Universidad Nacional San Luis Gonzaga

Facultad de Ingeniería de Minas y Metalúrgia

INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
SESIÓN 4: GESTIÓN DE LA CALIDAD. NORMAS ISO 9001:2015
Docente: Ing. Arturo Gutiérrez

Nasca, 2021
1
Video Conociendo la ISO 9001:2015:

Fuente: Procem Consultores

https://youtu.be/yUSJ_ovqfPc
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Definiciones previas:

Calidad
• Es la capacidad de hacer las cosas bien.

• Sin embargo, hoy se está hablando mucho sobre el concepto de Gestión de la calidad total, el cual ya no se refiere únicamente a los
productos, sino también todo aquello que forma a la organización.

El ciclo P-H-V-A
• Denominado también como ciclo de Deming y puede ser utilizado dentro de todos los procesos de una organización.

Planificar: Hacer: Verificar: Actuar:

• Definición de planes y
metas que tiene la empresa
para analizar la situación
actual y detectar que áreas
deben mejorar.
• Se plantea una posible
solución a las deficiencias
detectadas para finalmente
hace un plan de trabajo.
• Aquí se lleva a cabo el plan
de trabajo, bajo un control
que ayuda a verificar que
todo lo planeado se esté
llevando a cabo.
• En esta etapa se comparan
los resultados planeados
con los obtenidos, todo
esto midiendo con
indicadores.
• Aquí se verifica que se
hayan logrado los
resultados esperados, en el
caso de que así sea se
sistematizan y documentan
todos los cambios, de lo
contrario ser corrige y se
crea un nuevo plan de
trabajo.

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Definiciones previas:

Normas ISO
• Son un conjunto de normas que tienen como
objetivo ordenar la gestión de una empresa en
sus distintos ámbitos.

• Son establecidas por el Organismo Internacional

de Estandarización (ISO), y se componen de
estándares y guías relacionados con sistemas y
herramientas específicas de gestión que se
pueden aplicar en cualquier tipo de organización.

Proceso
• Un proceso es el conjunto de tareas que están
planificadas y que involucran la participación de
una cantidad de personas y de recursos
relacionados para lograr un objetivo.

• En otras palabras, un proceso es una serie de

pasos que convierte entradas en salidas.

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Definiciones previas:
Gestión de procesos
• La gestión de procesos (GP) beneficia a una
organización porque la ayuda a modelar, identificar,
diseñar, controlar, mejorar y hacer más productivos
sus procesos, para de esta manera lograr la confianza
del cliente.

Objetivos de la gestion por procesos

• Aumentar los resultados de la empresa a través de
conseguir niveles superiores de satisfacción de sus
clientes.

• Incrementar la productividad a través de reducir los

costos internos innecesarios y acortar los plazos de
entrega.

• Mejorar la calidad y el valor percibido por los

clientes de forma que a éste le resulte agradable
trabajar con el suministrador.

• Incorporar actividades adicionales de servicio, de

escaso costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el
cliente. 5
Definiciones previas:
Manual de gestion de calidad
• Es un documento en el que se mencionan todos
los epígrafes de la norma ISO 9001 y se aplica a
todos los procedimientos de la organización.

• Contiene la descripción detallada de todo el

Sistema de Gestión de Calidad (SGC), manual de
consulta básico para la implantación,
mantenimiento y mejora continua del SGC
(Principios de Gestión).

Política de calidad y objetivos

• Es un compromiso de la Dirección, de gestionar la
empresa según un SGC.

• En este documento se establecen objetivos de

calidad que conduzcan a la mejora continua y un
compromiso de brindar los recursos necesarios
para luego difundir la política a todos los
miembros de la organización para que trabajen
alineados a los objetivos.
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Definiciones previas:
Partes interesadas
• Se refiere a los clientes, usuarios, socios, personas de
la organización, proveedores externos, etc.

• Los requisitos de estas deben de ser revisados y

actualizados, ya que van cambiando con el tiempo.

Procedimiento
• Forma especificada para llevar a cabo una actividad o
un proceso.

• Contiene información necesaria.

• Referencia a instrucciones de trabajo y formatos.

• Describen actividades que competen funciones

diferentes.

• Son redactados en tiempo presente.

• Se puede representar a través de textos, flujogramas

de información, tablas, una combinación de éstas o
por cualquier otro método adecuado. 7
Definiciones previas:

Manual de organización y funciones

(MOF)
• Es un documento formal que contiene,
esencialmente la estructura organizacional,
comúnmente llamada organigrama y la
descripción de las funciones de todos los puestos
en la empresa.

Gestión de riesgos
• Permite a una organización determinar los
factores que podrían causar que sus procesos y su
SGC se desvíen de los resultados planificados,
para poner en marcha controles preventivos para
minimizar los efectos negativos y maximizar el
uso de las oportunidades a medida que surjan.

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Definiciones previas:
Gestión de calidad
• Conjunto de acciones y herramientas que tienen
como objetivo evitar posibles errores o
desviaciones en el proceso de producción y en los
productos o servicios obtenidos mediante el
mismo.

• Así que, antes que nada, tenemos que hacer

hincapié en que no se quiere identificar los errores
cuando ya se han producido, sino que se deben
evitar antes de que ocurran.

• De ahí su importancia dentro del sistema de

gestión de una organización. De nada sirve
corregir los errores de forma continua, si no
aprendemos de ellos e intentamos anticiparnos a
su aparición.

• La gestión de calidad reúne un conjunto de

acciones y procedimientos que tratan de
garantizar la calidad, no de los productos
obtenidos en sí sino del proceso por el cual se
obtienen estos productos.
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Diferencias entre control de
calidad y gestion de calidad:

Control de calidad
• Mediante una inspección o determinados
exámenes se verifican las propiedades
del producto para que este sea
satisfactorio

Gestión de calidad
• Define las directrices a seguir en materia
de política de calidad de una empresa,
con competencias de planificación,
recursos o procesos.

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Video Principios del Sistema de Gestión de Calidad:

Fuente: Procem Consultores

https://youtu.be/mGX1jYNElHg?list=RDCMUCSMJ6pN1KZbgnxAXvgWKjBw
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Objetivos del SGC:

Satisfacción del Obtención de

cliente. nuevos clientes.

Mejora en la
organización de los Diferenciación de la
procesos de la competencia.
empresa.

Cumplimiento de
Reducción de costes
requisitos de la
sin que afecten a la
Administración
calidad.
pública.

Cumplimiento de
exigencias derivadas
de la pertenencia a
un grupo.
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Sistema de Gestión de Calidad
(SGC):
• Determinado por todos los elementos que la
conforman a fin de garantizar un desempeño
constante y estable, y evitar cambios
inesperados.

• El sistema también permite establecer mejoras

al incorporar nuevos procesos de calidad
según sea necesario.

Ejemplos:

La estructura de La planificación
la institución. de estrategias.

Los
Los recursos.
procedimientos.

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Principios de la gestion de
calidad:

El cliente. El liderazgo.

La participación del El enfoque basado

personal. en procesos.

El enfoque basado
La mejora en hechos para la
continua. toma de
decisiones.

La relación con los

proveedores.

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 • Es una estrategia originada en Japón en la década de 1950, impulsada por las
prácticas de control de calidad de William Edwards Deming, también denominadas
“círculos de Deming” (espiral de mejora continua).
Gestión de calidad
total: • Orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales, no
solo a seguir los procedimientos.

• Contempla a la organización de manera global, junto con las personas que trabajan en
ella.
15

Método Kaizen en la
gestión de la calidad total:
Generar mejoras:
• En pequeñas acciones.
• Sin requerir de grandes inversiones.
• Con la participación de todos los miembros de la organización.
• Para actuar e implementar respuestas de manera rápida.
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Método Kaizen en la gestión
de la calidad total:

Evitar desperdicios:
Excesos de
Produce a pedido.
producción:

Refuerza el control de calidad de

Defectos:
preventa.

Organiza, de manera detallada, cada

Inventarios:
recurso de la organización.

Optimiza los viajes y realiza varias

Transportes:
encomiendas en un mismo envío.

Respeta de manera estricta los

Demoras: procesos internos a fin de evitar
errores o demoras en la producción.

Procesos Si no hay un objetivo o una razón

innecesarios: clara, no se invierte en ellos.
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Norma de calidad ISO 9001:
• Es una pauta internacional que toma en cuenta las
actividades de una institución sin hacer distinción
de su rubro porque se centra en la satisfacción del
cliente y en la capacidad de proveer productos y
servicios que cumplan con las exigencias
establecidas.

• Es la norma más utilizada en el mundo y se

actualiza regularmente porque contempla los
cambios en las prácticas de las organizaciones y en
las tecnologías aplicadas, que obligan a una revisión
sistemática de la norma.

• La ISO (International Organization for

Standardization) es la organización internacional de
normalización independiente y no gubernamental,
que surgió en 1946 con el consenso de veinticinco
países y hoy cuenta con ciento sesenta y cuatro
naciones.

• El objetivo de la organización es homogeneizar,

mediante normas establecidas, aspectos como la
seguridad, la salud y el entorno, en el sistema de
producción a nivel mundial. 18
Enfoque a procesos en la Norma ISO 9001:2015
• La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en
el logro de sus resultados previstos.

• Permite a la organización controlar las interrelaciones e interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se pueda
mejorar el desempeño global de la organización.

• Implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo
con la política de la calidad y la dirección estratégica de la organización.

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Figura 1 — Representación esquemática de los elementos de un proceso
Enfoque a procesos en la Norma ISO 9001:2015

Figura 2 — Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo PHVA: Planificar-Hacer- 20
Verificar-Actuar
Enfoque a procesos en la
Norma ISO 9001:2015
Pensamiento basado en
riesgos
• Esencial para lograr un sistema de
gestión de la calidad eficaz.
• Para ser conforme con los requisitos de
esta Norma Internacional, una
organización necesita planificar e
implementar acciones para abordar los
riesgos y las oportunidades.
• Abordar tanto los riesgos como las
oportunidades establece una base para
aumentar la eficacia del sistema de
gestión de la calidad, alcanzar mejores
resultados y prevenir los efectos
negativos.
• Las oportunidades pueden surgir como
resultado de una situación favorable
para lograr un resultado previsto, por
ejemplo, un conjunto de circunstancias
que permita a la organización atraer
clientes, desarrollar nuevos productos y
servicios, reducir los residuos o mejorar
la productividad.
• Las acciones para abordar las
oportunidades también pueden incluir
la consideración de los riesgos
asociados.
• El riesgo es el efecto de la
incertidumbre y dicha incertidumbre
puede tener efectos positivos o
negativos. Una desviación positiva que
surge de un riesgo puede proporcionar
una oportunidad, pero no todos los
efectos positivos del riesgo tienen como
resultado oportunidades.
21
 Esta Norma Internacional se relaciona con la Norma ISO 9000 y la Norma ISO
9004 como sigue:

Relación con otras normas • ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario,
proporciona una referencia esencial para la comprensión e implementación
de sistemas de gestión: adecuadas de esta Norma Internacional.

• ISO 9004 Gestión para el éxito sostenido de una organización — Enfoque de

gestión de la calidad, proporciona orientación para las organizaciones que
elijan ir más allá de los requisitos de esta Norma Internacional.
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Fases para implanter un Sistema de gestión de calidad:

Fase VI. Medición del sistema de Fase VII. Auditoría de

Fase I. Auditoría de diagnosis
gestión de calidad. certificación

Fase II. Presentación del Fase V. Implantación del sistema

proyecto al personal implicado de gestión de calidad.

Fase III. Identificación de las

Fase IV. Elaboración de la
necesidades concretas de cada
documentación del sistema de
área para la definición del
gestión.
sistema de gestión.

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Resumen:

1. La mejora continua es esencial para mantener la

calidad de los procesos y prácticas del negocio.

2. La gestión de la calidad proviene de la

planificación, el control y la seguridad a través
de la mejora de la calidad.

3. La gestión de calidad es mucho más que la

calidad del producto o servicio, se trata de cómo
obtener calidad, mantenerla y mejorarla.

4. Los sistemas de gestión de calidad son

importantes en todos los negocios, sin importar
el tamaño o complejidad.

5. Se deben realizar auditorías, certificación y

formación en sistemas de gestión tales como ISO
9001 y formación específica en la aplicación de
técnicas de ajuste para mejorar sus operaciones y
optimizar la circulación de productos y servicios.

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¿Preguntas?

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Referencias bibliográficas:

1. ISO 9004, GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN — ENFOQUE DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD.

2. “DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA MEJORAR EL SERVICIO DE CAPACITACIÓN DEL
INSTITUTO DE SEGURIDAD MINERA”. TESIS PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE INGENIERO
INDUSTRIAL Y COMERCIAL. CATERIANO CHÁVEZ, CLAUDIA YOHANNA. LIMA-PERÚ 2017.

3. https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/10/quiere-saber-lo-que-significa-la-gestion-de-calidad/

4. https://clubresponsablesdecalidad.com/7-fases-para-implantar-un-sistema-de-gestion-de-calidad/

5. https://concepto.de/gestion-de-calidad/#ixzz6WCzfWA00

6. https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es

7. https://www.sgs.pe/es-es/mining/quality-health-safety-and-environment/quality

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