Jak Oczarować Klienta - Jan Batorski Full

© Copyright for Polish edition by ZloteMysli.
pl
Data: 11.03.2008
Tytuł: Jak oczarować klienta?

Autor: Jan Batorski
Wydanie I
ISBN: 978-83-7582-121-5
Projekt okładki: Marzena Osuchowicz

Korekta: Anna Popis-Witkowska, Sylwia Fortuna
Skład: Anna Popis-Witkowska
Internetowe Wydawnictwo Złote Myśli sp. z o.o.

ul. Daszyńskiego 5
44-100 Gliwice
WWW: www.ZloteMysli.pl
EMAIL: kontakt@zlotemysli.pl
Wszelkie prawa zastrzeżone.

All rights reserved.
SPIS TREŚCI
ROZDZIAŁ 1:
USTALENIA WSTĘPNE....................................................................10
Cele nauczania — uczenia się............................................................................10
Zmień strategię działania!.............................................................................13
Założenia wstępne..............................................................................................14
Ćwiczenie praktyczne nr 1:
Mistrzostwo w działaniu................................................................................14
Proces kształtowania umiejętności...................................................................16
Ćwiczenie czyni mistrza.....................................................................................17
Które z wymienionych działań jest szkoleniem?..........................................18
Wielostopniowy system budowania więzi emocjonalnych z klientem.............19
Klient, kto to jest?..............................................................................................21
Jakie są jego oczekiwania?............................................................................22
Od czego zależy satysfakcja klienta?............................................................22
Oceń ważność różnych umiejętności rozmowy handlowej..........................22
Ogólne prawa psychologiczne dotyczące natury ludzkiej................................24
Wnioski etapowe...........................................................................................27
Postulaty........................................................................................................27
10 najpopularniejszych błędów popełnianych w sprzedaży............................28
Jakie pytania prawdopodobnie tworzą się w świadomości klienta
oczekującego na sprzedawcę?.......................................................................29
Podsumowanie..................................................................................................29
ROZDZIAŁ 2:
WIARYGODNOŚĆ — PODSTAWA WIĘZI EMOCJONALNYCH
Z KLIENTEM....................................................................................31
Definicja wiarygodności sprzedawcy.................................................................31
Arkusz oceny lub samooceny punktualności przybywania na spotkania
handlowe i szkoleniowe................................................................................32
Punktualność.....................................................................................................33
Podsumowanie..................................................................................................34
Decydujące jest pierwsze wrażenie...................................................................35
Radosne powitanie............................................................................................36
Kontakt wzrokowy.............................................................................................38
Twój wygląd jest kluczowy................................................................................38
Być dobrze ubranym oznacza być stosownie ubranym....................................40
Samoocena wyglądu w trakcie pierwszego
spotkania handlowego doradcy....................................................................41
Prawo wiarygodności Elana..............................................................................43
Zdefiniuj cel spotkania......................................................................................43
Oznaki kłamstwa i nieszczerości.......................................................................44
Autoprezentacja.................................................................................................45
Tworzenie treści autoprezentacji..................................................................46
Zażartuj z samego siebie...................................................................................48
Pozyskaj i eksponuj dane na temat Twojej firmy.............................................48
Posługuj się dokładnymi danymi......................................................................49
Nie mów niczego, w co sam nie wierzysz..........................................................49
Przyznaj się do stresu........................................................................................49
Wspomnij o ujemnych stronach swojej oferty.................................................50
Jeśli masz coś do zyskania, powiedz o tym otwarcie........................................51
Mów ludziom tylko to, w co są w stanie uwierzyć............................................52
Kontroluj swoje uprzedzenia, nastawienia.......................................................52
Przedstawienie ocen jakości i wielkości ...........................................................53
Umniejsz własne korzyści..................................................................................54
Bądź konsekwentny...........................................................................................54
Bądź spójny........................................................................................................55
Spraw, by Cię polubili........................................................................................55
Sporządzaj notatki.............................................................................................56
Używaj zwrotów „ty, twój” zamiast „ja, mój”....................................................56
Stosuj zasady profesjonalnej komunikacji........................................................57
Podsumowanie..................................................................................................58
ROZDZIAŁ 3:
ŚMIEJ SIĘ SZCZERZE I DO ŁEZ!.....................................................59
Dlaczego w sprzedaży ważny jest uśmiech?.....................................................59
Uśmiech to poważna sprawa.............................................................................60
Czym jest śmiech i uśmiech? ........................................................................61
Radość cieszy.....................................................................................................62
Wzmacniaj w każdym poczucie wartości..........................................................63
Publiczne okazywanie życzliwości................................................................65
Wiarygodność uśmiechu...................................................................................65
Prawo siewu i plonu..........................................................................................68
Lek na duże kłopoty...........................................................................................69
Naucz się śmiać..................................................................................................71
Uśmiech wewnętrzny.........................................................................................72
Uśmiech jest znakiem przyjaźni........................................................................73
Uśmiech jest najprostszą drogą do ludzkich serc.............................................75
Poszukuj okazji do radości................................................................................75
Uświadom sobie, że szczery uśmiech jest cennym dla zdrowia ćwiczeniem...76
Zdrowe skutki śmiechu.....................................................................................78
Terapeutyczne pożytki ze śmiechu....................................................................79
Zawsze warto uwierzyć w siebie bardziej..........................................................79
Radość dawania ................................................................................................80
Twoje nazwisko — Twoje zasoby intelektualne i emocjonalne....................81
Jak zwiększyć poczucie własnej wartości?...................................................82
Filmy, po których ciepło spojrzysz na świat.....................................................83
Czynności i zdarzenia dające radość............................................................83
Dieta na dobry nastrój.......................................................................................84
Naturalne antydepresanty................................................................................84
Podsumowanie..................................................................................................85
ROZDZIAŁ 4:
NAJWAŻNIEJSZA LEKCJA .............................................................87
Zaufanie w procesie sprzedaży..........................................................................87
Co to jest zaufanie?............................................................................................90
Jak kreować obrazy słowami i modelować emocje zakupu?............................92
Wyrażaj się prostym językiem......................................................................93
Powiedz to inaczej.........................................................................................97
Kreowanie obrazu wizji celu.......................................................................100
Budowanie zrozumienia..................................................................................102
Deklaracja tolerancji .......................................................................................103
Wywoływanie stanów emocjonalnych........................................................104
Zyskasz podziw i zaufanie innych, demonstrując im szacunek, ...................105
Jestem taki jak Ty........................................................................................105
Ja też odnoszę sukcesy................................................................................106
Jestem wspaniałomyślny............................................................................106
Zawsze mam świetny humor......................................................................106
Mówię spokojnie, śmiało i wyraźnie...........................................................106
Jestem sympatyczny...................................................................................106
Bywaj tam gdzie wszyscy.............................................................................107
Znam wielu interesujących ludzi................................................................107
Jestem kompetentny...................................................................................107
Zasada częstości kontaktów .......................................................................107
Dobry kontakt..................................................................................................108
Zręcznie pytaj, zamiast wydawać rozkazy.......................................................109
Umowa o prawie do zadawania pytań.............................................................111
Jak zadawać pytania? ......................................................................................112
Przykłady pytań otwierających........................................................................113
Praca.............................................................................................................113
System wartości...........................................................................................113
Zainteresowania, hobby...............................................................................113
Urlop.............................................................................................................114
Miejsce zamieszkania...................................................................................114
Rodzina.........................................................................................................114
Zwierzę w domu...........................................................................................114
Zieleń............................................................................................................114
Samochód.....................................................................................................115
Ubiór.............................................................................................................115
Komputer.....................................................................................................115
Inne...............................................................................................................115
Uważnie słuchaj................................................................................................115
Jak być dobrym słuchaczem?...........................................................................116
Przeszkody w słuchaniu....................................................................................117
Techniki przezwyciężania przeszkód w słuchaniu......................................117
Szczerze i uczciwie wyrażaj uznanie, chwal.....................................................119
Znaczenie pochwały.........................................................................................119
Formy pochwał.................................................................................................121
Kategorie pochwał............................................................................................122
Zasady sztuki chwalenia..................................................................................124
Chwal szczerze.................................................................................................126
Odbiór pochwały..............................................................................................126
Szczera pochwała.........................................................................................130
Pochwała to zawsze obustronna wygrana.......................................................130
Serdeczne rady..................................................................................................131
Utwierdzanie rozmówcy w przekonaniu,
że ma rację, nawet gdy jej nie ma................................................................133
Zaczaruj rozmówcę..........................................................................................135
Kontakt przede wszystkim..........................................................................135
Właściwy stan umysłu......................................................................................136
Odzwierciedlenie zachowań............................................................................136
Twoje ciało mówi..............................................................................................137
Wejść w czyjąś skórę........................................................................................138
Komunikat „ja”................................................................................................140
Quiz dobrego słuchacza...............................................................................141
Zachowania pożyteczne ..................................................................................143
Postulaty...........................................................................................................144
Naucz się swojego fachu i nigdy nie zaprzestawaj się go uczyć.
Bądź profesjonalistą....................................................................................145
Spraw, by każdy czuł się ważny.......................................................................146
Bądź niezwykle interesujący............................................................................148
Mowa ciała.......................................................................................................149
Spraw, by Cię polubili.......................................................................................151
Czytaj z gestów — unikniesz konfliktów..........................................................151
Strażnik ust .................................................................................................152
Dłoń ściska nadgarstek ...............................................................................152
Pocieranie ucha............................................................................................153
Otwarte dłonie.............................................................................................153
Skrzyżowane ręce.........................................................................................154
Zacieranie dłoni...........................................................................................154
Gest oceniający............................................................................................154
Podsumowanie.................................................................................................155
ROZDZIAŁ 5:
SŁUCHANIE EMPATYCZNE...........................................................157
Ludzie pragną, aby ktoś słuchał ich naprawdę...............................................157
Konsekwencje gadulstwa.................................................................................159
Konsekwencje gadulstwa............................................................................160
Posługiwanie się pytaniami zawsze prowadzi do sprzedaży..........................160
Analiza rozmowy handlowej.......................................................................162
Aktywne słuchanie wymaga przestrzegania kilku prostych zasad.................164
Ludzie kupują od osób, które ich słuchają......................................................165
Odpowiednie proporcje...................................................................................166
Po ograniczeniach poznać mistrza..................................................................167
Wsłuchuj się w myśli ludzi, nie tylko w ich słowa...........................................167
Koncentruj się..................................................................................................168
Zalety milczenia...............................................................................................170
Od muzyki piękniejsza jest tylko cisza.............................................................171
Mądrość jest w ciszy.........................................................................................171
Słuchanie empatyczne jest lepsze niż mówienie.............................................172
Korzyści płynące ze słuchania empatycznego.................................................173
Techniki wspomagające słuchanie..................................................................174
Quiz z zakresu sztuki słuchania...................................................................174
Podsumowanie.................................................................................................181
ROZDZIAŁ 6:
SPRZEDAŻ JEST AKTEM PRZYJAŹNI...........................................182
Okazuj przyjaźń i entuzjazm...........................................................................182
Wyraź swoją przyjaźń ciepło i sentymentalnie...............................................185
Na czym polega istota przyjaźni?....................................................................186
Test wartości przyjaźni....................................................................................186
Kto to jest przyjaciel?.......................................................................................187
Kto jest najlepszym przyjacielem?..................................................................188
Jakie sytuacje sprzyjają poznawaniu przyjaciół?...........................................188
Jak pielęgnować przyjaźń?..............................................................................189
Jakie zachowania są przejawem przyjaźni?....................................................190
Zrozumienie człowieka....................................................................................190
Tolerancja (unikanie idealizowania przyjaciela)............................................190
Szacunek dla poglądów przyjaciela..................................................................191
Dotrzymywanie obietnic i zobowiązań............................................................193
Jasność oczekiwań...........................................................................................193
Okazywanie uczciwości....................................................................................193
Szczere przepraszanie za popełnione błędy....................................................194
Przywiązywanie wagi do drobnych spraw.......................................................194
Słuchanie z empatią.........................................................................................194
Trwałość związku w czasie...............................................................................195
Gotowość do niesienia pomocy.......................................................................195
Bezinteresowność............................................................................................196
Radość z sukcesu przyjaciela...........................................................................197
Bezstronność....................................................................................................197
Inspiracja do kreatywności..............................................................................198
Nieograniczona możliwość kontaktu w uzasadnionej potrzebie...................198
Dostępność.......................................................................................................199
Otwartość.........................................................................................................199
Pojednawczy stosunek do partnera................................................................200
Okazywanie szczerego zainteresowania.........................................................200
Wyszukiwanie cech dodatnich........................................................................201
Szczerze i uczciwie wyrażaj uznanie................................................................201
Współuczestnictwo..........................................................................................202
Lojalność..........................................................................................................202
Cierpliwość......................................................................................................203
Granice przyjaźni............................................................................................203
Sprzedaż jako akt przyjaźni........................................................................204
Podsumowanie................................................................................................204
Ocena umiejętności zjednywania sobie klienta.........................................205
TAKSONOMIA WIĘZI EMOCJONALNYCH Z KLIENTEM..............208
LITERATURA.................................................................................210
Nie ma nic bardziej praktycznego od dobrej teorii
i nic bardziej inspirującego od praktyki.
Paweł Sulmicki
JAK OCZAROWAĆ KLIENTA? — Jan Batorski
● str. 10
Rozdział 1: Ustalenia wstępne
Rozdział 1:
Ustalenia wstępne
Ktoś, kto dla zaoszczędzenia pieniędzy przestaje się uczyć, może

równie dobrze dla zaoszczędzenia czasu zatrzymać swój ze-
garek.
M. Arnu
Cele nauczania — uczenia się
Witam! Gratuluję decyzji zakupu publikacji z zakresu sztuki zjedny-

wania sobie klienta. To dobrze, że zdecydowałeś się pracować jako
sprzedawca, a jeszcze lepiej, że chcesz być doskonałym sprzedawcą.
Jest to bardzo potrzebny zawód. Jeśli się go dobrze nauczysz, to po-
możesz wielu ludziom, którzy potrzebują Twoich produktów. Jeśli
dobrze się nauczysz tego zawodu, to pomożesz także sobie. Sprzedaż
to proces — i to Ty jesteś twórcą tego procesu. Żeby Twoja sprzedaż
była skuteczna, potrzebujesz opanowania pakietu umiejętności.
Jeśli będziesz posiadał te umiejętności, to będziesz sprzedawał swo-
bodnie i skutecznie. Im lepiej będziesz wykonywał swoją pracę, tym
więcej ludzi będzie Cię lubiło i polecało innym. Zmienisz w ten spo-
sób również jakość swojego życia prywatnego. Jeśli chcesz dobrze
sprzedawać — postaw na profesjonalizm. Ten krótki program jest
wprowadzeniem do dalszego doskonalenia profesji, którą wybrałeś.
Publikacja ta jest kursem, co oznacza, że nie służy ona do
pasywnego czytania, lecz kształtowania umiejętności. Wy-
Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Jan Batorski

● str. 11
konuj więc proponowane w niej ćwiczenia i eksperymenty. Tak więc

— zaczynajmy!
Twój sukces w zawodzie sprzedawcy zależy od wielu czynników. Oto

najważniejsze:
1. Wiadomości — wiedzę zdobędziesz za pomocą swojego umysłu.

2. Umiejętności — ukształtujesz je poprzez regularny trening. Nie-
ważne, ile będziesz wiedział, jeśli nie będziesz umiał tej wiedzy
stosować.
3. Nastawienia — to, z jakim nastawieniem podchodzisz do
uczenia się sprzedaży i do procesu sprzedawania, będzie decydo-
wało o Twoim sukcesie. Umiejętność kierowania swoimi nasta-
wieniami jest jedną z kluczowych umiejętności wybitnych
sprzedawców.
4. Działanie — w sprzedaży wygrywają ci, którzy odpowiednio in-
tensywnie pracują. Jest to szczególnie ważne na początku Twojej
nowej drogi zawodowej. Wygrywają konsekwentni, pracowici
i życzliwi sobie i innym.
Tak więc będziesz wygrywał zestawem wiadomości, umiejętności,

nastawień i działań. Jedynym uzasadnieniem dla nauczania —
uczenia się jest wyższa jakość pracy. Ta zaś pojawia się, gdy
pracownicy pozyskają właściwą, niezbędną wiedzę i umiejętności lub
nabiorą odpowiedniego stosunku do ludzi i zdarzeń (klientów,
jakości, skuteczności itp.). Przekłada się to również na wyznaczenie
oczekiwanego poziomu efektywności wykorzystania pozyskanej
wiedzy lub umiejętności. To z kolei lokuje szkolenie w jednej z trzech
sfer (poziomów) potrzeb:
● Poziom 1 — wdrażanie — poprawne wykonywanie pracy,

● Poziom 2 — doskonalenie — lepsze wykonywanie pracy,

● str. 12
● Poziom 3 — wprowadzanie innowacji — szukanie doskonal-

szych rozwiązań.
Współczesne podejście do edukacji ludzi dorosłych wiąże się z sys-

tematyką, czyli zarządzaniem szkoleniami. Innymi słowy, podlega
ono regulacjom opartym na procedurach ściśle ustalających chrono-
logię postępowania. Program ten stanie się najbardziej użyteczny dla
Ciebie, gdy w pełni otworzysz się na treści w nim przekazywane,
zaangażujesz się w pełni we wszystkie ćwiczenia oraz, po skończo-
nym samokształceniu, będziesz nadal myślał — tym razem nad
wprowadzeniem poznanych idei do swojej codziennej praktyki zawo-
dowej.
Sprzedaż jest sztuką, której każdy może się nauczyć. Kroków tanecz-
nych można się nauczyć, tancerzami zostają tylko niektórzy. Mistrza-
mi tańca — najpracowitsi spośród najzdolniejszych. Ale przygotowa-
ne materiały dydaktyczne nie są przygotowane tylko dla artystów. To
bardzo konkretny instruktaż, jak zostać dobrym rzemieślnikiem.
Praktyczne porady poprzedzane są treściami teoretycznymi. Pragnę
w ten sposób uniknąć tzw. „gałkologii”, czyli wskazań praktycznych,
które wzięły się z próżni. Praktyka bez teorii to taka sytuacja,
w której wszystko działa, ale nie wiadomo dlaczego. Pragnę, drogi
Czytelniku, abyś był świadomym mistrzem w sztuce zjednywania
sobie ludzi. Sprzedaż to przede wszystkim rzemiosło, wymagające
praktyki i korzystania ze sprawdzonych wzorów. Sprzedaż to dziedzi-
na wymagająca szczególnej finezji. Są to materiały do pracy, a nie do
czytania. Dlatego znalazło się w nich miejsce na wykonanie
kilkudziesięciu ćwiczeń, które pozwolą przełożyć zdobytą wiedzę na
umiejętności. Zachęcamy do ich sumiennego wykonania! Publikacja
nie pretenduje do miana kompletnego źródła wiedzy dla sprzedaw-
ców. Zresztą nie jest to moim celem, bowiem jestem przekonany, że
lepiej mieć podstawowe, ale bardzo dobrze opanowane umiejętności,

● str. 13
niż ogrom wiedzy, z którego nic nie wynika dla praktyki. Niniejsze
materiały mają być początkiem, wejściem w świat profesjonalnej
sprzedaży. Nie próbuj zmieniać tego, czego nie można zmienić.
Istnieją zjawiska i rzeczy będące przedmiotem zainteresowań (strefa
zainteresowań), lecz pozostające poza możliwościami dokonywania
zmian. Znacznie mniejszym obszarem jest strefa wpływu, którą
możemy bezpośrednio kontrolować i zmieniać. Nie musimy się jed-
nak godzić z wielkością strefy wpływu. Weź na siebie odpowiedzial-
ność za swoje umiejętności i zwiększ strefę wpływu, którą możesz
zmieniać.
Zmień strategię działania!
W dzisiejszych czasach miarą sukcesu przestaje być jednorazowo

„upolowany” klient. Obecnie, w dobie ogromnej ilości towarów,
materiałów, usług, przewagi podaży nad popytem, zbudowanie silne-
go biznesu musi opierać się na stworzeniu i utrzymaniu trwałej więzi
z klientem. Poza przekonaniem klienta do kupna, niezwykle istotną i
często decydującą jest cała sfera rzetelnej, miłej i profesjonalnej ob-

● str. 14
sługi „posprzedażowej”. Materiały te skierowane są do chcących się

rozwijać osób, związanych teraz lub w przyszłości ze sprzedażą
bezpośrednią. Dowiesz się wielu ciekawych rzeczy i zaczniesz stoso-
wać strategie sprzedaży przy poszanowaniu świata Twojego klienta,
sprzedaży w relacji WYGRANY — WYGRANY.
Założenia wstępne
1. Celem nauki nie jest otwieranie drzwi nieskończonej mądrości,

lecz położenie kresu nieskończonym błędom.
2. Wiedza w gospodarce wolnorynkowej jest takim samym towarem
jak cukier czy mercedes.
3. Sprzedaż jest rzemiosłem, którego prawie każdy może się na-
uczyć. 90% ludzi ma rozwinięte tylko 10% swoich potencjalnych
możliwości.
4. Dobry rzemieślnik zna wartość dobrych narzędzi, odpowiednich
wiadomości, praktycznych umiejętności, entuzjazmu do działania.
5. Czas poświęcony na szkolenie jest inwestycją w przyszłość.
Wiedza jest najbardziej drogocennym towarem.
Mistrzostwo w działaniu
Sporządź katalog umiejętności sprzedażowych, które Twoim zda-

niem wykorzystujesz świetnie, nawet gdy Twoi zwierzchnicy lub
klienci nie zawsze je dostrzegają.
1. .........................................................................................................
2. .........................................................................................................

● str. 15
Założenia wstępne
3. .........................................................................................................
4. .........................................................................................................
5. .........................................................................................................
Spośród zidentyfikowanych powyżej umiejętności wybierz jedną,

którą Twoim zdaniem wykorzystujesz najlepiej, a następnie od-
powiedz na poniższe pytania.
1. Co powoduje, że tak dobrze wykonujesz tę umiejętność, a dok-

ładniej:
a) Jakie Twoje cechy mają na to mistrzostwo wpływ?

....................................................................................................
b) Jakie posiadane przez Ciebie środki mają na to wpływ?
....................................................................................................
c) Czy inni ludzie mają w tym swój udział?
....................................................................................................
2. Od kiedy tak dobrze to robisz? ......................................................
3. Czy ćwiczyłeś wykonywanie owej umiejętności? ..........................
4. Czy ktoś pomagał Ci lub uczył Cię tego? ........................................
5. Od kiedy jest to Twoja ulubiona umiejętność i dlaczego? ............

.........................................................................................................
6. Czy doskonałe wykonywanie tej umiejętności ma lub może mieć

wpływ na inne umiejętności pokrewne? .......................................
Od kogo lub od czego zależy możliwość poszerzenia

Twojej mistrzowsko wykorzystywanej umiejętności? .......
..........................................................................................

● str. 16
Proces kształtowania umiejętności
Wielkim celem życia nie są wiadomości, lecz umiejętności —

umiejętności działania. Aby skutecznie działać, musisz przede
wszystkim ukształtować umiejętności. Nie poprzestawaj więc na
mówieniu i myśleniu o tym, czego się nauczyłeś. Ważniejsze od
wiadomości są umiejętności, czyli sprawdzone możliwości celowego
wykonywania określonego rodzaju działań. „Wiadomości bez
umiejętności są najstraszliwszym podarunkiem złowrogiego geniu-
sza” (J.H. Pestalozzi). Umiejętności nabędziesz tylko dzięki zasto-
sowaniu wiadomości w praktyce. Jeśli chcesz się czegoś nauczyć,
wykonuj to. Aby nauczyć się pływać, należy właśnie pływać. Aby na-
uczyć się skutecznie pozyskiwać potencjalnych klientów, należy wła-
śnie ustawicznie ich poszukiwać. Nie zrażaj się niepowodzeniami.
Nie od razu Kraków zbudowano. Umiejętności są stopniowalne.
Świadome wykorzystywanie w praktyce umiejętności uczyni Cię
mistrzem. Naukowiec musi uczyć się, artysta ćwiczyć! A sprzedawca
musi robić obie te rzeczy.
Słyszę i zapominam.
Widzę i pamiętam.
Robię i rozumiem.
Konfucjusz
Tradycyjne szkolne nawyki Podejście kształtujące

umiejętności
To tylko 45 minut. Przetrwaj lekcję. To Twoja szansa. Wykorzystaj czas.
Bądź względnie biernym uczestnikiem. Bądź możliwie aktywnym uczestnikiem

procesu uczenia się.
Rób to, co jest wymagane. Rób możliwie dużo.

● str. 17
Oddzielaj naukę od osobistego Włącz naukę w obszar osobistego

doświadczenia. doświadczenia.
Pokaż to co wiesz. Ukryj to, czego nie Ucz się tego, co jest Ci potrzebne
wiesz. i pracuj nad brakami.
Bądź teoretyczny. Bądź praktyczny.
Zakuj, zdaj, zapomnij. Ćwicz i stosuj.
Zdanie do następnej klasy jest Koniec zajęć jest początkiem pracy nad
zakończeniem problemu. problemem.
Sztuka zjednywania sobie ludzi nie jest przedmiotem nauczania

w jakiejkolwiek szkole. Możesz jej jednak nauczyć się sam. W opar-
ciu o swoje doświadczenie pedagogiczne przyjmuję następujące
przesłanie niniejszego opracowania:
Sztuki zjednywania sobie ludzi można się nauczyć.
Ćwiczenie czyni mistrza
Po zakończeniu szkolenia zastanów się, w jaki sposób wprowadzić

w życie nowo ukształtowane umiejętności.
 Skup się jednak tylko na tym, co wydaje Ci się najważniejsze; zbyt

długa lista może napawać Cię lękiem i zniechęcić do jakiegokol-
wiek działania.
 Poszukaj w swoim środowisku kogoś, kto posiadł już określone
umiejętności i jest dla Ciebie autorytetem. Poproś go o pomoc.
Będzie Ci łatwiej kształtować nowe umiejętności, jeśli będziesz
mógł liczyć na wsparcie i zachętę takiej osoby. Najważniejsze, że-
byś nie odkładał wprowadzenia w życie nowych umiejętności na

● str. 18
później i zaczął to robić od pierwszej chwili po zakończeniu szko-

lenia. Na początek możesz zacząć od drobiazgów.
 Bądź gotów zerwać ze starymi nawykami, bowiem „podstawowym
problemem nas wszystkich nie jest to, jak się uczyć, ale jak się
uwolnić od tego, czego się nauczyliśmy” (Gloria Steinem). Łatwiej
będzie Ci zaakceptować to, co dla Ciebie nowe; łatwiej będzie Ci
też kształtować nowe umiejętności. Bernard Baruch, amerykański
biznesmen i doradca kilku prezydentów, zwykł mawiać: „Moim
podstawowym nawykiem jest zmiana nawyków”.
Ewentualną akceptację powyższych ustaleń można porównać do

ustalenia reguł gry przed meczem. Dzięki tej umowie wykluczymy
pewne (nieprzewidywalne) elementy, które mogłyby stać się źródłem
nieporozumień.
Które z wymienionych działań jest szkoleniem?
A) Dwudniowe warsztaty „Sztuka Obsługi Klienta” dla sprzedaw-

ców.
B) Wyjazd pracowników działu personalnego do firmy o podobnym
profilu, aby zobaczyć funkcjonowanie systemu obsługi klienta.
C) Wyjazd integracyjny dla pracowników wydziału produkcyjnego.
D) Studia podyplomowe.
E) Czytanie fachowej literatury.
F) Studia w systemie zaocznym w szkole niepublicznej.
G) Konferencja.
H)Nauka obsługi maszyny — doświadczony pracownik instruuje
mniej doświadczonego pracownika, w jaki sposób obsługiwać
maszynę.
I) Nauka z użyciem CD ROM-u zawierającego wąski wycinek spe-
cjalistycznej wiedzy zawodowej.

● str. 19
J) Ćwiczenia wykonywane z użyciem programów edukacyjnych

funkcjonujących w formie tzw. e-learningu.
Wielostopniowy system budowania

więzi emocjonalnych z klientem
Aby zrozumieć istotę procesu zjednywania sobie klienta, musimy

najpierw zrozumieć nasze paradygmaty. Słowo „paradygmat”
oznacza model, teorię, założenie, wzór, przykład, model lub punkt
odniesienia. Jest to sposób, w jaki „widzimy” świat. Wyjaśnia nam
świat i pozwala przewidzieć jego zachowanie. Najprościej zrozumieć
paradygmaty, traktując je jak mapy lub schemat graficzny. Mapa to
nie teren. Mapa jest objaśnieniem aspektów danego terenu. I tym
samym jest paradygmat. Jest teorią, modelem czegoś innego. Każdy
człowiek funkcjonuje w oparciu o pewną liczbę paradygmatów. Po-
zwalają one ustalić jakieś ramy działania, stają się wytycznymi dla
sukcesu. Problem powstaje, kiedy pozwalamy, aby paradygmaty sta-
ły się klatkami, kiedy nie możemy — z powodu paradygmatów —
przystosować się do zmian. Czy można więc zmienić paradygmaty,
aby przystosować się do nowych idei? Oczywiście TAK!
Przedmiotem każdego zakupu są w istocie więzi. W każdym akcie

zakupu uczestniczy człowiek. Klient pragnie najpierw nawiązać więź.
W przypadku sprzedaży złożonych więź jest kontynuowana nawet po
dokonaniu transakcji kupna/sprzedaży. Więź jest ważniejsza i bar-
dziej istotna niż serwis. Czy kupiłeś kiedyś coś od osoby niewiary-
godnej? Czy przekonują Cię ludzie, którym z jakichś powodów nie
ufasz? Jeśli na oba pytania odpowiedziałeś „NIE”, zachowujesz się
dokładnie tak jak ja i niemal 100% procent populacji, żyjącej na
wszystkich kontynentach kuli ziemskiej. Wiarygodność, zaufa-
nie, przyjaźń — to podstawowe kryteria, których obecność w bar-

● str. 20
Wielostopniowy system budowania więzi emocjonalnych z klientem
dzo istotny sposób wpływa na powodzenie Twoich strategii per-

swazyjnych. Jeśli w mniemaniu swoich rozmówców nie będziesz
osobą wiarygodną — wówczas na ringu skutecznej perswazji pozo-
staniesz bez szans. Dlatego też musisz robić wszystko, aby Twoi roz-
mówcy, klienci, partnerzy, pracownicy czuli do Ciebie sympatię.
Musisz uczynić wszystko, co w Twojej mocy, aby być osobą wiary-
godną, godną zaufania i przyjaźni.
Rys.: Paradygmat — wielostopniowy system budowania więzi emo-

cjonalnych z klientem.
Hierarchiczną klasyfikację celów emocjonalnych nazywamy taksono-

mią celów. Nazwa ta (gr. taksis — porządek, nomos — prawo) pod-
kreśla, iż kategorie celów są w pewien sposób hierarchicznie upo-

● str. 21
Wielostopniowy system budowania więzi emocjonalnych z klientem
rządkowane. Hierarchiczność celów polega na tym, że wyższe kate-

gorie mieszczą w sobie kategorie niższe, a więc osiągnięcie celu
wyższego mówi nam, że niższy cel też został osiągnięty. Wynika z te-
go, że „nie ma przyjaźni bez zaufania i nie ma zaufania bez uczci-
wości i wiarygodności” (Samuel Johnson). Budowanie przyjaźni
z pominięciem więzi zaufania jest zjawiskiem sztucznym, nienatural-
nym, budzącym podejrzliwość drugiej osoby. Powyższą taksonomię
można więc traktować jako hierarchiczną klasyfikację celów emocjo-
nalnych. Stanowi ona dla mnie paradygmat — model procesu zjed-
nywania sobie klienta.
Klient, kto to jest?
Aby zrozumieć naturę ludzką, trzeba najpierw zrozumieć dwie rze-

czy: wszyscy ludzie są podobni i każdy człowiek jest inny. W psycho-
logicznej konstrukcji człowieka istnieją aspekty niewyjaśnione, któ-
rych nigdy nie uda się zrozumieć. Aby można oddziaływać na poten-
cjalnych klientów poprzez stosowanie określonych instrumentów
promocyjnych, konieczne staje się poznanie zachowań ludzi.
● Klient to najważniejsza osoba w biznesie.

● Klient to nie tylko pieniądze, które chcesz, aby wymienił na towar.
● Klient to człowiek, który ma swoje uczucia i emocje, na które
chcesz wpłynąć.
● Klient ma potrzeby i pragnienia i daje Ci szansę, abyś mógł je za-
spokoić.
● Klient płaci Twoją pensję.
● To klient wyświadcza Ci przysługę, kupując od Ciebie, a nie Ty,
usługując jemu.
● To nie klient potrzebuje Ciebie, to Ty potrzebujesz klienta.

● str. 22
● Klienci nie są utrudnieniem w pracy, ale są jej głównym powo-

dem.
● Klient jest tym, kto utrzymuje biznes przy życiu.
Jakie są jego oczekiwania?
1. Chce być uznanym za osobę kompetentną i o dobrym guście.

2. Nie lubi ryzyka i kłopotów.
3. Chce być odebrany jako osoba uczciwa i sympatyczna.
4. Oczekuje pomocy, gdy jest w kłopotliwej sytuacji, i liczy na uczci-
wość i dobrą wolę.
5. Nie lubi być oszukiwany.
6. Lubi być słuchany.
7. Chce decydować i lubi kupować, ale nie lubi, kiedy mu się coś
sprzedaje.
8. Nie kupuje towarów i usług, ale korzyści, jakie odniesie, korzys-
tając z nich.
Od czego zależy satysfakcja klienta?
1. Od zaspokojenia potrzeb i upodobań.

2. Od poczucia zrobienia „dobrego interesu”.
3. Od sposobu potraktowania.
Oceń ważność różnych umiejętności
rozmowy handlowej
Instrukcja
Zastanów się, która z poniższych umiejętności rozmowy handlowej

jest według Ciebie najważniejsza z punktu widzenia skuteczności

● str. 23
sprzedaży oraz możliwości pozyskania poleceń. Oceń ważność

danej umiejętności, przypisując jej stosowną wagę punktową. Do-
konując oceny ważności, kieruj się wyłącznie własnym doświad-
czeniem. W ten sposób pomożesz w dokonaniu korekty systemu
szkoleń. Możesz dzięki tej ocenie stwierdzić, nad czym warto po-
pracować.
Skala ocen:
1 — umiejętność zdecydowanie mało ważna

2 — umiejętność raczej mało ważna
3 — umiejętność umiarkowanie ważna
4 — umiejętność ważna
5 — umiejętność bardzo ważna
1. Budowanie zaufania ........................................................ 1 2 3 4 5

2. Zaangażowanie uwagi potencjalnego klienta ……………... 1 2 3 4 5
3. Diagnoza potrzeb, problemów, wartości
potencjalnego klienta ..................................................... 1 2 3 4 5
4. Demonstracja produktu/usługi w oparciu o potrzeby ... 1 2 3 4 5
5. Próbne pytania zamykające ......................................…… 1 2 3 4 5
6. Odpowiedzi na wątpliwości i obiekcje ............................ 1 2 3 4 5
7. Pytanie o dokonanie zakupu ........................................... 1 2 3 4 5

● str. 24
Ogólne prawa psychologiczne dotyczące natury ludzkiej
Ogólne prawa psychologiczne

dotyczące natury ludzkiej
Ludzie:
1. Najlepiej działają pod presją czasu. Ludzie najlepiej reagują

wtedy, kiedy gonią ich terminy. Dobry sprzedawca powinien
stworzyć poczucie pilności.
2. Nie lubią nowości. Ludzie są niechętni zmianom. Każda nowo-
ść wydaje się podejrzana. Jeśli promujesz nowy produkt, podkre-
ślaj jego bezpieczeństwo, stabilność i zaakceptowanie przez tych,
którzy są ogólnie znani i poważani. Jeśli jesteś przedstawicielem
stosunkowo nieznanej firmy, opowiedz o jej tradycji, zaprezentuj
referencje i innych klientów.
3. Są egocentryczni — najbardziej interesują ich rzeczy,
które dotyczą ich osobiście. Przywiązują wagę do wszystkie-
go, co ich dotyczy.
4. Lubią, aby liczyć się z ich opinią. Prawie każdy posiada wła-
sne zdanie i prawie każdy chce je wypowiedzieć. Słuchaj, bądź
uprzejmy, nie sprzeczaj się, nigdy nie wdawaj się w spór, nawet
jeśli zdecydowanie nie zgadzasz się z wypowiadanymi poglądami.
Zakładamy oczywiście, że dyskutowany temat ma znaczenie dla
sprzedaży. Jeśli nie i jeśli wypowiadane opinie obrażają Cię,
musisz kierować się własnym sumieniem. Jeśli jednak poglądy
klienta dotyczą produktu/usługi, sprzedawca najpierw powinien
szukać płaszczyzn porozumienia, następnie stwierdzić, że jest to
bardzo powszechne nieporozumienie i wreszcie przedstawić zwi-
ązane z tematem fakty.
5. Lubią czuć komfort.
6. Chcą być doceniani. Ludzie lubią, kiedy się ich docenia i chwa-
li. Zatem zrób wszystko, aby ludzie Cię lubili. Powtórz sprzedaż
w obecności rodziny klienta lub beneficjenta.

● str. 25
7. Podejrzenia budzi jakakolwiek forma perfekcji.

8. Lubią dostawać wiarygodne zwolnienia z myślenia.
Ludzie nie lubią wysiłku. Im bardziej będziesz podkreślać to, co
Ty lub Twoja firma będziecie robić dla klienta, tym lepsze samo-
poczucie będzie miał klient i tym chętniej dokona zakupu.
9. „Człowiek uczyni wiele, by go lubiano i uczyni wszystko,
by mu zazdroszczono” (Mark Twain).
10.Wśród ludzi nie wzbudza zaufania coś, co brzmi zbyt
optymistycznie.
11. Wśród ludzi nie wzbudzają zaufania nasz wygląd lub za-
chowanie, jeżeli są sprzeczne z tym, co mówimy.
12.Wśród ludzi nie wzbudza zaufania coś, co odbiega od te-
go, w co wierzą.
13.Wśród ludzi nie wzbudzają zaufania pewne cechy oso-
bowości, takie jak apodyktyczność, natręctwo, agresja
oraz przesadna nieśmiałość.
14.Znaczna część ludzi będzie się wykłócać o cenę obrazu,
natomiast bez zmrużenia oka przyjmie cenę ramy.
15. Wśród Twoich rozmówców będzie znacznie więcej
narzekających niż pracowitych.
16.Większość Twoich rozmówców woli zaryzykować wypa-
dek niż przeczytać instrukcję.
17. Większość Twoich rozmówców żyje tak wysoko ponad
poziomem swoich dochodów, iż można o nich powie-
dzieć, że żyją osobno.
18.Nie przejmuj się tym, co rozmówcy myślą o Tobie; naz-
byt są zaprzątnięci strapieniem, co Ty myślisz o nich.
19.„Ludzie specjalizują się w tym, co jest ich najsłabszą
stroną” (twierdzenie Lippmana).
20.Wśród równych sobie zawsze znajdzie się Pan Kierow-
nik.

● str. 26
21.„Są tacy, co nie biorą udziału w dyskusji, bo wiedzą, że

i tak postawią na swoim” (Tomasz Jedz).
22.Im bardziej natrętny rozmówca, tym mniej ważna spra-
wa.
23.Niektórzy Twoi rozmówcy mają spóźniony refleks; poj-
mują zwykle dopiero w następnych pokoleniach.
24.„Stary żołnierz, o czymkolwiek będzie mówił, zawsze
zweksluje na wojnę” (Antoni Czechow).
25.Ludzie reagują na pozytywne uczucia. Kiedy sprzedawca
chce dotrzeć do serca klienta, czyli tam, gdzie nie uda mu się do-
trzeć przy pomocy logiki, nie ma nic lepszego niż ciepło miłego
słowa.
26.Ludzie lubią identyfikację personalną. Ludzie lubią widzieć
własne nazwisko w druku, zwracają uwagę na jego prawidłową
pisownię i wymowę, zawsze lubią, kiedy przedstawia się ich w po-
zytywnym świetle.
27.Ludzie nie lubią zakończenia uprzejmości. Warto zatem
podkreślić, że usługa nie kończy się wraz ze sprzedażą, jak rów-
nież akcentować zalety produktu lub całego planu.
28.Ludzie chcą mieć pewność, że dokonali właściwego za-
kupu. Zanim doprowadzisz do tego, że Twój klient wypowie
„TAK”, musisz doprowadzić do tego, aby klient powiedział „ro-
zumiem”. Tuż po sfinalizowaniu sprzedaży dobrze byłoby od
czasu do czasu powtarzać sprzedaż, chociaż za dużo dobrego może
przynieść odwrotny efekt i wzbudzić w kliencie podejrzenia.
29.Ludzie skrywają postawy, które uznawane są za niepo-
pularne. Większość ludzi nie przyzna się do myśli lub postaw,
które mogą spowodować krytykę lub postawić ich w nie-
korzystnym świetle. Niewielu ludzi przyzna się, że nie obchodzi
ich, co się stanie z rodziną, jeśli im samym coś się przydarzy. Dla-
tego sprzedawcy, jeśli nie mają niepodważalnych dowodów, nie

● str. 27
powinni traktować zbyt poważnie wszystkiego, co im ludzie mó-

wią.
30.„Jeśli dwie osoby zgadzają się w każdej kwestii, to mo-
żesz być pewien, że myśli tylko jedna” (prawo L.B.J.).
31.Ludzie potrzebują szybkich i odczuwalnych nagród za
swoje wyrzeczenia.
Wnioski etapowe
1. „Są trzy gatunki ludzi:

 pragnący wiedzy,
 pragnący zaszczytów,
 i pragnący bogactwa” (Platon).
2. Wszyscy kochają wyniki, ale niewiele ludzi jest zdecydowanych

pokochać wysiłek.
3. „W naturze człowieka leży rozsądne myślenie i nielogiczne działa-
nie” (A. France).
4. „Więcej mamy lenistwa w umyśle niż w ciele” (F. Rochefoucauld).
5. „Człowiek jest jak Księżyc. Ma swoją drugą stronę, której nie po-
kazuje nikomu” (M. Twain).
6. „Ludzie wiedzą, co jest im istotnie potrzebne, dopiero wtedy, gdy
nie mają niczego” (Karol Bunsch).
7. Zawsze znajdą się Eskimosi, którzy wypracują dla mieszkańców
Konga Belgijskiego wskazówki zachowywania się w czas olbrzy-
mich upałów.
8. „Charakter człowieka poznaje się dopiero wtedy, gdy staje się on
przełożonym” (Erich Maria Remarque).
Postulaty
1. „Jeśli to możliwe, bądź mądrzejszy niż inni, ale nie mów im

o tym” (lord Chesterfield).

● str. 28
2. Dowierzajcie inteligencji ludzi, wielu rzeczy nie potrafią zrozu-

mieć.
3. „Pozwólmy ludziom być szczęśliwymi według ich własnego uzna-
nia” (Bolesław Prus).
4. Buduj mosty od człowieka do człowieka, oczywiście zwodzone.
10 najpopularniejszych błędów
popełnianych w sprzedaży
1. Zbyt duży dystans psychologiczny i fizyczny (komunikacja nie-

werbalna).
2. Brak kontaktu wzrokowego.
3. Zbyt szybkie mówienie.
4. Zbyt ubogie słownictwo, częste powtarzanie tych samych słów.
5. Zła argumentacja (błędy logiczne, liczne dygresje).
6. Mówienie o sobie, niedopuszczanie do głosu rozmówcy i przery-
wanie mu.
7. Częste używanie słowa „nie”.
8. Okazywanie zdenerwowania i irytacji, negatywne reagowanie na
krytykę.
9. Zbyt szybka lub zbyt późna finalizacja.
10.Kłopoty „techniczne”, bałagan w materiałach pomocniczych.
Podczas rozmowy handlowej potencjalny klient zadaje sobie nieraz

pytania:
1. Czy mogą zaufać temu sprzedawcy?

2. Czy mogę wierzyć jego słowom?
3. Czy mówi mi całą prawdę?

● str. 29
10 najpopularniejszych błędów popełnianych w sprzedaży
Takie pytania mogą w umyśle potencjalnego klienta wywołać lęk

przed zakupem, co może przeszkodzić w pomyślnej transakcji. Te
obawy można przewidzieć i przygotować się do ich rozwiania.
Jakie pytania prawdopodobnie tworzą się
w świadomości klienta oczekującego
na sprzedawcę?
1. .........................................................................................................
2. .........................................................................................................
3. .........................................................................................................
4. .........................................................................................................
5. .........................................................................................................
6. .........................................................................................................
7. .........................................................................................................
8. .........................................................................................................
9. .........................................................................................................
10.........................................................................................................
Podsumowanie
1. Czas poświęcony na szkolenie jest najlepszą inwestycją w przy-

szłość.
2. „Najważniejszym celem edukacji nie jest zdobycie wiedzy, lecz
umiejętności działania” (Herbert Spencer).
3. Życie karze głupców, a uczy otwartych na wiedzę.
4. Aby się uczyć z życia, trzeba być do bólu otwartym i szczerym.
5. „Każda praca jest możliwa do wykonania, jeśli podzielić ją na
małe odcinki” (Abraham Lincoln).

● str. 30
Podsumowanie
6. „Wszystko powinno się konstruować w sposób możliwie naj-

prostszy, ale nie uproszczony” (Albert Einstein).
7. 20% celowo zdobywanej wiedzy zawiera aż 80% istotnych treści.
8. 20% dobrze wykorzystanego czasu daje 80% efektu.
9. Sprzedaż, szkolenia, doskonalenie to wiosłowanie pod prąd. Je-
żeli przestaniesz wiosłować, zaczniesz się cofać.
10.Aby być w harmonii ze zmieniającym się światem, trzeba same-
mu się zmieniać i doskonalić.
11. Doskonalenie siebie oraz wspieranie innych w rozwoju to naj-
wspanialsze działania człowieka.
12.Ci, którzy nie inwestują w siebie, przegrywają.
13.Dla każdej umiejętności istnieje tylko jeden dowód — dzieło.
Pamiętaj!
Amatorzy ćwiczą, aż im wyjdzie,

eksperci — aż im nie może nie wyjść.
Faith Duck

● str. 31
Rozdział 2: Wiarygodność — podstawa więzi emocjonalnych z klientem
Rozdział 2:
Wiarygodność — podstawa więzi
emocjonalnych z klientem
Definicja wiarygodności sprzedawcy
Wiarygodność sprzedawcy może być odmiennie interpretowana

w różnych środowiskach, jednak w ogólnym ujęciu za wiarygodne
uznawane są osoby prezentujące odpowiedzialną postawę wobec
klientów, efektywnie rozwiązujące ich problemy dotyczące potrzeb
i oczekiwań, reagujące na zgłaszane przez klientów uwagi oraz
zachowujące jawność we wzajemnych relacjach. Dobrzy sprzedawcy
doskonale zdają sobie sprawę z istnienia zależności między odno-
szeniem sukcesów związanych ze sprzedażą a utrzymywaniem prawi-
dłowych relacji z klientami. Bez wątpienia w środowisku biz-
nesowym istnieje ścisły związek między jawnością a zaufaniem.
Klienci oczekują, że odpowiedzialny sprzedawca będzie prezentować
swoje intencje z większą jawnością, co z kolei będzie czynnikiem
budującym wiarygodność wśród klientów. Właśnie w wymiarze bu-
dowania jawności i zaufania w relacjach z klientami dobrzy sprze-
dawcy widzą możliwości wprowadzenia usprawnień. Jest to podsta-
wowa wartość i zasada gwarantująca sukces.

● str. 32
Arkusz oceny lub samooceny punktualności
przybywania na spotkania
handlowe i szkoleniowe
Instrukcja
Zastanów się, jakie wrażenie wywierasz na Twoim rozmówcy

w trakcie spotkań poprzez swoją punktualność. Dokonując oceny,
kieruj się wyłącznie obiektywizmem. Możesz dzięki tej ocenie
stwierdzić, nad czym warto popracować. Dokonując oceny sztuki
zjednywania sobie ludzi poprzez swoją punktualność, pamiętaj, że:
1. Surowość jest wyrazem szacunku, natomiast wyrozumiałość jest

wyrazem lekceważenia.
2. Należy być bezwzględnym w ocenie faktów, lecz życzliwym
w odniesieniu do ocenianej osoby.
Skala ocen
1 — nigdy
2 — rzadko
3 — często
4 — bardzo często
5 — zawsze
Pamiętaj!
Ludzie podejmują decyzję o zakupie w oparciu o swoje pierwsze

wrażenie. Punktualność jest grzecznością królów.
1. Przychodzę punktualnie na swoje spotkania zawodowe .. 1 2 3 4 5

2. Punktualność jest cechą, którą cenię u siebie i u innych .. 1 2 3 4 5

● str. 33
3. Sprawnie organizuję sobie rozkład zajęć i daję sobie wystarcza-

jąco dużo czasu na ich realizację ...................................... 1 2 3 4 5
4. Wiem, które zadania są najważniejsze i w jakiej kolejności mam
je wypełniać ...................................................................... 1 2 3 4 5
5. Planując swoją pracę, zostawiam miejsce na wydarzenia, których
nie da się przewidzieć ....................................................... 1 2 3 4 5
6. Sporządzam codziennie listę zadań do wykonania, by wiedzieć,
na czym mam się skoncentrować ..................................... 1 2 3 4 5
7. Codziennie sprawdzam swoje plany w terminarzu .......... 1 2 3 4 5
8. Co najmniej raz w roku analizuję sposób, w jaki gospodaruję cza-
sem, by upewnić się, że wykorzystuję go jak najlepiej .... 1 2 3 4 5
9. Czuję, że sprawuję kontrolę nad moim czasem ............... 1 2 3 4 5
Punktualność
Bądź punktualny. Punktualność buduje wizerunek osoby od-

powiedzialnej i dobrze zorganizowanej. Zjawisko spóźniania się na
spotkania jest przejawem braku kultury osobistej i stanowi zły po-
czątek Twojej relacji z rozmówcą.
Korzyści wynikające z punktualności:
1. Twój klient wie, że go szanujesz, że jest dla Ciebie kimś ważnym.

2. Zyskujesz na efekcie pierwszego wrażenia.
3. Potwierdzasz swój profesjonalizm — zyskujesz więc wiarygod-
ność.
Warto być nawet pięć minut przed czasem. Dzięki temu:
1. Masz czas na obserwację i możesz uzyskać dodatkowe informacje

o kliencie, przydatne w dalszej części spotkania.

● str. 34
Punktualność
2. Masz chwilę, aby jeszcze raz sprawdzić wszystkie materiały, swój

ubiór i makijaż.
3. Zdążysz ochłonąć, przygotować się mentalnie, odstawić na bok
własne problemy. Kiedy wejdziesz, będziesz opanowany, spokoj-
ny, a jednocześnie entuzjastyczny.
4. Masz czas, by się zrelaksować i pozytywnie nastawić, nie sprawisz
więc wrażenia, że się spieszysz lub, że jesteś zestresowany.
5. Wyrazisz szacunek dla Twojego potencjalnego klienta. Słowem:
profesjonalista.
Podsumowanie
1. Umiejętność jest to sprawdzona możliwość celowego wykony-

wania określonego rodzaju działań.
2. Umiejętności nie przychodzą same.
3. Ci, którzy nie inwestują w siebie, przegrywają.
4. Uczenie się to nie pojedyncze wydarzenie, lecz proces.
5. Uczenie się jest najlepszą inwestycją.
6. Życie karze głupców, a uczy otwartych na wiedzę.
7. Aby się uczyć z życia, trzeba być do bólu otwartym i szczerym.
8. „Każda praca jest możliwa do wykonania, jeśli podzielić ją na
małe odcinki” (Abraham Lincoln).
9. „Wszystko powinno się konstruować w sposób możliwie
najprostszy, ale nie uproszczony” (Albert Einstein).
10.20% celowo zdobywanej wiedzy zawiera aż 80% istotnych tre-
ści.
11. 20% dobrze wykorzystanego czasu daje 80% efektu.
12.Sprzedaż, szkolenia, doskonalenie to wiosłowanie pod prąd. Je-
żeli przestaniesz wiosłować, zaczniesz się cofać.

● str. 35
Podsumowanie
13.Aby być w harmonii ze zmieniającym się światem, trzeba same-

mu się zmieniać i doskonalić.
14.Doskonalenie siebie oraz wspieranie innych w rozwoju to naj-
wspanialsze działania człowieka.
Punktualność buduje wiarygodność.
Ludzie podejmują decyzję o zakupie w oparciu o swoje

pierwsze wrażenie.
Decydujące jest pierwsze wrażenie
Aby osiągnąć bardzo dobre rezultaty jako sprzedawca, musisz prze-

kazywać jak najlepsze wyobrażenie o sobie, aby pozyskać sympatię
klientów. Nic nie przemawia silniej niż entuzjazm, pozytywne my-
ślenie i radość życia. Pierwsze chwile kładą podwaliny pod całą rela-
cję i, tak jak pierwsza miłość, pozostawiają trwałe ślady. Pierwsze
wrażenie jest niedoceniane przez bardzo wielu sprzedawców, ma nie-
stety jedną, ale ogromną wadę: jest pierwsze i jednocześnie ostatnie.
Nigdy nie będziemy mieli drugiej szansy na wywołanie pierwszego
wrażenia. Jeśli pierwsze wrażenie jest:
 korzystne — masz dużą szansę na rozwinięcie pozytywnych relacji

z rozmówcą,
 niekorzystne — musisz włożyć wiele wysiłku w osiągnięcie za-
mierzenia.
Pierwsze wrażenie powstaje już po:
 20 słowach,

● str. 36
Decydujące jest pierwsze wrażenie
 20 gestach,
 20 sekundach
kontaktu z nową osobą. Zadbaj więc o to, aby pierwsze wrażenie

(w czasie pierwszych dwudziestu sekund) było zawsze Twoim atu-
tem.
Możesz to osiągnąć poprzez doskonałe pierwsze wrażenie, czyli:
 kontakt wzrokowy,
 uśmiech,
 ton głosu,
 powitanie,
 postawę,
 gestykulację,
 swoje stopy,
 mimikę,
 sposób siadania,
 respektowanie zwyczajów środowiska,
 empatię,
 staranny dobór słów (żyjesz ze słów — używaj właściwych słów
albo przestaniesz jeść!),
 troskę o sprawy klienta,
 wykazanie zainteresowania klientem i tym, co on mówi.
Radosne powitanie
Radośnie witaj swojego partnera. Wejdź pewnym krokiem. Doniosłe

znaczenie dla oceny Twojej osoby ma sposób, w jaki się witasz. Jak
to zrobić?

● str. 37
Radosne powitanie
1. Uśmiechaj się. W ten sposób nastawisz rozmówcę pozytywnie do

siebie.
2. Bądź serdeczny, miły.
3. Przedstaw się wyraźnie i w takim momencie, abyś został dobrze
usłyszany i zrozumiany. Mów spokojnym, niskim głosem.
Zanim podasz rękę, koniecznie uśmiechnij się. Odruchową reakcją

człowieka jest dostosowanie własnego nastroju do nastroju rozmów-
cy. Podaj rękę na powitanie — pewnie, zdecydowanie. Jednak unikaj
dwóch skrajności: podawania ręki sflaczałej i uścisku twardego jak
imadło. Uścisk dłoni jest naszą wizytówką. Wydawałoby się to takie
proste, a jednak często podczas powitania dochodzi do kłopotliwych
sytuacji. W jednej sekundzie przekazujemy więcej informacji o swo-
jej osobowości niż w niejednej długiej rozmowie. Ważne jest, by
uścisk był pewny i dość silny (oczywiście bez przesady). Dłuższym
i cieplejszym uściskiem dłoni sygnalizujemy zaś chęć rozmowy na
mniej oficjalne tematy. Gdy przyjmujemy kogoś u siebie w biurze,
drzwi do gabinetu otwiera sekretarka. Na przywitanie gościa zawsze
należy wstać i podać mu rękę. Nigdy nie należy tego robić, siedząc
albo przez biurko. Pewny uścisk pomaga wywrzeć świetne pierwsze
wrażenie. Bez względu na płeć każdy, kto popisał się zdecydowanym
uściskiem, zawsze będzie odebrany jako lepszy i zdolniejszy od tych,
którzy przy powitaniu podają „flaka”. Kto inicjuje gest? W pracy za-
wsze osoba stojąca wyżej w hierarchii, czyli na przykład młody me-
nadżer, a nie zbliżająca się do emerytury sekretarka. W przypadku
osób na podobnych stanowiskach rękę wyciąga osoba starsza do
młodszej i kobieta do mężczyzny. Jeśli pełnimy rolę gospodarza, rękę
wyciągamy zawsze jako pierwsi, bez względu na hierarchię i płeć.
Gość nigdy nie powinien czynić tego gestu przed gospodarzem. Nie
warto stwarzać sztucznych barier, np. podając rękę przez próg.

● str. 38
Radosne powitanie
Całowanie w rękę nagiej kobiety jest stratą czasu.
Jerzy Leszczyński
Kontakt wzrokowy
Oczy są fascynującą częścią ludzkiego ciała. Utrzymywanie kontaktu

wzrokowego postrzegane jest jako komplement. Dzięki świadomemu
zaangażowaniu naszych oczu możemy podnieść sugestywność na-
szych słów. Utrzymywanie odpowiedniego kontaktu wzrokowego jest
formą komunikatu: „Jesteś obecnie najważniejszą osobą w tym po-
koju”. Dzięki temu nie tylko zdobywasz zaufanie klienta, lecz również
spowodujesz, że obdarzy Cię on swoją uwagą, kiedy Ty będziesz mó-
wić.
Twój wygląd jest kluczowy
Kolejną bardzo istotną kwestią, o której muszę powiedzieć przy

okazji prawa sympatii, jest fakt, iż jako osoba chcąca skutecznie wy-
wierać wpływ na inne osoby musisz starać się utrzymywać nienagan-
ny wygląd. Dlaczego? Otóż Twój rozmówca będzie w większym stop-
niu podświadomie Cię akceptował wówczas, kiedy będziesz atrakcyj-
ny fizycznie. Badania wykazują, iż ludzie atrakcyjni fizycznie zostają
chętniej zatrudniani i otrzymują wyższe pensje, są uważani za bar-
dziej inteligentnych, zaradnych, grzecznych i uzdolnionych. Ludzie
o atrakcyjnym wyglądzie przyciągają do siebie. Poza tym lubimy
ludzi, którzy dobrze wyglądają, lubimy się nimi otaczać i z nimi prze-
bywać. Musisz mieć również świadomość, że to, jak wyglądasz, wpły-
wa na konkretny obraz Twojej osoby w oczach Twojego rozmówcy.

● str. 39
Przeprowadzone badania dowiodły na przykład, że młodzi mężczyźni

cierpiący na otyłość są generalnie uważani za gnuśnych i leniwych.
Kobiety o krótkich, modnie ułożonych włosach są postrzegane jako
bardziej kompetentne od kobiet posiadających włosy dłuższe.
Mężczyźni o długich włosach postrzegani są jako nonkonformiści,
zaś łysiejący panowie próbujący nieudolnie zakryć swoją łysinę są
oceniani przez innych jako chcący desperacko podnieść swoją
samoocenę. Istotnym więc obszarem budowania wiarygodności je-
steś TY SAM.
Pamiętaj — dbaj o swój wygląd. Więcej ludzi będzie w stanie Ci za-

ufać. Jeśli ludzie będą Ci ufać, wówczas przekonasz ich do każdego
racjonalnego pomysłu. Zapamiętaj ponadto, że dobry wygląd to:
● Dobre uczesanie.
● Czyste okulary.
● Starannie ogolona twarz.
● Czyste ręce.
● Zadbane paznokcie. Skróć paznokcie. Dzięki temu będziesz od-
bierana jako osoba bardziej inteligentna.
● Dobrze wykonany, niewyzywający makijaż. Jeśli jesteś mocno
umalowana, tracisz wiarygodność.
● Biżuteria nie powinna się rzucać w oczy. Okazałe pierścionki
zmniejszają liczbę dokonanych transakcji.
● Uprasowane i czyste ubranie.
● Dobrana koszula, marynarka i spodnie.
● Odpowiedni i dobrze zawiązany krawat.
● Właściwie dobrane dodatki.
● Dobrane skarpetki (rajstopy).
● Dobrze dobrane i utrzymane buty.
● Czysty i odprasowany płaszcz.

● str. 40
● Elegancka teczka. Pomyśl, jak będziesz wyglądać, jeśli zjawisz się

u klienta z teczką przypominającą walizkę.
● Odpowiedni dla Twojej osoby i nieagresywny zapach. Mocny nie
znaczy elegancki, nawet jeśli są to zapachy markowych perfum
czy wody kolońskiej.
Być dobrze ubranym oznacza

być stosownie ubranym
Nienaganny wygląd budzi zaufanie. Kojarzy się z profesjonalizmem,

wysoką kulturą osobistą i dobrą pozycją społeczną. Co więcej — dla
wielu jest wyznacznikiem zaangażowania w pracę, doświadczenia
i kondycji zawodowej. Garnitur to nie zwykła garderoba, ale symbol
kariery, który może być przyczyną towarzyskiej i zawodowej porażki.
Stroje muszą być funkcjonalne i zgodnie ze współczesnym, szybkim
stylem życia. W kwestii jasno określonych i surowych zasad nie za-
szły jednak żadne zmiany.
Każdy prawdziwy dżentelmen powinien więc zainwestować w gar-

nitury szyte na miarę. To skuteczny sposób, aby zaznaczyć w towa-
rzystwie swoją indywidualność i pozostawić po sobie dobre wrażenie.
Tylko krawiec ma bezpośredni wpływ na kształt, krój i dopasowanie
tkaniny, tak aby całość podkreślała zalety sylwetki, jednocześnie
tuszując jej mankamenty. Nie od dziś wiadomo, że strój jest
wizytówką człowieka. Zwłaszcza człowieka sukcesu, dla
którego słowo „garderoba” znaczy znacznie więcej niż duża
szafa. Jaki powinien być strój?
 Dostosowany do okoliczności — to ogromnie ważne. Jeśli tylko

pozwala na to sytuacja, ubierz się podobnie do stylu rozmówcy.
 W miarę możliwości elegancki, a na pewno schludny.

● str. 41
Być dobrze ubranym oznacza być stosownie ubranym
 Modny — nie chodzi o superekstrawagancję, ale o nadążanie za

modą. Niemodny wygląd sugeruje, że jesteśmy osobą o sztywnych
poglądach, staroświecką.
 Określony, czytelny — jeśli chcemy przedstawić siebie jako ener-
gicznego, zaradnego, kompetentnego. Drobiazgi są ogromnie wa-
żne. Mogą podkreślić wizerunek lub uczynić go niewiarygodnym.
W wielu środowiskach klasa (wysoka klasa) i ceny dodatków typu
zegarek, biżuteria, teczka, torebka są sygnałem rozpoznawczym.
Jeśli się tego kodu nie zna i użyje podróbki luksusowego gadżetu,
można zamiast dobrego — zrobić bardzo złe wrażenie. Bardzo wy-
raźne powinno być rozróżnienie pomiędzy wystrojeniem się
a prawdziwym zadbaniem. Nikogo nie oszuka się grubą warstwą
makijażu na nieświeżej cerze. Sprzedawca to człowiek, który do
pracy zakłada najlepsze ubranie, a sprzedawanie jest dla niego
najbardziej podniecającą rzeczą, jaką można robić w ubraniu. Je-
dynie pierwotny strój Ewy nigdy nie wychodzi z mody.
Jak Cię widzą, tak Ci płacą!
Samoocena wyglądu w trakcie
pierwszego spotkania handlowego doradcy
Instrukcja
Zastanów się, jakie wrażenie wywierasz na swoim rozmówcy

w trakcie pierwszego spotkania.
Skala ocen
1 — poziom fatalny
2 — poziom słaby

● str. 42
Być dobrze ubranym oznacza być stosownie ubranym
3 — poziom średni
4 — poziom dobry
5 — poziom bardzo dobry
6 — poziom wzorowy, doskonały
Ubranie — konserwatyzm stylu, kroju ……………............ 1 2 3 4 5 6

— jakość materiału ........................................... 1 2 3 4 5 6
— schludność .................................................... 1 2 3 4 5 6
— kolorystyka ................................................... 1 2 3 4 5 6
Buty — konserwatyzm stylu ..................................... 1 2 3 4 5 6
— jakość surowca ............................................. 1 2 3 4 5 6
— czystość ........................................................ 1 2 3 4 5 6
— kolorystyka ................................................... 1 2 3 4 5 6
Włosy — styl ................................................................ 1 2 3 4 5 6
— czystość ........................................................ 1 2 3 4 5 6
Okulary — styl ................................................................ 1 2 3 4 5 6
— czystość ........................................................ 1 2 3 4 5 6
Koszula — jakość ............................................................ 1 2 3 4 5 6
— dobór ............................................................ 1 2 3 4 5 6
Makijaż / ogolona twarz .................................................... 1 2 3 4 5 6
Teczka/torebka …………...................................................... 1 2 3 4 5 6
Biżuteria ............................................................................ 1 2 3 4 5 6
Paznokcie ........................................................................... 1 2 3 4 5 6
Dłonie ................................................................................ 1 2 3 4 5 6
Zegarek .............................................................................. 1 2 3 4 5 6
Uśmiech promieniujący ciepłem ....................................... 1 2 3 4 5 6
Entuzjazm .......................................................................... 1 2 3 4 5 6
Postawa ciała ..................................................................... 1 2 3 4 5 6

● str. 43
Prawo wiarygodności Elana
Prawo wiarygodności Elana
Kiedy przestaniesz się martwić o wiarygodność

i uczciwość, wszystko inne pójdzie już jak z płatka.
Nie poruszaj w rozmowie tematu uczciwości ani wiarygodności, jeśli

chcesz, aby inni dostrzegli te cechy (słowa „wiarygodność” i „uczci-
wość” mają tyle mocy, że natychmiast wywołują w umyśle klienta
skojarzenia wręcz przeciwne). Bardziej wiarygodne są osoby, którym
zazdrościmy statusu społecznego: lepiej wykształcone, mające
wyższą pozycję społeczną, zamożniejsze. Im mniej dydaktyzmu
w tonie głosu doradcy, tym większe prawdopodobieństwo zbudowa-
nia wiarygodności. Im bardziej będziesz się utożsamiał z postawami
klienta, tym większa szansa zdobycia wiarygodności („Jesteśmy po
tej samej stronie”). Jakaś bardzo pozytywna cecha „opromienia swo-
im blaskiem” wszystkie pozostałe cechy i powoduje, że dana osoba
jawi się jako „wspaniała” (efekt aureoli). Bardzo często takie „święte”
cechy są stereotypowe, np. atrakcyjność zewnętrzna. Warto za-
znaczyć, że mamy tendencję do lubienia ludzi podobnych do nas
samych (zasada podobieństwa). Warto dodać, iż ludzie lubią dosta-
wać wiarygodne zwolnienie z myślenia.
Zdefiniuj cel spotkania
Wola współpracy jest osiągana w rozmowie pod istotnym warun-

kiem. Musisz pokazać, że poglądy i uczucia rozmówcy są dla Ciebie
tak ważne, jak Twoje własne. Rozpoczęcie rozmowy od nakreślenia
jej celu, podporządkowanie temu tego, co mówisz, i zaakceptowanie
jego punktu widzenia zachęci rozmówcę do otwartego przyjęcia Two-
ich słów.

● str. 44
Zdefiniuj cel spotkania
Celem spotkania na przykład jest:
1. Uzmysłowienie potencjalnemu klientowi, że z finansowego punk-

tu widzenia sytuacja jego i jego rodziny wcale nie wygląda tak
optymistycznie, jak mogłoby się wydawać.
2. Szybka i trafna diagnoza aktualnej sytuacji finansowej klienta
pod kątem jego hierarchii pragnień, tęsknot, marzeń i... potrzeb,
czyli poszukiwanie ostrego spojrzenia na sytuację finansową.
3. Poznanie poglądu i stosunku klienta wobec jego aktualnej i przy-
szłej sytuacji finansowej, czyli poznanie stosunku emocjonalnego
do stałych i zmiennych faktów dotyczących życia zawodowego
i osobistego potencjalnego klienta.
4. Wytworzenie u klienta stanu niepohamowanego pragnienia zaku-
pu naszego produktu, a pragnienie to będzie większe od pragnie-
nia posiadania pieniędzy potrzebnych na ten zakup.
5. Wywołanie stanu szczęścia, że ma przed sobą postać, która może
to pragnienie spełnić.
Nie podpiszesz kontraktu bez dobrego kontaktu.
Oznaki kłamstwa i nieszczerości
1. Unikanie kontaktu wzrokowego, spojrzenia na boki.

2. Zbyt wysoka lub niska siła lub wysokość głosu.
3. Zmniejszenie ilości gestów.
4. Zwiększenie się ilości ruchów mających obniżyć napięcie (zasła-
nianie twarzy, ust, odwracanie pozycji ciała, wiercenie, ruchy no-
gami).

● str. 45
Oznaki kłamstwa i nieszczerości
5. Tzw. mikroruchy twarzy (mikroekspresje), czyli wyrazy twarzy

pojawiające się na bardzo krótko, zanim jeszcze dana osoba zdąży
przybrać właściwą minę.
6. Uśmiechy niepasujące do tego, o czym jest mowa.
Autoprezentacja
Otwartość i szczerość to najlepszy sposób zdobycia wiarygodności.

Wierzymy takim ludziom, którzy mówią jasno i otwarcie, o co im
chodzi, czego oczekują, czego pragną i co myślą.
Najtrudniej jest mówić o sobie, lecz nic tak nie buduje wiarygodno-
ści, jak zdolność otwierania się przed drugą osobą. Będąc osobą
otwartą, jesteś odbierany jako człowiek o dobrych intencjach. Jak
ktoś, kto nie ma żadnych ukrytych zamiarów wobec drugiej osoby.
Odbierany jest jako wyraźny i przejrzysty w działaniu. Formą otwar-
cia się jest autoprezentacja. Celem autoprezentacji jest zaprezen-
towanie się jako osoba wiarygodna, kompetentna, odnosząca sukce-
sy. Stosuj więc techniki zwiększające Twoją atrakcyjność. Aby zbudo-
wać wiarygodność, otwórz się nieco przed klientem. Miej świado-
mość również swoich słabych i mocnych stron. Przyznaj się do swo-
ich oczywistych błędów, ale nie zmień się w pokutnika. Nikt nie
jest doskonały, drobne niedoskonałości mogą uczynić Cię bardziej
wiarygodnym. Profesjonalne odsłonięcie się przed innymi sprzyja
autentycznemu porozumieniu. Buduje zaufanie we wzajemnych
kontaktach.
Treść autoprezentacji może sprowadzać się do następujących ob-

szarów:
 przygotowanie zawodowe,
 rodzina,

● str. 46
Autoprezentacja
 stanowisko,
 sukcesy osobiste,
 sukcesy zawodowe,
 przyznanie się do własnych niewielkich słabości i niepowodzeń,
 zainteresowania,
 autoironia.
Rozpoczynaj i kończ miłym gestem. Na początku, bo pierwsze wraże-

nie decyduje. Na końcu, bo ostatnie wrażenie pozostaje.
Tworzenie treści autoprezentacji
Celem autoprezentacji jest zaprezentowanie się jako osoba wiary-

godna, kompetentna, odnosząca sukcesy. Stosuj więc techniki zwi-
ększające Twoją atrakcyjność. Aby zbudować zaufanie, otwórz się
nieco przed klientem. Miej świadomość również swoich słabych
i mocnych stron. Przyznaj się do swoich oczywistych błędów, ale
nie zmień się w p o k u t n i k a . Nikt nie jest doskonały, drobne nie-
doskonałości mogą uczynić Cię bardziej w i a r y g o d n y m . Profe-
sjonalne odsłonięcie się przed innymi sprzyja autentycznemu poro-
zumieniu.
Przygotowanie zawodowe: .................................................................

.............................................................................................................
.............................................................................................................
Rodzina: ..............................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................

● str. 47
Autoprezentacja
Stanowisko: ........................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
Dlaczego AIG? ....................................................................................

.............................................................................................................
.............................................................................................................
Sukcesy osobiste: ................................................................................

.............................................................................................................
.............................................................................................................
Sukcesy zawodowe: ............................................................................

.............................................................................................................
.............................................................................................................
Przyznaj się do własnych niewielkich słabości i niepowodzeń: ........

.............................................................................................................
.............................................................................................................
Przyznaj się do popełnianych oczywistych błędów, ale nie zmień się

w pokutnika: .......................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
Zainteresowania: ................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................
Autoironia: ..........................................................................................
.............................................................................................................
.............................................................................................................

● str. 48
Zażartuj z samego siebie
Zażartuj z samego siebie
Żartowanie z samego siebie nigdy nie jest złe. Twoi rozmówcy nie
lubią mówców, którzy udają wszechwiedzących. Jeśli masz możliwo-
ść użycia autoironii i śmiania się z samego siebie, będą się śmiali tak-
że Twoi rozmówcy i poczują do Ciebie sympatię.
Pozyskaj i eksponuj dane

na temat Twojej firmy
Sporządź lub pozyskaj i eksponuj pomoce wizualne w postaci wydru-

ków z wykresami, schematami i zdjęciami. Pomoce wizyjne powinny
przekazać nowym klientom trzy rodzaje informacji:
 Kim jesteśmy? Pomoce wizualne powinny identyfikować Twoją

firmę lub branżę, do której ona należy. Osiągnięcia Twojej firmy
podnoszą Twoją wiarygodność.
 Czym się zajmujemy?
 Co dla ciebie zrobimy? To jest część, która najbardziej intere-
suje klienta. Odpowiada ona na pytanie klienta: „Co z tego będę
miał?”.
Zasady i sposoby przekazywania informacji o firmie
Przekazywanie informacji, to prezentacja firmy.
1. Wiem, co chcę powiedzieć.

2. Wiem, jak to zrobię.
3. Jestem lojalny.
4. Mówię tylko to, co uważam za stosowne.

● str. 49
Posługuj się dokładnymi danymi
Posługuj się dokładnymi danymi
Istotnym sposobem zdobycia wiarygodności jest wywołanie wrażenia

precyzyjności. Im dokładniej wywołasz wrażenie precyzyjności, tym
większe prawdopodobieństwo zdobycia wiarygodności. Posługiwanie
się dokładnymi danymi wpływa na postrzeganie naszego rozmówcy
jako osoby wiarygodnej. Wyobraź sobie, że pytasz swojego znajome-
go, ile zarabia. A on odpowiada Ci: „Netto zarabiam 3000 zł” albo
„Netto zarabiam 3150 zl”. Co będzie dla Ciebie bardziej wiarygodne
— równa kwota 3000 zł czy dokładna 3150 zł? Śmiem przypuszczać,
że to właśnie kwota 3150 zł jawić Ci się będzie jako bardziej wiary-
godna. Inny przykład. Jeśli jesteś zainteresowany produktem, to
cena 8000 zł aż prosi się o zbicie (negocjacje). Cena 7950 zł już na
taką nie wygląda. Użycie mniejszej, ale dokładnej wartości jest bar-
dziej wiarygodne niż użycie wartości większej i pełnej.
Nie mów niczego, w co sam nie wierzysz
Język Twojego ciała zdradzi brak uczciwości. Może też wystąpić od-
wrotna sytuacja. Wśród ludzi nie wzbudza wiarygodności coś, co od-
biega od tego, w co wierzą.
Przyznaj się do stresu
Próba ukrycia stresu jeszcze bardziej go potęguje. Ludzie docenią to,

że ponosisz koszty psychologiczne i nie boisz się przyznać do swojej
niedoskonałości. To uczyni Cię bardziej wiarygodnym. Tym bardziej
że ludzie nie lubią perfekcjonistów. Proponuję to zrobić następująco:

● str. 50
Przyznaj się do stresu
„Mój mózg to zadziwiający organ. Funkcjonuje doskonale — aż do

momentu, gdy podejmuję rozmowę z ważną osobą. Są dwa rodzaje
mówców: ci, którzy się denerwują, i ci, którzy nie mówią prawdy. Ile-
kroć rozmawiam z tak dostojną osobą, zawsze mam tremę. Wynikają
z tego szczególne konsekwencje. Otóż jeszcze przed kwadransem to,
o czym będę mówić z panem wiedział tylko Pan Bóg i ja. W tej chwili
wie tylko Pan Bóg”.
Wspomnij o ujemnych stronach swojej oferty
Wśród ludzi nie wzbudza wiarygodności coś, co brzmi zbyt

optymistycznie. Podejrzenia budzi jakakolwiek forma perfekcji. Aby
wzbudzić wiarygodność, najpierw wytknij wadę swojego produktu
lub usługi i upewnij się, że klient dostrzegł tylko tę jedną skazę. Po-
tem mów o zaletach („Jesteśmy drodzy, ale tego warci”, „Nasze auta
są kanciaste, ale za to bezpieczne”). To, co mówimy, musi od-
powiadać temu, w co klient naprawdę wierzy. To, co mówimy, nie
może wydawać się zbyt dobre, aby było prawdziwe. Nie obawiaj się
mówić o mankamentach swojej oferty. Jeśli przyznasz się do słabości
— ludzie chętniej uwierzą w to, do czego chcesz ich przekonać. Za-
uważ, że mówiąc o słabościach oferowanego przez Ciebie produktu
lub usługi:
A) Dajesz do zrozumienia swojemu rozmówcy, że jesteś osobą wiary-

godną.
B) Uwiarygodniasz swoje dalsze wypowiedzi.
C) Uprzedzasz potencjalne obiekcje Twojego rozmówcy, który może
doszukiwać się wszelkich minusów Twojej oferty. Wytrącasz broń
z ręki swojego rozmówcy, który z pewnością będzie próbował się
ich doszukać. A w tej sytuacji nie pozostanie mu nic innego, jak
skupić się na zaletach. Jeśli wydasz mu się obiektywny przy oce-

● str. 51
Wspomnij o ujemnych stronach swojej oferty
nianiu własnych produktów czy usług, zyskasz olbrzymią wiary-

godność. Poetom wolno zmyślać, nam nie. Dlatego mówimy całą
prawdę.
Jeśli masz coś do zyskania,

powiedz o tym otwarcie
Klient ma pełną świadomość faktu, że sprzedawca, z którym się

kontaktuje, jest wynagradzany za swoją skuteczność. Dlatego też
podchodzi bardzo nieufnie do każdej perswazji, którą posługuje się
sprzedawca. Jeśli klient spostrzega zamiar perswazji, to trudniej się
temu przekonywaniu poddaje. To naturalny proces. Bo jeśli chcesz
mi coś sprzedać i wiem, że gdy to kupię, wtedy Ty osiągniesz korzyść,
wówczas będę bardziej odporny na Twoją perswazję, niż w momen-
cie, kiedy będę wiedział, że takiej korzyści nie osiągasz. Istnieje jed-
nak sposób na neutralizację dysonansu, który pojawić się może
u klienta przeświadczonego o tym, że sprzedawca zrobi wszystko,
żeby wcisnąć mu dany produkt lub usługę. Otóż wystarczy po-
wiedzieć o tym, że za zrealizowaną sprzedaż otrzymujemy prowizję.
Coś, co jest drażliwe i niewypowiedziane, posiada dużą moc, która
zostaje osłabiona w momencie, w którym o tym powiemy. Poniższe
przykłady wypowiedzi bardzo dobrze obrazują wykorzystanie zasady
„jeśli masz coś zyskać, powiedz o tym otwarcie”:
„Jestem wynagradzany za sukcesy sprzedażowe — dlatego też im

droższą wersję oprogramowania pan kupi, tym ja zarobię więcej.
Jednak przecież nie o to chodzi w tym biznesie. Przede wszystkim
musi Pan wybrać optymalne rozwiązanie, nie ma sensu wydawać
pieniędzy na coś, czego nie będzie pan wykorzystywał. Dlatego też
zarekomenduję inne rozwiązanie, o którym teraz panu opowiem”.

● str. 52
Jeśli masz coś do zyskania, powiedz o tym otwarcie
„Chciałbym już na samym początku powiedzieć panu, iż moja prowi-

zja sprzedażowa wynosi 3%. Tyle właśnie zarobię, kiedy zakupi pan
produkty mojej firmy. Jednak to, co jest dla mnie najbardziej istot-
ne, to pana zadowolenie i pełna satysfakcja. Dlatego też właśnie tym
będę się kierował podczas naszej współpracy”.
Dzięki takim wypowiedziom sprzedawca staje się wiarygodnym i od-

powiedzialnym partnerem klienta. I o to dokładnie chodzi.
Mów ludziom tylko to,

w co są w stanie uwierzyć
To, co jednej osobie wydaje się prawdziwe i wiarygodne, drugiej

w ogóle nie przekonuje. Jesteśmy różni — posiadamy więc odmienne
systemy wartości, inne modele zachowań, rozmaite mapy świata.
Dlatego kluczową kwestią wpływającą na Twoją wiarygodność jest
to, żebyś mówił ludziom tylko to, w co są w stanie uwierzyć. Przeno-
sząc to na sprzedaż — jeśli Twój produkt, usługa posiada cechę, która
może się wydać klientowi mało wiarygodna, lepiej o niej nie
wspominać. Nic tak ludzi nie zadziwia, jak zdrowy rozsądek. Nigdy
nie mów komuś więcej niż jest w stanie przyjąć. Twój produkt, usłu-
ga czy pomysł mogą być najlepsze. Jeśli jednak Twój rozmówca nie
jest o tym przekonany, nie będzie chciał mieć do czynienia ani z tym,
co oferujesz, ani z Tobą.
Kontroluj swoje uprzedzenia, nastawienia
Bądź pozytywnie nastawiony, zarówno wobec siebie, klienta, jak

i oferty. Złe nastawienie może okazać się samospełniającą prze-
powiednią. Jeśli Twoje uprzedzenia są wyraźne i silne, nie zaczynaj

● str. 53
Kontroluj swoje uprzedzenia, nastawienia
rozmowy, lecz popracuj nad nimi — zmień je. Lepiej zaczekać

i opóźnić rozmowę, niż zasypać drogę kontraktu kamieniami.
Przedstawienie ocen jakości i wielkości
Jeżeli ktoś obcy, na którego można się powołać, udzieli bezintere-

sownych rekomendacji o Tobie lub Twoich produktach, podnosi
znacznie naszą wiarygodność. Podejmując decyzję, podążamy za in-
nymi ludźmi, wzorujemy się na nich. Co tu dużo kryć — jesteśmy
leniwi. Bardzo często nie analizujemy interesującej nas kwestii, tylko
wyciągamy wnioski na podstawie tego, co w rozpatrywanym przy-
padku czynią inni ludzie. Dlatego też wszelkiego rodzaju rekomenda-
cje czy referencje stanowią bardzo skuteczne narzędzie w rękach eks-
pertów wpływu społecznego, sprawnych sprzedawców i menedże-
rów. Jeśli zatem chcesz przekonać do swojego produktu potencjalne-
go klienta, wówczas daj mu dowody na to, że inne osoby są zadowo-
lone z jego użytkowania. Dzięki temu staniesz się osobą wiarygodną.
Bezsprzecznie najlepszym rozwiązaniem jest zdobycie referencji lub
rekomendacji od osoby, którą zna i szanuje Twój potencjalny klient.
Jednak pamiętaj — jeśli Twój rozmówca, adresat Twojego
komunikatu wyczuje, iż użyte przez Ciebie dowody społeczne (refe-
rencje, rekomendacje) nie są prawdziwe, to osiągniesz efekt odwrot-
ny do zamierzonego. Zawsze zadaj sobie pytania:
● Kto, podobny do mojego klienta, może dać dowód potwierdzający

jakość moich produktów lub usług?
● Kto może potwierdzić, że jestem osobą wiarygodną i godną zaufa-
nia?

● str. 54
Przedstawienie ocen jakości i wielkości
Jeśli ludzie mogą robić, co im się podoba, to najczęściej wów-

czas naśladują jedni drugich.
prawo Hoffera
Umniejsz własne korzyści
W większości transakcji osoba, która je rozpoczęła, prawdopodobnie

ma coś do zyskania. Właściwie więc będzie umniejszyć własne korzy-
ści: „Przyjmę pańską decyzję bez względu na to, czy będzie pan chciał
kupić mój produkt, czy nie. To pan powinien dokonać wyboru. Jeśli
to nie jest panu potrzebne, nie powinien pan tego kupować. To za-
leży wyłącznie od pana”. Mówiąc to, będziesz postrzegany jako
sprzedawca profesjonalny, kompetentny i wiarygodny.
Bądź konsekwentny
Chcąc budować wiarygodność, musisz być konsekwentny. Tylko wte-

dy będziesz postrzegany jako osoba, której można zaufać. Niekon-
sekwencja jest bardzo pejoratywną cechą osobowości. Brak kon-
sekwencji przejawiać się może poprzez niedotrzymywanie warunków
umów, tak zwane rzucanie słów na wiatr, częste zmiany zdania. Jeśli
coś obiecasz swojemu klientowi, wywiązuj się z raz danego słowa.
Pamiętaj — Twój brak konsekwencji rzutować będzie na oferowane
przez Ciebie produkty i usługi. Unikaj jednak uporczywego perswa-
dowania swojego punktu widzenia. U drugiej osoby pojawia się wte-
dy mechanizm obronny.

● str. 55
Bądź spójny
Bądź spójny
Spójność oznacza „bycie w zgodzie”. Wysyłane przez Ciebie

komunikaty werbalne i niewerbalne powinny być spójne. Spójność to
jedno z podstawowych kryteriów skutecznego działania. To właśnie
spójność jest jednym z kluczowych atrybutów ludzi sukcesu. Nie
będziesz spójny, a co za tym idzie — wiarygodny, jeśli prowadzić
będziesz szkolenie „Jak zarobić pierwszy milion?” w momencie,
kiedy Twoje konto świeci pustkami. Wśród ludzi nie wzbudza wiary-
godności nasz wygląd lub zachowanie, jeżeli są sprzeczne z tym, co
mówimy. Twoja mowa ciała musi być spójna z tym, co mówisz, a to,
co mówisz, musi być spójne z tym, co robisz, jak się zachowujesz.
Uśmiech jest ważny przy powitaniu, w rozwiązywaniu problemów
danej osoby i przy pożegnaniu. W momencie, gdy starasz się roz-
poznać czyjeś potrzeby i wartości, a także podczas informacyjnych
części prezentacji, musisz zachowywać się oficjalnie. Twoja prezenta-
cja powinna być dostosowana do poziomu słuchaczy. Większa część
rozmowy musi być w pełni zrozumiała dla ludzi, którzy ukończyli
szkołę podstawową. Piękne słowa nie są wiarygodne, wiarygodne —
nie są piękne. Żargon jest wykluczony.
Spraw, by Cię polubili
Rozmówca będzie podatny na Twój wpływ w takim stopniu, w jakim

czuje do Ciebie sympatię. Zauważ: jeśli kogoś nie znasz, nie zaufasz
mu. Z definicji Twoja podatność na wpływ będzie wtedy bardzo
mała. Inaczej natomiast będziesz nastawiony do treści przekazywa-
nych Ci przez przyjaciela czy znajomego. W tym przypadku już z góry
będziesz ufał osobie, którą lubisz. Bowiem zaufanie jest podstawo-
wym czynnikiem sprzyjającym skutecznej perswazji. Tak więc jeśli
chcesz osiągać zamierzone cele, jeśli pragniesz działać skutecznie,

● str. 56
musisz uczynić wszystko, aby Twój rozmówca poczuł do Ciebie sym-

patię, polubił Cię. Z pewnością sam znajdziesz w swoim dotychcza-
sowym życiu, zarówno prywatnym, jak i zawodowym, wiele sytuacji,
w których łatwiej było Ci przekonać do swojego pomysłu osobę,
która czuła do Ciebie sympatię, niż osobę, która w żaden sposób nie
była Ci bliska. Równocześnie pamiętaj, że ludzie nie lubią zakończe-
nia uprzejmości.
Sporządzaj notatki
Sporządzaj notatki podczas rozmowy z klientem. Notowanie podczas

rozmowy jest dla klientów wyraźnym sygnałem, że to, co mówią, jest
dla Ciebie bardzo ważne. Skuteczny sprzedawca rejestruje fakty,
wrażenia, potrzeby, cele, zamierzenia, nazwiska osób mających
wpływ na decyzje o zakupie oraz wszelkie informacje, które mogą się
okazać pomocne w przyszłej współpracy z klientem.
Podczas każdej rozmowy zachowuj się jak profesjonalny

dyplomata i cierpliwy rozmówca.
Używaj zwrotów „ty, twój” zamiast „ja, mój”
Twoim zadaniem jest zaspokojenie potrzeb klienta, a nie opowiada-

nie o sobie. Teraz klient jest ważny, dla jego korzyści tutaj jesteś.
Ludzie lubią dźwięk swojego imienia, nazwiska. Na ile okoliczności
pozwolą, wymieniaj często nazwisko klienta i jego imię.

● str. 57
Stosuj zasady profesjonalnej komunikacji
Stosuj zasady profesjonalnej komunikacji
1. Kompletności:
● odpowiadaj na wszystkie zadawane pytania;
● dodaj coś, gdy jest to wskazane;
● upewnij się, czy uwzględniasz; do kogo i co mówisz, kiedy i dla-
czego.
2. Zwięzłości:
● skracaj lub pomijaj wydłużone wyrażenia;
● włączaj w swoje wypowiedzi tylko istotne zwroty (czyli stosow-
ne i posiadające właściwe znaczenie w danym kontekście);

● unikaj niekoniecznych powtórzeń.
3. Precyzyjności:
● wykorzystuj istotne fakty i wykresy;
● ożywiaj czasowniki, których używasz;
● wybieraj żywe, obrazowe słowa.
4. Klarowności:
● wybieraj krótkie, powszechnie znane, potoczne słowa;
● buduj przekonujące zdania i myśli;
● osiągaj odpowiednią czytelność i dbaj o właściwą słyszalność;
● posługuj się przykładami, ilustracjami oraz innymi pomocami
wizualnymi, gdy jest to wskazane.
W każdej branży i dziedzinie życia wiarygodność jest bardzo ważną

cechą. Odpowiedz sobie na następujące pytania:
1. Czy Twoje słowo jest coś warte?

2. Czy można w 100% na Tobie polegać?
3. Czy zawsze jesteś punktualny i konsekwentny?
4. Czy zawsze dążysz do sytuacji KAŻDY WYGRYWA?

● str. 58
Podsumowanie
Podsumowanie
1. Punktualność buduje zaufanie.

2. Nienaganny wygląd kojarzy się z profesjonalizmem, dlatego
wzmacnia wiarygodność.
3. Ubranie to inwestycja, która zwróci Ci się wielokrotnie.
4. Nie strój się przesadnie.
5. Bądź schludny.
6. Ubieraj się stosownie do okazji.
7. Twój wygląd powinien budzić zaufanie — bądź konserwatywny.
8. Twoje zachowanie to wszystko, co mówisz i robisz.
9. Jesteś stale obserwowany przez innych ludzi.
10. Ludzie nie wiedzą, co naprawdę myślisz — mogą się jedynie do-
myślać, a wnioski wyciągają z tego, jak się zachowujesz.
11. Swoim zachowaniem wpływasz na zachowanie innych. Twoje
zachowanie i wnioski, jakie inni wyciągają z Twojego zachowa-
nia, mają bezpośredni wpływ na ich stosunek do Ciebie.
12.Umiejętność nawiązywania kontaktów to taki sam towar jak
każdy inny, a zanim zaoferujesz klientowi towar, który chcesz
sprzedać, sprzedajesz siebie.
13.Jeśli klient odbiera Cię jako osobę sympatyczną, kompetentną,
wiarygodną, chętnie kupi rekomendowany przez Ciebie towar.

● str. 59
Rozdział 3: Śmiej się szczerze i do łez!
Rozdział 3:
Śmiej się szczerze i do łez!
Nie ma ważniejszego zadania niż być miłym i pełnym uroku.

Krzewić radość, promieniować szczęściem, rozlewać jasność na
ciemnych drogach życia… Czyż nie jest to największa przysługa
dla innych?
Victor Hugo
Dlaczego w sprzedaży ważny jest uśmiech?
Doradzanie i sprzedawanie jest przekazywaniem uczuć. Kupujemy

emocjonalnie, a nie logicznie. Główną przyczyną, dla której ludzie
postanowią u Ciebie nie kupić, jest brak zaufania. Kluczowymi
pojęciami do zapamiętania są więc: zwięzłość, szczerość oraz ciepły
i przyjazny stosunek do klienta. „O tym, kim jesteśmy, decyduje
jakość naszych związków z innymi” (Wacław Hryniewicz). Najłatwiej
zjednasz ludzi, jeśli potrafisz ich rozbawić. Nikt tak nie przyciąga jak
pogodna osoba, która nie traci poczucia humoru nawet w trudnych
sytuacjach. Aby osiągnąć bardzo dobre rezultaty jako sprzedawca,
musisz przekazywać jak najlepsze wyobrażenie o sobie, aby pozyskać
sympatię i zaufanie rozmówcy. Nic nie przemawia silniej niż en-
tuzjazm, pozytywne myślenie i radość życia. Zaufanie jest więc
absolutnie potrzebne — przejdźmy więc do tego, jak je zdobyć.

● str. 60
Dlaczego w sprzedaży ważny jest uśmiech?
Kiedy ludzie się śmieją, to przeważnie się nie zabijają.
Alan Alda
Uśmiech to poważna sprawa
Uśmiech jest najlepszym powitaniem. Świadczy o tym, że jesteś za-

dowolony ze spotkania z klientem. Stare chińskie powiedzenie głosi,
że CZŁOWIEK, KTÓRY SIĘ NIE UŚMIECHA, NIE MOŻE OTWO-
RZYĆ SKLEPU. Sprzedawca nieuśmiechnięty nie jest w ogóle
sprzedawcą. Nie jesteś więc przygotowany do pracy, dopóki nie
ubierzesz się w uśmiech. Istnieją ludzie, którzy sądzą, że wszystko, co
czyni się z poważną miną, jest rozsądne. „Nie sądźcie, że radość po-
lega na śmiechu, radość to rzecz bardzo poważna” (Lucjusz Anneusz
Seneka). Śmiać się prawdziwie potrafią tylko ludzie poważni.
„Ludzie, którzy się nigdy nie śmieją, nie są poważnymi
ludźmi” (A. Allais). Najwyższą formą śmiechu jest śmiech z samego
siebie. Większości ludzi taki śmiech sprawia ból. Błogosławieni,
którzy umieją śmiać się z samych siebie — nie przestaną nigdy się
bawić. „Naucz się śmiać z samego siebie, będziesz miał ubaw do
końca życia” (ks. Tadeusz Fedorowicz).
Jeśli potrafisz śmiać się z siebie, to najlepszy dowód, że masz

poczucie humoru.
Molier

● str. 61
Czym jest śmiech i uśmiech?
Uśmiech to zagadnienie, nad którym głowili się filozofowie od dwóch

tysięcy lat. Ugruntowany jest pogląd psychologów, lekarzy, socjolo-
gów, że zdrowy śmiech jest dla organizmu istnym dobrodziejstwem.
Już Hipokrates spostrzegł kojący wpływ pogodnego i wesołego na-
stawienia ducha w obliczu przeciwności losu. Arystoteles przypi-
sywał śmiechowi „zdolności rozwijania cech indywidualnych”. Kant
— „wyzwolenie napiętych energii”. Dla Freuda śmiech był radosnym
powrotem do dzieciństwa, dla Bergsona — „narzędziem naprawy
niedoskonałości psychicznych i fizycznych, doprowadzeniem do sta-
nu równowagi”. Przyjemność śmiechu towarzyszy historii człowieka
i trudno, by było inaczej, skoro zdolność śmiania się odróżnia
„śmiejące się zwierzę”, właśnie Homo sapiens, od wszystkich innych
istot żywych” (Giuliano Ferier — psycholog i dziennikarz włoski).
Uśmiech i śmiech wyrażają najczęściej radość życia.
„Zadowolenie jest naturalnym bogactwem, luksus — sztucznym

ubóstwem” — pisał Sokrates.
Dla ludzi uśmiechniętych nie ma rzeczy niemożliwych, a życie jest

proste. „Na świecie nie ma nic piękniejszego od pobudzania ludzi do
śmiechu” (M. Achard). Uśmiech wzbudza zainteresowanie i życzli-
wość. Kusi. Jest źródłem urody, energii i miłości. Uśmiechnij się!
A szczęście uśmiechnie się do Ciebie. Radość i śmiech to lato życia.

Bywa wyrazem radości i sympatii. Otwiera serca, intryguje, wiele
obiecuje. Śmiech jest dla duszy tym samym, czym tlen dla płuc.
Monę Lisę, najbardziej tajemniczo uśmiechającą się kobietę świata,
uczynił nieśmiertelną. Twój uśmiech też może zdziałać cuda.
„Uśmiech jest słońcem, które wypędza zimę z twarzy
człowieka” (Victor Hugo). Uśmiechnięte oczy błyszczą i skrzą się,
wilgotnieją, czasem nawet ronią rzęsiste łzy. Taki śmiech oczyszcza,

● str. 62
rozładowuje emocje, dostarczając i Tobie, i otoczeniu wiele radości.

Śmiech to szczere królestwo człowieka. Uśmiech to najlepszy
naturalny kosmetyk i klucz do wiecznej młodości. W Azji uważa się,
że uśmiech stymuluje strefy energii i otwiera dusze na nową siłę
życiową. Ci, którzy ciągle się złoszczą i kroczą przez życie z
pogrzebową miną, szybciej się starzeją. Dzieci śmieją się 146 razy
w ciągu dnia, a dorośli tylko 4. Czy to nie smutne? Uśmiech i
entuzjazm są ważnymi elementami każdej rozmowy. Wszyscy
chętniej rozmawiamy z ludźmi, którzy podchodzą do nas ze szczerym
uśmiechem na twarzy i entuzjazmem w głosie. Uśmiech jest
zaraźliwy. Kiedy uśmiechamy się do kogoś, istnieje duże
prawdopodobieństwo, że osoba ta również uśmiechnie się do nas.
Świat naprawdę działa jak lustro. Jeśli potrafimy zachowywać się
entuzjastycznie, ale bez przesady, tak aby ludzie nie odnieśli
wrażenia, że próbujemy ich oszukać, z pewnością znajdziemy wielu
chętnych rozmówców. Nie można jednak rozmawiać serio z ludźmi
niemającymi poczucia humoru.
Od kwiatu żąda się zapachu, od człowieka — uprzejmości.
przysłowie hinduskie
Radość cieszy
„Radość — w przeciwieństwie do smutku — jest uczuciem najbar-

dziej podstawowym i przenikającym całe istnienie człowieka” (Rafał
Zieliński). Uśmiechanie się to zaskarbianie sobie atmosfery życzliwo-
ści, która nie jest obojętna dla naszego poczucia szczęścia.
W przyjemnym nastroju odczytujemy dodatnie rzeczy, które by in-
aczej uszły naszej uwadze jako zbyt błahe. Wytwarza popęd do ak-

● str. 63
Radość cieszy
tywności, do ekspansji, do ruchów, do głośnych objawów. Z drugiej

strony — nasze smutki są radościami naszych wrogów. Nie mów więc
o swoich problemach, bowiem połowa Twoich rozmówców ucieszy
się, że Cię „dopadło”, a druga nie jest tym w ogóle zainteresowana.
„Sprawiaj innym radość. Zobaczysz wtedy, że radość
cieszy” (Friedrich Teodor Vischer). Pewna i i prosta recepta na
odzyskanie radości życia brzmi:
Wstań, unieś głowę, wyprostuj się, miej radosną minę,

działaj i mów, jakbyś już był zadowolony.
Wzmacniaj w każdym poczucie wartości
Pielęgnuj atmosferę rozmów, działając kojąco i uspokajająco.

Wyobrażaj sobie, że inni są szczęśliwi, radośni, bogaci i zasobni.
Ciesz się z ich sukcesów i pomyślności. To jedyna droga do własnego
bogactwa. Nikt nie jest na tyle bogaty, by mógł bez niego żyć. Nikt
nie jest na tyle biedny, by nie móc sobie nań pozwolić. Jednak nie
można go kupić, wyżebrać, pożyczyć ani ukraść, ponieważ dla nikogo
nie stanowi żadnej wartości, dopóki się go nie podaruje. Mów
z uśmiechem klientom, że wyglądają wspaniale, a zostaniesz obda-
rzony specjalnymi względami. Im bardziej jesteśmy uśmiechnięci,
tym łatwiej klient wybacza nam ewentualne błędy. Próbuj wzmac-
niać w każdym poczucie wartości i rób to nieustannie. Twój uśmiech
jest posłańcem Twojej dobrej woli. To Ty jesteś gościem w strefie
bezpieczeństwa klienta. To Ty możesz uczynić z siebie mile widziane-
go gościa. Życie jest krótkie, ale uśmiech to trud tylko jednej sekun-
dy. Uśmiechem rozjaśniaj życie sobie i wszystkim, których mijasz.
Uśmiech trwa tylko chwilę, a pamięta się go czasem całe życie.
Ludzie, którzy się śmieją, zwykle sprzedają, uczą się i pracują efek-

● str. 64
tywniej oraz wychowują szczęśliwsze dzieci. Spotykając ludzi, musisz

się autentycznie cieszyć, jeśli chcesz, aby oni także cieszyli się ze spo-
tkania z Tobą. Uśmiechając się, ryzykujesz tylko tym, że inni odwza-
jemnią Ci się tym samym. Zauważ, że kiedy się uśmiechasz, nie po-
trafisz być zły czy zmartwiony. Uśmiech nic nie kosztuje, ale wiele
daje.
Uśmiech
Uśmiech maluje się na twej twarzy

taki nieśmiały, radosny, szczęśliwy
taki dyskretny i taki pełny
taki głęboki, zakotwiczony w duszy
ten uśmiech na twarzy
jak różowy płatek róży
jak bukiet fiołków z fiołkowym zapachem
jak świętość w miejscu świętości
jak światłość oświetlająca mroki
jak farba kolor dająca
jak nuta tworząca symfonię
jak myśl rodząca pomysł
ten uśmiech cię rodzi na nowo
ten uśmiech daje ci życie
ten uśmiech ciągle cię tworzy jak Bóg tworzy życie
ks. Piotr A. Faliński
Uśmiechnij się, to czyni cuda.

● str. 65
Publiczne okazywanie życzliwości
1. Popatrz na smutną twarz.

2. Odrzuć ten kwaśny wyraz twarzy.
3. Uśmiechaj się przez okres jednego tygodnia do kilku wybranych
i często spotykanych osób.
4. Kłaniaj się pierwszy każdej choćby tylko trochę znanej osobie.
5. Po tygodniu podsumuj rezultaty swoich eksperymentów.
6. Wyciągnij właściwe wnioski.
Wiarygodność uśmiechu
Rób dobre wrażenie, ale nie za wszelką cenę. Uśmiech musi być
szczery. Nikogo nie nabierzesz. Uśmiech musi być serdeczny, pły-
nący z głębi serca. Prawdziwy uśmiech tkwi w oczach i ustach. Nie-
szczery uśmiech, „przylepiony do warg”, zostanie od razu zdemasko-
wany. Lepiej już wtedy wcale się nie uśmiechać. W uśmiechu jest
więcej informacji niż w ponurym grymasie. Ludzie uśmiechają się,
aby nawiązać kontakt lub zaprezentować się jak najkorzystniej. Spo-
sób, w jaki to robią, może zależeć od nastroju albo roli, którą każde-
mu zdarza się grać. Szczery uśmiech dodaje uroku, cyniczny uśmie-
szek — wręcz przeciwnie. Uśmiech przyciąga uśmiech. Choćbyś wy-
ginał wargi w najbardziej wyszukany sposób — gdy oczy pozostają
chłodne i pozbawione radości, nikogo nie zauroczysz. Jeśli uśmiech
obejmuje tylko usta, nie działa również na Twoje samopoczucie. Nic
dziwnego, że prawdziwy uśmiech często nazywa się „słoneczkiem”,
bo przyciąga jak magnes, promieniując światłem i energią, aż wokół
robi się ciepło. Jeżeli używa się owej „tajnej broni”, każda niedogod-
ność staje się łatwiejsza do zniesienia.

● str. 66
„Uśmiech jest najprawdziwszy, kiedy jednocześnie uśmiechają się

oczy” (Jan Twardowski). Prawdopodobnie każdemu z nas zdarzyła
się sytuacja, w której należało się uśmiechać niezależnie od tego, czy
odczuwaliśmy radość, czy nie. Osoba starająca się o stanowisko
będzie się uśmiechać podczas rozmowy kwalifikacyjnej, aby zrobić
dobre wrażenie na pracodawcy. Podwładny uśmiechnie się po
opowiedzeniu przez szefa marnego dowcipu, aby nie sprawić mu
przykrości. Pielęgniarka przygotowując dziecko do bolesnego za-
biegu, będzie uśmiechnięta, aby uspokoić małego pacjenta. Przykła-
dy podobnych sytuacji można by mnożyć. Czy ktoś, kto widzi taki
„uśmiech na wyrost”, jest w stanie wykryć nieszczerość? Na podsta-
wie wyników różnych badań można na postawione pytanie od-
powiedzieć twierdząco. Ludzie stosunkowo łatwo odróżniają
uśmiech szczery od udawanego. Pomaga im w tym kilka wskazówek.
Pierwsza z nich dotyczy odmiennego zaangażowania mięśni twarzy.

Już Darwin zauważył, że w szczerym uśmiechu oprócz mięśnia jarz-
mowego (odpowiadającego za uniesienie kącików ust) udział biorą
także mięśnie okrężne oczu. W praktyce wygląda to tak, że widzimy
tzw. kurze łapki w okolicach oczu. Przy źle udawanym uśmiechu usta
wprawdzie przyjmują odpowiedni kształt, jednak oczy pozostają nie-
zaangażowane. W rezultacie cała ekspresja może okazać się mało
przekonująca. Inną wskazówką może być asymetria ekspresji. Otóż
kiedy naprawdę się cieszymy, nasza emocja powstaje w pod-
korowych ośrodkach mózgu (w układzie limbicznym). Ośrodki te są
słabo zlateralizowane, co oznacza, że w podobnym stopniu wpływają
na obie strony naszego ciała. Inaczej jest z korą mózgową. Tutaj jed-
na z półkul jest dominująca, czyli odpowiada za określone funkcje
bardziej niż druga. Ponadto, jak wiadomo, za funkcje (ruchowe i czu-
ciowe) prawej strony ciała w uproszczeniu odpowiada lewa półkula
i odpowiednio za funkcje lewej strony ciała — prawa półkula. Jako że
uśmiech udawany jest rodzajem ruchu dowolnego, jego źródeł należy

● str. 67
szukać właśnie w korze mózgowej. Tutaj zgodnie z zasadą lateraliza-

cji powinna objawić się przewaga półkuli dominującej. I jest tak
rzeczywiście. Uśmiech udawany jest asymetryczny, czyli jedna
połowa twarzy jest bardziej uśmiechnięta niż druga. Spowodowane
jest to silniejszymi impulsami nerwowymi kierowanymi od półkuli
dominującej do podległej jej stronie twarzy. Być może takie przejawy
asymetrii występującej przy udawaniu emocji obejmują także inne
części ciała i widać je także w gestach.
W codziennych rozmowach raczej trudno będzie nam wychwycić

asymetrię na twarzach innych. Jej przejawy są bardzo subtelne i wy-
magają precyzyjnych analiz. Ale już dokładna obserwacja nagrań
wideo lub, jeszcze lepiej, zdjęć (także tych w albumach rodzinnych)
może okazać się bardzo owocna. Kolejna porcja wskazówek po-
magających odróżnić uśmiech szczery od pozowanego związana jest
z tzw. timingiem, czyli przebiegiem ekspresji w czasie. I tak Ekman
ustalił, że autentyczny wyraz emocji nie pozostaje na twarzy dłużej
niż kilka sekund. Tak więc jeśli ktoś podczas 15-minutowej rozmowy
prawie bez przerwy się uśmiechał, możemy być prawie pewni, że
udawał tę radość. Także uśmiechy trwające bardzo krótko, czyli szyb-
ko znikające z twarzy, są raczej udawane. Autentyczna ekspresja ma
określony przebieg czasowy z punktem kulminacyjnym, po czym
wolno gaśnie. Inny przebieg ekspresji (zbyt długa lub krótka) spowo-
dowany jest ingerencją woli. Następna ciekawa wskazówka to osa-
dzenie ekspresji w wypowiedzi. Jeśli ktoś najpierw mówi, że np. czu-
je się świetnie, i dopiero potem się uśmiecha, to prawdopodobnie nie
odczuwa radości. Jeśli natomiast uśmiech zagości na twarzy, zanim
padnie wypowiedź — jest to raczej szczere wyznanie.
Na zakończenie warto dodać, że udawane ekspresje są na ogół inten-

sywniejsze od tych naturalnie wzbudzanych.

● str. 68
Wniosek:
Śmiech — to szczere królestwo człowieka.
F. Rabelais
Prawo siewu i plonu
„Co człowiek zasieje, to zbierze” — głosi Księga Przysłów. Jeśli chcesz

coś dostać, musisz najpierw coś dać. Prawo to opiera się na zasadach
szczegółowych:
 zbieramy plon tylko pod warunkiem, że zasiejemy,

 najpierw siać, później zbierać,
 ofiarowywanie daje dobre samopoczucie,
 każde szczere uczucie okazane drugiemu człowiekowi prędzej czy
później do Ciebie wróci,
 kto kocha świat, tego świat też kocha,
 dawanie prowadzi do otrzymywania.
„Kto daje światu uśmiech, temu świat oddaje z powrotem. Kto kocha
ludzi, kocha też ich radości. Bez radości nie można żyć” (Fiodor Do-
stojewski). Radość można osiągnąć tylko wtedy, gdy się drugiemu
sprawia radość. „Chcąc doznać w pełni szczęścia, trzeba je dzielić
z kimś innym” (M. Twain). Kto chce rozkoszować się radością —
musi ją dzielić. Rozdawaj więc uśmiech, wylewaj go z siebie — a jutro
znów będziesz miał więcej radości. „Dla ludzi naprawdę wielkich nie
ma większej radości od tej, gdy drugim mogą sprawić radość” (Wil-
helm Keppler). Potrzebny jest czyjś uśmiech, żeby samemu się
uśmiechać. Każda radość, którą niesiemy innym, zawsze do nas po-

● str. 69
Prawo siewu i plonu
wróci. „Radość, która przemienia się w dziękuję, jest najlepszą

wdzięcznością” (Gottfried Ephrain Leasing).
Co to jest radość? Innym sprawiać radość.
Wilhelm Keppler
Lek na duże kłopoty
„Odpowiedniejszą rzeczą jest śmiać się za życia, niż

lamentować” (Seneka). Radość często bywa początkiem naszego
smutku. Nie byłoby radości bez smutku. Lecz żaden smutek na
świecie nie trwa wiecznie. Kończy się smutek, pojawia się radość — i
tak równoważą się wzajemnie. Płacz i śmiech to prawie to samo, ale
to drugie jest przyjemniejsze. Humor polega na tym, że śmiejesz się
mimo wszystko. „Uprzejme spojrzenie i uśmiech znaczą więcej niż
udana rozmowa” (Stefan Wyszyński). Jest lekarstwem na kłopoty.
Przede wszystkim poprawia samopoczucie. Gdy się uśmiechasz,
czujesz się tak, jakbyś zrzucił z siebie duży ciężar. Twój uśmiech
rozjaśnia życie wszystkich, którzy go widzą. Dla kogoś, kto ogląda
dziesiątki ponurych i zachmurzonych twarzy odwracających wzrok,
Twój uśmiech to promień słońca przebijający się przez chmury.
Zwłaszcza gdy ten ktoś jest właśnie nękany przez szefa czy
narzekających klientów. Twój uśmiech przypomni mu, że nie
wszystko jest beznadziejne, że na świecie jest jeszcze radość. „Jest
tylko jedno lekarstwo na duże kłopoty — małe radości” (Karl Heinrih
Weggerl). To, co nosimy na twarzy, jest o wiele ważniejsze od ubrań,
które nosimy na sobie. Ludzie, którzy się śmieją, zwykle sprzedają,
uczą się, pracują efektywniej, mają szczęśliwsze związki i wychowują
szczęśliwe dzieci. Uśmiechaj i śmiej się często sam do siebie, do

● str. 70
Lek na duże kłopoty
innych i nawet przez telefon, bo to słychać! Często pogodne

usposobienie jest decydującym czynnikiem przy wyborze kandydata
do pracy, przyjaciela czy współmałżonka. Optymistom jest łatwiej
pokonywać wszelkie trudności — zarówno w związku, jak i na
zewnątrz niego. Jak się uśmiechać, gdy nie jesteś w nastroju do
uśmiechania? Psychologia dowiodła, że choć działanie wydaje się iść
za uczuciem, w rzeczywistości działanie i uczucia są w równowadze.
Wpływając na coś, co mamy pod bezpośrednią kontrolą woli — czyli
na swoje zachowanie — możemy pośrednio wpłynąć na uczucia
(udowodnione!). Gdy więc nic Cię nie cieszy, a chciałbyś odzyskać
radość życia — zacznij kontrolować swoje myśli i zachowanie.
Pamiętaj, że szczęście nie przychodzi z zewnątrz. Zależy od tego co

jest w nas. Abraham Lincoln mówił: „Ludzie są dokładnie tak
szczęśliwi, jak myślą, że są”. Oto co powinieneś zrobić:
Pomyśl o wszystkich rzeczach, które masz, a z istnienia których

większość ludzi nie zdaje sobie świadomie sprawy. Oto lista nie-
których z tych rzeczy — sprawdź, ile z nich masz Ty:
Życie, zdrowie, wzrok, słuch, dwie ręce, dwie nogi, jedzenie, ciepłe
miejsce do spania, rodzinę, przyjaciół, umiejętności, zawód, ładny
widok z okna, pieniądze... Co jeszcze możesz mieć? Jeśli masz
problem, zmartwienie — dowiedz się, jak uwolnić się od zmartwienia
i znaleźć rozwiązanie problemu. „Dla cierpiących najmniejsza radość
jest szczęściem” (Sokrates).
Śmiech jest lekarstwem, które każdy może sobie przepisać.
Reinhold Boller

● str. 71
Naucz się śmiać
Naucz się śmiać
„Wesołość jest rodzajem odwagi” (Ernest Hemingway). Ukształtuj

w sobie nawyk uśmiechania się w ogóle, a podczas rozmowy
handlowej w szczególności. Ćwicz się w sympatii do ludzi i szczerze
nią szafuj. Stale ocieplaj stosunki międzyludzkie swym ciepłem
wewnętrznym. Uśmiech jest wyrazem zadowolenia ze spotkania
z klientem. Obdarzając rozmówcę najpiękniejszym uśmiechem, na
jaki Cię stać, zobaczysz, że poczujesz się lepiej i lepiej potoczą się
Twoje sprawy finansowe. Kiedy nie wiesz, co zrobić, uśmiechnij się.
Nigdy się nie śmiej z kogoś, lecz z czegoś. Naucz się uśmiechać.
Potrzebujesz do tego tylko jednego mięśnia, zwanego dźwigaczem
kącika ust, który pod wpływem miłych wspomnień czy przyjaznych
myśli automatycznie unosi kąciki ust do góry. Spróbuj poćwiczyć
uśmiech przed lustrem. Nie trać nadziei, jeśli początkowo wygląda
jak nieprzyjemny grymas. Już po kilku minutach mięśnie twarzy
nieco się rozluźnią, a Ty od razu poczujesz się lepiej. Kiedy już
nauczysz się uśmiechać w pozornie beznadziejnych sytuacjach —
wygrałeś. Nawet jeśli wszystko się wali, za oknem jest szaro i ponuro
— gdy się uśmiechniesz, wszystko może odmienić się na lepsze. Gdy
nie masz nic do ofiarowania, ofiaruj uśmiech. Czy chcesz, by ludzie
lgnęli do Ciebie? W różnych sytuacjach i miejscach wykonuj
następujące ćwiczenie: podejdź do rozzłoszczonej albo
markotnej osoby, spójrz jej w oczy i uśmiechnij się ser-
decznie. Próbuj to robić tak często, jak się da, nawet jeśli rezultat
nie zawsze będzie pozytywny. Jednak możesz być pewny — po takim
ćwiczeniu sam poczujesz się lepiej. Do każdego spotkanego
człowieka podchodź tak, jakbyś mówił: „Cieszę się, że cię widzę”.
Wejdź do pomieszczenia, uśmiechając się — nie z wyższością, nie
szczerząc zęby — od początku pokaż, że nie masz zamiaru być
niczyim przeciwnikiem. Uśmiech mówi zawsze: „Lubię cię. Czynisz
mnie szczęśliwym. Cieszę się, że cię widzę”. Przynosi szczęście do

● str. 72
Naucz się śmiać
domu, decyduje o powodzeniu w interesach i jest hasłem dla przyja-

ciół. Jeśli możesz znajomym sprawić radość, zrób to natychmiast.
Najważniejszą rzeczą jest więc sprawienie radości bliźnim — to
najlepsze, co można uczynić na tym świecie. Wyprostuj się, działaj
i mów, jakbyś był już zadowolony.
Zmuś się do uśmiechu!
Gdy nie masz nic do ofiarowania, ofiaruj uśmiech.
przysłowie chińskie
Uśmiech wewnętrzny
„Prawdziwa radość ma głębokie korzenie. Ona wyrasta z ducha

miłości” (Phil Bosmans). Zalecany skład półproduktu:
 dużo życzliwości wobec ludzi,

 niepohamowany optymizm,
 trochę radości,
 wiara w siebie,
 trochę poczucia szczęścia,
 poczucie własnej wartości,
 przebywaj z ludźmi, którzy się uśmiechają.
Zawsze gdy siedzisz i nie masz nic do roboty, po prostu odpręż dolną
szczękę i otwórz nieco usta. Zacznij oddychać ustami, ale nie za
głęboko. Niech tylko ciało oddycha, aby był to płytki oddech. A kiedy
poczujesz, że oddychanie stało się bardzo płytkie i usta są otwarte,
a szczęka rozluźniona, całe ciało będzie bardzo odprężone. W tej
chwili zacznij odczuwać uśmiech — nie na twarzy, a w całym swoim

● str. 73
Uśmiech wewnętrzny
wewnętrznym istnieniu... i zdołasz to uczynić. Nie jest to uśmiech,

który pojawia się na ustach — jest to uśmiech egzystencjalny, który
rozprzestrzenia się w samym wnętrzu. Spróbuj, a przekonasz się,
czym on jest... bo nie można tego objaśnić. Nie potrzeba uśmiechać
się ustami, twarzą, będzie to tak, jakbyś uśmiechał się z brzucha —
brzuch się uśmiecha. I jest uśmiech — nie uśmiech, jest więc bardzo,
bardzo łagodny, delikatny, wrażliwy — przypomina mały kwiat róży,
który rozwija się w Twoim wnętrzu, a jego aromat rozprzestrzenia się
w całym ciele. Gdy poznasz ten uśmiech, możesz pozostać szczęśliwy
przez dwadzieścia cztery godziny na dobę. A zawsze gdy czujesz, że
brak Ci tego szczęścia, tylko zamknij oczy i pochwyć ten uśmiech,
a szczęście się pojawi. W ciągu dnia jest wiele okazji do schwytania
go. On zawsze jest. Uśmiechaj się, gwiżdż melodię, podśpiewuj sobie
wesołe piosenki, tańcz, klaszcz w dłonie. Poczytaj coś wesołego, spo-
tkaj się z wesołym przyjacielem. Jeżeli jeszcze nie czujesz radości,
przypomnij sobie, kiedy ostatnio czułeś się wesoły i szczęśliwy —
i poczuj to samo w myślach. Możesz odtworzyć sobie to, co lubisz,
jak dobry film. Czy już go widzisz? Zacznij zachowywać się
świadomie radośnie i entuzjastycznie, a wkrótce tak się poczujesz.
Pomyśl o szczęściu. Nie ma ono „teraz” ani „wczoraj” i to, co myślisz
i przywołujesz w wyobraźni, staje się prawdą.
Nic bardziej nie odsłania charakteru człowieka, jak jego

śmiech.
Uśmiech jest znakiem przyjaźni
Uśmiechaj się często. Uśmiech to sygnał przyjaznych intencji —

pokazuje drugiej osobie, że w niczym jej nie zagrażasz. Ale nie tylko!
Twój rozmówca dowiaduje się również, że przebywanie z nim spra-

● str. 74
Uśmiech jest znakiem przyjaźni
wia Ci prawdziwą przyjemność. Nic więc dziwnego, że odbierając

taki komunikat, od razu nastawia się do Ciebie pozytywnie. To m.in.
dlatego małe dzieci są przez wszystkich tak hołubione — uśmiechają
się do każdego! Uśmiech jest uniwersalnym posłaniem przyjaźni,
rozumianym na całym świecie. Śmiech nie jest wcale złym
początkiem przyjaźni, a na pewno jej najlepszym zakończeniem. Jest
szczerym narzędziem sygnalizacji gotowości do przyjaznej interakcji.
Uśmiech ma wiele odcieni, a każdy z nich może wyrażać inne
emocje. Nieśmiały uśmiech, przy którym zwykle lekko pochylamy
głowę, wyraża potrzebę akceptacji. W uśmiechu przepraszającym
opuszczamy powieki. W uśmiechu z dystansem usta pozostają za-
mknięte. Dajesz nim do zrozumienia: jestem przyjaźnie nastawiony,
ale nie podchodź za blisko. Mistrzowie flirtu uśmiechają się przez
ułamek sekundy i odwracają wzrok. W uśmiechu spontanicznym,
najpiękniejszym ze wszystkich, pokazujemy zęby. Ten ostatni jest
wyjątkowo zaraźliwy. Tak łatwo „zainfekować” nim innych, że zdzi-
wisz się, gdy ta forma życzliwości wróci do Ciebie lotem błyskawicy.
Wesołość nie tylko poprawia nam nastrój, co oczywiste, ale także
wzmaga u nas skłonności altruistyczne — w swym działaniu kieruje-
my się nie tylko własnym interesem, ale myślimy też o tym, co jest
dobre dla innych. To właśnie sprawia, że współpraca w grupie układa
się lepiej i co za tym idzie, łatwiej o jej pozytywne skutki.
Im więcej posiadamy radości, tym doskonalsi jesteśmy.
Baruch Spinoza

● str. 75
Uśmiech jest najprostszą drogą do ludzkich serc
Uśmiech jest najprostszą drogą

do ludzkich serc
Śmiech to najkrótsza odległość między dwojgiem ludzi. Kształtując

serdeczną życzliwość do Twoich rozmówców, eliminuj z niej wszelkie
zanieczyszczenia, tj. zazdrość, zawiść itp. Nie obawiaj się, że zosta-
niesz źle zrozumiany, i nie trać ani sekundy na myślenie o wrogach.
Uśmiechaj się jak najczęściej. To nic nie kosztuje, a jest bezcenne
i zwykle skutkuje. „Wzbogaca tych, którzy go otrzymują, nie zubaża-
jąc tych, którzy go dają” (Stapulensis Jacobas Faber). Jest odpoczyn-
kiem zmęczonych, światłem zniechęconych, słońcem smutnych i naj-
lepszym, danym przez NATURĘ, środkiem na kłopoty. .„Ten, kto ma
spokojne i pogodne usposobienie, łatwiej przyjmuje starość” (Pla-
ton). Uśmiech promieniuje i wędruje daleko. Dlatego uśmiechaj się,
a świat będzie uśmiechał się do Ciebie!
Najpiękniejsze, co jest na świecie, to pogodne oblicze.
Albert Einstein
Poszukuj okazji do radości
„Życie bez radości jest jak długa podróż bez gospody” (Demokryt).
„Budząc się rano, pomyśl, jaki to wspaniały skarb żyć, oddychać, móc
się radować” (Marek Aureliusz). Przynajmniej raz w roku oglądaj
wschód słońca. Odpręż się, obcując z naturą. Znajdź codziennie
chwilę do namysłu nad sobą. Odpręż się, słuchając radosnej muzyki.
Muzyka zmniejsza stres, łagodzi strach, dodaje energii i poprawia
pamięć. Muzyka sprawia, że ludzie są mądrzejsi. Spraw dziecku ra-
dość wspólną zabawą. Każdemu dziecku potrzebna jest akceptacja,

● str. 76
Poszukuj okazji do radości
radość, miłość i uznanie. Im więcej z tego będziemy dawać dzieciom,

tym więcej wróci do nas. Uczmy się od dzieci. Naucz się ich sponta-
niczności, fascynacji, akceptacji, wytrzymałości, zaufania, zdecydo-
wania i wyobraźni. Dzieci są po to, aby nas uczyć. Nie odkładaj tańca
na okres, kiedy nie będzie już możliwy. Bądź w ruchu. Dopóki jeste-
śmy w ruchu, nie mamy czasu na troski. Ten jest stary, kto nie może
się już śmiać i tańczyć. Nigdy nie wstydź się głośnego śmiechu i rado-
snego śpiewu. Na wszelkie sposoby zamykaj się przed ludźmi wiecz-
nie niezadowolonymi. Czerp radość z więzi rodzinnych. Pamiętaj, że
szczęście w małżeństwie jest wielokroć ważniejsze niż w biznesie.
Kup sobie psa. To jedyny sposób, abyś mógł nabyć miłość za pie-
niądze. Przytul codziennie ukochane zwierzę. Naucz się sztuki dawa-
nia prezentów, bo szczodrość rozchodzi się jak fala i powraca. Panuj
nad telewizorem i nie pozwól, aby on Tobą rządził. Rób sobie co-
dziennie wakacje. Zrezygnuj z oglądania TV na rzecz relaksu.
Uświadom sobie, że szczery uśmiech jest

cennym dla zdrowia ćwiczeniem
Nie przegapiaj drobnych radości życia, goniąc za tymi wielkimi.

„Lepiej cieszyć się małym niż posiadać wiele i być
niepocieszonym” (Benjamin Franklin). Przedkładaj wiele małych
przyjemności nad niewiele wielkich. Zawieraj nowe przyjaźnie i ceń
stare. Zostań najlepszym przyjacielem swoich przyjaciół. Jeśli
możesz znajomym i przyjaciołom sprawić przyjemność, zrób to
natychmiast. Mów sobie codziennie rano, że „świetnie jest”. Każdy
dzień zacznij od uśmiechu i skończ uśmiechem. „Uśmiech kosztuje
mniej od elektryczności i daje więcej światła” (Archibald Joseph
Cronin). Ilekroć wychodzisz ze swojego mieszkania lub gabinetu,
powiedz coś miłego pierwszej napotkanej osobie. Kiedy spotkasz
człowieka smutnego — tchnij w niego trochę życia. Mów ludziom

● str. 77
Uświadom sobie, że szczery uśmiech jest cennym dla zdrowia ćwiczeniem
nawet w przelocie: „Bardzo cię cenię”, „Tylko tak dalej”. Wykorzystuj

swoją dozę życzliwości, którą zapewne posiadasz, zawsze i wszędzie
— wobec pracowników, domowników, sprzedawców, sąsiadów,
klientów — a zobaczysz, że będziesz jej sam doświadczał coraz
częściej.
W żartach więcej opowiadasz, niż mówisz.
Benjamin Franklin
Wynagradzaj sam siebie za to, co robisz. Kup sobie jakiś drobiazg,

który sprawi Ci ogromną radość. Naucz się używać małych przyjem-
ności. Codziennie aplikuj sobie i innym odrobinę szczęścia i ciepła.
Ośmielaj się okazywać swoje uczucia ludziom, których lubisz. Okazuj
szacunek wszystkim, począwszy od portiera i sprzątaczki. Okazuj
każdemu wyrazy podziwu.
Ciesz się otwarcie z sukcesów innych, a po cichu ze swoich. Naucz się

sztuki komunikowania serdeczności bez jednego słowa. Humor jest
afirmacją godności, deklaracją wyższości człowieka nad wszystkim,
co mu się przytrafia. Tylko ludzie z poczuciem humoru mają dużo
pomysłów. Życie bez radości to lampka bez oliwy. Wielkim czło-
wiekiem jest ten, kto umie się śmiać ze swoich niepowodzeń. Jeśli je-
steś w złym humorze lub zmartwiony, trzymaj się od przyjaciół
z daleka, bo przygnębienie i złość są równie zaraźliwe, jak entuzjazm
i ochota do pracy. Jeśli chcesz być zdrowszy, pracuj z radością. Jeśli
przeraża Cię wizja poniedziałku, to zmień rozkład tygodnia. Uśmiech
to niedrogi sposób na poprawienie naszego wyglądu. Jest naj-
prostszą drogą do ludzkich serc. A zatem — śmiejmy się!!! Zrywajmy
boki, pękajmy ze śmiechu, nawet jeśli mieliśmy trudne dzieciństwo
i jeszcze trudniejszą młodość, nie mówiąc już o „bieżącej starości”.
Śmiech to naprawdę zdrowie! Człowiek, który rzadko się śmieje,

● str. 78
Uświadom sobie, że szczery uśmiech jest cennym dla zdrowia ćwiczeniem
może mieć powody do niepokoju. Wartość uśmiechu jest nie do

przecenienia. Jego potencjalna siła jest ogromna. Nigdy nie poznamy
całego dobra, jakie może dać zwykły uśmiech. „W uśmiechu jest
klucz, którym jesteśmy w stanie rozszyfrować każdego
człowieka” (Carlyle). Rozglądaj się za tym, co śmieszne. Humor
pojawia się w nieoczekiwanych miejscach. Wszędzie wokół nas
można napotkać coś śmiesznego. Patrz na świat śmiejącymi się
oczami. Szukaj wokół siebie scen humorystycznych, bowiem życie
jest pełne komedii. Zapisuj to, co śmieszne, w przeznaczonym do
tego miejscu (teczka, pamięć komputera). Zaprenumeruj
humorystyczne pisma. Dziel się tym, co śmieszne, z innymi.
Życzliwi i uśmiechnięci żyją dłużej.
Zdrowe skutki śmiechu
Śmiech to najzdrowsza działalność, jaką można sobie wymyślić.

Głęboki, głośny, trzęsący całym ciałem, zawiązujący nas w supełki
i zwalający z nóg, kiedy żałujemy, że wcześniej nie poszliśmy do ła-
zienki, kiedy ledwo widzimy przez załzawione oczy — właśnie taki
śmiech jest najlepszym ćwiczeniem dla ciała i duszy, najlepszym
lekarstwem, najprzyjemniejszą kuracją. Aby jej się poddać i aby była
skuteczna, nie trzeba dobrego humoru, wystarczy taki śmiech uda-
wać, odgrywając go tak, jak aktor odgrywa swoją rolę. Jeśli zrobimy
to w grupie osób, to gwarantowany jest szybki i skuteczny efekt.
W uprzejmości jest wdzięk i korzyść.
Eurypides

● str. 79
Terapeutyczne pożytki ze śmiechu
Terapeutyczne pożytki ze śmiechu
 Aktywuje i wzmacnia system immunologiczny,

 zmniejsza ilość co najmniej czterech hormonów kojarzonych ze
stresem,
 zapewnia trening przepony i zwiększa zdolność organizmu do wy-
korzystania tlenu,
 potrafi na długo zredukować ból,
 obniża ciśnienie krwi i może zapobiec nadciśnieniu,
 poprawia oddychanie,
 nie ma żadnych ujemnych skutków ubocznych,
 dostępny jest wszędzie bez recepty,
 nic nie kosztuje.
Uważajcie na ludzi, którzy się nie śmieją. Są niebezpieczni.
Juliusz Cezar
Zawsze warto uwierzyć w siebie bardziej
Wiara w siebie jest sposobem myślenia. Bez skromnej, ale rozsądnej

ufności we własne siły nie możesz odnieść sukcesu ani być szczęśli-
wy. Wiara w siebie prowadzi do samorealizacji i sukcesu. Objawem
jej braku może być na przykład niepewność, łatwe rezygnowanie
z robienia czegoś — szczególnie gdy pojawią się przeszkody,
zazdrość, uczucie, że nic nie jesteś wart, ale również zbytnie
demonstrowanie swojej siły i władzy. Jak przyjmujesz komplementy
i krytykę pod swoim adresem? Czy jeżeli ktoś na przykład powie, że
masz ładną bluzkę, nie mówisz czegoś w rodzaju: „Tak, ale ma plamę

● str. 80
Zawsze warto uwierzyć w siebie bardziej
na rękawie” itp.? Czy jeżeli ktoś Cię skrytykuje (słusznie), nie jesteś
na niego wściekły lub obrażony?
Jeżeli tak jest, to możesz i powinieneś nad tym popracować.
Pamiętaj o piątym przykazaniu: nie zabijaj radości!
Radość dawania
Dawanie samo w sobie jest doskonałą radością.
Erich Fromm
Dawanie jest prastarym zwyczajem. Prastara myśl polska głosi, że

„szczęśliwsze jest dawać, niźli brać”. Zatem przekazuj ludziom swoje
ciepło i entuzjazm. Dzieląc się radością, będziesz miał dwa razy tyle
radości, a dzieląc się smutkiem — połowę smutku. Umieć się
uśmiechać to jak rozdawać trochę radości. „Rozdawaj radość, wy-
lewaj ją z siebie... a jutro znów będziesz miał więcej radości” (Pino
Pollegrino). Dar jest pojęciem szerszym niż prezent i obejmuje rów-
nież usługi i akty pomocy. Symboliczna wartość daru ma często
większe znaczenie niż jego wartość obiektywna. Darowi przydają
wartości ciepłe słowa, uśmiech i radość dającego. Ci, którzy najpięk-
niej dają, najczęściej o tym milczą. Branie napełnia ręce, natomiast
dawanie jest przyjemne, wypełnia serce, wzbogaca. Łatwość i umie-
jętność dawania wzmacnia międzyludzkie więzy, współdecyduje
o wartości i radości życia. Kto jest hojny dla innych, ten nigdy nie
traci. Dający dostają.

● str. 81
Radość dawania
Prezenty dostają tylko ci, którzy mogą się zrewanżować.
Twoje nazwisko — Twoje zasoby intelektualne
i emocjonalne
(Najpierw wpływy, potem wydatki).
Instrukcja
Wpisz swoje imię i nazwisko pionowo. W oparciu o litery swojego

imienia i nazwiska utwórz katalog cech, które najlepiej charaktery-
zują Twoją osobę. Stanowią one Twój kapitał zasobów intelektual-
nych i emocjonalnych.
1. … — ………………………………………………...........................................
2. … — ………………………………………………...........................................
3. … — ……………………………………………..............................................
4. … — ………………………………………………...........................................
5. … — ………………………………………………...........................................
6. … — ………………………………………………...........................................
7. … — ………………………………………………...........................................
8. … — ………………………………………………...........................................
9. … — ………………………………………………...........................................
10.… — ………………………………………………...........................................
11. … — ………………………………………………...........................................
12. … — ………………………………………………...........................................
13. … — ………………………………………………...........................................
14. … — ………………………………………………...........................................
15. … — ………………………………………………...........................................
16. … — ………………………………………………...........................................

● str. 82
Radość dawania
17. … — ………………………………………………...........................................
18.… — ………………………………………………...........................................
19. … — ………………………………………………...........................................
20.… — ………………………………………………..........................................
Jak zwiększyć poczucie własnej wartości?
● Stwórz obraz siebie jako kogoś, komu się udaje, trzymaj się tego,
nigdy nie myśl o sobie jako o kimś, kto przegrywa. Uwierz w swój
pozytywny wizerunek.
● Za każdym razem, kiedy coś negatywnego przyjdzie Ci do głowy,
świadomie sformułuj coś pozytywnego, aby tamto skasować.
● Nie piętrz trudności w wyobraźni. Pomniejszaj w myślach każdą
przeciwność, natomiast zbadaj ją i ułóż plan działania jak ją po-
konać.
● Nie patrz na innych z lękiem i nie próbuj na siłę ich naśladować.
Nikt nie może być Tobą tak dobrze jak Ty sam. Wiele osób, po-
mimo pewnego siebie wyglądu i sposobu bycia, jest równie prze-
straszonych jak Ty i tak samo wątpi w siebie.
● Możesz powtarzać pełne mocy cytaty, np. „Jeśli Bóg z nami, któż
przeciwko nam?” (List do Rzymian 8:31).
● Znajdź kompetentnego doradcę, który pomoże Ci zrozumieć Two-
je uczucia i skonstruować plan ich poprawy.
● Oceń realnie swoje możliwości i potem podnieś je o 10%. Wzbudź
w sobie zdrowy szacunek do siebie.
● Możesz też oddać się w ręce Boga i poczuć, że otrzymujesz od Nie-
go moc potrzebną do przeprowadzenia zmian w Tobie.
Bez względu na efekt rozmowy, zanim się pożegnasz

— uśmiechnij się. Poczujesz się lepiej.

● str. 83
Filmy, po których ciepło spojrzysz na świat
Filmy, po których ciepło spojrzysz na świat
1. „Forrest Gump”,
2. „W pogoni za szczęściem”,
3. „Mała Miss”,
4. „Pod słońcem Toskanii”,
5. „Czułe słówka”,
6. „Jasminum”,
7. „E.T.”,
8. „Buntownik z wyboru”,
9. „Dobry rok”,
10.„Dziewczyny z kalendarza”,
11. „Magnolia”,
12.„Billy Elliot”,
13.„Jak w niebie”,
14.„Wilbur chce się zabić”,
15. „Tylko mnie kochaj”,
16.„Good Bye, Lenin”,
17. „Lepiej być nie może”.

Czynności i zdarzenia dające radość
Sporządź katalog czynności, zdarzeń, okazji, które dają Ci powody

do radości i uśmiechu. Mogą to być sytuacje zarówno świadomie
tworzone przez Ciebie, jak też doświadczane przypadkowo.
1. .........................................................................................................
2. .........................................................................................................
3. .........................................................................................................
4. .........................................................................................................
5. .........................................................................................................

● str. 84
Dieta na dobry nastrój
Dieta na dobry nastrój
Pewnie nieraz zdarzyło Ci się zjeść czekoladę albo ciastko, gdy było
Ci smutno. Zauważyłeś na pewno, że słodycze poprawiają humor.
Rzeczywiście tak jest. Zawierają one bowiem tryptofan — substancję
niezbędną do produkcji serotoniny, hormonu szczęścia. Istnieje jed-
nak pewne ryzyko związane z takim sposobem walki z depresją —
jest nim nadwaga. Racz się więc słodyczami z umiarem, a menu
wzbogacaj węglowodanami złożonymi (np. pełnoziarnistym pieczy-
wem), które są trudniej przyswajalne niż cukry proste (właśnie sło-
dycze). Zadbaj o to, by w twojej diecie było dużo warzyw, a unikaj
nadmiaru białka (mięsa, nabiału), który blokuje dostęp tryptofanu
do mózgu i powoduje spadek poziomu serotoniny.
Najlepszymi lekarzami na świecie są: doktor dieta, doktor spo-

kój i doktor dobry humor.
Jonathan Swift
Naturalne antydepresanty
1. Kasze, pieczywo razowe, makarony, płatki zbożowe — bogate

źródło węglowodanów, a także cennych makro- i mikroelemen-
tów.
2. Banany i awokado — zawierają tryptofan.
3. Produkty bogate w witaminę C (cytrusy, kwaszona kapusta, po-
rzeczki), która niezbędna jest do przemiany tryptofanu w seroto-
ninę.

● str. 85
Naturalne antydepresanty
4. Tłuste morskie ryby — obfitują w kwas tłuszczowy DHA (jeden

z kwasów omega-3), który jest budulcem hormonów szczęścia:
dopaminy i serotoniny.
5. Czekolada — zawiera mnóstwo tryptofanu i magnez, który tłumi
rozdrażnienie i agresję, działa uspokajająco.
Uśmiechaj się i słuchaj — to wspaniałe umiejętności

komunikacji, które wzbogacają każdą rozmowę.
Podsumowanie
1. Daj ludziom więcej, niż oczekują, i rób to z sercem.

2. Kiedy mówisz „przepraszam” — patrz prosto w oczy.
3. Nigdy nie śmiej się z cudzych marzeń.
4. Nie musisz pokazywać, że jesteś najlepszy. Wystarczy, że Ty o
tym wiesz.
5. Pamiętaj trzy rzeczy: szanuj siebie, szanuj innych, bądź
odpowiedzialny za to, co robisz.
6. Uśmiechaj się gdy podnosisz telefon. Twój rozmówca poczuje to
w Twoim głosie.
7. Spędzaj trochę czasu sam.
8. Bądź tolerancyjny, ale nie pozwól sobie niczego narzucać.
9. Czytaj więcej książek, oglądaj mniej telewizji.
10.Dobra atmosfera w domu jest bardzo ważna. Zrób wszystko, co
możesz, aby jej nie zniszczyć.
11. Dziel się swoją wiedzą. To najlepszy sposób, by zyskać autorytet.
12.Gdy znalazłeś się w sytuacji, w której „nie może być gorzej”, nie
załamuj się. Co by się nie stało, będzie lepiej.
13.Co roku wybierz się w miejsce, w którym jeszcze nigdy nie byłeś.

● str. 86
Podsumowanie
14.Gdy już będziesz bogaty, wydawaj pieniądze, pomagając innym.

To daje największą satysfakcję.
15.Pamiętaj — to, że czasem nie osiągasz tego, czego chcesz, to
tylko brak szczęścia.
16.To, co otrzymujesz, zapisz na skale, a to, co dajesz — na piasku.
17.Trzeba uśmiechać się, nie czekając na szczęście, bo gotowiśmy
umrzeć, nie uśmiechnąwszy się ani razu.
Uśmiechnij się, jutro będzie gorzej.
prawo Murphy’ego
Jeśli świetnie się teraz czujesz, nie przejmuj się.

Przejdzie ci.

● str. 87
Rozdział 4: Najważniejsza lekcja
Rozdział 4:
Najważniejsza lekcja
— jak zdobyć zaufanie
potencjalnego klienta
Ludzie kupują nie produkt, ale innych ludzi, których lubią

i którym ufają.
Kevin Hogan
Zaufanie w procesie sprzedaży
Każda szansa sprzedaży jest cenna. Badania przeprowadzone wśród

sprzedawców pokazują, że nie wykorzystują oni do 70% wszystkich
szans sprzedaży. Zazwyczaj dzieje się tak z powodu pominięcia etapu
budowania więzi emocjonalnych, które są podstawą skutecznych
sprzedaży.
To nie firmy kupują od firm, ale ludzie od ludzi.
Przyjęcie powyższej tezy wyznacza tok dalszego rozumowania. Kiedy

ktoś coś kupuje, a szczególnie jeśli kupuje coś wartościowego,
konieczne jest dla niego poczucie zaufania do sprzedawcy oraz do fir-
my reprezentowanej przez sprzedawcę. W relacjach SPRZEDAWCA
— KLIENT funkcjonują uniwersalne skróty, które pomagają dojść do
celu szybciej i skuteczniej. Tym skrótem jest zaufanie. Bez zaufania
wszystko jest trudniejsze, czasochłonne, a czasami niemożliwe do

● str. 88
osiągnięcia. Zarówno w stosunkach dzieci z rodzicami, jak i w miło-

ści, a przede wszystkim w biznesie. Będąc sprzedawcą, inwestuj za-
tem przede wszystkim w budowę zaufania — więcej niż w cokol-
wiek innego. Kiedy starasz się o tego trudnego do zdobycia klienta —
zainwestuj więcej czasu, energii i pieniędzy w samo zdobycie zaufa-
nia niż w wysiłek, aby go przekonać do tego, jakie wspaniałe masz do
zaoferowania produkty czy usługi. Jeżeli zdobyłeś zaufanie, często
w ogóle nawet nie musisz przedstawiać swojej propozycji do końca
czy w szczegółach. Klient, który Ci ufa, odstępuje od stawianie oporu
i wysuwania argumentów na NIE. Klient, który Ci ufa, mówi odwrot-
nie: „W porządku, nie musisz już mnie przekonywać. Skoro uważasz,
że to jest mi potrzebne, powiedz, gdzie się mam podpisać i ile mam
zapłacić”. Zaufanie jest kategorią pośrednią między wiarygodnością
a przyjaźnią. W trakcie procesu sprzedaży w ogóle, a sprzedaży
produktów finansowych w szczególności liczy się nie tylko sama ucz-
ciwość, ale także poziom kwalifikacji, doświadczenie czy reputacja
w środowisku. Kiedy budujesz zaufanie w biznesie, postaw sobie za
cel to, żeby zdobyć zaufanie klienta na tym najwyższym możliwie
poziomie. Zademonstrowanie, że jesteś osoba uczciwą, nie wystar-
cza. Staraj się, żeby Twój klient Ci ufał — tak jak się ufa powier-
nikowi, zaufanemu doradcy. Klient, który Ci ufa na tym poziomie,
nie tylko kupuje od Ciebie bez obiekcji, ale na dodatek stosuje się do
Twoich porad i instrukcji.
Każdy człowiek rodzi się z pewną dozą zaufania oraz z predyspozy-

cjami do jego utraty lub wzmocnienia. Różnorodne doświadczenia
życiowe uczą nas, kiedy, komu i w jakich sytuacjach możemy ufać,
prowadzą do uogólnień, sprawiając, że gotowość do zaufania i to, jak
bardzo potrafimy zaufać, jest sprawą bardzo subiektywną. Jest oczy-
wiste, że gdyby klient w ogóle nie ufał w uczciwość sprzedawcy,
w jego profesjonalizm, w znajomość produktu i w pozytywność in-
tencji, to nie podjąłby procesu transakcji handlowej. Tak więc jeśli

● str. 89
klient podejmuje rozmowę handlową, to wykazuje tym

podstawową pulę zaufania w stosunku do sprzedawcy. Na-
wet jeśli wykazuje podejrzliwość, to mamy jednak bazę wstępnego
zaufania, które klient raczej chce potwierdzić niż mu zaprzeczyć.
Gdyby tak nie było, to podejmowanie rozmowy byłoby bezsensowną
stratą czasu. Jeśli się zdarzy, że klient nie znajdzie potwierdzenia
i straci wstępne zaufanie, to cały proces traci szansę na pomyślną
finalizację. Wartym utrzymania w świadomości jest fakt, że trudno-
ści w jego odzyskaniu często wielokrotnie przekraczają wysiłek zwi-
ązany z jego pozyskaniem i utrzymaniem. Początki transakcji han-
dlowej często startują z pozycji, w której obydwie strony się nie
znają, nie mają więc podstaw, aby sobie wzajemnie ufać lub nie. Od
czegoś trzeba jednak zacząć, klient przeważnie daje sprzedawcy
szansę, udziela mu tymczasowego kredytu zaufania na podstawie
pierwszego wrażenia oraz oceny rozwijającej się relacji. Klient robi to
ze względu na własny interes, podejmuje ryzyko, aby nie stracić po-
tencjalnej okazji zakupu czegoś dla siebie korzystnego. Jest to jednak
tylko kredyt, który sprzedawca musi jak najszybciej zmienić w jak
najsolidniejsze uczucie zaufania. „Gdy podchodzi się do drzwi,
otwierają się automatycznie, gdy podchodzi się do człowieka, zamyka
się automatycznie” (Per Halvorsen).
Początkowa faza jest najtrudniejsza ze względu na mak-

symalną podejrzliwość klienta wynikającą z potrzeby za-
pewnienia sobie bezpieczeństwa, aby „nie dać się oszukać”. Na
tym etapie relacji klient skupia swoją uwagę na wielu elementach, na
podstawie których stara się ustalić, czy sprzedawca jest wart udzielo-
nego mu kredytu zaufania, czy warto ten kredyt rozszerzyć, czy też
wycofać. Klient przeważnie jest zmuszony — przez ograniczenia
czasowe — do szybkiego dokonania oceny sprzedawcy. Jeśli ocena
wypadnie negatywnie, to od tego momentu począwszy, klient będzie
głównie szukał potwierdzenia swojej negatywnej oceny i w takiej sy-

● str. 90
tuacji pozyskanie zaufania będzie znacząco trudniejsze niż kiedy

sprzedawca wywoła dobre pierwsze wrażenie. Człowiek ma tenden-
cję do obrony swoich ocen, tyle że zmiana negatywnych na pozytyw-
ne przychodzi znacznie trudniej niż odwrotnie.
Aby sobie w tym pomóc, warto przestrzegać wskazówek wynikają-

cych z doświadczenia innych sprzedawców oraz badań nad zachowa-
niami człowieka.
Im większe zaufanie ze strony klienta, tym sprawniejszy

proces transakcji handlowej i tym mniejsza potrzeba
wyjaśniania i dowodzenia prawdziwości faktów.
Z powyższego wynika, że każdemu sprzedawcy powinno

zależeć, aby jak najszybciej pozyskać zaufanie klienta.
Co to jest zaufanie?
Stara handlowa prawda głosi, że gdy rzeczy posiadają jednakową

wartość, ludzie kupują to, czego chcą, od tych, których lubią. Z tego
wynika, że umiejętność nawiązywania kontaktów z innymi ludźmi,
jest takim samym towarem jak kawa czy cukier. Skuteczna sprzedaż
jest wypadkową trzech elementów:
1. Korzyści dla klienta, wynikających z jego potrzeb.

2. Zaufania klienta do doradcy.
3. Perfekcyjnej komunikacji między doradcą a klientem.

● str. 91
Nic bardziej nie wzmacnia człowieka jak okazane mu zaufanie.
Adolf Harnacki
Psychologowie zgodnie twierdzą, że ludzie kupują nie produkt, ale

innych ludzi, których lubią i którym ufają. Budowanie zaufania to
pierwszy etap rozmowy handlowej — etap najważniejszy, bo od niego
zależy dalszy przebieg sprzedaży, w tym sukces końcowy. Dlatego to
Ty musisz zdobyć sobie zaufanie potencjalnych klientów, zanim ze-
chcą korzystać z Twojej pomocy. Co to jest zaufanie?
Zaufanie to magiczny składnik, który spaja związek lu-

dzi — nawet po brutalnej szczerości.
Zaufanie to prawdziwa tajemnica sukcesu. Rozbudza ono w nas i w du-

szy naszego klienta wszystkie siły. Ten, kto stawia sprzedaż ponad
zaufanie, traci wielu przyjaciół i zawsze potrzebuje pieniędzy.
Doradzanie i sprzedawanie jest przekazywaniem uczuć, tym bardziej

że kupujemy emocjonalnie, a nie logicznie. Ludzie kupują więc,
kierując się emocjami, a następnie usprawiedliwiają swoją decyzję,
racjonalizując ją. Główną przyczyną, dla której ludzie postanowią
u Ciebie nie kupić, jest brak zaufania. Podczas nawiązywania kontak-
tu nie tylko ważne jest wzbudzenie zaufania klienta — ważne jest
także wzbudzenie w nim sympatii. Kluczowymi pojęciami do za-
pamiętania są więc: zwięzłość, szczerość oraz ciepły i przyjazny
stosunek do klienta. Zaufanie jest czymś tak pięknym, że nawet naj-
większy oszust odczuwa pewien szacunek dla tego, kto go nim obda-
rza. Zaufanie jest więc absolutnie potrzebne — przejdźmy więc do
tego, jak je zdobyć.

● str. 92
Łatwiej odbudować zburzone miasto niż zburzone zaufanie.
Karol Bunsch
Jak kreować obrazy słowami

i modelować emocje zakupu?
Każdy produkt lub usługa mogą być postrzegane jako rozwiązanie

problemu lub rozstrzygnięcie niepewności. Ludzie nie kupują na-
szych usług, wyrobów czy pomysłów. Oni kupują obrazy przedsta-
wiające rezultaty końcowe, płynące z faktu nabycia towarów i usług.
Oni kupują to, co — w ich wyobrażeniu — będą odczuwać, posługując
się nimi. Kupują więc rozwiązania. Celem rozmowy zakupu jest
„wysłanie” potencjalnego klienta w przyszłość i pokazania mu
szczęśliwej wizji, jaka będzie wynikać z faktu posiadania Twojego
produktu. Sprzedaż jest więc aktem emocjonalnym, a nie racjonal-
nym. Kupujemy bowiem emocjonalnie, a nie logicznie. Oferta sprze-
daży powinna być ukierunkowana na emocje i poziom psycho-
logiczny, na którym znajduje się Twój potencjalny klient. Ludzie do-
konują poważniejszych zakupów dopiero po przeprowadzeniu
psychologicznej rekonstrukcji odpowiednich obrazów słownych.
Sprzedajesz zadowolenie i korzyści płynące z posiadania produktu.
Jako profesjonalny sprzedawca musisz klientowi pomóc w dostrze-
żeniu tych korzyści. Sukces sprzedawcy zależy od tego, w jaki sposób
za pomocą słów uda mu się wpłynąć na zachowanie potencjalnego
klienta. Każde słowo przedstawia symbol lub obraz. Często wiąże się
z emocjami. Słowa są farbami, którymi ubarwiamy malowane przez
nas obrazy życia. Czyż stosowanie właściwych farb (słów) w piękny
i poruszający sposób nie jest dokładnie tym, o co nam chodzi — ma-

● str. 93
Jak kreować obrazy słowami i modelować emocje zakupu?
lowaniem żywych obrazów słownych? Przełóż pojęcia abstrakcyjne

i słowa na język obrazowy. Musi zadziałać wyobraźnia klienta.
„W porównaniu z siłą słów i wyobraźnią kamera filmowa wydaje się

być żałosnym urządzeniem” (Charles Osgood — CBC News). Co robi
dobry sprzedawca i dobry prelegent? Malują wyraziste obrazy wer-
balne. Jeżeli chcesz sprzedać więcej towarów i usług, musisz nauczyć
się władania pędzlem słów i malowania za jego pomocą obrazów
korzyści. Wizualizacja jest zdecydowanie najbardziej skutecznym,
najmocniejszym środkiem wprowadzania zmian w ludziach, ponie-
waż obrazy są językiem umysłu i mózgu. Ludzki umysł posługuje się
przede wszystkim obrazami.

Wyrażaj się prostym językiem
Przywódcy polityczni często narażają się na krytykę, gdyż mówią

tak zawiłym i wieloznacznym językiem, że nikt nie jest w stanie
zrozumieć, o co im chodzi. Chociaż od polityków nie musisz
oczekiwać niczego innego, to sam sobie, gdy dokonujesz prezenta-
cji biznesowej, powinieneś stawiać wyższe wymagania.
Twoim celem powinno być zawsze przedstawienie nawet najtrud-

niejszych myśli w sposób możliwie najbardziej klarowny. Formalna
prezentacja nie oznacza, że powinieneś uciekać się do słów fruwa-
jących wysoko ponad głowami słuchaczy.
Reporterzy uczą się pisać na poziomie wiadomości i umiejętności

ucznia szóstej klasy szkoły podstawowej — wcale nie dlatego, że
całe grono słuchaczy reprezentuje taki właśnie poziom, lecz po to,
aby wszyscy czytelnicy szybko i łatwo mogli uchwycić sens reporta-
żu.

● str. 94
Ta sama reguła odnosi się do prezentacji biznesowej. Kiedy dobrze

mówcy formułują zdanie lub dobierają słowa do swojej wy-
powiedzi, kierują się zawsze regułą: niech to będzie po-
wiedziane w prostych i krótkich zdaniach.
Instrukcja
Dlaczego używać wielkich słów, jeżeli można coś powiedzieć słowa-

mi prostymi? Przeanalizuj uważnie treść poniższych słów i zastąp
je prostszymi.
adaptacja .............................................................................................
akumulować ........................................................................................
desygnować .........................................................................................
ewaluować ...........................................................................................
ewidentny ...........................................................................................
finalizować ..........................................................................................
funkcjonować ......................................................................................
identyczny ...........................................................................................
implementacja ....................................................................................
klarowny .............................................................................................
kompatybilny ......................................................................................
komponent ..........................................................................................
maltretować ........................................................................................
nieopodal ............................................................................................
obiektywizm ........................................................................................
obwieścić .............................................................................................
optymalny ...........................................................................................
osiągnąć ..............................................................................................
podejmować ........................................................................................
przestroga ...........................................................................................
przydzielić ...........................................................................................

● str. 95
przyznawać .........................................................................................
skonstatować ......................................................................................
towarzyszyć .........................................................................................
uskuteczniać zmianę ...........................................................................
w celu ..................................................................................................
w pobliżu .............................................................................................
wygasać ...............................................................................................
wynagrodzenie ....................................................................................
wyszczególnić ......................................................................................
Będziesz żył ze słów. Używaj więc odpowiednich słów

albo przestaniesz jeść.
Potęga słów jest ogromna. Słowa są narzędziami posiadającymi wiel-

ką moc. Mają wyjątkowy wpływ na nasze życie wewnętrzne i ze-
wnętrzne. Musimy więc używać „surowca” najlepszego z możliwych:
 zrozumiałego,
 użytecznego,
 z potężnym ładunkiem emocjonalnym.
Sprzedawanie — to malowanie obrazów. Jeden obraz jest wart więcej

niż tysiące słów. Mowa to malarstwo myśli. Jeśli źle posługujesz się
słowem, oddajesz pole konkurencji. Sprzedawcy posługują się potęgą
słów, ale głównie na swoją niekorzyść, np.: „Czy pan wie...?”, „Ro-
zumie pan, co mam na myśli?”, „Tego nie mogę panu powiedzieć”,
„Dlaczego nie chce pan mnie zrozumieć?”. Słowa to cegły, z których
buduje się porozumienie. Ludzie budują za wiele murów, a za mało
mostów. Wszelki postęp w Twoim życiu zaczyna się od postępu w wi-
zerunkach myślowych. „Mówić to mało, trzeba mówić do
rzeczy” (William Szekspir). „Mówić trzeba prosto, ale myśleć w

● str. 96
sposób skomplikowany — nie na odwrót” (F.J. Straus). Jeśli chcesz

być liderem wśród ludzi — musisz zostać mistrzem słowa. Ludzi
można gładzić słowami. Używaj języka pozytywnego. Używaj tylko
konstrukcji twierdzących. Negatywne zwroty mogą ograniczać i
rzucać złe światło na całą rozmowę. Pozytywnym językiem kreuj
pozytywne nastawienie. Wybitni i profesjonalni sprzedawcy to ci,
którzy mówią językiem swoich klientów, a równocześnie są
„malarzami obrazów korzyści”. Słuchaj więc słów rozmówcy,
wczuwaj się w jego duszę, gdyż w słowach, które ktoś wypowiada,
kryją się wyznawane wartości i odmienność tej osoby od innych.
Aby wizualny obraz korzyści skutecznie inspirował klienta do zakupu

naszego produktu, powinien być:
 radosny i pełen barw,

 intensywny emocjonalnie,
 przedstawiony w czasie teraźniejszym,
 kuszącym i trafnym obrazem celu,
 angażujący jak najwięcej zmysłów,
 jasny i klarowny,
 tak dokładny, jak to tylko możliwe,
 stanowiący źródło stymulacji do działania.
Wzmacniaj wrażenia zmysłowe:
 dodawaj szczegóły,
 dodaj ruch,
 dodaj głębię trójwymiarową,
 zwiększ kontrast,
 układaj metafory,
 dołącz odpowiednie uczucia.

● str. 97
Tworząc wizję celu, posługuj się wyobraźnią — masz przecież stwo-

rzyć obraz. Przełóż pojęcia abstrakcyjne i słowa na język obrazów.
Ale wizualizacja to nie tylko obrazy. Tworzyć należy także dźwięki,
smaki, zapachy, dotyk, odczucia temperatury, strukturę itd. Posługuj
się metaforami. Ludzie reagują na pozytywne uczucia. Nie ma nic
lepszego niż ciepło miłego słowa. Dołącz więc odpowiednie uczucia.
Im w większym stopniu odwołujesz się do emocji rozmówcy poprzez
słowne obrazy oraz te, które wykorzystujesz w pomocach wizual-
nych, tym bardziej rośnie Twoja więź emocjonalna i szansa na
sfinalizowanie sprzedaży. Opisując wizję, użyj czasu teraźniejszego.
Obrazy zwykle działają najsilniej, ale jeśli użyjesz wszystkich zmy-
słów, to osiągniesz jeszcze lepszy efekt. Zaangażuj jak najwięcej zmy-
słów odbiorców. W epoce telewizji i komiksów popyt na symbole jest
olbrzymi. One trafiają szybciej i pozostają w świadomości odbiorców
lepiej niż słowa.

Powiedz to inaczej
Zaproponuj alternatywne, proste słowa zamienne w stosunku do

poniżej przedstawionych. Słowa te powinny „same sprzedawać”.
1. sprzedać …………………………………………………………………..............
2. interes …………………………………………………………….......................
3. kupić ..............................................................................................
4. koszt, cena ......................................................................................
5. miesięczna płatność .......................................................................
6. podpisać .........................................................................................
7. suma ubezpieczenia .......................................................................
8. wystawić na sprzedaż .....................................................................
9. zaliczka ...........................................................................................
10.kontrakt .........................................................................................

● str. 98
11. opcja ...............................................................................................

12.jestem wściekły ..............................................................................
13.boję się ...........................................................................................
14.jestem niespokojny ........................................................................
15.jestem ogromnie rozczarowany .....................................................
16.napawa mnie to obrzydzeniem ......................................................
17. niepowodzenie ...............................................................................
18.jestem wykończony ........................................................................
19.strach ..............................................................................................
20.czuję się sfrustrowany ...................................................................
21.czuję się poniżony ..........................................................................
22.nienawidzę tego .............................................................................
23.tracę cierpliwość ............................................................................
24.czuję się niepewnie ........................................................................
25.irytuje mnie to ...............................................................................
26.jestem samotny ..............................................................................
27.jestem przeładowany pracą ...........................................................
28.czuję się odrzucony .......................................................................
29.jestem przytłoczony tą sytuacją ....................................................
30.popełniłem kardynalny błąd .........................................................
31.smutek ...........................................................................................
32.jestem za głupi do tego ..................................................................
33.jestem brzydki ...............................................................................
34.pouczać ..........................................................................................
35.obawiamy się, że ............................................................................
36.konkurent ......................................................................................
37.ryzyko .............................................................................................
38.ubezpieczenie ................................................................................
39.zagrożenie ......................................................................................
40.niewypłacalność ............................................................................
41.recesja ............................................................................................
42.umowa ...........................................................................................

● str. 99
43.przedpłata ......................................................................................
44.obiekcje ..........................................................................................
45. problem .........................................................................................
46.wciskanie .......................................................................................
47.marża .............................................................................................
Umysł potencjalnego klienta powinien przebyć cztery psychologiczne

poziomy:
 musisz zwrócić jego uwagę,

 wywołać zainteresowanie,
 wzbudzić pragnienie,
 spowodować działanie.
Nie rób tego:
 nie używaj skomplikowanych wyrażeń technicznych,

 nie nadużywaj pewnych słów,
 nie nadużywaj „ja”, „mój”, „mnie”,
 nie używaj słów o niejasnym znaczeniu,
 nie używaj slangu, obcych kolokwializmów i żargonowych wyra-
żeń.
Rób tak:
 używaj krótkich, nieskomplikowanych słów,

 używaj czasu teraźniejszego wszędzie, gdzie to możliwe,
 używaj słów, które wywołują pewien obraz umysłowy,
 używaj słów, których słuchacz nie musi sobie tłumaczyć,
 używaj słów, które odwołują się do zmysłów i podstawowych po-
trzeb społecznych,
 dostosuj tempo swojej wypowiedzi do szybkości mówienia klien-
ta.

● str. 100
Odkryj lub podaruj ludziom marzenie — coś, do czego mogliby

dążyć. Pomóż swojemu klientowi stworzyć realną wizję przyszłości,
w której realizowaniu Twój klient naprawdę chciałby wziąć udział.
Różnica między słowem właściwym a prawie właściwym jest

taka, jak między błyskawicą a robaczkiem świętojańskim.
Mark Twain

Kreowanie obrazu wizji celu
Tylko Ty jesteś w stanie wykreować obrazową wizję celu, która po-

winna zarówno Ciebie, jak i potencjalnego klienta inspirować do
zakupu naszego produktu finansowego. Aby osiągnąć założony cel:
1. Przypomnij sobie, jaki jest cel spotkania handlowego.

2. Zarezerwuj sobie 20 minut wolnego czasu. Wybierz spo-
kojną chwilę i miejsce. Zamknij oczy i wyobraź sobie, jak powi-
nien wyglądać Twój wymarzony lub sugerowany obraz celu.
3. Nie zakreślaj granic marzeniom.
4. Odwołaj się do korzyści wynikających z produktu, które
oferujesz klientowi.
5. Stwórz obrazową wizję celu. Odmaluj plastycznie przyszłe
korzyści płynące z przyjęcia Twojej oferty. Używaj wszystkich
zmysłów, by stworzyć bogaty i wyrazisty obraz. Możesz posługi-
wać się metaforami. Pozwól klientowi doświadczyć natych-
miastowych korzyści, które odniesie, gdy przyjmie Twoją ofertę.
Porównaj ten obraz z wizją przyszłości po ewentualnym odrzu-
ceniu Twojej oferty.

● str. 101
6. Tworząc wizję, posługuj się wyobraźnią — masz przecież stwo-

rzyć obraz.
7. Pomyśl, jakie stany emocjonalne chciałbyś wywołać w świa-
domości klienta.
8. Dołącz odpowiednie uczucia. Używaj słów i symboli o dużym
ładunku emocjonalnym.
9. Gdy już będziesz gotowy, utrwal swoją impresję na kartce:
w postaci konstrukcji myślowych (zdań), symboli i odręcznych
szkiców. Dobre jest wszystko, co pomoże Ci jak najlepiej zobra-
zować wizję celu.
10.Zwróć uwagę, aby informacje były formułowane w stronie
czynnej i w czasie teraźniejszym.
11. Stosuj zaimki osobowe (my, nasz, ja, ty).
Sformułowany obraz powinien spełniać następujące kryteria po-

prawności:
1. Zdolność obrazu do wzbudzenia poczucia dumy, jakby nasz

klient był cesarzem Europy.
2. Zdolność obrazu do wzbudzenia przekonania, że klient jest w eli-
tarnym zespole posiadaczy Twojej usługi czy produktu.
3. Wielość angażowanych zmysłów (5 podstawowych + intuicja,
poczucie humoru, obowiązku, zmysł równowagi itp.).
4. Jasność i klarowność obrazu.
5. Kolorystyka, barwy.
6. Prostota (naturalność) języka.
7. Staranność w doborze pozytywnych słów.
8. Intensywność emocjonalna (uczucia, entuzjazm).
9. Odczucie komfortu fizycznego lub emocjonalnego.
10.Poczucie bezpieczeństwa.
11. Prawdopodobieństwo przekonania (inspiracji) klienta do działa-
nia.

● str. 102
12.Pozytywna forma.
13.Precyzja.
14.Zwięzłość formy.
Słowa potrafią wywierać potężny wpływ. Pewne słowa działają na

konsumentów jak czarodziejskie zaklęcia. Słowa potrafią skłonić nas
do robienia zakupów.
Decydujące jest nie to, co sprzedawca mówi, ale to,

co klient myśli.
Budowanie zrozumienia
Niektórzy będą się dobrze czuli w Twoim towarzystwie, jeśli na-

uczysz się sposobu doprowadzania do porozumienia, stanu „charak-
teryzującego się harmonią, zgodą, zrozumieniem”. Jeśli Twoi klienci
zastanawiają się, czy stoisz po ich stronie, powiedz coś takiego:
„Kiedy dokonuję wyboru jakiegoś produktu, liczę na to, że spotkam

kogoś, kto wyjaśni mi, co powinienem wiedzieć o tym produkcie lub
usłudze. To pozwala podjąć mądrą decyzję. Dzisiaj chciałbym zaofe-
rować państwu moją wiedzę z tego zakresu. Upoważnia mnie do tego
fakt, że sam korzystam z proponowanych usług i produktów. Jeżeli
więc pokażę państwu, w jaki sposób legalnie i bez ryzyka osiągnąć
korzyści, czy będą państwo tym zainteresowani?”.

● str. 103
Deklaracja tolerancji
„Mogą być państwo spokojni o przebieg naszej rozmowy Czego na

pewno nie zrobię podczas naszego spotkania?
1. Nie będzie namawiania, przekonywania. Zapewniam, że nie będę

nic państwu wciskać, tym bardziej że nie oferuję czopków.
2. Nie będę też udzielał żadnych porad. Dobre rady są jak znoszone
ubrania: nawet gdy pasują, nie używa się ich chętnie.
3. Nie będę pouczał, ale stworzę warunki do myślenia po swojemu.
4. Obiecuję, że nic nie będę obiecywał. Hołduję zasadzie mniej
obiecaj, więcej daj.
5. Nie będę mówić, co ma ktoś zrobić w konkretnej sytuacji, lecz
wskażę na zagrożenia i podpowiem, jak ich uniknąć.
6. Nie będę wyrażał również własnych sądów wartościujących, ogra-
niczę się do przedstawienia faktów.
7. Nie będę analizował korzyści naszego spotkania z pozycji żaby,
lecz z pozycji lecącego ptaka.
8. Nie doradzę państwu czegoś, czego nie będą państwo potrzebowa-
li.
9. Nie zaoferuję państwu niczego, na co państwa nie stać.
10.Z pewnością nie pozostawię państwa samych z zaoferowanym
rozwiązaniem.
Nie mam zamiaru sprzedawać państwu czegokolwiek, natomiast

chciałbym móc państwu pokazać, co inni w podobnej do państwa
sytuacji ustalili, i zapytać, czy takie rozwiązanie także odnosi się do
państwa. Powyższe deklaracje wynikają z faktu, że jesteśmy inni
niż wszyscy inni. Dlaczego tak? Otóż dlatego, że:
1. Powinniśmy zajmować się innymi ludźmi tylko wtedy, gdy można

im pomóc, oraz tymi zagadnieniami, na które mamy wpływ.

● str. 104
2. Temu, kto nie chce rady, nie można pomóc.

3. Aby być naszym kontrahentem, koniecznie należy mieć własne
przekonanie, a nie ulegać jakiejkolwiek presji zewnętrznej, np.
mojej.
Zdaję sobie sprawę, że powiedzą państwo: Nas to nie interesuje.

Mają państwo do tego pełne prawo, bowiem nasze spotkanie ma
charakter niezobowiązujący.
Czy taka formuła naszego spotkania zapewnia państwu komfort psy-

chiczny?
Czy możemy mówić o bardzo ważnych sprawach w sposób swobod-

ny, ludzki i odprężony?
Pragnę zaznaczyć, że moja praca nie polega na stwarzaniu

problemów, ale na ich ujawnianiu i rozwiązywaniu. Nie spotkaliśmy
się po to, aby zwiększyć państwa brzemię — spotkaliśmy się, aby ująć
nieco państwa ciężarów. Dokonują tego nasze usługi. Jeśli wysłucha-
ją mnie państwo bez uprzedzeń, z państwa wiedzą i doświadczeniem,
jestem pewien, że bez żadnego trudu dostrzegą państwo znaczenie
dzisiejszego spotkania”.

Wywoływanie stanów emocjonalnych
Jakie stany emocjonalne chciałbyś wywołać w swoim kliencie?

Niech to będą stany użyteczne z punktu widzenia prowadzenia roz-
mowy handlowej, a jednocześnie niech budują zaufanie do Cie-
bie!!!
1. ……………………………………………………………………...........................
2. ……………………………………………………………………...........................

● str. 105
3. ……………………………………………………………………...........................
W jaki sposób je wywołasz? Opracuj skuteczny sposób, masz do

dyspozycji całego siebie.
Zyskasz podziw i zaufanie innych,

demonstrując im szacunek,
sympatię i poczucie wspólnoty
Autoprezentacja to nie tylko wygląd i gesty. Wpływasz na innych po-

przez emocje, sposób mówienia, swój stosunek do ludzi. Podpowiem
Ci, jak świadomie tworzyć swój obraz w ich oczach.
Jestem taki jak Ty
Już Ezop stwierdził, że trudno o sympatię tam, gdzie nic nie łączy.
Lubimy ludzi podobnych do nas — niezależnie od tego, czego to po-
dobieństwo dotyczy: przekonań, nawyków, religii, ubioru, poglądów
politycznych, upodobań muzycznych czy kulinarnych, miejsca
urodzenia czy choćby tylko marki samochodu. Słowem: lubimy tych,
którzy są odzwierciedleniem nas samych lub tego, czym chcielibyśmy
być. Dlaczego? To oczywiste: możemy być pewni ich wzajemno-
ści. Ludzie chętniej akceptują osoby podobne do nich. Eksponuj po-
dobieństwa, różnice kwituj milczeniem. Jeśli Twój rozmówca twier-
dzi, że uwielbia czytać kryminały — nawet gdy ich nie lubisz, podkre-
śl jakieś plusy takiej literatury i zmień temat.

● str. 106
Zyskasz podziw i zaufanie innych, demonstrując im szacunek,
Ja też odnoszę sukcesy
Mów o nich innym, to czyni Cię dla nich bardziej atrakcyjnym i

dodaje pewności siebie. Ludzie lubią zwycięzców. Wydobądź na
światło dzienne chwile, z których jesteś dumny. Ale nie przesadzaj i
nie koloryzuj, bo stracisz wiarygodność.
Jestem wspaniałomyślny
Pomagając innym, sprawisz dobre wrażenie i poprawisz swoje samo-

poczucie. To korzystne dla obu stron. Bywaj wspaniałomyślny i po-
mocny, ale czasem pozwól innym, by pomogli Tobie. Oni też pracują
na swój wizerunek.
Zawsze mam świetny humor
Najłatwiej zjednasz ludzi, jeśli potrafisz ich rozbawić. Nikt tak nie
przyciąga, jak pogodna osoba, która nie traci humoru nawet w trud-
nych chwilach. Nie staraj się być dowcipny za wszelką cenę. Więk-
szości podobają się ludzie weseli, a nie wesołkowie chichoczący z by-
le powodu.
Mówię spokojnie, śmiało i wyraźnie
Tak wyrażają się osoby kompetentne. Chaos w mowie bywa odbiciem

chaosu w głowie i tak jest odbierany. Odpowiadaj na zadane pytania,
trzymaj się tematu. Powiedz, jeśli czegoś nie wiesz lub nie rozumiesz.
Jestem sympatyczny
Ludzie zdecydowanie wolą osoby życzliwe i sympatyczne od ozięb-

łych i nieprzystępnych.

● str. 107
Zyskasz podziw i zaufanie innych, demonstrując im szacunek,
Wyrażaj pozytywne nastawienie do ludzi spojrzeniem, uśmiechem,

miłym słowem. Nie okazuj publicznie złych emocji i nie mów bez
przerwy o sobie.
Bywaj tam gdzie wszyscy
Wspólne zainteresowania, podtrzymywanie kontaktów pomogą Ci

stworzyć obraz osoby lubianej i towarzyskiej. Nie unikaj spotkań ani
firmowych bankietów. Jeśli koledzy z pracy chodzą na basen, dołącz
do nich.
Znam wielu interesujących ludzi
Nie kryj znajomości z cenionymi ludźmi. To budzi podziw. Mów

wyłącznie o tych, których naprawdę znasz. Zawsze może się zdarzyć,
że Twój rozmówca przypadkiem też zna „Twoją” gwiazdę.
Jestem kompetentny
Gdyby wszyscy wokół ludzie byli kompetentni, życie byłoby o wiele

prostsze. Oszczędzalibyśmy mnóstwo czasu i nerwów. Ludzie zdolni
i kompetentni szybciej odczytują nasze intencje, zwiększają szansę
na sukces wspólnych przedsięwzięć, przebywanie w ich towarzystwie
nobilituje. Doskonałość bez skazy mierzi. Pozbawiony ludzkich sła-
bości „cyborg” nie ma co liczyć na przychylność pozostałych. Wiedza
doda Ci uroku. Ale nie zamęczaj nią innych.
Zasada częstości kontaktów
Nasza sympatia nasila się wraz z ilością pozytywnych i przyjemnych

kontaktów. Naukowcy przekonują, że lubimy kogoś tym bardziej, im
częściej go widzimy.

● str. 108
Dobry kontakt
Dobry kontakt
Dobry kontakt, zbudowanie dobrych relacji z naszym klientem po-

woduje:
1. Stworzenie klimatu zaufania.

2. Zbudowanie pomiędzy sprzedawcą a klientem poczucia więzi,
wspólnoty interesów.
3. Zbudowanie wiarygodności sprzedawcy w oczach klienta.
4. Zniwelowanie odczuwania przez klienta różnic pomiędzy nim
a Tobą.
5. Przyciąganie uwagi klienta i wykazywanie przez niego zaangażo-
wania w trakcie całej rozmowy handlowej.
6. Szersze otwarcie umysłu klienta na nową informację, na Twoje ar-
gumenty.
Ludzie kupują od osób, które ich słuchają.
Aby stworzyć dobry kontakt, opieraj się na trzech ważnych czynnoś-

ciach:
1. Zręcznie pytaj.
2. Uważnie słuchaj.
3. Wyrażaj uznanie, chwal.

● str. 109
Zręcznie pytaj, zamiast wydawać rozkazy
Wyrażanie zainteresowania to najprostsza metoda wykazywania

aprobaty wobec innych. Wymaga tylko skłonienia rozmówcy, aby
opowiadał o sobie w ogóle, a o swoich zainteresowaniach i sukcesach
w szczególności. Możesz to zrobić, zadając pytania. Są one dowodem,
że jesteś swoim rozmówcą szczerze zainteresowany. Aby nawiązać
więź emocjonalną z klientem, zadajemy pytania:
a) związane z pracą (co robi, jakie były początki jego firmy),

b) osobiste (związane z jego życiem i rodziną),
wykazując przy tym ogromne zainteresowanie. Mów o tym, co inte-

resuje Twojego rozmówcę. Jeżeli chcesz powiedzieć to, co masz na
myśli, zadawaj stosowne pytania. Zadający pytania posiada zawsze
inicjatywę. Istota wpływu na ludzi leży w nakłonieniu ich do zaan-
gażowania się. Sztuka przekonywania nie polega na mówieniu, prze-
rzucaniu stwierdzeń, lecz na grze pytań i odpowiedzi. Zadawanie py-
tań polega właśnie na zaangażowaniu klienta w proces sprzedaży.
Daj więc okazję swoim rozmówcom do wypowiedzi, a będą Ci za to
wdzięczni. Jeden z najlepszych sposobów, by zmusić ludzi do my-
ślenia, to zadawanie pytań. Pytaniami skłaniamy do refleksji i mó-
wienia. Umiejętność zadawania pytań to sztuka zbierania i po-
znawania potrzeb klienta. Prawdziwe zainteresowanie klienta
sprzedawca może rozpoznać jedynie dzięki zręcznemu zadawaniu
pytań — i dzięki uważnemu słuchaniu. Pytanie nie tylko czyni po-
lecenie bardziej strawnym, ale też często twórczo stymuluje tych, do
których się zwracamy. Ludzie chętniej wypełniają polecenie, jeśli
mają udział w podjęciu decyzji prowadzących do jego wydania. Zada-
wanie właściwych pytań wymaga tyle samo umiejętności, co udziela-
nie właściwych odpowiedzi. Każda rozmowa handlowa może więc za-

● str. 110
kończyć się sukcesem, jeśli zręcznie będziemy pytać i słuchać w opar-

ciu o przemyślaną kombinację pytań:
1. otwierających,
2. kontrolnych,
3. zamkniętych,
4. potwierdzających,
5. odbijających,
6. prowokujących,
7. ukierunkowujących.
Korzyści wynikające z zadawania pytań:
1. Pytania pomagają unikać sporów.

2. Pytania pomagają mniej mówić.
3. Sprawiają, że możesz pomóc rozmówcy dowiedzieć się, czego
chce. Potem możesz pomóc mu to osiągnąć.
4. Pytaniami sprzedawca może rozpoznać zarzuty klienta i zneutrali-
zować je.
5. Umożliwiają sprawne uściślenie obszaru rozmowy.
6. Pytania pomagają rozmówcy sprecyzować myśli. Twój pomysł sta-
je się jego pomysłem.
7. Kierowanie rozmową w pożądanym przez siebie kierunku.
8. Pytania pomagają Ci odkryć czułe punkty rozmówcy, dzięki
którym doprowadzasz do sfinalizowania umowy — punkty kluczo-
we.
9. Daje rozmówcy poczucie ważności. Jeśli pokażesz, że szanujesz
opinię rozmówcy, on najprawdopodobniej uszanuje Twoją opinię.
10.Pytania pozwalają ustanowić kontrolę nad procesem sprzedaży
i utrzymywać inicjatywy w swoich rękach.
11. Umożliwiają skorygowanie wypowiedzi klienta.
12.Pozwalają zyskać na czasie w przypadku niewygodnych dla Ciebie
sytuacji.

● str. 111
13.Pomagają określić, jak dalece Twój potencjalny klient będzie z To-

bą współpracował.
14.Pozwalają zidentyfikować styl psychiczny klienta, jego poziom
świadomości oraz sposób rozumienia własnych potrzeb.
15.Pytania pozwalają uniknąć odmowy.
16.Pytania powodują, że potencjalny klient myśli.
17.Pytania budują zaufanie.
Im trafniej odkrywamy potrzeby klienta, tym bardziej

jesteśmy postrzegani jako osoby zdolne do udzielenia
pomocy.
18.Pytania i następujące po nich odpowiedzi, zwłaszcza uważne wy-

słuchiwanie, wytwarzają u klienta potrzebę słuchania także Cie-
bie, gdy przychodzi Twoja kolej, by mówić.
19.Dzięki pytaniom sprzedawca wywołuje i utrzymuje zaangażowa-
nie klienta.
20.Oszczędzasz swój czas.
21.Inteligentne pytania tworzą Twój wizerunek jako osoby kompe-
tentnej i obdarzonej wiedzą.
Umowa o prawie do zadawania pytań
Zawarcie z klientem wstępnej umowy o prawie do zadawania pytań

można porównać do ustalenia reguł przed meczem. Dzięki umowie
wykluczamy pewne elementy, które mogą być źródłem obiekcji. Oto
dwie propozycje:
1. „Celem naszej rozmowy jest wspólne zastanowienie się, ile może

kosztować wykształcenie dzieci czy też ustalenie sytuacji finan-
sowej potencjalnego emeryta. Szanowny panie! Aby ustalić, w jaki

● str. 112
Umowa o prawie do zadawania pytań
sposób mogę panu pomóc, muszę zadać panu kilka pytań. Czy nie
ma pan nic przeciwko temu, jeśli zadam je teraz?”.
2. „Szanowni państwo! Nie jestem znachorem. W związku z tym, tak
jak lekarz, będę musiał zadać szereg pytań, niekiedy natury oso-
bistej. Informacje pozyskane od państwa pomogą mi lepiej ocenić
państwa sytuację. Dzięki nim będę mógł zaproponować najlepsze
rozwiązania dostosowane do państwa potrzeb i oczekiwań. Czy
pozwolą państwo, że w trakcie naszej rozmowy zadam państwu
szereg pytań?”.
Jak zadawać pytania?
1. Rozpoczynaj od pytań ogólnych.

2. Twoje pytania powinny być wolne od nadętych słów, żargonu
i określeń technicznych.
3. Stawiaj proste pytania; prezentuj tylko jedną ideę na raz.
4. Zadawaj pytania we właściwej kolejności i w skupieniu.
5. Formułuj pytania pozytywnie, w sposób niezagrażający odpowia-
dającemu.
6. Jeśli musisz poruszyć jakąś delikatną kwestię, wyjaśnij, dlaczego
o to pytasz, i określ korzyści, jakie może uzyskać potencjalny
klient, odpowiadając na to pytanie.
7. Pozwalaj potencjalnemu klientowi odpowiadać; nie wymuszaj od-
powiedzi.
8. Stwarzaj atmosferę doradztwa.
9. Stawiaj pytania tak, aby było łatwo udzielać odpowiedzi.
10.Formułuj pytania z punktu widzenia klienta oraz na jego psycho-
logicznym poziomie.

● str. 113
Przykłady pytań otwierających
Praca
 Proszę mi opowiedzieć o początkach w tym interesie.

 Gdzie pan pracuje i czym się pan zajmuje? Domyślam się, że jest
to ciekawa praca.
 Co stanowi najbardziej interesujący element pańskiej pracy?
 Co należy do pana obowiązków zawodowych?
 Co konkretnie pan tam robi?
 Jakie były pana początki w tym zawodzie?
 I co pan zrobił dalej?
 Oprócz zdobytego w pracy, jakie ma pan jeszcze inne doświad-
czenia zawodowe?
 Jak długo zajmował się pan ............., zanim przystąpił pan do tego
biznesu ?
 Jak duża jest kierowana przez pana firma?
 Skoro pańskim celem jest zwiększenie dochodów, to na co pan
przeznaczy ten dodatkowy dochód?
System wartości
 Co jest dla pana najważniejsze w życiu?

 Kiedy pan uznał, że to właśnie jest najważniejsze?
 Co jeszcze jest dla pana ważne w życiu?
 Gdyby musiał pan wybrać jedną, najważniejszą wartość z wymie-
nionych, to którą by pan wybrał?
Zainteresowania, hobby
 Jakie ma pan zainteresowania?

 Jak dużo czasu poświęca pan na zainteresowania?

● str. 114
 Nic nie wiem na ten temat, ale będę wdzięczny, jeżeli zechce mi
pan to wytłumaczyć.
 Dziękuję panu za tę ciekawą wypowiedź.
Urlop
 Jak spędził pan ostatni urlop?
Miejsce zamieszkania
 Piękny widok rozpościera się z okien państwa.

 Jak się tu panu mieszka?
Rodzina
 Zechce mi pan opowiedzieć o swojej rodzinie?

 Czy w natłoku swoich obowiązków znajduje pan dość czasu dla
rodziny?
 Jakie są wiek i płeć pańskich dzieci?
Zwierzę w domu
 Jakie to rzadkiej piękności, mądre zwierzątko! Prawdziwy powód

do dumy! Czy pan je karmi jakimś specjalnym pożywieniem?
Zieleń
 Czyż nie jest tu cudownie? Jak pan to robi, że ta zieleń jest tak
bujna i urocza?

● str. 115
Samochód
 Świetny samochód, panie Kowalski, wygląda pan w nim jak czło-

wiek sukcesu. Czym się pan kierował, kupując toyotę?
 Szanowny panie! Pragnę przyznać, że według mnie jeździ pan
najładniejszym samochodem, jaki kiedykolwiek widziałem. Pana
samochód jest naprawdę piękny!
Ubiór
 Piękna sukienka, wygląda pani w niej bardzo elegancko. Jak dużo

czasu zabrało pani jej wykonanie?
Komputer
 Od dawna interesowałem się komputerami. Jestem przekonany,

że wiele pan wie na ten temat. W jaki sposób pomagają panu
w pracy?
Inne
 Zawsze interesowałem się ……............ Co sprawiło, że zajął się pan

właśnie tym?
 Nigdy nie spotkałem kogoś, kto .......................................................
 Znam pańskie nazwisko od ........................., który ..........................
Uważnie słuchaj
Większości ludzi wydaje się, że potrafią słuchać. Większość ludzi

uważa — niesłusznie — że skoro słyszy, że ktoś mówi, to znaczy, że
słucha. Tak naprawdę jednak dociera do nas zwykle tylko 25% prze-

● str. 116
Uważnie słuchaj
kazu lub nawet jeszcze mniej. Na umiejętność słuchania składają się

następujące elementy:
1. wczucie się,
2. ocena,
3. zrozumienie,
4. przyswajanie,
5. reagowanie.
Jak być dobrym słuchaczem?
Cierpliwość. Ludzie, którzy nie słuchają, a tylko czekają na

moment, w którym zaczną mówić, są niecierpliwi. Bardziej ich ob-
chodzi to, co sami powiedzą, niż cała rozmowa. Warto ćwiczyć swoją
cierpliwość. Jeśli będziesz cierpliwie czekał i pozwolisz mówić swoim
rozmówcom, będziesz zaskoczony, jak wiele Ci powiedzą. W wielu
przypadkach dowiesz się więcej, niż gdybyś próbował ich skłonić do
udzielenia informacji.
Koncentracja. Roztargnienie, dekoncentracja to jedne z po-

spolitych przeszkód na drodze do skutecznego słuchania.
Skupienie. Istnieje pokusa robienia dwóch rzeczy naraz podczas

rozmowy. Robienie kilku rzeczy naraz ma podobne skutki jak roztar-
gnienie — uniemożliwia wychwytywanie niuansów rozmowy albo
właściwe reagowanie.
Otwartość. Inną przeszkodą w słuchaniu może być snucie przy-

puszczeń, co rozmówca zamierza powiedzieć. Jeśli zastanawiasz się
nad tym, to jakbyś w duchu prowadził drugą rozmowę: dialog ze
swoimi przypuszczeniami. To pochłania dużo uwagi i energii, które

● str. 117
Jak być dobrym słuchaczem?
powinieneś poświęcić na słuchanie. Nie snuj przypuszczeń. Zaczynaj

rozmowę z otwartym, świeżym umysłem. Pozwól rozmówcy powie-
dzieć, co ma na myśli.
Przeszkody w słuchaniu
1. Środowiskowe/fizyczne (hałas).
2. Osobiste uprzedzenia.
3. Zmęczenie.
Techniki przezwyciężania przeszkód w słuchaniu
1. Ogranicz własne mówienie.

2. Myśl jak klient.
3. Zadawaj pytania.
4. Bądź cierpliwy.
5. Koncentruj się.
6. Wsłuchuj się w myśli ludzi, nie tylko w ich słowa.
7. Używaj przerywników.
8. Nie myśl o zmartwieniach.
9. Nie kłóć się w duchu.
10.Nie wyciągaj pochopnie wniosków.
11. Wsłuchuj się w podteksty.
12.Ćwicz słuchanie.
Ludzie pragną, aby ktoś słuchał ich naprawdę. Jeśli chcesz pozytyw-
nie wpływać na ludzi, spróbuj ich po prostu słuchać, poświęcając
temu 100% uwagi. Wówczas staniesz się kimś wyjątkowym. Słuchaj,
ale nie osądzaj. Nie krytykuj, nie potępiaj, nie pouczaj. Okazuj
ludziom szczere zainteresowanie. Bądź dobrym słuchaczem. Za-
chęcaj rozmówcę, aby mówił o sobie samym. Pozwól rozmówcy się

● str. 118
Przeszkody w słuchaniu
wygadać. Słuchanie buduje sympatię, mówienie powoduje reakcję

obronną. Naucz się pasjonować tym, czym inni chcą się z Tobą
podzielić. Spotykaj się więc, by słuchać. Sprawiając, że w Twoim
towarzystwie inni będą się czuli wyjątkowo, pozwolisz im dostrzec,
jak wyjątkową osobą sam jesteś.
Jeśli odpowiesz sobie na te pytania, będziesz mógł opracować strate-

gię poprawy swoich umiejętności słuchania. Możesz przy tym skorzy-
stać ze wskazówek doświadczonych fachowców:
1. Unikaj pustej gadaniny i wtrącania zbędnych przerywników („No

wie pan…”, „Rozumie pan…” itp.). To, co mówisz, staje się przez
to niewyraźne.
2. Unikaj dygresji lub zmiany tematu, jeśli rozmowa dobrze się roz-
wija.
3. Nie skupiaj rozmowy na sobie, nie udzielaj zbyt wielu osobistych
informacji. Pytaj rozmówców o nich, o to, co ich interesuje.
4. Trzymaj się kwestii istotnych. Zwracaj pilną uwagę na zasadnicze
aspekty wypowiedzi rozmówcy. Reaguj na nie, a nie na jakieś
nieistotne wątki.
5. Zwracaj się bezpośrednio do rozmówcy (na przykład po imieniu),
szczególnie wtedy, gdy czujesz, że nie jesteś słuchany, albo gdy
chcesz powiedzieć coś istotnego. Ludzie słuchają uważniej, gdy
użyjesz ich imion.

● str. 119
Szczerze i uczciwie wyrażaj uznanie, chwal
Szczerze i uczciwie wyrażaj uznanie, chwal
Człowiek może bronić się przed agresją, ale nie przed pochwałą.
Zygmunt Freud
Znaczenie pochwały
Nie skąp komplementów. Komplement jest słodkim cukierkiem.

A czy można nie lubić kogoś, kto serwuje nam cukierki? Psycholodzy
twierdzą ponadto, że kiedy kogoś chwalimy, ta osoba nie tylko od-
czuwa do nas sympatię, ale też pragnie odwzajemnić miłe słowa. Dla-
tego zamiast oceniać — doceniaj! W każdym staraj się znaleźć dobre
cechy: poczucie humoru, zgodny charakter, ładny uśmiech... Zoba-
czysz, będziesz się pławić w pochwałach! Podstawową potrzebą czło-
wieka jest poczucie, że coś znaczy. Wyrazić to możemy komplemen-
tami, podziwem, uznaniem. Potrzebna jest tylko odrobina przyjazne-
go namysłu, aby ofiarować rozmówcy niezwykły dar: słowa pełne
aprobaty. Potrzeba uzyskania aprobaty jest tak samo ważna jak po-
wietrze, pożywienie i woda! Ludzie proszą o krytykę, ale pragną tylko
pochwały. Okazuje się, że niemal wszyscy jesteśmy niesłychanie łap-
czywymi pożeraczami pochwał. Ludzie lubią być chwaleni i lubią
tych, którzy im to dają. Skala łakomstwa potrafi wzbudzić niesmak.
Równie chętnie jak bezinteresowne i zasłużone — łykamy pochwały
chybione i wypowiadane przez tych, którzy mają w tym ewidentny
interes. We wszystkich przypadkach wzrost sympatii ze strony kom-
plementowanego jest podobny. Oznacza to, że nasza reakcja na po-
chwały jest automatyczna. Umiejętność chwalenia innych to wa-
żny element inteligencji społecznej. Trudno osiągnąć sukcesy, nie
współpracując z innymi ludźmi. Taka współpraca będzie się układać

● str. 120
Znaczenie pochwały
znacznie lepiej, jeśli w relacjach z tymi ludźmi będziemy stosować

sztukę szczerego wyrażania uznania. Pochwały potrafią polepszyć
nawet najgorszy nastrój. Pochwała to potrawa, która wszystkim sma-
kuje. Powiedzenie miłego słowa, komplementu, to jedna z najsku-
teczniejszych technik zjednywania sobie innych. Sztuka chwalenia
ludzi to sprawdzona możliwość używania magicznych formuł
opartych na określonych słowach. Dla każdego z nas regularne poch-
wały i uznanie ze strony innych osób są istotnym aspektem duchowej
równowagi. Wszyscy potrzebujemy pochwał i o nie zabiegamy.
Cavett Robert podkreśla, że niemal trzy czwarte mieszkańców Ziemi
codziennie idą spać głodne. Jeszcze większa liczba ludzi — jego zda-
niem — idzie spać z niezaspokojoną potrzebą uznania. Psycholo-
gowie odkryli, że człowiek potrzebuje dziennie przeciętnie od sześciu
do siedmiu werbalnych „jednostek pochwały”, aby zachować równo-
wagę i mieć poczucie, że jest potrzebny swojemu otoczeniu. Wszyscy
mamy ogromny deficyt pochwał. Każdy z nas lubi usłyszeć miłe sło-
wa pod swoim adresem, wiedzieć, że jego wyniki bądź zdolności
zostały docenione. Struktura naszego społeczeństwa sprawia, że
większość ludzi nie otrzymuje tyle potwierdzenia, pochwał i uznania,
ile by sobie życzyła, i dlatego każdą pochwałę pochłania jak sucha
gąbka wodę. Ów istniejący deficyt werbalnego potwierdzenia do-
skonale nadaje się do procesu budowania zaufania. Znajdź coś do-
brego i konkretnego u Twojego rozmówcy i pochwal to natychmiast.
Jedną z najbardziej skutecznych umiejętności postępowania
z ludźmi jest poszukiwanie i znajdowanie w nich dobra, a potem
informowanie ich o tym, co znalazłeś. Oznacza znajdowanie
powodów, aby chwalić i podziwiać. Oznacza umacnianie ludzi w tym,
co robią dobrze. Oznacza dawanie ludziom powodów do radości.
Szukaj więc tego, co dobre — a potem poświęć kilka minut, aby swoje
„znalezisko” skomentować. Słowo pochwały jest warte więcej niż
pieniądze. „Nie można rosnąć i kwitnąć bez pochwały. Pochwała jest
jak słońce, które rozgrzewa ludzką duszę” (J. Lair). Na pewno popra-

● str. 121
Znaczenie pochwały
wią humor i zwiększą poziom samoakceptacji odbiorcy pochwał.

Miłe słowo to prezent, który możesz ofiarować innym. Wyrażenie
pochwały jest równocześnie okazją, by poczuć się tak, jakbyś rozda-
wał prezenty.
Większość z nas lubi słyszeć słowa pochwały. Lubimy, gdy mówi się
nam przyjemne prawdy o nas. Chwal więc publicznie. „Ludzie
w większości przypadków zareagują uczciwie, jeśli damy im do zro-
zumienia, że uważamy ich za ludzi szczerych, porządnych i uczci-
wych” (D. Carnegie). Szczerze i uczciwie wyrażaj uznanie. Wysoko
ceń słowa swojej aprobaty. Ludzie lubią chwalić tych, którzy ich
chwalą. „Szczerze chwalimy zazwyczaj tych, którzy nas
podziwiają” (Francois de La Rochefoucauld).
Przyjemnie jest być chwalonym przez kogoś,

kogo chwalą wszyscy.
T. Howe
Formy pochwał
Najbardziej oczywiste, ale równocześnie chyba najrzadziej stosowa-

ne, są pochwały słowne. A więc kiedy komuś mówimy wprost coś
pozytywnego. Kolejną formą są pochwały związane z mową ciała.
Takim komplementem może być np. uśmiech. Inną formą kom-
plementu jest skupienie uwagi na drugiej osobie.

● str. 122
Formy pochwał
Szczerze i uczciwie wyrażając uznanie, pobudzisz ukryty

motor ludzkiej natury — żądzę bycia ważnym. Jeżeli
ktoś dobrze się czuje w Twoim towarzystwie, na pewno
będzie Cię lubił.
Kategorie pochwał
Rozróżnia się trzy kategorie pochwał: małe, średnie, mocne. Małe

formuły to pojedyncze wyrazy: cudownie, doskonale, fantastycznie,
wspaniale. Te słowa są istotnymi elementami, którymi w bezpośred-
niej rozmowie można tworzyć pozytywną i przyjemną atmosferę.
Dla celów sprzedaży produktów finansowych bardziej przydatne są

średnie kategorie pochwał. Cechują się ograniczoną skutecznością,
gdyż są powszechnie znane i dlatego powinno się ich używać bardzo
oszczędnie. Standardowe (średnie) mogą brzmieć następująco:
 To bardzo ważne pytanie…

 To ważna wskazówka.
 To istotne spostrzeżenie.
Technika mocnych pochwał jest szczególnie wskazana przy obiek-

cjach klienta. Mocne pochwały jawią się jako najlepsze środki
retoryczne w wypadkach, gdy sprzedawca został bezpośrednio i per-
sonalnie zaatakowany. Kiedy po gwałtownej wypowiedzi klienta po-
zostanie jeszcze w ogóle szansa na kontynuowanie dialogu, to tylko z
dużym prawdopodobieństwem dzięki obszernej formule pochwalnej.
Wypowiedź klienta: „Wy sprzedawcy, jesteście zainteresowani jedy-

nie tłustymi prowizjami i kiedy już macie umowę w kieszeni, to już
nigdy więcej się nie pokazujecie”.

● str. 123
Kategorie pochwał
Reakcja sprzedawcy: „Panie Kowalski, z całą pewnością ma pan ra-

cję, że w tej branży zdarzają się czarne owce, zainteresowane wyłącz-
nie wyciąganiem innym pieniędzy z kieszeni. Nie ma co udawać, że
nic takiego się nie zdarza. Pewna doza podejrzliwości z pańskiej
strony jest uzasadniona, bowiem chodzi o pańskie ciężko zarobione
pieniądze!”.
Nie zawsze pochwała spełnia swoją rolę. Dzieje się tak, gdy chwalący
ukrywa brak akceptacji dla osoby, którą chwali, lub robi to, bo tak
wypada lub ma w tym interes. Właśnie w takiej sytuacji mamy do
czynienia z pozorną pochwałą. Jest ona bez wartości. Pozorność
takiej pochwały polega najczęściej na omijaniu wykonawcy, a chwa-
leniu samego dzieła. Przykłady: „Ładny wiersz”, „Oryginalny rysu-
nek”, „Wspaniałe ciasto”. W tych pochwałach nie ma wykonawców.
Oni się nie liczą. Pozorne pochwały są przejawem manipulacji.
Chwalący udaje przyjaciela lub kochającego. Prawdziwa pochwała
powinna być adresowana do wykonawcy czegoś pozytywnego. Nie
musi być perfekcyjna pod względem formy. Liczy się bowiem wysi-
łek, kierowany w pozytywną stronę.
Jeżeli trudno ci zrozumieć pochwały,

to uważaj je za pochlebstwa.
Demokryt

● str. 124
Zasady sztuki chwalenia
Sztuka chwalenia opiera się na kilku prostych zasadach. Stosując je,

zamienisz chwalenie w prawdziwą magię.
Spraw, by Twój rozmówca poczuł, że naprawdę mówisz do

niego. Znajdź coś, co jest dla niego charakterystyczne; coś, co tylko
jego dotyczy. Najlepiej zwracając się do niego, użyj imienia. Zamiast
formy „proszę pana”, użyj sformułowania „panie Karolu”. Pan Karol
poczuje się rozpoznany i wyróżniony. Nazwisko, a przede wszystkim
imię odróżnia jednostkę od innych, czyni ją jedyną pośród wszyst-
kich ludzi.
Pochwal to, czego nie widać gołym okiem. Odkrywając i chwa-

ląc jakąś ukrytą zdolność czy umiejętność, na pewno sprawisz
przyjemność każdemu. Psychologowie twierdzą, że najlepszym pre-
zentem, jaki możemy podarować innym, jest nasza uwaga. Dlatego
jeśli wyrazisz uznanie dla jakiejś nierzucającej się w oczy cechy lub
czynności, chwalona osoba poczuje się potraktowana w specjalny
sposób. „Zaczynanie od pochwały porównać można do pracy den-
tysty, który na wstępie daje zastrzyk znieczulający. Potem i tak przy-
chodzą wszystkie nieprzyjemne zabiegi, ale środek znieczulający ła-
godzi ból” (D. Carnegie).
Bądź jak najbardziej konkretny. Chwaląc innych, staraj się

mówić o określonych rzeczach lub zaletach, unikając sformułowań
ogólnych. Słowne wyrazy aprobaty powinny być konkretne, nie zaś
wspaniale brzmiące. Mgliste wyrażenia ukazują, że osoba chwaląca
nie zadała sobie trudu pomyślenia o drugiej i zrezygnowała z jakiej-
kolwiek kreatywności.

● str. 125
Obserwuj swojego rozmówcę. Każdy z nas potrzebuje innej

dawki miłych słów. Dlatego musisz uważnie obserwować rozmówcę,
żeby nie przesadzić — zbyt duża ilość pochwał naraz może zostać
przez niego odebrana jako puste prawienie komplementów lub
wprawić go w zakłopotanie. Gdy wyrazisz swoje uznanie, obserwuj
reakcję drugiej osoby. Zareaguj na informacje zwrotne, które Ci
przekaże. Uśmiech jest sygnałem pozytywnym. Jednak gdy Twój roz-
mówca kręci głową, na jego twarzy pojawi się grymas niezadowo-
lenia lub unika kontaktu wzrokowego, może to wskazywać na nie-
stosowną wręcz formę wyrażania aprobaty. W takiej sytuacji delikat-
nie się wycofaj.
Bądź twórczy. Nie powtarzaj oklepanych zwrotów, ponieważ

brzmią bezosobowo. Jeśli chcesz kogoś pochwalić, zadaj sobie nieco
trudu, by znaleźć oryginalną formę wyrażenia uznania. Kilka staran-
nie dobranych słów jest bardziej skutecznych niż rozwlekłe opisy. Je-
śli reakcja Twojego rozmówcy jest pozytywna, maksymalnie wy-
korzystaj siłę chwalenia, wyrażając aprobatę w każdej sytuacji, która
na to pozwala. Pozwól mu radować się każdą cenną sekundą,
w której obdarzasz go swoją uwagą. Improwizuj i wzmacniaj siłę
swoich pochwał. Wzbij się na skrzydłach fantazji.
Dostosuj pochwały do okoliczności. Tutaj wiele zależy od Two-

jego wyczucia. Czasami długie rozwodzenie się nad zaletami jest nie
na miejscu, wystarczy krótka pochwała.

● str. 126
Chwal szczerze
Chwal szczerze
Twoi rozmówcy mają bardzo czułe radary wychwytujące wszelkie

nieszczere pochwały. W naszym życiu byłoby o wiele mniej tarć, gdy-
byśmy usunęli z nich fikcję. Upewnij się, że Twoje słowa brzmią
szczerze. Twoi rozmówcy potrzebują autentyczności.
Odbiór pochwały
To, jak pozytywnie odebrana zostanie pochwała, zależy od wielu

czynników. Po pierwsze, od osoby, która jej udziela. Im taka osoba
jest dla nas ważniejsza, im bardziej ją cenimy, im jest dla nas więk-
szym autorytetem, tym pochwała jest dla nas cenniejsza. Po drugie,
odbiór pochwały zależy od tego, czy jest wygłaszana w grupie, czy też
indywidualnie. Im większa grupa jest świadkiem pochwały pod na-
szym adresem, tym większą możemy odczuwać satysfakcję. „Chwali
się zazwyczaj tylko po to, by być chwalonym” (F. Rochefoucauld).
Nie spodziewaj się, że Twój rozmówca zareaguje na Twoje słowa lub
że odwzajemni się komplementem. Czasami zwykłe „dziękuję” jest
wystarczającą odpowiedzią. W końcu Twoja pochwała jest podarun-
kiem. Najlepiej wpleć pochwałę między inne zdania. W ten sposób
sprawisz rozmówcy przyjemność, jednocześnie zdejmując z niego
obowiązek odpowiedzi. Bowiem choć wszyscy łakniemy komplemen-
tów, nie każdy potrafi je przyjmować. Możesz też wyrazić swoje
uznanie, prosząc kogoś o pomoc. Prośba o pomoc jest także rodza-
jem komplementu i uznaniem umiejętności drugiego człowieka,
a jednocześnie nie zmusza Twojego rozmówcy do podziękowań.

● str. 127
Odbiór pochwały
Szukaj między ludźmi bardziej tego, co łączy, niż tego, co dzieli.
Valerio Albisetti
W oparciu o poznane zasady poszukaj szczególnych cech rozmówcy

i wyrażaj uznanie, chwal!
Oto kilkanaście przykładów zwrotów, za pomocą których możesz wy-

razić uznanie.
1. Podkreślił pan bardzo ciekawy element…

2. To jest niezwykle ważne...
3. Z pańską wiedzą i doświadczeniem bez trudu dostrzeże pan zna-
czenie dzisiejszej rozmowy...
4. To mi się podoba...
5. Niewątpliwie jest pan postacią...
6. Łatwo można zauważyć, że...
7. Zauważyłem, że dla pana ważne jest...
8. Rzecz, którą w panu podziwiam, to...
9. Jestem pod wrażeniem pańskiej wypowiedzi na temat...
10.Zdobył się pan na wiele...
11. Dokonał pan wielkiego postępu...
12.To, co pan zrobił, jest prawdziwym osiągnięciem...
13.Uczynił pan olbrzymi krok do przodu...
14.To była pierwszorzędna robota...
15.Może być pan z siebie dumny z powodu...
16.Wiele się od pana w tej chwili uczę...
17.Zasługuje pan na słowa wielkiego uznania...
18.Odniósł pan olbrzymi sukces...
19.Zasłużył sobie pan na szacunek poprzez...
20.Jest pan prawdziwym zwycięzcą, ponieważ...
21.Ma pan wyjątkowy talent do...

● str. 128
Odbiór pochwały
22.Nadał pan temu wyjątkową jakość, ponieważ...

23.Nikt nie zrobiłby tego lepiej niż pan...
24.Wysoko pan zajdzie, ponieważ...
25.To najlepiej wykonana praca, jaką kiedykolwiek widziałem...
26.To naprawdę profesjonalna robota...
27.Chylę przed panem czoła z powodu...
28.Doceniam to, jak...
29.Przebywanie z panem to prawdziwa radość...
30.Jest pan prawdziwym przywódcą — widzę to w...
31.Widzę, że jest pan znany z...
32.Widzę, że ma pan właściwy pogląd na...
33.To doskonały sposób, by...
34.Miał pan rację w sprawie...
35.Sposób, w jaki... naprawdę mnie poruszył...
36.Daje pan dobry przykład poprzez swoją...
37.Podoba mi się pański sposób rozumowania i interpretacji...
38.Chcę państwu powiedzieć, że spędzam popołudniami wiele czasu
w domach różnych ludzi. Powinni się państwo cieszyć tym, co
w nim zrobili. Wasz jest uroczy.
Potrafię dwa miesiące przeżyć na jednym porządnym

komplemencie.
Mark Twain
Kiedy naprawdę chcemy powiedzieć komuś coś miłego, nie tylko po-
winniśmy wymienić podziwianą cechę, musimy także powiedzieć
o korzyściach.

● str. 129
Odbiór pochwały
Przykład
Bardzo łatwo jest stwierdzić:
„Świetny samochód!”, „Piękna sukienka!”, „Nowa fryzura!”.
W ten sposób jedynie stwierdzamy fakty. Znacznie lepiej byłoby po-

wiedzieć:
„Świetny samochód, Janie, wyglądasz w nim na człowieka sukcesu”.
„Piękna sukienka, Katarzyno, wyglądasz w niej bardzo elegancko”.
„Nowa fryzura! Mario, wyglądasz świetnie”.
Jeśli wiesz, że osoba, której zamierzasz powiedzieć komplement,

zwykle reaguje słowami: „Och, to nic takiego!” — wspomniawszy
o korzyściach, zadaj pytanie. To powstrzyma osobę komplementowa-
ną przed tak częstym unikaniem przyjęcia komplementu i pozwoli jej
odczuć płynącą z niego przyjemność.
Przykład
„Świetny samochód, Janie, wyglądasz w nim na człowieka sukcesu.

Powiedz mi, gdzie go kupiłeś?”. Jeśli Jan odpowiada, skąd ma samo-
chód, oznacza to, że przyjął komplement wyrażony słowami: „Wy-
glądasz w nim na człowieka sukcesu”.
Aprobuj z serdecznością wypowiedzi Twoich rozmówców i nie

szczędź im pochwał. Bądź pewien, że zaczną kochać Twoje słowa,
chronić je jak skarb przez całe życie i powtarzać je latami, gdy Ty
dawno już o nich zapomnisz.

● str. 130
Odbiór pochwały
Pamiętaj!
Nawet święty
Lubi prezenty,
Nawet święta
Lubi komplementa.
Jan Sztaudynger

Szczera pochwała
Skonstruuj szczerą pochwałę (wypowiedź) adresowaną do swojego

dziecka, zawierającą chwaloną cechę, korzyść wynikającą
z tej cechy oraz pytanie.
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
Jak przyjemnie jest powiedzieć człowiekowi coś miłego.
Fiodor Dostojewski
Pochwała to zawsze obustronna wygrana
Pochwała to również prosty sposób na sprawienie przyjemności

sobie. Dale Carnegie napisał: „Każdy głupiec potrafi krytykować,
potępiać i narzekać — i większość głupców tak postępuje”. Bądźmy

● str. 131
Pochwała to zawsze obustronna wygrana
optymistami. Możemy zmienić dotychczasowe nawyki — jeżeli ze-

chcemy. Możemy sami ukształtować umiejętność szukania dobra
w innych i w znajdowaniu powodów do chwalenia ich. Możemy do-
prowadzić do wystąpienia cudownych sytuacji, w których wywołuje-
my dobre samopoczucie u kogoś i równocześnie wywołać takie samo
samopoczucie u siebie.
Nie można usłyszeć szczerego komplementu i nie poczuć się

lepiej... A co równie ważne, nie można powiedzieć szczerego
komplementu i samemu nie poczuć się lepiej.
Zig Ziglar
Związane to jest z powszechnym przekonaniem, że dawanie dostar-

cza więcej satysfakcji niż otrzymywanie. Jako ludzie potrzebujemy
być dobrzy. Czynimy to wtedy właśnie, gdy wydobywamy z ludzi naj-
lepsze cechy i szczerze ich za to chwalimy. Świadomość, że ktoś po-
czuje się wspaniale, poprawia nasze własne samopoczucie. „To
cudowne uczucie, kiedy inni chwalą nas i wyrażają wdzięczność.
Równie cudowne uczucie związane jest z chwaleniem kogoś” (Sir
John Templeton). Zatem jedną z najlepszych umiejętności jest
dążenie do sytuacji wygrana–wygrana. Pochwała zawsze do tego
doprowadza.
Serdeczne rady
 Nie krytykuj, nie potępiaj, nie pouczaj.

 Unikaj sprzeczek. A już w żadnym wypadku nie wdawaj się z ni-
kim w zawzięte spory. Tak długo, jak to możliwe, staraj się szukać
z rozmówcą punktów wspólnych („Ja uważam, że plaża na Helu

● str. 132
Serdeczne rady
jest piękna. Ale masz rację, woda w Bałtyku bywa upiornie

lodowata”). Szanując cudze opinie, będziesz wzbudzać sympatię.
Krzycząc: „Nie masz racji!” — złość, a nawet agresję.
 Szukaj dobra i chwal je — zawsze można znaleźć coś, co można
chwalić.
 Nadawaj swoim pochwałom jak najbardziej konkretny charakter
dla zwiększenia ich efektu.
 Powtórzone pochwały są jeszcze lepsze.
 Rozgłaszaj dobre wieści o innych.
 Aprobuj z serdecznością i nie szczędź pochwał udzielanych pu-
blicznie.
 Bądź dobrym słuchaczem. Zachęcaj rozmówcę, aby mówił o sobie
samym.
 Mów o tym, co interesuje Twojego rozmówcę.
 „Jeśli zależy ci na popularności, to mów dobrze o przywarach in-
nych” (reguła McDougala).
 Spraw, aby Twój rozmówca poczuł się ważny — i zrób to szczerze.
 Okaż szacunek dla poglądów rozmówcy. Nigdy nie mów mu: „Nie
masz racji”.
 Jeśli nie masz racji, przyznaj to szybko i bardzo wyraźnie.
 Jak najprędzej wydobądź z rozmówcy liczne „tak”.
 Pozwól rozmówcy się wygadać.
 Pozwól rozmówcy myśleć, że Twoja idea wyszła od niego.
 Szczerze próbuj przyjmować punkt widzenia Twojego rozmówcy.
 Okaż zrozumienie i współodczuwaj z myślami i pragnieniami roz-
mówcy.
 Odwołaj się do szlachetności rozmówcy.

● str. 133
Serdeczne rady
Czasem wyobrażamy sobie, że nienawidzimy pochlebstwa, lecz

nienawidzimy tylko sposobu, w jakim nam pochlebiają.
F. La Rochefoucauld

Utwierdzanie rozmówcy w przekonaniu,
że ma rację, nawet gdy jej nie ma
Spójrz na następujące wyrażenia oraz wzory zdań typu „masz

rację”, którymi warto posłużyć się w rozmowie. Poniższe początki
zdań mogą Ci pomóc w rozładowaniu napięcia w trudnym momen-
cie oraz zmienić nastawienie osoby, z którą rozmawiasz. Dzięki
nim poczuje się dobrze i skupi na sobie, bez względu na to, co
przedtem powiedziała. Wyrażenia te dają Ci także możliwość zare-
agowania na wypowiedź osoby, z którą trudno się porozumieć,
a z którą musisz jednak nawiązać kontakt.
1. Niewątpliwie, jest pan/pani mężczyzną/kobietą, który/która...
 ... docenia dobrą jakość.

 ... ma doskonałe wyczucie.
 ... jest bardzo bystry/bystra.
 ... rozumie uczucia innych.
 ... w lot chwyta istotę sprawy.
 ... potrafi wyczuć dobrą okazję.
2. Łatwo można zauważyć...
 ... jak wnikliwie obserwujesz innych.

 ... jak dobrze znasz samego/samą siebie.

● str. 134
Serdeczne rady
 ... że wzmacniasz w innych poczucie pewności siebie.

 ... jak szybko wyczuwasz prawdziwe znaczenie rozmowy.
3. Zauważyłem, że dla pana/pani ważne jest...
 ... aby inni rozumieli pana/pani punkt widzenia.

 ... aby inni dawali z siebie wszystko.
 ... aby rozważyć decyzję, zanim podejmie pan/pani działanie.
 ... aby jak najlepiej wykorzystać czas wolny.
 ... aby inni zawsze byli wobec pana/pani uczciwi.
4. Rzeczą, którą w tobie podziwiam, jest...
 ... twoje skupienie i wyobraźnia.

 ... twoja pewność towarzysząca podejmowaniu decyzji.
 ... twoja zdolność mówienia wprost.
 ... szczerość, z jaką wyrażasz swoją opinię.
 ... to, w jaki sposób doprowadzasz do urzeczywistnienia swoich
marzeń.
Któż by nie chciał robić dobrego wrażenia zawsze i wszędzie? Taka

umiejętność szalenie ułatwiłaby nam życie. Codziennie stykasz się
z wieloma osobami. Wiele kontaktów podyktowanych jest potrzebą
załatwienia ważnych spraw. Nie zawsze ci, od których to zależy, są do
Ciebie przychylnie nastawieni. Co zrobić, żeby się z nimi poro-
zumieć? Szef, koleżanka w pracy, urzędniczka w banku czy na po-
czcie, ekspedientka w sklepie, klient — lista osób, z którymi kontak-
tujesz się każdego dnia, jest długa. I nie zawsze są to łatwe kontakty:
przełożony bywa wymagający, koleżanka humorzasta, a pani na po-
czcie niechętna do współpracy. Zaciskasz jednak zęby i myślisz:
„Muszę się z nimi jakoś dogadać”. Mam dla Ciebie dobrą wiadomość:
możesz się porozumieć z każdym, a nawet zaczarować rozmówców.

● str. 135
Serdeczne rady
Pomoże Ci stworzona przez amerykańskich psychologów technika

NLP (programowanie neurolingwistyczne). Wymaga to pewnego tre-
ningu, panowania nad emocjami i sporej dozy uwagi. Warto jednak
poćwiczyć, bo NLP pozwoli Ci tak porozumiewać się z innymi, by
chętniej służyli pomocą.
Zaczaruj rozmówcę
Człowieka złośliwego najłatwiej unieszkodliwić

pochwałami.
Kontakt przede wszystkim
Najważniejszą sprawą jest nawiązanie kontaktu z rozmówcą. I nie

chodzi tylko o zwrócenie na siebie jego uwagi, ale o prawdziwy
kontakt, który sprawi, że Twój rozmówca zobaczy w Tobie człowieka.
Dzięki temu wizyta w banku czy rozmowa z kadrową nie będzie
sprowadzać się do wypełnienia formularza, ale zmieni się w spo-
tkanie dwojga ludzi. Mówiąc „dzień dobry” pani w banku, spójrz na
nią, daj znać, że ją naprawdę zauważyłeś. Powiedz jej coś miłego, np.
że musi być zmęczona tak dużą liczbą klientów. Pamiętaj, że gdy
podchodzisz do kogoś jak do jeża, sam stroszysz się jak jeż. Rozmów-
ca odpowie tym samym. A wtedy z porozumienia nici.
Czasem jednak zdarza się, że wchodzisz do biura, a urzędnik nie pod-

nosi wzroku. Musisz to zmienić. Pomilcz przez moment, daj mu czas,
by Cię zauważył. Wtedy on będzie musiał przejąć inicjatywę. Możesz
też zastosować bardziej ofensywną taktykę — wchodząc do pokoju,
wyraźnie i pogodnie powiedz „dzień dobry” — na tyle głośno, żeby
nie można było Cię zignorować. Jeśli w ten sposób również nie skło-

● str. 136
Zaczaruj rozmówcę
nisz rozmówcy do podniesienia na Ciebie wzroku — wracasz do

taktyki „milczącego klienta”.
Właściwy stan umysłu
Pamiętaj, że w kontaktach z innymi ludźmi wiele zależy od Ciebie.

Nawet jeśli rozmówca nie jest ujmujący, przyjmij założenie, że ma ku
temu powody. To pomoże Ci nie traktować jego zachowania jako
zwróconego przeciwko Tobie, dzięki czemu zachowasz zimną krew.
Staraj się natomiast złagodzić napięcie, uśmiechając się i mówiąc coś
miłego, choćby na temat pogody. Wszystko, co się dzieje, traktuj jako
informację zwrotną. Nawet jeśli urzędniczka w banku podczas roz-
mowy się skrzywiła, to nie jest porażka, tylko informacja, że trzeba
spróbować inaczej.
Kiedy masz problem z kolegą, zanim przystąpisz do negocjacji, przy-

pomnij sobie jakiś miły moment, który razem przeżyliście (możesz to
zrobić także w trakcie rozmowy, kiedy sytuacja zaczyna Cię denerwo-
wać). To wzmocni Twoje pozytywne nastawienie. Rozmawiając z sze-
fem, bądź nastawiony na cel, a nie na problem — czyli skup się na
tym, jak coś zrobić, a nie dlaczego jest tak trudno.
Odzwierciedlenie zachowań
Jest to dopasowanie się do aktualnego zachowania klienta. Dzięki

temu nasz klient odczuwa, że jesteśmy do niego bardzo podobni,
a w efekcie zwiększa się jego zaufanie do nas!

● str. 137
Odzwierciedlenie zachowań
Jak odzwierciedlać zachowanie klienta? Mamy do dyspozycji cztery

elementy:
1. Postawę ciała.
2. Gesty.
3. Sposób, w jaki mówimy.
4. To, co mówimy.
Twoje ciało mówi
Ułożenie ciała jest najprostszym sposobem odzwierciedlenia zacho-

wań klienta. Najprostszym, gdyż najłatwiejszym do zaobserwowania
i do wykonania. Kiedy będziesz chciał dopasować do klienta postawę
ciała, zwróć uwagę na:
1. Położenie górnej części ciała.

2. Ułożenie nóg.
3. Pochylenie głowy.
4. Układ rąk.
W trakcie rozmowy:
5. kieruj w stronę rozmówcy całe ciało. Jeśli będziesz do niego

zwracać tylko twarz, pomyśli, że nie cieszysz się z kontaktu z nim.
6. Nie zaplataj podczas rozmowy rąk na piersi — to sugeruje nie-
przystępność.
7. Rozmawiając, staraj się, patrząc na twarz rozmówcy, zatrzymywać
wzrok na ustach, oczach, czole (punkt pomiędzy brwiami).
8. Nie patrz rozmówcy uporczywie w oczy — jest to odbierane jako
zachowanie agresywne, wyzywające, budzące zakłopotanie.

● str. 138
Twoje ciało mówi
9. Nie uciekaj jednak wzrokiem do stóp — stwierdzi, że jesteś smut-

ny, zakłopotany, nieszczery.
10.Gestykulując, pokazuj wnętrze dłoni — to gest pokoju, znaczy, że
nie masz nic do ukrycia.
Wejść w czyjąś skórę
Aby nawiązać kontakt, możesz skorzystać z kilku chwytów tzw. ko-

munikacji niewerbalnej:
Dostrój się do rozmówcy — i to całym ciałem! Obserwuj go i użyj

zachowań analogicznych — jeśli on w trakcie rozmowy się porusza,
poruszaj się i Ty. Jeśli porusza całym ciałem, Ty poruszaj głową.
Gestykuluj, jeśli on gestykuluje. Siedzi zgarbiony i przyciąga do
siebie ramiona? Nie musisz się od razu garbić, ale też nie prostuj się
jak struna. Uwaga — nie chodzi o to, by małpować wykonywane
przez niego gesty! To mogłoby zostać potraktowane jako zaczepka
lub drwina. Wasze gesty powinny się uzupełniać. Fizyczne po-
dobieństwo jest fundamentem zaufania — lubią się ludzie do siebie
podobni. Dopasowując gestykulację, należy koniecznie pamiętać, że
musisz to robić dyskretnie. Jeśli przesadzisz — klient pomyśli, że go
przedrzeźniasz! Dostosuj swój głos — czyli jego rytm, brzmienie,
prędkość mówienia. Mówiąc najkrócej — chodzi o to, aby nadać na-
szemu sposobowi mówienia charakter podobny do sposobu mówie-
nia klienta! W szczególności chodzi o:
1. Tempo, w którym mówisz (szybciej lub wolniej).

2. Wysokość głosu (wyżej lub niżej).
3. Głośność (ciszej lub głośniej).
4. Ton głosu (delikatniej lub ostrzej).
5. Intonację.

● str. 139
Koleżanka wyjątkowo szybko trajkocze? Ty też zacznij mówić nieco

szybciej niż zwykle. Ale delikatnie, żeby nie poczuła się prze-
drzeźniana — wtedy na pewno się obrazi. Przypomnij sobie, jak
ludzie dorośli rozmawiają z dziećmi — w naturalny sposób dostra-
jamy swój głos do ich możliwości. Dostosowanie głosu i tempa
mówienia ma jeszcze inny efekt — synchronizują się Wasze oddechy.
To bardzo zbliża ludzi. Nie chodzi o to, żebyście tak samo dyszeli, ale
o to, by oddychać mniej więcej w tym samym rytmie. Jednak na do-
strojenie oddechu potrzebujesz czasu, więc tę metodę zarezerwuj na
okazje, kiedy załatwiasz jakąś dłuższą sprawę. Dopasuj emocje —
czyli jeśli Twój rozmówca jest zły, Ty musisz niejako „wejść na jego
teren”. Rozzłoszczony człowiek mówi głośniej i szybciej niż zazwy-
czaj. Aby nawiązać z nim kontakt, „wychodź naprzeciw” jego złości —
ale o parę tonów ciszej i trochę wolniej. Nie obawiaj się, nie wyniknie
z tego awantura, ponieważ po chwili uspokoisz go, mówiąc stop-
niowo coraz wolniej i ciszej. I odwrotnie, kiedy Ty jesteś w podłym
nastroju, a Twój rozmówca uśmiecha się od ucha do ucha — musisz
się uśmiechnąć. To zaraźliwe.
Dostrojenie werbalne — używaj słów, które najlepiej trafią do

rozmówcy. Każdy z nas preferuje inną modalność zmysłową, czyli —
mówiąc po ludzku — dzielimy się na wzrokowców, słuchowców i czu-
ciowców. Wyobraź sobie, że chcesz przekonać urzędnika w spółdziel-
ni mieszkaniowej do wyrażenia zgody na wymianę Twoich okien.
I tak do wzrokowca lepiej dotrzesz, pokazując mu dokumenty
i mówiąc o wizualnej (barwa, wielkość, kształt) stronie zagadnienia:
stare okna wyglądają tak, że patrzeć na nie nie można (on na pewno
usłyszy owo „patrzeć” i „wyglądają”). Opisuj okna, używając słów do-
tyczących wyglądu: brzydkie, niesymetryczne, łuszcząca się farba itp.
Słuchowiec lubi wysłuchać argumentów. Do niego przemawiaj, uży-
wając słów odnoszących się do zmysłu słuchu, np. że przy starych
oknach słychać każdy hałas z zewnątrz (on zrozumie, że coś „sły-

● str. 140
chać”, zrozumie niechęć do hałasu). A czuciowcowi powiedz, że przez

stare okna czuć każdy silniejszy powiew wiatru, co sprawia, że w do-
mu jest zimno (on „poczuje” to zimno).
Jak się zorientować, którym kanałem posługuje się Twój rozmówca?

Uważnie słuchaj, a sam się zdradzi. Wzrokowiec powie np.: „Zoba-
czymy, co da się zrobić”, słuchowiec: „nigdy o czymś takim nie sły-
szałam”, a czuciowiec: „To nie pójdzie gładko”. Jeśli nie masz pew-
ności, jaką modalność preferuje — na wszelki wypadek odwołuj się
do każdej z nich.
Komunikat „ja”
Gdy rozmowa wymyka się spod kontroli, pomocny może stać się
„komunikat ja”. Służy temu, aby w sposób spokojny i jasny, nie-
budzący agresji u odbiorcy, wyrazić, co czujesz lub czego chcesz. Jest
prosty do opanowania, bo ma przejrzystą strukturę: „Czuję się... (tu
opis emocji), gdy ty... (tu opis zachowania)”. Przykład: „Czuję się
zlekceważona, kiedy spóźniasz się na spotkanie”.
Dlaczego to działa? Po pierwsze dlatego, że nikogo nie oskarżasz.

Mówisz o swoich uczuciach, a z uczuciami nie można polemizować.
„Komunikat ja” sygnalizuje odbiorcy, że mówimy o sobie, o tym, co
się z nami dzieje, gdy on zachowuje się w określony sposób. Ludzie
na ogół nie ujawniają swoich emocji będących następstwem czyjegoś
zachowania. Tymczasem mamy prawo przeżywać to, co przeżywamy,
i mamy prawo informować o tych przeżyciach ich „sprawcę”.

● str. 141
Komunikat „ja”

Quiz dobrego słuchacza
Instrukcja
Zastanów się, w jakim stopniu potrafisz słuchać, rozmawiając

z drugą osobą. Dokonując oceny kieruj się wyłącznie obiektywi-
zmem. W ten sposób pomożesz sobie w dokonaniu korekty własne-
go wizerunku. Możesz dzięki tej ocenie stwierdzić, nad czym warto
popracować.
Skala ocen
1 — nigdy
2 — rzadko
3 — często
4 — bardzo często
5 — zawsze
Pamiętaj!
 Słuchanie w świecie biznesu zawsze się opłaca.

 Skuteczni sprzedawcy wiedzą, że jeśli się bez przerwy mówi,
trudno jest coś sprzedać, a jeśli się słucha, sprzedaż idzie o wiele
łatwiej.
1. Zawsze staram się dać osobie, z którą rozmawiam, tyle samo

czasu na mówienie, ile mam ja ........................................ 1 2 3 4 5
2. Naprawdę lubię słuchać tego, co mają do powiedzenia
inni .......................................................................................... 1 2
345
3. Nigdy nie sprawia mi trudności czekanie, aż ktoś inny skończy
mówić, żebym ja mógł zacząć........................................... 1 2 3 4 5

● str. 142
Komunikat „ja”
4. Słucham, nawet jeśli nieszczególnie lubię osobę, która akurat

mówi ................................................................................ 1 2 3 4 5
5. Płeć i wiek osoby, która mówi, nie ma wpływu na to, jak dokład-
nie słucham ...................................................................... 1 2 3 4 5
6. Zakładam, że każda osoba ma coś ciekawego do powiedzenia
i dlatego z równą uwagą słucham przyjaciół, znajomych i niez-
najomych ......................................................................... 1 2 3 4 5
7. Zawsze odkładam na bok to, co robię, kiedy ktoś do mnie
mówi .......................................................................................... 1
2345
8. Zawsze patrzę bezpośrednio na mówiącą osobę, kiedy ktoś do
mnie mówi. ...................................................................... 1 2 3 4 5
9. Zawsze zachęcam innych do mówienia, podtrzymując rozmowę
i zadając pytania .............................................................. 1 2 3 4 5
10.Zachęcam innych do mówienia za pomocą sygnałów pozawer-
balnych, takich jak gesty, wyraz twarzy i postawa .......... 1 2 3 4 5
11. Proszę o wyjaśnienie słów i myśli, których nie rozumiem ............
.......................................................................................... 1 2 3 4 5
12.Jestem wyczulony na ton głosu rozmówcy, wyrażenia i gesty,
które niosą ze sobą jakieś treści ...................................... 1 2 3 4 5
13.Nigdy nie przerywam osobie, która mówi ...................... 1 2 3 4 5
14.Wstrzymuję się z osądami i opiniami o tym, co ktoś mówi, dopó-
ki nie wysłucham wszystkiego do końca ......................... 1 2 3 4 5
15.Słucham nie tylko słów, ale także doszukuję się uczuć i znaczeń,
które wyraża mój rozmówca, i upewniam się, czy rozumiem je
poprawnie ........................................................................ 1 2 3 4 5
16.Sporządzam w myśli plan najważniejszych kwestii poruszanych
przez rozmówcę ............................................................... 1 2 3 4 5
17.Staram się skupić przede wszystkim na kwestiach, w których się
zgadzamy, a nie tych, co do których się różnimy ............ 1 2 3 4 5
18.Szanuję prawo ludzi do własnego zdania, nawet jeśli się z nimi
nie zgadzam ..................................................................... 1 2 3 4 5

● str. 143
Komunikat „ja”
19.Postrzegam każdą dyskusję czy konflikt jako okazję do poznania

tej drugiej osoby lepiej ..................................................... 1 2 3 4 5
20.Traktuję słuchanie jako umiejętność i koncentruję się na dosko-
naleniu tej umiejętności na co dzień ............................... 1 2 3 4 5
Punktacja
90–100 — Jesteś słuchaczem idealnym.

80–89 — Jesteś dość dobrym słuchaczem.
70–79 — Sporo informacji Ci ucieka.
poniżej 70 — Powinieneś zastosować się do rady Szekspira: „Swoje
ucho ofiaruj każdemu, lecz głos twój — tylko nielicznym”.
Zachowania pożyteczne
1. Pochyl się do przodu, rozpościerając ramiona i nie krzyżując nóg.

2. Patrz wprost na swojego rozmówcę przez trzy czwarte czasu Wa-
szego spotkania.
3. Słuchając, potakuj i potwierdzaj, że słuchasz, dźwiękami takimi
jak „aha”, „tak”, „słusznie”.
4. Uśmiechaj się.
5. Usiądź obok swojego rozmówcy, a jeśli to niemożliwe, pod kątem
90 stopni do niego.
6. Od początku spotkania zwracaj się do rozmówcy, używając jego
imienia.
7. Otwarcie zadawaj pytania.
8. Co jakiś czas przedstawiaj drugiej stronie streszczenie tego, co
usłyszałeś.
9. W swoich wypowiedziach odnoś się do tego, co usłyszałeś od roz-
mówcy.

● str. 144
Zachowania pożyteczne
10.Okazuj empatię, mówiąc, że rozumiesz uczucia drugiej strony

i potrafisz spojrzeć na sprawy z jej punktu widzenia.
11. Kiedy zgadzasz się ze swoim rozmówcą, otwarcie to przyznaj i po-
wiedz dlaczego.
12. Rozwijaj jego pomysły.
13.Nie osądzaj rozmówcy.
14.Jeżeli musisz sprzeciwić się, najpierw podaj powód, potem wyraź
sprzeciw.
15.Przyznaj się, jeżeli nie znasz odpowiedzi lub popełniłeś błąd.
16.Otwarcie wyjaśnij, co robisz lub masz zamiar zrobić dla drugiej
strony.
17.Bądź naturalny, wyrażając zachowaniem niewerbalnym to samo,
co słowami.
18.Ilekroć to możliwe, dotknij drugiego człowieka.
19.Daj coś swojemu rozmówcy, nawet jeśli miałaby to być jedynie
wizytówka lub kartka papieru z zapisanym numerem telefonu.
Postulaty
Najlepszym sposobem budowania zaufania jest... być szczerze zain-

teresowanym swoim potencjalnym klientem, jego potrzebami,
pragnieniami i problemami — umieć słuchać, co ma Ci do po-
wiedzenia. Wynika to z faktu, że człowiek w 90% jest istotą emocjo-
nalną, a tylko w 10 % istotą intelektualną. Sprzedaż jest więc aktem
emocjonalnym, a nie racjonalnym.

● str. 145
Postulaty
Naucz się swojego fachu

i nigdy nie zaprzestawaj się go uczyć.
Bądź profesjonalistą
Udzielenie komuś kredytu zaufania jest również związane z sytuacją

osoby, która ma tego kredytu udzielić, z jej stanem emocjonalnym,
ze sprawnością intelektualną oraz z aktualnie rozbudzonymi prze-
konaniami.
Oczywiście wyżej wymienione sugestie nie stanowią pełnej listy i nie

dają gwarancji pozyskania zaufania klienta, ale zdecydowanie
wspierają ten proces i mam nadzieję, że wraz z pozytywnymi inten-
cjami pomogą tym, którzy zechcą z nich skorzystać — zarówno
w pracy, jak i w życiu osobistym.
Dostrój się do rozmówcy poprzez:
1. Język (unikaj żargonu).

2. Głos (tempo, siła, wysokość i ton głosu).
3. Emocje (zbliżony poziom energii).
4. Styl społeczny.
5. Postawę ciała.
6. Gesty.
7. To, co mówimy: wzorce, świat wartości.
Jeśli chcesz być postrzegany jako osoba przyjacielska lub chętna do

współpracy, posłuż się następującą kombinacją:
Twarz i głowa
Patrz drugiej osobie prosto w twarz. Uśmiechnij się. Potakuj w trak-

cie wypowiedzi.

● str. 146
Postulaty
Ręce i ramiona
Miej ręce otwarte. Miej otwarte ramiona. Ręce rzadko dotykają twa-
rzy.
Ciało
Nie krzyżuj nóg. Lekko pochyl się do przodu. Przysuń się bliżej do
drugiej osoby.
Jeśli chcesz sprawiać wrażenie rozważnego, spróbuj zastosować na-

stępującą kombinację zachowań:
Twarz i głowa
Słuchając kogoś, przez trzy czwarte czasu patrz wprost na niego.

Przechyl głowę lekko w jedną stronę.
Ręce i ramiona
Wolno przeciągnij ręką po brodzie lub u nasady nosa. Jeżeli nosisz

okulary, zdejmij je i włóż końcówkę oprawki do ust.
Ciało
Mówiąc, pochyl się do przodu. Słuchając, odchyl się do tyłu. Trzymaj

nogi w spokoju (nie huśtaj nimi).
Spraw, by każdy czuł się ważny
Pamiętaj o tej złotej zasadzie zawsze, gdy wdajesz się w pogawędkę.

Ludzie niczego bowiem tak nie pragną, jak bycia zauważonym i do-

● str. 147
cenionym. Wychodząc naprzeciw ich potrzebom, sprawisz, że każdy

od razu nastawi się do Ciebie pozytywnie. Jak zauważać i doceniać
innych? Jeśli ktoś dobrze się czuje w Twoim towarzystwie, na pewno
będzie Cię lubił. Oto kilka rad, jak tego dokonać:
1. Okaż zainteresowanie. Każdy lubi być w centrum uwagi. Jeśli po-

czuje, że jest dla Ciebie ważny, zrobi wiele, by Cię nie zawieść.
2. Powiedz kilka miłych słów na temat wyglądu, pracy czy zachowa-
nia spotkanej osoby. Życzliwość przyciąga i budzi wzajemną sym-
patię. Uważaj jednak — przesadzone i nieszczere komplementy
mogą wzbudzić podejrzenie, że czegoś chcesz od rozmówcy.
3. Nie spoufalaj się zanadto (zwłaszcza w kontaktach służbowych).
Poufałość przystoi wśród przyjaciół, u obcych ludzi możesz wzbu-
dzić brak zaufania.
4. Nie narzucaj swojego zdania, nie próbuj interpretować wy-
powiedzi, a tym bardziej wchodzić rozmówcy w słowo. Każdy lubi
mieć swoje pięć minut. Gdy podważysz czyjeś kompetencje zacho-
waniem w rodzaju „ja wiem lepiej”, nie zdobędziesz uznania ani
sympatii.
5. Jeśli się z kimś zgadzasz, przytakuj mu, podkreślaj swoją przy-
chylność. Każdy potrzebuje aprobaty.
6. Staraj się dostosować swój sposób mówienia do rozmówcy. Jeśli
ktoś mówi cicho i powoli, Ty też nie krzycz. „Lustrzane odbicie”
sprawdza się nie tylko w mowie ciała.
7. Bądź ciekawy. Czyli zawsze kieruj rozmową w taki sposób, by
Twój rozmówca nie miał nawet cienia wątpliwości, że jego sprawy
żywo Cię interesują. Możesz się posługiwać prostymi pytaniami.
Na rodzinnym spotkaniu bratanka spytaj np., jak poszła mu prób-
na matura, wujka — co słychać u jego dzieci, a babcię poproś, by
zdradziła Ci swój przepis na pyszny sernik. O sobie i swoich spra-
wach też oczywiście możesz mówić, ale lepiej zaczekaj, aż ktoś
sam Cię o to zapyta.

● str. 148
8. Używaj imion. Kiedy zwracasz się do kogoś po imieniu, ta osoba

czuje się w pewien sposób wyróżniona i od razu słucha Cię z więk-
szą uwagą. Więcej też zapamiętuje z tego, co do niej mówisz. Jeśli
więc zamierzasz opowiedzieć szwagierce jakąś ciekawą historyjkę
z pracy, poprzedź swoje słowa jej imieniem („Wyobraź sobie, Ba-
siu...”). Wtedy Basia cała zamieni się w słuch.
Bądź niezwykle interesujący
Czyli... nigdy nie zanudzaj słuchaczy. O chorobach czy kłopotach

w pracy możesz opowiadać swoim bliskim, ale obce osoby raczej nie
uznają Cię wówczas za ciekawego rozmówcę. Oto dalsze wskazówki:
1. Mów jasno i zwięźle. Zbyt długi i szczegółowy monolog

zniecierpliwi każdego. Z kolei wypowiedź zbyt ogólna nie pozwoli
słuchaczowi zorientować się, o co w niej chodzi.
2. Opowiadań nie zaczynaj od pieca. Słuchacze umrą z nudów, jeśli
np. historię zgubienia kluczy rozpoczniesz od opowiedzenia, jak to
w ubiegłym tygodniu zawiesił Ci się komputer...
3. Zahaczaj o różne tematy. Nawet jeśli masz fioła na punkcie
polityki, nie ożywiaj się wyłącznie na słowo „sejm”. Przecież w
innych dziedzinach też masz na pewno coś ciekawego do
powiedzenia.
4. Nie mów wyłącznie o sobie. Pamiętaj — ludzie, z którymi
rozmawiasz, zwykle są bardziej przejęci własnymi problemami niż
sprawami, które dotyczą Ciebie. Jeśli więc rozmówca nie pyta Cię
o Twoje zdrowie, sukcesy szkolne dziecka, kłopoty z szefem czy
teściową — to znaczy, że te sprawy go nie interesują.
5. Korzystaj z mowy ciała. Kiedy coś mówisz, patrz słuchaczowi
w oczy przez ten sam czas, przez który on patrzy w Twoje. A kiedy
słuchasz, pochyl się lekko w kierunku rozmówcy (ocieplisz Wasze

● str. 149
Bądź niezwykle interesujący
relacje). Ważniejsze słowa zawsze podkreślaj gestami — np. wy-

mownym ruchem dłoni. Tylko nie przesadzaj! Nadmierna gesty-
kulacja rozprasza uwagę rozmówcy, osiągniesz więc skutek od-
wrotny do zamierzonego.
Warto wiedzieć, co ponadto decyduje o tym, jak postrzegają nas inni.

Na co zwracają uwagę?
Mowa ciała
Dobre wrażenie robi swobodnie podniesiona głowa, panowanie nad

gestami, eleganckie ułożenie rąk i nóg.
Gesty. Skrzyżowane ręce i nogi oznaczają, że „zamknąłeś” się, jesteś

spięty. To utrudnia nawiązanie kontaktu. Przesadna gestykulacja
świadczy o Twojej nadpobudliwości. Przyjmuj otwartą postawę, nie
kładź splecionych dłoni na udach, nie krzyżuj nóg. Prostuj plecy
i unoś głowę.
Ruchy. Spokojne i wyważone świadczą o równowadze wewnętrznej

i kompetencji. Naśladowanie ruchów rozmówcy budzi zaufanie. Bądź
jak lustrzane odbicie rozmówcy. Naśladuj nie tylko ruchy, ale też
tempo jego oddechu.
Sposób chodzenia. Krok zdecydowany — tak chodzi osoba o wy-

sokim poczuciu wartości. Wyprostuj się, weź kilka głębokich od-
dechów i ruszaj naprzód. Idąc, nie spuszczaj wzroku, patrz ludziom
prosto w oczy.
Poćwicz siadanie. Nie należy siadać na brzegu krzesła ani opierać

się bezwładnie w zbyt swobodnej pozie. Przed lustrem można wybrać
najkorzystniejszy dla siebie wariant. Jeśli jesteś kobietą, to ćwiczyć

● str. 150
Mowa ciała
powinnaś w spódnicy, w której zamierzasz wybrać się na rozmowę

z klientem.
Oczy są ważne. Wzrok należy kierować na twarz rozmówcy, aby

był przekonany o Twoim zainteresowaniu tematem rozmowy. Od-
wracanie oczu, zbyt natarczywe spojrzenie, uciekanie wzrokiem albo
wpatrywanie się w jeden punkt nie robią dobrego wrażenia.
Co robią Twoje stopy? Nie do przyjęcia są jakiekolwiek „łamańce”

wykonywane przez stopy, kiedy stoisz lub siedzisz. Stopy trzymaj ra-
zem. Musisz być pewny, że nawet, gdy jesteś w stresie, ustawią się
elegancko jedna obok drugiej. Jeśli to wyćwiczysz, nie będziesz
musiał ich pilnować.
Wyraz twarzy. Pogodna i uśmiechnięta twarz pokazuje, że jesteś

przyjaźnie nastawiony do ludzi i zadowolony. Reagujemy na
uśmiech, minę pełną zainteresowania, życzliwości. Nie budzi sym-
patii ironia, pogarda, wyraz poczucia wyższości na twarzy. Ale rów-
nież przestrach, niepewność, bierność, uległość. Podczas rozmowy
cały czas się uśmiechaj. Przyjrzyj się dokładnie przed lustrem, jaką
twarz pokazujesz innym.
Głos. Elementem ogólnego obrazu jest głos. Posłuchaj, jak brzmi.

Może trzeba nad nim popracować. Ładnie ustawiony głos to skarb —
czaruje ludzi, przekonuje do Twoich racji bardziej niż zawiłe argu-
menty, budzi zaufanie i sympatię, zachęca do wysłuchania.

● str. 151
Rozmówca będzie podatny na Twój wpływ w takim stopniu, w jakim

czuje do Ciebie sympatię. Zauważ: jeśli kogoś nie znasz, nie zaufasz
mu. Z definicji Twoja podatność na wpływ będzie wtedy bardzo
mała. Inaczej natomiast będziesz nastawiony do treści przekazywa-
nych Ci przez przyjaciela czy znajomego. W tym przypadku już z góry
będziesz ufał osobie, którą lubisz. Bowiem zaufanie jest podstawo-
wym czynnikiem sprzyjającym skutecznej perswazji. Tak więc — jeśli
chcesz osiągać zamierzone cele, jeśli pragniesz działać skutecznie,
musisz uczynić wszystko, aby Twój rozmówca poczuł do Ciebie sym-
patię, polubił Cię. Z pewnością sam znajdziesz w swoim dotychcza-
sowym życiu, zarówno prywatnym, jak i zawodowym, wiele sytuacji,
w których łatwiej było Ci przekonać do swojego pomysłu osobę,
która czuła do Ciebie sympatię, niż osobę, która w żaden sposób nie
była Ci bliska.
Lubimy tych, którzy nas lubią.
Czytaj z gestów — unikniesz konfliktów
Aż 95 procent informacji o uczuciach i zamiarach drugiego człowieka

nasza podświadomość odczytuje z mimiki, gestów i pozycji, czyli
z mowy ciała. Mowę ciała bardzo trudno udawać, trudno się też jej
nauczyć. To ona ujawnia, co naprawdę leży nam na sercu. Każdy
z nas miewa gorsze dni, wszystkim mogą się czasem zdarzać „hu-
morki”, a stąd już tylko krok do awantury. Ale jest wiele sytuacji,
w których konfliktu można uniknąć. Wystarczy uważnie obserwować
partnera i nauczyć się języka gestów, bo często mówią one więcej niż
słowa. Zamiast zadręczać ukochanego pytaniami — co nieuchronnie

● str. 152
prowadzi do kłótni — obserwuj go. Dowiesz się wszystkiego, czego

będziesz chciała. Łatwiej też wyczujesz moment, w którym można
mu powiedzieć o zepsutej pralce czy kolejnej jedynce Waszej pocie-
chy.
Strażnik ust
Jeden z niewielu gestów dorosłych, którego znaczenie jest tak oczy-

wiste jak u dzieci. Dłoń zasłania usta, a kciuk naciska szczękę, jakby
mózg podświadomie kazał im powstrzymywać wypowiedziane fa-
łszywe słowa. W jego interpretacji trzeba być jednak ostrożnym. Nie
każde skierowanie dłoni do twarzy oznacza kłamstwo. Co ciekawe,
gest działa w dwie strony. Jeśli rozmówca zasłania usta podczas
Twojej wypowiedzi, to sygnał, że uważa, iż Ty kłamiesz.
Twój partner wykonuje taki gest. Chciałabyś krzyknąć: „Nie kłam!”.

Ale to złe wyjście. Lepiej zastanów się, dlaczego nie mówi prawdy.
To, że nie wierzysz, że był u swojej matki, nie oznacza, że Cię
zdradza. Może poszedł z kolegami na mecz i nie chce Ci o tym
mówić, bo ostatnio miałaś pretensje? Zadawaj rzeczowe pytania i za-
znacz, że kłamstwa nienawidzisz najbardziej.
Dłoń ściska nadgarstek
W geście tym człowiek trzyma ręce za plecami, dłoń ściska nadgar-

stek lub ramię drugiej ręki bardzo mocno, tak jakby jedna ręka miała
zablokować drugą. Jest to sygnał frustracji i próba samokontroli. Im
bardziej narasta gniew, tym wyżej unosi się ręka wzdłuż pleców.
Kiedy twój partner przyjmuje taką pozycję, już tylko krok do awan-
tury! Bez względu na to, czy to Ty doprowadziłaś do tego, czy nie,
spróbuj go uspokoić. Powiedz, że chcesz porozmawiać, ale może war-

● str. 153
to przełożyć rozmowę na drażliwy temat na później. Kiedy oboje

ochłoniecie, inaczej spojrzycie na pewne sprawy.
Pocieranie ucha
Ten gest wykonuje się bez udziału świadomości. W chwili, gdy nie
chcemy czegoś słuchać, zwykle kierujemy ręce do uszu: pocieramy
tył ucha, ciągniemy za płatki uszne albo po prostu bawimy się
uchem, podświadomie próbując zasłonić wejście do niego. Może to
także oznaczać, że osoba, która wykonuje ten gest, sam chce coś po-
wiedzieć. Chciałaś mu opowiedzieć coś ważnego, a on znowu Cię nie
słucha? Nie denerwuj się. Zamiast od razu bombardować go nowi-
nami, zapytaj, jak minął mu dzień. Daj i jemu się wygadać. To na
pewno pomoże i sprawi, że się rozluźni i potem dużo chętniej wysłu-
cha tego, co Ty masz mu do powiedzenia.
Otwarte dłonie
Gest ten od zawsze kojarzy się z prawdą, lojalnością i otwartością.

Zwykle gdy człowiek chce zakomunikować drugiemu: „Chcę być
z tobą szczery”, mimowolnie rozchyla ramiona, a otwarte dłonie
kieruje w stronę rozmówcy. I przeciwnie — chowanie rąk do kieszeni
albo za siebie to sygnał, że druga osoba coś ukrywa i nie mówi
wszystkiego. Kiedy właśnie zadałaś swojemu partnerowi trudne py-
tanie, a on wykonał gest otwartych dłoni, warto mu zaufać. Nie po-
dejrzewaj go o to, że kręci. On jest z Tobą naprawdę szczery i po-
kazuje to całym swoim ciałem. Zdaj się na intuicję i nie szukaj dru-
giego dna jego wypowiedzi.

● str. 154
Skrzyżowane ręce
Gest zwany także „barierą z ramion”. Układając jedną lub obie ręce
na piersiach, człowiek buduje właśnie swego rodzaju barierę, która
staje się po prostu próbą zablokowania nadciągającego niebez-
pieczeństwa lub niesprzyjających okoliczności. To sygnał, że czuje się
zagrożony lub nie czuje się pewnie. W takiej sytuacji musisz być deli-
katna. Jeśli już się nakręciłaś, spróbuj się uspokoić. Niezależnie od
tego, co powiesz, on pokazuje Ci, że i tak będzie „na nie”. W takiej
sytuacji spróbuj po prostu zmienić temat — może to rozluźni jego
skrzyżowane ramiona.
Zacieranie dłoni
To sposób, w jaki ludzie wyrażają pozytywne oczekiwania. Pocierają

energicznie dłonią o dłoń, a szybkość, z jaką to robią, sygnalizuje, dla
kogo spodziewają się tej korzyści — dla siebie czy dla rozmówcy?
Ogólnie rzecz ujmując, jeśli ktoś zaciera dłonie szybko i energicznie,
zwykle oznacza to korzyść dla jego rozmówcy. Przyjrzyj się swojemu
partnerowi, kiedy opowiada Ci o swoich planach. Nie ignoruj go, bo
poczuje się zlekceważony. Jeżeli uważasz, że niepotrzebnie się ekscy-
tuje, nie daj tego po sobie poznać. Porozmawiacie, gdy ochłonie.
Gest oceniający
Symbolem gestu jest zamknięta dłoń spoczywająca na policzku. Gdy

podczas wygłaszania mowy słuchacz tylko dotyka dłonią policzka
(nie podpiera głowy), okazuje zainteresowanie. Jeżeli natomiast
palec wskazujący jest skierowany pionowo do góry wzdłuż policzka,
a kciuk podpiera podbródek, oznacza to wyrażanie krytycznej oceny
tematu rozmowy. Jeśli partner zaczyna podpierać głowę lub podtrzy-
mywać kciukiem podbródek, otwórz dłonie i zapytaj: „Co ty o tym

● str. 155
sądzisz?”. Zmienisz tym postawę rozmówcy — znudzonego zmusisz

do działania, a nastawionemu negatywnie pozwolisz na wyrażenie
wątpliwości.
Prośba o radę to w dziewięciu przypadkach na dziesięć

domaganie się pochlebstwa.
Joan Collins
Podsumowanie
1. Przygotuj się do spotkania.

2. Bądź cierpliwy.
3. Daj innym komfort przebywania z Tobą.
4. Zlikwiduj element strachu.
5. Stwórz atmosferę ciepła i bezpieczeństwa.
6. Uśmiechaj się.
7. Najważniejsze jest pierwsze 20 sekund.
8. Wysławiaj się w sposób zrozumiały dla klienta.
9. Zaakceptuj i doceń rozmówcę.
10.Każde zachowanie klienta jest dobre. Jest on u siebie i robi Ci
grzeczność, rozmawiając z Tobą.
11. Zadbaj o swój wygląd (nie przesadny ani ekstrawagancki).
12.Bądź kulturalny w swoim zachowaniu.
13.Pokaż pozytywne nastawienie. Dawaj wyraz zasadnemu opty-
mizmowi i pogodzie ducha.
14.Dostosuj się do zastanej sytuacji.
15.Spraw, aby Twój rozmówca poczuł się ważny — i zrób to szcze-
rze.

● str. 156
Podsumowanie
16.Okaż szacunek dla poglądów rozmówcy. Nigdy nie mów mu:

„Nie masz racji”. Jeśli Ty nie masz racji, przyznaj to szybko i bar-
dzo wyraźnie.
17. Wykaż empatyczne zainteresowanie klientem.
18.Jak najprędzej wydobądź z rozmówcy liczne „tak”.
19.Szczerze próbuj przyjmować punkt widzenia Twojego rozmów-
cy.
20.Utwierdź swego rozmówcę w przekonaniu, że ma rację, nawet
gdy jej nie ma.
21.Pozwól rozmówcy myśleć, że Twoja idea wyszła od niego.
22.Bądź dumny ze swojej pracy.
23.Nie powołuj się na zaufanie, gdyż tym działaniem budzisz po-
dejrzenia i rujnujesz dany Ci kredyt zaufania.
24.Skup się na walorach oferowanego produktu i równocześnie
chwal produkty swoich konkurentów (szlachetnych partnerów).
25.Bądź odpowiednio wyposażony.
26.Miej do dyspozycji materiały potwierdzające wyrażane przez
Ciebie opinie i twierdzenia.
27.Główną przyczyną wszelkich niepowodzeń sprzedawców jest
fakt, że za dużo mówią.
28.Szanuj czas swój i klienta.
29.Nie obiecuj czegoś, na co nie masz dowodu, że jest to możliwe.
30.Nie udawaj, że wiesz wszystko, ale wykaż gotowość, aby się do-
wiedzieć.
31.Przestrzegaj zasad etycznego postępowania, upewniając się, że
klient wie, jakie to są zasady.
32.Staraj się dać klientowi taką obsługę, jaką sam chciałbyś otrzy-
mać, będąc na jego miejscu.
33.Zawsze lubimy tych, którzy nas podziwiają, lecz nie zawsze lubi-
my tych, których my podziwiamy.

● str. 157
Rozdział 5: Słuchanie empatyczne
Rozdział 5:
Słuchanie empatyczne
— najważniejsza rzecz między pytaniami
Nie ma nic piękniejszego niż przysłuchiwanie się

milczeniu głupca.
Helmut Qualtinger
Ludzie pragną, aby ktoś słuchał ich naprawdę
W codziennym życiu przyzwyczailiśmy się, że ktoś jest błyskotliwy,

inteligentny, jeśli w lot chwyta aluzje, szybko odpiera argumenty,
sypie bez namysłu anegdotami. W procesie sprzedaży jest inaczej:
dobre słuchanie polega na tym, by nie odpowiadać od razu, nie
wszystko pojmować, prosić o powtórzenie, mieć wątpliwości, czy do-
brze się zrozumiało. Jest to trudne, bo zwykle myślimy o własnych
posunięciach, gdy klient mówi. Tylko słuchając uważnie, będziemy
wiedzieli, o co mu naprawdę chodzi. Mówić umie każdy, uważnie
słuchać — tylko nieliczni. Tymczasem słuchanie jest podstawo-
wym warunkiem porozumiewania się. Słuchanie jest najważniej-
szym elementem każdej czynności związanej z wpływaniem na ludzi
— kierowaniem, wychowaniem, nauczaniem. 99% ludzi rozpaczliwie
szuka kogoś, kto zechciałby ich wysłuchać. Posiadanie przyjaciół,
którzy naprawdę nas słuchają, jest nam tak samo niezbędne, jak je-
dzenie i picie. Kiedy masz problem i znajdziesz kogoś, kto zamilknie
i słucha, zwykle zachęca Cię to do dalszego mówienia. Gotowość słu-

● str. 158
Ludzie pragną, aby ktoś słuchał ich naprawdę
chacza do słuchania rozumie się jako dowód dużego zaintere-

sowania. Milczenie jest potężnym narzędziem, które sprawia, że
ludzie mówią o tym, co ich martwi. Milczenie, choć jest przeci-
wieństwem umiejętności konwersacji, ze względu na swoją wagę
godne jest głębszej analizy. Jeśli chcesz pozytywnie wpływać na
ludzi, spróbuj ich po prostu słuchać, poświęcając temu 100% uwagi.
Wówczas staniesz się dla nich kimś wyjątkowym. Uważne słucha-
nie jest największym komplementem dla mówiącego. Tylko niewielu
ludzi odpornych jest na pochlebstwo ukryte w poświęcaniu im naj-
wyższej uwagi. Posuń się dalej: słuchaj z serdeczną aprobatą
i szczerą pochwałą. Nic tak nie doprowadza do szału zdrowego na
umyśle człowieka, jak poczucie, że go nie słuchasz. Słuchanie
oznacza szacunek. Słuchanie sprawia, że inni czują się ważni.
Kiedy mówią, co czują, utrzymuj z nimi kontakt wzrokowy. Prawdzi-
wa sztuka konwersacji polega nie tylko na tym, by powiedzieć właści-
wą rzecz we właściwym czasie.
W milczeniu jest sztuka i jest w nim też elokwencja. Należy nauczyć

się także, czego i kiedy mówić nie należy. Wiele osobistości twierdzi,
że wolą dobrych słuchaczy od dobrych mówców, ale umiejętność słu-
chania wydaje się rzadsza od wszystkich innych.
Dialog — popularna forma dyskusji z udziałem dwóch osób,

z których jedna osoba mówi, a druga się zgadza.
Jerzy Wittlin

● str. 159
Konsekwencje gadulstwa
Większość ludzi nie słucha z intencją zrozumienia — słucha, aby od-

powiedzieć. Mówią lub przygotowują się do mówienia.
Jeśli będziesz gadułą:
 nie dowiesz się niczego na temat swojego klienta ani jego potrzeb,
 nie usłyszysz ani sygnałów gotowości do dokonania zakupu, ani
ewentualnych obiekcji,
 możesz omawiać niepotrzebnie zastrzeżenia, których klient nigdy
nie miał,
 odciągasz uwagę klienta od swojej oferty,
 dajesz więcej okazji do tego, aby się z Tobą nie zgodził i by Ci nie
ufał,
 zajmujesz miejsce, które przeznaczone jest dla klienta,
 nie pozwalasz mu przemyśleć sytuacji,
 nie możesz kontrolować rozmowy,
 nie możesz przekonać drugiej osoby do podjęcia decyzji, bo nie
wiesz, co ona o tym sądzi,
 są rzeczy, o które klient nie zapytałby Cię nigdy, gdybyś mu nie
podał zbędnych informacji,
 mózg i język człowieka bardzo ściśle ze sobą współpracują, ale nie
w przypadku gaduły,
Wkraczając w życie innych, staramy się naprawić coś

dobrymi radami, ale jakże często zapominamy o tym,
aby najpierw zrozumieć, na czym polega ich problem.
 gadatliwość ogłupia,
 gdyby ludzie myśleli o tym, co mówią, to nie mówiliby tego, co
myślą.

● str. 160

Jakie konsekwencje powstaną w następstwie gadulstwa doradcy

w trakcie rozmowy handlowej?
1. ..........................................................................................................
2. .........................................................................................................
3. .........................................................................................................
4. .........................................................................................................
5. .........................................................................................................
6. .........................................................................................................
7. .........................................................................................................
8. .........................................................................................................
9. .........................................................................................................
Posługiwanie się pytaniami zawsze prowadzi

do sprzedaży
Skuteczne zniwelowanie barier społeczno-psychologicznych

sprzedawca może osiągnąć dzięki zręcznemu zadawaniu pytań —
i dzięki aktywnemu słuchaniu. Sprzedawanie nie polega na
mówieniu, lecz na zadawaniu pytań. Oczekując mądrej odpowiedzi,
musisz mądrze pytać. Uważnie zadawaj pytania. Pytania podtrzy-
mują konwersację, lecz mogą ją również zniszczyć Pytając, używaj
słów raczej do wyjaśniania niż do zaciemniania. Zadawaj takie pyta-
nia, na które rozmówca odpowie z przyjemnością. Mówienie o sobie
tworzy relację opartą na zaufaniu. „Kto pyta, ten nie wie”, puentował
satyryk. Słuchając, zadawaj pytania, ale tak, aby klienci mówili to, co
chcesz wiedzieć. Zadając pytania, osiągniesz dwa cele: unikniesz spo-
rów, a jednocześnie możesz sprawić, że Twój pogląd stanie się po-

● str. 161
Posługiwanie się pytaniami zawsze prowadzi do sprzedaży
glądem rozmówcy. Lepiej jest zadawać więcej pytań na jeden temat

niż wiele pytań dotyczących rozmaitych kwestii. Zadawanie pytań
rozpoczynających się od „dlaczego”, a dotyczących jednego tematu,
może ułatwić docieranie do istotnych informacji. Im więcej mówi
Twój klient, tym mądrzejszy Ty mu się wydajesz.
Jednym z najlepszych sposobów, by zmusić ludzi do myślenia,

jest zadawanie pytań.
Frank Betger
Zadający pytania posiada zawsze inicjatywę

— kto pyta, ten steruje.
M. Ohoven
Nie powinno zadawać się pytań, po których można

wnioskować z milczenia.
Karol Irzykowski
Złota zasada: „Nigdy nic nie mów, jeśli możesz zapytać”. Handlowcy
muszą słuchać tak jak spowiednicy. Im bardziej klient otworzy się
przed Tobą, tym lepiej dobierzesz dla niego produkt. Większość po-
tencjalnych klientów powie Ci, co powinieneś im powiedzieć, aby im
sprzedać, jeśli tylko będziesz słuchał. Jeśli będziesz naprawdę słu-
chał tego, co klient mówi i co chce przez to zakomunikować, on sam
wręczy Ci klucz potrzebny do sfinalizowania sprzedaży. Uważne słu-
chanie może stać się najwartościowszym przeżyciem towarzyszącym
rozwojowi relacji z potencjalnym klientem.

● str. 162
Mędrcy mówią, bo mają coś do powiedzenia.

Głupcy mówią, bo mają potrzebę mówienia.
Platon

Analiza rozmowy handlowej
Poniżej przedstawiono autentyczne zdarzenie opisane w książce:

Vera Birkenbihl „Psychologisch verhandeln”. Jest to wierny zapis
rozmowy handlowej. Sprzedawca (S.) rozmawia z klientem (K.) na
temat zakupu kserokopiarki. Klient do tej pory był użytkownikiem
kserokopiarki firmy Xerox.
Przeczytaj uważnie załączony tekst i w oparciu o swoje doświad-

czenie odpowiedz na następujące pytania:
1. Jakie wnioski płyną z tego przypadku ? ........................................

.........................................................................................................
.........................................................................................................
2. Czy była to sytuacja ujemna od początku, czy też można było
sprzedać tam swoją kopiarkę? Jeśli tak, podaj przykłady, jak to
trzeba było rozegrać .......................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
3. Czego tak naprawdę chciał klient? Czy konkretnej marki kopiar-
ki? ...................................................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................................................
4. Czy sprzedawca wyszedł naprzeciw klientowi? .............................
.........................................................................................................
.........................................................................................................

● str. 163
5. Jakie błędy popełnił sprzedawca? .................................................

.........................................................................................................
.........................................................................................................
K.: Wie pan, pracowałem wcześniej na xeroksie. Muszę panu po-

wiedzieć, że noszę się z zamiarem, aby xerox...
S.: Xerox? To chyba niemożliwe. Chce pan chyba mieć czyste i ost-
re kopie?
K. (lekko rozdrażniony): Do tej pory byłem zawsze bardzo
zadowolony z xeroksa.
S.: Tak, przypuszczalnie z tekstami pisanymi na maszynie. Ale gdy
będzie pan miał rysunki i szkice, jak te tutaj...
K.: Kserowałem także rysunki i szkice. Jak powiedziałem, byłem
zawsze zadowolony!
S.: Być może, powierzchownie patrząc. Ale gdy porówna pan kopię
z xeroksa z naszą, stwierdzi pan...
K.: Czy chce pan koniecznie się ze mną pokłócić?
S. (zmieszany): Dlaczego? Chciałem tylko panu wyjaśnić, że ma
pan fałszywy obraz xeroksa i że...
K. (wściekły): Tak więc chciał mi pan wyjaśnić, że jestem idiotą,
ponieważ byłem do tej pory zadowolony z xeroksa?
S. (zdumiony): Ależ skąd! Chciałem tylko panu wskazać fakty i do-
wody, aby zobaczył pan, jak dobry jest nasz...
K.: Młodzieńcze, być może wasze urządzenie jest tak dobre, jak
pan mówi. Być może jest ono nawet technicznie lepsze niż xerox.
Ale ja w żadnym razie nie wezmę go w leasing! Dobrego dnia!
„Z eunuchami można mówić długo” — opowiadała

pewna pani z agencji ubezpieczeniowej.

● str. 164
Aktywne słuchanie wymaga przestrzegania kilku prostych zasad
Aktywne słuchanie wymaga przestrzegania

kilku prostych zasad
Lata całe zajęło Ci nauczenie się mówienia, kolejne lata strawiłeś,

ucząc się pisać. A czy potrafisz słuchać drugiej osoby? Dopóki poten-
cjalny klient nie otworzy się przed Tobą, dopóki nie zrozumiesz jego
wyjątkowej sytuacji i tego, co czuje — dopóty nie będziesz mógł mu
poradzić ani pomóc.
Dlatego:
 koncentruj się na tym, co ktoś mówi, a nie na własnych przemy-

śleniach i celnych ripostach,
 odrzuć uprzedzenia mimo nieatrakcyjnego pierwszego wrażenia,
 łów istotne treści,
 podążaj tropem myśli mówiącej osoby,
 spoglądaj w oczy rozmówcy (1/3–2/3 czasu rozmowy),
 używaj zachęcających zwrotów,
 potakuj głową (bez przesady),
 pochyl się w stronę rozmówcy,
 nie przerywaj wypowiedzi, nie kończ zdań za kogoś,
 miej otwarty umysł, zadawaj dodatkowe pytania w razie wątpli-
wości, aby ustalić fakty — w ten sposób wyjaśnisz wiele rzeczy,
 wsłuchuj się w to, czego nie można usłyszeć, staraj się umiejętnie
odczytać przesłanie ukryte między wierszami,
 sporządzaj notatki, ale uprzednio spytaj o pozwolenie — dasz
w ten sposób do zrozumienia, że uważasz wypowiedzi Twojego
rozmówcy za bardzo ważne,
 często parafrazuj, by sprawdzić, czy dobrze rozumiesz,
 proś o powtórzenie, gdy coś odwróciło uwagę (i przeproś),
 zajmuj się tylko jedną czynnością,
 nie zmieniaj tematu,

● str. 165
Aktywne słuchanie wymaga przestrzegania kilku prostych zasad
 bądź wrażliwy zarówno na swoje emocje, jak i klienta,

 unikaj odrzucania czegokolwiek, nie pozwól, aby słowa naładowa-
ne emocjami zagłuszyły głos rozsądku,
 staraj się zminimalizować wpływ zakłóceń zewnętrznych, umiejęt-
nie koncentrując się na temacie rozmowy,
 obdarz swojego rozmówcę najcenniejszym komplementem,
poświęcając mu 100% uwagi,
 pozwól rozmówcy wygadać się, bowiem wie on o sobie i swoich
problemach więcej niż Ty,
 słuchając, zwracaj uwagę na łączące Was zainteresowania, spra-
wy, co do których się zgadzacie, aby na nich wznieść most zaufa-
nia,
 nie przerywaj ciszy przy podejmowaniu decyzji przez klienta,
 a przede wszystkim: akceptuj ciszę, bo cisza posiada po-
tężny ładunek emocjonalny.
Mowa — to dzielenie się z kimś,

ale milczenie — to troszczenie się o kogoś.
Zig Ziglar
Ludzie kupują od osób, które ich słuchają
Wielu ludzi kupuje dlatego, że okazaliśmy zainteresowanie nimi jako

jednostkami. Kupują, ponieważ słuchasz tego, co mówią o swoich
nadziejach, marzeniach i ambicjach. Niestety, wielu sprzedawców
zraża do siebie potencjalnych klientów, ponieważ nie potrafi uważnie
słuchać. Są tak przejęci tym, co mają za chwilę powiedzieć sami, że
nie trzymają uszu otwartych. Naucz się słuchać, bo szansa puka na
ogół bardzo dyskretnie i nieśmiało. „Kiedy mówisz, niczego się nie

● str. 166
Ludzie kupują od osób, które ich słuchają
uczysz” (Marek Antoniusz). „Główną przyczyną wszelkich niepowo-

dzeń sprzedawców jest fakt, że za dużo mówią” (H. Erlicher). Lee
Iacocca, dyrektor wykonawczy firmy Chrysler, powiedział kiedyś:
„Różnica między bardzo dobrą a średnią firmą polega na umiejętno-
ści słuchania klientów”. „Wyglądaj mądrze, nie mów nic i chrząkaj;
mowa została dana dla ukrycia myśli” (Osler). Słuchając, okazujesz
szacunek dla poglądów rozmówcy. Nawet chorobliwi pieniacze
często miękną i dają się uspokoić, gdy mają przed sobą cierpliwego
i współczującego słuchacza, który nie protestuje, kiedy władczym
głosem wyrażają oburzenie i wypluwają z siebie jad.
Odpowiednie proporcje
Podczas konwersacji wiedzę zdobywa się za pomocą uszu, a nie języ-

ka. „Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu, ale tylko jeden język
— po to, abyśmy więcej patrzyli i słuchali, niż mówili” (Sokrates).
Para dobrze wyćwiczonych uszu to jedni z naszych najlepszych
współpracowników. W konsekwencji „jednym z najlepszych spo-
sobów, aby przekonać innych, jest użycie uszu i słuchanie tego, co do
nas mówią” (Dean Rusk). „Wielkim gadułom można więc obciąć
uszy, ponieważ ich nie potrzebują” (B. Franklin). „Bądźcie cicho,
abyście mogli coś słyszeć” (Marek Antoniusz w dramacie Szekspira
„Juliusz Cezar”). Słuchanie buduje sympatię, mówienie powoduje
reakcję obronną. Jeżeli więc chcesz być dobrym rozmówcą, bądź
uważnym słuchaczem. Zachęcaj swojego rozmówcę do mówienia
o nim samym i o jego dokonaniach.

● str. 167
Po ograniczeniach poznać mistrza
Po ograniczeniach poznać mistrza
Wszystko jest proste — pod warunkiem, że nie wiesz, o czym mówisz.

Dlatego „odzywaj się tylko wtedy, gdy wiesz, o co chodzi” (Sokrates).
„Ktoś, kto używa mnóstwo wielkich słów, nie chce Cię o niczym poin-
formować; pragnie tylko wywrzeć na Tobie wrażenie” (O. Miller).
Jakże często mówcy wynagradzają nam brak głębi długością swych
przemówień. W mnóstwie słów na pewno będzie jakiś błąd. Z kolei
jeżeli ktoś filozofuje, to znaczy, że nie rozumie. Z genialnej myśli
można usunąć wszystkie słowa. „Im więcej słów, tym mniej treści
przypada na każde” (Stefan Garczyński). „Mówmy zwięźle, by zdanie
skończyć w tej samej epoce” (Stanisław Jerzy Lec). Zwięzłość to
siostra talentu. Zwięzłość słowa rodzi szczerość myśli. Dlatego słowa
należy ważyć, a nie mnożyć. Ponadto „nigdy nie mów wszystkiego, co
wiesz, bowiem tajemnica nudzenia leży w tym, że mówi się wszystko”
(Wolter). „Wystarczy słowo — reszta jest gadaniną” (Stanisław Jerzy
Lec).
Wsłuchuj się w myśli ludzi,

nie tylko w ich słowa
— słuchanie empatyczne
Niewielu z nas stosuje najwyższą formę słuchania: słuchanie em-

patyczne. Istotą słuchania empatycznego jest intencja zrozumienia.
Gdy słuchasz innych ludzi, staraj się patrzeć na sytuację z ich punktu
widzenia. Przyjmujemy wtedy punkt widzenia drugiej osoby. Patrzy-
my przez pryzmat tej osoby, widzimy świat w taki sposób, w jaki
widzi go ona, rozumiemy, co czuje. Słuchanie empatyczne odbywa
się za pomocą uszu, ale także za pomocą oczu i serca. Słuchamy
uczuć i myśli, zaprzęgając zmysły, intuicję i uczucia. Możemy w ten
sposób zająć się prawdziwym wnętrzem danej osoby. „W każdym

● str. 168
Wsłuchuj się w myśli ludzi, nie tylko w ich słowa
człowieku tkwią właściwie trzej ludzie: jeden, który mówi; drugi,

który słucha; trzeci, który umie milczeć” (Giovanni Giacomo Casano-
va). Słuchając, poszukuj pól wspólnego zainteresowania i nie ulegaj
roztargnieniu. Jest bardzo ważne, abyś wiedział, czy dobrze ro-
zumiesz i zapamiętujesz to, co słyszysz. Bądź wyczulony na infor-
mację zwrotną werbalną i niewerbalną od klienta. „Problem polega
na tym, że często ten najbardziej bywa gadatliwy, co nie ma właśnie
nic do powiedzenia” (A. Asnyk). Pozwól ludziom myśleć co chcą.
Pamiętaj równocześnie, że im mniej ludzie myślą, tym więcej mówią.
Tam, gdzie wszyscy myślą podobnie, nikt nie myśli zbyt wiele. Lepiej
milczenie zastąpić myśleniem. „Nie wszystko, co się myśli, nadaje się
do powiedzenia, ale wszystko, co się mówi, nadaje się do
myślenia” (Karol W. Aleksandrowicz). „Nie pozwól, aby język
wyprzedzał myśli” (Chilon). Kiedy słuchasz drugiej osoby z empatią,
dajesz jej poczucie, że jest rozumiana, akceptowana, ceniona i
doceniana. Warto podkreślić zrozumienie drugiej osoby: „Wiesz,
gdybym przeszedł przez to, co ty, pewnie odczuwałbym to samo”.
Staraj się najpierw zrozumieć innych, potem być zrozumiany.
Stephen R. Covey
Koncentruj się
„Droga od słów odczynu prowadzi u niektórych przez miliony

słów” (W. Brudziński). „Niektórzy ludzie mówią, mówią, aż
wreszcie... znajdują coś do powiedzenia” (M. Ohoven). „Im bardziej
pragniesz mówić, tym większa obawa, że powiesz źle. Ten, kto wiele
mówi, wiele razy się myli” (Ben Franklin). „Wartość człowieka
poznasz po jego języku. Dlatego lepiej nie mówić nic, niż mówić o

● str. 169
Koncentruj się
niczym” (Tadeusz Kotarbiński). Kto mówi to, co chce, usłyszy, czego

nie chce. W konsekwencji słowa są źródłem niepowodzeń. „Ludzie
myślą, że słowa zawsze ulatują w przestrzeń, ale czasem zamiast
ulecieć, spadają nam na głowę” (Pierre Daninos). Złe słowo zastąpić
umie bombę atomową. Za dużo nie mów, jeśli nie musisz i jeśli nie
powinieneś. „Im mniej powiesz, tym mniej będziesz
odwoływać” (prawo Hendersona).
Podczas każdej rozmowy zachowuj się jak profesjonalny

dyplomata i cierpliwy rozmówca.
Ludzie, którzy nie słuchają, a tylko czekają na moment, w którym za-

czną mówić, są niecierpliwi. Bardziej ich obchodzi to, co sami po-
wiedzą, niż cała rozmowa. Warto ćwiczyć swoją cierpliwość. Jeśli
będziesz cierpliwie czekał i pozwolisz mówić swoim rozmówcom,
będziesz zaskoczony, jak wiele Ci powiedzą. W wielu przypadkach
dowiesz się więcej, niż gdybyś próbował ich skłonić do udzielenia in-
formacji. Milczenie jest skarbem dyplomacji. Dyplomata to ktoś, kto
nie mówi nic, ale zawsze dobrze się nad tym zastanawia. Dlatego inni
ludzie często cenią nas bardziej za to, czego nie mówimy. Błogosła-
wiony niech będzie człowiek, który nic nie mając do powiedzenia, nie
dostarcza dowodu na to w słowach. „Jeden milczy, bo nie wie, co ma
powiedzieć, a drugi milczy, gdyż umie czekać na stosowną
chwilę” (Syrach). „Świat złożony jest w połowie z ludzi, którzy mają
coś do powiedzenia i nie mogą tego uczynić, a w połowie z tych,
którzy nie mają nic do powiedzenia i wciąż to mówią” (Robert Frost).
„Ten, kto mówi, odkrywa swoje karty” (M. Ohoven). „Milczenie w
odpowiednim momencie jest ważniejsze i lepsze od wszelkich
słów” (Plutarch). „Milczenie — skarb wszelkiej polityki; milcząc nie
urazisz, milcząc zdobędziesz, milcząc wyrozumiesz, milcząc
dokażesz” (Andrzej Maksymilian Fredro). Milczenie jest też

● str. 170
Koncentruj się
najlepszą odpowiedzią, bowiem wymowne milczenie woła wielkim

głosem.
Zalety milczenia
 „Milczenie jest oznaką siły — dobra porada zaczyna się od

milczenia” („Mała księga przysłów”).
 „Milczącym nie można odebrać słowa” (Stanisław Jerzy Lec).
 „Czasami milczenie jest najlepszą odpowiedzią i wyraża więcej niż
wszelkie przemowy” (Montesquieu).
 Milczenie jest warunkiem szacunku ze strony ludzi mądrych.
 We wszystkich językach milczenie mówi podobnie.
 „Przyjemnie jest słuchać, jak człowiek milczy” (Thomas Hardy).
 „Milczenie jest najbardziej nieznośnym zaprzeczeniem” (Gilbert
Keith Chesterton).
 Rozsądnym jest tylko milczenie. O nim rozsądni rozprawiają naj-
więcej.
 „Lepiej, gdy niektóre głośne kwestie wypowiada się,
milcząc” (Zbigniew Waydyk).
 „Często najmądrzejszą odpowiedzią jest milczenie” (Lew Tołstoj).
 „Ci, co milczą, wykazują najwyższe poczucie odpowiedzialności za
słowo” (Jacek Wejroch).
 „Milczenie jest często najmądrzejszą i najlepszą rzeczą, jaką mo-
żesz powiedzieć” (Anonim).
 „Milczenie jest dla słowa jak siatka rozpięta pod tancerzem na li-
nie” (Max Picard).
 „Najtrudniej odeprzeć milczenie” (prawo Billinga).
 „Najbardziej cenione wartości: zaduma, zachwyt i milczenie” (Jan
Sztaudynger).
 „Nie ma nic lepszego nad rozsądne milczenie” (przysłowie rzyms-
kie).

● str. 171
Od muzyki piękniejsza jest tylko cisza
Od muzyki piękniejsza jest tylko cisza
Wyobraźcie sobie tę ciszę, gdyby ludzie mówili tylko to, co wiedzą.

Cisza to środowisko, w którym rodzą się wielkie koncepcje. Ponadto
„cisza to wielki żywioł, w którym często rodzą się wielkie rzeczy” (T.
Carlyle). „Cisza podpowiada rozwiązanie” (Joseph Murphy). Cisza
jest jednym z najpoważniejszych argumentów. „Cisza jest prawdzi-
wym przyjacielem, który nigdy nie zdradza” (Konfucjusz). „Trwajmy
w ciszy, a usłyszymy szept bogów” (Emerson). „Wewnętrzna cisza
stawia czoło burzy” (Joseph Murphy). Cisza potrafi przekonywać
o wiele skuteczniej niż najbardziej nawet dramatyczne słowa. Dlate-
go odzywaj się tylko wtedy, jeśli potrafisz ulepszyć ciszę. Przyzwycza-
janie się do długiej ciszy jest szczególnie ważne podczas negocjacji.
Doświadczeni negocjatorzy wiedzą, że umiejętność zachowania ciszy
w stresującej sytuacji wskazuje na siłę charakteru i dojrzałość.
Mądrość jest w ciszy
Najbardziej milczącymi ludźmi są przeważnie ci, którzy myślą naj-

bardziej wysoko o sobie samych.
Jeśli otwierasz usta,

słowa twoje winny być cenniejsze od milczenia.
przysłowie arabskie
„Trzeba milczeć albo mówić rzeczy lepsze od milczenia” (Pitagoras).

„Jeśli nauczyłeś się słuchać, będziesz umiał także
rozkazywać” (Solon). „Kto mówi, sieje. Kto słucha,
zbiera” (Pitagoras). Salomon podejmując ten temat w Księdze

● str. 172
Mądrość jest w ciszy
Przypowieści, pisze: „Kto odpowiada, zanim wysłucha, nie jest

mądry”. Ludzie, którzy umieją słuchać, są mile widziani
gdziekolwiek by nie poszli. „Gdy głupi milczy, za mądrego poczytany
bywa” (Salomon).
Słuchanie empatyczne
jest lepsze niż mówienie
Sprawiając, że w Twoim towarzystwie inni będą się czuli wyjątkowo,

pozwolisz im dostrzec, jak wyjątkową osobą sam jesteś. Możesz przy
tym skorzystać ze wskazówek doświadczonych fachowców:
1. Unikaj pustej gadaniny i wtrącania zbędnych przerywników („No,

wie pan….”, „Rozumie pan…” itp.). To, co mówisz, staje się przez
to niewyraźne.
2. Inspiruj do mówienia: „Wspaniale! Opowiedz mi tym coś
jeszcze!”.
3. Unikaj dygresji lub zmiany tematu, jeśli rozmowa dobrze się roz-
wija.
4. Mów wolno, abyś nie wyprzedzał myśli, ale nie tak wolno, aby one
wyprzedzały Ciebie.
5. Daj rozmówcom odczuć, że cieszysz się, że do nich mówisz.
6. Mów ludziom o nich samych. Nie skupiaj rozmowy na sobie, nie
udzielaj zbyt wielu osobistych informacji. Pytaj rozmówców
o nich, o to, co ich interesuje. Zachęcaj rozmówcę, aby mówił
o sobie samym.
7. Trzymaj się kwestii istotnych. Zwracaj pilną uwagę na zasadnicze
aspekty wypowiedzi rozmówcy. Reaguj na nie, a nie na jakieś nie-
istotne wątki.

● str. 173
Słuchanie empatyczne jest lepsze niż mówienie
8. Daj odczuć ważność. Ludzie chcą czuć się ważni, czuć się spraw-
cami swoich działań, mieć poczucie kontroli. Spraw, aby Twój
rozmówca poczuł się ważny — i zrób to szczerze.
9. Bądź zwięzły jak E = mc2.
10.Zwracaj się bezpośrednio do rozmówcy (na przykład po imieniu),
szczególnie wtedy, gdy czujesz, że nie jesteś słuchany, albo gdy
chcesz powiedzieć coś istotnego. Ludzie słuchają uważniej, gdy
użyjesz ich imion.
11.Słuchanie jest sztuką, której można się nauczyć.
Zdziwisz się, jak szybko otworzą się przed Tobą potrzebujący ludzie,
jeśli tylko będziesz ich słuchał z czystym pragnieniem zrozumienia.
Ponadto módl się często:
O Panie, pomóż mi, bym swój język trzymał na wodzy,

dopóki nie włączą mi się szare komórki i nie uzmysło-
wią, co konkretnie powinienem powiedzieć.
Korzyści płynące ze słuchania empatycznego
1. Będziesz się uczył tego, co słyszysz.

2. Okażesz zainteresowanie ludziom, których słuchasz.
3. Poznasz potrzeby, pragnienia i motywy działania innych ludzi.
4. Dasz innym szansę wypowiedzenia się — dzięki temu chętniej po-
słuchają tego, co Ty masz im do powiedzenia.
5. Sprawisz, że inni włączą się w proces komunikacji.
6. Wyjaśnisz nieporozumienia i wątpliwości.

● str. 174
Korzyści płynące ze słuchania empatycznego
Techniki wspomagające słuchanie
1. Podążanie — kiwanie głową, mówienie: „To ciekawe”, „Jasna

sprawa”, zachęca do mówienia.
2. Parafrazowanie — to wierne powtórzenie lub przeformułowa-
nie tekstu przy pomocy mniejszej ilości słów, z zachowaniem in-
tencji klienta. Parafraza służy do:
 porządkowania wypowiedzi,
 wzmacniania i prowadzenia rozmowy,
 jako informacja zwrotna dla rozmówcy.
Stosujemy ją także, gdy mamy wątpliwości, czy dobrze ro-

zumiemy wypowiedź klienta.
3. Dowartościowywanie — „Podkreślił pan bardzo ciekawy
element”, „Jest to niezwykle istotna kwestia”, „To jest ważne”.
4. Odzwierciedlenie — to umiejętność dopasowania naszego za-
chowania (tempo mówienia, ton, postawa) i emocji do zachowań
naszego klienta.
Mądrość przychodzi w dziesięciu częściach, z których dziewięć

jest milczeniem. Dziesiąta to zwięzłość mowy.
przysłowie szkockie

Quiz z zakresu sztuki słuchania
Uzupełnij luki w poniższych zdaniach:
1. Nade wszystko sobie cenię: zadumę, zachwyt i .............................

● str. 175
2. Główną przyczyną wszelkich niepowodzeń sprzedawców jest

fakt, że za dużo ...............................................................................
3. Ten, kto wiele mówi, wiele razy się ...............................................
4. Im mniej ludzie myślą, tym więcej ................................................
5. Słuchanie buduje sympatię, mówienie powoduje reakcję ............
6. Nie wszystko, co się myśli, nadaje się do .....................................,
ale wszystko, co się mówi nadaje się do ........................................
7. Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu, ale tylko jeden język
— po to, abyśmy więcej ...................... i .................... niż ..............
8. Jednym z najlepszych sposobów, aby przekonać innych, jest
użycie ...................... i ........................ tego, co do nas ...................
9. Ten najbardziej bywa gadatliwy, kto nie ma właśnie nic do .........
10.Wystarczy słowo — reszta jest .......................................................
11. Nie ma nic lepszego nad rozsądne .................................................
12.Niech język nie wyprzedza .............................................................
13.Wyglądaj mądrze, nie mów nic i chrząkaj; mowa została dana
dla ukrycia ......................................................................................
14.Im mniej powiesz, tym mniej będziesz .........................................
15.Człowiek przez wiele lat uczy się mówić, przez całe życie — .........
16.Wielkim gadułom można obciąć ......................, ponieważ ich nie
potrzebują.
17. Niektórzy ludzie mówią, mówią, aż wreszcie znajdują coś do ......
18.Ten kto mówi, odkrywa swoje .......................................................
19.Bądźcie cicho, abyście mogli coś ...................................................
20.Muszę ich .................................................; jestem ich przywódcą.
21.Kiedy mówisz, niczego się nie .......................................................
22.Nie powinno zadawać się pytań, po których można wnioskować
z ......................................................................................................
23.Jednym z najlepszych sposobów, by zmusić ludzi do myślenia,
jest zadawanie ................................................................................
24.Zadający pytania posiada zawsze ............. — kto pyta, ten ...........

● str. 176
25.Ktoś, kto używa mnóstwo wielkich słów, nie chce Cię o

niczym ................................; pragnie tylko wywrzeć na
Tobie ..................
26.Im więcej słów, tym mniej treści przypada na ..............................
27.Najtrudniej odeprzeć .....................................................................
28.Gdyby kunszt ................................. stał u nas wyżej, niższy byłby
przyrost ..........................................................................................
29.Z genialnej myśli można usunąć wszystkie ...................................
30.Są kropki, które nie zamykają zdań, ale .......................................
31.Słowa są źródłem ...........................................................................
32.Błogosławiony niech będzie człowiek, który nie mając nic
do ..................................., nie dostarcza dowodu na to
w ..................
33.Dobry .............................. ma więcej przyjaciół niż dobry mówca.
34.W mnóstwie słów na pewno będzie jakiś ......................................
35.Usta ....................., a oczy otwarte wiele dobrego są .....................
36.Im puściej w ............................. , tym szumniej w ........................
37.Mów mało z innymi, dużo z ...........................................................
38.Kto mówi to, co chce, usłyszy, czego nie .......................................
39.Naucz się słuchać, bo szansa puka na ogół bardzo dyskretnie
i .......................................................................................................
40.Za dużo nie ........................, jeśli nie musisz i jeśli nie .................
41.Myśl ........................................................................., mów powoli.
42.Ludzie kupują od osób, które ich ..................................................
43.Zawsze możesz ................... słowo, ale cofnąć raz powiedzianego
już nie sposób.
44.Kto .................................... — sieje, kto ......................... — zbiera.
45.Są tacy, co nie biorą udziału w ......................., bo wiedzą, że i tak
postawią na ....................................................................................
46.Jeśli nauczyłeś się ................ , będziesz umiał także ....................
47.Najtrudniej przychodzi ludziom opanowanie własnego ..............
i łatwiej poskramiają swe .............................................. niż słowa.

● str. 177
48.Prawdziwego pana nie po rozkazywaniu poznasz, ale po tym,

jak inni go ......................................................................................
49.Gdy do was mówią, ...............; gdy sami ............, mówcie krótko.
50.Raz powiedz, dwa razy ..................................................................
51.Sporo ludzi mówi, aby nic nie .........................., ale jeszcze więcej
długo rozmyśla, aby nic nie ...........................................................
52.Swoje ucho ofiaruj .................., lecz głos swój — tylko .................
53.Droga od słów do czynu prowadzi u niektórych przez miliony ....
54.Lepiej jest nie odzywać się i wydawać się głupim, niż ............. się
i rozwiać wszelkie wątpliwości.
55.Zazdroszczę głupcom pewności siebie: mają zawsze coś do .........
56.Gdy ktoś nie ma nic do ....................., czemuż nie siedzi ............?
57.Mówcy wynagradzają nam brak głębi długością swych ................
58.Inni ludzie często cenią nas bardziej za to, czego nie ...................
59.Korzystając z doskonałej znajomości języka – nie ................. nic.
60.Język za zębami nikogo nie ...........................................................
61.Prawdziwa sztuka konwersacji polega nie tylko na tym, by
powiedzieć właściwą rzecz we właściwym ........... Należy nauczyć
się także, czego i kiedy ................................................. nie należy.
62.Odzywaj się tylko wtedy, jeśli potrafisz ulepszyć ..........................
63.Lepiej, jeśli sami powstrzymamy własne ......................., niż ktoś
miałby nam potem wpychać je z powrotem do .............................
64.Dyplomata to ktoś, kto nie .................. nic, ale zawsze dobrze się
nad tym ..........................................................................................
65.Milczenie jest oznaką .....................................................................
66.Wiele da się powiedzieć o ....................................................... nic.
67.Cisza jest jednym z najpoważniejszych .........................................
68.Cisza jest prawdziwym ........................., który nigdy nie zdradza.
69.Jeżeli ktoś filozofuje, to znaczy, że nie ..........................................
70.Wyjdzie nam na zdrowie to, czego się nie .....................................
71. Rozmowa bez .................................................. — ileż możliwości!
72.Trzeba milczeć albo mówić rzeczy lepsze od .................................

● str. 178
73.Jakie słowo wypowiesz, takie ........................................................

74.Ludzie uczą się mówić bardzo wcześnie, ........... — bardzo późno.
75.Słowa nie powinny być większe od ................................................
76.Na początku było słowo, na końcu ................................................
77.Mowa — to dzielenie się z kimś, ale milczenie — to ......................
się o kogoś.
78.Nie zawsze mów, co wiesz, ale zawsze wiedz, co ...........................
79.Umiesz prawdę mówić? Naucz się też jej ......................................
80.Azylem dla prawdy niebezpiecznej jest ........................................
81.Na drzewie milczenia wisi jego owoc — ........................................
82.Starożytni unikali zbędnych ..........................., gdyż obawiali się,
że późniejszymi czynami słowom nie ............................................
83.Człowiek czynu zawsze wygląda niestosownie między .................
84.Mówić można z każdym, rozmawiać z bardzo mało .....................
85.Dobrze jest, gdy cymbał .............. się tylko od wielkiego dzwonu.
86.Na tym świecie istnieje tylko jedna alternatywa: rozkazywać
albo .................................................................................................
87.Słowo jest tylko cieniem czynu. Podziwiać należy wielkie czyny,
a nie wielkie ...................................................................................
88.Kto dużo mówi, mało ....................................................................
89.W ............................. pewnych ludzi słychać błędy ortograficzne.
90.Wymowny wie, co ............................, mądry — co .......................
91.Kiedy milczy głupi, niejeden go za mądrego .................................
92.Głupi, gdy milczy, za .................................................... ujść może.
93.Mądry nie mówi, aż głupi ..............................................................
94.Głupiego nie pytaj, sam .................................................................
95.Szczęście: praca plus umiejętność trzymania ............. za zębami.
96.Kobiety kochają tylko silnych, pracowitych i .............. mężczyzn.
97.Szlachetny mąż najpierw działa, potem .................., a słowa jego
zgodne są z czynami.
98.................................................. nikt jeszcze nie napełnił spichrzy.
99.Niejeden zawdzięcza swoje sukcesy radom, których nie ..............

● str. 179
100.Kto odpowiada, zanim wysłucha, nie jest ...................................

101.Dobra porada zaczyna się od .......................................................
102.Miarą mowy nie jest ten, który mówi, lecz ten, który .................
103.Gdyby słowo miało realną wartość, każdy wolałby je .................
niż ...................................................................................................
104.Nie wystarczy mówić do rzeczy, trzeba mówić do ......................
105.Po mowie jest na świecie potęga największa — ...........................
106.Ucz swoje dzieci ……............................. Mówić nauczą się same.
107.Od muzyki piękniejsza tylko ….....................................................
108.Odzywaj się tylko wtedy, gdy wiesz, o co ……..............................
109.Słowa należy ważyć, a nie ……......................................................
110.Człowiek nigdy nie pozbędzie się tego, o czym ……......................
111.Czasem trzeba ….........................…… , żeby zostać wysłuchanym.
112.Milczącym nie można odebrać …..................................................
113.Komu język posłuszny, ten często ................................................
114.Tajemnica nudzenia leży w tym, że mówi się ……........................
115.Czasami …..................................…… jest najlepszą odpowiedzią.
116.Trwajmy w …......................................, a usłyszymy szept bogów.
117.Wewnętrzna …............................................... stawia czoło burzy.
118.….......................................................... podpowiada rozwiązanie.
119.Mądrość jest w …...........................................................................
120.Czy wyobrażacie sobie kobietę, która dałaby swojemu oblu-
bieńcowi ………....................................... przez 1001 noc bajeczki?
121.Ceń ….....................................! Każde może być twoim ostatnim.
122.Mówmy ……..................., by zdanie skończyć w tej samej epoce.
123.Słowo trafia wszędzie, ale wyjść mu potem czasem ……..............
124.Trudno powstać światom, u których początku są słowa, słowa
…......................................................................................................
125.Postanowiłem baczyć raczej na to, co czynią, niż na to, co .........
126.Nigdy nie mów wszystkiego, co …................................................
127.Zwięzłość to siostra ……................................................................

● str. 180
128.Nie wszystko, co wiesz — ...............…, co słyszysz – …...............,

co widzisz — ........…., co możesz — .......…., jeśli chcesz fortunnie
żyć.
129.Słuchaj, co gadają, a miarkuj, co ……...........................................
130.Mózg i …......................... człowieka ściśle ze sobą współpracują,
ale nie w przypadku Falczakowej.
131.Złe ….......................................... zastąpić umie bombę atomową.
132.Czasami najwięcej rzucają cienia, właśnie ……….........................
133.Słowo mocniej bije niż najtęższe …..............................................
134.Zdobył ją nie mową. Nie tracił czasu na …...................................
135.Ostrożnie i wedle miary szafuj słowa i ……..................................
136.Zwróć uwagę, że dzwon głośny, bo ……........................................
137.Jeśli idzie o większość ludzi, wolę ich chwalić niż ………..............
138.Ludzie myślą, że słowa zawsze ulatują w przestrzeń, ale czasem
zamiast ulecieć, spadają nam na …................................................
139.Innych słuchaj, ale swój rozum …................................................
140.Wiele mądrych słów wypowiedziano żartem; ale ich liczba nie
może się równać z liczbą ..……. słów wypowiedzianych z powagą.
141.Nie wszystko da się wyrazić słowami, niektórych rzeczy lepiej
wcale nie …......................................................................................
142.Czego Twój wróg nie powinien wiedzieć, nie ….... przyjacielowi.
143.Milczenie w odpowiednim momencie jest ważniejsze i lepsze
od wszelkich ….………......................................................................
144.Niekiedy ………................ wyraża więcej niż wszelkie przemowy.
145.Kiedy człowiek powiada, że nie chce o czymś mówić, zwykle
znaczy to, że nie może …..................................… o niczym innym.
146.Komu język posłuszny, ten często …….........................................
147.Po słowach ich poznacie, co chcieli ……….....................................
148.Nigdy nie wyrządziło krzywdy coś, czego nie …………..................
149.Świat złożony jest w połowie z ludzi, którzy mają coś do
powiedzenia i nie mogą tego ……..................., a w połowie z tych,
którzy nie mają nic do powiedzenia i wciąż to …...........................

● str. 181
150.Człowiek nie żałuje tylko tych słów, których nie ………................

151.Cud nad cudami — niegadatliwa między ............………...............
152.Nie trzeba się tłumaczyć z czegoś, czego się nie ……….................
Podsumowanie
1. Czytaj między wierszami. Mów powoli, myśl szybko.

2. Słuchaj, ale nie osądzaj.
3. Nie krytykuj, nie potępiaj, nie pouczaj.
4. Okazuj ludziom szczere zainteresowanie.
5. Bądź dobrym słuchaczem.
6. Zachęcaj rozmówcę, aby mówił o sobie samym.
7. Pozwól rozmówcy się wygadać.
8. Naucz się pasjonować tym, czym inni chcą się z Tobą podzielić.
9. Spotykaj się więc, by słuchać.
10.Jeśli nie będziesz nic mówić, nie będą wymagali, żebyś to
powtarzał.
11. „Nigdy nie wyrządziło mi krzywdy coś, czego nie powiedziałem”
(Calvin Coolidge).
12.„Wyjdzie nam na zdrowie to, czego się nie powie” (Jan
Sztaudynger).
13.„Człowiek nie żałuje tylko tych słów, których nie
powiedział” (kardynał Stefan Wyszyński).
14.„Żony wtedy są najlepszymi słuchaczami, gdy ich mąż mówi do
innej kobiety” (Henri Torr).

● str. 182
Rozdział 6: Sprzedaż jest aktem przyjaźni
Rozdział 6:
Sprzedaż jest aktem przyjaźni
Okazuj przyjaźń i entuzjazm
Przyjaźń to jedna z fundamentalnych ludzkich potrzeb. Przyjaźń daje

człowiekowi większe poczucie bezpieczeństwa niż pieniądze, władza,
a czasem rodzina. Łatwiej osiągnąć sukces, opierając się na przyjaźni
i zaufaniu. Wielu sprzedawców boi się związku „przyjaźń + biznes”
jak ognia. Wielu sprzedawców uważa, że „poufałość jest pożywką dla
lekceważenia”. Nic bardziej mylnego. W dzisiejszych czasach dużo
łatwiej zrobić dobry interes niż znaleźć dobrego przyjaciela.
Sprzedawcy, którzy odnoszą największe sukcesy, to ci, którzy, za-
miast wyłącznie sprzedawać, pomagają klientowi w rozwiązaniu jego
problemów. Aby odnosić sukcesy w dziedzinie sprzedaży, za cel po-
staw sobie zbudowanie z klientem relacji opartej na zaufaniu
i przyjaźni, co sprawi, że powróci on do Ciebie i ponownie dokona
zakupu. Aby to osiągnąć, musisz słuchać klienta, analizować jego po-
trzeby i proponować mu rozwiązania, które te potrzeby zaspokajają.
Codziennie stykasz się z wieloma osobami. Wiele kontaktów podyk-
towanych jest profesjonalnym doradztwem finansowym. Nie zawsze
ci, z którymi przyjdzie Ci rozmawiać, są do Ciebie przychylnie nasta-
wieni. Co zrobić, żeby się z nimi porozumieć? Co zrobić, aby się z ni-
mi zaprzyjaźnić? Co zrobić, aby sprzedawca wiązał się ze swoim
klientem na wiele lat sprzedaż i z pozycji przyjaciela domu dbał o je-
go interesy?

● str. 183
Zanim sprzedasz swoje usługi czy produkty, musisz sprzedać siebie.

Napełnij się entuzjazmem. W momencie kolejnego spotkania z klien-
tem najważniejszym Twoim celem jest spowodowanie, aby klient po-
lubił Cię i zaufał Ci, a przede wszystkim — obdarzył Cię przyjaźnią.
W konsekwencji kolejna wizyta to zdobywanie nowych przyjaciół. Je-
śli chcemy zdobyć przyjaciół, powinniśmy witać się z ludźmi z oży-
wieniem i entuzjazmem. Nie zapomnij wyrazić, jak się cieszysz, że
spotykasz swojego rozmówcę. Okazanie zainteresowania — jak każda
inna zasada kontaktów z ludźmi — musi być szczere. Musi opłacać
się nie tylko temu, kto zainteresowanie wykazuje, ale i temu, kto jest
jego obiektem. To działa w obie strony i obie na tym zyskują. Nie
możesz pozwolić na to, aby potencjalny klient czuł się wystraszony,
skrępowany czy zdeprymowany Twoją obecnością. Wymowny w tym
zakresie jest pogląd Abrahama Lincolna — szesnastego prezydenta
Stanów Zjednoczonych, który zajmował to stanowisko w latach
1861–1865: „Jeśli chcesz kogoś pozyskać dla swojej sprawy i ująć go
za serce, najpierw przekonaj go, że jesteś jego prawdziwym przyja-
cielem”. Słońce potrafi szybciej sprawić, że zdejmiesz płaszcz, niż
wiatr.
Co to jest przyjaźń? Przyjaźń należy do najpiękniejszych i najtrwal-

szych uczuć na świecie. Coraz częściej dostrzegamy tęsknotę do au-
torytetów, do prawdziwej przyjaźni, bezinteresownej pomocy, soli-
darnej życzliwości ludzi. Przyjaźń — według Arystotelesa — to jedna
z cnót, chociaż, w przeciwieństwie do cnót kardynalnych, nie jest ona
cnotą normatywną. Filozof ten twierdzi także, że istnieje kilka rodza-
jów przyjaźni: idealna (teleia philia, będąca wartością samą w sobie),
oraz takie, z których każda ma spełniać pewien cel (przyjemność lub
użyteczność). Termin ten używany jest dziś w celu opisania relacji
między osobami, które się wzajemnie wspierają i współpracują ze
sobą. Cechuje się z reguły solidarnością, lojalnością i afektem. W po-
wszechnej definicji przyjaźń oznacza także altruizm, czyli bezintere-

● str. 184
sowne działanie na rzecz innej osoby. Jednak według założeń

psychologii ewolucyjnej przyjaźń to przejaw altruizmu odwza-
jemnionego, a więc związana jest z — najczęściej nieświadomym —
oczekiwaniem rewanżu ze strony przyjaciela. Brak takiego rewanżu,
podobnie jak nielojalność, jest częstym powodem zerwania przyjaź-
ni. Większość ludzi uważa, że ich przyjaciele dobrze ich znają. Jed-
nak badania wykazały, że w większości przypadków jest to złudzenie
związane z chęcią poprawy samooceny. Wierząc, że przyjaciołom za-
leży na nas, budujemy poczucie własnej wartości. Przyjaźń w konte-
kście socjologicznym jest silnie związana z nieprzyjaźnią. Wspólny
wróg bardzo skutecznie cementuje więzi między przyjaciółmi, a jed-
nym z narzędzi służących do tego jest plotka. Przyjaciele mają ten-
dencję do wyolbrzymiania negatywnych cech swych nieprzyjaciół
i pomijania ich cech pozytywnych. Z badań wynika również, że
przyjaźń może mieć tło genetyczne: najsilniejsze więzy łączą nas
z ludźmi genetycznie do nas podobnymi. Może to jednocześnie tłu-
maczyć istnienie uprzedzeń rasowych i innych form ksenofobii. Sam
akt nawiązywania przyjaźni ma również podłoże biologiczne — jest
ściśle związany z tzw. pierwszym wrażeniem. Z badań wynika, że
nieświadomą decyzję o chęci bliższego poznania danej osoby podej-
mujemy w ciągu zaledwie 10 minut od pierwszego z nią kontaktu.
Przyjaźń jest największym darem, jaki mądrość może ofiarować, aby
uczynić całe życie szczęśliwym. Jest to najwspanialsza rzecz, jaką
człowiek może zaproponować drugiemu człowiekowi.
„Wykreślić ze świata przyjaźń — to jakby zgasić słońce na niebie,

gdyż niczym lepszym ani piękniejszym nie obdarzyli nas bogowie”
(Cyceron). Przyjaźń nie jest czymś spontanicznym, jest owocem
obopólnej zgody, decyzji, życiowej postawy, otwartości. Jeśli jakaś
dłoń ma swoje miejsce w drugiej dłoni, to właśnie jest przyjaźń. Nie
staje się ani nie pozostaje przyjaciółmi przez przypadek. Przyjaźń
wymaga czasu, zaufania oraz poznania dobrych i złych stron drugiej

● str. 185
osoby. Słowo „przyjaźń” w konotacji kultury europejskiej ma trochę

inne znaczenie niż w Ameryce, gdzie po drinku w samolocie kogoś
się już klepie po ramieniu i mówi: „To mój przyjaciel”.
Wyraź swoją przyjaźń ciepło i sentymentalnie
Jakie korzyści wynikają z istniejącej przyjaźni?
Szlachetnym ludziom największą satysfakcję daje właśnie przyjaźń

i trwała więź między ludźmi.
1. Przyjaźń wzbogaca życie wewnętrzne.

2. Korzystnie wpływa na zdolność odczuwania szczęścia.
3. Umacnia więzi, podtrzymuje trwałość związku.
4. Zwiększa wyniki pracy (sprzedaży). Sprzedawca, który się
przyjaźni z klientem, ma dwa razy większą szansę na satysfakcję
ze sprzedaży niż ten, dla którego klient jest tylko kolejnym stan-
dardowym rozmówcą. Niewątpliwie lepiej robi się interesy z kimś,
kogo się zna i komu można zaufać. Jednak obydwie strony muszą
do tego dojrzeć.
5. Przyjaźń podwaja radość, a o połowę zmniejsza przykrości.
6. W obecności przyjaciół ludzie potrafią lepiej myśleć i działać.
Ludzie otoczeni przyjaciółmi pracują bez lęku i poczucia zagroże-
nia.
7. Człowieka, który ma przyjaciół, nigdy nie złamią wichry losu. Ma
on w sobie dość sił, by pokonać trudności i iść dalej naprzód.
8. Dlaczego tak wielu ludzi nic z życia nie ma? Ponieważ nie mają
żadnych przyjaciół. Nie znają żadnej bratniej duszy. Nie zauważa-
ją żadnych oznak, że ktoś ich lubi.
9. Ojciec jest skarbem, brat oparciem, a przyjaciel jednym i drugim.
10.W życiu nie ma nic lepszego niż rozważny przyjaciel.

● str. 186
Wyraź swoją przyjaźń ciepło i sentymentalnie
11. Mądry człowiek czerpie większe korzyści z posiadania wrogów niż

głupiec ze swoich przyjaciół.
12.„Przyjaciel to największy skarb w życiu. Przyjaciel to potężna
obrona, kto go znalazł, skarb znalazł” (Syrach).
13.Jedną z zalet starego przyjaciela jest to, że można przy nim nie
udawać mądrego.
Na przyjaciołach oszczędzać nie warto. Mało który wydatek tak bar-

dzo się opłaca.
Na czym polega istota przyjaźni?
Przyjaźń jest formą altruizmu odwzajemnionego. To najwspanialszy

dar. Przyjaźń jest szczęściem i zdobyczą, cierpliwością oraz wytrwa-
łością. Istotą przyjaźni jest wspaniałomyślność. Przyjaźń zawiera
w sobie umiejętność obserwacji najlepszego lekarza, pilność i wy-
trwałość najlepszej pielęgniarki, cierpliwość i czułość matki. Pomaga
nam nie tyle pomoc przyjaciela, ile możność polegania na niej.
Znajomi dzwonią i pytają nerwowo, czy mogą w czymś pomóc.
Przyjaciele przychodzą i siedzą z chorym dzieckiem, a Ty w tym cza-
sie możesz wyskoczyć na koncert. Szansa spotkania interesujących
ludzi mniej zależy od tego, gdzie się bywa, a bardziej od tego, kim
się jest. W przyjaźni pragniesz, by Cię rozumiano.
Test wartości przyjaźni
Sprawdzianem wartości przyjaźni są sytuacje krańcowe. Przyjaciela

pewnego dostrzega się w sytuacji niepewnej. Najlepszą wagą do
mierzenia przyjaźni jest nieszczęście. Z drugiej strony — bezintere-
sowna przyjaźń może istnieć tylko między ludźmi o jednakowych do-

● str. 187
Test wartości przyjaźni
chodach. Tylko ludzie szlachetni mają przyjaciół. „Pozwól

przyjacielowi zrobić coś dla ciebie, a zobaczysz, co jest wart” (Cz. Ba-
nach). „Gdy stracisz, co ci fortuna udzieli, dopiero poznasz, czy masz
przyjaciół” (J.U. Niemcewicz). Więcej warta jest przyjaźń jednego
człowieka rozumnego niż wszystkich głupców. Im bardziej nasi
przyjaciele stoją od nas niżej, tym bardziej ich lubimy. Gdy los rzuca
nam pod nogi kłody, najłatwiej się przekonać, kto jest naszym praw-
dziwym przyjacielem. Przyjaźń poddana wielu próbom wszystko
przetrwa i zazwyczaj trwa do końca życia. Szczery, oddany i wierny
przyjaciel to najlepszy towarzysz „w smutku i w radości”.
Kto to jest przyjaciel?
Przyjaciel — ktoś, kto wie o tobie wszystko,

a mimo to cię lubi.
Przyjaciel — to jedyny człowiek, który nas naprawdę rozumie i za-

wsze zadaje sobie trud, by słuchać. Gdy mówimy o własnych
problemach — może całkowicie zmienić nasze spojrzenie na świat.
Przyjaciel to ktoś, przed kim można głośno myśleć. To ktoś, kto zna
Twoje możliwości i pomaga Ci rozwinąć je w najwyższym stopniu.
Przyjacielem jest ten również, kto mówi dobrze o nas za naszymi
plecami. Wie o nas wszystko, a mimo to nas lubi. Przyjaciel to jedyna
osoba, która potrafi naprawić Twoje błędy — i ma dosyć rozsądku,
żeby tego nie próbować. Jest kimś, kto pozwala nam być kimś, kto
pozwala nam być takimi, jakimi jesteśmy, i nie myśli, że jesteśmy
niespełna rozumu. To ktoś, kto zna nasze możliwość i pomaga nam
rozwinąć je w najwyższym stopniu. Zna on także Twoje ograniczenia
i ostrzega Cię przed różnymi przedsięwzięciami.

● str. 188
Kto jest najlepszym przyjacielem?
Kto jest najlepszym przyjacielem?
Mieć wielu przyjaciół — to nie mieć żadnego. Liczą się jedynie ci

przyjaciele, do których możesz zadzwonić o czwartej nad ranem. Po
czym poznać prawdziwego przyjaciela? Kiedy zrobisz z siebie idiotę,
a on nie pomyśli, że sprawa jest nieodwracalna. Starzy przyjaciele są
najlepsi, podobnie jak stare buty są najwygodniejsze. Prawdziwy
przyjaciel to ktoś, kto Ci mówi, jak naprawdę wyglądasz w dżinsach.
Ludzie zapamiętają Cię jako znakomitego rozmówcę, jeżeli będziesz
przede wszystkim słuchał. Najlepszy przyjaciel to ktoś, kto nas za-
wsze wysłucha i wie, że może liczyć na wzajemność. Jedynymi Two-
imi dobrymi nauczycielami są kochający Cię przyjaciele. To oni uwa-
żają, że jesteś interesujący i niezastąpiony.
Jakie sytuacje sprzyjają

poznawaniu przyjaciół?
„Spotykamy trzy rodzaje ludzi: tych, którzy nas potrzebują; tych,

których my potrzebujemy; i przyjaciół, z którymi lubimy
przebywać” (Ewa Lewandowska). Krewnych daje nam los. Przyjaciół
wybieramy sami. Prawdziwa przyjaźń przychodzi wtedy, gdy
milczenie dwóch osób przestaje być krępujące. Przyjaciół się nie
zdobywa, przyjaciół się poznaje. Poznawanie prawdziwych przyjaciół
to najlepszy dowód osobistego sukcesu w życiu. Bogactwo zjednuje
wielu przyjaciół, lecz ubogiego przyjaciel opuszcza. Prawdziwych
przyjaciół poznaje się w biedzie. Ale zbiednieć tylko po to, aby
poznać przyjaciół — nie warto. W konsekwencji biedni są szczęśliwi,
mogą mieć bezinteresownych przyjaciół. „Wierzę w przyjaźń od
pierwszego spotkania” (Anna Mińszczak).

● str. 189
Jak pielęgnować przyjaźń?
Jak pielęgnować przyjaźń?
Przyjaźń to nie tylko wspaniały prezent,

lecz także ustawiczna praca.
Ernest Zachariasz
Przyjaźń jest jak pieniądze — łatwiej ją zdobyć niż utrzymać. Jest

krucha i należy się z nią obchodzić z taką samą troską, jak z innymi
kruchymi i cennymi przedmiotami. Przyjaźń wymaga pielęgnacji.
„Poznaj obyczaje przyjaciela, a nie będzie nienawiści” (Horacy). Żeby
znaleźć przyjaciela, trzeba przymknąć oko. Żeby go zachować, trzeba
przymknąć oba. Traktuj swych przyjaciół tak jak obrazy: prezentuj
zawsze w jak najlepszym świetle. Nie odkładaj w nieskończoność
miłych słów dla Twoich przyjaciół — lepiej wypowiedz je od razu.
Krytykuj przyjaciela w cztery oczy, a chwal przy świadkach. Jeśli nie
jesteś gotów przenosić gór dla swoich przyjaciół, oni nie będą gotowi
przenosić ich dla Ciebie. Nie ten przyjaciel, kto współczuje, lecz ten,
kto pomaga. Przyjaźń to nieustanne staranie, pielęgnowanie. To nie
tylko wspaniały prezent, lecz także ustawiczna praca. Aby skutecznie
pielęgnować przyjaźń, wyraź swoje emocje w sposób szczery i auten-
tyczny, np. „Lubię przebywać w twoim towarzystwie. W twojej obec-
ności czuję się kimś ważnym” (Anna Grabka). Kto przestaje być
przyjacielem, nigdy nim nie był. Jeśli człowiek, idąc przez życie, nie
zawiera nowych przyjaźni, wkrótce zostanie sam. „Przyjaźnie należy
stale kultywować” (Samuel Johnson).

● str. 190
Jakie zachowania są przejawem przyjaźni?
Jakie zachowania są przejawem przyjaźni?
Uczucia typu miłość, namiętność mogą spaść na nas jak grom z jas-
nego nieba, ale nie przyjaźń. Przyjaźń to stan psychologicznej pew-
ności, zaufania, tendencji do tego, by być z kimś otwartym, bliskim,
który to stan się buduje, który powstaje.
Zrozumienie człowieka
Zrozum indywidualności innych ludzi, tak jak Ty sam chciałbyś być

zrozumiany. Trzy czwarte ludzi, których spotykasz, pragną przede
wszystkim zrozumienia. Przyjmij więc punkt widzenia innych ludzi
i patrz na rzeczy ich oczami. Ich sprawy muszą być dla Ciebie tak
samo ważne, jak ważne są dla nich. Uznaj prawa jednostki do po-
siadania własnych wartości.
Skorzystaj z następujących sformułowań: „Nie winię Cię ani trochę

za to, co czujesz. Gdybym był Tobą, bez wątpienia czułbym tak sa-
mo”.
Tolerancja
(unikanie idealizowania przyjaciela)
Im bardziej akceptujemy innych takimi, jakimi są, nie żądając, aby

byli doskonali — lub tacy sami jak my — tym szczęśliwsze stają się
nasze związki. Również kiedy chociaż troszeczkę potrafimy zro-
zumieć, dlaczego ludzie zachowują się tak, a nie inaczej — stajemy
się bardziej tolerancyjni. Jeśli ktoś bardzo się od nas różni, bądźmy
nim raczej zafascynowani niż zdegustowani.

● str. 191
Tolerancja (unikanie idealizowania przyjaciela)
Bardzo często mamy tendencję do idealizowania przyjaciela. Sta-

wiamy w ten sposób przed nim zadanie nie do wykonania. Uznawa-
nie go za ideał prowadzi prędzej czy później do rozczarowań. Wy-
strzegaj się idealizowania przyjaciół i przyjaźni. Zaoszczędzisz sobie
w ten sposób zawodu i emocjonalnego dyskomfortu. Kto szuka
przyjaciela bez wad, zostaje sam bez przyjaciół. Błędy naszych
przyjaciół mogą być oczywiste, ale dobrze jest przymknąć na nie
oczy. Nie powinniśmy oczekiwać, że nasz przyjaciel będzie doskonal-
szy od reszty ludzkości. Jeśli akceptujesz przyjaciół takimi, jakimi są,
i nie wymagasz, by zmieniali coś w sobie na Twoje życzenie, o wiele
łatwiej zyskasz ich szacunek i uwagę.
Szczerze przyjmuj punkt widzenia Twojego rozmówcy, bowiem jest

jakiś powód, dla którego ludzie myślą tak, jak myślą, i robią to, co
robią. Postaraj się odkryć ten powód, a będziesz miał klucz do ich
poczynań. Spróbuj uczciwie postawić się na ich miejscu. Jeśli
będziesz próbował zmieniać przyjaciół, stracisz ich sympatię. Wy-
strzegaj się tej pokusy. Zgodność myślenia rodzi właśnie przyjaźń.
„Moim przyjacielem jest ten, kto lubi mnie za to, jaki jestem” (Henry
Dawid Thoreau). Ponadto: nie tłumacz się.— przyjaciele tego nie po-
trzebują, a wrogowie i tak Ci nie uwierzą.
Szacunek dla poglądów przyjaciela
Daj przyjacielowi prawo do:
1. Wolności i swobody.
2. Odmiennego zdania.
3. Innych poglądów.

● str. 192
Szacunek dla poglądów przyjaciela
W ten sposób obdarzasz go jednocześnie:
 dużym zaufaniem,
 wyrozumiałością,
 szacunkiem dla jego odmienności i indywidualności,
 akceptacją.
Wybierz, co wolisz — samozadowolenie wiecznego polemisty czy

ludzką przyjaźń, bo nie da się tego pogodzić. Potrzeba uzyskania
aprobaty jest tak samo ważna, jak powietrze, pożywienie i woda.
Wczuj się w sytuację. Pokaż drugiej osobie, że rozumiesz, jak się czu-
je.
Słuchaj. Okaż szacunek dla poglądów rozmówcy: „Musisz się czuć

naprawdę zirytowany, że ten jedyny raz, kiedy poprosiłeś mnie o po-
moc, ja cię zawiodłem. Na pewno myślisz, że mnie to nie obchodzi”.
Spróbuj się utożsamić. Znajdź wspólne punkty. Powiedz:
„Na Twoim miejscu czułbym się tak samo”
albo:
„Nie dziwię się, że jesteś zdenerwowany. Ja też bym był”
lub:
„Czy jest coś jeszcze, o czym powinienem wiedzieć?”.
Ludzie poirytowani są zawsze mile zaskoczeni. Przywykli

bowiem, że druga strona zawsze próbuje zamknąć im usta.
Zapytaj: „Co mógłbym dla Ciebie zrobić?”. Kiedy czują, że trosz-
czysz się o nich, często są mile zaskoczeni. Nigdy nie mów
przyjacielowi: „Nie masz racji”. Jeśli Ty nie masz racji, przyznaj to
szybko i bardzo wyraźnie.

● str. 193
Dotrzymywanie obietnic i zobowiązań
Dotrzymywanie obietnic i zobowiązań
Ludzie mają tendencję do budowania nadziei na obietnicach. Ludzie

są uczciwi i chcą się wywiązać ze swoich zobowiązań. Obiecuj bardzo
oszczędnie. Mniej obiecaj, więcej daj.
Bądź w ten sposób odpowiedzialny.
Jasność oczekiwań
Jasne sytuacje czynią przyjaciół. Każda przyjaźń jest inna. Nie

możesz oczekiwać, że stopień przyjaźni będzie jednakowy z różnymi
ludźmi. Oczekiwania Twoje i Twojego przyjaciela wcale nie muszą
być takie same. Bądź czujny — ludzie zawsze sygnalizują swoje
oczekiwania i potrzeby. Jeśli nie wyrażają ich dość wyraźnie, do-
magaj się konkretów. Rozmowa naprawdę się opłaca. Niejasne
oczekiwania w zakresie celów nadszarpują komunikowanie się i za-
ufanie. Uzasadnione jest ujawnienie i jasne określenie celów zaraz na
początku. Wymaga to początkowo zainwestowania czasu i wysiłku,
ale za to później zdecydowanie się ich oszczędza.
Okazywanie uczciwości
Podstawowym kryterium oceny człowieka i jego przyjaźni jest uczci-

wość, nie zaś pochodzenie, narodowość czy wiara. Nie znajdziemy
zbyt wielu szczerych przyjaciół — nie ma też na nich dużego popytu.
Przyjaźń staje się autentyczna wtedy, gdy jedna osoba jest szczera
wobec drugiej, a ta przyjmuje jej szczerość. „Twój stary dobry
przyjaciel powie ci prawdę o twojej szarlotce” (Pam Bron). Uczciwość
zawiera w sobie szczerość, ale jest czymś więcej — to dotrzymywanie

● str. 194
Okazywanie uczciwości
obietnic i spełnianie oczekiwań. Przejawia się lojalnością w stosunku

do nieobecnych, traktowaniem wszystkich według tego samego
zbioru zasad. Szczerość wobec innych jest oznaką Twojego szacunku
dla innych i dla siebie — i czyni życie o wiele prostszym. Kłamstwo
zabija przyjaźń. Jeśli oszukujesz przyjaciela, oszukujesz samego
siebie. Karą kłamcy nie jest to, że mu nikt nie wierzy, lecz to, że sam
nie potrafi nikomu wierzyć.
Szczere przepraszanie za popełnione błędy
Jeżeli wobec swoich przyjaciół popełnisz błąd, przyznaj się. Powiedz:

„Nie miałem racji”, „Źle zrobiłem”, „To było niegrzeczne z mojej
strony”, „Okazałem Ci brak szacunku”.
Przywiązywanie wagi do drobnych spraw
Przyjaciele zapamiętują nie te wielkie rzeczy, które dla nich zrobiłeś,

ale te drobne.
W związkach z ludźmi małe rzeczy są rzeczami wielkimi. Ciesz się

drobiazgami, a wielkie szczęście wejdzie w Twoje życie.
Słuchanie z empatią
Dobry słuchacz ma więcej przyjaciół niż dobry mówca. Naucz się

pasjonować tym, czym inni chcą się z Tobą podzielić. Zachęcaj roz-
mówcę, aby mówił o sobie samym. Przyjaciele to nieliczni, którzy py-
tają nas o zdrowie i słuchają odpowiedzi.

● str. 195
Trwałość związku w czasie
Trwałość związku w czasie
Przyjaźń jest pojmowana jako unia między przynajmniej dwoma

osobami. Czas wydaje się być tym, który nią kieruje. To czas pozy-
skuje ludzi chcących w niej uczestniczyć, ale także leczy rany po ich
stracie. Jak długo może przetrwać taka niepisana umowa? Nie trak-
tuj dobrych przyjaciół, dobrego zdrowia i dobrego małżeństwa jak
rzeczy danych raz na zawsze. Wszyscy zmieniamy się z czasem.
Większość przyjaźni nie urywa się, tylko więdnie. Najczęściej tracimy
przyjaciół, gdy odkrywają oni w nas te talenty, które dotąd przypi-
sywali tylko sobie.
Gotowość do niesienia pomocy
Pomaganie ludziom, którzy proszą o pomoc, to zupełnie co innego

niż decydowanie o życiu innych. Pomaganie tym, którzy sami chcą
zmienić swoje życie, to niezwykle radosne doświadczenie. Nie
uszczęśliwiaj innych na siłę. Kiedy komuś naprawdę zależy, sam do
Ciebie przyjdzie i poprosi o radę. Przyjaciele muszą być gotowi do
zmiany. W przyjaźni niezwykle ważna jest gotowość do niesienia po-
mocy. Dobra rada przyjaciela jest jak lekarstwo — tym lepsza, im
bardziej gorzka.
Wyróżniamy dwa modele pomagania:
1. Pomaganie w usuwaniu zła: DYREKTYWNOŚĆ. Polega ona na

dawaniu komuś tego, czego on potrzebuje i czego mu brakuje. To
niejako tendencja do dyrygowania drugą osobą. Ten rodzaj po-
mocy, jakkolwiek jest łatwiejszy do udzielania, nie zawsze jest do-
brze odbierany.

● str. 196
Gotowość do niesienia pomocy
2. Pomaganie we wzroście i rozwoju osoby wspieranej — tzw.

PODĄŻANIE ZA. Przynosi ono lepsze efekty. Wymaga dużo
cierpliwości i równocześnie szczerego zainteresowania się osobą
wspieraną. Osoba pomagająca powinna skupić swoją uwagę na
stworzeniu ciepła i zrozumienia, a następnie na pomocy drugiej
osobie w zwiększeniu wiary w siebie. W tym modelu nie koncen-
trujemy się na osobie, lecz w pewnym sensie na terenie osoby
wspieranej. Jest to przede wszystkim pomoc psychologiczna.
Przykłady:
„Doradzając naszym klientom, staramy się im pomóc, a nie sprawić

przyjemność”.
„Człowiek, który pieniądze zarówno wydaje, jak i oszczędza, jest naj-

szczęśliwszym człowiekiem, gdyż korzysta z obu przyjemności”.
„Spróbuję znaleźć rozwiązanie tego problemu; uda nam się z tym

uporać, jeśli się postaramy; mam mało czasu, ale spróbuję zdążyć”.
Bezinteresowność
Najpiękniejsza przyjaźń istnieje pomiędzy ludźmi, którzy wiele od

drugich oczekują, ale nigdy nie żądają. Tego samego chcieć i tego
samego nie chcieć — oto jest dopiero przyjaźń. Przyjaciel nie liczący
na własne korzyści — to jedna z najrzadszych i najpiękniejszych zara-
zem rzeczy w życiu. Aprobata przyjaciela nie „za coś”, lecz „mimo
wszystko” nabiera kolosalnego znaczenia, bowiem nie ten jest
przyjacielem, kto współczuje, lecz ten, kto pomaga. Przyjaciel wie
o nas wszystko, a mimo to nas lubi. Propagowanie dobrej opinii,
mimo wad innych, to szczególna forma przyjaźni.

● str. 197
Radość z sukcesu przyjaciela
Radość z sukcesu przyjaciela
Każdy umie współczuć przyjacielowi w nieszczęściu, ale trzeba bar-

dzo szlachetnej natury, żeby cieszyć się z sukcesu przyjaciela. Dziele-
nie się radością, a nie bólem buduje przyjaźń.
Bezstronność
Bezstronność to jeden z fundamentów przyjaźni. Bezstronność

i obiektywizm to najbardziej oczekiwane przymioty dobrego doradcy
finansowego. Ta cecha powinna zdominować wszystkie inne.
Stosowna bezstronność polega na zachowaniu właściwej dla poru-
szanego tematu i rodzaju programu dozy obiektywizmu. Wymóg
stosownej bezstronności bynajmniej nie narzuca w każdym przypad-
ku stuprocentowej neutralności ani nie zakłada oderwania się od
fundamentalnych zasad demokratycznych. Bezstronności nie da się
też wymierzyć matematycznie, równoważąc każdy pogląd kontr-
poglądem przeciwnej strony. Obiektywność wymaga ścisłej
rzeczowości, jak również i bezstronności. Niezależnie od swej
zawodowej pozycji oraz powierzonych zadań osoba posiadająca
certyfikat jest zobowiązana do zachowania obiektywności oraz
unikania wszelkich odstępstw, które mogłyby doprowadzić do
naruszenia zasad zawodu. Jeśli, z powodów osobistych lub w wyniku
umownych powiązań, istnieją lub mogą zaistnieć okoliczności i
zależności, które mogą z kolei ograniczyć obiektywność, to osoba
posiadająca certyfikat jest zobowiązana do udzielenia zleceniodawcy
pełnej informacji na temat takiego stanu rzeczy.

● str. 198
Inspiracja do kreatywności
Inspiracja do kreatywności
Jest jeden sposób, który pozwoli Ci wywierać wpływ na ludzi. Wy-

starczy mówić o tym, czego oni chcą, i pokazać im, jak to osiągnąć.
Najlepsza rada, jaką można dać dobrym doradcom finansowym: naj-
pierw wzbudź w drugich szczere pragnienie. Ten, kto potrafi to
zrobić, ma za sobą cały świat. Odkryj lub podaruj przyjacielowi
marzenie — coś, do czego mógłby dążyć. Rzuć przyjacielowi wyzwa-
nie i zaraź go entuzjazmem. Mów o tym, czego on chce, i pokaż mu
drogę, jak to osiągnąć. Nakłoń przyjaciela do opowiadania o swoich
ambicjach. Podsycaj je. Zachęcaj przyjaciela do osiągania sukcesu.
Zainspiruj chęć bycia lepszym od innych. Stymuluj do współzawod-
nictwa. Wyzwól chęć sprawdzenia się w działaniu. Daj rozmówcy
myśleć, że Twoja idea wyszła od niego. Przyjmij punkt widzenia in-
nych ludzi i patrz na rzeczy ich oczami. Podawaj sugestie i pozwól
rozmówcy, aby sam doszedł do tego wniosku.
Nieograniczona możliwość kontaktu

w uzasadnionej potrzebie
Wielu uważa przyjaciela za człowieka, z którym można porozmawiać

o wszystkim, w dodatku w każdym momencie. Nie pozwalaj staremu
przyjacielowi odjeżdżać, bo nowy mu nie dorówna. Odwiedzaj często
dom swego przyjaciela, bo nieużywaną ścieżkę często zarastają chwa-
sty. Lecz i w tej kategorii konieczny jest zdrowy rozsądek. Powszech-
ne jest przekonanie, że przyjaciele są złodziejami czasu. Liczą się je-
dynie ci przyjaciele, do których możesz zadzwonić o czwartej nad ra-
nem. Broń mnie przed moimi przyjaciółmi; moi wrogowie nigdy nie
dzwonią, kiedy jestem zajęty.

● str. 199
Dostępność
Dostępność
Dbałość o zadowolenie klientów polega nie tylko na tym, abyś był

przyjazny podczas spotkania z klientem. Chodzi także o to, aby klient
miał do Ciebie łatwy dostęp. Klient musi mieć możliwość łatwego do-
dzwonienia się do Ciebie czy spotkania z Tobą, gdy potrzebuje po-
mocy. Zanim odbierzesz telefon, nie powinno zabrzmieć więcej niż
6–7 sygnałów. Numer firmowy nie powinien być też zajęty. Zawsze
powinien znaleźć się ktoś, kto szybko odbierze telefon.
Otwartość
Wielu z nas ma trudności z wyrażeniem tego, co czuje, gdyż:
1. Nie zawsze jesteśmy świadomi swoich uczuć.

2. Nie nauczono nas, jak wyrażać emocje.
3. Boimy się odrzucenia i ośmieszenia.
Jeśli chcesz, by Twoje spotkania i rozmowy stały się elementem

scalającym przyjaźń — rozmawiaj o tym, co czujesz. Zachęcaj do tego
również swojego przyjaciela. Niech Twoje rozmowy z przyjacielem
nie ograniczają się jedynie do wymiany suchych faktów. Rozmawiaj
przede wszystkim o emocjach. Naucz się wyrażać przyjaźń. Powiedz
o tym, co czujesz. Powtarzaj ludziom, których darzysz przyjaźnią, że
są oni dla Ciebie bardzo ważni. Aby rozmowy były wartościowe i spe-
łniały swoją funkcję w przyjaźni — ważne jest także, aby były szczere
i otwarte. Mów szczerze, otwieraj się przed przyjacielem. To bardzo
konstruktywnie wpływa na rozwój przyjaźni. Bądź skłonny otworzyć
się nieco przed klientem, aby zbudować zaufanie we wzajemnych
stosunkach. Odsłonięcie się przed innymi sprzyja autentycznemu po-
rozumieniu. Oprócz wyrażania swoich emocji — musimy również

●str. 200
Otwartość
wyrażać swoje pragnienia. Od tego zależy, czy nadal będziemy

obwiniać innych za swoje niepowodzenia, czy też weźmiemy
odpowiedzialność za to, co się z nami dzieje. Ludzie, których
darzymy największą sympatią, to ci, którzy nas o nic nie obwiniają.
Obarczanie winą innych to nie najlepszy pomysł na przyjaźń: ludzie
tego nie znoszą. Tylko od nas zależy, czy wyraźnie komunikujemy
swoje pragnienia. Na przykład: „Chcę zrobić to i to”. W zdrowych
związkach partnerzy potrafią wyrażać swoje życzenia i potrzeby:
„Tak chcę”, „Musisz mi w tym pomóc”, „Chciałbym, żebyś mnie
wysłuchał”. Skorzystaj z innych przykładów:
„Lubię przebywać w twoim towarzystwie. Mam wrażenie, że jesteś

żywo zainteresowany tym, co mówię”, „W twojej obecności czuję się
potrzebny komuś takiemu jak ty”.
Pojednawczy stosunek do partnera
Dwie osoby nie mogą długo pozostać przyjaciółmi, jeśli nie potrafią
sobie nawzajem wybaczać drobnych przewinień. Dlatego utwierdź
swego rozmówcę w przekonaniu, że ma rację, nawet jeśli jej nie ma.
Poszukuj rozwiązania zadowalającego obie strony. Jeśli nie masz ra-
cji — przyznaj to szybko i bardzo wyraźnie. Walcząc, nigdy nie zdo-
będziesz dużo, ale ustępując, zyskasz więcej niż się spodziewasz. Je-
dyny sposób, aby zwyciężyć w kłótni, to unikać jej.
Okazywanie szczerego zainteresowania
Wyraź dumę, że rozmawiasz ze szczególną osobą. Delikatnie pokazuj

jej, że dostrzegasz jej cechy pozytywne. Spraw, by Twoi rozmówcy
poczuli się ważni — i zrób to szczerze. Wyrażaj uznanie; wyrazy

● str. 201
Okazywanie szczerego zainteresowania
uznania skłaniają ludzi do budowy dwukierunkowej drogi przyjaźni.

Mów o tym, co interesuje rozmówcę. Mów ludziom o nich samych,
a będą Cię słuchać godzinami, bowiem interesujemy się innymi,
kiedy oni interesują się nami. Sprawiając, że w Twoim towarzystwie
inni będą się czuć wyjątkowo, pozwolisz im dostrzec, jak wyjątkowy
jesteś Ty.
Wyszukiwanie cech dodatnich
Przyjaźń ludzka karmi się dobrymi słowami. Jeśli dostrzeżesz w lu-

dziach zalety i obdarzysz komplementem cechy godne pochwały,
sprawisz im dużą przyjemność. Będą wniebowzięci. Nie musisz
płaszczyć się przed ludźmi ani zasypywać ich litaniami nieszczerych
komplementów. Po prostu doceń ich zalety i powiedz im o tym. Nie
zapominaj, że parę słów pochwały albo zachęty może komuś roz-
jaśnić dzień. Pochwała przysparza przyjaciół, prawda natomiast
przysparza wrogów. Jeżeli zależy Ci na popularności, to mów dobrze
o wadach innych.
Szczerze i uczciwie wyrażaj uznanie
Wszyscy potrzebujemy uznania i komplementów. Szukaj okazji, żeby

dać ludziom odczuć, jak są ważni. Odróżniaj pochwałę od pochleb-
stwa. Pochwała jest szczera. Pochlebstwo to mówienie drugiemu do-
kładnie tego, co sam o sobie sądzi. Aprobuj więc innych z serdeczno-
ścią i nie szczędź pochwał. Pochwal nawet najmniejsze osiągnięcie,
każdy postęp. Wszyscy pożądamy uznania i wdzięczności, krytyka
natomiast podcina nam skrzydła. Pochwała inspiruje do sukcesu.
Wystaw ludziom dobrą opinię, której będą musieli sprostać. Stwo-
rzenie komuś miłej atmosfery, dbanie o to, aby poczuł się pewnie

●str. 202
Szczerze i uczciwie wyrażaj uznanie
i miał wrażenie, że jest doceniony, to magiczny sekret doskonałego

porozumiewania się.
Współuczestnictwo
Jeśli wciągniesz innych w to, co robisz, przynajmniej na pewnych

etapach tego procesu, to staną się Twoimi misjonarzami. Bądź
szczery. Nie obiecuj czegoś, czego nie możesz spełnić. Zapomnij
o własnych korzyściach i skup się na korzyściach płynących z tego
dla rozmówcy. Dokładnie przemyśl, co chcesz, aby rozmówca zrobił.
Okaż empatię. Zadaj sobie pytanie, czego rozmówca naprawdę chce.
Zastanów się nad korzyściami, które rozmówca odniesie z wykonania
tego, czego Ty chcesz. Dopasuj te korzyści do potrzeb rozmówcy. Na-
daj prośbie taką formę, aby rozmówca wyraźnie zauważył osobiste
korzyści płynące dla niego. Spraw, aby rozmówca z przyjemnością
zrobił to, czego od niego oczekujesz.
Lojalność
Bądź wierny w przyjaźni. Lojalność to — obok zaufania i szczerości —

ważny element każdego związku ludzi. Jeśli musisz przyjacielowi wy-
tknąć błąd — zacznij od szczerej pochwały i uznania, zawsze łatwiej
jest wysłuchać rzeczy nieprzyjemnych po wysłuchaniu pochwały.
Zanim skrytykujesz innych, przyznaj się do własnych błędów. Wy-

tykaj innym błędy tylko pośrednio. Dokąd krytykowanie innych
sprawia Ci ból, wszystko jest w porządku. Nie mów nic złego o kon-
kurencyjnych firmach. Mów z uznaniem o naszych SZLACHET-
NYCH PARTNERACH. To najszybszy sposób zdobycia zaufania.
CHWAL SWOICH KONKURENTÓW.

●str. 203
Cierpliwość
Cierpliwość
Wszędzie: w rodzinie, wśród przyjaciół, w pracy i wśród sąsiadów

natkniesz się na sytuacje nieprzyjemne. Trzeba się pogodzić
z wszystkimi sytuacjami wokół siebie. Istotna staje się cierpliwość
dawania odporu każdej fali zła. Prawdziwym znakiem rozwoju jest
cierpliwość wobec ludzi, którzy są dla Ciebie nieprzyjemni.
Granice przyjaźni
Bezinteresowna przyjaźń ma swoje granice.
1. WYKORZYSTYWANIE. Ludzie lubią być użyteczni, ale nie

znoszą być wykorzystywani. Przyjaźń to jakby ulica dwukierun-
kowa, a Ty musisz czuwać nad bezpieczeństwem ruchu. Chcesz
stracić przyjaciela? Pożycz mu pieniądze.
2. ZNIEWAŻANIE. To, że jesteś z kimś blisko, nie znaczy, że
możesz go obrażać.
Wszyscy mamy bardzo delikatne ego. Przyjaźń wymaga wrażliwości

i taktu. Poufałość to wspaniała sprawa, ale musimy uważać, żeby nie
urazić drugiej osoby. Nawet najbliższa przyjaźń wymaga taktu.
Przyjaciół poznajemy w biedzie.

Ale tylko biednych przyjaciół.

●str. 204
Granice przyjaźni

Sprzedaż jako akt przyjaźni
Ugruntowany jest pogląd, że sprzedaż jest aktem przyjaźni.

Przeanalizuj bardzo wnikliwie złotą myśl M. Gogola, która brzmi:
„Chcąc być czyimś przyjacielem, trzeba stać się godnym przyjaźni”.
Dokonaj próby utworzenia cech dobrego sprzedawcy w oparciu

o powyższą mądrość życiową. Inaczej mówiąc, opisz, co to znaczy
być przyjacielem albo jakie należy przyjąć zachowania, aby
pozyskać przyjaźń potencjalnego klienta.
1. .........................................................................................................
2. .........................................................................................................
3. .........................................................................................................
4. .........................................................................................................
5. .........................................................................................................
6. .........................................................................................................
7. .........................................................................................................
8. .........................................................................................................
9. .........................................................................................................
10.........................................................................................................
Podsumowanie
1. Nie pozwól, by mała kłótnia zniszczyła przyjaźń.

2. Większość dawnych przyjaciół, którym się powiodło, zmieniła
numery telefonów. Na o numer większy.
3. Liczcie tylko na przyjaciół, którzy liczą na Was.
4. Strzeż się przyjaciół, którzy kochają Twoje błędy.

● str. 205
Podsumowanie
5. „Zawsze wydawało mi się, że najlepszym przykładem zdrowego

rozsądku były mosty” (Franklin Delano Roosevelt).
6. Sukces odniesiemy, budując między sobą a klientem pozytywne
relacje międzyludzkie, czyli szczególnego rodzaju „mosty psy-
chologiczne”.
7. „Najtrwalsza i najpiękniejsza przyjaźń zazwyczaj jest świadomą
decyzją” (Anna Grabka).
8. Budujcie mosty od człowieka do człowieka, oczywiście zwodzo-
ne.
Pamiętaj!
Przyjaźni można się nauczyć!

Ocena umiejętności zjednywania sobie klienta
Instrukcja
Zastanów się, w jakim stopniu udało się ocenianej osobie ocza-

rować klienta. Dokonując oceny, kieruj się wyłącznie obiektywi-
zmem. W ten sposób pomożesz osobie ocenianej w dokonaniu
korekty jej wizerunku. Możesz dzięki tej ocenie stwierdzić, nad
czym warto jeszcze popracować.
Skala ocen
1 — poziom fatalny
2 — poziom słaby
3 — poziom średni

●str. 206
Podsumowanie
4 — poziom dobry
5 — poziom bardzo dobry
6 — poziom wzorowy, doskonały
1 2 3 4 5 6 ..................................................... uprzejmość przywitania

1 2 3 4 5 6 ...................................... trafność odczytu nastroju klienta
1 2 3 4 5 6 ................................................... prostota wyrażania myśli
1 2 3 4 5 6 ................................... wpływ na rozkład miejsc przy stole
1 2 3 4 5 6 .................................................... naturalność zachowania
1 2 3 4 5 6 ....................... pomysłowość w podjęciu tematu rozmowy
1 2 3 4 5 6 ....................................................................... entuzjazm!!!
1 2 3 4 5 6 .......... zdolność do malowania obrazów w umyśle klienta
1 2 3 4 5 6 ........................................ uśmiech promieniujący ciepłem
1 2 3 4 5 6 ...................................................... perfekcja zapewnienia,
że „nie będziemy nic sprzedawać”
1 2 3 4 5 6 ..................... ekspozycja swojego nazwiska i nazwy firmy
1 2 3 4 5 6 .......................................... dynamika szybkości mówienia
1 2 3 4 5 6 ........................................................... dynamika głośności
1 2 3 4 5 6 ......................................................................... mowa ciała
— zgodność mowy ciała z treścią wypowiedzi
1 2 3 4 5 6 ................................. zdolność tworzenia nastroju głosem
1 2 3 4 5 6 .................. dostrzeganie u rozmówcy powodów do dumy
1 2 3 4 5 6 ..... obserwacja ukierunkowana na ustalenie podobieństw
1 2 3 4 5 6 ................................ zdolność pojmowania żartów klienta
1 2 3 4 5 6 .................................... uszanowanie przestrzeni osobistej
1 2 3 4 5 6 ......................... zachęcanie rozmówcy, aby mówił o sobie
1 2 3 4 5 6 ........................................................ pasjonowanie się tym,
czym rozmówca chciał się podzielić
1 2 3 4 5 6 ................ okazywanie szacunku dla poglądów rozmówcy
1 2 3 4 5 6 ................................. szczere i uczciwe wyrażanie uznania
1 2 3 4 5 6 ..................................... akceptacja ludzi takimi, jakimi są
1 2 3 4 5 6 ............... tworzenie poczucia wartości (ważności) klienta

● str. 207
Podsumowanie
1 2 3 4 5 6 ............................................................ tworzenie poczucia,

że idea sprzedawcy wyszła od klienta
1 2 3 4 5 6 ................ szczere przyjmowanie punktu widzenia klienta
1 2 3 4 5 6 ......................... odwoływanie się do szlachetności klienta
1 2 3 4 5 6 ..................................................... sztuka zadawania pytań
1 2 3 4 5 6 .............................................................. stawianie wyzwań
1 2 3 4 5 6 .................... okazywanie zrozumienia i współodczuwania
z myślami i pragnieniami klienta
1 2 3 4 5 6 ........................... dopasowanie się do mentalności klienta
1 2 3 4 5 6 ......................................... zastosowanie umów wstępnych
1 2 3 4 5 6 ................................................ stworzenie miłej atmosfery
1 2 3 4 5 6 ............ utwierdzanie klienta w przekonaniu, że ma rację,
nawet jeśli jej nie ma
1 2 3 4 5 6 ............................. okazywanie szczerego zainteresowania
1 2 3 4 5 6 .......................... jasne i otwarte spojrzenie w oczy klienta
1 2 3 4 5 6 ........................................................................... autoironia

●str. 208
Taksonomia więzi emocjonalnych z klientem
Taksonomia więzi emocjonalnych

z klientem
Poziom
taksono- Czynności, cechy, zachowania
miczny
punktualność, korzystne pierwsze wrażenie, radosne powitanie,
pewny uścisk dłoni, szczery uśmiech promieniujący ciepłem,
kontakt wzrokowy, nienaganny wygląd, stosowny ubiór, jasno
zdefiniowany cel spotkania, atrakcyjna autoprezentacja,
autoironia, trafność odczytu nastroju klienta, pomysłowość w
podjęciu rozmowy, ciekawa prezentacja firmy, dokładność
wiary- danych, wiara w jakość oferowanych produktów/usług,
obiektywna ocena oferty, jawność korzyści sprzedawcy,
wiarygodność cech produktów/usług, pozytywne nastawienie
godność
sprzedawcy, atrakcyjność rekomendacji oferty, konsekwencja
działania, spójność wypowiedzi, prowadzenie notatek, stosowność
zwrotów, przestrzeganie zasad perfekcyjnej komunikacji,
entuzjazm, zdolność tworzenia nastroju głosem, zdolność
pojmowania żartów klienta, uszanowanie przestrzeni osobistej,
stworzenie miłej atmosfery, autoironia, zachęcanie rozmówcy, aby
mówił o sobie, zgodność mowy ciała z treścią wypowiedzi,
prostota wyrażania myśli, przyznanie się do stresu
umiejętne tworzenia inspirującego i szczęśliwego obrazu celu,
atrakcyjność porozumienia dotyczącego zrozumienia sytuacji
klienta, deklaracja tolerancji, demonstracja szacunku, sympatii i
poczucia wspólnoty, obserwacja ukierunkowana na ustalenie
podobieństw, eksponowanie podobieństw, dostrzeganie
u rozmówcy powodów do dumy, eksponowanie sukcesów,
deklaracja pomocy, umiejętne wprowadzanie w dobry humor,
zaufanie wyrażanie życzliwości, eksponowanie znajomości interesujących
ludzi, dobry kontakt, zręczne zadawanie pytań, trafne odkrywanie
potrzeb, uważne słuchanie empatyczne, wsłuchiwanie się w myśli
(nie tylko w słowa), szczere i uczciwe wyrażanie uznania,
komplementowanie, utwierdzanie rozmówcy w przekonaniu, że
ma rację, nawet gdy jej nie ma, szukanie dobra u rozmówcy,
umożliwianie rozmówcy „wygadania się”, szczere przyjmowanie
punktów widzenia rozmówcy, właściwy stan umysłu,
odzwierciedlanie zachowań, „dostrajanie się” do rozmówcy,
okazywanie szczerego zainteresowania, używanie imion,
okazywanie zrozumienia i współodczuwania z myślami
i pragnieniami rozmówcy

●str. 209
Taksonomia więzi emocjonalnych z klientem
pasjonowanie się tym, czym przyjaciel chciał się podzielić,

akceptacja przyjaciół takimi, jakimi są, odwoływanie się do
szlachetności, szczere przyjmowanie punktu widzenia rozmówcy,
unikanie idealizowania przyjaciela, szacunek dla jego poglądów,
dotrzymywanie obietnic i zobowiązań, jasność oczekiwań,
okazywanie uczciwości, szczere przepraszanie za popełnione
błędy, przywiązywanie uwagi do drobnych spraw, słuchanie
przyjaźń z empatią, trwałość związku w czasie, gotowość do niesienia
pomocy, bezinteresowność, radość z sukcesów przyjaciela,
bezstronność, inspiracja do kreatywności, nieograniczona
możliwość kontaktów w uzasadnionej potrzebie, dostępność,
otwartość, pojednawczy stosunek do partnera, okazywanie
szczerego zainteresowania, wyszukiwanie cech dodatnich, szczere
i uczciwe wyrażanie uznania, współuczestnictwo, lojalność,
cierpliwość

● str. 210
Literatura
Literatura
Marek Aureliusz: Rozmyślania. PWN, Warszawa 1958.
Jerzy Andrzejewski: Książka dla Marcina. PIW, Warszawa 1954.
Henryk Bieniok: Miniporadnik menedżera i biznesmena, czyli

człowieka sukcesu pół żartem, pół serio. Wydawnictwo Profesjonal-
nej Szkoły Biznesu, Warszawa 1997.
Frank Bettger: Jak przetrwać i odnieść sukces w biznesie. Wy-

dawnictwo Studio EMKA, Warszawa 1977.
Józef Bocheński: Podręcznik mądrości tego świata. Wydawnic-

two PHILED, Kraków 1994.
Katarzyna Bocheńska: Mówię do Ciebie, człowieku. WSiP, War-

szawa 2003.
Katarzyna Bocheńska: Sztuka retoryki — uczeń w roli mówcy.

WSiP, Warszawa 2005.
Dale Carnegie: Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi. Studio

EMKA, Warszawa 1991
Grzegorz Całek, Remigiusz Ambroziak: Agent XXI wieku.

Centrum NLP i Technik Perswazji, Warszawa 2000.
Tim Connor: Sprzedaż doskonała. Studio EMKA, Warszawa 1996.

● str. 211
Literatura
Robert B. Cialdini: Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i prak-

tyka. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2002.
Jacek Dąbrowski: Droga do sukcesu. Akademia Sukcesu,

Warszawa 2002
Ursula Degen: Sztuka nawiązywania pierwszego kontaktu. GWP,

Gdańsk 2004.
Joan Detz: Sztuka przemawiania. GWP, Gdańsk 2001.
Gordon Dryden, Jeannette Vos: Rewolucja w uczeniu. Wydaw-

nictwo Moderski i S-ka, Poznań 2000.
Klaus J. Fink: Telefoniczne umawianie spotkań. Akademia Sukce-

su. Warszawa 2005.
Gianfranco Gambarelli, Zbigniew Łucki: Jak przygotować

pracę dyplomową lub doktorską. Universitas, Kraków 1995.
Stefan Garczyński: O dawaniu. Nasza Księgarnia, Warszawa

1985.
Anna Grabka: Zbuduj trwałą i szczęśliwą przyjaźń. Internetowe

Wydawnictwo Złote Myśli Gliwice, 2004.
Anna Grabka: Aforyzmy o przyjaźni. Internetowe Wydawnictwo

Złote Myśli, Poznań 2004.
Napoleon Hill, W. Clement Stone: Sukces? Trzeba tylko chcieć.

Studio EMKA, Warszawa 1994.
Kevin Hogan: Psychologia perswazji, Wydawnictwo Jacek Santor-

ski & CO, Warszawa 2001.

● str. 212
Literatura
Kevin Hogan: Sztuka porozumienia, Wydawnictwo Jacek Santor-

ski & CO, Warszawa 2001.
Tom Hopkins: Sztuka sprzedawania. Oficyna Wydawnicza READ

ME. Warszawa 1999.
Sam Horn: Tongue Fu! Studio EMKA, Warszawa 1999.
Spencer Johnson: Jednominutowy sprzedawca. Wydawnictwo

MEDIUM, Warszawa 1994.
Tadeusz Kotarbiński: Traktat o dobrej robocie. Ossolineum,

Wrocław 1965.
Robert Krool: Droga do zysków satysfakcji. Studio EMKA,

Warszawa 2000.
Marek Fabiusz Kwintylian: Kształcenie mówcy. Żak, Warszawa

2002.
Mirosław Laszczak: Psychologia przekazu reklamowego, Wy-

dawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 2000.
Heinz Lemmermann: Komunikacja werbalna. Szkoła retoryki.

Astrum, Wrocław 1999.
Aleksander Łamek: Terapia śmiechem. www.aleksanderlamek.pl.

Warszawa 2008.
Andrew Matthews: Bądź przyjacielem i żyj wśród przyjaciół.

Wydawnictwo MEDIUM, Warszawa 1997.
Andrew Matthews: Bądź Szczęśliwy! Wydawnictwo MEDIUM,

Warszawa 1996

● str. 213
Literatura
Alan Loy McGinnis: Sztuka motywacji. Oficyna Wydawnicza

Vocatio, Warszawa 1994.
Mario Ohoven: Magia sprzedaży, czyli jako oczarować klienta.

Business Press Ltd, Warszawa 1994.
Norma V. Peale: Entuzjazm zmienia wszystko. Studio EMKA,

Warszawa 1996.
Cham Perelman: Imperium retoryki. PWN, Warszawa 2002.
Paweł Sowa, Remigiusz Ambroziak, Andrzej Batko: Sukces

sprzedaży bezpośredniej z NLP. Meta Mind, Bielsko-Biała 2000.
Georgie Schenk: Profesjonalny sprzedawca. Oficyna Ekonomicz-

na, Kraków 2001.
Paweł Sygnowski: Poznaj sekret, jak pisać ebooki. Internetowe

Wydawnictwo Złote Myśli, Gliwice 2006.
Piotr Szarota: Psychologia uśmiechu. Gdańskie Wydawnictwo

Psychologiczne, Gdańsk 2006.
Nick Thornely, Dan Lees: Sprzedaż doskonała. Dom Wydaw-

niczy REBIS, Poznań 1999.
Brian Tracy: 100 praw sukcesu w biznesie. Muza SA, Warszawa

2003.
Brian Tracy: Maksimum osiągnięć. Muza SA, Warszawa 2003.
Władysław Tatarkiewicz: O szczęściu. PWN, Warszawa 1985.

● str. 214
Literatura
Jerry D. Rwentier: Sztuka chwalenia ludzi. Oficyna Wydawnicza

„Logos”, Warszawa 1998.
Tadeusz Tyszka: Psychologiczne pułapki oceniania i podejmowa-

nia decyzji. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2000.
Lech Tkaczyk: Komunikacja niewerbalna. Astrum, Wrocław 1998.
Rafał Zieliński: Postawa radości w życiu duchowym w naucza-

niu Kościoła posoborowego. KUL. Wydział Teologii. Instytut Teolo-
gii Duchowości. Lublin 2005.
Zig Ziglar: Sztuka skutecznej sprzedaży. Oficyna Wydawnicza

Logos, Warszawa 1999
Zig Ziglar: Ziga Ziglara sztuka skutecznej sprzedaży. Wydawnic-

two Studio EMKA, Warszawa 1998.
Hal Urban: Moc pozytywnych słów. Studio EMKA, Warszawa

2007.
Deuter R. Yager, Sr i Doyle Yager: Podręcznik Biznesu. Jak

zbudować twoją firmę Amway i odnieść sukces. Inter NET Services
Corporation of Poland Sp. z o.o., Warszawa 1985.
Andrzej Wiszniewski: Sztuka mówienia. Videograf, Katowice

2003.
Adam P. Ygnasik: Sztuka przekonywania. Wydawnictwo ME-

DIUM, Warszawa 1994.

POLECAMY TAKŻE PORADNIKI:
Umysł sprzedawcy - Artur Wojciechowski
Sekrety skutecznego sprzedawcy
Jeśli sprzedaż bezpośrednia to Twoje pole działania

i pragniesz dokonywać satysfakcjonujących sprzedaży
i transakcji zakończonych sukcesem, zwielokrotniając swoje
zyski, możesz się tego dowiedzieć od osoby, która dzięki
zastosowaniu pewnych prostych zasad zwielokrotniła
swoje zyski, które generowała sprzedaż bezpośrednia.
Więcej o tym poradniku przeczytasz na stronie:

http://sprzedaz-bezposrednia.zlotemysli.pl
"W sposób jasny i klarowny opisuje najprostsze metody samomotywacji,

przezwyciężenia "sprzedażowego lęku", bo w tej profesji najpierw trzeba
pokonać lęk, który jest w nas, a potem motywować samego siebie. I do tego
właśnie autor nas prowadzi i zachęca."
Arkadiusz Tylza, 30 lat, dziennikarz, zajmuje się sprzedażą bezpośredni
Odrodzenie Feniksa – Nikodem Marszałek
Poznaj sekrety zwykłych ludzi,

którzy osiągają niezwykłe rezultaty
Bycie zwycięzcą jest nastawieniem, sposobem życia.

"Odrodzenie Feniksa" to naukowe podejście i jednocześnie
ćwiczenie jakie powinieneś poznać. Jeżeli rozpoznasz
i zaczniesz rozwijać to co już masz - zadziwisz innych.
Więcej o tym poradniku przeczytasz na stronie:

http://feniks.zlotemysli.pl
"To jest to czego mi było potrzeba. Polecam tego ebooka wszystkim, którzy
nie wiedzą jak i co zrobić ze swoim życiem."
Michał Waszczyk, student
Zobacz pełen katalog naszych praktycznych poradników

na stronie www.zlotemysli.pl

Jak Oczarować Klienta - Jan Batorski Full

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Jak Oczarować Klienta - Jan Batorski Full

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

© Copyright for Polish edition by ZloteMysli.

Tytuł: Jak oczarować klienta?

Projekt okładki: Marzena Osuchowicz

Internetowe Wydawnictwo Złote Myśli sp. z o.o.

Wszelkie prawa zastrzeżone.

Ktoś, kto dla zaoszczędzenia pieniędzy przestaje się uczyć, może

Cele nauczania — uczenia się

Witam! Gratuluję decyzji zakupu publikacji z zakresu sztuki zjedny-

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Jan Batorski

konuj więc proponowane w niej ćwiczenia i eksperymenty. Tak więc

Twój sukces w zawodzie sprzedawcy zależy od wielu czynników. Oto

1. Wiadomości — wiedzę zdobędziesz za pomocą swojego umysłu.

Tak więc będziesz wygrywał zestawem wiadomości, umiejętności,

● Poziom 1 — wdrażanie — poprawne wykonywanie pracy,

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Jan Batorski

● Poziom 3 — wprowadzanie innowacji — szukanie doskonal-

Współczesne podejście do edukacji ludzi dorosłych wiąże się z sys-

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Jan Batorski

Zmień strategię działania!

W dzisiejszych czasach miarą sukcesu przestaje być jednorazowo

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Jan Batorski

sługi „posprzedażowej”. Materiały te skierowane są do chcących się

1. Celem nauki nie jest otwieranie drzwi nieskończonej mądrości,

Wiedza jest najbardziej drogocennym towarem.

Sporządź katalog umiejętności sprzedażowych, które Twoim zda-

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Jan Batorski

Spośród zidentyfikowanych powyżej umiejętności wybierz jedną,

1. Co powoduje, że tak dobrze wykonujesz tę umiejętność, a dok-

a) Jakie Twoje cechy mają na to mistrzostwo wpływ?

2. Od kiedy tak dobrze to robisz? ......................................................

3. Czy ćwiczyłeś wykonywanie owej umiejętności? ..........................

4. Czy ktoś pomagał Ci lub uczył Cię tego? ........................................

5. Od kiedy jest to Twoja ulubiona umiejętność i dlaczego? ............

6. Czy doskonałe wykonywanie tej umiejętności ma lub może mieć

Od kogo lub od czego zależy możliwość poszerzenia

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Jan Batorski

Proces kształtowania umiejętności

Wielkim celem życia nie są wiadomości, lecz umiejętności —

Tradycyjne szkolne nawyki Podejście kształtujące

Bądź względnie biernym uczestnikiem. Bądź możliwie aktywnym uczestnikiem

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Jan Batorski

Oddzielaj naukę od osobistego Włącz naukę w obszar osobistego

Bądź teoretyczny. Bądź praktyczny.

Zakuj, zdaj, zapomnij. Ćwicz i stosuj.

Sztuka zjednywania sobie ludzi nie jest przedmiotem nauczania

Sztuki zjednywania sobie ludzi można się nauczyć.

Ćwiczenie czyni mistrza

Po zakończeniu szkolenia zastanów się, w jaki sposób wprowadzić

 Skup się jednak tylko na tym, co wydaje Ci się najważniejsze; zbyt

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Jan Batorski

później i zaczął to robić od pierwszej chwili po zakończeniu szko-

Ewentualną akceptację powyższych ustaleń można porównać do

A) Dwudniowe warsztaty „Sztuka Obsługi Klienta” dla sprzedaw-

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Jan Batorski

J) Ćwiczenia wykonywane z użyciem programów edukacyjnych

Wielostopniowy system budowania

Aby zrozumieć istotę procesu zjednywania sobie klienta, musimy

Przedmiotem każdego zakupu są w istocie więzi. W każdym akcie

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Jan Batorski

dzo istotny sposób wpływa na powodzenie Twoich strategii per-

Rys.: Paradygmat — wielostopniowy system budowania więzi emo-

Hierarchiczną klasyfikację celów emocjonalnych nazywamy taksono-

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Jan Batorski

rządkowane. Hierarchiczność celów polega na tym, że wyższe kate-