 Giới thiệu về công ty TNHH Đỉnh Quang

1) Lịch sử hình thành và phát triển:

Công ty TNHH Đỉnh Quang (viết tắt là DQN) là nhà phân phối và cung cấp giải pháp
viễn thông và ứng dụng tổng thể cho Doanh nghiệp và Tổ chức được ưa chuộng nhất
tại Việt Nam và Khu vực Đông Nam Á.
Thành lập từ tháng 5 năm 2005 bởi nhóm các chuyên gia kinh doanh công nghệ VoIP
và Internet, DQN với nhiệm vụ trọng yếu là phân phối cạc giao tiếp PSTN của hãng
Sangoma cho các hệ thống tổng đài mềm Asterisk sử dụng cho các ứng dụng bình
chọn giải trí 1900xxxx trên mạng viễn thông. Qua hơn 7 năm phát triển, DQN hiện là
một trong những nhà phân phối rất được ưa chuộng tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh
vực Viễn thông & Công nghệ Thông tin. Các nhãn hàng công nghệ danh tiếng đang
được DQN phân phối tại thị trường Việt Nam là: Sangoma, Grandstream, Digium,
Microtel, Drishti, ….
Với thế mạnh về sự am tường, đam mê trong lĩnh vực phục vụ và trải nghiệm cùng
khách hàng trên nền tảng công nghệ thông tin truyền thông và thương mại điện tử,
đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, khả năng tài chính và hệ thống phân phối trải rộng
khắp Việt Nam và khu vực Đông Nam Á, DQN hoạt động với sứ mệnh làm cầu nối
phân phối các sản phẩm chính hãng của các thương hiệu nổi tiếng đến trực tiếp tất cả
các đại lý trên toàn quốc trong thời gian ngắn nhất với chất lượng dịch vụ cao nhất.
Hệ thống phân phối của DQN được quản lý trực tuyến giúp giảm thiểu các chi phí
trung gian không cần thiết nhằm tối đa hóa lợi ích của toàn hệ thống.
2) Các dịch vụ mà công ty đang cung cấp:
a) Các giải pháp VoIP:
DQN cung cấp các giải pháp thay thế hệ thống điện thoại hiện có, triển khai một giải
pháp Mạng, VoIP mới nhằm giải quyết các vấn đề thông tin liên lạc khó khăn nhất.
Các giải pháp này được xây dựng dựa trên các nền tảng từ các nhà sản xuất có uy tín
trên toàn thế giới, với giả cả hợp lý vừa với khả năng đầu tư của doanh nghiệp/tổ
chức của bất kỳ cá nhân, doanh nghiệp nào.
Các giải pháp đó bao gồm:
- Tổng đài nội bộ
- Truyền thông hợp nhất
- Giải pháp hội nghị
- Dịch vụ VAS/1900/1800
- Dịch vụ trung kế SIP, máy nhánh SIP, SBC trong hệ thống tổng đài cho thuê
b) Các sản phẩm VoIP:
DQN cung cấp các thiết bị, phần mềm liên quan đến VoIP. Ngoài ra, trên website
DQN.vn, khách hàng còn được cung cấp các dịch vụ hỗ trợ với đầy đủ nhân sự và
chuyên môn được cấp giấy phép, chứng nhận và được đào tạo chuyên môn về VoIP
và Mạng nhằm đáp ứng tốt nhất bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng yêu cầu với bất kỳ
quy mô nào.
Các sản phẩm đó bao gồm:
- Điện thoại VoIP
- Tai nghe Call Centers
- Tổng đài VoIP
- Phần cứng tổng đài VoIP
- Cổng nối VoIP
- Thiết bị mạng
- Camera giám sát
- Hội nghị truyền hình
- Phát thành và Intercom
- Phụ kiện họp hội nghị

 Giới thiệu về công ty TNHH Viễn Thông ePacific

1) Lịch sử hình thành và phát triển:
Công ty TNHH Viễn thông ePacific (hay còn gọi là ePacific Telecom) được thành
lập vào đầu năm 2015 bởi sự kết hợp lý tưởng: chuyên gia tiếp thị, trải nghiệm khách
hàng Âu Dương Đạt và chuyên gia công nghệ viễn thông Nguyễn Quang Toán.
Nguyễn Quang Toán: Xuất phát điểm là dân toán, đại học tổng hợp Hà nội, với tư
duy logic, biện chứng, hài hước. Toán là người dễ gần, thích thử thách với những bài
toán kinh doanh, công nghệ mới, tiên tiến và ePacific Telecom là một trong những
công ty tiếp theo đánh dấu sự trường thành sau khi đầu quân cho các công ty viễn
thông, CNTT đầu ngành như Tecapro, Mobifone, Hanoi Telecom, Sao Bac Dau và
DQN.
Âu Dương Đạt: Là người có đam mê cháy bỏng trong việc tìm ra các giải pháp đơn
giản hoá chăm sóc, trải nghiệm khách hàng cho các doanh nghiệp, Đạt đã có nhiều
năm làm việc cho FPT, VHT và VNG trong lĩnh vực phần mềm, giải pháp CRM,
SMS brandname, … call center và chăm sóc khách hàng.
2) Những dịch vụ mà công ty đang cung cấp:
- Về phần cứng:
 Điện thoại bàn Internet: Điện thoại IP hỗ trợ một loạt các tính năng cao cấp
như: tạo danh bạ, hiển thị số điện thoại người gọi đến, âm thanh chuẩn HD, …
 Điện thoại không dây: Dòng điện thoại cầm tay không dây VOIP tiện lợi cho
người dùng di chuyển nhiều,thích hợp với các ngành dịch vụ như kho bãi, nhà
hàng, khách sạn, bán lẻ, …
 Tai nghe điện thoại: Tai nghe chuyên dùng cho hân viên chăm sóc khách
hàng, tổng đài viên, call center giúp loại bỏ tiếng ồn xung quanh cải thiện chất
lượng cuộc gọi, …
 Thiết bị chuyển đổi: Thiết bị được sử dụng chuyển tiếp giữa mạng PSTN với
mạng VoIP. Đây là giải pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm chi phí cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
 - Về phần mềm: CCALL

 CCALL Phone (hay còn gọi là Tổng đài CCALL) là dịch vụ tổng đài cho thuê
(dạng CaaS: Communication as Service), giúp doanh nghiệp có ngày một hệ thống
tổng đài hiệu quả, không cần phải đầu, chỉ cần đường truyền Internet và điện thoại
đầu cuối là có thể nghe gọi, với cước phí tiết kiện trên 50%.
 Tính ưu việt của tổng đài CCALL Cloud:
 Không tốn chi phí đầu tư phần cứng tổng đài
 Mở rộng không giới hạn trên toàn quốc
 Miễn phí gọi nội bộ, không giới hạn vị trí địa lý
 Không mất số khi di chuyển văn phòng
 Không cần người quản trị hệ thống chuyên dụng
 Triển khai rất nhanh, chỉ 30 phút
 Tính năng của tổng đài CCALL Cloud:
 Ghi âm cuộc gọi: Phần mềm tự động ghi âm cuộc gọi vào/ra giúp quản lí nhân
viên, tăng hiệu quả công việc.
 Đàm thoại nhiều bên: Đàm thoại nhiều bên hỗ trợ đắc lực cho những cuộc họp từ
xa.
 Chuyển cuộc gọi: Chuyển cuộc gọi dễ dàng sáng máy nhánh khác hoặc số điện
thoại di động.
 Kiểm tra thời gian: Thông báo các khung giờ làm việc, ngoài giờ làm việc. Hoặc
thông báo nghỉ lễ, Tết.
 Gọi nội bộ miễn phí: Các số nội bộ/ nhóm nội bộ gọi với nhau miễn phí bất kể
địa lý.
 Bảo mật: Tránh xâm nhập từ bên ngoài, hoặc chặn các IP có nguy cơ phá hoại
tổng đài.
 Không giới hạn số máy nhánh: Số máy nội bộ của nhân viên trong công ty. Mỗi
nhân viên có một số máy nhánh khác nhau.
 Không giới hạn cuộc gọi đồng thời: Trong cùng một thời điểm, doanh nghiệp có
thể nhận được nhiều cuộc gọi đến.
 Lời chào tự động: Tự động hóa xử lý yêu cầu của khách hàng bằng lời chào
hướng dẫn tự động.
 Hộp thư thoại: Cuộc gọi sẽ chuyển tiếp về hộp thư thoại nếu người nhận không
nghe máy.
 Gọi ra/vào chỉ định: Từng máy nhánh có thể gọi vào/ ra theo danh sách chỉ định.
 Quản lý cước: Thống kê/ giới hạn cước phí gọi ra cho từng máy nhánh.
 Chặn cuộc gọi ra/vào: Chặn các cuộc gọi ra hoặc nhận vào tùy ý. Quản lý theo
từng máy nhánh.
 Hiện thị tên Khách hàng: Hiển thị tên khách hàng đang gọi đến và lịch sử giao
dịch trước đây. Phân loại được Khách hàng theo cá nhân, Doanh nghiệp, …
 Hiển thị lịch sử cuộc gọi: Hiển thị chi tiết lịch sử cuộc gọi từng máy nhánh theo
ngày, giờ, phút. Theo từng số máy nhánh, số gọi ra, số gọi vào.
  Tích hợp đầu số: Kết nối với các đầu số 1900/1800, đi động, cố định của tất cả
nhà mạng.
 Tích hợp CRM/ERP: Tích hợp vào phần mềm quản lý doanh nghiệp để hiển thị
thông tin Khách hàng khi có cuộc gọi tới.
 Ứng dụng di động: Được viết trên 2 nền tảng IOS và Android, tiếp nhận cuộc gọi
tổng đài bất cứ đâu.

 CCALL Meet là hệ thống họp trực tuyến với đầy đủ tình năng, an toàn và bảo
mật, giúp bạn có thể khởi tạo và thực hiện một cuộc họp online tức thì, bất cứ ở đâu,
khi nào và không cần phải đầu tư thêm vì hội nghị video, chia sẻ màn hình và nhắn
tin nhóm là hoàn toàn miễn phí.
 Tính năng nổi trội của CCALL Meet:
 Trải nghiệm cuộc họp trực tuyến vượt trội miễn phí: Với giải pháp họp và chia sẻ
màn hình trực tuyến miễn phí của chúng tôi, giờ đây bạn có thể thực hiện cuộc
gọi lên tới 100 người tham gia với trải nghiệm chất lượng cao mọi lúc, mọi nơi,
trên máy tính để bàn hoặc thiết bị di động của bạn. Xây dựng các mối quan hệ
tuyệt vời và làm việc cùng nhau từ bất cứ nơi đâu, để không bỏ lại ai phía sau.
 Kết nối theo cách bạn muốn với nhắn tin nhóm: Với các cuộc họp trực tuyến và
nhắn tin nhóm, các nhóm có quyền tự do đáp ứng theo cách họ muốn và xây
dựng các mối quan hệ mạnh mẽ hơn. Dễ dàng chia sẻ tập tin và thiết lập các
nhiệm vụ để giữ cho các dự án của khách hàng tiến triển. Kết nối liên thông giữa
trò chuyện, chia sẻ tệp, video và các cuộc họp trên web.

 Thiết bị đăng ký máy nhánh:

Gồm IP Phone, Softphone và Web SIP Phone:
1) IP Phone:
Điện thoại internet hay điện thoại IP là điện thoại sử dụng trên nền mạng LAN
/MAN/ WAN hay mạng Internet. Sử dụng các gói dữ liệu IP (trên mạng LAN, WAN,
Internet) với thông tin được truyền tải là mã hoá của âm thanh.
Đây là các điện thoại cho phép thực hiện các cuộc gọi bằng cách sử dụng công nghệ
VoIP.
- Các hình thức kết nối của IP Phone:
 Computer-to-computer: Đây là cách dễ nhất để sử dụng công nghệ điện thoại
dùng Internet. Bạn thậm chí không phải trả tiền cho các cuộc gọi đường dài
hay các thiết bị điện thoại. Tất cả những thứ bạn cần là phần mềm,
microphone, speaker, sound card và một kết nối Internet. Tuy nhiên hình thức
này sẽ chỉ phù hợp nếu kết nối nội bộ trong giờ làm việc. Còn nếu bạn muốn
kết nối tới điện thoại của khách hàng thì lại là một câu chuyện khác.
 Computer-to-telephone: Với cách này, từ một máy tính bạn có thể gọi điện tới
cho bất kỳ ai (người có điện thoại) từ máy tính của bạn. Tuy nhiên, bạn cần cài
 đặt phần mềm hỗ trợ. Phần mềm thường được cung cấp miễn phí, còn lại các
cuộc gọi thì có cước phí tương đối ít.
 Telephone-to-computer: Có một vài công ty cung các số điện thoại đặc biệt
hoặc card (thẻ) cho phép người sử dụng máy điện thoại thông thường thực
hiện cuộc gọi tới máy tính của nhân viên công ty. Hạn chế của hình thức này
là các máy tính của nhân viên phải có phần mềm của nhà cung cấp được cài
đặt và đang hoạt động (mở máy) thì mới có thể nhận được cuộc gọi từ phía
khách hàng. Nếu nhân viên không ở tại công ty và sử dụng máy tính thì chắc
chắn không thể nhận được cuộc gọi. Chi phí cuộc gọi này thường rẻ hơn rất
nhiều so với cuộc gọi đường dài truyền thống.
 Telephone-to-telephone: Điện thoại tới điện thoại: Qua việc sử dụng các
Gateway (cổng kết nối), bạn có thể kết nối trực tiếp với bất cứ người nào khác
trên thế giới sử dụng điện thoại thông thường. Đây có lẽ là hình thức phổ biến
và khắc phục được phần lớn hạn chế của các hình thức kể trên. Với một chiếc
điện thoại IP được kết nối internet, bạn có thể gọi đến bất cứ ai (nội bộ và cả
khách hàng) đồng thời dễ dàng lưu trữ dữ liệu của cuộc điện thoại và lọc thông
tin khách hàng theo ý muốn.

2) Softphone:
Softphone là một phần mềm được cài đặt trên máy tính, smartphone với chức năng
chính là dùng để gọi điện mà không cần thông qua các thiết bị điện thoại phần cứng.
Một số ưu điểm mà của softphone so với IP Phone:
 Miễn phí không cần mua thiết bị phần cứng (có nhiều App miễn phí ở trên
máy tính và smartphone).
 Phù hợp với các bạn call center, telesales thường xuyên làm việc trên máy
tính.
 Phù hợp với những người thường xuyên di chuyển muốn gọi điện thông qua
app cài đặt trên smartphone.

- Các loại Softphone hiện nay:

 Zoiper: là phần mềm softphone miễn phí khá nổi tiếng ở Việt Nam và trên thế
giới, hỗ trợ trên 2 nền tảng là máy tính và Smartphone.
 X-lite: là phần mềm softphone hoạt động ổn định, mượt mà, đặc biệt phù hợp
cho bộ phần call center, telesales và chỉ hỗ trợ nền tảng máy tính.
 MicroSIP: là ứng dụng gọi điện nhẹ nhàng nhưng lại có nhiều tính năng mạnh
mẽ được thiết kế giúp người dùng trò chuyện qua mạng bằng máy tính cũng
hiệu quả và tiện dụng như trên điện thoại. Phần mềm cho phép người dùng tùy
chỉnh các thiết bị chuông báo và âm thanh theo ý thích.
 Linphone: là một phần mềm mã nguồn mở cho phép người dùng nhắn tin gọi
điện miễn phí qua kết nối Internet. Công cụ giao tiếp này sử dụng giao thức
liên lạc SIP, một giao thức tiêu chuẩn dành riêng cho gọi điện qua Internet.

3) Web SIP Phone:

Khi bạn có một ứng dụng Web và cần kết thực hiện cuộc gọi với tổng đài thì
WebRTC là giao thức để bạn đạt được điều này.

WebRTC (giao tiếp thời gian thực trên Web) là một API hỗ trợ trình duyệt web thực
hiện các cuộc thoại hoặc video trong thời gian thực. Nó là mã nguồn mở vào ngày 1
tháng 6 năm 2011 và được đưa vào tiêu chuẩn khuyến nghị W3C của World Wide
Web Alliance với sự hỗ trợ của Google, Mozilla và opera SIP (giao thức khởi tạo
phiên) là một giao thức được phát triển bởi nhóm làm việc mmusic của IETF. Theo
tiêu chuẩn, SIP được đề xuất để tạo, sửa đổi và chấm dứt các phiên người dùng tương
tác bao gồm video, thoại, nhắn tin tức thời, trò chơi trực tuyến và thực tế ảo. Vào
tháng 11 năm 2000, SIP chính thức được chấp thuận là một trong những giao thức
báo hiệu 3GPP, và trở thành một đơn vị thường trực của kiến trúc IMS. SIP, giống
như H.323, là một trong những giao thức báo hiệu quan trọng nhất cho VoIP.

WebRTC có thể là một giải pháp tốt hơn, miễn là trình duyệt có thể thực hiện các
cuộc gọi thoại và video trong thời gian thực. Tận dụng được Webbrowser để thực
hiện cuộc gọi thì đây là một giải pháp rất tốt. Websocket được sử dụng để truyền tín
hiệu SIP, trong khi Webrtc được sử dụng để truyền các luồng thoại và video trong
thời gian thực.

 Phần mềm CRM:

CRM được viết gọn từ tên tiếng anh: “Customer Relationship Management”, tạm
dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là doanh nghiệp quản lý
các hoạt động tương tác với khách hàng của mình hình thành nên các mối quan hệ
trong doanh nghiệp.

Vai trò của phần mềm CRM:

  CRM có một vai trò rất quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp, cho dù là công ty sản xuất hay dịch vụ thì không thể không nói
tới vai trò của hoạt động CRM.
 Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách
hàng như thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng…
giúp cho doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh khi hợp tác
với những nhu cầu của khách hàng.
 Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp biết được lượng khách
hàng hiện tại của mình và khách hàng tiềm năng trong tương lai. Từ đó có thể
so sánh với đối thủ cạnh tranh và biết được đối thủ của mình trên thị trường.
 CRM giúp cho doanh nghiệp biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng phát
triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao? Từ đó chúng ta có thể đánh
giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải
tiến phù hợp với các thời kỳ tiếp theo.
 Ngoài ra, CRM còn cho doanh nghiệp biết các dịch vụ hậu mãi của mình như
nào…và có khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao? Đã đáp ứng được nhu
cầu hay chưa? Để từ đó có được biện pháp thích hợp.

Lợi ích lớn nhất của phần mềm CRM:

 Tăng doanh thu bán hàng nhờ việc chọn đúng thời điểm, do dự đoán được nhu
cầu khách hàng vào các xu hướng đã xác định trước tính.
 Xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn nhờ vào những
hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng.
 Có thể thuyết phục được khách hàng mua những sản phẩm có liên quan nhờ
việc thương hiệu đã được họ nhân biết và ta có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay
thế hoặc những sản phẩm cải tiến.
 Xác định được những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho công ty.

Tích hợp ứng dụng CRM (phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng) với hệ thống tổng
đài ảo IP Call Center có ý nghĩa cho phép truy cập dữ liệu người gọi một cách tự
động dựa vào thông tin số chủ gọi (CallerID) của người gọi từ cơ sở dữ liệu CRM.
Khi tổng đài IP Call Center nhận cuộc gọi vào, nó sẽ thông báo cho phần mềm CRM
tự động popup thông tin chi tiết về người gọi trên màn hình của nhân viên chăm sóc
khách hàng. Nếu người gọi vào chưa có thông tin cập nhật trong cơ sơ dữ liệu khách
hàng của CRM (ví dụ một đầu mối mới hoặc khách hàng tiềm năng mới), khi đó cửa
sổ popup sẽ bật lên cho phép nhân viên ngay lập tức cập nhật thông tin chi tiết của
người gọi vào cơ sở dữ liệu CRM.

Một số lợi ích khi tích hợp IP Call Center với phần mềm CRM có thể kể ra như sau:

 Tiếp cận thông tin nhanh chóng.

 Tăng cường khả năng trao đổi thông tin nội bộ.
 Tăng cơ hội bán hàng.
 Giảm chi phí vận hành.
 Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.