BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC YERSIN ĐÀ LẠT

KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH - DU LỊCH & QHCC
LỚP: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN K17

TIỂU LUẬN KẾT THÚC THỰC TẬP

DOANH NGHIỆP 1

MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN

NHÀ HÀNG TẠI VINPEARL PHÚ QUỐC
GVHD : Trịnh Thị Hà
SVTH : Nguyễn Đức Ngoan
Mã số SV : 12008080
Khóa học : 2020 – 2023

Đà Lạt, tháng 8 – 2022

 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................
1. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................
1.1. Mục tiêu chung.................................................................................................
1.2. Mục tiêu cụ thể.................................................................................................
2. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu.............................................................
2.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................
2.2. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................
CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu..............................................................
1.1.1. Một số khái niệm về du lịch .......................................................................
1.1.2. Khách du lịch..............................................................................................
1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch...................................................................
1.1.2.2. Phân loại khách du lịch.....................................................................
1.1.3. Nhà hàng ẩm thực.......................................................................................
1.1.3.1. Khái niệm nhà hàng..........................................................................
1.1.3.2. Phân loại nhà hàng............................................................................
1.1.3.3. Đặc điểm nhà hàng...........................................................................
1.1.4. Nhu cầu sử dụng dịch vụ.............................................................................
1.1.4.1. Nhu cầu của khách du lịch................................................................
1.1.5. Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách.....................................................
1.1.5.1. Khái niệm về sự hài lòng..................................................................
1.1.5.2. Sự hài lòng của khách sử dụng dịch vụ............................................
1.1.6. Hành vi tiêu dùng của khách du lịch...........................................................
1.1.6.1. Khái niệm hành vi tiêu dùng.............................................................
1.1.6.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng..................................
1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu.........................................................
1.2.1. Nhà hàng Oceanus......................................................................................
1.2.2. Tình hình lượng khách sử dụng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng
Oceanus – Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc.............................................

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT

ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG OCEANUS TRONG VINPEARL
DISCOVERY 2 VINPEARL PHÚ QUỐC
2.1. Tổng quan về nhà hàng Oceanus.........................................................................
2.1.1. Quá trình hình thành.............................................................................................
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ........................................................................................
2.1.3. Quy trình phục vụ..................................................................................................
2.1.4. Cơ cấu tổ chức......................................................................................................
2.2. Kết quả thu được theo phỏng vấn điều tra khách du lịch.................................
2.2.1. Thông tin về đối tượng điều tra............................................................................
2.2.2. Thông tin chung về đối tượng điều tra.................................................................
2.2.3. Thông tin về việc sử dụng dịch vụ của nhà hàng.................................................
2.3. Mức độ đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với nhà hàng
Oceanus – Discovery 2- Vinpearl Phú Quốc.................................................

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM

NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA NHÀ HÀNG OCEANUS TẠI
VINPEARL DISCOVERY 2 PHÚ QUỐC
3.1. Định hướng phát triển nhà hàng Oceanus..........................................................
3.2. Các giải pháp cụ thể..............................................................................................
3.2.1. Tập trung nâng cao cơ sở vật chất.......................................................
3.2.2. Tạo không gian thân thiện, thoáng đáng cho khách............................
3.2.3. Tập trung nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ
phục vụ cho nhân viên....................................................................................
3.2.4. Tập trung điều chỉnh hoạt động của nhà hàng ngày một thuận
tiện và phát triển.....................................................................................
3.2.5. Cập nhật thường xuyên các cách trang trí, trưng bày mới, thay
đổi theo nhu cầu của khách hàng...........................................................
3.2.6. Hoàn thiện không gian ẩm thực đặc sắc..............................................
3.2.7. Đánh giá chung....................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................
 LỜI MỞ ĐẦU
Trong xã hội ngày nay việc phát triển nền kinh tế là trọng điểm chủ yếu
của con người, đã có không ít những công ty, những doanh nghiệp hoạt động để
góp phần phát triển nền kinh tế cho nước nhà. Với nhịp sống ngày nay khi nền
kinh tế phát triển, một số ngành nghề phát triển đóng vai trò rất quan trọng, nói
tới một trong những số đó chính là ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú. Hiện nay
ở nhiều quốc gia trên thế giới, nghành kinh doanh khách sạn đóng một vai trò
vô cùng quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Nó không chỉ đáp ứng nhu
cầu về lưu trú cho con người mà còn không thể thiếu được trong sự phát triển
du lịch của một quốc gia. Để tồn tại và phát triển các khách sạn phải phát huy
tính chủ động, sáng tạo, nâng cao trình độ quản lý và khả năng kinh doanh. Có
rất nhiều khách sạn đã khẳng định được chỗ đứng của mình trên thị trường, chủ
động kinh doanh để đem lại lợi nhuận tối ưu cho khách sạn, cũng có nhiều
khách sạn bị động trong kinh doanh dẫn đến làm ăn thua lỗ vì phá sản. Tuy
nhiên, sự bùng nổ mạnh mẽ của dịch Covid-19 đã tạo nên làn sóng cách ly xã
hội và hạn chế di chuyển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Xu hướng này
khiến cho thị trường du lịch và khách sạn gần như rơi vào trạng thái ngủ đông.
Biết rằng tổn thất là điều không thể tránh khỏi, do đó thay vì bị động hứng chịu
những hậu quả mà dịch bệnh toàn cầu COVID-19 mang lại, nhiều khách sạn đã
có chiến lược thay đổi để có thể vượt qua giai đoạn khó khăn ví dụ như tái cơ
cấu nhân sự, tìm kiếm các thị trường mới, sáng tạo dịch vụ mới,... Thực tập
chính là cơ hội cho chúng em được tiếp cận với thực tế, được áp dụng những lý
thuyết mình đã học trong nhà trường, phát huy những ý tưởng mà trong quá
trình học chưa thực hiện được. Trong thời gian này, chúng em được tiếp cận với
tình hình hoạt động của khách sạn, cũng như có thể quan sát học tập phong cách
và kinh nghiệm làm việc của các anh chị đi trước. Điều này đặc biệt quan trọng
đối với những sinh viên năm cuối. Bên cạnh đó, chúng em đã một phần nào đó
tích lũy thêm kỹ năng về giao tiếp xã hội, liên hệ với đơn vị thực tập để thu thập
tài liệu cho việc viết báo cáo. Khoảng thời gian thực tập tại Vinpearl Discovery
Coatstalland, được sự giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ
công - nhân viên trong khách sạn và sự hướng dẫn của THS. Trịnh Thị Hà đã
giúp em nhanh chóng xác định cụ thể mục tiêu của bài báo cáo để tiếp cận
nhanh chóng về vấn đề thu thập số liệu từ khách sạn. Một lần nữa em xin chân
thành cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em kiến thức cơ bản cũng như các
kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là cô giáo -ThS. Trịnh Thị Hà đã tận tình giúp
đỡ em hoàn thành bài báo cáo này. Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc
khách sạn Vinpearl Discovery Coatstalland đã tạo điều kiện cho em được thực
tập tại đây, đồng thời cung cấp cho em thông tin để hoàn thành bài báo cáo.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận ẩm thực nói
riêng và các anh chị cán bộ nhân viên trong khách sạn nói chung đã nhiệt tình
giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn cả về chuyên môn lẫn tinh
thần. Dù thời gian không quá dài thực tập nhưng em thấy rất bổ ích và cần thiết
cho bản thân mình cả ở hiện tại và và tương lai. Em xin chân thành cảm ơn và
chúc khách sạn ngày càng phát triển bền vững, lớn mạnh.
1. Mục tiêu nghiên cứu
1.1. Mục tiêu chung
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách nội địa đối với nhà hàng
Oceanus trực thộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc” nhằm góp phần giải
quyết những vấn đề đặt ra. Trên cơ sở khái quạt một số vấn đề lý luận
thực tiễn trong đánh giá của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ tại nhà
hàng.
Từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để khắc phục nhằm nâng cao
hiệu quả dịch vụ, mang đến sự hài lòng cho khách hàng ngày càng lớn.

1.2. Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về việc đánh giá sự hài
lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng Oceanus.
Phân tích những cơ hội và thách thức, những thuận lời và khó khăn cũng
như những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với nhà
hàng Oceanus. Đưa ra những đề xuất, những giải pháp nhằm nâng cao sự
hài lòng của du khách khi đến với nhà hàng Oceanus.

2. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

2.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu khách trong nước khi đến với nhà hàng
Oceanus trực thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc. Nguồn số liệu sơ
cấp: Số liệu thu thập tại Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc. Nguồn số liệu
thứ cấp: Số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp,
phát bảng hỏi cho du khách tại nhà hàng Oceanus trực thuộc Vinpearl
Discovery 2 Phú Quốc được thực hiện trong quá trình thực tập.
2.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Đề tài chủ yếu được nghiên cứu tại nhà
hàng Oceanus trực thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháo thu thập và xử lý số liệu
Số liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo của nhà hàng
Oceanus trực thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc và các báo cáo về
tình hình hoạt động của Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc. Ngoài ra còn
tổng hợp các tài liệu liên quan đến đề tài, chuyên đề, các bài nghiên cứu,
sách báo, website… Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách khảo sát,
phỏng vấn trực tiếp để thu được ý kiến đánh giá của khách sử dụng dịch
vụ tại nhà hàng Oceanus. Đối tượng điều tra: Khách trong nước sử dụng
dịch vụ cùa nhà hàng Oceanus –Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc.
3.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS. Sử
dụng thang đo.
 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Một số khái niệm về du lịch
Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kỳ cổ đại
đến thời kỳ phong kiến, rồi đến cận đại và hiện đại. Hoạt động kinh doanh du
lịch cũng dần được phát triển và ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vật
chất kỹ thuật đến các điều kiện về ăn, ở, đi lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay,
hoạt động du lịch đã mang tính toàn cầu, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu
của người dân các nước kinh tế phát triển. Du lịch cũng là một tiêu chuẩn để
đánh giá đúng mức sống của dân cư nước đó. Và vì vậy có rất nhiều cách hiểu
khác nhau về du lịch.
Du lịch là đi để vui chơi, giải trí hoặc nhằm mục đích kinh doanh; là
việc thực hiện chuyến đi khỏi nơi cư trú, có tiêu tiền, có lưu trú qua đêm và có
sự trở về. Mục đích của chuyến đi là giải trí, nghỉ dưỡng, thăm thân nhân, công
tác, hội nghị khách hàng hay du lịch khen thưởng, hoặc nhằm mục đích kinh
doanh. Các Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa khách du lịch như những người
"đi du lịch đến và ở lại ở những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ
trong hơn 24 giờ và không quá một năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh và các
mục đích khác không liên đến những nhân viên hướng dẫn viên du lịch của tổ
chức thực hiện việc du lịch đó".
Ngành du lịch có mối liên kết mạnh mẽ với các nhóm ngành khác (nhất là
về dịch vụ) như: ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống, giao thông, giải trí. Có thể nói,
chúng có mối quan hệ cùng tiến, cùng lùi với nhau. Ngành du lịch hiện mang lại
rất nhiều cơ hội việc làm, mức thu nhập tốt dành cho người lao động.
Khách du lịch họ chính là những du khách từ bên ngoài đến với những
địa điểm, vùng đất danh lam thắng cảnh nhằm mục đích tham quan danh lam
thắng cảnh và tham gia vào các hoạt động vui chơi, giải trí, thư giãn, tìm hiểu
văn hóa… kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua
đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch.
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho người du lịch,
được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên xã hội với
việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở,
một vùng hay một quốc gia nào đó.
Các thành phần cơ bản của sản phẩm du lịch:
+ Dịch vụ vận chuyển:
 Là một phần cơ bản của sản phẩm du lịch. Bao gồm các phương tiện đưa
đón khách đến và thăm quan các địa điểm du lịch bằng các phương tiện giao
thông hiện nay như : ô tô , xe máy, xe đạp, máy bay, tàu hỏa, thuyền…..
+ Dịch vụ lưu trú:
Đây là thành phần chính cấu thành sản phẩm du lịch. Nó bao gồm các
dịch vụ nhắm đáp ứng các nhu cầu của người du lich như: Khách sạn, lều trại,
nhà hàng …
+ Dịch vụ ăn uống:
Ăn là nhu cầu lớn nhất của con người. Người ta có thể sống không cần
yêu nhưng nhất thiết phải ăn. Về tầm quan trọng, chuyện ăn uống luôn đứng đầu
và được xếp vào tầng thứ nhất của tháp nhu cầu Maslow
Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ vô cùng quan trọng của du
lịch, trong mỗi một chuyến du lịch ngoài ở đâu thì khách hàng ưu tiên hàng đầu
việc ăn gì? ăn ở đâu? món ăn là gì?
Ngoài ra, việc đến một vùng đất mới khách hàng còn quan tâm đến ẩm
thực đặc trưng của từng vùng, từng địa phương mình đến để thưởng thức những
điều mới mẻ làm cho chuyến đi hoàn thiện hơn.
Người làm du lịch là những người cung cấp dịch vụ cho du khách, tận
dụng những tài nguyên sẵn có và khái thác thêm nhiều loại hình du lịch, người
làm du lịch cho ra những chương trình du lịch đa dạng, phù hợp với túi tiền của
du khách và thu lại lợi nhuận cho mình. Ngày nay, người làm du lịch ngày càng
lớn vì đây là mảng mang lại nhiều lợi nhuận.
Ở Việt Nam vốn có nguồn tài nguyên phong phú và đa dạng nến có thể
phát triển nhiều loại hình du lịch khách nhau thu hút khách du lịch trong nước
và quốc tế. Có thể thấy ngày càng nhiều loại hình du lịch xuất hiện không chỉ
đơn thuần là mới mẻ mà còn rất độc đáo, riêng biệt cho du khách thoải mái lựa
chọn theo sở thích.
1.1.2. Khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch
Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu
được trong đời sống văn hoá, xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển
ngày một mạnh mẽ hơn. Trong các chuyến du lịch con người không chỉ dừng lại
ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải được thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy
mà con người đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau: đi tham quan danh lam
thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ.
 Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, được coi là ngành
“xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ tăng thu nhập của
ngành d cao, được coi là ngành “xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ
lớn. Tốc độ tăng thu nhập của ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng của nhiều
ngành kinh tế khác. Người ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập
ngoại tệ về du lịch quốc tế chỉ chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD
vào năm 1994.
Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân
tố quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì
các nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được. Không có khách
thì hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.
Đứng trên góc độ thị trường “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn
“cung du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. Vậy khác du lịch là
gì và họ cần nhu cầu gì?
Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức
và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai sau đây là một số
khái niệm về khách du lịch:
+ Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du
lịch là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên,
để thoả mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.
+ Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách
du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một
năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.
+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội
nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là
người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của
họ trong thời gian 24h hay hơn”.
+ Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm
khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài
cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
 Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của
Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là
những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác
nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được
cấp giấy phép gia hạn.
Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời
khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là những
người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ
khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua
đêm”. Vậy có những cách phân loại khách du lịch nào?
1.1.2.2. Phân loại khách du lịch
Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại khách du lịch
sau, các định nghĩa chính của các phân loại:
+ Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác
ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12
tháng với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ
đến.
+ Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước
mà họ đến ít nhất là một đêm.
+ Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà
không ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến.
+ Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh
trong thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực
nhà ga khác.
– Phân loại khách du lịch theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du
lịch ban hành ngày 8/2/1999. Khách du lịch có hai loại:
+ Khách du lịch nội địa.
+ Khách du lịch quốc tế.
Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác.
– Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:
Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du
lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ
ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một
cách tốt hơn.
 – Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ
bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch.
– Phân loại khách theo khả năng thanh toán: Xác định rõ đối tượng có
khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch vụ một cách tương ứng.
Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều
có những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên cần
phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu
khái niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một
cách đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch.
Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch
Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du
lịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể,
nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh
một cách hiệu quả hơn.
Trên đây là những cách phân loại khách du lịch rõ ràng nhất và rất phù
hợp với sự đa dạng của ngành du lịch hiện nay.

1.1.3. Nhà hàng ẩm thực

1.1.3.1. Khái niệm nhà hàng
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng
cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng
không ngừng phát triển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn
thiện hơn. Vậy có thể hiểu khái niệm nhà hàng như sau:
Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm
thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo
nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.
Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận hoạt động liên
tục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ. Mỗi bộ
phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững
nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách
hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng.
1.1.3.2. Phân loại nhà hàng
Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối
tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí
để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức
phục vụ; mức độ liên kết;…
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ)
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến
nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà
nhà hàng phục vụ. Bao gồm:
+ Nhà hàng Ý phục vụ các món ăn Ý.
+ Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn
Âu.
+ Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa.
+ Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á. Nhà hàng Âu
- phục vụ đồ ăn Âu.
Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp
Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:
+ Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.
+ Nhà hàng trung – cao cấpNhà hàng rất sang trọng
+ Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,…
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến
nhất hiện nay tại Việt Nam. Bao gồm:
+ Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service)
+ Nhà hàng chọn món (A lacarte)
+ Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop)
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food)
+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)
Phân loại theo loại đồ ăn chuyên
 Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ
như:
+ Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn
đặc sản của các vùng miền
+ Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ
gà/bò/dê
+ Nhà hàng bia hơi
+ Nhà hàng Lẩu
Các cách phân loại khác
Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít còn phân
loại nhà hàng theo các tiêu chí khác. Cụ thể:
-Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại:
+ Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp,
trường học, cơ quan hành chính,…
+ Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống
-Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm,
người ta có thể chia ra các loại:
+ Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân
tộc nhất định
+ Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng
miền nhất định
Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có:
+ Nhà hàng tư nhân
+ Nhà hàng nhà nước
+ Nhà hàng cổ phần
+ Nhà hàng liên doanh
+ Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
+ Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
1.1.3.3. Đặc điểm nhà hàng
Ngoài cách phân loại nhà hàng còn có những đặc điểm cụ thể như:
 Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến
nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại
chỗ.
– Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các dạng vật chất và
phi vật chất, có loại do kinh doanh sản xuất ra và có loại chuyên bán nhưng
khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình đi du lịch nên
trong khách sạn có những loại hàng hoá khác nhau thoả mãn nhu cầu của khách
du lịch, là khâu phục vụ trực tiếp cho khách nên khách sạn chịu trách nhiệm về
chất lượng sản phẩm mình bán ra dù rằng không phải do mình sản xuất.
Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi mang lại cho khách một cảm giác
thoải mái thú vị để từ đây du khách sẽ không cảm thấy nhàm chán và họ sẽ trở
lại với khách sạn của mình vào những lần sau.
– Nhà hàng là nơi được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi sử dụng
đồng bộ và hợp lý.
– Sản phẩm của nhà hàng phải đa dạng và phong phú, không ấn định về
số lượng sản phẩm bán ra cũng như là chủng loại tuỳ theo khả năng của nhà
hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm.
– Tính không đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh
tác động:
+ Thứ nhất: do nhân viên tiếp xúc
+ Thứ hai: do đầu bếp
+ Thứ ba: do chính bản thân khách hàng
Đặc điểm về lao động
– Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
– Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao.
– Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay
thế cho nhau.
– Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên
môn nghiệp vụ cao.
Đặc điểm về đối tượng phục vụ.
– Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có
một đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác
nhau. Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói
quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù
hợp.
Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
– Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác
nhau, việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian
thoáng và hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa.
+ Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ
uống.
+ Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong
khách sạn cao hạng.
+ Kiểu cổ đại : Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành
quách phong kiến.
+ Kiểu dân dã : Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên
hoặc bìa rừng.
+ Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc….
Đặc điểm về phong cách phục vụ
– Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh,
tự tin, cởi mở.
Đặc điểm về môi trường phục vụ
– Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải
tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt.
– Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi
trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao
trong công việc.
Tính vô hình
Sản phẩm của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm sản phẩm hàng
hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm vai trò rất quan trọng quyết định sự hài
lòng của thực khách. Tuy nhiên, dịch vụ lại là thứ không thể nhìn thấy, cũng
không thể sờ được mà chỉ cảm nhận sau khi đã sử dụng nó.
Không thể lưu kho cất trữ
Quá trình sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh nhà hàng gần như diễn
ra cùng một lúc, tại cùng một khoảng thời gian và cùng một địa điểm, khi khách
hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, các bộ phận trong nhà hàng sẽ tiếp nhận và
đáp ứng nhu cầu đó. Sự phục vụ không thể diễn ra nếu không có người tiêu
dùng (thực khách).
Tính cao cấp
Khách của nhà hàng đa phần là khách địa phương có nhu cầu ăn ngoài,
khách du lịch hoặc khách đến vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, họp mặt, tiệc,
hội nghị,…), những người có khả năng thanh toán cao cùng với đó là nhu cầu
sử dụng những dịch vụ chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra,
bao gồm cả dịch vụ tốt, món ăn đồ uống ngon, thẩm mỹ, không gian nhà hàng
tiện nghi, sang trọng mang đến tâm lý thoải mái khi dùng bữa.
Tính tổng hợp cao
Khách đến nhà hàng không chỉ có mục đích ăn uống. Khách là người địa
phương đến để thay đổi không khí dùng bữa, sử dụng những dịch vụ tốt hơn so
với ở nhà; đồng thời cũng để thể hiện mình. Khách là người ở xa, khách du lịch
đến nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn và tìm hiểu văn hóa ẩm
thực tại đó,…
Chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng
Chỉ khi thực khách đến nhà hàng và sử dụng dịch vụ tại đó thì các sản
phẩm mới được bán đi. Nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi
để phục vụ khách.
Phụ thuộc vào cơ sở vật chất của nhà hàng
Sản phẩm kinh doanh nhà hàng muốn đạt chất lượng tốt và phục vụ
khách hàng kịp thời cần đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật như
trang thiết bị hiện đại, cao cấp; không gian phù hợp, tiện nghi cho cả phục vụ
khách hàng và chế biển món ăn.
Đặc điểm về hình thức phục vụ của nhà hàng
+ Tính phức tạp
Nhà hàng là nơi tập trung nhiều đối tượng khách hàng với nhu cầu và thói
quen ăn uống không giống nhau đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp
phù hợp với từng loại khách, đảm bảo làm hài lòng tất cả khách hàng. Ngoài ra,
số lượng món ăn và đồ uống trong nhà hàng cũng đa dạng, đòi hỏi nhân viên
phải nắm và hiểu rõ từng món ăn, nước sốt/ thức ăn đi kèm của từng món, dụng
cụ nào dùng cho món nào để phục vụ khách
+ Tính bề nổi
 Chính thái độ, tác phong làm việc mà mỗi nhân viên thể hiện ra bên ngoài
quyết định suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ
khách hàng tại nhà hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh nhà
hàng.
Trên đây là chia sẻ của về đặc điểm của kinh doanh nhà hàng. Hi vọng
những thông tin mà chúng tôi cung cấp trên đây sẽ góp phần bổ sung và hoàn
thiện kiến thức chuyên ngành nhằm hỗ trợ công việc kinh doanh nhà hàng được
hiệu quả hơn.

1.1.4. Nhu cầu sử dụng dịch vụ

1.1.4.1. Nhu cầu của khách du lịch
Trong cuộc sống thường ngày chúng ta đều có nhu cầu cá nhân cơ bản.
Nếu các công ty lữ hành khai thác, phân tích và đáp ứng nhu cầu của khách
hàng đúng lúc, kịp thời sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng về dịch vụ chắc
chắn sẽ thu hút được đông đảo khách đến sử dụng dịch vụ, trong đó có các nhu
cầu sử dụng dịch vụ không thể thiếu như sau:
Nhu cầu về vận chuyển:
Dịch vụ vận chuyển sinh ra là do nhu cầu vận chuyển của khách hàng.
Nhu cầu vận chuyển là điều tất yếu không thể thiếu trong du lịch. Bản chất của
du lịch là sự đi lại nên không thể thiếu phương tiện. lịch có phương tiện mới có
thể di chuyển từ nơi này sang nơi khác. Nhu cầu vận chuyển được thỏa mãn là
tiền đề cho sự phát triển các nhu cầu khác.
Khi tổ chức dịch vụ vận chuyển cho khách, các nhà kinh doanh du lịch
hãy cân nhắc tính toán đến một vài yếu tố như:
+ Khoảng cách
+ Mục đích của chuyến đi
+ Khả năng thanh toán
+ Thói quen tiêu dùng
+ Xác suất an toàn của phương tiện
Nhu cầu lưu trú và ăn uống
Trong nấc thang nhu cầu của Maslow có đề cập đến 5 nấc thang nhu cầu
cơ bản của con người. Ở tầng thứ nhất gồm có các nhu cầu căn bản nhất thuộc
"thể lý" - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi…
 Do đó các nhà kinh doanh lữ hành hãy chú ý đến nấc thang nhu cầu này
và đáp ứng tốt nhu cầu về lưu trú và ăn uống của du khách. Nếu các nhà kinh
doanh nắm được tâm lý này sẽ làm du khách hài lòng và thu hút nhiều khách
tìm đến công ty của bạn. Bên cạnh đó các nhà kinh doanh tour hãy chú ý thêm
một vài yếu tố tác động đến nhu cầu này như:
+ Khả năng thanh toán
+ Hình thức đi du lịch (cá nhân hoặc tổ chức)
+ Thời gian hành trình và lưu lại
+ Khẩu vị ăn uống
+ Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi
+ Giá cả, chất lượng
Công ty du lịch khi muốn liên kết đối tác nhà hàng khách sạn hãy đặc biệt
quan tâm đến các vấn đề: Vị trí , phong cách kiến trúc, trang trí nội thất, thực
đơn, tổ chức phục vụ, phong cách và thái độ của phục vụ, vấn đề vệ sinh phòng
ở và an toàn thực phẩm…
Nhu cầu lưu trú và ăn uống
Trong nấc thang nhu cầu của Maslow có đề cập đến 5 nấc thang nhu cầu
cơ bản của con người. Ở tầng thứ nhất gồm có các nhu cầu căn bản nhất thuộc
"thể lý" - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi…
Do đó các nhà kinh doanh lữ hành hãy chú ý đến nấc thang nhu cầu này
và đáp ứng tốt nhu cầu về lưu trú và ăn uống của du khách. Nếu các nhà kinh
doanh nắm được tâm lý này sẽ làm du khách hài lòng và thu hút nhiều khách
tìm đến công ty của bạn. Bên cạnh đó các nhà kinh doanh tour hãy chú ý thêm
một vài yếu tố tác động đến nhu cầu này như:
+ Khả năng thanh toán
+ Hình thức đi du lịch (cá nhân hoặc tổ chức)
+ Thời gian hành trình và lưu lại
+ Khẩu vị ăn uống
+ Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi
+ Giá cả, chất lượng
Công ty du lịch khi muốn liên kết đối tác nhà hàng khách sạn hãy đặc biệt
quan tâm đến các vấn đề: Vị trí , phong cách kiến trúc, trang trí nội thất, thực
đơn, tổ chức phục vụ, phong cách và thái độ của phục vụ, vấn đề vệ sinh phòng
ở và an toàn thực phẩm…
Nhu cầu tham quan giải trí
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí cũng là một nhu cầu đặc trưng trong
du lịch. Từ sự cảm thụ các giá trị về cái đẹp, giải trí tiêu khiển sẽ tạo nên cảm
tưởng du lịch và có tác động từ sự vật hiện tượng tại địa điểm du lịch. Những
cảm tưởng này biến thành kỷ niệm thường xuyên tái hiện trong trí nhớ của du
khách. Để nhu cầu này được thỏa mãn, các nhà kinh doanh tour hãy chú ý đến
các yếu tố tác động như:
+ Đặc điểm của cá nhân
+ Văn hóa
+ Nghề nghiệp
+ Mục đích chính của chuyến đi
+ Khả năng thanh toán
+ Thị hiếu thẩm mỹ
+ Vị trí địa lý, khí hậu
+ Khai thác địa điểm du lịch thích hợp
Nhu cầu về các dịch vụ khác
Các dịch vụ khác có thể phát sinh trong hành trình du lịch như: Bán hàng
lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, làm thủ tục visa, dịch vụ giặt là, dịch vụ
chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, in ấn, thể thao…
Các nhà kinh doanh tour hãy chú ý phân tích những nhu cầu cơ bản của
khách trong suốt quá trình du lịch sẽ thu hút được lượng lớn khách hàng tìm đến
dịch vụ của công ty bạn.
1.1.5. Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách
1.1.5.1. Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự
hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận
được.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức
độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu
kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực
tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng
được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những
thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu
tư thêm những chương trình marketing.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu
hay mong muốn”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết
của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá
hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu
của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành
trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự
so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài
lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát
sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng
phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và
những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu
không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ.
1.1.5.2. Sự hài lòng của khách sử dụng dịch vụ
Mức độ đầu tiên của sự hài lòng khách hàng:
Với mức độ thấp nhất , khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp của
bạn. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng không hài lòng, chẳng hạn như dịch
vụ vận chuyển chậm trễ, chất lượng sản phẩm không được như quảng cáo.
Trong trường hợp này, hầu hết nguyên nhân đều xuất phát chủ quan từ doanh
nghiệp chứ ít khi là do các yếu tố khách quan bên ngoài.
 Hậu quả là khách hàng thường sẽ không quay trở lại với bạn, và thậm chí
còn có thể truyền miệng thông tin xấu đến những người xung quanh ảnh hưởng
không tốt tới doanh nghiệp của mình.
Mức độ thứ hai về sự hài lòng khách hàng:
Phần lớn các doanh nghiệp đều đang phục vụ khách hàng hay là chăm sóc
khách hàng ở mức độ này, đây chính là mức độ hài lòng trung bình. Khách hàng
có thể cảm thấy vui vẻ sau khi mua hàng nhưng không có gì chắc chắn là sẽ
quay trở lại.
Họ không kể những điều xấu về bạn nhưng cũng sẽ không nói tốt về bạn
với những người xung quanh. Họ hoàn toàn có thể tìm đến những nhà cung cấp
không phải bạn, hay nói cách khác, đây không phải là những khách hàng trung
thành. Thông thường, hầu hết các doanh nghiệp sẽ có ít nhất khoảng 60% khách
hàng được đáp ứng ở mức độ hài lòng trung bình này.
Mức độ cao nhất cho sự hài lòng của khách hàng
Đây là mức độ cao nhất, ở mức độ này, khách hàng của bạn đang cực kỳ
hài lòng!
Họ sẵn sàng kể với mọi người xung quanh những điều tốt đẹp nhất về
bạn. Adidas, Nike hay Reebok chính là 3 trong số những thương hiệu luôn cố
gắng để đạt được số lượng tối đa khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất. Một
biến thể của mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn. Điều này xảy ra khi
khách hàng nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng! Đạt được điều này cũng
chính là bạn đã chinh phục được khách hàng ở mức cao nhất.
Lý do khiến cho khách hàng hài lòng rất phong phú. Bạn cần xác định
được điều gì ở sản phẩm hay dịch vụ của mình là điểm mạnh để có thể khiến
khách hàng hài lòng nhất. Bởi, cho dù sản phẩm hay dịch vụ là gì, đạt được mức
độ hài lòng cao nhất của khách hàng vẫn luôn là mục tiêu của doanh nghiệp.
1.1.6. Hành vi tiêu dùng của khách du lịch
1.1.6.1. Khái niệm hành vi tiêu dùng
Theo Leon Schiffiman, David Bednall và Aron O’cass (1997), hành vi
người tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận
thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc
sống của họ.
Theo Peter D.Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng là những hành
vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá sản
phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ.
 Theo Charles W. Lamb, Joseph F. Hair và Carl McDaniel (2000), hành vi
của người tiêu dùng là một quá trình mô tả cách thức mà người tiêu dùng ra
quyết định lựa chọn và loại bỏ một loại sản phẩm hay dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2001), người làm kinh doanh nghiên cứu hành vi
người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ
thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó,
tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và
mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng
lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của mình.
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay còn đi xa hơn các khía cạnh
nói trên. Đó là người tiêu dùng được các nhà kinh doanh tìm hiểu xem họ có
nhận thức được các lợi ích của sản phẩm, dịch vụ họ đã mua hay không và cảm
nhận, đánh giá như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì điều này sẽ
tác động đến những lần mua hàng sau đó của người tiêu dùng và tác động đến
việc thông tin về sản phẩm của họ đến những người tiêu dùng khác.
Như vậy, hành vi người tiêu dùng là những phản ứng của khách hàng
dưới tác động của những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong diễn
ra thông qua quá trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ.
1.1.6.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
Những yếu tố trình độ văn hoá
Những yếu tố về trình độ văn hoá có ảnh hưởng to lớn và sâu sắc nhất
đến hành vi của người tiêu dùng. Bao gồm: nền văn hoá, nhánh văn hoá và địa
vị xã hội của người tiêu dùng.
Văn hoá
Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi
của con người. Hành vi của con người là một sự vật chủ yếu được tiếp thu từ
bên ngoài. Ví dụ: đứa trẻ học tập được những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ,
sự ưa thích, tác phong và hành vi đặc trưng cho gia đình của mình và những thể
chế cơ bản của xã hội.
Bất kỳ nền văn hoá nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn
hay nhánh văn hoá đem lại cho các thành viên của mình khả năng hoà đồng và
giao tiếp cụ thể hơn với những người giống mình. Nhánh văn hoá bao gồm: các
dân tộc, các tôn giáo, các nhóm chủng tộc và các vùng địa lý. Nhiều nhánh văn
hoá tạo nên những khúc thị trường quan trọng và những người làm marketing
thường thiết kế các sản phẩm và chương trình marketing theo nhu cầu của các
nhánh văn hoá.
 Địa vị xã hội
Là những bộ phận tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội, được sắp
xếp theo thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan điểm quan trọng,
lợi ích và hành vi đạo đức giống nhau ở các thành viên.
Những yếu tố mang tính chất xã hội
Những yếu tố mang tính chất xã hội như những nhóm, gia đình, vai trò xã
hội và các quy chế xã hội chuẩn mực là một trong Các yếu tố ảnh hưởng đến
hành vi của người tiêu dùng có mức độ ảnh hưởng khá cao đến hành vi mua của
người tiêu dùng.
Các nhóm tiêu biểu
Rất nhiều nhóm chuẩn mực có ảnh hưởng đặc biệt mạnh mẽ đối với hành
vi của con người. Các nhóm tiêu biểu là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp
(tức là khi tiếp xúc trực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của con
người. - Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến con người được gọi là những
tập thể các thành viên. Đó là những nhóm mà cá nhân nằm trong đó và tác động
qua lại với chúng - Cá nhân cũng chịu ảnh hưởng của cả những nhóm mà nó
không phải là thành viên. Các nhóm tiêu biểu ảnh hưởng đến mọi người ít nhất
là theo ba cách: - Thứ nhất, cá nhân đụng chạm với những biểu hiện hành vi và
lối sống mới đối với nó. - Thứ hai, nhóm tác động đến thái độ của cá nhân và
quan niệm của nó về bản thân mình. - Thứ ba, nhóm thúc ép cá nhân ưng thuận,
do đó có thể ảnh hưởng đến việc cá nhân lựa chọn hàng hóa và nhãn hiệu cụ
thể.
Gia đình
Là một tổ chức tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội. Các thành viên
trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của người mua.
Vai trò và địa vị
Cá nhân là một thành viên của rất nhiều nhóm trong xã hội, vị trí của mỗi
người trong mỗi nhóm có thể xác định căn cứ vào vai trò và địa vị của người đó.
Người tiêu dùng thường chọn các sản phẩm nói lên vai trò và địa vị của họ.
Các yếu tố mang tính chất cá nhân
Những nét đặc trưng bề ngoài của con người đặc biệt là tuổi tác giai đoạn
của chu trình đời sống gia đình, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, kiểu nhân cách
và ý niệm về bản thân. Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình
Cùng với tuổi tác cũng diễn ra những thay đổi trong chủng loại và danh mục
những mặt hàng và dịch vụ được mua sắm.
 + Nghề nghiệp
Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hoá và dịch
vụ được chọn mua. Nhà hoạt động thị trường cố gắng tách ra những nhóm
khách hàng nhập theo nghề nghiệp quan tâm nhiều đến hàng hoá và dịch vụ của
mình. Công ty có thể chuyên sản xuất những mặt hàng cần thiết cho một nhóm
nghề nghiệp cụ thể nào đó.
+ Tình trạng kinh tế
Tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa chọn
hàng hoá của họ. Nó được xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập, phần
tiết kiệm và phần có khả năng vay và những quan điểm chi đối lập với tích luỹ.
+ Lối sống
Những người thuộc cùng một nhánh văn hoá, cùng một giai tầng xã hội
và thậm chí cùng một nghề nghiệp có thể có lối sống hoàn toàn khác nhau. Lối
sống là những hình thức tồn tại bền vững của con người trong thế giới được thể
hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm và niềm tin của nó. Lối sống phác hoạ bức
chân dung toàn diện của con người trong sự tác động qua lại giữa nó với môi
trường xung quanh.
+ Kiểu nhân cách và ý niệm về bản thân
Mỗi người đều có một kiểu nhân cách hết sức đặc thù, có ảnh hưởng đến
hành vi mua hàng của người đó. Kiểu nhân cách là một tập hợp những đặc điểm
tâm lý của con người đảm bảo sự phản ứng đáp lại môi trường xung quanh của
anh ta có trình tự tương đối và ổn định. Biết kiểu nhân cách có thể có ích khi
phân tích hành vi của người tiêu dùng nếu tồn tại mối liên hệ nhất định giữa
kiểu nhân cách và việc lựa chọn hàng hoá hay nhãn hiệu.
Các yếu tố có tính chất tâm lý
Các yếu tố có tính chất tâm lý cũng nằm trong các yếu tố ảnh hưởng đến
hành vi của người tiêu dùng có mức ảnh hưởng lớn đến hành vi người mua.
Hành vi lựa chọn mua hàng của cá thể cũng chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố cơ
bản có tính chất tâm lý sau: động cơ, tri giác, lĩnh hội, niềm tin và thái độ.
+ Động cơ
Động cơ là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con người
phải tìm cách và phương thức thoả mãn nó. Tuỳ theo mức độ quan trọng các
nhu cầu được sắp xếp theo thứ tự như sau: những nhu cầu sinh lý, những nhu
cầu tự vệ, những nhu cầu xã hội, những nhu cầu được tôn trọng và những nhu
cầu tự khẳng định mình. Con người sẽ cố gắng thoả mãn trước hết là những nhu
cầu quan trọng nhất. Khi mà nó đáp ứng được một nhu cầu quan trọng nào đó
thì lập tức trong một thời gian nào đó không còn là động cơ thúc đẩy nữa. Đồng
thời lại xuất hiện sự thôi thúc thoả mãn nhu cầu tiếp sau được xếp theo mức độ
quan trọng.
+ Tri giác
Tri giác là một quá trình thông qua đó cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải
thích thông tin đến để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh.
Tri giác không chỉ phụ thuộc vào tính chất của các tác nhân kích thích vật lý,
mà còn phụ thuộc vào mối quan hệ của các tác nhân kích thích đó với môi
trường xung quanh và với cá thể. Con người có thể có những phản ứng khác
nhau đối với cùng một tác nhân kích thích do sự tri giác có chọn lọc, sự bóp
méo có chọn lọc và sự ghi nhớ có chọn lọc.
+ Lĩnh hội
Con người lĩnh hội tri thức trong quá trình hoạt động. Lĩnh hội là những
biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của cá thể dưới ảnh hưởng của kinh
nghiệm mà họ tích luỹ được. Hành vi của con người chủ yếu là do tự mình tiếp
nhận được, tức là lĩnh hội. Các nhà lý luận cho rằng lĩnh hội là kết quả của sự
tác động qua lại của sự thôi thúc, các tác nhân kích thích mạnh và yếu, những
phản ứng đáp lại và sự củng cố.
+ Niềm tin và thái độ
Thông qua hành động và sự lĩnh hội con người có được niềm tin và thái
độ, đến lượt chúng lại có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của con người. -
Niềm tin là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đó. - Thái độ là sự đánh
giá tốt hay xấu của cá thể, được hình thành trên cơ sở những tri thức hiện có và
bền vững về một khách thể hay ý tưởng nào đó, những cảm giác do chúng gây
ra và phương hướng hành động có thể có. Thái độ cho phép cá thể xử sự tương
đối ổn định đối với những vật khác nhau. Con người không phải giải thích lại từ
đầu một điều gì đó và mỗi lần lại phản ứng theo một cách. Thái độ cho phép tiết
kiệm sức lực và trí óc.Chính vì thế, rất khó thay đổi được chúng, những thái độ
khác nhau của cá thể tạo nên một cấu trúc liên kết lôgic, trong đó sự thay đổi
một yếu tố có thể đòi hỏi phải xây dựng lại một loạt các yếu tố khác rất phức
tạp.
1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
1.2.1. Nhà hàng Oceanus
Nhà hàng Oceanus trực thuộc Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc. Là nhà
hàng Buffet với đội ngũ nhân viên đông đảo. Oceanus là nhà hàng đông khách
bậc nhất Vinpearl Phú Quốc và là một trong những nhà hàng Buffet đầu tiên tại
đây. Với đội ngũ quản lý có trình độ cao, tầm nhìn rộng, tay nghề nhạy bén.
Oceanus đang từng ngày khẳng định vị thế của mình trên địa bàn, cụ thể được
chứng minh bằng cách Oceanus luôn xuất hiện với tần suất dày đăc trên trang
mạng Tripavisor, luôn nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng. Đồng
thời lượng khách đến với Oceanus ngày càng tăng mạnh theo từng năm.
1.2.2. Tình hình lượng khách sử dụng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng
Oceanus của Discovery 2 Vinpearl Phú Quốc
Hiện nay, Oceanus đang là nhà hàng Buffet thu hút khách du lịch nhất
Vinpearl Phú Quốc. Với lượng khách tăng đều theo mỗi năm. Mối năm Phú
Quốc đón các lượt khách theo mùa cao điểm và thấp điểm.
+ Mùa cao điểm lượng khách có thể lên đến mức báo động, phục vụ hết
công suất. Nhưng nhà hàng Oceanus chưa bao giờ cảm thấy mệt mỏi, vẫn hang
say lao động mang lại những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng. Vào
những dịp lễ, tết lượng khách thường tăng đột biến khiến nhà hàng chạy hết
công suất đa số kéo dài từ trước tết âm lịch đến sau tết âm lịch, dịp hè về và các
ngày lễ trong năm.
+ Mùa thấp điểm là mùa sau tết giai đoạn tháng 3 đến tháng 5, tháng 9
đến tháng 11. Vào những mùa này nhà hàng sẽ tập trung bảo trì, sửa chữa, nâng
cao tay nghề cho nhân viên để chuẩn bị cho mùa cao điểm một cách tốt nhất.
 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG
HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG OCEANUS TRONG
VINPEARL DISCOVERY 2 VINPEARL PHÚ QUỐC
2.1. Tổng quan về nhà hàng Oceanus
Thông tin liên lạc
 Tên nhà hàng : Oceanus - Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc
 Hạng nhà hàng: 5+ star international
 Vị trí: tọa lạc tại Bãi Dài, một trong mười bãi biển đẹp và hoang sơ nhất
thế giới, nằm ở phía Tây Bắc của đảo ngọc Phú Quốc.
 Địa chỉ: khu Bãi Dài, xã Gành Dầu, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang
 Điện thoại: 02973625888
 Website: https://www.vinpearl.com/discovery-2-phuquoc
 Hotline Vingroup: (+84) 93 424 6886
 Email: v.info.vpds2pq@vinpearl.com

Ảnh: Nhà hàng Oceanus

2.1.1. Quá trình hình thành
Giai đoạn 2002 – 2007
 2002: Xây dựng Vinpearl Nha Trang Resort trên đảo Hòn Tre
 18/12/2003: Khai trương Khách sạn 5 sao Vinpearl Resort Nha Trang
với 225 phòng nghỉ theo chuẩn 5 sao sau 18 tháng triển khai thi công. Lần đầu
tiên thương hiệu Vinpearl xuất hiện tại Việt Nam
 10/3/2007: Khai trương cáp treo vượt biển dài nhất thế giới 3.320m nối
liền cảng du lịch Phú Quý và đảo Hòn Tre.
Giai đoạn 2008 – 2013
28/5/2011: Khai trương và đưa vào hoạt động khu nghỉ dưỡng Vinpearl
Luxury Nha Trang đẳng cấp 5+ sao và sân Golf biển đảo đầu tiên Vinpearl Golf
Club Nha Trang.
03/7/2011: Khai trương khu nghỉ dưỡng hạng sang Vinpearl Luxury Đã
Nẵng (nay là Vinpearl Đà Nẵng Resort & Villas)
Giai đoạn 2014 - nay
 2014 – 2015: Khai trương Vinpearl Phú Quốc với 750 phòng nghỉ theo
tiêu chuẩn 5 sao; khai trương sân Golf 27 lỗ Vinpearl Golf Club Phú Quốc; khai
trương Khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Phú Quốc
 30/4/2015: Khai trương Vinpearl Nha Trang Bay Resort & Villas
 29/4/2017: Đồng loạt khai trương 8 cơ sở Mở rộng 40 ha khu vui chơi
Vinpearl Land Nha Trang
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
 Lên kế hoạch tổ chức sản xuất và cung ứng dịch vụ lưu trú ăn uống, vui
chơi giải trí… cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
 Quản lý tốt mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng
nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng.
 Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân
viên trong khu nghĩ dưỡng. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách,
các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ
quy định của nhà nước về kinh doanh nghỉ dưỡng.
Quy mô các nhà hàng của Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc

Nhà hàng Oceanus là nhà hàng hoạt động chính tại Vinpearl Discovery 2
Phú Quốc. Nhà hàng được chia thành 2 tầng, tương ứng với 4 khu (khu 1,2,3,4)
phục vụ buffet cho du khách từ bữa sáng đến bữa tối. Đa số các Vinpearl
Discovery Phú Quốc đều chọn mô hình nhà hàng buffet để phục vụ thực khách,
vừa tiết kiệm được nguồn nhân lực, vừa giúp thực khách cảm thấy thoải mái,
Nhà hàng Oceanus là nhà hàng hoạt động chính tại Vinpearl Discovery 2 Phú
Quốc. Nhà hàng được chia thành 2 tầng, tương ứng với 4 khu (khu 1,2,3,4) phục
vụ buffet cho du khách từ bữa sáng đến bữa tối. Đa số các Vinpearl Discovery
Phú Quốc đều chọn mô hình nhà hàng buffet để phục vụ thực khách, vừa tiết
kiệm được nguồn nhân lực, vừa giúp thực khách cảm thấy thoải mái, không bị
gò bó vì lượng món ăn họ muốn thưởng thức. Trung bình, buffet sáng tại nhà
hàng Oceanus khoảng 500 khách, buổi trưa khoảng 150 khách và buổi tối
khoảng 200 đến 250 khách. Tùy theo lượng khách mà quản lý sẽ có sự điều
chỉnh về vận hành khu chạy để phục vụ khách. Ẩm thực đa dạng phong phú từ
món Âu, món Á, món tráng miệng,…đến các loại nước ép phục vụ thực khách.
Đặc biệt, thực khách sẽ được thưởng thức BBQ đa dạng theo chủ để từng ngày:
- Thứ 4, 6, chủ nhật : tiệc BBQ về các loại hải sản như sò, ghẹ, tôm,…
- Thứ 3,5,7 : tiệc BBQ về các loại thịt và xúc xích
- Thứ 2 : tiệc BBQ về các loại rau củ

Ảnh: nhà hàng Oceanus

 Nhà hàng Sabbia tuy doanh thu đem lại không cao như nhà hàng Oceanus
nhưng là nhà hàng được lựa chọn để tổ chức các buổi tiệc như Tiệc nướng
BBQ, Romantic dành cho couple hay Teambuilding diễn ra tại Discovery 2.
Bên cạnh đó, nhà hàng Sabbia còn phục vụ bữa ăn tại phòng khi du khách
không muốn di chuyễn đến nhà hàng thông qua dịch vụ Room Service. Việc
phục vụ bữa ăn cho du khách 24/24 thể hiện sự nhiệt tình, chu đáo của nhân
viên Discovery 2 đối với yêu cầu, mong muốn của du khách.

Ảnh: nhà hàng Sabbia

Lượng nhân viên của nhà hàng Ocenus đông hơn nhà hàng Sabia, vì
lượng phân công công việc tại nhà hàng Oceanus nhiều hơn Sabbia. Nếu nhà
hàng Ocenus mỗi ngày có đến 7 vị trí phân công công việc (barcouter, clear xe,
buffet line, bán kem, thực khu, runner và outside) thì nhà hàng Sabbia chỉ có 3
vị trí (phục vụ tại bàn, bán trái cây và runner).Việc nhà hàng có thể hoạt động
tốt hay không tùy vào việc quản lý phân công số lượng nhân viên làm vào ca
nào trong ngày.
2.1.3. Quy trình phục vụ
Giai đoạn chuẩn bị
- Giai đoạn chuẩn bị mở cửa nên nhân viên phải làm việc nhanh chóng đảm
bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ, tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến giờ mở của
phục vụ
- Quét dọn, làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng những công cụ chuyên dụng (
nhận viên vệ sinh đảm nhận )
 - Lau chùi toàn bộ bàn ghế và ghế ngồi Kê bàn thức ăn sao cho khách lấy
thức ăn thuận tiện nhất.
- Bày dụng cụ ăn uống lên bàn đúng với từng món ăn trên thực đơn có sẵn
cho hợp lý , chuẩn bị các dụng cụ, khăn ăn phải sạch sẽ, ly chén sạch bóng,
không nứt mẻ, trầy xước...
- Bày bàn thức ăn: thức ăn được bày biện theo kế hoạch đã được sắp xếp.

Giai đoạn tiếp khách

- Giai đoạn đầu tiên tiếp cận khách hàng chủ yếu diễn ra quá trình giao tiếp
chưa chính thức phục vụ khách nhưng vẫn phải thể hiện sự tôn trọng
- Đón tiếp khách hàng và xếp chỗ ngồi cho khách quen thì người quản lý
đón tiếp những khách này thường là khách VIP nên đòi hỏi yêu cầu phục vụ
cao.

Giai đoạn phục vụ

- Nhân viên phục vụ phải quan sát nếu thấy thức ăn ở bàn hết thì phải báo bổ
sung thêm.
- Nhân viên phục vụ cần thường xuyên để ý và làm sạch nơi để thức ăn, khi
cần có thể giải thích món ăn cho khách, kiểm tra công cụ dụng cụ, thức ăn.
- Phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách.
- Nhân viên phục vụ phải thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách ăn
xong trước khi chuyển sang món mới.
- Trường hợp khách làm vung vãi đồ ăn trên bàn thì nhân viên phục vụ phải
nhanh chóng dọn dẹp sạch sẽ.

Giai đoạn tiễn khách

- Sau khi khách ăn xong món tráng miệng và muốn thanh toán thì nhân
viên phục vụ thanh toán những món ăn và đồ uống mà khách sử dụng ngoài
thực đơn buổi tiệc.
- Tiễn khách ra về với tâm trạng niềm nở, có thể hỏi thăm khách vài câu
xã giao và chào tạm biệt khách.
- Có thể nói những điều tốt đẹp đến với khách hàng và mong muốn trở lại
của khách lần sau.

Thu dọn sau buổi tiệc

- Nhân viên phục vụ làm những công việc sắp xếp, dọn dẹp ở khu mình phụ
trách, chuẩn bị những thứ cần thiết cho bữa tiệc sau. Chú ý dọn dẹp một cách có
khoa học để việc dọn dẹp trở nên nhanh chóng, gọn nhẹ.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức
Bất kì một tổ chức nào hoạt động cũng cần có cơ cấu nhân sự rõ ràng để
nhất quán trong công việc và đạt được hiệu quả kinh doanh cao. Nhà hàng là
lĩnh vực kinh doanh gồm nhiều bộ phận có mối liên hệ hợp tác lẫn nhau. Vậy
bạn có biết sơ đồ và cơ cấu nhân sự nhà hàng được tổ chức như thế nào không?

Sơ đồ: cơ cấu nhân sự nhà hàng

Ban Giám đốc: có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám
sát chung toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi
giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân
viên, giải quyết các công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường.
Phó giám đốc: có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý
nhà hàng các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân
công của giám đốc nhà hàng, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt.
Quản lý nhà hàng: có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh
của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao
động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá
trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Giám sát nhà hàng: có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh
của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng,
hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho
nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới, giải
quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác
theo quy định
Bộ phận lễ tân.
 Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng
  Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi
cho khách hàng
 Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở,
lịch sự với khách hàng
 Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi
quyền hạn và báo lại với giám sát, quản lý nhà hàng
 Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và
chưa đặt chỗ của nhà hàng vào đầu mỗi ca
 Hỗ trợ Giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của
cấp trên.
Bộ phận bàn.
 Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng
phục vụ khách.
 Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của
khách
 Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại
 Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận an ninh.
 Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại nhà hàng
 Bảo đảm an toàn cho khách hàng về: tính mạng, tài sản,…
 Thực hiện các công việc khác theo phân công
 Phối hợp với các bp khác để hoàn thành công việc
Bộ phận vệ sinh.
 Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ nhà
hàng
 Lau dọn, rửa chén
 Thực hiện các công viêc khác theo phân công
Bộ phận kế toán/thu ngân: Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi
của nhà hàng
Kế toán trưởng:
  Phân ca, chia khu vực làm việc cho các nhân viên kế toán
 Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận
 Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của nhà hàng
 Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên
Nhân viên kế toán:
 Thực hiện các công việc thu ngân
 Lên hóa đơn và thu tiền khách.
 Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn.
 Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng
Bộ phận bếp:
Bếp trưởng:
 Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp
 Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc
 Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu
vào
 Chế biến các món ăn khi có yêu cầu
Bếp phó:
 Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận Bếp
 Tham gia trực tiếp chế biến món ăn
 Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu
Nhân viên sơ chế/ Nhân viên bếp:
 Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp
 Bảo quản thực phẩm đúng quy định
 Thực hiện các công việc khác theo phân công
Nhân viên Vệ sinh:
 Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp
 Thực hiện các công việc khác theo phân công
 Như vậy, sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng theo cấu trúc chỉ huy
thang bậc, tức là:
 Nhân viên bếp chịu trách nhiệm và tuân theo sự phân công của bếp
trưởng, bếp trưởng lại chịu trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng.
 Các nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân, Bàn, Anh ninh, Vệ sinh chỉ có
trách nhiệm báo cáo và chịu sự quản lý của Giám sát, quản lý nhà hàng
Do đó, mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên.
Nhân viên cấp dưới có nhiệm vụ và trách nhiệm báo cáo công việc với cấp trên
liên quan chứ không nên liên hệ trực tiếp lên giám đốc nhà hàng mà chưa thông
qua cấp quản lý trực tiếp.

2.2. Kết quả thu được theo phỏng vấn điều tra khách du lịch
2.2.1. Thông tin đối tượng điều tra
Trên cơ sở khung nghiên cứu được xác định, tôi thiết lập bảng hỏi để tiến
hành điều tra đối tượng khách đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng Oceanus.
Mọi thông tin trong bảng hỏi đều đảm bảo tính trung thực và chính xác
cao.
2.2.2. Thông tin chung về đối tượng điều tra
Đối tượng điều tra của đề tài là khách du lịch nội địa đã sử dụng dịch vụ
của nhà hàng buffet Oceanus – Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc. Bao gồm
nam, nữ ở mọi lứa tuổi và nhiều nghề nghiệp khác nhau.
2.2.3. Thông tin về việc sử dụng dịch vụ của nhà hàng.
Nhà hàng Oceanus là nhà hàng hiện đại với những loại dịch vụ về ăn
uống đa dạng:
Buffet : Quý khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ăn buffet tại nhà hàng
với ba buổi sáng – trưa – tối với mức các mức giá khác nhau:
+ Sáng : 450.000 VND/1 người lớn, 225.000 VND/1 trẻ em từ 4 tuổi trở
lên.
+ Trưa : 500.000 VND/1 người lớn, 250.000 VND/1 trẻ em từ 4 tuổi trở
lên.
+ Tối : 700.000 VND/1 người lớn, 350.000 VND/1 trẻ em từ 4 tuổi trở
lên. (Trẻ em dưới 4 tuổi miễn phí.)
 Với cơ cấu thức ăn đa dạng bao gồm từ 5 đến 7 quầy chế biến tại chỗ
theo từng buổi, quầy món ăn Á, quầy món ăn Âu, quầy cháo – sup, quầy salad,
quầy coffe, quầy kem, quầy bánh mì, quầy kid, quầy dân dã, quầy BBQ, quầy
thietj nguội, quầy mỳ Ý, quầy sữa chua, quầy gỏi, quầy trái cây… Quý khách
hàng có thể chọn lựa thoải mái theo sở thích của mình.
+ Room Service : Là bộ phận chuyên phục vụ món ăn tại phòng cho
khách. Với menu khác với buffet, room service đem đến cho khách hàng những
sự lựachọn mới mẻ hơn. Với các món ăn Việt, Á, Âu… Quy trình phục vụ
24/24 nhanh, gọn, nhiệt tình.
+ Bar Lounge : Là nơi chuyên phục vụ đồ uống cho khách với menu nước
và menu rượu đa dạng có thể phục vụ đa số sở thích của nhiều khách hàng của
nhiều quốc gia. Giờ phục vụ từ 6:00 sáng đến 22:00 tối.
Bên cạnh những dịch vụ cố định như trên, Oceanus còn có một số những
chương trình ẩm thực theo mùa như : Valentine bên nhau, Trăng mật ngọt ngào,
Ẩm thực linh hoạt tại villas, Fresh corner… nhằm phục vụ quý khách hàng vào
các dịp lễ, mùa hè… để khách hàng có thêm sự lựa chọn cho kì nghỉ của mình.
2.3. Mức độ đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với nhà hàng
Oceanus – Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc
-Dựa vào kết quả nghiên cứu ta nhận thấy rằng Phú Quốc là một điểm
đến tuyệt vời và để lại nhiều dấu ấn tốt đẹp trong lòng du khách, chính vì điều
đó mà rất nhiều du khách lựa chọn Phú Quốc là điểm đến nhiều lần trong hành
trình du lịch của mình.
-Có thể thấy Phú Quốc là điểm đến thích hợp để nghỉ dưỡng, với lợi thế
bãi biển tuyệt đẹp, phong cảnh lãng mạn, có rừng, có núi, có thức ăn ngon và
các địa điểm du lịch tuyệt vời nằm trên một hòn đảo cách xa thành phố đông
đúc, ngột ngạt.. với tất cả những điều trên du khách thường lựa chọn Phú Quốc
là nơi dừng chân lâu ngày để nghỉ dưỡng, tận hưởng hết khung cảnh trời phú
nơi đây. Qua đó có thể thấy Phú Quốc không chỉ phù hợp với loại hình du lịch
ngắn ngày mà còn rất phát triển với loại hình du lịch nghỉ dưỡng mang lại
nguồn lợi kinh tế dồi dào. Bên cạnh đó du khách cũng lựa chọn du lịch ngắn
ngày để trải nghiệm những điểm đến của Phú Quốc để thêm vào danh sách
những địa điểm đã đi qua. Như vậy, Phú Quốc có thể nói là một điểm đến được
đa số khách du lịch chọn đến với loại hình du lịch nghỉ dưỡng dài ngày.
số lượng khách đến với Discovery 2 Phú Quốc đa phần vì các lý do cá nhân
khác nhau. Trong đó được bạn bè giới thiệu và ảnh hưởng từ các công ty lữ
hành cũng chiếm tỷ trọng đáng kể, từ đó có thể thấy việc đẩy mạnh hình ảnh
thương hiệu cũng như tên tuổi đến với khách hàng là điều vô cùng quan trọng,
bên cạnh đó là sự chăm sóc tận tình để khách hàng lựa chọn nơi này để quay lại
trong tương lai. Đồng thời liên kết với các công ty du lịch, lữ hành để trở thành
cầu nối giữa Discovery 2 và khách hàng một cách dễ dàng hơn.
-Thông tin nhà hàng Oceanus được tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất
thông qua internet, sách báo, và thư quảng cáo điều đó cho thấy về mặt phương
tiện đại chúng nhà hàng Oceanus đã triển khai rất tốt và mang lại hiệu quả tốt và
cần chú trọng phát triển hơn nữa trong thời gian tới. Bên cạnh đó bạn bè, gia
đình và lý do khác cũng chiếm tỷ trọng đáng kể, điều đó cho thấy sự thuyết
phục đến từ phía người thân gia đình mang lại sự ảnh hưởng lớn đối với quyết
định của khách hàng, từ đó chúng ta nhận thấy nên quan tâm đến tất cả mọi mặt
của khách hàng nhất là làm hài lòng tất cả cách thành viên trong gia đình cũng
như từng thành viên trong đoàn du lịch. Cuối cùng đại lý du lịch cũng mang lại
con số tuy còn thấp nhưng vẫn có ý nghĩa đối với nhà hàng, nhà hàng Oceanus
nên đẩy mạnh hình ảnh và chất lượng đối với các đại lý du lịch, đồng thời liên
kết chặt chẽ, tọa quan hệ tốt nhằm mang lại lợi ích hai phía.
-Đi cùng với sự phát triển của du lịch nghỉ dưỡng phát triển thì số lượng
khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Oceanus trên ba lần chiếm tỷ
trọng cao cũng là điều dễ hiểu. Để dành thời gian nghỉ ngơi và tận hưởng thì
việc ăn một nhà hàng như Oceanus là lựa chọn thật đúng đắn cho khách hàng vì
thực đơn món ăn phong phú và cách phục vụ tận tình chu đáo. Ngoài ra cách du
khách du lịch ngắn ngày cũng sử dụng dịch vụ để mang lại điều trải nghiệm mới
mẻ cho chuyến đi.
-Có thể thấy đa số khách hàng đều rất hài lòng với mức giá các buổi
buffet trong ngày mà nhà hàng đưa ra là phù hợp với túi tiền và chất lượng.
-Khách hàng đến với nhà hàng Oceanus đa số vì giờ giấc hoạt động của
nhà hàng rất logic và phù hợp với khách hàng. Bên cạnh đó các lý do các nhân
của khách cũng được khách đánh giá cao. Ngoài ra, mục món ăn được khách
hàng đánh giá thấp nhất, sở dĩ như vậy vì khẩu vị mỗi người một khác để làm
hài lòng hầu hết tất cả khách hàng là một bài toán rất khó mà các đầu bếp hằng
ngày suy nghĩ. Nhà hàng đã rất cố gắng nhưng dường như sự cố gắng này là vẫn
chưa đủ. Vì vậy, Ban quản lý nhà hàng Oceanus cần cố gắng hơn nữa, nghiên
cứu, điều tra… thay đổi thực đơn món ăn, nâng cao tay nghề cho đội ngũ đầu
bếp của nhà hàng để phục vụ khách một cách tốt nhất, làm khách hài lòng một
cách nhanh nhất có thể, luôn để lại dấu ấn trong lòng khách.
-Việc trải nghiệm dịch vụ ăn uống ở một nhà hàng 5 sao là một trải
nghiệm vô cùng thú vị cho khách hàng. Tuy vậy, việc các nhà hàng, khách sạn
càng ngày càng đông nhằm phục vụ khách hàng ngày càng lớn nên việc mong
muốn trải nghiệm dịch vụ ở một nơi khác để cảm thấy sự mới lạ là điều không
thể tránh khỏi.
-Việc làm hài lòng tất cả các khách hàng là điều vô cùng khó khăn, là bài
toán nan giải cho tất cả các cơ sở kinh doanh, vậy nên việc khách hàng đánh vào
mục không hài lòng, hay rất không hài lòng là điều không thể tránh khỏi vậy
nên nhà hàng cần tiếp thu ý kiến của khách hàng.
 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA NHÀ HÀNG OCEANUS TẠI
VINPEARL DISCOVERY 2 PHÚ QUỐC
3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Oceanus
Chất lượng sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triển và kinh
doanh của một nhà hàng hay bất kì điểm kinh daonh ăn uống khác. Nắm bắt
được điều này nhà hàng Oceanus tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm. Để
làm được điều này cần rất nhiều yếu tố : cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy
trình phục vụ và các yếu tố khác… Sau đây là những giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ của nhà hàng Oceanus để mang đến cho khách hàng những
trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Để định hướng được điều đó ban quản lí nhà hàng cũng như các cán bộ
công nhân viên trực thuộc nhà hàng phải nhận ra điểm thiếu sót của mình để bổ
sung, nâng cao, giải quyết kịp thời, đồng thời sáng tạo ra nhiều điều mới mẻ để
công việc ngày ngày thú vị. Tạo liên kết đối với các bộ phận có liên quan để mở
rộng mối quan hệ thân mật trong môi trường làm việc
3.2. Các giải pháp cụ thể
Từ việc nghiên cứu, điều tra và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự
lựa chọn của du khách khi đến với nhà hàng Oceanus, đề tài nghiên cứu đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao sự thu hút khách hàng đến với Phú Quốc và nhà
hàng buffet Oceanus đồng thời mong muốn khách hàng hài lòng và quay trở lại.
3.2.1. Tập trung nâng cao cơ sở vật chất
Trong quá trình thực tập của mình tôi nhận thấy ở nhà hàng Oceanus đã
quan tâm đến cơ sở vật chất của nhà hàng rất tốt, thể hiện ở chỗ nếu có trang
thiết bị nào gặp trục trặc chỉ cần nhân viên gọi điện thì bộ phận kĩ thuật lập tức
có mặt để giải quyết. Tuy nhiên ở đây cũng tồn tại khá nhiều những điều cần nói
đến. Hiện nay tại nhà hàng Oceanus các máy lạnh cũng đang hư hại rất nhiều
mặc dù đã khắc phục nhưng tình trạng hư hỏng vẫn xảy ra thường xuyên ngay
trong giờ vận hành của nhà hàng khiến tình trạng nhỏ nước thường xuyên trong
giờ vận hành hay tình trạng máy lạnh hư khiến không gian nóng bức vẫn chưa
được xử lý triệt để.
Để cho chất lượng cơ sở vật chất luôn trong trạng thái hoạt động tốt, bộ
phận nhà hàng phải có tổ chức hoạt động bảo dưỡng, thay mới, sửa chữa và
nâng cấp.
 Nhà hàng phải tiến hành bảo dưỡng định kì hàng tháng theo kế hoạch đã
được xây dựng từ trước trên cơ sở khảo sát đánh giá sơ bộ về tình hình cơ sở vật
chat kĩ thuật. Đồng thời bảo dưỡng đột xuất tại thời điểm cáy ra sự cố.
Nhân viên kĩ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị hư hỏng,
khi phát hiện ra hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ : ví dụ như máy lạnh hư thì phải sửa chữa ngay lập tức…
Nếu cơ sở vật chất kĩ thuật hỏng không thể sửa chữa được thì phải thay
mới như bàn, ghế, chén, dã sứt mẻ, hệ thống thiết bị quá cũ kĩ hoặc hết hạn sử
dụng thì nên thay mới đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
Phải nâng cấp kịp thời các cơ sở vật chất trong trạng hoạt động không
hiệu quả để mang lại những phiền toái nhất định…
3.2.2. Tạo không gian thân thiện, thoáng đãng cho du khách
Trong quá trình làm việc ở đây tôi nhận thấy Oceanus đã làm rất tốt mảng
tạo không gian thân thiện, ấm cúng cho khách hàng. Luôn chào đón khách hàng
bằng không gian ấm cúng nhất, thân thiện và nhiệt tình nhất khiến cho khách
hàng không cảm thấy xa lạ khi đến với nhà hàng.
Để bước vào một nhà hàng điều đầu tiên khiến khách hàng hài lòng có
thể kể đến là không gian thân thiện, thoáng đãng.
Không gian hài hòa giữa cách trang trí, bố cục, nụ cười thân thiện của
nhân viên là điều vô cùng quan trọng tạo nên cảm giác hài lòng từ những bước
chân đầu tiên của khách hàng đến với nhà hàng.
3.2.3. Tập trung nâng cao thái độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục vụ
cho nhân viên
Như chúng ta đã biết, nhân viên phục vụ có vai trò quyết dịnh đến sự
thành công và sự hài lòng của khách du lịch thông qua sự chuyển tải những giá
trị củanhà hàng cũng như thái độ phục vụ chuyên nghiệp, ân cần, lịch sự. Chính
vì thế bồi dưỡng nâng cao năng lực của nhân viên là vô cùng quan trọng.
Tại nhà hàng Oceanus trong quá trình làm việc ở đây tôi nhận thấy nhà
hàng có hướng đào tạo nhân viên tốt, tuy nhiên vẫn có nhiều mặc cần bổ bung.
Hằng ngày nhà hàng vẫn có các buổi đào tọa thời gian ngắn cho nhân viên tuy
nhiên nhưng buổi đào tạo này quá ngắn khiến cho nhân viên chưa kịp nắm rõ
các quy tắc, quy trình cần nói đến. Đồng thời, nhân viên mới vào không được
đào tạo bài bản đã cho vào chạy vận hành khiến nhân viên ngợp, không nắm rõ
các bước làm việc để công việc suôn sẻ, làm đúng những gì cần làm. Vì vậy cần
có những giải pháp kịp thời để khắc phục những vấn đề trên.
 Thường xuyên bồi dưỡng nâng cao kĩ năng phục vụ cho nhân viên, mở
các lớp đào tạo nâng cao tay nghề xuyên suốt quá trình làm việc, cập nhật
những tiến trình, quy chế mới trong cách phục vụ khách hàng.
Nhà hàng Oceanus với tiêu chuẩn 5 sao mang đến cho khách hàng những
trải nghiệm hài lòng nhất thì đi đôi với điều đó là nhân viên phục vụ phải hết
sức chuyên nghiệp, nhiệt tình, linh động trong các tình huống xảy ra.
Đào tạo cho nhân viên cách giải quyết các tình huống có thể gặp phải để
tránh tối đa việc làm phật ý khách hàng.
Luôn tạo cho khách hàng không gian thoải mái, thân thiện, nắm bắt kịp
thời mong muốn của khách hàng và có sự quan tâm mọi mặt đến khách hàng.
3.2.4. Tập trung điều chỉnh hoạt động của nhà hàng ngày một thuận tiện và
phát triển
Giờ giấc hoạt động chính của nhà hàng hiện nay :
+ Buffet sáng : 6:00 AM – 10:30 AM
+ Buffet trưa : 12:00 PM – 2:00 PM
+ Buffet tối : 6:00 PM – 10:00 PM
Vì khoảng cách giữa các giờ vận hành buffet là khác nhau nên nhà hàng
cần điều chỉnh lượng công việc sao cho phù hợp với lượng thời gian của mỗi
buổi buffet. Đồng thời phân bố nhân viên cần sự hợp lý.
Phân bố lượng công việc phù hợp với thời gian nghỉ giữ mỗi giờ vận
hành.
Ví dụ: từ buffet sáng đến trưa là 1 giờ 30 phút lúc này công việc cần gấp
rút chuẩn bị để kịp giờ mở buffet trưa vì vậy cần có sự chuẩn bị kĩ càng, phân
lượng người hợp lý để thuận tiện cho công việc.
Từ buffet trưa đến buffet tối lượng thời gian nghỉ dài, vì vậy trowng
khoảng thời gian này nên làm những công việc hoàn thành trong ngày để chuẩn
bị tốt cho các buổi khác trong ngày và ngày tiếp theo.
Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên theo ca một cách hợp lý, hiện tại có các ca
làm việc như sau:
+ Morning 5 ( Từ 5:00 AM – 13:00 PM)
+ Morning 7 ( Từ 7:00 AM – 15:00 PM)
+ Afternoon 1 ( Từ 13:00 PM – 21:00 PM)
+ Afternoon 3 ( Từ 15:00 PM – 23:00 PM)
+ Night ( Từ 22:00 PM – 7:00 AM)
Cần sắp xếp lịch làm việc hợp lý hơn, giúp nhân viên điều chỉnh được giờ
giấc cá nhân hợp lý, tránh đi ca đêm hoặc ca sáng quá nhiều. Tránh dập ca đột
ngột khiến nhân viên không có giờ giấc nghỉ ngơi riêng.
Cần có chế độ đãi ngộ phù hợp cho nhân viên những ngày lễ, tết, đông
khách.
3.2.5. Cập nhật thường xuyên các cách trang trí, trưng bày mới, thay đổi
theo nhu cầu của khách hàng
Để thưởng thức một dịch vụ tuyệt vời nhất ngoài món ăn ngon, nhân viên
phục vụ tận tình thì cách trang trí, trưng bày, sắp xếp là điều vô cùng quan trọng
để khách hàng “ Yêu thích từ ánh mắt đầu tiên” .
Hiện nay, cách bày trí tại nhà hàng Oceanus chia ra thành 2 mảng:
+ Trang trí quầy buffet
+ Trưng bày nhà hàng
Trang trí quầy buffet hiện nay nhà hàng Oceanus đang làm rất tốt bằng
cách trang trí theo chủ đề, theo quầy và bố trí quầy theo thứ tự. Đồng thời có sự
thay đổi thường xuyên để khách hàng ở lâu ngày không nhàm chán.
Trưng bày nhà hàng chủ động sắp xếp bàn ghế theo lối, có bàn 4 ghế, bàn
8 ghế, bàn 10 ghế và bàn 12 ghế được bố trí theo khu trong nhà hàng tạo không
gian thoáng đãng, và phù hợp cho các gia đình ít người và đông người. Đặc biệt
bố trí các bàn gần cửa sổ tạo tầm nhìn tốt, ánh sáng tự nhiên cho khách, các bàn
gần quầy buffet thuận tiện cho người lớn tuổi ngại di chuyển, các bàn ở góc
khuất có không gian thoáng thuận tiện cho các gia đình có con nhỏ… được
khách hàng đánh giá cao.
Ngoài ra nhà hàng còn trang trí cây xanh khiến cho không gian ian trở
nên iang mát, đẹp mắt, vào các dịp lễ còn trang trí đèn lồng, dịp tết thì có cây
mai, cây đào, vào ngày iang sinh còn có ông già noel, chuông và cây thông…
trang trí theo chủ đề hằng năm, luôn mang lại sự mới mẻ và tò mò cho khách
hàng.
3.2.6. Hoàn thiện không gian ẩm thực đặc sắc
Khi đến với nhà hàng thì không gian ẩm thực là một điều không thể nào
bỏ qua. Hiện nay nhà hàng Oceanus đang hoạt động theo menu buffet các món
thay đổi theo từng buổi sáng, trưa, tối và thay đổi theo ngày.
 Bao gồm món cố định và món thứ. Món cố định là những món phù hợp
với đa số các khách hàng của các nước có nhu cầu sử dụng liên tục trong tất cả
các bữa ăn. Ví dụ như súp Miso và cháo Yến mạch vào buổi sáng, các loại
chesse, phô mai của các nước, các loại bánh mì… . Bên cạnh đó là các món thay
đổi theo buổi và theo thứ để mang đến sự mới lạ và thay đổi cho khách chống
nhàm chán.
Thêm vào đó buffet tối còn có quầy BBQ bên ngoài nhà hàng bao gồm
hải sản nước, thịt nướng, xúc xích nướng, rau củ nướng…vv… thay đổi theo
ngày giúp mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn cho buổi tối ấm cúng.
Tuy nhiên đối với khách hàng ở dài ngày dường như những điều đó là
chưa đủ, họ cần một danh sách món ăn khác để cảm thấy không nhàm chán cho
chuỗi ngày dài nghỉ dưỡng của mình. Nắm bắt được điều đó nhà hàng Oceanus
đã cho ra một thực đơn phục vụ tại phòng , các chương trình Fresh Coner tự nấu
ăn, hay Ẩm thực linh hoạt là các buổi BBQ phục vụ tại phòng… để cho khách
hàng khỏi nhàm chán khi đến nhà hàng một thời gian dài.
Mặc dù vậy, việc làm phù hợp hết tất cả các mong muốn của tất cả các
khách hàng là điều vô cùng khó khăn. Thế nên nhà hàng cần cố gắng hơn nữa
trong việc làm mới thực đơn, hương vị, cách bài trí… để khách hàng không
nhàm chán mà cảm thấy thú vị.
3.2.7. Đánh giá chung
Qua các giải pháp trên ta nhận thấy mặc dù nhà hàng Oceanus đã có
những điều chỉnh phù hợp nhưng vẫn còn một số mặt hạn chế cần thay đổi và
nâng cao để phù hợp và đưa nhà hàng ngày một phát triển với quy mô rộng hơn,
đẳng cấp hơn và đưa hình ảnh nhà hàng Oceanus nói riêng và Discovery 2 –
Vinpearl Phú Quốc nói chung đến gần hơn với bạn bè trong nước và quốc tế.
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Các chuyên đề của Khoa Du Lịch – Đại học Yersin
2. Các thông tin số liệu của Vinpearl Discovery 2 – Phú Quốc
3. Một số bài báo cáo của các khóa trước