Unidad \4 La comunicacion oral En esta unidad aprenderemos a: * Identificar los distintos elementos de la comunicacién oral en los mensajes emitidos. * Reconocer las diferentes formas de comunicacion oral que existen. « Llevar a cabo ta comunicacién con clarided, precision, cortesfa, respeto y sensibitidad. '* Analizar los errores mas comunes que se producen en la comunicacién oral. * Aplicar las técnicas que reducen los errores en la comunicacién oral. Fla atencign del interlocutor. sunicarse asertivamente.los interlocutores pueden estar presentes, en cuyo caso hablamos de comunicacion oral bresencial, 0 separados el uno del otto, en cuyo caso es no presencial. Cuando la comunicacién es presencial, lo que decimos se completa o modifica con nuestros gestos 0 actitudes. Es decir, que existe un componente no verbal en una comunicacién aral ue se realiza de forma presencial. [2 forma mas comGn de comunicacidn oral es el didlogo, pero existen otras como el debate, [23 informes, la conferencia, las entrevista... Cada una posee sus caracteristicas propiasy las iremos conociendo a lo largo de la unidad. A comunicarnas oralmente hemos de tener claro por qué nos comunicamos, saber qué Pretendemos conseguir y qué deseamos que los receptores hagan o sientan después. Ast, Podemos decir que los objetivos del lenguaje y por tanto de la comunicacion oral so ‘+ Informar- ensefiar - adiestrar. * Estimular - animar - motivar. + Persuadir - convencer. ‘+ Averiguar - debatir - negociar. * Divertir - entretener. Sea cual sea nuestro objetivo al. comunicarnos mediante el lenguaje, siempre pretendemos influir en los receptores, lo cual se puede lograr por tres vias complementari LA través de nuestro comportamiento, tratando que nuestra credibilidad haga mAs eficaz el poder de conviccion. IL Adaptandonos al estado de animo o las emociones de la audiencia. IIL Usando un mensaje que sea convincente por si mismo. © 1.1. Requisitos y caracteristicas Evidentemente, el requisito basico para le comunicacién oral es una situactén en la que receptor y emisor se transmitan informacién mediante el habla. No obstante, dicha transmi- sidn de la informacién no garantiza que la comunicacion se produzca de forma fluida, pues para ello es necesario cumplir con una serie de requisitos o premisas. En primer lugar, hay que analizar la situacién comunicativa: ‘+ Intenciones del emisor y el receptor. + Relacién entre los interlocutores. * Espacio en el que tiene lugar la comunicacién. ‘+ Tiempo del gue disponemos para hablar. A la ora de llevar a cabo una comunicacién oral es importante evitar Las barreras de lase que hablébamos en la Unidad 2. Para ello, debemos seguir las siguientes recomendaciones para cada elemento del proceso de comunicacion. | reg Escuchar de forma correcta y realizar el feedback, ee [eee ney + Adaptacon del mensaje al contest dl eepton, ‘Tabla 5.1. Recomendaciones para la comunicacién oral ‘su vez, la comunicacién oral tiene ciertas ventajas y desventajas: Pete PaaS esetMess Be ® 1.2. Elaborar un mensaje oral OC A. Etapas de Planificar Cline ri A la hora de elaborar el mensaje oral se pueden identificar varias fases consecutivast elaboracién Simpliicar la estructura de la frase Evitar todas las palabras irrelevantes No emplear expresiones y farmulas de Las rutinas Eludir muletiltas, pausa’s y tepeticiones Autocorregitse Precisar y pulir el significado de lo que se quiere decir Repetiry tesumir las ideas importantes © Reformilar toe se ha dichb'in6 quad claro atl rietsaje al receptor 6 receptores yutitizar un vocabulario conocido por ellos Buscar témas adecuadas para cada Situaeién Tniciat 0 proponer an-tema Desarrollar un tema Dar por terminada una conversacion A : is vo = | _Aprovechar Conducir la conversacion naeta un tema nuevo <1 | githemes nrg Desvidt'6 eludir un tema de’cotiversacion a a todo i, loque se Relacionar uh tema inuevo-con-uno anterior ooisidere aniFestar qie\se Yuiere intervenit (on gestes, frases) ig ||__necesaria ‘Escoger el:momento adecuado para intervenir Ceifirse a las _- Utiliza’ efigazmente ef turno de palabra “ptioe de “Reconocer curio uiiinterloeitor pide 1a palabra’ 2284 || discurso (tema, Celle el Wind palabra 2 un interlocutor en el wiomento adecuailal “coders Gontrolar-ta vor!'entonacién, volunien, tatices, tand® ‘aura , - iui car el ‘Usat C6idigos 6 verbales adecuados: gestos mii inicio y el Controlar ta mirada: dirigitta a los interlocutores “| Final del tuo de palabra Tal como hemos visto en ta Unidad 2, el feedback STR es fundamental para que exista una verdadera comunicacionOB, Precisién y claridad en el mensaje Seaiin lo expuesto hasta ahora, los atributos o caracteristicas principales que un mensaje oral ha de cumplir deben ser la precision y la claridad, . 4st para lograr un mensaje preciso, debemcs sequir las siguientes recomendaciones: * Transmit una idea por frase, o diversas frases para una idea, pero nunca diversas ideas en una sola frase. Pec anaualealustado a la idea que se pretende transnitr, evitando las vaguedades, las exageraciones y Las muletillas, Elotro requisite bisico citado para la comunicacién orals la claridad, Partiendo de que para Heciitons Geen (on sea clara, las ideas tambien deben sero, seguir estas recomendecioncs facilitaré lograr la claridad del mensaje: * Usar explicaciones sobre casos concretos, en lugar de basarse en abstracciones Por clempla: eNecesitamos un programa de gestién contable como el que tiene tg competen- Gray en Lugar de «Si tuviésemos algo que nos ayudase con la contabilidad. *_Expresar nuestras intenciones. Por ejemplo: «Vamos a necesitar un periodo de pago Inds amplio» en lugar de «Podriamos estudiar nuestra relacion con los provesdeneae * Establecer relacién entre los puntos o planteamientos presentados, Por ejemplo: «La comunicacion por via teleféniea no es mas que una forma de comunicacion ant cuyas Herat 92 hemos estudiado> en lugar de «Otra forma de comunicacién ce cs * Tratar de resumir lo maximo posible. Por ejemplo: «Los principales datos de la comu- nricacién interna son...» en lugar de «Podemos enumerar los datos mas relevantes de las Comunicaciones que se producen entre los empleados de la empresa como, a * Al utilizar materiales de apoyo, seleccionarlos cuidadosamente antes de usarlos y Saberlos manejar. Por ejemplo: en una conferencia, el conferenciante utilize we pre- sentacion de PowerPoint®, pero no sabe cémo hacer avanzar las diaposttivas y tiene que Pedir ayuda por no haberlo previsto. * Asociar ideas del mensaje con otras generalmente conocidas, Por ejemplo: para explicar cémo funciona una renta financiera el conferenciante pone cons ejemplo el cobro de una pensién, © 1.3. Formas de comunicacién oral OA. Eldidlogo y el debate Para que el didlogo see fluido, debemos seguir estas normas: * Un idioma comin para los interlocutores. {Un vocabulario especifico, segin el nivel socioculturat de los interlocutores, {No se debe hablar de aquello sobre lo que no se posee una informacién adecuada, + Claridad y concisién, evitando ambigiiedades en las exposiciones, *__Expresarse por orden, con una alternancia en las réplicas. Para defender nuestro punto de vista en un debate debemos: * Tener clara la idea a defender. * Reafirmar los argumentos con datos. {Tener en cuenta las refutaciones de los otros, para poder responderles. * Escuchar atentamente lo que dicen los demas.O B. Elinforme me oe os informes se pueden presentar por escrito u oralmente, siendo habitual combinar ambos tipos de presentacién; aquf nos centraremos en el informe oral. Fs requisito de cualquier informe seguir et orden indicado anteriormente: introduccién, ‘cuerpo 0 exposicion en si y conclusion. Ademés, para la elaboracion de un informe hemos de seguir estas recomendaciones: | © Contener un lenguaje claro y conciso: cenvtercalar ejemplos que expliquen Las ideas, sobre todo, en aquellas que resulten més dificiles de entender. —Eaplicar la idea que se expone con otras palabras, cuando sea dificil de entender = Ulizargréficos,diapositivas,transparencias, estadisticas, mapas...que, dependiendo del tems, ayudan a su comprensién y completan la informacion. Los informes orales en ta empresa se suelen apoyar en medios audiovisuales para ilustrar los argumentos mos- trados, Por ejemplo: ilystrando la exposicion con una presentacion de PowerPoint®. — Emplear anécdotas, comparaciones, etc. 1+ Se debe de preparar, en la medida de lo posible, un borrador o esquema de las ideas {que se quieren transmit y el orden en el que van a ser tratadas. «© Sial interpretar los datos vamos a dar dar nuestra opinién, debemos indicarlo ast. Pog ejemplo: «Bajo mi punto de vista...», «Soy de la opinion...», «En mi opinién...». Un informe no tiene, en principio, el objetivo de convencer a quien lo escucha o lee, ya que los informes deben presentar los datos objetivamente. fn general, un informe puede servir para: 4@) Informar a todos los estamentos de una empresa: propietarios, socios,directivos y personal en general. b) Preparar la toma de decisiones. ‘Ala hora de clasificar los tipos de informes orales que existen, en un primer nivel podemos distinguir, en funcion del momento en que se producen, los informes periédicas y los no periddicos: + Uninforme periédico es aquel que ha de realizarse cada cierto tlempo (mensuul, trimestral, anual...) © Un informe no periédico se realiza en ocasiones concretas y puede ser esponténeo 0 a peticion de alguien Debido a que los informes orales son, casi siempre, menos formales que los escritos, n suelen ser periédicos. Segiin su finalidad, pueden distinguirse estas tres variedades de informes: Informes expositivos Pee eee rei UCU Ru CaO ‘Tabla 5.2. Tipos de informes segin su finalidad. Todo informe debe seguir este orden a la hora de ser elaborado: Esquema 5.1. Orden en el que debe realizarse el informe, Sea cual fuere la variedad y el tipo de informe de que se trate, sus elementos basicos son: ‘= Eltema u objeto sobre el que versa el informe. © Elobjetivo u objetivos que persigue el informe. © La metodologia que se aplica. © Eldesarrollo det informe en si, «Las conclusiones, que pueden exponerse al comienzo o al final del mismo.Dentio de esta modatidad contamos con los discursos, que son mondlogos en los que un emisor (también llamado orador) desarrolla ante un pablico sus ideas u opiniones sobre un tema. En este caso, el feedback tiene lugar una vez que el oradar ha completado parcial © totalmente su exposicién y el piblico reacciona aprobando o desaprobando su actuacion, La conferencia debe sequir un orden coherente, como toda comunicacién oral (introduccién, cuerpo © desarrollo del tema a exponer y conclusién o resumen de las ideas principales) ‘Ademés, el conferenciante debe emplear un Lenguaje claro y conciso, por ejemplo: * Ayudandose de ejemplos, anécdotas o comparaciones que ilustren lo que se quiere exponer. Por ejemplo: el director del departamento comercial de Astilleros AtLanticos, 'S.A., expone ante el consejo de administracién su idea de usar las instalaciones de la em. Presa para fabricar generadores e6ticos en lugar de superpetroleros. Para ilustrar su idea one como ejemplo el despegue del fabricante de motos Honda en EE UU cuando, por ca- sualidad, se dieron cuenta de que las motos pequevias que usaban para los desplazamien- tos del personal de la compafifa eran mas interesantes para el mercado estadounidence ue las motos de gran cilindrada, inicial apuesta de la compafia, ‘* Buscando una explicacién alternativa del mismo tema cuando sea dificil de en- tender. Por ejemplo: el director financiero de la empresa Textil Pérez, S.L. expone un informe en el que habla de la posibilidad de autofinanciar la expansion de la compaiiia mediante un fondo de maniobra negativo. Ante la clara incomprensién del gerente, expli- ca que se trata de dilatar el plazo de pago a los proveedores y tratar de cobrar al contado. a los clientes para ast poder disponer del dinero unos dias mas, invertirlo y pagar con lo ‘que se obtenga de la inversién a los proveedores. * Usando medios audiovisuales para ayudar a su comprensién y completar la informa- ibn. Por ejemplo: el gerente de la empresa Quesos y Mantequilias, S.A. presenta ante la Junta general de accionistas el descenso de las ventas que ha sufrido la compan, Para apoyar su exposicion les muestra la Figura 5.3. OD, Laentrevista Es posible clasificar los tipos de entrevistas en funcién del niimero de participantes: + Entrevista individual: solo hay un entrevistador y un entrevistado. + Entrevista de panel: son varios los entrevistadores. ‘+ Entrevista de grupo: son varios los entrevistados. Y también segiin el procedimiento aplicado en la entrevist ‘+ Entrevista estructurada, planificada o dirigida: el entrevistador formula un conjunto de preguntas de forma sistematica, ordenada y premeditada. Su principal ventaja es que elimina en parte el criterio subjetivo del entrevistador. * Entrevista no estructurada: en este caso las preguntas son abiertas y se van haciendo en funcién de las respuestas que se van obteniendo. ‘+ Entrevista mixta: se hacen preguntas predeterminadas y otras abiertas para ampliar la informacion. La entrevista de trabajoEntrevistador y entrevistado (candidato) persiguen ciertos abjetivas, que son: caeapeoneen Demostrar capacidad suficiente para el empleo. ‘Tabla 5.3. Objetivos de los interlocutores en la entrevista de trabajo, Lo mas importante a la hora de afrontar una entrevista de trabajo desde el punto de vista | del entrevistado es mostrarse natural y sincero, con seguridad y confianza, y baséndonos en la preparacién previa que hayamos hecho para las posibles preguntas de la entrevista. | O E. Laatencién telefonica Laatencién telefénica, tan importante en el entorno Laboral, posee unos rasgos determins que la diferencian de los contactos personales y diréctos. Estas caracteristicas derivan dé especificidades del proceso de comunicacién que se mantiene en una conversacién telef ca. Ast, a diferencia de la comunicacion directa, en la que se utilizan varios canales po hay acceso a los gestos, los movimientos, etc. del emisor, en la comunicacién telefénica tun Gnico canal: el de la voz a través del teléfono, por lo que es mas fécil que se produ: interpretaciones erréneas en los mensajes que emiten sucesivamente ambos interlocute Para reducir al méximo esta probabitidad de errores en los mensajes recibidos, la com cacién telefonica debe llevarse a cabo mediante la aplicacién de unas técnicas especif que ayuden a reducir las distorsiones y malenitendids y que facilitarén su eficacia. Dit técnicas son las siguientes: @) Uso de la vor: la infiexi6n y el tono de voz que se usen son determinantes, ya que & transmiten actitudes. El receptor est especialmente receptivo al tono empleado pe interlocutor debido a que tiene toda su atencion centrada en su voz. Por ell, el ton la conversacion telefonica debe refle} ‘+ Amabilidad: la actitud y el estado de animo se transmiten por teléfono. La m forma de comunicar simpatia y amabilidad es sonriendo: aunque no se vea, el ir locutor lo notarg. Muchas plataformas de atencién telefénica imponen esta téc entre sus teleoperadores. + Confianza y credibitidad: hablar con seguridad y transmitir que se conoce aqt sobre {o que le estén consultando. Utilizar el lenguaje del sector y demostrar con mmiento sobre la materia son fundamentales para que el interlocutor se sienta seg * Interés: personalizar la voz que esta al otro lado. Debemos tratar al interloc como si estuviésemos frente a él y no como alguien distante. 4) Capacidad de escucha: es preciso estar concentrado en el mensaje que llega a tr del teléfono. Ademés, debido a la falta de contacto, se deberd hacer sentir al otro realmente se le esta escuchando. El uso de expresiones como: «Ya entiendon, «Va «Claro», etc., ayudarén al interlocutor a comprobar que le estamos prestando atenc @) Hablar despacio: en una conversacion cara a cara, el receptor puede completa ‘informacion verbal con aquella que le llega a través de otros canales. Sin embargo, € caso de la comunicaci6n telefénica resulta imposible, por lo que si hablamos despaci reducen las posibilidades de que el mensaje no sea percibido en su totalidad. d) Escoger las palabras: emplear palabras comunes, sencillas y faciles de entende fundamental si deseamos que el mensaje se entienda. Debemos evitar la jerga y ex siones locales que puedan no ser facilmente entendidas. 2) Centrarse en la conversacién: si el interlocutor oye el teclado del ordenador 0 s jnterrumpe para atender al comentario de otra persona, deduce que no se le esta F tando atencién, o lo que es lo mismo: que no se le esté escuchando.* @ 2. Escuchar para comunicarnos mejor Losseres humanos nos diferenciamos del resto de especies, entre otras cosas, porla capacidad para comunicarnes y alcanzar objetivos comunes a través de esa comunicacién, Para que {2 comunicacién sea efectiva y se complete el proceso de comunicacién, los interlocutores deben escuchar el mensaje del emisor, es decir, deben captar (oir) y entender el mensaje quese dirige a ellos. ® 2.1. Atencién y escucha activa Por lo tanto, el primer requisito para saber comunicarnos es: saber escuchar. En la escucha activa, no solo hay que prestar atencién a lo que la otra persona expresa directamente, sing también a los sentimientos, ideas 0 pensamientos que subyacen bajo lo que esta expresando, Es decir, hemos de interpretar las manifestaciones verbales y no verbales. OC A. Barreras a la escucha activa A la hora de comunicarnos tenemos, habitualmente, una serie de barreras que hacen que La escucha activa sea muy complicada de alcanzar y provacan que no prestemos la atencién necesaria al interlocutor. En concreto, las barreras mas habituales son: ) Las propias expectativas. Nuestras propias expectativas en relacién a un tema o una si- tuacién concreta hacen que no escuchemos la respuesta real, sino aquella que deseamos, haciendo caso omiso a lo que contradice nuestras expectativas. Ejemplo: 6) Tendencia a juzgar. La tendencia a evaluar al interlocutor segiin nuestros propios valores, ideas o convicciones y aprobar 0 desaprobar lo que dice; debemos aceptar al interlocutor incondicionalmente, ©) Desconexién. Cuando La informacién que recibimos es excesivamente compleja o no nos interesa tendemos a «desconectarm, es decir, dejamos de prestar atencion, d) Tener prisa. Para escuchar activamente debemos dar al interlocutor el tiempo que nece- site para completar su mensaje. Muchas veces carecemos de tiempo para esperar a que el interlocutor termine de construir su mensaje y tendemos a apresurarle con interrupciones del tipo: «Solo dispongo de cinco minutos», «;Y...2, etc. @) Distracciones. A medida que avanza la conversacién, la atencién disminuye, por lo que tenemos que hacer un esfuerzo para mantenerla. Puede haber mdltiples distracciones, como la forma de vestir del interlocutor, los detalles de la habitacién en la que nos en contramos, etc., en definitiva, estimulos que pueden captar nuestra atencion y desviarla del mensaje que nos intentan transmitir. OB. Técnicas para conseguir la escucha activa Existen ciertas técnicas que nos ayudan a desarroltar la escucha activa. Son estas: @) Actitud de escucha. Estar mentalmente preparado para escuchar, Puede ayudar a preparacién el tener conocimientos previos sobre el tema que se va a tratar. Por ejer sien una reunién se va a discutir sobre abrir un nuevo mercado en Polonia, padi investigar sobre la economia polaca, los principales competidores en la zona, etc podremos mantener la atencion en el tema. 4) Parafrasear y resumir. Captar las ideas principales del mensaje y repetirlas con nue Propias palabras. Esta técnica es importante, ya que ayuda a comprender lo que el dice y permite verificar que se entiende correctamente. Para verificar la comprensié ‘mensaje podemos usar expresiones como: «Quieres decir que...2» 0 «Si no he enter mal, Zopinas que...2». ©) Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Verbalizaciones que supongan un halag: cia la otra persona o refuercen su discurso al transmitir que se aprueba, se esta de 2 doo se comprende lo que acaba de decir. Para ello podemos utilizar frases directas + «Eres muy bueno en...», 0 mas generales como «estupendo», «perfecto», ebien», efd} Escoger el lugar y momento adecuados. Si estamos en un lugar incémodo, con ru demasiado pblico, nos costara prestar la escucha necesaria. Por ello, es mejor traslac conversacién a un espacio apropiado, sin distracciones, y donde sea mas facil concent: ©) Mirar al interlocutor, sin llegar a ser excesivo. Mantener el contacto visual con la sona que habla nos ayudara a concentrarnos en sus palabras (Fig. 5.5). @ 2.2. Mostrar empatia D A. Pasos para mostrar empatia 1. Conocimiento del sentimiento. La habilidad de mostrar empatia esta directan relacionada con la habilidad de experimentar los propios sentimientos € ‘identific: Sino se han sentido por uno mismo determinadas experiencias o situaciones, bue malas, es muy dificil que se puedan llegar a entender plenamente y, por tanto, po en el lugar del que los esta experimentando. Por ‘ejemplo, si nunca he estado enam: me sera muy dificil entender cémo se siente una persona enamorada. 2. Reconocimiento del sentimiento. Para mostrar empatia hay que reconocer los mientos del otro, identificar lo que esta sintiendo. Seria mucho mss sencillo si ese manifestase, directamente, sus sentimientos abiertamente, pero esto rara vez su OB. Como mostrar empatia A grandes rasgos hay dos formas de manifestar empatia: 2) Mediante la comunicacién verbal. Utilizando expresiones que hagan que el interlocutor perciba que hemos reconocido su sentimiento y que lo compartimos con él. Por ejemplo, mediante expresions come ‘«Entiendo cémo te sientes...», «S& por qué estas disgusta- fo..., etc. 6) Mediante la comunicacién no verbal. Podemos mostrar empatfa también mediante gestos tales como dar un abrazo, tomar de la mano, ofrecer una caricia... Son manifes- taciones que deben estar acordes con el momento, el vinculo con la otra persona y las costumbres culturales. ® 2.3. Saber preguntar CA. Los beneficios de preguntar @ Ef interlocutor se siente valorado. Al set preguntado sobre si lo que hemos entendido es correcto, el interlocutor percibe que se le escucha con atencién y que sequimos su discurso. Por otro Lauo, si lo que le preguntamos es su opinian, este siente que su opinion es importante y, por tanto, que le valoramos. 1) Permite conocer nueva informacién o verificar la que tenemos. También sir- vve para tener acceso a otra forma de interpretar las cosas. ) Permite averiguar lo que piensan y sienten los interlocutores. Es por tanto una herramienta para la empatia, ya que si formulamos las preguntas oportunas, podemos obtener informacion para reconocer los sentimientos del interlocutor, d) También puede servir para orfentar la conversacién por otros caminos que interesen al que pregunta.O BB. Claves para preguntar bien @) Preguntar a la persona adecuada, a la persona que es fa portadora de La informacién relevante, preguntar a aquellas personas de las que interesa conocer su opinién o sobre las que se necesita ejercer alguna influencia. 1) Elegir el contexto adecuado, Esto incluye el entomno y la disposicién en la que se en- cuentre el interlocutor. 9) Formular ta pregunta de forma adecuada. Hay que tener en cuenta la personalidad del interlocutor, las expectativas, la relaci6n que se tiene con él... Por ejemplo, si rea- lizamos una pregunta muy directa a un superior, este puede considerar que le estamos faltando al respeto. i intas en ‘én, compartir infor- d) Preguntar de forma fluida. Intercalar las preguntas en la conversacién, , mmacton,valorar psitvamente las respuestas.- Ane todo hay que evitar que la conver- saci6n se convierta en un interrogatorio o en una sucesién de preguntas y respuestas. Para ello, podemos hacer que la conversacton derive hacia intervenciones del interlo~ cutor sobre las que queremos hacer preguntas y, de esta forma, presentarlas como una continuidad al didlogo, aunque siempre con precaucién para que no resulte forzado. OC. Tipos basicos de preguntas A continuacién vamos a conocer los tipos basicos de preguntas que podemos formulary fa Conveniencia para usar cada tipo concreto dependera del cohtexto. 4 Abiertas: en ellas no se limitan las opciones de respuesta al interlocutor, sino que este 6s libre para contestar to que considere mas adecuado. Por ejemplo: «:Cémo lle 2 ese Conclusién?», «Qué comiste ayer?...», Pueden formularse para sondear e indagar acerca de un tema o pueden también ser formuladas con afén de dirigir una respuesta, por ejemplo, «Su actitud agresiva podria deberse al hecho de...2 Las preguntas abiertas permiten introducir La conversacién, posiblitan La obtencién de mas informacion y motivan que el otro se sienta con libertad de contestar. § Cerradas: buscan una informacién concreta, un dato preciso, por eso al interlocutor se le oftecen las posibles respuestas entre las que va a tener que escoger. Por ejemplo: ‘«GFirmamos el contrato?», «zQuién prefieres que ascienda, Maria o Julia?» De confirmacién: se formulan como una repeticin de lo que se ha hablado. Las usamos genealmente para confirmar que se ha recibido y entendido correctamente el mensaje, For ejemplo: «Entonces, ¢Maria y yo debemos estar en el aeropuerto a las doce nara es. perar al vicepresidente?», @ Pregunta retérica: cuestion formulada en vor alta pero para la que no se espera una respuesta mi se realiza con la intencién de obtener ninguna informacion. En general se da por sentado que el interlocutor vaa estar de acuerdo con lo que hemos formulade, por lo aue se trata mis de un recurso para enfatizar aquel aspecto que deseemos. Por ejemplo: «aCuantas veces tengo que decir que el café lo quiero solo?» No debemos usarla o hacerlo con precaucién, ya que denota agresividad, Cuando en la comunicacion interviene un grupo de personas, las preguntas pueden estar dirigidas al colectivo o bien a un miembro en concreto. Cuando preguntamos al grupo en general, a la espera de que cualquiera de los presentes Conteste, estamos llamando la atencion sobre un contenido puntual, fomentamos la partici. aci6n del grupo y podemas conocer el nivel de conocimientos de los interlacutores, En cambio, si dirigimos la pregunta a un miembro concreto de dicho grupo, estaremos usando una pregunta directa y lo que buscamos es informacion precisa de aquella persona ue creemos que puede conocer la respuesta.® 2.4. Mejorar la retroalimentacion o feedback O Claves para mejorar el feedback * EL feedback sera mejor recibido si ha sido solicitado por el interlocutor. Por ejemplo, si hemos solicitado un consejo, una opinién o si hemos pedido respuesta a una pregunta. En caso de que ofrezcamos feedback sin que nos lo hayan solicitado, debemos ser cautos con el tono y el momento en que lo damos, para no importunar al emisor. * Las manifestaciones deben mantener una postura neutral y basarse en elementos obje- tivos. Hemos de evitar las apreciaciones personales. * Evitar juicios de valor sobre el emisor o su comportamiento. El feedback se centrard en elementos observables, en los hechos y no en los resultados. Es mejor que el feedback se transmita de forma directa, sin intermediarios que puedan distorsionar el mensaje. ‘EL feedback debe motivar al interlocutor al intercambio. Por ejemplo: — Supervisor de departamento: «Creo que Marfa es la perfecta candidata para el puesto». — Director de departamento: «No estoy tan seguro, pero ta pareces verlo muy claro». El feedback del director motiva al supervisor a que comparta los motivos de por qué Maria es la perfecta candidata. ‘+ Debemos ofrecer alternativas dejando las puertas abiertas a otras posibilidades. Ast evitamos que el receptor se vea obligado a caminar en una Gnica direccion. + Hemos de centrarnos en el presente y evitar menciones a acontecimientos pasados. @ 2.5. Estrategias para conseguir la atenci6n del receptor Ya hemos visto que en el proceso de comunicacién hay miltiples Factores que compiten por captar la atencién del interlocutor. Por ello, existen ciertas estrategias para tratar de captar y retener la atencién del receptor. Son las siguientes: © Usar preguntas. Las preguntas, ademds de servir, como hemos visto, para la obtencién de informacién, también sirven para atraer la atencién hacia lo que se esta diciendo. Por ejemplo, con preguntas como: «No crees?», «:Compartimos la misma opinién2». ‘+ Mencionar el nombre o nombres de los asistentes. La atencidn aumenta cuando las personas escuchan su nombre o el de alguna de las personas que estan presentes en la charla. Por ejemplo: «Bueno Maria, creo que esto es todo» o «Tal como comentaba nues- ‘ro compafiero Martin Lopez. ‘* _Utilizar comparaciones. En lugar de presentar los hechos, datos, explicaciones... sin ‘mis, podemos utilizar este recurso para hacer el mensaje mas atractivo a la vez que mas asequible. Un ejemplo de cOmparacion seria: «Esta inversion supone 245 500 millones de euros, 0 lo que es lo mismo, el PIB de Austrian. © Teatralizar Los hechos. En lugar de explicar los hechos podemos reproducirtos. Por ejem- plo, en lugar de simplemente decir: «Cuando discuta con un empleado mantenga un ‘tono calmado», podemos demostrar lo que queremos decir reproduciendo la misma Frase con un tono elevado casi gritando y, posteriormente, con un tono calmado para que se perciba la diferencia. * Utilizar el humor. Podemos emplear anécdotas, chistes u ocurrencias para atraer la atencién del interlocutor, pero con mucho cuidado. El comentario debe incluirse en el momento adecuado, debe estar unido al tema que se est tratando y tiene que ser apropiado para el interlocutor seqcn su cultura, relécién personal-que tengamos con él,« etc. En todo caso, si no produce el efecto que habiamos planeado, es mejor seguir con la conversaci6n y no tratar de «salvarlo». * Uso de las pausas. Las pausas o silencios en medio de un mensaje pueden ser tan llama- tivos como una palmada. Permiten que el interlocutor descanse, piense en lo que se ha dicho hasta el momento y se prepare para seguir escuchando o para intervenir.