PREDNOSTI I NEDOSTACI UVOĐENJA SUSTAVA UPRAVLJANJA

KVALITETOM U HRVATSKA VANJSKOTRGOVINSKA PODUZEĆA

ADVANTAGES AND DISADVANTAGES IN INTRODUCING

QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS IN CROATIAN EXPORT COMPANIES

Izvor: Zbornik radova XIX. Naučno-

Doc. dr. sc. Sanja Zambelli1
Doc. dr. sc. Miroslav Drljača2
JEL klasifikacija: L15; F43
stručnog skupa Sistem kvaliteta uslov
za uspešno poslovanje i konkurentnost,
Asocijacija za kvalitet i standardizaciju
Srbije, Kopaonik, 2017, str. 31-40.

Rezime: Kvaliteta je postala dominirajući problem upravljanja i jedan od ključnih elemenata strategije svakog poduzeća.
Tehnološke, tržišne i industrijske promjene u svijetu izravno se odražavaju na kvalitetu. Posebno važan utjecaj na
hrvatsko gospodarstvo valja očekivati od promjena koje izaziva integrirano tržište Europe. S obzirom na značenje
koncepta kvalitete i njegove uloge u razvitku suvremenog gospodarstva i hrvatska poduzeća se uključuju u procese
nastojanja povećanja efikasnosti i konkurentnosti. U radu će se kroz istraživanje stanja kulture kvalitete u hrvatskim
vanjskotrgovinskim poduzećima utvrditi postotak certificiranosti hrvatskih izvoznih tvrtki certifikatima ISO 9001 i ISO
14001, sklonost potencijalnih poslovnih partnera hrvatskim izvoznim tvrtkama koje su certificirane, ocijeniti važnost
metoda i alata za upravljanje kvalitetom te poznavanje i korištenje istih i utvrditi u kojoj je mjeri primjena alata i metoda
za upravljanje kvalitetom utjecala na smanjenje (ili povećanje) troškova proizvodnje hrvatskih izvoznih tvrtki. Rezultati
istraživanja pokazati će prednosti i nedostatke uvođenja sustava upravljanja kvalitetom u hrvatska vanjskotrgovinska
poduzeća te predložiti mjere za unapređenje.

Ključne riječi: kvaliteta, kultura kvalitete, stupanj certificiranosti, ISO standardi, izvoz.

Abstract: Quality has become a dominant problem in management and one of the key elements of company's strategy.
The changes in technology, market and industry are being reflected directly on quality. In particular, the changes incited
by the European common market are those expected to have the most significant influence on the Croatian economy.
Considering the concept of quality and its role in the development of modern economy, it can be said that Croatian
companies have been partaking to the process for increasing their efficiency and competitiveness. By analysing the quality
culture in Croatian export companies, the author will assess the percentage of companies with the certificates ISO 9001
and ISO 14001, and the tendency of potential business partners in doing business with certified companies. Then she will
evaluate the importance of tools and methods for quality control, the familiarity with them and their implementation.
Moreover, authors will establish to which extent has the application of tools and methods for quality control influenced
the decrease (or increase) of the costs of production of the given Croatian export companies. The results will indicate the
advantages and the disadvantages in introducing a quality management system in Croatian export companies, and
suggest measures for further improvement.

Key words: quality, quality culture, degree of certification, ISO standards, export.

1. UVOD
Povećanje izvoza hrvatskih proizvoda neophodno je za smanjenje velikog deficita u trgovinskoj razmjeni s
inozemstvom. I na domaćem tržištu hrvatska poduzeća nailaze na vrlo snažnu stranu konkurenciju.
Konkurentnost je sposobnost koju treba postići kroz težnju izvrsnosti u svim segmentima poslovanja, a vođenje
i rad poduzeća trebali bi se temeljiti na načelima upravljanja kvalitetom sukladno zahtjevima međunarodne
norme ISO 9000, neovisno da li organizacija ima certificiran sustav upravljanja prema ovoj normi ili ne. Svi
su sustavi upravljanja, u većoj ili manjoj mjeri integrirani bez obzira na stupanj svjesnosti o tome3 tako da je
uputno sustav upravljanja organizacije urediti i sukladno sa zahtjevima ostalih ISO normi za sustave

1
Sanja Zambelli, Veleučilište u Rijeci, Rijeka, Hrvatska, E-mail: sanja.zambelli@veleri.hr
2
Miroslav Drljača, Zračna luka Zagreb d.o.o., Zagreb i Hrvatsko društvo menadžera kvalitete, Hrvatska, E-mail:
mdrljaca@zagreb-airport.hr
3
Cf. Miroslav Drljača, Projektiranje integriranog sustava upravljanja, Zbornik radova znanstveno stručnog skupa s
međunarodnim sudjelovanjem Projekti i projektni menadžment, Visoka škola za poslovanje i upravljanje Baltazar Adam
Krčelić Zaprešić, Zagreb, 2011, str. 743-752.
upraljvanja, kao što su ISO 140014, ISO 31005, ISO 370016 i dr., kao i nekim drugim. Brojna su istraživanja
na svjetskoj razini koja govore o nužnosti uvođenja sustava upravljanja kvalitetom.7 Empirijsko istraživanje
provedeno na uzorku 1.268 industrijskih poduzeća u Kini o potrebi uvođenja normi ISO 9001, ISO 14001 i
OHSAS 18001 pokazalo je da strani kupci "zahtijevaju" uvođenje sustava kvalitete prema normi ISO 9001, da
strani investitori snažno naglašavaju važnost norme ISO 14001, a da je u značajnom porastu certificiranje
sukladno sa zahtjevima norme OHSAS 18001.8 Biti među najuspješnijim poduzećima u gospodarskoj grani ili
gospodarstvu u cjelini podrazumijeva povjerenje kupaca i stabilnu poziciju na tržištu. Upravo uvođenje sustava
kvalitete sukladnog sa zahtjevima norme ISO 9001 trebalo bi dovesti do neprekidnog poboljšavanja kvalitete
i povećanja zadovoljstva kupaca i svih zainteresiranih strana. Iako uvođenje sustava upravljanja kvalitetom
zahtijeva značajna ulaganja ljudskih i materijalnih resursa, to se konačno odražava u dugoročnoj koristi za
organizaciju.

1.1. Opća situacija na tržištu

Promjene uvjeta poslovanja sve su brže i teško predvidive, brzina djelovanja postaje sve važnijom za uspjeh,
stoga i hrvatska poduzeća trebaju što prije početi primjenjivati najnovije pristupe, modele i alate za upravljanje
kvalitetom. Pored uobičajenih financijskih pokazatelja, sve su značajniji za budućnost poduzeća pokazatelji
kao što su: stupanj zadovoljstva kupaca, zadovoljstvo zaposlenika, sposobnost vodstva, razvoj znanja,
sposobnost i stabilnost kritičnih procesa. To se naročito odnosi na poduzeća koja žele izvoziti na zahtjevna
tržišta.
Izvoz, kao gospodarska djelatnost, predstavlja jedan od oblika međunarodnog poslovanja na međunarodnom
tržištu. „Uključivanjem u svjetsko tržište omogućavaju se porast društvene efikasnosti u proizvodnji,
racionalnija alokacija proizvodnih resursa, potpunije iskorištavanje domaćih kapaciteta, transmisija
tehnološkog napretka, novih znanja i organizacije, što su sve pretpostavke razvoja. Stoga i Republika Hrvatska
bez prihvaćanja logike izvozno orijentirane strategije na razini gospodarstva u cjelini neće moći iskoristiti sve
prednosti koje ima u obliku prirodnih resursa, kvalificirane radne snage, prometno geografskog položaja,
tradicije određenih proizvodnji i slično.“9
Uspješno gospodarstvo u uvjetima današnjeg procesa globalizacije podrazumijeva jak izvoz i konkurentnost
na međunarodnom tržištu. U svijetu, sve više poduzeća uvodi sustave upravljanja kvalitetom prema ISO 9000,
a upravo izlazak na inozemna tržišta predstavlja im motiv za usklađivanje poslovnog sustava sa zahtjevima
neke od međunarodnih ISO normi za sustave upravljanja. Promatrajući dosadašnja istraživanja u Hrvatskoj
rezultati pokazuju da je certificirani sustav kvalitete prema nekoj od međunarodnih normi ISO 9000 značajniji
kod poduzeća koja traže svoju poziciju na inozemnom tržištu kao izvoznici. 10 Pregled najčešće uvođenih
sustava upravljanja u hrvatska poduzeća prikazan je u tabeli 1.

Tabela 1. Ukupan broj certifikata u Hrvatskoj na dan 31.12.2016.

Godina 2006. 2007. 2008. 2009. 2010. 2011. 2012. 2013. 2014. 2015. 2016.
ISO 9001 1676 2073 2302 2567 2102 2117 2584 2636 2806 2529 2659
ISO 14001 181 258 343 469 451 488 745 828 951 884 984
ISO 22000 - 68 88 92 77 105 108 97 96 98 92
ISO-IEC 27001 2 5 10 22 24 32 58 69 96 55 110
ISO 50001 - - - - - - 3 6 10 21 55
Izvor: izradili autori prema podacima iz ISO Survey of certifications to management system standards - Full results,
2017.11
Primjena standarda ISO 9000 započela je u industriji, nastavila se u uslužnim djelatnostima, a zatim i u
državnim i obrazovnim ustanovama što potvrđuje pretpostavku da je kvaliteta univerzalna kategorija. Uočava

4
Environmental management (Upravljanje okolišem).
5
Risk management (Upravljanje rizicima).
6
Anti-bribery management systems (Upravljanje antikorupcijom).
3Wilkinson G, Dale BG., Integrated management systems: a model based on a total quality approach. Managing Service
Quality; 11 (5):, 2001., p. 318-30.
8
Guoyou et al., ISO and OHSAS certifications: How stakeholders affect corporate decisions on sustainability“,
Management Decision, Vol. 51 Iss:10, 2013., pp. 1983-2005.
9
Lazibat, T., Neki elementi strategije izvoza Republike Hrvatske, Ekonomska misao i praksa, god. VII., br.1., Fakultet
za turizam i vanjsku trgovinu, Dubrovnik, 1998., str. 105.
10
Cf. Miroslav Drljača, Hrvatska korporacijska uspješnost i sustava kvalitete, Ekonomski pregled, Vol. 54, No. 3, Zagreb,
Hrvatsko društvo ekonomista, Zagreb, 2003, str. 359-368.
11
https://www.iso.org/the-iso-survey.html?certificate=ISO%209001&countrycode=AF (20.08.2017.)
se velika važnost sustava kvalitete kod poduzeća koja imaju visoki udio vrijednosti izvoza u ukupnom prihodu.
Zato se ovo istraživanje temelji na uzorku od 150 hrvatskih izvoznih poduzeća iz sektora industrije i
poljoprivrede.
„Udio certificiranih među najvećim izvoznicima prosječno je za 35,7% veći nego među najvećim uvoznicima,
s tim da se taj udio kod izvoznika povećava kako se sužava broj prema najvećima, dok se kod uvoznika udio
smanjuje. Može se zaključiti da je potvrđeni sustav kvalitete prema nekoj od ISO 9000 međunarodnih normi
značajniji organizacijama koje se pozicioniraju kao izvoznici, nego što je to slučaj kod uvoznika.“ 12 Razlog je
u tome što konkurencija i strani kupci proizvoda nameću kvalitetu kao imperativ i samo pomoću odgovarajućeg
i certificiranog sustava upravljanja kvalitetom može se postići povjerenje između isporučitelja i kupca koje je
neophodno za međunarodne odnose.

2. REZULTATI ISTRAŽIVANJA PREDNOSTI I NEDOSTATAKA UVOĐENJA SUSTAVA

UPRAVLJANJA KVALITETOM U HRVATSKA VANJSKOTRGOVINSKA PODUZEĆA
Za potrebe istraživanja, u ukupnom uzorku od 150 vanjskotrgovinskih poduzeća napravljena je podjela na
certificirana i necertificirana poduzeća, tj. na ona koja imaju izgrađeni i certificirani sustav upravljanja ISO
9001 i ona koja nemaju, odnosno sustav ISO 14001. Pitanje je koje su prednosti od uvođenja sustava kvalitete
u hrvatska vanjskotrgovinska poduzeća iz sektora industrije i poljoprivrede i postoji li razlika u performansama
hrvatskih izvoznih poduzeća koja imaju izgrađen i certificiran sustav upravljanja ili ne. Rezultati istraživanja
pokazuju da su na anketu odgovorila 64 poduzeća, od čega su 52 iz sektora industrije i 12 iz sektora
poljoprivrede.
Istraživana je sklonost potencijalnih poslovnih partnera hrvatskim izvoznim tvrtkama koje su izgradile i
certificirale sustav upravljanja sukladno sa zahtjevima norme ISO 9001. Istražujući mogućnost poslovanja
unutar Europskog tržišta i općenito na međunarodnom tržištu, nameće se činjenica da strani partneri iz Europe
i svijeta traže potvrdu o certificiranosti prema nekoj od normi ISO 9000. Rezultati pokazuju slijedeće:

Grafikon 1. Sklonost potencijalnih poslovnih partnera hrvatskim izvoznim tvrtkama koje su certificirane normom
ISO 9001:2000
Izvor: Izvorno autorsko13
Rezultati istraživanja pokazuju da strani partneri od hrvatskih izvoznih poduzeća u 53,66% slučajeva,
zahtijevaju posjedovanje certificiranog sustava kvalitete. To pokazuje i rezultat 2 testa:

Results
Critical Value 3,841459
Chi-Square Test
6,15511
Statistic
p-Value 0,013103

2 test pokazuje da je jedan od uvjeta poslovanja stranih partnera s hrvatskim izvoznim poduzećima upravo
certificirani sustav upravljanja sukladno sa zahtjevima ISO 9001 norme, odnosno da postoji značajna
povezanost između posjedovanja izgrađenog i certificiranog sustava i realizacije posla.

12
Miroslav Drljača, Kvaliteta sustava upravljanja u Hrvartskoj u odnosu na europsko okruženje, 18. savjetovanje
Nedelja kvaliteta, Kvalitet, Poslovna politika, Vol. 19, Br. 1-2, Beograd, 2009, str. 44-49 i 123.
13
Bazu istraživanja predstavlja anketni upitnik „Uloga sustava kvalitete u vanjskotrgovinskoj razmjeni Republike
Hrvatske“
Rezultati istraživanja, nadalje, pokazali su da najveći broj poduzeća, koja imaju izgrađen i certificiran sustav
ISO 9001 (43,9%) čine poduzeća, uglavnom, srednje veličine koja zapošljavaju od 100 do 500 radnika. Na
drugom su mjestu, prema certificiranosti (24,39%), poduzeća od 50 do 100 ljudi. Nasuprot tome, najveći broj
poduzeća, koja nemaju izgrađen i certificiran sustav, mala su poduzeća, tj. poduzeća koja imaju manje od 50
zaposlenika, a čine 43,48% zaposlenih. Osnovni razlozi neuvođenja sustava kvalitete su previsoka cijena
uvođenja sustava i činjenica da poduzeća nisu organizacijski ni dokumentacijski spremna za uvođenje sustava
kvalitete. Velika poduzeća od 500 do 1.000 ljudi uglavnom posjeduju izgrađeni i certificirani sustav
upravljanja kvalitetom ISO 9001 (9,76%) i više od 1000 ljudi (4,88%). To su poduzeća koja su organizacijski
snažna i u kojima je prisutno demonstriranje svih odlika kvalitete u svakodnevnom radu i ponašanju. S obzirom
na to da su orijentirana na strana tržišta, izvoz se pojavljuje kao snažan motiv za uspostavu sustava kvalitete. 14

2.1. Korištenje metoda i alata za upravljanje kvalitetom u hrvatskim

vanjskotrgovinskim poduzećima
Da bi se dobili objektivni podaci o stanju na području kulture kvalitete 15 u hrvatskim vanjskotrgovinskim
poduzećima i na osnovu njih odredili strateški pravci djelovanja, dio istraživanja usmjeren je na poznavanje i
korištenje alata i metoda za upravljanje kvalitetom. Poduzećima su na raspolaganju upravo brojni alati i metode
koji čine sustavne i dokumentacijske metode, a primjenjuju se za donošenje adekvatnih odluka, od utvrđivanja
ciljeva i međukoraka do njihova ostvarenja. Stoga je bilo zanimljivo doznati u kojoj mjeri se u hrvatskim
vanjskotrgovinskim poduzećima primjenjuju alati i metode za upravljanje kvalitetom. Rezultati su prikazani u
grafikonu 2.

Grafikon 2. Broj korištenih alata i metoda za upravljanje kvalitetom u certificiranim i necertificiranim poduzećima
Izvor: Izvorno autorsko

Da bi primjena alata i metoda za upravljanje kvalitetom bila uspješna, potrebno je povezati više faktora: imati
snažnu potporu menadžmenta, adekvatnu edukaciju, primjerenu okolinu koja je spremna surađivati i istinsku
potrebu za korištenjem nekog alata i metode. Rezultati istraživanja pokazuju da menadžeri i u certificiranim
(53,66%) i u necertificiranim (56,52%) poduzećima koriste manje od 7 alata i metoda za upravljanje
kvalitetom. U 36,59% poduzeća koja imaju certificirani sustav upravljanja prema zahtjevima norme ISO 9001
menadžeri koriste 7-14 alata i metoda za upravljanje kvalitetom.
Ova činjenica ujedno je i pokazatelj odnosa prema kvaliteti i postojanje motiviranosti za uvođenje sustava
upravljanja kvalitetom koje proizlazi iz samog shvaćanja funkcije kvalitete i njenog utjecaja na cjelokupno

14
Prema: Zambelli S., Rajić D.: Analiza sustava kvalitete u certificiranim i necertificiranim hrvatskim vanjskotrgovinskim
poduzećima, Poslovna izvrsnost, Zagreb, god.VIII (2014) br. 1.
15
Prema: Miroslav Drljača, Kultura kvalitete i organizacije, Zbornik sažetaka radova 6. Hrvatske konferencije o kvaliteti
Kvaliteta i organizacijska kultura, Hrvatsko društvo za kvalitetu, Zagreb, Opatija, 2005, str. 20. Jedno od sveobuhvatnih
i često korištenih pojmovnih određenja kulturu organizacije određuje kao "… model osnovnih pretpostavki, vrijednosti i
normi koje je određena grupa razvila i otkrila učeći kako rješavati probleme eksterne adaptacije i interne integracije i koji
djeluju dovoljno dobro da bi bili prenijeti novim članovima organizacije kao ispravan način mišljenja i osjećanja u vezi s
tim problemima." Edgar H. Schein, Organizational Culture and Leadership, Jossey Boss, San Francisco, USA, 1985.
„Jedno od jednostavnijih pojmovnih određenja za pojam kulture organizacije navodi da "… obuhvaća sve ono što
determinira ljudsko ponašanje na poslu kada ih se ne promatra." Jay W. Lorch and Thomas J. Tierney, Aligning the Stars,
Harvard Business School, Boston, Massachusetts, USA, 2002.
poslovanje poduzeća, a posebice kada je riječ, kao u istraživanom slučaju, o poduzećima koja izlaze na
međunarodno tržište. Upotreba alata i metoda za upravljanje kvalitetom i prije certifikacije, predstavlja na neki
način pripremnu fazu uvođenja sustava kvalitete u poduzeće. Podaci o korištenju alata i metoda za upravljanje
kvalitetom i prije certifikacije prikazani su u Grafikonu 3.

Grafikon 3. Korištenje alata i metoda za upravljanje kvalitetom prije certifikacije normom ISO 9000
Izvor: Izvorno autorsko

Nakon što je ustanovljena razina poznavanja alata i metoda za upravljanje kvalitetom i intenzitet njihove
primjene, istraživanjem se nastojala utvrditi struktura važnosti korištenja „sedam tradicionalnih alata za
upravljanje kvalitetom“ i „sedam menadžerskih alata za upravljanje kvalitetom“.

Grafikon 4. Struktura ocjena važnosti korištenja „sedam tradicionalnih alata za upravljanje kvalitetom“
Izvor: Izvorno autorsko

Kada se govori o „tradicionalnim alatima za upravljanje kvalitetom“, istraživanje je pokazalo da u hrvatskim

vanjskotrgovinskim poduzećima iz sektora industrije i poljoprivrede menadžeri najviše koriste dijagram tijeka
podataka i to u 82,81% poduzeća (prosječna ocjena 4,13), zatim ispitni list također u 82,81% poduzeća, ali je
prosječna ocjena korištenja alata lošija i iznosi 3,92. Uzročni dijagram se također koristi u velikom broju
poduzeća 79,69% (prosječna ocjena 3,75), histogram u 81,25% poduzeća, ali sa lošijom prosječnom ocjenom
3,54.Ostali alati se nešto manje koriste: Pareto dijagram (3,21), Kontrolne karte (3,02) i Dijagram raspršenja
(2,9).
 Grafikon 5. Struktura ocjena važnosti korištenja „sedam menadžerskih alata za upravljanje kvalitetom“
Izvor: Izvorno autorsko

Rezultati istraživanja pokazuju da, kada je riječ o „sedam menadžerskih alata za upravljanje kvalitetom“,
menadžeri u hrvatskim vanjskotrgovinskim poduzećima iz sektora industrije i poljoprivrede najviše koriste
dijagram međuovisnosti u 75,00% poduzeća s prosječnom ocjenom alata 3,9, zatim sustavni (stablo) dijagram
u 73,44% poduzeća (prosječna ocjena 3,72)
Ulaskom Republike Hrvatske u Europsku Uniju i učestalijom primjenom međunarodnih normi ISO 9000,
postavljeni su kriteriji i norme kvalitete koje svaki proizvod mora ispunjavati kako bi izašao na tržište.
Primjena alata i metoda za upravljanje kvalitetom značajno može pridonijeti postizanju više razine kvalitete
proizvoda, usluga i poslovnih procesa poduzeća te sustava upravljanja. Nema nikakve sumnje da za uspješno
uvođenje sustava upravljanaja kvalitetom u poduzeće svi zaposlenici trebaju posjedovati odgovarajuće znanje,
vještine i sposobnosti. Stalno obrazovanje o kvaliteti je bitno kako bi svi, od vrhovne uprave do operativne
razine, znali i razumjeli što je kvaliteta i kako je mogu postići. To proizlazi is suštine filozofije kvalitete, a
znači da je kvaliteta posao svih, a ne pojedinca i da svatko na svom radnom mjestu svakodnevno odlučuje i
postiže određenu razinu kvalitete onoga što radi (proizvod, usluga) što u konačnici utječe na kvalitetu ukupnog
rezultata poduzeća kroz proizvod ili uslugu, ali utiče i na kvalitetu poslovnih procesa i sustava upravljanja
organizacije u cjelini. Odgovornost za kvalitetu je neprenosivi. Ona je individualna.

2.2. Istraživanje koristi od uvođenja sustava upravljanja kvalitetom

Istraživanjem su se ocjenjivale najvažnije koristi od primjene alata i metoda za upravljanje kvalitetom u
certificiranim i necertificiranim poduzećima, odnosno koje sve koristi poduzeće ima uvođenjem i
certificiranjem sustava upravljanja kvalitetom. Rezultati su prikazani u Grafikonu 6.
 Grafikon 6. Najvažnije koristi od uvođenja sustava upravljanja kvalitetom u certificiranim i necertificiranim
poduzećima
Izvor: Izvorno autorsko.

Istražujući najvažnije koristi od primjene alata i metoda za upravljanje kvalitetom u certificiranim i

necertificiranim poduzećima, mogu se izdvojiti prednosti i nedostaci uvođenja odnosno neuvođenja sustava
kvalitete. Prosječne ocjene pokazuju da je vrlo visoko ocijenjeno povećano zadovoljstvo zaposlenika i
povećana razina zadovoljstva kupaca. Od ostalih koristi visoko su ocijenjeni parametri pozitivni imidž
poduzeća i povećana konkurentnost na tržištu. Uvidom u rezultate istraživanja vidljivo je da su i kod
certificiranih i kod necertificiranih poduzeća svi parametri podjednako valorizirani, što upućuje na činjenicu
da su poduzeća svjesna važnosti kvalitete u svom poslovanju i da bez obzira na posjedovanje nekog od sustava
kvalitete rade na kvaliteti svojih poslovnih procesa. Međutim, zamjetno je da se istraživani parametar
„povećani izvoz poduzeća“ ipak ističe kod poduzeća koja imaju implementiran i certificiran neki od sustava
upravljanja sukladno za zahtjevima međunarodnih ISO normi. Prema rezultatima istraživanja takva poduzeća
bilježe povećani izvoz svojih proizvoda i usluga.

Grafikon 7. Rezultat uvođenja sustava upravljanja kvalitetom na povećanje izvoza u certificiranim i necertificiranim
poduzećima
Izvor: Izvorno autorsko

Povećani izvoz je uočen i kod malog postotka poduzeća koja nemaju certificirani sustav upravljanja kvalitetom
sukladno sa zahtjevima ISO norme, ali se ponašaju u skladu s načelima sustava upravljanja kvalitetom. Kod
nekih certificiranih poduzeća nije uočen porast izvoza, što može biti indikator za preispitivanje vlastitog
poslovanja i otklanjanje nesukladnosti u pojedinim segmentima.
Opća je pretpostavka da će uvođenjem sustava upravljanja kvalitetom sukladno sa zahtjevima ISO norme
poduzeća smanjiti svoje troškove na dulji rok. Rezultati istraživanja pokazuju da su 63,41% poduzeća koja
imaju certificirani sustav upravljanja kvalitetom smanjila troškove proizvodnje, a 29,27% poduzeća neznatno
su smanjila troškove.
 Grafikon 8. Rezultat uvođenja sustava upravljanja kvalitetom na smanjenje/povećanje troškova poslovanja u
certificiranim i necertificiranim poduzećima
Izvor: Izvorno autorsko
Results
Critical Value 5,991465
Chi-Square Test
8,80187
Statistic
p-Value 0,012266

Iz izračuna 2 testa može se zaključiti da postoji značajna povezanost korištenja alata i metoda za upravljanje
kvalitetom na smanjenje troškova proizvodnje. Odnosno, može se reći da uvođenje i certificiranje sustava
kvalitete utječe na smanjivanje troškova poslovanja.

2.3. Konkurentnost u Hrvatskoj

Rezultati globalne konkurentnosti 2016.-2017. pokazuju da u 2016. god. Hrvatska zauzima 74.-to mjesto na
ljestvici konkurentnosti, što je rast za tri mjesta u odnosu na prethodnu godinu u konkurenciji između 138
zemalja svijeta. Time je prekinut višegodišnji trend pada konkurentnosti koji je nastupio nakon 2008. god.
Ostale usporedive tranzicijske zemlje ispred Hrvatske Češka, Poljska, Bugarska, Slovenija i Slovačka su
popravile svoj položaj na ljestvici, dok su Rumunjska, Makedonija i Mađarska zabilježile pad. Među
pozitivnim kretanjima u Hrvatskoj navode se: institucije, infrastruktura, visoko obrazovanje i trening, veličina
tržišta i sofisticiranost poslovnog sektora.
Kao problematični faktori koji utječu na konkurentnost u Hrvatskoj 2010-2016. navode se restriktivno radno
zakonodavstvo, neučinkovita državna birokracija, porezne stope, porezni propisi, korupcija i pristup
financijama. Iz godine u godinu Hrvatska je na dnu ljestvice po ukupnim troškovima poljoprivredne politike,
po sposobnosti zemlje za privlačenje i zadržavanje talenata, učinku porezne politike na motivaciju za rad i
ulaganja.16 U ukupnom broju certifikata najzastupljeniji je industrijski sektor, a to je i jedan od razloga zašto
se istraživanje temeljilo uglavnom na sektoru industrije.
Očigledno je da hrvatsko gospodarstvo mora brže krenuti sa strukturnim reformama, a prijelaz u višu fazu
prema zahtjevima normi ISO 9000 postaje imperativ. Certificiranje donosi mnoge pogodnosti, kako za
poduzeća, tako i za njihove kupce i poslovne partnere, kroz ostvarenje i održavanje kvalitete
proizvoda i osiguravanje povjerenja kupaca, a upravo je izlazak na inozemna tržišta motiv za usklađivanje
poslovnih sustava sa zahtjevima neke od međunarodnih normi.

3. ZAKLJUČAK
Brojne su prepreke ugradnji kvalitete u cjelokupno poslovanje poduzeća, no najveća prepreka leži u
neshvaćanju njene važnosti. U Hrvatskoj raste broj poduzeća svjesnih značenja kvalitete, što potvrđuju do sada
izdati certifikati ISO 9000, ali i drugi, jer svaki oblik usklađivanja sustava upravljanja s nekom od
međunarodnih normi predstavlja standardizaciju i doprinosi kvaliteti poslovnih procesa i sustava upravljanja.
Standardi kvalitete postavljaju nova pravila za sve one koji distribuiraju svoje proizvode na međunarodno

16
Rezultati preuzeti iz Izvješća o globalnoj konkurentnosti 2016.-2017., Nacionalno vijeće za konkurentnost, Zagreb,
2016.
tržište i koji trebaju dokazati svoju sposobnost da isporuče proizvod koji ispunjava zahtjeve kupaca i zahtjeve
regulative.
Promatrajući komparativne prednosti koje Hrvatska ima, može se zaključiti da ima vrlo povoljan geografski
položaj koji ulagačima omogućava pristup tržištu od čak 650 milijuna ljudi. Jedna od prednosti poslovanja u
Hrvatskoj je i dostupnost kvalitetne i suvremene infrastrukture, a potencijalnim investitorima nudi i izuzetnu
kvalitetu života. Međutim, bez kvalitetnih referenci na domaćem tržištu teško da može biti kvalitetan izvoznik,
usprkos svim prednostima koje ima. Nazočnost na međunarodnom tržištu mora se shvatiti kao nezaobilazni
dio poslovanja svih poduzeća u zemlji, a postojanje i sustavnost u uvođenju sustava kvalitete mjerilo stabilnosti
i uspješnosti gospodarstva na vlastitom tržištu i mjerilo mogućnosti da se ono uključi u međunarodne tokove.
Činjenica da su vanjskotrgovinska poduzeća sklonija uvođenju sustava upravljanja kvalitetom sukladno sa
zahtjevima norme ISO 9001, odnosno da izvozno orijentirana poduzeća u većoj mjeri usklađuju svoj sustav
upravljanja s ovom normom nego uvozna ili ona koja rade samo na domaćem tržištu, nije stvar slučajnosti već
izbora, nužnosti i opredijeljenosti. Naime, strani partner koji kupuje robu od hrvatskog poduzeća upravlja
svojim rizicima. Jedan od načina upravljanja rizicima je i izbor vanjskotrgovinskog partenra koji je svoj sustav
upravljanja uskladio sa zahtjevima međunarodne norme ISO 9001. Dakle, riječ je o poslovnom interesu.
Poduzeća koja to na vrijeme shvate i prihvate imaju šansu ostvariti dobre izvozne rezultate. Problem pozicije
Hrvatske na ljestvici globalne konkurentnosti je preniska pozicija, prosječno 70. mjesto od oko 140 zemalja
svijeta, u razdoblju od 2004. do 2016. godine. Ne znači to da hrvatska poduzeća ne prihvaćaju sustav kvalitete.
Međutim, reforme, pa i primjena načela upravljanja kvalitetom u pojedinim sektorima, kao npr. u javnoj
upravi, politici, medijima i dr., ne provode se ili se provode vrlo sporo. Druge zemlje odlučnije provode
reforme i brže se razvijaju. Suština je u pristupu, u opredijeljenosti.

LITERATURA
(1) Drljača, M., Hrvatska korporacijska uspješnost i sustava kvalitete, Ekonomski pregled, Vol. 54, No.
3, Zagreb, Hrvatsko društvo ekonomista, Zagreb, 2003, str. 359-368.
(2) Drljača, M., iz članka Mlakar, V.M., Izvoz motivira uspostavu kvalitete, Poslovni vjesnik, 26. svibnja
2008. Izvor: www.poslovni.hr/80490.aspx (15.09.2017.)
(3) Drljača, M., Kultura kvalitete i organizacije, Zbornik sažetaka radova 6. Hrvatske konferencije o kvaliteti
Kvaliteta i organizacijska kultura, Hrvatsko društvo za kvalitetu, Zagreb, Opatija, 2005, str. 20.
(4) Drljača, M., Kvaliteta sustava upravljanja u Hrvartskoj u odnosu na europsko okruženje, 18.
savjetovanje Nedelja kvaliteta, Kvalitet, Poslovna politika, Vol. 19, Br. 1-2, Beograd, 2009, str. 44-49
i 123.
(5) Drljača, M., Projektiranje integriranog sustava upravljanja, Zbornik radova znanstveno stručnog skupa
s međunarodnim sudjelovanjem Projekti i projektni menadžment, Visoka škola za poslovanje i
upravljanje Baltazar Adam Krčelić Zaprešić, Zagreb, 2011, str. 743-752.
(6) file:///C:/Users/PC/Downloads/GCR_2016-2017_28092016%20(2).pdf (23.08.2017.)
(7) Guoyou, Q., Saixin, Z., Haitao, Y., Han, L., (2013), „ISO and OHSAS certifications: How stakeholders
affect corporate decisions on sustainability“, Management Decision, Vol. 51 Iss:10, pp. 1983-2005.
(8) ISO Survey of certifications to management system standards - Full results
https://www.iso.org/the-iso-survey.html?certificate=ISO%209001&countrycode=AF(20.08.2017.)
(9) Izvješće o globalnoj konkurentnosti 2016.-2017., Nacionalno vijeće za konkurentnost, Zagreb, 2016.
(10) Lazibat, T., Neki elementi strategije izvoza Republike Hrvatske, Ekonomska misao i praksa, god.
VII., br.1., Fakultet za turizam i vanjsku trgovinu, Dubrovnik, 1998.
(11) Lorch, W. J. and T. J. Tierney, Aligning the Stars, Harvard Business School, Boston, Massachusetts,
USA, 2002.
(12) Schein, H. Edgar, Organizational Culture and Leadership, Jossey Boss, San Francisco, USA, 1985.
(13) Wilkinson G, Dale BG. (2001) Integrated management systems: a model based on a total quality
approach. Managing Service Quality; 11 (5): 318-30.
(14) Zambelli S., Rajić D.: Analiza sustava kvalitete u certificiranim i necertificiranim hrvatskim
vanjskotrgovinskim poduzećima, Poslovna izvrsnost, Zagreb, god.VIII (2014) br. 1.