HIY419 YOLCU HİZMETLERİ

Derslik: A Blok D-104 Çarşamba 09:00-11:50

gelisimedu igugelisim
Yolcu Hizmetleri
Dr. Öğr. Üyesi Ahmet Deniz
Yolcu Hizmetleri
Hafta Konu
9 Yolcu Hizmetleri Kitap Bölümü Analizi
10 Özel Hizmet Gerektiren Yolcular
11 Yer Hizmetleri
12 Uçuş Aksaklıkları
13 Yolcu ve Bagaj Trafik Yönetimi
14 Kayıp, Hasarlı ve Transfer Bagaj
YOLCU HİZMETLERİ
KAYIP, HASARLI VE TRANSFER BAGAJ İŞLEMLERİ

14.HAFTA

Dr. Öğretim Üyesi Ahmet Deniz

İÇERİK
• GİRİŞ
• KAYIP VE HASARLI BAGAJ NEDİR?
• AHL VE DPR RAPORU NEDİR?
• RUSH BAGAJ NEDİR?
 GİRİŞ
Havayollarının en çok başını ağrıtan konulardan biri de yolcuların bagajlarının
kaybolmasıdır. Uluslararası HavaYolları Birliğinin yapmış olduğu istatistiklere göre
bir yıl içerisinde kaybolan bagaj sayısı milyonlar olarak ortaya çıkmıştır. Bu
bagajlar sebebi ile havayollarının görmüş olduğu zarar ise milyar dolarlar olarak
karşımıza çıkmaktadır. Bunun içinde ödenen tazminatlar, takip sistemleri ve
organizasyonu kurulması, bulunan bavulların tekrar sahibine ulaştırması yer
almaktadır.
 GİRİŞ
Bagaj sorunları en çok bagajların yanlış yere etiketlenerek gönderilmesi şeklinde
görülmektedir. (Örneğin; Barcelona’ya uçacaksınız ancak bagajınız yanlışlıkla
Roma’ya gitmiş olabilir. Fakat tatil için hazırladığınız tüm eşyalar çantanın içinde
kaldı. Daha kötüsü üzerinizde giyeceğiniz kıyafetten başka bir giysiniz de kalmadı.
Ya da bu bir iş yolculuğuydu ve sunum yapacağınız dosyalar çantada kaldı.)
 GİRİŞ
Havayolu şirketleri ile yapılan yolculuklar ile ilgili olarak düzenlemeler Türk Sivil
Havacılık Kanunu’nda bulunmaktadır. Yasanın 121. maddesine göre tescil
ettirilmiş bagaj veya yükün kaybı veya zarara uğraması hâlinde, zarara sebebiyet
veren olay, havayolu ile taşıma sırasında meydana gelmiş ise zarardan taşıyıcı
sorumludur. Buradaki tescilden kastedilen check-in sırasında girilen kayıt ve size
verdikleri etikettir. Tescillenmiş bagaj için havalimanını terk etmeden hasar
bildiriminde bulunmak gerektiği unutulmamalıdır.
 KAYIP BAGAJ (LOST & FOUND)
Yer hizmeti verdiğimiz havayolu şirketlerinde meydana gelen kayıtlı bagajı
ile seyahat eden yolcuların bagajlarının varış noktasında kayıp veya eksik
olması durumunda verilen hizmetleri kapsar.
Yolcunun varış noktasını terk etmesinden bizzat müracaat
etmesi ve elindeki bilet, kimlik ve boarding kartını ibraz
etmesi gerekmektedir. Bagaj etiketi ibraz edemeyen
yolculara yardımcı olmak amacı ile Courtesy raporu
düzenlenir ve hukuki olarak sorumlu olmadığımız bilgisi
verilir. Böyle raporlara mutlaka Courtesy olduğu girilmelidir.
Raporun tutulması, yolcunun yönlendirilmesi ve
havayolunun prosedürlerinin uygulanmasından Kayıp Bagaj
departmanları sorumludur. Tüm araştırmalara rağmen
bulunamayan bagajlar için dosya hazırlanarak havayoluna
teslim edilir.
 KAYIP BAGAJ (LOST & FOUND)
FORM ÖRNEĞİ
 KAYIP BAGAJ (LOST & FOUND)
PIR (Property Irregularity Report): Havayolu sorumluluğu altına girmiş
(kontrole tabi) veya bagajların yolcu beraberinde varış istasyonuna
ulaşmadığı, içinde bulunan eşyanın eksikliği veya hasar görmüş olması hâlinde
tanzim edilen bagaj aksaklık raporudur.
AHL (Advise If Hold): Geliş salonunda belli bir uçuşa ait bagajların tamamı
bagaj bandından teslim alındıktan sonra yolcu tarafından kayıp bagaj ile ilgili
başvuruda bulunulduğu zaman arrival salonunda, sut bölgesinde ve uçak
altında olmadığından emin olduktan sonra yolcu gümrüklü sahadan
ayrılmadan önce tutulan rapordur.
 BAGAJ AKSAKLIK SEBEPLERİ
Aksaklığa sebep olan departmanlar; Yolcu
• Etiketleme Hizmetleri, Ramp, Operasyon ve Kargodur.
Aksaklıklar sistem tarafından aşağıda
• Yükleme belirtilen rakamsal kodlar veya alt kodlara
göre kayıt altına alınır. Hata sebebi
• Boşaltma sistemde RL kodu ile gösterilir.
• Ara nokta/Transfer nokta • 10: İstasyon etiketleme hatası
• Yanlış bagajı alma • 20: İstasyon yükleme hatası (zaman
• Overload problemli)
• Diğer (terminal hataları) • 30: İstasyon yükleme hatası
• 40: Arrival istasyon hataları
• 50: Transfer istasyon hataları
• 60: Havalimanı yoğunluğu
• 70: Farklı nedenler
 BAGAJ AKSAKLIK SEBEPLERİ
MANUEL PIR RAPORU
• Bagaj aksaklık raporu adı altında, yolcunun
bagajının kaybı veya hasar görmesi
durumunda düzenlenen rapordur.
Uluslararası geçerliliği vardır. Her
havayolunun kendisine ait manuel PIR
raporları vardır. Hizmet verilen
havayollarının PIR raporu yoksa yer
hizmetlerine ait PIR raporu kullanılır.
• PIR formu bagaj düzensizlikleri için (kayıp,
hasarlı, eksik) geçerlidir. Uluslararası
geçerliliği vardır.
• PIR formunda en fazla 10 adet kayıp bagaj
için işlem yapılabilir.
• PIR formu bilgileri eksiksiz ve okunaklı
olmalıdır.
• Bagaj parça sayıları, kilo bilgileri mutlaka PIR
üzerine işlenmelidir.
• Yolcuya bir nüsha verilmelidir.
• Yolcunun talebi doğrultusunda bagajların
adrese sevkinde, bagajın içerisinde gümrüğe
tabi eşya olmadığına dair Gümrük Deklere
Formu doldurtulur.
• PIR formu üzerindeki bilgiler belli formatlara
göre sisteme mesaj çekilir ve araştırması
başlatılır.
 BAGAJ AKSAKLIK SEBEPLERİ
• REROUTE
• Yolcunun ilk uçması gereken uçuşa göre bagajı ile check-in
işlemleri yapılıp son anda uçuşunun değişmesidir. Reroute olan
bir yolcu bagajı çıkmadığında başvurduğu takdirde kendisine son
bindiği havayolu adına PIR düzenlenir.
• Dikkat etmemiz gereken nokta tuttuğumuz rapor üzerinde boş
olan herhangi bir kısma bagajın check-in işlemlerinin yapıldığı
uçuş numarasını ve tarihini tam olarak yazmaktır.
 BAGAJ AKSAKLIK SEBEPLERİ
• AHL
• KAYIP BAGAJ RAPORU
• Yolcu biletine kaydedilerek karşılığında
bagaj etiketi verilen ve tamamen
taşıyıcının sorumluluğu altına girmiş olan
bagajların varış istasyonuna
ulaşmadığında düzenlenen rapora AHL
raporu denir.
 BAGAJ AKSAKLIK SEBEPLERİ
• Toplu Kayıp Bagajlar
• Bazı zamanlar gerçekleşen uçuşlarda kilo probleminden veya başka bir
teknik nedenden dolayı çok sayıda bagaj gelmeyebilir. Böyle bir durum
ile karşılaştığımızda toplu kayıp formları doldurulur.
• Toplu kayıp formlarına liste şeklinde isim, bagaj etiket numaraları ve
yolcuya ulaşabileceğimiz adres, telefon alınır. Amaç yolcuları rapor
tutarak bulunulan atmosferi de göz önüne alıp fazla bekletmemektir.
• Karşı istasyona çıkmayan bagajların etiketleri ile yolcu isimleri
belirtilerek liste hâlinde düz mesaj çekilir. Bagajlar geldiğinde listeden
etiketler işaretlenerek gelenler tespit edilir ve herhangi bir eksik
gelmeyen bagaj söz konusu ise tespite göre o yolcu adına PIR raporu
düzenlenmelidir.
 BAGAJ AKSAKLIK SEBEPLERİ
• Uçakta Kabin İçinde Kalan Eşyalar
• Uçakta kabin içinde bulunan eşyalar kayıp eşya ofisine teslim edilir.
• Unutulan madde para, cep telefonu gibi maddi değeri yüksek olan
bir eşya ise uçaktan teslim alan personel, içeriğine göre teslim
formu düzenler ve bu tutanak karşılığında kayıp eşya ofisinde
muhafaza edilir. Maddi değeri olan bu gibi eşyalar yolcusu
tarafından teslim alınmadığı takdirde havayolu merkez ofise
tutanak ile gönderilir.
 BAGAJ AKSAKLIK SEBEPLERİ
• Kayıp Eşya Gümrük Ambarları
• Geliş uçaklarından kalan bagajlar gümrüklü sahada bulunan kayıp
eşya ambarında muhafaza edilir.
• Bagaj ambara alınırken öncelikle içerisinde bulunan bozulabilir
maddeler (yiyecek, içecek) gümrük nezaretinde imha edilir. Daha
sonra gümrük ambar defterine kaydedilir. Ambar kaydı yapılan
bagajlar gümrüğe götürülerek gümrük memuru tarafından
mühürlenir.
• Bagajlar üç ay süre ile ambarda muhafaza edilir alınmadığı takdirde
tasfiye işlemi yapılarak gümrüğe teslim edilir.
 BAGAJ AKSAKLIK SEBEPLERİ
• OHD (Onhand Bagaj)
• Geliş veya gidiş uçaklarından
istasyonumuzda kalan sahipsiz tüm
bagajlara onhand bagaj denir.
• Bagaj üzerindeki güzergâh öncelikle
kontrol edilir eğer tamamen sahipsiz
olduğu anlaşılır ise onhand dosyası
açılarak bagaj muhafazaya alınır.
• Ambara alınacak bagaj üzerine OHD kartı
takılır ve bu kartta bagajın referans
numarası, kilosu ve gümrük ambar
numarası yazılır.
 BAGAJ AKSAKLIK SEBEPLERİ
• HASARLI BAGAJ SÜREÇLERİ (DPR)
• Günümüzde insanlar seyahatlerini geçmişe nazaran daha
ekonomik olan havayolu araçları ile gerçekleştirmeyi tercih
etmektedirler. Havayolu ile ulaşım diğer ulaşım türleri ile
kıyaslandığında ekonomik olmasının yanında zaman
tasarrufu da sağlamaktadır.
• Bagajın zayi veya hasara uğraması hava taşımacılığında
karşılaşılan en sık problemlerden biridir. İç hat
taşımalarında taşıyıcının bagaj zararlarından doğan
sorumluluğu esas itibarıyla Türk Sivil Havacılık
Kanunu’nda açıklayıcı bir şekilde düzenlenmiştir.
• Yolcunun varış noktasına inmesinin ardından bagajındaki
hasarı veya eksikliği tespit etmesi ile birlikte durumu beyan
ederek talebiyle oluşturulan rapora DPR raporu adı verilir.
 BAGAJ TÜRLERİ
• Teslim Alınmayan Bagaj: IATA tarafından yapılan
tanıma göre teslim alınmayan bagaj, “yolculukla
ilgili olarak yolcunun giyimi, kullanımı, kolaylığı,
rahatlığı için uygun veya gerekli olan nesne,
madde ve diğer şahsi mallar” anlamına gelir. Bu
tanımdan yola çıkarak teslim alınmayan bagajın el
bagajı ve kabin bagajını kapsadığı söylenebilir. El
bagajı, yolcunun kişisel kullanımı için yanında
bulunan küçük şeylerdir. Kabin bagajı ise el bagajı
gibi yolcunun yaptığı yolculuk dolayısıyla yanına
aldığı ancak el bagajından farklı olarak bunları
kabin içerisinde kendisine tahsis olunan bölmede
muhafaza ettiği eşyasından oluşur.
 BAGAJ TÜRLERİ
• Teslim Alınan Bagaj: Teslim alınan bagaj ise IATA
tarafından, yolcunun taşıyıcı tarafından emanet
alınan bagajı olarak tanımlanmıştır. Teslim
alınmayan bagaj üzerinde yolcunun tam
hâkimiyeti söz konusu iken, teslim alınan bagaj
taşıyıcının hâkimiyeti altındadır.
• Yolcunun varış noktasına inmesinin ardından
teslim alınan bagajı ile ilgili bagajındaki hasarı
veya eksikliği tespit etmesi ile birlikte durumu
beyan ederek talebiyle oluşturulan rapora DPR
raporu adı verilir.
 Hasar kodları
• HASAR KODLARI • 09: Çerçeve
• 01: Kulp, sap • 10: Ezilme
• 02: Kilit • 11: Lekelenme
• 03: Delik • 12: Ambalajında hasar
• 04: Yırtık • 13: Menteşeler
• 05: Çizik, sıyrık • 14: Çentik, oyuk
• 06: Ayak, teker • 15: İçindeki eşyanın
• 07: Fermuar hasarı
• 08: Bağ, kayış • 16: Diğer hasarlar
 ÖDEME UYGULAMALARI
• AHL
• Yolcuların kayıp bagaj arama süreleri havayoluna göre değişiklik
gösterir. Bu süre içerisinde bulunamayan bagajlar dosya hazırlanarak
havayoluna gönderilir.
• Gerekli evraklar;
• AHL rapor çıktısı
• Yolcunun kimlik veya pasaport fotokopisi
• Bilet veya boarding kart fotokopisi
• Bagaj etiketi
• Bagaj içerik listesi
• Kişisel hesap bilgileri
Kayıp bagaj için ödemeler kilo başına yapılmaktadır.
 RUSH BAGAJ
• Yolcu beraberinde gönderilmesi aksamış ve herhangi
bir sebepten dolayı bulunduğu istasyondan başka bir
istasyona gecikmeli olarak gönderilen bagajlardır.
• Yolcusuz olarak uçakla gönderilen her türlü bagaja
yapılan işlemler bu kapsama girer. Sahipsiz
bagajların merkeze gönderilmesi yanlış istasyona
gönderilen bagajın doğru istasyona sevki teknik arıza,
offload vb. sebeplerle bagajın ait olduğundan bagajın
bir uçuşla transfer edilmesi bu kapsama girmektedir.
• Bu transfer işleme tabi bagaja RUSH BAGAJ bagaj
üzerine takılan etikete ise RUSH ETİKETİ denir.
 RUSH BAGAJ
• Rush Bagaj Etiketi
• Normal bagajlardan ayrı olarak giden
bagajlara takılan etikettir.
• Rush etiketinin üzerinde bagajın gideceği
istasyon ve uçuş nosu belirtilir. Rush bagaj
etiketinin üzerinde bulunan bölümler mutlaka
doldurulmalıdır. Bagajın varsa dosya referans
numarası, orijinal etiket numarası, yolcunun
ismi/soyadı varsa adresi ve bağlantı
kurulabilecek telefon nosu yazılır.
 İSTASYONA YANLIŞ GELEN BAGAJLAR
• Yanlış yükleme sonucu istasyonumuza gelip üzerindeki
varış istasyonu farklı olan bagajlara misrouted bagaj denir.
• Yolcu geliş salonunda böyle bir bagaj tespit edildiği anda
uçak aynı uçuşa devam ediyorsa hemen harekât personeli
ile irtibat kurulur ve sevk edilmesini kabul ettiği takdirde
rush etiket takılarak uçağa gönderilir. Gerekli mesaj kayıp
eşya personeli tarafından çekilir.
• Eğer uçak bagaj etiketinden farklı bir destinationa gidiyorsa
bagaj için OHD dosyası açılır ve ilk uygun seferle gitmesi
gereken istasyona sevk edilir.
• Not: Bagajı yurt içinde bir yere sevk ederken iç hat uçuşun
gümrüklü olup olmadığı öğrenilmelidir. Çünkü dış hat
bagajları gümrüksüz bir uçak ile veya gümrüğün olmadığı
yere sevk edilemez.