CASE 14 Pain In Claims

Background Information Sandy Jones supervises a clerical and secretarial pool of eight employees at the
American Standard Insurance Company. Her group is responsible for typing and filing the insurance
claims and registrations for Standard's customers in the Southern region. It is high-volume work that,
although requiring speed and ac-curacy, is often tedious. Sandy is proud of her unit because they get the
work done well. Generally, Sandy enjoys her job and likes the people she works with. Most of her
subordinates are young women who recently graduated from high school, some from the same school.
By and large, this is their first regular job. Sandy has one headache, though, and that headache is
Katherine Brusk-wicz. Katherine is a very good worker, perhaps quicker and more accurate than anyone
else in the unit. She learned the job very quickly and now finishes her work before the others. The only
problem with Katherine, as Sandy told a friend at lunch one day, is that "she's just a pain in the ass."
"For example," Sandy said, "Katherine talks all the time. Now I know the work can be tedious, and I let
the girls talk as long as they get their work done, but Katherine can get really loud at times, especially
when I'm gone. I know, I've gotten complaints from others." Sandy is worred that Katherine's talkative-
ness may become an annoyance and distraction to the other employees. Even more disturbing than the
volume of her talk is its content. Katherine seems to delight in verbally harassing and intimidating the
other employees in the unit. She brags about all the boyfriends she has. She'll often mock how other
employees dress or talk, and will argue with them about doing certain tasks. She even picks on Sharon
regularly, teasing her about her weight and lack of boyfriends. Some of the employees in the unit have
become accustomed to Katherine and can now take her in stride, although there are others who have a
more difficult time dealing with her, and whom she still upsets. In either case, the employees in the unit
have to make adjustments, and morale in the unit stays low. Sandy is certain that if Katherine weren't
there, everyone would be much hap-pier. Sandy has informally talked with Katherine a few times about
these matters, and Katherine will behave for a day or two—then pick up again where she left off.

Case 14: Pain in Claims

CASE DISCUSSION: A Pain In Claims

Summary

Sandy Jones supervises a group of eight clerks who do high-volume, relatively routine typing and filing
tasks. The employees tend to be young women who recently graduated from high school. This is their
first job. Katherine Bruskowicz is perhaps Sandy's best performer. However, she tends to be a disruption
in the workplace. For example, she is a loud and incessant talker. She is also verbally abusive. She boasts
about her boyfriends and be-littles Sandy, who has no boyfriends. She also teases Sandy about being
overweight. Although some of the employees take her in stride, others are upset by her. Sandy believes
that Katherine causes some morale problems. Sandy has "informally" talked with Katherine about these
matters on several occasions. Katherine will make a temporary improvement then revert to form.

Answers to Case Questions 1.

Is there a problem? If so, what is it? This is a borderline call. While Katherine is annoying, it is not clear
that there are significant productivity problems as a result. Some of her co-workers have adjusted to
her. Furthermore, Katherine's job performance is evidently good. On the other hand, Katherine's talking
and rudeness do seem to heighten the level of tension and reduce the group's morale. Considering the
above, the question is whether Katherine's verbal behavior is an annoyance or a problem. This is a
determination that each supervisor needs to make individually. However, Sandy should watch for signs
of hostility or stress directed at Katherine. She should also pay attention to the turnover of her staff. If
either increases, Sandy will need to act so that the work problems caused by Katherine will not grow
even more serious and the work environment further deteriorate.

2. How should Sandy respond? It is not clear that Sandy now should do much more than she is already
doing. Certainly, as noted above, she should begin monitoring the mood of her group more closely. She
should also continue to correct Katherine when she gets out of hand. Sandy should also schedule a
formal meeting with Katherine to discuss the problem of her loud and abusive behaviors. Unless matters
grow worse, it is not clear that Katherine's behavior is of sufficient nature to justify a formal disciplinary
procedure.
CASE 32

"Well, Excuuuse Me! "

Background Information Samson and Son Plumbing recently received a copy of the letter below from
Alan Johnson. The contents of the summary mentioned in the letter are presented on the following
pages.

ALAN JOHNSON 123 Oak Lane Arlington, ST 55546

February 10, 1994

Owner or President Samson and Son Plumbing 6660 Dobbin Road Arlington, ST 55546

Dear Owner: My wife and I recently used your business services. It was a very unsatisfactory experience,
and I want you to know why we will never use S&S Plumbing again. Furthermore, we will also go out of
our way to counsel friends and acquaintances to avoid using your services. I prepared the enclosed
summary of what happened during that service visit so that I would have a record of my experiences. I
offer it to you for your information. No reply is, of course, necessary and would be in character with the
quality of service received to date.

A very unhappy customer,

/s/ Alan Johnson

Enclosure

After recently refinishing our main bathroom and installing a new toilet, we found three remaining
problems: the new toilet wobbled, the shower cut-off knob dripped, and a water stain appeared on the
basement ceiling tiles, under-neath the bathroom. Because we had a coupon ad from your business, I
called your office around 9:00 a.m. The woman with whom I talked was very nice, and I was pleased to
learn that a plumber could come that afternoon. She called me back later that afternoon to confirm that
the plumbers would arrive sometime soon. Within half an hour or so, the doorbell rang. I opened the
door to find two men waiting. I said hello and invited them into the house. The taller, younger of the
two said, "S&S Plumbing." The second, older man followed him in, but made no eye contact or any other
acknowledgement. Both men stood in the foyer, waiting impatiently, communicating an attitude of
"Don't mess with me. Just hurry up and move it." They did not introduce themselves further or make
any conversation. After no more than 30 seconds of being exposed to them, I was uneasy. I asked: "Did
they tell you what we need?" The younger man grunted some sort of noncommittal response. There was
still no comment or acknowledgement from the other man. I continued: "Well, let me show you the
projects we have in mind." I led them into the bathroom around the corner. As I started to explain what
we wanted, the older, silent man walked over to the box containing the shower fixture replacement kit
we had purchased. Without any comment, he opened the box and began taking it apart. He had still not
looked at or said anything to me. I was becoming more and more irked. Without saying a word, the
younger partner walked out of the bathroom and began to search for the access box to the shower
pipes. He looked in the closet, which was loaded with coats. He started walking back towards the
bathroom. When he finally did speak to me, his voice was just barely audible, and at first I thought he
was talking to his associate. His tone was domineering and abrasive. Because at first I didn't know he
was talking to me, I didn't hear exactly what he was saying, but it was something to the effect that I had
to move those coats. It came across as an insulting command. I wheeled around and said pointedly, "Are
you talking to me?" By now, I was mad and was deciding whether to throw these bows out of the house.
We all froze. I think that the younger man may have realized that a problem was developing, and his
demeanor softened slightly. I waited, then decided to go ahead. I led the younger man downstairs to see
the water damage on the ceiling tiles and told him I would be removing the ceiling files and replacing
them while he and his partner worked upstairs. They removed their tools and supplies from their truck,
then began working. During the next half hour or so, I could hear them talking to—or rather arguing
with—each other. The younger man seemed to be making argumentative, belittling remarks to the
other man, who seemed to be doing his work. The quarrel seemed to revolve around how to remove the
plaster standing around the pipes—whether they should just go ahead and "knock the crap" out of the
plaster, ignoring any other consequences, or should take a more gentle approach. It occurred to me that
the reason they may have been so rude was because they simply didn't like each other. Whatever the
reason, it was extremely unpleasant to have to listen to them work together. After about 20 or 30
minutes, the older man came downstairs and, for the first time, talked to me. He said there was a
problem. I followed him upstairs and found the younger man sitting cross-legged in front of the access
box, gently chiseling away the plaster caked around the pipes. The older man explained that they had to
remove the plaster in order to install the new fixture. However, there was a "50-50 chance" that the
tiles in the shower stall might be knocked loose in the process. He wanted to know whether I would
authorize them to proceed. I asked him how difficult it would be to reset the loose tiles. He said it could
be tough going and costly. I was not encouraged and wondered whether I wanted these guys doing this
work. On the other had, I knew the fixture had to be replaced, the plumbers were here, and the plaster
was definitely caked around the pipes. So I told him to go ahead with the work The older man started to
walk away. I asked whether it would make sense to put a towel in the tub to catch any falling tile. He
said that if they fell, they would probably break, but then he shrugged his shoulders and added, "Why
not?" Otherwise, he was completely indifferent to the tile problem. It was as if he were saying to me:
"Tile is someone else's problem, like yours. It's not mine. If we break 'em, we break 'em." After putting a
towel in the tub, I left the bathroom, expecting them to break three or four tiles and leave me with holes
in the shower. I returned to my work downstairs, dejected and angry. They continued working together
and arguing. I concluded that the fate of my bathroom files was in the hands of men who could care
less. They were more interested in doing the job fast than in protecting my property. I thought of what it
would be like to be in the hands of a doc-tor who was more concerned about making a 3:00 p.m. tee-off
date at the golf course than about attending fully to my needs. During this time, I would occasionally go
upstairs to see how things were going. On one visit, I found, much to my surprise and relief, that there
were no missing tiles in the tub. It would have been nice if the plumbers had let me know. I returned to
my work downstairs. The two men upstairs seemed to be working together more smoothly, and I began
to sense that they were finishing up. At one point, the older man came down to look at the
ceiling/bathroom drainage problem, but did not look at it again. Finally, the younger man called to me
from upstairs. He had a dust pan in hand. The closet had been returned to a normal state, the tools and
equipment were gone, and the older man was in the truck. The younger man, much more personable
now, indicated they were finished. He seemed like he was ready to go, so I asked him whether I should
pay him or send a check to S&S. He replied that the other guy was in the truck, writing up the bill. I
followed him outside, thanking him for the work and apologizing for our old and difficult plumbing. He
laughed it off, saying that it was not my fault.

I went back inside and looked in the bathroom. There was still a lot of crumbled plaster lying in the tub.
The nozzle flange around the showerhead was hanging loose, and I could see small cracks in two pieces
of tile near the handles. The towel I had placed in the tub was still sitting there, soggy and dirty. I waited
in the kitchen. The older man returned with the bill. He led me to the bathroom and explained that they
had reseated the toilet in order to stop the leak into the basement. He told me to caulk around the base
of the toilet as a way to anchor it to the floor. He also told me to caulk around each of the collars around
the faucet, handles, and showerhead. He also suggested using caulk on the cracks in the tile.

I pointed out to him the loose collar around the showerhead. He jiggled the head, showing me for the
first time that the head itself was still somewhat loose. He advised filling the hole with caulk and then
trying to sit the collar to the wall. We chatted while I wrote the check. He handed me a copy of the
invoice, and after a few more pleasantries, he left. After my wife returned, we noticed that the pipes
throughout the house sounded funny. (Obviously, during the course of the installation, it was necessary
for them to cut off the main water supply.) We think—and hope—that this problem is just a temporary
one due to air in the pipes. However, the plumbers left without either advising us about this or, even
worse, making sure there was no problem. Here's the outcome. The new shower fixture was installed,
but at the cost of two new small cracks in shower tiles. This scenario was explained to me in advance.
However, to complete the installation, it is now my job to buy caulk and put some around the collars
and the toilet. The collar around the showerhead hung loose, and the showerhead itself was loose. The
tub was left dirty, al-though the closet was cleaned. The toilet now has a new seal, but it is not clear
whether that will fix the leak onto the basement ceiling. I had a very unpleasant and stressful time
working with these two guys.

CASE QUESTIONS

1. What should the owner of the company do upon receiving this letter? 2. Prepare a service
quality training plan for plumbers. 3. What kind of management practices should be instituted to
create and maintain service quality?

CASE DISCUSSION: "Well, Excuuuse Me!"

Summary

The owner of the Samson and Son Plumbing Company received a letter from a very unhappy customer,
Alan Johnson. Included with the letter was a summary of his experience with the plumbing service he
had received at his house. The customer promised never to use their services again and that he would
advise others to do the same. As Alan explained it, he had several problems that needed a plumber's at-
tendon after he and his wife remodeled their bathroom. When he called Samson and Son, Alan was
pleased to learn that the company could send a plumber to his house that afternoon. When Alan
answered the front door, there were two plumbers there. They were less than polite as they enetered
the house, and were unrespondive and rude to Alan as he showed them the bathroom projects. After a
very short time, Alan was just about ready to tell them to leave because of their attitudes and behavior.
The younger man, who was doing all the talking, was abrasive and dictatorial. The older man made no
contact with Alan at all. Alan finished showing the the tasks to be done, then went downstairs to do
some work on his own. He heard the men working together, apparently in an abusive and
argumentative fashion. Alan began to think that they did not like each other. At one point, the older
man told Alan that there could be a problem on one project: Some tiles might be knocked loose, and
they wanted his approval to proceed. Alan, feeling little choice in this bad situation, said to go ahead
with the work. He expected disaster. Finally, after about an hour and a half, the plumbers finished. They
were more cordial now. However, Alan noticed that parts of the job were still left un-done and that they
had only partially cleaned up after their work. The older man, presenting the bill to Alan, indicated what
Alan could do to fix the problems. The plumbers then left. Answers to the Case Questions 1. What
should the owner of the company do upon receiving this letter? First, he should call Alan Johnson and
apologize. He should also offer to send over his best plumber at a time of the customer's choosing to ex-
amine the unfinished work and complete it at no charge. Some service specialists recommend stronger
actions, like a partial or full refund or a voucher good for an equal amount of service at a future date.
The owner should follow this communication with a letter of apology. Second, he should ask the two
plumbers to describe what happened during the visit before showing them the letter. When he has
heard their explanations, he should let them read the letter and ask for their reactions.

Barring a convincing rebuttal from them, the owner should clearly communicate that their behavior was
inappropriate and unsatisfactory. Suit-able disciplinary action may be indicated, which might include a
personel letter of apology from each to Alan Johnson. The owner's third step should be to review his
company's customer service training programs. These employees should be required to attend the
training. The owner should make sure the training is being conducted effectively for all applicable
employees.

2. Prepare a service quality training plan for plumbers. The training plan should be designed around the
"moments of truth" or points of contact that the service personnel have with the customer. This begins
with the phone call requesting service and extends through the post-service call assessment. The
training should establish a procedure for greeting the customer (on the phone or in person), for listening
to customer service requests, for clarifying what the service will involve (including time involved,
materials needed and costs, potential hazards, and so forth), for cleaning up after the job is finished, and
for checking up on the level of customer satisfaction after the service is completed. The training should
also include instruction in how to maintain a pleasant working climate (including how to handle disputes
if there are two or more plumbers present) and how to resolve difficult customer situations. The training
should combine standards of performance with practice exercises for each of these skills.

3. What kind of management practices should be instituted to create and maintain service quality?
There are several steps which the owner should take: 1. The selection practices used to hire plumbers
should be evaluated to make sure that there is adequate attention to customer service skills (either in
terms of hiring criteria or in terms of expected job performance if hired). 2. The owner should make sure
all customer contact and service personnel receive adequate training. 3. A process of regular customer
satisfaction assessment should be instituted after a service call. This could take the form of a leave-
behind customer satisfaction mailer or a call from the office the next day. This information should be
reviewed promptly by a senior official. 4. There should be some process in place for a supervisor to
make spot inspections/visits to work sites to see how the plumbers are per-forming. Beyond these
immediate management actions, the management of the business needs to send clear signals to all
employees that quality customer service is essential and a top priority. Senior management can do this
in little ways—through the actions noted above and through such things as employee recognition and
reward programs that reinforce serv-ice excellence, regular training, management involvement in
customer satisfaction reports, and the like. One very important way that management can signal the
importance of quality service is through how it pays people. Incentive compensation programs that
reward quality service is a powerful way for a company to put money where its mouth is.
KES 14 Kesakitan Dalam Tuntutan
Maklumat Latar Belakang Sandy Jones mengawasi kumpulan pegawai dan sekretaris lapan pekerja di
Syarikat Insurans Standard Amerika. Kumpulannya bertanggungjawab untuk menaip dan
mengemukakan tuntutan insurans dan pendaftaran untuk pelanggan Standard di wilayah Selatan. Ini
adalah kerja dengan volume tinggi yang, walaupun memerlukan kepantasan dan kelekatan, sering
membosankan. Sandy bangga dengan unitnya kerana mereka dapat menyelesaikan kerja dengan
baik. Secara amnya, Sandy menikmati pekerjaannya dan menyukai orang-orang yang bekerja
dengannya. Sebilangan besar pekerja bawahannya adalah wanita muda yang baru tamat sekolah
menengah, sebahagian dari sekolah yang sama. Pada umumnya, ini adalah pekerjaan biasa pertama
mereka. Sandy mempunyai satu sakit kepala, dan sakit kepala itu adalah Katherine Brusk-wicz. Katherine
adalah pekerja yang sangat baik, mungkin lebih cepat dan tepat daripada orang lain di unit ini. Dia
belajar pekerjaan dengan cepat dan sekarang menyelesaikan pekerjaannya sebelum yang lain. Satu-
satunya masalah dengan Katherine, seperti yang dikatakan Sandy kepada rakannya pada waktu makan
tengah hari pada suatu hari, adalah bahawa "dia hanya sakit di pantat." "Contohnya," kata Sandy,
"Katherine bercakap sepanjang masa. Sekarang saya tahu kerja itu boleh membosankan, dan saya
membiarkan gadis-gadis itu bercakap selagi mereka menyelesaikan pekerjaan mereka, tetapi Katherine
boleh bersuara keras pada waktu, terutama ketika Saya hilang. Saya tahu, saya mendapat aduan
daripada orang lain. " Sandy dipakaibahawa percakapan Katherine boleh menjadi kegusaran dan
gangguan kepada pekerja lain. Lebih membimbangkan daripada isi perbincangannya adalah
isinya. Katherine nampaknya senang mengganggu dan menakut-nakutkan pekerja lain di unit
tersebut. Dia membual tentang semua teman lelaki yang dia ada. Dia sering mengejek bagaimana
pekerja lain berpakaian atau bercakap, dan akan berdebat dengan mereka tentang melakukan tugas
tertentu. Dia malah kerap menggunakan Sharon, mengusik berat badannya dan kekurangan teman
lelaki. Sebilangan pekerja di unit tersebut telah terbiasa dengan Katherine dan sekarang dapat
membawanya dengan tenang, walaupun ada orang lain yang mempunyai waktu yang lebih sukar untuk
berurusan dengannya, dan yang dia masih kecewa. Dalam mana-mana keadaan, pekerja di unit harus
membuat penyesuaian, dan semangat di unit tersebut tetap rendah. Sandy yakin bahawa jika Katherine
tidak ada di sana, semua orang akan merasa sangat senang. Sandy secara tidak rasmi telah berbincang
dengan Katherine beberapa kali mengenai perkara ini, dan Katherine akan bersikap selama satu atau
dua hari — kemudian berjumpa lagi di tempat dia berhenti.
 
Kes 14: Kesakitan dalam Tuntutan
PERBINCANGAN KES: Kesakitan Dalam Tuntutan
Ringkasan
Sandy Jones mengawasi sekumpulan lapan kerani yang melakukan tugas menaip dan memfail dengan
jumlah yang banyak dan agak rutin. Pekerja tersebut cenderung wanita muda yang baru tamat sekolah
menengah. Ini adalah pekerjaan pertama mereka. Katherine Bruskowicz mungkin merupakan
persembahan terbaik Sandy. Namun, dia cenderung menjadi gangguan di tempat kerja. Sebagai contoh,
dia adalah seorang pembicara yang keras dan tidak henti-hentinya. Dia juga kasar. Dia bangga dengan
teman lelakinya dan Sandy, yang tidak mempunyai teman lelaki. Dia juga mengejek Sandy tentang
kegemukan. Walaupun sebilangan pekerja membawanya dengan tenang, yang lain kesal
dengannya. Sandy percaya bahawa Katherine menyebabkan beberapa masalah moral. Sandy telah
"tidak rasmi" bercakap dengan Katherine mengenai perkara-perkara ini dalam beberapa
kesempatan. Katherine akan membuat peningkatan sementara kemudian kembali ke bentuk.
Jawapan untuk Soalan Kes 1.
Adakah masalah? Sekiranya ada, apakah itu? Ini adalah panggilan sempadan. Walaupun Katherine
menjengkelkan, tidak jelas bahawa terdapat masalah produktiviti yang signifikan. Sebilangan rakan
sekerjanya telah menyesuaikan diri dengannya. Tambahan pula, prestasi kerja Katherine terbukti
baik. Sebaliknya, percakapan dan kekasaran Katherine nampaknya meningkatkan tahap ketegangan dan
mengurangkan semangat kumpulan. Mengingat perkara di atas, persoalannya ialah adakah tingkah laku
verbal Katherine adalah kegusaran atau masalah. Ini adalah penentuan yang perlu dibuat oleh setiap
penyelia secara individu. Namun, Sandy harus memerhatikan tanda-tanda permusuhan atau tekanan
yang ditujukan kepada Katherine. Dia juga harus memperhatikan pergantian kakitangannya. Sekiranya
salah satu meningkat , Sandy perlu bertindak agar masalah kerja yang disebabkan oleh Katherine tidak
akan bertambah serius dan persekitaran kerja semakin merosot.
2. Bagaimana Sandy harus bertindak balas? Tidak jelas bahawa Sandy sekarang harus melakukan lebih
banyak daripada yang sudah dia lakukan. Sudah tentu, seperti yang dinyatakan di atas, dia harus mulai
mengawasi mood kumpulannya dengan lebih dekat. Dia juga harus terus memperbetulkan Katherine
ketika dia lepas tangan. Sandy juga harus menjadualkan pertemuan formal dengan Katherine untuk
membincangkan masalah tingkah lakunya yang keras dan kasar. Kecuali masalah bertambah buruk, tidak
jelas bahawa tingkah laku Katherine cukup bersifat untuk membenarkan prosedur tatatertib formal.
 

KES 32
"Baiklah, Excuuuse Me!"
Maklumat Latar Belakang Samson dan Son Plumbing baru-baru ini menerima salinan surat di bawah dari
Alan Johnson. Isi ringkasan yang disebutkan dalam surat tersebut disajikan di halaman berikut.
ALAN JOHNSON 123 Oak Lane Arlington, ST 55546
10 Februari 1994
Pemilik atau Presiden Samson and Son Plumbing 6660 Dobbin Road Arlington, ST 55546
Pemilik yang dihormati: Saya dan isteri baru-baru ini menggunakan perkhidmatan perniagaan anda. Ini
adalah pengalaman yang sangat tidak memuaskan, dan saya ingin anda tahu mengapa kami tidak akan
menggunakan S&S Plumbing lagi. Selain itu, kami juga akan berusaha memberi nasihat kepada rakan
dan kenalan agar tidak menggunakan perkhidmatan anda. Saya menyiapkan ringkasan yang dilampirkan
mengenai apa yang berlaku semasa lawatan perkhidmatan itu supaya saya mempunyai rekod
pengalaman saya. Saya menawarkannya untuk maklumat anda. Sudah tentu, balasan tidak perlu dan
sesuai dengan kualiti perkhidmatan yang diterima sehingga kini.
Pelanggan yang sangat tidak berpuas hati,
/ s / Alan Johnson
Pagar
 
Setelah baru-baru ini mengemas semula bilik mandi utama kami dan memasang tandas baru, kami
menemui tiga masalah yang masih ada: tandas baru bergoyang-goyang, tombol mandi mandi menetes,
dan noda air muncul di jubin siling bawah tanah, di bawah bilik mandi. Kerana kami mempunyai iklan
kupon dari perniagaan anda, saya menghubungi pejabat anda sekitar jam 9:00 pagi. Wanita yang saya
ajak bual itu sangat baik, dan saya gembira mengetahui bahawa tukang paip boleh datang pada petang
itu. Dia menelefon saya kembali pada petang itu untuk mengesahkan bahawa tukang paip akan tiba
tidak lama lagi. Dalam setengah jam atau lebih, loceng pintu berbunyi. Saya membuka pintu untuk
menemui dua lelaki yang sedang menunggu. Saya bertanya khabar dan menjemput mereka masuk ke
dalam rumah. Yang lebih tinggi, lebih muda dari keduanya berkata, "S&S Plumbing." Lelaki kedua yang
lebih tua mengikutinya, tetapi tidak membuat kontak mata atau pengakuan lain. Kedua-dua lelaki itu
berdiri di ruang legar, menunggu dengan tidak sabar, menyampaikan sikap "Jangan main-main dengan
saya. Cepat cepat dan gerakkannya." Mereka tidak memperkenalkan diri lebih jauh atau membuat
perbualan. Setelah tidak lebih dari 30 saat terdedah kepada mereka, saya tidak selesa. Saya bertanya:
"Apakah mereka memberitahu anda apa yang kami perlukan?" Lelaki yang lebih muda itu menggerutu
semacam tindak balas tanpa komplit. Masih belum ada komen atau pengakuan dari lelaki lain. Saya
melanjutkan: "Baiklah, izinkan saya menunjukkan kepada anda projek yang kami fikirkan." Saya
membawa mereka ke bilik mandi di sudut. Semasa saya mula menjelaskan apa yang kami mahukan,
lelaki yang lebih tua dan pendiam itu berjalan menuju ke kotak yang berisi kit pengganti perlengkapan
mandi yang telah kami beli. Tanpa sebarang komen, dia membuka kotak itu dan mula
membongkarnya. Dia masih belum memandang atau mengatakan apa-apa kepada saya. Saya menjadi
semakin marah. Tanpa mengucapkan sepatah kata, pasangan yang lebih muda itu berjalan keluar dari
bilik mandi dan mula mencari kotak akses ke paip mandi. Dia melihat ke dalam almari, yang penuh
dengan mantel. Dia mula berjalan kembali ke bilik mandi. Ketika dia akhirnya bercakap dengan saya,
suaranya hampir tidak dapat didengar, dan pada mulanya saya fikir dia sedang bercakap dengan
rakannya. Nada suaranya mendominasi dan kasar. Kerana pada mulanya saya tidak tahu dia bercakap
dengan saya, saya tidak mendengar dengan tepat apa yang dia katakan, tetapi itu adalah kesan bahawa
saya harus memindahkan mantel itu. Itu muncul sebagai perintah yang menghina. Saya berpusing dan
berkata dengan tajam, "Adakah anda bercakap dengan saya?" Sekarang, saya sudah marah dan
memutuskan untuk membuang busur ini dari rumah. Kami semua membeku. Saya berpendapat bahawa
lelaki yang lebih muda itu mungkin menyedari bahawa masalah sedang berkembang, dan sikapnya
sedikit melembutkan. Saya menunggu, kemudian memutuskan untuk terus maju. Saya memimpin
pemuda itu ke bawah untuk melihat kerosakan air di jubin siling dan mengatakan kepadanya bahawa
saya akan membuang fail siling dan menggantinya semasa dia dan pasangannya bekerja di tingkat
atas. Mereka mengeluarkan alat dan bekalan mereka dari trak mereka, kemudian mula bekerja. Selama
setengah jam berikutnya, saya dapat mendengar mereka bercakap-cakap atau lebih suka berdebat
antara satu sama lain. Lelaki muda itu sepertinya membuat hujah, meremehkan ucapan kepada lelaki
lain, yang sepertinya sedang melakukan kerjanya. Pertengkaran itu seolah-olah berputar di sekitar cara
melepaskan plaster yang berdiri di sekitar paip - sama ada mereka harus pergi ke depan dan "mengetuk
omong kosong" dari plaster, mengabaikan akibat lain, atau harus mengambil pendekatan yang lebih
lembut . Terpikir oleh saya bahawa alasan mereka bersikap kasar adalah kerana mereka tidak saling
menyukai. Apa pun alasannya, sangat tidak menyenangkan apabila mendengarkan mereka
bekerjasama. Selepas kira-kira 20 atau 30 minit, lelaki tua itu turun dan, untuk pertama kalinya,
bercakap dengan saya. Dia mengatakan ada masalah. Saya mengikutinya di tingkat atas dan mendapati
lelaki muda itu duduk bersila di hadapan kotak akses, sambil memahat plaster dengan lembut di
sekeliling paip. Lelaki tua itu menjelaskan bahawa mereka harus menanggalkan plaster untuk memasang
lekapan baru. Namun, ada "50-50 peluang" bahawa jubin di bilik mandi mungkin tersingkir dalam
prosesnya. Dia ingin tahu sama ada saya akan membenarkan mereka meneruskannya. Saya bertanya
kepadanya betapa sukarnya menetapkan semula jubin yang longgar. Dia mengatakan ia sukar dilakukan
dan mahal. Saya tidak didorong dan tertanya-tanya adakah saya mahu lelaki ini melakukan kerja ini. Di
pihak yang lain mempunyai , saya tahu perlawanan itu perlu diganti, tukang paip berada di sini, dan
plaster itu pasti keredak sekitar paip. Oleh itu, saya menyuruhnya meneruskan pekerjaan Orang tua itu
mula berjalan pergi. Saya bertanya adakah masuk akal untuk meletakkan tuala di dalam tab mandi untuk
menangkap jubin yang jatuh. Dia mengatakan bahawa jika mereka jatuh, mereka mungkin akan patah,
tetapi kemudian dia mengangkat bahunya dan menambahkan, "Mengapa tidak?" Jika tidak, dia sama
sekali tidak peduli dengan masalah jubin. Ia seolah-olah dia telah berkata kepadaku: ". Tile adalah
masalah orang lain, seperti anda ia tidak lombong Jika kita memecahkan '. Em , kita
melanggar' em ." Setelah meletakkan tuala di dalam tab mandi, saya meninggalkan bilik mandi,
mengharapkan mereka memecahkan tiga atau empat jubin dan meninggalkan saya dengan lubang di
bilik mandi. Saya kembali bekerja di tingkat bawah, kecewa dan marah. Mereka terus bekerjasama dan
berhujah. Saya membuat kesimpulan bahawa nasib fail bilik mandi saya berada di tangan lelaki yang
tidak dapat menjaga. Mereka lebih berminat melakukan pekerjaan dengan pantas daripada melindungi
harta benda saya. Saya memikirkan bagaimana rasanya berada di tangan doktor yang lebih berminat
untuk membuat tarikh tee-off jam 3:00 petang di padang golf daripada memikirkan keperluan saya
sepenuhnya. Selama ini, saya kadang-kadang pergi ke tingkat atas untuk melihat bagaimana
keadaannya. Dalam satu lawatan, saya sangat terkejut dan terkejut kerana tiada jubin yang hilang di
dalam tab mandi. Alangkah baiknya jika tukang paip memberi tahu saya. Saya kembali bekerja di tingkat
bawah. Kedua-dua lelaki di tingkat atas kelihatan bekerja sama dengan lebih lancar, dan saya mula
merasakan bahawa mereka sudah selesai. Pada satu ketika, lelaki tua itu turun untuk melihat masalah
saliran siling / bilik mandi, tetapi tidak melihatnya lagi. Akhirnya, lelaki muda memanggil saya dari
tingkat atas. Dia mempunyai kuali habuk di tangan. Almari telah dikembalikan ke keadaan normal, alat
dan peralatannya hilang, dan lelaki tua itu berada di dalam trak. Lelaki yang lebih muda, jauh lebih
ramah sekarang, menunjukkan bahawa mereka sudah selesai. Dia nampaknya sudah siap untuk pergi,
jadi saya bertanya kepadanya apakah saya harus membayarnya atau mengirim cek ke S&S. Dia
menjawab bahawa lelaki lain berada di dalam trak, menuliskan bil. Saya mengikutinya di luar,
mengucapkan terima kasih atas kerjanya dan meminta maaf atas paip lama dan sukar kami. Dia
mengetawakannya, mengatakan bahawa itu bukan salah saya.
 
Saya masuk ke dalam dan melihat ke dalam bilik mandi. Masih banyak plaster hancur terbaring di dalam
tab mandi. Flange muncung di sekitar kepala pancuran tergantung longgar, dan saya dapat melihat
retakan kecil di dua kepingan jubin berhampiran pemegangnya. Tuala yang saya letakkan di dalam tab
mandi masih duduk di situ, basah dan kotor. Saya menunggu di dapur. Lelaki yang lebih tua itu kembali
dengan wang kertas. Dia membawa saya ke bilik mandi dan menjelaskan bahawa mereka telah
memasang semula tandas untuk menghentikan kebocoran ke ruang bawah tanah. Dia menyuruh saya
merangkak di pangkal tandas sebagai cara untuk melabuhkannya ke lantai. Dia juga memberitahu saya
untuk merangkak setiap kolar di sekitar keran, pemegang, dan pancuran mandian. Dia juga
mencadangkan menggunakan caulk pada celah-celah di jubin.
Saya menunjukkan kepadanya kerah yang longgar di sekitar kepala pancuran mandian. Dia
menggoyangkan kepala, menunjukkan kepada saya untuk pertama kalinya bahawa kepala itu sendiri
masih agak longgar. Dia menasihatkan mengisi lubang dengan caulk dan kemudian cuba meletakkan
kolar ke dinding. Kami berbual semasa saya menulis cek. Dia menyerahkan salinan invois kepada saya,
dan setelah beberapa kesenangan lagi, dia pergi. Setelah isteri saya kembali, kami melihat bahawa paip
di seluruh rumah terdengar lucu. (Jelas, semasa pemasangan, mereka perlu memutuskan bekalan air
utama.) Kami fikir - dan berharap - bahawa masalah ini hanya sementara disebabkan oleh udara di
dalam paip. Walau bagaimanapun, tukang paip yang ditinggalkan tanpa memberitahu kami tentang ini
atau, lebih buruk lagi, memastikan tidak ada masalah. Inilah hasilnya. Perlengkapan mandi baru
dipasang, tetapi dengan kos dua retak kecil baru di jubin mandi. Senario ini telah dijelaskan kepada saya
terlebih dahulu. Walau bagaimanapun, untuk menyelesaikan pemasangan, sekarang adalah tugas saya
untuk membeli caulk dan meletakkan beberapa kolar dan tandas. Kolar di sekitar kepala pancuran
tergantung longgar, dan kepala pancuran itu sendiri longgar. Bak mandi dibiarkan kotor, walaupun
almari dibersihkan. Tandas kini mempunyai meterai baru, tetapi tidak jelas apakah itu akan
memperbaiki kebocoran ke siling bawah tanah. Saya mempunyai masa yang sangat tidak menyenangkan
dan tertekan ketika bekerja dengan kedua-dua lelaki ini.
SOALAN KES
1. Apa yang harus dilakukan oleh pemilik syarikat setelah menerima surat ini? 2.
Sediakan rancangan latihan kualiti perkhidmatan untuk tukang paip. 3. Apakah jenis
amalan pengurusan yang harus dilaksanakan untuk mewujudkan dan mengekalkan kualiti
perkhidmatan?
 
PERBINCANGAN KES: "Baiklah, Maafkan saya!"
Ringkasan
Pemilik Syarikat Samson dan Son Plumbing menerima sepucuk surat daripada pelanggan yang sangat
tidak berpuas hati, Alan Johnson. Termasuk dalam surat itu adalah ringkasan pengalamannya dengan
perkhidmatan paip yang diterimanya di rumahnya. Pelanggan berjanji tidak akan menggunakan
perkhidmatan mereka lagi dan bahawa dia akan menasihati orang lain untuk melakukan perkara yang
sama. Seperti yang dijelaskan oleh Alan, dia menghadapi beberapa masalah yang memerlukan aton
tendon tukang paip setelah dia dan isterinya merombak bilik mandi mereka. Ketika dia memanggil
Samson dan Son, Alan gembira mengetahui bahawa syarikat itu dapat menghantar tukang paip ke
rumahnya pada petang itu. Ketika Alan menjawab pintu depan, ada dua tukang paip di situ. Mereka
kurang sopan ketika memasuki rumah, dan tidak responsif dan kasar kepada Alan ketika dia
menunjukkan kepada mereka projek bilik mandi. Setelah waktu yang sangat singkat, Alan hampir
menyuruh mereka pergi kerana sikap dan tingkah laku mereka. Lelaki yang lebih muda, yang melakukan
semua percakapan, kasar dan diktator. Lelaki tua itu sama sekali tidak menghubungi Alan. Alan selesai
menunjukkan tugas - tugas yang harus dilakukan, kemudian turun ke bawah untuk melakukan kerja
sendiri. Dia mendengar lelaki itu bekerjasama, nampaknya kasar dan berhujah. Alan mula berfikir
bahawa mereka tidak menyukai satu sama lain. Pada satu ketika, lelaki tua itu memberitahu Alan
bahawa mungkin ada masalah pada satu projek: Beberapa jubin mungkin dilepaskan, dan mereka ingin
persetujuannya diteruskan. Alan, yang merasa sedikit pilihan dalam keadaan buruk ini, mengatakan
untuk meneruskan pekerjaan. Dia menjangkakan bencana. Akhirnya, setelah kira-kira satu setengah jam,
tukang paip selesai. Mereka lebih mesra sekarang. Walau bagaimanapun, Alan menyedari bahawa
sebahagian daripada pekerjaan tersebut masih belum selesai dan mereka hanya dibersihkan
sebahagiannya setelah bekerja. Orang tua itu, menyampaikan tagihan itu kepada Alan, menunjukkan
apa yang dapat dilakukan oleh Alan untuk menyelesaikan masalahnya. Tukang paip kemudian
pergi. Jawapan untuk Soalan Kes 1. Apa yang harus dilakukan oleh pemilik syarikat setelah menerima
surat ini? Pertama, dia harus memanggil Alan Johnson dan meminta maaf. Dia juga harus menawarkan
untuk menghantar tukang paip terbaiknya pada masa pelanggan memilih untuk memeriksa semula
karya yang belum selesai dan menyelesaikannya tanpa sebarang bayaran. Beberapa pakar perkhidmatan
mengesyorkan tindakan yang lebih kuat, seperti pengembalian dana sebahagian atau penuh atau baucar
yang baik untuk jumlah perkhidmatan yang sama pada tarikh yang akan datang. Pemilik harus mengikuti
komunikasi ini dengan surat permintaan maaf. Kedua, dia harus meminta kedua tukang paip tersebut
untuk menjelaskan apa yang berlaku semasa lawatan itu sebelum menunjukkan surat itu kepada
mereka. Apabila dia telah mendengar penjelasan mereka, dia harus membiarkan mereka membaca
surat itu dan meminta reaksi mereka.
Melarang bantahan yang meyakinkan daripada mereka, pemiliknya harus dengan jelas menyampaikan
bahawa tingkah laku mereka tidak sesuai dan tidak memuaskan. Saman-dapat tindakan disiplin boleh
ditunjukkan, yang mungkin termasuk personel surat permohonan maaf dari setiap satu kepada Alan
Johnson. Langkah ketiga pemilik adalah mengkaji program latihan perkhidmatan pelanggan
syarikatnya. Pekerja-pekerja ini harus dikehendaki mengikuti latihan. Pemilik harus memastikan bahawa
latihan dijalankan dengan berkesan untuk semua pekerja yang berkenaan.
2. Sediakan rancangan latihan kualiti perkhidmatan untuk tukang paip. Rancangan latihan harus
dirancang berdasarkan "saat-saat kebenaran" atau titik-titik hubungan yang dimiliki oleh kakitangan
perkhidmatan dengan pelanggan. Ini bermula dengan perkhidmatan panggilan telefon dan dilanjutkan
melalui penilaian panggilan pasca perkhidmatan. Latihan harus menetapkan prosedur untuk memberi
salam kepada pelanggan (di telefon atau secara langsung), untuk mendengar permintaan perkhidmatan
pelanggan, untuk menjelaskan apa yang akan dilibatkan oleh perkhidmatan (termasuk masa yang
diperlukan, bahan yang diperlukan dan kos, potensi bahaya, dan sebagainya) , untuk membersihkan diri
setelah pekerjaan selesai, dan untuk memeriksa tingkat kepuasan pelanggan setelah layanan
selesai. Latihan ini juga harus merangkumi petunjuk bagaimana menjaga iklim kerja yang menyenangkan
(termasuk bagaimana menangani pertikaian jika terdapat dua atau lebih tukang paip) dan bagaimana
menyelesaikan situasi pelanggan yang sukar. Latihan harus menggabungkan standard prestasi dengan
latihan latihan untuk setiap kemahiran ini.
3. Apakah jenis amalan pengurusan yang harus dilaksanakan untuk mewujudkan dan mengekalkan
kualiti perkhidmatan? Ada beberapa langkah yang harus diambil oleh pemiliknya: 1. Praktik pemilihan
yang digunakan untuk menyewa tukang paip harus dinilai untuk memastikan bahawa ada perhatian
yang cukup terhadap kemahiran layanan pelanggan (baik dari segi kriteria pengambilan pekerja atau
dari segi prestasi kerja yang diharapkan jika diupah) ). 2. Pemilik harus memastikan semua kontak
pelanggan dan pegawai perkhidmatan mendapat latihan yang mencukupi. 3. Proses penilaian kepuasan
pelanggan tetap harus dilaksanakan setelah panggilan perkhidmatan. Ini dapat berupa surat kepuasan
pelanggan yang tertinggal atau panggilan dari pejabat pada keesokan harinya. Maklumat ini harus
segera dikaji oleh pegawai kanan. 4. Harus ada beberapa proses di tempat bagi seorang pengawas untuk
membuat pemeriksaan / kunjungan ke lokasi kerja untuk melihat bagaimana tukang paip tersebut
terbentuk. Di luar tindakan pengurusan segera ini , pengurusan perniagaan perlu menghantar isyarat
yang jelas kepada semua pekerja bahawa perkhidmatan pelanggan yang berkualiti adalah penting dan
menjadi keutamaan. Pengurusan kanan boleh melakukan ini dengan cara yang kecil — melalui tindakan
yang dinyatakan di atas dan melalui perkara seperti program pengiktirafan dan penghargaan pekerja
yang memperkukuhkan kecemerlangan perkhidmatan, latihan berkala, penglibatan pengurusan dalam
laporan kepuasan pelanggan, dan sejenisnya. Salah satu cara yang sangat penting agar pengurusan
dapat memberi isyarat pentingnya kualiti perkhidmatan adalah bagaimana ia memberi bayaran kepada
orang. Program pampasan insentif yang memberi ganjaran kepada kualiti perkhidmatan adalah cara
yang kuat bagi syarikat untuk meletakkan wang di mana mulutnya.