Số lượng ít hơn

Quy mô lớn hơn

B2B so với B2C Có mối quan hệ gần gũi hơn với nhà cung cấp

Nhu cầu xuất phát từ nhu cầu của người tiêu dùng
cuối cùng

Việc mua hàng chuyên nghiệp hơn

Xác định lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp

Giao dịch trực tiếp
Xác định các biến phân đoạn có liên quan
Quy trình
Phân tích thị trường dựa trên các biến số xác định

Tổng quát về Danh mục khách hàng Xem xét giá trị của các đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Khái niệm trải nghiệm khách hàng

Thuộc tính người dùng

Thuộc tính sử dụng

Điều kiện

Lòng trung thành Kỹ thuật định tính

Các nhánh ứng dụng
cơ bản của CPM Các phương pháp
Dự báo doanh số
Phương pháp chuỗi thời gian
bán hàng
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với
Phương
Chi phí thu hút khách pháp phân tích nhân quả
hàng
DN
Điều kiện giao dịch.

Hành vi truyền miệng Chi phí dịch vụ khách hàng

Phân tích chi phí dựa

Chi phí vốn lưu động
trên hoạt động

Điểm tiếp xúc

Ước lượng giá trị lâu

dài của khách hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng

Khoảnh khắc sự thật Các khái niệm quan trọng trong CXM
Xác định vấn đề mà doanh nghiệp đang cố
gắng giải quyết.
Quy trình chuẩn bị
Tạo ra một data mart có thể được sử dụng cho việc
Khai phá dữ liệu khách hàng khai phá dữ liệu

Phát triển mô hình giải quyết vấn đề

Sự gắn kết của khách
hàng Cải thiện mô hình
CPM đơn biển
Quản trị danh mục khách hàng
Mua sắm bí ẩn
Mô hình CPM hai biển

Nguồn dữ liệu trong nghiên cứu về CXM CPM ba biển

Các mô hình CPM và

PP dân tộc học Phân tích SWOT
công cụ quản lý danh
mục khách hàng
Công cụ

Phân tích ma trận BCG

Khả năng sử Khách hàng có LTV cao trong tương lai

dụng

Khách hàng mua với số lượng lớn

Tính linh hoạt Những khách hàng tiêu chuẩn

Khách hàng có ý nghĩa chiến lược
Tính năng của các ứng dụng CRM giúp cải thiện CXM Khách hàng gợi cảm hứng

Hiệu suất cao Người mở đường

Bảo vệ mối quan hệ

Khả năng mở rộng
Định hướng lại mối quan hệ

Phát triển mối quan hệ

Khai thác mối quan hệ

7 chiến lược quản trị khách hàng cốt lõi

Chấm dứt mối quan hệ

Chương 2: CRM Giành lại khách hàng

Mối liên hệ giữ CRM và CXM chiến lược Bắt đầu một mối quan hệ

Giá :
Lợi ích mang tính chức năng

Sản phẩm Lợi ích về mặt xã hội

Lợi ích cảm nhận

Xúc tiến quảng cáo

Lợi ích về cảm xúc

Cá biệt hoá 7P
Địa điểm
Lợi ích về kiến thức

Tiến trình Gia tăng lợi ích khách hàng trải nghiệm
Giảm chi phí (tổn thất) họ phải chịu Số tiền phải thanh toán cho doanh nghiệp

Con người

Chi phí giao dịch

Bằng chứng vật lý

Phí tốn cảm nhận

Chi phí về tinh thần

Khách hàng có mong muốn các sản phẩm Cung ứng giá trị trải
hoặc dịch vụ cá biệt hóa không nghiệm khách hàng Chi phí sử dụng đào thải

Mức độ cá biệt hóa mong muốn

Cá biệt hóa
Vấn đề then chốt
dành cho các nhà
CRM chiến lược

Khách hàng có sẵn lòng trả thêm tiền cho

Mức giá thấp
việc cá biệt hóa không

Làm thế nào để tận dụng được tính chất đột Tất cả những gì khách hàng muốn về 1 sản
phá của sản xuất tại điạ phương phẩm

Cá biệt hóa theo số đông

Giá trị cảm nhận của Chất lượng có được từ mức giá phải trả
khách hàng

Điều chỉnh hành vi của doanh nghiệp theo giá

trị và nhu cầu của khách hàng
Những gì khách hàng nhânj được từ những
thứ mà họ bỏ ra
Tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh
nhờ vào sự hiểu biết khách hàng
Tầm quan trọng
Kết hợp hai biến số giá trị và nhu cầu khách
hàng làm gia tăng lòng trung thành trong dài Tốn nhiều thời gian và công sức
hạn của khách hàng có giá trị cao

Họ sợ bị trả sợ bị trả đũa

Tại sao khách hàng không phàn nàn khi

Họ cảm thấy công ty không quan tâm không hài lòng

Họ không biết cách làm thế nào để phàn nàn