ĐẠI HỌC UEH

TRƯỜNG KINH DOANH

KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING

BÀI THI CUỐI KHÓA

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Họ và tên : Đỗ Thị Minh Kim

Mã số sinh viên : 31201024293

Lớp : 22C1COM50302403

TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 11 năm 2022

Câu 1 – 3 điểm (giới hạn tối đa 500 từ).

Việc áp dụng CRM làm thay đổi cách tổ chức và quản lý một doanh nghiệp theo lối
truyền thống như thế nào?

Bài làm

Quản trị quan hệ khách hàng được xem là một phương pháp toàn diện để thiết lập, duy trì
và mở rộng quan hệ với khách hàng. Hiện nay, để không bị thụt lùi và tụt hậu, các doanh
nghiệp truyền thống cũng đang dần chuyển mình và dần áp dụng CRM vào tổ chức và
quản lý doanh nghiệp để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và bền vững. Sự áp dụng này
cũng đã đem lại rất nhiều thay đổi cho một doanh nghiệp truyền thống như sau:

* Giúp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn

Khi triển khai CRM vào công tác quản lý dữ liệu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có
những thay đổi to lớn. Dữ liệu được tập trung về cùng một nơi trên CRM, sẽ không còn bị
phân bố rải rác không hợp lý ở những địa điểm khác nhau. Những dữ liệu bị trùng lặp sẽ
trở nên nhất quán và duy nhất nhờ chức năng lọc trùng của CRM. Bên cạnh đó, các dữ
liệu kém bảo mật sẽ được bảo mật tốt hơn với chức năng phân quyền. Ngoài ra, các dữ
liệu sẽ được chia sẻ tức thời bởi các phòng ban, bộ phận của doanh nghiệp sẽ cùng thao
tác làm việc trên cùng một hệ thống CRM nên kết quả dữ liệu thông tin sẽ được chia sẻ
tức thời cho nhau sử dụng.

* Giảm chi phí quản lý, chi phí bán hàng nhờ tự động hóa

Các hoạt động tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng sẽ được tự động hóa tối đa trên
phần mềm CRM bằng các chức năng như báo cáo tự động, nhắc nhở tự động, phân bổ
khách hàng tự động… Từ đó, sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm không ít chi phí quản lý
cũng như chi phí bán hàng trực tiếp. Ngoài ra, sự hài lòng khách hàng cao sẽ dẫn tới tỷ lệ
quay lại mua hàng cao. Điều này cũng sẽ gián tiếp giúp cho chi phí bán hàng trực tiếp
giảm.

* Tổ chức và quản lý công việc

Trang | 1
Các tính năng lên lịch làm việc, quản lý dự án, thông báo và nhắc nhở giúp mọi người
theo sát tiến độ công việc. Các thông tin công việc sẽ được phòng ban cập nhật với nhau
từ đó khi phối hợp sẽ tăng hiệu quả và năng suất.

* Nâng cao hiệu quả marketing và bán hàng

Khi doanh nghiệp triển khai CRM, việc thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại ra
các nhóm đối tượng, theo nhu cầu khách hàng…, tổng hợp các báo cáo chi tiết sẽ trở nên
đơn giản và hiệu quả. Bên cạnh đó, thông tin khách hàng được cập nhật liên tục và đầy đủ
toàn diện, từ đó dễ dàng phân tích nhu cầu và hành vi tiêu dùng. Dựa vào đó các hoạt
động tiếp thị và bán hàng của doanh nghiệp cũng trở nên chuyên nghiệp hơn và hiệu quả
hơn nhiều.

Câu 2 – 3 điểm (giới hạn tối đa 500 từ).

Một số chuyên gia Marketing cho rằng Doanh nghiệp nên quản lý dựa trên mô hình 4 C’s
(customer value, lower costs, better convenience, and better communications) thay vì tập
trung vào mô hình 4 P’s (product, place, promotion, and price) như trước đây. Hãy giải
thích nguyên nhân và nêu những lợi ích từ sự thay đổi nêu trên. 

Bài làm

* Nguyên nhân của sự thay đổi từ mô hình 4 P’s sang mô hình 4 C’s

Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0, hành vi của người tiêu dùng có sự thay đổi
đáng kể. Nhờ vào sự phủ sóng rộng khắp của Internet mà người tiêu dùng trở nên khôn
ngoan và có kiến thức hơn nhờ tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Đồng thời yêu cầu của người tiêu dùng về mẫu mã, bao bì, nguyên liệu, xuất xứ, đặc biệt
là chất lượng và giá cả sản phẩm cũng trở nên cao hơn và phức tạp hơn. Do vậy, doanh
nghiệp muốn thành công thì cần phải lấy khách hàng làm trung tâm, lấy lợi ích của khách
hàng làm cốt lõi để hoạch định chiến lược và triển khai các chương trình ở mọi bộ phận
của doanh nghiệp, không chỉ trong lĩnh vực tiếp thị. Trong khi đó, mô hình 4 P’s là chiến
lược tiếp thị hướng vào nhà sản xuất còn mô hình 4 C’s là chiến lược tiếp thị tập trung
đặc biệt vào nhu cầu của khách hàng. Qua đó có thể thấy mô hình 4 P’s trước đây đã

Trang | 2
không còn phù hợp với chiến lược kinh doanh và tiếp thị của đại đa số các doanh nghiệp
hiện nay mà thay vào đó doanh nghiệp nên quản lý dựa trên mô hình 4 C’s.

* Những lợi ích của sự thay đổi từ mô hình 4 P’s sang mô hình 4 C’s

Doanh nghiệp khi áp dụng mô hình 4 C’s có thể đạt được những lợi ích to lớn sau:

 Mô hình 4 C’s giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng mục tiêu cũng như những
mong muốn và nhu cầu thực tế của khách hàng để từ đó có thể phát triển và sản
xuất những sản phẩm hữu ích với tính năng phù hợp giúp đáp ứng được tối đa nhu
cầu thực tế của khách hàng và mang những giá trị tốt nhất đến với khách hàng.
 Nhờ vào áp dụng mô hình 4 C’s mà doanh nghiệp có thể nghiên cứu để đưa ra một
giá bán sao cho hợp lý nhất với chi phí mà khách hàng phải bỏ ra, tương ứng với
lợi ích mà sản phẩm mang lại.
 Bằng cách đặt mình vào góc nhìn của khách hàng, doanh nghiệp có thể phân tích
thói quen mua sắm của nhóm khách hàng mục tiêu của mình để từ đó xây dựng hệ
thống phân phối sao cho hợp lý và hiệu quả nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho khách
hàng khi mua hàng.
 Việc giao tiếp 2 chiều với khách hàng trong mô hình 4 C’s sẽ giúp cho doanh
nghiệp chiếm được lòng tin của khách hàng và mang lại những trải nghiệm tích
cực hơn đến với họ.

Tóm lại, mô hình 4 C’s giúp doanh nghiệp có góc nhìn khách quan từ khách hàng, từ đó
đưa ra thị trường những sản phẩm đáp ứng được mong đợi của khách hàng, bán với mức
giá mà khách hàng chấp nhận được, phân phối ở nơi thuận tiện cho khách hàng, và làm
công tác truyền thông theo cách mà khách hàng thích.

Câu 3 – 4 điểm (giới hạn tối đa 500 từ).

Khách hàng phàn nàn khi họ gặp phải một trong hai vấn đề sau, (1) kỳ vọng của họ không
được thực hiện trong khoảng mà họ cảm thấy có thể chấp nhận được hoặc (2) là họ bị đối
xử bất công. Những khách hàng phàn nàn tức là vẫn đang cho công ty cơ hội giành lại họ
và giữ lại giá trị tương lai (CLV) của họ. Bạn với tư cách là Giám đốc Quan hệ Khách
hàng được yêu cầu đưa ra và giải thích NĂM (5) ý tưởng để cải thiện quy trình quản lý

Trang | 3
khiếu nại/phàn nàn. Cung cấp một số ví dụ có liên quan để giải thích cho câu trả lời của
bạn.

Bài làm

Với tư cách là Giám đốc Quan hệ Khách hàng, năm ý tưởng để cải thiện quy trình quản lý
khiếu nại/phàn nàn như sau:

* Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại nhất quán và dễ thích ứng

Bất kể khiếu nại bắt đầu từ đâu, nó sẽ trải qua quá trình tương tự. Do vậy, doanh nghiệp
cần thiết kế và xây dựng một quy trình giải quyết khiếu nại chính xác, chi tiết nhất quán
và dễ thích ứng cho người dùng. Khi đó, quy trình khiếu nại của doanh nghiệp sẽ có thể
xử lý cả quy trình đơn giản và phức tạp.

* Cần hành động nhanh chóng để giải quyết khiếu nại/ phàn nàn của khách

Khi một khách hàng phàn nàn, sẽ không tốt nếu họ không nhận được phản hồi trong một
khoảng thời gian hợp lý. Thông thường, khách hàng mong muốn nhận được 3 điều khi họ
phàn nàn: được lắng nghe, được xin lỗi và được giải quyết nhanh chóng. Bằng cách bắt
đầu quy trình giải quyết ngay lập tức khi nhận được khiếu nại, doanh nghiệp sẽ làm hài
lòng khách hàng và khiến họ trung thành với doanh nghiệp.

* Nâng cao kỹ năng cho nhân viên tiếp nhận trong các quy trình khiếu nại

Nếu nhân viên không được trang bị những kỹ năng để giải quyết khiếu nại một cách
nhanh chóng và hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ không có được sự hài lòng của khách hàng.
Do vậy, một quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều khi doanh
nghiệp nâng cao kỹ năng cho nhân viên của mình bằng các kỹ năng và kiến thức cần thiết
để có thể giải quyết khiếu nại một cách tốt nhất.

* Áp dụng công nghệ và tự động hóa

Ngày nay, việc sử dụng công nghệ để tăng tốc và cải thiện các quy trình dịch vụ khách
hàng ngày càng phổ biến. Công nghệ có thể giải quyết các khiếu nại về dịch vụ khách
hàng nhanh hơn con người. Bên cạnh đó, công nghệ giúp loại bỏ các nhiệm vụ thủ công
cao có thể được tự động hóa. Ngoài ra, tự động hóa quy trình làm việc cho phép doanh

Trang | 4
nghiệp đảm bảo rằng sẽ tự động được thông báo khi có khiếu nại đồng thời cho phép
doanh nghiệp xác định nguyên nhân trong quy trình quản lý khiếu nại của mình.

* Đánh giá lại quy trình khiếu nại

Doanh nghiệp cần tạo ra các cuộc đánh giá định kỳ đối với quy trình quản lý khiếu
nại/phàn nàn của mình để xem xét những điểm mạnh, điểm yếu cũng như chất lượng của
quy trình và các khiếu nại thường gặp để từ đó cải thiện và nâng cao quy trình quản lý
khiếu nại cũng như cải thiện sản phẩm/dịch vụ của mình sao cho phù hợp với như cầu và
kỳ vọng của khách hàng.

Trang | 5