Đính, Th.S Nguyễn Thị Lan Hương (2007). Giáo trình
Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng. Nhà xuất bản Đại học
Kinh tế Quốc dân.
4. Nguyễn Duy Anh Kiệt (2012). Giáo trình Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM. (Lưu hành nội bộ)
5. Nguyễn Duy Anh Kiệt (2012). Giáo trình Quản lý nhà hàng và bar.
Trường đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM. (Lưu hành nội bộ)
• Các trang web:
1. “What is restaurant”. http://fandbfood.com/what-is-restaurant/. 01/08/2012
2. “Restaurant”.http://en.wikipedia.org/wiki/Restaurant. 15/04/2013 (cập nhật
cuối).
3. “Lịch sử khách sạn Sheraton Sài Gòn”. http://www.vinabooking.vn/kham-
pha-du-lich/thong-tin/lich-su-khach-san-sheraton-sai-gon-1177. 10/07/2012
• Các tài liệu của cơ quan thực tập:
1. Nội quy về tác phong và cách hành xử cá nhân. Sheraton Saigon Hotel &
Towers.
2. “Saigon café Service sequence”. Standards and Procedures. Sheraton
Saigon Hotel & Towers.
3. Training Record. Sheraton Saigon Hotel & Towers.
4. Một số tài liệu liên quan khác.
Trang 70
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Một số hình ảnh về nhà hàng Saigon café
Ảnh 1 Ảnh 2
Ảnh 3 Ảnh 4
Ảnh 5 Ảnh 6
Ảnh 1: Quầy Việt Nam trong ngày hội Ẩm thực Hàn Quốc
Ảnh 2,3: Quầy Hành động với món nướng, bánh xèo và cơm trộn Hàn Quốc.
Ảnh 4,5,6: Quầy Nhật Bản với sushi và sashimi.
1
Ảnh 7 Ảnh 8
Ảnh 9 Ảnh 10
Ảnh 11 Ảnh 12
Ảnh 7: Quầy Nhật Bản với các gia vị đặc trưng: gừng đỏ, wasabi và xì dầu Nhật.
Ảnh 8, 9, 10: Toàn cảnh Quầy Salad gồm salad có thịt và salad chay.
Ảnh 11: Quầy Lạnh với các món hải sản
Ảnh 12: Quầy Ceasar’s salad
2
Ảnh 13 Ảnh 14
Ảnh 15 Ảnh 16
Ảnh 17 Ảnh 18
Ảnh 13, 14: Quầy Tráng miệng
Ảnh 15,17: Quầy Bánh mỳ và Súp
Ảnh 16: Quầy Nướng với các món nướng phong phú và đa dạng
Ảnh 18: Quầy Phở
3
Ảnh 19 Ảnh 20
Ảnh 21 Ảnh 22
Ảnh 23 Ảnh 24
Ảnh 19. 20: cách set up bữa sáng và tối
Ảnh 21: Bình trang trí độc đáo đặt tại các hốc tường.
Ảnh 22: Tủ phục vụ được sắp xếp gọn gàng các chai rượu, bình nước, khay và máy Micros.
Ảnh 23: Từ khu C, khách có thể nhìn xuống đường Đồng Khởi lung linh và tấp nập.
Ảnh 24: Khu A của nhà hàng với sự chuẩn bị set up bàn cho bữa sáng.
4
Phụ lục 2: Các loại thẻ được ưu đãi tại nhà

hàng Saigon Café
STT Tên thẻ Ưu đãi (% trên giá trị hóa đơn) Ghi chú
1 khách – 20% cho thức ăn
2 khách – 50% cho thức ăn Thời hạn hiệu lực: ghi
3 khách – 33% cho thức ăn trên thẻ
Star Privillege
1 4 khách – 25% cho thức ăn Không áp dụng vào tối
(SP card)
5-20 khách – 20% cho thức ăn thứ 7, trưa chủ nhật và
10% cho thức uống với tối đa 25 các ngày lễ
khách
1 khách – 20% cho thức ăn Thời hạn hiệu lực: ghi
2 khách – 50% cho thức ăn trên thẻ
3 khách – 33% cho thức ăn Giảm 15% trên tổng
2 Star Privillege Gold 4 khách – 25% cho thức ăn giá trị hóa đơn vào tối
5-20 khách – 20% cho thức ăn thứ 7 và trưa chủ nhật.
10% cho thức uống với tối đa 25 Không áp dụng trong
khách các ngày lễ
Thời hạn hiệu lực: ghi
trên thẻ.
3 Palazzo Gold 50% cho tối đa 2 khách
Xác nhận với Palazzo
Club vào ngày lễ
trên thẻ.
4 Palazzo Platinum 100% cho tối đa 2 khách
Xác nhận với Palazzo
Club vào ngày lễ
Starwood Preferred Guest 20% cho tối đa 8 khách Không áp dụng cho
5
(SPG card) Áp dụng cho bữa trưa và tối ngày lễ
Amcham (American)
Auscham (Australian) Thời hạn hiệu lực: ghi
10% cho thức ăn
Kocham (Korean) trên thẻ.
Không giới hạn số khách nhưng
6 Singapore Business Group Không áp dụng cho
với nhóm đông, cần báo với giám
Hong Kong Business các ngày lễ và chương
đốc nhà hàng
Group Association (HKBA) trình khuyến mãi
British Business Group
5
Vietnam (BBGV)
INCHAM
10% trên tổng hóa đơn cho tối đa trên thẻ
7 VIP
10 khách Không áp dụng cho
các ngày lễ
Tenant (Thẻ cho người 20% trên tổng hóa đơn cho tối đa trên thẻ
8
thuê mặt bằng) 4 người Không áp dụng cho
các ngày lễ
10% trên tổng hóa đơn cho tối đa trên thẻ
9 Gym
10 người Không áp dụng cho
các ngày lễ

Quy Trình PH C V T I Nhà Hàng Saigon Café - Sheraton Hotel & Towers

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Quy Trình PH C V T I Nhà Hàng Saigon Café - Sheraton Hotel & Towers

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SAIGON CAFÉ

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giảng viên hướng dẫn : TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

TP. Hồ Chí Minh, 2013

LỜI CAM ĐOAN

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Th.S Lê Đình Thái

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ..............................3

1.1.2. Phân loại khách sạn ................................................................................4

1.2.1. Khái niệm về nhà hàng ..........................................................................8

1.2.2. Phân loại nhà hàng .................................................................................9

1.3.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ ........................................................10

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG

2.1.1. Cơ cấu tổ chức các bộ phận ................................................................20

2.2.1. Vị trí, bố cục .........................................................................................29

2.2.4. Nhiệm vụ các chức danh .....................................................................36

2.2.5. Tổ chức ca làm việc .............................................................................38

2.3.1. Quy trình phục vụ.................................................................................41

2.3.2. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn.......................................51

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY

3.2. Các giải pháp đề xuất ......................................................................................60

KẾT LUẬN: .......................................................................................................................69

Tài liệu tham khảo: ............................................................................................................70

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ SỬ DỤNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG

Phương pháp luận tư duy: duy vật biện chứng.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ

1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn

1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn

1.1.2. Phân loại khách sạn

1.1.4.1. Chức năng

1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn

1.2.1. Khái niệm về nhà hàng

1.2.2. Phân loại nhà hàng

1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng

1.3.1. Định nghĩa về quy trình phục vụ

Công tác chuẩn bị bao gồm:

1.3.2.3. Thanh toán và tiễn khách

1.3.2.4. Thu dọn và set up lại

1.3.3.1. Các yếu tố bên ngoài

• Nhu cầu của nền kinh tế:

1.3.3.2. Yếu tố bên trong

1.3.4. Khái niệm về chất lượng phục vụ trong nhà hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ

Địa chỉ: 88 Đồng Khởi, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.

• Bến xe Miền Đông 6.1 km

Địa điểm tham quan và giải trí:

• Bảo tàng Hồ Chí Minh 0.5 km

• Bảo tàng Phụ nữ Nam Bộ 2.5 km

• Thảo Cầm Viên 2.2 km

Địa điểm mua sắm:

• Anh Quốc 1.0 km

• Hàn Quốc 1.0 km

2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.1. Cơ cấu tổ chức các bộ phận

2.1.1.1. Sơ đồ tổ chức các bộ phận trong khách sạn

Tổng giám đốc

Trưởng phòng Giám đốc về