AO2-Diseño Del Producto y Proceso

Administración de Operaciones Ing.
Emilio Flores Ballesteros
2. DISEÑO DEL PRODUCTO Y PROCESO
El presente capítulo tiene por finalidad exponer la investigación y desarrollo como

trabajo creativo que realizan las organizaciones para adquirir conocimientos con la
finalidad de aplicarlos en el diseño de nuevos productos y diseño de procesos, que
satisfagan las necesidades de los clientes y les permita mantenerse en el mercado.
2.1 Generalidades de diseño de producto
La fragmentación de los mercados, los rápidos avances tecnológicos, la disminución

del tiempo de vida de los productos y la intensa competencia global hacen que el
enfoque de la producción masiva sea inapropiado en una cantidad de mercados cada
vez mayor; por lo tanto, las empresas requieren de la creación progresiva de nuevos
productos que satisfagan estos mercados.
Diseñ
Diseño del producto
Investigación y Diseño del producto,
desarrollo para crear diseño del proceso y
nuevos productos de la producción
Diseño del
producto
Diseño de nuevos Involucra las áreas

productos según de diseño, marketing
necesidad del cliente y de producción
Para la creación de nuevos productos las empresas aplican diferentes estrategias de

investigación y desarrollo. La estrategia más usada es la constitución de un equipo
propio de investigación y desarrollo, otra estrategia es la de tercializar esta función,
como también pueden optar por comprar franquicias de nuevos productos. En
cualquiera de ellas se forman equipos multifuncionales para el diseño del producto.
El diseño del producto pasa por varias etapas: la investigación del producto, la
generación y selección de las mejores ideas, el diseño preliminar del producto, la
construcción y prueba de prototipos, el diseño definitivo del producto y la prueba de
comercialización y lanzamiento del producto. Estas etapas no se aplican en forma
secuencial debido a que generarían mucho tiempo, una inversión elevada y un alto
riesgo de que el nuevo producto no tenga los resultados esperados. Se aplica el
método concurrente, que significa que las etapas de diseño del producto se ejecutan
simultáneamente que da ventajas de tiempo, bajo costo y mayores probabilidades de
éxito del nuevo producto diseñado.
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Administración de Operaciones Ing. Emilio Flores Ballesteros
Durante todo el proceso de investigación y desarrollo participan la mayoría de áreas

de la empresa, conjuntamente con clientes y proveedores. Las áreas que tienen
mayor participación en este proceso son las de desarrollo e investigación, operaciones
y márketing, las mismas que comienzan y terminan juntos las etapas respectivas.
2.2 Introducción de nuevos productos
Los nuevos retos del mercado
En los mercados actuales es mucho más conveniente establecer una estrategia de

mercados múltiples, que consiste en fabricar una familia de productos, cada una de las
cuales responda a necesidades de clientes específicos, para lo cual juega un papel
muy importante el proceso de investigación y desarrollo de productos, que justamente
es el inicio de la cadena del valor en las empresas, tal como muestra el esquema.
Cadena del valor y diseñ

diseño del producto
Procesos de dirección
Planeación Revisión Gestión de la

estratégica Gerencial calidad
Procesos clave u operativos
Diseño del Logística de Fabricación Distribución Márketing y Servicios

producto entrada ventas postventa
Procesos de apoyo
Recursos Finanzas Gestión de

humanos compras
Hasta hace poco tiempo, el diseño del producto se limitaba, en general, a la etapa
introductoria y etapa de crecimiento durante el tiempo del ciclo de vida del producto.
Una vez que un producto maduraba y lograba un diseño predominante, las empresas
estandarizaban el diseño del producto y empezaban a buscar el desarrollo de
economías de escala.
Los equipos especializados de investigación y desarrollo de la empresa se colocaban

donde hubiera algún sitio disponible y desde entonces no volvían a introducirse
cambios fundamentales en el diseño del producto, si es que se le hacían algunos.
Cuanto más costosos eran los efectos de un nuevo diseño, era menos probable que se
llevaran a cabo.
En la actualidad las empresas que no siguen una estrategia pura de nichos múltiples,
han descubierto que se deben diseñar nuevos productos y actualizar el diseño de otros
productos para mantener la competitividad, jugando en ambos casos un papel muy
importante la investigación y desarrollo de productos.
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Diseño del producto oportuno y eficiente
Las empresas se han dado cuenta que deben incrementar la velocidad de diseño de
sus productos y la calidad de los mismos, motivo por el cual la investigación y
desarrollo también debe ser oportuno para obtener los beneficios que compensen su
inversión. A medida que la inversión y desarrollo existe una mayor probabilidad que
el tiempo el ciclo de vida del nuevo producto sea menor y tendría menores beneficios
para la empresa.
Las empresas son más competitivas cuando tienen un diseño del producto oportuno,
toda vez que los nuevos productos le van generar más beneficios durante los primeros
años de su aparición en el mercado y estarán vigente en el mercado el mayor tiempo
posible.
Diseño de producto oportuno
Empresa
con diseño
Ingresos o rápido
beneficios
Empresa
Inversión con diseño
o costos muy lento
de diseño Empresa
con diseño
lento
1 2 3 4 5 6
Tiempo pre-
pre-operativo y operativo
Una empresa debe desarrollar productos que satisfagan las necesidades y

expectativas de los clientes no solo en el primer momento, sino en el transcurso del
tiempo de vida del producto. Muchos productos fracasan porque ignoran esta
importante regla.
La tendencia hacia la implementación de tecnologías flexibles y avanzadas también ha

influido en la naturaleza de diseño del producto. En la práctica, para obtener el
mejoramiento de la productividad previsto en estos sistemas, es necesario que los
diseñadores de producto sean concientes de sus capacidades y limitaciones. El diseño
del producto debe ajustarse perfectamente a su proceso de fabricación.
Esto nuevos retos exigen un cambio radical en el papel de la investigación y desarrollo

para la creación de nuevos productos y en el papel que cumple la producción en le
proceso de desarrollo. Se hace necesario también, que las empresas adopten nuevos
procesos que le generen costos competitivos y puedan mantenerse en el mercado.
Debe existir una cooperación íntima entre Marketing y Operaciones en la investigación

y desarrollo de productos de una empresa, toda vez que la empresa busca lograr
ventajas competitivas con eficiencia, calidad e innovación superior.
55
Marketing en el diseño del producto
La investigación de las necesidades y gustos de cliente que serán reflejadas en el

producto, está más ligada a Márketing cuya función principal es investigar el
comportamiento del mercado y establecer cuales son los atributos que deben cumplir
los nuevos productos a diseñar.
Con frecuencia, la identificación y concepto de un nuevo producto nace en el área de

márketing o de investigación y desarrollo, que se encarga de establecer todos los
atributos que debe tener el producto para satisfacer al cliente y se las comunican a los
diseñadores de producto para que conviertan dichos atributos en un conjunto de
especificaciones funcionales.
Operaciones en el diseño del producto
El desarrollo de producto que implica el diseño del producto y diseño de los procesos
para su producción están más ligados con el área de Operaciones, cuya función es
elaborar el nuevo producto con la eficiencia y calidad requerida por el mercado.
El diseño del producto no es responsabilidad única de la función Operaciones, que se

ve afectada por la introducción de nuevos productos en lo que respecta al diseño de
procesos óptimos para su producción. Operaciones es la receptora de los nuevos
productos, que a su vez estos se ven limitados por las operaciones existentes y la
tecnología. Por lo tanto, resulta extremadamente importante la coordinación e
interacción permanente con el área de investigación y desarrollo de productos como
una interacción con las operaciones.
Diseño del producto y la innovación
Las empresas requieren investigación y desarrollo para la creación de nuevos

productos o modificación de los actuales con la que deben alcanzar una innovación
superior necesaria para mantenerse competitivos en el mercado.
Diseñ
Diseño del producto y la ventaja competitiva
Recursos Capacidades o habilidades
Competencias centrales
Eficiencia Calidad Diseño Capacidad de

superior superior superior satisfacción
Menores Diferenciación
costos
Ventaja
competitiva
56
La investigación y desarrollo de la empresa se puede dar a través de su equipo propio,

la pueden tercializar o pueden optar por comprar franquicias de nuevos productos. Por
lo tanto, para innovar no es necesario tener una investigación y desarrollo propia,
cualquier empresa puede innovar asimilando tecnologías de otras empresas.
Cuando una empresa intenta poner en marcha nuevos productos y nuevos procesos
está realizando una investigación y desarrollo creativo. Cuando la empresa quiere
comprender y absorber los resultados de la investigación y desarrollo de otras
empresas entonces está aplicando una investigación y desarrollo de asimilación.
Un claro ejemplo de la investigación y desarrollo de asimilación es la llevada a cabo

por los países emergentes para asimilar la tecnología de los países avanzados, como
pasó en los años 50 y 60 con el Japón que no solo asimilaron la tecnología americana,
sino que les permitió parar a la investigación creativa. La principal ventaja de la I + D
de asimilación es la reducida inversión con que se realiza, pero tiene como principal
desventaja, la lentitud con que se puede llegar a obtener resultados aplicados a sus
productos o procesos que en algunos casos puede suponer la desaparición por
completo de toda una empresa.
2.3 Estrategias de diseño del producto
Para la empresa existen muchas maneras de hacer el diseño del producto mediante la
investigación y desarrollo de productos. Algunas empresas pueden crear su propio
departamento de investigación y desarrollo, otras pueden tercializar esta función como
un servicio de diseño del producto, mientras que otras simplemente compran nuevos
diseños de productos o franquicias y se encargan solamente de la etapa de
implementación.
Proceso de introducció
introducción de nuevos productos
La empresa
Impulso
de las
áreas
Impulso Impulso
de la del
tecnología mercado
Nuevos Necesidades del

Innovaciones productos cliente
La estrategia adoptada por la empresa será la que se más conveniente para las
características del negocio y de la empresa, toda vez que cada forma de investigación
y desarrollo tiene sus ventajas y desventajas.
57
SCHROEDER Roger 12 manifiesta que hay tres maneras fundamentales de enfocar el

proceso de introducción de nuevos productos: se le puede considerar como un impulso
del mercado, un impulso de la tecnología o uno de naturaleza interfuncional de la
empresa. Esta última estrategia se puede interpretar como una combinación de las
oportunidades que puede ofrecer el mercado y el avance tecnológico existente.
a. Impulso de mercado
De acuerdo a este enfoque se debe “fabricar lo que se pueda vender”. En este caso
los nuevos productos quedan determinados por el mercado dando muy poca
consideración a la tecnología existente y a los procesos de operaciones. Las
necesidades del cliente son la base primordial o única para la introducción de nuevos
productos. Se determina el tipo de nuevo producto a través de la investigación de
mercados o la retroalimentación de los consumidores, luego se producen estos
productos que pueden ser bienes o servicios.
b. Impulso de la tecnología
Este enfoque sugiere que “se debe vender lo que se puede hacer”. De acuerdo a esto,
los nuevos productos deben derivarse de la tecnología de producción, con muy poca
consideración del mercado.
La tarea de márketing es la de crear un mercado y “vender” los productos que se

fabrican. Este enfoque queda dominado por el uso vigoroso de la tecnología y la
simplicidad en los cambios de operaciones. A través de un enfoque agresivo en
investigación y desarrollo y en operaciones, se crean productos de tipo superior que
tienen una ventaja “natural” en el mercado.
c. Impulso interfuncional
Con este enfoque, la introducción de nuevos productos tiene una naturaleza

interfuncional y requiere de la cooperación entre márketing, operaciones, ingeniería y
otras funciones. El proceso de desarrollo de nuevos productos no recibe ni el impulso
total del mercado, ni total de la tecnología, sino que queda determinado por un
esfuerzo coordinado entre funciones. El resultado debe ser los productos que
satisfagan las necesidades del consumidor o mercado mientras que se utilizan las
mayores ventajas posibles en la tecnología.
El enfoque interfuncional casi siempre produce los mejores resultados, para lo cual
debe haber una adecuada coordinación entre las áreas involucradas en el diseño y
evitar las rivalidades y fricciones interfuncionales. En muchos casos se utilizan
mecanismos organizacionales especiales como diseños de matriz o fuerzas de apoyo
con el objetivo de integrar la investigación y desarrollo del producto.
12
SCHROEDER, Roger (2000): “Diseño del producto” Capítulo 4. Administración de las operaciones. Tercera edición
México, Mc Graw Hill Interamericana Editores S. A. de C. V. pp. 93-96.
58
2.4 Concepto de investigación y desarrollo
Investigación y desarrollo es un trabajo creativo que se lleva a cabo de manera

sistemática a fin de aumentar los conocimientos inherentes al hombre, la cultura y la
sociedad, con la finalidad de usar esta riqueza para idear nuevas aplicaciones. Los
autores NOORI y RADFORD13 manifiestan que a primera vista esta definición parece
estar dividida en dos: por una parte la expansión del conocimiento y por la otra la
expansión de este conocimiento. Sin embargo el término investigación y desarrollo se
divide en investigación básica, investigación aplicada y desarrollo tecnológico.
Definició
Definición de investigació
investigación y desarrollo
Investigación y
desarrollo
Trabajo creativo y
sistemático para aumentar
conocimientos y usarlos en
idear nuevas aplicaciones
de diseño de productos
Investigació
Investigación Investigació
Investigación Desarrollo
básica aplicada tecnoló
tecnológico
Genera un Genera un Diseño de nuevos

conocimiento sin conocimiento de productos y
ninguna aplicación aplicación de un procesos, basado
específica nuevo diseño en la aplicación de
conocimientos
La investigación básica
Trabajo experimental o teórico para adquirir nuevos conocimientos sobre las bases
subyacentes de fenómenos y hechos observables sin aplicación ni uso particular
aparente. No se orienta a resolver un problema específico, sino a ampliar las fronteras
del conocimiento. La mayor parte se hace en laboratorios del gobierno, universidades
y empresas que persiguen una estrategia de liderazgo tecnológico. Por ejemplo, en un
principio los investigadores estudian las leyes actuales que rigen la física cuántica,
analizando y ampliando las leyes legada por Einstein, finalmente desarrollan hipótesis
que se convierten en leyes acerca de la dilatación espacio-tiempo y sus
descubrimientos son objeto de publicación de las primeras revistas científicas.
La investigación aplicada
Investigación original para adquirir nuevos conocimientos de un área y objetivo

práctico específico. Se centra en resolver problemas generales y producir inventos que
tengan alta probabilidad de utilidad en la empresa. La frontera entre investigación
básica y aplicada es amplia e indistinta. Por ejemplo, un grupo de técnicos
especialistas y científicos es reunido para crear una máquina que permita optimizar
procesos. Basándose en estudios anteriores desarrollan métodos, planos y procesos e
inventan la máquina, la patentan y la explotan económicamente.
13
NOORI Hamid y RADFORD, Russell. (2000): “Organización de operaciones para competir” Capítulo 2, Administración
de operaciones y producción. Bogotá, Mc Graw Hill Interamericana Editores S. A. p. 56.
59
Desarrollo tecnológico
Trabajo sistemático basado en conocimientos existentes adquiridos en la investigación

aplicada para la producción de nuevos materiales, dispositivos, procedimientos,
nuevos procesos y sistemas o el mejoramiento sustancial de aquellos ya producidos e
instalados. Los esfuerzos de desarrollo se requieren para transformar los inventos
descubiertos durante las investigaciones básica y aplicada en innovaciones de éxito
comercial. El enfoque consiste en satisfacer necesidades específicas en la empresa.
En esta etapa la empresa ha conseguido los conocimientos “saber hacer” y desarrolla

los prototipos o plantas pilotos. Si los resultados de los prototipos son eficaces y
viables, se realizan inversiones para producir el nuevo producto en mayores
cantidades y venderlo al mercado, tal que cuando es aceptado por los clientes se
convierte en innovación.
2.5 Ciclo del diseño de un producto
Según Gorchels, Linda 14 cualquiera sea el enfoque para el diseño de productos, los
pasos para la creación de nuevos productos son casi los mismos y en cada etapa los
costos de diseño se van incrementando de manera progresiva. Las etapas de diseño
del producto son: investigación de necesidad del cliente, la generación y selección de
ideas de producto, concepto o diseño preliminar del producto y su proceso,
construcción y pruebas de prototipos, el diseño definitivo del producto y de su
proceso, el diseño de la producción del producto y el lanzamiento del nuevo producto.
Fases de diseñ
Clientes
Diseñ
Diseño
preliminar del
proceso
Investigació
Investigación Generar y Diseñ
Diseño Construcció
Construcción
de necesidad seleccionar preliminar del del
del cliente ideas producto prototipo
Lanzamiento Diseñ
Diseño Diseñ
Diseño Pruebas
del de la definitivo del del
producto producció
producción producto prototipo
Diseñ
Diseño
definitivo del
proceso
Clientes
El despliegue de la función de calidad (DFC) es un método para que los equipos

interfuncionales conviertan los requerimientos del cliente en requerimientos
apropiados de diseño en cada etapa del proceso de diseño del producto. El diseño de
un producto se puede dividir en cuatro fases: planeación del producto, diseño del
producto, diseño del proceso y diseño de la producción.
14
GORCHELS, Linda, 2002: “Nuevos productos: propuesta, desarrollo y lanzamiento”. Capítulo 8. Curso de Marketing.
Gestión de productos. Madrid, Editorial Ediciones Deusto S. A., pp. 117-120.
60
Aun cuando los productos sean diseñados por equipos interfuncionales, convertir los
requerimientos del cliente en especificaciones técnicas de diseño bien detalladas
puede ser una tarea muy difícil. Con frecuencia, los requerimientos del cliente son
vagos, y casi siempre algunos de ellos son contradictorios. Como las especificaciones
técnicas del producto se expresan en un "lenguaje" bastante diferente del de las
necesidades de los clientes, a menudo la voz del cliente no se escucha y el resultado
final es un producto que no satisface por completo las necesidades de los clientes
Fases del diseñ

Fase 1: Planeació
Planeación del producto
Identificació
Identificación de requerimientos del cliente y
transformació
transformación a requerimiento del diseñ
diseño
Fase 2: Diseñ
Desarrollo de diseñ
diseños alternativos del
producto y selecció
selección del mejor diseñ
diseño.
Fase 3: Diseñ
Diseño del proceso
Desarrollo de diseñ
diseños alternativos del proceso
y selecció
selección del mejor diseñ
diseño.
Fase 4: Diseñ
Diseño de la producíó
producíón
n
Desarrollo de los controles del proceso de
producció
producción y entrenamiento requerido.
2.6 Fase de Planeación del producto
Esta fase identifica los requerimientos del cliente y se transforman en requerimientos

de diseño. La planeación del producto empieza en el cliente. ¿Qué influye para que el
cliente desee o no un producto? ¿Qué tan bien satisfacen los productos los
requerimientos del cliente? ¿Cuál es la importancia de cada requerimiento? ¿Qué tan
bien satisfacen los productos de los competidores las necesidades de los clientes?
Fase 1: Planeació
Planeación del producto
Función de diseño Herramientas y fuentes

• Determinación de los • Encuestas a los clientes,
requerimientos del cliente entrevistas, grupos de enfoque
• Convertir requerimientos del • Registros de garantía y
cliente en requerimiento del registros de queja clientes
diseño • Requerimientos regulatorios
• Benchmarking competitivo:
capacidad de competir con
productos que satisfagan las
necesidades de los clientes
• Diagramas de causa y efecto
(espina de pescado)
Para ayudar a que los equipos de diseño resuelvan estos interrogantes pueden
emplearse una variedad de técnicas de investigación de mercado, como encuestas a
los clientes, grupos de enfoque y clínicas a los clientes.
61
Supóngase que una compañía fabricante de galletas desea añadir galletas rellenas de
chocolate a su línea de productos. Después de analizarlo ampliamente con sus
clientes, la compañía descubrió que el sabor, el tamaño y el grado de masticabilidad
son requerimientos importantes para los clientes.
a. Investigación de la necesidad del cliente
Las ideas se generan de la investigación del mercado y de la investigación de las

tecnologías o de una combinación de ambos. Las ideas del mercado se derivan de las
necesidades de los clientes o consumidores. Por ejemplo, puede existir la necesidad
de un nuevo alimento para el desayuno que sea nutritivo y sabroso o la necesidad de
un nuevo tipo de pintura doméstica que no se despenda de la pared. Por lo tanto, la
identificación de las necesidades del mercado puede llevar al desarrollo de nuevas
tecnologías y productos para satisfacer estos requerimientos.
Por otro lado, las ideas también pueden surgir de la tecnología disponible o nueva.
Por ejemplo, cuando se inventó el nylon, se hizo posible tener una amplia gamma de
nuevos productos. Otras tecnologías que han dado origen a nuevos productos son los
plásticos, semiconductores, circuitos integrados, computadoras y microondas. La
explotación de la tecnología es una fuente muy rica de ideas para nuevos productos.
a.1 Definición de los clientes objetivo
La meta más usual del diseño estratégico de una organización es encontrar maneras
de ampliar el negocio. Las direcciones principales de ampliación están en encontrar a
los clientes nuevos o desarrollar productos nuevos. Es posible también combinar estas
dos alternativas.
Estrategias de desarrollo del producto
Matriz de ampliación
del negocio
Clientes antiguos Clientes nuevos

Estrategia A
Bajo desarrollo, alto
estudio de mercado y
Producto antiguo comercialización
Estrategia B Estrategia C
Alto desarrollo, bajo Alto desarrollo, estudio
estudio de mercado y de mercado y
comercialización comercialización
Producto nuevo
La estrategia A se da cuando un producto existente se comercializa destinándose a

grupos de nuevos clientes o nuevos mercados. En esta alternativa se necesitan
actividades de desarrollo de producto solo en los ajustes del producto antiguo
necesario para aumentar la atracción de los clientes. Sin embargo, se requiere de un
alto esfuerzo dirigido al estudio de mercado y de comercialización.
62
La estrategia B vende un producto nuevo a grupos de clientes existentes. Requiere

capacidad de crear las innovaciones tecnológicas necesarias. Además, la empresa
tiene que modificar las innovaciones sobre la base del estudio de mercado y combinar
los resultados con las capacidades de producción de la organización. El esfuerzo es
bajo para realizar el estudio de mercado y de comercialización.
La estrategia C se da cuando la empresa desea colocar nuevos productos en nuevos

clientes. Requiere de un estudio profundo de las necesidades, los estilos de vida y
gustos de los clientes potenciales que se verán reflejados en los nuevos productos.
Además, la estrategia C requiere de investigaciones detalladas de la forma más
adecuada de comercialización. No se debe olvidar que la explotación de la tecnología
existente es una fuente muy rica para la generación de ideas de nuevos productos.
a.2 Investigación de los clientes
Para los productos que se venden a otras empresas, un enfoque útil de investigación
consiste en un programa sistemático de visitas a los clientes. Este es un método
estructurado para la recolección de datos en el cual se elige a unos clientes concretos
por sus esperadas contribuciones a la cuestión que se estudia y se les pide que
participen en el programa.
Un pequeño grupo de personas de los departamentos de I & D, de producción y de

marketing es instruido y se dispone lo necesario para visitar a clientes seleccionados.
Las ideas resultantes del programa de visitas a los clientes se resumen luego en ideas
potenciales de productos a largo plazo. Las exposiciones comerciales son otro vehículo
para llegar a los clientes. Organizar un grupo de enfoque en una exposición comercial
puede ser una alternativa de bajo costo para obtener nuevas ideas sobre productos.
Las sesiones de creatividad centradas en un objetivo particular son un instrumento

valioso para el desarrollo de productos. Durante la sesión a los participantes se les
anima a pensar en metáforas y analogías. La aplicación de analogías fue utilizada con
éxito cuando Canon intentó desarrollar un tambor desechable para las minicopiadoras.
b. Generación y selección de ideas
No todas las ideas deben desarrollarse para convertirla en nuevos productos. Las
ideas para nuevos productos deben pasar por lo menos tres pruebas: el potencial de
mercado, la compatibilidad con las operaciones y la factibilidad financiera. Así, antes
de colocar la idea de un nuevo producto en el diseño preliminar, se le debe someter a
los análisis necesarios para que se organicen alrededor de estas tres pruebas.
La selección de productos es identificar cuales son las mejores ideas y no una decisión
definitiva de comercialización y de fabricación de un producto. Después del desarrollo
inicial se hacen pruebas de mercado y operaciones piloto antes de tomar la decisión
final de introducir el producto. Así, el análisis de selección de productos puede tomar
una naturaleza bastante subjetiva y basarse en información ciertamente limitada.
63
b.1 Generación de ideas de producto
Una empresa competitiva debe estar en búsqueda constante de conceptos para

muchos productos que satisfagan las necesidades del mercado y aprovechen el
potencial completo de sus recursos disponibles y de los adelantos tecnológicos.
Gorchels, Linda 15 (2002), indica que las ideas para elaborar productos provienen de
diversas fuentes. El área de I & D aporta muchas ideas. La retroalimentación que
proporcionan los clientes sobre los atributos que debe tener el producto, los
trabajadores de planta y los reclamos por las garantías puede desencadenar nuevas
ideas sobre el producto. Los competidores, los institutos de investigaciones, la
información técnica existente y los proveedores también pueden servir de inspiración
para la elaboración de nuevos productos.
En general, convertir en un producto real las ideas que se tienen sobre lo que debe ser
un bien o servicio es bastante costoso y requiere mucho tiempo. Los costos derivados
de la incorporación de cambios importantes al concepto de un producto se
incrementan considerablemente a medida que avanza el proceso de desarrollo del
producto. Por lo tanto, es esencial que las organizaciones descubran con rapidez y
efectividad cuales son los conceptos de productos “que se imponen”.
Proceso de introducció
introducción de nuevos productos Fuentes de nuevas ideas de productos
Fuentes internas Distribuidores
La empresa
Impulso
de las
áreas
Impulso Impulso Clientes Proveedores
de la del
tecnología mercado
Generación de ideas
de productos
Nuevos Necesidades del

Innovaciones productos cliente Competencia Otras fuentes
El número de ideas generadas puede afectar el éxito de la comercialización de

productos al aumentar la probabilidad de descubrir mejores conceptos de productos.
Aunque muchos argumentan que no existe ninguna escasez de ideas, también pueden
argumentarse que muchas buenas ideas nunca salen a la superficie debido a que las
ideas disponibles son suficientemente buenas.
Hay varias fuentes de ideas estratégicas de productos. Una fuente importante son los
clientes actuales y los clientes potenciales. Sin embargo, son muchas las empresas
que no utilizan un método disciplinado para obtener ideas futuristas.
15
GORCHELS, Linda, 2002: “Nuevos productos: propuesta, desarrollo y lanzamiento”. Capítulo 8. Curso de Marketing.
64
Selección de ideas de producto
Las ideas del producto deben examinarse según los criterios de selección establecidos
por los encargados de las áreas de marketing, operaciones, investigación y desarrollo
y por la alta dirección. Entre los criterios para seleccionar ideas sobre diseño del
producto, pueden figurar factores como:
 Acoplamiento dentro de la combinación existente de productos

 Patentabilidad de los productos
 Riesgo de entrada de competidores
 Posibilidad de venta con el sistema existente
 Compatibilidad con el plan estratégico
 Plazo aceptable de recuperación de la inversión
 Potencial de crecimiento
 Costo de maquinaria, equipos y utillaje
 Compatibilidad con las tecnologías básicas
Calificación de la idea de un producto
Factores de selecció
selección de ideas de productos
Evaluación de la idea del producto
Requisitos de éxito Peso Puntaje
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Acopla a mezcla de productos 0.15 X 0.06
Patentabilidad 0.05 X 0.01

Afín mezcla productos Compatible tecnología
Bajo riesgo de competencia 0.10 X 0.06
Venta por canales existentes 0.10 X 0.08
Compatible el plan estratégico 0.20 X 0.16
Compatible con plan Potencial crecimiento Periodo recupero de inversión 0.10 X 0.10
Factores de Potencial de crecimiento 0.10 X 0.06

selección de ideas
de productos Bajo costo de máquinas 0.05 X 0.10
Compatible tecnología básica 0.15 X 0.03

Venta canal actual Valor actual neto Total 1.00 0.66
Los criterios de selección de ideas dependen de las características de la empresa y

proporcionan un orden de prioridad entre las ideas que superan la selección,
asignándose equipos de proyectos según corresponda. Para este proceso, puede
utilizarse muchos sistemas diferentes. Algunas empresas simplemente indican los
criterios que deben cumplir necesariamente los productos. Otras enuncian varios
criterios que puedan elegirse bajo el criterio de sí y no, también llamada elección
forzada.
Se observa un cuadro de calificación de una idea de producto, donde se ha asignado

un peso o grado de importancia a cada factor, los mismos que se han calificado de
acuerdo a una escala que van desde el 0.0 hasta el 1.0, dando como resultado un
puntaje ponderado para esta idea.
Un mecanismo de evaluación matemática como este no cuantifica necesariamente los

resultados porque la evaluación sigue siendo subjetiva. Sin embargo, una lista de
comprobación selectiva proporciona a los miembros del equipo una evaluación de
ideas con parámetros uniformes. Cada idea de producto también se somete a un
análisis financiero típico de evaluación de proyectos de inversión, con la finalidad de
calcular su valor actual neto VAN y la tasa interna de rendimiento TIR.
65
Para esto se hace necesario estimar el valor de la inversión, de los ingresos por venta
y los costos en el periodo de vida útil del producto; los mismos que se verán
reflejados en un flujo de efectivo proyectado sobre la base de la cual se calcula el
rendimiento de la inversión. En las etapas iniciales del desarrollo de un producto,
puede ser difícil estimar el flujo de efectivo con una exactitud razonable, debido a la
falta de seguridad que habría sobre la aceptación del producto en el mercado, los
volúmenes de ventas, los costos y utilidades.
Sin embargo, es necesario realizar estimaciones desde la selección de las ideas de

producto, para poder sentir el potencial financiero de un producto e ir tomando
decisiones preliminares. Estas estimaciones se pueden actualizar en la medida que se
disponga de mayor cantidad de información a lo largo del periodo de desarrollo del
producto.
De otro lado, sea cual fuere el tipo de instrumento de selección utilizado, es

importante que no sea ni demasiado estricto, ni demasiado laxo. Un enfoque
demasiado estricto puede causar la eliminación de posibles productos triunfadores.
Un enfoque demasiado laxo puede dar por resultado que se dediquen esfuerzos a
productos mediocres y se eleven los costos de diseño.
2.7 Fase de Diseño del producto
Basados en los requerimientos de diseño, se desarrollan conceptos alternativos de

diseño y se comparan en la fase 2: despliegue de partes. Se selecciona el mejor
diseño, y el centro del análisis se desplaza a las partes que constituyen el producto.
Posteriormente se identifican y estudian las características de las partes del producto
que permitirán que éste satisfaga los requerimientos de diseño, y así se establecen los
valores que debe alcanzar cada característica crítica del componente del producto.
En el ejemplo de la galleta, la margarina debe calentarse a temperatura ambiente.

Esto garantiza que la masa para la galleta esté suficientemente blanda para dar al
producto el grosor deseado.
Fase 2: Diseñ
Función del diseño Herramientas y fuentes

• Desarrollo de alternativas de • Benchmarking competitivo:
diseño del producto, evaluación evaluaciones de ingeniería
y selección para diseños de producto de
• Identifica características de los competidores
parte del producto y relación • Análisis del árbol de fallas
con requerimiento del diseño • Análisis crítico y de efectos de
modos de falla.
• Método Taguchi: control de
calidad fuera de línea
66
a. Concepto o diseño preliminar del producto
Es una extensión de la selección de ideas de productos con la que se refinan y

elaboran las buenas ideas para evaluar la viabilidad financiera, comercial y
tecnológica. Esta etapa de desarrollo del producto, se relaciona con la elaboración del
mejor diseño para la idea del nuevo producto. Cuando se aprueba un diseño
preliminar, se puede construir un prototipo o prototipos para someterlos a pruebas
adicionales y análisis, para lograr el diseño definitivo.
En el diseño preliminar se toma en cuenta un gran número de compensaciones entre

costo, calidad y rendimiento del producto. El resultado debe ser un diseño de
producto que resulte competitivo en el mercado y que pueda ser elaborado por
operaciones. En esta fase se especifica por completo el producto que fue definido
como esqueleto en la etapa anterior de selección de ideas. En esta etapa también se
realiza un diseño preliminar del diseño del proceso que elaborará el producto.
Costos del diseño de un producto
3,000
2,500
Inversión o costo
2,000
1,500
1,000
500
0
Ideas Concepción Prototipo Desarrollo Producción
Tiempo de diseño del producto
El proceso es progresivo y empieza con datos secundarios y entrevistas con

detenimiento con pequeños grupos de clientes, preparando luego muestra mayores
para unas estimaciones más fiables de la aceptación por el mercado. El diseño
preliminar de un producto implica materializar la idea seleccionada de producto en
especificaciones completas y ofrecer más detalles sobre la dimensión y el atractivo del
mercado que los que contenía en la propuesta inicial. El diseño preliminar del
producto culmina con la construcción de dibujos y planos del producto, también detalla
el diseño preliminar de los procesos necesarios para su producción.
Caso de diseño preliminar de un radio
Por ejemplo, suponga que se va ha diseñar un nuevo radio, que debe superar las
fallas de los productos existentes en el mercado. Se considera que se puede diseñar
el radio con un desempeño superior a un precio medio si se incorporan los nuevos
avances en miniaturización electrónica. Si se puede vender este radio se dará una
considerable importancia a los esfuerzos de mercadotecnia. Esta es la información
disponible cuando culmina la fase de selección de ideas de producto.
67
Durante el diseño preliminar del radio, se tomarán varias decisiones de comparación.

El radio contendrá varios componentes y cada uno de ellos influye tanto en el costo
como en el rendimiento. Más aún, el tamaño podría ser un problema si se considera
que a la larga el radio debe caber a la larga en gabinetes pequeños. Las decisiones de
compensación deben basarse en el objetivo del diseño: un radio con un precio medio
cuyo rendimiento sea superior. Como parte del diseño preliminar es probable que
este radio se construya en un laboratorio para probar la integración y desempeño de
los circuitos. Si las pruebas tienen éxito se harán los dibujos del diseño preliminar.
El concepto de producto es esencialmente una descripción preliminar del producto

futuro, algo que todavía no existe y para la cual puede a menudo ser difícil encontrar
un lenguaje adecuado para su representación. Obsérvese que el concepto de producto
debe presentarse tan claramente para su análisis y discusión por las partes
interesadas, como son las áreas de investigación y desarrollo, el área de operaciones y
el área de marketing; antes que los diseñadores lo conviertan en un diseño de
producto y proceso definitivo.
Los patrones lógicos de presentación de un concepto de producto son tres, que se

pueden aplicar según los tipos de producto a diseñar v de la estrategia de diseño de la
empresa. A continuación se presenta un esquema con los tres métodos, siendo el de
especificaciones es más usado por las características actuales del mercado:
Métodos de concepto del producto
Conjunto de ejemplares Un ejemplar y mejoras
El producto El producto
nuevo nuevo es la
combina mejora de un
ventajas de producto
varios existente
ejemplares
Especificaciones
Características
y atributos del
producto
nuevo. No hay
ejemplar
Método de concepto de conjunto de ejemplares
Se escoge uno o más ejemplares con alguna característica excelente. El equipo de

diseño combina las características excelentes de los ejemplares analizados para la
creación del nuevo producto a través de un diseño preliminar. Si esto se puede
lograr, el producto nuevo será más competitivo que cualquiera de los ejemplares, aún
en el caso que sus características no superaran a dichos ejemplares. Los productos
ejemplares se seleccionan de la producción de la propia empresa, siendo también
posible tomar algunos de ellos de sus competidores. El producto nuevo si todo marcha
bien será el que reemplazará a los productos ejemplares.
68
Trabajar con un conjunto de ejemplares es fácil y no hay grandes riesgos de

malentendidos. Su debilidad es que no invita a buscar nuevas soluciones que se
aparten de las antiguas ya probadas. El producto nuevo contendrá solamente las
calidades de los productos ya existentes en la empresa y en sus competidores, con lo
que será muy difícil revolucionar el mercado.
Método de concepto de un ejemplar y mejoras
Consiste en hacer mejoras significativas al producto existente, de acuerdo a las

necesidades del mercado y a los cambios tecnológicos presentados. Es un método
antiguo que se caracteriza por tener un costo de diseño o rediseño bastante reducido
porque mejora el producto existente.
Método sencillo de aplicar, concreto y realista, es conveniente cuando los productos de

la empresa requieren cambios constantes en sus características, con modificaciones
mínimas en su línea de producción. También se puede aplicar a un producto de la
competencia que la empresa quiere superar y los malentendidos no son problemas.
Desde el punto de vista del diseñador este método es conveniente para la mejora
continua de un ejemplar con la interacción del mercado, tecnología y producción.
Método de concepto de especificaciones

Método moderno que consiste en la definición de todos los atributos y especificaciones
del producto nuevo. Este método es más complicado que los anteriores toda vez que
el producto no existe todavía. Este método exige trabajar con conceptos teóricos
abstractos, sobre la base de los cuales se definen cualidades y que son sometidas a
pruebas antes de elaborar el diseño preliminar del producto.
Método de especificaciones
Función y mantención Precios y costos
Seguridad durabilidad Fabricación producto

Especificaciones o
agrupación de
características
Uso recursos ecología Logística y comercial
El alcance de las características relevantes al conceptuar un producto es muy grande,

comprende temas como: usabilidad, seguridad, durabilidad, belleza, significado
simbólico, uso de recursos, ecología, costo y precio, armonía con los otros productos,
puntos de vista de fabricación, logística y comercialización. Todo producto posee un
número infinito de atributos, pero un pequeño número de ellos son importantes a
efectos de su producción, marketing y uso del consumidor. Este método tiene un
procedimiento para definir los requisitos del nuevo producto para el diseño preliminar.
69
El esquema muestra que el método se inicia con la confección del listado de los
requisitos obligatorios que debe cumplir el producto, luego se deben descubrir los
requisitos interdependientes para optimizarlos, a continuación se definen los pesos
mutuos de los requisitos, así como la definición de los diversos grados de satisfacción
y culmina en el análisis conjunto de dichos requisitos. Los requisitos obligatorios se
refieren a la seguridad y cumplimiento de diversas normas de uso del producto.
Procedimiento de especificaciones
1 Requisitos obligatorios
1 2 3
Definición Tienen por finalidad
Se refieren a la Evitar peligros,

mecánicos,
seguridad en el
químicos o
uso del nuevo
producto eléctricos y
Listado de requisitos Descubra requisitos Defina pesos mutuos cumplir normas
obligatorios independientes de requisitos
Se especifican
Con proyectos
de investigación
separados
Realice análisis Defina grados de
realizados por
conjunto de requisitos satisfacción especialistas
5 4
Los requisitos interdependientes identifican las variables que están en conflicto, con la
finalidad de encontrar una variable que las optimice y las pueda suplantar en el
análisis de requisitos. En el esquema, se muestra un ejemplo de variables en conflicto
donde se determina el grosor del aislamiento más conveniente a usar en un edificio,
porque optimiza el costo de calefacción a ser instalado y minimiza el costo de los
materiales en un inmueble o vivienda.
2 Requisitos interdependientes
3 Definición de pesos mutuos de requisitos
Conflicto entre dos objetivos Requisitos objetivo Peso
1 Capacidad de producción > 55 unidades por hora 0.40
2 Diseño llamativo y personalizado que lo diferencie 0.10
3 Todos los materiales pueden reciclarse 0.10
4 La producción no tendrá un costo mayor a los $ 100 0.40
Costos anuales
Total de los pesos 1.00
Costo total óptim o 4 Definición de los grados de satisfacción

Propiedad: Facilidad de uso del producto Puntaje
Costo de Costo de 1 Todas las operaciones son automáticas 5.00
calefacción materiales 2 Varias operaciones son automáticas y folleto claro 4.00
3 El funcionamiento y las instrucciones son mediocres 3.00
4 El funcionamiento a veces es torpe y confuso 2.00
0 Grosor del aislamiento de edificio 5 Equipo reacciona distinto a lo descrito en folleto 1.00
Los siguientes pasos son la definición de los pesos de los requisitos objetivo para
evaluar el grado de importancia que tienen cada uno de los diversos requisitos en el
producto y luego la definición de los grados de satisfacción para determinar la
intensidad de las propiedades del nuevo producto.
70
b. Construcción y pruebas del prototipo
Construcción del prototipo
Existen varias formas de construir prototipos. Se pueden fabricar a mano varios

prototipos que se parezcan al producto final y luego producir un prototipo
exactamente igual al producto final deseado. Por ejemplo, en la industria automotriz
es normal hacer modelos de arcilla y reales de los automóviles nuevos.
En el sector de empresas de servicios, un prototipo podría ser un solo punto en donde

se pueda probar el concepto de servicio en su uso real. Se puede modificar el
servicio, si es necesario, para satisfacer mejor las necesidades del consumidor. Una
vez que se ha probado el prototipo con éxito, se puede terminar el diseño definitivo y
dar el servicio en franquicia y desarrollarlo a gran escala.
SCHROEDER Roger 16 (2000), señala que cuando el producto propuesto supera la

prueba de aceptabilidad y la evaluación del concepto, pasa al área de I & D o al área
técnica para ser convertido en un prototipo físico. Hasta ahora solo existía como una
descripción verbal, escrita o un modelo aproximado, que ahora debe traducirse en un
producto tecnológicamente factible y que mantenga las condiciones fundamentales
expresadas en el concepto del producto.
Entonces es necesaria la construcción de prototipos como modelos físicos que son

semejantes en mayor o menor grado al nuevo producto, para verificar la factibilidad
de las características de producción, comerciales y de uso por parte del consumidor.
Prototipos del producto
Definición Finalidad
Modelos físicos Para ver la
realistas que se factibilidad de
aproximan en producción,
mayor o menor comercialización y
grado a un de uso del
producto producto
Prototipo de alta calidad Prototipo de baja calidad
Utiliza los mismos Utiliza materiales

materiales del diferentes al
producto final para producto final.
probar su Son rápidos o
funcionabilidad virtuales
Estos prototipos pueden ser de diferentes calidades, esto es, de alta calidad si usa los
mismos materiales del producto nuevo; pero si usan materiales diferente entonces es
un prototipo de baja calidad. El método de presentación o creación de prototipos debe
ser elegido cobre la base de su finalidad. El prototipo puede estar elaborado solo para
ayudar al diseñador en su trabajo de verificar o demostrar que su diseño es factible,
práctico y de buen aspecto.
16
SCHROEDER, Roger (2000): “Diseño del producto” Capítulo 4. Administración de las operaciones. Tercera
edición México, Mc Graw Hill Interamericana Editores S. A. de C. V. p. 98-99.
71
Puede ser usado para diseñar los procesos de producción y es posible pedirle a cientos
de usuarios que evalúen el nuevo producto. El prototipo puede ser sometido a prueba
en entornos reales. Con frecuencia el prototipo es el único modo eficiente de evaluar
la interfaz del usuario del producto o factores ergonómicos en su uso.
Pruebas del prototipo
Estas pruebas buscan verificar el desempeño técnico y comercial del producto. Una
manera de apreciar el desempeño comercial es construir suficientes prototipos como
para apoyar una prueba de mercado para el nuevo producto. Las pruebas de mercado
casi siempre duran entre seis meses a dos años, dependiendo del giro del negocio y se
limitan a una región geográfica pequeña.
La prueba de mercado busca datos cuantitativos sobre la aceptación del producto los
consumidores. El desempeño técnico del producto también se prueba con los
prototipos. Los cambios de ingeniería del producto que se inician como resultados de
las pruebas en los prototipos se incorporan entonces al paquete de diseño final. Una
vez construidos los prototipos, se someten a rigurosas pruebas funcionales y
comerciales. Las pruebas funcionales se realizan en laboratorio y en el campo, para
verificar que los productos son seguros y funcionan como están diseñados.
Fases de prueba del prototipo
Pruebas técnicas del Prueba de

producto comercialización
Se evalúan sus El producto es
características puesto a prueba
desde varios en el mercado
puntos de vista para ver su
técnicos aceptación
Producción y lanzamiento Respuesta y crítica del

del producto producto
Se prepara la Se recoge la
producción, respuesta de los
márketing y clientes y se
postventa del hacen ajustes al
producto producto
Las pruebas comerciales tienen por finalidad asegurarse de que el diseño preliminar es
el apropiado. La prueba de aceptabilidad por el mercado y la prueba interna son
variantes de tipos de ensayos que han de llevarse a cabo en esta fase. Al lado del
método de presentación, usted tendrá que considerar el ambiente donde realizar las
pruebas del prototipo, observar el comportamiento de las personas en la prueba y el
método de recolección de opiniones.
Las pruebas físicas se suelen hacer en laboratorios, porque tienen un equipo de

medición adecuado. Obsérvese que la gente no se comporta de manera natural en un
laboratorio lo que puede arriesgar la validez de los resultados. Una alternativa quizás
esté en organizar la prueba como observancia normativa en un ambiente natural, pero
este método puede ser muy costosa e implica más disturbios.
72
c. Diseño definitivo del producto
Durante esta fase se desarrollan los dibujos, planos y especificaciones para el

producto. Como resultado de las pruebas en los prototipos se incorporan ciertos
cambios en el diseño definitivo. Cuando se hacen cambios, el producto puede
someterse a pruebas adicionales para asegurar el desempeño del producto final. La
atención se enfoca entonces en la terminación de las especificaciones de diseño para
que se pueda proceder a la producción.
La investigación y desarrollo no solo debe desarrollar especificaciones de diseño para

operaciones, debe desarrollarse un paquete de especificaciones para asegurar la
factibilidad de fabricar el producto. Este paquete de información debe contener
detalles relacionados con la tecnología del proceso, datos de control de calidad,
métodos de prueba de rendimiento del producto y otro aspecto técnicos
La nueva tecnología también permitirá un proceso de producción flexible para hacer

modificaciones con mayor facilidad. Esto permite que las empresas fabriquen un poco
y vendan un poco y después ajusten el producto antes de fabricar otros lotes. La I & D
debe desarrollar especificaciones de diseño para operaciones y para asegurar la
factibilidad de fabricar el producto. Este paquete de información debe contener
detalles relacionados con la tecnología del proceso, datos de control de calidad,
métodos de prueba de rendimiento del producto y otro aspecto técnicos.
Los procedimientos del diseño atendiendo a quienes participan en el trabajo pueden

ser de dos modos: diseño profesional y el diseño participativo.
Tipos de diseñ
diseño de productos Tipos de diseñ
diseños participativo
Diseñ
Diseño profesional Diseñ
Diseño participativo Diseñ
Diseño personalizado Diseñ
Diseño colectivo
El diseñador y Diseñador y El diseñador y

El diseñador o los usuarios
equipo preparan usuario los usuarios
participan participan en el participan en el
propuestas sin activamente en
contacto diario diseño de un diseño de un
el proceso de producto para producto para
a los clientes diseño una persona varias personas
Más identificado con empresas Más identificado con empresas de Más identificado con una Más identificado con una
industriales servicios producción mínima producción masiva
Más ligado a producción a gran Más ligada a producción a Más identificado con el proceso Más identificado con el proceso
escala pequeña escala variable por lotes
Eficiencia del tiempo empleado Responde más a las exigencias Se adapta a los gustos específicos Sea adapta a los gustos generales
con el usuario de los clientes del cliente de los clientes
c.1 Diseño profesional del producto
Significa que el diseñador o un equipo de ellos preparan sus propuestas sin un

contacto diario con los clientes. La comunicación con los clientes que participan es
asegurada por las reuniones regulares donde el estado del proyecto y las últimas
propuestas se discuten. Los diseñadores preparan las propuestas renovadas con los
clientes y otros participantes hasta lograr una satisfacción final con ellos.
73
Un diseñador profesional está acostumbrado para trabajar en un nivel abstracto,

puede discutir varias propiedades del producto y puede utilizar todas las teorías de
diseño disponibles. Como contraste un usuario típico piensa raramente en
característica separado de un producto, mirándolo de manera integral o en su
totalidad. En lugar de una teoría de diseño el usuario quiere discutir y evaluar
productos similares o prototipos realistas.
El método profesional de diseño está más ligado a empresas industriales, donde la

fabricación del nuevo producto es a gran escala, además aquí existe una mejor
eficiencia en el uso del tiempo de los diseñadores profesionales. En una producción a
gran escala los usuarios futuros son normalmente desconocidos e incapaces de
participar en el desarrollo de productos.
c.2 Diseño participativo del producto
Consiste en la participación activa, permanente y conjunta de los diseñadores y los

usuarios dentro de un equipo encargado del diseño para un nuevo producto. A
diferencia que el caso anterior, existen muchas situaciones donde es necesaria la
participación activa de los usuarios bien sabidos en el proceso de diseño, lo que puede
conllevar varias ventajas con respecto al diseño profesional sin participación. La
colaboración estrecha entre el diseñador y el usuario a su vez se pueden presentar de
dos formas: el diseño personalizado y el diseño colectivo.
Diseño personalizado
El diseño personalizado se presenta cuando el diseñador y el usuario participan en el

diseño de un producto que está destinado para una persona. Aquí el usuario
manifiesta las características del producto requerido que se ven reflejadas en el diseño
para su producción a la medida de sus gustos. Se identifica con la producción unitaria
y un tipo de proceso variable.
Diseño colectivo
En el diseño colectivo el diseñador y los usuarios participan activamente en el diseño
de un producto que está destinado a un grupo de personas. Aquí los usuarios
manifiestan las características del producto requerido que se ven reflejadas en el
diseño para su producción en un lote adaptado a los gustos generales de dichos
clientes. Se identifica con la producción por lotes y tipo de proceso intermitente.
A causa del gran número de usuarios, sus opiniones a menudo difieren y es necesaria
una discusión para asentar el conflicto. Para acelerar la discusión es recomendable
organizar a los participantes por grupos de interés. Al lado de estos grupos de interés
de usuarios, hay siempre un equipo técnico de diseñadores e investigadores
profesionales que preparan continuamente propuestas alternativas para ser discutidas
en reuniones generales con los usuarios.
El esquema muestra las fases del diseño participativo, que van desde la organización
de los grupos de interés hasta la ratificación unánime del diseño del producto.
74
La primera etapa es la organización de los grupos de interés, que pueden decidir tener
reuniones privadas si los sienten necesario. A continuación en la segunda etapa los
grupos de interés clarifican sus metas, luego en la tercera fase se realiza el diseño y
negociación entre los grupos de interés. Finalmente se llega a la ratificación unánime
del diseño del producto.
Fases del diseño participativo

Organizar los grupos de Grupos de interés
interés clarifican sus metas
1 2
Ratificación unánime del Diseño y negociación

diseño con grupos de interés
4 3
La iniciativa a un proyecto del diseño colectivo viene generalmente de la gente que

necesita un producto nuevo, pero hay la posibilidad que un diseñador o investigador
desee combinar investigación y diseño para proponer un diseño novedoso a los
usuarios interesados, someterlo a consulta, pruebas y mejoras hasta su aceptación.
2.8 Fase de diseño del proceso
La fase de diseño del proceso es la etapa donde se generan y comparan diseños de

procesos alternativos necesarios para elaborar el diseño del nuevo producto. La fase
de diseño del proceso es concurrente con las fases de diseño del producto, toda vez
que el diseño preliminar del proceso se basa en el diseño preliminar del producto y el
diseño definitivo del proceso tiene como soporte el diseño definitivo del producto.
Fase 3: Diseñ
Diseño del proceso
• Desarrollo de diseños • Método Taguchi: control de
alternativos de proceso calidad fuera de línea
• Evaluar y escoger el mejor • Análisis del árbol de fallas
• Analizar la relación entre • Análisis crítico y de efectos
parámetros del proceso y de modos de falla.
características importantes de
cada parte del producto
• Identificar los parámetros
críticos del proceso. Ejemplo:
parámetros del proceso con
mayor incidencia en
características del producto.
75
Se escoge el mejor diseño del proceso y se identifican sus parámetros críticos. Estos
parámetros tienen fuerte influencia en la capacidad de la empresa para garantizar que
cada parte del producto presentará las características obligatorias identificadas en la
fase 2 de diseño del producto. En el diseño de una nueva galleta, la regulación de la
energía del horno de microondas empleado para calentar la margarina y el tiempo de
calentamiento de la margarina son parámetros importantes en el proceso para
garantizar que la galleta presentará las características identificadas en la etapa de
diseño de la galleta.
2.9 Fase de diseño de la producción
La planeación de producción, la última fase, comprende el desarrollo detallado de

instrucciones para seguir en la planta de producción y controles para el proceso puesto
en marcha en la fase 3. Algunos ejemplos de instrucciones para seguir en la planta de
producción pueden incluir "estar atento al horno para asegurar que caliente uniforme-
mente" y "las capas de galleta deben estar frías antes de colocarles la masa".
Fase 4: Diseñ
Diseño de la producció
producción

• Desarrollo de los controles del • Control estadístico del proceso
proceso de producción, • Hojas de instrucción para las
necesidad de entrenamiento y operaciones
otros, para garantizar se • Programas de mantenimiento
satisfagan los parámetros preventivo.
críticos del proceso
Para la producción real del nuevo producto, se procede a la preparación de toda la

infraestructura de producción necesaria para la elaboración del nuevo producto, esto
es, la tecnología, los equipos y servicios de fabricación. Además, el área de logística
realiza las coordinaciones del caso con los proveedores de los materiales e insumo
oportuno del nuevo producto. Se realizan pruebas de fabricación, ajustes y se
procede a la puesta en marcha de la producción.
2.10 Enfoques de diseño del producto
El diseño de productos se puede realizar con el enfoque secuencial o el enfoque

concurrente, siendo este último el más recomendable por su flexibilidad, costos y
menor tiempo de desarrollo. Además, ha medida que se avanza en las fases de
investigación y desarrollo la inversión aumenta de una etapa a otra etapa.
76
a. El enfoque secuencial
El enfoque secuencial de investigación y desarrollo, también llamado “sobre muro” es

el desarrollo de un producto a través de etapas independientes, donde cada una
termina su trabajo antes que se inicie la siguiente. La información fluye principalmente
de abajo hacia arriba y el área de producción se halla en el extremo de decisión de
nuevos diseños de productos.
Para una empresa que quiere ser competitiva en el mercado, este enfoque es
demasiado lento, costoso y con fuerte tendencia al error. Obsérvese que el concepto
del producto se convierte en especificaciones funcionales, especificaciones de producto
y en especificaciones de procesos y luego se entrega a producción y compras para la
elaboración real.
Enfoque secuencial de diseño del producto Enfoque secuencial de diseño del producto
Necesidades Concepto de Esfuerzo
del cliente producto
Márketing + Diseño del Ingeniería
Investigación producto del producto
y desarrollo
Investigación y Operaciones Comercial

Especificaciones desarrollo
del producto
Producción Especificaciones
Marketing y real Compras y del proceso Ingeniería de
distribución Producción procesos
Tiempo de desarrollo del producto
A medida que el diseño evoluciona, las decisiones que se toman y las opciones
disponibles dependen con frecuencia de las primeras decisiones adoptadas. Si se
presentan problemas, entonces se reconsideran estas decisiones y los ingenieros
rehacen gran parte de su trabajo.
Como la etapa de producción está muy relacionada con los diseños de proceso y
producto, es imposible realizar sobre la marcha cambio de ingeniería que en
apariencia son interminables. Esto conduce al efecto de anillo que retrasa el
inmediato proceso de diseño del producto. La alta probabilidad de establecer cambios
en ingeniería dificulta que una empresa pueda estimar con exactitud el momento en
que el producto estará listo para ser introducido en el mercado.
Los retrasos prolongados pueden originar el incumplimiento de las fechas de entrega e

incluso la pérdida de nichos de oportunidad a medida que la competencia envía
nuevos productos al mercado. La demora en uno de los proyectos puede
desencadenar retrasos en los proyectos subsiguientes.
Además de prolongar el tiempo requerido para diseñar el producto, los cambios en

ingeniería incrementan los costos de diseño del producto, en especial cuando los
cambios se introducen tarde en el ciclo de investigación y desarrollo del producto.
77
Pero no solo se incrementan los costos derivados del enfoque secuencial, sino que
también tiende a elevarse los costos recurrentes derivados de la fabricación del
producto. Los estudios han demostrado que aunque el diseño de un producto solo
puede representar alrededor del 5% del costo total, su impacto en los costos de
calidad, fabricación, modificación de equipos y adquisición de tecnología es tan grande
que influye en un alto porcentaje de los costos totales del producto.
Enfoque secuencial de diseño del producto

Costo de
modificación
del diseño
Etapa de
diseño
del
producto
Concepto Diseño del Diseño del Producción Lanzamiento
de producto producto proceso
b. El enfoque concurrente
Existe una alternativa para el enfoque secuencial, la misma que ha tenido mucho éxito
en el mundo competitivo de la actualidad. El enfoque concurrente o simultáneo. Es un
método donde la investigación y desarrollo se basa en los equipos de trabajo y
requiere que el área de operaciones desempeñe un papel mucho más proactivo en el
proceso de diseño del producto. El enfoque concurrente según NOORI y RADFORD 17
se encarga de juntar a representantes de áreas funcionales para el diseño simultáneo
del producto y del proceso que se pondrá en práctica para fabricarlo.
Enfoque concurrente de diseño del producto Enfoque concurrente de diseño del producto
Etapa de diseño Esfuerzo
del producto
Necesidades
del cliente
Investigación Operaciones Comercial
Concepto del y desarrollo
producto
Especificaciones
del producto
Especificaciones
del proceso
Producción
Lanzamiento
Tiempo Tiempo de desarrollo del producto
17
NOORI Hamid y RADFORD, Russell. (2000): “Administración orientada a productos de calidad”. Capítulo 5,
Administración de operaciones y producción. Bogotá, Mc Graw Hill Interamericana Editores S. A. de C. V. pp. 132-133.
78
El enfoque concurrente de diseño del producto es una herramienta organizacional que

facilita la integración, derribando barreras tradicionales (divisiones, tiempo y geografía
organizacional) que separan al producto y diseño del proceso, desarrollando al mismo
tiempo las especificaciones funcionales de producto y proceso.
Este enfoque involucra clientes y proveedores de una empresa, junto con una amplia
variedad de áreas de esta, para asegurar que se desarrolle un producto que satisfaga
al cliente, sea eficiente y costo competitivo. Puesto que por lo general los proveedores
tienen gran impacto en el costo y la calidad de un producto, es sensato involucrarlos
en el proceso de desarrollo de un producto desde el primer día.
Las áreas de márketing y operaciones se incluyen por derecho propio en este enfoque
concurrente. Marketing mediante la investigación del mercado aporta información
valiosa sobre el comportamiento del mercado previsto de clientes y detalles de sus
gustos y preferencias.
Las áreas y el diseño del producto Diseño del producto concurrente y secuencial
Investigación y Marketing Ingeniería de Cantidad de
desarrollo procesos cambios de diseño
Necesidad cliente
Los avances Competidores Viabilidad de la
tecnológicos del Característica producción del Enfoque
mercado producto nuevo producto secuencial
Ingeniería del Diseñ

Diseño del producto Operaciones
producto
Flexibilidad Enfoque
Diseño de producto recursos concurrente
Seguridad producto Utilidad producto
Prototipos Capacidad proceso
Aspectos Compras Finanzas

jurí
jurídicos
Disponibilidad y Fondo de inversión
Marco jurídico costo de materiales Viabilidad
Patentes Proveedor con financiera Introducción prevista
capacidad diseño Costos producción Tiempo
en el mercado
El área de operaciones suministra retroalimentación sobre la posibilidad de fabricar los

diseños de producto y la viabilidad del diseño del proceso. Asimismo pueden mantener
informados a los diseñadores cerca de la flexibilidad de sus recursos actuales. El área
de investigación y desarrollo contribuye con valiosa información y está representada
en los equipos de trabajo en las diferentes fases de desarrollo del producto.
El equipo de trabajo fomenta la propiedad compartida del diseño y fortalece el

compromiso de fabricar un producto exitoso, enriquece los cargos y despierta la
creatividad. Como todas las áreas se comunican en el diseño de proceso, la calidad
del producto tiende a ser mayor con mejores atributos, a la vez que los costos tienden
a ser menores.
La mayor contribución de este enfoque quizás sea la rapidez con que se diseñan los
productos y se introducen en el mercado. El tiempo también se economiza debido a
que las especificaciones funcionales del producto y del proceso no se desarrollan de
manera secuencial, pues cada área coincide en parte con las actividades de las áreas
adyacentes. En consecuencia, el punto de equilibrio de la empresa es mucho menor
debido a que la calidad del producto es mucho mayor.
79
Es necesario que los miembros del equipo de diseño del producto compartan el trabajo
antes de que finalice. Los estudios señalan que la comunicación entre los miembros
del equipo es más fácil cuando estos trabajan a tiempo completo en lugar de tiempo
parcial, mejorando la fluidez y la calidad del intercambio de ideas, evitando que se
distraigan o se dejen presionar por otros asuntos.
2.11 Prueba de comercialización y lanzamiento
a. Prueba de comercialización
NOORI y RADFORD18 afirman que una vez diseñado el producto debe ser probada su
producción y luego se debe efectuar la prueba de comercialización para ver su grado
de aceptación en el mercado, lo que va a generar una respuesta y crítica al nuevo
producto, que servirá de base para el lanzamiento del nuevo producto.
Cuando el producto desarrollado debe ser producido en grandes cantidades puede ser
recomendable primero probar la respuesta de los consumidores en el mercado, de
modo que se pueda analizar como el producto es elegido entre sus rivales y ver su
grado de aceptación. Esta prueba servirá para hacer una serie de ajustes que se
aplicarán en el momento del lanzamiento del producto.
La contraparte teórica de la prueba de mercado es el plan de comercialización o

márketing mix, el mismo que proporciona las bases para la prueba y a su vez la
prueba indica recíprocamente en que aspectos debe ser mejorado el plan de
comercialización. La prueba de comercialización contiene varias decisiones comerciales
que la gerencia de la empresa debe tomar y que comprende los siguientes aspectos:
Prueba de comercialización
Prueba del Producto Prueba de Precios
Características Tarifas, la
nuevas, marca, política de
garantías y precios y
servicios del aplicación de
producto descuentos
Prueba de Promoción Prueba de Plaza
Publicidad, Lugares de
promociones de venta y sus
ventas y venta canales de
personal del distribución de
producto productos
Prueba del producto
Son las características de los nuevos productos, el nombre de la marca, las garantías,
los servicios complementarios que lo acompañan y otros atributos que debe cumplir.
18
NOORI Hamid y RADFORD, Russell. (2000): “Adm. orientada a productos de calidad” Capítulo 5,
Administración de operaciones y producción. Bogotá, Mc Graw Hill Interamericana Editores S. A. p. 131.
80
Prueba de precios
Se debe establecer los precios en el mercado y la política de precios y descuentos

comerciales. Se analizan las ofertas de precios que implican utilidades unitarias
menores, pero utilidades totales mayores por el incremento en el volumen de venta.
Prueba de promoción
Es la combinación de la publicidad, con las promociones de ventas y las ventas
personales del producto. Aquí se analiza la efectividad de las campañas de promoción
y publicidad y se toman decisiones respecto a los medios de propaganda más
efectivos.
Prueba de plaza
Es la definición del segmento del mercado que será el piloto y debe precisar el área
geográfica comprendida y los canales de distribución del nuevo producto. Se
comprueban las demandas proyectadas y el sistema de entrega física del producto.
Para una prueba de comercialización realista usted necesitará cierta cantidad del
producto, para realizar la venta por un periodo limitado, en una o más áreas elegidas,
probando al mismo tiempo la promoción y publicidad del producto. Si la prueba se
realiza en dos o más lugares, se podría ver el comportamiento de la demanda ante la
variación de una serie de parámetros del producto como: precios y descuentos, y
promociones publicitarias, atributos adicionales del producto y otros aspectos.
Entonces estaríamos al frente de un experimento donde las variantes actuarían como

estímulos, los clientes como objetos y la cantidad de ventas sería la reacción ante
estas variaciones. En la práctica, es posible que se presenten dificultades respecto a
la selección de las muestras representativas y problemas en persuadir a un
distribuidor local a cooperar. Es importante recordar que las empresas competidoras
se deben mantener ignorantes de las pruebas en la medida del posible, toda vez que
harán lo imposible para estropear la prueba.
b. Respuesta y crítica al nuevo producto
La prueba de la comercialización debe estar acompañada de un sistema de respuesta

y crítica del mercado al nuevo producto, que permita analizar las manifestaciones o
respuesta del cliente con respecto al uso y funcionamiento de producto. Si las
empresas no tienen un buen sistema de recogida de respuestas de consumidor, no
tendrá reacciones sobre ellas y no podrá detectar a tiempo sus errores, superarlos y
mantener un producto competitivo en el mercado.
A largo plazo le ira mejor a las empresas que recepcionan las críticas del mercado y
reconocen oportunamente sus errores y satisfacen las necesidades y deseos de los
clientes mejor que la competencia. La recogida de respuesta del mercado en la prueba
puede ser de dos formas: la recepción pasiva y la recepción activa; que se muestran
en el esquema adjunto.
81
Recepción pasiva de respuestas
La recepción es pasiva cuando los clientes buscan llegar a la empresa para hacer sus
reclamos y sugerencias respecto del producto usado, aquí la voz del consumidor llega
con dificultad a la empresa y esta no es consciente de cómo el producto está siendo
percibido en el mercado.
Tipos de recogida de respuestas
Recepción pasiva Recepción activa
Recepción de Recepción de
las quejas y respuestas a las
reclamos de los encuestas
clientes o realizadas a los
interesados clientes
Usa la gestión de quejas y el Obtiene respuestas usando

buzón de sugerencias cuestionarios y entrevistas
La voz del consumidor llega con Contacto más directo con el
dificultad cliente
Mantiene un registro de reclamos Mantiene un registro de los
sobre productos consumidores
Recepción activa de respuestas
La recepción activa por el contrario, es la empresa que se organiza para buscar las
respuestas de los clientes respecto al uso del producto nuevo. Para esto usan una
serie de cuestionarios y encuestas con los cuales buscan a los clientes para obtener su
grado de satisfacción sobre el producto. Por ejemplo, muchas empresas adjuntan al
producto un pequeño cuestionario que debe ser llenado por el usuario y enviado a la
empresa, la misma que registra al consumidor y le hace el seguimiento respectivo.
En la recepción activa la empresa mantiene un registro actualizado de clientes y tiene

un contacto directo con el consumidor para recibir sus inquietudes que al final son
tomadas en cuenta en su producción y comercialización. La critica en el mercado no
solo tiene como fuente a los consumidores, sino también a los diseñadores de la
competencia y medios de comunicación, que opinan sobre el comportamiento del
producto en el mercado. Los puntos de vista de la crítica pública se muestran en el
diagrama adjunto.
c. Lanzamiento del producto
GORCHELS, Linda 19 señala que es la fase final donde se introduce el nuevo producto
en el mercado, donde han de tomarse decisiones acerca del momento de lanzamiento,
la estrategia geográfica, las perspectivas del mercado experimental, el apoyo a las
ventas y el servicio al cliente y por último la estrategia de márketing.
19
GORCHELS, Linda, 2002: “Nuevos productos: propuesta, desarrollo y lanzamiento”. Capítulo 8. Curso de Márketing.
82
Momento y tiempo de lanzamiento
El tiempo puede ser un componente decisivo en el éxito de un nuevo producto. Si los

competidores están en condiciones de entrar en el mercado o si están entrando. Es el
momento de decidir si se llega primero al mercado, concurrentemente o después que
los competidores. El entrar en primer lugar suele proporcionar una ventaja, pero si la
precipitación tiene como consecuencia un producto defectuoso, el resultado puede
resultar más perjudicial que favorable.
Si la entrada es simultánea con la de los competidores puede neutralizar la ventaja

potencial que tiene un competidor madrugador, además de hacer que crezca con
mayor rapidez el mercado potencial. Retrasar la entrada hasta después que lo hayan
hecho los competidores podría sacar provecho de los defectos de la competencia,
además de beneficiarse de la inversión en promoción y publicidad con la que han
ingresado al producto al mercado.
El momento oportuno para entrar también es importante si existen aspectos como que
el producto tenga un comportamiento venta estacionaria o cíclica o si la introducción
repercute en las ventas de los productos existentes de la empresa.
La estrategia geográfica
También es necesario tomar decisiones sobre la estrategia geográfica. En algunas
ocasiones, es apropiado un lanzamiento a escala nacional; pero la mayoría de los
nuevos productos empiezan con una estrategia de escalonamiento motivo por el cual
se seleccionan los mercados y el orden en las que han de recibir el producto.
Se deben evaluar los mercados, por ejemplo las regiones, los sectores o los países y
decidir una secuencia de entrada. Por ejemplo, podría ser deseable entrar primero en
los mercados más atractivos desde el punto de vista del tamaño y potencial
económico. O podría ser deseable entrar a mercados donde los competidores son
débiles y hay la posibilidad de adquirir experiencia, notoriedad y posicionamiento.
En otras situaciones, la selección de los mercados de lanzamiento se basa en las

diferentes aplicaciones del producto, en la distribución de la red de almacenes, en la
posibilidad de conseguir apoyo de los almacenes mayorista y minoristas, en la fama de
la empresa en el mercado o en multitud de otros factores.
Perspectivas del mercado experimental
Aunque el lanzamiento escalonado podría parecer similar al márketing experimental,

difiere en un par de aspectos importantes. En primer lugar, como mercado
experimental la empresa toma regiones que son representativas del mercado total. No
ocurre así con el lanzamiento escalonado, donde los mercados se seleccionan en su
posibilidad de proporcionar un primer flujo de caja o para conseguir el compromiso de
un mercado influyente, necesario para proseguir el lanzamiento. En segundo lugar, el
mercado experimental es una prueba definitiva antes de tomar la decisión de
comercialización. El lanzamiento escalonado es el primer paso antes de la
comercialización luego de haber tomado la decisión.
83
Apoyo a las ventas y servicio al cliente
Como parte de la estrategia geográfica se deben detectar los clientes potenciales del
mercado objetivo. Esto es particularmente importante cuando los clientes son otras
empresas, en cuyo caso se elabora un alista con los nombres de los clientes
potenciales. Cuanto más detalles pueda suministrarse aquí al personal de ventas,
mayor será la posibilidad de alentarles a vender el nuevo producto.
Esto conduce directamente al apoyo a las ventas. Se debe trabajar en estrecha

relación con el personal de ventas para proporcionarles la información que ha de
ayudarles a vender. Se deben preparar folletos que indiquen como vender el
producto, se den detalles de las características de los clientes, aplicaciones del
producto y preguntas útiles para formular en una visita de ventas. Se debe mantener
plenamente informado al departamento de servicios al cliente mediante boletines
internos, reuniones informales y formales y diversos anuncios.
Ajuste de la estrategia de lanzamiento
Finalmente se hace un ajuste fino de la estrategia de márketing del lanzamiento. En

este plan de actuación, se detallan los precios de lanzamiento del producto, el precio
base y de las distintas opciones, las notas de prensa y los anuncios del producto, las
normas y procedimientos de expedición, las comunicaciones con los distribuidores y
con los usuarios finales, la capacitación del personal de ventas o el adiestramiento de
los clientes.
2.12 Evaluación del diseño de un producto
a. Pruebas de confiabilidad de un producto
La confiabilidad de un producto en condiciones determinadas de operación es la

probabilidad de operación libre de fallas durante un periodo específico. Las cifras de
confiabilidad pueden compararse con los valores objetivos y pueden emplearse para
estimar los costos futuros de garantía. Si la tasa de falla es consistente, su ecuación
expresará la probabilidad de que el sistema marche durante un periodo determinado.
–t/u
R =e
Donde: R = probabilidad de operación libre de fallas durante

un periodo igual o mayor que t.
e = logaritmo natural = 2.7183...
t = periodo específico
u = tiempo medio entre fallas
Por ejemplo, si la expectativa de vida del producto es exponencial, con una media de
cinco años, la probabilidad de operación libre de fallas durante tres o más años es
2.718 -3 / 5, cerca de 55%.
84
La confiabilidad también se expresa como el producto de la confiabilidad de las partes

que lo componen. La ecuación expresa la probabilidad que el producto falle en una
prueba. La hipótesis es que si una de las partes falla, todo el producto falla.
R =R 1 x R 2 x R 3 x ...............x R n
Donde: R = probabilidad que el producto no falle

R i = probabilidad que no falle la parte “i”.
n = número de partes del producto
Supóngase que un producto tiene diez partes, cada una de las cuales tiene 2% de
probabilidad de fallar; es decir, cada una es confiable en un 98%. En consecuencia, la
confiabilidad del producto es 0.9810, cerca de 82%. Si un producto consta de muchas
partes, las piezas de repuesto que las remplazan automáticamente, si las originales
fallan, se suministran en algunas ocasiones para incrementar la confiabilidad.
b. Pruebas de facilidad de mantenimiento
Las pruebas de facilidad de mantenimiento pueden emplearse para comparar los

requerimientos de mantenimiento del producto con sus valores objetivo, generaciones
previas del producto, o productos del competidor. Las mediciones típicas de la
facilidad de mantenimiento abarcan el tiempo medio para reparar, el tiempo medio de
mantenimiento preventivo y el tiempo medio de inactividad.
El tiempo medio para reparar (TMR) es el tiempo requerido para hacer el trabajo
de reparación, si las partes están disponibles. El tiempo medio de mantenimiento
preventivo (TMP) es el requerido para realizar mantenimiento preventivo y el
tiempo medio de inactividad (TMI) es el tiempo total de inactividad por cualquier
razón.
c. Pruebas de disponibilidad de un producto
La disponibilidad (D) de un producto puede calcularse mediante las ecuaciones

adjuntas. El tiempo de mantenimiento preventivo (TMP) y el tiempo logístico (TL)
requerido para conseguir cualquier parte necesaria están incluidos en la primera
ecuación, pero excluidos en la segunda. La última ecuación es útil en los casos en que
el papel de la logística es insignificante o el tiempo real de reparación después de la
falla es crítico para el cliente.
Sin embargo, se considera que la facilidad de mantenimiento consta de dos

componentes: la capacidad de prestar el servicio (la facilidad de realizar inspecciones
programadas y revisión) y la capacidad de reparación (la facilidad de servicio de
restauración después de la falla).
D = TMEF / (TMEF + TMI) = TMEF / (TMR + TMP + TL)

D = TMEF / (TMEF + TMR)
85
2.13 Diseño del proceso de producción
El diseño del proceso es un conjunto de procedimientos y medios necesarios para la

producción de bienes y servicios de la empresa. Los procedimientos son los procesos
de producción, que son una secuencia de operaciones que transforman e integran
recursos para lograr el producto del proyecto. Los medios o requerimientos son los
elementos físicos y humanos necesarios para llevar a cabo el proceso de producción,
tales como materiales, mano de obra y activos fijos.
Concepto de diseñ
diseño del proceso
Procedimientos y Los medios son los
medios para producir recursos para
bienes y servicios ejecutar el proceso
Diseño del
proceso
Procedimientos son Los medios son los

los procesos o grupo materiales, mano de
de actividades obra y activos fijos
El diseño del proceso de producción comprende una serie de decisiones que se

agrupan en macrodecisiones del proceso: selección del proceso, selección de
tecnología y selección de los medios de producción; y en microdecisiones del proceso:
análisis de las operaciones y la distribución de planta que comprende el área y
secuencia de los ambientes de la empresa.
Decisiones del diseñ

diseño de proceso
Macrodecisiones Microdecisiones
Selección Análisis
del de las
Proceso operaciones
Selección
de Distribución
Tecnología de planta
Selección de
medios de
producción
El diseño del proceso es la selección del tipo de proceso, de tecnología y de equipos

requeridos para los procesos de transformación y la integración del personal con otros
recursos como un todo; para lograr los atributos señalados en el diseño del producto.
86
Los autores definen al proceso, como una serie de actividades desarrolladas por un
conjunto integrado por personas y equipos, con la finalidad de transformar los
insumos o se da un valor agregado a los bienes o clientes y se producen los bienes y
servicios. Los procesos pueden ser: flujo de variedad, flujo intermitente, flujo
repetitivo y flujo continuo.
Tipos de procesos de operación
Flujo de variedad Flujo intermitente
Flujo repetitivo Flujo continuo
a. Proceso de flujo de variedad
El proceso de flujo de variedad se da cuando se elabora un producto específico

adaptado al gusto del cliente, a través de una fuerza laboral altamente capacitada,
mediante máquinas y equipos de propósito general.
Proceso de flujo de variedad

Construcción de Construcción de Reparación de
inmuebles barcos equipos
Fabricación de productos específicos, combina

personal calificado con equipos de uso general
El flujo es variable porque existen muchas rutas posibles para enviar los productos
durante el proceso, por lo que se generan productos diferentes. Por ejemplo: la
construcción de inmuebles, de barcos y de aviones; taller de reparación de equipos,
confecciones de ropa a la medida y mantenimiento de piscinas. Cuando se quiere
fabricar una amplia variedad de productos a gusto del cliente, las empresas con
frecuencia seleccionan el proceso de flujo variable por su flexibilidad inherente, toda
vez que el personal de apoyo es mínimo si se compara con toda la fuerza laboral y la
comunicación con la administración tiende a ser informal.
87
b. Proceso de flujo intermitente o por lotes
El proceso de flujo intermitente se presenta cuando se fabrican desde pequeños hasta

grandes lotes, usando una combinación de equipos y maquinarias de propósito general
y de propósito especial. La fuerza laboral usada también combina la mano de obra
especializada con mano de obra medianamente especializada. Por ejemplo: los
productores de libros y revistas, confección de prendas de vestir, los talleres de
confección de calzado, los fabricantes de piezas y partes metálicas, los servicios de
comidas de menú, los servicios de transporte terrestre y aéreo de pasajeros, los
servicios educativos en universidades.
Al igual que en el proceso de flujo variable, el contenido de trabajo de cada producto

es elevado y la fuerza laboral debe ser altamente calificada y flexible. Sin embargo, la
programación de una línea de productos más limitada y tamaños mayores de lotes
puede hacerse con más facilidad.
Proceso de flujo intermitente o en lotes

Confección de Confección de Confección de
prendas de vestir calzado piezas de metal
Fabricación de productos en lotes, combinando

equipos de uso general con los de uso específico
c. Proceso de flujo repetitivo o en serie
Proceso que se emplea para la fabricación de productos estandarizados, que siguen un

flujo predeterminados a través de centros de trabajos dependientes.
Proceso de flujo continuo

Obtención del Obtención del Producción de
petróleo azúcar restaurantes
Se obtiene: petró
petróleo, Se obtiene: azú
azúcar, Se obtiene: diversos
gases, gasolina, ceras, chancaca, cañ
caña de platos a la carta y
grasas, brea y otros azú
azúcar y miel de cañ
caña varios menú
menús
88
En general los trabajadores no son altamente especializados, se asignan a una

estrecha variedad de tareas y trabajo con equipos altamente especializados. Por
ejemplo: línea de montaje de computadoras, la fabricación de cerveza y la línea de
montaje automóviles.
En los procesos de flujo repetitivo, en que la fuerza laboral tiende a ser mayor, a cada
trabajador se le asigna una variedad muy reducida de tareas especializadas. La
comunicación entre los operarios y la administración tiende a ser formal y por lo
general fluye de arriba hacia abajo. El personal de apoyo es bastante grande, si se le
compara con la mano de obra directa.
d. Proceso de flujo continuo o flow shop
Proceso que en el camino genera diversos productos comerciales fluyen de un modo

continuo a medida que se realizan las actividades. Son ejemplos de flujo continuo: las
refinerías química la obtención del petróleo, las fábricas de aceite, las fábricas de
azúcar, la producción de restaurantes de platos a la carta. En un proceso continuo al
igual que en el flujo repetitivo, la mano de obra directa es asistida por alto personal de
apoyo. El contenido directo de trabajo en cada producto es bajo y el equipo utilizado
es más costoso e inflexible que el flujo repetitivo.
Proceso de flujo continuo

Obtención del Obtención del Producción de
petróleo azúcar restaurantes
Se obtiene: petróleo, Se obtiene: azúcar, Se obtiene: diversos

gases, gasolina, ceras, chancaca, caña de platos a la carta y
grasas, brea y otros azúcar y miel de caña varios menús
2.14 Selección del tipo de proceso
Factores de diseño del proceso
Los factores que influyen en la elección de la tecnología y organización del proceso,

son el costo y la disponibilidad de los recursos, la tecnología existente y la fuerza
laboral apropiada. Sin embargo, las características de los bienes y servicios que van a
producirse son las que determinan que tipo de tecnología y organización del proceso
son más adecuados. Cuando se examina el portafolio de productos y se diseña el
proceso, se requiere información muy específica.
89
A continuación se presenta una serie de interrogantes que puede servir de muestra:
 ¿Qué bienes y servicios conforman el portafolio de productos? ¿Cuánta demanda se

espera y que tan oportuna será? ¿Con qué frecuencia se introducen cambios en los
diseños del producto?
 ¿Qué actividades deben llevarse a cabo para cada producto? ¿Cuánto varían estas
actividades de un producto a otro? ¿En qué orden deben ejecutarse? ¿Cuánto
tiempo requiere cada tarea? ¿Con qué frecuencia deben ejecutarse estas tareas?
 ¿Qué materiales se necesitan? ¿Cuánta cantidad se requiere? ¿En qué etapa del
proceso y con qué frecuencia deben enviarse los materiales?
 ¿Qué tanto debe involucrarse el cliente? ¿Qué tanta influencia debe tener el cliente
en las actividades y tareas desempeñadas?
 ¿Cuáles son los costos que deben fijarse y los niveles aceptables de calidad para
cada tipo de producto? ¿Cuánta flexibilidad debe incorporarse en el proceso?
Es necesario responder a estas preguntas, debido a la participación de varias áreas

funcionales en el proceso. Los diagramas y los planos de diseño, los diagramas de
flujo de proceso y los requerimientos de materiales son algunas fuentes de
información detallada sobre el producto.
Luego de tomar las decisiones de organización del proceso y adopción de tecnología,

los diseñadores de procesos determinarán cuantas tareas deben llevarse a cabo y
cuentas deben automatizarse. A continuación debe seleccionarse y distribuirse el
equipo específico, diseñarse y desarrollarse el montaje de las máquinas y equipos,
diseñar los cargos de la fuerza laboral y los sistemas de apoyo.
La selección de los procesos de una empresa depende mucho de los bienes y servicios
producidos, por lo que es necesario conocer los diversos tipos de procesos existentes y
los tipos de productos para los cuales cada uno es el apropiado. Una empresa puede
emplear más de un tipo de proceso para producir un conjunto de bienes y servicios.
Para toma de decisiones sobre la selección de procesos es necesario conocer: el tipo
de distribución de planta que adoptan, la modalidad de fabricación, los factores de
decisión y los costos por proceso. Por lo tanto se hace necesario analizar:
a. La matriz de proceso – distribución

b. La matriz de proceso – producción
c. Las curvas de costo por tipo de proceso
d. Los factores de decisión – proceso
a. La matriz proceso - distribución
Combina los tipos de procesos de producción con los diferentes casos de distribución
de planta, para seleccionar la combinación óptima.
Proceso de flujo variable y distribución de planta

El proceso de flujo de variedad puede optar por dos tipos de distribuciones de planta:
de posición fija y por proceso. La distribución por posición fija se caracteriza porque el
proceso de producción se ubica en el lugar donde va ser usado el producto terminado.
90
En una distribución por proceso se colocan juntas las máquinas similares y actividades
semejantes en cada centro de trabajo. La distribución por proceso es flexible porque el
curso del trabajo no depende de la distribución de planta, los trabajos van de un
centro laboral al próximo, dependiendo de las necesidades de producción. Frente a las
máquinas tienden a formarse las colas o líneas de espera y a acumularse grandes
inventarios de trabajo o de productos en proceso, generándose los cuellos de botella.
Matriz de proceso vs. distribución

Proceso Tipos de Distribución de planta
Posición fija Por proceso Por producto Celular
Flujo de Construcción Reparación

variedad de casas de autos
Flujo por Fundición Metal

lotes de metal mecánica
Flujo en Fábrica de
serie cerveza
Flujo Obtención
continuo petróleo
El cuello de botella se produce cuando la capacidad de un centro de trabajo por equipo

o grupo de trabajadores en un proceso es menor que la de cualquier otro centro de
trabajo y establece el ritmo de producción de todo el proceso. Los cuellos de botella
varían de un trabajo a otro, debido a que los productos a fabricar tienen diferentes
requerimientos en los centros de trabajo.
Proceso de flujo intermitente y distribución de planta

En un proceso de flujo intermitente con frecuencia los equipos se ordenan en una
distribución por proceso, como en el flujo variable, o en una distribución celular o por
grupo de tecnología. La distribución celular se caracteriza porque se agrupa en células,
tal que en cada célula se agrupan equipos capaces de realizar todo el proceso de
producción de un tipo de productos. También se puede definir como una distribución
por proceso en una célula exclusiva para determinados tipos de productos, con la
finalidad de acelerar el proceso, eliminar colas y cuellos de botella.
La distribució
distribución de planta celular
Producto 1 Producto 2
Producto 3
Producto 3
Celdas en círculo o celdas Celdas de línea o celdas

del conejo en U
91
Las piezas agrupadas por diseño tienen formas y tamaños similares, requieren los
mismos pasos, materiales, montaje de máquinas, métodos o habilidades de trabajo en
el proceso. Esto genera mayor rapidez, menor inventarios de productos en proceso y
simplifica la programación de la producción. Al colocar juntos productos semejantes,
se reducen los tiempos en los equipos y se aumenta la utilización de estos.
Proceso de flujo repetitivo y distribución de planta
En un proceso de flujo repetitivo se da cuando se fabrican pocos productos

estandarizados a través de una línea de montaje, para lo cual se desarrolla un equipo
de propósito especial y se ordena en un conjunto de centros de trabajos secuenciales
dependientes, generándose una distribución por producto.
La distribución por producto agrupa juntos todos los equipos para la elaboración de un
producto y ubicados de modo secuencial acorde con el recorrido del producto. La
capacidad de producción de una línea de montaje cambia si se modifica la manera de
agrupar tareas en cada centro de trabajo. Para alcanzar la meta del equilibrio de línea
se agrupan tareas manteniendo la tasa de producción deseada con eficiencia máxima.
b. La matriz proceso – producción
Una dimensión importante en la selección del proceso es ver si el producto que se

fabrica es para almacenarlo en inventario de productos terminados (producción a
inventario) o para surtir un pedido específico del cliente (producción a pedido). Cada
tipo de producción tiene sus propias ventajas y desventajas. Sin embargo, la
producción para inventarios proporciona mayor velocidad de producción, costos bajos
y menor flexibilidad de elección de productos que si la fabricación fuera por pedido.
Cuando la producción es a pedido, responde al requerimiento específico del cliente,

reflejado en algún punto del proceso de producción. Sin embargo, en un proceso de
fabricación para inventario no se asigna pedidos individuales. Aún cuando el proceso
sea de producción a pedido, puede contarse con una amplia gama de especificaciones,
que se diseñan y luego se fabrican. En otros casos, primero se fabrican las partes y el
producto se arma en el último minuto para ajustarse a las decisiones del cliente.
Producción a inventario versus por pedido

Concepto Producción a inventario Producción por pedido
Especificado por el productor Especificado por el cliente

Producto Baja variedad Alta variedad
Bajos costos Altos costos
Balancear los inventarios, la Administrar los tiempos de
Objetivos capacidad y el servicio del entrega y la capacidad del
proceso proceso
Pronóstico de demanda Promesas de entrega y

Problemas Plan y control de inventarios tiempos de entrega de
y de la producción productos
92
Un proceso de producción a pedido se relaciona con los tiempos de entrega y el

control del flujo del pedido. El proceso debe ser flexible para satisfacer los pedidos del
cliente. Un proceso de producción para inventario se relaciona con la conservación de
los inventarios y la eficiencia de operaciones. El proceso se vuelve lineal solamente
para producir productos estandarizados.
Matriz de procesos - producción

Procesos Producción a inventario Producción por pedido
Flujo de
Casas para comercializar Construcción de barcos
Variedad
Flujo por
Fábrica de muebles Servicios de salud
Lotes
Flujo en
Molinos de harina de trigo Servicio telefónico
Serie
Flujo
Refinación del petróleo Restaurantes
Continuo
c. Curvas de costos por tipo de proceso
En el estudio sobre la selección de procesos con respecto a la economía, también

resultará útil considerar los costos fijos y costos variables de cada tipo de proceso:
flujo variable, flujo por lotes y flujo repetitivo.
Se observa que el proceso de flujo variable tiene el costo fijo más bajo y el costo
variable más alto, que genera menores costos totales en el caso que se produzcan
volúmenes inferiores de productos. Si los volúmenes de producción son intermedios
puede ser que el proceso de flujo intermitente sea el más económico para la empresa.
Los proceso de flujo repetitivo o en línea que tienen el mayor costo fijo y los menores
costos variables, hace que se obtengan los costos más bajos cuando los volúmenes de
producción son altos.
Curvas de costos por proceso

Costo total
s
b le lo te
ia Por
Var
En serie
Flujo Variable es Flujo por Lotes Flujo en Serie es

económico es económico económico
Unidades de producción
93
d. Factores de selección del proceso
Una buena decisión en la selección del proceso, requiere de un análisis cuidadoso de

los siguientes factores, que permitirá evaluar alternativas y elegir la que se considere
más rentable.
Una manera conveniente de tomar en cuenta estos factores, es el enfocar las

operaciones como un sistema y pensar en distintos tipos de materiales, tecnologías,
transformaciones y productos. Se deben considerar los factores mediante un análisis
económico de las alternativas de proceso y elegir aquella que de mayores beneficios.
Factores de decisión del proceso
Las condiciones del Las necesidades de Disponibilidad y costo

mercado capital de mano de obra
Las habilidades Disponibilidad y costo Progreso y avance

gerenciales de materia prima tecnológico
Evaluar las condiciones de mercado

El enfoque en serie o lineal exige un mercado masivo del producto con precios
menores, el proceso intermitente requiere de un mercado con menor volumen del
producto con precios intermedios y si el proceso es de variedad es suficiente con un
mercado pequeño con precios mayores. Relacionar el proceso con el mercado será una
decisión estratégica que involucran decisiones del producto y del proceso. Se debe
estudiar la actitud de la competencia, para ver si es posible entrar en el mercado en el
momento oportuno y lograr una posición ventajosa.
Analizar las necesidades de capital

El inversionista debe tomar en cuenta el requerimiento de capital. Los procesos con
flujo en serie o lineal requieren una mayor cantidad de capital que los procesos
intermitentes y mayores a los procesos de variedad. Si la empresa produce para
inventario necesita un mayor capital para financiar los inventarios de productos.
Disponibilidad y costo de mano de obra

Los procesos de variedad y los procesos intermitentes requieren de mano de obra
calificada y costosa como confeccionistas, electricistas y mecánicos. El proceso de
producción en línea necesita una mano de obra más económica que los procesos
anteriores y con un bajo nivel de capacitación.
94
Habilidades gerenciales del proceso
Un proceso de variedad se gestiona en escala pequeña y sin mayor sofisticación, sin

embargo en este caso resulta útiles técnicas de planeación y control de proyectos, al
igual que los principios de una eficiente supervisión y control de calidad. En los casos
de procesos intermitentes se requiere de habilidades gerenciales para pronosticar,
programar y controlar los inventarios, así como para estandarizar y controlar los
costos. Los procesos en línea requieren además de estas habilidades gerenciales, la
gestión y coordinación de la fábrica y de una red de distribución del producto.
Disponibilidad y costo de la materia prima

En un proceso de flujo variable la materia prima resulta más flexible y puede ajustarse
a distintos materiales si es necesario. En cambio en el proceso en serie el uso de la
materia prima es menos flexible y puede generar cambios costosos si se interrumpe el
suministro de materia prima.
Progreso y avance tecnológico

En la selección del proceso y producto se debe tomar en cuenta el progreso de la
tecnología, toda vez que es posible que surjan innovaciones que conviertan en
obsoletos los procesos antes de recuperar los costos. La apreciación de estas
condiciones es parte de la evaluación de los riesgos de los procesos. El
aprovechamiento y riesgo tecnológico son mayores en los procesos en serie o lineales,
lo cual va disminuyendo progresivamente en los procesos intermitentes y con menores
valores en el proceso de flujo de variedad.
2.15 Selección de la tecnología
a. La tecnología y las operaciones del proceso
La tecnología de producción es el conjunto de conocimientos técnicos, equipos y

procedimientos; que se emplean para desarrollar un determinado proceso de
transformación y producir bienes y servicios. La selección de la tecnología determina
el grado de automatización del proceso de producción. No solo es una decisión técnica,
sino también una decisión social de trabajo y de otros factores.
En un proceso específico existen posibles selecciones de tecnología. Por ejemplo un

flujo en serie no requiere de un proceso de conversión altamente automatizado,
aunque con frecuencia se puede usar equipos con alto grado de automatización. Se
podría elegir el uso de un flujo en línea con gran intensidad de mano de obra y tener
una eficiencia considerable en relación con el flujo intermitente.
De manera similar, un proceso de flujo intermitente puede utilizar una amplia gama
de automatización desde un nivel bajo hasta un nivel alto, es decir el nivel de
automatización es una decisión independiente al tipo de proceso que se utiliza. Por
ejemplo, una empresa de confecciones con flujo intermitente puede usar máquinas de
remalle de alta velocidad, mientras que otra empresa puede usar equipo de remalle
con operaciones programables o de alto nivel de automatización.
95
Sin embargo, las decisiones sobre selección de procesos y selección de tecnología se

relacionan y se enlazan íntimamente. No una de estas decisiones precederá a la otra,
debido a que en al práctica, con frecuencia ambas decisiones se toman en conjunto.
Diseño de sistema sociotécnico

Selección de Diseño de
tecnología puestos
Sistema de información y control
Diseño del cargo
Sistema de personal
Sistema de remuneraciones
Tecnología Supervisión y control

estructural y Trabajadores
variedad de y variables
tareas Organización del trabajo de personal
Selección, entrenamiento y evaluación
Realización Calidad de
de tareas vida laboral
La selección de tecnología tiene un gran impacto sobre las partes de las operaciones,
principalmente en el diseño de los puestos que se ve muy afectado por la selección de
la tecnología. El diseño de puestos y la selección de tecnología son considerados
como decisiones simultáneas que dan como resultado un diseño sociotécnico que
optimiza el sistema social y sistema técnico para lograr un sistema más eficiente.
La selección de tecnología también afecta la productividad del proceso y la calidad del

producto. La productividad se ve afectada por la sustitución de mano de obra por
bienes de capital y la calidad se ve afectada porque los sistemas con alto nivel
tecnológico con frecuencia tienen una producción más uniforme.
b. La tecnología avanzada en el proceso
Los avances de la tecnología han permitido el desarrollo de máquinas de propósito

general equipadas con software especializado.
Medios de tecnología avanzada
Fabrica variedad Perfección en las Minimiza el lote

de productos operaciones económico
Especialización por Cero defectos de Tiempo cero de

software aprendizaje cambio lote
96
Estas tecnologías flexibles dirigidas por software pueden fabricar una variedad de
productos a la medida (economía de alcance) y un gran volumen agregado de
productos a bajo costo (economía de escala). La tecnología avanzada ha eliminado de
modo efectivo la incompatibilidad inherente de las economías de escala y de alcance,
utilizando los siguientes medios:
 Permitela especialización que ha sido incorporada en una pieza del equipo para
integrarla en cambio en el software.
 Al eliminar los efectos de la curva de aprendizaje de la operación, toda vez que el
software siempre puede cumplir sus operaciones a la perfección.
 Al reducir drásticamente el tiempo necesario para cambiar de un lote de producto a
otro. En teoría reduce la cantidad económica del lote a solo una unidad.
c. Economía de integración y producción masiva a la medida
Las economías de integración

Se refieren a la presencia simultánea de las economías de escala y de alcance. Para
lograr las economías de integración, las tecnologías deben ser flexibles y la empresa
ser flexible de alinear actividades de modo estratégico en la cadena del valor. Las
economías de integración dan a la empresa la rapidez, flexibilidad y eficiencia
necesarias, para establecer una estrategia de producción masiva a la medida.
En la figura se han agregado las economías de alcance en el ángulo superior izquierdo

y las economías de escala en el ángulo inferior derecho. La diagonal es la ruta
tradicional de evolución de procesos. Las economías de integración transforman este
camino en una ruta diagonal curva que se dirige hacia la izquierda y hacia abajo.
Matriz revisada proceso - producto

Alto Fabricación a la medida Bajo
Flujo variable Economía Alto costo Unit.
de alcance Bajo volumen
Baja inversión
Economía de
integración
Bajo costo Unit.

Alto volumen
Economía
Flujo continuo de escala Alta inversión
Esto implica que pueden considerarse tres estrategias de operación: una estrategia
basada en la economía de alcance (variedad), una estrategia basada en la economía
de escala (volumen) y otra basada en la simultaneidad de variedad y volumen. Las
economías de integración pueden aprovecharse bien en un mercado con diferenciación
del producto, en tanto la competencia de precios obligará a la empresa a operar con
grandes lotes de diseño estándar aplicando la estrategia de economía de escala.
97
La producción masiva a la medida
Es la producción en serie de bienes y servicios al gusto del cliente. Las empresas que
aplican esta estrategia, rebajan el costo de los productos especializados, hasta que los
compradores conscientes del costo del producto básico, se hacen compradores
conscientes del valor del producto diferenciado. Esto no significa que los procesos de
alto volumen de producción, ya no sean viables. Cuando los procesos de producción
de grandes volúmenes operan a plena capacidad, se logran productos de más bajo
costo que los obtenidos en lotes de productos altamente diferenciados.
No obstante, cuando más turbulento sea el mercado, existe una mayor probabilidad
que las empresas del sector, se desplacen hacia la aplicación de una estrategia de
producción masiva a la medida. Esto exige que la empresa aumente su agilidad y
flexibilidad. Los mercados de alta turbulencia tienen: niveles de demanda inestables e
impredecibles; necesidades y deseos inciertos y cambiantes del consumidor; niveles
altos de precios, calidad o conciencia de la moda entre los consumidores;
consumidores importantes; competencia intensa y altas tasas de cambio tecnológicos.
c. Capacidad del proceso de respuesta rápida
La capacidad del proceso de respuesta rápida se refiere a las características de un

proceso para fabricar cierta cantidad de productos, en un turno o en horas extras y a
la vez permitir pruebas de nuevos productos, investigación y desarrollo,
mantenimiento preventivo y otras actividades sin interrumpir la producción regular.
Capacidad de respuesta rápida del proceso

Volumen de
o
producción Capacidad del proces
Producto 1
Tiempo
Separar los ciclos de vida del producto y del proceso significa que las etapas del ciclo
de vida de un producto no determinan el tipo de proceso de fabricación. La vida de un
proceso puede abarcar varias generaciones de productos similares, lo cual contrasta
con el modelo dinámico de innovación de proceso y producto. Cuando un producto o
familia de productos “muere” y se reemplaza por otra, la tecnología flexible (dirigida
por software) no se desecha, ni se reemplaza; simplemente se vuelve a programarse.
El cambio se efectúa con rapidez y con un mínimo costo.
98
d. Inversiones en tecnología avanzada
Las economías de integración y la capacidad de respuesta rápida del proceso derivan

muchos beneficios, que en muchos casos se ven superados por los costos de capital
que se requiere para el empleo de una tecnología avanzada. Con frecuencia las
pequeñas empresas carecen de recursos para invertir en tecnología avanzada y salir
airosas del intento, además que carecen de experiencia interna y fondos para pagar
consultores para preparar estudios de factibilidad.
Las grandes empresas tienen mayor capacidad de invertir en tecnología avanzada a

diferencia de las pequeñas empresas que carecen de experiencia interna y de los
fondos necesarios. No obstante, las grandes empresas también tienen problemas
para la adquisición de tecnología avanzada, siendo una de las barreras la incapacidad
de la alta administración en darse cuenta del potencial competitivo de la tecnología.
Las decisiones para la implantación e integración de tecnología en las operaciones

corrientes pertenecen al nivel estratégico. Por ejemplo, la tecnología avanzada
permite que una empresa produzca una gran variedad de productos (marketing),
enfrente los métodos tradicionales de justificación para incluir beneficios intangibles
(financieros y contables) e incluya nuevo entrenamiento de la fuerza laboral y
reestructuración del sistema de remuneración.
Inversiones en tecnología avanzada
Se centra más en los beneficios Comprar con cautela para evitar

estratégicos que en los técnicos. imprevisiones y trastornos en el trabajo
Comprender las capacidad de Evaluar inversión en tecnología con

fabricación de los competidores énfasis en beneficios a largo plazo
Otro factor que dificulta la aplicación de la nueva tecnología es la incapacidad de los

administradores para identificar proveedores calificados. La mayoría de los gestores
conocen poco de la nueva tecnología y deben confiar en el conocimiento y apoyo del
vendedor. A mayor incertidumbre del usuario, mayor confianza en el proveedor y a
mayor incertidumbre del proveedor, menos capacidad de apoyo al usuario.
Por lo tanto, las empresas que adopten una nueva tecnología avanzada en la
implementación deben tener el apoyo incondicional de la alta dirección y tener una
actitud favorable de los trabajadores, que deben estar capacitados y preparados para
afrontar diversos reveses iniciales, contando con los recursos necesarios para trabajar
en medio de las dificultades y motivando a los administradores y operarios para
trabajar al lado de los problemas.
99
2.16 Selección de los medios del proceso
Los medios que deben ser seleccionados conjuntamente con el proceso, son los
materiales directos, los equipos según la tecnología seleccionada y la fuerza laboral.
a. Requerimiento de materiales
El plan de producción permite determinar la cantidad y calidad de la materia prima,
materiales e insumos, que participarán en un ciclo completo de producción para
obtener los productos terminados. Seleccionado el proceso se debe establecer la
cantidad de materiales que será necesario mantener en planta, su mantenimiento, su
manipulación y servicios requeridos para mantener los materiales en forma adecuada.
b. Requerimiento de equipos
La determinación de equipos que necesita el proyecto presenta dos situaciones: los
equipos existen en el mercado o los equipos se diseñan especialmente. En ambos
casos se deben evaluar una serie de factores para adquirir el equipo más adecuado
dentro del proceso seleccionado.
Factores de adquisición de equipos Casos en la selección de equipos

Proveedor Mantenimiento Los equipos existen en el Los equipos deben ser
Cotizaciones Costo de mantenimiento mercado diseñados
Precio Consumo de energía

Inversión inicial Costo de energía
Dimensiones Infraestructura necesaria

Distribución de planta Inversión inicial
Capacidad Equipos auxiliares

Balance de procesos Inversión inicial y espacio
Flexibilidad Costo de fletes y seguros

Variedad de operaciones Inversión inicial
Mano de obra necesaria Costo de instalación Adecua el proceso al equipo Los equipos se adecuan al
Costo de mano de obra Inversión inicial existente en el mercado proceso y tecnología seleccionada
Los equipos ya existen en el mercado

En esta situación es más conveniente adecuar el proceso productivo a los tipos y
tamaños de equipos ya existentes en el mercado. Luego el problema de los equipos se
reduce a su selección en el mercado.
Los equipos se diseñan especialmente

Los equipos se deben diseñar especialmente para el fin del proyecto, cuando ningún
tipo o variedad de equipos existente se adapte o sea lo suficientemente apropiado
para el proceso que se desea implementar. La elaboración de los equipos se efectúa a
partir de diseños especiales y proyectos complementarios, actividades costosas y
que toman tiempo; por lo que se recomienda tomar esta decisión solo cuando sea
indispensable.
100
Práctica Dirigida
Diseño del producto y del proceso
1. El gerente de una empresa tiene dos opciones de diseño para una línea de tubos,
cuyas ventas para el ciclo de vida previsto son de 100,000 unidades. La opción de
diseño A tiene el 0.90 de probabilidad de producir 59 tubos buenos de cada 100 y
el 0.10 de producir 64 tubos buenos de cada 100, con un costo de diseño de
$1,000,000. La opción de diseño B tiene el 0.20 de probabilidad de producir 59
tubos buenos de cada 100 y el 0.80 de producir 64 tubos buenos de cada 100, con
un costo de diseño de $ 1,350,000. El costo fijo es $ 1,500,000 y el costo variable
por tubo bueno o malo será $ 60, mientras que cada tubo bueno se venderá a $
150 y los tubos malos no tienen valor residual. Determinar el diseño óptimo y su
punto de equilibrio mediante el método de árbol de decisiones.
Rpta: El diseño B ($ 600,000) es el óptimo, tiene más beneficios que el diseño A ($ 425,000). El punto de equilibrio del diseño B es igual a
82,609 unidades
2. Una empresa de bicicletas tiene dos opciones de diseño para una línea de timones,
cuyas ventas para el ciclo de vida previsto son de 300,000 unidades. La opción de
diseño A tiene el 0.70 de probabilidad de producir 85 timones buenos de cada 100
y el 0.30 de producir 80 timones buenos de cada 100, con un costo de diseño de $
400,000. La opción de diseño B tiene el 0.40 de probabilidad de producir 95
timones buenos de cada 100 y el 0.60 de producir 90 timones buenos de cada 100,
con un costo de diseño de $ 600,000. El costo fijo es $ 800,000 y el costo variable
por timón bueno o malo será $ 10, mientras que cada timón bueno se venderá a $
20 y los timones malos no tienen valor residual. Determinar el diseño óptimo y su
punto de equilibrio mediante el método de árbol de decisiones.
Rpta: El diseño B ($ 1,120,000) es el óptimo, tiene más beneficios que el diseño A ($ 810,000). El punto de equilibrio del diseño B es 166,667
unidades.
3. Un grupo de planificación de producto está analizando tres estrategias para un

diseño de un nuevo interruptor. La previsión de ventas es 200,000 unidades y
cuanto mayor sea el costo de diseño menor será el costo variable. El diseño A es
de poca tecnología, con bajo costo de diseño igual a $ 20,000 y $ 25,000 de costos
fijos. Sus costos variables son $ 0.55 con 0.20 de probabilidad, $ 0.50 con 0.50 de
probabilidad y $ 0.45 con 0.30 de probabilidad. El diseño B es de mediana
tecnología subcontratada, con un costo de diseño igual a $ 30,000 y $ 35,000 de
costos fijos. Sus costos variables son $ 0.45 con 0.70 de probabilidad, $ 0.40 con
0.20 de probabilidad y $ 0.35 con 0.10 de probabilidad. El diseño C es de alta
tecnología, con un costo de diseño igual a $ 40,000 y $ 35,000 de costos fijos. Sus
costos variables son $ 0.45 con 0.20 de probabilidad, $ 0.40 con 0.40 de
probabilidad y $ 0.35 con 0.40 de probabilidad. Determine el diseño óptimo.
Rpta: Los costos son, diseño A = $ 144,000, diseño B = $ 151,000 y diseño C = $ 153,000. El diseño A es el óptimo.
101
4. Se analizan dos opciones para el diseño de un televisor. La opción A cuyo costo de

diseño es $600,000, espera tener ventas de 100,000 unidades a $ 650 con el 0.60
de probabilidad y vender 75,000 unidades a $ 750 con el 0.40 de probabilidad. Con
la opción B cuyo costo de diseño es un millón de dólares se espera vender 75,000
unidades a $ 750 con el 0.70 de probabilidad y unas ventas de 70,000 unidades a $
750 con el 0.30 de probabilidad. Determinar el diseño óptimo, si en ambos casos el
costo variable unitario es igual $ 500 y los costos fijos asciende a 10 millones de
dólares.
Rpta: Las utilidades son, diseño A = $ 5,900,000 dólares y el diseño B = $ 7,375,000. El diseño B es el óptimo.
5. La industria de GALLETAS compra un EQUIPO a 10,000 dólares con expectativa de

vida exponencial y tiempo medio entre fallas de seis años y un costo medio por
falla de 1,000 dólares. Le ofrecen una garantía que le cubrirá esta falla durante los
primeros cuatro años a un precio igual al 4.5 % del precio de venta. Determine:
a. La probabilidad de falla durante los cuatro primeros años y si es conveniente

comprar la garantía.
b. La probabilidad que falle el EQUIPO, si este consta de seis componentes con
probabilidades de falla igual a: 2%, 4%, 6%, 8%, 10% y 12% respectivamente.
c. La probabilidad de falla del EQUIPO, si sus tres componentes más críticos tienen
sistemas de respaldo.
6. La industria de CONFECCIONES compra una MÁQUINA de costura a 3,000 dólares

con expectativa de vida exponencial y tiempo medio entre fallas de seis años y un
costo medio por falla de 300 dólares. Le ofrecen una garantía que le cubrirá esta
falla durante los primeros cinco años a un precio igual al 6.0 % del precio de venta.
Determine:
a. La probabilidad de falla durante los cinco primeros años y si es conveniente

comprar la garantía.
b. La probabilidad que falle el EQUIPO, si este consta de seis componentes con
probabilidades de falla igual a 3% cada componente.
c. La probabilidad de falla del EQUIPO, si sus tres primeros componentes tienen
sistemas de respaldo.
Respuesta: a. Probabilidad de falla 0.84.81 y no le conviene comprar la garantía, porque 169.62 es menor que 180.00 costo de la garantía.
b. Probabilidad de falla del equipo es 0.167 c. Probabilidad de falla del equipo es 0.0898
7. En un restaurante la tolerancia del cliente frente al precio es $ 10 con una pérdida

asociada de $ 20 por cliente y una tolerancia a la espera de 15 min. con pérdida
asociada de $ 15 por cliente. Con los datos de precios ($ / plato) y tiempo (min),
determinar:
Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Precio 11.00 9.00 10.00 8.00 9.00 8.00 9.00 10.00 12.00 10.00
Tiempo 15.00 11.00 13.00 14.00 16.00 13.00 11.00 10.00 16.00 17.00
a. La pérdida esperada por cliente y la pérdida para 2,000 clientes mensuales
102
b. Se contrata más personal con un costo de $ 1.00 por cliente y se obtiene el siguiente resultado
¿Es conveniente?
Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tiempo 10.00 11.00 9.00 16.00 13.00 10.00 17.00 13.00 14.00 15.00
c. Se reducen los precios con un costo de $ 1.50 por cliente y se obtiene el siguiente resultado.
¿Es conveniente?
Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Precio ( $ / plato ) 8.00 9.00 10.00 12.00 10.00 9.50 9.00 10.00 8.00 9.00
Respuesta: a. 8.50 $ / cliente y $ 17,000 b. Conviene, se gana 0.50 $ / cliente c. Conviene, se gana 0.50 $ / cliente
8. En un restaurante la tolerancia del cliente frente al precio es $ 7 con una pérdida

asociada de $ 30 por cliente y una tolerancia a la espera de 15 min. con pérdida
asociada de $ 25 por cliente. Con los datos de precios ($ / plato) y tiempo (min),
determinar:
Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Precio 8.50 6.50 6.00 5.50 5.00 6.00 6.50 7.00 7.50 8.00
Tiempo 15.50 11.50 14.00 14.50 16.50 12.50 11.50 10.00 14.00 16.00
a. La pérdida esperada por cliente y la pérdida para 1,000 clientes mensuales
b. Se contrata más personal con un costo de $ 2.00 por cliente y se obtiene el siguiente resultado
¿Es conveniente?
Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Tiempo 10.50 9.50 8.00 12.00 16.00 15.50 10.00 14.00 13.00 16.00
c. Se reducen los precios con un costo de $ 3.00 por cliente y se obtiene el siguiente resultado.
¿Es conveniente?
Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Precio ( $ / plato ) 4.00 6.00 6.00 8.00 6.00 5.50 5.00 6.00 4.00 5.00
Respuesta: a. 16.50 $ / cliente y $ 16,500 b. No conviene, pierde 2.00 $ / cliente c. Conviene, se gana 3.00 $ / cliente
9. Una empresa está diseñando un tipo de proceso de flujo en serie, para la elaborar
un nuevo producto. El proceso consta de 9 tareas, con los siguientes tiempos y
precedencia inmediata
Proceso de Fabricación de un Producto Determinar:

Tiempo Precedencia Cantidad
Tareas
(min.) Inmediata Total precedente
a. Dibujar el diagrama de precedencia de las tareas del proceso de producción.
A 0.9 0 b. El tiempo de ciclo, si la tasa de producción es 240 unidades en 8 horas diarias.
B 0.6 0 c. El N° teórico mínimo de centros de trabajo, para la tasa de producción deseada.
C 0.3 0 d. Asignar tareas por centro de trabajo y obtener el retraso de equilibrio en línea
D 0.5 A A 1 e. Reducir el tiempo de ciclo al mínimo y obtener el retraso de equilibrio en línea
E 0.3 B,C B, C 2
F 0.1 D A, D 2 Respuestas:
G 1.5 D,E A, B, C, D, E 5 b. El tiempo de ciclo = 2.0 minuto / unidad
H 0.8 F,G A, B, C, D, E, F, G 7 c. N = 2.85 = 3 centros de trabajo
I 0.7 H A,B,C,D,E,F,G,H 8 d. R = 28.75 %
Total (T) 5.7 e. R = 5.00 %
103
10. Una empresa está diseñando un proceso de flujo en serie, para la elaborar un
nuevo producto. El proceso consta de 10 tareas, con los siguientes tiempos y
precedencia inmediata:

Tareas
(min.) Inmediata Total precedente
A 0.5 b. El tiempo de ciclo, si la tasa de producción es 480 unidades en 8 horas diarias.
B 0.3 c. El N° teórico mínimo de centros de trabajo, para la tasa de producción deseada.
C 0.2 d. Asignar tareas por centro de trabajo y obtener el retraso de equilibrio en línea
D 0.3 A e. Reducir el tiempo de ciclo al mínimo y obtener el retraso de equilibrio en línea
E 0.2 B
F 0.1 C Respuestas:
G 0.5 D,E b. El tiempo de ciclo = 1.0 minuto / unidad
H 0.3 F c. N = 3.6 = 4 centros de trabajo
I 0.4 G, H d. R = 10.0 %
J 0.8 I e. R = 10.0 %
Total (T) 3.6
11. Una empresa está diseñando un tipo de proceso de flujo en serie, para la elaborar
un nuevo producto. El proceso consta de 11 tareas de fabricación, con los
siguientes tiempos y precedencia inmediata:

Tareas
(seg.) Inmediata Total precedente
A 40 b. El tiempo de ciclo, si la tasa de producción es 600 unidades en 8 horas diarias.
B 12 A c. El N° teórico mínimo de centros de trabajo, para la tasa de producción deseada.
C 9 B d. Asignar tareas por centro de trabajo y obtener el retraso de equilibrio en línea
D 46 e. Reducir el tiempo de ciclo al mínimo y obtener el retraso de equilibrio en línea
E 16 D
F 12 C Respuestas:
G 13 C b. El tiempo de ciclo = 48 segundos / unidad
H 12 E c. N = 3.92 = 4 centros de trabajo
I 10 E d. R = 21.7 %
J 9 F,G,H,I e. R = 18.3 %
K 9 J
Total (T) 188
12. Si la empresa del caso anterior realizó un rediseño del proceso eliminando la tarea
D y juntando las tareas C y G en una sola, de tal manera que el proceso consta
ahora de 9 tareas, con los siguientes tiempos y precedencia inmediata

Tiempo Precedencia Cantidad a. Dibujar el diagrama de precedencia de las tareas del proceso de producción.
Tareas
(seg.) Inmediata Total precedente
b. El tiempo de ciclo, si la tasa de producción es 600 unidades en 8 horas diarias.
A 40 c. El N° teórico mínimo de centros de trabajo, para la tasa de producción deseada.
B 11 A d. Asignar tareas por centro de trabajo y obtener el retraso de equilibrio en línea
C,G 20 B e. Reducir el tiempo de ciclo al mínimo y obtener el retraso de equilibrio en línea
E 16
F 12 C Respuestas:
H 12 E b. El tiempo de ciclo = 48 segundos / unidad
I 9 E c. N = 2.79 = 3 centros de trabajo
J 7 F,H,I d. R = 6.94 %
K 7 J e. R = 16.25 %
Total (T) 134
104

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Administración de Operaciones Ing.

Emilio Flores Ballesteros

2. DISEÑO DEL PRODUCTO Y PROCESO

El presente capítulo tiene por finalidad exponer la investigación y desarrollo como

2.1 Generalidades de diseño de producto

La fragmentación de los mercados, los rápidos avances tecnológicos, la disminución

Diseño de nuevos Involucra las áreas

Para la creación de nuevos productos las empresas aplican diferentes estrategias de

Durante todo el proceso de investigación y desarrollo participan la mayoría de áreas

2.2 Introducción de nuevos productos

Los nuevos retos del mercado

En los mercados actuales es mucho más conveniente establecer una estrategia de

Cadena del valor y diseñ

Planeación Revisión Gestión de la

Procesos clave u operativos

Diseño del Logística de Fabricación Distribución Márketing y Servicios

Recursos Finanzas Gestión de

Los equipos especializados de investigación y desarrollo de la empresa se colocaban

Diseño del producto oportuno y eficiente

Diseño de producto oportuno

Una empresa debe desarrollar productos que satisfagan las necesidades y

La tendencia hacia la implementación de tecnologías flexibles y avanzadas también ha

Esto nuevos retos exigen un cambio radical en el papel de la investigación y desarrollo

Debe existir una cooperación íntima entre Marketing y Operaciones en la investigación

Marketing en el diseño del producto

La investigación de las necesidades y gustos de cliente que serán reflejadas en el

Con frecuencia, la identificación y concepto de un nuevo producto nace en el área de

Operaciones en el diseño del producto

El diseño del producto no es responsabilidad única de la función Operaciones, que se

Diseño del producto y la innovación

Las empresas requieren investigación y desarrollo para la creación de nuevos

Eficiencia Calidad Diseño Capacidad de

La investigación y desarrollo de la empresa se puede dar a través de su equipo propio,

Un claro ejemplo de la investigación y desarrollo de asimilación es la llevada a cabo

2.3 Estrategias de diseño del producto

Nuevos Necesidades del

SCHROEDER Roger 12 manifiesta que hay tres maneras fundamentales de enfocar el

La tarea de márketing es la de crear un mercado y “vender” los productos que se

Con este enfoque, la introducción de nuevos productos tiene una naturaleza

2.4 Concepto de investigación y desarrollo

Investigación y desarrollo es un trabajo creativo que se lleva a cabo de manera

Genera un Genera un Diseño de nuevos

Investigación original para adquirir nuevos conocimientos de un área y objetivo

Trabajo sistemático basado en conocimientos existentes adquiridos en la investigación

En esta etapa la empresa ha conseguido los conocimientos “saber hacer” y desarrolla

2.5 Ciclo del diseño de un producto

El despliegue de la función de calidad (DFC) es un método para que los equipos

Fases del diseñ

2.6 Fase de Planeación del producto

Esta fase identifica los requerimientos del cliente y se transforman en requerimientos

Función de diseño Herramientas y fuentes

a. Investigación de la necesidad del cliente

Las ideas se generan de la investigación del mercado y de la investigación de las

a.1 Definición de los clientes objetivo

Estrategias de desarrollo del producto

Clientes antiguos Clientes nuevos

La estrategia A se da cuando un producto existente se comercializa destinándose a

La estrategia B vende un producto nuevo a grupos de clientes existentes. Requiere

La estrategia C se da cuando la empresa desea colocar nuevos productos en nuevos

a.2 Investigación de los clientes

Un pequeño grupo de personas de los departamentos de I & D, de producción y de

Las sesiones de creatividad centradas en un objetivo particular son un instrumento

b. Generación y selección de ideas