El consumidor es la fuente de ingresos de todas las emp el comercio y la prestacién de servicios. Cuando el consumidor ne 15 y profesionales, 2 algun bien de compra que puede ser innato 0 estar influenciado por la de comunicacién, los cambios de moda o tecnologie, etc. El éxito de una empresa depende fundamentalmonte de sus clientes; ellos son los protagonistas principales y el factor més importante del negocio. Cuando la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus cliontes es evidente que tendré tuna existence muy corts. Los objetivos + Conocer las necesidades del consumidor, la actitud © los motivos de compra de cada tipologia de cliente/consumidor, y las variables que influyon ‘cuando elige un producto o servicio, + Conocer el proceso de compra del consumidor y del cliente comercial o industrial, cuando tienen que comprar biones o contratar servicios. + Saber el papel que desempofia el cliente para la empresa, saber tratarle correctamente y las causas que motivan su descontento 0 porque él es el verdadero imp i, a precio competitive o esté bien presentado, si Contenidos 8.1. Necesidades del consumidor 8.1.1. Clasificacién do las necesidades 8.1.2. Motivos de consumo 8.2. Comportamiento del consumidor 8.3. Proceso de compra 8.3.1. Perfil del cliente 8.3.2. Tipologies de cliontes-consumidores Atencién al cliente/consumidor . Contacto con el pilblico 8.5.1. El trato con el cliente 8.5.2. Conducta del cliente Resume Actividades de ensefianza y aprendizaje8.1. Necesidades del consumidor _8.1. Necesidades ee’ La necesidad es la sensacién de una carencia que, a su vez, esta unida al deseo por hacerla desaparecer. El deseo por satisfacer las necesidades se traduce en demanda de productos que el consumidor adquiere. NECESIDAD DESEO DEMANDA ea | \ ( \* tuna carencia satisfacerla \de dosea adqui Tipos de necesidades Partiendo de las teorias que mantienen los autores que han investigado sobre las necesidades humanas, podemos hacer la siguiente clasificacién: Necesidades innatas y necesidades adquiridas. Las necesidades innatas son las naturales o genéricas y las adquiridas son las culturales y sociales que dependen de la experiencia, de las condiciones del entorno y de la evolucién de la sociedad, f Necesidades absolutas y necesidades relatives. Las necesidades abrolr tas son las que experimentamos, sea cual sea a situacién de los demés. relativas son aquellas cuya satisfacci6n nos eleva por encima de los demas y nos proporciona un sentimiento de superioridad frente a ellos. Necesidades verdaderas y necesidades falsas. Las necesidades vended. ras son saturables (una ver satisfechas no sentimos el deseo de! producto (que podria satisfacerlas), mientras que las falsas no son saturables, pt cuanto més se eleva nuestro nivel de vida mas queremos poseer 8.1.1. Clasificacién de las necesidades El comportamiento del individuo esté estimulado por un gran némero de necesidades relacionadas, pero unas tienen mayor preferencia en relacién con las otras. Segiin Maslow, las necesidades se clasifican en cinco grados © niveles que explican el comportamiento del consumidor. Este autor sos- tiene que «el consumidor, hasta que ne ha satisfecho las necesidades del pri- mer nivel, no se deja influenciar por las del segundo, y asi sucesivamenten. Necesidades bésicas o fisiolégicas. Son imprescindibles para la supervi- vencia del individuo (respirar, comer, beber, dormir, salud, etc.) y también son dominantes y excluyentes cuando no estén satisfechas; pero una vez satisfechas no influyen en el comportamiento del consumidor. Necesidades de seguridad y proteccién. Se relacionan con la seguridad y Ia integridad fisica, la estabilidad econdmica y el equilibrio emocional. Por ejemplo: necesidad de proteccién fisica de la persona contra el frio, el calor, los peligros, etc.; el deseo de comodidad y la seguridad de un sala- fio, de un plan de jubilacién, del ahorro, etc.; la seguridad de mantener la estabilidad psicolégica, ete. Necesidades sociales. Son las de amor, afecto 0 pertenencia. Tienen rela- cin con la necesidad de tener compaiiia y comunicarse con otras personas; el deseo de formar parte de un grupo, de ser aceptado, de amar y ser amado or los mjembros del grupo; la necesidad de tener una familis, amigos, etc. Estas necesidades forman parte de la cultura del pais, ciudad o clan social.Necesidades de estima y de reconocimiento. Son las necesidades pro- pias del ego: el prestigio, la fama, la reputacién o el reconocimiento por otros, Suponen el deseo y el orgullo de ser més, de lograr el éxito, de batir marcas, de alcanzar distinciones. Los motivos de estima son la voluntad, la fuerza, la inteligencia, y se potencian al aumentar la autonomia, la inicia- tiva o la responsabilidad en la empresa. Necesidades de autorrealizacién. Hacen referencia al deseo que sienten las Personas por superarse y satisfacer su propio potencial; de llegar a ser todo lo que cada uno puede ser. Cuando el ser humano llega a este nivel quiere dejar Caracteristicas de la teoria de Maslow * Solo las necesidades no satisfechas influyen en el comportamiento de las personas, pues la necesidad satisfecha no genera comportamiento alguno. in * Las necesidades fisiolégicas nacen con la persona, el resto de las nece- sidades surgen con ol transcurso del tiempo. * Amedida que la persona logra controlar sus necesidades basicas apa- tecen gradualmente necesidades de orden superior; no todos los indi- viduos sienten necesidades de autorrealizaciin, debido a que es una conquista individual * Las necesidades més elevadas surgen en la medida que las mas bajes van siendo satisfechas. Pueden ser afines pero las bésicas predomina- rn sobre las superiores. * Las necesidades bésicas requieren para su satisfaccién un ciclo motiva- dor relativamente corto, en contraposicién, las necesidades superiores requieren de un ciclo mas largo. 8.1.2. Motivos de consumo Los motivos de compra més comunes los podemos agrupar en seisy recor- darlos con la clave nemotecnia MICASO. + Moda, los motivos surgen por la necesidad de cambiar, el deseo de Fenovacién, de conseguir lo tiltimo del mercado, de adquirir el producto que esta de moda. * Interés, el deseo aparece cuando se tiene interés por lo material. Se manifesta por el ahorro y el deseo de obtener grandes beneficios, de invertir en bienes que gran duracién. * Comodidad, las razones son la comodidad, la tranquilidad, el bienestar y la facilidad para manejar el producto. * Afecto, son razones que algunas veces estén fuera de toda légica. La compra surge por simpatia hacia el vendedor, por apego a la marca, por hacer un obsequio, por el trato recibido en la tienda 0 por amistad. * Seguridad, estos motivos trasladados a la compra se traducen en utili- dad, duracién, garantia de marca o servicio posventa. Orgullo, son compras, a veces, innecesarias que se hacen por vanidad, ostentacién, prestigio, envidia, lujo, por el deseo de ser mas 0 aparen- tar mayor categoria.8.2. Comportamiento del consumidor See ee ee zQuién es el comprador? El comprador o cliente es la persona que adquiere un bien 0 un servicio para su consumo o para otros fines. Segin el uso o destino que dard al pro- ducto nos.encontraremos con los siguientes tipos de compradores: Comprador individual o familiar. Esté formado por el conjunto de per- sonas que adquieren productos o servicios para su propio consumo o el de su familia y allegados. Los consumidores son clientes de demanda final, la compra no obedece a una actividad industrial mercantil 0 de servicios. Comprador industrial. Es ef individuo 0 la empresa que adquiere el producto 0 servicio con el fin de incorporarlo a la fabricacién de otros pro- Guctos, Las empresas son clientes de demanda derivada de los mercados de consumo. Comprador intermediario. Es la persona o la empresa que adquiere al producto para revenderlo al consumidor final. Al igual que en el caso ante- fior compran los productos que demandan sus clientes. Comprador institucional. Es el que compra productos o servicios para una institucién (colagios, centros sanitarios, ministorios, ayuntamientos), para el cumplimiento de los fines de esa institucién. Estas pueden ser tanto organismos pilblicos como asociaciones (profesionales, culturales, benéfi- cas, deportivas, partidos politicos, etc.). Su demanda es derivada, al igual que las empresas, pero su actividad no tiene finalidad econ6mica. Preferencias de consumo Las preferencias de consumo se miden por la demands, que es la cantidad de producto 0 servicio que los clientes estén dispuestos a adquirir. Pero, a veces, nos podemos encontrar ante una demanda inducida; es decir, una demanda que antes era nula o inexistente y se crea mediante técnicas ade~ cuadas de publicidad, marketing o venta Para conocer los gustos y necesidades del consumidor, y estudiar sus pre- ferencias de consume a través de la demanda debemos obtener respuesta a preguntas del tipo: zQuién compra? La decision de compra le toma el comprador/consumi- dor o influye alguien en él, consulta con otros miembros de la familia o pide consejo al vendedor. {Qué productos compra? El tipo de producto que selecciona de entre los ofertados con caracteristicas similares. Los productos pueden ser: perece- deros (comestibles, articulos de belleza e higiene o de limpieza), semidurade- ros (vestido y calzado), duraderos y de uso (muebles, electrodomésticos, automéviles), servicios (médicos, seguros, abogados, transporte). Por qué compra? Hay que determinar los motives que le impulsan a efec- tuar la compra y los beneficios o satisfaccion que le proporciona su adqui- sicién. zCémo lo compra? La decifién de compra la hace de forma razonada o por impulso, y paga con dinero 0 con tarjeta, Cuando compra? Hay que conocer en qué época de su vida y con qué frecuencia. Segiin la situacién del consumidor la preferencia de compra suele ser: solteros independientes (productos de moda y ocio}, parejas jovenes sin hijos (bienes duraderos), parejas con hijos pequefios (produc- tos de consumo inmediato), personas mayores (bienes de seguridad).zDénde compra? Es necesario conocer el establecimiento donde com- pra y silo hace por la atencién, la imagen del punto de venta, el servicio, También conviene saber cudntas unidades adquiere, con qué frecuencia y cémo utiliza el producto. £Qué tipo de compra hace? Compra de forma habitual, por impulso, para solucionar un problems puntual, movido por la curiosidad, ete. @) 8.3. Proceso de compra La compra de un producto o servicio no es un acto aislado, es el resultado de un proceso que va mas alla de la propia compra; depende del cardcter ylla forma de ser de cada comprador, de su posicién econémica y del pro- ducto que vaya a adquirr. El comprador tomaré mas o menos conciencia en el proceso de decisién en funcién de sus recursos econémicos y la duracién del bien. El analisis ser més 0 menos exhaustivo respecto a bienes que por sus caracterist cas necesitarén un servicio de mantenimiento para poder ser utilizados durante su periodo de vida ttl; por ejemplo, no seguimos el mismo pro- ceso en la compra de muebles que en la compra de un vehiculo (mante- nemos relacién con el concesionario o el fabricante durante la vide Util del bien adquirido). El proceso de compra esté formado por una serie de fases 0 etapas secuen- ciales: Reconocimiento del problema o necesidad que debe ser satisfecha. Busqueda de informacién sobre el producto o servicio que pueda satis- facer la necesidad. , Seleccién del producto 0 marca que mas conviene. Toma de decisiones: «comprax 0 «no compra», en funcién de la necesi- dad, el deseo, el precio, Decisién de compra: adquirir un producto genérico 0 seleccionar la marca, Utilizacién del producto y evaluacién poscompra Conducta del comprador familiar encontrar los siguientes tipos de compradores: Comprador por impulso: su compra es totalmente imprevisible, no implica busqueda previa, ni deliberacién, ni seleccién sistematica. Comprador por valor o utilidad: es muy racional a la hora de comprar y buscan la mejor relacién calidad/precio, no se deja influenciar por la ima- gen o la moda ‘Comprador por la curiosidad: compra por un estado de insatisfaccién 0 de aburrimiento respecto ala situacién existente y motivado por una nece- sidad de cambio. ‘Comprador de moda: el motivo es la innovacién, necesita introducir cam- bios en su estilo de vida, esté mas interesadé por la imagen que por la: ded y la utilided del producto. Comprador habitual: realiza una compra rutinaria o mecanica y su repe- ticién se produce en ciclos de tiempo muy cortos. Son, basicamente, los clientes fieles al establecimiento o leales al producto.Comprador por placer: disfrute con el acto de la compra, valora mas el placer que reporta la compra en si que le necesidad o la utilizacién del pro- ducto adquirido. Comprador emocional: tiene necesidad de comprar pero est desorien- tado ante las alternativas de eleccién, se orienta hacia la imagen o lamoda y la compra termina siendo impulsiva y confusa Comprador por la solucién de un problema: toma decisiones delibe- radas y calculadas. Si la inversién es importante las acciones de compra incluyen solicitar informacién o consejo de otras personas. La decisién es conjunta entre varios miembros de le familia o asesorada por un experto © persona de confianza. Por ejemplo, la compra de un coche, un piso, un plan dg pensiones, ete. Los consumidores familiares presentan gran variedad de gustos y prefe- rencias segin la edad o la fase de la vida en la que se encuentra el indivi- duo. A grandes rasgos, podemos establecer la clasificacién siguiente: Silt tetoiersll olgsaitelap Solteros independientes Parejas jévenes sin hijos | Paros con hos mayores Personas mayores (jubilados) |_Segiin le titularidad o propiedad Bienes de soguridd Conducta del comprador industrial Segiin Artal, podemos clasificar a los compradores profesionales e indus- triales en seis categorias: iniciadores, usuarios, comerciales, padrinos 0 controladores, técnicos y decisores. El iniciador es la persona que detecta una necesidad y al mismo tiempo solicita el producto 0 servicio que puede satisfacerla. Suele conocer bien las empresas proveedoras pero, generalmente, el iniciador no negocia directamente la operacién con el vendedor del proveedor. El usuario es la persona que utilizaré el producto o trabajara con él, su opinion sera un factor muy decisivo para la compra. El vendedor debe conocer las necesidades y lo que piensa este comprador invisible, pues aunque no opine en cuestiones financieras si que seré muy influyente su decisién final en lo que respecta a las caracteristicas técnicas, de servicio y garantia del producto. El comercial es el comprador propiamente dicho, es el que negocia la operacién con el vendedor de la empresa proveedora. Como experto en venta sabe tratar con los comerciales, es buen negociador y suele tener mucha autoridad y poder de decisién. El padrino es el controlador de la informacién y defensor de las posturas razonables del comprador y del vendedor. El técnico es el experto que asesora, informa e influye sobre el decisor. Es una persona que esté capacitada para juzgar le bondad del producto o la oportunidad de la compra. Generalmente, son: ingenieros, arquitectos o financieros, los que desempeiian el papel del técnico. El decisor es el que autoriza la compra y pago, 2 menudo susle ser un pequefio comité de altos ejecutivos con poder gerencial y generalmente no tratan directamente con el vendedor.Diferencias entre comprador industrial y fam * El conflicto es la nota dominante en la toma de decisién entre los dife- rentes grupos que compran en la empresa, hecho que no existe en las compras familiares. ; * El volumen de la compra es mayor en la empresa que en las familias y las expéctativas de duracién de producto y sus repercusiones también son mayores. * Los responsables de compras industriales se preocupan tanto por el pro- ducto come por su servicio poscompra, las familias no tanto. + El proceso de decisién en la empresa es mas largo y complicado que en las familias, + Existe una interaccién mas intima entre los vendedores y el comprador industrial que entre los vendedores y el comprador femiliar. 8.3.1. Perfil del cliente La personalidad se define como el conjunto de caracteristicas psicolégi: as que determinan y reflejan la forma que tiene una persona de respon- der ante determinadas situaciones. La percepcién es el proceso que sigue el individuo para seleccionar, orga~ nizar e interpretar la informacién que recibe de su mundo exterior. La per- cepcién se realiza a través del estimulo de los sentidos. Por ejemplo, ante una muestra de perfume se estimula el olfato, la vista y el tacto; mientras que ante un anuncio de radio solo se estimula el ofdo. Pero, de tods la infor- macién que la empresa emite para el cliente potencial este percibe e inter- preta los estimulos de imagen, marca y posicionamiento del producto. La actitud es el estado de énimo del individuo en el momento de la compra; influye sobre la informacién que recibe sobre e! producto y la La clase social es la subdivision de la sociedad en grupos relativamente homogéneos y estables en los cuales situamos a los individuos © familias gue tienen comportamiento, valores y actitudes similares. La pertenencia a una u otra clase social influye de forma poderosa en el comportamiento del consumidor, sobre todo al elegir los productos relacionados con la forma de vestir,el hogar, el automéui y el ocio. Los intereses del individuo suelen coincidir con los de la clase social y hard lo posible por adquirr los articu- los que lo icentifiquen con el grupo o con su clase social. El estilo de vida reflea la forma de vivir de una persona, marca el compor- tamiento y los patrones de consumo en productos tales como la misica, la ropa, el ocio, etc.; y se define a partir de tres elementos:8.3.2. Tipologias de clientes-consumidores Segin Sheldon, por el aspecto corporal se pueden distinguir tres tipolo- gias de clientes (véase cuadro 8.2). eS aS Ces ‘+ Es timido, prefiere la soledad y procura pasar inadvertide, ‘+ Se muestra atento al detalle y siente ‘orgullo por sor diferente. Ue ae ee * Compra por seguridad y placer Psiquico. + Se interesa por temas que tratan sobre el futuro o la ciencia, Asténico ‘Apatiencia débil alto, delgado, ‘extromidads largas, con predominio del sistema nervioso. + Compra por orgullo, con riesgo leconémico, busca lo importante. + Esté interesado por los negocios, la politica y los deportes. + Dominante, enérgico, agresivo, extrovertide. * Tiene seguridad en si mismo, y se siente superior Atlético Bien proporcionado, huesos y miisculos muy desarrollades, predominio dol sistema dse0 y circulatorio. | | | | T | '* Relgjado, amable y con cierto sentido del humor. + Le gusta la comodidad, el lujo, el bienestar y lo f + Compra por comodidad y faclidad. + Se interesa por temas afectivos, familiares, ocio y vacaciones. Formas redondesdas, grueso, afofado, extremidades cortas, con predominio del sistema visceral. Pine Algunos autores como Kreschemer, Sheldon, Wenschlag, Artal, etc. han analizado la conducta dal cliente y su comportamiento. Estos autores esta- blecen tipologias basadas en la actitud; es decir, la conducta observable, Expone sus deseos y necesidades, pero es escéptico, dda y exige prueba documental de cada cosa que le dicen, se cree superior, aconseja, dirige. Su fen un andlisis de los hechos més que en ‘Toma el mando, decisién se basa laemocién. * Norcisista y vanidoso, hace alarde de su propia importancia. Halla defectos en todo, contraria, censure, exige ventajas y condiciones. + Sard por todos tos mets ser eonvencido; enuiia, anole, pregunta, ndage, vests ‘el vendedor y lo ridiculiza si es preciso, e para ello discute con * Impulsvo y obstinado, se entusiasma o se enoja cebstaculizando el dislogo y una vez que afirme algo no lo rectficaré ni ante las més claras evidencias. (eas) * Expresivo, efusivo, alegre, agradable, atento y educedo, ‘Aveces es demasiado amable, empalagoso, se desvia del tems, se muestra imesponsable y actéa fuera de la realidad. * Chariatén, habla 9 sus anchas sobre el tiempo, Politica, ‘atbol, y otros temas muy ajenos a la venta. + Objetivo ¢ inteligente, sabe lo que quiere, pide datos ¥ no decide si no ve las ventajas. No discute ni critica abiertamente aunque descubra el engafo. * Escuchar atentamente y dar respuestas répides, informacién real y conclusiones sostenidas por prucbas. + Demostrar experiencia, profesionalidad, conocimientos ‘écricos del producto y las ventajas de la empresa para cconvencerle. * Permitir que desahogue sus emociones negativas, sin contradecirle, y hacerle preguntas para que pueda Gemostrar aquello de lo que presume. ‘+ Mantenerse firme en la posicién inicial y no ceder; | Pero de forma cortés, con prudencia, tranquilidad, ‘autocontrol, calma y sinceridad *+ Procurar darle la razén y reconducirlo a un diélege | constructive y progresivo; tomarle en serio aunque afirme que dos mas dos son cinco. Eudes * Escucharle hasta que nos deje hablar y, con cortesia, reconducirle al tema, * Esperar un silencio para hacerle preguntas y encauzarlo 3 la conversacién, * Hay que darle lo que espera, asesorarle con eficacia, de forma racional y tener precaucién (puede ser informal),Timido, vergonzoso, taciturno, no colebora y sus respuestas son breves. Débil, cohibido, se emolda a las ideas de otras personas y da su aprobacién; pues cuando ve que fo guian se encuentra seguro, por el vendedor. Inestable, apresurado y sin autodominio. Cauto, ‘Actua con suavided para gear su confianza, Hay que hacerle preguntas abiertas (para que hable) 0 cerradas de respuesta afirmativa Mostramos amistosos, sociables, ayudarle, complacerle, no contradecirle, tener clama, pero terminar pronto la venta. Darle pocas opciones y con sinceridad, gentileza, amabilidad, elegir por él Demostrarle que le comprendemos, debemos receloso, desconfiado, rencoroso; ve en la operacién amenazas y peligros. | | Indes, tone dudes pide opinin, Se deja aconsear | : | arta Atencién al cliente/consumidor es dec , desde el punto de vista de le empresa. * Elcliente es nuestro «jefe» y la razén de nuestra existencia, es la persona mas importante de nuestro negocio. El cliente no depende de nosotros, ; nosotros dependemos de él. * El cliente cuando compra un producto 0 servicio, nos esté haciendo un favor, es la fuente de vida de nuestro negocio y de cualquier otro. Es la parte mas importante de nuestra empresa y no alguien ajeno a ella. * El cliente es una persona que nos trae sus necesidades y deseos; es alguien a quien debemos satisfacer y complacer; pues, se merece el trato més cordial y atento que le padamos brindar. * El cliente es un ser humano con sentimientos y emociones, y no una fria estadistica. Gracias a él desarrollamos nuestra actividad; su visita no interrumpe nuestro trabajo y siempre sera bien recibido. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender a los clien- tes, para que el producto o servicio se pueda definir y ajustar a sus necesi- dades, y asi poder satisfacerlo. Para ello, cada empresario debe responder tuna compra. El consumidor quiere: * Un precio razonable y calidad adecuada por el dinero que paga * Una atencién amable y personalizada, un local comodo y limpio. *+ Un buen servicio de entrega a domi io, cuando sea necesario, * Un horario cémodo para ir a comprar y proximidad geograiica. * Posibilidad de comprar a crédito (pago con tarjeta, cheque, plazos. * Variedad de oferta (marcas lideres junto a otras menos conocidas). Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencién adecuada ¥, ademés, experimenta un estado de incomadidad. En esos momentos se Pregunta: ¢Me quejo? gO no vuelvo?@ 8.5. Contacto con el ptblico éilo, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos: + Cortesia: muchos clientes se pierden porque el personal que los atiende es descortés. El cliente siempre desea ser bien recibido, sentirse importante y percibir que la empresa lo necesita. * Atencién répida: nadie quiere esperar o sentirse igno- rado. Si llega un cliente y estamos ocupados, nos debe- mos dirigir a ély de forma sonriente decirle: «Estaré con usted en un momento». * Confianza: los clientes quieren que su compra no entrafie riesgos o conocer los que pueden surgir (como efectos secundarios en el caso de medicamentos}. + Respuestas: los clientes esperan encontrar lo que buscan 0 que alguien responda a sus preguntas. También esperan que se cumpla lo que se ha prometido. + Atencién personal: nos agrada y nos sentimos importantes cuando la atencién es personalizada. Por el contrario nos disgusta cuando nos tra- tan como un numero. Una forma de personalizar el servicio os llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado: el cliente espera recibir (del vendedor 0 encargado del servicio) una informacién completa y segura respecto de los productos que venden. + Simpatia: el trato comercial con el cliente no debe ser frio y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cor dislided, * Calidad en el saludo: hay que seludar al cliente con esmero y delica- deza, asi el cliente se sentird bien recibido. * Ser preciso: no debemos utilizar frases como «haré lo que pueda». El cliente no entiende donde esté el limite de lo que podemos hacer. * No omitir detalles: cuando decimos a un cliente que el producto cuesta 40,00€; eso es lo que él espera pagar. Si existen gastos adicionales, como impuestos o gastos de envio, hay que decirselo por anticipado. Pensar antes de hablar: cuanto mas sepamos del cliente, mejor lo pode- mos atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos daré la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. 8.5.2. Conducta del cliente luna actitud hostil. Entre las conductas que adoptan los clientes podemos destacar las siguientes: Cliente discutidor: es agresivo por naturaleza y no esta de acuerdo o dis- cute cada cosa que decimos. No hay que caer en la trampa; vearnos algu- nos consejos que sirven de ayuda cuando tratamos con este tipo de clientes: * Pedirle opinion. *+ Hablar suave pero firmemente. * Concentrar la conversacién en los puntos que esté de acuerdo. * Contar hasta diez o mas antes de hablar. , Cliente enojado: cuando tratamos con este tipo de clientes no debemos negar su enfado y decirle: «No hay motivo para enfadarse»; esto lo rita més. Algunas formas de manejar la situacién son: * Ver mas alld del enfado. *+ No ponerse a la defensiva, *+ No involucrarse en las emociones.* No provocar situaciones mas irritantes. * Calmar el enfado. * No prometer lo que no podemos cumplir. * Analizar a fondo el problema. + Hay que ser solidario. * Negociar una soluci6n. Cliente charlatan: ‘no podemos salir corriendo, debemos demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que estas personas se encuentran solas. Cliente ofensivo (insultante, provocative): cuando tratamos con estos individuos el primer pensamiento que se nos cruza es volvernos «iréni- cos» 0 «ponerlos en veredan; pero jjno lo hagas!! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables» y bajar el nivel de voz. Esto los descoloca y conseguimos bajar su actitud «chulesca». Cliente infeliz (amargado, negative): vida en general. Con este tipo de clientes no hay que intentar cambiarlos, debemos procurar mejorar Ia situacion, mostrarnos amables y comprensi, vos, tratando de colaborar y ayudarles en lo que estan buscando, Cliente quejica: no hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios ‘Son caros, etc. Tenemos que asumir que es parte de su personalidad y debe. ‘mos separar las quejas reales de las falsas. Dejarle hablar y una vez que se desahogue encalar la solucién teniendo en cuenta el tema principal, Cliente exigente: es el que interrumpe y pide atencién inmediata. Esta reaccién nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener mas control. Hay que tratarlos con respeto, pero no debemos acce. der a sus peticiones, Cliente conquistador: siempre hacen insinuaciones y comentarios en doble sentido con inclinaciones sexualos, este comportamiento puede Provenir tanto de hombres como de mujeres. Cuando nos encontremos este tipo de personas debemos mantener una actitud tranquil, pacifica y Profesional en todo momento; ayudarle a encontrar lo que buscan y con. seguir que se marche lo més répido posible. Cliente callado e indeciso: con estas personas hay que tener pacien- cia, ayudarles, no hacerles preguntas abiertas cuya respuesta es muy ela- borada para ellos. Debemos gugerirles altemativas y colaborar para que ‘tomen una decisi6 i6n.