3.tai Lieu CDDTCLC KGT

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG

BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM
KỸ NĂNG GIAO TIẾP

(Bậc Cao đẳng chương trình Đại trà, Chất lượng cao)
Chủ biên: ThS. Nguyễn Thị Trường Hân

Thành viên biên soạn:
ThS. Nguyễn Kim Vui
ThS. Lê Thị Thúy Hà
ThS. Nguyễn Võ Huệ Anh
ThS. Trần Thị Thảo
ThS. Lê Nữ Diễm Hương
TP. HCM – NĂM 2021

Kỹ năng Giao tiếp
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU.................................................................................................................... 3

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ............................................. 4
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG .................................................................................................. 4
B. NỘI DUNG .................................................................................................................... 4
KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP...................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp ............................................................ 4
1.1.2. Quá trình truyền thông trong giao tiếp ................................................................. 5
1.1.3. Giao tiếp và Cửa sổ Johari ................................................................................... 7
1.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP .................................................. 9
1.3. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP........................................................................................... 11
C. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 13
D. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1 ........................................................................ 13
CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ ..................................................... 18
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG ................................................................................................. 18
B. NỘI DUNG ................................................................................................................... 18
2.1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP .
................................................................................................................................ 18
2.2. CÁC NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP .................. 19
2.3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ NÓI TRONG GIAO TIẾP .......................... 20
2.3.1. Những điều cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ nói ............................................ 20
2.3.2. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói ....................................................................... 21
2.3.3. Kỹ năng diễn đạt giảm nhẹ ............................................................................. 26
2.4. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ VIẾT TRONG GIAO TIẾP ........................ 26
2.4.1. Hạn chế của giao tiếp viết .............................................................................. 26
2.4.2. Những nguyên tắc của giao tiếp viết .............................................................. 26
2.4.3. Sử dụng công cụ hỗ trợ ngôn ngữ viết phù hợp với tính chất các loại văn bản .
........................................................................................................................ 27
2.4.4. Những nguyên tắc sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh ...................... 28
C. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 30
CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI............................. 32
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG ................................................................................................. 32
B. NỘI DUNG ................................................................................................................... 32
3.1. KHÁI NIỆM NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI .............................................................. 32
3.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI TRONG GIAO TIẾP.
................................................................................................................................ 33
3.3. CÁC NGUYÊN TẮC ĐỌC HIỂU Ý NGHĨA NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI TRONG GIAO TIẾP ... 34
3.4. CÁC KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI CƠ BẢN TRONG
GIAO TIẾP ...................................................................................................................... 35
3.4.1. Giao tiếp bằng mắt ......................................................................................... 35
1
3.4.2. Biểu cảm khuôn mặt ....................................................................................... 36

3.4.3. Cử chỉ ............................................................................................................. 37
3.4.4. Tư thế và định hướng cơ thể ........................................................................... 38
3.4.5. Không gian và khoảng cách ........................................................................... 38
3.4.6. Diện mạo ........................................................................................................ 39
3.4.7. Một số ngôn ngữ không lời khác .................................................................... 40
C. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 42
CHƯƠNG 4. KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP ..... 43
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG ................................................................................................. 43
B. NỘI DUNG ................................................................................................................... 43
4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP ................................................... 43
4.1.1. Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp ..................................... 43
4.1.2. Ba kiểu lắng nghe ........................................................................................... 46
4.1.3. Tiến trình lắng nghe ....................................................................................... 46
4.1.4. Những rào cản lắng nghe ............................................................................... 47
4.1.5. Đặc điểm của người biết lắng nghe và người không biết lắng nghe .............. 48
4.1.6. Chiến lược lắng nghe có hiệu quả .................................................................. 48
4.1.7. Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực............................................................... 49
4.2. KỸ NĂNG PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP ....................................................... 51
4.2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp .......................... 51
4.2.2. Một số nguyên tắc chung khi phản hồi ........................................................... 52
4.2.3. Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp ..................................................... 53
C. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ 62
2
LỜI NÓI ĐẦU
Những năm gần đây, thực trạng tuyển dụng tại đa số các doanh nghiệp cho thấy hầu
hết sinh viên mới ra trường gặp nhiều khó khăn trong phỏng vấn xin việc. Bên cạnh việc
thiếu kiến thức và kinh nghiệm thực tế trong chuyên ngành, lý do quan trọng khác phải kể
đến chính là việc thiếu các kỹ năng mềm để hòa nhập và thành công trong công việc. Đáp
ứng nhu cầu lớn lao đó, Bộ môn Kỹ năng mềm ra đời nhằm trang bị cho người học những kỹ
năng mềm cần thiết ngay từ khi còn đang trong môi trường đại học, nhằm giúp các bạn có
được lợi thế cạnh tranh trong quá trình học tập cũng như đi làm sau này.
Giao tiếp là một trong những kỹ năng vô cùng quan trọng trong công việc và cuộc
sống. Như Andrew Carnegie, ông vua thép của Mỹ đã từng nói: “Tri thức của các chuyên gia
chỉ chiếm 15% trong thành công của họ, 85% còn lại phụ thuộc vào các mối quan hệ xã hội”.
Kỹ năng giao tiếp giúp chúng ta biết cách thiết lập và duy trì các mối quan hệ, trở nên hòa
nhập hơn và tự tin hơn.
Nhận thức rất rõ về tầm quan trọng của kỹ năng này, chúng tôi biên soạn những hướng
dẫn về các kỹ năng cần thiết trong giao tiếp nhằm phục vụ việc học tập cho sinh viên bậc Cao
đẳng trường Đại học Tài chính-Marketing. Tài liệu bao gồm 4 chương. Những kiến thức
trong tập bài giảng được chuyển đạt bằng ngôn từ gần gũi, dễ hiểu, cùng những ví dụ sinh
động và các bài tập để sinh viên tự suy nghĩ cũng như thảo luận theo nhóm.
Thông qua 4 chương của tài liệu, chúng tôi cung cấp cho sinh viên những kiến thức
cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp, đặc biệt giao tiếp trong công việc. Trên cơ sở những
kiến thức đó, sinh viên có thể tự nhìn nhận lại bản thân, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của
mình trong giao tiếp và tìm ra biện pháp để hoàn thiện mình. Qua đó, sinh viên sẽ tự tin hơn
khi đối mặt với những tình huống khó khăn trong thực tiễn của cuộc sống cũng như công việc
sau này.
Chúng tôi hi vọng quí thầy cô và các em sinh viên có thể tìm được những điều thú vị
trong tài liệu này.
NHÓM BIÊN SOẠN
3
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
A. MỤC TIÊU CHƯƠNG

Sau khi đọc xong chương này, sinh viên có thể:
- Nhận thức được tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp trong đời sống và kinh
doanh.
- Phân biệt được giao tiếp và kỹ năng giao tiếp.
- Phân tích được quá trình truyền thông trong giao tiếp.
- Giải thích được ý nghĩa Cửa sổ giao tiếp Johari.
- Phân loại các hình thức giao tiếp.
B. NỘI DUNG
KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1.1.1. Khái niệm Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp
Khái niệm Giao tiếp
Theo Martin P. Andelem (1950) “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được
người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”.
Theo John B. Hoben (1954), “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng
bằng lời”.
Có định nghĩa khác cho rằng, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá
nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng
có thể được hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông
tin.
Trong hoạt động giao tiếp diễn ra quá trình thiết lập và phát triển các mối quan hệ giữa
các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Đây là hoạt động nhằm xác lập và vận
hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất
định. Các mối quan hệ này có thể diễn ra giữa một người với một người, giữa một người với
một nhóm, hoặc giữa các nhóm với nhau.
Như vậy, Giao tiếp có thể hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau
các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống
xã hội vì những mục đích nhất định.
Khái niệm Kỹ năng giao tiếp
Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng là năng lực làm việc khéo léo.
4
Theo từ điển Oxfort, kỹ năng là khả năng để làm tốt một công việc nào đó thường có
được qua đào tạo hoặc kinh nghiệm. Theo đó, kỹ năng được hiểu là sự thành thạo, tinh thông
về các thao tác, động tác trong quá trình hoàn thành một công việc cụ thể nào đó.
Theo Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (2001), kỹ năng là khả năng
vận dụng kiến thức để giải quyết một nhiệm vụ.
Tác giả Đặng Thành Hưng (2016) cho rằng, kỹ năng là dạng hành động tự giác, được
thực hiện có kĩ thuật, dựa vào những điều kiện sinh học, tâm lí và xã hội ở cá nhân, và có kết
quả nhất định đáp ứng mục tiêu hay chuẩn đã định trước. Có kĩ thuật tức là không tùy tiện,
mà tuân theo trình tự, qui tắc và yêu cầu kĩ thuật.
Từ những định nghĩa về “kỹ năng” và “giao tiếp” như trên, theo chúng tôi:
- Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những kiến thức về giao tiếp để tạo lập và
vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội. Kỹ năng giao tiếp là những công cụ mà
chúng ta sử dụng để loại bỏ các rào cản nhằm đạt được hiệu quả của giao tiếp.
- Người có kỹ năng giao tiếp tốt là người: (1) Nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên
ngoài và đoán biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp, và (2) Sử dụng các phương tiện
ngôn ngữ, ngôn ngữ không lời để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển và điều chỉnh quá trình
giao tiếp theo mục đích đã đề ra. Cụ thể, một người có kỹ năng giao tiếp tốt thể hiện tốt ở ba
nhóm kỹ năng sau:
(1) Nhóm kỹ năng định hướng: là kỹ năng nhận biết về đối tượng giao tiếp dựa vào
khả năng tri giác về những biểu hiện bề ngoài như hình thức, cử chỉ ngôn ngữ, điệu bộ, các
sắc thái biểu cảm… trong khoảng thời gian, không gian giao tiếp.
(2) Nhóm kỹ năng định vị: là kỹ năng xác định đúng vị trí của mình so với đối tượng
giao tiếp, để từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ động xác định vai trò của họ trong giao
tiếp.
(3) Nhóm kỹ năng điều khiển: là kỹ năng sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và ngôn
ngữ không lời để điều khiển và điều chỉnh quá trình giao tiếp theo mục đích đề ra.
1.1.2. Quá trình truyền thông trong giao tiếp
Để nhận thức được những rào cản trong giao tiếp diễn ra như thế nào, chúng ta cần
phân tích mô hình truyền thông trong giao tiếp.
Truyền thông trong giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa người phát và người
nhận khi giao tiếp với nhau. Đó là một quá trình thông tin hai chiều mà cả hai đều là chủ thể
tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Nội dung thông tin có thể là các quan điểm, nhu cầu, sở thích,
tình cảm… Quá trình đó diễn ra có hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận
thông tin và nhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông. Sơ đồ sau minh họa cho quá trình
này.
5
Các yếu tố nhiễu
Ý tưởng Mã hóa Truyền tin Tiếp nhận
Phản hồi Hiểu Giải mã
Các yếu tố nhiễu
Hình 1: Sơ đồ truyền thông giữa các cá nhân
Sơ đồ trên được hiểu như sau:

Quá trình truyền thông bao gồm một chuỗi các sự kiện: ý tưởng, mã hóa, truyền tải
qua các phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu và phản hồi. Trong quá trình này, các yếu tố
nhiễu có thể xuất hiện trong bất cứ giai đoạn nào.
Trong giao tiếp, khi một người có ý tưởng và muốn chuyển nó cho người khác thì phải
mã hóa ý tưởng đó. Mã hóa là quá trình chuyển ý tưởng sang lời nói, chữ viết hay các dấu
hiệu, ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau để tạo thành thông điệp (tin). Sau
đó thông điệp được phát đi bằng các kênh truyền thông như lời nói, thông báo, điện thoại,
thư từ, fax….
Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và
giải mã. Giải mã là quá trình phân tích để hiểu được ý của người nói (nội dung thông điệp).
Sau khi giải mã, người nhận hiểu thông điệp và cuối cùng sẽ phản hồi thông điệp đó.
Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự phản hồi tạo cơ
hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi có thể thêm hoặc thay đổi thông
điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm bảo rằng
thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền.
Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu". Nhiễu là những
yếu tố cản trở việc thông tin, nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận. Có thể
kể đến một số yếu tố nhiễu thường gặp sau đây:
- Sự khác biệt về văn hóa giữa các vùng miền, giữa các dân tộc… Đây là một yếu tố
quan trọng ảnh hưởng đến quá trình người nhận giải mã thông điệp.
- Môi trường truyền thông không tốt, chẳng hạn: tiếng ồn ảnh hưởng tới việc phát triển
ý ở người phát và tiếp nhận thông tin ở người nhận.
6
- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặc hai bên
không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ…
- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắc thư từ, điện
thoại bị trục trặc…
- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin.
- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông điệp đã vội rút
ra kết luận mà không chịu nghe tiếp.
- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin…
1.1.3. Giao tiếp và Cửa sổ Johari
Cửa sổ Johari là một kỹ thuật được Joseph Luft và Harrington Ingham sáng tạo năm
1955 ở Mỹ để giúp chúng ta tìm hiểu tốt hơn về mối quan hệ giữa bản thân chúng ta với
người khác trong quá trình giao tiếp. Cửa sổ Johari có hai ý chính: (1) Chúng ta có thể xây
dựng niềm tin lẫn nhau bằng cách chia sẻ thông tin về bản thân; (2) Chúng ta có thể tự học,
hiểu thêm về chính mình cũng như vấn đề của bản thân từ phản hồi của người khác.
Việc xây dựng cửa sổ xuất phát từ quan điểm, trong mỗi con người chúng ta đều có
hai phần: phần chúng ta biết và phần chúng ta không biết. Điều này đúng cho cả chúng ta và
đối tượng giao tiếp của chúng ta. Khi hai người giao tiếp với nhau, các vùng biết và không
biết này giao với nhau.
Hình 2: Cửa sổ Johari

- Khu vực I - Khu vực CHUNG hay còn gọi là khu vực mở (Ô Mở) tương ứng với
những gì mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta.
- Khu vực II - khu vực MÙ (Ô Mù) tương ứng với những gì mà chúng ta không biết
được về mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những cái mà chúng ta không biết
7
về bản thân mình vì người khác không tự nguyện chia sẻ thông tin phản hồi hoặc không giao
tiếp với chúng ta, hoặc có thể ở đó có những thông tin về hành vi thành lời hoặc không thành
lời nhưng chúng ta đã không dành sự quan tâm đến chúng.
- Khu vực III - khu vực RIÊNG (Ô Ẩn) tương ứng với những gì chỉ chúng ta biết về
mình còn người khác không biết. Nó có thể được coi là riêng vì trong giao tiếp chúng ta
không cởi mở để bộc lộ với người khác.
- Khu vực IV - khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC (Ô Đóng) tương ứng với những
gì mà cả chúng ta lẫn người khác không biết, thông thường bao gồm lĩnh vực vô thức và tiềm
thức.
Cửa sổ Johari giúp các chủ thể giao tiếp tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau. Mỗi một
khu vực có thể được mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố trong giao
tiếp, đó là sự phản hồi và tính cởi mở của chúng ta.
+ Sự phản hồi:
Sự phản hồi là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những đánh
giá của họ về chúng ta. Nó làm cho khu vực chung được mở rộng và khu vực mù thu hẹp lại.
Nhờ sự phản hồi mà chúng ta biết được người khác hiểu mình như thế nào, hình ảnh của ta
trong suy nghĩ của họ ra sao…
+ Sự cởi mở:
Trong giao tiếp, khi chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, tình cảm, lý tưởng,
niềm tin, nét tính cách… của mình với người khác là chúng ta đang cởi mở với họ. Càng cởi
mở thì khu vực chung của mỗi người càng được mở rộng, giúp họ hiểu biết nhau nhiều hơn
và xích lại gần nhau hơn.
Cởi mở cũng là một nhu cầu. Tuy nhiên, việc cởi mở đối với nhiều người không phải
dễ dàng. Có những vấn đề làm cản trở sự cởi mở như do mặc cảm, sợ bị chê cười, sợ bị coi
là “dốt”, do các cơ chế tự vệ… Vì vậy, để có sự cởi mở trong giao tiếp, chúng ta cần phải
hiểu biết về mình, biết chấp nhận bản thân, có niềm tin vào người khác và chủ động trong
giao tiếp.
8
1.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP
“Rất nhiều nghiên cứu gần đây cho thấy thành công không phải là thành
quả của sự thông minh mà đến từ sự cần cù và quá trình hỗ trợ rất đặc
trưng… Mọi kỹ năng kinh doanh – bán hàng, thương lượng, lãnh đạo – đều
có thể được hoàn thiện một cách có hệ thống nếu bạn thật sự hiểu được cách
thức vận hành của các mối quan hệ. Chìa khóa đạt kết quả vượt bậc chính
là cách kết nối với mọi người và hợp tác với những kết nối này để xác định
điểm mạnh, điểm yếu, và tạo sự ràng buộc phải thay đổi. Phương pháp tiếp
cận mới này, nếu được thực hiện với những chiến thuật thực tiễn và đúng
đắn, sẽ tạo tác động tức thời lên hành động của bạn trong hiện tại và suy
nghĩ về tiềm năng trong tương lai”.
“Ai che lưng cho bạn” – Keith Ferrazzi
Nhiều nhà nghiên cứu về giao tiếp cho rằng, sự thành công của một người chỉ có 15%
dựa vào kỹ thuật chuyên môn, còn 85% phải dựa vào những mối quan hệ giao tiếp và tài năng
xử thế của người ấy.
Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vì giao tiếp đóng vai trò rất quan
trọng trong việc hình thành và phát triển nhân cách của con người. Đồng thời giao tiếp còn
là phương tiện thể hiện nhân cách. Tâm lý của con người được hình thành và phát triển trong
giao tiếp với những người xung quanh.
Tại nơi làm việc, có thể khẳng định: Giao tiếp là một kỹ năng hết sức cần thiết. Kết
quả điều tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh Havard cho thấy: Các nhà quản trị sử dụng 75-
80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp, có nghĩa là cứ 1 giờ làm việc thì họ dùng
45 phút cho giao tiếp (trực tiếp hoặc gián tiếp). Trong kinh doanh, giao tiếp chính là hoạt
động xác lập và vận hành mối quan hệ kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thỏa mãn những
nhu cầu nhất định về lợi ích. Giao tiếp hiệu quả là một phần cơ bản trong hoạt động kinh
doanh.
Sau đây là những lợi ích cụ thể của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh:
Giao tiếp hiệu quả tạo năng suất lao động cho một tổ chức
Nếu các cá nhân trong một tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt thì tổ chức ấy sẽ loại bỏ
được những thắc mắc, những câu hỏi và nhầm lẫn, mà nhiều khi chính những câu hỏi và
nhầm lẫn đó khiến cho các dự án bị trì hoãn, hoặc mất thời gian để các cá nhân phải làm rõ
những nhiệm vụ được giao.
Nếu các cá nhân trong tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt, họ sẽ nhận thông điệp từ người
khác theo một cách thức hiệu quả và sau đó họ có được những chỉ dẫn đúng để hoàn thành
nhiệm vụ được giao. Ngược lại, nếu một cá nhân không có kỹ năng giao tiếp tốt, thông điệp
của cá nhân ấy sẽ bị diễn giải sai. Giao tiếp không hiệu quả gây ra những rào cản đối với sự
phát triển khả năng của người ấy cho cả nghề nghiệp và nhân cách. Khi cá nhân không hài
9
lòng với chính mình, với công việc của họ, sẽ gây một ảnh hưởng tiêu cực đến những người
xung quanh, cuối cùng làm giảm năng suất lao động của cả tổ chức.
Giao tiếp hiệu quả là nền tảng cho một kỹ năng quản lý tốt
Giao tiếp hiệu quả cho phép các nhà quản lý đưa ra những hướng dẫn dễ hiểu cho tập
thể/nhóm của họ, làm giảm nguy cơ mắc những sai lầm do hiểu lầm hoặc hiểu sai. Một nhà
lãnh đạo hiệu quả là người biết cách giao tiếp một cách rõ ràng và dễ hiểu.
Nói một cách dễ hiểu, bản chất của hoạt động quản lý là “dùng bàn tay của người khác
để làm việc của mình”. Người quản lý giỏi không phải là người biết làm việc giỏi mà là người
biết điều khiển người khác làm việc thay cho mình và làm theo ý mình. Muốn người khác
làm thay mình và làm theo ý mình, người quản lý cần có kỹ năng giao tiếp.
Giám đốc truyền thông Andy Cook nói: “Trong thế giới kinh doanh, các doanh nghiệp
luôn đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường và tìm kiếm một mảnh đất màu mỡ. Muốn đứng trên
bục vinh quang, doanh nghiệp cần xây dựng một lực lượng hùng hậu và thúc đẩy đội ngũ của
mình phát triển. Yếu tố nào sẽ giúp bạn biến lý thuyết thành hiện thực? Đó chính là giao tiếp.
Giao tiếp tốt mang đến cho bạn và doanh nghiệp nhiều lợi ích hơn những gì bạn tưởng.”
Để xây dựng một đội ngũ tốt đòi hỏi phải có một nhà lãnh đạo tài ba với khả năng giao
tiếp “hơn người”. Bởi, người giao tiếp giỏi là người có khả năng kết nối các cá nhân, giải
quyết mâu thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết và tiếp
động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp. “Đôi khi cách diễn giải “loằng ngoằng” có thể khiến
đối tác hiểu nhầm hoặc hiểu sai lệch thông tin và thông điệp bạn muốn gửi tới. Điều này sẽ
thật tệ hại”. Andy nói.
Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới sẽ trở thành nguồn động lực to lớn
để họ cố gắng lao động hết mình. Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực tiếp của ban quản lý
với nhân viên góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải mái. Điều này tác động
lớn tới tâm lý làm việc của nhân viên.
Một trong những điều quan trọng mà nhà quản lý phải làm là giao tiếp hiệu quả. Người
quản lý giao tiếp để khuyến khích, thúc đẩy tập thể/nhóm của mình, hiến kế cho công ty và
thuyết trình trong các cuộc họp.
Nghiên cứu của trường đại học Pittburght nhận thấy rằng
nhân tố quan trọng nhất trong số các nhà quản lý là kỹ năng giao tiếp.
Giao tiếp hiệu quả giúp xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt là nền tảng để khách hàng hài lòng. Kỹ năng giao
tiếp tốt của các nhân viên sẽ cải thiện được cuộc trò chuyện với khách hàng và làm cho khách
hàng cảm thấy như họ đang được lắng nghe và họ có giá trị. Điều này có thể giúp nhân viên
và các công ty xây dựng quan hệ khách hàng khăng khít hơn.
10
Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách hàng được giải
quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời. Điều này có ý nghĩa to lớn cho sự phát triển và
công cuộc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác và khách hàng.
Sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp nắm
bắt tâm lý tiêu dùng của khách hàng (hoặc đối tác). Các cuộc điều tra khách hàng, các đợt
tiếp thị hoặc thiết lập kênh tương tác sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc về
tâm lý khách hàng.
Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị trường. Khi
đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý người tiêu dùng thì
các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Giao tiếp hiệu quả tạo điều kiện cho toàn cầu hóa
Các doanh nghiệp đang ngày càng trở nên toàn cầu hóa. Quá trình toàn cầu hóa đòi
hỏi giao tiếp hiệu quả bởi vì trong nhiều trường hợp, các nhân viên sẽ không trò chuyện hoặc
tương tác trực tiếp. Như vậy, cách các nhân viên giao tiếp với nhau sẽ phải thay đổi. Doanh
nghiệp toàn cầu dựa vào công nghệ để cung cấp các công cụ thông tin liên lạc, chẳng hạn
như e-mail. Tuy nhiên, các nhân viên sẽ cần phải thực hành các kỹ năng giao tiếp viết hiệu
quả để đồng nghiệp ở các bộ phận khác nhau trên thế giới của công ty có thể hiểu nhau và
nhận nhiệm vụ được suôn sẻ.
Nói tóm lại, giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức. Đối với cá
nhân, kỹ năng giao tiếp tốt góp phần giúp họ có được công việc như mong muốn cũng như
thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng… Giao tiếp
giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả, tăng cường sự hiểu biết lẫn
nhau giữa các cá nhân và cải thiện các mối quan hệ trong tổ chức. Chính vì vậy, có nhận định
cho rằng: “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì mới làm kinh doanh tốt”.
1.3. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP
Có nhiều quan điểm khác nhau về cách phân loại giao tiếp. Nhìn chung, có một số
cách phân loại phổ biến sau:
- Giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp
+ Giao tiếp trực tiếp là kiểu giao tiếp “mặt đối mặt”, trong đó các đối tượng trực tiếp
gặp gỡ nhau và thường dùng lời nói cũng như các tín hiệu không lời để truyền cho nhau suy
nghĩ, cảm xúc, tình cảm của mình.
+ Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như thư
từ, email, điện thoại, truyền hình, fax… Đặc biệt, trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cũng
như sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, loại hình giao tiếp trực tuyến đang trở nên phổ
biến (như trong dạy-học, hội họp, chuyện trò…).
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ
+ Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Con người sử dụng lời nói và chữ viết để giao tiếp với
nhau. Đây là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ, con người có thể
11
truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như thông báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu
tả sự vật...
+ Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con người giao tiếp với nhau bằng hành vi, cử chỉ, nét mặt,
ánh mắt, nụ cười, đồ vật…
Hai hình thức giao tiếp này chúng tôi sẽ phân tích kỹ trong các chương tiếp theo của
tài liệu.
- Giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức
+ Giao tiếp chính thức là loại giao tiếp khi các cá nhân cùng thực hiện một nhiệm vụ
chung theo quy định, như giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên trong giờ học. Loại giao tiếp
này có tính tổ chức, kỉ luật cao.
+ Giao tiếp không chính thức: Là loại giao tiếp diễn ra giữa những người đã quen biết,
hiểu rõ về nhau, không bị ràng buộc bởi pháp luật, thể chế, mang nặng tính cá nhân. Ví dụ:
giao tiếp giữa các bạn sinh viên trong giờ ra chơi. Loại giao tiếp này thường tạo ra bầu không
khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau.
- Ngoài ra, dựa vào số người tham dự, có giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân, giao tiếp
giữa cá nhân với nhóm, giao tiếp giữa nhóm với nhóm.
Để có thể thiết lập và duy trì các mối quan hệ trong đời sống, đặc biệt trong lĩnh vực
kinh doanh, chúng ta cần học hỏi và rèn luyện nhiều kỹ năng giao tiếp, dù ở hình thức giao
tiếp nào. Trong tập bài giảng này, ở các chương tiếp theo, chúng tôi tập trung trình bày một
số kỹ năng giao tiếp cơ bản và quan trọng: (1) Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ (nói và viết), (2)
Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời; (3) Kỹ năng lắng nghe và phản hồi.
12
C. TÓM TẮT CHƯƠNG 1

ü Giao tiếp là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông
tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội vì những
mục đích nhất định.
ü Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những kiến thức về giao tiếp để tạo lập và
vận hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội. Kỹ năng giao tiếp là những công cụ mà
chúng ta sử dụng để loại bỏ các rào cản nhằm đạt được hiệu quả của giao tiếp.
ü Người có kỹ năng giao tiếp tốt là người: (1) Nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên
ngoài và đoán biết tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp, và (2) Sử dụng các phương tiện
ngôn ngữ, ngôn ngữ không lời để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển và điều chỉnh quá trình
giao tiếp theo mục đích đã đề ra..
ü Sự hình thành kỹ năng giao tiếp là một quá trình học tập, rèn luyện lâu dài và kiên
trì từ việc thực hành các thao tác, kỹ thuật giao tiếp.
ü Giao tiếp có vai trò cực kỳ quan trọng trong đời sống kinh doanh: Quan trọng với cả
doanh nghiệp và với từng cá nhân.
D. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1

Câu hỏi ôn tập
Câu 1. Trình bày sơ đồ truyền thông trong giao tiếp? Giải thích các yếu tố trong sơ đồ này.
Câu 2. Trình bày những yếu tố cản trở sự truyền thông giữa các cá nhân? Từ đó bạn nên rèn
luyện những phẩm chất gì để truyền thông có hiệu quả?
Câu 3. Hãy trình bày cửa sổ giao tiếp Johari? Muốn tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong
giao tiếp, bạn cần chú ý những vấn đề gì?
Câu 4. Hãy tìm và chia sẻ về một doanh nhân thành đạt. Bạn học hỏi được những điều gì từ
doanh nhân này xét dưới góc độ kỹ năng giao tiếp.
Bài tập thảo luận/thực hành
Câu 5. Đọc bài viết dưới đây và trả lời câu hỏi cuối bài viết:
13
XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ -

KỸ NĂNG QUAN TRỌNG TRONG THỜI ĐẠI 4.0
Chúng ta đang bước đi trong “Thời đại kết nối”, “Thời đại 4.0”. Muốn hội nhập đừng
bỏ qua kỹ năng giao tiếp - xây dựng mối quan hệ - một trong top 5 kỹ năng quan trọng
nhất của tương lai, theo báo cáo Lao động tương lai của Diễn đàn kinh tế thế giới
năm 2017.
Nghệ thuật xây dựng mối quan hệ, cách mở rộng mối quan hệ luôn là một chủ đề có sức
thu hút mạnh mẽ trong các cuộc khảo sát tại cộng đồng UEH Connected (gần 6.000 thành
viên có xuất thân khác nhau từ nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ).
Xuất phát là một anh chàng nhà quê, không địa vị, không danh phận, không mối quan
hệ, không du học, không trường quốc tế..., tôi may mắn được kết nối, làm việc với nhiều
nhà lãnh đạo và các doanh nhân từ khắp thế giới. Đặc biệt nhận được sự tin tưởng của
cộng đồng doanh nhân Pháp, Mỹ, Úc, Canada… tại Việt Nam.
Các đối tác Thái Lan, Đài Loan, Hàn Quốc, Singapore, Philippines thường xuyên tìm
đến tôi mỗi khi họ muốn tham gia các chương trình xúc tiến thương mại, muốn được tư
vấn mở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam thông qua kênh tư nhân.
Không ít lần tôi đã nhận được các câu hỏi, tin nhắn, email thắc mắc về cách xây dựng
network của mình. Thành thật mà nói, bí quyết của tôi rất đơn giản, tôi xây dựng tất cả
tài sản vô giá của mình bằng sự chân thành.
Dưới đây là bài chia sẻ đầu tiên của tôi với cộng đồng của mình về chủ đề “How to build
your network” (Cách xây dựng mối quan hệ của bạn) nhân dịp kỷ niệm 4 năm thành lập
YSEALI - tổ chức mang tên Sáng kiến Thủ lĩnh trẻ Đông Nam Á mà tôi đang hoạt động
với tư cách cựu thành viên.
Mối quan hệ là gì?
Nhiều bạn trẻ ngày nay có suy nghĩ rất đơn giản, họ tự tin với danh sách bạn bè toàn
người nổi tiếng của mình trên Facebook, họ hãnh diện với số lượng namecard họ có được
khi tham dự các sự kiện, các buổi networking.
Với tôi, mối quan hệ là có một người:
Sẵn sàng có mặt cạnh tôi chỉ sau một cuộc điện thoại.
Luôn tin tôi dù cho cả thế giới ngoài kia quay lưng vói tôi.
Nghĩ đến tôi khi họ có bất kỳ cơ hội nào.
Và quan trọng nhất là nghĩ đến tôi khi họ đi đến ngõ cụt của cuộc sống.
Đơn giản mà nói, “xây dựng mối quan hệ” là biến một người lạ thành quen, rồi từ người
quen thành người bạn, từ bạn bình thường thành thân thiết rồi tin tưởng và luôn nghĩ đến
nhau khi muốn được chia sẻ.
Làm sao để khởi tạo mối quan hệ khi ta chưa có danh?
14
Nhiều người chỉ chú trọng vào các mối quan hệ ngoài xã hội, quên rằng gia đình, người
thân cũng là những mối quan hệ cần được chăm sóc trước nhất. Nếu ngay cả với người
thân của mình, bạn còn chưa xây dựng được mối quan hệ tốt thì có bao nhiêu người xa
lạ ở ngoài kia muốn giữ sợi dây liên kết với bạn?
Trở lại với câu hỏi trên, không gì có thể thành công nếu không có sự chuẩn bị.
Trước khi gửi lời mời kết bạn trên mạng xã hội, bạn có gửi tin nhắn làm quen, đề cập
đến lý do muốn kết nối hay không?
Trước khi tham dự sự kiện, bạn có tìm hiểu về những người bạn sẽ tiếp xúc hay không?
Trước khi kết nối cùng một nhân vật nào đó, bạn có biết họ là ai, sở thích của họ là gì,
họ quan tâm đến vấn đề gì, nghề nghiệp hay lĩnh vực họ đang công tác là gì hay không?
Ai trong chúng ta cũng yêu thích được quan tâm, được ghi nhớ, muốn nhận được những
điều tương tự, ta cần thực hành nó trước.
Đối với các trường hợp ngẫu nhiên, có công thức nào giúp ta kết nối dễ dàng hơn
không?
Phần lớn mọi người đều mong muốn có một vài thủ thuật (tip) để có thể gây ấn tượng
với ai đó trong vòng 30 giây đầu tiên tiếp xúc, hay làm sao cùng một lúc có thể có quen
biết nhiều người, hay công thức chung để bắt đầu trò chuyện với một ai đó.
Nhưng việc áp dụng máy móc các tip này này có thể mang đến tác dụng ngược - để lại
hình ảnh nhàm chán trong mắt người tiếp xúc. Tại sao vậy?
Mỗi người có một tính cách, một mối quan tâm khác nhau, áp dụng một kịch bản cho tất
cả những ai bạn tiếp xúc là tự mở lối cho cuộc nói chuyện đi vào ngõ cụt.
Xuất phát từ sự chân thành, kết hợp cùng sự chuẩn bị kỹ càng, khả năng quan sát, sự tinh
tế, khéo léo trong giao tiếp là công thức cho một sự khởi đầu thành công.
Làm sao để phát triển các mối quan hệ?
Có 5 từ khóa mà bạn cần nhớ:
1. Conversation (Trò chuyện)
Không có mối quan hệ nào có thể phát triển nếu những mắt xích ở trong đó không trò
chuyện, chia sẻ cùng nhau. Đơn giản chỉ là vài phút điện thoại hỏi thăm sức khỏe, một
tấm thiệp cùng vài lời chúc tự viết bằng tay mỗi dịp lễ, tết, hay vào một ngày kỷ niệm
đặc biệt, hay thậm chí là những email/ tin nhắn chia sẻ cùng nhau những điều bình dị
trong cuộc sống.
2. Asking each other (Quan tâm đến nhau)
Con người - ai cũng muốn được lắng nghe, được tôn trọng. Muốn ai đó yêu mến bạn
hơn, trước tiên hãy cho họ biết bạn cũng rất yêu mến họ, tôn trọng họ, mong đợi được
nghe họ chia sẻ.
3. Support/ Help (Hỗ trợ/ Giúp đỡ)
15
Trước khi “nhận lấy” hãy tập cách “cho đi”. Một sự có mặt, sự trợ giúp đúng lúc ý nghĩa
hơn vạn lời hoa mỹ mà sáo rỗng. Quan tâm vừa đủ, tinh tế vừa đủ là nguyên liệu cần
thiết cho công thức này.
Tôi có một anh bạn, khởi đầu là một nhân viên kinh doanh tại một công ty khá lớn. Hằng
ngày, anh quan sát thấy sếp của mình sáng thì đi làm khá trễ, chiều thì vội vàng rời công
ty, lúc nào cũng rất gấp gáp, khác hẳn với phong cách điềm tĩnh khi giải quyết công việc.
Rồi anh phát hiện ra nguyên nhân của tình trạng đó là do sếp phải đưa đón 2 con nhỏ đi
học. Vốn tính hay quan tâm giúp đỡ người khác, lại đặc biệt yêu mến trẻ em, bạn tôi
nhiều lần đề nghị sếp cho mình được giúp đỡ - thay sếp chở hai bé đi học. Cũng trải qua
5 - 6 lần từ chối, cuối cùng sếp mới chấp nhận để anh hỗ trợ.
Về phía bạn tôi, để hoàn thành tốt công việc đưa đón trẻ và đến công ty đúng giờ, mỗi
sáng phải chịu khó dậy sớm hơn một vài tiếng, đi ngược một đoạn đường xa xa. Nhưng
nhờ đưa đón hai đứa nhỏ, bạn tôi được tiếp xúc gần hơn với sếp, từ đó mới biết được
cuộc sống của sếp rất lành mạnh, rồi học hỏi được cách tổ chức sắp xếp công việc, được
sếp tặng cho vài cuốn sách để nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ.
Vài tháng sau, công ty nhận một dự án lớn, sau khi cân nhắc, sếp quyết định giao cho
bạn tôi. Xét về năng lực, bạn tôi chắc chưa sánh bằng nhiều cái tên khác cùng phòng,
nhưng xét về cái tâm, sự nhanh nhạy trong quan sát, giải quyết công việc, hay làm việc
giữa người với người, bạn tôi có "điểm cộng".
Có thể thấy rằng, người xây đắp mối quan hệ bằng sự chân thành, sẻ chia, luôn xứng
đáng được nhận lại sự yêu mến và tin tưởng.
4. Create value (Tạo nên giá trị)
Vì sao bạn muốn kết nối với ai đó? Lợi ích! Dù vô hình hay hữu hình, chắc chắn không
có mối quan hệ nào được xây dựng mà những nhân tố ở trong đó không thấy được lợi
ích của mình. Việc của bạn là xác định giá trị của bản thân mình và của đối phương trong
từng mối quan hệ để chọn lọc ra: Ai thực sự là người nên ở trong vòng tròn kết nối” của
mình và đừng quên tạo thêm giá trị cho các mối quan hệ của mình.
Sau 75 năm nghiên cứu, qua 4 thế hệ khoa học gia tiếp nối, cuối cùng, Đại học Harvard
đã chứng minh được thứ gì là quan trọng nhất để có một cuộc sống hạnh phúc.
"Chất lượng cuộc sống của bạn không chỉ được quyết định bởi số lượng bạn bè bạn có,
mà còn liên quan đến việc bạn có sở hữu một mối quan hệ cam kết lâu dài hay không.
Chất lượng mối quan hệ là vấn đề chính", ông Robert Waldinger - nhà khoa học thế hệ
thứ tư Đại nghiên cứu của Harvard khẳng định.
5. Keep promise (Giữ lời hứa)
Giữ lời hứa chính là nhân tố tạo dựng nên thương hiệu cá nhân của mỗi người. Giữ lời
hứa giúp hình thành sự tin tưởng - thứ mà con người ở xã hội hiện đại rất dè chừng, đề
phòng khi muốn trao cho ai, bởi vì, không nhiều người coi trọng cam kết, coi trọng lời
hứa của mình. Và còn sai lầm hơn nữa, không ít người xem nhẹ việc giữ lời hứa với gia
đình, người thân chỉ vì suy nghĩ "người thân nên sẽ thông cảm cho mình”.
16
5 năm trước, network của tôi chưa đủ mạnh và có chiều sâu, lúc đó, tôi cũng chưa có
nhiều mối quan hệ quốc tế, chưa nhận nhiều dự án xúc tiến thương mại như hiện nay,
nhưng chỉ nhờ một lời hứa, con đường sự nghiệp của tôi đã bước sang một trang hoàn
toàn mới.
Chuyện là, một Việt Kiều Pháp về Việt Nam mang theo mong muốn xây cầu, xây trường
cho người dân miền Tây Nam Bộ. Ông tìm người có thể lo giấy tờ thành lập tổ chức phi
lợi nhuận ở Việt Nam. Thời đó tôi đang học luật, mọi kiến thức vẫn còn trên giấy, nhưng
vẫn tự tin là mình sẽ lo mọi chuyện ổn thỏa, cộng thêm niềm mong mỏi người dân sớm
được hỗ trợ để di chuyển bớt cực nhọc hơn, thế là tôi hứa lo giấy tờ cho ông ấy. Đến lúc
bắt tay vào việc, tôi "tá hỏa" khi nghe mức giá mà mình phải bỏ ra - nó gấp 10 lần số tiền
tôi hứa với bác Việt kiều, và thời gian thì phải cả năm trời mới có.
Tôi đứng giữa hai lựa chọn, một là giữ lời hứa, tự bỏ tiền túi ra lo giấy tờ, hai là từ chối
làm tiếp và trở thành kẻ thất hứa. Suy nghĩ đủ đường, cuối cùng tôi quyết định “ăn dầm
nằm dề” tại Sở kế hoạch và Đầu tư cả tuần trời, hỏi hết người này đến người kia, đến khi
nhân viên của Sở dần quen mặt, cũng là lúc tôi tìm được giải pháp với chi phí rẻ hơn một
nửa mà lại nhanh hơn rất nhiều.
Sau 6 tháng, đánh đổi một khoản tiền cùng hai tuần chạy vạy khắp nơi, tôi mang được
giấy tờ về cho bác, và đó cũng là lúc cái tên Huỳnh Công Thắng trở nên có giá trị trong
cộng đồng người Pháp. Cứ 10 người Pháp muốn vào tìm hiểu thị trường Việt Nam thì
hết 8 người kết nối với tôi và đặc biệt hơn, mọi mức giá tôi đưa ra họ đều tin tưởng chấp
nhận.
Sau rất nhiều trải nghiệm, tôi rút ra bài học "Gieo quá nhiều hạt giống nhưng không dành
thời gian chăm sóc, bón phân cho nó thì chẳng khác nào kết liễu một sự sống".
* Tác giả là nhà sáng lập UEH Connected và Vicgo
Trích nguồn:
https://doanhnhansaigon.vn/phong-cach-doanh-nhan/xay-dung-moi-quan-he-ky-nang-
quan-trong-trong-thoi-dai-4-0-1083436.html
a. Cho biết quan điểm của bạn về 5 từ khóa để phát triển các mối quan hệ theo quan điểm của
tác giả bài viết.
b. Một số ý kiến cho rằng, những trường hợp tương tự như câu chuyện về người bạn của tác
giả “đề nghị sếp cho anh ấy được giúp đỡ - thay sếp chở hai bé đi học” chỉ là hành vi nịnh
nọt, với mục đích được thăng tiến trong công việc. Dưới góc độ kỹ năng giao tiếp, bạn đánh
giá như thế nào về nhận định này?
c. Chia sẻ quan điểm của bạn về bài học mà tác giả rút ra: "Gieo quá nhiều hạt giống nhưng
không dành thời gian chăm sóc, bón phân cho nó thì chẳng khác nào kết liễu một sự sống".
17
CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ

Sau khi học xong chương này, sinh viên có thể:
- Nhận thức được tầm quan trọng của việc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp.
- Giải thích được các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp.
- Áp dụng một số kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói quan trọng trong giao tiếp công
việc và cuộc sống.
- Phân tích những hạn chế của giao tiếp viết.
- Giải thích các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ viết trong giao tiếp
- Thực hành viết một số loại văn bản, e-email.
B. NỘI DUNG
2.1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP
Ngôn ngữ là hệ thống ký hiệu (âm thanh hoặc chữ viết) dưới dạng từ ngữ chứa đựng
ý nghĩa nhất định (tượng trưng cho sự vật, hiện tượng cũng như thuộc tính và các mối quan
hệ của chúng) được con người quy ước và sử dụng trong quá trình giao tiếp.
Ngôn ngữ tồn tại 2 dạng: ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết.
Trong cuộc sống hàng ngày, ngôn ngữ rất quan trọng vì đó là phương tiện giúp con
người truyền tải thông điệp. Thông qua ngôn ngữ, con người trao đổi các công việc, trình bày
quan điểm của mình, thể hiện tâm tư tình cảm của bản thân, thể hiện sự hiện diện của mình.
Ngôn ngữ cũng thể hiện tư duy, suy nghĩ, tình cảm, thái độ, trách nhiệm của một người ở
cương vị của mình. Con người cố gắng sử dụng ngôn ngữ phù hợp với vai vế và đối tượng
để đạt hiệu quả cao trong giao tiếp. Vì ngôn ngữ là phương tiện truyền đạt nội dung nói rõ
nhất nên nó có tầm ảnh hưởng quan trọng đến người nghe.
Người Việt Nam có câu: “Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói”, được dùng để dạy con
người hãy cẩn thận trước khi phát ngôn. Bởi lẽ, thông qua lời nói, người ta có thể đánh giá
được rất nhiều điều: trình độ nhận thức, nền giáo dục, văn hóa, nét tính cách… Lời nói có thể
giúp con người xích lại gần nhau, đẩy lùi những mâu thuẫn, nhưng cũng có thể bùng phát
xung đột, dẫn đến xô xát và tan vỡ các mối quan hệ.
Ngày nay, chúng ta có thể thấy được kỹ năng nói quan trọng như thế nào trong thực
tế cuộc sống, qua cuộc thi tìm kiếm người dẫn chương trình truyền hình hay đơn giản như
nghe các vị khách mời trả lời trong một cuộc tọa đàm, hội thảo… Trong một nghiên cứu của
các nhà quản trị nhân sự tại 175 công ty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp
18
sinh viên kiếm việc làm, kỹ năng giao tiếp bằng miệng được xếp hàng đầu (trong 10 yếu
tố)…
Trong giao tiếp kinh doanh, nói một cách hiệu quả, tạo được ấn tượng tốt đẹp, thuyết
phục người khác (khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới…) sẽ rất có lợi cho
chủ thể trong việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ cũng như cơ hội thăng tiến trong sự
nghiệp.
Một nhóm nghiên cứu về phản ứng giúp đỡ (cho tiền) người ăn xin trên đường phố
New York đối với một ông lão mù ngồi trên vỉa hè với chiếc bảng được ghi dòng chữ “Tôi
bị mù. Làm ơn giúp tôi”. Sau đó, cũng chính ông lão đó nhưng với thông điệp “Cuộc sống
thật tươi đẹp và tôi không nhìn thấy nó” được viết trên tấm bảng và đặt bên cạnh. Người ta
nhận thấy rằng, số lượng người qua đường dừng lại và cho ông lão tiền ở trường hợp số hai
nhiều hơn so với trường hợp đầu. Họ cũng thể hiện sự cảm thông với ông bằng cách chạm
vai, nắm cánh tay và nói chuyện vài điều với ông. Kết quả của cuộc thực nghiệm chỉ ra rằng
có phải thông điệp khác nhau đã khiến cho người đọc (người qua đường) cảm thấy thông cảm
và muốn hỗ trợ.
Sử dụng ngôn từ một cách tích cực giúp cho thông điệp được truyền đi hiệu quả, cụ
thể:
Thông điệp rõ ràng, tránh hiểu lầm
Thể hiện sự lịch sự, nhã nhặn, hợp tác hay uy quyền.
Đặt một câu hỏi khuyến khích, động viên người khác trả lời (cung cấp thông tin)
Duy trì sự lắng nghe tích cực trong một cuộc hội thoại.
Xoa dịu sự giận dữ trong tranh luận hay mâu thuẫn
Khuyến khích, động viên người khác hành động, …
Ngôn ngữ là phương tiện mang thông tin và năng lượng để truyền đạt cho người nghe.
Việc học cách sử dụng ngôn từ để tạo sự hiệu quả trong giao tiếp là một trong những kỹ năng
phải được rèn luyện từ từ trong cuộc sống, ý thức và theo đuổi trong việc nâng cao kỹ năng
này là một trong những cách thức để thành công trong công việc và cuộc sống.
2.2. CÁC NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP
Rõ (Rõ ràng - Clear)
Giao tiếp bằng lời nói có hiệu quả khi thông điệp rõ ràng cho người nhận như ý muốn
truyền đạt của người truyền thông điệp. Thông điệp bằng lời nói thường bị hiểu lầm bởi vì
người nói nói một cách không rõ ràng. Vì vậy, phát âm rõ ràng là điều rất quan trọng. Để
giảm thiểu vấn đề này, người nói phải cố gắng tập luyện phát âm rõ ràng với các từ khác
nhau. Nói rõ còn thể hiện ở tốc độ nói: Nói nhanh quá cũng khiến đối tác không nghe được
và hiệu quả của giao tiếp sẽ bị hạn chế. Nói chậm rãi và rõ ràng đặc biệt quan trọng khi ta bắt
đầu giao tiếp với một người ở một địa phương khác, quốc gia khác, những lần đầu gọi điện
hoặc nói chuyện với một đối tác xa lạ. Để đảm bảo nguyên tắc này, người nói cần tránh dùng
19
từ mơ hồ, trừu tượng. Từ mơ hồ, trừu tượng có thể khiến người nhận hiểu theo những cách
khác nhau, dẫn đến hiểu sai và phản hồi tiêu cực.
Gọn (Ngắn gọn, súc tích - Concise)
Nói và viết ngắn gọn, súc tích là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp. Khi truyền
đạt thông điệp dài, người nghe dễ bị phân tâm cũng như khó xác định chính xác vấn đề mà
người nói muốn truyền đạt.
Nói càng ngắn gọn càng dễ hiểu. Nói ngắn gọn là không truyền đạt những thông tin
thừa, phải đảm bảo đầy đủ nội dung, có giá trị, súc tích, có nghĩa. Người nói như thế sẽ được
đánh giá cao về trình độ, về ý thức thời gian.
Đúng (Correct)
Trong giao tiếp bằng lời nói, tính đúng, tính chính xác có nghĩa là nguồn thông tin từ
ta hoặc nơi ta lấy thông tin là nguồn đúng hoặc đáng tin cậy. Bởi vì, khi nguồn thông tin của
ta là đúng, chính xác thì người khác sẽ tin vào người nói và và lắng nghe người nói một cách
chăm chú. Nói càng chính xác thì hiệu quả giao tiếp càng cao. Để đảm bảo nguyên tắc này,
người nói phải thận trọng trong việc phát ngôn, khi nói phải có những chứng cứ xác thực
nhằm tạo niềm tin ở người nghe.
Đủ (Cụ thể - Concrete)
Để giao tiếp bằng lời nói có hiệu quả, người nói phải sử dụng thực tế và ý tưởng cụ
thể, tránh phóng đại bất cứ thông tin nào.
Sang (Lịch sự - Courtesy)
Lịch sự liên quan đến thái độ. Dùng từ lịch sự, nhã nhặn sẽ khiến người nghe dễ chấp
nhận thông tin. Trong trường hợp có mâu thuẫn, việc sử dụng từ lịch sự có thể cải thiện mối
quan hệ, người nói được đánh giá là người biết kiểm soát cảm xúc. Cố gắng tránh những biểu
hiện khó chịu, hãy chân thành xin lỗi khi mắc kỳ sai lầm nào, không sử dụng bất kỳ biểu hiện
phân biệt đối xử liên quan đến cá nhân, chủng tộc, đạo đức, nguồn gốc, diện mạo cơ thể…
Thật (Thật Thà - Candid)
Khi người nói chọn cách tiếp cận thẳng thắn, nó có nghĩa là thông điệp của họ cần
được thẳng thắn, cởi mở, thành thật, bộc trực. Nhưng lưu ý, không được làm tổn thương
người khác, tức là vẫn cần sự tế nhị. Như vậy, quy tắc này nhấn mạnh đến sự chân thành
trong giao tiếp, chân thành và tế nhị.
2.3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ NÓI TRONG GIAO TIẾP
2.3.1. Những điều cần lưu ý khi sử dụng ngôn ngữ nói
- Một số điều cần tránh khi nói:
+ Nói liến thoắng mà không quan tâm gì đến biểu hiện của người nghe
+ Ngắt lời người khác một cách đột ngột
+ Lạm dụng các đại từ nhân xưng, trong mỗi câu nói ra đều có từ “tôi”
20
+ Phát biểu ý kiến đối với bất cứ sự việc gì dù hiểu hay không hiểu
+ Thái độ nói chuyện quá nghiêm túc, không có một chút không khí vui vẻ; hoặc ngôn
ngữ đơn điệu, không thể hiện những sắc thái khác nhau
- Để nói hiệu quả, bạn cần:
+ Chuẩn bị trước những gì cần nói
+ Tạo được sự chú ý của người nghe
+ Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe
+ Sử dụng từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu
+ Nói bằng giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh
+ Nhắc lại (yêu cầu phản hồi qua hình thức nói). Hãy sử dụng câu hỏi để người nghe
có thể nhắc lại thông điệp của bạn một cách chính xác qua đó bạn sẽ biết họ đã hiểu đúng hay
chưa.
2.3.2. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói
a. Sử dụng ngôn từ trong việc đặt câu hỏi
- Từ đệm “ạ” sẽ giúp câu hỏi thể hiện sự tôn trọng của người nói.
Ví dụ: “Em chưa rõ cách làm của việc này, chị giúp em được không ạ?”, “Anh mất
bao nhiêu thời gian để di chuyển từ nhà đến cơ quan hàng ngày ạ?
- Từ đệm “ạ” được dùng phổ biến cho tất cả các vai trong mối quan hệ giao tiếp. Đối
với người nhỏ hơn, cấp bậc thấp hơn nên sử dụng từ “ạ” rõ ràng và thường xuyên hơn khi trò
chuyện, chia sẻ thông tin với người khác. Đối với khách hàng, người bán hàng, tư vấn dịch
vụ, chăm sóc khách hàng nên đặc biệt lưu ý sử dụng từ “ạ” như một thói quen khi kết thúc
câu.
b. Sử dụng ngôn từ trong lắng nghe
- Một trong những nhiệm vụ của lắng nghe là duy trì giao tiếp với người khác qua các
kênh trực tiếp hoặc gián tiếp.
- Với kênh giao tiếp gián tiếp như điện thoại hoặc qua mạng xã hội, chúng ta nên thể
hiện rõ các từ đệm mỗi khi người nói kết thúc một ý hoặc câu. Trong tiếng Việt, từ đệm rất
đa dạng, như: vậy ạ, dạ, vâng, à, vậy hả, thế à, rồi sao nữa…
Ví dụ đoạn giao tiếp qua điện thoại sau đây, hai người không nhìn thấy nhau nhưng
người khách hàng vẫn cảm nhận được sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng một cách
thiện chí và nhanh nhẹn:
• Khách hàng: Chị gọi điện thoại cho bộ phận chăm sóc khách hàng bên em
nhưng không được.
• Nhân viên: Xin lỗi chị rất nhiều ạ. Em xin ghi nhận điều này. Không biết em
có thể giúp được gì chị ngay bây giờ không ạ?
21
• Khách hàng: Bếp điện từ nhà chị vừa mua tháng trước, vẫn trong thời hạn bảo
hành đúng không?
• Nhân viên: Dạ, đúng rồi chị. Thời hạn bảo hành dành cho bếp điện từ là 12
tháng ạ.
• Khách hàng: Nhưng cuối tuần rồi, nó liên tục bị nhảy….
• Nhân viên: Dạ, vậy hả chị….
• Khách hàng: Nó cứ nhảy các chức năng lung tung. Chị phải chỉnh tới lui…
• Nhân viên: Dạ…
• Khách hàng: Nhưng có lúc thì nó cũng ổn định.
• Nhân viên: Dạ… à, vậy hả chị….
- Với kênh giao tiếp trực tiếp, từ đệm được sử dụng trong lắng nghe nên được kết hợp
đồng nhất với cảm xúc của người nghe (qua ngôn ngữ cơ thể) với người nói lúc đó.
- Trong trường hợp không tích cực dùng từ đệm khi đang trong vai trò lắng nghe,
chúng ta có thể khiến người đang giao tiếp cùng cảm thấy bạn không muốn tiếp chuyện,
không đón nhận những gì họ đang trình bày, hoặc tệ hơn là họ đánh giá bạn thiếu tôn trọng,
không chuyên nghiệp.
c. Sử dụng ngôn từ trong phản hồi
Trong chương 4, chúng tôi sẽ phân tích kỹ kỹ năng phản hồi trong giao tiếp. Ở nội
dung này, chúng tôi chỉ nêu ra một vài lưu ý mà bạn cần quan tâm trong việc sử dụng ngôn
từ khi phản hồi, vì khó có thể diễn đạt hết tất cả các tình huống trong cuộc sống thể hiện việc
dùng ngôn từ tích cực trong phản hồi giao tiếp:
Không dùng từ ngữ chê bai, chỉ trích, kể cả cho trường hợp người đang giao tiếp cùng
không hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Ví dụ: “Anh chị không nghe lời chúng tôi đã hướng dẫn nên máy nhanh hỏng là đúng
rồi!” Thay vì vậy, hãy điều chỉnh lại theo cách sau: “Có lẽ anh chị đã không nghe rõ hướng
dẫn của chúng tôi nên dẫn đến máy bị hỏng đấy ạ!”, hoặc “Xin lỗi các anh chị vì có thể chúng
tôi chưa hướng dẫn đủ rõ ràng khiến anh chị sử dụng máy chưa đúng cách!”
• Không cao giọng, lớn tiếng khi phản hồi giao tiếp. Qua ví dụ trên (gợi ý chỉnh
sửa), giọng nói được hạ xuống, âm lượng nhỏ sẽ khiến người dùng máy (khách hàng) trở về
với đúng nhu cầu của họ là chỉnh sửa chiếc máy và cần đến dịch vụ của chúng ta, tiếp tục kết
nối với dịch vụ thay vì tranh cãi hoặc tệ hơn là mâu thuẫn, không hài lòng.
• Kết hợp với những cảm xúc hỗ trợ ngôn từ tích cực bằng những cử động cơ
thể, gương mặt như khẽ cúi đầu, nghiêng người, mỉm cười… Sự kết hợp này giúp người nghe
cảm nhận được thành ý của chúng ta trong giao tiếp.
22
d. Sử dụng ngôn từ trong một số hoàn cảnh đặc biệt

Mâu thuẫn
• Khi mâu thuẫn, hãy nên là người nghe tích cực trong lúc người giao tiếp cùng
bạn đang bày tỏ quan điểm. Tại thời điểm đó, bạn nên duy trì từ đệm để tỏ thiện chí của mình.
• Sử dụng nhiều câu hỏi mở và các từ đệm đặt cuối câu nhằm tìm hiểu thêm nhu
cầu của người khác. Dùng câu hỏi đóng, kết thúc bằng những từ ngữ “đúng không”, “phải
không”, “phải như vậy chưa”, “còn gì nữa” dễ khiến cho người khác cảm thấy sự gây hấn
của bạn trong tình huống này. Với tất cả đối tượng giao tiếp của bạn (như với cấp trên, khách
hàng, bạn bè, người yêu…), đây là điều cần kiểm soát triệt để, nhằm tránh đẩy mâu thuẫn xa
hơn.
• Sử dụng các câu nói hướng về suy nghĩ, cảm nhận của bản thân liên quan đến
câu chuyện đang diễn ra thay vì những kết luận hướng về người đang giao tiếp cùng, trong
khi mâu thuẫn. Bởi vì những từ ngữ và cách đặt câu này có thể khiến người khác bị đổ lỗi,
tấn công. Thay vì vậy, bạn phát biểu cảm xúc, suy nghĩ của chính mình sẽ giúp người khác
nhận thấy tình hình, thực trạng đang diễn ra.
Ví dụ: “Tôi cảm thấy khá bất ngờ vì điều nay” thay cho câu hướng về người khác
“Anh làm cho tôi bất ngờ”.
Hoặc: “Anh nghĩ rằng em hoàn toàn có thể kiểm soát tốt dự án này hơn là những gì
đang diễn ra. Anh khá thất vọng!” thay cho câu hướng về người khác “Em không kiểm soát
tốt dự án này khiến anh khá thất vọng!”
Động viên, khuyến khích
• Tương tự như trên, từ ngữ tích cực sẽ khiến người khác không rơi vào cảm giác
bị chê bai, đánh giá thấp và mất động cơ làm việc. Chúng ta nên tìm kiếm từ ngữ đồng nghĩa
nhưng không áp đặt, chỉ trích hoặc khiến cho vấn đề trở nên nặng nề, mệt mỏi hơn.
Ví dụ: “Nếu anh tiếp tục giải quyết theo cách đó thì anh làm một mình đi! Anh kêu
chúng tôi làm chung với anh để làm gì?”. Bạn có thể bày tỏ sự không hài lòng của mình
nhưng theo hướng hợp tác hơn: “Tôi cho rằng chúng ta nên tìm một giải pháp khác nữa,
không chỉ là một cách anh đưa ra mà thôi. Chúng ta thảo luận với nhau thì sẽ có nhiều phương
án hơn nữa!”
• Trong trường hợp động viên, khen ngợi người khác, bạn hãy dùng từ ngữ chính
xác thể hiện sự thành công mà người đó đã đạt được, ví dụ “nhóm của mình đã hoàn thành
nhiệm vụ tốt hơn năm trước”, “Anh chị đã mang lại doanh thu cao hơn 2 lần so với năm ngoái
đấy!”, “Chị bị bất ngờ và vô cùng hạnh phúc khi đọc bản báo cáo của em. Em đã làm rất tốt
trong thời gian qua”. Việc nói giảm, nói tránh nhưng không thể hiện đúng bản chất của sự
thành công khiến cho người nhận thông tin thất vọng vì không được đánh giá đúng năng lực.
• Ngoài ra, sử dụng từ ngữ để bày tỏ cảm xúc và quan điểm của bản thân với
thực tế (thành quả của người khác) bằng cách chia sẻ nhiều về sự tin tưởng, qua cụm từ “Tôi
tin”.
23
Ví dụ: “Với những gì các bạn đã làm được trong năm qua, tôi tin nhóm chúng ta còn
phát huy tốt hơn nữa trong thời gian sắp tới”. “Tôi tin sự đoàn kết, hỗ trợ nhau là chìa khoá
giúp nhóm chúng ta thành công”. “Anh tin rằng em sẽ là một trưởng nhóm thành công nếu
em dành thời gian để hỏi thăm về những khó khăn của từng thành viên”. “Em tin rằng những
thành quả mà phòng chúng ta đạt được có sự hỗ trợ rất lớn và kịp thời từ chị trưởng nhóm”,
“Anh giao cho em việc này và anh tin em sẽ kiểm soát tốt!”
• Sử dụng các câu động viên, gồm từ đệm “nhé”, “nha” … để tạo sự gần gũi,
thân mật. Ví dụ: “Các bạn cố gắng lên nhé!”, “Em chịu khó một chút nha!”, “Chỉ còn 2 tháng
cuối năm thôi các bạn, cùng nhau cố gắng nha!”
• Giọng nói to rõ, khẳng khái sẽ hỗ trợ những thông tin động viên, khen ngợi
người khác trở nên mạnh mẽ, có sức thuyết phục hơn.
- Bày tỏ những cảm xúc tiêu cực của bản thân
• Ngay cả những cảm xúc tiêu cực cũng nên được diễn đạt tích cực bằng những
từ chỉ mức độ.
Ví dụ “Anh đã khá lo lắng về điều này”, “Anh đã rất lo lắng vì điều này”, “Anh thật
sự lo lắng vì điều này” hoặc “Chị cảm thấy khá thất vọng với quyết định này của em”, “Chị
cảm thấy thất vọng với quyết định này của em”, “Thật lòng là chị rất thất vọng với quyết định
này của em”.
Những từ ngữ “khá”, “rất”, “thật sự”, “thật lòng”, “vô cùng” nên được sử dụng khi
người nói muốn bày tỏ cảm xúc của mình, hơn nữa là khiến cho người nghe tập trung, chú ý,
để tâm vào cảm xúc của người nói cũng như những hành động của bản thân.
• Trong khi sử dụng những từ ngữ chỉ mức độ trên, người nói nên nhấn giọng,
tốc độ chậm hơn và ngắt quãng để thể hiện rõ cảm xúc không tích cực mà chúng ta đang có.
Kiểm soát lớn tiếng, cao giọng, vì điều này khiến người nhận thông tin bị tấn công, buộc tội,
dẫn đến những phản ứng ngược.
• Khi trình bày cảm xúc (tiêu cực), chúng ta nên diễn đạt câu bắt đầu bằng cảm
xúc, suy nghĩ của mình, dưới dạng một câu phát biểu khẳng định, không phải câu hỏi. Những
câu hỏi được đặt ra dưới cảm xúc tiêu cực thường không nhằm mục đích hỏi hay tìm kiếm
thông tin, mà chủ yếu để răn đe, gây áp lực cho người khác.
Ví dụ “Anh cảm thấy mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn nếu các bạn chia sẻ điều này
trong buổi họp lần trước” thay vì “Tại sao các bạn không chia sẻ điều này với anh trong buổi
họp trước?”.
Hoặc “Anh khá thất vọng, giá như anh được biết điều này sớm hơn” thay vì “Tại sao
đến giờ này mới nói với anh chuyện đã rồi?”
Hoặc “Anh thật sự mong các bạn sẽ hợp tác với nhau nhiều hơn trong giai đoạn cuối
của dự án” thay vì “Giai đoạn này mà không chịu hợp tác với nhau nữa là các bạn biết sẽ như
thế nào rồi đấy!”
24
Hoặc “Anh tin rằng đây là lần cuối cùng chúng ta mắc phải những sai lầm thế này”
thay vì “Đây là lần thứ mấy? Anh còn phải nhắc các bạn bao nhiêu lần nữa thì mới chịu
nghe?”
Bày tỏ sự răn đe, gây áp lực
• Sử dụng từ phủ định và xây dựng câu theo cách thức tương tự trên, nói về bản
thân mình.
Ví dụ: “Anh không nghĩ có thể cho em cơ hội nữa để khắc phục hậu quả. Anh sẽ giao
việc này cho người khác” hoặc “Chị sẽ phải ra quyết định chuyển nhiệm vụ này cho nhóm
khác vì các em hoàn toàn không hợp tác với nhau, dẫn đến công việc trì trệ”, hoặc “Tôi không
đảm bảo sẽ ký hợp đồng với anh vào năm sau vì những gì anh đã thực hiện không đúng
nguyên tắc công việc”
• Luôn thể hiện lý do của sự răn đe, không hài lòng này và tập trung vào hành vi,
kết quả. Không nên đánh giá nhân cách của người khác khi bạn muốn thể hiện sự dứt khoát
từ chối, thất vọng, ví dụ “Tôi không đảm bảo sẽ ký hợp động với anh vào năm sau vì những
gì anh đã dối trá” hoặc “Tôi không ký hợp đồng lại với anh vào năm sau vì anh quá thất bại”.
Với những từ ngữ hướng về nhân cách có thể khiến người khác tổn thương hơn là họ sẽ ý
thức về hành vi và từ đó chỉnh sửa.
Bày tỏ sự ăn năn, tiếc nuối
• Lời xin lỗi nên được sử dụng như sự mở đầu với cấu trúc câu “Tôi xin lỗi vì…”,
“Tôi thành thật xin lỗi vì…”, “Tôi vô cùng xin lỗi vì…”
• Giải thích ngắn gọn về lý do của việc xin lỗi.
• Sau cùng, thể hiện những cam kết trong tương lai của chúng ta với người đang
giao tiếp. Sử dụng mẫu câu “Dù… nhưng…” hoặc “Mặc dù… nhưng…”. Ví dụ “Mặc dù
chúng ta không thể tiếp tục làm việc cùng nhau nhưng tôi thật lòng mong chờ vào một dự án
khác sẽ tốt đẹp hơn” hoặc “Dù kết quả không như chúng ta mong đợi nhưng chị tin rằng đây
là bài học đắt giá cho nhóm chúng ta”, “Dù thất bại trong cuộc đấu thầu lần này nhưng ngay
sau đó, anh cùng các bạn sẽ tìm những đối tác mới.
Bày tỏ sự mong đợi, kỳ vọng
• Sử dụng động từ “mong đợi” hoặc “kỳ vọng” một cách rõ ràng khi giao tiếp.
Ví dụ: “Tôi mong đợi chúng ta sẽ hợp tác trong tương lai gần”, “Tôi mong đợi đối tác
sẽ trả lời với chúng ta sớm”, “Tôi thật sự kỳ vọng sẽ đạt được kết quả cao vì những gì mà
chúng ta đã thể hiện trong buổi họp sáng nay”.
• Kết hợp với ngôn ngữ không lời, qua giọng nói trầm, nhấn giọng, ánh mắt giao
lưu, hành động bắt tay, vỗ nhẹ vai sẽ thể hiện rõ nét thành ý của bạn khi diễn tả sự mong đợi,
kỳ vọng với người khác.
25
2.3.3. Kỹ năng diễn đạt giảm nhẹ

Vậy diễn đạt giảm nhẹ là gì? Diễn đạt giảm nhẹ là diễn đạt các tính từ tiêu cực dưới
hình thức giảm nhẹ nhưng những từ giảm nhẹ vẫn phải phản ánh được những bản chất chủ
yếu của từ tiêu cực ban đầu. Ví dụ:
Từ có tính tiêu cực Hình thức diễn đạt giảm nhẹ
Keo kiệt Tiết kiệm
Quê mùa Bình dân, giản dị, chân chất
Xấu Không được đẹp
Già Không còn trẻ, cứng cáp, chững chạc
Lưu ý: Không phải tính từ tiêu cực nào ta cũng có thể diễn đạt giảm nhẹ được. Vì vậy,
về nguyên tắc, nếu không giảm nhẹ được thì không đề cập, không nhắc đến nữa.
2.4. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ VIẾT TRONG GIAO TIẾP
2.4.1. Hạn chế của giao tiếp viết
- Không được sự hỗ trợ của các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ trong giao tiếp
trực tiếp. Vì vậy, có thể dẫn đến không hiểu nhau giữa đối tượng truyền tin và đối tượng
nhận tin.
- Liên quan đến vấn đề pháp lý của tài liệu lưu trữ. Nếu ta không cẩn thận, những tài
liệu bằng văn bản có khi lại là bằng chứng chống lại ta trong những vụ kiện.
- Sự phản hồi của đối tượng nhận tin không nhanh chóng bằng giao tiếp trực tiếp. Vì
vậy, trong những trường hợp khẩn cấp, không nên sử dụng loại giao tiếp này.
2.4.2. Những nguyên tắc của giao tiếp viết
- Thống nhất: thống nhất trong hàm ý. Nguyên tắc thống nhất được áp dụng trong ba
cấp độ. Thứ nhất, những câu văn phải ược thống nhất. Thứ hai, các đoạn văn phải được
thống nhất. Thứ ba, cả văn bản nói chung phải được thống nhất.
- Mạch lạc: Để đạt được sự rõ ràng trong giao tiếp viết, cần nguyên tắc mạch lạc. Biểu
hiện của sự mạch lạc là mối quan hệ và sự rõ ràng. Nguyên tắc mạch lạc áp dụng cho câu,
đoạn văn và cả văn bản nói chung.
- Tránh biệt ngữ: tránh sử dụng biệt ngữ càng nhiều càng tốt. Biệt ngữ là ngôn ngữ
đặc biệt đối với khoa học, thương mại, công nghệ hoặc nghề nghiệp. Trong ngôn ngữ riêng
với người trong lĩnh vực này, các biệt ngữ có thể sử dụng không cần lo lắng. Trong các trường
hợp khác, biệt ngữ cũng có thể được sử dụng, nhưng nhất thiết cũng phải làm rõ những từ
này cho những người khác.
- Chính xác: Các vấn đề phải đúng và chính xác. Các cách thức mà thông điệp được
truyền đi nhất thiết phải đúng.
- Ngắn gọn: Ngắn gọn giúp tiết kiệm thời gian. Giao tiếp kinh doanh nhất thiết phải
ngắn gọn và trực tiếp.
26
2.4.3. Sử dụng công cụ hỗ trợ ngôn ngữ viết phù hợp với tính chất các loại văn bản
a. Văn bản điều phối hoạt động xã hội và những công cụ hỗ trợ
Các văn bản giao dịch mang tính quốc gia, văn bản luật pháp và pháp quy, quy chế
của các tổ chức, công văn trong các tổ chức, giao dịch, hợp đồng và các văn bản trao đổi
thông tin công việc giữa các cá nhân…
Để sử dụng thuần thục và hiệu quả ngôn ngữ viết trong các hệ thống văn bản này, bạn
cần đọc nhiều loại văn bản, thường xuyên sử dụng và luyện tập viết thường xuyên. Nên tải
các tài liệu này về để xem xét từ hình thức trình bày cho đến nội dung thể hiện bên trong
cũng như quy cách trình bày và thể hiện văn phong. Dưới đây là một số website bạn có thể
tham khảo:
https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Bo-may-hanh-chinh/Nghi-dinh-30-2020-ND-CP-
cong-tac-van-thu-436532.aspx
http://trithucviet.net/mau-cong-van-de-nghi/
https://vn.joboko.com/blog/mau-hop-dong-kinh-te-nsi1393
b. Các văn bản thỏa mãn nhu cầu tình cảm và tinh thần
Đây là những văn bản như: các tác phẩm văn học, kịch bản, thơ ca, các thư từ nhằm
trao đổi tâm tư tình cảm. Thường có thể thấy cấu trúc rất tự do. Nhưng các thể loại cũng có
những cấu trúc riêng của nó, việc nắm cấu trúc này giúp con người sử dụng hiệu quả trong
giao tiếp. Ví dụ: Để trình bày một thư xin lỗi, thư cảm cảm, thư nêu lý do không tham dự…
có những cấu trúc mà dẫn đến hiệu quả hơn trong diễn đạt thông điệp, tạo sự cảm thông, thấu
cảm hơn. Để sử dụng hiệu quả cũng cần các hoạt động như loại văn bản trên.
VÍ DỤ VỀ NỘI DUNG THƯ CẢM ƠN
Kính gửi: Bà Trần Thị X - Giám đốc khách sạn Y
Thưa Bà,
Cảm ơn Bà rất nhiều về sự đón tiếp nhiệt tình, sự phục vụ tận tụy mà Bà và các cộng
sự đã dành cho chúng tôi trong những ngày vừa qua.
Những ngày nghỉ đó đối với chúng tôi thật tuyệt vời: khách sạn đầy đủ tiện nghi,
nhân viên phục vụ tận tình, bãi biển đẹp và thơ mộng, đặc biệt là những món ăn do đầu
bếp khác sạn chế biến từ hải sản tươi sống thật khó quên! Đã từ lâu, anh em trong đoàn
chúng tôi vẫn hằng mong muốn một kỳ nghỉ như vậy.
Hy vọng rằng sẽ được gặp lại Bà trong kỳ nghỉ hè năm sau.
Một lần nữa, xin cảm ơn Bà và chúc Bà dồi dào sức khoẻ.
Trân trọng.
VÍ DỤ VỀ NỘI DUNG THƯ CHÚC MỪNG

Kính gửi: Ông Trần Văn X - Giám đốc công ty….
27
Thưa Ông,
Thay mặt Ban Giám đốc công ty …. và nhân danh cá nhân, tôi xin gửi đến Ông
những lời chúc mừng tốt đẹp nhất nhân dịp ông được đề bạt giữ chức Giám đốc công ty
….
Trong thời gian qua, quan hệ hợp tác giữa hai công ty chúng ta đã không ngừng
phát triển và đem lại những lợi ích thiết thực cho cả hai bên. Hy vọng rằng, trên cương vị
mới, Ông sẽ có những nỗ lực để thúc đẩy mối quan hệ đó lên một tầm cao mới.
Một lần nữa, xin chúc mừng thành công của Ông!
Trân trọng.
c. Văn bản giúp trao đổi thông tin nhanh thông qua các công cụ hỗ trợ giao tiếp
trực tuyến
Hiện nay, với sự hỗ trợ của các công cụ trực tuyến như Zalo, Facebook…việc giao
tiếp với những truyền đạt thông tin như là ngôn ngữ nói được hỗ trợ. Mặc dù là ngôn ngữ viết
những nó mang hơi hướng ngôn ngữ nói rất nhiều. Hàng loạt các hỗ trợ biểu lộ cảm xúc được
các công cụ nâng cấp thường xuyên.
Việc học viết ngắn gọn, hiệu quả nhưng vẫn giữ được thông điệp chính xác, ngắn gọn
và truyền đạt cảm xúc trong ngôn ngữ thành công đòi hỏi con người có năng lực sử dụng các
thán từ và các biểu tượng biểu cảm cũng như các cụm từ biểu cảm tốt cần được trau chuốt.
2.4.4. Những nguyên tắc sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh
Trước khi viết một e-mail trong giao tiếp kinh doanh, chúng ta cần nắm vững những
nguyên tắc quan trọng sau:
- Viết tiêu đề cho email
Sử dụng dòng tiêu đề để truyền đạt nội dung chính của lá thư đến người nhận. Ví dụ:
nội dung thư của bạn là thông báo đến người nhận thời gian và địa điểm của buổi tập huấn
phòng cháy chữa cháy thì dòng tiêu đề của bạn có thể là: “Lịch tập huấn phòng cháy chữa
cháy”.
- Viết tiêu đề ngắn gọn
Với tiêu đề ngắn gọn nhưng vẫn truyền đạt thông điệp chính của lá thư, bạn sẽ được
đánh giá là người chuyên nghiệp trong việc sử dụng e-mail. Hơn nữa, người nhận thư cũng
không muốn đọc một dòng tiêu đề nhiều chữ.
- Viết một chủ đề trong mỗi lá thư
Tự giới hạn mình chỉ viết một chủ đề trong mỗi lá thư cho phép bạn sử dụng tiêu đề
hiệu quả hơn, giúp bạn chắc chắn rằng mỗi thông tin của mình sẽ nhận được sự chú ý mà nó
xứng đáng được nhận.
- Làm cho lá thư của bạn cuốn hút, súc tích
28
Truyền đạt hầu hết thông tin quan trọng trong câu mở đầu hay đoạn văn mở đầu. Nếu
muốn truyền đạt một văn bản dài thông qua e-mail thì hãy sử dụng chức năng đính kèm. Hãy
chắc chắn rằng thư của bạn truyền đạt trực tiếp đến người nhận những phần then chốt của
phần đính kèm.
- Sử dụng phần đính kèm cẩn thận
Xác nhận trước người nhận thư có phần mềm cần thiết để truy cập phần đính kèm bạn
gửi. Khi có nhiều phần đính kèm khác nhau, hãy cân nhắc gửi chúng riêng biệt. Ngoài ra, hãy
chắc chắn rằng bạn đã đính kèm thư, hoàn tất việc đính kèm trước khi viết thư sẽ chắc chắn
rằng bạn không phải gửi một lá thư thứ hai chỉ để gửi thêm phần đính kèm.
- Kiềm chế cảm xúc
Tránh hành động không chín chắn là sử dụng e-mail để thể hiện sự nổi nóng (gửi
những bức thư ngắn với thái độ gay gắt, giận dữ và đôi khi khiếm nhã) với người khác. Vì
vậy, đừng gửi e-mail khi bạn đang nóng giận, hãy kiềm chế cảm xúc.
- Chọn “Trả lời” hay “Trả lời tất cả” phù hợp với từng tình huống cụ thể.
- Đọc và sửa bức thư trước khi gửi đi.
- Về phía người nhận, việc trả lời e-mail là cần thiết vì nó thể hiện bạn là người biết
quan tâm, trân trọng thông tin của người gửi cũng như bản thân họ. Tuy nhiên, cũng đừng bị
chôn vùi bởi việc trả lời tất cả những thư bạn nhận khi chúng không được gửi trực tiếp cho
bạn, chẳng hạn như các thông báo chung.
Những điều cần tránh khi sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh
Trong việc sử dụng e-mail, bạn cũng cần tránh những điều sau đây:
- Tránh gửi những chuỗi nội dung của các lá thư trước: Trả lời e-mail hoặc gửi e-mail
mà không xóa những đoạn chữ không cần thiết của thư gốc sẽ tạo nên chuỗi nội dung không
phù hợp. Những chuỗi dài làm tăng nguy cơ các tài liệu mật hay tài liệu đầy tiềm năng rơi
vào tay những người không mong đợi. Mặt khác, nó còn làm tốn thời gian của người đọc.
- Tránh việc gửi thông điệp bừa bãi ảnh hưởng đến người khác
Hạn chế dùng những biểu tượng cảm xúc, những từ ngữ biểu cảm như: nhé, nhỉ, nha…
trong e-mail giao dịch kinh doanh trang trọng, những từ ngữ ấy chỉ nên dùng trong những e-
mail mang tính cá nhân.
Dưới đây là một số website bạn có thể tham khảo:
https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/24295-17-mau-email-dich-vu-
khach-hang-trung-dich-va-hieu-qua-tu-HubSpot-nam-2020
https://123job.vn/bai-viet/huong-dan-chi-tiet-cach-viet-email-xin-viec-doc-dao-
344.html
https://timviec365.vn/blog/cach-viet-mail-xin-viec-dung-chuan-new3619.html
29

ü Trong cuộc sống hàng ngày và trong kinh doanh, ngôn ngữ rất quan trọng vì đó là
phương tiện giúp con người truyền tải thông tin. Sử dụng ngôn từ một cách tích cực giúp
thông điệp được truyền đi hiệu quả.
ü Để có thể phát huy ưu điểm, hạn chế nhược điểm của giao tiếp bằng lời nói, cần
tuân thủ các quy tắc RÕ, GỌN, ĐÚNG, ĐỦ, SANG, THẬT.
ü Lời nói tích cực sẽ giúp chúng ta có thiện cảm trong mắt của đối tác giao tiếp. Việc
nắm đúng vai (hay nói cách khác, hiểu “mình là ai”) cũng là một thành tố giúp chúng ta sử
dụng lời nói tích cực một cách hợp lý.
ü Diễn đạt giảm nhẹ, khen ngợi đúng cách, bày tỏ những cảm xúc tiêu cực của bản
thân … là những vấn đề cụ thể khác trong việc rèn luyện ngôn ngữ nói của chương này.
ü Để thực hành giao tiếp bằng ngôn ngữ viết hiệu quả, chúng ta cần tuân thủ những
nguyên tắc: Thống nhất, mạch lạc, chính xác, ngắn gọn, tránh biệt ngữ.

Câu 1. Trình bày tầm quan trọng của việc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp.
Câu 2. Trình bày các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp.
Câu 3. Trình bày những nguyên tắc của giao tiếp viết
Câu 4. Trình bày những nguyên tắc sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh.
Câu 5. Công ty của bạn làm về lĩnh vực mỹ phẩm dành cho da. Sếp yêu cầu bạn viết một bài
ngắn giới thiệu sản phẩm mới để đăng trên website của công ty. Hãy viết bài viết đó, với giả
sử khách hàng mục tiêu của sản phẩm là nam giới.
Câu 6. Bạn là thư ký văn phòng của công ty ABC. Trước một cuộc thương lượng quan trọng
với một đối tác mới, bên đối tác tặng bạn một món quà. Bạn sẽ nói như thế nào với đối tác?
Câu 7. Theo dõi đoạn giao tiếp sau đây và đưa ra những đánh giá của bạn về việc sử dụng
ngôn ngữ trong giao tiếp ở những đoạn hội thoại.
Tình huống 1:
- Khách hàng: Chào bạn, không biết hàng của mình đã về chưa? Mình đặt một máy làm
bánh mì và bên bạn hứa sau 1 tháng sẽ có hàng, nhưng sau đó không thấy gì, bây giờ
lại thêm gần 2 tháng nữa rồi và bạn hứa là sẽ liên lạc, tuy nhiên, cũng không thấy gì
hết.
- Nhân viên: Xin lỗi chị. Chị ơi, lô hàng máy làm bánh mì lớn hơn dự định nên vẫn chưa
về chị ạ. Chị thông cảm cho cửa hàng em nhé.
- Khách hàng: Được em, chị sẵn sàng thông cảm. Nhưng nếu có trễ hẹn thì bên em chủ
động nhắn với khách hàng một tiếng. Đằng này, toàn là khách hàng chủ động hỏi.
30
- Nhân viên: Chị ơi, hàng về là em sẽ trả khách ngay. Bên em không giữ hàng của chị
làm gì cả!
Tình huống 2
- Chị Liên (nói to, nhanh): Em ơi, chị ở địa chỉ 123 đường X đây. Em có giao hàng cho
chị không?
- Nhân viên (chậm rãi trả lời): Hàng đi rồi đó chị. Chị đợi xíu đi chị.
- Chị Liên (nhấn giọng mạnh hơn và nói từ từ): Bên em đã hẹn giao hàng cho chị trước
12 giờ mà bây giờ đã 1 giờ chiều rồi. Chị không đợi được!
- Nhân viên (trả lời từ từ): Chị thông cảm giùm em đi chị. Cuối năm, đường kẹt xe lắm!
Ai cũng hối như chị chắc tụi em chết!
Tình huống 3
- Cấp trên: Hôm nay em đến sớm quá ha!
- Cấp dưới: Xin lỗi chị, em đến trễ 10 phút.
- Cấp trên: Thì chị đâu có dám nói gì đâu!
- Cấp dưới: Xin lỗi chị. Mong chị thông cảm.
31
CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI

- Nhận thức được tầm quan trọng của ngôn ngữ không lời trong giao tiếp.
- Phân tích được các nguyên tắc đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời trong giao
tiếp.
- Thực hành các kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời cơ bản trong giao tiếp.
B. NỘI DUNG
Ngôn ngữ không lời là phương tiện giao tiếp được sử dụng phổ biến nhất trên thế giới.
Đôi khi chúng ta có thể không biết tên chính xác của những điều đó, nhưng về cơ bản, chúng
ta sử dụng chúng gần như mọi lúc, mọi nơi, mọi nền văn hóa.
3.1. KHÁI NIỆM NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI

Trong hoạt động giao tiếp hàng ngày, con người không chỉ dùng lời nói hay chữ viết
để truyền đạt thông điệp cho đối phương. Đặc biệt trong giao tiếp trực tiếp, người ta có thể
phát đi những thông điệp rõ ràng từ các tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ như ánh mắt, cử chỉ,
điệu bộ … Nhân viên tư vấn có thể nhận ra khách hàng có quan tâm với sản phẩm và thông
tin mình đang trình bày hay không thông qua ánh mắt khách hàng khi giao tiếp thờ ơ hay
chăm chú; lãnh đạm hay hứng thú ... Ngôn ngữ không lời tham gia một cách âm thầm nhưng
thường xuyên vào hoạt động giao tiếp của con người.
32
Giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời hay còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ là hoạt động
giao tiếp xảy ra mà không sử dụng bất kỳ từ ngữ hay văn bản nào. Thay vì lời nói hay chữ
viết, nó dựa vào các tín hiệu phi ngôn ngữ khác nhau như chuyển động vật lý, màu sắc, dấu
hiệu, biểu tượng, biểu đồ tín hiệu để biểu đạt cảm xúc, thái độ hoặc thông tin. Mặc dù không
có từ nào được sử dụng trong giao tiếp phi ngôn ngữ, nhưng nó có thể truyền đạt hiệu quả
nhiều cảm xúc của con người chính xác hơn so với các phương thức giao tiếp bằng lời nói.
3.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI TRONG GIAO TIẾP
Nghiên cứu của giáo sư Albert Mehrabian đã cho thấy tỷ trọng của 3 yếu tố trong giao
tiếp tổng thể gồm từ ngữ (nội dung của thông điệp), giọng nói và nét mặt như sau: những từ
ngữ mà chúng ta sử dụng chỉ có tác động khoảng 7% về mặt cảm xúc lên người khác; giọng
nói chiếm 38% và biểu lộ qua nét mặt chiếm 55%. Như vậy, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm
tới 93% ý nghĩa về cảm xúc của một thông điệp. Con số này nói lên sức mạnh cảm xúc trong
thông điệp giao tiếp chủ yếu đến từ phi ngôn ngữ. Nó hỗ trợ, đôi khi thay thế cho lời nói.
Theo Sigmund Freud: “Không ai giữ được bí mật cả. Nếu miệng không nói thì ngón tay, ngón
chân cũng cử động”.
Ngôn ngữ không lời chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn hóa. Đối với
văn hóa phương Đông, người ta coi trọng sự tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng. Trong khi văn hóa
phương Tây, người ta mong muốn một kết quả nhanh chóng, nên ngôn ngữ không lời của họ
thường rõ ràng, cụ thể, mạnh mẽ hơn người phương Đông. Bên cạnh đó, các tín hiệu cũng có
thể có những ý nghĩa khác nhau ở từng quốc gia cụ thể. Vì thế, cần phải nhập gia tùy tục khi
giao tiếp, đặc biệt là khi sử dụng ngôn ngữ không lời.
Vai trò quan trọng của ngôn ngữ không lời được thể hiện trong các khía cạnh:
Sự thể hiện tốt trong thái độ của người nói. Các tín hiệu phi ngôn ngữ khác nhau
của người nói như cử động thể chất, nét mặt, cách thể hiện… đóng một vai trò quan trọng
trong việc diễn đạt ý nghĩa bên trong của các thông điệp trong cuộc trò chuyện và phỏng vấn
trực diện. Ví dụ, biểu hiện trên khuôn mặt của người nói biểu thị thái độ, độ sâu của kiến
thức…
Thể hiện thái độ của người nghe và sự tiếp nhận thông tin. Đôi khi, sự xuất hiện
của người nghe và sự tiếp nhận thông tin truyền tải thái độ của họ về cảm xúc và suy nghĩ về
những thông điệp mà họ đã đọc hoặc nghe.
Đạt được kiến thức về các phân tầng lớp người trong xã hội. Quần áo, kiểu tóc, sự
gọn gàng, trang sức, mỹ phẩm và tầm vóc của mọi người truyền đạt ấn tượng về nghề nghiệp,
tuổi tác, quốc tịch, trình độ xã hội hoặc kinh tế, tình trạng công việc… Sinh viên, y tá, cảnh
sát… có thể dễ dàng được xác định thông qua trang phục của họ.
Nhận biết được tình trạng của một người. Tín hiệu phi ngôn ngữ cũng giúp xác
định tình trạng tương đối của một người làm việc trong một tổ chức. Ví dụ: kích thước phòng,
vị trí, đồ đạc, đèn trang trí… cho biết vị trí của một người trong tổ chức.
Truyền đạt thông điệp chung đến tất cả mọi người. Trong một số trường hợp, tín
hiệu phi ngôn ngữ có thể diễn đạt hiệu quả nhiều thông điệp thực sự chính xác hơn bất cứ
33
phương thức giao tiếp nào khác. Chẳng hạn, sử dụng đèn đỏ, vàng, xanh lá cây và nhiều biển
báo khác nhau trong việc điều khiển phương tiện giao thông trên đường.
Giao tiếp với người khuyết tật. Các tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ giúp ích rất nhiều
trong việc giao tiếp với người khuyết tật. Ví dụ: ngôn ngữ giao tiếp với người điếc phụ thuộc
rất nhiều vào cử động của bàn tay, ngón tay và nhãn cầu.
Truyền tải thông điệp đến những người mù chữ. Giao tiếp với người mù chữ thông
qua các phương tiện truyền thông bằng văn bản là không thể. Cũng có thể một số tình huống
không cho phép sử dụng truyền thông miệng, trong các tình huống như vậy, các phương pháp
phi ngôn ngữ như hình ảnh, màu sắc, đồ thị, ký hiệu và dấu hiệu được sử dụng làm phương
tiện truyền thông.
Ví dụ, để biểu thị nguy hiểm, chúng ta sử dụng màu đỏ; có nghĩa là nguy hiểm, chúng
ta sử dụng hình ảnh hộp sọ đặt giữa hai mảnh xương được đặt theo chiều ngang.
Biểu hiện nhanh của thông điệp. Các tín hiệu phi ngôn ngữ như dấu hiệu và biểu
tượng cũng có thể truyền đạt một số thông điệp rất nhanh chóng, hơn hẳn phương tiện truyền
thông bằng miệng hoặc bằng văn bản.
Ví dụ: khi người điều khiển phương tiện giao thông đang chạy trên đường được thông
báo rằng con đường phía trước hẹp hoặc có ngã rẽ phía trước, chúng ta thường sử dụng các
biển báo hoặc ký hiệu thay cho bất kỳ thông điệp bằng văn bản hoặc bằng miệng.
Trình bày thông tin chính xác. Đôi khi thông tin định lượng về bất kỳ vấn đề nào có
thể yêu cầu một tin nhắn bằng văn bản dài. Nhưng thông tin định lượng này có thể được trình
bày dễ dàng và chính xác thông qua các bảng, biểu đồ, sơ đồ…
3.3. Các nguyên tắc đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời trong giao tiếp
Không dễ để chúng ta có thể hiểu đúng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp, vì điều
này phụ thuộc nhiều yếu tố, cả ở chúng ta và đối tượng giao tiếp cũng như bối cảnh. Tuy
nhiên, nhìn chung, để đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời, đặc biệt là không ngôn ngữ cơ
thể, các bạn cần tuân theo 3 quy tắc sau:
Hiểu các điệu bộ theo cụm
Thật khó để có thể hiểu chính xác một điệu bộ nào đó nếu tách biệt nó với các điệu bộ
hay tình huống khác. Ví dụ: gãi đầu có thể có nghĩa là không chắc chắn nhưng cũng có thể
là dấu hiệu của gàu; nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn
lặp lại thông tin, đôi khi nó chỉ sự không tin tưởng mấy; nhăn trán, cau mày là dấu hiệu phổ
biến của sự lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ… Vì vậy, để hiểu
đúng sự việc, cần xem xét cả cụm điệu bộ.
Tìm kiếm sự phù hợp
Các dấu hiệu không lời có tác động mạnh mẽ hơn lời nói. Khi hai yếu tố này không
khớp nhau thì mọi người, đặc biệt là phụ nữ, sẽ dựa vào thông điệp không lời và không quan
tâm đến nội dung của lời nói. Vì vậy, việc theo dõi cụm điệu bộ, sự hòa hợp giữa ngôn ngữ
cơ thể và lời nói là yếu tố then chốt để giải nghĩa chính xác thái độ của một người trong tình
huống giao tiếp.
34
Hiểu điệu bộ trong ngữ cảnh

Tất cả điệu bộ nên được xem xét trong ngữ cảnh xuất hiện điệu bộ đó. Trở lại với ví
dụ “gãi đầu” sẽ thấy rất rõ điều này. Khi một sinh viên được giảng viên gọi trả lời một câu
hỏi nào đó, họ ấp úng và gãi đầu. Tín hiệu “gãi đầu” trong ngữ cảnh ấy chắc chắn sẽ mang
một thông điệp khác với trường hợp một sinh viên đầu khi ngồi làm việc một mình trước
chiếc máy tính của họ.
3.4. CÁC KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI CƠ BẢN TRONG GIAO
TIẾP
3.4.1. Giao tiếp bằng mắt
Đây là kênh giao tiếp quan trọng giữa các cá nhân, giúp điều chỉnh luồng giao tiếp, nó
báo hiệu sự quan tâm đến người khác. Giao tiếp bằng mắt với đối phương làm tăng uy tín
người nói. Giáo viên thực hiện giao tiếp bằng mắt mở ra luồng giao tiếp và truyền đạt sự quan
tâm, tập trung chú ý, ấm áp và đáng tin cậy.
Dân gian có câu: “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất
cả. Ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều thứ: ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc
lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện ... Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của
người đó.
Trong giao tiếp, ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự chú
ý, tôn trọng, sự đồng tình hay phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã
hội của mỗi bên. Người có địa vị xã hội cao hơn (hay tự cho mình là có vai trò cao hơn)
thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe.
“Ngôn ngữ của đôi mắt” giúp điều chỉnh buổi giao tiếp. Nó là dấu hiệu cho thấy sự
quan tâm đối với người khác và làm gia tăng uy tín của người nói cũng như hiểu được cảm
xúc của người khác thông qua ánh mắt để có cách ứng xử phù hợp. Vì vậy trong giao tiếp
chúng ta cần chú ý sử dụng giao tiếp mắt với người khác một cách phù hợp. Con người sử
dụng ánh mắt nhằm những mục đích sau:
• Tìm kiếm thông tin
• Bộc lộ sự chú ý và quan tâm
• Mời chào và kiểm soát sự tương tác
• Để nổi trội, đe dọa và gây ảnh hưởng đến người khác
• Cung cấp thông tin phản hồi trong khi nói
• Bộc lộ thái độ
Khi sử dụng ánh mắt, người giao tiếp cần lưu ý:
• Nhìn chằm chằm thường được cho thiếu tôn trọng, một mối đe dọa hoặc có thái
độ đe dọa và muốn xúc phạm.
• Quá ít ánh mắt (kiểu lảng tránh) được diễn giải là không chú ý, bất lịch sự,
không thành thật, không vô tư hoặc sự xấu hổ.
35
• Thu rút ánh mắt bằng cách cụp mắt xuống thường là dấu hiệu của sự thừa nhận.
• Người ta sẽ giao tiếp với người khác một cách hiệu quả hơn nếu tương tác của
họ bao hàm số lượng ánh mắt mà cả hai bên họ nhận thấy thích hợp với tình huống.
3.4.2. Biểu cảm khuôn mặt
Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Ngoài tính biểu cảm,
nét mặt còn cho biết phần nào cá tính con người. Khuôn mặt được cấu tạo bởi nhiều giác
quan như: thị giác, khứu giác, môi, miệng... chúng được vận động bởi nhiều loại cơ khác
nhau. Sự hoạt động của các nhóm cơ mặt, mũi và miệng mang tính xã hội. Nét mặt là sự biểu
hiện cơ động của khuôn mặt con người trong thời điểm giao tiếp.
Biểu cảm khuôn mặt thể hiện rất nhiều thông tin giao tiếp quan trọng, người ta thường
nói rằng khuôn mặt là chỉ số của tâm trí. Nó thể hiện các loại cảm xúc hay cảm giác như:
niềm vui, tình yêu, sự quan tâm, nỗi buồn, sự tức giận, sự khó chịu, sự nhầm lẫn, sự nhiệt
tình, sự sợ hãi, sự thù hận, sự không chắc chắn…
Biểu cảm khuôn mặt được thể hiện qua miệng (mở, đóng hoặc há to) mí mắt (nâng
hoặc hạ), mũi (nhăn hoặc thư giãn), má (vẽ lên hoặc quay lại) và trán (hạ hoặc nâng). Trong
khu vực khuôn mặt, đôi mắt đặc biệt hiệu quả để biểu thị sự chú ý và quan tâm. Tuy nhiên,
những diễn giải về biểu cảm khuôn mặt khác nhau từ văn hóa đến văn hóa.
Khi tương tác, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình.
Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên,
đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười đồng tình, thông cảm, nhưng
cũng có cái cười chế giễu, cười khinh bỉ… Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào đó,
cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để
biết được cảm xúc thật sự của họ. Tương tự, mỗi người cần chú ý điều chỉnh nét mặt và nụ
cười phù hợp với đối tượng, nội dung và hoàn cảnh giao tiếp để tạo ấn tượng tốt, tránh gây
hiểu lầm.
36
Mỉm cười là một gợi ý mạnh mẽ truyền tải sự hạnh phúc, thân thiện, ấm áp, thích, liên
kết. Do đó, nếu chúng ta thường xuyên nở nụ cười, trong mắt người khác, chúng ta sẽ được
coi là dễ thương hơn, thân thiện, ấm áp và dễ gần hơn. Mỉm cười dễ lây lan và khiến đối
phương phản ứng thuận lợi và học hỏi nhiều hơn.
3.4.3. Cử chỉ
Nếu không sử dụng cử chỉ khi nói, rõ ràng chúng ta sẽ thấy sự nhàm chán, cứng nhắc
và không hoạt hình. Một phong cách giao tiếp sinh động và sôi nổi thu hút sự chú ý của người
khác, làm cho buổi nói chuyện trở nên thú vị hơn, tạo điều kiện dễ dàng tiếp thu và cung cấp
một chút giải trí.
Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu…), của bàn tay (vẫy, chào,
khua tay), của cánh tay… Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp. Chuyển
động của đầu có thể là “đồng ý” hay “không đồng ý", của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống
đối hay van xin… Một số tác giả cho rằng cử chỉ là chuyển động cơ thể có chủ ý vì chúng
thể hiện ý nghĩa cụ thể và có chủ ý. Ví dụ: một cái vẫy tay có một ý nghĩa cụ thể: “xin chào”
hoặc “tạm biệt”; một ngón trỏ và một ngón tay cái chạm vào để tạo thành một vòng tròn có
ý nghĩa “ok”; gật đầu là một hình thức giao tiếp bằng cử chỉ, truyền đạt sự củng cố tích cực
và cho biết rằng chúng ta đang lắng nghe.
Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp chẳng hạn như một số
vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải thích
thêm.
Ngoài cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong truyền thông không
chủ định. Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng, hay phân vân, hoặc đứng trước một
điều gì kích động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi chúng ta nói một điều gì mà
chúng ta không thực sự muốn nói hoặc không tin tưởng cho lắm.
Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ. Khi buồn chán người ta thường
chống cằm bằng cả bàn tay. Việc vuốt cầm thường cho thấy rằng người ta đang suy nghĩ cân
nhắc gì đó và đang chuẩn bị đưa ra một quyết định.
Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều. Các ngón tay chúm lại
thành hình tháp chuông chống dưới cắm chứng tỏ sự nghi ngờ. Đưa bàn tay lên mũi biểu lộ
sự sợ hãi. Đưa bàn tay lên môi chứng tỏ có sự xấu hổ. Khi ngồi mà hai bàn tay để mở lủng
lẳng giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng.
Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho biết đối tượng đang
có thái độ, trạng thái như thế nào. Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là hai người
không muốn sự tham gia của người thứ ba. Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau, hoặc hay hơn
nữa, có một bàn chân hướng về phía bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình đã được chấp nhận
tham gia câu chuyện. Trong một đám đông nói chuyện với nhau, thường chúng ta hướng bàn
chân tới người mà mình có cảm tình hơn. Khi đang đứng nói chuyện với bạn mà hai bàn chân
của đối tượng quay về phía cửa, thì chứng tỏ anh ta đang rất vội và muốn rời đi.
Tuy nhiên, giống như trên khuôn mặt, cách diễn giải của một số cử chỉ cũng khác nhau
giữa các nền văn hóa. Ví dụ, như ở Châu Âu, giơ ngón tay cái được sử dụng để truyền đạt
37
rằng ai đó đã làm điều gì đó xuất sắc, trong khi ở Bangladesh, cử chỉ trên có nghĩa là điều gì
đó ngu ngốc.
3.4.4. Tư thế và định hướng cơ thể
Chúng ta sẽ truyền đạt thông điệp bằng cách đi bộ, nói chuyện, đứng và ngồi. Vì vậy,
tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan mật thiết với vai trò, vị
trí xã hội của cá nhân. Thông thường, một cách vô thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân
đang đảm nhận. Ví dụ, tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bề trên,
của lãnh đạo. Tư thế ngồi hơi cúi đầu về phía trước tựa hồ lắng nghe là tư thế của cấp dưới.
Tư thế có vai trò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái
hay căng thẳng. Những tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần gũi
cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hòa hợp.
Đứng thẳng nhưng không cứng nhắc và hơi nghiêng về phía trước truyền đạt chi đối
phương rằng chúng ta có thể tiếp cận, dễ tiếp thu và thân thiện. Ngoài ra, chúng ta có thể biểu
hiện sự gần gũi cá nhân cũng như sự thẳng thắn khi chúng ta đối mặt với nhau trong khi giao
tiếp; mặt khác, quay lưng về phía người nghe hoặc nhìn lên trần nhà hoặc chăm chăm dưới
sàn nhà sẽ khiến cuộc giao tiếp có cảm giác bị từ chối hoặc tránh né.
Người ta tổng kết được 5 tư thế và chuyển động cơ thể như sau:
A. Hai tay đút túi: Bình thường, có thể không quan tâm nhiều
B. Hai tay để sau lưng: rất căng thẳng, kìm nén sự hung hãn
C. Khoanh tay: Không thể tiếp cận, không cởi mở
D. Tạo thế lá sung: đóng kín, phòng vệ
E. Vặn tay: Căng thẳng, không an toàn
Các tư thế và chuyển động của cơ thể

3.4.5. Không gian và khoảng cách
Không gian và khoảng cách là những công cụ phi ngôn ngữ quan trọng trong trường
hợp giao tiếp tổ chức.
38
Một phòng rộng rãi và được trang trí tốt cho thấy vị trí của một người trong hệ thống
phân cấp tổ chức và những người bên ngoài nhận được thông điệp về tầm quan trọng và
quyền hạn của anh ta chỉ bằng cách bước vào căn phòng đó.
Khoảng cách là một công cụ giao tiếp khác, thể hiện mức độ thân mật và chấp nhận
cá nhân. Các chuẩn mực văn hóa chỉ ra một khoảng cách thoải mái khi tương tác với người
khác. Khi bạn đứng quá gần, người nghe sẽ cảm thấy mình bị lấn át và tỏ ra không dễ chịu.
Một khoảng cách hợp lý giữa hai người sẽ tạo nên sự hài hòa, thoải mái trong buổi nói chuyện.
Người ta chia khoảng cách trong giao tiếp làm 4 loại gồm:
§ Khoảng cách thân mật: từ 0 - 50 cm (người thân, tình nhân). Khoảng cách này
chỉ được phép xâm phạm khi người khác có quyền lực hơn ta hoặc khi mối quan hệ giữa đôi
bên trở nên thân thiện. Nam giới chú ý đến khoảng cách này nhiều hơn nữ giới vì khoảng
cách ấy tượng trưng cho quyền lực.
§ Khoảng cách cá nhân (bạn bè): từ 50 cm - 1.5m (quan tâm, chú ý, bạn bè, cùng
địa vị). Đây là khoảng cách trong xã giao, những buổi tiệc tùng, gặp mặt hay hội hè.
§ Khoảng cách xã hội (xã giao): từ 1.5m - 3.5 m (giao tiếp thương mại, người lạ).
Chúng ta giữ khoảng cách này với những người không thân thiết khi xã giao.
§ Khoảng cách công cộng: hơn 3.5 m (giao tiếp ở nơi công cộng, với người xa lạ
hoàn toàn và đây là phạm vi được các chính khách ưa thích).
Trong cuộc giao tiếp, chúng ta cần tìm hiểu về các tín hiệu thể hiện sự khó chịu của
người nghe do bị xâm chiếm không gian. Đặc biệt, khi giao tiếp với khán giả trong thuyết
trình, chúng ta cần di chuyển xung quanh để tăng sự tương tác, từ đó tăng sự gần gũi và cho
phép sự giao tiếp mắt diễn ra tốt hơn cũng như tăng cơ hội cho khán giả tham gia vào cuộc
trò chuyện.
3.4.6. Diện mạo
Diện mạo là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người (cao hay thấp,
mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày…), sắc da (trắng hay đen, xanh xao,
vàng vọt hay “ngăm ngăm"…), và những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm,
trang sức, trang phục… Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên.
Những đặc điểm thay đổi được của diện mạo cá nhân cho thấy mức độ quan trọng
hoặc sự quan tâm của người truyền đạt đến đối tượng giao tiếp ở một dịp nào đó. Thông qua
đồng phục, chúng ta có thể xác định một học sinh, bác sĩ, luật sư, cảnh sát… Trong một tổ
chức, trang phục của một người được quan sát sâu sắc để xem liệu nó có phù hợp với tiêu
chuẩn ngoại hình được chấp nhận hay không. Ví dụ, công nhân có thể mặc quần áo khác nhau
khi họ đình công hơn là khi họ làm việc.
Cách trang sức cũng nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá nhân.
Cách ăn mặc cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm lý của
một người. Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khoái. Người luôn
mặc quần áo sáng màu là những người thích giao du, hướng ngoại. Diện mạo tốt nhất là phù
hợp với từng thời điểm, thời gian, không gian và phong cách, vóc dáng của từng người.
39
Các phục trang như: túi xách, bìa hồ sơ, bút máy, ví da, giày đều góp phần nâng cao
vẻ bề ngoài. Trang phục là một khía cạnh đặc biệt của diện mạo trong giao tiếp trong kinh
doanh.
Để luôn có được một trang phục phù hợp với tính cách, với công việc, với công ty ta
đang làm việc, với màu da, vóc dáng, v.v đòi hỏi một quá trình lâu dài để các cá nhân thử
nghiệm và nhận phản hồi của người xung quanh. Tuy nhiên, có một số gợi ý như sau:
Nên mặc:
§ Quần áo phù hợp và cho phép bạn thể hiện bản thân một cách trang nhã và
chuyên nghiệp nhất
§ Chất lượng giày và các phụ kiện khác như thắt lưng, kiểu tóc thời trang, chuyên
nghiệp, sạch sẽ
Không nên mặc:
§ Đồ không thấm mồ hôi
§ Áo pull có khẩu hiệu quảng cáo/ đồ họa gây sợ hãi
§ Quần áo quá rộng/ quá chật
§ Quần short
§ Giày thể thao/dép lê
3.4.7. Một số ngôn ngữ không lời khác
Giọng nói: Khía cạnh này của giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm các yếu tố thanh nhạc
như: âm thanh; độ cao thấp, nhịp điệu, âm sắc, độ lớn của âm thanh, sự chuyển điệu.
Để đạt hiệu quả giao tiếp tối đa, chúng ta cần nắm được cách thay đổi sáu yếu tố trên
trong giọng nói. Người nói không biết cách điều chỉnh giọng nói sẽ khiến người nghe cảm
thấy nhàm chán, mất hứng thú nhanh hơn cũng như khó tiếp thu những gì họ đang nghe.
Trong khi giao tiếp, ngoài việc chọn lọc từ ngữ, người truyền đạt thông tin còn cần
chú ý tới âm lượng của giọng nói. Âm lượng giọng nói của bạn có thể truyền đạt được một
lượng lớn thông tin, thể hiện sự nhiệt tình hay thờ ơ của bạn. Hãy chú ý xem âm lượng giọng
nói của bạn tác động thế nào tới phản ứng của người khác đối với bạn và cố gắng sử dụng
âm lượng của giọng nói để nhấn mạnh những ý tưởng mà bạn muốn diễn đạt.
Sự động chạm: Đây là một hình thức được sử dụng rộng rãi của công cụ giao tiếp phi
ngôn ngữ. Bằng cách chạm vào, người ta có thể thể hiện một loạt các cảm xúc. Tuy nhiên,
việc động chạm được chấp nhận khác nhau tùy thuộc vào nhiều yế tố như: giới tính, tuổi tác,
sự thân mật, nền tảng văn hóa…
Sự im lặng: Im lặng là một công cụ mạnh mẽ để giao tiếp, nó có thể có ý nghĩa tích
cực hoặc tiêu cực.
Trong một cuộc họp, sự im lặng cho thấy mọi người đang tập trung nghe và quan tâm
đến chủ đề thảo luận khi có người đang phát biểu. Theo cùng cách biểu hiện, đôi khi im lặng
lại truyền đạt sự thiếu quan tâm hoặc không hiểu vấn đề.
40
Biểu tượng: Biểu tượng là cái đại diện cho một ý tưởng, một thực thể vật lý hoặc một
quá trình.
Mục đích của một biểu tượng là để truyền đạt ý nghĩa. Ví dụ, một hình bát giác màu
đỏ trên bản đồ có thể là biểu tượng của “dừng”; hình ảnh của một chiếc lều có thể đại diện
cho khu cắm trại. Chữ số là biểu tượng cho số. Tên cá nhân là biểu tượng cho cá nhân. Một
bông hồng đỏ tượng trưng cho tình yêu và sự trắc ẩn; để biểu thị không hút thuốc, sử dụng
hình ảnh một điếu thuốc được thắp sáng có dấu chéo trên đó.
41

ü Giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời hay còn gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ là hoạt
động giao tiếp xảy ra mà không sử dụng bất kỳ từ ngữ hay văn bản nào. Hoạt động giao tiếp
này dựa vào các tín hiệu phi ngôn ngữ khác nhau như chuyển động vật lý, màu sắc, dấu hiệu,
biểu tượng, biểu đồ tín hiệu để biểu đạt cảm xúc, thái độ hoặc thông tin.
ü Ngôn ngữ không lời làm phong phú thêm ngôn ngữ nói và cách giao tiếp. Ứng
dụng của ngôn ngữ không lời có thể được biểu hiện qua giao tiếp hàng ngày, trong cả cuộc
sống và trong công việc… Sự kết hợp giữa lời nói và cử chỉ sẽ giúp chúng ta thể hiện bản
thân một cách toàn diện và gây ấn tượng mạnh hơn với người nghe. Tuy nhiên, ngôn ngữ
không lời phải được sử dụng một cách hợp lí, tế nhị và bài bản ngay từ khi bắt đầu mọi cuộc
giao tiếp. Tránh lạm dụng quá mức sẽ dẫn tới phản tác dụng. Nếu thực hiện đúng, nó sẽ giúp
bạn tiết kiệm thời gian và hạn chế những xung đột không đáng có.
ü Dù trong công việc hay cuộc sống, bạn cũng cần tìm hiểu và áp dụng hiệu quả các
ngôn ngữ không lời cơ bản trong giao tiếp: ánh mắt, biều cảm khuôn mặt, cử chỉ, tư thế và
định hướng cơ thể, không gian và khoảng cách giao tiếp, diện mạo và một số ngôn ngữ không
lời khác.
Câu 1. Trình bày tầm quan trọng của ngôn ngữ không lời trong giao tiếp.
Câu 2. Phân tích các nguyên tắc đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời trong giao tiếp.
Câu 3. Liệt kê các ngôn ngữ không lời cơ bản cần tìm hiểu và áp dụng hiệu quả trong giao
tiếp. Với mỗi loại, hãy nêu những lưu ý trong giao tiếp.
Câu 4. Bạn sử dụng ngôn ngữ cơ thể như thế nào khi:
a. Đến một cuộc phỏng vấn thực tập/việc làm?
b. Đứng lên trong một cuộc họp để giới thiệu ý tưởng/báo cáo một nhiệm vụ?
c. Gặp một khách hàng tiềm năng trong công việc kinh doanh?
Câu 5. Quan sát và ghi chép những tín hiệu ngôn ngữ cơ thể của 3 người bất kỳ.
Trao đổi với người đó để đánh giá các phán đoán của bạn.
Rút ra bài học trong việc giải mã ngôn ngữ cơ thể.
Câu 6. Sử dụng âm sắc giọng nói để nói câu: “Cảm ơn” với:
a. Hàm ý cảm ơn
b. Hàm ý đe dọa
c. Hàm ý sợ sệt
Từ bài tập này, rút ra kết luận gì trong việc sử dụng âm sắc của giọng nói?
42
CHƯƠNG 4
KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP

- Nhận thức được tầm quan trọng của lắng nghe và phản hồi trong giao tiếp.
- Nhận biết những yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả.
- Vận dụng các kỹ thuật lắng nghe tích cực để giao tiếp hiệu quả.
- Áp dụng được một số hình thức phản hồi trong giao tiếp.
B. NỘI DUNG
4.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP
4.1.1. Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
Khái niệm lắng nghe
Theo định nghĩa của các từ điển tiếng Việt, “Nghe là sự cảm nhận, nhận biết bằng cơ
quan thính giác”. Nghe là một hoạt động vật lý, một hoạt động tự nhiên của con người, khi
nghe con người sẽ đón nhận tất cả mọi âm thanh đến tai.
Lắng nghe không phải là một quá trình thụ động, gồm có ba phần:
Nghe – là trạng thái tự động mang tính chất vật lý.
Lắng nghe – đây là phần nhận thức, cơ thể và tinh thần của chúng ta chăm chú và
tham gia với người nói để có thể nhận được tối đa lượng thông tin. Để cho đối tác thời gian
và không gian được nói là quan trọng nhất. Thứ hai, thông qua ngôn ngữ cơ thể của mình,
chúng ta cần phải là một người biết lắng nghe tích cực.
Diễn giải – đây là phần nhận thức, nơi mà não của chúng ta nhận thông tin và bắt đầu
làm cho các thông tin đó có ý nghĩa.
+ Lờ đi, không nghe gì cả: ví dụ như một bạn học sinh đang lơ đãng trong khi cô giáo
đang giảng bài trên lớp, một nhân viên đăm chiêu nhìn ra ngoài cửa sổ và không để ý đến
phát biểu của giám đốc.
+ Giả vờ nghe: trong trường hợp này người nghe thường đang suy nghĩ một vấn đề
khác, nhưng lại tỏ vẻ chú ý nghe người đối thoại để an ủi họ, đồng thời che giấu việc mình
chẳng nghe gì cả.
+ Nghe có chọn lọc: tức là chỉ nghe phần mình quan tâm. Cách nghe này khó có hiệu
quả cao, bởi vì người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm được đầy đủ chính xác
những thông tin người đối thoại đưa ra.
+ Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý vào người đối thoại để chú ý hiểu họ.
43
+ Nghe thấu cảm: trong trường hợp này người nghe không những nghe mà còn đặt
mình vào vị trí của người nói để hiểu được người nói có cảm nghĩ gì.
Trong năm mức độ trên, nghe tập trung và nghe thấu cảm chính là lắng nghe. Khi nghe
thấu cảm, chúng ta không những hiểu được lời nói của người đối thoại mà còn hiểu được tại
sao họ nói như vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì. Nghĩa là chúng ta đang đi sâu vào nội tâm họ,
lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả trái tim, lắng nghe cả những thông tin nói được
thành lời và không nói được thành lời.
Lắng nghe một cách hiệu quả là lắng nghe như thể bạn là một bác sĩ đang chẩn đoán
triệu chứng của bệnh nhân hoặc là một phi công đang tiếp xúc với đài kiểm soát trong một
cơn bão. Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những thông tin mới,
những ý kiến mới, và lợi điểm là họ nắm được thông tin, cập nhật hóa thông tin, và giải quyết
được vấn đề. Việc biết lắng nghe cũng làm tăng ảnh hưởng khi bạn nói.
Tuy nhiên, hầu hết mọi người không biết lắng nghe. Thực ra, các cuộc nghiên cứu
chứng minh rằng người ta lắng nghe nội dung chỉ được 25% hoặc ít hơn. Một người trung
bình chỉ nhớ một nửa những gì đã nghe trong vòng mười phút nói chuyện và quên đi một nửa
trong vòng bốn mươi tám tiếng đồng hồ. Ngoài ra, khi chúng ta hỏi lại những gì họ vừa nghe
thì mọi người thường nhớ một cách rất lộn xộn, là bởi vì lắng nghe có hiệu quả đòi hỏi một
sự nỗ lực có ý thức và ý chí. Hầu hết mọi người thích nói hơn là nghe. Thậm chí một số nhà
quản trị thừa nhận rằng họ ghi chép trong cuộc họp để làm ra vẻ như họ đang lắng nghe. Họ
không thấy rằng lắng nghe một cách hiệu quả, là một cách tốt nhất để cải thiện khả năng giao
tiếp của mình, và thăng tiến. Nó củng cố sự hoàn thành công tác, và điều này dẫn tới tăng
lương, thăng chức, địa vị, và quyền lực.
Sinh viên không hiểu bài hoặc không nắm vững vấn đề của bài giảng; nhân viên không
nắm vững chủ trương chính sách của cơ quan; cấp quản trị lãnh đạo cơ quan không thành
công... phần lớn chỉ vì không biết lắng nghe.
Nói tóm lại: Lắng nghe là quá trình người nghe có sự tập trung chú ý cao độ vào tất
cả những gì được thể hiện ở người nói (lời nói và tất cả những biểu hiện phi ngôn ngữ) để
nắm bắt thông tin. Lắng nghe là quá trình người nghe cực suy nghĩ để hiểu ý nghĩa nội dung
thông tin mới nghe được, thông qua đó nắm bắt suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, mong muốn của
người nói. Lắng nghe là nghe hiểu, nghe thấu cảm.
Ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
Trong giao tiếp, lắng nghe mang lại những lợi ích sau:
- Giúp nắm bắt đầy đủ nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin hơn, đánh giá
nội dung thông tin chính xác hơn.
- Tạo ra sự liên kết giữa người với người:
+ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.
+ Chia sẻ sự cảm thông với người khác.
+ Khám phá ra những tính cách mới mẻ của người đã quen biết.
44
- Lắng nghe là một biện pháp hữu hiệu để giải quyết xung đột, mâu thuẫn: bằng sự
chú tâm và chân thành khi lắng nghe bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng và họ
cũng sẽ cởi mở với bạn hơn. Những người biết lắng nghe là những người biết tiếp nhận những
thông tin mới, những ý kiến mới, vì thế họ sống sáng suốt và thấu hiểu mọi việc xung quanh,
thành quả mà họ thu được sẽ là lòng tin của mọi người, khả năng nắm được thông tin, khả
năng cập nhật hóa thông tin và khả năng giải quyết tốt mọi vấn đề.
- Hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến phản hồi hợp lý
- Có nhiều cách để diễn tả một ý, chẳng hạn như dùng ví dụ minh hoạ, ẩn dụ, so
sánh,… hoặc người nói có thể dùng nhiều câu để diễn tả một điều, do đó, lắng nghe sẽ giúp
chúng ta hiểu được ngụ ý thật sự của người nói. Trong nhiều trường hợp, người nói không
thể hiện hết ý muốn bằng lời, đôi khi bằng biểu cảm hoặc bất cứ hành động phi ngôn ngữ
nào, khi đó việc tập trung lắng nghe sẽ giúp chúng ta hiểu thật sự vấn đề.
- Lắng nghe giúp tránh các hiểu lầm không đáng có: Hiểu lầm chính là một trong số
nguyên nhân lớn nhất của thất bại trong giao tiếp và lắng nghe chính là chìa khóa để tránh
Trong những trường hợp việc lắng nghe càng trở nên hết sức quan trọng:
+ Đối với các nhà quản lý, việc thấu hiểu nhân viên, nắm rõ tình hình nhân sự chính
là tiền đề quan trọng để quản trị hiểu quả. Do đó việc lắng nghe cấp dưới trở thành chìa khóa
cho sự thành công của lãnh đạo.
+ Huấn luyện: Lắng nghe giúp nhà quản lý biết được các điểm yếu còn tồn tại của
nhân viên, từ đó xây dựng chương trình huấn luyện phù hợp. Hơn nữa, trong quá trình huấn
luyện, nhà quản lý có thể nghe được cả “cái nghe” của người tham gia để công tác đào tạo
hiệu quả hơn.
+ Làm việc nhóm: Lắng nghe giúp các thành viên thấu hiểu nhau hơn, từ đó phối hợp
và thực hiện nhóm thuận lợi, đạt được mục tiêu đề ra.
+ Giải quyết xung đột: Chỉ có lắng nghe chân thành, hiểu được đối phương mới là tiền
đề cơ bản để giải quyết các xung đột và mâu thuẫn trong công việc.
+ Ảnh hưởng đến người khác: Lắng nghe giúp nhà quản trị thấu hiểu nhân viên, từ đó
có cách ứng xử phù hợp, tạo niềm tin, từng bước nâng cao vị thế và ảnh hưởng của nhà quản
lý.
+ Phân quyền: lắng nghe để hiểu được từng thành viên, nhà quản trị sẽ phân quyền
phù hợp với năng lực và sở trường của mỗi cá nhân. Đây là cơ sở của một hệ thống quản trị
có cấp bậc rõ ràng và thông suốt.
+ Chia sẻ định hướng hoạt động: Cách tốt nhất để dẫn dắt các thành viên phát triển
trong tương lai chính là gắn kết mọi cá nhân bền chặt trong hiện tại. Một định hướng tương
lai cần được mọi người chia sẻ và nhất trí trên cơ sở nhà quản lý lắng nghe kỹ lưỡng tất cả
các thành viên, tôn trọng và đáp ứng nhu cầu của mỗi người.
45
4.1.2. Ba kiểu lắng nghe

Trong những tình huống giao tiếp khác nhau đòi hỏi phải áp dụng những kiểu lắng
nghe khác nhau. Có ba liểu lắng nghe cơ bản:
Khi bạn tham dự một buổi báo cáo về phương pháp học tập dành cho sinh viên đại
học, chủ yếu bạn lắng nghe để thu thập thông tin. Khi bạn tham dự một buổi thảo luận về
chương trình đi dã ngoại trong tháng tới của lớp. Để có ý kiến nhận xét và đưa ra được những
ý kiến đóng góp tốt cho chương trình bạn cần lắng nghe để phản hồi. Khi một người bạn có
vấn đề khó khăn trong cuộc sống muốn chia sẻ với bạn, bạn phải lắng nghe để thấu cảm để
có thể hiểu được suy nghĩ, cảm xúc của người bạn và chia sẻ những điều đó với bạn.
Ba kiểu lắng nghe nêu trên không chỉ khác nhau về mục đích mà còn khác nhau về
thông tin phản hồi và sự tác động qua lại:
Mục đích của lắng nghe để thu thập thông tin là hiểu và lưu giữ thông tin của người
truyền đạt. Bạn có thể hỏi một vài câu hỏi, nhưng cơ bản vẫn là thông tin truyền đạt từ diễn
giả tới bạn. Công việc của bạn là xác định một số điểm quan trọng của thông tin đó. Vấn đề
không phải là bạn đồng ý hay không đồng ý, chấp thuận hay không chấp thuận - mà chỉ là
bạn có hiểu hay không.
Mục đích của lắng nghe để phản hồi là vừa hiểu vừa đánh giá ý nghĩa thông tin của
người truyền đạt ở nhiều mức độ: tính logic, chứng cứ rõ ràng và những kết luận có giá trị;
ẩn ý của những thông tin dành cho bạn hoặc cho tổ chức của bạn; động lực và ý đồ của người
truyền đạt. Lắng nghe để phê bình liên quan tới sự tác động qua lại khi bạn nỗ lực khám phá
ra quan điểm của diễn giả. Bạn cũng phải đánh giá tính khả tín của người nói. Chẳng hạn như
khi giám đốc kinh doanh khu vực trình bày về dự án kinh doanh trong một vài tháng tới, bạn
lắng nghe một cách có phê phán, đánh giá xem liệu các ước tính có giá trị không và những
ứng dụng gì đối với bộ phận sản xuất của bạn.
Mục đích của lắng nghe để thấu cảm là hiểu được những cảm giác, nhu cầu và ước
muốn của người nói để bạn có thể hiểu được quan điểm của họ, bất kể là bạn có đồng ý với
quan điểm đó không. Bằng cách tích cực lắng nghe hoặc cảm thông, bạn sẽ giúp cho cá nhân
đó bộc bạch cảm xúc của họ. Bạn đừng đưa ra lời khuyên. Hãy cố gắng không phê phán
những cảm giác của cá nhân đó. Hãy để cho người đó nói. Thí dụ như, bạn lắng nghe một
cách thấu cảm khi trưởng phòng kinh doanh khu vực kể với bạn về những vấn đề ông ấy gặp
phải trong khi đi nghỉ với gia đình ông ta.
Bất kể tình huống giao tiếp nào, tất cả ba kiểu lắng nghe trên đều rất hữu ích, vì vậy
để giao tiếp đạt hiệu quả cao chúng ta nên học cách áp dụng cả ba kiểu lắng nghe này vào
trong quá trình giao tiếp với mọi người.
4.1.3. Tiến trình lắng nghe
Lắng nghe là một quá trình bao gồm năm hoạt động liên quan với nhau, xảy ra theo
một chuỗi liên tiếp.
- Tham dự: người nghe nghe thông tin một cách tự nhiên và ghi chép. Sự tiếp nhận
thông tin này có thể bị cản trở bởi những tiếng ồn xen vào, nghe kém, hoặc không chú ý.
46
- Diễn giải: người nghe gắn ý nghĩa của thông tin vừa nghe được với giá trị, tôn giáo,
ý kiến, kỳ vọng, vai trò, nhu cầu, và trình độ của bản thân. Khi diễn giải cần lưu ý khuôn khổ
giải thích của người nói có thể khác với người nghe, vì vậy, cần xác định xem người nói thực
sự muốn truyền đạt cái gì.
- Ghi nhớ: lưu giữ thông tin để tham khảo sau này. Khi lắng nghe, giữ lại những gì ta
đã nghe bằng cách ghi chép lại hoặc phác thảo trong đầu những điểm quan trọng của người
nói.
- Đánh giá: ứng dụng kỹ năng phân tích để đo lường những nhận xét của người nói.
- Đáp lại: phản ứng lại khi đã đánh giá thông tin của người nói. Nếu giao tiếp cá nhân
hoặc trong một nhóm nhỏ, phản ứng ban đầu thông thường là những hình thức thông tin phản
hồi bằng lời. Nếu là một trong số nhiều người tham dự, phản ứng ban đầu có thể là vỗ tay tán
thưởng, cười, hoặc im lặng. Sau đó có thể hành động dựa theo những gì ta nghe được.
4.1.4. Những rào cản lắng nghe
Lắng nghe là quá trình đòi hỏi sự phối hợp các hoạt động thể chất lẫn tinh thần, cho
nên nó bị chi phối bởi các rào cản về thể chất và tinh thần. Trở thành một người biết lắng
nghe phần lớn là do khả năng nhận biết và sửa chữa những rào cản đó. Có rất nhiều rào cản
khi lắng nghe:
+ Về phía người nghe:
- Khả năng nghe kém: Những người có khả năng nghe kém, hiệu quả lắng nghe cũng
sẽ thấp. Khả năng nghe kém có thế do chất lượng của bộ thu, do tuổi tác.
- Mức độ tập trung, chú ý thấp: Lắng nghe đòi hỏi sự tập trung, chú ý cao độ. Nếu
trong quá trình lắng nghe, người nghe không có sự tập trung chú ý hay mức độ tập trung chú
ý thấp thì lắng nghe sẽ không hiệu quả. Có nhiều người có thói quen làm việc riêng khi nghe,
điều này sẽ làm cho lắng nghe kém hiệu quả.
- Khả năng tư duy chậm: Lắng nghe là nghe hiểu. Để hiểu nội dung thông tin, người
nghe cần tích cực tư tuy và phải có khả năng tư duy tốt. Những người có khả năng tư duy
chậm sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả lắng nghe. Chính vì vậy, rèn luyện khả năng tư duy có ý
nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả lắng nghe.
- Thiếu sự kiên nhẫn khi nghe: Để nghe và hiểu hết ý của người nói, trong quá trình
lắng nghe, người nghe cần kiên nhẫn, không chỉ nghe những nội dung thông tin dễ hiểu hay
chỉ tập trung nghe trong một khoảng thời gian ngắn mà cần nghe cả những nội dung thông
tin khó hiểu hay những bài nói chuyện trong một khoảng thời gian dài.
- Thiên kiến là một trong những rào cản phổ biến và khó vượt qua nhất khi lắng nghe
bởi vì nó là một tiến trình tự động hóa. Con người không thể hoạt động trong cuộc sống mà
không có một số quan niệm nào đó. Tuy nhiên, trong các tình huống mới, những quan niệm
này có thể là không đúng. Ngoài ra, một số người lắng nghe một cách phòng thủ, nghe lời
nhận xét là một sự tấn công cá nhân. Phản ứng tức thời của họ là chứng minh rằng người
khác thì sai còn họ đúng. Để bảo vệ sự tự trọng của họ, họ có thể xuyên tạc thông tin bằng
cách loại bỏ bất cứ cái gì không theo quan điểm của mình.
47
- Nhiều người lắng nghe cũng phạm phải sai lầm là ích kỷ/vị kỷ (chỉ nghĩ đến bản thân
mình). Chẳng hạn như vào giây phút người nói đề cập tới vấn đề của họ thì những người lắng
nghe vị kỷ kiểm soát cuộc đàm thoại và nói chuyện về vấn đề của chính mình. Họ coi thường
mối quan tâm của diễn giả bằng cách cho thấy rằng những vấn đề của họ còn lớn hơn gấp
đôi. Dù thảo luận về bất cứ vấn đề gì, họ cho rằng họ hiểu biết nhiều hơn diễn giả.
- Một số thói quen xấu khi nghe như: nghe không có sự chuẩn bị trước, nghe máy móc,
giả vờ nghe, hay ngắt lời người nói...
+ Về phía người nói: khả năng truyền đạt kém (trình bày không rõ ràng, không lưu
loát, trình bày khó hiểu, nói nhanh, nói nhỏ), uy tín thấp...
+ Về phía môi trường giao tiếp: tiếng ồn, thời tiết...
4.1.5. Đặc điểm của người biết lắng nghe và người không biết lắng nghe
Người không biết lắng nghe Người biết lắng nghe
Với chủ đề khô khan Không lắng nghe Lắng nghe để nắm ý chính
Hình thức bên ngoài Rất quan tâm Không quan tâm, sẵn sàng bỏ
của người nói qua sự sai sót
Tranh luận với Thể hiện khuynh hướng Không nhận xét cho đến khi
người nói hiểu hoàn toàn; họ chỉ làm
gián đoạn diễn giả để làm
sáng tỏ vấn đề
Phản hồi Không biết cách Tích cực: những gì đã nghe,
và những gì chưa hiểu
Ghi chép Không biết cách (có thể Ghi theo ý hiểu của bản thân
hoàn toàn không ghi chép dựa trên việc chọn lọc thông
hoặc ghi chép quá nhiều) tin trong quá trình lắng nghe
Tập trung chú ý Dễ bị phân tâm, làm ra vẻ Cao độ, kiên nhẫn nghe hết tất
cả thông tin từ phía người nói
Tóm tắt ý chính Không biết Cân nhắc các bằng chứng; họ
tóm tắt ý chính trong đầu
4.1.6. Chiến lược lắng nghe có hiệu quả

Để cải thiện khả năng lắng nghe, cần tuân thủ những vấn đề sau đây:
- Khách quan khi lắng nghe để bạn giảm được ảnh hưởng của cảm xúc khi nghe và
kiên nhẫn cho đến khi bạn nghe được toàn bộ thông tin.
- Tránh sự phân tâm bằng cách đóng cửa lại, tắt điện thoại di động, và tiến gần tới
người nói chuyện hơn.
48
- Đi trước diễn giả bằng cách đoán trước những gì họ sẽ nói và suy nghĩ về những gì
họ đã nói.
- Tìm kiếm thông tin không lời. Thường thì giọng nói hoặc cách diễn tả của diễn giả
sẽ bộc lộ thông tin nhiều hơn là bằng lời.
- Xem lại những điểm quan trọng. Nó có ý nghĩa không? Những khái niệm có được
minh họa bằng sự kiện không?
- Nêu các câu hỏi làm sáng tỏ sự hiểu biết của bạn; khoan phán đoán phê bình cho
đến khi diễn giả kết thúc phần trình bày.
- Đừng chú trọng quá nhiều đến phong cách của diễn giả
- Đừng ngắt lời, bởi vì việc ngắt lời có thể gây lo ra trong khi đang nỗ lực đạt tới trọng
điểm của vấn đề.
- Phán đoán và phê bình nội dung mà không phải phê bình người nói
- Đưa ra ý kiến phản hồi.
- Để người nói biết bạn đang theo dõi cuộc nói chuyện với họ.
- Lặp lại và tóm tắt nội dung của người nói sau khi họ nói xong.
- Ghi nội dung một cách ngắn gọn nếu được.
- Một cách để bạn có kỹ năng lắng nghe là chú ý tới cách bạn lắng nghe như thế nào?
Khi một người nào đó nói, bạn có thực sự nghe được những gì họ nói không, hoặc bạn có
nhắc lại bạn sẽ trả lời như thế nào chưa? Hãy cố gắng để đầu óc cởi mở đón nhận thông tin
mới dựa trên tinh thần hiểu biết và tôn trọng nhau.
Tóm lại, nói chỉ là một mặt của truyền thông giao tiếp trong cuộc sống. Còn lắng nghe
lại là một phần rất quan trọng trong đời sống của tất cả chúng ta: sinh viên, cán bộ công
nhân viên, nhà kinh doanh, và nhất là các cấp quản trị lãnh đạo cơ quan đều cần phải biết
lắng nghe. Biết lắng nghe là một cách tốt nhất để cải thiện khả năng giao tiếp và thăng tiến
trong nghề nghiệp.
4.1.7. Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực
Tập trung cao độ
Cho người nói cảm nhận được ta đang tập trung vào họ. Bao gồm giao tiếp bằng mắt,
hướng về phía người nói hay gật nhẹ đầu biểu lộ sự tán thành và thông hiểu. Điều này cho
thấy người nghe đang thật sự chú ý và lĩnh hội được thông tin bằng cả ngôn ngữ và phi ngôn
ngữ
• Hướng suy nghĩ vào nội dung đối tác nói
• Trong lúc người khác đang nói, đừng chuẩn bị các phản hồi hay bác bỏ họ
• Đảm bảo xung quanh không làm gián đoạn hay phân tâm
• Quan sát ngôn ngữ, giọng nói và cả những điều không nói ra bằng lời
49
• Nếu đang ở trong một nhóm, tránh đứng ra ngoài cuộc trò chuyện
Biểu hiện đang lắng nghe
• Nhìn vào người nói
• Gật đầu khi phù hợp
• Kiểm soát ngôn ngữ cơ thể
• Dùng các cụm từ như “ồ, à, vậy à, thế à…” để biểu lộ đang lắng nghe
Truyền tải sự đồng cảm
Đây là một kỹ thuật cực kỳ thú vị trong kỹ năng lắng nghe nói riêng và kỹ năng giao
tiếp nói chung. Đối tác giao tiếp sẽ cảm thấy rất vui nếu chúng ta giống họ, hiểu cảm giác
của họ. Điều này sẽ cho họ thấy rằng, mọi thứ họ nói và biểu hiện ra đều được ta chấp nhận,
họ sẽ thấy thoải mái hơn và do đó cũng cởi mở hơn với chúng ta.
Có nhiều mức độ truyền tải sự đồng cảm:
Mức độ phi ngôn ngữ
- Biểu đạt bằng khuôn mặt phù hợp với cảm xúc và nội dung câu chuyện của người
nói. Ví dụ: người ta nói chuyện buồn, ta không nên cười.
- Gật đầu.
Mức độ ngôn ngữ
- Sử dụng cụm từ đơn giản: “đúng rồi”, “chính xác đấy”, “tôi hiểu”, “tôi biết”,…
- Truyền tải bằng cả câu nói.
Ví dụ 1
Nam: Tớ thích đi du lịch nước ngoài.
Mai: Tớ cũng thích đi du lịch nước ngoài
Ví dụ 2
Khách hàng: Cô không thích Comford. Nhưng các con cô lại thích.
Đó là lý do vì sao cô mua và sử dụng nước xả vải
Comford.
Nhân viên kinh doanh: Cô nói giống y như mẹ con.
Kiểm tra xem ta đã hiểu đúng đối tác chưa
• Trình bày lại: sử dụng một số câu để xác nhận rằng bạn hiểu đúng như: “Điều
bạn nói có nghĩa là…” hoặc “Nếu tôi nghe đúng, ý bạn là…” hay “Tôi nghĩ bạn đang nói
về…”
50
• Đặt câu hỏi để làm rõ ý người nói: một số câu hỏi sau có thể giúp bạn hiểu rõ
người trình bày: “Bạn có thể nói cho tôi biết rõ hơn về…?” hoặc “Điều bạn nói về… có nghĩa
là gì? Hay “Tôi nghĩ ý của bạn là… có đúng không?”
• Tổng hợp lại ý người nói: đừng chờ đợi đến khi kết thúc vì có thể ta không nhớ
hết những gì đã được trình bày, hãy tổng hợp lại một số ý nhỏ khi cần thiết.
Không xen ngang khi người nói đang trình bày:
Sẽ không có gì tốt đẹp khi vô tình hay hữu ý xen ngang người khác đang nói bởi điều
đó không những giới hạn việc hiểu nhiều hơn về thông điệp vì bạn đã không lắng nghe hết,
mà còn có thể gây khó chịu cho người đối diện.
4.2. KỸ NĂNG PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP
4.2.1. Khái niệm và tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp
Khái niệm phản hồi
Phản hồi là những hồi đáp, phản ứng của chúng ta trước những tác động của đối tác
giao tiếp. Theo nghĩa này, phản hồi trong giao tiếp được thể hiện dưới nhiều hình thức khác
nhau như: đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi; khen ngợi và phên bình; từ chối; phát biểu ý kiến...
Trong nội dung của bài học này chúng ta đi sâu tìm hiểu ba hình thức phản hồi thông
dụng trong giao tiếp: đặt câu hỏi; khen ngợi và phê bình; từ chối
Tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp
Giao tiếp là quá trình tương tác qua lại giữa các chủ thể giao tiếp và giao tiếp cũng chỉ
đạt được hiệu quả khi có sự tương tác tích cực giữa các chủ thể giao tiếp với nhau.
Để giao tiếp hiệu quả, sự tương tác giữa các chủ thể giao tiếp không chỉ thể hiện ở
việc nói hay nghe mà còn phải biết phản hồi. Phản hồi là một kỹ năng giao tiếp quan trọng
và cũng là một nghệ thuật. Phản hồi hiệu quả trong giao tiếp mang lại những lợi ích sau:
- Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng lẫn nhau trong giao tiếp. Ví dụ: khi nghe người khác
nói, việc đặt câu hỏi thể hiện chúng ta đang lắng nghe và quan tâm đến vấn đề đối tác đang
trao đổi.
- Giúp chúng ta hiểu rõ, hiểu chính xác những gì đối tác muốn trao đổi. Ví dụ: khi học
trên lớp, với những nội dung học tập chúng ta chưa hiểu rõ, việc tích cực trao đổi – hỏi giáo
viên hướng dẫn và bạn bè giúp chúng ta học tập tốt hơn.
- Giúp chúng ta thu thập được nhiều thông tin hơn.
- Hiểu rõ hơn về tâm lý đối tượng giao tiếp.
- Động viên, khuyến khích đối tác giao tiếp.
- Giúp chúng ta thể hiện rõ suy nghĩ, quan điểm, thái độ, tình cảm của mình với đối
tượng giao tiếp.
- Giúp xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp và bền vững...
51
4.2.2. Một số nguyên tắc chung khi phản hồi

Từ những ý nghĩa trên cho thấy, phản hồi là vô cùng quan trọng trong giao tiếp, khi
giao tiếp với người khác chúng ta cần dành thời gian để phản hồi. Tuy nhiên phản hồi như
thế nào để đạt được các lợi ích trên trong quá trình giao tiếp lại là một vấn đề khó và cần phải
được học tập, rèn luyện. Phản hồi hiệu quả cần tuân thủ những nguyên tắc sau:
- Hiểu đối tác giao tiếp
Hiểu đối tác giao tiếp là nguyên tắc hết sức quan trọng khi đưa ra phản hồi. Khi phản
hồi một ai đó, bạn cần hiểu biết về trình độ, tính cách, tâm trạng... của họ để lựa chọn cách
thức phản hồi cho phù hợp. Ví dụ: Khi biết người chúng ta cần phản hồi là người có lòng tự
trọng cao, khi phê bình họ cần hết sức khéo léo, tế nhị hay phản hồi người có tính bản thủ
chúng ta không nên tranh cãi...
- Xác định rõ mục đích của việc phản hồi, suy nghĩ kĩ trước khi đưa ra thông tin phản
hồi
Trước khi đưa ra thông tin phản hồi, chúng ta cần xác định rõ mục đích của việc phản
hồi. Ví dụ, trước khi từ chối một ai đó chúng ta cần xác định rõ lý do tại sao phải từ chối; cân
nhắc xem có nên từ chối hay không. Bên cạnh đó khi đã quyết định phản hồi cần phải suy
nghĩ kĩ về nội dung phản hồi, cách thức phản hồi, thời gian phản hồi, cảm nhận của người
được phản hồi... để phản hồi cho hiệu quả.
- Phản hồi chính xác, kịp thời
Thông tin phản hồi cần chính xác mới thuyết phục được đối tác giao tiếp, mới tạo
được lòng tin ở đối tác giao tiếp. Thông tin phản hồi cần kịp thời, không nên vội vàng hay
chậm trễ. Ví dụ: khi phê bình cần đúng người, đúng tội hay khi từ chối lý do nêu ra phải
chính đáng.
- Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực
Trong giao tiếp ngoài thời gian nói, lắng nghe, chúng ta nên dành một khoảng thời
gian để phản hồi. Phản hồi một cách chủ động, tích cực sẽ mang lại hiệu quả cao trong giao
tiếp. Khi đưa ra thông tin phản hồi cần trình bày một cách tự tin, rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu.
Ví dụ: trong lớp học, sau khi nghe giáo viên giảng bài sinh viên nên chủ động và tích cực
trong việc nên câu hỏi hay trả lời câu hỏi của giáo viên. Tuy nhiên khi đưa ra câu hỏi hay câu
trả lời cần trình bày tự tin, rõ ràng và dễ hiểu để giáo viên và các bạn cùng lớp đều có thể
theo dõi và có những phản hồi ngược lại một cách hiệu quả.
- Phản hồi đúng lúc, đúng chỗ
Khi đưa ra thông tin phản hồi, ngoài việc chú ý đến nội dung phản hồi, chúng ta cần
lưu ý đến thời gian và địa điểm phản hồi. Ví dụ: khi khen ngợi chúng ta nên khen ngợi ngay
khi nhận thấy điểm mạnh, thành tích của đối tác và nên khen ngợi trước đám đông. Việc lựa
chọn thời điểm phản hồi không phù hợp có thể làm cho giao tiếp kém hiệu quả hoặc thất bại.
- Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ lịch sự, khiêm tốn
52
Cách thức phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ khiêm tốn, tôn trọng đối tác giao tiếp
bao giờ cũng tạo được tình cảm tốt và mang lại hiệu quả cao. Cách thức phản hồi quá thẳng
thắn, thiếu tôn trọng người khác rất dễ gây ra hiểu lầm, xung đột trong giao tiếp. Ví dụ khi
sếp thấy nhân viên làm việc không tốt và cần phải phê bình thì không nên nói “em làm việc
kém quá” mà nên nói “em cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong công việc”.
4.2.3. Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp
a. Đặt câu hỏi
Mục đích của đặt câu hỏi trong giao tiếp
“Muốn biết phải hỏi, muốn giỏi phải học” Trong giao tiếp, đặt câu hỏi thường hướng
tới các mục đích sau:
• Thể hiện sự quan tâm đến đối tác giao tiếp, đến vấn đề các bên đang trao đổi
• Giúp chúng ta có nhiều thông tin hơn về vấn đề chúng ta quan tâm
• Giúp làm rõ thêm những nội dung chúng ta chưa nắm rõ
• Hiểu rõ thêm suy nghĩ, quan điểm của đối tác về những vấn đề họ đang trao đổi
• Biểu biện của sự lắng nghe
• Kích thích đối tác trao đổi nhiều hơn những thông tin quan trọng
• Lôi kéo sự tham gia của các thành viên tham gia cuộc giao tiếp
• Đánh giá nhận thức của đối phương về những vấn đề chúng ta đã trao đổi
• Tìm hiểu về đối phương...
Phân loại câu hỏi
Có nhiều cách phân loại câu hỏi. Dựa vào cách đặt câu hỏi, có thể phân chia thành câu
hỏi đóng và câu hỏi mở. Dựa vào cách trả lời, có thể chia thành câu hỏi trực tiếp và câu hỏi
gián tiếp. Hơn nữa, tùy từng ngữ cảnh, trong giao tiếp, đàm phán hay tham vấn, cách thức
đặt câu hỏi, loại câu hỏi cũng được vận dụng khác nhau.
* Câu hỏi đóng là những câu hỏi nhằm xác nhận lại thông tin, không có tính gợi mở
và câu trả lời thường chỉ có hai lựa chọn, đúng - sai/không đúng; có - chưa/ không có, …
Câu hỏi đóng thường dùng:
• Mở đầu cuộc giao tiếp, câu hỏi đóng giúp thăm dò, xác định nhanh chóng người nghe
có hứng thú, quan tâm hay không. Qua cách trả lời của họ, ta có thể điều chỉnh chủ đề, nội
dung giao tiếp.
• Trong quá trình giao tiếp, câu hỏi đóng giúp kiểm tra sự thống nhất, mức độ tin cậy
của các thông tin được đề cập trong nội dung giao tiếp.
• Kết thúc cuộc giao tiếp, câu hỏi đóng đôi lúc được hiểu như câu hỏi tu từ giúp những
tham gia vào cuộc giao tiếp tóm tắt, xác nhận lại những thông điệp cần ghi nhớ.
53
* Câu hỏi mở là dạng câu hỏi cung cấp thông tin, ý kiến riêng của người được hỏi,
đào sâu thêm thông tin, khơi gợi người được hỏi nói về những điều người hỏi chưa biết hay
còn mơ hồ. Câu hỏi mở rất cần thiết cho sự hấp dẫn của các cuộc giao tiếp, cho việc nghiên
cứu, điều tra thực tế, nhằm cung cấp thông tin, sự hiểu biết, quan điểm hoặc cảm xúc của
người trả lời.
Câu hỏi mở thường bắt đầu bằng từ để hỏi có dạng: ai, cái/ điều gì, ở đâu, khi nào, vì
sao, như thế nào … (Trong Tiếng Anh là dạng câu hỏi WH-question). Câu hỏi mở là những
câu hỏi không có câu trả lời cố định, chúng kích thích suy nghĩ và mở ra những ý kiến trao
đổi hoặc tranh luận, người được hỏi không bị gò bó về câu trả lời. Câu hỏi càng mở, người
được hỏi càng dễ trả lời. Trong câu hỏi mở thường người hỏi đã định hướng điều gì có giá
trị, điều gì quan trọng, cũng như khơi gợi nhiều đáp án đa dạng hoặc kích thích trao đổi, thảo
luận và tranh luận.
Các dạng câu hỏi mở Ví dụ
- Điều này có ý nghĩa gì với bạn?
- Bạn có thể nói rõ hơn ý này là thế nào?
- Theo bạn, bước tiếp theo có thể là gì?
Câu hỏi đào sâu (giúp - Tại sao vấn đề này lại quan trọng thế?
khai thác thông tin, mở
- Sao bạn nghĩ vậy?
rộng vấn đề, giúp tìm
hiểu bản chất vấn đề) - Bạn có thể nói theo cách khác không?
- Bạn có thể cho một ví dụ không?
- Bạn có thể giải thích lý do cho mọi người không?
- Bạn cho rằng đâu là vấn đề cốt lõi?
- Điều gì sẽ xảy ra nếu…?
Câu hỏi Giả định (giúp
thăm dò các khả năng và - Nếu/ giả sử…, bạn nghĩ thế nào?
kiểm chứng các giả - Nếu…, bạn đồng ý hay phản đối?
thuyết, giúp phát huy trí - Có cách nào khác thay thế không?
tưởng tượng)
- Nếu điều đó xảy ra, nó có thể gây ra hậu quả gì? Tại sao?
- Tại sao bạn nghĩ thông tin mình đưa ra là có thể tin cậy
Câu hỏi xác định nguồn
được?
thông tin? (giúp đánh
giá mức độ tin cậy, - Tại sao bạn nghĩ điều đó là đúng?
trung thực của thông - Có lý do nào để nghi ngờ bằng chứng này không?
tin)
- Đây là ý kiến của bạn hay từ nguồn khác?
Câu hỏi về sự đánh giá - Bạn nghĩ gì về…?

của cá nhân (giúp đánh - Bạn đánh giá như thế nào về…?
54
giá quan điểm, tình cảm, - Bạn đã từng trong tình huống đó chưa và bạn xử lý ra sao?
suy nghĩ của cá nhân) - Điều gì khiến bạn tin như thế?
Những lưu ý khi đặt câu hỏi trong giao tiếp

- Lấy những câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau đó là những câu cần hỏi,
nếu còn thời gian mới đến các câu nên hỏi, chú ý các câu nên hỏi là những câu mang tính
chất tìm hiểu thêm.
- Hãy tập hỏi những câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt nhất mỗi một vấn đề là
một câu hỏi.
- Không nên hỏi quá nhiều, hỏi những câu hỏi mang tính thách đố
- Câu hỏi cần hỏi đúng người mới giúp mang lại những thông tin bổ ích
- Câu hỏi đưa ra cần đúng lúc, đúng chỗ. Đừng ngắt lời của người nói, hãy tập thái độ
tôn trọng người nói như chính bạn đang nói vậy.
- Có thái độ tự tin, bình tĩnh, tôn trọng, lịch sự khi đặt câu hỏi...
b. Khen ngợi và phê bình
Ý nghĩa của khen ngợi và phê bình trong giao tiếp
Khen ngợi và phê bình người khác trong giao tiếp là một trong những hình thức phản
hồi cần thiết nhằm đạt được mục đích giao tiếp.
+ Khen ngợi là hình thức ghi nhận, tán dương những điểm mạnh, điểm tốt ở người
khác.
Khen ngợi thường tạo ra các xúc cảm tích cực ở người được khen. Khen ngợi có ý
nghĩa vô cùng quan trọng trong việc tạo động lực, kích thích con người hoạt động, làm nảy
sinh niềm say mê, hứng thú hoạt động góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động.
Các kết quả nghiên cứu cho thấy, những người biết khen ngợi người khác sẽ nhận
được nhiều lợi ích. Khi biết cách khen người khác, chúng ta sẽ có nhiều cơ hội nhận được sự
yêu thích từ họ và khi chúng ta mắc sai lầm sẽ được họ tha thứ dễ dàng và nhanh chóng hơn.
Quan trọng hơn, khi biết khen ngợi người khác, chúng ta đã làm tăng niềm hạnh phúc của
chúng ta và của người khác. Những người trung thực thừa nhận họ thích nhận được những
lời khen nhiều hơn những lời phê bình từ những người xung quanh. Điều này xuất phát từ 2
nhu cầu quan trọng của con người - nhu cầu được coi mình là quan trọng và nhu cầu được
yêu thương (the need to feel important and the need to feel loved). Điều mà ít người biết đến
là khi khen người khác cũng sẽ làm tăng hạnh phúc của chính mình, khi khen ngợi người
khác chúng ta cảm giác mình rộng lượng hơn, ngược lại, khi phê bình người khác chúng ta
có cảm giác mình ích kỉ, hẹp hòi.
+ Phê bình được xem là hình thức phản hồi tiêu cực, phản ánh thái độ không hài lòng
của chúng ta trước những hạn chế sai lầm của người khác.
55
Tuy nhiên phê bình cũng là cách thức thể hiện sự quan tâm của chúng ta đối với người
khác, giúp người khác nhận ra sai lầm của họ, giúp họ nhận thức rõ giá trị của bản thân và
tìm cách hoàn thiện bản thân. Trong hoạt động quản lý, phê bình có tác dụng nâng cao hiệu
quả lao động và chất lượng công việc.
Khác với khen ngợi, phê bình thường tạo ra những xúc cảm tiêu cực ở người bị phê
bình. Nếu lời phên bình quá gay gắt có thể làm cho người bị phê bình mất lòng tin vào bản
thân, mặc cảm, làm giảm hứng thú làm việc và có thể ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ giữa
người phê bình và người bị phê bình.
Những lưu ý khi khen ngợi và phê bình người khác trong giao tiếp.
Nên Không nên
Khen ngợi - Chân thành - Sáo rỗng, vụ lợi
- Chủ động, kịp thời, đúng chỗ - Máy móc
- Trước đám đông dù có mặt hay không
- Tinh thần + vật chất
- Công bằng với những người có thành
tích như nhau
Phê bình - Tìm hiểu tính cách người bị phê bình - Thẳng thắn, gay gắt, khó
để đưa ra cách phê bình hợp lý chịu
- Đúng lúc, đúng chỗ - Tuỳ tiện
- Đưa ra lời khen trước khi đưa ra lời - Nhắc lại những sai lầm cũ
phê bình khi phê bình người khác
Có 3 đặc điểm quan trọng ở người biết cách đưa ra phản hồi tiêu cực:
- Thứ nhất, không vị kỷ. Người nhận được phản hồi tiêu cực tin là lời phản hồi được
đưa ra nhằm mục đích cải thiện cuộc sống của họ, không phải là sự trả thù. Người phản hồi
không giận dữ hoặc lo sợ khi đưa ra phản hồi. Nếu bạn để ý thấy mình đang căng thẳng khi
đưa ra phản hồi tiêu cực thì đó là 1 dấu hiệu cho thấy có thể bạn đang vị kỷ.
- Thứ hai, người biết cách đưa ra phản hồi tiêu cực là người có lòng tự trọng cao, biết
lắng nghe. Họ không vì lời phê bình người khác mà đánh mất uy tín, nhân phẩm của bản thân.
Họ luôn tôn trọng ý kiến của người bị phê bình và có những xem xét thấu đáo.
- Cuối cùng, người giỏi đưa ra lời phê bình tiêu cực là người thông minh về mặt xã
hội (socially intelligent). Họ chọn đúng thời điểm để đưa ra lời phê bình. Vì con người hiếm
khi có tâm trạng phù hợp để tiếp thu lời phê bình tiêu cực mà không phòng vệ. Khuynh hướng
tự nhiên của chúng ta là trở nên phòng vệ; nghĩa là tìm các lý lẽ giải thích vì sao lời phê bình
không có giá trị. Người biết cách đưa ra phản hồi tiêu cực chỉ làm điều này khi họ biết người
nhận đủ khả năng tinh thần để xử lý nó. Con người tiếp thu phản hồi tiêu cực tốt hơn khi họ
đang có tâm trạng tốt, người giỏi về nghệ thuật phê bình hiểu điều này và đợi đến thời điểm
người nhận có tâm trạng tốt trước khi đưa ra phê bình.
56
4.2.4. Phản hồi bằng sự từ chối

Chân thành trong giao tiếp, luôn quan tâm giúp đỡ người khác là những hành vi đẹp
được khuyến khích. Tuy nhiên, không phải lúc nào chúng ta cũng có thể làm tất cả những
điều người khác yêu cầu, mong muốn. Chính vì vậy, từ chối là một hình thức phản hồi nhiều
khi không thể tránh khỏi trong giao tiếp, đặc biệt là trong những tình huống giao tiếp mà khi
nhận được sự đề nghị, nhờ vả từ đối tác nhưng chúng ta không có khả năng đáp ứng.
Thật khó để nói ra lời từ chối vì khi đưa ra lời đề nghị, yêu cầu là đối tác đã đặt niềm
tin ở chúng ta, mong muốn chúng ta thỏa mãn. Lời từ chối có thể ảnh hưởng tiêu cực đến suy
nghĩ và tình cảm của người khác đối với chúng ta. Để từ chối người khác mà không làm cho
họ buồn, giận, phiền lòng, chúng ta cần lưu ý những vấn đề sau:
Hãy cân nhắc thật kĩ trước khi từ chối
Cần xác định rõ lí do tại sao phải từ chối. Xác định rõ khả năng, thời gian,… những
điều kiện cần thiết để có thể thỏa mãn yêu cầu của họ. Cần lưu ý mức độ thân thiết của mối
quan hệ và cách từ chối nào là tốt nhất bởi ít nhiều việc từ chối sẽ ảnh hưởng đến mối quan
hệ giữa chúng ta và đối tác.
Nhận thức về tình huống phải từ chối, thậm chí, có thể đưa ra những giả định như nếu
tôi từ chối thì người kia sẽ thế nào
Nói lên cảm nhận của bản thân và đưa ra những lí do từ chối một các thuyết phục
và trung thực
Trình bày cảm nhận của bản thân trước hoàn cảnh này “Tôi đã từng …”, Nếu tôi là
bạn,..”, Tôi cảm thấy…” để đối phương cảm nhận họ được chia sẻ.
Nếu không đáp ứng được những yêu cầu đề nghị của đối tác, sau khi cân nhắc kĩ chúng
ta nên từ chối ngay để đối tác chủ động giải quyết vấn đề của họ vì sự do dự có thể gây thêm
khó khăn cho người khác.
Khi đã xác định được các lí do tại sao phải từ chối, hãy chọn ra lí do thuyết phục nhất
để từ chối. Tốt nhất lý do đó là lý do thực với hoàn cảnh dẫn đến từ chối. Đừng bao giờ để
cho đối tác nhận ra rằng lí do từ chối chỉ là giả tạo. Ví dụ: chúng ta nói có việc bận nhưng
đối tác bắt gặp chúng ta đang đi chơi.
Không nên đưa ra lời từ chối một cách quá vội vàng
Từ chối quá vội vàng hay từ chối "thẳng thừng" thường kém tế nhị. Hãy "hoãn binh"
một lúc để "chọn" từ ngữ, giọng nói và thể ngữ (ngôn ngữ cơ thể) cho hợp lý để tránh căng
thẳng cho cả hai.
Khi từ chối nên dùng cách từ chối khéo, sử dụng những từ ngữ nhẹ nhàng, dễ nghe,
hạn chế dùng từ “không”, “không thể” khi từ chối. Ví dụ: Thay vì nói: “Em không thể giúp
anh được vì em đang rất bận”, chúng ta nói: “Em rất muốn giúp anh nhưng hiện tại em đang
rất bận, mong anh thông cảm”
Đưa ra các gợi ý, đề xuất giải pháp
57
Có những yêu cầu chúng ta không thể trực tiếp thực hiện nhưng nếu chúng ta biết ai
là người có thể làm thay hãy chia sẻ với người bị từ chối, điều này rất cần thiết. Trong một
số trường hợp, trước khi giới thiệu, chúng ta nên xin phép người chúng ta sẽ giới thiệu. Biết
rằng không dễ từ chối, nhưng trước khi từ chối, hãy đặt mình vào hoàn cảnh của họ và hiểu
sự ảnh hưởng đối với họ khi bị từ chối. Khi nhận thấy sự quan tâm và cảm thông, họ sẽ dễ
chấp nhận lời từ chối hơn.
58

ü Lắng nghe là quá trình người nghe có sự tập trung chú ý cao độ vào tất cả những
gì được thể hiện ở người nói (lời nói và tất cả những biểu hiện phi ngôn ngữ) để nắm bắt
thông tin. Lắng nghe là quá trình người nghe cực suy nghĩ để hiểu ý nghĩa nội dung thông tin
mới nghe được, thông qua đó nắm bắt suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, mong muốn của người nói.
Lắng nghe là nghe hiểu, nghe thấu cảm.
ü Lắng nghe là một quá trình bao gồm năm hoạt động liên quan với nhau, xảy ra
theo một chuỗi liên tiếp.
ü Lắng nghe được sử dụng rộng rãi trong đời sống và trong kinh doanh. Lắng
nghe là nền tảng cho nhiều kỹ năng khác như: đàm phán, thương lượng, hòa giải, gây ảnh
hưởng…
ü Lắng nghe là quá trình đòi hỏi sự phối hợp các hoạt động thể chất lẫn tinh thần,
cho nên nó bị chi phối bởi các rào cản về thể chất và tinh thần. Trở thành một người biết lắng
nghe phần lớn là do khả năng nhận biết và sửa chữa những rào cản đó. Có nhiều rào cản khi
lắng nghe.
ü Cần hiểu rõ và vận dụng các chiến lược và kỹ thuật lắng nghe tích cực để đạt
hiệu quả trong giao tiếp.
ü Phản hồi là những hồi đáp, phản ứng của chúng ta trước những tác động của
đối tác giao tiếp. Theo nghĩa này, phản hồi trong giao tiếp được thể hiện dưới nhiều hình thức
khác nhau như: đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi; khen ngợi và phê bình; từ chối; phát biểu ý
kiến... Chương 4 trình bày ba hình thức phản hồi thông dụng trong giao tiếp: đặt câu hỏi;
khen ngợi và phê bình; từ chối.

Câu 1. Phân biệt giữa nghe và lắng nghe? Ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp?
Câu 2. Phân tích các yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Cách thức lắng nghe hiệu quả?
Câu 3. Cho biết những biểu hiện của một sinh viên biết lắng nghe trong giờ học trên lớp.
Câu 4. Ý nghĩa của phản hồi trong giao tiếp? Trình bày các dạng phản hồi trong giao tiếp và
những lưu ý?
Câu 5: Xây dựng các tình huống giao tiếp:
a. Trong gia đình: cha mẹ - con cái; vợ - chồng; anh, chị - em; mẹ chồng – nàng dâu;
bố vợ - chàng rể; anh chị em họ
b. Trong nhà trường: giáo viên – phụ huynh; giáo viên – sinh viên; nhân viên – sinh
viên; bạn thân với nhau
c. Trong công việc: trưởng nhóm – nhân viên; nhân viên – khách hàng; đồng nghiệp
với nhau
59
Hãy phân tích những yếu tố lắng nghe/không lắng nghe trong những tình huống giao
tiếp ấy?
Câu 6.
a. Mỗi sinh viên viết ra giấy một câu hỏi hỏi giáo viên về một nội dung học tập mà
sinh viên đã nghe những chưa hiểu rõ.
b. Khi bạn thân mới nhận được học bổng, bạn sẽ khen ngợi bạn mình như thế nào?
(đưa ra lời khen cụ thể)
c. Khi bạn của bạn thường xuyên nghỉ học, bạn sẽ góp ý như thế nào?
d. Đồng nghiệp nhờ bạn giúp một việc nhưng bạn bận, bạn sẽ từ chối như thế nào?
Câu 7. Bạn hãy đọc câu chuyện sau và trả lời những câu hỏi bên dưới.
CÂU CHUYỆN TÌNH VỢ CHỒNG TRÊN CON TÀU BÃO TÁP
Một hôm, thầy giáo bước vô lớp học và kể một câu chuyện như sau:
Một con tàu du lịch gặp nạn trên biển, trên thuyền có một đôi vợ chồng rất khó khăn mới lên
đến trước mũi thuyền cứu hộ, trên thuyền cứu hộ chỉ còn thừa duy nhất một chỗ ngồi. Lúc
này người đàn ông để vợ mình ở lại, còn bản thân mình nhảy lên thuyền cứu hộ. Người phụ
nữ đứng trên thuyền sắp chìm, hét lên với người đàn ông một câu...
Kể đến đây thầy giáo hỏi học sinh:
- Các em đoán xem người phụ nữ ấy nói câu gì?
Tất cả học sinh phẫn nộ nói rằng:
- Em hận anh, em đã nhìn lầm người rồi.
Lúc này thầy giáo chú ý đến một cậu học sinh ngồi mãi vẫn không trả lời, liền hỏi cậu bé.
Cậu học sinh nói:
- Thầy ơi, em nghĩ người phụ nữ sẽ nói: nhớ chăm sóc tốt con của chúng ta anh nhé! Thầy
giáo ngạc nhiên hỏi:
- Em nghe qua câu chuyện này rồi à?
Cậu học sinh lắc đầu:
- Dạ chưa ạ! Nhưng mẹ em trước khi mất cũng nói với ba em như vậy.
Thầy giáo xúc động:
- Trả lời rất đúng!
Người đàn ông được cứu sống đã trở về quê hương, một mình nuôi con gái trưởng thành.
Nhiều năm sau anh ta mắc bệnh và qua đời, người con gái lúc sắp xếp kỷ vật, phát hiện cuốn
nhật ký của bố. Hóa ra, lúc mẹ và bố ngồi trên chiếc thuyền ấy, người mẹ đã mắc bệnh nan
y. Trong giây phút quyết định, người chồng đã giành lấy cơ hội sống duy nhất về phần mình.
60
Trong cuốn nhật ký viết rằng: Anh ước gì anh và em có thể cùng nhau chìm xuống đáy biển,
nhưng anh không thể. Vì con gái chúng ta, anh chỉ có thể để em một mình ngủ một giấc ngủ
dài dưới đáy đại dương sâu thẳm. Anh xin lỗi!
Kể xong câu chuyện phòng học trở nên im ắng, các em học sinh đã hiểu được ý nghĩa của
câu chuyện này: Thiện và ác trên thế gian có lúc lắm mối rối bời, khó lòng phân biệt. Bởi
vậy, đừng nên dễ dàng nhận định người khác...".
Thảo luận
1. Khi nghe đến đoạn “người phụ nữ đứng trên thuyền sắp chìm, hét lên với người đàn ông
một câu…”, bạn đoán là câu gì?
2. Cũng tại đoạn đó, trong đầu bạn có đánh giá về đàn ông không? Bạn có lắng nghe tích cực
chưa?
61
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt
1. Thái Trí Dũng, 2012. Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh. NXB Thống
kê.
2. Chu Văn Đức, 2005. Giáo trình Kỹ năng giao tiếp. NXB Hà Nội.
3. Nguyễn Văn Đồng, 2010. Tâm lý học giao tiếp. NXB Chính trị - Hành chính.
4. Hà Nam Khánh Giao, Phạm Thị Trúc Ly, Nguyễn Thị Quỳnh Giang, 2011. Giáo trình
giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động-Xã hội.
5. Nguyễn Hoàng, 2009. Nói có hiệu quả trước công chúng, NXB Lao động.
6. Harvey Mackay, 2010. Nghệ thuật giao tiếp xã hội, NXB Văn hóa thông tin.
7. Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh, 2000. Ấn tượng trong
phút đầu giao tiếp, NXB Thanh niên.
8. Nguyễn Hữu Thân, 2010. Truyền thông giao tiếp trong kinh doanh để hội nhập toàn cầu,
NXB Tổng hợp Tp.HCM.
9. Allan và Barbara Pease, 2008. Cuốn sách hoàn hảo về ngôn ngữ cơ thể. NXB Tổng hợp
TP.HCM.
10. Keith Ferrazzi, 2017. Ai che lưng cho bạn. NXB Trẻ.
11. Keith Ferrazzi, 2017. Đừng bao giờ đi ăn một mình. NXB Trẻ.
12. Trường Đại học Trà Vinh, 2013. Tài liệu giảng dạy môn Kỹ năng giao tiếp.
Tiếng Anh
13. Edward P. Bailey, 2010. Writing and Speaking at work, Prentice Hall
14. Christopher Turk & John Kirkman, 2005. Effective Writing- Improving scientific,
technical and business communication, Taylor & Francis eLibrary, ISBN 0-203-47310-8
Master e-book ISBN
15. Courtland Bovee, John V Thill, 2007. Business Communication Essentials (6th Edition),
South-Western College Pub.
16. Diana Williams, 2007. Writing Skills in Practice-A Practical Guide for Health
Professionals, Jessica Kingsley Publishers, London and New York [ISBN1853022322]
62

3.tai Lieu CDDTCLC KGT

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

3.tai Lieu CDDTCLC KGT

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Chủ biên: ThS. Nguyễn Thị Trường Hân

TP. HCM – NĂM 2021

LỜI NÓI ĐẦU.................................................................................................................... 3

3.4.2. Biểu cảm khuôn mặt ....................................................................................... 36

LỜI NÓI ĐẦU

NHÓM BIÊN SOẠN

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

A. MỤC TIÊU CHƯƠNG

Các yếu tố nhiễu

Ý tưởng Mã hóa Truyền tin Tiếp nhận

Phản hồi Hiểu Giải mã

Các yếu tố nhiễu

Hình 1: Sơ đồ truyền thông giữa các cá nhân

Sơ đồ trên được hiểu như sau:

Hình 2: Cửa sổ Johari

1.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP

C. TÓM TẮT CHƯƠNG 1

D. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 1

XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ -

CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ

A. MỤC TIÊU CHƯƠNG

d. Sử dụng ngôn từ trong một số hoàn cảnh đặc biệt

2.3.3. Kỹ năng diễn đạt giảm nhẹ

VÍ DỤ VỀ NỘI DUNG THƯ CHÚC MỪNG

C. TÓM TẮT CHƯƠNG 2

D. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI

A. MỤC TIÊU CHƯƠNG

3.1. KHÁI NIỆM NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI

Hiểu điệu bộ trong ngữ cảnh

Các tư thế và chuyển động của cơ thể

C. TÓM TẮT CHƯƠNG 3

A. MỤC TIÊU CHƯƠNG

4.1.2. Ba kiểu lắng nghe

4.1.6. Chiến lược lắng nghe có hiệu quả

4.2.2. Một số nguyên tắc chung khi phản hồi

Câu hỏi về sự đánh giá - Bạn nghĩ gì về…?

Những lưu ý khi đặt câu hỏi trong giao tiếp

4.2.4. Phản hồi bằng sự từ chối

C. TÓM TẮT CHƯƠNG 4

D. CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 4

TÀI LIỆU THAM KHẢO

You might also like