ID Pengaruh Modern Marketing Management Ter

PENGARUH MODERN MARKETING MANAGEMENT TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN MEMBELI HANDPHONE SAMSUNG

PADA BRAND STORE SAMSUNG DI KOTA PALU
Aco Lele
acolele1201@gmail.com
Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Tadulako
Abstract
This study aims to identify and analyze: 1) the level of importance of Modern Marketing
Management variable that includes People, Process, Programs and Performance to meet
FXVWRPHU¶V Vatisfaction in Samsung Mobile Phones purchasing at Samsung Brand Store in Palu
City; 2) significant influence of Modern Marketing Management (People, Process, Programs and
Performance) simultaneously DQG SDUWLDOO\ RQ FXVWRPHU¶V Vatisfaction in Samsung Mobile Phones
purchasing at Samsung Brand Store in Palu City. Sampling technique used in Non-probability
Sampling by applying incidental sampling method to select 150 respondents, who shopped
Samsung mobile phones more than once. Method of analysis applied are Statistical Product and
Service Solution (SPSS) and Importance Performance Analysis (IPA). The result of IPA method
indicate that: 1) in quadrant A, variable that need to be improved are programs and performance;
in quadrant B, variable needs to be maintained is people; in quadrant C, the variable that shows
low performance but do not require urgent action is process. It is suggested that the focus of the
company should be on quadrant A; 2) the variable of Modern Marketing Management (People,
Process, Programs and Performance) simultaneously have positive and significant influence on
City; 3) People, Process and Performance partially have positive and significant influence on
City, while programs has a positive but insignificant influence RQ FXVWRPHU¶V Vatisfaction in
Samsung Mobile Phones purchasing at Samsung Brand Store in Palu City.
Keywords: Modern Marketing Management and Customer Satisfaction.
PT. Samsung Electronics Indonesia penjualan pada brand store samsung. Growth
Branch Office Palu Merupakan kantor sellout dari tahun 2014 ke tahun growth 174%
oprasional cabang Samsung di Sulawesi Tengah dan dari tahun 2014 ke tahun 2015 growth 20%,
yang diresmikan pada tanggal 9 April 2012, samsung memiliki peningkatan penjualan di
yang beralamatkan di jalan Basuki Rahmat Sulawesi Tengah cukup bagus dikarenakan dari
nomor 57 ruko ke-08 Kelurahan Tatura Utara tahun ketahun ada kenaikan penjualan.
Kecamatan Palu Selatan. Saat ini PT. Samsung Tetapi jika dilihat dari segmentasi tahun
Electronics Indonesia Branch Office Palu 2014 ke 2015 khususnya untuk premium
terdapat 2 Divisi yang aktif di kembangkan produck mengalami penurunan sebesar -6%
yaitu Divisi Electronics (CE) dan Handphone serta pada middle phone tidak ada perubahan
(HHP). dari tahun 2014. Serta jika dilihat dari sellout
Dalam penelitian ini di focuskan pada pada brand store samsung.
divisi HHP, karenanya masih perlu dilakukan Untuk brand store jenis SPP (Samsung
penelitian fenomena yang terjadi pada devisi Partner Plaza) mengalami penurunan -17% dan
HHP di antara persaingan product dengan pada WZ (Winning Zone) ikut mengalami
competitor lainnya. Berikut adalah data sellout penurunan yang terbesar yaitu -44%. Hal ini
berdasarkan value segmentasi handphone dan karena banyaknya competitor yang
55
56 e Jurnal Katalogis, Volume 5 Nomor 3, Maret 2017 hlm 55-66 ISSN: 2302-2019
meluncurkan product yang head to head dengan bukan sekedar jumlah yang ada pada
segmentasi product samsung serta competitor objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi
juga berlomba-lomba membuat brand store. seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh
Dalam upaya meningkatkan kepuasan dan subjek atau objek itu.
loyalitas pelanggan yang akan berpengaruh Adapun populasi dalam penelitian ini
terhadap peningkatan penjualan. Oleh karena yaitu semua customer yang berbelanja pada
itu, masih banyak yang perlu di perhatikan Normal Store dan Brand Store Samsung dengan
khususnya pada segmentasi product yang belum channel type store tradisional channel maupun
sesuai unit selling point masing-masing product modern channel, yang telah teregistrasi pada
dalam hal ini penjelasan kekonsumen yang MCS (Market Communication System)
masih belum tepat sasaran serta pelayanan pada samsung. Jadi dari 167 Store karakteristik
brand store samsung yang belum maksimal. populasi yang diambil yaitu:
1. Konsumen yang berbelanja handphone
METODE samsung pada Brand Store Samsung di kota
palu yaitu SES (Samsung Experience Store)
Jenis Penelitian 1 Store, SIS (Shop-In-Shop) 4 Store, SPP
Jenis penelitian ini adalah Penelitian (Samsung Partner Plaza) 4 Store, WZ
Kuantitatif, dengan menggunakan metode (Winning Zone) 10 Store jadi total Store yang
survey. Metode Penelitian Kuanaitatif dapat menjadi karakteristik populasi dalam
diartikan sebagai metode penelitian yang penelitian ini adalah 19 Store.
berlandaskan pada filsafat positivisme, 2. .RQVXPHQ \DQJ EHXVLD • 7DKXQ
digunakan untuk meneliti pada populasi atau 3. Konsumen yang berbelanja handphone
sampel tertentu, teknik pengambilan sampel samsung lebih dari satu kali.
pada umumnya dilakukan secara random,
pengumpulan data menggunakan instrumen Sampel
penelitian, analisis data bersifat kuantitatif Makin besar tingkat kesalahan maka akan
/statistic dengan tujuan untuk menguji hipotesis semakin kecil jumlah sampel yang diperlukan,
yang telah ditetapkan. (Sugiono, 2013 : 13) dan sebaliknya makin kecil tingkat kesalahan,
maka akan semakin besar jumlah anggota
Lokasi dan Waktu Penelitian sampel yang diperlukan (Sugiyono,2003 : 79).
Penelitian ini dilakukan pada brand store Apabila populasi tidak diketahui, menurut
samsung di kota palu. Alasan pemilihan lokasi Malhotra (1993) memberikan panduan ukuran
yaitu untuk mengetahui kepuasan konsumen sampel yang diambil dapat ditentukan dengan
yang berbelanja pada brand store samsung di cara mengalikan jumlah variabel dengan 5, atau
kota palu. Penelitian ini dilaksanakan dalam 5x jumlah variabel. Dengan demikian jika
jangka waktu 3 bulan dimulai dari bulan Maret jumlah variabel yang diamati berjumlah 20,
sampai dengan bulan Mei 2016. maka sampel minimalnya adalah 5 x 20 = 100
sampel. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari
Populasi 4 variabel bebas dan 1 variabel terikat. Total
Menurut Sugiono (2013: 115) bahwa indikator pernyataan dalam penelitian ini adalah
Populasi adalah wilayah generalisasi yang 30 pertanyaan, sehingga ukuran sampel
terdiri atas: objek / subjek yang mempunyai penelitian ini adalah 30 x 5 = 150 sampel.
kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan Teknik Pengambilan Sampel
kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi Teknik pengambilan sampel dalam
bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan penelitian ini menggunakan Nonprobability
benda-benda alam yang lain. Populasi juga Sampling dengan metode Insidental Sampling
Aco Lele, Pengaruh Modern Marketing Management Terhadap Kepuasan Konsumen Membeli ««««««««««57
adalah teknik penentuan sampel berdasarkan dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti sumber data (Sugiyono, 2013:122).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
Importance Performance Analysis (IPA)
Vari Perny Nilai Rata- Rata Kua
Indikator
abel ataan Kinerja Harapan dran
Kesopanan karyawan dalam melayani
1 4,50 4,70 B
konsumen
2 Kerapihan Karyawan dalam berpakaian 4,30 4,60 D
X1 People
3 Pengetahuan Karyawan tentang produk 4,20 4,60 D

Ketanggapan Karyawan dalam melayani
4 4,30 5,00 B
konsumen
Keramahan karyawan dalam melayani
5 4,50 4,70 B
konsumen
6 Proses penyampaian keunggulan produk 4,20 4,60 D
7 Proses Pelayanan konsumen 4,00 4,60 C
X2 Procces
8 Proses service garansi produk 3,90 4,50 C

9 Proses aktivasi handphone konsumen 4,20 4,70 B
10 Proses bertransaksi 4,20 4,60 D
11 Proses penyelesaian Complaint konsumen 3,90 4,50 C
12 Paket data internet terjangkau 3,90 4,76 A
X3 Programs
13 Memberikan Hadiah langsung 3,60 4,77 A

14 Memberikan discount atau Cashback 3,80 4,68 A
Suku cadang handphone samsung mudah
15 4,20 4,70 B
didapatkan
16 Pemberian training product setelah pembelian 4,20 4,70 B
Kecepatan koneksi Internet pada brand store
17 4,00 4,70 A
samsung
Accessories Handphone pada brand store
18 3,90 4,69 A
samsung bervariasi
Brand store samsung memliki ruangan yang
19 4,20 4,60 D
X4 Performance
bersih
Brand store samsung memuliki Tata Layout
20 4,10 4,50 D
yang menarik
Brand store samsung memiliki contoh
21 3,80 4,50 C
handphone yang lengkap
Brand store samsung memiliki area parkir
22 3,90 4,60 C
yang luas
23 Temperatur udara dalam toko yang sejuk 3,80 4,50 C
Letak lokasi toko dan Service Center yang
24 4,20 4,50 D
strategis
25 Ketersediaan brosur yang lengkap 4,00 4,68 A
Total 4,07 4,64
Sumber : Data primer diolah, 2016
3
Gambar Diagram Kartesius Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pada tabel Importance Performance Analisis Regresi Linier Berganda

Analysis (IPA) menunjukkan rata-rata nilai Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
kinerja perusahaan dan harapan responden besarnya pengaruh Orang (People), Proses
berdasarkan masing-masing indikator. Pada (Procces), Program (Programs), Kinerja
tabel 4.9 berikut menunjukkan rata-rata nilai (Perfomance) terhadap Kepuasan Konsumen
kinerja perusahaan dan harapan responden (Customer Satisfaction) membeli Handphone
berdasarkan masing-masing variabel jadi Samsung pada Brand Store Samsung di kota
peneliti akan melihat dari keempat variabel palu, serta untuk mengetahui variabel
independen, variabel mana yang belum independen mana yang dominan berpengaruh
memenuhi kepuasana konsumen dapat dilihat terhadap variabel dependen. Untuk menguji dan
pada tabel berikut ini: mengetahui kebenaran hipotesis dalam
penelitian tersebut digunakanlah metode analisis
Tabel Nilai Kinerja Dan Harapan regresi linier berganda dengan menggunakan
Berdasarkan Variabel program SPSS for windows versi 20 Hasil
Nilai Rata- Rata analisis tersebut dapat dilihat pada berikut:
Variabel Kuadran
Kinerja Harapan
X1 People 4,36 4,80 B
X2 Procces 3,90 4,40 C
X3 Programs 3,86 4,81 A
X4 Performance 4,01 4,76 A
Total 4,07 4,64
Tabel Hasil Perhitungan Regresi Linear Berganda

Standard
Variabel Coefficients B t Sig. t R 0,655a
Error
(Constant) 1,979 1,929 1,026 0,307 R Square 0,429
X1 People 0,358 0,097 3,673 0,000 Adjusted R Square 0,414
X2 Process 0,267 0,088 3,028 0,003 F Hitung 27,274
X3 Programs 0,011 0,076 0,150 0,881 Sig. F 0,000b
X4 Performance 0,125 0,044 2,829 0,005 . 0,050
Sumber : Data primer diolah, 2016
Pembahasan palu sedangkan luar kota belum ada. pihak

perusahaan dapat secara konsisten
Analisis Variabel Modern Marketing menjalankan program redemption
Management menggunakan Importance gimmick.
Performance Analysis (IPA) 2. ,WHP SHUQ\DWDDQ \DLWX ³Memberikan
discount atau cashback´ LWHP LQL
1. Kuadran A memiliki nilai gap tertinggi kedua pada
Kuadran A menunjukkan faktor atau variabel Program (Programs).
atribut yang dianggap penting oleh konsumen Berdasarkan penelitian yang dilakukan
namun tidak terlaksanakan dengan baik oleh ada faktor yang perlu di perbaiki lagi oleh
perusahaan. Dengan demikian item-item yang pihak perusahaan terkait nilai gap yang
termasuk pada kuadran ini, menjadi skala ada, hal ini karena kinerja perusahaan
prioritas utama perusahaan untuk diperbaiki. belum sesuai dengan harapan konsumen
variabel- variabel yang termasuk dalam kuadran yaitu toko brand store samsung terdiri
ini adalah: dari dua kategori tradisional channel dan
modern channel untuk pemberian discount
a. Variabel Program (Programs) merupakan
atau cashback lebih banyak berlaku pada
variabel yang memiliki gap terbesar antara
brand store samsung dengan kategori
nilai mean kinerja perusahaan dan harapan
modern channel dan di kota palu toko
konsumen. Hal ini dikarenakan masih ada
yang masuk modern channel hanya ada
indikator-indikator pada variabel ini yang
satu toko yaitu Erafone Mega Store,
belum sesuai dengan harapan konsumen.
sedangkan pada brand store samsung
Berdasarkan pemetaan koordinat pada
dengan kategori tradisional channel masih
diagram kartesius, ada 3 indikator dari
banyak yang belum menjalankan program
variabel Program (Programs) yang masuk
discount atau cashback. Hal ini
pada kuadran A ini yaitu :
dikarenakan harga distributor yang ada di
1. ,WHP SHUQ\DWDDQ \DLWX ³Memberikan
palu belum stabil dan pengurusan berkas
Hadiah langsung´ LWHP LQL PHPLOLNL QLODL
discount atau cashback memakan waktu
gap tertinggi pada variabel Program
yang cukup lama, ini berdampak pada
(Programs). Berdasarkan penelitian yang
keputusan owner masing-masing toko
dilakukan ada faktor yang perlu di
yang akan menjalankan program ini, oleh
perbaiki lagi oleh pihak perusahaan terkait
karena itu pihak perusahaan principle
nilai gap yang ada, hal ini karena kinerja
lebih memonitoring lagi kinerja pihak
perusahaan belum sesuai dengan harapan
partner distributor agar berjalan dengan
konsumen yaitu program redemption
baik program-program untuk konsumen.
gimmick yang hanya dilaksanakan pada
Serta perusahaan dapat memperhatikan
waktu-waktu tertentu saja serta tempat
lagi daftar tenant-tenant E-voucher yang
redemption hanya berada di dalam kota
memberikan banyak discount atau
5
cashback pada product yang masuk di SIS (Shop In Shop) Modern yaitu Erafone
aplikasi GGI (Samsung Galaxy Gift Mega Store. Fasilitas internet sangat
Indonesia) yang masih banyak belum penting bagi konsumen setelah pembelian
support dengan tenant-tenant yang ada di karena dapat mendownload aplikasi-
daerah. aplikasi yang dingakan sesuai kebutuhan
3. ,WHP SHUQ\DWDDQ \DLWX ³Paket data sehingga focus perusahaan pada fasilitas
internet terjangkau´ LWHP LQL PHPLOLNL ini dapat merata disemua brand store yang
nilai gap tertinggi ketiga pada variabel ada di palu kedepannya.
Program (Programs). Berdasarkan 2. Item pernyataan 18 yaitu ³Accessories
penelitian yang dilakukan ada faktor yang Handphone pada brand store samsung
perlu di perbaiki lagi oleh pihak bervariasi´ Berdasarkan penelitian yang
perusahaan terkait nilai gap yang ada, hal dilakukan ada faktor yang perlu di
ini karena kinerja perusahaan belum perbaiki lagi oleh pihak perusahaan terkait
sesuai dengan harapan konsumen yaitu nilai gap yang ada, hal ini karena kinerja
paket data internet yang ditawarnakan perusahaan belum sesuai dengan harapan
provider yang bekerja sama dengan konsumen yaitu untuk ketersediaan
samsung belum merata, karena ada Accessories Handphone pada brand store
program yang berlaku nasional masih ada samsung belum merata disemua brand
yang belum bisa dijalankan pada daerah. store, terutama pada brand store dengan
Sehingga pihak perusahaan dapat kategori Winning Zone yang masih
memonitor program nasional dengan banyak Accessories Handphone yang
partner provider masing-masing agar kosong. Serta masih banyak brand store
program ini dapat berjalan dengan baik yang belum melengkapi Accessories
secara nasional. Handphone yang bermerek Samsung hal
b. Variabel Kinerja (Performance) merupakan ini dikarenakan harga yang terlalu mahal
variabel yang memiliki gap terbesar kedua menurut tanggapan beberapa owner. Oleh
antara nilai mean kinerja perusahaan dan karena itu pihak perusahaan kedepannya
harapan konsumen. Hal ini dikarenakan lebih mempertimbangkan harga
masih ada indikator-indikator pada variabel Accessories Handphone yang bermerek
ini yang belum sesuai dengan harapan Samsung agar harganya bisa bersaing
konsumen. Berdasarkan pemetaan koordinat dengan brand lainnya, serta memonitoring
pada diagram kartesius, ada 3 indikator dari kelengkapan Accessories di semua brand
variabel Kinerja (Performance) yang masuk store.
pada kuadran A ini yaitu : 3. Item pernyataan \DLWX ³Ketersediaan
1. ,WHP SHUQ\DWDDQ \DLWX ³Kecepatan brosur yang lengkap´ Berdasarkan
koneksi Internet pada brand store penelitian yang dilakukan ada faktor yang
samsung´. Berdasarkan penelitian yang perlu di perbaiki lagi oleh pihak
dilakukan ada faktor yang perlu di perusahaan terkait nilai gap yang ada, hal
perbaiki lagi oleh pihak perusahaan terkait ini karena kinerja perusahaan belum
nilai gap yang ada, hal ini karena kinerja sesuai dengan harapan konsumen yaitu
perusahaan belum sesuai dengan harapan tidak lengkap brosur di semua brand store
konsumen yaitu untuk pemasangan dikarenakan pihak logistik pusat lambat
fasilitas internet pada brand store pengiriman kedaerah hal ini terjadi
samsung pada saat ini hanya ada pada biasanya 2 sampai 3 minggu dari yang
brand store dengan kategori SES seharusnya sudah terpasang di semua di
(Samsung Experience Store) yaitu SES semua brand store. Ditambah lagi
Mstore dan brand store dengan kategori pengantaran dari logitik di palu ke kantor
biasanya sampai 3 hari, hal inilah yang bawah rata-rata sehingga indikator yang masuk
menjadi kendala kurang lengkapnya dalam kuadran C belum mendesak bagi pihak
brosur di brand store samsung oleh karena perusahaan untuk melakukan perbaikan. Namun
itu pihak perusahaan lebih memonitoring seiring dengan perkembangan teknologi
lagi estimasi waktu pengiriman POSM informasi serta tingkat pengetahuan konsumen
(Point Of Purchase Material) agar tepat tentang kepuasan konsumen sehingga dapat
waktu tiba pada masing-masing daerah. mempengaruhi kebutuhan konsumen dengan
c. Kuadran B layanan yang semakin berkualitas sehingga
Kuadran B menunjukkan faktor atau indikator yang masuk dalam kuadran C untuk
atribut yang dianggap penting dan memuaskan jangka panjang tetap harus dioptimalkan.
konsumen yang sudah dilaksanakan dengan baik Berdasarkan pemetaan koordinat pada diagram
oleh perusahaan. Dengan demikian item-item kartesius, ada 6 indikator yang masuk pada
tersebut perlu dipertahankan kinerjanya oleh kuadran C ini yaitu:
pihak perusahaan. Variabel yang termasuk (1) Item 7 Proses Pelayanan konsumen, item 8
dalam kuadran ini adalah variabel Orang Proses service garansi produk tingkat
(People), hal ini berarti pada variabel ini sudah kesesuaian dan item 11 Proses penyelesaian
mendekati tingkat kepuasan konsumen. Variabel complaint konsumen. Berdasarkan
Orang (People) masuk dalam kuadran ini karena penelitian yang dilakukan ada faktor yang
semua Experience Consultant Samsung perlu di perbaiki lagi oleh pihak perusahaan
(Promotor Samsung) dan Front Liner Brand terkait nilai gap yang ada, hal ini karena
Store (karyawan toko) sudah menjalankan kinerja perusahaan belum sesuai dengan
mobile blue academy samsung sebagai harapan konsumen yaitu karena waktu
standarisasi dari samsung dalam melayani dalam beberapa proses pelayanan konsumen
konsumen sudah dilakukan dengan baik dan hal serta proses garansi produk belum efisien
ini perlu di pertahankan serta ditingkatkan lagi sehingga memerlukan waktu yang cukup
oleh perusahaan. Berdasarkan pemetaan lama sehingga membuat konsumen
koordinat pada diagram kartesius, ada 6 menunggu dalam waktu tertentu.
indikator yang masuk pada kuadran B ini yaitu (2) Item 21 brand store samsung memiliki
Item 1 Kesopanan karyawan dalam melayani contoh handphone yang lengkap
konsumen, Item 4 Ketanggapan Karyawan Berdasarkan penelitian yang dilakukan ada
dalam melayani konsumen, Item 5 Keramahan faktor yang perlu di perbaiki lagi oleh pihak
karyawan dalam melayani konsumen, Item 9 perusahaan terkait nilai gap yang ada, hal ini
Proses aktivasi handphone konsumen, Item 15 karena kinerja perusahaan belum sesuai
Suku cadang handphone samsung mudah dengan harapan konsumen yaitu karena
didapatkan dan Item 16 Pemberian training alokasi LDU (Live Demo Unit/contoh
product setelah pembelian. handphone) yang belum merata pada semua
d. Kuadran C jenis brand store masih ada yang belum
Kuadran C menunjukkan faktor yang lengkap LDU sehingga konsumen tidak
dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dapat mencobanya sebelum melakukan
tidak terlaksanakan dengan baik oleh pembelian terutama update LDU pada type-
perusahaan dengan demikian item-item diatas type yang terbaaru.
dapat diabaikan/mempunyai skala prioritas (3) Item 22 brand store samsung memiliki area
pembenahan bagi perusahaan. Variabel yang parkir yang luas. Berdasarkan penelitian
termasuk pada kuadran ini yaitu variabel yang dilakukan ada faktor yang perlu di
Procces, hal ini berarti kinerja yang dilakukan perbaiki lagi oleh pihak perusahaan terkait
oleh pihak perusahaan masih dibawah rata-rata, nilai gap yang ada, hal ini karena kinerja
sementara harapan konsumen juga berada di perusahaan belum sesuai dengan harapan
7
konsumen yaitu karena masih banyak brand Pengaruh Variabel Modern Marketing
store yang berada road area serta penataan Management terhadap kepuasan konsumen
area parkir yang belum maksimal pada membeli handphone samsung pada brand
masing-masing toko. store samsung di Kota Palu.
(4) Item 23 Temperatur udara dalam toko yang Berdasarkan hasil pengujian terbukti
sejuk. Berdasarkan penelitian yang adanya pengaruh positif secara signifikan
dilakukan ada faktor yang perlu di perbaiki variabel modern marketing management yang
lagi oleh pihak perusahaan terkait nilai gap terdiri dari dimensi Orang (People), Proses
yang ada, hal ini karena kinerja perusahaan (Procces), Program (Programs) dan Kinerja
belum sesuai dengan harapan konsumen (Perfomance) terhadap Kepuasan Konsumen
yaitu karena letak brand store yang (Customer Satisfaction). Penelitian ini sejalan
kebanyakan berada pada road area dengan dengan penelitian (Supit, 2015 : 146), yang
konsep toko terbuka tanpa pintu kaca mengatakan bahwa berdasarkan hasil pengujian
sehingga kesulitan untuk pemasangan AC terbukti adanya pengaruh signifikan people,
(Air Conditioning) pada brand store yang process, programs dan performance terhadap
masih menggunakan konsep seperti ini. kepuasan pelanggan.
e. Kuadran D Kebutuhan penjual lebih kepada beban
Kuadran D menunjukkan faktor atau menghasilkan keuntungan bagi perusahaan
atribut yang dianggap kurang penting oleh dimana seringkali mengabaikan kebutuhan
konsumen namun dilaksanakan dengan konsumen, bahkan lebih memandang konsumen
berlebihan oleh perusahaan, dengan demikian VHEDJDL ³WXPSXNDQ XDQJ´ GDUL SDGD VHNXPSXODQ
item-item tersebut berlebihan dilaksanakan oleh orang yang mempunyai kebutuhan yang perlu
perusahaan, untuk itu lebih baik pihak dipenuhi dan dipuaskan. Mengarahkan orientasi
perusahaan mengalokasikan sumber dayanya perusahaan dalam kegiatan pemasarannya ke
untuk prioritas utama terlebih dahulu. tahapan evolusi tertingginya, yaitu Marketing
Berdasarkan pemetaan koordinat pada diagram Concept atau bahkan lebih jauh lagi, Holistic
kartesius, ada 7 indikator yang masuk pada Marketing Concept yang terdiri dari
kuadran D ini yaitu item 2 Kerapihan Karyawan relationship marketing (procces), integrated
dalam berpakaian, item 3 Pengetahuan marketing (programs), internal marketing
Karyawan tentang produk, item 6 Proses (people), dan performance marketing
penyampaian keunggulan produk, item 10 (performance). Bahwa pemasaran bukan hanya
Proses bertransaksi, item 19 Brand store berorientasi kepada profit semata tetapi lebih
samsung memliki ruangan yang bersih, item 20 kepada pemenuhan kebutuhan konsumen secara
Brand store samsung memuliki Tata Layout tepat yang bertujuan untuk kepuasan konsumen
yang menarik, item 24 Letak lokasi toko dan (Nurtjahjadi 2013).
Service Center yang strategis. Pada indikator- Mengingat luasnya kompleksitas, dan
indikator pada kuadran ini sudah bagus namun kekayaan pemasaran, namun seperti yang
dilaksanakan dengan berlebihan oleh dicontohkan oleh pemasaran holistik,
perusahaan karena samsung telah menjalankan dikembangkan lagi untuk mencerminkan konsep
Mobile Blue Academy (MBA), dimana pada pemasaran holistik sampai pada serangkaian
MBA tersebut sudah termasuk pengaturan yang lebih representatif yang tujuan utama pada
greeting, eksploration, presentation, closing dan umumnya untuk meningkatkan penjualan yang
followup dalam melayani konsumen sehingga dapat menghasilkan laba dengan cara memenuhi
perusahaan dapat berkonsentrasi pada kuadran dan memuaskan pelanggan, yang meliputi
A sebagai kuadran prioritas utama terlebih realitas Modern Marketing Management : orang
dahulu. (peoples), proses (process), program
(programs), dan kinerja (perfomance), (Kotler procces berpengaruh signifikan terhadap

and Keller, 2012:25). kepuasan Konsumen.
Variabel X2 Proses (Procces) merupakan
Pengaruh Variabel Orang (People) terhadap variabel dengan interpretasi jawaban responden
Kepuasan Konsumen membeli handphone tergolong pada kategori sangat tinggi. Hal ini
samsung pada brand store samsung di Kota membuktikan bahwa betapa pentingnya peran
Palu variabel ini untuk kepuasan konsumen
Berdasarkan hasil pengujian terbukti diantaranya baagaimana peran Experience
adanya pengaruh positif secara signifikan Consultant Samsung (Promotor Samsung) dan
variabel Orang (People) terhadap Kepuasan Front Liner Brand Store (karyawan toko) dalam
Konsumen (Customer Satisfaction). Penelitian menyampaikan proses pembelian yang tepat
ini sejalan dengan penelitian (Darwis, 2009:88) sehingga konsumen membeli produk sesuai
bahwa pengaruh bauran pemasaran jasa dengan kebutuhan serta membuat nyaman
terhadap kepuasan pelanggan diperoleh hasil konsumen dalam berbelanja. Seperti proses
bahwa variabel bauran pemesaran jasa termasuk penyampaian keunggulan produk yang tepat,
dimensi (people/orang) berpengaruh signifikan Proses pelayanan konsumen yang cepat, Proses
positif terhadap kepuasan pelanggan jasa warnet service garansi produk yang cepat, Proses
di kota palu. Dan penelitian (Muid, 2013) aktivasi handphone konsumen yang cepat
bahwa variabel people berpengaruh positif dan sehingga konsumen tidak menunggu terlalu
signifikan terhadap kepuasan pelanggan layanan lama, Proses bertransaksi yang cepat dan aman,
kartu perdana as di Kota Palu. Proses penyelesaian Complaint konsumen
Variabel X1 Orang (People) merupakan ditangani dengan cepat.
variabel dengan interpretasi jawaban responden
tertinggi yang tegolong pada kategori sangat Pengaruh Variabel Program (Programs)
tinggi. Hal ini membuktikan bahwa betapa terhadap Kepuasan Konsumen membeli
pentingnya peran vaariabel ini untuk kepuasan handphone samsung pada brand store
konsumen diantaranya baagaimana peran samsung di Kota Palu
Experience Consultant Samsung (Promotor Berdasarkan hasil pengujian terbukti
Samsung) dan Front Liner Brand Store adanya pengaruh positif tetapi tidak signifikan
(karyawan toko) dalam melayani konsumen variabel Program (Programs) terhadap
dengan sopan, rapih dalam berpakaian, Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction).
menguasai product yang di tawarkan, tanggap Penelitian ini sejalan dengan penelitian
dalam melayani konsumen serta bersikap ramah (Rosdiana, 2011:74) bahwa tidak ada pengaruh
ke konsumen dengan sikap-sikap tersebut signifikan variabel Programs terhadap kepuasan
membuat kesan pertama yang positif ke nasabah. Hasil penelitian ini berbeda dengan
konsumen. hasil penelitian yang dilakukan oleh (Supit,
2015) bahwa variabel Programs berpengaruh
Pengaruh Variabel Proses (Procces) terhadap signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
Kepuasan Konsumen membeli handphone Variabel X3 Program (Programs) merupakan
samsung pada brand store samsung di Kota satu-satu variabel yang tidak signifikan
Palu dibandingkan dengan variabel lainnya yang di
Berdasarkan hasil pengujian terbukti teliti dan juga interpretasi jawaban responden
adanya pengaruh positif secara signifikan nilai mean paling rendah dibandingkan dengan
variabel Proses (Procces) terhadap Kepuasan variabel yang lainnya. Hal ini dikarenakan
Konsumen (Customer Satisfaction). Penelitian indikator yang ada pada variabel ini masih
ini sejalan dengan penelitian (Sulistyo belum memenuhi harapan konsumen yaitu Paket
2010:125) dan (Laksono, 2009) bahwa variabel data internet yang ditawarnakan provider yang
bekerja sama dengan samsung belum merata
9
karena ada program yang berlaku nasional koneksi Internet yang cepat pada brand store
masih ada yang belum bisa dijalankan pada sehingga konsumen dapat mendownload
daerah, program redemption gimmick yang aplikasi-aplikasi yang sessuai dengan
hanya dilaksanakan pada waktu-waktu tertentu, kebutuhannya, menyediakan brosur dan
serta program pemberian discount atau accessories handphone yang lengkap, Brand
cashback antara brand store pada modern store samsung memliki ruangan yang bersih,
channel dan tradisional yang belum seimbang Tata Layout yang menarik, memiliki Live Demo
dalam hal ini hanya banyak dijalankan pada Unit (contoh handphone) yang lengkap
brand store modern channel serta daftar tenant- sehingga konsumen dapat mencoba sebelum
tenant E-voucher pada aplikasi GGI (Samsung membeli agar tepat pada pilihan yang sesuai
Galaxy Gift Indonesia) masih banyak belum dengan kebutuhan konsumen serta brand store
support dengan tenant-tenant yang ada di samsung memliki temperatur udara dalam toko
daerah. yang sejuk.
Pengaruh Variabel Kinerja (Perfomance) KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

terhadap Kepuasan Konsumen membeli
Handphone Samsung pada Brand Store Kesimpulan
Samsung di kota palu Berdasarkan hasil penelitian dan
Berdasarkan hasil pengujian terbukti pembahasan dengan menggunakan metode
adanya pengaruh positif secara signifikan analisis SPSS (Statistical Product and Service
variabel Kinerja (Perfomance) terhadap Solution) dan IPA (Importance Performance
Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction). Analysis) , dapat disimpulkan sebagai berikut :
Penelitian ini sejalan dengan penelitian (Supit 1. Penyebaran tingkat kepentingan masing-
2015:146) bahwa variabel Kinerja (Perfomance)
masing variabel Modern Marketing
positif dan signifikan terhadap kepuasan
Management dalam memenuhi harapan
pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada
konsumen membeli handphone samsung
indikatornya yaitu memberikan informasi yang
pada brand store samsung di Kota Palu
tepat dan jelas kepada pelanggan, meningkatkan
Menggunakan Importance Performance
hubungan dengan pelanggan, peduli dengan
Analysis (IPA), yaitu Variabel yang harus
lingkungan hidup dan mempertahankan brand
ditingkatkan oleh pihak parusahaan yaitu
image kepada pelanggan.
Variabel Program dan Variabel
Variabel X4 Kinerja (Perfomance)
Performance masuk pada kuadran A,
merupakan variabel dengan interpretasi jawaban
Variabel yang perlu dipertahankan
responden yang tegolong pada kategori sangat
kinerjanya yaitu Variabel People masuk pada
tinggi. Hal ini membuktikan bahwa betapa
kuadran B dan Variabel dengan kinerja
pentingnya peran vaariabel ini untuk kepuasan
rendah namun belum mendesak untuk
konsumen diantaranya bagaimana peran
diperbaiki yaitu Variabel Procces masuk
Experience Consultant Samsung (Promotor
pada kuadran C.
Samsung) dan Front Liner Brand Store
2. Modern Marketing Management yang terdiri
(karyawan toko) dalam memberikan pelayanan
dari Orang (People), Proses (Procces),
yang prima terhadap konsumen serta
Program (Programs) dan Kinerja
memberikan physical evidence yang bagus dan
(Perfomance) secara Simultan berpengaruh
lengkap agar konsumen nyaman berbelanja serta
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
memberikan value added yang berbeda dengan
membeli handphone samsung pada brand
toko yang lainnya. Seperti training singkat
store samsung di Kota Palu.
kepada konsumen tentang fungsi-fungsi yang
3. Orang (People) berpengaruh positif secara
menjadi kebutuhan konsumen, menyediakan
signifikan terhadap kepuasan konsumen
4. membeli handphone samsung pada brand pada service center akan tetapi disarankan
store samsung di kota palu. pihak perusahaan dapat mengembangkan
5. Proses (Procces) berpengaruh positif secara lagi sistem alokasi suku cadang ke semua
signifikan terhadap kepuasan konsumen brand store sehingga dapat memudahkan
membeli handphone samsung pada brand konsumen dalam membeli suku cadang
store samsung di kota palu. karena tidak hanya dominan pada service
6. Program (Programs) berpengaruh positif center samsung saja tetapi dapat tersedia
tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pada semua brand store.
konsumen membeli handphone samsung e. Accessories handphone pada brand store
pada brand store samsung di kota palu. samsung bervariasi, pihak perusahaan
7. Kinerja (Perfomance) berpengaruh positif disarankan kedepannya lebih
secara signifikan terhadap kepuasan mempertimbangkan harga Accessories
konsumen membeli handphone samsung handphone yang bermerek Samsung agar
pada brand store samsung di kota palu. harganya bisa bersaing dengan brand
lainnya, serta memonitoring kelengkapan
Saran Accessories di semua brand store.
Berdasarkan kesimpulan tersebut maka f. Ketersediaan brosur yang lengkap pada
selanjutnya dikemukakan beberapa saran yang brand store samsung, pihak perusahaan
dianggap relevan dan diharapkan dapat memberi disarankan lebih memonitoring lagi
masukan kepada semua pihak yang komitmen pihak partner logistic dalam
berkepentingan di dalam penelitian ini, yaitu hal estimasi waktu pengirimasn POSM
sebagai berikut: (Point Of Purchase Material) agar tepat
waktu tiba pada masing-masing daerah.
1. Meningkatkan kinerja indikator-indikator
2. Penelitian yang dilaksanakan ini masih
pada variabel yang belum signifikan serta
terbatas pada Variabel Modern Marketing
indikator-indikator yang masuk pada kuadran
Management yang terdiri dari Orang
A diantaranya yaitu :
(People), Proses (Procces), Program
a) Paket data internet terjangkau, pihak
(Programs) dan Kinerja (Perfomance) akan
perusahaan dapat memonitor program
tetapi di luar ke keempat variabel ini masih
nasional yang berjalan dengan pihak
ada variabel-variabel lain yang juga perlu
masing-masing partner provider .
b) Memberikan hadiah langsung, pihak diteliti.
perusahaan dapat secara konsisten UCAPAN TERIMA KASIH
menjalankan program redemption
gimmick tidak hanya berlaku pada waktu- Ucapan terima kasih dan penghargaan
waktu tertentu saja. setinggi-tingginya saya tujukan kepada Dr.
c) Memberikan discount atau cashback, Elimawaty Rombe, S.E., M.Si dan Dr. Maskuri
perusahaan dapat menyeimbangkan Sutomo, SE., M.Si selaku pembimbing saya
program pemberian discount atau yang dengan sabar dan tulus mengarahkan serta
cashback antara brand store pada modern membimbing penulis dari awal sampai akhir
channel dan tradisional channel. Serta penulisan artikel ini.
perusahaan dapat memperbanyak daftar
tenant-tenant di daerah pada aplikasi GGI DAFTAR RUJUKAN
(Samsung Galaxy Gift Indonesia).
d) Suku cadang handphone samsung mudah Darwis. 2009. Analisis Pengaruh Bauran
didapatkan serta untuk memenuhi harapan Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan dan
konsumen bahwa suku cadang handphone Behavioral Intentions Pelanggan Jasa
samsung bukan hanya tersedia dominan
11
Warnet Di kota Palu. Tesis tidak Rosdiana, ita. 2011. Pengaruh Strategi Bauran
diterbitkan. Palu : Universitas Tadulako. Pemasaran Tabungan Muamalat
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah
Miltivariate Dengan Program SPSS. Bank Muamalat Indonesia Cabang Bumi
Semarang: Badan Penerbit Universitas Serpong Damai (BSD) Tangerang. Tesis
Diponegoro. tidak diterbitkan. Tangerang: Universitas
Kotler, P., & Keller, K. L. 2012. Marketing Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Management (14th ed.). New Jersey: Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis.
Prentice Hall. Bandung: Alfabeta.
Laksono, A. B. 2009. Bauran Pemasaran Jasa Sulistyo, T. 2010. Pengaruh Bauran Pemasaran
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Agen Jasa Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya
penjual Kartu Flexy Trendi di Kota Palu. Pada Kepercayaan Nasabah Perusahaan
Tesis tidak diterbitkan. Palu: Universitas Mega Auto Finance (MAF) Cabang Palu.
Tadulako. Tesis tidak diterbitkan. Palu : Universitas
Malhotra, Naresh K. 1993. Marketing Research Tadulako.
and Applied Orientation. USA: Prentice Supit, V. S. 2015. Pengaruh Bauran Pemasaran
Hall International. Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan
Muid, I. 2013. Pengaruh Bauran pemasaran Jasa Minat Beli Ulang Pada Produk Kredit
terhadap Kepuasan dan Getok Tular Cepat Aman (KCA) Di PT. Pengadaian
Pengguna Layanan Kartu perdana as di (PERSERO) Cabang Palu Selatan. Tesis
Kota Palu. Tesis tidak diterbitkan. Palu : tidak diterbitkan. Palu: Universitas
Universitas Tadulako. Tadulako.
Nurtjahjadi, E. 2013. Evolusi Konsep Tjiptono, Fandy, and Chandra Gregorious.
Pemasaran. Jurnal Pemasaran Volume 10 2011. Service, Quality, Satisfaction. 3rd
1R 1RYHPEHU × - 98. edition. Yogyakarta: Andi.

ID Pengaruh Modern Marketing Management Ter

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

ID Pengaruh Modern Marketing Management Ter

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

PENGARUH MODERN MARKETING MANAGEMENT TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN MEMBELI HANDPHONE SAMSUNG

HASIL DAN PEMBAHASAN

3 Pengetahuan Karyawan tentang produk 4,20 4,60 D

8 Proses service garansi produk 3,90 4,50 C

13 Memberikan Hadiah langsung 3,60 4,77 A

Gambar Diagram Kartesius Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pada tabel Importance Performance Analisis Regresi Linier Berganda

Tabel Hasil Perhitungan Regresi Linear Berganda

Pembahasan palu sedangkan luar kota belum ada. pihak

(programs), dan kinerja (perfomance), (Kotler procces berpengaruh signifikan terhadap

Pengaruh Variabel Kinerja (Perfomance) KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

You might also like