‫جامعة دهوك‬

‫كلية األدارة واألقتصاد‬

‫قسم األدارة واالعمال‬

‫التقرير عن‪:‬‬ ‫مفهوم االدارة االزمة‬

‫أسم الطالب‪ :‬فراس عبدهللا عمر‬

‫بأشراف‪ :‬د‪ .‬رفعت‬
‫مرحلة الثانية‬
 ‫المقدمة ‪:‬‬

‫مفهوم إدارة األزمات لم يظهر فجأة‪ ،‬حيث يعتبر من المفاهيم الحديثة التي تخصّ علم اإلدارة‪ .‬وقد تط ّور هذا‬
‫المفهوم ونشأ بمراحل متعددة‪ ،‬حتى وصل لِما هو عليه اآلن‪.‬‬

‫نشأة مفهوم إدارة األزمات‪:‬‬

‫• أول ما ظهر مفهوم إدارة األزمات ظهر في بيئة اإلدارة العامة‪ ،‬الذي كان يُشير إلى الدولة وما تهتم به‬
‫الحكومات؛ حتى يكون لديها القدرة على مواجهة أي ظرف مفاجئ والكوارث العامة‪.‬‬

‫• وانتقل هذا المفهوم إلى العالقات الدولية‪ ،‬حيث يعتبر أسلوب السياسة الخارجية في مواجهة الظروف‬
‫الدولية المتنوعة‪.‬‬

‫• وتواصل المفهوم بالتط ّور حتى ظهر في علم اإلدارة‪ ،‬فهو أسلوب جديد قامت الحكومات والمنظّمات‬
‫العامة بتطبيقه؛ حتى تقوم بإنجاز أنشطة مستعجلة أو حل أي مشكلة طارئة‪.‬‬

‫مفهوم إدارة األزمات‪:‬‬

‫• إدارة األزمة هي عمليات إدارية‪ ،‬تعمل على توليد ر ّدة فعل استراتيجية لألزمة‪ ،‬حيث تكون بعد أن يقوم‬
‫مجموعة من اإلدرايين المحترفين وأصحاب الخبرة باستخدام مهاراتهم‪ ،‬فيقومون بتحديد بعض اإلجراءات‬
‫الالزمة لكي تقلل من الخسائر إلى أدنى حد‪.‬‬

‫• تعني إدارة األزمة هي رفع مستوى الكفاءة ورفع قدرة النظام على صنع القرار؛ لكي يتم التغلب على‬
‫معوقات اآللية البيوقراطية الثقيلة التي قد تكون سبب عدم قدرتها على مواجهة األحداث والتغيرات‬
‫المتالحقة‪ .‬وبالتالي إدارة األزمات تخرج المنظّمة من حاالت الترهل اإلداري واالسترخاء‪.‬‬

‫مفهوم إدارة األزمات‬

 ‫تُعرف األزمة على أنّها أ ّ‬
‫ي تهديد قد يُلحق األذى باألشخاص أو الممتلكات‪ ،‬أو يؤ ّدي إلى تعطيل سير العمل‪،‬‬
‫إن ُكل مؤسّسة أو شركة هي ُعرضة لألزمات التي قد تؤ ّدي إلى اإلضرار باسمها وسُمعتها‪ ،‬وظهر‬ ‫حيث ّ‬
‫ُمصطلح إدارة األزمات الذي يهتم بدراسة األخطار ال ُمحتمل حدوثها في ال ُمستقبل وتؤثر على العمل‪ ،‬ووضع‬
‫ُخطّة ل ُمعالجتها بشكل إيجابي‪.‬‬

‫كيفية إدارة األزمات‬

‫تحتاج إدارة األزمات إلى خطة‪ ،‬حيث تُعتبر خطة إدارة األزمات (باإلنجليزية‪Crisis Management :‬‬
‫صل‪ ،‬وهي ال تحتوي على خطوات ُمعيّنة و ُمح ّددة لكيفيّة ح ّل‬‫‪ )Plan‬أداةً مرجعيّةً‪ ،‬وليست برنامج عمل ُمف ّ‬
‫األزمة‪ ،‬وإنّما تتض ّمن قوائم بمعلومات جهات االتصال الرئيسيّة‪ ،‬ونقاط تذكيريّة لما يجب عمله عند‬
‫ُمواجهتها‪ ،‬ونماذج لتوثيق كيفيّة االستجابة لكل أزمة‪،‬‬

‫أمثلة على األزمات المتوقعة‬

‫يوجد العديد من األحداث السلبيّة ال ُمحتمل وقوعها‪ ،‬وباالعتماد على ظروف النشاط التجاري يُمكن أن تُش ّكل‬
‫أزمةً‪ ،‬ومنها ما يأتي‪:‬‬

‫* حدوث كوارث الطبيعية‪ :‬مثل الفياضانات الناجمة عن انفجار أنابيب المياه أو األمطار الغزيرة‪ ،‬أو‬
‫األضرار الناجمة عن العواصف‪.j‬‬

‫*وجود سرقات وأعمال تخريب‪ :‬مثل تع ّرض الشركة لسرقة أموال أو أجهزة‪ ،‬أو تعرّضها للتخريب الذي‬
‫يؤ ّدي إلى تدمير اآلالت والمركبات باإلضافة إلى ُمختلف المخاطر ال ُمتعلّقة بالسالمة واألمن‪.‬‬

‫*نشوب الحرائق‪ :‬تعد الحرائق من أخطر األزمات التي يُمكنها تعطيل األعمال وتدمير المباني واآلالت‪.‬‬

‫*انقطاع التيار الكهربائي‪ :‬يُع ّد من األخطار ال ُمحتمل حدوثها‪ ،‬ويعتبر أزمةً حيث يؤ ّدي إلى عدم التم ّكن من‬
‫استخدام تكنولوجيا المعلومات‪ ،‬وأنظمة االتصاالت‪ ،‬وتشغيل األجهزة‪ ،‬واآلالت‪ ،‬والمع ّدات‪.‬‬

‫*تعطّ ل نظام تكنولوجيا المعلومات‪ :‬مثل تعرُّ ض نظام المعلومات للفيروسات‪ ،‬أو هجمات االختراق‪ ،‬مما‬
‫يؤ ّدي إلى تعط ّل النظام‪ ،‬وعدم قُدرة الموظّفين على أداء أعمالهم بفعاليّة‪ ،‬وكفاءة‪.‬‬

‫*انتشار األمراض والعدوى‪ :‬قد يُحدث انتشار العدوى بين موظفين المنشأة أو بين الحيوانات إذا كان العمل‬
‫يختص بالحيوانات أزمات تؤ ّدي إلى مخاطر صحيّة وماديّة عديدة‪.‬‬

‫*فقدان موظفين رئيسيين‪ :‬يُمكن أن يسبب غياب موظف إداري صاحب دور محوري في العمل أزمةً‬
 ‫ألصحاب العمل‪ ،‬سواء كان غيابه بسبب المرض لفترة ما‪ ،‬أو لتركه العمل كليا ً‪.‬‬

‫* خالف مع المورّدين‪ :‬في حال التعرّض ألزمة تتعلّق بال ُمو ّردين‪ ،‬يجب التخطيط لكيفيّة الحصول على‬
‫إمدادات بديلة‪.‬‬

‫علم اإلدارة مبني على عدة جوانب‪ ،‬المتعارف منها ينحصر على “إدارة البشر”‪“ ،‬إدارة الموارد”‪“ ،‬إدارة‬
‫الخدمات” و”إدارة التطوير والتحسين”‪ ،‬لكن في العقود األخيرة أضيف إليها بشكل رئيسي “إدارة‬
‫األزمات”‪ ،‬وأصبحت من المواضيع الرئيسية التي تدرس في علوم اإلدارة بالنظر لكثرة األزمات المختلفة‪،‬‬
‫بل تم تحديث نظم الجودة كي تعكس أهمية إدارة األزمات في تطوير المؤسسات إن لم يكن الحفاظ على‬
‫بقائها‪.‬‬

‫تتعدد التعريفات التي تشرح مفهوم “إدارة األزمات”‪ ،‬لكن يمكن اختصار المفهوم على أنها “عمليات‬
‫تتضمن التنبوء باإلشكاليات واألزمات المتوقعة وتحديد اإلجراءات الممكن أو المفروض إتباعها حال‬
‫حدوثها؛ بهدف السيطرة والتعامل مع وضع مفاجئ أو طارئ يسبب أضرارا‪ j‬جسيمة وخلال في استقرار‬
‫النظام اإلداري ويعرقل العمليات االعتيادية‪ ،‬وتسعى هذه العملية إلى إعادة التوازن عبر إجراء تغييرات‬
‫ومعالجات سريعة‪ ،‬ويتعدى المفهوم حل المشكلة اآلنية ليشمل منع حدوثها من األصل ومعالجة مسبباتها كي‬
‫ال تحدث من األساس أو تعاود الحدوث في المستقبل “‪.‬‬

‫األزمات عادة تقع بصورة فجائية‪ ،‬وقد تكون لها مؤشرات تنذر بها‪ ،‬لكن وقوعها الفجائي قد يُصعب عملية‬
‫اتخاذ اإلجراءات المناسبة في حينها‪ ،‬بالتالي تبدأ خصائص األزمة بالظهور من ناحية تأثيرها على النظام‬
‫واختالله أو تسببها في أضرار مالية وبشرية‪ ،‬وقد تقود لظهور مشكالت أخرى مصاحبة ال توجد ازائها أية‬
‫استعدادات أو استراتيجيات للتعامل‪.‬‬

‫هناك أسباب لوقوع األزمات‪ ،‬وكل أزمة لها بواعثها الخاصة‪ ،‬لكن في العموم يمكن حصر هذه األسباب في‬
‫ثالثة تصنيفات كاآلتي‪:‬‬
‫أوال‪ :‬العنصر البشري‪ :‬وتأتي في البداية األخطاء البشرية في العمل والتي قد تكون نتيجة لسوء الفهم أو عدم‬
 ‫استيعاب المعلومات أو االفتقار للكفاءة والمهارات والتدريب الالزم‪ ،‬باإلضافة إلى سوء التقدير والقرارات‬
‫الخاطئة بالنظر لتأثيرها الكبير على سير العمل‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬األسباب اإلدارية‪ :‬وهنا يتصدرها سوء السياسات (الحكومية والعامة) والعمليات اإلدارية وعدم‬
‫وضوح األهداف وضعف العالقات بين األفراد داخل منظومة العمل‪.‬‬
‫ثالثا‪ :‬أسباب خارجة عن اإلرادة‪ :‬والمقصود بها الكوارث الطبيعية كالزالزل والبراكين وتفشي األوبئة أو‬
‫الوقوع في محيط متأزم بالحروب والتوترات بالتالي تنعدم البيئة اآلمنة‪.‬‬

‫تمر األزمات بعدة مراحل تحدد منحنى تطورها وصوال إلى نزول مؤشر خطرها أو أثرها السلبي بدل‬
‫تصاعده في حال نجاح التعامل معها‪ .‬البداية تكون عبر ظهور بوادر األزمة‪ ،‬وهي تمثل مؤشرا أو إنذارا‬
‫مبكرا‪ ،‬تعقبها مرحلة تسمى بـ”نمو األزمة” وفيها تزيد حدتها وعادة تكون نتيجة قرارات سريعة بعضها لم‬
‫يتم استشراف تداعياتها‪ ،‬بعدها تدخل أخطر مراحل األزمة وهي مرحلة “النضوج” بحيث تتفاقم األضرار‬
‫وتتعقد المالبسات وربما تتداخل عوامل أخرى معها‪ ،‬وهنا تستدعي عمليات تدخل مدروسة ومخطط لها‬
‫بعناية‪ ،‬وإن كتب لهذه العمليات النجاح فإن األزمة تدخل مرحلة “االنحسار” ومن ثم تبدأ بالتالشي وتختفي‬
‫مظاهرها وتأثيراتها بالتدرج‪.‬‬

‫عملية احتواء األزمات تعتبر فنا بحد ذاته‪ ،‬ورغم تنوع األساليب واإلستراتيجيات إال أن األهداف منها‬
‫تتلخص في التالي‪ :‬السيطرة على األزمة عبر تقليل األضرار‪ ،‬ومن ثم ضمان استقرار الوضع وصوال إلى‬
‫مرحلة التعافي منها‪.‬‬

‫ال يجب التعامل مع األزمات بردود فعل‪ ،‬وعليه البد من المرور بعمليات التخطيط والتنظيم والتوجيه‬
‫والمتابعة‪ ،‬وهي ما تقود لقرارات مدروسة بعناية‪ ،‬وهنا البد من القائد المتابعة المتواصلة لما يحدث في غرفة‬
‫العمليات المنشأة إلدارة األزمة بحيث يتابع ويوجه فريق األزمات ويتبادل معهم المعلومات والتطورات‪ j‬حتى‬
‫يكون الجميع على مستوى واحد من فهم األزمة والتعاطي معها‪.‬‬

‫عندما تتم معالجة األزمات والقضاء عليها من تدوين كافة العمليات التي تمت بحيث تكون مرجعية للتعامل‬
‫مع أية مشكالت مستقبلية‪ ،‬كونها جزء من التعلم المؤسسي وضع استراتيجيات ألزمات مفترضة قد تقع‬
‫مستقبال‪ ،‬أي القدرة على “التنبؤ المستقبلي” ألية أحداث بحسب المؤشرات التي ترصد وهذا ال يتأتى إال عبر‬
‫التدريب على وضع خطط التعامل مع األزمات ووضع السيناريوهات ألزمات مختلفة‪ ،‬وهذه سياسة تطبقها‬
‫كثير من المؤسسات العالمية بهدف الوقاية وتجنب األضرار عبر التعلم من التجارب واألخطاء والبناء على‬
‫قصص النجاح‪.‬‬

‫المصدر‪:‬‬
 /https://political-encyclopedia.org

http://www.moqatel.com/openshare/flash.html

/https://www.bipa.gov.bh

/https://e3arabi.com

/https://mawdoo3.com