BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan konsumen/pelanggan adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Jika seorang pelanggan
puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya
menjadi pelanggan dalam waktu yang lama (Umar, 2005; Biro Komunikasi dan
Pelayanan Masyarakat, 2019). Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan yang dialami
pasien setelah menggunakan layanan dengan sudut pandang yang mencerminkan
kepada layanan yang diharapakan dan pengalaman memperoleh layanan (Suratri,
2018). Kepuasan pasien menurut Pohan (2007) dalam Sari, Penti (2016) adalah suatu
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan
yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya,
kepuasan akan akan tercapai jika diberikan perhatian terhadap keluhan, kondisi
lingkungan fisik, dan memprioritaskan kebutuhan klien.

2. Dimensi Kepuasan Pasien

a. Segi Harapan Pelanggan
Dimensi kepuasan pasien yang dilihat dari segi harapan pasien menurut
Parasuraman (1990) yang dikutip dalam buku survei kepuasan masyarakat terhadap
layanan Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (2019) terdiri dari lima dimensi
yaitu;
1) Tangibles
Kemampuan suatu perusahaan/rumah sakit dalam menunjukan eksistensinya
pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana visi
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta
penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan kepuasan dapat dilihat
dari segi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.
 2) Reliability
Kemampuan perusahaan/ rumah sakit untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti bahwa kinerjanya harus tepat waktu, pelayanan tanpa
kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat
diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara
akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya.
3) Responsiveness
Ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Memberikan konsumen menunggu tanpa waktu yang jelas
menyebabkan persepsi yang tidak sesuai dengan kualitas pelayanan. Secara
singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan
memberikan layanan yang baik dan cepat.
4) Assurance
Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence), dan sopan santun (courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai
pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personi untuk dapat
dipercaya dan diyakini.
5) Emphaty
Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat
dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan
pelanggan secara individual.
b. Segi Citra Organisasi
Citra organisasi rumah sakit baik itu positif ataupun negatif diperlukan alat ukur
untuk mengetahui bagaimana citra organisasi tersebut. Ada empat hal yang
digunakan sebagai alat pengukur citra organisasi, yaitu;
 1) Kepribadian petugas meliputi; kedisiplinan, kesopanan, keramahan, dan
kemampuan
2) Reputasi meliputi; eksterior, interior ruang, sarana, dan prasarana
3) Kepercayaan meliputi; prosedur pelayanan dan persyaratan pelayanan
4) Informasi meliputi; oranglain, mesin pencarian, brosur, dan kunjungan
pameran.

3. Rumus kepuasan pasien

Bila kinerja pelayanan dikaitkan dengan harapan (expectation) dan kepuasan
(satisfaction) dengan gambaran sebagai berikut;
a. Kinerja < harapan:
Bila kinerja layanan menunjukkan keadaan lebih rendah dari harapan,
maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan.
b. Kinerja = Harapan
Bila kinerja menunjukka sama atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan,
maka pelayanan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya adalah
minimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada keistimewaan
layanan. Jadi pelanggan dianggap biasa atau wajar-wajar saja.
c. Kinerja > harapan
Bila kinerja layanan menunjukan lebih dari yang diharapkan pelanggan, maka
pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena pelayanan yang
diberikan ada pada tahap yang optimal.

4. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) yang dikutip dalam Reni (2018) yaitu;
a. Karakteristik pasien
Faktor penentu tingkat pasien dan konsumen oleh karakteristik dari pasien
tersebut yang merupakan ciri-ciri seseorang atau hal yang membedakan orang
yang satu dengan orangyang lain.
b. Sarana Fisik
Berupa bukti fisik yang dapat dilihat meliputi gedung,perlengkapan, seragam
pegawai dan sarana komunikasi.
c. Jaminan
 Pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapatdipercaya yang dimiliki
perawat.
d. Kepedulian
kemudahan dalam membangun komunikasi baik antara pegawai dengan klien
perhatian pribadi dan dapat memahami kebutuhan pelanggan
e. Kehandalan
Kemampuan dalam memberikan pelayanan yangdijanjikan dengan cepat, tepat,
akurat dan memuaskan

5. Aspek-aspek kepuasan pasien

Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting bagi
kelangsungan suatu rumah sakit. Kepuasan pasien terdiri dari beberapa aspek;
a. Kenyamanan
Banyak faktor yang bisa ditingkatkan yang memengaruhi kenyamanan pasien,
seperti kondisi ruangan seperti kebersihan,kerapian dan kelengkapan alat-alat
yang dipakai petugas. Fasilitas jugaturut mempengaruhi kenyamanan termasuk
toilet, tempat duduk diruang tunggu. Selain itu lokasi pelayanan kesehatan yang
mudah dijangkau oleh masyarakat.
b. Pelayanan Petugas
Pelayanan petugas berhubungan dengan tugas para tenaga kesehatan untuk
menyelenggarakan kegiatan-kegiatan kesehatan sesuai denganbidang keahlian
atau kewenangan tenaga kesehatan yang bersangkutan. Mematuhi standar
profesi dan menghormati hak pasien. Selain itu pelayanan petugas juga
berkaitan dengan hubungan antar manusia,yaitu antara pemberi layanan dengan
pasien secara langsung.
c. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan berkaitan dengan sistem pelayanan dan juga standar
pelayanan. Pada prosedur pelayanan ini meliputi kegiatan registrasi pasien d
iloket dan pendaftaran pasien serta informasi dan petunjuk pelayanan
d. Hasil Layanan
Kepuasan terhadap hasil layanan akan dinyatakan oleh keluaran dari penyakit
atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasiensebagai hasil dari layanan
kesehatan
 6. Mengukur tingkat kepuasan pasien
Kotler dalam Juwita, Intan (2019) ada beberapa cara dalam mengukur kepuasan
pasien, antara lain;
a. Sistem keluhan dan saran : Penggunanan kotak saran di lokasi-
lokasi strategis, saluran telepon bebas pulsa, email, dan lain-lain.
b. Survei kepuasan pelanggan : Responden diminta untuk mengurutkan
berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan
seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen. Survey dapat
digunakan rumah sakit untuk memperoleh tanggap dan umpan balik secara
langsung dan juga memberikan tanda poitif bahwa perusahaan menaruh
pehatian terhadap pelanggannya.
c. Ghost Shopping : Observasi yang menggunakan jasa orang yang menyamar
sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan
kualitas produk
Lost costumer analysis : menghubungi atau mewancarai pelanggan yang telah beralih dalam
rangka memahami penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan