UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

Ciclo 2020-2

GE68 – GESTIÓN DE PROCESOS

INGENIERÍA DE GESTIÓN EMPRESARIAL

TAREA ACADÉMICA

ILARIA PERU

Profesora del Curso:

Maribel Pérez Diaz

Trabajo presentado por los alumnos:

Valentín Torres, Miranda Muriel U201817557
Kuong Huaroc, Jorge Julian U201815378
Laguna Ulloa, Hortensia Rocio U20181C369
Bertolotti Cortez, Ariana U201817067
Arredondo Soriano, Jorge Antonio U201723203
Ben Lamine Díaz, Noe U201721017

Lima, Perú – 2020

INDICE

1. Introducción

2. Descripciñon de la empresa

2.1.Misión

2.2.Visión

2.3.Tipo de organización

2.4.Organigrama

3. Cadena de valor

4. Procesos

5. Mapa de procesos

6. Proceso – mejora

6.1.Importancia

6.2.Disfuncionabilidad

6.3.Viabilidad

7. Modelo de proceso

7.1.Fronteras

7.2.Actividades y eventos

7.3.Responsables y rutas

7.4.Diagrama de flujo

7.5.Elementos adicionales

8. Diagrama SIPOC

9. Diagrama Blueprint

10. Conclusiones

11. Recomendaciones
1. Introducción

El sector de joyerías en el Perú aumenta cada año debido a la alta demanda en el

mercado y la oferta que existe con las nuevas empresas que se han introducido. Ilaria

es una de esas empresas y cabe resaltar que es una de las mejores establecidas en el

sector nacional: la audiencia ha respondido de manera correcta con las colecciones

que ofrecen.

En el presente trabajo se expondrá la información sobre los procesos primordiales de

la joyería “ILARIA PERU”, con el fin de poder implementar una mejora de procesos

innovadora. Se analizarán sus procesos principales y, mediante el uso de herramientas

de estudio del curso: diagrama SIPOC, Blueprint, análisis de estrategias, cadena de

valor, entre otros; se buscará optimizar los procesos operativos y se propondrán

mejoras en los indicadores determinados para facilitar la toma de decisiones en la

empresa.

2. Descripción de la empresa

Mundialmente, el Perú es un país reconocido por su alto nivel de producción de plata.

Mas no solo elabora joyas, sino que transmite, a la vez, momentos y tradiciones de

nuestros antepasados culturales. Ilaria Ciabatti, ha creado productos artesanales de

calidad que alberga tradición y que muestra las características más finas del mismo.

Ilaria Perú se funda en el año 1992 con la finalidad de exportar las joyas, y dos años

después de esa idea de negocio, las joyas se empiezan a vender en la capital, Lima.

Desde ese momento se han realizado distintos tipos de colecciones importantes con

gran aceptación del público tanto nacional como internacional, por la característica

de su fusión de plata con piedras y elementos naturales. Actualmente, Ilaria Perú

cuenta con 39 tiendas propias y 5 franquicias a nivel mundial. Por otro lado, esta
empresa coadyuva a garantizar el trabajo de los artesanos que colaboran con la

empresa, además de su valor agregado por el uso de técnicas que los orfebres han

pasado de padres a hijos con una afirmación de un origen en la etapa pre inca.

2.1. Misión

“Realzar la belleza de la mujer dándole un toque de elegancia y refinamiento.”

(Ilaria Perú 2018)

2.2. Visión

“Ser una empresa que promueve el desarrollo del arte peruano tradicional de la

orfebrería, parte importante de nuestra cultura e identidad.” (Ilaria Perú 2018)

2.3. Tipo de organización

Ilaria Perú es una empresa de tipo formal, con funciones organizadas. Es flexible

y los esfuerzos individuales de cada trabajador de la organización se analizan

hacia las metas organizacionales de la misma. Tiene como objetivo principal el

logro de una utilidad o beneficio, por ello tiene una estructura ya establecida en

la toma de decisiones y la comunicación de la empresa. Además, es considerada

como centralizada porque la autoridad se concentra en el propietario.

2.4. Organigrama
3. Cadena de valor

4. Identifique los procesos que agregan valor para la empresa y para el cliente

• Procesos Estratégicos

- Gestión y desarrollo: Están involucradas las actividades de planeación

estratégica de las futuras medidas y estrategias de la empresa. La clave del

éxito depende en gran parte de una gestión eficiente y un nivel de

comunicación adecuado por parte de los consultores, directores y

gerentes. Ilaria espera crear estrategias que se implementen óptimamente,

en base a la toma de decisiones guiadas por sucesos previos y nuevas

campañas de innovación.

- Sistemas de información y comunicaciones: Ilaria cuenta con un

conjunto de sistemas de información gerencial, los cuales son piezas clave

para el análisis de data. La información mencionada incluye: ventas de la

 empresa, porcentaje de crecimiento de la compañía, datos de clientes que

realizaron compras en los últimos meses, datos de logística, datos de

proveedores y empleados, etc.

- Gestión financiera: Proceso que se encarga de actualizar y asegurar la

información financiera de la empresa, plasmar el plan integral de acción

financiera de corto, mediano y largo plazo en coordinación con altos

cargos. Con respecto a Ilaria, los índices apoyan en la toma de decisiones,

como por ejemplo la difusión de tiendas a nivel nacional o internacional,

e incluso la incursión a las tiendas por departamento.

- Gestión de la calidad de la materia prima: En este proceso el encargado

recibe la responsabilidad de la calidad de sus productos a fin de asegurar

que sean apropiados para el uso previsto, y que reúnan los requisitos

necesarios.

• Procesos Operativos

- Logística de entrada (Materia Prima): En estos procesos se encuentran

actividades tales como el ordenamiento de los tiempos de entrega y la

recepción de mercancía (materia prima) dejándolos disponibles para su

transformación; coordinar las operaciones con los empleados y

subordinados, administración de contratos y pago a proveedores, entre

otras.

- Gestión de inventarios: Están incluidas las actividades que se encargan

de hacer las requisiciones de compra, vigilar el flujo de materiales,

comprobar los niveles de inventarios y las preparaciones de los medios,

registrar los retrasos, desperdicios, etc. Se espera asegurar la

 disponibilidad de existencias (materia prima, insumo, producto

terminado) en el momento exacto.

- Gestión de calidad de productos terminados: Incluyen actividades que

buscan controlar el seguimiento del Plan de Calidad, el programa de

auditorías internas, las no conformidades, las acciones correctivas, las

acciones preventivas, las sugerencias y las reclamaciones. Ilaria busca

posicionarse por la calidad de sus productos. Además, al obtener un

producto terminado, Ilaria realiza un control de calidad, y si es que se

encuentra en perfecto estado, se sella y se le coloca el logo de Ilaria; en

caso contrario, no sale a la venta.

- Distribución del producto: En este proceso se realiza la preservación,

almacenamiento y entrega de los productos terminados desde la fábrica

hacia las tiendas físicas para cumplir con los requerimientos de la

demanda. Ilaria cuenta con 35 tiendas físicas en todo el Perú y más de 20

en la ciudad de Lima, en las cuales debe de controlar el correcto

funcionamiento de la cadena de suministros.

- Logística de salida (tienda con el cliente): Como se mencionó

previamente, Ilaria cuenta con más de 20 tiendas en diferentes sectores de

Lima para llegar de manera adecuada a su público objetivo. La empresa

trata de tener una relación más directa con sus consumidores, es por eso

que están siempre atentos a las dudas y consultas que puedan surgir en

ellos.
• Procesos de apoyo

- Tecnología e investigación y desarrollo: Incluye el avance de nuevos

productos, comprobación de calidad de productos, innovación de nuevos

canales de distribución o contacto con nuestro cliente meta.

- Gestión de recursos humanos (RR.HH.): Comprende el proceso de

reclutamiento y selección de personal, implementación de programas o

proyectos para mejorar el desempeño del personal, clima laboral, etc

- Gestión de compras: Es una de las tareas más importantes en la cadena

de suministros de la empresa. Tiene como objetivo adquirir los recursos,

bienes y servicios que Ilaria necesita para garantizar el abastecimiento de

las cantidades solicitadas en términos de tiempo, calidad y precio. Dentro

de esto encontramos la elaboración de órdenes de compra, reportes de las

mismas, registro de tránsito de material, tareas de apoyo, etc.

- Marketing y ventas: Se encarga de planificar, organizar y dirigir al

equipo necesario para la realización de estudios de mercado que

respondan a las necesidades de la empresa, establecer relaciones con los

clientes mediante diversos medios de comunicación. Ilaria Perú trabaja

con una base de datos para seleccionar los gustos y bienes que puedan ser

de interés del cliente en redes sociales.

5. Muestre un mapa de procesos con los procesos identificados en el punto

anterior.

6. Evalúe el proceso a estudiar siguiendo los siguientes criterios propuestos

6.1. Importancia

La marca Ilaria Perú enfoca sus

procesos en la búsqueda de la

calidad de sus productos finales, ya

que tienen como objetivo

estratégico mantener un claro

posicionamiento en sus clientes.

Todo esto se ve reflejado en los

precios de sus sofisticados

productos.
6.2. Disfuncionalidad

Se ha identificado que, dado el contexto de la pandemia, los procesos que más

se han visto afectados son:

o Proceso de distribución del producto final

Se cuenta con 35 tiendas físicas: 18 tiendas propias, 10 dentro de otras tiendas

(isla en tienda), 6 en hoteles y un módulo de paso en Centro Comercial Jockey

Plaza.

Muchos de estos puntos han tenido que dejar de operar, ya que al disminuirse

el aforo de los centros comerciales, la demanda de joyas se ha reducido y esto

genera que los puntos de venta pierdan rentabilidad dado a los altos costos de

alquiler y mantenimiento que se pagan. Además, al ser una marca con un

alcance significativo fuera de Lima (como se puede apreciar en la tabla), los

costos logísticos son elevados.

6.3. Viabilidad

En el presente trabajo, se estudiará el proceso de distribución de las joyas

terminadas hacia las tiendas físicas correspondientes, las cuales representan los

principales canales de venta para llegar hacia el cliente final. El resultado de este

proceso es el correcto abastecimiento de la cadena de suministros de la empresa.

7. Modele el proceso seleccionado a través de los siguientes pasos

7.1. Identifique las fronteras.

Cuando hablamos de fronteras del proceso, hacemos referencia a las actividades

que son determinantes del mismo. Ilaria Perú es una empresa peruana dedicada a

la orfebrería. Actualmente está correctamente posicionada en el mercado

nacional; sin embargo, por la pandemia que se está atravesando, se han dificultado

diversos procesos de la joyería. En este caso, el proceso elegido para aplicar una

mejora es el de la distribución de productos finales hacia los puntos de venta. A

continuación, se explicará con detalle el inicio y fin del proceso elegido:

- Inicio: recepción de la orden de compra

En este proceso, lo que generalmente se hace, es recibir y aceptar la

orden de compra de las diferentes líneas de Ilaria que han emitido los

clientes, para que así se pueda preparar todo correctamente para sea

enviado a la tienda.

- Final: inspección de conformidad

Een este proceso, el jefe de la tienda que ha recepcionado el lote de

joyas que llega al punto final, tiene que revisar los pedidos y dar un
 visto de conformidad para que pueda darse como concluida la

distribución en sí.

7.2. Identifique actividades y eventos.

El proceso inicia cuando el jefe de la tienda solicitante genera una orden de

despacho, a raíz de un pedido hecho por el cliente. Dicha orden pasa al área de

almacenes, en donde es recibida e inmediatamente se procede al registro, donde

primeramente se verifica la disponibilidad del inventario. En caso de no haber

stock disponible se le notifica al jefe solicitante y se termina el proceso, en caso

contrario se procede a generar una factura y luego se registra la orden en la base

de datos de la empresa. Paralelamente, se le notifica al jefe solicitante que su

orden ha sido registrada y que procederá a ser despachada. Una vez realizado esto,

se le notifica al transportista del almacén la asignación del pedido con la

respectiva unidad de transporte para poder retirar el producto del almacén y poder

llevar un conteo de los productos a despachar. Posteriormente, se procede a

generar el certificado de calidad, el cual brinda la garantía adjunta al producto

para luego ser embalado y esperar al vehículo de transporte, el cual debe de ser

inspeccionado para poder autorizar su salida del almacén, no sin antes haber

autorizado su salida y notificado al jefe de la tienda. Una vez que el lote es

recibido por el jefe de la tienda, este lo inspecciona una vez más para poder revisar

si ha recibido algún daño en el camino a la tienda y finalmente se le envía un

correo de conformidad al jefe de la logística, lo cual da por terminado el proceso.

 EVENTOS
Recepción de pedido
Disponibilidade joyas
Preparación de pedido
Transporte de pedido
Llegada de producto a
punto final
ACTIVIDADES
Generación orden de despacho
Conformidad de orden de despacho
Registro de orden
Verificación de stock
Generar factura
Registro de orden
Generación de certificado de calidad
Embalaje de producto
Autorización de salida
Salida del producto de almacen
Recepción de producto
Inspección de calidad de producto
Correo de conformidad

7.3. Identifique responsables y rutas. Una vez que se han definido un set de

actividades principales y eventos, haga la pregunta sobre quién es

responsable de ellos?

Los responsables del proceso de distribución del producto final hacia los

puntos de ventas son los encargados del área de almacén, los cuales se

encargan de que se cumpla el correcto proceso de distribución en el mismo

almacén, desde el momento en el que la orden del pedido llega hasta que el

lote con el producto final es entregado con su respectivo certificado de

garantía. De la misma forma, el jefe de la tienda solicitante es aquel que debe

de generar de manera correcta la orden de despacho que será enviada al

almacén y quien posteriormente inspeccionará el lote para notificar al área

logística. Finalmente, el jefe del área logística es aquel que notifica al cliente

que su producto está listo para la entrega una vez que los anteriormente
 mencionados cumplan de manera correcta sus respectivos trabajos en sus

respectivos procesos.

7.4.Identifique un diagrama de flujo. Responde a las preguntas cuándo y porqué

se ejecutan las actividades.

La primera actividad se da cuando un cliente requiere uno de los productos

ofrecidos por Ilaria. En el diagrama de flujo podemos observar el orden de las

actividades que la empresa Ilaria realiza. El porqué de una actividad, es con el fin

de poder darle un valor agregado para que el cliente esté más satisfecho respecto

a su adquisición. Por ejemplo, ¿por qué se ejecuta la actividad de embalaje del

producto? Para poder dar una buena presentación y proteger el contenido hasta su

consumidor final.
7.5.Identifica elementos adicionales

Los dispositivos de almacenamiento de datos son los componentes de un sistema

informático, que tienen el rol de transmitir o recuperar información digital en

diversos soportes físicos creados para ello. Los dispositivos de almacenamiento

son de medios magnéticos (disco duro), por medio óptico (CD) y por medio

electrónico ( pendrive). Se puede encontrar en la empresa objetos de

almacenamiento de datos de tipo, memoria RAM, unidades de disco duro,

unidades de disco duro portátiles, unidades de memoria flash y almacenamiento

en la nube.
8. Diagrama SIPOC
9. Diagrama Blueprint
10. Conclusiones

- Debido a la pandemia que se atraviesa, hoy en día, muchas empresas

se han visto perjudicadas en diferentes aspectos.

- Siempre se encuentran procesos por mejorar en cualquier tipo de

organización.

- La elaboración del diagrama SIPOC nos permite verificar que el

proceso de distribución de productos tiene algunas mejoras que

realizar.

11. Recomendaciones

- Se debe tomar en cuenta que toda la información recolectada debe ser

verídica. Por lo tanto, es recomendable que se analice una empresa, en

la cual, algún cercano pueda brindar la información requerida con el

fin de obtener un trabajo aplicativo parcial.

- Se recomienda el uso de las herramientas aprendidas en clase para la

elaboración de los diagramas y delimitación de fronteras en el proceso

expuesto.
Bibliografía

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implementación de una solución e-commerce en pymes peruana del sector retail,”
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Lima, Perú, 2018. doi:
https://doi.org/10.19083/tesis/625453
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producción de una empresa que fabrica cadenas de oro y plata,” Universidad
Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Lima, Perú, 2019.
https://doi.org/10.19083/tesis/626106
• Del Carpio Hurtado, D. I., & Gilvonio Herrera, H. I. (2019). Los principales
factores que influyen en el uso del e-commerce en las Mypes del sector textil -
confecciones en el emporio de Gamarra en el periodo del 2013 al 2018. Universidad
Peruana de Ciencias Aplicadas(UPC)., Lima, Perú.
https://doi.org/10.19083/tesis/626108
• •Journal of technology Management & innovation. (2013) “Gestión y Desarrollo de
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https://scielo.conicyt.cl/pdf/jotmi/v8s1/art63.pdf
• •Álvarez, J. M. P., & Manuel, J. (2012). Configuración y usos de un mapa de
procesos. AENOR-Asociación Española de Normalización y Certificación.
Recuperado de: http://www.edicionescpg.es/wp-
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• •PUCP. Tesis: Plan de negocio para la creacion de una empresa de outsourcing en
fabricacion de joyeria.(2012) Recuperado de:
http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/20.500.12404/1733/CORTEZ_
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