LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên em xin cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Hoàng Tiểu Nga đã giúp em hoàn
thành tốt khóa luận và đã theo sát em suốt trong quá trình viết khóa luận. Em cũng xin
cảm ơn chân thành đến ban giám đốc khách sạn Riverside đã cho phép và tạo điều kiện
thuận lợi cho em thực tập tại khách sạn.Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến cô Hương
quản lý bộ phận nhà hàng và các anh chị nhân viên trong khách sạn đã giúp đỡ em
trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn và cũng như giúp đỡ em trong việc xây dựng
chuyên đề khóa luận của em. Từ lý thuyết sang thực tiễn có những khác biệt,đặc biệt
những nghiên cứu kinh doanh về nhà hàng khách sạn,nhũng thứ em đã được trải
nghiệm tại khác sạn Riverside .
Cuối cùng xin chúc cô Hoàng Tiểu Nga và toàn thể thầy cô trong khoa ngoại ngữ dồi
dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý.Đồng kính chúc các cô chú anh
chị trong khách sạn Riverside luôn dồi dào sức khỏe và đạt được nhiều thành công
trong công việc.
Trân trọng cảm ơn! .........................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Sinh viên thực hiện
Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................................1
1. Chọn đề tài........................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài...............................................................................................1
3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu của đề tài.........................................................................2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN RIVERSIDE......................3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................................3
1.2. Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Riverside.........................................................4
a) Nhiệm vụ:..................................................................................................................4
b) Chức năng..................................................................................................................5
1.3. Hệ thống tổ chức của khách sạn Riverside...................................................................6
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức..............................................................................................6
1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban...........................................................7
1.4. Tổng quan về tình hình nhân sự của khách sạn Riverside............................................9
a) Giới thiệu tổng quát về nguồn nhân sự tại khách sạn................................................9
b) Cơ cấu lao động theo độ tuổi...................................................................................10
c) Nhận xét về cơ cấu lao động trong khách sạn:........................................................12
d) Công tác tuyển chọn và sử dụng nhân sự tại khách sạn Riverside..........................12
1.5. Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn Riverside........................................13
1.5.1 Phương thức hoạt động của doanh nghiệp...........................................................13
a) Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.....................................................................13
b) Phương thức để phục vụ khách hàng:.....................................................................15
c) Phương thức thiết kế dịch vụ:..................................................................................15
d) Phương thức quảng bá dịch vụ................................................................................15
e) Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Riverside.........................................16
f) Cơ cấu khách sạn Riverside........................................................................................17
g) Thời gian lưu trú tại khách sạn Riverside:..............................................................18
1.6. Tầm quan trọng của hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn
Riversde.................................................................................................................................19
1.7. Một số kết quả hoạt động chủ yếu của khách sạn Riverside từ 2010-2012................20
2. CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
RIVERSIDE..............................................................................................................................21
2.1. Giới thiệu về bộ phận thực tập nhà hàng....................................................................21
2.1.1 Tổng quan về nhà hàng........................................................................................21
1 SVTT PHAN VĂN ĐẠI
 2.1.2 Trang thiết bị trong nhà hàng...............................................................................23
2.2. Phân tích tình hình bộ phận nhà hàng khách sạn Riverside........................................24
2.2.1 Quy trình công việc và cách thức........................................................................24
2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá............................................................................................30
2.3. Đánh giá chung về nhà hàng khách sạn Riverside......................................................31
2.3.1 Ưu điểm...............................................................................................................31
2.3.2 Nhược điểm.........................................................................................................33
3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO DỊCH
VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE...........................................34
3.1. Triển vọng và mục tiêu phát triển của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Riverside.....34
 Triển vọng phát triển bộ phận nhà hàng khách sạn Riverside....................................34
 Mục tiêu phát triển của lĩnh vực nhà hàng khách sạn.................................................35
3.2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ bộ phận nhà hàng tại khách sạn Riverside.
36
KẾT LUẬN...............................................................................................................................38

2 SVTT PHAN VĂN ĐẠI

 LỜI MỞ ĐẦU
1. Chọn đề tài
Trong những năm gần đây cùng với nguồn lực và tài nguyên phong phú,những
danh lam thắng cảnh đẹp cùng di tích lịch sử nổi tiếng và sự quan tâm của các cấp
lãnh đạo trong việc đẩy mạnh du lịch nhằm thu hút lượng khách trong và ngoài
nước đến việt nam.Ngành du lịch nước ta đang từng bước vươn lên và trở thành
một ngành kinh tế mũi nhọn.Năm 2012 lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ước
lượng là 6.847.678 lượt khách du lịch,tăng 13,8 % so với cùng kỳ năm 2011,trong
đó lượng khách quốc tế đến với thành phố Hồ Chí Minh ước lượng khoảng
3.780.000 lượt. Cùng với đó các ngành kinh doanh khác như nhà hàng khách sạn
ngày càng tăng nhanh về số lượng.Tháng 12 năm 2012,thành phố Hồ Chí Minh có
đến 990 khách khách sạn với tổng số phòng lên đến 28.900 phòng.
Thời kỳ hội nhập với thế giới đã mở ra nhiều cơ hội cũng như thách thức với các
doanh nghiệp cả nội địa lẫn nước ngoài đối với ngành dịch vụ tại Việt Nam nói
chung và ở thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.Đứng trước cuộc cạnh tranh khốc liệt
ấy các doanh nghiệp cần phải tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.Bên
cạnh cơ sở vật chất việc nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngày trở nên
mối quan tâm hàng đầu,mang tính sống còn với các doanh nghiệp kinh doanh nhà
hàng-khách sạn ở Việt Nam trong tình hình hiện nay.Nắm bắt sự đòi hỏi ấy em đã
học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế trong khoảng thời gian thực tập tại khách
sạn Riverside và cũng như nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng
phục vụ trong nhà hàng để làm thỏa mãn nhu cầu và nâng cao số lượng thực khách
đến với nhà hàng thuộc khách sạn Riverside. Từ đó em đã chọn đề tài “giải pháp và
nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Riverside” để viết khóa luận
tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Trải qua quá trình thực tập với tư cách là nhân viên thực tập tại nhà hàng khách sạn
Riverside.Được sự giúp đỡ tận tình từ các trưởng bộ phận đến nhân viên trong bộ
phận.Em thực tập viết báo cáo này với những mục đích sau:

3 SVTT PHAN VĂN ĐẠI

  Kiểm tra lại bằng thực nghiệm các kiến thức mình đã học tập,nghiên cứu trong
thời gian học tập tại trường.
 Phân tích những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế của dịch vụ ăn
uống tại đây.
 Đóng góp ý kiến xây dựng cho nhà hàng về vấn đề giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn.
3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu của đề tài
 Phạm vi không gian: đề tại được nghiên cứu tại bộ phần nhà hàng thuộc khách
sạn Riverside,tọa lạc số 18-19-20 Tôn Đức Thắng,Quận 1,TP.Hồ Chí Minh.
 Phạm vi thời gian:em nghiên cứu đề tài”giải pháp nnaang cao chất lượng phục
vụ tại nhà hàng khách sạn” tại nhà hàng thuộc khách sạn Riverside từ ngày
10/04/2016 đến 10/06/2016

4 SVTT PHAN VĂN ĐẠI

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN RIVERSIDE
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
KHÁCH SẠN RIVERSIDE
Địa chỉ : 18-19-20 Tôn Đức Thắng,Quận 1,TP.HCM
Điện thoại : (84.8)38 290 628
Fax : (84.8)38.251417
E-Mail : restaurant@riversidehotelsg.com
Website : www.riversidehotelsg.com
 Khách sạn Riverside tọa lạc giữa trung tâm thương mại TP.Hồ Chí Minh, bên
dòng sông Sài Gòn được thiết kế theo kiến trúc Pháp cổ kính, sang trọng, ấm
cúng. Với khung cảnh thơ mộng, hữu tình và vị trí gần các trung tâm thương
mại lớn, các nhà hàng nổi tiếng, Bar – Vũ trường – Karaoke… Khách sạn
Riverside là nơi thuận tiện cho khách tham quan, công tác, ăn uống, mua sắm và
vui chơi giải trí. Khách sạn Riverside còn là địa điểm lý tưởng dành cho khách
thương mại, du lịch thư giãn, nghỉ ngơi bởi không khí trong lành, thoáng mát
bên bờ sông. Khách sạn với 51 phòng rộng rãi, sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế
3 sao. Các phòng Senior Deluxe, Junior Suite và Riverside Suite được trang trí
nội thất bằng các đồ gỗ quý giá với những cửa sổ hướng ra sông, giúp quý
khách tận hưởng trọn vẹn không khí trong lành và ngắm nhìn thành phố lung
linh về đêm. Với đội ngũ nhân viên tiếp đón lịch sự, ân cần, nhiều kinh nghiệm,
Khách sạn Riverside chắc chắn là nơi đáp ứng cao nhất mọi tiện nghi, dịch vụ
cho khách hàng.
 Quần thể khách sạn Riverside được xây dựng với diện tích 900m2 với trụ sở
chính ở 18-19-20 Tôn Đức Thắng,Q.1,TP.HCM và 2 trụ sở khác tại lào cai và
thành phố Đà Nẵng thuộc ngân hàng Sài gòn công thương Việt Nam,khách sạn
được một kiến trúc sư người pháp thiết kế với kiểu dáng kiến trúc cổ của pháp
kết hợp với nội thất hiện đại bên trong đảm bảo chất lượng của một khách sạn 3
5 SVTT PHAN VĂN ĐẠI
 sao mang lại cho khách hàng cảm giác ấm cúng như ở nhà,diện tích của các
phòng từ 38-50 m2 nhìn ra sông Sài gòn,các phòng sang trọng được bố trí tại
tầng 4 và 5 của khách sạn.Khách sạn được thiết kế cổ kính và hiện đại theo tiêu
chuẩn chất lượng cao.
 Đặc biệt bên trong khách sạn Riverside có bao gồm nhà hàng đạt tiêu chuẩn 3
sao,nhà hàng với diện tích 100 m2 với lối kiến trúc cổ kính của pháp và được
trang trí bằng các bức tranh từ tây âu cho khách hàng cảm giác sang trọng khi
bước vào nhà hàng rất hợp với các buổi họp mặt với các đối tác,và tạo sự gần
gũi cho các vị khách phương tây đặc biệt là pháp,được trang bị một quầy bar và
bàn ghế bằng gỗ,cùng các trang thiết bị hiện đại để phục vụ buffet vào mỗi sáng
cũng như mở cửa cửa cả ngày cho thực khách,ngoài ra khách sạn còn được trang
bị 2 phòng họp rộng rãi,sang trọng,chuyên nghiệp nằm trên tầng 4 và năm
chuyên phục vụ tiệc,hội nghị,hội thoại,tổ chức sự kiện …
 Từ ngày hoạt động đến nay khách sạn đã đón tất cả các lượt khách đến từ mọi
miền trên cả nước kể cả các nước trên thế giới ,lượng khách đến khách sạn ngày
càng đông chứng tỏ uy tín và chất lượng phục vụ của khách sạn.
1.2. Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Riverside
a) Nhiệm vụ:
 Không ngừng cải tiến và nâng cao cơ cấu quản lý,tăng hiệu quả sản xuất kinh
doanh,giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,nắm bắt được nhu cầu
của thị trường và xây dựng phương án kinh doanh hiệu quả.
 Sử dụng hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh,cơ sở vật chất và kỹ thuật
của khách sạn.
 Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với nhà nước,chăm lo đời sống vật chất tinh thần
đối với người lao động.Bồi dưỡng và nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công
nhân viên đáp ứng nhu cầu đặt ra của thị trường.
 Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh doanh
dịch vụ,dịch vụ bổ xung…theo đúng quy định của nhà nước và hướng dẫn của
tổng cục du lịch,đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển theo
kế hoạch đặt ra của khách sạn.
6 SVTT PHAN VĂN ĐẠI
 Tổ chức và nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động.,áp dụng những kỹ
năng giao tiếp,nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của
khách hàng và đáp ứng nhu cầu của thông tin.
 Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với tất cả các tổ chức
trong và ngoài nước.
 Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật nhà nước,sử dụng chế độ chính sách về quản
lý và sử dụng vốn,thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước.
 Quản lý toàn diện,đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên trong khách sạn có đủ
năng lực,trình độ,phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ của
khách sạn.
 Bảo vệ doanh nghiệp bảo vệ môi trường,giữ gìn trật tự an ninh chính tri,trật tự
xã hội.
b) Chức năng
 Phục vụ khách nghỉ tại khách sạn với 51 phòng ngủ sang trọng,ấm cúng và rất
tiện nghi.
 Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu,Á sang trọng và hợp khẩu vị,thực đơn
phong phú giá cả hợp lý.
 Các cung các dịch vụ hội nghị,hội thảo,tiệc với các phòng rộng rãi với 150 chỗ
ngồi cùng trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế.
 Cung cấp dịch vụ bán vé máy bay trong và ngoài nước cũng như cung cấp các
tour du lịch cho khách hàng.
 Tổ chức tiệc trọn gói với thực đơn ngon miệng hấp dẫn,giá cả hợp lý,đội ngũ
nhân viên thân thiện nhiệt tình cùng với kỹ năng nghiệp vụ tốt có thể làm hài
lòng tất cả du khách.

7 SVTT PHAN VĂN ĐẠI

 1.3. Hệ thống tổ chức của khách sạn Riverside
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Giám đốc Phó giám đốc

Phòng tổ chức Phòng nghiệp vụ kinh

Hành chánh Phòng kế toán tài vụ
doanh

Bảo Tạp Kỹ Dịch

vệ vụ thuật Lễ Nhà vụ
tân Buồng Hàng khác

8 SVTT PHAN VĂN ĐẠI

  Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể thấy rằng bộ máy tổ
chức quản lý tương đối đơn giản, thống nhất và có mối liên hệ chặt chẽ
với nhau. Đây là bộ máy tổ chức quản lý theo kiểu quản trị trực tuyến –
chức năng.Giám đốc là người có quyền hành cao nhất nắm toàn quyền
quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của
khách sạn, Phó giám đốc có trách nhiệm trợ giúp cho giám đốc trong việc
xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh,đồng thời trực tiếp phụ
trách công việc của khách sạn.- Phòng tổ chức hành chính: Chịu trách
nhiệm về cơ sở vật chất của khách sạn, tổ chức xây dựng bộ máy cán bộ,
quản trị nhân sự, xây dựng hệ thống tiền lương, tiền thưởngvà định mức
lao động- Phòng kế toán: Quản lý ngân quỹ, theo dõi tình hình thu, chi
của khách sạn, quản lýtất cả các hóa đơn, chứng từ của khách sạn, có
trách nhiệm báo cáo tình hình ngân quỹcho nhà quản trị khi cần thiết-
Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ nắm bắt chính xác các số liệu về tình
hình kinhdoanh của khách sạn theo từng thời kỳ nhất định, xây dựng kế
hoạch chiến lược kinh doanh,chịu trách nhiệm về công tác quản lý tiếp
thị, quảng cáo, tổ chức hội nghị tiệc cưới, hướng dẫn du lịch. Đứng đầu
phòng ban là các trưởng, phó phòng. Họ có trách nhiệm thông báo cho
Giám đốc về tình hình hoạt động của đơn vị mình theo định kỳ. Ngoài ra
họ còn có trách nhiệm giúp Giám đốc đưa ra những ý tưởng kinh doanh
phù hợp Bên dưới các phòng chức năng là các bộ phận lao động trực tiếp,
và đây cũng là những bộ phận phù hợp cho chuyên ngành Cao đẳng kinh
doanh khách sạn, du lịch: bộ phận lễ tân,buồng, nhà hàng, bộ phận bếp,
bảo vệ, kỹ thuật, tạp vụ.

1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban

 Khách sạn xây dựng một hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thông suốt, đảm
bảotính năng động cao.Đứng đầu khách sạn là giám đốc khách sạn phụ
trách chung toàn bộ hoạt động kinh doanh, đồng thời chịu sự lãnh đạo
trực tiếp của Giám đốc ngân hàng công thương Sài gòn.Cấp tiếp theo là
9 SVTT PHAN VĂN ĐẠI
 các Phó giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo sự phân công
(một phụ trách công tác tổ chức hành chính, một phụ trách kinh doanh ăn
uống , tiệc...và một phụ trách kinh doanh dịch vụ lưu trú, làm công việc
Maketing) có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giam đốc.
Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trưởng, các ban phòng, trưc tiếp phân
công quản lý lao động và chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động của bộ
phận mình.Hai phòng chức năng làm các công việc hành chính tổng hợp
và tài chính kế toán các công việc tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực
quản lý sản xuất kinh doanh sao cho có hiệu quả.
 Phòng kế toán tài vụ: tham mưu cho các giám đốc về xây dựng kế hoạch
chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố định cho các bộ phận khác. Chịu
trách nhiệm lưu giữu các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch
kinh doanh, quản lý việc thực hiện các định mức vật tư, cấp phát và dự
trữ vật tư.Phòng hành chính tổng hợp: Thu thập sử lý các loại thông tin
khác, lập báo cáo định kỳ, quản lý về lao động tiền lương, thưởng và các
thủ tục về tổ chức cán bộ, công việc hành chính....
 Bộ phận lễ tân : Đây là bộ phận quan trọng nhất trong Khách sạn, có
nhiệm vụ đặt và trả phòng ( bao gồm cả thanh toán ) cho khách, giải
quyết thắc mắc của khách hàng,trông giữ đồ đạc và vận chuyển đồ đạc
hành lý và vận chuyển cho khách, liên lạc với các bộ phận cần thiết để
phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất,ngoài ra bộ
phận lễ tân còn nhận đặt tiệc cưới,hội nghị,hội thảo…
 Bộ phận buồng: Là khâu then chốt nhất của hoạt động khách sạn, chiếm
tỷ trọng lớn trong tổng số doanh thu và chi phối lớn đến quy mô hoạt
động của các bộ phận, dịch vụ khác trong khách sạn. Bộ phận có hệ
thống cung ứng vật tư riêng cho việc kinh doanh. Bộ phận bao gồm 25
lao động đa phần là lao động nữ có độ tuổi từ 30 đến 45 với trình độ
trung cấp. Trong đó có một tổ trưởng chịu trách nhiệm chung và ba tổ
phó chịu trách nhiệm ở ba tầng khác nhau của khách sạn.Nhiệm vụ của

10 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
 bộ phận buồng là làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị có trong phòng,
cung ứng các vật dụng cần thiết cho sinh hoạt của khách sạn, tiếp nhận
các yêu cầu khác của khách sạn như giặt, là, gửi thư, mua báo, tạp chí.
Ngoài ra bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài
sản của khách cũng như của khách sạn, giao nhận và hướng dẫn khách xử
dụng trang thiết bị trong phòng
 Bộ phận bếp: có nhiệm vụ chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách
 Bộ phận nhà hàng: là bộ phận đảm nhận việc phục vụ nhu cầu ăn uống
của khách , phục vụ buffet cho khách , đồng thời phục vụ tiệc và hội thảo
khi cần thiết
 Bộ phận bảo vệ: có nhiệm vụ bảo vệ an ninh cho khách sạn và sự an toàn
cho du khách.
 Bộ phận kỹ thuật: thường xuyên theo dõi bồi dưỡng và sửa chữa thiết bị
điện nước cho khách sạn. Đảm bảo 24/24 điện, nước thông suốt trong
khách sạn.
 Bộ phận tạp vụ : chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh toàn bộ khuôn viên
của khách sạn.
 Đứng đầu mỗi bộ phận là các tổ trưởng có trách nhiệm nhận chỉ thị từ
cấp trên, bàn giao công việc cho nhân viên của bộ phận mình, đồng thời
trực tiếp giám sát, nhiệm thu sản phẩmvà báo cáo kết quả lên cấp trên.
Với hình thức quản trị trực tuyến -chức năng này, Giám đốc không nhất
thiết phải trực tiếp quan sát tình hình hoạt động kinh doanh mà chỉ cần
thông qua các phòng ban và các bộ phận là có thể nắm bắt tình hình kinh
doanh của khách sạn
1.4. Tổng quan về tình hình nhân sự của khách sạn Riverside
a) Giới thiệu tổng quát về nguồn nhân sự tại khách sạn
Khách sạn có tổng số lao động là 41 người trong số đó có 21 nam và 20
nữ.Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều được qua đào tạo
về du lịch và có kinh nghiệm công tác ít nhất 3 năm. Qua các đợt thi tay
11 SVTT PHAN VĂN
ĐẠI
 nghề, các cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đạt chất lượng khá
giỏi và được khách hàng khen ngợi.Trình độ cán bộ công nhiên viên của
khách sạn được cụ thể như sau:

Chỉ tiêu Đại học Cao đẳng Trung cấp

Hợp đồng dài hạn 8 10 12

Hợp đồng ngắn 0 2 3

hạn
Lao động trực 0 0 6
tiếp
(Bảng 1.4a: tình hình nhân sự của khách sạn năm 2011)
Căn cứ vào bảng tổng hợp trên thì tình hình nhân sự lao động hợp đồng
chiếm tỷ lệ cao nhưng thực sự họ là những người làm hết mình,là lượng
lao động trẻ khỏe có trình độ học vấn và tay nghề cao.
Các nhân viên có trình độ Đại học,Cao đẳng,Trung cấp hầu hết tốt nghiệp
từ các trường đào tạo chuyên ngành Nhà hàng-Khách sạn,còn một số ít
tốt nghiệp các chương trình khác thì đều được theo học các lớp chuyên
về bồi dưỡng nghiệp vụ Nhà hàng-Khách sạn do các trường đào tạo
chuyên nghiệp tổ chức.
Ngoại ngữ là một tiêu chuẩn đặt ra rất cao đối với nhân viên làm việc tại
khách sạn
trong quá trình tuyển dụng. Nhìn chung nhân viên làm việc tại khách sạn
đều có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt, vì là khách sạn chuyên phục vụ
cho các du khách ngoài nước cho nên việc sử dụng các ngoại ngữ tại
khách sạn là phổ biến đặc biệt là tiếng anh,và tiếng pháp. Ngoại ngữ sử
dụng thông dụng nhất là tiếng Anh, còn tiếng Pháp thì chỉ có một số ít
người có thể sử dụng thành thạo để giao tiếp, các thứ tiếng khách thì
chưa có người nào có thể giao tiếp được.Do đó hiện nay khách sạn
khuyến khích, tăng cường nhân viên sử dụng thêm các ngoại ngữ.
12 SVTT PHAN VĂN
ĐẠI
 b) Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Vấn đề xác định độ tuổi lao động để tuyển chọn đội ngũ lao động phù
hợp lại gặp nhiều khó khăn,các độ tuổi trung bình trẻ thì lại thích hợp
với các công việc phục vụ nhưng lại ít kinh nghiệm nghề nghiệp.Ngược
lại độ tuổi trung bình quá cao,có kinh nghiệm nghề nghiệp song không
phù với tính chất công việc phục vụ.
Để hiểu rõ hơn về cơ cấu lao động theo độ tuổi tại khách sạn Riverside
ta phân tích và xem xét bảng sau
Các tổ bộ phận Số lượng Độ tuổi trung bình

Ban lãnh đạo 3 45

Lễ tân 4 25
Buồng 13 27
Nhà hàng 12 28
Bếp 5 32
Bảo vệ 5 35
Kế toán 2 37
Bảo dưỡng 5 34
Hành chính-tổ chức 5 40

( Bảng 1.4b:Số lượng lao động theo độ tuổi của khách sạn)
Qua bảng trên ta thấy độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn
Riverside là tương đối cao với độ tuổi trung bình là 32.Tuy vậy khách
sạn có ưu tiên về nhân viên có tay nghề cao và kinh nghiệm nghề
nghiệp.
Mặt khó khăn của khách sạn trong kế hoạch trẻ hóa nhân viên là do chế
độ nghỉ hưu theo luật lao động của nhà nước Việt Nam,nữ 55 tuổi và
nam là 60 tuổi.Tuy nhiên bộ phận lễ tân và nhà hàng nhân viên phải có
ngoại hình trẻ đẹp,kỹ năng giao tiếp tốt,ngoại ngữ thuộc loại khá,nhưng
13 SVTT PHAN VĂN
ĐẠI
 quy định về độ tuổi nghỉ hưu như trên là một bất lợi lớn cho khách sạn
River side nói chung và hệ thống khách sạn trên cả nước nói riêng.Vì
vậy,khách sạn phải linh hoạt bố trí công việc phù hợp cho những lao
động lớn tuổi ,đồng thời tuyển chọn đội ngũ lao động trẻ và có trình độ
chuyên môn để kế thừa.
c) Nhận xét về cơ cấu lao động trong khách sạn:
Số lượng lao động trong khách sạn là khá hợp lý tuy nhiên còn một số
nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành khác,thì khách sạn cần mở những lớp
nghiệp vụ về Nhà hàng-Khác sạn do những trường đào tạo chuyên
nghiệp tổ chức,điều này ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của
khách sạn.
Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn là quá cao so với tính chất
công việc.Do vậy vấn đề đạo tạo lại là rất khó khăn.Nhưng bên cạnh đó
có các thuận lợi như là qua nhiều năm hoạt động khách sạn đã có một
đội ngũ nhân viên lành nghề,chuyên nghiệp và đặc biệt là tận tâm với
công việc đây là điều mà không phải khách sạn nào cũng có được.
Với đội ngũ nhân viên có trình độ cao và tận tâm ,đây cũng là một ưu
điểm để thu hút khách .
d) Công tác tuyển chọn và sử dụng nhân sự tại khách sạn Riverside
Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường ban lãnh đạo
khách sạn Riverside đã có những đổi mới trong công tác quản trị nhân
sự,một trong số đó là tuyển chọn, sử dụng lao động.Cũng như các khách
sạn khác việc tuyển chọn lao động ở khách sạn chủ yếu là lao động ngắn
hạn,sau một thời gian làm việc hết hợp đồng cũ người phụ trách sẽ xem
xét nếu như nhân viên có đủ điều kiện,khả năng và tố chất thì sẽ ký hợp
đồng dài hạn với nhân viên đó.Sự đổi mới trong hình thức tuyển chọn
này là ưu việt và tiến bộ.Nó giúp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
trong khách sạn,ngoài ra nó còn giảm chi phí đào tạo lại nguồn lao
động.Tuy nhiên nhiều khi tuyển dụng lao động có nhiều hạn chế,tuy

14 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
 khách sạn có uy tín nhưng không thể giữ chân được một số cán bộ,lao
động giỏi,họ tìm kiếm và tới những cơ sở có điều kiện làm việc tốt
hơn.Vì vậy bên cạnh vấn đề tuyển dụng,khách sạn phải có những chính
sách khuyến khích và đãi ngộ một cách thỏa mãn nhằm ổn định tình hình
nhân lực cũng như tạo chất lượng cho nguồn nhân lực của mình.
Phương pháp tuyển dụng:với những bộ phận khách nhau thì có những
phương pháp tuyển dụng khác nhau,hầu hết lao động ở bộ phận lễ tân
đều được tuyển bằng cách phỏng vấn trực tiếp bằng cách đưa ra các tình
huống,các câu hỏi sát với tình hình thực tế của khách sạn để đưaa thí
sinh đưa ra những giải pháp phù hợp từ đó ban tuyển chọn sẽ tìm ra
được ứng viên tốt nhất cho vị trí công việc.Đây là phương pháp hiện đại
và có hiệu quả cao đã được nhiều khách sạn thực hiện.
Ngoài ra khách sạn có liên hệ với các trung tâm đào tạo chuyên ngành
Du lịch-Nhà hàng-Khác sạn,đưa ra tiêu chí tuyển chọn cụ thể,có chính
sách thu hút những sinh viên có kết quả học tập tốt để tuyển chọn.
Nhìn chung tuy có những vấn đề trong công tác tuyển dụng và sử dụng
nhân viên nhưng mà khách sạn đã có nhiều tiến bộ rõ rệt so với năm
2009-2015.HIện nay khách sạn đang cố gắng để có thể hoàn thiện chọn
vẹn công tác này để có thể nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên trong
khách sạn.
1.5. Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn Riverside
1.5.1 Phương thức hoạt động của doanh nghiệp
a) Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
 Khu tiền sảnh lễ tân:
khu vực tiền sảnh lễ tân có diện tích 120m 2,mang phong cách tây
phương, được bố trí khá gọn gàng và thuận tiện,sang trọng mà ấm cúng
tạo phong cách riêng cho khách sạn.Quầy lễ tân nằm bên phải cửa chính
diện tích 8m2 phía trong bao gồm 1 máy tính và các phương tiện phục vụ
cho việc đón khách, các thủ tục nhận trả phòng như Credit machine, một

15 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
 Terminal để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng, tất cả đều được chú ý đến
từng chi tiết nhỏ thuận tiện cho việc phục vụ khách.Ngoài ra khu vực
sảnh lễ tân còn có quầy đổi tiền cho du khách quốc tế khi đến Việt
Nam,và hai bộ salon cho khách ngồi nghỉ ngơi khi đang chờ làm thủ tục
check-in,check-out. Quầy thu ngân được bố trí ngay tại quầy lễ tân với
các máy móc hiện đại để cho phép khách thanh toánvới 4 loại thẻ tín
dụng phổ biến như VISA, JCB, MASTER CARD, AMERICAN
EXPRESS.
 Khu vực phục vụ lưu trú:
Gồm 3 phòng Riverside suite nằm vị trí đẹp nhất của khách sạn có diện
tích khoảng 38m2 gồm có buồng ngủ và phòng khách phù hợp cho khách
Bussiness.20 phòng junior suite phòng có diện tích 23m2 phù hợp với đối
tượng khách có khả năng thanh toán vừa.18 phòng senior deluxe diện
tích 32m2 đây là phòng có giá tương đối cao phù hợp cho các khách du
lịch ngoài nước.
Phòng khách sạn rộng khu vực thoáng,trần cao,bày trí đẹp.Phòng ngủ
được trang bị đầy đủ,tiện nghi,được lắp đặt bố trí hài hòa tạo vẻ ấm cúng
gần gũi tạo cảm giác cho khách.
 Khu vực ăn uống:
Khách sạn kinh doanh một nhà hàng và hai phòng tiệc. Nhà hàng nằm vị
trí tầng một của khách sạn có kiến trúc cổ của Pháp có thể chứa 45 chỗ
ngồi. Khu vực quầy bar được bố trí để phục vụ nhu cầu đồ uống cho
khách,và nhà hàng còn được bố trí thêm một khu phục vụ buffet sáng cho
khách đặt phòng trong khách sạn và những khách ngoài khách sạn có nhu
cầu dùng buffet trong khách sạn.Phòng tiệc của khách sạn nằm trên tầng
4 và 5 của khách sạn chuyên tổ chức và phục vụ các loại tiệc,hội nghị,hội
thảo…. với hệ thống chiếu sáng rất đẹp cùng với các trang thiết bị để
phục vụ hội nghị,hội thảo,cùng với một quầy bar nhỏ để phục vụ khách
khi dùng tiệc,máy điều hòa…. Với điều kiện vật chất như hiện nay có thể

16 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
 nói khách sạn Riverside có đủ khả năng để phục vụ mọi nhu cầu của mọi
khách hàng.Trên thực tế hiện nay có rất nhiều tiệc hội nghị,hội thảo quan
trọng diễn ra tại đây.
 Khu vực bổ sung bao gồm:
Khu Massage-Sauna gồm các phòng với các loại máy móc thiết bị hiện
đại được đầu tư để phục vụ các du khách có nhu cầu.Dịch vụ giặt là
chuyên giặt các loại đồ vải của khách sạn và đồ ngủ của khách lưu trú tại
đây.
b) Phương thức để phục vụ khách hàng:
Để thu hút được lượng khách trong một thị phần nhỏ như hiện nay, khách
sạn Hòa Bình phải sử dụng một số biện pháp khai thác nguồn khách:
 Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giới thiệu về khách sạn, lắng nghe ý
kiến của khách.Đây là vấn đề khách sạn đặt lên hàng đầu với cơ sở kỹ
thuật khang trang, thiết bị hiện đại, vệ sinh sạch sẽ, khách sạn luôn tạo ra
bầu không khí vui vẻ, ấm cũng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên đã làm hài
lòng nhiều du khách.
 Liên kết với các cá nhân, các tổ chức quảng cáo bằng tạp gấp ở các hãng
lữ hành.
 Tham gia các hội trợ triển lãm ề du lịch, bên cạnh đó còn mở các đợt
khuyến mãi, mời khách dùng thử và xin ý kiến.
c) Phương thức thiết kế dịch vụ:
Việc lựa chọn đánh giá sản phẩm cũng đồng nghĩa với việc phải trả lời
câu hỏi số lượng sản phẩm bao nhiêu và chất lượng sản phẩm như thế
nào.Các sản phẩm chính của khách sạn Hòa Bình:
 Buồng ngủ.
 Nhà hàng ăn uống.
 Các dịch vụ bổ xung.
 Cho thuê văn phòng
d) Phương thức quảng bá dịch vụ
17 SVTT PHAN VĂN
ĐẠI
  Chính sách gía cả:
Xuất phát từ đăc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của đối tượng
khách thường xuyên đến khách sạn, khách sạn riverside có nhiều mức giá
khác nhau cho các loại phòng như: Suite, Deluxe, Superor, Standard.
Khách sạn có các loại phòng đơn, phòng đôi để cho khách lựa chọn loại
thích hợp với mình nhất. Mức giá phòng của khách sạn bao gồm cả bữa
ăn sáng, ngoài ra khách sạn phải chịu thêm 105% thuế VAT.
Giá của khách sạn được áp dụng linh hoạt đối với các đối tượng khách
khác nhau và từng thời điểm khác nhau trong năm, chẳng hạn giá sẽ hạ
nếu khách đến khách sạn vào thời gian ngoài mùa du lịch, hoặc khách sạn
có mực giá ưu đãi đối với những khách ưu tiên của khách sạn, những
khách lưu trú trong một thời gian dài với mức giá thấp hơn nhưng vẫn
đảm bảo về chất lượng sản phẩm của mình với khách hàng.
 Chính sách khuyếch trương quảng cáo:
Hàng năm khách sạn đều có những đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩm
của mình lên các báo như: Tạp chí Du lịch, là các tập gấp giới thiệu về
khách sạn với du khách.Vào những ngày lễ, ngày tết khách sạn thường có
quà tặng cho khách và giảm giá phòng cùng các dịch vụ bổ sung. Khách
sạn còn tổ chức các hội nghị khách hàng để nhằm làm cho hình ảnh của
khách sạn trở nên gần gũi với du khách.Ngoài ra khách sạn còn in tên
mìnhlên các đồ dùng hàng ngày như: bát, đĩa, khăn tắm, bàn chải đánh
răng, cốc uống nước...
 Chính sách quan hệ đối tác:
Khách sạn Riverside là khách sạn trực thuộc ngân hàng công thương sài
gòn cho nên mối quan hệ được thiết lập giữa khách sạn Hòa Bình với các
cơ quan có liên quan là tương đối tốt, ngoài ra khách sạn còn tiếp tục
quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách đến khách sạn, khách sạn cũng
có mối quan hệ với các nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách sạn.
e) Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Riverside
18 SVTT PHAN VĂN
ĐẠI
  Thực trạng nguồn khách của khách sạn Riverside:
Trước năm 1989 phương thức kinh doanh của khách sạn còn nghèo nàn,
đơn điệu, các dịch vụ bổ sung quá ít, khách sạn chỉ hoàn toàn thực hiện
kế hoạch do trên giao xuống một cách thụ động khách tới khách sạn
chủyếu là khách của Đảng và nhà nước, khách do tổng cục du lịch Việt
nam ký với các đoàn ngoại giao và các phái đoàn cao cấp của nhà nước.
Thị trường khách được chia ra khách XHCN và khách TBCN. Từnăm
1989 tới nay khách sạn không còn phân biệt khách XHCN hay khách
TBCN và ấn định giá đồng loạt đối với mọi đối tượng khách quốc tế. Cơ
cấu khách của khách sạn cũng thay đổi nhiều đặc biệt từnăm 1990 khách
các nước công nghiệp phát triển tăng nhanh.
f) Cơ cấu khách sạn Riverside
 Theo phạm vi lãnh thổ:
Đối tượng phục vụ của khách sạn Riverside chủyếu là khách quốc tế,
lượng khách này chiếm tỷ trọng rất cao trong khách sạn (chiếm khoảng
95%) tổng số khách. Có thểkhẳng định rằng đây chính là thịtrường
chính, do đó khách sạn luôn chú trọng và thực hiện các biện pháp, chính
sách giá cảphù hợp với chất lượng, khả năng thanh toán, thoảmãn các nhu
cầu của khách nhằm thu hút và thúc đẩy sựphát triển của thịtrường khách
quốc tế. Bên cạnh đó lượng khách nội địa trong những năm vừa qua
phần lớn thường là khách công vụ từ các tỉnh đặc biệt là khu vực Hà Nội
ra công tác chiếm tỷlệ thấp trong tổng số, nhưng ngày càng có xu hướng
tăng lên, đặc biệt kểtừ năm 2000 (năm du lịch) đồng thời nền kinh tế đã
đi vào ổn định sau khủng hoảng thì lượng khách này sẽ có xu hướng tăng
lên nhanh.
 Theo quốc tịch:
Nhìn chung, lượng khách của khách sạn có xu hướng gia tăng trong
những năm gần đây. Lượng khách của khách sạn tập trung chủ yếu là
khách Nhật và khách Pháp. Khách Nhật của khách sạn tương đối ổn
19 SVTT PHAN VĂN
ĐẠI
 định, chiếm tỷlệ lớn nhất. Năm 1998 lượng khách Nhật của khách sạn
giảm một phần do khủng hoảng tài chính tiền tệdiễn ra ở khu vực, lượng
khách thương gia giảm xuống mặt khác do khách sạn Nikko -khách sạn 5
sao liên doanh giữa Việt nam và Nhật Bản -được đưa vào hoạt động nên
đã thu hút một phần lượng khách Nhật. Nhưng đến năm 1999,2000 lượng
khách Nhật tăng lên rõ rệt (chủyếu do lượng khách đi tour tăng) chứng tỏ
đây là dấu hiệu tốt trong việc cạnh tranh thu hút thị trường khách này.
Năm 1997 cuộc họp thượng đỉnh các nước nói tiếng Pháp diễn ra ởViệt
nam, lượng khách Pháp đến với khách sạn tăng lên nhưng do cuộc khủng
hoảng tài chính tiền tệvà sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn cùng
loại trên địa bàn đối với thịtrường khách Pháp làm cho lượng khách này
có xu hướng giảm hơn so với năm trước đó. Do vậy khách sạn cần phải
đẩy mạnh các biện pháp đểthu hút và giữlại lượng khách quen của mình.
Khách Việt kiều có xu hướng giảm mạnh so với những năm đầu.
 Theo mục đích chuyến đi:
Tỷ lệ các loại khách có sự biến động lớn nhưng nhìn chung khách công
vụ vẫn chiếm tỷ lệlớn nhất, kháchtham quan có xu hướng gia tăng trong
những năm tới đây là thị trường khác cần được chú trọng phát triển hơn.
g) Thời gian lưu trú tại khách sạn Riverside:
 Tính mùa vụ tại khách sạn:
lượng khách của khách sạn tập trung vào các tháng từ tháng 10 năm nay
đến hết tháng 4 năm sau, từ tháng 5 đến hết tháng 9 lượng khách của
khách sạn giảm. Do trong thời gian này thời tiết Việt Nam rất nóng, du
khách tập trung vào các loại hình du lịch nghỉ biển là chủ yếu. Hơn nữa ở
những tháng đầu năm Việt Nam có rất nhiều lễ hội, nên trong thời gian
này khách đến khách sạn với mục đích tham quan, tìm hiểu văn hóa lịch
sử Việt Nam cũng nhiều hơn, tính mùa vụ này gây không ít khó khăn cho
khách sạn trong việc kinh doanh.
 Doanh thu:
20 SVTT PHAN VĂN
ĐẠI
 Khách sạn Riverside luôn đạt công suất buồng từ 80% trởlên, nộp ngân
sách hơn 1 tỷ đồng cuối năm 1993 đến đầu năm 1996 khách sạn
Riverside tiến hành sửa chữa lớn nên công suất buồng phòng giảm, do
những điều kiện môi trường trong khách sạn khó khăn.Năm 1997-1998
do thị trường khách sạn cạnh tranh gay gắt, công suất buồng bình quân cả
thành phố chỉđạt 40%. Tuy nhiên nhờ có những cơ cấu đầu tư thích hợp,
khách sạn Riverside đã nâng cấp cơ sở hạ tầng lên đạt tiêu chuẩn khách
sạn 3 sao do Tổng cục Du lịch cấp, có khảnăng cạnh tranh với những
khách sạn 3 sao vừa mới được xây dựng, cải tiến trên địa bàn thành phố
Hồ Chí Minh.Đến năm 1999-2000 mặc dù xuất hiện khoản thuếgiá trịgia
tăng (VAT) 10% là khá cao nhưng khách sạn Riversidevẫn giữ được mức
ngân sách trên 1 tỷđồng. Đó là do có cách chính sách nâng cao chất lượng
phục vụ, chính sách tiết kiệm chi phí, thu hút được nhiều khách đến với
khách sạn làm cho công suất buồng năm 1999 tăng lên 60% và năm 2000
tăng là 64%, năm 2001 là 70%.Năm 2012, doanh thu của Công ty đạt
34,7 tỉđồng, tăng 10% so với năm 2011; nộp ngân sách đạt 3,4 tỉđồng với
mức lợi nhuận đạt khoảng 5,4 tỉ đồng, tăng 25% so với lợi nhuận của
năm 2011

1.6. Tầm quan trọng của hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách
sạn Riversde
Một trong những giải pháp quan trọng trong việc phát triển khách sạn là bộ
phận nhà hàng là phải nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng vì trong nền kinh
tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một lĩnh
vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh nghiệp phải được
khách hàng chấp nhận. muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện
sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh
Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ - đòi hỏi không mắc lỗi. Các
sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã

21 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
 dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay
dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ
của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng
sản phẩm - nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương
hiệu công ty. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm
của nhà hàng ngoài mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu
về tâm lý. Khách hàng muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản
phẩm. Do vây, Sản phẩm của nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao.

1.7. Một số kết quả hoạt động chủ yếu của khách sạn Riverside từ 2010-2012
Trong giai đoạn kinh doanh gay gắt hiện nay thì khách sạn Riverside khá vất vả
khi phải cạnh tranh với nhiều tập đoàn lớn và có tên tuổi trên địa bàn thành phố
nhưng khách sạn Riverside với những ưu thế riêng vẫn chiếm được một phần
không nhỏ trong việc thu hút khách nên số lượng khách đến với Riverside mỗi
năm mỗi tăng, khách chủ yếu là khách công vụ chiếm 30%.
Tuy nhiên, công suấ phòng của khách sạn luôn ở mức cao nhưng số
lượng khách đến với khách sạn chiếm số lượng ít so với tổng số khách đến với
thành phố Hồ Chí Minh (0,5 % – 1%), và chỉ chiếm 1,7% – 2 % tổng số
khách lưu trú trên địa bàn thành phố nhưng doanh thu của khách sạn ngày
càng tăng qua các năm đó là do sự nổ lực và cố gắng của tập thể nhân viên
khách sạn Riverside

Chỉ tiêu ĐVT Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2010/2011 2011/2012

1.Lượt khách Khách 13.619 17.279 22,239 1112,26% 120,3%

 Quốc tế 11.753 14.113 17,321 109,6% 115,3%
 Nội địa 1.866 3.166 130,3% 130,3% 124,6%
2.Doanh thu Tỷ(VND) 34.7 37.3 40.2 198,2% 204,8%

22 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
3.Lợi nhuận Tỷ(VND) 12.3 15.5 17.8 195,3% 208,6%

4.Công suất % 75 80 85 103,3% 102,5%

phòng

Hoạt động marketing của khách sạn không thật sự mạnh như các tập
đoàn khách sạn lớn nhưng cũng xây dựng được hệ thống phân phối rộng rãi
mà kênh phân phối chính là qua Internet, qua báo chí và qua các hãng lữ hành
nên cũng có một số thành tựu sau đây:
 Khách sạn có từ lâu đời do vậy được nhiều người biết đến và có mối quan hệ
rộng lớn.
 Có đội ngũ nhân viên lâu năm, có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao,
 luôn được cập nhật những kỹ năng mới; gắn bó mật thiết với khách sạn
 Nguồn khách ổn định là khách từ các quan chức nhà nước
 Có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt và hệ thống phòng cháy chữa cháy đủ
yêu cầu phục vụ cho khách; hệ thống thông tin liên lạc hiện đại làm nền tảng
vững chắc cho sự phát triển của khách sạn.
 Công suất phòng tương đối cao và ổn định. Vào lúc cao điểm công suất phòng
lên đến gần 90% và vào lúc thấp điểm thì đạt khoảng 60%.
 Qua đợt dịch bệnh vừa qua mặc dù các doanh nghiệp khác bị ảnh hưởng rất
lớn nhưng đối với khách sạn Riverside thì không bị ảnh hưởng và tình hình
kinh doanh vẫn ổn định và bình thường.
2. CHƯƠNG 2: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH
SẠN RIVERSIDE
2.1. Giới thiệu về bộ phận thực tập nhà hàng
2.1.1 Tổng quan về nhà hàng

23 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
 Bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Riverside có vị trí ở tầng một mang kiến
trúc sang trọng của Pháp và cũng là nơi duy nhất trong khách sạn phục vụ nhu
cầu ăn uống của hành khách khi đang lưu trú tại khách sạn Riverside, nhà hàng
chủ yếu phục vụ buffet sáng cho khách và nhu cầu đến ăn hàng ngày của khách
trong và ngoài khách sạn,ngoài ra nhà hàng còn tổ chức tiệc hội nghị,hội thảo
nếu khách hàng yêu cầu, Khách sạn Riverside là khách sạn của Ủy ban nhân
dân thành phố nên đối tượng khách chính của khách sạn là khách công vụ;
khách của Ủy ban nên việc tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của khách thì khách
sạn có tiến hành nhưng không được thực hiện sâu sắc lắm. Khách sạn Riverside
chuyên phục vụ khách lưu trú bữa ăn sáng dưới dạng buffet nên khó mà tìm
hiểu khách bằng việc đưa phiếu ý kiến cho khách vào buổi sáng; đa số là tiệc
cưới và tiệc hội nghị nên ở bộ phận nhà hàng nói chung thì mới có phiếu ý kiến
khách hàng nhưng về tiệc cưới thì phiếu ý kiến thì đã có từ lâu Nói về cơ sở vật
chất kỹ thuật của nhà hàng khách sạn Riverside thì bao gồm:các công trình
phục vụ ăn uống cho khách bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài của
nhà hàng,các trang thiết bị máy móc,hệ thống cấp thoát nước,các vật dụng sử
dụng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Cơ sở vật chất của nhà hàng là một bộ phận cấu thành cơ sở vật chất chung,với
chức năng của mình cơ sở vật chất của bộ phận này có 2 thành phần nổi bật đó
là cơ sở vật chất của khu chế biến và bảo quản thức ăn(bếp) và cơ sở vật chất
của khu vực ăn uống (phòng ăn quầy bar)
Đến với nhà hàng khách sạn Riverside 18-19-20 Tôn Đức Thắng,quận
1,TP.HCM ta sẽ cảm nhận được sự bố trí cũng như sự sắp xếp của các trang
thiết bị nơi đây rất phù hợp với đặc điểm kinh doanh mà nhà hàng hoạt
động.Và căn cứ vào mặt hàng kinh doanh,căn cứ vào diện tích của nhà hàng mà
yêu cầu cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo: có nơi dự trữ,nơi bảo quản hàng
hóa,nơi sơ chế nguyên liệu,nơi chế biến món ăn, nơi phân phối, nơi pha chế đồ
uống và nơi rửa dụng cụ.

24 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
 Trong nhà hàng nơi sơ chế thức ăn chính là nơi gia công thô và gia công kỹ
thuật nguyên liệu thực phẩm :
 Nơi gia công thô là nơi sơ chế các loại nguyên liệu thực phẩm như
gà,vịt,cá,bò,heo,rau củ quả… khu vực này nhà hàng thiết kế rất thoáng
mát,đủ các thiết bị hổ trợ như máy nóng,lạnh,hệ thống cấp thoát nước được
mô tả cụ thể.
 Nơi gia công công kỹ: đây là nơi chặt,thái,băm,giã,tẩm ướp…nhà hàng có
đủ diện tích để các dụng cụ như : máy thái,máy xay,dụng cụ cân đông đo
đếm,nồi,bát,đũa,thìa…
 Bếp nấu: Nguyên liệu sau khi được gia công kỹ thì được đưa vào bếp nấu
để làm chín.Bếp nấu được thiết kế có đủ ánh sáng,hệ thống hút khói tốt
đảm bảo an toàn phòng chống cháy nổ,hệ thống cấp nước nóng rất thuận
lợi,có đủ diện tích để nguyên liệu món ăn trước và sau khi chế biến.
 Nơi phân phối thức ăn: thức ăn sau khi nấu và chế biến được chuyển sang
chỗ phân phối để bày ra các dụng cụ chứa đựng như:bát,dĩa…nơi này nhà
hàng đã sắp xếp nhiều bàn giá kệ để thức ăn,tất cả đều bố trí sạch
sẽ,thoáng mát và có đầy đủ các loại thiết bị để phòng chống ruồi muỗi,côn
trùng và các loài gặm nhấm…
 Nơi rửa đựng dụng cụ sản xuất cũng được thiết kế rất thuận tiện với các
việc thu hồi dụng cụ bẩn ở các bộ phận trong khu vực chế biến,phân
phối,phòng ăn…
 Nơi phục vụ đồ uống cho khách(quầy bar):nhà hàng có một quầy bar và
diện tích quầy bar thì cũng dễ để bày hàng.
2.1.2 Trang thiết bị trong nhà hàng.
Trang thiết bị trong nhà hàng là những trang thiết bị vật chất để thực hiện
trong quá trình nghiệp vụ của nhà hàng.Chính vì vậy các trang thiết bị
trong nhà hàng có ở trong tất cả các bộ phận kinh doanh như: trang thiết bị
tại kho,trang thiết bị tại quầy,trang thiết bị nhà bếp,trang thiết bị phòng
ăn…
25 SVTT PHAN VĂN
ĐẠI
 Trang thiết bị đầy đủ có chất lượng tốt sẽ tạo điều kiện để thực hiện tốt quá
trình nghiệp vụ kinh doanh như của nhà hàng,cải thiện điều kiện làm việc
của người lao động,góp phần làm tăng năng suất lao động.Ngoài ra trang
thiết bị còn tham gia bảo quản tốt hàng hóa,hạn chế hao hụt hàng hóa,bảo
vệ chất lượng hàng hóa không bị ảnh hưởng xấu của môi trường bên ngoài
xâm nhập,tiết kiệm được diện tích,tạo điều kiện tăng sử dụng tiện ích của
nhà hàng.Chính vì vậy yêu cầu trong tranh thiết bị của nhà hàng phải đảm
bảo : tiện dụng,dễ sử dụng,dễ tháo lắp,di chuyển,tiết kiệm được chi
phí,phải đảm bảo vệ sinh không ảnh hưởng tới chất lượng hàng hóa.
Một số trang thiết bị cơ bản như:
 Thiết bị lạnh:là loại thiết bị cố định có vị trí rất quan trọng với nhà hàng
kinh doanh,ăn uống dùng để bảo quản rau củ quả thực phẩm.Các thiết bị
lạnh như tủ lạnh,tủ đông,quầy lạnh,kho lạnh,các dụng cụ bảo ôn.
 Thiết bị chứa đựng hàng hóa nguyên liệu bao gồm quầy,tủ,giá ,bục,hòm.
 Thiết bị theo dõi khống chế nhiệt độ,độ ẩm không khí,thiết bị này dùng
để theo dõi khống chế nhiệt độ,máy hut ẩm,quạt thông gió,nhiệt kế.
 Dụng cụ ăn uống trong nhà hàng : đồng bộ có tính thẩm mỹ cao,hợp vệ
sinh.Nhà hàng đã lựa chọn sử dụng các thiết bị ăn uống đảm bảo được
tính linh hoạt,màu sắc trang nhã và những dụng cụ này độ bền rất cao
trong nhà hàng thì mỗi bộ phận có những loại dụng cụ riêng nhưng
không mất đi tính đồng bộ và hấp dẫn.
 Ở mỗi bộ phận có nhóm dụng cụ sau : Những dụng cụ sành sứ như bát
to,bát nhỏ lọ,hoa, thìa…
 Nhóm dụng cụ kim loại như:Thìa,dao,dĩa,khay,phin,tách coffee,xô đá…
 Đồ vải: khăn ăn,khăn trải bàn…
Ngoài các trang thiết bị trên khách sạn còn có những trang thiết bị như
hệ thống âm thanh ánh sáng,vật dụng và các loại trang thiết bị tạo cho
khách hàng cảm thấy thoải mái,thư giản,giải trí trong khi ăn,đồng thời
tạo cảnh quan hấp dẫn làm cho nhà hàng thêm sang trọng.Ngoài ra
26 SVTT PHAN VĂN
ĐẠI
 trong nhà hàng còn có TV,màn hình phục vụ nhu cầu giải trí của khách
khi ăn.Máy tính,máy soi tiền,máy đếm tiền,máy in,máy fax,máy cài thẻ
tín dụng phục vụ cho các nhu cầu của khách.
2.2. Phân tích tình hình bộ phận nhà hàng khách sạn Riverside
2.2.1 Quy trình công việc và cách thức
Hoạt động sản xuất kinh doanh các dịch vụ phục vụ ăn uống của bộ phận
nhà hàng là phong phú và đa dạng khối này bao gồm những bộ phận sản
xuất kinh doanh sau :
 Bộ phận bếp: chế biến ra các món ăn phục vụ thực khách.
 Bộ phận phục vụ: phục vụ khách các món ăn do bộ phận bếp chế biến .
 Bộ phận Bar: Chế biến và phục vụ các đồ uống cho khách,đồng thời bán
một số sản phẩm như cocktail,rượu,bia,nước ngọt…
 Nhà hàng vạch rõ kế hoạch tổ chức đón tiếp khách trong từng bộ phận
và mỗi bộ phận phải làm tốt công việc của bộ phận đó.Mỗi bộ phận đều
có người chỉ đạo và hướng dẫn rõ ràng chi tiết các quy trình và công
việc,mỗi ca đều có người giám sát công việc chỉ đạo nhắc nhở từng cá
nhân.
 Đối với việc phục vụ khách dùng bữa hay phục vụ các loại tiệc chiêu
đãi,hội nghị… các bộ phận này đều tuân thủ theo các nguyên tắc sau:

Chuẩn bị trước giờ

phục vụ

Đón tiếp khách

27 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
 Giới thiệu thực đơn
Tiếp nhận yêu cầu

Phục vụ khách

Làm thủ tục thanh

toán

Các bước phục vụ khách dùng bữa của nhà hàng khách sạn Riverside:
 Bước 1: Với quy trình phục vụ khách trên bao giờ trước giờ phục vụ khách
nhân viên và ban quản lý cũng phải tiến hành hội ý phân công công việc ví
dụ như có 200 khách đặt tiệc trong nhà hàng thì trước đó trưởng bộ phận sẽ
tiến hành trao đổi với các nhân viên về số lượng khách trong buổi tiệc và
đối tượng khách,sắp xếp bàn ghế sao cho phù hợp với buổi tiệc,kiểm tra
hình thức thực đơn.
Chuẩn bị nhà hầng phòng ăn chu đáo,kê bàn ghế,bày bàn ăn,sắp xếp đồ
dùng cho khách và bố trí lại phòng tiệc sao cho phù hợp đồng thời kiểm tra
các trang thiết bị của phòng tiệc đã đủ chất lượng tiêu chuẩn chưa.Nếu là
khách đặt trước thì chuẩn bị bàn ăn trước cho khách sau đó kiểm tra.
 Bước 2 : Đón tiếp khách,bao giờ cũng bố trí sẵn nhân viên đứng mở cửa
cho khách,chào khách,tìm hiểu yêu cầu của khách,xem khách đã đặt trước

28 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
 hay chưa,dẫn khách đến bàn ăn,nhân viên giúp khách cất các vật dụng (áo
khoác,túi xách…) rồi bàn giao lại cho nhân viên trong bàn. Nhân viên
trong nhà hàng bao giờ cũng được lưu ý về vấn đề tìm hiểu tâm lý khách
hàng để bố trí bàn.
 Bước 3 : Giới thiệu thực đơn cho khách có định sẵn các món ăn,hoặc thực
đơn đã đặt của khách.Đưa thực đơn từ bên phải,đầu hơi cuối,đưa thực đơn
cho khách nữ trước,khách nam sau.Khi tiếp nhận yêu cầu của khách nhân
viên phải đứng bên phải của khách,giải thích mô tả về thành phần chế biến
các món ăn trong thực đơn nếu có yêu cầu,giới thiệu món ăn đặc sản,tư
vấn về số lượng,chất lượng,thành phần dinh dưỡng của thực đơn.Tiếp nhận
yêu cầu theo trình tự bữa ăn,ghi lại yêu cầu của khách về món ăn và cách
thức chế biến.Kiểm tra lại các yêu cầu của khách.
 Bước 4 : Phục vụ khách, trải khăn ăn cho khách, phục vụ trước cho khách
một vài đồ uống đặc trưng của nhà hàng. Nhân viên bàn nhận món ăn từ bộ
phận bếp và kiểm tra xem có đúng với thực đơn hay không sau đó đem lại
bàn cho khách.Phục vụ khách trong khi dùng bữa,giúp khách hoàn thiện
món ăn nếu có yêu cầu như nướng,bóc,xé vỏ…Phục vụ món ăn cho từng
khách,rót thêm rượu,tiếp thêm đồ uống cho khách,khéo léo quan sát và dự
đoán tâm lý nhu cầu của khách.
 Bước 5 : Làm thủ tục thanh toán ( nhân viên thu ngân hoặc nhân viên phục
vụ tại bàn) tham khảo nhận xét đánh giá của khách.Nhân viên bàn thông
báo cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hóa đơn thanh toán,kiểm tra lại hóa
đơn rồi đưa cho khách. Dành thời gian cho khách kiểm tra hóa đơn,thực
hiện thanh toán cho khách.
 Bước 6: Tiễn khách và thu dọn: Nhân viên kéo ghế cho khách,đưa lại cho
khách những vật dụng cần thiết,cám ơn và đưa card nhà hàng cho
khách,tiễn khách ra khỏi nhà hàng và chào khách.

29 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
 Trên đây là quy trình phục vụ khách dùng bữa theo kiểu thực đơn chọn món,còn
đối với quy trình phục vụ tiệc,phục vụ buffet,quầy bar cũng giống như trên
nhưng có một số điểm đáng lưu ý sau :
Đối với quy trình phục vụ tiệc ta cũng có 6 bước sau:

Chuẩn bị trước giờ phục vụ

Đón tiếp khách

30 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
 Mời khách dùng đồ uống khai vị

Phục vụ khách

Làm thủ tục thanh toán

Tiễn khách

Quy trình phục vụ tiệc của nhà hàng khách sạn Riverside:
 Bước 1: Chuẩn bị trước giờ phục vụ,trang trí phòng tiệc,sân khấu,chủ đề
bữa tiệc,nội dung bữa tiệc,kê bàn tiệc,trải khăn,bày biện và trang trí bàn
tiệc,xếp ghế,chuẩn bị đồ ăn thức uống theo thực đơn.Hội ý phân công công
việc,kiểm tra lại công việc đã chuẩn bị.
 Bước 2 : Đón tiếp khách,bao giờ cũng bố trí sẵn nhân viên đứng mở cửa cho
khách,chào khách,tìm hiểu yêu cầu của khách,xem khách đã đặt trước hay
chưa,dẫn khách đến bàn ăn,nhân viên giúp khách cất các vật dụng (áo
khoác,túi xách…) rồi bàn giao lại cho nhân viên trong bàn. Nhân viên trong
nhà hàng bao giờ cũng được lưu ý về vấn đề tìm hiểu tâm lý khách hàng để
bố trí bàn.

31 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
  Bước 3 : Giới thiệu thực đơn cho khách có định sẵn các món ăn,hoặc thực
đơn đã đặt của khách.Đưa thực đơn từ bên phải,đầu hơi cuối,đưa thực đơn
cho khách nữ trước,khách nam sau.Khi tiếp nhận yêu cầu của khách nhân
viên phải đứng bên phải của khách,giải thích mô tả về thành phần chế biến
các món ăn trong thực đơn nếu có yêu cầu,giới thiệu món ăn đặc sản,tư vấn
về số lượng,chất lượng,thành phần dinh dưỡng của thực đơn.Tiếp nhận yêu
cầu theo trình tự bữa ăn,ghi lại yêu cầu của khách về món ăn và cách thức
chế biến.Kiểm tra lại các yêu cầu của khách.
 Bước 4 : Phục vụ khách dùng bữa : bao giờ nhân viên cũng được nhắc nhở
và lưu ý các vấn đề sau khi phục vụ như,số lượng khách thường đông đồ
uống nhều nên cần phục vụ chính xác,đầy đủ các món ghi trong thực
đơn.Tiệc có khách long trọng đòi hỏi nhân viên phải có thao tác nhanh
nhẹn,có kinh nghiệm,trình độ phục vụ cao hơn khách thông thường.Trong
mỗi tiệc đều có người chỉ huy,tiệc phục vụ đó luôn được các nhân viên hoàn
thành tốt.
 Bước 5 : Làm thủ tục thanh toán : nhà hàng làm thủ tục thanh toán sau khi
khách ra về hóa đơn được đưa cho chủ tiệc tránh để khách biết.
Quy trình phục vụ tại quầy Bar bao gồm : đón tiếp khách, giới thiệu thực
đơn,tiếp nhận đồ ăn nhẹ,đồ uống. Sau đó nhân viên đứng quầy pha chế
mang nước ra cho khách đồ uống đóng hộp,đặt cốc trên bàn và rót mời
khách. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
 Bước 6: Tiễn khách và thu dọn: Nhân viên kéo ghế cho khách,đưa lại cho
khách những vật dụng cần thiết,cám ơn và đưa card nhà hàng cho khách,tiễn
khách ra khỏi nhà hàng và chào khách.
Quy trình phục vụ tiệc Buffet : với kiểu phục vụ này thức ăn được bày trên các
dãy bàn,được quy hoạch thành các khu vực riêng,đồ nóng riêng nguội riêng,thức
ăn riêng,thức uống riêng.Mỗi khu vực bày đồ ăn thức uống thường có từ 2,3
nhân viên trực phục vụ,có nhân viên rót trà và cà phê cho khách.

32 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
 Việc tuân thủ đầy đủ các quy trình nghiệp vụ phục vụ kkhachs trong nhà hàng
khách sạn luôn được nhân viên và các cấp lãnh đạo của nhà hàng tuân thủ và
thực hiện đúng nhằm làm khách hài lòng và chất lượng phục vụ khách hàng
trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn được nâng cao hơn và để có chất lượng phục
vụ tốt nhất cho khách hàng.
2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá
Các chỉ tiêu đánh giá của nhà hàng khách sạn Riverside
 Nhân viên: Sự quan tâm của nhân viên đồi với khách hàng là một trong
những điều quan trọng trong dịch vụ nhà hàng khách sạn,khi thực khách
đến dùng bữa trong nhà hàng thì sự quan tâm của nhân viên của nhân viên
với thực khách là cần thiết,có thể tự quan sát và đáp ứng nhu cầu của khách
hoặc hỏi thăm khách cần gì và thực hiện mọi yêu cầu của khách trong khả
năng cho phép của nhà hàng. Và thái độ phục vụ của nhân viên là sẽ ảnh
hưởng đến tâm trạng của thực khách và cũng là một trong những lý do níu
kéo khách dụng dịch vụ của nhà hàng nhiều hơn,vì thế thái độ phục vụ của
nhân viên phải thân thiện,lịch sự,và nhiệt tình,luôn luôn niềm nở với thực
khách có thể thỏa mãn nhu cầu của khách cao cấp hay khó tính thì chất
lượng phục vụ phải nâng cao hơn nữa.
 Vệ sinh ăn uống : quá trình chế biến món ăn phải đạt yêu cầu,các đầu bếp
trong quá trình chế biến thường xuyên đeo găng tay và thức ăn sau khi chế
biến xong thường được che bằng nylon chuyên dụng một cách cẩn thân. Đồ
dụng cụ ăn uống phải được sạch,cần một số biện pháp để khắc phục. Vệ
sinh nhà hàng,phòng tiệc thường thì nhân viên thuộc bộ phận house keeping
luôn thực hiện nhiệm vụ làm sạch toàn bộ khu vực nhà hàng định kỳ hàng
ngày.Bên cạnh đó nhân viên của nhà hàng phải có trách nhiệm bảo vệ giữ
gìn vệ sinh chung.
 Chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng: qua những phản hồi của
khách về chất lượng món ăn mà nhà hàng cung cấp thì nhà hàng khách sạn
đã cung cấp thức ăn tốt đảm bảo về chất lượng và an toàn cho sức khỏe thực

33 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
 khách. Bên cạnh đó đội ngũ của nhà hàng khách sạn đã được chọn lọc kỹ
lưỡng và có tay nghề tốt vì vậy món ăn được chế biến tốt và bày biện hấp
dẫn khách hàng. Các sản phẩm của nhà hàng nhìn chung hợp vệ sinh,đảm
bảo chất dinh dưỡng và thẩm mỹ.
2.3. Đánh giá chung về nhà hàng khách sạn Riverside
2.3.1 Ưu điểm
 Chất lượng món ăn và đồ uống tại khách sạn Riverside khá phong phú và đa
dạng đẹp mắt đáp ứng yêu cầu của khách khi ăn tại nhà hàng hoặc đặt tiệc
tại đây và đáp ứng được yêu cầu của khách khi tổ chức các loại tiệc khác
nhau.Các loại đồ uống đảm bảo xuất xứ nguồn gốc rõ ràng,là những sản
phẩm nhập khẩu chất lượng cao như sữa tươi,rượu, bia …
 Cơ sở vật chất của khách sạn Riverside có các phòng tiệc,hội thảo hoặc hội
nghị đạt tiêu chuẩn ở tầng 4 và 5 khách có thể đi từ thang máy từ tầng một
để lên.Các trang thiết bị nghe nhìn trong các phòng này rất hiện đại,có thể
đáp ứng nhu cầu phục vụ cho tiệc hội nghị,hội thảo,các cuộc triển lãm,vũ
hội,ra mắt sản phẩm hay các loại tiệc khác ngoài ra với một loạt các trang
thiết bị âm thanh ánh sáng tiêu chuẩn cùng với các kỹ sư lành nghề và các
nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ cung ứng cho khách hàng những buổi
tiệc ấn tượng và khó quên .
 Các loại khăn và đồ vải luôn được phân loại cẩn thận và giặt sạch sẽ sau
mọi bữa tiệc.Khách sạn luôn có đủ đồ để chuẩn bị cho những buổi tiệc
mới.Bên cạnh đó thì phòng tiệc luôn được quét dọn,giặt thảm sạch sẽ
mỗi khi kết thúc tiệc và tạo ấn tượng với khách hàng.
 Chất lượng món ăn của nhà hàng: là nhà hàng mang cho thực khách các
loại món ăn phương tây,và cũng như những món ăn thuộc Việt Nam
được đánh giá cao.
 Quy trình phục vụ: Nhân viên sau khi mang thức ăn cho thực khách còn
có nhiệm vụ chia thức ăn cho từng người sao cho mỗi người được tương
đối đều nhau và ai cũng được dùng tất cả các món ăn trong bữa. Quy
34 SVTT PHAN VĂN
ĐẠI
 trình này được đánh giá cao vì nó thể hiện sự quan tâm của nhân viên
với khách hàng.
 Vệ sinh : Chất lượng vệ sinh rất tốt,sau khi khách dùng tiệc xong bộ
phận house keeper sẽ dọn dẹp sạch sẽ,giặt các loại khăn dồ vải dùng
trong bữa tiệc một cách đàng hoàng sạch sẽ.Đối với bộ phận nhà
hàng,sau khi sách dùng bữa xong nhân viên sẽ dọn dẹp sạch sẽ các món
ăn cho khách và thay khăn trải bàn dơ sau mỗi bữa ăn,ngoài ra công tác
vệ sinh ở nhà hàng cũng được chú ý làm tốt.
 Khách sạn luôn đảm bảo cung cấp phòng đúng thời gian, phù hợp cho
từng loại khách; dành cho khách giữ chỗ trước và khách vãng lai đến
bất ngờ. Khi giao phòng, nhân viên lễ tân luôn gửi kèm theo chìa khóa
phòng là coupon ăn sáng dành cho khách. Các dịch vụ được khách sạn
phục vụ theo đúng nhu cầu của khách vì trước hết đó là uy tín của
khách sạn. Về nhà hàng, nhân viên khách sạn luôn đảm bảo đặt bàn
trước cho Bác sĩ Minh – đây là khách lưu trú dài hạn ở khách sạn.
 Nhân viên khách sạn rất dễ mến, hòa đồng. Ở nhà hàng, nhân viên nhà
hàng luôn niềm nở và tươi cười với khách; khi khách vào nhà hàng,
nhân viên mở cửa và mỉm cười chào khách, khi khách ăn uống tại đây,
nhân viên phục vụ tận tình; khi khách có nhu cầu thì được đáp ứng
nhanh chóng.
2.3.2 Nhược điểm
 Đồ dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống,vào những lúc cao điểm bộ
phận tiệc thường rơi hiện tượng thiếu đồ dùng, dụng cụ để khắc phục tình
trạng này bộ phận sử dụng các giải pháp tình huống như mượn tạm thời
đồ dùng,đụng cụ của bộ phận khác. Tuy nhiên việc mượn tạm đồ dùng
của bộ phận khác sẽ làm mất đi tính đồng bộ của đồ dùng dụng cụ phục
vụ tiệc,ảnh hưởng tới sự chuyên nghiệp và sang trọng của khách sạn cũng
như tác động không tốt tới ấn tượng của khách hàng. Ngoài ra việc phải
đi mượn đồ dùng của bộ phận khác khác làm mất đi tính chủ động của
35 SVTT PHAN VĂN
ĐẠI
 bộ phận tiệc làm mất thời gian và công sức của các nhân viên đồng thời
làm chậm đi tiến bộ chuẩn bị, như vậy ít nhiều làm giảm đi tiến độ và
chất lượng phục vụ các đồ dùng mà bộ phận thường thiếu trong nhũng
mùa cao điểm là : ly,tách,chén,dĩa…
 Chất lượng đội ngũ nhân viên: một số nhân viên chính thức cũng như hợp
đồng rất có kinh nghiệm cũng như tay nghề vì đã có thâm niên trong
nghề,tuy vậy trình độ ngoại ngữ của họ còn nhiều hạn chế.Trong một số
trường hợp nhân viên không thể truyền đạt hết hay diễn đạt sai dịch vụ
của khách sạn,điều này dẫn đến việc không gây được lòng tin và thiện
cảm cho khách hàng.Ngoài ra do nhân viên bị cuống vào guồng máy
công việc quá gấp gáp khẩn trương nên họ quên mất việc chào hỏi tươi
cười với khách.Họ không thực sự nhiệt tình với những khách cần giúp đỡ
ngoài công việc được phân công của mình.
 Trong thời kỳ cao điểm của mùa du lịch do khách hàng quá đông,bộ phận
tiệc thường xuyên gọi thêm nhân viên phục vụ tiệc thêm làm thời vụ , tuy
nhiên trong số những nhân viên này có người chưa từng làm hoặc chưa
từng được qua đào tạo bài bản do vậy khả năng phục vụ của những nhân
viên này là hết sức hạn chế.
 Thực đơn của nhà hàng chưa thực sự gây ấn tượng cho khách. Thực đơn
chi tiết liệt kê các món ăn theo từng bữa mà không có điểm nhấn hay món
ăn đặc biệt nào cho khách. Trang trí thực đơn khá đơn điệu và không bắt
mắt,không có biểu tượng của nhà hàng chỉ có lo go của khách sạn.Trong
thực đơn không có hình vẽ nào để tăng sự lôi cuốn cho khách . Vì vậy các
mon ăn của nhà hàng khách sạn Riverside khá tốt song chưa làm nổi bật
được yêu điểm và sự hấp dẫn.
 Nhân viên bộ phận buồng luôn cố gắng nỗ lực hoàn thành công
việc của mình để sẵn sàng cung cấp số lượng buồng đáp ứng kịp thời cho
khách. Nhà hàng luôn sẵn sàng với buffet sáng phục vụ khách lưu trú

36 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
 nhưng đôi khi do khách lên quá sớm; khách quá đông vì là khách đoàn
nên nhà hàng đã chuẩn bị không kịp để phục vụ cho khách.
 Khách sạn Riverside thu hút một lượng khách quốc tế tương đối
lớn nhưng số lượng nhân viên đủ trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu của
khách chưa cao. Mặc dù nhìn chung nhân viên khách sạn luôn được ban
giám đốc khách sạn quan tâm tổ chức các khóa huấn luyện nâng cao
nghiệp vụ và có trình độ ngoại ngữ khá tốt nhưng trình độ ngoại ngữ của
hầu hết nhân viên khách sạn chưa cao nên việc tiếp thị các chương trình,
sản phẩm dịch vụ đặc trưng của khách sạn cho khách chưa hiệu quả;
phong cách chuyên nghiệp của nhân viên không đều. Với nghiệp vụ
chuyên môn cao nhưng đa số nhân viên khách sạn biết tiếng Anh, còn các
ngoại ngữ khác thì không được phổ biến lắm ở khách sạn.
3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RIVERSIDE
3.1. Triển vọng và mục tiêu phát triển của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Riverside
 Triển vọng phát triển bộ phận nhà hàng khách sạn Riverside
Với vị trí ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh và có vị trí đắc địa nhất của
khách sạn đó là ven sông,có khung cảnh đẹp và cũng như nhờ vào kiến trúc cổ
của pháp cho nên rất hấp dẫn khách du lịch đến nghỉ chân tại khách sạn cũng
như dùng bữa tại nhà hàng,điều này làm cho nhà hàng tại khách sạn Riverside
có triển vọng phát triển trong tương lai nhờ vào lượng khách du lịch dồi dào
vào mỗi năm cũng như nhờ vào uy tín và thương hiệu của khách sạn trong suốt
hơn 20 năm phát triển lĩnh vực nhà hàng khách sạn và một phần nữa nhờ vào
sự đầu tư của ban lãnh đạo khách sạn mà các trang thiết bị của nhà hàng được
trang bị khá hiện đại và được bảo dưỡng thường xuyên nhờ vậy việc phục vụ
khách hàng được tối ưu hóa hơn vì thế nhà hàng khách sạn Riverside luôn
được chọn để tổ chức các cuộc hội nghị hội thảo quốc tế và sang trọng.
 Mục tiêu phát triển của lĩnh vực nhà hàng khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn thực sự đóng vai trò “động lực” cho
37 SVTT PHAN VĂN
ĐẠI
 tiến trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa, là ngành kinh tế mũi nhọn trong
chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng lợi thế hóa, góp phần đảm bảo duy trì
sự bền vững, tái tạo và làm giàu môi trường sinh thái – văn hóa, giải quyết
nhiều công ăn việc làm, bảo vệ an ninh quốc phòng, trật tự xã hội. Các chỉ tiêu
cần đạt được:
 Duy trì tỉ trọng đóng góp của khách sạn và các khách sạn khác trong
khu vực trên 0,5% GDP và cố gắng nâng tỉ trọng đóng góp đó vượt
mức có thể khoảng 0,02%; chuyển dịch nhanh cơ cấu chi tiêu của
khách du lịch giữa giá trị dịch vụ căn bản và bổ sung từ tỉ lệ 5/5 – 3/7.
 Số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng thêm nên tốc
độ thu hút khách du lịch đảm bảo tăng trung bình năm 0,1 – 0,5%, số
lượt khách du lịch nội địa đạt gấp 0,5 lần so với khách du lịch quốc tế.
 Đảm bảo tăng doanh thu từ chi tiêu của khách trên 0,5 lần tốc độ thu
hút khách (trên 15%/ năm). Chỉ tiêu trung bình của mỗi khách du lịch quốc tế
đạt ở mức 100 – 150 USD; kéo dài hơn số ngày lưu trú của khách quốc tế từ 7
ngày trở lên; nâng cao công suất sử dụng phòng đạt mức bình quân 60 – 70%.
 Nâng cao trình độ chuyên nghiệp và năng suất lao động của đội ngũ
cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ đạt tiêu chuẩn đồng thời giải
quyết việc làm tăng trung bình 0,5 %, một nhân viên đảm bảo phục
vụ trên 20 lượt khách. Xây dựng hình ảnh của khách sạn trên thị
trường du lịch thế giới.
 Mục tiêu quan trọng nhất của nhà hàng là mang lại cho khách hàng một trải
nghiệm thú vị về lòng tận tâm cùng với sứ mệnh là cam kết sẽ mang đến một
dịch vụ tuyệt hảo, vượt xa sự mong đợi của khách hàng.Mục tiêu quan trọng
thứ hai không nằm ngoài mục tiêu doanh thu; hoàn thành và vượt mức chỉ tiêu
doanh thu do khách sạn đề ra.
3.2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao dịch vụ bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Riverside.

38 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
  Ban quản trị khách sạn Riverside nên kiểm tra thường xuyên và giám sát các
hoạt động của bộ phận nhà hàng,đảm bảo bộ phận nhà hàng luôn thực hiện các
quy trình phục vụ khách hàng đúng quy chuẩn.
 Giải quyết vấn đề hệ thống nước thải của nhà hàng.Vì vấn đề nước thải trực
tiếp ảnh hưởng đến vệ sinh cũng như chất lượng phục vụ tiệc,những vụ việc
làm ảnh hưởng tới nhà hàng phải đem ra giải quyết triệt để không được để tồn
đọng làm ảnh hưởng chất lượng phục vụ của nhà hàng, làm cho lượng khách
giảm khá nhiều.
 Khách sạn cần quy hoạch nơi gửi xe của khách,nhiều khách hàng không hài
lòng về chỗ gửi xe,tâm trạng khó chịu của khách làm họ có cảm giác chất
lượng nhà hàng không được đảm bảo.
 Khách sạn cần quan tâm và đảm bảo hơn về hoạt động kinh doanh ăn uống của
công ty. Coi việc kinh doanh ăn uống là một việc quan trọng.
 Phải xác định rõ thế mạnh và tầm quan trọng của nhà hàng trong khách sạn để
có hướng đi đúng đắn. Thị trường mục tiêu phải xác định rõ,không tràn lan tập
trung vào đối tượng khách mà nhà hàng phải phục vụ một cách tốt nhất.
 Nhà hàng phải thường xuyên đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật,tiếp cận
công nghệ mới hiện đại.
 Đối với nhà hàng thì phải vạch rõ mục tiêu nhà hàng muốn đạt được tránh sự
mơ hồ không rõ ràng. Xây dựng rõ những chiến lược bước đi chiến lược để đạt
được những mục tiêu đó.
 Liên tục cập nhập những phương thức quản lý dịch vụ của những nhà hàng có
danh tiếng ở Việt Nam và những phương thức kinh doanh mới của các nước
phát triển và thành công trong việc kinh doanh lĩnh vực dịch vụ nhà hàng. Cử
nhân viên đi học để nâng cao tay nghề,nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ.
 Việc lựa chọn nhân viên phải kỹ lưỡng, lựa những người có trình độ và nghiệp
vụ,có thái độ yêu nghề và nghiêm túc trong công việc, nhân viên sau khi tuyển
chọn phải được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm bài bản phù hợp với từng
công việc nhiệm vụ cụ thể cũng như phải phù hợp với văn hóa công ty. Sắp
39 SVTT PHAN VĂN
ĐẠI
 xếp làm việc phải hợp lý,đúng người đúng việc tạo tinh thần thoải mái cho
nhân viên khi làm việc.
 Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ,
cần chỉ rõ những việc mà nhà hàng đã làm được,những gì nhà hàng chưa làm
được, và những điều nhà hàng cần làm tốt hơn.
 Văn hóa nhà hàng là văn hóa chung của toàn bộ hệ thống trong nhà hàng và do
ban lãnh đạo khách sạn quy định. Vì vậy,những vấn đề về văn hóa khách sạn
nhà hàng phải nắm xuyên suốt,thống nhất từ quản lý tới nhân viên tạo sự
chuyên nghiệp đồng bộ.
 Nhà hàng nên chuẩn bị thêm nhiều dụng cụ phục vụ tiệc như
ly,chén,dĩa,muỗng,nĩa… để sẵn sàng phục vụ các loại tiệc trong khoảng thời
gian cao điểm để không phải mượn của các bộ phận khác làm mất tính đồng bộ
của bữa tiệc,và đảm bảo sự chuyên nghiệp trong nhà hàng.
 Nhà hàng nên tuyển thêm nhiều nhân viên phục vụ dài hạn và được đào tạo bài
bản để khi đến thời gian cao điểm tổ chức nhiều tiệc cùng lúc với số lượng
nhiều có nhân viên với tay nghề phục vụ khách kỹ lưỡng hơn thuê nhân viên
làm thời vụ sẽ không có tay nghề hoặc kỹ năng,sự thông thuộc về nhà hàng
làm giảm tiến độ của công việc và không thể đáp ứng hết được nhu cầu của
khách hàng.

40 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
 KẾT LUẬN
Chất lượng luôn đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định đến sự thành
công hay thất bại của một doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt là trong giai
đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Khách sạn không có chất lượng thì
không thể tìm được vị trí của mình và không thể tồn tại bền vững. Tầm quan
trọng của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là không thể phủ
nhận, tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể tại từng khách sạn mà ta có những biện
pháp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khác nhau. Trong đó bộ phận nhà
hàng của khách sạn Riverside là bộ phận em được ban lãnh đạo khách sạn cho
thực tập tại đây bằng những kiến thức của mình đã học tại trường em đã cố gắng
đưa lý thuyết vào thực tế và mạnh dạn đóng góp ý kiến,biện pháp nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng cũng như chất lượng phục vụ tiệc tại nhà
hàng thuộc khách sạn Riverside thuộc ngân hàng công thương Sài gòn.Đồng
thời cũng có đề xuất một số ý kiến,biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
tiệc cho nhà hàng cũng như chất lượng phục vụ bufet và các bữa ăn cho thực
khách.Hy vọng những kiến thức về lý thuyết cũng như thực hành trong 2 tháng
thực tập tại nhà hàng sẽ giúp một phần nào đấy nâng hiệu quả kinh doanh về
nhà hàng một cách tốt hơn. Trên đây chỉ là một số ý kiến đóng góp cho khách
sạn Hương Sen được rút ra từ thực tiễn làm việc tại khách sạn trong thời gian
ngắn nhưng khá quan trọng đối với em, hi vọng đó sẽ là những bước đi phù hợp
với tình hình của khách sạn hiện nay. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện
chuyên đề này,do thời gian có hạn,kiến thức thực tiễn không nhiều và trình độ
lãnh hội kiến thức còn hạn chế nhưng không thể tránh khỏi những thiếu sót,qua
đây em mong nhận được sự đóng góp và chỉ bảo tận tình của các thầy cô trong
khoa.

41 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
 Sách

1. Ths. Trần thị thúy lan, Giáo trình tổng quan du lịch, Sở giáo dục đào
tạo Hà Nội, nhà xuất bản Hà Nội – 2005.
2. Các tài liệu về tình hình kinh doanh và nhân sự do khách sạn cung cấp

 Web

1. http://www.vietnamtouism.com
2. http://www.riversidehotelsg.com/aboutus1.php

42 SVTT PHAN VĂN

ĐẠI
 43 SVTT PHAN VĂN
ĐẠI
1