Informe Tecnico Satisfaccion Chongos Bajo

AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA NACIONAL”
INFORME Nº 001-2021-GRJ-DRSJ-UESCH-MRSCH/CSCCHB.
A : Q.F. MILAGROS P. ROMÁN BALDEÓN

DIRECTORA EJECUTIVA DE LA RED CHUPACA
ATENCIÓN : OBS. YOLIZA………………………………………….

COORDINADORA DE GESTIÓN DE CALIDAD RED
CHUPACA
DE : C.D. Juan Rodolfo Goño Auris

Responsable de Gestión de Calidad del Centro de Salud
CLAS Chongos Bajo
ASUNTO : INFORME TÉCNICO DEL PROCESO DE EVALUACIÓN DE

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO – C.S. CLAS
CHONGOS BAJO AÑO 2021
FECHA : 11 de Enero del 2021.
Por medio del presente me dirijo a Ud. para saludarlo

cordialmente y a la vez dar conocimiento sobre el INFORME TÉCNICO DEL
PROCESO DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO – C.S.
CLAS CHONGOS BAJO AÑO 2021 que a continuación detallo:
Atentamente
CSCCH
JRGA/CGC
CC/Archivo
INFORME TÉCNICO DEL PROCESO DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL
USUARIO EXTERNO – C.S. CLAS CHONGOS BAJO AÑO 2021.
I. ANTECEDENTE.
El presente informe obedece al cumplimiento de la RM N° 527-2011/MINSA
, que aprueba la “Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario
Externo en los Establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo “;
también al cumplimiento de actividades programadas en el plan Estratégico
Institucional 2018-2020, (O.E.I 03); cumplimiento al plan Regional 2021 del
sistema de Gestión de calidad y el POI 2021.
II. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN:
II.1 PLANIFICACIÓN:
El documento da a conocer los datos de las siguientes áreas y sus

perspectivas: admisión, medicina, laboratorio, psicología, enfermería,
obstetricia, odontología.
El plan de trabajo elaborado consta de 15 días.
CRONOLOGÍA DE LA ACTIVIDAD: 16 DE NOVIEMBRE HASTA EL 30 DEL

PRESENTE MES.
DÍAS 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
ÁREAS A A A M M L L P P E E OBS OBS O O
II.1.1 Organización para desarrollo del proceso:

Nuestro establecimiento no cuenta con un comité reconocido con la
resolución directoral, solo tenemos un coordinador de gestión de la
calidad del centro de salud designado con memorando.
Cirujano Dentista JUAN RODOLFO GONO AURIS, con COP: 46395
II.1.2 Identificación del ámbito de intervención:

En el Centro de Salud CLAS Chongos Bajo con N° de IPRESS 649, el
trabajo se realizó según programación del establecimiento.
II.1.3 Cumplimiento de plan de trabajo

Nuestro de plan de trabajo está programada para 15 días, los
responsables son:
 Bizarres Bustamante Maribel
 Lazo Ortiz Rosa
II.2 RECOLECCIÓN DE DATOS:

II.2.1 Metodología del proceso:
Se atendieron a un total de 114 pacientes en las distintas áreas.
N Nombre Tamaño de la muestra incluido el 20%

° de la
IPRESS
1 Centro admisió medicin laboratori psicologí enfermerí obstetrici odontologí

de n a o a a a a
salud
chongo
s bajo
total 16 17 16 16 16 17 16
II.2.2 Selección de la Muestra: Los entrevistados serán seleccionados por

muestreo sistemático.
Formula: N° de usuarios atendidos en la última semana = 4

Tamaño de la muestra obtenida}
II.2.3 Selección de Encuestadores.
La encuesta fue realizada por: BIZARRES BUSTAMANTE MARIBEL Y LAZO

ORTIZ ROSA, alumnas universitarias.
II.2.4 Capacitación a encuestadores.

Las señoritas fueron capacitadas dos veces en el centro de salud
chongos bajo en el mes de Noviembre. (2 y 5). La capacitación
estaba a cargo del Gerente del Centro de Salud CLAS Chongos Bajo
Lic. EDGAR ARIAS ROSALES Y DEL Cirujano Dentista JUAN
RODOLFO GONO AURIS.
II.2.5 Criterios de exclusión.

Los criterios de exclusión fueron usuarios que acuden al Centro de
Salud CLAS Chongos Bajo menores de 18 años y mayores de 75
años.
II.2.6 Periodo de aplicación de encuestas.

Se aplicó en las siguientes áreas:
--admisión 3 días.
-- medicina 2 días.
--laboratorio 2 días.
--psicología 2 días.
--enfermería 2 días.
-- obstetricia 2 días.
--odontología 2 días.
II.2.7 Tiempo que dura la aplicación de encuesta.
La encuesta individualmente tuvo una duración de aproximadamente

50 minutos, abarcando el espacio de preguntas de expectativa y de
percepción. En su totalidad las encuestas demoraron en rellenarse
en un periodo de 15 días.
II.2.8 Descripción de Instrumento de evaluación:

El presente Documento Técnico contiene la Metodología SERVQUAL, la
cual cuenta con una escala multidimensional elaborada por Parasuraman
diseñada para medir satisfacción de los usuarios externos en empresas
de servicios privados, en ese contexto el Ministerio de Salud ha asumido
la metodología con pequeñas modificaciones en el modelo y el contenido
del cuestionario, obteniendo la metodología SERVQUAL Modificado ya
que define la calidad de atención como la brecha o diferencia (P-E) entre
las percepciones (P) y expectativas (E) de los usuarios externos, por su
validez y alta confiabilidad, implementándose en los servicios de salud de
nuestro país, el análisis de los datos se realiza mediante un programa
estadístico simple MS Excel, que contribuye a identificar la expectativa y
percepción de los pacientes que acuden a los servicios de salud el nivel
de satisfacción global y las principales causas de insatisfacción como
oportunidades de mejora de la calidad de atención.
II.3 PROCESAMIENTO DE DATOS:

Este proceso de digitación de encuestas se realizó haciendo uso de APLICATIVO
EN EXCEL ACTUALIZADO DEL 2021; según servicio y categoría del
establecimiento de salud; realizado por el encargado de procesamiento de datos
del área de Informática de la Red / Hospital, Después de la digitación, se realizó
un control de calidad a la base de datos en la herramienta informática según
servicio y categoría, finalmente se obtiene los reportes según la herramienta
informática (aplicativo en Excel) .
II.4 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:

El análisis de los datos es expresado en porcentajes para cada criterio o
dimensión de la calidad considerando el siguiente orden:
 Fiabilidad: preguntas 01 a 05.
 Capacidad de respuesta: preguntas 06 al 09.
 Seguridad: preguntas 10 al 13.
 Empatía: preguntas 14 al 18.
 Aspectos Tangibles: preguntas 19 al 22.
DIMENSIONES SATISFECHO INSATISFECHO

FIABILIDAD 65.44 % 34.56%
CAPACIDAD DE 54.39% 45.61%
RESPUESTA
SEGURIDAD 69.52% 30.48%
EMPATIA 65.96% 34.04%
ASPECTOS TANGIBLES 59.43% 40.57%
TOTAL DIMENSIONES 63.20 36.80
II.4.1 ANÁLISIS SEGÚN VARIABLES DE CONTROL:
GRAFICO N° 01
PORCENTAJE DE USUARIOS ENCUESTADOS SEGÚN CONDICIÓN
DEL ENCUESTADO EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO
-AÑO 2021
Condicion del encuestado
24%
76%
Usuario Acompañante
GRAFICO N° 02
PORCENTAJE DE USUARIOS ENCUESTADOS SEGÚN SEXO EN EL
CENTRO DE SALUD CHONGOS BAJO -AÑO 2021
GRAFICO N° 03
PORCENTAJE DE USUARIOS ENCUESTADOS SEGÚN EL NIVEL DE
ESTUDIOS EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO –AÑO
2021
Nivel de Estudio
Superior Universitario 4
Superior Tecnico 12
Secundaria 66
Primaria 17
Analfabeto 2
00
0
.0
.0
.0
.0
.0
.0
.0
.0
.0
.0
0.
20
30
40
50
60
80
90
10
70
0
10
GRAFICO N° 04
PORCENTAJE DE USUARIOS ENCUESTADOS SEGÚN TIPO DE
SEGURO EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO –AÑO
2021
Tipo de seguro por el cual se atiende

100.00 99.12
90.00
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00 0.88
0.00
SIS SOAT Ninguno
II.4.2 ANÁLISIS SEGÚN CRITERIOS /DIMENSIONES:
GRAFICO N° 05
PORCENTAJE ALCANZADO SEGÚN CRITERIOS EVALUADOS –
DIMENSIÓN FIABILIDAD CENTRO DE SALUD CHONGOS BAJO AÑO
2021
Evaluación de la Satisfación de los Usuarios Externos en Salud
DIMENSIÓN A LA FIABILIDAD
100
80 74.56
67.54 65.79 65.44
61.40
57.89
60
42.11
%
38.60
40 32.46 34.21 34.56
25.44
20
0
P1 P2 P3 P4 P5 Fiabilidad
Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Fuente: UFGCS/DVMPAS/MINSA
20/12/21
La fiabilidad está orientada a medir la flexibilidad para atender las demandas del cliente en
términos de prontitud, disposición y cumplimiento está referida a la confianza que poseen los
usuarios externos respecto a los servicios que presta el Centro De Salud, siendo los
resultados los siguientes:
Como se observa en el grafico se aplicó 114 encuestas como muestra, observando una
insatisfacción en la P4 de 42.11% y como resultado de satisfacción alta encontramos a la P1
de 74.56%.
Con un promedio de 34.56% de insatisfacción y un 65.44% de satisfacción, cabe resaltar que

la encuesta fue aplicada en 5 días con la finalidad de contar la Línea de Base.
GRAFICO N° 06
DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA CENTRO DE SALUD
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud
DIMENSIÓN DE CAPACIDAD DE RESPUESTA
100
80
57.89
60 54.39 51.75 53.51 54.39
45.61 48.25 46.49 45.61
42.11
40
%
20
0
P6 P7 P8 P9 Capacidad de
Respuesta
Fuente:UFGCS/DVMPAS/MINSA
20/12/21 Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
Esta dimensión está orientada a percibir de los clientes la comodidad que sienten mientras
permanecen en las instalaciones del Centro de Salud, por lo tanto es importante el otorgar un
trato amable, el respeto a privacidad, realizar gestiones y las explicaciones que se brinden
acerca de los procedimientos y análisis solicitados. El resultado de esta dimensión es como
sigue:
En este caso los resultados fueron los siguientes Como se observa en el grafico se aplicó 114
encuestas como muestra, observando una insatisfacción en la P7 de 45.61% y como
resultado de satisfacción alta encontramos a la P6 de 57.89 %.
Con un promedio de 45.61% de insatisfacción y un 54.39 % de satisfacción, cabe resaltar que

la encuesta fue aplicada en 5 días con la finalidad de contar la Línea de Base.
GRAFICO N° 07
DIMENSIÓN DE SEGURIDAD CENTRO DE SALUD CHONGOS BAJO
AÑO 2021
DIMENSIÓN DE SEGURIDAD
100
80
57.89
60 54.39 51.75 53.51 54.39
45.61 48.25 46.49 45.61
42.11
%
40
20
0
P10 P11 P12 P13 Seguridad
20/12/21 Satisfecho (+) Insatisfecho(-)
Esta dimensión está orientada para trasmitir credibilidad en la atención y con la inexistencia
de peligros o dudas:
El resultado de esta dimensión es como sigue: En la Figura Nº 3, el ítem con mayor diferencia
de disconformidad corresponde a la P10, que hace referencia a que los funcionarios casi
siempre son interrumpidos durante sus actividades diarias dentro del centro de salud y por
tanto no se estaría respetando su privacidad .
GRAFICO N° 08
DIMENSIÓN DE EMPATÍA CENTRO DE SALUD CHONGOS BAJO
AÑO 2021
DIMENSIÓN DE EMPATÍA
100
80 71.05
68.42 69.30
65.96
60.53 60.53
60
%
39.47 39.47
40 31.58 34.04
30.70 28.95
20
0
P14 P15 P16 P17 P18 Empatia
Fuente:UFGCS/DVMPAS/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

20/12/21
Se entiende por empatía a la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra
persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro y esto se refleja en
demostraciones de respeto y amabilidad, en la valoración adecuada de los servicios y en la
comprensión de necesidades específicas. Los resultados para esta dimensión son como
siguen en el grafico Nª 4, se aplicó 114 encuestas como muestra, observando una
insatisfacción en la P18 de 28.95%, con un promedio de 34.04% de insatisfacción y un 65.96
% de satisfacción, cabe resaltar que la encuesta fue aplicada en 5 días con la finalidad de
contar la Línea de Base.
GRAFICO N° 09
DIMENSIÓN DE ASPECTOS TANGIBLES CENTRO DE SALUD

ASPECTOS TANGIBLES
100
80
61.40 63.16
57.02 59.43
60 56.14
43.86 42.98 40.57

%
38.60 36.84
40
20
0
P19 P20 P21 P22 Aspectos Tan-
gibles
Fuente:UFGCS/DV MPAS/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

20/12/21
Los aspectos tangibles están referidos a la infraestructura del local, como por ejemplo
mobiliario, limpieza, equipamiento, etc.; en donde las respuestas fueron como siguen: se
observa en el grafico Nª 5, se aplicó 114 encuestas como muestra, observando una
insatisfacción en la P22 de 36.84%. Con un promedio de 44.57 % de insatisfacción y un
59.43% de satisfacción, cabe resaltar que la encuesta fue aplicada en 5 días con la finalidad
de contar la Línea de Base
2.4.3 ANÁLISIS SEGÚN DIMENSIÓN GLOBAL, MATRIZ DE MEJORA Y

BUEN TRATO:
GRAFICO N° 10
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DIMENSIÓN GLOBAL

SERVICIO DE MEDICINA EN EL CENTRO DE SALUD CHONGOS BAJO EN
EL AÑO 2021.
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos
100
80
69.12 67.06
61.76
59.09
60 51.76 54.41
48.24 45.59
40.91
%
38.24
40 30.88 32.94
20
0 FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TANGIBLES TOTAL DIMENSIONES

RESPUESTA
Fuente:UFGCS/DVMPAS/MINSA Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

dd/mm/aa
De acuerdo a los resultados de la parte de la preponderancia del cuestionario, los

usuarios del Centro de Salud de Chongos Bajo, consideran que la dimensión
Seguridad es la más importante, seguido de la dimensión Empatía,
consecutivamente la dimensión fiabilidad - Capacidad de respuesta. De todas las
dimensiones del servicio, la de menor importancia es la dimensión Tangible.
GRAFICO N° 11

SERVICIO DE ENFERMERÍA EN EL CENTRO DE SALUD CHONGOS BAJO
EN EL AÑO 2021.
100
80
64.06
57.50
60 53.75 54.69
51.56
55.68
46.25 48.44
45.31 44.32
42.50
% 40 35.94
20

RESPUESTA

dd/mm/aa

GRAFICO N° 12

SERVICIO DE OBSTETRICIA EN EL CENTRO DE SALUD CHONGOS BAJO
EN EL AÑO 2021.
100
80
65.88
61.76 61.18 59.63
58.82
60 51.47
48.53
41.18 40.37
%
38.24 38.82
40 34.12
20

RESPUESTA

dd/mm/aa

GRAFICO N° 13

SERVICIO DE ODONTOLOGÍA EN EL CENTRO DE SALUD CHONGOS BAJO
EN EL AÑO 2021.
100
78.75 78.13 78.75

80 76.56 74.15
60 56.25
43.75
%
40
23.44 25.85
21.25 21.88 21.25
20

RESPUESTA

dd/mm/aa

GRAFICO N° 14

SERVICIO DE PSICOLOGÍA EN EL CENTRO DE SALUD CHONGOS BAJO EN
EL AÑO 2021.
100
87.50
84.38
77.50 77.84
80
70.31
67.19
60
% 40
29.69
32.81
22.50 22.16
20 15.63
12.50

RESPUESTA

dd/mm/aa

GRAFICO N° 15

SERVICIO DE ADMISIÓN EN EL CENTRO DE SALUD CHONGOS BAJO EN
EL AÑO 2021.
100
79.69
80 75.00
68.75 68.75
64.06
60 54.69
45.31
%
40 35.94
31.25 31.25
25.00
20.31
20

RESPUESTA

dd/mm/aa

GRAFICO N° 16

SERVICIO DE LABORATORIO EN EL CENTRO DE SALUD CHONGOS BAJO
EN EL AÑO 2021.
100
80
68.75
63.75
59.09
60 56.25 56.25
50.00 50.00
43.75 43.75
40.91
%
40 36.25
31.25
20

RESPUESTA

dd/mm/aa

GRAFICO N° 17
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN MATRIZ DE
MEJORA SERVICIO DE MEDICINA EN EL CENTRO DE SALUD DE
CHONGOS BAJO – AÑO 2021.
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en
Salud ......................(.............)
Dirección Regional de Salud ..............
100
90 82.35
80 76.47 70.59 70.59 70.5970.5969.12 70.59
67.06
70 64.71 64.71 64.7164.71
59.09
58.82
60 52.9452.94 51.7652.94 52.94 52.9454.41 52.94
47.0647.06 48.2447.06
47.06 47.0645.59 47.06
50 41.18
%
40.91
40 29.41
35.29
29.41
35.29
29.4129.4130.88
35.2935.29
29.41
32.94
30 23.53
17.65
20
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
12
14
17
19
21
11
13
15
16
18
20
22
Porcentaje Total
Series1 Series2
dd/mm/aa
Se observa en el grafico que la P21 tiene como mayor resultado positivo de un 82.35 de
los usuarios que acuden al Centro de Salud de Chongos Bajo con respecto a la P22
con un 17.65
GRAFICO N° 18
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN MATRIZ DE MEJORA

SERVICIO DE ENFERMERÍA EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO – AÑO
2021.

Salud ......................(.............)
100
90
80 75.00
68.75
70 62.50 62.50 64.06 62.5062.50
56.25 56.2556.2556.2554.6956.25 56.25 57.5055.68
60 50.0050.0050.00
50.0050.0050.00 50.00
50.00
53.75
50.00
50.00 50.00
50.00
50 46.25 45.31
43.75 43.7543.7543.75 43.75 43.75 42.5044.32
%
37.50 37.50 37.5037.50

40 31.25
35.94
30 25.00
20
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
12
14
17
19
21
11
13
15
16
18
20
22
Porcentaje Total
Series1 Series2
dd/mm/aa
Se observa en el grafico que la P10 tiene como mayor resultado positivo de un 75.00 de
percepciones de los usuarios que acuden al Centro de Salud de Chongos Bajo con
respecto a la misma P10 con un 25.00 de expectativa.
GRAFICO N° 19

SERVICIO DE OBSTETRICIA EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO – AÑO
2021.

Salud ......................(.............)
100
90
80 76.47 76.47
70.59
70 64.71 65.8864.7164.71 64.7164.71 61.76 64.7164.71
61.1859.63
58.82 58.82 58.82 58.8258.82 58.82
60 52.94 52.94 52.94
47.06 47.06 47.06
50
%
41.18 41.18 41.18 41.1841.1838.24 41.18 38.8240.37

40 35.29 34.1235.2935.29 35.2935.29
29.41
35.2935.29
30 23.53 23.53
20
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
12
14
17
19
21
11
13
15
16
18
20
22
Porcentaje Total
Series1 Series2
dd/mm/aa
Se observa en el grafico que la P1 y P5 tiene como mayor resultado positivo de un

76.47 de los usuarios que acuden al Centro de Salud de Chongos Bajo con respecto a
la P5 con un 23.53.
GRAFICO N° 20

SERVICIO DE ODONTOLOGÍA EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO – AÑO
2021.
Salud ......................(.............)
100 93.75
87.50 87.50
90 81.25 81.25 81.2578.13 81.25
78.75 78.75
80 75.00 75.00 75.00 75.0075.00 74.15
68.75 68.7568.75
70
60 56.25 56.25 56.25
50.00
50.00
50 43.75 43.75 43.75
%
40 31.25 31.2531.25
30 25.00 25.00
21.25
25.00 25.0025.00 21.88 21.25
25.85
18.75 18.75 18.75 18.75
20 12.50 12.50
10 6.25
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
12
14
17
19
21
11
13
15
16
18
20
22
Porcentaje Total
Series1 Series2
dd/mm/aa
Se observa en el grafico que la P3 tiene como expectativa un resultado positivo mayor

a los demás de un 93.75 de los usuarios que acuden al Centro de Salud de Chongos
Bajo con respecto a la misma P3 con un 6.25 de percepción.
GRAFICO N° 21

SERVICIO DE PSICOLOGÍA EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO – AÑO
2021.

Salud ......................(.............)
100.00
100 93.75 93.75
87.50 87.50 87.5087.5087.5084.38 87.5087.50
90 81.25
77.50 77.84
80 75.00 75.00
70.31
75.00 75.00
68.75
70 62.50 62.50
60 56.25
50
%
43.75
37.50 37.50
40 31.25 29.69
30 25.00 22.50 25.00 25.00 25.00 22.16
18.75
20 12.50 12.50 12.5012.5012.5015.63 12.5012.50
10 6.25 6.25
0.00
0
Porcentaje Total
10
12
14
17
19
21
11
13
15
16
18
20
22
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Series1 Series2
dd/mm/aa
GRAFICO N° 22

SERVICIO DE LABORATORIO EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO – AÑO
2021.

Salud ......................(.............)
100
90
80 75.0075.00 75.00
68.75 68.75 68.75 68.75 68.75
70 63.75 62.50
60 56.25
56.25 56.25 56.25 56.2559.09
50.0050.00
50.0050.00 50.0050.0050.00
50.0050.0050.00 50.0050.00
50.0050.00
50 43.75 43.75 43.75 43.75 43.7540.91
%
36.25 37.50
40 31.25 31.25 31.25 31.25 31.25
30 25.0025.00 25.00
20
10
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
12
14
17
19
21
11
13
15
16
18
20
22
Porcentaje Total
Series1 Series2
dd/mm/aa

GRAFICO N° 23

SERVICIO DE ADMISIÓN EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO – AÑO 2021.
Salud ......................(.............)
100 93.75
87.50
90 81.2581.25 81.25 79.69
80 75.0075.00 75.0075.00 75.00 75.00
68.75 68.75 68.75 68.7568.75
70 62.50 64.06
60 56.25 56.25 56.25 56.25
50 43.75 43.75 43.75 43.75
%
37.50
40 31.25
35.94
31.25 31.25 31.2531.25
30 25.0025.00 25.0025.00
20.31
25.00 25.00
18.7518.75 18.75
20 12.50
10 6.25
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
12
14
17
19
21
11
13
15
16
18
20
22
Porcentaje Total
Series1 Series2
dd/mm/aa

GRAFICO N° 24
EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO SEGÚN MATRIZ DE BUEN TRATO

SERVICIO DE MEDICINA EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO – AÑO 2021.
Dimensiòn: Buen Trato

Total 47.0588235294118
52.9411764705882
¿El consultorio donde fue atendido
contó con equipos disponibles y los ma- 17.6470588235294
51.7647058823529
teriales
¿Usted necesarioslapara
comprendió su atención?
explicación que le
brindó el médico u otro profesional so- 47.0588235294118
29.4117647058823
bre su salud o resultado de su atención?
¿Durante su atención en el consultorio 52.9411764705882
se respetó su privacidad? 47.0588235294118
¿Cuando usted presentó algún prob-
lema o dificultad se resolvió inmedi- 64.7058823529412
47.0588235294118
¿Su atención se atamente?
realizó según el horario
publicado en el establecimiento de 52.9411764705882
76.4705882352941
salud?
¿Usted fue atendido sin diferencia 41.1764705882353
alguna en relación a otras personas? 58.8235294117647
0 20 40 60 80 100
Fuente:UFGC/DVM-
PAS/MINSA Insatisfecho Satisfecho
dd/mm/aa
GRAFICO N° 25
EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO SEGÚN MATRIZ DE BUEN TRATO

SERVICIO DE ENFERMERÍA EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO – AÑO
2021.

Total 62.5
37.5
contó con equipos disponibles y los ma- 50
46.25
teriales
explicación que le
50
¿Durante su atención en el consultorio 75
50
publicado en el establecimiento de 50
50
salud?
¿Usted fue atendido sin diferencia 50
alguna en relación a otras personas? 50
0 20 40 60 80 100
Fuente:UFGC/DVM-
dd/mm/aa
GRAFICO N° 26

SERVICIO DE OBSTETRICIA EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO – AÑO
2021.

Total 35.2941176470588
64.7058823529412
65.8823529411765
teriales
explicación que le
76.4705882352941
58.8235294117647
64.7058823529412
salud?
0 20 40 60 80 100
Fuente:UFGC/DVM-
dd/mm/aa
GRAFICO N° 27

SERVICIO DE ODONTOLOGÍA EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO – AÑO
2021.

Total 56.25
43.75
78.75
teriales
explicación que le
75
93.75
81.25
salud?
0 20 40 60 80 100
Fuente:UFGC/DVM-
dd/mm/aa
GRAFICO N° 28

SERVICIO DE PSICOLOGÍA EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO – AÑO
2021.

Total 12.5
87.5
77.5
teriales
explicación que le
87.5
se respetó su privacidad? 75
62.5
68.75
salud?
0 20 40 60 80 100
Fuente:UFGC/DVM-
dd/mm/aa
GRAFICO N° 29

SERVICIO DE ADMISIÓN EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO – AÑO 2021.

Total 25
75
75
teriales
explicación que le
brindó el médico u otro profesional so- 25
62.5
81.25
56.25
salud?
0 20 40 60 80 100
Fuente:UFGC/DVM-
dd/mm/aa
GRAFICO N° 30

SERVICIO DE LABORATORIO EN EL CENTRO DE SALUD DE CHONGOS BAJO – AÑO
2021.

Total 56.25
43.75
63.75
teriales
explicación que le
50
se respetó su privacidad? 50
lema o dificultad se resolvió inmedi- 50
68.75
75
salud?
0 20 40 60 80 100
Fuente:UFGC/DVM-
dd/mm/aa
2.5 RETROALIMENTACIÓN DE RESULTADOS.
El resultado se dará conocer la primera semana de diciembre y la quincena por

medio de la página web oficial de centro del centro de salud conchos bajo,
asimismo se dará boletines.
2.6 PLANTEAMIENTO DE ACCIONES DE MEJORA Y/O PROYECTOS DE MEJORA

SEGÚN RESULTADOS 2021:
N° CRITERIO NO ACCIÓN DE MEJORA A RESPONSABLE FECHA

CUMPLIDO IMPLEMENTAR /PLAZO
1 Capacidad de Más amabilidad frente a Personal de Se mejorara

respuesta nuestros pacientes. cada área. a mediano
plazo.
2 Aspectos Mejorar los ambientes e El director del Se cumplirá
tangibles implementar los servicios establecimiento a largo
primarios. plazo
3 Fiabilidad Mejorar la atención al Persona de Esto se
paciente en un periodo cada área mejorara en
corto y así atender a más corto plazo
pacientes que están en la
lista de espera
4 Empatía Mejorar la atención con Personal de Esto se
mucho respeto hacia el cada área mejorara a
paciente ya que ellos nos mediano
brindan su bienestar plazo
5 seguridad Dar a conocer a los Personal de Esto se
pacientes todo tipo de cada área podrá
duda o incógnita que mejorar a
pueda tener a la hora de mediano
la atención brindada plazo
3 EVALUACIÓN DE INDICADORES DE PROCESO Y RESULTADO.
N° INDICADOR TIPO DE FORMULA RESULTADO

INDICADOR ANUAL EN %
1 % de usuarios que refieren estar De N° de usuarios que C. Externa:
satisfechos con los servicios del resultado refieren estar satisfechos 50/100 x100=
EESS en consulta externa, con los servicios del Emergencia
emergencia y hospitalización EESS en consulta Hospitalización
según nivel y categoría 2021. externa, emergencia y
hospitalización según
nivel y categoría. / total
de usuarios encuestados
en consulta externa,
Emergencia y
Hospitalización según
nivel y categoría.
2 % de acciones de mejora De N° de acciones de mejora C. Externa:
implementadas según resultados resultado implementadas según 50/100 x100=
de la Evaluación de SUE en resultados de la Emergencia
consulta externa, emergencia y evaluación de la SUE en Hospitalización
hospitalización según nivel y los EESS de los servicios
categoría 2020. brindados en consulta
externa según nivel y
categoría / N° total de
acciones de
recomendadas en los
servicios brindados en c.
externa, emergencia y
hospitalización.
4 CONCLUSIONES:
4.4 De los resultados obtenidos mediante la Evaluación realizada dentro de las

instalaciones del Centro de Salud De Chongos Bajo Y dirigida a los usuarios,
siendo aplicado a una muestra de 114 personas mayores de 18 años, se
encontraron aspectos cruciales que se analizaron y presentaron con mayor
importancia, para lo cual la evaluación se dividió en dos grandes temas:
Evaluación y análisis de resultados.
4.5 Del análisis realizado al cuestionario, tanto para las expectativas como para las
percepciones, se puede mencionar que, alcanzó un buen nivel de Confiabilidad, lo
que nos indica un buen equilibrio y equivalencia de respuesta a todas las
preguntas y para todos los encuestados, por lo tanto, este instrumento puede
utilizarse, con las adaptaciones pertinentes, en cualquier Centro de Salud. Por lo
que se sugiere que sea aplicado de manera periódica con el fin de mantener una
estadística de cómo van mejorando los índices y cómo cambian las dimensiones
de interés de los usuarios.
4.6 Cabe destacar que, con la medición en relación a la calidad del servicio del Centro
de Salud, se observa que tiene serias carencias de las cuales no se tenía
conocimiento y que con dicha evaluación realizada salieron a resplandecer dichas
fallas las cuales, al ser atendidas, contribuirán a mejorar la calidad del servicio y,
con ello, mejorar la imagen del Centro de Salud.
4.7 En resumen, las dificultades consideradas permiten sugerir acciones para mejorar
la calidad del servicio ofrecido.
5 RECOMENDACIONES:
5.4 Se debería optimizar la adquisición de buen material - equipos disponibles para la
atención y evaluación necesaria para la salud de los usuarios ya que ellos

manifiestan su incomodidad con la carencia de dichos materiales.
5.5 Se debería de pedir apoyo a las diversas instituciones en cuanto al equipamiento
necesario para la atención hacia los usuarios dentro del centro de salud.
5.6 Se debería establecer un acuerdo con la entidad encargada del centro de salud
para establecer horarios alternados de atención pero con un costo al alcance de

los bolsillos de los usuarios - mientras den solución a la dificultad encontrada.
5.7 Se debería realizar convenios con otras instituciones que cuenten con el equipo
disponible para la atención ya que muchas veces es muy dificultoso contar con
apoyo de las instituciones.
6 Anexos

Informe Tecnico Satisfaccion Chongos Bajo

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AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA NACIONAL”

A : Q.F. MILAGROS P. ROMÁN BALDEÓN

ATENCIÓN : OBS. YOLIZA………………………………………….

DE : C.D. Juan Rodolfo Goño Auris

ASUNTO : INFORME TÉCNICO DEL PROCESO DE EVALUACIÓN DE

FECHA : 11 de Enero del 2021.

Por medio del presente me dirijo a Ud. para saludarlo

II. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN:

El documento da a conocer los datos de las siguientes áreas y sus

El plan de trabajo elaborado consta de 15 días.

CRONOLOGÍA DE LA ACTIVIDAD: 16 DE NOVIEMBRE HASTA EL 30 DEL

ÁREAS A A A M M L L P P E E OBS OBS O O

II.1.1 Organización para desarrollo del proceso:

II.1.2 Identificación del ámbito de intervención:

II.1.3 Cumplimiento de plan de trabajo

II.2 RECOLECCIÓN DE DATOS:

N Nombre Tamaño de la muestra incluido el 20%

1 Centro admisió medicin laboratori psicologí enfermerí obstetrici odontologí

II.2.2 Selección de la Muestra: Los entrevistados serán seleccionados por

Formula: N° de usuarios atendidos en la última semana = 4

II.2.3 Selección de Encuestadores.

La encuesta fue realizada por: BIZARRES BUSTAMANTE MARIBEL Y LAZO

II.2.4 Capacitación a encuestadores.

II.2.5 Criterios de exclusión.

II.2.6 Periodo de aplicación de encuestas.

II.2.7 Tiempo que dura la aplicación de encuesta.

La encuesta individualmente tuvo una duración de aproximadamente

II.2.8 Descripción de Instrumento de evaluación:

II.3 PROCESAMIENTO DE DATOS:

II.4 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:

DIMENSIONES SATISFECHO INSATISFECHO

II.4.1 ANÁLISIS SEGÚN VARIABLES DE CONTROL:

Tipo de seguro por el cual se atiende

II.4.2 ANÁLISIS SEGÚN CRITERIOS /DIMENSIONES:

Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Con un promedio de 34.56% de insatisfacción y un 65.44% de satisfacción, cabe resaltar que

Con un promedio de 45.61% de insatisfacción y un 54.39 % de satisfacción, cabe resaltar que

Fuente:UFGCS/DVMPAS/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en Salud

43.86 42.98 40.57

Fuente:UFGCS/DV MPAS/MINSA Satisfecho (+) Insatisfecho(-)

2.4.3 ANÁLISIS SEGÚN DIMENSIÓN GLOBAL, MATRIZ DE MEJORA Y

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DIMENSIÓN GLOBAL

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos

0 FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TANGIBLES TOTAL DIMENSIONES

Fuente:UFGCS/DVMPAS/MINSA Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

De acuerdo a los resultados de la parte de la preponderancia del cuestionario, los

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DIMENSIÓN GLOBAL

0 FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TANGIBLES TOTAL DIMENSIONES

Fuente:UFGCS/DVMPAS/MINSA Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

De acuerdo a los resultados de la parte de la preponderancia del cuestionario, los

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DIMENSIÓN GLOBAL

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos

0 FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TANGIBLES TOTAL DIMENSIONES

Fuente:UFGCS/DVMPAS/MINSA Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

De acuerdo a los resultados de la parte de la preponderancia del cuestionario, los

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DIMENSIÓN GLOBAL

Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos

78.75 78.13 78.75

0 FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TANGIBLES TOTAL DIMENSIONES

Fuente:UFGCS/DVMPAS/MINSA Satisfecho (+) Insatifecho ( - )

De acuerdo a los resultados de la parte de la preponderancia del cuestionario, los

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DIMENSIÓN GLOBAL

0 FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TANGIBLES TOTAL DIMENSIONES