Auteurs

Mats Bulthuis, Floor

Peters, Eke Pijl,
Sophie Romkes en
Stan Schildkamp.

MYSTERYSHOPPEN
Adviesrapport voor Maartens horloges en sieraden
Mysteryshoppen
Adviesrapport voor Maartens horloges en sieraden

Hogeschool Hanzehogeschool Groningen

Instituut Business, Marketing en Finance (SBMF)
Opleiding Ondernemerschap & Retail Management
Studiejaar 2021/2022
Begeleiders Begeleider Hanzehogeschool: meneer A. Onrust
Begeleider bedrijf: meneer M. Yedema
Buddycoaches: mevrouw A. Jovelino en meneer J. Warta
Plaats en datum Groningen, 25 januari 2022
Soort rapport Adviesrapport
Klas ORV1D
Groep 2
Vakcode ORVP21IRO

1
Voorwoord

Voor u ligt het adviesrapport over de uitkomsten van het mysteryshoponderzoek die wij hebben
gedaan bij Maartens horloges en sieraden in Groningen. In dit rapport ziet u……

Voor het vak interne retailomgeving kregen wij de opdracht om voor een retailer in de
sieradenbranche een mysteryshoponderzoek uit te voeren en hier vervolgens een adviesrapport over
te schrijven. Op deze wijze zouden wij dan een goed beeld moeten krijgen in wat wel en wat niet
werkt voor een specifiek retailconept en wellicht zelfs deels voor een branche. Tijdens het afleggen
van het onderzoek hebben wij veel kunnen leren over het maken van een observatieformulier, hoe
mysteryshoppen in zijn werk gaat en op welke manier we de gekregen resultaten moesten
verwerken in een advies voor de retailer.

Wij willen onze docent Arjen Onrust bedanken voor alle informatie en feedback die wij hebben
gekregen tijdens de lessen van interne retailomgeving. Wij willen Maarten Yedema bedanken voor
zijn enthousiasme, het interview en het onderzoek die we hebben mogen afleggen in zijn winkel. Tot
slot willen wij onze buddycoaches Asmara Jovelino en Jens Warta bedanken voor het coachen van de
samenwerking tijdens dit project.

Groningen, 25 januari 2022

Mats Bulthuis, Floor Peters, Eke Pijl, Sophie Romkes en Stan Schildkamp

2
Managementsamenvatting

Het bedrijf Maartens horloges en sieraden is een juwelier gevestigd op de Stoeldraaierstraat 70 in

Groningen. De eigenaar is Maarten Yedema, hij is 29 jaar oud. Hij is de eigenaar en werkt sinds 2014
part time in de horloges en sieraden winkel. Daarnaast heeft hij een brede ervaring in de horeca dat
vooral in de gastvrijheid erg overeenkomt met wat Maartens horloges en sieraden wil uitstralen. In
februari 2021 heeft Maarten de sleutel van het pand gekregen, en op 10 maart 2021 was zijn
vestiging geopend. Maarten horloges en sieraden verkoopt onder andere de merken: 24 Kae, Ania
Haie, Blush, Buddha to Buddha, Casio, Coeur de Lion, Daniel Wellington, Davids, FJF Jewellery, Hugo
Boss, ICE watch, Raymond Weil, Rebel & Rose, Rosefield, Swing Jewels. Maartens werkt ook samen
met andere lokale ondernemers uit Groningen.
 
De personeelsleden van Maartens Horloges en Sieraden zijn: Marcella, Martijn, Loïs en Maarten zelf.
 
Marcella is 23 jaar en heeft bij zowel Lucardi als de Schatkamer gewerkt. Zij volgt momenteel 1 dag in
de week een vakopleiding van een juwelier winkel in Schoonhoven. Als Maarten niet aanwezig is, zal
Marcella er zijn om alle vragen te beantwoorden.
 
Martijn is 30 jaar en heeft een grote passie voor horloges. Van oorsprong is hij ijshockey keeper met
een brede internationale ervaring. Ook volgt hij nog de opleiding sportmanagement aan het Cruyff
college.

Loïs is 16 jaar de jongste van het team. Ze heeft ook bij de Schatkamer gewerkt en daar heel veel
geleerd, waardoor ze al een brede vakkennis heeft opgedaan. Daarnaast zit Loïs in de vijfde van het
vwo. 

Beweegreden
Maarten heeft veel vertrouwen in zijn team en weet wat zij kunnen, hij wil graag weten of dit ook zo
over komt op zijn klanten. Dus Maarten is vooral benieuwd naar of de mysteryshoppers ook echt de
aandacht en de service krijgen die hij de klanten wil geven dat zij zich welkom voelen en de winkel als
een beleving ervaren.

Adviesvraag:
1. Hoe kan Maartens Horloges en sieraden de winkelbeleving uitoefenen op de doelgroep 18
tot 35 jaar?

Centrale onderzoeksvraag: 
In welke mate komt de winkel en bijhorende winkelervaring overeen met het geen de winkel en
retailer wil uitstralen?

Deelvragen:

 Wat is de geschiedenis van de retailer?

 Wat wil de retailer uitstralen?
 Waar is de retailer gevestigd?
 In welke prijscategorie verkoopt de retailer de sieraden?
 Wat voor producten verkoopt de retailer?
 Wat voor promotie maakt de retailer?
 Hoe presenteert de retailer de sieraden?
 Waar moet het personeel aan voldoen?

3
Samenvatting rapport:
Voor dit onderzoek is er gebruikt gemaakt van verschillende methodes. Als eerst hebben wij gekozen
om een script te schrijven. Hierbij hebben wij als groep voorbeelden geschreven die we konden
gebruiken tijdens het bellen. Als groep hebben we hiervoor gekozen, omdat op deze manier de kans
van slagen groter werd. Het voorbereidend werk gaf ons meteen resultaat, want het eerste bedrijf
wat we hadden gebeld (Maartens horloge en sieraden) wilde graag meewerken aan het
mysteryshoppen project. Daarna hebben we gebruik gemaakt van het observatieformulier. Aan de
hand van het observatieformulier en het mysteryshoppen hebben we ervoor gekozen om het
observatieformulier in google forms te zetten. We hebben hiervoor gekozen, omdat hierdoor de
resultaten duidelijk in zicht worden gebracht. Waardoor wij aan de hand van de resultaten het advies
aan Maartens horloges en sieraden kunnen geven, hier onder zie je de belangrijkste resultaten:

Ziet de winkel er aan de buitenkant mooi uit? Is de medewerker deskundig?

Trekt de winkel je aandacht als je langsloopt? Toont het medeweker initiatief?

• 3e tekstblok: - conclusies: antwoord op de onderzoeksvraag.

• 4e tekstblok: - advies: antwoord op de adviesvraag en de gevolgen van het advies
voor het bedrijf, bijvoorbeeld: wat moet er gedaan worden, wat kost het?

4
Inhoudsopgave

Hoofdstuk 1: Inleiding
1.1 Achtergrond/bedrijf
1.2 Vraagstelling
1.3 Opzet rapport
Hoofdstuk 2: Theoretisch kader

Hoofdstuk 3: Methodologie

Hoofdstuk 4 en verder: inhoudelijke stukken

Een-na-laatste hoofdstuk: Beschouwing en conclusies

Laatste hoofdstuk: Advies en aanbevelingen

Bronnenlijst
Bijlagen

5
Hoofdstuk 1: inleiding

1.1 Achtergrond/bedrijf

In dit hoofdstuk ziet u informatie over het bedrijf Maartens horloges en sieraden, waarover het
bedrijf advies zou willen hebben en een vooruitblik.

Maartens horloges en sieraden is een juwelier voor merkhorloges en gouden of zilveren sieraden. Ze
verkopen bijvoorbeeld merken, zoals Buddha to Buddha, Tommy Hilfiger, Hugo Boss en Blush volgens
de laatste trends. Doordat dit bedrijf intensieve samenwerkingen heeft met merken, bieden zij altijd
het hipste wat er verkrijgbaar is. Niet alleen in de winkel, maar ook online is er een uitgebreid
assortiment te vinden aan horloges, sieraden voor dames, heren en kinderen. Deze zijn te
verkrijgbaar in verschillende prijsklassen. In de winkel werken vier personeelsleden, namelijk
Marcella, Martijn, Loïs en Maarten.

De eigenaar van de winkel is Maarten Yedema. Hij is 29 jaar oud en werkt sinds 2014 part time in de
horloges en sieraden. Daarnaast heeft hij een brede ervaring in de horeca. De gastvrijheid is dan ook
wat Maartens wil uitstralen. Verder heeft hij de opleiding International Business and Management
gestudeerd. Het is een jonge ondernemer die out of the box denkt en het leuk vindt om samen te
werken met andere lokale ondernemers. Een voorbeeld hiervan zijn de speciale openingsacties die
hij had. Zo kreeg je bij aanschaf van een van de drie Tommy Hilfiger horloges een coupon voor een
pizza of pasta bin de Pastafabriek.

Op dit moment verkoopt het bedrijf nauwelijks online producten. Dit komt…..
Verder hebben ze verschillende kanalen waarop Maartens zichzelf promoot. Zo hebben

Maartens Horloges en sieraden verkopen momenteel nauwelijks online, wel is een vriend van
Maarten bezig om mooie animatiefilmpjes te maken voor op het Instagram account van Maartens.
Op deze manier probeert Maartens de jongere doelgroep te bereiken en hierdoor meer online te
kunnen gaan verkopen.

Hierbij speelt de gastvrijheid een grote overeenkomst met wat hij graag wil uitstralen met zijn
bedrijf. Verder is hij een jonge ondernemer die out of the box denkt en graag samenwerkt met
andere lokale ondermens.

Maarten Yedema (29) is de eigenaar en werk sinds 2014 part time in de horloges en sieraden.
Daarnaast heeft hij een brede ervaring in de horeca dat vooral in de gastvrijheid erg overeenkomt
met wat Maartens wil uitstralen. Verder heeft hij International Business and Management
gestudeerd op Stenden. Een jonge ondernemer die out of the box denkt en graag samenwerkt met
andere lokale ondernemers. Bijvoorbeeld kenmerkend zijn de speciale acties.

6
Maarten is de eigenaar en werkt sinds 2014 part-time in de horloges en sieraden. Daarnaast heeft
Maarten een brede ervaring in de horeca. Hierbij speelt de gastvrijheid een grote overeenkomt met
wat Maartens wil uitstralen. Maarten is een jonge ondernemer die out of the box denkt en graag
samenwerkt met andere lokale ondernemers. Maartens  heeft 4 personeelsleden dit zijn: Marcella,
Martijn, Loïs en Maarten zelf. 
 
Maartens Horloges en sieraden verkopen momenteel nauwelijks online, wel is een vriend van
Maarten bezig om mooie animatiefilmpjes te maken voor op het Instagram account van Maartens.
Op deze manier probeert Maartens de jongere doelgroep te bereiken en hierdoor meer online te
kunnen gaan verkopen.

Maartens Horloges & Sieraden op Stoeldraaierstraat 70 in Groningen is uw juwelier voor

merkhorloges en gouden of zilveren sieraden, zoals Buddha to Buddha, Tommy Hilfiger,
Hugo Boss en Blush volgens de laatste trends. Dankzij onze intensieve samenwerking
met merken bieden we u altijd het hipste dat verkrijgbaar is. Zowel in onze winkel als in
onze online shop vindt u een uitgebreid assortiment aan horloges en sieraden voor
dames, heren en kinderen in verschillende prijsklassen.
Maartens Horloges en Sieraden, de naam zegt het al zij zijn een juwelier die sieraden zoals oorbellen,
armbanden en kettingen verkoopt. Daarnaast verkoopt Maartens een aantal bekende
horlogemerken zoals,  Seiko, Casio, Tommy Hilfiger, Daniel Wellington, G-shock en Rosefield.
De eerste en enigste winkel is geopend aan de Stoeldraaierstraat 70 in Groningen op 10 maart 2021.
Maartens horloge en sieraden richt zich op 
 

wat het bedrijf doet en voor wie. Dus informatie over de klant en het product of de dienst.
Een willekeurige lezer moet kunnen snappen wat voor soort bedrijf het is en wat het doet.

-de aanleiding voor het onderzoek, dus de reden of situatie waardoor de adviesvraag
ontstaan is.

- het eventueel meetbare doel van het bedrijf, wat het bedrijf dus wil bereiken volgend jaar.

1.2 Vraagstelling

7
Adviesvraag
Hoe kan Maartens Horloges en sieraden de winkelbeleving uitoefenen op de doelgroep 18 tot 35
jaar?

Centrale onderzoeksvraag
In welke mate komt de winkel en bijhorende winkelervaring overeen met hetgeen de winkel en
retailer wil uitstralen?
 
Deelvragen
-        Wat is de geschiedenis van de retailer?
-        Wat wil de retailer uitstralen?
-        Waar is de retailer gevestigd?
-        In welke prijscategorie verkoopt de retailer de sieraden?
-        Wat voor producten verkoopt de retailer?
-        Wat voor promotie maakt de retailer?
-        Hoe presenteert de retailer de sieraden?
-        Waar moet het personeel aan voldoen?

1.3 Opzet rapport

Hoofdstuk 2: Theoretisch kader

8
Hoofdstuk 3: Methodologie

9
3.1 veldonderzoek
Tijdens het primaire onderzoek zijn wij als groep het veld in gegaan. Voor dit onderzoek is er gebruikt
gemaakt van verschillende methodes. Als eerst hebben wij gekozen om een script te gebruiken.
Hierbij hebben wij als groep voorbeelden geschreven die we konden gebruiken tijdens het bellen. 
Als groep hebben we hiervoor gekozen, omdat op deze manier de kans van slagen groter werd. In het
vorige project hadden we dit niet gedaan en was het erg moeilijk om een bedrijf te vinden die mee
wilde werken. Als groep hebben wij hiervan geleerd en hebben het op een andere manier hierdoor
aangepakt. Het voorbereidend werk gaf ons meteen resultaat, want het eerste bedrijf wat we
hadden gebeld (Maartens horloge en sieraden) wilde graag meewerken aan het mysteryshoppen
project. 

Daarna hebben we gebruik gemaakt van het observatieformulier. Aan de hand van het
observatieformulier zijn we verdergegaan met het onderzoek voor het mystery shoppen. Hierdoor
hebben we antwoorden op de onderzoeksvraag zo goed mogelijk kunnen onderzoeken. Aan de hand
van het observatieformulier zijn Eke, Floor, Sophie en Stan naar de winkel geweest om te mystery
shoppen. We hebben gekozen om een observatieformulier van te voren te maken, omdat dit een
meetinstrument is voor het mystery shoppen. Hierdoor konden Eke,Floor, Sophie en Stan, voordat ze
gingen mystery shoppen het document nauwkeurig lezen en aan de richtlijnen voldoen die moesten
worden onderzocht.

Het doel van het mystery shoppen was om te kijken in welke maten het retail marketingbeleid
aansluit aan bij hoe het bedrijf zichzelf in de markt wil plaatsen. Aan de hand van het
observatieformulier en het mystery shoppen hebben we ervoor gekozen om het observatieformulier
in google forms te zetten. We hebben hiervoor gekozen, omdat hierdoor de resultaten duidelijk in
zicht worden gebracht. Waardoor wij aan de hand van de resultaten het advies aan Maartens
horloges en sieraden kunnen geven.

Maartens horloges en sieraden wilt de services en klantvriendelijkheid van zijn personeel verbeteren.
Wij hebben de vragen opgesteld aan de hand van de 6 p’s, product, plaats, prijs, promotie,

10
presentatie en personeel. Bij elk onderdeel leggen wij uit wat waar we aan de hand van het
mysteryshoppen achter willen komen.

 Product:
Willen kijken wat voor producten zij verkopen en of deze in de prijsklasse vallen van de
doelgroep die zij hanteren. Wij vallen zelf allemaal in de doelgroep dus kunnen dat
beoordelen. Ook willen wij weten of je producten voor een bepaalde tijd kunt achterhouden,
dit is dus een stukje services.

 Plaats:
Wij willen erachter komen of Maartens horloges en sieraden op een goede plek is gevestigd,
of hij makkelijk bereikbaar is te voet, fiets en auto. Dit willen wij weten omdat als je een dag
naar Groningen stad zou gaan je deze winkel dan ook in zou gaan of zit hij daarvoor net te
ver uit het centrum. Ook willen wij kijken of er juist veel concurrenten in de buurt zitten of
dat deze aan de andere kant van de stad zitten zodat zij de enige zijn waar mensen op die
plek naar toe kunnen.

 Prijs:
Wij willen erachter komen of de prijzen die zij hanteren aantrekkelijk zijn voor de doelgroep
die zij hebben, de doelgroep is tussen de 18-35 jaar dus het moet niet te duur zijn omdat dit
of studenten zijn of net starters. Ook willen we weten hoe het werkt met de bon ontvangen
en retour beleid dit heeft ook te maken met het stukje klantenservices.

 Promotie: Ook kijken wij of de korting duidelijk zichtbaar is en of de juiste kortingen wordt
gehanteerd. De korting moet tussen de 20% en 70% vallen, dit is omdat als je lager korting
geeft wordt het wel gezien als weinig en zou je het niet kopen omdat er iets van korting op
zit. Als de korting hoger is dan 70% dan gaan ze zich afvragen waarom de korting zo hoog is,
is het oude collectie? Zijn het restanten van iets? En dan wordt het uiteindelijk dus ook
minder snel verkocht. Wij kijken ook of zij tasjes erbij geven met het logo erop of eventueel
stickers erop plakken als je iets als cadeau geeft.

 Presentatie:
Wij kijken vanaf buiten of je de winkel wordt ingetrokken, dus of je de kortingen duidelijk
kunt zien, als de spotjes goed staan en dat alles schoon is. Binnen 1 indruk willen wij weten
waar ze voor staan en wat ze naar ons willen uitstralen. Wij kijken ook naar hoe het in de
winkel is ingericht, is er achter grond muziek of looproutes. Dit vinden wij belangrijk dat we
niet overal hoeven te zoeken naar een bepaald soort oorbellen.

 Personeel:
Volgens Maartens horloges en sieraden maakt het personeel je ervaring leuker, dit willen wij
testen. Wij willen dus weten of het personeel er verzorgd uitziet en je vriendelijk welkom
heet in de winkel. Wij gaan erop letten of wij worden aangesproken met openvragen en een
openhouding, als wij op deze manier worden aangesproken staan wij ook open om meer te
vertellen. Wij vinden dit een goede manier van verkoop. Wij kijken of de informatie die de
medewerker ons geeft klopt en ons andere producten kan aanbieden.

Algemeen
Wat voor bedrijf heb je bezocht?

11
 Welk bedrijf heb je bezocht?
Waar is het bedrijf gevestigd?
Wanneer ben je naar het bedrijf toe
gegaan?
Hoe laat ben je naar het bedrijf
toegegaan?
Met wie ben je naar het bedrijf
toegegaan?
Waarom bezoek jij het bedrijf?

Product
Is het kern assortiment groot?
(Wel: er zijn 50 producten in de winkel
beschikbaar)
(Niet: er zijn minder dan 40 producten in de
winkel)
Heeft het bedrijf randaanvullende Ja/nee
producten?
In welke prijsklassen worden producten 0-50
verkocht? 51-100
101-200
201-300
Zijn de prijzen niet te hoog voor de Cijfer 1-5
doelgroep?
Is er mogelijkheid om een product voor Ja/nee
minimaal 24 uur achter te houden?
Cijfer 1-5
1: niet
2: onvoldoende
3: neutraal
4: goed
5: perfect

Plaats
Is de winkel goed bereikbaar ter voet? Cijfer 1-5
(Wel: de stoep is aangelegd en maximaal 5
minuten lopen van de vismarkt)
(Niet: Je moet door zand heen lopen, je kunt het
te voet niet bereiken)
Is er ruimte om fietsen te plaatsen? Cijfer 1-5
(Wel: staan er fietsenreken voor de winkel)
(Niet: je kan je fiets nergens parkeren)
Kun jij je auto binnen 1km parkeren? Cijfer 1-5
Is het toegankelijk voor mensen met een Cijfer 1-5
lichamelijke beperking?
(Wel: stoep plat aangelegd voor rolstoel of
krukken)
(Niet: de stoep is niet recht aangelegd, je moet

12
 door zand lopen)
Bevind de winkel zich op een goede plek in
de stad
(Vanwege concurrentie)
Cijfer 1-5
1: niet
2: onvoldoende
3: neutraal
4: goed
5: perfect

Prijs
Maakt het bedrijf gebruik maken van Ja/nee
korting?
Zijn de prijzen realistisch voor het product Ja/nee
wat jij wilt aanschaffen?
(Wel: niet boven de 200 euro)
(Niet: boven de 200 euro)
Wat is het betalingstermijn?
Hoe ontvang je de aankoop bon?
Staat duidelijk aangegeven wat de retour Cijfer 1-5
termijnen zijn?
(Wel: op de bon vermeld binnen hoeveel dagen
het teruggebracht mag worden)
(Niet: Er staat nergens iets vermeld, als je het
vraagt weten zij het ook niet)
Wat zijn de betaalmogelijkheden in de
winkel?
Onderbouw waarom je dit vindt in
maximaal 10 zinnen
Cijfer 1-5
1: niet
2: onvoldoende
3: neutraal
4: goed
5: perfect

Promotie
Kun je zien wat het bedrijf wil uitstralen? Cijfer 1-5
(Wel: zie je de producten goed van buitenaf,
13
 wat voor kleuren zij gebruiken)
(Niet: je ziet niks van buitenaf en moet voor de
winkel stil staan dan naar binnen kijken en kunt
dan pas iets zien)
Kun je aanbiedingen duidelijk zien als deze Cijfer 1-5
er zijn?
(Wel: gelijk in het zicht met een ander kleur
prijskaartje)
(Niet: Er zijn geen aanbiedingen, als er wel
aanbiedingen zijn, dan zijn ze niet te zien.
Is de korting aantrekkelijk voor de Cijfer 1-5
doelgroep?
(Wel: boven de 20% en maximaal 70%)
(Niet: Er is geen korting of er is korting onder de
20% of boven de 70%)
Krijg je een verpakking met daar op het Ja/nee
logo?

Krijg je een tasje met logo erop? Ja/nee

Onderbouw waarom je dit vindt in
maximaal 10 zinnen
Cijfer 1-5
1: niet
2: onvoldoende
3: neutraal
4: goed
5: perfect

Presentatie
Trekt de winkel je aandacht als je Cijfer 1-5

14
 langsloopt?
(Wel: maakt het gebruik van spots)
(Niet: Er worden geen spots gebruikt, er hangen
geen borden buiten)
Ziet de winkel er aan de buitenkant mooi Cijfer 1-5
uit?
(Wel: een aanslag op de muren of deuren)
(Niet: Er is geen verlichting, er wordt niks
uitgestraald, je ziet geen producten liggen)
Zien de etalages er in de winkel mooi uit? Cijfer 1-5
(Wel: geen vinger afdrukken, je kan er
doorheen kijken en er is gebruik gemaakt van
spots)
(Niet: er zitten vinger afdrukken op de etalage,
je kunt producten niet goed zien om het vies is.
Is de vloer schoon? Cijfer 1-5
(Wel: er ligt geen stof of papier op de vloer)
(Niet: er ligt stof op de grond, er liggen andere
viezigheden op de grond)
Is er achtergrondmuziek in de winkel? Cijfer 1-5
Is er een looproute in de winkel? Cijfer 1-5
Krijg je de mogelijkheid op producten te Ja/nee
passen?
Onderbouw waarom je dit vindt in
maximaal 10 zinnen
Cijfer 1-5
1: niet
2: onvoldoende
3: neutraal
4: goed
5: perfect

Personeel
Ziet de medewerker er verzorgd uit? Cijfer 1-5

15
 (Wel: haar is gedaan, gezicht is schoon en nette
kleding)
(Niet: Haar is slordig gedaan, het lijkt alsof de
medewerker net wakker is, de kleding is
gefrommeld)
Is er bij binnenkomst een medewerker Ja/nee
beschikbaar?
Ben je binnen 15 seconde begroet? Ja/nee
Ben je binnen 1 minuut aangesproken? Ja/nee
Ben je met een openvraag aangesproken? Ja/nee
Hoeveel openvragen zijn er aan je gesteld 1 openvraag
om te achter halen naar wat je opzoek 2 tot 3 openvragen
bent? Meer dan 3 openvragen
Krijg je duidelijk antwoord op je gestelde Cijfer 1-5
vragen?
Is er oogcontact tijdens het gesprek? Cijfer 1-5
Neemt de medewerker de tijd voor jou? Cijfer 1-5
(Wel: richt zich alleen op jou en als je iets
vraagt het gelijk doet)
(Niet: is afgeleid, en helpt veel andere klanten
als jij hem nodig hebt met jou vraag)
Is de medewerker deskundig? Cijfer 1-5
(Wel: weten wat voor producten zij aanbieden
en van wat voor metaal het wordt gemaakt)
(Niet: weten niet wat ze moeten zeggen over
het product)
Zou je voor deze medewerker
terugkomen?
Toont de medewerker initiatief? Cijfer 1-5
(Wel: bied ook andere producten aan wat je
zoekt)
(Niet: bied je niks anders aan, en blijft alleen
maar zelf bij je staan)
Krijg je bruikbaar advies? Cijfer 1-5
(Wel: je weet wat je wilt hebben hierna)
(Niet: je krijgt informatie waar je niks aan hebt,
en dus toch zelf moet zoeken)
Is de medewerker actief met bij verkoop? Cijfer 1-5
(Wel: vind het niet erg om naar het magazijn te
lopen voor jou, pakt alles wat je zou willen
hebben)
(Niet: loopt niet naar het magazijn, wilt niks
pakken wat je kunt passen)
Onderbouw waarom je dit vindt in
maximaal 10 zinnen
Cijfer 1-5
1: niet
2: onvoldoende
3: neutraal

16
4: goed
5: perfect

Vul hieronder je persoonsgegevens in:

Voornaam:
Achternaam:
E-mailadres:
Woonplaats:
Wat vond je van mystery shoppen?

Iedereen gaat 2 keer mysteryshoppen bij Maartens juwelier dit is, omdat het een kleine winkel is en
het daardoor opvalt als je 3 keer in 2 weken langskomt. De medewerkers zijn heel beperkt, ze

17
beschikken namelijk maar over 4 medewerkers. Daarnaast staat de eigenaar zelf 6 dagen in de week
in de winkel. Het valt dan te erg op als we nog een keer extra zouden mysteryshoppen. Daarnaast
kan het misschien ook leiden tot een verkeerd beeld, omdat ze door hebben dat we aan het
mysteryshoppen zijn en hierdoor extra hun best gaan doen dan normaal. 

Wanneer gaat iedereen naar de winkel:

Stan: 
Dinsdag 18 januari om 14:00 uur ga ik (met een huisgenoot) mysteryshoppen bij Maartens juwelier.
Bij dit bezoek ga ik een observatie van de winkel doen. Zo kan ik bepalen wat de wandelroute is van
deze winkel. Daarnaast willen wij meer informatie weten over Buddha to Buddha ringen. De tweede
keer dat ik ga mysteryshoppen is op vrijdag 21 januari om 12:00 uur (alleen), deze keer hoop ik een
aankoopproces te doen voor een Buddha to Buddha ring die ik bij het vorige bezoek heb bekeken. 

Floor: 
Maandag 17 januari om 16:00 uur ga ik (samen met een vriendin) mysteryshoppen bij Maartens
juwelier. Vaak kan het in de middag best wel druk zijn en daarom ben ik benieuwd hoe ze hier mee
omgaan. Op dit moment ga ik nog niks kopen, alleen wat vragen stellen over ringen en armbanden.
Ik ben benieuwd in hoeverre zij advies kunnen geven en klantgericht zijn. De tweede keer ga ik
zaterdag 22 januari om 10:00 uur (alleen). Ik ga nu in de ochtend, omdat het dan vaak nog rustig is. Ik
ben dan ook benieuwd of ze mij dan meer aandacht geven dan wanneer het druk is of dat dit dus
niet uitmaakt. Vaak zie je namelijk in andere winkels dat als het druk is het personeel zich op
meerdere klanten moet richten en dat dit niet altijd even goed gaat. Ik ga uiteindelijk niks kopen.

Sophie: 
Maandag 17 januari om 12:00 uur ga ik (samen met vriendin of vriend) mysteryshoppen bij Maartens
juwelier, observeren voor een ring en informatie vragen. Hierbij wil ik als doel halen om genoeg
informatie te winnen en voorbeelden te krijgen van andere opties. De keuze dat ik op maandag om
12 uur ga is, omdat de winkel dan net weer open gaat en ik benieuwd ben hoe snel en goed ze
kunnen schakelen naar een potentiële klant. De tweede keer ga ik op 20 januari om 16:00 uur
(samen met mijn zus of moeder), ik ga kijken voor een sieraad kijken die ik met mijn moeder en zus
ga kopen. Mijn zus en ik krijgen een sieraad van mijn moeder met een mooie betekenis. Dit is fictief,
het lijkt mij een goede manier om een goed beeld van de winkel te krijgen en hoe het personeel help.
Ook na wat hun faciliteiten zijn en wat ze voor extra’s aan te bieden hebben. De keuze dat ik nu bijna
aan het einde van de dag ga is, omdat ik wil kijken hoe ik word geholpen of ze nog gemotiveerd en
bereid zijn om mijn te willen helpen. 

Eke: 
Dinsdag 18 januari om 15:00 uur ga ik (samen met een huisgenoot) mysteryshoppen bij Maartens
juwelier. Wij gaan op een dinsdag aan het einde van de middag want het is meestal niet druk op
dinsdag. Het is de bedoeling dat we niks gaan kopen, maar alleen gaan rondkijken naar oorbellen,
armbanden en ringen. Verder stellen we vragen en advies over welke zij het mooist bij mij vinden
staan, zodat ik de volgende keer eventueel iets kan kopen van wat ik al eerder gezien heb. De tweede
keer ga 24 januari om 11:00 uur (ik ga alleen). De laatste keer dat ik er was heb ik producten kunnen
zoeken die ik mooi vind en hiervan ga ik er 1 kopen, ik vraag nogmaals welke zij mij zouden adviseren
en of dit op hetzelfde uitkomt. Dan koop ik hem.

Mats: Hoeft niet te mysteryshoppen. Hij heeft namelijk het interview afgelegd. 

18
Hoofdstuk 4 en verder: inhoudelijke hoofdstukken

Observatie-instrument (resultaten)

19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
Opdracht 3.1 Opdracht Profielschets van de gekozen retailer:

Voor de opdracht profielschets maken moesten wij eerst een geschikte retailer uitzoeken.
Om de opdracht zo goed mogelijk te volbrengen hebben eerst drie bedrijven uitgekozen die
aan de voorwaarde van de opdracht voldoen, deze bedrijven zijn: ’t Oortje, FRIS, en
Maartens horloges en sieraden.

Om te uiteindelijke retailer te kiezen die wij gaan beoordelen hebben wij alle positieve en
negatieven punten naast elkaar gezet. Hiermee zijn we tot een keuze gekomen dat Maartens
Horloges en Sieraden het beste bedrijf is dat bij de opdracht past. Wij hebben hiervoor
gekozen omdat, Maartens Horloges Sieraden een nieuwe winkel heeft geopend in de
binnenstad van Groningen. Ook waren zij razend enthousiast toen wij de opdracht aan hen
hadden uitgelegd.

Retailstrategie
In deze opdracht leggen wij de retail strategie uit van Maartens Horloges en Sieraden. Dit
gaan wij doen doormiddel van de attractiewaarde en transactiewaarde. In de
attractiewaarde is de Retail strategie: Naw gegevens, missie en kernpropositie verwerkt. Bij
transactiewaarde is de Retail tactiek: positionering, winkelkompas, keuzepiramide,
assortimentsbeleid, plattegrond verwerkt

1. Beschrijving van het bedrijf. NAW- gegevens. 

Beschrijving Maartens:
Maartens Horloges en Sieraden is een juwelierszaak in Groningen. De winkel is
geopend in 2021 en ze verkopen hier horloges en sieraden. Met de nieuwe winkel
bieden ze een trendy beleving van de mooiste accessoires voor dames, heren en
kinderen. Daarnaast hebben ze door samenwerking met merken altijd de nieuwste
collecties. 

NAW-gegevens: 
Naam: 
Maartens Horloges en sieraden 

Adres: 
Stoeldraaierstraat 70
9712 BW

Woonplaats: 
Groningen 

2. Een korte schets van de historie (wanneer gestart, groei, vestigingsplaats, eigenaars
en personeel).

De historie van Maartens Horloges en Sieraden

In februari heeft Maarten de sleutel van het pand gekregen. Op 10 maart 2021 was
zijn vestiging geopend aan de Stoeldraaierstraat 70. Voor Maartens Horloges en
34
 Sieraden zat Brandfield gevestigd in het pand. Dit liep erg goed en ze hebben daarom
ook voor gekozen om veel merken over te nemen van hen.

De groei van Maartens Horloges en Sieraden is nog niet zichtbaar. Dit omdat het een
nieuw bedrijf is en cijfers nog niet bekend zijn. Ook hebben ze last gehad van corona,
waardoor ze een tijdje dicht hebben gezeten of alleen open zijn geweest op afspraak.
Wel zijn er ontwikkelingen de juweliersbranche. Zo is de volgens Retail Insider de
omzet per winkel omhooggegaan. In 2018 was deze namelijk 531.000 en in 2019 was
deze 557.000(Zie bijlage 1 ). Daarnaast is 2019 het aantal Fysieke verkoop punten van
Juweliers sterk afgenomen (zie bijlage 2).

De eigenaar van Maartens Horloges en Sieraden is Maarten Yedema. Maarten

Yedema is 29 jaar. Hij is de eigenaar en werkt sinds 2014 part time in de horloges en
sieraden. Daarnaast heeft hij een brede ervaring in de horeca dat vooral in de
gastvrijheid erg overeenkomt met wat Maartens wil uitstralen. Verder heeft hij
International Business and Management gestudeerd aan het Stenden. Een jonge
ondernemer die out of the box denkt en graag samenwerkt met andere lokale
ondernemers. Bijvoorbeeld kenmerkend zijn de speciale acties.

De personeelsleden van Maartens Horloges en Sieraden zijn: Marcella, Martijn en

Loïs. 

Marcella is 23 jaar en heeft bij zowel Lucardi als de Schatkamer gewerkt. Ook volgt ze
momenteel een dag per week de vakopleiding in Schoonhoven. Als Maarten niet
aanwezig is, zal Marcella er zijn om alle vragen te beantwoorden.

Martijn is 30 jaar en heeft een grote passie voor horloges. Van oorsprong is hij
ijshockey keeper met een brede internationale ervaring (hoe betrouwbaar kun je het
krijgen?!). 
Ook volgt hij nog de opleiding sportmanagement aan het Cruyff college.

Loïs is 16 jaar de jongste van het team. Ze heeft ook bij de Schatkamer gewerkt en
daar heel veel geleerd, waardoor ze al een brede vakkennis heeft opgedaan.
Daarnaast zit Loïs in de vijfde van het vwo. 

3. Geef aan hoe de retailer inhoud geeft aan het begrip Positionering: missie,
kernpropositie en gewenste merkassociaties. 

Positionering is een onderdeel van het strategische marketingbeleid van de retailer.

De gewenste positionering van een retailer heeft ook in sterke mate invloed op het
verwachtingspatroon van consumenten. De positionering van een retailer heeft ook
in sterke mate invloed op het verwachtingspatroon van consumenten. 

Waaruit bestaat een positionering? 

Een goed uitgeschreven positionering omvat minimaal de volgende elementen: 

35
  Het formuleren van missonstament 
 Het definiëren van de kernpropositie 
 Het benoemen van de gewenste merkassociaties 
Missie:
Geeft aan waar de organisatie voor staat, wat zijn identiteit is en vanuit welke
waarden men opereert. De missie geeft richting, zowel voor de mensen die het
bedrijf zelf werken als voor andere stakeholders, zoals leveranciers en klanten. In een
missie geeft het bedrijf vaak antwoord op de volgende vragen: 
 Op welke markt richt het bedrijf zich? Hoe kijkt het bedrijf aan tegen de markt
waarin het opereert? 
 Wat wil het bedrijf graag bereiken? Wat zijn de belangrijkste ambities?
 Waar staat het bedrijf voor? Wat wil het bedrijf uitdragen? Waarin is het
bedrijf anders dan zijn concurrenten? Wat voegt het bedrijf toe? 
Missie van Maartens Horloges en Sieraden heeft passie voor horloges en sieraden en
veel ervaring in het juweliersvak. Met de nieuwe winkel bieden we een trendy
beleving van de mooiste accessoires voor dames, heren en kinderen.
Kernpropositie:
Geeft de centrale belofte weer die de retailer wil waarmaken naar de consument. Bij 
voorkeur dient deze kernpropositie relevant te zijn voor het domein waarbinnen de 
retailer opereert (bijvoorbeeld fashion, doe het zelf of levensmiddelen). Maar deze 
kernpositie moet ook onderscheidend zijn van de kernproposities van anderen. Het 
wordt vaak weergegeven met een slogan of korte zin, die als het ware automatisch
voortvloeit uit de missionstatement. Whole Foods, Whole People, Whole Planet
waarin het bedrijf impliciet belooft dat het streeft naar een duurzame en leefbare
wereld. 

De kernpropositie van Maartens Horloges en Sieraden is dat zij een hoge service
willen leveren bij de aankoop van een product. ‘ Bij Maartens krijg je voor een seiko
de aandacht die je bij Schaap en Citroen voor een rolex krijgt. Dus heel
servicegericht.’ 

Merkassociaties: 
De kernpropositie kan nog verder uitgeschreven worden door het nadrukkelijk
benoemen van de aspecten waarin de retailer graag wil uitblinken: de zogenoemde
merkassociaties.
De kernpropositie geeft weer dat Maartens horloges en sieraden wil laten zien dat ze
een hoge service willen bieden aan de klanten. Met de merkassociaties probeert
Maartens horloges en sieraden de kernpropositie verder door te vertalen. Bij
Maartens horloges en sieraden zijn dat: kennis, Prijs-kwaliteit, goed retourbeleid.
Deze merkassociaties probeert Maartens horloges en sieraden in praktijk waar te
maken.

36
Retailtactiek

Benadering van het Winkelkompas 

Het winkelkompas laat zien dat een ondernemer met een winkelformule zich op vijf
onderdelen kan onderscheiden van de concurrentie.  De vijf onderdelen die ingevuld
moeten worden besproken in het model over de retail-W’s. Deze vijf W’s zijn: Waar,
Wat, Waarde, Wie, Waarom. 
De vijf W’s zijn voor de consument helder waarneembare factoren die ook door die
consument prima te beoordelen zijn. Door rapportcijfers van consumenten te
verzamelen op de vijf onderdelen van de eigen formule en die van concurrenten,
kunnen retailers bepalen waar ze staan en beoordelen waar ze een verschil willen
creëren. 

Het winkelkompas die Maartens horloges sieraden gebruikt laten wij zien in de vijf
W’s
De W van Waar
Maartens sieraden en horloges zit gevestigd in de binnen stad van Groningen. Deze
locatie is goed te bereiken voor de doelgroep.
De W van Wat gaat over het assortiment. Maartens horloges en sieraden geeft

De keuze piramide
De keuze piramide bestaat uit 3 segmenten het basispakket, het formule pakket en
het imagopakket. De onderste laag van de piramide geeft het basispakket weer deze
producten zijn vaak goedkoop en met weinig waarde. De middelste laag is het
formulepakket dit zijn de producten die qua prijs-kwaliteitvehouding precies op
niveau zitten. De bovenste laag geeft het imagopakket aan deze producten zijn
hoogwaardig, duur of bekende merken.
De A-merken “imagopakket” zijn bekende merken met een hoge kwaliteit waar
weinig marge opzit. Bij Maartens sieraden en juweliers is dat het merk Raymond
Weil. De B-merken “formulepakket” zijn de middelste laag in de piramide. Bij
Maartens horloges en sieraden vallen de horloges van Hugo Boss in het formule
pakket. Als laatste heb je nog de C-merken, deze producten hebben een lage
kwaliteit. Het Olympic horloge valt bij Maartens horloges en sieraden in het
basispakket.

Assortimentsbeleid

Het assortiment van een winkel bestaat uit drie verschillende elementen:
kernassortiment, randassortiment en aanvullend assortiment. Maartens horloges en
sieraden heeft als kernassortiment horloges en sieraden zoals je kan zien in de naam.

37
 Bij het randassortiment zijn de producten en diensten bij Maartens horloges en
sieraden het op polijsten van sieraden en het verkopen van bandjes van horloges.

Bronnenlijst
(Wijzerondernemen.nl, 2022)
(Retailinsider, 2022)
(Maartens horloges en sieraden, 2022)
Boek blz 115 t/m 120 , 183 ,281

Plattegrond

Bijlage 1

Bijlage 2

38
 Benadering van het Winkelkompas 
Het winkelkompas laat zien dat een ondernemer met een winkelformule zich op
vijf onderdelen kan onderscheiden van de concurrentie.  De vijf onderdelen die
ingevuld moeten worden besproken in het model over de retail-W’s. Deze vijf W’s
zijn: Waar, Wat, Waarde, Wie, Waarom. 
De vijf W’s zijn voor de consument helder waarneembare factoren die ook door
die consument prima te beoordelen zijn. Door rapportcijfers van consumenten te
verzamelen op de vijf onderdelen van de eigen formule en die van concurrenten,
kunnen retailers bepalen waar ze staan en beoordelen waar ze een verschil willen
creëren. 
Het winkelkompas die Maartens horloges sieraden gebruikt laten wij zien in de vijf
W’s.
De W van Waar is de plaats en de lay-out van de winkel. Maartens sieraden en
horloges zit gevestigd in de binnen stad van Groningen. Dit is een A1 locatie, ook
heeft de winkel genoeg parkeerplek binnen een straal van 1 km. De winkel is dus
goed te bereiken voor de doelgroep. Ook is er na gedacht over de lay-out van de
winkel. De sieraden de winkel worden regelmatig verplaats, daarnaast liggen de
heren sieraden hoger dan damessieraden. Merken liggen bij elkaar en horloges en
sieraden liggen gescheiden. 

De W van Wat gaat over het assortiment. Een goed assortiment bestaat uit veel
vernieuwing en een goed aanbod van merken. Met deze factoren kan Maartens
horloges en sieraden zich onderscheiden op het gebied van ‘wat’ met
concurrenten.   Om een zo goed mogelijke invulling te geven aan de W van Wat
heeft Maartens horloges en sieraden verschillende merken zoals: Buddha to
Buddha, Tommy Hilfiger, Hugo Boss, Seiko, Bulsh en Rebel en Roses. Om een

39
 goed onderscheid te maken met de concurrentie verkoopt Maartens horloges en
sieraden meer horloges merken dan hen.  

De W van Waarde draait om de prijskwaliteitsverhouding. Maartens horloges en

sieraden willen zich onderscheiden met de concurrentie doormiddel van een
kwaliteit van het product en service. Dit doen ze door zelfde service te geven wat
je bij Schaap en Citroen krijgt voor het kopen van een Rolex.

De W van Wie is het meer dan inzetten van klantvriendlelijk, deskundig personeel
of het verlenen van een goeie service. De combinatie van die drie factoren zijn
bepalend voor de winkelsfeer. Maartens horloges en sieraden speelt hierop in
door bij binnen komst de klant meteen te begroeten. Meestal proberen ze een
rondleiding door de winkel te geven wat ze allemaal op het moment verkopen als
de klant nog niet bekend is in de winkel. Maartens horloges en sieraden probeert
goed in te schatten of de klant alleen even komt kijken of dat de klant specifiek
opzoek is naar iets. De klant moet zich comfortabel voelen dus niet te opdringerig
of geforceerd producten aansmeren maar wel het gevoel krijgen dat ze gezien zijn
en dat ze alles kunnen vragen of kunnen passen.

De W van Waarom is de reden om bij een bepaalde retailer wel of niet te kopen.
Het is een combinatie van alle vorige W’s. De waarom vraag kan worden
beïnvloed door promotie en communicatie. Maartens horloges en sieraden
probeert ervoor te zorgen met promotie via social media en radio. Dit doen ze
door het posten van animatiefilmpjes op Instagram en Facebook. Ook promoten
ze via radio een lokaal radiostation daar worden ze elk per uur even benoemd.
Daarnaast komen ze vierkeer per uur de hele dag bij RTV Noord langs. Met deze
manieren zorgt Maartens horloges en sieraden meer klanten naar de winkel toe te
trekken en een grotere naamsbekendheid op te bouwen. 

Een-na-laatste hoofdstuk: Beschouwing en conclusies

Ten eerste willen we zeggen dat onze resultaten een duidelijke weergave gaf van zijn
positionering en kernproportie. Uit onze vragen komt het antwoord mooi naar voren en

40
voldoet het dus zeker aan de verwachtingen. Wel was het op sommige vlakken lastig te
beoordelen omdat het telkens erg rustig was in winkel, we gingen mysteryshoppen in de
week dat de winkel net geopend was en het land eigenlijk nog in lockdown zat. Je zou
kunnen zeggen dat het nu voor Maartens makkelijker was om ons te helpen dan dat het op
een mega drukke zaterdag was waarin je geen limiet op personen in de winkel hebt. Je hebt
dan veel minder tijd voor iedere klant en dat hebben we dus helaas niet kunnen ervaren. Dat
betekent voor onze conclusie dat die helemaal helder is maar wel onder bepaalde
omstandigheden. Dan luidt onze centrale onderzoeksvraag: in welke mate komt de winkel
en bijbehorende winkelervaring overeen met hetgeen dat de winkel en retailer wilt
uitstralen? Tot op zekere hoogte, ja. De service die je krijgt is ronduit goed, er is veel
aandacht per klant en je wordt echt wanneer het nodig is bij alles wat je wilt geholpen en
het personeel weet in al onze gevallen goede raad met de vragen die je hebt. Een service
gerichte winkel en zoals Maarten zelf zei “service van een rolex die je krijgt bij een Seiko’’
kunnen wij zijn motte zeker bevestigen. Maartens scoort dan ook gemiddeld 4 van de 5
punten op onze deelvragen.

Deelvragen:

Om te beginnen over product is het kern assortiment groot, er zijn meer dan 50 producten in
de winkel en die hebben ook zeker aanvullende randproducten. De prijsklasse ligt tussen de
50 en 300, op een paar armbandjes en kleine aanvullende producten na. Voor zijn doelgroep
(16 tot 35) moet dit goed te doen zijn denken wij. De locatie van de winkel vinden we top, je
kan er makkelijk heen lopen en ook je fiets zet je zo voor de deur neer. Het zit op de hoek
van de leuke zwanenstraat waar altijd wel mensen voorbij lopen. Met de auto parkeren kan
helaas niet, die zou je in de dichtstbijzijnde parkeergarage aan de vismarkt moeten zetten.
Ook voor mensen met een lichamelijke beperking kun je doormiddel van een plaat met je
rolstoel zo naar binnen. Over kortingen is niet iedereen heel positief, de kortingen en of
acties worden niet heel duidelijk weergegeven en komen niet heel goed naar voren. Voor de
studenten zou het dus van toepassing kunnen zijn dat je bijvoorbeeld door het laten zien van
je studentenpas daar een kleine korting over kan geven. Of andere acties die met het
seizoen meegaan. De aantrekkingskracht van de winkel is goed, de etalage ziet er mooi, fris
en schoon uit. Daar is niks op aan te merken. Van binnen is ook alles keurig netjes en de
vitrines zijn mooi schoon, er is daarentegen niet een hele duidelijke looproute door de
winkel. Maar daar zou je ook van kunnen zeggen dat het niet echt nodig is omdat je meestal
wel met een idee naar een juwelier gaat waarvoor je komt en de winkel zelf niet heel groot
is.

Laatste hoofdstuk: Advies en aanbevelingen

Hoe kun je de opdrachtgever nou het beste advies geven om zijn/haar onderneming te
verbeteren voor gekozen doelgroep. Om een goed advies te kunnen geven aan Maartens
41
horloges en sieraden heeft een medewerkers van de groep een oriëntatie gesprek gehad.
Door dit gesprek heeft Maartens horloges en sieraden laten weten waarin hij zijn winkel wil
verbeteren. De adviesvraag die Maartens horloges en sieraden de groep mee gaf om te
onderzoeken luidt: Hoe kan Maartens Horloges en sieraden de winkelbeleving uitoefenen op
de doelgroep 18 tot 35 jaar? Om achter deze onderzoeksvraag te komen heeft de groep een
mysterieshop onderzoek gedaan.

Door de uitgevoerde onderzoeken van de groep is de groep op volgende conclusie gekomen.

Zoals ook aangegeven wordt in de conclusie en te zien is in het mysterieshop onderzoek
heeft de groep geconstateerd dat Maartens horloges en sieraden een goede winkelbeleving
heeft. Maartens horloges en sieraden scoort volgens het onderzoek van de groep erg goed
op de volgende punten: het assortiment, locatie, toegankelijkheid, verzorgde etalage, en
vitrines. Tijdens het onderzoek heeft de groep ook verbeterpunten constateert die de
winkelbeleving naar een hoger niveau kunnen tillen.

Om een goed advies te kunnen geven aan Maartens horloges en sieraden heeft de groep
gekeken naar de 6p’s van het bedrijf. Hierin is geconstateerd dat Maartens horloges en
sieraden een goeie service verleent aan de consument. Om de service en de winkelbeleving
naar betere kwaliteit te brengen geeft de groep een advies daarvoor. Het is advies is dan ook
als volgt: het aanbrengen van De juiste muziek die de doelgroep waardeert, op het juiste
niet storende volume en het creëren van mysterie en geheimzinnigheid. Het advies dat de
groep geeft is om alle zintuigen en emoties te bespelen in de winkel.

Om de winkelbeleving naar een betere kwaliteit te brengen heeft de groep voor het
Expertise-model gekozen. Met dit adviesmodel geeft de ondernemer aan wat hij weet en
wat gedaan kan worden om tot succesvolle aanpakken te komen voor het verbeteren van de
winkelbeleving. Het implementatieplan van het advies is wat de groep wil bereiken met het
gegeven advies aan Maartens horloges en sieraden. De SMART-doelstelling van het advies is:
Binnen één maand een audiosysteem aan te brengen in de winkel. Het resultaat van dit
implementatieplan is om de winkelbeleving naar een betere kwaliteit te brengen doormiddel
van een audiosysteem. Op basis van het uitgevoerde mysterieshop onderzoek.

Het financieel plan voor het instaleren van een audiosysteem is het advies om deze te laten
instaleren door Amusic Moment. Hierbij muziek die perfect aansluit bij je merk. Amusic
Moment Maakt onderscheid in dagdelen en zorgt ervoor dat het tempo van het genre past
bij het moment van de dag. Ook is er de mogelijkheid om te kiezen uit 300 verschillende
‘ready made’ soundtracks.
Alle Soundtracks worden zorgvuldig ingedeeld, bestaan uit +/- 1000 tracks, en worden
wekelijks geüpdatet. De muziek valt dus nooit in herhaling is altijd up to date. De kosten van
het instaleren van het audiosysteem en een abonnement zijn

Aanbeveling

Tijdens onderzoek van het mysterieshoppen heeft de groep ook een aanbeveling gevonden die niet
direct aansluit op de gestelde onderzoeksvraag. Als uit het onderzoek toevallig bleek dat groep
42
ontevreden was over de kortingen die geven worden bij Maartens horloges en sieraden. De
aanbeveling van de groep luidt als volgt: het geven van kortingen op het verouderde assortiment en
het hanteren studenten/klanten korting pas.

Deze kortingen kunnen geven worden een vaste kortingen te geven aan vaste klanten en studenten
met een studentenpas. Daarnaast kan Maartens horloges en sieraden een korting geven op
verouderde assortiment. Dit kunnen ze dan eerst aan de vaste klanten laten weten via de mail die in
het klantenbestand staan. Om een goeie korting te hanteren kiest Maarten horloges en sieraden een
merk of een soort product waar veel mensen van houden. De korting kan dan gepromoot worden via
de social media platforms of via RTV Noord waar Maartens horloges en Sieraden vier keer per dag
benoemd wordt.

Bronnen
http://www.raamstijn.nl/eenblogjeom/index.php/bluff-your-way-into/8169-3-adviesmodellen-
volgens-edgar-schein
https://www.witblad.com/blog/2017/6/19/6-tips-om-van-je-winkel-een-beleving-te-maken
https://amusicmoment.com/nl/zakelijke-achtergrond-muziek/achtergrond-muziek-voor-retail/?
gclid=Cj0KCQiAubmPBhCyARIsAJWNpiMyxbrwxzVmybqxBujM6Uym13RFwV-
7M9dGfQFTULg1ogxQSKoiu4saAgcWEALw_wcB
https://decisiontree.nl/promotie-ideeen-voor-lokale-winkels/

43
Bronnenlijst

44
Bijlagen

Bijlage : … :

Wij hebben afgesproken dat Mats naar de bedrijven zou toe gaan om hen te vragen of wij bij ze
mochten mystery shoppen. Wij hebben voor de 3 leukste bedrijven een script geschreven, voor elk
bedrijf is het anders omdat wij ook bij elk bedrijf aangeven wat wij er leuk aan vinden.  Als volgorde
hebben wij Maartens horloges en sieraden, FRIS en ‘t Oortje.

Script: Maartens horloges en sieraden

Goedemiddag, 
Mijn naam is Mats en ik doe de opleiding Ondernemerschap en Retail Management aan de
Hanzehogeschool in Groningen. Voor een schoolopdracht is het de bedoeling dat ik samen met mijn
projectgroep ga mystery shoppen bij een winkel in onze branche (sieraden). Het lijkt ons leuk om dit
hier te doen, omdat jullie meegaan met de laatste trends en een uitgebreid assortiment hebben in
verschillende prijsklassen. 

Het doel van de opdracht is dat de resultaten van dit onderzoek leiden tot adviezen voor u en dat wij
een presentatie kunnen geven aan onze coaches en als u het leuk vindt dan ook voor u. 

Script: FRIS
Goedemiddag, 
Mijn naam is Mats en ik doe de opleiding Ondernemerschap en Retail Management aan de
Hanzehogeschool in Groningen. Voor een schoolopdracht is het de bedoeling dat ik samen met mijn
projectgroep ga mystery shoppen bij een winkel in onze branche (sieraden). Het lijkt ons leuk om dit
hier te doen, omdat jullie diverse sieraden en kralen verkopen, maar ook mooie merken hebben. 

Het doel van de opdracht is dat de resultaten van dit onderzoek leiden tot adviezen voor u en dat wij
een presentatie kunnen geven aan onze coaches en als u het leuk vindt dan ook voor u. 

Script: ‘t Oortje 
Goedemiddag, 
Mijn naam is Mats en ik doe de opleiding Ondernemerschap en Retail Management aan de
Hanzehogeschool in Groningen. Voor een schoolopdracht is het de bedoeling dat ik samen met mijn
projectgroep ga mystery shoppen bij een winkel in onze branche (sieraden). Het lijkt ons leuk om dit
hier te doen, omdat jullie collecties hebben van binnen- en buitenlandse ontwerpers en een divers
assortiment. 

Het doel van de opdracht is dat de resultaten van dit onderzoek leiden tot adviezen voor u en dat wij
een presentatie kunnen geven aan onze coaches en als u het leuk vindt dan ook voor u. 

Gekozen retailer:
De retailer waar wij uiteindelijk op uit zijn gekomen is Maartens horloges en sieraden, zij zijn
gevestigd in Groningen. Zij voldoen aan alle eisen en zeiden direct ja, het is voor ons fijn dat hij in
Groningen zit omdat wij allemaal in Groningen wonen. Ook verkopen zij hier veel verschillende
soorten sieraden maar ook horloges. Aangezien wij mannen en vrouwen in ons groepje hebben is er
dus voor iedereen iets waar zij naar kunnen kijken in de winkel.

Bijlage: observatieformulier

Bijlage: Google forms 

45
https://docs.google.com/forms/d/e/
1FAIpQLSczO43AYoBa3RbursjyeS8NnntdqzFCjbfpLz8MmbPvnaCEWg/viewform?
vc=0&c=0&w=1&flr=0&usp=mail_form_link

46