PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PRODUK TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS MAHASISWA

(Studi Kasus di Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi)

Tutut Hariyadi
Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi
Email:

ABSTRACT
Background research efforts should be made by the company or organization whether
profit oriented or non-profit in anticipation of the competitive situation that is how to
retain customers, retain customers because they cost less than attracting new customers.
From this background, the researcher sought to prove that maintaining customer must be
accompanied with efforts in managing the quality of services and products or programs
of study to create customer satisfaction affecting loyalty. The data used in this study is
the primary data from respondents through a questionnaire, with indicators for quality of
service include:reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness. Indicators
include the needs and benefits of products and quality. Indicators include the suitability
of satisfaction on customer expectations with reality. Indicators include loyalty to say
positive things and recommend to someone who needs information and encourage
friends, relatives and close people. The population in this study were all students at the
University August 17, 1945 which includes the armed Banyuwangi 2017, 2018 and 2019
some 905 people with a sample of 136 people. The variables used were the quality of
service, product or course of study, satisfaction and loyalty. Analysis techniques using
path analysis (path analysis). The results of the analysis stated that the quality of services
and products or programs of study influence the satisfaction of students at the University
August 17, 1945 Banyuwangi. And quality of services and products or programs of study
influence the loyalty of students at the University August 17, 1945 Banyuwangi through
intervening variable satisfaction.

Keywords : Quality of Services, Products, Satisfaction and Loyalty

ABSTRAK
Penelitian dilatarbelakangi upaya-upaya yang harus dilakukan oleh perusahaan atau
organisasi baik yang berorientasi pada laba maupun yang nirlaba dalam mengantisipasi
situasi persaingan yaitu bagaimana cara mempertahankan pelanggan, karena
mempertahankan pelanggan biayanya lebih murah dibandingkan dengan menarik
pelanggan baru. Dari latar belakang ini maka peneliti berusaha untuk membuktikan
bahwa mempertahankan pelanggan tersebut harus disertai dengan upaya-upaya dalam
pengelolaan kualitas layanan dan produk atau program studi untuk menciptakan kepuasan
pelanggan yang berdampak pada loyalitas. Data yang digunakan pada penelitian ini
adalah data primer dari responden melalui kuisioner, dengan indikator untuk kualitas
layanan meliputi:reliability, assurance, tangible, empathy dan responsiveness. Indikator
produk meliputi kebutuhan dan manfaat serta kualitas. Indikator kepuasan meliputi
kesesuaian harapan yang ada pada pelanggan dengan kenyataan. Indikator loyalitas
meliputi mengatakan hal-hal positif dan merekomendasikan kepada seseorang yang
membutuhkan informasi dan mendorong teman-teman, kerabat dan orang dekat. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi
yang termasuk pada angkatan 2017, 2018 dan 2019 sejumlah 905 orang dengan sampel
sebanyak 136 orang. Variabel-variabel yang digunakan adalah kualitas layanan, produk
atau program studi, kepuasan dan loyalitas. Teknik analisis menggunakan analisis jalur
(path analysis). Hasil analisis menyatakan bahwa kualitas layanan dan produk atau

Pengaruh Kualitas................. (Tutut) hal. 167 - 176 167

program studi berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945
Banyuwangi. Dan kualitas layanan dan produk atau program studi berpengaruh terhadap
loyalitas mahasiswa Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi melalui variabel
intervening kepuasan.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Produk, Kepuasan dan Loyalitas.

PENDAHULUAN Tabel 1 Tingkat Drop Out (tidak aktif)

Peningkatan persaingan global,
perkembangan ekonomi dan terobosan No. Tahun Drop Out
di bidang teknologi menjadikan 1. 2015 16%
perubahan sebagai sesuatu yang tidak
dapat dielakkan pada kehidupan 2. 2016 19%
organisasi, tidak terkecuali bagi 3. 2017 21%
perguruan tinggi swasta. Secara umum, 4. 2018 22%
organisasi yang berorientasi pada laba
maupun yang nirlaba seperti perguruan 5. 2019 24%
tinggi swasta harus meninjau berapa Sumber : Universitas 17 Agustus 1945
sebenarnya jumlah pesaing, perusahaan Banyuwangi
(organisasi). Makin banyak, makin tidak
mudah untuk memuaskan konsumen, Oleh karena itu aspek kualitas
karena mereka tentunya akan memberi layanan menjadi alternatif untuk
choices (pilihan) yang makin banyak mempertahankan mahasiswa
pada konsumen. Jadi, sejalan dengan (pelanggan), hal ini sesuai dengan
pergeseran dan kecanggihan konsumen, pendapat Tjiptono (2007:9) “Services
makin banyak pilihan yang diberikan merupakan kebijakan dan prosedur
pesaing akan semakin memacu dalam penyediaan layanan sesuai
pergeseran kecanggihan itu. Konsumen dengan kebutuhan”. Disamping kualitas
tidak hanya di drive (dorong) oleh ilmu layanan, produk atau program studi yang
pengetahuan dan teknologi tetapi juga dimiliki oleh Universitas 17 Agustus
dididik oleh pesaing. 1945 Banyuwangi juga menjadi
Dalam bidang pendidikan alternatif untuk mempertahankan
tinggi (Perguruan Tinggi Swasta) tidak mahasiswa (pelanggan), Kotler
dapat melepaskan diri dari tingkat (1999:12) menyatakan “Produk sebagai
persaingan yang tajam untuk sesuatu yang dapat ditawarkan untuk
memperoleh mahasiswa. Disamping memenuhi kebutuhan atau keinginan.
upaya untuk memperoleh mahasiswa Pentingnya suatu produk fisik bukan
yang terpenting adalah upaya untuk terletak kepemilikannya, tetapi pada jasa
mempertahankan mahasiswa yang dapat diberikannya”. Berdasarkan
(pelanggan), karena keberhasilan fenomena bisnis dan research gap yang
mempertahankan mahasiswa telah dikemukakan, maka sebuah
(pelanggan) akan menghemat penelitian empiris lebih lanjut yang
pengeluaran, Kotler (1999:61) menganalisis dan menguji Pengaruh
menyatakan “biaya menarik satu Kualitas Layanan dan Produk terhadap
pelanggan baru bisa lima kali dari biaya kepuasan dan loyalitas mahasiswa
mempertahankan pelanggan yang ada”. Universitas 17 Agustus 1945
Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi.
Banyuwangi dihadapkan pada Berdasarkan uraian di atas,
permasalahan mempertahankan maka permasalahan yang dapat
mahasiswa (pelanggan), karena dirumuskan oleh peneliti adalah :
terjadinya tingkat drop out (tidak aktif) 1. Apakah kualitas layanan
yang cukup tinggi, hal ini terlihat pada berpengaruh terhadap kepuasan
data yang disajikan pada tabel berikut :

168 Media Mahardhika Vol. 19 No. 1 September 2020

 mahasiswa Universitas 17 Agustus percaya diri, simbol sukses,
1945 Banyuwangi? kelompok orang penting dan
2. Apakah produk berpengaruh sebagainya.
terhadap kepuasan mahasiswa e. Kemudahan untuk mendapatkan
Universitas 17 Agustus 1945 produk atau jasa
Banyuwangi? Pelanggan akan semakin puas jika
3. Apakah kualitas layanan dapat memperoleh produk atau
berpengaruh terhadap loyalitas jasa tersebut dengan mudah,
mahasiswa Universitas 17 Agustus nyaman dan efisien.
1945 Banyuwangi?
4. Apakah produk berpengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
terhadap loyalitas mahasiswa Tjiptono dkk (2007:41)
Universitas 17 Agustus 1945 menyatakan “Secara garis besar
Banyuwangi? kepuasan pelanggan memberikan dua
5. Apakah kepuasan mahasiswa manfaat utama bagi perusahaan yaitu
berpengaruh terhadap loyalitas berupa loyalitas pelanggan dan gethok
mahasiswa Universitas 17 Agustus tular positif”.
1945 Banyuwangi?

TINJAUAN PUSTAKA
Faktor-Faktor Yang Mendorong
Kepuasan
Menurut Irawan (2003:10)
“Terdapat 5 (lima) faktor yang
mendorong kepuasan pelanggan Sumber : Tjiptono, 2007
yaitu:“kualitas produk, harga, kualitas Gambar 1. Manfaat Kepuasan
layanan, faktor emosional dan Pelanggan
kemudahan untuk mendapatkan produk Lebih rinci manfaat-manfaat kepuasan
atau jasa”. pelanggan bagi perasahaan mencakup
a. Kualitas produk dampak positif pada loyalitas pelanggan,
Konsumen akan merasa puas jika berpotensi menjadi sumber pendapatan
setelah membeli dan menggunakan masa depan terutama melalui pembelian
produk tersebut ternyata kualitas ulang, cross selling dan up selling; dan
produknya baik. gethok tular positif; pelanggan
b. Harga cenderung lebih reseptif terhadap
Bagi konsumen yang sensitif, harga product line extensions, brand
yang murah merupakan sumber extensions dan new add on services yang
kepuasan yang penting karena ditawarkan perasahaan, serta
mereka akan membandingkan nilai meningkatnya bargaining power relatif
uang yang tinggi. Sementara perusahaan terhadap jejaring pemasok,
komponen harga ini relatif tidak mitra bisnis dan saluran distribusi.
penting bagi mereka yang tidak
sensitif terhadap harga. Kerangka Konseptual Dan Hipotesis
c. Kualitas Layanan Hubungan kausal antara
Kualitas layanan tergantung pada variabel kualitas layanan, produk dan
tiga hal yaitu sistem, teknologi dan kepuasan serta loyalitas secara skematis
manusia. Faktor manusia ini disajikan dalam model kerangka
memegang kontribusi 70%. Dengan konseptual penelitian sebagai berikut :
demikian keputusan terhadap
kualitas layanan ini sulit ditiru.
d. Faktor Emosional
Yang termasuk dalam kategori ini
antara lain rasa bangga, rasa

Pengaruh Kualitas................. (Tutut) hal. 167 - 176 169

 layanan (X1) dan produk (X2) terhadap
loyalitas (Y) melalui variabel
intervening kepuasan (Z).
Berdasarkan kajian pustaka,
kajian empiris, kerangka konseptual
penelitian maka hipotesis yang diajukan
Sumber : data diolah dalam penelitian ini adalah :
Gambar 2. Kerangka Konseptual 1. Kualitas layanan berpengaruh
Penelitian signifikan terhadap kepuasan
mahasiswa Universitas 17 Agustus
Keterangan: 1945 Banyuwangi.
a. Kualitas Layanan : 2. Produk berpengaruh signifikan
Diukur dengan menggunakan terhadap kepuasan mahasiswa
indikator yang dikembangkan Universitas 17 Agustus 1945
oleh Buttle (dalam Subiyanto, Banyuwangi.
2007:301), Tjiptono (2007:68), dan 3. Kualitas layanan berpengaruh
Kotler (dalam Alma, 2007:284) signifikan terhadap loyalitas
yaitu:(1) Reliability (keandalan); mahasiswa Universitas 17 Agustus
(2) Assurance (jaminan); (3) 1945 Banyuwangi.
Tangible (bukti fisik); (4) Empathy 4. Produk berpengaruh signifikan
(perhatian); dan Responsiveness terhadap loyalitas mahasiswa
(daya tanggap). Universitas 17 Agustus 1945
b. Produk : Banyuwangi.
Diukur dengan menggunakan 5. Kepuasan berpengaruh signifikan
indikator yang dikembangkan oleh terhadap loyalitas mahasiswa
Kotler (1999:12), Mc. Carthy Universitas 17 Agustus 1945
(dalam Tjiptono, 2007:9), dan Banyuwangi.
Molan (2002:121) yaitu:(1)
kebutuhan dan manfaat serta (2) METODE PENELITIAN
kualitas. Sampel Penelitian
c. Kepuasan : Berdasarkan jumlah populasi
Diukur dengan menggunakan sebanyak 905 orang mahasiswa S-1
indikator yang dikembangkan oleh Universitas 17 Agustus 1945
Kotler (1999:52) dan Tjiptono Banyuwangi tahun angkatan 2017, 2018
(2007:70) adalah kesesuaian dan 2019 maka sampel ditentukan
harapan yang ada pada pelanggan sebesar 15%. Jadi jumlah sampel
dengan kenyataan. sebanyak 136 orang. Agar supaya
d. Loyalitas : populasi dapat terwakili dalam sampel
Diukur dengan menggunakan maka dalam penelitian ini menggunakan
indikator yang dikembangkan oleh Proportional Random Sampling dan
metode pengumpulan datanya
Tjiptono (2007:76), Schmitt (dalam
menggunakan metode survey dengan
Alma, 2007:274), Dick dan Basu
menggunakan kuisioner.
(dalam Tjiptono, 2007:80), Griffin
(dalam Alma, 274) yaitu:(1) Instrumen Pengumpulan Data
mengatakan hal-hal yang positif Kuisioner yang digunakan
dan (2) merekomendasikan kepada dengan menggunakan skala likert
seseorang yang membutuhkan dengan skala penilaian 1 s/d 5. Kepada
informasi dan mendorong teman- responden diharapkan menjawab sangat
teman, kerabat dan orang dekat. tidak setuju diberi skor 1, tidak setuju
Anak panah menunjukkan diberi skor 2, setuju diberi skor 4 dan
pengaruh langsung antar variabel juga sangat setuju diberi skor 5.
pengaruh tidak langsung kualitas

170 Media Mahardhika Vol. 19 No. 1 September 2020

Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang
digunakan adalah teknik analisis
deskriptif. Untuk uji hipotesis
menggunakan analisis jalur (path
analysis).
HASIL
Analisis Jalur (Path Analysis)
Perhitungan Koefisien Jalur
Pada bagian ini menguraikan
tiap-tiap jalur pada bagian model dengan
menggunakan analisis jalur (Path
Analysis). Tiap-tiap jalur yang diuji
menunjukkan pengaruh langsung dan
tidak langsung atas kualitas layanan dan
produk atau program studi terhadap
loyalitas mahasiswa Universitas 17
Agustus 1945 Banyuwngi. Dengan
mengetahui signifikan atau tidaknya
tiap-tiap jalur tersebut akan menjawab
apakah hipotesis yang diajukan diterima
atau ditolak. Masing-masing jalur yang
diuji mewakili hipotesis yang ada dalam
penelitian ini. Nilai koefisien jalur dapat
dilihat pada Tabel 2 berikut ini :
Tabel 2 Nilai Koefisien Jalur Pengaruh
Langsung
Sumber : Data Primer diolah
Keterangan :
a. Pengaruh Variabel Kualitas
Layanan (X1) terhadap Kepuasan
(Z)
Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat
untuk pengujian variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan
diperoleh nilai beta (β) sebesar
0,321 dengan ρ-value sebesar
0,000. Karena nilai ρ-value lebih
kecil daripada a (0,000 < 0,05)
maka H0 ditolak. Dengan demikian
ada pengaruh signifikan kualitas
layanan terhadap kepuasan.
b. Pengaruh Variabel Produk atau
Program Studi (X2) terhadap
Kepuasan (Z)
Pengaruh Kualitas................. (Tutut) hal. 167 - 176
Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat
untuk pengujian variabel produk
atau program studi terhadap
kepuasan diperoleh nilai beta (β)
sebesar 0,373 dengan ρ-value
sebesar 0,000. Karena nilai ρ-value
lebih kecil daripada a (0,000 <
0,05) maka H0 ditolak. Dengan
demikian ada pengaruh signifikan
produk atau program studi terhadap
kepuasan.
c. Pengaruh Variabel Kualitas
Layanan (X1) terhadap Loyalitas
(Y)
Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat
untuk pengujian variabel kualitas
layanan terhadap loyalitas
diperoleh nilai beta (β) sebesar
0,215 dengan ρ-value sebesar
0,022. Karena nilai ρ-value lebih
kecil daripada a (0,022 < 0,05)
maka H0 ditolak. Dengan demikian
ada pengaruh signifikan kualitas
layanan terhadap loyalitas.
d. Pengaruh Variabel Produk atau
Program Studi (X2) terhadap
Loyalitas (Y)
Berdasarkan tabel dapat dilihat
untuk pengujian variabel produk
atau program studi terhadap
loyalitas diperoleh nilai beta (β)
sebesar 0,197 dengan ρ-value
sebesar 0,039. Karena nilai ρ-value
lebih kecil daripada a (0,039 <
0,05) maka H0 ditolak. Dengan
demikian ada pengaruh signifikan
produk atau program studi terhadap
loyalitas.
e. Pengaruh Variabel Kepuasan
(Z) terhadap Loyalitas (Y)
Berdasarkan tabel dapat dilihat
untuk pengujian variabel kepuasan
terhadap loyalitas diperoleh nilai
beta (β) sebesar 0,301 dengan ρ-
value sebesar 0,001. Karena nilai ρ-
value lebih kecil daripada a (0,001
< 0,05) maka H0 ditolak. Dengan
demikian ada pengaruh signifikan
kepuasan terhadap loyalitas.
171
Model Struktural 5) Pengaruh X1 terhadap Y
Bagian ini menjelaskan Direct; Y X1 Y =
perhitungan pengaruh variabel kualitas (0,215).(0,215) = 0,046
layanan (X1) dan produk atau program Indirect; X1 Z Y =
studi (X2) berpengaruh langsung dan (0,312).(0,301) = 0,097
tidak langsung terhadap loyalitas (Y), Total Effect; 0,046 + 0,097 =
melalui variabel intervening kepuasan 0,143
(Z). Dan diagram path hasil pengujian 6) Pengaruh X2 terhadap Y
koefisien jalur disajikan sebagai Direct; Y X2 Y =
berikut : (0,197).(0,1975) = 0,039
Indirect; X2 Z Y =
(0,373).(0,301) = 0,112
Total Effect; 0,039 + 0,112 =
0,151
7) Pengaruh ∈2 (variabel selain X1 dan
X2 terhadap Y)
= √1 – R
Sumber : data diolah = √1 – 0,607
Gambar 3. Hasil Analisis Jalur = √0,393
= 0,627 atau 62,7%
Dengan mendasarkan pengujian Pengujian pengaruh tidak langsung
koefisien jalur seperti pada tabel 2, dilakukan dengan melihat hasil
maka model dalam bentuk diagram path pengujian jalur yang dilalui, jika semua
hasil pengujian koefisien jalur disajikan jalur yang dilalui signifikan maka
pada Gambar 2. Model tersebut juga pengaruh tidak langsungnya juga
dapat dinyatakan dalam bentuk signifikan, dan jika terdapat minimal
persamaan (sistem persamaan simultan). satu jalur yang nonsignifikan maka
Analisis jalur dalam bentuk persamaan pengaruh tidak langsungnya dikatakan
disajikan sebagai berikut : nonsignifikan. Koefisien jalur pengaruh
Z keps = 0,321 kual + 0,373 prod. tidak langsung disajikan pada tabel 3.
Z loyal = 0,215 kual + 0,197 prod.
+ 0,301 keps. Tabel 3 Koefisien Jalur Pengaruh Tidak
1) Pengaruh X1 terhadap Z Langsung
Direct; Z X1 Z=
(0,321).(0,321) = 0,103
Indirect; Tidak ada
Total Effect; 0,103 Keterangan : * = 0,321 x 0,301
** = 0,373 x 0,301
2) Pengaruh X2 terhadap Z Sumber : Data Primer diolah
Direct; Z X2 Z=
(0,373).(0,373) = 0,139 Berdasarkan hasil perhitungan koefisien
Indirect; Tidak ada jalur, tampak bahwa total pengaruh
Total Effect; 0,139 variabel kualitas layanan (X1) terhadap
3) Pengaruh ∈1 (variabel selain X1 loyalitas (Y) adalah sebesar 0,143
dan X2 terhadap Z) dengan rincian pengaruh langsung
= √1 – R sebesar 0,046 dan pengaruh tidak
= √1 – 0,625 langsung sebesar 0,097. Total pengaruh
= √0,375 variabel produk atau program studi (X 2)
= 0,612 atau 61,2% terhadap loyalitas (Y) adalah sebesar
4) Pengaruh Z terhadap Y 0,151 dengan rincian pengaruh langsung
Direct; Y Z Z = sebesar 0,039 dan pengaruh tidak
(0,301).(0,301) = 0,090 langsung sebesar 0,112.
Indirect; Tidak ada
Total Effect; 0,090

172 Media Mahardhika Vol. 19 No. 1 September 2020

 Pengaruh tidak langsung dari
variabel kualitas layanan (X1) terhadap b. Teori Triming
variabel loyalitas (Y) melalui variabel Apabila terdapat jalur, yang tidak
intervening kepuasan (Z) sebesar 0,097 signifikan, maka diberlakukan
yang nilainya lebih besar dibandingkan trimming theory yaitu dengan
dengan pengaruh langsung variabel menghilangkan atau menghapus
kualitas layanan (X1) terhadap variabel jalur yang tidak signifikan.
loyalitas (Y) yaitu sebesar 0,046. Kemudian dengan hasil struktur
Disamping itu pengaruh tidak langsung yang baru tersebut dihitung kembali
dari variabel produk atau program studi masing-masing koefisien jalurnya
(X2) terhadap loyalitas (Y) melalui (path coefficient). Tetapi
variabel intervening kepuasan (Z) dikarenakan tidak terdapat jalur
sebesar 0,112 yang nilainya lebih besar yang tidak signifikan maka
dibandingkan dengan pengaruh diagram pathnya sama dengan
langsung variabel produk atau program model di kerangka konseptual
studi (X2) terhadap variabel loyalitas (Y) penelitian yang ditunjukkan pada
yaitu sebesar 0,039. Dengan demikian gambar 3.
dapat dinyatakan bahwa kualitas layanan
dan produk atau program studi
mempengaruhi loyalitas melalui
kepuasan.
Dari perhitungan diatas,
variabel independen yang mempunyai
pengaruh paling kuat terhadap variabel Sumber : data diolah
kepuasan (Z) adalah variabel produk Gambar 4. Hasil Teori Triming
atau program studi (X2) yaitu sebeasr
0,139. Sedangkan variabel independen Dari diagram path hasil teori
yang mempunyai pengaruh paling kuat triming dapat dijelaskan:(1)
terhadap variabel loyalitas (Y) adalah pengaruh langsung kualitas layanan
variabel kepuasan (Z) yaitu sebesar (X1) dan produk atau program studi
0,090. Dan variabel independen yang (X2) terhadap kepuasan (Z)
mempunyai pengaruh paling kuat dinyatakan signifikan; (2) pengaruh
terhadap variabel loyalitas (Y) melalui langsung kualitas layanan (X1) dan
variabel intervening kepuasan (Z) adalah produk atau program studi (X 2)
variabel produk atau program studi (X 2) terhadap loyalitas (Y) dinyatakan
yaitu sebesar 0,112. signifikan; (3) pengaruh langsung
kepuasan (Z) terhadap loyalitas (Y)
Uji Validitas Model dinyatakan signifikan; (4) pengaruh
Terdapat dua indikator model di dalam tidak langsung kualitas layanan
path analysis yaitu : (X1) terhadap loyalitas (Y) melalui
a. Koefisien Determinan Total variabel intervening kepuasan (Z)
Dengan mendasarkan perhitungan dinyatakan signifikan; (5) pengaruh
koefisien determinan (lampiran 6) tidak langsung produk atau
dengan predictors (constant), Z, program studi (X2) terhadap
X1, X2 dan dependent variabel Y, loyalitas melalui variabel
maka diperoleh hasil Adjusted R. intervening kepuasan (Z)
Square sebesar 0,354 (35%), hal ini dinyatakan signifikan.
berarti variasi variabel loyalitas (Y)
dapat dijelaskan oleh variasi tiga KESIMPULAN
variabel independen kualitas Berdasarkan hasil analisis, maka
layanan (X1), produk atau program dapat diambil beberapa kesimpulan
studi (X2) dan kepuasan (Z) sebesar sebagai berikut :
35%.

Pengaruh Kualitas................. (Tutut) hal. 167 - 176 173

 1. Kualitas layanan berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa
Universitas 17 Agustus 1945
Banyuwangi. Adapun besarnya
pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan adalah sebesar 0,103.
2. Produk atau program studi
berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa Universitas 17 Agustus
1945 Banyuwangi. Adapun
besarnya pengaruh produk atau
program studi terhadap kepuasan
adalah sebesar 0,139.
3. Kualitas layanan berpengaruh
terhadap loyalitas mahasiswa
Universitas 17 Agustus 1945
Banyuwangi. Adapun besarnya
pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas adalah sebesar 0,046
untuk pengaruh langsung dan 0,097
untuk pengaruh tidak langsung
melalui kepuasan. Sehingga
pengaruh total kualitas layanan
terhadap loyalitas adalah sebesar
0,143, dan pengaruh tidak langsung
dari kualitas layanan terhadap
loyalitas melalui kepuasan nilainya
0,097 lebih besar dari pengaruh
langsung kualitas layanan terhadap
loyalitas yang nilainya 0,046.
4. Produk atau program studi
berpengaruh terhadap loyalitas
mahasiswa Universitas 17 Agustus
1945 Banyuwangi. Adapun
besarnya pengaruh produk atau
program studi terhadap loyalitas
adalah sebesar 0,039 untuk
pengaruh langsung dan 0,112 untuk
pengaruh tidak langsung melalui
kepuasan. Sehingga pengaruh total
produk atau program studi terhadap
loyalitas adalah sebesar 0,151, dan
pengaruh tidak langsung dari
produk atau program studi terhadap
loyalitas melalui kepuasan nilainya
0,112 lebih besar dari pengaruh
langsung dari produk atau program
studi terhadap loyalitas yang
nilainya 0,039.
5. Kepuasan mahasiswa
berpengaruh terhadap loyalitas
mahasiswa Universitas 17 Agustus
1945 Banyuwangi. Adapun
174
besarnya pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas adalah sebesar
0,090.
6. Kualitas layanan dan produk
atau program studi berpengaruh
terhadap loyalitas melalui kepuasan
karena nilainya lebih besar
dibandingkan dengan pengaruh
langsung kualitas layanan dan
produk atau program studi terhadap
loyalitas.
SARAN
Dari hasil penelitian ini kiranya
peneliti dapat memberikan saran,
diantaranya :
1. Hasil penelitian membuktikan
bahwa kualitas layanan dan produk
atau program studi mempunyai
pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan dan
loyalitas, oleh karena itu hendaknya
Universitas 17 Agustus 1945
Banyuwangi selalu memperhatikan
hal-hal khususnya yang berkaitan
dengan kualitas layanannya, seperti
mata kuliah yang ditawarkan,
proses perkuliahan, jadwal kuliah,
kelancaran bimbingan KRS,
kompetensi dosen, dan fasilitas
perkuliahan, serta program
sertifikasi bahasa Inggris dan
program sertifikasi teknologi
informasi sebagai penunjang
keunggulan program studi.
2. Hasil penelitian membuktikan
bahwa faktor kepuasan merupakan
faktor yang dominan terhadap
loyalitas mahasiswa Universitas 17
Agustus 1945 Banyuwangi, dan
pengaruh tidak langsung antara
kualitas layanan dan produk atau
program studi terhadap loyalitas
melalui kepuasan menghasilkan
nilai lebih besar dibandingkan
pengaruh langsung. Oleh karena itu
pihak universitas haras berapaya
mempertahankan dan meningkat-
kan aspek-aspek yang berkaitan
dengan kepuasan mahasiswa seperti
kesesuaian kualitas layanan dan
produk atau program studi yang
Media Mahardhika Vol. 19 No. 1 September 2020
 ditawarkan oleh pihak kampus Penerbit (BP) Universitas
dengan harapan mahasiswa, dengan Diponegoro.
cara meningkatkan kualitas layanan Irawan, H. 2003. Sepuluh Prinsip
terkait dengan penambahan Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
peralatan dan mempertahankan PT. Gramedia.
kualitas layanan yaitu dosen yang Kartajaya, Hermawan. 1997. Siasat
memiliki penampilan rapi dan Memenangkan Persaingan
profesional. Dan terhadap produk Global. Jakarta: PT. Gramedia
atau program studinya diupayakan Pustaka Utama.
mempertahankan dan meningkat- Kartajaya, Hermawan. 2002. Mark Plus
kan kualitas program sertifikasi on Strategy. Jakarta: PT.
bahasa Inggris dan program Gramedia Pustaka Utama.
sertifikasi teknologi informasi serta Kotler, Philip. 1999. Manajemen
peningkatan manfaat produk atau Pemasaran di Indonesia.
program studi untuk membekali Susanto, AB. Jakarta: Salemba
keilmuan dan ketrampilan Empat.
mahasiswa. Kotler, Philip. 2001. Manajemen
3. Bagi penelitian selanjutnya Pemasaran di Indonesia.
disarankan untuk menambahkan Susanto, AB. Jakarta: Salemba
variabel lain seperti harga, faktor Empat.
emosional dan kemudahan untuk Kotler, Philip. 1997. Manajemen
mendapatkan produk atau jasa. Pemasaran. Teguh Hendra.
Sehingga sesuai dengan yang Jakarta: Prenhallindo.
dinyatakan oleh Irawan (2003:10) Molan, Benyamin. 2002. Glosarium
“terdapat 5 (lima) faktor yang Prentice Hall Manajemen dan
mendorong kepuasan pelanggan Pemasaran. Jakarta: PT.
yaitu: kualitas produk, harga, Prenhallindo.
kualitas layanan, faktor emosional Mc. Carthy, E. Jerome, 1985. Dasar
dan kemudahan mendapatkan Pemasaran, Simatupang Albert
produk atau jasa”. J.P. Jakarta: Erlangga.
Masud Fuad. 2004. Survey Diagnosis
DAFTAR PUSTAKA Organisasional Konsep dan
Buku Aplikasi. Semarang: Badan
Arikunto, Suharsimi. 1996. Prosedur Penerbit Universitas
Penelitian Suatu Pendekatan Diponegoro.
Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Swasta, Basu, Irawan. 1990. Manajemen
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran Modern.
Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Liberty.
Bandung: Alfabeta. Singarimbun, Masri, Efendi, Sofian.
Buttle, Francis. 2004. Manajemen 1995. Metode Penelitian Survey,
Hubungan Pelanggan. Subiyanto Jakarta: Pustaka LP3ES
Arief. 2007. Bayumedia Indonesia.
Publishing. Sugiyono. 2006. Metode Penelitian
Foster R.V, Timothy, 2002. 101 Cara Bisnis, Bandung: Alfabeta.
Meningkatkan Kepuasan Tjiptono, Fandi., Chandra Gregorius.,
Pelanggan. Rahadjeng. Palupi. Andriana Dedi. 2007.
Jakarta: PT Elex Media Pemasaran Strategik.
Komputindo. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis
Multivariate:dengan Program Jurnal
SPSS, Semarang: Badan Anjaningrum, Widiya Dewi, et. al, 2018,
Pengaruh Orientasi Pasar,
Inovasi Dan Kreativitas Produk

Pengaruh Kualitas................. (Tutut) hal. 167 - 176 175

 Terhadap Kinerja Industri Susila, I Gusti Bagus, et. al, 2017,
Kreatif Untuk Mencapai Hubungan Bauran Pemasaran
Keunggulan Bersaing (Studi Dengan Kepuasan Konsumen
Pada Industri Kreatif Yang (Studi Kasus Pada Konsumen
Tergabung Dalam Malang Kafe Grow Malang), Jurnal
Creative Fusion), Jurnal Ilmiah Bisnis dan Manajemen,
Bisnis dan Ekonomi Asia, Universitas Merdeka Malang,
STIESIA, Vol. 12, No. 2, hal. Vol. 4, No. 2, hal. 165-171.
30-47.
Medikana, I Nengah Ari, et. al, 2018, Skripsi, Tesis dan Disertasi
Variabel-Variabel Yang Basuki, Bambang. 2010. Pengaruh
Mempengaruhi Kepuasan Dan Kepuasan dan Kepercayaan
Keputusan Pembelian Ulang Terhadap Loyalitas Konsumen
Pada Kopi Made, Jurnal Daging Sapi di Foodmart PT.
Manajemen Agribisnis, Matahari Putra Prima Jember.
Universitas Udayana, Vol. 8, Tesis. Jember: Program Pasca
No. 2, p-ISSN : 2355-0759, E- Sarjana Universitas Negeri
ISSN : 2684-7728. Jember.
Prihastono, Endro, 2012, Pengukuran Hidayat, Nanang Choirul. 2010.
Kepuasan Konsumen Pada Pengaruh Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan Customer Terhadap Kepuasan dan
Service Berbasis Web, Loyalitas Pelanggan Pada
Dinamika Teknik, Vol. VI, No. Perusahaan Daerah Air Minum
1, hal. 14-24, Universitas Kabupaen Banyuwangi. Tesis
STIKUBANK Semarang. tidak diterbitkan. Surabaya:
Santikayasa, Made Ari. et. al, 2019, Program Pascasarjana
Peran Citra Toko Dalam Universitas 17 Agustus 1945.
Memediasi Pengaruh Kualitas Setijari, Tjatur Agung. 2007. Pengaruh
Pelayanan Terhadap Niat Beli Kualitas Jasa Tahapan BCA
Ulang Konsumen, E-Jurnal Terhadap Kepuasan dan
Manajemen, Universitas Loyalitas Nasabah pada PT.
Udayana, Vol. 8, No. 2, 8104- Bank Central Asia, Tbk Cabang
8134 ISSN : 2302-8912. Pembantu Blimbing Malang.
Silaban, Naomi Rentha Uli, 2015, Tesis, Malang: Universitas
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brawijaya.
Kepuasan Pelanggan Terhadap Tjhin, Cipto Kurniawan. 2004. Analisis
Loyalitas Pelanggan Di Pengaruh Service Quality
Koperasi Simpan Pinjam Rentha Terhadap Kepuasan dan
Jaya Purwakarta, Jurnal Loyalitas Pelanggan Jasa
Administrasi dan Bisnis, Angkutan Barang Pada
Universitas Parahyangan, Vol. Perusahaan Pelayaran di PT.
11, No. 1, hal. 61-83, ISSN : Salam Pasifik Indonesia Lines
0216-1249. Surabaya. Tesis. Surabaya:
Sulistyawati, Eny, 2014, Analisis Program Pasca Sarjana
Pengaruh Kualitas Pelayanan Universitas 17 Agustus 1945.
Badan Pertanahan Nasional Wijaya, Oscarius Yudhi Ari. 2001.
(Bpn) Terhadap Kepuasan Pengaruh Variabel Realibility,
Masyarakat Di Daerah Istimewa Responsiveness, Tangible,
Yogyakarta, Jurnal Assurance dan Empathy
Maksipreneur, Universitas Terhadap Kepuasan Konsumen
Proklamasi 45 Yogyakarta, Vol. Pemakai Kartu GSM Prabayar
IV, No. 1, hal. 48-68. Mentari di Surabaya. Tesis.

176 Media Mahardhika Vol. 19 No. 1 September 2020

 Surabaya: Program Pasca
Universitas 17 Agustus 1945.

Pengaruh Kualitas................. (Tutut) hal. 167 - 176 177