SURAT PEMBERITAHUAN

001/TE/INT/I/2023

Kepada seluruh jajaran staff outlet Toby’s Estate, berikut di bawah ini adalah beberapa hal yang
harus kita tekankan kembali dan harus kita ingatkan, bahwa transaksi Non In-Dining (bukan
customer di tempat) dapat dibagi menjadi 2 :

1. Pesanan Customer untuk diantar (delivery), hanya dilakukan melalui delivery platform
Gojek dan Grab. (Kita belum menyediakan layanan antar sendiri di luar Gojek dan Grab)

2. Pesanan Customer melalui telepon dan Whatsapp.

Melalui telepon :
⁃ Dilakukan apabila customer sudah tahu apa yang mau dipesan, jadi tidak ada kirim
digital menu kepada customer tersebut. Apabila customer minta untuk dikirimkan
menu, maka arahkan untuk lewat Whatsapp pemesanan dan komunikasinya. Menu
hanya dapat dikirimkan melalui Whatsapp dalam bentuk digital.
⁃ Pesanan hanya diinput setelah customer melakukan pembayaran melalui transfer dan
setelah di-check langsung oleh staff kita sendiri di rekening bank outlet.
⁃ Pesanan tidak dapat diproses apabila belum dilakukan pembayaran, apabila
customer mau melakukan pembayaran di tempat, maka pesanan hanya akan
diproses setelah pembayaran diterima di Outlet (jadi ada waktu tunggu untuk proses
pesanannya, tidak bisa langsung grab and go)

Melalui Whatsapp :
- Kita kirimkan digital menu dan format pemesanan
- Tunggu bukti transfer dari customer dan lalu di-check sendiri oleh staff kita di rekening
bank outlet
- Pesanan hanya boleh diproses setelah pembayaran sudah masuk dan di-check
- Bentuk komunikasi harus sesuai SOP, Formal dan Simple. Tidak ada bentuk
komunikasi lain selain dalam konteks yang ditetapkan dan sesuai SOP. Dilarang
berkomunikasi secara casual dan di luar konteks pemesanan.

Berikut format chat melalui Whatsapp.

Setelah customer mengutarakan maksud untuk melakukan pemesanan, bukan untuk
reservasi, maka berikutnya adalah :
1. “Selamat pagi/siang/sore/malam Bapak/Ibu, dengan Toby’s Estate [lokasi] bisa
dibantu dengan pesananannya?”
2. Langsung kirimkan digital menu dan formulir pemesanan.
3. Setelah Customer mengisi formulir pemesanan, maka berikutnya adalah :
“Baik, akan segera kami informasikan total bill-nya ya Pak/Ibu.”
 4. Berikutnya kirimkan print out bill dengan langsung memberi info rekening bank untuk
transfer.
“Berikut kami kirimkan total bill nya Pak/Ibu, mohon info apabila sudah
dilakukan pembayaran dengan disertakan bukti transfer ke rekening di bawah
ini. Pesanan akan kami proses setelahnya. Terima kasih 🙏”
5. Berikutnya apabila customer sudah mengirimkan bukti pembayaran, HARUS check
ke rekening bank outlet untuk memastikan pembayaran sudah diterima. Apabila
sudah diterima,
“Pembayaran sudah kami terima dengan baik, kami proses segera
pesanananya ya Pak/Ibu, dan bisa diambil kurang lebih 30 menit (atau sesuai
kapan mau diambil)”

Sekali lagi kami tekankan bahwa komunikasi harus Formal, Sopan dan Simple di dalam konteks
“greeting, take order, pembayaran dan salam penutup”
Tidak boleh ada komunikasi dan konteks di luar daripada format tersebut.
Kami akan melakukan pengecekkan melalu mystery customers untuk memastikan SOP dan
format order dilakukan dengan tepat.

Apabila terjadi pelanggaran di luar SOP dan Format dari yang sudah ditetapkan di atas, maka
staff yang melakukan akan diberikan teguran dan surat peringatan sesuai kebijakan perusahaan.

Apabila terjadi kerugian akibat pelanggaran SOP dan Format dari yang sudah ditetapkan di atas,
maka staff yang melakukan harus menanggung penuh kerugian yang terjadi sesuai dengan
TOTAL BILL yang timbul.

Jakarta, 24 Januari 2023

Management