BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA DU LỊCH
NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
KHÓA 26

HỌC PHẦN
TỔNG QUAN DU LỊCH

BÁO CÁO KIẾN TẬP RESORT

1. Tên:Nguyễn Thị Thanh Hằng MSSV: 207KS58929

2. Tên:Lê Thị Ngọc Dung MSSV: 207KS67304
3. Tên:Nguyễn Vũ Kim Tuyền MSSV: 207KS58972
4. Tên:Nguyễn Thị Xuân Tuyền MSSV:207KS33681

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 05 năm 2021

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA DU LỊCH
NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
KHÓA 26

HỌC PHẦN
TỔNG QUAN DU LỊCH

BÁO CÁO KIẾN TẬP RESORT

1. Tên:Nguyễn Thị Thanh Hằng MSSV: 207KS58929

2. Tên:Lê Thị Ngọc Dung MSSV: 207KS67304
3. Tên:Nguyễn Vũ Kim Tuyền MSSV: 207KS58972
4. Tên:Nguyễn Thị Xuân Tuyền MSSV:207KS33681

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 05 năm 2021

 MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP CỦA CÁC THÀNH VIÊN

MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP

STT HỌ VÀ TÊN CÔNG VIỆC THỰC HIỆN
1 2 3 4 5
1 Nguyễn Thị Thanh Hằng Lời mở đầu, phần 2.3, 2.4, word
2 Lê Thị Ngọc Dung Bộ phận sảnh
3 Nguyễn Thị Xuân Tuyền Mục đích kiến tập, chương 3, kết
luận
4 Nguyễn Lê Kim Tuyền Bộ phận buồng phòng
 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .................................................................................................... 2
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ............................................................................................ 2
MỤC ĐÍCH KIẾN TẬP ........................................................................................................ 3
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỊA ĐIỂM KIẾN TẬP ............................................................. 4
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................................. 4
1.1.1Lịch sử hình thành ............................................................................................. 4
1.1.2.Quá trình phát triển ........................................................................................... 4
1.2.Cơ cấu tổ chức ............................................................................................................. 4
1.2.1.Sơ đồ tổ chức .................................................................................................... 4
1.2.2.Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban: ........................................................ 5
CHƯƠNG 2. MÔ TẢ BỘ PHẬN KIẾN TẬP ....................................................................... 8
2.1.Bộ phận tiền sảnh ......................................................................................................... 8
2.1.1.Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 8
2.1.2.Các bộ phận có tại tiền sảnh ............................................................................. 8
2.1.3.Quầy lễ tân ........................................................................................................ 9
2.1.4.Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân .................................................................... 11
2.2.Bộ phận buồng ........................................................................................................... 11
2.2.1.Các loại phòng tại khách sạn LaDaLat ................................................................... 11
2.2.2.Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn .............................................. 15
2.2.3.Yêu cầu của nhân viên bộ phận buồng phòng: ............................................... 17
2.3.Bộ phận ẩm thực ........................................................................................................ 19
2.3.1.Bộ phận ẩm thực là gì? (Food and Beverage Service).................................... 19
2.3.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B ................................................................... 20
2.3.3.Sơ đồ tổ chức phục vụ truyền thống ............................................................... 22
2.3.4.Sơ đồ tổ chức phục vụ hiện đại ....................................................................... 23
2.3.5.Vai trò của F&B .............................................................................................. 24
2.3.6.Hình thức phục vụ ........................................................................................... 24
2.3.7.Cách setup 1 bàn tiệc ...................................................................................... 27
2.3.8.Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ F&B ....................................................... 29
2.4.Một số nhà hàng tại khách sạn LaDaLat Đà Lạt........................................................ 30
2.4.1.Nhà hàng Lavande .......................................................................................... 30
2.4.2.Nhà hàng Dã Quỳ ........................................................................................... 30
2.4.3.Nhà hàng L'amour Sky Lounge ...................................................................... 31
Chương 3. NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH KIẾN TẬP ....................................................... 32
KẾT LUẬN.......................................................................................................................... 34
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 35
 1

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là ngành kinh tế quan trọng, nhiều người cho rằng đây là “ngành công
nghiệp không khói”. Với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, du lịch trên
thực tế đêm đến hiệu quả cao về mặt kinh tế, xã hội và môi trường nếu chúng ta biết
khai thác hợp lý các tiềm năng để phát triển bền vững.
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế – xã hội phổ biến. World
Travel and Tourism Council – WTTC (hội đồng Lữ Hành và Du Lịch quốc tế) đã
công bố du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt lên trên cả ngành điện tử,
sản xuất ô tô và nông nghiệp. Ngành du lịch ở một số quốc gia còn là nguồn thu ngoại
tệ quan trọng nhất trong ngoại thương. Ở nhiều quốc gia khác, du lịch là một trong
ba ngành kinh tế hàng đầu. Du lịch nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi
nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch ngày càng trở thành một đề tài hấp dẫn
và trở thành vấn đề mang tính chất toàn cầu. Nhiều quốc gia đã lấy chỉ tiêu du lịch
của cư dân làm tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống.
Ở nước ta, ngành du lịch cũng đã và đang được định hướng để trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn, hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của nhiều ngành kinh tế
khác như ngành hàng không, giao thông vận tải…Du lịch được cấu thành từ 2 hoạt
động chính là hoạt kinh doanh lưu trú (gồm các hoạt động liên quan đến cung cấp
dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, giải trí) và hoạt động kinh doanh lữ hành (gồm các hoạt
động liên quan đến thiết kế tour, điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn tour…
Trong bài báo cáo này, phạm vi nghiên cứu về du lịch chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu
các hoạt động kinh doanh khách sạn, cụ thể là hoạt động kinh doanh ăn uống, dịch
vụ phòng. Các vấn đề nghiên cứu bao gồm thực trạng phát triển của ngành kinh doanh
khách sạn tại Việt Nam nói chung, những kiến thức tổng quan về nghiệp vụ phục vụ
bàn khách sạn, vấn đề về chất lượng đội ngũ nhân lực, vai trò của bộ phận ăn uống,
và cuối cùng là những trải nghiệm thực tế ở khách sạn 5* - LaDaLat, Đà Lạt.
 2

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

STT Mô tả Trang
1 1.2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn 4
2 2.1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận sảnh 8
3 2.2.2: Sơ đồ tổ chức buồng phòng khách sạn thông thường 15
4 2.2.2: Sơ đồ tổ chức buồng phòng khách sạn 2 sao 16
5 2.2.2: Sơ đồ tổ chức buồng phòng khách sạn 3 sao 16
6 2.2.2: Sơ đồ tổ chức buồng phòng khách sạn 4-5 sao 17
7 2.3.3: Sơ đồ tổ chức phục vụ truyền thống 22
8 2.3.4: Sơ đồ tổ chức phục vụ hiện đại 23

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

STT Mô tả Trang
1 Phục vụ kiểu Mỹ 25
2 Phục vụ kiểu Pháp 25
3 Phục vụ kiểu Anh 26
4 Phục vụ buffet 27
5 Cách setup kiểu Âu 27
6 Cách setup kiểu Á 28
7 Cách setup tiệc buffet 28
8 Cách setup tiệc cưới 29
9 Nhà hàng Lavande 30
10 Nhà hàng Dã Quỳ 31
11 Nhà hàng L'amour Sky Lounge 31
 3

MỤC ĐÍCH KIẾN TẬP

Mục đích chính của buổi kiến tập là quan sát một môi trường làm việc thực thụ,
chính bản thân có thể được tự cảm nhận, trải nghiệm, hiểu rõ và biết cách áp dụng
nó vào thực tế. Trong khi tham gia kiến tập tại khách sạn LADALAT, chúng ta có
thể học hỏi từ các anh chị đi trước để đúc kết kinh nghiệm thực tế cho bản thân.
Chúng ta có thể áp dụng các kiến thức này trên giảng đường thực tế trên lớp và học
được cách giải quyết công việc, làm quen với cách xử lý công việc trong môi trường
đa dạng, rộng lớn hơn.
 4

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỊA ĐIỂM KIẾN TẬP

1.1.Lịch sử hình thành và phát triển

1.1.1Lịch sử hình thành

Khách sạn LaDalat được xây dựng vào cuối năm 2017 và đưa vào hoạt động
vào năm 2018. Khách sạn tọa lạc tại một địa hình cực kì lợi thế, nằm gần các điểm
du lịch rất thu hút khách du lịch như Thung Lũng Tình Yêu, Đồi Mộng Mơ, Đà Lạt
Xứ Quán và rất nhiều các điểm du lịch khác và là một trong top những khách sạn 5
sao đẹp nhất tại thành phố Đà Lạt. Loại hình kinh doanh khách sạn theo chuẩn 5 sao
với 200 phòng lớn khác nhau.
SDT: (84) 26 3356 5252
Email: info@ladalathotel.com.vn
Địa Chỉ: 106A Mai Anh Đào, Phường 8, Tp. Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng, Việt Nam

1.1.2.Quá trình phát triển

Ngày 28/05/2018, khách sạn Ladalat chính thức được khai trương sau một thời
gian dài xây dựng và hoàn thành các hạng mục cuối cùng của công trình.
24/10/2018, Tổng Cục Du Lịch đã công nhận Khách sạn Ladalat đạt chuẩn 5 sao.
2021, xây dựng và chuẩn bị mở rộng thêm một số dịch vụ như phòng tập gym, phòng
karaoke,.. trong khách sạn.

1.2.Cơ cấu tổ chức

1.2.1.Sơ đồ tổ chức

Tổng giám
đốc

Phó giám
Ban thư ký
đốc

Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc Giám đốc
kinh Giám đốc
hành chính dịch vụ tài chính bảo trì kỹ dịch vụ ẩm bộ phận
doanh & an ninh
nhân sự tiếp thị phòng kế toán thuật thực giải trí

Giám đốc bộ
Giám đốc bộ Tổng bếp Giám đốc bộ
phận buồng
phận lễ tân
phòng trưởng phận nhà hàng
 5

1.2.2.Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:

Ban thư ký:

- Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ các phòng, ban trong khách sạn trình
Tổng giám đốc phê duyệt.
- Truyền đạt thông tin của Tổng giám đốc tới các phòng, ban liên quan và nhận
thông tin phản hồi từ các phòng ban.
- Lên lịch, sắp xếp và đăng ký lịch làm việc của Tổng giám đốc.
- Ghi chép và sắp xếp các chương trình và thời gian họp của Tổng giám đốc với
các đối tác.
- Tổ chức và tham dự các buổi họp, hội nghị do Tổng giám đốc chủ trì
- Ghi chép các biên bản làm việc, cuộc họp.
- Chuẩn bị tài liệu, phân phối tài liệu tới các thành viên cuộc họp của Tổng giám
đốc.
- Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời và thông báo nội dung, địa
điểm.
- Hỗ trợ, sắp xếp và quản lý lịch làm việc, lịch trình công tác của Tổng giám
đốc với các đối tác cũng như trong nội bộ khách sạn.
- Quản lý, lưu trữ các tài liệu của Tổng giám đốc.
- Dịch và đánh máy các tài liệu văn bản bằng Tiếng Anh, Việt theo yêu cầu.
- Tham gia thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Tổng giám đốc

Giám đốc nhân sự:

Giám đốc nhân sự hay trưởng phòng nhân sự là người trực tiếp tham mưu, tư
vấn cho Ban Giám Đốc chính sách, nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển
nguồn nhân lực của khách sạn. Thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết
các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng.

Giám đốc kinh doanh tiếp thị:

Giám đốc phòng kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công
việc của:
▪ Nhân viên phụ trách khách hàng công ty du lịch (Sales TA)

▪ Nhân viên phụ trách khách hàng công ty (Sales Corp)

▪ Nhân viên phụ trách khách hàng trực tuyến (Sales Online)
▪ Nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, sự kiện, tiệc (Sales F&B, Event, Banquet)
▪ Nhân viên Marketing
▪ Nhân viên quan hệ khách hàng (PR, Guest Relation)
 6

Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh. Nghiên cứu thị trường,
nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng chiến
lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn. Lập kế hoạch quản lý,
quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh. Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng. Báo
cao định kỳ cho Tổng giám đốc.

Giám đốc dịch vụ phòng:

Trong sơ đồ tổ chức khách sạn 5 sao có thêm vị trí Giám đốc dịch vụ phòng, vị
trí này ở một số khách sạn sẽ chịu trách nhiệm quản lý bộ phận lễ tân và bộ phận
buồng phòng. Tại một số khách sạn, vị trí này được xếp ngang hàng với Giám đốc lễ
tân và Giám đốc buồng phòng, giữ vai trò kiểm soát hơn là điều hành trực tiếp.

a) Giám đốc bộ phận lễ tân

Giám đốc bộ phận lễ tân là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc
thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn. Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách
đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn. Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn khi
khách hoặc nhân viên yêu cầu. Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân
sự phòng lễ tân.

b) Giám đốc bộ phận buồng phòng

Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn
bộ hoạt động bộ phận buồng phòng, xây dựng tiêu chẩn làm việc cho nhân viên, giải
quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phòng.

Giám đốc bộ phận tài chính kế toán

Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế toán và tài chính. Tư vấn
chính sách tài chính, kế toán cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư. Chịu trách nhiệm phân
công nhiệm vụ, quản lý và đánh giá được khả năng làm việc của các vị trí kế toán
trong phòng.

Kiểm soát và ký toàn bộ các hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng
cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng và dịch vụ trước khi chuyển Tổng giám đốc
ký. Đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về thuế đang được kiểm soát & xử lý một cách
hợp lý và phù hợp với công ty và pháp luật…. Định kỳ báo cáo cho Tổng giám đốc,
chủ đầu tư.

Giám đốc bộ phận kỹ thuật

 7

Giám đốc bộ phận kỹ thuật, bảo trì là người chịu trách nhiệm đảm bảo các hệ
thống, thiết bị hoạt động trong tình trạng tốt, không bị gián đoạn. Lập kế hoạch và
thực hiện bảo trì định kỳ và bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật. Nhận biết và
cảnh báo các rủi ro của đơn vị trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện
pháp ngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro. Tổ chức, quản lý và điều hành toàn bộ các
hoạt động của Bộ phận Kỹ thuật. Phân công, giao việc, điều động, hướng dẫn và hỗ
trợ nhân viên dưới quyền thực hiện nhiệm vụ chung của Bộ Phận Kỹ thuật.

Giám đốc bộ phận ẩm thực

Giám đốc bộ phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý, giám sát bộ phận nhà hàng
và bộ phận bếp. Trên thực tế, tại nhiều khách sạn 5 sao, Giám đốc F&B thiên phụ
trách dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, còn bộ phận bếp gần như độc lập, chịu sự
điều hành trực tiếp từ Giám đốc/ phó giám đốc điều hành.

Giám đốc bộ phận an ninh

Giám đốc bộ phận an ninh sẽ chịu trách nhiệm điều hành hoạt động tại bộ phận
nhằm đảm bảo an toàn cho người và tài sản khách sạn, khách hàng và nhân viên. Đại
diện cho Khách sạn làm việc với cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức
năng của bộ phận an ninh, an toàn như: Công an khu vực, Cảnh sát phòng cháy và
chữa cháy….

Giám đốc bộ phận giải trí

Chịu trách nhiệm quản lý điều hành hoạt động của bộ phận giải trí. Lên kế hoạch
và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của các bộ phận. Thúc đẩy, giám sát nhân viên các
bộ phận đảm bảo qui trình, tiêu chuẩn của khách sạn. Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và
đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.

Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên. Kiểm soát việc sử
dụng trang thiết bị, cơ sở hạ tầng của khách sạn đúng qui trình. Quản lý chi phí của
bộ phận. Đảm bảo an toàn cho du khách khi sử dụng dịch vụ. Tham gia họp giao ban
và báo cáo kết quả công việc hàng ngày của bộ phận cho giám đốc điều hành.
 8

CHƯƠNG 2. MÔ TẢ BỘ PHẬN KIẾN TẬP

2.1.Bộ phận tiền sảnh

2.1.1.Cơ cấu tổ chức

2.1.2.Các bộ phận có tại tiền sảnh

- Bộ phận lễ tân (Reception hay Front desk clerk). Nhiệm vụ chính là chào đón
khách, làm thủ tục check-in, check-out, cung cấp các thông tin về dịch vụ của
khách sạn và hỗ trợ khách trong các thông tin về điểm vui chơi, giải trí… khi
khách yêu cầu
 9

- Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge). Đây là bộ phận tư vấn cho khách trong
quá trình lưu trú tại khách sạn, các dịch vụ hỗ trợ thêm khi khách rời khách
sạn, hỗ trợ sắp xếp các phương tiện vận chuyển… Nhân viên concierge còn hỗ
trợ công việc cho nhân viên Doorman và Bellman
- Bộ phận thu ngân (Cashier). Là bộ phận phụ trách hoạt động trả phòng cho
khách lưu trú tại khách sạn, thanh toán các hóa đơn dịch vụ của khách như
dịch vụ thuê phòng, ẩm thực, giặt là, mini bar..., thêm các dịch vụ như đổi tiền
cho khách. Báo cáo doanh thu hàng ngày là công việc không thể thiếu cho bộ
phận thu ngân.
- Bộ phận tổng đài (Operator). Bộ phận tiếp nhận các cuộc gọi từ ngoài khách
sạn, chuyển tiếp đến các bộ phận liên quan. Ghi nhận các lời nhắn cho khách
hàng và nhân viên, chuyển tiếp các lời nhắn đến nơi được yêu cầu. Ngoài ra,
bộ phận tổng đài cũng quản lý và ghi bill cho các cuộc gọi có trả phí từ khách.
- Bộ phận đặt phòng (Reservations). Đây là bộ phận tiếp nhận nhu cầu đặt phòng
của khách từ nguồn như đặt phòng trực tiếp, qua đại lý trung gian và qua hệ
thống đặt phòng trung tâm… Theo dõi danh sách và nắm bát các tình trạng
phòng như phòng rtoonsg, phòng đặt trước, phòng vừa trả cần dọn… Xử lý
các tình huống như khách trả phòng trước hạn, kéo dài hạn, bố trí phòng theo
yêu cầu khách…
- Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation). Đây là bộ phận ghi nhận phàn
nàn, góp ý từ khách hàng và giải quyết các vấn đề liên quan trong phạm vi
quyền hạn và trách nhiệm. Có những chương trình đánh giá mức độ hài lòng
của khách trong quá trình sử dụng dịch vụ nhằm đề xuất những phương án cải
thiện và góp ý cho các bộ phận liên quan.
- Bộ phận đứng cửa và hỗ trợ hành lý (Door men, Bellmen). Đây là bộ phận tiếp
xúc với khách hàng trước cả bộ phận lễ tân, là những người sẽ mở xe, cửa sảnh
chào đón khách, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách. Bên cạnh đó, còn chịu trách
nhiệm trong hỗ trợ xách hành lý cho khách và hứng dẫn đưa khách lên phòng,
hỗ trợ các yêu cầu như đóng gói hành lý, nhận hành lý ký gửi của khách trong
thời gian khách cư trú…

2.1.3.Quầy lễ tân

Là nơi đón tiếp – phục vụ khách lưu trú hàng ngày, là “địa bàn” làm việc
24/24 của nhân viên lễ tân khách sạn.
• Kích thước quầy lễ tân
Quầy lễ tân khách sạn thường được thiết kế theo phong cách đặc trưng mà
khách sạn hướng tới (hiện đại, cổ điển...). Về kích thước, chiều dài quầy dài - ngắn
tùy thuộc vào không gian chung của khu vực sảnh khách sạn. Chiều rộng mặt quầy
 10

phía trên thường từ 0,3 đến 0,6m; chiều rộng mặt quầy phía dưới sẽ rộng hơn mặt
quầy trên khoảng 0,3m. Chiều cao quầy có thể từ 1m1 – 1m2.
• Mặt quầy lễ tân có gì?
Trên mặt quầy lễ tân thường đặt biển tên Reception; giá xếp các tập gấp, tờ
rơi, card giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, lọ hoa/ bình hoa tươi trang trí.
• Các trang thiết bị thường có trong quầy lễ tân
- Máy vi tính/ laptop: Máy vi tính đặt tại quầy lễ tân được sử dụng để thực
hiện các công việc như: vận hành phần mềm quản lý khách sạn, làm thủ
tục check-in, check-out cho khách. Theo dõi, tổng hợp chi phí dịch vụ, cập
nhật phiếu thanh toán dịch vụ của khách vào hệ thống. Kết nối với tổng đài
điện thoại để theo dõi các cuộc gọi.
- Soạn thảo văn bản, báo cáo…
- Điện thoại bàn: Thường có 1 hoặc 2 máy điện thoại bàn, phục vụ nhu cầu
liên lạc nội bộ của nhân viên lễ tân đến phòng khách lưu trú, các bộ phận
trong khách sạn hoặc ra bên ngoài.
- Máy POS: Là máy được sử dụng để cà thẻ tín dụng thanh toán phí dịch vụ
cho khách.
- Máy đếm tiền, soi kiểm tra tiền: Được dùng trong quá trình thanh toán cho
khách, đếm đủ số tiền khách thanh toán, kiểm tra tiền mặt là thật hay giả.
- Máy in đa chức năng: Máy in kết hợp tính năng photocopy, fax, scan được
dùng để phục vụ các công việc liên quan của nhân viên lễ tân: in báo cáo,
photo giấy tờ tùy thân của khách để làm thủ tục check-in…
- Máy tính cá nhân: Sử dụng cho việc tính toán của nhân viên lễ tân hoặc của
khách.
- Đồng hồ báo thức: Được sử dụng để cài đặt yêu cầu báo thức cho khách lưu
trú.
- Két an toàn: Được dùng để cất giữ tiền bạc, tài sản có giá trị của khách.
• Các vật dụng thường có trong quầy lễ tân
- Giá đựng hồ sơ đặt phòng: Lưu hồ sơ đăng ký của khách dự định đến check-
in trong ngày.
- Giá đựng thông tin của khách: Đựng danh sách khách đang lưu trú tại khách
sạn, hộ chiếu/ chứng minh thư sắp xếp theo thứ tự bảng chữ cái tên khách và
số phòng.
- Giá đựng chìa khóa, tin nhắn, thư từ: Giá dùng để đựng chìa khóa phòng, tin
nhắn, thư từ của khách.
- Giá đựng các loại sổ sách, biểu mẫu: Là một ngăn tủ lớn được chia thành nhiều
ngăn nhỏ dùng để đựng các loại sổ sách, biểu mẫu phục vụ cho công việc của
nhân viên lễ tân khách sạn. (sổ phân ca, sổ giao ca, sổ gửi và nhận bưu phẩm,
sổ giao nhận chìa khóa…
 11

- Khay đựng hóa đơn, chứng từ thanh toán của khách: Lưu giữ hóa đơn, chứng
từ thanh toán của khách được các bộ phận khác chuyển sang – dùng để cập
nhật vào hồ sơ thanh toán của khách trên hệ thống phần mềm quản lý.
- Ngoài ra, tại khu vực tường bên trong quầy lễ tân của các khách sạn lớn thường
có treo đồng hồ báo giờ của một số thành phố lớn trên thế giới như: New York,
London, Paris, Beijing, Tokyo, Hanoi… để khách quốc tế dễ dàng biết được
giờ chính xác của nước mình.

2.1.4.Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

- Chào đón khách một cách lịch sự và thân thiện

- Xếp phòng cho khách, đặc biệt chú ý đến những khách quay lại, có chế độ xếp
phòng đặc biệt theo thói quen của khách
- Làm thủ tục nhận phòng cho khách theo đúng quy trình, các mẫu đăng ký lưu
trú phải được điền đầy đủ thông tin. Tất cả thông tin về thanh toán phải được
làm rõ để khi trả phòng khách không phải đợi lâu
- Tư vấn và nhận đặt phòng tại quầy
- Nhận yêu cầu từ khách hàng trong quá trình lưu trú và theo dõi thực hiện
- Giữ gìn, đảm bảo vệ sinh theo tiêu chuẩn tại khu vực làm việc
- Thực hiện những công việc khác theo yêu cầu của cấp trên

2.2.Bộ phận buồng

2.2.1.Các loại phòng tại khách sạn LaDaLat

LaDalat Hotel xây dựng thật bắt mắt theo lối kiến trúc vừa cổ điển vừa hiện đại
của phương Tây đạt tiêu chuẩn 5 sao cấp ngày 24/10/2018. Sảnh khách sạn được lát
đá hoa cương vô cùng hoàn mỹ đến từng chi tiết (Sinh Mai Anh Đào). Khách sạn
LaDalat bao gồm 205 phòng được sắp xếp theo mức độ phòng khác nhau có tổng
diện tích khá rộng lớn, hầu như đều có ban công, từ tầng B1 đến tầng 6).
Phòng Junio Deluxe: 45 mét vuông
Phòng Deluxe: 51 mét vuông
Phòng Deluxe Triple: 70 mét vuông
Phòng Suite: 80 mét vuông
Phòng President: 240 mét vuông
Khu vực B2: có thêm 93 phòng standar & Superior, tổng cộng là 298 phòng với
7 hạng phòng. Trong đó có 2 phòng nội bộ. Sở hữu hệ thống phòng lớn với nhiều
dạng phòng khác nhau, đáp ứng được nhiều yêu cầu của khách hàng. Tới Ladalat
Hotel bạn có thể lựa chọn những loại phòng sau:
1. PHÒNG BASEMENT SUPERIOR (STANDARD)
 12

Phòng Standard không cửa sổ được thiết kế theo phong cách hiện đại. Đây
thường là loại phòng có giá rẻ nhất tại Ladalat Hotel. Giá phòng Basement Superior
thường dao động trong khoảng từ vài trăm nghìn đến hơn 1 triệu đồng cho 1 đêm.
Phòng Basement Superior lại được chia thành 3 loại phòng khác nhau, lần lượt là:
A. Basement Superior Double no Window
Phòng có 1 giường đôi rộng từ 131 – 150cm*200cm. Diện tích phòng khoảng
25m2. Các thiết bị và đồ dùng trong phòng bao gồm tủ quần áo, máy sấy tóc, điều
hòa, bình nóng lạnh, TV màn hình LCD, điện thoại, ấm đun nước, minibar….
Basement Superior là dạng phòng không có cửa sổ và không có view nhìn ra ngoài.
Giá phòng một đêm trung bình là 850.000 đồng/đêm.
B. Basement Superior Twin no Window
Basement Superior Twin no Window cũng là phòng không có cửa sổ nhưng có
2 giường đơn, mỗi giường rộng khoảng 90 -130cm*200cm. Diện tích phòng là 25m2.
Đồ dùng và trang thiết bị trong phòng được trang bị giống với dạng phòng Basement
Superior. Giá khoảng 850.000 đồng/đêm
C. Basement Superior Triple no Window
Là phòng không có cửa sổ bao gồm 1 giường đôi rộng 131 – 150cm*200cm và
1 giường đơn rộng 90-130cm*200cm. Diện tích 30m2, phòng rộng hơn so với 2
phòng trên. Đồ dùng và trang thiết bị trong phòng cũng giống với 2 loại phòng phía
trên. Giá phòng khoảng 1275.000 đồng/đêm. Sức chứa là 3 người lớn. Nếu có trẻ con
đi kèm sẽ phụ thu thêm.

2. PHÒNG WINDOW BASEMENT (SUPERIOR)

Phòng Superior có cửa sổ được thiết kế theo phong cách hiện đại. Thảm và đồ
nội thất của phòng sẽ mang đến cho bạn một sự lựa chọn tinh tế, thư giãn ấm cúng và
thoải mái. Cùng với nhiều kích thước phòng, phòng Superior không chỉ phù hợp với
nhu cầu đa dạng của khách du lịch mà còn mang trải nghiệm 5 sao đến gần hơn với
bạn và gia đình.
A. Window Basement Superior Double
Là phòng đôi có cửa sổ với diện tích phòng rộng 25m2 gồm 1 giường đôi diện tích
131 – 150cm*200cm. Trong phòng được trang bị đầy đủ những đồ dùng cần thiết
như điều hòa, tủ quần áo, máy sấy tóc, mini bar, ấm đun nước, TV màn hình LCD,
Wifi miễn phí…Giá phòng khoảng 986.000 đồng/đêm.
B. Window Basement Superior Twin
Là phòng gồm 2 giường đơn, mỗi giường rộng từ 90 – 130cm*200cm. Diện tích
phòng rộng khoảng 25m2. Trong phòng được trang bị đầy đủ các đồ dùng cần thiết.
Phòng tắm cung cấp trang thiết bị hiện đại, thiết kế sang trọng. Giá phòng 1 đêm cho
2 người khoảng 986.000 đồng/đêm.
C. Window Basement Superior Triple
 13

Là phòng rộng có diện tích 35m2 gồm 1 giường đôi và 1 giường đơn. Thiết bị trong
phòng bao gồm: thảm trải, điều hòa, nóng lạnh, két sắt, Tivi, mát sấy tóc, mini
bar…thích hợp khi đi 3 người lớn hoặc 3 người lớn. giá phòng 3 người khoảng
1.479.000 đồng/đêm.

3. PHÒNG DELUXE:
Được thiết kế theo hai phong cách chủ đạo là bán cổ điển và hiện đại, các phòng
Deluxe với nội thất cao cấp và tiện nghi sang trọng sẽ cho bạn một kỳ nghỉ đáng nhớ.
A. Deluxe Twin
Đây là dạng phòng gồm 2 giường đơn, diện tích phòng rộng 45m2. Thiết bị trong
phòng bao gồm: điều hòa, tủ lạnh, két sắt, ghế sofa, tủ quần áo, máy sấy tóc, TV
truyền hình cáp, Internet miễn phí cùng nhiều đồ dùng được trang bị đầy đủ trong
phòng tắm. Giá phòng khoảng 1.350.000 đồng/đêm.
B. Deluxe Double
Deluxe Double là phòng gồm 1 giường cỡ Queen khoảng 151 – 179cm*200cm. Diện
tích phòng rộng lên tới 45m2. Thiết bị trong phong bao gồm đầy đủ đồ dùng nhà tắm
như khăn, vòi sen, bồn tắm, áo choàng tắm…và các vật dụng cần thiết như điều hòa,
tủ quần áo, TV, truyền hình cáp, điện thoại, ấm đun nước. Phòng có ban công và mini
bar phục vụ ăn uống, sinh hoạt vô cùng tiện lợi. Giá phòng khoảng 1.350.000
đồng/đêm.
C. Deluxe Triple
Phòng gồm 1 giường cỡ Queen và 1 giường đơn rộng khoảng 90 – 130cm*200cm.
Diện tích phòng rộng 65m2 và được trang bị đầy đủ những đồ dùng cần thiết. Phòng
có bồn tắm, có ban công giúp bạn có thể sinh hoạt thoải mái, thích hợp khi đi cùng
gia đình. giá phòng Deluxe Triple cho 1 đêm khoảng 1.800.000 đồng/đêm.

4. PHÒNG LADALA
Với tầm nhìn hướng thành phố, các phòng Ladalat mang đến những trải nghiệm
sang trọng đến từ dịch vụ cao cấp, tiện nghi hiện đại, du khách còn được thỏa sức
ngắm nhìn khung cảnh nên thơ của phố núi ẩn hiện trong sương sớm và rực rỡ mơ
màng trong ánh đèn đêm phát ra từ những nhà kính trồng hoa. Dù là nhóm bạn, gia
đình hay cặp đôi, các phòng Ladalat cũng dành cho bạn những sự lựa chọn phù hợp
nhất.
A. Ladalat Double
Là phòng dành cho 2 người có ban công rộng thoáng nhìn ra thành phố. Trong phòng
được trang trí với không gian ấm cúng, lãng mạn. Phòng có mini bar và đầy đủ trang
thiết bị cần thiết cho cặp đôi. Diện tích phòng rộng 45m2, có 1 giường đôi rộng
khoảng 131 – 150cm. Giá phòng khoảng 1.450.000 đồng/đêm.
B. Ladalat Twin
 14

Phòng gồm 2 giường đơn rộng 90 – 130cm*200cm. Diện tích phòng rộng 45m2, có
ban công hướng ra thành phố. Thiết bị trong phòng gồm đồ dùng nhà tắm, Tivi, truyền
hình cáp, điện thoại, mini bar…Giá khoảng 1.450.000 đồng/đêm.
C. Ladalat Triple
Ladalat Triple là phòng rộng, với diện tích lên tới 65m2, phòng có ban công thoáng
đãng. Trong phòng có 1 giường cỡ Queen và 1 giường đơn. Thiết bị trong phòng gồm
bàn, điều hòa, bồn tắm, két sắt, ghế sofa, mini bar… Giá phòng 1 đêm khoảng
1.890.000 đồng/đêm.

5. PHÒNG L’AMOUR
Các phòng L’amour với tầm nhìn hướng Thung Lũng Tình Yêu – một thắng
cảnh nổi tiếng thơ mộng của Đà Lạt sẽ là lựa chọn hoàn hảo cho kỳ nghỉ lãng mạn
của bạn và gia đình. Bên cạnh đó, các chi tiết nội thất sang trọng và tiện nghi cao cấp
được trang bị trong mỗi phòng cũng sẽ cho bạn những giờ phút thư giãn tuyệt vời
nhất. L’amour bao gồm nhiều sự lựa chọn về diện tích có thể đáp ứng nhu cầu đa
dạng của du khách.
A. L’amour Double
Với những ai yêu thích thiên nhiên thì L’amour Double là sự lựa chọn lý tưởng tại
khách sạn Ladalat Hotel. Phòng có ban công hướng đồi, hướng núi mang đến không
gian lãng mạn để các cặp đôi có thể tận hưởng trọn vẹn kỳ nghỉ của mình. Trong
phòng gồm 1 giường cỡ Queen và đầy đủ trang thiết bị tiện dụng, diện tích phòng
rộng lên tới 50m2. giá phòng L’amour Double là khoảng 1.600.000 đồng/đêm.
B. L’amour Twin
Phòng gồm 2 giường đơn rộng 90 – 130cm*200cm, diện tích phòng rộng 50m2 giúp
bạn có một không gian nghỉ ngơi thoải mái. Ngoài ra, phòng có ban công hướng đồi,
hướng núi để bạn tận hưởng khí trời. Trong phòng được trang bị đầy đủ những đồ
dùng cần thiết, có mini bar để thưởng thức đồ uống tiện dụng. Giá phòng khoảng
1.600.000 đồng/đêm.
C. L’amour Triple
Phòng gồm 1 giường cỡ Queen rộng 151 – 179cm*200cm và 1 giường đơn rộng 90
– 130cm*200cm. Diện tích 65m2 có ban công rộng thoáng, hướng núi đồi vô cùng
lãng mạn. Thiết bị trong phòng được trang bị hiện đại, thích hợp khi đi du lịch, nghỉ
dưỡng cùng gia đình. Giá phòng khoảng 2.300.000 đồng/đêm.

6. EXECUTIVE DOUBLE (EXECUTIVE SUITE)

Executive Double gồm 1 giường cỡ King rộng 180 – 199cm*200cm, diện tích 80m2.
Phòng có ban công, view đẹp hướng thành phố, hướng núi đồi. Thiết bị đồ dùng trong
phòng hiện đại, đầy đủ giúp bạn tận hưởng trọn vẹn kỳ nghỉ của mình. Với hai phong
 15

cách bán cổ điển và hiện đại cùng tiện nghi cao cấp, các phòng Executive Suite toát
lên sự tinh tế, sang trọng, sẽ cho bạn những giây phút thư giãn tuyệt đối.

7. PRESIDENT SUITE CITY AND VALLEY VIEW

Sở hữu diện tích lớn lên tới 240m2, ban công cực rộng và tầm nhìn bao quát toàn
cảnh Thung Lũng Tình Yêu và Thành phố Đà Lạt. Với 2 phòng ngủ, 1 phòng khách,
2 phòng thay đồ, và 1 nhà bếp riêng. Mỗi không gian đều được chăm chút tỉ mỉ, đảm
bảo sự sang trọng, tinh xảo, và hài hòa. Phòng được trải thảm sang trọng, có khu vực
ngồi chờ, thiết bị trong phòng đầy đủ, tiện nghi. Đặc biệt là khu nhà bếp có đầy đủ
đồ dùng như lò vi sóng, máy pha trà, cafe, min bar…Ban công view đẹp hướng thành
phố và hướng núi đồi mang đến không gian nghỉ dưỡng tràn ngập trong thiên nhiên.
Phòng gồm 1 giường cỡ King rộng 180 – 199cm*200cm và giường đơn rộng 90 –
130cm*200cm. President Suite được phục vụ và đảm bảo an ninh 24/24, có cửa kiểm
soát an ninh, đảm bảo những yêu cầu khắt khe và phù hợp với những tiêu chuẩn cao
nhất.

2.2.2.Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn

Thông thường, bộ phận Buồng phòng trong các khách sạn được tổ chức như sau:

Sơ đồ bộ phận Buồng phòng trong khách sạn 2 sao:

 16

Sơ đồ bộ phận Buồng phòng trong khách sạn 3 sao quốc tế:

Sơ đồ bộ phận Buồng phòng trong khách sạn 4 – 5 sao:

 17

2.2.3.Yêu cầu của nhân viên bộ phận buồng phòng:

Nhân viên buồng phòng là đội ngũ nhân sự góp phần quan trọng gây dựng hình ảnh
của khách sạn đây là một số yêu cầu cần thiết của nhân viên bộ phận buồng phòng.

Đồng phục gọn gàng, dễ nhận diện

Đồng phục của nhân viên buồng phòng thể hiện hình ảnh của khách sạn và phải
đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ. Trang phục cần thiết kế rộng rãi, gọn gàng và có túi
rộng đựng bút, phiếu. Nhân viên không được để quần áo dính vết bẩn, nhàu nát, có
mùi hôi vì sẽ gây phản cảm đối với khách khi phục vụ.
Trong khách sạn, nhân viên luôn phải mang giày, không mang dép hoặc sandal,
trừ khu nghỉ dưỡng ở gần biển. Đối với nhân viên nam, những đôi giầy có đế quá
mòn phải được thay thế. Nhân viên nữ không nên đi giầy quá cao tránh tai nạn khi
làm việc. Bắt đầu vào ca làm việc, đội ngũ nhân sự luôn ghi nhớ đeo bảng tên ngay
ngắn, đúng quy định. Bảng tên không được quá mờ hay trầy xước. Đồng phục của
nhân viên bộ phận buồng dùng để phân biệt nhân viên buồng với nhân viên của các
bộ phận khác đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên.

Nắm rõ những thuật ngữ viết tắt

 18

Trong quá trình làm việc, bộ phận buồng phòng là đội ngũ nhân viên phải tiếp
xúc, trao đổi với khách hàng nhiều nhất. Họ sẽ phải kiên nhẫn giải đáp những yêu
cầu, thắc mắc mà các vị khách đưa ra. Vậy nên, nhân viên buồng phòng cần biết cách
sử dụng thành tạo tất cả thuật ngữ, dịch vụ trong hệ thống máy tính và không gian
của khách sạn.
Đội ngũ nhân sự luôn phải hiểu rõ những công việc và giới hạn công việc cần
phải làm giúp việc phục vụ nhanh chóng, tránh gây phiền hà đến khách. Nếu khách
hàng có yêu cầu cá nhân trong khuôn viên khách sạn thì nhân viên phải tận tình giúp
đỡ, hướng dẫn, giải thích một cách dễ hiểu cho khách. Không được có thái độ phản
cảm, khó chịu khi khách không hiểu những vấn đề nhân viên đang đề cập. Ngoài ra,
nhân viên nên trau dồi thêm nhiều kiến thức văn hóa bên ngoài về các địa điểm du
lịch, nghĩ dưỡng, phong tục tập quán của đất nước nhằm hướng dẫn khách hàng có
một chuyến đi thuận lợi, ý nghĩa.

Luôn giữ cẩn thận chìa khóa buồng phòng

Khi khách check in xong tại quầy lễ tân, nhân viên buồng phòng có nhiệm vụ
giúp đỡ khách mang hành lý lên tận phòng. Những vị khách sẽ cảm thấy được chăm
sóc, hướng dẫn chu đáo khi đặt chân đến khách sạn.
Trong thời gian khách nghỉ ngơi tại khách sạn, bộ phận phục vụ phải luôn cẩn
thận giữ gìn và thành thạo cách sử dụng chìa khóa phòng. Khách sạn sẵn sàng chuẩn
bị chìa khóa thay thế để khẩn cấp xử lý sự cố xảy ra, tránh để khách hàng phải đợi
chờ lâu. Những chiếc chìa khóa là một trong những yếu tố quyết định giúp mở đầu
công việc phục vụ đạt hiệu quả tốt nhất.

Các nguyên tắc vệ sinh buồng phòng

Khi bắt đầu ca làm việc, nhân viên cần phải chuẩn bị những vật dụng cần thiết
trên xe đẩy. Khi gõ cửa phòng, nhân viên cần phải bấm chuông và mở lời nhẹ nhàng,
kín đáo gọi khách rằng đã đến giờ phục vụ.
Khi dọn dẹp khách trả phòng, các thiết bị đồ dung phải tắt đi theo quy định của
khách sạn. Rèm cửa phải được xếp lại phẳng phiu, cửa sổ phòng mở ra để không khí
mới lưu thông và chắc chắn rằng không có tàn thuốc cháy hoặc đã được bỏ vào túi
rác riêng. Báo cáo vật dụng hỏng hóc ngay cho giám sát viên để đáp ứng nhu cầu của
lượt khách tiếp theo. Chú ý đến những vật dụng lạ trong phòng đặc biệt là những đồ
dùng mà khách bỏ quên lại vì có thể họ sẽ quay lại. Lúc đó, bộ phận lễ tân có thể đưa
lại những vật dụng sẽ là một điểm cộng quảng cáo hình ảnh thân thiện của khách sạn.
Thái độ của nhân viên khi dọn phòng phải chỉnh chu, tỉ mỉ, nhẹ nhàng tránh những
sai xót đáng tiếc.

Sơ cứu và phản ứng trong các tình huống khẩn cấp

 19

Hiện nay, sức khỏe của khách hàng luôn được các nhà kinh doanh dịch vụ khách
sạn quan tâm hằng đầu. Các khóa học đào tạo nhân viên cứu hộ, nhân viên buồng
phòng biết cách sơ cứu khi có tình huống nguy cấp xảy ra cần được đẩy mạnh hơn
nữa.
Đội ngũ nhân sự buồng phòng khi phát hiện có tình huống sức khỏe nguy cấp
xảy ra với khách hàng cần chủ động, trực tiếp sơ cứu, hạn chế tối đa đáng tiếc xảy ra.
Nhân viên nên biết những thao tác cơ bản như: hô hấp nhân tạo, cách hạ sốt, đo huyết
áp.v.v. Hộp dụng cụ y tế là một thiết bị không thể thiếu trên xa đẩy khi bắt đầu làm
việc. Thái độ phục vụ của nhân viên luôn tận tình, trách nhiệm và thường xuyên trau
dồi kiến thức y tế, sẵn sàng chuẩn bị tinh thần cho những tình huống xấu nhất có thể
diễn ra.

2.3.Bộ phận ẩm thực

Ngày nay, cùng với lưu trú thì nhu cầu về ăn uống của con người cũng được
chú trọng và nâng cao hơn. Ngoài việc ăn no và ngon, khách hàng ngày càng đòi hỏi
nhiều điều hơn trong bữa ăn tại nhà hàng. Họ sẵn sàng móc hầu bao để có được những
sự trải nghiệm tốt nhất. Vì thế, bên cạnh buồng phòng thì bộ phận ẩm thực là nơi đem
lại nguồn doanh thu khủng cho khách sạn.

2.3.1.Bộ phận ẩm thực là gì? (Food and Beverage Service)

F&B là thuật ngữ viết tắt của từ Food and Beverage Service. Đây là dịch vụ
cung cấp đồ ăn thức uống cho khách lưu trú tại khách sạn hoặc khách vãng lai. Ngoài
đáp ứng nhu cầu về ăn uống, F&B còn kinh doanh các dịch vụ kèm theo như: hội
họp, tiệc, giải trí …
Có thể thấy, mô hình F&B ở khách sạn và của một nhà hàng riêng biệt bên
ngoài có sự khác biệt rất lớn. Tuỳ theo cấp độ sao, số lượng phòng, diện tích… mà
mỗi khách sạn sẽ cơ cấu hình thành bộ phận F&B sao cho phù hợp nhất để vận hành.
Ví dụ như:

- Khách sạn 3 sao thường bao gồm 1 nhà hàng phục vụ giờ cố định, 1 quầy bar
(thường ở khu vực tiền sảnh) và dịch vụ Room Service khi khách có yêu cầu.
- Khách sạn 4 sao thì có ít nhất 1 nhà hàng phục vụ các bữa trong ngày với bữa
sáng được phục vụ với hình thức buffet (tự chọn) và quầy bar tại các khu vực
công cộng như tiền sảnh, hồ bơi hay spa… và dịch vụ Room Service 24/24.
- Đối với khách sạn từ 5 sao trở lên luôn có ít nhất 2 nhà hàng sẵn sàng phục vụ
ăn uống 24/24 với da dạng hình thức như: buffet, A La Carte, Set Menu… từ
các món ăn cao cấp Âu – Á và các món nước sang trọng. Ngoài ra, bên cạnh
các quầy bar tại các khu vực công cộng, các khách sạn ngày nay còn có vài
 20

khu vực riêng dành cho thực khách thưởng thức chuyên sâu về các loại đồ
uống, cocktail như: Lounge, club, các quầy bar mở ở sân thượng hay ngoài bãi
biển…và dịch vụ Room Service 24/24 với chất lượng như bữa ăn tại nhà hàng.

2.3.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B

- F&B manager (Giám đốc bộ phận F&B): đây chính là người đứng đầu của bộ
phận và có nhiệm vụ phụ trách quản lý chung, chịu trách nhiệm toàn bộ về
hoạt động của bộ phận F&B như đưa ra các chính sách, quy định, mục tiêu và
đảm bảo cho lợi nhuận của toàn bộ bộ phận.
- Restaurant Manager (Quản lý nhà hàng): Đây là người đứng đầu bộ phận nhà
hàng, khu vực ăn uống và là người chỉ đạo việc phục vụ ăn uống quản lý sát
sao toàn bộ hoạt động của nhà hàng.
- Reception Head Waiter (Trưởng nhóm đặt bàn): Nhiệm vụ của trưởng nhóm
nhân viên đặt bàn là tiếp nhận và ghi chép các yêu cầu đặt bàn trước của khách
hàng. Họ sẽ cần quan tâm tới những yếu tố liên quan tới bàn đặt của khách
như số lượng khách dự, số bàn hay vị trí bàn, những thứ cần chuẩn bị trước…
Người này cũng cần phải làm việc với trưởng nhóm phục vụ hay nhân viên lễ
tân, phục vụ khi thông tin về những bàn đã được đặt trước để có thể dẫn khách
lên đúng bàn đã đặt.
- Maitre d’hotel hoặc Head Waiter (Trưởng nhóm phục vụ): Là người quản lý
nhóm nhân viên phục vụ trong phòng ăn, chịu trách nhiệm chỉ đạo nhân viên
để việc phục vụ hiệu quả và chu đáo.
- Station Head Waiter (Trưởng nhóm phục vụ bàn): Trưởng nhóm phục vụ bàn
chịu trách nhiệm toàn bộ về một nhóm nhân viên phục vụ phụ trách một số
bàn nhất định, thường là 4 đến 8 bàn. Dãy bàn nằm dưới sự kiểm soát của
trưởng nhóm phục vụ bàn được gọi là khu bàn (station). Trưởng nhóm phục
vụ bàn phải có kiến thức tốt về các món ăn và rượu vang, biết cách phục vụ
đúng và phải có khả năng điều hành các nhân viên khác trong nhóm.
- Nhóm phó (Chef de Rang): Nhóm phó thực hiện công việc tương tự với nhóm
trưởng phục vụ bàn và thay thế khi nhóm trưởng vắng mặt. Nhóm phó thường
có ít kinh nghiệm hơn nhóm trưởng. Cả hai người này phải phối hợp nhịp
nhàng với nhau để có thể quá trình phục vụ được diễn ra hiệu quả và nhanh
nhất có thể.

- Nhân viên trực bàn (commis de Rang): Công việc của nhân viên trực bàn là
đứng phục vụ trực tiếp trong khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Đáp ứng
nhu cầu kịp thời, nhanh chóng và phối hợp với bộ phận bếp để bữa ăn của
khách không bị gián đoạn.
 21

- Nhân viên học việc (Debarrasseur hoặc Apprentice): Đây là vị trí dành cho
những người mới vào nghề, thực tập sinh có đam mê với lĩnh vực ăn uống và
đang tìm kiếm một cơ hội để làm quen với môi trường làm việc này. Bên cạnh
những công việc như chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống ở trên mặt bàn, phụ
giúp quá trình thu dọn bàn thì người này cũng có thể được giao nhiệm vụ phục
vụ các món tráng miệng lạnh từ xe đẩy.

- Nhân viên chia đồ ăn (Carve hoặc trancheur): Khi có yêu cầu, những nhân
viên này sẽ đẩy xe tới bàn của khách hàng để đặt món ăn được yêu cầu cùng
những thứ đi kèm. Có lẽ, kỹ năng cần thiết nhất của ví trí này đơn giản là sự
nhanh nhẹ và khả năng xếp đồ vào xe đẩy hợp lý sao cho để được nhiều đồ mà
ít gây ra đổ vỡ nhất.

- Nhân viên trực tầng (Chef d’Etage hoặc Floor Waiter): Nhân viên trực tầng có
trách nhiệm cho toàn bộ một tầng trong nhà hàng, hoặc tùy thuộc vào quy môn
của nhà hàng, là một số buồng hoặc căn hộ trên một tầng. Nhân viên phục vụ
tầng phải có kiến thức đầy đủ về món ăn và đồ uống và cách phục vụ đúng.
Nhân viên phục vụ tầng thường phải làm việc từ tầng chuẩn bị đồ ăn hoặc từ
nhà bếp, đưa đồ ăn và đồ uống trong xe đẩy có thiết bị làm nóng đến tầng thích
hợp bằng thang máy, sau đó đến buồng khách yêu cầu.

- Nhân viên trực sảnh (Chef de Salle hoặc Lounge Waiter): Nhân viên trực sảnh
thực hiện nhiệm vụ phục vụ tại đại sảnh như một nhiệm vụ chuyên biệt trong
các khách sạn hạng nhất. Trong các khách sạn nhỏ hơn, nhân viên phục vụ đồ
ăn thường chịu trách nhiệm của nhân viên trực sảnh theo chỉ định. Nhân viên
trực sảnh có trách nhiệm phục vụ cà phê buổi sáng, trà buổi chiều, rượu khai
vị nhẹ trước và sau bữa ăn trưa và ăn tối và cà phê được yêu cầu sau bữa ăn.
Nhân viên trực sảnh có thể có người phục vụ hổ trợ, hoặc có trách nhiệm sắp
xếp đại sảnh trong buổi sáng và duy trì sự sạch sẽ và gọn gàng trong suốt cả
ngày.

- Nhân viên phục vụ rượu vang (Sommelier hoặc Wine Waiter): Người phục vụ
rượu có trách nhiệm phục vụ mọi đồ uống có cồn trong suốt bữa ăn. Nhân viên
này phải có hiểu biết sâu về mọi loại đồ uống, loại vang nào phù hợp với món
ăn nào và kiến thức về cách dùng rượu.

- Nhân viên đón tiếp (Host/Hostess): Vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ý tới
nhu cầu của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng. Nhân viên đón
tiếp phải tiếp đón, chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn. Trong thời gian khách
 22

ăn, trách nhiệm của nhân viên đón tiếp là thông tin tới nhóm trường để đảm
bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng. Nhân viên đón tiếp phải đảm
bảo khi rời nhà hàng khách cảm thấy hài lòng về bữa ăn của họ.

- Nhân viên pha chế rượu (cocktail Barperson/ Bartender): Nhân viên pha chế
rượu thông thạo về các thành phần cần thiết để pha cocktail, kỹ năng lắc và
khuấy cocktail, có hiểu biết sâu rộng về các loại đồ uống có cồn.

- Nhân viên phụ trách đồ ăn tự chọn (Chef de Buffet): Nhân viên này chịu trách
nhiệm về các món ăn tự chọn, sự bài trí, chia món tính khẩu phần món ăn và
cách phục vụ món ăn. Nhân viên này thông thường là một nhân viên bếp.

- Nhân viên tiệc (Banqueting staff): Trong các khách sạn lớn với các trang thiết
bị phục vụ tiệc, thông thường có một số lượng cố định các nhân viên tiệc.
Những người này có thể bao gồm quản lý bộ phận tiệc, một hoặc hai trợ lý
quản lý bộ phận tiệc, trưởng nhóm nhân viên phục vụ tiệc, một nhân viên pha
chế đồ uống và một thư ký cho quản lý bộ phận tiệc. Thông thường các nhân
viên khác của bộ phận tiệc được tuyển vào làm theo thời vụ.

2.3.3.Sơ đồ tổ chức phục vụ truyền thống

Maitre
D'hotel
(Trưởng)

Quản lý hầm Trưởng khu Quản lý cắt

Bar trưởng
rượu vực thái

Nhân viên pha Nhân viên

Trưởng dãy
chế rượu

Phụ tá pha Tiếp viên

Phụ tá rượu
chế bưng bê

Tiếp viên thu Nhân viên cắt

dọn thái
 23

2.3.4.Sơ đồ tổ chức phục vụ hiện đại

Maitre D'hotel
(Trưởng)

Restaurant Steaward
Bar Manager Banquet Manager Excutive Manager
Manager Manager

Restaurant
Bar Supervisor Banquet Manager Sous Chief Steaward
Supervisor

Hostess Bartender Waiter/Waitress Chief de party

Wine Waiter Waiter/waitress Cooker

Waiter/waitress Busboy/busgirl Cook helper

Busboy/Busgirl
 24

2.3.5.Vai trò của F&B

F&B là bộ phận quan trọng mang lại doanh thu chủ yếu cho lĩnh vực khách sạn,
resort chỉ đứng sau bộ phận buồng phòng. Đây được đánh giá là bộ phận quan trọng
bởi cùng với nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn thì ẩm thực là nhu cầu không thể thiếu của
tất cả các du khách do đó với việc việc phụ trách mảng ẩm thực, F&B mang lại doanh
thu lớn cho khách sạn, resort. Ngoài ra văn hóa ẩm thực của mỗi khách sạn cũng được
nhiều người quan tâm vì vậy bộ phận F&B còn là 1 trong những yếu tố làm nên
thương hiệu của khách sạn, tạo dấu ấn riêng khác biệt và là 1 trong những yếu tố thu
hút sự lựa chọn của khách hàng. Sự đầu tư cho bộ phận F&B càng lớn, hoạt động
càng mạnh, chuyên nghiệp và phong phú thì càng được đánh giá cao về chất lượng
dịch vụ và giúp tăng tính nhận diện thương hiệu bên cạnh bộ phận buồng phòng.
❖ Đáp ứng nhu cầu của thực khách: Đây là vai trò đầu tiên và cũng là quan trọng
nhất của bộ phận F&B trong khách sạn, đảm bảo chất lượng phục vụ và đáp
ứng tốt nhu cầu thiết yếu của khách. Dù đối tượng du khách của bạn là ai?
Thuộc tầng lớp nào? Thì chắc chắn nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi vẫn là nhu
cầu thiết yếu và đòi hỏi chất lượng cao. Khi đến khách sạn, khách hàng không
chỉ muốn hòa mình trong cảnh đẹp, có trải nghiệm thú vị mà còn muốn có
những giây phút thư giãn, tận hưởng cuộc sống.
❖ Thúc đẩy doanh thu cho khách sạn: Theo báo cáo thống kê từ một số khách
sạn thì F&B là một loại hình dịch vụ mang lại doanh thu rất cao cho khách
sạn.
Dịch vụ F&B càng tốt thì khách sạn lại các có thêm nhiều hợp đồng về dịch
vụ ăn uống như: Tiệc hội nghị, tiệc cưới, dự thảo…
❖ Nâng cao thương hiệu khách sạn: Bộ phận F&B càng phát triển, chất lượng
phục vụ tốt, các món ăn, đồ uống ngon, đặc sắc thì càng thu hút nhiều du khách
quay trở lại khách sạn những chuyến đi lần sau. Và chắc chắn rằng họ sẽ không
ngần ngại để lại Feedback tốt, tích cực về khách sạn bạn trên những trang web,
mạng xã hội hay diễn đàn về khách sạn, du lịch. Đồng thời, cũng làm tăng khả
năng nhận diện thương hiệu cho khách sạn, thu hút nhiều du khách đến sử
dụng dịch vụ nhiều hơn.
❖ Tăng trải ngiệm chăm sóc khách hàng: Ăn uống là một trong những nhu cầu
thiết yếu của mỗi cá nhân. Do đó, nếu tập trung giải quyết nhu cầu này tốt
cũng góp phần tăng vị thế của khách sạn lên 1 tầm cao mới.

2.3.6.Hình thức phục vụ

a) Phục vụ kiểu Mỹ (phục vụ thức ăn trên dĩa)

 25

Cách phục vụ kiểu Mỹ là một trong

những cách phục vụ phổ biến hiện nay và
được nhiều nhà hàng lựa chọn. Trong cách
phục vụ này, ngay sau khi khách order món
ăn, đầu bếp sẽ nấu và trình bày sẵn thức ăn
lên đĩa cho khách hàng, rồi chuyển qua cho
“runner” – người chịu trách nhiệm chuyển
thức ăn từ khu bếp lên khu vực nhà hàng.
Ngay sau đó nhân viên phục vụ sẽ nhanh
chóng tiếp nhận và phục vụ món ăn cho thực
khách. Cách phục vụ này tập trung thẩm quyền vào bếp trưởng, người sẽ chịu trách
nhiệm về chất lượng và cách trình bày món ăn, cũng như tốc độ phục vụ khách hàng.
Cách làm này mang lại tính nhất quán xuyên suốt trong cả quá trình từ chế biến đến
trình bày và phục vụ.

Tuy nhiên, nhiều quản lý nhà hàng cho rằng, phục vụ kiểu Mỹ thiếu đi tính tinh
tế và lịch thiệp như những cách phục vụ khác mang lại. Một nhược điểm nữa của
cách phục vụ này là khách hàng sẽ khó thay đổi khẩu phần thức ăn theo ý muốn. Để
phục vụ kiểu Mỹ được nhanh chóng, yêu cầu trước hết là nhà hàng phải được thiết kế
linh hoạt, tạo những lối đi cho nhân viên dễ dàng di chuyển qua lại giữa khu vực chế
biến thức ăn và khu vực phục vụ ăn uống. Đồng thời, phục vụ viên cần chuẩn bị sẵn
các loại dao, dĩa, thìa và sắp xếp gọn gàng, đúng thứ tự sử dụng của chúng trước khi
khách ngồi vào bàn. Cách phục vụ này không đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng cao,
mỗi nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm bao nhiêu bàn sẽ tùy thuộc vào kỹ
năng nghiệp vụ nhà hàng và kinh nghiệm của họ.

b) Phục vụ kiểu Pháp (phục vụ trên xe đẩy)

Pháp được coi là một trong những cái nôi của ẩm thực thế giới. Với người Pháp,
ẩm thực như nét văn hóa quan trọng bậc nhất, và cũng là yếu tố giúp quốc gia này tỏa
sáng. Một bữa ăn kiểu Pháp thường được bày biện khéo léo với đầy đủ các loại dao,
dĩa, ly, cốc, thìa cho từng món khác nhau và luôn luôn có rượu vang.

Phục vụ kiểu Pháp được sử dụng ở các

nhà hàng sang trọng phục vụ cho các thực
khách sành ăn. Thức ăn được chế biến
trực tiếp trên xe đẩy ngay tại bàn của thực
khách. Đây được coi là hình thức phục vụ
sang trọng và cũng thuộc dạng khó bậc
nhất, do yêu cầu nhân viên phục vụ phải
cực kỳ kinh nghiệm: nhân viên không chỉ
nấu, biểu diễn mà còn phải giao tiếp, giải thích các bước chế biến và cách ăn cho thực
 26

khách. Thức ăn phù hợp làm Gueridon service là: các món tráng miệng đốt rượu kiểu
Âu, các loại bánh ngọt hay một món chính có cách phục vụ cầu kỳ (việc lóc da vịt và
cuốn thành cuốn của món vịt quay Bắc Kinh là một ví dụ điển hình). Hình thức này
ở Việt Nam rất hạn chế, hầu như chỉ có ở các khách sạn 5* và nhà hàng hạng sang
mà thôi.

c) Phục vụ kiểu Nga

Ở Nga cách phục vụ lại hoàn toàn khác hai kiểu phục vụ trên. Thay vì đựng
thức ăn trên đĩa, người Nga sẽ phục vụ bạn trên khay gỗ. Sau khi thức ăn được đầu
bếp chế biến xong sẽ được bày lên khay gỗ, mỗi nhân viên phục vụ sẽ bưng một khay
thức ăn khác nhau và đi thành một hàng dọc. Khi thực khách yêu cầu món nào, họ sẽ
dừng lại và phục vụ phần ăn tại bàn. Phục vụ kiểu này sẽ tiết kiệm được chi phí hơn
và khách hàng cũng có thể định lượng thức ăn theo nhu cầu. Tuy nhiên, phục vụ kiểu
Nga cần số lượng nhân viên lớn và yêu cầu về đào tạo nghiệp vụ nhà hàng cũng cao
hơn các cách phục vụ bàn khác.

d) Phục vụ kiểu Anh

Phục vụ kiểu Anh hay còn gọi là
phục vụ kiểu gia đình. Nét đặc trưng
trong phong cách phục vụ kiểu Anh là bếp
trưởng sắp xếp thức ăn ra đĩa hoặc tô lớn,
nhân viên phục vụ thay vì phục vụ từng
thành viên trong bàn ăn, sẽ chỉ đưa đĩa đồ
ăn cho vị khách chính và vị khách này sẽ
tự chuyển thức ăn quanh bàn ăn như dạng
gia đình tự phục vụ. Với dạng phục vụ
kiểu Anh khách hàng sẽ có cảm giác thân
thuộc như ở nhà. Chi phí trang thiết bị và
nhân công thấp, vì thế mà định lượng giá
món ăn cũng rẻ hơn. Tuy nhiên, lượng
thức ăn cho mỗi người sẽ không đồng đều
và đến người cuối cùng có thể thức ăn đã
không còn ngon nữa.
e) Buffet
 27

Ở hình thức này thức ăn được bày biện

ra trên các dĩa lớn, trong khu vực nhất định.
Thực khách sẽ tự chọn thức ăn theo khẩu vị và
ý thích của mình. Nhân viên phục vụ có nhiệm
vụ hướng dẫn khách, bổ sung thức ăn và thu
dọn các dụng cụ ăn uống đã sử dụng. Hình thức
phục vụ nhà hàng kiểu Buffet giúp dịch vụ nhà
hàng có tính trật tự hơn. Không cần số lượng
nhân viên phục vụ lớn. Khách không cần tốn thời gian để chờ đợi thưởng thức món
ăn. Tuy nhiên phải cần nhiều nhân viên chế biến thức ăn với số lượng lớn và nhiều
loại khác nhau. Khó định lượng được chính xác nhu cầu thưởng thức món ăn của thực
khách.

2.3.7.Cách setup 1 bàn tiệc

1. Cách setup bàn tiệc kiểu Âu

Bàn tiệc kiểu Âu rất đa dạng về cách setup. Tùy vào thời gian tổ chức tiệc (trưa
hay tối) mà có những kiểu setup riêng. Tuy nhiên, cách setup bàn tiệc kiểu Âu phải
tuân thủ những quy tắc cơ bản sau:
• Đĩa ăn đặt chính giữa vị trí ngồi, đĩa salad
đặt trên đĩa ăn, đĩa bánh mì đặt ở góc cao
bên trái.
• Khăn ăn đặt bên trái hoặc phía trên đĩa, có
thể được gấp kiểu hoặc gấp gọn gàng.
• Bên trái đĩa ăn chính: Đặt nĩa ăn chính,
nĩa ăn tráng miệng, nĩa ăn salad.
• Bên phải đĩa ăn chính: Thìa ăn, thìa ăn
súp, lưỡi dao (quay về phía đĩa).
• Ly đặt ở góc cao bên phải, lần lượt là ly uống nước, ly rượu vang, ly
champagne theo thứ tự từ trong ra ngoài.
Lưu ý: Không đặt quá ba dụng cụ chung chất liệu gần nhau. Trong vài trường hợp,
nhân viên sẽ mang dụng cụ của món ăn ra cùng với món ăn đó.

2. Cách setup bàn tiệc kiểu Á

Bàn tiệc kiểu Á thường là kiểu bàn tròn, khi setup bàn tiệc kiểu Á, nhân viên
cần lưu ý:
 28

• Chén: Đặt 5 chén theo cụm hình

vòng cung, áp dụng cho cả bàn xoay
và bàn cố định.
• Đĩa kê: Đường kính khoảng 18 –
20cm, đặt chính diện với ghế ngồi
của khách.
• Đĩa ăn: Được đặt trên đĩa kê, đường
kính khoảng 12 – 15cm.
• Ly: Đặt phía trước đĩa kê, hơi chếch
về bên phải.
• Khăn: Đặt lên đĩa ăn hoặc trên miệng ly, có thể gấp theo hình dáng phù hợp,
hoặc kiểu đặc trưng của nhà hàng.
• Đũa: Đặt trên đồ gác đũa, cách đĩa kê khoảng 2cm.
• Cách set up bàn tiệc với thìa: Đặt cách đũa khoảng 2cm về bên phải, trên đồ
gác thìa.
• Lọ gia vị (muối, tiêu), lọ tăm, lọ hoa trang trí: Đặt ở khu vực giữa bàn.

1. Cách setup tiệc buffet

Vì những đặc điểm đặc biệt của tiệc buffet, cách setup bàn tiệc này cũng có
nhiều điều thú vị mà mỗi nhân viên nhà
hàng cần ghi nhớ.
• Bàn phục vụ đồ ăn được đặt ngay
giữa phòng để khách có thể lấy đồ
ăn từ cả hai bên bàn. Lối đi cũng
rộng rãi hơn và dòng người sẽ dễ
dàng di chuyển.
• Đặt đĩa ăn ở đầu bàn tiệc để khách
dễ dàng nhận ra nơi đặt đĩa ăn trước khi lấy đồ ăn. Lưu ý, bạn không nên chồng
đĩa quá cao, tránh tình trạng đổ vỡ khi khách lấy đĩa.
• Trong hướng dẫn cách set up bàn tiệc buffet, đồ uống nên được đặt riêng, tách
biệt với khu để đồ ăn. Cách sắp xếp này giúp cho khách hàng có thể đặt đĩa ăn
xuống và tự mình rót đồ uống.
• Dọn các món ăn theo trình tự món nguội trước và đến món nóng, để món ăn
chính (thường là món nóng) không bị nguội trước khi khách kịp thưởng thức.
• Dụng cụ và khăn ăn nên được đặt ở một khu vực riêng để tránh tình trạng
khách phải cùng lúc giữ dao, nĩa, thìa, khăn ăn trong lúc lấy đồ ăn, nước uống.

2. Cách setup tiệc cưới

 29

Tiệc cưới là loại tiệc có số lượng lớn khách và diễn ra trong thời gian ngắn. Vì
vậy công tác chuẩn bị, setup bàn tiệc phải nhanh chóng, hợp lý.
• Trước khi setup nhân viên nhà hàng
cần vệ sinh sạch sẽ khu vực dưới
gầm bàn và lối đi lại.
• Sắp xếp các dụng cụ, chén dĩa, khăn
ăn…theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
Dựa vào phong cách của nhà hàng,
yêu cầu của chủ buổi tiệc mà nhà
hàng có cách setup bàn tiệc kiểu
Âu, Á khác nhau.
• Trên bàn thường được phủ 2 lớp khăn, bạn cần trải tấm khăn lót trước rồi đến
lớp khăn phủ. Các lớp khăn cần được ủi phẳng, sạch sẽ, khi trải cần canh đều
các góc.
• Tùy vào số lượng khách mà nhà hàng có thể setup bàn tiệc các kiểu khác nhau:
bàn tròn, bàn vuông, bàn chữ nhật hoặc bàn tròn xen lẫn bàn vuông. Mỗi kiểu
bàn sẽ có cách sắp xếp dụng cụ trên bàn riêng, phù hợp với không gian và
thẩm mỹ của buổi tiệc.

2.3.8.Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ F&B

• Là người được qua đào tạo, có kinh nghiệm nghiệp vụ liên quan, am hiểu quy
trình phục vụ ăn uống.
• Sức khỏe tốt để có thể đi đứng, bưng bê kéo dài nhiều giờ.
• Chú ý tác phong, dáng đi, vệ sinh cơ thể sạch sẽ gọn gàng, nhất là hay tay
• Là người hòa đồng, trung thực, niềm nở, tôn trọng khách hàng và đồng nghiệp,
hỗ trợ các nhân viên khác để cùng hoàn thành tốt các nhiệm vụ được đặt ra
Chuẩn bị trước khi khách đến
- Nhân viên Phục vụ có trách nhiệm chuẩn bị khu vực làm việc cho hoạt động
của nhà hàng.
- Set up bàn ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng.

Thực hiện quy trình phục vụ

- Đón tiếp khách từ Lễ tân.
- Tiến hành ghi order, giới thiệu, tư vấn đồ ăn thức uống, phục vụ đồ ăn thức
uống đã được khách order.
- Đảm bảo có mặt và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn.
- Thực hiện quá trình thanh toán.
 30

- Chào khách, dọn bàn.

- Vệ sinh khu vực phụ trách.

Kiểm soát và bảo quản các dụng cụ làm việc

- Trong ca làm việc của mình, nhân viên Phục vụ phải chắc chắn rằng khu vực
mình phụ trách luôn đầy đủ các dụng cụ ăn uống để sẵn sàng phục vụ thực
khách: Chén, đĩa, muỗng, đũa, ly…
- Đảm bảo các dụng cụ của nhà hàng: Bàn, ghế, dụng cụ liên quan khác luôn
trong tình trạng ổn định. Khi có bất kỳ sự cố hoặc dấu hiệu bất thường như sứt
mẻ, hỏng hóc cần báo ngay cho cấp trên để giải quyết.

Phối hợp bộ phận khác và làm theo yêu cầu khác của cấp trên
- Hỗ trợ các nhân viên Phục vụ ở khu vực khác để hoàn thành công việc tốt đẹp
khi nhà hàng có lượng khách đông.
- Phối hợp linh hoạt với những bộ phận khác như: Thu ngân, Kế toán, Lễ tân,
khu vực Bếp… nhằm cung ứng các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Thực hiện các công việc khác theo chỉ thị của cấp trên.

2.4.Một số nhà hàng tại khách sạn LaDaLat Đà Lạt

2.4.1.Nhà hàng Lavande

Nhà hàng Lavande được thiết kế theo phong cách bán cổ điển với không gian
nội thất sang trọng, ấm cúng phục vụ buffet sáng
và các món ăn Âu Á chuẩn vị có thể làm hài lòng
cả những thực khách khó tính nhất.
Vị trí: Tầng B2
Mở cửa: Từ 06:00 đến 10:00
Sức chứa: 200 khách
Phục vụ: Buffet chuẩn quốc tế

2.4.2.Nhà hàng Dã Quỳ

 31

Không gian ẩm thực sang trọng, với những món ăn tinh tế, cùng hương vị tuyệt
vời được chuẩn bị bởi những đầu bếp chuyên nghiệp. Nhà hàng Dã Quỳ xứng đáng
là địa điểm lý tưởng để bạn thưởng thức tinh hoa ẩm thực từ nhiều nơi trên thế giới.
Nhà hàng phục vụ bữa sáng tự chọn theo tiêu chuẩn
quốc tế, bữa trưa và bữa tối theo khẩu vị châu Á.

Vị trí: Tầng trệt

Mở cửa: Từ 06:00 đến 22:00
Sức chứa: 300 khách
Phục vụ: Buffet chuẩn quốc tế

2.4.3.Nhà hàng L'amour Sky Lounge

L’amour Sky Lounge là không gian

thưởng thức đồ uống có tầm nhìn thung lũng
và thành phố. Khi đặt chân đến đây, quý khách
không chỉ thưởng thức vẻ đẹp ấn tượng của
thành phố Đà Lạt mà còn được thăm vườn dâu
và vườn rau hữu cơ.

Vị trí: Tầng 7
Mở cửa: Từ 08:00 đến 21:00
Sức chứa: 150 khách
Phục vụ: Đồ uống, rượu vang và tráng miệng
 32

Chương 3. NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH KIẾN TẬP

Kiến tập là buổi trải nghiệm mới trong thời gian ngắn và cũng khá quan trọng
trong việc đổi mới, kiến tạo lại môi trường học tập để đạt được nhiều hiệu quả, chất
lượng cao hơn trong quá trình rèn luyện, học hành của sinh viên.

Ngày đầu tiên, xe xuất phát từ cổng trường, bắt gặp trên gương mặt của mọi
người là nụ cười vui sướng và vẻ mặt mong chờ những ngày sắp tới, ai cũng tất bật
sửa soạn để mau chóng lên xe ổn định chỗ ngồi. Quãng đường tuy khá xa nhưng
không khí vui vẻ, thân thiết trên xe dường như xóa tan mọi khoảng cách, trên xe
không ngớt tiếng cười bởi các câu nói vui đùa từ anh tour guide, mọi người cùng nhau
hát vang các bài hát vui nhộn khiến cho không khí trên xe càng trở nên náo nhiệt, sôi
động.

Xuất phát từ giờ tối khuya và đến nơi lúc rạng sáng, nhưng mọi người đều không
kêu ca mà lên tinh thần chuẩn bị sẵn sàng cho công việc sắp tới. Trước khi tham quan
các địa danh nổi tiếng, các sinh viên còn được ăn tiệc buffet vô cùng chu đáo và chỉnh
chu.

Khoảng thời gian tiếp theo là những ngày vô cùng ý nghĩa đối với sinh viên
quản trị khách sạn khi mà được làm việc như một nhân viên thực thụ. Mỗi sinh viên
đều được đào tạo về phòng cách phục vụ, tư thế, lời nói, hành động cũng như cách
sắp xếp nôi vụ trong phòng, dọn dẹp tại nơi mình làm việc. Được tiếp xúc, xử lý các
tình huống bất ngờ và cả những công việc không bao giờ hết. Đó đều là những bài
học không qua sách vở, những trải nghiệm cùng đồng nghiệp quý giá; là hành trang
quan trọng để bước tiếp trên con đường sự nghiệp.

Khi vừa đặt chân đến trước cổng khách sạn, cảm giác đầu tiên cảm nhận được
chính là sự sang trọng và chỉnh chu từ chính LaDaLat mang lại. Các anh chị phục vụ
lễ tân vô cùng chu đáo và nhiệt huyết, tận tình. Luôn giúp đỡ các bạn khi gặp phải
vấn đề khó khăn và nhiệt tình hổ trợ hướng dẫn các gian phòng cho các để không phải
bị lạc nhau. Ngoài ra, các anh chị còn giúp các bạn đặt xe để đi tham quan chợ Đà
Lạt lúc về đêm, lúc đến nơi các anh còn tận tình hỏi thăm về chuyến đi điều đó giúp
chúng tôi cảm nhận được sự nhiệt tình tận tâm mà các anh muốn mang đến cho khách
hàng, phần nào giúp chúng tôi hiểu được ngành nghề của mình đòi hỏi chính bản thân
mình phải như thế nào, giúp ta tiếp cận gần hơn đến môi trường làm việc sau này.
Trong quá trình di chuyển không thể tránh khỏi các vấn đề không mong muốn nhưng
chúng tôi cũng nhận được sự hổ trợ nhiệt tình từ các thầy cô và anh tour guide vui
tính. Khó khăn về các vấn đề thời gian luôn là điều đặt lên hàng đầu vì thời gian sắp
xếp các chuyến đi khá cận nhau nên dễ xảy ra những việc ngoài ý muốn và hơn hết
còn có sự vô trách nhiệm từ một vài cá nhân làm ảnh hưởng đến chuyến đi chung của
cả tập thể. Nhưng nhìn chung, chuyến đi diễn ra vô cùng thuận lợi, mỗi bạn sau khi
 33

đi kiến tập về đều cảm nhận được sự tươi trẻ, học hỏi và hiểu biết nhiều hơn về các
vấn đề chuyên ngành. Chúng tôi cũng phần nào hiểu được ngành nghề này cân đòi
hỏi ở chúng ta thứ gì và chúng ta cân phải gạt bỏ những gì mà tiếp tục cố gắng, để
không phải lùi bước, không phải tụt lại ở phía sau. Chuyến đi diễn ra vô cùng an toàn
và vui vẻ. Hầu hết mỗi địa điểm mà chúng tôi được đi qua đều có những ý nghĩa và
nét đặc sắc riêng mà chúng tôi học hỏi được từ đó, chúng tôi cảm thấy mỗi địa danh
đều thuận lợi cho việc phổ cập kiến thức sâu rộng hơn trong mỗi người và đó luôn là
điều đáng trân quý.
Và để cải thiện một số điểm khó khăn trong quá trình kiến tập em có một vài đề
xuất như sau:
I. Cần tạo điều kiện cho các bạn giao lưu, học tập nhiều hơn trong quá trình thực
hành. Bởi vì thời gian được đặt ra vô cùng gấp rút nên đa số nhiều bạn chưa
có cơ hội trải nghiệm hết cũng như là tự bản thân thực hành, gây ra một vài sự
bất mãn cho các bạn.
II. Trong quá trình di chuyển một số vấn đề từ phía giảng viên và các bạn tham
gia xảy ra, chẳng hạn như việc tham gia trể hơn thời gian quy định, điểm danh
trể, không đúng xe gây mất thời gian, ảnh hưởng nhiều đến các bạn khác nói
riêng và cũng như của cả đoàn nói chung. Vì vậy, cần thống nhất ý kiến rõ
ràng hơn, quy định chặt chẽ những điều cần lưu ý để tránh trường hợp đáng
tiếc xảy ra.
III. Trong các buổi hoạt động sinh viên, nên tổ chức thêm các trò chơi liên quan
đến chuyên ngành để các bạn tham gia, từ việc tham gia trò chơi các sẽ hiểu
rõ hơn về môn học của mình mà không cần phải thông qua sách vở. Việc đúc
kết kinh nghiệm cũng từ các tình huống trực tiếp xảy ra mà giải quyết. Tổ chức
khen thưởng cho các sinh viên tham gia nhiệt tình, năng động.
 34

KẾT LUẬN
Kết thúc chuyến đi, trong mỗi chúng tôi đều có ít nhiều những cảm xúc khác nhau.
Là nhóm thành viên nho nhỏ khi tham gia cùng mọi người, thực hiện thành công buổi
học tập dã ngoại, chúng tôi cảm thấy đó thực sự là rất vui vẻ và thích thú. Ngoài
những kiến thức thực tế về nhà hàng, khách sạn, về các phòng ban thì chuyến đi ấy
cũng chính là cơ hội để tìm hiểu sâu hơn về các địa điểm nổi tiếng tại Đà Lạt, cùng
tạo nên những kỷ niệm đáng nhớ và đó cũng chính là động lực để giúp chúng tôi tìm
tòi và học tập tốt hơn. Tôi hi vọng sẽ còn có nhiều hơn nữa những chuyến đi thực tế,
những buổi học ngoài trời để chúng tôi được mở rộng và trải nghiệm thực tế. Đó là
bài học qua mỗi chuyến đi!
 35

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] ASIKY, [Online]. Available: https://asiky.com/kien-thuc-linh-vuc/2500/vai-tro-cua-

f-b-trong-khach-san.
[2] PULLHOUSE. [Online]. Available: https://pullhouse.com.vn/fb-la-gi-co-cau-to-
chuc-va-hoat-dong-cua-bo-phan-fb.
[3] S. GOAL. [Online]. Available: https://smartgoal.vn/muon-mau-hinh-thuc-phuc-vu-
trong-kinh-doanh-nha-hang/.
[4] VINAPAD. [Online]. Available: https://vinapad.com/cach-set-up-ban-tiec.vnp.
[5] LADALAT. [Online]. Available: https://ladalathotel.com.vn/vi/am-thuc/lamour-
sky-lounge/.
[6] VNTRIP.VN. [Online]. Available: https://www.vntrip.vn/cam-nang/review-khach-
san-ladalat-hotel-tu-a-z-97987.
[7] CET. [Online]. Available: https://www.cet.edu.vn/so-do-to-chuc-bo-phan-buong-
phong.
[8] T. TODAY. [Online]. Available: https://thue.today/discussions/cac-vi-tri-trong-bo-
phan-fo-tien-sanh-khach-san.138.
[9] HOTELJOB.VN. [Online]. Available: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/quay-le-tan-
khach-san-co-
gi#:~:text=Qu%E1%BA%A7y%20l%E1%BB%85%20t%C3%A2n%20l%C3%A0
%20n%C6%A1i,vi%C3%AAn%20l%E1%BB%85%20t%C3%A2n%20kh%C3%A
1ch%20s%E1%BA%A1n.
[10] LADALAT. [Online]. Available: https://ladalathotel.com.vn/vi/phong/.