Civil y 345 del Cédigo de Comercio). Los vicios o defectos pueden ser ue Laractes jus carécter funcionel o estructural (calidad, vicio, cantidad y ocultos). Defectos por eviccién. Por ejemplo, la compraventarde un bien que se encuentra pendionte de un julci y una vez que se ha dictado sentencia, esta condena al vendedor a que devuelva el bien a su legitimo pro- pietario. Es indudable que el comprador no puede ser victima de esta situacién, salvo en el caso de que haya aceptado con pleno conocimiento de causa. Defectos de calidad. Cuando el bien comprado no posee la calidad que debia poseer. Por ejemplo, cuando comprames un aparato de aire acondicionadbo frio-calor y después de instalado comprobamos que solo es de aire frio. Defectos de vicio. Cuando el bien comprado no tiene la calidad o las caracteristicas y su funcionamiento © su utilizacién es defectuosa. Por ejemplo, el aparato del caso anterior est preparado para aire frio y caliente, pero no funciona correctamente. Defectos de cantidad. Cuando el vendedor entrega menos unidades de las pactadas. Defectos ocultos. Son los que el comprador no pudo ver o conocer en el momento de la entrega del bien comprado, Por ejemplo, el comprador puede ver en perfectas condiciones un piso, pero no puede apre- ciar las averias en la instalacién de luz o agua hasta pasado un tiempo. Para el saneamiento por defectos de cardcter funcional o estructural el Cédigo Civil (Art. 1484 y ss.) con- cede al comprador seis meses para exigir la resolucién del contrato o la rebaja del precio por el importe correspondiente al defecto, mientras que el Cédigo de Comercio (Art. 342 y ss.] establece treinta dias, Li Respuesta a las reclamaciones Ante una carta de reclamacién nos podemos encontrar con diferentes situaciones: * Que el cliente esté en lo cierto y la protesta sea justa En nuestra respuesta reconoceremos el error, pediremos disculpas, rec- tificaremos y le haremos saber que tomamos medidas para que no se ‘wuelva a producir el error. Si es necesario, ofreceremos una compensa- cién por los perjuicios causados. * Que la reclamacién no se ajuste a la realidad y, por tanto, no tenga razén, Esta situacién puede complicarse bastante, nos encontramos ante dos posibles casos y es necesario estudiar la actitud a adoptar: 1. No sabemos con certeza si los argumentos son correctos y los hechos se han producido como dice el cliente. Ante la duda corregiremos el error, aunque debemos advertir al cliente que por nuestra parte haremos lo posible para que la situacién no se repita, y él por su parte deberia hacer lo mismo. Actuando de esta forma evitaremos que las reclamaciones infundadas se conviertan en habituales; damos a entender, indirectamente, que le controlaremos. 2. Sabemos con certeza que la reclamacién no se ajusta a la realidad. En este caso debemos analizar: * Sies la primera vez que el cliente plantea una reclamacién infundada, + Si existen precedentes 0 es el tipico cliente que intenta conseguir mejoras formulando quejas. * Si las operaciones anteriores se han desarrollado en un tono cordial ono. Segiin la conclusién:tomaremos la decisién de rechazar o aceptar la recla- macién. Pero en cualquiera de los casos mantendremos la firmeza, el res- peto, los buenos modales y explicaremos el porqué de nuestra actitud con todos los argumentos posibles (véase caso practico 6.5).: & Cartas relacionadas con el pago/cobro | prador o por el vendedor. El vendedor debe comunicar: el envio de fac- turas o de letras para su aceptacién; notificar que ha recibo un ingreso en su cuenta bancaria, un cheque, etc.; exigir un pago que se demora; notif. car la devolucién de una letra, El comprador, por su parte, notifica el envio de fondos por giro, transferencia o cheque para el pago total 0. parcial de una factura; plantea una reclamacién relativa a una factura o letra; solic, tar que se le aplace el vencimiento de un pago; justificar la devolucion de un efecto. Todas estas operaciones se deben refiejar por escrito para que quede constancia de ellas. 5,A _Envio de factura, efectos, cheques... Estos documentos, generalmente, se envian solos o se comunica su envio por telefono, pero en algunas ocasiones van acompafiados de una carta de pre- sentaci6n. La redaccion de estas cartas de cortesia debe ser sencila, breve y hacer alusién ala facture, pagaré, let... que se adjunta, cuyo importe y tipo de moneda se mencionara en cifras , entre paréntesis, en letra. Por ejemplo, 898,20 € (ochocientos noventa y ocho euros y veinte cénitimos) En la carta también se hace referencia al vencimiento, domiciliacién del Pago... En cualquiera de los casos debe expresarse con claridad para evi- tar malos entendidos (véase caso practico 6.6). Reclamaciones relativas a las facturas Cuando recibimos una factura, al igual que ocurria con el pedido, debe- Mos comprobar inmediatamente: * Sila cantidad de la factura coincide con el pedido y lo realmente reci- bido. * Siel precio facturado se ajusta al acordado. * Sila forma de pago y penalizacién se ajustan a lo pactado. {2 Penalizacién por demora en la entrega del pedido supone un porcen- taje de descuento sobre el importe por cada dia, semana, etc. de retraso, Cuando se ha procucido una demora, debemos comprobar que le conti, dad por descuento/penalizacién es la correcta, | Las cartas de reclamacién en fas cuales se comunican las irregularidades observadas se deben redactar con correccién, objetividad, precision y fi. meza, evitando emplear un tono agresivo. 5.3 Reclamaciones de pago La reclamacién de un pago es siempre una situacién delicada, pero a veces @s necosario recordar a un cliente que debe pagar sus deudas. El conte. nido de este tipo de cartas variaré dependiendo del deudor y la demora Producida. Debemos actuar con cautela, para intentar que el cobro de ong deuda no suponga perder un cliente, y analizar si se trata do: * Un moroso despreocupade, la demora tiene lugar por dejadez u olvido, Tan pronto como reciba el aviso pagaré. * Un moroso con mala fe, puede pager, pero no quiere hacerlo y consi- gue retrasar los pagos a base de trucos y argucias, * Un moroso insolvente, aunque el cliente quiere no puede hacer frente a sus deudas por no disponer de liquidez 0 recursos. La insolvencia puede Ser accidental, sirel deudor esté pasando por un mal momento pasa. Jero, 0 insolvencia habitual, cuando los malos momentos econmicos son duraderos y se repiten.Ante la situacién de impago los términos empleados en la carta depende- fan dela situacién del deudor y de su comportamiento, No trataremos de j2,misma forma a un cliente que siempre pagaba puntuslmente y chorea se ha retrasado, que a otro que habitualmente se demora, Solo en clencc de los morosos habituales se utilizaran cartas duras o amenazantes, y, en cual- guiler caso, debemos conseguir el cobro de Is forma més amistosa posible, antes de recurrir@ la via de la reclamacién judicial