TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VIỆN NGÂN HÀNG – TÀI CHÍNH

-----🙞🙜🕮🙞🙜-----

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

ĐỀ TÀI

MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
CHI NHÁNH BA ĐÌNH
Họ và tên sinh viên : TRẦN DIỆP HỒNG
Mã sinh viên : 11192138

Lớp : Ngân hàng 61A

Chuyên ngành : Ngân hàng

Khóa : 61

Giảng viên hướng dẫn : GVC. LỤC DIỆU TOÁN

Hà Nội, 2022
 MỤC LỤC
MỤC LỤC ............................................................................................................................ i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................ iv
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................................... v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ..................................................................................................... vi
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
CHƯƠNG I ......................................................................................................................... 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ................................................................................................................... 3
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại ................................................................... 3
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại ........................................................ 3
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ..................................................... 3
1.2. Hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại................................. 5
1.2.1. Khái niệm về hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM .......................... 5
1.2.2. Đặc điểm của hoạt động cho vay tiêu dùng .............................................. 5
1.2.3. Phân loại hoạt động cho vay tiêu dùng ..................................................... 6
1.2.4. Quy trình cho vay tiêu dùng ...................................................................... 7
1.3. Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại ................... 8
1.3.1. Khái niệm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHTM ................. 8
1.3.2. Sự cần thiết phải mở rộng hoạt động CVTD tại NHTM ........................ 9
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ mở rộng cho vay tiêu dùng tại NHTM ... 9
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng cho vay tiêu dùng ........................ 12
1.3.4.1. Nhân tố khách quan .............................................................................. 12
1.3.4.2. Nhân tố chủ quan .................................................................................. 13
CHƯƠNG II ...................................................................................................................... 16
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH BA ĐÌNH. ........................................... 16
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi
nhánh Ba Đình. ............................................................................................................. 16
2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng ................... 16
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng ......................................................................................................... 16
2.1.1.2. Chiến lược phát triển và giá trị cốt lõi của Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng ................................................................................................ 18
i
 2.1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức của Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng – Chi nhánh Ba Đình .................................................................... 19
2.1.2. Các hoạt động chính của Ngân hàng....................................................... 21
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2019-2021 ............... 22
2.1.3.1. Tình hình huy động vốn........................................................................ 22
2.1.3.2. Tình hình hoạt động tín dụng .............................................................. 23
2.1.3.3. Bảng tổng kết tài sản của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi
nhánh Ba Đình năm 2021 .................................................................................... 26
2.2. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng – Chi nhánh Ba Đình ............................................................................ 27
2.2.1. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng ................................................ 27
2.2.1.1. Các sản phẩm tín dụng của VPBank................................................... 28
2.2.1.2. Chính sách cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ....................................... 29
2.2.1.3. Quy trình cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ......................................... 30
2.2.2. Thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Ba Đình............ 33
2.2.2.1. Doanh số cho vay tiêu dùng .................................................................. 33
2.2.2.2. Dư nợ cho vay tiêu dùng ....................................................................... 35
2.2.2.3. Cơ cấu cho vay tiêu dùng ..................................................................... 37
2.3. Đánh giá thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ba Đình .................................................................. 38
2.3.1. Những kết quả đạt được ........................................................................... 38
2.3.1.1. Hoạt động CVTD ngày càng được chú trọng ..................................... 38
2.3.1.2. Danh mục các sản phẩm CVTD cơ bản đáp ứng được nhu cầu thị
trường và đang dần được mở rộng ..................................................................... 39
2.3.1.3. Hệ thống kênh phân phối được chú trọng, là nền tảng quan trọng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở rộng hoạt động CVTD .............. 39
2.3.2. Một số hạn chế........................................................................................... 40
2.3.2.1. Số lượng khách hàng đến vay tiêu dùng ngày càng tăng lên làm hệ
thống phần mềm quá tải và trục trặc ................................................................. 40
2.3.2.2. Dư nợ CVTD bình quân trên khách hàng có chiều hướng giảm...... 40
2.3.2.3. Quy trình, thủ tục CVTD còn phức tạp, chưa hiệu quả .................... 41
2.3.2.4. Trình độ chuyên môn và năng lực làm việc của đội ngũ CBNV ngân
hàng chưa đồng đều.............................................................................................. 41
CHƯƠNG III .................................................................................................................... 43
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH BA ĐÌNH .................. 43
ii
 3.1. Định hướng mở rộng hoạt động của Ngân hàng trong những năm tới ......... 43
3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng .......................................................... 43
3.1.2. Định hướng mở rộng CVTD .................................................................... 44
3.2. Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Ba Đình ................................................................... 45
3.2.1. Xây dựng hệ thống excel hoặc hệ thống giả định dự phòng để khắc
phục khi hệ thống gặp vấn đề .................................................................................. 45
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân
khách hàng; Đẩy mạnh thực hiện công tác truyền thông Marketing nhằm mở
rộng thị trường cho vay tiêu dùng .......................................................................... 46
3.2.3. Hoàn thiện quy trình CVTD, quy trình luân chuyển và lưu trữ chứng
từ; Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng ................................................................... 48
3.2.4. Tăng cường đào tạo nghiệp vụ tín dụng cho cán bộ Ngân hàng .......... 50
3.3. Một số kiến nghị .................................................................................................. 51
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ........................................................ 51
3.3.2. Kiến nghị với Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
.................................................................................................................... 52
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh
Ba Đình .................................................................................................................... 52
KẾT LUẬN ....................................................................................................................... 54
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... A

iii
 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM Máy rút tiền tự động

BĐS Bất động sản
CASA Tiền gửi không kỳ hạn
CBNV Cán bộ nhân viên
CBQHKH Cán bộ quan hệ khách hàng
CBQTTD Cán bộ quản trị tín dụng
CBTD Cán bộ tín dụng
CDM Máy nạp tiền tự động
CIB và CMB Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn và rất lớn
CRM Máy giao dịch tự động thế hệ mới
CV Cho vay
CVTD Cho vay tiêu dùng
e-KYC Định danh khách hàng điện tử
FE Credit Công ty Tài chính TNHH Ngân hàng Việt Nam
Thịnh Vượng SMBC
KHCN Khách hàng Cá nhân
KHDN Khách hàng Doanh nghiệp
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
PQHKH Phòng Quan hệ Khách hàng
QTRR Quản trị rủi ro
SME Khối Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ
TCTC Tổ chức tài chính
TCTD Tổ chức tín dụng
TMCP Thương mại Cổ phần
VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

iv
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019-2021
............................................................................................................................................ 22
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019-2021 ...... 24
Bảng 2.3: Bảng tổng kết tài sản chi nhánh Ba Đình tại ngày 31/12/2021 .................... 26
Bảng 2.4: Doanh số CVTD Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019-2021 ......................... 33
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động CVTD Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019-2021 ......... 35
Bảng 2.6: Cơ cấu CVTD Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019-2021 ............................. 37

v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019-2021 .... 22
Biểu đồ 2: Tổng dư nợ của Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019-2021 ......................... 24
Biểu đồ 3: Tổng dư nợ CVTD của Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019-2021 ............. 35

vi
 LỜI MỞ ĐẦU

Ở thế kỷ trước, khái niệm “cho vay tiêu dùng” còn khá mới đối với hoạt động của các
TCTD Việt Nam. Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển, đời sống của người dân được nâng
cao, nhu cầu chi tiêu phục vụ cho cuộc sống ngày càng cao khiến hoạt động CVTD ngày
càng được quan tâm và phát triển.
Nền kinh tế của Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, biểu hiện rõ nhất ở giai
đoạn đại dịch Covid-19 khi Việt Nam thuộc số ít các quốc gia giữ được mức tăng trưởng
kinh tế dương trong bối cảnh nền kinh tế phải chịu ảnh hưởng nặng nề. Không thể phủ nhận
rằng, NHTM đã và đang làm rất tốt vai trò của một tổ chức tài chính quan trọng bậc nhất
trong nền kinh tế đặc biệt trong thời đại Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa. Trong thời kỳ mà
nền kinh tế gặp rất nhiều khó khăn cũng như biến động rất thất thường, lượng khách hàng
có nhu cầu vay vốn, mà cụ thể hơn là vay phục vụ cho mục đích tiêu dùng rất lớn. Hoạt
động cho vay tiêu dùng tuy là một hoạt động chứa đựng rủi ro cao nhưng việc quan tâm
phát triển hoạt động cho vay vẫn là lẽ tất yếu. Trong thời gian tìm hiểu tại Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ba Đình, dưới sự chỉ bảo tận tình của các cán bộ công
nhân viên ngân hàng, em đã có những hiểu biết nhất định về thực tế hoạt động kinh doanh
tiền tệ trong chi nhánh ngân hàng.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động CVTD đối với NHTM nói riêng và nền
kinh tế xã hội nói chung, em đã tìm hiểu, nghiên cứu và lựa chọn đề tài: “Mở rộng hoạt
động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Ba
Đình”.
Chuyên đề được thực hiện dựa trên phương pháp:
- Phương pháp luận: Dựa trên phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng
và chủ nghĩa duy vật lịch sử làm phương pháp luận cơ bản.
- Phương pháp nghiên cứu:
o Sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê khảo cứu và phân tích để tiến hành
phân tích thực hiện chuyên đề.
o Sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu: thu thập những thông tin liên quan
đến vấn đề nâng cao hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh của khách hàng trên các phương tiện
thông tin đại chúng và Internet nhằm phân tích và luận giải việc mở rộng hoạt động cho
vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Ba Đình.
Chuyên đề tập trung nghiên cứu toàn bộ các vấn đề liên quan đến mở rộng CVTD tại
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Ba Đình.

1
 Phạm vi của chuyên đề bao gồm:
+ Nội dung: Chuyên đề đề cập đến nội dung mở rộng CVTD tại Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Ba Đình.
+ Không gian: Chuyên đề xem xét mở rộng CVTD tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng - Chi Nhánh Ba Đình.
+ Thời gian: Đánh giá thực trạng mở rộng CVTD trong giai đoạn 2019 - 2021 và
đề xuất giải pháp trong tương lai.
Chuyên đề nghiên cứu việc mở rộng hoạt động CVTD tại NHTM nói chung,
kết hợp với thực trạng mở rộng hoạt động CVTD tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng - Chi Nhánh Ba Đình nói riêng, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp.
Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương, cụ thể là:
CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về hoạt động CVTD của ngân hàng thương mại.
CHƯƠNG II: Thực trạng hoạt động CVTD tại ngân hàng Ngân hàng TMCP
Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Ba Đình.
CHƯƠNG III: Giải pháp mở rộng hoạt động CVTD tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Ba Đình.

2
 CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thường được định nghĩa theo chức năng, các dịch vụ hay vai trò trong
nền kinh tế như doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, trung gian tài chính, tổ chức tín dụng…
Căn cứ vào các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thì: “Ngân hàng là các tổ chức tài
chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một
tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Căn cứ vào các hoạt động chủ yếu thì Luật Các Tổ chức tín dụng (2010) quy định:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng theo quy định của Luật”. “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường
xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
- Nhận tiền gửi
- Cấp tín dụng
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”
Luật này cũng quy định: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện
tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật
này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.

1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại

Chức năng trung gian tài chính
Trong nền kinh tế thị trường, các giao dịch kinh tế diễn ra rất sôi động đã tạo ra những
khoản thu nhập, chi tiêu và tích luỹ bằng tiền của các tầng lớp trong xã hội. Quá trình đó
làm hình thành nên những người có tiền tích luỹ có khả năng cung cấp tín dụng và những
người có nhu cầu tín dụng để đáp ứng cho nhu cầu đầu tư phát triển. Nhưng làm thế nào để
họ tìm gặp được nhau và làm sao có thể cùng thoả mãn những nhu cầu vốn đa dạng và to
lớn trong khi các nguồn tiền tiết kiệm đang nằm phân tán trong xã hội mà mỗi khoản tiết
kiệm lại theo đuổi một mục đích riêng. Do đó, để đáp ứng nhu cầu vốn, tiết kiệm, thanh
khoản cho các bên liên quan, chức năng trung gian tài chính của ngân hàng ra đời. Ngân
hàng sẽ làm tăng thu nhập cho người tiết kiệm và giảm chi phí cho nhà đầu tư. Với chi phí
và rủi ro thấp, ngân hàng tập trung được lượng lớn nhà đầu tư và người tiết kiệm thành
3
khách hàng của mình, thông qua đó giải quyết các mâu thuẫn của tín dụng trực tiếp và trở
thành trung gian tài chính hiệu quả. Như vậy, Ngân hàng đã biến những đồng tiền tạm thời
nhàn rỗi thành những đồng tiền hoạt động, biến những đồng tiền tệ nằm phân tán thành
nguồn tiền tệ tập trung phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, qua đó phát triển hoạt
động kinh doanh của Ngân hàng.
Khả năng thẩm định thông tin chính là cơ sở cho chức năng trung gian tài chính của
một ngân hàng. Trạng thái “thông tin không cân xứng” làm giảm tính hiệu quả của thị
trường, nhưng đồng thời tạo ra khả năng sinh lời cho ngân hàng, khi đây là nơi có chuyên
môn và kinh nghiệm đánh giá các công cụ tài chính và có khả năng chọn lựa công cụ phù
hợp với các yếu tố rủi ro - lợi nhuận.

Chức năng trung gian thanh toán

Trong đời sống hàng ngày diễn ra hàng tỷ lượt giao dịch, thanh toán bằng tiền mặt.
Nếu như mọi khoản thanh toán đều thanh toán bằng tiền mặt trao tay thì sẽ kéo theo hàng
loạt các công việc phức tạp và tốn kém mà nhiều khi còn gặp rủi ro không lường trước
được.
Khi NHTM ra đời và phát triển, trong quá trình làm trung gian tài chính, Ngân hàng
đã thu hút được hầu hết các nhà kinh doanh có quan hệ buôn bán với nhau mở tài khoản tại
Ngân hàng, điều này tạo cơ sở cho các Ngân hàng đứng ra làm trung gian thanh toán theo
lệnh của chủ tài khoản bằng cách trích số dư tiền gửi trên tài khoản của người mua chuyển
sang tài khoản của người bán. Khi tiến hành các nghiệp vụ này, Ngân hàng trở thành người
thủ quỹ và là bộ máy kế toán đáng tin cậy của các nhà kinh doanh trong việc làm trung gian
nhận và trả tiền theo yêu cầu của họ. Từ đó, ngân hàng trở thành trung gian thanh toán lớn
nhất ở hầu hết các quốc gia nhờ có khối lượng tài khoản mở mới và lượng tiền gửi khổng
lồ. Chức năng trung gian thanh toán mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng bởi nguồn doanh
thu từ phí, mở rộng huy động và cho vay.
Chức năng này được thể hiện dưới nhiều hình thức như thanh toán bằng séc, ủy nhiệm
chi, nhờ thu… Mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, POS… ngày càng được
mở rộng đã liên kết các quỹ và cung cấp tiền mặt khi khách hàng có nhu cầu. Song song
với đó, ngân hàng cũng liên kết với các tổ chức cung cấp dịch vụ thông tin, dịch vụ công…
nhằm thúc đẩy dịch vụ thanh toán 24/24 toàn cầu với chi phí hợp lý.
Ngoài ra, chức năng này còn là chức năng phân biệt Ngân hàng với các tổ chức phi
Ngân hàng khác.

Chức năng tạo phương tiện thanh toán

4
 Một trong những chức năng quan trọng của tiền là phương tiện thanh toán. Các NHTM
tuy không tạo tiền kim loại nhưng tạo ra phương tiện thanh toán tiền ghi sổ. Khi thanh toán
qua ngân hàng phát triển, tiền gửi thanh toán tại ngân hàng được xem là phương tiện thanh
toán tương tự tiền giấy.
Chức năng tạo phương tiện thanh toán của ngân hàng ra đời dựa trên chức năng trung
gian tài chính và trung gian thanh toán. Qua việc thực hiện hai chức năng trên Ngân hàng
đã thu hút được một lượng khách hàng và số lượng tiền gửi khá lớn tại Ngân hàng, bằng
cách dùng tiền gửi của người này để cho người khác vay và người này lại tạo nên tiền gửi
của người khác nằm trong cùng hệ thống Ngân hàng. Quá trình đó NHTM đã tự tạo được
khối lượng tiền gửi tăng thêm nhiều lần từ số tiền gửi đầu tiên (Tiền gửi sử dụng Sec), khối
lượng tiền đó sẵn sàng cung ứng cho nhu cầu thanh toán vì người ta có thể viết Sec để rút
tiền từ tài khoản tiền gửi của họ, Sec được sử dụng làm phương tiện thanh toán thay thế
cho tiền trong việc mua bán hàng hoá và chi trả dịch vụ khác.
Khi thực hiện chức năng này, hệ thống ngân hàng tham gia cung tiền, tác động đến
lượng tiền cung ứng, thông qua đó ảnh hưởng tới lạm phát và tăng trưởng kinh tế.

1.2. Hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm về hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM
Theo luật của các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010: “Cho vay là hình thức cấp
tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử
dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc
có hoàn trả cả gốc và lãi.”
Cho vay tiêu dùng được định nghĩa là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu của cá
nhân, hộ gia đình. Các khoản CVTD là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có
thể trang trải các nhu cầu trong đời sống như nhà ở, phương tiện đi lại, học tập, du lịch…
trước khi họ có đủ khả năng về tài chính để hưởng thụ.

1.2.2. Đặc điểm của hoạt động cho vay tiêu dùng
CVTD có những đặc điểm:
- Đối tượng khách hàng: Cá nhân và các hộ gia đình. Nguồn trả nợ có thể trích từ
thu nhập nói chung không kể thu nhập từ việc sử dụng khoản vay. Các tiêu chí để ngân
hàng đánh giá và quyết định cho vay bao gồm: có công việc và thu nhập ổn định, trình độ
học vấn cao.

5
 - Đặc điểm về chất lượng thông tin khách hàng: Chất lượng thông tin do khách
hàng cung cấp thường không cao, trong đó, nhiều thông tin có tính riêng tư yêu cầu ngân
hàng phải tiếp cận gián tiếp.
- Mục đích vay: Chủ yếu phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Chính vì vậy
CVTD bị ảnh hưởng bởi nhu cầu, tính cách đối tượng khách hàng cũng như chu kỳ kinh tế
của họ.
- Quy mô vốn vay và lãi suất: Quy mô các khoản vay tiêu dùng thường nhỏ khiến
chi phí để cho vay cao, dẫn tới việc lãi suất CVTD thường cao hơn lãi suất cho vay thương
mại.

1.2.3. Phân loại hoạt động cho vay tiêu dùng

- Căn cứ vào mục đích vay
Cho vay tiêu dùng cư trú là khoản cho vay phục vụ nhu cầu xây dựng, mua sắm hoặc
cải tạo nhà ở của cá nhân, hộ gia đình.
Cho vay tiêu dùng không cư trú là khoản cho vay phục vụ nhu cầu cải thiện đời sống
như mua sắm phương tiện, đồ dùng, du lịch, học hành hoặc giải trí…

- Căn cứ vào hình thức

Cho vay gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát
sinh của các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa hoặc đã cung cấp các dịch vụ cho người
tiêu dùng. Ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng hoặc thực hiện dịch
vụ mà không trực tiếp thông qua khách hàng. Hình thức này có các ưu điểm như: (i) Các
NHTM dễ dàng mở rộng và tăng doanh số cho vay, (ii) NHTM tiết kiệm và giảm được chi
phí khi cho vay; (iii) cơ sở để mở rộng quan hệ khách hàng và tạo môi trường thuận lợi cho
các hoạt động tiếp theo; (iv) nếu NHTM có quan hệ tốt với các doanh nghiệp bán lẻ, thì
hình thức cho vay gián tiếp có rủi ro thấp hơn so với vay trực tiếp. Tuy vậy, ở hình thức
này vẫn tồn tại một số hạn chế như: (i) các NHTM không trực tiếp làm việc với khách hàng
mà lại thông qua các doanh nghiệp đã bán chịu hàng hóa, dịch vụ; (ii) thiếu sự kiểm soát
của ngân hàng trong toàn bộ quy trình (trước, trong, sau khi vay vốn) khi doanh nghiệp
thực hiện bán lẻ hàng hóa, dịch vụ; (iii) kỹ thuật và quy trình nghiệp vụ phức tạp.
Cho vay tiêu dùng trực tiếp là ngân hàng làm việc trực tiếp với khách hàng để tiến
hành cho vay hoặc thu nợ. Hình thức này có một số ưu điểm như: (i) Ngân hàng tận dụng
được triệt để trình độ, kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng, do đó chất
lượng các khoản cho vay này thường cao hơn hình thức gián tiếp; (ii) Linh hoạt hơn cho
vay gián tiếp, do ngân hàng trực tiếp làm việc với khách hàng, dễ dàng xử lý các phát sinh
6
và thỏa mãn quyền lợi cho cả ngân hàng và khách hàng; (iii) Cán bộ tín dụng khi cho vay
đặc biệt coi trọng đến chất lượng các khoản vay, song doanh nghiệp bán lẻ hàng hóa, dịch
vụ thường coi trọng nhiều đến việc tăng doanh số bán hàng hơn là chất lượng các khoản
vay, hơn nữa các doanh nghiệp thường đưa ra quyết định "tín dụng" một cách nhanh chóng,
nên dẫn đến tình trạng có những khoản tín dụng cấp ra không chính đáng, ngược lại có thể
từ chối đối với những khách hàng tốt của mình ;(iv) Đối tượng khách hàng rất rộng, do đó
rất thuận lợi cho ngân hàng trong việc đưa ra các dịch vụ, tiện ích mới, cũng là một kênh
quảng bá hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng.

- Căn cứ vào phương thức hoàn trả

Vay tiêu dùng trả góp là hình thức cho phép người vay trả nợ theo kỳ hạn nhất định
trong thời hạn cho vay (khoản trả nợ bao gồm cả gốc và lãi suất). Phương thức này được
áp dụng đối với các khoản vay có giá trị lớn, có tính bền vững và đối tượng vay vốn không
thể đáp ứng yêu cầu thanh toán hết trong một lần.
Vay tiêu dùng phi trả góp là hình thức áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ và
thời hạn ngắn. Khách hàng chỉ cần thanh toán cho ngân hàng duy nhất một lần khi đến hạn.
Vay tiêu dùng tuần hoàn là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó tổ chức cho vay cho
phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc được phép thấu chi dựa trên
tài khoản vãng lai. Phương thức này áp dụng trong thời hạn tín dụng thỏa thuận trước và
phụ thuộc vào nhu cầu chi tiêu cùng thu nhập kiếm được từng kì. Trên cơ sở đó, các khoản
vay và trả nợ diễn ra một cách tuần hoàn, theo hạn mức tín dụng.

1.2.4. Quy trình cho vay tiêu dùng

Quy trình cho vay tiêu dùng diễn ra theo 7 bước cố định như sau:
Bước 1: Tiếp nhận nhu cầu vay vốn từ khách hàng
Nhu cầu vay vốn được tiếp nhận qua hotline hoặc đăng ký online tại trang web của
ngân hàng. Hoặc bất kỳ cách thức liên hệ trực tiếp nào khác.
Bước 2: Hướng dẫn khách hàng vay vốn chuẩn bị hồ sơ
Một số giấy tờ cần thiết phổ biến trong hồ sơ bao gồm:
- CMND/CCCD/Hộ chiếu.
- Sổ hộ khẩu, sổ hoặc xác nhận tạm trú (nếu có).
- Hợp đồng lao động (minh chứng nếu là bản photo).
- Giấy tờ chứng minh khả năng tài chính: Xác nhận lương hoặc bảng lương (trong
trường hợp nhận lương tiền mặt), sao kê tài khoản lương (trong trường hợp nhận
lương chuyển khoản).
7
 - Giấy đề nghị theo mẫu quy định của ngân hàng.
- Các giấy tờ khác được ngân hàng hoặc tổ chức cho vay yêu cầu cung cấp.
Bước 3: Khách hàng nộp hồ sơ vay vốn về nơi lựa chọn cho vay.
Bước 4: Xét duyệt hồ sơ cho vay vốn của tổ chức cho vay.
Quá trình xét duyệt hồ sơ bao gồm các công đoạn:
Thẩm định các điều kiện vay vốn → Xác định phương thức cho vay → Xem xét khả năng
nguồn vốn, điều kiện vay vốn và lãi suất cho vay của ngân hàng. → Lập tờ trình thẩm định
cho vay → Tái thẩm định cho vay → Trình duyệt khoản vay.
Các điều kiện vay vốn bao gồm:
- Độ tuổi của khách hàng trên 18 tuổi, đảm bảo đầy đủ năng lực pháp lý với năng lực
pháp luật dân sự và hành vi dân sự.
- Đảm bảo khả năng trả nợ thông qua tính ổn định của nguồn thu nhập
- Không sở hữu nợ xấu
- Mục đích vay vốn hợp pháp và phù hợp với các điều khoản trong chính sách của tổ
chức cho vay
- Chứng minh phương án sử dụng vốn hiệu quả
- Đáp ứng quy định chung của từng tổ chức cho vay cụ thể
Bước 5: Tiến hành quy trình ký kết hợp đồng cho vay
Bước 6: Tổ chức tín dụng tiến hành giải ngân khoản vay theo hợp đồng ký kết
Bước 7: Khách hàng thực hiện nghĩa vụ khoản vay đúng hạn. Chấp hành nghiêm túc
những thỏa thuận đã ký kết trong hợp đồng vay vốn
Bước 8: Thanh lý hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm tiền vay
Bước 9: Giải chấp tài sản đảm bảo
Bước 10: Lưu giữ hồ sơ tín dụng và hồ sơ đảm bảo tiền vay

1.3. Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại
1.3.1. Khái niệm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHTM
Trong nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt, bất cứ một doanh nghiệp nào
muốn đứng vững và phát triển trong hoạt động sản xuất - kinh doanh, đòi hỏi doanh nghiệp
phải không ngừng mở rộng và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đáp
ứng tốt nhất nhu cầu đặt ra của nền kinh tế. Ngân hàng sử dụng một hệ thống các giải pháp
mở rộng quy mô cho vay nhằm tăng trưởng thu nhập cho ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo
được chất lượng dịch vụ cũng như kiểm soát được rủi ro trong hoạt động cho vay, đồng
thời phục vụ cho chiến lược kinh doanh của mình.

8
 “Mở rộng cho vay tiêu dùng là việc NHTM tăng cường sử dụng các nguồn lực của
mình nhằm mục đích gia tăng dư nợ CVTD từ đó gia tăng thu nhập từ hoạt động CVTD.
Ngoài ra mở rộng cho vay tiêu dùng cũng có thể được hiểu là việc tăng lên về tỷ trọng của
CVTD trong tổng tài sản của NHTM, là sự đáp ứng ngày càng tăng về khách hàng, về quy
mô các khoản vay nhằm mục đích tiêu dùng tại NHTM.”

1.3.2. Sự cần thiết phải mở rộng hoạt động CVTD tại NHTM
CVTD không chỉ thỏa mãn nhu cầu của người vay mà còn có đóng góp quan trọng
với ngân hàng và nền kinh tế. Trong thời kỳ nền kinh tế có nhiều biến động khó lường và
cuộc chiến giành thị phần giữa các NHTM ngày càng gay gắt thì việc mở rộng hoạt động
CVTD là rất cần thiết. Cụ thể là:
Thứ nhất, CVTD dần chiếm vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng bán lẻ do
hoạt động này có tính sinh lời cao.
Thứ hai, đời sống người dân dần được nâng cao, nhu cầu chi tiêu tăng kéo theo nhu
cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng ngày càng đa dạng. CVTD đáp ứng được các nhu cầu của
người dân khi khả năng tài chính của họ chưa cho phép trong thời điểm hiện tại. Ngoài ra,
CVTD cũng gia tăng sự cạnh tranh giữa các nhà sản xuất về mặt chủng loại, mẫu mã, chất
lượng và giá thành sản phẩm.
Thứ ba, việc các NHTM mở rộng hoạt động CVTD ở thời điểm hiện tại là nước đi
đúng đắn. khi tỷ lệ người dân tiếp cận với dịch vụ ngân hàng còn thấp, CVTD sẽ giúp ngân
hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, làm tăng khả năng huy động tiền gửi và sử dụng
các sản phẩm đi kèm. Vì các sản phẩm CVTD đa dạng thể loại nên khi mở rộng CVTD,
ngân hàng cũng đang đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, tăng lợi nhuận và phân tán rủi ro.
Đây cũng được xem là một hình thức nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng, tạo điều
kiện thuận lợi để phát triển đa dạng các loại sản phẩm chất lượng hơn.

1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ mở rộng cho vay tiêu dùng tại NHTM
Việc mở rộng hoạt động CVTD phải dựa trên cơ sở đa đạng hoá các loại hình sản
phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như đa dạng hoá khách hàng, phải đáp ứng
được những nhu cầu hợp lý của khách hàng về khối lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp và sự đa dạng của các hình thức CVTD cũng như các dịch vụ kèm theo.
Các chỉ tiêu để đánh giá việc mở rộng hoạt động CVTD có thể có rất nhiều nhưng về
cơ bản phải phản ánh được: tốc độ tăng trưởng cho vay tiêu dùng, doanh số cho vay, tỷ
trọng dư nợ cho vay tiêu dùng, thu lãi từ cho vay tiêu dùng, lợi nhuận thu được thay đổi
theo chiều hướng tăng qua các năm; nợ quá hạn và tỷ lệ nợ quá hạn của hoạt động CVTD
9
có chiều hướng giảm qua các năm theo thời gian so với kết quả toàn bộ hoạt động cho vay
nói chung của ngân hàng.

• Số lượng khách hàng vay tiêu dùng: Một trong những chỉ tiêu vô cùng quan trọng
trong việc đánh giá mức độ mở rộng hoạt động CVTD đó chính là số lượng khách hàng đến
vay tiêu dùng. Nếu số lượng khách hàng tìm đến ngân hàng để vay tiêu dùng ngày càng lớn
điều này chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng ngày càng được mở rộng, uy
tín ngân hàng ngày càng được khẳng định rõ rệt.

a) Chỉ tiêu tăng trưởng số lượng khách hàng tuyệt đối

Mức tăng số lượng Số lượng khách hàng Số lượng khách hàng
= -
khách hàng tuyệt đối vay tín dụng năm (n) vay tín dụng năm (n-1)
Chỉ tiêu này thể hiện rõ được sự tăng giảm số lượng khách hàng qua đó đánh giá được
việc mở rộng quy mô và đối tượng khách hàng.

b) Chỉ tiêu tăng trưởng số lượng khách hàng tương đối

Tăng trưởng khách hàng Giá trị tăng trưởng khách hàng tuyệt đối
= x 100%
tương đối Số lượng khách hàng vay tín dụng năm (n-1)
Chỉ tiêu này phản ánh rõ được tốc độ tăng trưởng lượng khách hàng qua các năm, tốc
độ tăng càng cao chứng tỏ hoạt động cho vay tiêu dùng càng được mở rộng, càng được
nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng và ngược lại.

• Doanh số cho vay tiêu dùng: Là tổng số tiền mà ngân hàng đã cho khách hàng vay
trong một khoảng thời gian nhất định thường là một năm. Doanh số cho vay tiêu dùng ngày
càng lớn, tốc độ ngày càng cao sẽ cho thấy khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng của ngân
hàng. Cùng với đó, tỷ trọng doanh số cho vay tiêu dùng trên tổng doanh số cho vay cũng
cho ta thấy được sự gia tăng của hoạt động cho vay tiêu dùng đối với các hoạt động cho
vay khác.

a) Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng doanh số tuyệt đối

Giá trị tăng trưởng Tổng doanh số CVTD Tổng doanh số CVTD
= -
doanh số tuyệt đối năm (n) năm (n-1)
Đây là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh quy mô CVTD của ngân hàng. Chỉ tiêu này phản
ánh chính xác hoạt động CVTD qua các năm. Khi so sánh chỉ tiêu này qua các thời kỳ ta sẽ
thấy được phần nào xu thế của hoạt động cho vay tiêu dùng. Chỉ tiêu này ta cho biết doanh
số CVTD năm (n) tăng so với doanh số CVTD năm (n-1) là bao nhiêu. Khi chỉ tiêu này
10
tăng lên tức là số tiền NHTM đã cho vay tiêu dùng qua các năm đã tăng lên đồng nghĩa với
việc hoạt động CVTD đang được mở rộng.

b) Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng doanh số tương đối

Chỉ tiêu này được xác định bằng công thức:
Tăng trưởng doanh số Giá trị tăng trưởng doanh số tuyệt đối
= x 100%
tương đối Tổng doanh số CVTD năm (n-1)
Chỉ tiêu này cho biết doanh số CVTD năm (n) đã tăng bao nhiêu % so với năm (n-1).
Khi chỉ tiêu này càng tăng cao nó thể hiện tốc độ tăng doanh số CVTD càng nhanh hay
chính là hoạt động CVTD đang càng được mở rộng. Chỉ tiêu này cùng với chỉ tiêu giá trị
tăng trưởng doanh số tuyệt đối đảm bảo cho hoạt động CVTD của ngân hàng được mở rộng
cả về quy mô lẫn giá trị so với năm trước.

c) Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng tỷ trọng doanh số CVTD

Tỷ trọng doanh số Doanh số CVTD
= x 100%
CVTD Tổng doanh số cho vay của cả ngân hàng
Tỷ trọng doanh số từ cho vay tiêu dùng tăng hay giảm qua các năm phản ảnh được
quy mô và xu hướng mở rộng CVTD của ngân hàng đó. Tỷ trong này càng cao là một tín
hiệu tốt để ngân hàng tiếp tục mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng.

• Dư nợ cho vay tiêu dùng: Là tổng số tiền mà ngân hàng cho vay và chưa thu hồi
được tại một thòi điểm nhất định hay còn gọi là số tiền mà khách hàng còn đang nợ ngân
hàng tại thời điểm đó. Việc mở rộng CVTD được thể hiện qua tốc độ tăng và quy mô của
tổng dư nợ CVTD cùng với đó là tỷ trọng dư nợ CVTD trên tổng dư nợ của ngân hàng.

a) Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng dư nợ CVTD tuyệt đối

Giá trị tăng trưởng dư nợ Tổng dư nợ CVTD Tổng dư nợ CVTD năm
= -
tuyệt đối năm (n) (n-1)
Đây là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh quy mô CVTD của ngân hàng. Khi so sánh chỉ tiêu
này qua các năm ta sẽ thấy được xu thế của hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng đang
diễn ra như thế nào. Chỉ tiêu này cho biết dư nợ CVTD năm (n) tăng so với dư nợ CVTD
năm (n-1) là bao nhiêu. Khi chỉ tiêu này tăng lên tức là số tiền mà khách hàng còn đang nợ
ngân hàng qua các năm đã tăng lên đồng nghĩa với việc hoạt động CVTD đang được mở
rộng.

b) Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng dư nợ CVTD tương đối

11
 Tăng trưởng dư nợ Tăng trưởng dư nợ tuyệt đối
= x 100%
tương đối Tổng dư nợ CVTD năm (n-1)
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ gia tăng dư nợ cho vay tiêu dùng qua các năm. Chỉ tiêu
này phản ánh được quy mô và xu hướng của đầu tư tín dụng là tăng trưởng hay thu hẹp.
Nếu tốc độ tăng mạnh chứng tỏ ngân hàng đó những năm gần đây chú trọng nhiều vào hoạt
động cho vay tiêu dùng và ngược lại.

c) Chi tiêu phán ánh tỷ trọng dư nợ CVTD trên tổng dư nợ

Tỷ trọng dư nợ Dư nợ CVTD của ngân hàng
= x 100%
CVTD Tổng dư nợ của cả ngân hàng
Tỷ trọng dư nợ từ cho vay tiêu dùng tăng hay giảm qua các năm phản ảnh được quy
mô và xu hướng mở rộng CVTD của ngân hàng đó. Tỷ trong ngày càng cao như là một tín
hiệu tốt để ngân hàng tiếp tục mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng.

• Cơ cấu cho vay tiêu dùng: Chỉ tiêu này phản ánh rằng cơ cấu dư nợ cho vay tiêu
dùng ra sao theo các tiêu chí như sản phẩm và lĩnh vực, theo thời hạn cho vay, theo tài sản
đảm bảo…
Giá trị thành phần (i)
Cơ cấu thành phần (i) = x 100%
Tổng dư nợ CVTD
Chỉ tiêu này cho thấy cơ cấu cho vay tiêu dùng hiện tại của ngân hàng như thế nào,
thành phần chiếm tỉ trọng cao chứng tỏ nhu cầu của khách hàng về tiêu chí đó lớn, ngân
hàng cần nắm bắt đầu mở rộng các dịch vụ hỗ trợ đi kèm nhiều hơn.

1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng cho vay tiêu dùng
1.3.4.1. Nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế
Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng bậc nhất đối với nền kinh
tế. Vì vậy, bất kỳ sự biến động nào của nền kinh tế đều có ảnh hưởng về nhiều mặt đến hoạt
động cho vay của ngân hàng, trong đó có hoạt động mở rộng CVTD.
Nếu nền kinh tế trong giai đoạn phát triển, tăng trưởng tốt, tình hình đất nước ổn
định thì nhu cầu về vay vốn tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình sẽ tăng lên. Mức thu nhập
của người dân ổn định hơn khiến họ phát sinh nhiều nhu cầu tiêu dùng hơn, hoạt động cho
vay tiêu dùng cùng có cơ hội để phát triển hơn.

12
 Ngược lại, nếu nền kinh tế đang trên đà suy thoái, lạm phát, tình hình chính trị trong
nước bất ổn sẽ làm cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, hộ gia đình chỉ dừng lại ở mức vừa
đủ kéo theo đó là hoạt động cho vay tiêu dùng của các NHTM kém phát triển.

Môi trường pháp lý

Ngân hàng là một trung gian tài chính nắm khối lượng vốn và tài sản rất lớn trong
nền kinh tế, điều này khiến cho mọi hoạt động của ngân hàng phải đặt dưới sự kiểm soát
chặt chẽ của pháp luật. Pháp luật tạo ra một môi trường lành mạnh, một sân chơi cạnh tranh
bình đẳng giữa các NHTM với nhau. Bên cạnh đó các chính sách của nhà nước đặc biệt là
các chính sách về kinh tế cũng tác động ít nhiều đến hoạt động cho vay tiêu dùng của các
NHTM.

Môi trường văn hóa- xã hội

Những nhân tố văn hoá xã hội điển hình như thói quan sử dụng các sản phẩm ngân
hàng, thị hiếu, dân trí, tỷ lệ tiết kiệm…ảnh hưởng rất lớn đến việc đưa ra quyết định lựa
chọn hình thức CVTD. Các quan niệm về ngân hàng lạ ngân hàng quen, cái nào an toàn
hơn, thói quen thanh toán tiền mặt của người dân cũng là những yếu tố tác động đến các
dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trong đó có hoạt động CVTD.

1.3.4.2. Nhân tố chủ quan

Các nhân tố chủ quan thuộc về ngân hàng
- Quy mô và uy tín của ngân hàng
Nguồn vốn của ngân hàng bao gồm vốn ngân hàng huy động được và vốn chủ sở hữu
của ngân hàng. Trong đó, nguồn vốn chủ sở hữu đóng vai trò sống còn trong việc duy trì
các hoạt động thường nhật và đảm bảo cho khả năng phát triển lâu dài của ngân hàng trong
tương lai. Ngoài ra, nguồn vốn tự có lớn thể hiện rằng đây là một ngân hàng bền vững, cùng
với uy tín ngân hàng đã xây dựng được sẽ khiến người dân sẽ đặt vị trí ưu tiên cao hơn khi
lựa chọn trong hàng loạt các NHTM đang cạnh tranh lẫn nhau.
- Định hướng phát triển
Nếu trong kế hoạch phát triển của mình, ngân hàng không quan tâm nhiều đến hoạt
động này thì khách hàng có nhu cầu về vay tiêu dùng cũng sẽ không được quan tâm. Ngược
lại, một khi ngân hàng đã có ý định muốn phát triển và mở rộng hoạt động cho vay tiêu
dùng thì ắt hẳn họ sẽ đưa ra những chiến lược cụ thể để thu hút khách hàng có nhu cầu về
vay vốn phục vụ cho mục đích tiêu dùng đến vay vốn của mình. Khi đó cung gặp cầu sẽ là
điều kiện thuận lợi để mở rộng thêm hoạt động cho vay tiêu dùng.

13
- Các chính sách tín dụng của ngân hàng
Là chủ trương, định hướng chính chi phối hoạt động tín dụng của ngân hàng do Hội
đồng quản trị đưa ra nhằm tối ưu hoá hiệu quả của nguồn vốn. Chính sách tín dụng vạch ra
cho cán bộ tín dụng khung tham chiếu và hướng đi rõ ràng để xem xét và đánh giá nhu cầu
vay vốn của khách hàng. Vì vậy chính sách tác động trực tiếp đến việc mở rộng hoạt động
cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng.
- Khâu thẩm định
Là giai đoạn khởi đầu nên thẩm định đóng vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo
an toàn vốn. Ngân hàng sẽ tiến hành thẩm định, đánh giá cả về tư cách lẫn tình hình tài
chính cũng như giá trị tài sản đảm bảo của người đi vay. Sau khi đánh giá đầy đủ các yếu
tố cùng với đó còn phải xem xét đến vốn của ngân hàng tại thời điểm vay và giá trị của tài
sản đảm bảo từ đó ngân hàng mới đưa ra quyết định về việc cho vay hay không. Việc thẩm
định phải đảm bảo chặt chẽ nhưng phải hợp lý, khoa học thì mới đảm bảo quyền lợi cho
ngân hàng cũng như không gây phiền phức với khách hàng. Điều này quyết định ít nhiều
đến việc mở rộng hoạt động cho vay.
- Trình độ khoa học công nghệ và khả năng quản lý
Sự ra đời và phát triển của công nghệ hiện đại đã làm thay đổi bộ mặt của ngành
ngân hàng. Công nghệ mới cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà
còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển các sản phẩm dịch vụ mới cho
phép ngân hàng cung cấp các dịch vụ điện tử, có thể phục vụ 24/24. Trong cạnh tranh,
người quản lý Ngân hàng phải tìm ra những lợi thế về công nghệ ngân hàng, đánh giá, xác
định rõ khoảng cách về công nghệ giữa mình và các đối thủ trong và ngoài nước. Công
nghệ ngân hàng càng phát triển càng nâng cao khả năng cạnh tranh, đáp ứng càng tốt nhu
cầu của khách hàng, tạo điều kiện cho việc mở rộng hoạt động CVTD.

Các nhân tố chủ quan thuộc về khách hàng

Khách hàng vay vốn là nhân tố mang tính quyết định đến chất lượng của tín dụng, đặc
biệt là tín dụng tiêu dùng.
- Năng lực tài chính của khách hàng
Trên thực tế, nguồn trả nợ cho Ngân hàng trong CVTD là một vấn đề quan trọng. Đa
số thu nhập thường xuyên của khách hàng trong tương lai là nguồn trả nợ chính của khách
hàng. Khách hàng có thu nhập càng cao thì việc trả nợ định kỳ càng ít ảnh hưởng tới các
chi tiêu khác, đặc biệt là chi tiêu thường xuyên của khách hàng, ít ảnh hưởng tới tình hình
tài chính của khách hàng và khoản vay càng an toàn.
- Đạo đức người đi vay
14
 Đạo đức của khách hàng được đánh giá trên năng lực pháp lý và độ tín nhiệm. Đó là
yếu tố quyết định đến hành vi trả nợ của khách hàng. Khách hàng phải có năng lực pháp lý
để đảm bảo nghĩa vụ trả nợ cho doanh nghiệp trong quan hệ tín dụng. Mức tín nhiệm của
khách hàng liên quan đến sự sẵn lòng và thiện chí thực hiện hợp đồng.

15
 CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH BA ĐÌNH.

2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh
Ba Đình.
2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày 12/8/1993.
Sau gần 30 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên 227 điểm giao dịch với đội
ngũ gần 27.000 cán bộ nhân viên. Hết năm 2021, tổng thu nhập hoạt động đạt hơn 44.301
tỷ đồng, tăng 13,5% so với cùng kỳ năm 2020. Lợi nhuận hợp nhất trước thuế của VPBank
trong năm 2021 tăng 10,3% so với cùng kỳ năm trước, đạt 14.364 tỷ đồng.
VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng
lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng.
Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng
lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh
bán hàng và phân phối.
Bên cạnh đó, theo định hướng “Khách hàng là trọng tâm”, các điểm giao dịch đã được
thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ. Các sản phẩm, dịch vụ của
VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho
khách hàng... Liên kết với nhiều đối tác lớn trên các lĩnh vực như Vinmec, Be Group,
Bestlife, FTU, Flywire, Opes…VPBank đã và đang đưa khách hàng bắt kịp xu thế, trải
nghiệm những tiện ích hiện đại, đẳng cấp. Tất cả đã góp phần làm hài lòng khách hàng hiện
tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng tập khách hàng của VPBank cả về độ lớn và
thời gian gắn bó với tốc độ nhanh chóng.
Ngân hàng luôn đi đầu thị trường trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến
trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành. Cùng với việc xây dựng môi trường văn
hóa doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây
dựng và triển khai thành công tại VPBank. Bên cạnh đó, Ngân hàng đã từng bước phát triển
một hệ thống quản trị rủi ro độc lập, tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn mực
quốc tế và gắn kết với chiến lược kinh doanh của Ngân hàng. Song song với việc thực thi

16
những thông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, VPBank cũng không ngừng hoàn
thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõ ràng và minh bạch.
Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày càng vững
mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế. Năm 2017,
với việc nhận được liên tiếp 20 giải thưởng danh giá, VPBank chạm đích thành công và
hoàn thành xuất sắc kế hoạch 5 năm (2012 - 2017). VPBank nằm trong Top 3 Ngân hàng
TMCP do Vietnam Report vinh danh và được bình chọn là “Nơi làm việc hạnh phúc nhất”.
Năm 2018, nhận về liên tiếp 12 giải thưởng về các sản phẩm, dịch vụ, thương
hiệu…VPBank hoàn toàn xứng đáng với danh hiệu do Vietnam Report bình chọn - Top 10
doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam.
Năm 2019, Tạp chí The Asian Banker đã trao tặng VPBank là “Ngân hàng tốt nhất
dành cho SME” tại Việt Nam. Được Brand Finance định giá 354 triệu đô la Mỹ, thương
hiệu VPBank đứng thứ 361, là Ngân hàng tư nhân Việt Nam đầu tiên và duy nhất được
vinh danh trong “Top 500 ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhất toàn cầu”. VPBank
được Tổ chức đánh giá nhân sự châu Á (HR Asia) bình chọn là một trong những "Nơi làm
việc tốt nhất Châu Á" bên cạnh các tập đoàn đa quốc gia như Nestle, Heineken, Deloitte...
Và dựa trên các tiêu chí về năng lực tài chính, uy tín trên truyền thông và mức độ hài lòng
của khách hàng, VPBank vinh dự thuộc Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín
2019, Top 10 Ngân hàng TMCP tư nhân uy tín 2019.
Đầu năm 2020, Tạp chí The Asset, ấn phẩm uy tín hàng đầu về tài chính tại thị trường
châu Á, công bố VPBank là Tổ chức phát hành trái phiếu nước ngoài tốt nhất châu Á và Tổ
chức Việt Nam đầu tiên phát hành thành công trái phiếu USD trên thị trường vốn quốc tế
kể từ năm 2014. Bên cạnh đó, trong tháng 2 vừa qua, thứ hạng thương hiệu của VPBank đã
tăng 81 bậc, vượt lên vị trí thứ 280, và trở thành ngân hàng tư nhân Việt Nam đầu tiên lọt
vào Top 300 ngân hàng có giá trị thương hiệu nhất thế giới, theo bảng xếp hạng của Brand
Finance.
Năm 2021, tạp chí Asia Risk vinh danh VPBank là “Ngân hàng xuất sắc nhất năm –
House of Year 2021” trong lĩnh vực quản trị rủi ro và kinh doanh sản phẩm phái sinh. Giải
thưởng này là minh chứng cho năng lực vượt trội của VPBank trong việc cung ứng các giải
pháp tài chính hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp tại thị trường Việt
Nam. Ngoài ra, VPBank cũng là tổ chức tài chính duy nhất của Việt Nam được tạp chí The
Digital Banker vinh danh là ngân hàng có sản phẩm “Ngân hàng số sáng tạo nhất 2021 –
Best Mobile Banking Initiatives 2021” dành cho nền tảng ngân hàng số toàn năng VPBank
NEO ra mắt cuối tháng 6/2021.

17
 Những giải thưởng trong nước, quốc tế một lần nữa khẳng định chất lượng sản phẩm,
dịch vụ, uy tín và sức cạnh tranh nổi bật của VPBank trên thị trường tài chính, ngân hàng
tại Việt Nam, đồng thời khẳng định định hướng phát triển đúng đắn của Ngân hàng trong
thời gian qua. Trong thời gian tới, VPBank sẽ tập trung đổi mới sản phẩm, dịch vụ, nhằm
đem đến những lợi ích vượt trội cho khách hàng và đặc biệt tập trung nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm hướng tới một ngân hàng chuẩn quốc tế.

2.1.1.2. Chiến lược phát triển và giá trị cốt lõi của Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng
Chiến lược phát triển
VPBank tiếp tục theo đuổi mục tiêu khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường,
đó là nằm trong nhóm 5 Ngân hàng TMCP tư nhân và nhóm 3 Ngân hàng TMCP tư nhân
bán lẻ hàng đầu về quy mô cho vay khách hàng, huy động khách hàng và lợi nhuận. Để
hiện thực hóa mục tiêu, VPBank xác định cần chú trọng tăng trưởng chất lượng song song
với tăng trưởng quy mô một cách có chọn lọc trên các phân khúc thị trường chủ đạo. Trong
đó, tăng trưởng chất lượng cần được chú trọng, xuyên suốt các chủ trương chính sách của
ngân hàng:
- Các chỉ tiêu quy mô và hiệu quả duy trì tốc độ tăng trưởng cao hơn mức trung bình
của toàn ngành
- Nâng cao năng suất bán và chất lượng của đội ngũ bán nhằm thúc đẩy tăng trưởng
tín dụng và huy động
- Củng cố và nấng cấp các hệ thống nền tảng hỗ trợ kinh doanh với mục tiêu: tập trung
hóa, tự động hóa, số hóa và đơn giản hóa
Giá trị cốt lõi
Hậu thuẫn cho việc triển khai chiến lược nói trên là văn hóa doanh nghiệp của
VPBank, được xây dựng và vun đắp dựa trên 6 giá trị cốt lõi:
- Khách hàng là trọng tâm
- Hiệu quả
- Tham vọng
- Phát triển con người
- Tin cậy
- Tạo sự khác biệt
Những thành quả đạt được trong giai đoạn chuyển đổi vừa qua đã khẳng định chiến
lược đúng đắn của VPBank, với những thay đổi tích cực về hình ảnh, chất lượng dịch vụ,
tính chuyên nghiệp… Sự tin cậy của khách hàng đối với VPBank cũng ngày càng củng cố
18
với việc gia tăng liên tục số lượng khách hàng mới và nguồn vốn huy động. Đặc biệt hơn
cả là VPBank đang trở thành một địa chỉ thu hút nhân tài trong ngành tài chính ngân hàng.
Những yếu tố then chốt này đã, đang, và sẽ trở thành vũ khí chiến lược của VPBank trong
hành trình hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng thân thiện nhất với người tiêu dùng nhờ
ứng dụng công nghệ và lọt vào nhóm 3 Ngân hàng giá trị nhất Việt Nam.
Trong thời gian tới, trước những biến đổi hết sức nhanh chóng của công nghệ số, hành
vi người dùng và những hình thái kinh tế mới, VPBank luôn sẵn sàng đón nhận những vận
hội và cả những thách thức mới để tiếp tục phát triển và chinh phục những đỉnh cao tiếp
theo. VPBank tin tưởng rằng với tầm nhìn và chiến lược trên, ngân hàng sẽ hoàn thành sứ
mệnh của mình là mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, quan tâm chú trọng đến quyền
lợi người lao động và cổ đông, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, và đóng góp
hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng.

2.1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức của Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng – Chi nhánh Ba Đình
Chức năng
Là đại diện theo ủy quyền của Chi nhánh để thực hiện: cung cấp các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng cho khách hàng; xử lý các nghiệp vụ phát sinh trong giao dịch với khách
hàng; tổ chức quản lý các hoạt động kinh doanh của đơn vị theo quy định pháp luật, VPBank
và chi nhánh nhằm đạt được hiệu quả cao nhất; đề xuất, kiến nghị các biện pháp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động của đơn vị, của chi nhánh hoặc của toàn hệ thống VPBank.
Nhiệm vụ
Thực hiện các biện pháp phát triển kinh doanh, đảm bảo an toàn hiệu quả, bảo đảm
quyền lợi của Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của đơn vị, góp phần phát triển bền
vững, an toàn, hiệu quả của chi nhánh.
Tham mưu đề xuất với Giám đốc chi nhánh xây dựng văn bản hướng dẫn chính sách
phát triển khách hàng, quy trình và quy định phù hợp với điều kiện của đơn vị, đề xuất xếp
loại khách hàng, hạn mức giao dịch đối với từng khách hàng khi cần thiết.
Chịu trách nhiệm thực hiện marketing, thiết lập mở rộng phát triển hệ thống khách
hàng, giới thiệu bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, tiếp nhận yêu cầu phản hồi của
khách hàng, phối hợp với đơn vị, cá nhân liên quan để xử lý hoặc đề xuất với Giám đốc chi
nhánh giải quyết nhằm đáp ứng sự hài lòng với khách hàng
Trực tiếp giao dịch với khách hàng.
Quản lý tài khoản, thực hiện giao dịch, hạch toán kế toán... với khách hàng theo quy
định.
19
 Huy động vốn nhận tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá và các hình thức tiền
gửi khác bằng Việt Nam Đồng, ngoại tệ của các cá nhân, tổ chức.
Sơ đồ tổ chức

Hình 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ba Đình - VPBank

Nguồn: https://www.vpbank.com.vn

a. Phòng khách hàng

Phòng khách hàng bao gồm Tổ Khách hàng doanh nghiệp và Tổ Khách hàng cá nhân
và Ngân hàng số. Các nhiệm vụ chính của Phòng Khách hàng bao gồm:
- Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng: tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch
phát triển quan hệ khách hàng, trực tiếp tiếp thị và phát triển sản phẩm, chịu trách nhiệm
thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân
hàng.
- Công tác tín dụng: Trực tiếp đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng,
theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng
vốn vay và tài sản đảm bảo nợ vay, phân loại, rà soát phát hiện rủi ro, thực hiện xếp hạng
tín dụng nội bộ, chịu trách nhiệm về xử lý khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ trả nợ,
cơ cấu lại nợ, thực hiện xử lý nợ xấu.
- Thực hiện nghiệp vụ tài trợ thương mại: Đầu mối quản lý nghiệp vụ tài trợ thương
mại tai chi nhánh, phối hợp với các phòng liên quan, đầu mối tiếp nhận các yêu cầu từ
khách hàng về dịch vụ tài trợ thương mại.
- Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Đơn vị đầu mối tiếp nhận và
triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh, xây dựng kế hoạch bán hàng, trực
tiếp tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
20
 - Nhiệm vụ khác: Quản lý thông tin, thực hiện các giao dịch mua bán ngoại tệ, phối
hợp, hỗ trợ các đơn vị liên quan trong phạm vi quản lý nghiệp vụ.
b. Phòng kế toán ngân quỹ
Phòng kế toán ngân quỹ bao gồm Tổ Giao dịch và Tổ kế toán ngân quỹ
- Tổ Giao dịch được phân thành các Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp và
Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân: trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách
hàng, thực hiện công tác phòng chống rửa tiền, quản lý thông tin hồ sơ thuộc nhiệm vụ của
phòng, lập các loại báo cáo, thống kê nghiệp vụ phục vụ quản trị điều hành, đề xuất với
Giám đốc chi nhánh về: Chính sách phát triển, cải tiến sản phẩm, dịch vụ, phương thức
phục vụ khách hàng.
- Phòng kế toán Ngân quỹ: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập
quỹ; Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an
toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; phát triển các dịch vụ về kho quỹ; thực hiện đúng quy chế,
quy trình quản lý kho quỹ. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an
ninh tiền tệ, bảo đảm an toàn tài sản của Chi nhánh và của khách hàng, Tổ chức việc thực
hiện nộp/rút tiền mặt tại Ngân hàng Nhà nước và các đơn vị liên quan; tổ chức việc tiếp
quỹ/thu gom tiền tại các đơn vị trực thuộc, Theo dõi, tổng hợp, lập các báo cáo tiền tệ, an
toàn kho quỹ theo quy định
c. Phòng hỗ trợ hoạt động
Phòng hỗ trợ hoạt động gồm Tổ hỗ trợ hoạt động, Tổ quản lý PGD và Tổ hành chính
(bao gồm cả bảo vệ)
Phòng hỗ trợ hoạt động thực hiện chức năng hỗ trợ cho các hoạt động của ngân hàng, ngoài
các hoạt động liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng như mảng tuyển dụng, hành
chính…

2.1.2. Các hoạt động chính của Ngân hàng

Các hoạt động chính của Ngân hàng bao gồm:
- Thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn,
trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân
- Thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế,
- Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác
- Đầu tư chứng khoán, trái phiếu
- Cung cấp dịch vụ thanh toán, ví điện tử
- Đầu tư hợp đồng tương lai trái phiếu Chính phủ
21
 - Dịch vụ quản lý tài sản
- Cấp tín dụng dưới hình thức tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá
khác.

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2019-2021
2.1.3.1. Tình hình huy động vốn
Một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành bại của các doanh nghiệp
là khả năng tiếp cận vốn. Vốn huy động đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động
kinh doanh của ngân hàng thương mại. Vì lý do đó, chi nhánh Ba Đình đã và đang cố gắng
đa dạng hóa các hình thức huy động vốn khác nhau thông qua việc ngày càng mở rộng
mạng lưới giao dịch và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nhờ đó, kết quả trong
những năm gần đây của chi nhánh ngày càng tăng mạnh. Cụ thể:

Biểu đồ 1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019-2021
Đơn vị: tỷ đồng
4,000.00
3.550,46
3,500.00 3.212,68
2.915,62
3,000.00
2,500.00
2,000.00
1,500.00
1,000.00
500.00
0.00
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2019-2021)

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động vốn Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019-2021
Đơn vị: tỷ đồng
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Tổng vốn huy động 2.915,62 3.212,68 3.550,46
Tăng trưởng 24,55% 10,19% 10,51%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2019-2021)
22
 Năm 2019, huy động vốn từ khách hàng và phát hành giấy tờ có giá tại chi nhánh đạt
2.915,62 tỷ đồng, tăng trưởng 24,55% so với năm 2018.Tăng trưởng huy động tập trung
chủ yếu ở các phân khúc chiến lược của ngân hàng. Trong đó, huy động vốn từ tiền gửi
khách hàng chiếm tỷ trọng cao (trên 70%), đóng vai trò chủ đạo trong nguồn huy động chất
lượng của ngân hàng. Có được kết quả này là nhờ vào việc chi nhánh liên tục triển khai
thêm nhiều sản phẩm đa dạng và chất lượng phù hợp riêng với từng phân khúc khách hàng
của VPBank.
Huy động vốn từ tiền gửi khách hàng & phát hành trái phiếu năm 2020 đạt 3.212,68
tỷ đồng, tăng 10,19% so với năm 2019. Trong đó, huy động từ tiền gửi khách hàng tiếp tục
đóng vai trò chủ đạo trong nguồn huy động chất lượng của ngân hàng với tỷ trọng trên 75%
tổng huy động. Song song với nguồn huy động từ dân cư và tổ chức kinh tế, chi nhánh cũng
chủ động đa dạng các nguồn vốn trung dài hạn từ các tổ chức uy tín khác với mức giá hợp
lý và giảm bớt phụ thuộc vào nguồn huy động từ thị trường trong nước.
Huy động từ tiền gửi khách hàng và phát hành giấy tờ có giá năm 2021 được chi nhánh
duy trì ở mức hợp lý đạt 3.550,46 tỷ, tăng 10,51% so với năm 2020. Một điểm sáng tích
cực trong công tác huy động vốn của ngân hàng nói chung và chi nhánh nói riêng là việc
tăng trưởng vượt bậc của tiền gửi không kỳ hạn (CASA) nhờ ưu tiên đầu tư vào các sáng
kiến công nghệ và hệ thống nền tảng, chuyển đổi số cũng như tăng cường trải nghiệm khách
hàng. Tính trên toàn ngân hàng, CASA đạt một kết quả đột phá tại thời điểm cuối năm 2021
với số dư trên 54 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng gần 50% so với cuối năm trước, nâng tỷ lệ
CASA lên 22,6% so với 15,8% tại cuối năm 2020. Bên cạnh đó, cơ cấu nguồn vốn của chi
nhánh được tối ưu liên tục bằng việc đa dạng hóa huy động từ nhiều nguồn khác nhau đảm
bảo thanh khoản cho hoạt động kinh doanh, góp phần củng cố nền tảng vốn ổn định dài
hạn, tăng trưởng bền vững và tiếp tục cung ứng các giải pháp hỗ trợ cho cả khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp trong thời gian tới.

2.1.3.2. Tình hình hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là mảng kinh doanh đem lại lợi nhuận chính cho chi nhánh Ba
Đình. Trong hoạt động tín dụng, phương châm của chi nhánh là đẩy mạnh doanh số cho
vay trên cơ sở đảm bảo chất lượng tín dụng. Đây là một việc làm rất khó khăn trong giai
đoạn thị trường ngân hàng đang cạnh tranh mạnh như hiện nay.
Từ những năm đầu thành lập, CN Ba Đình là một trong những chi nhánh có doanh số
hoạt động tín dụng tương đối cao trong hệ thống VPBank.

23
 Biểu đồ 2: Tổng dư nợ của Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019-2021
Đơn vị: tỷ đồng
3500 3.240,49

3000
2.578,52
2500

2000 1.898,24

1500

1000

500

0
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2019-2021)

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019-2021
Đơn vị: tỷ đồng
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Dư nợ 1.898,24 2.578,52 3.240,49

Tăng trưởng 20,52% 35,84% 25,67%

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2019-2021)
Tổng dư nợ năm 2019 đạt 1.898,24 tỷ đồng, tăng 20,52% so với năm trước đó, giúp
ngân hàng đảm bảo an toàn vốn và mở rộng hoạt động kinh doanh. Động lực chính giúp
Chi nhánh ghi nhận mức dư nợ cao là từ sự đột phá của hầu hết các phân khúc khách hàng,
đặc biệt là sự đột phá ở các phân khúc tài chính tiêu dùng, khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Bằng cách tập trung khai thác sâu tệp khách hàng cá nhân hiện hữu,
song song với việc đẩy mạnh tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng hệ sinh thái thông qua
những sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng, hoạt động tín dụng phân khúc khách hàng cá
nhân đã mang lại lợi nhuận cho toàn ngân hàng tăng hơn 120% so với năm 2018. Đây là
mức tăng trưởng mạnh nhất được ghi nhận trong phân khúc khách hàng cá nhân của
VPBank từ trước đến nay. Kết quả này đạt được sau nhiều năm tập trung đầu tư các hệ
thống nền tảng theo hướng một ngân hàng bán lẻ hiện đại.
24
 Sang năm 2020, mặc cho những tác động tiêu cực gây ra bởi dịch bệnh Covid-19, chi
nhánh vẫn duy trì được mức tăng trưởng cao với dư nợ lên đến 2.578,52 tỷ đồng, tăng
35,84% so với năm 2019. Đây là mức tăng trưởng bền vững và ấn tượng so với bối cảnh
chung toàn thị trường đang bị tác động bởi dịch bệnh COVID-19 từ đầu năm tới nay. Trong
điều kiện nền kinh tế chịu ảnh hưởng nặng nề của dịch Covid-19, kết quả này được coi là
những dấu hiệu tích cực trong việc tiếp cận vốn của doanh nghiệp, người dân, góp phần
phục hồi kinh tế đất nước. Mức tăng về dư nợ tín dụng cho thấy các doanh nghiệp đã sẵn
sàng tiếp cận khoản vay mới, trên cơ sở được giãn hoãn, cơ cấu lại khoản nợ của ngân hàng.
Tăng trưởng tín dụng duy trì ở mức cao nhờ nhu cầu triển khai đầu tư hạ tầng và sản xuất
của các doanh nghiệp khi tình hình dịch bệnh đã dần được kiểm soát. Trên thực tế, thời gian
qua, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng nói chung và chi nhánh Ba Đình nói riêng đã thực
hiện nghiêm túc chủ trương của Chính phủ và NHNN đồng hành và chia sẻ, hỗ trợ thị
trường, hỗ trợ doanh nghiệp, người dân vượt qua giai đoạn khó khăn thông qua nhiều chính
sách, đưa ra các gói kích thích, miễn, giảm lãi suất cho vay để hỗ trợ các doanh nghiệp bị
ảnh hưởng bởi dịch Covid-19. VPBank cũng tích cực triển khai các chương trình tín dụng
ưu đãi từ vài nghìn tỷ đồng lên mấy chục nghìn tỷ đồng tùy theo quy mô và khả năng tài
chính của mình.
Năm 2021, tổng dư nợ đã tăng lên 3.240,49 tỷ đồng, tuy nhiên mức tăng trưởng lại
thấp hơn năm trước đó và chỉ dừng lại ở mức tăng 25,67% so với năm 2020. Trong năm
này, NHNN đã chỉ đạo tổ chức tín dụng tăng trưởng tín dụng an toàn, hiệu quả, tập trung
tín dụng vào các lĩnh vực sản xuất, lĩnh vực ưu tiên theo chủ trương của Chính phủ; kiểm
soát chặt chẽ tín dụng vào các lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro như bất động sản, chứng khoán, các
dự án BOT, BT giao thông; tăng cường quản lý rủi ro đối với cho vay phục vụ nhu cầu đời
sống, tín dụng tiêu dùng; tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp và người dân tiếp cận
vốn tín dụng ngân hàng. Cùng với toàn ngành ngân hàng, nhằm tiếp tục tạo điều kiện thuận
lợi cho người dân, doanh nghiệp trong việc tiếp cận tín dụng, đáp ứng nhu cầu hợp pháp
của người dân, góp phần hạn chế “tín dụng đen”, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng
nói chung và chi nhánh Ba Đình nói riêng đã quyết liệt triển khai nhiều giải pháp như đẩy
mạnh ứng dụng khoa học, công nghệ, phát triển các dịch vụ trực tuyến; mở rộng mạng lưới,
đa dạng sản phẩm dịch vụ, giảm lãi suất, đơn giản hóa thủ tục cho vay đáp ứng nhu cầu vay
vốn của doanh nghiệp và mọi tầng lớp dân cư. Tuy mức tăng không thể so với năm trước,
nhưng với tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, giữ được kết quả tăng trưởng ở mức
25,67% đã là một kết quả đáng mừng đối với chi nhánh Ba Đình.

25
 2.1.3.3. Bảng tổng kết tài sản của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng -
Chi nhánh Ba Đình năm 2021

Bảng 2.3: Bảng tổng kết tài sản chi nhánh Ba Đình tại ngày 31/12/2021
Đơn vị: tỷ đồng
TÀI SẢN
Tiền mặt và vàng 25
Tiền gửi tại NHNN 107
Tiền gửi và cho vay các TCTD 694
Chứng khoán kinh doanh 72
Các công cụ tài chính phái sinh và các tài sản tài chính khác 1
Cho vay khách hàng 2.842
Hoạt động mua nợ 10
Chứng khoán đầu tư 751
Góp vốn. đầu tư dài hạn 61
Tài sản cố định 16
Tài sản Có khác 426
Tổng Tài sản 5.004
NGUỒN VỐN
Nợ phải trả
Nợ Chính phủ và NHNN 85
Tiền gửi và vay các TCTD, TCTC khác 1.176
Tiền gửi của khách hàng 2.308
Các công cụ tài chính phái sinh và các khoản nợ tài chính khác -
Vốn tài trợ. ủy thác đầu tư. cho vay TCTD chịu rủi ro 1
Phát hành giấy tờ có giá 543
Các khoản nợ khác 122
Tổng nợ phải trả 4.235
Vốn chủ sở hữu
Vốn 444
Các quỹ của TCTD 81
Lợi nhuận chưa phân phối 245

26
 Tổng vốn chủ sở hữu 769
Tổng nguồn vốn 5.004
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2019-2021)

Có thể nhận thấy, khoản mục “Cho vay khách hàng” chiếm tỷ trọng lớn nhất trong
Bảng Tổng kết tài sản của Chi nhánh (56,8%), theo sau đó là “Tiền gửi và cho vay các
TCTD” chiếm gần 14%. Điều này cho thấy, Chi nhánh Ba Đình đã và đang tiếp tục tập
trung chủ yếu vào mảng cho vay khách hàng. Năm 2021 là một năm thách thức với toàn
ngành ngân hàng. Tuy nhiên, trước tình hình nghiêm trọng của dịch bệnh, VPBank nói
chung và chi nhánh Ba Đình nói riêng đã nhanh chóng áp dụng các biện pháp quản lý rủi
ro thận trọng, tập trung hoàn thiện các chính sách và quy trình cho toàn bộ tổ chức cũng
như cơ chế kiểm soát để quản lý rủi ro toàn diện. Ban lãnh đạo ngân hàng chú trọng đến
việc kiểm soát tín dụng với danh mục cho vay, dịch chuyển theo hướng có chọn lọc.
Tiền gửi của khách hàng tiếp tục chiếm tỷ trọng cao trong tổng vốn huy động của chi
nhánh với 46,1%, tiền gửi và vay các TCTD, TCTC khác chiếm tỷ trọng 23,5% tổng nguồn
vốn. Như vậy, không chỉ tập trung tăng trưởng tín dụng, năm 2021 cũng ghi nhận sự bứt
phá của lượng tiền gửi của chi nhánh. Chi nhánh Ba Đình đã nỗ lực trong công cuộc đẩy
mạnh hoạt động số hóa tạo ra được sự bứt phá trong thu hút lượng tiền gửi không kỳ hạn
(CASA). Năm 2021, với định hướng chiến lược tạo ra sự khác biệt về trải nghiệm khách
hàng, VPBank đã xây dựng các chương trình hành động về trải nghiệm khách hàng một
cách toàn diện, thống nhất sâu rộng đến tất cả các khối và đơn vị trên toàn hệ thống. Theo
đó, trải nghiệm khách hàng được tính đến trong mọi quyết định kinh doanh. Điều này cũng
giúp tăng trưởng mạnh mẽ cả về tín dụng lẫn lượng tiền gửi của chi nhánh và toàn ngân
hàng.
Bước sang năm 2022, VPBank sẽ kết thúc chiến lược 5 năm 2018-2022 và chuẩn bị
cho một giai đoạn phát triển mới. Có thể nói, trong hơn 10 năm qua, VPBank và chi nhánh
Ba Đình đã thực hiện thành công chiến lược chuyển đổi, tăng trưởng và mở rộng quy mô
nhanh chóng. Nhưng làm thế nào để có thể tiếp tục duy trì được đà tăng trưởng nhanh như
thời gian qua và củng cố vị thế của một ngân hàng tư nhân hàng đầu ở những năm tiếp
theo? Đó chính là câu hỏi lớn của các cổ đông, khách hàng và cả thị trường dành cho
VPBank.

2.2. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng – Chi nhánh Ba Đình
2.2.1. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng
27
 2.2.1.1. Các sản phẩm tín dụng của VPBank
STT Sản phẩm Đặc điểm Tính năng nổi bật Lợi ích
tín dụng
1 Tài trợ vốn Sản phẩm tín dụng Đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn Thời gian
lưu động của VPBank dành cho lưu động đảm bảo cho hoạt xét duyệt
ngắn hạn Quý doanh nghiệp động sản xuất kinh doanh của hồ sơ, giải
hoạt động sản xuất các doanh nghiệp. ngân nhanh
kinh doanh hợp pháp Phương thức trả nợ: trả lãi chóng.
tại Việt Nam có nhu hàng tháng, trả gốc hàng
cầu vay vốn để đảm tháng hoặc hàng quý.
bảo sản xuất kinh
doanh, đáp ứng nhu
cầu bổ sung vốn lưu
động phục vụ mua
hàng hóa, nguyên vật
liệu, nhiên liệu, thanh
toán các khoản chi phí
như tiền thuế, tiền
điện, lương nhân
viên…
2 Cho vay Sản phẩm hỗ trợ tối đa Cho vay trung và dài hạn đầu Phương
trung và dài nhu cầu vốn cho các tư tài sản cố định, dự án kinh thức cho
hạn đầu tư dự án kinh doanh của doanh phục vụ nhu cầu vốn vay và trả
tài sản cố doanh nghiệp. trung dài hạn cho các dự án nợ linh hoạt
định, dự án đầu tư mới. phù hợp với
kinh doanh Cho vay linh động và kế từng doanh
hoạch trả vay được xây dựng nghiệp Rút
phù hợp cho từng doanh vốn linh
nghiệp. hoạt, có thể
Thời gian vay: Căn cứ vào rút một lần
thời hạn thu hồi vốn của dự hoặc nhiều
án đầu tư/phương án kinh lần theo
doanh. tiến độ dự
án.

28
 Tài sản bảo đảm: Bất động
sản, động sản, giấy tờ có giá
hoặc tài sản hình thành từ vốn
vay.
3 Cho vay Sản phẩm dành cho VPBank phối hợp với một Nhiều ngân
hợp vốn khách hàng là doanh hoặc một số tổ chức tín dụng hàng cho
nghiệp có nhu cầu vay khác cùng cho vay đối với vay mức
vốn phục vụ sản xuất, một dự án vay vốn của khách vay lớn hơn
kinh doanh vượt quá hàng, trong đó VPBank hoặc hẳn hạn
giới hạn mức cho vay một tổ chức tín dụng khác mức cho
của VPBank. làm đầu mối dàn xếp. vay của một
Phương thức cho vay: Cho ngân hàng.
vay theo dự án đầu tư.
Tài sản đảm bảo: bất động
sản, động sản, tài sản hình
thành từ vốn vay hoặc tài sản
khác.
4 Cho vay Sản phẩm tín dụng VPBank thực hiện cho vay Mức cho
cầm cố của VPBank dành cho cầm cố giấy tờ có giá đáp ứng vay cao lên
giấy tờ có Quý khách hàng là kịp thời nhu cầu vốn thiếu hụt tới 90% giá
giá và các người sở hữu hợp cho hoạt động kinh doanh trị giấy tờ
tài sản đảm pháp tài sản cầm cố, của quý doanh nghiệp. có giá.
bảo khác đang có nhu cầu vay
vốn phục vụ hoạt
động sản xuất, kinh
doanh.

2.2.1.2. Chính sách cho vay tiêu dùng tại chi nhánh
Đối tượng và điều kiện cho vay
Căn cứ theo Sổ tay tín dụng của VPBank quy định: Đối tượng cho vay của Chi nhánh
là người Việt Nam cư trú hoặc có việc làm ổn định, là công chức hoặc người lao động làm
việc trong các tổ chức, cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp cổ phần hóa
nhưng nhà nước nắm cổ phần chi phối, doanh nghiệp không phải của nhà nước thì phải có

29
từ 10 lao động trở lên và chủ doanh nghiệp phải ký hợp đồng bảo lãnh để người lao động
đó vay tại VPBank.
Về điều kiện cho vay:
- Có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật
hiện hành.
- Có thu nhập ổn định đủ khả năng trả nợ ngân hàng trong thời gian vay vốn
- Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp
- Thực hiện các quy định đảm bảo tiền vay theo quy định của VPBank
- Tùy theo từng đối tượng cụ thể, VPBank sẽ có hình thức cho vay phù hợp.
Số tiền cho vay
Số vốn vay mà Chi nhánh cho khách hàng vay được xác định căn cứ trên 5 yếu tố:
- Nhu cầu vay vốn của khách hàng
- Căn cứ vào khả năng trả nợ, uy tín của khách hàng và của bên bảo lãnh
- Căn cứ vào quy định hiện hành của VPBank về TSĐB, về mức cho vay tối đa trên
tổng giá trị TSĐB (do VPBank quy định)
- Căn cứ vào khả năng về nguồn vốn của Chi nhánh
- Căn cứ vào quy định của Chi nhánh về mức cho vay tối đa trên từng sản phẩm cho
vay.
Lãi suất cho vay
Lãi suất cho vay của VPBank – Chi nhánh Ba Đình được quy định phù hợp với quy
định của VPBank, quy định của NHNN, lãi suất thị trường, thể loại vay. Lãi suất cho vay
đựợc thoả thuận và ghi vào Hợp đồng tín dụng gồm: Lãi suất trong hạn và lãi suất áp dụng
đối với nợ quá hạn. Hiện nay, lãi suất cho vay tiêu dùng là lãi suất thoả thuận của VPBank
với khách hàng. Lãi suất áp dụng đối với nợ quá hạn bằng 150% lãi suất trong hạn.
- Lãi suất vay vốn thế chấp mua nhà: 8,6%/ năm.
- Lãi suất vay thế chấp ngân hàng VpBank khi vay mua xe là 6,99%/năm.
- Lãi suất vay thế chấp hộ kinh doanh: 8,6%/ năm.
- Vay hỗ trợ tài chính du học, xuất khẩu lao động tại ngân hàng VPBank: 8,6%/năm

2.2.1.3. Quy trình cho vay tiêu dùng tại chi nhánh
Quy trình cho vay tiêu dùng là bản mô tả công việc đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ của
từng khâu hoạt động trong ngân hàng. Việc tuân thủ quy trình cho vay giúp cho hoạt động
ngân hàng vận hành một cách hiệu quả. Quy trình cho vay tiêu dùng của Chi nhánh cũng
tuân thủ theo quy trình cho vay chung của Ngân hàng VPBank.
Bước 1. Tiếp thị khách hàng và phỏng vấn ban đầu
30
 Tất cả cán bộ quan hệ khách hàng có trách nhiệm làm đầu mối tiếp thị sản phẩm, dịch
vụ Ngân hàng tới khách hàng. Căn cứ vào đối tượng khách hàng đã, đang hoặc chưa sử
dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng để tiếp thị hoặc chăm sóc khách hàng đảm bảo phù hợp
chính sách, an toàn và hiệu quả. CBQHKH tiến hành phỏng vấn sơ bộ khách hàng cá nhân,
hộ gia đình và trên cơ sở nhu cầu tín dụng của khách hàng, kế hoạch, chiến lược phát triển
tín dụng bán lẻ và điều kiện cho vay trong từng Sản phẩm tín dụng bán lẻ,… sẽ xác định
loại hình dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng phù hợp.
Bước 2. Hướng dẫn khách hàng và tiếp nhận hồ sơ vay vốn
CBQHKH làm đầu mối hướng dẫn khách hàng về hồ sơ vay vốn, kiểm tra tính đầy
đủ, hợp pháp, hợp lệ gồm chứng minh thư nhân dân hoặc Hộ chiếu; hộ khẩu; nghề nghiệp;
thu nhập, các giấy tờ tài liệu chứng minh quyền sử dụng, quyền sở hữu theo quy định của
pháp luật và hướng dẫn của VPBank; Hợp đồng bảo đảm tiền vay (nếu có). Khi tiếp nhận
hồ sơ, CBQHKH lập Phiếu tiếp nhận có đầy đủ chữ ký của khách hàng và CBQHKH.
Giấy đề nghị vay vốn thể hiện tất cả thông tin và giá trị khoản vay của khách hàng.
Đây là chứng từ bắt buộc phải có khi khách hàng có nhu cầu vay vốn tại VPBank.
Bước 3. Thẩm định các điều kiện tín dụng và lập báo cáo đề xuất thẩm định và
phê duyệt tín dụng
Trên cơ sở hồ sơ khách hàng, hồ sơ khoản vay, CBQHKH đối chiếu, xác minh các
thông tin khách hàng, thông tin khoản vay, thông tin tài sản, khả năng vay trả… Trên cơ sở
đó, thực hiện chấm điểm xếp hạng đối với khách hàng mới và sửa đổi, bổ sung điểm xếp
hạng đối với khách hàng cũ theo quy định của VPBank (nếu có). Sau khi nghiên cứu, căn
cứ vào kết quả thẩm định khách hàng và các điều kiện vay vốn, CBQHKH lập Báo cáo đề
xuất thẩm định và phê duyệt tín dụng theo Mẫu số 01-PLI, kèm hồ sơ vay vốn, có ý kiến
độc lập về việc đồng ý hoặc không đồng ý cho vay và trình Trưởng phòng quan hệ khách
hàng có ý kiến trước khi trình cấp có thẩm quyền phê duyệt cho vay.
Bước 4. Phê duyệt
Trên cơ sở Báo cáo đề xuất thẩm định và phê duyệt tín dụng của CBQHKH kèm hồ
sơ vay vốn, TPQHKH xem xét kiểm tra, có ý kiến độc lập vào Báo cáo đề xuất thẩm định
và phê duyệt tín dụng và quyết định cho vay nếu khoản vay nằm trong thẩm quyền phán
quyết hoặc trình Lãnh đạo Chi nhánh xem xét quyết định cho vay theo thẩm quyền.
Bước 5. Ký kết các hợp đồng và thực hiện thủ tục liên quan
Soạn thảo Hợp đồng: Trên cơ sở quyết định cấp tín dụng tại Báo cáo đề xuất thẩm
định và phê duyệt tín dụng của cấp có thẩm quyền và Hợp đồng mẫu, CBQHKH soạn thảo
Hợp đồng tín dụng và Hợp đồng bảo đảm tiền vay phù hợp để trình TPQHKH ký kiểm soát

31
trước khi trình cấp có thẩm quyền ký Hợp đồng. Ký kết Hợp đồng: Đối với khách hàng,
Hợp đồng phải được khách hàng vay hoặc đại diện hợp pháp của Hộ gia đình trực tiếp ký.
Đối với Ngân hàng, Hợp đồng do người có thẩm quyền theo phân cấp, uỷ quyền của Tổng
Giám đốc, phân công của Giám đốc Chi nhánh trong từng thời kỳ. CBQHKH cùng với
khách hàng thực hiện việc công chứng, chứng thực và đăng ký giao dịch bảo đảm theo đúng
quy định hiện hành.
Bước 6. Giao, nhận hồ sơ và nhập thông tin vào hệ thống
Khi hoàn tất các nội dung nêu trên, cán bộ quan hệ khách hàng bàn giao toàn bộ hồ
sơ liên quan đến khoản vay cho CBQTTD.
Trên cơ sở hồ sơ, giấy tờ nhận được từ PQHKH, Trưởng phòng quản trị rủi ro phân
công cán bộ quản trị rủi ro để nhập thông tin vào hệ thống. Việc nhập thông tin vào hệ
thống theo hướng dẫn tại từng sản phẩm tín dụng bán lẻ (trường hợp chưa có hướng dẫn
cho từng sản phẩm thì việc nhập thông tin vào hệ thống thực hiện theo quy định hiện hành).
Bước 7. Giải ngân
Cán bộ quan hệ khách hàng hướng dẫn khách hàng hoàn chỉnh nội dung chứng từ giải
ngân, gồm: Bảng kê rút vốn vay, Uỷ nhiệm chi… theo quy định và trình cấp có thẩm quyền
phê duyệt đề xuất giải ngân trước khi chuyển cho phòng quản trị tín dụng. Trên cơ sở quyết
định giải ngân, cán bộ quản trị tín dụng nhập thông tin giải ngân vào hệ thống theo quy
định và chuyển 01 bản gốc hồ sơ, chứng từ (Hợp đồng cụ thể/giấy lĩnh tiền mặt…) cho
phòng dịch vụ khách hàng (cá nhân) để thực hiện giải ngân cho khách hàng.
Bước 8. Theo dõi, kiểm tra, đánh giá khách hàng, khoản vay
CBQHKH có trách nhiệm (thường xuyên hoặc định kỳ) theo dõi, đánh giá khách hàng
vay, khoản vay. Trong quá trình đánh giá, nếu phát hiện các dấu hiệu rủi ro, CBQHKH phải
đề xuất biện pháp phòng ngừa và báo cáo trưởng phòng và cấp có thẩm quyền quyết định
tín dụng chỉ đạo, xử lý kịp thời.
Bước 9. Điều chỉnh tín dụng
Khi khách hàng có nhu cầu thay đổi các điều kiện của khoản vay như thay đổi hạn
mức, gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, điều chỉnh điều kiện của tài sản bảo đảm thì
CBQHKH là đầu mối tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và trình cấp có thẩm quyền
phê duyệt theo đúng trình tự phê duyệt khoản vay mới.
Bước 10. Thu nợ, lãi, phí
CBQTTD thường xuyên theo dõi thông qua hợp đồng tín dụng, các báo cáo và chương
trình phần mềm để thông báo phòng quan hệ khách hàng đôn đốc thu hồi nợ từ khách hàng

32
và lập đề nghị Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân thực hiện thu nợ gốc, nợ lãi, phí… theo
đúng quy định tại Hợp đồng.
Bước 11. Xử lý phát sinh
Trường hợp khách hàng không trả nợ (gốc, lãi) đúng kỳ hạn đã thoả thuận trong Hợp
đồng tín dụng và có văn bản đề nghị thì CBQHKH xem xét, đề xuất điều chỉnh kỳ hạn nợ,
gia hạn nợ. Cấp nào duyệt vay thì cấp đó có quyền phê duyệt điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn
nợ. Khi khoản vay được phân loại là nợ xấu thì được bàn giao sang bộ phận quản lý nợ xấu
tại Chi nhánh và thực hiện theo các hướng dẫn về quản lý nợ xấu có liên quan.
Bước 12. Thanh lý hợp đồng tín dụng và lưu hồ sơ
Khi khách hàng trả hết nợ, CBQHKH phối hợp với CBQTTD và cán bộ dịch vụ khách
hàng đối chiếu, kiểm tra về số tiền trả nợ gốc, lãi, phí… để tất toán khoản vay, thanh lý hợp
đồng CBQTTD thực hiện lưu trữ quản lý hồ sơ theo quy định của VPBank.

2.2.2. Thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Ba Đình
2.2.2.1. Doanh số cho vay tiêu dùng
Doanh số cho vay tiêu dùng phản ánh số vốn ngân hàng đã giải ngân cho hoạt động
cho vay tiêu dùng, thể hiện xu hướng mở rộng hay thu hẹp hoạt động cho vay tiêu dùng.

Bảng 2.4: Doanh số CVTD Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019-2021
Đơn vị: tỷ đồng
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Doanh số Cho vay 2.109 2.690 3.617
Doanh số CVTD 513 756 1.233
Tăng trưởng 31,90% 47,29% 63,15%
Tỷ trọng 24,32% 28,09% 34,09%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2019-2021)

Tăng trưởng về số lượng khách hàng, kết hợp với việc chú trọng vào những phân khúc
khách hàng mang lại hiệu quả sinh lời cao và chi phí rủi ro thấp hơn, đã làm cho hoạt động
kinh doanh của ngân hàng tăng trưởng cả về quy mô và hiệu quả. Năm 2019 là một năm
đánh dấu thành công trong mảng kinh doanh tín dụng tiêu dùng của VPBank. Doanh số
CVTD tăng 31,90% so với năm 2018, đóng góp 24,32% doanh số cho vay khách hàng của
chi nhánh Ba Đình. Năm 2019 là năm Chi nhánh triển khai trên toàn hệ thống áp dụng quản

33
lý mới vào hoạt động kiểm soát. Hệ thống Core Banking được cải tiến đã giúp hoạt động
quản lý dễ dàng hơn và giúp đưa ra những cảnh báo sớm về khoản vay nguy hiểm. Chính
sự định hướng của Ban lãnh đạo cũng như quá trình tìm kiếm khách hàng, thẩm định và thu
hồi nợ đã giúp Chi nhánh nâng cao doanh số cho vay của mình đặc biệt là doanh số CVTD.
Năm 2020, giai đoạn 6 tháng đầu năm sự bùng phát của đại dịch Covid-19 đã có ảnh
hưởng lớn tới tình hình kinh tế - xã hội của Việt Nam cũng như quốc tế và đối với chính hệ
thống Ngân hàng. Hội đồng quản trị được sự tư vấn tham mưu của các Ủy ban chuyên môn
liên quan, đã đưa ra các định hướng quản trị cho Ngân hàng, phù hợp với định hướng của
Chính phủ/ Ngân hàng Nhà nước và thực trạng khách hàng, nhằm mục tiêu quản trị tốt nhất
hoạt động của Ngân hàng trong bối cảnh môi trường kinh doanh bất ổn; đồng thời có thể
đóng góp tốt nhất cho xã hội trong việc hỗ trợ các doanh nghiệp/cá nhân bị ảnh hưởng. Giai
đoạn 06 tháng cuối năm, tình hình kinh tế xã hội đã ổn định hơn, hoạt động kinh doanh của
Ngân hàng cũng tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ, vì vậy Hội đồng quản trị cũng đã điều chỉnh
các định hướng trọng tâm theo hướng cởi mở hơn song song với việc tiếp tục kiểm soát
chặt quản trị rủi ro tín dụng. Trong hoạt động cho vay, chiến lược bán lẻ của VPBank phân
bổ đều ở các phân khúc và nhóm nhu cầu, giúp ngân hàng tránh lệ thuộc vào một phân
khúc, một nhóm thị trường, qua đó giảm thiểu rủi ro tập trung trong quá trình hoạt động.
Cùng đó, chiến lược cho vay bán lẻ mở rộng hơn ở nhóm khách hàng cá nhân, các hộ gia
đình và khối doanh nghiệp SME giúp phân tán rủi ro theo số lượng khoản vay, với khách
hàng đa dạng ở các ngành nghề và lĩnh vực trong nền kinh tế. Kết quả, so với năm 2019,
doanh số CVTD đã tăng 47,29%, đạt mức 756 tỷ đồng, chiếm 28,09% tổng doanh số cho
vay của toàn chi nhánh.
Tại thời điểm cuối năm 2021, tăng trưởng tín dụng hợp nhất của VPBank đạt 18,9%,
vượt kế hoạch đầu năm và cao hơn mức trung bình của toàn ngành ngân hàng là 13,5%.
Trong đó, chi nhánh Ba Đình đóng góp 3.617 tỷ đồng doanh số cho vay và đặc biệt là 1.233
tỷ đồng doanh số CVTD. Các phân khúc chiến lược Khách hàng cá nhân được chú trọng
thúc đẩy, tăng trưởng đạt 33% so với đầu năm, phù hợp với định hướng của Chính phủ về
việc thúc đẩy phục hồi nền kinh tế, ưu tiên doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận nguồn vốn
ngân hàng. Thành tích đạt được một phần không nhỏ dựa trên kết quả thực hiện chiến lược
số hóa toàn diện, liên tục đưa ra thị trường các giải pháp công nghệ tiên tiến nhất, giúp cho
ngân hàng có được những tương tác tích cực và tiếp xúc với các nhu cầu vốn của khách
hàng. Trong Quý 4, khi nền kinh tế bắt đầu phục hồi sau giãn cách, chi nhánh đã dẫn đầu
về doanh số giải ngân cho khoản vay mua ô tô trong toàn ngân hàng và tăng gấp đôi doanh

34
số giải ngân cho vay mua nhà so với năm 2020 thông qua các ứng dụng số hóa đa dạng cho
các sản phẩm vay.

2.2.2.2. Dư nợ cho vay tiêu dùng

Dư nợ là một trong những chỉ tiêu đánh giá về chiều rộng lẫn chiều sâu trong hoạt
động tín dụng của ngân hàng, đây là chỉ tiêu hàng đầu mà bất kỳ ngân hàng nào muốn tồn
tại và phát triển phải quan tâm. Dư nợ CVTD chiếm một phần quan trọng trong tổng dư nợ
của Chi nhánh. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng của Chi nhánh trong giai đoạn 2019 –
2021 đã đạt được những thành công đáng kể.

Biểu đồ 3: Tổng dư nợ CVTD của Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019-2021
(Đơn vị: tỷ đồng)

250

195.041
200

148.3
150
118.34

100

50

0
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2019-2021)

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động CVTD Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019-2021
Đơn vị: tỷ đồng
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Dư nợ 118,34 148,3 195,04

Tăng trưởng 9,91% 25,31% 31,52%

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2019-2021)

35
 Qua biểu đồ 2, nhận thấy dư nợ CVTD của Chi nhánh tăng mạnh qua các năm.
Dư nợ CVTD năm 2019 là 118,34 tỷ đồng. Trong năm qua, chiến lược ngân hàng bán
lẻ vẫn tiếp tục được đẩy mạnh ở các phân khúc chiến lược, gồm khách hàng cá nhân, khách
hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) và tín dụng tiêu dùng (FE Credit). Trong phân khúc
khách hàng cá nhân, mô hình kinh doanh được thay đổi theo hướng tập trung hóa vào các
trung tâm kinh doanh chuyên biệt. Mô hình mới đã tạo động lực thúc đẩy năng suất bán
tăng hơn 30% so với năm 2018 và đem lại tăng trưởng lợi nhuận hơn 1,2 lần trong năm
2019. Sự phát triển thành công của dịch vụ VPBank Diamond tiếp tục đóng góp quan trọng
trong kết quả của mảng cá nhân. Mảng khách hàng cá nhân cũng tiếp tục tạo dấu ấn cho
VPBank khi ngân hàng được ghi nhận có giá trị chi tiêu qua thẻ tín dụng lớn nhất thị trường.
Năm 2020, dư nợ CVTD là 148,35 tỷ đồng tăng 30.01 tỷ đồng, tương ứng là 25,31%
so với năm 2019. Năm 2020, trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp trên thế giới, thu
nhập của người dân chịu nhiều ảnh hưởng khiến nhu cầu vay tiêu dùng cũng giảm sút. Tuy
nhiên tại Việt Nam, nhờ kiểm soát tốt tình hình dịch bệnh, tốc độ tăng trưởng GDP vẫn đạt
2,91% và thuộc nhóm cao hàng đầu trên thế giới. Kéo theo đó, thị trường tiêu dùng của
Việt Nam tiếp tục tăng trưởng dương. Trong bối cảnh dịch bệnh, thu nhập sụt giảm thì cho
vay tiêu dùng là yếu tố quan trọng kích tăng tổng cầu trong nước. Hoạt động bán lẻ hàng
hóa, tiêu dùng trong toàn xã hội sẽ tăng lên. Nói cách khác, cho vay tiêu dùng kích thích
sản xuất, góp phần tiêu thụ sản phẩm tốt hơn. Nắm bắt được tâm lý đó, VPBank đã đưa ra
nhiều gói vay với lãi suất ưu đãi, góp phần làm tăng trưởng CVTD ở mức cao.
Sang đến năm 2021, dư nợ CVTD tăng vọt lên mức 195,04 tỷ đồng, tăng 31,52% so
với năm 2020. CVTD đang dần trở thành đối tượng khách hàng nhận được sự quan tâm của
Chi nhánh. Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 tiếp tục diễn biến phức tạp, so với nhiều lĩnh
vực khác, tín dụng tiêu dùng vẫn được đánh giá là có mức tăng trưởng khả quan. Trong
năm 2021, VPBank đã triển khai nhiều chương trình để đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu
dùng. Chiến lược kinh doanh linh hoạt được xem là điểm nhấn của VPBank trong việc vững
vàng vượt qua đại dịch. Ngân hàng đã chủ động thắt chặt tín dụng của các mảng cho vay
rủi ro cao như cho vay tiêu dùng hay tín chấp cá nhân và hộ gia đình nhằm ưu tiên mục tiêu
đảm bảo chất lượng tài sản. Hiệu quả chuyển đổi số cao giúp VPBank có lợi thế trong việc
phát triển mảng cho vay bán lẻ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs). Ngoài ra, các sản phẩm số mới được giới thiệu trong
thời gian đại dịch như e-KYC hay giải pháp giải ngân online đã giúp hỗ trợ khách hàng
vượt qua dịch bệnh, tạo nền tảng cho sự tăng trưởng trong tương lai. Chiến lược phát triển
đồng thời hai mảng cho vay bán lẻ và cho vay tiêu dùng vừa giúp VPBank đạt được mục

36
tiêu kép lợi suất cao và đảm bảo chất lượng tài sản, đồng thời cũng giúp ngân hàng tận dụng
được tối đa hiệu quả của chuyển đổi số nhằm có được mức tăng trưởng cao.
Nhìn chung, trước những khó khăn và trở ngại rất lớn của nền kinh tế trong thời gian
gần đây, mức tăng về dư nợ cho vay của chi nhánh là tương đối tốt, đây là sự gia tăng số
lượng và quy mô các khoản CVTD mà chi nhánh cung cấp trong 3 năm vừa qua. Để đáp
ứng nhu cầu vốn CVTD ngày càng tăng lên, Chi nhánh đã đưa ra những chính sách mở
rộng cũng như nâng cao hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng. Nếu quản trị rủi ro và
thẩm định khách hàng vận hành hiệu quả thì việc mở rộng này sẽ mang lại nguồn lợi nhuận
cao cho ngân hàng trong thời gian tiếp theo. Ngược lại, nếu công tác thẩm định và quản trị
rủi ro không tốt Chi nhánh sẽ phải đối mặt những khó khăn nhất định trong tương lai.

2.2.2.3. Cơ cấu cho vay tiêu dùng

Bảng 2.6: Cơ cấu CVTD Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2019-2021
Đơn vị: tỷ đồng
2019 2020 2021
Chỉ tiêu Tỷ Tỷ Tỷ
Dư nợ Dư nợ Dư nợ
trọng trọng trọng
Dư nợ CVTD 118.34 100% 148.30 100% 195.04 100%
CV nhu cầu nhà ở 44.97 38.00% 54.72 36.90% 97.17 49.82%
CV mua ô tô 29.85 25.22% 36.72 24.76% 59.00 30.25%
CV du học 7.76 6.56% 13.61 9.18% 15.84 8.12%
CV chứng minh tài
7.96 6.73% 23.40 15.78% 9.83 5.04%
chính
CV tiêu dùng khác 27.80 23.49% 19.84 13.38% 13.20 6.77%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2019-2021)

Khi đánh giá cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm, dựa vào bảng trên ta có
thể nhận thấy được hình thức cho vay theo nhu cầu nhà ở luôn chiếm tỉ trọng rất cao trong
cơ cấu dư nợ CVTD, cụ thể tỷ trọng luôn nằm xung quanh mức 40%. Đây là nhu cầu thiết
yếu của nhiều khách hàng vì vậy ngân hàng cần nâng cao hơn nữa khả năng phát triển loại
hình cho vay này nhiều hơn, cho ra nhiều ưu đãi hơn để có thể cạnh tranh tốt hơn đối với
các ngân hàng khác. Đặc biệt, trong năm 2020, đối với các khoản vay mua nhà, quy trình
thẩm định đều được thực hiện qua eKYC, qua Video call để nhận diện khách hàng. Toàn

37
bộ quy trình cho đến khi khách hàng được giải ngân khoản tiền vay mua nhà chỉ trong vòng
1 tuần, thay vì trước đây nhanh nhất cũng phải mất 2 tuần. Điều này đã khiến dư nợ của các
khoản vay này tăng vọt so với các năm trước.
Tiếp theo đó trong cơ cấu các khoản vay mua ô tô cũng thường chiếm tỉ trọng cao
nhưng không phải năm nào cũng có nhiều khách hàng tìm đến chi nhánh để vay khoản này.
Tuy nhiên, phải kể đến thành tích trong năm 2021 của VPBank, khi việc số hóa quy trình
phê duyệt và thẩm định, nâng cao trải nghiệm khách hàng đã giúp VPBank gia tăng được
một lượng lớn khách hàng. Đến cuối năm 2021, hơn 75% danh mục cho vay mua ô tô giải
ngân qua ứng dụng điện tử Race App. Tuy giá trị khoản vay chưa lớn nhưng với mức sống
càng cao của người dân trong khu vực thì nhu cầu vay mua ô tô sẽ càng tăng vì vậy đây là
dịch vụ mà ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn vì mục đích mở rộng hoạt động cho vay tiêu
dùng của mình.
Cho vay chứng minh tài chính và cho vay du học có sự tăng trưởng khá tương đồng
về dư nợ qua các năm. Khi xét về tỷ trọng trong cơ cấu thì hai mục này lại có dấu hiệu tăng
tỷ trọng từ năm 2019 sang năm 2020 và giảm vào năm 2021 vì các khoản này chủ yếu tập
trung ở đối tượng khách hàng vay du học, tuy nhiên năm 2021, cả nước chịu ảnh hưởng
nặng nề bởi đại dịch Covid19 cùng với việc đóng cửa phần lớn các đường bay quốc tế nên
lượng du học sinh đi nước ngoài cũng giảm. Do thời gian duy trì khoản vay không dài, bình
quân khoảng 3 tháng và phải có tài sản đảm bảo đi kèm theo quy định của NHNN nên việc
phát triển sản phẩm này không mang tính ổn định.
Cho vay tiêu dùng khác là sản phẩm cho vay hỗ trợ tiêu dùng không nằm trong các
sản phẩm cho vay tiêu dùng nêu trên. Năm 2019 dư nợ là 27,80 tỷ đồng, đến năm 2020 dư
nợ giảm còn 19,84 tỷ đồng và sang 2021 lại giảm xuống 13,20 tỷ đồng.

2.3. Đánh giá thực trạng mở rộng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng – Chi nhánh Ba Đình
2.3.1. Những kết quả đạt được
2.3.1.1. Hoạt động CVTD ngày càng được chú trọng
Qua việc phân tích thực trạng mở rộng CVTD, có thể thấy được việc mở rộng hoạt
động cho vay tiêu dùng tại VPBank Chi nhánh Ba Đình đang ngày được chú trọng hơn. Cụ
thể tốc độ tăng trưởng doanh số và tăng dư nợ Cho vay tiêu dùng trong những năm gần đây
đều ở mức cao so với mặt bằng chung của cả ngân hàng. Chuyển dịch cơ cấu dần về hướng
ngân hàng cho vay bán lẻ trên tổng dư nợ của chi nhánh Ba Đình góp phần mở rộng hệ
thống khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng bán chéo thêm nhiều sản phẩm dịch
vụ khác kèm theo, đa dạng nguồn thu đồng thời phân tán rủi ro cho ngân hàng. Kết quả
38
đáng ghi nhận này có được trước hết là do nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình
không ngừng tăng lên làm số lượng hồ sơ vay vốn ngày càng lớn. Các quy định về thủ tục
cho vay và quy trình nghiệp vụ cũng dần được bổ sung và hoàn thiện, làm nền tảng cho
hoạt động CVTD. Cùng với đó, các CBNV phòng khách hàng cá nhân cũng nỗ lực tạo lập
và thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân
hàng. Mở rộng về quy mô, nâng cao chất lượng, CVTD đang dần trở thành loại hình kinh
doanh có mức sinh lời trên một đồng vốn cho vay cao nhất. Lợi nhuận từ CVTD không
ngừng tăng lên, đồng thời nguy cơ thất thoát vốn từ hoạt động này ngày càng được hạn chế
đến mức tối thiểu. Mở rộng hoạt động CVTD của chi nhánh đã ngày càng phát huy được
tác dụng.

2.3.1.2. Danh mục các sản phẩm CVTD cơ bản đáp ứng được nhu cầu thị
trường và đang dần được mở rộng
Sản phẩm CVTD của chi nhánh khá đa dạng với nhiều loại hình CVTD khác nhau.
Chi nhánh đã triển khai danh mục các sản phẩm tiêu dùng khá đầy đủ từ cho vay hỗ trợ nhà
ở, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng tín chấp… trong đó, cho vay mua nhà và cho vay
mua ô tô chiếm tỷ trọng chủ yếu. Nhờ sự đa dạng hóa trong việc cung ứng sản phẩm CVTD
nên rủi ro tín dụng được phân tán, lợi nhuận ổn định và tăng lên qua các năm và nâng cao
khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Bên cạnh đó, Hội sở chính cũng dần chú trọng quan tâm đến một số mảng khách hàng
như cán bộ, công chức, viên chức, lực lượng vũ trang với sản phẩm cho vay riêng đi kèm
nhiều ưu đãi, tập trung vào việc ra mắt các sản phẩm mới cho những người làm trong từng
lĩnh vực cụ thể, mở rộng phân khúc khách hàng cụ thể như vay tiêu dùng hưu trí, gói vay
dành riêng cho cán bộ ngành y, ngành giáo dục và tăng quy mô khách hàng tiềm năng thông
qua việc hợp tác với đối tác lớn như Zalo, Viettel và các nền tảng viễn thông khác.

2.3.1.3. Hệ thống kênh phân phối được chú trọng, là nền tảng quan trọng
để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mở rộng hoạt động
CVTD
Chi nhánh Ba Đình có vị trí địa lý thuận lợi ngay mặt đường lớn làm tăng sự uy tín
của thương hiệu ngân hàng. Bộ nhận diện thương hiệu được chuẩn hóa, triển khai đồng bộ
từ Hội sở chính đến các chi nhánh, không gian giao dịch lấy khách hàng làm trọng tâm, cơ
sở vật chất thường xuyên được nâng cấp, tạo hình ảnh hiện đại, chuyên nghiệp hơn trong
mắt khách hàng.

39
 Hệ thống kênh phân phối trực tuyến cũng được chú trọng phát triển. Ngày càng nhiều
các sản phẩm khoản vay tiêu dùng mới được ra mắt, quy trình được thực hiện một phần
hoặc toàn bộ trên ứng dụng điện thoại, giúp đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian cho
khách hàng.

2.3.2. Một số hạn chế

2.3.2.1. Số lượng khách hàng đến vay tiêu dùng ngày càng tăng lên làm
hệ thống phần mềm quá tải và trục trặc
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD tăng lên nhiều, đặc biệt vào một số thời
điểm nhu cầu giao dịch tăng cao khiến các giao dịch viên có lượng công việc phải xử lý
quá tải và hệ thống phần mềm gặp lỗi nhưng chưa có sự can thiệp kịp thời từ bộ phận công
nghệ thông tin và chưa có biện pháp dự phòng dẫn đến việc gián đoạn trong quá trình giao
dịch của khách hàng.
Ngoài ra, các sản phẩm CVTD được ra mắt trên ứng dụng điện thoại nhằm rút ngắn
thủ tục, quy trình cho khách hàng nhưng đôi khi lại gặp lỗi hoặc bảo trì quá thường xuyên
khiến khách hàng không hài lòng. "Phiên đăng nhập hết hạn”, “Hệ thống ngân hàng đang
có lỗi”, “Không thể đăng nhập”, “Hệ thống đang trong thời gian bảo trì”… là những thông
báo mà khách hàng nhận được khi cố đăng nhập và giao dịch trực tuyến vào những thời
điểm lượng người truy cập quá đông.
Trong khi xu hướng ứng dụng công nghệ mới ngày càng phát triển, hệ thống công
nghệ thông tin của chi nhánh nói riêng và cả ngân hàng nói chung cần phải được nâng cấp
để đáp ứng lượng khách hàng lớn trong tương lai.

2.3.2.2. Dư nợ CVTD bình quân trên khách hàng có chiều hướng giảm
Bên cạnh thành công trong việc tăng trưởng về dư nợ CVTD thì tiêu chí Dư nợ CVTD
trên khách hàng lại có chiều hướng giảm, tốc độ gia tăng dư nợ không cao bằng tốc độ gia
tăng khách hàng. Lượng khách hàng đến vay chủ yếu là những khoản vay nhỏ lẻ, các sản
phẩm dịch vụ vay giá trị cao chưa được khách hàng ưa chuộng.
Có thể nói giai đoạn 2019-2021 vừa qua như một cơn ác mộng đối với các doanh
nghiệp trong nước cũng như toàn thế giới khi chịu ảnh hưởng không nhỏ từ đại dịch
Covid19. Có thời điểm toàn quốc trở lại trạng thái bình thường mới và đưa nền kinh tế dần
hồi phục trở lại, tuy nhiên dư âm của đại dịch ảnh hưởng trực tiếp đến người dân cũng
không hề nhỏ vì vậy việc thắt chặt chi tiêu là điều đương nhiên. Nhu cầu vay vốn tiêu dùng
trong dân cư để trang trải cuộc sống có tăng, tuy nhiên, phần lớn khách hàng lại e dè đối
với những khoản vay lớn do lo ngại áp lực trả nợ trong tương lai nếu đại dịch còn tiếp diễn.
40
 Trong thời gian qua, Chi nhánh Ba Đình đã chú trọng hơn đến hoạt động marketing
nhằm quảng bá hình ảnh đến với công chúng cộng đồng. Tuy nhiên, có thể thấy rằng kênh
quảng bá của Chi nhánh còn chưa đa dạng, chủ yếu là quảng bá hoạt động chung của Ngân
hàng chứ chưa có được sự quảng bá chuyên về hoạt động CVTD. Trong khi rất nhiều các
NHTM ở Việt Nam hiện nay đã rất chú trọng đến công tác marketing đặc biệt là sử dụng
truyền hình - một phương tiện quảng bá có tính đại chúng đối với hoạt động CVTD. Đặc
biệt, trong giai đoạn đại dịch diễn biến phức tạp, phía ngân hàng đã triển khai nhiều gói vay
vốn ưu đãi nhưng lại chưa tiếp thị được đến người dân, nên lượng khách hàng tiếp cận với
những gói ưu đãi này còn thấp, chưa đạt được kỳ vọng mà ngân hàng đã đề ra.

2.3.2.3. Quy trình, thủ tục CVTD còn phức tạp, chưa hiệu quả
Quy trình tín dụng của Chi nhánh tuân theo quy trình chung của toàn hệ thống nên
còn chưa đơn giản, rườm rà. Quy trình cho vay, thủ tục chuẩn bị hồ sơ của ngân hàng rất
chặt chẽ, có sự kết nối cao và yêu cầu sát sao về các loại giấy tờ, hồ sơ; đồng thời cũng quá
nhiều giấy tờ với độ tin cậy không cao cũng làm ảnh hưởng đến khâu xem xét, đánh giá
chất lượng tín dụng của chi nhánh. Điều này làm mất rất nhiều thời gian cho khách hàng để
có thể hoàn thiện hồ sơ theo đúng yêu cầu của Ngân hàng. Đôi khi các CBTD không linh
hoạt, quá cứng nhắc còn làm tăng thời gian thực hiện quy trình, gây mất thêm chi phí cho
cả Ngân hàng và người đi vay.
Ngoài ra, với lượng hồ sơ nhiều thì việc kiểm soát gặp khó khăn dễ gây tình trạng thất
lạc các loại chứng từ. Như vậy, nếu quy trình, thủ tục cho vay đơn giản hơn, thuận tiện hơn,
gây tốn ít thời gian hơn thì chắc chắn sẽ có nhiều khách hàng là cá nhân đến và sử dụng sản
phẩm CVTD của Ngân hàng, đồng thời cũng làm giảm áp lực cho các CBTD.

2.3.2.4. Trình độ chuyên môn và năng lực làm việc của đội ngũ CBNV
ngân hàng chưa đồng đều
Hiện nay, khi tính năng sản phẩm và dịch vụ giữa các ngân hàng không còn quá nhiều
khác biệt thì điểm làm cho một ngân hàng có ưu thế hơn hẳn chính là chất lượng phục vụ
khách hàng. Chất lượng phục vụ khách hàng được tạo dựng từ rất nhiều yếu tố nhưng yếu
tố then chốt là năng lực chuyên môn và thái độ làm việc của các nhân viên tín dụng. Chi
nhánh Ba Đình hiện nay đã có một đội ngũ nhân viên tín dụng khá đông so với các chi
nhánh khác nhưng chất lượng chưa thực sự đồng đều. Nguyên nhân chủ yếu do nhân viên
trẻ mới tuyển dụng, nhiệt tình nhưng chuyên môn còn chưa cao, thiếu kinh nghiệm và kỹ
năng sống. Mặc dù chi nhánh đào tạo cả về chuyên môn nghiệp vụ cũng như đạo dức nghề

41
nghiệp nhưng nếu bản thân cán bộ tín dụng không tự rèn luyện thì không thể đáp ứng được
mục tiêu hiệu quả, phát triển của chi nhánh.

42
 CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

3.1. Định hướng mở rộng hoạt động của Ngân hàng trong những năm tới
3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng
Để có thể tồn tại và phát triển vững vàng cùng nhịp tăng trưởng chung của nền kinh
tế đất nước trong giai đoạn mới, Ngân hàng VPBank đã kịp thời đổi mới và tìm một định
hướng phát triển mang bản chất riêng. Đó là trong thời gian tới, Ngân hàng Thương mại cổ
phần Việt Nam Thịnh Vượng VPBank sẽ tập trung thực hiện một số nhiệm vụ trọng tâm
nhằm mục tiêu củng cố năng lực tài chính, năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần.

Chú trọng phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Là một ngân hàng bán lẻ, VPBank xác định chất lượng dịch vụ chính là thế mạnh cạnh
tranh của mình. Vì vậy, VPBank luôn tập trung nghiên cứu, xây dựng và giới thiệu đến
khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp, khác biệt, đáp ứng tối đa yêu cầu
của khách hàng, từ dịch vụ thẻ, tiền gửi tiết kiệm, vay vốn đến các dịch vụ cá nhân khác
như chuyển tiền trong nước, quốc tế, đổi tiền, giữ hộ vàng…
Theo định hướng “Tất cả vì khách hàng”, các điểm giao dịch đã được thay đổi hoàn
toàn về diện mạo, mô hình và phục vụ. Các sản phẩm, dịch vụ của VPBank luôn được cải
tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng... Tất cả đã góp
phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở
rộng cơ sở khách hàng của VPBank với tốc độ nhanh chóng.
Trong chiến lược phát triển, VPBank tập trung khai thác cơ hội trong phân khúc khách
hàng bán buôn và tín dụng tiêu dùng, với các nhóm sản phẩm chính, như tín dụng, huy
động, quản lý dòng tiền, tài trợ thương mại, bảo lãnh…

Tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao

VPBank đang tập trung hoàn thiện và nâng cao chất lượng quy trình tuyển dụng nhằm
sàng lọc được các ứng viên tốt nhất, phù hợp nhất cho các vị trí từ lãnh đạo, quản lý đến
các vị trí chuyên viên, nhân viên trên toàn hệ thống, vừa đáp ứng được chiến lược kinh
doanh đồng thời nhằm tìm kiếm, thu hút và gìn giữ nhân tài.
Với VPBank, con người luôn là tài sản quý báu nhất. Bởi vậy Ngân hàng tin tưởng và
tạo điều kiện để mỗi cá nhân có thể phát huy khả năng, năng lực của mình, từ đó đóng góp,
cống hiến một cách tốt nhất. VPBank đặc biệt chú trọng xây dựng và đưa vào triển khai các

43
Hệ thống quản trị nhân sự tiên tiến, làm nền tảng vững chắc để tạo lợi thế cạnh tranh về con
người và phát triển bền vững.
Ngân hàng áp dụng mô hình tổ chức mới và xây dựng các quy trình quản trị bao gồm
Hệ thống Quản lý và Đánh giá Hiệu quả làm việc, Hệ thống Lương thưởng gắn kết với hiệu
quả làm việc cá nhân, công bằng nội bộ và cạnh tranh so với bên ngoài, tạo cơ sở vững chắc
để đáp ứng các mục tiêu kinh doanh và mục tiêu chiến lược.

Nâng cấp toàn diện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

VPBank luôn ưu tiên đầu tư vào việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các
sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành. Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh
nghiệp vững mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi cũng đã được xây dựng
và triển khai thành công tại VPBank.

Hoàn thiện quy trình quản trị rủi ro, vận hành hệ thống
Ngân hàng đã và đang từng bước phát triển một hệ thống quản trị rủi ro độc lập, tập
trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn mực quốc tế và gắn kết với chiến lược kinh doanh
của Ngân hàng. Song song với việc thực thi những thông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị
doanh nghiệp, VPBank cũng không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản
trị công ty rõ ràng và minh bạch.

3.1.2. Định hướng mở rộng CVTD

Đối với một Ngân hàng thì tín dụng có vai trò rất quan trọng, đóng góp phần lớn vào
thu nhập của Ngân hàng. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng cho vay nói chung và chất lượng
CVTD nói riêng là một yêu cầu mang tính chiến lược đối với Ngân hàng. Một số định
hướng đã được VPBank đưa ra, cụ thể:
Tăng cường đào tạo kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ, áp dụng các hình thức đào tạo cán
bộ phù hợp gắn liền với phát triển từng nghiệp vụ. Đặc biệt là các lớp bồi dưỡng về kỹ năng
sử dụng các phần mềm, thao tác xử lý và giải quyết công việc nhanh hơn. Xây dựng được
đội ngũ cán bộ có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp, ý thức tổ chức kỷ luật, tinh
thần trách nhiệm cao và có đủ bản lĩnh và năng lực chuyên môn để hoàn thành tốt công
việc đảm nhiệm. Đổi mới phong cách phục vụ với không khí làm việc vui tươi, niềm nở,
thân thiện, nhiệt tình với khách hàng thường xuyên kiểm tra, chấn chỉnh tác phong giao
dịch của cán bộ, giảm thiểu các thủ tục phiền hà, thiếu khoa học, ách tắc khó khăn chậm trễ
nhằm mang lại lợi ích tối đa cho Ngân hàng và khách hàng.

44
 Duy trì mối quan hệ với khách hàng vay vốn lớn chú trọng đầu tư cho những dự án
khả thi có hiệu quả, đồng thời tìm kiếm các khách hàng lớn, làm ăn có hiệu quả có triển
vọng lâu dài có tín nhiệm trong quan hệ với ngân hàng. Đồng thời, đảm bảo cạnh tranh thu
hút khách hàng phải nhanh nhạy, bám sát mặt bằng lãi suất thị trường lãi suất NHTM trên
địa bàn để điều chỉnh kịp thời.
Về công tác thu nợ, ban thu hồi công nợ phải có trách nhiệm giao kế hoạch tới từng
thành viên trong ban để tích cực đôn đốc và thực hiện mọi biện pháp triệt để buộc khách
hàng trả nợ đầy đủ các khoản nợ được xử lý rủi ro để hạch toán ngoại bảng, phấn đấu hoàn
thành chỉ tiêu kế hoạch thu hồi nợ ngoại bảng của Ngân hàng. Thực hiện đúng, đủ chỉ tiêu
đề ra, hàng tháng có đánh giá sơ kết đề ra các mục tiêu, giải pháp cho tháng, quý, năm sau.
Ngân hàng sẽ có những biện pháp khen, thưởng và đánh giá chất lượng cán bộ nhân viên
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng.

3.2. Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng - Chi nhánh Ba Đình
3.2.1. Xây dựng hệ thống excel hoặc hệ thống giả định dự phòng để khắc phục
khi hệ thống gặp vấn đề
Ngân hàng VPBank sử dụng phần mềm T24 dựa trên nền tảng phần mềm lõi T24 của
NHNN nên trong quá trình vận hành không tránh khỏi những sự cố do lỗi hệ thống từ phía
NHNN hoặc từ phía bản thân ngân hàng khi phải tiếp nhận lượng khách hàng quá tải. Nếu
không có những biện pháp ứng cứu tạm thời thì sẽ rất ảnh hưởng kết quả hoạt động cũng
như chất lượng dịch vụ của Ngân hàng. Thời gian đợi đội ngũ công nghệ thông tin xử lý
mất khá nhiều thời gian sẽ khiến khách hàng không hài lòng khi tới giao dịch tại Ngân
hàng. Chính vì vậy cần xây dựng hệ thống dự phòng khi xảy ra sự cố. Các bộ phận nên
chuẩn bị file excel hoặc hệ thống giả định để có thể tiếp tục tiếp nhận và giải quyết nhu cầu
với khách hàng. Sau khi hệ thống được khôi phục thì giao dịch viên và bộ phận hỗ trợ tín
dụng tiến hành nhập liệu và thao tác trên hệ thống để dữ liệu được cập nhật và quản lý từ
máy chủ.
Ngân hàng VPBank chi nhánh Ba Đình cũng nên thiết lập một hệ thống T24 giả định
để có thể giải quyết được nhiều yêu cầu từ phía khách hàng khi xảy ra sự cố. Đồng thời
thường xuyên kiểm tra và cho chạy thử phòng trường hợp cần thiết. Sự cạnh tranh trong thị
trường NHTM là rất lớn chính vì vậy mà VPBank cần linh hoạt, chủ động để khắc phục sự
cố và mang đến sự hài lòng đến khách hàng. Biện pháp này giúp nâng cao hiệu quả làm
việc của đội ngũ cán bộ nhân viên và giúp giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách kịp
thời và nhanh chóng.
45
 Ngoài ra, việc nâng cấp các ứng dụng trên điện thoại của Ngân hàng là cần thiết để
tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, tránh việc để xảy ra lỗi quá thường xuyên trong quá
trình thao tác. Tuy nhiên, quá trình bảo trì và nâng cấp các ứng dụng của Ngân hàng nên
được rút ngắn thời gian và giảm tần suất lại, tránh những giờ mà khách hàng giao dịch nhiều
qua ứng dụng. Phía bộ phận công nghệ thông tin cần có những bản nâng cấp chất lượng sau
mỗi một lần bảo trì, chứ không nên bảo trì quá nhiều lần nhưng mỗi lần chỉ bổ sung không
quá nhiều tính năng. Chi nhánh cũng cần khảo sát chất lượng dịch vụ thường xuyên và tiếp
nhận những ý kiến đóng góp từ khách hàng để có những đánh giá nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ, giúp VPBank – CN Ba Đình ngày càng hoàn thiện và trở thành địa điểm giao dịch
ưu tiên của khách hàng.

3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách
hàng; Đẩy mạnh thực hiện công tác truyền thông Marketing nhằm mở
rộng thị trường cho vay tiêu dùng
Hiện nay vấn đề mà các Ngân hàng quan tâm là làm thế nào để thu hút khách hàng
đến được các sản phẩm dịch vụ của mình và làm thế nào để giữ được khách hàng là điều
khó khăn. Để làm được điều này thì không thể chỉ một cá nhân có thể làm được mà phải
toàn thể nhân viên Chi nhánh Ba Đình, phải chăm lo đến khách hàng và coi “Khách hàng
là thượng đế” bởi khách hàng chính là những người mang lại lợi ích cho Ngân hàng. Vì
vậy, Ngân hàng phải đặt chất lượng dịch vụ sản phẩm lên hàng đầu thông qua việc chăm
sóc khách hàng, bày tỏ sự quan tâm của Ngân hàng đến khách hàng, luôn tạo được ấn tượng
tốt đẹp trong mắt khách hàng. Điều này thể hiện qua thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên
Ngân hàng đối với khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng là cần thiết trong điều kiện thị trường cạnh tranh như
hiện nay, nhằm tăng cường tính gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng và nâng cao doanh
số bán hàng. Một hình ảnh đẹp, một lời khen đúng lúc, một bức thư cảm ơn, một lẵng hoa
nhân dịp sinh nhật khách hàng… thể hiện sự tôn trọng khách hàng và sự quan tâm một cách
tinh tế của Ngân hàng, điều này làm cho khách hàng thấy mình được ưu tiên và thúc đẩy
mong muốn gắn kết trung thành với ngân hàng.
Cần tìm hiểu trực tiếp thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và từ đó có cách
thức giải đáp và điều chỉnh. Ngân hàng có thể tổ chức các cuộc khảo sát khách hàng, lấy ý
kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý… hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch
vụ khách hàng của Ngân hàng. Việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thoả mãn cũng chứng
tỏ Ngân hàng đang thực sự quan tâm tới khách hàng, cho dù ngân hàng có thể nghe được
một số lời chỉ trích, bù lại Ngân hàng có thể giải đáp khúc mắc của khách hàng hữu hiệu
46
và có hướng điều chỉnh cho phù hợp. Ngoài các lợi ích trên, ngân hàng sẽ còn có được
nhiều lợi ích khác từ việc giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp là một cơ hội cho dịch vụ khách
hàng.
Và trong điều kiện kinh tế có nhiều biến động, môi trường cạnh tranh diễn ra ngày
càng gay gắt, việc tạo ra một chính sách CVTD thu hút khách hàng linh hoạt, hiệu quả sẽ
giúp Chi nhánh có thể đối phó được trước những thay đổi của môi trường, nâng cao được
vị thế cạnh tranh của Chi nhánh Ba Đình trên địa bàn.
Ngoài ra, có rất nhiều Ngân hàng nhận ra vai trò và tiềm năng của CVTD nên đã
chuyển hướng quan tâm đến đối tượng khách hàng này nên môi trường hoạt động trong
lĩnh vực CVTD ngày càng cạnh tranh gay gắt. Điều này đòi hỏi Chi nhánh Ba Đình phải
sớm có những chính sách hợp lý với một chiến lược phát triển cụ thể nhằm quảng bá hình
ảnh của Ngân hàng, thiết lập quan hệ với đối tượng khách hàng vô cùng tiềm năng này.
Mục tiêu của hoạt động CVTD là thu hút được một khối lượng lớn khách hàng thuộc
mọi tầng lớp dân cư với các mức thu nhập khác nhau, tâm lý và sở thích khác nhau nên việc
áp dụng các nguyên tắc của Marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa
quan trọng. Hiện tại Chi nhánh Ba Đình vẫn chưa có chiến lược Marketing đồng bộ cho sản
phẩm CVTD của mình. Vì thế, phòng giao dịch cần thực hiện một số hoạt động Marketing
cụ thể để quảng bá giới thiệu hình ảnh của VPBank nói chung cũng như các sản phẩm
CVTD của Chi nhánh Ba Đình nói riêng tới khách hàng.
Bất kỳ một sản phẩm nào muốn được phát triển cũng đều phải được quảng cáo, tiếp
thị đến người tiêu dùng. CVTD là một hình thức cho vay vẫn còn chưa phổ biến đối với
người tiêu dùng Việt Nam. Vẫn còn nhiều người có nhu cầu vay vốn tiêu dùng nhưng lại
không nắm rõ các thủ tục, điều kiện vay vốn… Chính vì sự thiếu thông tin này đã khiến
cho khách hàng ngần ngại đến Ngân hàng vay vốn. Ngân hàng có thể quảng cáo cho các
sản phẩm CVTD thông qua các phương tiện thông tin đại chúng. Nội dung quảng cáo phải
đi sâu vào mô tả sản phẩm, lợi ích mà khách hàng thu được từ việc sử dụng sản phẩm để từ
đó khách hàng nắm vững về sản phẩm CVTD của Ngân hàng.
Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tăng cường tiếp thị đến khách hàng tiềm năng, thường
xuyên gửi thông tin về Ngân hàng cho khách hàng biết, gửi thiệp chúc mừng tới khách hàng
khi có dịp lễ. Điều này giúp làm tăng thiện cảm của khách hàng về Ngân hàng, tạo điều
kiện để khách hàng vay tiêu dùng sau này hoặc giới thiệu các khoản vay của VPBank tới
bạn bè.
Phát triển năng lực tiếp thị của nhân viên cũng là một giải pháp tiềm năng để mở rộng
hoạt động CVTD. Không có một phương tiện nào quảng bá cho thương hiệu và sản phẩm

47
bằng chính nhân viên của thương hiệu đó. Muốn nhân viên phát huy được hết khả năng tiếp
thị của họ thì phải làm sao cho họ nắm rõ về các sản phẩm của Ngân hàng.
Thành lập một bộ phận chuyên trách nghiên cứu về hoạt động CVTD. Đây là một bộ
phận nhỏ thuộc Phòng Khách hàng cá nhân có chức năng chuyên nghiên cứu về hoạt động
CVTD như nghiên cứu nhu cầu của thị trường để hoàn thiện những sản phẩm hiện có để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu các biện pháp nhằm quảng bá các sản phẩm
CVTD và nghiên cứu các biến động của môi trường tác động tới hoạt động CVTD. Nghiên
cứu các thay đổi của môi trường tác động đến hoạt động CVTD bao gồm: môi trường kinh
tế, pháp luật, các chính sách… Bộ phận marketing về CVTD phải nghiên cứu, dự đoán
những thay đổi từ môi trường và chiều hướng tác động của nó tới hoạt động CVTD để có
sự chuẩn bị, có biện pháp ứng xử phù hợp.

3.2.3. Hoàn thiện quy trình CVTD, quy trình luân chuyển và lưu trữ chứng từ;
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Điều kiện CVTD của chi nhánh có nhiều giới hạn, khiến không ít khách hàng không
có cơ hội sử dụng vốn ngân hàng. Nới lỏng điều kiện tín dụng trong một mức độ nhất định
sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng mở rộng CVTD. Chẳng hạn, chi nhánh có thể nâng hạn
mức cho vay và thời hạn cho vay đang áp dụng với CBNV, cho phép vay số tiền lớn trong
thời gian dài, phục vụ mục đích mua nhà, mua ô tô… Chi nhánh cần đơn giản hóa một số
yêu cầu trong hồ sơ vay vốn, vừa mở rộng đối tượng cho vay vừa giảm bớt thời gian giải
ngân, dáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng.
Mặt khác, có thể thấy vấn đề lớn trong CVTD của chi nhánh là quy trình thủ tục phức
tạp, rườm rà khiến khách hàng khó tiếp cận được nguồn vốn, hoặc nếu có thì cũng tốn nhiều
thời gian và chi phí. Chi nhánh cần có những bước cải cách, hoàn thiện quy trình CVTD
làm sao đơn giản, thuận tiện cho khách hàng nhất mà vẫn kiểm soát được rủi ro. Để có thể
đưa ra một giải pháp hoàn thiện quy trình tín dụng, đòi hỏi phải có sự năng động sáng tạo,
nỗ lực của tập thể các CBTD cùng việc nắm bắt đầy đủ các quy định, quy chế của NHNN
Việt Nam và các giải pháp được đưa ra đều xuất phát từ việc tối đa hóa sự thuận tiện cho
khách hàng.
Ngoài ra, tình trạng thất lạc các loại chứng từ cũng không phải hiếm gặp ở chi nhánh.
Chứng từ là các văn bản giấy tờ ghi lại nội dung của một sự kiện giao dịch, một nghiệp vụ
phát sinh. Tùy theo từng nghiệp vụ phát sinh khác nhau mà có các chứng từ khác nhau. Có
thể một chứng từ là đầy đủ cho một nghiệp vụ xảy ra, và cũng có những nghiệp vụ phải có
nhiều loại chứng từ đi kèm nhau mới tạo thành một bộ chứng từ đầy đủ. Do đó việc xây

48
dựng hệ thống chứng từ minh bạch và việc quản lý, kiểm soát, lưu trữ, bảo quản chứng từ
như thế nào cho hợp lý là rất quan trọng.
Ngân hàng cần phải luôn cải tiến quy trình nghiệp vụ đảm bảo tính chặt chẽ nhưng
gọn nhẹ nhằm giảm bớt các thủ tục giấy tờ không cần thiết, giảm thời gian và chi phí cho
khách hàng và CBNV trong việc làm thủ tục. Cần ban hành chặt chẽ và rõ ràng quy trình
luân chuyển chứng từ giữa các phòng để thuận tiện cho công tác kiểm tra, kiểm soát. Khi
giao nhận chứng từ cần phải có biên bản giao nhận và đầy đủ chữ ký của các bên, tránh
trường hợp đùn đẩy trách nhiệm cho nhau khi xảy ra tình trạng thất lạc hồ sơ. Đồng thời
mỗi bộ phận nên lưu trữ chứng từ dưới dạng file mềm để dự phòng trong trường hợp cần
thiết.
Với khối lượng giao dịch khá lớn của Chi nhánh, các thanh toán viên cần tuân thủ
nghiêm chỉnh việc bảo quản lưu trữ chứng từ. Các chứng từ trong ngày cần được kiểm tra
chặt chẽ, đánh số thứ tự, đóng tập và lưu kho theo đúng quy định từng ngày. Cuối ngày
CBNV nên kiểm tra lại tất cả hồ sơ mà mình đã và đang xử lý. Nếu có tình trạng thiếu, thất
lạc cần phải tìm ra nguyên nhân và tìm ra hướng xử lý thích hợp.
Ngân hàng cũng có thể cân nhắc việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình
xử lý thủ tục CVTD. Việc phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại có ý nghĩa quyết định
trong Công nghệ ngân hàng của Việt Nam. Trước đây, hầu hết các hoạt động kinh doanh
diễn ra tại ngân hàng đều được tiến hành thủ công, hoặc được vận hành bởi các phần mềm
lỗi thời, không đáp ứng được sự mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, trong
môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng sẽ
mang lại cho ngân hàng nhiều thuận lợi, đặc biệt là những thuận lợi trong việc phát triển
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, có điều kiện nâng cao năng suất lao động, rút
ngắn được thời gian thực hiện quy trình nghiệp vụ.
Ngày nay, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ và mang hàm lượng
chất xám cũng như hàm lượng công nghệ rất cao. Hàng loạt các sản phẩm như Home
Banking, Internet Banking. Phone Banking, ngân hàng đa năng... đã và đang được khách
hàng sử dụng vì nó khắc phục được các nhược điểm về mặt thời gian của các giao dịch
ngân hàng.
Ngoài ra do đặc thù của CVTD là số lượng khách hàng lớn, giao dịch nhiều, công tác
quản lý khách hàng gặp nhiều khó khăn, nếu ngân hàng vẫn tiếp tục áp dụng công nghệ
ngân hàng lạc hậu thì sự phát triển của CVTD sẽ không hiệu quả, tăng chi phí, tốn nhiều
thời gian. Trước nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao thì ngân hàng cần có các công

49
nghệ ngân hàng tiên tiến để quản lý tốt hơn quá trình cấp tín dụng cũng như việc quản lý
khách hàng nhằm đem lại hiệu quả cao nhất.
Khi công nghệ ngân hàng tiên tiến được áp dụng thì ngân hàng nên phát triển rộng rãi
hình thức thẻ tín dụng. Trước xu thế toàn cầu hóa khiến cho các công cụ và phương tiện
thanh toán hiện đại ngày càng phát triển và trở nên thông dụng, thay thế cho phương thức
thanh toán bằng tiền mặt truyền thống. Nhu cầu của thị trưởng đối với loại hình thẻ tín dụng
là rất cao và sự đầu tư phát triển nó là một tất yếu.
Để phát triển mạnh mẽ thẻ tín dụng, ngân hàng cần chuẩn bị cho mình đầy đủ các
trang thiết bị hiện đại, cần thiết cho việc phát hành và thanh toán thẻ. Tiến hành đơn giản
hóa các thủ tục cấp thẻ tín dụng nhằm thu hút được nhiều hơn sự ủng hộ của khách hàng.
Xây dựng và phát triển hệ thống điểm chấp nhận thẻ tín dụng. Đồng thời, tổ chức cho cán
bộ học hỏi kinh nghiệm quản lý và cấp phát thẻ tín dụng của các ngân hàng trong nước
cũng như trên thế giới. Bên cạnh đó, cần nâng cấp, mở rộng các điểm lắp đặt máy ATM,
CDM, CRM… mở rộng các điểm chấp nhận thẻ ở các nơi công cộng như công sở, bệnh
viện, sân bay, nhà ga.... Thực hiện nhiều hơn việc phát hành thẻ miễn phí nhằm thu hút
nhiều khách hàng đến với ngân hàng hơn, song cũng phải đề cao tính hiệu quả trong cấp
phát thẻ, tránh tình trạng thẻ phát hành ra nhưng chủ thể lại không có nhu cầu sử dụng thì
sẽ gây lãng phí rất lớn cho ngân hàng, đồng thời tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị về
loại hình thẻ tín dụng với những tiện ích của nó nhằm cung cấp đầy đủ thông tin cho khách
hàng.

3.2.4. Tăng cường đào tạo nghiệp vụ tín dụng cho cán bộ Ngân hàng
Muốn đổi mới hoạt động Ngân hàng thì phải đổi mới tư duy nhận thức của cán bộ
Ngân hàng. Để hoàn thiện nghiệp vụ cho vay, góp phần nâng cao chất lượng tín dụng thì
trình độ sự am hiểu nghề nghiệp, nhân cách của đội ngũ CBTD có ý nghĩa hết sức quan
trọng.
Chi nhánh có thể thường xuyên mở các lớp đào tạo, đào tạo cán bộ thông qua các Hội
nghị chuyên đề, các lớp tập huấn trong nước, các khóa ngắn hạn cũng như dài hạn ở nước
ngoài. Đặc biệt, ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức kiểm tra, sát hạch đánh giá trình độ
của cán bộ trẻ để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho nhu cầu trước mắt cũng như về lâu
dài để đưa vào quy hoạch đào tạo cán bộ kế cận. Đối với CBTD thì lựa chọn trong số cán
bộ ngân hàng có đủ kiến thức và đạo đức nghề nghiệp làm công tác tín dụng. Thường xuyên
tổ chức các lớp tập huấn phổ biến kiến thức mới và kinh nghiệm cho vay đến CBTD, chú
trọng kỹ năng đánh giá phân loại khách hàng và kỹ năng thẩm định dự án. CBTD phải giỏi
về nghiệp vụ chuyên môn, hiểu sâu về nghiệp vụ tín dụng, có phong cách giao dịch tốt, sử
50
dụng thành thạo máy tính trong việc xử lý nghiệp vụ hàng ngày để có thể chủ động trong
công việc của mình và phối hợp với các bộ phận khác trong quá trình làm việc. Đồng thời
CBTD cần có đạo đức nghề nghiệp, có trách nhiệm trong công việc, đồng thời phải trang
bị kỹ năng xử lý các tình huống không mong muốn phát sinh, kỹ năng trấn an khách hàng
khi gặp phải sự cố không mong muốn.
Hiện nay số lượng CBTD nói chung và cán bộ làm việc trong lĩnh vực CVTD nói
riêng còn thiếu. Một CBTD phải giải quyết một số lượng công việc lớn trong một ngày làm
việc, tình trạng làm thêm giờ, làm việc vào ngày nghỉ là chuyện bình thường, gây nên sự
căng thẳng đối với CBTD. Vậy để có thể mở rộng hoạt động CVTD thì việc tăng cường
thêm CBTD là một việc cần thiết. Để thu hút được cán bộ giỏi, nâng cao hiệu quả công tác
của họ thì ngân hàng cũng cần có những chế độ đãi ngộ nhất định đối với họ như: lương
thưởng, chế độ đào tạo, phúc lợi…điều này sẽ tạo nên động lực làm việc mạnh mẽ đối với
cán bộ, tạo ra hình ảnh đẹp về ngân hàng trong lòng khách hàng.

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Với tình hình kinh tế xã hội ngày càng phát triển và có tính cạnh tranh cao giữa các
đơn vị kinh tế cũng như giữa các NHTM, Nhà nước cần tạo ra môi trường pháp lý lành
mạnh cho sự phát triển kinh tế, bởi pháp luật của nước ta chưa ổn định nên chưa tạo ra cơ
sở vững chắc cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Bên cạnh đó thì hoạt động kinh doanh
của các NHTM còn tồn tại nhiều rủi ro. Vì vậy Nhà nước cần tiếp tục sửa đổi và bổ sung
các bộ luật hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của Ngân hàng, đảm bảo sự bình
đẳng, an toàn cho mọi tổ chức hoạt động dịch vụ Ngân hàng và tài chính trên lãnh thổ Việt
Nam.
Hiện tại các NHTM còn chịu nhiều rủi ro lớn từ tính thiếu minh bạch của thông tin,
của hệ thống pháp lý đặc biệt là các quy chế tài chính, kế toán, HĐTD và các chế tài kinh
tế khác. Vì vậy, NHNN cần hỗ trợ các NHTM trong việc cung cấp thông tin.
NHNN cần có các biện pháp ổn định tiền tệ, xây dựng một chính sách tiền tệ hoàn
chỉnh, phù hợp với đặc điểm của nền kinh tế nước ta. Trong thời gian gần đây, việc quy
định dự trữ bắt buộc đối với các NHTM trong từng thời điểm đôi khi còn chưa phù hợp,
gây khó khăn trong việc sử dụng vốn để cho vay. Lãi suất cho vay và huy động liên tục
biến động làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các NHTM. Trước thực tế như
vậy, NHNN cần có sự linh hoạt hơn khi sử dụng các công cụ chính sách tiền tệ, cần gắn với
thực tế để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung và hoạt

51
động cho vay nói riêng. Đồng thời NHNN cần phải quy định mức lãi suất phù hợp cho từng
khoản vay.

3.3.2. Kiến nghị với Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Hội sở chính cần thường xuyên tổ chức những hội nghị nhằm tổng kết kinh nghiệm,
đúc rút những hạn chế, thiếu sót trong quá trình hoạt động. Thêm vào đó, tổ chức thêm
những hội thi cán bộ cho vay giỏi nghiệp vụ toàn ngân hàng để bổ sung thêm kiến thức
nghiệp vụ và sự phối hợp giữa phòng giao dịch với các đơn vị trực thuộc.
Ngoài ra, Hội sở chính cũng cần có sự quan tâm sát sao với các Chi nhánh và phòng
giao dịch, có kế hoạch giám sát và thanh tra hợp lý nhằm phát triển chức năng của hệ thống
thu thập, phân loại, xử lý thông tin của khách hàng.
Thêm nữa, ban lãnh đạo cần cập nhật liên tục những thay đổi trong hệ thống pháp lý,
chính sách, điều khoản Nhà nước để phổ biến cho toàn hệ thống VPBank nhằm điều chỉnh
hoạt động hợp lý và nâng cao hiệu quả kinh doanh, tránh bị thụ động và làm trái với các
quy định này.

3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Ba
Đình
Nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ của Khách hàng ngày càng đa dạng và phong chú
chính vì vậy VPBank cần chú trọng đẩy mạnh đa dạng danh mục sản phẩm. Cần chú trọng
và đầu tư chăm sóc khách hàng để càng ngày càng có nhiều khách hàng thân thiết, khách
hàng VIP với những chính sách đãi ngộ đặc quyền khi tham gia giao dịch tại VPBank – chi
nhánh Ba Đình.
Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu, các sản phẩm của VPBank trên các kênh
truyền thông đại chúng, đặc biệt chú trọng truyền thông tới ban Quản lý tòa nhà và những
khu vực lân cận nhằm thu hút khách hàng tới giao dịch.
Ngân hàng VPBank - chi nhánh Ba Đình có mức huy động vốn tương đối cao nhưng
chủ yếu vẫn là huy động từ dân cư nên chi phí huy động lớn, để đảm bảo cho việc sử dụng
vốn có hiệu quả và mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng, đề nghị Ngân hàng VPBank cần
có mức lãi suất khuyến khích cho chi nhánh, dành cho chi nhánh một phần nguồn vốn với
lãi suất ưu đãi để phục vụ cho vay các chương trình mục tiêu của tỉnh và có điều kiện hạ lãi
suất cho vay đối với khách hàng.
Theo quy định đảm bảo tiền vay tuy có mở rộng đối tượng nhưng chưa có hướng dẫn
cụ thể cho từng loại nên khi thực hiện còn vướng mắc như thế chấp quyền sử dụng đất, Do
đó, ban lãnh đạo VPBank cần phải nghiên cứu và đưa ra quy định cụ thể hơn.
52
 Về công nghệ thông tin Chi nhánh đã và đang áp dụng máy vi tính vào trong các
nghiệp vụ nhưng vẫn chưa thể đáp ứng được hết nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
đôi khi còn hay bị lỗi… Vậy đề nghị VPBank giúp đỡ chi nhánh trong việc nâng cao công
nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh, đồng thời giúp chi nhánh nhanh chóng
mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ.

53
 KẾT LUẬN
Nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, thu nhập người dân được nâng cao, đời sống vật chất
và tinh thần được cải thiện, do đó nhu cầu chi tiêu trong nền kinh tế cũng gia tăng không
ngừng, làm đòn bẩy đối với mở rộng CVTD. Nếu ví hoạt động kinh doanh tiền tệ của ngân
hàng là một dây chuyền không ngừng vận động thì CVTD là một mắt xích không thể thiếu,
nó không chỉ mang lại nguồn thu mà còn có tác động tích cực thúc đẩy các bộ phận khác
cùng phát triển. Mở rộng CVTD là xu hướng tất yếu khách quan trong điều kiện kinh tế thị
trường, đồng thời cũng là chiến lược, mục tiêu và thị trường đầy tiềm năng của các NHTM.
Hoạt động trên địa bàn rộng, mức sống người dân cao, lại có nguồn vốn dồi dào, Ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ba Đình có nhiều lợi thế mở rộng CVTD.
Trong thời gian qua, dưới sự chỉ đạo, hướng dẫn của Ban Giám đốc cùng sự nỗ lực của toàn
bộ nhân viên Phòng giao dịch, chất lượng tín dụng đã đạt được những thành công đáng kể.
Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh ngành càng gay gắt giữa các NHTM như hiện nay,
để có thể nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng một cách an toàn và hiệu quả, ban lãnh
đạo cùng toàn thể cán bộ ngân hàng còn phải nỗ lực thêm rất nhiều.
Chuyên đề đã phân tích và làm rõ những nội dung cơ bản về hoạt động cho vay tiêu
dùng của NHTM trong nền kinh tế thị trường bằng cách tổng hợp những phương pháp
nghiên cứu, luận cứ về lý luận và thực tiễn. Trên cơ sở đó, đánh giá thực trạng hoạt động
cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ba Đình giai
đoạn từ năm 2019 đến hết năm 2021. Chuyên đề đã phân tính đánh giá kết quả đạt được,
đồng thời chỉ ra được những mặt còn hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế như
vậy. Điều này chính là những cơ sở cực kỳ quan trọng để đề xuất ra những giải pháp phù
hợp với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ba Đình, những kiến nghị
với các cơ quan liên quan để cùng giải quyết, nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng
trong thời gian tới.
Để hoàn thành được Chuyên đề này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy LỤC
DIỆU TOÁN đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ. Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn
tới các thầy cô của Viện Ngân hàng – Tài chính – Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân đã
cung cấp kiến thức cho em trong suốt thời gian học tập. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Ba Đình, các anh chị đã nhiệt tình
giúp đỡ em trong việc cung cấp số liệu và tài liệu cho chuyên đề.
Tuy nhiên, dù rất cố gắng nhưng chuyên đề không tránh khỏi những thiếu sót, vì thế
em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, bổ sung của các thầy cô và những người
quan tâm trong lĩnh vực này để chuyên đề được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

54
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng Thương mại, 2013, NXB Đại học
Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
2. GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, 2013, NXB Thống Kê
3. Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam 2010
4. Website Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng: www.vpbank.com.vn, 2022
5. Báo cáo thường niên VPBank năm 2019
6. Báo cáo thường niên VPBank năm 2020
7. Báo cáo thường niên VPBank năm 2021
8. Báo cáo tài chính của VPbank Chi nhánh Ba Đình năm 2019
9. Báo cáo tài chính của VPbank Chi nhánh Ba Đình năm 2020
10. Báo cáo tài chính của VPbank Chi nhánh Ba Đình năm 2021
11. Tài liệu Phòng hỗ trợ Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Ba Đình
12. Tài liệu bộ phận tín dụng Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Ba Đình
13. Tài liệu bộ phận Kế toán Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Ba Đình
14. Kỳ Duyên, VPB: Vượt đại dịch - Tăng trưởng cao từ nội tại vững vàng, 2021,
https://www.bsc.com.vn/tin-tuc/tin-chi-tiet/856273
15. PV, VPBank kiên trì mục tiêu tăng trưởng bền vững, 2020,
https://tapchitaichinh.vn/su-kien-doanh-nghiep/vpbank-kien-tri-muc-tieu-tang-
truong-ben-vung-329531.html
16. Nguyễn Thị Vân Anh, Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Lạch Tray, 2017,
https://lib.hpu.edu.vn/jspui/bitstream/123456789/29807/1/Ngo-Thi-Van-Anh-
QT1601T.pdf