Gestion de datos 1. Situacion profesional: Ultra espacios La empresa Ultra espacios es un e-commerce que comercializa vestuario y accesorios para mujeres. Durante mas de 3 ajios, ha luchado por alcanzar un alto posicionamiento mediante atractivas estrategias de mercadeo y ventas. Sin embargo, recientemente, el equipo de marketing se ha percatado de que estan atravesando el periodo de ventas mas bajo en toda la historia de la empresa y quieren descubrir qué esta sucediendo, con el fin de crear estrategias para contrarrestarlo. Marketing y ventas son quiza las areas de mayor aplicacién de big data en la actualidad. Los datos se utilizan para comprender mejor a los clientes, sus comportamientos y preferencias. Las empresas estan dispuestas a ampliar los centros de datos tradicionales con los de redes sociales, logs de navegacién, andlisis de textos y datos de sensores para obtener una imagen completa de su cliente. El objetivo principal es en la mayoria de casos crear modelos predictivos. (Ladrero, 2020, https:/cutt..y/8IUxSRy). Ante la problematica detallada, Ultra espacios ha decidido contratarte como experto en gestién de datos, para ayudarlos a conocer, a fondo, las problematicas que estan teniendo y para que les presentes soluciones efectivas, Es muy probable que no estén dirigiendo todas las acciones a su segmento objetivo, A fin de profundizar los conceptes tratados en la situacién profesional, iniciaremos una lectura mencionando puntos a destacar. 2. Gestion de datos Por medio de las diversas acciones que se realizan en el espacio virtual, se obtienen bases de datos que, posteriormente, seran utilizadas de diferente manera por las empresas e instituciones que han desarrollado estrategias virales, de atraccién 0, simplemente, de captacién para los puntos de comunicacién principales de la institucién La gestion de los datos obtenidos en el espacio virtual, mediante las campajias desarrolladas, esde vital importancia para lograr convertir a los interesados en prospectos y, posteriormente, en clientes. Ademés, es necesario prestar una especial atencién a los clientes reconvertidos, para que puedan ser desarrollados como promotores de la marca, que nos recomienden y, de este modo, hacer que la reputacién adquiera una identidad positiva frente al mar de datos y la competencia constante que se presenta en internet Esta gestién se orienta al proceso de la informacién, en donde los interesados que han respondido al primer abordaje de nuestra comunicacién, encuentran un espacio en el que puedan seguir el camino del contacto directo y de interés en una tematica comun, Base de datos Existen numerosos esquemas para la gestién de las bases de datos. Es necesario, sin embargo, recalcar que la obtencién de datos y su procesamiento pueden llevar un tiempo considerable y, en este proceso, pueden, también, tardar en llegar las oportunidades de abordajes a potenciales clientes. Cuando un usuario ha llegado a uno de nuestros puntos de comunicacién y ha llenado un formulario para establecer contacto con nuestra empresa por determinado interés, es necesario que el proceso de respuesta sea rapido y legitimo. Normaimente, el modelo de gestién de las bases de datos obtenidas por medio de formularios se procesa con el lenguaje de programacién MySQL. Esta base de datos tiene una versatilidad importante para ser adaptada, también, en servidores dedicados 0 en la nube, cuyo fin de existencia es el almacenamiento de datos para su utilizacién inmediata. Las bases de datos son un conjunto de datos almacenados, estructurados y organizados para su utilizacién inmediata, seguin los requerimientos de abordaje que consideremos oportunos. En la actualidad, con el desarrollo de la tecnologia, estas bases de datos se encuentran en formato digital, lo que significa una gran solucién al problema de almacenamiento de datos que se generaba en el pasado. Por otra parte, se han desarrollado programas denominados Sistemas gestores de bases de datos (SGBD, en inglés database management system 0 DBMS), que almacenan los datos para que estén disponibles para su uso de manera rapidaEl marketing de bases de datos (DBM) surgié en la década de 1980, como una mejora de la comercializacién directa. Con las nuevas tecnologias que permiten registrar las respuestas de los clientes, el DBM fue creciendo y abriendo el camino del didlogo con los clientes. Los disefios de estos sistemas han sido ampliamente adoptados y se incorporaron en la filosofia de la administracién de relaciones con los clientes (CRM), a partir de la década de 1990. EI marketing de bases de datos (DBM), junto al marketing directo integrado y al marketing relacional, representan una nueva forma de hacer negocios. El DBM se enfoca en el conocimiento de los clientes y busca desarrollar una base de datos que incluya a los consumidores actuales y a los potenciales. Dicha base incluye informacién como el nombre, la direccién, el teléfono, las compras pasadas e informacién demografica sobre el consumidor, para que la empresa lo conozea y pueda ofrecerle nuevos productos relacionados con lo que esta buscando. Las bases de datos pueden ser gestionadas por diferentes usuarios, mediante la utilizacién del esquema de tablas que permite identificar datos con facilidad e integrarlos con diferentes plataformas en internet. La estructura de almacenamiento de datos puede seguir diferentes modelos, algunos de ellos son el modelo relacional de datos, el modelo de red y el modelo jerarquico. a) Modelo relacional de datos + Nos estamos refiriendo a un esquema de tablas relacionadas entre si por columnas comunes. + Este modelo es el més utilizado por ser considerado de facil comprensién, ya que no requiere conocimientos profundos o avanzados en bases de datos. b) Modelo de red + Se hace referencia al mundo real mediante representaciones légicas, + Este modelo permite la representacién de muchos a muchos, de tal forma que cualquier registro, dentro de la base de datos, puede tener varias ocurrencias superiores a él + El modelo de red evita redundancia en la informacién, a través de la incorporacién de un tipo de registro denominado el conector (Lamarca Lapuente, 2013).+ Este modelo difiere del modelo jerérquico en que permite que haya un mismo nodo con varios padres. c) Modelo jerarquico + Se hace referencia a un orden de ubicacién de las cosas, segtin un patrén légico. * Son tiles cuando se maneja un gran volumen de informacién y datos. + Permite crear estructuras estables. + Este modelo jerarquico tiene forma de arbol invertido: en este esquema, se podria usar un ejemplo ilustrativo en el que un padre puede tener varios hijos, pero cada hijo solo puede tener un padre. Los diferentes modelos de tablas no son otra cosa que una posibilidad de estructura de almacenamiento de los datos que estamos obteniendo en el espacio virtual y que debemos disponer con facilidad para poder abordar de una manera sistematica y profesional Obtener los datos es el principal desafio de cualquier campafia y estrategia de marketing, pero, tambié! , el procesamiento de datos y la posibilidad de utilizarlos con reclamos oportunos constituyen un desafio constante para cualquier especialista de la rama, de vital importancia para la construccién de imagen en el espacio virtual Etapas del DBM El esquema de la figura 1 nos muestra el camino de la evolucién de los datos que permitiré obtener resultados empresariales satisfactorios. Figura 1: Evolucién de los datos Eee} = Genera INFORMACION Interpretar la INFORMACION Fg CONOCIMIENTO eNom a> Orienta a la ACCION avery -= Genera RESULTADOS Fuente: elaboracién propia.Puntos fuertes del DBM + Es mensurable: se pueden medir las respuestas y conocer la eficacia y la eficiencia. + Se puede probar: es posible testear la efectividad de la oferta, el medio y el contenido de la comunicacién, el segmento, los productos, etcétera. + Es selectivo: permite focalizar las campafias en grupos bien definidos. + Es individual: permite personalizar detalles especificos para cada cliente. + Es flexible: podemos programar las campajias para que los efectos se produzcan en el momento que deseamos. Beneficios del DBM + Mayor repeticién de transacciones. + Reduecién de costos (stock y ventas). + Aumento de la fidelidad de los clientes. + Capacidad para trazar el perfil de los clientes. + Mejora la generacién y difusién de la informacién + Permite rastrear pistas y verificar hipétesis. + Capacidad para conocer la valoracién de los productos y servicios brindados. + Capacidad para mejorar los resultados y demostrarlo + Capacidad para segmentar y diferenciar a los clientes: la segmentacién de la base de clientes ha sido un factor estratégico clave del marketing desde sus origenes y realizarla de manera titil es un permanente desafio. Para ser utiles, los grupos deben responder, en forma diferente, a las acciones que realice la empresa En la figura 2, podemos visualizar las principales variables de marketing que orientan la segmentacién de los clientes. ura 2: Variables de marketing Fuente: Elaboracién propiaFuncionamiento del DBM EI modelo de funcionamiento operacional del DBM se centra en el proceso de intercambio permanente de informacién para una mejor toma de decisiones y su corazén es la gestién de la base de datos de los clientes. Es conveniente comprender que, a partir de la informacién contenida en las facturas de compras de los clientes o de las encuestas que forman parte del programa de investigacién de mercados de una empresa, se conduce la gestion del DBM a los efectos de optimizar los resultados empresariales, siempre y cuando se cuente con una adecuada infraestructura tecnolégica y recursos capacitados y entrenados. 3. CRM tradicional 2Qué es el CRM? CRM 0 customer relationship management es un término que se usa en el Ambito del marketing y ventas. Este término, traducido al castellano, significa gestién de relaciones con clientes. £Qué es un software CRM? + Es una herramienta informatica interna de la empresa que sirve para administrar una base de datos con la informacién de la gestion comercial. + “Un sistema CRM sirve para que todas las conversaciones de los clientes estén en una zona comtin, ya sean e-mails, reuniones o llamadas y asi tener la informacién organizada’ (Sanchez, 2016, https://cutt.ly/nIUPQ04), Toda interaccién con el cliente queda guardada en el sistema. + Tiene la funcién de facilitar la comunicacién interna: en el sistema quedan registrados todos los datos, movimientos y actividades a las que tendran acceso los empleados. {Cual es el propésito de aplicar CRM? * Satisfaccién y fidelizacién del cliente, por lo que, a veces, también, es denominado customer service management (gestion de servicio al cliente). Esta tendencia es parte del marketing relacional, que se centra en las relaciones con el cliente para conocer sus necesidades y, asi, fidelizarlo.+ Poner al cliente en el centro, implementando la estrategia empresarial. Para ello, deben estar alineadas todas las areas de la empresa. De este modo, la empresa podra brindar una experiencia homogénea y funcionara con la sinergia necesaria para canalizar la relacién comercial a través de esta herramienta, que sirve de soporte, pero que no es la solucién en si El sistema de CRM debe ser: * personalizado, es decir, que la empresa lo tiene que adaptar a sus necesidades concretas. De este modo, el manejo serd mas sencillo; + adaptable, para poder acceder al sistema de informacién rapidamente desde cualquier lugar; y + répido e intuitivo, para trabajar con mayor fluidez. Cabe mencionar que existen, también, sistemas de planificacién de recursos empresariales conocidos como ERP, que se centran, especificamente, en el ambito de las finanzas y analisis de ingresos. Algunos ERP integran un CRM y asi, pasan a denominarse sistemas ERP-CRM. éPor qué es importante el CRM? Porque es un conjunto de estrategias, politicas, practicas, procesos, estructuras y tecnologias orientadas a: aumentar la cantidad y calidad de clientes; + incrementar las transacciones por contacto; + mejorar la retencién y fidelizacién; + aumentar la eficiencia y rentabilidad de las acciones comerciales; + aumentar las ventas, mediante acciones de cross selling y up selling; + conocer mejor a los clientes, diferenciéndolos por valor (LTV) y necesidades; * fortalecer la imagen y posicionamiento de marca, comunicandose en forma personalizada con los diferentes segmentos; + aumentar el ROMI (retomo de la inversién en marketing), logrando mayor eficiencia en las acciones de corto plazo; y + lograr una visién Unica e integrada de los clientes, interactuando en forma coherente a través de los diferentes medios y canales.Figura 3: Importancia del CRM Ca Oren DE CCCs rentabilidad ern csy Fuente: Elaboracién propia CRM: benet ios para la empresa Visualizar de manera holistica (360°) del cliente: * permite calidad de pertenencia, superando a los silos organizacionales; y * convierte cada interaccién en una oportunidad para lograr fidelidad del cliente. Convertir “la generacién de informes” en inteligencia del negocio: + informacién en tiempo sobre cémo atender de la mejor forma una interaccién en el contexto apropiado (cuando vender mas up sell- y cuando no); + informacién estratégica sobre la efectividad del cuidado del cliente, no solamente la eficacia; y + visién holistica de la empresa, en lugar de partes separadas. Hacer estratégica la experiencia sobre clientes: * el valor de la relacién aumenta al anticipar las necesidades dentro de un contexto apropiado; + impacto en la retencién y lealtad; + més productividad en la venta y posventa; * relaciones mas personales con los clientes; y+ darles a los clientes la experiencia (inusual) de sentir que su compaiiia tiene una voz Tipos de CRM CRM operativo Utiliza las ventas y el marketing automation para darnos una visién completa del buyer's journey de cada uno de nuestros contactos. Caracteristicas y beneficios de un CRM operativo + Gestién de contactos: no es necesario mantener un seguimiento preciso de cada movimiento de nuestros leads por separado. Con ayuda de un CRM operativo, podremos administrar todos nuestros contacts en una misma plataforma. De esta manera, cada vez que alguno de nuestros contacts interactie con la empresa, el CRM actualizard automaticamente su informacién, Nuestro equipo podra rastrear cada interaccién y retomar acciones justo donde otra persona lo dejé, lo que ayudaré a mantener un seguimiento puntual y constante en el funnel. * Calificacién de leads: los CRM operativos permiten automatizar y mejorar el lead scoring, incrementando las posibilidades de consolidar clientes, ayudando a pulir nuestras campafias de lead nurturing e, incluso, a darles un toque mucho mas personalizado. La calificacién de leads ayudara a identificar distintas cuestiones como: + ca qué clientes potenciales darles mayor prioridad?; + cqué leads tiene mas probabilidades de convertirse en cliente?; y + cqué leads necesitarn mas tiempo para tomar una decisién? + Automatizacién de tu equipo de ventas: los CRM operatives ayudan a evitar que se olviden tareas de seguimiento, ya que se asignan en funcién de las acciones especificas del cliente y su calificacion + Marketing automation: un CRM operativo ayuda a automatizar todo tipo de esfuerzos en marketing para los prospectos y los clientes.Qué informacién podemos utilizar para automatizar? Tamajio de la cuenta Historial de compras. Producto y/o servicio de interés. Tipo de organizacién Tamajio de la organizacion. Tiempo estimado de cierre, Interacciones con tu equipo de ventas. Interaccién con correos electrénicos. Visitas a paginas especificas de tu sitio web. £Qué tipo de negocio puede beneficiarse de un CRM operativo? Un CRM operativo es, para nosotros, si deseamos: ahorrar tiempo de marketing y ventas; almacenar toda la informacién en un mismo lugar; tener visibilidad completa de la actividad y el perfil de tus clientes; disminuir el tiempo que inviertes en organizar la informacién de tus contactos; mejorar la calificacién de leads e incrementar tus cierres de venta; dejar de asignar manualmente cada tarea y contacto a tu equipo de ventas; y ampliar tus esfuerzos de e-mail marketing y crecer tu base de datos. CRM analitico Funcionan para recopilar, organizar y analizar los datos de nuestros clientes, asi como la informacién sobre las ventas para tomar mejores decisiones que influyan directamente en el crecimiento comercial. Dentro de los principales datos, que este tipo de herramienta de gestién de clientes puede reunir, se encuentran: tiempo promedio de cierre,+ tasas de retencién de clientes y + ingresos mensuales promedio. Caracteristicas y beneficios de un CRM analitico Mineria de datos: un CRM analitico sirve como un enorme almacén de datos, capaz de recopilar toda la informacién de nuestros contactos en una misma base central, organizada y facil de analizar. La mineria de datos utiliza distintas formas de andlisis estadistico para determinar pautas y relaciones entre los datos, Esto serviré para segmentar mejor a nuestros clientes de acuerdo con distintas variables como: * edad; + ciudad o estado; * nivel educativo; + género; + estado civil y * compras anteriores. Lo anterior puede ayudar de distintas formas a nuestra estrategia digital, por ejemplo, dandole insights para entregar los mensajes correctos a las personas adecuadas en el momento preciso, La ventaja es que un CRM analitico puede hacer los célculos por nosotros, asi nos evitamos ingresar informacién en hojas de Excel o idear complicadas estrategias para identificar tendencias en nuestras ventas. * Oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales: los CRM analiticos brindan informacién particular sobre el comportamiento de nuestros clientes y sus compras anteriores, lo cual nos otorga la configuracién perfecta para generar oportunidades de venta cruzada y ventas extra. Podremos identificar qué clientes esperan encontrar uno de nuestros productos o servicios en particular, a través de su historial de compras, y sabremos exactamente a quiénes abordar con determinadas estrategias para venderles nuevamente lo que necesitan * Construir o actualizar nuestro buyer persona: cuando el CRM analice un nuevo dato de nuestros clientes, podremos visualizarlo al interior de una vista general y, asi, comprender mejor sus deseos, necesidades y miedos para afinar las estrategias.Cuando personalizamos la experiencia, los clientes saben que los comprendemos. Esto puede hacer una gran diferencia en nuestro balance comercial final. + Mejorar la anticipacién de ventas: al analizar el historial de ventas de la empresa, podremos anticiparnos mejor a las demandas de nuestros clientes al detectar tendencias especificas. * Atribucién: un CRM analitico ayuda a determinar los fouchpoints que llevaron a nuestros prospectos a convertirse en clientes, identificando las fuentes de donde provienen (como paginas especificas de sitio web, redes sociales, videos, etcétera) y, asi, ajustar las estrategias de venta. Los touchpoints pueden variar entre distintos tipos como: + vero dar clic en un anuncio especifico, + visitar cierta landing page, + abrir determinado correo electrénico, + eteétera, ipo de tendencias en nuestras ventas pueden ser relevantes? Aumento o disminucién por temporalidad. Meses de mayor rendimiento. Fechas de cierre de ventas. Otras. Al agrupar y clasificar los datos histéricos de nuestras ventas, podremos hacer un mejor pronéstico de! comportamiento de los clientes, prepararnos para cubrir esas tendencias y evitar un par de sorpresas a largo plazo. £Qué tipo de negocio puede beneficiarse de un CRM analitico? Nuestra empresa deberia considerar un CRM analitico si buscamos: + comprender las razones de los clientes para elegir nuestro producto y/o servicio; + recopilar la mayor cantidad de informacién sobre nuestros prospectos; + identificar buyer personas;* encontrar los fouchpoints que generan mayores ingresos; + disminuir tiempos de organizacién y clasificacién de datos de contacto; + dedicar mayor tiempo a las ventas; + mantener un seguimiento de nuestros KPI de ventas; y + mejorar nuestras estrategias de venta basandote en datos puntuales CRM colaborador Sirven para compartir informacién de nuestros clientes entre los colaboradores, incluyendo a los que se encuentran al interior y al exterior de nuestro negocio como proveedores, asesores externos o distribuidores. ‘Aunque los CRM analiticos y los operativos también pueden (y deben) utilizarse para promover la colaboracién entre los equipos, un CRM colaborativo se enfoca mucho mas en perseguir ese objetivo para mejorar el servicio al cliente, incrementar su satisfaccién, adquisicién y retencién Caracteristicas y beneficios de un CRM colaborativo + Administracién de las interacciones: al igual que ocurre con un CRM operativo, los CRM colaborativos, ayudan a dar un seguimiento preciso de cada interaccién que los prospectos tienen con tu empresa. Cada area que esta enfocada hacia el cliente (ventas, soporte y/o servicio, proveedores, etcétera), tendré acceso a la informacién de cada interaccién e, incluso, a las notas que se hayan realizado. Los comentarios de los colaboradores sobre nuestros clientes ayudardn a anticipar estrategias para nuestros prospectos. Cuestiones como las conversaciones, los datos compartidos con un chatbot e, incluso, los horarios precisos en los cuales se realizaron distintas llamadas, ayudan a comprender mejor las necesidades de nuestros clientes, qué lenguaje utilizar para comunicarnos con ellos y los productos especificos que requieren, Cada equipo tiene informacién particular sobre los clientes y un CRM colaborative ayudaré a concentrar esa informacién y compartirla para beneficiar a toda la empresa + Gestionar relaciones: este tipo de CRM ayuda a administrar las relaciones con los clientes desde el inicio. Cuando nuestro equipo agrega un nuevo contacto, puede compartir sus preferencias, objetivos y cualquier otra informacién que considere relevante para una mejor y més personalizada atencién. Cabe mencionar que es importante mantener a todos losequipos alineados y actualizados antes de interactuar con los clientes, para brindarles una mejor experiencia * Gestionar documentos: en caso de que algtin miembro de nuestro equipo requiera acceso a un contrato, una aprobacién, alguna ficha técnica o propuesta, un CRM colaborativo hard mucho més eficiente su busqueda al mantener los documentos de cada equipo completamente organizados. No olvidemos de buscar entre todos los documentos en nuestro escritorio o preguntar al equipo por los precios acordados con el cliente, podremos encontrar todo en un mismo panel facil de manejar. £Qué tipo de negocio puede beneficiarse de un CRM colaborativo? Nuestra empresa deberia considerar un CRM colaborativo si necesitamos mejorar la comunicacién entre nuestros colaboradores; + deseamos enfocaros en mejorar la retencién y la lealtad de nuestros clientes; + nos interesa identificar las preferencias y necesidades especificas de nuestros clientes; + debemos compartir informacién del cliente con nuestros colaboradores externos; + queremos organizar y alinear nuestros esfuerzos de ventas hacia el cliente desde todos los Angulos de la empresa. Ejemplos para cada médulo integrante del CRM CRM operativo Resumen: responsables de los procesos de la gestién de marketing, ventas y servicios al cliente. Son denominados front office, ya que, por medio de ellos, la empresa tiene contacto con el cliente, Ejemplo: registro de llamada del vendedor para ofrecer la linea LED, gestién de reclamo por devolucién de lamparas falladas. CRM analitico Resumen: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan informacién de los clientes, por lo que el CRM analitico esta ligado a un depésito de datos© informacién denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados. (Efficy, s.f., https://cutt.ly/s|UM8q9). Ejemplo: datos de cliente Lamparas S.R.L., cantidad de ventas al mes, productos que compra, rentabilidad CRM colaborativo Resumen: permite la interaccién con el cliente a través de diferentes canales de comunicacién, ya sean presenciales o digitales: mail, teléfono, chat, eteétera. Ademés, posibilita el registro de la interaccién con el cliente en el showroom. Resumiendo, podemos decir que el CRM: + proporciona una atencién personalizada; + colabora en la fidelizacién del cliente, ya que permite conocer sus necesidades y expectativas; + ayuda a segmentar el mercado, lo que facilita que la estrategia de marketing sea eficaz y, asi, aumenten los ingresos; y + ayuda a que toda la informacién esté integrada y organizada para que no se pierda. E-CRM (electronic CRM) E-CRM (gestién electrénica de relaciones con clientes): + surge gracias a la llegada de internet y el comercio electrénico; + es una evolucién del CRM; * refiere a las formas de gestionar las relaciones con los clientes mediante todos los medios digitales; y * permite tener una visién mas amplia en cuanto a las preferencias de los consumidores de cémo y cuando comunicarse con la empresa Naturalmente, e-CRM significa algo diferente para cada compajiia y se puede adoptar mediante distintas alternativas: * a través de la administracion de contactos tradicional mas el software de automatizacion de la fuerza de ventas; * considerando al e-CRM como la extensién natural de sus centrales telefénicas y centros de reclamos; 0+ en el caso de aquellas que cuentan con sistemas corporativos de planeacién de recursos empresariales (ERP, enterprise resource planning), el e-CRM es adoptado como una parte natural de la administracién asistida por computadora. {Qué caracteriza al e-CRM y por qué es diferente al CRM? En estos tiempos apenas encontramos diferencia entre el CRM y e-CRM, ya que actualmente casi todas las empresas que ofrecen estos servicios se encuentran online. Se podria decir que el e-CRM es una evolucién del CRM, pero ahora esta tan asentado que el término apenas se utiliza, sino que lo seguimos denominando CRM. Mas que hablar de diferencias, por lo tanto deberiamos preguntamos «Qué aporta el CRM al e-CRM?» (Efficy, s., https://cutt.ly/sIUM8g9). EI CRM es una aplicacién mas enfocada a los proyectos internos de la empresa y el e-CRM se centra en la comunicacién e interactividad con los clientes. Por lo tanto, juntos formarian un CRM completo. La caracteristica principal del e-CRM es que permite a las compaiias llevar a cabo una comunicacién que sea interactiva, personalizada, dindmica, integral y relevante con los clientes en los dos tipos de canales (tradicionales y electrénicos) de manera intensiva, es decir, los siete dias de la semana las 24 h del dia. CRM social Con el cambio de paradigma de las redes sociales, surge la comunicacién multidireccional y continua, Independientemente del tipo de negocio, la multicanalidad es uno de los factores que més influye a la hora de fidelizar a un cliente. gPor qué la multicanalidad ayuda a fidelizar? porque le brinda, al consumidor, la posibilidad de tener multiples opciones a la hora de comunicarse con la empresa. Por lo tanto, para manejar de manera integral las relaciones con los clientes, es fundamental definir los canales por los que la empresa se comunicara con ellos. Del CRM al CRM social Hasta ahora, la actividad de los clientes en las redes sociales ha sido como un libro cerrado ... con el CRM social esto ha cambiado. Al afiadir el canal de redes sociales a tu sistema CRM puedes combinar todo lo que ya sabes sobre cada cliente, con informacién nueva sobre su actividad en las redes sociales. Y cuando un cliente decide ponerse en contacto contigo a través de Twitter 0 Facebook, puedes hacer un seguimiento y gestionar la conversacién con tanto detalle como lo harias para una consulta telefénica o por correo electrénico, Podras actuar mas rapido, responder mejor y anticiparte a las necesidades de los clientes. (SoftwarePara, s/f, https://cutt.ly/nlU9E1a), {Cual es la manera para que las empresas comiencen a implementar CRM social?+ optimizando las campafias existentes en medios sociales y + creando campafias totalmente nuevas que giran en tomo al caracter viral de los medios sociales. Tabla 1: Diferencias entre CRM tradicional y CRM social (CRN Tradicional ‘ERM Social (Convercacidn controlada e iniciada porta | Procesos dindmicos e influenctads por el empresa cliente {a informacién es dindmica y atualizada Proceso controlado por el vendedor Marconia ‘Miltiplesplataformas y productos, el Informacién extética cliente yla compafiinfluencian, miltiples puntos de contacto con la empress Informacién bésica y simple, del tipo | La informacién es robusta y més complela “quién” y "cudndo” (auién, qué, dénde, cudndo, por qué) Fuente: Elaboracién propia Aspectos diferenciales del social CRM Son los clientes quienes deciden utilizar las redes sociales para hablar con la empresa. La tecnologia de CRM que se elija deberia contemplar la posibilidad de captar las conversaciones que se dan fuera del mbito de su organizacién y a través de las redes sociales. Las empresas deben escuchar lo que los clientes tienen para decir de ella. Referencias Efficy (s.f.). Qué es CRM: Absolutamente todo sobre Software CRM. Recuperado de https:/www.efficy.com/es/que-es-crm/ Ladrero, |. (2020). 10 ejemplos de usos reales de Big Data Analytics. Recuperado de https://www_baoss.es/10-ejemplos-usos-reales-big-data/ Lamarca Lapuente, M. J. (2013). Hipertexto: El nuevo concepto de documento en la cultura de la imagen. Universidad Complutense de Madrid. Recuperado de http://www. hipertexto.info Martinez, A. (20 de marzo de 2014). Ejemplo practico de CRM 1, Pineapple Technologies. [Video de YouTube]. Recuperado de https:/www.youtube.com/watch?v=r2deu6lyGo4&t=7s Sanchez, N. (2016). CRM. Recuperado de https://sites. google.com/site/drrc954098/home/crmSoftwarePara (s.f.). Social CRM: Qué es y para qué sive y cuéles son sus beneficios. Recuperado de https://softwarepara net/social-crm/