Khoá-luận-tốt-nghiệp-2 (1) đang sửa

Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp
Lời Cảm Ơn Sâu Sắc

Kính gửi thầy Chu Hồng Thủy,
Em muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy về sự giúp đỡ
quý báu mà thầy đã dành cho em trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt
nghiệp. Sự hướng dẫn và sự động viên từ thầy không chỉ giúp em vượt qua
những khó khăn trong nghiên cứu mà còn giúp em phát triển và hoàn thiện bản
thân mình. Em sẽ mãi ghi nhớ những bài học quý báu mà thầy đã truyền đạt.
Em cũng muốn bày tỏ lòng biết ơn đến Trường Cao Đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật
Thương Mại về sự hỗ trợ và cung cấp môi trường học tập chuyên nghiệp. Những
kiến thức và kỹ năng mà em đã học được tại trường đã đóng góp không nhỏ vào
sự thành công của khóa luận này.
Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Công Ty Cổ Phần Maison
Việt Nam đã tạo điều kiện cho em thực tập và áp dụng những kiến thức đã học
vào thực tế. Sự hỗ trợ và cơ hội mà công ty đã mang lại cho em đã giúp em hoàn
thiện khóa luận một cách chân thành nhất.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn thầy, Trường Kinh Tế Kỹ Thuật Thương
Mại và Công Ty Cổ Phần Maison Việt Nam. Em rất biết ơn và trân trọng những
gì mà mọi người đã dành cho em.
Trân trọng
Nguyễn Thị Tuyết Nhung
Nguyễn Thị Tuyết Nhung 1

MỤC LỤC
Trang
Lời cảm ơn...........................................................................................................1
Mục lục.................................................................................................................2
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt.............................................................4
Danh mục các bảng, sơ đồ, hình vẽ....................................................................6
Lời mở đầu...........................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN BÀN TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG........................................8
1.1. Một số lí luận về kinh doanh nhà hàng.......................................................8
1.1.1. Khái niệm kinh doanh nhà hàng..................................................................8
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng.............................................................8
1.1.3. Tổ chức lao động của nhà hàng...................................................................8
1.2. Bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hang ..........................................10
1.2.1. Khái niệm bộ phận bàn..............................................................................10
1.2.2 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn.........................................10
1.2.3. Tổ chức lao động của bộ phận bàn............................................................11
1.2.4 Quy trình phục vụ bàn...............................................................................12
1.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng.......15
1.3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng.......................15
1.3.2. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng..................16
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà
hàng.....................................................................................................................16
1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng.............19
1.4.1 Quan điểm nâng cao chât lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng.19
1.4.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng...19
1.4.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng......20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ
HÀNG MAISON...............................................................................................21
2.1 Khái quát về nhà hàng Maison...................................................................21

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Maisom.........................21
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của nhà hàng Maison.........................................24
2.1.3 Các điều kiện kinh doanh của nhà hàng Maison........................................24
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Maison.................................26
2.2. Phân tích thực trạng phục vụ bàn của nhà hàng Maison.......................29
2.2.1 Thực trạng CSVCKT của nhà hàng Maison...............................................29
2.2.2. Thực trạng chất lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng Maison................32
2.2.3. Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng Maison
.............................................................................................................................34
2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng Maison........................35
2.3.1. Ưu điểm của nhà hàng Maison..................................................................35
2.3.2. Nhược điểm của kinh oanh phục vụ bàn tại nhà hàng Maison..................40
2.3.3. Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Maison
……………….......40
2.3.4 Nguyên nhân của những hạn chế................................................................41
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG......................................43
3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của nhà hàng...........................43
3.1.1 Phương hướng kinh doanh phục vụ bàn tại nhà hàng ...............................43
3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng ............................................................43
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn
nhà hàng ............................................................................................................44
3.2.1. Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ bàn có chuyên môn hơn
………………….
3.2.2. Đảm bảo cơ sở vật chất về số lượng và chất lượng...................................44
3.2.3. Xây dựng công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn tốt ...........................46
3.2.4. Giám sát quá trình phục vụ
…………………………………………………….47
3.2.5. Nâng cao quá trình phục vụ
……………………………………………………
3.3 Một số kiến nghị khác.................................................................................49
3.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch................................................................49
3.3.2. Kiến nghị với các cơ sở đào tạo về ngành khách sạn du lịch....................49
3.3.3. Kiến nghị với Công ty TNHH Quản lý Khách sạn & Dịch vụ Việt Nam. 49
Kết Luận.............................................................................................................51
Phụ lục................................................................................................................52
Tài liệu tham khảo.............................................................................................54
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Trđ: triệu đồng

Tr/ng: Triệu đồng/người
SP: số phiếu
DVBS: dịch vụ bổ sung
CSVCKT: cơ cở vật chất kỹ thuật

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Maison.........................27
Bảng 2.2. Trình độ đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Maison......35
Bảng 2.3. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại
nhà hàng Maison..................................................................................................37
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng.............................................9
Sơ đồ 1.2. Tổ chức bộ phận quản lý nhà hàng...................................................11
Sơ đồ 1.3. Quy trình phục vụ bàn.......................................................................13
Sơ đồ 1.4. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng...........................................................................................................17
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận bàn tại nhà hàng Maison.............................26

LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài

Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách
quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời
sống kinh tế được nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của
người lao động ngày càng được quan tâm đúng mức.
Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng
như doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ
du lịch, đây là lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh
doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ
đây đã tạo nên những cuộc cạnh tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính
sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh
nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách
cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hài lòng
khách hàng. Cho nên để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách và so
với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình
cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp cần phải có những giải
pháp cụ thể để có được lượng khách lớn và đảm bảo được tình hình hoạt động
kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết. Bởi vì nâng cao chất lượng phục vụ bàn
trong ngành nhà hàng và khách sạn không chỉ tạo ấn tượng tích cực với khách
hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong thành công kinh doanh. Điều này
tăng khả năng giữ chân khách hàng, tăng doanh số bán hàng và xây dựng danh
tiếng tích cực cho doanh nghiệp.
Vì vậy, em chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn
tại nhà hàng Maison”.
Mục đích nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà
hàng, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà
hàng Maison Việt Nam. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
của bộ phận Nhà hàng Maison
1. Phạm vi nghiên cứu
Phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng Maison
2. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm của khách
sạn, các luận văn trước đây.
Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của nhà hàng.
Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản
phẩm của khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 50 khách
hàng của Nhà hàng Maison Việt Nam
5. Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận bàn
trong kinh doanh nhà hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn của Nhà hàng Maison
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của
bộ phận bàn tại Maison
6. Ý nghĩa thực tiễn
Hiện nay, Nhà hàng Maison có kế hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống
quản lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất
lượng nhằm đáp ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tính cạnh
tranh trên thị trường. Nên việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan
trọng đối với nhà hàng.
Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng một
cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục vụ
đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng. Quan
trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN
TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG
1.1 Một số khái niệm về kinh doanh nhà hàng

1.1.1Khái niệm kinh doanh nhà hàng
Khái niệm nhà hàng: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh hoặc một doanh nghiệp
chuyên cung cấp các dịch vụ ẩm thực và đồ uống cho khách hàng. Nhà hàng có
thể phục vụ các bữa ăn từ ăn nhẹ đến bữa chính, từ bữa sáng, bữa trưa, tới bữa
tối hoặc ăn đêm.
Khái niệm kinh doanh nhà hàng: Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động
chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung
cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống, giải trí của khách hàng
nhằm mục đích thu lợi nhuận. (Theo khoản 1, điều 54 Luật du lịch)
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
Tùy thuộc vào các loại hình và các điều kiện cụ thể của nhà hàng thì sẽ có các
loại sản phẩm khác nhau.
Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy
mô và cấp hạng của doanh nghiệp: Trong đó:
 Việc kinh doamh nhà hàng là một ngành công nghệp đa dạng và đầy
thách thức. Nó mang trên mình những đặc điểm sau:
1. Cung cấp dịch vụ trải nghiệm: Nhà hàng cung cấp không chỉ thức ăn và
đồ uống mà còn là trải nghiệm ẩm thực và dịch vụ. Khách hàng thường
đến nhà hàng không chỉ để ăn uống mà còn để tận hưởng không gian, dịch
vụ và không khí.
2. Cung cápa môi trường độc đáo: Mỗi nhà hàng có một phong cách và môi
trường riêng biệt, từ nhà hàng sang trọng cao cấp đến nhà hàng giản dị và
bình dân. Môi trường này thường được thiết kế để thể hiện phong cách và
sở thích ẩm thực của chủ nhà hàng.
3. Quản lý dịch vụ và nhân sự: Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi quản lý có hiệu
quả của các quy trình dịch vụ như đặt chỗ, phục vụ và tính toán hóa đơn.
Quản lý nhân sự cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo nhân viên
phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

4. Quản lý chuỗi cung ứng: Nhà hàng cần quản lý và duy trì một chuỗi cung
ứng đáng tin cậy để đảm bảo nguồn cung thực phẩm và nguyên liệu đủ
chất lượng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
5. Quảng cáo và tiếp thị: để kinh doanh có hiệu quả, nhà hàng cần có chiến
lược quảng cáo và tiếp thị có hiệu quả trên mọi kênh, từ sử dụng mạng xã
hội, trang web cho đến quảng cáo truyền thông truyền thống.
6. Về quản lý tài chính: Quản lý tài chính trong kinh doanh nhà hàng bao
gồm quản lý chi phí nguyên liệu, quản lý thu chi hàng ngày, quản lý giá
cả và lợi nhuận và duy trì sự ổn định tài chính triong dài hạn.
7. Tuân thủ quy định về an toàn thực phẩm: Việc tuân thủ các quy định và
vệ sinh an toàn thực phẩm là yếu tố cưc kỳ quan trọng trong kinh doanh
nhà hàng, bảo đảm thực phẩm được chuẩn bị và phục vụ an toàn cho
khách hàng
 Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm ba nhóm hoạt động
•Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng
hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác liên quan (như hội nghị, hội
thảo, các dịch vụ vui chơi giải trí,...)
•Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: Chế biến thức ăn cho khách,
bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chế biến. Chính vì thế, việc nâng cao
chấ lượng phục vụ ẩm thực là yếu tố chính để thu hút và giữ chân khách hàng
•Hoạt động phục vụ: Tạo điều kiện để giãn cho khách khách hàng tiêu thụ thức
ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện để nghỉ ngơi thư giãn. Tạo mối quan hệ với
khách hàng, lắng nghe phản hồi để nâng cao trải nghiệm của họ.
Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại:
+ Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến
+ Hàng hóa chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách như rượu bia,
nước khoáng, bánh kẹo…
Nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ có loại nhà hàng phục vụ
24/24 giờ.
Ở nhà hàng lao động thủ công là chủ yếu, nhưng có tay nghề cao đặc biệt là
khâu chế biến.
Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng khách hàng,
của từng bữa ăn, nên doanh thu thường thấp hơn so với loại hình kinh doanh
khác.
1.1.3 Tổ chức lao động của nhà hàng
1.1.3.1. Cơ cấu tổ chức lao động
Giám đốc điều hành
Giám sát nhà hang
Bếp
Trưởng bộ trưởng
phận phục vụ
bàn
Các tổ trưởng
Các nhân viên
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng

(Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn và nhà hàng)
1.1.3.2 Các yêu cầu về nguồn nhân lực
Người lao động trong các nhà hàng khách sạn lớn phải có đủ 4 tiêu chuẩn
sau: Thể lực, đạo đức, nghiệp vụ và có khả năng giao tiếp. Riêng ở Việt Nam,
quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ Văn Hoá – Thông Tin -
Thể Thao là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung sau:
- Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da
hay truyền nhiễm.
- Tươi tắn, nhanh nhen, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt.
- Mặc đúng trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ.
Ngoài ra đối với nhân viên bàn:
- Đã qua các lớp nghiệp vụ bàn chính qui
- Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp
1.2 Bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng
1.2.1 Khái niệm bộ phận bàn
Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận ăn uống là một trong những bộ
phận quan trọng cung cấp dịch vụ chính. Đó là sự phối hợp hoạt động của 3 bộ
phận: Bộ phận bàn phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong và
ngoài khách sạn; Bộ phận bar phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách;
Bộ phận bếp nơi chế biến món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng,
thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng cao nhất các nhu cầu ăn
uống của khách. Ở đây chỉ xin đề cập đến bộ phận bàn.
Và vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn được thể hiện qua khái niệm sau:
Bộ phận bàn là bộ phận đảm nhận trực tiếp công việc phục vụ thực khách đến
dùng bữa tại nhà hàng. Nhiệm vụ chính của nhân viên phục vụ nhà hàng bao
gồm setup bàn ăn, chào đón khách, nhận yêu cầu (order) của khách, phục vụ đồ
ăn, đồ uống và giải đáp các vấn đề liên quan đến dịch vụ nhà (Trích trang 175 “
Giáo trình lý thuyết phục vụ nhà hàng” của nhóm tác giả Vũ Thị Hoà và Nguyễn
Vũ Hà )
Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn
- Vị trí
Trong kinh doanh nhà hang khách sạn, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan
trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp và phục vụ khách ăn
uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ.Thường thì bộ phận bàn thường được
đặt ở khu vực lễ tân hoặc quầy tiếp tân của khách sạn, nhà hàng.
- Vai trò
Thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức
năng bán hàng hóa dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình
phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách biết và
thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu biết được tâm lý, thị hiếu ăn uống
của khách, từ đó tham gia với bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế
biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm thu hút được
nhiều khách hơn. Và vai trò của bộ phận bàn được cụ thể hoá bằng các chức
năng sau:
Chức năng 1: Đón tiếp khách, đó là chức năng chào đón và hướng dẫn khách
đến bàn, tạo ấn tượng tích cực từ giai đoạn đầu tiếp xúc.
Chức năng 2: Quản lý đặt bàn, đảm bảo việc quản lý đặt bàn diễn ra hiệu quả,
đặc biệt trong các dịp cao điểm.
Chức năng 3: Phục vụ khách, cung cấp thông tin về menu, chăm sóc nhu cầu
của khách hàng và đảm bảo dịch vụ suôn sẻ.
- Nhiệm vụ:
Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ:
•Kiểm tra và xác nhận thông tin đặt bàn từ khách hàng, trên cơ sở đó, chịu trách
nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ
đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.
• Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách để tư vấn về các món ăn, đồ uống
đồng thời giải đáp thắc mắc của khách hàng, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp,
bar để đáp ứng mọi yêu cầu của khách.
*Xử lý mọi vấn đề phát sinh liên quan đến bàn, như sự cố về đặt bàn hoặc không
hài lòng về dịch vụ.
• Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc
sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả
phong cách giao tiếp. Để giữ chân khách hàng cũng như để khách có thể quay
trở lại vào những lần sau
• Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo
vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
• Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của
nhà hàng.
• Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo
và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ.
• Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức
đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả
1.2.3. Tổ chức lao động của bộ phận bàn
Giám đốc điều hành
Tổ trưởng
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

đón tiếp phục vụ phụ bàn thu ngân
bàn
Sơ đồ 1.2. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung
của khách hàng
(Nguồn: Quản lý và nghiệp vụ nhà hàng – bar)
* Giám đốc diều hành: Người quản lý nhà hàng/ tổ trưởng bàn là người chịu
trách nhiệm điều khiển toàn bộ hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng. Nhiệm
vụ là phân công lao động, theo dõi việc sử dụng toàn bộ tài sản vật tư của bộ
phận bàn, bổ sung theo định kỳ để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng, hàng
ngày kiểm tra toàn bộ vệ sinh phòng ăn, công việc của từng tổ viên.
* Giám sát nhà hàng: Quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động phục vụ của các
nhân viên. Dự trù bổ sung các loại vật tư tài sản như các loại đồ uống, hoa quả,
chất tẩy rửa,...theo định kỳ để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách.Giám sát nhà
hàng cần có kế hoạch hướng dẫn kỹ thuật, đề xuất tuyển dụng, bên cạnh đó
thống kê tình hình tiêu thụ và báo cáo lãnh đạo, nghiên cứu đề xuất biện pháp
thực hiện tiếp theo.
* Nhân viên tiếp đón: Nhân viên tiếp đón là người chào đón và xếp chỗ cho từng
khách, đoàn khách thích hợp, khi đông khách có thể phục vụ cùng với nhân viên
phục vụ bàn.
* Nhân viên phục vụ bàn: Thực hiện việc bàn giao ca, kiểm tra sổ báo ăn để biết
số lượng và đối tượng khách ăn để chuẩn bị phục vụ cho tốt. Sắp đặt bàn ăn các
bữa trong ngày. Nhân viên phục vụ phải luôn phục vụ khách ăn uống tận tình
chu đáo, thanh toán chính xác với khách. Phản ánh ý kiến của khách cho trưởng
ca.
* Nhân viên phụ bàn: là người trợ giúp cho nhân viên phục vụ tại bàn.
Nhiệm vụ của nhân viên phụ bàn là phải luôn đảm bảo sự liên lạc giữa nhà bàn
và nhà bếp, chuyển yêu cầu của khách xuống bộ phận bếp và chuyển món ăn từ
bếp lên phòng ăn. Thu dọn các bàn khách đã ăn xong, dọn vệ sinh, kê xếp bàn
ghế và vệ sinh dụng cụ. Đặc biệt, nhân viên phụ bàn chỉ được phục vụ món ăn
cho khách khi nhân viên phục vụ bàn yêu cầu.
* Nhân viên thu ngân: Là người lên hóa đơn và thu tiền của khách, nộp tiền và
Chuẩn bị trước giờ ăn
báo cáo doanh thu ăn uống.
.1.2.4.Quy trình phục vụ bàn
Chào đón khách và xếp chỗ
Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách
một cách tuần tự, liên Giới
tục và hoàn
thiệu chỉnh.
thực Quy
đơn và lấy trình phục vụ bàn có thể chia làm
yêu cầu
3 giai đoạn: Trước khi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và
Chuyển
được cụ thế hóa thành yêu cầu của khách cho bộ phận bếp
9 bước:
Chuyển món ăn, đồ uống
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và xin ý kiến khách
Tiễn khách
Thu dọn
Sơ đồ 1.3. Quy trình phục vụ bàn

* Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số
lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành các công việc:
• Chuẩn bị phòng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống thiết bị ánh
sáng, âm thanh, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ. Lau chùi và kê xếp bàn
ghế ngay thẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao
tiếp trong ăn uống.
• Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm
hoa, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu và số bàn...sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ
theo từng loại.
• Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, số bàn, gạt tàn, thực
đơn. Các món ăn và đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí.
• Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn.
• Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, khăn
và vật dụng đặt bàn đã đầy đủ và nằm trong tầm tay, nơi làm việc có tổ chức,
sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự chậm trễ trong
khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên môn cao.
* Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ
Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa với
dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đón khách. Khi
khách đến, nhân viên phục vụ chủ động chào đón và xếp chỗ cho khách. Nhân
viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1 đến 1,5m theo nhịp đi của khách. Trường
hợp khách đặt chỗ trước thì dẫn khách đến bàn, nên ưu tiên phụ nữ, người già
ngồi trước. Nếu là khách hàng không đặt chỗ trước thì người xếp mời khách
ngồi và giới thiệu nhân viên phục vụ bàn ăn. Đối với khách VIP (Very Important
Person – được dịch là người rất quan trọng) thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn
khách.
* Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn đến bên khách đưa cho từng
khách phụ nữ trước, sau đó cho nam, cuối cùng cho chủ tiệc. Thực đơn có thể
đưa cho người lớn tuổi nhất hoặc người gọi nhân viên phục vụ.
Khi giới thiệu thực đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực đơn,
món chính trong ngày và đưa ra các gợi ý chọn món.
Khi nhận yêu cầu về món ăn đồ uống, nhân viên lại bàn để ghi phiếu. Phiếu
được lập thành 3 liên. Có thể ghi yêu cầu đồ uống vào phiếu riêng và lấy yêu
cầu về món tráng miệng sau.
* Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách hàng cho bộ phận bếp, bar
Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ
bàn chuyển cho bộ phận bếp, bar. Việc chuyển yêu cầu của khách được thực
hiện theo 2 cách:
• Chuyển bằng miệng: Dùng cho các loại món ăn, đồ uống sẵn có, có thể phục
vụ được ngay để tránh nhầm lẫn. Thực tế thường thấy ở các nhà hàng bình dân.
• Chuyển bằng giấy: Dùng cho các món ăn đòi hỏi phải có thời gian chế biến.
Thường thấy ở các nhà hàng hạng sang.
Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, theo thứ tự đảm bảo tốc độ, nhịp
độ, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối
thiếu, hợp lý giữa các món ăn để khách không phải chờ đợi lâu.
* Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống
Khi nhận món ăn, nhân viên cần kiểm tra về đinh lượng các món, nếu thấy thừa
hoặc thiếu thì đề nghị nhà bếp sửa đổi. Kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng nhu
cầu chất lượng về nhiệt độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không, những thứ đi
kèm đầy đủ chưa.
Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo sự kết hợp
món ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng. Các món ăn nên được phục vụ ngay ở
nhiệt độ phù hợp. Nhân viên phục vụ cần khống chế tốc độ tiếp món và rót đồ

uống cho phù hợp với tốc độ ăn uống của khách. Các món ăn được chuẩn bị, đặt
trên khay bê ra phục khách.
* Bước 6: Phục vụ khách ăn uống
Hình thức khách dùng các món ăn đã có sẵn trong thực đơn theo sự sắp xếp của
nhà hàng chứ không lựa chọn từng món ăn một. Phục vụ theo hình thức này tạo
điều kiện thuận lợi cho nhà hàng kể từ khâu chế biến thức ăn đến khâu phục vụ,
giúp cho nhà hàng cũng như nhân viên phục vụ chủ động hơn vì đã biết trước
được các món ăn phục vụ. Công việc vẫn gồm các bước cơ bản như phục vụ
theo hình thức chọn món. Chỉ có một số lưu ý về sự khác nhau giữa thực đơn ăn
Âu và thực đơn ăn Á:
-Thực đơn ăn Âu
Bày bàn đầy đủ các dụng cụ theo thực đơn trước lúc khách vào ăn, phục vụ các
món ăn theo thứ tự thực đơn, nếu khách ăn theo đoàn thì người phục vụ bê đi
mời từng khách, nếu khách đi lẻ thì bày thức ăn vào đĩa phục vụ cho từng khách.
Khách ăn xong món phải thay ngay dụng cụ rồi mới đưa món khác. Kết hợp hài
hòa giữa phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách
-Thực đơn ăn Á: phục vụ theo kiểu từng phần, các món ăn khai vị nguội được
bày trước khi khách đến. Khi khách đã ngồi vào bàn ăn thì nhân viên phục vụ
thứ tự lần lượt theo thực đơn có sẵn, nhưng không đợi khách ăn hết món nọ mới
đem món kia ra.
* Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách
Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân làm “Hóa đơn dịch vụ ăn uống”
căn cứ vào “Phiếu yêu cầu đặt món” mà khách đã gọi. Hóa đơn được lập thành 3
bản, có đánh số thứ tự và số bàn. Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy
hóa đơn từ thu ngân và tiến hành kiểm tra cảm thận về tất cả món ăn, đồ uống
khách dùng trong bữa và những món mà khách gọi thêm, giá cả những món ăn,
đồ uống và sự tính toán đã chính xác đầy đủ chưa.
Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn,
kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ
tốt hơn. Nhanh chóng mang lại hóa đơn và tiền thừa cho khách và cảm ơn khách
lần nữa.
* Bước 8: Tiễn khách
Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ
áo, có thể giúp khách mở cửa. Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng
khi được phục vụ.
* Bước 9: Thu dọn
Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn
để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh kiểm soát số lượng
các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.
1.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng
1.3.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng
Nói đến chất lượng là nói đến sản phẩm vật chất hay sản phẩm dịch vụ nào đó
có đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng hay không? Theo EQQC thì “Chất
lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Còn
theo tiêu chuẩn Việt Nam - ISO 9000 thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản
phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trước của người
mua”. Yêu cầu của sản phẩm dịch vụ không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn
định lượng mà còn đánh giá trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp.
Như vậy, chất lượng phục vụ bàn là kết quả mang lại cho khách hàng nhờ những
hoạt động cụ thể của nhân viên. Những hoạt động này gắn liên với sản phẩm vật
chất mà khách hàng được cung ứng. Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của
sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 thì Chất lượng phục vụ được hiểu là một
trong những yếu tố để đánh giá được chất lượng dịch vụ. Chất lượng phục vụ
thường sử dụng nguồn lực là con người ( ở đây có thể là nhân viên, đội ngũ bán
hàng, chăm sóc khách hàng…) để nhằm tạo nên được sự thỏa mãn và hài lòng từ
phía khách hàng.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng
• Chất lượng phục vụ bàn liên quan liên quan trực tiếp đến con người.
Là một ngành dịch vụ mà lượng lao động sống nhiều, những công việc đòi hỏi
sự khéo léo, tài hoa của nhân viên mà máy móc không thể thay thế được. Chính
vì vậy, chất lượng phục vụ được đánh giá thông qua chất lượng tay nghề của
nhân viên, một yếu tố liên quan trực tiếp đến con người. Nó đóng vai trò rất
quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hang
• Quy trình phục vụ bàn thì chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của
khách chứ không phải là lợi nhuận.
Khách hàng là yếu tố để sản xuất ra sản phẩm, nhu cầu của khách khá phức tạp
và đòi hỏi sự nhạy bén trong công tác, thấu hiểu tâm lý khách hàng, và với xu
hướng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thì điều khách hàng quan tâm
không phải giá rẻ mà được sản phẩm nhiều, mà điều khách hàng mong muốn
trong sản phẩm dịch vụ mà họ trả tiền mua là giá cả đúng, chất lượng tốt. Chính
vì thế, nhân viên phục vụ bàn phải có tinh thần tận tâm, nhiệt huyết và mong
muốn phục vụ khách hang tốt nhất. Và để hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình,
nhân viên phục vụ bàn phải đáp ứng được những kiến thức sau
- Nhân viên cần có sự am hiểu kiến thức sâu rộng về menu, điều này giúp
nhân viên có thể tư vấn cho khách hang một cách chính xác và chuyên
nghiệp.
- Nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp xuất sắc, điều này giúp nhân viên hiểu
được nhu cầu của khách hàng và truyền đạt thông tin một cách rõ rang
- Nhân viên cần phải có tính kiên trì và linh hoạt. Đó là linh hoạt trong xử
lý tình huống và kiên trì khi gặp khó khăn là yếu tố quan trọng để giữ
vững chất lượng phục vụ
- Nhân viên cần có tinh thần đồng đội, bởi vì sự hợp tác và tương tác tích
cực giữa nhân viên phục vụ bàn và các bộ phận khác trong nhà hang
nhằm cung cấp dịch vụ mượt mà hơn
- Nhân viên cần có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả khi
có sự cố nhằm duy trì chất lượng phục vụ
- Nhân viên cần có thái độ than thiện và cách làm việc chuyên nghiệp nhằm
tạo cảm giác thoải mái cho khách hang và cung cấp một dịch vụ đúng như
khách hàng mong đợi
- Cuối cùng, Nhân viên cần có hành vi chuyên nghiệp trong cách ứng xử,
ăn mặc và tuơng tác với khách hang nhằm đóng góp vào ấn tượng tích cực
và chất lượng phục vụ.
• Khách hàng là người đánh giá cuối cùng về chất lượng phục vụ bàn
Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, và sự có mặt của khách hàng
có từ đầu đến cuối trong quá trình phục vụ bàn của nhân viên, từ khâu tiếp đón
đến lúc thanh toán, do đó đánh giá đúng, chính xác trình độ và thái độ phục vụ
của nhân viên không phải ai khác mà là khách hàng.
• Chất lượng phục vụ bàn luôn hướng tới khách.
Chất lượng phục vụ bàn được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng, họ
luôn mong muốn một dịch vụ tốt nhất. Chính vì vậy, khách hàng là tâm điểm để
nhân viên phục vụ lấy đó là thước đo giá trị và chất lượng phục vụ.
1.3.3. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận bàn
Để đánh giá chất lượng phục vụ bàn, người ta thường sử dụng các phương pháp
sau:
• Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoải mãn khách hàng
• Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp
• Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
• Các phương pháp khác:
• So sánh chất lượng phục vụ của nhà hàng với chất lượng phục vụ của nhà hàng
tốt nhất….
Tuy nhiên ở Việt Nam, do việc kinh doanh dịch vụ còn mới phát triển, nên chưa
đủ điều kiện để áp dụng các phương pháp trên. Mặt khác, do trình độ còn hạn
chế, điều kiện về độ dài và thời gian làm khóa luận không cho phép. Vì vậy em
xin dựa vào phương pháp đơn giản hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ thông
qua sự thỏa mãn chung của khách hàng. Phương pháp này bao gồm các bước
sau
Xác định mẫu phiếu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phát mẫu phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận
Sơ đồ 1.4: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung
của khách hàng
* Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng phát phiếu là các khách hàng đến ăn tại nhà hàng. Mẫu phiếu
điều tra yêu cầu có kích cỡ đủ lớn, mang tính đại diện, ngẫu nhiên. Mẫu phiếu
điều tra được phát theo tỷ lệ phù hợp với đối tượng khách.

Kết quả thu được chỉ lấy ở những khách hàng được phát phiếu và trả lời
đầy đủ.
* Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra ( Phụ Lục )
Mẫu phiếu điều tra cần đảm bảo các yêu cầu sau:
 Thiết kế đầy đủ tên đơn vị kinh doanh, địa chỉ, điện thoại
 Các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá
 Phần ý kiến đóng góp chung của khách
 Lời cảm ơn
 Họ tên, địa chỉ, điện thoại (nếu có), chữ kí của khách
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cần bao gồm đầy đủ các yếu tố cần đánh giá, rõ
ràng, ngắn gọn, dễ hiểu, có tính tổng quát cao.
* Bước 3: Lập thang điểm
Lập thang điểm với mục đích lượng hóa mức chất lượng phục vụ, cụ thể theo 5
thang điểm như sau:
 Tốt : 5 điểm
 Khá : 4 điểm
 Trung bình : 3 điểm
 Kém : 2 điểm
 Rất kém : 1 điểm
* Bước 4: Phát phiếu điều tra
Trong thời gian tiến hành điều tra, phiếu được phát một cách liên tục, ngẫu
nhiên cho các khách hàng để kết của thu được là chính xác và khách quan.
* Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Sau khi đã xin đầy đủ ý kiến đánh giá của khách hàng thì tiến hành thu
phiếu và cho điểm từng chỉ tiêu chất lượng phục vụ.
* Bước 6: Xử lý phân tích số liệu
Tiến hành tính trung bình cho các mức chất lượng phục vụ theo các công
thức sau:
Gọi: n là số khách hàng điều tra
m là chỉ tiêu điều tra
Xijk : Là điểm chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu
thứ j của nhà hàng thứ k
Ta có: Điểm trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đánh giá về chỉ
tiêu thứ j của khách hàng thứ k là

Điểm trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu thứ
k là:
Điểm trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu
của 1 khách là:
Nếu giá trị trung bình

Chất lượng phục vụ dưới mức mong đợi của khách hàng
Chất lượng phục vụ đáp ứng mức mong đợi của khách hàng
Chất lượng phục vụ vượt mức mong đợi của khách hàng
* Bước 7: Kết luận
Sau khi có kết quả nghiên cứu đưa ra các kết luận làm cơ sở cho các nhà
quản trị đưa ra các quyết sách phù hợp với điều kiện thực tế.
Từ bảng trên đưa ra nhận xét cụ thể của từng nội dung trong bảng và rút ra
kết luận chất lượng phục vụ bàn.
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn trong kinh doành nhà
hàng
Chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng có thể chịu ảnh hưởng bởi
nhiều yếu tố khác nhau. Nhưng tựu chung, chúng ta có thể kể đến một số yếu tố
quant rrongj sau:
1. Đào tạo nhân viên: Nhân viên phục vụ bàn được đào tạo kỹ lưỡng về cách
thức phục vụ, giao tiếp và tương tác với khách hàng.. Sự chuyên nghiệp
và niềm nở cảu nhân viên có thê ảnh hưởng lớn tới trải nghiệm dịch vụ
của khách.
2. Chất lượng thức ăn và đồ uống: Chất lượng của thức ăn và đồ uống à một
yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Phục vụ bàn cần phải đảm bảo rằng moi món ăn đồ uống được cung cấp
cho khách hàng ddeuf đúng với chất lượng và mô tả
3. THời gian phục vụ: Thời gian chờ đợi quá lâu có thể làm giảm sự hài long
của khách. Phục vụ bàn cần phải chủ động và linh hoạt trong việc điều

phối phục vụ các món ăn và đồ uống đến từng bàn nhanh chóng và hiệu
quả.
4. Môi trường và không gian: Môi trường và không gian cua nhà hàng cũng
có thể ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bàn. Không gian thoải mái, sạch
sẽ, được bài trí hợp lý sẽ tạo điều kiện thuận lọi cho việc phục vụ và tạo ra
trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
5. Phản hồi của khách hàng: Phản hồi của khách hàng là một trong những
yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn. Nhân
viên phục vụ bàn phải lắng nghe và phản hồi một cách tích cực và chuyên
nghiệp đối với ý kiến của khách hàng để cải thiện chất lượng phục vụ.
1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng
1.4.1.Quan điểm về nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà
hàng
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001: 1996 thì nâng cao chất lượng dịch vụ
là những hoạt động được tiến hành trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu của và hiệu
suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách
của tổ chức đó.
Nâng cao chất lượng phục vụ bàn là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa ra
chất lượng phục vụ bàn lên mức cao hơn trước, nhằm giảm dần khoảng cách
giữa sự trông đợi của khách hàng với chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu
cầu ở mức cao hơn. Để làm được điều này, chúng ta cần phải coi việc nâng cao
chất lượng phục vụ như một quá trình liên tục và toàn diện với các khâu khác
trong nhà hàng. Và để thực hiện được mục tiêu này, chúng ta cần phải để ý đến
một số yếu tố thiết thực sau:
1. Hoạt động liên tục và toàn diện: Việc nâng cao chất lượng phục vụ
không chỉ là một quy trình đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạt động liên tục
và toàn diện. Điều này đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ nhân viên nhà hàng
và sự quản lý chặt chẽ từ lãnh đạo cao cấp.
2. Đánh giá và phản hổi: Để giảm khoảng cách giữa mong đợi của khách
hàng và chất lượng thực tế, việc đánh giá và phản hồi từ phía khách hàng
là cực kỳ quan trọng. Nhà hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi từ
khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, đánh giá trực tiếp và phản hồi
trên các nền tảng truyền thông xã hội.

3. Đào tạo và phát triển nhân viên: Một nhân viên được đào tạo tốt và có
kiến thức vững về dịch vụ và kỹ năng giao tiếp sẽ góp phần quan trọng vào
việc cung cấp dịch vụ chất lượng. Việc đầu tư vào đào tạo và phát triển
nhân viên là một phần không thể thiếu của quá trình nâng cao chất lượng
phục vụ.
4. Kiểm soát chất lượng: Việc thiết lập các tiêu chuẩn và quy trình kiểm
soát chất lượng là cần thiết để đáp ứng rằng mọi hoạt động dịch vụ và dịch
vụ đều đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Các cuộc kiểm tra định kỳ và
đánh giá hiệu suất là cần thiết để đảm bảo nhất quán và cải thiện liern tục.
5. TInh thần sáng tạo và cả tiến: Để được mục tiêu nâng cao chất lượng phục
vụ, nhà hàng cần khuyến khích sự sáng tạo và đề xuất cải tiến từ tất cả các
nhân viên, việc áp dụng các ý tưởng mới và tiến bộ trong phục vu có thể
giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng và tạo ra lợi ịch cạnh tranh
cho nhà hàng
1.4.2.Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng
Đảm bảo sự tin cậy của khách hàng đối với chất lượng phục vụ bàn:
 Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, do vậy cung cấp dịch vụ ăn uống
phải đảm bảo vào sự tin cậy của khách hàng, mà điều này lại phụ thuộc vào quá
trình nâng cao chất lượng phục vụ bàn không ngừng. Để làm được điều đó
chúng ta cần thực hiện một số nội dung sau:
 Thu thập thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phục vụ bàn: Là đội ngũ
là những người trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng, trực tiếp
giao tiếp và nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, nắm bắt và hiểu biết nhu cầu
của khách hàng, nên thông tin của họ mang tính quyết định đến sự nâng cao chất
lượng phục vụ.
 Sử dụng các công cụ và kỹ thuật cải tiến quy trình phục vụ, điều chỉnh
nhanh chóng, đúng phương pháp để đảm bảo rằng sự tin cậy của dịch vụ ăn
uống được duy trì và nâng cao không ngừng qua thời gian.
 Tiến hành nghiên cứu khách hàng để tìm hiểu và nắm bắt được nhu cầu và
trông đợi của hàng về chất lượng phục vụ để có thể đưa ra dịch vụ ăn uống thoả
mãn sự trông đợi của khách hàng, làm tăng sự trông đợi của khách hàng.

 Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong đội ngũ nhân viên phục
vụ, phải tạo cho nhân viên cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá
trình nâng cao chất lượng phục vụ.
 Sử dụng các phiếu điều tra khách hàng để nhận được một sự đánh giá
chính xác và trung thực nhất, có giá trị nhất về nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Sử dụng hồ sơ dòng chảy để khám phá những điểm sai sót có thể và đề ra
kế hoạch phục hồi.

 Chương trình nâng cao chất lượng phục vụ bàn
Các thành viên trong nhóm nâng cao chất lượng phục vụ bàn phải là người:
+ Có đủ thẩm quyền
+ Có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia
+ Có đủ niềm tin vào các thành viên khác trong nhóm
+ Có nhiệt tâm đến cùng cho việc nâng cao chất lượng phục vụ
và thu hút vốn đầu tư từ Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn
bộ chương trình nâng cao chất lượng phục vụ, đề ra những quyết định đúng đắn
về nâng cao chất lượng phục vụ và thực thi ở từng nhân viên phục vụ.
Biện pháp thực hiện:
+ Triệu tập trưởng các bộ phận để thành lập nhóm chất lượng phục vụ.
Tại mỗi bộ phận yêu cầu trưởng của bộ phận cử ra một hay một vài thành viên
tham gia vào nhóm chất lượng phục vụ. Đây là bước ban đầu và quan trọng để
nhận ra ai có thể chịu trách nhiệm và có khả năng tham gia vào nhóm nâng cao
chất lượng phục vụ.
+ Thông báo cho các thành viên trong bộ phận biết về nội dung và mục đích của
chương trình nâng cao chất lượng phục vụ.
+ Xác định vị trí của các thành viên trong việc thực hiện của từng nhân viên.
Từng thành viên trong nhóm hiểu ra chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ của
mình để thực hiện công việc sao cho có hệ thống và đạt hiệu qủa cao nhất trong
công tác nâng cao chất lượng phục vụ này.
Thành viên trong nhóm cần phân chia công việc từ khâu thu thập thông tin
từ nhân viên phục vụ bàn đến khâu kiểm tra sai sót và lập kế hoạch phục hồi.
+ Đề bạt nhóm trưởng trực tiếp kiểm tra, giám sát việc thực hiện của từng nhân
viên.
Và để cụ thể hoá việc để nâng cao chất lượng phục vụ đối với bộ phận bàn,
chúng ta cần phải thực hiện đầy đủ các yêu cầusau

- Đào tạo nhân viên: Cung cấp đào tạo chuyên sâu về phục vụ, giao tiếp và kỹ
năng giao hàng. Đào tạo nhân viên để họ hiểu rõ về các sản phẩm, thực đơn, và
biết cách tư vấn và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
- Tạo môi trường làm việc tích cực: Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên làm
việc một cách hiệu quả và hạnh phúc. Một môi trường làm việc tích cực sẽ tạo
động lực cho nhân viên để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Đánh giá và phản hồi: Tiếp tục đánh giá và thu thập phản hồi từ khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Dựa vào phản hồi này, cải thiện các khía cạnh cụ thể của
dịch vụ để đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng.
- Tối ưu quy trình làm việc: Xem xét và tối ưu hóa các quy trình làm việc trong
nhà hàng để tăng cường hiệu suất và chất lượng dịch vụ. Điều này có thể bao
gồm cải thiện luồng công việc, tăng cường hệ thống đặt hàng và giao hàng, và
tối ưu hóa sử dụng tài nguyên như thời gian và nguyên liệu.
- Chăm sóc khách hàng: Xây dựng một chương trình chăm sóc khách hàng để
tạo sự liên kết và sự trung thành từ phía khách hàng. Điều này có thể bao gồm
ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết, khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng
quay lại, và các chiến lược tương tác khác để tăng cường mối quan hệ với khách
hàng.
- Kiểm soát chất lượng: Thực hiện kiểm soát chất lượng định kỳ để đảm bảo
rằng mọi hoạt động trong nhà hàng đều tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng và
quy định của doanh nghiệp.
- Liên tục cải tiến: Không ngừng tìm kiếm cơ hội cải tiến và phát triển. Tham
gia vào các khóa học, hội thảo và theo dõi các xu hướng mới trong ngành nhằm
cải thiện hiệu suất và chất lượng phục vụ.
1.4.3. Ý nghĩa về nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng
 Đối với doanh nghiệp nhà hàng: Muốn tồn tại và phát triển thì công việc
quan trọng và hàng đầu là nâng cao chất lượng phục vụ, để từ đó giữ được chân
của khách hàng truyền thống, thu hút được khách hàng tiềm năng và cạnh tranh
tốt với các đối thủ trên thị trường. Như vậy, doanh nghiệp sẽ có được uy tín và
vị thế để có thể đứng vững trên thị trường.
 Đối với xã hội: Khi các doanh nghiệp kinh doanh phát triển tốt sẽ góp
phần tăng trưởng kinh tế, đem lại thu nhập cho người lao động, cải thiện đời
sống và tránh hiện tượng thất nghiệp xảy ra, cũng như góp phần thu khách du
lịch nước ngoài đến với Việt Nam, mở rộng thị trường nước ngoài vào Việt
Nam.
Cụ thể, nâng cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng không chỉ
là một chiến lược kinh doanh mà còn là một cam kết về sự chuyên nghiệp và sự
phục vụ tận tâm đối với khách hàng. Chúng ta có thể kể đến một số ý nghĩa sống
còn như sau
Tạo ấn tượng tốt ban đầu: Phục vụ bàn chất lượng cao giúp tạo ra một ấn tượng
tích cực đầu tiên với khách hàng. Sự chuyên nghiệp và chu đáo từ nhân viên
phục vụ có thể làm cho khách hàng cảm thấy được chào đón và quan trọng.
Tăng cường trải nghiệm khách hàng: Phục vụ bàn chất lượng không chỉ dừng lại
ở việc cung cấp đồ ăn và đồ uống, mà còn là về cách tiếp cận, giao tiếp và quan
tâm đến nhu cầu của khách hàng. Sự tận tâm và tận tình trong phục vụ có thể tạo
ra trải nghiệm khách hàng tích cực và độc đáo.
Xây dựng lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng thường sẽ quay lại và
giới thiệu nhà hàng cho người khác nếu họ cảm thấy hài lòng với trải nghiệm
của mình. Phục vụ bàn chất lượng cao có thể tạo ra một cảm giác tin cậy và sự
kết nối giữa nhà hàng và khách hàng, từ đó tạo ra lòng trung thành và sự ủng hộ
lâu dài.
Tạo điểm khác biệt cạnh tranh: Trong một thị trường cạnh tranh như ngành kinh
doanh nhà hàng, việc cung cấp dịch vụ phục vụ bàn tốt có thể là yếu tố quyết
định để thu hút và giữ chân khách hàng. Sự chuyên nghiệp và tận tâm trong
phục vụ có thể là điểm khác biệt giữa nhà hàng của bạn và các đối thủ cạnh
tranh.
Gia tăng doanh thu và lợi nhuận: Khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ có
thể dẫn đến việc tăng doanh số bán hàng, tiền thưởng và đặc biệt là việc khách
hàng quay lại. Sự chăm sóc và phục vụ tốt có thể dẫn đến doanh thu và lợi
nhuận tăng trưởng bền vững trong thời gian dài.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG
MAISON
2.1. Khái quát về nhà hàng Maison
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển nhà hàng Maison
Địa chỉ: 105 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội
Điện thoại: 0983097911
Nhà hàng Maison thuộc Công ty cố phần Maison Việt Nam có địa chỉ tại
số, 1-5 Láng Hạ, Đống Đa Hà Nội bao gồm sảnh lớn đãi tiệc hiện đại từ 300 -
600, với phong cách kiến trúc sang trọng, tinh tế cùng chất lượng dịch vụ
chuyên nghiệp. Tổng sức chứa lên đến 600 khách nên nhà hàng có thể là nới tổ
chức tiệc cưới sang trọng ấm cùng và vô cùng hoàn hảo.
Với vị trí thuận lợi và đẹp mắt, nhà hàng cũng đã thu hút rất nhiều các đối
tác công ty mỗi khi có sự kiện như: họp báo, tiệc …
Nhà hàng có tổng sức chứa lên đến 600 khách là địa điểm hoàn hảo cho những
buổi tiệc cưới trang trọng, hoành tráng, những hội nghị chuyên nghiệp cùng các
sự kiện đáng ghi nhớ.

Với hình thức kiến trúc hài hoà, công trình mang dáng dấp của một cung điện
sang trọng, rực rỡ và lịch lãm.
Thực đơn nhà hàng phong phú, bày trí đẹp mắt
Cách trang trí ấm cúng, sang trọng của nhà hàng Maison
Thực đơn bữa trưa và bữa tối: Gọi món

Nhà hàng Maison cũng rất quan tâm đến vấn đề bảo vệ môi trường, mọi
hoạt động của nhà hàng đề hướng tới việc bảo vệ giữ gìn môi trường Trong -
Sạch - Đẹp. Từ một nhà hàng phở sạch ban đầu, sau đó là có thêm một số loại
đồ uống vào thực đơn vào năm 2016. Đến nay nhà hàng đã mở rộng phạm vi
kinh doanh rộng hơn, hướng tới tệp khách hàng cao cấp hơn và có mặt ở một số
tỉnh thành khác trên lãnh thổ Việt Nam như Hà Giang, Đà Nẵng, Sài Gòn, Vinh
Nghệ An)…
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh nhà hàng Maison
Nhà hàng Maison trực thuộc khách sạn Maison nên không chỉ kinh doanh
riêng nhà hàng ăn uống mà nơi đây còn kinh doanh về các lĩnh vực như: Nhận
đặt tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, họp báo, hội nghị…..
Ngoài ra, các sản phẩm của nhà hàng cũng được sản xuất ra bán cho các thị
trường sieu thị hay một số nhà hàng như: bánh ngọ, các món ăn Nộm mang đặc
trưng 3 miền.
Dù mới đi vào hoạt động được 5 năm nhưng hình ảnh của nhà hàng cũng
đã được nhiều người biết đến.
Bên cạnh đó nhà hàng có không gian hiện đại sang trọng, lịch sự đội ngũ
nhân viên được đào tạo thực hiện đúng quy trình và thấu hiểu nhu cầu của
khách, điều kiện vệ sinh đảm bảo đúng tiêu chuẩn, đồng thời có cả đội ngũ đâu
bếp chuyên nghiệp với kinh nghiệm làm việc tại nhà hàng Âu Á khác nhau. Đây
là một điều kiện chắc chắn đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng khó
tính đến từ bất kỳ đất nước nào.
2.1.3. Các điều kiện kinh doanh của nhà hàng
* Cơ sở vật chất: Nhà hàng Maison với sức chứa 300 – 600 người trong đó
có 2 phòng tiệc đặc biệt được dùng trong các bàn tiệc theo nhóm hoặc các quan
chức.
Khi đứng quan sát ngoài nhà hàng chúng ta có thể thấy được sảnh của nhà hàng
được thiết kế một cách rất hiện đại theo kiểu Châu Âu, với mục đích chủ yếu là
Trung Tâm tiệc cưới nên có mang phần lãng mạn ấm cúng hơn.

Tại nhà hàng Maison quý khách có thể cảm nhận được sự kín đáo, ấm
cúng, với của kính trong suốt mang khuynh hướng hiện đại phóng khoáng cho
quý khách có tầm nhìn khái quát hơn về bữa tiệc. Cùng với đó là ánh sáng dịu
dàng của hệ thống chiếu sáng tạo cho khách hàng cảm giác thư thái và gần gũi.
Các trang thiết bị như hệ thống điều hòa nhiệt độ, bàn ghế ăn đều rất hiện đại và
đồng bộ. Khăn trải bàn trong nhà hàng cùng màu với ánh đèn với đủ kích cỡ và
số lượng, khăn ăn, khăn phục vụ của nhân viên, khăn trang trí, khăn lau tay,
khăn lót khay,...
- Nhà hàng có đến hơn 50 bàn ăn được sắp xếp sang trọng, lịch sự với màu
chủ đạo là trắng ngà, trắng sữa điểm xuyết là những lẵng hoa trẳng to dịu dàng
mang đến cho người nhìn cảm giác bình yến khi đến với nhà hàng.

* Đội ngũ nhân viên: Nhà hàng Maison đi vào hoạt động đến nay, những
người làm quản lý trong nhà hàng đều là những người có trình độ về mọi mặt.
Những nhân viên được coi là làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong nhà hàng
vẫn là những người trẻ tuổi, đầy sự năng động và nhiệt huyết
Nhà hàng Maison có 25 nhân viên trong đó có 10 nhân viên nam và 15 nhân
viên nữ. Với số lượng nhân viên tương đối ổn định cho phép nhà hàng luôn sẵn
sàng phục vụ khách chu đáo với số lượng từ 300- 600 người.
Giám đốc nhà hàng

Trợ lý giám đốc
Trưởng bộ phận bàn
Nhân viên phục vụ bàn
Nhân viên phụ bàn
Bếp trưởng
Bếp chính
Phụ bếp
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận bàn tại nhà hàng Maison

(Nguồn: Phòng hành chính – kế toán)
Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động bộ phận bàn nhà hàng Maison, ta thấy:
Người đứng đầu là giám đốc nhà hàng. Người này điều phối hoạt động kinh
doanh của nhà hàng, kiểm soát chi phí, giám sát mọi hoạt động phục vụ trong
nhà hàng Maison
Tiếp đó là trợ lý giám đốc. Trợ lý giám đốc có nhiệm vụ hỗ trợ cho mọi hoạt
động giám đốc của nhà hàng, có thể đảm nhận mọi công việc khi giám đốc vắng
mặt.
Nhân viên phục vụ bàn là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn, đem lại
sự thỏa mãn cho khách hàng.
Nhân viên phụ bàn: Người này trợ giúp cho nhân vien phục vụ bàn, chuyển yêu
cầu của khách xuống bộ phận bếp và chuyển món ăn từ bếp lên phòng ăn.
Bếp trưởng: Là người đảm nhiệm tracsc nhiệm quản lý mọi hoạt động của bếp,
bao gồm lên kế hoạch thưc đơn, đảm bảo chất lương thưc phẩm, tối ưu hóa thời
gian chuẩn bị món ăn, quản lý đội ngũ nhân viên, giám sát vệ sinh an toàn thưc
phẩm.

Bếp chính: là người trực tiếp nấu các món ăn chính (chủ đạo) trong nhà hang khi
cần. Ngoài ra, bếp chính còn có vài trò hỗ trợ bếp trưởng làm việc với quản lý
nhà hang và nhà cung cấp để tạo nên thực đơn đồng thời sang tạo ra món mới để
bổ sung vào thực đơn của nhà hàng.
Phụ bếp: Đảm nhiệm việc hỗ trợ bếp trưởng và đầu bếp chuẩn bị, phục vụ và vệ
sinh bề mặt và các cơ sở vất chất trong nhà bếp.
Cũng như các nhà hàng, nhà hàng Maison phục vụ khách ăn vào bữa trưa và bữa
tối. Giờ làm việc của nhà hàng như sau:
Ca A: Từ 9h đến 17h00 và 17h15 đến 23h
Ca B: Từ 14h30 đến 10h30 và 19h00 đến 23h
=> xem lại sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động
=> Thiếu bộ phận bếp, không có trưởng bộ phận bàn
=> Bổ sung chức năng nhiệm vụ của các chức danh trên và vẽ lại sơ đồ cho đầy
đủ cơ cấu tổ chức
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Maion

Bảng 2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Maison
Chênh lệch năm
Năm Năm
Các chỉ tiêu Đơn vị 2023/2022
STT 2022 2023
± %
Tổng doanh thu Trđ 12.360 14.300 1.940 15,69
Doanh thu ăn uống Trđ 10.060 11.150 1.090 10,83
1 Doanh thu DVBS Trđ 2.300 3.250 0.95 41,30
Tỷ trọng doanh thu ăn
% 89,46 83,35 -1,11
uống
Tỷ trọng doanh thu
% 10,54 11,56 1,111 14,23
DVBS
Tổng chi phí Trđ 8.435 9.636 1.201 33,84
Chi phí ăn uống Trđ 7.553 8.464 911 32,84
Chi phí DVBS Trđ 881 1.171 289
2
Tỷ suất chi phí % 60 63,636 3,636
Tỷ suất chi phí ăn uống % 38,889 31,578 7,311
Tỷ suất chi phí DVBS % 76,923 86,206 9,283
Tổng số lao động Người 50 52 2 3,846
3 Lao động trực tiếp Người 40 46 6 0,06
Lao động gián tiếp Người 10 6 -4 -0,04
Năng suất lao động Trđ/ng 206.030 219.380 13.349 6,48
4 NSLD trực tiếp Trđ/ng 137.5 136.96 -0.54 -0.005
NSLD gián tiếp Trđ/ng 25.83 23,60 -2.23 -8,63
5 Tổng quỹ lương Trđ 2.214 2.238 24.043 1,98
6 Tỉ suất tiền lương % 17,92 15,70 -2,22
Tiền lương binh
7 Trđ 36.912 34.443 -2,464 -6.69
quân/năm
Tổng lợi nhuận trước
8 Trđ 3.926 4.623 697 17,74
thuế
9 Tổng lợi nhuận sau thuế Trđ 2.876 2.655 -22.085 -7,678
Tỉ suất lợi nhuận trước
10 % 31,76 32,42 0,66
thuế

Tỉ suất lợi nhuận sau
11 % 25,78 23,16 -2,62
thuế
(Nguồn: nhà hàng Maíon)
Qua bảng số liệu trên ta thấy được tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của
nhà hàng năm 2023 tốt hơn 2022. Một số chỉ tiêu phản ánh rõ nét như:
Tổng doanh thu nhà hàng năm 2023 đã tăng 15,69% so với năm 2022 với số tiền
là 1.940.000.000 đồng. Trong đó doanh thu ăn uống năm sau tăng 10,83 % so
với năm trước tương ứng với 1.090.000.000 đồng. Mặc dù doanh thu ở lĩnh vực
kinh doanh ăn uống đã có sự tăng trưởng nên đáng kể song tỷ trọng nó lại giảm
1,11% so với năm 2022.
Nguyên nhân của tình trạng này có thể được lý giải bởi do khủng hoảng kinh tế
trên thế giới và lạm phát ở Việt Nam cuối năm 2022 và kéo dài sang năm 2023,
điều này đã là nguyên nhân khách quan làm giảm đi một số lượng lớn khách
trong nước và nước ngoài.
Bên cạnh đó, năm 2023 cũng là năm đánh dấu một bước chuyển biến đột phá
trong hoạt động kinh doanh của các dịch vụ bổ sung trong nhà hàng. Điều này
được thể hiện rõ nét khi doanh thu của nó tăng 41,3% tương ứng với số tiền là
950.000.00 đồng. Chính nhờ sự quan tâm đầu tư đúng mức của nhà hàng vào hệ
thống cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ bổ sung, mà đã tạo độ tin tưởng và thu hút
rất đông khách hàng đến dịch vụ, kết quả là tỷ trọng doanh thu đã tăng lên mức
đáng kể 1,11% so với năm 2022.
Do có sự phân công và sử dụng hợp lý nguồn lao động sống trong nhà hàng mà
năm 2023 năng suất lao động đã tăng lên 6,48% tương ứng với 13.349Trđ/Ng so
với năm 2022. Tuy nhiên điều đáng nói ở đây là mặc dù người lao động đã làm
việc ó hiệu quả, năng suất lao động tăng nhưng tiền lương bình quân năm 2023
lại giảm 6,69% tương ứng với 2.469Trđ/Người. Nguyên nhân của sự suy giảm
này có thể thấy được do tổng số lao động trong nhà hàng tăng thêm 9 người,
nhưng tổng quỹ lương dành cho người lao động năm 2023 lại chỉ tăng thêm ở
một con số khiêm tốn 1,98% tương ứng với 24.043.000đồng so với năm 2022.
Khi tỷ lệ phần trăm của doanh thu tăng nhiều hơn so với mức tăng của tổng quỹ
lương thì tất yếu tỷ suất lương sẽ giảm và con số thực tế năm 2022 là giảm
2,22%. Đây là những vấn đề cụ thể liên quan trực tiếp đến lợi ích của người lao
động, song cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của nhà hàng
nói chung và chất lượng lao động nói riêng.

Tóm lại, năm 2023 là năm hoạt động tương đối thành công của nhà hàng trên tất
cả các lĩnh vực kinh doanh, điều này được chứng minh khi tổng lợi nhuận năm
sau tăng hơn so với năm trước là 17,74% tương ứng 696.708.000đồng.
Như vậy chúng ta có thể nói rằng: Với đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi, nhiệt tình,
cùng với cơ sở vật chất hiện đại đồng thời áp dụng tốt các chiến lược kinh doanh
đúng đắn - nhà hàng Maison đang càng ngày khẳng định được lợi thế của mình.
Tuy nhiên, đứng trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường, đòi
hỏi trong thời gian tới nhà hàng cần phải xây dựng xu hướng phát triển kinh
doanh hợp lý, đồng thời có các biện pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện hơn nữa
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng, một lần nữa khẳng định thương
hiệu mà mình đang có.
2.2.Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng Maison
2.2.1. Thực trạng CSVSKT của nhà hàng Maison
* Tiện nghi phục vụ: là yếu tố để quyết định quy trình phục vụ khách nhà hàng
có chu đáo hay không. Cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và đa dạng trong nhà hàng
ko chỉ đảm bảo cho nhà hàng hoạt động tốt, chất lượng phục vụ được nâng cao,
mà còn đem lại sự thoải mái cho khách hàng.
- Có sảnh tiếp đón rộng sức chứa từ 300 - 600 khách nên nhà hàng luôn sẵn sằng
phục vụ khách với số lượng đông.
- Hệ thống bàn ăn được bố trí đẹp mắt, có hệ thống thuận tiện chi việc đi lại
trong quá trình phục vụ tiệc. Ghế gỗ được bọc đệm ở mặt ghế và lưng tựa hoặc
ghế tựa đệm nút có váy phủ và nơ trang trí đồng màu rất sang trọng và lịch sự.
Bàn ăn và ghế được trải khăn trắng tạo luôn sạch sẽ gọn gàng mang phong cách
Á- Âu.
* Kỹ năng phục vụ: Phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên các
kỹ năng cơ bản mà một nhân viên phục vụ phải có như kỹ thuật bưng, bê, gắp,
rót,...cũng như kinh nghiệm mà nhân viên học hỏi và tích lũy được trong quá
trình phục vụ và làm việc của mình. Kỹ năng phục vụ của nhân viên tốt sẽ mang
lại sự thoải mái và hài lòng, một sự đánh giá tốt của khách hàng về nhân viên
phục vụ mình. Ngoài ra nó còn được thể hiện trong khả năng giải quyết tình
huống xảy ra trong quá trình phục vụ khách. (bỏ)
- Các dụng cụ ăn uống rất đa dạng và đồng bộ, đáp ứng được yêu cầu phong phú
của thực đơn. Dụng cụ được sử dụng hàng ngày là đĩa các kích cỡ, chén bát,
dao, thìa, đũa… Ngoài ra trong kho còn có một số lượng các dụng cụ ăn uống
không sử dụng thường xuyên. - Hệ thống chiếu sáng được trang trí bởi đèn
chùm rực rỡ và sang trọng. Ánh đèn vàng đã tạo nên sắc màu chủ đạo cho phòng
ăn, tạo nên một không gian ấm cúng và quý phái. Màu vàng có tác dụng tạo cảm
giác hưng phấn khi dùng bữa, giúp khách cảm thấy ngon miệng hơn
- Hệ thống âm thanh hiện đại được lắp đặt chìm vào trong tường nên rất tiện lợi,
không gây cản trở và tạo tính thẩm mỹ. Thể loại nhạc được dùng là nhạc thính
phòng, nhạc không lời với âm điệu nhẹ nhàng mang lại cảm giác êm dịu
- Hệ thống máy lạnh đời mới với nhiều chức năng như làm lạnh, làm mát không
gây tiếng ồn luôn đảm bảo nhiệt độ thích hợp và dễ chịu cho khách trong phòng
ăn
- Sàn nhà được lát bằng gỗ cao cấp và không trải thảm để lau chùi. Những lúc
không có khách, sàn nhà được nhân viên tạp vụ lau dọn thường xuyên nên sạch
sẽ và sáng bóng.
- Một khu vực không thể thiếu trong nhà hàng là tolet. Vì tolet được bố trí nằm
ngay bên phía tay trái cửa phụ của phòng ăn nên đảm bảo tính kín đáo và vệ
sinh. Các thiết bị bên trong rất hiện đại với vòi nước nóng lạnh, máy tự động sấy
khô tay…luôn trong trạng thái sẵn sàng để phục vụ khách.
- Hệ thống báo cháy khẩn cấp và các bình chữa cháy tại chỗ được bố trí ngay
trong phòng.
- Khu vực bếp có sự phân chia thành các khu vực chuyên trách với những thiết
bị cần thiết. Khu nhà bếp bao gồm 3 khu vực: Khu vực sơ chế và chế biến, khu
vực làm chín thức ăn và khu vực nhà kho.
+ Khu sơ chế và chế biến: được trang bị các đồ dùng bằng inox, các loại rổ, rá,
dao, thớt, máy gọt củ cải, máy say nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu
+ Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp ga công nghiệp bố trí liên hoàn và ở
phía trên được lắp máy khử mùi để hút mùi khi nấu nướng. Bên cạnh đó còn có
lò nướng, lò quay và các dụng cụ phục vụ nấu nướng khác
+ Khu nhà kho: gồm một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnh dùng để
bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá…
Nói chung các thiết bị của khu vực bếp tương đối hoàn chỉnh. Tuy nhiên còn
một số xoong nồi dùng lâu nên gỉ bám vào rửa ko sạch, nhìn vào có cảm giác
bẩn. Nền nhà ở một số khu vực dễ trơn trượt rất nguy hiểm khi nhân viên di
chuyển nhanh. Chính vì thế nhà hàng nên chú ý đến những điều này để trang
thiết bị trong bếp được đồng bộ và đảm bảo an toàn cho nhân viên khi làm việc.
* Thái độ của nhân viên phục vụ:

-Trang phục nhân viên nữ áo đỏ được cách điệu viền cổ và tay áo màu đen cổ
tròn tay lửng vừa lịch sự vừa ang sự thoải mái khi phục vụ khách.
- Khi phục vụ những bữa tiệc sang trọng tùy theo yêu cầu đặc biệt của chủ bữa
tiệc nhân viên phục vụ sẽ thay đổi trang phục thành áo dài màu đỏ nhưng với
quần trắng.
Ví dụ: Quy trình phục vụ một lượt khách tại nhà hàng gồm 3 giai đoạn
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phục vụ
Giai đoạn 2: Phục vụ trực tiếp
Giai đoạn 3: Thu dọn
* Giai đoạn chuẩn bị phục vụ
Tùy theo đối tượng khách, tính chất bữa ăn, các yêu cầu về số lượng, thực đơn,
giờ ăn… mà nhân viên phục vụ sẽ tiến hành lần lượt các công việc sau:
- Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh phòng ăn, điều chỉnh nhiệt độ thích hợp, điều
chỉnh bàn ghế ngay ngắn, hợp thẩm mỹ, sắp sẵn bàn chờ ở vị trí thích hợp.
- Chuẩn bị dụng cụ: Tiến hành đặt bàn (dụng cụ ăn uống, bình hoa, gia vị, tăm
xỉa răng), thực đơn sẵn sàng.
- Phân công người phục vụ các dãy bàn
- Kiểm tra lại trang phục và tác phong của nhân viên phục vụ
- Kiểm tra tổng quát sau khi đã chuẩn bị xong nhằm đảm bảo không có sai sót
trong quá trình phục vụ trực tiếp.
* Giai đoạn phục vụ trực tiếp
Sau giai đoạn chuẩn bị, khi đã đến giờ ăn của khách, nhân viên phục vụ trong tư
thế sẵn sàng phục vụ khách. Khi có khách vào, nhân viên phục vụ sẽ tiến hành
tuần tự từng bước sau:
- Đón tiếp khách:
+ Chào đón khách từ cửa bằng thái độ niềm nở, nhiệt tình
+ Hỏi khách có đặt chỗ trước hay không
+ Với khách đặt tiệc hay khách quan trọng thì quản lý nhà hàng ra tiếp đón
- Xếp chỗ cho khách:
+ Nhân viên đi trước dẫn đường, định vị chỗ ngồi thích hợp cho khách
+ Cất hộ khách áo ngoài, túi xách, hành lý (nếu khách yêu cầu)
+ Kéo ghế mời khách ngồi, trải khăn ăn cho khách
+ Tiếp theo là công việc của nhân viên phục vụ bàn- Giới thiệu thực đơn và lấy
yêu cầu:

+ Đưa thực đơn cho khách theo trình tự: thực đơn chọn món, drink list hoặc vine
list (tùy nhu cầu của khách)
+ Giới thiệu thực đơn, gợi ý món ăn và trả lời những thắc mắc của khách
+ Có sẵn phiếu order và bút để ghi yêu cầu của khách, ghi riêng món ăn, thức
uống.
Phiếu gồm 3 liên có ghi số bàn và tên người phục vụ, ghi món ăn theo trình tự
+ Xác nhận lại với khách sau khi đã ghi xong yêu cầu và hỏi xem có cần chú ý
điều gì nữa không
-Chuyển yêu cầu cho bộ phận bar và bếp:
+ Nhân viên phục vụ chuyển order cho từng bộ phận, đợi nhận lại món ăn, thức
uống để phục vụ khách
+ Trong lúc chờ đợi chế biến món ăn cho khách, nhân viên phục vụ điều chỉnh,
bổ sung dụng cụ phù hợp với món ăn, thức uống mà khách yêu cầu.
+ Thông báo với khách thời gian chờ đợi chế biến thức ăn, đồ uống
+ Giới thiệu các thức ăn, đồ uống phụ trong thời gian chờ
-Nhận món ăn, thức uống từ bar, bếp và phục vụ khách ăn uống:
+ Nhận tín hiệu thông báo lấy món ăn, thức uống từ bộ phận bar, bếp.
+ Kiểm tra lại số lượng, món, thẩm mỹ trước khi bưng ra phục vụ cho khách.
+ Xếp các đĩa lên khay để bưng ra phục vụ khách. Đặt các món ăn, thức uống ở
vị trí thuận tiện cho khách, cân đối và có thẩm mỹ.
+ Phục vụ khách ăn uốn với thái độ lịch sự, nhã nhặn, tận tình, chu đáo. Phục vụ
theo quy trình các món ăn, theo quy trình phục vụ cụ thể.
+ Để ý theo dõi, điều chỉnh các dụng cụ trên bàn, bổ sung gia vị, thay dụng cụ
bẩn, đáp ứng nhanh chong yêu cầu của khách.
+ Giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn. Rót nước, rượu khi
đã vơi.
-Thanh toán và xin ý kiến khách:
+ Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ sẽ hỏi khách thanh toán theo
hình thức nào (riêng hay chung, tiền mặt hay dùng thẻ,…). Sau đó nhận hóa đơn
từ bộ phận cashier và chuyển cho khách.
+ Lật hóa đơn cho khách thấy tổng tiền, đợi khách kiểm tra hóa đơn, giải đáp
những thắc mắc của khách, nhận tiền thanh toán và yêu cầu khách ký tên vào
hóa đơn.
+ Chuyển tiền cho bộ phận cashier, nhanh chóng trả lại tiền thừa cho khách.
+ Nhận ý kiến đóng góp từ khách (nếu có).
-Tiễn khách:
+ Khi khách đứng dậy ra về, giúp khách kéo ghế, tiễn khách ra tận cửa, chào,
chúc khách và hẹn gặp lại.
+ Kiểm tra lại xem khách có quên gì ko.
+ Đối với những trường hợp đặt tiệc thì có nhân viên đứng ở cửa chào khách
cùng với chủ tiệc.
*Giai đoạn thu dọn
Sau khi khách về, nhân viên phục vụ tiến hành thu dọn. Công đoạn thu dọn bao
gồm các bước:
-Gạt toàn bộ thức ăn thừa vào âu.
-Chuyển dụng cụ ra nơi vệ sinh bằng khay.
-Thu toàn bộ khăn ăn.
-Thu dọn đồ thủy tinh, pha lê.
-Thu dọn đồ sành sứ.
-Thu dọn đồ kim loại.
-Thu dụng cụ đặt bàn.
-Thu khăn trải bàn.
-Xếp lại bàn ghế cho ngay ngắn.
2.2.2 Thực trạng chất lượng món ăn đồ uống phục vụ tại nhà hàng Maison
Các món ăn ở nhà hàng Spring Hotel HaNoi phong phú đa dạng các món
ăn của các nước như Âu, Á, Hàn quốc, Trung quốc, đặc sản tinh hoa Ba miền và
cách trang trí vô cùng đẹp mắt . Là nhà hàng có quy mô lớn phần lớn các nhân
viên đều có tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiệt tình, chu đáo và có kinh
nghiệm làm việc lâu năm, nhất là nhân viên bộ phân bếp. Các chuyên gia nấu ăn
cùng với bộ phận bếp đã chế biến hơn 130 món ăn với đầy đủ các thể loại từ
món ăn Âu, Á, đến các đặc sản Việt Nam.
Thực đơn về món ăn của nhà hàng bao gồm các phần và các món như:
Thực đơn 1:
-Nộm bò bóp thấu
-Bánh xèo
-Bò nướng nem xôi
-Gà đồi hấp
-Cơm chiên cẩm tú
-Cá ngạnh nướng- om chuối đậu
-Bún ăn thêm
-Cải thảo hấp nấm
-Tráng miệng bưởi
Thực đơn 2:
- Nộm gà hoa chuối
- Khoai lang chiên
- Sụn gà gang muối
- Chân giò hấp nấm
- Tôm hấp dừa xiêm
- Gà H’mông hấp
- Lẩu riêu cua bắp bò
- Củ quả luộc
- Cá bỏ da sữa
- Ngỗng 7 món…..

2.2.3 Thực trạng đội ngũ nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng Maison
* Kỹ năng giao tiếp: Chỉ tiêu này được đánh giá qua quá trình giao tiếp của nhân
viên trong quá trình phục vụ khách, đó là tất cả các công việc từ khâu tiếp đón
đến phục vụ khách như: tiếp đón, chào hỏi, mời ngồi, và phục vụ khách. Nó
được thông qua các hành vi, cử chỉ, lời nói cũng như ánh mắt. Một chỉ tiêu quan
trọng làm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.
Nhà hàng Maison có 25 nhân viên trong đó có 10 nhân viên nam và 15
nhân viên nữ.
Bảng 2.2 Trình độ đội ngũ lao động của bộ phận bàn tại nhà hàng Maison
Bộ Giới tính Tuổi Trình độ chuyện môn Trình độ ngoại ngữ
phận Nam Nữ TB ĐH CĐ TH PTTH ĐH C B A
Bàn 10 15 25 3 6 10 6 3 6 11 5
(Nguồn: Nhà hàng Maison)
Qua biểu trên ta thấy nhân viên trong nhà hàng đều rất trẻ độ tuổi trung
bình là 25 tuổi. Có lẽ đây chính là điểm mạnh của nhà hàng, tạo điều kiện phục
vụ thúc đẩy khách hàng. Bởi những nhân viên này luôn luôn là hiện thân của sự
năng động, sự nhiệt tình, sự tươi tắn. Những yếu tố này không thể thiếu đối với
một nhân viên phục vụ bàn.
Tuy nhiên trình độ chuyên môn của nhân viên lại rất hạn chế, chỉ có 3
người được đào tạo về chuyên ngành nhà hàng ở bậc đại học, 6 người ở bậc cao
đẳng, 10 người ở bậc trung học, 6 người chỉ mới tốt nghiệp PTTH. Nhân viên
trong nhà hàng họ làm việc dựa trên kinh nghiệm truyền đạt cho nhau là chính,
ít có nhân viên đào tạo bài bản, hiểu sâu về nghiệp vụ phục bàn. Điều đó khiến
cho những nhân viên này ít nhiều bị hạn chế về sự hiểu biết xã hội, khiến cho
quá trình tiếp xúc với khách hàng cũng bị hạn chế.
Tiếp đó là trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Một số nhân viên có thể giao
tiếp khá tốt với khách, tạo cho khách sự thoải mái, thân thiện. Tuy nhiên vẫn tồn
tại việc nhân viên không hiểu khách nói gi, yêu cầu gì, ảnh hưởng tới tâm lý của
khách. Sự hạn chế trong giao tiếp này chỉ có ở một nhân viên mới vào nghề,
trình độ ngoại ngữ của họ không tốt.
Tóm lại, vấn đề đội ngũ lao động trong nhà hàng là rất quan trọng bởi họ
là những người trực tiếp phục vụ khách. Đối với nhà hàng Maison cũng vậy,
chất lượng phục vụ khách của nhân viên trong nhà hàng chính là một hình thức
quảng cáo không mất tiền, tạo nét đặc trưng riêng về lợi thế cạnh tranh của nhà
hàng Maison. Do đó, cần quan tâm hơn nữa vấn đề tuyển chọn đội ngũ lao động
của nhà hàng để làm sao vừa đảm bảo tính hợp lý với tính chất công việc, vừa
đảm bảo có nhiều kinh nghề trong nghề nghiệp.
2.3.Đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Maison
2.3.1. Ưu điểm của nhà hàng Maison
Vị trí địa lý:
Nằm tại vị trí đắc địa tại quận thương mại Đống Đa rất phù hợp và thuận
tiện cho quý khách, cách sân bay Nội bài hơn 10km, sân bay gần nhất là sân bay
Gia Lâm và các địa danh nổi tiếng như hồ Hoàn Kiếm, phố cổ Hà Nội, đền
Ngọc Sơn, nhà múa rối nước Thăng Long, chợ đêm và nhà thờ lớn. Khách sạn
được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại, có hệ thống thông tin liên lạc thuận
tiện, Internet Wifi tốc độ cao, các kênh truyền hình quốc tế phục vụ 24/24 giờ,
dịch vụ du lịch, lữ hành, vui chơi giải trí,… Khách sạn Thương mại có các
phòng ăn lịch sự, thoáng đãng, nhìn ra hồ Thành Công, với các món ăn Âu, Á,
Hàn quốc, Trung quốc, đặc sản tinh hoa Ba miền, có khả năng phục vụ từ 100
đến 120 khách ăn, nhận phục vụ hội nghĩ, tiệc cưới, sinh nhật….
• Nhà hàng Maison có cơ sở vật chất hiện đại:
• Các đồ dùng, dụng cụ của bộ phận bàn đồng bộ, đầy đủ
• Việc thiết kế phòng ăn, trang trí bày các bức tranh,...hài hòa phù hợp với
khung cảnh của nhà hàng, thể hiện phong cách là một nhà hàng Việt.
• Nhà hàng với nhiều món ăn nổi tiếng hấp dẫn, bộ phận bếp là những người có
tay nghề cao và nhiệt tình, có trách nhiệm trong công việc. Vì vậy món ăn đưa
ra phục vụ luôn làm hài lòng khách.
• Các vấn đề vệ sinh như: Vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh các trang thiết bị,
đồ dùng dụng cụ trong nhà hàng, vệ sinh cá nhân của nhân viên...luôn được đảm
bảo.
• Độ tuổi và kinh nghiệm: Độ tuổi trung bình của nhân viên nhà hàng là 25 tuổi
nên các nhân viên có ưu thế về sự trẻ đẹp, nhanh nhẹn tháo vát. Có khoảng 7
nhân viên có độ tuổi từ trên 25 bù lại lại có thâm niên làm việc tại nhà hàng nên
rất có kinh nghiệm về giải quyết các tình huống với khách hàng và bao quát
được hết các vấn đề phát sinh khi phục vụ
• Bầu không khí làm việc tại nhà hàng: Mối quan hệ thân mật giữa các nhân viên
mặc dù có sự cạnh tranh giữa đồng nghiệp tuy nhiên những nhân viên có kinh
nghiệm luôn chia sẻ kinh nghiệm và nhiệt tính hướng dẫn các “lính mới”, không
khí rất vui vẻ nhất là trong thời gian các bữa ăn.
Đội ngũ quản lý và giám sát:
Có kinh nghiệm và đã từng trải, có năng lực chuyên nghiệp được đào tạo mang
phong cách Hàn Quốc.
Ngoài dựa trên những yếu cơ bản về nhà hàng, Nhà hàng Maison còn lấy
mẫu phiếu điều tra đưa cho khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng để
tổng hợp đánh giá về chất lượng nhà hàng một cách hiệu quả hơn:
+ Bước 1: Xác định mẫu điều tra: đơn vị mẫu là khách đến ăn tại nhà hàng. Do
hạn chế về nhiều mặt nên chỉ dự kiến số phiếu là 100 phiếu.
+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra:
Mẫu phiếu điều tra có 5 nhóm chỉ tiêu chất lượng. Trong từng nhóm được cụ thể
hóa từng chỉ tiêu.
+ Bước 3: Lập thang điểm
Tốt : 5 điểm
Khá : 4 điểm
Trung bình : 3 điểm
Kém : 2 điểm
Rất kém : 1 điểm
+ Bước 4: Phát phiếu điều tra
Số phiếu phát ra là 150 phiếu, với số lượng khách là 150. Trong đó có 95 khách
Việt Nam, 55 khách đến từ các nước khác nhau như: Trung Quốc, Nhật Bản,…
Phiếu được phát ra trong 5 ngày.
+ Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Sau khi thu phiếu về thì số phiếu hợp lệ là 110 phiếu
b, Kết quả đánh giá
Xử lý số liệu ( công thức được trình bày ở chương 1 của khóa luận )
Áp dụng công thức xử lý số liệu ở chương 1, ta có kết quả như sau:
Sau quá trình nghiên cứu, tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Maison và thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng, có thể rút ra
những đánh giá chung nhất về chất lượng dịch ăn uống tại nhà hàng như sau:
Bảng 2.3. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ bàn
tại nhà hàng Maison
Mức chất Trung Rất
Tốt Khá Kém
ST lượng bình kém j
T SP % SP % SP % S % SP %
Chỉ tiêu P
1 Tiện nghi phục 19 17. 37 33. 54 49 0 0 0 0 2.5
vụ 2 8
2 Kỹ năng phục 37 33. 54 49 19 17. 0 0 0 0 3.5
vụ 6 2
3 Kỹ năng giao 19 17. 37 33. 54 49 0 0 0 0 2.9
tiếp 2 8
4 Thái độ phục vụ 54 49 37 33. 19 17. 0 0 0 0 3.7
8 2
5 Chất lượng món 19 17. 37 33. 54 49 0 0 0 0 2.5
ăn,đồ uống 2 8
6 Nghệ thuật 37 33. 54 49 10 17. 0 0 0 0 3
trang trí món 8 2
ăn,đồ uống
7 Vệ sinh 73 66. 37 33. 0 0 0 0 0 0 4
3 7
8 Cảm nhận 55 50 55 50 0 0 0 0 0 0 3.5
chung
(Nguồn: nhà hàng Maison)

Mức độ đánh giá của khách hàng khi sử dụng ăn uống tại nhà hàng trong
khách sạn (thang điểm từ 1- 5). Căn cứ vào bẳng thống kê tổng hợp kết quả điều
tra khách hàng ở trên cho ta kết quả như sau:
Tiện nghi phục vụ: thu được thì có 16.7 % khách hàng đánh giá tốt, 33.3 %
khách hàng đánh giá khá, còn lại 50 % khách hàng đánh giá mức trung bình.
Tiện nghi phục vụ đạt mức điểm 2.5 dưới mức trông đợi của khách hàng. Điều
này cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng được trông
đợi của khách hàng.
Kỹ năng phục vụ: Kỹ năng phục vụ đạt mức 3.5 điểm đạt mức trông đợi
của khách hàng. Kỹ năng phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá chưa
thực sự cao, số phiếu đánh giá ở mức khá chiếm 50 % trong tổng số phiếu, tốt
chỉ có 33.3 % còn lại là trung bình đạt 16.7 %. Điều này cho thấy kỹ năng phục
vụ chưa đáp ứng mức trông đợi của khách hàng là do công tác đào tạo chưa cao,
đào tạo chưa đạt hiệu quả.
Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp đạt mức điểm là 2.9 dưới mức trông
đợi của khách hàng. Tuy nhiên số lượng khách hàng đánh giá ở mức độ tốt, khá
lại không nhiều mà ở mức độ trung bình đa chiếm 50 % trong tổng số phiếu, số
phiếu khách hàng đánh giá ở mức tốt chỉ có 16.7 %, khá là 33.3 %. Qua đó cũng
cho thấy khách sạn chưa thực sự chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân
viên.
Thái độ phục vụ : Mức điểm là 3.7 thái độ phục vụ đạt mức trông đợi của khách
hàng. Do tính đặc thù của dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời nên thời gian tiếp xúc giữa nhân viên tiếp xúc chiếm đa số trong thời gian
tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào
thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc. Chỉ một sai sót nhỏ của nhân viên tiếp
xúc sẽ ảnh hưởng tới cả quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, trong giao tiếp các
nhân viên tiếp xúc cần thể hiện một thái độ niềm nở, ân cần, nhiệt tình, chu đáo
với khách hàng để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ do khách sạn
mang lại. Số lượng khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên được
đánh giá ở mức tốt là chủ yếu và số phiếu đánh giá tốt chiếm tới 50 % trong
tổng số phiếu, khá là 33.3 % và 16.7 % là mức trung bình. Điều này cho thấy
nhân viên phục vụ trong nhà hàng đều là những người trẻ, nhiệt tình, đã tạo cho
khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi tới nhà hàng.
Chất lượng món ăn, đồ uống: chất lượng món ăn, đồ uống đạt 2.5 dưới
mức trông đợi của khách hàng thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng với số
phiếu được khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình chiếm 50 %, khá là 33.3
% và tốt chỉ có 16.7 %. Ta thấy chất lượng món ăn, đồ uống tại nhà hàng chưa
đạt chất lượng, chưa có sự khác biệt so với các nhà hàng khác nên chưa thực sự
thu hút được khách tới ăn uống.
Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống: Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống với
mức điểm là 3 đạt mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 50 % số phiếu
được khách hàng đánh giá khá, 33.3 % khách hàng đánh giá tốt nhưng vẫn có tới
16.7 % khách hàng nhận xét ở mức trung bình. Điều đó cho thấy nhà hàng cũng
đã có sự quan tâm tới tính thẩm mỹ của món ăn nhưng vẫn chưa thực sự đạt
được kết quả cao.
Vệ sinh: Vệ sinh vượt mức trông đợi của khách hàng. Sự sạch sẽ là điều
mà bất kỳ khách hàng nào mong muốn khi đến một khách sạn. Đó là sự sạch sẽ
khi khách hàng bước vào sảnh của khách sạn, sự sạch sẽ của nhân viên tiếp xúc,
sự sạch sẽ của đồ đạc, trang thiết bị của khách sạn. Nhà hàng đã rất chú trọng
trong việc đảm bảo vệ sinh trong nhà hàng, đã tạo được cho khách hàng cảm
thấy yên tâm khi dùng sản phẩm của nhà hàng. Số phiếu được đánh giá đạt mức
chất lượng tốt chiếm tới 66.7 % trong tổng số phiếu, khá là 33.3 %.
Cảm nhận chung: Cảm nhận chung là 3.5 đạt mức trông đợi của khách
hàng. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ bàn của khách sạn cũng khá tốt.
-Theo kết quả tính điểm:
Nhìn vào bảng kết quả tính điểm ta thấy: mức chất lượng chung được
khách hàng đánh giá 4,03% tương ứng với mức khá, tuy nhiên khi xét vào từng
chỉ tiêu thì vẫn còn một số tồn tại đòi hỏi người quản lý cần quan tâm và có biện
pháp giải quyết kịp thời nhằm đưa ra chất lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện
hơn.
Trước tiên, chỉ tiêu tiện nghi phục vụ được khách hàng đánh giá khá cao
là 4,3 điểm. Từ khi đi vào hoạt động đến nay các trang thiết bị trong nhà hàng
của nhà hàng thường xuyên được kiểm tra và nâng cấp, đồng thời vẫn đảm bảo
sự hiện đại, sang trọng khiến cho khách hàng đánh giá rất cao.
Tiếp dó là chỉ tiêu trình độ phục vụ của nhân viên được đánh giá là 3,7
điểm chỉ tiêu thái độ phục vụ là 3,8 điểm. Hai chỉ tiêu này khách hàng đánh giá
không cao, ở mức thấp. Đây là những chỉ tiêu bao gồm: trình độ chuyên môn
của nhân viên, trình độ hiểu biết xã hội, trình độ ngoại ngữ và biểu hiện thái độ
của nhân viên phục vụ. Nhân viên ở nhà hàng Maison về mặt bằng chung thì
trình độ ngoại ngữ của họ không tốt lắm, một số nhân viên chỉ ở trình độ A
ngoại ngữ. Phần lớn nhân viên trong nhà hàng đều chưa được đào đạo bài bản về
nghiệp vụ phục vụ bàn. Họ làm việc theo kinh nghiệm, sự truyền đạt giữa các
nhân viên với nhau. Chính vì thế những nhân viên này không hiểu được hết
những điều kiện cần có trong quá trình phục vụ khách như: nụ cười, sự thân
thiện, sự nhã nhặn,…Trong quá trình phục vụ khách, nhân viên vẫn có hiện
tượng nói chuyện riêng, thậm chí tác phong làm việc cũng chưa nghiêm túc, thể
hiện ở 3 phiếu đánh giá kém về trình độ phục vụ và thái độ phục vụ 4 phiếu.Như
vậy nhà quản lý cần quan tâm đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
hơn nữa.
Chỉ tiêu về vệ sinh được khách hàng đánh giá rất cao 4,33 điểm. Đây là
những chỉ tiêu thể hiện ở vệ sinh cá nhân của nhân viên, vệ sinh an toàn thực
phẩm, vệ sinh các trang thiết bị đồ dùng dụng cụ trong nhà hàng… chính vì vậy
vấn đề vệ sinh trong nhà hàng luôn được đảm bảo.
Cuối cùng là chỉ tiêu chất lượng món ăn, đồ uống được khách hàng đánh
giá khá cao 4.06 điểm. Tuy nhiên vẫn có một số khách đánh giá không cao do
tâm lý khẩu vị của khách.
2.3.2. Nhược điểm của kinh doanh phục vụ bàn tại nhà hàng Maison
Một vấn đề cần quan tâm nhất, thiết thực nhất đối với nhà hàng lúc này đội ngũ
lao động của nhà hàng. Mặc dù số nhân viên trong nhà hàng đều rất trẻ, họ làm
việc rất chăm chỉ nhưng mặt trái của vấn đề đó lại là trình độ của nhân viên.
• Kĩ năng xử lý các tình huống: Bên cạnh những nhân viên đã làm lâu năm, đã
có kinh nghiệm trong việc giải quyết những phàn nàn của khách thì vẫn những
nhân viên thời vụ hạn chế về ngoại ngữ không quen với quy trình giải quyết
những thắc mắc của khách nên làm cho một số ít khách phật lòng, ảnh hưởng
đến uy tín nhà hàng và họ đã không quay lại. Có những trường hợp việc giải
quyết thắc mắc của khác phải có sự tham gia của người quản lý nên đã làm mất
thời gian chờ đợi của khách, áp dụng qui trình máy móc chưa có linh hoạt.
• Trình độ ngoại ngữ: Đa số nhân viên trong nhà hàng đều chỉ có thể nói tiếng
Anh ở mức giao tiếp bình thường, ít nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, thậm
chí có nhân viên khi khách yêu cầu còn không hiểu được, phải cần đến sự trợ
giúp của nhân viên khác.
• Sự hiểu biết về đời sống xã hội của nhân viên còn hạn chế do tuổi đời của nhân
viên còn trẻ, nhận thức chưa được sâu sắc, cũng do việc phục vụ khách phụ
thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùng của khách nên nhân viên cũng không có đủ
thời gian tham gia các khóa học ngoại ngữ nâng cao trình độ.
Bên cạnh những vấn đề liên quan đến yếu tố con người thì công tác quản lý
giám đốc của nhà hàng vẫn chưa hoàn thiện, vần chưa thực sự sát xao lắm.
2.2.3 Thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Maison
Đối với quy trình phục vụ, Nhà hàng Maison nói chung và Công ty cổ
phần Maison Việt Nam đang bố trí nhân sự và phân công vai trò, trách nhiệm
đối với các bộ phận như sau:
Bộ phân đón khách: Nhân viên đón tiếp khách khi vào nhà hàng, hướng
dẫn họ đến bàn và cung cấp thực đơn.
Bộ phận tiếp nhân đặt đồ: Người phục vụ tiếp nhận đơn đặt món từ khách
hàng, ghi chép và truyền thông tin đến bếp.
Bộ phận phục vụ thức ăn và đồ uống: Nhân viên phục vụ mang đồ ăn và
đồ uống từ bếp đến bàn, làm đầy đủ dụng cụ ăn uống.
Bộ phận kiểm tra hài lòng: Sau khi khách hàng hoàn thành bữa ăn, nhân
viên có thể kiểm tra sự hài lòng của họ và xử lý mọi vấn đề nếu có.
Bộ phận thanh toán: Nhân viên tính tiền và thu tiền từ khách hàng. Quy
trình thanh toán có thể thực hiện tại bàn hoặc tại quầy tính tiền.
Bộ phân dọn dẹp bàn: Sau khi khách hàng rời đi, bàn được dọn sạch sẽ để
chờ đón khách mới.

2.3.4. Nguyên nhân của những hạn chế

* Nguyên nhân chủ quan:
Nhà hàng Maison ngày càng thể hiện được thế mạnh của mình trong việc
kinh doanh ăn uống. Có được kết quả kinh doanh như vậy là do:
• Nhà hàng Maison có những xu thế mà ít nhà hàng khác có được. Nhà
hàng có vị trí lý tưởng gần . Mặt tiền rộng giáp đường phố, từ cổng vào đến bàn
ăn, có nhân viên tiếp đón lịch sự, tận tình bởi vậy khi bắt đầu vào nhà hàng
khách đều có cảm giác thoải mái.
• Nhà hàng Maison quản lý có trình độ và kinh nghiệm. Trong nhà hàng
Maison sự bài trí các vận dụng đều hài hòa. Các phòng ăn được thiết kế đẹp và
dễ đáp ứng nhu cầu của khách. Đồ dùng dụng cụ phục vụ khách ăn uống đầy đủ,
khiến cho khách hàng thực sự tin tưởng vào cơ sở vật chất của nhà hàng.
Việc quảng cáo hình ảnh của nhà hàng với việc làm tốt duy trì và liên hệ thường
xuyên với các văn phòng, công ty trên địa bàn Hà Nội đã thu hút rất nhiều đối
tượng khách đến với nhà hàng, cũng từ đây số lượng khách đến nhà hàng ngày
một tăng.
Ngay khi bước chân vào từng cửa bộ phận nhà hàng đều có bảng hướng dẫn
nhắc nhở nhân viên từng bước một: Chuẩn bị trang phục → trang điểm gọn gàng
→ lấy lại tinh thần → bắt đầu phục vụ. Vì vậy khi khách bước vào nhà hàng
luôn luôn gặp nụ cười đón tiếp niềm nở, tạo không khí thoải mái cho khách,
khách có cảm giác như được ở nhà.
Tuy nhiên, bất kỳ lĩnh vực nào cũng vậy luôn luôn tồn tại những trở ngại
gây ảnh hưởng tới việc kinh doanh của doanh nghiệp. Song song với những
thuận lợi trên, nhà hàng Maison vẫn còn nhiều hạn chế làm giảm kết quả kinh
doanh của nhà hàng. Đó là:
Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao. Trong đó:
+ Trình độ ngoại ngữ của nhân viên cần được nâng cao hơn nữa nhằm hỗ
trợ quá trình giao tiếp khách.
+ Trình độ chuyên môn, sự hiểu biết xã hội của nhân viên vẫn còn hạn
chế.
+ Công tác quản lý chưa nghiêm túc.
Một vấn đề cần quan tâm nữa đó là vấn đề tiền lương cho nhân viên. Mặt
bằng tiền lương của nhân viên nhà hàng Maison thấp hơn nhiều so với các nhà
hàng khác trên địa bàn Hà Nội. Rất nhiều nhân viên làm việc lâu năm do lương
thấp họ đã bỏ sang các nhà hàng khác trả lương cao hơn, làm thiếu hẳn đi một
đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm. Vấn đề tiền lương gây ảnh hưởng không nhỏ
đến tâm lý làm việc của nhân viên, khiến cho họ thiếu đi sự nhiệt tình trong
công việc làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng.
* Nguyên nhân khách quan:
Trong giai đoạn hiện nay, bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng đều chịu
sự tác động của nền kinh tế thị trường. Những yếu tố khách quan có ảnh hưởng
lớn đến sự phát triển của các doanh nghiệp. Nhà hàng Maison cũng không nằm
ngoài sự tác động đó.
Trước hết là chính sách xúc tiến du lịch của Nhà nước, đã tạo một lượng
khách du lịch đến với Việt Nam. Trong 2 năm qua rất nhiều tỉnh, thành phố
trong cả nước tổ chức năm du lịch của mình, những chương trình du lịch này
thường đi sâu vào văn hóa, phong tục tập quán nơi đó như: du lịch di sản, cuộc
vận động cho Vịnh Hạ Long trở thành 7 kì quan thiên nhiên của thế giới… chính
vì thế đã thu hút được nhiều khách du lịch quốc tế.
Tiếp đó là việc tạo điều kiện mở rộng, phát triển du lịch của thành phố Hà
Nội đã khiến Hà Nội trở thành điểm du lịch hấp dẫn. Tạo sự phát triển trong
kinh doanh nhà hàng nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng.
Tuy nhiên, bên cạnh những yếu tố đó có rất nhiều nguyên nhân gây ảnh
hưởng tới tình hình kinh doanh của nhà hàng.
 Thứ nhất: là do ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế thế giới và lạm phát tại
Việt Nam năm 2020 và năm 2021 làm cho lượng khách du lịch vào thành phố
giảm rõ rệt, lượng khách trong thời gian đó thấp gây ảnh hưởng số lượng khách
đến với nhà hàng.
Tiếp đó là những du khách thuần túy khi có nhu cầu vào ăn. Mỗi khách
hàng có một cách nhận xét, một sự cảm nhận, hiểu biết riêng nên khi đánh giá
về chất lượng phục vụ bàn cũng có sự khác nhau trong việc đánh giá đó.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BÀN TẠI NHÀ HÀNG MAISON
3.1.Phương hướng và mục tiêu của nhà hàng Maison

3.1.1. Phương hướng kinh doanh phục vụ bàn tại nhà hàng
Định hướng kinh doanh của nhà hàng:

- Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ nhà nghề
cho tất cả nhân viên của nhà hàng để nâng cao kỹ năng khuyến khích sự tận tuỵ
tận tâm trong công việc
- Lấy khẩu hiệu là khẩu hiệu chung của nhà hàng “tạo cho khách sự hài lòng tối
đa bằng cách cung cấp cho họ những dịch vụ cá nhân”
- Đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị và quan hệ với khách hàng, đặc biệt là qua
website.
- Khuyếch trương khách sạn tới nhiều thị trường mới
- Thiết lập mối quan hệ với các hệ thống công ty lữ hành và khách sạn lớn trên
thế giới, tạo mối quan hệ với các cơ sở đào tạo nhân lực
- Thực hiện chính sách khuyến thưởng đối với khách hàng của khách sạn,
khuyến khích nhân viên quảng bá về khách sạn
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng
Chiến lược kinh doanh của nhà hàng Maison:
• Chiến lược nâng cao vị thế của khách sạn
- Quảng bá các chương trình chọn gói đặc biệt cho khách theo đoàn và khách lẻ
thông qua các công ty du lịch…
- Quảng bá thông qua hệ thống đặt chỗ toàn cầu GDS
- Sử dụng triệt để công cụ website
- Tận dụng triệt để lợi thế của tập đoàn JAL
• Chiến lược không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
- Cung cấp dịch vụ đa ngôn ngữ cho khách. Nâng cao khả năng ngoại ngữ cho
nhân viên nhà hàng
- Nâng cao tay nghề…
• Chiến lược tạo ra môi trường làm việc tốt và có hiệu quả
Cụ thể qua các hoạt động
- Chọn lọc nhân sự
- Chăm sóc sức khỏe quan tâm đến nhân viên
- Trang bị tốt cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhân viên
- Bồi dưỡng đãi ngộ
• Chiến lược tăng cường các hoạt động văn hóa xã hội
3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lương phục vụ bàn trong nhà
hàng
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì lợi ích của khách hàng luôn được đặt
nên hàng đầu, đặc biệt trong ngành dịch vụ khách hàng không chỉ là người tiêu
dùng các dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp mà họ còn là những người góp
phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ đó. Nhu cầu của con người ngày càng cao,
phát triển dần theo sự phát triển kinh tế xã hội. Để đáp ứng được những nhu cầu
ngày càng cao đó của khách hàng và tạo cho doanh nghiệp một tập khách hàng
ổn định cũng như thu hút được khách hàng mới, đòi hỏi doanh nghiệp phải liên
tục đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Từ nhũng thực tế đã phân tích ở trên cùng với việc nghiên cứu thực trạng chất
lượng phục vụ ăn uống tại bộ phận bàn nhà hàng Grandeur, em thấy rằng chất
lượng phục vụ ăn uống tại bộ phận bàn đã làm thỏa mãn phần nào nhu cầu của
khách. Tuy nhiên, để có hiệu của kinh doanh tốt hơn nữa và để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách, em xin mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn
thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Grandeur như sau:
3.2.1. Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ bàn có chuyên môn hơn
Trong công nghệ nhà hàng hiện tại, người ta đầu tư khá nhiều vào cơ sở vật chất
hạ tầng như: thiết bị, dụng cụ, đồ đạc nhằm đem lại ho nhà hàng một sự sang
trọng nhất. Trên thực tế, không phải nhà hàng sang trọng nhất là sẽ đem lại hiệu
quả kinh doanh cao nhất. Thiết bị hiện đại chưa phải là yếu tố quyết định sự
thành công của nhà hàng. Quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người, ở bất kỳ
hoàn cảnh nào thì con người cũng đóng vai trò quan trọng, trong kinh doanh
dịch vụ ăn uống thì vai trò của đội ngũ nhân viên phục vụ là rất lớn, nó đòi hỏi
một sự toàn diện từ hình thức đến kiến thức, trình độ và kinh nghiệm.
Do đó để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi tất cả các nhân viên phải hiểu
rõ chức năng và nhiệm vụ của mình để cùng đóng góp tạo nên một chất lượng
phục vụ hoàn hảo. Việc cạnh tranh giữa các nhà hàng có sự cạnh tranh lành
mạnh giữa sự thành bại thìn không cho phép dừng lại ở một điển nào đó mà
buộc phải vươn nên để hoàn thiện hơn nữa. Đặc biệt nhà hàng Maison có quy
mô cũng tương đối lớn như vậy thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
là một vấn đề quan trọng.
Xuất phát từ thực tế mà em quan sát được trong quá trình thực tập, thiết nghĩ
trình độ nhân viên phục vụ bàn tại nhà hàng Maison cần được quan tâm hơn
nữa.
- Trước hết là về tuyển dụng nhân sự, đây là bước khởi đầu quan trọng nhất ảnh
hưởng đến chất lượng đội ngũ của nhân viên trong nhà hàng. Trong thời buổi
hiện tại, khi mà ngành giáo dục nước nhà đang phát triển, có rất nhiều các
trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo về ngành nhà hàng du lịch, có khả
năng cung cấp một số lượng lớn lao động có trình độ chuyên môn về nhà hàng
nói chung cũng như nghiệp vụ phục vụ bàn nói riêng. Vì thế ngay từ khâu tuyển
dụng nhân sự, phòng nhân sự cần xem xét đúng đắn, xét tuyển nghiêm túc, khắt
khe hơn nhằm tạo một đội ngũ lao động có đầy đủ những yêu cầu của một nhân
viên phục vụ bàn. Có như vậy, trình độ của đội ngũ lao động mới đồng đều, góp
phần nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng.
- Nhân viên phục vụ bàn nói riêng tại nhà hàng Maison, có trình độ chuyên môn
không đồng đều. Một số nhân viên làm việc lâu năm, tạo cho họ có kinh nghiệm
dày dặn khi phục vụ khách, mặt khác có những nhân viên làm việc ở đây do sự
quen biết hoặc mới tốt nghiệp trung học phổ thông. Những nhân viên này đều
không được đào tạo qua một trường lớp nào về nghiệp vụ phục vụ bàn cũng như
trình độ ngoại ngữ và kiến thức chuyên môn ở mức độ kém. Họ phục vụ dựa vào
kinh nghiệm là chủ yếu, chính vì thế dẫn đến không ít hạn chế trong quá trình
phục vụ.
Nhà hàng phải thường xuyên quan tâm đến vấn đề đào tạo nghiệp vụ cho nhân
viên, bồi dưỡng nâng cao trình độ, có thể đào tạo bằng cách tập trung ngắn hạn
hoặc bổ sung thêm ngoài giờ làm việc của nhân viên, tạo điều kiện cho tất cả các
nhân viên để được tham gia các lớp đào tạo, đó là:
+ Nhà hàng cũng nên tạo điều kiện để nhân viên phục vụ bàn hiểu hơn về lối
sống phong tục tập quán của một số nước bằng tiếng Anh, hay những câu nói
giao tiếp cơ bản của một số nước phổ biến nếu như nhân viên không thông thạo
thứ tiếng của nước đó. Việc làm này giúp nhân viên phục vụ bàn và khách hàng
hiểu nhau hơn, thân thiện hơn.
+ Việc đào tạo cho nhân viên phải mang tính chất liên tục. Tức là ngoài việc tổ
chức thường xuyên các lớp đó thì những nhà quản lý cũng phải luôn luôn chỉnh
sửa kịp thời những sai sót trong quá trình phục vụ của nhân viên.
Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên có thể rút ngắn được khoảng cách giữa sự
trông đợi của khách hàng và cảm nhận về sự trông đợi đó.
Khuyến khích nhân viên học thêm để nâng cao trình độ ngoại ngữ cũng như học
thêm ngoại ngữ khác như: Hàn Quốc, Nhật,...
Đối với nhân viên mới vào làm còn bỡ ngỡ, cần có sự kèm cặp của những nhân
viên có kinh nghiệm tạo cho họ có được sự tin cậy cần thiết khi phục vụ, kết hợp
với vốn kiến thức của mình với kinh nghiệm được truyền đạt sẽ giúp họ nhanh
chóng hòa nhập với công việc.

- Bố trí sắp xếp lao động hợp lý: Đây là việc làm có ảnh hưởng tới chất lượng
phục vụ của nhà hàng. Giám đốc nhà hàng cần bố trí, sắp xếp nhân viên phục vụ
nhà hàng sao cho phù hợp với khả năng của từng người. Đó là:
+ Với nhân viên nào có gương mặt khả ái, giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe thì bố
trí cho nhân viên đó đứng ở cửa chào khách. Đây chính là việc đem lại ấn tượng
đầu tiên cho khách khi ho bước vào nhà hàng.
+ Bố trí những nhân viên có khả năng giao tiếp linh hoạt, xử lý tình huống
nhanh nhẹn, trình độ ngoại ngữ khá làm việc ở khu vực giữa nhà hàng. Đây là
nơi tập trung nhiều bàn ăn cho khách, hơn nữa đối tượng khách ngồi ở khu vực
này rất đa dạng. Họ đến từ nhiều nơi lại đa phong cách vì thế rất cần đến sự linh
hoạt, nhanh nhẹ của nhân viên phục vụ.
+ Tiếp đó là những phòng VIP: Cần bố trí nhân viên phục vụ trong phòng VIP
là những nhân viên có kinh nghiệm trong quá trình phục vụ, có khả năng độc lập
cao, trình độ ngoại ngữ tốt. Trong những phòng VIP này nhân viên phục vụ
thường phải làm việc một mình, nếu nhiều nhân viên phục vụ sẽ làm ảnh hưởng
đến không khí riêng của khách.
+ Còn những nhân viên mới vào làm hoặc chưa có kinh nghiệm có thể làm nhân
viên phụ bàn. Trong thời gian làm việc, nhân viên phụ bàn sẽ học hỏi và tích lũy
được nhiều kinh nghiệm rồi sau đó mới làm nhan viên phục vụ của nhà hàng.
+ Tổ chức kiểm soát, kiểm tra: Các nhà quản lý nên thường xuyên kiểm tra các
hoạt động phục vụ của nhân viên trong nhà hàng. Ngay cả ban giám đốc nhà
hàng cũng nên thường xuyên kiểm tra đột xuất tình hình làm việc của nhân viên.
Tạo cho nhân viên thấy rằng: Trong giờ làm việc ngay cả khi đang phục vụ
khách hay khi nhà hàng không có khách thì thái độ của họ cũng phải nghiêm
túc, không được uể oải, dựa dẫm, ngồi lên ghế hay đứng khoanh tay.
- Đãi ngộ nhân sự: Nhà hàng nên tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa việc thực
hiện chế độ khen thưởng và kỉ luật đối với nhân viên để họ làm việc tích cực
hơn. Riêng nhà hàng Maison mặc dù số lượng nhân viên là 30 người nhưng
giám đốc nhà hàng vẫn nên đưa ra một chế độ khen thưởng cho nhân viên xuất
sắc nhất trong tháng của nhà hàng nhằm khuyến khích sự nhiệt tình trong công
việc của nhân viên.
Hơn nữa, nhà hàng nên quan tâm đến vấn đề tiền lương của nhân viên, đây là
một vấn đề mà bất kỳ nhân viên nào trong nhà hàng cũng đang trăn trở. Bởi sức
lao động của họ bỏ ra được đền bù xứng đáng, chắc chắn họ sẽ có trách nhiệm
và phát huy hơn nữa trong công việc của mình.
3.2.2. Đảm bảo cơ sở vật chất về số lượng và chất lượng
Nâng cao chất lượng dịch vụ không đồng nghĩa với việc cơ sở vật chất, trang
thiết bị nhà hàng cần phải mua loại hiện đại nhất và đắt tiền nhất. Tùy vào loại
hình kinh doanh mà các nhà hàng có những nhu cầu về cơ sở vật chất khác nhau
cần đáp ứng. Tuy nhiên tất cả đều cần đảm bảo đáp ứng đủ số lượng để có thể
phát huy hết công năng phục vụ.
Đơn cử, để đảm bảo độ tươi ngon cho thức ăn, nhà hàng cần có kho lạnh hoặc tủ
đông chuyên bảo quản nguyên vật liệu. Để có những cốc cà phê, cocktail đúng
điệu thì phải có dụng cụ, máy móc pha chế theo từng loại và đảm bảo tiêu chuẩn
vệ sinh, an toàn. Ngoài ra các vật dụng như bàn ghế, dụng cụ ăn uống cũng phải
đảm bảo tính đồng bộ, chất lượng tốt để tạo được ấn tượng và sự hài lòng ban
đầu.
Việc tiến hành kiểm tra và thay thế các trang thiết bị đã hỏng hóc cũng là một
phần không nên bỏ qua. Nâng cấp thiết bị tiên tiến nếu điều đó phù hợp với định
hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng quy mô của nhà hàng. Cần lên kế
hoạch mua sắm cụ thể và tính toán chi tiết các vật dụng cần mua để cân đối chi
phí cũng như đảm bảo chất lượng sử dụng lâu dài.
3.2.3. Xây dựng công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn tốt
Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm nhất đối với các sản phẩm dịch vụ có
tính cạnh tranh cao. Do vậy, để có được chất lượng phục vụ tốt thì công tác quản
lý chất lượng phải được đưa lên hàng đầu, được thực hiện một cách chắc chắn
và nghiêm túc. Chất lượng chỉ là một khái niệm tương đối nó phụ thuộc vào yếu
tố như: Sự phát triển kinh tế xã hội, tâm lý của khách hàng,.. Khi nền kinh tế
phát triển, đời sống của con người được nâng cao, do đó mà nhu cầu của họ
cũng được nâng lên, cho lên công tác quản lý chất lượng là công tác được quan
tâm đầu tiên. Nếu công tác quản lý chất lượng phục vụ tốt điều đó sẽ giúp cho
doanh nghiệp có những hướng đi đúng đắn trong hoạt động kinh doanh.
Khi khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng họ không phân tích
chất lượng phục vụ ra từng mặt mà họ xét đoán một cách tổng hợp trong cả quá
trình phục vụ. Khách hàng có khuynh hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong
chuỗi chất lượng phục vụ và họ chỉ chê bai lỗi riêng rất nhỏ của khâu yếu duy
nhất đó dẫn đến khách, có thể đánh giá thấp chất lượng phục vụ của nhà hàng.

Để hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn nhà hàng
Maison cần tiến hành một số công việc sau:
- Tìm hiểu nhu cầu và mức thỏa mãn của khách hàng để đến tới hoàn thiện hơn
nữa tiêu chuẩn phục vụ.
Hiện nay, nhà hàng Maison cũng có phiếu đánh giá ý kiến của khách hàng về
chất lượng phục vụ. Những phiếu này nên để gần thực đơn để khách hàng đễ
nhìn thấy. Muốn vậy phải nắm được quan điểm của khách hàng về chất lượng
phục vụ cũng như mức độ hài lòng hay không hài lòng, những ý kiến khen chê
về chất lượng phục vụ. Các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như
nhân viên phục vụ bàn, giao tiếp với khách hàng tích cực nắm bắt nhu cầu của
khách thì cuộc trò chuyện sẽ thoải mái hơn. Bởi trong số những khách hàng đó,
có nhiều khách hàng là người từng trải, họ có nhiều kinh nghiệm trong việc tiêu
dùng các sản phẩm dịch vụ, thậm chí họ còn là những người có nghiệp vụ cao.
Vì vậy, những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá bổ ích cho nhà hàng.
- Ngăn ngừa sai sót trong quá trình phục vụ: Để giảm bớt sai sót nhằm mục đích
ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng phục vụ bàn trong nhà hàng. Trước hết
phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những biện pháp điều chỉnh
phù hợp. Vì vậy ngoài việc thu thập thông tin từ phía khách hàng, nhà hàng cần
tiến hành các công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ một cách thường
xuyên và liên tục. Những sai sót ngày có thể là nguyên nhân khách quan, cũng
có thể là nguyên nhân chủ quan gây ra. Với những nguyên nhân chủ quan do
nhân viên phục vụ gây ra thì giám đốc nhà hàng lên nhắc nhở để họ nhậnra, nếu
ở mức độ cao thì phạt tiền. Còn với những nguyên nhân khách quan thì cần sử
dụng các hình thức giải thích và đền bù thỏa đáng cho khách.
- Làm đúng ngay từ đầu
Nhà hàng cần phát động phong trào “làm đúng ngay trừ đầu” cho mỗi cán bộ
công nhân và làm cho nhân viên hiểu được việc “làm đúng ngay trừ đầu” đem
lại lợi ích gì?
Đây là một biện pháp làm giảm tối thiểu những sai sót và tránh gây lãng phí. Đó
chính là thể hiện ý thức , phẩm chất, trách nhiệm của nhân viên phục vụ bàn.
Một nhân viên phục vụ sẽ không làm đúng ngay từ đâu nếu nhân viên đó không
yêu thích công việc, không có lòng tự hào về công việc của mình, do đó thiếu đi
ý thức với khách hàng nói chung và nhà hàng Maison nói riêng.
Ngoài ra, để giảm tối thiểu những sai sót trong khi làm việc, nhân viên cần thực
hiện nghiêm túc những quy định chung như:
+ Không được đi lại trong khu vực không thuộc bộ phận của mình
+ Không được làm việc riêng trong khi làm việc
Nếu làm tốt công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn thì không những làm cho
chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng Maison hoàn thiện hơn mà còn tạo lợi thế
cạnh tranh với các nhà hàng ở khu vực xung quanh.
3.2.4 Giám sát quá trình làm việc
Việc giám sát và đánh giá chất lượng nhân lực là điều cần thiết để duy trì chất
lượng phục vụ ở mức tốt. Để làm được điều đó, hãy quy định mục tiêu chất
lượng dịch vụ cho nhân viên có cơ sở để cải thiện bản thân mình. Hãy giám sát
từ những điều nhỏ nhặt nhất như cử chỉ, lời nói, thái độ phục vụ, sự nhanh nhạy
nắm bắt công việc để kịp thời can thiệp và xử lý nếu có sai sót xảy ra trong quá
trình phục vụ khách hàng.
3.2.5 Nâng cao quá trình phục vụ
Cách tốt nhất để nâng cao quy trình p hục vụ chính là luôn đặt nhu cầu của
khách hàng lên hàng đầu trong mọi trải nghiệm ăn uống. Dựa trên nhu cầu và
đặc điểm của khách hàng tiềm năng, bạn cần đề ra những tiêu chuẩn cao hơn
nữa cho từng quy trình phục vụ.
Trước khi đón khách, hãy đảm bảo mọi thứ sạch sẽ tươm tất, sẵn sàng phục vụ
từ thiết bị, cơ sở vật chất cho đến con người. Đừng quên kiểm tra trước vị trí và
số lượng bàn khách đã
Tiêu chuẩn đón khách cần đảm bảo nhân viên chào hỏi thực khách của bạn ngay
khi họ bước vào cửa. Lời chào thân thiện đi kèm với nụ cười mỉm, thân người
gập xuống 45 độ sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và đón tiếp nhiệt
tình.
Tiêu chuẩn quá trình order đòi hỏi sự hiểu biết kỹ càng về thực đơn nhà hàng
cũng như sự khéo léo, cẩn thận để cung cấp và giải đáp chính xác nhất các thắc
mắc từ khách hàng.
3.3 Một số kiến nghị khác
3.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
Tổng cục Du lịch cần phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp
chuyên nghiệp và các cơ sở đào tạo khác để đưa ra số lượng chỉ tiêu đào tạo qua

các năm về chuyên ngành khách sạn du lịch nói chung và nghiệp vụ buồng nói
riêng. Việc này giúp cho các cơ sở đào tạo về chuyên ngành khách sạn du lịch
nắm bắt được số lượng lao động để đào tạo tránh tình trạng khi sinh viên học
xong không có việc làm hoặc số lượng sinh viên đào tạo không đủ để đáp ứng
cho ngành khách sạn du lịch năm tới.
- Kiến nghị Tổng cục Du lịch và các cán bộ ban ngành liên quan hỗ trợ, giúp
đỡ trong việc đào tạo và đào tạo lại, các cán bộ, công nhân viên hoạt động
trong lĩnh vực khách sạn du lịch.
- Mặt khác tăng cường quản lý giá cả, quản lý mức giá trần, giá bán cho từng
sản phẩm, quản lý chặt chẽ thứ hạng và quy mô của khách sạn tránh tình trạng
cạnh tranh không lành mạnh về giá.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một vấn đề cấp bách. Số lượng lao
động được đào tạo về chuyên ngành không đáp ứng được yêu cầu công việc, chất
lượng đào tạo không cao. Kiến nghị với Tổng cục du lịch và các cán bộ ban
ngành liên quan hỗ trợ, giúp đỡ khách sạn trong việc đào tạo và đào tạo lại cán
bộ, công nhân viên. Đặc biệt, kiến nghị với tổng cục du lịch cần có những quy
chuẩn cho nhân viên phục vụ trong khách sạn quốc tế để chuẩn hóa đội ngũ cán
bộ, nhân viên trong nhà hàng, khách sạn.
- Tổng cục du lịch Việt Nam cần có sự quản lý thống nhất về các chỉ tiêu chất
lượng của các khách sạn.
- Cần lập ra cơ quan quản lý chất lượng nghiên cứu chất lượng ban hành các chỉ
tiêu kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện của các khách sạn theo đúng tiêu chuẩn
ISO 9001-2000. Đặt ra hệ thống chỉ tiêu chất lượng cho từng hạng, loại khách sạn
và từng loại dịch vụ để dễ dàng đánh giá chất lượng phục vụ đối với từng khách
sạn.
3.3.2. Kiến nghị với các cơ sở đào tạo về ngành khách sạn du lịch
Các cơ sở đào tạo cần chú trọng đào tạo nghiệp vụ cho người theo học, lý
thuyết phải gắn liền với thực hành. Trong trường nên xây dựng các xưởng thực
hành về nghiệp vụ buồng, bàn, bar giúp sinh viên có thể vừa học, vừa thực hành.
Ngoài ra các cơ sở đào tạo cần liên kết với các doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn để giúp đỡ sinh viên trong thời gian
thực tập
3.3.3. Kiến nghị với công ty Cổ phần Maison VIệt Nam
Nhà hàng Maison thuộc sự quản lý của công ty Cổ phần Maison Việt Nam
nên khi muốn cải tạo, sửa đổi thì phải xin ý kiến của cấp trên. Đứng trước tình
hình khó khăn hiện nay, khách sạn đang cần nguồn vốn lớn để cải tạo, nâng cấp,
sửa chữa, mua sắm thêm một số trang thiết bị tiện nghi. Vì vậy Công ty cần
mạnh dạn đề nghị vấn đề này với công ty mong được sự giúp đỡ tạo điều kiện để
khách sạn không ngừng phát triển, nâng cao chất lượng phục vụ để thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn.

KẾT LUẬN
Ngày nay trong quá trình hội nhập toàn cầu, các ngành kinh tế mũi nhọn
phát triển càng mạnh mẽ. Và đặc biệt những năm gần đây du lịch là một trong
những ngành có tốc độ tăng trưởng cao. Khi đời sống con người được nâng lên
thì kéo theo đó các nhu cầu của con người muốn được nghỉ ngơi tham quan, giải
trí và du lịch cũng ngày được nâng ca. Từ đó dẫn đến các ngành nghề liên quan
đến du lịch cũng tăng lên. Đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh nhà hàng thực sự phát
triển mạnh, các nhà hàng mọc lên rất nhiều. Để có thể đứng vững trên thị trường
thì các nhà quản lý cần có những chiến lược, kế hoạch tổ chức cụ thể phù hợp
với tình hình thực tế của nhà hàng. Một trong những yếu tố hàng đầu mà các nhà
quản lý luôn quan tâm là chất lượng phục vụ của nhà hàng đặc biệt nâng cao
chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng là hết sức cần thiết và có vai trò quyết định
đến cảm nhận của khách và hình ảnh của nhà hàng trong mắt của khách hàng.
Trong quá trinh thực tập tại nhà hàng Maison đã giúp em hiểu rất nhiều về
nghiệp vụ chuyên ngành mình đang học và từ đó rút ra được nhiều bài học kinh
nghiệm trong quá trình làm việc, phục vụ khách hàng. Có thể thấy chất lương
phục vụ bàn của nhà hàng Maison tương đối tốt, đáp ứng phần lớn nhu cầu
mong muốn của khách hàng. Xong bên canh đó vẫn phải cải tiến nâng cao hơn
nữa về: Trình độ năng lực chuyên môn của nhân viên phục vụ trực tiếp, sự đa
dạng về chủng loại các món ăn, cơ sở vật chất vì các yếu tố đó ảnh hưởng rất lớn
đến uy tín của nhà hàng. Vậy lên muốn chất lượng dịch vụ và nhất là chất lương
phục vụ bàn được nâng nên thì phải hoàn thiện tốt các mặt còn hạn chế để từ đó
thu hút thêm lượng khách mới và tạo được vị thế trên thị trường của nhà hàng.
Em xin chân thành cảm ơn!


PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA
Kính thưa quý khách!
Nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng nói chung và nâng
cao chất lượng phục vụ bàn nói riêng của nhà hàng Maison, em rất mong được
sự giúp đỡ của quý khách bằng cách tham gia trả lời đầy đủ, chính xác các câu
hỏi trong phiếu điều tra này. Những thông tin mà quý khách cung cấp thực sự rất
cần thiết cho chúng em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình, cũng như
giúp cho các nhà hàng có được những ý kiến đóng góp quan trọng từ phía quý
khách.
Em xin chân thành cảm ơn!
A: PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Họ và tên quý khách:..........................................................................
2. Giới tính: Nam Nữ
3. Tuổi:....................................................................................................
4. Nghề nghiệp:.......................................................................................
B: PHẦN CÂU HỎI ĐIỀU TRA
Với mỗi câu hỏi quý khách vui lòng đánh dấu ( X ) vào câu trả lời mà quý khách
cho là đúng nhất.
1. Quý khách đã đến nhà hàng Maison bao nhiêu lần?
Lần đầu tiên Từ 3-5 lần 5 lần trở lên
2. Quý khách thường đến nhà hàng Maison vào những dịp nào?
Nghỉ cuối tuần Hội nghị Công tác Các dịp khác
3. Quý khách biết đến nhà hàng Maison qua kênh?
Quảng cáo trên ti vi Quảng cáo trên mạng internet
Thông tin từ bạn bè, người thân Tạp chí du lịch
3. Dưới đây là các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận bàn tại
nhà hàng Spring Hotel HaNoi, đề nghị quý khách cho biết mức độ hài lòng
với các chỉ tiêu bằng cách ( x ) vào các con số:
( 1 ) Rất kém ; ( 2 ) Kém ; ( 3 ) Trung bình ; ( 4 ) Tốt ; ( 5 ) Rất tốt
Mức chất
Rất Trung Rất
STT lượng Tốt Kém
tốt bình kém
Các chỉ tiêu

1 Tiện nghi phục vụ
2 Kỹ năng phục vụ
3 Kỹ năng giao tiếp
4 Thái độ phục vụ
5 Chất lượng món ăn, đồ uống
6 Nghệ thuật trang trí món ăn đồ

uống
7 Vệ sinh
8 Cảm giác chung

5. Mức độ ảnh hưởng của các chương trình khuyến mãi đến việc chọn nhà hàng
của quý khách?
Có ảnh hưởng rất lớn Có ảnh hưởng
Bình thường Ít ảnh hưởng Không ảnh hưởng
6. Trong việc chọn nhà hàng Maison điều mà quý khách quan tâm nhất là gì?
Chất lượng phục vụ Giá
Thương hiệu của nhà hàng Vị trí của nhà hàng
7. Quý khách có dự kiến chọn nhà hàng Maison trong lần tiếp theo không?
Có Không
8. Trong việc lựa chọn nhà hàng Maison ngoài những yêu cầu về chất lượng, giá
cả thì quý khách còn quan tâm đến yếu tố nào khác:
…………………………………………………………………………………….
9. Theo quý khách, nhà hàng cần làm gì để đáp ngày càng tốt nhu cầu của khách
hàng?
- Phía nhà hàng:
……………………………………………………………………………………
- Phía nhân viên:
...............................................................................................................................
Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu của khách hàng!

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Xuân Ra (2006), Quản lý và nghiệp vụ nhà hàng - bar, Nxb Phụ Nữ;
2. Phạm Xuân Hậu (2008), Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản đại học Quốc
Gia;
3. Các báo cáo thường niên và kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Grandeur
4. Nguyễn Văn Đính - Hoàng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình công nghệ
phục vụ khách sạn - nhà hàng, Nxb Đại học kinh tế quốc dân;
5. Báo, báo điện tử, internet, các trang web của nhà hàng Maison
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

VIP: VIP hay V.I.P là viết tắt của cụm từ “Very Important Person”, nghĩa là
“Người rất quan trọng”. VIP viết tắt đề cập đến một người có đặc quyền vì cấp
bậc hoặc địa vị của họ.

Khoá-luận-tốt-nghiệp-2 (1) đang sửa

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Khoá-luận-tốt-nghiệp-2 (1) đang sửa

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Trường Cao đẳng Kinh tế - Kỹ thuật Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp

Lời Cảm Ơn Sâu Sắc

Nguyễn Thị Tuyết Nhung

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 1

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 2

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Trđ: triệu đồng

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 4

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 5

1.Lý do chọn đề tài

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 7

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 8

1.1 Một số khái niệm về kinh doanh nhà hàng

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 9

Giám sát nhà hang

Các nhân viên

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng

Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

Chuyển món ăn, đồ uống

Phục vụ khách ăn uống

Thanh toán và xin ý kiến khách

Sơ đồ 1.3. Quy trình phục vụ bàn

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 16

Xác định mẫu phiếu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm

Phát mẫu phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra, cho điểm

Xử lý, phân tích số liệu

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 20

 Các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá

 Phần ý kiến đóng góp chung của khách

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 21

Nếu giá trị trung bình

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 22

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 23

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 24

kế hoạch phục hồi.

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 25

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 28

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 29

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 30

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 31

Giám đốc nhà hàng

Trợ lý giám đốc

Trưởng bộ phận bàn

Nhân viên phục vụ bàn

Nhân viên phụ bàn

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận bàn tại nhà hàng Maison

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 33

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 34

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 35

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 36

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 38

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 39

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 42

(Nguồn: nhà hàng Maison)

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 46

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 50

2.3.4. Nguyên nhân của những hạn chế

3.1.Phương hướng và mục tiêu của nhà hàng Maison

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 52

Nguyễn Thị Tuyết Nhung 55