BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA DU LỊCH
NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Giải pháp nâng cao chất lượng

phục vụ của nhà hàng Nineteen Buffet tại
khách sạn Caravelle Saigon

SVTH: Đôn Thành Lễ

LỚP: K25D-KS4
MSSV: 197KS12462

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 05 năm 2023

2
 MỤC LỤC
Chương 1. LỜI CẢM ƠN ................................................................................................7
Chương 2. LỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................8
2.1. Mục đích của đợt thực tập đối với sinh viên ........................................................8
2.2. Những việc cần làm để đạt được mục tiêu nói trên ..............................................9
2.3. Lý do chọn đề tài và giới thiệu về đề tài .............................................................10
Chương 3. GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP ........................................................14
3.1. Vị trí ....................................................................................................................14
3.2. Lịch sử hình thành ..............................................................................................14
3.2.1. Sự kiện lịch sử ..............................................................................................14
3.2.2. Quá trình hình thành.....................................................................................17
3.3. Các trụ sở, chi nhánh ..........................................................................................19
3.4. Lĩnh vực kinh doanh, loại hình dịch vụ cung cấp ...............................................19
3.4.1. Kinh doanh lưu trú .......................................................................................19
3.4.2. Kinh doanh ăn uống .....................................................................................20
3.4.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung ........................................................................23
3.5. Sơ đồ tổ chức ......................................................................................................24
3.5.1. Chains Caravelle Hotel Joint Venture Company Limited ...........................25
3.5.2. Tổng quản lý của khách sạn (General Manager) .........................................26
3.5.3. Bộ phận Tiền sảnh (Front Office) và bộ phận Buồng phòng (Housekeeping)
................................................................................................................................27
3.5.4. Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage) .........................................................28
3.5.5. Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị (Sales & Marketing) ..................................29
3.5.6. Bộ phận Tài chính – Kế toán (Finance & Accounting) ...............................30
3.5.7. Bộ phận Nhân sự (Human Resources) .........................................................31
3.5.8. Bộ phận Kỹ thuật (Engineering) ..................................................................32
3.5.9. Bộ phận An ninh (Security) .........................................................................32
3.6. Giới thiệu tổng quát về nhà hàng Nineteen Buffet .............................................33
3.7. Cơ cấu lao động của đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet .34
3.8. Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Nineteen Buffet .....................................34
Chương 4. NỘI DUNG THỰC TẬP .............................................................................37
4.1. Các công việc chi tiết được phân công thực hiện ...............................................37
3
 4.1.1. Clear tray ......................................................................................................37
4.1.2. Buffet incharge .............................................................................................37
4.1.3. Bartender ......................................................................................................38
4.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet của khách sạn
Caravelle Saigon ........................................................................................................40
4.2.1. Bố trí khu vực và bàn ăn của khách .............................................................40
4.2.2. Kỹ năng phục vụ của nhân viên ...................................................................41
4.2.3. Thái độ phục vụ của nhân viên ....................................................................43
4.2.4. Thao tác vệ sinh bàn ăn ................................................................................43
4.2.5. Thanh toán ....................................................................................................44
4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet của khách
sạn Caravelle Saigon ..................................................................................................44
4.3.1. Khái niệm, vai trò và ý nghĩa của chất lượng phục vụ ................................45
4.3.2. Những vấn đề của thực trạng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ..............46
4.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet
................................................................................................................................51
4.3.4. Cách thức tiếp cận đề tài ..............................................................................54
4.3.5. Cách thu thập dữ liệu ...................................................................................54
4.3.6. Kết quả thu thập được từ các đánh giá của thực khách................................54
4.3.7. Những ưu điểm và hạn chế của nhà hàng Nineteen Buffet .........................57
4.3.8. Phương hướng phát triển cho nhà hàng Nineteen Buffet.............................60
4.3.9. Những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet
................................................................................................................................62
Chương 5. KẾT LUẬN .................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................78

4
 DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Hội đồng thành viên khách sạn Caravelle Saigon ----------------------------- 25
Sơ đồ 3.2. Bộ máy quản lý khách sạn -------------------------------------------------------- 26
Sơ đồ 3.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Buồng phòng ---------------- 27
Sơ đồ 3.4. Cơ cấu tổ chức bộ phận Ẩm thực ------------------------------------------------ 28
Sơ đồ 3.5. Cơ cấu tổ chức bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị -------------------------------- 29
Sơ đồ 3.6. Cơ cấu tổ chức bộ phận Tài chính – Kế toán ----------------------------------- 30
Sơ đồ 3.7. Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhân sự ------------------------------------------------ 31
Sơ đồ 3.8. Cơ cấu tổ chức bộ phận Kỹ thuật ------------------------------------------------ 32
Sơ đồ 3.9. Cơ cấu tổ chức bộ phận An ninh ------------------------------------------------- 32

5
 DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1 Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng
Nineteen Buffet---------------------------------------------------------------------------------- 54
Bảng 4.2Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng
Nineteen Buffet---------------------------------------------------------------------------------- 55

6
 Chương 1. LỜI CẢM ƠN
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất và chân thành nhất, em xin được gửi lời cảm ơn đến
quý thầy cô trường Đại học Văn Lang, đặc biệt là các thầy cô của khoa Du Lịch đã luôn
đem tất cả sự tâm huyết và sự tận tình của mình để truyền đạt vô vàn những kiến thức
bổ ích cho em và các bạn sinh viên trong suốt bốn năm học qua. Em cũng xin được bày
tỏ sự biết ơn vô cùng lớn của em đến cô Nguyễn Thị Thanh Thảo đã là người trực tiếp
hướng dẫn, góp ý và sửa chữa cho bài báo cáo của em giúp em có thể hoàn thành bài
báo cáo một cách tốt nhất.
Sau ba tháng thực tập với nhiều điều đã được học hỏi và có cơ hội tích lũy nhiều
kinh nghiệm, qua đây em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo Khách Sạn
Caravelle Saigon đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập trong một môi trường
rất chuyên nghiệp và thân thiện giúp em trau dồi nhiều kinh nghiệm cần thiết đồng thời
cung cấp cho em những thông tin quý báu giúp em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo
thực tập này. Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Thùy Nhi, chị
Ngô Ánh Ngân và chị Nguyễn Hoàng Như Ý là ba người đã trực tiếp hướng dẫn cho em
nhiều kiến thức, kỹ năng chuyên môn giúp em có thể hoàn thành tốt kì thực tập này. Em
cũng vô cùng cảm kích và cảm ơn đến các anh chị nhân viên trong Khách Sạn Caravelle
Saigon đã luôn đồng hành hỗ trợ em và giúp đỡ em trong suốt quá trình em thực tập tại
đây.
Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy cô trường Đại Học Văn Lang cùng các anh
chị trong Khách Sạn Caravelle Saigon có thật nhiều sức khỏe, nhiệt huyết và may mắn.
Em kính chúc cô Nguyễn Thị Thanh Thảo luôn tràn đầy sự tận tình và tâm huyết để
giảng dạy, cống hiến cho sự nghiệp giáo dục.
Vì kiến thức còn nhiều hạn chế, trong quá trình hoàn thành bài báo cáo này em
không thể tránh khỏi những sai sót, em kính mong nhận được những ý kiến đóng góp
và đánh giá quý báu từ thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!

7
 Chương 2. LỜI MỞ ĐẦU
2.1. Mục đích của đợt thực tập đối với sinh viên
Từ thời xa xưa, chúng ta thường xuyên có thể nghe được nhiều người nói “học
phải đi đôi với hành”, câu nói đấy không phải là một câu nói đùa vui với nhau mà sâu
trong câu nói đấy là một ý nghĩa rất lớn mà chúng ta ai cũng đã hiểu được. Trong suốt
bốn năm học với vô vàn những kiến thức vô cùng bổ ích mà bản thân em đã được các
thầy cô giảng dạy trên lớp thì đã đến thời điểm em bắt đầu bước vào môi trường thực
tiễn của ngành mà em đang theo học. Đợt thực tập tốt nghiệp vừa qua là khoảng thời
gian và cơ hội quý báu mà em được chập chững bước chân vào môi trường làm việc
thực tiễn, được cọ xát và tiếp thu nhiều kinh nghiệm.
Đợt thực tập này là một nội dung quan trọng trong chương trình đào tạo, là đợt
thực tập bắt buộc đối với sinh viên hệ chính quy nhằm tạo điều kiện cho em có thể tiếp
cận vào môi trường làm việc thực tiễn, củng cố và nâng cao những kiến thức quan trọng
đã được học trong suốt bốn năm học trên ghế nhà trường, vận dụng kiến thức vào thực
tiễn tại cơ sở thực tập.
Để có một đợt thực tập hiệu quả nhất và là bước đệm cho em tiến tới tương lai tươi
sáng sau này thì bản thân em cũng đã đặt ra cho mình những mục đích quan trọng để từ
đó cố gắng phát triển bản thân mình thật tốt và giúp cho đợt thực tập quý báu này của
em được hoàn thành một cách vô cùng tốt đẹp.
Đầu tiên, thông qua đợt thực tập này bản thân em cố gắng tăng cường, củng cố và
phát huy những kỹ năng mềm, kỹ năng nghiệp vụ và cả khả năng tư duy của bản thân.
Thứ hai, em sẽ cố gắng nâng cao kiến thức đã được học tại trường, vận dụng những
kiến thức ấy vào thực tiễn để có thể phát triển bản thân mình và giải quyết những vấn
đề thực tiễn đặt ra. Quá trình học tập tại trường em chỉ mới nắm được phần lý thuyết,
hoàn toàn chưa có kinh nghiệm thực tế vì vậy khi tiếp cận với thực tiễn bản thân em cần
phải chủ động tư duy giữa lý thuyết và thực tế.
Tiếp theo, trong khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng em đã có cơ hội quý báu
được làm việc cũng như tiếp xúc với các nhân viên, lãnh đạo của đơn vị thực tập để có
thể tiếp thu được nhiều kinh nghiệm, hiểu sâu về công tác nghiệp vụ, tìm hiểu sâu hơn
nhiều kiến thức chuyên ngành. Từ đó có cơ sở giúp bản thân em xác định được cho mình
những điểm yếu em cần phải khắc phục, những thiếu sót cần phải bổ sung và đồng thời
giúp cho em củng cố quan điểm về nghề nghiệp mà mình đã chọn, xây dựng cho mình
8
một lòng yêu nghề vô bờ bến, giúp bản thân em phát huy tối đa khả năng chuyên ngành
của mình và vận dụng linh hoạt lý thuyết vào thực tiễn để có được một cái nhìn mới hơn
về nghề nghiệp trong tương lai của mình sau này.
Cuối cùng, mục đích quan trọng của đợt thực tập này là giúp cho bản thân em có nhiều
kiến thức bổ ích, nhiều cái nhìn hơn về nghề nghiệp của mình sau khi ra trường, tiếp thu
những kỹ năng và thông tin chuyên ngành để từ đó có thể hoàn thành bài báo cáo thực
tập tốt nghiệp của mình một cách hoàn hảo nhất và có một hành trang cho mình trên con
đường xây dựng một tương lai mà mình mơ ước sau này.
2.2. Những việc cần làm để đạt được mục tiêu nói trên
Những mục đích, mục tiêu quan trọng của bản thân đã được đặt ra thì việc tiếp
theo mà em sẽ phải làm đấy chính là lập kế hoạch cho bản thân mình trong suốt thời
gian thực tập để từng bước cố gắng đạt được những mục tiêu đã đặt ra.Để có thể đặt ra
những mục đích, mục tiêu ấy là việc không quá dễ cũng không quá khó nhưng việc bản
thân em từng bước chinh phục, hoàn thành những mục tiêu ấy là việc vô cùng khó khăn.
Tuy bản thân em biết rằng trong quá trình làm việc cũng như thực tập sẽ gặp rất
nhiều những khó khăn mà mình bắt buộc phải trải qua, những mục tiêu ấy cũng sẽ khó
khăn hơn khi con đường phía trước sẽ có rất nhiều việc phải làm. Nhưng từ nhỏ em đã
được cha mẹ rèn luyện một ý chí không bao giờ bỏ cuộc, một quyết tâm không bao giờ
gục ngã trước những khó khăn vì thế cho dù phải đối mặt với bao nhiêu vất vả, chông
gai và khó khăn đi chăng nữa thì em đều sẽ cố gắng vượt qua.
Với ý chí cùng quyết tâm vô cùng lớn của mình để có thể chinh phục được những
mục tiêu đã đề ra thì việc đầu tiên em cần phải làm đấy chính là rèn luyện và phát huy
một ý thức kỷ luật cao đồng thời bản thân phải chấp hành một cách nghiêm túc nội quy
của khách sạn, thực hiện tốt quy định của cơ sở thực tập. Vì môi trường thực tập của
bản thân là môi trường làm việc của một nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao và chính vì thế
mà những nội quy, quy định mà khách sạn đề ra là vô cùng nghiêm ngặt. Bên cạnh đó,
khi đã rèn luyện được cho mình một ý thức kỷ luật cao thì bản thân có thể tự răn đe bản
thân hơn và có ý thức cao hơn trong việc cố gắng đạt được những mục tiêu mà mình đã
đề ra trong quá trình thực tập.
Tiếp theo, để được tiếp thu nhiều kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng từ những người
đi trước trong ngành là các nhân viên đang làm việc tại khách sạn nói và nhà hàng nói
riêng thì bản thân em sẽ xây dựng mối quan hệ tốt với các anh chị nhân viên và ban lãnh
9
đạo. Với một người chưa có kinh nghiệm làm việc trong môi trường chuyên nghiệp tại
nhà hàng của một khách sạn 5 sao thì việc xây dựng mối quan hệ thật tốt với các đồng
nghiệp xung quanh sẽ giúp ích cho em rất nhiều trong việc có được thật nhiều kinh
nghiệm, kiến thức đồng thời cải thiện được nhiều kỹ năng chuyên ngành của mình. Việc
có được mối quan hệ thật tốt với các đồng nghiệp sẽ giúp cho em có thể được mọi người
yêu mến và thường xuyên truyền đạt những kiến thức thực tiễn, các đồng nghiệp sẽ sẵn
sàng hỗ trợ cho em trong những tình huống khó khăn khi em gặp phải trong quá trình
thực tập, đặc biệt là họ sẽ luôn bên cạnh và giúp em nâng cao những kỹ năng chuyên
ngành của mình. Đồng thời em sẽ luôn tự thúc đẩy cho bản thân phải luôn hăng hái,
nhiệt huyết và năng nổ trong quá trình tiếp thu những kinh nghiệm ấy và thường xuyên
hỗ trợ mọi người cũng như chăm chỉ trau dồi những kiến thức bổ ích.
Sau thời gian bốn năm được các quý thầy cô đáng mến luôn hết mình giảng dạy
em trên ghế nhà trường thì bây giờ em có rất nhiều kiến thức cực kỳ hữu ích và vô cùng
quý báu để làm hành trang cho em bước vào con đường thực tập và làm việc. Được
truyền đạt nhiều kiến thức là thế nhưng đấy chỉ là những lý thuyết được dạy trên lớp học
và việc tiếp theo em cần phải làm là vận dụng những kiến thức ấy vào thực tế để hỗ trợ
cho em hoàn thành tốt đợt thực tập kéo dài ba tháng của mình. Bản thân em đã xác định
trước rằng việc này khá khó để thực hiện vì lý thuyết khi áp dụng vào thực tế sẽ có một
số thay đổi nhất định tùy theo môi trường, hoàn cảnh và bản thân em cần linh động để
vận dụng những kiến thức ấy đồng thời nâng cao kiến thức đã được học và tiếp nhận
thêm nhiều kiến thức mới khác. Bên cạnh đó, em cũng có thể xác định được những
khuyết điểm, những kiến thức cũng như những thiếu sót mà em cần bổ sung và học hỏi
thêm để từ đó phát triển bản thân mình hơn đồng thời có được những bước chân vững
vàng tiến lên con đường sự nghiệp đầy chông gai chờ đón em phía trước.
Và cuối cùng để có thể có đầy đủ thông tin, tư liệu và kiến thức nhằm hỗ trợ cho
việc hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình thì em sẽ luôn hăng hái tham
gia vào các buổi training, các buổi Orientation định hướng cho nhân viên, những buổi
học truyền đạt nhiều kiến thức,... do khách sạn và nhà hàng nơi em thực tập tổ chức. Từ
đó có thêm nhiều thông tin và kiến thức để bổ sung vào bài báo cáo giúp cho em có thể
hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình một cách trọn vẹn và tốt nhất.
2.3. Lý do chọn đề tài và giới thiệu về đề tài

10
 Như chúng ta được biết vào năm 2020 thế giới phải đối diện với một đại dịch rất
lớn là Covid-19 tác động trực tiếp đến tất cả các ngành nghề và gây ra những hậu quả
cực kỳ nghiêm trọng làm suy giảm nền kinh tế của nhiều quốc gia. Ngành du lịch cũng
không phải là ngoại lệ khi phải chịu sự ảnh hưởng trực tiếp của đại dịch Covid-19 ấy,
những ngày khó khăn đấy như mới vừa xảy ra ngày hôm qua.
Đại dịch Covid-19 bắt đầu nghiêm trọng từ đầu năm 2020 và kéo dài sự ảnh hưởng
đến năm 2021 biến nó trở thành đại dịch của thế giới với mức độ nghiêm trọng nhất
trong vòng 100 năm trở lại đây. Điều đáng nói ở đây là ngành Du lịch được xem là một
trong những ngành rất là nhạy cảm với các bệnh dịch. Khi đại dịch Covid-19 bùng phát
trên khắp thế giới thì ngay lập tức ngành du lịch trên toàn cầu đã phải chịu ảnh hưởng
nghiêm trọng. Ngành du lịch ở Việt Nam của chúng ta cũng phải đối mặt với những khó
khăn mà đại dịch gây ra, bắt đầu từ tháng 3 năm 2020 Việt Nam đã ngừng hoạt động
đón du khách quốc tế và chỉ còn cho phép hoạt động du lịch ở trong nước. Tuy nhiên
những hoạt động du lịch trong nước cũng bị ảnh hưởng rất nhiều do những đợt giãn cách
xã hội ở nhiều địa phương liên tục diễn ra.
Để nói đến sự ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đã gây ra với ngành du lịch Việt
Nam thì em xin đề cập đến những số liệu cụ thể sau đây. Năm 2020, khi đại dịch bắt
đầu bùng phát đến đỉnh điểm đã gây ra nhiều ảnh hưởng nghiêm trọng khiến cho nhiều
kế hoạch của ngành du lịch Việt Nam đặt ra trong năm hầu như không thực hiện được,
bên cạnh đó các chỉ tiêu được đặt ra cũng đều đồng loạt giảm mạnh.
Cụ thể theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, lượng khách quốc tế cả năm 2020 đến
Việt Nam chỉ đạt vỏn vẹn 3,8 triệu lượt khách, giảm 78,7% so với cùng kỳ năm 2019,
trong đó hơn 96% lượng khách ấy là khách quốc tế đến với nước ta trong quý I/2020.
Bên cạnh đó, lượng khách du lịch trong nước cũng giảm gần 50% do sự lo ngại về các
mối nguy hiểm của đại dịch do đó tổng thu du lịch trong cả nước đã bị thiệt hại lên con
số 530 nghìn tỷ đồng (tương đương 23 tỷ USD).
Qua đến năm 2021 là năm thứ hai ngành du lịch phải chịu tác động mạnh của đại
dịch. Theo thống kê thì tính chung 6 tháng đầu năm, lượng khách quốc tế đạt 88,2 nghìn
lượt người, giảm 97,6% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, lượng khách đến bằng
đường hàng không đạt 55,7 nghìn lượt người, chiếm 63,2% lượng khách quốc tế; lượng
khách di chuyển bằng đường biển đạt 216 lượt người chiếm 0,2% và lượng khách di
chuyển bằng đường bộ đạt 32,3 nghìn lượt người chiếm 36,6%. Trong 6 tháng đầu năm
11
2021, doanh thu du lịch lữ hành ước tính đạt 4,5 nghìn tỷ đồng, trong đó một số địa
phương có doanh thu du lịch lữ hành 6 tháng giảm mạnh so với cùng kỳ năm trước.
Tất cả những số liệu được nêu trên đã dễ dàng cho thấy những sự khó khăn, vất vả
mà cả ngành du lịch trên khắp thế giới nói chung và ngành du lịch Việt Nam nói riêng
đã phải đối mặt và vượt qua. Khó khăn là thế, vất vả là thế nhưng mọi thứ đã trải qua.
Sau khoảng thời gian phải gồng mình chống chọi với đại dịch thì tính từ thời điểm ngành
du lịch Việt Nam bắt đầu quay trở lại hoạt động cho đến nay thì ngành du lịch Việt Nam
đã có những thay đổi và phát triển đáng mừng.
Tính từ thời điểm gần nhất, cụ thể là tháng đầu tiên của năm 2023 đã ghi dấu sức
vươn của ngành du lịch Việt Nam với sự phục hồi đầy mạnh mẽ cả về lượng khách nội
địa và quốc tế. Theo thông tin từ Tổng cục Du lịch đã công bố, vào tháng 1 năm 2023
Việt Nam đón lượng khách nội địa ước tính đạt 13 triệu lượt khách, gấp 1,6 lần so với
cùng kỳ năm trước. Đây là lượng khách nội địa cao nhất trong vòng 5 năm trở lại đây
tính từ năm 2018. Bên cạnh đó lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam trong
tháng 1 năm 2023 đạt gần 872 nghìn lượt khách, tăng 23,2% so với tháng 12 năm 2022
và gấp 44,2 lần so với cùng kỳ năm 2022. Doanh thu du lịch lữ hành vào tháng 1 đầu
năm 2023 ước tính đạt 2200 tỷ đồng, tăng 113,4% so với cùng kỳ năm trước.
Những số liệu của hoạt động du lịch Việt Nam vào đầu năm 2023 được nêu ở trên
đã phần nào chứng minh được sự trở lại hết sức mạnh mẽ của ngành du lịch Việt Nam
và góp phần phát triển nền kinh tế của đất nước. Hiện nay ngành du lịch ngày có chứng
minh được vai trò vô cùng quan trọng tại Việt Nam và cả trên toàn thế giới vì du lịch là
một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Khi có nhu cầu được giải trí, thư
giãn đầu óc và thậm chí là gắn kết người thân, gia đình và bạn bè với nhau thì hầu hết
mọi người sẽ nghĩ ngay đến việc đi du lịch.
Với sự phát triển không ngừng nghỉ song song với những sự đầu tư vô cùng cần
thiết thì ngành du lịch không những đã đóng góp một phần quan trọng cho nền kinh tế
quốc gia mà thậm chí còn mang lại sự giao lưu về chính trị, văn hóa giữa các quốc gia
trên toàn thế giới giúp các quốc gia ngày càng gắn chặt tình cảm hơn với nhau.
Đất nước Việt Nam thân yêu của chúng ta là một quốc gia nằm trong khu vực
Đông Á Thái Bình Dương với vị trí địa lý cực kỳ thuận lợi, tài nguyên du lịch rất phong
phú và đa dạng, giàu bản sắc văn hóa dân tộc cả về tự nhiên và nhân văn xã hội, bên

12
canh đó với cơ cấu dân số trẻ và nguồn nhân lực dồi dào đã tạo điều kiện để phát triển
nền du lịch quốc gia một cách mạnh mẽ nhất.
Hàng năm doanh thu và nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm
một tỷ trọng lớn. Sự thành công đó có được là do những sự đầu tư và những sự nỗ lực
phấn đấu không biết mệt mỏi của ngành khách sạn. Để phục vụ cho các nhu cầu lưu trú,
ăn uống của du khách thì hiện nay ngày càng có nhiều hệ thống khách sạn, nhà hàng từ
trung cấp đến cao cấp được xây dựng và đi vào hoạt động. Điều đó tạo ra một môi trường
cạnh tranh vô cùng khắc nghiệt và khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành
công của mỗi khách sạn. Khách sạn nào dành được sự hài lòng tuyệt đối, sự quan tâm
đặc biệt và sự trung thành của khách hàng thì chắc chắn khách sạn đó sẽ luôn phát triển
vượt bậc. Vì thế để đảm bảo luôn đem đến sự hài lòng cho khách hàng, đem đến một
trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng thì việc hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ của khách sạn đặc biệt ở bộ phận nhà hàng là một việc rất quan
trọng và cần thiết góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn.
Sau thời gian tìm hiểu về tình hình hoạt động của nhà hàng Nineteen Buffet thuộc
khách sạn Caravelle Saigon thì bản thân em nhận thấy tại đây tuy chất lượng phục vụ
của nhà hàng đã đạt tiêu chuẩn của một nhà hàng cao cấp tuy nhiên vẫn còn có thể được
nâng cao cũng như hoàn thiện hơn nữa. Chính vì thế em quyết định chọn đề tài “Một số
giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet của khách sạn
Caravelle Saigon”.
Với đề tài này, em hy vọng sẽ giúp cho nhà hàng Nineteen Buffet ngày càng phục
vụ tốt hơn, đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng hơn, mang đến những sự ấn tượng
và hạn chế tối đa những trải nghiệm không tốt của khách hàng, đặc biệt là mang đến
nguồn doanh thu vượt chỉ tiêu cho khách sạn. Từ đó mỗi khi khách hàng có nhu cầu lựa
chọn khách sạn cũng như nhà hàng để lưu trú và ăn uống hàng ngày thì khách sạn
Caravelle và nhà hàng Nineteen Buffet sẽ trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách
hàng.

13
 Chương 3. GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP
3.1. Vị trí
Khách sạn Caravelle Saigon tọa lạc tại địa chỉ số 19-23, Công Trường Lam Sơn,
Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Vị trí của khách sạn nằm ngay
trung tâm Sài Gòn với xung quanh là rất nhiều khu mua sắm, trung tâm thương mại, địa
điểm kinh doanh, giải trí vô cùng sầm uất và cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng
8km đường bộ.
Du khách khi lưu trú tại khách sạn sẽ không phải suy nghĩ quá nhiều về sự lựa
chọn cho địa điểm giải trí của mình vì khách sạn có vị trí rất đắc địa với các địa điểm
vui chơi, mua sắm, giải trí nằm rất gần khách sạn. Du khách chỉ cần mất 2 phút đi bộ là
có thể đến được Phố đi bộ Nguyễn Huệ - một trong những địa điểm vui chơi rất náo
nhiệt của thành phố. Nếu du khách có nhu cầu vừa có thể đi bộ ngắm cảnh vừa có thể
ngắm sông Sài Gòn thì du khách chỉ mất 5 phút để đến với công viên Bến Bạch Đằng
nằm cách khách sạn vỏn vẹn 800 mét. Bên cạnh đó, khách sạn Caravelle Saigon cũng
tọa lạc tại vị trí gần với các trung tâm thương mại lớn, các khu vui chơi, các dịch vụ giải
trí như trung tâm mua sắm Vincom Center Đồng Khởi, dịch vụ đi tàu ngắm sông Sài
Gòn của Saigon Waterbus Station,... Đặc biệt khách sạn tọa lạc ngay cạnh Nhà hát Thành
phố Hồ Chí Minh và đó là niềm tự hào rất lớn của khách sạn.
3.2. Lịch sử hình thành
3.2.1. Sự kiện lịch sử
Trong khoảng thời gian đầy biến động từ năm 1960 đến năm 1975, Việt Nam và
cả khách sạn Caravelle là một trong những tin tức, sự kiện làm tiêu tốn rất nhiều giấy
mực trên các trang nhất của nhiều tờ báo lớn trên toàn thế giới. Trong thời gian đó,
khách sạn Caravelle là nơi tập trung rất nhiều tin tức của thế giới liên quan đến Việt
Nam và chiến tranh đang nổ ra. Ngay từ thời nguyên thủy của khách sạn thì khách sạn
đã có mười tầng lầu bao gồm cả sân thượng vì thế từ tầng thượng của khách sạn, các
nhà báo của các tòa soạn nước ngoài có thể dễ dàng quan sát những cuộc biểu tình,
những cuộc đảo chính đang diễn ra trước Quốc hội (nay là Nhà hát Lớn Thành Phố)
hoặc ở Dinh Độc Lập. Ngay sau khi đã quan sát xong, các nhà báo ấy đi về văn phòng
được thuê dài hạn bên trong khách sạn để biết những bài báo cáo, bài tường trình và gửi
về cho những tòa sạn cùng các nhà đài ở London, New York và Tokyo.

14
 Lúc bấy giờ, đài truyền hình CBS của Mỹ đặt văn phòng ở khách sạn Caravelle và
những hình ảnh đã ghi lại đều được thu trên băng nhựa. Ngay khi thu xong một chủ đề,
sự kiện hoặc câu chuyên để phát hình thì một người thuộc nhà đài CBS sẽ có nhiệm vụ
cầm hộp phim nhựa ấy cấp tốc chạy ra phi trường Tân Sơn Nhất để gửi hộp phim lên
chuyến bay gần nhất của hãng Pan Am hoặc United đem về Mỹ một cách nhanh nhất.
Có hai sự kiện lịch sử đã xảy ra gián tiếp ảnh hưởng đến khách sạn Caravelle
Saigon mà em muốn nhắc đến. Sự kiện đầu tiên là vào tháng 4 năm 1960, có 18 nhân
vật trí thức của miền Nam đã tổ chức một buổi họp báo ngay tại khách sạn Caravelle
Saigon để họ công khai xác nhận họ là một nhóm đối lập với Chính phủ của Tổng thống
Ngô Đình Diệm và đồng thời ra tuyên ngôn kêu gọi Chính phủ phải có những cải cách.
Vào tháng 11 năm đó cũng diễn ra cuộc đảo chánh của Đại tá Nguyễn Chánh Thi và
được nhóm trí thức này lên tiếng ủng hộ công khai. Tuy nhiên cuộc đảo chính đấy sau
đó thất bại khiến cho tất cả thành viên của nhóm trí thức này đều bị bắt. Nhờ có sự kiện
lịch sử này mà người dân miền Nam lúc bấy giờ mới quen biết nhiều hơn với những tên
tuổi như Trần Văn Hương, Trần Văn Văn,…
Sự kiện thứ hai em muốn nói đến đấy là vụ đánh bom của Biệt động Sài Gòn vào
ngày 25 tháng 8 năm 1964 tại phòng 514 thuộc tầng 5 của khách sạn. Mục đích của việc
đánh bom này là để đối phương không đắc chí vì lúc bấy giờ trong con mắt người Mỹ
thì khách sạn Caravelle như một “pháo đài kiên cố” với hàng trăm mật thám cùng lính
gác canh gác ngày đêm. Tuy nhiệm vụ đánh bom lần này là rất khó nhưng để đối phương
không còn đắc chí tuyên bố “Sài Gòn sạch bóng Việt Cộng” thì Biệt động Sài Gòn đã
hạ quyết tâm phải hoàn thành nhiệm vụ này.
Người trực tiếp đảm nhận nhiệm vụ này là ông Bảy Bê (tên thật là Nguyễn Thanh
Xuân) cùng với sự trợ giúp của bà Trần Thị Minh Nguyệt và Năm Bắc (tên thật là
Nguyễn Nông). Lúc bấy giờ khách sạn Caravelle với sự bảo vệ nghiêm ngặt để đảm bảo
an toàn nên khách sạn chỉ đón khách từ sân bay Tân Sơn Nhất đến thẳng khách sạn. Tất
cả các khách hàng đến với khách sạn ở các địa điểm khác đều sẽ bị nghi vấn và điều tra
ngay lập tức. Vì thế Biệt động Sài Gòn phải chuẩn bị kế hoạch một cách cẩn thận, từ
gần sáng ngày 24 tháng 10 năm 1964, ông Bảy Bê và bà Minh Nguyệt cải trang thật
sang trọng và đón taxi đến sân bay Tân Sơn Nhất. Từ đó cả hai phải đợi đến gần trưa để
có chuyến máy bay hạ cánh xuống sân bay, ngay khi hành khách đi xuống cổng thì hai
chiến sĩ ngay lập tức hòa vào nhóm khách này và bắt taxi về khách sạn Caravelle.
15
 Lúc bấy giờ, Năm Bắc là nhân viên phục vụ trong khách sạn Caravelle đã nhiều
năm. Ông chính là điệp viên và là người cố vấn cho ông Bảy Bê và bà Minh Nguyệt từ
cách ăn mặc đến dáng đi cùng những câu nói bằng ngoại ngữ để trông thật giống với
những vị khách sáng trọng thuộc giới thượng lưu thường xuyên ghé đến khách sạn.
Thậm chí trước đó ông Bảy Bê còn được đưa sang một số khách sạn khác để thực tập.
Nhờ có ông Năm Bắc hướng dẫn cặn kẽ cẩn thận từng nước đi, hai chiến sĩ của
Biệt động Sài Gòn trong vai nhà sĩ quan Việt Nam cộng hòa đã dễ dàng qua mắt bọn
mật thám với hai chiếc vali chứa đầy ắp thuốc nổ. Bước vào khách sạn, trùng hợp và
may mắn khi khách sạn còn trống đúng một phòng 514 tại lầu 5, chỉ cần chậm một chút
thôi là đã hết phòng.
Bà Minh Nguyệt sau đó rút lui ra bên ngoài còn riêng ông Bảy Bê mang hai vali
lên phòng của mình, chuẩn bị cho trận đánh bom lịch sử ghi dấu đến tận ngày nay.
Theo kế hoạch từ cấp trên giao thì phải làm nổ tung khách sạn Caravelle vào lúc 6
giờ chiều nên vào lúc 4 giờ chiều, ông Bảy Bê chốt cửa cẩn thận rồi mang vào phòng
tắm để chuẩn bị cho vụ nổ. Sau khi chuẩn bị hoàn tất, ông đã rời khỏi khách sạn và vụ
nổ đã diễn ra. Một trái bom đã phát nổ ở phòng 514 tại tầng thứ 5 của khách sạn làm
cho những tấm kính bể văng đến các ngã tư đông đúc của thành phố. Vụ nổ không gây
ra thương vong về người nhưng đã gây ra ảnh hưởng nghiêm trọng đến cấu trúc của
khách sạn. Tầng 5,6 và 7 là các tầng phải chịu tổn hại nặng nề của vụ nổ và lớn hơn điều
ấy là vụ nổ đã gây ra một sự xúc động mạnh về tâm lý trong cả thành phố.
Vụ nổ đã khiến Bộ ngoại giao Úc di tản thân nhân và nhân viên phụ nữ của phái
đoàn ngoại giao Úc sang Singapore. Vụ nổ đã không như dự kiến bởi hầu hết các nhà
báo trong khoảng thời gian đấy đang bận rộn theo dõi và tường thuật vụ sinh viên đòi
Nguyễn Khánh từ chức. Vài ngày sau đó, ông Nguyễn Văn Hòa – người thiết kế và xây
dựng khách sạn – đã được mời đến để đánh giá thiệt hại của vụ nổ bom, ông đã không
thể tính hết mức độ thiệt hại của vụ nổ gây ra với cấu trúc khách sạn. Riêng tầng thứ 7
thì việc hư hại khiến cho đại sứ quán úc phải tốn khoảng 5 triệu đồng sửa chữa, một
khoảng tiền khá lớn lúc bấy giờ.
Bên trên là 2 sự kiện lịch sử gắn liền với khách sạn và gián tiếp ảnh hưởng đến
khách sạn Caravelle Saigon. Sau đây em xin quay trở lại với phần lịch sử hình thành của
khách sạn.

16
 3.2.2. Quá trình hình thành
Vào năm 1863, trước khi khách sạn được xây dựng lên thì ngay tại vị trí hiện tại
lúc bấy giờ thì đó là một rạp hát phục vụ chủ yếu cho lính Pháp. Đến năm 1902 vào thời
Pháp thuộc, nó được cải tạo trở thành một quán cà phê với cái tên là Grand Cafe de la
Terrasse và đây cũng là một trong những quán cà phê nổi tiếng đầu tiên của Sài Gòn lúc
bấy giờ. Sau này, quán cà phê này được dời sang đường Nguyễn Huệ và nơi đây trở
thành khu vực văn phòng vào năm 1927.
Đầu năm 1954, có hai doanh nhân người Pháp đã mua khu đất hiện khách sạn
Caravelle đang tọa lạc và đồng thời hãng hàng không Air France ký hợp đồng với vai
trò là đồng sở hữu và sở hữu phần lớn tầng trệt. Đến năm 1957, chính phủ Úc đã ký hợp
đồng với hai doanh nhân người Pháp để mua lại toàn bộ tầng 7 với mục đích làm văn
phòng và làm nơi ở cho vị Bộ trưởng đầu tiên của phía bộ ngoại giao Úc. Trong những
năm thập niên 1960, khách sạn Caravelle là nơi đặt trụ sở của Đại sứ quán Úc, Đại sứ
quán New Zealand và cũng là văn phòng đại diện của các hãng thông tấn lớn của Mỹ là
New York Times, NBC, ABC và CBS.
Khách sạn Caravelle được xây dựng với cổ phần của hãng Catinat Foncier, hãng
hàng không Air France và Giáo hội Công giáo Việt Nam. Đêm vọng Giáng sinh năm
1959, khách sạn Caravelle đã chính thức mở cửa, chiêu đãi công chúng bằng bữa tiệc
canapé trên những chiếc khay bằng bạc lấp lánh, thưởng thức cùng rượu Sâm panh cổ
điển trong bầu không khí lễ hội tươi vui và ấm áp. Khách sạn bắt đầu khai trương lúc
bấy giờ là tòa nhà hiện đại và cao nhất Sài Gòn với 10 tầng lầu bao gồm cả tầng thượng
cùng 77 phòng, 6 salons và 1 nhà hàng với tên gọi là Jerome ở tầng 8 của khách sạn.
Khách sạn Caravelle được đánh giá hiện đại vì có thang máy, máy lạnh, nước nóng, điện
thoại và ngày cả kính chống đạn vì lý do an ninh.
Tính đến thời điểm hiện tại, khách sạn đã tồn tại được gần 64 năm và là một trong
những khách sạn đầu tiên của Sài gòn bên cạnh Continental (1880), Majestic (1925),
Grand Hotel (1928),… Nhờ có bề dày lịch sử lâu đời, sự sang trọng nhìn từ bề ngoài và
cả bên trong cùng với vị trí vô cùng tuyệt vời thì vào năm 2001, khách sạn Caravelle đã
vinh dự được đón tiếp đoàn làm phim và là phim trường của bộ phim nổi tiếng “Người
Mỹ Trầm Lặng” chuyển thể từ tiểu thuyết cùng tên của nhà văn nổi tiếng Graham
Greene, do diễn viên nổi tiếng Hollywood Macheal Caine thủ vai chính.

17
 Đã nói đến khách sạn từ thời gian đầu thì chúng ta không thể nào không nhắc đến
quá trình ra đời của tên khách sạn và cả logo của khách sạn. Hiếm có khách sạn nào lại
có cái tên khơi gợi được một hình ảnh lãng mạn, dễ mến và còn dễ hình dung như
Caravelle. Cái tên Caravelle và logo của khách sạn chính là sự kết hợp của chiếc máy
bay và những cánh buồm. Caravelle là tên gọi của một loại máy bay phản lực dân dụng
tầm trung do chính công ty nắm cổ phần ban đầu là hãng hàng không Air France thử
nghiệm. Vào thời điểm xây khách sạn, hãng hàng không của Pháp là Air France vừa
mua được một đoàn máy bay phản lực mang tên Caravelle của xưởng sản xuất Sud
Aviation nên đã đề nghị dùng tên này để đặt tên cho tòa nhà. Caravelle có nghĩa là nhanh
và ánh sáng. Khi nhìn vào logo của khách sạn, khách hàng có thể ngay lập tức hình dung
ra được đó là hình ảnh của những cánh buồm. Và những cánh buồm đó là sự gợi cảm
hứng của thanh âm ngọt ngào từ những chiếc thuyền của người Jamaica, những chiếc
thuyền buồm hạng nhẹ và chạy nhanh từ thế kỷ 15 rong ruổi trên hải trình khám phá thế
giới để tìm kiếm cơ hội giao thương, những chuyến thám hiểm và chân trời mới.
Ngày 1 tháng 5 năm 1974, khách sạn Caravelle được giao cho chính quyền mới
thuộc Đảng Cộng sản và khi đó khách sạn được lấy tên là khách sạn Độc Lập trong giai
đoạn từ năm 1975 đến năm 1992 và do Saigon Tourist – một tổ chức của nhà nước –
quản lý. Đến tháng 10 năm 1992, trên đà phát triển, Công ty chủ quản Saigontourist và
Công ty trách nhiệm hữu hạn Glynhill Investment Việt Nam (Gồm hai chủ thể Lai Sun
– Hồng Kông và Keck Seng – Singapore) cùng liên kết trong vai trò đối tác đầu tư liên
doanh thành lập công ty mới với tên gọi là Công Ty Liên Doanh Hữu Hạn Khách Sạn
Chains Caravelle, với mục đích làm hồi sinh một khách sạn gắn liền với lịch sử thành
phố.
Ban đầu khách sạn chỉ có một tòa nhà với chín tầng lầu, đến ngày 8 tháng 5 năm
1998 khách sạn đã hoàn công xây dựng tòa nhà nằm liền kề với tổng cộng 24 tầng tạo
nên một cấu trúc tổng thể mới và đưa vào hoạt động đến ngày nay. Từ đó ngày 8 tháng
5 đã được lấy là ngày kỷ niệm thành lập khách sạn. Năm 2014 khách sạn tiến hành tân
trang và cải tạo lại tầng trệt. Năm 2016 khách sạn tân trang lại câu lạc bộ Vegas và năm
2018 là đại tu tất cả tầng cho khách lưu trú.
Khách sạn với thiết kế hiện đại, là tác phẩm của hai kiến trúc sư một người Pháp
và một người Việt. Với quang cảnh có thể được nhìn từ trên cao của tòa nhà 24 tầng
cùng với tầng thượng của tòa nhà 10 tầng tại Saigon Saigon Bar, chúng ta không thể nào
18
không thán phục cho những kiệt tác mà hai kiến trúc sư đã tạo nên. Nó vô cùng hoàn
hảo và là một sự thay đổi đáng ngạc nhiên của khách sạn Caravelle.
3.3. Các trụ sở, chi nhánh
Khách sạn Caravelle Saigon là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao tọa lại tại vị trí ngay
trung tâm mua sắm, thương mại sầm uất nhất của thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn
có địa chỉ nằm tại số 19-23, Công Trường Lam Sơn, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành
phố Hồ Chí Minh. Nói về các trụ sở hay chi nhánh của Caravelle thì có thể nói khách
sạn rất là đặc biệt vì duy chỉ có 1 trụ sở và chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh. Không
giống như các khách sạn nổi tiếng khác như khách sạn Pullman với 5 chi nhánh khách
sạn nằm tại Phú Quốc, Vũng Tàu, Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng hay tập
đoàn Intercontinental Hotel Group (IHG) có chuỗi gồm 8 khách sạn tại Việt Nam.
Kể từ khi khai trường và bắt đầu mở cửa đón khách vào đêm vọng Giáng sinh năm
1959, khách sạn Caravelle chỉ hoạt động với một trụ sở và chi nhánh duy nhất. Dù cho
có phải trải qua thời kỳ chiến tranh đầy khó khăn và biến cố, phải trải qua những sự kiện
lịch sử gắn liền với tên tuổi khách sạn như trận đánh bom của Biệt động Sài Gòn vào
năm 1964,… nhưng khách sạn Caravelle đã luôn hoạt động một cách ổn định thậm chí
càng ngày càng phát triển với minh chứng là việc xây dựng thêm một tòa nhà 24 tầng
hoành tráng nằm ngay cạnh tòa nhà 10 tầng.
3.4. Lĩnh vực kinh doanh, loại hình dịch vụ cung cấp
Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Caravelle Saigon không còn quá xa lạ với
khách hàng khi luôn được biết là khách sạn kinh doanh ba lĩnh vực chính đó là kinh
doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Là một khách sạn 5 sao cùng mục tiêu mang đến sự hài lòng cho tất cả các khách
hàng của mình thì khách sạn Caravelle luôn có đầy đủ các loại hình dịch vụ từ lưu trú,
ăn uống cho đến các dịch vụ giải trí, sức khỏe, hội họp,… Ở phần này em xin được nói
rõ hơn về các loại hình dịch vụ mà khách sạn Caravelle Saigon đang kinh doanh cũng
như cung cấp cho khách hàng.
3.4.1. Kinh doanh lưu trú
Lĩnh vực kinh doanh lưu trú là lĩnh vực mà có thể nói đã làm nên tên tuổi của
khách sạn Caravelle Saigon ngay từ lúc vừa bắt đầu đi vào hoạt động năm 1959 đến tận
thời điểm hiện tại. Khách sạn luôn tìm cách để dành sự tôn trọng sâu sắc đến các giá trị
lịch sử và đồng thời gìn giữ được cả phong cách sang trọng và chất lượng dịch vụ đã
19
làm nên tên tuổi của khách sạn như bây giờ. Tất cả những sự bài trí, sắp xếp cùng tiện
nghi hiện đại của tất cả 335 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn năm sao luôn giúp đáp ứng tất cả
những sự mong đợi của du khách hay doanh nhân lưu trú tại khách sạn. Các loại phòng
và suite đa dạng của khách sạn cung cấp sẽ giúp cho tất cả các du khách dù có khó tính
cũng sẽ ấn tượng và có cho mình một kỳ nghỉ tuyệt vời ở ngay trung tâm thành phố Hồ
Chí Minh đầy nhộn nhịp và năng động.
Khách sạn Caravelle Saigon luôn được biết đến là một khách sạn điển hình giữa
lòng thành phố khi vừa có thể giữ được nét cổ điển của riêng mình mà còn vừa có thể
có được sự hiện đại xen lẫn nét cổ điển và dung hòa được với những sự cổ điển vốn có
của khách sạn. Tất cả đã tạo nên một hình thể hài hòa và một nét cá tính riêng của khách
sạn đem đến sự ấn tượng cho du khách đồng thời giúp cho khách sạn Caravelle trở thành
một khách sạn điển hình của Sài Gòn.
Để có thể hiểu rõ hơn và biết được chi tiết hơn về tất cả 335 phòng nghỉ bao gồm
5 phòng tiêu chuẩn và 6 phòng suite của khách sạn thì em đã rất may mắn khi có cơ hội
tham gia vào lớp Orientation do khách sạn tổ chức và được đi tham qua tất cả các loại
phòng hiện đang kinh doanh của khách sạn qua đó giúp em có thể quan sát được sự
chuyên nghiệp trong việc sắp xếp nội thất của phòng và sự hiện đại cùng tiện nghi mà
những căn phòng nghỉ đó có thể mang lại cho du khách.
3.4.2. Kinh doanh ăn uống
Tiếp theo phần kinh doanh lưu trú của khách sạn Caravelle thì đến với hoạt động
kinh doanh ăn uống của khách sạn. Khách sạn Caravelle Saigon luôn hân hạnh được
mang đến cho thực khách một trong những trải nghiệm ẩm thức vô cùng đáng nhớ nhất
trong trung tâm thành phố Hồ Chí Minh với sáu nhà hàng / quầy bar cao cấp và một bộ
phận chuyên tổ chức sự kiện, hội nghị.
3.4.2.1. Nhà hàng Nineteen Buffet
Nhà hàng đầu tiên được giới thiệu và cũng chính là nhà hàng mà em đã trải qua ba
tháng thực tập đáng nhớ và nhiều kỉ niệm của mình đó là nhà hàng Nineteen Buffet nằm
tại tầng trệt của khách sạn. Nhà hàng chuyên phục vụ buffet Nineteen được lấy tên theo
địa chỉ tại số 19 Công Trường Lam Sơn, nhà hàng Nineteen nổi tiếng Sài Gòn là nơi
chuyên phục vụ tiệc buffet cả buổi sáng và buổi tối mỗi ngày, ngoài ra nhà hàng vẫn tổ
chức tiệc trưa nếu như các khách hàng có nhu cầu tổ chức tiệc trưa dành riêng cho nhóm
của họ.
20
 Để đến với nhà hàng, từ cửa chính đối diện với quầy lễ tân du khách rẽ phải là có
thể nhìn thấy nhà hàng Nineteen của khách sạn, nhà hàng này sở hữu một vị trí vô cùng
dễ tìm và dễ đi đến. Không gian của nhà hàng được thiết kế vô cùng rộng rãi, thoáng
mát cùng tông màu trắng xen kẽ màu vàng óng ánh sang trọng làm tăng vẻ đẹp cuốn hút
cho nhà hàng. Các món ăn phục vụ buffet sáng luôn được thay đổi đa dạng từng ngày
với các món ăn đầy hấp dẫn như các loại rau củ và salad tốt cho sức khỏe, các món súp
và sushi, các món nước như phở, bò kho,… và đặc biệt là món bánh mì Việt Nam mang
đầy hương vị đặc sản của đất nước ta. Buffet tối của nhà hàng cũng vô cùng hấp dẫn và
làm nên thương hiệu của nhà hàng với các món hải sản và các món ăn kèm đầy đa dạng
từ các món hùm, các món bào ngư,… đến các món ăn hấp dẫn ăn kèm như sashimi, bún
thái, đùi heo nướng,… Tất cả các món ăn đa dạng của buffet sáng và tối cùng chất lượng
phục vụ cực kỳ tốt của đội ngũ nhân viên với hy vọng mang lại một bữa ăn thật đáng
nhớ đến mọi du khách khi ghé đến nhà hàng.
3.4.2.2. Nhà hàng Signature Lounge
Nằm tại lầu 9 của khách sạn, nhà hàng Signature Lounge là một nhà hàng sang
trọng bật nhất so với tất cả các nhà hàng khác của khách sạn với những quy định về
trang phục, độ tuổi,… Tương tự như nhà hàng Nineteen Buffet, nơi đây sẽ phục vụ
buffet sáng và cả tối dành cho những thực khách cao cấp với những mức ưu đãi hấp dẫn.
Ngoài ra, nhà hàng Signature Lounge còn có phòng họp dành cho khách hàng có nhu
cầu. Với đội ngũ nhân viên được tuyển dụng khắt khe, đào tạo chuyên sâu và có tinh
thần làm việc luôn tốt nhất sẽ đảm bảo tất cả thực khách sẽ có trải nghiệm vô cùng tuyệt
vời và đáng nhớ tại nhà hàng.
3.4.2.3. Nhà hàng Reflections
Nhà hàng tiếp theo sẽ được giới thiệu đến đó chính là nhà hàng Reflections
Restaurant. Đây là một nhà hàng fine-dining cao cấp với một không gian thưởng thức
ẩm thực được thiết kế vô cùng sang trọng cùng đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên
nghiệp của nhà hàng sẽ hân hạnh được phục vụ thực khách các món ăn sáng tạo từ khắp
nơi trên thế giới. Nhà hàng nằm tại lầu 3 của khách sạn với những góc nhỏ kín đáo và
yên tĩnh ngay trên một trong những địa điểm tấp nập nhất thành phố, nhà hàng hướng
tới việc mang đến một không gian hoàn hảo để thực khách có thể cảm nhận được những
nhịp sống thay đổi của Việt Nam. Những tấm ảnh đặt trên tường của nhà hàng có mục
đích vinh danh di sản của Sài Gòn đồng thời thực khách có thể ngắm ánh sáng lấp lánh
21
từ những ngọn đèn trên phố Công Trường Lam Sơn và Nhà Hát Thành Phố đầy thơ
mộng. Nhà hàng Reflections mong muốn mang tới những trải nghiệm ẩm thực kỳ diệu,
ấn tượng và vô cùng đáng nhớ cho thực khách mỗi lần ghé thăm.
3.4.2.4. Cafe de l’Opera
Đây có lẽ là địa điểm thưởng thức cà phê ngon và thư giãn tuyệt vời nhất giữa lòng
thành phố nhộn nhịp bất kể buổi sáng hay chiều. Mỗi khi thực khách muốn thưởng thức
một ly cà phê ngon, một ly cocktail hay mocktail khiến bản thân phải say đắm hay những
món ăn với hương vị thơm ngon khó cưỡng lại được trong một không gian sang trọng
cùng tầm nhìn hướng thẳng ra Nhà Hát Thành Phố và đường Đồng Khởi thì Cafe de
l’Opera chính là sự lựa chọn hoàn hảo dành cho thực khách.
Cafe de l’Opera tọa lạc ở tầng trệt của khách sạn nằm cạnh nhà hàng Nineteen
Buffet và sở hữu một không gian lý tưởng khi được bày trí vô cùng sang trọng bên cạnh
khung cửa sổ vô cùng lớn hướng tầm nhìn ra phía bên ngoài. Từ bên trong quán, thực
khách vừa thưởng thức đồ uống và bữa ăn vừa có thể ngắm nhìn đường xá nhộn nhịp
làm tăng vẻ hấp dẫn cho mọi thực khách ghé đến nhà hàng. Café de l’Opera rất thích
hợp với các thực khách cần có không gian yên tĩnh, thoải mái để vừa làm việc vừa
thưởng thức bữa ăn của mình thậm chí có thể tiếp đón bạn bè, khách hàng của mình tại
đây. Với những thay đổi liên tục nhằm đáp ứng tuyệt đối mọi nhu cầu của khách hàng,
Cafe l’Opera hướng đến mục tiêu luôn mang đến sự hài lòng cho khách hàng và khách
hàng khi bước ra khỏi nơi đây sẽ luôn nở một nụ cười hài lòng trên môi.
3.4.2.5. Tapas Kitchen
Đây là một outlet mini nằm tại góc nhỏ ấm cúng, hiện đại và nằm ngay kế bên
Cafe de l’Opera tại tầng trệt của khách sạn Caravelle. Tapas Kitchen là nơi chào đón
thực khách đến với buổi gặp gỡ, cùng nhâm nhi một vài miếng tapas ngon miệng hay
chỉ đơn giản là tận hưởng cảm giác ở vị trí trung tâm của thành phố năng động và đầy
nhộn nhịp. Ngay bên cạnh quầy ăn của khách có một bảng thông tin về thực đơn của
nhà hàng với những món ăn đặc biệt trong ngày bên cạnh đó thực khách còn có thể chọn
rượu vang và rượu mạnh, phù hợp với món ăn mà mình chọn.
3.4.2.6. Saigon Saigon Bar
Nếu như những bức tường biết nói, ắt hẳn chúng sẽ kể một câu chuyện rất dài về
lịch sử đầy hào hùng và màu sắc của Saigon Saigon Bar, một trong số ít những quán bar
còn giữ được nét đặc trưng nguyên thủy trong nhịp phát triển nhanh chóng của thành
22
phố nhộn nhịp. Tại tầng 9 của khách sạn, Saigon Saigon Bar là nơi luôn bận rộn phục
vụ đồ uống ngay từ phút đầu tiên khách sạn mở cửa vào năm 1959. Quán bar này sẽ mở
cửa từ 16h30 đến 1h30 sáng với các lịch chơi nhạc khác nhau thay đổi hàng ngày giúp
làm đa dạng hơn về âm nhạc cho du khách ghé đến. Dù có bao nhiêu thứ thay đổi thì
vẫn còn đó một Saigon Saigon Bar không đổi thay với chất lượng dịch vụ xuất sắc cùng
vị thế đặc biệt trong trái tim thành phố, nơi lịch sử và hiện đại luôn song hành với nhau.
3.4.2.7. Banquet
Cuối cùng nơi mà em muốn giới thiệu tới đó chính là Banquet, nơi chuyên tổ chức
sự kiện, hội nghị, hội thảo,… đáp ứng theo mọi yêu cầu của khách hàng. Nằm tại lầu 3
của khách sạn với một không gian vô cùng rộng lớn với sức chứa có thể lên đến 130
người. Khi khách hàng có nhu cầu tổ chức sự kiện, đám cưới, hội nghị, hội thảo,… thì
nơi đây sẽ đáp ứng được cho khách hàng và đem đến dịch vụ tuyệt vời vượt sức mong
đợi của khách hàng. Đội ngũ nhân viên được đào tạo rất chuyên nghiệp giúp cho việc
chuẩn bị tiệc, phục vụ tiệc,… trở nên cực kỳ thành thạo từ đó đem đến một sự an tâm
rất lớn cho khách hàng.
3.4.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Bên cạnh các dịch vụ lưu trú và ăn uống thì khách sạn Caravelle Saigon còn có các
dịch vụ bổ sung khác như spa thư giãn tại Kara Spa với các gói trị liệu chăm sóc sức
khỏe đa dạng mang đến cho du khách trải nghiệm sức khỏe chất lượng cao. Bên cạnh
bộ phận spa là phòng tập cùng hồ bơi rất hấp dẫn cho du khách, phòng tập và hồ bơi
được mở cửa 24 giờ dành cho khách lưu trú, đặc biệt tại khu vực hồ bơi của khách sạn
còn có khu vực pool bar là nơi giúp khách có chỗ nghỉ thư giãn thoải mái cùng các loại
đồ uống đa dạng.
Tiếp đến sẽ là một nơi vô cùng thú vị dành cho những du khách nước ngoài đó
chính là câu lạc bộ Vegas, nơi du khách có thể giải trí với các máy đánh bạc, roulette,
baccarat và blackjack hiện đại mới nhất với các giải thưởng hấp dẫn. Ngoài ra khách sạn
còn có các dịch vụ khác như tổ chức sự kiện, tham quan Sài Gòn, dịch vụ xe Limousine
đưa đón du khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại, dịch vụ tổ chức hội họp có
phòng VIP và cuối cùng là tổ chức không gian tiệc trên tầng thượng của khách sạn.
Tất cả các dịch vụ bao gồm lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung mà khách sạn
Caravelle Saigon mang đến cho khách hàng với hy vọng luôn đáp ứng mọi nhu cầu của

23
khách và đem đến một trải nghiệm tuyệt vời khi khách hàng quyết định lựa chọn khách
sạn là nơi lưu trú.
3.5. Sơ đồ tổ chức
Ở bất kì các khách sạn nào trên thế giới từ khách sạn nhỏ đến các khách sạn quy
mô to, 5 sao,… đều phải có những sơ đồ tổ chức của từng bộ phận. Và khách sạn
Caravelle Saigon cũng không phải là ngoại lệ, ở phần sơ đồ tổ chức này em sẽ liệt kê
những sơ đồ tổ chức mà em đã tìm hiểu cũng như đã được truyền đạt và tiếp thu qua các
buổi training và buổi Orientation.
Khách sạn Caravelle Saigon là thành viên của WorldHotels Elite. Đây là một bộ
sưu tập độc quyền của các khách sạn độc lập độc đáo nhất thế giới. Nằm trong nhóm
“Khách sạn độc đáo dành cho những người độc đáo, WorldHotels hiện có gần 500 cơ
sở kinh doanh liên kết tại hơn 250 điểm đến và 65 quốc gia trên toàn thế giới.

24
3.5.1. Chains Caravelle Hotel Joint Venture Company Limited

BOARD OF
MEMBERS

SCOTT ALAN
HODGETTS
General Director

LAM QUANG HUY

Deputy General Director

Nguyen Quoc Tuan Pham Thi Dan Hieu

Le Danh Dat
Legal Assistant cum Administration
Chief Accountant
Trade Union Chairman Manager

Sơ đồ 3.1. Hội đồng thành viên khách sạn Caravelle Saigon

25
 3.5.2. Tổng quản lý của khách sạn (General Manager)

General
Manager

Deputy General
Manager

Director of
Director of
Human
Finance
Resources

Director of
Director of
Food &
Rooms
Beverage

Director of
Executive Chef Sales &
Marketing

Chief
Chief Security
Egineering

Sơ đồ 3.2. Bộ máy quản lý khách sạn

Tổng quản lý của khách sạn có trách nhiệm hoạch định các kế hoạch hoạt động,
đưa ra các quyết định chính xác, phân công công việc cho các bộ phận và thực hiện chỉ
đạo các bộ phận hoàn thành tốt các công việc được giao. Ngoài ra, General Manager
còn phải quản lý toàn diện các vấn đề liên quan tới lợi nhuận, doanh thu và tổn thất của
khách sạn; giải quyết các công việc hành chính và giám sát hoạt động hàng ngày của
khách sạn. Có thể thấy đây là vị trí rất quan trọng và cũng rất áp lực đòi hỏi người nắm
giữ vị trí này phải có năng lực làm việc rất đặc biệt và có khả năng lãnh đạo cực kỳ giỏi.

26
 3.5.3. Bộ phận Tiền sảnh (Front Office) và bộ phận Buồng phòng (Housekeeping)

Director of
Rooms

Front Office Housekeeping

Manager Manager

Housekeeping Room
Receptionist Operator Staff
Supervisor Attendant

Reservation Guest Laundry

Gardener
Staff Relation Attendant

Public Linen - Mini

Concierge Hotel driver
Attendant Bar Attendant

Doorman Bellboy

Sơ đồ 3.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Buồng phòng

Với mỗi cơ sở lưu trú, bộ phận tiền sảnh luôn được ví như là “bộ mặt” và “trái tim”
của mỗi khách sạn vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc và chào đón khách hàng ngay khi
khách vừa mới đặt chân vào khách sạn. Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò rất quan trọng
trong khách sạn khi góp phần tối đa hóa doanh thu của khách sạn đồng thời họ còn có
thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng rất tốt và là bộ phận chủ chốt xây dựng hình
ảnh thương hiệu của khách sạn.
Gắn liền với bộ phận tiền sảnh cùng vai trò không hề kém phần quan trọng thì phải
nói đến bộ phận buồng phòng của khách sạn. Bộ phận buồng phòng sẽ chịu trách nhiệm
đảm bảo duy trì sự sạch sẽ, thẩm mỹ cho khu vực các phòng khách lưu trú, khu vực công
cộng, khu vực khuôn viên cây xanh của khách sạn. Đây là bộ phận thực sự quan trọng
tạo ra một trải nghiệm lưu trú tuyệt vời cho khách hàng từ đó đem đến một nguồn doanh
thu chính và cao nhất cho khách sạn.

27
 3.5.4. Bộ phận Ẩm thực (Food & Beverage)

Director of
Food &
Beverage

Assistant
Executive Chef
Director

Manager of
Food & Sous Chef
Beverage

Assistant
Station Chef
Manager

Hostess Waiter/Waitress Kitchen Staff Pastry Chef

Room Service Bartender Commis Chef Steward Staff

Cashier Banquet Staff Western Chef

Sơ đồ 3.4. Cơ cấu tổ chức bộ phận Ẩm thực

Ngày nay, nhu cầu về ăn uống của con người ngày càng được chú trọng và nâng
cao hơn trước rất nhiều, ngoài việc có cho mình một nơi lưu trú thoải mái thì khách hàng
còn có những nhu cầu về việc ăn no và ăn ngon cùng những điều đặc biệt mà bộ phận
Food & Beverage có thể mang lại để có một trải nghiệm tuyệt vời trong kỳ nghỉ của
mình. Vì thế bộ phận Food & Beverage đã trở thành một bộ phận không thể thiếu và
cùng với các bộ phận khác góp phần đem lại nguồn doanh thu rất lớn cho khách sạn.

28
 3.5.5. Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị (Sales & Marketing)

Director of Sales
& Marketing

Assistant
Director

Sales Travel Sales

Agent Corperation

Sales F&B/
Sales Online
Event/ Banquet

PR/ Guest
Marketing Staff
Relation

Sơ đồ 3.5. Cơ cấu tổ chức bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị

Đối với một khách sạn 5 sao, Sales & Marketing là hai bộ phận sẽ đi chung với
nhau thay vì riêng lẻ như ở các ngành khác bởi vì Sales & Marketing là một phần không
thể tách rời tất cả các hoạt động kinh doanh khác trong ngành dịch vụ lưu trú, khi khách
sạn có chiến lược Marketing tốt nhưng không có một đội ngũ Sales hỗ trợ thì không thể
đạt được doanh số đã đề ra. Bộ phận này sẽ có nhiệm vụ lập và thực hiện các kế hoạch
quảng cáo dịch vụ và thương hiệu cho khách sạn, tìm kiếm nguồn khách hàng tiềm năng,
đàm phán và ký kết hợp đồng sử dụng các dịch vụ trong khách sạn của khách hàng,…

29
 3.5.6. Bộ phận Tài chính – Kế toán (Finance & Accounting)

Director of
Finance

Assistant
Director

General Receiable
Accountant Accountant

Payable
Cost Controller
Accountant

Auditor Store Keeper

Sơ đồ 3.6. Cơ cấu tổ chức bộ phận Tài chính – Kế toán

Bộ phận tài chính – kế toán có vai trò theo dõi mọi hoạt động liên quan đến tài
chính của khách sạn, kiểm soát các biến động tài chính, tối ưu hóa chi phí và quản lý rủi
ro cho khách sạn đồng thời hoạch định những chiến lược kinh doanh hiệu quả. Ngoài
ra, bộ phận này cũng sẽ quản lý nguồn thu và chi của khách sạn, lập ngân sách, tìm
nguồn vốn, thực hiện việc báo cáo tài chính định kỳ cũng như phân tích tình hình tài
chính của khách sạn,… từ đó giúp khách sạn nắm rõ được tình hình hoạt động kinh
doanh và đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả.

30
 3.5.7. Bộ phận Nhân sự (Human Resources)

Director of Human
Resources

HR Manager

HR Admin HR Attendant

Recruitment Compensations &

Specialist Benefits Specialist

Sơ đồ 3.7. Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhân sự

Bộ phận nhân sự sẽ có nhiệm vụ tuyển dụng, đào tạo, đánh giá và phát triển nguồn
nhân lực của khách sạn, bên cạnh đó bộ phận này cũng chịu trách nhiệm trong việc kiểm
soát các chế độ liên quan đến nhân sự như chế độ lao động, chế độ phúc lợi, bảo hiểm y
tế, bảo hiểm xã hội và tiền lương hàng tháng của nhân viên. Bộ phận nhân sự luôn phải
đảm bảo sự công bằng giữa các bộ phận và các nhân viên trong mỗi bộ phận.

31
 3.5.8. Bộ phận Kỹ thuật (Engineering)

Chief
Engineering

Electrical
Plumber Carpenter Painter AC Chiller Boiler
Engineer

Sơ đồ 3.8. Cơ cấu tổ chức bộ phận Kỹ thuật

Trong suốt quá trình hoạt động của khách sạn chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi
tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị máy móc gặp trục trặc hoặc bị hư
hỏng thì khi đó bộ phận kỹ thuật sẽ chịu trách nhiệm sửa chữa và khắc phục các tình
trạng hư hỏng ấy. Bộ phận này có trách nhiệm sửa chữa, bảo trì và bảo dưỡng tất cả các
trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Ngoài ra, bộ phận kỹ thuật sẽ thực
hiện việc bảo dưỡng định kỳ cho các trang thiết bị tùy theo quy định bảo dưỡng của mỗi
thiết bị có trong khách sạn.
3.5.9. Bộ phận An ninh (Security)

Chief Security

Security Staff

Sơ đồ 3.9. Cơ cấu tổ chức bộ phận An ninh

Bộ phận An ninh sẽ chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn, an ninh cho toàn bộ khách
sạn bao gồm các nhân viên, khách lưu trú, khách hàng đến sử dụng dịch vụ và tất cả đồ
đạc của họ. Hàng ngày bộ phận an ninh phải thường xuyên canh gác, tuần tra và khắc
phục nhanh chóng các sự cố nguy hiểm xảy ra trong khách sạn để đảm bảo an toàn cho

32
khách sạn và khách hàng. Vì nhiệm vụ quan trọng đó mà bộ phận an ninh luôn là bộ
phận không thể thiếu mỗi khách sạn.
3.6. Giới thiệu tổng quát về nhà hàng Nineteen Buffet
Nhà hàng cao cấp Nineteen Buffet nằm tại tầng trệt của khách sạn Caravelle Saigon
và được biết đến là một trong những nhà hàng phục vụ buffet sáng, buffet tối và tiệc
trưa hoành tráng và chất lượng nhất giữa trung tâm thành phố Hồ Chí Minh đầy nhộn
nhịp. Sở dĩ nhà hàng được đặt tên là “Nineteen” vì nhà hàng tọa lạc ngay tại địa chỉ số
19 Công Trường Lam Sơn, Phường Bến Nghé, Quận 1. Nhà hàng Nineteen kể từ ngày
bắt đầu được đi vào hoạt động đã cố gắng hết mình để dần dần khẳng định được chất
lượng và tên tuổi của mình và đến nay nhà hàng Nineteen Buffet đã có thể tự hào khi đã
có được vị thế của chính mình, được rất nhiều thực khách ở khắp các quốc gia biết đến
và trở thành một trong những sự ưu tiên hàng đầu của thực khách.
Nhà hàng Nineteen chuyên phục vụ buffet sáng và buffet tối hàng ngày với những
menu được thay đổi theo ngày vô cùng chất lượng và hấp dẫn. Không gian của nhà hàng
bao gồm 50 bàn ăn có sức chứa hơn 100 khách một lúc, không gian vô cùng rộng rãi
cùng tông màu trắng hài hòa nhẹ nhàng với màu vàng óng ánh tỏa lên nét sang trọng
của một nhà hàng năm sao. Các quầy line buffet được sắp xếp rất đẹp mắt, hấp dẫn và
rất logic giúp thực khách có thể lựa chọn thức ăn và đồ uống cho bữa ăn của mình dễ
dàng hơn.
Buffet sáng của nhà hàng có giá là 550.000 VNĐ++/người dành cho những thực
khách không bao gồm gói ăn sáng khi đặt phòng và các khách từ bên ngoài khách sạn
vào ăn, nhà hàng bắt đầu mở cửa phục vụ buffet sáng lúc 6 giờ sáng đến 10 giờ sáng
hàng ngày bên cạnh đó thực đơn hiện nay đã được thay đổi liên tục mỗi ngày khác với
những ngày trước giúp cho thực khách có thể có nhiều lựa chọn thức ăn đa dạng hơn.
Tiếp theo là đến buffet tối với các món hải sản tươi ngon, nhà hàng Nineteen Buffet
nổi tiếng Sài Gòn là nơi có buffet hải sản tuyệt vời xứng với chất lượng của nhà hàng
năm sao. Tất cả các loại hải sản đều được đảm bảo chất lượng tươi ngon, hạn chế tối đa
trường hợp hải sản bị kém chất lượng và mất đi độ tươi ngon vốn có. Buffet hải sản của
nhà hàng có giá chỉ 1.490.000 VNĐ++/người và mở cửa phục vụ thực khách từ 17 giờ
45 phút chiều đến 22 giờ tối với chất lượng phục vụ cực kỳ chuyên nghiệp bên cạnh chất
lượng các món ăn vô cùng tuyệt vời.

33
 Theo như những sự quan sát trực tiếp và có những trải nghiệm thực tế đáng nhớ
sau ba tháng thực tập và làm việc tại nhà hàng Nineteen Buffet thì bản thân em đã có
một số những đánh giá, nhận định một cách khách quan nhất về bộ phận em thực tập.
Mỗi ngày nhà hàng đón lượng khách khá lớn đã trực tiếp đem đến một nguồn doanh thu
đáng kể cho khách sạn, song song đó nhà hàng Nineteen Buffet còn có thể thu hút nhiều
khách hàng, nâng cao hình ảnh và tên tuổi của khách sạn từ đó càng ngày càng có thêm
nhiều khách hàng cả trong và ngoài nước biết đến khách sạn và ghé đến khách sạn trải
nghiệm những dịch vụ mà khách sạn cũng như nhà hàng cung cấp.
3.7. Cơ cấu lao động của đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet
Nhà hàng có tổng cộng 28 nhân viên bao gồm 10 nhân viên chính thức, 11 nhân
viên casual labour và 7 nhân viên trainee. Tỷ lệ lao động nam nữ trong nhà hàng không
đồng đều với nhau khi nhà hàng có 18 nhân viên nữ và 10 nhân viên nam, đội ngũ nhân
viên còn trẻ và rất năng động đặc biệt là các nhân viên trainee và nhân viên casual labour
chỉ cách nhau từ 1 đến 3 tuổi. Trong số 28 nhân viên của nhà hàng có 13 nhân viên đã
tốt nghiệp đại học, 2 nhân viên đã tốt nghiệp cao đẳng và 14 nhân viên vẫn còn đang
theo học tại các trường đại học ở Thành phố Hồ Chí Minh, qua đó cho thấy cơ cấu lao
động của nhà hàng hiện nay đang có độ tuổi trung bình còn trẻ và rất phù hợp với nhà
hàng khi nhà hàng đang cần những nhân viên giàu sức trẻ và tiềm năng.
3.8. Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Nineteen Buffet
Bước 1: Setup quầy buffet và thực hiện các công đoạn khác
Nhân viên phải có mặt tối thiểu 30 phút trước giờ mở cửa nhà hàng và nhân viên
ca tối phải có mặt tối thiểu 1 tiếng trước giờ mở cửa nhà hàng. Các nhân viên khi vào
ca sẽ tiến hành bổ sung các dụng cụ dùng để lấy thức ăn trên quầy line buffet ví dụ như
món cơm chiên sẽ dùng muỗng lớn, món xúc xích sẽ dùng kẹp gắp,… Sau đó các nhân
viên tiếp tục tiến hành sắp xếp bảng tên của các món, chuẩn bị 2 bình trà lớn và 2 bình
cà phê lớn phục vụ khách, kiểm tra dụng cụ ăn cùng và khăn ăn đảm bảo đầy đủ trên
bàn ăn của khách, chuẩn bị dung dịch và khăn ăn để vệ sinh bàn ăn của khách và cuối
cùng là nhận danh sách của khách ở quầy lễ tân.
Với nhân viên Bartender sẽ có các bước chuẩn bị khác, đối với nhân viên Bartender
ca sáng khi vào ca sẽ setup quầy buffet nước bao gồm 2 loại cà phê Việt Nam, 4 loại
sữa, 3 loại detox và 3 loại nước ép tươi; sau khi đã hoàn thành việc setup quầy nước thì

34
nhân viên Bartender sẽ vào trong quầy bar của mình để setup quầy chuẩn bị phục vụ
buổi buffet sáng.
Đối với nhân viên Bartender tối, khi vào ca sẽ tiến hành mang 3 loại rượu ra bên
ngoài bao gồm rượu trắng, rượu đỏ và rượu vang sủi bọt. Sau đó nhân viên vào trong
quầy bar để setup quầy của mình và tiến hành pha chế các loại detox phục vụ vào buổi
buffet sáng ngày hôm sau.
Bước 2: Mở cửa nhà hàng
Vào đúng thời gian nhà hàng mở cửa theo quy định của nhà hàng, nhân viên sẽ
thông báo với các thực khách đang chờ bên ngoài để các quý khách có thể di chuyển
vào nhà hàng.
Bước 3: Chào đón khách và hỏi thông tin của khách
Nhân viên Hostess và các nhân viên đang đứng tại lối vào của nhà hàng sẽ chào
đón khách ngay khi khách bước đến cửa nhà hàng bằng một nụ cười và ánh mắt thân
thiện. Sau đó nhân viên sẽ tiến hành hỏi thông tin của khách, đối với ca sáng thì việc hỏi
thông tin của khách để nắm được thông tin khách có bao gồm gói ăn sáng miễn phí hay
không bao gồm hoặc khách là khách từ bên ngoài khách sạn vào dùng bữa nhằm giúp
cho xác định được khách nào cần thanh toán vào cuối giờ còn khách nào không cần
thanh toán. Còn đối với ca tối việc hỏi thông tin của khách nhằm giúp nhân viên có thể
sắp xếp được chỗ ngồi cho khách theo như yêu cầu đặt bàn đã được lưu trên hệ thống
của nhà hàng.
Bước 4: Hướng dẫn khách đến bàn
Nhân viên sẽ hướng dẫn khách vào bàn tùy theo yêu cầu về số người, vị trí ngồi
khách mong muốn, khi đã đến vị trí bàn nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế mời khách ngồi
và mời khách dùng buffet.
Bước 5: Giới thiệu và hỏi về yêu cầu sử dụng đồ uống của khách
Ngay sau khi khách vừa lấy thức ăn từ quầy buffet về đến bàn, nhân viên cần ngay
lập tức tiến lại bàn để giới thiệu các loại đồ uống khách có thể yêu cầu và sau đó tiếp
nhận yêu cầu về đồ uống của khách. Sau khi đã tiếp nhận các yêu cầu về đồ uống, nhân
viên sẽ tiến lại máy POS và nhập các loại đồ uống cần pha chế để nhân viên Bartender
tiến hành pha chế phục vụ cho khách.
Bước 6: Hỗ trợ khách order món

35
 Đối với ca sáng, nhân viên sẽ thường nhận những yêu cầu đặc biệt khác với các
món ăn trên quầy buffet ví dụ như khách cần dùng món chay, khách bị dị ứng,… tùy
theo yêu cầu của khách mà nhân viên sẽ tiếp nhận và chuyển yêu cầu món vào bếp.
Đối với ca tối, nhân viên sẽ đứng tại vị trí quầy hải sản để tiếp nhận các yêu cầu về các
món hải sản của thực khách sau đó nhân viên sẽ nhập các yêu cầu vào máy POS để các
nhân viên bếp nhận thông tin trong bếp và tiến hành chế biến theo yêu cầu.
Bước 7: Phục vụ món ăn và đồ uống
Nhân viên mang thức ăn, đồ uống đã được chế biến và pha chế theo yêu cầu của
khách đến với các khách. Nhân viên sẽ dựa vào số bàn đã được ghi từ đó có thể mang
thức ăn và thức uống đến đúng với khách đã yêu cầu.
Bước 8: Thu dọn dĩa, dụng cụ ăn uống và setup lại bàn
Trong khi khách đang dùng bữa, nhân viên sẽ phải thường xuyên quan sát các bàn
ăn khách đang dùng bữa để tiến hành thu dọn dĩa và dụng cụ ăn uống khi khách đã dùng
xong giúp cho bàn ăn của khách sạch sẽ và có nhiều không gian hơn.
Sau khi khách đã dùng xong bữa ăn của mình và bước ra bên ngoài, nhân viên
Resetup sẽ tiến lại bàn ăn đó và thu dọn tất cả dụng cụ dơ rồi sau đó setup lại bàn ăn
mới phục vụ cho khách tiếp theo.
Bước 9: Thanh toán và tiễn khách
Nếu khách không bao gồm gói ăn sáng miễn phí thì nhân viên sẽ tiến hành các quy
trình thanh toán cho khách. Sau khi khách đã dùng bữa và thanh toán, nhân viên Hostess
và nhân viên đứng tại lối ra vào của nhà hàng sẽ gửi lời cảm ơn cùng lời chào thân thiện
với khách cùng với đó không quên hẹn gặp khách vào lần gần nhất.
Bước 10: Dọn dẹp buffet
Sau khi đã qua giờ buffet, tất cả nhân viên sẽ tiến hành thu dọn tất cả dụng cụ trên
quầy buffet và trên quầy station sau khi toàn bộ khách đã ra về. Mỗi vị trí sẽ làm các
nhiệm vụ khác nhau như nhân viên Bartender sẽ dọn quầy buffet nước và quầy bar của
mình, nhân viên Hostess sẽ thu hết bảng tên món và sắp xếp lại theo thực đơn buffet
ngày hôm sau, nhân viên Buffet incharge sẽ lau chùi dụng cụ ăn uống và vệ sinh sạch
sẽ quầy buffet, nhân viên Clear tray sẽ mang tất cả dụng cụ đã bẩn trên quầy và quầy
station vào trong để bộ phận Steward tiến hành vệ sinh, nhân viên Resetup sẽ vệ sinh và
setup lại bàn ăn mới.

36
 Chương 4. NỘI DUNG THỰC TẬP
4.1. Các công việc chi tiết được phân công thực hiện
Sau khoảng thời gian thực tập kéo dài ba tháng không quá ngắn cũng không quá
dài cùng nhiều kinh nghiệm và kiến thức đã được tiếp thu thì em đã có cho mình một
hành trang kiến thức đi với em trong suốt quãng đường sự nghiệp sau này. Trong quá
trình thực tập nhờ có những sự hướng dẫn và truyền đạt những điều mới mẻ, kiến thức
sâu rộng chuyên ngành và nhờ sự quan sát của em thì ở phần này em xin giới thiệu về
các vị trí, công việc, nhiệm vụ mà em được giao khi thực tập tại nhà hàng Nineteen
Buffet.
4.1.1. Clear tray
Clear tray có thể được hiểu một cách đơn giản là vị trí đảm nhận nhiệm vụ chính
là dọn dẹp sạch sẽ tất cả các dụng cụ ăn uống đã bị bẩn, qua sử dụng trong quá trình
khách dùng bữa và sau khi khách dùng bữa. Vị trí này đòi hỏi những nhân viên có sức
khỏe tốt, kỹ năng bưng dọn bằng khay thành thạo và sự nhanh nhẹn rất cần thiết trong
quá trình làm việc vì thế vị trí này luôn được xếp cho các nhân viên nam của nhà hàng.
Trong suốt giờ buffet diễn ra của nhà hàng, các nhân viên Clear tray cần quan sát và
nhanh chóng thu dọn, dọn dẹp sạch sẽ những dụng cụ ăn uống đã qua sử dụng của thực
khách trên quầy station của nhân viên đứng Section và trên bàn khách. Đặc biệt vào
những ngày khách đông cụ thể là những ngày buffet sáng có lượng khách dao động trung
bình từ 280 khách trở lên và buffet tối có lượng khách trên 80 khách thì những nhân
viên Clear tray kết hợp với các nhân viên khác phải hoạt động nhanh nhẹn và tập trung
hơn rất nhiều. Chỉ cần một chút chậm chạp, sơ suất trong quá trình làm việc của nhân
viên Clear tray sẽ gây nên hậu quả có rất nhiều dụng cụ bẩn không được dọn dẹp kịp
thời, làm cho các station của nhà hàng bị bừa bộn, bàn ăn của khách bị dơ và dễ gây khó
chịu cho thực khách. Vì thế mà vị trí này ngoài sự tập trung, nhanh nhẹn, sức khỏe tốt
thì vẫn còn một yếu tố mà theo em nó rất cần thiết chính là số lượng nhân viên của vị trí
này cần đảm bảo có 2 nhân viên. Chỉ cần có đủ nhân viên cùng tác phong làm việc tốt
thì chắc chắn nhiệm vụ của vị trí Clear tray sẽ được đảm bảo hoàn thành xuất sắc.
4.1.2. Buffet incharge
Trong suốt thời gian diễn ra buổi buffet sáng và buffet tối, bên cạnh thực hiện tốt
việc phục vụ thực khách, đáp ứng nhu cầu của thực khách,… thì còn có nhiệm vụ mà
chắc chắn không thể thiếu và có vai trò vô cùng quan trọng không kém các vị trí khác
37
đó chính là đảm bảo quầy line buffet luôn trong trạng thái sạch sẽ, đảm bảo đầy đủ đồ
dùng cũng như dụng cụ ăn uống của thực khách và nhiệm vụ ấy được đảm nhiệm bởi
nhân viên thuộc vị trí Buffet incharge. Vị trí Buffet incharge của nhà hàng Nineteen
Buffet sẽ là người đảm bảo tất cả các dụng cụ ăn uống luôn được sạch sẽ và đầy đủ, bên
cạnh đó Buffet incharge còn phải giữ vệ sinh cho các quầy line buffet của nhà hàng sạch
sẽ, dụng cụ lấy thức ăn của khách luôn được thay liên tục tránh việc quá bẩn khiến thực
khách cảm thấy e ngại khi dùng thức ăn. Vào mỗi buổi buffet cả sáng và tối, lượng dụng
cụ ăn uống như dao, muỗng, nĩa,… và đồ dùng ăn uống như chén, dĩa, ly, tách, ly cà
phê,… sẽ được sử dụng rất nhiều và khi đó chính Buffet incharge sẽ là vị trí đảm bảo
cho việc lau dọn sạch sẽ tất cả các đồ dùng được thu dọn và rửa sạch ấy sau đó mang
trở lại ra các quầy line buffet. Nhân viên được giao vị trí này trong suốt quá trình làm
việc cần quan sát những đồ dùng, dụng cụ một cách bao quát để biết được mình lên lau
cái gì trước và lau cái gì sau. Vào những ngày đông khách thì Buffet incharge sẽ làm
việc nhanh hơn mọi ngày rất nhiều để đảm bảo tất cả đều sẽ có đầy đủ tránh việc thiếu
sót đồ dùng trên quầy line làm cho thực khách cảm thấy khó chịu và rất dễ phải nhận
đánh giá tiêu cực.
4.1.3. Bartender
Bartender hay còn được gọi là nhân viên pha chế, họ sẽ có trách nhiệm chuẩn bị
nguyên liệu, pha chế và phục vụ các loại thức uống có trong nhà hàng cho thực khách.
Tất cả nhân viên Bartender của nhà hàng sẽ phải tham gia thường xuyên vào các lớp học
training về nghệ thuật trang trí và tạo hình bắt mắt cho nhiều loại thức uống mang
caffeine này chẳng hạn như Cappuccino, Latte, Macchiato, Espresso,… Đây là vị trí em
rất may mắn được tham gia vào lớp đào tạo và được phân công vào vị trí này. Đối với
các Bartender thuộc ca sáng, trước khi buổi buffet sáng bắt đầu thì Bartender sẽ có nhiệm
vụ trang trí quầy nước trên quầy buffet bao gồm các loại nước như nước ép rau củ, nước
ép trái cây, cà phê Việt Nam, nước lọc và cuối cùng là 4 loại sữa. Sau khi đã chuẩn bị
xong quầy nước dành cho thực khách thưởng thức buffet sáng, nhân viên Bartender sẽ
vào trong quầy pha chế của mình và setup cho không gian làm việc của mình, chỉ ngay
sau bắt đầu giờ buffet thì ngay lập tức sẽ có các yêu cầu về đồ uống được chuyển vào
quầy bar thông qua việc nhận bill bằng máy in bill có trong quầy. Tất cả thực khách có
yêu cầu về đồ uống như cà phê, trà,… sẽ yêu cầu với các nhân viên bên ngoài và nhân
viên nhận yêu cầu sẽ tiến tới máy POS và nhập yêu cầu vào đấy sau đó yêu cầu ấy sẽ
38
được chuyển vào quầy bar. Hàng ngày, Bartender của nhà hàng Nineteen Buffet sẽ phải
điều chế trung bình từ 60 đến hơn 80 ly cà phê bao gồm Cappuccino, Café Latte,… cùng
nhiều loại thức uống khác tùy theo số lượng khách vào nhà hàng. Còn đối với nhân viên
Bartender thuộc ca tối, trước khi bắt đầu buổi buffet họ cần setup đầy đủ các loại rượu
lên quầy station bên ngoài section để các nhân viên có thể phục vụ khách dễ dàng, sau
đó họ trở lại vào quầy bar và chuẩn bị các loại nước ép dành cho ca sáng sử dụng. Bên
cạnh đó, nhân viên Barista cả hai ca làm việc cần phải biết quy trình nhận hàng, nguyên
vật liệu và nhập hàng vào kho một cách chính xác.
Đó là tất cả những vị trí thuộc nhà hàng Nineteen Buffet mà em được biết đến và
hiểu rõ nhất trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn Caravelle Saigon. Trong quá
trình thực tập, có 3 vị trí trong số 7 vị trí mà em thường xuyên được đảm nhiệm đó chính
là Clear tray, Buffet incharge và Bartender, trong 3 vị trí ấy thì Bartender là vị trí mà đã
cho em những điều mới mẻ, thú vị nhất trong suốt 3 tháng thực tập tại nhà hàng. Đầu
tiên, với vị trí Clear tray cũng là vị trí đầu tiên mà em được đảm nhiệm ngay ngày đầu
thực tập và nhớ đó mà các kỹ năng như kỹ năng bưng đồ bằng khay, dọn dẹp bàn ăn
cũng như các thao tác sắp xếp đồ dùng lên khay trở nên thành thạo hơn. Ngoài ra nhờ
được làm việc tại vị trí này em đã có thể nâng cao khả năng làm việc nhanh hơn, thích
nghi với khối lượng công việc tăng cao vào những ngày đông khách, với em đây là vị
trí rất thích hợp đối với các bạn thực tập sinh chưa có kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng
vì đây là vị trí sẽ dần dần phát triển kỹ năng chuyên ngành của mình tốt hơn mỗi ngày.
Tiếp theo là vị trí Buffet incharge, như đã được giới thiệu vai trò, nhiệm vụ của
Buffet incharge thì sau khi đã được phân công vào vị trí này và thành thạo tất cả nhiệm
vụ của vị trí này, bản thân em đã nâng cao được các kỹ năng như lau sạch các đồ dùng
ăn uống, kỹ năng lau các loại ly bao gồm cả ly vang uống rượu, cách cầm khăn lau dễ
nhất và sạch nhất,… và đặc biệt nhất đó là em đã phát triển kỹ năng quan sát đồng thời
kiểm soát tốt tất cả đồ dùng ăn uống và vật dụng ăn uống vì đây là kỹ năng cần thiết và
quan trọng nhất đối với vị trí Buffet incharge.
Cuối cùng là vị trí Bartender và cũng là vị trí em thích nhất sau khoảng thời gian
thực tập, vai trò của Bartender đối với nhà hàng là vô cùng quan trọng khi là người trực
tiếp pha chế và mang đến những món đồ uống chất lượng cho thực khách. Vì đã có kinh
nghiệm làm nhân viên pha chế cà phê từ trước khi vào thực tập tại nhà hàng cho nên em
đã may mắn được nhà hàng training và sắp xếp làm việc tại vị trí này khi cần thiết. Vị
39
trí Bartender đã giúp em có cơ hội được phát triển kỹ năng tạo hình các loại cà phê,
thành thạo hơn việc pha cà phê đúng cách, có thể hiểu biết sâu hơn về các quy trình nhập
hàng và bảo quản hàng hóa, nguyên vật liệu. Tuy rằng vào những ngày đông khách, số
lượng đồ uống cần pha chế rất nhiều nhưng bản thân em đã thích nghi được với việc
phân chia công việc của bản thân, pha chế nhanh hơn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng,
xử lý tốt hơn những yêu cầu đặc biệt về đồ uống,… Và sau khi đã có cơ hội trở thành
một Bartender thực thụ thì em đã bắt đầu có một sự yêu thích với vị trí này vô cùng lớn
và trong tương lai chắc chắn em sẽ theo học sâu hơn những kiến thức cũng như kỹ năng
trong lĩnh vực Bartender để có thể có nhiều cơ hội việc làm hơn trong tương lai.
4.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet của khách sạn
Caravelle Saigon
4.2.1. Bố trí khu vực và bàn ăn của khách
Nhà hàng Nineteen Buffet có sức chứa khoảng 110 khách và được chia làm 2
section gồm section A và section C. Section A có tổng cộng 27 bàn gồm 4 dãy bàn gỗ
và 1 dãy Sofa.
+ Dãy 1: từ bàn số 1 – 5
+ Dãy 2: từ bàn số 21 – 24
+ Dãy 3: từ bàn số 31 – 35
+ Dãy 4: từ bàn số 41 – 44
+ Dãy Sofa: từ bàn 11 – 19
Section C có tổng cộng 23 bàn gồm 2 dãy bàn gỗ và 1 dãy Sofa.
+ Dãy 1: từ bàn 51 – 57
+ Dãy 2: từ bàn 61 – 64
+ Dãy Sofa: từ bàn 71 – 82
Tuy nhà hàng có sức chứa 110 khách nhưng vẫn có thể linh động thay đổi phụ
thuộc vào yêu cầu đặt bàn của khách. Vào những ngày có khách đặt tiệc Lunch với số
khách là từ 110 khách trở lên cụ thể thường là 120 khách hoặc 130 khách thì nhà hàng
vẫn có thể linh hoạt bổ sung thêm ghế và ghép các bàn ăn lại với nhau để có thể phục
vụ thêm nhiều khách hơn. Vào những buổi buffet tối thường có những vị khách đặt bàn
yêu cầu bàn cho 4 người trở lên thì nhà hàng sẽ ghép các bàn ăn lại với nhau theo yêu
cầu của khách nhưng vẫn đảm bảo không làm hẹp lối đi và luôn đảm bảo thuận tiện cho
khách di chuyển.
40
 Bàn ghế của thực khách được thiết kế hầu hết bằng gỗ tạo nên sự ấm áp cho thực
khách, sàn nhà của nhà hàng cũng được lát bằng gỗ và không trải thảm, các vật dụng
trang trí được thiết kế tinh xảo và trang trí ở những vị trí đẹp mắt. Bước vào nhà hàng,
thực khách sẽ ngay lập tức thấy được một tông màu sắc vàng xuất phát từ những bóng
đèn vàng của nhà hàng để kết hợp với chất liệu gỗ của bàn ghế và sàn nhà tạo nên một
cảm giác ấm cúng.
Quầy buffet được bố trí nằm bên tay phải ngay lối ra vào của nhà hàng với nhiều
món ăn hấp dẫn, đa dạng được thay đổi hàng ngày. Quầy buffet được lát đá và được bố
trí theo từng khu vực món riêng biệt để tạo sự thuận tiện cho khách dễ dàng chọn món
ăn theo nhu cầu của mình.
Đến với khu vực của nhân viên, mỗi section được bố trí 1 tủ Sideboard (tủ đựng
dụng cụ phục vụ ăn uống) chuyên dùng để chứa các dụng cụ phục vụ cho việc setup bàn
ăn cho khách như: bộ dụng cụ ăn, khăn ăn, placemat, khăn giấy khô, khăn giấy ướt, tăm,
các lọ đựng gia vị. Trên đầu tủ station này sẽ được trang trí bằng những lọ rau củ ngâm
và bên cạnh sẽ là chỗ để khay phục vụ cho việc dọn bàn và phục vụ đồ ăn thức uống cho
thực khách.
Ở phía lối ra vào của nhà hàng được bố trí quầy thu ngân rất thuận lợi cho việc các
nhân viên Hostess thực hiện việc chào đón, hướng dẫn khách vào bàn và chào tạm biệt
khách.
4.2.2. Kỹ năng phục vụ của nhân viên
Kỹ năng phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố rất lớn để khách hàng
có thể đánh giá được chất lượng phục vụ của nhà hàng tốt hay không tốt vì thế nhà hàng
Nineteen Buffet luôn đặt sự quan tâm đến việc đào tạo kỹ năng phục vụ của tất cả các
nhân viên trong nhà hàng bằng cách tổ chức nhiều buổi training và thường xuyên tổ
chức các buổi họp ngắn trong ca để cải thiện nhiều sai sót ở kỹ năng phục vụ của nhân
viên.
Không chỉ riêng về nhân viên ở vị trí Hostess, tất cả các nhân viên của nhà hàng
đều được training và hướng dẫn việc đón chào khách ngay khi khách bước vào lối vào
của nhà hàng. Mục đích của việc đấy là giúp tránh trường hợp nhân viên Hostess vào
những khoảng thời gian đông khách phải dẫn khách vào bàn liên tục khiến cho những
vị khách đến sau phải đứng đợi để được hướng dẫn vào bàn. Tất cả các nhân viên đều
phải biết được quy trình đón chào khách, nhận thông tin về số phòng của khách và hướng
41
dẫn khách vào bàn, điều đó vừa giúp cho thực khách không phải chờ đợi lâu khi nhân
viên Hostess chưa kịp xử lý và vừa có thể giúp cho nhà hàng thể hiện được chất lượng
phục vụ của nhân viên nhà hàng.
Sau khi hoàn tất quy trình đón chào khách và hướng dẫn khách vào bàn, tất cả nhân
viên của nhà hàng đều biết các quy trình tiếp theo là hỏi về nhu cầu đồ uống của khách,
nhận những yêu cầu về các món hải sản vào buffet tối, đáp ứng tất cả những yêu cầu của
khách,… Bên cạnh đó trong suốt quá trình thực khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, tất
cả nhân viên được phân công ở những vị trí khu vực bên ngoài sẽ thường xuyên quan
sát, quan tâm đến thực khách, nhân viên khi thấy trên bàn ăn của thực khách có dụng cụ
ăn uống bẩn khách đã dùng xong thì ngay lập tức nhân viên ấy sẽ tiến lại và xin phép
khách được dọn những đồ dùng ấy để tạo không gian rộng trên bàn ăn của thực khách.
Về kỹ năng phục vụ đồ ăn, phục vụ đồ uống đặc biệt là các đồ uống có cồn như rót
rượu, rót bia, cocktail,… thì có một số nhân viên đã quen với kỹ năng phục vụ rượu đặc
biệt là các nhân viên nữ thường được phân công đảm nhiệm vị trí khu vực bên ngoài,
còn một số nhân viên chưa quen đặc biệt là các nhân viên trainee và các nhân viên
thường đảm nhiệm vị trí khu vực bên trong. Điều này cần được nhà hàng cải thiện vì
nếu như tất cả nhân viên có thể thành thạo kỹ năng này thì sẽ dễ dàng hỗ trợ nhau phục
vụ cho khách nhanh hơn khi cùng lúc có nhiều khách yêu cầu.
Nói về tốc độ phục vụ thì sẽ tùy thuộc vào số lượng nhân viên ở mỗi vị trí và lượng
khách vào nhà hàng, vào những ngày có đủ số lượng nhân viên ở mỗi vị trí thì nhân viên
sẽ có nhiều thời gian để vừa phục vụ đồ uống vừa mang đồ ăn cùng đồ uống từ bếp cũng
như quầy bar đến bàn ăn của thực khách. Em sẽ đưa ra một ví dụ thực tế tại nhà hàng
Nineteen Buffet, khi em được phân công vào vị trí Clear tray thì nhiệm vụ của em sẽ là
dọn dẹp khu vực quầy station nhà hàng, hỗ trợ dọn bàn ăn của thực khách và mang đồ
ăn cùng thức uống từ quầy bar và bếp ra bên ngoài. Những ngày có đủ 2 nhân viên vào
vị trí này thì cả hai có thể phối hợp với nhau một nhân viên sẽ dọn dẹp và một nhân viên
sẽ pickup đồ ăn đồ uống cho thực khách. Nhưng vào những ngày chỉ có 1 nhân viên thì
nhân viên này sẽ phải làm cả hai việc này liên tục, vừa phải dọn dẹp đồ dùng bẩn từ bên
ngoài vào vừa phải pickup đồ ăn cùng thức uống ra bên ngoài cho thực khách, đặc biệt
vào những ngày đông thì sẽ khiến cho 1 nhân viên ở vị trí Clear tray sẽ không thể nào
dọn đồ bẩn kịp và dễ dẫn đến việc quầy station sẽ bị bẩn vì có quá nhiều đồ dùng bẩn.

42
Đấy là ví dụ về tốc độ phục vụ, các nhân viên đều được đào tạo để không phải lãng phí
thời gian vào những việc khác làm ảnh hưởng đến tốc độ phục vụ.
4.2.3. Thái độ phục vụ của nhân viên
Từ quá trình chào đón và hướng dẫn khách vào bàn, phục vụ đồ ăn cùng đồ uống
đến thực khách, phục vụ các nhu cầu ăn uống khác của khách trong một bữa ăn đến bước
cuối cùng là chào khách khi khách ra về thì tất cả nhân viên trong nhà hàng được đào
tạo luôn nở một nụ cười trên môi cùng một gương mặt thật thân thiện tạo cảm giác gần
gũi. Dù khỏe mạnh hay mệt mỏi đến mức nào thì khi gặp khách tất cả nhân viên sẽ luôn
nở nụ cười thân thiện với khách, luôn lắng nghe ý kiến của khách, luôn tôn trọng khách
và luôn sẵn sàng phục vụ khách bằng tất cả sự tận tâm trong nghề của mình. Thái độ
phục vụ của nhân viên là yếu tố rất quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến thành công
hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ vì thế khi đã là nhân viên của nhà hàng
Nineteen Buffet thì tất cả nhân viên đều được đào tạo thực hiện chuẩn các thao tác
nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh và giảm thiểu tối đa việc làm khách
khó chịu bởi thái độ của nhân viên.
4.2.4. Thao tác vệ sinh bàn ăn
Việc vệ sinh bàn ăn sẽ diễn ra ngay sau khi khách ra về, nhân viên ở vị trí Resetup
sẽ quan sát khách sau khi đã dùng bữa xong và bước ra về khỏi nhà hàng sẽ ngay lập
tức tiến tới bàn ăn đấy và tiến hành dọn vệ sinh bàn ăn để kịp thời setup một bàn ăn mới
cho thực khách tiếp theo. Khi tiến tới bàn ăn cần dọn với một chiếc khay trên tay, đầu
tiên nhân viên sẽ kéo ghế ra một chút vừa không cản trở lối đi của khách vừa có không
gian vệ sinh và tránh thức ăn dơ bị rơi lên ghế. Sau đó nhân viên tiến hành thu dọn khăn
ăn và placemat (tấm trải bàn ăn) trước, sau đó đặt những đồ thủy tinh dễ vỡ như ly uống
nước lên khay, tiếp theo là thu dọn đồ sành sứ rồi đến các dụng cụ ăn uống bằng kim
loại. Sau khi đã đem hết các đồ dùng đã bẩn lên khay, nhân viên Resetup sẽ mang các
đồ dùng bẩn ấy sắp xếp lên quầy station của khu vực mình đảm nhiệm để các nhân viên
Clear tray đến và tiến hành thu dọn, sau đó nhân viên Resetup đem một chiếc khăn và
một chai cồn đã pha loãng bằng nước đến bàn ăn để tiến hành lau sạch bàn, hai lọ gia vị
và lọ tăm. Khi bàn ăn đã sạch thì nhân viên sẽ mang placemat, bộ dụng cụ ăn và ly uống
nước để setup lại một bàn ăn mới phục vụ cho thực khách tiếp theo.
Tuy nhiên để đảm bảo tất cả các bàn ăn sau khi khách rời đi có thể được dọn kịp
thời để phục vụ cho khách tiếp theo thì nhà hàng cần phải đảm bảo số lượng nhân viên
43
Resetup mỗi ca sẽ có 4 nhân viên. Như đã đề cập ở các phần trước, nhà hàng Nineteen
Buffet sẽ chia ra hai khu vực là section A và section C, vào những ngày có lượng khách
từ trên 180 khách trở lên và đặc biệt vào những giờ đông khách vào nhà hàng thì nếu
chỉ có một nhân viên ở mỗi section sẽ chắc chắn xảy ra tình huống nhiều bàn ăn khách
đã rời đi nhưng không được dọn ngay lập tức mà phải đợi một khoảng thời gian sau. Khi
dọn một bàn ăn nhân viên phải tốn từ 1 đến 3 phút để có thể dọn sạch sẽ một bàn ăn
chưa nói đến trường hợp có nhiều dãy bàn ăn gộp lại để các nhóm ngồi với nhau và khi
những vị khách ấy rời đi sẽ để lại rất nhiều đồ dùng cần dọn và thường những dãy bàn
ăn ấy phải mất tới hơn 5 phút để dọn. Vì thế nếu chỉ có một nhân viên thì không chỉ
không đảm bảo được việc dọn bàn ăn kịp lúc mà còn không đảm bảo việc chăm sóc tốt
cho các thực khách đang dùng bữa, điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục
vụ của nhà hàng.
4.2.5. Thanh toán
Đối với buffet sáng hầu hết thực khách vào nhà hàng dùng bữa đều là những vị
khách đã thuê phòng bao gồm cả gói sử dụng buffet sáng của nhà hàng Nineteen Buffet
vì thế nhân viên chỉ cần nhận thông tin về số phòng của khách để kiểm tra trên danh
sách phòng khách đã bao gồm gói ăn sáng mà không cần thanh toán sau khi kết thúc bữa
ăn. Còn đối với những vị khách thuê phòng không bao gồm gói ăn sáng và các thực
khách sử dụng dịch vụ ăn uống của buffet tối thì phải tiến hành thanh toán sau khi khách
dùng xong bữa ăn của mình.
Khi nhân viên nhận được yêu cầu thanh toán của khách, trong trường hợp khách
có thẻ thành viên hoặc voucher của nhà hàng, nhân viên sẽ tiến lại vị trí khách và hỏi
khách một số thông tin liên quan đến thẻ thành viên hoặc voucher và hình thức thanh
toán, sau đó nhân viên sẽ mang voucher hoặc mã số thẻ thành viên của khách đến khu
vực của Cashier để nhân viên Cashier thực hiện việc in hóa đơn. Sau khi đã có hóa đơn,
nhân viên nhận yêu cầu thanh toán sẽ đặt hóa đơn vào bìa kẹp hóa đơn sau đó mang đến
cho khách thực hiện việc thanh toán.
Sau khi hoàn thành xong việc thanh toán, nhân viên Hostess sẽ hỏi ý kiến của
khách về chất lượng món ăn cũng như xin các góp ý của thực khách sau đó vui vẻ cảm
ơn khách, tỏ ý hoan nghênh khách đến lần sau và tiễn khách đến lối ra của nhà hàng.
4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet của
khách sạn Caravelle Saigon
44
 4.3.1. Khái niệm, vai trò và ý nghĩa của chất lượng phục vụ
4.3.1.1. Khái niệm
Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ,
chất lượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực là con người để tạo nên sự thỏa mãn, hài
lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ còn là chất lượng mà khách hàng
chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những
nhân viên phục vụ trực tiếp tức là khách hàng đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục
vụ của nhà hàng.
4.3.1.2. Vai trò
Trong thời đại ngày càng phát triển và có quá nhiều sự cạnh tranh như hiện nay thì
việc nâng cao chất lượng phục vụ của một nhà hàng có vai trò vô cùng quan trọng và
được xem là yếu tố sống còn khi kinh doanh F&B trong thời đại 4.0 như hiện nay. Cuộc
sống ngày càng hiện đại, phát triển nhanh mỗi ngày kéo theo đó là nhu cầu sử dụng dịch
vụ của khách hàng ngày càng nâng cao hơn thì khách hàng không chỉ đến nhà hàng để
được phục vụ nhu cầu ăn uống mà còn có nhu cầu được nghỉ ngơi, thư giãn, họp mặt
bạn bè hay thậm chí là đón tiếp đối tác của mình. Ngoài ra, họ cũng mong muốn được
trải nghiệm dịch vụ xứng tầm với những gì mà họ chi trả vì thế vai trò của việc nâng cao
chất lượng phục vụ nhà hàng là vô cùng quan trọng đối với một nhà hàng muốn tồn tại
trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
4.3.1.3. Ý nghĩa
Việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được
chi phí thu hút khách hàng mới cho nhà hàng. Theo định luật 80/20, 20% khách hàng cũ
đã có thể mang lại đến 80% doanh thu cho nhà hàng vì thể để tăng trưởng một cách ổn
định lâu dài thì nhà hàng phải luôn đảm bảo được chất lượng phục vụ tốt để giữ chân
được khách hàng trung thành của mình.
Khách hàng đến với nhà hàng thường sẽ dựa vào những thông tin truyền miệng,
những đánh giá từ những người đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng hoặc sẽ dựa vào trải
nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn nhà hàng để sử dụng dịch vụ
ăn uống. Khi nhà hàng không đảm bảo được chất lượng phục vụ cao và không quan tâm
đến việc cải thiện chất lượng phục vụ thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và khi
đó họ thường sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khác đồng thời họ cũng sẽ
có thể thông tin không tốt về nhà hàng cho các khách hàng khác. Kết quả là nhà hàng
45
mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng mới, bên cạnh đó nhà hàng sẽ phải tốn
chi phí cho các hoạt động quảng cáo và tốn rất nhiều thời gian để có thể lấy lại được
lòng tin của khách hàng. Do đó, chất lượng phục vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách
hàng cũ mà còn có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho nhà hàng mà không cần
tốn các chi phí cho các hoạt động quảng cáo hay marketing. Ngoài ra, chất lượng phục
vụ cao còn giúp nhà hàng duy trì tốc động tăng trưởng về chỉ tiêu khách và sẽ làm tăng
doanh thu cho nhà hàng cũng như khách sạn.
Ý nghĩa cuối cùng của việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng là có thể tạo
điều kiện cho nhà hàng tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý. Nhiều
khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả một số tiền cao hơn để nhận lại phục vụ tốt hơn và đáp
ứng được nhu cầu của họ. Bên cạnh đó, nhà hàng và khách sạn cũng không phải lo lắng
về các khoản chi phí phát sinh như phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý khiếu
nại của khách,…
4.3.2. Những vấn đề của thực trạng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
Khoảng thời gian thực tập kéo dài 3 tháng đã trôi qua cùng với những điều khó
quên và những cảm xúc khó tả, 3 tháng tưởng chừng như bản thân đã thay đổi hoàn toàn
từ một cậu sinh viên với vốn kiến thức, kỹ năng chuyên ngành khá ít ỏi đã trở thành một
thực tập sinh tại nhà hàng với các kỹ năng đã thành thạo hơn cùng với đó là vốn kiến
thức được mở mang sâu rộng hơn rất nhiều. Bên cạnh những điều tuyệt vời ấy, em đã
có những sự quan sát nhất định trong quá trình làm việc thì với các nhận định và quan
sát ấy em xin được đưa ra những vấn đề cả tốt và cả chưa được tốt cần được cải thiện
đối với nhà hàng cũng như khách sạn.
Đầu tiên sẽ đến với những nhận xét về các nhân viên đang làm việc tại bộ phận
nhà hàng Nineteen Buffet. Ngay từ ngày đầu tiên bắt đầu thực tập tại nhà hàng, em đã
có một ấn tượng rất đẹp với nhân viên của nhà hàng khi ngày đầu tiên em bắt đầu thực
tập thì chính các nhân viên là những người đã vô cùng nhiệt tình hướng dẫn cho em các
công việc cần phải làm hàng ngày ở mỗi vị trí và đã không ngại ngần giúp đỡ em trong
những phần việc mà em không biết cách thực hiện. Em vẫn còn nhớ rất rõ ngày đầu tiên
em làm việc tại nhà hàng, vì là ngày đầu tiên bắt đầu công việc cho nên em đã được
Incharge của ca phân công vào vị trí Clear tray để có thể giúp em tập quen dần với các
quy trình làm việc, quy trình dọn dẹp, các thao tác làm việc mỗi ngày và quan trọng nhất
là làm quen với môi trường làm việc của một nhà hàng đạt chuẩn năm sao. Do bản thân
46
em chưa có kinh nghiệm làm việc tại môi trường nhà hàng năm sao cao cấp trước khi
thực tập vì thế mà khi bắt đầu thực tập tại nhà hàng Nineteen Buffet thì bản thân em cần
có thời gian để thích nghi với môi trường làm việc và quen dần với các công việc hàng
ngày, trong khoảng thời gian mới bắt đầu đấy các nhân viên trong ca làm việc đã luôn
bên cạnh quan sát em, nhiệt tình hướng dẫn cho em những điều mới mẻ đối với em và
giúp bản thân em dần quen với công việc, môi trường làm việc hơn và dần dần đã có thể
tự mình làm việc một cách hiệu quả nhất. Mỗi nhân viên đều có các tính cách, cá tính
riêng của mình, có người thì ít nói, có người thì thường xuyên là tâm điểm của những
câu nói giải trí vui đùa, có người thì rất nghiêm túc, người thì luôn bình tĩnh trong mọi
tình huống,… có những nét riêng là thế nhưng khi đã cùng làm việc với nhau rồi thì em
và các nhân viên như những chiến hữu, những người đồng đội luôn bên nhau sẵn sàng
giúp đỡ nhau, giúp nhau hoàn thành tốt công việc và luôn cổ vũ nhau vào những ngày
làm việc vô cùng mệt mỏi. Một điểm tốt của nhân viên mà nhất định phải nhắc đến đó
chính là sự nhiệt huyết, luôn hăng hái trong việc học hỏi nhiều thứ mới đối với bản thân,
trong khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng Nineteen Buffet thì có rất nhiều buổi
training về rượu, bánh, cà phê,… và các buổi khách sạn tổ chức những cuộc thi, sự kiện
dành cho nhân viên thì tất cả nhân viên trong nhà hàng đều đăng ký và mong muốn được
tham gia với mong muốn có thể phát triển bản thân của mình mỗi ngày để làm bước
đệm cho hành trình làm việc đầy thử thách phía trước.
Nói đến điểm tốt thì không thể nào không nói đến điểm xấu, ai trong chúng ta cũng
đều phải có những điểm tốt đáng khen và những điểm chưa tốt nên được sửa đổi, các
nhân viên của nhà hàng Nineteen Buffet cũng không phải là ngoại lệ. Nói đến điều cần
cải thiện đầu tiên đó chính là sự lơ đãng và thiếu tập trung trong công việc, các nhân
viên casual label và các nhân viên trainee thường là những bạn có độ tuổi rất trẻ và chỉ
cách nhau 1 đến 3 tuổi vì thế mà họ rất dễ thân thiết với nhau do cùng thế hệ Gen Z đầy
năng động. Nhân viên làm việc với nhau thân thiết là một điều tốt nhưng các nhân viên
trở nên quá thân với nhau từ đó thường xuyên xảy ra việc đùa giỡn quá mức trong lúc
làm việc dẫn đến việc lơ đãng trong việc hoàn thành nhiệm vụ của mình. Nếu như chỉ
đùa với nhau một chút nhưng vẫn đảm bảo không ảnh hưởng đến công việc thì đấy là
điều tốt nhưng các nhân viên không tập trung làm việc mà thường xuyên đùa giỡn với
nhau dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng của buổi làm việc đó thì điều ấy là điều khá là
đáng trách. Nhận thấy được điều đó, Incharge ca phối hợp cùng với những nhân viên
47
thuộc cấp quản lý trở lên đã thường xuyên tổ chức các buổi họp ngắn nhằm cải thiện và
khắc phục vấn đề này.
Vấn đề tiếp theo mà bản thân em cảm thấy nhà hàng cần cải thiện đấy là vấn đề
những dụng cụ ăn uống của thực khách có số lượng khá ít. Đối với một buổi buffet thì
những dụng cụ ăn uống sẽ được thay liên tục để đảm bảo được sự sạch sẽ cho buổi ăn
của thực khách vì thế mà số lượng của các dụng cụ, ăn uống của khách cần phải được
đảm bảo đầy đủ thậm chí phải dư một ít. Trong quá trình thực tập tại nhà hàng, vấn đề
thiếu dụng cụ ăn uống là vấn đề xảy ra hàng ngày, tất cả đồ dùng và dụng cụ ăn uống đã
bẩn đều được dọn dẹp đồng thời mang vào bên trong bếp để bộ phận Steward có thể
thực hiện việc rửa sạch những vật ấy. Tuy vậy nhưng với số lượng quá nhiều thì có thể
dễ xảy ra việc bên ngoài bị thiếu đồ còn bên trong thì vẫn chưa rửa kịp và lau khô kịp.
Đặc biệt có một số dụng cụ ăn uống có số lượng quá ít đối với một buổi buffet đông
khách như chén sauce, muỗng nhỏ dùng để ăn yaourt hay còn được gọi là teaspoon, tách
uống espresso,… những dụng cụ với số lượng quá ít sẽ khiến cho việc thiếu dụng cụ bên
ngoài quầy line buffet dễ dàng diễn ra khi bên trong không thể rửa và lau sạch chúng.
Bộ phận Steward không chỉ rửa một outlet mà còn phải thực hiện nhiệm vụ cho 1 outlet
khác nữa và cả cho nhà bếp của nhà hàng vì thế mà lượng đồ phải xử lý là rất nhiều và
việc rửa những dụng cụ có số lượng ít đôi khi sẽ bị mất thời gian. Theo quan điểm của
em, nhà hàng cần bổ sung thêm số lượng cho nhiều dụng cụ ăn uống để đảm bảo việc
thiếu sót sẽ hạn chế xảy ra hơn, bên cạnh đó còn giúp cho nhân viên vị trí Buffet incharge
và nhân viên bộ phận Steward sẽ có thêm nhiều thời gian để xử lý các dụng cụ cũng như
đồ dùng ăn uống bị bẩn. Ngoài việc bổ sung thêm số lượng thì nhà hàng cần phải thường
xuyên kiểm đếm số lượng của tất cả đồ dùng và dụng cụ ăn uống có trong nhà hàng để
có những con số cụ thể và dễ dàng kiểm soát việc thất thoát tài sản của nhà hàng.
Ngay sau vấn đề thiếu số lượng dụng cụ, đồ dùng ăn uống của nhà hàng thì vấn đề
rất cần phải nói đến tiếp theo đấy chính là việc không đảm bảo được đủ số lượng nhân
viên làm việc trong 1 ca và vấn đề này cũng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng phục
vụ của nhà hàng theo như những gì em đã quan sát trong thời gian thực tập của mình.
Như đã giới thiệu ở những phần trên thì mỗi ngày lượng khách ghé đến nhà hàng dùng
bữa ở cả hai buổi buffet sáng và buffet tối đều có số lượng đông, thậm chí có những
ngày nhà hàng còn có tổ chức tiệc buffet trưa vì thế mà việc có đủ số lượng nhân viên ở
mỗi ca làm việc là rất quan trọng và cần thiết. Theo những sự quan sát của em, vào
48
những ngày đông khách với số lượng khách ở buổi buffet sáng từ 250 khách trở lên và
ở buổi buffet tối từ 80 khách trở lên sẽ rất cần đảm bảo đủ mỗi vị trí 2 nhân viên trở lên
ngoại trừ vị trí Incharge của ca và vị trí Hostess. Để có thể giải thích vì sao mà nó quan
trọng như thế thì em sẽ đưa ra những minh chứng rõ ràng nhất sau đây, em sẽ nói đến
buổi buffet sáng để có thể nói một cách rõ nét và dễ hiểu nhất. Mỗi buổi buffet sáng diễn
ra thường có số khách trên 200 khách mỗi ngày, những ngày có lượng khách trung bình
sẽ khoảng từ 220 khách đến 250 và những ngày đông khách sẽ có số lượng từ 250 đến
350 khách thậm chí là 400 khách. Khác với buffet tối khách sẽ gọi hải sản và thường
ngồi tại bàn thưởng thức bữa ăn hầu hết thời gian nhưng ở buổi buffet sáng sẽ khác,
khách sẽ thường xuyên di chuyển và lấy đồ ăn tại các quầy buffet vì thế mà số lượng
chén, dĩa, muỗng nhỏ, ly uống nước,… sẽ bị vơi đi rất nhanh từ đó mà nhân viên ở vị trí
Buffet incharge sẽ phải tích cực lau sạch đồ dùng và cung cấp ra bên ngoài nhiều hơn.
Đặc biệt là vào những ngày có số lượng khách trên 300 khách, lượng đồ dùng và dụng
cụ ăn uống sẽ cần phải xử lý rất nhiều mà chỉ có 1 nhân viên Buffet incharge thì chắc
chắn không thể nào lau sạch kịp tất cả số lượng đồ dùng ấy để kịp cung cấp ra bên ngoài.
Từ dĩa, chén, dao, muỗng,… đến ly, tách uống trà,… và bên cạnh nhiệm vụ phải giữ vệ
sinh cho quầy buffet thì chỉ có một nhân viên sẽ không thể nào làm được mà phải cần
hai người để đảm bảo nhiệm vụ được hoàn thành tốt nhất có thể. Như em đã được trải
nghiệm cảm giác được vào vị trí Buffet incharge nhưng hôm đấy chỉ có mỗi chính bản
thân em đảm nhận vị trí ấy và ngày hôm đấy em đã không thể đảm bảo việc cung cấp
đủ số lượng đồ dùng ra bên ngoài mà phải cần sự trợ giúp của nhân viên khác. Việc
chậm trễ dẫn đến thiếu sót đồ dùng ăn uống trên quầy line sẽ dễ làm cho thực khách cảm
thấy khó chịu và gây những hậu quả khó lường vì thế mà việc bổ sung 2 nhân viên cho
vị trí Buffet incharge ở mỗi ca là điều rất cần thiết.
Tiếp ngay sau sẽ đến với vị trí Clear tray, với số lượng khách đông hơn 250 khách
thì việc có 2 nhân viên đảm nhiệm vị trí này sẽ giúp cho việc dọn dẹp đồ bẩn nhanh hơn
và giúp khu vực bàn ăn cũng như những quầy station của nhân viên Resetup sẽ sạch sẽ
hơn. Lượng đồ dùng và lượng dụng cụ ăn uống của thực khách cần dọn dẹp sẽ rất nhiều
vào những ngày đông khách, nhà hàng được chia thành 2 section và nhân viên Clear
tray khi chỉ có một người sẽ cực kỳ khó khăn trong việc đảm bảo cả nhà hàng được dọn
dẹp đồ dùng bẩn kịp thời. Các nhân viên Resetup vừa dọn đồ bẩn đem đến quầy station
và khi đấy rất cần có một nhân viên Clear tray đến và dọn dẹp để kịp thời có chỗ trống
49
cho những lần dọn dẹp tiếp theo. Vào những ngày đông thì nhân viên Clear tray không
chỉ dọn dẹp quầy station mà còn phải linh động tiến tới bàn ăn mà khách vừa dùng bữa
xong để dọn dẹp sạch sẽ ngay lập tức cho những thực khách tiếp theo có chỗ ngồi. Do
đó mà vừa dọn bàn ăn và vừa dọn hai quầy station là nhiệm vụ rất khó dành cho mỗi
một nhân viên Clear tray của ca. Chính vì lý do đó mà em khẳng định rất cần thiết có
hai nhân viên Clear tray trong một ca làm việc để đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ dọn
đồ bẩn và giữ sạch sẽ cho quầy station cũng như bàn ăn cho khách. Nếu như chỉ có một
nhân viên thì đồ dùng, dụng cụ ăn uống sẽ không thể được dọn kịp thời và khi đó khách
sẽ trông thấy sự thiếu chuyên nghiệp của nhà hàng thậm chí có những đánh giá tiêu cực
về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Vị trí cuối cùng mà em mong muốn cần được đảm bảo đủ số lượng nhân viên đó
chính là Resetup, không phải chỉ hai nhân viên như vị trí Buffet incharge và Clear tray
mà thậm chí vị trí Resetup này cần đến 4 nhân viên để đảm bảo việc phục vụ khách chu
đáo. Nhà hàng được chia làm hai section và mỗi section sẽ cần có hai nhân viên chịu
trách nhiệm, mỗi ngày lượng khách đông bên cạnh đó kéo theo những tình huống cần
phải xử lý vì thế mà mỗi section rất cần có đầy đủ hai nhân viên phụ trách. Từ khâu tiếp
nhận yêu cầu về đồ uống, sắp xếp bàn cho khách đến việc dọn dẹp bàn ăn của khách,
giữ vệ sinh cho khu vực nhà hàng và xử lý những yêu cầu đặc biệt của khách sẽ được
nhân viên Resetup chịu trách nhiệm và tất cả những việc đó cũng rất dễ hiểu khi cần đủ
nhân viên để hoàn thành hết tất cả nhiệm vụ đó. Nếu chỉ có một nhân viên thì họ sẽ
không thể nào kiểm soát được lượng khách, xử lý yêu cầu của rất nhiều thực khách kịp
thời nhanh chóng, không thể nào dọn dẹp kịp bàn ăn cho khách tiếp theo khi mà lượng
khách vào những ngày đông sẽ ghé đến nhà hàng liên tục trong suốt thời gian diễn ra
buổi buffet. Chỉ cần có một sai sót ở việc không sắp xếp được bàn cho thực khách dùng
bữa, bàn ăn vẫn còn bẩn, đồ uống và yêu cầu của khách được phục vụ rất chậm trễ,…
sẽ chắc chắn để lại một ấn tượng xấu cho thực khách và đem đến nguy cơ nhận những
bài đánh giá tiêu cực ảnh hưởng đến toàn khách sạn. Do đó vị trí này cần phải đảm bảo
đến 4 nhân viên làm việc ở mỗi ca nếu như không muốn ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng phục vụ của nhà hàng dành cho thực khách.
Bên trên là tất cả những vấn đề của thực trạng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
phục vụ của nhà hàng Nineteen Buffet mà em cảm thấy nhà hàng cũng như khách sạn
cần phải cải thiện và sửa đổi trong thời gian tới để tất cả mọi hoạt động đều đảm bảo
50
được diễn ra ổn định và suôn sẻ. Trong số những vấn đề đã được nêu như trên thì các
vấn đề khác như thiếu số lượng dụng cụ ăn uống, thiếu nhân viên ở mỗi vị trí của ca làm
việc và những sự thiếu tập trung của những, tất cả những vấn đề này sẽ là nguyên nhân
trực tiếp dẫn đến khả năng làm giảm chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet
một cách vô cùng nghiêm trọng. Những vấn đề đấy rất cần thiết được cải thiện ngay lập
tức nếu nhà hàng không muốn chất lượng phục vụ của nhà hàng bị ảnh hưởng nghiêm
trọng, khi thực khách quyết định lựa chọn nhà hàng là nơi thưởng thức bữa ăn của mình
thì chắc chắn nhà hàng phải có trách nhiệm đem đến cho thực khách một sự phục vụ
tuyệt vời với chất lượng phục vụ đạt chuẩn năm sao. Vì thế những vấn đề liên quan đến
thái độ làm việc của nhân viên, số lượng nhân viên trong ca làm và kiểm soát đồ dùng
của nhà hàng là lí do để em thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại
nhà hàng Nineteen Buffet của khách sạn Caravelle Saigon”.
4.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet
4.3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Ở tất cả các khách sạn nói chung và tất cả các nhà hàng nói riêng thì một trong
những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của
một nhà hàng, một khách sạn đó chính là cơ sở vật chất. Nếu như một nhà hàng hay một
khách sạn được xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, vệ sinh, an toàn và có
tính thẩm mỹ cao sẽ làm cho khách hàng cảm thấy rất thoải mái, dễ dàng đem lại sự hài
lòng cho khách hàng. Không chỉ như thế, cơ sở vật chất của nhà hàng cần phải đảm bảo
về số lượng cùng chất lượng để tạo điều kiện cho nhân viên của nhà hàng phục vụ tốt
hơn và giúp khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại nếu như không đảm bảo về chất lượng
cũng như số lượng của cơ sở vật chất sẽ làm cho khách hàng không hài lòng và để lại
một ấn tượng xấu cho khách. Ví dụ như việc nhà hàng Nineteen có khoảng thời gian
thiếu trầm trọng teaspoon, dĩa lót ly cà phê dẫn đến việc khi nhiều thực khách dùng
teaspoon và nhiều thực khách uống cà phê sẽ làm hao hụt hai đồ dùng đó trong khi
những vật ấy vẫn còn đang được sử dụng bởi thực khách và không thể nào mang vào vệ
sinh và mang ra lại bên ngoài. Điều này cũng đã gây ra sự khó chịu cho thực khách,
nhiều thực khách đã tỏ thái độ khá giận dữ khi có nhu cầu sử dụng tea-spoon nhưng lại
không còn để sử dụng.
4.3.3.2. Cơ sở vật chất khu vực bàn

51
 Nhà hàng Nineteen Buffet có tổng cộng 50 bàn ăn dành cho khách với tổng sức
chứa lên tới 110 chỗ, nhà hàng tọa lạc ngay tại tầng trệt nằm bên phải khu vực lễ tân rất
tiện lợi cho việc đi lại của khách. Hệ thống đèn chiếu sáng và hệ thống âm thanh cùng
những bản nhạc không lời nhẹ nhàng của nhà hàng được trang bị với công nghệ hiện đại
tạo cảm giác ấm cúng, thư giãn cho khách dùng bữa tại nhà hàng. Phía trên các quầy
station và các ô kệ trưng bày đều được bố trí những đồ vật trang trí đầy sáng tạo và khá
độc đáo tạo sự ấn tượng và tò mò cho thực khách. Bên cạnh đó, hệ thống điều hòa của
nhà hàng luôn được kiểm soát ở nhiệt độ trung bình không quá lạnh và không quá nóng
kết hợp với các đồ nội thất hiện đại của nhà hàng đã tạo nên một không gian thoáng mát,
dễ chịu khi thực khách trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng.
Về bàn ăn phục vụ thực khách, bàn ăn được trang bị trong nhà hàng bao gồm hai
loại là bàn tròn và bàn vuông, bàn tròn thường được xếp phục vụ cho những nhóm khách
từ 3-4 người khi khách có nhu cầu ngồi cùng một bàn còn bàn vuông thì chỉ phục vụ tối
đa được 2 khách. Vị trí các bàn ăn được thiết kế theo 7 dãy song song với nhau và một
dãy ở phía trên 5 dãy đầu, mỗi dãy gồm từ 4 đến 5 bàn chỉ riêng hai dãy Sofa là có số
bàn nhiều nhất với dãy Sofa từ bàn 11 – 19 gồm 9 bàn và dãy Sofa từ bàn 71 – 82 gồm
12 bàn. Các dãy bàn được bố trí vô cùng hợp lý tạo nên các lối đi rộng rãi dễ dàng di
chuyển, các bàn ăn và ghế ăn đều có thể được linh động ghép lại với nhau nếu khách có
nhu cầu ngồi chung một nhóm nhiều người. Ghế ngồi dành cho khách được thiết kế
bằng gỗ rất sang trọng, lịch sự và vô cùng chắc chắn để đảm bảo được độ an toàn khi
ngồi cho khách.
Phía khu vực quầy thu ngân được trang bị một máy POS với mục đích sử dụng để
nhập yêu cầu gọi món của khách, nhập số bàn của thực khách, tiến hành thanh toán,…;
bên cạnh máy POS là một chiếc điện thoại bàn và một chiếc điện thoại di động nhỏ để
nhân viên Hostess hoặc các nhân viên của nhà hàng có thể nhận các cuộc điện thoại từ
khách hàng và các bộ phận khác. Ngoài ra còn một máy POS được bố trí đặt ở góc tường
giữa dãy bàn số 6 và dãy bàn số 7 tạo sự thuận tiện cho nhân viên có thể linh hoạt sử
dụng cả hai máy, ngoài máy POS và điện thoại thì nhà hàng còn đầu tư một chiếc máy
tính bảng có nhiệm vụ là sử dụng phần mềm của khách sạn để tiến hành đặt bàn cho
những khách có nhu cầu đặt bàn.
4.3.3.3. Cơ sở vật chất khu vực bếp và quầy bar

52
 Khu vực nhà bếp của nhà hàng Nineteen Buffet nằm ở khu vực phía sau nhà hàng
và để tránh những tiếng ồn khi nấu nướng làm ảnh hưởng đến khu vực ăn của khách thì
nhà hàng đã cho thiết kế một chiếc cửa có khả năng cách âm tránh để tiếng ồn ảnh hưởng
đến khách. Các lối đi trong nhà bếp có chiều rộng tầm 1 mét đảm bảo vẫn đủ không gian
để các nhân viên có thể di chuyển, trong bếp được trang bị hệ thống đèn chiếu sáng, hệ
thống quạt gió có mục đích làm mát, làm thoáng khí và các trang thiết bị phòng chống
cháy nổ. Tất cả các dụng cụ dùng để sơ chế, chế biến thức ăn và những thiết bị phục vụ
cho việc nấu ăn của bộ phận bếp đều được trang bị bằng những dụng cụ, thiết bị cao cấp
và hiện đại đảm bảo chất lượng cho việc chế biến thức ăn.
Nhà bếp bao gồm : khu vực của bếp bánh, khu vực sơ chế và chế biến các loại thức
ăn sống như sashimi, sushi,…; khu vực sơ chế và chế biến các loại thức ăn chín như
cơm chiên, mì xào, xúc xích chiên,...; khu vực chế biến các món phở, bún bò, hủ tiếu,…;
khu vực kho lạnh; khu vực kho khô và cuối cùng là khu vệ sinh các dụng cụ như dĩa,
chén, muỗng,… của bộ phận Steward. Một điều đặc biệt nằm ở bếp bánh là khu vực của
bếp bánh được xây dựng bên dưới các khu vực bếp khác, lý do mà bếp bánh được xây
dựng một khu bên dưới các bếp khác là vì tất cả các loại bánh mà tất cả các nhà hàng
của khách sạn Caravelle Saigon phục vụ cho thực khách đều do bếp bánh của nhà hàng
Nineteen Buffet đảm nhận trách nhiệm. Lượng bánh mỗi ngày bếp bánh phải làm là rất
nhiều vì thế mà bếp bánh được xây dựng một khu vực rộng hơn để có thể đảm bảo đủ
không gian bố trí các thiết bị làm bánh đảm bảo tiến độ phục vụ bánh cho thực khách ở
tất cả các nhà hàng.
Bên cạnh khu vực của bếp là khu vực quầy bar, quầy bar không quá lớn tuy nhiên
vẫn được trang bị đầy đủ các thiết bị và dụng cụ phục vụ cho việc pha chế. Các thiết bị
được trang bị cho quầy bar có thể kể đến như máy pha cà phê, máy xay hạt cà phê, 3
chiếc tủ có nhiệm vụ dự trữ các loại trà và cà phê, 2 tủ lạnh dùng để dự trữ các loại sữa,
cà phê đã được pha, rượu, bia, nước trái cây; 2 tủ lạnh dự trữ trái cây, rau củ; bên cạnh
đó quầy bar còn được trang bị các dụng cụ dùng để pha chế và phục vụ nhu cầu thưởng
thức đồ uống của khách. Tất cả các thiết bị và dụng cụ đều sẽ được vệ sinh cũng như
bảo trì định kỳ vì thế mà các thiết bị của quầy bar rất hiếm khi xảy ra việc hư hỏng nhờ
đó việc phục vụ nhu cầu về đồ uống của thực khách luôn được quầy bar của nhà hàng
Nineteen Buffet đảm bảo hoàn thành tốt mỗi ngày.

53
 4.3.4. Cách thức tiếp cận đề tài
Đề tài của bài báo cáo được tiếp cận thông qua những kinh nghiệm làm việc thực
tiễn của bản thân sau khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng Nineteen Buffet cùng với
đó kết hợp với những thông tin tìm hiểu trên internet để có thể hoàn thành đề tài và bài
báo cáo tốt nghiệp này.
4.3.5. Cách thu thập dữ liệu
Các dữ liệu sử dụng trong bài báo cáo được thu thập bằng cách quan sát hoạt động
thực tế tại nhà hàng Nineteen Buffet và khách sạn Caravelle Saigon, bên cạnh đó dữ liệu
còn được thu thập bằng việc thực hiện lấy ý kiến đánh giá của khách hàng và nhân viên
về chất lượng phục vụ thông qua khảo sát bằng Google Form. Tổng cộng thu thập được
106 phiếu khảo sát từ khách hàng và 28 phiếu khảo sát từ nhân viên.
4.3.6. Kết quả thu thập được từ các đánh giá của thực khách
4.3.6.1. Phân tích kết quả đánh giá
Dưới đây sẽ là kết quả tổng hợp tất cả các ý kiến đánh giá của khách hàng và nhân
viên.

Mức đánh giá Trung

Rất tệ Tệ Tốt Rất tốt
STT bình
Chỉ tiêu
SL % SL % SL % SL % SL %
Quy trình chào đón và tiễn
1 1 0,9 1 0,9 9 8,5 65 61,3 30 28,3
khách
2 Thái độ phục vụ 1 0,9 2 1,9 5 4,7 48 45,3 50 47,2
3 Kỹ năng phục vụ - - 2 1,9 14 13,2 44 41,5 46 43,4
4 Kỹ năng giao tiếp - - 2 1,9 12 11,3 55 51,9 37 34,9
5 Đồng bộ dụng cụ ăn uống 2 1,9 6 5,7 18 17,1 48 44,8 32 30,5
Chất lượng món ăn và đồ
6 - - 4 3,8 10 9,4 53 50 39 36,8
uống
7 Không gian và vệ sinh - - 2 1,9 9 8,5 55 51,9 40 37,7
Cơ sở vật chất, trang thiết
8 - - 3 2,8 9 8,5 50 47,2 44 41,5
bị
9 Quy trình thanh toán - - 1 0,9 8 7,6 47 44,3 50 47,2

Bảng 4.1. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà
hàng Nineteen Buffet

54
 Trung
Mức đánh giá Rất tệ Tệ Tốt Rất tốt
STT bình
Chỉ tiêu
SL % SL % SL % SL % SL %
Quy trình chào đón và tiễn
1 - - - - - - 8 28,6 20 71,4
khách
2 Thái độ phục vụ - - - - - - 6 21,4 22 78,6
3 Kỹ năng phục vụ - - - - - - 12 42,9 16 57,1
4 Kỹ năng giao tiếp - - - - 1 3,6 9 32,1 18 64,3
5 Đồng bộ dụng cụ ăn uống - - - - 7 25 14 50 7 25
Chất lượng món ăn và đồ
6 - - - - - - 13 46,4 15 53,6
uống
7 Không gian và vệ sinh - - - - - - 8 28,6 20 71,4
8 Cơ sở vật chất, trang thiết bị - - - - 1 3,5 12 42,9 15 53,6
9 Quy trình thanh toán - - - - - - 9 32,1 19 67,9

Bảng 4.2. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà
hàng Nineteen Buffet
4.3.6.2. Phân tích kết quả đánh giá
Sau khi đã có các kết quả tổng hợp từ các khảo sát của khách hàng thì nhìn chung
ta có thể thấy chất lượng phục vụ của nhà hàng Nineteen Buffet đáp ứng tốt nhu cầu của
khách và làm thỏa mãn được sự trông đợi của khách hàng, tuy cũng có những đánh giá
chưa thực sự hài lòng ở một số chỉ tiêu nhưng những điểm này có thể được cải thiện
trong tương lai.
 Quy trình chào đón và tiễn khách: Theo kết quả đánh giá của khách hàng, chỉ tiêu
này được khách hàng đánh giá ở mức chất lượng tốt khi có 28,3% tỷ lệ đánh giá
đạt mức chất lượng rất tốt, 61,3% đạt mức chất lượng tốt, 8,5% đánh giá trung
bình, 0,9% đánh giá ở mức tệ và rất tệ. Còn tỷ lệ đánh giá của nhân viên nhà hàng
là 71,4% đánh giá ở mức rất tốt với 20 đánh giá và 28,6% đánh giá tốt với 8 đánh
giá. Nhìn chung có thể thấy đánh giá của khách hàng mang tính khách quan hơn
khi có các đánh giá ở mức rất tệ, tệ và trung bình còn đánh giá của nhân viên thì
không có các mức này, theo nhận xét riêng của bản thân sau quá trình thực tập
thì đánh giá của khách hàng là chính xác hơn.

55
 Thái độ phục vụ của nhân viên: Chỉ tiêu về thái độ phục vụ của nhân viên được
đánh giá ở mức chất lượng rất tốt khi cả hai kết quả đánh giá của khách hàng
và của nhân viên đều có tỷ lệ đánh giá cao nhất ở mức rất tốt với tỷ lệ 47,2% ở
kết quả đánh giá của khách hàng và 71,4% ở kết quả đánh giá của nhân viên.
Điều này đã thể hiện được nhân viên đã đáp ứng được mức hài lòng của khách
ở thái độ phục vụ và phần nào đó thể hiện được sự chuyên nghiệp của môi
trường nhà hàng năm sao.
 Kỹ năng phục vụ của nhân viên: Dựa vào đánh giá của khách hàng có thể thấy
chỉ tiêu kỹ năng phục vụ được đánh giá khá giống với chỉ tiêu về thái độ phục
vụ khi có mức đánh giá rất tốt cao nhất với 43,4% và mức đánh giá tốt đạt
41,5%, hai mức đánh giá này không chênh lệch với nhau nhiều tuy nhiên chỉ
tiêu kỹ năng phục vụ này lại có tỷ lệ đánh giá ở mức trung bình lên đến 13,2%.
Bên cạnh đó nhân viên đánh giá chỉ tiêu này ở mức khá cao cụ thể là 57,1% ở
mức đánh giá rất tốt và 42,9% ở mức đánh giá tốt nhưng không có nhân viên
nào đánh giá từ mức trung bình trở xuống. Từ đó có thể kết luận nhân viên đang
tự đánh giá khá cao về kỹ năng phục vụ của mình, kỹ năng phục vụ của nhân
viên tuy rằng được nhiều khách hàng đánh giá tốt nhưng vẫn cần cải thiện và
đào tạo nhiều hơn đặc biệt là ở các nhân viên mới và nhân viên thực tập để
tránh nhận những đánh giá chưa hài lòng đến từ khách hàng.
 Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá ở mức
độ đánh giá tốt khi mức độ này đạt tỷ lệ 51,9% so với 34,9% của đánh giá rất
tốt và 11,3% cùng 1,9% lần lượt của đánh giá trung bình và đánh giá tệ. Nhà
hàng cần xem xét cùng nhân viên cải thiện và nâng cao hơn kỹ năng giao tiếp
của nhân viên khi có đến 12 phiếu đánh giá trung bình và 2 phiếu đánh giá tệ,
kỹ năng giao tiếp rất quan trọng đối với nhân viên nhà hàng vì thế nhà hàng cần
tập trung cải thiện vấn đề này.
 Đồng bộ dụng cụ ăn uống: Dựa vào kết quả đánh giá của khách hàng có thể
thấy chỉ tiêu này là chỉ tiêu được đánh giá thấp hơn so với với các chỉ tiêu khác
với 1,9% đánh giá rất tệ, 5,7% đánh giá tệ và 17,1% đánh giá trung bình. Bên
cạnh đó tỷ lệ đánh giá ở mức trung bình theo kết quả đánh giá của nhân viên
cũng lên đến 25% với 7 phiếu đánh giá. Điều đó thể hiện dụng cụ ăn uống của

56
 nhà hàng cần được bổ sung nhằm đảm bảo tất cả dụng cụ ăn uống luôn đủ số
lượng để phục vụ và đem đến trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời cho khách.
 Chất lượng món ăn và đồ uống: Chỉ tiêu này được đánh giá khá cao với tỷ lệ
50% đánh giá tốt và 36,8% đánh giá rất tốt bên cạnh đó nhân viên cũng đánh
giá cao chỉ tiêu này với 53,6% đánh giá rất tốt và 46,4% đánh giá tốt. Tuy nhiên
vẫn có những đánh giá không hài lòng với chất lượng món ăn và đồ uống do
đó nhà hàng cũng cần quan tâm đến vấn đề này và thường xuyên nâng cấp để
đáp ứng nhu cầu và khẩu vị của khách hàng.
 Không gian và vệ sinh: Khách hàng và nhân viên đều đánh giá cao không gian
nhà hàng và sự vệ sinh sạch sẽ của nhà hàng, sau thời gian thực tập và làm việc
tại nhà hàng bản thân cũng đánh giá cao không gian và vệ sinh của nhà hàng
khi không gian rất ấm áp và sự vệ sinh sạch sẽ luôn được duy trì.
 Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Chỉ tiêu về cơ sở vật chất và trang thiết bị cũng
được đánh giá cao bởi khách hàng và nhân viên, tuy nhiên theo ý kiến bản thân
thì nhà hàng cũng cần nâng cấp trang thiết bị và thay mới những thiết bị đã cũ
đặc biệt là các thiết bị trong quầy bar và ở bộ phận bếp để có thể mang đến chất
lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
 Quy trình thanh toán: Đây là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao và được
nhân viên đánh giá cao nhất so với các chỉ tiêu khác. Quy trình thanh toán là
quy trình rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn tiền của nhà hàng vì thế
quy trình này luôn được nhân viên thực hiện một cách kỹ lưỡng tránh sai sót
hết mức có thể. Tuy nhiên dựa vào kết quả đánh giá của khách hàng có thể thấy
vẫn có số ít đánh giá vẫn chưa thực sự hài lòng với quy trình thanh toán của
nhà hàng vì vậy nhà hàng cùng nhân viên cần tập trung hơn và khắc phục vấn
đề này.
4.3.7. Những ưu điểm và hạn chế của nhà hàng Nineteen Buffet
4.3.7.1. Những ưu điểm
Khi một nhà hàng có mong muốn luôn hoạt động tốt, kinh doanh đạt được nhiều
lợi nhuận và ổn định lâu dài thì ngoài đảm bảo chất lượng phục vụ tốt, nhà hàng còn
phải đảm bảo vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng. Và nhà hàng Nineteen
Buffet cũng không phải ngoại lệ, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng luôn
được đảm bảo và được kiểm tra định kỳ một cách cẩn thận để hạn chế tối đa đem đến
57
tình trạng làm giảm chất lượng món ăn và nghiêm trọng hơn là làm cho thực khách bị
ngộ độc thực phẩm. Nhà hàng rất chú trọng trong việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm, những nguyên liệu mà nhà hàng nhập vào dùng để chế biến đồ ăn hay thức uống
đều được cung cấp bởi những công ty thực phẩm lớn và uy tín. Nhờ thế mà các nguyên
liệu khi nhập vào luôn tươi sống và có nguồn gốc rõ ràng. Các khu vực ăn uống và khu
vực bếp luôn được vệ sinh sạch sẽ, bên cạnh đó tất cả nhân viên của nhà hàng đều được
học qua một buổi học về các quy định vệ sinh an toàn thực phẩm.
Ưu điểm tiếp theo của nhà hàng Nineteen Buffet chắc chắn sẽ là thực đơn đa dạng
và chất lượng món ăn được khách hàng đánh giá cao. Theo kết quả khảo sát của khách
hàng thì có tổng cộng 50% tỷ lệ đánh giá tốt và 36,8% đánh giá rất tốt, hầu hết các thực
khách đã cảm thấy hài lòng và dành những lời khen đến chất lượng các món ăn của nhà
hàng đặc biệt là các món hải sản tươi sống, sushi, sashimi,… Bên cạnh đó, để có những
thực đơn đa dạng cùng chất lượng món ăn luôn được đảm bảo tươi ngon thì không thể
không kể đến bộ phận làm bếp với những đầu bếp có tay nghề rất cao, am hiểu chuyên
sâu kiến thức về ngành, luôn hăng hái và có trách nhiệm cao trong công việc. Nhờ những
người đầu bếp tuyệt vời ấy mà những món ăn ngon và hấp dẫn luôn làm hài lòng được
tất cả thực khách.
Và ưu điểm cuối cùng được nhắc tới cũng chính là ưu điểm lớn nhất mà nhà hàng
Nineteen Buffet hiện nay đang có đấy chính là thế mạnh về đội ngũ nhân viên phục vụ
đầy năng động và sức trẻ của nhà hàng. Độ tuổi của nhân viên còn rất trẻ đặc biệt là các
nhân viên casual labour và các nhân viên trainee, nhân viên trẻ nhất của nhà hàng hiện
nay chỉ mới 19 tuổi. Còn rất trẻ và là những nhân tố mới chưa có nhiều kinh nghiệm
trong ngành nhà hàng vì thế mà các nhân viên của nhà hàng luôn rất nhiệt tình trong
công việc, họ luôn hăng hái học hỏi và tiếp thu kiến thức với tốc độ khá nhanh đồng thời
họ rất nhạy bén thích nghi với những điều mới nhờ đó tạo thuận lợi rất lớn cho quá trình
bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ của nhà hàng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ
của nhà hàng Nineteen Buffet.
Bên cạnh đó nhờ có thế mạnh về đội ngũ nhân viên phục vụ vừa có sức trẻ vừa có
sự năng động cao mà nhà hàng Nineteen Buffet có thể tạo cho thực khách một bầu không
khí đầy sự vui vẻ, phấn khởi và gần gũi khi thưởng thức bữa ăn hấp dẫn tại nhà hàng.
Không chỉ có sự năng động, các nhân viên còn có sự nhanh nhẹn và rất linh hoạt của
những nhân tố trẻ tuổi đầy hăng hái, nhiệt huyết trong công việc sẵn sàng phục vụ tất cả
58
các thực khách một cách rất chu đáo, ân cần và đem đến một trải nghiệm đáng nhớ cho
thực khách nhờ đó đem đến nhiều đánh giá cao cho nhà hàng.
4.3.7.2. Những hạn chế
Hạn chế đầu tiên được nhắc đến sẽ nằm ở trình độ ngoại ngữ của nhân viên nhà
hàng, tuy rằng các nhân viên có nhiều sự hăng hái, nhiệt tình trong công việc nhưng yếu
tố quan trọng khi làm việc trong môi trường 5 sao là trình độ ngoại ngữ thì nhà hàng có
ít nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt. Các nhân viên phục vụ của nhà hàng đặc biệt là
nhân viên trainee thường giao tiếp bằng ngoại ngữ chỉ ở mức trung bình và khi tiếp nhận
các yêu cầu của khách thì đôi khi họ không hiểu dẫn đến sai sót trong phục vụ và đem
đến sự không hài lòng cho thực khách. Nhiều nhân viên casual labour cũng thường gặp
trường hợp tương tự, họ có thể hiểu những câu giao tiếp cơ bản nhưng khi thực khách
cần hỏi về vấn đề gì đó hoặc đưa ra một số yêu cầu bằng những lời văn dài thì đôi khi
họ sẽ không hiểu được mà phải nhờ đến các nhân viên chính thức và quản lý của nhà
hàng. Vì hạn chế này mà khi nhà hàng cần xin những đánh giá về món ăn hoặc giao tiếp
tạo sự gần gũi với khách thì các nhân viên chính thức sẽ là người thực hiện công việc
đó.
Tiếp theo sẽ là hạn chế về khâu sắp xếp ca làm việc và công việc cho nhân viên
chưa thực sự hợp lý và chưa đạt hiệu quả tối đa. Vào những ngày nhà hàng có lượng
khách ít như buffet sáng có lượng khách dao động từ 100 khách đến dưới 180 khách và
buffet tối có lượng khách từ 30 khách đến 50 khách thì số lượng nhân viên của ca ngày
hôm đó có thể ít từ 6 đến 8 nhân viên. Tuy nhiên vào những ngày đông khách như 200
khách trở lên vào buffet sáng và 60 khách vào buffet tối thì chắc chắn số lượng nhân
viên ngày hôm đó cần phải đảm bảo có trên 9 nhân viên. Nhưng vào thời điểm thực tập,
những ngày đông khách số lượng nhân viên không đủ, khối lượng công việc quá nhiều
dẫn đến tình trạng nhân viên bị rối, nhiều công việc không được hoàn thành, nhân viên
vừa phải nhận order cho khách vừa phải tự dọn dẹp các đồ dùng dơ, nhân viên quầy bar
phải bỏ quầy bar để tiến ra ngoài hỗ trợ order khách và đôi khi làm cho thức uống bị
phục vụ chậm, nhiều nhân viên vì khối lượng công việc quá nhiều dẫn đến không thể
hoàn thành tốt công việc của mình.
Hạn chế tiếp theo được nhắc đến sẽ là hạn chế về trang thiết bị của nhà hàng, tuy
nhà hàng đã có sự đầu tư một số trang thiết bị hiện đại nhưng chừng đấy vẫn là chưa đủ.
Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng chủ yếu vẫn là những thiết bị đã được sử dụng
59
lâu, có thể kể đến như máy pha cà phê trong quầy bar của nhà hàng, máy đã khá cũ và
thuộc dòng máy lâu đời. Bên cạnh đó tủ lạnh của quầy bar, máy POS, máy rửa chén của
bộ phận Steward,… cũng đã được sử dụng trong thời gian rất lâu. Các trang thiết bị đã
lâu đời, thường gặp sự cố trục trặc dường như đã không thể đáp ứng một cách tốt nhất
các nhu cầu ngày càng thay đổi và nâng cấp của khách hàng.
Công tác kiểm kê, đánh giá tiêu chuẩn của cơ sở vật chất vẫn chưa thực sự được
tổ chức hiệu quả dẫn đến việc các vật dụng phục vụ cho quá trình ăn uống thường được
bổ sung và nâng cấp rất chậm trễ dẫn đến khách hàng không hài lòng. Các vật dụng
thường thiếu có thể kể đến như chén đựng sauce, muỗng teaspoon, dĩa lót cà phê, ly nhỏ
uống espresso thường xuyên nằm trong tình trạng thiếu. Điều đó dẫn đến việc vào những
ngày đông khách thì các vật dụng có số lượng ít thường xuyên hết và không đảm bảo
được việc bổ sung tiếp cho khách sử dụng dẫn đến việc thực khách rất khó chịu. Đây
cũng là một trong những vấn đề ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Cuối cùng là hạn chế về khâu giám sát, kiểm tra và đánh giá chất lượng công việc
của nhân viên vẫn chưa được hiệu quả và đôi khi có sự sai sót đến từ những nhân viên
cấp quản lý. Khi kiểm tra và đánh giá về nhân viên, các quản lý đôi khi có những đánh
giá thiên về cảm tính vì thế làm cho các nhân viên cảm thấy rất hụt hẫng và có lúc mất
động lực trong công việc. Ngoài ra trong suốt thời gian thực tập tại nhà hàng, em cảm
thấy rất ít khi mà các quản lý dành sự khen ngợi và động viên đến những nhân viên hoàn
thành tốt cho công việc mà thay vào đó họ chỉ phê bình những điểm sai sót của nhân
viên khác, lâu dần việc ấy đã làm cho nhân viên có sự áp lực trong công việc.
Việc quản lý, giám sát chặt chẽ và toàn diện tất cả các yếu tố tạo nên chất lượng
phục vụ tốt của một nhà hàng cũng chính là quá trình quản lý chất lượng phục vụ một
cách hiệu quả. Vì thế các cấp quản lý của nhà hàng nên chú trọng trong vấn đề này để
ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.
4.3.8. Phương hướng phát triển cho nhà hàng Nineteen Buffet
Hiện nay, tình hình kinh tế và kinh doanh ngày càng khó khăn song song với những
sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn thì nhà hàng nói riêng và khách sạn
nói chung cùng các nhân viên cần luôn cố gắng hết sức mình để duy trì sự ổn định và
nâng cao chất lượng của nhà hàng, khách sạn trong thời điểm cạnh tranh khó khăn.
Để cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Nineteen Buffet thậm
chí phải nâng cao chất lượng hơn các đối thủ cạnh tranh và hơn chất lượng của nhà hàng
60
trong quá khứ. Theo ý kiến của bản thân về những phương hướng phát triển cho nhà
hàng Nineteen Buffet trong tương lai, nhà hàng cần đưa ra các chiến lược cạnh tranh về
giá kết hợp với chất lượng dịch vụ vì nó sẽ là phương pháp hữu hiệu nhất trong nền kinh
tế như hiện nay, bên cạnh đó nhà hàng cũng cần đặt ra các mục tiêu và không ngừng cải
tiến chất lượng dịch vụ của mình.
Thứ nhất, nhà hàng cần tập trung vào việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật trong
nhà hàng, hiện nay các đối thủ cạnh tranh thường xuyên nâng cấp và cải thiện các cơ sở
vật chất của mình để thu hút khách hàng và vì thế mà nhà hàng Nineteen Buffet cần
nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật hơn nữa để không bị yếu thế hơn so với các đối thủ
khác. Cơ sở vật chất của nhà hàng có vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng và thu
hút cho khách hàng ngay giây phút đầu tiên họ bước chân vào nhà hàng, ánh sáng phù
hợp, âm thanh êm tai, không gian mát mẻ cùng những nét trang trí sáng tạo sẽ luôn đem
lại được cảm giác thoải mái cho khách và thu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng.
Song song với nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật thì nhà hàng Nineteen Buffet sẽ
tiếp tục phải quan tâm đến việc cải thiện và đa dạng hóa thực đơn của nhà hàng. Nhà
hàng nên bổ sung vào thực đơn những món ăn, thức uống là đặc sản của một số địa
phương tạo sự tò mò cho thực khách, các khách hàng trung thành thường xuyên ghé đến
nhà hàng dùng bữa sẽ vô cùng thích thú khi mà thực đơn của nhà hàng thường xuyên
được bổ sung các món ăn cùng các đồ uống mới và hấp dẫn. Không chỉ gây ấn tượng
đối với các thực khách trung thành mà nhà hàng còn có thể thu hút thêm những khách
hàng mới.
Tiếp theo vấn đề cấp bách và là một trong những yếu tố rất quan trọng trong việc
vận hành hoạt động của nhà hàng đó chính là nâng cao và đào tạo đội ngũ nhân viên của
nhà hàng. Thường xuyên tổ chức các buổi training, tập huấn nâng cao kỹ năng, truyền
đạt những kinh nghiệm cho các nhân viên đặc biệt là những nhân viên vừa mới bắt đầu
làm trong môi trường thực tiễn còn thiếu sót về kinh nghiệm lẫn kỹ năng. Song song đó,
các quản lý và trưởng ca cần tập trung quan sát các nhân viên làm việc để có thể nắm
được những yếu kém, sai sót cần được cải thiện của từng nhân viên và từ đó kịp thời rèn
luyện và đào tạo lại cho nhân viên đấy. Cùng với đó nhà hàng cần thúc đẩy đội ngũ nhân
viên cải thiện trình độ ngoại ngữ và khả năng ứng xử giao tiếp với khách vì khả năng
giao tiếp bằng ngoại ngữ là một tiền đề quan trọng giúp các nhân viên có thể tiến xa hơn
trong tương lai. Cuối cùng, những vị trí cấp cao cần phải biết tạo nên một bầu không khí
61
làm việc thoải mái, vui vẻ và tràn đầy sự năng động nhưng không vượt quá mức quy
định cho nhân viên để tránh trường hợp nhân viên cảm thấy áp lực và không còn động
lực tiếp tục làm việc. Một đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ sâu, trình độ
ngoại ngữ tốt, phẩm chất đạo đức cao cùng khả năng giao tiếp và ứng xử chuyên nghiệp
sẽ góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet.
Và cuối cùng, nhà hàng Nineteen Buffet cần điều chỉnh bộ máy cơ cấu tổ chức của
bộ phận, cơ cấu tổ chức quản lý của bộ phận cần chặt chẽ và vững vàng hơn, vận hành
và giám sát quy trình hoạt động của nhà hàng hiệu quả hơn để từ đó đảm bảo tốt chất
lượng phục vụ của nhà hàng.
4.3.9. Những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet
4.3.9.1. Nâng cấp chất lượng món ăn và thực đơn của nhà hàng
Các món ăn và thực đơn của nhà hàng có vai trò rất lớn trong việc đem đến trải
nghiệm ẩm thức vô cùng thú vị và hấp dẫn cho khách hàng. Xu hướng ăn uống hiện nay
đang ngày càng phát triển hơn, các thực khách không chỉ cần một bữa ăn ngon miệng
mà còn phải đẹp mắt, đầy đủ các chất dinh dưỡng và tốt cho sức khỏe của mình vì vậy
một nhà hàng càng muốn thu hút thêm nhiều khách hàng thì càng cần phải cố gắng xây
dựng một thực đơn phong phú, đa dạng hơn cùng các món ăn hấp dẫn nhưng luôn đảm
bảo đầy đủ các chất dinh dưỡng tốt cho sức khỏe thực khách. Đồng thời chất lượng món
ăn cùng cần được quan tâm và chú trọng nhiều hơn để có thể đem đến các món ăn chất
lượng có chất lượng đạt chuẩn một nhà hàng năm sao như nhà hàng Nineteen Buffet và
thể hiện được sự chuyên nghiệp của nhà hàng.
Để đảm bảo các món ăn luôn có chất lượng tốt, thơm ngon và giàu dinh dưỡng,
nhà hàng cần phải kiểm soát thật chặt chẽ những nguồn nguyên liệu được nhập vào hàng
ngày, các loại thực phẩm mà nhà hàng sử dụng phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, thuộc
loại tươi ngon nhất, luôn trong tình trạng tươi mới và vẫn giữ được chất lượng tốt; các
loại thịt đặc biệt là thịt gia cầm, gia súc phải có giấy kiểm dịch từ cơ quan thú y nhà
nước. Bên cạnh đó các đầu bếp của nhà hàng cần thực hiện đúng các quy trình chế biến
thức ăn để có thể đảm bảo giữ lại được các chất dinh dưỡng tốt nhất trong món ăn, song
song đó họ nên sử dụng các nguồn nguyên liệu tốt nhất cho sức khỏe và không tạo cảm
giác khó ăn cho thực khách.
Bộ phận bếp và phía Ban giám đốc của bộ phận nhà hàng nên phối hợp với nhau
nắm bắt được sở thích, khẩu vị của thực khách từ đó có thể xây dựng thực đơn phù hợp
62
với thực khách của nhà hàng, tránh việc chế biến nhiều món ăn không được ưa chuộng
dẫn đến hoang phí nguồn nguyên liệu.
Nhà hàng cần tăng cường việc kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm thường xuyên
hơn tại khu vực nhà bếp. Các đầu bếp cần rửa tay sạch sẽ, đeo bao tay, khẩu trang, tạp
dề khi chế biến món ăn đồng thời cần lau dọn sạch sẽ khu vực nhà bếp của mình; bên
cạnh đó các đầu bếp phải được kiểm tra sức khỏe hàng ngày tránh việc đem những mầm
bệnh đến thực khách thông qua các món ăn.
Ngoài việc chọn lọc nguyên liệu chế biến và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm,
bộ phận bếp cũng cần quan tâm đến chất lượng đội ngũ bếp của mình. Bộ phận bếp cần
thường xuyên tuyển chọn các đầu bếp giỏi, có kinh nghiệm làm việc tại các nhà hàng
nổi tiếng hoặc tốt nghiệp từ các trường có chương trình đào tạo bài bản. Thúc đẩy các
đầu bếp tham gia vào các lớp nghiệp vụ, các khóa học về bếp nhằm nâng cao tay nghề
góp phần cải thiện và xây dựng thực đơn đa dạng hơn cho nhà hàng.
Bổ sung thêm các món ăn mới lạ như các món ăn từ Ấn độ, Trung Quốc, Hàn Quốc
và các món Âu dễ thưởng thức từ đó vừa có thể nâng cao tay nghề của đội ngũ đầu bếp
và tạo điều kiện cho họ có cơ hội học tập những kiến thức mới mà vừa có thể tạo ra
những sự mới lạ khác biệt làm đa dạng hóa thực đơn của nhà hàng Nineteen Buffet.
Việc nâng cấp chất lượng món ăn và làm phong phú, đa dạng thực đơn của nhà
hàng sẽ góp phần không nhỏ trong việc đem đến cho thực khách một trải nghiệm ẩm
thực thú vị và đầy hấp dẫn. Thực đơn đa dạng cùng chất lượng món ăn tuyệt vời, đầy
dinh dưỡng và đảm bảo sức khỏe là điều quan trọng được khách hàng quan tâm và gây
thu hút với các khách hàng nhờ đó mà nhà hàng sẽ dễ hơn trong việc giữ chân các khách
hàng trung thành đồng thời thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với nhà hàng trong
tương lai.
4.3.9.2. Nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng chuyên ngành của đội ngũ
nhân viên
Đối với một nhà hàng chuyên nghiệp đạt chuẩn 5 sao như nhà hàng Nineteen
Buffet, nhân viên có năng lực chuyên môn cùng kỹ năng chuyên ngành cao là yếu tố vô
cùng quan trọng để có thể đảm bảo thực hiện tốt các quy trình phục vụ, đáp ứng mọi
nhu cầu của thực khách và thể hiện được sự chuyên nghiệp của nhà hàng Nineteen
Buffet. Với mục tiêu hướng đến trở thành một trong những nhà hàng hàng đầu của Việt
Nam thì việc nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng chuyên ngành cho đội ngũ nhân
63
viên nhà hàng là một việc rất cần thiết góp phần đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ
tại nhà hàng Nineteen Buffet.
Để thực hiện tốt công tác nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên
nhà hàng, nhà hàng phải xây dựng yêu cầu cụ thể về các kiến thức chuyên môn, kỹ năng
chuyên ngành, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình, độ tuổi,… đối với đội ngũ nhân viên phục
vụ của mình. Bên cạnh đó, nhà hàng nên thông báo với phía tuyển dụng nhân sự đề cập
cho các ứng viên về những công việc họ cần làm ở vị trí họ ứng tuyển, các yêu cầu về
chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, ngoại hình,… nhằm giúp cho các ứng viên
biết được bản thân cần chuẩn bị những gì trước khi quyết định nộp hồ sơ và ứng tuyển
vào nhà hàng.
Nhà hàng khi đã thiết lập được những yêu cầu cụ thể về năng lực chuyên môn cũng
như những yêu cầu về ngoại hình, độ tuổi,… thì có thể dễ dàng lựa chọn những ứng viên
giỏi phù hợp với nhà hàng khi tuyển dụng và đào tạo lại những nhân viên đang làm việc
đáp ứng theo những yêu cầu mà nhà hàng đã đưa ra.
Bên cạnh việc xây dựng các yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ, nhà hàng cũng cần
phải chú trọng đến công tác cải thiện và nâng cao kỹ năng phục vụ của các nhân viên
phục vụ tại nhà hàng Nineteen Buffet. Kỹ năng phục vụ là một trong những yếu tố rất
quan trọng để khách hàng có thể đánh giá được chất lượng phục vụ của nhà hàng có tốt
hay là không và vì thế nhà hàng cần tập trung nâng cao kỹ năng phục vụ của đội ngũ
nhân viên.
Nhà hàng nên ưu tiên lựa chọn các ứng viên đã có kinh nghiệm làm việc trong lĩnh
vực nhà hàng cùng kỹ năng phục vụ tốt để hỗ trợ cho các nhân viên trainee và các nhân
viên còn ít kinh nghiệm và kỹ năng chưa tốt. Song song đó, nhà hàng nên phối hợp với
các trung tâm đào tạo, các trường nghiệp vụ để tổ chức các buổi tập huấn, training nhằm
nâng cao kỹ năng phục vụ, cách xử lý tình huống góp phần chuyên nghiệp hóa đội ngũ
nhân viên của nhà hàng.
Thường xuyên tổ chức các buổi họp nội bộ với mục đích đánh giá năng lực của
nhân viên sau 1 tuần hay 2 tuần làm việc từ đó có thể đưa ra những sai sót cần sửa chữa
của mỗi nhân viên, bố trí lại công việc phù hợp với từng nhân viên hơn tạo điều kiện để
nhân viên phát huy tối đa năng lực làm việc của mình.

64
 Các quản lý, trưởng ca cần thường xuyên động viên các nhân viên hơn, chủ động
truyền đạt những kinh nghiệm làm việc của mình để nhân viên có thể học hỏi, trau dồi
thêm kiến thức cho mình từ đó giúp nâng cao chất lượng phục vụ.
Tiếp theo, nhà hàng cần phối hợp với phòng Nhân sự tổ chức các lớp học nâng cao
trình độ ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Anh cho đội ngũ nhân viên nhà hàng. Tổ chức các
buổi đánh giá những buổi đánh giá nhằm kiểm tra trình độ ngoại ngữ của tất các các
nhân viên đang làm việc tại nhà hàng qua đó có thể dễ dàng đánh giá được trình độ của
nhân viên và đưa ra các biện pháp để nâng cao trình độ ngoại ngữ như thúc đẩy nhân
viên tham gia vào các lớp học ngoại ngữ, hỗ trợ nhân viên các chi phí học tập,...
Một đội ngũ nhân viên có năng lực chuyên môn tốt, kỹ năng giao tiếp bằng ngoại
ngữ tuyệt vời cùng kỹ năng phục vụ và xử lý tình huống chuyên nghiệp sẽ góp phần
nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Nineteen Buffet. Vì thế công tác nâng cao
năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên đã trở thành một nhiệm vụ hết sức quan
trọng, nó thể hiện được mức độ chuyên nghiệp của nhà hàng, mang đến sự hài lòng tuyệt
đối cho khách hàng và quan trọng hơn cả nó sẽ góp phần quảng bá cũng như xây dựng
hình ảnh một nhà hàng chuyên nghiệp, dịch vụ tuyệt vời và chu đáo cho nhà hàng
Nineteen Buffet.
4.3.9.3. Tập trung vào công tác tổ chức và quản lý nhân sự
Do phần lớn lực lượng phục vụ của nhà hàng là những nhân viên trainee, casual
labour nên kỹ năng phục vụ của họ còn rất yếu, thiếu chuyên nghiệp vì thế nhà hàng
Nineteen Buffet nên tập trung hơn vào công tác tổ chức và quản lý nhân sự một cách
hiệu quả để xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, làm việc hiệu quả góp phần
nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
Trong suốt quá trình làm việc, các nhân viên thường tự ý bỏ qua một số công đoạn
của quy trình nhằm giảm bớt sức làm việc, thời gian và có thể phục vụ khách nhanh hơn
tuy nhiên điều này đã làm cho nhà hàng thiếu đi sự chuyên nghiệp của hình ảnh một nhà
hàng 5 sao sang trọng. Vì thế Ban giám đốc và quản lý của bộ phận nhà hàng cần thiết
lập một quy trình phục vụ rõ ràng, thể hiện đầy đủ các bước phục vụ cụ thể và thông
báo cho các nhân viên cũng như các ứng viên có dự định ứng tuyển vào nhà hàng. Việc
này sẽ giúp cho các ứng viên, các nhân viên đang làm việc tại nhà hàng dễ dàng nắm
vững được quy trình phục vụ từ đó luôn tuân theo quy trình đã được đề ra và có thể phục
vụ chuyên nghiệp hơn.
65
 Tiếp theo, các quản lý và trưởng ca nên phân công lại công việc, vị trí cho đội ngũ
nhân viên nhà hàng một cách hợp lý, điều này phải được thực hiện bởi các quản lý và
trưởng ca vì họ là những người thường xuyên theo dõi quá trình làm việc của các nhân
viên từ đó dễ dàng hiểu rõ được các điểm mạnh, điểm yếu của từng nhân viên và sắp
xếp công việc, vị trí phù hợp hơn. Sau khi đã phân công vị trí phù hợp theo năng lực của
mỗi nhân viên, các quản lý và trưởng ca cần hướng dẫn cho nhân viên các thao tác làm
việc tốt hơn, nhanh hơn nhưng vẫn đúng quy trình được nhà hàng đề ra, việc này có thể
sẽ mất thời gian những khả năng cao sẽ giúp nhân viên nâng cao kỹ năng và làm việc
hiệu quả hơn trước rất nhiều.
Bên cạnh việc thiết lập quy trình phục vụ và phân công vị trí cho đội ngũ nhân viên
thì Ban giám đốc và các quản lý của nhà hàng cũng cần phải kết hợp với công tác giám
sát, quản lý chặt chẽ quá trình làm việc của tất cả các nhân viên. Ban giám đốc và các
quản lý cần thường xuyên di chuyển trong nhà hàng, theo dõi quy trình làm việc của các
nhân viên từ đó đưa ra những đánh giá, nhận xét và đóng góp cho nhân viên để nhân
viên của mình có thể rút kinh nghiệm, khắc phục các sai sót và làm việc tốt hơn mỗi
ngày. Nhờ vào việc thường xuyên quan sát nhân viên sẽ giúp cho Ban giám đốc và các
quản lý có thể đánh giá được năng lực của cả một đội ngũ nhân viên, khắc phục các lỗi
sai trong quy trình và giúp nâng cao năng lực chuyên môn của tất cả các nhân viên.
Cuối cùng, Ban giám đốc và các quản lý sau khi đưa ra được các đánh giá đúng
đắn về chất lượng đội ngũ nhân viên về việc thực hiện đúng quy trình của nhà hàng, thái
độ làm việc tốt, kỹ năng phục vụ hiệu quả thì Ban giám đốc và các quản lý cũng cần
thường xuyên thực hiện việc động viên, khích lệ tinh thần làm việc của đội ngũ nhân
viên nhà hàng.
Phía nhà hàng cần thực hiện đúng theo các chính sách đãi ngộ cho nhân viên và
chế độ lương thưởng để làm động lực thúc đẩy các nhân viên làm việc năng nổ hơn,
đồng thời tăng thêm các mức phụ cấp và tiền thưởng cho các nhân viên nhằm giúp họ
đảm bảo được chi phí sinh hoạt của cuộc sống. Ngoài vật chất, Ban giám đốc và nhà
hàng cũng cần chú trọng đến tinh thần của nhân viên bằng cách tổ chức các buổi liên
hoan ăn uống với nhau, tổ chức đi du lịch, thăm hỏi nhân viên thường xuyên,... để họ
cảm thấy gần gũi với nhà hàng hơn và sẽ gắn bó lâu dài với nhà hàng.
Công tác tổ chức và quản lý nhân sự có vai trò quan trọng và không thể nào thiếu
không chỉ ở ngành nhà hàng – khách sạn mà còn ở các ngành nghề khác, bên cạnh đó
66
nó cũng cần được tiến hành một cách hiệu quả để hoạt động kinh doanh của nhà hàng
sẽ luôn ổn định. Tổ chức kết hợp quản lý nhân sự hiệu quả góp phần giúp cho nhà hàng
sử dụng tốt nhất nguồn lao động đầy sức trẻ của mình từ đó góp phần nâng cao chất
lượng phục vụ của nhà hàng và xây dựng hình ảnh một nhà hàng chuyên nghiệp trong
mắt khách hàng.
4.3.9.4. Đầu tư và nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng
Đối với mỗi nhà hàng, mỗi khách sạn đặc biệt là các nhà hàng, khách sạn năm sao
thì trang thiết bị và cơ sở vật chất luôn có vai trò vô cùng quan trọng trong việc vận hành
hoạt động của mình. Trải qua một quá trình hình thành và phát triển lâu dài của mình,
cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng dù đã được đầu tư những vẫn đang trong tình trạng
xuống cấp rất nhiều. Để nâng cao được chất lượng dịch vụ đồng thời giữ vững được
hình ảnh một nhà hàng chuyên nghiệp thì nhà hàng cần thực hiện việc đầu từ và nâng
cấp trang thiết bị cùng cơ sở vật chất của mình. Việc đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất
trang thiết bị hiện đại góp phần thu hút khách hàng, nâng cao doanh thu, đem lại lợi
nhuận cho nhà hàng và đặc biệt là mang lại hình ảnh một nhà hàng chuyên nghiệp và
hiện đại trong mắt thực khách trong và ngoài nước.
Mỗi ngày nhà hàng đón rất nhiều thực khách vì thế nhà hàng nên thay thế các trang
thiết bị đã cũ bằng những trang thiết bị mới và có chất lượng tốt hơn đặc biệt là bàn ghế.
Bàn ghế của nhà hàng đã được sử dụng trong thời gian khá lâu và hàng ngày nhà hàng
phải đón lượng khách không ít vì thế mà bàn ghế rất nhanh sẽ không còn tốt như trước,
nhiều bàn ăn của nhà hàng bị chông chênh rất nhiều phải dùng đến giấy hoặc các vật
nhỏ để lót ở chân bàn, ghế dành cho khách thường xảy ra tình trạng gãy chân ghế ảnh
hưởng nghiêm trọng đến trải nghiệm dịch vụ của thực khách. Nhiều bàn ghế cũng bị
phai màu, đệm mouse bị hư hỏng, vải bọc ghế bị ố,… vì thế nhà hàng cần thay mới
thường xuyên để đảm bảo an toàn cho thực khách cũng như thế hiện được sự sang trọng
của nhà hàng.
Hệ thống đèn, âm thanh và điều hòa của nhà hàng cũng cần được đầu tư và cải
tiến, một số bóng đèn của nhà hàng đã không còn sáng rõ so với các bóng đèn khác vì
hệ thống đèn cần được các nhân viên kỹ thuật bảo trì và thay mới thường xuyên để đảm
bảo hệ thống đèn luôn được chiếu sáng tốt nhất tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch
vụ của thực khách.

67
 Hệ thống âm thanh và loa của nhà hàng cũng cần thường xuyên được bảo trì và
kiểm tra để nhanh chóng tiến hành sửa chữa khi gặp sự cố vì vào mỗi buổi buffet thì nhà
hàng sẽ luôn mở nhạc cho không gian trở nên lãng mạn hơn do đó hệ thống âm thanh
nên được theo dõi thường xuyên. Hệ thống điều hòa rất ít xảy ra tình trạng hư hỏng
nhưng vẫn cần phải kiểm tra và nâng cấp hiện đại hơn đảm bảo cho thực khách có một
không khí ấm áp khi dùng bữa tại nhà hàng.
Bên cạnh đó, thường xuyên sơn quét và lau chùi tường, gương cũng là việc cần
phải làm để đem lại sự mới mẻ cho không gian và không làm mất đi sự sang trọng của
nhà hàng. Các dụng cụ ăn uống cũng cần được thay mới và bổ sung thêm số lượng để
góp phần nâng cao khả năng phục vụ và tránh việc làm khách khó chịu khi dụng cụ ăn
uống bị thiếu và không đạt chất lượng tốt nhất để phục vụ.
Đầu tư và nâng cấp trang biết bị cùng cơ sở vật chất của nhà hàng sẽ góp phần tạo
nên một không gian sang trọng giúp thu hút khách hàng và luôn làm hài lòng tất cả các
thực khách khi dùng bữa tại nhà hàng. Một nhà hàng chuyên nghiệp, sang trọng như nhà
hàng Nineteen Buffet sẽ cần chú trọng hơn trong việc này để giữ mãi hình ảnh một nhà
hàng năm sao có chất lượng phục vụ tốt và đáng để trải nghiệm.

68
 Chương 5. KẾT LUẬN
Trong đời sống kinh tế - xã hội luôn phát triển theo từng ngày với tốc độ rất
nhanh như hiện nay, chúng ta có thể dễ dàng nhận ra tất cả các hoạt động kinh doanh,
các ngành nghề trên thế giới đều phải cố gắng phát triển vượt bật hàng ngày để có thể
bắt kịp với tốc độ tăng trưởng cũng như phát triển của nền kinh tế - xã hội và hoạt
động kinh doanh khách sạn – nhà hàng cũng không phải là ngoại lệ.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn là một hoạt động đã và đang có sự phát
triển vô cùng mạnh mẽ. Với sự phát triển rất nhanh của nền kinh tế - xã hội bên cạnh
sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ thuật, đời sống con người cũng từ đó đã được
cải thiện và nâng cao hơn kéo theo những nhu cầu được đi lịch, nghỉ dưỡng, giải trí và
vui chơi ngày càng tăng cao. Nhằm đáp ứng được tốt các nhu cầu đáng quý đó của du
khách, các nhà hàng và khách sạn đã không ngừng đổi mới, sáng tạo và luôn luôn cố
gắng nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm thuộc
đơn vị kinh doanh của mình. Bên cạnh đó, các nhà lãnh đạo của các đơn vị nhà hàng –
khách sạn sẽ có những sự xây dựng các kế hoạch kinh doanh phù hợp với xu thế nhằm
đem lại một trải nghiệm ngày càng tốt hơn, phù hợp hơn đối với du khách không chỉ
trong nước mà cả quốc tế. Nhu cầu càng lớn kéo theo áp lực về việc phải đáp ứng nhu
cầu cho du khách càng cao vì thế mà tất cả các đơn vị nhà hàng và khách sạn luôn phải
có những kế hoạch phát triển, nâng cao chất lượng phục vụ nhưng muốn làm được
điều đó thì bên cạnh những yếu tố quan trọng khác còn phải có yếu tố về những nguồn
nhân lực giàu sự nhiệt huyết, kiến thức và niềm khao khát cùng phát triển với doanh
nghiệp. Để có thể tìm kiếm được nguồn nhân lực tiềm năng, sáng tạo và có tương lai
rất tươi sáng phía trước thì khách sạn Caravelle Saigon nói chung và nhà hàng
Nineteen Buffet nói riêng luôn nỗ lực tuyển dụng kết hợp với đào tạo nhân viên mới
và cũ để càng ngày chất lượng phục vụ càng được cải thiện đem đến trải nghiệm tuyệt
vời khó quên cho khách hàng. Do đó, em đã rất may mắn có cơ hội được thực tập tại
nhà hàng Nineteen Buffet trong thời gian ba tháng với môi trường làm việc chuyên
nghiệp, năng động bên cạnh các nhân viên vô cùng nhiệt huyết, tốt bụng và rất dễ mến.
Ba tháng thực tập không phải là quá dài nhưng nó vẫn đủ thời gian cho em được
tiếp thu những điều mới mẻ mà bản thân chưa được biết trước đó, cho em hiểu hơn về
môi trường làm việc thực tế của một nhà hàng và một khách sạn là như thế nào, cho
em rèn luyện được những kỹ năng chuyên ngành và cả những kỹ năng mềm đồng thời
69
còn giúp em đạt được những mục tiêu mà em đã đề ra cho bản thân mình. Đợt thực tập
vừa qua này chắc chắn em sẽ không bao giờ quên được vì nó đã để lại cho em quá
nhiều những kỷ niệm cả vui lẫn buồn, em đã phát triển bản thân mình hơn nhờ sự giúp
đỡ của tất cả các nhân viên trong bộ phận em thực tập, họ đã luôn bên cạnh em, luôn
quan tâm em và luôn sẵn sàng giúp đỡ em trong mọi hoàn cảnh. Nhờ có cơ hội được
thực tập tại nhà hàng và nhờ những sự giúp đỡ của nhân viên đã giúp cá nhân em thu
được nhiều kinh nghiệm rất quý báu, được trải nghiệm một môi trường làm việc thực
tiễn, được áp dụng những kiến thức đã được học trên ghế nhà trường trong suốt bốn
năm học đồng thời tiếp thu thêm rất nhiều kiến thức mới, đặc biệt đợt thực tập này còn
giúp em rèn luyện và phát triển các kỹ năng nghề nghiệp của bản thân rất nhiều. Với
sự phát triển của bản thân nhờ những cơ hội và những sự giúp đỡ không ngần ngại mà
nhà hàng cũng như khách sạn mang đến cho em, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc
nhất đến toàn thể các nhân viên, ban lãnh đạo của khách sạn Caravelle nói chung và
nhà hàng Nineteen Buffet nói riêng vì đã giúp đỡ em rất nhiều, tạo cơ hội thực tập cho
em và dành tặng cho em một hành trang vô cùng vững chắc giúp em sẽ có những bước
đi vững vàng hơn trong con đường sự nghiệp đầy sự thử thách và khó khăn trước mắt.
Nói về những mục tiêu đã đạt được và chưa đạt được trong đợt thực tập đáng nhớ
vừa qua thì em đã kịp thời hoàn thành tất cả những mục tiêu mà mình đã đề ra cho kỳ
thực tập này và sau đây sẽ là những mục tiêu mà em đã đạt được sau khoảng thời gian
thực tập tại nhà hàng Nineteen Buffet. Như đã đề cập trong phần mục đích thực tập ở
đầu bài báo cáo, mục tiêu đầu tiên mà bản thân em đề ra cho chính mình đấy là cố
gắng tăng cường, củng cố và phát triển những kỹ năng mềm bên cạnh kỹ năng nghiệp
vụ và cả khả năng tư duy trong công việc của bản thân. Sau đợt thực tập kéo dài ba
tháng với sự thay đổi rất nhiều của bản thân, em đã cải thiện cũng như phát triển rất
nhiều những kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng mềm thông qua những sự hướng dẫn, chỉ bảo
trong khoảng thời gian thực tập. Nhờ những sự giúp đỡ của nhân viên và những sự nỗ
lực của chính bản thân mình mà em đã từng bước cải thiện được các kỹ năng quan
trọng đó, tiếp thu những lời hướng dẫn đáng trân trọng để cố gắng phát triển bản thân
hơn mỗi ngày và sau khi kết thúc đợt thực tập này bản thân em đã thay đổi rất nhiều so
với trước khi thực tập, tự tin hơn bước tiếp trên con đường sau này. Bên cạnh đó, khả
năng tư duy trong công việc của em cũng đã được nâng cao hơn rất nhiều, em đã có
thể linh động giải quyết những vấn đề trong công việc, tự mình kiểm soát tốt tất cả các
70
khối lượng của công việc để từ đó làm việc hiệu quả hơn và góp phần tạo nên một đợt
thực tập đầy thành công.
Mục tiêu tiếp theo mà đối với em đã hoàn thành được đó là áp dụng những kiến
thức đã được học tại trường vào trong công việc thực tiễn đồng thời tiếp thu thêm
nhiều kiến thức mới và bổ ích hơn cho bản thân em. Trong suốt bốn năm học tại mái
trường Đại học Văn Lang, em đã được dạy rất nhiều kiến thức chuyên ngành vô cùng
có ích bên cạnh đó em còn được học các lớp nghiệp vụ hướng dẫn các kỹ năng chuyên
ngành như các lớp nghiệp vụ bàn, nghiệp vụ lễ tân và các lớp nghiệp vụ buồng phòng.
Đặc biệt ở lớp nghiệp vụ bàn đã giúp cho em học được các thao tác và kỹ năng chuyên
ngành nhà hàng giúp em khi bắt đầu thực tập đã có những kỹ năng nhất định để làm
việc tốt. Nhờ những kiến thức và những kỹ năng vô cùng quý báu đã được học đó mà
em có thể dễ dàng áp dụng vào môi trường làm việc thực tiễn đồng thời còn là điểm
xuất phát cho em tiếp thu những kiến thức bổ ích khác và cải thiện những kỹ năng
chuyên ngành nhiều hơn từ đó em phát triển bản thân mỗi ngày và có nhiều kinh
nghiệm cho những thử thách sau này.
Mục tiêu tiếp theo mà em nghĩ là quan trọng nhất cho bài báo cáo lần này mà em
đã đạt được đó chính là mục tiêu tìm hiểu, thu thập các thông tin cần thiết liên quan
đến khách sạn Caravelle Saigon và nhà hàng Nineteen Buffet để từ đó có những thông
tin quan trọng phục vụ cho việc hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này. Trong
suốt khoảng thời gian thực tập kéo dài ba tháng, với những sự giúp đỡ của những nhân
viên đang làm việc tại khách sạn bên cạnh buổi Orientation định hướng cho nhân viên
cùng sự quan sát và tìm hiểu của mình thì em đã có được những tư liệu, thông tin quý
báu để có thể hoàn thành được một bài báo cáo thực tập tốt nghiệp vô cùng quan trọng
đối với hành trình sinh viên của mình.
Cuối cùng là mục tiêu cũng không kém phần quan trọng thậm chí còn có sự ảnh
hưởng đến con đường sự nghiệp sau này của em và sau đây em xin nói đến mục tiêu
xác định điểm yếu, những điểm thiếu sót của mình để có thể cải thiện, sửa đổi và phát
triển bản thân, biến những điểm yếu dần dần sẽ trở thành điểm mạnh của mình sau
này. Trong khoảng thời gian thực tập tại nhà hàng thì em đã xác định được điểm yếu
mình cần cải thiện ngay lập tức đó là khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh vì trong môi
trường làm việc tại nhà hàng năm sao có rất nhiều thực khách là người nước ngoài và
do đó mà khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh là điều kiện tiên quyết mà bất cứ nhân
71
viên nào của nhà hàng cũng phải đảm bảo mình có thể giao tiếp bằng tiếng Anh tốt.
Nhưng em lại là người vừa giao tiếp ở mức trung bình vừa còn khá lúng túng trong
việc giao tiếp bằng ngoại ngữ, em có thể nghe và hiểu được những gì mà thực khách
yêu cầu nhưng khi giao tiếp đối đáp lại với khách thì em còn khá ngại giao tiếp do đó
đã không thể giao tiếp được tốt. Đó là những ngày đầu em làm việc, sau khoảng 1
tháng được quản lý động viên giao tiếp nhiều hơn thì dần dần em đã giao tiếp bằng
tiếng Anh khá hơn và tự tin hơn, minh chứng là hai tháng cuối của kỳ thực tập em đã
tự tin giao tiếp với thực khách. Điểm yếu tiếp theo và em nghĩ là cuối cùng của em đấy
chính là sự khéo léo trong việc giao tiếp, em tự có thể cảm nhận được bản thân mình
rất thiếu sự khéo léo đặc biệt trong việc giao tiếp với thực khách vì mỗi khi có những
vấn đề liên quan đến việc khách muốn mang đồ ăn từ trong nhà hàng ra bên ngoài thì
điều ấy là không cho phép nhưng trước khi em được quản lý hướng dẫn cách từ chối
thì em đã không biết cách từ chối khéo léo đã làm cho vị khách ấy cảm thấy khá khó
chịu. Nhìn thấy được điểm yếu ấy của em, quản lý của nhà hàng đã thường xuyên
hướng dẫn và truyền đạt cho em những cách giao tiếp khéo léo, từ chối nhưng không
làm cho khách cảm thấy ngại và khó chịu, nhờ những lời dạy quý báu đó mà em đã cải
thiện rất nhiều ở việc giao tiếp khéo léo và tạo cảm giác dễ chịu thân thuộc với thực
khách.
Bên trên là toàn bộ những mục tiêu mà em đã hoàn thành kịp thời trong quá trình
thực tập kéo dài ba tháng tại nhà hàng Nineteen Buffet, những mục tiêu này chắc chắn
sẽ là những điều có ích đối với em và đối với tương lai của em. Em hy vọng rằng với
những sự cố gắng của bản thân mình bên cạnh những sự giúp đỡ tuyệt vời của tất cả
nhân viên nhà hàng Nineteen Buffet thì em sẽ thành công hơn trên con đường mà mình
đã chọn trong tương lai.
Ngoài những mục tiêu mà em đã đạt được trong kỳ thực tập vừa qua thì bên cạnh
đó còn có những kỹ năng mà em đã được rèn luyện rất tốt trong một môi trường
chuyên nghiệp, năng động và đầy những sự thử thách. Kỹ năng đầu tiên mà em được
rèn luyện đó là kỹ năng làm việc nhóm hiệu quả, làm việc nhóm là một kỹ năng bắt
buộc bởi để có thể đem đến một trải nghiệm tốt cho thực khách thì cần phải có sự chúc
sức của rất nhiều thành viên với nhau. Do đó, làm việc nhóm là kỹ năng em được rèn
luyện đầu tiên vì nó vô cùng quan trọng, nếu một tập thể làm việc không theo bất kỳ
một trình tự nào mà mỗi người chỉ lo một việc không phối hợp, không làm việc nhóm
72
với nhau tốt sẽ khiến cho chất lượng phục vụ khách có thể bị ảnh hưởng một cách
nghiêm trọng.
Tiếp theo kỹ năng thứ hai mà em đã học được đó là kỹ năng giao tiếp cả về ngoại
ngữ, trong những ngày đầu tiên bắt đầu thực tập, việc giao tiếp bằng ngoại ngữ của em
chỉ được ở mức trung bình do bản thân rất ngại phải giao tiếp bằng ngoại ngữ nhưng
nhờ những sự cỗ vũ và động viên của những nhân viên đồng hành với em đã giúp cho
em tự tin giao tiếp hơn và cải thiện rất nhiều về kỹ năng giao tiếp của em.
Kỹ năng thứ ba đấy chính là kỹ năng xử lý tình huống, trong suốt thời gian thực
tập có rất nhiều tình huống từ dễ xử lý đến khó xử lý mà em đã từng phải đối mặt với
chúng nhưng thay vì phải nhờ người khác giúp đỡ thì em đã cố gắng tự mình xử lý các
tình huống đó nhờ đấy mà càng ngày em càng cải thiện được kỹ năng xử lý tình huống
của mình hơn. Ví dụ như theo quy định của nhà hàng, các thực khách không được
phép mang bất kỳ loại thức ăn nào có trong nhà hàng ra bên ngoài mà chưa được sự
cho phép của nhà hàng nhưng vào một ngày làm việc em đã quan sát thấy có một thực
khách cố ý gói đồ ăn rồi bỏ vào túi với mục đích mang ra bên ngoài sử dụng. Vào tình
huống đó em đã không ngần ngại tiến đến và nói rõ cho thực khách quy định của nhà
hàng, sau đó cố gắng thể hiện sự thành khẩn mong muốn thực khách thực hiện theo
quy định và rồi tình huống ấy đã được giải quyết bằng cách thực khách đã để lại thực
ăn và ra về với sự thoải mái trên gương mặt.
Kỹ năng xác định mục tiêu là kỹ năng tiếp theo em rèn luyện được để có được
những mục tiêu của mình và hoàn thành được tất cả mục tiêu trong đợt thực tập này.
Bất kể chúng ta làm việc gì thì đều cần phải đặt mục tiêu cho nó vì khi có mục tiêu
chúng ta sẽ dễ dàng vạch ra được các bước để hoàn thành những mục tiêu đó. Tuy
nhiên những mục tiêu mà chúng ta đề ra phải phù hợp với năng lực và điều kiện của
bản thân mỗi chúng ta có thể thực hiện hóa mục tiêu đó. Nhờ vạch ra được các việc
cần phải thực hiện cho những mục tiêu mà em đã đề cập ở phần trên mà em đã hoàn
thành tốt các mục tiêu đó và sẵn sàng cho những thử thách, những mục tiêu lớn tiếp
theo đang chờ đón.
Cuối cùng là kỹ năng quản lý thời gian với một tầm quan trọng không kém các
kỹ năng khác. Để có thể vừa thực tập và vừa có thể sắp xếp các mục tiêu khác trong
cuộc sống một cách bài bản thì em đã rèn luyện kỹ năng này một cách vô cùng nghiêm
túc. Thời gian là rất quý giá, đôi khi nó còn được ví như “vàng” do đó biết cách sắp
73
xếp và quản lý thời gian có thể giúp cho các mục tiêu được hoàn thành hiệu quả mà
không gây lãng phí nhiều thời gian. Trong quá trình thực tập, bên cạnh các giờ làm
việc thì em cần có thời gian cho việc học ngoại ngữ, tham gia hoạt động của trường và
các thời gian dành cho gia đình thì việc rèn luyện kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả là
một điều vô cùng cần thiết nhằm cân bằng được mọi việc.
Tất cả các kỹ năng đều rất quan trọng, không có kỹ năng nào là dư thừa và cũng
không có kỹ năng nào là không quan trọng, do đó mà bản thân em cần phải cố gắng
hơn để rèn luyện thêm nhiều kỹ năng nữa cho bản thân. Phía trước của em là một hành
trình đầy chông gai, thử thách đi kèm với những sự thú vị đáng để đối mặt thì việc rèn
luyện nhiều kỹ năng chuyên ngành bên cạnh kỹ năng mềm khác sẽ giúp cho em rất
nhiều trên con đường tìm đến được sự thành công trong tương lai.
Ở đợt thực tập đầu tiên em đã không may mắn được thực tập vì lý do ảnh hưởng
của dịch bệnh mà thay vào đó em đã tham gia vào các buổi học chuyên ngành thay thế
cho kì thực tập do nhà trường tổ chức. Sau khoảng thời gian chờ đợi để có cơ hội được
thực tập thì em đã có may mắn được thực tập tại nhà hàng Nineteen Buffet trong đợt
thực tập cuối cùng của mình, sau khoảng thời gian thực tập quý báu này em đã có
được những định hướng phát triển nghề nghiệp của mình trên con đường sắp tới.
Trong quá trình thực tập, em được phân công vào vị trí Barista của nhà hàng và từ lúc
đó em đã nhận ra bản thân em rất phù hợp với vị trí này khi mọi công việc, mọi thao
tác và kỹ năng của một Barista đều được em tiếp thu rất nhanh chóng. Các kỹ năng về
tạo hình cho một ly cà phê, các thao tác rang xay cà phê đều được em nắm bắt và nâng
cao rất tốt trong một thời gian ngắn và từ đó em nhận ra em rất yêu thích vị trí, công
việc này và đã có những định hướng phát triển cho nghề nghiệp của mình sau này.
Bắt đầu với vị trí là nhân viên phục vụ nhưng khi có cơ hội được trải nghiệm làm
việc tại vị trí Barista, em đã dần yêu thích công việc của một Barista và quyết định sẽ
có những định hướng đến việc phát triển thành một Barista chuyên nghiệp. Tuy nhiên,
để có thể phát triển hơn thì không thể dừng lại ở vị trí Barista mà em sẽ đặt mục tiêu
theo học các khóa đào tạo pha chế ở các cơ sở chuyên đào tạo để có thể phát triển kỹ
năng nghề nghiệp của mình và có thể từ một Barista phát triển lên thành một Bartender
trong vòng 1 năm đầu tiên sau khi ra trường. Vừa có thể làm Barista vừa có thể làm
Bartender sẽ là một lợi thế rất lớn cho em trong việc có cơ hội lớn được làm việc tại
các nhà hàng thuộc khách sạn từ bốn sao trở lên. Bên cạnh đó, ngoài việc tham gia vào
74
khóa học đào tạo pha chế thì em sẽ phải tích cực tìm hiểu những thông tin về các loại
cà phê, rượu,… bên cạnh các cách pha chế đúng cách đồng thời cố gắng nâng cao tay
nghề của mình để từng bước tiến xa hơn trên con đường nghề nghiệp tương lai. Không
chỉ dừng lại ở vị trí nhân viên pha chế mà bản thân em còn đặt mục tiêu sẽ hướng đến
trở thành một trưởng bộ phận pha chế và xa hơn sẽ trở thành giám đốc của bộ phận
nhà hàng trong vòng 7 đến 8 năm sau khi ra trường để đảm nhiệm vai trò kiểm soát cả
bộ phận pha chế và các bộ phận liên quan khác.
Tuy nhiên, ngoài việc học và phát triển cho đam mê về ngành pha chế của mình
thì em cũng sẽ tìm tòi, học hỏi, trau dồi thêm những kiến thức chuyên sâu hơn trong
việc điều hành một khách sạn, một nhà hàng để nâng cao phát triển bản thân của mình
hơn và bổ trợ cho việc thăng tiến trong công việc của mình sau này.
Nhờ đã đặt mục tiêu xác định những điểm yếu cần cải thiện của mình trong quá
trình thực tập mà em đã có tự lập cho mình một kế hoạch hoàn chỉnh với những kỹ
năng, kiến thức cần phải học thêm để phát triển bản thân và hỗ trợ cho nghề nghiệp sẽ
tiến xa hơn trong tương lai.
Đầu tiên, để cố gắng phát triển bản thân mình hơn nữa đồng thời trau dồi thêm
nhiều kinh nghiệm trong ngành khách sạn thì em có kế hoạch tiếp tục gắn bó và làm
việc với khách sạn Caravelle Saigon với vị trí nhân viên pha chế tại bộ phận nhà hàng
của khách sạn ngay sau thời gian thực tập. Lí do em quyết định xin vào làm việc tại
khách sạn vì em muốn tiếp tục được làm việc tại môi trường rất tốt này, chỉ sau 3
tháng thực tập tại đây mà em đã phát triển bản thân thêm rất nhiều thì chắc chắn tiếp
tục làm việc tại khách sạn Caravelle Saigon là một điều rất tốt và là cơ hội rất lớn để
phát triển bản thân cũng như tìm được môi trường làm việc vừa chuyên nghiệp vừa có
cơ hội thăng tiến rất lớn.
Tiếp theo đó trong thời gian làm việc tại khách sạn Caravelle Saigon, em đã đặt
kế hoạch trong vòng 6 tháng kể từ sau khi bắt đầu làm việc em sẽ vừa đi làm vừa tiếp
tục ôn luyện tiếng Anh để vào cuối năm 2023 em sẽ đi thi lấy bằng IELTS và mục tiêu
của em là đạt được số điểm là 6.5. Theo như quy định của khách sạn Caravelle Saigon,
để có thể được trở thành một nhân viên chính thức của khách sạn ở bất kỳ bộ phận nào
thì ứng cử viên cần phải có được một tấm bằng tiếng Anh. Ngoại ngữ là yếu tố rất cần
thiết trong môi trường làm việc tại một khách sạn năm sao đẳng cấp như Caravelle
Saigon, trong suốt khoảng thời gian làm việc các nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào cũng
75
sẽ cần ngoại ngữ để giao tiếp với khách hàng vì thế mà khách sạn Caravelle Saigon
luôn đặt yếu tố ngoại ngữ là ưu tiên khi xét tuyển một ứng cử viên mong muốn làm
việc ở khách sạn.
Kế hoạch kế tiếp ngay sau việc ôn luyện tiếng Anh để đạt được bằng IELTS của
mình thì bản thân em sẽ đặt mục tiêu ngay sau khi đã có được tấm bằng IELTS thì vào
đầu năm sau em sẽ tiếp tục học thêm một ngoại ngữ khác đấy chính là tiếng Trung.
Trong những năm tháng học trên ghế nhà trường và sau khi đã trải qua ba tháng thực
tập đáng nhớ thì em đã được rất nhiều bạn bè, anh chị đồng nghiệp khuyên nên học
thêm tiếng Trung để hỗ trợ cho nghề nghiệp sau này. Em có kế hoạch sẽ học tiếng
Trung trong vòng 6 tháng đầu năm và sẽ cố gắng lấy bằng sau thời gian ôn luyện. Bản
thân em cũng đã nhận thấy có rất nhiều người Trung thường xuyên vào nhà hàng dùng
bữa và sẽ thật là tuyệt nếu như em có thể nói được tiếng Trung để tạo sự ấn tượng và
tạo cảm giác gần gũi khi phục vụ cho những vị khách ấy. Bên cạnh đó, việc biết thêm
một thứ tiếng sẽ tạo ra thêm cơ hội thăng tiến rất lớn cho em trong công việc vì đối với
ngành dịch vụ nói chung và ngành nhà hàng – khách sạn nói riêng thì việc thông thạo
nhiều ngoại ngữ là một việc rất tuyệt vời và có nhiều cơ hội tươi sáng hơn để thăng
tiến trong công việc.
Sau khoảng thời gian học tiếng Trung thì tiếp đến em có kế hoạch tham gia vào
các lớp đào tạo pha chế rượu và pha chế cà phê, lý do mà em quyết định học cả hai lớp
pha chế là vì em muốn bổ sung thêm càng nhiều kỹ năng các tốt và điều đó ít nhiều sẽ
giúp cho em có nhiều cơ hội việc làm hơn khi vừa có thể làm một Barista chuyên
nghiệp và vừa có thể làm một Bartender đầy tiềm năng. Tuy nhiên, khi quyết định
tham gia các lớp đào tạo thì thời gian cho việc học song song với làm sẽ phải được
phân chia một cách cẩn thận, thích hợp và thời gian làm trong tương lai sẽ quyết định
rất lớn cho việc học của em khi mà thời gian của bản thân sẽ phải tùy thuộc vào lịch
làm được sắp xếp theo doanh nghiệp trong tương lai.
Cuối cùng, sau khi đã hoàn thành các kế hoạch được đề ra như trên thì bản thân
em sẽ cố gắng tìm một thử thách mới và lớn hơn cho mình ở các khách sạn, nhà hàng
và resort cao cấp khác thậm chí là ở các tỉnh thành khác chứ không phải riêng ở Thành
phố Hồ Chí Minh. Ở thời điểm hiện tại em đang có kế hoạch sẽ ứng tuyển vào làm tại
resort Vinpearl Resort & Spa Phú Quốc ở bộ phận nhà hàng của resort sau khoảng 2
năm tới. Việc tìm những thử thách mới cho bản thân ở những khách sạn, resort, nhà
76
hàng lớn hơn và cao cấp hơn sẽ giúp cho em tiếp thu thêm rất nhiều kinh nghiệm làm
việc, có nhiều hơn những trải nghiệm thực tế khi làm việc ở môi trường chuyên nghiệp
và nâng cao kỹ năng chuyên ngành của mình hơn. Sau khoảng 5 năm hơn làm việc em
sẽ cố gắng ứng tuyển vào những vị trí cao hơn của bộ phận như trưởng bộ phận,
Assistant Manager và thậm chí là Manager nếu như bản thân cảm thấy đã đủ sức để
đảm nhiệm vị trí.
Đó là những kế hoạch mà em đã đề ra để có thể phát triển cả bản thân lẫn nghề
nghiệp của mình trong tương lai, đây chỉ là những kế hoạch tạm thời và sẽ có thể có sự
thay đổi trong tương lai tùy theo vào nhiều yếu tố khác diễn ra trong tương lai. Và
phần kế hoạch này cũng là phần cuối của bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này của em,
chắc chắn trong quá trình hoàn thành bài báo cáo này em sẽ không thể tránh được sự
sai sót và bài báo cáo có thể chưa thực sự hoàn thiện, em mong rằng sẽ nhận được
nhiều sự góp ý từ quý thầy cô để tự rút kinh nghiệm và phát triển nhiều hơn trong
tương lai. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình từ các anh chị
nhân viên và ban quản lý của khách sạn Caravelle Saigon cùng các quý thầy cô của
trường Đại học Văn Lang đã giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình thực tập và
hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình.

77
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. ThS.Vũ Thị Kim Oanh (2021). ‘Tác động của đại dịch Covid-19 đến du lịch Việt
Nam và giải pháp phát triển trong thời gian tới’, Bài viết đăng trên Tạp chí Kinh tế và
Dự báo số 19 vào tháng 7/2021. Nguồn https://kinhtevadubao.vn/tac-dong-cua-dai-dich-
covid-19-den-du-lich-viet-nam-va-giai-phap-phat-trien-trong-thoi-gian-toi-
20644.html?fbclid , ngày truy cập 09/04/2023.
2. Trần Nhật Vy và Nguyễn Văn Nhật (2016). ‘Đánh bom khách sạn Caravelle ghi
dấu lịch sử’, Bản tin xu hướng của Tuổi trẻ online ngày 15/02/2016. Nguồn
https://tuoitre.vn/danh-bom-khach-san-caravelle-ghi-dau-lich-su-1051747.htm?fbclid ,
ngày truy cập 12/04/2023.
3. Quyên Triệu (2012). ‘Thăng trầm Sài thành từ lịch sử khách sạn Caravelle’ , Bản
tin toàn cảnh của tạp chí điện tử Người đưa tin ngày 27/12/2012. Nguồn
https://www.nguoiduatin.vn/thang-tram-sai-thanh-tu-lich-su-khach-san-caravelle-
a57125.html?fbclid , ngày truy cập 15/04/2023
4. Việt Trinh (2023). ‘Chất lượng dịch vụ nhà hàng là gì? Làm thế nào để nâng cao
chất lượng dịch vụ nhà hàng?’ , Bài viết về kinh doanh nhà hàng – cafe của sapo.vn vào
ngày 27/02/2023. Nguồn https://www.sapo.vn/blog/chat-luong-dich-vu-nha-hang-la-
gi?fbclid , ngày truy cập 21/04/2023.
5. Vũ Linh (2023). ‘Du lịch Việt Nam: Cơ hội và thách thức’, Bản tin Cùng bàn
luận của báo điện tử Đảng cộng sản Việt Nam ngày 09/02/2023. Nguồn
https://dangcongsan.vn/cung-ban-luan/du-lich-viet-nam-co-hoi-va-thach-thuc-
631073.html , ngày truy cập 24/04/2023.
6. The Moon (2022). ‘Sơ đồ tổ chức khách sạn 5 sao và cấu trúc phòng ban’ , Bài
viết về quản lý điều hành của trang hotelcareers.vn ngày 03/10/2022. Nguồn
https://hotelcareers.vn/so-do-to-chuc-khach-san-5-sao.html?fbclid , ngày truy cập
30/04/2023.

78