11194791 - K61 - Nguyễn Hoàng Thu Thảo - Chuyên đề thực tập chuyên ngành Quản trị khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

-----
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG

MARKETING TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hoàng Thu Thảo

MSSV : 11194791
Lớp chuyên ngành : Quản trị Khách sạn 61
Khoá : 61
Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Bích Hạnh
Hà Nội, 04/2023
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện hoạt động truyền thông
marketing tại khách sạn Hà Nội Daewoo” là bài chuyên đề thực tập tôt nghiệp của
em thời gian qua dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn: ThS.Lê Thị Bích
Hạnh. Những thông tin và số liệu phân tích trong báo cáo là trung thực, hoàn toàn
được thực hiện tại bộ phận Truyền thông Marketing, khách sạn Hà Nội Daewoo,
không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Ngoài ra, trong bài báo cáo có sử dụng
một số nguồn tài liệu tham khảo đã được trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng.
Nếu có sao chép không hợp lệ hoặc gian lận, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước bộ môn, khoa và nhà trường về sự cam đoan này.
Hà Nội, tháng 04 năm 2023

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Hoàng Thu Thảo
i
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... i
MỤC LỤC ............................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. iv
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... vi
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ ix
PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................ 2
2.2. Mục tiêu riêng ............................................................................................. 2
3. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 2
4. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 2
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 2
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp........................................................ 2
5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ..................................................... 3
6. Nội dung nghiên cứu và cấu trúc của báo cáo ............................................. 3
PHẦN NỘI DUNG ................................................................................................. 4
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ
TRÌNH THỰC TẬP ............................................................................................... 4
1.1 Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Hà Nội Daewoo ................................. 4
1.1.1. Khái quát về Khách sạn Hà Nội Daewoo ................................................... 4
1.1.2. Sự hình thành và phát triển của khách sạn ................................................. 5
1.1.3. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Hà Nội Daewoo .............. 6
1.1.4. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hà Nội Daewoo ...................................... 10
1.1.5. Điều kiện kinh doanh ............................................................................... 12
1.1.6. Phân tích kết quả kinh doanh ................................................................... 19
1.1.7. Hiệu quả kinh doanh................................................................................. 20
1.2. Mô tả quá trình thực tập .......................................................................... 21
1.2.1. Giới thiệu bộ phận Truyền thông Marketing của khách sạn Hà Nội
Daewoo 21
1.2.2. Quá trình thực tập ..................................................................................... 23
1.2.3. Đánh giá quá trình thực tập tại bộ phận Truyền thông Marketing ......... 24
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 25
ii
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG
MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO ................................ 26
2.1. Thực trạng hoạt động truyền thông marketing tại khách sạn Hà Nội
Daewoo............................................................................................................... 26
2.1.1. Mục tiêu truyền thông marketing của khách sạn Hà Nội Daewoo .......... 26
2.1.2. Thị trường khách mục tiêu và công chúng mục tiêu ................................ 27
2.1.3. Các công cụ truyền thông marketing tại khách sạn Hà Nội Daewoo....... 32
2.2. Đánh giá kết quả hoạt động truyền thông marketing đã thực hiện
tại khách sạn Hanoi Hà Nội Daewoo .............................................................. 59
2.2.1. Điểm mạnh ............................................................................................... 59
2.2.2. Hạn chế và nguyên nhân hạn chế ............................................................. 61
2.2.3. Tác hại của hạn chế .................................................................................. 66
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 67
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI
DAEWOO ............................................................................................................. 68
3.1. Các căn cứ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền
thông marketing tại khách sạn Hà Nội Daewoo ............................................ 68
3.1.1. Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo ......... 68
3.1.2. Xu hướng phát triển truyền thông marketing hiện nay ............................ 69
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông
marketing tại khách sạn Hà Nội Daewoo ....................................................... 70
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 75
PHẦN KẾT LUẬN ............................................................................................... 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 77
PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................... 79
PHỤ LỤC 2 ........................................................................................................... 80
PHỤ LỤC 3 ........................................................................................................... 81
PHỤ LỤC 4 ........................................................................................................... 82
PHỤ LỤC 5 ........................................................................................................... 83
PHỤ LỤC 6 ........................................................................................................... 85
iii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Thông tin chi tiết về dịch vụ phòng tại Khách sạn Hà Nội Daewoo ..... 12
Bảng 1.2. Thông tin chi tiết về dịch vụ phòng tiệc tại Khách sạn Hà Nội
Daewoo................................................................................................................... 14
Bảng 1.3. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Daewoo .................. 16
năm 2019 - 2022 ..................................................................................................... 16
Bảng 1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Khách sạn Hà Nội Daewoo .................. 17
năm 2019 - 2022 ..................................................................................................... 17
Bảng 1.5: Kết quả HĐ kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Daewoo ..................... 19
năm 2019 – 2022 .................................................................................................... 19
Bảng 1.6: Hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Daewoo .......................... 21
năm 2019 – 2022 .................................................................................................... 21
Bảng 2.1. Số đêm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2019 đến năm
2022 ........................................................................................................................ 28
Bảng 2.2. Thống kê số bài viết chạy quảng cáo và lượng người truy cập bài
quảng cáo theo các năm trên nền tảng Facebook của khách sạn Hà Nội
Daewoo năm 2019-2022 ........................................................................................ 34
Bảng 2.3. Thống kê lượng người tiếp cận bài quảng cáo theo các năm trên nền
tảng Facebook của khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2019-2022 ........................... 35
Bảng 2.4. Thống kê những người định hướng dư luận được mời đến sử dụng
dịch vụ của khách sạn Hà Nội Daewoo từ 2019 - 2022 ......................................... 37
Bảng 2.5. Thống kê chủ đề và số lần xuất bản tin tức của khách sạn Hà Nội
Daewoo năm 2019-2022 ........................................................................................ 39
Bảng 2.6. Bảng tổng hợp tin tức về sự kiện Oktobeefest 2022 ............................. 39
Bảng 2.7. Bảng tổng hợp chương trình Ẩm thực tháng 8, 9, 10/2022 tại khách
sạn Hà Nội Daewoo ............................................................................................... 42
Bảng 2.8. Bảng tổng hợp các tài khoản trên nền tảng Facebook của khách sạn
Hà Nội Daewoo tính đến tháng 12/2022 ................................................................ 46
Bảng 2.9. Bảng tổng hợp các tài khoản trên nền tảng Instagram của khách sạn
Hà Nội Daewoo tính đến tháng 12/2022 ................................................................ 47
Bảng 2.10. Bảng tổng hợp các bài viết trên trang Fanpage chính của khách sạn
Hà Nội Daewoo từ năm 2019 – 2022..................................................................... 52
iv
Bảng 2.11. Thống kê những người định hướng dư luận được mời đến sử dụng
dịch vụ ẩm thực của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 từ tháng
01/2019 đến hết tháng 12/2022 .............................................................................. 63
v
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại khách sạn Hà Nội Daewoo ........................................10
Hình 1.2. Cơ cấu tổ chức phòng Truyền thông Marketing tại Khách sạn Hà Nội
Daewoo ..............................................................................................................................21
Hình 2.1. Các công cụ truyền thông marketing - Philip Kotler and Kevin Lane Keller ...32
Hình 2.2. Hình ảnh quảng cáo trên nền tảng Facebook .....................................................34
Hình 2.3. Biểu đồ thống kê lượng tiếp cận trả phí và tự nhiên cho quảng cáo trên nền
tảng Facebook của khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2019-2022 .......................................36
Hình 2.4. Biểu đồ thống kê chương trình khuyến mãi của khách sạn Hà Nội Daewoo
từ năm 2019-2022 ..............................................................................................................41
Hình 2.5. Báo cáo lượng người truy cập Fanpage qua các năm 2019 – 2022 ...................47
Hình 2.6. Báo cáo lượng người truy cập Fanpage Hanoi Daewoo Hotel của năm 2022
so với năm 2021 .................................................................................................................48
Hình 2.7. Phân loại người theo dõi theo giới tính và theo độ tuổi trên Facebook của
khách sạn Hà Nội Daewoo qua các năm 2019 – 2022.......................................................49
Hình 2.8. Thống kê số lượng người truy cập Facebook năm 2019-2022 ..........................50
Hình 2.9. Phân loại người theo dõi theo vị trí tỉnh/ thành phố trên Facebook của
Hình 2.10. Phân loại người theo dõi theo vị trí quốc gia trên Facebook của khách sạn
Hà Nội Daewoo qua các năm 2019 – 2022 .......................................................................51
Hình 2.11. Phân loại người theo dõi theo độ tuổi và giới tính trên Instagram của
Hình 2.13. Phân loại người theo dõi theo vị trí quốc gia trên Instagram của khách sạn
Hà Nội Daewoo qua các năm 2019 – 2022 .......................................................................54
Hình 2.14. Báo cáo lượng người truy cập Fanpage Ngân Đình của năm 2022 so với
năm 2021............................................................................................................................55
Hình 2.15. Báo cáo lượng người truy cập Fanpage Edo Japanese của năm 2022 so
với năm 2021 .....................................................................................................................55
Hình 2.16. Phân loại người theo dõi theo độ tuổi và giới tính Fanpage Ngân Đình Hà
Nội qua các năm 2019 – 2022 ...........................................................................................56
vi
Hình 2.17. Phân loại người theo dõi theo độ tuổi và giới tính Fanpage Edo Japanese
qua các năm 2019 – 2022 ..................................................................................................56
Hình 2.18. Báo cáo nhu cầu của khách hàng trên Fanpage tháng 03 – 2022 ....................57
Hình 2.19. Báo cáo chất lượng tin nhắn qua các năm 2019 – 2022 qua Fanpage .............58
Hình 3.1. Thống kê người dùng Instagram tại Việt Nam vào đầu năm 2023 ....................70
vii
LỜI CẢM ƠN
Em xin cảm ơn sâu sắc đến tất cả các thầy cô giáo trong khoa Du lịch và
khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân đã quan tâm, tạo điều kiện giúp đỡ và
chỉ dạy cho em trong suốt 4 năm học vừa qua, giúp em có một hành trang đầy đủ
để có thể theo đuổi đam mê đối với ngành quản trị khách sạn trong tương lai. Đặc
biệt, em xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc tới Thạc sĩ Lê Thị Bích Hạnh – Giảng viên
hướng dẫn khóa luận, người đã trực tiếp hướng dẫn, tư vấn và chỉnh sửa để hỗ trợ
em hoàn thành trọn vẹn đề tài khóa luận này.
Đồng thời, xin gửi lời tri ân tới ban lãnh đạo, các anh chị quản lý, nhân viên
các bộ phận tại khách sạn Hà Nội Daewoo đã giúp đỡ em cũng như cung cấp thêm
thông tin liên quan để hoàn thành tác phẩm này. Đặc biệt, em chân thành cảm ơn
chị Lê Ánh Ngọc – Giám đốc Truyền thông Marketing và các anh chị trong phòng
Truyền thông Marketing đã chỉ dần em những kiến thức, kinh nghiệm bổ ích trong
khoảng thời gian thực tập và làm việc tại khách sạn.
Sinh viên thực hiện
viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
KOLs: Key Opinions Leaders – Người định hướng dư luận
ix
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Marketing không phải nghệ thuật tìm kiếm những cách thông minh nhất để
bán thứ bạn làm ra. Marketing là nghệ thuật tạo ra giá trị cho khách hàng. Đó là
nghệ thuật giúp khách hàng trở nên tốt hơn. Và truyền thông marketing, nghệ thuật
truyền tải những giá trị được tạo ra đến với khách hàng. Thực tiễn trên thế giới và
ở Việt Nam cho thấy hoạt động marketing nói chung và hoạt động truyền thông
Marketing nói riêng trong các lĩnh vực kinh doanh ngày càng trở nên quen thuộc
với nhiều hình thức, công cụ và kênh truyền thông khác nhau. Ngành dịch vụ hay
lĩnh vực khách sạn cũng không ngoại lệ, chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp những
bài viết giới thiệu về khách sạn hoặc sản phẩm, dịch vụ nổi bật trên các tờ báo liên
quan đến ngành du lịch hay các ấn phẩm quảng cáo trên đường như banner,
poster,...hay vô tình bắt gặp bài quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội về các
khu nghỉ dưỡng, các chương trình khuyến mãi của các khách sạn.
Trong nhiều năm, ngành khách sạn Hà Nội đã có bước phát triển không
ngừng, tính đến nay, trên địa bàn Hà Nội có 598 cơ sở lưu trú đã xếp hạng. Không
chỉ gia tăng về số lượng, chất lượng dịch vụ của các khách sạn không ngừng được
cải thiện. Tuy vậy, sự gia nhập ngày càng nhiều các khách sạn với quy mô lớn và
chất lượng cao đặt tất cả các khách sạn vào bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Theo Sở
Du lịch Hà Nội ước tính năm 2022 có 18,7 triệu lượt khách du lịch đến Thủ đô,
gấp 4,7 lần so với năm 2021 và bằng 64,7% so với năm 2019 - năm trước khi đại
dịch toàn cầu COVID-19 bùng phát. Bên cạnh đó, cuộc cách mạng công nghiệp
4.0 mang lại những thành tựu đáng kể cùng với thay đổi trong hành vi khách hàng.
Để tận dụng cơ hội đồng thời đương đầu với mọi thách thức, các khách sạn cao
cấp phải nhanh chóng phản ứng với những thay đổi này. Đối với ngành kinh doanh
dịch vụ lưu trú, truyền thông marketing là một trong những yếu tố quan trọng
trong hoạt động kinh doanh có hiệu quả và cạnh tranh trên thị trường, hoạt động
truyền thông marketing nhằm cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, thương
hiệu và bản thân khách sạn cho khách hàng, tạo sự nhận biết, xây dựng lòng tin và
thúc đẩy hành động tiêu dùng của họ. Tuy nhiên, không phải khách sạn nào cũng
nhận thức rõ tầm quan trọng và thực hiện tốt hoạt động truyền thông marketing.
Trong năm 2022 vừa qua, khi xã hội đã quay trở lại với quỹ đạo, các hoạt
động kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Daewoo đã từng bước phục hồi và theo báo
cáo tài chính thì khách sạn cũng đã có những bước tiến mới về doanh thu tăng
1
53,17% so với năm 2021. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của các khách
sạn cao cấp khác, cùng sự phát triển của xã hội, kỹ thuật khoa học đã buộc khách
sạn Hà Nội Daewoo nỗ lực hơn trong việc củng cố thương hiệu và thu hút khách
du lịch trong nước và quốc tế, duy trì lòng tin, quản lý mối quan hệ với khách
hàng thông qua hoạt động truyền thông marketing hiệu quả.
Để giải quyết vấn đề thực tiễn tại đơn vị thực tập, tác giả đã chọn đề tài:
Hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing tại Khách sạn Hà Nội Daewoo để
làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Thông qua việc đánh giá các hoạt động truyền thông marketing của khách
sạn Hà Nội Daewoo làm cơ sở để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt
động kinh doanh và phát huy giá trị thương hiệu trong thời gian tới
2.2. Mục tiêu riêng
- Nghiên cứu thực trạng hoạt động truyền thông marketing của Khách sạn
Hà Nội Daewoo.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông
marketing cho Khách sạn Hà Nội Daewoo
3. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực tiễn về hoạt động truyền thông
marketing
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Khách sạn Hà Nội
Daewoo.
- Về thời gian: Số liệu sử dụng trong báo cáo từ năm 2019 đến năm 2022,
giải pháp tới năm 2024. Thời gian thực hiện báo cáo từ tháng 12/2022 đến tháng
03/2023
5. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được những mục tiêu đã đề ra, các phương pháp sau đây đã được đề
tài đã thực hiện:
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
2
- Quan sát trực tiếp tại khách sạn: từ lúc vào thực tập ngày 14/12/2022 đến
ngày 26/03/2023, thông qua quan sát quá trình làm việc của bộ phận truyền thông
marketing và hệ thống kết quả tổng hợp theo tuần và theo tháng. Qua đó có những
quan sát thực tế để phục vụ chuyên đề khách quan.
- Ghi chép về các thông tin thu thập được một cách đầy đủ và chính xác.
- Trao đổi, thảo luận cùng các anh chị trong phòng ban về chi tiết các hoạt
động tại bộ phận truyền thông marketing.
- Đặt câu hỏi phỏng vấn đối với Giám đốc Sales & Marketing, Trưởng bộ
phận truyền thông marketing, Trưởng bộ phận Sales anh chị nhân viên của bộ
phận.
5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Những văn bản pháp luật, bộ tiêu chuẩn do cơ quan nhà nước ban hành.
- Những số liệu thống kê từ các cơ quan nhà nước thống như Tổng cục
thống kê, Sở du lịch Hà Nội, Tổ chức Du lịch thế giới.
- Thu thập thông tin qua một số trang như Vietnam tourist, tạp chí du lịch
- Các bản báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, các văn bản chính thức
khác và các tài liệu thu thập được của khách sạn Hà Nội Daewoo.
6. Nội dung nghiên cứu và cấu trúc của báo cáo

Bản báo cáo Chuyên đề thực tập tốt nghiệp gồm phần mở đầu, phần kết
luận và xen giữa là phần nội dung với 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu về cơ sở thực tập và mô tả quá trình thực tập
Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông marketing của Khách Sạn Hà
Nội Daewoo
Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing
của khách sạn Hà Nội Daewoo
3
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ
QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
1.1 Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Hà Nội Daewoo
1.1.1. Khái quát về Khách sạn Hà Nội Daewoo
- Tên khách sạn: Khách sạn Hà Nội Daewoo
- Tên giao dịch quốc tế: Hanoi Daewoo Hotel
- Tổng Giám đốc: Erwin R.Popov
- Hạng sao: 5 sao
- Ngày thành lập: 2/7/1996
- Chủ đầu tư: Công ty Cổ phần Daeha
- Địa chỉ: 360 Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam
- Điện thoại: +84 243 8315000 Fax: +84 243 8315010
- Website: www.daewoohotel.com
- Email: info@daewoohotel.com
Khách sạn Hà Nội Daewoo nằm tại vị trí đắc địa tại trung tâm của Thủ đô,
trong quần thể Trung tâm Thương mại Daeha. Nơi đây gần với các trung tâm văn
hóa, thương mại, tài chính và các cơ quan ngoại giao của chính phủ, cũng như các
Đại sứ quán lớn như Nga, Nhật, Úc. Điều này cung cấp cho khách sạn đường lối
thuận tiện di chuyển đến nơi làm việc đầu não của các quốc gia, đồng thời là điều
kiện cho sự phát triển của khách sạn.
Khách sạn Daewoo Hà Nội là 1 trong những khách sạn 5 sao đầu tiên với
lối kiến trúc tinh tế và tầm nhìn bao quát quang cảnh thành phố Hà Nội. Nằm bên
cạnh hồ Thủ Lệ lớn nhất thành phố, mỗi phòng của khách sạn đều có cửa sổ nhìn
ra công viên xanh mát, vô cùng thu hút. Với vị trí, cách sân bay Nội Bài khoảng
40km, du khách sẽ di chuyển đến khách sạn chỉ trong 40 phút bằng ô tô. Cùng với
tính mùa vụ ở đây là rất thấp, khách sạn có thể hoạt động quanh năm. Khách
thường là công nhân về văn phòng hoặc du khách thuần túy.Phần lớn là khách
công vụ còn khách du lịch thuần túy lại có thể đến thành phố quanh năm.
4
1.1.2. Sự hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn nằm trong quần thể Trung tâm thương mại Daeha Business
Center Complex bao gồm: 15 căn hộ chung cư cho thuê rộng 21.721 m2, khu nhà
chung cư cho thuê 15 tầng với 193 căn hộ, và khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng
với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, trong đó có 35 phòng đặc biệt. Quần thể
thương mại được xây dựng với tổng số vốn ban đầu 117 triệu USD. Tọa lạc tại
360 Kim Mã - Ba Đình - Hà Nội, khách sạn tự hào là một trong những công trình
kiến trúc đạt chuẩn 5 sao đầu tiên tại Thủ đô với lối thiết kế hiện đại và với kết cấu
được đo đạc và tính toán một cách kỹ lưỡng.
Khách sạn Hà Nội Daewoo đã hoàn thành xây dựng của nó vào tháng 4
năm 1996 và là thành viên của Câu lạc bộ Khách sạn Hàng đầu Thế Giới, tập đoàn
gồm 312 khách sạn hạng sang trên toàn thế giới. Nơi đây đã được lựa chọn làm địa
điểm chính thức của nhiều hội nghị, sự kiện tầm cỡ quốc tế như: Hội nghị APEC
2006, Gala Truyền hình châu Á-Thái Bình Dương, Hội nghị thường niên Hội đồng
Bộ trưởng Giáo dục các nước Đông Nam Á lần thứ 47, Triển lãm phục vụ Hội
nghị toàn thể mạng lưới các Thành phố lớn Châu Á Thế kỷ 21 (ANMC21) và Hội
nghị đào tạo dạy nghề các nước Đông Nam Á.
Từ khi đi vào hoạt động, Khách sạn Daewoo đã được vinh dự đón tiếp
những nhân vật quan trọng như Vua, Hoàng hậu, Các nguyên thủ quốc gia, những
nhà doanh nghiệp đứng đầu các tập đoàn lớn và những nhân vật nổi tiếng có công
chúng trong các chuyến thăm Việt Nam. Trong số họ có Tổng thống Hoa Kì Bill
Clinton, Tổng thống Nga Vladimir Putin, Chủ tịch nước Cộng hòa Nhân dân
Trung Hoa Hồ Cẩm Đào, Quốc vương Brunei Haji Hassanal Bolkiah, Tổng thống
Brasial Luiz Inacio Lula da Silva, Thủ Tướng Ý Mr Mario Monti, các đời Tổng
thống Hàn Quốc... Năm 2003 và 2004 đáng chú ý, khách sạn được chọn là Tổng
hành dinh và đón tiếp các quan chức của SEA GAMES 22, Quốc vương Thụy
Điển Karl Gustaf XVI, Hoàng hậu Silvia trong chuyến thăm Việt Nam lần đầu
tiên, cũng như tham gia vào hội nghị thượng đỉnh cấp cao Á-Âu lần thứ 5 (ASEM
5) với sự tham gia của 39 Nguyên thủ quốc gia cùng các Bộ trưởng, các Đại sứ
quán và nhiều quan chức cao cấp khác.
Khách sạn Hà Nội Daewoo được trao giải thưởng “Khách sạn tốt nhất Việt
Nam” năm 2003 và “Khách sạn kinh doanh tốt nhất Hà Nội” năm 2004. Trở thành
thành viên của Câu lạc bộ khách sạn sang trọng trên thế giới SRS-
WORLDHOTELS, khách sạn Hà Nội Daewoo đã được TUV Cộng hòa Liên bang
Đức trao chứng chỉ môi trường ISO14001. Năm 2014, Khách sạn Hà Nội Daewoo
5
trở thành thành viên của Global Hospitality Services UK (GHS), nhà cung cấp
dịch vụ khách sạn quốc tế hàng đầu thế giới. Cung cấp các dịch vụ quốc tế hàng
đầu thế giới cho các doanh nghiệp và khách sạn, GHS có hơn 450 khách sạn thành
viên, với hơn 80.000 phòng ở khắp 65 nước trên thế giới.
Khách sạn Hà Nội Daewoo có nhiều khách hàng lớn, trong đó có các hãng
hàng không như China Southern Airlines, Asian Airlines, Aeroflot, Hong Kong
Airlines, Korea Air. Trải qua 25 năm phát triển, khách sạn đã khẳng định được tên
tuổi của mình tại thị trường Việt Nam bằng sự nhiệt tình và chu đáo trong phục vụ.
Kết quả của nỗ lực này là doanh thu khách sạn liên tục tăng trên theo đà tăng
trưởng kinh tế của Việt Nam. Hiện nay, Khách sạn Hà Nội Daewoo được ưa
chuộng bởi chất lượng cơ sở hạ tầng và dịch vụ tuyệt vời.
1.1.3. Hệ thống các sản phẩm dịch vụ của Khách sạn Hà Nội Daewoo
Dịch vụ lưu trú
Hà Nội Daewoo có thể cung cấp đa dạng các loại phòng khác nhau, trải từ
tầng 4 cho đến tầng 17. Khu khách sạn gồm 411 phòng ngủ gồm các phòng ngủ
thường, phòng ngủ hoàng gia, và phòng ngủ của Tổng thống. Các phòng đều được
thiết kế một cách hài hòa, nhã nhặn cùng nội thất cao cấp và sang trọng bậc nhất
theo tiêu chuẩn 5 sao, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu về lưu trú của khách hàng.
Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Café Promenade- Lựa chọn hàng đầu cho các món buffet Âu- Á
- Vị trí: tầng 1
- Giờ hoạt động: 6.00- 23.30
Cafe Promenade tại tầng 1 của khách sạn, cung cấp không gian thư thái và
lãng mạn, hứa hẹn một trải nghiệm thực ăn đặc biệt. Khu A bao gồm 2 khu riêng
biệt, trong đó có 1 khu hút thuốc và 1 khu không hút thuốc, cùng với khu B ngoài
trời và khu C dành cho khách đông tổng cộng có 120 ghế.Với buffet phong phú và
tinh tế chứa nhiều món ăn Âu- Á, các khách hàng sẽ được thưởng thức một số
salad, đồ nguội, món nước, tráng miệng và các món ăn Hàn Quốc, Nhật Bản và
Trung Quốc. Ngoài ra, nhà hàng còn tổ chức các tiệc buffet theo chủ đề cũng như
các buổi nướng BBQ bên hồ bơi vào các tối cuối tuần thứ 6, thứ 7 và Chủ Nhật,
mang đến cảm giác lãng mạn và hưng phấn với âm nhạc flamenco và những món
ăn ngon hảo hạng.
Nhà hàng Ngân Đình- mang đậm phong cách Trung Hoa
6
- Giờ hoạt động: 11.00- 14.00 | 18.00- 21.00
Tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn, Ngân Đình là lựa chọn hoàn hảo cho các
buổi tiệc, họp gia đình hay các sự kiện đặc biệt. Không chỉ có sức chứa lên tới hơn
180 khách và 7 phòng VIP đẳng cấp, nhà hàng còn mang đến những món ngon
Quảng Đông thượng hạng với hơn 100 món ăn và 4 bữa tiệc được thiết kế tinh tế.
Tại đây, khách hàng có thể trải nghiệm những bữa ăn đậm chất Trung Hoa với các
món ăn được chế biến tỉ mỉ dưới bàn tay khéo léo của đầu bếp tài hoa đến từ
Thượng Hải, Trung Quốc.
Nhà hàng EDO Janpanese - Ẩm thực đích thực Nhật Bản
- Giờ hoạt động: 11.30- 14.00 | 18.00- 22.30
Giới thiệu đến thực khách những tinh hoa ẩm thực của xứ sở mặt trời mọc.
Các set menu đa dạng với nhiều chương trình ưu đãi theo tuần và tháng nhằm
mang lại nhiều lựa chọn đến khách hàng. Nhà hàng Edo tại tầng 1 là bếp nấu
Teppanyaki duy nhất tại Hà Nội phục vụ đầy đủ các món ăn Nhật như: thịt bò, cá
hồi, tôm he, cá thu và cá song,…
Nhà hàng Đức Bảo Gartenstadt
- Giờ hoạt động: 11.00- 21.00
Ẩm thực Đức tại Đức Bảo Gartenstadt Hà Nội sẽ đem đến cho khách hàng
một trải nghiệm khác biệt. Với những món ăn được chế biến theo bí quyết riêng,
bài trí tinh tế cùng nguyên liệu lựa chọn kỹ lưỡng, đảm bảo sẽ đáp ứng đầy đủ
những nhu cầu của thực khách. Từ xúc xích Đức, giò heo hấp, giò heo chiên giòn,
bò hầm vang sốt nho hay thịt tẩm vụn bánh mì, đến những món như xông khói,
chiên, giòn, Frankfurter, cay, trắng, gà, cừu, bê... ăn cùng khoai tây chiên, bắp cải
đỏ, dưa cải Đức hay xốt mù tạt ô liu... Đức Bảo Gartenstadt Hà Nội là một điểm
đến hoàn hảo để thưởng thức ẩm thực Đức truyền thống với từng món ăn độc đáo
và tinh tế. Đặc biệt, thêm vào đó là bộ sưu tập các loại bia trứ danh Schneider
Weisse, Jagermeister và Krombacher nhập khẩu từ Đức, cùng những thức uống
hảo hạng đem lại cho bạn trải nghiệm hoàn hảo với tầm nhìn tuyệt đẹp bao quanh
bể bơi Serenity thơ mộng.
7
Palm Court Lobby Lounge
- Giờ hoạt động: 7.00- 18.00
Nhà hàng nằm tại sảnh của khách sạn là một khu vực lý tưởng để trao đổi,
gặp gỡ với đối tác và khách hàng. Bên cạnh đó, cũng là một không gian tuyệt đẹp,
nơi có thể thưởng thức những cảnh quan xanh mát của khu vườn và bể bơi, cùng
với những thức uống đa dạng và âm nhạc lãng mạn được phục vụ.
Lakeview Sky Lounge
- Giờ hoạt động: 17.30- 1.00

Tại Lakeview Hà Nội Daewoo Bar and Lounge, thiết kế theo phong cách
art decor nổi tiếng của những năm đầu thế kỉ 20, thực khách đến sẽ được trải
nghiệm một không gian ấm cúng, tao nhã và thanh lịch. Với dịch vụ Cocktail,
rượu mạnh, cafe, đủ loại đồ uống, các món ăn nhẹ và âm nhạc đến từ Philippine,
tầng 18 của khách sạn này sẽ làm thỏa mãn nhu cầu giải trí của khách hàng.
Tiệm Bánh Brodard Gourmet
- Vị trí: Mặt đường Đào Tấn
- Giờ hoạt động: 7.00 – 21.00
Thương hiệu bánh ngọt Brodard trứ danh đã chính thức có mặt tại thủ đô,
hứa hẹn là thiên đường dành riêng cho các tín đồ hảo ngọt với thực đơn phong
phú. Từ các loại bánh tươi trong ngày, bánh sinh nhật, sô-cô-la, sữa chua, thức
uống bổ dưỡng, kem gelato thượng hạng, đến các dòng sản phẩm homemade cao
cấp như thịt nguội, phô mai, sushi,…, tất cả đều mang hương vị tuyệt hảo cùng
cách bài trí tinh tế, sáng tạo.
Brodard Terrace - Café Hanoi
- Vị trí: 01 Đào Tấn
- Giờ hoạt động: 7.00 – 22.00
Brodard Terrace - Café Hanoi là điểm hẹn hàng đầu của những người yêu
thích cảm giác tự do tại thủ đô. Không gian trang trọng và yên tĩnh là điểm cộng
tuyệt vời cho những buổi hẹn đặc biệt hoặc cuộc gặp gỡ, hàn huyên của bạn vào
bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Ở đây, khách hàng có thể thưởng thức thực đơn
8
đa dạng và sáng tạo bao gồm các loại trà và cà phê hảo hạng, cũng như các món ăn
lành mạnh hấp dẫn.
Dịch vụ tiệc, hội nghị:
Hội nghị hội thảo thuộc Hà Nội Daewoo là một trong những địa điểm tổ
chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới lớn nhất trong thành phố với các trang thiết bị
hiện đại và hệ thống ánh sáng âm thanh ấn tượng. Địa điểm lý tưởng để tổ chức
tiệc cưới thân mật, trang trọng và lịch sự, khách sạn có phòng đại tiệc với thiết kế
tinh tế, trang thiết bị hiện đại và thuận lợi, hướng đến độc đáo, yên tĩnh và đẳng
cấp. Khu vực trong và ngoài trời là không gian lý tưởng để trang trí những bữa tiệc
trong mơ, đem đến cho những khách mời trải nghiệm đặc biệt. Khách sạn có
không gian tiệc chính là Grand Ballroom, Iris – Lilac và Serenity, với kích thước
và sức chứa đa dạng cho khách hàng dễ dàng lựa chọn. Đặc biệt, không gian ngoài
trời cạnh bể bơi và vườn hoa với sức chứa lên tới 1500 khách chính là điểm tổ
chức lý tưởng cho các tiệc cưới hoành tráng hoặc sự kiện tầm cỡ.
Dịch vụ Spa & chăm sóc sức khỏe:
Tại NCK Spa nằm trong quần thể khách sạn với những liệu trình chăm sóc
sức khoẻ tinh túy từ phương Đông đến phương Tây. Những liệu pháp massage
toàn thân, massage mặt, kỹ thuật chăm sóc da sẽ giúp bạn đạt đến trạng thái thư
giãn hoàn toàn, hồi phục năng lượng. Ngoài ra, NCK Spa còn phục vụ dịch vụ làm
tóc, nail và trang điểm cá nhân
Các dịch vụ khác
- Bể bơi Serenity: bể bơi 5 sao lớn nhất Hà Nội – là một không gian lãng
mạn và tinh tế, đầy thơ mộng, với khuôn viên xanh mát. Nơi đây tạo ra những
khoảnh khắc tuyệt vời để bạn bè thân hữu và khách mời trang trọng tham gia buổi
tiệc cưới đặc biệt.
- Trung tâm thể thao: Trung tâm thể thao trang bị thiết bị tập luyện chuyên
dụng, phòng tắm hơi, sauna, jacuzzi, bể sục và sân tập golf mini. Khách lưu trú có
thể tham gia các lớp tập thể dục, yoga, nhảy Zumba...
- Dịch vụ đưa đón: Khách sạn Hà Nội Daewoo xây dựng khu vực đỗ xe
rộng rãi với sức chứa hơn 200 xe. Đội ngũ lễ tân luôn có nhân viên túc trực tại
sảnh mở cửa xe và đón khách.
9
1.1.4. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hà Nội Daewoo
Giám đốc điều hành (GM)
Phó Giám đốc điều hành
Giám đốc và trưởng các bộ phận
Khối vận hành Khối văn phòng
Câu Kế Sales
Buồng Nhà Nhân Mua
Lễ tân Bếp An lạc bộ Kỹ toàn & QL tài
phòng hàng sự Hàng
ninh sức thuật tài MKT sản
khỏe chính
h
Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại khách sạn Hà Nội Daewoo

(Nguồn: Phòng Nhân sự, Khách sạn Hà Nội Daewoo)
Khối quản lý
Khách sạn Hà Nội Daewoo là một khách sạn lớn với lịch sử hoạt động lâu
năm nên cơ cấu tổ chức quản lý tương đối phức tạp, bộ máy quản lý theo mô hình
chức năng, được đồng bộ nhất quán
Ban giám đốc
Ban giám đốc khách sạn gồm có: Ông Erwin Popov - Tổng quản lý Khách
sạn Hà Nội Daewoo và giám đốc các bộ phận.
Phòng nhân sự
Giám đốc Nhân sự là người cố vấn quan trọng của khách sạn, trách nhiệm
đưa ra quyết định về các hoạt động tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự. Họ
cũng có trách nhiệm đảm bảo thực hiện các nghĩa vụ đối với người lao động, đảm
bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất bằng cách việc tuyển dụng và hỗ trợ
thống nhất các hoạt động của các bộ phận trong khách sạn
Bộ phận Sales & Marketing
Đây là bộ phận năng động trong khách sạn, đứng đầu là Phó Giám đốc điểu
hành kiêm Giám đốc Sales & Marketing. Bộ phận này có nhiệm vụ kinh doanh
trong khách sạn, nhằm hiểu rõ nhu cầu và tâm lý của khách hàng hiện tại và dự
đoán nhu cầu trong tương lai. Họ có trách nhiệm giúp khách sạn vận hành liên tục,
tránh những rủi ro và tận dụng các cơ hội kinh doanh. Họ cũng cần phải tạo nên
10
một hành lang vững chắc để giúp Ban Giám đốc có những quyết định đúng đắn
cho các bước đi tiếp theo.
Bộ phận tài chính kế toán
Bộ phận tài chính có trách nhiệm ghi chép các giao dịch tài chính, diễn giải
các báo cáo tài chính cho ban quản lý theo định kỳ. Ngoài ra, bộ phận này cũng
phải kiểm soát việc nguồn thu từ khách hàng, ghi chép vào tài khoản cho khách,
kiểm soát giá thành, kiểm soát toàn bộ chi phí của doanh nghiệp, trả lương cho
nhân viên.
Bộ phận thu mua
Bộ phận thu mua có trách nhiệm điều hành hoạt động thu mua trong khách
sạn, đảm bảo cung ứng đầy đủ hàng hóa, vật tư cần thiết cho các bộ phận hoạt
động hàng ngày. Bộ phận sẽ làm việc dưới sự quản lý chung của Giám đốc Tài
chính và Hỗ trợ kinh doanh.
Bộ phận quản lý tài sản
Bộ phận quản lý tài sản có nhiệm vụ kiểm soát, theo dõi tài sản của khách
sạn, tối ưu hóa giá trị, kiểm soát chi phí, đồng thời tìm và xác định các nguồn
doanh thu mới có tiềm năng cho khách sạn. Bộ phận sẽ làm việc dưới sự quản lý
chung của Giám đốc Tài chính và Hỗ trợ kinh doanh.
Khối vận hành
Bộ phận Lễ Tân: là bộ mặt của khách sạn, đặc biệt là những người đầu tiên
tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tượng đầu tiên về khách sạn đó. Bộ phận này có
thể bao gồm Giám đốc lễ tân và các nhân viên lễ tân. Họ cần thực hiện các chức
năng như: đặt buồng, làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng, giao tiếp,
giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, theo dõi tài khoản, xác định tình
trạng nợ của khách.
Bộ phận ăn uống, tiệc và bếp: bộ phận có chức năng đón tiếp và phục vụ
nhu cầu ẩm thực, đồ uống của khách hàng, để tạo hiệu quả kinh doanh. Bộ phận
gồm có: Giám đốc bộ phận ăn uống, bếp trưởng, giám đốc nhà hàng và quầy Bar,
những người quản lý nhà hàng, quản lý bộ phận tiệc, quầy Bar, các nhân viên giám
sát, các nhân viên phục vụ bàn, phục vụ ăn tại buồng... Nhân viên trong bộ phận
này phải có trình độ ngoại ngữ, thể chất tốt, có hiểu biết về lĩnh vực du lịch, và có
khả năng trả lời các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
11
Bộ phận Buồng Phòng: chịu trách nhiệm của tất cả hoạt động kinh doanh
lưu trú ở khách sạn. Cụ thể hơn, cấu trúc lao động của Bộ phận Buồng Phòng bao
gồm: Giám đốc Buồng - quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh ở Bộ phận Buồng
Phòng; Nhóm Nhân Viên Phục Vụ Buồng - hàng ngày dọn dẹp phòng theo tiêu
chuẩn khoa học, phục vụ các dịch vụ như đồ uống, nhận và trả đồ giặt là; Nhóm
Nhân Viên Vệ Sinh Công Cộng; Nhóm Nhân Viên Giặt Là.
Các bộ phận khác
Ngoài các bộ phận trên, trong khách sạn còn có các bộ phận khác như:
Bộ phận bảo vệ: Giúp bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên trong khách
sạn, bảo vệ đồ đạc, các thiết bị của khách sạn và của khách.
Bộ phận kỹ thuật: bộ phận này có trách nhiệm duy trì, bảo dưỡng các thiết
bị, cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn.
Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác: có nhiệm vụ kinh doanh các dịch vụ
như câu lạc bộ sức khỏe, thể dục thẩm mỹ….
1.1.5. Điều kiện kinh doanh
1.1.5.1. Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
Khu vực phòng khách
Khách sạn Hà Nội Daewoo có 411 phòng ngủ gồm các phòng ngủ
thường,phòng ngủ hoàng gia, và phòng ngủ của Tổng thống
Bảng 1.1. Thông tin chi tiết về dịch vụ phòng tại Khách sạn Hà Nội Daewoo
Hạng Diện tích Đặc điểm
(m2)
Deluxe 34 Phòng được bố trí 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, dành cho 2
người, thiết kế nột thất sang trọng Tất cả các phòng đều có cửa sổ
lớn nhìn ra thành phố và được lắp đặt các thiết bị theo tiêu chuẩn
5 sao.
Grand 34 Tất cả các phòng đều có cửa sổ lớn nhìn ra hồ Thủ Lệ
Deluxe
Club 34 Phòng Club nằm trên tầng 14 đến tầng 17, kết hợp trang bị tiện
nghi và dịch vụ chuyên biệt cho khách VIP tại Club Lounge.
Khách lưu trú tại phòng Club không chỉ được sử dụng các dịch vụ
và tiện nghi của phòng Grand Deluxe mà còn trải nghiệm những
12
quyền lợi riêng tại Club Lounge
Deluxe 65 Phòng Deluxe Suite với phòng khách sang trọng, phòng ngủ ấm
Suite cúng và góc làm việc riêng tư. Lưu trú tại phòng Deluxe Suite sẽ
được hưởng đặc quyền dành riêng cho khách VIP tại Club
Lounge
Club 75 Được trang trí sang trọng theo phong cách cổ điển đặc trưng,
Suite phòng Club Suite sở hữu phòng khách và phòng ngủ rộng, là nơi
thư giãn lý tưởng sau 1 ngày dài làm việc hoặc tham quan thủ đô
Senator 103 Phòng Senator Suite gồm 2 phòng Senator với tầm nhìn ra toàn
Suite cảnh thành phố, được thiết kế duyên dáng, thanh lịch với gam
màu kem trang nhã tạo cảm giác hoàn toàn thư giãn.
Tổng 206 Nằm tại tầng 17, căn penthouse của khách sạn Hà Nội Daewoo là
thống một trong những phòng đẹp nhất, tựa như một cung điện lịch lãm.
Phòng được trang trí nội thất sang trọng, cho không gian mở và
khung cửa kính ban công rộng lớn đến từ 3 mặt hướng khác nhau,
tạo nên một khung cảnh thành phố và hồ Thủ Lệ thơ mộng. An
ninh chặt chẽ được bố trí nhằm đảm bảo sự bảo mật và thoải mái
của khách. Gồm 2 giường và 2 ghế đa năng tiện lợi, cùng với 1 kệ
tủ dài khoảng 2m kết hợp cùng gương, tủ bên dưới để đựng hồ sơ
và vật dụng thường cần đến. Phòng Tổng Thống là một sự kết
hợp hoàn hảo giữa sự tinh tế cổ điển và lịch lãm tươi mới.
Hoàng 288 Phòng Hoàng gia là một cung điện tinh tế với view nhìn đầy đủ
gia sự sống động của thành phố và sự yên tĩnh của công viên cây
xanh và hồ nước. Không chỉ có việc sử dụng công nghệ hiện đại,
phòng còn được trang bị những đồ vật sang trọng và phong cách
kiến trúc độc đáo. Bao gồm 3 phòng ngủ rộng rãi, phòng tắm hiện
đại với bàn trang điểm đôi, bể sục và bồn tắm, một phòng thay đồ
lớn và nhiều tủ quần áo. Phòng Hoàng gia sẵn sàng mang đến cho
bạn trải nghiệm của sự sang trọng và lịch sự bậc nhất.
(Nguồn: Phòng Sales – Marketing, Khách sạn Hà Nội Daewoo)
Khu vực phòng tiệc hội nghị
Khách sạn có không gian tiệc chính là Grand Ballroom, Iris – Lilac và
Serenity, với kích thước và sức chứa đa dạng cho khách hàng dễ dàng lựa chọn.
13
Bảng 1.2. Thông tin chi tiết về dịch vụ phòng tiệc tại Khách sạn Hà Nội
Daewoo
Tên Diện tích Sức chứa Đặc điểm
(m2) (người)
Grand 400 420 - 450 Phòng đại tiệc là một không gian đầy sang trọng
Ballroom với gam màu kem thanh lịch và hệ thống đèn chùm
tươi sáng. Không gian được thiết kế linh hoạt để
phù hợp với từng sự kiện, mang đến một không
gian xa hoa như thuộc về hoàng gia.
Iris – 151,9 50 – 80 Khách sạn Hà Nội Daewoo cung cấp cho quý
Lilac khách những trải nghiệm hội thảo đẳng cấp quốc tế
với mục đích nâng cao sự kiện của họ. Với 13
phòng họp nằm tại tầng 3 và sảnh hành lang được
trang bị nhiều phòng hội thảo hoàn hảo, với kích
thước khác nhau và thiết bị hiện đại thực sự để
phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Business 100 20 – 30 Nằm tại tầng trệt khách sạn đem lại tiện nghi tối đa
Center với đầy đủ dịch vụ photocopy, chuyển phát nhanh,
máy tính có trang bị internet và hai phòng họp.
Lakeview 161,9 100 Lakeview Sky Lounge trên tầng thượng với tầm
Sky nhìn bao quát thành phố cũng là một trong những
Lounge không gian sang trọng, lý tưởng cho những sự kiện
đầy phong cách. Với những buổi tiệc giao lưu, các
buổi gặp gỡ, Lakeview Lounge nằm tại tầng cao
nhất của khách sạn là nơi lý tưởng nhất
Serenity 2.000 1.300 - Để tận hưởng những khoảnh khắc ý nghĩa bên bạn
tiệc bàn bè thân hữu và khách mời đặc biệt, Serenity – bể
tròn hoặc bơi 5 sao lớn nhất Hà Nội đã tạo ra một không gian
1.500 - lãng mạn, tinh tế trong khuôn viên xanh mát thơ
tiệc đứng mộng, là nơi thích hợp nhất để thực hiện buổi tiệc
cưới trong mơ.
(Nguồn: Phòng Sales – Marketing, Khách sạn Hà Nội Daewoo)
14
Khu vực tiền sảnh
Khu vực tiền sảnh là ấn tượng đầu tiên của khách hàng về khách sạn, quyết
định hình ảnh của khách sạn và góp phần xây dựng lòng tin nơi khách hàng. Chính
vì vậy, khách sạn Hà Nội Daewoo luôn quan tâm chú trọng vào trang trí cảnh quan
và lắp đặt các trang thiết bị hiện đại nhất để giúp đem lại sản phẩm dịch vụ với
chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Khu vực ăn uống
Là một trong các khách sạn 5 sao tại Hà Nội, nên khách sạn Hà Nội
Daewoo sở hữu 1 hệ thống các nhà hàng, quán bar xa hoa đẳng cấp xứng tầm chất
lượng của mình. KS luôn đảm bảo mỗi outlet trên 08 outlets phục vụ ẩm thực với
5 nhà hàng và 2 quán bar và 1 cửa hàng bánh đều được trang bị đầy đủ cơ sở vật
chất, vật dụng, trang thiết bị phù hợp với và nhóm khách hàng mục tiêu, mục đích
kinh doanh.
Đi đôi với các khu vực phục vụ ẩm thực, khu vực bếp được xây dựng tại
các tầng của outlet với đa dạng các trang thiết bị đảm bảo cho việc nấu nướng đồ
ăn để phục vụ khách hàng. Khu vực bếp được chia ra làm khu bếp nóng và bếp
lạnh, tuy nhiên đều tuân thủ nghiêm ngặt theo yêu cầu về tính vệ sinh và an toàn
trong hành động chế biến.
1.1.5.2. Điều kiện về nguồn vốn
Khách sạn Hà Nội Daewoo đã chính thức đi vào hoạt động sau gần ba năm
khởi công xây dựng (tháng 12/1993) trải qua những thay đổi về kinh tế, chính trị,
văn hóa, xã hội của nước nhà. Khách sạn được thành lập bởi sự hợp tác giữa tập
đoàn Hà Nội Daewoo (70% vốn) và công ty điện tử Hanel – Hà Nội (30% vốn)
theo giấy phép số 628/CP của Ban hợp tác và đầu tư ngày 23/7/1993. Khách sạn
Hà Nội Daewoo đã trở thành nơi đầu tiên cung cấp dịch vụ phòng ốc lớn nhất
thành phố. Sau một thời gian dài được quản lý bởi tập đoàn mẹ, hiện tại, tổ hợp
Daeha Business Center cũng đã được tiếp nhận bởi công ty CP Bông Sen (Bông
Sen Corp).
15
Bảng 1.3. Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Daewoo
năm 2019 - 2022
Đơn vị Năm Năm Năm Năm

Chỉ tiêu tính 2019 2020 2021 2022
Tổng vốn kinh doanh Tỷ đồng 1,568 1,498 1,505 1,557
Vốn cố định Tỷ đồng 889 976 1010 1105
Tỷ trọng vốn cố
định % 56.696 65.154 67.110 70.970
Vốn lưu động Tỷ đồng 679 522 495 452
Cơ cấu Tỷ trọng vốn lưu
vốn động % 43.304 34.846 32.890 29.030
Vốn chủ sở hữu Tỷ đồng 1,021 1,038 1,004 1,012
Tỷ trọng vốn chủ
sở hữu % 65,11 69,29 66,71 65,
Vốn vay Tỷ đồng 0,379 0,353 0,356 0,364
Tỷ trọng vốn vay % 24,171 23,565 23,654 23,378
Nguồn khác Tỷ đồng 201 249 236 252
Nguồn Tỷ trọng nguồn
vốn khác % 12,819 16,622 15,681 16,185
(Nguồn: Phòng Tài chính, Khách sạn Hà Nội Daewoo)
Nhìn chung Khách sạn Hà Nội Daewoo có một nguồn vốn tương đối vững
vàng và chỉ chịu ảnh hưởng nhẹ trong thời điểm dịch bệnh COVID-19. Từ năm
2019 đến 2021, nguồn vốn giảm từ 1 568 tỷ đồng lên 1 505 tỷ đồng, giảm 4.02%
do đó hoạt động đầu tư đã chững lại do ảnh hưởng của đại dịch. Đến năm 2021 và
2022, nguồn vốn của khách sạn có chút biến động, tăng từ 1 505 tỷ đồng lên 1557
tủ đồng, do các hoạt động kinh doanh đang dần trong bước đầu hồi phục sau đại
dịch.
1.1.5.3. Điều kiện về nguồn nhân lực
Là một khách sạn cao cấp 5 sao tại thủ đô, Hanoi Daewoo Hotel sở hữu
nguồn nhân lực đông đảo. Trong 2 năm 2019 và 2020, lực lượng lao động tại
khách sạn Hà Nội Daewoo có xu hướng giảm nhẹ (từ 689 người lên 647 người) do
đây là thời điểm dịch bệnh bắt đầu có những bước chuyển biến xấu, trong khi năm
2019 có thể xem là năm vàng của ngành du lịch. Tuy nhiên, số lượng lao động
giảm sút không có dấu hiệu dừng lại mà còn tiếp tục gia tăng khi Covid – 19 tiếp
tục hoành hành, ảnh hưởng không nhỏ đến cơ hội phát triển của cả khách sạn và
nhân viên (từ 2020 đến 2021, con số này là 647 và 554 người). Bước qua năm
16
2022, khi quỹ đạo hoạt động của xã hội đã dần quay trở lại, khách sạn Hà Nội
Daewoo đã chú trọng đầu tư, chiêu mộ nhân tài để củng cố lại lực lượng lao động,
không ngừng đổi mới, cải thiện về con người để góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ, cùng với đó là góp phần cải thiện đời sống xã hội cho hàng trăm người.
Bảng 1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Khách sạn Hà Nội Daewoo
năm 2019 - 2022
Chỉ tiêu Đơn vị Năm Năm Năm Năm

tính 2019 2020 2021 2022
Tổng số lao động Người 689 647 554 625
Theo giới Nam Người 298 274 240 284
tính Tỷ lệ % 43,251 42,349 43,321 45,44
Nữ Người 391 373 314 341
Tỷ lễ % 56,749 57,651 56,679 54,56
Theo độ < 30 tuổi Người 231 197 160 214
tuổi Tỷ lệ % 33,527 30,448 28,881 34,24
30 – 40 tuổi Người 270 264 233, 246
Tỷ lệ % 39,187 40,804 42,058 39,36
> 40 tuổi Người 188 186 161 165
Tỷ lệ % 27,286 28,748 29,061 26,4
Theo trình Lao động phổ thông Người 56 39 31 38
độ học vấn Tỷ lệ % 8,128 6,028 5,596 6,08
Cao đẳng - Người 398 375 316 349
Trung cấp
Tỷ lệ % 57,765 57,96 57,04 55,84
Đại học - Người 235 233 207 238
Cao học
Tỷ lệ % 34,107 36,012 37,365 38,08
Theo Không thành thạo Người 202 190 154 179
trình độ tiếng Anh
ngoại Tỷ lệ % 29,318 29,366 27,798 28,64
ngữ
Thành thạo tiếng Anh Người 408 382 331 364
Tỷ lệ % 59,216 59,042 59,747 58,24
Thành thạo thêm ngôn Người 79 75 69 82
ngữ khác
Tỷ lệ % 11,466 11,592 12,455 13,12
17
Về giới tính:
Lực lượng lao động nữ chiếm chiếm số lượng đông đảo tại khách sạn qua
các năm. Nghề khách sạn là nghề tiếp xúc rất nhiều với con người, đòi hỏi chúng
ta phải tinh tế, linh hoạt trong giao tiếp, ứng xử, cẩn thận, tỉ mỉ khi thực hiện công
việc, mà những kỹ năng này rõ rệt ở nữ giới hơn nam giới. Tuy nhiên ở những vị
trí đặc thù, đòi hỏi thể lực, sức khỏe dẻo dai như bếp, an ninh thì số lượng nam
giới đảm đương nhiệm là không nhỏ.
Về độ tuổi:
Nhìn chung lao động từ 30 – 40 tuổi luôn chiếm tỷ lệ lớn nhất với gần 1
nửa số lao động của khách sạn. Nhóm lao động 30 - 40 tuổi này là những người
đang ở độ chín của sự nghiệp, đã có thời gian hiểu văn hóa làm việc và học hỏi
kinh nghiệm từ những người đi trước để vận dụng và truyền đạt cho lớp kế cận, vì
thế tầm quan trọng của họ là cũng không nhỏ. Lực lượng lao động <30 tuổi đang
có xu hướng tăng dần, có thể thấy lực lượng lao động trong khách sạn Hà Nội
Daewoo đang dần được trẻ hóa. Khách sạn hướng tới một đội ngũ NV năng động,
nhiệt huyết, nhanh nhẹn, dễ tiếp thu và có lòng yêu nghề, từ đó có thể thấu hiểu và
thực hiện văn hóa Daewoo một cách chính xác nhất. Lực lượng trên 40 tuổi có xu
hướng suy giảm đáng kể, những ai không còn duy trì được ngọn lửa với nghề, sự
hiệu quả công việc hay ngại thay đổi theo xu hướng chung thì rất dễ bị đào thải.
Về trình độ học vấn:
Từ năm 2019 đến 2020, trình độ học vấn tại KS có xu hướng giảm xuống.
Tuy nhiên chất lượng NNL có xu hướng cải thiện trong 2 năm gần đây. Môi
trường làm việc trong ngành khách sạn hướng tới NV có nghiệp vụ và kinh
nghiệm để vận hành công việc nhanh chóng và trơn tru hơn. Chính vì vậy, công
tác tuyển dụng nhân sự sẽ ưu tiên những lao động đã có tay nghề và thường không
yêu cầu quá cao trình độ học vấn của họ. Ví dụ như khi cần tuyển dụng Giám sát
nhà hàng, quá trình tuyển dụng sẽ được rút ngắn nếu các NV tại nhà hàng đó có
năng lực về chuyên môn và cả trình độ học vấn. Tuy nhiên tình hình dịch bệnh đã
đặt ra cho các nhà quản lý câu hỏi về đổi mới phương hướng và cách thức làm
việc. Chính vì vậy họ cần những con người có tư duy nhạy bén, sáng tạo để kịp
thời ứng biến và đưa ra các chiến lược rõ ràng, và việc tăng tỷ lệ ở lao động trình
độ Đại học - Cao học là hoàn toàn hợp lý.
Về trình độ ngoại ngữ:
Lao động thành thạo tiếng Anh luôn chiếm tỷ trọng lớn tại khách sạn Hà
18
Nội Daewoo qua các năm. Thị trường mục tiêu của khách sạn Hà Nội Daewoo
phần lớn là khách nước ngoài nên việc sử dụng ngoại ngữ là 1 phần tất yếu của
công việc hàng ngày. Chính vì vậy, tỷ lệ những người không thành thạo đã giảm đi
nhiều trong 4 năm qua. NV cần biết và thông thạo tiếng Anh để có phục vụ khách
một cách tốt nhất, cũng như giải quyết kịp thời những vấn đề phát sinh xảy ra. Bên
cạnh đó, khách sạn có ngài Tổng giám đốc Erwin R.Popov là người Đức - Nga,
cùng 1 số trưởng bộ phận, giám sát là người Ấn Độ, Trung Quốc, Đài Loan nên
việc thành thạo tối thiểu 1 ngôn ngữ tiếng Anh sẽ giúp công việc trở nên dễ dàng
hơn và thành thạo thêm tiếng Hàn, tiếng Nhật, tiếng Trung sẽ là 1 lợi thế lớn.
1.1.6. Phân tích kết quả kinh doanh
Bảng 1.5: Kết quả HĐ kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Daewoo
năm 2019 – 2022
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2019 2020 2021 2022

Tổng doanh thu Triệu đồng 643,408 322,319 226,751 484,223
1. Doanh thu lưu trú Triệu đồng 217,696 131,458 83,218 158,936
Tỷ trọng % 33,835 40,785 36,7 32,823
2. Doanh thu ăn uống Triệu đồng 203,745 98,119 83,879 135,217
Tỷ trọng % 31,667 30,442 36,992 27,925
3. Doanh thu dịch vụ khác Triệu đồng 221,967 92,742 59,654 190,07
1 Tỷ trọng % 34,499 28,773 26,308 39,253
Tổng chi phí Triệu đồng 343,332 314,476 301,05 348,5
1. Chi phí lưu trú Triệu đồng 105,334 103,514 100,869 118,568
Tỷ trọng % 30,68 32,916 33,506 34,022
2. Chi phí ăn uống Triệu đồng 158,724 123,957 110,974 139,18
Tỷ trọng % 46,23 39,417 36,862 39,937
3. Chi phí khác Triệu đồng 79,274 87,005 89,207 90,752
2 Tỷ trọng % 23,09 27,667 29,632 26,041
Tỷ suất chi phí chung % 53,361 97,567 132,767 71,971
1. Tỷ suất chi phí lưu trú % 16,371 32,115 44,484 24,486
2. Tỷ suất chi phí ăn uống % 24,669 38,458 48,941 28,743
3 3. Tỷ suất chi phí dịch vụ khác % 12,321 26,993 39,341 18,742
Lợi nhuận thuần Triệu đồng 300,076 7,843 -74,299 135,723
4 Tỷ suất lợi nhuận thuần % 46,639 2,433 -32,767 28,029
(Nguồn: Báo cáo tài chính của Khách sạn Hà Nội Daewoo giai đoạn 2019 - 2022)
19
Nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo
có sự thay đổi rất rõ rệt ở 2 giai đoạn là 2019 - 2021 và 2021 - 2022.
Doanh thu của khách sạn
Từ số liệu cho thấy, tổng doanh thu của KS năm 2021 giảm 64,76% so với
năm 2019, tương ứng 416,657 triệu đồng, trong đó: Doanh thu dịch vụ lưu trú của
2021 giảm 134,478 triệu đồng; Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2021 giảm
119,866 triệu đồng, Dịch vụ dịch vụ khác năm 2021 giảm đi 162,313 triệu đồng,
Điều này xảy ra là hoàn toàn hợp lý, cho thấy sự giảm mạnh mẽ do ảnh hưởng của
dịch bệnh.
Tuy nhiên, khi dịch bệnh đã được kiểm soát, hoạt động xã hội đang trở lại
quỹ đạo vốn có, thì doanh thu năm 2022 có sự thay đổi đáng kể, tăng 53,17% so
với năm 2021.
Chi phí của khách sạn:
Vào năm 2020 và 2021, KS đã phải điều chỉnh lại chi phí để xoay xở trong
bối cảnh đại dịch.
Lợi nhuận thuần của khách sạn:
Năm 2020 và 2021, lợi nhuận thuần giảm mạnh lần lượt 292,233 và
374.375 triệu đồng, tỷ suất lợi nhuận thuần vì thế cũng giảm so với 2019. Năm
2022, lợi nhuận thuần có tăng nhẹ.
1.1.7. Hiệu quả kinh doanh
Hiệu quả kinh doanh (H) trong năm của khách sạn Hà Nội Daewoo được
tính theo công thức: H = K/C (Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh – Trường Đại
học Kinh tế Quốc dân)
Trong đó: H – Hiệu quả; K – Kết quả đạt được; C - Hao phí nguồn lực cần
thiết gắn với kết quả đó.
Nếu H > 1: KS kinh doanh có lãi.
Nếu H = 1: KS kinh doanh không lãi không lỗ.
Nếu H < 1: KS kinh doanh bị lỗ.
20
Bảng 1.6: Hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Daewoo
năm 2019 – 2022
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2022 Năm 2022
Tổng doanh thu (triệu đồng) 643,408 322,319 226,751 484,223

Tổng chi phí (triệu đồng) 343,332 314,476 301,05 348,5
Hiệu quả kinh doanh 1,874 1,025 0,753 1,389
Đánh giá hiệu quả kinh doanh Lãi Lỗ Lỗ Lãi

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Vào năm 2019 và 2022, KS có kết quả kinh rất khả quan. Bên cạnh các
hoạt động kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống, các dịch vụ khác cũng đem lại
nguồn thu lớn cho KS. Hiệu quả kinh doanh vì thế cũng tăng từ 1,85 năm 2019 lên
1,83 năm 2022. Tuy nhiên đến năm 2020 và 2021, đại dịch COVID-19 đã giáng
một đòn mạnh vào nền kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của Khách sạn
Hà Nội Daewoo nói riêng. Do đó năm 2020 KS chỉ lãi rất ít với hiệu chỉ số H là
1,15 còn 2021 thậm chí KS còn bị lỗ với H là 0,76.
1.2. Mô tả quá trình thực tập
1.2.1. Giới thiệu bộ phận Truyền thông Marketing của khách sạn Hà Nội
Daewoo
Bộ phận Truyền thông Marketing có cơ cấu tổ chức theo vị trí công việc
như sau
Giám đốc Sales & Marketing
Giám đốc Truyền thông Marketing
Assistant MarCom Marketing Designer

Manager Coordinator
Hình 1.2. Cơ cấu tổ chức phòng Truyền thông Marketing tại Khách sạn Hà
Nội Daewoo
21
Phòng Truyền thông Marketing của khách sạn Hà Nội gồm 4 thành viên,
đứng đầu là chị Lê Ánh Ngọc – Giám đốc Truyền thông Marketing, có chức năng
quản lý các hoạt động truyền thông marketing tại khách sạn, hỗ trợ chị Ngọc trong
công tác vận hành bộ phận là chị Nguyễn Thùy Linh, giữ vị trí Assistant MarCom
Manager, anh Hoàng Vũ Lâm giữ vị trí Marketing Coordinator và anh Trần Đăng
Khoa, thiết kế chính của khách sạn.
Phòng Truyền thông marketing (thuộc bộ phận Sales & Marketing) của
khách sạn Hà Nội Daewoo có 4 nhiệm vụ chính: Quảng bá thương hiệu - các dịch
vụ trong khách sạn; xây dựng, triển khai thực hiện các chiến dịch quảng cáo, các
chương trình marketing online; quản lý các kênh truyền thông của khách sạn; quản
lý dữ liệu khách hàng và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng và một
số nhiệm vụ khác. Cụ thể một số hoạt động như:
- Đóng vai trò trung gian của khách sạn với các phương tiện truyền thông
để thúc đẩy dư luận tốt và chống lại dư luận xấu.
- Khuyến khích nhận thức về thương hiệu ở cấp quốc gia và địa phương
bằng cách truyền thông qua các phương tiện truyền thông khác nhau và giới thiệu
các kế hoạch quảng cáo và khuyến mãi mới.
- Phối hợp với các phương tiện truyền thông để cung cấp cho họ thông tin
họ cần, hỗ trợ lập kế hoạch truyền thông và đảm bảo vị trí truyền thông phù hợp.
- Làm việc với bộ phận để đăng thông cáo báo chí, bài viết và thông tin
tiếp thị khác trên công cụ truyền thông
- Phát triển các chiến lược quảng bá và chiến dịch.
- Viết và sản xuất thông cáo báo chí và trình bày.
- Trả lời các câu hỏi từ công chúng, báo chí và các tổ chức có liên quan và
cung cấp thông tin hữu ích.
- Tổ chức các sự kiện quảng cáo như họp báo,ngày mở cửa, triển lãm, du
lịch và du ngoạn.
Tất cả các hoạt động của phòng Truyền thông marketing đều được triển
khai thực hiện dưới sự tư vấn, định hướng và giám sát của Tổng Giám đốc và các
bộ phận liên quan. Theo quy trình hoạt động, bộ phận Truyền thông Marketing sẽ
tiếp nhận thông tin về các chương trình, hoạt động từ bộ phận khác như Ẩm thực,
Buồng phòng, Nhân sự,...bao gồm concept, mục tiêu, yêu cầu và gợi ý về mặt ý
tưởng để xây dựng kế hoạch truyền thông, thực hiện các sản phẩm truyền thông
22
liên quan đến mặt hình ảnh như thực đơn, chụp ảnh, poster,... và tham gia các cuộc
họp để thông qua kế hoạch các hoạt động và ngân sách truyền thông dự trù sau đó
triển khai thực hiện.
1.2.2. Quá trình thực tập
Hơn 3 năm được học tập và sinh hoạt tại Khoa Du lịch & Khách sạn,
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân là một khoảng thời gian thực sự quý giá với em,
khi mà em được tiếp thu những kiến thức và kỹ năng bổ ích, ý nghĩa. Giờ đây khi
bước vào kỳ thực tập cuối khóa của mình, em đã có thể vận dụng những kiến thức,
kỹ năng đã học vào thực tế và thử thách bản thân trong một môi trường chuyên
nghiệp như Khách sạn Hà Nội Daewoo. Quá trình thực tập của em diễn ra khá
suôn sẻ từ những ngày bắt đầu đến khi kết thúc. Các anh, chị tại khách sạn, tại
phòng Truyền thông Marketing đều rất hòa đồng, thân thiện, cởi mở và luôn sẵn
sàng giúp đỡ em. Đặc biệt nhờ sự chỉ bảo tận tình, sát sao của chị Nguyễn Thùy
Linh – Trợ lý giám đốc mà em đã biết thêm được nhiều điều mới mẻ về lĩnh vực
truyền thông marketing cũng như những kỹ năng cơ bản của một người làm
marketing. Có thể nói việc thực tập tại phòng Truyền thông Marketing, Khách sạn
Hà Nội Daewoo đã vượt xa kỳ vọng ban đầu của em.
Trong quá trình thực tập tại bộ phận Truyền thông Marketing, em được đào
tạo và hướng dẫn các công việc và nhiệm vụ như một Thư ký Giám đốc. Nhiệm
vụ chính của vị trí này là chuẩn bị các kế hoạch hoạt động truyền thông trong một
tháng, quản lý các kênh truyền thông của khách sạn, lên nội dung và hỗ trợ các ấn
phẩm truyền thông.
Làm việc cùng các bộ phận để trao đổi thông tin về các chương trình, chiến
dịch truyền thông mỗi tháng của các dịch vụ, rà soát thông tin, thay đổi, xây dựng
các chiến dịch dựa trên các nội dung đã được cung cấp, sắp xếp các nội dung theo
thứ tự phù hợp, gửi Giám đốc xét duyệt.
Tổ chức các buổi chụp hình tháng cho các chiến dịch, tìm và làm việc với
nhiếp ảnh để tạo ra những bức ảnh đẹp, chuẩn bị phông nền, bố cục, góc chụp, tự
quay video, chụp hình ảnh để phục vụ cho các chiến dịch truyền thông.
Kết hợp cùng thiết kế để lên kế hoạch cho các ấn phẩm truyền thông, rà
soát lại các thông tin chi tiết trên các ấn phẩm trước khi gửi duyệt, góp ý chỉnh sửa
để tạo nên thành quả chất lượng.
23
Phụ trách các nội dung chính, viết bài cho các chiến dịch truyền thông phù
hợp với từng công cụ. Thiết kế các poster, làm video phục vụ cho các công cụ
truyền thông.
Bên cạnh những công việc chính, thư ký bộ phận sẽ chuẩn bị hồ sơ, giấy tờ,
phòng và thiết bị cho các buổi họp hàng tuần, cập nhật thông tin nhân viên mới và
thực tập sinh vào danh sách chung của khách sạn. Phân loại các giấy tờ và lưu trữ
theo đúng khu vực.
Quá trình thực tập tại bộ phận Truyền thông Marketing được đào tạo tập
trung trong vòng 20 ngày đầu tiên để nhân viên có thể làm quen với nhân viên
trong khách sạn, công việc chung và riêng và văn hóa làm việc của doanh nghiệp
và sau đó sẽ tìm hiểu sâu hơn về các bước và quy trình thực hiện công việc theo
đúng quy định của bộ phận và khách sạn. Thực tập sinh sẽ được giới thiệu các
thông tin về khách sạn, giới thiệu các trưởng bộ phận, SOPs của bộ phận, công
việc hàng ngày, lịch các ca làm việc.
1.2.3. Đánh giá quá trình thực tập tại bộ phận Truyền thông Marketing
Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn, em đã nhận được sự hướng
dẫn và hỗ trợ nhiệt tình từ các chị trong bộ phận nhân sự và các anh chị nhân viên
trong toàn khách sạn. Thông qua đó em cũng đã được học tập, tích lũy và rèn
luyện được thêm nhiều kỹ năng cần thiết khi làm dịch vụ, xây dựng phong cách
làm việc chủ động và chuyên nghiệp cho bản thân
Về công việc: khi làm tại khối văn phòng, tuy không được tiếp xúc với
khách hàng nhưng em được tiếp xúc với toàn bộ nhân viên trong khách sạn và các
đối tác của khách sạn. Nắm bắt được các thông tin chung của khách sạn, các chế
độ của nhân viên. Bên cạnh đó, nhờ việc tiếp xúc với nhiều bộ phận khác nhau
giúp em hiểu hơn về công việc của từng bộ phận trong khách sạn
Về bản thân: Em được rèn luyện về kỹ năng quản trị và kỹ năng giao
tiếp, ứng xử cũng được cải thiện rất nhiều. Bên cạnh đó, em được biết thêm về các
hệ thống trong khách sạn, về văn hóa của doanh nghiệp và cách xử lý các tình
huống sao cho hợp lý và hiệu quả. Việc thực tập cũng giúp em chủ động hơn trong
cách làm việc, giao tiếp và tạo mối quan hệ tốt với những người xung quanh.
Đây là một trải nghiệm vô cùng quý giá khi thực tập sau 4 năm học tập lý
thuyết trong trường Đại học. Em cũng nhận ra được những điểm giống và khác
giữa lý thuyết và thực tế khi làm việc.
24
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Về tổng quan, chương 1 đã cung cấp những thông tin và cái nhìn rõ nét về
khách sạn Hà Nội Daewoo và như bộ máy và cách thức hoạt động, tình hình kinh
doanh, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận truyền thông marketing tại khách sạn.
Tại chương này, tác giả cùng tìm hiểu về lịch sử hình thành và phát triển của
khách sạn, trải qua 25 năm hoạt động trong ngành du lịch khách sạn tại thủ đô Hà
Nội. Tác giả đã phân tích các số liệu liên quan đến nguồn vốn, nhân lực, doanh thu
để đưa ra những đánh giá tổng quan về hoạt động kinh doanh của khách sạn. Từ
đó có cơ sở để đánh giá chủ đề nghiên cứu tại chương 2 và chương 3.
25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG
MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
2.1. Thực trạng hoạt động truyền thông marketing tại khách sạn Hà Nội
Daewoo
2.1.1. Mục tiêu truyền thông marketing của khách sạn Hà Nội Daewoo
Giống như tất cả các tổ chức, doanh nghiệp khác, trước khi đi vào triển khai
các hoạt động truyền thông marketing cho khách sạn Hà Nội Daewoo phòng
Truyền thông marketing phải xây dựng được bản kế hoạch và những mục tiêu mà
hoạt động truyền thông marketing cần đạt được. Đây chính là kim chỉ nam hữu ích
định hướng cụ thể những gì cần, nên và phải làm và cũng là nền tảng để đánh giá
kết quả sau khi các hoạt động này được thực hiện. Các mục tiêu truyền thông
marketing chung của cả khách sạn Hà Nội Daewoo là:
Thứ nhất, truyền thông marketing duy trì sự nhận biết của công chúng đối
với các dịch vụ của khách sạn. Khách sạn Hà Nội Daewoo được biết đến là một
trong những khách sạn đạt chuẩn 5 sao quốc tế đầu tiên tại Hà Nội, xuất phát từ
tập đoàn Daewoo mẹ tại Hàn Quốc, trải qua nhiều biến cố và chịu ảnh hưởng
trong các thương vụ mua bán giữa các tập đoàn lớn, nhưng khách sạn Daewoo vẫn
là một bức tường thành gắn liền với lịch sử phát triển của Thủ đô. Mặc dù đã sở
hữu độ nhận diện nhất định, nhưng việc duy trì vẫn là một trong những mục tiêu
đầu tiên của hoạt động truyền thông marketing cho khách sạn và mở rộng sự nhận
biết của công chũng để xây dựng sự nhận biết của công chúng đối với dịch vụ ẩm
thực đa dạng, dịch vụ tiệc, hội nghị, dịch vụ lưu trú tiêu biểu.
Thứ hai, hoạt động truyền thông marketing phải cung cấp thông tin cho
công chúng về các sản phẩm, dich vụ trực thuộc khách sạn Hà Nội Daewoo. Sau
khi tạo ra được sự nhận biết đối với công chúng, việc chuyển đổi trạng thái của
khách hàng từ một người biết đến sản phẩm, dịch vụ đến khi quyết định mua hàng
và sử dụng dịch vụ là một thử thách lớn. Ngành dịch vụ là một mảnh đất màu mỡ
nhưng cũng có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, ngay cả trong phân khúc cao cấp đã
qua rất nhiều sàng lọc. Trong quá trình đó, truyền thông marketing phải nắm bắt
nhu cầu và thị hiếu của khách hàng mục tiêu để xây dựng một chiến lược hiệu quả,
cung cấp những thông tin vừa mang tính giáo dục (educate) khách hàng vừa mang
tính định vị bằng cách liên tục tạo ra các nội dung mới mẻ, hấp dẫn về các sản
phẩm, dịch vụ trên các kênh truyền thông phù hợp với đối tượng khách hàng mục
tiêu, đánh trúng vào tâm lý và sự quan tâm của họ, khiến họ luôn cảm thấy thu hút
26
và muốn dành thời gian tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Thông tin
mang tính định vị tức là thông tin được đưa ra phải giúp khách hàng biết được dịch
vụ tại khách sạn Hà Nội Daewoo nằm ở phân khúc nào, đồng thời xây dựng thông
điệp độc đáo, khác biệt để phân biệt với các đối thủ cùng phân khúc.
Thứ ba, hoạt động truyền thông marketing phải tạo ra được doanh thu cho
các khách sạn. Đây có thể coi là một trong những thước đo rõ ràng để đánh giá
hoạt động truyền thông marketing có hiệu quả, có đang đi đúng hướng, có tiếp cận
đúng đối tượng khách hàng mục tiêu hay không. Đặc biệt, việc đánh giá doanh thu
của mỗi bộ phận tại khách sạn Hà Nội Daewoo lại có những tiêu chí khác nhau:
Trong khi hiệu quả kinh doanh của khối nhà hàng được đánh giá qua số lượng
khách đến và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng mỗi ngày thì dịch vụ tiệc, hội nghị lại
tập trung số lượng sự kiện và lượng khách, doanh thu trong mỗi sự kiện thu về.
Thứ tư, hoạt động truyền thông marketing có vai trò củng cố thương hiệu,
tức là sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Hà Nội
Daewoo thì người làm truyền thông phải tận dụng các hoạt động truyền thông
quảng bá nhằm thúc đẩy họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, xây dựng mối quan hệ lâu
dài và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành. Nhóm khách hàng trung thành
hoàn toàn có thể là một kênh truyền thông hữu ích bởi trong ngành dịch vụ, hình
thức truyền thông truyền miệng (word of mouth) luôn được đánh giá là một
phương tiện hiệu quả với chi phí thấp, tạo độ tin cậy cao.
2.1.2. Thị trường khách mục tiêu và công chúng mục tiêu
2.1.2.1. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn
Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là các nước như Nhật Bản, Trung
Quốc, Ấn Độ, Australia, Hàn Quốc và Việt Nam. Khách đến từ Châu Á chiếm
tổng số cao nhất với 47%. Khách Châu Âu chiếm 33%. Khách từ Bắc Mỹ chiếm
11%, còn lại là khách từ các quốc gia khác. Tuy nhiên trong giai đoạn 2020-2021
lượng khách quốc tế có xu hướng giảm do ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19, khách
công tác khó khăn trong việc nhập cảnh vào Việt Nam, vì vậy đa số khách ở tại
khách sạn đều là khách Việt và khách công tác bị kẹt lại Hà Nội tập trung khách
Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc. Năm 2022, đa số khách vẫn là khách Việt Nam
và một số khách quốc tế, có sự thay đổi về lượng khách quốc tế tuy nhiên không
nhiều do các nước mới mở cửu lưu thông vào cuối năm 2022.
27
Bảng 2.1. Số đêm lưu trú của khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2019 đến năm
2022
2019 2020 2021 2022
Quốc % trên % trên % trên % trên
Số đêm Số đêm Số đêm Số đêm
tịch tổng tổng tổng tổng
lưu trú lưu trú lưu trú lưu trú
khách khách khách khách
Nhật
Bản 5640 11% 1288 8% 94 1% 3850 10%
Việt
Nam 9150 18% 5399 54% 3129 75% 5940 16%
Trung
Quốc 1770 4% 192 1% 72 1% 110 3%
Hàn
Quốc 3900 8% 711 5% 150 3% 2970 8%
Úc 3750 8% 699 5% 56 1% 2915 8%
Mỹ 3195 6% 336 2% 32 1% 2200 6%
Tổng số
đêm lưu
trú 50100 14964 5400 36740
(Nguồn: Phòng Kinh doanh khách Hà Nội Daewoo)
Qua hai bảng số liệu năm 2019 (trước giai đoạn dịch Covid-19) và năm
2021 (trong giai đoạn dịch Covid-19) trên cũng có thể thấy sự khác biệt rõ ràng và
suy giảm mạnh mẽ về lượng khách dựa trên số đêm lưu trú tại khách sạn. Dịch
Covid-19 đã ảnh hưởng rất lớn tới doanh thu từ dịch vụ lưu trú, đa số khách ở tại
khách sạn đều là khách Việt và một phần khách công tác bị kẹt lại Hà Nội. Năm
2022, đối tượng khách đã có sự thay đổi đáng kể ở dịch vụ ẩm thực và dịch vụ
tiệc, hội nghị, dịch vụ lưu trú cũng có sự thay đổi nhẹ.
2.1.2.2. Công chúng mục tiêu
Mỗi một quảng cáo, mỗi một chiến dịch truyền thông có được đánh giá hiệu
quả hay không còn phụ thuộc vào sự đánh giá của công chúng. Người truyền
thông phải bắt đầu từ một thị trường mục tiêu được xác định rõ ràng trong ý đồ
của mình. Đó chính là khách hàng mục tiêu của khách sạn, bao gồm: những khách
hàng hiện tại và tiềm năng, người thông qua quyết định hay những người có ảnh
hưởng. Đối tượng của thị trường mục tiêu có thể là những cá nhân, nhóm, một giới
công chúng cụ thể hay công chúng nói chung.
Từ việc xác định rõ ràng thị trường mục tiêu cụ thể, phòng truyền thông
marketing đã đưa ra những chiến lược truyền thông dựa trên đặc điểm insight của
công chúng mục tiêu phù hợp với sản phẩm, dịch vụ, thông điệp truyền thông mà
khách sạn hướng tới. Công chúng mục tiêu có thể sẽ không cố định, hay giống
nhau hoàn toàn trong các chiến dịch truyền thông do tính chất của sản phẩm, dịch
28
vụ khác nhau, chương trình khuyến mãi khác nhau. Điểm chung của các nhóm
khách hàng mục tiêu tại khách sạn Hà Nội Daewoo là dân cư sống chủ yếu tập
trung tại thành phố Hà Nội, có sự yêu thích và mong muốn có những trải nghiệm
dịch vụ đẳng cấp và sang trọng.
Đổi với dịch vụ lưu trú
Với hơn 25 năm hoạt động, khách sạn Hà Nội Daewoo đã định hình rõ ràng
nhóm khách hàng. Trong phạm vi quốc gia, khách nội địa luôn chiếm một phần
lớn hơn so với khách quốc tế (trên 50%). Khách hàng quốc tế thống trị lớn nhất là
các khách đến từ Hàn Quốc (chiếm 40%), cũng có lượng khách Nhật Bản khá lớn
và nguồn khách đến từ Châu Á. Trong hình thức tổ chức chuyến đi, khách đi theo
đoàn luôn chiếm một phần lớn hơn so với khách đi lẻ (trên 70%).
Đối với dịch vụ ẩm thực: Do sản phẩm cung cấp và mức giá ở mỗi nhà
hàng có sự khác nhau nên đối tượng mục tiêu của mỗi nhà hàng lại được khắc họa
với các đặc điểm rõ nét hơn.
Brodard Terrace - Café Hanoi
Đối tượng khách hàng mục tiêu của Brodard Terrace - Café Hanoi gồm
nhóm đối tượng trẻ từ 20-35 tuổi, là nhân viên văn phòng, có thu nhập khá trở lên,
nhóm đối tượng xác định dựa trên chính vị trí địa lý của nhà hàng, nằm dưới chân
tòa nhà Daeha, ngay tại mặt đường Đào Tấn giao với Kim Mã, hội tụ nhiều tòa
nhà lớn khác, nên doanh nhân, nhân viên từ các văn phòng, công ty trong tòa nhà
hoàn toàn có thể lựa chọn Brodard như một địa điểm lý tưởng để gặp gỡ, giao lưu
và thư giãn cùng đồng nghiệp hoặc đối tác kinh doanh sau những giờ làm việc
hoặc những buổi họp căng thẳng, hoặc là nơi để tận hưởng bữa sáng, bữa trưa
nhanh chóng trước giờ làm việc.
Palm Court Lobby Lounge
Đối tượng khách hàng mục tiêu của Palm Count gồm hai nhóm: Nhóm
khách hàng mục tiêu đầu tiên là nữ giới có độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi, thích tụ tập
bạn bè và tận hưởng cuộc sống, yêu bản thân, có thói quen và sở thích chụp ảnh
check-in, có sự quan tâm và yêu thích trải nghiệm trà chiều. Nhóm khách hàng
mục tiêu thứ hai được xác định dựa trên vị trí nhà hàng trong khách sạn, nằm ngay
sảnh chờ của khách sạn nên các khách hàng lưu trú tại khách sạn, hoặc khách hàng
công vụ cần không gian chờ hoặc không gian cho các cuộc hẹn tại khách sạn.
Nhà hàng Café Promenade
29
Đối tượng khách hàng thường là các gia đình hoặc thực khách đi theo nhóm
đông người (bạn bè, đồng nghiệp...) do nhà hàng có khả năng cung cấp không gian
rộng rãi và thực đơn buffet đa dạng đáp ứng được nhiều sở thích, nhu cầu khác
nhau. Do vậy nên nhóm tuổi của khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Nhà hàng
Café Promenade được cho là có không gian mở rộng nhất trong cả các nhà hàng.
Tuy nhiên, nhóm đối tượng chính của Nhà hàng Café Promenade là những người
thường xuyên đến nhà hàng hoặc là người đưa ra gợi ý/quyết định cho gia
đình/nhóm đông người đến nhà hàng nhất có thể được xác định nằm ở độ tuổi từ
30 đến 45 tuổi. Nhóm khách hàng này thường là những người đã gia đình, có thu
nhập từ khá trở lên, thích tụ tập và dành thời gian cho gia đình, bạn bè, thích và
thường xuyên sử dụng mạng xã hội, thích trải nghiệm nhiều loại hình ẩm thực,
thích check-in tại những địa điểm mới mẻ và độc đáo. Bên cạnh đó, nhóm này
cũng thường có mối quan hệ rộng với độ tương tác cao, dễ bị tác động bởi ý kiến
của những người có sức ảnh hưởng mà họ tin tưởng (bạn bè, người thân, người nổi
tiếng...)
Nhà hàng Đức Bảo Gartenstadt
Đức Bảo Gartenstadt là nhà hàng hướng đến đối tượng mục tiêu chính là
nam giới, tập trung vào meat-lover (người thích ăn thịt) với bộ sưu tập thịt, phô
mai cao cấp đặc trưng đến từ Đức và không gian ăn tối sang trọng, lịch sự, riêng
tư. Nhà hàng phục vụ chủ yếu cho các doanh nhân cao cấp và các quan chức chính
phủ - những người chọn nhà hàng để giải trí và gây ấn tượng với các đối tác kinh
doanh của họ. Đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu này của Đức Bảo
Gartenstadt là nam giới trong độ tuổi từ 40 đến 65 tuổi, có thu nhập và địa vị xã
hội cao, có hiểu biết và yêu thích fine – dining (ẩm thực sang trọng), thích thưởng
thức rượu vang, rượu mạnh, quen thuộc với những dịch vụ và trải nghiệm ẩm thực
5 sao đẳng cấp. Thói quen sử dụng truyền thông chủ yếu của nhóm khách hàng
này thường là các loại hình, phương tiện truyền thông truyền thống như báo in, tạp
chí, ngoài ra họ sẽ đọc các tờ báo mạng, trang tin liên quan đến kinh doanh, thông
tin xã hội...
Nhà hàng EDO Janpanese
Nhóm khách hàng mục tiêu của nhà hàng EDO Janpanese dễ dàng tiếp cận
qua truyền thông xã hội hơn, đó là các cặp đôi, bạn bè, gia đình trẻ muốn tìm một
địa điểm để kỷ niệm những ngày lễ, những dịp đặc biệt. Nhóm này có độ tuổi trẻ
chủ yếu từ 25 đến 40 tuổi, thu nhập khá trở lên, có hiểu biết và yêu thích trải
nghiệm ẩm thực Nhật Bản, muốn tìm một không gian riêng tư và khác biệt cho
30
những dịp quan trọng, có thói quen sử dụng mạng xã hội để tìm kiếm địa điểm ăn
uống, check-in và lưu giữ những kỷ niệm, khoảnh khắc đáng nhớ.
Nhà hàng Ngân Đình
Nhà hàng Ngân Đình hướng đến 2 nhóm đối tượng chính. Một là các gia
đình, bạn bè hoặc thực khách đông người (bạn bè, nhóm đồng nghiệp,...), có khả
năng chi trả cao, thích trải nghiệm nét văn hóa ẩm thực đặc trưng Quảng Đông –
Trung Quốc, độ tuổi của nhóm đối tượng này thường rất đa dạng bởi ẩm thực
Trung Hoa tại nhà hàng phong phú và phù hợp với các nhóm đối tượng từ già đến
trẻ. Do nhà hàng Ngân đình có các phòng riêng rộng lớn dành cho các khách hàng
VIP nên đối tượng chính thứ hai của nhà hàng Ngân Đình là nhóm đối tượng
doanh nhân thành đạt, thích có không gian riêng tư, thoải mái để bàn công việc,
mời đối tác làm ăn. Nhóm này cũng thường có mối quan hệ rộng, có tỷ lệ quay lại
cao do đã họ sự tin tưởng qua bạn bè, người quen hoặc chính họ trải nghiệm về
dịch vụ và sản phẩm thì họ sẽ duy trì mối quan hệ với những nhà hàng họ cảm
thấy vừa lòng.
Tiệm Bánh Brodard Gourmet
Nhóm khách hàng mục tiêu của cửa hàng là những bà mẹ của gia đình, nữ
giới có độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi, những người có sự quan tâm và đam mê về các
sản phẩm từ bánh, người thích cái đẹp, sự ngọt ngào, nhẹ nhàng. Nhóm người này
có thói quen sử dụng các loại hình phương tiện truyền thông, dễ bị tác động bởi
những yếu tố bên ngoài như từ bạn bè, đồng nghiệp, người định hướng dư luận,
biết cách cập nhật những thông tin, xu hướng mới.
Lakeview Sky Lounge
Lakeview Sky Lounge hiện nay chủ yếu được vận hành và hoạt động như
một dạng giá trị gia tăng của dịch vụ cho thuê phòng họp/hội nghị của khách sạn
Hà Nội Daewoo. Vì vậy đối tượng khách hàng chủ yếu của Lakeview Sky Lounge
là các đại biểu, khách mời của các sự kiện, hội thảo, chương trình sử dụng các dịch
vụ từ Trung tâm hội nghị tại tầng 18. Với nhóm khách hàng này, sản phẩm và dịch
vụ của Lakeview Sky Lounge là một trong những lợi ích đi kèm cho khách hàng
mua các gói họp cao cấp, nơi họ có thể sử dụng 1 hoặc 2 giờ đồ uống miễn phí sau
sự kiện tại Lakeview Sky Lounge.
31
Dịch vụ khác – Dịch vụ tiệc, hội nghị
Khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn có không gian tổ
chức tiệc, hội nghị đẹp và chuyên nghiệp tại Hà Nội. Nhóm đối tượng mà dịch vụ
tiệc, hội nghị hướng tới có 2 nhóm đối tượng chính. Một là những cặp đôi muốn tổ
chức lễ cưới lãng mạn tại không gian ngoài trời độc đáo hoặc trong nhà sang trọng
hoặc các lễ cưới có nhiều khách mời tham dự lớn. Nhóm đối tượng này chủ yếu từ
20 đến 40 tuổi, có thu nhập cao, thường xuyên cập nhật xu hướng nhanh chóng.
Nhóm đối tượng thứ hai là nhóm khách hàng chính phủ, đại sứ quán, tập đoàn,
công ty lớn thường xuyên có các hội nghị, họp báo, sự kiện lớn cần không gian
phòng họp rộng rãi, chuyên nghiệp. Thói quen sử dụng truyền thông chủ yếu của
nhóm khách hàng này thường là các loại hình, phương tiện truyền thông truyền
thống như báo in, tạp chí, ngoài ra họ sẽ đọc các tờ báo mạng, trang tin liên quan
đến kinh doanh, thông tin xã hội...
2.1.3. Các công cụ truyền thông marketing tại khách sạn Hà Nội Daewoo
Truyền thông Marketing là toàn bộ các hoạt động nhằm cung cấp thông tin
về sản phẩm/dịch vụ/ thương hiệu và bản thân doanh nghiệp cho khách hàng, tạo
sự nhận biết, xây dựng lòng tin và thúc đẩy hành động mua của họ. Các công cụ
truyền thông marketing thường bao gồm: quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến
bán, marketing tương tác marketing trực tiếp và bán hàng các nhân.
Hình 2.1. Các công cụ truyền thông marketing - Philip Kotler and Kevin Lane
Keller
(Marketing Management (Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall,
2009))
32
Từ khi đi vào hoạt động cho đến nay , khách sạn Hà Nội Daewoo đã sử
dụng nhiều công cụ truyền thông khác nhau, tùy thuộc vào sự phát triển của kinh
tế, xã hội cũng như dựa vào mục tiêu truyền thông của khách sạn, được xem là
kim chỉ nam cho các hoạt động marketing để lựa chọn phát triển và phát huy các
công cụ truyền thông một cách hiệu quả:
2.1.3.1. Quảng cáo (Advertising)
“Quảng cáo là hoạt động cung cấp sản phẩm phi cá nhân, có trả tiền của
một tổ chức (P. Kotler & Keller, 2006) thông qua nhiều loại hình in ấn, quảng cáo
ngoài trời, phát sóng và quảng cáo tương tác để có thể tạo ra sự hiểu biết về
thương hiệu và hình ảnh thương hiệu và thuyết phục người mua phản ứng (LE
Boone và Kurtz, 2007)”. Quảng cáo gồm mọi hình thức cung cấp thông tin về một
ý tưởng hàng hóa hoặc dịch vụ gián tiếp thực hiện thông qua phương tiện cụ thể
nào đó theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo với chi phí nhất định. Sự lặp đi lặp lại
với tần suất cao trên các phương tiện truyền thông (báo, đài, TV, billboard,…) sẽ
giúp sản phẩm và thương hiệu đi vào tâm trí khách hàng rồi từ đó thúc đẩy họ thực
hiện hành vi mua.
Đối với công cụ quảng cáo, tùy thuộc vào mục tiêu và ngân sách của các
chiến dịch quảng cáo, từ đó bộ phận truyền thông marketing của khách sạn sẽ đưa
ra các kế hoạch quảng cáo phù hợp, lựa chọn phương tiện truyền thông kết hợp để
truyền đạt thông diệp của chiến dịch quảng cáo.
Quảng cáo ngoài trời
Hình thức quảng cáo ngoài trời được khách sạn sử dụng thường xuyên
thông qua những áp phích, standee,... đặt tại các vị trí nổi bật trong khuôn viên và
các vị trí tiếp giáp mặt đường của khách sạn. Theo thống kê của tác giả, hiện tại
khách sạn đặt 6 màn hình LCD chân đứng tại các vị trí trước các nhà hàng Ngân
Đình. Nhà hàng Edo Japanese, Café Promenade, sảnh khách sạn, cổng khách sạn
giao với mặt đường Đào tấn, nhà hàng Brodard Terrace – Café ngoài trời. Với lợi
thế về vị trí đắc địa, tiếp giáp với các con đường đông người qua lại kết hợp với
các hình ảnh, thiết kế ấn phẩm thẩm mỹ và bắt mắt, màu sắc thu hút ấn tượng với
người nhìn nên việc đặt standee ngoài trời đã giúp khách hàng truyền tải được
những thông tin, thông điệp đến một lượng khách hàng, dù chỉ vô tình đi ngang
qua khách sạn, họ cũng có thể tiếp nhận và chú ý trong thời gian ngắn.
33
Quảng cáo kết hợp với công cụ truyền thông khác
Trong những năm gần đây, hoạt động quảng cáo của khách sạn tập trung
chủ yếu là kết hợp với công cụ truyền thông trực tuyến, cụ thể là thực hiện quảng
cáo trên nền tảng facebook. Đồng thời kết hợp với công cụ xúc tiến bán để quảng
các các chương trình khuyến mãi của khách sạn, số lượng các quảng cáo thường sẽ
thay đổi tùy thuộc vào các chương trình thay đổi theo tháng.
Hình 2.2. Hình ảnh quảng cáo trên nền tảng Facebook
(Nguồn: Phòng Truyền Thông Marketing – Khách sạn Hà Nội Daewoo)
Về chủ đề quảng cáo:
Bảng 2.2. Thống kê số bài viết chạy quảng cáo và lượng người truy cập bài
quảng cáo theo các năm trên nền tảng Facebook của khách sạn Hà Nội
Daewoo năm 2019-2022
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Chủ đề Lưu trú 0 0 0 0

quảng Ăn 0 3 9 10
cáo uống
Combo 0 0 0 1
Khác 1 0 1 5
Tổng 1 3 10 16
Tổng số lượt truy 17,149 248,642 481,367 721,758
cập (Nghìn người)
34
Có thể thấy, các năm 2019 – 2020, do tình hình dịch bệnh Covid 19, sự
phát triển của nền kinh tế cũng như khách sạn bị chững lại, số lần quảng cáo kết
hợp các công cụ truyền thông khác không nhiều, đối với năm 2021, đặc biệt năm
2022, khi xã hội đã đần quay trở lại với nhịp độ phát triển, khách sạn đã tăng
cường quảng cáo nhiều hơn, bằng chứng là số lần quảng cáo trên một năm tương
đối nhiều, trung bình mỗi tháng đều chạy quảng cáo trên nền tảng mạng xã hội.
Chủ yếu các bài viết chạy quảng cáo trên nền tảng Facebook tập trung nhiều vào
các chương trình khuyến mãi của Ẩm thực, ngoài ra còn có các chủ đề khác như
về các sự kiện do khách sạn tổ chức hoặc tài trợ (Oktoberfest, Hoa hậu Việt
Nam,...). Việc tích hợp công cụ quảng cáo và các công cụ truyền thông khác giúp
khách sạn có thể tiếp cận được chính xác các công chúng mục tiêu hướng đến một
các nhanh chóng hơn, truyền đạt những thông điệp, thông tin một các rộng rãi hơn
khi mà nền tảng mạng xã hội đang ngày càng phát triển rộng rãi.
Ví dụ, chiến dịch quảng cáo chương trình buffet tại nhà hàng Cafe
Promenade, khách sạn đã sử dụng các phương tiện quảng cáo khác nhau cùng
những thông điệp quảng cáo thay đổi phù hợp với các mốc thời gian đặc biệt như
Tiệc Buffet Trưa Đặc Biệt Mừng Lễ Phục Sinh, Dạ Tiệc Buffet Mừng Giáng Sinh,
quảng cáo bằng hình ảnh trên nền tảng Facebook; Tiệc Buffet Cuối Tuần Thượng
Hạng, quảng cáo bằng việc hợp tác với người có tầm ảnh hưởng trên mạng xã hội.
Về số lượng người truy cập:
Số lượng người tiếp cận là giá trị đo lường số người hay số tài khoản trong
Trung tâm tài khoản đã xem thông điệp hay thông tin trong chiến dịch quảng cáo
muốn truyền đạt. Từ những số liệu về số lượng người tiếp cận sẽ giúp khách sạn
đánh giá được mức độ hiệu quả của mỗi chiến dịch quảng cáo, đồng thời để bộ
phận truyền thông marketing xem xét giới hạn đối tượng hướng tới cũng như cân
đối ngân sách cho mỗi chiến dịch quảng cáo phù hợp.
Bảng 2.3. Thống kê lượng người tiếp cận bài quảng cáo theo các năm trên nền
tảng Facebook của khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2019-2022
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Tổng số người tiếp cận 17,149 248,642 481,367 721,758

35
800
700
600
500
400 627.806
300
428.465
200
100 241.324
6.68 72.529
0 10.683 7.578 60.497
2019 2020 2021 2022
Truy cập trả phí Truy cập tự nhiên
Hình 2.3. Biểu đồ thống kê lượng tiếp cận trả phí và tự nhiên cho quảng cáo
trên nền tảng Facebook của khách sạn Hà Nội Daewoo năm 2019-2022
Số lượng người tiếp cận các bài quảng cáo trên nền tảng Facebook của
khách sạn Hà Nội Daewoo từ năm 2019 đến năm 2022 tăng trưởng nhanh, điều
này có thể lý giải là do lượng người sử dụng nền tảng Facebook ngày càng nhiều,
đồng thời, số lượng bài viết quảng cáo của khách sạn cũng gia tăng, mở rộng phạm
vi quảng cáo đến nhiều đối tượng hơn. Mức độ truy cập càng nhiều thì chứng tỏ,
độ nhận diện thương hiệu hay sản phẩm của khách sạn có thể càng cao. Tuy nhiên,
tùy vào mỗi chiến dịch quảng cáo, bộ phận truyền thông marketing sẽ điều chỉnh
đến tượng đối tượng khách hàng mục tiêu phù hợp với thông điệp của quảng cáo
mang tới.
Quảng cáo thông qua người định hướng dư luận
Người định hướng dư luận (Key Opinions Leaders – KOLs), là những nhân
vật sở hữu lượng yêu thích (like) và theo dõi (follow) lớn trên các nền tảng truyền
thông xã hội như Facebook, Instagram, Youtube, thu hút nhiều sự quan tâm và có
sức ảnh hưởng không nhỏ đối với cộng đồng mạng trực tuyến. Họ có thể xuất hiện
với vai trò là những ca sĩ, diễn viên, người mẫu, MC… cũng có thể là những
blogger hay hot vlogger hoặc các hot girl…. hoặc một cá nhân hay tổ chức có kiến
thức sản phẩm chuyên môn và có tầm ảnh hưởng trong lĩnh vực của họ. Từ khi đi
vào hoạt động và tập trung đẩy mạnh các hoặt động truyền thông đặc biệt trong
dịch vụ ẩm thực tại 8 nhà hàng, khách sạn Hà Nội Daewoo đã sử dụng nhiều công
cụ truyền thông khác nhau, trong đó có người định hướng dư luận. Dưới đây là
36
danh sách tổng hợp những người định hướng dư luận từng được mời trong các
chương trình ẩm thực của khách sạn trong thời gian từ 2019 - 2022:
Bảng 2.4. Thống kê những người định hướng dư luận được mời đến sử dụng
dịch vụ của khách sạn Hà Nội Daewoo từ 2019 - 2022
Lượt theo Số
dõi tính đến bài
Các nền
Phân loại hết tháng đăng
Tên KOL Lĩnh vực tảng
KOL 12/2022 về
MXH
(nghìn k.sạn
người)
Nhóm Làm đẹp và Instagram 600 1
MC, Á Hậu Bùi
Celeb phong cách
Phương Nga
sống Facebook 253,255 2
Hoa Hậu Làm đẹp và
Nguyễn Thị phong cách Facebook 208,005 1
Ngọc Châu sống
Thời trang
BTV, MC Hải
và phong Facebook 114,401 2
Vân
cách sống
Nhóm Food Reviewer
Influencer Fancywwithtran Ẩm thực Tiktok 61 1
g
Food Blogger
Ẩm thực Tiktok 190,6 1
Hà Hải
Hình thức hợp tác giữa khách sạn Hà Nội Daewoo với KOLs thường là
khách sạn sẽ mời KOLs đến tham gia trải nghiệm các hoạt động, chương trình, sau
đó KOLs sẽ đăng tải những hình ảnh, bài viết hoặc video lên các nền tảng mạng xã
hội của họ như Facebook, Instagram, Youtube... Với hình thức này, khách sạn sẽ
không trả thêm phí cho KOLs và giá trị của các bữa ăn sẽ được tính như chi phí
cho truyền thông marketing trong kế hoạch chung đã được thông qua trước đó.
Việc lựa chọn các KOLs thường chỉ dựa vào mối quan hệ cá nhân bên ngoài của
các thành viên trong bộ phận Truyền thông Marketing, và các mối quan hệ giữa
các KOLs xuất phát từ việc tạo dựng từ các chương trình khách sạn hỗ trợ hoặc đã
37
từng trải nghiệm sản phẩm của khách sạn và muốn PR về những sản phẩm họ đánh
giá chất lượng.
2.1.3.2. Quan hệ công chúng (Public Relations)
Theo Philip Kotler đưa ra định nghĩa về quan hệ công chúng như sau:
“Quan hệ công chúng là tập hợp những biện pháp truyền đi những thông tin có lợi
nhằm làm tăng uy tin của sản phẩm, doanh nghiệp và gián tiếp làm tăng nhu cầu
vệ sản phẩm. Khái niệm này nhấn mạnh đến yếu tố truyền thông của quan hệ công
chúng và coi mục tiêu của quan hệ công chúng là tăng nhu cầu về sản phẩm.”
Khách sạn Hà Nội Daewoo có một mạng lưới quan hệ rộng rãi qua thời
gian xây dựng và phát triển, tồn tại ở Thủ đô văn hiến, chính vì vậy, công cụ quan
hệ công chúng cũng được khách sạn chú trọng nhằm làm tăng uy tín của khách sạn
cũng như những sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp:
Mối quan hệ bên ngoài khách sạn
Với xã hội: Trong thời gian qua khách sạn đã tham gia hoạt động các
chương trình tình nguyện và hỗ trợ trẻ em mồ côi, khuyết tật của thành phố, tham
gia chương trình hiến máu tình nguyện của viện huyết học Trung Ương. Những
hoạt động này được đều đặn tổ chức hàng năm như một phần các hoạt động vì
cộng đồng của khách sạn từ khi thành lập cho đến nay nhằm lan tỏa lòng nhân ái
và tinh thần vì cộng đồng của Khách sạn Hà Nội Daewoo và quý công ty Cổ phần
Daeha.
Với chính phủ, đại sứ quán: Khách sạn Hà Nội Daewoo được biết đến là
khách sạn 5 sao được chính phủ, đại sứ quán các nước tin tưởng trong nhiều năm
liền. Các hội nghị thường niên, lễ, sự kiện kỉ niệm của một số ban ngành như bộ
Công Thương, Tổng Cục Du Lịch, bộ Ngoại Giao,...hay các đại sứ quán Đức,
Hungary, Trung Quốc, Ấn Độ,... thường được tổ chức tại khách sạn. Trong bộ
phận Sales & Marketing của khách sạn, đã thành lập một đội ngũ nhân viên Sales
chuyên về mảng Chính phủ và Đại sứ quán. Kết hợp cùng phòng Truyền thông
Marketing để xây dựng và duy trì các mối quan hệ với các bên có liên quan.
Với phương tiện truyền thông báo chí: Nhận thấy sức hút của dư luận ngày
càng mạnh mẽ nên bộ phận truyền thông luôn có nhiệm vụ tạo dựng, duy trì với
giới truyền thông địa phương và truyền thông trong lĩnh vực du lịch khách sạn.
Vào các sự kiện đặc biệt, bộ phận truyền thông sẽ cung cấp thông tin cho báo chí
và định hướng dư luận để đảm bảo đối tượng của từng tờ báo có thể nhận diện
được thương hiệu khách sạn và nhận thông tin phù hợp. Khách sạn còn gia tăng độ
38
nhận diện khi đặt các thông điệp quảng cáo của các chiến dịch, chương trình lên
truyền thông báo chí trong ngành như Tạp Chí Du Lịch, Báo Lao Động, Tạp chí
kinh doanh. Báo Tin Tức, Tạp chí Công Thương, Tạp chí Travellive,...
Bảng 2.5. Thống kê chủ đề và số lần xuất bản tin tức của khách sạn Hà Nội
Daewoo năm 2019-2022
Năm Chủ đề truyền thông Số lần xuất bản
2019 Bánh Trung thu 8
Mùa Lễ hội 6
Đón xuân – Tết Trọn niềm vui 13
2022 Sea Games 2022 4
Bánh Trung thu 9
Khai Trương thương hiệu Brodard Terrace – Café 8
Ngân Đình Hà Nội giới thiệu bếp trưởng mới và ra 5
mặt thực đơn món cao cấp
Sự kiện Oktoberfest 2022 19
Từ bảng số liệu có thể thấy, khách sạn rất tích cực trong việc truyền đạt
thông tin, chương trình, sự kiện lớn qua phương tiện truyền thông đại chúng, đặc
biệt là báo và tạp chí. Nhờ vào các mối quan hệ giữa bộ phận truyền thông
marketing với các tạp chí, tờ báo uy tín nên công cụ quan hệ công chúng được
xem là một công cụ quảng bá quan trong của khách sạn Hà Nội Daewoo trong
năm vừa qua để gửi gắm thông tin đến dư luận, tăng độ tương tác với khách hàng
vfa tăng độ nhận diện thương hiệu của khách sạn.
Sự kiện Oktoberfest 2022 là một ví dụ tiêu biểu cho việc sử dụng báo chí để
tác động đến dư luận xã hội cũng như phát tán thông tin thu về lượng doanh thu
lớn, tạo nên một sự kiện hết sức hoành tráng. Tại chương trình này, khách sạn đã
mở buổi họp thông cáo với báo chí, các hoạt động trả lời phỏng vấn báo chí thu
hút giới truyền thông bằng chuỗi sự kiện tiêu biểu.
Bảng 2.6. Bảng tổng hợp tin tức về sự kiện Oktobeefest 2022
STT Xuất bản Tiêu đề

Oktoberfest Vietnam 2022 - Lễ hội Văn hóa và ẩm
1 Thương gia online
thực Đức lần đầu tiên tới Hà Nội
39
Lễ hội Oktoberfest Vietnam: Hiểu văn hóa Đức qua
2 Vietnam Plus
ẩm thực và âm nhạc
Oktoberfest Việt Nam 2022: Tưng bừng tuần lễ ẩm
3 Mekong Asean thực và văn hóa
Đức tại TPHCM và Hà Nội
Giáo dục và Thời đại Tuần lễ ẩm thực và văn hóa Đức trở lại TP Hồ Chí
4
- Giáo dục Thủ đô Minh, Hà Nội
Lễ hội Oktoberfest Vietnam 2022 lần đầu tiên diễn ra
5 Công Thương
tại Hà Nội
Cháy hết mình với Lễ hội bia Oktoberfest tại
6 Luxbrand
TP.HCM và Hà Nội
Nhịp sống kinh Tưng bừng tuần lễ ẩm thực và văn hóa Đức
7
doanh "Oktoberfest 2022"
Oktoberfest Vietnam 2022 giới thiệu ẩm thực và văn
8 Báo Tin Tức
hóa Đức
Sự trở lại của lễ hội bia Oktoberfest 2022 lần đầu tiên
9 Travellive tổ chức tại
Hà Nội
Oktoberfest Vietnam 2022 – Tưng bừng Tuần lễ Ẩm
10 Tạp chí Du Lịch
thực & Văn hóa Đức tại TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội
Trải nghiệm lễ hội ẩm thực và văn hóa "chuẩn" Đức
11 Phụ nữ Việt Nam
ngay tại Việt Nam
OKTOBERFEST VIETNAM 2022 Tưng bừng tuần
12 Tiếp thị & Tiêu dùng
lễ ẩm thực và văn hóa Đức tại TP HCM và Hà Nội
Oktoberfest Vietnam 2022: Tưng bừng tuần lễ ẩm
13 Vietnam Golf
thực và văn hóa Đức
Oktoberfest Vietnam 2022 Tưng bừng tuần lễ Ẩm
14 Leisure & Travel
thực và Văn hóa Đức tại TP HCM và Hà Nội
Oktoberfest Vietnam 2022 A Celebration of German
15 Leisure & Travel
Culture and Cuisine In Hanoi & HCMC
Tuần lễ ẩm thực và văn hóa Đức sắp trở lại TP.HCM
16 Tổ quốc
và Hà Nội
Doanh nghiệp Việt Tuần lễ ẩm thực, văn hóa Đức sắp trở lại TP.Hồ Chí
17
Nam Minh và Hà Nội
18 Hanoitimes Traditional German beer festival recreated in Hanoi
40
Oktoberfest Vietnam 2022: Lễ hội bia đắm say và sôi
19 Báo Quốc tế
động
Mối quan hệ bên trong khách sạn
Ngoài ra, bộ phận truyền thông marketing còn tạo dựng sự tin tưởng hai
chiều giữa khách sạn và nhân viên, xây dựng hệ thống các tiêu chí đánh giá khách
quan về công lao thành tích cá nhân và tập thể, xây dựng tình đoàn kết của tập thể
khách sạn bằng những hoạt động truyền thông nội bộ như tổ chức các hội nghị hội
thảo nội bộ, tiệc cuối năm, tiệc vinh danh cá nhân xuất sắc, tổ chức sinh nhật cho
các cá nhân có đóng góp lâu năm cho khách sạn.
2.1.3.3. Xúc tiến bán (Khuyến mãi)
Khách sạn Hà Nội Daewoo có nhiều hình thức khuyến mại khác nhau dành
các đối tượng khách hàng, được áp dụng thường xuyên và thống nhất. Các chương
trình khuyến mại được áp dụng trong những ngày kỷ niệm, lễ tết… hoặc theo các
chương trình khuyến mãi ngắn hạn hàng tháng như giảm giá trên giá gốc của sản
phẩm, đi 05 trả tiền 04, giảm 30% cho nhân viên... kích thích tâm lý của khách
hàng, hay các voucher hậu mãi cũng khuyến khích khách hàng quay lại, giữ chân
lượng khách hàng tiềm năng.
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
2019 2020 2021 2022
Lưu trú Ẩm thực Khác
Hình 2.4. Biểu đồ thống kê chương trình khuyến mãi của khách sạn Hà Nội
Daewoo từ năm 2019-2022
(Nguồn:Tác giả tự tổng hợp)
Khách sạn Hà Nội Daewoo rất tập trung thực hiện các chương trình khuyến
mãi về Ẩm thực, có thể thấy trong giai đoạn 2020-2021, các chương trình đã giảm
thiểu cho tình hình xã hội cũng như dịch bệnh ảnh hưởng. Đối với năm 2022, các
41
hoạt động khuyến mãi tăng cao, trung bình hàng tháng thì sẽ có ít nhất 3 nhà hàng
có các chương trình khuyến mãi.
Bảng 2.7. Bảng tổng hợp chương trình Ẩm thực tháng 8, 9, 10/2022 tại khách
sạn Hà Nội Daewoo
Thời gian Nhà Hàng Chi tiết chương trình
Krombacher Beer
Buy two get one free
Brodard
Glass 300 ml: 108.000 Vnd/Net
Glass 500 ml: 138.000 Vnd/Net
Gỏi heo sữa quay da giòn
Tháng 8
Roasted Crispy Suckling Pig Skin
Ngân Đình 撈起化皮乳豬
888.000++/phần/份
Brodard Gourmet Monthly cakes
Voucher 200k:
- Tặng voucher 200k cho mỗi 2tr chi tiêu tại
nhà hàng
CANH VI CÁ TIỀM ĐÙI HEM
Ngân Đình Double Boiled Shark’s Fin and Chinese Ham
肘子片菜膽燉魚翅
Tháng 9 Box giá:
1.288.000 VNĐ++/ Người/ Person/ 位
Buffet Trung thu:
CFS Giá: 1.150.000 VNĐnet/người lớn | 690.000
VNĐnet/trẻ em
Kamameshi Promotion:
EDO
- Giá: Từ 218.000 VNĐ++/món
"Dish of the month
Súp Huyết Yến Thượng Canh
Red Bird’s Nest with Superior Soup
NGAN DINH
濃湯燴血燕
Tháng 10 Giá: 1.388.000++/người/person/位"
BRODARD CAFE Set lunch
BRODARD
APPETIZING APPLE CAKE
GOURMET
CFS 20/10 Seafood Buffet
42
Vào những dịp lễ đặc biệt như ngày Quốc tế phụ nữ, Tết Nguyên Đán...
khách sạn tập trung vào các hình thức khuyến mãi nhiều hơn các hình thức truyền
thông khác, cụ thể là các chương trình khuyến mãi về ẩm thực ví dụ như Ưu đãi
cho Tiệc Tất niên bao gồm tặng 01 chai vang cho nhóm khách từ 10 người lớn tại
nhà hàng Café Promenade. Bên cạnh những ngày đặc biệt thì các nhà hàng ở mỗi
tháng đều có những chương trình khuyến mãi, hậu đãi riêng, mới lạ.
Tất cả các chương trình và hoạt động của các dịch vụ thuộc khách sạn Hà
Nội Daewoo đều do các bộ phận cung cấp dịch vụ quyết định từ bước lên và chốt
ý tưởng, nội dung, trình bày với các bộ phận khác (trong đó có phòng Truyền
thông marketing), đưa ra yêu cầu và duyệt một số ấn phẩm truyền thông liên quan
đến mặt hình ảnh và triển khai các hoạt động khuyến mãi đó. Vì vậy, mỗi hoạt
động khuyến mãi từ khi lên ý tưởng đến lúc đi vào hoạt động đều được bàn bạc rất
kỹ lưỡng.
Ví dụ, tiệm bánh Brodard Gourmet, hàng tháng, dựa vào thời tiết và các
ngày lễ để giới thiệu đến thực khách những món bánh tiêu biểu của tháng như
Bánh Táo – Hương vị mùa thu, Bánh kem dứa nhiệt đới cho những ngày hè nóng
nực. Việc đưa ra ý tưởng về các loại bánh, cũng như xem xét về giá cả và khuyến
mãi áp dụng đều được Trưởng bộ phận Ẩm thực, Tổng bếp Trưởng quyết định.
Phòng Truyền thông - Marketing của khách sạn Hà Nội Daewoo sẽ tiếp
nhận thông tin về các chương trình, hoạt động từ các bộ phận bao gồm concept,
mục tiêu, yêu cầu và gợi ý về mặt ý tưởng để xây dựng kế hoạch truyền thông,
thực hiện các sản phẩm truyền thông liên quan đến mặt hình ảnh như thực đơn,
chụp ảnh, poster và tham gia các cuộc họp để thông qua kế hoạch các hoạt động và
ngân sách truyền thông dự trù sau đó triển khai thực hiện.
2.1.3.4. Sự kiện và trải nghiệm
“Sự kiện và trải nghiệm là các hoạt động và chương trình do doanh nghiệp
tài trợ và đứng ra tổ chức được thiết kế tạo ra các tương tác hàng ngày hoặc đặc
biệt đối với thương hiệu “(Philip Kotler & David Lane Keller, 2009). Mục tiêu của
công cụ sự kiện và trải nghiệm là giúp khách hàng có những trải nghiệm tích cực
hơn với các sản phẩm của doanh nghiệp thông qua các sự kiện, chương trình. Đối
với công cụ này khai thác tầm quan trọng của trải nghiệm cá nhân và góc tiếp cận
sản phẩm gián tiếp của khách hàng.
Khách sạn Hà Nội Daewoo sử dụng kết hợp công cụ xúc tiến bán và công
cụ sự kiện, trải nghiệm để nâng cao hiệu quả trong việc thực hiện các hoạt động
43
khuyến mãi thông qua việc tổ chức các cuộc thi, rút thăm trúng trường, chương
trình ca nhạc, xiếc, kịch trong sự kiện nổi bật trong năm của khách sạn như
chương trình bốc thăm trúng thưởng, chương trình đại nhạc hội.
Tiêu biểu, năm 2022, sự kiện Oktoberfest Vietnam 2022 – Lễ hội Bia lần
đầu tiên được tổ chức mở rộng tại Hà Nội do khách sạn Hà Nội Daewoo đứng ra
tổ chức ngay tại khuôn viên bể bơi của khách sạn. Để chuẩn bị sự kiện diễn ra
trong 3 ngày, các hoạt động truyền thông kết hợp được tích cực đẩy mạnh như họp
báo ra mắt, thông cáo báo chí, quảng cáo trên nền tảng mạng xã hội, xây dựng các
chương trình khuyến mãi, tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng,
chương trình đại nhạc hội, ưu đãi giảm giá vé vào những ngày cụ thể,... Kết thúc
sự kiện, khách sạn đã thu về được những con số ấn tượng như:
- Hơn 4000 người tham gia
- Tiêu thụ 6895 lít bia Đức

- 2244 chai bia Schneider Weisse được khui nắp
- Hơn 100 keg bia Krombacher 50 lít được phục vụ
- Diễu hành chiếc xúc xích khổng lồ dài đến 25m được làm trong 120h
- Hơn 20000 chiếc xúc xích được sử dụng trong 3 đêm tiệc
Ngoài những sự kiện, chương trình đứng ra tổ chức, khách sạn còn tài trợ
và kết nối với sự kiện hay các hoạt động đặc biệt, đổi lại, tên thương hiệu, logo
hay thương hiệu của khách sạn sẽ được đăng lên với tư cách là nhà tài trợ sự kiện.
Tiêu biếu là sự kiện thể thao Sea Game 3, Liên Hoan Phim Việt Nam,...
Đặc biệt kể từ năm 2019 đến nay, Hà Nội Daewoo tự hào trở thành nhà
đồng hành với các chương trình nhan sắc lớn của nước nhà như Hoa hậu Hoàn Vũ
Việt Nam, một số chương trình của Hoa hậu Thế giới Việt Nam,... Việc được đón
tiếp các nàng Hậu tại các cuộc thi lớn cũng như là điểm tổ chức các vòng thi sơ
khảo,... của các cuộc thi đã mang lại giá trị không hề nhỏ đối với khách sạn.
2.1.3.5. Truyền thông marketing trực tuyến
Tiếp thị tương tác đề cập đến “các hoạt động và chương trình trực tuyến
được thiết kế để thu hút khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng và trực tiếp hoặc
gián tiếp nâng cao nhận thức, cải thiện hình ảnh hoặc thúc đẩy doanh số bán sản
phẩm và dịch vụ” (Philip Kotler & David Lane Keller, 2009). Sự phát triển chưa
từng có của internet và công nghệ đã mang đến cho người làm marketing vô vàn
44
những cơ hội để thay đổi cách nghĩ và cách làm, thuận tiện trong việc truyền tải
thông tin đến đối tượng khách hàng mục tiêu, thu hút sự quan tâm mạnh mẽ từ
công chúng khi biết cách khai thác đúng cách và sáng tạo nét riêng.
Truyền thông marketing qua trang website
Đối với các kênh truyền thông trực tuyến, khách sạn chủ yếu tập trung vào
trang website chính của khách sạn là https://www.daewoohotel.com/ , các trang
mạng xã hội và các kênh bán hàng gián tiếp như booking.com, agoda, traveloka,
tripadvisor.
Các trang web từ trước đến nay được xem là nguồn thông tin tham khảo
đầu tiên cho khách hàng, để khách hàng có thể có các thông tin cơ bản về thương
hiệu cùng các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Đối với website chính
của khách sạn cung cấp đầy đủ các thông tin từ cơ bản giới thiệu về khách sạn, về
các hạng phòng, nhà hàng, tiện ích của khách sạn với giao diện đúng với Branding
Guide. Sử dụng ngôn ngữ đa dạng bao gồm tiếng Anh, tiếng Việt, tiếng Hàn và
tiếng Nhật, giúp đa dạng đối tượng khách hàng tiếp cận. Ngoài ra các thông tin về
các chương trình khuyến mãi hàng tháng, các tin tức nổi bật của khách sạn cũng
được cập nhật theo từng tháng để khách hàng có thể nắm bắt được kịp thời, nhanh
chóng. Kèm các hình ảnh, ấn phẩm truyền thông bắt mắt để thu hút sự chú ý của
khách hàng, ảnh hưởng tích cực đến việc ra quyết định của khách hàng.
Truyền thông marketing xã hội (Social Media)
Mạng xã hội ở đây bao hàm các thể loại online media, nơi mà mọi người
có thể trao đổi, tham gia, chia sẻ, kết nối với nhau… Điểm chung của các công cụ
Social Media Marketing là đều có các tính năng như discussion (thảo luận),
feedback (phản hồi), comment (bình luận), vote (bầu chọn),… Đây là cầu nối hiệu
quả giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm mục đích marketing, bán hàng trực
tuyến, PR hay giải đáp thắc mắc. Với khả năng tương tác hai chiều vượt trội,
doanh nghiệp có thể khiến người tiêu dùng biết đến sản phẩm của mình, định vị
được thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng. Vì vậy công cụ truyền thông
marketing qua mạng xã hội gần đây được các doanh nghiệp rất ưa chuộng.Phương
tiện truyền thông xã hội là một trong những cách quảng bá sản phẩm của Hà Nội
Daewoo để tất cả phương tiện truyền thông xã hội mà khách sạn có thể tải lên trực
tiếp và miễn phí mọi thứ liên quan đến khách sạn từ quảng cáo,sự kiện hoặc sản
phẩm mới nhất. Việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để quảng bá cũng
rất có lịch trình vì Bộ phận truyền thông tiếp thị đã chuẩn bị lịch truyền thông
45
mạng xã hội trong một tháng cho mỗi phương tiện truyền thông xã hội của khách
sạn Hà Nội Daewoo. Ở đây lịch truyền thông xã hội được sử dụng làm tài liệu
tham khảo để đăng tải lên hàng ngày ngay cả trong lịch truyền thông xã hội có
những outlet khác nhau, chi tiết hơn về thời gian tải lên trên từng tài khoản mạng
xã hội Hà Nội Daewoo và trong từng nội dung tải lên, tất nhiên cần có những từ
ngữ có sức thuyết phục, hình ảnh rõ nét và chất lượng tốt nhất, và tất nhiên là thời
điểm tải lên phù hợp (định vị). Vào cuối tháng, Giám đốc truyền thông marketing
sẽ tiến hành đánh giá liên quan kế hoạch truyền thông mạng xã hội đã thực hiện
được 1 tháng, có theo đúng tiến độ không và kiểm duyệt kế hoạch truyền thông
mạng xã hội cho tháng tới.
Có thể thấy, các công cụ truyền thông qua mạng xã hội đang ở trong thời kỳ
bùng nổ, khi các nền tảng xã hội đang có những bước tiến mới như TikTok,
Facebook, Youtube,... Khách sạn Hà Nội Daewoo cũng đã bắt kịp được những
bước tiến mới của xã hội. Trang fanpage chính của khách sạn đã đạt gần 34.000
nghìn người theo dõi, ngoài ra còn các fanpage của các nhà hàng cũng có lượng
người theo dõi đông đảo, so với các khách sạn cùng phân khúc thì lượng người
theo dõi tại fanpage được đánh giá tương đối cao. Lượng người tiếp cận trên mỗi
bài viết trung bình trên 1000 người xem. Mỗi tài khoản mạng xã hội này cũng
được theo dõi bởi hàng nghìn người từ nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới.
Đây là bằng chứng rõ ràng rằng các chiến lược truyền thông tiếp thị trong thế giới
truyền thông xã hội đóng một vai trò rất mạnh mẽ. Vì vậy, những điều nhỏ nhặt
trong mỗi nội dung được tải lên phải được xem xét.
Tính đến thời điểm hiện tại, khách sạn Hà Nội Daewoo có tất cả 4 tài khoản
hoạt động trên nền tảng Facebook trong đó có 1 trang mạng chính của khách sạn
và 04 trang mạng xã hội của các outlet trong khách sạn bao gồm nhà hàng Ngân
đình, Nhà hàng Edo và Brodard Terrace.
Bảng 2.8. Bảng tổng hợp các tài khoản trên nền tảng Facebook của khách sạn
Hà Nội Daewoo tính đến tháng 12/2022
Tên tài khoản Số lượt thích Số lượng người theo dõi Số lượt check in
Hanoi Daewoo 33,195 33,857 658
Hotel
Ngân Đình Hà Nội 2,968 2,951 30
Edo Japanese 1,785 1,794 37
Restaurant
46
Brodard Terrace - 2,461 2,470 311
Café Hanoi
Nền tảng truyền thông mạng xã hội thứ 2 mà khách sạn Hà Nội Daewoo sử
dụng là nền tảng Instagram với 1 tài khoản chính @daewoohotel.hanoi và 3 tài
khoản phụ lần lượt là @edo.restauranthn tương ứng với nhà hàng Edo Japanese,
@brodard.hanoi tương ứng với nhà hàng Brodard Terrace - Café Hanoi và
@ngandinhhn tương ứng với nhà hàng Ngân Đình Hà Nội.
Bảng 2.9. Bảng tổng hợp các tài khoản trên nền tảng Instagram của khách
sạn Hà Nội Daewoo tính đến tháng 12/2022
Tên tài khoản Số lượng người theo dõi Số lượng bài viết từ năm
(người) 2019 – 2022
@daewoohotel.hanoi 1,037 204
@edo.restauranthn 373 57
@brodard.hanoi 9,117 25
@ngandinhhn 437 123
a. Đối với trang mạng xã hội chính của khách sạn Hà Nội Daewoo:
Facebook
+ Khách sạn tạo trang vào ngày 25 tháng 2 năm 2012, trong 3 năm từ 2019
đến năm 2022 đã tiếp cận được 16.456.657 triệu người
Hình 2.5. Báo cáo lượng người truy cập Fanpage qua các năm 2019 – 2022
Nhìn vào số liệu có thể thấy, lượng người truy cập vào các trang mạng xã
hội của khách sạn đãng tăng đáng kể từ năm 2019 đến nay. Đặc biệt, lượng người
truy cập tăng mạnh vào năm 2022, biểu đồ dưới cho ta thấy, lượng người truy cập
47
năm 2022 so với năm 2021 tăng đến 832.5% tương ứng với 15,540,555 triệu
người truy cập.
Hình 2.6. Báo cáo lượng người truy cập Fanpage Hanoi Daewoo Hotel của
năm 2022 so với năm 2021
Trong giai đoạn dịch bệnh căng thẳng, việc hạn chế tiếp xúc và ra ngoài là
điều bắt buộc, vậy nên các nền tảng mạng xã hội trở thành nơi trao đổi, cập nhật
thông tin của người dân, từ đó hình thành thói quen cập nhật mạng xã hội thường
xuyên và dần trở thành thói quen hàng ngày đối với nhiều người. Hiểu được tâm lý
này, kết hợp với việc hoạt động trực tiếp trong giai đoạn phục hồi dịch bệnh, bộ
phận truyền thông marketing đã tích cực hơn trong việc truyền tải các thông tin về
khách sạn lên nền tảng Facebook để duy trì độ nhân diện đối với khách hàng.
Đồng thời khách sạn cũng tích cực xây dựng các chiến lược truyền thông
marketing sử dụng các công cụ khác tích hợp với công cụ mạng xã hội để đẩy
mạnh hoạt động truyền thông marketing trong năm qua, phù hợp với xu hướng sử
dụng Internet của công chúng hiện nay.
Trong 33,857 nghìn người theo dõi, Facebook đã thống kê ra đối tượng mà
trang đã tiếp cận được về độ tuổi, giới tính và về vùng miền, cụ thể:
48
Hình 2.7. Phân loại người theo dõi theo giới tính và theo độ tuổi trên
Facebook của khách sạn Hà Nội Daewoo qua các năm 2019 – 2022
Có thể thấy, đối tượng theo dõi trên nền tảng facebook của khách sạn chủ
yếu là nữ chiếm 68.60% và tỷ lệ nam là 31.40%, và đa phần tập trung tại Hà Nội,
nơi khách sạn đã hình thành và hoạt động trong suốt 25 năm qua. Lượng khách
hàng tiếp cận chủ yếu rơi vào độ tuổi từ 25 - 34, độ tuổi có tỷ lệ truy cập Facebook
và Instagram đứng thứ 2, 24.0% trong 62 61,7 – 72,6 triệu người dùng theo Meta
Business Suite thống kê được. Đối chiếu với công chúng mục tiêu của khách sạn
hướng tới, số lượng người theo dõi tương đối phù hợp với một số nhóm đối tượng
khách hàng phù hợp với các dịch vụ cung cấp, đặc biệt là dịch vụ ẩm thực.
49
Hình 2.8. Thống kê số lượng người truy cập Facebook năm 2019-2022
(Nguồn:Meta Business Suite)
Hình 2.9. Phân loại người theo dõi theo vị trí tỉnh/ thành phố trên Facebook
của khách sạn Hà Nội Daewoo qua các năm 2019 – 2022
50
Hình 2.10. Phân loại người theo dõi theo vị trí quốc gia trên Facebook của
khách sạn Hà Nội Daewoo qua các năm 2019 – 2022
Về vị trí địa lý quốc gia, lượng khách hàng theo dõi tiếp cận với fanpage
chủ yêu là ở Việt Nam chiếm 91,6%, khách hàng đến từ các quốc gia khác cũng có
số lượng đang kể như Nhật Bản, Hoa Kỳ, Hàn Quốc,....Về vị trí địa lý tỉnh/ thành
phố, lượng khách đến từ Hà Nội chiếm hơn một nửa lượng người theo dõi tương
ứng 65,9%, xếp thứ 2 đền từ thành phố Hồ Chí Minh.
Đối với nội dung trên trang fanpage chính của khách sạn Hà Nội Daewoo,
tập trung chủ yếu về các chủ đề giới thiệu chương trình khuyến mãi, dịch vụ ẩm
thực, tiệc hội nghị, các sự kiện khách sạn tổ chức hoặc tài trợ, các chủ đề khác như
phong cách sống, chia sẻ khoảnh khắc, thông tin chung của khách sạn, của ngành
du lịch, của điểm đến.
51
Bảng 2.10. Bảng tổng hợp các bài viết trên trang Fanpage chính của khách
sạn Hà Nội Daewoo từ năm 2019 – 2022
Năm 2019 2020 2021 2022
Chủ đề
Buồng phòng 0 0 0 0
Ẩm thực 22 38 49 85
Chương trình khuyến mãi 41 51 58 62
Sự kiện 17 5 2 26
Tiệc, hội nghị 4 2 3 10
Khác (Lifestyle, sharing,...) 58 29 39 41
Tổng 142 125 151 224
Các bài viết trên nền tảng Facebook chủ yếu là các bài viết về dịch vụ ẩm
thực và chương trình khuyến mãi. Dịch vụ ăn uống là các bài viết món ăn theo
tháng, theo mùa của mỗi nhà hàng, không gian, đặc điểm của các nền ẩm thực mà
mỗi nhà hàng cung cấp. Các bài viết về chương trình khuyến mãi bao gồm các
thông tin về ưu đãi, giá cả, thời gian, địa điểm cụ thể để khách hàng có thể nắm bắt
một cách chính xác và đầy đủ khi theo dõi các bài viết trên trang chính của khách
sạn. Ngoài 2 chủ đề chính đó, khách sạn còn bổ sung thêm các bài viết về các dịch
vụ khác, cùng các chủ đề chung liên quan đến khách sạn như các giải thưởng đạt
được, chủ đề về phong cách sống, chia sẻ về lối sống,... giúp các bài viết thêm
phần đa dạng, thú vị thu hút người theo dõi.
Instagram
Trang mạng xã hội - Instagram của khách sạn Hà Nội Daewoo với tên tài
khoản @daewoohotel.hanoi có 1,039 nghìn người theo dõi, ít hơn so với số lượng
người theo dõi trên Fanpage Facebook. Điều này có thể lý giả được khi khách sạn
chưa quá tập trung đối với nền tảng này, các bài viết bên nền tảng Instagram chủ
yếu sử dụng từ nền tảng Facebook.
52
Hình 2.11. Phân loại người theo dõi theo độ tuổi và giới tính trên Instagram
của khách sạn Hà Nội Daewoo qua các năm 2019 – 2022
Tương tự như nền tảng Facebook, nữ giới cũng chiếm hơn một nửa lượng
người theo dõi, 56.1% và 43.9% nam giới. Độ tuổi chủ yếu của lượng người theo
dõi tại Instagram cũng từ 25-34 tuổi, đây là độ tuổi trẻ, truy cập và nắm bắt mạng
xã hội nhanh chóng.
Hình 2.12. Phân loại người theo dõi theo vị trí tỉnh/ thành phố trên
Instagram của khách sạn Hà Nội Daewoo qua các năm 2019 – 2022
53
Hình 2.13. Phân loại người theo dõi theo vị trí quốc gia trên Instagram của
khách sạn Hà Nội Daewoo qua các năm 2019 – 2022
Xét thấy, theo vị trí tỉnh/ thành phố có thể thấy, lượng người theo dõi từ
thành phố Hồ Chính Minh và Hà Nội chiếm phần lớn với tỷ lệ lần lượt là 18,5%
và 18,1%. Theo vị trí quốc gia, tỷ lệ Việt Nam vẫn chiếm hơn 50%, tuy nhiên có
thể thấy, lượng người nước ngoài theo dõi có tỷ lệ cao hơn so với tỷ lệ người nước
ngoài tiếp cận bên nền tảng Facebook.
b. Đối với trang mạng xã hội phụ của khách sạn Hà Nội Daewoo
Đối với các tài khoản phụ của khách sạn, cả nền tảng Facebook và nền tảng
Instagram, ngoài trừ tài khoản của nhà hàng Ngân Đình được lập vào tháng 8 –
2020 còn lại 2 nhà hàng Brodard và Edo Japanese đều có tài khoản được lập vào
tháng 4 – 2022, nhưng số người tiếp cận của các tài khoản này có sự tăng trưởng
nhanh, đều trên 100%. Đặc biệt, đối với tài khoản Instagram của nhà hàng
Brodard Terrace - Café Hanoi lại có số lượng người theo dõi tương đối lớn, mặc
dù lượng bài viết khá ít.
54
Hình 2.14. Báo cáo lượng người truy cập Fanpage Ngân Đình của năm 2022
so với năm 2021
Hình 2.15. Báo cáo lượng người truy cập Fanpage Edo Japanese của năm
2022 so với năm 2021
55
Nhìn vào số liệu tại biểu đồ hình 2.14 và hình 2.15 cho thấy đối tượng tiếp
cận hay số người theo dõi tại các fanpage phụ tập trung vào 2 nhóm đối tượng
chính là 18-24 tuổi và 24 – 35 tuổi. Điều này cho thấy, việc tiếp cận đối tượng
khách hàng trên nền tảng mạng xã hội ở 2 nên tăng tương thích với công chúng
mục tiêu đặt ra tại các nhà hàng.
Hình 2.16. Phân loại người theo dõi theo độ tuổi và giới tính Fanpage Ngân
Đình Hà Nội qua các năm 2019 – 2022
Hình 2.17. Phân loại người theo dõi theo độ tuổi và giới tính Fanpage Edo
Japanese qua các năm 2019 – 2022
56
2.1.3.6. Truyền thông marketing trực tiếp
Đây là sự liên kết trực tiếp với cá nhân từng khách hàng mục tiêu nhằm
thúc đẩy những phản ứng đáp lại ngay tức thì và duy trì mối quan hệ bền vững với
họ qua các hình thức như qua thư (direct mail), thư điện tử (email marketing), bán
hàng qua điện thoại (telesales), phiếu thưởng hiện vật (couponing), marketing tận
nhà (door to door leaflet marketing), bán hàng trực tiếp (Direct selling),…
Đối với bộ phận truyền thông marketing thì marketing trực tiếp chủ yếu kết
hợp với phương tiện mạng xã hội, cụ thể là 2 nền tảng chính là Facebook và
Instagram, thông quá, khách hàng tìm kiếm thông tin về các sản phẩm dịch vụ của
khách sạn bằng cách liên hệ trực tiếp với fanpage chính của khách sạn, từ đó, nhân
viên bộ phận truyền thông marketing sẽ trực tiếp trao đổi thông tin và nắm bắt nhu
cầu của khách hàng sau đó chuyển cho bộ phận bán hàng trực tiếp sử dụng hình
thức telemarketing hay marketing qua điện thoại để trao đổi thông tin về khách sạn
và các thông tin dịch vụ, chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
Hình 2.18. Báo cáo nhu cầu của khách hàng trên Fanpage tháng 03 – 2022
57
Đây là bảng thống kê chi tiết các nhu cầu của mỗi khách hàng khi liên hệ
trực tiếp với khách sạn qua các nền tảng mạng xã hội. Các nhu cầu của khách hàng
thường tập trung vào hỏi đáp các thông tin về dịch vụ tiệc, hội nghị. Ngoài ra còn
có các nhu cầu về tìm hiểu thông tin về các nhà hàng, sản phẩm, dịch vụ ẩm thực,
thông tin về các chương trình ưu đãi của khách sạn.
Hình 2.19. Báo cáo chất lượng tin nhắn qua các năm 2019 – 2022 qua
Fanpage
Nhìn vào số liệu cho ta biết số lượng người trực tiếp tìm kiếm thông tin về
khách sạn qua Fanpage từ năm 2019-2022 gần 300 người bắt đầu cuộc trò chuyện,
số người mới kết nối qua tin nhắn vào năm 2019 tương đối ít, số lượng gia tăng
đáng kể từ năm 2020 trở về sau, điều này có thể lý giải được, khi nhu cầu tìm hiểu
và mua hàng online đang trở thành xu hướng tiêu dùng những năm gần đây.
Ngoài tích hợp với mạng xã hội, khách sạn Hà Nội Daewoo còn sử dụng
phương tiện thư điện tử để gửi những thông tin, chương trình quảng cáo, phiếu
mua hàng, giảm giá online đến tệp khách hàng thân thiết hoặc các chương trình,
ưu đãi chỉ dành cho nội bộ nhân viên qua Email điện tử. Đối với các đối tác quan
trọng, bộ phận truyền thông cũng gửi thư trực tiếp bao gồm các brochure kèm
phiếu mua hàng, phiếu giảm giá qua đường bưu điện. Đặc biệt đổi với dịch vụ ẩm
thực, khách sạn còn xây dựng phiếu thăm dò khách hàng để qua đó đánh giá chất
lượng sản phẩm, năm bắt nhu cầu và cảm nhận của khách hàng.
2.1.3.7. Bán hàng cá nhân (Personal Selling)
58
Theo Giáo trình Truyền thông Marketing tích hợp của Trường đại học Kinh
tế quốc dân: “Bán hàng cá nhân là quá trình truyền thông trực tiếp giữa người bán
với khách hàng tiềm năng nhằm thực hiện mục tiêu thông tin về sản phẩm và bán
hàng. Bán hàng cá nhân được còn coi là quá trình xây dựng phát triển mối quan hệ
trực tiếp với khách hàng, là quá trình bắt đầu từ phát hiện nhu cầu đến việc kết nối
sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu đó.”
Trong hoạt động truyền thông marketing tại khách sạn Hà Nội Daewoo, bán
hàng cá nhân được thực hiện với sự kết hợp của quảng cáo, xúc tiến bán và các
công cụ khác của truyền thông tạo nên sự liên kết trong việc bán hàng, mang thông
điệp của chiến dịch truyền thông đến nhóm đối tượng khách hàng phù hợp. Chủ
yếu các hoạt động bán hàng cá nhân tại khách sạn sẽ được thực hiện bởi bộ phận
bán hàng (Sales), phòng truyền thông marketing sẽ có nhiệm vụ cung cấp cho
phòng sales những ấn phẩm truyền thông, thông tin các chương trình khuyến mãi,
hỗ trợ phòng sales trong quá trình trao đổi trực tiếp với khách hàng từ đó xây dựng
cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng. Tạo dựng và duy trì các mối quan hệ với các
nhóm khách hàng, nhóm đối tác chiến lược, thiết lập thành hệ thống mạng lưới
khách hàng cho khách sạn.
2.2. Đánh giá kết quả hoạt động truyền thông marketing đã thực hiện tại
khách sạn Hanoi Hà Nội Daewoo
2.2.1. Điểm mạnh
Khách sạn Hà Nội Daewoo đã sử dùng đầy đủ các công cụ truyền thông
marketing theo mô hình các công cụ truyền thông marketing - Philip Kotler and
Kevin Lane Keller để phục vụ truyền đạt thông tin, quảng bá hình ảnh thương
hiệu, giới thiệu sản phẩm đến với đối tượng mục tiêu. Các công cụ truyền thông
được sử dụng linh hoạt, tích hợp để đạt được hiệu quả tốt nhất như kết hợp công
cụ quảng cáo với công cụ truyền thông mạng xã hội và xúc tiến bán, kết hợp công
cụ xúc tiến bán với công cụ sự kiện và trải nghiệm,... Khách sạn đã hoàn thành các
mục tiêu truyền thông marketing đề ra khi duy trì sự nhận biết của công chúng đối
với các dịch vụ của khách sạn thông qua các hình thức truyền thông.
Hoàn thành mục tiêu mở rộng phạm vi tiếp cận và tăng nhận thức,
nâng cao danh tiếng về thương hiệu:
Khách sạn tập trung chủ yếu phát triển hình thức truyền thông marketing
qua mạng xã hội xem như một công cụ truyền thông quảng cáo chính trong thời kỳ
mạng xã hội đang lên ngôi. Đặc biệt là nền tảng Facebook, nền tảng truy cập đứng
59
thứ 3 Internet đứng thứ 3 theo thống kê của Số liệu thống kê của Bộ Thông tin và
Truyền thông về lượng người dùng Internet ở Việt Nam năm 2022. Khách sạn đã
lựa chọn việc quảng cáo trên nền tảng Facebook để tiếp cần lượng khách hàng
mục tiêu được nhanh chóng hơn. Việc này cho phép sản phẩm, dịch vụ của khách
sạn Hà Nội Daewoo tiếp cận đến một lượng công chúng khổng lồ và phong phú về
độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích, mối quan tâm, thói quen sử dụng phương tiện
truyền thông và thói quen tiêu dùng.
Khách sạn Hà Nội Daewoo đã tiếp cận đúng công chúng mục tiêu, cụ thể là
các nhóm đối tượng mục tiêu mà các nhà hàng hướng đến trên các nền tảng mạng
xã hội, nhìn vào số liệu về người theo dõi, có thể thấy khách sạn có lượng theo dõi
khá đông đảo, từ đó dễ dàng quảng bá đến các khách hàng tiềm năng một các
nhanh chóng và thuận lợi trong việc đánh giá, điều chỉnh các sản phẩm, dịch vụ,
chương trình hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, tần suất xuất hiện trên mạng xã hội liên
tục và đều đặn đảm bảo tên tuổi của khách sạn và các nhà hàng thường xuyên
được công chúng nhìn thấy và ghi nhớ, duy trì độ phủ về truyền thông và tăng mức
độ nhận biết của công chúng đối với dịch vụ ẩm thực của khách sạn, biến Hà Nội
Daewoo và các sản phẩm, dịch vụ cung cấp trở thành những cái tên quen thuộc
trên các kênh truyền thông.
Mục tiêu quảng bá sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Hà Nội Daewoo
Tất cả các ấn phẩm, nội dung truyền thông liên quan đến các sản phẩm dịch
vụ thuộc khách sạn Hà Nội Daewoo qua các công cụ truyền thông đều được đầu tư
chỉn chu về phần nhìn (visual). Thói quen sử dụng các phương tiện truyền thông
như báo chí, tạp chí, poster, banner, bài đăng mạng xã hội,... với lượng thông tin
khổng lồ tiếp cận hằng ngày khiến công chúng dễ bị thu hút hơn bởi các hình ảnh
đẹp và bắt mắt và các nội dung định dạng video thay vì những nội dung nhiều chữ
với chất lượng hình ảnh thấp. Ngay cả khi nội dung chữ viết quá dài thì phần hình
ảnh nổi bật cũng là một lý do khiến họ tò mò và sau đó có đủ kiên nhẫn ở lại và
đọc đến dòng cuối cùng mà công cụ truyền thông muốn gửi đến.
Với lợi thế có nhiều nhà hàng, cung cấp dịch vụ ẩm thực đa dạng từ mỹ vị
đồ Á sang Âu, khách sạn đã tận dụng tối đa tài nguyên ẩm thực để phát triển các
chương trình xúc tiến bán, quảng bá, truyền đạt thông tin một cách trọn vẹn đến
các thực khách. Việc sử dụng khuyến mãi hay xúc tiến bán với kế hoạch điều đặn
hàng tháng giúp khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn khi đến trải nghiệm các
dịch vụ tại khách sạn, Đa dạng các hoạt động khuyến mãi như giảm giá, phiếu
60
mua hàng, thẻ thành viên,... sẽ giúp tỉ lệ quay lại của khách hàng cao hơn, cũng
như nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Mục tiêu củng cố thương hiệu
Một phần là do lòng tin về chất lượng dịch vụ của các bên dành cho khách
sạn, một phần nữa là nhờ vào việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ một cách
khéo léo của của bộ phần Sales & Marketing với hệ thống khách hàng cũ trong
nhiều năm liên. Việc này được minh chứng từ những hoạt động, sự kiện, chương
trình thường niên của các công ty, ban ngành chính phú đều lựa chọn khách sạn
Hà Nội Daewoo làm điểm tổ chức. Điều này cho thấy, khách sạn đã thành công
việc việc tích hợp các công cụ bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng và sự kiện
trải nghiệm với nhau. Gia tăng niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu cũng
như sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp,
Có thể nói, công cụ sự kiện và trải nghiệm được khách sạn Hà Nội Daewoo
sử dụng rất hiệu quả. Việc quảng bá khách sạn qua các sự kiện lớn mang lại rất
nhiều lợi ích, vừa khôn khéo lồng ghép các hình ảnh khách sạn đến với công
chúng thông qua tầm ảnh hưởng của các sự kiện, đặc biệt là các cuộc thi, sự kiện
có sự thu hút đông đảo đến từ công chúng, vừa gia tăng doanh thu, vừa tăng độ
nhận diện hình ảnh, thương hiệu khách sạn một cách gián tiếp.
Bộ phận truyền thông marketing khách sạn đã thành công trong việc tạo
dựng các mối quan hệ với báo chí, giới truyền thông khu vực để từ đó thiết lập các
hoạt động truyền thông được hiệu quả hơn trên các phương tiện báo chí, tạp chí.
Khách sạn đã tích cực tham gia các hoạt động vì cộng đồng từ đó tạo dựng niềm
tin với công chúng, tự hào là một tổ chức có trách nhiệm với xã hội. Việc tạo dựng
niềm tin của khách hàng là một mục tiêu trong việc phát triển và củng cố hình ảnh
của khách sạn.
2.2.2. Hạn chế và nguyên nhân hạn chế
Bên cạnh những điểm mạnh vừa nêu trên, đối với hoạt động truyền thông
marketing còn có một số những vấn đề hạn chế:
Hạn chế trong công cụ quảng cáo
Đối với thời đại, công nghệ ngày càng phát triển, sự tiến bộ, lớn mạnh vượt
bậc của Internet đang ngày càng bành trướng, mạng xã hội không chỉ là nền tảng
mang lại giá trị giải trí cho con người mà còn là nền tảng tiếp cận kinh doanh hiệu
quả. Khách sạn Hà Nội Daewoo đã lựa chọn 2 nền tảng chính để hoạt động, tuy
61
nhiên chỉ tích hợp quảng cáo với nền tảng Facebook mà quên đi rằng, nền tảng
mạng xã hội khác cũng đang dần lớn mạnh. Trên thực thế, việc quảng cáo trên nền
tảng Facebook vẫn mang lại hiệu quả nhất định, tuy nhiên việc chỉ sử dụng
Facebook làm công cụ quảng cáo chính ra bên ngoài có thể dẫn đến việc hiện diện
của khách sạn bị giới hạn do sự vận hành của Facebook, khi người dùng đang có
xu hướng lo ngại sử dụng nền tảng này. Hoặc đôi khi quảng cáo bị lặp lại mà
không tiếp cận đến đối tượng khách hàng mới, chỉ duy trì đối với khách hàng cũ.
Mặc dù mạng xã hội này đang là một trong những xu hướng dẫn đầu của
truyền thông marketing nhưng việc quá tập trung vào một nền tảng sẽ lãng phí khả
năng mở rộng phạm vi tiếp cận và tăng độ nhận diện đối với dịch vụ, sản phẩm
của khách sạn của công chúng ở các nền tảng khác như Instagram hay Youtube.
Đồng thời việc hạn chế các công cụ quảng cáo hay chưa có những thay đổi để phù
hợp với xu hướng truyền thông marketing mới nhất sẽ ảnh hưởng đến việc tiếp cận
của khách hàng, cảm nhận của khách hàng.
Đồng thời việc hạn chế các phương tiện quảng cáo, có tích hợp quảng cáo
với các công cụ khác nhưng tận dụng một cách triệt để, thay vào đó lại quá tập
trung vào một phương tiện quảng cáo đó là trên nền tảng Facebook sẽ lãng phí
những tài nguyên mà khách sạn vốn có, có thể ảnh hưởng đến việc tiếp cận của
khách hàng, cảm nhận của khách hàng.
Bên cạnh đó, xu hướng tiếp cận cùng xu hướng phát triển truyền thông
marketing hiện nay đang có nhiều thay đổi mới mới, đặc biệt phải kể đến xu
hướng lắng nghe dư luận, tham khảo người định hướng dư luận đang trở nên phổ
biến. Dưới đây là danh sách tổng hợp những người định hướng dư luận từng được
mời trong các chương trình ẩm thực của khách sạn Intercontinental Hanoi
Landmark72 trong thời gian từ tháng 01/2019 đến hết tháng 12/2022:
62
Bảng 2.11. Thống kê những người định hướng dư luận được mời đến sử
dụng dịch vụ ẩm thực của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 từ
tháng 01/2019 đến hết tháng 12/2022
Lượt theo dõi Số bài
Các nền
Phân loại tính đến hết đăng về
Tên KOL Lĩnh vực tảng
KOL tháng 12/2022 k.sạn
MXH
(nghìn người)
Nhóm Hoa hậu Làm đẹp và
Celeb Lương Thùy phong cách Instagram 273 1
Linh sống
Thời trang và Instagram 69,8 1
Siêu mẫu Hà
phong cách
Anh Facebook 424 1
sống
Nhóm Eatenbylong Ẩm thực Instagram 52.9 16
Influencer Ashleechil Ẩm thực Instagram 8,7 10
Ninheating Ẩm thực Instagram 243 3
Ẩm thực và Instagram 570 1
Gia đình Cam
phong cách
Cam Youtube 1.010 1
sống
Ẩm thực và
Gia đình Xoài phong cách Instagram 522 1
sống
Ẩm thực và
Gia đình Đậu phong cách Instagram 381 4
sống
Ẩm thực và
Hanhchipp phong cách Instagram 76,7 2
sống
Ẩm thực và
SunHT phong cách Instagram 509 2
sống
Phan Anh Ẩm thực và Instagram 104 1
(Esheep phong cách
Facebook 541 1
Kitchen) sống
Thể thao và Instagram 321 1
Hana Giang
phong cách
Anh Facebook 1.200 1
sống
Phạm Minh Phong cách
Instagram 47,8 1
Hà sống
Nhà Có Hai Phong cách
Facebook 518 2
Người sống
Có thể thấy, khách sạn Intercontinental Hanoi Landmark72 là một ví dụ
điển hình cho việc nắm bắt xu hướng để tiếp cận đến công chúng một cách hiệu
63
quả. Khách sạn Hà Nội Daewoo cũng có sử dụng người định hướng dư luận như
đã thống kê ở bảng 2.3, tuy nhiên số lượng chưa nhiều. Từ trước đến nay, phòng
Truyền thông marketing của khách sạn Hà Nội Daewoo đang lựa chọn người định
hướng dư luận cho các dịch vụ một cách khá cảm tính chứ không dựa trên các
nghiên cứu hay khảo sát về số liệu liên quan đến các tiêu chí đánh giá KOLs như
mức độ liên quan, khả năng tạo ra thảo luận và tương tác... Đây có thể coi là một
trong những lý do khiến việc sử dụng KOLs chưa đạt được hiệu quả tối đa. Việc
sử dụng các Hoa hậu, Á hậu, MC, BTV,... nhóm đối tượng Celeb sẽ phù hợp để
quảng các các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với lĩnh vực của họ hơn như lưu trú, làm
đẹp, còn dịch vụ ăn uống sẽ phù hợp hơn với những influencers – những người có
ảnh hưởng được đánh giá cao trên các mạng xã hội.
Nguyên nhân dẫn đến hạn chế: Khách sạn chỉ tập trung vào việc phát triển
quảng cáo bên ngoài với một phương tiện trả phí duy nhất là Facebook, do hạn chế
về việc tìm hiểu những phương tiện truyền thông khác, ngại đổi mới cách thức
quảng cáo khi đã nhận được hiệu quả mà công cụ quảng cáo hiện tại sử dụng mang
lại. Ngoài ra, khách sạn cũng chưa nghiên cứu kỹ càng về các kế hoạch lựa chọn
hợp tác cung KOLs để nắm bắt xu hướng tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả.
Hạn chế của công cụ xúc tiến bán
Các hoạt động khuyến mãi chủ yếu là các hoạt động xúc tiến sản phẩm của
dịch vụ Ẩm thực, hầu như không có các hoạt động xúc tiến về dịch vụ lưu trú, dịch
vụ tiệc, hội nghị. Nhìn vào báo cáo kết quả kinh doanh, có thể thấy, dịch vụ lưu trú
và dịch vụ tiệc hội nghị đang mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn. Trên thực tế,
nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu của 2 dịch vụ này, đặc biệt đối với dịch vụ,
tiệc, hội nghị đến từ hệ thống khách hàng lớn đã xây dựng và duy trì mối quan hệ
trong nhiều năm qua, chính vì vậy, doanh thu đến từ dịch vụ này được đảm bảo.
Tuy nhiên, khách sạn mới chỉ dừng lại ở việc duy trì các hoạt động truyền thông
marketing đối với 2 dịch vụ này mà chưa có những hoạt động xúc tiến bán cụ thể
danh cho nhóm đối tượng khách hàng mới. Có thể thấy chương trình khuyến mãi
về dịch vụ phòng của khách sạn hiện đang sử dụng trong thời gian qua là chương
trình ưu đãi mùa xuân.
Nguyên nhân: Việc hạn chế này, một phần là do chất lượng buồng phòng
của khách sạn đang ngày càng xuống cấp, chính vì vậy việc phát triển các hoạt
động xúc tiến bán, quảng cáo hay truyền thông trên mạng xã hội về dịch vụ lưu trú
còn thiếu sót, chưa được tập trung nhiều. Khách sạn tập trung duy trì các mối quan
64
hệ với nhóm khách hàng cũ, chưa có nhưng bước tiến hoạt động truyền thông
marketing để hướng đến nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng khác.
Hạn chế của công cụ truyền thông mạng xã hội
Hiện tại có thể thấy kênh quảng cáo mà khách sạn Hà Nội Daewoo đang tập
trung chủ yếu là Facebook và Instagram nhưng chủ yếu tập trung xây dựng kết
hoạch truyền thông cho nền tảng Facebook là chính. Mặc dù mạng xã hội này
đang là một trong những xu hướng dẫn đầu của truyền thông marketing nhưng
việc quá tập trung vào một nền tảng sẽ lãng phí khả năng mở rộng phạm vi tiếp
cận và tăng độ nhận diện đối với dịch vụ, sản phẩm của khách sạn của công chúng
ở các nền tảng khác như Youtube hay Tiktok.
Các nền tảng mạng xã hội chưa thật sự đa dạng khi khách sạn chỉ tập trung
truyền tải thông tin về các chương trình khuyến mãi và ẩm thực, chưa tạo được sự
đổi mới, sáng tạo cập nhật theo xu hướng xã hội để mang đến sự hứng thú, mới mẻ
cho khách hàng. Tạo cảm giác nhàm chán, trùng lặp khi khách hàng tiếp cận và
theo dõi các nền tảng mạng xã hội của khách sạn Hà Nội Daewoo. Ngoài ra, các
thông tin về dịch vụ lưu trú như các hạng phòng, đặc điểm và giá các hạng phòng
nghỉ hay dịch vụ tiệc, hội nghị, tiện ích khác đều hạn chế. Điều này, ảnh hưởng
đến quá trình tìm kiếm thông tin của khách hàng cũng như quá trình truyền đạt
thông tin của khách sạn. Khi khách sạn chưa thực hiện được tối đa mục tiêu truyền
thông marketing đề ra đó là truyền tải thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mà
khách sạn cung cấp đến với khách hàng, cụ thể là các thông tin về buồng phòng
(loại phòng, đặc điểm phòng nghỉ, giá phòng nghỉ,...) hay các thông tin về phòng
tiệc, hội nghị, spa, bể bơi,...tiện ích khác. Trong khi đó, tỷ lệ khách hàng tìm đến
dịch vụ tiệc, sự kiện thông qua phương tiện nhắn tin trực tiếp với nền tảng
Facebook tương dối nhiều. Theo bảng 2.16, có thể thấy, số lượng khách hàng có
nhu cầu tìm hiểu về dịch vụ tiệc, hội nghỉ tương đối nhiều, nên việc thiếu sót các
bài viết hay các thông tin ngoài dịch vụ ẩm thực là một hạn chế đang kể.
Nguyên nhân: Do phòng truyền thông marketing chưa khai thác hết những
ưu điểm nổi trội của những sản phẩm của dịch vụ lưu trú, tiệc, hội nghị. Đối với
dịch vụ lưu trú, chất lượng cơ sở vật chất của buồng phòng đang ngày càng xuống
cấp, so với các khách sạn cùng phân khúc thì còn hạn chế hơn do khách sạn đã đi
vào hoạt động trong thời gian dài, dấu vết của thời gian đã phần nào làm ảnh
hưởng đến chất lượng phòng nghỉ. Đối với dịch vụ tiệc, hội nghị, khách sạn quá
chú trọng đến việc duy trì hệ thống khách hàng cũ, chưa có nhiều kế hoạch cho
việc phát triển nhóm khách hàng mới quan nền tảng mạng xã hội.
65
2.2.3. Tác hại của hạn chế
Mặc dù việc sử dụng Facebook đang bị bão hòa và mức độ tin tưởng với
các thông tin trên mạng xã hội này ngày càng thấp nhưng không thể phủ nhận đối
tượng công chúng vô cùng lớn và đa dạng, khả năng tạo ra thảo luận và tính tương
tác cao cũng như độ phổ biến của nó. Đồng thời, hiệu quả việc sử dụng công cụ
quảng cáo trên nền tảng này cũng mang lại kết quả tích cực, tuy nhiên, việc ngại
đổi mới, có thể dẫn đến việc lãng phí những tài nguyên vốn có của khách sạn,
những sản phẩm, dịch vụ cần được khai thác một cách triệt để, quảng bá đến
khách hàng qua nhiều phương tiện quảng cáo khác nhau. Bên cạnh đó, việc chăm
chút duy nhất một công cụ quảng bá mà bỏ quên những xu hướng truyền thông xã
hội hiện tại sẽ khiến khách sạn chậm tiếp cận với công chúng hơn so với các đối
thủ cạnh tranh khác, mất đi những nhóm khách hàng mục tiêu tiềm năng có thể
tiếp cận được thông qua những phương tiện quảng cáo khác.
Cung cấp thông tin, quảng bá sản phẩm, dịch vụ là một trong những mục
tiêu của khách sạn đề ra cho các hoạt động truyền thông Marketing, chính vì vậy,
việc thiếu sót những thông tin cần thiết, hạn chế những bài đăng, hay xây dựng
những chiến dịch xúc tiến bán cho dịch vụ lưu trú, dịch vụ tiệc, hội nghị sẽ làm
mất cân bằng thông tin truyền tới khách hàng qua các công cụ truyền thông. Bên
cạnh đó, sẽ mất đi một lượng khách hàng tiềm năng quan tâm đến những dịch vụ
đó, khi muốn tìm hiểu nhưng lại không có những thông tin cơ bản, có xu hướng
thích tự mình tìm kiếm thông tin hoặc những khách hàng muốn lưu trú dài ngày
muốn có những ưu đãi kết hợp giữa các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
66
Từ khi đi vào hoạt động và tập trung đẩy mạnh các sản phẩm, dịch vụ
khách sạn Hà Nội Daewoo đã sử dụng nhiều công cụ truyền thông khác nhau
nhằm đạt được các mục tiêu truyền thông marketing của mình.
Dựa vào tài liệu tham khảo từ sách, giáo trình, mạng xã hội, tác giả tiến
hành thu thập thông tin, số liệu để đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông
marketing của khách sạn Hà Nội Daewoo. Sau khi qua những phương pháp thu
thập khác nhau, tác giả đã tiến hành phân tích thực trạng của các công cụ truyền
thông marketing trong 4 năm từ 2019 đến 2022 của khách sạn, rồi đưa ra những
đánh giá dựa vào các căn cứ số liệu để xem xét tình hiệu quả của việc sử dụng các
công cụ đó.
67
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI
DAEWOO
3.1. Các căn cứ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông
marketing tại khách sạn Hà Nội Daewoo
3.1.1. Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo
Khách sạn xác định hiện tại và trong tương lai gần các hoạt động truyền
thông marketing là hoạt động kinh doanh quan trọng. Do vậy, định hướng của
khách sạn là tập trung phát triển hoạt động kinh doanh đồng đều các dịch vụ. Thay
vì tập trung duy trì thị trường khách hàng như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc
giai đoạn trước dịch, khách sạn đang dần mở rộng đối tượng khách hàng mục tiêu,
tập trung thu hút khách nội địa, khách địa phương và những khách có nhu cầu trải
nghiệm dịch vụ tại khách sạn. Đồng thời mở rộng thị trường khách hàng Ấn Độ,
Australia và Mỹ.
Du lịch đang phục hồi mạnh mẽ trong thời kỳ bình thường mới, các cơ sở
kinh doanh dịch vụ phải thích nghi, làm quen với sự thay đổi về thị hiếu và những
thói quen mới khách hàng. Khách sạn Hà Nội Daewoo cũng không ngoại lệ và cần
đưa ra những định hướng, chính sách mới phù hợp để phát triển trong thời gian
tới. Theo chị Lê Ánh Ngọc– Trưởng bộ phận truyền thông Marketing, chị đã chia
sẻ rằng trong năm 2023 định hướng của bộ phận là phối hợp với các bộ phận vận
hành lên kế hoạch triển khai nhiều chương trình mới, tạo ra sự đa dạng trong các
chương trình dịch vụ lưu trú và dịch vụ tiệc nhằm đẩy mạnh tiêu thụ, đạt được
mục tiêu đề ra của khách sạn nhằm đẩy mạnh doanh thu, thu hút thêm nhiều khách
hàng tiềm năng khác.
Qua phỏng vấn với chị Lê Ánh Ngọc, khoảng thời gian bắt đầu từ tháng 9
đến tháng 12 năm 2022, ước lượng số lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ nhà
hàng tăng gấp 1,5 lần so với các quý trong năm nhờ thành công của các sự kiện
như Oktoberfest, Festive Season. Do vậy, bộ phận sẽ tổ chức, lên kế hoạch kỹ
lưỡng cho các chương trình trong năm tới để có thể đáp ứng nhu cầu của khách
hàng một cách trọn vẹn nhất. Khi đó lượng khách tăng lên và tuỳ theo số lượng
khách mà khách sạn có thể sẽ mở rộng quy mô và ngân sách cho các chương trình.
Mặt khác, để thúc đẩy tinh thần làm việc, không khí thi đua giữa các cá
nhân trong bộ phận và giữa các bộ phận trong khách sạn, khách sạn tiếp tục triển
khai công tác khen thưởng. Mỗi tháng sẽ chọn ra những người có tinh thần làm
68
việc xuất sắc, hiệu quả công việc tốt để trao thưởng và ghi danh. Cùng với đó,
khách sạn cũng chú trọng vào công tác đào tạo cho nhân viên và đặc biệt là đội
ngũ quản lý nhằm nâng cao kiến thức, chuyên môn, từ đó nâng cao chất lượng
dịch vụ
3.1.2. Xu hướng phát triển truyền thông marketing hiện nay
Video content (Nội dung dưới định dạng video)
Theo số liệu thống kê, Việt Nam đứng đầu các nước xem video trên
Youtube tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, đặc biệt cao hơn các nước tạo
nền công nghiệp kỹ thuật số phát triển như Nhật, Hàn, Đài Loan. Chi phí quảng
cáo video trên Youtube tăng 16% trên tổng chi phí quảng cáo trung bình của
thương hiệu, phản ảnh sở thích, thói quen tiêu thụ phương tiện truyền thông của
người Việt. Tính đến năm 2023, phương tiện truyền thông xã hội đã dần được
thống trị bởi video content. Hiện tại, 80% nội dung trực tuyến đều là video, đặc
biệt là video trực tiếp, phổ biến nhanh trên YouTube, TikTok, Facebook và
Instagram. Video trực tiếp cung cấp xác thực, độ tin cậy cao, giữ vai trò quan
trọng trong thương hiệu, nhất là với khả năng quay phim trở nên dễ dàng hơn. Tuy
nhiên, thương hiệu nên tránh những lỗi kỹ thuật gây khó chịu cho người dùng.
Micro-influencers
Trên phương tiện truyền thông xã hội, những người có ảnh hưởng đã trở
thành một xu hướng lớn trong vài năm qua. Instagram, Twitter và YouTube tạo ra
những ngôi sao có hàng triệu người theo dõi, mỗi bài đăng của họ được nhiều
người xem ngay lập tức. Trái lại, những người có ảnh hưởng nhỏ lại có số lượng
người theo dõi dưới 10.000 người, nhưng họ được coi là chuyên gia trong lĩnh vực
của họ. Việc tăng giá dịch vụ của những người có ảnh hưởng lớn đã dẫn đến việc
doanh nghiệp tìm kiếm các lựa chọn thay thế khác như tiếp thị có ảnh hưởng.
Cá nhân hóa
Với lượng thông tin khổng lồ được người dùng mạng xã hội tải lên mỗi
ngày, sẽ rất dễ dàng để có được thông tin chi tiết về tất cả các loại thông tin về họ.
Điều này đã mở ra cánh cửa cho cá nhân hóa nâng cao, từ đó làm tăng sự mong
đợi của người tiêu dùng. Nội dung, sản phẩm, email – tất cả giờ đây có thể dựa
trên lịch sử mua hàng của người tiêu dùng, liên kết được nhấp, bài đăng trên
phương tiện truyền thông xã hội và các hành vi khác. Mặc dù tiếp thị được cá nhân
hóa có thể gây khó chịu, nhưng nó cũng thực sự tiện lợi cho người dùng. Có đến
96% các nhà tiếp thị tin rằng cá nhân hóa thúc đẩy mối quan hệ khách hàng.
69
Khách hàng có thể lo lắng về những rủi ro riêng tư mơ hồ, nhưng họ vẫn đánh giá
cao sản phẩm được đề xuất mà họ đã tìm kiếm, cũng như thông báo về việc những
sản phẩm trong cửa hàng yêu thích của họ.
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing tại
khách sạn Hà Nội Daewoo
Hiện nay các hoạt động truyền thông marketing đã thu về những hiệu quả
nhất định, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn rất nhiều vấn đề cần khắc phục và những
tiềm năng còn bỏ ngỏ để có thể nâng cao chất lượng của hoạt động này. Việc đề
xuất các giải pháp dựa trên những hạn chế đang tồn tại và định hướng mới về mục
tiêu sắp tới của hoạt động truyền thông marketing là tiếp tục tăng độ nhận biết kết
hợp với tăng doanh thu.
Đa dạng hóa công cụ quảng cáo
Phương tiện tìm kiếm và mạng xã hội
Việc tăng độ nhận diện của khách sạn thông qua các nền tảng đang được
các khách sạn quan tâm, đặc biệt là các công cụ Internet. Theo số liệu của Bộ
Thống kê, công cụ tìm kiếm Google là công cụ tìm kiếm nhiều nhất tại Việt Nam,
vì thế khách sạn có thể xem xét việc xây dựng kế hoạch quảng cáo, tăng độ nhận
diện khách sạn trên Google với chiến lược SEO, ngoài ra khách sạn có thể sử dụng
nền tảng mạng xã hội khác để tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng sử dụng
nền tảng này, do nền tảng Instagram đang trở thành trang mạng có mức độ phát
triển nhanh chóng, thu hút phân khúc đối tượng sử dụng đa dạng.
Theo We Are Social, số lượng người dùng mạng xã hội tại Việt Nam vào
tháng 01/2023 là 70 triệu người, trong đó 5 nền tảng mạng xã hội được sử dụng
nhiều nhất Việt Nam gồm có: Facebook (91.6%), Zalo (90.1%), TikTok (77.5%),
Facebook Messenger (77%) và Instagram (55.4%).
Hình 3.1. Thống kê người dùng Instagram tại Việt Nam vào đầu năm 2023
70
(Nguồn: Hootsuite và We are social)
Đối với nền tảng Instagram, theo công cụ quảng cáo của Meta đã công bố
những con số cho thấy số lượng người dùng tại nền tảng này là 10,35 nghìn người,
ngoài ra phạm vi tiếp cận quảng cáo của Instagram tại Việt Nam tương đương với
10,5% tổng dân số vào đầu năm, đây là một con số lý tưởng để sử dụng Instagram
làm công cụ quảng cáo. Dựa vào số liệu thống kê tại bảng 2.8 có thể thấy, các
trang Instagram của khách sạn có lượng theo dõi cao, đối tượng người theo dõi đa
dạng, theo doi, truy cập từ nước ngoài nhiều, thích hợp để tích hợp cùng quảng
cáo, truyền tải thông tin, thông điệp, quảng bá thương hiệu khách sạn. Nhờ vào đó
giúp tiếp cận thị trường khách quốc tế một cách dễ dàng dàng hơn, mở rộng thị
trường mục tiêu ra khỏi phạm vi quốc gia.
Mặc dù việc sử dụng Facebook đang bị bão hòa và mức độ tin tưởng với
các thông tin trên mạng xã hội này ngày càng thấp nhưng không thể phủ nhận đối
tượng công chúng vô cùng lớn và đa dạng, khả năng tạo ra thảo luận và tính tương
tác cao cũng như độ phổ biến của nó. Chính vì vậy, vẫn cần duy trì và đa dạng hóa
các phương tiện theo xu hướng cho các chiến dịch quảng cáo trên nền tảng
Facebook.
Sử dụng nền tảng Youtube, TikTok đối với ngành hàng ăn uống, nghỉ
dưỡng hiện nay đang rất thịnh hành, ngang bằng 2 mạng xã hội Facebook và
Instagram, là những kênh truyền thông hiệu quả bởi tính chân thực của nó dễ dàng
tạo ra sự tin cậy đối với công chúng, nhất là khi nội dung định dạng video đang là
một trong những xu hướng hàng đầu của truyền thông marketing.
Người định hướng dư luận
Dựa vào xu hướng phát triển truyền thông marketing hiện nay, người tiêu
dùng có xu hướng tìm hiểu thông tin kỹ càng trước khi mua hàng, và nhu cầu nghỉ
dưỡng, ăn uống cũng như vậy. Họ muốn biết món ăn đó trông như thế nào, review
có tốt không trước khi quyết định gọi món hay tham khảo địa điểm check in, sống
ảo đẹp. Họ thường theo dõi những influencers – những người có ảnh hưởng được
đánh giá cao trên các mạng xã hội. Một trong những hình thức kết hợp với KOLs
quen thuộc mà các khách sạn thường áp dụng là mời những người có độ ảnh
hưởng và nổi tiếng trên mạng xã hội đến, review sản phẩm kèm theo những bức
ảnh check-in tại khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn Hà Nội Daewoo cần lựa chọn
những KOLs phù hợp với phân khúc riêng của từng nhà hàng để có thể cung cấp
những thông tin chính xác và thu hút đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.
71
Bên cạnh việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với một số KOLs phù hợp, khách Hà
Nội Daewoo nên mở rộng danh sách khách mời đến những gương mặt người định
hướng dư luận mới mẻ hơn. Điều này không quá khó bởi riêng trong ngành du lịch
nói chung, số lượng các influencer/food blogger/ travel blogger ngày càng nhiều
và rất đa dạng về phong cách, lứa tuổi, đối tượng công chúng mục tiêu... Việc mà
phòng Truyền thông marketing của khách sạn cần làm là tìm KOLs phù hợp dựa
trên bảng phân tích và thống kê các chỉ số và đặc điểm quan trọng liên quan đến
KOLs để “chọn mặt gửi vàng” với những KOLs tốt nhất.
Việc làm đa dạng hóa các hoạt động mời người định hướng dư luận tham
gia trải nghiệm tại khách sạn Hà Nội Daewoo sẽ giúp công chúng có thêm nhiều
thông tin về các dịch vụ khác nhau của khách sạn. Bên cạnh việc mời KOLs đến
những chương trình ẩm thực đặc biệt mà khách sạn tổ chức như tiệc buffer mỗi
tháng, Valentine, Ngày Quốc tế phụ nữ..., khách sạn có thể cá nhân hóa lịch mời
KOLs với các dịp đặc biệt của riêng họ như sinh nhật, kỳ niệm ngày cưới... Những
trải nghiệm như thế này sẽ tạo nên sự thích thú cho chính KOLs, sự mới mẻ cho
các sản phẩm truyền thông mà bản thân KOLs cũng cảm thấy có khả năng thu hút
sự quan tâm của công chúng, và đặc biệt là có tính chân thực và tạo độ tin cậy cao
đối với công chúng.
Quảng cáo bằng dạng Video
Năm 2019, xu hướng nội dung quảng cáo dạng video chưa hề có dấu hiệu
hạ nhiệt, và tiếp tục “làm mưa làm gió” trên các phương tiện truyền thông xã hội
cho đến ngày nay. Theo Business Insider, quảng cáo dạng video mang đến hiệu
quả gấp đôi trong việc tăng doanh số bán hàng so với quảng cáo dạng văn bản.
Hơn nữa, nhiều báo cáo cho thấy những người hay xem video có xu hướng mua
sắm tích cực hơn. Mọi người thường có xu hươngs bị thu hút bởi các hình ảnh đẹp
mắt, thước phim thú vị và ngày càng dành nhiều thời gian hơn cho việc tiếp cận
những thông tin bằng dạng video thay vì các hình thức khác. Hiện tại, khách sạn
Hà Nội Daewoo cũng đã có sử dụng hình thức video cho các hoạt động truyền
thông, tuy nhiên mật độ còn ít và chưa thật sự hiệu quả, Muốn tiếp cận được với
nhiều người xem hơn thông qua hiệu ứng lan truyền mạnh mẽ của phương tiện
quảng cáo dạng video thì khách sạn buộc phải xây dựng nội dung thật ấn tượng và
độc đáo, sáng tạo thu hút được sự tò mò, kích thích người xem, tác động đến ý
định tiêu dùng của khách hàng tại khách sạn Hà Nội Daewoo như sản xuất video
quảng cáo bằng câu chuyên, việc tận dụng các câu chuyện có nội dung ý nghĩa,
nhân văn hoặc những nội dung hài hước để truyền tải thông điệp một cách khéo
72
léo được xem là một cách thức dễ dàng nhưng lại gây ấn tượng mạnh mẽ đến
khách hàng. Ngoài ra việc kết hợp với người định hướng dư luận để tạo ra những
video quảng cáo cũng là cách truyền thông hiệu quả trong năm qua và còn phát
triển mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới.
Hoàn thiện và phát triển đồng đều các nền tảng mạng xã hội
Việc lắng nghe, tìm kiếm thông tin trên mạng xã hội không còn quá xa lại
đối với chúng ta, nắm bắt được những thay đổi này, khách sạn Hà Nội Daewoo
cần có những chiến lực phát triển rõ ràng hơn trên các nền tảng cũ và mới. Phát
triển nội dung đa dạng hơn trên nên tàng Facebook, Instagram nhưng vẫn giữ nét
riêng của thương hiệu. Xây dựng kế hoạch phát triển trên các nền tảng mới như
TikTok, Youtube,...Hoàn thiện chiến lược thực hiện mục tiêu truyền tải thông tin
đến khách hàng, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng,
đặc biệt là dịch vụ lưu trú, đưa các thông tin về hạng phòng xen kẽ vào các bài
đăng trên các nền tảng mạng xã hội. Đồng thời đẩy mạnh việc tận dụng lợi thế về
dịch vụ tiệc, hội nghị của khách sạn để sáng tạo nội dung. Xen kẽ linh hoạt các nội
dung về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn trên các nền tảng một cách tinh tế và
linh hoạt.
Các nền tảng truyền thông xã hội nhận thức rõ xu hướng này bằng việc tiếp
tục đầu tư vào các dịch vụ video mới. Instagram, Facebook đã liên tục cải tiến cho
tính năng “Stories”. Facebook, mạng xã hội lớn nhất thế giới, liên tục cải tiến tính
năng “Watch”, ngoài ra còn có tính năng “Reel” xuất hiện và làm mưa làm gió
trong năm qua. Những tính năng này đã và đang trở thành thói quen truyền thông
được rất nhiều người dùng mạng xã hội yêu thích. Chính vì vậy, khách sạn Hà Nội
Daewoo cần năng cấp những tính năng trên các nền tảng mạng xã hội như Story có
thể được đăng ở định dạng ảnh hoặc video ngắn với nhiều hiệu ứng thú vị và đa
dạng, một số chức năng còn cho phép công chúng tương tác với chủ tài khoản như
trả lời câu hỏi đố vui, bầu chọn đáp án...
Xây dựng các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi kết hợp các sản phẩm,
dịch vụ với nhau
Tận dụng các lợi thế sẵn có của khách sạn chính là nhờ vị trí đắc địa, xung
quanh có các tiện ích phù hợp cho các chuyến nghỉ dưỡng hoặc công tác, phòng
nghỉ thoáng mát,sạch sẽ, không gian trong và ngoài trời độc đáo thích hợp cho các
tiệc, hội nghị sang trong, dịch vụ ẩm thực đa dạng, phong phú. Kết hợp những ưu
thế này lại, khách sạn có thể hướng đến những nhóm khách hàng muốn lưu trú dài
73
ngày, nhóm khách hàng công vụ hoặc những cặp đôi mới cưới, muốn tìm địa điểm
tổ chức, kết hợp cùng nghỉ dưỡng để đẩy mạnh xây dựng các chiến lược khuyến
mãi kết hợp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ tiệc cưới, hội họp và dịch vụ ăn uống, Ví
dụ như đề xuất các ưu đãi, combo nghỉ dưỡng dành cho khách MICE, khách lưu
trú dài ngày, các ưu đãi cho các gói tổ chức tiệc cưới, hội nghị kết hợp với dịch vụ
ăn uống, bố trí phòng tiệc, trang thiết bị cung cấp cho dịch vụ MICE,... Vừa phát
huy thế mạnh về sản phẩm ẩm thực và dịch vụ tiệc, sự kiện vừa tạo doanh thu cho
dịch vụ lưu trú tại khách sạn, tối đa hóa sản phẩm mà khách sạn cung cấp.
74
Từ thực trạng và đánh giá hiệu quả của hoạt động truyền thông marketing
tại khách sạn Hà Nội Daewoo ở chương 2, tại chương 3, tác giả đưa ra đề xuất giải
pháp khắc phục các hạn chế hiện nay và một số chiến lược nâng cao hiệu quả của
hoạt động truyền thông marketing tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Những đề xuất
này nhằm khắc phục những hạn chế hiện tại trong việc sử dụng các công cụ truyền
thông hiện tại như thêm các công cụ quảng cáo tích hợp, mở rộng nhóm người
định hướng dư luận, hoàn thiện và phát triển đồng đều trên nhiều nền tảng mạng
xã hội, xây dựng bản kế hoạch, lựa chọn nhóm KOLs phù hợp bằng cách lập bảng
phân tích và thống kê các đặc điểm và chỉ số quan trọng để lựa chọn influencers
phù hợp, đẩy mạnh phát triển nội dung dạng video, duy trì mối quan hệ tốt với
những KOLs quen thuộc, tích cực kết hợp với những KOLs khác nhau, đặc biệt là
trong lĩnh vực ẩm thực, đa dạng và cá nhân hóa các hoạt động mời người định
hướng dư luận tham gia trải nghiệm dịch vụ ẩm thực tại khách sạn Hà Nội
Daewoo được xây dựng dựa trên định hướng mới về mục tiêu sắp tới của hoạt
động truyền thông marketing là tiếp tục tăng độ nhận biết kết hợp với tăng doanh
thu cho khách sạn Hà Nội Daewoo cũng như bắt nhịp với các xu hướng, trào lưu
của hoạt động truyền thông marketing hiện đại.
75
PHẦN KẾT LUẬN
Khách sạn Hà Nội Daewoo được biết đến là khách sạn 5 sao có bề dày hoạt
động trong lĩnh vực khách sạn tại Hà Nội. Dựa vào vị trí thuận lợi cùng chất lượng
dịch vụ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm đẳng cấp, sang trọng. Đối
với người dân Thủ đô, khách sạn Hà Nội Daewoo mang trong mình những nét độc
đáo riêng biệt, gắn liền với sự phát triển của nơi đây. Tuy nhiên, trước sự phát
triển của khoa học công nghệ, cùng sự phát triển của hàng loạt cơ sở lưu trú, khách
sạn khác trong khu vực, những cuộc chạy đua thương hiệu, cạnh tranh chất lượng
sản phẩm, dịch vụ cũng dần hình thành. Vì vậy, một trong những mục tiêu của
hoạt động truyền thông marketing cho khách sạn ngay lúc này chính là để duy trì
sự nhận biết, niềm tin tương và thúc đẩy khả năng tiêu dùng của khách hàng với
các sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài : “Hoàn thiện hoạt động truyền thông
marketing tại khách sạn Daewoo” đã đưa ra nhận định, đánh giá về những kết quả
đã đạt được cũng như những hạn chế, những tồn tại có thể khắc phục và làm tốt
hơn của hoạt động truyền thông marketing tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Những
đề xuất này đều được xây dựng dựa trên định hướng mới về mục tiêu sắp tới của
hoạt động truyền thông marketing là tiếp tục tăng độ nhận biết kết hợp với tăng
doanh thu cho khách sạn Hà Nội Daewoo cũng như bắt nhịp với các xu hướng,
trào lưu của hoạt động truyền thông marketing hiện đại.
Để hoàn thành bài luận, em đã nhận được sự giúp đỡ từ các thầy cô trong
khoa Du Lịch và Khách sạn, khách sạn Hà Nội Daewoo. Em xin chân thành cảm
ơn thầy cô, đặc biệt cô hướng dẫn ThS.Lê Thị Bích Hạnh, cùng các anh chị đồng
nghiệp tại khách sạn Hà Nội Daewoo đã hỗ trợ em hết mình. Do thời gian thực tập
có hạn, nhận thức chưa sâu, kinh nghiệm thực tế còn non yếu nên không thể tránh
khỏi những sai sót. Em rất mong có thể nhận được lời nhận xét, góp ý từ cô, giúp
em hoàn thiện tốt hơn bài nghiên cứu này. Hy vọng những vấn đề được phát hiện
và những giải pháp của em có thể đóng góp được một phần trong chặng đường
hoàn thiện và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo.
76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Anh
[1]. Philip Kotler and Kevin Lane Keller (2009), Marketing Management (Upper
Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall)
[2]. Donald Baack, Clow Kenneth E. (2014), Integrated Advertising, Promotion,
and Marketing Communications, Pearson
[3]. Duncan Brown & Nick Hayes (2007), Influencer Marketing
[4]. Xiaoyu Guo, Weiyue Li, Hongrui Hu, Shengjie Li (2021), Influencer
Marketing and Traditional Marketing in China: How Does Influencer Marketing
in the Leisure Food Industry Affect Purchase Intention
<https://www.researchgate.net/publication/357618325_Influencer_Marketing_an
d_Traditional_Marketing_in_China_How_Does_Influencer_Marketing_in_the_Le
isure_Food_Industry_Affect_Purchase_Intention>
[5]. Anna Shevchenko, Olena Stelmashenko, Valeria Marchuk (2023), Changes in
consumer behavior under the transformation of digital marketing communications
<https://www.researchgate.net/publication/369246596_CHANGES_IN_CONSUM
ER_BEHAVIOR_UNDER_THE_TRANSFORMATION_OF_DIGITAL_MARKETI
NG_COMMUNICATIONS>
Tài liệu Tiếng Việt

[1]. PGS.TS. Trương Đình Chiến (2016), Giáo trình Truyền thông Marketing tích
hợp, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội
[2]. Meta Business Suite, truy cập ngày 20 tháng 3 năm 2023, từ
<https://business.facebook.com/latest/home?asset_id=305305996195134&nav_ref
=comment_notif>
[3]. Fanpage chính thức của Khách sạn Hà Nội Daewoo, truy cập ngày 20 tháng
03 năm 2023, từ < https://www.facebook.com/daewoohotel>
[4]. Fanpage chính thức của Nhà hàng Ngân Đình Hà Nội, truy cập ngày 20 tháng
03 năm 2023, từ < https://www.facebook.com/NganDinhHanoiRestaurant>
[5]. Fanpage chính thức của Nhà hàng Edo Japanese, truy cập ngày 20 tháng 03
năm 2023, từ < https://www.facebook.com/Edo.hanoidaewoo>
[6]. Fanpage chính thức của Nhà hàng Brodard Terrace - Café Hanoi, truy cập
ngày 20 tháng 03 năm 2023, từ <
https://www.facebook.com/brodardterracecafehanoi>
77
[7]. Website Khách sạn Hà Nội Daewoo, truy cập ngày 20 tháng 03 năm 2023, từ
<
https://www.daewoohotel.com/vi >
[8]. Phòng Tài chính Khách sạn Hà Nội Daewoo, Báo cáo tài chính giai đoạn
2010
– 2022, Hà Nội
[7]. Phòng Nhân sự Khách sạn Hà Nội Daewoo, Báo cáo tình hình nhân sự năm
2022, Hà Nội
[9]. Internet Việt Nam 2023: Số liệu mới nhất và xu hướng phát triển, truy cập
ngày 18 tháng 3 năm 2023, https://www.vnetwork.vn/vi/news/internet-viet-nam-
2023-so-lieu-moi-nhat-va-xu-huong-phat
trien?jskey=tAQiZCbw0w1UHtQarXzytXndaNSDBnnGteyAAEnjYMcB
[10]. KOL là gì? Bí quyết lựa chọn KOL cho mọi nhãn hàng, truy cập ngày 10
tháng 3 năm 2023,
https://congdongdigitalmarketing.blogspot.com/2018/07/kol-la-gi-bi-quyet-lua-
chon-kol.html
78
PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN ĐỀ
(Dành cho Giáo viên hướng dẫn)
Họ tên sinh viên:…………………………………………………………………
TT Tiêu chí đánh giá Điểm Ghi chú

tối đa
1 Thái độ, ý thức của sinh viên trong quá trình viết 2.0
chuyên đề
2 Mức độ hoàn thành chuyên đề, bao gồm: 7.0
- Giới thiệu cơ sở thực tập 1.0
- Thực trạng vấn đề và phân tích các nguyên nhân 3.0
dẫn đến tình trạng vấn đề ở trên
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của vấn đề theo các 1.0
mức độ giải quyết 2.0
- Đưa ra kế hoạch hành động
3 Hình thức trình bày: 1.0
Tổng điểm 10
Nhận xét, đánh giá của giáo viên hướng dẫn:

…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
………………………………
Giáo viên hướng dẫn ký và ghi rõ họ
tên
79
PHỤ LỤC 2
XÁC NHẬN CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP
80
PHỤ LỤC 3
NỘI DUNG PHỎNG VẤN GIÁM ĐỐC TRUYỀN THÔNG MARKETING
1. Chị đánh giá như thế nào về tình hình kinh doanh của khách sạn và các hoạt động
của bộ phận?
2. Mục tiêu truyền thông Marketing mà khách sạn đề ra là gì?
3. Nhóm công chúng mục tiêu mà dịch vụ lưu trú hướng đến là nhóm đối tượng nào?
4. Nhóm công chúng mục tiêu mà dịch vụ ăn uống hướng đến là nhóm đối tượng
nào?
5. Cụ thể đặc điểm của các nhóm đối tượng phù hợp với các nhà hàng trong khách
sạn?
6. Nhóm công chúng mục tiêu mà dịch vụ tiệc, hội nghị hướng đến là nhóm đối
tượng nào?
7. Các hoạt động truyền thông marketing hiện nay đang đạt được những hiệu quả và
hạn chế gì?
8. Nguyên nhân của những hạn chế trên là gì?
9. Chị sẽ làm gì để khắc phục những vấn đề trên?
10. Định hướng của khách sạn về các hoạt động truyền thông marketing trong tương
lai gần là gì?
11. Chị có kế hoạch gì trong tương lai để hoàn thiện hơn nữa các hoạt động truyền
thông marketing của khách sạn?
81
PHỤ LỤC 4
NỘI DUNG PHỎNG VẤN GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN SALES & MARKETING
1. Anh đánh giá như thế nào về tình hình kinh doanh tại khách sạn?
2. Hiện nay tổ đang có những vấn đề gì gây ảnh hưởng tình hình kinh
doanh dịch vụ tiệc, hội nghị và dịch vụ lưu trú?
3. Nguyên nhân của những vấn đề trên là gì?
4. Theo chị, dịch vụ tiệc, hội nghị, dịch vụ lưu trư đang có những điểm
mạnh và điểm yếu gì?
5. Anh sẽ làm gì để khắc phục những vấn đề trên?
82
PHỤ LỤC 5
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA
QUỐC DÂN VIỆT NAM
Khoa Du lịch & Khách sạn Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Hà Nội, Ngày 16 tháng 04 năm

2023
KẾ HOẠCH & NHẬT KÝ THỰC TẬP
Sinh viên thực tập: Nguyễn Hoàng Thu Thảo Mã sinh viên: 11194791
Lớp: Quản trị Khách sạn 61 Khoá: 61
Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
Cơ sở thực tập: Khách sạn Hà Nội Daewoo
Quá trình thực tập:
Thời gian Nội dung thực tập Kết quả thực Ghi chú
hiện
Tuần 1 Nhận đồng phục, chìa khóa tủ đồ, Đây là bước đầu
(12/12 – logo khách sạn, kí bản cam kết thực tiên giúp em
14/03) tập làm quen với
Chị Hoa - bộ phận Nhân sự dẫn em môi trường
đi tham quan khách sạn và giới trong khách sạn
thiệu về các vị trí trong khách sạn. và với bộ phận
Trợ lý giám đốc PR dẫn em đi thăm Truyền thông
quan các văn phòng làm việc của bộ Marketing các
phận Sales & Marketing công việc liên
quan
Tìm hiểu chi tiết về các khu vực, bộ
phận trong khách sạn và các chức
năng, nhiệm vụ của họ.
Nghe phổ biến và học các công việc
cơ bản của thực tập sinh
Em bắt đầu thực tập bằng cách quan
sát cách anh chị làm việc và phụ
83
giúp anh chị khi cần
Tuần 2 Em được mọi người hướng dẫn Em được tiếp

(20/12 – công việc cần phải làm trong những xúc với công
27/12) ca làm việc, được anh chị dạy sử việc và được
dụng các tiện ích, ứng dụng, phần tham gia đào tạo
mềm phụ vụ công việc cùng bộ phận
Tuần 3, 4, 5, Tiếp tục cải thiện các kĩ năng cần Em dần quen
6, 7, 8, 9, thiết trong quá trình làm việc với nhịp độ làm
10, 11 Theo dõi quy trình làm việc của bộ việc, khối lượng
(28/12 – phận truyền thông marketing công việc hàng
07/03/2023 ) Tham gia các buổi chụp hình sản ngày.
phẩm, hôc trợ set up cho anh chị
Tự làm các ẩn phẩm sử dung trong
các hoạt động truyền thông
marketing
Nhận xét của Giảng viên hướng dẫn:

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………
Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực tập

(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)
84
PHỤ LỤC 6
KẾT QUẢ TURNITIN
85

11194791 - K61 - Nguyễn Hoàng Thu Thảo - Chuyên đề thực tập chuyên ngành Quản trị khách sạn

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

11194791 - K61 - Nguyễn Hoàng Thu Thảo - Chuyên đề thực tập chuyên ngành Quản trị khách sạn

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP

ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hoàng Thu Thảo

Hà Nội, tháng 04 năm 2023

Nguyễn Hoàng Thu Thảo

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Hoàng Thu Thảo

KOLs: Key Opinions Leaders – Người định hướng dư luận

6. Nội dung nghiên cứu và cấu trúc của báo cáo

- Giờ hoạt động: 17.30- 1.00

- Giờ hoạt động: 7.00 – 21.00

- Giờ hoạt động: 7.00 – 22.00

Phó Giám đốc điều hành

Giám đốc và trưởng các bộ phận

Khối vận hành Khối văn phòng

Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại khách sạn Hà Nội Daewoo

Đơn vị Năm Năm Năm Năm

Chỉ tiêu Đơn vị Năm Năm Năm Năm

STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2019 2020 2021 2022

Tổng doanh thu (triệu đồng) 643,408 322,319 226,751 484,223

Đánh giá hiệu quả kinh doanh Lãi Lỗ Lỗ Lãi

Giám đốc Sales & Marketing

Giám đốc Truyền thông Marketing

Assistant MarCom Marketing Designer

- Viết và sản xuất thông cáo báo chí và trình bày.

Chủ đề Lưu trú 0 0 0 0

Tổng số người tiếp cận 17,149 248,642 481,367 721,758

Truy cập trả phí Truy cập tự nhiên

STT Xuất bản Tiêu đề

Lưu trú Ẩm thực Khác

- Tiêu thụ 6895 lít bia Đức

- Hơn 100 keg bia Krombacher 50 lít được phục vụ

Tài liệu Tiếng Việt

Họ tên sinh viên:…………………………………………………………………

TT Tiêu chí đánh giá Điểm Ghi chú

Nhận xét, đánh giá của giáo viên hướng dẫn:

Hà Nội, Ngày 16 tháng 04 năm

Tuần 2 Em được mọi người hướng dẫn Em được tiếp

Nhận xét của Giảng viên hướng dẫn:

Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực tập

Nguyễn Hoàng Thu Thảo

You might also like