CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING (Explained in Taglish by Sir RDS)

🖊As we have learned nung nakaraang discussion natin, marketing is the process of continuously and
profitably satisfying the needs and wants of customers to outperform competition. Marketing is kung
paano ang tingin or perception ng mga customers towards our business. Ano ba nararamdaman nila
kapag naririnig ang brand o produkto mo? Ikaw, ano ba nararamdaman mo kapag nakita o nadinig mo
ang Globe, Coca-Cola, Jollibee, Vista Mall, CNN Philippines, 2gether the Series, o Gary V.? All of those
mentioned are brands. Kung ano naramdaman mo while mentioning them is how they have positioned
themselves towards you bilang isang customer, maaring sa pamamagitan ng advertisements and other
promotions, pricing startegies or most probably sa quality ng product nila. Kung paano sila nakaka-
connect sa puso at isip mo bilang isang customer that is marketing. Kung binibili o tinatangkilik ba ng
mga customer ang mga products na iyon, base sa connection na iyon that is relationship marketing.

📍Customer Relationship marketing is a facet of customer relationship management (CRM) that focuses
on customer loyalty and long-term customer engagement rather than shorter-term goals like customer
acquisition and individual sales.

🖊LOYALTY big word di ba!!?? Haha Sana all loyal.Pero hind nga eh, kaya ano gagawin natin bilang
marketing manager para at least marami ang maging loyal sa product (or business) natin. Aside from the
different marketing strategies that also support this strategy why should we focus on sa pag-build ng
relationship sa ating mga customer? Loyalty at relationship kung ii-coconvert natin sa pangkaraniwang
salita ay “suki”, magkakilala, honest sa isa’t isa, concern sa business mo, ang sarap sa feeling di ba? Ang
goal natin is mag-create ng pangmatagalang relasyon sa ating mga customer. Paano nga ba? Narito ang
ilan sa mga pamamaraan:

🖊Customer relationship marketing builds upon customer experience management and puts improving
customer interactions to foster brand loyalty at the core of marketing activities and efforts.

📍1. Provide excellent service at all times- On top of everything dapat nag-seset tayo ng standards above
the expectations ng customers at ginagawa natin ang lahat to achieve that. Halimbawa sa mga fastfoods.
(Sa fastfood kasi ako nagtrabaho for 8 years kaya malamang puro experiences ko ang mga halimbawa)
Most of the times or always, di ba pag umoorder ka pag dapat na mainit ang pagkain, di ba mainit?
Kapag malamig, di ba malamig? Bibihira ka maka-encounter na yung pagkain na i-seserve sa iyo ay hindi
okay. At the same time, lalo na kapag rush hour, di ba nagtatakbuhhan ang mga counter crew? That is to
give you a fast service. May nagtatake na ng order habang nakapila ka, para yung cashier hindi ka na
kakausapin at susuklian ka na lang. Kung napansin mo di ba yung cashier may katabi, habang pina-punch
ng cashier sa cash register ang order mo ay ginagawa nya na? At halos lahat ng orders ay kinukuha nya
na lang sa bins. Aside from the quality of food and fast service kasama din dyan yung nginitian ka ng
crew, innaassist ka kahit chicken fillet lang order mo haha malinis at malamig ang dining area,
binabanlawan ka sa gravy, o binibigyan ka ng ketchup na parang pwede ka na magspaghetti. Haha di ba
kung ikaw ang customer you will truly feel at home. Bukod pa yan sa affordable ang products nila. At
kapag may nabago sa service nila, di ba nano-notice mo?
📍2. Show customers you value them with every interaction – Consider spontaneously recognizing them
and delighting them in unexpected ways. Sa araw-araw kong nagdu-duty sa restaurant, eventually
nakikilala na namin ang mga customers, minsan pag nag-greet kami kasama na yung name nila, minsan
din alam na namin ang orders nila, yung special requests sa orders tulad ng walang salt ang fries, less ice
sa coke, 2 creamer at 2 sugar sa coffee at samahan pa ng Splenda para sa mga diebetic, kahit di mo
sadyain you will tend to know them. Darating din kayo sa punto na nagkkwento na sila sa mga buhay
buhay nila. Kapag ganyan ang eksena, alam mong you are already creating relationships sa mga
customers. Minsan nga kahit makasabay mo sila sa labas they will recognize you eh at nakakahiya man
they will give you gifts lalo na kapag pasko. Haha Ayan, that is the result ng pagpapahalaga ng business
sa mga customers, actually it is in the procedure na i-greet sila, pagbuksan ng pinto, i-assist, but then it
becomes natural kasi the system and management supports you as employee para gawin yun.

📍3. Companies typically turn to the internet and social media to pursue customer relationship
marketing initiatives, which means that small businesses also can benefit from it by inviting customers to
visit their websites, read and comment on blog posts, and communicate via social media platforms like
Twitter and Instagram.

Most of our customers are in the internet, at marami sa mga feedbacks are being raised sa facebook at
iba pang social media. Mai-post ka lang about kung gaano kaganda ang service oor product mo, it will
affect your business eh. Same din naman pag may rants and complaints. Most businesses have their own
Facebook pages para they can directly communicate with their customers about sa mga issues and
concern. Try mong mag-click sa isang FB page ng sikat na brand, tapos tignan mo ang comment section,
di ba may nagcocomment coming from the company lalo na kapag complaint, kapag appreciation
naman they recognize it din. They are also creating a very welcoming and accommodating image sa
social media. Halimbawa sa mga online sellers, di ba pino-post nila yung mga feedbacks and orders ng
mga customers. Nagpapakita sila ng appreciation sa mga suki nila.

📍4. Listen to customers and respond – Use social media monitoring tools to reply to comments and
complaints and address customers’ concerns

Minsan may Nakita akong complain sa chicken ng isang fastfood na may dugo pa. Nag rant ang customer
kasi nga naman eh hilaw pa, bukod doon kulang kulang pa ang orders. Ang dami nagcomment, ang dami
din nag-share. The following day, nagpadala ang fastfood na iyon ng isang bucket meal at mga
amenities. Higit pa sa pagpalit ng products, ipinapakita lang nila na they are listening at gagawin nila ang
lahat to win you again as a customer. Sa mga business establishment, di ba may complaint desk, may
feedback form na ilalagay sa box, o minsan may lalapit sayo para tanungin kung okay lang ba yung
product. Gumagawa din sila ng follow-ups para sa mga suggestions ng customers.

📍5.Give customers free information – Identify topics and interests customers have and then create
content to address them and give customers free access to it, such as informational videos on products
they recently purchased or newsletters that highlight individual customers and share their stories
Naranasan mo na ba yung minsan may tatawag, magtetext, maee-mail sayo? Madalas yan mga promos
na baka gusto mo i-avail. Some of them are willing to explain kahit sabihin mon a hindi ka naman
interested. They keep you informed as a customer.

📍6.Expanded loyalty rewards – Any company can offer perks and rewards, but you need to expand
beyond the typical reward program and give people stuff they love or recognize them in unexpected
ways.

Siguro ang kapal kapal na ng wallet mo sa mga reward at loyalty cards ano? Hahaha Alam naman na
natin mechanics ng mga reward cards but aside dyan, by giving your customers extra effort and by
submitting to their special requests, it can go a long way. Halimbawa dati may customer na nag-order ng
hotcake, ang condiments kasi noon ay isang butter at isang syrup. Ngayon kung kailangan mo ng extra
kailangan magbayad. Eh yung gusto ng customer ay parehas na butter, which is technically hindi pwede
dahil magkakaroon ng variance sa inventory. But despite that ano ba naman ang maliit na variance,
mapasaya ko lang si maam di ba? Haha kaya ayun masaya sya at happy din ako.

Sa mga palengke pagsuki ka ng maggugulay minsan dinadagdagan, ganun din sa mga nagtitinda ng
karne, kaya syempre sa part ng customer nakaktuwa yun. Yung mga bakery naman, may budget
pampamigay ng kalendaryo pag bagong taon. Marami sa bakery ganyan saka tindahan ng feeds ng
manok at baboy. Haha

❤️❤️Marami pang ibang paraan kung paano maestablish ang relationship sa customer, halimbawa yung
Mini Manager’s Camp at Kiddie Crew ng Jollibee at McDo. Kung iisipin mo sa registration fee na P700
parang lugi yung mga fastfood na iyon di ba kasi may amenities (t-shirt, cap, id, notebook atbp), iba pa
yung materials na gagamitin sa workshop, yung bayad pa sa mga crew, utilities at iba pang expenses,
pero bakit taon-taon tinutuloy pa rin nila kahit parang wala namang kikitain doon sa workshop na iyon?
Kasi what they are creating is experience lalo na sa mga bata. As we all know, ang target customer nila
ay mga bata. Kapag ang bata ang nag-aya kung saan kakain, doon kakain ang buong pamilya. If yung bata
nagkaroon ng memorable at hindi malilimutang experience sa McDo o sa Jollibee then yun ang pipiliin
nila. At hindi na nila yun malilimutan hanggang sa paglaki nila.

BENEFITS OF CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING

📍1. Great reviews and testimonials. Your customer base is a resource you can use for your business.
Ask your most loyal customers for reviews and even video testimonials.

Minsan hindi tayo naniniwala sa mga commercials eh, pero kapag sinabi ng kapitbahay mo na mas
effective yung sabon na ginagamit nya panlaba, mas masarap kumain sa restaurant na iyon, supersarap
ng milktea sa may plaza, ang ganda ng pelikula at kung ano ano pa, sigurado Malaki ang chance na
maniniwala ka.Ito ang tinatawag na “evangelism marketing” or word of mouth marketing. Maraming
businesses ang nagging successful dito, they provide quality product and service at affordable price
CONSISTENTLY, ALL CAPS PARA DAMA. Consistent ibig sabihin palagi, kasi kung ang customer bumili ng
product or pumunta sa business mo, kasama nyang daladala ang expectations na nadinig o nabalitaan
nya. Pag alis nya sa business mo its either sabihin nyang “ay oo nga ang sarap at ang mura dito, okay pa
yung ambience” or “di naman pala masarap” that is why consistency and commitment to excellence is
the key.

📍2. Get an honest perspective in future business decisions. Another

benefit of relationship marketing is being able to ask honest advice from customers.

Yung mga customer na nagcocomplain dapat magpasalamat ka sa kanila. Bakit po sir nagcomplain na
nga magpapasalamat pa? Oo naman, kasi hindi naman lahat mag take ng time para magcomplain, yung
iba dyan aalis na lang at di na bibili o babalik. Sila daw ang loyal customers, kasi they give you a chance
para ma-improve pa yung service o product mo. If galit na galit man sila, its out of nadisappoint mo sila
sa expectation nila sa’yo (pero meron din namang iba na power trip lang hahaha) So you should thank
them for being honest. If you handled them well tignan mo kangitian mo na yan sa daan.

📍3. A higher return on investment with your customer base.

Magrereflect sa sales mo yung pinagsama samang strategies mo if effective. Pero balewala ang
commercials, clean environment, quality product at fast service kung magkakaroon ng bad experience
ang customer sa business mo. That is why your role as marketing manager is crucial kasi whatever
happens sa business it could affect you, sa negosyo ikaw ang magpapasok ng pera.

CUSTOMER RECOVERY

🖊Nakaranas ka na ba ng customer na kulang na lang ay kainin ka ng buhay? Hahaha ako, oo, may mga
ilang beses. Yung kulang na lang parang binili na yung pagkatao mo? So ano ba ang gagawin pag may
dissatisfied customer? Hayaan na lang ba natin sila? Syempre hindi, we must recover them. May mga
managers o tao na kayang maghandle ng ganyang situation naturally, siguro kasi may mga experiences
na sila, pero paano pag wala? Iyak na lang o hayaan na lang? Syempre hindi pwede yun. Kung hindi pa
natural sa’yo how to handle that kind of situation, maari mong sundin ang mga steps na ito kapag may
complaint si customer.

📍1. BE ACCESSIBLE. Ibig sabihin kapag may complain dapat nandun

ka na kaagad, pag sinabing “nasaan ang manager?” wag ka matakot at magtago sa office. Mas magagalit
ang customer pag walang pumapansin sa kanya kaya dapat right away nandun ka o may empleyadong
maari syang makausap.

📍2. LISTEN. Kapag magkaharap na kayo, hayaan mo lang sya

magsalita ng magsalita lalo na kapag galit nag alit. Kasi kapag ganun, nailalabas nya na yung emosyon na
nararamdaman nya kung sumisigaw sya, hayaan mol ang, hihina din yan, mapapagod din yan. Mas lalo
kasi silang nagwawala kapag sasabat ka kaya listen hanggang mag fade haha kapag natapos na sya. Ikaw
naman magsalita, you emphatize, ilagay mo ang sarili mo sa katayuan nya, iparamdam mo sa kanya na
normal lang ang naramdaman nya kasi kung say p nangyari na halimbawa ay nakain mo yung langaw sa
pagkain magagalit ka din. Paano po yun Sir? Pwede mo directly sabihin. “Maam kung ako man po ang
nasa sitwasyon nyo magagalit din po ako” mga ganyang linya. Be sincere. Mas lalo syang kakalma pag
naramdaman nya na nauunawaan mo sya.

📍3. APOLOGIZE. You must say sorry. Sorry kasi may inconvenience and offer possible solution. If nakain
ang langaw, offer a medical check up kaysa palitan mo yung food kasi concern nya yung health nya. Or
you may assure the customer na mag fufumigate or disinfect ng area.

📍4. THANK. Pasalamatan si customer. Eh Sir sumigaw sigaw na papasalamatan pa? Eh kasi nga tulad ng
sinabi ko kanina, they are loyal customers and aside from that pasalamatan mo sya kasi binigyan ka nya
ng chance para ma-improve ang service kaysa umalis sya at ipinamalita ang nangyari sa kanya. Most
importantly, YOU ARE TURNING A NEGATIVE SITUATION TO POSITIVE. Kanina nagwawala sya ngayon
nagtha-thank you na kayo sa isa’t isa. Oh di ba nag sweet? Hahaha

📍5. SOLVE. Solve the problem. At i-follow-up mo sya. Kung complaint about mabagal na service, then
provide trainings or motivation sa employees, complain sa mainit na aircon, ipacheck sa maintenance,
may ipis sa paligid, mag fumigate. Show to your customers that all complaints are being addressed, sa
paraan na yun ma-gain mo ang trust and loyalty nila.

May naencounter akong ganyan dati. Nung una galit talaga sya kasi naman yung langaw, aksidenteng
nag-landing sa drink nya. Sinunod ko lang yang steps Nagfollow up ako sa kanya, pabiro pa nyang sabi
“eto buhay pa” hahaha natawa na lang kami. Nagkakatanguan pa din kami pag nagkakasalubong sa daan
pero hindi po kami nagkatuluyan. Hahaha pinagtagpo pero di tinadhana. 😅

Bawat customer mahalaga. Mahirap, mayaman, tindero, teacher, lawyer, government official kahit sino.
We must treat them with utmost respect and deliver excellent service to gain their loyalty. Without
customer, balewala ang lahat. It’s your task as marketing manager, to make your customers fall in love
with your product or business.