Nang Cao Chat Luong Dich Vu Cho Vay Khach Hang Ca Nhan Tai N L2n7XjOheElEHR 012830

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.
TS Nguyễn Văn Phát
MỤC LỤC
Lời Cám Ơn..................................................................Error! Bookmark not defined.
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU............................................... vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................................................... viii
uế
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................................ix
TÓM TẮT ĐỀ TÀI........................................................................................................x
H
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
tế
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
h
2.1. Mục tiêu chung....................................................................................................2
in
2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................2
cK
4. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
họ
5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính...................................................................3

5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ...............................................................3
5.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu..........................................3
ại
5.2.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu ..................................................4

Đ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ................6
ng
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................6

1.1. Một số vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá
ườ
nhân tại Ngân hàng Thương mại..............................................................................6

1.1.1. Khái niện, chức năng của Ngân hàng Thương mại ..................................6
Tr
1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại .........................................................6

1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại .................................................6
1.1.2. Khái niện, phân loại tín dụng Ngân hàng ..................................................8
1.1.2.1. Khái niện tín dụng Ngân hàng .................................................................8
1.1.2.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng..................................................................8
iii
SVTH: Phạm Thị Thu Hoài
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
1.1.3. Khái niện, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân..............10
1.1.3.1. Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân...........................................10
1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân ..........................................10
1.1.3.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong Ngân hàng Thương mại.12
1.1.4. Các khái niện về chất lượng dịch vụ Ngân hàng.....................................13
uế
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................13
1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng ............................................13
H
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại.....................................................................................................14
tế
1.2.1. Mô hình Servqual......................................................................................14
1.2.2. Mô hình Servperf .......................................................................................15
h
in
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân
của Ngân hàng Thương mại....................................................................................16
cK
1.3.1. Nhân tố chủ quan .......................................................................................16
1.3.2. Nhân tố khách quan ...................................................................................17
1.4. Cho vay khách hàng cá nhân ở một số Ngân hàng và bài học kinh nghiệm
họ
đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Huế ............................................................................................................................19
ại
1.4.1. Cho vay khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng nước ngoài...........19
Đ
1.4.2. Cho vay khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng Thương mại
Việt Nam ..............................................................................................................20
ng
1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Huế ......................................................................21
ườ
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ................23
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Tr
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...............................................23

2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
chi nhánh Huế ..........................................................................................................23
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ...........................................................23
iv
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động.....................................24

2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .........25
Việt Nam chi nhánh Huế.............................................................................................25
2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ...........................................................27
uế
2.1.4.1. Tình hình nguồn lao động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012.................................27
H
2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại VCB – Huế giai đoạn 2010 – 2012.....29
2.1.4.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại
tế
Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012.......32
chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .....................................................................34
h
in
2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ........................................35
cK
2.2.1. Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .................................35
2.2.2. Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
họ
Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .................................38
2.2.3. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
ại
Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo .......................40
Đ
2.2.4. Tình hình nợ quá hạn (NQH) cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn
ng
2010 – 2012............................................................................................................41
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
ườ
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế .........................42
2.3.1. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
Tr
Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế............................................42

2.3.1.1. Cho vay tín chấp: Cho vay cán bộ công nhân viên.................................42
2.3.1.2. Cho vay thế chấp .....................................................................................43
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế ............46
v
2.3.2.1. Mô tả đối tượng điều tra (phụ lục 2) ......................................................46

2.3.2.2. Phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy Cronback Alpha..............48
2.3.2.3. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (phụ lục 8) ................................53
2.3.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................57
2.3.2.5. Nhận xét về sự hài lòng của KH (phụ lục 10) ........................................59
uế
2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế. ........................59
H
2.4.1. Những kết quả đạt được ............................................................................59
2.4.2. Hạn chế của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
tế
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế......................60
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
h
in
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN......62
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...............................................62
cK
3.1. Định hướng phát triển về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế................62
3.1.1. Định hướng chung......................................................................................62
họ
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân............64
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
ại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế............65
Đ
3.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .......................................................66

3.2.2. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất............................................................67
ng
3.2.3. Các giải pháp khác .....................................................................................68

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................70
ườ
3.1. Kết luận..............................................................................................................70

3.2. Kiến nghị............................................................................................................70
Tr
3.2.1. Kiến nghị với Chính phủ ...........................................................................70

3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .........................................................71
3.2.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam .........71
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................73
vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
CBCNV : Cán bộ công nhân viên

CVCN : Cho vay cá nhân
CVTD : Cho vay tiêu dùng
uế
DSCV : Doanh số cho vay
DSTN : Doanh số thu nợ
H
GTCG : Giấy tờ có giá
KH : Khách hàng
tế
KHCN : Khách hàng cá nhân
NH : Ngân hàng
h
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
NHTM : Ngân hàng Thương mại
in
cK
NQH : Nợ quá hạn
TMCP : Thương mại Cổ phần
TSĐB : Tài sản đảm bảo
họ
VCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
VCB – Huế : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế
VNĐ : Việt Nam đồng
ại
Đ
ng
ườ
Tr
vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.2: Mô hình Servqual.........................................................................................14

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương ...............25
uế
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính ................................................................46
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi...................................................................46
H
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp ..........................................................47
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập ................................................................47
tế
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo tình trạng gia đình ................................................48
h
Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng ..............................................................59
in
cK
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .............................................28
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012 ............................................31
uế
Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam ...............................................................................................34
H
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 ...........................................................37
tế
Bảng 2.5: Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
h
Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .............................................38
in
Bảng 2.6: Tình hình dư nợ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt
Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo giai đoạn 2010 - 2012.................................40
cK
Bảng 2.7: Biến động nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012.............41
họ
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1......................................................48

Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2......................................................49
Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 3....................................................49
ại
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 4....................................................50

Đ
Bảng 2.12: Ma trận thành phần xoay lần 4....................................................................51

Bảng 2.13 : Cronbach’s Alpha của các nhân tố mới hình thành (phụ lục 7) ................53
ng
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố phương tiện hữu hình ............54
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố đồng cảm ....................55
ườ
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố năng lực phuc vụ ........55
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố tin cậy.........................56
Tr
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố đáp ứng.......................56
Bảng 2.19: Hệ số mô hình hồi quy bội (phụ lục 9) .......................................................58
ix
TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Đề tài là quá trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB –
Huế. Mục đích của đề tài là hệ thống hóa các vấn đề lý luận về tín dụng NH, cho vay
KHCN và chất lượng dịch vụ; phân tích, đo lường sự hài lòng của KH đối với dịch vụ
cho vay KHCN tại VCB – Huế từ năm 2010 – 2012. Để thực hiện được các mục tiêu
uế
đó, đề tài tiến hành nghiên cứu các nội dung sau:
- Xây dựng cơ sở lý luận thông qua quá trình đọc, tổng hợp, chọn lọc, phân
H
tích từ các nguồn tài liệu trên Internet, giáo trình, sách báo.
- Phân tích thực trạng cho vay KHCN tại VCB – Huế từ số liệu chi nhánh
tế
cung cấp.
- Khảo sát những KH đã sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế vào
h
in
tháng 3 năm 2013 tại quầy giao dịch của VCB – Huế.
Phương pháp phân tích số liệu: Sau khi được NH cung cấp số liệu thứ cấp, tiến
cK
hành xử lý bằng Excel, tiếp đó sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để phân tích
và nhận xét hiệu quả cho vay KHCN. Đề tài tiến hành khảo sát theo phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên thực địa, toàn bộ số phiếu khảo sát được xử lý bằng phần mền SPSS
họ
18.0 với các kiểm định One-Sample T-Test, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy
nhằm có những thông tin cần thiết cho việc phân tích chất lượng dịch vụ cho vay
ại
KHCN của VCB – Huế.

Đ
Những kết luận được rút ra từ cuộc khảo sát

 Hầu hết KH đánh giá cao đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NH
ng
 Qua 4 lần phân tích nhân tố EFA, sau khi loại bỏ 3 biến quan sát (hệ số tải
nhỏ hơn 0,05) cho ra 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu bao gồm nhân tố phương tiện
ườ
hữu hình (4 biến quan sát), nhân tố đồng cảm (5 biến quan sát), nhân tố năng lực phục
vụ (4 biến quan sát), nhân tố tin cậy (3 biến quan sát), nhân tố khả năng đáp ứng (2
Tr
biến quan sát). Với hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0,6 cho thấy
tất cả các biến quan sát đưa vào mô hình đều phù hợp, thang đo tốt.
 kiểm định giá trị trung bình tổng thể bằng kiểm định One–Sample T-Test cho
thấy
x
 Các biến quan sát của nhân tố phương tiện hữu hình có mức ý nghĩa nhỏ hơn
0,05 do đó đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá khác mức 4,
được KH đánh giá trên mức hài lòng.
 Các biến quan sát của nhân tố đồng cảm có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 do đó
không đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá bằng mức 4, tức là
uế
hài lòng.
 Các biến quan sát của nhân tố năng lực phuc vụ: Biến “nhân viên nắm chắc
H
hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình” được KH đánh giá trên mức hài lòng. Các biến
“nhân viên tiếp xúc làm việc với KH ngay khi có thể”, “nhân viên có kinh nghiệm
tế
thực tế về các lĩnh vực kinh doanh” và biến “khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận
h
lợi với anh chị” được đánh giá bằng mức 4, tức là hài lòng.
 Các biến quan sát của nhân tố tin cậy: biến “NH luôn thực hiện đúng những
in
điều cam kết trong hợp đồng” và “nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với
cK
KH” được KH đánh giá trên mức hài lòng. Biến “mọi thông tin cá nhân của KH đều
được bảo mật” được đánh giá bằng mức 4, tức là hài lòng.
 Các biến quan sát của nhân tố đáp ứng có mức ý nghĩa lớn hơn 0,05 do đó
họ
không đủ cơ sở bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều được đánh giá bằng mức 4, tức là
hài lòng.
ại
 Tiến hành phân tích hồi quy cho ra mô hình đánh giá sự hài lòng KH như sau
Đ
Hài lòng = 0,4*phương tiện hữu hình + 0,235*năng lực phục vụ + 0,238*đáp ứng
Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất 2 nhóm giải pháp là phát triển nguồn
ng
nhân lực và nâng cấp cơ sở vật chất, cùng một số kiến nghị đối với chính phủ, NHNN
và VCB để nâng cao chất lương dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế.
ườ
Tr
xi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam, từ sau “Đại hội đại biểu Đảng Cộng Sản Việt Nam lần VI”, với việc
thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới nền kinh tế, Việt Nam đã đạt được những thành
tựu to lớn với tốc độ tăng trưởng kinh tế cao. Trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế
uế
khu vực và thế giới, nền kinh tế nước ta đang có những chuyển biến tích cực phù hợp
với xu hướng phát triển chung. Đặc biệt là kể từ khi Việt Nam tham gia tổ chức
H
thương mại quốc tế WTO thì sự hội nhập càng ngày càng rõ nét hơn trong nền kinh tế
nước ta.
tế
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải
h
thiện, suy nghĩ “ăn no mặc ấm" đã được thay thế bằng “ăn ngon mặc đẹp”, nhu cầu
in
vay cá nhân của người dân ngày một lớn. Trong thực tế cho thấy, hoạt động cho vay cá
nhân (CVCN) giữ một vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng (NH), CVCN đóng
cK
góp một phần lợi nhuận không nhỏ trong hoạt động cho vay của NH và giúp NH phân
tán rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó, khách hàng (KH) với mức thu nhập ngày càng ổn
định và cải thiện, trình độ dân trí và mức sống cao, hứa hẹn hoạt động CVCN ngày
họ
càng phát triển.

Trong những năm gần đây, hoạt động CVCN vẫn có những hạn chế nhất định
ại
như định mức cho vay tối đa còn thấp, chính sách và thủ tục CVCN còn phức tạp và
Đ
hạn chế, chưa hấp dẫn được lượng đông đảo KH tương xứng với vị thế và tiềm năng
của các NH tại Việt Nam.
ng
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) là một trong
những NH đứng đầu về quy mô và chất lượng đang hoạt động tại Việt Nam. Chi nhánh
ườ
NH Ngoại thương - Huế là đơn vị thành viên của hệ thống NH Ngoại thương trên cả
nước, có nhiệm vụ thay mặt NH Ngoại thương trực tiếp kinh doanh trên địa bàn Huế.
Tr
Trên thực tế, tiềm năng phát triển của kinh tế Huế và nhu cầu vay cá nhân tại đây còn
rất lớn. Sự phát triển của nền kinh tế cũng như nhu cầu tiêu dùng của người dân nhất
thiết phải có sự hỗ trợ của các NH. Bởi vậy, CVCN là một thị trường tiềm năng đối
với các Ngân hàng Thương mại (NHTM) nói chung và chi nhánh NH Ngoại thương -
Huế nói riêng trong thời gian tới.
1
Trước bối cảnh đó, chi nhánh NH Ngoại thương - Huế cũng đã nhận thức được
tầm quan trọng của việc thiết lập quan hệ với khu vực khách hàng cá nhân (KHCN) tại
địa bàn. Chi nhánh NH cũng thành lập phòng tín dụng dành riêng cho KHCN, nhằm
nâng cao chất lượng của hoạt động CVCN. Tuy nhiên, cho đến nay, hoạt động cho vay
tiêu dùng (CVTD) của chi nhánh vẫn còn nhiều tiềm năng cần khai thác. Do đó, việc
uế
tìm hiểu thực trạng CVCN của chi nhánh và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục
hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là rất cần thiết. Vì lý do trên,
H
đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế” đã được lựa chọn
tế
nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
h
in
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích đánh giá thưc trạng CVCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ
cK
phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế (VCB – Huế) đưa ra các giải pháp góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ CVCN tại NH trong năm 2013 - 2016.
2.2. Mục tiêu cụ thể
họ
 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay KHCN tại NH.
 Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu
ại
tố đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế.
Đ
 Câu hỏi nghiên cứu: KH đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN tại VCB – Huế.
ng
 Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
KHCN tại VCB – Huế.
ườ
3. Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB – Huế.
Tr
4. Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian
 Phòng cho vay Khách hàng Thể nhân tại VCB – Huế.
 Phạm vi thời gian
 Các thông tin thứ cấp về NH trong giai đoạn 2010 – 2012.
2
 Các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 3 năm 2013.
 Giải pháp đề xuất được áp dụng trong năm 2013 – 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
uế
5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, internet... phân tích tổng hợp để điều
H
chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
tế
5.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu
 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
h
in
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt
động kinh doanh chung tại VCB – Huế và dịch vụ cho vay KHCN của NH, tại các
cK
nguồn cung cấp sau:
 Phòng cho vay khách hàng Thể nhân VCB – Huế.
 Website chính thức của VCB.
họ
 Phòng Nhân sự VCB – Huế.

 Phòng Tổng hợp VCB – Huế.
ại
 Và các nguồn thông tin, số liệu khác.

Đ
 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

 Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của
ng
KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại VCB – Huế.

 Quy trình điều tra gồm 2 bước:
ườ
Bước 1: điều tra thử 20 - 30 KH.

Bước 2: hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành điều tra trên diện rộng.
Tr
Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu:

Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là các KH đang sử dụng dịch vụ cho vay
KHCN tại VCB - Huế. Do đối tượng là KH sử dụng dịch cho vay KHCN tại NH, nên
3
tất cả các phiếu điều tra đều được sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, dựa trên tinh
thần hợp tác tự nguyện.
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair &
uế
ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước
mẫu ít nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát và cỡ mẫu không nên ít hơn 100.
H
Mô hình mà ta đang nghiên cứu với 22 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn 5
quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là: 110 = 22 × 5. Để đạt được kích
tế
thước mẫu nêu trên, 120 bảng câu hỏi đã được điều tra.
Theo quan sát thực tế: Trong 1 tháng sinh viên đi thực tập tại phòng Khách
h
in
hàng Thể nhân VCB - Huế. Lượng KH đến vay tiền tại phòng Khách hàng Thể nhân là
đồng đều nhau vào các ngày trong tuần. Số lượng KH trong 1 ngày là 15 người.
cK
Việc điều tra bảng hỏi được thực hiện trong tháng 3 với 120 bảng hỏi được điều tra.
Có 24 ngày làm việc, mỗi ngày điều tra 120/24 = 5 KH.
 Điều tra ngày thứ nhất
họ
 Bước 1: Tính bước nhảy k = 15/5 = 3

 Bước 2: Điều tra KH đầu tiên đến vay tiền vào ngày 1 tháng 3 năm 2013.
ại
 Bước 3: Cách 3 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi điều tra được 5 KH.
Đ
 Điều tra các ngày tiếp theo cũng như trên.

5.2.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
ng
 Thống kê mô tả với SPSS (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn…)

Mục đích của thống kê mô tả là để điều tra, tìm hiểu các đặc điểm của đối
ườ
tượng điều tra. Kết quả phân tích mô tả là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền
tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
Tr
 Phân tích nhân tố bằng SPSS

Là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, phương pháp
này rất có ích cho việc xác định các tập hợp cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được
sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Giữa các nhóm biến có liên hệ qua
lại với nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một ít nhân tố cơ bản.
4
 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến
rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach Alpha.
 Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố mới hình thành
uế
 Phân tích hồi quy bội
Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố mới hình thành đến sự hài lòng của KH.
H
tế
h
in
cK
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr
5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Một số vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
uế
cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
1.1.1. Khái niện, chức năng của Ngân hàng Thương mại
H
1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại
Theo điều 4 luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “NH là loại hình tổ
tế
chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động NH theo quy định của luật này.
Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình NH gồm NH Thương mại, NH
h
Chính sách, NH Hợp tác xã.”
in
Theo TS.Nguyễn Minh Kiều[1]: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực
hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dụng nhận tiền gửi, sử dụng tiền
cK
gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan.”
1.1.1.2. Chức năng của Ngân hàng Thương mại
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Tiến[3]: NHTM có 3 chức năng chính là chức năng
họ
trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền.
 Chức năng trung gian tín dụng
ại
Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa
người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ tạm
Đ
thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín dụng
cho nền kinh tế. Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã góp phần tạo lợi ích
ng
cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, NH và người đi vay, đồng thời
thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
ườ
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn
Tr
tại và phát triển của NH. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
 Chức năng trung gian thanh toán
NHTM là trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của
KH như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của KH, tiền thu từ bán hàng và các khoản
6
phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây, NHTM đóng vai trò là “người thủ quỹ” cho các
doanh nghiệp và cá nhân vì NH là người nắm giữ tài khoản của họ. NHTM cung cấp
cho KH nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ
thanh toán, thẻ rút tiền… tùy theo nhu cầu, KH có thể chọn cho mình một phương thức
thanh toán phù hợp. Nhờ chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiếc kiệm rất
uế
nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo được thanh toán an toàn.
Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh
H
toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh toán
không dùng tiền mặt qua NH đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến
tế
tiếc kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo quản tiền… Ngoài ra
chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho NH thông qua việc thu phí thanh
h
in
toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của NH thể hiện trên số dư có trong tài
khoản tiền gủi của KH. Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng
cK
tạo tiền của NHTM.
 Chức năng tạo tiền
Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng thanh toán là cơ sở
họ
để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH
sử dụng vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được KH sử dụng để mua
ại
hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KH
Đ
vẫn được coi như là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng
hóa, thanh toán dịch vụ… Khi NH chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho
ng
vay thì NH chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay NH mới bắt đầu tạo tiền.
Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán trong
ườ
nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này cũng chỉ ra
mối quan hệ giữa tín dụng NH và lưu thông tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà
Tr
NHTM cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó làm tăng lượng tiền
cung ứng.
Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho nhau,
trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho việc
thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi NH thực hiện tốt chức năng trung gian
7
thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín dụng, mở rộng
hoạt động tín dụng.
1.1.2. Khái niện, phân loại tín dụng Ngân hàng
1.1.2.1. Khái niện tín dụng Ngân hàng
Tín dụng là quan hệ vay mượn được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc hiện
uế
vật trên nguyên tắc người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả vốn lẫn lãi trong
một thời gian nhất định. Tín dụng NH là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các NH, các
H
tổ chức tín dụng, với các đối tác kinh tế - tài chính của xã hội, bao gồm doanh nghiệp,
cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước. Tín dụng NH bao gồm cả hoạt động NH
tế
với tư cách người được cấp tín dụng lẫn với tư cách người cấp tín dụng. Song do tính
phức tạp và quan trọng của nó mà khi nói tới tín dụng NH, người ta muốn đề cập tới
h
in
hoạt động NH với tư cách người cấp tín dụng.
1.1.2.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng
cK
 Dựa vào mục đích cho vay
 Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây
dựng bất động sản như nhà ở, đất đai, nhà xưởng, các bất động sản khác trong lĩnh vực
họ
công nghiệp, thương mại, dịch vụ.

 Cho vay công nghiệp và thương mại: Là loại hình cho vay ngắn hạn để bổ
ại
sung vốn lưu động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.
Đ
 Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phí
sản xuất nông thôn như chi phi mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn
ng
gia sức …
 Cho vay các định chế tài chính: Bao gồm cho vay các NH, các công ty tài
ườ
chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tài
chính khác.
Tr
 Cho vay cá nhân: Cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm
đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sống
thông qua phát hành thẻ tín dụng.
 Cho thuê tài chính: Bao gồm cho thuê vận hành và thuê tài chính. Tài sản
cho thuê bao gồm bất động sản và động sản. Trong đó chủ yếu là máy móc – thiết bị.
8
 Dựa trên thời hạn cho vay

 Cho vay ngắn hạn: Thời hạn cho vay đến 12 tháng và được sử dụng để bù
đáp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của
các cá nhân.
 Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của Ngân hàng Nhà nước
uế
(NHNH) Việt Nam thì loại hình cho vay này có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm. Loại
hình này chủ yếu sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, đổi mới thiết bị, công
H
nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh.
 Cho vay dài hạn: Thời hạn cho vay trên 5 năm và thời hạn tối đa có thể lên
tế
đến 20 – 30 năm, một số trường hợp cá biệt có thể lên đến 40 năm. Loại tín dụng này
h
được sử dụng để mua sắm tài sản cố định, xây dựng nhà ở, xí nghiệp mới, các phương
in
tiện vận tải lớn.
 Dựa vào phương pháp cho vay
cK
 Cho vay trực tiếp: Là loại cho vay mà người vay trực tiếp nhận tiền vay và
trực tiếp trả nợ cho NH.
 Cho vay gián tiếp: Là loại cho vay được thực hiện thông qua người thứ ba
họ
như cho vay qua tổ, hội, nhóm sản xuất, cho vay thông qua tổ chức tín dụng khác dưới
hình thức đồng tài trợ.
ại
 Dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB)

Đ
 Cho vay có bảo đảm: Là loại tín dụng mà khi cho vay NH đòi hỏi KH phải
có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba.
ng
 Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay mà không có tài sản cầm cố, thế
chấp hoặc có sự bảo lãnh của người thứ ba mà dựa trên cơ sở lòng tin, uy tín của KH.
ườ
Hình thức chủ yếu là tín chấp. Tín chấp là cho vay bằng lòng tin, căn cứ vào uy tín của
KH thay cho TSĐB, áp dụng cho KH truyền thông, có tình hình tài chính vững mạnh,
Tr
dự án xin vay có tính khả thi cao.

 Dựa trên hình thái cấp tín dụng
 Tín dụng bằng tiền: Là việc NH cho KH sử dụng tiền trong một thời hạn
thỏa thuận.
9
 Tín dụng bằng tài sản: Là việc NH cho KH thuê các tài sản để sử dụng.
 Tín dụng chữ ký: NH cấp tín dụng cho KH bằng uy tín của mình thông qua
hình thức bảo lãnh.
 Dựa theo phương thức hoàn trả tiền vay
 Cho vay trả góp: Là loại cho vay KH phải hoàn trả vốn gốc và lãi theo định kỳ.
uế
 Cho vay phi trả góp: Khoản vay sẽ được trả một lần cả gốc và lãi theo thời
hạn đã thoả thuận.
H
 Cho vay hoàn trả theo yêu cầu: Khoản vay sẽ hoàn trả cho NH bất cứ lúc nào
tế
KH có thu nhập.
1.1.3. Khái niện, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân
h
1.1.3.1. Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân
in
Theo khoản 16 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Cho vay là
hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho KH một số
cK
tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoảng thời gian nhất định theo thoả
thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi.”
họ
KHCN của NH là những người có đủ năng lực pháp luật dân sự và năng lực
hành vi dân sự có nhu cầu vay vốn tại NH nhằm phục vụ cho mục đích sản xuất kinh
doanh hoặc cải thiện đời sống. KHCN có thể là cá nhân hoặc là một hộ kinh doanh.
ại
1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân

Đ
 Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn
Các KH tìm đến NH vì những nhu cầu chi tiêu thông thường. KH thường có
ng
nhu cầu vay vốn không lớn, thậm chí còn khá nhỏ. Điều này là do giá của hàng hóa
dịch vụ không quá đắt hoặc KH vốn đã có được sự tích lũy từ trước. Chính vì điều này
ườ
đã dẫn đến món vay tiêu dùng thường nhỏ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Tuy vậy
trên thực tế quy mô vay cá nhân của NH lại lớn, vì tuy mỗi món vay nhỏ nhưng đây là
Tr
nhu cầu vay vốn khá phổ biến, đa dạng và thường xuyên đối với mọi tầng lớp dân cư
nên số lượng KH tìm đến NH vay vốn là đông.
 Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao
Loại hinh cho vay KHCN luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao, cao
hơn loại hình cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh dưới cả 3 góc độ.
10
 Luôn tồn tại nhóm KH lừa đảo, không có ý thức trả nợ.
 Các rủi ro khách quan như suy thoái kinh tế, mất mùa, thất nghiệp, bệnh tật,
tâm lý tiêu dùng của dân cư, mức độ ổn định của xã hội….
 Các rủi ro chủ quan như tình trạng công việc hay sức khỏe của KH, diền biến
tâm lý của KH… ảnh hưởng đến tài chính và khả năng trả nợ của cá nhân và hộ gia
uế
đình. Hoặc do ảnh hưởng của tổ chức trung gian (đơn vị, tổ chức có cán bộ nhân viên
vay vốn, các đơn vị chủ quản…) đặc biệt là các hình thức cho vay không có TSĐB
H
cũng mang lại rủi ro rất nhiều đối với loại hình cho vay này.
 Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và cứng nhắc
tế
Không như hầu hết các khoản vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi
h
theo điều kiện thị trường, lãi suất cho vay KHCN thường được cố định ở một mức nhất
in
định và đặc biệt phổ biến trong cho vay trả góp. Việc chia khoản vay thành nhiều kỳ
hạn trả nợ hoặc quy trình vay và trả nợ được thực hiện nhiều kỳ một cách tuần hoàn,
cK
theo một mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời kỳ tín dụng khiến lãi suất cho vay
mang tính cố định, hầu như không thay đổi trong suốt quá trình tín dụng. Ngoài ra độ
rủi ro cao nên lãi suất cho vay KHCN thường ấn định khá cao để bao gồm cả phần bù
họ
rủi ro. Các khoản vay càng nhiều rủi ro thì lãi suất càng cao.
 Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ
ại
Thật vậy, số lượng các khoản vay phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu tiêu dùng của
Đ
dân cư và cầu có khả năng thanh toán của họ, do đó nó có tính nhậy cảm theo chu kỳ.
Cho vay KHCN sẽ tăng lên trong thời kỳ kinh tế phát triển, khi mà người dân có mức
ng
thu nhập tương đối ổn định và tình hình kinh tế xã hội đầy lạc quan. Và ngược lại,
trong thời kỳ kinh tế rơi vào suy thoái, rất nhiều cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm thấy
ườ
không mấy tin tưởng vào tương lai, nhất là khi thu nhập của họ giảm xuống và xu
hướng thất nghiệp ngày càng cao thì việc vay NH sẽ được hạn chế, đặc biệt là vay để
Tr
chi tiêu.
 Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là đáng kể
Tương ứng với mức rủi ro như vậy thì cho vay KHCN có được một mức lợi
nhuận rất lớn trong nguồn thu của NH. Bên cạnh đó, số lượng các khoản vay tiêu dùng
khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn và cùng với mức lợi nhuận cho mỗi
11
khoản vay sẽ khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là đáng kể trong tổng
lợi nhuận của NH. Chính vì triển vọng về lợi nhuận cũng như phạm vi về đối tượng
KH trong lĩnh vực này mà đối với hầu hết các nước phát triển hiện nay, cho vay
KHCN đã trở thành một trong những nguồn thu chủ chốt của NHTM, đóng vai trò chủ
đạo trong dịch vụ NH cũng như quản lý NH và còn tiếp tục hứa hẹn nhiều triển vọng
uế
trong việc phát triển loại hình tín dụng này trong tương lai.
1.1.3.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân trong Ngân hàng Thương mại
H
Xét trong điều kiện kinh tế hiện nay, cho vay KHCN có tác dụng đẩy nhanh quá
trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Xét theo
tế
góc độ tài chính và quản trị NH, cho vay KHCN giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng
thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động NH.
h
 Làm tăng lợi nhuận của Ngân hàng
in
KHCN là một trong những đối tượng KH chính của NHTM. Tốc độ tăng trưởng
cK
của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu
nhập của NH. Nó mang lại nguồn lợi lớn cho NH bởi các món vay cá nhân thường
được định giá cao hơn so với các món vay kinh doanh của doanh nghiệp.
họ
 Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng

Đối tượng KHCN không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn lớn mà còn
ại
là lực lượng chủ yếu cung cấp vốn cho NH. Nguồn vốn này chủ yếu là các khoản tiết
Đ
kiệm của KHCN, vì vậy tính ổn định của nó rất cao, tạo thuận lợi cho việc đầu tư vào
các tài sản trung và dài hạn của NHTM. Tạo dựng mối quan hệ tốt với nhóm KH này,
ng
các NHTM vừa tiếp cận được các món vay phát sinh từ nhu cầu tiêu dùng, đồng thời
khi có những khoản tiết kiệm hình thành từ nhóm KH này thì các NHTM đó cũng là
ườ
nơi mà KH thường sẽ lựa chọn gửi tiền tiết kiệm của mình. Từ đó tạo cho NHTM một
thị phần KH ổn định, bền vững, cạnh tranh cao so với các NH khác.
Tr
 Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

Để phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng của KH thì NH phải tiến hành nhiều
chương trình triển khai nghiên cứu các sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ…
Đặc biệt là trong thời kỳ phát triển của dịch vụ NH bán lẻ như hiện nay thì việc phát
triển cho vay KHCN sẽ giúp NH mở rộng được thị phần.
12
 Tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Với mức sống ngày càng cao thì nhu cầu của KH càng đa dạng. Khác với KH
doanh nghiệp chỉ có nhu cầu vay vốn kinh doanh, đầu tư thì KHCN lại có nhu cầu vay
vốn vô cùng đa dạng, phong phú. Việc nghiên cứu đưa ra các sản phẩm cho vay KHCN sẽ
làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của KH, giữ chân KH trung thành với NH.
uế
1.1.4. Các khái niện về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
H
Dịch vụ bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà KH và nhà cung
cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH mong đợi có được trước đó
tế
cũng như tạo ra được giá trị cho KH.
Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản:
h
 Vô hình: Không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng.
in
 Không đồng nhất: Thay đổi theo KH, theo thời gian.
cK
 Không thể tách ly.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh
cãi giữa các lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá
họ
chất lượng dịch vụ.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry: Cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữ sự mong đợi của KH về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và
ại
nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.
Đ
Theo Lưu Văn Nghiêm (2011)[2] “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của
KH trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp
ng
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của KH trong hoạt
động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.”
ườ
1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Theo viện khoa học NH (1999) [5] “Chất lượng dịch vụ NH là năng lực của NH,
Tr
được NH cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của KH
mục tiêu”
Chất lượng dịch vụ do KH cảm nhận được chứ không phải do NH quyết định.
Chất lượng dịch vụ NH thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và mong muốn của KH mục tiêu.
13
1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Thương mại
1.2.1. Mô hình Servqual
Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập nhằm mục đích
xem xét đánh giá một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực
dịch vụ đã thỏa thuận. Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá một cách toàn diện sự hài
uế
lòng của KH về chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những đặc thù riêng biệt
của dịch vụ.
H
Mô hình Servqual do Parasuraman cùng cộng sự công bố năm 1988, là mô hình
nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên
tế
cứu marketing. Theo Parasuraman thì chất lượng dịch vụ không thể xác định chung
được mà phụ thuộc vào cảm nhận của KH đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được
h
xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm: Chất
in
lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị KH cảm nhận
được. Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch
cK
vụ và cung cấp dịch vụ được nghiêm cứu thông qua năm chỉ tiêu: (phụ lục 1)
 Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, đúng đắn
và chính xác nhứng gì đã cam kết.
họ
 Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ
KH, nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH.
ại
 Năng lực phục vụ (asurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với KH, khả năng làm cho KH tin tưởng.
Đ
 Cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng KH.
 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, qua
ng
ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
ườ
1. Tin cậy
Dịch vụ kỳ vọng
2. Khả năng đáp ứng
Chất lượng
3. Năng lực phục vụ
Tr
dịch vụ
4. Mức độ cảm thông Dịch vụ cảm nhận
5. Phương tiện hữu hình.
Sơ đồ 1.2: Mô hình Servqual

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
14
ệ
hữu
1. ình
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến quan sát. Phần thứ nhất: Nhằm
xác định kỳ vọng của KH đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, nghĩa là
không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết
mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai: Nhằm xác định cảm nhận
của KH đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát, nghĩa là căn cứ vào
uế
dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm
nhận ra khoảng cách giữa cảm nhận KH về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực
H
hiện và kỳ vọng của KH đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể theo mô hình Servqual,
chất lượng dịch vụ được xác định:
tế
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Sau nhiều nghiên cứu, kiểm định cũng như ứng dụng, Servqual được thừa nhận
h
in
như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh
luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo
cK
lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường Servqual khá dài dòng.
Do vậy xuất hiện một biến thể của Servqual là Servperf
1.2.2. Mô hình Servperf
họ
Thang đo này được Cronin và Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng
dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo lường cả chất
ại
lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như Servqual). Thang đo dựa trên nền tảng trước đó bởi
Đ
Bolton và Drew (1991 a), họ cho rằng nhận thức của KH về chất lượng dịch vụ dựa
trên thái độ nhận thức trước đó về dịch vụ.Thực vậy, Bolton và Drew (1991 b) cho
ng
rằng thái độ hiện tại của KH dựa trên thái độ còn lại thời kỳ trước đó về chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng hay không hài lòng của họ với dịch vụ. Như những KH cảm
ườ
nhận về dịch vụ, thái độ của họ về chất lượng dịch vụ đang xem lại, do đó gây ra sự
thay đổi trong tương lai về thái độ. Theo Cronin và Taylor (1992) hiệu năng thang đo
Tr
Servperf của họ là phương pháp tốt nhất để đo lường chất lượng dịch vụ. Độ tin cậy
của thang đo này trong khoảng từ 0,884 đến 0,964 tùy thuộc từng ngành và cho thấy
tính hợp lệ cả về sự quy tụ lẫn sự khác biệt. Hai ông cho rằng, chất lượng dịch vụ được
phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không có chất lượng kỳ vọng. Theo mô
hình Servperf, chất lượng dịch vụ được xác định:
15
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận

Do có xuất phát từ thang đo Servqual, các thành phần và biến quan sát của
thang đo Servperf này được giữ như thang đo Servqual.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay đối với khách hàng cá
nhân của Ngân hàng Thương mại
uế
1.3.1. Nhân tố chủ quan
 Lãi suất cho vay
H
Lãi suất cho vay của NH nào cao thì khả năng thu hút KH đến vay vốn sẽ thấp
hơn những NH có mức lãi suất cho vay thấp. Lãi suất cũng thay đổi so với mức rủi ro
tế
tín dụng trên hàng loạt các yếu tố như: Thời hạn cho vay, số tiền, chi phí thực hiện, chi
phí giám sát khoản cho vay và số dư tiền gửi của người vay. Chính vì thế, lãi suất là
h
in
yếu tố tác động rất lớn đối với mỗi khoản vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng.
Bởi vì nếu NH đặt mức lãi suất cho vay KHCN quá cao sẽ làm cho nhu cầu vay vốn
cK
của cá nhân hoặc hộ gia đình giảm đi, những người đó sẽ không dám vay một khoản
tiền quá lớn hoặc KH cũng không muốn kéo dài thời gian vay quá lâu. Cho nên việc
NH tăng hoặc điều chỉnh lãi suất cho vay sẽ tác động không ít đến nhu cầu vay vốn
họ
của các tổ chức tín dụng, doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình.
 Công nghệ Ngân hàng
ại
Ngày nay, công nghệ NH đang được chứng tỏ là thật sự cần thiết, quan trọng và
Đ
rất hữu ích trong tất cả các lĩnh vực của xã hội. Công nghệ tin học đã và đang giúp cho
ngành NH rất nhiều trong các khoản vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng.
ng
Ngoài ra, công nghệ đã làm thay đổi bộ máy hoạt động của NH khá nhiều, các nghiệp
vụ NH đã trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và chính xác hơn. Một điểm đáng nói
ườ
là các hình thức chuyển tiền trong nước và nước ngoài đã trở nên thuận tiện hơn rất
nhiều so với trước đây. Công nghệ đã giúp cho các KH không còn e ngại khi đến NH
Tr
giao dịch, hoặc là sự chờ đợi. Do đó, nhờ vào công nghệ NH sẽ dễ dàng quản lý các
khoản vay đối với KHCN.
 Nguồn vốn kinh doanh
Một yếu tố hết sức quan trọng chiến lược kinh doanh của các NH, nó bao gồm
vốn tự có và vốn huy động. NH cũng giống như doanh nghiệp, muốn tiến hành sản
16
xuất kinh doanh thì luôn luôn phải cần đến vốn. Hai nguồn này phải luôn duy trì ở
mức ổn định theo yêu cầu tối thiểu. Mọi cơ hội kinh doanh của NH đều phụ thuộc vào
phần lớn vào nguồn vốn huy động. Và khi quyết định cho vay đối với KHCN thì
nguồn vốn NH phải đảm bảo sao cho vừa tăng khả năng mở rộng vừa đảm bảo hạn chế
rủi ro có thể xảy ra trong kinh doanh.
uế
 Chính sách tín dụng
Đây cũng là một yếu tố quyết định đến sự tồn tại của NHTM. Các NHTM đều
H
cố gắng và tìm mọi cách để đưa ra chính sách tín dụng riêng của mình một cách hấp
dẫn nhất nhằm thu hút KH và các nguồn vốn nhàn rỗi. Việc NH đưa ra các chính sách
tế
tín dụng không chỉ nhằm mục đích cung cấp vốn cho các dự án như: Dự án giao thông,
công trình thủy điện mà trong đó còn bao gồm các khoản vay đơn lẻ, nhỏ như CVTD.
h
in
NH sẽ cố gắng đưa ra các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng, tặng quà
đối với KH thường xuyên của mình và NH có các chính sách áp dụng hợp lý thì sẽ làm
cK
cho doanh số cho vay (DSCV) tăng lên trong đó có cho vay KHCN. Đây là một điều
có thể thu hút KH đến với NH nhiều hơn, sẽ làm cho NH huy động được nguồn vốn nhiều
hơn và NH sẽ có khả năng luân chuyển vốn trong nền kinh tế một cách thuận lợi.
họ
 Trình độ, phẩm chất của cán bộ tín dụng, quan điểm của ban lãnh đạo
Ngân hàng
ại
Người lãnh đạo là người dẫn đầu trong NH nên phải có cái nhìn bao quát, đúng
Đ
đắn, khách quan, có chính sách đãi ngộ hợp lý kích thích tinh thần làm việc của nhân
viên qua đó mang lại hiệu quả cao trong công việc. Cũng như vậy, cán bộ tín dụng
ng
phải có đạo đức nghề nghiệp tốt, khả năng giao tiếp tốt, xử lý thông tin tín dụng,
marketing… để đảm bảo hoàn thành tốt công việc của mình.
ườ
1.3.2. Nhân tố khách quan

 Môi trường kinh tế
Tr
Hoạt động NH được xem như là “mạch máu” của nền kinh tế, chịu sự biến động
mạnh mẽ từ những biến động của nền kinh tế, trong đó hoạt động tín dụng là một trong
những hoạt động chịu sự ảnh hưởng lớn của nền kinh tế. Trường hợp nền kinh tế đang
trong giai đoạn phát triển, tăng trưởng tốt, ổn định đất nước… thì nhu cầu tiêu dùng
của cá nhân và hộ gia đình sẽ tăng lên, qua đó người tiêu dùng sẽ yên tâm về mức thu
17
nhập của họ và làm cho hoạt động cho vay KHCN tăng trưởng tốt. Ngược lại thì hoạt
động cho vay KHCN tại các NHTM sẽ kém phát triển. Chính vì thế, điều mà các
NHTM phải quan tâm và chú ý tới là những dự báo kinh tế trong các năm, trước khi
đưa ra những chính sách tín dụng nói chung và chính sách đối với hoạt động cho vay
KHCN nói riêng.
uế
 Pháp luật
Mọi hoạt động trong xã hội điều bị chi phối bởi pháp luật mà nhà nước ta đã đề
H
ra. Trong hoạt động tín dụng trong lĩnh vực NH cũng phải tuân thủ theo đúng quy định
của NHNN. Chính nhờ có pháp luật mà nó sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranh lành
tế
mạnh, tạo ra một sân chơi bình đẳng giữa các NHTM với nhau. Bên cạnh đó những
chính sách nhà nước đặt ra đều có tác động đến cho vay KHCN tại các NHTM. Các
h
in
quy định pháp luật phải đầy đủ, rõ ràng, thông thoáng, đồng bộ, linh hoạt… có như
vậy thì mới tạo ra một hành lang pháp lý vững chắc.
cK
 Chính sách của nhà nước
Khi nhà nước khuyến khích đầu tư trong nước và thu hút đầu tư nước ngoài như
hạ lãi trần cho vay thì một mặt sẽ kích thích đầu tư phát triển, mặt khác giảm thất
họ
nghiệp, tăng thu nhập cho người lao động, từ đó tăng mức sống của người dân lên.
Đồng thời, còn là cơ sở thuận lợi để phát triển hoạt động cho vay KHCN của các
ại
NHTM. Hoạt động cho vay hỗ trợ các hộ nghèo, cho vay tín chấp đối với nông dân…
Đ
là những hoạt động hết sức tích cực, qua đó làm cho khoảng cách giàu nghèo giảm đi,
cải thiện mức sống bắt kịp thời đại.
ng
 Khả năng tài chính và đạo đức của người đi vay

KH có thu nhập cao và ổn định thì khả năng trả nợ NH rất ít ảnh hưởng đến các chi
ườ
tiêu khác trong gia đình. Ngày nay các món vay tiêu dùng quy định nguồn trả nợ là nguồn
thu nhập thường xuyên của KH trong tương lai, ngoại trừ các khoản vay ngắn hạn.
Tr
Đạo đức của người đi vay cũng là một yếu tố quan trọng đối với NH. Nó được
đánh giá dựa trên năng lực pháp lý và độ tín nhiệm
 Đối thủ cạnh tranh của Ngân hàng
Do cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay KHCN của các NHTM trong nước và
nước ngoài rất lớn nên trong thời gian gần đây cùng với việc nới lỏng thì các NHTM
18
đã bắt đầu mở rộng hoạt động cho vay KHCN. Việc mở rộng cho vay KHCN là một
điều tất yếu giúp cho các NH đa dạng hoá sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng
tăng về số lượng cũng như chất lượng trong một môi trường đầy biến động và cạnh
tranh. Ngoài ra tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh để có các chiến lược kinh doanh hợp lý
cũng là một công việc hết sức cần thiết để NH có thể đứng vững và phát triển.
uế
1.4. Cho vay khách hàng cá nhân ở một số Ngân hàng và bài học kinh
nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi
H
nhánh Huế
1.4.1. Cho vay khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng nước ngoài
tế
 Ngân hàng Nga
Tập đoàn tài chính PPF là tập đoàn tài chính tư nhân lớn nhất ở Trung và Đông
h
in
Âu, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng, dịch vụ NH bán lẻ, quản lí
tài sản...
cK
Sản phẩm cho vay KHCN mà tập đoàn này đưa ra khá đa dạng, với thủ tục vay
dễ dàng, nhanh, thanh toán hàng tháng thấp, thuận tiện đối với nhiều đối tượng KH.
Dịch vụ trả góp – Credit là một trong những sản phẩm tiện ích mà tập đoàn này cung
họ
cấp cho KH, với điều kiện là xuất trình cho cán bộ NH hai giấy tờ bắt buộc là thẻ
plastic có ghi tên của bất cứ NH nào khác, cũng như chuyển giấy chứng nhận thu nhập
ại
và bản copy sổ lao động do lãnh đạo công ty xác nhận, đồng thời trả tiền hàng tháng từ
Đ
tiền lương, KH có thể vay 40.000 rúp với thời hạn 36 tháng mà không cần đặt cọc và
người bảo lãnh, đồng thời được mở tài khoản miễn phí và mỗi tháng trả 1999 rúp.
ng
Với sản phẩm này, NH có thể dễ dàng kiểm soát được số tiền thanh toán hàng
tháng, thu hồi vốn nhanh, hiệu quả. Ngoài ra, KH cũng thuận tiện hơn trong việc vay
ườ
tiêu dùng vì không cần phải có người bảo lãnh hay đặt cọc.
 Ngân hàng Mỹ
Tr
Theo nhiều nghiên cứu thì cho vay KHCN là một trong những khoản mục tài
sản mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho các NH Mỹ. Ví dụ như NH Citibank của Mỹ
trong những năm 2000, thu nhập từ các khoản CVTD chiếm tới 14%. Dư nợ CVTD ở
các NH này cũng chiếm tỷ lệ rất cao, có NH lên tới 60% dư nợ.
19
Mỹ là một quốc gia có công nghệ phát triển vào bậc nhất thế giới, do đó có rất
nhiều NH, đặc biệt là các NH lớn đều sử dụng hệ thống máy móc tự động để xét duyệt
các yêu cầu xin vay nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi cho KH.
Khi giải quyết cho vay, các NH Mỹ thường xem xét đến bốn vấn đề chính của
KH: Mức thu nhập, số dư các tài khoản tiền gửi, sự ổn định về việc làm và nơi cư trú,
uế
hệ số đảo nợ. Tuy nhiên để đánh giá được chất lượng tín dụng thì các NH đưa ra một
hệ thống tính điểm trong đó bao gồm rất nhiều các tiêu thức và ứng với nó là các mức
H
điểm khác nhau. Nếu KH không có hồ sơ tín dụng hoặc có chất lượng tín dụng thấp thì
NH yêu cầu phải có người đứng ra bảo lãnh về việc hoàn trả khoản vay.
tế
1.4.2. Cho vay khách hàng cá nhân tại một số Ngân hàng Thương
mại Việt Nam
h
 Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Kỹ Thương (Techcombank)
in
Năm 2007: NH TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) thông báo hoàn
cK
thành việc liên kết với 150 cửa hàng xe máy trên địa bàn Hà Nội để hỗ trợ vốn cho
người mua xe. Đây là một nét mới trong hướng hợp tác của các NH, thay vì giới thiệu
và cung cấp sản phẩm cho vay tại các quầy giao dịch, KH có thể tiếp cận nguồn vốn
họ
vay này ngay tại cửa hàng mà mình đang mua. Xu hướng này rút ngắn thời gian và thủ
tục cho KH, đồng thời cũng là một cách của NH chuyên biệt hóa sản phẩm theo từng
ại
nhu cầu của KH.

Đ
Về mặt thủ tục cũng đơn giản và thuận tiện hơn rất nhiều cho các KH mua xe.
Với việc tham gia của NH, KH được tiếp cận nguồn vốn NH nhanh hơn, thủ tục mua
ng
xe và trả tiền cũng nhanh hơn rất nhiều. KH sau khi mua xe sẽ được nhận xe ngay và
NH giải ngân trả tiền cho cửa hàng. Lãi suất tính theo dư nợ giảm dần và phương thức
ườ
trả nợ giúp KH chủ động hơn trong việc lên kế hoạch trả nợ cho mình.
 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB)
Tr
Với kế hoạch phát triển thành NH bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, NH TMCP Á
Châu ( ACB ) đã tung ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính tiện ích. Sản
phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư là sản phẩm liên kết với Công ty chứng
khoán nhằm cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói hiệu quả cho nhà đầu tư chứng khoán.
Với sản phẩm này, KH được thực hiện không hạn chế các giao dịch NH trên tài khoản
20
tiền gửi trong suốt phiên giao dịch chứng khoán, ngay cả khi đang đặt lệnh mua/ bán
chứng khoán. Dịch vụ thực hiện hoàn toàn miễn phí với nhà đầu tư và các công ty
chứng khoán liên kết.
ACB cũng triển khai chính sách “Siêu linh hoạt” dành cho những tài khoản tiết
kiệm gửi mới bằng VNĐ của các KH cá nhân với kỳ hạn gửi 2 hoặc 3 tháng. Đây là
uế
chính sách của ACB nhằm đảm bảo quyền lợi cao nhất cho KH khi có nhu cầu sử
dụng vốn linh hoạt.
H
1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Huế
tế
Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm CVTD của một số NH, có thể rút ra một số
bài học kinh nghiệm đối với VCB – Huế như sau:
h
in
Thứ nhất: Hầu hết các NH ngày nay đều đi thực hiện chính sách đa dạng hoá
CVTD trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao
cK
của KH, luôn coi nhu cầu thực tế của KH làm trọng tâm của hoàn thiện và phát triển
hoạt động CVTD. Qua đó, cung ứng các danh mục sản phẩm CVTD phù hợp với đặc
điểm của từng nhóm KH tiêu dùng như cách làm của NH Mỹ, Nga hay các NH đang
họ
hoạt động tại Việt Nam.

Thứ hai: Đầu tư xây dựng một hệ thống thu thập xử lý thông tin chính xác kịp
ại
thời của từng đối tượng KH vì nó là nền tảng cho mọi quyết định về cung ứng dịch vụ
Đ
và quan hệ của NH với KH, đặc biệt là khi NH muốn cấp tín dụng cho họ.
Thứ ba: Xây dựng thương hiệu của NH là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút
ng
KH. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của NH được nâng cao đối với KH và
đối tác. Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ
ườ
thuộc vào nhiều yếu tố và đặc biệt là chất lượng của dịch vụ CVTD.
Thứ tư: Một kinh nghiệm quan trọng là các NH đều đầu tư đúng cho công nghệ
Tr
NH. Vì vậy, các NHTM của các nước đều xác định mạnh công nghệ hiện đại là điều
kiện để nâng cao chất lượng CVTD trong cạnh tranh và hội nhập quốc tế.
Thứ năm: Liên kết với các công ty, doanh nghiệp trên địa bàn trong việc bán
chéo sản phẩm, nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu dùng của KH. Người tiêu dùng có
21
thể vay trực tiếp từ NH liên kết với công ty khi mua hàng, đồng thời NH vừa kiểm soát
được mục đích vay tiêu dùng của KH cũng như đáp ứng được nhu cầu cần thiết của họ.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 của đề tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến
NHTM, tín dụng NH, cho vay KHCN, chất lượng dịch vụ cũng như tìm hiểu về kinh
uế
nghiệm cho vay KHCN của một số NH. Sản phẩm cho vay KHCN ra đời không lâu đã
được nhiều người biết đến và sử dụng do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ để nhằm
H
khắc phục những nhược điểm và phát huy những ưu điểm mà NH đã đạt được. Ngoài
ra chương 1 cũng đưa ra được mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá
tế
sự hài lòng của KH. Dựa vào mô hình Servperf, NH sẽ có những biện pháp đo lường
chất lượng dịch vụ, từ đó phát triển dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của KH trong môi
h
in
trường cạnh tranh như hiện nay.
cK
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr
22
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt
uế
Nam chi nhánh Huế
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ
H
phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế
Ngày 10/08/1993 theo quyết định 68-QĐNH của Tổng giám đốc NH Ngoại
tế
thương Việt Nam. Chi nhánh NH Ngoại thương - Huế được thành lập và chính thức đi
vào hoạt động ngày 02/11/1993. Tên giao dịch của NH với các tổ chức, cá nhân trong
h
nước là Chi nhánh NH Ngoại thương Huế, tên giao dịch quốc tế là Vietcombank Huế.
Trụ sở đặt tại 78 Hùng Vương – TP Huế.
in
cK
Ngày 02/06/2008, căn cứ Quyết định số 421/QĐ-TCCB-ĐT của Hội đồng quản
trị NH TMCP Ngoại thương Việt Nam chuyển đổi Chi nhánh Huế thành NH TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế.
họ
Sự ra đời của VCB - Huế hơi muộn so với các chi nhánh NH khác trên cả nước.
Nhưng chi nhánh đã thể hiện vai trò tích cực của mình trong việc góp phần phát triển nền
ại
kinh tế tỉnh nhà và kịp thời tháo gỡ những vướng mắc trong kinh doanh xuất nhập khẩu
đầu tư tín dụng cũng như kiều hối. VCB - Huế không chỉ hoạt động trong phạm vi tỉnh
Đ
Thừa Thiên Huế mà còn mở rộng thị trường ra các tỉnh như Quảng Trị, Quảng Bình.
Trải qua 19 năm hoạt động (từ năm 1993 đến năm 2012), với sự đồng tâm nỗ
ng
lực của cán bộ công nhân viên (CBCNV), VCB - Huế đã đạt được những thành quả
ườ
đáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều tăng
qua mỗi năm. VCB - Huế đã không ngừng được trang bị những thiết bị hiện đại phục
Tr
vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Với phong cách phục vụ nhanh chóng, nhiệt
tình, lịch sự, an toàn. VCB - Huế ngày càng xây dựng chỗ đứng vững chắc trong lòng
KH. VCB - Huế đã từng bước trưởng thành và tự khẳng định mình là một NH mạnh
của tỉnh.
23
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động

VCB - Huế hoạt động trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng thanh toán và các dịch vụ
NH đối với tất cả các thành phần kinh tế, góp phần phát triển sản xuất, lưu thông, thực
thi chính sách tiền tệ và ổn định tiền tệ. VCB - Huế thực hiện hạch toán kinh tế độc lập,
tự chủ về tài chính. Các chức năng chủ yếu của VCB - Huế bao gồm:
uế
 Nhận tiền gửi vào tài khoản, tiết kiệm đồng Việt Nam và ngoại tệ.
 Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu đồng Việt Nam và ngoại tệ.
H
 Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
 Chuyển tiền trong và ngoài nước.
tế
 Thanh toán xuất nhập khẩu.
h
 Nhận mua bán giao ngay, có kỳ hạn và hoán đổi các ngoại tệ mạnh.
 Bảo lãnh và tái bảo lãnh.
in
 Thực hiện nghiệp vụ hối đoái, đổi séc du lịch, nhờ thu trơn…
cK
 Phát hành thẻ tín dụng Vietcombank – Visa Card, Vietcombank – Master
Card, Vietcombank – American Express (sử dụng trong và ngoài nước, rút tiền mặt
họ
trên máy VCB - ATM) và thẻ ATM - Connect 24 (sử dụng trong nước)…
 Làm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Visa, Master Card,
American Express, JCB và Dinner Club.
ại
 Thực hiện thanh toán quốc tế thông qua hệ thống SWIFT, Money Gram,…
Đ
 Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính.

 Dịch vụ E-Banking, Home Banking.
ng
Với những sản phẩm dịch vụ hiện có cũng như những sản phẩm dịch vụ mới dự
kiến sẽ cung cấp trong tương lai, VCB - Huế hứa hẹn sẽ tiếp tục nâng cao khả năng cạnh
ườ
tranh của mình và đáp ứng ngày càng tốt hơn những yêu cầu của KH trên địa bàn.
Tr
24
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
GIÁM ĐỐC Phòng Khách hàng
Tổ xử lý nợ xấu
Phó Giám đốc Phòng Hành chính
uế
1 Nhân sự
Phó Giám đốc Phòng kiểm tra &
H
2 giám sát tuân thủ Tổ Marketing
tế
Phòng Tổng hợp
Phòng giao
Phòng Kế toán
dịch số 1
h
Phòng Thanh toán
Phòng giao dịch
in QuốcTế
cK
Mai Thúc Loan
Phòng Kinh doanh
Phòng giao dịch Dịch Vụ

họ
Bến Ngự Phòng Thanh toán

thẻ
ại
Phòng Giao dịch

Phòng Ngân quỹ
Phạm Văn Đồng
Đ
Tổ vi tính
Phòng Giao dịch
ng
số 2 Phòng quản lý Nợ
ườ
Phòng Khách Hàng

Thể nhân
Tr
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam chi nhánh Huế
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự VCB – Huế)
Bộ máy quản lý của VCB - Huế được tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức
năng. Các phòng ban cùng với chức năng và nhiệm vụ như sau:
25
- Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo, chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt
động của NH. Xây dựng, thực hiện, kiểm tra các chương trình hoạt động để hoàn
thành kế hoạch do tổng giám đốc giao cho.
- Phó Giám đốc: Chịu sự quản lý của giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền
ra các quyết định trong phạm vi theo NH Ngoại thương Trung ương, trực tiếp quản lý
uế
các bộ phận.
- Phòng Kiểm tra & giám sát tuân thủ: Có nhiệm vụ giám sát các chế độ, hoạt
H
động nội bộ của chi nhánh.
- Phòng Hành chính – Nhân sự: Có nhiệm vụ quản lý hành chính và thực hiện
tế
chức năng tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch
đào tạo và đề bạt cán bộ.
h
- Phòng Khách hàng: Tiếp xúc với KH trong các quan hệ giao dịch. Ngoài ra
in
có chức năng nghiên cứu, phân tích, quản lý rủi ro nhằm đảm bảo phát triển cho vay,
cK
mở rộng hoạt động cho vay một cách an toàn, hiệu quả.
- Phòng Thanh toán Thẻ: Là nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ:
Connect 24, JCB, Master Card, Visa Card,…
họ
- Phòng Thanh toán quốc tế: Có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế
trong các giao dịch với các NH ở nước ngoài.
ại
- Phòng Kinh doanh dịch vụ: Nhận chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch
Đ
vụ, thiết lập quan hệ đại lý với các NH nước ngoài.

- Phòng Tổng hợp: Có nhiệm vụ lập các kế hoạch, định hướng cho chi nhánh
ng
trong từng thời điểm và từng giai đoạn cụ thể, tổng hợp và cân đối nguồn vốn, cân đối
kế hoạch tín dụng, xây dựng lãi suất đầu vào, lãi suất đầu ra,…
ườ
- Phòng Quản lý nợ: Lưu giữ hồ sơ vay vốn và quản lý các món vay.
- Tổ Xử lý nợ xấu: Xử lý những món nợ khó đòi.
Tr
- Phòng Ngân quỹ: Có nhiệm vụ quản lý và sử dụng các quỹ dự trữ đáp ứng
nhu cầu kinh doanh của chi nhánh và tuân thủ các quy định chung.
- Phòng Kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao dịch
với KH, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, hỗ trợ công tác
thanh toán quốc tế trong giao dịch với các NH nước ngoài.
26
- Tổ Vi tính: Chịu trách nhiệm về hệ thống mạng nội bộ.

- Phòng Giao dịch số 1, số 2, Mai Thúc Loan, Phạm Văn Đồng, Bến Ngự:
Trực tiếp tiếp xúc và thực hiện các giao dịch với KH.
- Phòng khách hàng thể nhân: Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh được
giao với lĩnh vực KHCN, tổ chức và quản lý đội ngũ phát triển kinh doanh bán hàng
uế
đối với sản phẩm là KHCN.
2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng Thương mại Cổ phần
H
Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế
2.1.4.1. Tình hình nguồn lao động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
tế
Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012
Bảng 2.1 cho thấy lực lượng lao động tại NH có nhiều sự thay đổi qua 3 năm
h
in
2010 - 2012. Cụ thể năm 2011 so với năm 2010 tăng 8 lao động (tăng 5,06%), còn
năm 2012 so với năm 2011 tăng 9 lao động (tăng 5,42%). Nguồn lao động có sự tăng
cK
nhẹ qua các năm chứng tỏ NH luôn chú trọng đến nguồn nhân lực phù hợp với sự phát
triển của NH.
 Phân theo giới tính
họ
Trong cơ cấu nhân viên của VCB - Huế thì số lượng nhân viên nữ chiếm lượng
cao hơn so với nhân viên nam, thường chiếm trên 60% số lượng nhân viên và không có sự
ại
thay đổi nhiều qua 3 năm. Đây là do đặc thù dịch vụ riêng của ngành NH và cho thấy
Đ
VCB – Huế cũng tạo điều kiện cho nhân viên nữ được phát huy khả năng của mình.
 Phân theo trình độ
ng
Lao động có trình độ đại học và trên đại học chiến tỷ lệ cao nhất (trên 94% tổng
số nhân viên), và số lượng lao động này tăng lên trong năm 2011 và năm 2012. Do đặc
ườ
thù của ngành NH phải đáp ứng yêu cầu ngày càng phong phú của KH, đối thủ cạnh
tranh, cũng như biến động kinh tế xã hội, nên việc phát triển lực lượng nhân viên có
Tr
trình độ cao cũng là điều dễ hiểu, và điều này thể hiện VCB - Huế đã và đang coi trọng
việc thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao và tạo cơ hội cho người có tài năng.
Số lao động cao đẳng, trung cấp, phổ thông chiếm một tỷ lệ nhỏ (trên 5%).
VCB - Huế cũng chủ trương không tăng thêm số lượng lao động này nên những năm
27
qua hầu như không có sự biến động nhiều về lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp,
phổ thông.
 Phân theo tính chất công việc
Lao động trực tiếp là lực lượng chủ yếu (gần 80%) và có xu hướng tăng qua các
năm. Bên cạnh đó, lao động gián tiếp vẫn không đổi qua 3 năm 2010 - 2012 và vẫn giữ
uế
nguyên số lao động ở mức 32 người (trên 18%).
Công việc ở NH cần những người có năng lực, chuyên môn, trình độ cao cho
H
nên lao động trực tiếp là chủ yếu, còn lao động gián tiếp chỉ là những người hỗ trợ
thêm trong công việc như: Bảo vệ NH, công nhân giữ gìn vệ sinh, cảnh quan… chứ
tế
không trực tiếp tham gia vào công việc cho nên số lao động sẽ ít thay đổi qua các năm.
Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
h
in
Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012
ĐVT: Người
cK
Năm So sánh
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
2011/2010 2012/2011
SL % SL % SL % +/- % +/- %
họ
Tổng số 158 100,00 166 100,00 175 100,00 8 5,06 9 5,42

1. Phân theo giới tính
Nam 51 32,28 54 32,53 59 33,71 3 5,88 5 9,26
ại
Nữ 107 67,72 112 67,47 116 66,29 5 4,67 4 3,57

2. Phân theo trình độ
Đ
Đại học, trên đại học 149 94,30 157 94,58 165 94,28 8 5,37 8 5,09
Cao đẳng, trung cấp 4 2,53 4 2,41 5 2,86 0 0,00 1 25,00
ng
Lao động phổ thông 5 3,17 5 3,01 5 2,86 0 0,00 0 0,00

3. Phân theo tính chất công việc
ườ
Lao động trực tiếp 126 79,75 134 80,72 143 81,71 8 6,34 9 6,71
Lao động gián tiếp 32 20,25 32 19,28 32 18,29 0 0,00 0 0,00
(Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự VCB – Huế và tính toán của tác giả)
Tr
28
2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại VCB – Huế giai đoạn 2010 – 2012
Ngoài yếu tố nhân lực ra thì phần tài sản và nguồn vốn cũng đóng một vai trò
quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NH. Nó thể hiện quy mô, sức mạnh, cũng
như về nguồn lực tài chính của NH.
 Tình hình tài sản
uế
Qua bảng 2.2 ta thấy tổng tài sản của VCB – Huế tăng liên tục qua 3 năm từ
2010 - 2012. Năm 2011 so với 2010 tăng 437,77 tỷ đồng (tăng 17,28%), năm 2012 so
H
với 2011 tăng 183 tỷ đồng (tăng 6,16%), biểu hiện thành tích hoạt động tích cực trong
thời gian vừa qua của NH, góp phần gia tăng tổng tài sản. Trong tổng tài sản thì khoản
tế
mục dư nợ với KH chiếm giá trị và tỷ trọng cao, và có sự biến động cụ thể: Năm 2011
so với 2010 giảm 149,464 triệu đồng (giảm 8,72%), năm 2012 so với 2011 tăng lên
h
in
48.159 triệu đồng (tăng 3,07%). Có thể nói rằng dư nợ của KH chính là thành phần
góp tạo thành lợi nhuận của NH, dư nợ càng lớn chứng tỏ NH đang làm ăn có lãi, NH
cK
phát triển mạnh.
Trong khi đó, các khoản mục như: Tiền mặt cũng có sự tăng đều qua các năm,
cụ thể đó là năm 2011/2010 tăng 229 triệu đồng (tăng 0,42%) và năm 2012/2011 tăng
họ
13.841 triệu đồng (tăng 25,56%), cho thấy lượng tiền mặt có tại NH đủ lớn. Đặc biệt là
tăng vào năm 2012, do nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn, người dân cần tiền nhiều
ại
nên NH gia tăng lượng tiền mặt để đáp ứng nhu cầu đó. Về luợng tiền tại NHNN có sự
Đ
biến động tăng giảm không đều, 2011/2010 tăng 4.440 triệu đồng (tăng 28,53%), năm
2012/2011 giảm tương tự, lượng tiền gửi tại NHNN giảm vì chi nhánh muốn giữ số
ng
tiền huy động được cho những dự định của NH. Ở khoản mục tài sản cố định và tài sản
có khác cũng có sự biến động tăng giảm không đồng đều qua các năm. khoản mục
ườ
quan hệ trong hệ thống NH qua các năm lại có sự gia tăng, năm 2011/2010 tăng
598,14 tỷ đồng (tăng 85,83%) và năm 2012/2011 tăng 99 tỷ đồng (tăng là 7,64%), có
Tr
nghĩa là cho vay CBCNV trong NH vay vốn với hình thức tín chấp, cho vay mua ô tô,
diễn ra mạnh nên tài sản tăng cao.
 Tình hình nguồn vốn
Tình hình nguồn vốn của chi nhánh tăng trưởng theo chiều hướng tốt đã góp
phần làm tăng uy tín cũng như là chất lượng dịch vụ của NH. Bên cạnh đó, nhờ vào sự
29
lãnh đạo của cấp trên và nỗ lực của đội ngũ nhân viên nên VCB – Huế đã thu hút một
lượng lớn tiền gửi từ KH. Trong tổng nguồn vốn thì lượng tiền gửi từ KH chiếm tỷ lệ
cao, liên tục tăng từ năm 2010 - 2012. Cụ thể: năm 2010 lượng tiền gửi từ KH là 1.961
tỷ đồng (chiếm 18,12%), năm 2011 tăng lên 2.133 tỷ đồng và năm 2012 đạt 2.327 tỷ
đồng trong tổng nguồn vốn của NH. Ta thấy khoản mục này liên tục tăng chứng tỏ NH
uế
rất hiệu quả trong việc đưa ra các chính sách nhằm tăng lượng tiền gửi KH để tăng
nguồn vốn.
H
Trong khi đó, VCB – Huế phát hành giấy tờ có giá, tiền gửi của các tổ chức tín
dụng lại giảm mạnh qua các năm, điều này cho thấy năm 2012 là một năm đặc biệt
tế
khó khăn, NH phát hành giấy tờ có giá nhằm thu hút lượng vốn nhưng lại rất ít hiệu
quả, các tổ chức tín dụng hạn chế gửi tiền nhằm tích trữ vốn cho những kế hoạch khác.
h
in
Ở khoản mục vốn và các quỹ của NH tăng qua các năm, cụ thể năm 2011/2010 tăng
28,67 tỷ (tăng 23,63%), năm 2012/2011 tăng lên 63,73 tỷ (tăng 42,49%), đây là khoản
cK
mục tăng mạnh sau lượng tiền gửi từ KH. Khoản mục vốn là bao gồm vốn điều lệ, lợi
nhuận chưa phân phối, và các quỹ là quỹ dự trữ tài chính, quỹ dự phòng, quỹ đầu tư và
phát triển… nên một sự thay đổi nhỏ sẽ dẫn đến thay đổi trong nguồn vốn của NH.
họ
Các khoản phải trả trong hoạt động kinh doanh năm 2011 so với 2010 tăng 98,31 tỷ
(tăng 25,62%), năm 2012 so với 2011 lại giảm 164 tỷ đồng (giảm 34,02%). Các nguồn
ại
vốn khác cũng có sự tăng mạnh, bao gồm các hoạt động khác nhằm gia tăng nguồn
Đ
vốn cho NH.

Qua phân tích trên ta thấy: NH đã tạo được uy tín trong lòng KH, làm cho họ
ng
không còn nắm giữ tiền mặt, KH gửi vào NH hoặc cũng có thể đầu tư vào các lĩnh vực
của NH để kiếm lời.
ườ
Tóm lại: Tình hình tài sản và nguồn vốn của NH trong giai đoạn 2010 - 2012 là
khả quan bất chấp nền kinh tế thị trường đang có dấu hiệu gặp khó khăn, cũng như là
Tr
sự cạnh tranh của các đối thủ. Tốc độ tăng, giảm cũng đã thể hiện qua từng khoản
mục cụ thể. Tài sản và nguồn vốn đều tăng qua từng năm chứng tỏ chi nhánh
đã và đang đi đúng hướng con đường kinh doanh của mình.
30
uế
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
H
chi nhánh Huế giai đoạn 2010 – 2012
ĐVT: Triệu đồng
tế
So sánh
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Chỉ tiêu 2011/2010 2012/2011
h
Số tiền % Số tiền % Số tiền % +/- % +/- %
in
TỔNG TÀI SẢN 2.533.230 100,00 2.971.000 100,00 3.154.000 100,00 437.770 17,28 183.000 6,16
I.Tiền mặt 53.930 2,13 54.159 1,83 68.000 2,16 229 0,42 13.841 25,56
cK
II.Tiền gửi tại NHNN 15.560 0,61 20.000 0,67 14.000 0,44 4.440 28,53 -6.000 -30,00
III.Dư nợ của KH 1.714.305 67,67 1.564.841 52,67 1.613.000 51,14 -149.464 -8,72 48.159 3,07
IV.Tài sản cố định 12.135 0,48 17.000 0,57 15.000 0,48 4.865 40,09 -2000 -11,76
họ
V.Quan hệ trong hệ thống 696.860 27,51 1.295.000 43,59 1.394.000 44,20 598.140 85,83 99.000 7,64
VI.Tài sản có khác 40.440 1,60 20.000 0,67 50.000 1,58 -20.440 -50,54 30.000 150
TỔNG NGUỒN VỐN 2.533.230 100,00
ại 2.971.000 100,00 3.154.000 100,00 437.770 17,28 183.000 6,16
I.Tiền gửi các TCTD 6.220 0,25 6.000 0,20 5.120 0,16 -220 -3,54 -880 -14,67
Đ
II.Tiền gửi của KH 1.961.000 77,41 2.133.000 71,79 2.327.000 73,78 172.000 8,77 194.000 9,10
III.VCB phát hành GTCG 4.870 0,19 3.200 0,11 150 0,01 -1670 -34,29 -3.050 -95,31
g
IV. Vốn và các quỹ của NH 121.330 4,79 150.000 5,05 213.730 6,77 28.670 23.63 63.730 42,49
ờn
V. Các khoản phải trả trong HĐKD 383.690 15,14 482.000 16,22 318.000 10,08 98.310 25,62 -164.000 -34,02
VI. Nguồn vốn khác 56.120 2,12 196.800 6,62 290.000 9,19 140.680 250,7 93.200 47,36
ư
(Nguồn: Phòng Tổng hợp VCB – Huế và tính toán của tác giả)
Tr
31
2.1.4.3. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012
Mặt dù chịu tác động từ cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế từ cuối
năm 2008 đến nay, đặc biệt năm 2012 nền kinh tế chưa thật sự khởi sắc vẫn còn nhiều
ảm đạm, hoạt động NH phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức. Dưới sự chỉ đạo
uế
của ban lãnh đạo VCB - Huế, bằng những phương pháp mạnh mẻ, kịp thời, phù hợp với
NH như thực hiện các mục tiêu kích cầu, hỗ trợ lãi suất, qua đó đảm bảo ổn định hoạt
H
động kinh doanh, ngăn chặn được suy giảm, tạo đà tăng trưởng và phát triển, dần dần đi
vào hoạt động ổn định tạo ra lợi nhuận tăng hàng năm.
tế
Qua bảng số liệu 2.3 ta thấy về mặt cơ cấu, thu nhập và chi phí có sự thay đổi
qua 3 năm từ 2010 - 2012. Thu nhập có sự tăng trưởng mạnh vào năm 2011, nhưng lại
h
in
giảm nhẹ vào năm 2012 do ảnh hưởng của nền kinh tế. Lợi nhuận cũng có sự biến
động theo thay đổi của thu nhập. Cụ thể năm 2011 so với năm 2010 lợi nhuận tăng
cK
29.557 triệu đồng (tăng 43,41%) và năm 2012 so với năm 2011 lợi nhuận giảm 12.818
triệu đồng (giảm 13,13%), tuy nhiên mức giảm không đáng kể. Còn chi phí thì lại tăng
qua ba năm, chủ yếu là trả lãi tiền vay cho KH.
họ
 Về thu nhập
Tổng thu nhập của NH có sự biến động qua từng năm, tăng mạnh vào năm
ại
2011, giảm vào năm 2012 do ảnh hưởng của nền kinh tế. Cụ thể: Cụ thể năm 2011 so
Đ
với năm 2010 thu nhập tăng 171.524,57 triệu đồng (tăng 75,51%) và năm 2012 so với
năm 2011 thu nhập giảm 5.163 triệu đồng (giảm 1,3%), tuy nhiên mức giảm không
ng
đáng kể. Trong tổng thu nhập thì thu nhập từ lãi chiếm tỷ trọng chủ yếu và tăng từ năm
2010 - 2012, cụ thể năm 2011 so với năm 2010 thu nhập tăng từ lãi tăng 170.451,09
ườ
triệu đồng (tăng 83,89%), năm 2012 so với năm 2011 tăng 1.241,45 triệu đồng (tăng
0,33%). Trong khoản mục thu lãi tiền vay chiếm tỷ trọng cao nhất so với thu lãi tiền
Tr
gửi và thu từ hoạt động tín dụng. Nhưng có thể thấy rằng năm 2012 thì thu lãi tiền gửi
lại đóng góp cao hơn so với thu lãi tiền vay do người dân có tâm lý tiết kiệm, an toàn
và nền kinh tế cũng có nhiều khó khăn, chi tiêu hạn chế nên không dám vay tiền nhiều.
Đồng thời thu nhập ngoài lãi giảm mạnh trong năm 2012 cũng khiến cho thu nhập của
NH cũng giảm theo, sau một năm tăng vào năm 2011, cụ thể năm 2011 so với 2010
32
tăng 1.073,48 triệu đồng (tăng 4,48%) và năm 2012 so với năm 2011 thu nhập ngoài
lãi giảm 6.414,39 triệu đồng (giảm 25,59%). Thu ngoài lãi là không thu từ cho vay và
tiền gửi của NH mà từ nguồn khác. Một điều chứng tỏ khoản thu ngoài lãi giảm là do
các khoản thu từ các dịch vụ như: Thanh toán, ngân quỹ hay các dịch vụ có liên quan
đều giảm... kéo theo thu nhập giảm. Mặt khác, lãi từ kinh doanh ngoại hối như hưởng
uế
hoa hồng chuyển tiền, ủy nhiệm thu, kinh doanh tỷ giá đều không khả quan, thậm chí
là giảm. Tuy nhiên, nhìn chung mức giảm không nhiều, NH sẽ có nhiều biện pháp để
H
gia tăng lợi nhuận trong những năm tới đây.
 Về chi phí
tế
Qua bảng số liệu 2.3, ta thấy chi phí có xu hướng tăng qua các năm trở lại đây,
đó là dấu hiệu thể hiện sự tăng trưởng có phần chưa được tốt của NH. Năm 2011 so
h
in
với năm 2010 tổng chi phí tăng là 141.967,57 triệu đồng (tăng 89,27%), năm 2012 so
vơi năm 2011 tổng chi phí tăng 7.656,21 triệu đồng (tăng 2,54%). Trong đó chi phí trả
cK
lãi chiếm tỷ trọng lớn hơn chi phí ngoài lãi (chiếm 75,55%), bởi vì trong chi phí trả lãi
khoản mục chiếm tỷ lệ lớn nhất là chi trả lãi tiền gửi chiếm tới 68,11% tổng chi phí
của NH, sau đó là chi trả lãi tiền vay và phát hành giấy tờ có giá. Năm 2012 so với
họ
năm 2011 tổng chi phí tiếp tục tăng nhẹ, đã giảm đáng kể so với năm trước, trong đó
giảm mạnh là chi phí trả lãi tiền vay phát hành giấy tờ có giá (GTCG) với 98,74%, dấu
ại
hiệu này cho thấy lợi nhuận giảm trong năm. NH sẽ có những biện pháp để hạn chế chi
Đ
phí tăng, qua đó đảm bảo tính hợp lý cho NH.

Nhìn chung qua ba năm từ năm 2010 - 2012, tình hình thu nhập và chi phí có
ng
những biến động, đánh giá vẫn theo xu hướng tích cực. Lợi nhuân của chi nhánh có
biến động nhưng vẫn ở mức cao so với các NH khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
ườ
Để đạt được thành công như vậy là do sự nỗ lực hết mình đội ngũ nhân viên NH và
ban quản trị có những bước đi đúng đắn cùng sự giúp đỡ của chính quyền địa phương,
Tr
để NH có được vị trí vững chắc trong lòng KH.
33
uế
Bảng 2.3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
H
chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012
tế
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2011/2010 Năm 2012/2011
CHỈ TIÊU
GT % GT % GT % +/- % GT %
h
I.Tổng thu nhập 227.133,97 100 398.658,54 100 393.495,6 100 171.524,57 75,51 -5.163 -1,30
1.Thu nhập từ lãi
in
203.186,18 89,46 373.637,27 93,72 374.878,72 95,27 170.451,09 83,89 1.241,45 0,33
Thu lãi cho vay 161.514,34 71,11 233.988,50 58,69 184.126,33 46,79 72.474,16 44,87 -49.863 -21,31
cK
Thu lãi tiền gửi 39.574,67 17.42 135.501,16 33,99 187.079,22 47,54 95.926,49 44,87 51.578,06 38,06
Thu khác về hoạt động tín dung 2.097,17 0,92 4.147,61 1,04 6.674,17 1,69 2.050,44 97,77 2.526,56 60,92
2.Thu nhập ngoài lãi 23.947,79 10,54 25.021,27 6,28 18.616,88 4,73 1.073,48 4.48 -6.414,39 -25,59
họ
Thu từ các dịch vụ 10.331,86 4,55 12.652,58 3,17 10.490,24 2,67 2.320,72 22,45 -2.162,34 -17,09
Lãi từ hđ kinh doanh ngoại hối 10.140,99 4,46 9.569,00 2,40 4.165,53 1,06 -571.99 -5,64 -5.403,47 -56,47
Thu nhập bất thường 3.474,94 1,53
ại 2.799,69 0,70 3.961,11 1,00 -675.25 -19,42 1.161,42 41,48
II.Tổng chi phí 159.037,81 100 301.005,38 100 308.661,59 100 141.967,57 89,27 7.656,21 2,54
1.Chi trả lãi
Đ
120.148,34 75,55 227.272,34 75,5 207.281,80 67,16 107.124,00 89,16 -19.990,54 -8,79
Chi trả lãi tiền gửi 108.320,71 68,11 184.123,85 61,17 192.299,45 62,30 75.803,14 69,98 8.175,60 4,44
Chi trả lãi tiền vay 11.598,11 7,29 42.980,00 14,28 14.980,23 4,85 31.381,89 270,58 -27.999,77 -65,15
g
Chi trả lãi phát hành GTCG 229,52 0,14 168,49 0,06 2,12 0,0006 -61.03 -26,59 -166,37 -98,74
ờn
2.Chi phí ngoài lãi 38.889,47 24,45 73.733,04 24,5 101.379,79 32,84 34.843,57 89,60 27.646,75 37,49
III.Lợi nhuận 68.096,16 100 97.653,16 100 84.835,01 100 29.557 43,41 -12.818,15 -13,13
ư
(Nguồn: Phòng Tổng Hợp VCB – Huế và tính toán của tác giả)
Tr
34
2.2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế
2.2.1. Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012
Vốn là yếu tố quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh của các thành phần
uế
kinh tế, NH hoạt động chủ yếu là cấp vốn tín dụng cho các tổ chức kinh tế khi có nhu
cầu về vốn. Do đó, một NH muốn hoạt động tốt, đem lại hiệu quả cao góp phần gia
H
tăng lợi nhuận, có thể cạnh tranh với các NH khác thì điều kiện trước tiên là phải có
nguồn vốn dồi dào để đảm bảo hoạt động tín dụng được thuận lợi. Trong hoạt động
tế
kinh doanh của NH thì nguồn vốn luôn giữ vai trò quan trọng. Ngoài vốn tự có thì vốn
huy động là nguồn vốn chủ yếu và chiếm tỷ trọng lớn, trong quá trình hoạt động kinh
h
in
doanh thì NH cần mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hoá các hình thức
huy động vốn để thu hút lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư hay các doanh nghiệp để
cK
phân phối lại những nơi cần vốn kinh doanh.
Qua bảng số liệu 2.4, ta thấy rằng: 3 năm từ 2010 - 2012 nguồn vốn đều tăng.
Năm 2011 so với năm 2010 tổng nguồn vốn tăng 282.240 triệu đồng (tăng 14,13%) và
họ
năm 2012 so với năm 2011 nguồn vốn tăng mạnh đạt 526.700 triệu đồng (tăng
23,36%). Sở dĩ nguồn vốn huy động tăng là do chi nhánh đã sử dụng nhiều chính sách
ại
thu hút vốn nhàn rỗi của các tổ chức kinh tế và dân cư. Lãi suất huy động luôn biến
Đ
động theo tình hình kinh tế, và lãi suất chính là nhân tố góp phần tăng trưởng nguồn
vốn huy động. Đồng thời thương hiệu và uy tín cũng là nguyên nhân tích cực làm cho
ng
nguồn vốn tăng đều đặn qua 3 năm so với các NHTM khác trên địa bàn mặc dù nền
kinh tế còn đang gặp nhiều khó khăn.
ườ
Trong tổng nguồn vốn bao gồm: Nguồn vốn huy động theo thời hạn và theo đối
tượng KH. Ở khoản mục nguồn vốn huy động theo thời hạn thì tiền gửi có kỳ hạn
Tr
chiếm tỷ lệ cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn và liên tục tăng qua 3 năm, cụ thể
năm 2011 so với 2010 tăng 203.122 triệu đồng (tăng 14,89%), năm 2012 so với 2011
tăng lên 791.420 triệu đồng (tăng 50,49%), giải thích cho điều này dễ thấy rằng tiền
gửi có kỳ hạn lãi suất cao hơn không kỳ hạn, có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu
35
đãi... nên lượng tiền gửi cao. Trong đó thì tiền gửi có kỳ hạn ngắn hạn(<12 tháng)
chiếm phần lớn, còn trung dài hạn chiếm tỷ lệ nhỏ và thay đổi qua 3 năm.
Thứ hai là theo đối tượng KH thì tiền gửi từ dân cư chiếm tỷ trọng cao nhất
trong tổng nguồn vốn huy động và tăng đều qua 3 năm. Cụ thể, năm 2011 so với 2010
tăng 234.384 triệu đồng (tăng 16,01%), và năm 2012 so với 2011 tăng 214.020 triệu
uế
đồng (tăng 12,60%). Có được như vậy là do chi nhánh đã làm việc có hiệu quả, đội
ngũ nhân viên tín dụng có trách nhiệm công việc và có uy tín trong lòng dân. Trong
H
khi đó tiền gửi từ doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế tuy chiếm tỷ trọng thấp hơn
nhưng nhìn chung đều tăng qua các năm. Có thể thấy NH rất ổn định trong công tác
tế
huy động vốn. Để có được mức vốn cao như vậy thì nhờ vào cán bộ quản lý chi nhánh
đã cố gắng nâng cao chất lượng tín dụng, điều chỉnh lãi suất tiền gửi, giữ được sự tin
h
in
tưởng, tạo điều kiện thuận lợi cho KH trong việc gửi và rút tiền, đội ngũ CBCNV
nhiệt tình và chu đáo. Phương thức thanh toán và rút tiền đa dạng và nhanh chóng.
cK
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr
36
uế
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
H
chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012
tế
Chỉ tiêu
GT % GT % GT % GT % GT %
h
Tổng huy động vốn 1.972.060 100 2.254.300 100 2.781.000 100 282.240 14,31 526.700 23,36
in
I.Theo kỳ hạn
1.Tiền gửi không kỳ hạn 607.602 30,81 686.720 30,46 422.000 15,17 79.118 13,02 -264.720 -38,55
cK
2.Tiền gửi có kỳ hạn 1.364.458 69,19 1.567.580 69,54 2.359.000 84,83 203.122 14,89 791.420 50,49
a.Ngắn hạn(<12 tháng) 1.063.867 53,95 1.446.701 64,17 2.100.000 75,51 382.834 35,99 653.299 45,15
b.Trung dài hạn(từ 12 tháng) 300.591 15,24 120.881 5,36 259.000 9,32 -179.710 -59,79 138.119 114,26
họ
II.Theo đối tượng khách hàng
1.Tổ chức kinh tế 508.491 25,78 574.502 25,48 869.000 31,25 66.011 12,98 294.498 51,26
2.Tiền gửi dân cư 1.463.596 74,22
ại 1.697.980 75,51 1.912.000 68,75 234.384 16,01 214.020 12,60
( Nguồn: Phòng Tổng VCB – Huế và tính toán của tác giả)
Đ
g
ư ờn
Tr
37
2.2.2. Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
Bảng 2.5: Tình hình cho vay chung tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại
uế
Năm 2011/2010 Năm 2012/2011
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
+/- % +/- %
H
Doanh số cho vay 2.045.319 2.702.858 2.813.970 657.539 32,15 111.112 4,11
Cho vay KHCN 193.385 225.470 360.834 32.085 16,59 135.364 60,04
tế
Doanh số thu nợ 1.864.689 2.852.322 2.765.138 987.633 52,97 -87.184 -3,06
Cho vay KHCN 185.383 199.207 241.063 13.824 7,46 41.856 21,01
h
Dư nợ 1.714.305 1.564.841 1.613.673 -149.464 -8,72 48.832 3,12
Cho vay KHCN 100.407 100.496
in
124.014 89 0,09 23.518
(Nguồn: Phòng Tổng hợp VCB - Huế và tính toán của tác giả)
23,40
cK
Qua bảng số liệu 2.5 ta thấy tình hình cho vay chung của NH rất khả quan,
DSCV của NH rất lớn, trong đó cho vay KHCN chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng
họ
DSCV và tăng qua từng năm.

Về DSCV: Năm 2010, DSCV chung là 2.045.319 triệu đồng trong khi đó doanh
số cho vay KHCN là 193.385 triệu đồng, năm 2011 DSCV chung là 2.702.858 triệu
ại
đồng trong đó cho vay KHCN là 225.470 triệu đồng và năm 2012 DSCV chung là
Đ
2.813.970 triệu đồng trong đó cho vay KHCN là 360.834 triệu đồng. DSCV đối với
KHCN chiếm một phần nhỏ trong tổng DSCV chung của NH. Như vậy có thể thấy
ng
cho vay KHCN tuy có thể đem lại một nguồn lợi nhuận lớn cho NH, song mức độ rủi
ro cao và hạn mức vay cho từng món vay thấp nên nó chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong cơ
ườ
cấu cho vay của chi nhánh. Với sự phục hồi của nền kinh tế, ta thấy năm 2011 so với
năm 2010 trong tổng DSCV chung tăng 657.539 triệu đồng (tăng 32,15%) thì cho vay
Tr
KHCN tăng 32.085 triệu đồng (tăng 16,59%), năm 2012 so với năm 2011 tổng DSCV
chung tăng 111.112 triệu đồng (tăng 4,11%) thì cho vay KHCN tăng 135.364 triệu
đồng (tăng 60,04%). Như vậy: Cuối năm 2011, sự kiềm chế lãi suất tiền gởi làm cho
38
lãi suất cho vay giảm xuống, các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong địa bàn tỉnh có cơ hội
tiếp xúc với nguồn vốn vay NH, làm cho DSCV của NH tăng lên.
Về doanh số thu nợ (DSTN): Có sự tăng giảm qua từng năm đối với DSTN
chung, nhưng trong đó thì DSTN đối với cho vay KHCN vẫn trên đà tăng trưởng. Năm
2011 so với năm 2010 DSTN chung tăng 987.633 triệu đồng (tăng 52,97%), nhưng
uế
năm 2012 so với năm 2011 lại giảm 87.184 triệu đồng (giảm 3,06%). Trong khi đó
DSTN đối với cho vay KHCN năm 2011 so với 2010 tăng 13.824 triệu đồng (tăng
H
7,46%), năm 2012 so với năm 2011 tăng 41.856 triệu đồng (tăng 21,01%). Đây là năm
kinh tế khó khăn nên các doanh nghiệp, cá nhân vay trả nợ chậm dẫn đến thu nợ giảm,
tế
nhưng chỉ là một phần nhỏ so với tổng DSTN.
Về dư nợ: Nhìn chung dư nợ của NH khá cao và có sự biến động tăng giảm qua
h
in
từng năm. Năm 2011 so với năm 2010 dư nợ chung giảm nhẹ với 149.464 triệu đồng
hay giảm 8,72%, năm 2012 so với năm 2011 là một năm đầy khó khăn nhưng NH đã
cK
nổ lực nên dư nợ tăng 48.832 triệu đồng hay tăng 3,12%. Trong đó cho vay đối với
KHCN mức dư nợ cũng tăng theo, đây là năm cho vay đối với KHCN phát triển mạnh
với xây, sữa chữa nhà, mua đồ dùng gia đình, ô tô... Cụ thể: Năm 2011 so với năm
họ
2010 DSCV KHCN tăng 89 triệu đồng hay tăng 0,09% và năm 2012 so với năm 2011
DSCV KHCN tăng 23.518 triệu đồng tương ứng 23,40%. Dư nợ cao là điều không tốt
ại
cho NH, do đó NH cần tiếp tục cải thiện và hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Đ
Tóm lại: Qua phân tích ta thấy được hoạt động cho vay KHCN tăng qua từng
năm, nhưng nhìn chung doanh số vẫn chiếm tỷ trọng thấp. Điều này chứng tỏ cần có
ng
sự nỗ lực hơn nữa của tất cả CBCNV chi nhánh để có thể nâng cao hiệu quả cho vay
KHCN, thu hút KH nhiều hơn, qua đó gia tăng tỷ trọng.
ườ
Tr
39
2.2.3. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo
Bảng 2.6: Tình hình dư nợ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương
Việt Nam chi nhánh Huế theo tài sản đảm bảo giai đoạn 2010 - 2012
uế
Chỉ tiêu
GT % GT % GT % +/- % +/- %
H
Dư nợ 100.407 100 100.496 100 124.014 100 89 0,09 23.518 23,40
Tín chấp 29.251 29,13 26.235 26,11 40.944 33,02 -3.016 -10,31 14.709 56,07
tế
Thế chấp 71.156 70,87 74.261 73,89 83.070 66.98 3.105 4,36 8.809 11,86
( Nguồn: Phòng Quản lý nợ VCB - Huế và tính toán của tác giả)
h
Dư nợ chính là số tiền KH còn nợ NH, có thể từ năm này sang năm khác nhưng
in
nó vẫn phải còn trong thời hạn hợp đồng đã giao dịch. Qua bảng số liệu 2.6, chỉ xét
trên phương diện một mảng nhỏ là dư nợ cho vay KHCN của chi nhánh theo TSĐB để
cK
từ đó nói lên cái tổng quát, ta nhận thấy rằng: Tình hình dư nợ tăng nhẹ qua từng năm
từ năm 2010 - 2012, cụ thể năm 2011 so với năm 2010 tăng 89 triệu đồng (tăng
họ
0,09%), năm 2012 so với năm 2011 tăng lên 23.5118 triệu đồng (tăng 23,44%), mức
tăng có sự đáng kể, vì vậy cũng cần có sự hạn chế dần dần qua từng năm để giảm thiểu
rủi ro. Trong đó dư nợ về cả tín chấp và thế chấp đều có sự thay đổi: Tín chấp, dư nợ
ại
của khoản mục này chủ yếu là cho các CBCNV, cán bộ điều hành, hay những người
Đ
có chức trách trong NH vay để sử dụng vào những mục đích tiêu dùng, điều kiện chỉ
dựa trên uy tín nên mức dư nợ cũng không quá cao, năm 2010 đạt 29.251 triệu đồng,
ng
sang năm 2011 giảm 3.016 triệu đồng, và năm 2012 bất ngờ tăng 14.709 triệu đồng.
Dư nợ cho vay KHCN ở khoản mục thế chấp, dư nợ ở đây luôn cao hơn tín chấp bởi vì
ườ
nó bao gồm tất cả các tổ chức kinh tế, cá nhân, nhà kinh doanh vay dựa trên tài sản có
giá trị của mình để thế chấp như: Nhà, giấy chứng nhận quyền sở hữu đất, xe ô tô để
Tr
vay vốn nhằm mục đích đầu tư kinh doanh, nhưng có thể vì lý do nào đó mà họ chưa
trả hết nợ nên dư nợ cũng đang ở mức cao, đôi lúc cũng dễ xảy ra rủi ro bất thường.
Năm 2011 so với năm 2010 dư nợ tăng 3.105 triệu đồng hay tăng 4,36%, năm 2012 so
với năm 2011 tăng lên 8.809triệu đồng ở mức 11,86%.
40
Tóm lại: Để có thể hạn chế mức dư nợ theo TSĐB cũng như theo các cách khác
thì NH cần linh hoạt hơn trong khi cho vay và thu nợ, để thu nợ đúng hạn tránh tình
trạng dư nợ gia tăng, thường xuyên đào tạo, hướng dẫn nhân viên tín dụng học hỏi
nhiều kinh nghiêm hơn, khi cần xuống công ty hay nơi làm việc của người vay để theo
dõi, qua đó giúp NH gia tăng hiệu quả lợi nhuận.
uế
2.2.4. Tình hình nợ quá hạn (NQH) cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn
H
2010 – 2012
Bảng 2.7: Biến động nợ quá hạn cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
tế
giai đoạn 2010 - 2012
h
in
Năm 2011/2010 Năm 2012/2011
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
cK
+/- % +/- %
Dư nợ 100.407 100.496 124.014 89 0,09 23.518 23,40
Nợ quá hạn 2.740 1.619 2.210 -1.121 -40,91 591 36,50
họ
Tỷ lệ NQH/Dư nợ(%) 2,73 1,61 1,78 -1 -40,96 0 10,62

(Nguồn: Phòng Quản lý nợ VCB - Huế và tính toán của tác giả)
Chúng ta biết rằng: NQH là khi hết hạn trả nợ hoặc hết hạn cho vay, nếu KH
ại
không có khả năng trả nợ thì số nợ đến hạn phải chuyển sang nợ quá hạn và KH phải
Đ
chịu lãi suất nợ quá hạn đối với số tiền trả chậm.
NH cần phải duy trì một tỷ lệ NQH ở mức cho phép (<5%) để giúp cho NH
ng
hoạt động có hiệu quả, tránh tồn đọng vốn, lưu thông vốn dễ dàng hơn.
Qua bảng số liệu 2.7 ta thấy rằng mức dư nợ cho vay KHCN thì luôn tăng đều
ườ
qua các năm như đã phân tích ở trên, nhưng NQH và tỷ lệ NQH thì luôn nằm trong
mức cho phép ổn định đảm bảo hiệu quả hoạt động. Năm 2010 mức NQH là 2.740
Tr
triệu đồng, năm 2011 ở mức 1.619 triệu đồng, và năm 2012 tăng lên 2.210 triệu đồng,
năm 2011 so với năm 2010 giảm 1.121 triệu đồng (giảm 40,91%) và năm 2012 so với
năm 2011 tăng 591 triệu đồng (tăng 36,50%). Tuy nhiên, đây chỉ là con số quá nhỏ so
với tổng dư nợ, mặc dù nó đã tăng lên trong những năm gần đây.
41
Qua đây ta có thể thấy được tình hình NQH cho vay KHCN của chi nhánh là rất
tốt, luôn nằm trong tầm kiểm soát. Để làm được điều này ta nhận thấy một điều là NH
đã làm tốt các công việc. Đối với các khoản vay mới thì NH đã nghiên cứu được KH,
thiết lập hệ thống thông tin KH một cách hiệu quả, luôn có sự phân tán rủi ro, chuyên
môn nghiệp vụ của các cán bộ tín dụng. Đối với những người đã vay thì đã luôn theo
uế
dõi để thu nợ tránh tình trang dư nợ nhiều kéo theo NQH cao. Do đó, NQH và tỷ lệ
NQH thấp cho thấy được uy tín của NH khi họ gửi tiền hay đi vay ở đây
H
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế
tế
2.3.1. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế
h
in
2.3.1.1. Cho vay tín chấp: Cho vay cán bộ công nhân viên
 Đặc điểm
cK
Cho KH là CBCNV vay bằng Việt Nam đồng (VNĐ) không có đảm bảo bằng
tài sản phục vụ tiêu dùng.
 Thời gian vay vốn: Tối đa 3 năm (36 tháng).
họ
 Khách hàng mục tiêu

 CBCNV có thu nhập từ 2 triệu đồng trở lên.
ại
 Nhóm cơ quan công tác ưu tiên là tổ chức có ngành nghề kinh doanh chính là
Đ
tài chính NH, viễn thông, công nghệ, năng lượng, hàng không và nhóm các doanh
nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài, các chi nhánh, văn phòng đại diện của các doanh
ng
nghiệp nước ngoài tại Việt Nam.

 Lợi ích của khách hàng
ườ
 Vay vốn không cần TSĐB.

 KH thuộc nhóm cơ quan công tác ưu tiên hoặc có thu nhập hàng tháng từ 6
Tr
triệu trở lên có thể chọn sử dụng hoặc đồng thời sử dụng cả 3 sản phẩm tín dụng là vay
hỗ trợ tiêu dùng, thấu chi tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng.
 Hạn mức vay vốn hỗ trợ tiêu dùng là 12 tháng lương cho mọi KH đáp ứng
yêu cầu.
42
 Hạn mức vay vốn lên đến 200 triệu đồng và hạn mức thẻ tín dụng lên tới 50
triệu đồng.
 Được phục vụ nhanh chóng, kịp thời (tối đa 3 ngày làm việc kể từ khi VCB –
Huế tiếp nhận hồ sơ.
 Yêu cầu đối với khách hàng
uế
 Là CBCNV có thời gian công tác tối thiểu là 12 tháng tại cơ quan công tác
hiện tại.
H
 Có thời hạn còn lại của hợp đồng lao động dài hơn thời hạn của khoản vay.
 Có tài khoản tiền gửi VNĐ còn hoạt động tại VCB – Huế.
tế
 Thời gian công tác tại vị trí quản lý điều hành tối thiểu là 6 tháng và thời hạn còn
lại của hợp đồng lao động dài hơn thời hạn của khoản vay.
h
 Có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú dài hạn.
in
 Có thu nhập hàng tháng từ 2 triệu đồng trở lên đối với các đơn vị hưởng lương từ
cK
ngân sách và 6 triệu đồng trở lên đối với các đơn vị khác.
 Xác nhận của cơ quan công tác trên giấy đề nghị vay vốn theo mẫu của VCB
(Trường hợp không có xác nhận của cơ quan công tác thì lãi suất áp dụng sẽ áp dụng mức lãi
họ
suất bằng lãi suất thông thường cộng thêm một biên độ nhất định do chi nhánh tự cân đối
quyết định theo nguyên tắc biên độ này tối thiểu là 0,05% / tháng.)
 Đáp ứng các điều kiện về năng lực hành vi dân sự.
ại
2.3.1.2. Cho vay thế chấp

Đ
a. Cho vay mua ô tô dành cho cán bộ công nhân viên có thu nhập cao
 Đặc điểm
ng
 KH được vay vốn mua ô tô với thời gian tối đa 5 năm và số tiền tối đa được
vay lên đến 80% giá trị xe nếu KH thế chấp bằng chính chiếc xe sẽ mua. Mức cho vay
ườ
lên tới 100% giá trị xe nếu TSĐB là giấy tờ có giá (GTCG) có tính thanh khoản cao.
 Phương thức trả nợ linh hoạt, trả góp hoặc trả dần.
Tr

 Các cá nhân có việc làm, công việc kinh doanh ổn định, thu nhập cao, có thể
chứng minh được nguồn thu nhập và có nhu cầu mua sắm ô tô để sử dụng không nhằm
mục đích kinh doanh vận tải.
43

 Chi phí đầu tư mức vốn rất thấp khi mua ô tô.
 Được dùng chính chiếc ô tô mua làm TSĐB.
 Được trả nợ trước hạn.
 Được miễn các phí: Phí thẩm định, phí cam kết.
uế
 Được phát hành thẻ tín dụng không phải ký quỹ với hạn mức từ 20 triệu đồng
đến 50 triệu đồng.
H
 Được giảm lãi suất vay nếu đang được trả lương hàng tháng qua tài khoản
tế
mở tại VCB trong thời gian liên tục từ 1 năm trở lên.
 Phương thức tra góp với lãi suất tính trên dư nợ thực tế.
h
in
 Là công dân Việt Nam từ 25 – 50 tuổi.
 Có thu nhập hàng tháng từ 8 triệu trở lên.
cK
 Tại thời điểm xem xét cấp tín dụng không có nợ quá hạn tại bất kỳ tổ
chức tìn dụng nào.
họ
 Có TSĐB là tài sản hình thành từ vốn vay hoặc thế chấp, cầm cố bằng tài sản
khác hoặc của bên thứ 3.
b. Cho vay cầm cố giấy tờ có giá
ại
 Đặc điểm
Đ
 Phục vụ cho mục đích tiêu dùng của KHCN.

 Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào thời hạn của GTCG và tổ chức phát hành.
ng

 KH nắm giữ GTCG chưa đến hạn thanh toán nhưng cần vốn để tiêu dùng,
ườ
kinh doanh.
Tr
 Nhu cầu vốn được đáp ứng nhanh mà không phải thanh toán trước hạn
GTCG đang nắm giữ.
 Phương thức trả nợ linh hoạt tùy theo nhu cầu vốn và kỳ hạn đáo hạn của
GTCG.
44
 Hồ sơ vay vốn và trình tự phê duyệt đơn giản.

 Thời gian phục vụ tiêu chuẩn với trình tự phê duyệt đơn giản, nhanh gọn:
- Đối với GTCG do VCB – Huế phát hành: Thời gian tối đa từ lúc nhận đủ hồ sơ của
KH đến khi giải ngân là 1 giờ.
- Đối với GTCG do tổ chức khác phát hành: Thời gian tối đa từ lúc nhận hồ sơ của
uế
KH và có xác nhận phong tỏa hồ sơ của tổ chức pháp hành đến khi giải ngân là 2 giờ.
H
 KH/ người bảo lãnh (nếu có) là chủ hợp pháp của GTCG.
c. Cho vay có tài sản đảm bảo phuc vụ kinh doanh, phục vụ tiêu dùng khác
tế
 Đặc điểm
 VCB – Huế đáp ứng tất cả nhu cầu vay vốn của các cá nhân phục vụ mục đích kinh
h
in
doanh và tiêu dùng hợp pháp khác.
cK
 Hạn mức vay cao.
 Lãi suất cạnh tranh.
 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng.
họ
 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình, hiểu biết nhiều lĩnh vực và có khả
năng tư vấn cho KH sử dụng sản phẩm dịch vụ NH một cách hiệu quả và phù hợp nhất.
ại

Đ
 Có đủ năng lực hành vi và năng lực pháp lý.

 Có mục đích vay vốn hợp pháp.
ng
 Có phương án kinh doanh hiệu quả.

 Có năng lực tài chính đảm bảo khả năng trả nợ.
ườ
 Có TSĐB.
Tr
45
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế
2.3.2.1. Mô tả đối tượng điều tra (phụ lục 2)
 Giới tính
uế
H
tế
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính
h
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
in
Qua điều tra 120 KH cho thấy tỉ lệ nam nữ sự dụng dịch vụ cho vay KHCN tại
cK
VCB - Huế có 62 KH nam chiến 51,7% và 58 KH nữ chiếm 48,3%. Qua đó cho thấy
hầu như không có sự phân biệt trong tỷ trong tỷ lệ giới tính của KH sử dụng dịch vụ
cho vay KHCN, trong đó tỷ lệ KH nam có phần trội hơn.
họ
 Tuổi
Trong tổng số 120 người tham gia phỏng vấn có 81 người trong độ tuổi từ 25 –
ại
40 tuổi (chiếm 67,5%), 34 người trong độ tuổi 40 – 55 (chiến 28,3%), 4 người trong độ
tuổi trên 55 tuổi (chiếm 3,3%) và 1 ngưới trong độ tuổi dưới 25 tuổi (chiếm 0,8%).
Đ
Như vậy những người trong độ tuổi 25 – 55 tuổi chiếm tỷ lệ cao vì họ đã có mức thu
nhập cao sau một thời gian làm việc và có nhiều nhu cầu trong cuộc sống nên sử dụng
ng
dịch vụ cho vay KHCN là chuyện tất yếu.

ườ
Tr
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi

46
 Nghề nghiệp
Kinh doanh buôn bán Hưu trí
Cán bộ công nhân viên Lao động sản xuất
4.2%
29.2%
63.3%
3.3%
uế
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp
H
Theo phân tích thống kê cho thấy 76 KH được hỏi là CBCNV chiếm 63,3%, 35
tế
KH làm nghề kinh doanh buôn bán chiếm 29,2%, 4 KH đã về hưu chiếm 3,3% và 5
KH với nghề nghiệp là lao động sản xuất chiếm 4,2%. Như vậy nghề nghiệp chủ yếu
h
của KH là CBCNV, điều này cũng phù hợp vì trong các sản phẩn của NH, có các bộ
sản phẩm dành riêng cho CBCNV.
in
cK
 Thu nhập
Xét về thu nhập thì mức độ thu nhập cao nhất điều tra ở KH sử dụng dịch vụ
cho vay KHCN là từ 4 – 6 triệu chiếm 58,3%, tiếp đến là nhóm KH có thu nhập từ 6 –
họ
12 triệu chiếm 20%, nhóm KH có thu nhập từ 2 – 4 triệu chiếm 17,5%, và 4,2% là
nhóm KH có thu nhập trên 12 triệu. Như vậy có thể thấy thu nhập của KH sử dụng
ại
dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế là tập trung chu yếu ở mức từ 4 – 6 triệu. KH
có mức thu nhập trên 12 triệu vẫn còn rất ít.
Đ
2-4 triệu 4-6 triệu 6-12 triệu Trên 12 triệu

ng
4.2%
17.5%
20%
ườ
58.3%
Tr
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập

47
 Thành phần gia đình

Độc thân sống riêng Độc thân sông chung với gia đình
Đã lập gia đình
4.2%
13.3%
uế
82.5%
H
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo tình trạng gia đình
tế
Về thành phần gia đình thì có tới 82,5% KH được điều tra đã lập gia đình, số
lượng KH độc thân chiếm tỉ lệ khá thấp. Điều này là phù hợp bới những KH đã lập gia
h
đình, có cuộc sống ổn định thì họ sẽ có nhiều nhu cầu cho cuộc sống và gia đình hơn.
in
2.3.2.2. Phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy Cronback Alpha
cK
a. Kết quả phân tích nhân tố lần 1 (phụ lục 3)
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1
KMO and Bartlett's Test
họ
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy0.826

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1156.315
ại
df 210
Sig. 0.000
Đ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả)

ng
Từ 21 thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay KHCN được đưa vào phân
tích nhân tố theo tiêu chuẩn fixed number of factors với factors to extract = 5 đã có 5
ườ
nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 62,663% cho biết 5 nhân tố này giải thích
được 62,663% biến thiên của dữ liệu.
Tr
Hệ số KMO = 0,826 (>0,5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 do
đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên biến “NH áp dụng mức lãi suất
cạnh tranh”, “Thời gian giải quyết các yêu cầu rất nhanh” và biến “Giờ mở cửa của
NH thuận tiện cho anh chị” bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp
(<0,5). Nhưng theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 [4] khi loại biến trong
48
phân tích nhân tố phải loại từng biến một để đảm bảo không loại các biến có ý nghĩa
trong mô hình nghiên cứu. Ta sẽ tiến hành loại biến “NH áp dụng mức lãi suất cạnh
tranh” và tiến hành phân tích nhân tố lần 2.
b. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 (phụ lục 4)
uế
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.0.822
H
df 190
tế
Sig. 0.000
h
in
Sau khi loại bỏ biến “NH áp dụng mức lãi suất cạnh tranh”, 20 biến còn lại
được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả có 5
cK
nhân tố được rút ra. Tổng phương sai trích = 63,441% cho biết 5 nhân tố này giải thích
được 63,441% biến thiên của dữ liệu Hệ số KMO = 0,822 (>0,5), kiểm định Bartlett’s
họ
có giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên đạt yêu cầu. Tuy nhiên biến “Thời gian giải quyết các
yêu cầu rất nhanh” và biến “Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh chị” bị loại ra
khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp (<0,5). Nhưng theo Hoàng Trọng và Chu
ại
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005[4] khi loại biến trong phân tích nhân tố phải loại từng biến một
Đ
để đảm bảo không loại các biến có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu. Ta sẽ tiến hành
loại biến “Thời gian giải quyết các yêu cầu rất nhanh” và tiến hành phân tích nhân tố
ng
lần 3.
c. Kết quả phân tích nhân tố lần 3 (phụ lục 5)
ườ

Tr
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.0.851

df 171
Sig. 0.000
49
Sau khi loại bỏ biến “Thời gian giải quyết các yêu cầu rất nhanh”, 19 biến còn
lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả có
5 nhân tố được rút ra. Tổng phương sai trích = 64,112% cho biết 5 nhân tố này giải
thích được 64,112% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,851 (>0,5), kiểm định
Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên đạt yêu cầu. Tuy nhiên biến “Giờ mở cửa
uế
của NH thuận tiện cho anh chị” bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp
(<0,5). Ta sẽ tiến hành loại biến “Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh chị” và tiến
H
hành phân tích nhân tố lần 4.
d. Kết quả phân tích nhân tố lần 4 (phụ lục 6)
tế
Sau khi loại bỏ biến “Giờ mở cửa của NH thuận tiện cho anh chị”, 18 biến còn
lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả có
h
in
5 nhân tố được rút ra. Tổng phương sai trích = 66,205% cho biết 5 nhân tố này giải
thích được 66,205% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0,855 (>0,5), kiểm định
cK
Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên đạt yêu cầu.Trong kiểm định này không có
biến nào bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số tải đều > 0,5.
họ

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.855
ại

df 153
Đ
Sig. 0.000
ng
ườ
Tr
50
Bảng 2.12: Ma trận thành phần xoay lần 4

Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Trang phục nhân viên bắt măt lịch sự 0.825
NH có trụ sở khang trang 0.736
uế
NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 0.712
Trang thiết bị cơ sở vật chất của NH hiện đại tiên tiến 0.527
H
Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của anh chị 0.745
Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu 0.654
tế
Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong muốn của KH 0.650
Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề mà anh chị quan tâm 0.513 0.589
h
Nhân viên tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý 0.542
Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH ngay khi có thể
in
Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh
0.741
0.671
cK
Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình 0.574
Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị 0.562
Mọi thông tin cá nhân của KH đều được bảo mật 0.814
họ
NH luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng 0.670
Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với KH 0.586
ại
Nhân viên cung cấp thông tin chính xác kịp thời 0.764
Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH 0.686
Đ
Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
ng
a. Rotation converged in 10 iterations.

ườ
Qua phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố được hình thành trong mô hình bao gồm:
 Phương tiện hữu hình
Tr
 Trang phục nhân viên bắt măt lịch sự

 NH có trụ sở khang trang
 NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay
 Trang thiết bị cơ sở vật chất của NH hiện đại tiên tiến
51
 Đồng cảm
 Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của anh chị
 Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu
 Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong muốn của KH
 Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề mà anh chị quan tâm
uế
 Nhân viên tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý
 Năng lực phục vụ
H
 Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH ngay khi có thể
 Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh
tế
 Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình
h
 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị
 Tin cậy
in
 Mọi thông tin cá nhân của KH đều được bảo mật
cK
 NH luôn thực hiện đúng những điều đã cam kết trong hợp đồng
 Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với KH
họ
 Đáp ứng
 Nhân viên cung cấp thông tin chính xác kịp thời
 Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH
ại
e. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Đ
Kết quả phân tích thông qua phần mềm SPSS 18.0 về đánh giá thang đo các yếu
tố “Phương tiện hữu hình”, “Đồng cảm”, “năng lực phục vụ”, “Tin cậy” và “Đáp ứng”
ng
được thể hiện qua bảng 2.13: Giá trị báo cáo hệ số tin cậy của thành phần “Phương
tiện hữu hình”, “Đồng cảm”, “năng lực phục vụ”, “Tin cậy” và “Đáp ứng” đều lớn hơn
ườ
0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần đều đạt giá trị
lớn hơn 0,3. (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)[4]. Vì vậy đối với nghiên
Tr
cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến quan sát nếu loại biến đều nhỏ
hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến tổng, nên tất cả các biến đưa vào quan sát đều
phù hợp, thang đo lường tốt.
52
Bảng 2.13 : Cronbach’s Alpha của các nhân tố mới hình thành (phụ lục 7)
Tương Cronbach’s
Biến quan sát quan Alpha
biến tổng nếu loại biến
Phương tiện hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0,787)
Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 0.645 0.717
uế
Trang thiết bị cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại tiên tiến 0.536 0.776
Trang phục nhân viên bắt măt lịch sự 0.601 0.733
H
Ngân hàng có trụ sở khang trang 0.628 0.717
Đồng cảm (Cronbach’s Alpha = 0.801)
tế
Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong muốn của khách 0.573 0.766
hàng
h
Nhân viên tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý 0.457 0.799
Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu
Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của anh chị
in 0.574
0.714
0.766
0.721
cK
Năng lực phuc vụ (Cronbach’s Alpha = 0.743)
Nhân viên tiếp xúc làm việc với khách hàng ngay khi có thể 0.525 0.691
họ
Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình 0.532 0.686
Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh 0.552 0.675
Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị 0.535 0.684
ại
Tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0.726)

Đ
Mọi thông tin cá nhân của khách hàng đều được bảo mật 0.573 0.610
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp 0.565 0.623
ng
đồng
Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với khách hàng 0.512 0.680
ườ
Đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0.614)

Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng 0.443 .a
Nhân viên cung cấp thông tin chính xác kịp thời 0.443 .a
Tr

2.3.2.3. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (phụ lục 8)
a. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình
H0: Đánh giá của KH về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình = 4
H1: Đánh giá của KH về nhóm nhân tố phương tiện hữu hình # 4
53
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố phương tiện hữu hình
One sample t-test Giá trị Sig. (2- tailed)
Phương tiện hữu hình trung bình
NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 4.20 0.000
Trang thiết bị cơ sở vật chất của NH hiện đại tiên tiến 4.13 0.038
uế
Trang phục nhân viên bắt măt lịch sự 4.20 0.000
NH có trụ sở khang trang 4.21 0.000
H
Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số sig = 0,00 bé hơn 0,05,. Nghĩa là với
tế
độ tin cậy 95% có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ H0, vậy các biến quan sát đều
h
được đánh giá khác mức 4.
in
Với nhóm yếu tố phương tiện hữu hình thì kết quả điều tra cho thấy KH hài
lòng với cớ sở vật chất của NH. Đây cũng là điều dễ hiểu vì VCB – Huế là một NH
cK
mạnh trong Tỉnh, cơ sở vật đầu tư xây dựng với nguồn vốn rất lớn từ VCB.
b. Đối với nhân tố đồng cảm
họ
H0: Đánh giá của KH về nhóm nhân tố đồng cảm = 4

H1: Đánh giá của KH về nhóm nhân tố đồng cảm # 4
Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số sig. (2-tailed) luôn lớn hơn 0,05,.
ại
Nghĩa là với độ tin cậy 95% không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ H0, vậy các biến
Đ
quan sát đều được đánh giá bằng mức 4, tức là hài lòng.
Với các yếu tố về cảm thông thì có thể nhận định rằng thái độ phục vụ của nhân
ng
viên NH là khá tốt, có sự quan tâm gần gũi với KH, hiểu và cảm thông được với
những khó khăn mà KH đang gặp phải. NH cũng tạo điều kiện cho KH có được sự
ườ
phục vụ tốt nhất, điều này tạo cho KH ấn tượng tốt về đội ngũ nhân viên cũng như quy
cách phục vụ của VCB – Huế.
Tr
54
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố đồng cảm
One sample t-test Giá trị Sig.
Đồng cảm trung bình (2- tailed)
Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong muốn của KH 4.06 0.329
Nhân viên tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý 4.06 0.276
uế
Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu 4.07 0.278
Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của anh chị 4.00 1.000
H
tế
c. Đối với nhân tố năng lực phuc vụ
h
H0: Đánh giá của KH về nhóm nhân tố năng lực phuc vụ = 4
in
H1: Đánh giá của KH về nhóm nhân tố năng lực phuc vụ # 4
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố năng lực phuc vụ
cK
Năng lực phuc vụ trung bình (2- tailed)
họ
Nhân viên tiếp xúc làm việc với khách hàng ngay khi có thể 3.98 0.797
Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ của mình 4.18 0.003
Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh 4.06 0.329
ại
Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị 4.04 0.486
Đ

Với mức ý nghĩa sig = 0,03 bé hơn 0,05,. biến “nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy
ng
trình nghiệp vụ của mình” được KH đánh giá khác 4. Dựa vào giá trị trung bình thì
KH đánh giá biến này trên mức hài lòng. Nó cũng phù hợp với điều kiện thực tế của
ườ
NH vì NH thường xuyên tổ chức các cuộc thi để kiểm tra mức độ hiểu biết của nhân
viên về quy trình nghiệp vụ của họ.
Tr
Với mức ý nghĩa sig. (2-tailed) lớn hơn 0,05, các biến “nhân viên tiếp xúc làm
việc với KH ngay khi có thể”, “nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh
doanh” và biến “khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với anh chị” được KH
55
đánh giá bằng mức 4. Có thế thấy khi giao dịch tại VCB – Huế, KH thấy hài lòng với
thái độ của nhân viên NH.
d. Đối với nhân tố tin cậy
H0: Đánh giá của KH về nhóm nhân tố tin cậy = 4
H1: Đánh giá của KH về nhóm nhân tố tin cậy # 4
uế
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố tin cậy
H
Tin cậy trung bình (2- tailed)
Mọi thông tin cá nhân của khách hàng đều được bảo mật 4.01 0.893
tế
NH luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng 4.18 0.001
h
Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với KH 4.18 0.002
in
Với mức ý nghĩa sig. (2-tailed) bé hơn 0,05,. biến “NH luôn thực hiện đúng
cK
những điều cam kết trong hợp đồng” và “nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc
với KH” được KH đánh giá khác 4. Dựa vào giá trị trung bình thì KH đánh giá biến
họ
này trên mức hài lòng. Nó cũng phù hợp với điều kiện thực tế của NH vì NH có một
đội ngũ nhân viên được đào tạo kỹ lưỡng và luôn có thái độ ân cần với KH.
Với mức ý nghĩa sig. (2-tailed) lớn hơn 0,05, biến “mọi thông tin cá nhân của
ại
KH đều được bảo mật”, được KH đánh giá bằng mức 4. Có thế thấy khi giao dịch tại
Đ
VCB – Huế, KH thấy an tâm về mọi thông tin cá nhân và thông tin giao dịch đều được
bảo mật.
ng
e. Đối với nhân tố đáp ứng

H0: Đánh giá của KH về nhóm nhân tố đáp ứng = 4
ườ
H1: Đánh giá của KH về nhóm nhân tố đáp ứng # 4

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One sample t-test nhóm yếu tố đáp ứng
Tr
One sample t-test Giá trị Sig. (2- tailed)

Đáp ứng trung bình
Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH 4.15 0.009
Nhân viên cung cấp thông tin chính xác kịp thời 4.08 0.150
56
Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số sig. (2- tailed) luôn lớn hơn 0,05,.
Nghĩa là với độ tin cậy 95% không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ H0, vậy các biến
quan sát đều được đánh giá bằng mức 4, tức là hài lòng.
Nhân viên tạo được niềm tin cho KH, làm cho KH cảm nhận được họ sẽ được
cung cấp thông tin một cách kip thời và KH an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH.
uế
2.3.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố,
H
ta tiến hành hồi quy. Mô hình hồi quy áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình
hồi quy bội). Được sử dụng để đo lường xem mức độ tác động của các nhân tố trên
tế
đến sự hài lòng của KHCN tại VCB – Huế bằng phân tích hồi quy dựa trên việc đo
lường sự ảnh hưởng của các nhân tố được rút trích.
h
in
Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Hài lòng”, các biến độc
lập là các nhân tố được rút trích ra từ phân tích nhân tố EFA. Mô hình hồi quy như sau:
cK
HL = β0 + β1PTHH+ β2 DC + β3 NLPV + β4 TC+ β5DU
Trong đó:
 PTHH: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là phương tiện hữu hình
họ
 DC: Giá trị của biến độc lập thứ hai là đồng cảm
 NLPV: Giá trị của biến độc lập thứ ba là năng lực phục vụ
ại
 TC: Giá trị của biến độc lập thứ tư là tin cậy
Đ
 DU: Giá trị của biến độc lập thứ năm là đáp ứng
Các giả thuyết:
ng
 H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với sự hài lòng của KH.
 H1: Nhân tố “PTHH” có tương quan với sự hài lòng của KH.
ườ
 H2: Nhân tố “DC” có tương quan với sự hài lòng của KH.
 H3: Nhân tố “NLPV” có tương quan với sự hài lòng của KH.
Tr
 H4: Nhân tố “TC” có tương quan với sự hài lòng của KH.
 H5: Nhân tố “DU” có tương quan với sự hài lòng của KH.
Kết quả kiểm định F với sig. = 0,00 < 0,05, bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả hệ
số của các biến độc lập bằng 0. Nói cách khác, giữa biến phụ thuộc và biến độc lập có
57
mối quan hệ. Kiểm định Durbin – Watson với D – W = 1,584 < 2 (phụ lục 12) nên có
thể khẳng định không có sự tự tương quan. Hệ số phóng đại phương sai của các nhân tố
nằm trong khoảng 1,475 – 2,052 (phụ lục 12) cho biết mô hình không có hiện tượng đa
cộng tuyến. Như vậy, về cơ bản các điều kiện của mô hình phân tích hồi quy bội đều được
thỏa mãn hay mô hình phân tích hồi quy bội là phù hợp với dữ liệu được thu thập.
uế
Bảng 2.19: Hệ số mô hình hồi quy bội (phụ lục 9)
Nhân tố Hệ số bêta Mức ý nghĩa
H
(Constant) 0.742
Phương tiện hữu hình 0.400 0.000
tế
Đồng cảm -0.011 0.882
Năng lực phục vụ 0.235 0.002
h
Tin cậy 0.191 0.005
in
Đáp ứng 0.238 0.000
cK
Với mức ý nghĩa lớn hơn hoặc bằng 0,05 (chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0)
cho thấy 2 nhân tố “sự đồng cảm” và “tin cậy” không có ý nghĩa trong mô hình. Các
nhân tố “phương tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ” và biến “đáp ứng” có mức ý
họ
nghĩa bé hơn 0,05 (đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0) nên có ý nghĩa trong mô hình. Từ
kết quả SPSS phản ánh 67,8% sự thay đổi của sự hài lòng được giải thích bới các yếu
ại
tố “phương tiện hữu hình”, “năng lực phục vụ” và “đáp ứng”. Với các yếu tố khác
không đổi: 1% gia tăng về năng lực phục vụ sẽ làm gia tăng mức hài lòng của KH lên
Đ
0,235%; 1% gia tăng về tin cậy sẽ làm gia tăng mức hài lòng của KH lên 0,191%; 1%
gia tăng về phương tiện hữu hình sẽ làm gia tăng mức hài lòng của KH lên 0,4%. Điều
ng
này cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng lớn nhất, tiếp
theo là khả năng đáp ứng của NH đối với KH. Và cuối cùng là năng lực phục vụ của
ườ
nhân viên đối với KH. Đây là định hướng quan trọng cho VCB – Huế nâng cao sự hài
lòng của KH đối với dịch vụ cho vay KHCN.
Tr
Sự hài lòng = 0,4*PTHH + 0,235*NLPV + 0,238*ĐU

Trong đó:
 PTHH: Phương tiện hữu hình
 NLPV: Năng lực phục vụ
 ĐU: Đáp ứng.
58
Phương trình trên đây cho thấy khi mức độ đáp ứng về Phương tiện hữu hình,
Năng lực phục vụ và Đáp ứng của dịch vụ tín dụng càng cao thì mức độ hài lòng của
KH với dịch vụ cho vay KHCN của VCB – Huế càng tăng. Trong đó thành phần
Phương tiện hữu hình tác động mạnh đến sự hài lòng của KH hơn thành phần năng lực
phục vụ và thành phần đáp ứng.
uế
2.3.2.5. Nhận xét về sự hài lòng của KH (phụ lục 10)
Trong tổng số 120 KH được điều tra thì có 16 người rất hài lòng về chất lượng
H
dịch vụ cho vay KHCN của VCB – Huế chiếm 13,3%, có 95 người (chiếm 79,2%)
đánh giá hài lòng với dịch vụ và có 9 người (chiếm 7,5%) đánh giá dịch vụ ở mức bình
tế
thường với dịch vụ cho vay KHCN của VCB – Huế. Là một trong những NH hàng đầu
tại Việt Nam nên rất dễ hiểu là KH có độ tín nhiệm cao đối với dịch vụ của NH. Mức
h
in
hài lòng khá đồng đều, chủ yếu KH đều hài lòng về chất lượng dịch vụ của NH. Như
vậy NH và nhân viên tín dụng phòng KH Thể nhân đã thành công trong việc đem lại
cK
sự hài lòng cho KH thông qua cung cấp sản phẩm cho vay KHCN của mình. Tuy
nhiên, đây cũng là một áp lực lớn cho NH trong việc cải thiện tốt hơn cái tốt hiện có
mà NH đã đạt được. Vì vậy, NH phải nỗ lực phát huy hơn nữa để giữ gìn và đem đến
họ
cho KH sự hài lòng cao nhất.

Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
ại
13.3% 7.5%
Đ
79.2%
ng
Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng

ườ

2.4. Đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
Tr
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế.
2.4.1. Những kết quả đạt được
Với bề dày lịch sử và phát triển của mình, VCB – Huế ngày càng khẳng định
được chỗ đứng của mình so với các NH khác trên địa bàn thành phố. Với lợi thế đó,
59
trong những năm gần đây NH đã đạt được những kết quả khả quan trong tất cả các
hoạt động, đặc biệt là hoạt động cho vay KHCN.
DSCV tiêu dùng của NH tăng đều qua các năm: Trong 3 năm, NH cũng thực
hiện tốt chiến dịch quảng cáo, tiếp thị, kế hoạch cho vay khá tốt nên DSCV của NH
cũng tăng mạnh, giúp cho NH có được mối quan hệ tốt với KH, thu hút được nhiều
uế
KH hơn. Bên cạnh đó, DSTN cũng khả quan, đóng góp vào nguồn lợi nhuận NH.
NH có lợi thế nằm ở vị trí trung tâm thành phố, uy tín lâu năm nên rất thuận
H
tiện cho việc đi lại của người dân. Bên cạnh đó, NH còn đưa ra nhiều hình thức CVTD
rất hợp lý, hấp dẫn nên thu hút mọi cá nhân, tổ chức kinh tế như: Xây, sửa chữa, mua
tế
nhà, đồ dùng gia đình, mua ô tô, du lịch... và nhu cầu đời sống khác.
Trong suốt thời gian qua NH đã không ngừng nghỉ, nổ lực hết mình, luôn đa
h
in
dạng hình thức hoạt động bộ máy, toàn hệ thống NH và bước đầu đạt những kết quả
khả quan.
cK
Mạng lưới kênh phân phối phủ sóng rộng khắp thành phố, phòng giao dịch và
máy rút tiền trải đều tạo thuận lợi cho người dân, đội ngũ nhân lực đã nâng cao lên rất
nhiều, có nhiều kinh nghiệm chuyên môn cao trong công việc...
họ
2.4.2. Hạn chế của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
ại
Như phân tích ở trên, VCB – Huế là một NH mạnh trong tỉnh và đã có uy tín
Đ
lâu dài trên cả nước. Được KH biết đến là một NH uy tín, NH mạnh, cơ sở vật chất tốt,
đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, ...
ng
Nhìn chung: Qua điều tra, KH chỉ dừng lại ở mức hài lòng về chất lượng dịch vụ
cho vay KHCN tại VCB – Huế, lượng KH thực sự rất hài lòng về chất lượng dịch vụ cho
ườ
vay KHCN tại NH còn rất ít, chiếm một phần nhỏ trong tổng số KH đến với NH. Điều đó
có nghĩa là NH vẫn chưa tạo được cho KH cảm giác hài lòng tuyệt đối khi đến với NH.
Tr
VCB – Huế cần phải cố gắng hơn nữa để thu hút và giữ KH ở lại với NH.
Tóm tắt chương 2:
Chương 2 của đề tài giới thiệu khái quát về NH TMCP Ngoại thương Việt Nam
chi nhánh Huế, cũng như giới thiệu đôi nét về các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN
mà NH VCB - Huế cung cấp. Trong đó ghi nhận những kết quả mà NH đã đạt được
60
sau thời gian đổi mới và phát triển. Bên cạnh đó còn phân tích, khảo sát thực tế lấy ý
kiến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN mà NH đã cung cấp.
Chương 2 là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm xây dựng
VCB – Huế thành một NH có dịch vụ cho vay KHCN vững mạnh, cung cấp dịch vụ
tốt nhất và luôn mang lại sự hài lòng cho KH.
uế
H
tế
h
in
cK
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr
61
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
3.1. Định hướng phát triển về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế
uế
Nhìn chung, trong những năm gần đây, mức sống của người dân đã được cải
thiện đáng kể. Hòa mình với xu hướng chung của khu vực và thế giới, nhu cầu tiêu
H
dùng tại Việt Nam đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Xu hướng tích lũy của cải đến một
tế
mức nhất định để chi cho các nhu cầu tiêu dùng có chi phí đắt đã dần thay đổi. Thêm
vào đó, người tiêu dùng đã dần quen với môi trường thanh toán hiện đại và các dịch vụ
h
tài chính NH tiện ích. Nhu cầu vay vốn NH để chi cho tiêu dùng trở thành một nhu cầu
in
tất yếu. Trong khi đó, lĩnh vực cho vay kinh doanh của các NH đang ngày một trở nên
khó khăn do áp lực cạnh tranh, cho vay KHCN trở thành thị trường tiềm năng cho các
cK
NH nhằm đa dạng hoá đầu tư. Hoạt động vay KHCN đang được hưởng những lợi ích
nhất định mà các NH mang lại, nhu cầu vay tiêu dùng qua đó ngày càng tăng cao. Để
họ
đáp ứng nhu cầu đó, các NHTM nói chung và chi nhánh nói riêng cần cải thiện chất
lượng cho vay KHCN qua đó thu hút được nhiều KH hơn.
Huế là khu vực kinh tế văn hoá đang phát triển từng ngày, lĩnh vực tài chính
ại
NH nói chung và cho vay KHCN nói riêng có rất nhiều triển vọng phát triển. Khu vực
Đ
dân cư tại đây có mức sống trung bình cao, nhu cầu tiêu dùng, đặc biệt là nhu cầu mua
hàng hoá có chi phí đắt là rất lớn. Trước tình hình đó, chi nhánh cần phải có định
ng
hướng nâng cao chất lượng cho vay KHCN để nắm lấy thời cơ, thu hút thêm nhiều
KH, tăng lợi nhuận, tạo điều kiện cho sự phát triển vững chắc của chi nhánh trong
ườ
tương lai.
3.1.1. Định hướng chung
Tr
Với mục tiêu trở thành một NH hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện
kinh tế địa phương, thực hiện tốt phương châm “NH hàng đầu vì Việt Nam thịnh
vượng" trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói
riêng đang có những bước phục hồi sau khủng hoảng kinh tế, VCB – Huế đã xây
62
dựng cho mình một chiến lược phát triển từ nay đến 2020 với những nội dung
chính như sau:
1. Đột phá mạnh trong huy động vốn. Quyết tâm giữ vững thị phần huy động
vốn, đảm bảo vị thế là một trong ba NH có thị phần huy động dẫn đầu của tỉnh
nhằm mở rộng và tăng quy mô hoạt động.
uế
2. Nâng cao hiệu quả các mặt hoạt động kinh doanh vốn, tín dụng, đầu tư,
tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn, đảm bảo tăng trưởng tín dụng theo chỉ tiêu định
H
hướng của Trung ương kết hợp với việc duy trì cơ cấu tín dụng hợp lý, phù hợp với
khả năng nguồn vốn.
tế
Đẩy mạnh hoạt động cho vay bán lẻ như: Hỗ trợ nhu cầu vốn đi làm việc ở
nước ngoài, CVCN kinh doanh hộ nhỏ lẻ, tiếp tục duy trì và đẩy mạnh mảng
h
in
CVTD. Nâng cao chất lượng thẩm định, tăng cường kiểm tra, giám sát vốn vay, đổi
mới công nghệ quản lý, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng và sự phối
cK
hợp giữa các bộ phận.
3. Giữ vững và phát huy thế mạnh hàng đầu về thanh toán xuất nhập khẩu
trên địa bàn. Tìm kiếm, bổ sung các KH mới, chú trọng các KH doanh nghiệp vừa
họ
và nhỏ, doanh nghiệp khu công nghiệp.

4. Đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ NH
ại
Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, gia tăng nguồn thu nhập từ các hoạt
Đ
động dịch vụ, chú trọng nâng cao dịch vụ bán hàng, chăm sóc KH. Giữ vững thế mạnh
kinh doanh ngoại hối. Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ NH bán lẻ.
ng
Tiếp tục giữ vững thị phần trên địa bàn. Chú trọng phát triển mảng dịch vụ
NH bán lẻ: Phát triển các sản phẩm, dịch vụ khác như thu hút nguồn kiều hối, giữ
ườ
vững thị phần thẻ, nâng cao chất lượng các dịch vụ NH ..., nâng cao tỷ trọng lợi
nhuận từ phí và dịch vụ trên cơ sở thế mạnh về hoạt động ngoại hối và hoạt động
Tr
thanh toán thẻ.

5. Tiếp tục kiện toàn bộ máy, sắp xếp bố trí cán bộ phù hợp, thực hiện tốt
công tác luân chuyển cán bộ theo đúng hướng phù hợp với năng lực, sở trường của
từng cá nhân để phát huy hiệu quả công tác.
63
Công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ sẽ được ưu tiên chú trọng cả về chuyên môn
nghiệp vụ và kỹ năng phát triển để nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện mới.
6. Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá, xây dựng thương hiệu VCB -
Huế gắn liền với các giá trị thiết thực của KH.
7. Triển khai tích cực các hoạt động xã hội vì cộng đồng.
uế
3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
NH là một ngành kinh tế đặc thù trong nền kinh tế quốc dân, hoạt động chủ yếu
H
của NH là huy động vốn, cho vay, và cung cấp các dịch vụ thanh toán trong nền kinh
tế nhằm phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và trao đổi thương mại, ảnh hưởng
tế
đến mọi lĩnh vực trong đời sống. Vì vậy, trong hoạt động NH đặc biệt là hoạt động tín
dụng phải được phát triển một cách an toàn, hợp lý và có hiệu quả.
h
in
Xu hướng toàn cầu hoá, khu vực hoá với đặc trưng nổi bật là tự do hoá thương
mại và tự do hóa tài chính ngày càng rộng khắp và phát triển mạnh mẽ đang chi phối
cK
khuynh hướng và cấu trúc vận động của hệ thống NH từng quốc gia. Điều này tạo cho
NH những cơ hội và thách thức để mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động kinh
doanh của mình trong điều kiện ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Các NH muốn tồn tại
họ
và phát triển nâng cao vị thế của mình trên thị trường thì một trong những điều kiện
quan trọng đó là phải mở rộng gắn liền với nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh
ại
đặc biệt là hoạt động cho vay KHCN. Và VCB – Huế không nằm ngoài xu thế đó.
Đ
Hoạt động cho vay KHCN tại VCB trong những năm gần đây đã mang lại cho
NH một nguồn lợi nhuận lớn. Để triển khai thực hiện tốt hoạt động tín dụng tiêu dùng
ng
trong những năm tới, VCB đã đưa ra những định hướng sau đây:
- Đẩy mạnh, phát triển các dịch vụ NH bán lẻ.
ườ
- Cần đẩy mạnh lĩnh vực thanh toán hoạt động xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ
hướng đến đối tượng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ hơn nữa.
Tr
- Bám sát thị trường: Thay đổi, điều chỉnh phù hợp, đáp ứng nhu cầu tiêu
dùng của người dân.
- Đổi mới công tác: Thực hiện việc thành lập bộ phận xây dựng chiến lược KH
với mục tiêu xây dựng chính sách KH mang tính toàn diện, nhất quán, phù hợp với từng
đối tượng KH, tiếp tục củng cố, kiện toàn và phát triển công tác marketing theo hướng
64
chuyên nghiệp, chủ động tìm kiếm, phát triển KH mới và giữ được KH truyền thống
trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường.
- Cơ sở vật chất, thiết bị tốt, phát triển các mạng lưới, nâng cao hình ảnh của
NH thể hiện trước công chúng qua cơ sở vật chất hiện đại, tạo sự tin tưởng tuyệt đối
cho KH khi đến giao dịch.
uế
- Thêm vào đó, với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính đa năng, có quy
mô tầm cỡ trong khu vực, NH phải thực hiện đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh và mở
H
rộng nhóm KH mục tiêu, trong đó nhóm KH cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ phải
là một trong những ưu tiên lựa chọn phục vụ.. Nói cách khác, việc phát triển các dịch
tế
vụ NH bán lẻ sẽ giúp NH mở rộng thêm thị phần, góp phần củng cố thêm vị thế của
NH trong nước cũng như trong khu vực.
h
in
- Kế hoạch trung hạn: Đảm bảo tốc độ tăng trưởng tín dụng trung bình từ 27 –
30%, trong đó tốc độ tăng trưởng tín dụng bán buôn là 25% và tín dụng bán lẻ, tiêu
cK
dùng là 50%. Cơ cấu tín dụng bán lẻ sau 5 năm chiếm khoảng 20%/tổng dư nợ.
- Với ưu thế về uy tín thương hiệu, năng lực tài chính, mạng lưới rộng khắp cùng
với việc đi đầu trong ứng dụng công nghệ quản lý mới, NH hoàn toàn có khả năng
họ
chiếm lĩnh thị trường trong lĩnh vực NH bán lẻ. Vấn đề đặt ra từ lúc này là những nhà
lãnh đạo NH phải có sự thay đổi trong tư duy kinh doanh, từ đó xây dựng được những
ại
chiến lược và hoạch định những bước đi phù hợp, có như vậy mới đảm bảo cho sự thành
Đ
công của công cuộc cải cách và đổi mới, đưa NH trở thành một NH hàng đầu của Việt
Nam trong cả lĩnh vực bán buôn cũng như bán lẻ.
ng
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế
ườ
Với kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của
VCN – Huế trong chương 2, có thể thấy KH hiện nay rất quan tâm đến khả năng sẵn
Tr
sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời của NH (thành phần Đáp ứng), khả năng
chuyên môn cũng như cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên NH đối với
KH (thành phần Năng lực phục vụ) và cơ sở vật chất của NH, trang phục nhân viên
(thành phần phương tiện hữu hình)
65
Theo kết quả nghiên cưu này, để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
hiện nay của VCB – Huế cần tập trung 3 yếu tố trên, trong đó ưu tiên thành phần
Phương tiện hữu hình vì đây là yếu tố KH quan tâm nhất, sau đó là thành phần Đáp
ứng và thành phần Năng lực phục vụ.
Thành phần Đáp ứng tập trung vào thỏa mãn mong muốn, khả năng đáp ứng,
uế
cung cấp thông tin chính xác kịp thời cho KH, và KH an tâm khi thực hiện giao dịch
tại NH. Yếu tố này liên quan đến việc phát triển nguồn nhân lực, phát triển các sản
H
phẩm dịch vụ và trình độ công nghệ của NH nhằm thỏa mãn những yêu cầu về dịch vụ
của KH.
tế
Thành phần Năng lực phục vụ tập trung vào trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, nhanh chóng, niềm nở đối với KH. Yếu tố này chủ yếu liên quan đến
h
in
việc phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực của nhân viên để phục vụ KH
Trong khi đó, yếu tố Phương tiện hữu hình tập trung vào tạo sự hấp dẫn, thích
cK
thú cho KH khi đến giao dịch tại NH. Yếu tố này chủ yếu liên quan đến việc tu sửa và
hoàn thiện cơ sở vật chất của NH.
Từ những phân tích và nhận định trên, các nhóm giải pháp cần thực hiện để
họ
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của VCB – Huế.
3.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
ại
Theo kết quả nghiêm cứu ở chương 2 thì yêu cầu phát triển khả năng đáp ứng
Đ
của các nhân viên và năng lực phục vụ của các nhân viên.
Trước tiên, công tác tuyển dụng của NH cần được quan tâm xem xét trên cơ sở
ng
thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên trách. Chịu trách nhiệm ra đề thi và các bài
phỏng vấn phù hợp với từng vị trí tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác, khách quan
ườ
từng ứng cử viên, với các chức danh quan trọng có thể thuê chuyên gia từ các công ty
tuyển dụng uy tín của nước ngoài để tìm được người xứng đáng, đủ năng lực đảm
Tr
nhiệm được vị trí được giao.

Sau quá trình tuyển dụng, công tác đào tạo được xác định rất quan trọng. Các
ứng cử viên khi được tuyển dụng đều có thời gian thử việc để làm quen với công việc
trong môi trường mới. Để hỗ trợ các nhân viên mới và nâng cao khả năng chuyên
môn của nhân viên, nhất thiết phải có trung tâm đào tạo, phải tổ chức kiểm tra thường
66
xuyên, định kỳ về kỹ năng chuyên môn và kiến thức của nhân viên, từ đó bổ sung và
cập nhật kiến thức mới cho các nhân viên để giúp đỡ họ nâng cao khả năng và trình độ
của bản thân, phục vụ tốt trong hoạt động của NH.
Hàng năm, cần tổ chức các buổi giao lưu, nói chuyện với các chuyên gia tài
chính NH nổi tiếng trong ngành để giúp các nhân viên có thêm nhiều kinh nghiệm,
uế
phát triển khả năng tu duy, kích thích mơ ước đạt được những thành công.
Với kết quả nghiên cứu và phản ứng của KH, khả năng đáp ứng và năng lực
H
phục vụ của nhân viên được KH đánh giá hài lòng.
Về khả năng đáp ứng: Cần quy định, hướng dẫn và đào tạo nhân viên luôn thực
tế
hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn, nhiệt tình giúp đỡ KH khi họ có thắc mắc, tạo
sự tin tưởng cho KH với NH.
h
in
Về năng lực phục vụ, các nhân viên phải đáp ứng trong phong cách, tác phong
làm việc để tạo sự tin tưởng cho KH, luôn chính xác, chuyên nghiệp khi thực hiện các
cK
nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp.
Định kỳ hàng năm, NH cần tổ chức các buổi kiểm tra để đánh giá và xếp loại
nhân viên. Có các hoạt động thưởng, phạt phù hợp tạo động lực làm việc cho nhân
họ
viên. Làm cho NH ngày càng phát triển.

3.2.2. Giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất
ại
Cơ sở vật chất cũng là một phần bộ mặt của NH khi giao dịch với KH. Việc
Đ
nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho KH nhận thấy sự vững mạnh về tài chính, sự
an toàn, sự thoải mái trong giao dịch, sự chuyên nghiệp và uy tín trong hoạt động kinh
ng
doanh của NH.

Để cạnh tranh với các NH khác và các NH từ nước ngoài, nâng cấp cơ sở vật
ườ
chất phải đảm bảo mang tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc của NH,
tương thích về màu sác, hình ảnh và phương châm hoạt động.
Tr
Nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để tạo sự thoải mái
cho KH trong thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn việc với các nhân viên NH.
Lắp đặt và cung cấp một số phương tiện thư giãn như truyền hình, âm nhạc,
máy chơi điện tử, báo chí, bánh kẹo, trái cây, nước uống, ... để KH thư giãn trong thời
gian chờ giao dịch.
67
Bố trí nới để xe thuận lợi cho KH khi đến giao dịch.

Nhân viên phục vụ KH mang đồng phục đúng quy định, tiếp KH niềm nở, vui
vẻ, luôn nhiệt tình hỗ trợ KH khi có yêu cầu. Thái độ phục vụ ân cần thể hiện sự
chuyên nghiệp và tôn trọng KH.
3.2.3. Các giải pháp khác
uế
 Tăng cường hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính, các NH liên tiếp
H
ra đời, các NH nước ngoài thâm nhập ngày càng mạnh và sâu vào hoạt động kinh tế
của Việt Nam nên tình hình cạnh tranh càng lúc càng khốc liệt. KH luôn được rất
tế
nhiều NH gởi thư ngỏ lời giới thiệu dịch vụ hấp dẫn, luôn hứa hẹn nhiều ưu đãi tốt
nhất, … Do vậy, việc giữ được KH cũ và phát triển KH mới là nhiệm vụ cực kỳ quan
h
in
trọng và mang tính sống còn đối với hoạt động của NH.
Trong hoạt động marketing cần lưu ý một số vấn đề sau:
cK
 Duy trì các KH cũ được xác định là KH tốt: Cần ưu tiên trong công tác phục
vụ, chăm sóc, ưu đãi về lãi suất, kỳ hạn vay, phí, tỷ lệ cho vay trên tài sản đảm bảo
cũng như giảm các thủ tục không thật sự cần thiết giúp KH thoải mái, tin tưởng, gắn
họ
bó với NH. Đối với các KH lớn, điều quan tâm lớn nhất chính là quan hệ đối xử giữa
NH và KH, KH sẵn sàng chấp nhận mức lãi suất cao hơn lãi suất vay vốn của các NH
ại
khác một chút nhưng bù lại, KH nhận được sự quan tâm, chia sẻ tốt nhất của Ban lãnh
Đ
đạo cũng như các nhân viên tín dụng.

 Trong việc phát triển KH mới, cần xác định nhóm KH đối tượng. Không nên
ng
phát triển tràn lan.

 Xác định rõ hoạt động và nhu cầu của KH để tiếp xúc và làm việc, trên cơ sở
ườ
đó đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng đáp ứng của NH.
 Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình cáp, tạp chí
Tr
ngành, thời báo uy tín, … để giới thiệu về NH, về các sản phẩm, về những thành tựu đạt
được và khả năng đáp ứng cũng như năng lực phục vụ của NH để thu hút các KH mới.
 Phát huy các đóng góp vì xã hội và cộng đồng như thực hiện các chương
trình gây quỹ học bổng, tổ chức các hoạt động thể thao vì mục đích từ thiện, tài trợ các
dự án công cộng để củng cố giới thiệu hình ảnh tốt đẹp của NH trong lòng KH.
68
 Thiết lập đường giây nóng để phục vụ KH mọi nơi, mọi lúc.
 Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngăn thời
gian chờ đợi cho KH.
 Đảm bảo chính xác, kịp thời của các giao dịch.
 Đẩy mạnh các dịch vụ NH trực tuyến nhằm làm tăng cường tính nhanh
uế
chóng của giao dịch.
Tóm tắt chương 3:
H
Chương 3 của đề tài nêu lên được định hướng phát triển của NH về hoạt động
cho vay KHCN và ba nhóm giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của KH đối
tế
với dịch vụ cho vay KHCN. VCB – Huế cần có nhiều chính sách thỏa mãn được nhu
cầu của KH để duy trì KH trung thành và thu hút nhiều KH mới đến với NH. VCB –
h
in
Huế cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, để KH hoàn toàn hài lòng mỗi
khi đến giao dịch tại NH.
cK
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr
69
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Kết luận

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân là một nhân tố quan trọng nhằm thu hút khách hàng, nâng cao
năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của các Ngân hàng Thương mại.
uế
Qua xử lý số liệu thu thập được từ KH bằng phần mền xử lý số liệu SPSS: Thực
hiện được mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá được chất lượng dịch vụ cho vay
H
KHCN của VCB – Huế và từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố phương tiện hữu hình
tế
có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của KH so với các nhân tố đồng cảm và năng
lực phục vụ về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
h
Kết quả nghiên cứu cho thấy các biến quan sát của nhân tố đều có mức giá trị
in
trung bình xấp xỉ mức 4 – là mức hài lòng và đánh giá tốt từ KH.
VCB – Huế là một NH lớn và có uy tín, được KH biết đến từ nhiều nguồn thông
cK
tin khác nhau. Nhân viên được đào tạo tốt, ân cần với KH, hiểu rõ quy trình, có kinh
nghiệm vì vậy KH hài lòng về dịch vụ cho vay KHCN tại VCB – Huế là điều dễ hiểu.
họ
Mặc dù KH hài lòng về dịch vụ cho vay KHCN tại VCN – Huế, nhưng lượng
KH đánh giá rất hài lòng về chất lượng dịch vụ còn ít.
Các giải pháp đã được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
ại
KHCN tại VCB – Huế như: Phát triển nguồn nhân lực và nâng cấp cơ sở vật chất.
Đ
Trong điều kiện hiện tại của NH: Cở sở vật chất rất tốt nên việc nâng cấp sẽ dễ
thực hiện hơn. Và NH có phòng Nhân sự, có thể thực hiện kế hoạch phát triển nguồn
ng
nhân lực trong thời gian tới một cách thuận lợi.
3.2. Kiến nghị
ườ
3.2.1. Kiến nghị với Chính phủ

Chính phủ cần ban hành các văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động cho vay
Tr
KHCN, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác này, phục vụ NH kinh doanh một cách
hiệu quả nhất. Ngoài ra, Chính phủ nên tạo cơ chế làm việc tốt để hỗ trợ cho ngành
NH, ban hành các quy định về doanh nghiệp cá nhân phù hợp với hiện tại để khi giao
dịch tại NH được thuận tiện hơn.
70
Mặt khác sự chênh lệch về thu nhập hiện nay là khá lớn giữa các tầng lớp dân
cư, đặc biệt là giữa thành thị và nông thôn, đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới sự
phát triển, kinh doanh của NH. Nông thôn chiếm đa số dân cư ở Việt Nam, ở đó thì
chưa được phát triển mạnh về các sản phẩm dịch vụ của NH, hầu như mọi người rất ít
được biết đến, đồng thời việc đi lại của người dân cũng gặp nhiều khó khăn.
uế
Vì vậy, Chính phủ cần phải có sự đầu tư hợp lý cho khu vực này bằng việc hỗ
trợ xây dựng cơ sở hạ tầng, khuyến khích các doanh nghiệp, NH trên địa bàn phát triển,
H
nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng thời tạo công ăn việc làm cho người dân, nâng cao
hiểu biết cho người dân để họ tiếp cận với công nghệ cũng như sản phẩm dịch vụ của NH,
tế
từ đó nâng cao hiệu quả công tác cho vay tiêu dùng được dễ dàng hơn.
3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
h
in
Để công tác cho vay KHCN tại NHTM nói chung và NH TMCP Ngoại Thương
Huế nói riêng được thực hiện tốt hơn thì ngoài nỗ lực của NH thì công tác nâng cao
cK
chất lượng phục vụ cũng rất cần đến sự quan tâm của các ngành các cấp hữu quan
khác, đặc biệt là sự quan tâm của NHNN.
NH cần đưa ra chính sách phù hợp để các NHTM thực hiện một cách đồng bộ,
họ
đơn giản hoá các giấy tờ thủ tục khi cho vay, linh hoạt về mặt lãi suất để mang lại hiệu
quả trong công tác huy động.
ại
Nhìn chung cơ sở pháp lý cho vay KHCN ở NH còn thiếu nhiều quy định cần
Đ
thiết và có nhiều quy định không phù hợp, do đó cần có một hệ thống pháp lý vững
chắc bảo vệ quyền lợi cho tổ chức cũng như cá nhân để KH yên tâm sử dụng dịch vụ
ng
của NH. Nếu không có sơ sở pháp lý tốt vững chắc cho kinh doanh thì hoạt động cho
vay mà trong đó có cho vay KHCN cũng gặp không ít khó khăn và gặp nhiều vấn đề
ườ
liên quan khó giải quyết kể cả với NH cũng như các cơ quan Nhà nước.
3.2.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
Tr
NH cần triển khai kịp thời và có hướng dẫn bằng văn bản cụ thể các quy định,
quyết định, chỉ thị của NHNN, Chính phủ về hoạt động của NH nhằm đảm bảo hoạt
động của NH nằm trong khuôn khổ pháp luật, chịu sự kiểm tra, kiểm soát của pháp
luật.
71
Tổ chức các lớp tập huấn để nâng cao tay nghề, trau dồi kinh nghiệm và đồng
thời tạo điều kiện giao lưu với các chi nhánh với nhau, từ đó học hỏi thêm kinh
nghiệm, cùng nhau đưa ra các giải pháp trong hoạt động cho vay KHCN.
Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ nhằm hạn chế rủi ro, tạo môi
trường làm việc lành mạnh ở NH.
uế
H
tế
h
in
cK
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr
72
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] TS. Nguyễn Minh Kiều(2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê,
[2] Lưu văn Nghiêm(2011), Marketing trong kinh doanh dich vụ, NXB Thống Kê,
uế
[3] PGS.TS. Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình tài chính tiền tệ ngân hàng,
[4] Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
H
SPSS, NXB Thống kê,
[5] Viện khoa học ngân hàng(1999), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê,
tế
[6] Luật các tổ chức tín dụng năm 2010
[7] Website: http://www.vietcombank.com.vn
h
[8] Website: www.cafef.vn
[9] Website: www.vneconomy.vn
in
cK
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr

uế
H
tế
h
in
PHỤ LỤC
cK
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr

Mã số phiếu:……
PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
(Dành cho khách hàng cá nhân)
Kính chào anh (chị) !
Tôi là Phạm Thị Thu Hoài, sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện
uế
nay tôi đang thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Huế
H
(Vietcombank Huế). Cuộc khảo sát này là cơ sở quan trọng giúp tôi hoàn thiện đề tài
tốt nghiệp đại học của mình, đồng thời là cơ sở giúp Ngân hàng cải thiện, nâng cao
tế
chất lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu của Anh/ Chị. Tôi mong Anh/ chị
dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây. Tội xin đảm bảo bảng hỏi này hoàn
h
in
toàn phục vụ cho nghiên cứu và thông tin về cá nhân được đảm bảo bí mật.
Xin chân thành cám ơn!
cK
Phần I: Anh/ Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về các phát biểu
dưới đây về dịch vụ cho vay KHCN của Vietcombank Huế. (bằng cách chọn 1
trong các ô từ 1 – 5).
họ
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường

4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
ại
STT Tiêu chuẩn đánh giá Mức độ đồng ý

Đ
1 Mọi thông tin cá nhân của khách hàng đều được bảo mật 1 2 3 4 5
2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 1 2 3 4 5
ng
3 Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 1 2 3 4 5

4 Anh/ chị thấy an tâm khi thực hiện giao dịch tại Ngân hàng 1 2 3 4 5
ườ
5 NH Luôn thực hiện đúng những điều cam kết trong hợp đồng 1 2 3 4 5
6 Nhân viên tiếp xúc, làm việc với khách hàng ngay khi có thể 1 2 3 4 5
Tr
7 Phúc đáp nhanh các yêu cầu, mong muốn của khách hàng 1 2 3 4 5
8 Nhân viên cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời 1 2 3 4 5
9 Nhân viên nắm chắc, hiểu rõ quy trình, nghiệp vụ của mình 1 2 3 4 5
10 Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực kinh doanh 1 2 3 4 5

11 Nhân viên luôn nhã nhặn, ân cần khi tiếp xúc với khách hàng 1 2 3 4 5
12 Nhân viên tư vấn cho khách hàng những khoản vay hợp lý 1 2 3 4 5
13 Thời gian giải quyết yêu cầu là rất nhanh 1 2 3 4 5
14 Giải thích, thuyết trình rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5
15 Giờ mở của của Ngân hàng thuận tiện cho Anh/ chị 1 2 3 4 5
uế
16 Nhân viên luôn lắng nghe, tôn trọng ý kiến của Anh/ chị 1 2 3 4 5
Nhân viên Ngân hàng luôn chu ý đến những vấn đề mà Anh/ 1 2 3 4 5
H
17 chị quan tâm
18 Trang thiết bị, cớ sở vật chất của Ngân hàng hiện đại, tiên tiến 1 2 3 4 5
tế
19 Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp, thuận lợi với Anh/ chị 1 2 3 4 5
h
20 Trang phục nhân viên lịch sự, bắt mắt 1 2 3 4 5
in
21 Ngân hàng có trụ sở khang trang 1 2 3 4 5
cK
22. Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với chất lượng dịch
vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank Huế?
họ
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường

4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Phần II: Xin Anh/ chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:
ại
23. Giới tính:

Đ
1. Nam 2. Nữ
24. tuổi của Anh/ chị:
ng
1. Dươí 25 tuổi 2. 25 – 40 tuổi

3. 40 – 55 tuổi 4. Trên 55 tuổi
ườ
25. Nghề nghiệp của Anh/ chị:

1. Học sinh, sinh viên 2. Kinh doanh, buôn bán
Tr
3. Hưu trí 4. cán bộ công nhân viên

5. lao động, sản xuất 6. khác: …………………
26. Thu nhập:
1. Từ 2 – 4 triệu 2. Từ 4 – 6 triệu
3. Từ 6 – 12 triệu 4. Trên 12 triệu

27. Tình trạng gia đình:

1. độc thân, sống riêng 2. Độc thân, sống chung với gia đình
3. Đã lập gia đình 4. khác: ……………………..
Họ và tên khách hàng: …………………………….
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/ chị!
uế
Chúc Anh/ chị luôn hạnh phúc và thành đạt!
H
tế
h
in
cK
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr

PHỤ LỤC 1: Thang đo Servqual về chất lượng dịch vụ

 1. Tin cậy (reliability)
 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty xyz.
 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
uế
 2. Đáp ứng (responsivenss)
 Khi công ty xyz hứu làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
H
 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
tế
 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
h
 Công ty xyz lưu ý không để xảy ra một sai sót nào.
 3. Năng lực phục vụ (asurance)
in
 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
cK
 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu
họ
của bạn.
 4. Cảm thông (empathy)
ại
 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
Đ
 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu của bạn.
ng
 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

 5. Phương tiện hữu hình (tangibles)
ườ
 Công ty xyz có cơ sở vật chất đầy đủ.

 Công ty xyz có trang bị thiết bị và máy móc hiện đại.
Tr
 Nhân viên công ty xyz ăn mặc đẹp.

 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

PHỤ LỤC 2: Mô tả đối tượng điều tra

 Giới tính
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 62 51.7 51.7 51.7
uế
Nữ 58 48.3 48.3 100.0
H
Total 120 100.0 100.0
tế
 Tuổi
Tuổi
h
Cumulative
in
Frequency Percent Valid Percent Percent
cK
Valid Dưới 25 tuổi 1 0.8 0.8 0.8
25 - 40 tuổi 81 67.5 67.5 68.3
40 - 55 tuổi 34 28.3 28.3 96.7
họ
trên 55 tuổi 4 3.3 3.3 100.0

Total 120 100.0 100.0
ại
 Nghề nghiệp
Đ
Nghề nghiệp
Cumulative
ng

ườ
Valid Kinh doanh buôn bán 35 29.2 29.2 29.2

Hưu trí 4 3.3 3.3 32.5
Tr
Cán bô công nhân viên 76 63.3 63.3 95.8

Lao động sản xuất 5 4.2 4.2 100.0
Total 120 100.0 100.0

 Thu nhập
Thu nhập
Cumulative
Valid 2 - 4 triệu 21 17.5 17.5 17.5
uế
4 - 6 triệu 70 58.3 58.3 75.8
6 - 12 triệu 24 20.0 20.0 95.8
H
trên 12 triệu 5 4.2 4.2 100.0
Total 120 100.0 100.0
tế
h
 Thành phần gia đình
in
Tình trạng gia đình
Valid Cumulative
cK
Frequency Percent Percent Percent
Valid Độc thân sống riêng 5 4.2 4.2 4.2
họ
Độc thân sông chung với gia đình 16 13.3 13.3 17.5
Đã lập gia đình 99 82.5 82.5 100.0
Total 120 100.0 100.0
ại
Đ
ng
ườ
Tr

PHỤ LỤC 3: Kết quả phân tích nhân tố lần 1

KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.826
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- 1156.315
Square
df 210
Sig. 0.000
uế
Total Variance Explained
H
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Loadings Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulatie
tế
Variance % Variance % Variance %
1 7.716 36.744 36.744 7.716 36.744 36.744 3.029 14.426 14.426
2 1.732 8.248 44.991 1.732 8.248 44.991 2.931 13.957 28.383
h
3 1.395 6.642 51.634 1.395 6.642 51.634 2.702 12.866 41.249
4 1.170 5.571 57.205 1.170 5.571 57.205 2.514 11.970 53.218
in
5 1.146 5.458 62.663 1.146 5.458 62.663 1.983 9.444 62.663
6 0.951 4.526 67.189
cK
7 0.897 4.272 71.461
8 0.759 3.613 75.074
9 0.700 3.334 78.408
10 0.659 3.136 81.545
11 0.577 2.748 84.293
họ
12 0.529 2.521 86.814

13 0.483 2.300 89.114
14 0.455 2.167 91.280
15 0.372 1.773 93.053
16 0.365 1.740 94.793
ại
17 0.259 1.235 96.028

18 0.256 1.218 97.246
Đ
19 0.230 1.095 98.341

20 0.207 0.988 99.329
21 0.141 0.671 100.000
ng

ườ
Tr


Component
1 2 3 4 5
Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của 0.710
anh chị
Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong 0.571
uế
muốn của khách hàng
Nhân viên tư vấn cho khách hàng những khoản 0.558
H
vay hợp lý
Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
tế
Ngân hàng có trụ sở khang trang 0.721
Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 0.705
Trang thiết bị cơ sở vật chất của ngân hàng hiện 0.600
h
đại tiên tiến
in
Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề mà anh 0.548 0.550
chị quan tâm
cK
Nhân viên tiếp xúc làm việc với khách hàng 0.754
ngay khi có thể
Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh 0.674
vực kinh doanh
họ
Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với 0.533
anh chị
Thời gian giải quyết các yêu cầu rất nhanh
Mọi thông tin cá nhân của khách hàng đều được 0.780
ại
bảo mật
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những điều cam 0.657
Đ
kết trong hợp đồng

Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với 0.611
ng
khách hàng
Giờ mở cửa của ngân hàng thuận tiện cho anh
chị
ườ
Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại ngân 0.724
hàng
Nhân viên cung kấp thông tin chính xác kịp thời 0.719
Tr
Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ 0.511 0.539
của mình


Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 0.822
Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi- 1071.853
Sphericity Square
uế
df 190
Sig. 0.000
H
Component Extraction Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
tế
% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative
Total Variance % Total Variance % Total Variance %
1 7.389 36.945 36.945 7.389 36.945 36.945 2.849 14.243 14.243
h
2 1.607 8.033 44.978 1.607 8.033 44.978 2.808 14.038 28.281
3 1.387 6.937 51.915 1.387 6.937 51.915 2.730 13.648 41.929
4
5
1.165
1.140
5.826
5.700
57.741
63.441
1.165
1.140
in
5.826
5.700
57.741 2.386
63.441 1.916
11.930
9.582
53.859
63.441
cK
6 .936 4.682 68.123
7 .810 4.052 72.175
8 .750 3.752 75.927
9 .699 3.495 79.422
10 .606 3.030 82.452
họ
11 .576 2.881 85.333

12 .527 2.633 87.966
13 .460 2.302 90.268
14 .413 2.067 92.335
ại
15 .368 1.838 94.173

16 .292 1.459 95.631
17 .259 1.295 96.927
Đ
18 .252 1.260 98.187

19 .221 1.103 99.290
20 .142 .710 100.000
ng

ườ
Tr


Component
1 2 3 4 5
Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của 0.731
anh chị
uế
Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong 0.613
muốn của KH
Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề mà anh 0.559 0.527
H
chị quan tâm
Nhân viên tư vấn cho KH những khoản vay hợp 0.517
lý
tế
h
Trang thiết bị cơ sở vật chất của NH hiện đại tiên 0.555
tiến
Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH ngay khi có
in 0.762
cK
thể
Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh 0.681
vực kinh doanh
Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với 0.544
họ
anh chị
Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ 0.521 0.521
của mình
ại
Thời gian giải quyết các yêu cầu rất nhanh

Mọi thông tin cá nhân của KH đều được bảo mật 0.778
Đ
NH luôn thực hiện đúng những điều đã cam kết 0.677

trong hợp đồng
Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với 0.623
ng
KH
Giờ mở cửa của ngân hàng thuận tiện cho anh
chị
ườ
Nhân viên cung cấp thông tin chính xác kịp thời 0.719
Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH 0.708
Tr



Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .851
df 171
uế
Sig. .000
H
Compon Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
ent Initial Eigenvalues Loadings Loadings
tế
1 6.969 36.680 36.680 6.969 36.680 36.680 2.771 14.586 14.586
2 1.578 8.305 44.985 1.578 8.305 44.985 2.718 14.305 28.891
h
3 1.337 7.035 52.021 1.337 7.035 52.021 2.470 13.002 41.893
4 1.159 6.102 58.123 1.159 6.102 58.123 2.299 12.099 53.992
5
6
1.138
.936
5.989
4.928
64.112
69.040
1.138
in5.989 64.112 1.923 10.120 64.112

cK
7 .810 4.262 73.302
8 .710 3.737 77.039
9 .634 3.337 80.376
10 .589 3.103 83.478
11 .550 2.895 86.374
họ
12 .478 2.516 88.890

13 .415 2.183 91.073
14 .386 2.034 93.107
ại
15 .346 1.819 94.926

16 .261 1.373 96.299
17 .254 1.338 97.637
Đ
18 .233 1.224 98.861

19 .216 1.139 100.000
ng
ườ
Tr


Component
1 2 3 4 5
uế
Trang thiết bị cơ sở vật chất của NH 0.549
hiện đại tiên tiến
Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý 0.738
H
kiến của anh chị
Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng 0.655
dễ hiểu
tế
Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu 0.640
mong muốn của KH
h
Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề 0.527 0.566
mà anh chị quan tâm
Nhân viên tư vấn cho KH những khoản
vay hợp lý
in 0.531
cK
Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH 0.736
ngay khi có thể
Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các 0.701
lĩnh vực kinh doanh
họ
Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận 0.562

lợi với anh chị
Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình 0.541 0.505
ại
nghiệp vụ của mình

Mọi thông tin cá nhân của KH đều được 0.783
Đ
bảo mật
NH luôn thực hiện đúng những điều đã 0.688
cam kết trong hợp đồng
ng
Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp 0.614

xúc với KH
Giờ mở cửa của ngân hàng thuận tiện
ườ
cho anh chị

Nhân viên cung cấp thông tin chính xác 0.750
kịp thời
Tr
Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch 0.674

tại NH


Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 0.855
Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 914.862
Sphericity df 153
uế
Sig. 0.000
H
Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared
Initial Eigenvalues Loadings Loadings
tế
1 6.758 37.545 37.545 6.758 37.545 37.545 2.715 15.083 15.083
2 1.548 8.601 46.146 1.548 8.601 46.146 2.711 15.062 30.145
h
3 1.328 7.377 53.523 1.328 7.377 53.523 2.373 13.184 43.329
4 1.156 6.422 59.945 1.156 6.422 59.945 2.166 12.033 55.362
5
6
1.127
.899
6.260
4.992
66.205 1.127
71.198
in
6.260 66.205 1.952 10.843 66.205
cK
7 .732 4.066 75.264
8 .634 3.525 78.788
9 .590 3.280 82.068
10 .558 3.099 85.167
11 .482 2.676 87.843
họ
12 .416 2.310 90.154

13 .403 2.239 92.393
14 .349 1.938 94.331
ại
15 .309 1.717 96.048

16 .255 1.418 97.466
17 .237 1.317 98.783
Đ
18 .219 1.217 100.000

ng
ườ
Tr


Component
1 2 3 4 5
Trang phục nhân viên bắt măt lịch sự .825
NH có trụ sở khang trang .736
NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay .712
uế
Trang thiết bị cơ sở vật chất của NH hiện đại tiên
.527
tiến
Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của anh .745
H
chị
Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ hiểu .654
Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong .650
tế
muốn của KH
Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề mà anh .513 .589
h
chị quan tâm
Nhân viên tư vấn cho KH những khoản vay hợp lý .542
thể
in
Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH ngay khi có .741
cK
Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh vực .671
kinh doanh
Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi với .574
anh chị
họ
Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp vụ .562

của mình
Mọi thông tin cá nhân của KH đều được bảo mật .814
ại
NH luôn thực hiện đúng những điều đã cam kết .670

trong hợp đồng
Đ
Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc với .586
KH
Nhân viên cung cấp thông tin chính xác kịp thời .764
ng
Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch tại NH .686
ườ

Tr

PHỤ LỤC 7: kiểm định độ tin cậy Cronback Alpha

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0.787 4
uế
Item-Total Statistics
Scale Scale Cronbach's
H
Mean if Variance Corrected Alpha if
Item if Item Item-Total Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
tế
NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 12.54 2.267 0.645 0.717
Trang thiết bị cơ sở vật chất của NH hiện 12.61 2.022 0.536 0.776
h
đại tiên tiến
Trang phục nhân viên bắt măt lịch sự 12.54 2.250 0.601 0.733
NH có trụ sở khang trang
 Đồng cảm
in
12.53 2.066 0.628 0.717
cK
0.801 5
họ
ại
Mean Variance Corrected Alpha if

if Item if Item Item-Total Item
Đ

Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu 16.21 3.696 0.573 0.766
mong muốn của KH
ng
Nhân viên tư vấn cho KH những khoản 16.21 4.133 0.457 0.799
vay hợp lý
Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng 16.20 3.640 0.574 0.766
ườ
dễ hiểu
Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến 16.27 3.508 0.714 0.721
của anh chị
Tr
Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề 16.18 3.697 0.605 0.756
mà anh chị quan tâm

 Năng lực phuc vụ

0.743 4
uế
H
tế
Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH 12.28 2.390 .525 .691
h
ngay khi có thể
Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình
nghiệp vụ của mình in
12.08 2.497 .532 .686
cK
Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các 12.21 2.486 .552 .675
lĩnh vực kinh doanh
họ
Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận 12.23 2.512 .535 .684
lợi với anh chị
ại
 Tin cậy
Đ
ng
0.726 3
ườ
Tr

uế
Mọi thông tin cá nhân của KH đều được 8.36 1.055 .573 .610
H
bảo mật
NH luôn thực hiện đúng những điều đã 8.19 1.232 .565 .623
tế
cam kết trong hợp đồng
h
Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp 8.18 1.227 .512 .680
in
xúc với KH
cK
 Đáp ứng
họ
0.614 2
ại

Đ

ng

Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch 4.08 .396 .443 .a
ườ
tại NH
Nhân viên cung cấp thông tin chính xác 4.15 .381 .443 .a
Tr
kịp thời
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This
violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

PHỤ LỤC 8: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể
One-Sample Statistics
Std. Std. Error
N Mean Deviation Mean
NH cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay 120 4.20 .528 .048
uế
Trang thiết bị cơ sở vật chất của NH hiện 120 4.13 .697 .064
đại tiên tiến
H
Trang phục nhân viên bắt măt lịch sự 120 4.20 .559 .051
NH có trụ sở khang trang 120 4.21 .620 .057
tế
One-Sample Test
h
Test Value = 4
in
95% Confidence
Interval of the
cK
Sig. (2- Mean Difference
t df tailed) Difference Lower Upper
NH cung cấp đầy đủ thông tin 4.148 119 .000 .200 .10 .30
khoản vay
họ
Trang thiết bị cơ sở vật chất 2.095 119 .038 .133 .01 .26
của NH hiện đại tiên tiến
Trang phục nhân viên bắt măt 3.919 119 .000 .200 .10 .30
lịch sự
ại
NH có trụ sở khang trang 3.679 119 .000 .208 .10 .32

Đ
 Đồng cảm
ng
Std. Std. Error

Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu cầu mong 120 4.06 .652 .060
ườ
muốn của KH
Nhân viên tư vấn cho KH những khoản vay 120 4.06 .584 .053
hợp lý
Tr
Nhân viên giải thích thuyết trình rõ ràng dễ 120 4.07 .670 .061
hiểu
Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng ý kiến của 120 4.00 .622 .057
anh chị
Nhân viên luôn chú ý đến những vấn đề mà 120 4.08 .630 .057
anh chị quan tâm

One-Sample Test
Test Value = 4
95%
Confidence
Interval
Sig. of the
uế
(2- Mean Difference
Nhân viên phúc đáp nhanh các yêu .980 119 .329 .058 -.06 .18
H
cầu mong muốn của KH
Nhân viên tư vấn cho KH những 1.094 119 .276 .058 -.05 .16
tế
khoản vay hợp lý
Nhân viên giải thích thuyết trình rõ 1.090 119 .278 .067 -.05 .19
h
ràng dễ hiểu
Nhân viên luôn lắng nghe tôn trọng .000 119 1.000 .000 -.11 .11
ý kiến của anh chị
in
cK
Nhân viên luôn chú ý đến những vấn 1.450 119 .150 .083 -.03 .20
đề mà anh chị quan tâm
 Đối với nhân tố năng lực phục vụ

họ
Std. Std. Error
ại
Nhân viên tiếp xúc làm việc với KH ngay khi 120 3.98 .710 .065
có thể
Đ
Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy trình nghiệp 120 4.18 .661 .060
vụ của mình
ng
Nhân viên có kinh nghiệm thực tế về các lĩnh 120 4.06 .652 .060
vực kinh doanh
Khu vực giao dịch bố trí ngăn nắp thuận lợi 120 4.04 .653 .060
ườ
với anh chị

Tr

One-Sample Test
Test Value = 4
95% Confidence
Sig. Interval
(2- Mean of the Difference
uế
Nhân viên tiếp xúc làm việc với -.257 119 .797 -.017 -.14 .11
KH ngay khi có thể
Nhân viên nắm chắc hiểu rõ quy 3.039 119 .003 .183 .06 .30
H
trình nghiệp vụ của mình
Nhân viên có kinh nghiệm thực .980 119 .329 .058 -.06 .18
tế về các lĩnh vực kinh doanh
tế
Khu vực giao dịch bố trí ngăn .699 119 .486 .042 -.08 .16
nắp thuận lợi với anh chị
h
 Đối với nhân tố tin cây
in
Std. Std. Error
cK
Mọi thông tin cá nhân của KH đều được bảo 120 4.01 .680 .062
mật
NH luôn thực hiện đúng những điều đã cam 120 4.18 .589 .054
họ
kết trong hợp đồng

Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi tiếp xúc 120 4.18 .622 .057
với KH
ại
Đ
One-Sample Test
Test Value = 4
95% Confidence
ng
Interval
Sig. Mean of the
(2- Difference
ườ

Mọi thông tin cá nhân của KH đều .134 119 .893 .008 -.11 .13
được bảo mật
Tr
NH luôn thực hiện đúng những điều 3.253 119 .001 .175 .07 .28
đã cam kết trong hợp đồng
Nhân viên luôn nhã nhặn ân cần khi 3.231 119 .002 .183 .07 .30
tiếp xúc với KH

 Đối với nhân tố đáp ứng
Std. Std. Error
Anh chị an tâm khi thực hiện giao dịch 120 4.15 .617 .056
uế
tại NH
Nhân viên cung cấp thông tin chính xác 120 4.08 .630 .057
kịp thời
H
tế
One-Sample Test
Test Value = 4
h
95%
in Confidence
Interval
cK
Sig. of the
(2- Mean Difference
họ
Anh chị an tâm khi thực hiện giao 2.663 119 .009 .150 .04 .26
dịch tại NH
Nhân viên cung cấp thông tin chính 1.450 119 .150 .083 -.03 .20
ại
xác kịp thời

Đ
ng
ườ
Tr

PHỤ LỤC 9: hồi quy
Model Summaryb
Model Std. Change Statistics Durbin-
Adjusted Error of R Watson
R R the Square F Sig. F
R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change
uế
a
1 .823 .678 .664 .264 .678 47.980 5 114 .000 1.584
a. Predictors: (Constant), đáp ứng, phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đồng cảm.
H
b. Dependent Variable: Anh chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng
tế
ANOVAb
Model Mean
Sum of Squares df Square F Sig.
h
1 Regression 16.670 5 3.334 47.980 .000a
in
Residual 7.922 114 .069
Total 24.592 119
cK
a. Predictors: (Constant), đáp ứng, phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục
vụ, đồng cảm.
b. Dependent Variable: Anh chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân
hàng
họ
Coefficientsa
ại
Model Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
Đ
Std.
B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .086 .262 .329 .742
ng
Phương tiện .384 .066 .400 5.832 .000 .602 1.661

hữu hình
ườ
Đồng cảm -.011 .073 -.011 -.149 .882 .487 2.052

Năng lực phục .212 .066 .235 3.221 .002 .533 1.878
vụ
Tr
Tin cậy .171 .060 .191 2.869 .005 .638 1.567

Đáp ứng .204 .055 .238 3.683 .000 .678 1.475
a. Dependent Variable: Anh chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng

PHỤ LỤC 10: thống kê về sự hài lòng
Statistics
Anh chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng
N Valid 120
uế
Missing 0
H
Anh chị hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
tế
Valid Trung lập 9 7.5 7.5 7.5
Đồng ý 95 79.2 79.2 86.7
h
Hoàn toàn 16 13.3 13.3 100.0
đồng ý
in
cK
Total 120 100.0 100.0
họ
ại
Đ
ng
ườ
Tr

Nang Cao Chat Luong Dich Vu Cho Vay Khach Hang Ca Nhan Tai N L2n7XjOheElEHR 012830

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Nang Cao Chat Luong Dich Vu Cho Vay Khach Hang Ca Nhan Tai N L2n7XjOheElEHR 012830

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.

TS Nguyễn Văn Phát

5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính...................................................................3

5.2.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu ..................................................4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...........................6

nhân tại Ngân hàng Thương mại..............................................................................6

1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại .........................................................6

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ...............................................23

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động.....................................24

Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế............................................42

2.3.2.1. Mô tả đối tượng điều tra (phụ lục 2) ......................................................46

3.2.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .......................................................66

3.2.3. Các giải pháp khác .....................................................................................68

3.1. Kết luận..............................................................................................................70

3.2.1. Kiến nghị với Chính phủ ...........................................................................70

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.2: Mô hình Servqual.........................................................................................14

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 1......................................................48

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 4....................................................50

Bảng 2.12: Ma trận thành phần xoay lần 4....................................................................51

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

KHCN của VCB – Huế.

Những kết luận được rút ra từ cuộc khảo sát

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

càng phát triển.

3. Đối tượng nghiên cứu

4. Phạm vi nghiên cứu

 Phòng Nhân sự VCB – Huế.

 Và các nguồn thông tin, số liệu khác.

 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay tại VCB – Huế.

Bước 1: điều tra thử 20 - 30 KH.

Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu:

 Bước 1: Tính bước nhảy k = 15/5 = 3

 Điều tra các ngày tiếp theo cũng như trên.

 Thống kê mô tả với SPSS (Mean, Min, Max, Độ lệch chuẩn…)

 Phân tích nhân tố bằng SPSS

 Kiểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

công nghiệp, thương mại, dịch vụ.

 Dựa trên thời hạn cho vay

 Dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB)

dự án xin vay có tính khả thi cao.

1.1.3.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân

 Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng

 Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

chất lượng dịch vụ.

1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Sơ đồ 1.2: Mô hình Servqual

Chất lượng dịch vụ = Chất lượng cảm nhận

1.3.2. Nhân tố khách quan

 Khả năng tài chính và đạo đức của người đi vay

nhu cầu của KH.

hoạt động tại Việt Nam.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và các lĩnh vực hoạt động

 Thực hiện nghiệp vụ thuê mua tài chính.

GIÁM ĐỐC Phòng Khách hàng

Phó Giám đốc Phòng Hành chính

Sự hài lòng = 0,4PTHH + 0,235NLPV + 0,238*ĐU