BIDV

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và chỉ bảo nhiệt
tình của cô giáo, Tiến sỹ Nguyễn Thị Thúy trong suốt thời gian thực hiện luận
văn thạc sỹ kinh doanh và quản lý. Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến
toàn thể các thầy cô trong Khoa Kinh tế Quản lý - trường Đại học Thăng
Long cũng như Ban lãnh đạo nhà trường đã tạo những điều kiện tốt nhất để
em có thể hoàn thành bài luận văn này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây nói chung và các
anh chị tại Phòng Giao dịch Trung Sơn Trầm của ngân hàng nói riêng đã tận
tình giúp đỡ em trong suốt thời gian thực hiện bài luận văn này.
Do còn nhiều hạn chế về kiến thức cũng như những kinh nghiệm thực
tiễn nên bài luận văn khó có thể tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận
được sự đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô giáo và các học viên để bài luận
văn được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Học viên
Phan Thị Thùy Dương

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh doanh và quản lý này là do tự
bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các
công trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng
trong luận văn là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Học viên
Phan Thị Thùy Dương
Thang Long University Libraty

MỤC LỤC
Trang phụ bìa

Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................... 3
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại.... 3
1.1.1 Dịch vụ............................................................................................... 3
1.1.1.1 Khái niệm..................................................................................... 3
1.1.1.2 Thuộc tính chung dịch vụ ............................................................ 3
1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại ................................................ 4
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại ............................ 4
1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ của ngân hàng thương mại ............................. 5
1.2.2.3 Phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại.............................. 6
1.1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường....... 9
1.1.3 Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại ......................... 12
1.1.3.1 Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương
mại ......................................................................................................... 12
1.1.3.2 Khái niệm................................................................................... 13
1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng................................................... 14
1.3.3.4 Các loại dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại ......... 15
1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại ............ 20
1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
thương mại ............................................................................................... 20
1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại ...... 21
1.2.2.1 Đối với các khách hàng ............................................................. 22
1.2.2.2 Đối với các ngân hàng thương mại............................................ 22
1.2.2.3 Đối với nền kinh tế xã hội ......................................................... 23
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng thương mại ...................................................................................... 24
1.2.3.1 Các chỉ tiêu định tính ................................................................. 24
1.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng .................................................................... 26
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng thương mại ............................................................................... 28
1.3.1 Các nhân tố không thể kiểm soát được.......................................... 28
1.3.2 Các nhân tố kiểm soát được ........................................................... 32
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng
thương mại nước ngoài và bài học cho các ngân hàng thương mại Việt
Nam.............................................................................................................. 36
1.4.1. Kinh nghiệm của HSBC ................................................................ 36
1.4.2. Kinh nghiệm của Standard Chartered ......................................... 38
1.4.3 Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ....................... 40
Kết luận chương 1 ...................................................................................... 41
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY ........................................... 42
2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Sơn Tây .................................................................... 42
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển................................................ 42
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ................................................................................ 44
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong cơ cấu tổ chức ............. 47
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây ..................... 48
2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn ........................................................... 48
2.1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn (chủ yếu là cho vay) ............................ 50
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây.......... 56
2.2.1 Cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Sơn Tây ......................................................................................... 56

2.2.1.1 Những cơ hội để phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây
................................................................................................................ 56
2.2.2 Thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây ..................... 60
2.2.2.1. Dịch vụ thanh toán .................................................................... 60
2.2.2.2. Dịch vụ tài trợ thương mại ....................................................... 62
2.2.2.3. Kinh doanh ngoại tệ .................................................................. 65
2.2.2.4. Dịch vụ bảo lãnh ....................................................................... 67
2.2.2.5. Dịch vụ thẻ................................................................................ 69
2.2.2.6. Dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụ thấu chi tài khoản tiền
gửi, dịch vụ POS .................................................................................... 72
2.2.2.7. Một số dịch vụ khác.................................................................. 73
2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây ......... 74
2.2.3.1 Các chỉ tiêu định tính ................................................................. 74
2.2.3.2 Các chỉ tiêu định lượng.............................................................. 81
2.3 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Sơn Tây ....................................................................................................... 91
2.3.1 Những kết quả đạt được ................................................................. 91
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân .................................................... 93
2.3.2.1. Hạn chế ..................................................................................... 93
Kết luận chương 2 .................................................................................... 102
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY ......................................... 103
3.1 Định hướng và phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây ..................... 103
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây đến
năm 2020 ................................................................................................ 103
3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây đến
năm 2020 ................................................................................................ 103
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây ............... 105
3.2.1. Nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng chính sách phát triển
dịch vụ hợp lý ......................................................................................... 105
3.2.2. Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ hiện đại
vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................................................... 106
3.2.3. Xây dựng chiến lược phát triển cho từng giai đoạn cụ thể ....... 107
3.2.4. Cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng các dịch vụ phi
tín dụng ................................................................................................... 108
3.2.4.1. Dịch vụ thanh toán .................................................................. 108
3.2.4.2. Dịch vụ tài trợ thương mại ..................................................... 109
3.2.4.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ................................................... 109
3.2.4.4. Dịch vụ bảo lãnh ..................................................................... 110
3.2.4.5. Dịch vụ chi trả kiều hối Western Union ................................. 111
3.2.4.6. Một số dịch vụ khác................................................................ 111
3.2.5. Đẩy mạnh việc ứng dụng marketing trong lĩnh vực kinh doanh
ngân hàng ............................................................................................... 113
3.3 Một số kiến nghị ................................................................................. 114
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ ........................................................ 114
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước...................................... 119
3.3.3 Kiến nghị đối với Hiệp hội ngân hàng......................................... 119
Kết luận chương 3 .................................................................................... 120
KẾT LUẬN .................................................................................................. 121
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 122

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CSTT : Chính sách tiền tệ
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
DVTT : Dịch vụ thanh toán
DVNH Dịch vụ ngân hàng
DV Dịch vụ
DVPTD Dịch vụ phi tín dụng
HSBC : Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải
HTTT : Hình thức thanh toán
KBNN : Kho bạc Nhà nước
KH Khách hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
NHQG : Ngân hàng quốc gia
NHTM : Ngân hàng Thương mại
NHTM NN : Ngân hàng thương mại Nhà nước
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTW : Ngân hàng Trung ương
TCTD : Tổ chức tín dụng
TCCƯDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán
TK : Tài khoản
TKTG : Tài khoản tiền gửi
TPTTT : Tổng phương tiện thanh toán
TTBT : Thanh toán bù trừ
TTBTĐT : Thanh toán bù trừ điện tử
TTCK : Thanh toán chuyển khoản
TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt
UNC : Ủy nhiệm chi
UNT : Ủy nhiệm thu
WB : Ngân hàng thế giới
WTO : Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn trong giai đoạn 2012-2014 ................. 49
Bảng 2.2. Tổng hợp dư nợ giai đoạn 2012-2014 ......................................... 52
Bảng 2.3: Dư nợ phân theo loại hình khách hàng giai đoạn 2012-2014 .. 53
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây từ năm 2012-2014 ............ 54
Bảng 2.5: Kết quả dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Sơn
Tây từ năm 2012 đến năm 2014 ................................................................... 61
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân hàng
TMCPĐT&PT Sơn Tây từ năm 2012-2014 ............................................... 64
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Sơn Tây từ năm 2012-2014 ............................................................ 66
Bảng 2.8: Kết quả hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây từ năm 2012-2014 .................... 68
Bảng 2.9: Hoạt động phát hành thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây năm 2012-2014.................................. 71
Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng qua các
năm từ 2012 đến 2014 ................................................................................... 75
Bảng 2.11: Kết quả khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán ................... 84
Bảng 2.12: Kết quả hoạt động thanh toán trong nước .............................. 85
Bảng 2.13: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa ...................... 88
Bảng 2.14: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế .................. 89
Bảng 2.15: Bảng các sản phẩm triền khai mới ........................................... 90
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng của từng loại dịch vụ trong thu dịch vụ ròng năm
2014 ................................................................................................................. 94
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây ..................................................... 46

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt
Nam (VN) phải đương đầu với sức ép cạnh tranh quốc tế với sự thâm nhập
của các NHTM nước ngoài, mạnh hơn về công nghệ, năng lực tài chính,
chủng loại và chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp trong kinh doanh... Các
NHTM VN buộc phải củng cố và tăng cường khả năng cạnh tranh thông qua
việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các dich vụ tài chính, đặc biệt là các
dịch vụ phi tín dụng (DVPTD, khi mà dịch vụ tín dụng - một dịch vụ mang lại
thu nhập chính cho ngân hàng luôn chứa đựng rủi ro cao. Các DVPTD không
chỉ ít rủi ro mà còn mang lại các nguồn thu nhập bổ sung có tỷ trọng ngày
càng tăng cho các NHTM. Thực tế ở nhiều nước cho thấy, trong những giai
đoạn mà hoạt động tín dụng khó khăn như sau thời kỳ khủng hoảng và suy
thoái kinh tế, sự phát triển các DVPTD là rất cần thiết, thậm chí là cứu cánh
cho nhiều NHTM.
Nhận thức được vai trò và ý nghĩa của việc phát triển DVPTD, ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây
đã và đang nỗ lực thực hiện nhiều giải pháp để phát triển, đa dạng hóa và
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng (DVNH). Đặc biệt DVPTD nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Phát triển DVPTD đã trở thành
một trong những mục tiêu của chương trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng
thương mại. Tuy nhiên, so với các nước khác trong khu vực và trên thế giới,
sự phát triển của dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng
ở Việt Nam còn khoảng cách khá xa, đòi hỏi phải được tập trung mọi nguồn
lực để đầu tư và phát triển. Xuất phát từ thực tế hiện nay, tác giả đã lựa chọn
“Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây” làm đề tài luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín
dụng của ngân hàng thương mại.
1
 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng
thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây trong
giai đoạn 2012 – 2014
 Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm để phát triển dịch vụ phi tín
dụng tại Ngân hàng thương mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Sơn Tây trong tiến trình hội nhập quốc tế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
 Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
thương mại
 Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây từ năm 2012 -2014
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu là phương pháp
phân tích, hệ thống hóa, tổng hợp thống kê, phương pháp so sánh, phương
pháp mô hình hóa và phương pháp điều tra khảo sát. Ngoài ra, luận văn sẽ sử
dụng các bảng biểu, sơ đồ, mô hình, biểu đồ để minh họa, từ các số liệu, tư
liệu thực tế, dựa trên nghiệp vụ ngân hàng gắn với thực tiễn của Việt Nam để
làm sâu sắc thêm các luận điểm của đề tài.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mục lục, danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt, các bảng
biểu số liệu, biểu đồ, sơ đồ, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, mở đầu và
kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây
2

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm
Do tính phức tạp và đa dạng của dịch vụ nên các nhà nghiên cứu vẫn
chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Theo như từ điển Việt Nam giải
thích:”Dịch vụ là các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh
và sinh hoạt” [17] Cách giải thích này còn chung chung và chưa thực sự làm
rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn "Lựa chọn bước đi và giải pháp để
Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mai", Nguyễn Thị Mơ đã đưa ra định
nghĩa như sau :“ Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong
giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể
cầm nắm được”. So với định nghĩa của từ điển cách giải thích ngày đã làm rõ
hơn nội hàm của dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức lao động của con người
trong các sản phẩm vô hình.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm dịch vụ như sau
“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các loại sản phẩm vô
hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
1.1.1.2 Thuộc tính chung dịch vụ
Cho dù chưa có một khái niệm mang tính thống nhất về dịch vụ trên
phạm vi toàn cầu nhưng nhìn chung, cho dù được mô tả thế nào, thì dịch vụ
hàm chứa thuộc tính cơ bản sau:
- Dịch vụ mang tính vô hình, dịch vụ thể hiện ở chỗ "Là những thứ mà
khi đem bán không thể rơi vào tay chân bạn". Nếu như sản phẩm là những
hàng hóa hữu hình có tính chất cơ, lý, hóa học,...nhất định, có tiêu chuẩn về
kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ lại không
tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được
3
và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu
kỹ thuật được lượng hóa.
- Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời. Khác với quá trình sản xuất hàng hóa - một quá trình tách khỏi lưu
thông và tiêu dùng, do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận
chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trường, quá trình cung ứng dịch vụ gắn
liền với tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác, dịch vụ không thể lưu trữ được
do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do vậy không thể sản
xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.
- Tính không ổn định và khó xác định: Chất lượng dịch vụ mang tính
không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng
phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng...). Hơn
nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi
cũng thay đổi theo thời gian.
1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài
chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ
tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ
bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài
chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ
tài chính.
Ở Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chịu sự điều chỉnh của Luật
các tổ chức tín dụng nhưng luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích như
thế nào là dịch vụ ngân hàng mà chỉ đưa ra cụm từ "Hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng" được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp
tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 "Là
hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên
là nhận tiền gửi, sử dụng tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh

toán". Theo chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều khoản về
hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng,
thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác [18].
Theo Peter S.Rose trong cuốn "Quản trị ngân hàng thương mại" cho
rằng "Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các
dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ
thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ
chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Và được giải thích "Mọi ngân hàng
hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; hoạt động sử dụng vốn;
các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ...[8]
Vậy, khái quát có thể hiểu dịch vụ ngân hàng theo 2 khía cạnh:
Thứ nhất, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những
hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng.
Cách hiểu này phù hợp với cách phân biệt nghành dịch vụ ngân hàng trong
dịch vụ tài chính của WHO và hiệp định thương mại tự do Việt Nam - Hoa
Kỳ, cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển.
Thứ hai, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt
động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng
theo chức năng một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay) - theo đó
dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, thu phí như
chuyển tiền , bảo lãnh kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế…
1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ của ngân hàng thương mại
Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang
những đặc trưng cơ bản sau:
- Tính vô hình:
Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với
các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác,
dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp
nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận
5
thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là
khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử
dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ
không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được.
- Tính đồng thời
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng
dịch vụ luôn xảy ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ
được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện
nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác
định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng
dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ
ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và
kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.
- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng
Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất
nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền
kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố
thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất
lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về
yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen,
tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp
dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing…Do vậy có thể nói dịch
vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối
lượng chính xác.
1.2.2.3 Phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại
Căn cứ theo tính chất dịch vụ thì DVNH được phân thành hai loại:
Dịch vụ tín dụng ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
- Dịch vụ tín dụng ngân hàng [13]

Quan hệ tín dụng thể hiện sự vay mượn là sự chuyển nhượng tạm thời
một lượng giá trị tài sản từ người sở hữu sang người sử dụng trong một
khoảng thời gian nhất định trên cơ sở tín nhiệm (tin tưởng) người sử dụng tài
sản hiệu quả để có khả năng hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu.
Như vậy, phạm trù tín dụng gắn với chuyển nhượng một lượng tài sản có ba
đặc điểm chính là: tính tạm thời (tính thời hạn), tính hoàn trả với giá trị lớn
hơn giá trị ban đầu và tính chất tin tưởng người sử dụng tài sản có khả năng
hoàn trả đúng hạn.
Ngày nay, khi thừa vốn tạm thời thì ta đầu tư (cho vay) lấy lãi và khi
thiếu hụt tạm thời thì ta đi vay, điều này làm phát sinh quan hệ tín dụng trực
tiếp. Tuy nhiên, do có nhiều hạn chế trong quan hệ tín dụng trực tiếp, như
người dư thừa và người thiếu hụt không gặp nhau về mặt không gian, thời
gian, khối lượng, loại tiền, lãi suất và đặc biệt là độ tin cậy lẫn nhau, khiến
cho tín dụng trực tiếp không thể phát triển được. Để chắp nối nhu cầu đầu tư
và nhu cầu đi vay trong nền kinh tế, thì cần phải có một người thứ ba đứng ra
huy động toàn bộ nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, trên cơ sở vốn huy động được
cấp tín dụng cho những người có nhu cầu cần vốn tạm thời. Thực hiện chức
năng trung gian này chính là các TCTD, mà trong đó chủ yếu là NHTM. Như
vậy, ngân hàng (NH) thực hiện chức năng "luân chuyển vốn" giữa các chủ thể
khác trong nền kinh tế; thực hiện chức năng này, NH giữ vai trò là người đi
vay (con nợ) và vai trò là người cho vay (chủ nợ). Đây là quan hệ tín dụng
gián tiếp mà người tiết kiệm, thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, thực
hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế.
Từ những phân tích trên có thể định nghĩa: Cấp tín dụng của ngân hàng
là việc thỏa thuận để tổ chức cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết
cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ
cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và
các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Trong thực tế chúng ta thường nhầm lẫn cho rằng hoạt động tín dụng và
hoạt động cho vay là một. Thực ra không phải như vậy, theo định nghĩa trên
7
thì hoạt động tín dụng của ngân hàng phong phú và đa dạng hơn nhiều, hay
nói cách khác cho vay chỉ là một hình thức của tín dụng ngân hàng. Như vậy,
nội dung tín dụng là rộng hơn nội dung cho vay, tuy nhiên trong hoạt động tín
dụng, thì cho vay là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất tại
các ngân hàng. Vì vậy, thuật ngữ tín dụng được hiểu theo nghĩa rộng khái
quát ở trên hoặc theo nghĩa hẹp là cho vay.
- Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Đó là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí do các NHTM thực hiện,
thông qua việc cung cấp DVNH cho các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân
nhằm thu được lợi nhuận, điển hình cho dịch vụ (DV) này là DV thanh toán,
DV bảo lãnh, DVNH điện tử, DV kinh doanh ngoại tệ, vàng...
Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia DVNH thành 2 loại:
- Dịch vụ ngân hàng bán buôn là cách thức bán thông qua các trung gian
tài chính (các NHTM, các quỹ...) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị
trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ...) và đối với các
công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói dịch vụ giá trị lớn.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những hình thức bán trực tiếp đến các cá
nhân, gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa và một số gói dịch vụ nhỏ lẻ đối
với các công ty, tổ chức kinh tế lớn.
Căn cứ theo thời gian xuất hiện thì dịch vụ ngân hàng được phân thành
hai loại:
- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Khi nói đến DVNH truyền thống,
chúng ta thường ngụ ý nói đến hoạt động của các DV đã được thực hiện trong
nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến
một số DVNH truyền thống như: DV tín dụng, DV thanh toán,...
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được
đưa vào hoạt động của NH, được ra đời trên nền tảng công nghệ mới, đem lại
các tiện ích mới cho KH. Có thể kể đến một số DVNH hiện đại như: DV thẻ
NH, DV cho thuê tài chính,...

Ngày nay, hoạt động NH trên toàn cầu đã có những thay đổi rất lớn. Đặc
biệt là công nghệ thông tin và viễn thông đã tác động mạnh đến phát triển
DVNH nói chung. Vì vậy, cần có một sự nhận dạng tương đối đồng nhất về
DVNH truyền thống và DVNH hiện đại để đánh giá về thực trạng, môi trường
pháp lý, cơ hội và thách thức... để có định hướng và giải pháp thích hợp cho
việc phát triển thị trường DVNH trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
1.1.2.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi một
trình độ hiểu biết nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát
triển DVNH có vai trò quan trọng đối với mỗi NH, đối với khách hàng và đối
với nền kinh tế. Vai trò của DVNH được thể hiện cụ thể như sau:
Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng là loại hình chất lượng cao do hàm lượng chất xám
kết tinh cao, đỏi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng sử dụng. Vì thế, DVNH luôn có vai trò quan trọng đối với nền
kinh tế quốc dân, là động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng
kinh tế tri thức.
Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế
và tính ổn định của hệ thống tài chính.
Dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có vai trò quan trọng đối với nền
kinh tế quốc dân. Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng
thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp,
thương mại, dịch vụ, xuất khẩu. Thông qua DVNH, NHTM đưa nguồn vốn
đầu tư tới nơi sử dụng hiệu quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng như các cá
nhân trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Từ đó, làm nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác
nhau trong nền kinh tế phát triển, góp phần tăng trưởng kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng ngày càng được ứng dụng nhiều thành tựu công
nghệ thông tin. Các DVNH đang phát triển như dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS
9
banking, dịch vụ internet banking… với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về
máy tính, điện thoại, hệ thống mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng
phải có một trình độ hiểu biết nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Mặt
khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra được những giá trị gia tăng cao, là một trong
những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ ngân hàng còn
được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền
kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán
không dùng tiền mặt, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế
xã hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà
nước (NHNN) trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền
kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày
càng sâu rộng hơn.
Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu.
Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của
mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. NH
được coi là một định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền
kinh tế của mỗi quốc gia và đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới.
Đối với ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí và thời gian
Ngân hàng với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ
của NH sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí và thời gian trong quá trình
sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản
xuất và lưu thông hàng hóa. DVNH là một loại hình dịch vụ đặc biệt, được sự
hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng
được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác. Khách hàng sẽ không phải
mất thời gian đi lại, chờ đợi, khách hàng có thể tiếp cận với bất cứ giao dịch
nào của NH vào bất cứ thời điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn.
- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả
10

Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận
được những thông tin đáng tin cậy, nhanh chóng như về tỷ giá, lãi suất, thông
tin về tài khoản… để từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác và
kịp thời.
- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu
dùng khác nhau của khách hàng. DVNH là loại dịch vụ cần có một sự hiểu
biết, kiến thức nhất định của người tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần
nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng trong nền kinh tế.
- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu
hút và mở rộng khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, để thỏa mãn ngày
càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngừng mở
rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đa dạng hóa các sản phẩm DVNH.
Có thể nói khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM.
Mở rộng đối tượng khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàng nào. Với
việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, NH sẽ có thêm cơ sở để giữ
khách hàng truyền thống, thu hút được thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị
phần hoạt động của NH.
- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động
của ngân hàng.
Ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự
phát triển và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt
động dịch vụ do NH cung cấp. Những biến đổi sâu sắc của ngành NH thời
gian gần đây đã cho thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cũng
như chất lượng dịch vụ được cung cấp đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của
ngành ngân hàng. Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng đem lại cho NH
những khoản thu nhập nhất định, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các
ngân hàng.
11
Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các NH có thể
tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình,
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Bởi lẽ, ngày nay, các
NH cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định lượng như lãi suất, phí,
số lượng các loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh tranh nhau ở những lĩnh
vực định tính như chất lượng các loại dịch vụ, thái độ phục vụ và chăm sóc
khách hàng.
- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng,
với xu hướng ngày càng phát triển DVNH theo hướng hiện đại, đòi hỏi các
ngân hàng phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện tốt các yêu cầu
của khách hàng. Có thể thấy rằng, phát triển các DVNH theo hướng hiện đại
sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không gian và thời gian cho các quốc gia. Một NH
có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ở khắp nơi trên thế giới
thông qua các Chi nhánh ngân hàng được đặt ở nhiều quốc gia và thông qua
mạng Internet. Tuy nhiên, để hệ thống các NH hoạt động thông suốt, tất cả
các NH đều phải tuân theo những nguyên tắc, chuẩn mực chung được quốc tế
công nhận, từ đó dẫn đến sự thống nhất tương đối trong hoạt động ngân hàng
trên toàn thế giới. NH nào không thể hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả
năng cạnh tranh và phát triển.
1.1.3 Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Thứ nhất: Sự phát triển của nền kinh tế và nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng của khách hàng
Cơ sở khách quan của sự ra đời và phát triển của dịch vụ phi tín dụng là
sự đòi hỏi nhu cầu của nền kinh tế về các DV tài chính gắn liền với quá trình
tạo ra thu nhập và quá trình sử dụng thu nhập. Quá trình sản xuất kinh doanh
và tiêu dùng của các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, hộ gia đình (gọi chung
là khách hàng). Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự
tồn tại và phát triển của dịch vụ phi tín dụng. Vì vậy với nhu cầu, mong muốn
12

và cách thức sử dụng dịch vụ của nền kinh tế nói chung và của khách hàng
nói riêng là yếu tố quyết định về sự ra đời cả về số lượng, kết cấu, chất lượng
DV và kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại.
Thứ hai: Do hoạt động TD (hoạt động chủ yếu của NH) luôn tiềm ẩn rủi
ro cao
Hiện nay, hoạt động tín dụng luôn tiềm ẩn những rủi ro. Bên cạnh đó
chênh lệch lãi suất giữa lãi suất sử dụng vốn(giá cả đầu ra) và lãi suất huy
động vốn (giá cả đầu vào) dần bị thu hẹp đã ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả
lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Vì vậy, các Ngân hàng thương mại
muốn tồn tại và phát triển thì không còn con đường nào tốt hơn là lựa
chọn phát triển dịch vụ phi tín dụng. Từ đó giúp các NH tăng hiệu quả kinh
doanh, giảm thiểu rủi ro tín dụng trên cơ sở đa dạng các loại hình DVNH.
Việc tiếp cận phát triển dịch vụ phi tín dụng trong điều kiện ngày nay của các
Ngân hàng thương mại lại có thể là biện pháp hữu hiệu để thực hiện tái cơ cấu
hoạt động kinh doanh của NHTM, giảm rủi ro trong kinh doanh và giảm tình
trạng nợ xấu.
Thứ ba: Sự phát triển của khoa học và công nghệ ngân hàng
Với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các NH đã và
đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho
hệ thống dựa trên lao động thủ công. Đặc biệt là trong công việc nhận tiền
gửi, thanh toán bù trừ và cấp tín dụng. Sự phát triển của khoa học và công
nghệ NH đã thúc đẩy các hoạt động của DVNH phát triển một cách nhanh
chóng, nổi bật nhất là việc ứng dụng công nghệ vào hệ thống máy rút tiền tự
động ATM, cho phép khách hàng truy nhập tài khoản tiền gửi 24/24h, máy
thanh toán tiền POS được lắp đặt ở các trung tâm bán hàng, cửa hàng bách
hóa…Và hệ thống máy vi tính hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch một cách
nhanh chóng trên toàn thế giới.
1.1.3.2 Khái niệm
Trong hoạt động dịch vụ truyền thống của NHTM thì DVPTD với hoạt
13
động thanh toán là hoạt động tiêu biểu nhất mà trong đó cụ thể là thanh toán
bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt. Đây cũng là cơ sở để
NHTM huy động vốn thông qua hình thức gửi tiền vào ngân hàng (NH) với
tiện ích ngày càng cao. Các DVPTD khác của NHTM đều hướng tới mục tiêu
là ngày càng nâng cao tính tiện ích của dịch vụ (DV) và sử dụng hiệu quả thu
nhập của các khách hàng thông qua DVPTD.
Dịch vụ phi tín dụng có thể phát sinh đồng thời với hoạt động của dịch
vụ tín dụng (huy động vốn và cung cấp vốn) của NHTM nhằm đáp ứng nhu
cầu tiền gửi và tiền vay của khách hàng (KH) như mong muốn. Bên cạnh đó,
một số DVPTD hoạt động độc lập với hoạt động tín dụng như; Thu hồi tiền
tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng; Thanh toán chi trả các yếu tố đầu vào của
quá trình sản xuất; Chuyển tiền lương qua tài khoản; Chuyển tiền nộp thuế
cho khách hàng...thông qua các DV sử dụng như thẻ ATM; Séc; Chuyển tiền.
Để nhận biết dịch vụ NH nào là DVPTD có thể dựa vào các yếu tố như sau:
Thứ nhất: Khi khách hàng thực hiện giao dịch với NH thì NH không
phải sử dụng đến nguồn vốn (hoặc nếu có thì sử dụng không nhiều nguồn
vốn) để thực hiện giao dịch
Thứ hai: Khi KH thực hiện giao dịch với NH thì KH phải chi trả một
khoản chi phí khi NH thực hiện cung ứng các DV cho KH. Thu nhập của NH
lúc này được thực hiện dưới dạng thu phí chứ không phải thực hiện dưới dạng
thu lãi và trả lãi (lãi suất) như dịch vụ tín dụng.
 Từ những phân tích như vậy, tác giả xin đưa ra quan điểm về DVPTD là:
"Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để
đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc
gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác
định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng"
1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng
Bên cạnh những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng (Tính vô hình;
Tính không thể tách biệt; Tính không ổn định; Tính không lưu giữ được) thì
dịch vụ phi tín dụng còn có những đặc trưng riêng như:
14

Thứ nhất: Ngoài phải đầu tư nguồn vốn ban đầu để trang bị cơ sở hạ
tầng công nghệ ngân hàng và đầu tư nguồn nhân lực.Khi thực hiện giao dịch
về dịch vụ phi tín dụng, các NHTM không phải sử dụng đến nguồn vốn hoặc
có phải sử dụng thì cũng sử dụng không nhiều nguồn vốn của mình để thực
hiện nghĩa vụ ngay khi giao kết hợp đồng. Và đây là một trong những lợi thế
mà NH nên khai thác để phát triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng.
Thứ hai: Các dịch vụ phi tín dụng của NH có khả năng mang lại lợi
nhuận cao cho Ngân hàng thương mại bởi chi phí giao dịch mà NH bỏ ra
thường rất thấp, mà chủ yếu tận dụng vào cơ sở hạ tầng công nghệ đã được
đầu tư trước đó. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút
các Ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới.
Thứ ba: dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại được xếp vào
những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, rủi ro thấp. Vì thế mở rộng dịch
vụ phi tín dụng sẽ giúp cho Ngân hàng thương mại hạn chế được những rủi ro
như rủi ro lãi suất, đặc biệt là rủi ro tín dụng.
Thứ tư: Các dịch vụ phi tín dụng của NH có tính hỗ trợ cao và liên kết
chặt chẽ với nhau. Các DV luôn đòi hỏi đi kèm với nhau, sự tồn tại và phát
triển của DV này gắn liền với các dịch vụ khác. Do đó, dịch vụ phi tín dụng
của NH đòi hỏi sự phát triển đồng bộ.
Thứ năm: dịch vụ phi tín dụng vô cùng đa dạng, phong phú và không
ngừng phát triển. Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại hình dịch vụ phi tín
dụng. Với mỗi loại hình DV, các NH đều đa dạng các loại hình cung cấp.
Thứ sáu: Có nhiều loại dịch vụ phi tín dụng ra đời và phát triển với sự
hỗ trợ của công nghệ thông tin.Khách hàng không cần đến NH mà có thể ngồi
tại nhà để thực hiện các giao dịch thông qua các kênh giao dịch hiện đại như:
E-Banking, Home Banking…
1.3.3.4 Các loại dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
A. Dịch vụ phi tín dụng truyền thống
- Dịch vụ thanh toán
Nếu như mọi khoản thanh toán của các tổ chức và cá nhân trong xã hội
15
được thực hiện ngoài ngân hàng thì chi phí sẽ rất lớn, bao gồm các chi phí do
phát hành tiền mặt của ngân hàng như in, đúc, bảo quản, vận chuyển tiền ...
Với sự ra đời và phát triển của NHTM, đại bộ phận chi trả về hàng hoá và
dịch vụ của các tổ chức thậm chí một bộ phận các khoản chi trả của cá nhân
được chuyển giao cho NHTM thực hiện. Điều này có ý nghĩa rất lớn trong
việc thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá trong nền kinh tế, tiết kiệm chi
phí lưu thông, đồng thời tạo điều kiện hỗ trợ cho các sản phẩm dịch vụ tiền
gửi và tín dụng của NHTM. Các NHTM thực hiện cung cấp sản phẩm dịch
vụ thanh toán trên cơ sở nắm giữ các tài khoản thanh toán của các tổ chức, cá
nhân và có mối liên hệ thanh toán liên ngân hàng với nhau qua các kênh
thanh toán được thiết lập riêng cho hoạt động ngân hàng. Căn cứ vào phạm vi
thực hiện, DV thanh toán bao gồm: DV thanh toán trong nước và DV thanh
toán quốc tế
+ Dịch vụ thanh toán trong nước:
Thanh toán trong nước là một sản phẩm dịch vụ mà NHTM thực hiện
theo lệnh của khách hàng, chuyển tiền cho một người thụ hưởng nhất định,
hay NHTM trích một khoản tiền từ tài khoản theo lệnh của khách hàng, để
ghi có cho tài khoản của người khác và NHTM thu được một khoản phí nhất
định. Các khách hàng có thể sử dụng DV này để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ, kinh doanh chứng khoán, cho tặng người thân hay sử dụng DV
chuyển tiền tự động, đầu tư tự động để sinh lời. Khách hàng có thể chuyển
tiền bằng bản tệ hay ngoại tệ theo quy định về quản lý ngoại hối của từng
nước từ các nguồn khác nhau như tiền gửi thanh toán, tiền vay, tiền mặt,... Và
qua các hình thức như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay lệnh chuyển tiền
Phát hành và thanh toán séc trong nước: Séc là phương tiện thanh toán
do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho
NHTM (người thực hiện thanh toán) trả không điều kiện một số tiền nhất
định cho người thụ hưởng có tên trên séc hay cho chính người cầm tờ séc.
Séc được dùng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ... hoặc để rút
tiền mặt tại các NHTM với nhiều loại: séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt,
16

séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc du lịch...
Thanh toán bằng lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi: Lệnh chi hoặc uỷ nhiệm
chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu NHTM phục vụ mình trích một
số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên
lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi. Lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi được áp dụng trong
thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ hoặc chuyển tiền của
người sử dụng dịch vụ thanh toán tại một chi nhánh NHTM hoặc giữa các chi
nhánh NHTM cùng hoặc khác hệ thống trong phạm vi cả nước.
Thanh toán bằng nhờ thu hoặc uỷ nhiệm thu: Uỷ nhiệm thu là giấy uỷ
nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ NHTM thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng
hàng hoá đã giao, dịch vụ đã cung ứng. Uỷ nhiệm thu được sử dụng để
thanh toán hàng hoá, dịch vụ giữa các chủ thể mở tài khoản tại cùng một
NHTM hoặc các chi nhánh NHTM cùng hệ thống hoặc khác hệ thống trên
cơ sở có thoả thuận bằng hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và
bên thụ hưởng.
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế
Thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ
phát sinh giữa các chủ thể của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình
hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức chuyển tiền
đi,đến hay bù trừ trên các tài khoản tại các NHTM.
Chuyển tiền đi nước ngoài: Ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, các
nước đã có sự nới lỏng các giao dịch vãng lai, các cá nhân được chuyển tiền
đi nước ngoài để thanh toán cho các mục đích được phép một cách dễ dàng.
Ví dụ ở Việt Nam, cá nhân là công dân Việt Nam có quyền chuyển tiền ra
nước ngoài cho các mục đích du học, chữa bệnh, du lịch, thừa kế,...Cá nhân là
người nước ngoài chuyển các thu nhập hợp pháp ở Việt Nam về nước. Khách
hàng có thể sử dụng hai hình thức chuyển tiền chính là chuyển tiền bằng điện
SWIFT và chuyển tiền bằng phát hành hối phiếu ngân hàng
Chuyển tiền đến từ nước ngoài: DV chuyển tiền kiều hối; DV nhận séc
nhờ thu do nước ngoài phát hành,...
17
- Dịch vụ ngân quỹ
+ Thu, chi tại quầy: NH nhận tiền mặt từ khách hàng có nhu cầu nộp
tiền vào NH để gửi tiết kiệm, gửi vào tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển
trả tiền hàng, thu đổi ngoại tệ... Đồng thời NH chi tiền mặt cho KH có nhu
cầu rút từ tài khoản của mình, tài khoản tiền vay...tại quầy giao dịch của NH
+ Thu, chi hộ: NH thay mặt cho KH để thực hiện nghiệp vụ thu chi hộ
từ người mua hàng hóa, DV...hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền cho đối tác
của KH, DV thu, chi hộ có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc bằng phương
thức chuyển khoản (qua tài khoản cá nhân hoặc qua thẻ ATM)
- Dịch vụ quản lý tài sản: DV quản lý tài sản mà NH cung ứng cho KH
bao gồm DV quản lý tiền mặt, DV cất giữ tài sản và DV tín thác
B. Dịch vụ phi tín dụng hiện đại
- Dịch vụ thẻ ghi nợ: Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thự hiện giao dịch
trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại
một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cho phép nhận tiền gửi không kỳ
hạn. Thẻ này chủ yếu được dùng để rút tiền tại máy ATM và thanh toán mua
sắm tại nơi có máy POS. Có 2 loại thẻ ghi nợ nội địa (chính là thẻ ATM) và
thẻ ghi nợ quốc tế (Visa Debit và Master Debit) với thẻ ATM thì chỉ có thể
dùng trong nước còn thẻ ghi nợ quốc tế thì có thể dùng được ở nước ngoài.
- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý
Kinh doanh ngoại tệ là việc một NHTM đứng ra mua, bán một loại tiền
này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ kinh
doanh ngoại tệ chủ yếu của một NHTM gồm có:
+ Giao dịch giao ngay (Spot Transaction): là giao dịch NHTM mua hay
bán ngoại tệ được thực hiện ngay hoặc chậm nhất là trong hai ngày làm việc
kể từ khi ký kết hợp đồng mua bán. Giao dịch giao ngay được thực hiện
nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán ngoại tệ giao ngay của các nhà kinh doanh
xuất nhập khẩu và của chính NHTM.
+ Giao dịch kỳ hạn (Forward Transaction): là giao dịch NHTM mua
hay bán ngoại tệ mà việc chuyển giao ngoại tệ sẽ được thực hiện sau một thời
18

gian nhất định kể từ khi ký kết hợp đồng. Giao dịch kỳ hạn là phương tiện
phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ - rủi ro do sự biến
động bất thường của tỷ giá hối đoái. Thực hiện giao dịch kỳ hạn giúp cho các
NHTM cố định được khoản thu nhập hay chi trả theo một tỷ giá cố định đã
biết trước bất chấp sự biến động tỷ giá trên thị trường.
+ Giao dịch hoán đổi (Swap Transaction): là giao dịch NHTM thực
hiện đồng thời hai giao dịch mua và bán cùng một số lượng đồng tiền này với
một đồng tiền khác (chỉ có hai đồng tiền được thực hiện trong giao dịch)
trong đó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch khác nhau và tỷ giá của hai giao
dịch được xác định tại thời điểm ký kết hợp đồng giao dịch hoán đổi. Giao
dịch hoán đổi có thể bao gồm một giao dịch giao ngay và một giao dịch kỳ
hạn hoặc bao gồm cả hai giao dịch kỳ hạn.
+ Giao dịch quyền chọn (Options Transaction): là quyền được mua
hoặc bán một số lượng ngoại tệ trong một khoảng thời gian hoặc một thời
điểm xác định trong tương lai với một tỷ giá thỏa thuận ấn định tại thời điểm
giao dịch. Nói cách khác, giao dịch quyền chọn cho người mua “quyền” chứ
không phải nghĩa vụ để mua hoặc bán một số lượng ngoại tệ nhất định vào
hoặc trước ngày thỏa thuận trong tương lai (ngày đến hạn) tại một tỷ giá thỏa
thuận đồng thời phải trả cho người bán “quyền” một khoản phí nhất định.
Đặc điểm cơ bản của giao dịch quyền chọn là người mua “quyền” có quyền
thực hiện quyền (quyền chọn mua hoặc quyền chọn bán) và người bán
"quyền” phải đợi người mua “quyền” quyết định thực hiện hay không thực
hiện giao dịch.
- Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin: Ngân hàng là một ngành tập hợp
thông tin đa dạng và tổng hợp. Với vị trí trung gian thu hút tiền gửi và cấp tín
dụng cho khách hàng, là người quản lý và thanh toán, các ngân hàng có thể
tham gia tư vấn cho khách hàng của mình trên hai khía cạnh tư vấn đầu tư, tư
vấn thông tin. Các ngân hàng, thông thường ở các lĩnh vực: xây dựng phương
án kinh doanh, tính toán chi phí, định giá, tư vấn về pháp luật, chiến lược kinh
doanh... Như vậy để triển khai dịch vụ này đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ
19
cán bộ có trình độ tổng hợp và chuyên sâu ở mức độ cao. Ở Việt Nam, dịch
vụ này chưa thực sự phổ biến mà mới dừng ở mức tư vấn, cung cấp thông tin
miễn phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng. Để trở thành một dịch vụ tạo nên
nguồn thu cho ngân hàng, chất lượng thông tin phải được cung cấp ở mức mà
khách hàng sẵn lòng trả phí sử dụng. Trong tương lai, để đạt được điều này,
ngân hàng cần có mạng lưới thông tin các cấp nhanh nhạy, hiệu quả và chiến
lược đào tạo nguồn nhân lực có trí tuệ cao.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh
toán mở tại NHTM muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử phải có thỏa
thuận trước với NHTM về việc yêu cầu NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng
điện tử. NHTM sẽ cung cấp cho khách hàng “mã số” để truy cập đến các dịch
vụ ngân hàng. Các dịch vụ này khách hàng được NHTM đáp ứng dựa trên
việc xử lý thông tin hai chiều giữa NHTM và khách hàng qua mạng Internet
hoặc mạng điện thoại di động, trong đó khách hàng chỉ cần truy cập theo
Menu do NHTM hướng dẫn và khi các điều kiện đã thỏa mãn thì các dịch vụ
ngân hàng mà khách hàng yêu cầu sẽ được thực hiện. NHTM cung cấp các
dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking,
Homebanking... với các giao dịch về tiền tệ như thanh toán tiền điện, nước
sinh hoạt, trả tiền cước phí điện thoại, thông tin về tài khoản của khách hàng,
tỷ giá, biểu phí, lãi suất, sao kê tài khoản theo yêu cầu, các phát sinh nợ, có
trong ngày.
1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Theo từ điển bách khoa, "phát triển là sự biến đổi hoặc làm cho biến đổi
từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp"[37]
Theo Gerard Crellet (2000), "phát triển là quá trình một xã hội đạt đến
thỏa mãn các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản". Ở đây, phát triển được xem
là một quá trình và một xã hội được coi là phát triển khi xã hội đó thỏa mãn
các nhu cầu cơ bản. Định nghĩa này không chỉ bao hàm nội dung kinh tế mà
còn có nội dung xã hội.
20

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, "phát triển là một quá
trình tiến lên của sự vật, hiện tượng từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp,
từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện
bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định"
Từ các quan điểm khác nhau trên đây, theo tác giả "phát triển là sự tăng
lên về số lượng và chất lượng"
Ngân hàng là một ngành cung ứng các dịch vụ ngân hàng trong đó có
DVPTD, do vậy phát triển DVPTD là hết sức cần thiết nhằm góp phần nâng
cao vị thế, hình ảnh của ngân hàng và củng cố sự lớn mạnh của mình trong
quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Vì vậy, tác giả đưa ra quan điểm: Phát
triển dịch vụ phi tín dụng là việc mở rộng quy mô cung ứng và nâng cao chất
lượng các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nhằm thoả mãn ngày càng tốt
nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng, bao
gồm phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu.
Phát triển về chiều rộng tức đó là việc tăng quy mô, số lượng các
DVPTD đã có và mở thêm DVPTD mới, nó gắn liền với đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng của khách
hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
để đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc, từng đối
tượng khách hàng.
Phát triển về chiều sâu có nghĩa là hoàn thiện DVPTD đã có, nó gắn
liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Cùng với sự phát triển về quy mô,
chất lượng dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên giúp cho các khách hàng
ngày càng hài lòng hơn với các dịch vụ ngân hàng. Đây có thể coi như một vũ
khí để tạo sự khác biệt mà các ngân hàng sử dụng nhằm tăng khả năng cạnh
tranh với các ngân hàng khác.
1.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM có vai trò qua trọng
đối với các NHTM cũng như đối với các khách hàng, và như vậy có vai trò
quan trọng cho toàn xã hội và nền kinh tế.
21
1.2.2.1 Đối với các khách hàng
- Tiết kiệm thời gian và chi phí

Dịch vụ phi tín dụng phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động sản xuất
kinh doanh của tổ chức giúp họ tiết kiệm được thời gian và chi phí do khắc
phục được khó khăn về không gian, thời gian và nguồn lực cũng như năng
lực tài chính.
- Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả
Ngày nay, các dịch vụ phi tín dụng ứng dụng những công nghệ cao, giúp
cho khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để thực hiện các giao
dịch như chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, thanh toán lương cho nhân viên,
mở LC, …, thông qua các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể
cập nhật thông tin mới nhất về các giao dịch gần đây, thông tin tài khoản, tỷ
giá, lãi suất, …từ đó có thể đưa ra quyết định kinh doanh chính xác, kịp thời.
1.2.2.2 Đối với các ngân hàng thương mại
- “Góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ từ đó mở rộng đến nhiều
đối tượng khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng
Mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ NHTM nào trong
hoạt động kinh doanh hiện nay. Sự phát triển của công nghệ thông tin tạo điều
kiện thuận lợi cho việc đa dạng hoá các dịch vụ phi tín dụng như: dịch vụ
BSMS, Internet-banking, Mobile-banking…từ đó có thể mở rộng cung cấp
cho nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng thị phần. Các dịch vụ tín dụng
thường dễ bị sao chép, ngân hàng này có dịch vụ mới thì ngay lập tức ngân
hàng khác cũng sẽ triển khai dịch vụ tương tự như vậy chẳng hạn như dịch vụ
biến động số dư tài khoản được gửi vào điện thoại khách hàng thì hầu hết các
ngân hàng đều đang áp dụng hay dịch vụ Internet-banking cũng vậy. Vì vậy
tập trung vào phát triển dịch vụ phi tín các ngân hàng có thể tìm ra điểm khác
biệt về chất lượng, phí dịch vụ,.. giữ chân các khách hàng hiện tại đồng thời
thu hút các khách hàng mới, từ đó nâng cao lợi thế cạnh tranh về quy mô, uy
tín, lợi thế so với các ngân hàng khác.
22

- Phân tán rủi ro cho ngân hàng
Dịch vụ tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro, vì rủi ro tín dụng được định
nghĩa là khoản lỗ tiềm tàng được tạo ra khi ngân hàng thực hiện cấp tín dụng
cho một khách hàng. Có nghĩa là khả năng khách hàng không trả được nợ
theo hợp đồng gắn liền với mỗi khoản cấp tín dụng ngân hàng cấp cho họ.
Hoặc một cách cụ thể hơn, thu nhập dự tính mang lại từ các tài sản sinh lời
của Ngân hàng có thể không được hoàn trả đầy đủ xét cả về mặt giá trị và thời
hạn , trong khi đó dịch vụ phi tín dụng ít rủi ro và tạo nguồn thu chắc chắn
cho các NHTM vì nguồn thu này chủ yếu từ phí dịch vụ.
- Góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng
Lợi nhuận ngân hàng đến từ lợi nhuận từ dịch vụ tín dụng, phi tín dụng
và một số hoạt động đầu tư có sinh lời khác. Ngày nay khi phát triển dịch vụ
tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro cao như tỷ lệ nợ xấu tăng cao trong vài năm gần
đây thì việc tập trung phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp bổ trợ và gia tăng
lợi nhuận cho ngân hàng một cách ổn định.
- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng
Để phát triển các dịch vụ phi tín dụng buộc các NHTM phải liên kết,
hợp tác với nhau. Xu thế hội nhập toàn cầu cho phép các ngân hàng trên thế
giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng phát triển, một ngân hàng có thể hoạt
động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên toàn thế giới thông qua sự liên kết
với các ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc tế.
1.2.2.3 Đối với nền kinh tế xã hội
- Góp phần luân chuyển dòng vốn trong nền kinh tế và tính ổn định của
hệ thống tài chính
Phát triển dịch vụ phi tín dụng sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của
dòng vốn và tiền tệ trong nền kinh tế và cơ cấu vốn được phân bổ một cách
tối ưu. Điều đó càng củng cố hiệu lực của hệ thống pháp lý, góp phần bảo
đảm tính ổn định của hệ thống tài chính. Công nghệ và trình độ quản lý được
cải thiện là nhân tố quan trọng ngăn chặn tối đa sự bất ổn của cả hệ thống tài
chính. Nhìn từ một góc độ nào đó thì phát triển DVPTD có thể được coi như
23
là một động thái góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính cho
nền kinh tế, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội
như trốn thuế, rửa tiền… tạo điều kiện dễ dàng hơn cho NHTW trong việc
điều hành chính sách tiền tệ.
- Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế
thế giới
Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế đã được coi là tất yếu. Từng quốc
gia không ngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ động hội nhập chung vào
nền kinh tế khu vực và thế giới. Phát triển dịch vụ phi tín dụng thúc đẩy nền
kinh tế phát triển theo xu hướng kinh tế tri thức bởi nó ứng dụng nhiều công
nghệ thông tin. Bên cạnh đó, dịch vụ phi tín dụng cải thiện sự phân bổ nguồn
lực về mặt không gian và thời gian, từ đó góp phần tiết kiệm chi phí đầu vào,
hạ giá thành sản phẩm và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Điều này
rất quan trọng để thúc đẩy phát triển sản xuất trong giai đoạn hội nhập kinh tế
trong khu vực và trên thế giới.”
(Nguồn: Tạp chí phát triển và hội nhập số 6 16)- tháng 9-10/2012)
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng thương mại
1.2.3.1 Các chỉ tiêu định tính
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng
Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa
mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khác với sản phẩm vật chất,
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng không thể cầm, nắm hay cất giữ mà
chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ. Ngày nay, nhờ vào nền
kinh tế thị trường, khách hàng thật dễ dàng có được sản phẩm DVNH mà
mình muốn trong đó có DVPTD. Vì vậy, giá trị kỳ vọng của khách hàng vào
DVNH nói chung và DVPTD ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung
cấp dịch vụ ngày càng một lớn. Còn NH với mục tiêu khách hàng là trung tâm
nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theo phương châm “ngân
hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”. Vì vậy,
24

DVPTD cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách
hàng. Đặc biệt sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng DVPTD
ngày càng ít thì sự hài lòng mà dịch vụ đem lại càng cao. Điều này đòi hỏi các
NH phải hoàn thiện quy trình sử dụng DVPTD theo hướng đơn giản hóa.
Chất lượng của DVPTD cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với
ngân hàng. Như vậy, một NH có chất lượng dịch vụ nói chung và DVPTD nói
riêng thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng không những nắm giữ được
mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm được
nhiều khách hàng mới.
An toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng

Trong tất cả các giao dịch và hoạt động của NHTM luôn hiện hữu nhiều
loại rủi ro. Do vậy, trong quá trình hoạt động của mình, các NHTM luôn quan
tâm đặc biệt tới quản trị rủi ro nhằm tồn tại và phát triển. Thực hiện phát triển
dịch vụ thành công khi ngân hàng không để xảy ra những rủi ro trong quá
trình mở rộng thị trường và phát triển dịch vụ.
Tính an toàn càng cao thì NH càng được sự tin tưởng của KH, mà NH là
doanh ghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung
cấp DVPTD thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng công nghệ
hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài
chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong
hoạt động NH ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng
các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường
truyền...tính an toàn của các DV đã và đang được tăng cường.
Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ phi tín dụng
Các cán bộ cung ứng DVPTD có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn
tận tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một
cách chu đáo, sẽ tạo được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng. Bản thân
dịch vụ có tính vô hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào
đó và chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn.
Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng,
25
chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ
chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao. Chính vì vậy, bản thân mỗi cán bộ
ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu
được tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng là nhu cầu của
mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ.
Uy tín của ngân hàng

Uy tín là tài sản vô hình mà không phải bất cứ ngân hàng nào cũng có
được. Uy tín ngân hàng phải được xây dựng và củng cố trên cơ sở mang lại
nhiều lợi ích cho xã hội và cho khách hàng. Uy tín NH là yếu tố quan trọng, là
cơ chế để NHTM có thể dễ dàng vươn lên trong cạnh tranh với các NH khác.
Uy tín NH được hình thành sau một thời gian dài hoạt động trên thị trường và
là tài sản vô hình mà NH cần phát huy và sử dụng như một vũ khí chủ lực
trong điều kiện cạnh tranh hiện nay.
1.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng
Giá cả dịch vụ hợp lý
Giá cả dịch vụ là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn
ngân hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu hướng chọn những ngân hàng
có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho
có lợi nhất cho họ. Các NHTM phải duy trì hai mục tiêu trái ngược nhau (lợi
nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn). Nếu như để đạt được mức giá đem
lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng để khả năng cạnh tranh của ngân hàng .
Người ta thường xác định giá của sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố chi
phí đầu vào, chi phí quản lý, chi phí khác…Giá cả thông thường phải bù đắp
đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm giá
có thể thấp hơn chi phí nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác
đem lại lợi ích tổng thể cho ngân hàng. Mức phí dịch vụ còn được xem xét và
cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về giá. Cuối
cùng mức phí dịch vụ còn chịu sự chi phối của các chính sách kinh tế vĩ mô
của nhà nước như chính sách tài khoá, chính sách tiền tệ, tỷ giá…. Vì vậy,
NH cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho từng loại dịch vụ,
26

từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thể chấp nhận
mức giá mà NH đưa ra.
Thời gian giao dịch: Một sản phẩm tốt nếu có thời gian giao dịch ngắn
từ đó làm giảm chi phí cơ hội mà khách hàng phải trả, sẽ góp phần làm tăng
thu nhập cho khách hàng. Qua đó khách hàng sẽ yêu thích và tin dùng sản
phẩm của ngân hàng sẽ giúp làm tăng thu nhập cho ngân hàng.
Sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi
tín dụng hàng năm
Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh chính là duy trì và phát
triển khách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất.
Vì vậy một NH liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng cũng như
sự gia tăng về thị phần chứng tỏ NH đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách
hàng và chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng.
Hoạt động DVPTD của NH được xem là thành công khi ngày càng có
nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ thì trung thành với NH, chính điều
này góp phần gia tăng thị phần cho NH. Thị phần và số lượng khách hàng sử
dụng DVPTD tăng hàng năm được thể hiện bằng tỷ lệ % mức tăng thị phần và
số lượng khách hàng sử dụng DVPTD năm sau cao hơn năm trước.
Số lượng các dịch vụ phi tín dụng: là một tiêu chí để đánh giá sự phát
triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ phi tín dụng càng
đa dạng thì càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Từ
đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, làm tăng khả năng cạnh tranh của
ngân hàng trên thị trường. Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng
khả năng phân tán rủi ro, tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh.
Các ngân hàng trên thế giới có hàng nghìn sản phẩm dịch vụ. Ngày nay các
sản phẩm dịch vụ hiện đại ngày càng phát triển để đáp ứng nhiều hơn nữa nhu
cầu của khách hàng. Các NHTM hiện nay đều đặt mục tiêu phát triển theo
hướng trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng đa năng, có thể cung cấp bất cứ
sản phẩm nào mà khách hàng yêu cầu. Sức cạnh tranh của ngân hàng tỷ lệ
27
thuận với số lượng và chủng loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó có. Vì
thế đây là một tiêu thức đánh giá sự phát triển về dịch vụ của một ngân hàng.
Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
Phát triển dịch vụ phi tín dụng cũng là cách thức có hiệu quả nhất để
thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhất là trong
điều kiện các dịch vụ tín dụng đang tiềm ẩn nhiều rủi ro, hoạt động đầu tư và
kinh doanh chứng khoán gặp nhiều khó khăn như thời điểm hiện nay.
Nguồn thu nhập mà các dịch vụ phi tín dụng đem lại cho ngân hàng đó
là từ phí, hoa hồng, chênh lệch giá. Vì vậy, doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng
là một chỉ tiêu phản ánh chất lượng và sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng
vì có dịch vụ tốt khách hàng mới sử dụng nhiều qua đó mới làm tăng nguồn
thu cho ngân hàng. Không những thế doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng là
một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục
các dịch vụ, giá cả, uy tín của ngân hàng và nhất là chất lượng của dịch vụ
ngân hàng. Hiện nay tỷ trọng thu từ các dịch vụ phi tín dụng của các
NHTM Việt Nam còn thấp khoảng 25% trong khi ở các nước phát triển tỷ lệ
này là 50% và ở khu vực Đông Nam Á là 30%. Từ đó cho thấy các NHTM
Việt Nam cần tăng cường chất lượng dịch vụ, phát triển nhiều sản phẩm dịch
vụ phi tín dụng để nâng cao doanh thu từ hoạt động này.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng thương mại
1.3.1 Các nhân tố khách quan

Môi trường chính trị - pháp luật
Ngành ngân hàng là một ngành rất nhạy cảm, có vai trò quan trọng và
tác động trực tiếp tới sự phát triển của cả hệ thống tài chính cũng như toàn bộ
nền kinh tế nói chung. Do đó hệ thống ngân hàng được giám sát chặt chẽ bởi
Nhà nước thông qua hệ thống những văn bản pháp quy và các quy định chính
sách. Việc phát triển các DVPTD cũng chịu sự chi phối rất lớn từ phía Nhà
nước với các chính sách khuyến khích hay hạn chế. Pháp luật về dịch vụ ngân
28

hàng có thể thúc đẩy hoặc hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng nếu được xây dựng phù hợp với thực tiễn. Nhưng ngược lại pháp luật về
dịch vụ ngân hàng có thể là rào cản kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng, khi bộ phận pháp luật này chứa đựng nhiều bất cập. Yêu cầu cơ bản đối
với hệ thống khung pháp luật là phải luôn thống nhất, ổn định, rõ ràng, minh
bạch, cũng như phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa
nhận trên phạm vi toàn thế giới. Sự ổn định của chế độ chính trị cùng với sự
thống nhất và đầy đủ của các văn kiện pháp lý có liên quan, xu hướng quản lý
thắt chặt hay nới lỏng, tính tự do của báo chí, ngôn luận… đều ảnh hưởng
trực tiếp tới sự phát triển của DVPTD.
Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế vừa là nền tảng, vừa là động lực thúc đẩy phát triển
dịch vụ phi tín dụng. Các biến số kinh tế quan trọng như tốc độ tăng trưởng,
lạm phát, tương quan cung cầu… góp phần giúp các ngân hàng hình thành giá
của các dịch vụ phi tín dụng. Sự phân bổ thu nhập trong nền kinh tế quyết
định thị trường mục tiêu mà các ngân hàng hướng đến. Cơ cấu kinh tế như thế
nào, tỷ trọng các ngành công nghiệp, nông nghiệp ra sao cũng là một yếu tố
quan trọng tác động đến chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi
ngân hàng. Sự phát triển của thị trường tài chính và giao lưu quốc tế là cơ sở
để các ngân hàng đưa ra các dịch vụ mới phong phú và đa dạng hơn, phù hợp
với thị hiếu và nhu cầu của thị trường. Một nền kinh tế tiên tiến, tăng trưởng
cao với các biến số vĩ mô ổn định là cơ sở để các ngân hàng tập trung đầu tư
vào phát triển dịch vụ phi tín dụng
Môi trường văn hóa xã hội

Môi trường văn hóa xã hội gồm các yếu tố như quy mô kết cấu dân số,
truyền thống văn hóa phong tục tập quán, thói quen lối sống phong thái tiêu
dùng, sự tiếp cận và chấp nhận cái mới, sức khỏe, trình độ học vấn của dân cư
và tính ổn định hay biến động của xã hội. Môi trường văn hóa xã hội bao gồm
toàn bộ các yếu tố của đời sống xã hội – sản xuất, nó có ảnh hưởng rất lớn tới
sự phát triển của DVPTD.
29
Môi trường khoa học – công nghệ
Môi trường khoa học – công nghệ là điều kiện tiên quyết và là yếu tố
quyết định tính cạnh tranh của DVPTD của các NHTM. Môi trường khoa học
– công nghệ tác động đến sự phát triển của nền kinh tế và xã hội. Sự phát triển
của Internet, điện thoại, các phương tiện thông tin liên lạc khác ảnh hưởng
trực tiếp đến chi phí gặp gỡ, giao tiếp, chi phí bán hàng, thanh toán và khả
năng làm việc từ xa. Đặc tính của DVPTD là gắn liền với công nghệ kỹ thuật
hiện đại cho nên một nền tảng khoa học công nghệ phát triển là xương sống
đồng thời là huyết mạch duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như cung
ứng các dịch vụ mới. Môi trường khoa học – công nghệ hiện đại sẽ tạo điều
kiện thuận lợi cho DVPTD phát triển.
Cầu về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Nhu cầu của khách hàng về DVPTD ngân hàng chính là một trong
những nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự phát triển các DVPTD của
các NHTM.
+ Trình độ dân chí: thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận, nhận thức
thông tin, khả năng đón nhận thành tựu khoa học công nghệ. Trình độ dân trí
ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng theo hai chiều. Trình độ
dân trí thấp làm cho khả năng đón nhận những dịch vụ mới kém và chậm.
Ngân hàng với mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận chắc chắn sẽ không đưa ra
những dịch vụ mới kém triển vọng. Vì vậy, việc phát triên dịch vụ phi tín
dụng ngân hàng trực tiếp bị ảnh hưởng. Ngược lại, khi trình độ dân trí phát
triển, đòi hỏi của họ về các loại hình dịch vụ và chất lượng của mỗi dịch vụ
ngân hàng cũng được thay đổi và phát triến không ngừng. Động thái cầu này
của khách hàng thúc đẩy ngân hàng tìm mọi cách để phát triển dịch vụ của
mình.
+ Do nền kinh tế thị trường mở cửa và hội nhập với tốc độ nhanh chóng
làm cho mỗi cá nhân, doanh nghiệp đều nhận thức được tầm quan trọng của
việc tiết kiệm thời gian, thấy được tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại.
30

Tình trạng chu chuyển luồng vốn diễn ra chậm trễ, rủi ro cao mà lại chi phí
cao làm cho các cá nhân, doanh nghiệp suy nghĩ nhiều hơn đến việc tận dụng
dịch vụ ngân hàng. Thay vào đó là hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ
thống thanh toán thẻ sẽ có cơ hội phát triển.
+ Phong tục tập quán, thói quen, tâm lý văn hóa của từng vùng, từng
miền cũng ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ví dụ, người Việt
Nam có thói quen dùng tiền mặt nên luôn có tâm lý cất tiền mặt trong nhà
thay vì đem gửi tiền ở ngân hàng. Trong khi đó tại các nước phát triển đặc
biệt là ở Mỹ thì tâm lý người dân thích tiêu xài và hưởng thụ. Do vậy, sản
phẩm tín dụng tiêu dùng được phát triển mạnh mẽ.
Sự gia tăng cạnh tranh và hợp tác
Sự cạnh tranh không đơn thuần chỉ giữa các ngân hàng thương mại
trong nước với nhau, mà cùng với sự mở cửa của nền kinh tế các tổ chức tài
chính, ngân hàng quốc tế đã xâm nhập và từng bước tăng thị phần cung cấp.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp, các khách hàng được
chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán,
sử dụng các dịch vụ khác... Hơn nữa, các ngân hàng cũng có quyền chủ động
mời chào các dịch vụ, đặt quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại. Trong
quá trình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được
khách hàng lựa chọn và tăng khả năng trong cạnh tranh. Điều đó buộc các
ngân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính
tiện ích cao cho khách hàng. Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân
hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển
các dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hoá, hiện đại hoá.
Bên cạnh sự cạnh tranh trong việc cung cấp DVPTD cho khách hàng,
sự hợp tác giữa các ngân hàng thương mại cũng là một nhân tố thúc đẩy sự
phát triển của DVPTD.
Sự quản lý của Chính phủ và sự điều tiết của Ngân hàng trung ương
Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được
31
thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đồng bộ, đầy đủ, rõ ràng đặc biệt
trong lĩnh vực ngân hàng tài chính. Bởi vì các ngân hàng có thể đưa ra các
sản phẩm mới phục vụ nhu cầu của khách hàng nhưng nếu không có các quy
định của pháp luật cho phép thì cũng không thể triển khai các dịch vụ đó vào
thực tiễn.
Các chính phủ trên thế giới hiện nay ngày càng có xu hướng giảm bớt
sự kiểm soát của Chính phủ đối với các hoạt động tài chính, ngân hàng, nới
rộng phạm vi kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Cùng với sự phát
triển của thị trường tài chính và nhu cầu cung cấp dịch vụ của các ngân hàng
thương mại, các Chính phủ đã tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại
được phép tham gia vào việc cung cấp các loại hình dịch vụ tài chính mới
ngoài các dịch vụ truyền thống của ngân hàng.
1.3.2 Các nhân tố chủ quan
Chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ
Bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng. Để
đạt được mục tiêu đó cần phải có một chiến lược cụ thể. Bởi chiến lược là
một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được một số mục tiêu cụ thể.
Nếu không có được một chiến lược dài hạn với những bước đi cụ thể ngân
hàng sẽ rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và dễ mất phương hướng. Do
vậy, phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng để đảm bảo
rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng có kế hoạch dài hạn, không phải là
những hoạt động rời rạc, tuỳ tiện, tạo ra thế chủ động trong hoạt động ngân
hàng. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu của
thị trường từng địa bàn hoạt động và nhằm khai thác được tối đa nguồn lực,
ưu thế cạnh tranh của mỗi ngân hàng và đạt được mục tiêu của ngân hàng.
Thực tế đã chứng minh nếu không xác định được một chiến lược phát triển
đúng rất có thể dẫn đến tình hình hoạt động kinh doanh của tổ chức sa sút và
thậm chí phá sản. Doanh nghiệp có thể đặt mục tiêu và quyết định đầu tư vào
một lĩnh vực mới với hy vọng phát triển, nhưng do không đánh giá được hết
đối thủ cạnh tranh, tiềm lực của mình... mà có thể dẫn đến thua lỗ. Nguyên
32

nhân dẫn đến việc đó có thể rất nhiều, có thể rõ ràng hoặc còn tiềm ẩn. Có thể
do doanh nghiệp không có một bộ máy tổ chức hợp lý, quản lý nhân sự chưa
hiệu quả, chi phí quản lý quá cao, hoặc cũng có thể do sản phẩm của doanh
nghiệp không được đổi mới, thị phần ngày càng giảm, không sử dụng đúng
các chiến lược về giá, marketing...Vì vậy để tồn tại và phát triển mỗi doanh
nghiệp phải xây dựng được cho mình một chiến lược kinh doanh và quản trị
tốt chiến lược đó.
Chiến lược có thể coi là tập hợp những quyết định và hành động hướng
mục tiêu để các năng lực và nguồn lực của tổ chức đáp ứng được những cơ
hội và thách thức từ bên ngoài. Vì vậy, trước hết, chiến lược liên quan tới các
mục tiêu của doanh nghiệp. Sau đó, chiến lược doanh nghiệp bao gồm không
chỉ những gì doanh nghiệp muốn thực hiện, mà còn là cách thức thực hiện
những việc đó là một loạt các hành động và quyết định có liên quan chặt chẽ
với nhau và lựa chọn phương pháp phối hợp những hành động và quyết định
đó. Chiến lược của doanh nghiệp phải khai thác được những điểm mạnh cơ
bản của mình (các nguồn lực và năng lực) và phải tính đến những cơ hội,
thách thức của môi trường.
Quản trị chiến lược là một loạt các bước mà doanh nghiệp phải thực
hiện: Phân tích tình hình hiện tại; các quyết định nhằm đưa chiến lược vào
thực thi, đánh giá, điều chỉnh, thay đổi chiến lược khi cần thiết. Nó bao gồm
tất cả các chức năng cơ bản của quản lý: lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo và
kiểm soát. Như vậy, quy trình quản trị chiến lược bao gồm cả việc xây dựng
chiến lược, thực hiện chiến lược và đánh giá chiến lược.
Do vậy, để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phải có một chiến
lược, trong đó có từng bước đi cụ thể, rõ ràng. Chiến lược này như kim chỉ
nam cho mọi hoạt động của ngân hàng. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ phi tín dụng của ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu của thị
trường từng địa bàn mà các ngân hàng hoạt động. Chiến lược này phải khai
thác được tối đa nguồn lực và ưu thế cạnh tranh của ngân hàng.
Tiềm lực về tài chính và khả năng triển khai cơ sở vật chất kỹ thuật
33
công nghệ của ngân hàng
Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng công nghệ là một điều kiện vật chất cực kỳ
quan trọng để đưa đến sự thành bại cho các chủ nhân của chúng. Kinh tế
chính trị chủ nghĩa Mác-Lê cũng cho thấy: Lao động, vốn và công nghệ là ba
yếu tố quan trọng nhất trong hàm các yếu tố sản xuất. Thiếu một trong ba yếu
tố đó thì cơ sở sản xuất, dịch vụ không thể thực hiện được.
Công nghệ ngân hàng ảnh hưởng quyết định đối với việc mở rộng dịch
vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ đến khách
hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong
kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân
hàng. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện
đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần hình
ảnh của ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên
tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại. Từ đó có thể thu hút khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, có thể nói đây cũng là một
nhân tố tác động đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng ở các nước phát triển rất quan trọng trong việc lựa chọn
trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy
giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng
đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự
động và kiểm tra tài khoản... và các trang thiết bị ngân hàng sử dụng nội bộ
như mạng vi tính, với hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn... để tăng
thêm lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Hoạt động marketing
Marketing là việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, thiết kế và tạo ra sản
phẩm như thế nào để thoả mãn nhu cầu đó và đem lại lợi nhuận cho nhà cung
cấp. Thay vì chỉ chú trọng đến việc đưa ra các sản phẩm, doanh nghiệp phải
quan tâm đến yêu cầu của khách hàng và công việc này thì khó hơn vì nó liên
quan đến tâm lý của con người. Do đó, những đòi hỏi của thị trường là khía
34

cạnh quan trọng của marketing hiện đại và nó phải được xem xét trước quá
trình sản xuất. Nói một cách cơ bản marketing gồm có bốn việc: bảo đảm sản
phẩm đến thị trường đang cần nó, bán sản phẩm với một giá được xác định
theo nhu cầu, thoả mãn nhu cầu của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho nhà
sản xuất.
Nguồn nhân lực
Bất cứ một sự phát triển nào cũng đều phải dựa trên nhiều nguồn lực:
nhân lực (nguồn lực con người), vật lực (nguồn lực vật chất), tài lực (nguồn
lực về tài chính, tiền tệ) song chỉ có nguồn lực con người mới tạo ra động lực
cho sự phát triển, những nguồn lực khác muốn phát huy được tác dụng chỉ có
thể thông qua nguồn lực con người.
Cơ sở lý luận: Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê chỉ ra rằng con
người là yếu tố vật chất quan trọng trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào. Điều
đó được thể hiện trong hàm các yếu tố sản xuất: Y = F(k,l,t...) trong đó: Y là
sản lượng, k là vốn, 1 là lao động - yếu tố con người, t là công nghệ. Có thể
nói con người luôn giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội.
Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, con người càng có vai trò quan
trọng. Cùng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng dịch vụ ngân
hàng cung cấp bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng
khác nhau và mức độ thoả mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác
nhau. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán
bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất
tốt, sẽ thu hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng
Lĩnh vực ngân hàng và tài chính là một trong các lĩnh vực an ninh nhạy
cảm nhất đối với cả nhà quản lý ngân hàng lẫn khách hàng của họ. Vấn đề
quản lý rủi ro càng trở nên quan trọng hơn khi mà hầu như các hoạt động và
dịch vụ chính trong các lĩnh vực này đều đã được số hóa và thực hiện Online,
trong các “không gian ảo” và “mở” ở mức độ cao (giao diện trực tiếp với thiết
35
bị, máy móc, trên phạm vi toàn cầu). Đây cũng là lĩnh vực tiềm ẩn nhiều loại
rủi ro, tội phạm mới, tinh vi hơn, phức tạp hơn, nhất là tội phạm sử dụng công
nghệ cao và tội phạm có yếu tố nước ngoài như truy cập bất hợp pháp vào
mạng của các ngân hàng thương mại để gây nhiễu loạn giao dịch, lấy cắp
tiền; làm giả thẻ thanh toán, rửa tiền... Hơn thế nữa, các ngân hàng ngày càng
phải chịu rủi ro thị trường lớn hơn khi thị trường tài chính Việt Nam được tự
do hoá và mở cửa theo cam kết trong khuôn khổ WTO do biến động lãi suất,
tỷ giá và giá cả tài sản tài chính trên thị trường trong nước và quốc tế. Chừng
nào năng lực kiểm soát rủi ro của ngân hàng còn yếu kém thì còn hạn chế về
khả năng nhận biết, đo lường và xử lý rủi ro. Trong khi đó, sự an toàn của hệ
thống ngân hàng không chỉ liên quan đến tài sản và tiền của khách hàng, của
ngân hàng, mà còn liên quan đến hạ tầng và huyết mạch của hầu như toàn bộ
đời sống kinh tế và xã hội. Do đó, đảm bảo an ninh và phòng chống rủi ro
phải là một yêu cầu rất cao, gần như tuyệt đối khi ngân hàng muốn phát triển
dịch vụ phi tín dụng.
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng
thương mại nước ngoài và bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
1.4.1. Kinh nghiệm của HSBC

Tập đoàn HSBC là một trong những tổ chức dịch vụ tài chính và NH
lớn nhất trên thế giới với các chi nhánh tại châu Âu, châu Á Thái Bình
Dương, châu Mỹ, Trung Đông và châu Phi. HSBC định vị thương hiệu của
mình thông qua thông điệp "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương". Với
trụ sở chính tại Luân Đôn, Tập đoàn HSBC có khoảng 7.500 văn phòng tại 87
quốc gia và vùng lãnh thổ. Tổng giá trị tài sản của Tập đoàn là 2.671 tỉ đô la
Mỹ tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2013. Hiện tại, HSBC là NH nước ngoài
lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số
lượng nhân viên và khách hàng. Với lịch sử phát triển của HSBC cũng như sự
am hiểu về thị trường Việt Nam, NH khẳng định cam kết mang đến những
dịch vụ tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Ông Tom Tobin,
Tổng giám đốc ngân hàng 100% vốn nước ngoài HSBC tại Việt Nam cho biết
36

ngân hàng này đã và đang đầu tư mạnh vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi nhận
thấy tiềm năng to lớn của phân khúc thị trường này tại Việt Nam. Năm 2009
là năm đánh dấu sự tăng trưởng mạnh của HSBC trong lĩnh vực NH bán lẻ và
NH vẫn đang tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này. Bằng chứng là một
năm sau khi chính thức hoạt động với tư cách là NH con nước ngoài tại Việt
Nam, HSBC đã liên tiếp mở tổng cộng 10 chi nhánh và phòng giao dịch tại
Hà Nội, TPHCM và Bình Dương để tiếp cận nhiều KH cá nhân hơn, đồng
thời cho ra mắt dịch vụ thẻ tín dụng, Internet Banking.
Vào tháng 5 năm 2010, Ngân hàng HSBC đã giới thiệu gói dịch vụ
HSBC Premier mang tiêu chuẩn quốc tế lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam
dành cho đối tượng khách hàng cao cấp trong và ngoài nước. Những khách
hàng cá nhân có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng là có thể trở thành
khách hàng Premier của HSBC. Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy
vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên toàn cầu chỉ thông
qua một trang web duy nhất, được miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến
giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC, được hỗ trợ
thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC với một số điện
thoại duy nhất trên toàn cầu, cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản
tiền mặt tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp. Bên cạnh đó
HSBC đã đưa ra thị trường một loạt các giải pháp quản lí tài chính. Các sản
phẩm này và đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ của NH là những đòn bẩy
chính thúc đẩy sự tăng trưởng số lượng khách hàng Premier vào cuối năm
2010. Cũng trong năm này, HSBC đưa dịch vụ NH qua 1.600 điểm VNPOST.
Các khách hàng của khối dịch vụ tài chính cá nhân có thể thanh toán cho thẻ
tín dụng cũng như thực hiện các loại thanh toán khác tại bưu cục VNPOST
thay vì phải đến NH. Sự hợp tác này sẽ mở rộng đáng kể sự hiện diện của
HSBC tại thị trường nội địa trong các giao dịch bằng tiền mặt – vốn được
xem là hình thức thanh toán chủ yếu tại Việt Nam - nâng số điểm thanh toán
lên khoảng 2.000 điểm trên toàn quốc. Với những kết quả đó Ngân hàng
TNHH một thành viên HSBC Việt Nam vừa được vinh danh là “Ngân hàng
có dịch vụ cao cấp tốt nhất dành cho Khách hàng Cá nhân tại Việt Nam”
37
trong cuộc khảo sát của Tạp chí Euromoney về dịch vụ Ngân hàng cao cấp
dành cho khách hàng cá nhân và Quản lí tài chính năm 2011. Ngân hàng
HSBC Việt Nam cũng từng nhận giải thưởng Ngân hàng trực tuyến dành cho
khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam năm 2009 và 2010 do tạp chí Global
Finance bình chọn. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của HSBC có giao diện
thiết kế theo chuẩn toàn cầu của Tập đoàn, cho phép khách hàng truy cập
thông tin nhanh chóng, thực hiện giao dịch ngân hàng trong nước và cả quốc
tế, một lợi thế mà chỉ một số ít dịch vụ ngân hàng trực tuyến khác tại Việt
Nam có thể cung cấp được. Điều này giúp khách hàng quản lí tình hình tài
chính của mình tại bất kỳ nơi nào, bất cứ lúc nào với những thông tin cá nhân
cơ bản được tự động điền vào mẫu đơn. Khi chuyển khoản trực tuyến, khách
hàng cũng có thể tiết kiệm đến 50% tiền phí. Các tiện ích khác của ngân hàng
trực tuyến song ngữ HSBC bao gồm chức năng cập nhật tài khoản thẻ tín
dụng theo thời gian thực tế và cho phép khách hàng nộp đơn trực tuyến…
(Nguồn : hsbc.com.vn)
1.4.2. Kinh nghiệm của Standard Chartered
Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam vừa nhận được danh hiệu
“ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2014”( Best Foreign Bank Viet Nam
2014) từ tạp chí ngân hàng quốc tế -Global Banking and Finance Review.
Các giải thưởng của tạp chí này công nhận những doanh nghiệp xuất
sắc trong lĩnh vực tài chính toàn cầu, các tiêu chí tập trung vào đổi mới ,
thành tựu đạt được và phát triển mang tính chiến lược của doanh nghiệp.
Standard Chartered đoạt giải “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2014” nhờ
vào hoạt động và các thành tựu của ngân hàng.
Giải thưởng này còn tổng kết một năm rất quan trong đối với Standard
Chartered Việt Nam- đó là sự kiện kỷ niệm 110 năm ngân hàng mở chi nhánh
đầu tiên ở Việt Nam.
Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam giành được giải thưởng trên
nhờ các thành tựu sau đây:
38

Standard Chartered được chỉ định là tổ chức tư vấn chính thức hỗ trợ
Chính phủ Việt Nam cải thiện hệ số tín nhiệm quốc gia từ năm 2012. Trong
vai trò này, Ngân hàng cam kết tiếp tục thúc đẩy mối liên hệ giữa Chính phủ
với các tổ chức xếp hạng cũng như giới đầu tư quốc tế. Ngân hàng đã giúp
Việt Nam vượt qua thời kỳ bất ổn kinh tế vĩ mô, nhờ đó Việt Nam đã trở lại
giai đoạn triển vọng tích cực trong xếp hạng tín nhiệm quốc gia.
Standard Chartered đã giúp Chính phủ Việt Nam phát hành thành công
trái phiếu quốc tế thời hạn 10 năm bằng USD trong tháng 11-2014. Trong đợt
phát hành này, Standard Chartered là một tổ chức đồng dựng sổ và quản lý
giao dịch.
Trong lĩnh vực bán lẻ, Tạp chí Global Finance hàng đầu đã thế giới đã
bình chọn Standard Chartered là “ Ngân hàng bán lẻ trực tuyến tốt nhất Việt
Nam” ( Best Consumer Internet Bank in Viet Nam) ba năm liên tiếp (2012-
2014), công nhận ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực này.
Trong năm 2013-2015, Standard Chartered Việt nam vinh dự nhận danh
hiệu “ tập thể lao động xuất sắc ” từ Thống đốc Ngân hàng nhà Nước Việt Nam
để ghi nhận những thành tích nổi bật của Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh,
tuân thủ pháp luật và những đóng góp tích cực cho cộng đồng.
Ngân hàng Standard Chartered là cố vấn tài chính cho một công ty lớn
của Việt Nam trong lĩnh vực hàng tiêu dùng trong thương vụ chuyển nhượng
một phần lớn cổ phần của doanh nghiệp này cho công ty nước ngoài vào
tháng 11-2014.
Standard Chartered là ngân hàng dẫn đầu trong tài trợ thương mại cho
doanh nghiệp Việt Nam và đã ký các thỏa thuận tài trợ thương mại để cung
cấp vốn cho các khách hàng doanh nghiệp lớn.
Giải thưởng mới này công nhận Standard Chartered đã cung cấp các
giải pháp ngân hàng tốt nhất và sáng tạo nhất tai Việt Nam. Standard
Chartered đã kết hợp chuyên môn và khả năng quốc tế với kinh nghiêm sâu
sắc ở địa phương cho phép cung cấp các dịch vụ hàng đầu thị trường cho
khách hàng Việt Nam. Điều này cũng xác định chiến lược của ngân hàng là
39
tập trung vào các dịch vụ nền tảng của ngành và mong muốn cung cấp dịch vụ
cho khách hàng vượt trội, chú trọng theo dõi quản lý rủi ro tín dụng và nâng
cao hiệu quả trong quản lý thanh khoản và quản lý vốn.
( Nguồn:http://www. sc.com/vn/latest-new/14-11-27/vn/)
1.4.3 Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam
Phát triển dịch vụ phi tín dụng được xem là một xu hướng tất yếu khi
mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trước
tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của
ngành tài chính ngân hàng, các NH nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ
sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính NH tại Việt Nam. Việc phát triển
dịch vụ phi tín dụng đang là xu hướng chung của các NH trong khu vực và
trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng khách hàng này
giúp NH đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu
hơn, điều này đã làm cho NH đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm trên đã mang lại bài học kinh
nghiệm về kinh doanh dịch vụ NH cá nhân cho các NHTM Việt Nam đó là:
* Mở rộng quan hệ với các ngân hàng trong nước cũng như ngân hàng
nước ngoài
Việc phát triển các DVPTD một phần do nội lực của NH nhưng đồng
thời NH phải mở rộng quan hệ với các NH trong nước và nước ngoài sẽ giúp
cho việc đa dạng hóa dịch vụ nhanh chóng. Việc kết nối với các NH nước
ngoài cũng là hình thức để giúp NHTM Việt Nam tạp dựng hình ảnh của
mình tới khách hàng nước ngoài. Đây cũng là khách hàng tiềm năng giúp
NHTM VN phát triển DVPTD
* Đa dạng hoá dịch vụ phi tín dụng
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ
ngân hàng, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm.
Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc
điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận
40

dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín
dụng tiêu dùng.
* Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng
có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của NH, hiểu biết cơ bản về dịch
vụ NH cá nhân, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm,
dịch vụ NH.
Kết luận chương 1
Chương 1 của luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về phát
triển dịch vụ phi tín dụng, phân tích vai trò của DVPTD đối với nền kinh tế
cũng như phân tích tính tất yếu phải phát triển hoạt động phi tín dụng tại các
NHTM ở Việt Nam. Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, trong chương 1 cũng
đưa ra được các tiêu chí đánh giá cũng như những bài học kinh nghiệm của
một số ngân hàng đồng thời đã rút ra được bài học kinh nghiệm cho các
NHTM Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ phi tín dụng.
41
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY
2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Sơn Tây
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tiền thân là Ngân
hàng kiến thiết Việt Nam, được thành lập thep Quyết định số 177/TTg ngày
26/04/1957 của Thủ tướng Chính Phủ, thay thế cho “Vụ cấp phát vốn kiến
thiết cơ bản” với nhiệm vụ chủ yếu là cấp phát, quản lý vốn xây dựng cơ bản
từ nguồn Ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế - xã hội.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây
là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (BIDV). Sự hình thành và phát triển, chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh
Sơn Tây gắn liền với sự đi lên và phát triển, gắn với nhiệm vụ của BIDV.
BIDV chính thức cổ phần hóa từ 01/5/2012. Hiện nay mạng lưới bao
gồm 127 chi nhánh cấp I, 379 phòng giao dịch, 153 quỹ tiết kiệm, 1.700 máy
ATM được bố trí trên khắp các tỉnh, thành phố. Ngoài ra còn các công ty:
Công ty Chứng khoán; Công ty Cho thuê tài chính; Công ty khai thác và quản
lý tài sản; Công ty Bảo hiểm; Ngân hàng liên doanh ; Công ty liên doanh quản
lý quỹ đầu tư với Hoa Kỳ, Quỹ đầu tư Nhật Bản - Hồng Kông…
BIDV hoạt động đầy đủ các chức năng của một Ngân hàng thương mại,
gồm những chức năng chủ yếu: Huy động vốn dài hạn, trung hạn, ngắn hạn
trong nước và nước ngoài để đầu tư phát triển; Kinh doanh đa năng, tổng hợp
về tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, phi ngân hàng, làm Ngân hàng đại
lý… BIDV luôn khẳng định là Ngân hàng chủ lực phục vụ đầu tư phát triển,
là Ngân hàng có nhiều kinh nghiệm về đầu tư các dự án trọng điểm. Hiện nay
BIDV có quan hệ đại lý với hơn 800 Ngân hàng và Chi nhánh Ngân hàng trên
42

toàn thế giới. Đến nay BIDV là thành viên của hiệp hội Ngân hàng Châu á
(ABA), ASEAN và là thành viên hội đồng quản trị của Hiệp hội các định chế
tài chính phát triển Châu Á Thái Bình Dương (ADFIAP).
Trong hơn nhiều năm qua, BIDV luôn được tổ chức BVQI và Quacert
chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001: 2000.
Chi nhánh Sơn Tây là thành viên trực thuộc, đại diện cho BIDV hoạt
động trên địa bàn Thị xã Sơn Tây và 05 huyện Đan Phượng, Phúc Thọ, Thạch
Thất, Quốc Oai, Ba Vì.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây
có trụ sở tại 191 phố Lê Lợi, Thị xã Sơn Tây, TP. Hà Nội. Chi nhánh Sơn Tây
tiền thân là chi nhánh cấp 2 trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây. Ngày 13/9/2006, Hội đồng quản trị - Ngân
hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam ra quyết định số 296/QĐ-HĐQT quyết
định chuyển Chi nhánh Sơn Tây lên chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng
Đầu tư và phát triển Việt Nam.
Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động Chi nhánh – Đăng ký thuế Chi
nhánh số 0100150619-096 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp
lần đầu ngày 02/12/2009, cấp lại lần 2 ngày 21/05/2012.
Hiện nay Chi nhánh Sơn Tây có 16 phòng, tổ nghiệp vụ, 9 máy ATM;
Trụ sở chính tại 191 Lê Lợi - Thị xã Sơn Tây – Thành phố Hà Nội: thực hiện
cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - tài chính, bảo hiểm tới mọi đối
tượng khách hàng. Trên cơ sở nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại tiên tiến
tương đương các Ngân hàng trong khu vực ASEAN, triển khai các dịch vụ
ngân hàng mới: khai thác hệ thống phát hành thẻ, triển khai POS, ATM, E-
Banking, Mobile-Banking, Directbanking…Các sản phẩm truyền thống thuận
lợi, tiện ích cao, đồng bộ.
Trong những năm gần đây, với sự phát triển chung của đất nước, các
doanh nghiệp, hộ kinh doanh trên địa bàn cũng có sự phát triển mạnh cả về số
43
lượng và quy mô, hoạt động ngày càng được mở rộng hơn. Cùng với sự mở
rộng và phát triển các doanh nghiệp, nhu cầu về tài trợ vốn, huy động vốn, các
dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng –
tài chính, nghiệp vụ bảo hiểm...cũng phát triển theo.Với sự nỗ lực, cố gắng
hết mình của tập thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên, Chi nhánh Sơn Tây đã đáp
ứng được phần lớn nhu cầu của các cá nhân, tổ chức kinh tế trên địa bàn trú
đóng, góp phần đáng kể cho sự phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn hoạt
động. Mở rộng, phát triển kinh tế, ngành nghề, tạo thêm và mở rộng nhiều
việc làm cho các doanh nghiệp, hộ kinh doanh và cá nhân trong khu vực. Chi
nhánh luôn xác định rõ vai trò của mình, gắn kinh doanh với việc thúc đẩy
kinh tế - xã hội địa phương. Nguồn vốn đầu tư của chi nhánh không những
tham gia vào một số chương trình, dự án của các huyện, thị xã mà còn giúp
nhiều doanh nghiệp đầu tư dây chuyền công nghệ và giải quyết hàng nghìn
việc làm cho các khu vực làng nghề, cụm dân cư.
Trong mọi hoạt động, mọi thời kỳ, Chi nhánh Sơn Tây luôn tích cực,
tiên phong thực hiện các giải pháp nhằm thực hiện các chủ trương, chỉ đạo
của Đảng, Chính phủ, của Ngành về kiềm chế lạm phát, tăng trưởng kinh tế
trên tinh thần tương trợ, chia sẻ cùng doanh nghiệp, khách hàng. Góp phần
đẩy mạnh tăng trưởng sản xuất kinh doanh, phát triển ổn định kinh tế xã hội
trên địa bàn Thị xã Sơn Tây và các huyện lân cận.
Chi nhánh Sơn Tây có đội ngũ cán bộ trẻ được đào tạo chính quy, nhiệt
tình trong công việc, công nghệ hiện đại, khả năng nguồn vốn dồi dào…, luôn
đảm bảo phục vụ nhu cầu của các khách hàng một cách tốt nhất.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Từ 01/10/2008 Chi nhánh tiến hành hoạt động theo mô hình hiện
đại hoá TA2 do Ngân hàng thế giới tài trợ. Mô hình tổ chức của Chi
nhánh bao gồm:
+ Ban lãnh đạo: 01 Giám đốc, 02 Phó giám đốc
+ Các phòng ban nghiệp vụ được bố trí thành 05 khối với 16 phòng
44

 Khối quan hệ khách hàng (2 phòng): Phòng quan hệ khách hàng
Doanh nghiệp, Phòng quan hệ khách hàng Cá nhân.
 Khối quản lý rủi ro ( 1 phòng): Phòng Quản lý rủi ro.
 Khối tác nghiệp (3 phòng): phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng
Quản lý và dịch vụ kho quỹ, Phòng Quản trị tín dụng.
 Khối Quản lý nội bộ (3 phòng): Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng
Tổ chức – Hành chính, Phòng Kế hoạch - Tổng hợp.
 Khối trực thuộc (06 phòng): Phòng giao dịch Nguyễn Thái Học,
Phòng giao dịch Trung Sơn Trầm, Phòng giao dịch Thạch Thất, Phòng giao
dịch Phúc Thọ, Phòng giao dịch Thành Sơn, Phòng giao dịch Ba Vì.
45
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây
Giám đố c
Phó giám đố c Phó giám đố c
Khố i Khố i Khố i Khố i Khố i

quan quản tác quản trực
hê ̣ lý rủi nghiê ̣p lý nô ̣i thuô ̣c
khách ro bô ̣
hàng
Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng kế PGD PGD PGD PGD PGD PGD
QHKH QHKH quản lý quản trị dịch vụ QL và tài chính hoạch Thạch Phúc Nguyễn
Trung Sơn Thành Ba Vì
cá nhân doanh rủi ro tín dụng khách dịch vụ kế toán tổng hợp Thất Thọ Thái
Trầm Sơn
nghiê ̣p hàng kho quỹ Học
(Nguồn: Báo cáo cơ cấu tổ chức 2014 của BIDV- Chi nhánh Sơn Tây)
46

Theo mô hình này, cơ cấu tổ chức của BIDV - Chi nhánh Sơn Tây đảm
bảo gọn nhẹ, hợp lý nhưng vẫn đảm bảo tách bạch các khối chức năng và yêu
cầu quản lý rủi ro. Đồng thời đáp ứng yêu cầu quản lý NHTM theo thông lệ
và chuẩn mực quốc tế mà vẫn đảm phù hợp với các quy định của pháp luật,
môi trường và tập quán kinh doanh của Việt Nam. Qua đó tạo bước đột phá
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng
yêu cầu quản lý tập trung và quản trị rủi ro.
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong cơ cấu tổ chức
- Ban lãnh đạo gồm: Giám đốc và 02 Phó giám đốc chịu trách nhiệm
điều hành mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Phòng KHDN và phòng KHCN: với nhiệm vụ là cho vay các doanh
nghiệp, cá nhân, cho vay kinh tế hộ gia đình, huy động vốn, thực hiện cung
cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng, xây dựng đề án và
chiến lược kinh doanh phù hợp. Đề xuất cho vay các phương án, dự án theo
phân cấp ủy quyền.
- Phòng tài chính kế toán: làm nhiệm vụ trực tiếp hạch toán kế toán nội
bộ, hậu kiểm các chứng từ phát sinh hàng ngày từ các phân hệ tiền vay, các
mảng nghiệp vụ của các phòng giao dịch, ngân quỹ, theo dõi sự biến động về
nguồn vốn – tài sản, hạch toán kinh tế theo các quy định về kế toán và thống
kê, tư vấn cho Giám đốc chi nhánh các biện pháp nâng cao hiệu quả công tác
kế toán và chất lượng dịch vụ thanh toán.
- Phòng kho quỹ: Có chức năng cơ bản là kiểm ngân, bảo quản tiền và
thực hiện các hoạt động thu chi tiền mặt trực tiếp với khách hàng, cung ứng
dịch vụ kho quỹ như: thuê kho, thu đổi tiền…. Là nơi bảo quản, lưu giữ hồ sơ
tài sản cầm cố thế chấp của ngân hàng.
- Phòng tổ chức hành chính: Quản lý các hoạt động nội chính của ngân
hàng như sắp xếp tổ chức cán bộ, bảo vệ tài sản, sửa chữa tài sản, tiếp khách..
- Phòng quản trị tín dụng, Phòng Quản lý rủi ro: Bộ phận hỗ trợ hoạt
động tín dụng, giám sát bộ phận kinh doanh tác nghiệp như: Thẩm định, đánh
47
giá rủi ro, tạo hồ sơ giải ngân, quản lý tín dụng, đưa ra các cảnh báo và giải
pháp ứng xử khi xảy ra rủi ro trong công tác tín dụng.
- Phòng giao dịch khách hàng và các phòng giao dịch: Cung ứng các
sản phẩm cho khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế như chuyển tiền, mở tài
khoản, các dịch vụ mở thẻ, thanh toán, thu đổi ngoại tệ, thanh toán quốc tế,
huy động vốn, giải ngân tiền vay …
Mỗi bộ phận trong cơ cấu tổ chức của ngân hàng được trao quyền hạn
và nhiệm vụ rõ ràng như một mắt xích trong sợi dây xích, chúng hoạt động
nhịp nhàng dưới sự điều hành của ban Giám đốc chi nhánh.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây
2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn
Để đáp ứng nhu cầu vốn cho sự nghiệp phát triển kinh tế trên địa bàn thị
xã Sơn Tây, việc huy động tối đa nguồn vốn, nhất là từ khu vực dân cư là vấn
đề cốt lõi để phát triển bền vững của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây. Để làm tốt nhiệm vụ này chi
nhánh Sơn Tây đã thực hiện đổi mới toàn diện hoạt động của mình, tích cực
chủ động khai thác các nguồn vốn nhàn rỗi, đặc biệt là nguồn vốn dân cư, đưa
ra những chính sách khách hàng phù hợp nhằm giữ khách hàng cũ, và thu hút
các khách hàng mới, cụ thể: đổi mới phong cách giao dịch, sửa sang lại trụ sở
làm việc, tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị khách hàng,
mở rộng các sản phẩm tiền gửi với phương thức trả lãi đa dạng, phong phú
hợp thị hiếu khách hàng, mở rộng hình thức khuyến mại... gắn lãi suất tiền
gửi với các tiện ích khác như: việc cung ứng các dịch vụ trọn gói cùng các
tiện ích hoàn hảo cho các doanh nghiệp, tìm hiểu tâm lý khách hàng để đưa ra
sản phẩm dịch vụ mới, thu hút khách hàng tham gia như: tiền gửi tiết kiệm dự
thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm hưởng lãi
bậc thang theo luỹ tiến của số dư tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá... Đây là
những thể thức tiết kiệm khá thành công, phù hợp lợi ích và khả năng thu
48

nhập của người gửi tiền… Điều đó đã mang lại ưu thế cho ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây trong hoạt
động huy động vốn.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn trong giai đoạn 2012-2014
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm
Năm 2013 Năm 2014
2012
Chỉ tiêu Tăng, giảm so Tăng, giảm so

Số Số
với năm 2012 Số dư với năm 2013
dư dư
+/- % +/- %
Tổng nguồn
1.871 1.785 -86 -4,60% 2.129 344 19,27%
vốn huy động
Tiền gửi dân cư 1.438 1.470 +32 +2.22% 1.808 338 +23%
Tiền gửi tổ
238 230 -8 -3.36% 221 -9 -3.91%
chức kinh tế
Định chế tài

195 85 110 -56.4% 100 -10 -9.0%
chính
(Nguồn: Bảng CĐKT giai đoạn 2012 - 2014)
Trong giai đoạn này, tổng nguồn vốn của chi nhánh Sơn Tây không
ngừng biến động qua các năm. Năm 2012, tổng nguồn huy động đạt 1.871 tỷ
đồng. Năm 2013, có một sự giảm sút nhẹ nhưng sang đến năm 2014 chi
nhánh đã tăng cường công tác huy động vốn bằng cách tăng cường quảng bá
các sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng, xây dựng và tổ chức
thực hiện chính sách khách hàng, xem xét phân loại khách hàng để có những
chính sách đặc biệt đối với những khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, thực
hiện chính sách tiếp thị, khuyến mãi theo hướng dẫn của BIDV Việt Nam, kết
49
quả đạt được 2.129 tỷ đồng, tăng 344 tỷ so với năm 2013. Quy mô sự tăng
trưởng nguồn vốn đạt mức khá, nói chung đã đáp ứng được cho nhu cầu sử
dụng vốn của chi nhánh. Tuy tổng quy mô vốn đạt được vẫn nhỏ, song cũng
đã có dấu hiệu tăng dần qua từng năm. Tốc độ tăng trưởng năm 2013 là giảm
4,60% nhưng sang năm 2014 đã đạt 19,27%, đó cũng là dấu hiệu chứng tỏ
hiệu quả hoạt động của chi nhánh đã dần được cải thiện, nâng cao.
Xu hướng biến động chung của nguồn vốn giai đoạn 2012 – 2014 là có
sự tăng trưởng qua từng năm nhưng về mặt lượng thì vẫn còn hạn chế.
Nguyên nhân của sự biến động này là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài
chính toàn cầu vẫn chưa được khắc phục hoàn toàn nên đã ảnh hưởng không
nhỏ đến hoạt động của mọi thành phần kinh tế nói chung và của ngân hàng
nói riêng. Bên cạnh đó, sự gia tăng, mở rộng các điểm giao dịch của các
TCTD khác làm tăng thêm áp lực cạnh tranh trên địa bàn. Chỉ tính riêng trên
phố Lê Lợi, nơi ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Sơn Tây đặt trụ sở, có chi nhánh của các ngân hàng như: Ngân
hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ
phần Hàng hải Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Việt Nam,
Ngân hàng Quân Đội, Ngân hàng Đông Á. Bên cạnh đó, các NHTM cổ phần
trên địa bàn với các cơ chế linh hoạt trong khuyến mại, thưởng, lãi suất áp
dụng trong các lĩnh vực như: huy động vốn, đầu tư tín dụng, cung cấp sản
phẩm dịch vụ... đã gây khó khăn và ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động huy
động vốn của BIDV chi nhánh Sơn Tây. Tuy nhiên, trong khoảng từ năm
2012 đến 2014, nhờ có những biện pháp huy động vốn hiệu quả dưới sự chỉ
đạo của BIDV Việt Nam, chi nhánh đã có sự thay đổi trong định hướng phát
triển cơ cấu nguồn vốn huy động sao cho hợp lý hơn.
2.1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn (chủ yếu là cho vay)
Giai đoạn 2012 – 2014 Chi nhánh tập trung phát triển cho vay bán lẻ do
tăng trưởng dư nợ trong năm 2012 chủ yếu tập trung cho ngành tiêu dùng và
các khách hàng cá nhân. Mục tiêu của Chi nhánh là cung cấp các dịch vụ cho
50

vay đáp ứng từng nhu cầu cá nhân của khách hàng theo những yêu cầu quản
trị rủi ro thận trọng.
Về khách hàng doanh nghiệp, Chi nhánh Sơn Tây đã phát triển hệ
thống sản phẩm và dịch vụ nhằm hỗ trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ
(SME) và các khách hàng thân thiết trước những thách thức kinh tế với các
giải pháp như:
* Giảm lãi suất cho các doanh nghiệp thuộc các nhóm ưu tiên như các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp xuất khẩu và các doanh nghiệp
hoạt động trong các ngành phụ trợ theo chính sách của Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam.
* Tăng cường tài trợ vốn cho các ngành sản xuất ưu tiên theo chỉ đạo
của Chính Phủ như các ngành hàng thiết yếu, các sản phẩm thương mại, hóa
chất, phân bón, dịch vụ y tế…với các gói sản phẩm mang tính cạnh tranh cao
như gói 10.000 tỷ đồng với lãi suất thấp, tài trợ xuất nhập khẩu cho ngành
may mặc, chế biến gỗ trên địa bàn.
* Bên cạnh đó, chi nhánh đã triển khai các gói tín dụng phục vụ khách
hàng cá nhân có tính cạnh tranh cao với lãi suất ưu đãi như: cho vay phục vụ
nhu cầu nhà ở với lãi suất 7,8%/năm trong năm đầu, gói tín dụng phục vụ nhu
cầu mua ô tô với lãi suất 8%/năm với mức cho vay tối đa 95% giá trị tài sản,
gói tín dụng 5.000 tỷ đồng phục vụ nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất kinh
doanh với lãi suất tối đa 9%/năm.
* Nhằm mục tiêu cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trọn gói,
bao gồm các sản phẩm chính là các sản phẩm tín dụng, chi nhánh đã triển
khai liên kết với các doanh nghiệp lớn, qua đó hỗ trợ các giải pháp tài chính
cho nhà cung cấp và cả nhà phân phối của những doanh nghiệp này. Thêm
vào đó, hưởng ứng chủ trương của Chính phủ và NHNN trong việc hỗ trợ tài
chính cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ để thúc đẩy sản xuất kinh doanh, hỗ
trợ vốn giá rẻ cho các doanh nghiệp, thể hiện tinh thần chia sẻ của Ngân hàng
đối với khách hàng trong bối cảnh khó khăn.
51
Tính đến thời điểm 31/12/2012, tổng dư nợ tại chi nhánh đạt 1.772 tỷ
đồng, trong đó dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp đạt 1.412 tỷ đồng
chiếm 80%/tổng dư nợ, cho vay khách hàng cá nhân đạt 360 tỷ đồng chiếm
20%/tổng dư nợ.
Năm 2013, đứng trước nhiều khó khăn và thách thức của tình hình kinh
tế, Chi nhánh tiếp tục chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời duy
trì chính sách cho vay thận trọng và đảm bảo chất lượng tài sản. Tính đến cuối
năm 2013, dư nợ cho vay khách hàng đạt 1.757 tỷ đồng, giảm nhẹ so với năm
2012 là 15 tỷ đồng trong đó dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp giảm
104 tỷ đồng và dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng 89 tỷ đồng, nguyên
nhân do khó khăn của nền kinh tế các khách hàng doanh nghiệp có xu hướng
thu hẹp sản xuất để hạn chế rủi ro, Ngân hàng thận trọng hơn trong việc cấp
tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp.
Năm 2014, dư nợ cho vay khách hàng đạt 1.800 tỷ đồng, tăng 43 tỷ
đồng so với năm 2013, tương ứng với tỷ lệ tăng 2,44 %.Dư nợ cho vay doanh
nghiệp đạt 1.344 tỷ đồng chiếm 74,67 % tổng dư nợ, dư nợ cho vay cá nhân
đạt 456 tỷ đồng chiếm 25,34% tổng dư nợ. Dư nợ cho vay khách hàng cá
nhân có xu hướng tăng dần qua các năm với mục tiêu phấn đấu đưa BIDV trở
thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Bảng 2.2. Tổng hợp dư nợ giai đoạn 2012-2014
Đơn vị: Tỷ đồng
Dư nợ cho vay doanh

Tổng dư Dư nợ cho vay cá nhân
Năm nghiệp
nợ
Ngắn hạn TDH Ngắn hạn TDH
2012 1.772 1.126 286 175 185
2013 1.757 1.054 254 261 188
52

2014 1.800 1.062 212 270 256
Tại Chi nhánh Sơn Tây, do đặc điểm địa lý chi nhánh nằm tại vùng
kinh tế chưa phát triển mạnh mẽ, dân cư phần lớn vẫn làm nông nghiệp nên
các loại hình cấp tín dụng chưa thực sự đa dạng. Nghiệp vụ cấp tín dụng chủ
yếu vẫn là cho vay và bảo lãnh. Các nghiệp vụ khác như L/C, bao thanh toán,
chiết khấu giấy tờ có giá … chiếm một phần rất nhỏ chưa được áp dụng nhiều
trong thực tế do hạn chế về nhu cầu của khách hàng. Hoạt động tín dụng
doanh nghiệp gắn với cho vay Doanh nghiệp nhỏ và vừa là chủ yếu, các
doanh nghiệp lớn là rất hạn chế do trên địa bàn thị xã không có các khu công
nghiệp, công nghệ có vốn đầu tư từ nước ngoài
Bảng 2.3: Dư nợ phân theo loại hình khách hàng giai đoạn 2012-2014
Đơn vị: Tỷ đồng, %
Dư nợ cho Dư nợ cho
Tổng dư
Năm vay doanh Tỷ trọng vay cá Tỷ trọng
nợ
nghiệp nhân
2012 1.772 1.412 80 360 20
2013 1.757 1.308 74 449 26
2014 1.800 1.274 71 526 29
Trong bối cảnh chung của nền kinh tế, công tác tín dụng của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam bị tác động và phụ thuộc rất nhiều từ
những biến động trên thị trường tiền tệ và những quyết sách về kiềm chế lạm
phát của NHNN. Bám sát định hướng của toàn ngân hàng trong công tác cho
vay theo phương châm “Hiệu quả và an toàn”, trong giai đoạn 2012-2014, Chi
nhánh Sơn Tây đã duy trì tỷ trọng dư nợ cho vay ngắn hạn trong tổng dư nợ
tín dụng luôn chiếm phần lớn. Năm 2012, tỷ trọng dư nợ ngắn hạn là 73%;
53
năm 2013 là 75% và năm 2014 là 72%. Việc duy trì tỷ trọng dư nợ ngắn hạn
cao sẽ giúp cho Ngân hàng nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tăng nhanh vòng
quay vốn, hạn chế được nhiều yếu tố rủi ro tiềm ẩn trước những diễn biến
không thể lường trước của thị trường, của người vay vốn…
Với đặc thù là chi nhánh trú đóng trên địa bàn với đặc điểm kinh tế xã
hội là vùng nông nghiệp, khách hàng chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh
nghiệp nhỏ và vừa, để có thể tăng lợi nhuận cho Ngân hàng và đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách hàng, Chi nhánh đã và đang tài trợ kịp thời và đầy đủ
cho các dự án đầu tư trung – dài hạn có tính hiệu quả cao, nguy cơ tiềm ẩn rủi
ro thấp qua đó ra tăng lợi nhuận thông qua việc cung ứng chọn gói sản phẩm
tín dụng – dịch vụ kèm theo, mở rộng mạng lưới khách hàng vì mục tiêu phân
tán rủi ro, gia tăng tính bền vững trong hoạt động kinh doanh.
2.1.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sơn Tây từ năm 2012-2014
ĐVT: Tỷ đồng
Năm
Năm 2013 Năm 2014
2012
Chỉ tiêu Tăng, giảm so Tăng, giảm so
với năm 2012 Số với năm 2013
Số dư Số dư
dư
+/- % +/- %
1. Chênh lệch thu
61.5 54.2 -7.3 -11,8 55.6 +1.4 +2,58
chi
2. Trích DPRR 31.5 22.7 -8.8 -27,9 18.6 -4.1 -18,6
3. Lợi nhuận trước

30 31.5 +1.5 +5,0 37 +6 +19,0
thuế
4. Thu dịch vụ
18.8 18.7 -0.1 0,53 19 +0.3 +1,6
ròng
6. Tỷ lệ nợ xấu 0.08% 1.3% +1.22% 1% -0.3%
54

(Nguồ n: Phòng kế hoạch tổng hợp - BIDV Sơn Tây)
Năm 2012, với những biến động bất lợi và đình trệ của nền kinh tế,
chính sách tiền tệ thận trọng và chặt chẽ của ngân hàng nhà nước, kết quả
kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam đạt được
khá khiêm tốn. Chênh lệch thu chi đạt 81.5 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế
đạt 30 tỷ đồng do cả doanh số cho vay và doanh số huy động khách hàng đều
giảm so với các năm trước. Nguyên nhân là do chi nhánh đã thực hiện chính
sách thận trọng ưu tiên cho vay các lĩnh vực ưu tiên như: cho vay xuất nhập
khẩu, cho vay tài trợ vốn lưu động, cho vay trung dài hạn…mà hạn chế các
lĩnh vực cho vay đầu tư bất động sản, cho vay kinh doanh chứng khoán. Năm
2013 tiếp tục là một năm khó khăn với ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh
tế nói chung, trước bối cảnh đó, ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây vẫn cố gắng tiếp tục triển khai các
định hướng chiến lược của mình và đạt được một số kết quả như sau: Chênh
lệch thu chi đạt 54.2 tỷ đồng giảm 33,5% so với cùng kỳ năm 2012, lợi nhuận
trước thuế đạt 31,5 tỷ đồng tăng 5% so với năm 2012. Nguyên nhân của sự
tăng nhẹ này là do chi nhánh trích lập dự phòng rủi ro năm 2013 ít hơn năm
2012 là 27,9%. Năm 2014, mặc dù nền kinh tế chưa có nhiều điểm sáng, tuy
nhiên, chi nhánh vẫn đạt được một số kết quả khả quan: chênh lệch thu chi
tăng nhẹ 2,58% so với năm 2013, lợi nhuận trước thuế đạt 37 tỷ đồng tăng
19% so với năm 2013. Kết quả này có được là do chi nhánh đã tập trung cải
thiện năng suất lao động và tiếp tục đầu tư cho nguồn nhân lực, cũng như hệ
thống tài sản. Qua phân tích số liệu về kết quả kinh doanh của chi nhánh cho
thấy mặc dù nền kinh thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng còn gặp nhiều
khó khăn, tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây đều chững lại tuy
nhiên, tập thể ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Sơn Tây đã nỗ lực hết mình đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tạo
tăng trưởng bền vững được thể hiện qua tỷ lệ nợ xấu của Chi nhánh Sơn Tây
vẫn ở mức được cho là an toàn, thấp hơn so với tỷ lệ chung toàn hệ thống
55
2,5%.Tỷ lệ nợ xấu năm 2013 là 1,3% tăng 1,22% so với năm 2013 nhưng đến
năm 2014 tỷ lệ nợ xấu giảm xuống 1%.
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây
2.2.1 Cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân
2.2.1.1 Những cơ hội để phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương
a. Môi trường chính trị, pháp luật
Việt Nam là quôc gia được thế giới đánh giá là có môi trường chính trị
ổn định so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Giai đoạn 2010-
2020 sẽ là giai đoạn có rất nhiều sự đổi mới, trong đó đổi mới mô hình tăng
trưởng, đổi mới cơ cấu kinh tế nhằm đạt được mục tiêu Việt Nam trở thành
nước công nghiệp hóa vào năm 2020.
Bên cạnh đó, Việt Nam được cộng đồng thế giới đánh giá là một trong
những quốc gia có tình hình an ninh, chính trị ổn định, là tiền đề cho sự phát
triển kinh tế, thương mại, thu hút dòng vốn đầu tư trực tiếp và gián tiếp từ
nước ngoài. Những quan điểm đổi mới của Đảng và Nhà nước về kinh tế, về
tự do hóa thương mại - đầu tư và cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước trong
thời gian qua tạo điều kiện cho hệ thống NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam nói chung và chi nhánh Sơn Tây nói riêng tăng cường năng lực tài
chính, nâng cao tính minh bạch trong hoạt động, chủ động hội nhập và áp
dụng các thông lệ quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.
Môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng ngày càng hoàn thiện và
ngày càng gần với chuẩn mực pháp lý quốc tế cho hoạt động ngân hàng
b. Môi trường kinh tế
Theo định hướng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011-
2020, phấn đấu đến năm 2020 Việt Nam trở thành nước công nghiệp hóa theo
56

hướng hiện đại, các chỉ tiêu kinh tế thiên về ổn định là chính: Tăng trưởng
kinh tế khoảng 7%-8%/năm, vốn đầu tư toàn xã hội khoảng 40% GDP, lạm
phát khoảng 7%/năm. GDP năm 2020 theo giá so sánh bằng khoảng 2,2 lần so
với năm 2010.GDP bình quân theo giá thực tế đạt khoảng 3.000-3.200 USD
(Nguồn: Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2011-2020). Như vậy, sự điều
chỉnh hợp lý vĩ mô của Nhà nước chính là nhân tố hỗ trợ tích cực cho lĩnh vực
tài chính ngân hàng
c. Môi trường văn hóa - xã hội
Việt Nam với quy mô số lượng 90 triệu dân, đứng thứ 14 trên thế giới,
đứng thứ 8 Châu Á và đứng thứ 3 khu vực Đông Nam Á (Nguồn: Tổng cục
Dân số - kế hoạch hóa gia đìh, tháng 11 năm 2013) và được đánh giá là một
quốc gia dân số trẻ và năng động. Số lượng dân cư đông và không ngừng tăng
trưởng, tỷ trọng dân số trẻ cao, trình độ học vấn ngày càng cao, thu nhập
tương đối ổn định là điều kiện tiên quyết để phát triển dịch vụ ngân hàng nói
chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng của các ngân hàng thương mại, cũng
như các tổ chức tài chính.
Thu nhập của dân cư trong những năm gần đây có xu hướng khá lên.
Theo thống kê, dân số thành thị hiện nay chiếm 24% dân số cả nước, chiếm
20 triệu người. Mức thu nhập bình quân của những người thành thị khá cao,
nhu cầu tiêu dùng lớn, là những điều kiện tốt để phát triển hoạt động thanh
toán, đặc biệt là hoạt động thẻ ngân hàng.
Thói quen tiêu dùng đang dần thay đổi: Mặc dù việc thanh toán tiền mặt
vẫn tương đối phổ biến, nhưng phong cách tiêu dùng trong xã hội ngày càng
văn minh hơn, thương mại ngày càng phát triển...Và điều này đã đẩy mạnh
hoạt động thanh toán qua hệ thống ngân hàng.
d. Kỹ thuật công nghệ
Hệ thống công nghệ và thông tin viễn thông của Việt Nam ngày càng
phát triển đồng bộ, tạo cơ sở cho quá trình phát triển, đa dạng hóa các dịch vụ
57
ngân hàng nói chung và DVPTD nói riêng cũng như nâng cao chất lượng dịch
vụ. Sự phát triển của công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin sẽ tạo điều
kiện cho việc ra đời các kênh thanh toán trực tuyến như Internet Banking,
Phone Banking, SMS Banking và phương tiện phổ biến nhất là thẻ thanh toán.
Đây là một yếu tố căn bản tạo tiền đề cho việc phát triển thương mại điện tử,
một hình thức giao dịch hàng hóa, DV qua mạng online. Có thể nói triển vọng
phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam trong thời gian tới là rất cao, tạo
cơ hội cho các NH đẩy mạnh hoạt động phát hành, thanh toán thẻ và các
DVNH điện tử khác.
Việt Nam có tốc độ phát triển các thuê bao điện thoại và Internet rất
mạnh trong những năm gần đây, tốc độ phát triển từ 35%-37%/năm liên tục
trong nhiều năm và được đánh giá là cao hơn bình quân khu vực ASEAN và
thế giới. Đây là cơ hội để người dân tiếp cận với công nghệ, các NHTM có thị
trường mở rộng để phát triển các DVNH điện tử như Internet Banking, SMS
Banking,...
e. Liên kết giữa các ngân hàng
Theo chiến lược phát triển ngành NH từ năm 2010 đến năm 2020 là giai
đoạn thực hiện tái cơ cấu hệ thống NH và các tổ chức tài chính, giai đoạn
trọng tâm phát triển công nghệ NH hiện đại của các NHTM. Theo các chuyên
gia, việc ứng dụng công nghệ mới trong ngành NH là sự kết hợp giữa các
công nghệ khác nhau, do đó phải đạt được những mục tiêu: Hiện đại hóa
những nghiệp vụ truyền thống như kế toán, tín dụng...làm cơ sở để thực hiện
mô hình giao dịch một cửa, thực hiện các giao dịch liên chi nhánh trong toàn
hệ thống một cách nhanh chóng, không còn sự khác biệt về cách thức, tốc độ
xử lý giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh, nắm bắt kịp thời biến
động nghiệp vụ ở mọi cấp trong toàn hệ thống ngân hàng, phát triển các
DVNH điện tử theo hướng giao dich tự động, chú trọng đầu tư nguồn nhân
lực, đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và công nghệ thông tin để có thể tiếp
nhận được những công nghệ mới.
58

Trước những yêu cầu hội nhập kinh tế thế giới, ngành NH cần phải liên
kết để tăng tốc độ phát triển hơn nữa về hoạt động quản lý và kinh doanh tiền
tệ, chiếm lĩnh thị phần DVPTD trong nước từ bây giờ. Đặc biệt mau chóng
hoàn thiện công nghệ thanh toán hiện đại, làm sao cho từng lúc, từng nơi đều
mang tiện ích cho khách hàng. Có như vậy, trên lộ trình hội nhập quốc tế, các
NH trong nước sẽ không thua trên sân nhà, không nhường bước trước khi
cạnh tranh của các NH nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
2.2.1.2 Những thách thức trong phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
a. Cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên tất cả lĩnh vực và phạm vi
hoạt động
Hiện nay, các NHTM cổ phần có những tăng trưởng mạnh mẽ về mạng
lưới, quy mô vốn, tổng tài sản và đặc biệt là các DVNH được cung cấp cho
khách hàng ngày càng hiệu quả. Một cuộc chạy đua khoa học công nghệ trong
NH đang như vũ bão nhằm khẳng định thương hiệu và uy tín của ngân hàng.
b. Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế
Quá trình hội nhập giúp các ngân hàng Việt Nam tiếp cận các nguồn vốn
đầu tư gián tiếp từ nước ngoài. Nhưng đây cũng là một thách thức lớn bởi cạnh
tranh về DV tài chính NH gay gắt hơn, bắt buộc các ngân hàng phải đổi mới
các DV hiện đại trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông.
c. Nguồn nhân lực chất lượng cao để thực hiện các DVPTD còn hạn chế
Thực tế hiện nay, các nhân viên thực hiện các nghiệp vụ NH đang yếu
kém về nghiệp vụ, khả năng xử lý công nghệ thông tin chưa cao. Những
điều này đã làm ảnh hưởng đến chất lượng DVNH cũng như uy tín của NH.
Hàng năm các NH đều phải thực hiện các lớp học về nghiệp vụ cho những
nhân viên mới, nhưng khả năng nắm bắt được những tiến bộ về công nghệ
cũng như ứng dụng công nghệ trong thực tế của các nhân viên NH hiện nay
đang thấp.
59
d. Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đáp ứng được các yêu cầu của một ngân
hàng thương mại hiện đại
Mức độ áp dụng công nghệ vào lĩnh vực hoạt động NH còn thấp xa so
với khu vực thể hiện các DVNH đơn điệu, lạc hậu chưa đa dạng, chưa có
nhiều DV mới công nghệ cao phục vụ KH... Hơn nữa, việc đưa công nghệ
mới vào hoạt động lại gặp những trở ngại rất lớn từ chính sách, cơ chế, quy
trình nghiệp vụ và trình độ quản lý. Đặc biệt là các ứng dụng công nghệ trong
quản trị điều hành nội bộ các ngân hàng còn nhiều hạn chế, sự thiếu đồng bộ
trong ứng dụng công nghệ NH từ khâu thiết kế đến kiểm soát rủi ro đã gây
hậu quả lớn cho các ngân hàng thương mại trong thời gian qua.
d. Môi trường kinh tế luôn biến đổi
Theo cảnh báo của các chuyên gia trong nước và nước ngoài thì nền
kinh tế thế giới sẽ tiếp tục diễn biến phúc tạp, theo chiều hướng suy giảm và
sẽ có tác động nhất định tới nền kinh tế Việt Nam. Bên cạnh đó, quá trình tái
cấu trúc nền kinh tế (tái cấu trúc hệ thống tài chính, tái cấu trúc đầu tư công,
tái cấu trúc doanh nghiệp nhà nước) đặt ra thách thức rất lớn đối với tăng
trưởng kinh tế và đầu tư toàn xã hội. Thách thức này sẽ ảnh hưởng trực tiếp
tới hoạt động sản xuất kinh doanh của các chủ thể tham gia vào nền kinh tế là
khách hàng của các NHTM
2.2.2 Thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây
2.2.2.1. Dịch vụ thanh toán
Đây là một trong những dịch vụ truyền thống của hầu hết tất cả các
ngân hàng. Đối với BIDV Sơn Tây đây là dịch vụ mang lại doanh thu lớn và
tương đối ổn định trong tổng thu dịch vụ. Dịch vụ thanh toán bao gồm chuyển
tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế.
- Chuyển tiền trong nước tại chi nhánh hiện nay thực hiện thanh toán
tới tất cả các ngân hàng trên toàn quốc, có các kênh thanh toán chủ yếu là
60

thanh toán liên chi nhánh, thanh toán bù trừ qua ngân hàng nhà nước, thanh
toán điện tử liên ngân hàng (thanh toán song phương, thanh toán qua cổng
CITAD)
- Chuyển tiền nước ngoài: BIDV Sơn Tây thực hiện thanh toán tới tất
cả các ngân hàng trên thế giới. Việc chuyển tiền được thực hiện chủ yếu qua
mạng Swift, ngoài ra dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union (WU) phục
vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chính hiện nay cũng rất phát triển.
Bảng 2.5: Kết quả dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Sơn
Tây từ năm 2012 đến năm 2014
Đơn vị: triệu đồng, triệu USD
2013 so 2014 so
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 với Năm 2014 với
2012 2013
1. Doanh số thanh toán

15.25 16.40 7,5% 19.30 17,6%
quốc tế (triệu USD)
- Doanh số WU 0.06 0.10 66.66% 0.16 60%
2. Doanh số thanh toán

22.700.169 38.851.989 71,15% 50.069.279 28,87%
trong nước.
3. Thu ròng dịch vụ

thanh toán 7.642 7.169 -6.18% 7.752 8.13%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Sơn Tây năm
2012-2014)
Nhìn vào bảng 2.5 ta có thể đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán tại
chi nhánh như sau:
- Doanh số, số lượng giao dịch tăng trưởng mạnh qua các năm cả VND
và ngoại tệ:
61
+ Doanh số thanh toán quốc tế có mức tăng trưởng rất cao, năm 2013
tổng doanh số chuyển tiền đạt 16.40 triệu USD tăng 7,5% so với năm 2012 và
năm 2014 doanh số thanh toán đạt 19.30 triệu USD tăng 17,6 %.
+ Dịch vụ chi trả kiều hối Western Union cũng đạt được sự tăng trưởng
đáng kể. Năm 2013 tổng doanh số Western Union đạt 100.000 USD tăng
66,66% so với năm 2012, sang năm 2014 doanh số đạt 160.000 USD tăng
60% so với năm 2013.
+ Doanh số thanh toán trong nước qua các kênh thanh toán bù trừ và
qua các kênh khác tăng cao. Năm 2013 tổng doanh số chuyển tiền trong nước
đạt 38.852 tỷ đồng tăng 71,15% so với năm 2012, năm 2014 doanh số thanh
toán đạt 50.069 tỷ đồng tăng 28,87% so với 2013.
- Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao thể hiện qua chỉ tiêu thu
ròng từ dịch vụ thanh toán tăng cao qua các năm : Thu ròng từ dịch vụ thanh
toán năm 2013 đạt 7.169 triệu đồng giảm 6,18% so với năm 2012 (doanh số
chuyển tiền tăng nhưng thu dịch vụ ròng giảm do cạnh tranh mạnh mẽ giữa
các ngân hàng trên địa bàn nên năm 2013 ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây đã giảm mức phí áp dụng đối với một số
mã phí thanh toán trong nước.Sang năm 2014 thu ròng từ dịch vụ thanh toán
đạt 7.725 triệu đồng tăng 8.13% so với năm 2013.
2.2.2.2. Dịch vụ tài trợ thương mại
Đây là một trong những dịch vụ mà chi nhánh Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Sơn Tây có uy tín được các khách hàng là những doanh nghiệp xuất
nhập khẩu lớn tín nhiệm và tin dùng. Hiện nay BIDV Sơn Tây đang cung cấp
các sản phẩm dịch vụ tài trợ thương mại sau:
- Thư tín dụng (L/C- Letter of credit): Thanh toán bằng L/C là hình
thức phổ biến hiện nay trong thanh toán quốc tế. Đây thực chất là sự thoả
thuận giữa ngân hàng với ngân hàng phục vụ người mua hoặc ngân hàng phục
vụ người bán đảm bảo với người xuất khẩu sẽ được thanh toán tiền hàng khi
62

người hưởng lợi L/C thực hiện việc giao hàng và xuất trình với ngân hàng bộ
chứng từ hạch toán phù hợp với các điều kiện, điều khoản của L/C quy định.
Thư tín dụng gồm có:
+ Thư tín dụng xuất khẩu: Thông báo kiểm tra chứng từ, mở L/C, thanh
toán L/C.
+ Thư tín dụng nhập khẩu: Kiểm tra chứng từ, mở L/C, thanh toán L/C.
- Nhờ thu gồm nhờ thu hàng nhập và hàng xuất là nghiệp vụ theo đó
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây xử lý
bộ chứng từ nhờ thu nhận được theo chỉ dẫn của người gửi chứng từ để:
+ Nhận được thanh toán hoặc chấp nhận, hoặc (Nhờ thu D/A)
+ Giao chứng từ trên cơ sở nhận được thanh toán và/hoặc chấp nhận
hoặc (Nhờ thu D/P)
+ Giao chứng từ trên các cơ sở và điều kiện khác (Nhờ thu D/OT)
Ngoài ra các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu còn có các dịch vụ sau:
- Bảo lãnh nhận hàng (Shipping Guarantee): Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây sẽ phát hành một bảo lãnh cho bên
nhận bảo lãnh, cam kết với bên nhận bảo lãnh rằng bên được bảo lãnh là
người nhận lô hàng một cách hợp pháp. Trong trường hợp có tranh chấp về
người nhận lô hàng nói trên thì ngân hàng bảo lãnh phải thực hiện các nghĩa
vụ cam kết trong bảo lãnh đã phát hành.
- Ký hậu vận đơn (Advance Endorsement): BIDV sẽ thực hiện ký vào

mặt sau của vận đơn đường biển để chuyển quyền nhận lô hàng theo vận đơn
đường biển đó cho một bên khác.
- Thông báo thư tín dụng (Inward L/C Advising): Chi nhánh sẽ kiểm tra
tính chân thực và thông báo trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua một ngân hàng
thông báo khác tới người thụ hưởng thư tín dụng do một ngân hàng phát hành
theo đề nghị của ngân hàng phát hành đó hoặc theo đề nghị của một ngân
hàng thông báo khác.
63
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Sơn Tây từ năm 2012-2014
Đơn vị: triệu USD, triệu đồng
2013 so
Năm Năm Năm 2014 so
Chỉ tiêu với
2012 2013 2014 với 2013
2012
1. Doanh số tài trợ

thương mại (Triệu USD) 15.66 21.75 39,4% 23,80 9,4%
- Mở L/C 14.58 20.25 38.8% 22.00 7,3%
+ Thanh toán L/C trả

ngay 13,80 16,08 16,5% 17.5 8,8%
+ Thanh toán L/C trả

chậm 0.78 4,17 434,6% 4,50 7,9%
- Nhờ thu hàng nhập 1,08 1,50 38,8% 1,80 20%
2. Thu ròng tài trợ

thương mại (triệu đồng) 2,203 3,910 77,5% 4,281 9,5%
Thu dịch thanh toán 7,642 7,169 -6.18% 7,752 8,13%
3. Tỷ lệ trong thu dịch vụ

ròng 28,8% 54,5% 89,2% 55,2 1,3%
2012-2014)
Từ bảng 2.6 có thể nhận xét về hoạt động tài trợ thương mại tại BIDV
Sơn Tây những năm qua như sau:
64

- Doanh số hoạt động tài trợ thương mại tương đối cao: năm 2012 tổng
doanh số đạt 15,66 triệu USD, năm 2013 là 21,75 triệu USD tăng 39,4% so
với 2012 và năm 2014 tổng doanh số tài trợ thương mại đạt 23,8 triệu USD
tăng 9,4% so với 2013.
- Trong tổng doanh số hoạt động tài trợ thương mại thì các sản phẩm như:
mở và thanh toán L/C chiếm tỷ trọng lớn trong đó chủ yếu là L/C nhập khẩu vì
các doanh nghiệp trên địa bàn chủ yếu là doanh nghiệp nhập khẩu với các sản
phẩm nhập khẩu chính là thép cuộn, gỗ nguyên liệu, máy móc, thiết bị, nguyên
vật liệu…Doanh số hoạt động của các sản phẩm tăng cao qua từng năm.
- Thu ròng từ hoạt động tài trợ thương mại tăng lên qua từng năm: năm
2013 thu ròng của dịch vụ này đạt 3.910 triệu đồng tăng 77,5% so với 2012,
chiếm 54,5% trong tổng thu dịch vụ ròng (năm 2012 chiếm 28,8%); năm
2014 đạt 4.281 triệu đồng tăng 9,5% so với năm 2013 chiếm 55,2% trong
tổng thu dịch vụ. Đây cũng là một trong số những sản phẩm mang lại nguồn
thu chính trong tổng thu dịch vụ.
- Doanh số tài trợ thương mại có qua các năm tăng đều và thu dịch vụ
ròng từ hoạt động này lại tăng lên điều này chứng tỏ hiệu quả từ hoạt động tài
trợ thương mại ngày càng được nâng cao, chất lượng ngày càng tốt lên làm
cho thu nhập từ hoạt động này tăng lên.
2.2.2.3. Kinh doanh ngoại tệ
Đây cũng là một trong những dịch vụ mang lại nguồn thu lớn trong các
dịch vụ phi tín dụng hiện có của chi nhánh. Các khách hàng của chi nhánh
chủ yếu là khách hàng nhập khẩu nên doanh số bán ngoại tệ cho khách hàng
thường cao hơn rất nhiều so với doanh số mua ngoại tệ từ khách hàng. Sản
phẩm kinh doanh ngoại tệ hiện nay đang được áp dụng phổ biến tại chi nhánh
là: Sản phẩm mua bán ngoại tệ giao ngay (Spot).
65
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Sơn Tây từ năm 2012-2014
Đơn vị: triệu USD, triệu đồng
Năm Năm 2013 so Năm 2014 so

Chỉ tiêu
2012 2013 với 2012 2014 với 2013
1. Doanh số mua ngoại tệ

của khách hàng (triệu
USD) 0.70 0.85 21,4% 0.97 41,1%
2. Doanh số bán ngoại tệ

cho khách hàng (triệu
USD) 30.2 37,3 23,5% 42,13 12,9%
3. Thu ròng từ kinh doanh

ngoại tệ 1.302 1.568 20,4% 1.741 11,0%
2012-2014)
Qua bảng số liệu 2.7 trên có thể nhận xét về hoạt động kinh doanh
ngoại tệ tại chi nhánh như sau:
- Doanh số mua bán ngoại tệ tăng cao qua các năm:
+ Năm 2013 doanh số mua ngoại tệ quy ra USD đạt 850.000 USD tăng
21,4 % so với năm 2012, năm 2014 doanh số mua đạt 970.000 USD tăng
41,1% so với năm 2013
+ Năm 2013 doanh số bán ngoại tệ đạt 37,3 triệu USD tăng 23,5% so
với năm 2012. Sang năm 2014 doanh số bán tăng 4,83 triệu USD tương
đương 12,9% so với năm 2013.
- Kết quả kinh doanh những năm gần đây đều có lãi, thu ròng từ hoạt
động kinh doanh ngoại tệ đạt sự tăng trưởng tương đối cao: Năm 2013 thu
66

ròng từ kinh doanh ngoại tệ đạt 1.302 triệu đồng tăng 20,4% so với năm 2012,
năm 2014 thu từ kinh doanh ngoại tệ đạt 1.568 triệu đồng tăng 11% so với
năm 2013
2.2.2.4. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh là cam kết bằng văn bản của bên bảo lãnh (ở đây là chi nhánh
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây ) với
bên có quyền (bên nhân bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay
cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện hoặc
thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Bảo lãnh là
hình thức tài trợ thông qua uy tín của bên bảo lãnh và cam kết bảo lãnh chỉ
mang tính tạm thời.
Là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực tín dụng phục vụ đầu tư phát
triển, đi kèm với đó là các sản phẩm bảo lãnh đây là một loại sản phẩm dịch
vụ lưỡng tính vừa mang tính chất tín dụng, vừa phi tín dụng. Các khách hàng
truyền thống của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh
Sơn Tây thường là các đơn vị xây lắp vì vậy các sản phẩm bảo lãnh trong lĩnh
vực thi công các công trình xây lắp rất phát triển như: bảo lãnh dự thầu, bảo
lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh bảo đảm chất lượng công
trình, bảo lãnh tiền ứng trước…
67
Bảng 2.8: Kết quả hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây từ năm 2012-2014
Đơn vị: triệu đồng

Chỉ tiêu
2012 2013 với 2012 2014 với 2013
1. Doanh số bảo
lãnh 200.160 214.285 7% 218.761 2%
- Bảo lãnh dự thầu 50.768 56.040 10,4% 58.426 4,2%
- Bảo lãnh thực hiện

hợp đồng 122.642 125.456 2,3% 127.473 1,6%
- Bảo lãnh thanh toán 20.605 25.657 24,5% 25.802 0.5%
- Các loại bảo lãnh

khác 6.145 7.132 16% 7.060 -1%
2. Thu ròng từ hoạt

động bảo lãnh 2.602 3.021 16,1% 3.082 2%
3.Thu dịch vụ ròng 18.802 18.751 -0.27% 19.217 27%
4. Tỷ trọng trong
thu dịch vụ ròng 13,8% 16,1% 16,0%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
Chi nhánh Sơn Tây năm 2012-2014)
Nhìn vào bảng 2.8 ta thấy doanh số bảo lãnh cao: năm 2012 tổng doanh
số bảo lãnh đạt 200.160 triệu đồng, năm 2013 doanh số đạt 214.285 tăng 7%
so với năm 2012 và năm 2014 đạt 218.761 triệu đồng tăng 2% so với năm
2007. Trong đó các loại bảo lãnh trong lĩnh vực xây lắp tốc độ tăng trưởng
đều qua các năm và thể hiện qua các con số: bảo lãnh dự thầu năm 2013
doanh số tăng 10,4% so với năm 2012, sang năm 2014 tăng 4,2% còn bảo
68

lãnh thực hiện hợp đồng năm 2013 tăng 2,3% so với 2012 và năm 2014 tăng
1,6% so với năm 2014. Qua đó, thu ròng từ hoạt động bảo lãnh cũng đạt tốc
độ tăng trưởng khá, tỷ trọng so với tổng thu dịch vụ tăng qua từng năm. Năm
2013 thu ròng từ hoạt động bảo lãnh đạt 3.021triệu đồng tăng 16,1% so với
năm 2012 chiếm 16,1% trong tổng thu dịch vụ ròng (năm 2012 chỉ chiếm
13,8%), năm 2014 thu ròng từ bảo lãnh đạt 3.082 triệu đồng tăng 2% so với
năm 2013 và chiếm 16% trong tổng thu dịch vụ ròng.
2.2.2.5. Dịch vụ thẻ
Đây là một trong những dịch vụ ứng dụng những thành tựu của khoa
học công nghệ hiện đại. Dịch vụ này mới được triển khai tại chi nhánh từ năm
2006 xong đã đạt được những bước tăng trưởng đáng kể. Các sản phẩm thẻ
hiện nay chi nhánh đang có là các loại thẻ ghi nợ:
Thẻ ghi nợ nội địa: BIDV cung cấp ra thị trường thương hiệu thẻ nội
địa, là loại thẻ ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của khách hàng tại BIDV. Trong
đó từng loại thẻ hướng vào các đối tượng khách hàng khác nhau.
- Thẻ Etrans là loại thẻ được phát hành đầu tiên của BIDV, Thẻ Etrans
trả lương và Etrans phổ thông với mục tiêu phục vụ rộng rãi các khác hàng có
thu nhập khá và khách hàng trả lương qua tài khoản. Thẻ Etrans có hạn mức
rút tiền 50 triệu đồng /ngày. Số tiền chuyển khoản 100 triệu đồng/ngày.
- Thẻ Harmony- phù hợp với chính bạn xuất phát trừ quan niệm âm
dương ngũ hành bộ thẻ ghi nợ cao cấp BIDV Harmony được thiết kế năm
màu sắc tượng trưng cho năm trạng thái Kim-Mộc-Thủy-Hỏa-Thổ kết hợp
với phượng hoàng, linh vật của ngũ hành tạo nên vẻ đẹp đậm đà phong cách
Á Đông và mang lại nhiều may mắn cho chủ thẻ. Đáp ứng nhu cầu cho các
khách hàng có thu nhập cao, thường xuyên chi tiêu. Loại thẻ này có tổng hạn
mực rút tiền trong ngày là 80 triệu đồng,chyển khoản 100 triệu đồng/ ngày
mỗi lần rút tối đa 5 triệu đồng.
69
Thẻ Moving (Chuyển động cùng bạn): Hướng đến các đối tượng là
những người có thu nhập thấp, học sinh sinh viên với hạn mức rút tiền là 30
triệu/ngày và chuyển khoản là 50 triệu một ngày. Tuy nhiên với thẻ Moving
thì các điều kiện ưu đãi về phí phát hành thẻ nhiều hơn.Bên cạnh những tính
năng và tiện ích vốn có của thẻ ghi nợ , BIDV Moving còn mang tới cho
khách hàng nét năng động , trẻ trung và hiện đại. BIDV Moving tượng trưng
cho sự chuyển động không ngừng của cuộc sống hiện đại.
Các loại thẻ của BIDV có đặc điểm là chỉ phải trả phí duy nhất cho lần
đầu phát hành và có thể sử dụng vĩnh viễn, ngoài ra một thẻ của BIDV có thể
kết nối với 8 tài khoản liên kết với thẻ của cùng 1 chủ thẻ.
Tiện ích của thẻ BIDV: rút tiền mặt tại ATM của BIDV và các ngân
hàng khác trên toàn quốc. chuyển khoản trong hệ thống BIDV. Thanh toán
hóa đơn tại các điểm chấp nhận thẻ (POS). Thanh toán trực tuyến bằng thẻ
ghi nợ tại các website chấp nhận thẻ BIDV. Sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng
tại ATM BIDV: nạp tiền điện thoại, thanh toán phí bảo hiểm, tiền điện, tiền
nước và các dịch vụ khác.
Thẻ ghi nợ quốc tế của BIDV chính thức ra mắt vào năm 2013 với tên
gọi Mastercard Ready. Với loại thẻ này khách hành có thể mua sắm hàng hóa
không dùng tiền mặt tại hàng chục triệu điểm chấp nhận thẻ có biểu tượng
Mastercard tại Việt Nam trên toàn thế giới. Hạn mức giao dịch lên tới 100
triệu đồng/ngày. Quản lý và kiểm soát hạn mức tức thời, thông tin giao dịch
của tài khoản thẻ chính và thẻ phụ với dịch vụ Internet Banking- Mobile
Bangking. Thấu chi tài khoản linh hoạt, đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu của
khách hàng.
Thẻ ghi nợ quốc tế đồng thương hiệu BIDV Manchester – United là

một sản phẩm hợp tác giữa đội bóng được yêu thích nhất hành tinh và định
chế tài chính hàng đầu Việt Nam. Chức năng và tiện ích cũng đầy đủ như thẻ
Mastercard Ready. Tuy nhiên do những tiện ích ưu việt của thẻ, chất lượng
dịch vụ ngày càng được tăng lên cùng với việc phát triển dịch vụ trả lương
70

qua tài khoản theo chỉ thị 20 dịch vụ thẻ của chi nhánh đã đạt được những
bước phát triển đáng kể. Hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Nam Chi nhánh Sơn Tây đã có 09 máy ATM phát hành 6.695 thẻ tính đến
31/12/2014 .
Bảng 2.9: Hoạt động phát hành thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây năm 2012-2014
Đơn vị: triệu đồng
2013 so
Năm Năm Năm 2014 so
Chỉ tiêu với
2012 2013 2014 với 2013
2012
1. Tổng số thẻ đã phát

hành (thẻ) 2.745 3.216 17,2% 6.695 108,2%
3. Thu phí dịch vụ thẻ

(trđ) 284 369 29,9% 805 118,2%
4. Tỷ trọng trong thu dịch

vụ ròng 1,51% 1,97% 30,4% 4,19% 112,7%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
Chi nhánh Sơn Tây năm 2012-2014 )
Nhìn vào bảng 2.9 ta thấy số lượng thẻ phát hành tăng cao qua từng
năm: Năm 2012 phát hành được 2.745 thẻ, sang năm 2013 số thẻ phát hành
lũy kế là 3.216 thẻ tăng 17,2% so với năm 2012. Năm 2014 với sự phát triển
của dịch vụ trả lương qua tài khoản chi nhánh đã phát hành mới được 3.479
thẻ tăng 108,2% so với năm 2013, tổng số lượng thẻ hiện có của chi nhánh
đến cuối năm 2014 là 6.695 thẻ. Tuy nhiên, thu nhập từ dịch vụ thẻ chưa cao
và chiếm tỷ trọng không đáng kể trong tổng thu dịch vụ ròng. Năm 2012 thu
phí dịch vụ thẻ đạt 284 triệu đồng, sang năm 2013 được 369 triệu đồng chỉ
71
chiếm 1,97% trong tổng thu dịch vụ và năm 2014 tổng thu phí đạt 805 triệu
đồng tăng 118,2% so với năm 2007 và chiếm 4,19% tổng thu dịch vụ. Sở dĩ
thu từ dịch vụ thẻ đạt thấp là do đây là dịch vụ mới triển khai nên cần phải
chiếm lĩnh thị trường và thu hút khách hàng, chi nhánh phải thường xuyên áp
dụng các chương trình khuyến mại như giảm hoặc miễn phí phát hành thẻ, để
phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản chi nhánh cũng miễn toàn bộ phí
phát hành thẻ cho các đơn vị có ký hợp đồng trả lương qua tài khoản với chi
nhánh, chính vì thế mà phí từ dịch vụ thẻ đạt thấp và hầu như không đáng kể
xong đây vẫn là một trong những dịch vụ quan trọng cần phải phát triển.
2.2.2.6. Dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụ thấu chi tài khoản tiền gửi,
dịch vụ POS
- Dịch vụ trả lương qua tài khoản: đây cũng là một dịch vụ mới được
triển khai tại chi nhánh trong vài năm trở lại đây kể từ khi chi nhánh bắt đầu
thực hiện dịch vụ thẻ. Thời gian đầu dịch vụ này ít phát triển và chỉ có một số
ít doanh nghiệp sử dụng. Từ năm 2008 do thực hiện chỉ thị 20 của Thủ tướng
chính phủ, chi nhánh đã nỗ lực phát triển dịch vụ này. Hiện nay chi nhánh đã
ký hợp đồng trả lương qua tài khoản với hơn 40 đơn vị và doanh nghiệp, thực
hiện trả lương cho hàng nghìn cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên con số này
chưa phải là nhiều vì trên địa bàn có 293 cơ quan, doanh nghiệp, trường học;
30 trường quân đội và 15 đơn vị hành chính. Đây vẫn là một thị trường tiềm
năng trong phát triển dịch vụ trả lương đối với BIDV Sơn Tây
- Dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi: với dịch vụ này cho phép
khách hàng khách hàng có thể sử dụng vượt quá số tiền có trên tài khoản tiền
gửi để dùng vào mục đích chi tiêu cá nhân. Mỗi khách hàng sẽ được cấp một
hạn mức gọi là hạn mức thấu chi, hạn mức này phụ thuộc vào thu nhập hàng
tháng của khách hàng (với những khách hàng là cán bộ công nhân viên của
các đơn vị có ký hợp đồng trả lương qua tài khoản với ngân hàng) hoặc phụ
thuộc vào giá trị tài sản đảm bảo (tài sản đảm bảo phải là giấy tờ có giá do
BIDV phát hành). Dịch vụ này khách hàng có thể rút tiền, thanh toán, chuyển
72

khoản… bất cứ lúc nào với thẻ ATM tại bất cứ máy ATM nào của BIDV và
các máy ATM của các ngân hàng khác mà BIDV có liên kết thanh toán thẻ và
các máy chấp nhận thẻ POS. Lãi thấu chi chỉ bị tính khi khách hàng không
còn tiền gửi trên tài khoản và bắt đầu sử dụng vào hạn mức thấu chi và được
tính trên số ngày thấu chi thực tế. Lãi suất áp dụng là mức lãi suất hợp lý tuỳ
theo từng thời kỳ.
Dịch vụ POS đây là dịch vụ giúp khách hàng có thể thanh toán không
cần dùng tiền mặt. Hiện nay, số POS của BIDV Sơn Tây 6 máy và hoạt động
không hiệu quả. Đây là những hạn chế mà trong thời gian tới chi nhánh cần
có biện pháp để khắc phục.
2.2.2.7. Một số dịch vụ khác
- Dịch vụ ngân quỹ mới chỉ dừng lại ở thu chi, kiểm đếm tiền mặt và
bảo quản các loại tài sản đảm bảo của khách hàng phục vụ cho hoạt động tín
dụng của chi nhánh. Hiện tại chưa có các dịch vụ như cho thuê két, bảo quản
vật, giấy tờ có giá…nên nguồn thu không đáng kể.
- Dịch vụ Internet banking (dịch vụ ngân hàng trực tuyến- direct

banking): Dịch vụ này giúp khách hàng kiểm soát hoạt động của tài khoản
thông qua mạng Internet. Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ được cung
cấp mã số người sử dụng và mật khẩu để truy cập vào website của BIDV và
thực hiện các giao dịch hoặc các thông tin khác. Thông tin được cung cấp rất
phong phú đến từng chi tiết giao dịch. Dịch vụ này khách hàng có thể chuyển
tiền đi tất cả các ngân hàng trên toàn quốc. Ngoài ra khách hàng cũng có thể
thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, gửi tiết kiệm online…
- Dịch vụ nhắn tin BSMS: Đây là dịch vụ nhắn tin SMS qua mạng điện
thoại di động. Khách hàng sẽ được cung cấp các thông tin về các giao dịch
phát sinh trên tài khoản, số dư tài khoản, các thông tin về tỷ giá, lãi suất và
các thông tin khác theo yêu cầu. Hiện nay BIDV Sơn Tây có khoảng gần
73
22.000 khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán và có khoảng hơn 30%
trong số đó sử dụng dịch vụ này của chi nhánh.
2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
2.2.3.1 Các chỉ tiêu định tính
Có thể nói để đánh giá một cách trung thực và khách quan nhất về mức
độ phát triển cũng như chất lượng dịch vụ của một ngân hàng thì ý kiến và
mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là
vô cùng quan trọng. Vì với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đây là những sản
phẩm vô hình, cán bộ ngân hàng là người chế tạo sản phẩm đồng thời cũng
là người cung ứng sản phẩm đó tới ngân hàng. Một ngân hàng có chất lượng
tốt là ngân hàng có những dịch vụ đáp ứng được đầy đủ mọi nhu cầu của
khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, qua
đó góp phần nâng cao nguồn thu và giúp ngân hàng có thể phát triển các
dịch vụ của mình.
Để đánh giá một cách chính xác về chất lượng và đo lường ý kiến của
khách hàng về các dịch vụ của ngân hàng, hàng năm ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây luôn thực hiện một
cuộc thăm dò ý kiến khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp. Thông qua kết quả của cuộc điều tra ý kiến khách hàng chi nhánh
có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ ngân
hàng đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh.
74

Bảng 2.10: Tổng hợp kết quả điều tra thăm dò ý kiến khách hàng qua các
năm từ 2012 đến 2014

Chỉ tiêu
2012 2013 với 2012 2014 với 2013
1. Hồ sơ thủ tục giao dịch
- Nhiều 30,4% 28,7% -5,6% 27.5% -4,2%
- Bình thường 53,2% 52,6% -1.1% 52,6% 0%
- Ít 16,4% 18,7% 14% 19,9% 6,4%
2. Thời gian xử lý giao dịch
- Nhanh 88,45% 98,4% 9,95% 87,9% -10,5%
- Được 11,55% 1,6% -9,95% 12,1% 10,5%
3. Thời gian chuyển tiền
- Nhanh 83,3% 93,3% 10,00% 81,8% -11,5%
- Được 14,3% 6,7% -7,60% 18,2% 11,5%
- Chậm 2,4% 0% -2,40% 0% 0%
4. Thanh toán xuất nhập khẩu
- Tốt 87,5% 92,3% 4,80% 85,7% -6,6%
- Trung bình 12,5% 7,7% -4,80% 14,3% 6,6%
5. Mua bán ngoại tệ
- Đáp ứng tốt 87,5% 84,6% -2,90% 85,7% 1,1%
- Đáp ứng chưa tốt 12,5% 15,4% 2,90% 14,3% -1,1%
6. Mức phí áp dụng
- Cao 40,7% 30,4% -25,3% 29,2 -3,9%
75
- Chấp nhận được 59,3% 69,6% 17,4% 70,8% 1,7%
- Thấp 0% 0% 0% 0% 0%
7. Lãi suất tiền gửi
- Cao 9,3% 21,65% 12,35% 16,9% -4,75%
- Chấp nhận được 81,2% 78,35% -2,85% 81,55% 3,2%
- Thấp 9,5% 0% -9,50% 1,55% 1,55%
8. Lãi suất tiền vay
- Cao 24,95% 25% 0,05% 20,5% -4,5%
- Chấp nhận được 71,6% 75% 3,40% 73,65% -1,35%
- Thấp 3,45% 0% -3,45% 5,85% 5,85%
9. Thái độ phục vụ của cán bộ
- Tốt 93,1% 93,3% 0,20% 96,9% 3,6%
- Chưa tốt 6,9% 6,7% -0,20% 3,1% -3,6%
10. Sự hài lòng của khách hàng
- Rất hài lòng 69,2% 50,4% -18,80% 78,8% 28,4%
- Hài lòng 30,8% 49,6% 18,80% 21,2% -28,4%
11. Mức độ an toàn khi giao dịch
- Rất an toàn 45,5% 41,1% -4,40% 72,7% 31,6%
- An toàn 54,5% 58,9% 4,40% 27,3% -31,6%
(Nguồn: Báo cáo đo lường sự hài lòng của khách hàng của ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây năm 2012-2014).
An toàn trong cung cấp dịch vụ

Với việc thực hiện dự án hiện đại hóa ngân hàng với ưu điểm nổi bật là
quản lý dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch tức thời và hạch toán tự động; tạo
76

tiền đề cho chi nhánh áp dụng mô hình giao dịch một cửa, cho phép 100%
các giao dịch được xử lý qua máy, tách biệt khâu phục vụ khách hàng và
kiểm soát nội bộ, rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch. Thành công của dự
án hiện đại hóa ngân hàng tạo điều kiện cho chi nhánh có thể tái cơ cấu một
cách có hiệu quả theo hướng tách bạch rõ ràng về chức năng, nhiệm vụ, tăng
tính an toàn theo hướng tăng cường kiểm tra nội bộ ngay trong quá trình thực
hiện nghiệp vụ, quản trị điều hành theo thông lệ quốc tế, ứng dụng công nghệ
thông tin đã thúc đẩy chi nhánh chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ theo
hướng chính quy, hiện đại; triển khai các phần mềm phục vụ công tác quản trị
và điều hành ngân hàng với chất lượng cao như phần mềm kế toán nội bộ,
quản lý tài sản - công cụ dụng cụ, quản lý nhân sự - tiền lương, ... Bởi vậy,
ngân hàng đã có được một kết quả khả quan qua các cuộc điều tra thăm dò ý
kiến của các khách hàng, cụ thể:
Về hồ sơ, thủ tục giao dịch phần lớn khách hàng (chiếm trên 50% tổng
số khách hàng được hỏi ý kiến) cho rằng mức độ yêu cầu về hồ sơ và các thủ
tục giao dịch là bình thường, khoảng 27% cho rằng thủ tục nhiều và số
khách hàng trả lời rằng số lượng hồ sơ, thủ tục của ngân hàng ít chỉ chiếm
19,9% vào năm 2014 tức là thủ tục có giảm đi nhưng không đáng kể chỉ
giảm 4,2% so với năm 2013. Qua đây chi nhánh cần có biện pháp để giảm
thiểu tối đa các loại hồ sơ, đơn giản thủ tục tạo điều kiện thuận lợi cho khách
hàng giao dịch.
- Đối với dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu- tài trợ thương mại phần
lớn khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ này của ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây là tốt hơn hẳn các
ngân hàng khác chiếm tới trên 85% ý kiến được hỏi, còn lại đánh giá là được,
không có ý kiến đánh giá chất lượng kém.
- Về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh toán của khách
hàng có khoảng 85% ý kiến cho rằng dịch vụ này đã đáp ứng tốt nhu cầu về
77
ngoại tệ cho thanh toán còn lại cho rằng tuy đã đáp ứng nhưng nhưng tỷ giá
được đánh giá là chưa thực sự cạnh tranh so với ngân hàng khác.
- Về lãi suất tiền gửi áp dụng trong tổng số những khách hàng tham gia
trả lời phần lớn cho rằng lãi suất ở mức chấp nhận được chiếm trên 78% số ý
kiến được hỏi, rất ít khách hàng cho rằng lãi suất thấp năm 2012 không có
khách hàng nào đánh giá lãi suất tiền gửi của ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây là thấp, năm 2014 có
1,55% đánh giá lãi suất thấp. Số ý kiến cho rằng lãi suất cao tăng lên qua từng
năm, năm 2012 có 9,3% số ý kiến đánh giá lãi suất cao đến năm 2013 tỷ lệ
này đã tăng lên là 21,65% và năm 2014 là 16,9%.
- Về lãi suất tiền vay có trên 70% ý kiến đánh giá lãi suất của ngân
là hợp lý và chấp nhận được, khoảng trên 20% đánh giá lãi suất cho vay là
cao còn lại ít ý kiến đánh giá lãi suất thấp.
Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ phi tín dụng
Chi nhánh đã có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực một cách đồng bộ,
có sự quan tâm thích đáng tới chính sách nguồn nhân lực làm cơ sở cho việc
phát triển mạng lưới an toàn, bền vững. Với nhận thức nguồn nhân lực là vốn
quý của ngân hàng, chi nhánh đã không ngừng nỗ lực tăng cường cả số lượng
và chất lượng đội ngũ cán bộ.
Một điểm dễ dàng nhận thấy của đội ngũ cán bộ Chi nhánh là sự trẻ
trung tâm huyết, được đào tạo bài bản, đúng chuyên môn (trên 95% cán bộ có
trình độ đại học và sau đại học). Bất cứ một khách hàng nào khi đến với Chi
nhánh đều được giải thích cặn kẽ về quy trình nghiệp vụ, cách thức giao dịch,
ưu nhược điểm của từng loại hình giao dịch, cách tính lãi, phí dịch vụ sử
dụng; ngoài ra khách hàng còn nhận được sự tư vấn từ đội ngũ nhân viên khi
sử dụng các sản phẩm dịch vụ với mức phí hợp lý. Do đó khi điều tra về thái
độ phục vụ của cán bộ thì trên 93% khách hàng cho rằng thái độ của cán bộ
ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn
78

Tây là tốt, tuy nhiên số khách hàng cho rằng thái độ chưa tốt chiếm khoảng 6%
điều này chứng tỏ trong quá trình phục vụ khách hàng một bộ phận cán bộ vẫn
có thái độ chưa tốt, điều này trực tiếp ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh và thương
hiệu của BIDV. Thời gian tới chi nhánh cần có những giải pháp để đạo tạo
phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho các cán bộ, qua đó nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng,
Mức độ hài lòng của khách hàng
Về mức độ hài lòng tất cả các khách hàng được hỏi đều tỏ ra hài lòng
đặc biệt có tới trên 60% khách hàng đánh giá là rất hài lòng. Chi nhánh cần
phải phát huy hơn nữa những lợi thế của mình để ngày càng phục vụ tốt hơn
nhu cầu của khách hàng.
Uy tín ngân hàng
Tại khách sạn Grand Plaza, số 8 Đồng Khởi, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh,
“Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Online” được vinh danh tại “Lễ công bố
Top 100 sản phẩm dịch vụ Tin & Dùng” do Thời báo kinh tế Việt Nam tổ
chức. “Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Online” lọt vào Top 100 sản phẩm
dịch vụ Tin và Dùng là kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên
các tiêu chí: dịch vụ hậu mãi, sự lựa chọn và những dự định trong tương lai
của khách hàng về sử dụng dịch vụ...
Tin & Dùng là chương trình bình chọn sản phẩm hàng hóa/dịch vụ trên
thị trường Việt Nam được người tiêu dùng ưa chuộng và lựa chọn do Thời
báo kinh tế Việt Nam – Tạp chí Tư vấn tiêu & Dùng tổ chức. Trong năm
2012, chương trình thực hiện khảo sát ý kiến người tiêu dùng qua ấn phẩm
Thời báo kinh tế Việt Nam, Tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng, website
www.tindungvn.vn.... và thông qua phiếu điều tra trực tiếp tại 30 siêu thị lớn
nhất ở Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Quảng Ninh. Chương
trình đã thu được 17.000 phiếu bình chọn với 560.000 ý kiến bình chọn và
45.000 ý kiến đánh giá.
BIDV Online là dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá
nhân được BIDV bắt đầu triển khai từ tháng 6/2012. Dịch vụ ngân hàng điện
79
tử BIDV Online giúp khách hàng có thể truy vấn thông tin cũng như thực hiện
các giao dịch với BIDV mọi lúc, mọi nơi qua websitewww.bidv.com.vn mà
không phải tới quầy giao dịch. Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Online có
giao diện thân thiện, dễ sử dụng; mức phí giao dịch cạnh tranh, nhiều ưu đãi
so với giao dịch tại quầy. Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng Dịch vụ
ngân hàng điện tử BIDV Online nhờ cơ chế bảo mật tiên tiến (yếu tố xác thực
thứ 2 là Hardware Token hay SMS Token). Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV
Online có 2 gói dịch vụ là gói Phi Tài chính và gói Tài chính. Với gói dịch vụ
Phi Tài chính, khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tài
khoản tiền vay, thông tin và chi tiết giao dịch của các tài khoản, vấn tin sổ
séc, tỷ giá, và lãi suất. Với gói dịch vụ Tài chính, khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch một cách nhanh chóng, bảo mật và an toàn như: chuyển khoản
trong và ngoài hệ thống BIDV; đặt lệnh thanh toán định kỳ; lệnh chuyển tiền
ngày tương lai; gửi tiền tiết kiệm online; thanh toán hóa đơn cho các loại sản
phẩm dịch vụ như bảo hiểm, cước điện thoại, cước ADSL, vé máy bay, nạp ví
điện tử, nạp tiền điện thoại... Ngoài ra, khách hàng có thể gửi các yêu cầu dịch
vụ tới BIDV như yêu cầu đăng ký vay Online, giải ngân khoản vay, trả nợ
trước hạn khoản vay, phát hành sổ séc, phát hành sao kê, phát hành thẻ tín
dụng, thẻ ATM và lựa chọn chi nhánh thực hiện.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV (BIDV e – Banking) là
kênh giao dịch mới, hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV bao gồm các dịch vụ: BIDV
Online (dành cho khách hàng cá nhân), BIDV Business Online (dành cho
khách hàng doanh nghiệp) và BIDV Mobile (dịch vụ ngân hàng điện tử trên
điện thoại di động).
Kết quả bình chọn một lần nữa khẳng định uy tín, thương hiệu của
BIDV - một ngân hàng bán lẻ thân thiện, hiện đại với các sản phẩm, dịch vụ
đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng, mang lại lợi ích tối đa cho khách
hàng, được đông đảo khách hàng tin tưởng và lựa chọn. Do đó, tất cả các
khách hàng khi được hỏi đều trả lời họ cảm thấy an toàn khi thực hiện giao
dịch tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Sơn Tây, trong đó số lượng khách hàng cảm thấy rất an toàn tăng lên
80

qua từng năm, năm 2012 số khách hàng cảm thấy rất hài lòng chiếm 45,5% số
người được hỏi, đến năm 2014 tỷ lệ này đã tăng lên thành 72,7%. Điều này có
được là do ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Sơn Tây là một ngân hàng uy tín hàng đầu trên địa bàn với những sản
phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, BIDV cần phải phát huy hơn nữa thế mạnh
này của mình.
2.2.3.2 Các chỉ tiêu định lượng
Giá cả dịch vụ hợp lý

Về mức phí giao dịch có khoảng trên 59,3% ý kiến đánh giá mức phí
của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Sơn Tây là bình thường. Số ý kiến cho rằng mức phí còn cao chiếm 40,7% số
ý kiến được hỏi vào năm 2012, tỷ lệ này vào năm 2013 là 30,4% và vào năm
2014 là 29,2%; không có ai được hỏi đánh giá mức phí thấp. Qua đây có thể
thấy chi nhánh đã nỗ lực trong việc xây dựng một biểu phí dịch vụ linh hoạt
tuy nhiên cũng cần phải tìm ra phương pháp để vừa giữ được mức phí hợp lý
vừa nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ. Điều đó, được thực tiễn minh
chứng cụ thể như: Năm 2014 BIDV đưa ra bảng mức phí cập nhật mới nhất
về biểu phí dịch vụ ATM tại các máy ATM của BIDV và của các ngân hàng
liên kết. Theo đó, phí rút tiền mặt vẫn giữ nguyên 1000 đồng/giao dịch khi
chủ thẻ ATM BIDV rút tiền tại máy của ngân hàng và 3000 đồng/giao dịch
khi rút tại các ngân hàng liên kết với BIDV. Phí chuyển khoản trong cùng hệ
thống ngân hàng BIDV là 0.05% số tiền giao dịch với mức phí tối thiểu là
2000 đồng và mức phí tối đa là 15,000 đồng. Trong khi đó thực hiện chuyển
khoản nội bộ BIDV tại máy ATM của ngân hàng kết nối chỉ mất 1,500
đồng/giao dịch.Chủ thẻ BIDV được miễn phí vấn tin tài khoản và phí xem sao
kê tài khoản rút gọn của chủ thẻ BIDV khi thực hiện giao dịch tại các máy
ATM của BIDV. Ngoài ra, quy định mức phí chuyển tiền trong nước bằng
đồng Việt Nam từ 0,01% đến 0,07%/số tiền, tương đương với mức 10.000
VND đến 2.500.000 VND/giao dịch; phí chuyển tiền quốc tế từ 0,05% đến
81
0,2%/trị giá chuyển tiền, tương đương với mức 40.000 VND đến 5.000.000
VND/giao dịch. Trong khi đó, Vietcombank quy định phí giao dịch chuyển
tiền trong nước bằng VND từ 0,01% đến 0,07%, tương đương với mức tối
thiểu là 10.000 VND và tối đa là 2.500.000 VND/giao dịch; phí giao dịch
chuyển tiền bằng đô la Mỹ (USD) từ 0,01% đến 0,05%, tương đương với mức
từ 1 USD đến 70 USD/giao dịch…
Thời gian giao dịch
Trong những năm qua, BIDV đã không ngừng cải tiến nền tảng công
nghệ thông tin theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động
kinh doanh ngân hàng nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công
nghệ hiện đại. Thành tựu quan trọng và nổi bật nhất của BIDV Việt Nam
trong lĩnh vực công nghệ thông tin chính là việc triển khai thành công dự án
hiện đại hóa ngân hàng với nội dung cơ bản là thiết lập một hệ thống ngân
hàng cốt lõi và một số phần mềm ứng dụng chính của ngân hàng với các
module như thông tin khách hàng, tiền gửi, tiền vay, kế toán tổng hợp, kho
dữ liệu, hệ thống giao dịch, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương
mại, ATM...
Trên cơ sở triển khai dự án hiện đại hóa, chi nhánh có khả năng đưa ra
các sản phẩm mới phục vụ khách hàng trên diện rộng, phát triển thêm các
kênh phân phối như Homebanking, ATM, POS, Internet Banking. Sau khi
hoàn thiện dự án hiện đại hóa, quy mô và chất lượng của mạng lưới cung cấp
dịch vụ chuyển tiền của Chi nhánh trở nên hoàn thiện hơn, có tính cạnh tranh
cao hơn; sản phẩm tài trợ thương mại được quản lý trong hệ thống với mức
độ tự động hóa cao. Ngoài ra nhiều sản phẩm có tính năng tiên tiến và tiện
dụng cho khách hàng ra đời như trả lương tự động, thấu chi tài khoản, dịch vụ
gửi rút nhiều nơi; hệ thống ATM đã đáp ứng các yêu cầu, chức năng cơ bản
của một kênh phân phối dịch vụ cho khách hàng với những tính năng ưu việt
hơn so với hệ thống ATM cũ như chuyển khoản, in sao kê tài khoản, phát
hành đa thẻ. Bởi vậy, phần lớn khách hàng đánh giá thời gian giao dịch tại
82

ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn
Tây là nhanh hơn hẳn so với các ngân hàng khác chiếm tới trên 85% tổng số
phiếu được hỏi, chỉ một phần nhỏ trong đó khoảng 13% số khách hàng được
hỏi cho rằng thời gian giao dịch như vậy là được. Đơn cử, thời gian chuyển
tiền là khá nhanh trên 80% khách hàng đánh giá như vậy còn lại cho rằng thời
gian như vậy là chấp nhận được, kể từ năm 2014 không có khách hàng nào
đánh giá dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây là chậm. Điều này chứng tỏ chất
lượng của dịch vụ thanh toán của chi nhánh ngày càng được nâng cao, phục
vụ tốt nhu cầu khách hàng.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng
Qua bảng 2.11 và bảng 2.12 cho thấy tốc độ phát triển dịch vụ thanh
toán trong nước của chi nhánh ngày càng tăng trưởng về cả số lượng khách
hàng sử dụng dịch vụ cũng như doanh số thanh toán. Nếu như năm 2012 có
20.214 lượt khách chuyển tiền với doanh số 22.700 tỷ đồng thì đến năm 2013
số khách hàng chuyển tiền tăng lên 28.596 lượt khách tăng hơn 41% so với
năm 2012 với doanh số 38.851 tỷ đồng tăng 71,1% so với năm 2012. Tiếp tục
đà tăng trưởng, so với năm 2013, số khách hàng chuyển tiền năm 2014 đạt
73.979 lượt khách tăng 90%, doanh số năm 2014 đạt 50.069 tỷ đồng tăng
28,9% so với năm 2013.
Không chỉ tăng lên về số lượng khách hàng và doanh số chuyển tiền,
mà số lượng chuyển tiền qua các kênh thanh toán cũng liên tục được phát
triển tăng lên cả lượng và chất, cụ thể như sau: Năm 2012 có 24,53% giao
dịch thanh toán của khách hàng được thực hiện qua chương trình chuyển tiền
điện tử nội bộ đến các chi nhánh của BIDV, 38,61% thanh toán qua chương
trình chuyển tiền điện tử liên ngân hàng qua NHNN, 36,74% thanh toán song
phương chỉ có 0,12% là thanh toán bằng các kênh khác. Chương trình triển
khai trên toàn hệ thống của BIDV đã hỗ trợ và ứng dụng tốt trong công tác
giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đây là một hệ thống mở, có thể dễ dàng
mở rộng và tích hợp với các hệ thống ứng dụng nghiệp vụ khác của ngân
83
hàng trong một hệ thống đồng nhất, tự động hoá theo hình thức giao dịch một
cửa. Nhờ chương trình này mà chương trình chuyển tiền điện tử nội bộ trở
nên nhanh chóng gọn nhẹ, an toàn. Giao dịch chuyển tiền điện tử nội bộ trên
đã thực hiện hạch toán trực tuyến (online), các giao dịch chuyển tiền sẽ cập
nhật tức thời vào tài khoản của khách hàng sau khi giao dịch hoàn tất. Chính
vì thế mà thanh toán qua chương trình chuyển tiền điện tử nội bộ qua các năm
2012, 2013, 2014 tại Chi nhánh tăng cả về doanh số và số lượng. Tham gia hệ
thống chuyển tiền điện tử liên ngân hàng qua Ngân hàng Nhà nước, nhờ đó
các giao dịch chuyển tiền của khách hàng có thể chuyển đến những Ngân
hàng cùng tham gia hệ thống khoảng sau 15 phút. Tỷ trọng doanh số thanh
toán qua liên ngân hàng có giảm qua các năm lần lượt như sau 2012: 38,61%,
năm 2013: 34,08%, năm 2014: 33,01%. Nếu tỷ trọng giao dịch qua thanh toán
liên ngân hàng qua NHNN giảm thì tỷ trọng thanh toán song phương tăng
đều hơn. Sở dĩ như vậy vì ngày càng có nhiều ngân hàng chuyển từ thanh toán
điện tử liên ngân hàng sang thanh toán song phương. Tỷ trọng giao dịch thanh
toán song phương qua các năm 2012: 36,74%, năm 2013:38,38%, năm
2014:37,09%
Bảng 2.11: Kết quả khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán
ĐVT: Lượt
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số khách sử dụng
20.214 28.596 73.979
DV chuyển tiền
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV)
84

Bảng 2.12 Kết quả hoạt động thanh toán trong nước
Đơn vị: tỷ đồng

2012 2013 2014
Tỷ Tỷ
Doanh Doanh Doanh Tỷ trọng
TT Chỉ tiêu
trọng trọng
số số số (%)
(%) (%)
Doanh số thanh toán 22.700 100 38.851 100 50.069 100
Trong đó:
TT qua chương trình
chuyển tiền điện tử 5.568 24,53 10.627 27,35 14.872 29,70
nội bộ
Thanh toán Điện tử
liên Ngân hàng qua 8.765 38,61 13.243 34,08 16.532 33,01
NHNN
TT song phương với

8.342 36,74 14.905 38,38 18.571 37,09
NH khác
TT bằng các kênh

25 0.12 76 0,19 94 0.2
khác
Bên cạnh những phương thức thanh toán truyền thống, dịch vụ thanh
toán bằng thẻ do BIDV Việt Nam phát hành cũng đã triển khai và thu được
những kết quả nhất định. Hoạt động phát hành thẻ là một trong những hoạt
động mà các ngân hàng đặc biệt quan tâm, việc sử dụng thẻ không những có
tác dụng to lớn là giảm khối lượng lưu thông tiền mặt mà quan trọng nhất là
nó đáp ứng được các nhu cầu về các tiện ích trong hoạt động thanh toán của
khách hàng. Thông qua các hoạt động phát hành thẻ các ngân hàng cũng thu
85
hút được nguồn vốn rẻ và phí dịch vụ trong khâu thanh toán. Bắt đầu tham gia
thị trường thẻ Việt Nam từ năm 2003, sau hơn 10 năm triển khai, dịch vụ thẻ
của BIDV đã được triển khai trên khắp 64 tỉnh, thành phố với hơn 1.700
ATM/POS rộng khắp trên toàn quốc. Bên cạnh thẻ ATM đã và đang được
triển khai mạnh mẽ, năm 2008 đánh dấu sự ra đời của thẻ ghi nợ nội địa.
Ngoài các tiện ích hiện có của thẻ ATM, khách hàng có thể sử dụng thẻ ghi
nợ nội địa để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ
trên toàn quốc, đặc biệt thẻ ghi nợ nội địa áp dụng chức năng thấu chi, cho
phép khách hàng sử dụng vượt quá số dư của tài khoản phát hành thẻ. Tiện
ích quan trọng này góp phần thu hút một số lượng lớn khách hàng đã có quan
hệ tài khoản, qua đó giúp BIDV phát huy thế mạnh vượt trội về mạng lưới
hoạt động, số lượng khách hàng qua hệ thống tài khoản tiền gửi, nhanh chóng
chiếm lĩnh thị phần thẻ trong nước. Sản phẩm, dịch vụ thẻ của BIDV cũng có
những ưu thế vượt trội như: Thủ tục đơn giản, hạn mức thấu chi cao, mức phí
hấp dẫn, an toàn, hỗ trợ khách hàng 24/24... Những ưu thế này đó giúp BIDV
thu hút được một lượng lớn khách hàng với số lượng thẻ phát hành đạt hơn 12
triệu thẻ, chiếm khoảng 20% thị phần thẻ toàn thị trường.
Với việc chính thức khai trương kết nối thanh toán thẻ Visa và tham gia vào
Hệ thống Chuyển mạch Banknetvn, chính thức từ tháng 01/2009, tất cả các
sản phẩm thẻ thanh toán mang thương hiệu Visa, Banknetvn sẽ được chấp
nhận thanh toán tại bất kỳ ATM/POS có logo BIDV, Visa, Banknetvn trong
và ngoài nước. Các tiện ích mà khách hàng sử dụng thẻ Visa hoặc thẻ do các
ngân hàng thành viên Banknetvn (Agribank, BIDV, Incombank, ACB,
Sacombank, Dong A Bank và Saigonbank…) phát hành được thực hiện tại
ATM của BIDV bao gồm: Rút tiền mặt, vấn tin số dư tài khoản, chuyển
khoản trong cùng hệ thống , in sao kê tài khoản. Các tiện ích tại POS như:
thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; ứng tiền mặt và vấn tin số dư tài khoản.
Tính đến 31/12/2014, BIDV đã phát hành hơn 150.000 thẻ mang thương hiệu
Visa. Kết quả bình chọn của người tiêu dùng đã chứng tỏ chất lượng sản
phẩm thẻ BIDV Visa được đánh giá cao trên cả bốn tiêu chí của chương trình:
86

Chất lượng thực dụng của sản phấm; Mức độ phù hợp của giá cả với chất
lượng sản phẩm; Kiểu dáng, mẫu mã và sự đa dạng, hình thức cung cấp sản
phẩm; Uy tín của thương hiệu. Thẻ BIDV Visa thực sự là một sản phẩm được
ưa chuộng, mang đến nhiều lợi ích cho người tiêu dùng Việt Nam. Tuy nhiên
với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sơn Tây số lượng thẻ Visa phát
hành còn rất ít. Tính đến năm 2014 số lượng thẻ visa mới dừng ở con số 30.
Thị phần, số lượng và thu nhập của các dịch vụ phi tín dụng tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự xâm nhập dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng thương mại trên thị trường. Dịch vụ phi tín dụng đã tiếp cận được với
các địa bàn nào, phạm vi tiếp cận rộng hay hẹp, phần thị trường chiếm lĩnh
được lớn hay nhỏ. Quy mô và thị phần của dịch vụ phi tín dụng càng lớn thì
thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng càng cao và ngược lại. Nhìn vào
bảng 2.13 và 2 ta thấy dịch vụ phi tín dụng của BIDV đã chiếm giữ được
phần thị trường nhất định chứng tỏ ngân hàng đã duy trì được mối quan hệ
với khách hàng truyền thống và khai thác được nhiều khách hàng tiềm năng
nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của BIDV
Bảng 2.13: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ ghi nợ nội địa
Số lượng thẻ ghi nợ nội

Doanh số sử dụng thẻ
địa đến 31/12/2014
Ngân hàng
Doanh số
Số lượng Thị phần Vị trí Thị phần Vị trí
(tỷ VND)
BIDV 4.142.656 9,45% 5 44.744 11,45% 5

VCB 6.033.696 13,76% 4 85.076 21,77% 1
10.112.00
Vietinbank 23,06% 1 47.840 12,24% 4
0
Agribank 9.300.815 21,21% 2 84.594 21,64% 2
EAB 6.462.615 14,74% 3 60.491 15,48% 3
87
Techcombank 1.626.111 3,71 % 6 17.866 4,57% 6
43.850.02
Toàn thị trường 100% 390.841 100%
4
88

Bảng 2.14: Vị trí BIDV trên thị trường thẻ tín dụng quốc tế
Số lượng thẻ tín dụng

Doanh số sử dụng thẻ
quốc tế đến 31/12/2014
Ngân hàng
Thị Doanh số Thị
Số lượng Vị trí Vị trí
phần (tỷ VND) phần
BIDV 38.871 3,1% 7 606,0 6,22% 6
VCB 309.507 24,5% 2 2.443,1 25,1% 1
Vietinbank 372.768 29,5% 1 1.213,7 12,5% 4
Agribank 19.637 1,6% 9 297,6 3,1% 9
ACB 107.311 8,5% 3 1.146,6 11,8% 5
Eximbank 40.301 3,2% 6 490,1 5,0% 7
Sacombank 68.895 5,5% 4 1.283,7 13,2% 3
Techcombank 64.44 5,1% 5 1.547,5 15,9% 2
VIB 34.121 2,7% 8 319,5 3,3% 8
Toàn thị trường 1.261.662 100% 9.741,4 100%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV)
Thêm vào đó, trên cơ sở ứng dụng dự án hiện đại hoá ngân hàng, Chi
nhánh đã không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới với nhiều tính
năng, tiện ích đáp ứng về cơ bản nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng khi đến
giao dịch với ngân hàng.
Ngoài các sản phẩm truyền thống (thanh toán quốc tế, thanh toán trong
nước, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ) và các sản phẩm đang có (chuyển tiền kiều
hối; dịch vụ thẻ, séc; đại lý bảo hiểm; ngân quỹ; trả lương tự động...), chi nhánh
còn đưa ra các sản phẩm mới, quan trọng cung cấp cho khách hàng, cụ thể:
+ Nhóm sản phẩm thẻ.
+ Sản phẩm thanh toán.
+ Triển khai các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
89
Bảng 2.15: Bảng các sản phẩm triền khai mới
Năm Năm Năm

STT Sản phẩm
2012 2013 2014
1 Thanh toán hóa đơn X
2 Bán vé máy bay X
3 Bán vé máy bay qua tin nhắn trên điện thoại X
5 Gửi tiết kiện An sinh X

6 Bankplus X
7 Chi trả kiều hối qua SMS X
8 Thanh toán cước điện thoại qua tin nhắn cho thuê X
9 bao
Nộptrả học phí cho các trường Đại học
tiềnsau X
Trong giai đoạn 2012 - 2014 tất cả các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
của chi nhánh cung cấp cho khách hàng đều có sự tăng trưởng về doanh số và
thu nhập mang lại cho chi nhánh.
Dịch vụ BSMS: Dịch vụ BSMS đã được triển khai từ khá lâu và đã
mang lại kết quả khá tốt trong những năm qua. Năm 2014 thu ròng từ dịch vụ
BSMS là 468 triệu tăng 168 triệu so với năm 2013; số khách hàng đăng ký
dịch vụ này là 7.233 hợp đồng, chiếm 38% số khách hàng có tài khoản thanh
toán tại BIDV Sơn Tây. Như vậy dịch vụ BSMS còn rất nhiều thị trường để
phát triển nếu chi nhánh có các chính sách giới thiệu, marketing.
Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking( IBMB): Mặc dù mới triển
khai nhưng với việc đẩy mạnh giới thiệu, dịch vụ này đã thu hút được nhiều
khách hàng tham gia và sử dụng, tính đến hết 2014 đã có 419 hợp đồng vượt
kế hoạch được giao ra 11%. Sản phẩm IBMB với nhiều tính năng tiện ích
vượt trội đang là sản phẩm tiềm năng mà chi nhánh chú trọng phát triển trong
thời gian tới.
90

Dịch vụ thanh toán hóa đơn: Thời gian vừa qua, chi nhánh triển khai
chương trình thanh toán hóa đơn tiền điện cho khách hàng trên địa bàn. Đây
là dịch vụ khá phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng và bước đầu đạt
được 350 hợp đồng. Tuy nhiên do sản phẩm này triển khai sau các ngân hàng
khác trên địa bàn nên kém lợi thế cạnh tranh, năm 2014 chi nhánh chỉ hoàn
thành 30.6%. Bên cạnh việc triển khai thanh toán hóa đơn tiền điện, dịch vụ
thanh toán hóa đơn còn mang lại nhiều tiện ích khác như thanh toán vé máy
bay Jestar, na ̣p tiền VIETPAY, mua hàng trực tuyến, gạch nợ Viettel... nhưng
do nhu cầu trên địa bàn thấp hơn nữa công tác quảng cáo, Marketing kém nên
các dịch vụ này kém phát triển.
Dịch vụ Westion Union: Địa bàn hoạt động của BIDV Sơn Tây có rất
nhiều người đi xuất khẩu lao động, đồng thời có nhiều du học sinh Lào,
Campuchia sang học nên nguồn tiền kiều hối chuyển về khá lớn. Nắm bắt
được thực tế đó, BIDV Sơn Tây đã nâng cao công tác tiếp thị, tác phong giao
dịch, đảm bảo giao dịch WU thực hiện nhanh theo đúng quy định của tổ chức
WU không quá 10 phút, chính điều này đã góp phần thu hút khách hàng mang
lại nguồn thu từ phí dịch vụ là 79 triệu. Ngoài việc thu được phí dịch vụ thì
đây cũng là kênh thu hút nguồn tiền gửi ngoại tệ chuyển về của chi nhánh.
Tuy nhiên so với tiềm năng thì hoạt động dịch vụ này của chi nhánh vẫn chưa
thực sự tốt nguồn thu từ dịch vụ này còn nhỏ.
Dịch vụ bảo hiểm: Việc triển khai các sản phẩm bảo hiểm BIC chưa
được thực hiện một cách triệt để. Việc bán chéo sản phẩm BIC trên kênh
Bancas chưa thực hiện tốt, do vậy doanh số bảo hiểm chưa cao, hoa hồng phí
bảo hiểm năm 2014 chỉ đạt 21,5 triệu chiếm tỷ lệ rất nhỏ.
2.3 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng
2.3.1 Những kết quả đạt được

- Số lượng các dịch vụ phi tín dụng ngày càng tăng lên. Bên cạnh các
dịch vụ truyền thống như thanh toán, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ,
bảo lãnh… nhiều dịch vụ mới đã ra đời đặc biệt là các dịch vụ ứng dụng khoa
91
học công nghệ hiện đại như dịch vụ thẻ ATM, POS, Homebanking, Internet
Banking, Smart Accounts…Điều này làm cho các dịch vụ phi tín dụng phát
triển ngày càng mạnh về chiều rộng, đáp ứng tốt hơn nhiều loại nhu cầu của
khách hàng.
- Doanh số hoạt động dịch vụ tăng lên qua từng năm điều này thể hiện
sự phát triển của các dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh. Đó là sự tăng trưởng
mạnh về doanh số của các dịch vụ như thanh toán quốc tế, thanh toán trong
nước, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ…
Sự tăng trưởng của thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng: Thu dịch vụ ròng ngày
càng tăng cao chiếm tỷ trọng khá trong tổng doanh thu góp phần chuyển dịch
cơ cấu nguồn thu. Thu dịch vụ ròng năm 2012 đạt 18.802 triệu đồng, năm
2013 đạt 18.751triệu đồng giảm 0.27% so với 2012 và năm 2014 thu dịch vụ
ròng đạt 19.217 triệu đồng tăng 2,9% so với 2013.
- Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao đặc biệt là các dịch vụ
ngân hàng hiện đại như: dịch vụ Western Union doanh số tăng nhanh, thủ
tục đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng, chính xác giúp khách hàng
chuyển tiền, nhận tiền kịp thời. Dịch vụ thẻ ATM với số lượng máy ATM
tăng nhanh đến nay đã có 09 máy.
- Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, nhiều sản phẩm mới đã ra đời
làm cho số lượng các dịch vụ phi tín dụng ngày càng đa dạng. Các sản phẩm
mới như: POS, Internet banking, Dịch vụ nhắn tin BSMS, trả lương qua tài
khoản, thấu chi, bankplus, thanh toán hóa đơn…
- Đội ngũ nhân viên của chi nhánh không ngừng được trẻ hoá, được
đào tạo bài bản (số lao động có trình độ từ đại học trở lên chiếm 95% tổng số
lao động của chi nhánh). Các nhân viên của ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây luôn nhiệt tình, tác phong
làm việc chuyên nghiệp, luôn tuân thủ bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp của
BIDV. Đây chính là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ và sự phát triển của các dịch vụ phi tín dụng.
92

- Các dịch vụ phi tín dụng luôn được đảm bảo vận hành an toàn không
để xảy ra hiện tượng thất thoát tài sản của khách hàng và ngân hàng từ đó tạo
ra niềm tin cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
của ngân hàng.
- Luôn là ngân hàng chiếm thị phần về dịch vụ lớn nhất so với các ngân
hàng khác trên địa bàn. Chi nhánh có ưu thế về các dịch vụ truyền thống như
thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ… Thời gian gần đây mặc dù có
thêm nhiều ngân hàng mới xong chi nhánh vẫn cố gắng để giữ vững vị trí là
ngân hàng hàng đầu về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
- Sự phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đã thúc đẩy, mở rộng
và phát triển các mặt nghiệp vụ khác của ngân hàng theo hướng đa dạng hoá
hoạt động kinh doanh.
- Chất lượng dịch vụ được nâng cao góp phần nâng cao uy tín, vị thế,
thương hiệu của BIDV trên địa bàn.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân

2.3.2.1. Hạn chế
Trong những năm qua ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây đã đạt được những thành tựu cơ bản trong
việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh. Tuy nhiên bên cạnh đó
vẫn còn tồn tại một số hạn chế, điều này được thể hiện qua các khía cạnh sau:
- Một là, các dịch vụ phi tín dụng phát triển chưa tương xứng với tiềm
năng của chi nhánh. Là một ngân hàng lớn trên địa bàn, có uy tín, có truyền
thống lâu năm xong hoạt động dịch vụ vẫn còn chưa thực sự phát triển. Nếu
so với các NHTMCP thì có nhiều sản phẩm họ hơn hẳn về tiện ích, giá cả…
- Hai là, các dịch vụ phi tín dụng còn đơn điệu, chưa đa dạng, hiện đại.
Các dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hiện nay vẫn là các sản phẩm truyền thống
như thanh toán, tài trợ thương mại, bảo lãnh, Việc cung cấp các dịch vụ mới
và hiện đại còn chậm so với một số NHTM khác. Các dịch vụ mới tuy đã
được triển khai xong kết quả thu được hết sức khiêm tốn. Biểu đồ 2.11 dưới
93
đây thể hiện rất rõ tỷ trọng thu từ các loại dịch vụ trên tổng thu dịch vụ ròng
năm 2014.
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng của từng loại dịch vụ

trong thu dịch vụ ròng năm 2014
Qua biểu đồ trên ta thấy các dịch vụ truyền thống chiếm tỷ trọng rất lớn
trong thu dịch vụ ròng của Chi nhánh năm 2014 như dịch vụ thanh toán
40,34%; dịch vụ tài trợ thương mại 22,27%; dịch vụ bảo lãnh 16%, kinh
doanh ngoại tệ 9,06% Trong khi tất cả các dịch vụ còn lại như: ngân quỹ, dịch
vụ thẻ, trả lương qua tài khoản, thấu chi, POS, BSMS Internet banking…chỉ
chiếm tỷ trọng 12,33 % trong tổng thu dịch vụ ròng- một tỷ lệ rất thấp.
- Ba là, nhiều dịch vụ mới đã được triển khai xong chỉ là triển khai
xong rồi để đấy. Khả năng chăm sóc việc vận hành các sản phẩm mới sau
khi triển khai còn chậm.
Có thể kể ra đây dịch vụ POS, đây là một dịch vụ mới ứng dụng công
nghệ tiên tiến hiện đại. Tuy nhiên nhiều điểm POS lắp đặt từ lâu xong không
có nghiệp vụ phát sinh, ngoại trừ thời gian khuyến mãi còn lại hầu như không
có giao dịch.
94

- Bôn là, dịch vụ chưa phát triển theo hướng đa dạng, chưa thực sự dựa
vào nhu cầu của khách hàng cũng như sự phát triển của nền kinh tế mà chủ
yếu xem xét trên giác độ khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng đến đâu.
Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn biến đổi, ngân hàng cần phải nắm
bắt nhu cầu hiện tại để tạo sản phẩm thì hầu hết các ngân hàng trong đó có
BIDV lại buộc khách hàng phải lựa chọn những sản phẩm dịch vụ mà mình
có. Do đó ngân hàng chưa khai thác hết nhu cầu của khách hàng. Khả năng
tạo ra nhu cầu bởi sự dẫn dắt của sản phẩm dịch vụ tiện ích mới của BIDV lại
chưa cao.
- Năm là, tính tiện ích của một số dịch vụ còn thấp, chưa đa dạng như
dịch vụ ATM chỉ đơn giản để rút tiền mặt, chuyển khoản trong cùng hệ thống,
thanh toán hàng hoá dịch vụ… tại những điểm đặt máy POS. Trong khi thẻ
của các ngân hàng khác như thẻ của ngân hàng ngoại thương có thể kết nối
trực tiếp với tài khoản VND và USD, chuyển khoản ngân hàng khác hệ thống
hoặc như dịch vụ nhắn tin trên điện thoại di động BSMS thường chậm hoặc
hay bị lỗi.
- Sáu là, sức ép từ cạnh tranh lớn, nhiều NHTMCP ngoài quốc doanh
với đội ngũ nhân viên trẻ, tác phong chuyên nghiệp đang là một thách thức
lớn với chi nhánh. Các NHTMCP ngoài quốc doanh có nhiều ưu thế với nhiều
sản phẩm tiện ích hơn hẳn. Các ngân hàng này mới thành lập hoặc mở chi
nhánh tại Sơn Tây nên họ đang dùng mọi biện pháp để lôi kéo khách hàng
không chỉ bằng tiện ích sản phẩm mà bằng cả các chương trình khuyến mãi
hấp dẫn, giá phí cạnh tranh, điều này đã khiến chi nhánh gặp bất lợi và bị mất
một số khách hàng.
- Bảy là, những hạn chế cụ thể đối với từng loại sản phẩm phi tín dụng:
+ Dịch vụ thanh toán trong nước: Các công cụ thanh toán còn chưa đa
dạng, khách hàng vẫn dùng chủ yếu bằng uỷ nhiệm chi để thanh toán, các
công cụ thanh toán khác như uỷ nhiệm thu, séc chiếm tỷ lệ rất thấp.
95
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế: hoạt động này còn phụ thuộc nhiều vào
hoạt động tín dụng, chưa thu hút được nhiều những khách hàng đến với ngân
hàng chủ yếu để sử dụng dịch vụ.
+ Dịch vụ bảo lãnh: chỉ tập trung vào một số doanh nghiệp có quan hệ
tín dụng với ngân hàng, chưa thực sự mở rộng ra nhiều đối tượng khách hàng,
còn tiềm ẩn nhiều rủi ro.
+ Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ, mới
ở mức sơ khai chủ yếu là giao ngay, các sản phấm phái sinh như hoán đổi,
quyền chọn, tương lai... (SWAP, Option, Future.„.) còn là những khái niệm
tương đối mới mẻ. Tuy nhiên, chi nhánh chưa tìm hiểu tình hình hoạt động
của thị trường để đánh giá và xây dựng kế hoạch phát triển, nắm bắt được
nhu cầu của khách hàng có hoạt động ngoại tệ lớn (kể cả khách hàng quan hệ
tiền gửi và tiền vay) đang cần những sản phấm đa dạng hơn, nhất là những
sản phẩm phái sinh được sử dụng như công cụ phòng ngừa rủi ro về tỷ giá, lãi
suất. Hiện tại một số ngân hàng nước ngoài như: Citibank, ANZ bank, và
ngân hàng thương mại Việt Nam như EXIMBANK đã bắt đầu nghiên cứu thử
nghiệm sản phẩm tư vấn, quản lý và đầu tư vốn hộ khách hàng, không đơn
thuần là việc duy trì số dư trên tài khoản. Thông qua những dịch vụ này,
khách hàng có thể tự bảo hiểm rủi ro về tỷ giá, lãi suất và có cơ hội tăng thêm
thu nhập từ kết quả ngân hàng đầu tư hộ. Lãi suất tiền gửi thực tế mà khách
hàng nhận được sẽ vì vậy mà cao hơn đáng kể so với cách thức duy trì số dư
trên tài khoản tiền gửi tại các ngân hàng khác. Đây là hướng đi rất mới của
khối ngân hàng nước ngoài và một số ít ngân hàng cổ phần trong nước. Quy
định trạng thái ngoại tệ ít nên chi nhánh rất khó chủ động trong kinh doanh.
Do không có nguồn, chi nhánh phải mua của Hội sở chính sau đó bán lại cho
khách hàng nên tỷ giá thường cao hơn các ngân hàng khác và kém về sức
cạnh tranh.
+ Dịch vụ thẻ: đi sau một số ngân hàng khác nên gặp nhiều bất lợi,
mạng lưới thanh toán thẻ chủ yếu mới chỉ tập trung ở quanh Thị xã Sơn Tây
96

và các phòng giao dịch. Do đó hạn chế trong việc tiếp thị khách hàng sử dụng
thẻ của BIDV. Trong khi đó mạng lưới ATM của ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn đã phủ kín các huyện trên địa bàn.
+ Một số dịch vụ khác như Internet –banking, bankplus …công nghệ

còn chưa được tốt nên chưa thực sự hấp dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Tám là, hạn chế về công tác quản trị điều hành:
Công tác lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ chưa thực hiện đến từng sản
phẩm/dịch vụ, vì vậy việc quản lý theo sản phẩm dịch vụ vẫn chưa thực hiện.
Các bộ phận hiện nay nặng về tác nghiệp, chưa thực sự đi vào nghiên cứu,
phân tích để đưa ra cách thức quản lý sản phẩm hiệu quả. Luồng thông tin báo
cáo về kết quả kinh doanh của từng sản phẩm dịch vụ chưa thực hiện được,
báo cáo còn chung chung, thiếu sự phân tích và đánh giá cụ thể.
- Chín là, Hạn chế về công nghệ: điều này ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm dịch vụ cũng như việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới. Nhiều sản
phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng
được yêu cầu đề ra. Việc nâng cao tiện ích các sản phẩm dịch vụ cũng như
triển khai mở rộng gặp nhiều khó khăn như dịch vụ vấn tin, giao dịch trên
Internet.
- Mười là, Công tác marketing hoạt động di ̣ch vụ: Hoa ̣t đô ̣ng
marketing chưa mang tính chuyên nghiêp̣ và hiêụ quả chưa cao, chưa có kế
hoạch tổng thể. Xét về danh mu ̣c sản phẩ m, chi nhánh có mô ̣t danh mu ̣c sản
phẩ m tương đố i phong phú so với các ngân hàng trên địa bàn, nhưng các sản
phẩ m này mới chỉ được củng cố hoàn chỉnh phục vụ nội bộ mà chưa đươ ̣c
quảng bá, quảng cáo để khách hàng biế t và sử du ̣ng; Viêc̣ lựa cho ̣n đố i tác
trong viê ̣c khuyế ch trương quảng bá sản phẩ m dich
̣ vu ̣ chưa thố ng nhấ t, mấ t
nhiề u thời gian và chi phí.
+ Công tác marketing sản phẩm dịch vụ còn yếu trên cả 2 phương diện
marketing nội bộ và marketing với khách hàng; Chưa có đội ngũ bán hàng
97
chuyên nghiệp. Tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing còn chậm,
chưa được thực hiện theo kế hoạch.
+ Không gian giao dịch của BIDV Sơn Tây chưa thống nhất theo tiêu
chuẩn toàn hệ thống. Phong cách, thái độ của giao dịch viên của một số
phòng giao dịch còn chưa tốt, chưa chuyên nghiệp…
- 2.4.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
a) Những nhân tố ảnh hưởng chủ quan
- Chưa có chiến lược phát triển dịch vụ một cách đồng bộ, có hệ thống
và kế hoạch trong toàn hệ thống BIDV cũng như của chi nhánh Sơn Tây.
Việc phát triển các dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh còn phải phụ thuộc quá
nhiều vào Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam, dẫn đến chưa có những bước
đi đúng hướng trong vấn đề nâng cao chất lượng những dịch vụ có tính chất
riêng có phù hợp với đặc điểm của địa bàn.
Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chưa đa dạng, phong phú, chưa thực
sự xuất phát từ nhu cầu tức là mới chỉ là cung cấp những gì mình có chứ
không phải là những gì khách hàng cần. Nguyên nhân chính của tồn tại này
chính là do các chi nhánh (không chỉ riêng chi nhánh Sơn Tây) vẫn phải phụ
thuộc rất nhiều vào Hội sở chính, các chi nhánh không thể tự mình triển khai
các sản phẩm mới do chi nhánh đề xuất mà phải làm theo sự chỉ đạo của
Trung ương. Điều này đã hạn chế rất nhiều khả năng năng động sáng tạo của
chi nhánh trong việc tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách
hàng và những đặc điểm đặc thù của địa bàn.
- Năng lực tài chính yếu nên làm cho khả năng cạnh tranh kém so với
các ngân hàng khác. Việc đầu tư mua sắm trang thiết bị phục vụ phát triển
dịch vụ còn gặp phải nhiều khó khăn trước hết là trong nội bộ hệ thống do thủ
tục trình duyệt phức tạp, rườm rà phải qua nhiều cấp xét duyệt. Khả năng
cạnh tranh kém còn là nguyên nhân của việc một số sản phẩm dịch vụ tiện ích
kém như dịch vụ POS máy móc đường truyền thường xuyên bị đứt, dịch vụ
98

ATM thì thiếu máy nên thời gian khách hàng phải chờ để được rút tiền rất lâu,
dịch vụ nhắn tin BSMS tốc độ chậm mà lại phải trả phí…
- Các dịch vụ mới còn nhỏ lẻ và đem lại nguồn thu ít, nhiều dịch vụ sau
khi triển khai xong hầu như không có giao dịch, khả năng duy trì và chăm sóc
dịch vụ sau triển khai còn kém. Có thể kể ra đây dịch vụ các điểm chấp nhận
thẻ POS: do thiếu nhân lực nên không thể chăm sóc thường xuyên nên nhiều
khi máy móc, đường truyền bị hỏng gây khó khăn, bất tiện cho khách hàng
trong thanh toán. Thêm vào đó do không có chương trình đào tạo một cách
bài bản nên chủ doanh nghiệp nơi có lắp máy POS không hiểu thấu đáo về
dịch vụ nên vẫn còn tâm lý ngại cho người mua hàng thanh toán băng thẻ do
sợ vì không được thu tiền trực tiếp khi giao hàng.
- Thiế u thông tin tổ ng hơ ̣p để thực hiêṇ hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng
cá nhân như thông tin về báo cáo xế p loa ̣i khách hàng (theo mức đô ̣ sử du ̣ng
dich
̣ vu ̣, số dư tiề n gửi biǹ h quân,..) hay những thông tin cơ bản vẫn chưa
đươ ̣c chiń h xác như thông tin về ngày sinh, điạ chi,̉ điê ̣n thoa ̣i,.....Như vâ ̣y sẽ
chưa thể có đươ ̣c chính sách khách hàng thích hơ ̣p và hiê ̣u quả.
- Sự phối hợp về nghiệp vụ giữa các phòng ban còn chưa tốt dẫn đến
việc đôi khi còn gây phiền hà cho khách hàng ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ, hình ảnh, thương hiệu của BIDV. Môi trường làm việc tuy đã được cải
thiện xong vẫn còn nhiều bất cập của một doanh nghiệp nhà nước đó là việc
nhân viên không thể tự do nêu ý kiến, tự do sáng tạo theo cách riêng, luôn
phải tuân thủ các quy định nghiêm ngặt và cả những nguyên tắc bất thành
văn. Người tài chưa được đối xử tương xứng với tài năng, phân phối thu nhập
không dựa theo năng lực và mức độ đóng góp mà chủ yếu vẫn dựa vào thâm
niên và mang nặng tính chất cào bằng. Điều này đã gây tâm lý không thoải
mái cho một số cán bộ đặc biệt là những cán bộ trẻ. Từ đó dẫn đến việc có
những người đã chuyển sang làm cho các NHTMCP.
- Chưa chú trọng đến hoạt động marketing: Việc quảng bá hình ảnh
chưa được làm thường xuyên, liên tục chưa mang tính hệ thống nhất quán,
99
chưa tạo được điểm nhấn và ấn tượng đối với khách hàng. Chưa tạo dựng
được phong cách, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại để từ đó tạo ấn
tượng, làm nổi bật hình ảnh của BIDV với khách hàng. Chưa giúp khách hàng
hiểu rõ về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Các chiến dịch quảng cáo cho
sản phẩm mới được triển khai chỉ mang tính hình thức qua loa, đại khái.
- Chưa xây dựng được một hình ảnh riêng có của BIDV trong tâm trí
khách hàng tại địa bàn, các sản phẩm dịch vụ chưa có nhiều tiện ích nổi bật
riêng có. Chưa có chính sách, kế hoạch xây dựng một hình ảnh riêng thông
qua chất lượng hoạt động, tác phong giao dịch, quy trình nghiệp vụ. Việc
quảng bá hình ảnh của BIDV chưa được làm thường xuyên, liên tục, chưa
mang tính hệ thống, nhất quán, chưa tạo được điểm nhấn và ấn tượng với
khách hàng. Chưa tạo được phong cách phục vụ chuyên nghiệp từ đó làm nổi
bật hình ảnh của BIDV trong mắt khách hàng.
- Khách hàng để được sử dụng dịch vụ của BIDV nhiều khi phải chờ
đợi rất lâu đó là do các quy trình còn có những điểm chưa hợp lý. Phần lớn
các quy trình đưa ra chủ yếu để đảm bảo an toàn hoạt động của ngân hàng
nhưng chưa chú trọng đến việc điều đó có thể gây ra phiền hà khiến khách
hàng phải chờ đợi. Tại các phòng giao dịch khách hàng, việc bố trí quầy giao
dịch, cách thức xử lý tình huống chưa khoa học dẫn tới tình trạng ách tắc,
khách hàng phải chờ đợi lâu vào những ngày đông khách. Chưa có bộ phận
chuyên trách hướng dẫn khách hàng như: cách ghi chứng từ, chỉ cho khách
hàng vào quầy giao dịch tương ứng…nên nhiều khách hàng lần đầu vào ngân
hàng còn bỡ ngỡ không biết cách thức thủ tục nên vừa tốn thời gian, vừa tốn
giấy tờ và gây tâm lý ức chế cho cả khách hàng và giao dịch viên ngân hàng.
b) Những nhân tố ảnh hưởng khách quan
- Việt Nam nói chung và Thị xã Sơn Tây nói riêng vẫn là một thị
trường thanh toán chủ yếu bằng tiền mặt. Hiện nay tuy đã có một số phương
tiện thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, séc, chuyển tiền qua ngân hàng,
thanh toán qua các máy chấp nhận thẻ POS/EDC… được áp dụng trong một
100

số giao dịch xong vẫn chưa đạt đến mức độ xã hội hoá. Trình độ dân trí không
đồng đều, sự thiếu hiểu biết cộng với thói quen tích trữ và sử dụng tiền mặt
hàng ngày đã khiến các dịch vụ phi tín dụng gặp rất nhiều khó khăn để phát
triển. Nhiều dịch vụ ngân hàng còn rất mới mẻ với đại bộ phận dân cư, cộng
với thu nhập bình quân của người dân còn thấp và thủ tục chứng từ thanh toán
qua ngân hàng chưa được cải tiến đơn giản hơn nên chưa phù hợp với trình độ
phổ thông chung của dân cư dẫn đến việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng gặp
phải nhiều khó khăn. Tỷ trọng dân cư sử dụng dịch vụ ngân hàng còn rất thấp.
- Cơ sở hạ tầng thiếu đồng bộ: Ví dụ thời gian qua để triển khai Chỉ thị
20 của Thủ tướng Chính phủ về trả lương qua tài khoản, dịch vụ thanh toán
lương qua tài khoản phát triển. Hầu hết các cơ quan, đơn vị đều thực hiện trả
lương qua tài khoản cho cán bộ nhân viên (riêng tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây số lượng thẻ phát
hành tăng thêm phục vụ cho dịch vụ này là trên 1.500 thẻ). Mục đích của việc
triển khai chỉ thị và phát triển dịch vụ này là để khuyến khích người dân mà đi
đầu là các cán bộ công chức, viên chức sử dụng hình thức thanh toán không
dùng tiền mặt. Tuy nhiên, hệ thống máy ATM thì lại thiếu, các điểm chấp
nhận thẻ còn ít, hiểu biết của người dân và các chủ cơ sở chấp nhận thẻ còn ít
nên dịch vụ POS hầu như không phát triển. Lương trả vào tài khoản xong lại
được rút ra ngay bằng tiền mặt vì ở những nơi mà người dân sử dụng tiền
nhiều nhất như các chợ, cửa hàng…hệ thống máy chấp nhận thẻ không đủ và
chưa có để đáp ứng nhu cầu thanh toán của người dân.
- Môi trường cạnh tranh gay gắt: đây là một điều không thể tránh khỏi và
nó có ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng của chi
nhánh. Trên một địa bàn nhỏ hẹp như Thị xã Sơn Tây tính đến cuối năm 2014
có 3 chi nhánh cấp 1(Agribank Sơn Tây, BIDV Sơn Tây, MB Sơn Tây) và 4
phòng giao dịch của các ngân hàng khác ( phòng GD Maritime Bank, phòng
GD Techcombank, phòng GD Đông Á, Phòng GD MHB). Các NHTMCP mới
mở mới phòng giao dịch tại đây đã sử dụng nhiều biện pháp để lôi kéo, thu hút
101
khách hàng như các chương trình khuyến mại, tặng quà, tăng lãi suất từ đó gây
ra nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Trên đây là một số những mặt còn tồn tại, hạn chế của việc phát triển các
dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi
nhánh Sơn Tây những nguyên nhân khách quan, chủ quan của những tồn tại,
hạn chế đó. Hiểu rõ những nguyên nhân sẽ giúp ta tìm ra được những giải
pháp, biện pháp giải quyết những tồn tại, đề xuất những kiến nghị đối với các
cấp lãnh đạo nhằm giải quyết những khó khăn giúp các dịch vụ phi tín dụng
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây ngày
càng phát triển hơn.
Chương 2 của luận văn đã phân tích điều kiện kinh tế xã hội của thị xã
Sơn Tây đối với sự phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh
BIDV Sơn Tây, trong chương này đã đưa ra bức tranh toàn cảnh về hoạt động
dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-
Chi nhánh Sơn Tây.
Trên cơ sở nghiên cứu thực tiễn, thu thập số liệu, luận văn đã tập trung
phân tích thực trạng hệ thống các sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng: dịch vụ
thanh toán, tài trợ thương mại, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ....lợi nhuận từ dịch
vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tây.
Thông qua phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tây, luận
văn đã đánh giá thực trạng trên 2 góc độ: Kết quả đạt được, tồn tại hạn chế,
đồng thời chỉ ra những nguyên nhân của hạn chế nhằm tạo cơ sở thực tiễn cho
giải pháp và kiến nghị trong chương tiếp theo.
102

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SƠN TÂY
3.1 Định hướng và phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây đến năm 2020
Theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế, việc đánh giá hoạt động của một
ngân hàng dựa trên cơ sở đánh giá 04 tiêu chí ”Phát triển an toàn - Chất lượng
- Hiệu quả - Bền vững”, để thực hiện đẩy đủ các tiêu chí đó, BIDV xác định phát
triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò quan trọng, tạo nền tảng bền vững cho sự
phát triển dài hạn của BIDV theo định hướng trở thành NHTM hiện đại hàng
đầu Việt Nam. Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt
động phi tín dụng của BIDV, theo hướng gia tăng cả về quy mô, hiệu quả và
chất lượng; xác định đây là một hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần tiếp tục đầu tư,
tạo ra đột phá trong hoạt động ngân hàng thời gian tới với mục tiêu:
Mục tiêu đến 2020: Phát triển dịch vụ phi tín dụng có hiệu quả và chất
lượng, nắm giữ thị phần lớn thứ nhất trên thị trường về dư nợ tín dụng, huy
động vốn và dịch vụ phi tín dụng .
3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây đến năm 2020
Để cụ thể hóa định hướng cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình và góp
phần đưa BIDV trở thành tập đoàn tài chính đa năng hiện đại tương đương
với các ngân hàng lớn trong nước và của các quốc gia trong khu vực, Chi
nhánh Sơn Tây đã xây dựng cho mình một số mục tiêu phát triển cụ thể là:
Thứ nhất: Đưa Chi nhánh trở thành chi nhánh ngân hàng hiện đại, hoạt
động đa năng, phát triển bền vững, có thương hiệu mạnh, có năng lực tài chính,
có trình độ về kỹ thuật công nghệ, nguồn nhân lực và quản trị ngân hàng.
103
Thứ hai: Chi nhánh có hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích
được định hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao
chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp
cận nhanh các dịch vụ tài chính ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao để
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa các giá trị gia tăng.
Thứ ba: Tăng cường sự liên kết và hợp tác với các tổ chức tín dụng và
phi tín dụng trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng theo nhu cầu thị trường. Gắn kết chặt chẽ các dịch vụ tín dụng và phi tín
dụng, giữa dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính phi ngân hàng để đa dạng
hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng có chất lượng.
Thứ tư: Đa dạng hóa các kênh phân phối dịch vụ thông qua việc đẩy
mạnh phát triển các kênh phân phối mới, hiện đại tăng thêm tiện ích cho
khách hàng. Ngoài ra còn tăng cường phát triển các dịch vụ đại lý thanh toán.
Thứ năm: Có nền khách hàng ổn định để đẩy mạnh cung ứng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng.
Thứ sáu: Tiếp tục tìm kiếm địa điểm và nghiên cứu nhu cầu thị trường
để mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch trên cùng địa bàn kinh doanh.
Căn cứ vào định hướng chiến lược tổng thể phát triển dịch vụ ngân
hàng của BIDV Việt Nam và kế hoạch phát triển dịch vụ trong từng giai
đoạn, chi nhánh tiến hành triển khai các bước thực hiện.
Để thực hiện thành công định hướng mang tính chiến lược về phát
triển dịch vụ BIDV Việt Nam đề ra, đồng thời có thể khắc phục được
những tồn tại, yếu kém trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng thời
gian qua, chi nhánh cần tìm ra các giải pháp thích hợp có tính khả thi, phù
hợp với khả năng, khai thác được lợi thế và tận dụng được nguồn lực để
phát triển các dịch vụ ngân hàng một cách thành công nhất
Với những mục tiêu như vậy, chi nhánh xác định phát triển dịch vụ đặc
biệt các dịch vụ phi tín dụng là trọng tâm chiến lược, trở thành lợi thế cạnh
tranh giúp chi nhánh phát triển bền vững trong tương lai.
104

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
3.2.1. Nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng chính sách phát triển dịch
vụ hợp lý
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thì trước hết ngân
hàng phải nâng cao được năng lực cạnh tranh của sản phẩm đó là các sản
phẩm phải có một mức giá hợp lý, chất lượng phục vụ được nâng cao, giảm
thời gian chờ đợi và tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng. Để làm
được điều này Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-
Chi nhánh Sơn Tây cần tập trung vào một số chiến lược và chính sách quan
trọng như: chính sách giá cả, chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng và
chính sách marketing.
- Chính sách sản phẩm: xác lập các sản phẩm dịch vụ cơ bản, các dịch
vụ mũi nhọn cần ưu tiên mở rộng trên cơ sở khai thác triệt để các lợi thế cạnh
tranh của chi nhánh đó là: là ngân hàng uy tín hàng đầu có những sản phẩm
dịch vụ là thế mạnh… Cần lưu ý các sản phẩm dịch vụ bổ sung (có thể không
sinh lời) nhưng có tác dụng thu hút khách hàng. Các bước đi và lộ trình triển
khai cụ thể gồm nghiên cứu, triển khai thí điểm và nhân rộng các địa bàn có
khả năng.
- Chính sách khách hàng: Phân loại khách hàng, duy trì các khách hàng
truyền thống nhất là các khách hàng lớn, phát triển các khách hàng mới, chú
trọng các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, phát
triển thị trường sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cần có một chính sách
khách hàng hợp lý với những ưu đãi về lãi suất, giá, phí cho từng đối tượng
khách hàng, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Để thực
hiện tốt phương hướng trên cần chuyên nghiệp hóa trong xây dựng chính sách
khách hàng để tạo ra những sản phẩm hợp lý đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của
khách hàng, tăng cường sáng tạo các sản phẩm mới, hiện đại, đơn giản hóa
quá trình, rút ngắn thời gian, nâng cao chất lượng.
105
- Chính sách về giá: Xây dựng một chính sách giá hợp lý, đủ sức cạnh
tranh trên từng phần thị trường đã lựa chọn. Chính sách giá phải dựa trên nền
tảng một hệ thống hình thành giá vững chắc, linh hoạt và hiệu quả. Chính
sách giá phải mềm dẻo, bám sát yêu cầu thực tế sức mua của thị trường theo
nguyên tắc dịch vụ chất lượng cao thì phí cao hơn. Cung cấp các dịch vụ khép
kín với giá trọn gói có thể chấp nhận lỗ ở dịch vụ này để thu lãi ở dịch vụ
khác lớn hơn hoặc lỗ trong ngắn hạn để thu lãi trong dài hạn.
3.2.2. Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ hiện đại vào
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Đối với cả hệ thống, BIDV đang tích cực đẩy mạnh ứng dụng khoa học
kỹ thuật, công nghệ tiên tiến theo hướng phù hợp với các chuẩn mực quốc tế.
BIDV đã tiến hành hiện đại hóa đồng bộ hệ thống công nghệ ngân hàng và có
tính liên kết cao trong toàn hệ thống với mục tiêu mở rộng khả năng cung
ứng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời hoàn thiện và chuẩn
hóa các quy trình nghiệp vụ và quản lý nghiệp vụ dựa trên sự tương hỗ mật
thiết giữa hệ thống công nghệ- mô hình tổ chức- cơ chế điều hành các đơn vị,
phòng, ban. Từng bước xây dựng một hệ thống dữ liệu thông tin, phân tích,
lập kế hoạch thống nhất dần tiến tới tự động hóa các nghiệp vụ ngân hàng.
- Tập trung đầu tư cải tiến công nghệ ngân hàng ở hội sở và mạng lưới
các điểm giao dịch trước hết là hiện đại hóa công nghệ thanh toán, xử lý dữ
liệu thông tin nhằm tăng khả năng phục vụ khách hàng, thu hút nguồn vốn.
- Đẩy nhanh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng,
tập trung đầu tư phần mềm ứng dụng vào các tiện ích ngân hàng đào tạo cán
bộ đủ khả năng tiếp nhận kỹ thuật mới nhằm nâng cao năng lực, hiệu quả thiết
bị hiện có.
- Nâng cấp hệ thống tin học, phát triển và hoàn thiện mạng giao dịch
trực tuyến giữa hội sở chi nhánh và các điểm giao dịch.
- Hoàn thiện đưa vào ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, dịch vụ
ATM, POS, thấu chi…
106

- Nghiên cứu và thử nghiệm việc tự động hóa các quy trình cung cấp
dịch vụ theo hướng cắt giảm các bước trung gian nhằm phục vụ khách hàng
nhanh chóng hơn. Phát triển, mở rộng các dịch vụ như Homebanking,
Phonebanking, Internetbanking…
3.2.3. Xây dựng chiến lược phát triển cho từng giai đoạn cụ thể
Để có một chiến lược phát triển dịch vụ hợp lý trước tiên cần có sự
thay đổi trong nhận thức về việc thay đổi cơ cấu hoạt động và thu nhập theo
hướng giảm dần các hoạt động tín dụng thuần túy, thay vào đó là nâng cao tỷ
trọng các khoản thu từ các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Để làm được điều này
phải xuất phát từ sự thống nhất trong toàn hệ thống chứ không thể chỉ thực
hiện được tại một chi nhánh. Cùng với cả hệ thống chi nhánh phải mở rộng
nền khách hàng, chú trọng chất lượng phục vụ đặc biệt là các dịch vụ mới dựa
trên nền tảng khách hàng, tiềm năng tài chính và các lợi thế sẵn có của mình.
Cần tích cực và chủ động trong cải thiện năng lực tài chính bằng cách đẩy
mạnh công tác xử lý và thu hồi nợ xấu, làm trong sạch bảng tổng kết tài sản đi
đôi với việc nâng cao chất lượng công tác quản trị rủi ro.
Chiến lược phát triển dịch vụ phải được lập cho từng khoảng thời gian:
quý, năm, 3 năm, 5 năm để có kế hoạch khai thác tối đa nguồn lực, nhân lực,
vật lực. Các chiến lược dài hạn phải đảm bảo hiệu quả và đồng bộ dựa trên
mục tiêu và định hướng phát triển của ngành. Tiếp đó tiến hành nghiên cứu
tổng thể nhu cầu của thị trường, nghiên cứu phân đoạn thị trường đối với khách
hàng, đồng thời nghiên cứu chiến lược, chính sách của các ngân hàng trên địa
bàn kể cả của các đối thủ tiềm năng.
Trên cơ sở lợi thế cạnh tranh của chi nhánh cần xác định các dịch vụ cơ
bản, dịch vụ mũi nhọn để tập trung khai thác, phát triển. Bên cạnh đó là phát
triển các dịch vụ hỗ trợ cho các dịch vụ trọng điểm, rồi từng bước điều chỉnh
các yếu tố tiềm năng như vốn, công nghệ, nhân lực nhằm đảm bảo tính đồng
bộ, thực thi của chiến lược. Trong quá trình triển khai cần có lộ trình cụ thể,
phân công, phân nhiệm và giao chỉ tiêu cần thực hiện cho từng bộ phận, từng
107
nhân viên. Cần có cơ chế khuyến khích tính chủ động, sáng tạo cho nhân viên
tìm tòi, phát huy sáng kiến trong việc áp dụng thực thi chiến lược vào thực tế.
Trong quá trình thực hiện cần định kỳ đánh giá tính hiệu quả của chiến
lược cũng như những thay đổi của thị trường để từ đó có được sự điều chỉnh
kịp thời cho phù hợp với nhu cầu thực tế và khả năng thực thi của chiến lược,
hạn chế tối đa tính bảo thủ không mang đến hiệu quả.
3.2.4. Cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng
Đối với các dịch vụ phi tín dụng mà chi nhánh đang cung cấp như
thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, thẻ…chi nhánh
cần phải chú trọng hoàn thiện, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
có thể xâm nhập vào công chúng một cách có hiệu quả nhất.
3.2.4.1. Dịch vụ thanh toán
- Đa dạng hóa các kênh chuyển tiền, các sản phẩm chuyển tiền. Mở tài
khoản thanh toán trực tiếp với các ngân hàng khác không cùng hệ thống để
việc thanh toán, chuyển tiền giữa các ngân hàng được nhanh chóng, kịp thời.
- Xây dựng biểu phí dịch vụ thanh toán trong nước linh hoạt cho từng
đối tượng khách hàng, theo từng mức độ giao dịch với ngân hàng đảm bảo
tuân thủ quy định của BIDV.
- Cùng với các ngân hàng khác tiến hành quảng cáo, tuyên truyền trên
các phương tiện thông tin đại chúng về vai trò và tiện ích của dịch vụ thanh
toán không dùng tiền mặt, khuyến khích các tổ chức và cá nhân mở tài khoản
tại ngân hàng với mức phí thấp thậm chí không thu phí.
- Phối hợp với các cơ quan, đơn vị ngành khác để đưa dịch vụ thanh toán
tới tận người dân như: thanh toán tiền điện, tiền nước, điện thoại, truyền hình
cáp, phí bảo hiểm… bằng tài khoản thay vì thanh toán tiền mặt như hiện nay.
Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm như lắp đặt thêm các máy
ATM, POS…kết hợp với các trung tâm thương mại, siêu thị… để phát triển
các dịch vụ ngân hàng tự động như gửi rút tiền, thanh toán tiền hàng hóa dịch
vụ, vấn tin…
108

- Đẩy nhanh thời gian thực hiện thanh toán, đơn giản hóa thủ tục đảm
bảo an toàn cho khách hàng tham gia thanh toán.
- Đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc trang thiết bị hiện đại, thường
xuyên cập nhật các chương trình phần mềm tiện ích mới phục vụ hoạt động
thanh toán.
- Tiếp tục hoàn thiện quy trình thanh toán trong đó phân rõ trách nhiệm
của từng cá nhân, bộ phận, của từng chi nhánh và trung tâm khi tham gia
thanh toán.
3.2.4.2. Dịch vụ tài trợ thương mại
Đây là một loại hình dịch vụ quan trọng của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tây, là sản phẩm dịch vụ mà chi
nhánh đã có uy tín từ lâu trên địa bàn. Tuy nhiên gần đây sự cạnh tranh trên
thị trường là rất gay gắt do sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới. Vì thế để
giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu về các sản phẩm thanh toán quốc tế và tài
trợ thương mại, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh
Sơn Tây cần nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm này:
- Tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các nghiệp vụ, tăng cường công tác
phòng ngừa rủi ro, tạo sự phối kết hợp giữa các bộ phận, phòng ban từ đó tạo
nên sự khép kín giữa các dịch vụ, dịch vụ này là tiền đề hỗ trợ dịch vụ kia
phát triển.
- Nâng cao trình độ chuyên môn cho các cán bộ thuộc bộ phận tài trợ
thương mại giỏi về nghiệp vụ ngoại thương, thông thạo các tập quán thanh
toán quốc tế có thể làm trực tiếp chứ không chỉ nhận hồ sơ và sau đó gửi
trung tâm thanh toán xử lý.
3.2.4.3. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
- Phối kết hợp chặt chẽ với các dịch vụ khác như thanh toán quốc tế,
chuyển tiền, tín dụng để mua bán ngoại tệ phục vụ nhu cầu thanh toán và trả
nợ vay của khách hàng.
109
- Phối hợp chặt chẽ với Hội sở chính và các chi nhánh khác để phát
triển đa dạng các loại hình sản phẩm kinh doanh ngoại tệ như: kỳ hạn, quyền
chọn, hoán đổi lãi suất, hoán đổi tiền tệ chéo, thanh toán biên mậu…để phục
vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Tăng cường hoạt động thu đổi ngoại tệ tại các bàn trực tiếp. Mở rộng
mạng lưới thu đổi bằng cách ký hợp đồng đại lý với các doanh nghiệp có đủ
điều kiện để thu hút lượng ngoại tệ trôi nổi ngoài thị trường.
- Tăng cường liên kết với Ngân hàng Phát triển để mua bán ngoại tệ
phục vụ thanh toán quốc tế và trả nợ cho các khoản vay vốn tại Ngân hàng
Phát triển.
- Mở rộng quan hệ với các ngân hàng đầu mối lớn để thu hút kiều hối,
mở rộng dịch vụ Western Union để thu hút lượng kiều hối lớn bổ sung nguồn
ngoại tệ cho chi nhánh.
- Linh hoạt trong điều hành tỷ giá mua bán từng thời kỳ đảm bảo tính
cạnh tranh và thu hút được nguồn ngoại tệ.
3.2.4.4. Dịch vụ bảo lãnh
Là một ngân hàng lớn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam- Chi nhánh Sơn Tây có uy tín từ lâu trong các hoạt động tín dụng phục
vụ đầu tư phát triển và các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ bảo lãnh.
Để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ này Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Sơn Tâycần phải:
- Đẩy mạnh và đa dạng hóa các loại hình bảo lãnh như: bảo lãnh dự
thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng, bảo lãnh vay
vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh tiền ứng trước…phục vụ cho nhu cầu ngày
càng tăng của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng thẩm định dự án: cần được tiến hành cả trên tư
cách pháp lý của các tổ chức, cá nhân cũng như năng lực sản xuất kinh doanh,
tình hình tài chính của doanh nghiệp cho đến các yếu tố thị trường, kỹ thuật,
110

tổ chức, tính khả thi và hiệu quả của dự án và những rủi ro có thể xảy ra. Tóm
lại thẩm định gồm thẩm định chung và thẩm định dự án đầu tư có liên quan
cần bảo lãnh để tránh những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình bảo lãnh.
- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm nâng cao chất lượng
nghiệp vụ bảo lãnh.
- Tuân thủ quy trình bảo lãnh. Bổ sung và hoàn thiện cơ chế nghiệp vụ phù
hợp với chính sách, pháp luật mới ban hành và diễn biến thực tế của thị trường
như bổ sung cơ chế cho vay, áp dụng biện pháp đồng tài trợ trong bảo lãnh…
3.2.4.5. Dịch vụ chi trả kiều hối Western Union
- Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị đi kèm với tặng quà, các hình
thức khuyến mại cho khách hàng sử dụng các sản phẩm nhận tiền kiều hối đặc
biệt là những sản phẩm chuyển tiền nhanh như: Western Union, Express
Money & IME. Đây đều là những sản phẩm có tính an toàn cao, khách hàng
có thể nhận tiền ngay khi người gửi hoàn tất thủ tục gửi tiền.
- Mở rộng mạng lưới hoạt động của các điểm chi trả Western Union,
triển khai các hình thức như: nhận tiền kiều hối tại nhà, nhận kiều hối qua thẻ
ATM để giảm áp lực khách hàng đến giao dịch tại quầy.
3.2.4.6. Một số dịch vụ khác
* Dịch vụ ngân quỹ
- Tăng cường tổ chức các lớp học đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ ngân
quỹ về phân biệt tiền thật, tiền giả, quá trình bảo quản vật, giấy tờ có giá…
- Giáo dục cán bộ làm công tác kho quỹ đặc biệt là những cán bộ mới
về đạo đức nghề nghiệp hạn chế những rủi ro đáng tiếc.
- Triển khai một số dịch vụ mới như cho thuê két sắt, giữ hộ tài sản…
* Dịch vụ trả lương qua tài khoản
- Tăng cường quảng cáo tiếp thị để thu hút thêm nhiều khách hàng là
các doanh nghiệp, các đơn vị hành chính sự nghiệp ký hợp đồng trả lương qua
111
tài khoản, tăng tiện ích của các dịch vụ thẻ, POS, thấu chi… đi kèm để
khuyến khích các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản.
- Rút ngắn thời gian giao dịch, đảm bảo ngay sau khi nhận được bảng
kê tính lương từ đơn vị gửi lên là người lao động đã nhận được lương.
* Dịch vụ điểm chấp nhận thẻ POS
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, chăm sóc hệ thống máy
móc thiết bị sau khi triển khai tránh tình trạng máy lắp xong để đấy không
dùng cũng không hề có phát sinh giao dịch.
- Lắp đặt thêm nhiều điểm chấp nhận thẻ nữa để khách hàng có thể sử
dụng nhiều hơn dịch vụ này như tại các chợ, siêu thị, trung tâm mua sắm…
- Đào tạo cho chủ các doanh nghiệp có lắp đặt máy POS và người dân về
tiện ích cũng như tính tiện lợi khi sử dụng hình thức thanh toán qua máy POS.
* Dịch vụ thấu chi tài khoản tiền gửi
- Mở rộng đối tượng khách hàng được sử dụng dịch vụ đi kèm với tăng
cường các biện pháp quản lý các khách hàng sử dụng sản phẩm để đảm bảo
không xảy ra rủi ro vì dịch vụ này thực chất là cho vay ứng trước để sử dụng
cho chi tiêu hàng ngày khi có tiền sẽ trả sau nên nó sẽ tiềm ẩn nhiều rủi ro của
tín dụng. Xác định hạn mức thấu chi phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.
- Linh hoạt trong điều chỉnh lãi suất đảm bảo lợi ích cho khách hàng. Rút
ngắn thời gian làm thủ tục. Tăng cường quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm như là
một dịch vụ hỗ trợ đi kèm của dịch vụ thẻ và dịch vụ trả lương qua tài khoản.
* Dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động (BSMS)
- Cần tăng cường quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm vì hiện nay số lượng
khách hàng mở tài khoản tăng nhanh đặc biệt là khi dịch vụ trả lương qua tài
khoản đang rất phát triển.
- Miễn phí tiến tới cung cấp dịch vụ này như một tiện ích mặc định cho
mỗi khách hàng khi mở tài khoản tại ngân hàng như một số NHTMCP hiện nay
đang làm.
112

- Tăng thêm tiện ích cho sản phẩm như nhắn tin hỏi giá chứng khoán,
giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, các thông tin về thị trường tài chính tiền tệ…
* Dịch vụ Homebanking
Tăng cường quảng cáo, tiếp thị cho sản phẩm này. Hiện nay dịch vụ
này tuy đã triển khai xong hầu như không có tiến triển vì việc thanh toán hay
gặp sự cố và mất thời gian. Vì vậy cần phải cải tiến, nâng cao chất lượng, tốc
độ đường truyền, đảm bảo tính bảo mật trong thanh toán, tăng thêm tiện ích
cho dịch vụ để khách hàng có thể giao dịch tại nhà mà vẫn an toàn, chính xác
như khi lên ngân hàng. Và cũng như các dịch vụ khác triển khai xong cần
chăm sóc, bảo trì bảo dưỡng thường xuyên để duy trì và phát triển sản phẩm.
3.2.5. Đẩy mạnh việc ứng dụng marketing trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng
- Thống nhất về hình ảnh của BIDV trong toàn quốc cũng như tại chi
nhánh từ các biển hiệu, quảng cáo, đồng phục đến cách thức bố trí quầy
giao dịch để tạo dấu ấn riêng có để lại ấn tượng trong tâm trí khách hàng về
hình ảnh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh
Sơn Tây.
- Các nhà quản trị ngân hàng cần phải nhanh chóng thay đổi từ tư duy
kinh doanh cũ sang tư duy kinh doanh mới lấy hoạt động Marketing làm chủ
đạo; phải có tầm nhìn chiến lược; khả năng phân tích, dự báo và nhạy bén với
nhu cầu thị trường để đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp.
- Hoạt động Marketing cần được thâm nhập vào tất cả các bộ phận giao
dịch và nhân viên ngân hàng, đặc biệt là những nhân viên giao dịch dựa trên
nền tảng là tất cả cùng hợp sức để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn
của khách hàng
- Cần phải có phòng chức năng Marketing trong cơ cấu tổ chức quản trị
để đưa ta những chủ trương, định hướng và tổ chức các hoạt động Marketing
một cách bài bản, với một đội ngũ nhân sự am hiểu về Marketing để nhanh
chóng đưa nó lên tuyến đầu của công cuộc kinh doanh ngân hàng đặc biệt là
trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
113
- Khi vận dụng Marketing một cách chuyên nghiệp và hoạt động kinh
doanh ngân hàng cần phải đảm bảo tính thực tiễn với một thị trường các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều tiềm năng, chưa có thói quen tiếp cận và sử
dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách phổ biến, môi trường kinh
doanh kém ổn định... và phải phù hợp với thực tiễn của các NHTM Việt Nam.
3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ
Chính phủ cần tiếp tục sửa đổi luật các TCTD, bởi bên cạnh những
đóng góp quan trọng trong việc tạo môi trường pháp lý lành mạnh cho tổ chức
và hoạt động của hệ thống các TCTD thì Luật Các TCTD và Luật sửa đổi một
số điều của Luật Các TCTD cũng bắt đầu bộc lộ một số hạn chế, bất cập làm
ảnh hưởng đến sự phát triển của hệ thống tổ chức tín dụng, cũng như yêu cầu
nâng cao khả năng quản lý an toàn trong hoạt động của các TCTD như:
Một là, các quy định quan trọng của Luật ở dạng chung cần phải có quy
định cụ thể của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
Nhiều nội dung cụ thể của Luật liên quan đến tổ chức và hoạt động ngân hàng
còn để ngỏ, chưa quy định nên khi triển khai hướng dẫn thực hiện Luật còn
gặp nhiều khó khăn, vướng mắc. Luật chưa quy định rõ những nghiệp vụ nào
TCTD đương nhiên được làm, những nghiệp vụ nào phải xin phép, những
nghiệp vụ nào được thực hiện trực tiếp và những nghiệp vụ nào chỉ được phép
gián tiếp thực hiện thông qua việc thành lập công ty trực thuộc. Từ đó dẫn đến
có nhiều giấy phép con không phù hợp với tiến trình cải cách hành chính của
Chính phủ.
Hai là, các quy định của Luật chưa đồng bộ, phát sinh nhiều xung đột
luật với các quy định của nhiều Luật khác như Bộ luật Dân sự, Luật Doanh
nghiệp, Luật Chứng khoán, Luật Đầu tư, Luật Phá sản... Do vậy, việc triển
khai thực hiện các quy định của Luật gặp nhiều khó khăn, vướng mắc như
quy định về quản trị, kiểm soát, điều hành, cổ đông, cổ phần, cổ phiếu, phát
hành trái phiếu huy động vốn, giải thể, phá sản...
114

Ba là, Luật chưa quy định rõ được mô hình tổ chức của từng loại hình
TCTD, thiếu các quy định đặc thù về quản trị, tổ chức quản lý, nên các TCTD
khó xây dựng được mô hình tổ chức cho mình trong điều kiện bị nhiều Luật
chi phối (như Luật Doanh nghiệp, Luật Doanh nghiệp Nhà nước, Luật Hợp
tác xã...). Việc ban hành các văn bản hướng dẫn về tổ chức và hoạt động của
một số loại hình TCTD như ngân hàng đầu tư, ngân hàng hợp tác, ngân hàng
phát triển… cũng gặp khó khăn.
Bốn là, Luật có quy định khá cụ thể về nghiệp vụ ngân hàng nhưng
không phân định rõ ràng giữa hoạt động của ngân hàng và hoạt động của
TCTD phi ngân hàng và thực tế đã biến các TCTD đó trở thành các ngân
hàng “bậc thấp”, tạo thêm rủi ro cho hệ thống các TCTD.
Năm là, nhiều thuật ngữ cần thiết trong Luật Các TCTD chưa được
định nghĩa như “cung ứng dịch vụ thanh toán”, “công ty con của tổ chức tín
dụng”, “bao thanh toán”, “phát hành giấy tờ có giá”, “môi giới tiền tệ”, “góp
vốn, mua cổ phần của tổ chức tín dụng”, “người có liên quan”…; một số thuật
ngữ chưa được định nghĩa chính xác dẫn đến nhiều cách hiểu khác nhau.
Sáu là, một số quy định về tỷ lệ an toàn, những nội dung về cấm, hạn
chế cho vay chưa theo kịp những thay đổi trong thông lệ quốc tế, nảy sinh
nhiều vướng mắc trong quá trình hội nhập.
Bảy là, Luật cũng chưa có quy định về giám sát hợp nhất hoạt động của
nhóm các công ty con, công ty liên kết của một tổ chức tín dụng, chưa có quy
định về việc phối hợp với cơ quan giám sát nước ngoài và giám sát các TCTD
nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
Sự cần thiết ban hành Luật các TCTD để khắc phục bất cập của Luật
Các TCTD hiện hành:
- Quyền tự chủ kinh doanh và tự chịu trách nhiệm của các tổ chức tín
dụng. Luật Các TCTD năm 1997 và Luật sửa đổi, bổ sung năm 2004 (sau đây
gọi tắt là Luật Các TCTD hiện hành) chưa quy định thật cụ thể và rõ ràng
quyền chủ động kinh doanh, tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm của TCTD. Luật
115
chưa quy định rõ phạm vi hoạt động của từng loại hình tổ chức tín dụng, đặc
biệt trong việc xác định loại nghiệp vụ được phép thực hiện.
- Đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính trong lĩnh vực ngân hàng. Một
số quy định của Luật Các TCTD hiện hành chưa theo kịp so với công cuộc cải
cách hành chính chung đang được thực hiện. Một số công việc chỉ cần giao
cho NHNN nhưng Luật lại giao cho Chính phủ hoặc Thủ tướng Chính phủ,
nên phát sinh nhiều đầu mối quản lý, làm chậm trễ quá trình hướng dẫn thực
hiện Luật và việc xử lý các vấn đề phát sinh trên thực tiễn. Ngoài ra, thủ tục
xin chấp thuận, chuẩn y các thay đổi của TCTD trong Luật Các TCTD hiện
hành mang tính hành chính, không cần thiết và làm tăng thêm chi phí cho các
TCTD cũng cần được xem xét để thay đổi cho phù hợp.
- Đáp ứng nhu cầu đa dạng hoá, tính năng động, linh hoạt trong hoạt
động kinh doanh của các tổ chức tín dụng. Luật Các TCTD hiện hành chưa
tạo lập được cơ sở pháp lý để cụ thể hoá hoặc đa dạng hoá các dịch vụ ngân
hàng. Các quy định của Luật Các TCTD hiện hành chưa phân biệt phạm vi
hoạt động của từng loại hình TCTD, do vậy, ảnh hưởng đến hoạt động và sự
phát triển của các loại hình TCTD.
Các bất cập của Luật Các TCTD hiện hành không chỉ làm hạn chế sự
phát triển và hoạt động kinh doanh của các tổ chức tín dụng, mà còn ảnh
hưởng lớn đến hiệu quả quản lý, thanh tra, giám sát an toàn của NHNN đối
với hệ thống TCTD. Việc soạn thảo và ban hành Luật các TCTD mới gắn với
việc khắc phục bất cập của Luật hiện hành, đặc biệt là các quy định về tổ
chức, quản trị, điều hành, kiểm soát, hoạt động và bảo đảm an toàn, tạo lập
khung pháp lý hoàn chỉnh, minh bạch cho tổ chức và hoạt động của các
TCTD là yêu cầu cấp thiết của thực tiễn.
Đáp ứng yêu cầu của quá trình hội nhập và xây dựng hệ thống các tổ
chức tín dụng hiện đại. Hiện tại một số quy định của Luật Các TCTD còn
chưa phù hợp với thông lệ quốc tế như các quy định về an toàn vốn, dịch vụ
ngân hàng được phép cung cấp… Do vậy, việc ban hành Luật Các TCTD mới
116

với mục tiêu thể chế hóa các tiêu chuẩn, chuẩn mực quốc tế vào trong Luật,
phù hợp với điều kiện Việt Nam là rất cần thiết để tạo cơ sở pháp lý xây dựng
hệ thống TCTD hiện đại, có đủ năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập,
cũng như cho việc giám sát an toàn trong hoạt động của các TCTD.
Đảm bảo sự đồng bộ giữa các quy định của Luật Các TCTD và các
Luật khác. Việc ban hành Luật Các TCTD mới với các quy định cụ thể về tổ
chức, quản trị điều hành và quy định rõ ràng về nguyên tắc áp dụng luật là
yêu cầu cấp thiết nhằm tạo sự đồng bộ giữa Luật này và các luật có liên quan.
Phát triển thị trường tiền tệ theo hướng hiện đại hoá và đa dạng hoá các
hình thức hoạt động; hoàn thiện hệ thống luật pháp, nâng cao sức cạnh tranh,
năng lực quản trị của các ngân hàng; xoá bỏ các phân biệt đối xử trong tiếp
cận nguồn vốn và tham gia thị trường, tạo môi trường bình đẳng trên thị
trường tiền tệ; tăng cường liên kết giữa thị trường tiền tệ với thị trường vốn"
và "Thực hiện chính sách lãi suất thoả thuận theo nguyên tắc thị trường và đi
tới loại bỏ hoàn toàn quy định hành chính đối với lãi suất ngoại tệ."
Phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đa dạng về sở hữu
và loại hình tổ chức, áp dụng đầy đủ các thiết chế và chuẩn mực quốc tế về
quản trị ngân hàng. Đẩy nhanh tiến độ cổ phần hoá các ngân hàng thương mại
nhà nước. Nâng cao chất lượng tín dụng, khả năng sinh lời, xử lý nhanh nợ
đọng, giảm tỷ lệ nợ xấu xuống mức an toàn; tăng vốn tự có của các ngân hàng
thương mại đạt chuẩn mực quốc tế. Tạo điều kiện thuận lợi cho dân cư và
doanh nghiệp tiếp cận với các sản phẩm và tiện ích ngân hàng." và "...Thực
hiện mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng theo lộ trình hội nhập quốc tế, bảo
đảm quyền kinh doanh của các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài
trong lĩnh vực ngân hàng phù hợp với các cam kết quốc tế của nước ta.
Hình thành môi trường pháp luật về tiền tệ, tín dụng minh bạch và công
khai. Loại bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp, ưu đãi và phân biệt đối xử giữa
các tổ chức tín dụng. Nâng cao hiệu lực thi hành pháp luật và ngăn chặn việc
hình sự hoá các quan hệ dân sự, kinh tế trong lĩnh vực ngân hàng.
117
Hình thành đồng bộ khuôn khổ pháp lý, áp dụng đầy đủ hơn các thiết
chế và chuẩn mực quốc tế về an toàn kinh doanh tiền tệ - ngân hàng. Xây
dựng môi trường pháp luật trong lĩnh vực tiền tệ, hoạt động ngân hàng minh
bạch và công bằng nhằm thúc đẩy cạnh tranh và bảo đảm an toàn hệ thống
tiền tệ, ngân hàng. Các chính sách và quy định pháp luật về tiền tệ, hoạt động
ngân hàng góp phần tạo môi trường lành mạnh và động lực cho các TCTD,
doanh nghiệp và người dân phát triển sản xuất kinh doanh. Loại bỏ các hình
thức bảo hộ, bao cấp, ưu đãi trong lĩnh vực ngân hàng và phân biệt đối xử
giữa các TCTD... Ban hành Luật NHNN mới thay thế Luật NHNN (năm
1997), Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật NHNN (năm 2003); Luật
các TCTD mới thay thế Luật các TCTD (năm 1997), Luật sửa đổi, bổ sung
một số điều của Luật các TCTD (năm 2004) để tạo cơ sở thúc đẩy quá trình
cải cách, phát triển hệ thống tiền tệ, ngân hàng an toàn, hiện đại và hội nhập
quốc tế có hiệu quả. Luật NHNN và Luật các TCTD hướng tới điều chỉnh mọi
hoạt động tiền tệ, ngân hàng, không phân biệt đối tượng tiến hành hoạt động
ngân hàng. Nâng cao hiệu lực thi hành pháp luật trong lĩnh vực tiền tệ và hoạt
động ngân hàng. Tăng cường hiệu lực những chế tài pháp lý, kinh tế và hành
chính bảo đảm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ trả nợ của người đi vay và bảo vệ quyền
lợi chính đáng của các TCTD. Hạn chế và tiến tới xoá bỏ việc hình sự hóa các
quan hệ kinh tế trong lĩnh vực ngân hàng.
Áp dụng Tiêu chuẩn Quốc tế về Thanh tra Giám sát Ngân hàng, Một
khuôn khổ pháp lý phù hợp cho công tác thanh tra giám sát ngân hàng cũng là
cần thiết. Một hệ thống thanh tra giám sát hiệu quả yêu cầu là cơ quan thanh
tra giám sát phải luôn hiểu rõ về hoạt động của từng ngân hàng và tập đoàn
ngân hàng, và của toàn hệ thống ngân hàng, chú trọng vào sự an toàn và tính
ổn định của hệ thống ngân hàng.
Về thị trường tài chính, tín dụng, thị trường chứng khoán, quan điểm
quản lý nhà nước là không can thiệp trực tiếp vào thị trường mà tập trung vào
thực hiện chức năng tăng cường kiểm tra, giám sát hệ thống ngân hàng và các
định chế tài chính để tránh rủi ro hệ thống và khủng hoảng tài chính.
118

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước cần phải tạo một khung pháp lý tương đối hoàn
chỉnh bằng cách ban hành luật và các thể chế. Bên cạnh đó, cũng cần nâng
cao vai trò NHTW, việc quản lý của NHNN đối với toàn hệ thống ngân hàng
phải chuẩn xác. Trong dài hạn phải hoàn thiện cải cách hành chính và công
tác truyền thông để ngành Ngân hàng luôn công khai, minh bạch, rõ ràng, tạo
thuận lợi cho doanh nghiệp.
Ngân hàng Nhà nước cần làm công tác tuyên truyền và dự báo một
cách tương đối chính xác về những biến động của nền kinh tế thị trường để
kịp thời có những chính sách tiền tệ phù hợp giúp cho hoạt động của các
Ngân hàng thương mại luôn được ổn định và phát triển.
3.3.3 Kiến nghị đối với Hiệp hội ngân hàng
Trong quá trình hoạt động của các tổ chức tín dụng và các NHTM,
vai trò của Hiệp hội NH khá quan trọng, là đại diện cho các hội viên trong
mối quan hệ đối nội, đối ngoại có liên quan đến NH và của Hiệp hội. Chính vì
vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh của NHTM thì nhất thiết cần tăng
cường vai trò hoạt động kinh doanh của NHTM thì cần thiết phải tăng cường
vai trò hoạt động của hiệp hội NH. Cần mở rộng sự hợp tác của Hiệp hội ngân
hàng Việt Nam với hiệp hội ngân hàng các nước khu vực và trên thế giới. Mặt
khác, hiệp hội ngân hàng Việt Nam cũng cần nâng cao vai trò của mình trong
việc tổ chức, liên kết, hợp tác giữa NHTM trong nước về các nghiệp vụ, nhằm
tạo điều kiện cho các NHTM hỗ trợ nhau, nâng cao khả năng cạnh tranh của
hệ thống ngân hàng Việt Nam, góp phần thực thi chính sách tiền tệ, đảm bảo
cho hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam hoạt động an toàn, phát triển lành
mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội
119
Chương 3 đã nêu lên định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín
dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi
nhánh Sơn Tây trong những năm tới. Từ đó, đưa ra các giải pháp để phát triển
dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh. Thực hiện tốt các giải pháp này sẽ giúp chi
nhánh Sơn Tây triển dịch vụ phi tín dụng cả về quy mô cũng như chất lượng,
phát triển khả năng cạnh tranh và mang lại doanh thu và lợi nhuận cao với
mức rủi ro thấp đối với dịch vụ phi tín dụng. Đồng thời chương 3 cũng nêu
lên một số kiến nghị đối với sự quản lý vĩ mô của Chính phủ và NHNN và
Hiệp hội ngân hàng Việt Nam với mong muốn có thể góp phần phát triển dịch
vụ phi tín dụng tốt hơn trong những năm tới tại ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây.
120

KẾT LUẬN
Hoạt động của dịch vụ phi tín dụng là mảng hoạt động kinh doanh
không thể thiếu của các ngân hàng thương mại. Cùng với sự phát triển của
nền kinh tế, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM không
ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển các DVPTD nhằm đáp ứng
yêu cầu về dịch vụ của khách hàng được xem là điều tất yếu của nền kinh tế.
Với mộtđịnh hướngđúngđắn của các ngân hàng trong việc phát triển DVPTD
cung cấp cho khách hàng, các ngân hàng sẽthu hútđược khách hàng và tăng tỷ
trọng doanh thu dịch vụ cũng như góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa thanh
toán không dùng tiền mặt. Với những nghiên cứu của tác giả thì luận văn đã
đạtđược những kết quả như sau:
Thứ nhất: Tác giả đã hệ thống hóa một cách cụ thể những lý luận cơ
bản về DVPTD của NHTM như: Khái niệm, đặc điểm, phân loại DVPTD, vai
trò của DVPTD, các chỉ tiêu đánh giá phát triển DVPTD như; chỉ tiêu định
tính và chỉ tiêu định lượng, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD,
kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài trong việc phát triển DVPTD của
NHTM từ đó đưa ra bài học cho các NHTM Việt Nam
Thứ hai: Từ những cơ sở lý thuyết về phát triển DVPTD của NHTM,

tác giả đã phân tích những cơ hội và thách thức trong phát triển DVPTD của
NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây. Từ đó
nghiên cứu một cách cụ thể về thực trạng phát triển DVPTD của ngân hàng
thương mại cổ phầnĐầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây trong
giai đoạn 2012-2014, đánh giá sự phát triển DVPTD thông qua các chỉ tiêu cụ
thể và các nhân tố tác động đến phát triển DVPTD, chỉ ra những kết quả đạt
được, hạn chế và nguyên nhân.
Thứ ba: Từ những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó, tác
giả đã đưa ra một số giải pháp chung về sự phát triển DVPTD và giải pháp cụ
thể cho từng loại hình DVPTD của NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Sơn Tây, các kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Hiệp hội hội
ngân hàng.
121
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại,
Nhà xuất bản Thống kê
2. Trần Quốc Đạt (2006), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân
hàng thương mại một số nước, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng số 51.
3. Tạ Quang Đôn (2006), Hoàn thiện khuôn khổ thể chế đối với dịch vụ
ngân hàng hiện đại hiện nay, Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân
hàng đến năm 2020, Các vụ chức năng Ngân hàng Nhà nước nghiên cứu tổng
hợp và phát hành.
4. Lưu Thị Hương (2005), Giáo trình Tài chính doanh nghiệp, Nhà xuất
bản Thống kê, Hà nội
5. Nguyễn Đắc Hưng (2007), Cơ sở lý luận và thực tiễn của một số biện
pháp nâng cao hiệu quả cạnh tranh và hợp tác trong hoạt động ngân hàng ở
Việt Nam, Nhà xuất bản Tạp chí Ngân hàng.
6. Cầm Hiếu Kiên (1999), Cần phân định rõ nghiệp vụ ngân hàng và
dịch vụ ngân hàngtheo luật các tổ chức tín dụng, Tạp chí ngân hàng số 7
7. Phùng Khắc Kế (2006), Ngân hàng Việt Nam 20 năm đổi mới cùng
đất nước và những việc cần làm trong tiến trình phát triển, Kỷ yếu các công
trình nghiên cứu khoa học ngành ngân hàng, Các vụ chức năng Ngân hàng
Nhà nước nghiên cứu tổng hợp và phát hành.
8. Peter S.Rose (2010), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Nhà
xuất bản Tài chính, Hà Nội.
9. Trương Thị Mỹ Nhân (2009), Phát triển kênh phân phối hiện đại sử
dụng giao dịch công nghệ cao của các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp
chí ngân hàng số 13.
10. Lê Xuân Nghĩa (2006), Một số định hướng chiến lược phát triển hệ
thống dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn 2020, Xây dựng chiến
122

lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2020, Các vụ chức năng Ngân
hàng Nhà nước nghiên cứu tổng hợp và phát hành.
11. Ngân hàng thế giới (1995), Một số kiến thức về quản lý ngân hàng
hiện đại.
12. Nguyễn Thị Quy (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng hiện đại,
Nhà xuất bản Khoa học Xã hội, Hà Nội
13. Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất
bản Thống kê, Hà Nội.
14. Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
(2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 v/v Phê duyệt Đề
án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến
năm 2020 tại Việt Nam.
15.Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
(2011), Quyết định số 2453/2011/QĐ-TTG ngày 27/12/2011 v/v Phê duyệt Đề án
đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015.
16. Thủ tướngChính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam
(2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không
dùng tiền mặt.
17. Từ điển Bách Khoa (2010), Viện Hàn lâm Khoa học Việt Nam
18. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ
họp thứ 7 (2010), Luật Các Tổ chức tín dụng, số 46/2010/QH12 ngày 16
/06/2010.
19. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ
họp thứ 7 (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước, số 47/2010/QH12 ngày
16/06/2010.
20.Phạm Minh Điền (2010), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận án TS khoa học
123
Học viện Ngân hàng Hà Nội.
21.Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các Ngân
hàng thương mại Nhà Nước Việt Nam, Luận án TS Đại học Kinh tế Quốc
Dân.
22.Nguyễn Thị Thúy (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại một số
quốc gia và những bài học kinh nghiệm, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ
số14.
CÁC WEBSITES TRONG NƯỚC

19. www.sbv.gov.vn
20. www.vneconomy.com.vn
21. www.tintucvietnam.com
22. www.bidv.com.vn
23. www.thebanker.com
24. www.mof.gov.vn
25. www.der.gov.vn
26. www.thuvienphapluat.vn
27. www.luatvietnam.vn
28. www.vietlaw.gov.vn
29www.kienthuckinhte.com
30. www.ub.com.vn
124

BIDV

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

BIDV

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn!

Phan Thị Thùy Dương

Phan Thị Thùy Dương

Thang Long University Libraty

Trang phụ bìa

Thang Long University Libraty

Thang Long University Libraty

Thang Long University Libraty

1. Tính cấp thiết của đề tài

2. Mục tiêu nghiên cứu

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

4. Phương pháp nghiên cứu

5. Bố cục của luận văn

Thang Long University Libraty

1.1.1.2 Thuộc tính chung dịch vụ

1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

Thang Long University Libraty

1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ của ngân hàng thương mại

- Tính đồng thời

- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng

1.2.2.3 Phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại

- Dịch vụ tín dụng ngân hàng [13]

Thang Long University Libraty

- Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

Thang Long University Libraty

Đối với nền kinh tế

Đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí và thời gian

- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả

Thang Long University Libraty

- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng

Thang Long University Libraty

1.1.3.2 Khái niệm

Thang Long University Libraty

Thang Long University Libraty

Thang Long University Libraty

Thang Long University Libraty

- Tiết kiệm thời gian và chi phí

Thang Long University Libraty

Thang Long University Libraty

An toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng

Uy tín của ngân hàng

Thang Long University Libraty

Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng

1.3.1 Các nhân tố khách quan

Thang Long University Libraty

Môi trường văn hóa xã hội

Thang Long University Libraty

Thang Long University Libraty

Thang Long University Libraty

1.4.1. Kinh nghiệm của HSBC

Thang Long University Libraty

Thang Long University Libraty

Thang Long University Libraty

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Thang Long University Libraty

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Thang Long University Libraty

Phó giám đố c Phó giám đố c

Khố i Khố i Khố i Khố i Khố i

Thang Long University Libraty

Thang Long University Libraty

Đơn vị: Tỷ đồng