Univerzitet za poslovne studije Banja Luka

Fakultet za turizam i hotelijerstvo

Predmet: Upravljanje kvalitetom

Tema: Pojam i upravljanje kvalitetom

Mentor: Doc. Dr. Saša Mičić Student: Nina Tomić

Istočno Sarajevo, 2022.g.

Sadržaj

1.Upravljanje kvalitetom.......................................................................................3

2.Politika kvaliteta................................................................................................4

3.Sistem upravljanja
kvalitetom............................................................................................................5

4.Kvalitet proizvoda i operativni

menadžment.........................................................................................................6

5.Planiranje kvalitete, odnos kvaliteta i

kupca...................................................................................................................7

6.Zaključak..........................................................................................................8
 Upravljanje kvalitetom
Riječ kvalitet potiče od latinske reči qualitas koja označava da nešto ima dobra svojstva,
prednosti i osobine. Ukoliko pogledamo istoriju riječi kvalitet, vidjećemo da je njena istorija
mnogo duža od istorijata pojmova novca, troškova i produktivnosti. Vremenom je i njeno
značenje evoluiralo. Tradicionalno shvatanje kvaliteta je proizvodno orijentisano, jer
naglašava usklađenost proizvoda u odnosu na proizvodne specifikacije, odnosno tehničke
karakteristike, koje predstavljaju standard za ocjenu kvaliteta proizvoda. Nakon što je
kvaliteta proizvoda i usluga dobila na velikoj važnosti, u poduzećima se počela voditi briga o
svim faktorima koji utiču na kvalitet, a samim tim i na razini poduzeća počeo se sprovoditi
proces upravljanja kvalitetom.

Potpuno upravljanje kvalitetom je upravljački pristup za kvalitet u poslovnom sistemu ili

organizaciji koji je zasnovan radi dostizanja dugoročne uspješnosti putem ispunjavanja
zahtjeva potrošača i koristi za zaposlene i zajednicu. Upravljanje kvalitetom su operativne
tehnike i aktivnosti koje se koriste da bi se ispunili zahtjevi za kvalitet.

Ovo upravljanje kvalitetom obuhvata Upravljanje kvalitetom i Upravljanje kvalitetom

pomoću kompjutera , odnosno rad zaposlenih na svim organizacionim nivoima, koji treba da
budu kvalifikovani, uvježbani i posvećeni zadacima ostvarivanja svih ciljeva kvaliteta radi
postizanja uspjeha u okviru zakona. 1

Upravljanje kvalitetom ili administrativno upravljanje kvalitetom je upravljački pristup za

kvalitet u poslovnom sistemu koji ostvaruje funkciju upravljanja kvalitetom u sistemu
kvaliteta, prema određenoj politici kvaliteta, ciljevima i odgovornosti putem: Planiranja
kvaliteta, Operativnom upravljanju kvalitetom, Obezbjeđenja kvaliteta i Poboljšanja
kvaliteta.
 Politika kvaliteta

Politika kvaliteta obuhvata osnovne pravce i ciljeve organizacije u područiju kvaliteta koje je
zvanično propisalo najviše rukovodstvo.1
Budući da je politika kvalitete osnova za određivanje ciljeva kvalitete, a ciljevi kvaliteta su u
vezi sa samom djelatnošću organizacije, ta politika kvalitete mora biti primjerena tome čime
se organizacija bavi. Primjerenost ciljevima kvalitete je zahtjev koji se odnosi na usklađenost
politika i ciljeva kvaliteta. Obično se opći ciljevi neke organizacije navode zajedno s
politikom kvaliteta te organizacije, i oni trebaju biti usklađeni. Neusklađenost politike i
ciljeva kvaliteta zahtjeva reviziju politike ili ciljeva, da bi se u konačnosti uskladili. Politika
kvaliteta mora biti poznata i razumljiva cijeloj organizaciji, iz razloga što je to osnovno
opredjeljenje organizacije za okvir unutar kojeg ona djeluje i upravo zbog toga bi svaki
zaposlenik organizacije morao da je razumije kako bi djelovao unutar tih okvira.
U sistemu upravljanja kvalitetom nemoguće je definisati postupke za sve moguće situacije
koje se događaju u praksi, a u nedostatku odgovarajućih postupaka organizacije, politika
kvaliteta predstavlja okvir unutar kojeg osoblje neke organizacije usklađuje svoj rad i
djelovanje.
Da bi bio uspješan, proizvođač treba da nudi tržištu takve rezultate procesa koji će:

1. Ispuniti svoju jasno definisanu namjenu

2. Zadovoljiti zahtjeve i očekivanja kupca
3. Biti u skladu sa važećim standardima i propisima
4. Zadovoljiti zakonske zahtjeve
5. Biti rasposloživi na tržištu uz konkurentske cijene, i
6. Donijeti očekivanu dobit
 Sistem upravljanja kvalitetom

Sistem upravljanja kvalitetom je dio sistema upravljanja koji se odnosi na kvalitet. Sistem
upravljanja kvalitetom obuhvata aktivnosti kojima organizacija identifikuje svoje ciljeve i
utvrđuje procese i resurse koji se zahtijevaju da bi se ostvario željeni rezultat. Sistem
upravljanja kvalitetom omogućava najvišem rukovodstvu optimizaciju korištenja resursa
uzimajući u obzir dugoročne i kratkoročne posljedice svoje odluke. Sistem upravljanja
kvalitetom pruža načine za identifikovanje mjera koje se bave predviđenim i nepredviđenim
posljedicama u isporuci proizvoda i/ili usluga.
Uvođenje sistema upravljanja kvalitetom treba biti strateška odluka organizacije. Kvalitet
sistema upravljanja važan je za povećanje konkurentske sposobnosti organizacije.
Svaka organizacija bez obzira na djelatnost i fizičku veličinu ima iste strukturne elemente
sistema upravljanja. Uspješno sertifikovanje SUK trebalo bi značiti da je sistem uređen,
dokumentiran, procesno orijentiran, da funkcionira na načelima upravljanja kvalitetom i time
doprinosi povećanju konkurentnosti organizacije. Sistem je skup međusobno povezanih ili
međusobno zavisnih elemenata. To je grupa elemenata koji ne mogu biti odvojeni u
nezavisne dijelove, a da se pritom ne načini šteta cjelini. Svaki se sistem sastoji od dva ili
više elemenata što moraju zadovoljiti sljedeće uslove:
1) svaki dio utiče na djelovanje cjeline,
2) djelovanje elemenata ili komponenata međusobno je zavisno, što utiče na efekat cjeline,
3) ma kako se komponente dijeli u skupine, svaka komponenta nema nezavisan uticaj na
cjelinu.
Sistem upravljanja organizacije složena je kompozicija strukturnih elemenata nužnih za
odvijanje poslovnih procesa: 1) dokumenti kojima se utvrđuje opredjeljenje organizacije, a
materijalizovani su u misiji, viziji, strategiji, politici te opštim i posebnim ciljevima, 2)
organizacijska struktura, 3) poslovni procesi, 4) resursi, 5) partnerstva i 6) informacije i
komunikacija.
 Kvalitet proizvoda i operativni menadžment

Kvalitet proizvoda zavisi od kvaliteta ulaznog materijala, kao i od propisane tehnologije.

Tehnologija kao način i metoda da se ostvari željeni proizvod, takođe utiče na kvalitet
proizvoda. Kvalitet je celokupnost karakteristika nekog entiteta, koji se odnose na njegovu
sposobnost, da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se podrazumevaju.
Kakav je uticaj operativnog menadžmenta na kvalitet proizvoda? Možemo reći veliki, a to
znači ukoliko je operativni menadžment kvalitetan, toliko je kvalitetan proizvod. Operativni
menadžment se odnosi na pripremu i realizaciju proizvodnje. Ulazne informacije i znanje što
je veće, bolja je i kvalitetnija priprema, a to se odražava na kvalitetniji tehnološki proces što
garantuje da je kvalitetan proizvod. Definisanjem svake proizvodne operacije uz
odgovarajuću mašinu, alat i pomoćni pribor, pri čemu je radni predmet odgovarajućeg
kvaliteta, očekuje se dobijanje kvalitetnog proizvoda.Operativni menadžment je neposredan
uz proizvodne operacije. Znači dobra priprema tehničko-tehnološke dokumentacije,
kvalitetno obrađen tehnološki postupak sa potrebnim alatima i pomoćnim priborima,
kvalitetno održavanje mašine i opreme, kvalitetna operativna priprema, gde podrazumevamo
terminisanje, lansiranje, dispečiranje, radionička priprema omogućavaju da se izradi
kvalitetan proizvod. Ne smijemo zaboraviti da kvalitetan ulaz materijala, pomoćnog
materijala i drugih elemenata, koji se transformišu u proizvod, kao i radna snaga i energija
doprinose stvaranju kvalitetnog proizvoda. Nedostaci, u formi lošeg kvaliteta ili grešaka,
mogu da se množe, tako da jedan nedostatak vodi većem broju grešaka i problema na drugim
mestima u sistemu. Zaposleni tada provode veći dio svog vremena u istraživanju grešaka,
posmatranju događaja, proveravanju zašto događaji kasne, ispravkama, traganjima,
preradama, izvinjavanju kupcima itd. Procijenjeno je da je otprilike 1/3 svih napora,
kompanija uspješnih u poslovanju, izgubljena upravo za efekte množenja nedostataka, što
znači da je ukupan trošak na nivou nacionalne ekonomije ogroman. U upravljanju kvalitetom
ovaj trošak je u privredi SAD procijenjen na oko 10 biliona dolara samo za proizvodnu
industriju, i to je verovatno jedna niža procena, zato što kompanije rijetko imaju adekvatnu
mjeru gubitka profita kroz loš kvalitet. Tradicionalni pokušaj rješavanja problema lošeg
kvaliteta je zadovoljavanje još većeg broja kontrolora, podizanje standarda, razvoj
korektovanja, remonta i ponovo formiranje timova. Međutim, ovaj pristup promoviše pristup
detekcije kvaliteta prije nego daleko efektivniju prevenciju.
 Planiranje kvaliteta
Planiranje kvaliteta je funkcija sa procesom planiranja koja ostvaruje ciljeve i zadatke
kvaliteta kao i primjenu elementa sistema kvaliteta.
Planiranje kvaliteta predstavlja prvu fazu upravljanja kvalitetom i obuhvata slijedeće važne
ciljeve:
1. planiranje kvaliteta rezultata procesa (poluproizvod, proizvod, softver,
usluga), uz identifikaciju, klasifikaciju, određivanje svojstava ili karakteristika
kvaliteta, utvrđivanje zahtjeva kvaliteta i utvrđivanje odgovornosti za
planiranje,
2. planiranje upravljačkih i funkcionalnih aktivnosti, uz planiranje projektovanja
i uvođenja sistema kvaliteta, planiranje i uvođenje potrebne organizacione
strukture, planiranje faza i rokova za projektovanje i uvođenje kao i
3. planiranje izrade plana kvaliteta i planiranje primjene poboljšanja kvaliteta.

Odnos kvaliteta i kupca

Današnji kupac se prilagođava situaciji u želji da kupi jeftin i kvalitetan proizvod. Da bi to
ostvario, proizvođač se trudi da napravi takvu tehnologiju, koja će obezbijediti kvalitetan
proizvod uz odgovarajuću cijenu.
To znači da će proizvođač detaljno da analizira svaku „proizvodnu operaciju“, kako bi njeno
postojeće vrijeme smanjio, a samim tim smanjio i ukopno vrijeme proizvodnje, ili će kupiti
opremu koja je tehno-ekonomski isplativa, pri čemu će povećati produktivnost i ostvariti
veću dobit nego što omogućava postojeći tehnološki proces.
Važno je naglasiti da kupci razlikuju kvalitetne proizvode i usluge, ali kupuju ono što mogu
platiti. Što znači da neko ko prodaje visokokvalitetne proizvode i usluge neće imati uspjeha
ako su ti proizvodi ili usluge skuplji od kupovne moći kupaca. U današnje vrijeme kupci sa
manjim novčanim sredstvima kupuju jeftine i nekvalitetne proizvode. Kupci koje možemo
svrstati u srednji stalež kupuju ipak većinom kvalitetnije proizvode. Kupci sa velikim
novčanim sredstvima kupuju uglavnom kvalitetne proizvode i usluge.
Na današnjem globaliziranom tržištu gotovo sve organizacije u središte svog djelovanja
stavljaju kupca kao “apsolutnog vladara tržišta”. Kupac je taj koji postavlja kriterijume
izvrsnosti i osnova je za izgradnju lanca vrijednosti svake organizacije.
U okviru zadovoljenja potreba krajnjeg kupca, ili kako ga se još naziva eksterni kupac,
potrebno je poći od pretpostavke da i unutar samih organizacija postoje interni kupci čije se
potrebe i želje ne bi trebale zanemarivati. Dobavljači i potrošači, inače smatrani isključivo
vanjskim subjektima, također su dio unutrašnje organizacije; svaki zaposlenik čiji posao
zavisi od posla njegovog prethodnika za njega predstavlja dobavljača odnosno kupca.
 Zaključak

Upravljanje kvalitetom je jedan od najvažnijih zadataka savremenog menedžmenta, koji zbog

sve oštrije konkurencije proizvoda na tržištu dobija još veće značenje. Samo preduzeća koja
sistemsko njeguju i razvijaju dobru radnu klimu i odnose prema svojim zaposlenima i
suradnicima mogu očekivati visok kvalitet svojih proizvoda i usluga, čime osiguravaju i
zadovoljstvo kupaca i trajnu sigurnu budućnost. Najjasnija definicija kvalitete krije se u
zadovoljstvu kupca odnosno onoga koji plaća robu ili uslugu.
Preduzeća čiji je kvalitet usluge visok, imaju najveću zaradu u odnosu na uloženo. Visok
kvalitet izrađuje odane klijente. On je važan faktor kod donošenja odluka o kupovini. Ako je
klijent zadovoljan uslugom u određenom hotelu, teško ga je uvjeriti da odsjedne u nekom
drugom. Primjetno smanjenje cijena od strane konkurencije neće uticati na gosta da promijeni
hotel. Hotel troši novac na oglašavanje i odnose sa javnošću, te izravno šalje poštu klijentima.
Ako neki važan klijent odluči koristiti hotel, novac potrošen na marketing dobro je uložen.
Međutim, ako klijent isproba hotel i primijeti da je kvalitet usluge inferioran on će otići.
Zadovoljan će klijent proširiti preporuku usmenom predajom. U prosjeku će zadovoljan gost
to prenijeti još petorici, dok će nezadovoljan reći desetorici ili većem broju ljudi. Restoran
koji je poznat po dobrom kvalitetu svoje hrane i u usluge u jačoj je konkurentskoj prednosti
od restorana na glasu zbog svog nestalnog ili lošeg kvaliteta.
Restoran koji ima dobar imidž može računati na dobru usmenu predaju i da će ponovni
klijenti dovesti još novih klijenata. Zaposleni cijene rad u organizacijama koje su dobro vo đ
ene i koje nude proizvode visokog kvaliteta. Jedan od najvećih razloga davanja otkaza koji su
naveli radnici u jednom istraživanju jeste nizak kvalitet usluga preduzeća. Kada neka
organizacija ima dobar kvalitet može zadržati dobre zaposlenike. Troškovi koji se povezuju s
kvalitetom uključuju eksterne i interne troškove. Intemi su vezani za ispravljanje problema
koje preduzeće otkrije prije nego što proizvod dodje do klijenta.