COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO

Daiane Predebon
SUMÁRIO
Esta é uma obra coletiva organizada por iniciativa e direção do CENTRO SU-
COMUNICAÇÃO4 PERIOR DE TECNOLOGIA TECBRASIL LTDA – Faculdades Ftec que, na for-
O QUE É MESMO COMUNICAÇÃO? 6 ma do art. 5º, VIII, h, da Lei nº 9.610/98, a publica sob sua marca e detém os
COMUNICAÇÃO: COMO TORNÁ-LA MAIS EFICIENTE 7 direitos de exploração comercial e todos os demais previstos em contrato. É
COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL 9 proibida a reprodução parcial ou integral sem autorização expressa e escrita.
DIFICULTADORES DA COMUNICAÇÃO 11
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL E LIDERANÇA 12
FEEDBACK: UM PERSONAGEM VITAL NA COMUNICAÇÃO 14 CENTRO UNIVERSITÁRIO UNIFTEC
TIPOS DE FEEDBACK16 Rua Gustavo Ramos Sehbe n.º 107. Caxias do Sul/ RS
O FEEDBACK POSITIVO 17
O FEEDBACK CORRETIVO 18
REITOR
REAÇÕES AO FEEDBACK19
Claudino José Meneguzzi Júnior
PRÓ-REITORA ACADÊMICA
Débora Frizzo
PRÓ-REITOR ADMINISTRATIVO
Altair Ruzzarin
DIRETORA DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA (EAD)
Lígia Futterleib

Desenvolvido pela equipe de Criações para o ensino a distância (CREAD)

Coordenadora e Designer Instrucional
Sabrina Maciel
Diagramação, Ilustração e Alteração de Imagem
Igor Zattera, Jaqueline Boeira, Júlia Oliveira, Leonardo Ribeiro
Revisora
Luana dos Reis
Presentação

Estimados alunos!

A comunicação pode ser compreendida como a habilidade de fazer-se entender, provo-

car reações no interlocutor e trocar ideias, através da expressão verbal e não-verbal.

Ela é uma habilidade comportamental, de forma que pode ser aprendida e desenvolvida

ao longo da nossa vida. Quanto melhor nos comunicamos, melhor conseguimos lidar com os

confrontos do dia a dia, menos estresse experimentamos, mais confiança temos em nós mes-

mos e melhor lidamos com as tentativas de manipulação, chantagem emocional e bajulação.

A capacidade de comunicar-se é uma das mais importantes habilidades que nós preci-

semos para ter sucesso em nossa carreira. As pessoas com pouca capacidade de comunicação

geralmente não desenvolvem suas carreiras além de um certo ponto.

Com base nisso tudo, elaboramos este material com o objetivo de auxiliá-los na com-

preensão do processo de comunicação e, dentro dele, do processo de feedback, a fim de que

vocês possam conquistar os melhores resultados no manejo de ambos.

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 3

COMUNICAÇÃO
Uma necessidade humana elementar

4
 SUMÁRIO

Os seres humanos são altamente relacionáveis, e com isso a comunicação se torna a A habilidade de comunicação interpessoal é extremamente exigida, especialmente no

base de todas as atividades. Na antiguidade, o homem buscava maneiras eficientes de se rela- âmbito profissional. Quando deficitária ou ineficiente, a comunicação pode contribuir à dete-

cionar com os outros. Existem diversas formas de estabelecer relações pessoais e profissionais, rioração de nossa imagem pessoal e/ou profissional.

e a comunicação é uma das principais competências necessárias para que isso aconteça de

forma eficiente. Nós nos comunicamos para sermos reconhecidos e aceitos pelos outros, para expressar

o que somos e para sabermos quem somos. Aliás, podemos dizer que nós somos do tamanho

Todos nós precisamos nos fazer entender e também compreendermos os outros, e foi da comunicação, que conseguimos nos estabelecer no meio em que vivemos, independente

através desta necessidade que ganhamos o principal fator de vantagem na cadeia evolutiva. de qual for ele.

Ao desenvolver a linguagem, seja ela verbal ou não-verbal, a nossa espécie teve condições de

conhecer os perigos que o mundo oferecia e, com isso, alertar a restante prole para o seu efei- A comunicação é o nosso instrumento de exploração do mundo. Por meio da comunica-

to. Com o passar do tempo e de forma mais evoluída, a comunicação possibilitou o surgimen- ção que praticamos, nós construímos e cravamos nossa imagem pessoal. Na medida em que

to de ideias inovadoras, que promoveram maior conforto ao homem. nossas ideias e pensamentos, materializados, através da comunicação têm qualidade, e con-

seguimos transmiti-los com clareza, diplomacia, empatia, segurança e sensibilidade, assegu-

Independente do contexto social no qual estivermos inseridos (família, trabalho, ami- ramos maior qualidade para nossas relações interpessoais, gerando maior aceitação e sucesso

gos, educação, etc.), não dar importância à comunicação significa perder a oportunidade de nas ações cotidianas.

construção de um bom relacionamento. E como se sabe, todos somos seres humanos e, con-

sequentemente, seres relacionais, logo, precisamos garantir um relacionamento positivo e be-

néfico.

Depois da sobrevivência física, a comunicação é uma das necessidades humanas mais

importantes. Somos seres sociais e necessitamos da comunicação do mesmo modo que nos-

so corpo precisa de água e alimento para um bom funcionamento.

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 5

 SUMÁRIO

O QUE É MESMO COMUNICAÇÃO?

Em sua definição básica, a comunicação consiste em um processo que envolve troca

de informações e que utiliza símbolos diversos como suporte para este fim. Ela diz respeito a

qualquer processo pelo qual as pessoas trocam informações, fazem questionamentos, expres-

sam seus sentimentos, pensamentos e emoções. Para tal, podemos utilizar não somente a

expressão verbal, mas também gestos, expressões faciais, toques, lembrando que o corpo fala

(e muito).

Segundo Chiavenato (2006), a comunicação diz respeito à troca de informações entre

indivíduos, o que significa tornar comum uma mensagem ou informação. Ela constitui um dos

processos fundamentais da experiência humana e da organização social.

A comunicação é um fator vital de nossa vida, sendo através deste processo tão natural,

que partilhamos com os outros quem somos e a forma como gostaríamos de vir a ser. A co-

municação surge quando nascemos e é resultado da educação que recebemos ao longo de

nossas vidas. É por meio dela que desenvolvemos a capacidade de satisfazer nossas necessi-

dades e de promover uma interação de qualidade com as pessoas.

Ao contrário do que muita gente pensa: comunicação não é informação! A comunicação

prevê o esquema de funcionamento a seguir.

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 6

 SUMÁRIO

Não sabemos ao certo se a autoria dessa frase é do publicitário Duda Mendonça ou do COMUNICAÇÃO: COMO TORNÁ-LA MAIS EFICIENTE
publicitário David Ogilvy, de qualquer forma, ela é extremamente adequada: “comunicação

não é o que você diz, é o que os outros entendem daquilo que você diz.” Dessa forma, o esque- Em nossa vida pessoal, a comunicação é um fator de extrema importância para que pos-

ma representado anteriormente se faz ainda mais verdadeiro e necessário. Em que sentido? samos transmitir informações, fatos, ideias e anseios, sendo evidente que quem não comunica

Enquanto emissores, precisamos analisar a resposta (ou a reação codificada) de nosso recep- eficazmente, acaba por excluir-se do círculo que nos permite sentir parte integrante. No mun-

tor, pois esse feedback nos permitirá confirmar se a mensagem transmitida foi compreendida do do trabalho não é diferente, pois as informações produzidas e transmitidas causam impac-

corretamente e, caso não o tenha sido, temos condições de reavaliar e recomeçar o processo, tos na vida dos profissionais, cujas consequências se fazem sentir de diversas formas (desde a

inferindo as correções necessárias. mais positiva até a mais negativa) e, por essa razão, é tão importante realizar uma comunica-

ção eficiente e saudável.

A comunicação perfeita seria como um pensamento ou ideia transmitida de uma pes-

soa para outra, de tal modo que a imagem mental percebida pelo receptor fosse idêntica a do

emissor. Embora elementar na teoria, a comunicação perfeita nunca é obtida na prática.

De qualquer forma, independentemente do contexto em que estivermos inseridos, para

o desenvolvimento de uma boa comunicação, é importante:

• Falar de forma simples e objetiva, o que possibilitará a transmissão de informações claras.

• Questionar o interlocutor a respeito do que ele compreendeu com relação ao que lhe foi

comunicado. Pode-se pedir a ele que repita o que entendeu daquilo que lhe foi dito.

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 7

 SUMÁRIO

• Ser espontâneo, sem sentir-se obrigado a debitar na mensagem algo que foi previamen-

te estudado, o que rompe o ritmo de absorção da mensagem.

• Ser objetivo. Dizer o que se pretende no menor tempo possível, de forma pausada e cal-

ma, faz com que o interlocutor se concentre no emissor e na essência da mensagem.

• Preparar-se para dizer o que se quer comunicar, pois assim se estará mais seguro duran-

te o processo de comunicação, o que fará com que o pensamento também flua melhor.

• Estar atento à linguagem não-verbal (sua e do seu interlocutor), a fim de manter a con-

gruência entre o que é dito pelas palavras e comunicado pelo corpo, bem como, inter-

pretar com mais eficiência o que é transmitido pelo interlocutor.

• Ter vocabulário compreensível ao interlocutor, evitando o uso de gírias, dialetos e o em-

prego de palavras técnicas que podem ser desconhecidas ao receptor da mensagem.

• Colocar-se no lugar do outro, conseguindo, dessa forma, sintonizar emocionalmente com

ele e adequar a transmissão da mensagem ao seu nível intelectual.

• Aceitar feedbacks de sua comunicação dos interlocutores, filtrando as observações que

achar pertinentes, de modo a reavaliar o processo e comunicar-se de forma cada vez

mais eficiente.

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 8

 SUMÁRIO

Mas não se engane: comunicar-se bem não se resume a ter um vocabu- COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO-VERBAL
lário refinado. Além de falar e escrever bem, é fundamental organizar bem as

ideias e saber identificar a melhor forma de comunicar-se com cada tipo de Uma coisa é fato: nós não nos comunicamos apenas pelas palavras. Certo? Qual é o impacto destes três fa-

pessoa. Afinal, o processo comunicativo envolve no mínimo duas pessoas e ex- tores sobre a comunicação: palavra, tom de voz e comunicação não-verbal (gestos, expressões faciais)?

pressar-se bem não adianta nada se o interlocutor não entender o que você

está falando. Vocês certamente já leram em algum livro, escutaram em alguma palestra ou viram na internet um estudo

que diz que 93% das informações comunicadas durante uma interação, seja numa reunião, numa conversa, num

Tem um ditado usado com frequência no senso comum que diz o se- curso ou treinamento, são de caráter não-verbal. Portanto, sobra apenas 7% para a comunicação verbal, ou seja,

guinte: “Você tem dois ouvidos e uma boca para escutar mais e falar menos.” às palavras efetivamente pronunciadas.

Para o processo de comunicação, essa frase não deixa de ser verdadeira, pois

quem sabe escutar (ouvir com atenção) cria sintonia e empatia com as outras Na verdade, muitos artigos e livros enfatizam que 55% daquilo que comunicamos é transmitido pelas ex-

partes envolvidas na comunicação. Com isso, fica mais fácil identificar o que a pressões não-verbais, 38% pelo tom da voz e apenas 7% pelas palavras, de forma que o esquema ficaria assim

pessoa deseja, suas dúvidas, expectativas, medos, anseios, entre outros senti- representado.

mentos. A partir do momento em que você tem essas preciosas informações, a

comunicação tende a ser muito mais eficiente e com resultados positivos para

ambas as partes.

Vocês sabiam que nós passamos cerca de 70% do tempo que estamos

acordados nos comunicando (escrevendo, lendo, falando, escutando)? É por

essa razão que as fontes de conflitos interpessoais mais frequentes são as falhas

de comunicação, da mesma forma que a falta de comunicação eficaz é uma

das principais forças que podem impedir o bom desempenho de uma equipe.

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 9

 SUMÁRIO

Contudo, se resolvermos questioná-los, vamos perceber que estes percentuais somente Desse modo, percebemos que, quando há incongruência entre estes três elementos, as

fazem sentido quando há alguma incongruência naquilo que está sendo transmitido; quando palavras perdem credibilidade e a expressão não-verbal é soberana. Contudo, afirmar que as

o tom de voz ou a expressão corporal não estão de acordo com as palavras que estão sendo palavras impactam apenas 7% é um mito. Aliás, a “classificação 55, 38, 7” é um mito.

pronunciadas.

Qual a sua origem? Esse mito está pautado em uma série de estudos publicados pelo psi-

Nos momentos de incongruência, realmente as palavras perdem impacto e o tom de cólogo social Albert Mehabrian, na década de 60, sobre meios de transmitir informações (visual,

voz ou a linguagem corporal comunicam com mais força. Por exemplo, quando recebemos verbal e oral) quando incongruentes. Através de seus estudos, o psicólogo concluiu que, nos mo-

uma visita desagradável e a recepcionamos dizendo com ironia e um “sorriso amarelo”: “- Nos- mentos de incongruência, realmente as palavras perdiam impacto, e o tom de voz ou a lingua-

sa, que alegria receber você! Estou realmente muito feliz com a sua chegada!” Nesse caso, em gem corporal comunicavam com mais força.

que há incongruência entre o verbal, a expressão facial e o tom da voz, a comunicação que

dominará a mensagem certamente será a não-verbal, de forma que a visita não se sentirá re- O que podemos concluir a partir disso? Concluímos que “como” algo é dito é importante,

almente bem-vinda. sim; mas que “o que” é dito também é.

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 10

 SUMÁRIO

DIFICULTADORES DA COMUNICAÇÃO Com origem no EMISSOR E RECEPTOR:

A fim de garantirmos a qualidade e consequente eficiência de nossa comunicação, é • Pouca disponibilidade de tempo entre as partes.
importante estarmos atentos aos seus dificultadores, os quais podem ter origem no emis-
• Interesse de uma das partes em distorcer a mensagem.
sor, no receptor, em ambos ou no ambiente.
• Clima hostil e falta de franqueza entre ambos.

A seguir, os principais dificultadores de comunicação que encontramos no dia a dia. • Diferenças na hierarquia dos cargos e nos níveis culturais..

Com origem no EMISSOR:

• Características de perfil (timidez, impaciência, etc.). Com origem no AMBIENTE:

Com origem no RECEPTOR:
• Falta de clareza nas ideias.
• Inadequação do canal escolhido para
• Momento impróprio. • Preocupação com a resposta.
transmitir a mensagem.

• Problemas de codificação. • Audição seletiva.

• Distrações.

• Suposições acerca do receptor. • Desinteresse ou desatenção.

• Ruídos.

• Velocidade da voz (muito rápida ou muito devagar). • Avaliação prematura.

• Decoração do ambiente.

• Altura da voz (muito alta ou muito baixa). • Resistência em aceitar a mensagem.

• Interrupções frequentes.

• Uso de gírias ou dialetos. • Preconceitos e valores pessoais.

• Expressões repetidas. • Impaciência ou pressa.

• Emprego de palavras técnicas desconhecidas ao receptor. • Desconfiança.

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 11

 SUMÁRIO

Comunicação é uma troca de ideias efetuada por um caminho de ida e volta entre as COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL E LIDERANÇA
pessoas. Ou seja, por ser uma via de mão dupla, ela falha pela influência das duas partes.

Desse modo, a boa comunicação depende do comprometimento de todos os interlocutores A comunicação organizacional é um processo amplo, que tem por objetivo provocar ati-

envolvidos no processo. Quanto mais comprometidos, menores serão os ruídos e as falhas na tudes por parte dos públicos que a recebem, ou seja, os públicos para os quais a organização

comunicação. se reporta e junto aos quais visa estabelecer sua reputação.

No contexto organizacional, são quatro os tipos de comunicação mais frequentes:

• Comunicação interpessoal: ocorre entre as pessoas a respeito de questões profissionais,

tem um caráter mais formal.

• Comunicação interfuncional: ocorre entre setores, também por razões profissionais, por

motivos que dizem respeito às responsabilidades de cada setor.

• Comunicação corporativa: é a comunicação formal realizada pela empresa ao seu pú-

blico interno ou externo.

• Comunicação informal: é a comunicação que ocorre entre as pessoas da organização

com relação a assuntos pessoais, geralmente alheios à atividade profissional. Esse tipo

de comunicação é chamada, no senso comum, de “rádio corredor”.

É importante destacarmos que, quanto mais deficiente ou falha for a comunicação cor-

porativa, maior será a dimensão ou mesmo a força da comunicação informal. Ou seja, quão

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 12

 SUMÁRIO

menos ou pior a organização se comunicar com seu público interno, maiores serão os rumo- Os líderes são os principais agentes de comunicação da organização, ou seja, a comuni-

res, boatos e fofocas entre os profissionais. cação é uma competência muito importante para o bom exercício da liderança.

É vital que os profissionais de uma organização estejam sempre cientes, através dos mé- É do e no líder:

todos de comunicação interna, do que precisa ser realizado e em que prazo, além do que a

organização espera deles em termos de resultados. Muitas são as possibilidades para que a co-
• que as pessoas esperam re-
municação organizacional se torne eficiente. Contudo, cabe aos líderes identificar as barreiras
ceber as informações “ofi-
que podem atrapalhar o processo, de forma que o sistema de comunicação possa desempe- • que os colaboradores pro-
ciais” da organização;
nhar o seu papel corretamente e os resultados almejados pela organização sejam alcançados. curam esclarecimentos so-

bre os rumores e boatos

que circulam no ambiente

organizacional;

• que as pessoas acreditam,

uma vez que ele representa

a organização na percepção

dos colaboradores.

A maneira que o líder vê, a forma como ele percebe e como transmite as decisões da

empresa interferem diretamente na percepção dos colaboradores a respeito do que é trans-

mitido. Ou seja, se o líder transmitir com segurança, clareza e credibilidade, as pessoas irão

confiar e acolher a mensagem com mais facilidade. Mas se, ao contrário, o líder comunicar-se

com insegurança, ambiguidade e descrédito, certamente as pessoas terão mais resistência

em aceitar o que lhes está sendo informado.

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 13

 SUMÁRIO

FEEDBACK: UM PERSONAGEM VITAL

NA COMUNICAÇÃO

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 14

 SUMÁRIO

Não podemos falar em comunicação, sem falar em feedback...

Afinal, o que é feedback? Em administração, feedback é o processo que consiste em com-

partilhar com uma pessoa ou um grupo de pessoas, informações sobre o desempenho, condu-

ta ou ação executada por esta(e), objetivando reorientar ou estimular comportamentos futuros. “Todos nós precisamos de pessoas que nos deem feedback.

É assim que melhoramos.”

Em outras palavras, podemos dizer que feedback é o retorno de uma informação, ou sim-

plesmente, o retorno. Com ele, encorajamos a pessoa a manter determinadas atitudes (feedba- Bil Gates

ck positivo) ou a melhorar, a corrigir desvios de comportamento (feedback corretivo).

O feedback é importante? Por quê?

Segundo indicam os estudos, nós percebemos apenas 10% do nosso comportamento

diário, enquanto que 90% de nossas ações são percebidas pelas outras pessoas. Desse modo,

como confirmar se nossa percepção (10%) é de fato congruente com o modo como nos com-

portamos (90%)? Através do feedback!

Além disso, sem feedback não podemos aprender. A aprendizagem é a chave da exce-

lência pessoal e profissional, pois sem ela não aproveitamos todo o potencial que temos.

O poder do feedback é, sem dúvidas, incomensurável! Através dele, as pessoas têm con-

dições de se enxergar através dos olhos dos outros, reforçando ou mudando seus comporta-

mentos, muitos deles, por vezes, considerados complexos.

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 15

 SUMÁRIO

TIPOS DE FEEDBACK Contudo, existe também o feedback negativo, o qual pode ser destrutivo, na

medida em que desqualifica ou humilha quem o recebe. Ele é considerado mais

De um modo geral, encontramos na literatura dois tipos de feedback construtivos: um desabafo, uma descarga de adrenalina do que propriamente um feedback.

Ele pode ser ofensivo, vago, sem sentido e exagerado.

• Positivo: gera um agradável bem-estar para

quem o recebe e costuma ser forte moti- Quando vindo de uma liderança, o feedba-

vador. Reforça atitudes bem sucedidas e já ck negativo desmotiva e pode causar danos emo-

existentes. Objetiva a repetição do compor- cionais e ao desempenho profissional da pessoa

tamento. e, geralmente, exerce um impacto negativo, não

somente sobre quem o recebe, como também

sobre quem o testemunha ou presencia.

• Corretivo: redireciona uma atitude existente

A qualidade de qualquer relação, seja ela pesso-
em busca de aperfeiçoamento. Objetiva a mu-
al ou profissional, depende da quantidade e da quali-
dança ou a extinção do comportamento.
dade do feedback que cada indivíduo recebe do ou-

tro. Se for crítico e ofensivo, assim será a relação, mas

se for positivo, a relação também será positiva.

Ambos são considerados construtivos, pois o seu objetivo Em uma conversa de feedback, a pessoa precisa sair se

é contribuir para o desenvolvimento das pessoas. sentindo melhor do que quando a conversa começou!

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 16

 SUMÁRIO

O feedback verdadeiramente assertivo precisa ser: O FEEDBACK POSITIVO

Por uma questão de sobrevivência, nosso cérebro está instintivamente programado para enxergar

• Constante: não deve ser utilizado apenas quando se preci- o lado negativo das coisas. Desse modo, por essa e outras razões, somos mais inclinados a dar feedbacks

sa. Devemos usar o tempo todo. Assim, vamos construir e corretivos, e certamente são os que mais recebemos também.

manter relacionamentos mais autênticos com as pessoas.

Contudo, o feedback positivo tem um poder gigantesco, pois a sensação de bem-estar que ele

proporciona faz com que sintamos vontade de repetir o comportamento elogiado, o que potencializa a

• Planejado: é preciso pensar antes de falar! Não devemos prática de atitudes positivas pelas pessoas.

agir por impulso ou emoção, e precisamos comprovar o

que vamos dizer antes de fazê-lo. Contudo, vale destacar que no feedback positivo, apenas um “muito bom” não é eficaz, pois não é

específico e nem direcionado. A pessoa que recebe precisa relacionar o feedback recebido com o com-

portamento ao qual ele se refere.

• Atualizado: o melhor feedback só funciona com dados atuali-

Missel (2017), em seu livro Feedback Corporativo, coloca que estudos sobre motivação revelam que
zados. Não devemos esperar o balde transbordar para comuni-
feedbacks positivos, reconhecimentos e elogios, quando utilizados de modo adequado, são comprova-
cá-lo e não devemos deixar passar muito tempo, de forma que
damente motivacionais, melhoram a autoestima e, sem dúvidas, tornam as pessoas mais produtivas.
a pessoa nem se recorda mais sobre o que está sendo falado.

Nesse sentido, a autora comenta que a capacidade de um líder em reconhecer o talento e a con-

tribuição de seus liderados é a principal característica de uma liderança verdadeiramente eficiente.

• Verdadeiro: : devemos dizer somente o que temos certeza,

não simular, nem mentir. Se formos artificiais com as pesso-

“Não existe vitamina verbal mais potente que um elogio.”
as, estamos dando a elas o direito de também ser conosco.
Frederick Harris

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 17

 SUMÁRIO

O FEEDBACK CORRETIVO

Muitas pessoas perdem a oportunidade de crescimento através do

feedback, por entender que é uma crítica ao indivíduo ou ao trabalho »» Liste os itens que serão abordados no feedback. »» Conceda espaço para posicionamento.

realizado, quando, na verdade, o feedback é um grande momento de

reavaliação comportamental, possibilitando ajustes em nossas atitudes. »» Escolha um dia propício para comunicá-lo. »» Apresente sugestões de melhoria.

O feedback não deve ser considerado uma crítica. A crítica tem »» Escolha um local adequado (reservado e livre de in- »» Construa alternativas de mudança.

foco na pessoa; enquanto que o feedback tem foco no comportamento. terrupções).

Aliás, no contexto organizacional, se o líder mantém o liderado atualiza- »» Estabeleça um acordo mútuo (mudanças, prazos,

do através do feedback constante, nunca precisará criticá-lo. Afinal, ele »» Avalie a intenção do feedback (amor verdade). etc.).

está sempre dizendo o que pensa e o que espera do liderado.

»» Estabeleça rapport (quebre o gelo). »» Aproveite as oportunidades.

O feedback assertivo exige que o líder esteja atento a maneira

como o maneja, pois o manejo do feedback é determinante para que »» Descreva o comportamento, ao invés de avaliar. »» Estabeleça contato visual permanente.

ele atinja seus objetivos, e isso é especialmente verdadeiro com relação

ao feedback corretivo. »» Seja objetivo, ao invés de genérico. Exemplifique. »» Seja cordial o tempo inteiro.

Para que o feedback corretivo seja efetivo, válido e relevante, atin- »» Mostre os efeitos do tipo de comportamento (pre- »» Sempre fale direto à pessoa.

gindo de fato o seu propósito, existem alguns princípios que podem ser juízos).

seguidos, embora sejam relativamente simples, são de fundamental im-

portância para quem almeja extrair os maiores benefícios do feedback.

São eles:

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 18

 SUMÁRIO

Existe uma técnica para comunicar o REAÇÕES AO FEEDBACK

feedback corretivo que é bastante difundida e

criticada por muitos autores. Contudo, se manejada As pessoas podem apresentar reações diversas ao feedback. Algumas podem ser positivas e outras, por sua vez, podem ser negativas.

adequadamente, ela é muito eficiente e atende

Em contrapartida, outras pessoas:
o objetivo a que se propõe o feedback corretivo.

Trata-se da Técnica do Sanduíche, cuja receita é a

• escutam com atenção, buscando a correção e a adequação
seguinte: Ao receber um feedback (especialmente o corretivo), al-
do comportamento;
gumas pessoas:

• recebem o feedback como um sinal de amizade e confiança;

• preferem não ouvir o que lhes foi dito (recepção seletiva);
• motivam-se para a realização de uma atividade, um projeto
• duvidam dos motivos (recepção defensiva); ou um trabalho;
Uma fatia de pão (comentário positivo)
• negam a validade dos dados do feedback; • sentem-se valorizadas e respeitadas com o feedback.
Recheio (conteúdo corretivo)

Outra fatia de pão (comentário positivo) • atacam, apontando também alguns erros do outro.

NÃO SE ILUDA E NEM SE ENGANE:

Uma reação positiva ao feedback não significa necessariamente que a pessoa assimilou o conteúdo e que irá fazer as correções ne-

Ressaltar os pontos positivos tende a cau- cessárias e vice-versa. É preciso observar e monitorar os comportamentos nos dias que se sucedem, para de fato conseguir avaliar o quanto

sar um efeito agradável, facilitando a aceitação da o feedback foi efetivo para o receptor.

“correção.” Já a palavra final de estímulo e incen-

tivo funciona como um “anestésico” para a ferida Para que o processo de comunicação aconteça de forma satisfatória, faz-se necessário o entendimento e a conscientização das pes-

que o feedback pode vir a causar. soas a respeito do processo de feedback. Este se fundamenta em questões como saber ouvir e assimilar o que recebeu de informações.

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 19

 SUMÁRIO

SÍNTESE Neste ebook vimos que...

A comunicação é um fator vital de nossa vida, sendo através deste processo tão natural, que partilhamos com os outros quem somos

e a forma como gostaríamos de vir a ser. A comunicação surge no momento em que nascemos e é resultado da educação que recebemos

ao longo de nossa vida. É por meio dela que desenvolvemos a capacidade de satisfazer nossas necessidades e de promover uma interação

de qualidade com as pessoas.

A comunicação consiste em um processo que envolve troca de informações e que utiliza símbolos diversos como suporte para este

fim. Ela diz respeito a qualquer processo pelo qual as pessoas trocam informações, fazem questionamentos, expressam seus sentimentos,

pensamentos e emoções. Para tal, podemos utilizar não somente a expressão verbal, mas também gestos, expressões faciais, toques, etc.

Em nossa vida pessoal, a comunicação é um fator de extrema importância para que possamos transmitir informações, fatos, ideias,

anseios, etc., sendo evidente que quem não comunica eficazmente, acaba por excluir-se do círculo que nos permite sentir parte integran-

te. No mundo do trabalho não é diferente, pois as informações produzidas e transmitidas causam impactos na vida dos profissionais, cujas

consequências se fazem sentir de diversas formas (desde a mais positiva até a mais negativa) e, por essa razão, é tão importante realizar

uma comunicação eficiente e saudável.

Quando há incongruência entre as palavras, o tom de voz, as expressões não- verbais, as palavras perdem credibilidade e a expressão

não-verbal é soberana, de forma que o interlocutor confiará mais no que está sendo comunicado pelo não-verbal e pelo tom da voz, do

que pelas palavras em si.

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 20

 SUMÁRIO

Nós passamos cerca de 70% do tempo que estamos acordados nos comunicando (escrevendo, lendo, falando, escutando). É por essa

razão que as fontes de conflitos interpessoais mais frequentes são as falhas de comunicação, da mesma forma que a falta de comunicação

eficaz é uma das principais forças que podem impedir o bom desempenho de uma equipe.

Para garantirmos a qualidade e consequente eficiência de nossa comunicação, é importante estarmos atentos aos seus dificultado-

res, os quais podem ter origem no emissor, no receptor, em ambos ou no ambiente.

É vital que os profissionais de uma organização estejam sempre cientes, através dos métodos de comunicação interna, do que preci-

sa ser realizado e em que prazo, além do que a organização espera deles em termos de resultados. Muitas são as possibilidades para que

a comunicação organizacional se torne eficiente. Contudo, cabe aos líderes identificar as barreiras que podem atrapalhar o processo, de

forma que o sistema de comunicação possa desempenhar o seu papel corretamente e os resultados almejados pela organização sejam

alcançados.

Não podemos falar em comunicação, sem falar em feedback. Em administração, feedback é o processo que consiste em comparti-

lhar com uma pessoa ou um grupo de pessoas informações sobre o desempenho, conduta ou ação executada por esta(e), objetivando re-

orientar ou estimular comportamentos futuros. De um modo geral, encontramos na literatura dois tipos de feedback construtivos: positivo

(visa reforçar um comportamento considerado benéfico ou positivo) e corretivo (visa mudar ou extinguir um comportamento considerado

prejudicial ou negativo).

O feedback assertivo exige que o líder esteja atento à maneira como o maneja, pois o manejo do feedback é determinante para que

ele atinja seus objetivos, isso é especialmente verdadeiro com relação ao feedback corretivo. O feedback deve ser: constante, planejado,

verdadeiro e atualizado.

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 21

REFERÊNCIAS SUMÁRIO

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HEEN, Sheila & STONE, Douglas. Obrigado pelo Feedback – A ciência e a arte de receber bem o re-

torno de chefes, colegas, familiares e amigos. São Paulo: Grupo Companhia das Letras, 2016.

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MOREIRA, Bernardo Leite. Dicas de Feedback: A ferramenta essencial da liderança. Rio de Janeiro:

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PITA, Eliana. Como Dizer?: A arte de dar e receber feedback – O conflito entre as gerações X e Y. Rio

de Janeiro: Qualitymark, 2013.

WILLIAMS, Richard L. Preciso saber se estou indo bem!: Uma história sobre a importância de dar e

receber feedback. Rio de Janeiro: Sextante, 2013.

COMPETÊNCIAS PESSOAIS: COMUNICAÇÃO 22